Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2015–2016

29 507

Regels voor de financiële dienstverlening (Wet
financiële dienstverlening)

Nr. 139

BRIEF VAN DE MINISTER VAN FINANCIËN
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 21 december 2015
Op 17 september 2015 heeft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) het
rapport «meer aandacht nodig voor betalingsproblemen van hypotheekklanten» gepubliceerd. De vaste Kamercommissie Financiën heeft
gevraagd om een kabinetsreactie op dit rapport. Middels deze brief komt
het kabinet aan dit verzoek tegemoet.
Inhoud van het AFM Rapport
Door het groeiend aantal Nederlandse huishoudens die problemen
hebben met het betalen van de maandlasten van hun hypotheek zijn
betalingsachterstanden bij hypotheken al een aantal jaren een belangrijk
aandachtspunt voor de AFM. In 2012 heeft de AFM een onderzoek1
uitgevoerd naar het beleid van de dienstverlening van de afdelingen
Preventief en Bijzonder beheer van veertien aanbieders. In het nieuwe
rapport heeft de AFM onderzoek gedaan hoe aanbieders van hypothecair
krediet (hierna: «aanbieders») omgaan met betalingsachterstanden. Het
onderzoek is uitgevoerd bij twaalf aanbieders die circa 80% van de
hypotheekportefeuille in Nederland beheren. De AFM heeft specifiek
gekeken naar hoe aanbieders hun klanten helpen een betalingsachterstand te voorkomen (Preventief beheer) en hoe zij klanten met een
betalingsachterstand een oplossing bieden (Bijzonder beheer). Tot slot
heeft de AFM ook gekeken naar de behandeling van klanten.
Preventief beheer
De AFM geeft aan dat het in het belang is van de aanbieder en de klant
om samen vroegtijdig de kans op toekomstige betalingsachterstanden in
beeld te krijgen en samen te werken aan een oplossing. Om dit te
bereiken is het van belang dat aanbieders goede risicoanalyses uitvoeren
1

kst-29507-139
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2015

http://www.afm.nl/~/media/files/leidraad/2013/betalingsachterstanden-hypotheken.ashx.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 29 507, nr. 139

1

en tijdig proactief contact opnemen met de klant op basis van deze
analyse.
Uit het onderzoek blijkt dat de helft van de aanbieders nog geen of
onvoldoende stappen heeft gezet om Preventief beheer in te richten. De
AFM ziet een kopgroep, een middengroep en achterblijvers. De kopgroep
heeft over het algemeen goed zicht op de korte en lange termijn risico’s
en koppelen hier acties aan vast. Daarnaast zijn er aanbieders die goed op
weg zijn, maar zij kunnen hun dienstverlening nog duidelijk verbeteren.
Aandachtspunten zijn, sneller volledig zicht krijgen op de risico’s op een
betalingsachterstand, de activiteiten op een meer structurele en consistente wijze organiseren, zoals het tijdig contact opnemen met de klant na
signalering en prioritering van de risico’s, klanten tijdens de looptijd actief
op generieke en individuele wijze informeren over hulp die de aanbieder
biedt en het meten of de ingezette activiteiten en oplossingen effectief
zijn, zodat het Preventief beheer proces verder kan worden geoptimaliseerd. Tot slot is er een groep die (nog) weinig tot geen Preventief beheer
activiteiten uitvoert.
Bijzonder beheer
Bijzonder beheer treedt in werking als betalingsproblemen zich daadwerkelijk manifesteren. De AFM heeft hierbij gekeken naar de dienstverlening
bij klanten met een betalingsachterstand langer dan drie maanden. De
AFM geeft aan dat het belangrijk is dat aanbieders klanten met betalingsproblemen alle hulp bieden om een betalingsachterstand in te lopen. Een
passende oplossing kan de klant zekerheid bieden om in zijn woning te
kunnen blijven wonen. Aanbieders zijn bij het afsluiten van de hypotheek
een relatie voor de lange termijn aangegaan. Het nakomen van afspraken,
zoals het betalen van de renteverplichtingen, is voor beide partijen
essentieel. Als een betaling langer uitblijft, wordt de dienstverlening door
de afdeling Bijzonder beheer geïntensiveerd. Het is essentieel volgens de
AFM dat aanbieders een beleid en proces hebben voor het (Bijzonder)
beheer van de hypotheekportefeuille en dit vastgelegd hebben.
Uit het onderzoek blijkt dat het merendeel van de aanbieders in voldoende
mate beleid en werkinstructies geformuleerd heeft, maar hierin mag nog
veel nadrukkelijker aandacht komen voor het klantbelang. Slechts een
paar aanbieders meet ook het effect van hun beleid. Verder blijkt dat
aanbieders in de meeste gevallen nog maar beperkt Kritische Prestatie
Indicatoren (KPI’s) hanteren die zien op het belang van de klant. In de
werkinstructies wordt bij het merendeel van de aanbieders nog te beperkt
aandacht besteed aan de wijze waarop het klantbelang kan worden
meegewogen bij verschillende activiteiten. Het is positief dat in de
aansturing van medewerkers wel regelmatig aandacht wordt besteed aan
het bepalen van de specifieke situatie waar de klant zich in bevindt en
welk behandeltraject het beste past.
Behandeling van klanten
Bij de behandeling van klanten heeft de AFM gekeken of er sprake is van
effectieve dienstverlening, of er sprake is van goede communicatie en
naar de kosten die in rekening worden gebracht aan klanten. Bij effectieve
dienstverlening is het volgens de AFM vooral van belang inzicht in de
oorzaak van de betalingsachterstand en de financiële situatie van de klant
te hebben zodat de aanbieder kan bepalen welke oplossingsmogelijkheid
het beste kan worden ingezet. Bij communicatie gaat het er volgens de
AFM vooral om dat informatie juist, duidelijk en begrijpelijk is en de toon
en de inhoud van de communicatie past bij de behandelfase in het proces.
Bij het in rekening brengen van kosten geeft de AFM aan dat aanbieders
extra (rente) kosten in rekening kunnen brengen omdat een klant zich niet
aan zijn verplichtingen houdt. Het in rekening brengen van extra

