Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2017–2018

26 643

Informatie- en communicatietechnologie (ICT)

Nr. 506

BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN BINNENLANDSE ZAKEN
EN KONINKRIJKSRELATIES
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 6 december 2017
Op 6 september jl. heeft de Nationale ombudsman zijn rapport «Hoezo
MIJNOverheid?»1 gepubliceerd. Dit rapport is het resultaat van zijn
onderzoek naar knelpunten bij het gebruik van de Berichtenbox in
MijnOverheid. Hierbij bied ik u mijn beleidsreactie aan op dit onderzoek,
zoals toegezegd in de brief van 14 november aan de Kamer.2
Allereerst wil ik mijn waardering uitspreken voor het onderzoek van de
Nationale ombudsman. De analyse en concrete aanbevelingen leveren
een waardevolle bijdrage aan ons gemeenschappelijke doel: het verbeteren van de digitale dienstverlening waarbij de belevingswereld van de
burger centraal staat.
De afgelopen jaren is hard gewerkt om burgers de mogelijkheid te bieden
digitaal contact te kunnen hebben met de overheid. Dat vindt voor een
deel plaats via directe interactie tussen burgers, bedrijven en uitvoerende
organisaties zoals gemeenten, SVB, Kadaster en de Belastingdienst.
Daarnaast vindt dit plaats via de generieke voorziening de Berichtenbox
van MijnOverheid.
De enorme toename in gebruik van de Berichtenbox van MijnOverheid
laat zien dat de inspanningen van de afgelopen jaren resultaat hebben
gehad. Tegelijkertijd legt deze groei in gebruik flinke druk op de doorontwikkeling van deze voorzieningen. Zeker omdat de Berichtenbox een
grote, gemêleerde groep gebruikers heeft met uiteenlopende wensen en
behoeften. Er wordt hard gewerkt aan de digitale dienstverlening vanuit
alle overheidslagen. Veel gaat daarbij goed, maar er is zeker ook ruimte
voor verbetering.

1

Zie: https://www.nationaleombudsman.nl/onderzoeken/2017098-onderzoek-naar-knelpuntenvoor-burgers-bij-mijnoverheid
2
Kamerstuk 26 643, nr. 498.

kst-26643-506
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2017

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 26 643, nr. 506

1

De beleidsreactie is als volgt opgebouwd; als eerste in vogelvlucht een
nadere toelichting op de voorziening MijnOverheid, daarna een korte
samenvatting van het rapport en tot slot de reeds ingezette maatregelen
in lijn met het rapport en de aanbevelingen die worden opgevolgd in
overleg met de grootste overheidsdienstverleners.
MijnOverheid
MijnOverheid geeft burgers inzage in hoe zij bij de overheid geregistreerd
staan (Persoonlijke Gegevens), in de status van hun overheidszaken
(Lopende Zaken) en biedt burgers overheidsberichten op één plek
overzichtelijk aan (Berichtenbox). Het doel van de Berichtenbox is om
overheidsberichten op een veilige en betrouwbare manier voor burgers
centraal en overzichtelijk digitaal beschikbaar te stellen. De Nationale
ombudsman heeft de werking van dit laatste onderdeel onderzocht.

