Consumenten en financieel advies
Consumentenonderzoek in het kader van de evaluatie van het
provisieverbod

datum
auteur(s)

22-11-2017
Dr. Millie Elsen
Dr. Roxanne van Giesen
Dr. Maartje Elshout
Dr. Jorna Leenheer

Inhoudsopgave
1

Inleiding .........................................................................................2
1.1
1.2
1.3
1.4

2

Deelonderzoek I: Advieskeuzeproces en rol dvd ...................................9
2.1
2.2

3

Focusgroep ............................................................................................ 9
Online survey ........................................................................................10
2.2.1 Opzet ............................................................................................ 10
2.2.2 Steekproef ..................................................................................... 10
2.2.3 Resultaten ...................................................................................... 12

Deelonderzoek II: Advieskosten en advieskeuze ................................ 23
3.1
3.2

3.3

4

Achtergrond en doel van het onderzoek..................................................... 2
Onderzoeksvragen en methodologie.......................................................... 3
Productselectie ....................................................................................... 7
Opbouw rapport ..................................................................................... 8

Onderzoeksvragen en methodologie.........................................................23
3.1.1 Dienstverleningsvormen ...................................................................24
3.1.2 Gespreid betalen van advieskosten .................................................... 27
Opzet ...................................................................................................28
3.2.1 Deelnemers en selectievragenlijst ...................................................... 28
3.2.2 Advieskeuze-experiment ..................................................................29
3.2.3 Vragenlijst achtergrondkenmerken ..................................................... 30
Resultaten ............................................................................................31
3.3.1 Consumentenpercepties m.b.t. financieel advies ..................................32
3.3.2 Advieskeuze-experiment ..................................................................33
3.3.3 Trekken de dienstverleningsvormen de “juiste” consumenten aan? .........43

Conclusie en discussie .................................................................... 48
4.1
4.2
4.3

Het advieskeuzeproces ...........................................................................48
Rol van advieskosten .............................................................................51
Rol van het dienstverleningsdocument .....................................................54

A

Vragenlijst I: Advieskeuzeproces en rol dvd ....................................... 57

B

Vragenlijst II: Advieskosten en advieskeuze ...................................... 70
4.4
4.5
4.6

C

Selectievragenlijst .................................................................................70
Advieskeuze-experiment ........................................................................73
Vragenlijst achtergrondkenmerken ..........................................................83

Advieskeuze-experiment: tabellen.................................................... 91

Consumenten en financieel advies

1/98

1

Inleiding

1.1

Achtergrond en doel van het onderzoek

Het vanaf 1 januari 2013 geldende provisieverbod heeft de financiële advieswereld
behoorlijk in beweging gebracht. Voor complexe financiële producten – zoals hypotheken,
overlijdensrisicoverzekeringen, arbeidsongeschiktheidsverzekeringen en uitvaartverzekeringen – mogen adviseurs en bemiddelaars de kosten van advies en bemiddeling niet
meer vergoed krijgen via een provisie op het afgesloten product, maar dienen ze de kosten
direct bij de consument in rekening te brengen. De financiële dienstverlener stuurt zijn
klant voortaan een rekening voor zijn werkzaamheden bij advies en bemiddeling. Dit kan
een vooraf afgesproken vast bedrag zijn, maar ook een tarief per uur. Hierover moeten
adviseurs en bemiddelaars zelf afspraken met hun klanten maken. Hoewel er voor de
invoering van het provisieverbod al regelgeving bestond om beloningstransparantie te
bevorderen1, blijkt uit onderzoek dat veel consumenten zich er niet van bewust waren dat
zij indirect betaalden voor het gekregen advies. Onderzoek van Wijzer in Geldzaken uit
2012 laat bijvoorbeeld zien dat de helft van de consumenten die in de twee jaren daarvoor
een adviseur hadden geraadpleegd dacht dat het advies gratis was. 2
Het beoogde doel van het provisieverbod is het meer centraal stellen van het klantbelang.
Door verhoogde transparantie met betrekking tot product- versus advieskosten worden
prikkels bij adviseurs en bemiddelaars die kunnen leiden tot ongewenste vormen van
sturing richting een bepaald product of bepaalde aanbieder weggenomen. Het idee is dus
dat consumenten beter geïnformeerd zijn en bewustere vergelijkingen tussen financiële
dienstverleners kunnen maken en er beter passende producten geadviseerd worden. Er
zijn echter ook zorgen geuit over de mate waarin advies toegankelijk blijft voor
consumenten als gevolg van het provisieverbod. Nu meer expliciet is geworden dat advies
geld kost, vragen consumenten zich misschien sneller af of zij het advies van een adviseur
wel nodig hebben of dat zij zich het geld kunnen besparen. De vraag is of consumenten
daarin altijd de juiste afweging maken en zich bijvoorbeeld voldoende bewust zijn van hun
gebrek aan financiële kennis en of zij zich niet te sterk richten op lage prijzen.
Advieskeuzeproces
Het huidige onderzoek geeft inzicht in de advieskeuze van consumenten. De advieskeuze
omvat beslissingen met betrekking tot de vorm van dienstverlening (bv. execution-only of
volledig advies) en het type dienstverlener (tussenpersoon of aanbieder) en kan dus ook
een keuze zijn om géén advies in te winnen. Zowel de keuze als het keuzeproces zijn
mogelijk veranderd door de invoering van het provisieverbod. Een belangrijk doel van het

1

2

Sinds 2009 zijn financieel adviseurs en bemiddelaars wettelijk verplicht inzicht te geven in de
wijze waarop zij beloond worden en de hoogte van de beloning bij advisering over en/of
bemiddeling in complexe producten en hypotheken. Als belangrijk bijbehorend instrument werd
het dienstverleningsdocument (dvd) geïntroduceerd. Zie De Jong, F. (2010). Marktfalen bij
tussenpersonen: Onderzoek naar marktfalen in de intermediaire bedrijfstak voor financiële
dienstverlening (Dissertatie Universiteit van Amsterdam), Zutphen: Uitgeverij Paris, p.68; SEO
(2010). Evaluatie provisieregels complexe producten. In opdracht van het Ministerie van
Financiën.
Wijzer in Geldzaken (2012). Het provisieverbod & gebruik financieel adviseurs. Publieksmonitor:
module provisieverbod.

Consumenten en financieel advies

2/98

onderzoek is om inzicht te verschaffen in het keuzegedrag van consumenten met
betrekking tot financieel advies, en of dit veranderd is door het provisieverbod.
Hoofdvraag 1: Hoe kiezen consumenten een financieel dienstverlener en vorm van
dienstverlening en is dit veranderd door het provisieverbod?
Rol van advieskosten
Een centrale vraag daarbij is welke invloed de prijs van advies heeft op het keuzegedrag
van consumenten. In hoeverre zijn de advieskosten bepalend voor de keuze om al dan niet
advies in te winnen, de keuze om advies in te winnen bij een tussenpersoon of aanbieder,
of de keuze voor een bepaalde vorm van advies? En specifiek, in hoeverre vormen de
advieskosten een drempel voor consumenten om advies af te nemen of om het product
überhaupt af te sluiten?
Hoofdvraag 2: In hoeverre is de prijs van advies van invloed op de toegankelijkheid van
advies? Wordt door direct beprijzen minder advies afgenomen?
Rol van het dienstverleningsdocument
Met het provisieverbod zijn enkele flankerende maatregelen ingevoerd. Zo is een (nieuw)
standaard dienstverleningsdocument (dvd) geïntroduceerd. Zelfstandige adviseurs en
bemiddelaars en adviseurs van banken en verzekeraars zijn verplicht dit document
voorafgaand aan de dienstverlening aan de consument te verstrekken. Ook moet het dvd
op de website van de dienstverlener aangeboden worden. Het dvd bevat informatie over
de aard en reikwijdte van de dienstverlening (bv. welke werkzaamheden de dienstverlener
wel en niet verricht en hoeveel aanbieders in de vergelijking ten behoeve van het advies
worden meegenomen), eventuele belangen van de financiële dienstverlener en de
(gemiddelde) kosten van de dienstverlening. Het dvd zou een vast format moeten hebben,
wat consumenten in staat stelt om dienstverleningsdocumenten van verschillende
financiële dienstverleners met elkaar te vergelijken en zo een geïnformeerde keuze te
maken voor een specifieke dienstverlener en vorm van dienstverlening. In het huidige
onderzoek wordt onderzocht in hoeverre het dienstverleningsdocument dit doel bereikt.
Hoofdvraag 3: Helpt het dienstverleningsdocument consumenten om een goed
geïnformeerde keuze te maken voor een bepaalde dienstverlener en vorm van
dienstverlening?

1.2

Onderzoeksvragen en methodologie

Tabel 1.1 geeft een overzicht van de hoofd- en onderzoeksvragen. Om deze vragen te
beantwoorden zijn twee deelonderzoeken uitgevoerd. Het eerste deelonderzoek richt zich
op het advieskeuzeproces en de rol van het dienstverleningsdocument hierin en
beantwoordt hoofdvragen 1 en 3. Het onderzoek is beschrijvend van aard en bevat een
mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek: een focusgroeponderzoek en een online
survey. Het onderzoek is uitgevoerd onder consumenten die recentelijk een complex
financieel product hadden afgesloten, om inzicht te krijgen in echte ervaringen van
consumenten met betrekking tot de advieskeuze, welke factoren een belangrijke rol spelen
in het keuzeproces, en de rol en de begrijpelijkheid van het dienstverleningsdocument.

Consumenten en financieel advies

3/98

Tabel 1.1. Onderzoeksvragen en -methoden

Type onderzoek
Doelgroep
Methodologie

Deelonderzoek I:
Advieskeuzeproces en rol dvd
Beschrijvend
onderzoek
Recente
sluiters
FocusOnline
groep
survey

Deelonderzoek II:
Advieskosten en
advieskeuze
Experimenteel
onderzoek
Potentiële
afnemers
Online experiment

Hoofdvraag 1: Hoe kiezen consumenten een financieel
dienstverlener en vorm van dienstverlener en is dit
veranderd door het provisieverbod?
Kiezen consumenten bewust voor een bepaalde vorm
van financiële dienstverlening?
Waar letten consumenten op bij het kiezen van
dienstverlening?
Hoe kiezen consumenten een specifieke financiële
dienstverlener?
Vergelijken consumenten financiële dienstverleners?
Waar letten consumenten op bij het vergelijken van
financiële dienstverleners?
Welke factoren zijn van invloed op de keuze van een
dienstverlener (prijs, aard en reikwijdte, kwaliteit,
etc.)?
Hoofdvraag 2: In hoeverre is de prijs van advies van
invloed op de toegankelijkheid van advies?
In hoeverre vormen de advieskosten een drempel voor
consumenten om advies af te nemen?
In hoeverre vormen de advieskosten een drempel voor
consumenten om het financiële product aan te
schaffen?
Neemt de mogelijkheid tot gespreid betalen een
eventuele drempel om advies af te nemen weg?
Hoofdvraag 3: Helpt het dienstverleningsdocument
consumenten om een goed geïnformeerde keuze te
maken voor een bepaalde dienstverlener en vorm van
dienstverlening?
Wordt het dvd gebruikt om verschillende vormen van
dienstverlening te vergelijken?
Wordt het dvd gebruikt om specifieke dienstverleners
te vergelijken?
Is informatie over de aard en reikwijdte van
dienstverlening en belangen en kosten van
dienstverlening naast het dvd (website, brochures)
beschikbaar?
Sluit het dvd aan op de customer journey? Op welk
moment krijgen consumenten een dvd? Op wek
moment hebben zij behoefte aan de informatie in het
dvd?
In hoeverre is de beschrijving van aard en reikwijdte
dienstverlening/kosten/belangen in het dvd begrijpelijk
voor consumenten?

Consumenten en financieel advies

4/98

Het tweede deelonderzoek richt zich op de invloed van de prijs van advies op het
keuzegedrag van consumenten en beantwoordt hoofdvraag 2. Het onderzoek bestaat uit
een online experiment onder potentiële afnemers van complexe financiële producten, dat
antwoord geeft op de vraag in hoeverre informatie over de hoogte van de kosten van
advies het keuzegedrag van potentiële afnemers beïnvloedt. Onder potentiële afnemers
verstaan we consumenten die aangeven (misschien) van plan te zijn het financiële product
binnen nu en vijf jaar af te sluiten.
Enerzijds is het doel van het onderzoek om de huidige situatie (na het provisieverbod) te
schetsen: hoe verloopt het advieskeuzeproces van consumenten en welke rol spelen de
advieskosten en het dienstverleningsdocument daarin? Anderzijds is het belangrijk om
inzicht te krijgen in hoe de situatie veranderd is ten opzichte van vóór het verbod, dus in
het effect van het provisieverbod op het keuzegedrag van consumenten ten aanzien van
advies. Om dit effect te meten lijkt het noodzakelijk om het gedrag van consumenten met
betrekking tot financieel advies, zoals het aantal oriëntatiegesprekken dat men voert of de
beslissing om het product met dan wel zonder advies af te sluiten, vóór en na de invoering
van het verbod met elkaar te vergelijken. Echter, verschillen in consumentengedrag vóór
versus ná het verbod (of juist het gebrek daaraan) kunnen ook te wijten zijn aan andere
ontwikkelingen die met het verbod gepaard gingen, waardoor een “zuivere” effectmeting
onmogelijk lijkt (zie Box 1 voor een uitgebreidere toelichting).
In het huidige onderzoek is daarom voor een andere benadering gekozen. Voor de
invoering van het provisieverbod betaalden consumenten niet direct voor advies en ontbrak
dus de financiële prikkel om complexe en impactvolle financiële producten zonder advies
af te sluiten. Na het provisieverbod bestaat deze prikkel wél. Het huidige onderzoek focust
daarom op de situatie zoals die nu is, na het provisieverbod, en onderzoekt in hoeverre
het krijgen van informatie over de kosten van advies keuzegedrag beïnvloedt. We kunnen
dit keuzegedrag niet vergelijken met de situatie vóór het provisieverbod, maar dat lijkt
ook niet zinvol, omdat in de oude situatie deze mogelijke drempel niet bestond. Onze
methode maakt dus geen vergelijking tussen de situatie vóór en ná het provisieverbod,
maar meet “direct” de effecten van de veranderde situatie.
Box 1. Complexiteiten bij het vaststellen van het effect van het provisieverbod
Na het provisieverbod betalen consumenten direct aan de adviseur voor het gekregen advies. Vóór
het provisieverbod zaten deze kosten nog verrekend in de productprijs. Het uitgangspunt is om
het effect van het direct beprijzen van advies zo “zuiver” mogelijk te meten. De figuur op de
volgende pagina geeft een beeld van de complexiteit van deze effectmeting. De factoren in het
model zijn factoren die veranderd (kunnen) zijn na de invoering van het provisieverbod. Allereerst
is dat natuurlijk de manier waarop consumenten voor advies betalen. Specifiek zijn er drie
prijsaspecten die veranderd zijn voor de consument:
1. De consument heeft te maken met directe (upfront) kosten (in plaats van uitgesmeerd
over de looptijd van het product);
2. De advieskosten zijn transparanter (advieskosten zijn meer zichtbaar geworden voor de
consument);
3. De advieskosten zijn onafhankelijk van het afsluiten van het product.

Consumenten en financieel advies

5/98

We zijn geïnteresseerd in het effect van de directe beprijzing van advies – dus: de onmiddellijke
kosten van advies, de transparantie hiervan, en het feit dat ze betaald moeten worden ongeacht
of het product afgesloten wordt – op de toegankelijkheid van advies, in het model voor het gemak
de advieskeuze: met versus zonder advies (maar dit kunnen ook andere indicatoren zijn zoals het
aantal oriëntatiegesprekken dat men voert of het aantal adviezen dat men afneemt). Dit is pijl “A”
in de figuur. Echter, met het verbod op provisie kunnen ook andere ontwikkelingen gepaard zijn
gegaan die advieskeuzes ook beïnvloed hebben. Een voorbeeld ter illustratie. Stel dat adviseurs
hun diensten na de invoering van het provisieverbod meer aan de klant moeten “verkopen”. Er is
dan meer druk om hun toegevoegde waarde in het eerste gesprek aan de klant duidelijk te maken,
waardoor ook bijvoorbeeld percepties m.b.t. de deskundigheid van de adviseur en de kwaliteit van
het advies, en daarmee het vertrouwen in de adviseur, zouden kunnen zijn gestegen. Dit is pijl
“B1” in de figuur. Het is dan in theorie mogelijk dat deze percepties een effect hebben (bv. een
hogere kans dat men advies afneemt; pijl “B2”) dat tegengesteld is aan het effect van directe
beprijzing (bv. een lagere kans dat men advies afneemt; pijl “A”), waardoor in de werkelijkheid
een nul-effect (geen verschil voor en na provisieverbod) geobserveerd wordt. Daarnaast zijn er
ook ontwikkelingen geweest die niet direct samenhingen met het provisieverbod, maar wél direct
of indirect een invloed hebben op de advieskeuze van consumenten (zie ook Decisio/Periscoop,
2017).3 Dit soort factoren hoeft niet per se een probleem op te leveren voor een effectmeting.
Echter, als deze factoren mee variëren met het provisieverbod, dat wil zeggen, ná de invoering
van het provisieverbod zijn de omstandigheden anders dan vóór het provisieverbod, dan kan het
lastig zijn om deze effecten los te trekken van het effect van het provisieverbod. Een voorbeeld
van zo’n mogelijke factor is de crisis die zijn hoogtepunt kende vóór de invoering van het
provisieverbod, of digitalisering van de samenleving (steeds meer zelfwerkzaamheid van de klant).
Onderzoek laat bijvoorbeeld zien dat consumenten in crisistijd minder vertrouwen hebben in
maatschappelijke actoren zoals bankiers4 (pijl “C”), wat op haar beurt weer een effect zou kunnen
hebben op de advieskeuze (pijl “B2”).
In een longitudinale studie waarbij bijvoorbeeld halfjaarlijks of jaarlijks gemeten wordt hoeveel
van de in die periode afgesloten producten met versus zonder advies afgesloten zijn (om een
vergelijking vóór en ná de invoering van het provisieverbod te kunnen maken) worden alle
invloeden gemeten (dus effecten A, B, C én D), maar is het niet mogelijk om de individuele effecten
uit elkaar te trekken. Men kan dus op basis van dergelijk longitudinaal onderzoek niet met
zekerheid zeggen in hoeverre eventuele verschillen in advieskeuze vóór versus ná provisieverbod

3
4

Decisio/Periscoop (2017). De klant meer centraal: De markteffecten van het provisieverbod. In
opdracht van het Ministerie van Financiën.
Leenheer, J. & Hulsen, M. (2013). Overheidsbestuurders hebben meer vertrouwen in politici dan
in burgers. Me Judice, 24 april 2013.

Consumenten en financieel advies

6/98

te wijten zijn aan het provisieverbod versus aan ontwikkelingen die gepaard gingen met het
provisieverbod (crisis, digitalisering, etc.).

1.3

Productselectie

Het keuzegedrag van consumenten met betrekking tot financieel advies is mogelijk
afhankelijk van het type product dat men overweegt af te sluiten. Om de rol van
advieskosten goed te kunnen begrijpen is het daarom belangrijk consumentengedrag
binnen de specifieke productcontext te onderzoeken. Het huidige onderzoek richt zich op
drie producttypen: hypotheken, overlijdensrisicoverzekeringen en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Er is voor deze specifieke producten gekozen omdat ze (1) relatief vaak
afgesloten worden, en (2) van elkaar verschillen op relevante kenmerken.
Om een beeld te krijgen van hoe vaak verschillende complexe en impactvolle financiële
producten worden afgesloten is een vragenlijst uitgezet in het CentERpanel, een online
huishoudpanel dat beheerd wordt door CentERdata.5 Aan panelleden van 18 jaar en ouder
is voor een aantal financiële producten gevraagd of zij het betreffende product ooit hebben
afgesloten, en zo ja wanneer. Tabel 1.2 laat zien dat hypotheekproducten het vaakst
afgesloten zijn en ook recent door veel consumenten afgesloten zijn in vergelijking met de
andere producten. Driekwart van de panelleden heeft ooit een hypotheek afgesloten, en
ongeveer 1 op 10 heeft dat minder dan twee jaar geleden gedaan. Van de verzekeringen
zijn overlijdensrisicoverzekeringen in de afgelopen jaren het vaakst afgesloten 6, gevolgd
door arbeidsongeschiktheidsverzekeringen.
Tabel 1.2. Hebt u ooit een of meer van onderstaande producten afgesloten?
Ja,
Ja, meer
minder
Ja, 1 tot
Ja, 2 tot
Ja, 5 tot
dan 10
Nooit
dan 1
2 jaar
5 jaar
10 jaar
jaar
jaar
geleden
geleden
geleden
geleden
geleden
Hypotheek
25,0%
5,6%
5,3%
8,6%
13,9%
41,6%
Bankspaarproduct
54,1%
3,2%
3,1%
5,7%
9,7%
24,2%
Overlijdensrisico55,2%
1,8%
2,3%
4,8%
7,0%
28,8%
verzekering
Uitvaartverzekering
40,4%
0,7%
0,8%
1,8%
6,8%
49,6%
Levensverzekering
63,6%
0,6%
0,7%
2,1%
5,2%
27,8%
Arbeidsongeschikt76,7%
0,8%
0,7%
2,3%
3,9%
15,7%
heidsverzekering
Betalingsbeschermer
95,1%
0,3%
0,5%
0,7%
0,8%
2,6%

N
2129
2129
2129
2129
2129
2129
2129

De gekozen producttypen verschillen van elkaar op relevante kenmerken, die mogelijk
invloed hebben op de rol van de advieskosten in het keuzeproces. Een hypotheek is een
“haalproduct”. Bij haalproducten neemt de consument zelf het initiatief om zich op het
betreffende product te oriënteren. Vaak is er een externe druk om de hypotheek binnen
een bepaalde termijn rond te krijgen. In een koopovereenkomst wordt bijvoorbeeld
meestal vastgelegd wanneer de financiering rond moet zijn. In dat geval lijkt het
onwaarschijnlijk dat de advieskosten ertoe leiden dat men van het afsluiten van een
5
6

https://www.centerdata.nl/nl/projecten-van-centerdata/het-centerpanel.
Verzekeringstussenpersonen schatten dat ongeveer driekwart van de overlijdensrisicoverzekeringen in combinatie met een hypotheek wordt afgesloten; CentERdata (2014).
Verzekering Overlijdensrisico. In opdracht van het Ministerie van SZW.

Consumenten en financieel advies

7/98

hypotheek afziet, maar ze hebben mogelijk wel invloed op de keuze om al dan geen advies
in te winnen of voor een specifieke vorm van advies (bv. zelfstandig adviseur versus
bank/verzekeraar). Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen worden over het algemeen
gekwalificeerd als “brengproducten”. Bij brengproducten moet de gemiddelde consument
worden gewezen op de mogelijkheid en wenselijkheid om het betreffende product af te
sluiten. De consument realiseert zich niet altijd zelf dat bepaalde risico’s niet afgedekt zijn.
Ook verwachten we dat consumenten de aanschaf van dit type producten vaker uitstellen
(en afstellen), omdat er doorgaans geen externe prikkel is om het product binnen een
bepaalde tijd af te sluiten.7 Dit geldt in principe ook voor overlijdensrisicoverzekeringen,
tenzij deze verplicht worden gesteld door de hypotheekverstrekker bij het afsluiten van
een hypotheek.8 Ten slotte liggen de gemiddelde kosten van een hypotheekadvies hoger
dan de gemiddelde kosten van advies over verzekeringen (zie hoofdstuk 3), waardoor de
kosten mogelijk eerder een drempel vormen voor het inwinnen van hypotheekadvies.

1.4

Opbouw rapport

Dit rapport is als volgt opgebouwd. Hoofdstuk 2 bespreekt de methodologie en resultaten
van het eerste deelonderzoek. De methodologie en resultaten van het tweede
deelonderzoek worden in hoofdstuk 3 besproken. Hoofdstuk 4 vat de resultaten van de
twee deelonderzoeken samen en geeft antwoord op de hoofdvragen. Lezers die
geïnteresseerd zijn in een samenvatting van de onderzoeksresultaten worden
doorverwezen naar hoofdstuk 4.

7

8

Brouwer, S., Landsman, J., Engbers, C., Boele, M. & De Louwere, O. (2014). Werk maken van
een nieuwe arbeidsongeschiktheidsverzekering voor zelfstandigen. Groningen: Universitair
Medisch Centrum Groningen, Rijksuniversiteit Groningen.
CentERdata (2014). Verzekering Overlijdensrisico. In opdracht van het Ministerie van SZW.

Consumenten en financieel advies

8/98

2

Deelonderzoek I: Advieskeuzeproces en rol dvd

Het doel van het eerste deelonderzoek is het in kaart brengen van het advieskeuzeproces:
hoe kiezen consumenten voor een financieel dienstverlener en vorm van advies? En
specifiek, welke rol spelen de advieskosten en het dienstverleningsdocument binnen dit
keuzeproces? Het onderzoek omvat een focusgroep en online survey onder consumenten
die in de afgelopen twee jaar een financieel product waarop het provisieverbod van
toepassing is hebben afgesloten.

2.1

Focusgroep

Om een eerste inzicht te krijgen in hoe consumenten advieskeuzes maken en in de rol van
het dienstverleningsdocument, is allereerst een focusgroeponderzoek (gestructureerd
groepsgesprek) gedaan. Tien leden van het CentERpanel die aangaven in de afgelopen
twee jaar een hypotheek, overlijdensrisicoverzekering of arbeidsongeschiktheidsverzekering te hebben afgesloten (zie paragraaf 1.3) zijn uitgenodigd voor deelname aan
het groepsgesprek. In het eerste deel van het gesprek werd het advieskeuzeproces in
detail besproken, het tweede deel richtte zich op de rol van het dienstverleningsdocument.
Box 2 geeft een kort overzicht van de bevindingen.
Box 2. Eerste inzichten op basis van de focusgroep
Advieskeuzeproces

De meeste deelnemers zijn hun zoektocht gestart op het internet. Men bezocht websites
van verschillende financiële dienstverleners en selecteerde op basis van die informatie
specifieke dienstverleners voor een oriëntatiegesprek. Ook werden familie en vrienden
geraadpleegd.

De deelnemers hadden minimaal twee en maximaal vijf (gratis) oriëntatiegesprekken.

Het vertrouwen dat men in de adviseur kreeg op basis van het oriëntatiegesprek speelde
een doorslaggevende rol in de keuze voor een specifieke dienstverlener. Vertrouwen komt
voort uit transparantie, inzet, deskundigheid, de mate waarin de adviseur liet merken dat
hij of zij de persoonlijke situatie van de deelnemer begreep, en eerdere ervaringen met
de dienstverlener. Een andere belangrijk factor is gemak (bv. gemakkelijke procedures,
flexibiliteit, weinig “huiswerk”).

Alle deelnemers namen financieel advies af, meestal bij een zelfstandig adviseur. Het
belang van onafhankelijk advies werd over het algemeen onderkend.

Alle deelnemers betaalden voor advies, met uitzondering van één deelnemer die financieel
advies als vriendendienst kreeg.

Over het algemeen waren alle deelnemers erg tevreden over de dienstverlening en zouden
zij hun financieel adviseur aanbevelen aan anderen. Wel gaven sommige deelnemers aan
dat zij het advies duur vonden.
Rol van het dienstverleningsdocument

Eén deelnemer gaf aan het dvd niet te hebben gekregen. De andere deelnemers kregen
het dvd op verschillende momenten in het traject. Eén deelnemer kreeg het dvd pas nadat
de dienstverleningsovereenkomst was gesloten.

Geen enkele deelnemer gebruikte het dvd om verschillende dienstverleners met elkaar te
vergelijken. Het dvd speelde geen rol in de keuze voor een bepaalde dienstverlener.

De deelnemers gebruikten het dvd voornamelijk als naslagwerk om na te kunnen lezen
wat de adviseur voor hen deed, en wat niet. Daarbij gaven ze aan de informatie in het dvd
te algemeen te vinden (te weinig toegespitst op hun persoonlijke situatie).

Consumenten en financieel advies

9/98

2.2

Online survey

Om de inzichten uit de focusgroep te verifiëren en kwantificeren onder een bredere groep
consumenten is vervolgens een online survey uitgevoerd.

2.2.1

Opzet

De survey bestond uit vier delen. Het eerste deel van de vragenlijst bevatte selectievragen
om vast te kunnen stellen of de respondent tot de doelgroep behoorde. Respondenten die
aangaven na 2014 een hypotheek, arbeidsongeschiktheidsverzekering en/of overlijdensrisicoverzekering te hebben afgesloten konden deelnemen aan het onderzoek. In het
tweede deel werden respondenten bevraagd over hun advieskeuzeproces. Hadden zij het
product met of zonder advies afgesloten, en waarom? Met hoeveel en welke financiële
dienstverleners had men een oriëntatiegesprek gehad, hoe had men die gevonden en waar
had men het meest op gelet? Bij hoeveel en welk type dienstverleners had men advies
afgenomen, en hoe was men tot die keuze gekomen? Als men het product met advies had
afgesloten, werd in het derde deel gevraagd naar wat de respondent vond van de
advieskosten, of men de mogelijkheid had gekregen om de advieskosten gespreid te
betalen, en of men had overwogen om geen advies af te nemen om goedkoper uit te zijn.
Het vierde en laatste deel van de survey ging over het dienstverleningsdocument. Om er
zeker van te zijn dat deelnemers het juiste document voor ogen hadden, werd eerst een
voorbeelddocument getoond. Vervolgens werd gevraagd of (en wanneer) respondenten
het document hadden gekregen of opgezocht, (zo ja) of zij het hadden gelezen, (zo ja) of
zij het hadden begrepen, en of het document hen geholpen had als informatie- en/of
vergelijkingstool.

2.2.2

Steekproef

4362 leden van CentERdata’s online panel vulden de selectievragenlijst in. 594 panelleden
(13,6%) gaven aan in 2015, 2016 of 2017 (minimaal) een van de financiële producten –
hypotheek, overlijdensrisicoverzekering en/of arbeidsongeschiktheidsverzekering – te
hebben afgesloten, en vulden de vragenlijst (volledig) in. De antwoorden van 44 personen
die niet tot de steekproef behoorden zijn verwijderd.9 De antwoorden van 550 personen
zijn geanalyseerd. Tabel 2.1 geeft een overzicht van de steekproefkenmerken voor de
gehele steekproef, voor de steekproef van respondenten die in 2015, 2016 of 2017 een
van de drie producten hebben afgesloten, in totaal en per product. De tabel laat zien dat
hypotheken en overlijdensrisicoverzekeringen relatief vaak door personen in de
leeftijdscategorie 25-44 jaar, hoger opgeleiden, en personen met een relatief hoog
(huishoud)inkomen zijn afgesloten. Bij arbeidsongeschiktheidsverzekeringen zijn de
groepen jonger dan 35 jaar, mannen, en hoogopgeleiden (hbo en wo)
oververtegenwoordigd.

9

Het gaat hier om (a) personen die aangaven niet zelf betrokken te zijn geweest bij de aanschaf
van het product, (b) arbeidsongeschiktheidsverzekeringen die via de werkgever (dus niet
individueel) zijn afgesloten, (c) personen die de vragenlijst voor een ander product hebben
ingevuld (bv. uit de antwoorden op de open vragen bleek dat een persoon de
overlijdensrisicoverzekering had verward met een uitvaartverzekering), (d) personen die het
product op het moment van deelname (nog) niet afgesloten hadden, (e) (zeer) kleine wijzigingen
van eerder afgesloten producten, en (f) personen die aangaven 10 of meer betaalde adviezen te
hebben afgenomen (we gaan ervan uit dat dit niet-serieuze responsen zijn).