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 29 507, nr. 139

2

(rente)kosten kan de betaalmoraal van de klant bevorderen. In situaties
waarbij de klant meewerkt aan het oplossen van het betalingsprobleem en
duidelijk is dat de klant niet kan betalen, vergroten extra (rente)kosten
mogelijk de schuldenpositie van de klant. Dit kan een vlotte oplossing in
de weg staan.
De AFM concludeert uit onderzoek naar effectieve dienstverlening dat
aanbieders in de meeste gevallen te beperkt of te laat inzicht hebben in de
oorzaak van de betalingsachterstand en de financiële situatie van de klant.
Met betrekking tot communicatie concludeert de AFM dat alle aanbieders
meerdere communicatiemiddelen gebruiken, dat een aantal aanbieders
nog altijd behoorlijk juridische brieven stuurt die dreigend van toon zijn.
Tegelijkertijd ziet de AFM ook dat een aantal aanbieders veel aandacht
besteedt aan gesprekstechnieken. Het beeld uit het onderzoek over het
kostenbeleid van aanbieders is tweeledig. Een aantal aanbieders is
terughoudend met het doorbelasten van bepaalde kosten bij klanten in
specifieke situaties. Andere aanbieders stellen zich op het standpunt dat
de kosten moeten worden doorbelast aan de klant omdat de kosten
gemaakt worden voor diensten binnen Bijzonder beheer of voortkomen
uit het niet nakomen van contractuele verplichtingen. Het merendeel van
de aanbieders heeft echter geen goed inzicht in de financiële situatie van
de klant om te kunnen bepalen of er financiële ruimte is om deze kosten te
kunnen dragen. Ook wordt de klant vaak onvoldoende op de hoogte
gebracht van de verschillende kosten die in rekening worden gebracht in
zijn persoonlijke situatie.
Kabinetsappreciatie
Het aantal Nederlandse huishoudens die problemen hebben met het
betalen van de maandlasten van hun hypotheek is sinds de financiële
crisis flink gegroeid. Tegelijkertijd is als gevolg van de financiële crisis het
vertrouwen dat de financiële sector het belang van de klant en samenleving dient geschaad. Een gedrags- en cultuurverandering is noodzakelijk
om dit vertrouwen te herstellen. Zo’n cultuurverandering moet volgens
het kabinet vanuit de sector zelf komen en kan niet (alleen) met regelgeving en toezichtinstrumentarium worden afgedwongen. Ook hecht het
kabinet er aan dat zo veel mogelijk voorkomen wordt dat huishoudens in
financiële problemen komen. Dergelijke problemen hebben een grote
impact op het welzijn van een huishouden en leiden tot aanzienlijke
maatschappelijke kosten. Ook banken en verzekeraars kunnen hier een
bijdrage aan leveren.
Een van de belangrijkste verbeterpunten is dat banken en verzekeraars het
belang van de klant meer centraal moeten stellen in de bedrijfsvoering.
Klanten moeten ervaren dat de financiële sector verandert en de klant
centraal wordt gesteld voordat er sprake kan zijn van vertrouwensherstel.
De sector is zich hier van bewust en heeft de laatste jaren belangrijke
stappen in de goede richting gezet, al is dit een proces van lange adem en
blijven er verbeterpunten.
Klantbelang dashboard
Een van de instrumenten waarmee de AFM probeert de gewenste
cultuurverandering te ondersteunen is het Klantbelang dashboard. Aan de
hand van dit dashboard beoordeelt de AFM sinds 2010 hoe banken (en
verzekeraars) presteren op het centraal stellen van het klantbelang bij
verschillende diensten en producten, zoals sparen, hypotheken en
beleggen. Op basis van de uitkomsten van het dashboard gaat de AFM
het gesprek aan met onder toezicht staande instellingen over de gewenste
cultuurverandering. De individuele scores van de banken per module