Gebruikers
Aangesloten organisaties
Berichten

December 2012

December 2017

318.228
8
Ruim 1 miljoen

> 6.924.516
336
± 70 miljoen

De overheidsbrede inspanningen waren tijdens de vorige kabinetsperiode
gericht op het vergroten van het aanbod om digitaal zaken te kunnen
doen met de overheid. Daarbij stond het gebruikersperspectief steeds
meer centraal, zie ook de digiprogramma’s van 2016 en 2017.3 Met name
de wet Elektronisch Berichtenverkeer (EBV) die op 1 november 2015 in
werking is getreden, heeft de afgelopen jaren geleid tot een groei in het
gebruik van de Berichtenbox door zowel burgers als overheidsdienstverleners.
Daarmee is deze voorziening in toenemende mate belangrijk voor de
primaire processen van veel verantwoordelijke overheidsdienstverleners.
Rapport «Hoezo MIJNOverheid?»
De Nationale ombudsman onderschrijft dat de Berichtenbox een
belangrijke rol speelt bij de digitalisering van de overheidsdienstverlening. Hij geeft aan dat – hoewel digitalisering voor veel burgers een
positieve ontwikkeling is – het bij bepaalde (groepen) burgers tot
problemen leidt. De Nationale ombudsman tekent daarbij op dat deze
voorziening vooral lijkt te zijn opgezet vanuit het gemak en belang van de
overheid. De Berichtenbox is daarbij teveel gezien als een digitaal
equivalent van de fysieke brievenbus, terwijl een andere manier van kijken
naar digitalisering nodig is.
De Nationale ombudsman beveelt aan om bij de verdere ontwikkeling van
de opzet en inrichting van MijnOverheid, en daarbinnen de Berichtenbox,
de wensen en behoeften van gebruikers meer centraal te stellen. Hij
schetst daarbij een toekomstbeeld van een digitale faciliteit waar de
burger enthousiast van wordt en waar hij zich graag bij wil aansluiten.
In het rapport worden daarnaast drie specifieke groepen onder de
aandacht gebracht:
1. Burgers die niet kunnen of willen gebruik maken van de Berichtenbox,
2. Burgers die bij het gebruik van de Berichtenbox onvoldoende
gebruiksgemak ervaren, en
3

Kamerstuk 26 643, nrs. 402 en 436.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 26 643, nr. 506

2

3.

Burgers die wel gebruik willen maken van de Berichtenbox, maar die
mogelijkheid niet krijgen.
In het kader van overzichtelijkheid wordt in de reactie dezelfde indeling
gehanteerd.
Reactie
Ik hecht aan een optimaal functionerende digitale dienstverlening waar de
Berichtenbox, die zowel voor burgers als voor overheidsinstanties
meerwaarde heeft, deel van uitmaakt. De overheid heeft de afgelopen
jaren veel geïnvesteerd in het digitaliseren van de analoge dienstverlening. Inmiddels is duidelijk dat een verdere inspanning nodig is om mee
te gaan met maatschappelijke en technologische ontwikkelingen en blijkt
deze vorm van digitalisering onvoldoende aan te sluiten bij de behoefte
van een deel van de samenleving. De huidige groei in gebruik maakt het
daarnaast belangrijk na te denken over de verdere doorontwikkeling van
voorzieningen als de Berichtenbox. Deze doorontwikkeling dient onder
meer bezien te worden in samenhang met andere ontwikkelingen (bij
overheidsdienstverleners) ter verbetering van de interactie met burgers en
bedrijven. De hiervoor benodigde omslag heeft mijn volle aandacht maar
is niet van de ene op de andere dag gerealiseerd.
Gebruikersperspectief centraal
De groep gebruikers van de Berichtenbox is de afgelopen jaren sterk
gegroeid. Dit heeft geleid tot een grote en diverse gebruikersgroep,
waaronder zowel mensen die digitaal zeer vaardig zijn als mensen die
moeilijkheden ervaren in het gebruik van de Berichtenbox. Gebruikersbehoeften en wensen veranderen continu onder invloed van innovaties om
mensen heen. Ik ben het met de Nationale ombudsman eens dat
aanvullende maatregelen nodig zijn om aan deze groeiende en veranderende behoeften tegemoet te komen. Daarom worden inspanningen
hiertoe geïntensiveerd. Daarbij zal ook gekeken worden naar technische
mogelijkheden. Immers, sinds de start van de Berichtenbox (2008), zijn er
veel nieuwe technische innovaties bij gekomen. Het bewaken van een
goede balans tussen de wensen en behoeften van de leefwereld
(gebruikers) en die van de systeemwereld (overheidsdienstverleners) is
daarbij steeds van belang.
Ontwikkelen vanuit gebruikersperspectief
Op dit moment is daartoe al het volgende ingericht:
– Halfjaarlijks en bij elke nieuwe functionele release4, wordt een
gebruiksonderzoek uitgevoerd door een externe partij. Dit onderzoek
kan gericht zijn op een specifieke doelgroep (bijvoorbeeld mensen met
een visuele beperking in samenwerking met de Oogvereniging).
Bevindingen uit deze onderzoeken worden vervolgens, bij voldoende
budget en prioriteit, meegenomen in opvolgende releases.
– In structureel overleg tussen overheidsdienstverleners en Logius
worden signalen van burgers – zoals deze worden ontvangen op de
verschillende helpdesks – besproken en verbeteringen gedefinieerd.

