Monitor Overstapseizoen
zorgverzekering 2021- 2022

Rob Timans
Wytske Meekes
Frank van der Hulst
Laurens Holst
Anne Brabers
Judith de Jong

Het Nivel levert kennis om de gezondheidszorg in Nederland beter te maken. Dat doen we met hoogwaardig,
betrouwbaar en onafhankelijk wetenschappelijk onderzoek naar thema’s met een groot maatschappelijk belang.
‘Kennis voor betere zorg’ is onze missie. Met onze kennis dragen we bij aan het continu verbeteren en vernieuwen
van de gezondheidszorg. We vinden het belangrijk dat mensen in staat zijn om deel te nemen aan de samenleving.
Ons onderzoek draait uiteindelijk om de vraag hoe we de zorg voor de patiënt kunnen verbeteren. Alle
onderzoeken publiceert het Nivel openbaar, dat is statutair vastgelegd.

Maart 2022
ISBN 978-94-6122-727-0
030 272 97 00
Nivel@nivel.nl
www.nivel.nl
© 2022 Nivel, Postbus 1568, 3500 BN UTRECHT
Gegevens uit deze uitgave mogen worden overgenomen onder vermelding van Nivel en de naam van de
publicatie. Ook het gebruik van cijfers en/of tekst als toelichting of ondersteuning in artikelen, boeken en
scripties is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Voorwoord
Voor u ligt het rapport Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022 waarin inzicht wordt
geboden in het overstapseizoen 2021-2022 op zes thema’s: 1) het polisaanbod, 2) koppelverkoop en
sturende elementen, 3) (nagenoeg) gelijke polissen, 4) de contractering, 5) vergelijkingssites en 6)
reclames en cadeaus. Dit onderzoek heeft het Nivel in opdracht van het ministerie van
Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) uitgevoerd. In het onderzoek is gebruik gemaakt van
gegevens afkomstig uit analyses van websites van zorgverzekeraars en vergelijkingssites, een analyse
van het taalniveau en de begrijpelijkheid van informatie op websites van zorgverzekeraars, een
analyse van reclame-uitingen van zorgverzekeraars, een vragenlijst onder panelleden van het Nivel
Consumentenpanel Gezondheidszorg en een werksessie met verzekerden.
We willen alle respondenten aan het vragenlijstonderzoek en de deelnemers aan de werksessie
bedanken voor hun deelname aan dit onderzoek.
De auteurs
Maart, 2022

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

3

Inhoud
Voorwoord

3

Samenvatting

6

1

Inleiding
1.1 Achtergrond
1.2 Eerdere edities van de Overstapmonitor
1.3 Doel en vraagstellingen
1.4 Leeswijzer

10
10
10
11
14

2

Polisaanbod
2.1 Inleiding
2.2 Informatie over type polis is goed te vinden, maar vergelijken is lastig
2.3 Verschillen tussen polissen zijn vaak niet duidelijk voor verzekerden
2.4 Niet alle polissen van zorgverzekeraars zijn te zien op vergelijkingssites
2.5 Bruikbaarheid van de informatie van zorgverzekeraars scoort laag
2.6 Meeste verzekerden hebben geen informatie over premieopbouw ontvangen
2.7 Informatie over het polisaanbod voor veel mensen moeilijk te begrijpen
2.8 Weinig websites zetten instrumenten in om begrijpelijkheid te vergroten

15
15
16
18
20
22
25
29
30

3

Koppelverkoop en sturende elementen
3.1 Inleiding
3.2 Meeste verzekerden zijn niet op de hoogte van koppelverkoop
3.3 Bijna de helft van de websites gebruikt sturende elementen

32
32
33
35

4

Nagenoeg gelijke polissen
4.1 Inleiding
4.2 Op de meeste websites informatie over (nagenoeg) gelijke polissen te vinden
als dit van toepassing is
4.3 Zoeken naar informatie over (nagenoeg) gelijke polissen is lastig
4.4 Wisselend beeld bij bruikbaarheid en begrijpelijkheid van de informatie over
(nagenoeg) gelijke polissen
4.5 Informatie over nagenoeg gelijke polissen is moeilijk te begrijpen

39
39

Contractering
5.1 Inleiding
5.2 Informatie over selectieve contractering is makkelijk te vinden
5.3 Vindbaarheid van informatie over afgesloten contracten met zorgaanbieders
verschilt per website
5.4 Voor veel verzekerden is het niet duidelijk waarom met bepaalde
zorgaanbieders geen contract wordt afgesloten
5.5 Merendeel van de websites maakt melding over niet afgeronde contractering
5.6 Van de meeste teksten over contractering is het taalniveau B2

