Sensoor nader beschouwd
Analyse bedrijfsvoering en omgeving van
Sensoor Nederland en haar stichtingen

Enschede, 26 april 2012
AW/12/1142/dose
drs. Harry Doornink
drs. Angela Welling

Inhoudsopgave
1.
1.1
1.2
1.3
1.4

Inleiding ............................................................................... 3
Aanleiding rapport.................................................................... 3
Aanpak ................................................................................. 3
Sensoor ................................................................................. 4
Leeswijzer ............................................................................. 6

2.
2.1

Bedrijfsvoering ....................................................................... 7
Organisatie Sensoor .................................................................. 7

3.
3.1
3.2
3.3

Omgevingsanalyse ................................................................. 19
Wetgeving............................................................................. 19
Sensoor in de omgeving............................................................. 21
Kwalitatieve reacties stichtingen ................................................. 25

4.
4.1
4.2
4.3
4.4

Financieel ........................................................................... 27
Productie Sensoor ................................................................... 27
Inkomsten............................................................................. 32
Uitgaven............................................................................... 35
Financiële middelen versus kostendragers ...................................... 37

5.

Innovatie ............................................................................ 41

6.

Bevindingen......................................................................... 45

Bijlage 1.
Bijlage 2.
Bijlage 3.
Bijlage 4.

Achtergrond productie en kenmerken gebruikers Sensoor 2011 ........
Telefoondienst ............................................................... 47
Kruistabel onderlinge relaties ............................................. 58
Vragenlijst onderzoek Sensoor op stichtingsniveau .................... 59
Procentueel overzicht van uitgaven per kostensoort per stichting .. 64

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 2 van 64

1. Inleiding
1.1 Aanleiding rapport
De toekomst van de telefonische en internethulpverlening zoals geleverd door
Sensoor is kwetsbaar. Sensoor vindt zijn oorsprong in de door de Rotterdamse
predikant Ds. Teutscher in 1958 opgerichte eerste telefonische hulpdienst in
Nederland. Sinds 1987 is er sprake van een standvastige relatie tussen Sensoor (en
haar voorganger) en de provincies en de G4 als subsidieverstrekkers. Vanaf 2007 is
deze relatie onder druk komen te staan. Bij de komst van de Wmo is niets gewijzigd
met betrekking tot de verantwoordelijkheidstoedeling, alleen is hierover niets
formeel vastgelegd. In het rapport van het IPO-bestuur1 wordt het sociale domein niet
meer tot de taken van de provincies gerekend. Voor dienstverlening, zoals geleverd
door Sensoor, verwijzen zij naar gemeenten. In het verlengde hiervan zijn de meeste
provincies bezig om de subsidie (soms fors) te minderen en ook stop te zetten. Het
Bestuursakkoord 2011-2015 bevestigt dat de verantwoordelijkheid voor het sociale
domein zo dicht mogelijk bij de burgers moet liggen. Als gevolg van bovenstaande
ontwikkeling is het voortbestaan van een groot aantal van de 13 Sensoor stichtingen,
en als direct gevolg daarvan de specifieke dienstverlening die Sensoor biedt, in het
geding gekomen.
Het ministerie van VWS heeft aangegeven Sensoor te willen ondersteunen in het
zoeken naar een structurele oplossing voor behoud van de dienstverlening. Op
voorhand worden hierbij geen oplossingsrichtingen uitgesloten. Voorafgaand aan
welke oplossing dan ook, is beter inzicht nodig in de 13 Sensoor organisaties.
Als concreet voortvloeisel van het aanbod om te ondersteunen hebben VWS en
Sensoor, bureau HHM gevraagd nader onderzoek uit te voeren naar de bedrijfseconomische situatie en om een analyse van de omgeving te maken waarin de
Sensoor organisaties zich bevinden. Op basis van dit onderzoek is het aan Sensoor om
een toekomstvisie te bepalen. Daarna zal het ministerie van VWS nagaan hoe ze
Sensoor hierin kan ondersteunen. In deze rapportage vindt u de weergave. Belangrijk
om hierbij op te merken is dat de informatie is verzameld via de 13 Sensoor
organisaties en Sensoor Nederland2. Er zijn geen andere (omgeving)partijen betrokken
in het onderzoek.

1.2 Aanpak
Om te komen tot een nader inzicht in de bedrijfseconomische situatie en de
omgeving van de Sensoor organisaties3, is samen met enkele representanten van
Sensoor een vragenlijst opgesteld4. De vragenlijst is vervolgens digitaal verspreid
onder alle Sensoor organisaties. In enkele weken tijd hebben zij de digitale enquête
van antwoorden voorzien. Vervolgens is er met alle organisaties telefonisch contact
geweest en zijn de gegeven antwoorden doorgenomen. Tot slot hebben de
onderzoekers alle informatie, zo compact mogelijk, in deze rapportage
ondergebracht.
1

Provincies: een eigentijds profiel, maart 2010.
In de rapportage duiden we de 13 Sensoor organisaties samen met Sensoor Nederland als Sensoor.
3
Omdat benchmarking van individuele organisaties geen doel van dit onderzoek is, wordt de
informatie anoniem weergegeven.
4
Zie bijlage 3.
2

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 3 van 64

1.3 Sensoor
In 2010 heeft de algemene ledenvergadering van Sensoor (alle 13 stichtingen zijn hier
lid van) de nota ’Samen voor dienstverlening van een hoge(re) kwaliteit’ nogmaals
vastgesteld. In deze nota zijn visie, missie, doelstelling, werkwijze en kwaliteitseisen
opgenomen. Deze vormen een belangrijk referentiepunt voor diverse onderdelen van
het onderzoek. Daarom geven we de belangrijkste zaken daarvan, hier weer.
Visie
Sensoor ziet als ideaal een maatschappij waarin mensen met respect en aandacht
met elkaar omgaan en waarin mensen zo zelfstandig mogelijk kunnen functioneren.
In deze maatschappij wordt zelfontplooiing gestimuleerd en krijgen medemenselijkheid en solidariteit daadwerkelijk vorm en betekenis.
Missie
Sensoor is een organisatie waarin vrijwilligers aan medemensen die daar behoefte
aan hebben, en zelf contact met ons opnemen, ondersteuning bieden door middel
van gesprekken op afstand. De vrijwilliger maakt binnen het gesprek actief contact
en biedt echte aandacht, vierentwintig uur per dag.
Kernaspecten
De kernaspecten van de dienstverlening zijn:
●
24 uur per dag bereikbaar;
●
anoniem, laagdrempelig;
●
bieden van mogelijkheid tot contact, geven van aandacht. Hierdoor voelen
mensen zich gesteund en erkend.
Doelgroep
De doelgroep bestaat uit:
●
Mensen die zich soms maar met moeite staande houden in onze samenleving
(vaak tengevolge van sociaal isolement door een chronische – psychiatrische –
ziekte),
●
en, aan de andere kant van het spectrum, mensen die ten gevolge van
levensgebeurtenissen en/of omstandigheden tijdelijk of eenmalig behoefte
hebben aan contact.
Doelstellingen
De doelstellingen van Sensoor zijn:
●
Mensen de gelegenheid bieden hun gevoelens, hun zorgen en hun problemen te
uiten via de telefoon en door chat en e-mailcontacten.
●
Indien nodig, informeren waar mensen specifieke hulp kunnen vinden.
●
Bijdragen aan het in stand houden en het eventueel vergroten van de
zelfredzaamheid.
●
Informeren van de samenleving over problemen die Sensoor tegenkomt.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 4 van 64

Werkwijze
De werkwijze van Sensoor is:
●
24 uur per dag telefonisch bereikbaar zijn.
●
Internet hulpverlening tijdens openingstijden.
●
De telefoongesprekken en contacten via internet worden verzorgd door
getrainde vrijwilligers.
●
De telefoongesprekken en de contacten via internet zijn vertrouwelijk.
●
De beller of chatter/mailer blijft anoniem.
●
De inbreng van de beller of chatter/mailer is leidend voor het gesprek.
●
Iedereen wordt te woord gestaan (tenzij misbruik wordt gemaakt van de
geboden dienst).
●
Sensoor neemt als organisatie geen standpunten in ten aanzien van geloof,
politiek of ideologie.
●
Gelijkwaardigheid is een uitgangspunt van de gesprekken.
Kwaliteitseisen
Alle 13 Sensoor organisaties hebben zich met betrekking tot de dienstverlening
gecommitteerd aan de volgende kwaliteitseisen te voldoen.
●
Bereikbaarheid
— De hulpvrager vindt dag en nacht gehoor, alle dagen van het jaar, via
telecommunicatie. Chat en e-mail zijn bereikbaar tijdens openingsuren.
— Elke stichting is tenminste bereikbaar via het landelijk nummer.
— Als een stichting gedurende een deel van een etmaal niet in staat is oproepen
te beantwoorden, zorgt zij ervoor dat een collega-stichting de dienst
waarneemt.
●
Beschikbaarheid
— Elke stichting participeert in een systeem van afspraken waarbij de niet
onmiddellijk beantwoorde oproepen, die via het landelijk nummer
binnenkomen, door een collega-organisatie worden beantwoord.
— Elke stichting streeft ernaar de bezetting zo in te richten dat op maandbasis
80% van de oproepen binnen 5 belsignalen wordt beantwoord of doorgeleid
naar een vrije lijn.
— Bij crisissituaties/rampen participeert elke stichting in het systeem waarbij
de oproepen naar het landelijk nummer zonodig over alle stichtingen worden
verdeeld.
●
Medewerkers
— De vrijwilligers hebben de landelijke basistraining gevolgd, of een daarmee
gelijk te stellen training.
— De vrijwilligers volgen tenminste 10 dagdelen per jaar een scholings-,
begeleidings- of informatiebijeenkomst.
— De trainer/begeleiders voldoen aan het functie- en competentieprofiel, zoals
vastgesteld in het directeurenoverleg.
●
Regelmatige bellers/chatters
— Iedere stichting heeft een beleid vastgesteld hoe het contact met mensen die
gedurende langere tijd meermalen per week contact zoeken, te
optimaliseren.
— Ook ten aanzien van deze bellers en chatters is de ondersteuning van de
eigen zelfredzaamheid uitgangspunt.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 5 van 64

De Sensoor methodiek
Wat Sensoor uniek maakt is de specifieke aanpak: “Anonieme aandacht voor de ander
altijd op afstand aanwezig”:
●
Anoniem: De beller hoeft niet kenbaar te maken wie hij is. Schuldgevoel of
schaamte kan een grote drempel vormen om verder te gaan of op zijn minst om
je uit te spreken. Anonimiteit vlakt die drempels af. Het maakt je niet
nawijsbaar en je bent op voorhand tot niets verplicht. De veilige afstand van de
anonimiteit maakt het contact soms pas mogelijk. Anonimiteit brengt een veilige
ruimte.
●
Aandacht: Zonder aandacht kan niets zich ontwikkelen. Aandacht herkent,
erkent en brengt mensen eigenwaarde waardoor schaduwzijden worden verlicht.
Eigenwaarde maakt ook eigen verantwoordelijkheid mogelijk. Vanuit die basis
kan nagedacht worden: hoe nu verder?
●
Ander: De ander staat centraal, dat is het vertrekpunt bij ieder gesprek. En door
het aansluiten bij de emotionele leefwereld van de ander, wordt het
welbevinden van de ander versterkt. Zo’n basis stimuleert om moeilijkheden aan
te pakken.
●
Altijd: Sensoor is altijd aanwezig. Behoeften lopen niet synchroom met de klok.
Maar liefst 128 uren per week vallen buiten de 40 uur kantoortijd. Dag en nacht
toegankelijkheid maakt emotionele steun op afroep mogelijk.
●
Afstand: Behalve tijdsonafhankelijk wordt ook plaatsonafhankelijk gewerkt. In
ieders omgeving is een telefoonverbinding aanwezig. Internetverbindingen
nemen toe. Deze media maken hulp op afstand overal dichtbij.

1.4 Leeswijzer
In deze rapportage schrijven wij over onze bevindingen die we hebben verzameld
met behulp van de digitale enquête en de telefonische contacten met de 13 Sensoor
organisaties en Sensoor Nederland. In hoofdstuk 2 gaan we nader in op de
bedrijfsvoering binnen en tussen de Sensoor organisaties. Hoofdstuk 3 gaat over de
omgeving waarin de Sensoor organisaties werkzaam zijn, gezien vanuit de Sensoor
organisaties. Hoofdstuk 4 geeft een overzicht van de productie en het financiële
beeld van Sensoor. In hoofdstuk 5 kijken we naar de innovatiemogelijkheden voor
Sensoor. In hoofdstuk 6 tenslotte, hebben we de hoofdlijnen in de verkregen
informatie op een rij gezet.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 6 van 64

2. Bedrijfsvoering
2.1 Organisatie Sensoor
Op dit moment zijn er 13 Sensoor organisaties in Nederland. De meeste daarvan zijn
zelfstandige stichtingen. Enkelen zijn onderdeel van een stichting (of vormen
daarmee een samenwerkingsverband), waar meer vrijwilligerswerk en algemeen
maatschappelijk werk is ondergebracht (bijvoorbeeld Sensoor Friesland is onderdeel
van Partoer (CMO, Centrum voor Maatschappelijke ontwikkeling) en Sensoor Zeeland
is onderdeel van Klaverblad (een samenwerkingsverband van provinciale organisaties
die opkomen voor de belangen van gebruikers van zorg- en dienstverlening in Zeeland
en hun mantelzorgers)). In het verleden waren er meer stichtingen en naar de
toekomst toe worden het er, mede onder druk van de financiële perikelen,
waarschijnlijk minder. Door meerdere stichtingen wordt met elkaar en andere
partijen gesproken over mogelijke vormen van samenwerken.
Sensoor Nederland
De Sensoor organisaties zijn autonome juridische entiteiten, maar hebben hun
krachten op landelijk niveau gebundeld, in de vorm van Sensoor Nederland. Sensoor
Nederland is een vereniging. De bestuurders van de 13 aangesloten Sensoor
organisaties vormen het besluitvormend orgaan, de algemene ledenvergadering
(ALV). De ALV neemt beslissingen over financiële, organisatorische en inhoudelijke
zaken. De ALV is verantwoordelijk voor goedkeuring van de begroting, de jaarrekening en activiteitenplannen.
Sensoor Nederland wordt grotendeels gefinancierd door een instellingssubsidie van
VWS en door contributies van de leden, die is vastgesteld op 1,2 % van de instellingssubsidie die de leden ontvangen van hun gemeente (G4) of provincie. Voor 2011 zijn
de verwachte inkomsten € 348.380,-. Hiervan komt € 280.090,- (80%) van het
ministerie van VWS.
Het gaat bij Sensoor Nederland altijd over overkoepelende zaken die Sensoor in het
hele land of in een groot deel van het land betreffen. Binnen de financiële kaders kan
Sensoor Nederland uitgaven doen en activiteiten organiseren. In de kern betreft het
technische activiteiten en marketing activiteiten die bedoeld zijn om de doelgroepen
zo goed mogelijk te bereiken. Daarnaast gaat het om het faciliteren van locale
organisaties en belangenbehartiging naar buiten. Op incidentele basis worden zaken
door de ALV gedelegeerd naar bestuur/directie zoals het zoeken naar centrale
financiering.
Sensoor Nederland heeft een bestuur met 5 bestuursleden, één directeur, één office
manager en één internetcoördinator. Bij elkaar 2 (1,98) fte. Sensoor Nederland wordt
ondersteund door de leden in werkgroepen of beleidsgroepen.
Naast de ALV, de formele verbinding, is er het gezamenlijke directeurenoverleg. Dit
overleg heeft geen beslissingsbevoegdheid maar dient ter voorbereiding van besluiten
in de ALV en voor onderling overleg en inspiratie.
Er zijn 3 commissies/klankbordgroepen ingesteld, te weten Communicatie, Kwaliteit
en Internet hulpverlening. Deze commissies dienen ook slechts als beleidsvoorbereiding en hebben geen bevoegdheden behalve gedelegeerde bevoegdheden.
AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 7 van 64

Een voorbeeld van een gedelegeerde bevoegdheid is het elke drie jaar aanpassen van
de landelijke basistraining.
In figuur 1 is de organisatiestructuur van Sensoor Nederland in beeld gebracht.