4

Voor zover die release wijzigingen en/of aanvulling van functionaliteit voor gebruikers met zich
meebrengt.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 26 643, nr. 506

3

–
–

Gemiddeld halfjaarlijks worden in een burgerpanel met maatschappelijke organisaties ideeën voor verbetering getoetst en besproken.5
Onder een bredere groep gebruikers wordt ad hoc gebruikersonderzoek gedaan, naar onder meer behoeften en wensen.

Aanvullend op het bovenstaande zijn of worden de volgende (onderzoeks)
activiteiten ingezet:
– Gebruikers worden vroegtijdig in het ontwikkelproces (reeds bij
ideeënvorming en ontwerp) betrokken, bijvoorbeeld middels gebruikerstesten (gewenste opzet, vormgeving, gebruikservaring).
– Het ad hoc onderzoek naar gebruikerswensen wordt voortaan jaarlijks
uitgevoerd. Daarbij wordt nadrukkelijk bekeken op welke wijze ook
door andere digitale overheidsdienstverlening kan worden geprofiteerd van dit onderzoek.
– Op dit moment wordt onderzocht hoe vanuit gedragswetenschappelijk
perspectief het potentieel en de effectiviteit van de Berichtenbox kan
worden verbeterd.
– Daarnaast ben ik voornemens samen met overheidsdienstverleners
onderzoek te doen naar zogenaamde klantreizen, waar berichten in de
Berichtenbox een onderdeel van zijn, om vanuit een totaalbenadering
te zien waar gebruikers tegenaan gekoppeld, met als doel gezamenlijk
tot verbeteringen te komen.
– Onderzocht zal worden hoe – binnen de geldende afwegingen rondom
privacy – de mogelijkheden om het monitoren en analyseren van
daadwerkelijk gebruikersgedrag op het portaal MijnOverheid zullen
worden benut om de gebruikerservaring te verbeteren.
– Voor gebruikers zal inzichtelijker worden gemaakt welke aanpassingen
worden doorgevoerd. Zowel daar waar we verbeteringen kunnen
doorvoeren als waar dat niet mogelijk is, om bijvoorbeeld veiligheidsredenen of hoge kosten.
Burgers die niet kunnen of willen
Digitalisering verandert de samenleving in hoog tempo en schept kansen
en uitdagingen. Er is een groep mensen die deze ontwikkeling niet kan
bijbenen. Voor hen is het belangrijk dat zij in staat worden gesteld hun
vaardigheden te verbeteren, of hulp kunnen vinden. Het besef groeit dat
dit een veel serieuzer vraagstuk is dan voorheen gedacht. Door verschillende overheidsdienstverleners wordt hulp aan minder digivaardige
burgers ook ingeregeld in hun primaire processen. Een voorbeeld is de
jaarlijkse hulp bij de aangifte inkomstenbelasting campagne, waarbij de
Belastingdienst en intermediairs vele burgers helpen bij het doen van
aangifte.
De afgelopen jaren is gelijktijdig ingezet op het gebruiksvriendelijk(er) en
toegankelijk(er) maken van digitale voorzieningen en op het bevorderen
van de digitale vaardigheid van mensen. Over de concrete activiteiten op
dat gebied is de Kamer reeds uitgebreid geïnformeerd in de brief van
15 december 20166. Zoals toegezegd tijdens de begrotingsbehandeling,
informeer ik de Kamer in het voorjaar van 2018 over een samenhangende
aanpak van het kabinet ter bevordering van inclusie in de informatiesamenleving.

5

Aan het Burgerpanel nemen onder andere de volgende maatschappelijke organisaties deel:
Iederin, Stichting Accessibility, de Landelijke Cliëntenraad Werk & Inkomen, de Oogvereniging,
Stichting Digisterker, Seniorweb en Stichting Lezen & Schrijven. Ook hebben op uitnodiging de
Landelijke organisatie Sociale Raadslieden, Vereniging MEE, Unie KBO en Netwerk Noom
deelgenomen aan het meest recente burgerpanel.
6
Kamerstuk 26 643, nr. 431

