Evaluatie productformule
Regiotaxi 2004 - 2009

Inhoudsopgave
1

Inleiding
1.1
Achtergrond
1.2
Doel onderzoek
1.3
Onderzoeksopzet en respons
1.4
Leeswijzer

3
3
3
3
4

2

De resultaten samengevat
2.1
De productformule
2.2
CVV-systemen
2.3
Belangrijkste resultaten
2.4
Vergelijking met 2004
2.5
De toekomst van de productformule

5
5
5
7
8
8

3

De resultaten nader belicht
3.1
Systeemnaam (vraag 2)
3.2
Contracthouder (vraag 3)
3.3
Herkennings-sticker met logo of naam (vraag 4 en 5)
3.4
Beschikbaarheid (vraag 6, 7 en 8)
3.5
Vooraanmeldingstijd (vraag 9, 10 en 13)
3.6
Marge vertrektijd (vraag 12 en 14)
3.7
Aankomstgarantie (vraag 15 en 16)
3.8
Terugbelservice (vraag 17, 18 en 19)
3.9
Omrijtijd (vraag 20)
3.10
Chauffeursservice en voertuigen (vraag 21, 22 en 23)
3.11
Tarief (vraag 24)
3.12
Klachten en klanttevredenheid (vraag 25, 26, 27 en 28)

10
10
11
11
12
13
13
13
13
13
14
14
15

Bijlagen
Bijlage 1
Bijlage 2

Productformule Regiotaxi
Vragenlijst 2009

Colofon

Evaluatie productformule Regiotaxi

2/17

1 Inleiding
In 2004 is de productformule Regiotaxi vastgesteld. De productformule Regiotaxi is ingesteld om
de uniformiteit in de kenmerken van Collectief Vraagafhankelijk Vervoersystemen te vergroten.
In 2006 is officieel de productnaam Regiotaxi en een logo gepresenteerd. Dit rapport bevat de
resultaten van de evaluatie naar de toepassing van de productformule, de naam en het logo door
de verschillende systemen van Collectief Vraagafhankelijk Vervoer per 1 juni 2009.
1.1 Achtergrond

Sinds 1 januari 2004 heeft het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV), op basis van het succes dat deze regeling al snel na de opzet had, een structurele status in de wetgeving voor het
Openbaar Vervoer (WP/BP2000). Uit evaluaties in 2001 van dit relatief jonge systeem bleek dat
een verdere uniformering noodzakelijk was voor de vergroting van de bruikbaarheid en herkenbaarheid van het systeem. Dit werd door de opdrachtgevers van het openbaar vervoer (ministerie,
provincies en stadsregio‟s) erkend.
In 2003 is daarop een overzicht opgesteld met systeemkenmerken waarvan het wenselijk is dat ze
uniform zijn. Aanvullend daarop heeft AGV in 2004 in opdracht van het Ministerie van Verkeer
en Waterstaat een onderzoek uitgevoerd naar de verschillen tussen de systemen op een aantal
bepalende kenmerken. Hoofdconclusie was dat de verschillen tussen de systemen op een aantal
bepalende kenmerken beperkt waren. Op basis van dit inzicht is een productformule „Regiotaxi‟
opgesteld, welke in november 2004 is vastgesteld door het Nationaal MobiliteitsBeraad (NMB).

1.2 Doel onderzoek

Op basis van de geformuleerde productformule ligt de vraag voor of en in hoeverre de huidige
CVV-systemen in 2009 zijn ingericht volgens deze productformule.
Het belangrijkste doel van het onderzoek is tweeledig:

beoordelen, of en in hoeverre de huidige systemen voldoen aan de gezamenlijke productformule „Regiotaxi‟, inclusief het gebruik van naam en logo;

inzicht verkrijgen of en hoeveel systemen in een volgend contract ingericht worden volgens
deze productformule.
In deze evaluatie is onderzocht of de kenmerken uit de productformule zijn overgenomen in de
verschillende systemen. Of deze kenmerken in praktijk ook daadwerkelijk nageleefd worden of
hoe de reiziger de kwaliteit van de CVV-systemen ervaart, is niet in deze evaluatie betrokken.

1.3 Onderzoeksopzet en respons

In deze rapportage wordt verslag gedaan van de Evaluatie die AGV-Movares heeft uitgevoerd,
naar de verspreiding en toekomst van de productformule “Regiotaxi”. De evaluatie is uitgevoerd
in opdracht van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. De beschreven situatie betreft de stand
van zaken op 1 juni 2009.
Het onderzoek bestond uit een schriftelijke enquête. De basis voor de vragenlijst vormde de vragenlijst van 2004. Deze vragenlijst is geactualiseerd en bevat een aantal extra een aantal extra
vragen ten aanzien van klachten en klanttevredenheid: in welke mate hebben opdrachtgevers van
de CVV-systemen inzicht in deze beide aspecten. De volledige vragenlijst is als bijlage 2 bij dit
rapport opgenomen.

Evaluatie productformule Regiotaxi

3/17

Respons
Van 35 CVV-systemen is een vragenlijst terug ontvangen of is de gewenste informatie via foldermateriaal etc. verstrekt. Van de overige 4 systemen is uitsluitend informatie verkregen op basis
van internet en foldermateriaal.
1.4 Leeswijzer

In hoofdstuk 2 treft u een korte samenvatting van de onderzoeksresultaten aan, met de conclusies
van dit onderzoek. Hoofdstuk 3 besteedt uitgebreid aandacht aan de afzonderlijke delen van de
productformule.