Bestuur

Bestuur

Bestuur

Bestuur

Bestuur

Bestuur

Bestuur

Directeur
Sensoor A

Directeur
Sensoor B

Directeur
Sensoor C

Directeur
Sensoor D

Directeur
Sensoor E

Directeur
Sensoor F

Directeur
Sensoor G

Medewerkers
Vrijwilligers

Medewerkers
Vrijwilligers

Medewerkers
Vrijwilligers

Medewerkers
Vrijwilligers

Medewerkers
Vrijwilligers

Medewerkers
Vrijwilligers

Medewerkers
Vrijwilligers

Algemene Ledenvergadering Sensoor

Bestuur Sensoor Nederland

Directeur Sensoor Nederland

Directeuren
overleg

Medewerkers

Figuur 1. Organisatiestructuur Sensoor Nederland
De facilitering van de Sensoor organisaties door Sensoor Nederland bestaat onder
andere uit de volgende onderdelen:
●
Bestuurlijk:
— inrichting en ondersteuning van de communicatiestructuur, ALV 2x per jaar,
directeurenoverleg 4 x per jaar en begeleidersoverleg 9 x per jaar;
— vertegenwoordiging werkgeversorganisatie;
— deelname aan bestuur Coalitie Erbij.
●
Inhoudelijk:
— opstellen van beleids- en kwaliteitnota's over wat de organisaties bindt en
wat de dienstverlening minimaal moet inhouden;
— leiding adviesgroep Kwaliteit, alle gemeenschappelijke beleidsaspecten van
het werk worden daarin besproken en tegen het licht gehouden.
●
Training:
— aanbieden van de SPEN-gecertificeerde basistraining;
— elke 3 jaar aanpassen van de landelijke basistraining;
— landelijke verdiepingstrainingen voor de vrijwilligers worden door individuele
stichtingen aangeboden maar de coördinatie ligt bij Sensoor Nederland.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 8 van 64

●

●

Technische uitvoering van het werk (telefoon- chat en e-mailsysteem):
— centraal aanbieden van het operationele gebruik van de systemen en het
landelijke telefoonnummer;
— voeren van contractonderhandelingen, administratie, rekeningen vooruit
betalen en doorzetten met betrekking tot de telefoon;
— deze faciliterende/administratieve activiteiten zijn er ook t.a.v.
trainingscertificaten, promotiematerialen en collectieve verzekeringen.
Communicatie:
— het communicatiebudget wordt ingezet waar het aanvullend is voor de
regionale campagnes en activiteiten of andersom.

Sensoor organisaties
De 13 Sensoor organisaties hebben allemaal een bestuur, een directeur, medewerkers
en vrijwilligers. Het primaire proces van de organisaties bestaat uit bellen, e-mail en
chat. E-mail en chat wordt niet door alle 13 organisaties gedaan. De vrijwilligers zijn
de uitvoerenden van het primair proces. Ze doen dit op een aantal plaatsen vanuit
huis, maar het merendeel doet dit vanuit kantoorlocaties. De kantoorlocaties zijn
vaak anoniem. In tabel 1 is een overzicht gegeven van het aantal locaties per
stichting. De belangrijkste reden van de meerdere locaties per stichting is de afstand
die vrijwilligers moeten afleggen naar de kantoorlocatie. Daarnaast speelt de historie
ook een rol.
Stichting

Locaties

Locatie

Amsterdam

1

Amsterdam

Fryslân

1

Leeuwarden

Gelderland

3

Apeldoorn, Nijmegen, Oosterbeek

Groningen/Drenthe

1

Groningen

Haaglanden

2

Den Haag, Zoetermeer

Limburg

2

Heerlen, Venlo

Noord-Brabant

4

Eindhoven, Breda, Den Bosch, Tilburg

OostNederland

2

Borne, Zwolle

Utrecht

1

Utrecht

West Midden

4

Alkmaar, Haarlem, Hilversum, Zaandam

Zeeland

1

Goes

ZHN

1

Leiden

Zuid-Holland ZM

4

Rotterdam, Dordrecht, Spijkenisse, Gouda

Totaal

27

Tabel 1. Overzicht aantal locaties per Sensoor stichting

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 9 van 64

Als we de locaties weergeven op een kaart van Nederland waarop ook de bevolkingsdichtheid is aangegeven zien we dat dit redelijk met elkaar overeenkomt.

Figuur 2. Bevolkingsdichtheid en locaties gecombineerd
Regionale oriëntatie
Vier van de dertien Sensoor organisaties zitten in de steden van de G4. Bij
Amsterdam, Utrecht en Den Haag is er een één op één koppeling tussen financier en
gemeente waarvoor men actief is. Naast deze drie is Sensoor ZHzm voor een groot
deel gekoppeld aan G4-Rotterdam maar krijgen zij ook subsidie van de provincie ZH
en de regiogemeenten. De overige negen zijn meer regionaal georiënteerd en hebben
derhalve met een veelvoud aan gemeenten te maken.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 10 van 64

Onderlinge samenwerking
Alle 13 Sensoor stichtingen geven aan dat ze op directieniveau samenwerken.
Uiteraard doen ze dit in de vorm van het landelijke directeurenoverleg dat vier keer
per jaar wordt georganiseerd. Maar daarnaast zijn er meerdere bilaterale contacten.
De belangrijkste zaken waarover op directieniveau afgestemd wordt, zijn:
●
Samen ontwikkelen en het aan elkaar ter beschikking stellen van PR en
communicatie activiteiten en materiaal.
— doel 1 het werven van vrijwilligers;
— doel 2 het bekend zijn onder de potentiële bellers.
●
Mogelijke vormen van samenwerken waarbij het behalen van efficiencywinsten
voorop staat. De samenwerkingsvorm is vaak niet de eerste prioriteit.
●
Samen optrekken richting financier(s).
●
Samenwerking met betrekking tot de dienstverlening aan 113online. Dit is
ondergebracht bij 5 stichtingen (Oost-Nederland, Limburg, Brabant, Utrecht en
Amsterdam).
●
Afstemming over beleidregelmatige en specifieke bellers.
●
Afspraken maken over de internetactiviteiten.
●
Afspraken maken over het zijn van elkaars achterwacht, het samen roosteren
van nachtdiensten, doorschakelen van de telefoon et cetera.
Met betrekking tot de ondersteunende diensten vindt ook onderlinge afstemming
plaats. De belangrijkste zaken zijn:
●
Afstemming over chatrooster en mailafhandeling (tussen de organisaties die de
internetdiensten uitvoeren voor Sensoor).
●
Afstemming over de (gezamenlijke) invulling van de nachtdiensten en het
doorschakelen van de telefoon et cetera.
●
Ondersteuning door personeelsuitwisseling en tijdelijke inzet voor andere
Sensoor organisaties bijvoorbeeld voor marketing en PR activiteiten en training
en begeleidingsactiviteiten.
●
Ondersteuning van een andere Sensoor organisatie op ICT gebied.
●
Ondersteuning van andere Sensoor organisaties op administratief en
boekhoudkundig gebied.
●
Het geven van trainingen aan vrijwilligers voor andere Sensoor organisaties.
De overgrote meerderheid van de 13 Sensoor organisaties is bezig met het verder
verkennen van de mogelijkheden tot samenwerken. De financiële druk is daarbij een
belangrijke oorzaak. Veelal zoekt men samenwerking met één of meerdere buurstichtingen. De belangrijkste doelen zijn dan het vinden van efficiency. De meeste
directeuren geven aan dat er nog wel efficiencywinst te behalen valt. Er valt dus nog
wel enige opschaling te verwachten. Ook mede onder druk van de financiële situatie
is er een tendens, vooral bij de grote gemeenten (G4) en enkele provincies, om op
locaal niveau (gemeente of provincie) de krachten te bundelen met andere
maatschappelijke organisaties, al dan niet ook vrijwilligersorganisaties. Dit lijken
tegenstrijdige bewegingen maar beide zijn bedoeld om de uitgaven te verminderen
en de dienst in stand te houden.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 11 van 64

Figuur 3. Overzicht relaties tussen Sensoorstichtingen
Zie bijlage 2 voor de onderliggende kruistabel van figuur 3.
Bemensing
De bemensing van de 13 Sensoor organisaties vertoont grote overeenkomsten. Allen
hebben een bestuur, een directeur, administratief personeel en trainers/begeleiders.
Daarnaast komen nog enkele andere betaalde personeelsleden voor. Het hart van de
organisaties wordt gevormd door de vrijwilligers die het primaire proces uitvoeren.
De meeste Sensoor organisaties maken geen onderscheid tussen trainers en
begeleiders. Meestal worden deze taken door dezelfde mensen uitgevoerd. Enkele
Sensoor organisaties huren een externe trainer in en doen zelf de begeleiding.
AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 12 van 64

Door enkele Sensoor organisaties is aangegeven bewust geen vrijwilligers in te zetten
voor het trainen. Zij geven aan dat daardoor de verhoudingen binnen de groep
vrijwilligers scheef komen te liggen. Andere Sensoor organisaties geven aan dat ze
die problemen niet ondervinden en wel vrijwilligers inzetten voor beide rollen.
In tabel 2 zijn per stichting de aantallen personen en fte’s weergegeven. En
daarnaast is het aantal actieve vrijwilligers opgenomen.

Directie

Administratie

Stichting
N

fte

N

fte

Trainers en
begeleiders
N

fte

Overig
N

fte

Vrijwilligers

Totaal

N

N

A

1

1

3

1,6

2

1,4

0

0

35

41

B

1

0,72

1

0,61

2

1,12

1

0,11

80

85

C

1

0,74

3

1,6

6

3,9

4

1,9

101

115

D

1

0,4

3

1,65

2

0,83

0

0

135

141

E

1

0,88

2

1,33

3

1,61

0

0

66

72

F

1

0,67

3

1,58

5

3,19

1

0,56

136

146

G

1

0,6

1

0,6

3

1,5

1

0,5

52

58

H

1

0,69

4

1,37

5

3,4

0

0

72

82

I

1

1

5

3,6

7

5,2

1

0,33

180

194

J

1

0,76

1

0,88

2

1,55

1

0,55

65

70

K

1

0,22

1

0,67

2

1,17

0

0

40

44

L

2

1,9

4

2,3

6

3,47

0

0

113

125

M

1

0,5

2

1,3

2

1,1

0

0

61

66

Totaal

14

10,08

33

19,09

47

29,44

9

3,95

1.136

1.239

Tabel 2. Overzicht bemensing van de dertien Sensoor stichtingen
Als zodanig zeggen deze aantallen personen en fte’s niet zoveel. Verderop in dit
rapport worden deze aantallen gerelateerd aan de productie en de financiën. Dat
geeft goede inzichten in de verschillen tussen de organisaties. Op deze plaats is het
interessant om de onderlinge verdeling van de verschillende categorieën betaalde
krachten per Sensoor organisatie in beeld te brengen. Dat maakt een vergelijk
(zonder daar een oordeel aan te koppelen) tussen de organisaties mogelijk. In tabel 3
is de procentuele verdeling weergegeven, gebaseerd op de fte’s.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 13 van 64

Directie

Administratie

Trainers en
begeleiders

Overig

Totaal

A

25%

40%

35%

0%

100%

B

28%

24%

44%

4%

100%

C

9%

20%

48%

23%

100%

D

14%

57%

29%

0%

100%

E

23%

35%

42%

0%

100%

F

11%

26%

53%

9%

100%

G

19%

19%

47%

16%

100%

H

13%

25%

62%

0%

100%

I

10%

36%

51%

3%

100%

J

20%

24%

41%

15%

100%

K

11%

33%

57%

0%

100%

L

25%

30%

45%

0%

100%

M

17%

45%

38%

0%

100%

Totaal

16%

31%

47%

6%

100%

Stichting

Tabel 3. Procentuele verdeling van de bemensing van de dertien Sensoor stichtingen
Het gemiddeld percentage directie ligt op 16%. Dit betekent dat 1 fte directeur
verantwoordelijk is voor circa 5 fte. Dit is een zeer beperkte groep. Door meerdere
van de huidige directeuren is ook aangegeven dat hun rol beter omschreven kan
worden als die van een coördinator. Daarnaast is aangegeven dat de directeur/
coördinator wel gemiddeld ruim 80 vrijwilligers aanstuurt.
De omvang aan trainers en begeleiders varieert tussen ongeveer 30% en 60%. Dit is te
verklaren uit de verschillen die er zijn qua invulling van met name de trainingen. De
variaties die voorkomen zijn organisaties die trainers in dienst hebben die hun eigen
mensen trainen en ook begeleiden, organisaties die trainers hebben die ook
trainingen aan andere Sensoor organisaties geven, of die trainingen geven aan andere
organisaties (derden) zoals het Rode Kruis, Hartstichting KWF, organisaties die
trainers inhuren. De begeleiding wordt in de meeste gevallen gedaan door de
vrijwilligers zelf.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 14 van 64

Een andere interessante vergelijking is het aantal vrijwilligers dat actief is per fte
betaalde kracht. Dit is weergegeven in tabel 4.
Stichting

Vrijwilligers per betaalde fte

A

8,8

B

31,3

C

13,2

D

46,8

E

17,3

F

22,7

G

16,3

H

13,2

I

17,8

J

17,4

K

19,4

L

14,7

M

21,0

Totaal

18,2

Tabel 4. Overzicht aantal vrijwilligers per betaalde fte.
Het gemiddelde aantal vrijwilligers per betaalde fte ligt op 18,2. Er is sprake van een
grote spreiding, waarbij A en D in het oog springen. De waarde van D is te verklaren
door het grote aantal vrijwilligers dat ze hebben en het feit dat ze vrijwilligers
inzetten voor het geven van trainingen en begeleiding. De waarde van A wordt
verklaard door het zeer beperkte aantal vrijwilligers.
Zoals eerder vermeld hebben de meeste Sensoor organisaties meerdere locaties van
waaruit de vrijwilligers actief zijn. Figuur 4 geeft een visueel overzicht van het
aantal vrijwilligers dat actief is per locatie.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 15 van 64

Figuur 4. Overzicht concentraties van vrijwilligers
In tabel 5 is het onderliggende overzicht gegeven van figuur 4. Daarbij is tevens
aangegeven hoeveel jaar de vrijwilligers gemiddeld actief zijn voor die locatie
(stichting) en hoeveel uur ze gemiddeld per maand actief zijn voor de locatie. Het
overgrote deel van de vrijwilligers is meer dan 5 jaar verbonden aan Sensoor.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 16 van 64

Locatie

Aantal
vrijwilligers

Uren per
maand per
vrijwilliger

Verbonden
jaren

Uren totaal
per maand

1

40

9

30

1.200

2

11

6,3

18

198

3

30

6

30

900

4

9

6,3

18

162

5

61

6

26

1.586

6

65

2,5

15

975

7

40

4,5

28

1.120

8

43

8

25

1.090

9

37

6,4

17

629

10

75

8,3

21

1.575

11

30

4,4

22

660

12

52

3,6

15

780

13

15

7,3

15

225

14

35

6,4

17

595

15

44

3,5

22

968

16

31

3,2

21

651

17

80

5

20

1.600

18

35

7

24

840

19

28

6

22

616

20

35

2

8

280

21

55

5

20

1.100

22

66

7

11

726

23

37

6

22

814

24

36

7

24

864

25

80

5

10

800

26

68

6,3

18

1.224

27

13

6,3

18

234

Totaal

1.151

154

537

22.412

Tabel 5. Overzicht aantal en inzet vrijwilligers per locatie
In grafiek 1 hebben we het aantal jaren dat de vrijwilligers verbonden zijn aan
Sensoor op stichtingniveau weergegeven.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 17 van 64

8,0

verbonden jaren

7,0
6,0
5,0
4,0
3,0
2,0
1,0
0,0
A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

Grafiek 1. Verbonden jaren vrijwilligers
De inzet van de vrijwilligers, uitgedrukt in uren per maand verschilt ook tussen de
Sensoor organisaties. Dit is visueel gemaakt in grafiek 2.