Consumenten en financieel advies

10/98

Tabel 2.1. Steekproefkenmerken

Kenmerk

Alle
respondenten
(N = 4362)

Leeftijd
16-24 jaar
25-34 jaar
35-44 jaar
45-54 jaar
55-64 jaar
65+
Geslacht
Man
Vrouw
Opleidingsniveau
Basisonderwijs
Vmbo
Havo/vwo
Mbo
Hbo
Wo
Niet bekend
Netto maandinkomen
huishouden
< €1000
€1001-2000
€2001-3000
€3001-4000
> €4000
Niet bekend
Regio
Drie grote steden
Rest west
Noord
Oost
Zuid

Respondenten die product in 2015, 2016 of 2017
hebben afgesloten
Totaal
(N = 550)

Hypotheek
(N = 446)

ORV
(N = 70)

AOV
(N = 34)10

14%
21%
14%
15%
18%
19%

6%
40%
22%
13%
11%
8%

3%
40%
22%
14%
12%
9%

13%
43%
29%
9%
7%
0%

24%
35%
15%
15%
12%
0%

48%
52%

48%
52%

48%
52%

39%
61%

62%
38%

8%
19%
13%
22%
25%
14%
<1%

3%
10%
8%
26%
33%
20%
<1%

3%
10%
7%
25%
34%
20%
<1%

1%
10%
9%
37%
27%
16%
0%

3%
6%
15%
15%
35%
27%
0%

6%
19%
25%
21%
21%
8%

2%
13%
25%
24%
28%
8%

1%
13%
26%
26%
28%
7%

6%
11%
26%
17%
30%
10%

9%
21%
12%
24%
21%
15%

16%
27%
12%
22%
23%

14%
32%
9%
25%
20%

15%
33%
8%
24%
19%

7%
26%
14%
27%
26%

15%
29%
12%
24%
21%

Ja, in 2017

Ja, in 2016

Ja, in 2015

100
21
9

198
27
13

148
22
12

Tabel 2.2. Verdeling over producttypen

Hypotheek
Overlijdensrisicoverzekering
Arbeidsongeschiktheidsverzekering
Totaal

10

Totaal
sinds 2015
446
70
34
550

Vanwege het kleine aantal observaties moeten de resultaten die specifiek betrekking hebben op
de verzekeringen, en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen in het bijzonder, met voorzichtigheid
worden geïnterpreteerd.

Consumenten en financieel advies

11/98

Tabel 2.3. Was dit de eerste keer dat u een … afsloot?
Hypotheek
ORV
(N = 446)
(N = 70)
Ja
39%
49%
Nee
60%
49%
Ik weet het (echt) niet
1%
3%
Totaal
100%
100%

AOV
(N = 34)
68%
27%
6%
100%

Totaal
(N = 550)
42%
57%
1%
100%

Van de voor dit onderzoek gekozen producten zijn hypotheken het vaakst afgesloten
(81%), gevolgd door overlijdensrisicoverzekeringen (13%) en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen (6%). 11 Van de 70 respondenten die een overlijdensrisicoverzekering
afsloten deden 15 dat (waarschijnlijk) bij het afsluiten van een hypotheek (21%).12 Bij de
overige 55 (79%) gaat het om losse verzekeringen. Voor 39% van de respondenten die
tussen 2015 en 2017 een hypotheek hadden afgesloten ging het om een eerste hypotheek
(Tabel 2.3).

2.2.3

Resultaten

Advieskeuzeproces
Allereerst is gevraagd aan respondenten of zij het financiële product met of zonder advies
van een financieel adviseur hadden afgesloten. 85% van de respondenten gaf aan het
product met advies te hebben afgesloten en 15% zonder advies (Tabel 2.4). Van de
respondenten die een hypotheek hadden afgesloten, had 92% advies ingewonnen. 8% gaf
aan de hypotheek zonder advies te hebben afgesloten. Bij de verzekeringen won 59%
financieel advies in en 41% niet. De orde van grootte van deze percentages komt overeen
met bevindingen uit onderzoek van AFM/GfK (2016) 13 , Verbond van Verzekeraars/GfK
(2017)14 en Legal & General/GfK (2016)15. Uit de antwoorden op de open vragen blijkt
echter ook dat consumenten niet altijd goed weten wat precies onder “advies” valt, of ze
het al dan niet hebben gekregen, of waarvoor ze precies betaald hebben (bv. voor advies
of afsluiten), wat het nauwkeurig vaststellen van dit soort percentages compliceert. Het
onderzoek van AFM/GfK onder hypotheeksluiters laat bijvoorbeeld ook zien dat op de vraag
of de respondent een kennis- en ervaringstoets (die wettelijk verplicht is wanneer met dit
soort producten zonder advies wil afsluiten) heeft ingevuld een aanzienlijk kleiner
percentage bevestigend antwoordt (<2%).
Om de resultaten beter te begrijpen, is voor respondenten die aangaven het product zonder
advies af te hebben gesloten gekeken naar de manier waarop zij dat deden: online versus
offline (Tabel 2.4). Bij execution-only via het online kanaal is wellicht met meer zekerheid
te zeggen dat het product daadwerkelijk zonder advies is afgesloten dan wanneer men
aangeeft dat het product is afgesloten door een zelfstandig adviseur of medewerker van
een bank of verzekeraar. 16 Tabel 2.4 laat zien dat iets minder dan de helft van de
Vanwege het kleine aantal observaties moeten de resultaten die specifiek betrekking hebben op
de verzekeringen met voorzichtigheid worden geïnterpreteerd.
12 Hypotheek en overlijdensrisicoverzekering werden in hetzelfde jaar afgesloten.
13 AFM/GfK (2016). AFM Consumentenmonitor hypotheken (voorjaar 2016).
14 Verbond van Verzekeraars/GfK (2017). Consumentenonderzoek Provisieverbod complexe en
impactvolle producten.
15 Legal & General/GfK (2016). Online hybride klantbediening: Een onderzoek voor Legal & General
naar het gedrag van consumenten bij de aanschaf van financiële producten en het belang van
online dienstverlening daarin. Deel 2: afsluitfase.
16 Decisio/Periscoop (2017). De klant meer centraal: De markteffecten van het provisieverbod. In
opdracht van het Ministerie van Financiën.
11

Consumenten en financieel advies

12/98

respondenten die aangaven hun hypotheek of arbeidsongeschiktheidsverzekering zonder
advies te hebben afgesloten dat via de website van een aanbieder of vergelijkingssite deed.
Van de respondenten die zonder advies een overlijdensrisicoverzekering afsloten deed
bijna driekwart dit online. Execution-only via het online kanaal wordt daarmee geschat op
4% voor hypotheken, 30% voor overlijdensrisicoverzekeringen en 18% voor arbeidsongeschiktheidsverzekeringen.17
Tabel 2.4. Afsluiten met versus zonder advies
Hypotheek
(N = 446)
Met advies
92%
Zonder advies:
9%
Via de website van de bank of
3%
verzekeraar
Via een website waarop ik
producten van verschillende
1%
banken en/of verzekeraars kon
vergelijken
Een medewerker van een bank of
verzekeraar heeft het voor mij
4%
afgesloten
Een zelfstandig financieel adviseur
2%
heeft het voor mij afgesloten
Totaal
100%

ORV
(N = 70)
59%
41%

AOV
(N = 34)
59%
41%

Totaal
(N = 550)
85%
15%

17%

18%

5%

13%

0%

2%

6%

9%

4%

6%

15%

3%

100%

100%

100%

In een vervolganalyse is gekeken naar de sociaal-demografische profielen van de
consumentengroepen die het product respectievelijk met en zonder advies afsloten (zie
Tabel 2.5). Vanwege het kleine aantal waarnemingen bij de verzekeringsproducten zijn de
twee typen verzekeringen samengenomen in deze analyse. Respondenten die hun
hypotheek zonder advies afsloten zijn over het algemeen wat ouder dan de respondenten
die een adviseur raadpleegden 18 , en vaker man 19 . De consumentengroepen die hun
hypotheek of verzekering met versus zonder advies afsloten verschillen niet significant van
elkaar in termen van inkomen20 of opleidingsniveau21.

Daarbij moet worden opgemerkt dat het aantal waarnemingen bij de verzekeringen, en met name
de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, laag was.
18 Verschillen in leeftijdsverdeling tussen de hypotheeksluiters die hun hypotheek met versus zonder
advies afsloten: χ²(5) = 9,31; p < 0,10 (voor verzekeringen: χ²(4) = 2,37; p = 0,67). Verschil
in gemiddelde leeftijd tussen de hypotheeksluiters die met versus zonder advies afsloten: F(1,
443) = 10,30; p = 0,001 (voor verzekeringen: F(1, 102) = 0,003; p = 0,96).
19
Verschillen in verdeling man-vrouw tussen de groepen die met versus zonder advies afsloten:
χ²(1) = 6,65; p = 0,01 (voor verzekeringen: χ²(1) = 1,59; p = 0,21).
20 Voor hypotheken: χ²(5) = 6,75; p = 0,24. Voor verzekeringen: χ²(5) = 3,49; p = 0,63.
21 Voor hypotheken: χ²(6) = 9,04; p = 0,17. Voor verzekeringen: χ²(5) = 2,42; p = 0,79.
17

Consumenten en financieel advies

13/98

Tabel 2.5. Sociaal-demografische profielen: met versus zonder advies
Verzekeringen
Hypotheek
(ORV en AOV)
Zonder
Zonder
Totaal
Met advies
Totaal
Met advies
advies
advies
(N = 446) (N = 408)
(N = 104) (N = 61)
(N = 38)
(N = 43)
Leeftijd
16-24 jaar
3%
4%
0%
16%
13%
21%
25-34 jaar
40%
41%
30%
40%
44%
35%
35-44 jaar
22%
23%
16%
24%
25%
23%
45-54 jaar
13%
13%
22%
11%
11%
9%
55-64 jaar
12%
12%
14%
9%
7%
12%
65+
9%
8%
19%
0%
0%
0%
Gemiddelde leeftijd
41
41
49
35
35
35
Geslacht
Man
48%
47%
68%
46%
41%
53%
Vrouw
52%
53%
32%
54%
59%
47%
Opleidingsniveau
Basisonderwijs
3%
2%
8%
2%
2%
2%
Vmbo
10%
9%
16%
9%
11%
5%
Havo/vwo
7%
7%
8%
11%
11%
9%
Mbo
25%
26%
16%
30%
31%
28%
Hbo
34%
34%
32%
30%
28%
33%
Wo
20%
21%
18%
19%
16%
23%
Niet bekend
<1%
<1%
3%
0%
0%
0%
Netto maandinkomen
huishouden
< €1000
1%
1%
0%
7%
3%
12%
€1001-2000
13%
13%
8%
14%
13%
16%
€2001-3000
26%
25%
37%
21%
21%
21%
€3001-4000
26%
26%
24%
19%
21%
16%
> €4000
28%
29%
18%
27%
30%
23%
Niet bekend
7%
7%
13%
12%
11%
12%

De recente sluiters die geen adviseur hadden geraadpleegd, noemden het zelf verstand
hebben van financiële zaken het vaakst als reden om het product zonder advies af te sluiten
(65%, Tabel 2.6). Binnen deze groep is 1 op 5 werkzaam in de financiële sector (4% als
adviseur). Binnen de groep die advies inwon is dat 1 op 16 (0,2% als adviseur). 16%
noemde de hoogte van de advieskosten als een reden om geen advies in te winnen; dit is
2% van de totale steekproef. 0,7% van de respondenten (4 van de 550) noemde de hoogte
van de advieskosten als enige reden om het product zonder advies af te sluiten.
Tabel 2.6. Belangrijkste reden(en) om zonder advies af te sluiten
% van respondenten die
% van alle respondenten
zonder advies afsloten
die product afsloten
(N = 81)
(N = 550)
Ik heb zelf voldoende verstand van
65%
10%
financiële zaken
Ik ben geholpen door iemand in mijn
omgeving met verstand van financiële
27%
4%
zaken
Ik vond de advieskosten te hoog
16%
2%
Anders
9%
1%

Consumenten en financieel advies

14/98

Aan recente sluiters die advies hadden ingewonnen is gevraagd of zij er wel over gedacht
hadden om het product zonder advies af te sluiten en aan recente sluiters die géén adviseur
hadden geraadpleegd is gevraagd of zij er wel overwogen hadden om financieel advies te
vragen. Van alle recente sluiters koos 67% zonder twijfel voor afsluiten met advies en koos
12% zonder twijfel voor afsluiten zonder advies. 21% van de recente sluiters overwoog
beide opties: 18% koos uiteindelijk voor advies en 3% niet. 22 Van deze laatste groep die
beide opties had overwogen maar het product uiteindelijk toch zonder advies had
afgesloten, had ongeveer twee derde ook daadwerkelijk oriëntatiegesprekken gevoerd (dit
is 2% van alle recente sluiters).
Tabel 2.7. Redenen om niet zonder advies af te sluiten (open vraag)
% van respondenten die
overwogen hadden om zonder
advies af te sluiten maar dat
uiteindelijk niet deden
(N = 101)
Gebrek aan kennis
39%
Onzekerheid/vertrouwen in adviseur en/of waarde van advies
21%
Verplicht advies afnemen bij dienstverlener
17%
Niet voldoende tijd om het zelf uit te zoeken/gemak
9%
Reden onduidelijk
9%
Problemen/toch hulp nodig
2%
Niet betaald voor advies
2%
Kennis- en ervaringstoets niet gehaald
1%
Totaal
100%

Ook is aan respondenten die advies hadden ingewonnen maar execution-only wel hadden
overwogen (18% van alle recente sluiters) gevraagd waarom zij er niet voor hadden
gekozen om het product zonder advies af te sluiten. Een gebrek aan kennis werd het meest
genoemd als reden om toch een adviseur in de arm te nemen (zie Tabel 2.7). Ook speelt
onzekerheid een belangrijke rol: men is bang om een verkeerde keuze te maken en zoekt
naar meer zekerheid. Daarbij werd vaak genoemd dat men vertrouwen had in de adviseur
en in de waarde van advies (een beter passend product of juist de bevestiging dat men
een verstandige keuze maakt). Een deel van de consumenten lijkt dus het oriëntatieproces
in te gaan met het idee om het product wellicht zonder hulp van een adviseur af te sluiten,
maar ziet hier toch van af wanneer duidelijk wordt wat zelf afsluiten daadwerkelijk behelst.
Oriëntatie
Figuur 2.1 laat zien dat ongeveer de helft van de respondenten die oriënterende
gesprekken met financieel adviseurs voerden (49%) met één dienstverlener sprak.
Ongeveer een derde had twee oriënterende gesprekken (32%), 12% had drie gesprekken
en 6% vier of meer. 61% van alle gevoerde oriëntatiegesprekken was met een zelfstandig
adviseur, 39% met een adviseur van een bank of verzekeraar (Figuur 2.2). Verder
oriënteerde 15% van de respondenten zich enkel bij een of meerdere banken en/of
verzekeraars (dus niet bij zelfstandig adviseurs), 46% enkel bij een of meerdere
zelfstandig adviseurs (dus niet bij banken en/of verzekeraars), en 39% bij een combinatie
van de twee.

22

Van de recente hypotheeksluiters koos 72% zonder twijfel voor afsluiten met advies en koos 5%
zonder twijfel voor afsluiten zonder advies. 23% overwoog beide opties: 20% koos uiteindelijk
voor hypotheekadvies en 3% niet.

Consumenten en financieel advies

15/98

Figuur 2.1. Aantal oriëntatiegesprekken en adviezen

Basis: respondenten die min. één oriëntatiegesprek voerden (N = 462)

Basis: respondenten die advies inwonnen (N =
410)

Figuur 2.2. Verhouding gesprekken/adviezen bij aanbieder versus tussenpersoon

Basis: 852 oriëntatiegesprekken (gevoerd door
462 respondenten: gem. = 1,8 gesprekken)

Basis: 475 adviezen (ingewonnen door 410
respondenten: gem. = 1,2 adviezen)

Aan respondenten die een of meerdere oriëntatiegesprekken voerden is gevraagd hoe zij
die financiële dienstverlener(s) gevonden hadden (Tabel 2.8). Respondenten kiezen vooral
voor adviseurs bij wie ze al klant zijn. Dit geldt heel sterk voor aanbieders (59%), maar
het “klant zijn” is ook de meest genoemde factor bij het vinden van een zelfstandig
adviseur (29%). Daarnaast worden zelfstandig adviseurs relatief vaak via bekenden
gevonden (29%).
Tabel 2.8. Via welke bron wordt de adviseur gevonden?
Zelfstandig
adviseurs
Al (eerder) klant
29%
Via bekenden
29%
Kantoor in de buurt
16%
Via internet: zoekmachine
12%
Bekend met adviseur/dienstverlener (maar
9%
nog geen klant)
Via een andere professionele partij
10%
Via internet: andere website(s)
5%
Telefoonboek/Gouden Gids
0%
Anders
8%
Weet ik niet
2%
N
394

Consumenten en financieel advies

Banken/
verzekeraars
59%
14%
11%
7%

Totaal
41%
23%
14%
11%

6%

8%

4%
2%
0%
5%
3%
250

7%
4%
0%
7%
2%
462

16/98

Vervolgens is gevraagd door welke factoren respondenten zich het meest hebben laten
leiden bij het kiezen van financiële dienstverlener(s) voor een oriëntatiegesprek
(respondenten konden maximaal drie factoren aankruisen; Tabel 2.9). Recente sluiters
letten het meest op de reputatie van de dienstverlener (32%), gevolgd door de eerdere
ervaringen die men met de dienstverlener had als klant (30%), de reikwijdte van het advies
(27%) en eerdere ervaringen van andere mensen in hun omgeving (25%). De
advieskosten worden door 14% van de respondenten bij de drie meest belangrijke factoren
genoemd.
Tabel 2.9. Factoren die van invloed zijn op keuze dienstverlener voor oriëntatiegesprek
% van respondenten die een of
meerdere oriëntatiegesprekken
hebben gehad
(N = 462)
Reputatie
32%
Eerdere ervaringen als klant
30%
Reikwijdte van advies
27%
Eerdere ervaringen van anderen
25%
Locatie
16%
Beschikbaarheid van duidelijke informatie
15%
Advieskosten
14%
Persoonlijke bekendheid met adviseur
13%
Flexibiliteit
12%
Onafhankelijkheid van advies
11%
Anders
8%

Deze bevindingen zijn in lijn met onderzoek dat (net) voor de invoering van het
provisieverbod is uitgevoerd. Zo blijkt bijvoorbeeld uit de AFM Consumentenmonitor
hypotheken23 dat begin 2012 de helft van de consumenten met één adviseur gesproken
had, een derde met twee verschillende adviseurs, en 17% met drie of meer. De
percentages verschuiven enigszins per jaar, maar er is geen grote verandering waar te
nemen voor versus na invoering van het provisieverbod. De meest recente, gepubliceerde
cijfers van de monitor (voorjaar 2016) komen zeer goed overeen met de bevindingen van
het huidige onderzoek. Verder worden in onderzoek van Wijzer in Geldzaken (2012) 24,
uitgevoerd vóór de invoering van het provisieverbod, dezelfde factoren genoemd als meest
bepalend in de keuze voor een financiële dienstverlener als in het huidige onderzoek: het
klant zijn, goede ervaringen met de adviseur in het verleden en vertrouwen. Echter, zoals
in hoofdstuk 1 (Box 1) uitgelegd, kan door dit soort vergelijkingen niet het causale verband
aangetoond worden tussen het provisieverbod en consumentengedrag.
Ongeveer driekwart van de respondenten (76%) die bij meerdere financiële
dienstverleners een oriëntatiegesprek hadden gehad, had het adviesaanbod van
verschillende dienstverleners vergeleken (Tabel 2.10). De meerderheid van die groep
(64%) vond het vergelijken (heel) makkelijk, 8% (heel) moeilijk.

23
24

AFM/GfK (2016). AFM Consumentenmonitor hypotheken (voorjaar 2016).
Wijzer in geldzaken (2012). Het provisieverbod & gebruik financieel adviseurs (Publieksmonitor).

Consumenten en financieel advies

17/98

Tabel 2.10. Vergelijken van adviesaanbod van verschillende dienstverleners
% van respondenten die
meerdere
% van respondenten
oriëntatiegesprekken
die hebben vergeleken
hebben gehad
(N = 179)
(N = 234)
Adviesaanbod van verschillende
76%
dienstverleners vergeleken
(Heel) makkelijk
64%
Niet makkelijk, maar ook niet moeilijk
28%
(Heel) moeilijk
8%
Totaal
100%
Geen adviesaanbod gekregen
3%
Niet vergeleken
16%
Weet niet
5%
Totaal
100%

Het verkrijgen van informatie over en vergelijken van het aanbod van verschillende
dienstverleners is waarschijnlijk meer de moeite waard in de ogen van consumenten als
zij het idee hebben dat er grote verschillen zijn in kosten en kwaliteit van advies tussen
verschillende dienstverleners (Tabel 2.11). Echter, slechts ongeveer een derde van de
respondenten denkt dat er (zeer) grote prijsverschillen tussen dienstverleners zijn.
Ongeveer twee derde verwacht geen grote verschillen (63%). Wel denkt ongeveer de helft
van de respondenten dat er grote of zeer grote verschillen bestaan tussen dienstverleners
in de kwaliteit van advies (51%).
Tabel 2.11. Gepercipieerde verschillen in kosten en kwaliteit tussen dienstverleners
Gepercipieerde verschillen tussen dienstverleners
in…
kosten van advies
kwaliteit van advies
(Zeer) klein
21%
12%
Niet groot, niet klein
42%
37%
(Zeer) groot
37%
51%
Totaal
100%
100%
N
469
469

Advies
De overgrote meerderheid van de recente sluiters nam bij één dienstverlener betaald
advies af (87%, Figuur 2.1). 11% gaf aan bij twee dienstverleners te hebben betaald voor
advies. Wanneer men bij meer dan één dienstverlener advies gevraagd had, was dit
meestal omdat men een “second opinion” wilde (38%, Tabel 2.12). Ruim twee derde van
alle adviezen werd afgenomen bij een zelfstandig adviseur (69%), ongeveer een derde bij
een bank of verzekeraar (31%, Figuur 2.2). Van de respondenten die bij één dienstverlener
betaald advies afnamen, had 75% een zelfstandig adviseur geraadpleegd en 25% een
adviseur van een bank of verzekeraar.
Tabel 2.13 laat zien dat er niet één factor is die voor een grote groep consumenten het
meest doorslaggevend is in de keuze voor een bepaalde dienstverlener. Voor verschillende
consumenten zijn verschillende factoren belangrijk en de percentages van respondenten
die de factor als meest doorslaggevend aanmerken liggen dan ook relatief dicht bij elkaar
(zie Tabel 2.13, laatste kolom). Een goed gevoel bij de adviseur (42%), een begrijpelijke
uitleg (42%) en de reikwijdte van het advies (“De adviseur keek naar producten van
verschillende banken en/of verzekeraars”; 42%) worden het vaakst genoemd als
belangrijke redenen om bij een bepaalde dienstverlener advies af te nemen. Een goed

Consumenten en financieel advies

18/98

gevoel bij de adviseur (12%), positieve eerdere ervaringen met de adviseur/dienstverlener
(12%) en maatwerk (“De adviseur hield goed rekening met mijn persoonlijke situatie”;
12%) worden het vaakst genoemd als meest belangrijke reden, gevolgd door de reikwijdte
en onafhankelijkheid van het advies (beide 11%). Opvallend is dat de onafhankelijkheid
van advies voor relatief weinig respondenten belangrijk was bij het kiezen van
dienstverlener(s) voor een oriëntatiegesprek, maar wel door relatief veel respondenten
aangestipt wordt als meest doorslaggevende factor in de beslissing om bij een bepaalde
financiële dienstverlener advies te vragen. Het feit dat men zelf voorbereidend werk kon
doen wordt door de minste respondenten als belangrijk (8%) of meest doorslaggevend
(2%) gezien.
Tabel 2.12. Reden voor meerdere betaalde adviezen
% van respondenten
die meerdere betaalde
adviezen hebben
afgenomen
(N = 53)
Ik ben verder gaan zoeken omdat ik
ontevreden was over het advies van een
19%
(van de) dienstverlener(s).
Ik wilde een “second opinion”: ik wilde
weten of een andere financiële
38%
dienstverlener hetzelfde advies zou geven.
Ik kon het product niet zonder (betaald)
advies afsluiten bij de financiële
dienstverlener van mijn keuze, maar had
17%
ook al betaald voor advies bij een andere
financieel adviseur.
Anders
26%
Totaal
100%

% van alle
respondenten die
product afsloten
(N = 550)
2%
4%

2%
3%
10%

Tabel 2.13. Factoren die van invloed zijn op keuze van dienstverlener voor advies
Meest
Belangrijk
In de top-3
doorslaggevend
Goed gevoel bij adviseur
42%
28%
12%
Positieve eerdere ervaringen
24%
20%
12%
Maatwerk
39%
27%
12%
Reikwijdte van advies
42%
30%
11%
Onafhankelijkheid van advies
33%
22%
11%
Begrijpelijke uitleg adviseur
42%
27%
6%
Deskundigheid adviseur
41%
24%
6%
Adviseur nam werk uit handen
31%
6%
6%
Lage advieskosten
16%
12%
5%
Advies van anderen in omgeving
14%
7%
4%
Aandacht van adviseur
37%
13%
3%
Goede prijs-kwaliteitverhouding
20%
6%
3%
Kon zelf voorbereidend werk doen
8%
5%
2%
Anders
6%
6%
6%
Totaal
100%
N
410
410
410

14% van de totale steekproef had wel oriëntatiegesprekken gevoerd, maar geen betaald
advies afgenomen. Daarvan gaf een klein deel aan het financiële product ook zonder advies
te hebben afgesloten (2% van alle respondenten). Ongeveer 1 op 10 respondenten gaf
aan het product met advies te hebben afgesloten, maar niet betaald te hebben voor het
advies (11% van alle respondenten). Als toelichting werd het vaakst genoemd dat het

Consumenten en financieel advies

19/98

advies gratis was of dat er geen kosten in rekening waren gebracht (24%; Tabel 2.14). Bij
16% van de respondenten die niet betaald hadden voor het gekregen advies ging het om
een vriendendienst en/of was de adviseur een bekende van de respondent.
Tabel 2.14. Toelichting wanneer men niet betaald had voor het advies (open vraag)
% van respondenten die wel
advies hebben gehad maar
niet betaald hebben
(N = 63)
Advies was gratis/geen kosten in rekening gebracht
24%
Vriendendienst/bekende adviseur
16%
Alleen betaald voor afsluiten
10%
Service/gratis advies van eigen bank/verzekeraar
10%
Na eerste (gratis) gesprek(ken) besluit genomen
8%
Weinig werk voor adviseur
3%
Geen toelichting
11%
Onduidelijke toelichting
19%
Totaal
100%

Advieskosten
In het tweede deel van de vragenlijst is aan respondenten die advies hadden afgenomen
(N = 410) gevraagd wat zij van het gekregen advies en de kosten daarvan vonden (Tabel
2.15). Over het algemeen zijn respondenten tevreden over het gekregen advies: 84% is
tevreden of zeer tevreden (5% is ontevreden of zeer ontevreden). Er is geen verschil in
tevredenheid tussen respondenten die advies inwonnen bij zelfstandig adviseurs versus
aanbieders. De meeste respondenten vonden de advieskosten niet hoog maar ook niet
laag (44%), of hoog (35%). De grootste groep respondenten (41%) vond de hoogte van
de advieskosten acceptabel gegeven het door de adviseur verrichte werk. Ongeveer 1 op
5 vond de hoogte van de advieskosten onacceptabel (22%). Verder gaf 13% van de
respondenten aan de mogelijkheid te hebben gekregen om de advieskosten gespreid te
betalen, 48% niet, en 39% weet het niet.
Tabel 2.15. Evaluatie advies en -kosten
Hoe tevreden of ontevreden
bent u met het advies dat u
gekregen hebt?
(N = 410)

Wat vindt u van de kosten die
u moest betalen voor het
advies?
(N = 410)

(Zeer) ontevreden
Neutraal
(Zeer) tevreden

5%
11%
84%

(Zeer) laag
Niet hoog, niet laag
(Zeer) hoog

8%
44%
41%

Vindt u de advieskosten
acceptabel als u denkt aan de
werkzaamheden die de adviseur
voor u heeft verricht?
(N = 410)
(Zeer) zeker niet
22%
Neutraal
32%
(Zeer) zeker wel
41%

Totaal

100%

Weet niet meer
Totaal

7%
100%

Weet niet meer
Totaal

5%
100%

Ook is gevraagd of respondenten hebben overwogen om het product zonder advies af te
sluiten om kosten te besparen (zij hebben dit uiteindelijk dus niet gedaan). 75% gaf aan
dit (zeer) zeker niet overwogen te hebben, 16% (zeer) zeker wel (9% gaf een neutraal
antwoord).
Rol van het dienstverleningsdocument
In het derde en laatste deel van de vragenlijst werden vragen gesteld over de rol van het
dienstverleningsdocument in het keuzeproces. 84% van de respondenten had een of
meerdere oriëntatiegesprekken gehad (Figuur 2.3). Daarvan had ongeveer de helft

Consumenten en financieel advies

20/98

(minstens) een dienstverleningsdocument gekregen of opgezocht (46%, Figuur 2.3). Van
die 46% zegt 81% een of meerdere dvd’s te hebben gelezen (dat is 38% van de
respondenten die minstens één oriëntatiegesprek voerden). 41% van de respondenten die
minstens een dienstverleningsdocument hadden gekregen of opgezocht, geeft aan een of
meerdere dienstverleningsdocumenten nauwkeurig te hebben gelezen en 40% vluchtig
(Figuur 2.3). 15% had wel een of meerdere dienstverleningsdocumenten gekregen, maar
heeft deze niet gelezen.
Figuur 2.3. Mate waarin dvd gelezen wordt

Basis: alle respondenten (N = 550)

Aan respondenten is gevraagd of zij dienstverleningsdocumenten van financiële
dienstverleners hadden gekregen, maar ook of zij het document zelf actief hadden
opgezocht (Figuur 2.4). Van de respondenten die een of meerdere oriëntatiegesprekken
voerden, heeft 42% (minstens) een dienstverleningsdocument van de dienstverlener
gekregen, 27% heeft er géén gekregen en 31% weet het niet (meer). 11% van de
respondenten die oriënteerden bij adviseurs gaf aan zelf (minstens) een dienstverleningsdocument opgezocht te hebben, 76% niet, en 13% weet het niet (meer).
Figuur 2.4. Dvd gekregen versus opgezocht
DVD GEKREGEN

DVD ZELF OPGEZOCHT

Basis: respondenten die min. één oriëntatiegesprek voerden (N = 462)

Van de recente sluiters die ook daadwerkelijk betaald advies hadden afgenomen gaf
ongeveer de helft (54%) aan een dvd van de adviserende dienstverlener te hebben
gekregen. Van die consumenten kreeg het overgrote deel het document wettelijk gezien
op het juiste moment, namelijk vóór het tekenen van een dienstverleningsovereenkomst
(80%), meestal tijdens (35%) of na (40%) het eerste kennismakingsgesprek, en soms al

Consumenten en financieel advies

21/98

daarvoor (5%). 10% gaf aan het document te hebben ontvangen bij het tekenen van de
overeenkomst (10% kon het zich niet meer herinneren). Slechts een kleine groep recente
sluiters (4%) had het dvd liever op een eerder moment gekregen.
Tabel 2.16. Rol van het dienstverleningsdocument in het advieskeuzeproces
% van respondenten die
(minstens) een
dienstverleningsdocument
gelezen hebben
(N = 174)

Het dienstverleningsdocument…
heeft mij geholpen een goed beeld te krijgen van wat de
financiële dienstverlener voor mij doet als ik advies van die
dienstverlener vraag
heeft mij geholpen een goed beeld te krijgen van de kosten
van advies bij die financiële dienstverlener
heeft mij geholpen om de juiste vragen te stellen aan de
financiële dienstverlener
heeft mij geholpen om verschillende financiële dienstverleners
met elkaar te vergelijken
heeft een belangrijke rol gespeeld bij het kiezen van een
financieel adviseur

(Zeer) mee
oneens

(Zeer) mee
eens

9%

64%

9%

74%

20%

41%

29%

33%

51%

21%

Consistent met onderzoek van SEO (2010) 25 zien we dat consumenten die het
dienstverleningsdocument hebben gelezen over het algemeen positief zijn over het
document. Respondenten die een of meerdere dienstverleningsdocumenten hebben
gelezen (vluchtig of grondig), vonden de informatie over het algemeen duidelijk
(gemiddelde score = 5,11 op 7-puntsschaal), makkelijk te begrijpen (gemiddelde score =
4,58), nuttig (gemiddelde score = 4,74) en van toegevoegde waarde (gemiddelde score =
4,76). Het dienstverleningsdocument lijkt mensen die het lezen vooral te helpen om een
goed beeld te krijgen te krijgen van wat het advies kost (74%) en wat het inhoudt (64%)
en in veel mindere mate om dienstverleners met elkaar te vergelijken (33%; Tabel 2.16).
Slechts 1 op de 5 respondenten (21%) die een of meerdere dienstverleningsdocumenten
hebben gelezen, geeft aan dat het dvd een belangrijke rol heeft gespeeld bij het kiezen
van een financieel adviseur. Dit is 8% van de mensen die minimaal één oriëntatiegesprek
hebben gehad.