Evaluatie productformule Regiotaxi

4/17

2

De resultaten samengevat

In dit hoofdstuk treft u een samenvatting aan van de resultaten van het onderzoek zoals dat in het
tweede kwartaal van 2009 heeft plaatsgevonden. In de eerste paragrafen van dit hoofdstuk geven
we een toelichting op de productformule en een overzicht van de CVV-systemen per 1 juni 2009.
Daarna hebben we een korte samenvatting van resultaten opgenomen. In de laatste paragraaf treft
u opmerkingen aan over de toekomst van de productformule.
2.1 De productformule

De vragenlijst is gebaseerd op de in 2004 opgestelde gezamenlijke productformule Regiotaxi. De
productformule bevat de volgende aspecten:
 keuze voor garantie aankomsttijd;
 terugbelservice;
 toegankelijkheid;
 chauffeursservice;
 omrijtijd;
 herkenningssticker;
 beschikbaarheid;
 vooraanmeldingstijd (reserveringstijd);
 vooraanmeldingstijd bij aankomstgarantie;
 tarief en tariefsystemen;
 marge vertrektijd.
De volledige formule, met een toelichting per aspect, is opgenomen in bijlage 1 bij deze rapportage.
Naast de vragen over de productformule zijn in de vragenlijst een aantal extra vragen toegevoegd.
Deze vragen gaan over de wijze waarop de opdrachtgevers inzicht krijgen in klachten en klanttevredenheid.

2.2 CVV-systemen

Op de peildatum voor het onderzoek, 1 juni 2009, kent Nederland 39 CVV-vervoersystemen.
CVV (Collectief Vraagafhankelijk Vervoer) is een vervoersvorm die gebruikt kan worden door
zowel reizigers met een Wmo-indicatie als door OV-reizigers. Naast de regionale CVV-systemen
zijn er drie gemeentelijke CVV-systemen (Drachten, Achtkarspelen en Deurne).
Op 1 juni 2009 zijn er 39 CVV-systemen, in 2004 waren dat er nog 46. De terugval in het aantal
systemen is met name veroorzaakt door samenvoeging van systemen (Limburg, Gelderland,
Utrecht) en het opheffen van systemen.
In figuur 1 is een overzicht gegeven van per 1 juni 2009 in Nederland bestaande CVV-systemen.

Evaluatie productformule Regiotaxi

5/17

Figuur 1 CVV-systemen in Nederland per 1 juni 2009

1. Regiotaxi Zuidwest Groningen
2. Regiotaxi Noord Groningen
3. Regiotaxi Midden Groningen
4. Taxi plus Oost Groningen
5. Regiotaxi Zuidoost Drenthe
6. Regiotaxi Zuidwest Drenthe
7. Regiotaxi Noordwest Overijssel
8. Regiotaxi Salland
9. Regiotaxi Vechtdal
10. Regiotaxi Twente
11. Regiotaxi Gelderland
12. TaxiBus
13. Stadsregiotaxi
14. Regiotaxi Flevoland

Evaluatie productformule Regiotaxi

15. Regiotaxi EemlandHeuvelrug
16. Regiotaxi Veenweide
17. Regiotaxi Utrecht
18. OV-taxi Gooi- en Vechtstreek
19. OV-taxi Noord-Holland
Noord
20. OV-taxi Zuid-Kennemerland
21. De Meertaxi
22.Regiotaxi Haaglanden
23. Regiotaxi Leiden
24. RijnstreekHopper
25. GroeneHartHopper
26.MolenHopper
27.Deeltaxi West Brabant

28. Regiotaxi Midden Brabant
29. Regiotaxi ’s-Hertogenbosch
30. TaxiHopper
31. TaxBus
32. Regiotaxi Limburg
33.Regiotaxi BAR (Barendrecht
Albrandswaard Ridderkerk),
34. Regiotaxi Voorne-Putten
35. Regiotaxi GoereeOverflakkee
36. Regiotaxi Oosterschelde
37.Regiotaxi Achtkarspelen
38.Deeltaxi Drachten
39. Regiotaxi Deurne

6/17

Uit figuur 1 blijkt dat in een aantal gebieden geen Regiotaxi/ CVV-systeem rijdt. In deze gebieden
rijdt vaak wel een vorm van vraagafhankelijk collectief vervoer, maar alleen voor Wmogeïndiceerden (een zogenaamd gesloten systeem). Dit geldt onder andere voor de stadsregio‟s
Amsterdam, Rotterdam en Eindhoven en voor Vlissingen en Zeeuws-Vlaanderen. Ook in Friesland kunnen reizigers gebruik maken van alternatieve of aanvullende vervoersvoorzieningen.
Friesland kent de voordeurservice – vervoer tussen halte en voordeur. Daarnaast kunnen veel reizigers met een indicatie gebruik maken van Flexitax, een collectieve vervoersvoorziening die is
voortgekomen op initiatief van de lokale taxibedrijven.
2.3 Belangrijkste
resultaten