30

uren per maand per vrijwilliger

25
20
15
10
5
0
A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

Grafiek 2. Uren per maand per vrijwilligers
Het verschil tussen K en A is opmerkelijk. In A werken de vrijwilligers gemiddeld zo’n
8 uur per maand voor Sensoor en in K zo’n 28 uur per maand. De Sensoor organisaties
geven nergens aan dat hun vrijwilligers hun inzet als veel of als weinig ervaren. Wel
wordt aangegeven dat vrijwilligers het gevoel gaan krijgen dat het zwaar wordt als ze
veel nachtdiensten moeten draaien, als ze veel moeten overnemen van anderen
(waarbij het gevoel kan zijn dat de anderen “er de kantjes aflopen”) of als de
gesprekken van een zwaarder niveau worden. En dat laatste is wel aan de hand. In
een regio lag het aantal gesprekken met stevige GGZ-problematiek in 2010 nog op
10% (3.000 gesprekken). In 2011 is dit gestegen naar 22% (9.000 gesprekken).
Landelijk gezien (op basis van de VOIP cijfers) ligt het op ruim 14 %.
AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 18 van 64

3. Omgevingsanalyse
3.1 Wetgeving
Nu de financiering van Sensoor zo zwaar onder druk staat en er gekeken wordt hoe
dit eventueel op te vangen is, is het van belang om (kort) in te gaan op de diverse
kaders van waaruit de dienst van Sensoor gefinancierd zou kunnen worden. De
belangrijkste kaders van het stelsel van Zorg en Welzijn zijn:
●
Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ)
●
Zorgverzekeringswet (Zvw)
●
Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo)
●
Wet publieke gezondheidszorg (Wpg)
●
Beleidskader subsidiering e-mental health.
De AWBZ is een verplichte, collectieve ziektekostenverzekering voor niet individueel
verzekerbare ziektekostenrisico’s. Om in aanmerking te komen voor de AWBZ-zorg
moet er een medische reden, een grondslag, zijn waardoor iemand bepaalde
activiteiten niet zelfstandig kan verrichten maar hierbij hulp nodig heeft. De
dienstverlening van Sensoor, zoals beschreven in de inleiding van dit rapport,
kenmerkt zich eerder als preventief. Dit staat nog ver af van “onverzekerbare zorg”.
Daarmee lijkt voor de respondenten de AWBZ niet het kader van waaruit de
dienstverlening van Sensoor gefinancierd moet worden.
De Zvw maakt, naast de AWBZ, deel uit van het Nederlandse zorgverzekeringstelsel.
De Zvw stelt een zorgverzekering verplicht voor iedereen die verzekerd is voor de
AWBZ. Ze zorgverzekeraars hebben belang bij een zo laag mogelijke “schadelast”.
Vanuit dit belang zou financiering van een dienst zoals geleverd door Sensoor
mogelijk interessant kunnen zijn, gebaseerd op de stelling dat de dienstverlening van
Sensoor preventief werkt op het “consumeren van duurdere, professionele zorg. Maar
de respondenten verwachten niet dat de zorgverzekeraars niet staan te springen om
dit zo te zien en derhalve te financieren.
De Wmo vormt de basis van het stelsel van Zorg en Welzijn. De wet maakt
gemeenten verantwoordelijk voor maatschappelijke ondersteuning voor haar burgers.
Maatschappelijke ondersteuning omvat activiteiten die het mensen mogelijk maakt
mee te doen in de samenleving. Dat kan bijvoorbeeld met vrijwilligerswerk en
mantelzorg, maar ook met goede informatie en advies, opvoedingsondersteuning en
huishoudelijke hulp.
De dienstverlening van Sensoor past volgens hen wat de bedoeling van de wet betreft
binnen de Wmo en binnen de beweging die daar gaande is: ‘kanteling in de zorg’ en
‘welzijn nieuwe stijl’. Uitgangspunten van de beweging zijn de eigen mogelijkheden
en de eigen verantwoordelijkheid van de burger. Waar eigen kracht niet groot genoeg
is en de naaste omgeving onvoldoende steun kan bieden vormen vrijwilligers de
volgende schil om overeind te blijven en participatie in de samenleving mogelijk te
maken. Pas als de mogelijkheden van de informele zorg zijn benut wordt
professionele zorg ingeschakeld. ”De basis van de piramide (‘nuldelijn’) wordt
gevormd door laagtoegankelijke welzijns- en gezondheidsvoorzieningen in de wijk”.
De wijk kan natuurlijk ook op een andere manier dichtbij zijn dan alleen geografisch:
via de telefoon of computer.
AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 19 van 64

De vrijwilligers van Sensoor spelen een rol binnen de prestatievelden ad 3, ad 4 en ad
5 van de Wmo:
Ad 3 Informatie, advies en cliëntondersteuning:
Mensen hebben een vraag of probleem waarvoor ze in de naaste omgeving niet
terecht kunnen of willen. Bij een concrete vraag geeft de vrijwilliger een antwoord of
kan meedenken. Of de vrijwilliger helpt de vraag achter de vraag helder te krijgen.
De vrijwilligers van Sensoor kunnen op die manier een belangrijke rol vervullen in de
aansluiting tussen informele zorg en formele zorg.
Ad 4 Ondersteuning mantelzorgers en vrijwilligers
Als vrijwilligersorganisatie is Sensoor zelf een onderdeel van dit prestatieveld.
Sensoor biedt vrijwilligers door de aard van het werk en de training en begeleiding
kansen om zich te ontwikkelen en zin te geven aan hun bestaan.
Door de bereikbaarheid buiten kantoortijden kunnen de vrijwilligers een rol spelen
door mantelzorgers te ondersteunen die behoefte hebben om stoom af te blazen of
eens een gesprek te kunnen voeren waarin zij zelf centraal staan.
Ad 5 Bevordering van deelname aan het maatschappelijk verkeer en van het
zelfstandig kunnen functioneren van mensen met een beperking of een chronisch
psychisch probleem en van mensen met een psychosociaal probleem.
Voor een groot deel zijn de gesprekspartners van Sensoor mensen met een
psychiatrische achtergrond. Ze zijn kwetsbaar, verkeren vaak in een isolement
doordat zij niet in staat zijn contacten aan te gaan of vast te houden en/of hun
ziekte hen zeer onrustig of angstig maakt. Sensoor is voor hen zowel het venster op
de samenleving als een houvast waardoor zij zich zelfstandig kunnen handhaven. De
vrijwilliger van Sensoor probeert ook bij deze bellers het zelfstandig functioneren te
bevorderen door heel concrete aanwijzingen te geven.
Dit onderzoek is gericht geweest op de organisatie van de dienstverlening, niet op de
inhoud. Daarom kan niet veel concluderend gezegd worden over de aard van de zorg.
De uitgangspunten van Sensoor passen binnen de kaders van de Wmo. De aard van de
feitelijke dienstverlening is nog onduidelijk. Door Sensoor Nederland is aangegeven
dat de cliënten ingedeeld kunnen worden in de volgende drie groepen:
●
cliënten met zeer frequent contact (bellers die anders op de geestelijke
gezondheidszorg aangewezen zijn);
●
cliënten met regelmatig contact (1x per 14 dagen, dominante groep is eenzame
oudere);
●
cliënten die incidenteel, één of enkele keren bellen vanwege bijvoorbeeld een
plotselinge verandering in de leefsituatie of crisis.
Dit roept de vraag op of een deel van de feitelijke hulp naar aard ZVW en/of AWBZ
zorg is.
Een eventuele financiering vanuit de Wmo is in de praktijk zeer lastig. Sensoor heeft
een landelijke dekking en dat betekent dat Sensoor afspraken moet maken met 415
afzonderlijke gemeenten. Dit is een zeer zware belasting voor, op gemeentelijke
schaal gezien, kleine organisaties.
AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 20 van 64

Naast de Wmo heeft de gemeente ook de uitvoeringstaak voor de Wet publieke
gezondheidszorg (Wpg). De Wpg onderscheidt collectieve preventie,
infectieziektenbestrijding en jeugdgezondheidszorg. Nieuw in de Wpg is een artikel
over ouderengezondheidszorg. Kenmerkend voor de publieke gezondheidszorg is dat
er sprake is van een maatschappelijke hulpvraag. De publieke gezondheidszorg richt
zich op de zorg voor de gezondheid van de samenleving en risicogroepen. Deze zorg
vult daarmee de reguliere, individugerichte zorg aan, die met name gericht is op
behandeling ter genezing (cure) en verzorging (care) van patiënten op het moment
dat hun gezondheid al geschaad is.
Naast het wettelijk kader van de Wpg heeft de gemeente te maken met
beleidskaders vanuit het ministerie van VWS. Bovendien hebben ook gemeentelijke
beleidsterreinen zoals wonen en milieu te maken met de zorg voor de
volksgezondheid, evenals andere partijen als jeugd- en thuiszorgorganisaties,
welzijnsorganisaties, sportverenigingen en onderwijs.
De maatschappelijke hulpvraag waar Sensoor zich op richt, maakt dat de Wet
publieke gezondheidszorg volgens Sensoor in principe relevant kan zijn voor de
bekostiging van Sensoor. Er ontbreekt echter een landelijk beleidskader dat de wet
verplicht toepasbaar stelt voor de emotionele ondersteuning op afstand zoals Sensoor
die verleent.
Voor de e-health heeft VWS een landelijk Beleidskader subsidiering e-mental health
ontworpen voor anonieme interventies via internet voor mensen met psychische of
verslavingsproblematiek. Het gaat om hulpverlening die voldoet aan de definitie
‘verzekerde zorg’ zoals bedoeld in de Zvw. Deze e-mental health is bedoeld voor
personen voor wie anonimiteit psychisch noodzakelijk is voor de zorgverlening. Het is
bovendien niet bedoeld voor mensen die al in zorg zijn (Beleidskader subsidiering
anonieme e-mental health, ministerie van VWS, 13 oktober 2011).
Sensoor ziet voor haar subsidiering overeenkomsten met deze subsidie e-mental
health, met name vanwege het anonieme, landelijke en op afstand karakter.
3.2 Sensoor in de omgeving
Relaties
De manier waarop en de omvang waarmee de Sensoor organisaties in hun omgeving
staan geeft een verschillend beeld. Een aantal stichtingen hebben zich een stevige
positie in de regio verworven waarbij ze diverse relaties onderhouden met
professionele organisaties en informele organisaties. Daarnaast zijn ze ook vaak
actief bij diverse platforms. Andere Sensoor organisaties kiezen er juist voor om een
beperkt aantal relaties te onderhouden. In tabel 6 is het aantal relaties weergegeven
waarbij de betreffende Sensoor organisatie betrokken is (in het onderzoek was deze
gemaximeerd op vijf aan te geven relaties).

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 21 van 64

Relatie met
professionele
organisatie

Deelname aan
platform

Betrokken bij
convenant

Relatie met
informele
organisatie

A

5

-

-

-

B

5

4

2

5

C

5

3

3

-

D

2

-

-

-

E

1

3

-

1

F

3

3

1

-

G

5

4

-

1

H

5

5

2

5

I

5

2

3

4

J

4

5

>3

5

K

4

1

1

-

L

5

5

2

>3

M

>3

2

1

1

Stichting

Tabel 6. Overzicht aantallen relaties per stichting.
De tabel laat zien dat de meeste Sensoor organisaties erg actief zijn in het
onderhouden van relaties in de regio. Dit uit zich met name in de relaties met de
professionele organisaties. De andere relaties worden niet als minder belangrijk
gezien maar die zijn niet altijd in brede zin voorradig (er zijn voldoende
professionele organisaties om een relatie mee aan te gaan). Er zijn ook wel
voldoende informele partijen, denk aan Humanitas, kerken, mantelzorg et cetera, en
daar worden ook wel contacten mee onderhouden, maar die zijn niet structureel van
karakter.
Er zijn meerdere motieven om relaties aan te gaan of om deel te nemen aan
platforms:
●
Het bewerkstelligen van bekendheid met Sensoor in het hulpverleningsveld en
het bereiken van synergie in de werkzaamheden.
●
Het vergroten van de zichtbaarheid van Sensoor voor potentiële bellers, voor
potentiële vrijwilligers én niet in de laatste plaats voor de subsidievertrekker.
●
Een relatie met bijvoorbeeld de Kindertelefoon is onder andere belangrijk omdat
de vrijwilligers van de kindertelefoon op een bepaald moment “doorstromen”
naar Sensoor en omdat de dienstverlening sterk vergelijkbaar is qua inhoud en
organisatie (Kindertelefoon is sterker landelijk georganiseerd).
●
Een zichtbare schakel willen zijn in de keten van zorg en dienstverlening aan
mensen.
●
Het eventueel kunnen doorverwijzen van bellers naar andere partijen,
professionele of informele hulpverleners.
●
De aard van de relaties is het zoeken van samenwerking, afstemming en
synergie.
AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 22 van 64