25

SEO (2010). Evaluatie provisieregels complexe producten. In opdracht van het Ministerie van
Financiën.

Consumenten en financieel advies

22/98

3

Deelonderzoek II: Advieskosten en advieskeuze

3.1

Onderzoeksvragen en methodologie

Deelonderzoek 2 geeft antwoord op de tweede hoofdvraag: In hoeverre is de prijs van
advies van invloed op de toegankelijkheid van advies? Sinds de invoering van het
provisieverbod is het voor consumenten meteen duidelijk wat advies over een complex of
impactvol financieel product zoals een hypotheek of arbeidsongeschiktheidsverzekering
kost. Het is echter de vraag in hoeverre informatie over de hoogte van de advieskosten
het keuzegedrag van consumenten beïnvloedt. In dit deelonderzoek kijken we zowel naar
de advieskeuze – zou men het product met of zonder advies afsluiten, en als men met
advies afsluit, welke adviesvorm heeft de voorkeur? – als mogelijk uitstelgedrag – zou men
het product überhaupt afsluiten? Met andere woorden, vormen de advieskosten een
drempel om advies af te nemen of überhaupt het product af te sluiten? Daarnaast
onderzoeken we het effect van de mogelijkheid tot gespreid betalen: kan door het bieden
van deze mogelijkheid een eventuele drempel om advies in te winnen worden
weggenomen? Figuur 3.1 geeft het onderzoeksmodel grafisch weer (blauwe blokken).
Figuur 3.1. Onderzoeksmodel

Vanuit een maatschappelijk perspectief is de gewenste uitkomst een advieskeuze die
aansluit bij de “normatieve” adviesbehoefte van de consument (normative need26), ofwel
de advieskeuze die voor die consument door experts als “verstandig” gezien zal worden.
Deze normatieve adviesbehoefte is afhankelijk van de complexiteit van de klantsituatie
(bv. is men starter, doorstromer, ondernemer, etc.), maar ook van specifieke
persoonskenmerken, zoals de mate van financiële geletterdheid (financial literacy27), hoe

26

Bradshaw, J.R. (1972) ‘The taxonomy of social need’, in McLachlan, G. (ed), Problems and
Progress in Medical Care. Oxford: Oxford University Press.
27 Calcagno, R., & Monticone, C. (2015). Financial literacy and the demand for financial
advice. Journal of Banking & Finance, 50, 363-380.

Consumenten en financieel advies

23/98

goed iemand met geld kan omgaan (financiële bekwaamheid of financial capability28), of
hoe zeker (of onzeker) de consument is als het gaat om het nemen van financiële
beslissingen 29 . Het is echter de vraag of de verschillende dienstverleningsvormen (bv.
advies versus execution-only) de gewenste consumentengroepen aantrekken, en zo ja, of
zij dit blijven doen wanneer de advieskosten expliciet gemaakt worden.
Om antwoord te geven op de onderzoeksvragen is een online experiment uitgevoerd onder
potentiële afnemers van twee soorten financiële producten: hypotheken (haalproduct) en
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen (brengproduct). Onder potentiële afnemers verstaan
we consumenten die aangeven (misschien) van plan te zijn het financiële product binnen
nu en vijf jaar af te sluiten. De algemene opzet van het experiment is geïnspireerd op
onderzoek van Stichting Erkend Hypotheekadviseurs/GfK (2012) onder consumenten die
een hypotheek hadden of van plan waren in de komende vijf jaar een hypotheek af te
sluiten. 30 In het SEH/GfK onderzoek werden vier keuzeopties met betrekking tot
hypotheekadvies aan deelnemers voorgelegd (persoonlijke advisering en bemiddeling,
execution-only, en twee tussenvormen), eerst zonder tarieven en vervolgens met
(indicatieve) tarieven. Wanneer er géén kosten getoond werden, werd de keuze van de
deelnemers waarschijnlijk bepaald door hun adviesbehoefte, maar ook door hun
verwachtingen met betrekking tot de kosten verbonden aan de verschillende
keuzealternatieven. Door vervolgens de keuzemogelijkheden nogmaals voor te leggen,
maar dan met een indicatie van de bijbehorende kosten, kon onderzocht worden of de
adviesvoorkeuren van consumenten verschoven door de kosteninformatie (door een
verschil tussen de gegeven kosteninformatie en de verwachte kosten). Dit is een “zuivere”
manier om te onderzoeken of informatie over de hoogte van advieskosten het keuzegedrag
van potentiële afnemers beïnvloedt: het enige aspect dat verschilt tussen de twee
keuzesets is de informatie over de advieskosten, en daarmee is dit ook de enige factor die
een waargenomen verschuiving kan verklaren.
In het online experiment is aan potentiële afnemers van hypotheken en
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen gevraagd een keuze te maken tussen mogelijke
dienstverleningsvormen, met de bijbehorende kostenverschillen. Om de keuzeopties in het
experiment een goede weerspiegeling te laten zijn van de (belangrijkste) keuzeopties die
consumenten in de werkelijkheid hebben en de (typische) bijbehorende kosten, is eerst
een marktverkenning gedaan: welke dienstverleningsvormen zien we in de huidige markt?
Welke factoren zijn het meest bepalend voor de advies- en afsluitkosten?

3.1.1

Dienstverleningsvormen

De totale kosten voor advies en/of bemiddeling zijn sterk afhankelijk van de volgende
factoren:
1. Of men advies afneemt: advies en bemiddeling versus execution-only
2. Mate van digitalisering van het klantcontact: dienstverlening op afstand
(online/telefonisch) versus face-to-face (versus cross-channel modellen)

Atkinson, A., McKay, S., Kempson, E., & Collard, S. (2006). Levels of Financial Capability in the
UK: results of a baseline survey. UK: Financial Services Authority.
29 Calcagno, R., & Monticone, C. (2015). Financial literacy and the demand for financial
advice. Journal of Banking & Finance, 50, 363-380.
30 SEH/GfK (2012). Een onderzoek naar bedieningsconcepten voor hypotheekadvies.
28

Consumenten en financieel advies

24/98

3. Zelfwerkzaamheid van de klant: de mate waarin de klant taken of activiteiten van
de adviseur of bemiddelaar overneemt
4. Reikwijdte van de dienstverlening: alleen eigen producten of beperkte of
uitgebreide vergelijking van producten van verschillende aanbieders
5. Complexiteit klantsituatie/type klant (bv. starter, doorstromer, ondernemer)
Sommige van deze factoren hangen met elkaar samen. In de praktijk ziet men executiononly en volledig, persoonlijk advies vaak als uiteinden op een spectrum, waarbij executiononly gekenmerkt wordt door een hoge mate van digitalisering en zelfwerkzaamheid van de
klant en relatief lage kosten, en volledig, persoonlijk advies door een lage mate van
digitalisering en zelfwerkzaamheid van de klant en relatief hoge kosten.31 Daartussen zijn
verschillende tussenvormen denkbaar, die variëren in de mate en manier van digitalisering
en zelfwerkzaamheid, zoals een model waarbij klanten zelf voorbereidende taken uitvoeren
(zoals het online invullen van gegevens) waardoor een verkort adviestraject doorlopen kan
worden, een model waarbij advies en bemiddeling volledig online plaatsvindt (online
advies), of een model waarbij klanten enkel advies krijgen op bepaalde onderdelen, zoals
de fiscale aspecten of specifieke risicocomponenten (modulair advies).
Dienstverleningsvormen in het experiment
Op basis van de marktverkenning is ervoor gekozen om drie dienstverleningsvormen mee
te nemen in het onderzoek: execution-only, online advies, en persoonlijk advies. Bij
persoonlijk advies maken we bovendien onderscheid tussen advies van een adviseur van
een bank of verzekeraar en advies van een zelfstandig financieel adviseur. In totaal zijn er
daarmee vier keuzemogelijkheden in het experiment:
 Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur (tussenpersoon)
 Persoonlijk advies van bank/verzekeraar (aanbieder)
 Online advies
 Geen advies (execution-only)
In het online adviesmodel voert de klant zelf online voorbereidende taken uit en ontvangt
men advies op afstand (telefonisch of via de webcam), waardoor de kosten van deze
adviesvorm lager liggen dan bij persoonlijk advies. Er is bewust voor gekozen om bij online
advies en execution-only geen onderscheid te maken tussen aanbieders en
tussenpersonen, omdat het verschil in kosten (veel) kleiner is dan bij traditioneel,
persoonlijk advies. Daarnaast wordt volledig online advies nauwelijks (actief) aangeboden
door banken en verzekeraars, met name bij de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen komt
deze adviesvorm nauwelijks voor. Advies op afstand (telefonisch of online) wordt wel
aangeboden, maar veel meer als service om het proces voor drukbezette mensen flexibeler
te maken dan als manier om kosten te besparen. Ten slotte is het belangrijk dat de
keuzeset voor deelnemers aan het experiment overzichtelijk en behapbaar blijft (vermijden
van information overload).

31

Zie ook SEH/GfK (2012). Een onderzoek naar bedieningsconcepten voor hypotheekadvies.

Consumenten en financieel advies

25/98

Figuur 3.2. Voorbeeld keuzealternatieven met kostenindicatie (doorstromers hypotheken)
in experiment

Globale kostenindicatie in het experiment
Vervolgens is op basis van de marktverkenning voor elk van de dienstverleningsvormen
een “typisch” tarief vastgesteld. Hiertoe is voor elk van de dienstverleningsvormen en elk
van de producttypen (willekeurig) een aantal dienstverleners geselecteerd en is gekeken
naar de prijzen in de betreffende dienstverleningsdocumenten. Bij de hypotheken is er
bovendien onderscheid gemaakt tussen advieskosten voor starters versus doorstromers. 32
In totaal zijn de adviesprijzen van ruim 80 dienstverleners in hypotheken en van ruim 60
dienstverleners op het gebied van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen meegenomen in
de analyse. Om de “typische” kosten per dienstverleningsvorm te bepalen is niet enkel
gekeken naar de gemiddelde kosten (die vertekend kunnen zijn door uitschieters), maar
ook naar het “middelste” tarief (mediaan) en het meest voorkomende tarief (modus) per
dienstverleningsvorm. Tabel 3.1 toont de in het experiment genoemde tarieven die op

32

Tarieven liggen over het algemeen hoger voor doorstromers dan voor starters (zie ook
Decisio/Periscoop. 2017). Ook voor ondernemers zijn de advieskosten over het algemeen hoger
vanwege de complexere klantsituatie (Decisio/Periscoop, 2017). Omdat slechts een klein deel van
de potentiële hypotheeksluiters ondernemer is, is geen tarievenoverzicht specifiek voor
ondernemers in het experiment opgenomen. Wel lazen (alle) respondenten in de instructie: “Ook
kunnen de kosten voor advies in specifieke situaties hoger zijn. Ondernemers betalen bijvoorbeeld
soms hogere advieskosten (gemiddeld ongeveer €500 méér) omdat hun situatie vaak
ingewikkelder is” (zie bijlage B voor de volledige instructies).

Consumenten en financieel advies

26/98

basis van deze marktanalyse zijn vastgesteld. 33 Figuur 3.2 geeft een overzicht van de
keuzealternatieven met de bijbehorende kostenindicatie voor hypotheken, zoals
respondenten (in dit geval doorstromers) deze te zien kregen in het experiment.
Tabel 3.1. Globale kostenindicatie in experiment
Kostenindicatie advies en afsluiten
Dienstverleningsvormen
Hypotheek
Starter
Doorstromer
Persoonlijk advies van
€ 2350
€ 2500
zelfstandig adviseur
Persoonlijk advies van
€ 1750
€ 2100
bank/verzekeraar

AOV
€ 800
€ 650

Online advies

€ 1250

€ 1400

€ 450

Geen advies (“executiononly”)

€ 600

€ 600

€ 275

3.1.2

Gespreid betalen van advieskosten

Ook onderzoeken we of het bieden van de mogelijkheid tot gespreid betalen een eventuele
drempel om advies in te winnen kan wegnemen. De gedragswetenschappelijke literatuur
laat zien dat mensen korte termijn voor- en nadelen over het algemeen zwaarder wegen
dan lange termijn voor- en nadelen (present bias).34 Wanneer de advieskosten vooraf en
ineens betaald moeten worden, kunnen deze zwaarder wegen in de beslissing om al dan
geen advies af te nemen dan het voordeel dat een passend product op langere termijn
voor de consument kan opleveren. In het geval van gespreide betaling van de advieskosten
worden deze kosten uitgesmeerd over een langere periode, waardoor de betaling meer
overeenkomt met de situatie vóór het provisieverbod. Wel blijven de advieskosten
transparant voor de consument.
Wanneer kosten uitgesmeerd worden over meer dan drie termijnen wordt dit volgens de
Wet financieel toezicht (Wft) als consumptief krediet gezien, waarvoor een nieuwe
overeenkomst gesloten zou moeten worden. Er is echter een uitzondering gemaakt voor
financiële dienstverleners die hun klanten gespreide betaling van advies- en
bemiddelingskosten aanbieden. Gespreide betaling is wettelijk gezien mogelijk zonder dat
het gezien wordt als een consumptief krediet als aan een aantal voorwaarden wordt
voldaan, waaronder de voorwaarde dat de gespreide betaling niet langer loopt dan 24
maanden. Om te onderzoeken of het aanbieden van gespreide betaling van advies een
eventuele drempel om advies af te nemen (door de hoge initiële kostenpost) kan
wegnemen, gebruiken we in het experiment het wettelijk maximaal toegestane, dus
gespreide betaling over 24 maandelijkse termijnen.

33
34

Peildatum: 14-08-2017.
Frederick, S., Loewenstein, G., & O’Donoghue, T. (2002). Time discounting and time preference:
A critical review. Journal of Economic Literature, 40, 351-401. Laibson, D. (1997). Golden eggs
and hyperbolic discounting. Quarterly Journal of Economics, 112, 443-477; O'Donoghue, T., &
Rabin, M. (1999). Doing it now or later. American Economic Review, 103-124; Soman, D., Ainslie,
G., Frederick, S., Li, X., Lynch, J., Moreau, P. & Wertenbroch, K. (2005). The psychology of
intertemporal discounting: Why are distant events valued differently from proximal
ones? Marketing Letters, 16(3), 347-360.

Consumenten en financieel advies

27/98

3.2

Opzet

Het onderzoek bestond uit drie delen: (1) een selectievragenlijst om vast te stellen of de
consument een potentiële afnemer van een hypotheek of arbeidsongeschiktheidsverzekering is, (2) het advieskeuze-experiment, en (3) een vragenlijst om relevante
achtergrondinformatie van deelnemers te meten (financiële geletterdheid, bekwaamheid,
onzekerheid, etc.). Het invullen van de vragenlijst duurde ongeveer 15 minuten. In deze
paragraaf beschrijven we achtereenvolgens de deelnemers en selectie, het experimentele
design en de manipulaties, de experimentele procedure en vragen, en de gemeten
achtergrondkenmerken.

3.2.1

Deelnemers en selectievragenlijst

Het onderzoek startte met een selectievragenlijst om de juiste doelgroep te kunnen
selecteren, namelijk respondenten die verwachtten binnen nu en vijf jaar (misschien) een
hypotheek of arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten. Dit zijn dus niet noodzakelijk
mensen die zich al op het product en/of advies georiënteerd hebben (waarschijnlijk veel
vaker niet dan wel). Het gaat bij de hypotheken zowel om potentiële starters als potentiële
doorstromers. Juist de laatste groep is (ook) interessant omdat deze consumentengroep
mogelijk ook hypotheekadvies heeft gehad vóór het provisieverbod en dus mogelijk bekend
is met de oude situatie. Bij de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen gaat het om
consumenten die van plan zijn (voor het eerst) een individuele arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten. Naast selectievragen bevatte de selectievragenlijst ook vragen
om relevante sociaal-demografische kenmerken te meten; leeftijd, geslacht, opleiding, en
belangrijkste inkomstenbron.
Het is in dit onderzoek belangrijk dat de steekproef representatief is voor de groep
potentiële afnemers van de betreffende financiële producten en niet nationaal
representatief 35 , omdat de consumenten die deze producten afsluiten geen goede
weerspiegeling zijn van de Nederlandse bevolking als geheel (zie Tabel 2.1) 36. Wanneer
gekozen zou worden voor een nationaal representatieve steekproef, zou het kunnen dat
consumenten die in de werkelijkheid nooit een hypotheek of arbeidsongeschiktheidsverzekering nodig zullen hebben en dus nooit voor deze advieskeuze komen te staan
andere antwoorden geven in het onderzoek dan consumenten die wel tot de doelgroep
behoren, waardoor het onderzoek een vertekend beeld geeft van de invloed van
(informatie over) de advieskosten op keuzegedrag.
De werving van de deelnemers en de feitelijke dataverzameling zijn verzorgd door SSI
(Survey Sampling International). 1243 respondenten hebben deelgenomen aan het
onderzoek en de vragenlijst compleet ingevuld. Dit waren 827 potentiële afnemers van
hypotheken (471 starters en 356 doorstromers) en 416 potentiële afnemers van
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen). Tabel 3.2 geeft een overzicht van de
steekproefkenmerken. Voor hun deelname aan onderzoeken kregen SSI panelleden een
standaardvergoeding in de vorm van punten die zij in kunnen wisselen voor winkelvouchers
en spaarprogramma’s.
35
36

Zoals bv. in het onderzoek van Nibud (2017). Keuzeproces bij financieel advies.
Zie ook Decisio/Periscoop (2017). De klant meer centraal: De markteffecten van het
provisieverbod, hoofdstuk 10.

Consumenten en financieel advies

28/98

Tabel 3.2. Steekproefkenmerken

Kenmerk
Leeftijd
16-24 jaar
25-34 jaar
35-44 jaar
45-54 jaar
55-64 jaar
65+
Geslacht
Man
Vrouw
Opleidingsniveau
Basisonderwijs
Vmbo
Havo/vwo
Mbo
Hbo
Wo
Netto maandelijks
huishoudinkomen
Geen inkomen
≤ 1000 euro
1001 – 2000 euro
2001 – 3000 euro
3001 – 4000 euro
4001 – 5000 euro
> 5000 euro
Weet niet/wil niet zeggen
Belangrijkste
inkomstenbron37
Loondienst
Zelfstandige
Directeurgrootaandeelhouder (dga)
Meewerkend gezinslid
Uitkering
Anders

3.2.2

Nationaal
representatieve
steekproef
(N = 1005)

Totaal
(N = 1243)

Hypotheek
(N = 827)

AOV
(N = 416)

13%
17%
23%
24%
21%
2%

18%
28%
20%
19%
14%
<1%

19%
30%
19%
18%
14%
<1%

17%
25%
22%
22%
15%
<1%

49%
51%

41%
59%

39%
61%

45%
55%

2%
17%
12%
32%
26%
11%

<1%
9%
12%
31%
32%
15%

<1%
10%
13%
30%
31%
16%

<1%
9%
11%
33%
33%
14%

<1%
10%
28%
21%
13%
7%
4%
17%

<1%
8%
22%
24%
14%
8%
4%
20%

<1%
7%
23%
24%
14%
8%
4%
20%

<1%
10%
21%
24%
14%
8%
4%
19%

57%
7%
1%

66%
12%
1%

70%
8%
1%

59%
21%
2%

1%
18%
16%

<1%
8%
12%

<1%
7%
11%

1%
7%
11%

Steekproef potentiële afnemers

Advieskeuze-experiment

Het experiment heeft een 2 (informatie over advieskosten) × 2 (mogelijkheid tot gespreid
betalen) × 2 (producttype) gemengd design, waarbij de aanwezigheid van informatie over
de advieskosten (aanwezig versus afwezig) “binnen” deelnemers is gevarieerd en de

37

Van de 416 potentiële afnemers van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen gaf 44% aan
zelfstandige, dga of vrije beroepsbeoefenaar te zijn of worden en gaf 5% aan mee te (gaan)
werken in het bedrijf van een gezinslid. 42% werkt in loondienst, maar denkt een aanvullende
verzekering nodig te hebben.

Consumenten en financieel advies

29/98

mogelijkheid tot gespreid betalen (wel versus niet) en het producttype (hypotheek versus
arbeidsongeschiktheidsverzekering) “tussen” deelnemers.
Deelnemers moesten zich voor te stellen dat ze op dat moment van plan waren om een
hypotheek of arbeidsongeschiktheidsverzekering – het product dat ze daadwerkelijk
(misschien) van plan zijn aan te schaffen in de nabije toekomst – af te sluiten. Er werd
eerst gevraagd naar hun verwachtingen ten aanzien van advies en de kosten daarvan.
Vervolgens kregen deelnemers de vier keuzealternatieven voorgelegd, eerst zonder
informatie over de advieskosten, en gaven zij aan (1) welke alternatieven zij zouden
overwegen, en (2) welk alternatief hun voorkeur zou hebben. We meten hier dus
voorkeuren op basis van verwachte kostenverschillen tussen de verschillende
alternatieven. Daarna lazen deelnemers dat er kosten verbonden zijn aan financieel advies
en werd het verschil tussen advies- en afsluitkosten uitgelegd. Vervolgens werd aan
deelnemers gevraagd om voor elk van de alternatieven aan te geven wat volgens hen de
bijbehorende advies- en afsluitkosten gemiddeld ongeveer bedroegen.
In de tweede stap kregen deelnemers de keuzealternatieven nogmaals te zien, maar nu
mét informatie over de advieskosten. De helft van de deelnemers kreeg steeds de
(indicatieve) advies- en afsluitkosten te zien (alleen afsluitkosten bij execution-only). De
andere helft zag ook wat de kosten zouden zijn bij gespreid betalen, in 24 maandelijkse
termijnen. Het werd altijd duidelijk gemaakt aan deelnemers dat het om een
kostenindicatie ging en dat de kosten bij sommige dienstverleners hoger konden zijn en
bij andere lager. Opnieuw gaven deelnemers aan welke alternatieven zij (nu) zouden
overwegen, en welk alternatief hun voorkeur zou hebben. Als de gekozen optie verschilde
van de eerder gemaakte keuze, werd gevraagd naar de reden van de switch: had deze
verandering te maken met de (on)bereidheid om te betalen of het (on)vermogen om te
betalen (of iets anders)? Ten slotte werd aan deelnemers gevraagd in hoeverre de
genoemde kosten een reden zouden zijn voor hen om helemaal af te zien van de aanschaf
van het product.

3.2.3

Vragenlijst achtergrondkenmerken

In het laatste deel van het onderzoek zijn relevante achtergrondkenmerken gemeten. Om
consumentengroepen te kunnen identificeren die verschillen in hun “normatieve”
adviesbehoefte zijn financiële bekwaamheid (financial capability) 38 , (productspecifieke)

38

3 vragen, o.a. “Hoe vaak gebeurde het in de afgelopen 12 maanden dat uw huishouden te weinig
geld had aan het eind van de maand waardoor u gedwongen was rood te staan, een credit card
te gebruiken of geld van anderen te lenen?” 1 = (bijna) altijd, 2 = meestal, 3 = soms, 4 = bijna
nooit, 5 = moeilijk te zeggen/varieert sterk, 6 = ik weet het (echt) niet. Selectie van vragen uit
Atkinson, A., McKay, S., Kempson, E., & Collard, S. (2006). Levels of Financial Capability in the
UK: results of a baseline survey. UK: Financial Services Authority.

Consumenten en financieel advies

30/98

financiële geletterdheid (financial literacy) 39 , onzekerheid 40 en attitude t.a.v. financiële
zaken41 gemeten. Daarnaast zijn percepties van de consumenten met betrekking tot de
reikwijdte van het advies van tussenpersonen versus aanbieders 42 , de manier waarop
adviseurs vergoed worden43, en de bekendheid van de consument met het provisieverbod
en met de situatie vóór het provisieverbod gemeten 44 . Vervolgens is aan deelnemers
gevraagd in hoeverre men vertrouwen heeft in financieel adviseurs, zowel in het algemeen
als in de eigen adviseur (als men die heeft). Ten slotte zijn enkele vragen gesteld over
werk (“Werkt u in de financiële sector?”) en opleiding (“In welke mate waren financiële
vakken onderdeel van uw opleiding?”), de gezinssituatie en het (huidhoud)inkomen van
de respondent. De volledige vragenlijst is te vinden in bijlage B.

3.3

Resultaten

Paragraaf 3.3.1 geeft allereerst inzicht in wat potentiële afnemers van complexe en
impactvolle financiële producten denken en weten als het gaat om financieel advies en
(onder andere) de manier waarop de consument daarvoor betaalt (paragraaf 3.3.1).
Vervolgens worden in paragraaf 3.3.2 de resultaten van het advieskeuze-experiment
besproken. In paragraaf 3.3.3 wordt ten slotte onderzocht of de verschillende
dienstverleningsvormen de gewenste consumentengroepen aantrekken, en of zij dit blijven
doen wanneer de advieskosten expliciet gemaakt worden.

Om basiskennis met betrekking tot hypotheken of arbeidsongeschiktheidsverzekeringen
(afhankelijk van het producttype waarin de respondent geïnteresseerd is) te meten zijn vier
meerkeuzevragen gesteld, geselecteerd uit bestaande kennis- en ervaringstoetsen. O.a. “Wat
wordt bij hypotheken bedoeld met het probleem van woningen die onder water staan?” 1 =
hypotheken op woonschepen en woonarken, 2 = hypotheken met betalingsachterstanden, 3 =
woningen waar de marktwaarde lager is dan de hoogte van de hypotheek, 4 = ik weet het (echt
niet), of “U hebt een arbeidsongeschiktheidsverzekering met een ondergrens van 25%. Wat krijgt
u als u 20% arbeidsongeschikt wordt?” 1 = géén maandelijkse uitkering, 2 = een maandelijkse
uitkering van 20% van het verzekerde inkomen, 3 = een maandelijkse uitkering van 25% van het
verzekerde inkomen, 4 = een maandelijkse uitkering van 75% van het verzekerde inkomen, 5 =
ik weet het (echt) niet.
40 4 items, o.a. “Als het gaat om financiële zaken, ben ik bang om verkeerde keuzes te maken” en
“Na het nemen van een belangrijke beslissing, blijf ik me afvragen of ik de juiste keuze gemaakt
heb” 1 = helemaal mee oneens, 2 = mee oneens, 3 = niet mee eens, niet mee oneens, 4 = mee
eens, 5 = helemaal mee eens.
41
4 items, o.a. “Ik zoek financiële zaken graag zo veel mogelijk zelf uit” en “Ik vind financiële zaken
interessant” 1 = helemaal mee oneens, 2 = mee oneens, 3 = niet mee eens, niet mee oneens, 4
= mee eens, 5 = helemaal mee eens.
42 Twee meerkeuzevragen, o.a. “Stel dat u naar een bank of verzekeraar gaat voor advies. Welke
producten zal de adviseur van de bank of verzekeraar doorgaans vergelijken om tot een advies
te komen?” 1 = alleen de eigen producten van die bank of verzekeraar (of bedrijven die daar
onderdeel van zijn), 2 = de eigen producten en de producten van een beperkt aantal andere
aanbieders, 3 = de eigen producten en de producten van (nagenoeg) alle andere aanbieders, 4 =
ik weet het (echt) niet.
43 Twee meerkeuzevragen, o.a. “Stel dat u naar een financieel adviseur zou gaan voor advies over
een hypotheek [arbeidsongeschiktheidsverzekering]. Is het volgens u gebruikelijk dat u voor dit
advies betaalt?” 1= nee, advies is gratis, 2 = ja, maar alleen wanneer de financieel adviseur het
geadviseerde product ook voor je afsluit, 3 = ja, je betaalt advieskosten aan de adviseur ongeacht
of de adviseur een product voor je afsluit, 4 = ik weet het (echt) niet. Deze percepties werden
niet in de vragenlijst achteraf, maar voorafgaand aan het experiment gemeten, omdat in het
experiment werd onthuld dat er kosten verbonden zijn aan advies- en afsluiten.
44 O.a. “Weet u wat dit provisieverbod inhoudt? 1 = ik weet goed wat het provisieverbod inhoudt, 2
= Ik heb wel eens van het provisieverbod gehoord, maar weet niet goed wat het inhoudt, 3 = ik
heb nog nooit van het provisieverbod gehoord.
39

Consumenten en financieel advies

31/98

3.3.1

Consumentenpercepties m.b.t. financieel advies

Tabel 3.3 laat zien dat slechts 21% van de potentiële afnemers weet dat de kosten van
advies over een hypotheek of arbeidsongeschiktheidsverzekering in principe niet
afhankelijk zijn van of er een daadwerkelijk een product afgesloten wordt en dat slechts
28% van de respondenten weet dat het gebruikelijk is dat je een rekening ontvangt van
de adviseur voor het gekregen advies. Maar liefst 37% van de respondenten denkt dat
advies gratis is. Deze percepties zijn afhankelijk van het type product. 45 Bij
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen denkt men iets vaker dat advies gratis is (40%) dan
bij hypotheken (36%). Het “no cure no pay” denken is juist sterker onder potentiële
hypotheekklanten (31%) dan onder potentiële klanten van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen (22%). Ongeveer de helft van de respondenten denkt dat de vergoeding
voor het advies zit verrekend in de productprijs (24%) of dat adviseurs een vergoeding
krijgen van aanbieders waarvan ze producten verkopen (28%).
Tabel 3.3. Percepties m.b.t. vergoeding adviseur
% van de
respondenten
(N = 1243)
Is het volgens u gebruikelijk dat u voor advies betaalt?
Nee, advies is gratis
Ja, maar alleen wanneer de financieel adviseur het geadviseerde product
ook voor je afsluit
Ja, je betaalt advieskosten aan de adviseur ongeacht of de adviseur een
product voor je afsluit
Ik weet het (echt) niet
Totaal
Hoe wordt een zelfstandig financieel adviseur volgens u betaald voor het
gegeven advies?
Je ontvangt een rekening van de adviseur voor het advies
De vergoeding voor het advies zit verrekend in de prijs van het product
Financieel adviseurs krijgen een vergoeding van banken en verzekeraars
waarvan ze producten verkopen
De financieel adviseur krijgt niet betaald voor advies
Ik weet het (echt) niet
Totaal

37%
28%
21%
14%
100%

28%
24%
28%
4%
16%
100%

Dit lage bewustzijn van hoe advies betaald wordt lijkt géén gevolg van gewenning van
consumenten aan de situatie vóór het provisieverbod, waarin, doordat de vergoeding zat
verrekend in de productprijs, advies wellicht gratis leek: 45% van de respondenten heeft
nog nooit van het provisieverbod gehoord en 34% heeft er wel van gehoord maar weet
niet goed wat het inhoudt (Tabel 3.4). Consumenten zijn (dus) over het algemeen ook niet
goed op de hoogte van de manier waarop adviseurs “vroeger” betaald werden. Zo geeft
bijvoorbeeld 40% van de respondenten aan echt niet te weten of het vóór 2013 gebruikelijk
was om voor advies te betalen. Ongeveer een kwart van de potentiële afnemers (23%)
dacht dat advies voorheen gratis was.

45

p < 0,01.