Productkenmerken
Ten aanzien van de productkenmerken blijkt dat een vrijwel alle systemen de productformule
integraal volgen. Kenmerken als de minimale reserveringstijd, de gratis terugbelservice en het
horen van de prijs bij het reserveren van de rit voldoen in de meeste gevallen aan de eisen zoals
deze in de productformule zijn verwoord.
Daar waar de productformule niet één op één wordt gevolgd, kennen de systemen vaak betere
voorwaarden voor de klant. Het meeste duidelijke voorbeeld hiervan is de beschikbaarheid: alle
systemen zijn in het weekend langer beschikbaar dan de tijden van de productformule (van 9:00
tot 23:00 uur). Ook op weekdagen kennen 25 systemen (64%) ruimere tijden waarop het vervoer
beschikbaar is dan de tijden volgens productformule (van 07:00 tot 24:00 uur). De belangrijkste
argumenten voor deze ruimere beschikbaarheid zijn de service aan de klanten en het aanhouden
van gelijke tijden met het overige openbaar vervoer (dat vaak al vroeger start).
De rijksoverheid heeft altijd gesteld dat de bedoeling van de formule is dat de reiziger weet welke
service hij of zij minimaal krijgt, terwijl de regionale overheid de ruimte behoudt om gunstiger
voorwaarden te hanteren. Deze ruimte wordt door op het punt van beschikbaarheid in praktijk
door veel systemen benut.
Gebruik naam Regiotaxi
De belangrijkste bevinding ten aanzien van het gebruik van de naam is dat in 2009 de naam „Regiotaxi‟ door 26 van de 39 CVV-systemen wordt gebruikt (inclusief de variant „Stadsregiotaxi‟).
Dit komt overeen met 67%, een ruime meerderheid. De andere systemen hebben een naam met
een variant op „taxi‟ (zoals OV-taxi, Deeltaxi of TaxiBus) of „Hopper‟ (onder andere TaxiHopper, RijnstreekHopper). Eén systeem geeft aan in de toekomst de naam te wijzigen in Regiotaxi.
De andere CVV-systemen houden vast aan de eigen naam, met als belangrijkste argument de
naamsbekendheid in de betreffende regio.
Gebruik logo Regiotaxi
Het Regiotaxi-logo wordt minder gebruikt dan de naam. Het logo is bij 16 systemen (41%) terug
te vinden op de voertuigen. Vier systemen geven aan het logo in de toekomst te gaan hanteren;
twee systemen houden de mogelijkheid hiervoor open.

Evaluatie productformule Regiotaxi /mr101076/eindconcept / augustus 13, 2009

7/17

2.4 Vergelijking met
2004

Het onderzoek van 2004 vormde, in combinatie met de destijds gehouden Ronde Tafel Conferentie, de basis voor de uiteindelijke productformule “Regiotaxi”. Deze productformule is gebaseerd
op “de grootste gemene deler”: die kenmerken die al de grootste overeenkomsten vertoonden over
alle systemen heen en waarover de betrokkenen het eens konden worden. Daarbij werd wel gebruik gemaakt van een bandbreedte. Voor meer informatie over de resultaten van 2004 verwijzen
we u naar het rapport “De Uniformiteit van CVV-Systemen” (kenmerk: 20040027/2680) dat wij in
2004 hebben opgesteld.
Hoewel de vragenlijst in 2004 op onderdelen afweek van de voorliggende vragenlijst, is het door
de opzet van beide onderzoeken wel goed mogelijk een vergelijking te maken tussen beide onderzoeken.
Het aantal gedeelde kenmerken van de systemen, dat bovendien overeenkomt met de productformule, is sinds 2004 gestegen: de uniformiteit is toegenomen.
Herkenbaarheid, beschikbaarheid en aankomstgarantie
Voor de herkenbaarheid van de systemen geldt dat waar veel van de systemen in 2004 bekend
stonden onder een andere naam, in juni 2009 ruim tweederde van het aantal systemen de formulenaam Regiotaxi gebruikt. De uniformiteit in het gebruik van de naam is daarmee toegenomen.
Bijna alle systemen (een systeem uitgezonderd) zijn bovendien minimaal beschikbaar in de uren
zoals die in de productformule zijn omschreven. Dit was in 2004 nog geen 80%.
Tenslotte bieden op dit moment 36 systemen een aankomstgarantie, soms onder bepaalde voorwaarden (prioriteitsritten) maar 28 systemen ook zonder deze voorwaarden. In 2004 waren er 2
systemen met een gegarandeerde aankomsttijd, en 3 systemen die òf een vertrek- òf een aankomstgarantie boden. Het punt van de keuze voor een gegarandeerde aankomsttijd was destijds
nieuw: een toevoeging aan de bestaande situatie.
Samengevat kunnen we de volgende vergelijking trekken tussen beide jaren (informatie gebaseerd
op beschikbare gegevens en toegespitst op de kernpunten van het onderzoek):
Kenmerk (samengevat)

2004

2009

Herkenbaarheid (uniforme naam en / of logo)

0%

67%

Aankomstgarantie (evt. onder bepaalde omstandigheden)

10,9%

92%

Ophaalmarge (vertrektijd) volgens norm productformule

100%

100%

Beschikbaarheid volgens productformule of ruimer

78,7%

90%

70,6%
-

0%
92%

63%

92%

Maximale omrijtijd




vast (maar norm onbekend)
volgens norm productformule of beter

Terugbelservice beschikbaar
2.5 De toekomst
van de productformule

Uit de resultaten blijkt dat de verspreiding van de productformule, in ieder geval in de aspecten
herkenbaarheid, beschikbaarheid en gegarandeerde aankomsttijd toeneemt. Met name in de overige uitvoeringsaspecten is inmiddels een grote mate van uniformiteit zichtbaar. Als deze trend
Evaluatie productformule Regiotaxi

8/17

doorzet, mogen we veronderstellen dat in de toekomst nog meer systemen aan de volledige productformule gaan voldoen.
In hoofdstuk drie is een overzicht van de gegeven antwoorden opgenomen.