De relaties kennen diverse verschijningsvormen. Zo zijn er contacten op directieniveau, zijn er afspraken over doorschakelen buiten kantooruren en afspraken over
de opvang van crisistelefoontjes. Daarnaast wordt er voorlichting gegeven aan
professionals en ook vrijwilligers over Sensoor en worden er trainingen gegeven.
Trainingen zijn ook weer heel divers, bijvoorbeeld een training met betrekking tot
'eenzaamheid bespreekbaar maken' aan vrijwilligers of bijvoorbeeld trainen van
medewerkers van callcentra in het omgaan met cliënten.
Voor met name het verzorgen van de bereikbaarheid buiten kantooruren ontvangen
een aantal Sensoor organisaties inkomsten. Hierbij gaat het meestal om bedragen die
hooguit enkele duizenden euro’s betreffen. Deze zijn (lang) niet kostendekkend. In
enkele gevallen wordt met name met het geven van trainingen meer verdiend.
Partijen waarmee relaties worden aangegaan zijn:
●
Politie: vaak voor doorschakeling van mensen die bij politie niet op goede adres
zijn; met deze achterwachtfunctie zijn gemeenten vaak erg blij;
●
Mee (Nederland); voor bereikbaarheid buiten kantoor uren;
●
gemeenten: bijvoorbeeld voor doorschakeling vanuit gemeentelijk Wmo-loket en
Wmo raden;
●
113 online: op basis van een (landelijk afgesloten) convenant voeren een aantal
Sensoor organisaties een deel van de telefoongesprekken van 113Online;
●
GGD;
●
huisartsenposten: voor bereikbaarheid buiten kantooruren;
●
crisisdiensten: voor bereikbaarheid buiten kantooruren;
●
Regionale Centra GGZ: voor bereikbaarheid buiten kantooruren;
●
Bureaus Jeugdzorg: voor bereikbaarheid buiten kantooruren;
●
blijf van me lijf: voor bereikbaarheid buiten kantooruren;
●
algemeen maatschappelijk werk: voor bereikbaarheid buiten kantooruren;
●
Steunpunt Huiselijk Geweld: afhandeling meldingen van huiselijk geweld;
●
diverse zorgorganisaties;
●
mantelzorgorganisaties;
●
patiëntvoorlichting ziekenhuizen;
●
uitvaartorganisaties;
●
kerken;
●
Humanitas;
●
Zonnebloem;
●
organisaties van cliëntenraden in AWBZ;
●
Nationaal ouderenfonds, Ouderenhulp: verzorgen ouderenhulplijn.
De platforms waar men aan deelneemt betreffen vaak thema’s als voorkomen van
eenzaamheid, suïcidepreventie, rouwverwerking, ouderenproblematiek, depressiepreventie.
Op landelijk niveau is Sensoor (Nederland) één van de 8 kernleden van Coalitie Erbij.
Dit is de nationale coalitie tegen eenzaamheid. Als kernlid is Sensoor Nederland ook
bestuurslid. Het is een strategische keuze om hier lid van te zijn. De ambitie is om
hier bekendheid uit te halen door verbindingen te leggen met de andere leden en

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 23 van 64

aangesloten partijen, waardoor Sensoor beter bereikt kan worden door potentiële
bellers en door potentiële vrijwilligers.
Vergelijkbare hulpverlening
In de inleiding van dit rapport is beschreven wat de dienstverlening van Sensoor zo
specifiek maakt. Het gaat dan om de combinatie van de elementen: 24 uur
bereikbaar, meerdere communicatiekanalen, voor alle mensen, volledig geleverd
door vrijwilligers en anoniem. Of anders geformuleerd: anonieme aandacht voor de
ander, altijd op afstand aanwezig.
Er zijn ook andere diensten die vergelijkbare hulp bieden maar geen van allen heeft
dezelfde combinatie van elementen. Voorbeelden van andere diensten zijn
weergegeven in tabel 7. In de tabel is meteen aangegeven waarin die dienst verschilt
van Sensoor.
Dienst

Afwijkend kenmerk in relatie tot Sensoor

Kindertelefoon

Gericht op de doelgroep Jeugd

Crisisdiensten

Alleen voor crisisgevallen (terwijl Sensoor mogelijk een crisis
voorkomt)

Algemeen
maatschappelijk werk

Professionele hulpverlening, meestal face to face

Korrelatie

Meer gericht op het doorverwijzen van mensen naar de juiste
hulpverlener, soort hulpmakelaarsfunctie, professioneel

Mantelzorg

Niet anoniem

GGZ

Professionele hulp

Lotgenoten

Gericht op specifieke doelgroep

Gespecialiseerde
lijnen

Gericht op bepaalde doelgroepen (onder meer voor homo's/lesbo's en
zelfhulplijnen voor psychiatrische patiënten). Deze zijn veelal al weer
verdwenen als gevolg van bezuinigingen.

Humanitas (chat)
‘Het luisterend oog’

Gratis, anoniem, maar alleen beperkte openingstijden

Telefooncirkels
(Rode Kruis),

De telefooncirkel is een groep mensen die elkaar dagelijks belt

Buddyzorg

Niet anoniem, niet op afstand

Interapy, psynovation

Commerciële en/of professionele hulpverlening

Slachtofferhulp

Gericht op specifieke doelgroep

Commerciële lijnen

Bieden vergelijkbare hulp als Sensoor maar tegen stevige
telefoonkosten. Betaalde 0900 nummers.

Steunpunt huiselijk
geweld

Gericht op een doelgroep slachtoffers van geweld in huiselijke kring.
Deze dienst wordt tijdens kantooruren gedraaid door professionals.
Buiten kantooruren wordt soms doorgeschakeld naar Sensoor.

Tabel 7. Overzicht min of meer vergelijkbare diensten met Sensoor.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 24 van 64

Negen van de dertien Sensoor organisaties werken samen met de hiervoor genoemde
diensten. Vier van de dertien geven aan niet samen te werken. Alle negen werken
samen met het algemeen maatschappelijk werk, twee werken samen met Humanitas,
vier met de eerste lijns-GGZ en zeven met nog andere partijen, zoals Slachtofferhulp. De belangrijkste redenen voor de samenwerking zijn doorverwijzing,
achterwacht en poortwachterfunctie.

3.3 Kwalitatieve reacties stichtingen
In de digitale enquête en tijdens de gesprekken met de verschillende stichtingen zijn
diverse kwalitatieve opmerkingen gemaakt. In deze paragraaf geven we enkele van
deze opmerkingen weer.
Opmerkingen rondom organisatie
“Het feit dat Sensoor Nederland een vereniging is en geen samenwerkingsverband
betekent dat ze weinig slagkracht heeft, er is een behoorlijke mate van
vrijblijvendheid.”

“Regionaal karakter is heel belangrijk. Regionale inbedding, je kunt je aanbod
specifiek maken. Kennis van sociale kaart van de regio is belangrijk om snel te
kunnen doorverwijzen.”

“Decentraal werken in verband met contacten vrijwilligers.”

“Optie landelijk één kantoor is niet reëel. Is niet te bemensen met vrijwilligers.”

“Landelijk netwerk ook belangrijk: bijvoorbeeld 113Online.”

“Opschalen betekent minder directeuren, minder administraties en minder
accountantskosten. PR/social media in één hand, facilitaire zaken telefonie/
internet/intranet centraal geregeld. Een landelijk bedrijfsbureau?”

“Optie is één stichting met coördinatoren per gebied (oude stichtingen).”

“Optie is werken met franchisemodel.”

“De aansluiting bij lokale partijen wordt ingewikkelder naarmate Sensoor
landelijker werkt.”

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 25 van 64

“Er is een voortdurende spanning met betrekking tot de schaalgrootte. Enerzijds
kan een schaalvergroting efficiency bevorderen, anderzijds is regionale inbedding
noodzakelijk (werving/binding vrijwilligers, uitvoerende samenwerking).”

“Meer massa is nodig voor minder kwetsbaarheid en behoud kwaliteit.”
“Risico van samengaan met AMW. Risico is dat de kernbusiness van Sensoor verloren
gaat in het grote geheel van maatschappelijke diensten.”

“Trend zou kunnen zijn om meer taken aan vrijwilligers over te laten. Voorbeelden
zijn trainers, invulling geven aan social media en pr. Wel facilitair ondersteunen.
Aansturen en financiële verantwoording moet wel professioneel.”

Opmerkingen rondom dienstverlening
“Wat als Sensoor er niet meer is:
— Rol in de samenleving valt weg. Ze zijn een bouwsteen tussen bijvoorbeeld
huisartsenposten, 112, et cetera.
— Mantelzorgers zullen veel zwaarder belast worden.
— Meer mensen zullen beroep doen op professionele hulpverlening.”

“Sensoor biedt ‘GGZ-hulpverlening’ voor psychiatrische cliënten die tussen wal en
schip vallen, uitbehandeld zijn.”

“Innovatie in dienstverlening is een punt waarover men verschillend denkt. De één
ziet grote mogelijkheden en de ander waakt voor de authenticiteit van de dienst.”

“Koppelen aan E-health beleidspunt VWS? Discussie over anonieme E–health
oplossingen loopt al jaren (aldus 113online). E-health is in wezen zorg op afstand.”

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 26 van 64

4. Financieel
Dit hoofdstuk beschrijft de effecten op financieel gebied voor de 13 Sensoor
organisaties. We gaan daarbij allereerst in op de productie van Sensoor gevolgd door
de inkomsten en uitgaven. We eindigen dit hoofdstuk met een financieel vergelijk
tussen middelen en kostendragers. De basis voor deze analyse zijn de financiële
gegevens die de 13 organisaties voor dit onderzoek in beeld hebben gebracht. Het
format is opgenomen in de bijlage.

4.1 Productie Sensoor
Sensoor biedt haar diensten op verschillende manieren aan namelijk telefonisch,
e-mail en chat. In bijlage 1 van deze rapportage zijn de achtergrondtabellen
opgenomen van de productie en kenmerken van de gebruikers van Sensoor in 2011.
In 2011 zijn er de volgende contacten geweest.
Aard contact

Aantal

%

Telefoon

281.274

95%

E-mail

2.397

1%

Chat

11.142

4%

Totaal

294.813

100%

Tabel 8. Overzicht aantal contacten van Sensoor in 2011 (bron registratie Sensoor
Nederland)
De vrijwilligers houden een registratie bij om zicht te krijgen op kenmerken van de
gebruikers van Sensoor. Niet in alle gevallen is het mogelijk om deze registratie goed
te doen, omdat tijdens het gesprek niet altijd alle kenmerken duidelijk zijn. Voor het
overgrote gedeelte van de contacten is het mogelijk om de kenmerken te registreren.
Op basis van deze registraties kunnen we zeggen dat de aanleiding om te bellen
veelal behoefte aan contact is, terwijl bij chat en mailen de gesprekken meer gericht
zijn op bespreken van een probleem. Verder komt uit de analyses naar voren dat de
gebruikers van e-mail en chat een eigen doelgroep hebben, in de regel zijn deze
mensen jonger.
Sensoor Nederland wijst nog op de ontwikkelingen in het buitenland rondom de inzet
van sociaal emotionele E-health. Nieuwe e-media waaronder het gebruik van
websites kunnen zeer doelmatig zijn om mensen te ondersteunen eigen problemen op
te lossen, c.q. te ondersteunen bij empowerment. Via een website kunnen burgers
informatie vinden en testen en andere instrumenten vinden voor zelfhulp. Deze
mogelijk nieuwe diensten zijn verder in het onderzoek niet meegenomen.
Onderstaand schetsen we per dienst (bellen, e-mail en chat) een beeld van de
achtergronden van de gebruikers.
Achtergrond bellers
Op basis van deze registratie komt naar voren dat 60% van de bellers vrouw is. De
meeste bellers hebben de leeftijd tussen de 30 en 60 jaar (bijna 75%) of ouder dan 60
jaar (21%). Sensoor houdt bij of een beller een incidentele beller is, een regelmatige
AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 27 van 64

beller of een beller met een code. Onder deze laatste groep verstaat Sensoor de
groep bellers waarvoor een advies wordt meegegeven ten aanzien van het krijgen van
goed contact of de frequentie of duur die wordt aanbevolen voor deze specifieke
beller. Voor 2011 komt naar voren dat de meeste bellers (ruim 40%) als incidenteel
wordt gezien en regelmatig ruim 30%. Het veld maakt wel de opmerking dat zij
verwachten dat het aantal incidentele bellers mogelijk aan de hoge kant is. Als een
Sensoor organisatie niet snel opneemt wordt een beller doorgeschakeld naar een
andere regio. Zo kunnen meer vrijwilligers een cliënt als incidenteel categoriseren.
Wat de omvang van de impact is, is onbekend.
De meeste bellers zijn alleenstaand (65%), de alleenstaande ouder maakt het minst
gebruik van de telefonische diensten van Sensoor. De gesprekken gaan vooral over de
thema’s eenzaamheid, relatieproblemen, gezondheid en psychosociale problemen.
De vrijwilligers bieden met name een luisterend oor en helpen de beller het
probleem verder te verhelderen. Uit de gesprekken met de Sensoor organisaties komt
naar voren dat zij kansen zien rondom het actief doorverwijzen en attenderen op
beschikbare hulp in de omgeving van de cliënt. Dit gebeurt nu in mindere mate. Op
basis van de registratie zou bij ongeveer 5% van de gesprekken hier sprake van zijn.
Dit zou in de toekomst kunnen worden uitgebreid.
Achtergrond e-mail
Sensoor biedt de mensen de gelegenheid om per e-mail in gesprek te gaan. Vier
Sensoor organisaties zetten zich hier voor in, dit zijn de organisaties in Rijnmond,
Gelderland, Brabant en Limburg. Er is een duidelijke ontwikkeling zichtbaar in deze
dienst. Tabel 9 geeft de ontwikkeling in de afgelopen 2 jaren weer.
2010
Contactfrequentie

Absoluut

2011
%

Absoluut

%

Eerste gesprek

516

29%

880

37%

Vervolggesprek /
vaker contact

1.274

70%

1.497

62%

20

1%

20

1%

1.810

100%

2.397

100%

Onbekend
Totaal

Tabel 9. Overzicht aantal contacten via e-mail in de jaren 2010 en 2011 (bron
Sensoor Nederland)
Er is een sterke stijging zichtbaar van het aantal e-mailcontacten. In één jaar tijd is
er een stijging van ruim 32%. De toename wordt vooral veroorzaakt door nieuwe
gebruikers en doordat er op de website een speciale “knop” is geplaatst waarmee
direct een e-mail wordt opgestart. Er is een tekort aan vrijwilligers die e-mails
beantwoorden, waardoor de wachttijd soms oploopt tot meer dan vier dagen. Emailbeantwoording is de meest bewerkelijke communicatie. Dit moet worden
meegenomen in de beleidskeuzen.
Net als bij de bellers zijn het vooral vrouwen die per e-mail contact opnemen. Bijna
70% is vrouw. De contactfrequentie laat een duidelijk verschil zien. Bij ruim
tweederde van de contacten is sprake van een vervolgcontact. Verder schatten we in
AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 28 van 64

dat deze gebruikers een andere doelgroep betreffen. Zo is de leefsituatie vooral
alleenstaand maar ook een substantieel deel van de gebruikers woont samen of is
getrouwd. De gespreksonderwerpen gaan met name in op relatieproblemen,
gezondheid, psychosociale problematiek en psychiatrische problemen. De
ondersteuning van Sensoor richt zich ook op het bieden van een luisterend oor en
troosten. In vergelijking met de bellers, verstrekt Sensoor vaker informatie aan deze
groep.
Achtergrond chat
Ook chat is een vorm van ondersteuning die Sensoor sinds 12 jaar aanbiedt. Alle
organisaties, met uitzondering van de organisatie Friesland, dragen bij aan het
leveren van de chatdienst. We zien in de volgende grafiek dat de inzet per
organisatie behoorlijk verschilt. Over het totaal is een structurele stijging zichtbaar
van het gebruik van deze dienst.
3000
Ontwikkeling chat contacten
2500

