Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2011–2012

31 490

Vernieuwing van de rijksdienst

Nr. 89

BRIEF VAN DE MINISTER VOOR IMMIGRATIE, INTEGRATIE EN
ASIEL
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 7 mei 2012
In het uitvoeringsprogramma Compacte Rijksoverheid is verwoord dat er
gestreefd wordt naar een overheid die een goede dienstverlening aan
burgers en bedrijven verenigt met lagere uitgaven. Hoewel er rijksbreed
sprake is van bezuinigingen, verwacht de burger wel persoonlijk contact,
begrijpelijke communicatie en een correcte en vlotte behandeling van
vragen en problemen.
De Nationale Ombudsman heeft in de aanbevelingen van zijn Jaarverslag
2011 aan de Rijksoverheid aandacht gevraagd voor een goede relatie
tussen burger en overheid. Hij stelt: «zorg voor een zo persoonlijk
mogelijk contact tussen burger en overheid, waarbij de burger respectvol
wordt behandeld en waar mogelijk participatie van de burger wordt
opgezocht.»
In dit licht ambieer ik ook op het werkterrein van de Immigratie- en
Naturalisatiedienst (IND) een dienstverlening waarbij een goed contact
tussen burger en overheid zich laat verenigen met kostenbeheersing.
Sedert 2005 heeft de IND – destijds naar aanleiding van de kritische
rapporten van zowel de Algemene Rekenkamer als de Nationale
Ombudsman – een ingrijpend verandertraject ingezet. De IND heeft zich
ontwikkeld van een dossiergerichte organisatie naar een goede dienstverlener, met een geprofessionaliseerde telefonie-afdeling en met loketten
waartoe de burger zich rechtstreeks kan wenden. Eenvoudige aanvragen
kunnen persoonlijk ter plekke worden afgehandeld. Dat komt de dienstverlening ten goede komt en levert een tijd- en kostenbesparing op.
Om het niveau van zijn dienstverlening te blijven toetsen, voert de IND
sinds 2005 elke twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit. Daarbij
worden alle klantgroepen benaderd: vreemdelingen, referenten,
bedrijven, onderwijsinstellingen, advocaten en ketenpartners. De IND
gebruikt de uitkomsten om de dienstverlening verder te verbeteren. Het

kst-31490-89
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2012

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 31 490, nr. 89

1

klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd door TNS NIPO in
opdracht van de IND.
In het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 krijgt de IND opnieuw een
algemeen rapportcijfer van 7,3 voor zijn dienstverlening. Dit cijfer is gelijk
aan de uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek van 2009. Hieruit
kan worden opgemaakt dat het niveau van dienstverlening van de IND in
deze periode ondanks de dynamiek van de wet- en regelgeving en de
implementatie van het nieuwe automatiseringssysteem INDIGO, niet
achteruit is gegaan.
Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat het zeer gewaardeerd
wordt als de IND in zijn contact met de burger zijn «menselijke kant» laat
zien, bijvoorbeeld door persoonlijke aandacht te geven en door actief mee
te denken. De communicatie door de IND wordt over het algemeen als
begrijpelijk ervaren. Ook is het helder langs welke kanalen de burger
contact kan opnemen met de IND.
Het IND-klanttevredenheidsonderzoek 2011 levert ook aanbevelingen op
die de dienstverlening bij de IND verder kunnen verbeteren. Zo is de
consistentie van de informatievoorziening van de IND via de verschillende
kanalen (telefoon, balie, internet, etc.) voor verbetering vatbaar. De
complexiteit en dynamiek van de vreemdelingenregelgeving vormt hierbij
een uitdaging. Met het oog hierop heeft de IND onlangs «Atlas Plus»
geïmplementeerd. Dit is één centrale kennisbank voor actuele informatie
over alle IND-thema’s, zodat een consistente informatieverstrekking door
IND-medewerkers kan worden gewaarborgd. Daarnaast blijkt uit het
onderzoek dat het goed is dat de IND aandacht houdt voor de doorlooptijden en de mate waarin de IND de aanvrager uit zichzelf informeert.
De overwegend positieve resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek
2011 sluiten aan bij de bevindingen van de Nationale ombudsman over
de IND over 2011, als verwoord in zijn Jaarbrief gericht aan de IND
(No 2012/266 U). Hij stelt dat «de klachtbehandeling door de IND in 2011
in het algemeen voorspoedig verliep». Voorts constateert hij dat klachten
voortvarend door de IND worden opgepakt en in de meeste gevallen
binnen de gestelde termijn worden afgehandeld. Ook overigens constateert hij dat zijn aanbevelingen door de IND worden nageleefd en dat in
algemene zin de werkcontacten met de IND goed zijn.
De IND wil zijn niveau van dienstverlening vasthouden en verder
optimaliseren. De IND participeert daartoe in het Rijksbrede programma
«Prettig contact met de overheid», dat eerder bij 26 andere overheidsinstanties met goed gevolg is ingezet. Op dit moment wordt deze nieuwe
werkwijze stapsgewijs binnen de IND uitgerold. Hierbij staat een goed
persoonlijk contact met de klant centraal, bijvoorbeeld door (waar
mogelijk) de klant gewoon even te bellen in plaats van een brief in
formele taal te sturen.
Ik verwacht dat deze aanpak ook bij de IND leidt tot een beter contact met
de aanvrager en tegelijkertijd de motivatie bij medewerkers verhoogt.
Verder leidt deze aanpak bij participerende instanties tot kortere doorlooptijden en vermindering van (vervolg-)procedures. De hieruit voorvloeiende
combinatie van goede dienstverlening en kostenbeheersing is geheel in
lijn met de uitgangspunten van het uitvoeringsprogramma Compacte
Rijksoverheid, alsook met de aanbevelingen van de Nationale
ombudsman.
De minister voor Immigratie, Integratie en Asiel,
G. B. M. Leers

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 31 490, nr. 89

2