Evaluatie productformule Regiotaxi

9/17

3

De resultaten nader belicht

In dit hoofdstuk geven we een overzicht van de resultaten per aspect van de productformule. Om
de overzichtelijkheid te vergroten, bekijken we daarbij telkens verschillende vragen in samenhang
met elkaar. De volledige vragenlijst treft u aan als bijlage 2 van deze rapportage.
3.1 Systeemnaam
(vraag 2)

De naam “Regiotaxi …..” , gevolgd door een gebiedsaanduiding, wordt door 25 van de 39 systemen gebruikt. Als ook de „Stadsregiotaxi‟ wordt meegerekend, zijn er 26 systemen die de naam
Regiotaxi gebruiken, 67%.
Figuur 2: systeemnaam Regiotaxi…

De overige systemen gebruiken een andere naam. In de provincie Noord-Holland rijden drie systemen onder de naam OV-taxi en 1 onder de naam De Meertaxi; in Zuid-Holland rijden drie
CVV-systemen onder de naam „Hopper‟. In Noord-Brabant rijden drie systemen onder een afwijkende naam (TaxiHopper, TaxBus en Deeltaxi). Ook in Apeldoorn en Oost-Groningen hebben de
CVV-systemen een afwijkende naam (respectievelijk TaxiBus en Taxi Plus).
Evaluatie productformule Regiotaxi

10/17

Slechts TaxiHopper, het systeem in Oost Brabant, heeft aangegeven in de nabije toekomst de
naam Regiotaxi te gaan gebruiken. De belangrijkste reden voor de andere CVV-systemen om een
afwijkende naam te blijven hanteren is de bekendheid van de huidige naam in de regio.
3.2 Contracthouder
(vraag 3)

3.3 Herkenningssticker met logo of

De meeste systemen kennen 1 contracthouder; een aantal systemen zijn onderverdeeld in meerdere percelen en kennen dan ook meerdere contracthouders. Dit laatste geldt voor Regiotaxi Twente,
Regiotaxi Gelderland en Regiotaxi Utrecht. In totaal zijn er 19 verschillende contracthouders die
het vervoer uitvoeren. Drie ondernemingen zijn in meerdere gebieden actief. Het gaat om Connexxion Taxi Services (CTS), actief in 19 gebieden; De Vier Gewesten (DVG), actief in 7 gebieden en Veolia/PZN, actief in 4 gebieden.
Zestien vervoersystemen hebben een sticker met het Regiotaxi-logo op de voertuigen. Daarnaast
wordt in nog 10 andere gebieden de naam Regiotaxi op de voertuigen gebruikt.

naam
(vraag 4 en 5)

Figuur 3: herkenbaarheid van de voertuigen: logo

Evaluatie productformule Regiotaxi

11/17

Bij twaalf systemen is noch de naam Regiotaxi noch het Regiotaxi-logo terug te vinden op het
voertuig. Het gaat hier om de systemen met een afwijkende naam (inclusief de Stadsregiotaxi) en
de gemeentelijke systemen. Bij TaxBus, het systeem in Apeldoorn, zijn de voertuigen wel herkenbaar met het Regiotaxi-logo.
3.4 Beschikbaarheid
(vraag 6, 7 en 8)

Van de 39 systemen hanteren er 25 ruimere tijden waarop het CVV beschikbaar is op weekdagen.
Volgens de productformule is Regiotaxi op weekdagen beschikbaar van 7:00 – 24:00 uur. De
meeste systemen zijn op weekdagen al eerder beschikbaar. Vier CVV-systemen zijn per dag een
kortere periode beschikbaar; tien systemen volgen de tijden van de productformule.
Figuur 4 beschikbaarheid week (7:00 – 24:00 uur)

Evaluatie productformule Regiotaxi

12/17

Op weekenddagen zijn alle CVV-systemen langer beschikbaar dan de tijden volgens de productformule (weekenddagen van 09:00 tot 23:00 uur). Bij de meeste systemen (een kleine 70%) zijn
er wel uitzonderingen, met name oud- en nieuw.
Als belangrijkste argumenten voor de ruimere beschikbaarheidtijden worden genoemd klantvriendelijkheid en het aanhouden van gelijke tijden met het (overige) openbaar vervoer, dat vaak al
vroeger start of langer doorgaat.
3.5 Vooraanmeldingstijd
(vraag 9, 10 en 13)

Alle 39 systemen hanteren een vooraanmeldingstijd conform de productformule van 60 minuten.
In het verleden kende dit kenmerk een grote spreiding: voor veel systemen was de aanmeldtijd
korter (max. 45 minuten), voor een klein aantal systemen langer.36% van de systemen kent wel
uitzonderingen op de vooraanmeldtijd, met name op een aantal feestdagen (met kerst en oud- en
nieuw is de vooraanmeldtijd dan langer).
De vooraanmeldtijd voor ritten met een aankomstgarantie is meer verspreid: 21 systemen (54%)
kennen een vooraanmeldtijd van maximaal 120 minuten conform productformule, bij veertien
systemen is de aanmeldtijd voor ritten met een aankomstgarantie (of prioriteitsritten) korter.