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 29 507, nr. 139

3

worden een-op-een gedeeld met de desbetreffende banken en er worden,
indien nodig, verbeterplannen opgesteld. De AFM publiceert gemiddelde
scores om zo de sectorbrede ontwikkeling te monitoren. De AFM
concludeert in haar laatste rapportage dat bij banken en verzekeraars
veranderingen en verbeteringen zichtbaar zijn, maar ziet ook dat dit een
taai proces is. Na een lange aanloopperiode constateert de AFM bij
banken en verzekeraars nu meer aandacht voor het veranderen van het
gedrag en de cultuur.
Vertrouwensmonitor banken
Hoewel de jaarlijkse publicatie van de sectorgemiddelden van het
Klantbelang dashboard een belangrijk middel is om te evalueren hoe de
sector als geheel ervoor staat, zijn de eisen die het kabinet en de
samenleving stelt aan transparantie hoger. Naast de Minister van
Financiën hebben de Consumentenbond, de Vereniging van Effectenbezitters en Vereniging Eigen Huis de banken dan ook opgeroepen de
individuele scores van het AFM dashboard openbaar te maken. In oktober
hebben de banken hier gehoor aan gegeven middels de publicatie van de
Vertrouwensmonitor banken. Het is de bedoeling dat deze monitor
jaarlijks gepubliceerd wordt.
De banken2 hebben in de monitor de individuele scores per bank uit het
AFM dashboard openbaar gemaakt en daar een module over betalingsverkeer aan toegevoegd. Daarnaast hebben deze banken onderzoek laten
doen naar het vertrouwen van de consument in de eigen bank en de
sector en de wijze waarop consumenten de transparantie, klantgerichtheid
en deskundigheid van hun eigen bank beleven. Tot slot is er gekeken hoe
tevreden de consument is over de (online) dienstverlening, de klachtbehandeling en de beschikbaarheid van internetbankieren. Een onafhankelijke Advisory Board fungeert als klankbord voor de vertrouwensmonitor.
De Advisory Board levert een inhoudelijke bijdrage aan de verbeterthema’s en doet aanbevelingen voor verbetering van methodologie en
effectiviteit van het meetinstrument. Met betrekking tot betalingsachterstanden bij hypotheken adviseert de Advisory Board dat banken expliciet
gaan maken hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden bij
hypotheken kunnen helpen. Daarnaast moeten banken samen met de
klant op zoek naar passende oplossingen. De betrokken banken gaan op
hun eigen website nader in op de bankspecifieke scores en de individuele
verbeteracties.
Het kabinet vindt het een positieve ontwikkeling dat de sector op deze
wijze initiatief toont en bereid is naar buiten te treden ook met kwetsbaarheden om in dialoog met klanten en andere stakeholders verbeterpunten
te identificeren en aan te pakken. De jaarlijkse publicatie van deze
vertrouwensmonitor zal naar verwachting bijdragen aan de gewenste
cultuurverandering.
Uit de eerste vertrouwensmonitor blijkt dat de sector niet goed scoort op
het onderdeel dienstverlening bij hypotheken (2,8 op 5). Binnen dit
onderdeel scoort de sector slechts 2,2 op 5 op het gebied van betalingsachterstanden. Deze scores blijven achter bij de verbeteringen die de
banken op andere terreinen laten zien en dit is teleurstellend. Banken
hebben vaak (te) laat inzicht in de oorzaak van een betalingsachterstand
en de financiële situatie van de klant. Daardoor is het moeilijker een juiste
diagnose te stellen en een passende oplossing te bieden.