Consumenten en financieel advies

32/98

Tabel 3.4. Bekendheid met provisieverbod
% van de
respondenten
(N = 1243)
Weet u wat het provisieverbod inhoudt?
Ik weet goed wat het provisieverbod inhoudt
Ik heb wel eens van het provisieverbod gehoord, maar weet niet goed
wat het inhoudt
Ik heb nog nooit van het provisieverbod gehoord
Totaal

22%
34%
45%
100%

Consumenten hebben ook niet altijd goed door welke producten zelfstandig adviseurs en
aanbieders doorgaans vergelijken (Tabel 3.5). Slechts een minderheid van de
respondenten weet dat banken en verzekeraars doorgaans alleen de eigen producten in de
vergelijking meenemen (45%) en dat zelfstandig adviseurs niet altijd producten van alle
aanbieders vergelijken (41%). Een derde van de respondenten denkt dat zelfstandig
adviseurs altijd onafhankelijk advies geven (32%), en ongeveer 1 op 10 denkt zelfs dat
banken en verzekeraars producten van (nagenoeg) alle andere aanbieders in hun
vergelijking meenemen (9%).
Tabel 3.5. Percepties m.b.t. reikwijdte advies
% van de
respondenten
(N = 1243)
Welke producten zal de adviseur van de bank of verzekeraar doorgaans
vergelijken om tot een advies te komen?
Alleen de eigen producten van die bank of verzekeraar (of bedrijven die
daar onderdeel van zijn)
De eigen producten en de producten van een beperkt aantal andere
aanbieders
De eigen producten en de producten van (nagenoeg) alle andere
aanbieders
Ik weet het (echt) niet
Totaal
Welke producten zal een zelfstandig adviseur doorgaans vergelijken om
tot een advies te komen?
Alleen de producten van de bank of verzekeraar waar de adviseur voor
werkt
De producten van alle aanbieders (onafhankelijk advies)
Dat verschilt per adviseur; soms worden producten van alle aanbieders
vergeleken, soms de producten van een beperkt aantal aanbieders
Ik weet het (echt) niet
Totaal

3.3.2

45%
28%
9%
18%
100%

13%
32%
41%
15%
100%

Advieskeuze-experiment

Deze paragraaf geeft de resultaten van het advieskeuze-experiment. Eerst bespreken we
de verwachtingen van potentiële afsluiters van hypotheken en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, vervolgens kijken we naar hun voorkeuren en hoe die beïnvloed worden
door informatie over de hoogte van de kosten.
Verwachtingen t.a.v. de kosten
Tabel 3.6 toont de verwachtingen van consumenten ten aanzien van de kosten van advies
(indien inbegrepen) en afsluiten per dienstverleningsvorm. In lijn met de resultaten uit de
vorige paragraaf, blijkt dat een substantiële groep consumenten denkt dat er geen kosten

Consumenten en financieel advies

33/98

verbonden zijn aan advies. Circa 5% van de respondenten denkt dat persoonlijk advies
van een zelfstandig adviseur gratis is (Tabel 3.6, links). Dit percentage loopt op naar
ongeveer 15% voor persoonlijk advies van een bank of verzekeraar en naar ongeveer 25%
voor online advies. Ruim 60% van de respondenten verwacht dat er geen kosten
verbonden zijn aan execution-only. De respondenten die wel verwachten dat ze adviesen/of afsluitkosten moeten betalen, onderschatten het bedrag flink (Tabel 3.6, rechts). Zo
denken starters dat een hypotheekadvies van een zelfstandig adviseur gemiddeld ongeveer
€600 kost. Doorstromers schatten dit bedrag iets hoger in – gemiddeld circa €850 – maar
nog steeds ruimschoots onder de werkelijke kosten. Deze onderschatting van de kosten
zien we ook bij de andere dienstverleningsvormen. Men verwacht – terecht – dat
persoonlijk advies bij een bank of verzekeraar gemiddeld goedkoper is dan persoonlijk
advies van een zelfstandig adviseur en dat de kosten bij online advies tussen persoonlijk
advies en geen advies in liggen, maar ook hier liggen de geschatte kosten flink lager dan
typische werkelijke kosten. Bij de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen zien we eveneens
een substantiële onderschatting van de kosten (Tabel 3.6).46
Tabel 3.6. Gemiddelde verwachte kosten per dienstverleningsvorm: alle respondenten
Gemiddelde verwachte kosten voor
% van de respondenten dat denkt
advies en afsluiten (als men niet
dat advies en afsluiten gratis zijn
denkt dat advies en afsluiten gratis
zijn)
Hypotheek
Hypotheek
AOV
AOV
DoorDoorStarters
Starters
stromers
stromers
Persoonlijk advies
zelfstandig adviseur

7%

5%

7%

€602

€853

€306

Persoonlijk advies
bank of verzekeraar

16%

15%

17%

€568

€750

€334

Online advies

25%

25%

28%

€302

€373

€181

Geen advies
(execution-only)

63%

64%

60%

€291

€300

€166

Deze bevinding dat consumenten de kosten van advies sterk onderschatten komt overeen
met recent onderzoek van het Nibud (2017)47. Een exacte vergelijking is niet mogelijk
omdat in het Nibud onderzoek geen uitsplitsing is gemaakt naar dienstverleningsvormen,
maar de kosten lijken in het huidige onderzoek onder potentiële hypotheeksluiters nóg
lager ingeschat te worden dan in het onderzoek van het Nibud onder een representatieve

Merk op dat consumenten die echt al op het punt staan een hypotheek of
arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten (die al precies weten wat ze willen en/of al een
adviesrapport gehad hebben) niet tot de doelgroep van dit onderzoek behoren, omdat die
consumenten de hoogte van de advieskosten kennen (en we dan dus geen verwachtingen maar
ervaringen meten). In een vervolganalyse is wel gekeken of consumenten die aangaven in de
komende vijf jaar (vrijwel) zeker een hypotheek of arbeidsongeschiktheidsverzekering af te zullen
sluiten een beter beeld van de werkelijke kosten hadden dan consumenten die daar minder zeker
van waren. Er waren echter geen significante verschillen in de verwachte advieskosten tussen
deze groepen.
47 Nibud (2017). Keuzeproces bij financieel advies.
46

Consumenten en financieel advies

34/98

steekproef van de Nederlandse bevolking tussen 18 en 67 jaar. Dit heeft waarschijnlijk te
maken met de leeftijdsopbouw van de steekproef; potentiële afnemers zijn gemiddeld wat
jonger dan de Nederlandse bevolking. Juist 50+-ers schatten de advieskosten hoger (en
dus realistischer) in en representeren een flink deel van de steekproef in het Nibud
onderzoek (ruim 35% van de bevolking tussen 18 en 67 jaar is ouder dan 50 jaar), maar
de kans dat zij behoefte hebben aan het afsluiten van een hypotheek is veel lager dan
onder jongere consumenten (zie Tabel 3.2).
Invloed van kosteninformatie op voorkeuren
De kernvraag in dit deelonderzoek is in hoeverre informatie over de hoogte van de
advieskosten advieskeuzes van consumenten beïnvloedt. Om deze vraag te beantwoorden
is gekeken of er verschuivingen zijn in de keuzes van deelnemers voor de vier
dienstverleningsvormen vóór versus na blootstelling aan de globale kostenindicatie.
Specifiek is geanalyseerd 48 of consumentenkeuzes afhankelijk zijn van het producttype
(hypotheek
of
arbeidsongeschiktheidsverzekering),
klanttype
(starter
versus
doorstromer), de betaalwijze (ineens versus gespreid) en het krijgen van kosteninformatie
(zonder versus met kostenindicatie).
Figuur 3.3 geeft de resultaten weer. Gemiddeld over alle keuzesituaties (met versus zonder
kosteninformatie, betaling ineens versus gespreid, etc.) kiest men het vaakst voor
persoonlijk advies van een zelfstandig adviseur (33%), gevolgd door persoonlijk advies bij
een bank of verzekeraar (30%) en geen advies (21%), en het minst vaak voor online
advies (16%). De analyse laat echter zien dat voorkeuren afhankelijk zijn van het
producttype en het type klant.49 Potentiële hypotheeksluiters kiezen gemiddeld vaker voor
persoonlijk advies dan potentiële afnemers van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen,
terwijl potentiële afnemers van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen in vergelijking met
potentiële hypotheeksluiters juist vaker kiezen voor online advies of execution-only.
Vergeleken met potentiële starters kiezen potentiële doorstromers vaker voor persoonlijk
advies van een zelfstandig adviseur en minder vaak voor persoonlijk advies van een bank
of verzekeraar, maar ook vaker voor execution-only.
De blootstelling aan informatie over de hoogte van de advieskosten zorgde voor een
significante verschuiving in de voorkeuren van consumenten. 50 In totaal koos 45% van de
deelnemers voor een andere dienstverleningsvorm na het zien van de globale
kostenindicatie: dit was 43% bij de hypotheken en 48% bij de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. 55% van de deelnemers bleef bij zijn eerste keuze (57% bij de
hypotheken en 52% bij de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen). Figuur 3.3 laat zien dat
wanneer er geen kostenindicatie gegeven wordt, bijna de helft van de respondenten voor
persoonlijk advies van een zelfstandig adviseur kiest (46%), 31% voor persoonlijk advies
bij een bank of verzekeraar, 12% voor online advies, en 11% voor execution-only. Na
blootstelling aan kosteninformatie is het percentage dat kiest voor persoonlijk advies van
een zelfstandig adviseur sterk gedaald van 46% naar 21%, het percentage dat kiest voor
persoonlijk advies bij een bank of verzekeraar iets gedaald van 31% naar 29%. Het
percentage dat kiest voor online advies stijgt van 12% naar 20% en het percentage dat
kiest voor execution-only van 11% naar 30%.
48

D.m.v. een multinomial logit (MNL) analyse.
Effect van producttype: χ²(3) = 88,27; p < 0,001. Effect van type klant: χ²(3) = 24,49; p <
0,001.
50 Effect van kosteninformatie: χ²(3) = 246,72; p < 0,001.
49

Consumenten en financieel advies

35/98

Figuur 3.3. Keuze vóór versus na informatie over de advieskosten: alle respondenten

Tabel 3.7. Verschuivingsmatrix: alle respondenten

Zonder kostenindicatie

Met kostenindicatie
Persoonlijk
advies
zelfstandig
adviseur

Persoonlijk
advies bank
of
verzekeraar

Online
advies

Executiononly

21%

29%

20%

30%

Persoonlijk advies
zelfstandig adviseur

46%

42%

22%

18%

18%

Persoonlijk advies
bank of verzekeraar

31%

3%

62%

17%

19%

Online advies

12%

3%

3%

53%

42%

Geen advies
(execution-only)

11%

1%

4%

4%

92%

Leeswijzer: Zonder kostenindicatie (links) koos 46% van de respondenten voor persoonlijk advies
van een zelfstandig adviseur, 31% voor persoonlijk advies bij een bank of verzekeraar, etc. Na het
zien van de kostenindicatie (boven) koos 21% voor persoonlijk advies van een zelfstandig adviseur,
29% voor persoonlijk advies bij een bank of verzekeraar, etc. Van de respondenten die zonder
kostenindicatie voor persoonlijk advies van een zelfstandig adviseur kozen (46% van de totale
steekproef), koos 42% na het zien van de kosteninformatie nog steeds voor persoonlijk advies van
een zelfstandig adviseur, 22% voor persoonlijk advies bij een bank of verzekeraar, 18% voor online
advies, en 18% voor execution-only (midden, eerste regel). Van de respondenten die voor
persoonlijk advies bij een bank of verzekeraar kozen (31% van de totale steekproef), koos 3% na

Consumenten en financieel advies

36/98

het zien van de kosteninformatie voor persoonlijk advies van een zelfstandig adviseur, 62% bleef bij
zijn of haar eerste keuze, 17% koos voor online advies, en 19% voor execution-only (midden, tweede
regel). Enzovoorts.

Tabel 3.7 laat zien dat de verschuivingen steeds in de richting van de goedkopere
alternatieven gaan. De percentages respondenten die bij hun eerste keuze blijven zijn
dikgedrukt in de tabel, de overige percentages geven het switchgedrag weer. Van de 46%
van de respondenten die oorspronkelijk voor persoonlijk advies van een zelfstandig
adviseur kozen, kiest na het zien van kosteninformatie 22% voor persoonlijk advies van
een bank of verzekeraar, 18% voor online advies en 18% voor execution-only. Banken en
verzekeraars winnen dus van de zelfstandig adviseur, maar verliezen op hun beurt weer
aan online advies (17% van de respondenten die eerst voor persoonlijk advies bij een
bank/verzekeraar kozen kiest nu voor het online alternatief) en execution-only (19%).
Online advies wordt gekozen door groepen consumenten die in eerste instantie een
voorkeur hadden voor persoonlijk advies, maar tegelijkertijd verandert ook de voorkeur
van een substantiële groep deelnemers van online advies naar execution-only na het zien
van de kosteninformatie (42% van de respondenten die eerst voor online advies kozen).
Figuur 3.4. Keuze vóór versus na informatie over de advieskosten: hypotheken (potentiële
starters)

Voor elk van de producttypen, klanttypen en betaalwijzen zien we een soortgelijk patroon
van verschuivingen.51 De resultaten per product- en klanttype zijn weergegeven in Figuur
3.4-3.6 en de verschuivingsmatrices in bijlage C. In alle gevallen zien we een relatief sterke
daling in het aandeel dat voor persoonlijk advies van een zelfstandig adviseur kiest. Bij de
hypotheken zien we tegelijkertijd een toename in voorkeuren voor zowel online advies als
execution-only (zie Figuur 3.4 en Figuur 3.5 voor respectievelijk potentiële starters en

51

De twee- en drieweginteracties van de aanwezigheid van kosteninformatie met deze variabelen
zijn geen van allen significant (p-waarden > 0,14), wat betekent dat verschuivingen veroorzaakt
door kosteninformatie niet significant afhangen van deze factoren.

Consumenten en financieel advies

37/98

potentiële doorstromers). Bij de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen komt de daling in
het percentage dat voor persoonlijk advies van een zelfstandig adviseur kiest nagenoeg
volledig ten gunste van execution-only (Figuur 3.6). De antwoorden op de vraag in
hoeverre consumenten elk van de alternatieven overwegen, vóór versus na het zien van
de kosteninformatie, laten hetzelfde patroon van resultaten zien (zie bijlage C).
Figuur 3.5. Keuze vóór versus na informatie over de advieskosten: hypotheken (potentiële
doorstromers)

Figuur 3.6. Keuze vóór versus na informatie over de advieskosten: AOV

Consumenten en financieel advies

38/98

Wanneer deelnemers van gedachten veranderden na het zien van kosteninformatie is
gevraagd naar de reden voor de switch. In bijna alle gevallen ging het om een verschuiving
van een duurder naar een goedkoper alternatief, en de overgrote meerderheid van de
switchers gaf dan ook aan dat de kosten hoger waren dan verwacht (Tabel 3.8). De
resultaten laten zien dat het vaker een kwestie is van niet bereid zijn om de advieskosten
te betalen dan de kosten niet kunnen betalen, met name bij de hypotheken.
Tabel 3.8. Reden dat men van gedachten veranderd is: alle switchers
Hypotheek
AOV
% van alle
% van alle
% van de
% van de
potentiële
potentiële
switchers
switchers
sluiters
sluiters
(N = 357)
(N = 200)
(N = 827)
(N = 416)
De kosten zijn hoger dan verwacht,
ik kan dit bedrag (echt) niet
27%
12%
41%
19%
betalen
De kosten zijn hoger dan verwacht,
ik ben niet bereid dit bedrag te
63%
27%
53%
25%
betalen
De kosten zijn lager dan verwacht,
ik dacht dat ik (meer) advies niet
3%
1%
2%
1%
zou kunnen betalen
De kosten zijn lager dan verwacht,
ik ben dan toch bereid om (meer)
3%
1%
2%
1%
advies te vragen
Anders
3%
1%
4%
2%
Totaal
100%
43%
100%
48%
Tabel 3.9. Reden dat men van gedachten veranderd is: switchers naar execution-only
Hypotheek
AOV
% van de
% van de
switchers
% van alle
switchers
% van alle
naar
potentiële
naar
potentiële
executionsluiters
executionsluiters
only
(N = 827)
only
(N = 416)
(N = 128)
(N = 111)
De kosten zijn hoger dan verwacht,
ik kan dit bedrag (echt) niet
37%
6%
48%
13%
betalen
De kosten zijn hoger dan verwacht,
ik ben niet bereid dit bedrag te
55%
8%
51%
13%
betalen
De kosten zijn lager dan verwacht,
ik dacht dat ik (meer) advies niet
2%
<1%
1%
<1%
zou kunnen betalen
De kosten zijn lager dan verwacht,
ik ben dan toch bereid om (meer)
2%
<1%
1%
<1%
advies te vragen
Anders
4%
1%
0%
0%
Totaal
100%
15%
100%
27%

Waar Tabel 3.8 alle switchers omvat, dus ook deelnemers die naar een andere vorm van
advies switchen, zoomt Tabel 3.9 in op de deelnemers die in eerste instantie voor advies
kozen (ongeacht welke vorm), maar na blootstelling aan de kosteninformatie voor
execution-only gaan (het gaat hier om 15% van de potentiële hypotheeksluiters en 27%
van de potentiële afnemers van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen). Het aandeel van
de deelnemers dat aangaf de kosten behorende bij de gekozen adviesvorm niet te kunnen

Consumenten en financieel advies

39/98

betalen ligt iets hoger binnen deze groep dan binnen de totale groep switchers, met name
bij de hypotheken. 6% van alle potentiële hypotheeksluiters switchte na het zien van
kosteninformatie naar execution-only en noemde als reden dat men de gewenste vorm
van advies niet zou kunnen betalen, 8% gaf aan hier niet toe bereid te zijn. Binnen de
groep potentiële afnemers van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen switchte 13% na het
zien van kosteninformatie naar execution-only omdat men de kosten behorende bij de
gewenste adviesvorm niet zou kunnen betalen, en 13% omdat men niet bereid zou zijn
deze kosten te betalen.
Tabel 3.10. switchers naar execution-only: inkomensverdeling
Hypotheek
Switchers naar execution-only
Alle potentiële
Kan niet
Niet bereid te
sluiters
Totaal52
betalen
betalen
(N = 827)
(N = 128)
Netto maandinkomen huishouden
(N = 47)
(N = 70)
≤ 1000 euro
8%
10%
17%
4%
1001 – 2000 euro
23%
23%
32%
17%
2001 – 3000 euro
24%
25%
15%
33%
3001 – 4000 euro
14%
12%
11%
13%
> 4000 euro
12%
11%
4%
13%
Weet niet/wil niet zeggen
Totaal

Netto maandinkomen huishouden
≤ 1000 euro
1001 – 2000 euro
2001 – 3000 euro
3001 – 4000 euro
> 4000 euro
Weet niet/wil niet zeggen
Totaal

20%
100%
Alle potentiële
sluiters
(N = 416)
10%
21%
24%
14%
12%
19%
100%

20%
100%

21%
100%

20%
100%

AOV
Switchers naar execution-only
Kan niet
Niet bereid te
Totaal
betalen
betalen
(N = 111)
(N = 53)
(N = 56)
6%
9%
4%
27%
43%
11%
28%
25%
30%
12%
6%
18%
9%
4%
14%
18%
100%

13%
100%

23%
100%

Tabel 3.10 vergelijkt de inkomensverdeling van de deelnemers die naar execution-only
switchten na het zien van de kosteninformatie (tweede kolom) met de inkomensverdeling
van de totale groep potentiële sluiters (eerste kolom), voor hypotheken en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. De tabel laat zien dat de inkomensverdeling van de groep
potentiële hypotheeksluiters die naar execution-only switchten na blootstelling aan
kosteninformatie nauwelijks verschilt van die van de totale groep potentiële hypotheeksluiters (Tabel 3.10, bovenste deel). Binnen de groep potentiële afnemers van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen die naar execution-only switchten lijken de groepen met
huishoudinkomens tussen €1001 en €3000 per maand iets oververtegenwoordigd en de
laagste (≤ €1000) en hogere inkomens (> €3000) iets ondervertegenwoordigd, maar de
analyse laat zien dat de inkomensverdeling van de switchers naar execution-only niet

52

Totaal = alle respondenten die naar execution-only switchten. Merk op dat respondenten, naast
het niet willen en niet kunnen betalen, ook andere redenen konden geven voor hun verandering
van voorkeur: hierdoor tellen de aantallen waarnemingen in de derde en vierde kolom niet precies
op tot het totale aantal switchers.

Consumenten en financieel advies

40/98

significant verschilt van die van de overige potentiële afnemers 53 . Er zijn dus geen
aanwijzingen dat vooral de potentiële sluiters met een laag (huishoud)inkomen van
voorkeur veranderden en voor execution-only gingen na het zien van kosteninformatie.
Wel zien we verschillen tussen de inkomensgroepen in de reden voor de verandering van
voorkeur naar execution-only. Switchers met lagere huishoudinkomens gaven vaker aan
de advieskosten niet te kunnen betalen, terwijl switchers met hogere huishoudinkomens
juist vaker aangaven niet bereid te zijn om de advieskosten te betalen (zie ook Figuur 3.7).
Figuur 3.7. (On)vermogen versus (on)bereidheid om te betalen: switchers naar executiononly

Leeswijzer: De grafiek toont voor verschillende inkomensgroepen, het percentage van de potentiële
sluiters binnen die inkomensgroep dat de betreffende reden (blauw = kan niet betalen, oranje = niet
bereid te betalen) noemde als reden voor de switch. Dus, bijvoorbeeld, van de switchers naar
execution-only met een netto huishoudinkomen van maximaal 1000 euro per maand gaf 65% aan
de kosten niet te kunnen betalen en gaf 25% aan hier niet toe bereid te zijn (de overige 10% noemde
een andere reden voor de switch).
Tabel 3.11. Kosten als reden om geen hypotheek/AOV af te sluiten: alle respondenten
Hypotheek
AOV
Zouden deze kosten een reden
voor u zijn om géén … af te
% van alle respondenten
% van alle respondenten
sluiten?
(N = 827)
(N = 416)
Ja
17%
50%
Nee
55%
20%
Ik weet het (echt) niet
28%
31%
Totaal
100%
100%

Ook is gevraagd of deze advieskosten een reden voor de deelnemer zouden zijn om
helemaal geen hypotheek of arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten. Consistent
met de verwachting dat uitstelgedrag vaker voorkomt bij breng- dan bij haalproducten,
laten de resultaten in Tabel 3.11 zien dat de advieskosten vaker een reden zijn voor
consumenten om geen arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten dan om geen
hypotheek af sluiten. Maar liefst de helft van de potentiële afnemers van
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen geeft aan dat de getoonde advieskosten een reden
53

Voor hypotheken: χ²(5) = 1,54; p = 0,91. Voor arbeidsongeschiktheidsverzekeringen: χ²(5) =
8,18; p = 0,15.

Consumenten en financieel advies

41/98

zouden zijn om géén verzekering af te sluiten. Bij de hypotheken is dat 17%. Als we enkel
kijken naar de respondenten die aangaven het product in de komende vijf jaar zeker of
vrijwel zeker af te sluiten, zien we iets lagere percentages: 11% bij de hypotheken versus
47% bij de verzekeringen (Tabel 3.12).
Tabel 3.12. Kosten als reden om geen hypotheek/AOV af te sluiten: (vrijwel) zekere
afsluiters
Hypotheek
AOV
% van respondenten die
% van respondenten die
aangaven (vrijwel) zeker te
aangaven (vrijwel) zeker te
zijn in de komende 5 jaar
zijn in de komende 5 jaar
Zouden deze kosten een reden
een hypotheek te zullen
een AOV te zullen afsluiten
voor u zijn om géén … af te
afsluiten
(N = 144)
sluiten?
(N = 192)
Ja
11%
47%
Nee
67%
26%
Ik weet het (echt) niet
22%
28%
Totaal
100%
100%

Ten slotte is nogmaals gekeken naar de invloed van kosteninformatie op keuzegedrag,
maar nu enkel voor de respondenten die, na het zien van de kosteninformatie, aangaven
het product nog steeds te willen afsluiten (72%). De resultaten zijn weergegeven in Figuur
3.8. Vergeleken met de resultaten in Figuur 3.3, zien we hier een iets minder sterke stijging
in het aandeel dat voor execution-only gaat (van 9% naar 23% versus van 11% naar
30%). Het percentage respondenten voor wie de kosten een reden zijn om helemaal van
de aanschaf van het product af te zien is hoog binnen de groep met een voorkeur voor
execution-only (45%) vergeleken met de andere groepen (respectievelijk 16%, 20% en
26% voor groepen met een voorkeur voor persoonlijk advies van een zelfstandig adviseur,
bank/verzekeraar en online advies).
Figuur 3.8. Keuze vóór versus na informatie over de advieskosten: respondenten die niet
van afsluiten afzien

Consumenten en financieel advies

42/98

3.3.3

Trekken de dienstverleningsvormen de “juiste” consumenten aan?

De resultaten in de vorige paragraaf laten zien dat het geven van kosteninformatie de
voorkeuren van consumenten met betrekking tot het inwinnen van advies beïnvloedt. Een
belangrijke vervolgvraag is wie de consumenten zijn die na het zien van kosteninformatie
er de voorkeur aan geven om het product zelf, zonder advies, af te sluiten. En, specifieker,
in hoeverre consumenten met een laag niveau van financiële geletterdheid – die juist erg
gebaat zijn bij financieel advies – geneigd zijn de adviseur links te laten liggen wanneer de
advieskosten expliciet gemaakt worden. In deze paragraaf bekijken we eerst welk type
consument welke dienstverleningsvorm kiest wanneer er géén kosteninformatie gegeven
wordt en onderzoeken we vervolgens of execution-only (en online advies) andere typen
consumenten gaan aantrekken wanneer de advieskosten expliciet gemaakt worden.
Vervolgens zoomen we in op het advieskeuze- en switchgedrag van de laagst en hoogst
financieel geletterden in de steekproef.
Tabel 3.13. Psychografische kenmerken van kiezers per dienstverleningsvorm
Zonder kostenindicatie
1

2

3

4

Sign.
verschil?

Met kostenindicatie
1

2

3

4

Sign.
verschil?

Financiële geletterdheid
2,4 a 2,4 a 2,0 b 2,3 ab **
2,4 ab 2,4 a 2,4 ab 2,2 b *
(objectief; 0-4)
Financiële geletterdheid
2,4 b 2,4 b 2,5 ab 2,8 a ***
2,4 ab 2,3 b 2,4 ab 2,5 a *
(zelfinschatting; 1-5)
Financiële bekwaamheid
3,2
3,2
3,1
3,2
3,3
3,3
3,2
3,1
(0-4)
Onzekerheid m.b.t.
3,2 a 3,1 ab 3,0 b 2,7 c ***
3,2 a 3,2 a 3,2 a 2,9 b ***
financiële zaken (1-5)
Attitude t.a.v. financiële
3,1 c 3,3 b 3,2 bc 3,5 a ***
3,2 ab 3,2 ab 3,1 b 3,3 a **
zaken (1-5)
Vertrouwen in financieel
2,8 a 2,8 a 2,6 b 2,5 b ***
2,9 a 2,8 a 2,8 a 2,6 b ***
adviseurs (1-5)
N
568 381 153 141
258 366 251 368
1 = Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur, 2 = persoonlijk advies van bank of verzekeraar, 3 =
online advies, 4 = execution-only. De kolom “Sign. verschil?” geeft aan of er significante verschillen
zijn tussen de vier groepen: *** p < 0,001; ** p < 0,01; * p < 0,05. De superscripts laten zien
welke specifieke groepen van elkaar verschillen, d.w.z. verschillende superscripts (per rij van de
tabel) representeren significante verschillen in gemiddelden tussen de betreffende groepen (p <
0,05).

Dienstverleningsvormen en consumentenprofielen: wie kiest wat?
Tabel 3.13 geeft inzicht in de profielen van consumenten per dienstverleningsvorm. Als we
kijken naar de consumentenprofielen voor de drie adviesvormen – persoonlijk advies van
een zelfstandig adviseur, persoonlijk advies bij een bank of verzekeraar en online advies –
zien we weinig verschillen: wanneer er géén kosteninformatie gegeven wordt, heeft de
groep die voor online advies kiest een iets lager niveau van financiële geletterdheid 54 en
minder vertrouwen in financieel adviseurs55 vergeleken met de groepen die een voorkeur
hebben voor persoonlijk advies. De verschillen met de groep die voor execution-only kiest
zijn groter. Wanneer er geen informatie over de advies- en afsluitkosten gegeven wordt
54
55

p-waarden < 0,05.
p-waarden < 0,001.

Consumenten en financieel advies

43/98

(Tabel 3.13, links), zijn dit, in vergelijking met de andere groepen, consumenten die het
leuk vinden om zich bezig te houden met financiële zaken, die zichzelf relatief kundig
achten (waarbij moet worden opgemerkt dat de score in absolute zin nog steeds onder het
middelpunt van de schaal ligt) en relatief zeker van zichzelf zijn. Het niveau van financiële
geletterdheid van consumenten die voor execution-only kiezen ligt echter niet hoger (maar
ook niet lager) dan het gemiddelde, en verschilt niet significant van de financiële
geletterdheid van de consumentengroepen die voor persoonlijk advies kiezen. 56
Tabel 3.14 vergelijkt de kenmerken van consumenten die na blootstelling aan
kosteninformatie switchten naar execution-only of online advies met de oorspronkelijke
kiezers (de consumenten die dit als eerste keuze aangaven vóór het zien van de
kosteninformatie). Respondenten die naar execution-only switchten na blootstelling aan
de kosteninformatie houden zich minder graag bezig met financiële zaken, achten zichzelf
minder kundig, zijn onzekerder, en hebben meer vertrouwen in financieel adviseurs (Tabel
3.14, links). Ze zijn echter niet significant minder financieel geletterd of financieel
bekwaam dan de oorspronkelijke kiezers. Respondenten die naar online advies switchten
na het zien van globale kosteninformatie zijn relatief geletterd, maar ook relatief onzeker
ten opzichte van de respondenten die oorspronkelijk (zonder kosteninformatie) voor online
advies kozen (Tabel 3.14, rechts). Ook hebben ze iets meer vertrouwen in financieel
adviseurs.
Tabel 3.14. Psychografische kenmerken van oorspronkelijke kiezers versus switchers
Execution-only
Totaal

Oorspronkelijke
kiezers

Switchers

Sign.
verschil?

Online advies
Oorspronkelijke
kiezers

Switchers

Sign.
verschil?

Financiële geletterdheid
2,3
2,3
2,1
2,0
2,5
**
(objectief; 0-4)
Financiële geletterdheid
2,4
2,8
2,4
**
2,5
2,3
(zelfinschatting; 1-5)
Financiële
3,2
3,2
3,1
3,1
3,2
bekwaamheid (0-4)
Onzekerheid m.b.t.
3,1
2,7
3,1
***
3,0
3,3
***
financiële zaken (1-5)
Attitude t.a.v. financiële
3,2
3,5
3,2
**
3,2
3,1
zaken (1-5)
Vertrouwen in financieel
2,8
2,5
2,7
**
2,6
2,8
***
adviseurs (1-5)
N
1243
141
239
153
170
De kolom “Sign. verschil?” geeft aan of er significante verschillen zijn tussen de oorspronkelijke
kiezers en de switchers: *** p < 0,001; ** p < 0,01; * p < 0,05.

Consistent met onderzoek van Calcagno en Monticone (2015) 57 zien we dat financiële
geletterdheid en de behoefte van advies hand in hand gaan. Juist relatief financieel
geletterden blijven vaker kiezen voor advies na het krijgen van informatie over de
advieskosten, maar switchen naar de goedkopere, online variant. De consumenten voor

56
57

p-waarden > 0,59.
Calcagno, R., & Monticone, C. (2015). Financial literacy and the demand for financial
advice. Journal of Banking & Finance, 50, 363-380.