3.6 Marge vertrektijd
(vraag 12 en 14)

3.7 Aankomstgarantie
(vraag 15 en 16)

3.8 Terugbelservice
(vraag 17, 18 en
19)

3.9 Omrijtijd
(vraag 20)

Reserveren van een gewenste vertrektijd is mogelijk voor 38 systemen (97%). De marge van 15
minuten vóór tot 15 minuten na vertrektijd wordt gehanteerd door 37 van de 39 systemen. Twee
systemen houden een marge van maximaal 10 minuten aan. Het gaat om Regiotaxi Gelderland
(exclusief Regiotaxi Noord-Veluwe) en Taxbus Apeldoorn.
De formule vraagt om de mogelijkheid dat de reiziger kan kiezen voor een gegarandeerde aankomsttijd met een marge van 15 minuten vóór het afgesproken tijdstip. 36 van de 39 systemen
(92%) bieden deze aankomstgarantie als optie aan hun reizigers aan. Voor een deel van deze systemen is de aankomstgarantie beperkt: de aankomstgarantie kan slechts aangevraagd worden voor
specifieke reisdoelen, een speciale gelegenheid zoals een begrafenis, examen of aansluiting op
ander openbaar vervoer. In dit geval spreken we van zogenaamde prioriteitsritten.
Voor alle systemen waarvan informatie bekend is, is de gehanteerde marge bij de aankomsttijd
conform de productformule, te weten 15 minuten voor de gegarandeerde aankomsttijd.
Alle vervoersystemen hanteren een terugbelservice, behalve (voor zover bekend) de drie gemeentelijke systemen. Deze terugbelservice is bij alle systemen gratis, zowel naar een vastnummer als
naar een mobiel nummer. Dit is in overeenstemming met de productformule. Volgens de formule
wordt teruggebeld minimaal 5 minuten voor de aankomst van het voertuig. Dit gebeurt in alle 36
systemen met terugbelservice. Vier van de 36 systemen geven expliciet aan dat het terugbellen
plaatsvindt tussen de 5 tot 7 of 5 tot 10 minuten voor aankomst.
In 12 systemen is conform de productformule een beperking gesteld aan de omrijtijd van maximaal 30 minuten. De andere systemen kennen vaak een extra beperking van de omrijtijd. Een
veel gehanteerde systematiek is dat voor ritten van 1 of twee zones de omrijtijd maximaal 1,5 keer
langer mag duren dan de reistijd zonder combinatie, met een maximum van 30 minuten. Van de
drie gemeentelijke systemen is geen informatie bekend over de normen van omrijden.

Evaluatie productformule Regiotaxi

13/17

Figuur 5 omrijtijden

3.10 Chauffeursservice en voertuigen (vraag 21, 22
en 23)

In alle systemen waarover gegevens beschikbaar zijn, zal de chauffeur, indien de reiziger er behoefte aan heeft, de reiziger begeleiden naar de buitendeur van het pand. In 15 systemen begeleidt
de chauffeur ongevraagd iedere reiziger naar de voordeur van het pand. Dit is conform de norm in
de productformule Regiotaxi. Bij 21 andere systemen (54%) verleent de chauffeur deze service
alleen als de reiziger daar behoefte aan heeft. Van drie systemen is geen informatie beschikbaar.
In alle systemen wordt gereden met voldoende toegankelijke voertuigen die – een systeem uitgezonderd – voldoen aan de landelijke normen als bijvoorbeeld de Code Veilig Vervoer Rolstoelen.
31 systemen 79%) rijden met volledig toegankelijk materieel en zij hiermee conform de productformule Regiotaxi; 3 systemen rijden gedeeltelijk met toegankelijk materieel. Van 5 systemen is
geen informatie bekend over de toegankelijkheid van het materieel.

3.11 Tarief
(vraag 24)

In alle systemen hoort de reiziger bij het reserveren van de rit meteen hoeveel deze gaat kosten.
Hiermee voldoen alle systemen aan de productformule Regiotaxi.
Evaluatie productformule Regiotaxi

14/17

3.12 Klachten en
klanttevredenheid
(vraag 25, 26, 27
en 28)

Van 33 systemen is informatie bekend over klachten. Deze 33 systemen hebben allemaal inzicht
in de klachten van reizigers, zowel in aard als aantal. 11 opdrachtgevers ontvangen zelf de klachten van reizigers, 6 systemen via de vervoerders en 16 systemen op een andere wijze, bijvoorbeeld
via een projectbureau. Van 6 systemen is op dit punt geen nadere informatie beschikbaar.
De 33 systemen geven aan inzicht te hebben in de klanttevredenheid; voor 6 systemen is voor
deze vraag geen informatie beschikbaar. In de meeste gevallen (18 systemen) voert een onafhankelijk adviesbureau hiertoe een klanttevredenheidsonderzoek uit. Dit gebeurt meestal 1x per jaar,
maar voor circa 1/3 van de systemen vaker: eens per half jaar of om de drie maanden.
Figuur 6 frequentie klanttevredenheidsonderzoek

Evaluatie productformule Regiotaxi

15/17

Bijlagen

Evaluatie productformule Regiotaxi

16/17

Adviseurs in
mobiliteit

BIJLAGE 1 Productformule Regiotaxi
De productformule Regiotaxi is opgebouwd uit de volgende productkenmerken:
1.