2

ABN AMRO, ASN Bank, ING, Rabobank, RegioBank, SNS en Triodos Bank.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 29 507, nr. 139

4

Ook de score op het dashboard bij het onderdeel «kosten» bij betalingsachterstanden is laag (2,0 op 5) 3. Hypotheekaanbieders kunnen bij
betalingsachterstanden diverse kosten in rekening brengen bij de klant.
Het doel van deze kosten is om klanten te stimuleren snel hun betalingsverplichtingen te voldoen. Het klantbelang wordt echter niet gediend als
het in rekening brengen van kosten niet bijdraagt aan het dichterbij
brengen van een oplossing. De aanbieder moet dus de afweging maken of
klanten door deze kosten niet nog verder in de problemen komen.
Europese hypothekenrichtlijn
Met de inwerkingtreding van de Europese hypothekenrichtlijn (eind maart
2016) krijgt de AFM aanvullende mogelijkheden om erop toe te zien dat
aanbieders geen onnodige kosten in rekening brengen bij de klant. Op die
manier kan de toezichthouder zorgvuldige klantbehandeling (bij Bijzonder
beheer) op een aantal aspecten afdwingen. Zoals in de beantwoording op
eerdere Kamervragen4 van de leden Nijboer en de Vries (beiden PvdA) is
aangegeven, mag onder de hypothekenrichtlijn de vergoeding die de
consument aan de kredietgever verschuldigd is wegens niet-nakoming
van zijn verplichtingen, niet hoger zijn dan de schade die de kredietgever
als gevolg van de niet-nakoming heeft geleden. Dit zorgt ervoor dat
banken enkel de werkelijke kosten in rekening kunnen brengen en de
financiële problemen bij de klant niet onnodig worden vergroot.
Mocht de AFM bij een vervolgonderzoek concluderen dat de dienstverlening ontoereikend is, dan kunnen op basis van de nieuwe regels uit de
hypothekenrichtlijn handhavende maatregelen worden ingezet.
Vervolgstappen
De aanbieders hebben aangegeven zich te herkennen in de conclusies van
de AFM en hebben op verzoek van de AFM verbeterplannen opgesteld.
Inmiddels zijn zij ook begonnen met de uitvoering hiervan. De banken
hebben onder andere aangegeven dat zij expliciet gaan maken hoe zij
klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden bij hypotheken kunnen
helpen. Ook committeren de banken zich eraan dat in situaties waarbij de
klant aangeeft dat zijn of haar persoonlijke situatie (mogelijk) wijzigt, op
de klant toegespitst advies zal worden gegeven. De AFM blijft met de
aanbieders in gesprek over de voortgang van de verbeterplannen. De
aanbieders zetten zich in om deze verbeterslag te maken en hebben
aangegeven te rekenen op een sterk verbeterd resultaat bij een volgend
onderzoek.
Daarnaast gaat de AFM samen met aanbieders, brancheorganisaties en
andere stakeholders een ronde tafel bijeenkomst organiseren om van
gedachten te wisselen over de wijze waarop de dienstverlening van
Preventief en Bijzonder beheer kan worden verbeterd. Het delen van
«good practices» van verschillende aanbieders zal daar onderdeel van
zijn. Er zijn aanbieders die op Preventief beheer al veel meer ervaring op
hebben gedaan dan andere partijen. Aanbieders hebben aangegeven
graag ervaringen te willen delen. Deze bijeenkomst kan een bijdrage
leveren aan het verder verbeteren van de dienstverlening.

3

https://www.afm.nl/nl-nl/over-afm/toezicht-thema/kbc/dashboard/betalingsachterstandenhypotheken.
4
Vergaderjaar 2015–2016 aanhangselnummer 282.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 29 507, nr. 139

5

Conclusie
Zowel het rapport van de AFM als de banken zien naar aanleiding van de
scores dat er punten zijn voor verbetering in het omgaan met betalingsproblemen van hypotheekklanten. Het kabinet vindt het van belang dat dit
verder wordt opgepakt. Het kabinet constateert dat zowel het Klantbelang
dashboard als de vertrouwensmonitor banken instrumenteel zijn aan het
verbeteren van de dienstverlening van kredietverstrekkers. De vervolgstappen die naar aanleiding van het rapport van de AFM en de publicatie
van de vertrouwensmonitor zijn aangekondigd ziet het kabinet als een
goede stap om verbeteringen daadwerkelijk door te voeren.
De Minister van Financiën,
J.R.V.A. Dijsselbloem

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 29 507, nr. 139

6