44
44
45

5

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

40
40
42
43

47
50
52
54

4

6

Vergelijkingssites
6.1 Inleiding
6.2 Meerderheid verzekerden heeft wel eens een vergelijkingssite gebruikt
6.3 Vergelijkingssites maken inzichtelijk welke verzekeraars wel of niet worden
opgenomen in de vergelijking
6.4 De ranking op vergelijkingssites wordt bepaald op basis van de prijs of de
combinatie van prijs en kwaliteit
6.5 Vergelijkingssites transparant over de ontvangen provisie
6.6 Er zijn verschillen in de ontvangen provisie, maar die beïnvloeden de ranking
niet volgens de vergelijkingssites

55
55
56

7

Reclames en cadeaus
7.1 Inleiding
7.2 Reclames van zorgverzekeraars richten zich op een brede doelgroep
7.3 Cadeaus worden niet vaak aangeboden op websites van zorgverzekeraars
7.4 Meeste verzekerden geven aan zich niet te laten beïnvloeden door cadeaus

63
63
64
66
68

8

Conclusie en beschouwing

72

56
58
59
61

Literatuur

76

Bijlage A Methoden
A1
Websiteanalyses
A2
Vragenlijst
A3
Werksessie
A4
Reclames

77
77
78
80
82

Bijlage B Vragenlijst Consumentenpanel

83

Bijlage C Analyses BureauTaal
C1
Rapport opgesteld door BureauTaal
C2
Overzicht expertoordeel polisoverzichten*

92
92
99

Bijlage D Resultaten per website
D1
Zorgverzekeraars en labels
D2
Vergelijkingssites

101
101
133

Bijlage E Werksessie
E1
Programma werksessie
E2
Huiswerkopdrachten
E3
Resultaten huiswerkopdrachten

141
141
144
154

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

5

Samenvatting
Verzekerden kunnen ieder jaar wisselen van zorgverzekeraar tijdens het overstapseizoen (half
november tot en met eind januari). Dat houdt zorgverzekeraars scherp om hun best te doen om
polissen aan te bieden die goed passen bij de situatie en voorkeuren van verzekerden. Voor
verzekerden is het belangrijk dat zij een keuze kunnen maken op basis van informatie die goed te
vinden en begrijpelijk is.
Om de ontwikkelingen op de zorgverzekeringsmarkt rond het overstappen in de gaten te houden
heeft het Nivel, in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), een
monitor ontwikkeld gericht op de activiteiten van zorgverzekeraars in het overstapseizoen 20212022. Hierin is ook gekeken naar de activiteiten van vergelijkingssites. Dit zijn websites die
zorgverzekeringen met elkaar vergelijken en deze dan rangschikken.
Het doel van deze monitor is om inzicht te bieden in het overstapseizoen 2021-2022 op zes thema’s:
(1) het polisaanbod, (2) koppelverkoop en sturende elementen, (3) nagenoeg gelijke polissen, (4)
contractering, (5) vergelijkingssites, en (6) reclames en cadeaus. We hebben hiervoor gebruik
gemaakt van vijf verschillende methoden: websiteanalyses van 32 zorgverzekeraars en labels en 8
vergelijkingssites; vragenlijst onder leden van het Nivel Consumentenpanel Gezondheidszorg;
werksessie in combinatie met huiswerkopdrachten voor verzekerden; analyse van het taalniveau en
de begrijpelijkheid van websiteteksten door BureauTaal; en analyse van reclame-uitingen van
zorgverzekeraars.

Polisaanbod
Er worden in Nederland door verschillende zorgverzekeraars basisverzekeringen aangeboden. Deze
zorgverzekeraars bieden vaak meerdere soorten basisverzekeringen aan, zoals een naturapolis en
een restitutiepolis. Deze polissen zijn goed vindbaar voor verzekerden, maar verschillen tussen
verschillende naturapolissen die door dezelfde zorgverzekeraar worden aangeboden zijn voor
verzekerden lastig aan te geven (werksessie). Ook geeft twee vijfde (41%) van de verzekerden aan
niet te weten wat de verschillen zijn tussen verschillende soorten basisverzekeringen, zoals een
naturapolis en een restitutiepolis (vragenlijst Consumentenpanel). Polisoverzichten bevatten vaak
formeel taalgebruik en moeilijke woorden die de begrijpelijkheid verminderen (analyse BureauTaal).
In het algemeen vindt bijna twee op de vijf verzekerden (37%) de informatie van zorgverzekeraars
(helemaal) niet bruikbaar voor het kiezen van een zorgverzekering (vragenlijst Consumentenpanel).
Toch geeft meer dan de helft van de verzekerden (58%) aan er redelijk of heel overtuigd van te zijn
dat ze voldoende informatie hebben ontvangen om een weloverwogen keuze te maken voor een
zorgverzekering (vragenlijst Consumentenpanel).