Herkenningssticker: Op de voertuigen wordt een herkenningssticker goed zichtbaar
aangebracht. De herkenningssticker bevat de aansprekende soortnaam voor
„collectief vraagafhankelijk vervoer‟ te weten REGIOTAXI met bijbehorend logo.

2.

Beschikbaarheid: REGIOTAXI is op de dagen dat het het rijdt minimaal beschikbaar
van 07:00-24:00 (week) en 09:00-23:00 (weekend).

3.

Vooraanmeldingstijd (reserveringstijd): de vereiste vooraanmeldtijd voor de reiziger
is ten hoogste 1 uur.

4.

Vooraanmeldingstijd bij aankomstgarantie: als de reiziger een aankomstgarantie
vraagt is de vereiste vooraanmeldingstijd ten hoogste 2 uur.

5.

Marge vertrektijd: de reiziger wordt opgehaald binnen een marge van 15 minuten
vóór tot 15 minuten na het gewenste tijdstip.

6.

Keuze voor garantie aankomsttijd: de reiziger kan kiezen voor een gegarandeerde
aankomsttijd met een marge van 15 minuten vóór het afgesproken tijdstip.

7.

Terugbelservice: een terugbelservice (gratis, ook naar mobiel) minimaal 5 minuten
voor aankomst voertuig

8.

Omrijtijd: een maximale omrijtijd voor combinatieritten van 30 minuten.

9.

Chauffeursservice: in elk systeem begeleidt de chauffeur de gehandicapte naar de
buitendeur van het pand.

10. Toegankelijk: elk systeem heeft voldoende voor gehandicapten toegankelijke
voertuigen.
11. Tarief en tariefsystemen: de reiziger hoort bij het reserveren hoeveel de rit gaat
kosten. De overheden differentiëren indien gewenst het tarief (en daarmee de mate
van subsidiëring) naar doelgroep, tijd en plaats.

1/8

Adviseurs in
mobiliteit

BIJLAGE 2 Vragenlijst

Utrecht, juni 2009
Geachte heer, mevrouw,
Voor u ligt de enquête “Evaluatie Productformule Regiotaxi”. Deze enquête is bedoeld
om te beoordelen in hoeverre de productformule Regiotaxi wordt toegepast. De enquête
kunt u invullen voor één CVV-systeem. Mocht u voor meerdere CVV-systemen
verantwoordelijk zijn, wilt u dan voor ieder systeem een aparte vragenlijst invullen. Mocht
u te weinig formulieren hebben ontvangen, dan kunt u deze aanvragen bij AGV-Movares
(op e-mail adres ronald.de.jong@agv-movares.nl of telefonisch via 030-265 55 00).
De vragenlijst
De vragen in de lijst hebben betrekking op de kenmerken van de productformule
Regiotaxi. De lijst bevat 29 (meerkeuze) vragen, waarbij slechts in een aantal gevallen
naar een toelichting wordt gevraagd. U kunt bij de meeste vragen volstaan met het
aankruisen van één antwoord. Per onderdeel van de vragenlijst is (voor zover van
toepassing) het betreffende kenmerk van de productformule opgenomen. In de bijlage
van deze vragenlijst treft u de volledige tekst van de productformule aan.
Het invullen: papier, digitaal of telefonisch
U kunt op verschillende manieren meewerken aan dit onderzoek:
- Schriftelijk, door het invullen van de vragenlijst(en) en het retourneren hiervan in
de bijgevoegde retourenvelop. Wij verzoeken u daarbij vriendelijk ook eventueel
beschikbaar foldermateriaal van elk systeem mee te sturen.
- Digitaal. Vult u de vragenlijsten liever digitaal in? Stuurt u ons dan een e-mail op
ronald.de.jong@agv-movares.nl. onder vermelding van „digitale vragenlijst CVVsystemen‟. U ontvangt dan de Word-versie van deze vragenlijst die u kunt
invullen en terugsturen aan genoemd e-mail adres.
- Telefonisch. Tenslotte kunt u ook het bijgevoegde belbriefje invullen. Wij nemen
dan telefonisch contact met u op, om een uitgebreidere belafspraak te maken
waarin we de vragenlijsten samen met u invullen.
Tot slot
Wij vragen u vriendelijk de vragenlijst zo spoedig mogelijk terug te sturen. Alvast hartelijk
dank voor uw medewerking!
Algemene vragen
Vraag 1
Gegevens contactpersoon
Deze gegeven worden gebruikt om het systeem te identificeren en contact met u op te
kunnen nemen bij eventuele onduidelijkheden. Wij verzoeken u in ieder geval de
vetgedrukte gegevens te vermelden.
Organisatie
Afdeling
Naam
Functie
Postbus
Postcode en Plaats
Telefoonnummer
E-mail adres

:
:
:
:
:
:
:
:

2/8

Adviseurs in
mobiliteit

Vraag 2
U bent verantwoordelijk voor 1 of meerdere CVV-systemen. Op welk
systeem heeft deze vragenlijst betrekking?
Systeemnaam
Vraag 3

:
Wie is de vervoerder (contracthouder)?