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 26 643, nr. 506

4

Dwang
De Nationale ombudsman concludeert dat sommige burgers dwang
ervaren om het MijnOverheid-account en de Berichtenbox te gebruiken.
Dit is ongewenst. Het huidige activeringsproces kan leiden tot verwarring.
Dit proces wordt daarom aangepast waarbij de gebruiker eenduidig
begeleid wordt bij de verschillende stappen. Ook wordt de gebruiker
expliciet gewezen op de gevolgen van activatie en op de mogelijkheid om
hiervan af te zien. De effecten van beoogde aanpassingen worden (vooraf)
getest en gemonitord.
Post blijft mogelijk
Een toegankelijke Berichtenbox voor alle mensen is voor dit kabinet het
uitgangspunt. Daarbij is nadrukkelijk aandacht voor mensen die digitaal
minder vaardig zijn. Mensen die niet elektronisch kunnen communiceren
moeten dat op een andere manier kunnen blijven doen. Daarom blijft de
mogelijkheid om per post met de overheid te communiceren bestaan. In
het eerdergenoemde activatieproces wordt dit ook toegelicht. Dit sluit aan
bij de aanbeveling van de Nationale ombudsman.
Digitale hulpmiddelen
Een aanbeveling is te onderzoeken in hoeverre burgers voldoende in staat
zijn met het MijnOverheid-account om te gaan. Op basis van uitgevoerde
onderzoeken is geconcludeerd dat voor deze groep de introductie van een
digitale hulp, een zogeheten toegankelijkheidsmiddel, benodigd is. Dit
middel zal de toegankelijkheid tot MijnOverheid en de Berichtenbox
verbeteren voor de gebruikersgroep die moeilijkheden ondervindt.
Daarnaast wordt onderzocht hoe het toegankelijkheidsmiddel ook voor
DigiD kan worden ingezet.
Burgers die wel willen, maar onvoldoende gebruiksgemak ervaren
Er is een grote groep mensen die de Berichtenbox wel wil gebruiken,
maar voor wie het gebruikersgemak te wensen overlaat, aldus de
Nationale ombudsman. Het rapport beveelt aan om alle mensen die wel
een account hebben geactiveerd, maar geen e-mailadres hebben
gekoppeld, per brief te benaderen. En daarna te monitoren of de
betreffende accounts gedurende langere tijd niet worden bezocht. Ik zal
bezien hoe ik, binnen de mogelijkheden die huidige wet- en regelgeving
bieden, op dit punt het gebruiksgemak kan verbeteren. Er is echter geen
wettelijke grondslag om tegemoet te komen aan de wens van de
Nationale ombudsman om afnemers te informeren over het openen van
berichten. Individuele accounts worden niet gemonitord.
Notificatie en informatie bij berichten
Het gebruik van de Berichtenbox is voor velen nieuw en vele burgers
hebben niet de gewoonte om regelmatig hun MijnOverheid-account te
bezoeken of een (herhaal)e-mailnotificatie in te stellen. Daar kan iemand
nadeel van ondervinden, doordat berichten (met rechtsgevolg) worden
gemist. De overheid heeft in haar communicatie richting burgers een
bijzondere positie, die vraagt om grote zorgvuldigheid. Daarom worden
gebruikers die geen e-mailadres, berichtvoorkeur en/of herhaalnotificatie
hebben ingesteld, dan wel het verificatieproces voor de notificatie niet
hebben voltooid, hier bij gebruik van MijnOverheid middels een geautomatiseerde melding op gewezen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 26 643, nr. 506