Consumenten en financieel advies

44/98

wie de kosten een reden zijn om géén advies af te nemen zijn niet minder financieel
geletterd of minder financieel bekwaam dan de oorspronkelijke kiezers, maar wel
onzekerder over hun eigen kundigheid op het gebied van hypotheken of verzekeringen
(afhankelijk van het soort product waarin men geïnteresseerd was).
Vervolgens is gekeken naar de sociaal-demografische consumentenprofielen per
dienstverleningsvorm (leeftijd, geslacht, opleidingsniveau, werk in financiële sector,
inkomen). Wanneer er geen kosten getoond werden, zien we enkel verschillen in de
leeftijdsopbouw van de verschillende groepen (zie bijlage C, Tabel C.4). De groep die voor
execution-only koos is gemiddeld significant ouder dan de overige groepen (die niet van
elkaar verschillen in leeftijd).58 De groepen verschillen niet van elkaar in opleidingsniveau
of inkomen. Ook zijn de consumenten die een voorkeur hebben voor execution-only niet
vaker werkzaam in de financiële sector en hebben zij niet vaker scholing gehad op het
gebied van financiële zaken dan consumenten die een voorkeur hebben voor persoonlijk
advies.59
De groep consumenten die naar execution-only switchte na het krijgen van de globale
kostenindicatie was significant jonger dan de oorspronkelijke groep kiezers (zie bijlage C,
Tabel C.5). Verder zien we geen verschillen in opleidingsniveau, inkomen, of de mate
waarin men zich bezighoudt (of hield) met financiële zaken tijdens opleiding of werk tussen
de consumenten voor wie de kosten een reden zijn om geen adviseur te raadplegen en
consumenten die ook vóór het zien van de kosteninformatie al een voorkeur hadden voor
execution-only.
Effect kostentransparantie voor laag (en hoog) financieel geletterden
Afhankelijk van het soort product waarin de deelnemer geïnteresseerd was, hypotheek of
arbeidsongeschiktheidsverzekering, is aan de hand van vier meerkeuzevragen gemeten in
hoeverre basiskennis over het betreffende soort product aanwezig was bij potentiële
sluiters (o.a. “Wat wordt bij hypotheken bedoeld met het probleem van woningen die onder
water staan?” of “U hebt een arbeidsongeschiktheidsverzekering met een ondergrens van
25%. Wat krijgt u als u 20% arbeidsongeschikt wordt?”). Gemiddeld had men 2,3 van de
vier vragen goed. 10% van de potentiële sluiters (N = 128) had geen enkele basisvraag
goed en 18% beantwoordde alle vragen goed (N = 218).
De psychografische en sociaal-demografische profielen van de laagst en hoogst geletterden
(ten opzichte van de rest van de deelnemers, de “middengroep”, N = 897) zijn
weergegeven in Bijlage C, Tabel C.6 en C.7. In lijn met de verwachtingen zijn de laagst
financieel geletterden – dus de respondenten die geen enkele kennisvraag goed hadden –
gemiddeld het laagst opgeleid60 en hebben zij het laagste inkomen (Tabel C.6). Vergeleken
met de hoogst geletterden (gemiddelde leeftijd = 40) zijn de laagst geletterden jonger
(gemiddelde leeftijd = 35) en minder vaak werkzaam in de financiële sector (4% versus
11%). De laag geletterde potentiële sluiters schatten zichzelf minder kundig in op het
gebied van hypotheken of verzekeringen (afhankelijk van het product waarin men
geïnteresseerd was) dan de hoog geletterden, maar niet minder kundig dan de
middengroep (Tabel C.7). Naast het meest geletterd, zijn de hoog geletterden ook het
58

p-waarden < 0,01.
p-waarden > 0,13.
60 Merk op dat toch nog bijna een derde van de groep laagst geletterden een hbo (19%) of wo (12%)
opleiding heeft genoten.
59

Consumenten en financieel advies

45/98

meest bekwaam en het minst onzeker als het gaat om financiële zaken, en hebben zij de
meest positieve attitude ten aanzien van financiële zaken.
In een vervolganalyse is het keuzegedrag van deze specifieke groepen – de laagst en
hoogst geletterden – vergeleken met het keuzegedrag van de middengroep. De resultaten
zijn weergegeven in Figuur 3.9. Deze figuur laat zien dat de voorkeur voor persoonlijk
advies van een zelfstandig adviseur vooral binnen de groep hoog geletterden sterk is. Vóór
het zien van kosteninformatie koos de helft van de hoog geletterden voor deze
dienstverleningsvorm, tegenover slechts 1 op 3 laag geletterden. 61 Opvallend is dat de
laagst geletterde potentiële sluiters al vóór blootstelling aan de kosteninformatie relatief
vaak voor execution-only gaan (17% ten opzichte van 10% binnen de middengroep 62). Na
blootstelling aan kosteninformatie stijgt het aandeel execution-only naar maar liefst 43%
onder de groep laag geletterden, tegenover respectievelijk 29% en 28% onder de hoog
geletterden en de middengroep. 63 Wanneer de kosten expliciet gemaakt worden is de
voorkeur voor execution-only dus het sterkst onder de groep consumenten die juist het
meest gebaat lijkt bij financieel advies: de laag geletterden. Binnen deze groep komt de
daling in het percentage dat voor persoonlijk advies kiest (zelfstandig adviseur: minus
18%-punt; aanbieder: minus 8%-punt) nagenoeg volledig ten gunste van execution-only
(plus 26%-punt; Figuur 3.9). Hoewel we ook bij de midden- en hoog geletterde potentiële
sluiters een substantiële toename zien in het aandeel dat voor execution-only kiest (plus
18%-punt en plus 15%-punt, respectievelijk), blijft een ruime meerderheid (72%) na
blootstelling aan kosteninformatie voor advies kiezen (bij de laag geletterden is dit slechts
57%). Wel kiest men minder vaak voor persoonlijk advies van een zelfstandig adviseur en
vaker voor de goedkopere online adviesvorm (zie Figuur 3.9).

p < 0,01.
p < 0,05; nota bene: het verschil met hoog geletterden (14%) is niet significant (p = 0,39).
63 Laag geletterden versus andere groepen; p-waarden < 0,01.
61
62

Consumenten en financieel advies

46/98

Consumenten en financieel advies

47/98

Figuur 3.9. Keuze vóór versus na informatie over de advieskosten: laag vs. hoog financieel geletterden

4

Conclusie en discussie

Dit hoofdstuk vat de resultaten van de twee deelonderzoeken samen en geeft antwoord op
de drie hoofdvragen.

4.1

Het advieskeuzeproces

Hoofdvraag 1: Hoe kiezen consumenten een financieel dienstverlener en vorm van
dienstverlening en is dit veranderd door het provisieverbod?
Om te begrijpen hoe consumenten keuzes maken, is het van belang de customer journey
in kaart te brengen. Die verloopt van initiële kennis bij de start van het keuzeproces
(gemeten in deelonderzoek 2) via de oriëntatiefase (gemeten in focusgroep en
deelonderzoek 1) naar de daadwerkelijk gemaakte advieskeuzes (ook deelonderzoek 1).
Wat weten consumenten?
Uit het tweede deelonderzoek blijkt dat potentiële afnemers van hypotheken en
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen beperkt kennis hebben van de mogelijkheden voor
financieel advies en de wijze waarop daarvoor betaald wordt. De meeste potentiële sluiters
blijken niet te weten dat de adviseur direct advieskosten rekent; slechts 28% is hiervan
op de hoogte. Bijna 4 op 10 potentiële sluiters denken dat advies gratis is (37%). Een
substantiële groep denkt bovendien dat zelfstandig adviseurs per definitie onafhankelijk
zijn (32%) en dat aanbieders doorgaans ook producten van andere aanbieders in de
vergelijking meenemen (37%). Gemiddeld hadden respondenten slechts 1,3 van de vier
gestelde (meerkeuze)vragen64 goed. Slechts 5% van de ruim 1200 respondenten had alle
vier de vragen goed. Maar liefst 1 op de 4 beantwoordde alle vragen fout (26%) en nog
eens een derde gaf slechts één correct antwoord (35%). Potentiële sluiters van financiële
producten in de komende vijf jaar hebben dus over het algemeen weinig kennis over het
vergoedingssysteem en de verschillen in de reikwijdte van advies tussen zelfstandig
adviseurs en aanbieders.
Ook het niveau van financiële geletterdheid van deze consumenten is over het algemeen
niet hoog. Afhankelijk van het soort product dat de respondent aangaf mogelijk te gaan
afsluiten, een hypotheek of een arbeidsongeschiktheidsverzekering, is aan de hand van
vier meerkeuzevragen gemeten in hoeverre basiskennis over het betreffende soort product
aanwezig was bij potentiële sluiters (o.a. “Wat wordt bij hypotheken bedoeld met het
probleem van woningen die onder water staan?” of “U hebt een arbeidsongeschiktheidsverzekering met een ondergrens van 25%. Wat krijgt u als u 20% arbeidsongeschikt
wordt?”). Gemiddeld hadden de potentiële afnemers 2,3 van de vier vragen goed.
Ongeveer 1 op 6 beantwoordde alle vier de vragen goed (18%), daarentegen had 10%
geen enkele vraag goed.

64

Namelijk: Stel dat u naar een financieel adviseur zou gaan voor advies over een [hypotheek/
arbeidsongeschiktheidsverzekering]. (1) Is het volgens u gebruikelijk dat u voor dit advies
betaalt? (2) Hoe wordt een zelfstandig financieel adviseur volgens u betaald voor het gegeven
advies? (3) Welke producten zal de adviseur van de bank of verzekeraar doorgaans vergelijken
om tot een advies te komen? (4) Welke producten zal een zelfstandig adviseur doorgaans
vergelijken om tot een advies te komen?

Consumenten en financieel advies

48/98

Hoe oriënteren consumenten zich?
In de oriëntatiefase verwerven consumenten meer kennis over zowel de financiële
producten als over de mogelijkheden voor financieel advies, beide processen lopen door
elkaar heen. Uit de focusgroep bleek dat de meeste consumenten eerst informatie zoeken
via internet.
Uit het eerste deelonderzoek onder recente sluiters bleek dat ongeveer de helft van de
respondenten die oriënterende gesprekken hadden gevoerd, slechts met één
dienstverlener had gesproken (49%). Ongeveer een derde (32%) van de consumenten die
oriëntatiegesprekken hadden gevoerd, had twee gesprekken gehad, 12% drie en 6% vier
of meer. Consumenten vertonen dus maar in beperkte mate vergelijkingsgedrag: minder
dan de helft van de consumenten gaf aan het adviesaanbod (d.w.z. welke werkzaamheden
verricht de adviseur en wat zijn de kosten) van verschillende dienstverleners met elkaar
te hebben vergeleken.
Bijna de helft van de respondenten die oriëntatiegesprekken voerden, sprak enkel met een
of meerdere zelfstandig adviseurs (46%), een veel kleinere groep (15%) oriënteerde zich
enkel bij een of meerdere aanbieders. De overige 39% oriënteerde zich bij beide typen
adviseurs. Daarbij is het gangbaar om naar een dienstverlener te gaan waar men al klant
is. Het “klant zijn” is de meest genoemde factor bij het vinden van zowel aanbieders als
zelfstandig adviseurs. Daarnaast speelt vooral bij zelfstandig adviseurs mond-tot-mond
reclame een belangrijke rol; consumenten vinden deze relatief vaak door aanbevelingen
van mensen in hun omgeving.
Wat kiezen consumenten?
De meeste consumenten raadplegen een adviseur bij het afsluiten van een complex
financieel product, met grote verschillen tussen hypotheken en verzekeringsproducten.
Waar ongeveer 9 op 10 recente sluiters in het huidige onderzoek aangaven hun hypotheek
met advies te hebben afgesloten, was dit slechts ongeveer 6 op 10 voor zowel
overlijdensrisico- als arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Op basis van de resultaten van
het eerste deelonderzoek schatten we het aandeel execution-only via het online kanaal op
4% voor hypotheken, 30% voor overlijdensrisicoverzekeringen en 18% voor arbeidsongeschiktheidsverzekeringen.65 De recente hypotheeksluiters die hun hypotheek zonder
advies afsloten bleken gemiddeld ouder en vaker man te zijn dan de hypotheeksluiters die
een adviseur in de arm namen, maar verschilden niet significant in termen van opleidingsen inkomensniveau. Er zijn dus geen aanwijzingen dat lagere inkomensgroepen er in
verhouding tot andere inkomensgroepen vaker voor kozen om hun hypotheek zonder
advies af te sluiten. Bij de verzekeringen zagen we geen duidelijke verschillen in de
consumentenprofielen (leeftijd, geslacht, opleiding en huishoudinkomen) van
advieskiezers versus execution-only kiezers (het aantal waarnemingen was echter klein).
Dat men zelf voldoende verstand van zaken heeft is de meest genoemde reden om een
complex of impactvol financieel product zonder advies af te sluiten.

65

Daarbij moet worden opgemerkt dat het aantal waarnemingen bij de verzekeringen, en met name
de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, in het eerste deelonderzoek erg laag was. De steekproef
omvatte 446 recente hypotheeksluiters, 70 recente sluiters van overlijdensrisicoverzekeringen,
maar slechts 34 recente sluiters van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Bij het interpreteren
van deze resultaten dient dus enige voorzichtigheid te worden geboden.

Consumenten en financieel advies

49/98

Ongeveer 1 op de 10 recente sluiters gaf aan wel advies te hebben gekregen maar daar
niet voor betaald te hebben. Als toelichting werd bijvoorbeeld relatief vaak genoemd dat
het advies gratis was (service van de dienstverlener) of dat men alleen had betaald voor
het afsluiten van het product. Het is echter de vraag in hoeverre deze percepties
overeenkomen met de werkelijkheid. De antwoorden op de open vragen lijken erop te
wijzen dat consumenten niet altijd goed doorhebben wat advies precies is, of ze het hebben
gekregen of niet, en waarvoor ze precies betaald hebben, wat een belangrijke bevinding
op zich is.
Twee derde van alle recente sluiters die deelnamen aan het eerste deelonderzoek had
zonder twijfel voor advies gekozen en 12% zonder twijfel voor afsluiten zonder advies
(onder de specifiekere groep hypotheeksluiters was dit respectievelijk 72% en 5%). De
overige 21% had beide opties overwogen. Daarvan koos het overgrote deel uiteindelijk
toch voor advies. De meest genoemde redenen om toch een adviseur in de arm te nemen
waren (1) een gebrek aan kennis en (2) onzekerheid (de angst om zelf een onverstandige
keuze te maken). Bij de laatste werden goede ervaringen die men met de adviseur had en
vertrouwen in de waarde van advies – een beter passend product of meer zekerheid dat
men een verstandige keuze zou maken – vaak genoemd. Mogelijk treedt er dus een
zogenaamd adjustment effect op wanneer consumenten, ofwel door er zelf aan te beginnen
of juist door een gesprek met een financieel adviseur, inzien wat afsluiten zonder advies
daadwerkelijk behelst.
De overgrote meerderheid van de consumenten die betaalden voor advies deed dat bij één
dienstverlener. Toch gaf nog circa 1 op 10 aan bij twee dienstverleners (betaald) advies te
hebben afgenomen66, meestal omdat men een “second opinion” wilde. Wat zowel uit de
focusgroep als uit de survey duidelijk naar voren kwam is dat de keuze voor een specifieke
dienstverlener vooral op basis van zachte factoren gemaakt wordt. Een goed gevoel bij de
adviseur, positieve eerdere ervaringen met de adviseur of dienstverlener en de mate
waarin de adviseur rekening houdt met de persoonlijke situatie van de consumenten
worden het vaakst genoemd als meest doorslaggevende factoren in de keuze voor een
bepaalde dienstverlener. Het feit dat men zelf meer voorbereidend werk kon doen wordt
als minst belangrijke factor beschouwd. Dit is een interessante bevinding aangezien de
nieuwere bedieningsmodellen inzetten op meer zelfwerkzaamheid van de klant om de
advieskosten te verlagen (zie paragraaf 3.1.1). Over het algemeen zijn consumenten
tevreden over het gekregen advies: 84% is (zeer) tevreden of zeer tevreden (5% is (zeer)
ontevreden). Er is geen verschil in tevredenheid tussen consumenten die advies inwonnen
bij zelfstandig adviseurs versus aanbieders.
Effect van het provisieverbod
Uit bovenstaande blijkt heel duidelijk dat potentiële afnemers over het algemeen niet goed
op de hoogte zijn, noch van huidige vergoedingssysteem noch van het voormalige
provisiesysteem. Op basis hiervan kan geconcludeerd worden dat de meeste consumenten
zelf niet het gevoel zullen hebben dat er iets veranderd is door het provisieverbod, wat
betekent dat de verandering van het vergoedingssysteem an sich niet een verandering het
keuzegedrag van consumenten kan verklaren. Dit betekent echter niet dat de advieskosten

66

De AFM Consumentenmonitor hypotheken (voorjaar 2016) laat nagenoeg dezelfde cijfers zien:
89% van de hypotheeksluiters betaalde één keer voor advies, 10% twee keer, en 1% drie of meer
keer. Zie AFM/GfK (2016). AFM Consumentenmonitor hypotheken (voorjaar 2016).

Consumenten en financieel advies

50/98

zelf geen invloed hebben op de advieskeuzes van consumenten, zoals verder zal worden
besproken in de volgende paragraaf.

4.2

Rol van advieskosten

Hoofdvraag 2: In hoeverre is de prijs van advies van invloed op de toegankelijkheid van
advies? Wordt door direct beprijzen minder advies afgenomen?
De rol van advieskosten in het keuzeproces
Uit het eerste deelonderzoek blijkt dat consumenten de advieskosten op dit moment niet
zwaar meewegen in hun daadwerkelijke keuze voor een bepaalde dienstverlener en vorm
van dienstverlening. Voor 2% van de consumenten die tussen 2015 en 2017 een hypotheek,
overlijdensrisicoverzekering of arbeidsongeschiktheidsverzekering hadden afgesloten,
vormden hoge advieskosten een reden om het financiële product zonder advies af te sluiten
en 0,7% noemde de advieskosten als enige reden om geen advies in te winnen. Ook zijn
de advieskosten minder belangrijk dan veel andere factoren bij het kiezen van
dienstverleners voor een oriëntatiegesprek of het kiezen van de dienstverlener bij wie men
uiteindelijk betaald advies afneemt (zie paragraaf 4.1).
Een mogelijke verklaring voor deze relatief kleine rol van de advieskosten in de keuze voor
een bepaalde dienstverleners is het beperkte vergelijkingsgedrag van consumenten,
waardoor het de vraag is in hoeverre consumenten de verschillende mogelijke kanalen en
de prijsverschillen daadwerkelijk goed overzien. Aan de ene kant zien we dat de meeste
consumenten zich slechts bij één of twee dienstverleners oriënteren en dat
dienstverleningsdocumenten nauwelijks actief opgezocht worden door consumenten
voorafgaand aan een oriëntatiegesprek. Men kan zich dus afvragen in hoeverre
consumenten in de praktijk blootgesteld worden aan prijzen van verschillende
dienstverleners en vormen van dienstverlening. Bovendien denkt bijna twee derde van de
consumenten dat er geen grote prijsverschillen tussen dienstverleners zijn (63%),
waardoor het in hun ogen wellicht ook niet de moeite waard is om bij verschillende
dienstverleners te oriënteren. Aan de andere kant bleek uit de focusgroep dat de meeste
consumenten hun zoektocht op het internet starten. Op het internet zijn met name de
online dienstverleners makkelijk vindbaar, die juist de nadruk leggen op het verschil in
prijs met traditionele adviesvormen. Dat de kennis van potentiële en oriënterende klanten
door de jaren nog gaat toenemen is daardoor zeker niet onwaarschijnlijk.
Effect van kostentransparantie
Beloningstransparantie was al voor de invoering van het provisieverbod verplicht, maar
door de strikte scheiding tussen advies en product die de kern vormt van het
provisieverbod zijn de advieskosten nog meer zichtbaar geworden voor de consument. Dit
wil dus echter niet zeggen dat de consument de verschillende kanalen en prijsverschillen
altijd goed overziet. Het advieskeuze-experiment in het tweede deelonderzoek laat zien
wat er gebeurt als consumenten een duidelijk overzicht krijgen van de mogelijke
dienstverleningsvormen en bijbehorende prijsverschillen. De resultaten laten zien dat dit
overzicht een flinke verschuiving in voorkeuren voor de verschillende dienstverleningsvormen teweegbrengt. Waar vóór het zien van de kosteninformatie bijna de helft van de
potentiële sluiters een voorkeur heeft voor persoonlijk advies van een zelfstandig adviseur
(46%) en ongeveer 1 op 10 voor execution-only (11%), heeft ná het zien van

Consumenten en financieel advies

51/98

kosteninformatie slechts circa 1 op 5 een voorkeur voor persoonlijk advies van een
zelfstandig adviseur (21%) en is het aandeel execution-only bijna verdrievoudigd (30%).
De verschuivingen treden steeds op in de richting van de goedkopere alternatieven. We
zien allereerst een sterke verschuiving in voorkeuren van persoonlijk advies van een
zelfstandig adviseur naar persoonlijk advies direct bij de aanbieder (bank of verzekeraar).
De banken en verzekeraars verliezen op hun beurt weer potentiële klanten aan online
advies en execution-only. Groepen potentiële sluiters die oorspronkelijk een voorkeur
hadden voor persoonlijk advies switchen naar de online adviesvorm, maar tegelijkertijd
verandert ook de voorkeur van een substantiële groep potentiële sluiters van online advies
naar execution-only na het zien van kosteninformatie. Na blootstelling aan
kosteninformatie is vooral bij arbeidsongeschiktheidsverzekeringen het aandeel dat een
voorkeur heeft voor execution-only hoog, namelijk 42%, tegenover 24% bij hypotheken
(21% onder starters en 27% onder doorstromers). Echter, ook vóór het zien van
kosteninformatie hadden potentiële sluiters van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen al
een sterkere voorkeur voor execution-only (16%) dan potentiële hypotheeksluiters (7%
onder starters en 12% onder doorstromers).
De meeste consumenten die een andere voorkeur kregen na blootstelling aan
kosteninformatie gaven vaker aan dat ze niet bereid waren om het (hogere) bedrag te
betalen (59% van de switchers, 27% van alle potentiële sluiters) dan dat ze het bedrag
niet konden betalen (32% van de switchers, 14% van alle potentiële sluiters). Er zijn géén
aanwijzingen dat potentiële sluiters met een laag huishoudinkomen naar verhouding vaker
naar execution-only switchten na blootstelling aan kosteninformatie dan andere
inkomensgroepen. Wel zien we binnen de groep switchers naar execution-only verschillen
tussen de inkomensgroepen in de reden voor de verandering van voorkeur. Switchers met
lagere huishoudinkomens gaven vaker aan de advieskosten niet te kunnen betalen, terwijl
switchers met hogere huishoudinkomens juist vaker het niet willen betalen als reden
noemden.
Voor bijna drie van de 10 potentiële sluiters zouden de advieskosten een reden kunnen
zijn om het product helemaal niet afsluiten. Dit gold, zoals verwacht, meer voor
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen (49%) dan voor hypotheken (17%). Ten slotte
zagen we geen significant verschil in de advieskeuzes van potentiële sluiters afhankelijk
van de betaalwijze: ineens of gespreid. De mogelijkheid tot gespreid betalen neemt de
drempel die ontstaat als gevolg van informatie over de hoogte van de advieskosten dus
niet weg.
Effect kostentransparantie voor laag financieel geletterden
Execution-only bleek vooral aantrekkelijk binnen de groep laag financieel geletterden (dit
zijn potentiële sluiters die geen enkele basisvraag over hypotheken c.q. arbeidsongeschiktheidsverzekeringen goed beantwoordden). Juist de groep die erg gebaat is bij
financieel advies is dus het meest geneigd de adviseur links te laten liggen wanneer de
advieskosten expliciet gemaakt worden. Dit kan gemakkelijk leiden tot suboptimale
beslissingen. Deze beslissingen zijn zelfs risicovol te noemen als consumenten producten
sluiten die zij niet goed blijken te kunnen betalen of waarbij zij onacceptabel veel risico

Consumenten en financieel advies

52/98

nemen. Of dit ook daadwerkelijk gebeurt, is afhankelijk van onder meer de regelgeving.67
Juist binnen de groep hoog financieel geletterden was de voorkeur voor persoonlijk advies
van een zelfstandig adviseur het sterkst, zowel vóór als na kosteninformatie.
Discrepantie tussen intenties (potentiële sluiters) en gedrag (recente sluiters)
Het is wel belangrijk te realiseren dat in het experiment intenties van potentiële afnemers
gemeten zijn en niet daadwerkelijk gedrag. Als we de gedragsintenties gemeten in het
tweede deelonderzoek vergelijken met het daadwerkelijke keuzegedrag van recente
sluiters in het eerste deelonderzoek, zien we dat het daadwerkelijke gedrag meer
overeenkomt met de gedragsintenties vóór het zien van kosteninformatie (de
oorspronkelijke voorkeuren van consumenten) dan met de gedragsintenties ná het zien
van kosteninformatie. Dit geldt zowel voor de keuze om al dan niet een adviseur te
raadplegen als voor de keuze voor advies van een zelfstandig adviseur versus aanbieder.
Vóór blootstelling aan kosteninformatie had bijvoorbeeld 9% van de potentiële hypotheeksluiters een voorkeur voor execution-only, na blootstelling aan kosteninformatie was dit
maar liefst 24%. Echter, van de recente hypotheeksluiters gaf 9% aan de hypotheek
daadwerkelijk zonder advies te hebben afgesloten. Een soortgelijk patroon zien we bij de
verhouding tussen zelfstandig adviseur en aanbieder. Potentiële sluiters kozen vóór het
zien van kosteninformatie het vaakst voor persoonlijk advies van een zelfstandig adviseur,
maar ná het zien van kosteninformatie verschoof de voorkeur naar persoonlijk advies bij
een bank of verzekeraar. Als we echter kijken naar de daadwerkelijk door recente sluiters
ingewonnen adviezen, zien we dat in ruim twee derde van de gevallen een zelfstandig
adviseur geraadpleegd werd.
Een mogelijke verklaring voor dit patroon van resultaten is het relatief beperkte
vergelijkingsgedrag van consumenten. Omdat consumenten zich over het algemeen niet
uitgebreid oriënteren is het maar de vraag in hoeverre de kosten in de praktijk echt
transparant zijn. Wanneer consumenten niet verder kijken dan de dienstverleningsvorm
die hun eerste voorkeur heeft, hebben zij mogelijk ook geen goed overzicht van de andere
mogelijke kanalen en de prijsverschillen. De sterke reactie van consumenten in de richting
van goedkopere alternatieven wordt daardoor in de werkelijkheid wellicht (nog) niet zo
sterk opgewekt als in het experiment, waar volledige kostentransparantie was. Op het
internet, waar de meeste consumenten hun zoektocht starten, worden de verschillende
keuzemogelijkheden en prijsverschillen echter steeds duidelijker voor de consument.
Vooral voor de online dienstverleners is de kostenbesparing ten opzichte van de traditionele,
persoonlijke dienstverlening een belangrijk verkoopargument.
Een andere mogelijke verklaring voor de discrepantie tussen gedragsintenties en de
daadwerkelijke keuze om een adviseur te raadplegen kan zijn dat consumenten die de
intentie hebben om het product zonder advies af te sluiten hier toch van afzien wanneer
duidelijker wordt wat dit daadwerkelijk inhoudt. Er lijkt dus een mechanisme te bestaan
dat intenties die gevormd worden op basis van kosteninformatie als het ware “terugdraait”.
We zagen in het oriëntatieproces (paragraaf 4.1) dat ongeveer 1 op 5 consumenten beide
opties – advies inwinnen versus zelf regelen – overweegt. Deze twijfelende consumenten
kiezen nu uiteindelijk toch vaak voor advies, en de adviseur lijkt een belangrijke rol te

67

Een voorbeeld is de verscherpte regelgeving ten aanzien van hypotheekverstrekking in de
afgelopen jaren, die ervoor heeft gezorgd dat aflossingsvrije hypotheken voor een belangrijk deel
zijn verdrongen door annuïtaire hypotheken (Decisio/Periscoop, 2017).

Consumenten en financieel advies

53/98

spelen in die beslissing: naast een gebrek aan kennis, werden het vertrouwen dat men had
in de adviseur en de waarde van advies vaak genoemd als reden om van het zelf afsluiten
van het product af te zien. Het is dan echter wel zaak dat de adviseur de kans blijft krijgen
om zijn toegevoegde waarde uit te leggen aan (twijfelende) consumenten, ook in de
toekomst. Naarmate consumenten bijvoorbeeld door informatie op internet of reclames
beter zicht krijgen op de verschillende dienstverleningsvormen en prijsverschillen, zou het
kunnen dat men vaker direct voor execution-only gaat kiezen, zonder het adviesalternatief
nog serieus te overwegen, waardoor het terugwerkend mechanisme (namelijk, de adviseur
die de twijfelende consument overtuigt van de waarde van advies) minder goed gaat
werken.
Mismatch tussen verwachte en werkelijke kosten
De flinke verschuiving in voorkeuren als gevolg van het expliciet maken van de kosten lijkt
veroorzaakt te worden door een enorme mismatch tussen verwachtingen ten aanzien van
de kosten voor advies en afsluiten door potentiële afnemers en de werkelijke (typische)
kosten. Een substantiële groep potentiële afsluiters verwacht dat er helemaal geen kosten
verbonden zijn aan advies en afsluiten van de hypotheek of verzekering. De overige
consumenten onderschatten de kosten flink.68 Gemiddeld schatten potentiële starters de
gemiddelde advies- en afsluitkosten bij persoonlijk advies van een zelfstandig rond de
€600. Potentiële doorstromers schatten de kosten terecht gemiddeld hoger in – €850 bij
advies van een zelfstandig adviseur – maar nog steeds flink lager dan werkelijke typische
kosten (geschat op €2350 voor starters en €2500 voor doorstromers op basis van de
marktinventarisatie). Potentiële klanten van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen
verwachtten gemiddeld dat de kosten bij persoonlijk advies rond de €300 zouden
bedragen, dat is minder dan de helft van de werkelijke kosten (circa €800). Een dergelijke
flinke onderschatting zien we ook bij de overige dienstverleningsvormen.

4.3

Rol van het dienstverleningsdocument

Hoofdvraag 3: Helpt het dienstverleningsdocument consumenten om een goed
geïnformeerde keuze te maken voor een bepaalde dienstverlener en vorm van
dienstverlening?
Het dvd beoogt het voor consumenten makkelijker te maken om de dienstverlening en
bijbehorende kosten van verschillende dienstverleners met elkaar te vergelijken en zo een
geïnformeerde keuze te maken. In het eerste deelonderzoek is onderzocht in hoeverre het
dvd dit doel bereikt. Hiertoe is onderzocht (1) of consumenten het document op het juiste
moment ontvangen, en (2) of, en zo ja, op welke manier zij het document gebruiken.
Ontvangen consumenten het dienstverleningsdocument (en zo ja, wanneer)?
42% van de recente sluiters die minimaal één kennismakingsgesprek met een financiële
dienstverlener hadden gehad, herinnerde zich minstens één dienstverleningsdocument te
hebben gekregen. Ruim een kwart gaf aan géén dienstverleningsdocument (dvd) te
68

De doelgroep van het tweede deelonderzoek bestond uit mensen die verwachtten binnen vijf jaar
(misschien) een hypotheek of arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten. Dit zijn dus niet
noodzakelijk mensen die zich al op het product en/of advies georiënteerd hebben: waarschijnlijk
veel vaker niet dan wel. Mensen die echt al op het punt staan het betreffende product af te sluiten
behoorden niet tot de doelgroep, omdat de kans groot is dat die consumenten de hoogte van de
advieskosten kennen en we dan dus geen verwachtingen maar ervaringen zouden meten.