Naam vervoerder (contracthouder)

:

Profielkenmerk – Naam en Herkenningssticker
Omschrijving profielkenmerk: „Op de voertuigen wordt een herkenningssticker goed
zichtbaar aangebracht. De herkenningssticker bevat de aansprekende soortnaam voor
„collectief vraagafhankelijk vervoer‟ te weten Regiotaxi, met bijbehorend logo.‟

Vraag 4

Maakt u op de voertuigen gebruik van een herkenningssticker met het
logo (pictogram) en/of de naam Regiotaxi (zie boven)?
O Ja, van naam en logo (ga naar vraag 7)
O Alleen van het logo (pictogram)
O Alleen van de naam Regiotaxi (bijvoorbeeld gevolgd door de gebiedsnaam)
O Nee, van geen van beiden

Vraag 5

Gaat u voor de voertuigen en andere uitingen van het systeem (zoals
folders, oproepzuilen, haltepalen, passen, et cetera) in de toekomst
gebruik maken van de naam en / of het logo van Regiotaxi?
O Ja, na de aanbesteding van …………………………………………………..
O Ja, zodra ……………………………………………………………………….
O Nee

Profielkenmerk – Beschikbaarheid
Omschrijving profielkenmerk: „Regiotaxi is op de dagen dat het rijdt minimaal
beschikbaar van 7:00-24:00 (week) en 9:00-23:00 (weekend).‟
Vraag 6
Op welke tijden is het CVV-systeem op weekdagen beschikbaar?
O Van 7:00-24:00
O Korter dan van 7:00-24:00, namelijk van …………..uur tot …………… uur
O Langer dan van 7:00-24:00, namelijk van …………..uur tot …………… uur
Als het systeem langer of korter beschikbaar is dan van 7:00-24:00, kunt u dan toelichten
waarom?
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………

3/8

Adviseurs in
mobiliteit

Vraag 7
Op welke tijden is het CVV-systeem in het weekend beschikbaar?
O Van 9:00-23:00
O Korter dan van 9:00-23:00, namelijk van …………..uur tot …………… uur
O Langer dan van 9:00-23:00, namelijk van …………..uur tot …………… uur
Als het systeem langer of korter beschikbaar is dan van 9:00-23:00, kunt u dan toelichten
waarom?
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Vraag 8

Zijn er (bijvoorbeeld op feestdagen) uitzonderingen op deze
beschikbaarheidstijden?

O Nee
O Ja, namelijk
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Profielkenmerk – Vooraanmeldingstijd
Omschrijving profielkenmerk: „De vereiste vooraanmeldtijd (reserveringstijd) voor de
reiziger is ten hoogste 1 uur.‟
Vraag 9
Welke vooraanmeldingstijd hanteert u het meest?
O Wij hanteren geen vooraanmeldingstijd
O Wij hanteren een vooraanmeldingstijd van ………….. minuten
Vraag 10

Zijn er (bijvoorbeeld op feestdagen) uitzonderingen op deze
vooraanmeldingstijden?

O Nee
O Ja, namelijk
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Vraag 11

Wordt in de communicatie-uitingen duidelijk aangegeven dat reizigers wat
langer moeten wachten dan op een reguliere taxi (ten gunste van de
prijsstelling)?

O Ja
O Nee
Vraag 12

Kan de reiziger bij het boeken kiezen voor het reserveren van een
gewenste vertrek- of afhaaltijd?

O Ja
O Nee, omdat
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………

4/8

Adviseurs in
mobiliteit

Profielkenmerk – Vooraanmeldingstijd bij aankomstgarantie
Omschrijving profielkenmerk: „Als de reiziger een aankomstgarantie vraagt, is de vereiste
vooraanmeldingstijd ten hoogste 2 uur.‟
Vraag 13

Is de vereiste vooraanmeldtijd (reserveringstijd) voor de reiziger ten
hoogste 2 uur als hij / zij vraagt om een aankomstgarantie?

O Ja
O Nee, korter, namelijk …………………………………………………..
O Nee, langer, namelijk …………………………………………………..
Profielkenmerk – Marge vertrektijd
Omschrijving profielkenmerk: „De reiziger wordt opgehaald binnen een marge van 15
minuten vóór tot 15 minuten na het gewenste tijdstip.‟
Vraag 14

Is de contractuele marge bij de vertrektijd van 15 minuten vóór tot 15
minuten na het gewenste tijdstip?

O Ja
O Nee, de marge is maximaal ……… minuten vóór tot maximaal ……… minuten ná
de vertrektijd
O Er is geen marge vastgelegd
Profielkenmerk – Keuze voor garantie aankomsttijd
Omschrijving profielkenmerk: „De reiziger kan kiezen voor een gegarandeerde
aankomsttijd met een marge van 15 minuten vóór het afgesproken tijdstip.‟
Vraag 15
Kan de reiziger kiezen voor een gegarandeerde aankomsttijd?
O Ja
O Nee
Zo nee, kunt u toelichten waarom niet? (ga daarna door naar vraag 17)
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Vraag 16

Is de marge bij een gegarandeerde aankomsttijd maximaal 15 minuten
vóór het afgesproken tijdstip?