2000

1500

1000

500

0
2007
2008
2009
2010
2011

A
418
439
555
470
527

B
108
217
193
301

C
513
466
933
1021
1217

D
123
567
716
944

E
F
600
325 619
404 2032
399 2204
329 2778

G
162
274
335
354

H
I
1018 724
1009 938
1510 1244
1391 2026
1826 2162

J
447
428
667
479
462

L
200
210
246
382
492

M

279
432

Grafiek 3. Overzicht ontwikkeling aantal chatcontacten per organisatie in de
afgelopen vijf jaar
Wanneer we ons richten op de kenmerken van de gebruiker voor 2011 zien we ook
hier dat de gebruiker met name vrouw is. Het is wel moeilijker om een goede
inschatting te maken van de leeftijd. Van een behoorlijke groep, bijna 40 procent, is
in beeld gebracht dat ze in de leeftijdscategorie 16 tot 30 jaar vallen. Bij een
substantiële groep (35%) is geen leeftijdsindicatie te maken. Dit geldt ook voor de
leefsituatie. Bij de helft van de cliënten is dit onbekend. Sensoor biedt aan deze
AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 29 van 64

gebruikers vooral een luisterend oor, dit geldt voor bijna 80% van de bellers. In een
kleine 10% van de gevallen is er gewezen op andere hulp of informatie verstrekt.
Wanneer we inzoomen op de aanleiding van het contact zien we verschillen met de
groep die gebruikmaakt van de telefoon. Bij de chatgebruikers is de aanleiding veel
minder eenzaamheid, maar richt de ondersteuning zich meer op relatieproblemen,
leven en dood en psychosociale problemen. Psychiatrische problematiek, materiële
problematiek en psychiatrie komt heel beperkt voor.
Inzet vrijwilligers
Aan iedere organisatie is gevraagd om aan te geven welke functies de vrijwilligers
vervullen.
Type werkzaamheden

Aantal organisaties

Aantal vrijwilligers

Bellen/e-mail/chat

13

1.136

Training

5

*

Overig

10

*

Tabel 10. Overzicht verdeling inzet vrijwilligers naar type werkzaamheden (bron
enquête 2011 bureau HHM)
* in de enquête is niet het aantal vrijwilligers opgevraagd voor de diensten training en overig.

Het valt op dat niet alle organisaties vrijwilligers betrekken bij het verzorgen van
trainingen. Uit de gesprekken komt naar voren dat de visie hierover verschilt. Eén
argument om geen vrijwilligers op dit punt in te zetten is dat onderlinge
verhoudingen tussen de vrijwilligers dan zouden kunnen worden verstoord. In totaal
zijn er vijf organisaties die vrijwilligers betrekken bij het verzorgen van trainingen.
In totaal verlenen de vrijwilligers gezamenlijk ongeveer 244.000 uur ondersteuning
aan Sensoor. Dit komt overeen met 139.5 fte vrijwilligers, op basis van 38 uur per
week en 46 inzetbare weken per jaar.

50.000
45.000
40.000
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

Grafiek 4. Overzicht aantal gesprekken in 2011 per organisatie
AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 30 van 64

Uit bovenstaande grafiek komt naar voren dat er relatief grote verschillen zijn tussen
de verschillende organisaties. Drie organisaties nemen bijna 41% van de gesprekken
voor hun rekening.
Het vormen van een goed beeld van het aantal bellers is lastig. Omdat één USP van
Sensoor de anonimiteit is, is het lastig om het hard te maken. De registratie hiervan
gebeurd nu op basis van interpretatie van de vrijwilligers zelf. Er is opgemerkt dat er
een grote ‘grijze’ groep bellers is, waarvan de vrijwilliger niet zeker weet of ze
incidenteel of frequente bellers zijn.
Frequentie

Aantal

Percentage

Incidenteel

114.129

43%

Regelmatige beller

86.239

32%

Beller met code

67.052

25%

Subtotaal

267.420

100%

Niet ingevuld

13.854

Totaal

281.274

Tabel 11. Overzicht type bellers in 2011 over alle organisaties
Sensoor Nederland geeft aan dat iedere vrijwilliger (of die nu lang of kort bij Sensoor
is) een persoonlijke inschatting maakt van een gesprek en registreert verschillende
feiten, zoals:
●
man/vrouw;
●
leeftijd;
●
woonsituatie;
●
incidentele of regelmatige beller;
●
et cetera.
Of het ook zo is, is niet te achterhalen. Het zijn inschattingen. Het gevolg is dat
cijfers over regelmatige en incidentele bellers/chatters/mailers heel verschillend
overkomen. Op basis van de gegevens van Gntel (de leverancier van VOIP) bestaat het
vermoeden dat we het over 10.000 unieke bellers hebben. Ze hebben er 8.500
kunnen tellen, maar niet iedere stichting is aangesloten op VOIP. Zoals eerder
vermeld in deze rapportage geeft Sensoor Nederland aan dat de 10.000 cliënten in
globaal drie groepen in te delen zijn:
●
cliënten met zeer frequent contact (bellers die anders op de geestelijke
gezondheidszorg aangewezen zijn);
●
cliënten met regelmatig contact (1x per 14 dagen, dominante groep is eenzame
oudere);
●
cliënten die incidenteel, één of enkele keren bellen vanwege bijvoorbeeld een
plotselinge verandering in de leefsituatie of crisis.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 31 van 64

4.2 Inkomsten
Voor een beeld van de financiële situatie per Sensoor organisatie richten we ons eerst
op de inkomstenkant. Aan de stichtingen is gevraagd om de toegezegde en verwachte
middelen voor de periode 2011 tot en met 2015 in kaart te brengen.
Door middel van kleuren laten we zien welk deel van de inkomsten al een formele
toezegging hebben. De kleuren hebben de volgende betekenis.
Groene kleur: formele toezegging ligt tussen de 100% en 80% van de totale
inkomsten van dat jaar
Oranje kleur: formele toezegging ligt tussen 79% en 40% van de totale
inkomsten van dat jaar
Rode kleur:
formele toezegging ligt tussen de 39% en 0% van de totale
inkomsten van dat jaar

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 32 van 64

Dit levert het volgende beeld op:
Stichting

Inkomsten 2011

Inkomsten 2012

Inkomsten 2013

Inkomsten 2014

Inkomsten 2015

A

€ 367.888

€ 348.582

€ 337.018

€ 325.611

€ 332.123

B

€ 214.489

€ 214.189

€ 214.189

€0

€0

C

€ 667.187

€ 668.239

€ 664.455

€ 298.581

€ 298.581

D

€ 411.090

€ 393.092

€ 358.952

€ 310.400

€ 310.400

E

€ 327.701

€ 330.628

€ 331.628

€ 332.628

€ 333.628

F

€ 701.711

€ 576.435

€ 316.105

€ 316.105

€ 316.105

G

€ 307.125

€ 301.806

€ 295.770

€ 295.770

€ 295.000

H

€ 439.044

€ 446.800

€ 403.720

€ 403.720

€ 403.720

I

€ 1.060.902

€ 1.074.060

€ 998.000

€ 499.000

€0

J

€ 325.000

€ 327.000

€ 327.000

€ 327.000

€ 327.000

K

€ 200.612

€ 187.380

€ 187.380

€ 187.380

€ 187.380

L

€ 664.516

€ 668.058

€ 600.000

€ 609.000

€ 613.500

M

€ 247.611

€ 246.201

€ 209.951

€ 108.750

€ 108.750

€ 5.934.876

€ 5.782.470

€ 5.244.168

€ 4.013.945

€ 3.526.187

Totaal

Tabel 12. Inkomsten op basis van formeel en verwacht budget per organisatie per
jaar (op basis van opgave per stichting)
De stichtingen waarbij de continuïteit voor de huidige bedrijfsomvang direct in
gevaar komt, zijn grijs gearceerd. Het risico is dat wanneer vijf stichtingen van de
dertien niet meer operationeel zijn, de continuïteit van het geheel in gevaar komt
(landelijke dekking, 7x24). En daarnaast is het nog maar de vraag of Sensoor
Nederland in die situatie te continueren is.
In tabel 12a hebben we de mate van onzekerheid over de inkomsten over de komende
jaren in beeld gebracht.

Mate van zekerheid

Inkomsten
2011

Inkomsten
2012

Inkomsten
2013

van 40 tot 100% zekerheid

€ 5.934.876

€ 5.782.470

€ 3.464.146

€ 1.540.781

€ 1.551.023

2,6%

41,6%

74,0%

73,9%

€ 5.206.035

€ 2.987.071

€ 1.540.781

€ 1.551.023

12,3%

49,7%

74,0%

73,9%

procentuele afname t.o.v. 2011
van 80 tot 100% zekerheid

€ 5.934.876

procentuele afname t.o.v. 2011

Inkomsten
2014

Inkomsten
2015

Tabel 12a. Totale inkomsten op basis van mate van zekerheid
AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 33 van 64

Twee stichtingen hebben respectievelijk voor 2013 en 2014 geen opgave meer
gedaan. In het kader van het onderzoek hebben we ervoor gekozen de waarde van
het voorgaande jaar door te trekken. We hebben de totale budgetten (formeel en
niet formeel toegezegde middelen) afgezet tegen het gemiddelde van alle stichtingen
tezamen. In het oog springt dat een aantal stichtingen vanaf 2013 geen zicht meer
heeft op financiële middelen. In 2013 betreft dit één stichting, in 2015 is dit aantal
gegroeid tot vier stichtingen. Voor de overige stichtingen zien we een sterke
terugloop in de totale omvang van de financiële middelen. Een uitzondering hierop
vormen vier stichtingen. Zij verwachten een afname van minder dan 5% van het
budget in 2015 ten opzichte van 2012. Deze organisaties geven wel aan voor de lange
termijn nog geen formele toezeggingen te hebben.
Financiers
De organisaties hebben verschillende financiers. In de analyse hebben we vijf
categorieën gemaakt. Dit zijn:
●
gemeentelijk;
●
provincie;
●
betaald werk (diensten die worden verleend aan andere partijen zoals andere
telefoondiensten, bereikbaarheidsdiensten, trainingen);
●
giften en fondsen;
●
overig (rente en diversen).
De onderlinge verhoudingen tussen financiers in 2011 per stichting zijn als volgt:
Stichting

Gemeentelijk

Provincie

Betaald werk

Giften

Overig

A

0%

100%

0%

0%

0%

B

0%

99%

0%

1%

0%

C

46%

54%

0%

0%

0%

D

0%

100%

0%

0%

0%

E

100%

0%

0%

0%

0%

F

0%

94%

2%

4%

0%

G

100%

0%

0%

0%

0%

H

0%

95%

5%

0%

0%

I

1%

92%

7%

0%

1%

J

100%

0%

0%

0%

0%

K

0%

89%

10%

1%

0%

L

0%

99%

1%

0%

0%

M

0%

100%

0%

0%

0%

Totaal

18%

79%

2%

1%

0%

Tabel 13. Overzicht diversiteit financiers voor 2011
AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 34 van 64

Geheel in de lijn der verwachting is de provincie de belangrijkste subsidieverstrekker
van bijna alle Sensoor organisaties. Bijna 80% van de inkomsten zijn daarvan
afkomstig. De Sensoor organisaties die zich in het bijzonder richten op de grote
steden, zijn hier een uitzondering op omdat de G4 gemeenten al van oudsher de
subsidiëringstaak van de provincie hadden. Opvallend is het hoge percentage van 10%
in één Sensoor organisatie in de categorie “betaald werk”. Men krijgt deze middelen
met name doordat zij trainingen verzorgd en de telefonische weekenddienst voor
Bureau Jeugdzorg verzorgd.

4.3 uitgaven
Voor het in beeld brengen van de uitgaven, kiezen we er voor om allereerst de totale
uitgaven in 2011 per stichting in beeld te brengen.
Stichting

Uitgaven 2011

% aandeel van totaal

A

€ 315.610

6%

B

€ 214.617

4%

C

€ 671.121

12%

D

€ 306.549

5%

E

€ 331.721

6%

F

€ 659.716

12%

G

€ 294.028

5%

H

€ 402.020

7%

I

€ 974.671

17%

J

€ 322.603

6%

K

€ 205.500

4%

L

€ 663.571

12%

M

€ 237.875

4%

€ 5.599.602

100%

Totaal
Gemiddeld

€ 430.739

Tabel 14. Overzicht uitgaven per stichting voor 2011 (uitgedrukt in 100 euro en
procentueel aandeel van het totaal)

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 35 van 64

In totaal bedroegen de uitgaven in 2011 bijna €5.600.000,-. We zien drie groepen
ontstaan, namelijk:
●
vijf organisaties die ieder 4 – 5% van de totale uitgaven hebben;
●
vier organisaties die ieder 6 – 7% van de totale uitgaven hebben;
●
vier organisaties die meer dan 12% van de totale uitgaven hebben.
We concluderen dat er vier stichtingen uitspringen door een behoorlijk percentage
van de uitgaven te vertegenwoordigen, samen bijna 50%.

Grafiek 5. Overzicht uitgaven per organisatie voor 2011 afgezet tegen het
gemiddelde (uitgedrukt in 100 euro)
De gemiddelde uitgave per organisatie is ongeveer € 430.000,-. Vervolgens zoomen
we in op de verschillende kostensoorten per organisatie. We hanteren een
onderverdeling naar personele kosten, bedrijfskosten en overige kosten. Onder deze
kostensoorten verstaan we het volgende.
De personele kosten zijn verbijzonderd naar:
●
directie;
●
administratief personeel;
●
trainers en/of begeleiders;
●
overig personeel en overige personele kosten.
De organisatiekosten zijn verbijzonderd naar:
●
bestuurskosten;
●
kantoorkosten;
●
publiciteitskosten en overige organisatiekosten.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 36 van 64

De overige kosten bevat kosten van:
●
afschrijvingen e.a.;
●
huisvestingskosten;
●
vrijwilligerskosten;
●
opleidingskosten – vrijwilligers;
●
accountantskosten;
●
saldo financiële baten/lasten.
Om de organisaties onderling te kunnen vergelijken presenteren we deze gegevens
procentueel.