Consumenten en financieel advies

54/98

hebben gekregen, en de rest kon het zich niet meer herinneren. Van de recente sluiters
die ook daadwerkelijk betaald advies hadden afgenomen gaf ongeveer de helft (54%) aan
een dvd van de adviserende dienstverlener te hebben gekregen. Van die consumenten
kreeg het overgrote deel het document wettelijk gezien op het juiste moment, namelijk
vóór het tekenen van een dienstverleningsovereenkomst (80%), meestal tijdens (35%) of
na (40%) het eerste kennismakingsgesprek, en soms al daarvoor (5%). 10% gaf aan het
document te hebben ontvangen bij het tekenen van de overeenkomst (10% kon het zich
niet meer herinneren). Slechts een kleine groep recente sluiters (4%) had het dvd liever
op een eerder moment gekregen.
De rol van het dvd in het advieskeuzeproces
Wanneer recente sluiters aangaven (minstens) een dvd te hebben gekregen, was de kans
ook relatief groot dat ze het op zijn minst vluchtig hadden gelezen. Consumenten die het
dvd hadden gelezen waren over het algemeen positief over het document. Ze vonden de
informatie in het document over het algemeen duidelijk, makkelijk te begrijpen en van
toegevoegde waarde. Zowel uit de survey als het focusgroeponderzoek bleek echter dat
het dvd veel meer wordt gezien als een “handig naslagwerk” dan als een hulpmiddel om
verschillende dienstverleners met elkaar te vergelijken. Slechts 1 op de 5 recente sluiters
die een of meer dvd’s hadden gelezen (ofwel 8% van de mensen die minstens één
oriëntatiegesprek hadden gehad), gaf aan dat het dvd een belangrijke rol had gespeeld bij
het kiezen van een financieel adviseur.
Een mogelijke verklaring voor de beperkte rol van het dvd als hulpmiddel bij het vergelijken
van dienstverleners en vormen van dienstverlening ligt in de mate van standaardisering
van de informatie in het dvd. Hoewel het niet het doel was van de marktinventarisatie om
het dvd te evalueren (maar om inzicht te krijgen in de werkelijke kosten van advies ten
behoeve van het advieskeuze-experiment), viel het erg op dat er in de praktijk belangrijke
verschillen bestaan tussen dvd’s die de vergelijkbaarheid van de documenten aanzienlijk
verminderen. In het document “Risico’s afdekken”, bijvoorbeeld, dienen de gemiddelde
advieskosten te worden gegeven en heeft de dienstverlener bovendien de mogelijkheid om
de kosten voor drie klantsegmenten weer te geven. Dit dvd omvat echter verschillende
soorten risico’s en dus verschillende typen producten met verschillende soorten
klantengroepen en verschillende bijbehorende kosten. De kosten worden door
verschillende dienstverleners op uiteenlopende manieren weergegeven. Sommige
dienstverleners geven de gemiddelde kosten over de drie producttypen heen, andere de
gemiddelde kosten per risico- of producttype (bv. arbeidsongeschiktheid, overlijdensrisico,
uitvaart, betalingsbescherming69), weer andere per klantsegment (bv. particulier versus
ondernemer), en weer andere per adviesvorm (bv. verkort advies versus uitgebreid advies).
Om dvd’s goed vergelijkbaar te maken lijkt dus een hogere mate van standaardisering
noodzakelijk.
Logischerwijs is een goede vergelijkbaarheid van dvd’s tussen dienstverleners een
belangrijke vereiste voor het dvd om een effectieve vergelijkingstool te kunnen zijn, maar
er lijkt meer nodig om dit doel te bereiken. Uit de resultaten blijkt namelijk ook dat
consumenten op het moment dat zij de dvd’s doorgaans ontvangen überhaupt weinig
vergelijkingsgedrag vertonen. Circa 80% van de recente sluiters voerde slechts met één
of twee dienstverleners een oriëntatiegesprek en de uiteindelijke keuze voor een bepaalde
69

Merk op dat er meer risico-/producttypen zijn dan de voorgeschreven (max.) drie uitsplitsingen.

Consumenten en financieel advies

55/98

dienstverlener werd sterker gedreven door zachte factoren (zoals vertrouwen, een goed
gevoel, eerdere positieve ervaringen) dan door harde factoren, zoals de
dienstverleningsvorm en de advieskosten. Het is de vraag of het dvd een effectieve
vergelijkingstool wordt wanneer consumenten het eerder in het advieskeuzeproces onder
ogen krijgen, namelijk voorafgaand aan oriëntatiegesprekken. Op dit moment wordt het
document in ieder geval nog niet actief door consumenten zelf opgezocht (slechts ongeveer
1 op 10 deed dit). Bovendien lijken de resultaten te suggereren dat consumenten
oriëntatie-gesprekken nodig te hebben om de inhoud van het dvd, zoals de informatie over
de onafhankelijkheid van het advies, te begrijpen en op waarde te kunnen schatten. Zo
bleek uit de survey onder recente sluiters bijvoorbeeld dat de onafhankelijkheid van advies
geen belangrijke rol speelt in de eerste selectie van dienstverleners voor een
oriëntatiegesprek, maar wél in de uiteindelijke keuze voor een bepaalde dienstverlener.
Concluderend zijn consumenten over het algemeen positief over het dvd vanwege de
informerende functie van het document, maar wordt het slechts in zeer beperkte mate
gebruikt om dienstverleners met elkaar te vergelijken en een geïnformeerde keuze te
maken voor een bepaalde dienstverlener en vorm van dienstverlening.

Consumenten en financieel advies

56/98

A

Vragenlijst I: Advieskeuzeproces en rol dvd

[Intro]
Deze vragenlijst gaat over financieel advies. We zijn benieuwd of en hoe mensen op zoek
gaan naar financieel advies bij het afsluiten van ingewikkelde financiële producten, zoals
een hypotheek of verzekering.
SELECTIE
[Scherm 1]
Hebt u tussen 2014 en nu één of meerdere van de volgende financiële producten afgesloten?
 Hypotheek
Mouse-over: Een hypotheek is een lening die je afsluit om een huis (of ander pand) te
kopen.
 Overlijdensrisicoverzekering
Mouse-over: Een overlijdensrisicoverzekering is een verzekering waarbij een vooraf
afgesproken geldbedrag wordt uitbetaald aan je partner (of andere nabestaande(n)) als
je overlijdt. Of andersom, waarbij een geldbedrag wordt uitbetaald aan jou als je partner
overlijdt. Wanneer je een overlijdensrisicoverzekering afsluit bij een hypotheek, gaat
het geldbedrag dat wordt uitbetaald als je overlijdt meestal direct naar de bank of
verzekeraar om je hypotheek af te lossen.
 Arbeidsongeschiktheidsverzekering
Mouse-over: Een arbeidsongeschiktheidsverzekering is een verzekering die je afsluit om
inkomsten te hebben tijdens ziekte, of als je invalide raakt bijvoorbeeld door een
ongeval.
Dan kunt u deelnemen aan dit onderzoek. We zijn (onder andere) benieuwd of u uw hypotheek,
overlijdensrisicoverzekering of arbeidsongeschiktheidsverzekering met of zonder hulp van een
financieel adviseur hebt afgesloten. En hoe u tot die keuze gekomen bent. De vragen gaan niet
over de hypotheek of verzekering die u hebt afgesloten.
Als u geen van deze producten hebt afgesloten, of als u dat wel gedaan hebt maar vóór 2014,
dan valt u buiten de doelgroep van dit onderzoek.
SEL1. Geef voor elk van de onderstaande financiële producten aan of u het product hebt
afgesloten, en zo ja, wanneer. Als u het product meerdere malen hebt afgesloten, geef dan
aan wanneer u dat voor het laatst gedaan hebt.
Ja, in
2017

Ja, in
2016

Ja, in
2015

Ja, in
2014

Ja, vóór
2014

Nee,
nooit

Hypotheek
Overlijdensrisicoverzekering
Arbeidsongeschiktheidsverzekering
[Scherm 2]
Indien antwoord SE1 bij meer dan één product = “Ja, in 2017”, “Ja, in 2016”, “Ja, in 2015” of
“Ja, in 2014”:
SEL2. U hebt aangegeven tussen 2014 en 2017 meerdere van de genoemde producten te
hebben afgesloten. Beantwoord de volgende vragen voor het product dat u het kortst geleden
hebt afgesloten.

Consumenten en financieel advies

57/98

Als u twee producten tegelijkertijd hebt afgesloten (bv. een hypotheek en een
overlijdensrisicoverzekering), kies dan één product en beantwoord de volgende vragen voor
dat product.
Voor welk product gaat u de vragen beantwoorden?
 Hypotheek
 Overlijdensrisicoverzekering
 Arbeidsongeschiktheidsverzekering
Anders: Outro.
U hebt tussen 2014 en 2017 geen hypotheek, overlijdensrisicoverzekering of
arbeidsongeschiktheidsverzekering afgesloten. U kunt daarom niet deelnemen aan dit
onderzoek.
Hartelijk dank voor uw tijd.
CUSTOMER JOURNEY
[Scherm 3]
U gaf aan dat u tussen 2014 en 2017 een [hypotheek, overlijdensrisicoverzekering,
arbeidsongeschiktheidsverzekering] hebt afgesloten.
Q1. Was dit de eerste keer dat u een
arbeidsongeschiktheidsverzekering] afsloot?
 Ja
 Nee
 Ik weet het (echt) niet

[hypotheek,

overlijdensrisicoverzekering,

[Scherm 4]
Voor het slagen van dit onderzoek is het belangrijk dat u de instructies op de
volgende schermen nauwkeurig leest.
[Scherm 5]
Om
een
passende
[hypotheek,
overlijdensrisicoverzekering,
arbeidsongeschiktheidsverzekering] te vinden hebt u misschien financieel advies gezocht. Het
kan
ook
zijn
dat
u
de
[hypotheek,
overlijdensrisicoverzekering,
arbeidsongeschiktheidsverzekering] zonder advies hebt afgesloten. Wij zijn benieuwd naar de
manier waarop u tot een keuze voor financieel advies bent gekomen, of juist tot het besluit
bent gekomen om geen advies te vragen.
[Scherm 6]
In deze vragenlijst bedoelen we met advies het financieel advies van professionele adviseurs,
dat wil zeggen, van mensen die beroepsmatig financieel advies geven. Advies dat u mogelijk
hebt gekregen van anderen in uw omgeving, zoals van familieleden, vrienden, of kennissen,
wordt hier niet bedoeld.
[Scherm 7]
Voor advies bij de keuze voor een hypotheek of verzekering kun je bij verschillende adviseurs
terecht. Je kunt bijvoorbeeld naar een zelfstandig financieel adviseur gaan. Zelfstandige
adviseurs vergelijken producten van meerdere banken en/of verzekeringsmaatschappijen. Je
kunt ook direct naar een bank of verzekeraar gaan voor advies. Je krijgt dan advies over de
eigen producten van die bank of verzekeraar.
Het is ook mogelijk om een hypotheek of verzekering zónder advies van een financieel adviseur
af te sluiten. Je zoekt dan zelf uit welke hypotheek of verzekering je wilt afsluiten.

Consumenten en financieel advies

58/98

[Scherm 8]
Q2. Hebt u uw [hypotheek, overlijdensrisicoverzekering, arbeidsongeschiktheidsverzekering]
afgesloten met of zonder advies?
 Met advies
 Zonder advies
[VERVOLG “MET ADVIES”]
[Scherm 9]
Indien Q2 = “Met advies”:
Q3(a).
U
hebt
uw
[hypotheek,
overlijdensrisicoverzekering,
arbeidsongeschiktheidsverzekering] met advies afgesloten. Hebt u er wel over gedacht om uw
[hypotheek, overlijdensrisicoverzekering, arbeidsongeschiktheidsverzekering] zonder advies af
te sluiten?
 Ja
 Nee
[Scherm 10]
Indien Q3(a) = “Ja”:
Q4(a). Waarom hebt u dat uiteindelijk niet gedaan?

[Scherm 11]
Indien Q2 = “Met advies”:
U gaf aan dat u advies hebt gevraagd bij het afsluiten
overlijdensrisicoverzekering, arbeidsongeschiktheidsverzekering].

van

uw

[hypotheek,

We zijn benieuwd naar hoe u tot uw keuze voor een bepaalde financieel adviseur en vorm van
advies bent gekomen. De volgende vragen gaan over uw zoektocht naar advies.
We maken verschil tussen advies dat mensen direct van een bank of verzekeraar krijgen en
advies dat mensen van een zelfstandig financieel adviseur krijgen. Als we het in deze vragenlijst
hebben over financiële dienstverleners, bedoelen we banken en verzekeraars, maar ook
zelfstandige financieel adviseurs.
[VERVOLG “ZONDER ADVIES”]
[Scherm 9]
Indien Q2 = “Zonder advies”:
Q3(b).
U
hebt
uw
[hypotheek,
overlijdensrisicoverzekering,
arbeidsongeschiktheidsverzekering] zonder advies afgesloten. Hoe hebt u uw [hypotheek,
overlijdensrisicoverzekering, arbeidsongeschiktheidsverzekering] afgesloten?
 Ik heb het afgesloten via de website van de bank of verzekeraar
 Ik heb het afgesloten via een website waarop ik producten van verschillende banken
en/of verzekeraars kon vergelijken
 Een medewerker van een bank of verzekeraar heeft het voor mij afgesloten
 Een zelfstandig financieel adviseur heeft het voor mij afgesloten
 Anders, namelijk…

Consumenten en financieel advies

59/98

[Scherm 10]
Indien Q2 = “Zonder advies”:
Q4(b). Wat was/waren de belangrijkste reden(en) voor u om uw [hypotheek,
overlijdensrisicoverzekering, arbeidsongeschiktheidsverzekering] zonder advies af te sluiten?
Er zijn meerdere antwoorden mogelijk.
 Ik heb zelf voldoende verstand van financiële zaken
 Ik ben geholpen door iemand in mijn omgeving met verstand van financiële zaken
 Ik vond de advieskosten te hoog
 Anders, namelijk…
[Scherm 11]
Indien Q2 = “Zonder advies”:
Q5(b). Hebt u er wel over gedacht om financieel advies te vragen?
 Ja
 Nee
[Scherm 12]
Indien Q5(b) = “Ja”:
U gaf aan dat u er wel over gedacht hebt om advies te vragen bij het afsluiten van uw
[hypotheek, overlijdensrisicoverzekering, arbeidsongeschiktheidsverzekering]. De volgende
vragen gaan over uw zoektocht naar advies.
We maken verschil tussen advies dat mensen direct krijgen van een bank of verzekeraar en
advies dat mensen krijgen van een zelfstandig financieel adviseur. Als we het in deze vragenlijst
hebben over financiële dienstverleners, bedoelen we banken en verzekeraars, maar ook
zelfstandige financieel adviseurs.
[VERVOLG “MET ADVIES” OF ADVIES OVERWOGEN “JA”]
[Scherm 13]
Indien Q2 = “Met advies” OF Q5(b) = “Ja”:
Vaak is het eerste (kennismakings)gesprek met een financieel adviseur gratis en zonder
verplichtingen. Zo’n gesprek kan op verschillende manier plaatsvinden, bv. op het kantoor van
de dienstverlener, bij u thuis, telefonisch of online.
Met hoeveel financiële dienstverleners hebt u een (gratis) eerste gesprek gehad? Als u géén
(gratis) eerste gesprek hebt gehad, vul dan “0” in. Als u het niet meer precies weet, geef dan
een schatting en vink ook “schatting” aan.
Q6. Met hoeveel zelfstandige financieel adviseurs hebt u een (gratis) eerste gesprek gehad?
Aantal: _______


schatting

Q8. Van hoeveel banken en/of verzekeraars hebt u een (gratis) eerste gesprek met een
adviseur gehad?
Aantal: _______


schatting

[Scherm 14]
Indien Q6 = 1:
Q7(a). U hebt een (gratis) eerste gesprek gehad met een zelfstandig financieel adviseur. Hoe
hebt u deze zelfstandige financieel adviseur gevonden? Meerdere antwoorden mogelijk.

Consumenten en financieel advies

60/98












Via een zoekmachine op internet (bv. Google, Yahoo, Bing)
Via (een) andere website(s)
Via het telefoonboek of de Gouden Gids
Via familie, vrienden, collega’s, of kennissen
Via een andere professionele partij, bv. makelaar of projectontwikkelaar
Deze adviseur zat bij mij in de buurt
Ik kende deze adviseur, maar was er (nog) geen klant
Ik was al (eerder) klant bij deze adviseur
Anders, namelijk…
Ik weet het (echt) niet (meer)

Indien Q6 > 1:
U hebt een (gratis) eerste gesprek gehad met [aantal] zelfstandige financieel adviseurs. Geef
voor elk van de zelfstandige financieel adviseurs aan hoe u die adviseur hebt gevonden.
De volgorde maakt niet uit. U mag de vraag beantwoorden in de volgorde waarin u de
gesprekken met de verschillende adviseurs hebt gehad, maar dit hoeft dus niet.
Q7(b). Hoe hebt u de [eerste, tweede, derde, etc.] zelfstandige financieel adviseur
gevonden? Meerdere antwoorden mogelijk.
 Via een zoekmachine op internet (bv. Google, Yahoo, Bing)
 Via (een) andere website(s)
 Via het telefoonboek of de Gouden Gids
 Via familie, vrienden, collega’s, of kennissen
 Via een andere professionele partij, bv. makelaar of projectontwikkelaar
 Deze adviseur zat bij mij in de buurt
 Ik kende deze adviseur, maar was er (nog) geen klant
 Ik was al (eerder) klant bij deze adviseur
 Anders, namelijk…
 Ik weet het (echt) niet (meer)
[Scherm 15]
Indien Q8 = 1:
Q9(a). U hebt een (gratis) eerste gesprek gehad met een adviseur van een bank of verzekeraar.
Hoe hebt u deze bank of verzekeraar gevonden? Meerdere antwoorden mogelijk.
 Via een zoekmachine op internet (bv. Google, Yahoo, Bing)
 Via (een) andere website(s)
 Via het telefoonboek of de Gouden Gids
 Via familie, vrienden, collega’s, of kennissen
 Via een andere professionele partij, bv. makelaar of projectontwikkelaar
 Deze bank/verzekeraar zat bij mij in de buurt
 Ik kende deze (adviseur van de) bank/verzekeraar, maar was er (nog) geen klant
 Ik was al (eerder) klant bij deze bank/verzekeraar
 Anders, namelijk…
 Ik weet het (echt) niet (meer)
Indien Q8 > 1:
U hebt een (gratis) eerste gesprek gehad met adviseurs van [aantal] banken en/of
verzekeraars. Geef voor elk van de banken/verzekeraars aan hoe u die bank of verzekeraar
hebt gevonden.

Consumenten en financieel advies

61/98

De volgorde maakt niet uit. U mag de vraag beantwoorden in de volgorde waarin u de
gesprekken met de adviseurs van de verschillende banken/verzekeraars hebt gehad, maar dit
hoeft dus niet.
Q9(b). Hoe hebt u de [eerste, tweede, derde, etc.] bank of verzekeraar gevonden? Meerdere
antwoorden mogelijk.
 Via een zoekmachine op internet (bv. Google, Yahoo, Bing)
 Via (een) andere website(s)
 Via het telefoonboek of de Gouden Gids
 Via familie, vrienden, collega’s, of kennissen
 Via een andere professionele partij, bv. makelaar of projectontwikkelaar
 Deze bank/verzekeraar zat bij mij in de buurt
 Ik kende deze (adviseur van de) bank/verzekeraar, maar was er (nog) geen klant
 Ik was al (eerder) klant bij deze bank/verzekeraar
 Anders, namelijk…
 Ik weet het (echt) niet (meer)
[Scherm 16]
Indien Q6 + Q8 > 0:
Q10. U hebt bij een of meerdere financiële dienstverleners een (gratis) eerste gesprek gehad.
Hoe kwam u tot uw keuze om juist bij deze financiële dienstverlener(s) een gesprek aan te
vragen?
Bij het kiezen van financiële dienstverlener(s) voor een eerste gesprek heb ik me het meest
laten leiden door… Maximaal 3 antwoorden mogelijk.
 de beschikbaarheid van duidelijke informatie over de dienstverlener (bv. een goede
website of brochure)
 de reputatie (goede naam) van de dienstverlener
 de kosten van advies
 of de dienstverlener naar producten van verschillende banken en/of verzekeraars keek
 of de dienstverlener gebonden was aan bepaalde banken en/of verzekeraars
 de locatie van de dienstverlener (bv. dichtbij huis of werk)
 de flexibiliteit van de dienstverlener (bv. mogelijkheid tot afspraak thuis of online, of ’s
avonds)
 eerdere ervaringen van mensen in mijn omgeving (bv. familie, vrienden, kennissen)
 eerdere ervaringen die ik zelf als klant had met de dienstverlener
 het feit dat de adviseur een bekende van mij is
 iets anders, namelijk…
[Volgorde kenmerken gerandomiseerd, m.u.v. “iets anders, namelijk…”]
[Scherm 17]
Indien Q6 + Q8 = 1:
Q11(a). Waarom hebt u maar met één financiële dienstverlener een (gratis) eerste gesprek
gehad?

Consumenten en financieel advies

62/98

Indien Q6 + Q8 > 1:
U hebt met verschillende financiële dienstverleners een (gratis) eerste gesprek gehad.
Waarschijnlijk hebben deze dienstverleners u tijdens of na dit gesprek een adviesaanbod
gedaan, waarbij ze hebben aangegeven (1) welke werkzaamheden zij voor u zullen verrichten
en (2) wat u daarvoor moet betalen.
Q11(b). Hoe makkelijk of moeilijk vond u het om het adviesaanbod (dat wil zeggen, wat de
adviseur voor u zal doen en wat het kost) van de verschillende financiële dienstverleners met
elkaar te vergelijken?
1 Heel makkelijk
2 Makkelijk
3 Niet makkelijk, maar ook niet moeilijk
4 Moeilijk
5 Heel moeilijk
97 Ik heb geen adviesaanbod gekregen
98 Ik heb niet vergeleken
99 Ik weet het (echt) niet (meer)
[Scherm 18]
Na het eerste (kennismakings)gesprek kun je besluiten om advies te vragen aan de financiële
dienstverlener. Voor dat advies moet je advieskosten betalen. De volgende vragen gaan over
dit (betaalde) advies.
[Scherm 19]
Indien Q2 = “Met advies” OF Q5(b) = “Ja”:
Bij hoeveel financiële dienstverleners hebt u daadwerkelijk betaald voor advies? Als u geen
(betaald) advies hebt gehad, vul dan “0” in. Als u het niet meer precies weet, geef dan een
schatting en vink ook “schatting” aan.
Q12. Van hoeveel zelfstandige financieel adviseurs hebt u (betaald) advies gehad?
Aantal: _______


schatting

Q13. Van hoeveel banken en/of verzekeraars hebt u (betaald) advies gehad?
Aantal: _______


schatting

[Scherm 20]
Indien Q12 + Q13 = 0:
Q14(a).
U
gaf
aan
dat
u
uw
[hypotheek,
overlijdensrisicoverzekering,
arbeidsongeschiktheidsverzekering] met advies hebt afgesloten. U gaf ook aan dat u géén
(betaald) advies hebt gehad van een zelfstandig financieel adviseur of adviseur van een bank
of verzekeraar. Kunt u dit kort toelichten?

Consumenten en financieel advies

63/98

Indien Q12 + Q13 > 0:
Q14(b). Wat waren belangrijke redenen voor u om bij deze financiële dienstverlener advies te
vragen? Als u bij meerdere financiële dienstverleners advies hebt gehad, beantwoordt u deze
vraag dan voor de dienstverlener die de [hypotheek, arbeidsongeschiktheidsverzekering,
overlijdensrisicoverzekering] voor u heeft afgesloten. Meerdere antwoorden mogelijk.
 De adviseur gaf een begrijpelijke uitleg
 De adviseur kwam deskundig over
 De adviseur nam de tijd voor mij
 De adviseur keek naar producten van verschillende banken en/of verzekeraars
 De adviseur was niet gebonden aan bepaalde banken en/of verzekeraars
 De advieskosten waren (relatief) laag
 Ik had het gevoel dat ik bij deze adviseur waar voor mijn geld kreeg
 De adviseur hield goed rekening met mijn persoonlijke situatie
 De adviseur zou mij al het werk uit handen nemen, ik hoefde zelf niet veel te doen
 Ik kon zelf veel voorbereidend werk doen
 Ik had een goed gevoel bij deze adviseur
 Ik had eerder positieve ervaringen met deze adviseur/dienstverlener
 Andere mensen in mijn omgeving adviseerden mij om deze adviseur/dienstverlener te
kiezen
 Anders, namelijk…
[Volgorde kenmerken gerandomiseerd, m.u.v. “iets anders, namelijk…”]
Indien Q14(b) > 1 antwoord aangekruist:
Q15. Welke redenen waren het meest doorslaggevend bij uw beslissing om (betaald) advies te
vragen bij deze dienstverlener?
Als u drie of meer redenen hebt aangevinkt, geef dan uw top 3. Zet een “1” achter de reden
die het meest belangrijk voor u was, een “2” achter de reden die daarna het meest belangrijk
voor u was, en een “3” achter de reden die daarna het meest belangrijk voor u was. (Als u
meer dan drie redenen hebt aangevinkt, laat de andere vakjes dan leeg.)
Als u twee redenen hebt aangevinkt, zet dan een “1” achter de reden die het meest belangrijk
voor u was, en een “2” achter de reden die daarna het meest belangrijk voor u was.
[Scherm 21]
Indien Q12 + Q13 = 1:
Q16(a). Waarom hebt u maar bij één financiële dienstverlener (betaald) advies gevraagd?

Indien Q12 + Q13 > 1:

Consumenten en financieel advies

64/98

Q16(b). Waarom hebt u bij meer dan één financiële dienstverlener (betaald) advies gevraagd?
 Ik ben verder gaan zoeken omdat ik ontevreden was over het advies van een (van de)
dienstverlener(s)
 Ik wilde een “second opinion”; ik wilde weten of een andere financiële dienstverlener
hetzelfde advies zou geven
 Ik kon het product niet zonder (betaald) advies afsluiten bij de financiële dienstverlener
van mijn keuze, maar ik had ook al betaald voor advies bij een andere financieel
adviseur
 Anders, namelijk…
[Scherm 22]
Alle respondenten:
Q17. Hoe groot of klein zijn volgens u over het algemeen de verschillen tussen financiële
dienstverleners (bv. banken, verzekeraars, zelfstandige adviseurs) als het gaat om
 de kosten van advies
 de kwaliteit van advies
1 Zeer groot
2 Groot
3 Niet groot, niet klein
4 Klein
5 Zeer klein
TEVREDENHEID/ROL VAN ADVIESKOSTEN IN HET ADVIESKEUZEPROCES
[Scherm 23]
Indien Q12 + Q13 > 0:
De volgende vragen gaan over de financiële dienstverlener van wie u (betaald) advies hebt
gehad. Als u van meerdere financiële dienstverleners (betaald) advies hebt gehad, beantwoordt
u deze vraag dan voor de dienstverlener die de [hypotheek, overlijdensrisicoverzekering,
arbeidsongeschiktheidsverzekering] ook voor u heeft afgesloten.
[Scherm 24]
Indien Q12 + Q13 > 0:
Q18. Hoe tevreden of ontevreden bent u met het advies dat u gekregen hebt?
1 Zeer tevreden
2 Tevreden
3 Neutraal
4 Ontevreden
5 Zeer ontevreden
[Scherm 25]
Indien Q12 + Q13 > 0:
Q19. Wat vindt u van de kosten die u moest betalen voor het advies?
1 Zeer laag
2 Laag
3 Niet hoog, niet laag
4 Hoog
5 Zeer hoog
99 Weet ik (echt) niet (meer)
[Scherm 26]
Indien Q12 + Q13 > 0:

Consumenten en financieel advies

65/98

Q20. Vindt u de advieskosten acceptabel als u denkt aan de werkzaamheden die de adviseur
voor u heeft verricht?
1 Zeer zeker niet
2
3
4
5 Zeer zeker wel
99 Weet ik (echt) niet (meer)
[Scherm 27]
Indien Q12 + Q13 > 0:
Q21. Kreeg u de mogelijkheid om de advieskosten in meerdere keren (dus gespreid) te betalen?
 Ja
 Nee
 Weet ik (echt) niet (meer)
[Scherm 28]
Indien Q12 + Q13 > 0:
Q22. Hebt u er serieus over nagedacht om uw [hypotheek, overlijdensrisicoverzekering,
arbeidsongeschiktheidsverzekering] zonder advies af te sluiten om goedkoper uit te zijn?
1 Zeer zeker niet
2
3
4
5 Zeer zeker wel
EVALUATIE DVD/ROL VAN DVD IN HET ADVIESKEUZEPROCES
[Scherm 29]
Indien Q6 + Q8 > 0:
U ziet hieronder een voorbeeld van een zogenaamd “dienstverleningsdocument”. Het
dienstverleningsdocument geeft informatie over de dienstverlening, de onafhankelijkheid en de
kosten van advies van de financiële dienstverlener. Alle financiële dienstverleners werken met
hetzelfde standaarddocument.
Klik op de onderstaande afbeelding voor een grotere versie. Bekijk het document even en
beantwoord dan de vragen. Er zijn geen goede of foute antwoorden; het is belangrijk dat u
steeds een eerlijk antwoord geeft.
Indien product = hypotheek, dan dvd “Hypotheekvraag” (4 pagina’s):
Hypotheekvraag-p01.jpg
Hypotheekvraag-p02.jpg
Hypotheekvraag-p03.jpg
Hypotheekvraag-p04.jpg
Indien product = arbeidsongeschiktheidsverzekering/overlijdensrisicoverzekering, dan dvd
“Risico’s afdekken” (4 pagina’s):
Risico-p01.jpg
Risico-p02.jpg
Risico-p03.jpg
Risico-p04.jpg
[Scherm 30]
Indien Q6 + Q8 = 1:
Q25(a). U gaf aan dat u met één financiële dienstverlener een eerste (kennismakings)gesprek
hebt gehad. Kreeg u van deze dienstverlener een dienstverleningsdocument?

Consumenten en financieel advies

66/98





Ja
Nee
Ik weet het (echt) niet (meer)

Indien Q6 + Q8 > 1:
Q25(b). U gaf aan dat u met meerdere
(kennismakings)gesprek
hebt
gehad.
Kreeg
dienstverleningsdocument?
 Ja, altijd
 Soms wel, soms niet
 Nee, nooit
 Ik weet het (echt) niet (meer)

financiële
u
van

dienstverleners een eerste
deze
dienstverleners
een

[Scherm 31]
Indien Q6 + Q8 > 0:
Q26. Hebt u zelf dienstverleningsdocumenten van een of meerdere financiële dienstverleners
opgezocht (bv. op de website van de dienstverlener)?
 Ja
 Nee
 Ik weet het (echt) niet (meer)
[Scherm 32]
Indien Q25(a) = “Ja” OF Q25(b) = “Ja, altijd” of “Soms wel, soms niet” OF Q26 = “Ja”:
Q27. Hebt u het dienstverleningsdocument van een of meerdere financiële dienstverleners
gelezen?
 Ja, nauwkeurig
 Ja, vluchtig
 Nee, niet
 Ik weet het (echt) niet (meer)
[Scherm 33]
Indien Q27 = “Ja, nauwkeurig” of “Ja, vluchtig”:
Q28. De informatie die in het dienstverleningsdocument staat vond ik over het algemeen…
zeer onduidelijk
zeer moeilijk te begrijpen
zeer nutteloos

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

5
5
5

6
6
6

7
7
7

zeer duidelijk
zeer makkelijk te begrijpen
zeer nuttig

[Scherm 34]
Indien Q27 = “Ja, nauwkeurig” of “Ja, vluchtig”:
Q29(a). De informatie die in het dienstverleningsdocument staat vond ik over het algemeen…
geen toegevoegde waarde
hebben

1

2

3

4

5

6

7

veel toegevoegde waarde
hebben

Q29(b). Kunt u uw antwoord kort toelichten?