O Ja
O Nee, de marge is maximaal ……… minuten vóór de vertrektijd
O Er is geen marge vastgelegd
Profielkenmerk – Terugbelservice
Omschrijving profielkenmerk: „Een terugbelservice (gratis, ook naar mobiel) minimaal 5
minuten voor aankomst voertuig.‟
Vraag 17
Kan de reiziger gebruik maken van een terugbelservice?
O Ja, naast vaste en mobiele telefoons
O Ja, naar een vaste telefoon
O Ja, naar een mobiele telefoon
O Ja, naar een Internetservice
O Nee (ga naar vraag 19)

5/8

Adviseurs in
mobiliteit

Vraag 18
Is de terugbelservice gratis?
O Ja, voor alle nummers
O Gedeeltelijk, alleen voor vaste nummers
O Gedeeltelijk, alleen voor mobiele nummers
O Gedeeltelijk, alleen de Internetservice
O Nee, de reiziger betaalt …………………………………………………..
Vraag 19
Hoe lang van te voren wordt er teruggebeld?
- Minimaal ......... minuten van te voren
Profielkenmerk – Omrijtijd
Omschrijving profielkenmerk: „Er geldt een maximale omrijtijd voor combinatieritten van
30 minuten.‟
Vraag 20
Geldt er een maximale omrijtijd van 30 minuten voor combinatieritten?
O Ja
O Er is een maximale omrijtijd,maar deze is …… minuten in plaats van 30 minuten
O Nee
Profielkenmerk – Chauffeursservice
Omschrijving profielkenmerk: „De chauffeur begeleidt de gehandicapte reiziger van / naar
de buitendeur van het pand.‟
Vraag 21

Begeleidt de chauffeur de (gehandicapte) reizigers van / naar de
buitendeur van het pand?

O Ja, altijd
O Alleen als de reiziger daar, bijvoorbeeld door een handicap, behoefte aan heeft
O Nee, nooit
Profielkenmerk – Toegankelijkheid
Omschrijving profielkenmerk: „Elk systeem heeft voldoende voor gehandicapten
toegankelijke voertuigen.‟
Vraag 22
Wilt u aangeven of het volgende van toepassing is op het CVV Systeem?
“Het systeem heeft voldoende voor gehandicapten toegankelijke voertuigen”
O Ja, geheel
O Ja, gedeeltelijk
O Nee
Vraag 23
Wilt u aangeven of het volgende van toepassing is op het CVV Systeem?
“De inrichting en toegankelijkheid van de rolstoeltoegankelijke voertuigen voldoen aan de
landelijke normen, bijvoorbeeld de Code Veilig Vervoer Rolstoelen (VVR) van KBOH”.
O Ja, geheel
O Ja, gedeeltelijk
O Nee

6/8

Adviseurs in
mobiliteit

Profielkenmerk – Tarief en tariefsystemen
Omschrijving profielkenmerk: „De reiziger hoort bij het reserveren hoeveel de rit gaat
kosten. De overheden differentiëren indien gewenst het tarief (en daarmee de mate van
subsidiëring) naar doelgroep, tijd en plaats.‟
Vraag 24
Hoort de reiziger bij het reserveren wat de rit gaat kosten?
O Ja
O Nee, de reiziger hoort dit …………………………………………………..
Overige vragen

Tot slot leggen we u nog enkele vragen voor over klachten en klanttevredenheid
Vraag 25

Heeft u inzicht in het aantal en de aard van de klachten die worden geuit
over het betreffende CVV-systeem?
O Ja, in de aard en het aantal
O Ja, in het aantal
O Ja, in de aard
O Nee

Vraag 26
Hoe heeft u dit inzicht in de (aard van de) klachten verkregen?
O We ontvangen zelf alle klachten die reizigers uiten
O We ontvangen via de vervoerder informatie over de klachten die reizigers uiten
O We ontvangen via de gemeente informatie over de klachten die reizigers uiten
O Anders, namelijk
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Vraag 27

Heeft u inzicht in de mate van klanttevredenheid onder alle reizigers over
het betreffende CVV-systeem?
O Ja, we voeren zelf (een) klanttevredenheidsonderzoek(en) uit
O Ja, een bureau voert voor ons (een) klanttevredenheidsonderzoek(en) uit
O Ja, de vervoerder voert (een) klanttevredenheidsonderzoek(en) uit
O Ja, de gemeente voert (een) klanttevredenheidsonderzoek(en) uit
O Nee (ga naar vraag 29)

Vraag 28
Hoe vaak wordt een dergelijk onderzoek uitgevoerd?
O Dit onderzoek wordt één keer per …………………. uitgevoerd
Vraag 29 Wilt u nog iets opmerken of anderszins aan ons meegeven, bijvoorbeeld wat
betreft de communicatie, het imago of het voorzieningenniveau van Regiotaxi?
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Einde
U kunt dit formulier en eventuele andere formulieren en/of foldermateriaal van de
betreffende systemen in de gratis antwoordenvelop retour zenden.
Hartelijk dank voor uw medewerking!

7/8

Colofon
Opdrachtgever Ministerie van Verkeer en Waterstaat
Contactpersoon De heer R. Hegger
Status Definitief
Auteur Ronald de Jong

Projectnummer m-101076 - 3027

© 2009, AGV-Movares
All rights reserved. No part of this edition may be reproduced, stored in an automated database or published in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photo-copying and recording, without permission in writing from AGV-Movares

Evaluatie productformule Regiotaxi

17/17