Uitgaven 2011
personeel

Uitgaven 2011
bedrijfskosten

Uitgaven 2011
overig

A

59%

12%

29%

B

67%

14%

19%

C

67%

20%

13%

D

58%

14%

28%

E

68%

12%

20%

F

64%

15%

21%

G

65%

14%

21%

H

75%

8%

17%

I

56%

10%

34%

J

58%

14%

27%

K

68%

7%

25%

L

76%

8%

16%

M

71%

11%

18%

Stichting

Tabel 15. Overzicht verhoudingen personele, bedrijfs- en overige kosten
verbijzonderd naar stichting (uitgedrukt in procenten)
In bijlage 4 is een overzicht opgenomen van de verschillen per kostensoort.

4.4 Financiële middelen versus kostendragers
De interpretatie van de financiële middelen is met name zinvol wanneer er een
relatie wordt gemaakt met de kostendragers. Er zijn verschillende kostendragers
mogelijk. De keuze hiervan is arbitrair. Wij hebben gekozen om de kosten per
vrijwilligersuur en kosten per gesprek inzichtelijk te maken. Deze staan in tabel 17.
In tabel 16 hebben we de gemiddelde personele kosten per fte weergegeven.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 37 van 64

Stichting

Uitgaven 2011
personeel

Fte 2011

Kosten per Fte

A

€ 186.219

4,0

€ 46.555

B

€ 142.931

2,6

€ 55.832

C

€ 449.644

8,1

€ 55.239

D

€ 178.410

2,9

€ 61.876

E

€ 225.306

3,8

€ 58.981

F

€ 421.656

6,0

€ 70.276

G

€ 190.910

3,2

€ 59.659

H

€ 302.756

5,5

€ 55.450

I

€ 544.990

10,1

€ 53.800

J

€ 188.662

3,7

€ 50.444

K

€ 139.400

2,1

€ 67.670

L

€ 504.554

7,7

€ 65.783

M

€ 169.290

2,9

€ 58.376

Tabel 16.Overzicht kosten per fte

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 38 van 64

Stichting

Uitgaven 2011

Uren
vrijwilligers
per jaar
(opgave)

Kosten per
vrijwilligersuur
(obv opgave)

Afwijking tov
gemiddelde

A

€ 315.610

9030

€ 34,95

28%

B

€ 214.617

7.210

€ 29,77

9%

C

€ 671.121

20.907

€ 32,10

18%

D

€ 306.549

19.820

€ 15,47

-43%

E

€ 331.721

8.749 (*)

€ 37,92

39%

F

€ 659.716

30.000 (*)

€ 21,99

-19%

G

€ 294.028

€ 31,32

15%

H

€ 402.020

18.612(*)

€ 21,60

-21%

I

€ 974.671

28.227

€ 34,53

27%

J

€ 322.603

11.700 (*)

€ 27,57

1%

K

€ 205.500

8.800

€ 23,35

-14%

L

€ 663.571

38.280(*)

€ 17,33

-36%

M

€ 237.875

9.000

€ 26,43

-3%

€ 5.599.602

219.723

€ 27,26

Totaal

9.388(*)

Tabel 17. Overzicht gemiddelde kosten per vrijwilligersuur in 2011 per stichting
(*) de uren vrijwilligers op jaarbasis waarbij (*) staat opgenomen, zijn de gegevens
zoals aangeleverd in de digitale uitvraag. De overige gegevens zijn gebaseerd op een
aanvullende uitvraag.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 39 van 64

Uitgaven 2011

Aantal
telefoongesprekken op
jaarbasis

A

€ 315.610

B

Kosten per
gesprek

Afwijking tov
gemiddelde

8.895

€ 35,48

78%

€ 214.617

11.719

€ 18,31

-8%

C

€ 671.121

19.414

€ 34,57

74%

D

€ 306.549

32.553

€ 9,42

-53%

E

€ 331.721

14.643

€ 22,65

14%

F

€ 659.716

40.748

€ 16,19

-19%

G

€ 294.028

15.438

€ 19,05

-4%

H

€ 402.020

24.709

€ 16,27

-18%

I

€ 974.671

42.951

€ 22,69

14%

J

€ 322.603

13.270

€ 24,31

22%

K

€ 205.500

14.189

€ 14,48

-27%

L

€ 663.571

27.130

€ 24,46

23%

M

€ 237.875

15.615

€ 15,23

-23%

€ 5.599.602

281.274

€ 19,91

Stichting

Totaal

Tabel 18. Overzicht gemiddelde kosten per gesprek (2011)

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 40 van 64

5. Innovatie
Iedereen binnen Sensoor is ervan overtuigd dat de bestaande dienstverlening zoals
uitvoerig beschreven in deze rapportage en ook in het rapport van het Verwey-Jonker
Instituut5 moet blijven bestaan. Wel is de vraag opportuun of dat onveranderd moet
blijven of dat er innovatiemogelijkheden zijn. Die innovatie kan op verschillende
manieren worden vormgegeven. Wij denken hierbij aan nieuwe communicatiemogelijkheden, inhoudelijke wijzigingen, het aangaan van bepaalde samenwerkingen,
de positionering van Sensoor en mogelijkheden met betrekking tot de financiering.
Innovatie in communicatie
De helft van de Sensoor organisaties denkt dat de huidige drie communicatiekanalen
voldoende aanbod zijn voor de potentiële cliënten. De andere helft benoemt wel
enkele uitbreidingsmogelijkheden. Genoemd zijn:
●
face-to-face;
●
niet anoniem;
●
fora/nieuwsgroepen op internet;
●
social media;
●
sms/Whatsapp.
Hierbij wordt wel de twijfel uitgesproken of dit in overeenstemming is te brengen
met de opvatting van Sensoor over Echte Aandacht.
Innovatie in de dienstverlening (inhoudelijk)
De dienst van Sensoor kenmerkt zich door de steekwoorden anoniem, aandacht,
ander, altijd en afstand. Vier van de dertien organisaties vinden dat Sensoor zich
hierbij moet houden. De andere negen zien wel uitbreidingsmogelijkheden.
Genoemde additionele diensten zijn:
●
meer informatie en adviesgericht worden;
●
meer oplossingsgericht gaan werken;
●
(begeleide) doorverwijzing: de hulpmakelaar, bijvoorbeeld in samenwerking met
Korrelatie;
●
actief terugbellen, aanbieden van begeleiding op afstand (dus ook vervolgcontacten aanbieden met dezelfde vrijwilligers);
●
expertise leveren (bijvoorbeeld trainingen);
●
faciliteren van "lotgenoten"-contact, ontwikkeling van "lotgenotenspreekuren";
●
mantelzorg telefoondienst, ter ondersteuning van mantelzorgers;
●
matchen tussen mensen onderling, matchen tussen mensen en organisaties;
●
duidelijker onderdeel worden van de keten/step-care model: entree is
(anoniem) contact met Sensoor;
●
meer aansluiten bij stichtingen voor maatschappelijke dienstverlening (Algemeen
maatschappelijk werk en Welzijn), waardoor Sensoor onderdeel wordt van de
schil van informele zorg rond hulpvragers;
●
van reactief naar meer outreached;
●
expertisecentrum voor het leggen van contact. Een rol vervullen in het activeren
van de bellers.

5

Titel: De betekenis van aandacht. Een onderbouwing van het werk van Sensoor. 2012.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 41 van 64

Belangrijk is om te melden dat wat de ene Sensoor organisatie ziet als een mogelijke
uitbreiding door een andere Sensoor organisatie als ongewenst wordt gezien. De
algemene mening is dat Sensoor wel zijn specifieke kenmerken moet behouden.
Outreached werken, doorverwijzen, informeren en adviseren vragen volgens
sommigen om andere gesprekvaardigheden en of andere kennis.
Naast additionele taken is ook aangegeven dat de bestaande dienstverlening verder
geïnnoveerd (geoptimaliseerd) kan worden. Genoemd is bijvoorbeeld het verder
ontwikkelen van de vaardigheid om, om te gaan met mensen die onbegrensd of
oneigenlijk bellen, gekoppeld aan beleid om deze bellers te kunnen blokkeren. Het
verbeteren van de registratie waardoor beter aan te tonen is wat Sensoor doet en
wat dat oplevert. Ervoor zorgen dat de vrijwilligers professioneel met hun taak als
vrijwilliger om kunnen gaan, dus goede kwaliteitscontrole en goede registratie en
feedback, meeluisteren, bandjes opnemen van de gesprekken.
De inhoudelijke ontwikkeling kan mogelijk gestimuleerd worden, bijvoorbeeld door
toepassing van Positieve psychologie. Dit moet nog wel op haar waarde voor Sensoor
onderzocht worden. Genoemd is Carkhuff waar in België goede ervaringen mee zijn
opgedaan.
Innovatie in samenwerking
Zes van de dertien Sensoor organisaties zijn niet actief op zoek naar samenwerking
met partijen die gelijksoortige diensten aanbieden. De andere zeven zoeken wel
contacten met mogelijke kandidaten maar dat zijn meestal nog heel aftastende
gesprekken. Partijen waarmee gesproken wordt zijn onder andere Korrelatie, Fonds
Psychische Gezondheid, Hulplijn palliatieve zorg en Mantelzorglijn, Humanitas en
Zonnebloem. Gesprekken gaan dan vaak over samenwerking op het gebied van de
bedrijfsvoering (roostering, administratie, personeel, huisvesting et cetera).
Concrete samenwerking is er al met 113Online, Slachtofferhulp en Kindertelefoon.
Met algemeen maatschappelijk werk (AMW) betreft het in enkele gevallen een
strategische samenwerking of zelfs fusie. Aanleiding is vaak de druk van de financier
die de subsidie verlaagt. Er wordt ook met partijen gesproken die aanvullend zijn
zoals GGZ-instellingen, woningbouwcorporaties en politie (OGZ). Daarnaast zijn er
ook gesprekken met het bedrijfsleven onder andere wordt daarbij gekeken of ze
leverancier van vrijwilligers kunnen worden in het kader van de MVO
(Maatschappelijk verantwoord ondernemen).
Zoals al eerder beschreven in deze rapportage vinden er tussen de Sensoor
organisaties ook gesprekken plaats over samenwerken. Verminderen van de
kwetsbaarheid en verhogen van efficiency zijn daarvoor de drijfveren. In een aantal
gevallen hebben de gesprekken al tot nauwe samenwerkingsafspraken geleid en ook
tot formeel samengaan. Maar ook hebben gesprekken op meerdere plaatsen tot niets
geleid. Harde oorzaken hiervoor zijn niet genoemd maar historie, eigen opvattingen,
het risico van verlies van de dienstverlening én de tendens tot regionale inbedding
(onder invloed van de Wmo ontwikkelingen) liggen hier vaak aan ten grondslag.
In het algemeen is ook aangegeven dat gesprekken met andere partijen pas echt
relevant worden op het moment dat helder is hoe de financiering en de organisatiestructuur eruit gaan zien.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 42 van 64

Innovatie in positionering
Aan alle Sensoor organisaties is gevraagd hoe zij naar de toekomst kijken. Dit heeft
verschillende beelden opgeleverd.
Door een organisatie is aangegeven dat Sensoor moet gaan voor een professionele
instelling (niet vrijwilligersorganisatie) die werkt met vrijwillige inzet aan de
telefoon, chat en mail. Op basis van dit profiel moet Sensoor haar samenwerking
landelijk, regionaal en plaatselijk zoeken. De dienstverlening ligt in het aanbieden in
de keten van emotionele ondersteuning op afroep. Daarvoor is kwaliteit, capaciteit
en continuïteit nodig. Om dat te kunnen waarborgen is een behoorlijke organisatieschaal nodig, een schaal, die past bij de (nu al) bovenregionaal georganiseerde
dienstverlening. Door te werken met een grotere schaal kan de kwaliteit beter
worden geborgd. Kleine uitvoeringslocaties dichtbij de vrijwilligers zijn daarbij wel
randvoorwaardelijk.
Een andere organisatie geeft aan dat een argument voor opschaling is dat de
mogelijkheden voor innovatie behoorlijk zullen toenemen.
Een andere organisatie geeft aan dat de mogelijkheden voor innovatie bij de huidige
structuur van 13 stichtingen die lid zijn van een vereniging ernstig beperkt zijn.
Opschaling naar één landelijke dienst met regionale locaties lijkt de oplossing.
Bij meerdere Sensoor organisaties is het proces van regionale inbedding al versneld
aan de gang. In twee gevallen is men opgegaan in/samengegaan met algemeen
maatschappelijk werk voor de provincie (Friesland en Zeeland) en in de grote steden
(G4) is sprake van een sterke binding met het lokale. Als risico voor de regionale
inbedding wordt door andere Sensoor organisaties genoemd dat daarmee de sterke
kant van Sensoor, te weten de goede opleiding, onder druk komt te staan.
Waarschijnlijk stellen die instellingen veel lagere eisen aan de training en begeleiding
van vrijwilligers, is de veronderstelling.
Innovatie in subsidiëring
Alle Sensoor organisaties zijn zeer actief met het zoeken naar alternatieve
financieringen of juist het continueren van de bestaande subsidies. Elf van de dertien
zijn actief met een lobby bij de provincies, negen zijn er in gesprek met gemeenten
en ook negen zijn bezig om samenwerking te zoeken met andere organisaties
(bijvoorbeeld Kindertelefoon, AMW).
Het beeld bij de provincies is dat ze zich in meer of mindere mate terugtrekken op
de provinciale wettelijke taken. In het financiële hoofdstuk is dit concreet vertaald
naar de afnemende inkomsten voor de Sensoor organisaties.
Met uitzondering van sommige (met name de grote) gemeenten zien de meeste
gemeenten waarmee de Sensoor organisaties in gesprek zijn weinig mogelijkheden.
Zij moeten al bezuinigen op hun vaste Wmo leveranciers. Sensoor kan, door
anonimiteit en schaalgrootte, onvoldoende aantonen wat de relevantie is voor de
betreffende gemeente.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 43 van 64

Vanuit Sensoor Nederland zijn lobby’s ingezet richting VWS, VNG, IPO en Tweede
Kamer om te zorgen voor duidelijkheid ten aanzien van de bestuurlijke
verantwoordelijkheid. Het resultaat waren vragen aan de Staatssecretaris van de
Tweede Kamer en van Provinciale Staten. IPO en VNG hebben vooralsnog aangegeven
niets voor Sensoor te kunnen betekenen. Met andere maatschappelijke organisaties
(Korrelatie, Kindertelefoon, kernleden Coalitie Erbij) is informeel gesproken omdat
de organisatiestructuur van Sensoor geen ruimte biedt voor meer formele gesprekken
op dit gebied (geen bevoegdheid).
Toekomstbeelden
Aan alle Sensoor organisaties is gevraagd hoe de toekomst eruit zou moeten zien. Uit
de gesprekken komen verschillende beelden naar voren. Hiermee is niet gezegd dat
één beeld het meest ideaal is. Deze opsomming is bedoeld om enkele beelden te
schetsen van de verschillende zienswijzen in het veld. Hierbij een aantal:
●
Beeld 1: nieuwe producten en meer samenwerking
— Meer producten ontwikkelen.
— Samenwerking zoeken, eerste lijn.
— Toeleiding.
— Meer doen met social media, sms.
— Samenwerking met Kindertelefoon.
●
Beeld 2: opschaling en niet vrijblijvende samenwerking
— Gecombineerd: Beperkt aantal sterke Sensoor organisaties die goed
samenwerken maar niet vrijblijvend (in techniek).
●
Beeld 3: structurele lokale inbedding
— Goede plek in (regionale) omgeving verwerven, GGZ, 1ste lijns zorg et
cetera, partnerships aangaan, laten zien waar Sensoor waarde toevoegt.
— Op langere termijn kun je zo onderdeel van de reguliere financiering van die
andere partijen worden.
●
Beeld 4: één landelijke organisatie met lokale identiteit (I)
— Maak één organisatie van: Sensoor NL, met regionale uitvoeringsorganisaties.
Model Kindertelefoon. Je hebt de locale identiteit nodig voor werven van
vrijwilligers en voor de synergie. Het overige kan voornamelijk landelijk
geregeld worden. En het zou ook veel ambtelijke inspanning besparen (door
één betalende instantie te nemen).
●
Beeld 5: één landelijke organisatie met lokale identiteit (II)
— Landelijk nummer.
— Landelijk inrichten. Overhead reduceren.
— Toegevoegde waarde met name bij inbedding met regionale betrokkenheid
vrijwilligers.
— Rapporteren regionale effecten (lokale partijen).
— Eenzaamheid, van belang is directe omgeving. Zicht op sociale kaart.
●
Beeld 6: één Landelijke organisatie in flexibele constructie
— Sensoor moet wel Sensoor blijven. Niet teveel specifieke doelgroepen en
taken gaan uitvoeren. Is van een andere orde. Sensoor is algemeen/breed.
— Landelijk werken: Eén systeem, één kwaliteit, één uitstraling et cetera.
— Mogelijk maken door bijvoorbeeld franchise constructie. Daardoor krijgt
landelijk meer te vertellen. Voordeel is behoudt lokaliteit en dus vrijwilligers
(vergelijkbare op zet als de Kindertelefoon).