5

Voorts wil ik de kans op gemiste berichten verder verkleinen door
gebruikers meerdere notificatiekanalen aan te bieden. Op dit moment
wordt gewerkt aan een MijnOverheid-app, die door middel van pushnotificaties de effectiviteit van de Berichtenbox zal vergroten. De planning is
dat de app in het tweede kwartaal van 2018 beschikbaar komt.
Onderzoek laat zien dat het ontvangen van een e-mailnotificatie voor
meeste gebruikers de directe aanleiding is om de Berichtenbox te
bezoeken.7 Sinds 2015 kunnen op de Berichtenbox aangesloten organisaties een handelingsperspectief meegeven aan de e-mailnotificatie. Dit
verhoogt de attentiewaarde. Deze mogelijkheid wordt nog niet altijd
benut. Om dit te stimuleren ga ik in gesprek met overheidsdienstverleners.
Harmoniseren berichtenverkeer
Op dit moment gebruiken overheidsdienstverleners de Berichtenbox op
verschillende manieren. Er is nog geen sprake van harmonisatie. Dit leidt
ertoe dat burgers soms berichten enkel digitaal ontvangen, soms zowel
digitaal als op papier, of niet het bericht zelf maar een melding in de
Berichtenbox krijgen en vervolgens naar de digitale omgeving van een
specifieke dienstverlener moeten om het bericht zelf te lezen. Dat kan voor
verwarring en soms zelfs voor problemen zorgen. Ik onderzoek daarom, in
samenwerking met de aangesloten overheidsdienstverleners, hoe een
meer geharmoniseerd gebruik van de Berichtenbox kan bijdragen aan een
betere gebruikservaring voor alle burgers.
Relatie tussen inhoud bericht en problemen
Het is van belang te melden dat niet ieder bericht in de Berichtenbox
vraagt om reactie en dat burgers vaak ook op andere manieren, bijvoorbeeld per brief of in mijn-domeinen, kennis kunnen nemen van het
bericht. Logius heeft, als beheerder van MijnOverheid, geen inzicht in de
inhoud van de berichten. Inzet is daarom het verder verbeteren van de
notificatie. De verwachting is dat gedragswetenschappelijk onderzoek en
het vroegtijdig betrekken van gebruikers concrete suggesties ter verbetering zullen opleveren. Ook faciliteer ik het gesprek met overheidsdienstverleners over nadelige consequenties van het niet lezen van digitale
berichten.
Burgers die wel willen, maar niet kunnen
De Nationale ombudsman vraagt op zo kort mogelijke termijn een goede
digitale machtigingsvoorziening beschikbaar te stellen aan professionele
dienstverleners. Zowel nut als noodzaak van een goede digitale machtigingsvoorziening wordt door mij onderkend. Daarom is onder mijn
opdrachtgeverschap een overheidsbrede stuurgroep opgezet met de
opdracht te komen tot een machtigingsfunctie voor burgers en bedrijven.
De complexiteit van dit vraagstuk en de noodzaak voor een stabiele en
veilige oplossing, maken dat dit enige tijd vergt. Het is in dit stadium nog
te vroeg om een uitspraak te doen over wanneer een oplossing
voorhanden is. Zoals u op 14 november jl. is gemeld wordt u hierover in
de loop van 2018 nader geïnformeerd.8

7
8

Mede onder de research community «Nederland denkt mee».
Zie https://www.rijksoverheid.nl/documenten/kamerstukken/2017/11/14/kamerbrief-met-reactieop-klacht-over-digid

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 26 643, nr. 506

6

Voor de groep9 die graag gebruik wil maken van de Berichtenbox, maar er
geen heeft, zal ik bezien in hoeverre het proces rondom het aanmaken van
MijnOverheid-accounts kan worden verbeterd. Hiertoe dient de Regeling
voorzieningen GDI te worden aangepast. Dit neem ik mee in het lopende
proces van totstandkoming van de Wet digitale overheid en de op grond
van dat wetsvoorstel op te stellen uitvoeringsregelgeving. Op korte
termijn blijft beschikking over DigiD randvoorwaardelijk. Voor de groep
die geen beschikking (meer) heeft over een DigiD, heeft Logius onderzoek
gedaan naar alternatieven. Een selectie hiervan wordt momenteel nader
onderzocht door middel van een impactanalyse. Voor de groep
niet-Nederlanders buiten de EU is vooralsnog geen concrete oplossing
voorhanden. Post blijft voor deze groep het geëigende kanaal.
Tot slot
Digitalisering biedt kansen voor een betere overheidsdienstverlening.
Hierbij is mijn uitgangspunt dat wij de burger centraal stellen en daarbij
nemen wij de bevindingen van Nationale ombudsman ter harte. Goede,
veilige en efficiënte dienstverlening vergt interbestuurlijke samenwerking
en tijd. Een flink aantal trajecten lopen of worden op korte termijn gestart.
Hierover zal ik de Kamer medio 2018 nader informeren.
De Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,
R.W. Knops

9

Men name bestaande uit Nederlanders, EU-burgers en niet-Nederlanders binnen de EU die
geen beschikking hebben over DigiD.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 26 643, nr. 506

7