Consumenten en financieel advies

67/98

[Scherm 35]
Indien Q27 = “Ja, nauwkeurig” of “Ja, vluchtig”:
Q30. Geef aan of u het eens of oneens bent met elk van onderstaande stellingen.
Het dienstverleningsdocument…
 heeft mij geholpen een goed beeld te krijgen van wat de financiële dienstverlener voor
mij doet als ik advies van die dienstverlener vraag
 heeft mij geholpen een goed beeld te krijgen van de kosten van advies bij die financiële
dienstverlener
 heeft mij geholpen om de juiste vragen te stellen aan de financiële dienstverlener
 heeft mij geholpen om verschillende financiële dienstverleners met elkaar te vergelijken
 heeft een belangrijke rol gespeeld bij het kiezen van een financieel adviseur
1 Zeer mee oneens
2 Mee oneens
3 Niet mee oneens, niet mee eens
4 Mee eens
5 Zeer mee eens
[Scherm 36]
Indien Q12 + Q13 > 0:
Let op: De volgende vragen gaan over de financiële dienstverlener die u advies heeft gegeven
en de [hypotheek, overlijdensrisicoverzekering, arbeidsongeschiktheidsverzekering] voor u
heeft afgesloten.
Q31. Hebt u het dienstverleningsdocument van deze financiële dienstverlener gekregen?
1 Ja
2 Nee
3 Ik weet het (echt) niet (meer)
[Scherm 37]
Indien Q31 = “Ja”:
Q32. Wanneer hebt u het dienstverleningsdocument van deze financiële dienstverlener
gekregen?
 Vóór het eerste (kennismakings)gesprek
 Tijdens het eerste (kennismakings)gesprek
 Na het eerste (kennismakings)gesprek, maar voordat ik het contract met daarin
afspraken over het advies en de kosten daarvan ondertekende
 Bij ondertekening van het contract met daarin afspraken over het advies en de kosten
daarvan
 Na ondertekening van het contract met daarin afspraken over het advies en de kosten
daarvan
 Ik weet het (echt) niet (meer)
[Scherm 38]
Indien Q31 = “Ja”:
Q33(a). Had u meer gehad aan de informatie in het dienstverleningsdocument als u het
dienstverleningsdocument op een ander tijdstip had gekregen?
 Nee
 Ja

Consumenten en financieel advies

68/98

Indien Q33(a) = “Ja”:
Q33(b). Op welk tijdstip had u dan het dienstverleningsdocument liever gekregen en waarom?

[Scherm 39]
Alle respondenten:
Ten slotte volgen er nog twee algemene vragen.
[Scherm 40]
Alle respondenten:
Q34. Werkt u in de financiële sector?
1 Nee
2 Ja, als financieel adviseur
3 Ja, maar niet als financieel adviseur
Alle respondenten:
Q35. Ziet u uzelf als een expert op het gebied van financiële zaken?
1 Zeer zeker niet
2
3
4
5 Zeer zeker wel
[Scherm 41: Outro]
Alle respondenten:
Dat was de laatste vraag. Hartelijk dank voor uw deelname aan dit onderzoek.

Consumenten en financieel advies

69/98

B

Vragenlijst II: Advieskosten en advieskeuze

4.4

Selectievragenlijst

Naam vragenlijst: Financiële beslissingen.
Scherm 1 [sociaal-demografische kenmerken]
[Alle respondenten:]
Q1. Wat is uw geslacht?
1 Man
2 Vrouw
Q2. Wat is uw leeftijd?
Tekstvak
Scherm 2
[Alle respondenten:]
Q3. Wat is de hoogste opleiding die u hebt afgerond?
1 Kleuter-, lager- of basisonderwijs
2 Voorbereidend middelbaar beroepsonderwijs (vmbo, mavo, vbo, lbo, mulo, ulo, lavo en
vglo)
3 Havo/vwo (ook hbs en mms)
4 Middelbaar beroepsonderwijs (mbo en het leerlingwezen)
5 Hoger beroepsonderwijs (1e en 2e fase)
6 Wetenschappelijk onderwijs
7 (Nog) geen onderwijs (afgerond)
8 Anders
Scherm 3
[Alle respondenten:]
Q4. Wat is uw belangrijkste inkomstenbron?
1 Ik werk in loondienst
2 Ik ben zelfstandige, freelancer, of vrije beroepsbeoefenaar
3 Ik ben directeur-grootaandeelhouder
4 Ik werk mee in het bedrijf of de praktijk van een gezinslid
5 Ik krijg een uitkering
6 Anders
Scherm 4
[Alle respondenten:]
Deze vragenlijst gaat over hypotheken en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. We zijn
benieuwd of u een hypotheek of een arbeidsongeschiktheidsverzekering afgesloten hebt of
dat misschien van plan bent te doen.
Scherm 5 [selectievragen: hypotheek]
[Alle respondenten:]
De volgende vragen gaan over hypotheken. Een hypotheek is een lening die je afsluit om
een woning (of ander pand) te kopen.

Consumenten en financieel advies

70/98

Q5. Hebt u op dit moment een hypotheek?
1 Ja, afgesloten voor 1 januari 2013
2 Ja, afgesloten na 1 januari 2013
3 Nee
4 Weet ik (echt) niet
Scherm 6
[Alle respondenten:]
Q6. Verwacht u binnen nu en vijf jaar een hypotheek af te sluiten of een wijziging aan te
brengen in uw huidige hypotheek?
Met afsluiten van een hypotheek bedoelen we een eerste hypotheek afsluiten, een nieuwe
hypotheek afsluiten vanwege een verhuizing of een hypotheek afsluiten op een tweede
huis.
Met wijzigen van een hypotheek bedoelen we een verhoging van de huidige hypotheek
voor een verbouwing of het vervangen/wijzigen van de huidige hypotheek voor een
hypotheek met nieuwe voorwaarden (“oversluiten”).
1 Zeer zeker niet
2 Vrijwel zeker niet
3 Waarschijnlijk niet
4 Misschien wel, misschien niet
5 Waarschijnlijk wel
6 Vrijwel zeker wel
7 Zeer zeker wel
Scherm 7
[Als Q6 > 3:]
Q7. Om wat voor hypotheek of wijziging van de hypotheek zal het dan het meest
waarschijnlijk gaan?
1 Het afsluiten van een eerste hypotheek
2 Een nieuwe hypotheek vanwege een verhuizing naar een andere koopwoning
3 Een nieuwe hypotheek vanwege het kopen van een tweede woning
4 Een verhoging of extra hypotheek (verhoging), bijvoorbeeld voor een verbouwing
5 Het vervangen (wijzigen) van de huidige hypotheek (“oversluiten”), zonder te
verhuizen
6 Anders
Scherm 8
[Als Q6 > 3 & Q7 < 3:]
Q8. Hebt u al advies gehad van een financieel adviseur of weet u al precies welke
hypotheek u wilt afsluiten? Meerdere antwoorden mogelijk.
1 Ja, ik heb al een adviesrapport gehad
2 Ja, ik weet al precies wat ik wil, ik moet het alleen nog afsluiten
3 Nee
Scherm 9 [selectievragen: arbeidsongeschiktheidsverzekering]

Consumenten en financieel advies

71/98

[Alle respondenten:]
De
volgende
vragen
gaan
over
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen.
Een
arbeidsongeschiktheidsverzekering is een verzekering die je afsluit om inkomsten te
hebben tijdens ziekte, of als je invalide raakt bijvoorbeeld door een ongeval.
Als je als zelfstandige (dus bv. zzp’er, freelancer of directeur-grootaandeelhouder)
arbeidsongeschikt raakt, dan ben je niet automatisch verzekerd. Dit kan dus betekenen
dat je geen inkomen hebt als je niet kunt werken. Je kunt je tegen dit risico verzekeren
door een arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten.
Als je als werknemer in loondienst bent, ben je doorgaans via je werkgever verzekerd
tegen arbeidsongeschiktheid. Als je arbeidsongeschikt raakt betaalt eerst je werkgever je
salaris (gedeeltelijk) door, daarna de overheid. In sommige situaties kan het handig zijn
om je extra te verzekeren, bijvoorbeeld wanneer je via je werkgever niet of niet voldoende
verzekerd bent of wanneer je jaarlijkse inkomen meer dan €52.000 bedraagt (dit geldt als
maximum inkomen voor de overheid).
Q9. Hebt u op dit moment een arbeidsongeschiktheidsverzekering? Het gaat hier om
arbeidsongeschiktheidsverzekeringen die u zelf hebt afgesloten.
Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen die u via uw werkgever hebt worden hier niet
bedoeld.
1 Ja, ik ben zelfstandige en heb me verzekerd
2 Ja, ik werk in loondienst en heb me (extra) verzekerd
3 Nee
4 Weet ik (echt) niet
Scherm 10
[Als Q9 > 2:]
Q10. Verwacht u binnen nu en vijf jaar een arbeidsongeschiktheidsverzekering af te
sluiten? We bedoelen hier het voor het eerst afsluiten van een
arbeidsongeschiktheidsverzekering en dus niet het oversluiten of wijzigen van een
bestaande verzekering.
1 Zeer zeker niet
2 Vrijwel zeker niet
3 Waarschijnlijk niet
4 Misschien wel, misschien niet
5 Waarschijnlijk wel
6 Vrijwel zeker wel
7 Zeer zeker wel
Scherm 11
[Als Q9 > 2 & Q10 > 3:]
Q11. Om wat voor arbeidsongeschiktheidsverzekering zal het dan het meest
waarschijnlijk gaan?
1 Het afsluiten van een eigen arbeidsongeschiktheidsverzekering
2 Aansluiten bij een collectieve arbeidsongeschiktheidsverzekering via een beroeps- of
brancheorganisatie
3 Aansluiten bij een collectieve arbeidsongeschiktheidsverzekering via mijn werkgever

Consumenten en financieel advies

72/98

4 Anders
5 Ik weet het (echt) nog niet
Scherm 12
[Als Q9 > 2 & Q10 > 3:]
Q12. Waarom verwacht u (misschien) een arbeidsongeschiktheidsverzekering nodig te
hebben?
1 Ik ben of word zelfstandige
2 Ik ben of word directeur-grootaandeelhouder
3 Ik ben of word vrije beroepsbeoefenaar (bijv. medicus, advocaat)
4 Ik werk mee of ga meewerken in het bedrijf of de praktijk van een gezinslid
5 Ik werk in loondienst, maar ben niet (voldoende) verzekerd voor arbeidsongeschiktheid
via mijn werkgever
6 Anders, namelijk …
7 Ik verwacht (toch) geen arbeidsongeschiktheidsverzekering nodig te hebben
Scherm 13
[Als Q9 > 2 & Q10 > 3 & (Q11 = 1 OF Q11 = 5) & Q12 < 7:]
Q13. Hebt u al advies gehad van een financieel adviseur of weet u al precies welke
arbeidsongeschiktheidsverzekering u wilt afsluiten? Meerdere antwoorden mogelijk.
1 Ja, ik heb al een adviesrapport gehad
2 Ja, ik weet al precies wat ik wil, ik moet het alleen nog afsluiten
3 Nee
Hidden variables:
Als Q6 > 3 & Q7 = 1 & Q8 = 3, dan Hypotheek = 1 & Klanttype = 1 (starter)
Als Q6 > 3 & Q7 = 2 & Q8 = 3, dan Hypotheek = 1 & Klanttype = 2 (doorstromer)
Anders, Hypotheek = 0
Als Q9 > 2 & Q10 > 3 & Q11 = 1 & Q12 < 7 & Q13 = 3, dan AOV = 1
Als Q9 > 2 & Q10 > 3 & Q11 = 5 & Q12 < 7 & Q13 = 3, dan AOV = 1
Anders, AOV = 0
Als Hypotheek = 1 & AOV = 0, dan Producttype = 1 (hypotheek)
Als Hypotheek = 0 & AOV = 1, dan Producttype = 2 (aov)
Als Hypotheek = 1 & AOV = 1, dan Producttype = 2 (aov)
Anders, Producttype = 0 (geen product)
Als Producttype = 0, dan Screen-out.
Screen-out:
U behoort helaas niet tot de doelgroep van dit onderzoek. Hartelijk dank voor uw tijd.
[Als Producttype > 0 (vanaf nu “alle respondenten”), ga door met vragenlijst.]

4.5

Advieskeuze-experiment

Consumenten en financieel advies

73/98

Scherm 14
[Alle respondenten:]
U hebt aangegeven dat u binnen nu en vijf jaar misschien een [als Producttype = 1, dan
hypotheek; als Producttype = 2, dan arbeidsongeschiktheidsverzekering] zal afsluiten.
De rest van deze vragenlijst bestaat uit twee delen. In het eerste deel beeldt u zich in dat
u op dit moment op zoek bent naar een [als Producttype = 1, dan hypotheek; als
Producttype = 2, dan arbeidsongeschiktheidsverzekering] en vragen wij u een aantal
keuzes te maken. Probeert u zich daarbij zo goed mogelijk voor te stellen dat u
daadwerkelijk van plan bent een [als Producttype = 1, dan hypotheek; als Producttype =
2, dan arbeidsongeschiktheidsverzekering] af te sluiten, en bedenk wat u in die situatie
zou doen. In het tweede deel krijgt u een aantal vragen over geldzaken, bijvoorbeeld over
hoe u belangrijke financiële beslissingen neemt.
Scherm 15 [verwachtingen t.a.v. advies en -kosten]
[Alle respondenten:]
Om een goede keuze te maken kunt u advies krijgen van een financieel adviseur. Dit kan
een adviseur van een bank of verzekeraar zijn, of een zelfstandig adviseur
(tussenpersoon). Meestal hebt u eerst een kennismakingsgesprek met de adviseur. Na dat
eerste gesprek kunt u besluiten om advies te vragen aan die adviseur, of niet.
Scherm 16
[Alle respondenten:]
Stel dat u naar een financieel adviseur zou gaan voor advies over een [als Producttype =
1, dan hypotheek; als Producttype = 2, dan arbeidsongeschiktheidsverzekering].
Q14. Is het volgens u gebruikelijk dat u voor dit advies betaalt?
1 Nee, advies is gratis
2 Ja, maar alleen wanneer de financieel adviseur het geadviseerde product ook voor je
afsluit
3 Ja, je betaalt advieskosten aan de adviseur ongeacht of de adviseur een product voor je
afsluit
4 Ik weet het (echt) niet
Scherm 17
[Alle respondenten:]
Q15. Hoe wordt een zelfstandig financieel adviseur volgens u betaald voor het gegeven
advies?
1 Je ontvangt een rekening van de adviseur voor het advies
2 De vergoeding voor het advies zit verrekend in de prijs van het product
3 Financieel adviseurs krijgen een vergoeding van de banken en verzekeraars van wie ze
producten verkopen
4 De financieel adviseur krijgt niet betaald voor advies
5 Ik weet het (echt) niet
[Advieskeuze-experiment]
Scherm 18
[Alle respondenten:]

Consumenten en financieel advies

74/98

Als u een [als Producttype = 1, dan hypotheek; als Producttype = 2, dan
arbeidsongeschiktheidsverzekering] wilt afsluiten, kan een financieel adviseur u hierbij
adviseren en een product voor u afsluiten, maar u kunt deze zaken ook helemaal of
gedeeltelijk zelf regelen.
Stelt u zich voor dat u op dit moment op zoek bent naar een [als Producttype = 1, dan
hypotheek; als Producttype = 2, dan arbeidsongeschiktheidsverzekering] en dat u kunt
kiezen uit de volgende vier opties:
Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur: Hierbij krijgt u advies
van een zelfstandig financieel adviseur (tussenpersoon). In een
persoonlijk adviesgesprek bespreekt u uw wensen en voorkeuren en uw
financiële situatie met de adviseur. De adviseur bekijkt welke financiële
oplossing het beste aansluit bij uw situatie en wensen, en gaat op zoek
naar een passend product. Als u dat wilt, sluit de adviseur het product
voor u af bij de gekozen bank of verzekeraar.
Persoonlijk advies van bank of verzekeraar: Hierbij krijgt u advies
van een adviseur van een bank of verzekeraar. In een persoonlijk
adviesgesprek bespreekt u uw wensen en voorkeuren en uw financiële
situatie met de adviseur. De adviseur bekijkt welke financiële oplossing
het beste aansluit bij uw situatie en wensen, en gaat op zoek naar een
passend product. Als u dat wilt, sluit de adviseur het product voor u af.
Online advies: Hierbij krijgt u “advies op afstand” van een financieel
adviseur. U vult zelf alle belangrijke gegevens in op een internetsite.
Vervolgens hebt u een online (via de webcam) of telefonisch
adviesgesprek met een adviseur. De adviseur loopt met u door de
ingevulde gegevens, bekijkt welke financiële oplossing het beste aansluit
bij uw situatie en wensen, en gaat op zoek naar een passend product. Als
u dat wilt, sluit de adviseur het product voor u af.
Geen advies (“execution-only”): Hierbij zoekt u zelf alle zaken rondom
uw [als Producttype = 1, dan “hypotheek”; als Producttype = 2, dan
“arbeidsongeschiktheidsverzekering”] uit. U vergelijkt verschillende
producten en kiest zelf een product uit, inclusief alle productopties, zonder
advies van een financieel adviseur. U draagt zelf het risico dat u misschien
niet het beste product kiest. Als u zonder advies een [als Producttype = 1,
dan “hypotheek”; als Producttype = 2, dan
“arbeidsongeschiktheidsverzekering”] wilt afsluiten, moet u eerst een
(wettelijk verplichte) kennis- en ervaringstoets doen.

Scherm 19
[Alle respondenten:]
Q16. Geef voor elk van de keuzeopties aan in hoeverre u die optie zou overwegen.
Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur: Hierbij krijgt u advies
van een zelfstandig financieel adviseur (tussenpersoon). In een
persoonlijk adviesgesprek bespreekt u uw wensen en voorkeuren en uw
financiële situatie met de adviseur. De adviseur bekijkt welke financiële
oplossing het beste aansluit bij uw situatie en wensen, en gaat op zoek
naar een passend product. Als u dat wilt, sluit de adviseur het product
voor u af bij de gekozen bank of verzekeraar.

Consumenten en financieel advies

75/98

Zou ik zeker niet overwegen

1

2

3

4

5

6

7

Zou ik zeker wel overwegen

Persoonlijk advies van bank of verzekeraar: Hierbij krijgt u advies
van een adviseur van een bank of verzekeraar. In een persoonlijk
adviesgesprek bespreekt u uw wensen en voorkeuren en uw financiële
situatie met de adviseur. De adviseur bekijkt welke financiële oplossing
het beste aansluit bij uw situatie en wensen, en gaat op zoek naar een
passend product. Als u dat wilt, sluit de adviseur het product voor u af.

Zou ik zeker niet overwegen

1

2

3

4

5

6

7

Zou ik zeker wel overwegen

Online advies: Hierbij krijgt u “advies op afstand” van een financieel
adviseur. U vult zelf alle belangrijke gegevens in op een internetsite.
Vervolgens hebt u een online (via de webcam) of telefonisch
adviesgesprek met een adviseur. De adviseur loopt met u door de
ingevulde gegevens, bekijkt welke financiële oplossing het beste aansluit
bij uw situatie en wensen, en gaat op zoek naar een passend product. Als
u dat wilt, sluit de adviseur het product voor u af.

Zou ik zeker niet overwegen

1

2

3

4

5

6

7

Zou ik zeker wel overwegen

Geen advies (“execution-only”): Hierbij zoekt u zelf alle zaken rondom
uw [als Producttype = 1, dan “hypotheek”; als Producttype = 2, dan
“arbeidsongeschiktheidsverzekering”] uit. U vergelijkt verschillende
producten en kiest zelf een product uit, inclusief alle productopties, zonder
advies van een financieel adviseur. U draagt zelf het risico dat u misschien
niet het beste product kiest. Als u zonder advies een [als Producttype = 1,
dan “hypotheek”; als Producttype = 2, dan
“arbeidsongeschiktheidsverzekering”] wilt afsluiten, moet u eerst een
(wettelijk verplichte) kennis- en ervaringstoets doen.

Zou ik zeker niet overwegen

1

2

3

4

5

6

7

Zou ik zeker wel overwegen

Scherm 20
[Alle respondenten:]
Q17. Naar welke optie zou uw voorkeur uitgaan?
Als u het niet zeker weet, kies dan wat u op dit moment het beste lijkt.
1 Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur
2 Persoonlijk advies van bank of verzekeraar
3 Online advies
4 Geen advies (“execution-only”)
Scherm 21
[Alle respondenten:]
Als u een [als Producttype = 1, dan hypotheek; als Producttype = 2, dan
arbeidsongeschiktheidsverzekering] wilt afsluiten met advies betaalt u advies- en
afsluitkosten. Voor advies over uw [als Producttype = 1, dan hypotheek; als Producttype
= 2, dan arbeidsongeschiktheidsverzekering] betaalt u advieskosten. Daarnaast betaalt u

Consumenten en financieel advies

76/98

afsluitkosten voor het afsluiten van een [als Producttype = 1, dan hypotheek; als
Producttype = 2, dan arbeidsongeschiktheidsverzekering].
Als u een [als Producttype = 1, dan hypotheek; als Producttype = 2, dan
arbeidsongeschiktheidsverzekering] zonder advies afsluit (“execution-only”), dan betaalt
u geen advieskosten, maar moet u wel rekening houden met kosten gericht op het afsluiten
van het product.
Q18. Geef voor elk van de keuzeopties aan wat u volgens u gemiddeld ongeveer betaalt
aan advies- en afsluitkosten voor die optie. Rond het bedrag af op hele euro’s. Als u geen
idee hebt, geef dan toch het antwoord dat in u opkomt.
Verwachte kosten
(advies* en afsluiten)
Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur: Hierbij
krijgt u advies van een zelfstandig financieel adviseur
(tussenpersoon). In een persoonlijk adviesgesprek
bespreekt u uw wensen en voorkeuren en uw financiële
situatie met de adviseur. De adviseur bekijkt welke
financiële oplossing het beste aansluit bij uw situatie en
wensen, en gaat op zoek naar een passend product. Als u
dat wilt, sluit de adviseur het product voor u af bij de
gekozen bank of verzekeraar.
Persoonlijk advies van bank of verzekeraar: Hierbij
krijgt u advies van een adviseur van een bank of
verzekeraar. In een persoonlijk adviesgesprek bespreekt u
uw wensen en voorkeuren en uw financiële situatie met de
adviseur. De adviseur bekijkt welke financiële oplossing het
beste aansluit bij uw situatie en wensen, en gaat op zoek
naar een passend product. Als u dat wilt, sluit de adviseur
het product voor u af.
Online advies: Hierbij krijgt u “advies op afstand” van een
financieel adviseur. U vult zelf alle belangrijke gegevens in
op een internetsite. Vervolgens hebt u een online (via de
webcam) of telefonisch adviesgesprek met een adviseur.
De adviseur loopt met u door de ingevulde gegevens,
bekijkt welke financiële oplossing het beste aansluit bij uw
situatie en wensen, en gaat op zoek naar een passend
product. Als u dat wilt, sluit de adviseur het product voor u
af.
Geen advies (“execution-only”): Hierbij zoekt u zelf alle
zaken rondom uw [als Producttype = 1, dan “hypotheek”;
als Producttype = 2, dan
“arbeidsongeschiktheidsverzekering”] uit. U vergelijkt
verschillende producten en kiest zelf een product uit,
inclusief alle productopties, zonder advies van een
financieel adviseur. U draagt zelf het risico dat u misschien
niet het beste product kiest. Als u zonder advies een [als
Producttype = 1, dan “hypotheek”; als Producttype = 2,
dan “arbeidsongeschiktheidsverzekering”] wilt afsluiten,
moet u eerst een (wettelijk verplichte) kennis- en
ervaringstoets doen.
* indien van toepassing.

Consumenten en financieel advies

€………………

€………………

€………………

€………………

77/98

Scherm 22
[Alle respondenten:]
Om u een indruk te geven van de kosten die verbonden zijn aan de verschillende
keuzeopties, is hieronder bij elk van de keuzeopties aangegeven wat de bijbehorende
kosten gemiddeld ongeveer zijn. Bij sommige financiële dienstverleners zullen de kosten
wat hoger zijn en bij andere wat lager.
Als Producttype = 1, dan: Ook kunnen de kosten voor advies in specifieke situaties hoger
zijn. Ondernemers betalen bijvoorbeeld soms hogere advieskosten (gemiddeld ongeveer
€500 méér) omdat hun situatie vaak ingewikkelder is.
[Willekeurige toewijzing aan Betaalwijze = 1 of Betaalwijze = 2]
U betaalt de kosten rechtstreeks aan de financiële dienstverlener die u advies geeft en/of
het gewenste product voor u afsluit. Als Betaalwijze = 1 (bedrag ineens), dan: U ontvangt
daarvoor een aparte rekening. Als Betaalwijze = 2 (gespreid betalen), dan: U mag het
bedrag gespreid betalen over 24 maanden, zonder bijkomende kosten.
[Als Producttype = 1 (hypotheek) & Betaalwijze = 1 (bedrag ineens), dan:]
Kostenindicatie (advies*
en afsluiten)
Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur: Hierbij
krijgt u advies van een zelfstandig financieel adviseur
(tussenpersoon). In een persoonlijk adviesgesprek
bespreekt u uw wensen en voorkeuren en uw financiële
situatie met de adviseur. De adviseur bekijkt welke
financiële oplossing het beste aansluit bij uw situatie en
wensen, en gaat op zoek naar een passend product. Als u
dat wilt, sluit de adviseur het product voor u af bij de
gekozen bank of verzekeraar.
Persoonlijk advies van bank of verzekeraar: Hierbij
krijgt u advies van een adviseur van een bank of
verzekeraar. In een persoonlijk adviesgesprek bespreekt u
uw wensen en voorkeuren en uw financiële situatie met de
adviseur. De adviseur bekijkt welke financiële oplossing het
beste aansluit bij uw situatie en wensen, en gaat op zoek
naar een passend product. Als u dat wilt, sluit de adviseur
het product voor u af.
Online advies: Hierbij krijgt u “advies op afstand” van een
financieel adviseur. U vult zelf alle belangrijke gegevens in
op een internetsite. Vervolgens hebt u een online (via de
webcam) of telefonisch adviesgesprek met een adviseur.
De adviseur loopt met u door de ingevulde gegevens,
bekijkt welke financiële oplossing het beste aansluit bij uw
situatie en wensen, en gaat op zoek naar een passend
product. Als u dat wilt, sluit de adviseur het product voor u
af.
Geen advies (“execution-only”): Hierbij zoekt u zelf alle
zaken rondom uw [als Producttype = 1, dan “hypotheek”;
als Producttype = 2, dan
“arbeidsongeschiktheidsverzekering”] uit. U vergelijkt
verschillende producten en kiest zelf een product uit,
inclusief alle productopties, zonder advies van een

Consumenten en financieel advies

Als Klanttype = 1 (starter),
dan:

€2350
Als Klanttype = 2
(doorstromer), dan:

€2500
Als Klanttype = 1 (starter),
dan:

€1750
Als Klanttype = 2
(doorstromer), dan:

€2100
Als Klanttype = 1 (starter),
dan:

€1250
Als Klanttype = 2
(doorstromer), dan:

€1400
Als Klanttype = 1 (starter),
dan:

€600
Als Klanttype = 2
(doorstromer), dan:

78/98

€600

financieel adviseur. U draagt zelf het risico dat u misschien
niet het beste product kiest. Als u zonder advies een [als
Producttype = 1, dan “hypotheek”; als Producttype = 2,
dan “arbeidsongeschiktheidsverzekering”] wilt afsluiten,
moet u eerst een (wettelijk verplichte) kennis- en
ervaringstoets doen.
* indien van toepassing.

[Als Producttype = 1 (hypotheek) & Betaalwijze = 2 (gespreid betalen), dan:]

Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur: Hierbij
krijgt u advies van een zelfstandig financieel adviseur
(tussenpersoon). In een persoonlijk adviesgesprek
bespreekt u uw wensen en voorkeuren en uw financiële
situatie met de adviseur. De adviseur bekijkt welke
financiële oplossing het beste aansluit bij uw situatie en
wensen, en gaat op zoek naar een passend product. Als u
dat wilt, sluit de adviseur het product voor u af bij de
gekozen bank of verzekeraar.
Persoonlijk advies van bank of verzekeraar: Hierbij
krijgt u advies van een adviseur van een bank of
verzekeraar. In een persoonlijk adviesgesprek bespreekt u
uw wensen en voorkeuren en uw financiële situatie met de
adviseur. De adviseur bekijkt welke financiële oplossing het
beste aansluit bij uw situatie en wensen, en gaat op zoek
naar een passend product. Als u dat wilt, sluit de adviseur
het product voor u af.

Online advies: Hierbij krijgt u “advies op afstand” van een
financieel adviseur. U vult zelf alle belangrijke gegevens in
op een internetsite. Vervolgens hebt u een online (via de
webcam) of telefonisch adviesgesprek met een adviseur.
De adviseur loopt met u door de ingevulde gegevens,
bekijkt welke financiële oplossing het beste aansluit bij uw
situatie en wensen, en gaat op zoek naar een passend
product. Als u dat wilt, sluit de adviseur het product voor u
af.

Kostenindicatie (advies*
en afsluiten)
Als Klanttype = 1 (starter),
dan:

€97,90 per maand
(€2350 totaal)
Als Klanttype = 2
(doorstromer), dan:

€104,15 per maand
(€2500 totaal)
Als Klanttype = 1 (starter),
dan:

€72,90 per maand
(€1750 totaal)
Als Klanttype = 2
(doorstromer), dan:

€87,50 per maand
(€2100 totaal)
Als Klanttype = 1 (starter),
dan:

€52,10 per maand
(€1250 totaal)
Als Klanttype = 2
(doorstromer), dan:

€58,33 per maand
(€1400 totaal)

Geen advies (“execution-only”): Hierbij zoekt u zelf alle
zaken rondom uw [als Producttype = 1, dan “hypotheek”;
als Producttype = 2, dan
“arbeidsongeschiktheidsverzekering”] uit. U vergelijkt
verschillende producten en kiest zelf een product uit,
inclusief alle productopties, zonder advies van een
financieel adviseur. U draagt zelf het risico dat u misschien
niet het beste product kiest. Als u zonder advies een [als
Producttype = 1, dan “hypotheek”; als Producttype = 2,
dan “arbeidsongeschiktheidsverzekering”] wilt afsluiten,
moet u eerst een (wettelijk verplichte) kennis- en
ervaringstoets doen.
* indien van toepassing.

Consumenten en financieel advies

Als Klanttype = 1 (starter),
dan:

€25,00 per maand
(€600 totaal)
Als Klanttype = 2
(doorstromer), dan:

€25,00 per maand
(€600 totaal)

79/98

[Als Producttype = 2 (aov) & Betaalwijze = 2 (bedrag ineens), dan:]
Kostenindicatie (advies*
en afsluiten)
Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur: Hierbij
krijgt u advies van een zelfstandig financieel adviseur
(tussenpersoon). In een persoonlijk adviesgesprek
bespreekt u uw wensen en voorkeuren en uw financiële
situatie met de adviseur. De adviseur bekijkt welke
financiële oplossing het beste aansluit bij uw situatie en
wensen, en gaat op zoek naar een passend product. Als u
dat wilt, sluit de adviseur het product voor u af bij de
gekozen bank of verzekeraar.
Persoonlijk advies van bank of verzekeraar: Hierbij
krijgt u advies van een adviseur van een bank of
verzekeraar. In een persoonlijk adviesgesprek bespreekt u
uw wensen en voorkeuren en uw financiële situatie met de
adviseur. De adviseur bekijkt welke financiële oplossing het
beste aansluit bij uw situatie en wensen, en gaat op zoek
naar een passend product. Als u dat wilt, sluit de adviseur
het product voor u af.
Online advies: Hierbij krijgt u “advies op afstand” van een
financieel adviseur. U vult zelf alle belangrijke gegevens in
op een internetsite. Vervolgens hebt u een online (via de
webcam) of telefonisch adviesgesprek met een adviseur.
De adviseur loopt met u door de ingevulde gegevens,
bekijkt welke financiële oplossing het beste aansluit bij uw
situatie en wensen, en gaat op zoek naar een passend
product. Als u dat wilt, sluit de adviseur het product voor u
af.
Geen advies (“execution-only”): Hierbij zoekt u zelf alle
zaken rondom uw [als Producttype = 1, dan “hypotheek”;
als Producttype = 2, dan
“arbeidsongeschiktheidsverzekering”] uit. U vergelijkt
verschillende producten en kiest zelf een product uit,
inclusief alle productopties, zonder advies van een
financieel adviseur. U draagt zelf het risico dat u misschien
niet het beste product kiest. Als u zonder advies een [als
Producttype = 1, dan “hypotheek”; als Producttype = 2,
dan “arbeidsongeschiktheidsverzekering”] wilt afsluiten,
moet u eerst een (wettelijk verplichte) kennis- en
ervaringstoets doen.
* indien van toepassing.