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 44 van 64

6. Bevindingen
In de inleiding en de hoofdstukken 1 tot en met 5 is weergegeven wat er aan
informatie is verzameld met betrekking tot de organisatie, de financiële huishouding
en de omgeving van Sensoor. In dit hoofdstuk geven we de meest in het oog
springende zaken weer.
Toenemende financiële spanning continuïteit Sensoor vanaf 2013
Van de 13 stichtingen zijn er vijf die op korte termijn te maken krijgen met
continuïteitproblemen als gevolg van forse afname van de inkomsten. Als deze vijf
stichtingen omvallen dan kan dit implicaties hebben voor de andere stichtingen
(domino-effect) en voor Sensoor Nederland.
Organisatie Sensoor redelijk uniform
Sensoor is opgebouwd uit 13 stichtingen met 27 locaties. De geografische spreiding
past goed bij de bevolkingsdichtheid van Nederland. In gebieden waar concentraties
van mensen zijn zie je ook een concentratie van locaties van Sensoor. De 13
zelfstandige stichtingen staan op zichzelf, maar hebben op verschillende niveaus
onderlinge samenwerking. Daarnaast trekken ze gezamenlijk op in de vorm van
vereniging Sensoor Nederland. De opbouw van de stichtingen vertonen grote
overeenkomsten: bestuur, directeur, medewerkers en vrijwilligers. De mate waarin
de verschillende disciplines zijn vertegenwoordigd verschilt. Administratieve
krachten, als onderdeel van de formatie, laten een spreiding zien van 19% tot 57%.
Bij trainers/begeleiders zien we een spreiding van 29% tot 62%. Ook zijn er duidelijke
verschillen in het aantal vrijwilligers per betaalde fte. Als we de extreme verschillen
weglaten zien we een range van 13 vrijwilligers tot 31 vrijwilligers per betaalde
kracht. Dat is nog een behoorlijk verschil. De concentratie van vrijwilligers over
Nederland komt redelijk overeen met de mate van bevolkingsdichtheid.
Diversiteit in mate van inbedding in de omgeving
De kracht van Sensoor kan zijn, de relaties met lokale aanbieders/partijen variërend
van politie, gemeenten tot Humanitas en kerken. Door de lokale verbinding wordt de
bekendheid van Sensoor vergroot (zowel voor klanten en potentiële vrijwilligers) en
kan synergie worden bereikt met andere partijen die ook dienstverlening aanbieden.
In de praktijk blijken er verschillen te zijn tussen de stichtingen in de mate van
inbedding. Reden om lokaal actief te zijn hangt nauw samen met de visie/strategie
van de eigen stichting of de wens van de financierende partij.
Product Sensoor onderscheid zich t.o.v. andere vergelijkbare diensten
In de omgeving van Sensoor bevinden zich verschillende min of meer vergelijkbare
dienstverlenende organisaties. Voorbeelden zijn Kindertelefoon, Crisisdienst,
Telefooncirkels en Korrelatie. Geen van deze diensten zijn exact vergelijkbaar met
Sensoor. De verschillen zitten in bereikbaarheid, doelgroep, anonimiteit en inzet
professionals/vrijwilligers.
In een aantal regio’s is sprake van een bundeling van verschillende diensten. Zo
dragen enkele stichtingen ook zorg voor de Kindertelefoon, 113Online en de
Crisisdienst.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 45 van 64

Standpunt toekomst mede bepaald door financiële toekomst afzonderlijke
stichting
Afhankelijk van de mate van financiële dreiging zien we grofweg twee koersen. De
ene koers gaat uit van een meer landelijke benadering en de andere van een lokale
benadering (gemeentelijk of provinciaal). Discussiepunten hierbij zijn:
●
smal product (anonieme hulpdienst op afstand) vs breed product (nieuwe
diensten bijvoorbeeld nadrukkelijker insteken op advisering);
●
meerdere communicatiekanalen;
●
landelijke aansturing vs autonome stichtingen;
●
kwaliteitsbewaking;
●
efficiencyslagen (opschaling, intensiveren samenwerking et cetera);
●
regionale inbedding (rekruteren vrijwilligers);
●
rol ten opzichte van ketenpartners.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 46 van 64

Bijlage 1.

Achtergrond productie en kenmerken gebruikers Sensoor 2011 Telefoondienst

Type beller

Aantal

Percentage
subtotaal

Percentage totaal

Vrouw

154.619

60%

55%

Man

98.143

38%

35%

Beroepshalve

3.746

2%

1%

Subtotaal

256.508

100%

91%

Niet ingevuld

24.766

9%

281.274

100%

Totaal

Tabel 1.1. Overzicht type beller in 2011 voor alle organisaties Sensoor over 2011
Leeftijd

Aantal

Percentage

tot 30 jaar

13.770

5%

30-60 jaar

187.120

74%

60 plus

52.298

21%

Subtotaal

253.188

100%

Niet ingevuld

28.086

Totaal

281.274

Tabel 1.2. Overzicht leeftijdscategorie bellers over 2011
Frequentie

Aantal

Percentage

Incidenteel

114.129

43%

Regelmatige beller

86.239

32%

Beller met code

67.052

25%

Subtotaal

267.420

100%

Niet ingevuld

13.854

Totaal

281.274

Tabel 1.3. Overzicht frequentie bellers over 2011

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 47 van 64

Leefsituatie

Aantal

Percentage

Alleenstaand

175.336

65%

Samenwonend/gehuwd

22.987

9%

Alleenstaande ouder

4.968

2%

Wonend in gezins-zorgverband

15.101

5%

Anders

50.994

19%

Subtotaal

269.386

100%

Niet ingevuld

11.888

Totaal

281.274

Tabel 1.4. Overzicht leefsituatie van bellers over 2011

Aard hulp

Aantal

Percentage

Geluisterd en besproken

211.162

80%

Probleem verhelderd

25.222

9%

Gewezen op andere hulp

3.241

1%

Informatie gegeven

6.820

3%

Gestructureerd

4.813

2%

Hulp ingeschakeld

3.594

1%

Hulpvraag afgewezen

8.938

4%

Subtotaal

263.790

100%

Niet ingevuld

17.484

Totaal

281.274

Tabel 1.5. Overzicht aard hulp van de gesprekken met bellers over 2011

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 48 van 64

Aanleiding contact

Aantal

Percentage

Eenzaamheid

91.880

34%

Relatieproblemen

31.796

12%

Gezondheid

19.999

7%

Leven en dood

7.098

3%

Seksualiteit

12.132

5%

Verslaving

3.177

1%

Psychosociale problemen

64.798

24%

Geweld en agressie

3.326

1%

Cultuurverschillen

2.164

1%

Informatie aanvraag

9.220

3%

Materiele problematiek

3.758

1%

761

0%

Anders

22.587

8%

Subtotaal

272.696

100%

Jeugdzorg

Niet ingevuld/onbekend

8.578

Totaal

281.274

Tabel 1.6. Overzicht verbijzonderd naar aanleiding gesprek over bellers in 2011
Duur van gesprekken

Aantal

Percentage

>5

67.732

24%

5 tot 10 minuten

56.412

20%

10 tot 15 minuten

44.019

16%

15 tot 20 minuten

32.136

11%

20 tot 30 minuten

41.463

15%

30 tot 45 minuten

26.700

10%

45 tot 60 minuten

8.836

3%

60 >

3.976

1%

281.274

100%

Totaal

Tabel 1.7. Overzicht duur gesprekken van bellers over 2011

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 49 van 64

Tijdstip van bellen

Aantal

Percentage

00 tot 8 uur

67.665

24%

8 tot 12 uur

50.084

18%

12 tot 18 uur

84.582

30%

18 tot 00 uur

78.943

28%

281.274

100%

Totaal

Tabel 1.8. Overzicht aantal bellers verbijzonderd naar tijdsvakken per dag, over
2011
E-mail
Gesprekspartner

Aantal

Percentage

Man

779

32%

Vrouw

1.552

65%

Gezin/Paar groep

1

0%

Beroepshalve

19

1%

Onbekend

46

2%

2.397

100%

Totaal

Tabel 1.9. Overzicht type gesprekspartner van mensen die gebruikmaken van de emaildienst van Sensoor over 2011
Contactfrequentie

Aantal

Eerste gesprek
Vervolggesprek/vaker contact
Onbekend
Totaal

%
880

37%

1.497

62%

20

1%

2.397

100%

Tabel 1.10. Overzicht contactfrequentie voor mensen die gebruikmaken van de emaildienst van Sensoor over 2011

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 50 van 64

Leefsituatie

Aantal

%

Alleenstaand

839

35%

Alleenstaand + kind(eren)

113

5%

Samenwonend / getrouwd

221

9%

Samenwonend/getrouwd +
kind(eren)

182

8%

In
tehuis/inrichting/ziekenhuis

154

6%

Inwonend bij ouders

169

7%

Anders

62

3%

Onbekend

657

27%

2.397

100%

Totaal

Tabel 1.11 Overzicht leefsituatie van mensen die gebruikmaken van de e-maildienst
van Sensoor in 2011
Gesprekskarakter

Aantal

Probleemgericht

%
1.890

79%

Informatief

214

9%

Contactgericht

241

10%

Crisis

36

2%

Masturbatieverz./Sexbell

0

0%

Uitproberen/pesten/etc.

0

0%

Anders

16

1%

Totaal

2.397

100%

Tabel 1.12. Overzicht gesprekskarakter met mensen die gebruikmaken van de emaildienst van Sensoor in 2011

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 51 van 64

Aard hulp

Aantal

%

Voornamelijk geluisterd

56

2%

Bemoedigd getroost

240

10%

Samen besproken

1.863

78%

Informatie gegeven

182

8%

Beller attent gemaakt op

7

0%

Vervolgcontact aangebode

25

1%

Geconfronteerd

5

0%

Eigen advies gegeven

3

0%

Niet willen helpen

2

0%

Niet kunnen helpen

5

0%

Anders

9

0%

Totaal

2.397

100%

Tabel 1.13. Overzicht aard hulp van de e-maildienst van Sensoor in 2011
Leeftijdscategorie

Aantal

%

Tot 12 jaar

5

0%

12 tot 18 jaar

202

8%

18 tot 25 jaar

353

15%

25 tot 35 jaar

200

8%

35 tot 45 jaar

408

17%

45 tot 55 jaar

397

17%

55 tot 65 jaar

181

8%

65 en ouder

65

3%

Onbekend

586

24%

2.397

100%

Totaal

Tabel 1.14. Overzicht leeftijdscategorie van mensen die gebruikmaken van de emaildienst van Sensoor in 2011

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 52 van 64

Primair gespreksonderwerp

Aantal

%

Eenzaamheid

190

8%

Relatie problemen

626

26%

Sex

26

1%

Gezondheid

239

10%

Verslaving

22

1%

Psychosociaal

380

16%

Maatschap./materieel

146

6%

Diversen

225

9%

Informatief

141

6%

Sexueel geweld

103

4%

Overig geweld

35

1%

Psychiatrische problemen

264

11%

2.397

100%

Totaal

Tabel 1.15 Overzicht primair gespreksonderwerp met mensen die gebruikmaken
van de e-maildienst van Sensoor in 2011
Chat-dienst
Type chatter

Aantal

Percentage

Vrouw

8.015

76%

Man

1.719

16%

Onbekend

796

8%

Subtotaal

10.530

100%

Geen registratie

612

Totaal

11.142

Tabel 1.16 Overzicht type chatter in 2011

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 53 van 64

Leeftijd

Aantal

%

> 16 jaar

913

8%

16 tot 30 jaar

4.354

39%

30 tot 60 jaar

1.892

17%

60 plus

65

Onbekend

3.899

35%

Subtotaal

11.123

100%

Geen registratie

19

Totaal

11.142

Tabel 1.17 Overzicht leeftijd chatter in 2011
Frequentie

Aantal

%

Incidenteel

8.217

74%

Regelmatige chatter

1.291

12%

Onbekend

1.634

14%

11.142

100%

Totaal

Tabel 1.18 Overzicht frequentie chatten in 2011
Leefsituatie

Aantal

%

Alleenstaand

1.629

17%

Samenwonend/gehuwd

941

10%

Alleenstaande ouder

219

2%

Wonend in gezinszorgverband

2.036

21%

216

2%

Niet te schatten

4.555

48%

Subtotaal

9.596

100%

Niet ingevuld

1.546

Anders

Totaal

11.142

Tabel 1.19 Overzicht leefsituatie chatter in 2011

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 54 van 64

Aard hulp

Aantal

%

Geluisterd en besproken

6.933

78%

Probleem verhelderd

541

6%

Gewezen op andere hulp

461

5%

Informatie gegeven

248

3%

Gestructureerd

179

2%

Anders

338

4%

Hulpvraag afgewezen

163

2%

Subtotaal

8.863

100%

Niet ingevuld

2.279

Totaal

11.142

Tabel 1.20 Overzicht aard hulp chatter in 2011

Aanleiding contact

Aantal

Eenzaamheid

%
687

7%

2.084

22%

Gezondheid

626

7%

Leven en dood

822

9%

Seksualiteit

622

6%

Verslaving

122

1%

2.531

26%

Geweld en agressie

435

4%

Cultuurverschillen

18

Informatie aanvraag

375

4%

Materiële problematiek

131

1%

Problemen met hulpverlening

41

Psychiatrie

183

2%

Anders

974

11%

Subtotaal

9.651

100%

Niet ingevuld/onbekend

1.491

Relatieproblemen

Psychosociale problemen

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 55 van 64

Aanleiding contact

Aantal

Totaal

%
11.142

Tabel 1.21. Overzicht aanleiding contact chatter in 2011
Duur van gesprekken

Aantal

%

tot 10 minuten

1.234

11%

10 tot 20 minuten

1.278

12%

20 tot 30 minuten

1.595

14%

30 tot 60 minuten

3.946

35%

60 >

2.618

24%

Anders

471

4%

Totaal

11.142

100%

Tabel 1.22. Overzicht duur van gesprekken chatten in 2011

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 56 van 64

€ 367.888

€ 348.582

€-

€ 337.018

B

€ 214.489

€ 214.189

€-

€ 211.669

€ 2.520

C

€ 667.187

€ 668.239

€-

€ 365.874

€ 298.581

D

€ 411.090

€ 393.092

€-

€ 358.952

E

€ 327.701

€ 330.628

€-

F

€ 590.690

€ 441.584

€ 134.851

€ 316.105

G

€ 307.125

€ 301.806

€-

€ 295.770

H

€ 439.044

€ 439.800

€ 7.000

I

€ 1.060.902

€ 1.074.060

€-

J

€ 325.000

€ 327.000

€-

K

€ 177.242

€ 168.380

€ 19.000

L

€ 664.516

€ 668.058

€-

€ 600.000

M

€ 237.111

€ 10.500

€ 238.201

€ 8.000

€ 201.951

€ 5.789.985

€ 144.891

€ 5.613.619

€ 168.851

98%

2%

97%

3%

Totaal

€ 111.021

€ 23.370

€ 325.611

€ 298.581

€ 331.628

€ 310.400

€ 295.770

€ 295.000
€ 403.720

geen
formeel
totaal
€ 2.520

€ 1.701.300

€ 895.743

€ 658.329

€ 997.884

€ 1.348.379

€ 245.872

€ 1.495.471
€ 403.720

€ 499.000
€327.000

€ 640.347

€ 1.783.934
€ 333.628

€ 878.844

€ 1.218.160

€ 3.631.962
€ 327.000

€ 327.000

€ 652.000

€ 981.000

€ 345.622

€ 42.370

€ 609.000

€ 613.500

€ 3.155.074

€ 8.000

€ 108.750

€ 108.750

€ 894.763

€ 26.500

€ 3.685.339

€ 1.371.449

€ 2.148.531

€ 1.361.929

€ 1.659.773

€ 1.362.929

€ 18.897.247

€ 4.410.049

73%

27%

61%

39%

55%

45%

81%

19%

Tabel 1.23. Overzicht formele en niet formele toegezegde budgetten per stichting in de periode 2011 tot en met 2015

AW/12/1142/dose

€ 1.711.222

€ 298.581

€ 332.628

€ 403.720

formeel
totaal

€ 332.123

€ 310.400

€ 998.000

2015 geen
formeel

2015
formeel

2014 geen
formeel

2014
formeel

2013 geen
formeel

2013
formeel

2012 geen
formeel

2012
formeel

2011 geen
formeel

2011
formeel

Stichting
A

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 57 van 64

Bijlage 2. Kruistabel onderlinge relaties
Samenwerking

Sensoor
Amsterdam

Sensoor
Fryslân

Sensoor
Gelderland

Sensoor
Groningen/
Drenthe

Sensoor
Haaglanden

Sensoor
Limburg

Sensoor
NoordBrabant

Sensoor Oost
Nederland

Sensoor
Amsterdam
overleg
automatisering,
intervisie
nachtpauzes

Sensoor
Fryslân

Sensoor
Utrecht

Sensoor
West
Midden

afstemming
nachtdiensten

afstemming

Sensoor
Zeeland

Sensoor ZH
Noord

Sensoor
ZH
Midden

overleg
intervisie
nachtpauze
beantwoording
hulpmails

Sensoor
Gelderland
Sensoor
Groningen/
Drenthe

overleg
intervisie
nachtpauze

overleg
intervisie
nachtpauze
incidenteel
op PR niveau
overloop,
nachtdiensten

Sensoor
Haaglanden
Sensoor
Limburg

beantwoording
hulpmails

beantwoording
hulpmails

beantwoording
hulpmails

beantwoording
hulpmails

Sensoor
Noord-Brabant
Sensoor
Oost
Nederland

overleg
intervisie
nachtpauze

Sensoor
Utrecht

afstemming
nachtdiensten

Sensoor
West
Midden

afstemming
marketing en PR

overleg

overleg
intervisie
nachtpauze

Sensoor
Zeeland
periodiek
overleg
chatrooster,
nachtdiensten

Sensoor
ZH Noord

periodiek
overleg
nachtdiensten

beantwoording
hulpmails

Sensoor ZH
Zuid Midden

Rood = Directieniveau

periodiek
overleg
nachtdiensten

Blauw = Ondersteunende diensten

AW/12/1142/dose

Groen = Inhoudelijke werkzaamheden

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 58 van 64

Bijlage 3.

Vragenlijst onderzoek Sensoor op stichtingsniveau
Dit is de vragenlijst zoals wij hebben gebruikt voor het omzetten naar de digitale
versie van de vragenlijst. Als uitgangspunt geldt dat alle op te vragen gegevens het
jaar 2011 betreffen, tenzij dit niet mogelijk is. De vragenlijst bestaat uit drie
onderdelen: bedrijfsvoering, omgevingsanalyse en innovatiemogelijkheden.

Onderdeel 1: Bedrijfsvoering

1.1

Heeft u samenwerkingsverbanden met andere stichtingen binnen Sensoor?
 nee (ga door naar vraag 1.2)
 ja

Aankruizen

1

Kunt u voor uw stichting aangeven in welke plaatsen u locaties heeft? (*)

Toelichting

Heeft u samenwerkingsverbanden met andere Sensoor-stichtingen
 nee (ga door naar vraag 3)
 ja, op directieniveau
 ja, op het niveau van ondersteunende diensten
 ja, bij inhoudelijke werkzaamheden (bellen/e-mail/chat)
2
Ö Bij samenwerking: klik hier om vragen daarover te beantwoorden.
Beschrijf in de beschikbare velden de samenwerking die u bent aangegaan met
collega stichtingen. Noteer in ieder geval op welk onderdeel u samenwerkt en
welke financiële vergoeding hiermee is gemoeid.

3

Heeft u de intentie om in de toekomst te gaan samenwerking met (nog) een andere
Sensoor Stichting?
Nee
Ja, met …. Op het gebied van …. (hieronder toelichten)

4

Welke betaalde functies kent uw stichting?
4A: personen directie
4A: fte directie
4B: personen administratie
4B: fte administratie
4C: personen trainers
4C: fte trainers
4D: personen begeleiders
4D: fte begeleiders
4E: personen overig
4E: fte overig

5

6

Hebben bestuursleden naast hun bestuurlijke taak ook nog een operationele taak
 Nee, wij hebben geen bestuursleden met een operationele taak.
 Ja: wij hebben bestuursleden met een operationele taak, maar zij krijgen daar geen
vergoeding voor
 Ja: wij hebben bestuursleden met een operationele taak, zij krijgen daar de volgende
vergoeding voor (euro’s per jaar)
Hoeveel vrijwilligers zijn er per organisatie werkzaam bij de stichting?
Organisatie 1 : plaats organisatie
Organisatie 1: aantal vrijwilligers
Organisatie 1: gemiddeld aantal werkzame uren per maand per vrijwilliger

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 59 van 64

Onderdeel 1: Bedrijfsvoering
Organisatie 1: gemiddeld aantal jaar aan de stichting verbonden van vrijwilligers
Ö voor een 2e organisatie klik hier
Ö voor een 3e organisatie klik hier
Ö voor een 4e organisatie klik hier

7

Op welke functies worden vrijwilligers ingezet?
 Bellen/e-mail/chat
 Training
 Overig
Dit betreft voor deze functies totaal … geplande uren per jaar (2011)
Hoeveel telefoongesprekken zijn er in 2011 met hulpvragers geweest binnen uw
stichting?
Aantal telefoongesprekken ____

8
Wat is de gemiddelde tijdsduur van deze gesprekken?
Aantal minuten ____

1.9

Kunt u een inschatting maken van het aantal unieke hulpvragers (op jaarbasis 2011)
 nee
 ja, de procentuele verdeling is ongeveer als volgt:
% incidentele gesprekken
% frequente gesprekken

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 60 van 64

Onderdeel 2 Omgevingsanalyse
Let op: via een apart aangeleverde Excel spreadsheet vragen wij informatie met betrekking tot
inkomsten en uitgaven op. De inkomsten hebben wij al ingevuld op basis van aangeleverde informatie.
Denkt u er aan de gegevens in de spreadsheet te controleren, eventueel te corrigeren en zo nodig aan
te vullen?

10

11

Wat heeft uw stichting zelf al ondernomen om de afbouw van de subsidie op
te vangen?
(nog) niets
Lobby bij de provincie
Gesprek met gemeente(n)
Samenwerking gezocht met andere organisaties (bijvoorbeeld
kindertelefoon, AMW)
Omschrijf de actie die u heeft ondernomen om de afbouw van subsidie op te
vangen
Welke partijen zijn betrokken en om hoeveel euro’s gaat het op jaarbasis?

12

Ziet u nog andere mogelijkheden om inkomsten te genereren?
 Nee
 Ja, namelijk
Geschatte omvang, euro per jaar
Haalbare termijn
Voordeel of nadeel van deze optie.
Noteer de belangrijkste relaties van uw stichting met professionele
dienstverleners (maximaal 5)?

13
Geef hier per relatie de naam, de aard van de relatie en de vergoeding die
ermee gemoeid is weer.
Noteer de belangrijkste platforms waarbij uw stichting is vertegenwoordigd is
(maximaal 5)?
14
Beschrijf naast de naam van het platform ook de reden voor deelname aan het
platform.

15

Noteer de belangrijkste convenanten waarbij u een betrokken partij bent
(maximaal 5)?
Geef naast de omschrijving van het convenant ook de reden van deelname
hieraan door.
Noteer de belangrijkste relaties van uw stichting met informele zorgpartijen
(maximaal 5).

16
Beschrijf naast de naam van de relatie ook de aard van de relatie.

17

Zijn er andere dienstverleners actief in uw regio met min of meer
vergelijkbare dienstverlening?
 Nee (ga door naar vraag 18)
 Ja

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 61 van 64

Onderdeel 2 Omgevingsanalyse
Zo ja, welke dienstverleners zijn dit?
Geef hier naam, financieringsvorm en het verschil met uw dienstverlening aan
van de 'concurrerende' dienstverlener.

18

Vraag 18: Werkt u samen met partijen die gelijksoortige hulp aanbieden? *
 Nee (ga naar vraag 19)
 Ja, met het AMW
 Ja, met Humanitas
 Ja, met de eerstelijns GGZ
 Ja, met (een) andere partij(en)
Geef een beschrijving van de samenwerking (indien van toepassing)

Ontvangt u hiervoor een vergoeding?
 Nee
 Ja, maar deze is niet kostendekkend
 Ja, en deze vergoeding is kostendekkend

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 62 van 64

Onderdeel 3: Innovatiemogelijkheden

19

20

De huidige vorm van dienstverlening door Sensoor bestaat uit de vormen
telefoon, e-mail en chat. Ziet u nog andere vormen van communicatie voor de
dienstverlening?
 Nee
 Ja
Moet Sensoor volgens u zijn zijn huidige dienstverlening inhoudelijk veranderen
of uitbreiden?
 Nee (ga naar vraag 21)
 Ja
Zo ja, welke inhoudelijke innovatie mogelijkheden ziet u voor de
dienstverlening?
Denk aan: Van ‘luisterend oor’ naar meer ‘doorgeleiding gericht’, Van reactief
naar outreached (zelf contact leggen met iemand) of moet Sensoor andere
producten en/of diensten gaan aanbieden?

21

22

23

onderzoekt u de mogelijkheid om samenwerking aan te gaan met partijen die
gelijksoortige hulp aanbieden? *
 Wij zoeken hier niet actief naar
 Wij zoeken hier inderdaad naar, onder andere met:
Met welke andere Sensoor stichtingen en om welke reden onderzoekt u de
mogelijkheid om samenwerking aan te gaan? *
 Wij zoeken hier niet actief naar
 Wij zoeken hier inderdaad naar, onder andere met:

Ja/nee

Omschrijving:

Ja/nee

Omschrijving:

Onderzoekt u nog andere mogelijkheden om samenwerking aan te gaan? *
 Nee
 Ja, namelijk:
Vraag 24: Hieronder heeft u de mogelijkheid om een opmerking mee te sturen

24

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 63 van 64

Bijlage 4. Procentueel overzicht van uitgaven per kostensoort per stichting
A

B

C

D

E6

F

G

H

I

J

K

L

M

A1.1. Directie

7%

24%

11%

11%

-

10%

14%

13%

9%

17%

0%

24%

16%

A1.2. Administratief
personeel

22%

11%

21%

27%

-

12%

9%

15%

13%

14%

17%

15%

27%

A1.3. Trainers en
begeleiders

27%

29%

31%

21%

-

28%

28%

43%

26%

27%

39%

28%

23%

A1.4. Overig
personeel

0%

2%

2%

0%

-

5%

9%

0%

3%

0%

11%

0%

2%

A2. Overige
personele kosten

3%

1%

2%

0%

-

9%

5%

5%

5%

0%

2%

8%

2%

B1. Bestuurskosten

0%

0%

0%

0%

-

0%

0%

0%

2%

1%

0%

1%

0%

B2. Kantoorkosten

6%

8%

8%

5%

-

8%

5%

3%

5%

8%

4%

1%

9%

B3. Publiciteitskosten

3%

2%

5%

4%

-

4%

4%

2%

4%

3%

4%

3%

2%

B4. Overige
organisatiekosten

2%

4%

8%

5%

-

2%

5%

2%

0%

3%

0%

3%

0%

C. Afschrijvingen e.a

0%

3%

2%

3%

-

2%

1%

0%

1%

3%

2%

1%

0%

D. Huisvestingskosten

13%

7%

5%

8%

-

11%

14%

8%

9%

17%

15%

5%

9%

E. Vrijwilligerskosten

12%

5%

2%

11%

-

5%

4%

6%

10%

5%

7%

8%

8%

F. Opleidingskosten vrijwilligers

4%

2%

1%

3%

-

2%

0%

1%

2%

2%

1%

2%

2%

G. Accountantskosten

1%

2%

2%

5%

-

1%

2%

2%

2%

1%

0%

1%

1%

H. Saldo financiële
baten/lasten

-1%

0%

0%

0%

-

0%

0%

0%

10%

0%

0%

0%

-2%

Vestiging

6

Stichting E heeft niet de volledige uitsplitsing aangeleverd van de uitgaven. Voor deze stichting geldt de volgende verdeling: personele kosten 68%, kantoorkosten 6%, overige kosten
6%, huisvestingskosten 12% en vrijwilligerskosten 8%.

AW/12/1142/dose

26 april 2012

© bureau HHM

Pagina 64 van 64