Consumenten en financieel advies

€800

€650

€450

€275

80/98

[Als Producttype = 2 (aov) & Betaalwijze = 2 (gespreid betalen), dan:]
Kostenindicatie (advies*
en afsluiten)
Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur: Hierbij
krijgt u advies van een zelfstandig financieel adviseur
(tussenpersoon). In een persoonlijk adviesgesprek
bespreekt u uw wensen en voorkeuren en uw financiële
situatie met de adviseur. De adviseur bekijkt welke
financiële oplossing het beste aansluit bij uw situatie en
wensen, en gaat op zoek naar een passend product. Als u
dat wilt, sluit de adviseur het product voor u af bij de
gekozen bank of verzekeraar.
Persoonlijk advies van bank of verzekeraar: Hierbij
krijgt u advies van een adviseur van een bank of
verzekeraar. In een persoonlijk adviesgesprek bespreekt u
uw wensen en voorkeuren en uw financiële situatie met de
adviseur. De adviseur bekijkt welke financiële oplossing het
beste aansluit bij uw situatie en wensen, en gaat op zoek
naar een passend product. Als u dat wilt, sluit de adviseur
het product voor u af.
Online advies: Hierbij krijgt u “advies op afstand” van een
financieel adviseur. U vult zelf alle belangrijke gegevens in
op een internetsite. Vervolgens hebt u een online (via de
webcam) of telefonisch adviesgesprek met een adviseur.
De adviseur loopt met u door de ingevulde gegevens,
bekijkt welke financiële oplossing het beste aansluit bij uw
situatie en wensen, en gaat op zoek naar een passend
product. Als u dat wilt, sluit de adviseur het product voor u
af.
Geen advies (“execution-only”): Hierbij zoekt u zelf alle
zaken rondom uw [als Producttype = 1, dan “hypotheek”;
als Producttype = 2, dan
“arbeidsongeschiktheidsverzekering”] uit. U vergelijkt
verschillende producten en kiest zelf een product uit,
inclusief alle productopties, zonder advies van een
financieel adviseur. U draagt zelf het risico dat u misschien
niet het beste product kiest. Als u zonder advies een [als
Producttype = 1, dan “hypotheek”; als Producttype = 2,
dan “arbeidsongeschiktheidsverzekering”] wilt afsluiten,
moet u eerst een (wettelijk verplichte) kennis- en
ervaringstoets doen.
* indien van toepassing.

€33,35 per maand
(€800 totaal)

€27,10 per maand
(€650 totaal)

€18,75 per maand
(€450 totaal)

€11,45 per maand
(€275 totaal)

Scherm 23
[Alle respondenten:]
Q20. Geef nu voor elk van de keuzeopties nogmaals aan in hoeverre u die optie zou
overwegen.

Consumenten en financieel advies

81/98

Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur: Hierbij
krijgt u advies van een zelfstandig financieel adviseur
(tussenpersoon). In een persoonlijk adviesgesprek
bespreekt u uw wensen en voorkeuren en uw financiële
situatie met de adviseur. De adviseur bekijkt welke
financiële oplossing het beste aansluit bij uw situatie en
wensen, en gaat op zoek naar een passend product. Als u
dat wilt, sluit de adviseur het product voor u af bij de
gekozen bank of verzekeraar.

Zou ik zeker niet overwegen

1

2

3

4

5

6

7

Zou ik zeker wel overwegen

Persoonlijk advies van bank of verzekeraar: Hierbij
krijgt u advies van een adviseur van een bank of
verzekeraar. In een persoonlijk adviesgesprek bespreekt u
uw wensen en voorkeuren en uw financiële situatie met de
adviseur. De adviseur bekijkt welke financiële oplossing het
beste aansluit bij uw situatie en wensen, en gaat op zoek
naar een passend product. Als u dat wilt, sluit de adviseur
het product voor u af.

Zou ik zeker niet overwegen

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

[toon kosten afhankelijk
van Producttype, Klanttype
en Betaalwijze, als op
scherm 22]

Zou ik zeker wel overwegen

Geen advies (“execution-only”): Hierbij zoekt u zelf alle
zaken rondom uw [als Producttype = 1, dan “hypotheek”;
als Producttype = 2, dan
“arbeidsongeschiktheidsverzekering”] uit. U vergelijkt
verschillende producten en kiest zelf een product uit,
inclusief alle productopties, zonder advies van een
financieel adviseur. U draagt zelf het risico dat u misschien
niet het beste product kiest. Als u zonder advies een [als
Producttype = 1, dan “hypotheek”; als Producttype = 2,
dan “arbeidsongeschiktheidsverzekering”] wilt afsluiten,
moet u eerst een (wettelijk verplichte) kennis- en
ervaringstoets doen.

Zou ik zeker niet overwegen

[toon kosten afhankelijk
van Producttype, Klanttype
en Betaalwijze, als op
scherm 22]

Zou ik zeker wel overwegen

Online advies: Hierbij krijgt u “advies op afstand” van een
financieel adviseur. U vult zelf alle belangrijke gegevens in
op een internetsite. Vervolgens hebt u een online (via de
webcam) of telefonisch adviesgesprek met een adviseur.
De adviseur loopt met u door de ingevulde gegevens,
bekijkt welke financiële oplossing het beste aansluit bij uw
situatie en wensen, en gaat op zoek naar een passend
product. Als u dat wilt, sluit de adviseur het product voor u
af.

Zou ik zeker niet overwegen

[toon kosten afhankelijk
van Producttype, Klanttype
en Betaalwijze, als op
scherm 22]

[toon kosten afhankelijk
van Producttype, Klanttype
en Betaalwijze, als op
scherm 22]

Zou ik zeker wel overwegen

Scherm 24
[Alle respondenten:]

Consumenten en financieel advies

82/98

Q20. Naar welke optie zou uw voorkeur uitgaan?
Als u het niet zeker weet, kies dan wat u op dit moment het beste lijkt.
1 Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur
2 Persoonlijk advies van bank of verzekeraar
3 Online advies
4 Geen advies (“execution-only”)
Scherm 25
[Alle respondenten:]
Als Q20 ≠ Q17:
Q21. U maakt nu een andere keuze dan u eerder in deze vragenlijst deed. Wat is de reden
dat u van gedachten veranderd bent?
1 De kosten zijn hoger dan verwacht; ik kan dit bedrag (echt) niet betalen
2 De kosten zijn hoger dan verwacht; ik ben niet bereid dit bedrag te betalen
3 De kosten zijn lager dan verwacht; ik dacht dat ik (meer) advies niet zou kunnen betalen
4 De kosten zijn lager dan verwacht; ik ben dan toch bereid om (meer) advies te vragen
5 Anders, namelijk…
Scherm 26
[Alle respondenten:]
Stelt u zich nog steeds voor dat u op dit moment van plan bent om een [als Producttype
= 1, dan hypotheek; als Producttype = 2, dan arbeidsongeschiktheidsverzekering] af te
sluiten, ook al is dat in de werkelijkheid misschien (nog) niet aan de orde.
U hebt zojuist informatie gekregen over de keuzemogelijkheden die u hebt met betrekking
tot advies en afsluiten, en een globale indicatie van de bijbehorende kosten. U hebt
aangegeven welke optie uw voorkeur zou hebben, maar in de werkelijkheid hebt u nog een
andere keuzemogelijkheid, namelijk de [als Producttype = 1, dan hypotheek; als
Producttype = 2, dan arbeidsongeschiktheidsverzekering] niet afsluiten.
Q23. Zouden deze kosten een reden voor u zijn om géén [als Producttype = 1, dan
hypotheek; als Producttype = 2, dan arbeidsongeschiktheidsverzekering] af te sluiten?
1 Ja
2 Nee
3 Ik weet het (echt) niet

4.6

Vragenlijst achtergrondkenmerken

Scherm 27
[Alle respondenten:]
Het tweede deel van de vragenlijst gaat over geld en financiële zaken. We stellen u een
aantal vragen over wat u van financiële zaken weet, hoe uw huishouden met geld omgaat,
hoe u financiële beslissingen neemt, en hoe u over financiële zaken denkt.
Als u oudere inwonende kinderen hebt die zelfstandig bepaalde inkomsten en uitgaven
hebben, mag u hen buiten beschouwing laten.
Scherm 28

Consumenten en financieel advies

83/98

[Alle respondenten:]
Q23. Stel dat u naar een bank of verzekeraar gaat voor advies. Welke producten zal de
adviseur van de bank of verzekeraar doorgaans vergelijken om tot een advies te komen?
1 Alleen de eigen producten van die bank of verzekeraar (of bedrijven die daar onderdeel
van zijn)
2 De eigen producten en de producten van een beperkt aantal andere aanbieders
3 De eigen producten en de producten van (nagenoeg) alle andere aanbieders
4 Ik weet het (echt) niet
Scherm 29
[Alle respondenten:]
Q24. Stel dat u naar een zelfstandig financieel adviseur (tussenpersoon) gaat voor advies.
Welke producten zal de zelfstandig adviseur doorgaans vergelijken om tot een advies te
komen?
1 Alleen de producten van de bank of verzekeraar waar de adviseur voor werkt
2 De producten van alle aanbieders (onafhankelijk advies)
3 Dat verschilt per adviseur; soms worden producten van alle aanbieders vergeleken, soms
de producten van een beperkt aantal aanbieders
4 Ik weet het (echt) niet
Scherm 30 [financial capability]
[Alle respondenten:]
Q25. Welk van de volgende omschrijvingen geeft het beste de huidige financiële situatie
van uw huishouden weer met betrekking tot het betalen van rekeningen en andere
betalingsverplichtingen?
1 Mijn huishouden betaalt alle rekeningen en betalingsverplichtingen op tijd, zonder enig
probleem
2 Mijn huishouden betaalt alle rekeningen en betalingsverplichtingen op tijd, maar het is
af en toe wel lastig
3 Mijn huishouden betaalt alle rekeningen en betalingsverplichtingen op tijd, maar het is
een voortdurende zorg
4 Mijn huishouden loopt achter met het betalen van sommige rekeningen en
betalingsverplichtingen
5 Mijn huishouden heeft vrij grote problemen met het betalen van rekeningen en
betalingsverplichtingen
6 Ik weet het (echt) niet
Q26. Hoe vaak gebeurde het in de afgelopen 12 maanden dat uw huishouden te weinig
geld had aan het eind van de maand waardoor u gedwongen was rood te staan, een
credit card te gebruiken of geld van anderen te lenen?
1 (Bijna) altijd
2 Meestal
3 Soms
4 Bijna nooit
5 Nooit
6 Moeilijk te zeggen/ varieert sterk
7 Ik weet het (echt) niet
Q27. In hoeverre bent u het eens met de volgende stelling?

Consumenten en financieel advies

84/98

“Ik zorg er altijd voor dat ik geld achter de hand heb voor het geval het financieel tegenzit”
1 Helemaal mee oneens
2 Mee oneens
3 Niet mee eens, niet mee oneens
4 Mee eens
5 Helemaal mee eens
6 Ik weet het niet
7 Ik wil het niet zeggen
Scherm 31 [financiële geletterdheid: productspecifieke kennis]
[Alle respondenten:]
Er volgen nu vier vragen over [als Producttype = 1, dan hypotheken; als Producttype = 2,
dan arbeidsongeschiktheidsverzekeringen]. Probeer de vragen vlot te beantwoorden. Het
is helemaal niet erg als u een of meerdere vragen niet goed hebt. Als u een antwoord op
een vraag echt niet weet kunt u dat ook aangeven.
Als Producttype = 1 (hypotheek):
Q28. Stel, u wilt een huis kopen. Daarom wilt u van de bank weten hoeveel u kunt lenen.
Hoe beslist de bank hoeveel geld u kunt lenen?
1 De bank kijkt naar uw inkomsten.
2 De bank kijkt naar uw inkomsten en naar de waarde van het huis dat u wilt kopen
3 De bank kijkt naar uw inkomsten, de waarde van het huis dat u wilt kopen en naar uw
overige financiële lasten.
4 Ik weet het (echt) niet
Als Producttype = 1 (hypotheek):
Q29. Ben heeft een huis gekocht. Hij sluit een hypotheek af. Ben kiest voor een lange
rentevastperiode. Waarom doet Ben dat?
1 Ben wil het risico beperken dat de rente onverwacht omhoog gaat
2 Een lange rentevastperiode is over de hele looptijd naar verwachting goedkoper
3 Het rentepercentage is meestal lager bij een lange rentevastperiode
4 Ik weet het (echt) niet
Als Producttype = 1 (hypotheek):
Q30. Wat wordt bij hypotheken bedoeld met het probleem van woningen die onder water
staan?
1 Hypotheken op woonschepen en woonarken
2 Hypotheken met betalingsachterstanden
3 Woningen waar de marktwaarde lager is dan de hoogte van de hypotheek
4 Ik weet het (echt) niet
Als Producttype = 1 (hypotheek):
Q31. Welke van deze twee grafieken geeft een annuïtaire hypotheek weer?

Consumenten en financieel advies

85/98

Grafiek A:

Grafiek B:

1 Grafiek A.
2 Grafiek B.
4 Ik weet het (echt) niet
Als Producttype = 2 (aov):
Q28. U sluit een arbeidsongeschiktheidsverzekering af met een eigen risicoperiode van 3
maanden. U breekt uw arm en kunt daardoor 4 maanden niet werken. Voor hoeveel
maanden ontvangt u een uitkering?
1 1 maand
2 3 maanden
3 4 maanden
4 Ik weet het (echt) niet
Als Producttype = 2 (aov):
Q29. U hebt een arbeidsongeschiktheidsverzekering met een ondergrens van 25%. Wat
krijgt u als u 20% arbeidsongeschikt wordt?
1 Géén maandelijkse uitkering
2 Een maandelijkse uitkering van 20% van het verzekerde inkomen
3 Een maandelijkse uitkering van 25% van het verzekerde inkomen
4 Een maandelijkse uitkering van 75% van het verzekerde inkomen
5 Ik weet het (echt) niet
Als Producttype = 2 (aov):
Q30. Stelling: U kunt de periode of de hoogte van de uitkering tijdens de looptijd van de
verzekering nog wijzigen.
1 Juist
2 Onjuist
3 Ik weet het (echt) niet
Als Producttype = 2 (aov):
Q31. Stelling: De premie die ik voor mijn arbeidsongeschiktheidsverzekering betaal is
fiscaal aftrekbaar.
1 Ja, als ik zelf de verzekerde ben is de premie (vrijwel) altijd aftrekbaar
2 Nee, de premie is niet aftrekbaar
3 Ik weet het (echt) niet
Scherm 32

Consumenten en financieel advies

86/98

[Alle respondenten:]
Q32. Hoe kundig vindt u zichzelf op het gebied van [als Producttype = 1, dan
“hypotheken”; als Producttype = 2, dan “verzekeringen”]?
1 Niet kundig
2
3
4
5 Zeer kundig
Scherm 33 [onzekerheid]
[Alle respondenten:]
De volgende stellingen gaan over belangrijke beslissingen, zoals het aangaan van een
hypotheek, een grote lening, een pensioenproduct of een grote belegging. Geef aan in
hoeverre u het met onderstaande stellingen eens bent.
Q33a. Als het gaat om financiële zaken, ben ik bang om verkeerde keuzes te maken
Q33b. Ik zoek graag bevestiging van mijn keuzes bij anderen
Q33c. Ik heb moeite met het nemen van grote financiële beslissingen
Q33d. Na het nemen van een belangrijke beslissing, blijf ik me afvragen of ik de juiste
keuze gemaakt hebt
1 Helemaal mee oneens
2 Mee oneens
3 Niet mee eens, niet mee oneens
4 Mee eens
5 Helemaal mee eens
Scherm 34 [attitude ten aanzien van financiële zaken]
[Alle respondenten:]
Q34a. Ik zoek financiële zaken graag zo veel mogelijk zelf uit
Q34b. Ik vind financiële onderwerpen interessant
Q34c. Ik verdiep me graag in financiële zaken
Q34d. Ik vind het niet leuk om me bezig te houden met financiële zaken
1 Helemaal mee oneens
2 Mee oneens
3 Niet mee eens, niet mee oneens
4 Mee eens
5 Helemaal mee eens
Scherm 35 [kritische versus naïeve consument]
[Alle respondenten:]
Q35a. Als ik advies krijg van anderen, blijf ik zelf altijd kritisch nadenken
Q35b. Als ik dingen niet goed begrijp, vertrouw ik liever op het advies van anderen dan
dat ik me er zelf meer in verdiep
Q35c. Als ik financieel advies krijg, wil ik goed begrijpen waarom de geadviseerde optie de
beste is
1 Helemaal mee oneens

Consumenten en financieel advies

87/98

2 Mee oneens
3 Niet mee eens, niet mee oneens
4 Mee eens
5 Helemaal mee eens
Scherm 36 [kennis over/bekendheid met het provisieverbod]
[Alle respondenten:]
Sinds 1 januari 2013 geldt een provisieverbod bij ingewikkelde financiële producten, zoals
hypotheken, overlijdensrisicoverzekeringen en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen.
Q36. Weet u wat dit provisieverbod inhoudt?
1 Ik weet goed wat het provisieverbod inhoudt
2 Ik heb wel eens van het provisieverbod gehoord, maar weet niet goed wat het inhoudt
3 Ik heb nog nooit van het provisieverbod gehoord
Scherm 37
[Alle respondenten:]
Q37. Was het volgens u vóór 1 januari 2013 gebruikelijk dat u voor advies van een
financieel adviseur moest betalen?
1 Nee, advies was gratis
2 Ja, maar alleen wanneer de financieel adviseur het geadviseerde product ook voor je
afsloot
3 Ja, je betaalde advieskosten aan de adviseur ongeacht of de adviseur een product voor
je afsloot
4 Ik weet het (echt) niet
Scherm 38
[Alle respondenten:]
Q38. Hoe werd de zelfstandig financieel adviseur volgens u vóór 1 januari 2013 betaald
voor het gegeven advies?
1 Je ontving een rekening van de adviseur voor het advies
2 De vergoeding voor het advies was verrekend in de prijs van het product
3 Financieel adviseurs kregen een vergoeding van de banken en verzekeraars van wie ze
producten verkochten
4 De financieel adviseur kreeg niet betaald voor advies
5 Ik weet het (echt) niet
Scherm 39 [vertrouwen in financieel adviseurs]
[Alle respondenten:]
Q39a. Financieel adviseurs hebben het beste met hun klanten voor
Q39b. Financieel adviseurs zijn onbetrouwbaar
Q39c. Je kunt blind vertrouwen op het advies van een financieel adviseur
1 Helemaal mee oneens
2 Mee oneens
3 Niet mee eens, niet mee oneens
4 Mee eens
5 Helemaal mee eens

Consumenten en financieel advies

88/98

Scherm 40 [vertrouwen in eigen financieel adviseur]
[Alle respondenten:]
Q40. Hebt u een vaste financieel adviseur die u adviseert over financiële zaken binnen uw
huishouden? Met financieel adviseur bedoelen we een persoon die beroepsmatig financieel
advies geeft. Andere personen in uw omgeving die u mogelijk advies geven, zoals
familieleden, vrienden of kennissen, worden hier niet bedoeld (tenzij zij financieel adviseur
zijn van beroep).
1 Ja
2 Nee
Scherm 41
[Als Q39 = 1:]
Q41a. Mijn adviseur heeft het beste met mij voor
Q41b. Mijn adviseur is onbetrouwbaar
Q41c. Ik kan blind vertrouwen op het advies van mijn financieel adviseur
1 Helemaal mee oneens
2 Mee oneens
3 Niet mee eens, niet mee oneens
4 Mee eens
5 Helemaal mee eens
Scherm 42 [werk en opleiding]
[Alle respondenten:]
Q42. Werkt u in de financiële sector?
1 Nee
2 Ja, als financieel adviseur
3 Ja, maar niet als financieel adviseur
Q43. In welke mate waren financiële vakken een onderdeel van uw opleiding?
1 (Vrijwel) niet
2 Een klein onderdeel
3 Een redelijk belangrijk onderdeel
4 Een belangrijk onderdeel
5 Een zeer belangrijk onderdeel
Scherm 43
[Alle respondenten:]
Ten slotte volgen er nog twee algemene vragen.
Q44. Wat is uw gezinssituatie?
1 Alleenstaand zonder kind(eren)
2 Alleenstaand met kind(eren)
3 Paar zonder kind(eren)
4 Paar met kind(eren)
5 Anders, namelijk
Q45. Als u alles bij elkaar optelt, wat is dan het netto inkomen per maand van uw totale
huishouden (na aftrek van belastingen en sociale verzekeringspremies)?

Consumenten en financieel advies

89/98

1 Geen inkomen
2 Minder dan 1000 euro
3 1000 tot 2000 euro
4 2001 tot 3000 euro
5 3001 tot 4000 euro
6 4001 tot 5000 euro
7 meer dan 5000 euro
8 Weet ik niet/wil ik niet zeggen
Scherm 44
[Alle respondenten:]
Dit is het einde van deze vragenlijst.
Q46. Hebt u opmerkingen over deze vragenlijst?
Tekstvak
Scherm 45
[Alle respondenten:]
Hartelijk dank voor uw deelname aan dit onderzoek.

Consumenten en financieel advies

90/98

C

Advieskeuze-experiment: tabellen

Tabel C.1. Verschuivingsmatrix hypotheken: potentiële starters

Zonder kostenindicatie

Met kostenindicatie
Persoonlijk
advies
zelfstandig
adviseur

Persoonlijk
advies bank
of
verzekeraar

Online
advies

Executiononly

19%

41%

19%

21%

Persoonlijk advies
zelfstandig adviseur

44%

36%

30%

17%

13%

Persoonlijk advies
bank of verzekeraar

39%

3%

68%

15%

14%

Online advies

10%

0%

4%

55%

40%

Geen advies
(execution-only)

7%

3%

3%

6%

88%

Tabel C.2. Verschuivingsmatrix hypotheken: potentiële doorstromers

Zonder kostenindicatie

Met kostenindicatie
Persoonlijk
advies
zelfstandig
adviseur

Persoonlijk
advies bank
of
verzekeraar

Online
advies

Executiononly

26%

27%

21%

27%

Persoonlijk advies
zelfstandig adviseur

48%

51%

15%

21%

14%

Persoonlijk advies
bank of verzekeraar

32%

3%

60%

20%

17%

Online advies

9%

3%

3%

50%

44%

Geen advies
(execution-only)

12%

2%

2%

0%

95%

Consumenten en financieel advies

91/98

Tabel C.3. Verschuivingsmatrix AOV

Zonder kostenindicatie

Met kostenindicatie
Persoonlijk
advies
zelfstandig
adviseur

Persoonlijk
advies bank
of
verzekeraar

Online
advies

Executiononly

19%

19%

21%

42%

Persoonlijk advies
zelfstandig adviseur

46%

38%

17%

16%

28%

Persoonlijk advies
bank of verzekeraar

20%

2%

50%

16%

32%

Online advies

18%

4%

1%

53%

42%

Geen advies
(execution-only)

16%

0%

4%

4%

91%

Consumenten en financieel advies

92/98

Figuur C.1. Overweging dienstverleningsvormen vóór versus na informatie over de
advieskosten: hypotheken (potentiële starters)

Figuur C.2. Overweging dienstverleningsvormen vóór versus na informatie over de
advieskosten: hypotheken (potentiële doorstromers)

Consumenten en financieel advies

93/98

Figuur C.3. Overweging dienstverleningsvormen vóór versus na informatie over de
advieskosten: AOV

Consumenten en financieel advies

94/98

Tabel C.4. Sociaal-demografische kenmerken van kiezers per dienstverleningsvorm
Zonder kostenindicatie

Leeftijd
16-24 jaar
25-34 jaar
35-44 jaar
45-54 jaar
55-64 jaar
65+
Gemiddelde leeftijd
Geslacht
Man
Vrouw
Opleidingsniveau
Basisonderwijs
Vmbo
Havo/vwo
Mbo
Hbo
Wo
Financiële vakken
onderdeel opleiding (1-5)
Werk
Werkzaam in financiële
sector, niet als adviseur
Werkzaam in financiële
sector, als adviseur
Netto huishoudinkomen per
maand
Geen inkomen
≤ 1000 euro
1001 – 2000 euro
2001 – 3000 euro
3001 – 4000 euro
4001 – 5000 euro
> 5000 euro

1

2

3

4

18%
31%
20%
17%
13%
<1%

18%
30%
21%
18%
12%
<1%

20%
25%
21%
20%
14%
0%

14%
16%
16%
33%
22%
0%

37 b

37 b

38 b

43 a

41%
59%

41%
59%

36%
64%

<1%
8%
11%
31%
34%
16%

<1%
12%
13%
33%
27%
14%

1,9

5%

Sign.
verschil?

Met kostenindicatie
Sign.
verschil?

1

2

3

4

18%
31%
18%
17%
15%
<1%

21%
30%
19%
18%
12%
<1%

17%
31%
20%
18%
14%
<1%

16%
23%
22%
24%
16%
0%

38 b

36 b

38 b

40 a

48%
52%

47%
54%

40%
60%

32%
68%

45%
55%

0%
9%
14%
26%
37%
14%

0%
11%
13%
29%
30%
17%

<1%
8%
12%
34%
33%
12%

0%
11%
12%
31%
30%
16%

0% <1%
7% 11%
14% 12%
27% 32%
34% 31%
18% 14%

1,9

1,8

2,0

1,9 ab 1,8 b 1,8 ab 2,1 a *

6%

3%

6%

5%

6%

5%

4%

<1% <1%

2%

2%

<1%

0%

1%

2%

1% <1% <1%
8%
8%
8%
19% 25% 21%
25% 23% 23%
12% 15% 16%
9%
7%
9%
5%
3%
2%

<1%
9%
22%
25%
13%
8%
5%

**

***

**
**

<1% 0% <1% 1%
9%
6% 11% 9%
20% 27% 22% 17%
23% 26% 24% 21%
14% 14% 11% 16%
9%
6%
7% 10%
3%
3%
6%
7%

N
568 381 153 141
258 366 251
368
1 = Persoonlijk advies van zelfstandig adviseur, 2 = persoonlijk advies van bank of verzekeraar, 3 =
online advies, 4 = execution-only. De kolom “Sign. verschil?” geeft aan of er significante verschillen
zijn tussen de vier groepen: *** p < 0,001; ** p < 0,01; * p < 0,05. De superscripts laten zien
welke specifieke groepen van elkaar verschillen, d.w.z. verschillende superscripts (per rij van de
tabel) representeren significante verschillen in gemiddelden tussen de betreffende groepen (p <
0,05).

Consumenten en financieel advies

95/98

Tabel C.5. Sociaal-demografische kenmerken van oorspronkelijke kiezers versus switchers
Execution-only
Totaal

Leeftijd
16-24 jaar
25-34 jaar
35-44 jaar
45-54 jaar
55-64 jaar
65+
Gemiddelde leeftijd
Geslacht
Man
Vrouw
Opleidingsniveau
Basisonderwijs
Vmbo
Havo/vwo
Mbo
Hbo
Wo
Financiële vakken
onderdeel opleiding (15)
Werk
Werkzaam in financiële
sector, niet als adviseur
Werkzaam in financiële
sector, als adviseur
Netto huishoudinkomen
per maand
Geen inkomen
≤ 1000 euro
1001 – 2000 euro
2001 – 3000 euro
3001 – 4000 euro
4001 – 5000 euro
> 5000 euro

Oorspronkelijke
kiezers

Switchers

Online advies
Sign.
verschil?

Oorspronkelijke
kiezers

Switchers

20%
25%
21%
20%
14%
0%
38

15%
34%
19%
18%
14%
<1%
38

Sign.
verschil?

***
18%
28%
20%
19%
14%
<1%
38

14%
16%
16%
33%
22%
0%
43

17%
28%
25%
18%
12%
0%
38

41%
59%

48%
52%

41%
59%

36%
64%

32%
68%

<1%
9%
12%
31%
32%
15%

0%
11%
13%
29%
30%
17%

<1%
12%
11%
33%
31%
12%

0%
9%
14%
26%
37%
14%

0%
6%
14%
25%
35%
20%

1,9

2,0

2,0

1,8

1,8

5%

6%

4%

3%

6%

1%

2%

2%

2%

0%

<1%
8%
22%
24%
14%
8%
4%

1%
9%
17%
21%
16%
10%
7%

0%
8%
25%
26%
12%
6%
4%

<1%
11%
22%
24%
11%
7%
6%

1%
7%
19%
20%
18%
10%
2%

***

N
1243
141
239
153
170
De kolom “Sign. verschil?” geeft aan of er significante verschillen zijn tussen de oorspronkelijke
kiezers en de switchers: *** p < 0,001; ** p < 0,01; * p < 0,05.

Consumenten en financieel advies

96/98

Tabel C.6. Sociaal-demografische kenmerken laag, midden en hoog geletterden
Laag
MiddenHoog
geletterden
groep
geletterden
Groepsgrootte
10%
72%
18%
Leeftijd
16-24 jaar
25-34 jaar
35-44 jaar
45-54 jaar
55-64 jaar
65+
Gemiddelde leeftijd
Geslacht
Man
Vrouw
Opleidingsniveau en werk
Basisonderwijs
Vmbo
Havo/vwo
Mbo
Hbo
Wo
Financiële vakken onderdeel opleiding
(1-5)
Werkzaam in financiële sector
Netto huishoudinkomen per maand
Geen inkomen
≤ 1000 euro
1001 – 2000 euro
2001 – 3000 euro
3001 – 4000 euro
4001 – 5000 euro
> 5000 euro

21%
37%
20%
13%
9%
0%

19%
28%
20%
19%
14%
<1%

13%
26%
20%
23%
17%
<1%

35 b

38 ab

40 a

36%
64%

41%
59%

46%
54%

0%
18%
10%
40%
19%
12%

<1%
9%
12%
32%
31%
14%

0%
6%
13%
20%
41%
21%

1,8 b

1,8 b

2,3 a

4% b

5% b

11% a

Sign.
verschil?

***

***

***
***
***

<1%
16%
33%
14%
9%
8%
<1%

<1%
8%
23%
24%
14%
7%
3%

<1%
2%
13%
28%
15%
11%
9%

N
128
897
218
Groepen zijn onderscheiden op basis van (objectieve) financiële geletterdheid (laag geletterd = 0/4
vragen correct beantwoord; hoog geletterd = 4/4 vragen correct beantwoord). De laatste kolom
geeft aan of er significante verschillen zijn tussen de drie groepen (laag geletterden, middengroep,
hoog geletterden): *** p < 0,001; ** p < 0,01; * p < 0,05. De superscripts laten zien welke
specifieke groepen van elkaar verschillen, d.w.z. verschillende superscripts (per rij van de tabel)
representeren significante verschillen in gemiddelden tussen de betreffende groepen (p < 0,05).

Consumenten en financieel advies

97/98

Tabel C.7. Psychografische kenmerken laag, midden en hoog geletterden
Laag
MiddenHoog
geletterden
groep
geletterden
Groepsgrootte
10%
72%
18%
Financiële geletterdheid (clustervariabele)
(objectief; 0-4)
Financiële geletterdheid
(zelfinschatting; 1-5)

Sign.
verschil?

***

0c

2,3 b

4,0 a

2,2 b

2,3 b

3,0 a

Financiële bekwaamheid (0-4)

2,7 c

3,2 b

3,4 a

***

Onzekerheid m.b.t. financiële zaken (1-5)

3,2 a

3,2 a

2,8 b

***

Attitude t.a.v. financiële zaken (1-5)

3,0 b

3,2 b

3,5 a

***

Vertrouwen in financieel adviseurs (1-5)

2,8 a

2,8 a

2,7 a

*

***

N
128
897
218
Groepen zijn onderscheiden op basis van (objectieve) financiële geletterdheid (laag geletterd = 0/4
vragen correct beantwoord; hoog geletterd = 4/4 vragen correct beantwoord). De laatste kolom
geeft aan of er significante verschillen zijn tussen de drie groepen (laag geletterden, middengroep,
hoog geletterden): *** p < 0,001; ** p < 0,01; * p < 0,05. De superscripts laten zien welke
specifieke groepen van elkaar verschillen, d.w.z. verschillende superscripts (per rij van de tabel)
representeren significante verschillen in gemiddelden tussen de betreffende groepen (p < 0,05).

Consumenten en financieel advies

98/98