Koppelverkoop en sturende elementen
Verzekerden die zich willen verzekeren voor extra zorg die niet door de basisverzekering vergoed
wordt, kunnen een aanvullende verzekering afsluiten. Zij kunnen ervoor kiezen om deze aanvullende
verzekering bij een andere zorgverzekeraar af te sluiten dan hun basisverzekering. Bijna de helft van
de verzekerden (49%) weet dat een basisverzekering en een aanvullende verzekering bij
verschillende verzekeraars af te sluiten is (vragenlijst Consumentenpanel). Anders is dat als het gaat
om koppelverkoop, waar 77% van de verzekerden niet van op de hoogte is (vragenlijst
Consumentenpanel). Bij koppelverkoop kunnen verzekerden bepaalde aanvullende verzekeringen

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

6

alleen afsluiten als ze voor een specifieke basisverzekering van die verzekeraar hebben gekozen. Bij
sommige verzekeraars beperkt de keuze voor een bepaalde basisverzekering dus het aantal
aanvullende verzekeringen waar verzekerden uit kunnen kiezen. Een verklaring voor het feit dat
driekwart van de verzekerden hiervan niet op de hoogte is, kan zijn dat ze hier niet mee te maken
hebben gehad. Een andere manier van zorgverzekeraars om de keuze voor een zorgverzekering te
sturen is door het inzetten van sturende elementen. Een voorbeeld hiervan is een label ‘meest
gekozen’ bij een polis. Op bijna de helft van de 32 websites die onderzocht zijn, zijn sturende
elementen te vinden (websiteanalyse). De meeste deelnemers aan de werksessie geven aan zich niet
door sturende elementen te laten beïnvloeden (werksessie).

Nagenoeg gelijke polissen
Op grond van de “Regeling informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars aan consumenten”1 zijn
zorgverzekeraars verplicht om polissen die binnen een concern of door een individuele
zorgverzekeraar worden aangeboden en (nagenoeg) gelijk zijn te vermelden op hun website. Polissen
zijn (nagenoeg) gelijk als de verzekerde prestaties en de keuzemogelijkheden tussen zorgaanbieders
en andere diensten (vrijwel) overeenkomen. Op alle websites waar informatie over (nagenoeg)
gelijke polissen te vinden zou moeten zijn was dit inderdaad te vinden (websiteanalyses).
Deelnemers aan de werksessie waren onbekend met de term en het fenomeen. Zij vonden het
zoeken naar (nagenoeg) gelijke polissen lastig. De meeste deelnemers vonden de informatie over
(nagenoeg) gelijke polissen niet bruikbaar bij het overstappen (werksessie). De informatie over
(nagenoeg) gelijke polissen wordt gegeven in de vorm van tabellen. Deze tabellen zijn moeilijk te
begrijpen doordat het doel niet duidelijk is, er veel informatie in staat, er vaktermen worden gebruikt
(zoals restitutieverzekering) en er gebruik wordt gemaakt van onpersoonlijke taal (analyse
BureauTaal).

Contractering
Zorgverzekeraars hoeven niet met alle zorgaanbieders een contract af te sluiten. Dit wordt selectief
contracteren genoemd. Deelnemers aan de huiswerkopdracht konden makkelijk vinden in hoeverre
er selectief gecontracteerd is bij een specifieke polis. Zestien van de 17 deelnemers die een
huiswerkopdracht hebben ingeleverd hebben gevonden of bij een specifieke polis alle
zorgaanbieders zijn gecontracteerd (huiswerkopdracht). De voorwaarden met betrekking tot
selectieve contractering zijn niet altijd even begrijpelijk voor verzekerden. Bijna een kwart (23%)
vindt de informatie van de zorgverzekeraar over de vergoeding wanneer je naar een niet
gecontracteerde zorgaanbieder gaat (zeer) onbegrijpelijk (vragenlijst Consumentenpanel). Dit komt
met name vanwege moeilijke termen als ‘maximaal 75%’, of ‘marktconform’ (werksessie). Voor de
helft (53%) van de verzekerden is het bovendien (zeer) onduidelijk waarom zorgverzekeraars met
bepaalde zorgaanbieders geen contract hebben afgesloten (vragenlijst Consumentenpanel).
Daarnaast zijn tijdens het overstapseizoen nog niet alle contracten tussen zorgverzekeraars en
zorgaanbieders afgesloten. Voor verzekerden is het van belang om te weten hoe een zorgverzekeraar
omgaat met de vergoeding van zorg als er nog geen contract met de zorgverlener is afgesloten. De
meeste zorgverzekeraars maakten zowel aan het begin (28 van de 32 websites) als aan het eind van
het overstapseizoen (31 van de 32 websites) melding over niet afgeronde contractering
(websiteanalyses). De meeste teksten over niet afgeronde contractering zijn moeilijk te begrijpen
voor verzekerden, omdat deze taalniveau B2 of hoger hebben (14 van de 16 teksten, analyse

1 https://puc.overheid.nl/nza/doc/PUC_289900_22/1/

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

7

BureauTaal). Twee teksten, van verschillende zorgverzekeraars, hebben taalniveau B1 en zijn dus
voor de meerderheid van de mensen begrijpelijk (analyse BureauTaal).

Vergelijkingssites
Het hoge aantal polissen in Nederland maakt het moeilijk voor verzekerden om deze zelf allemaal
stuk voor stuk te vergelijken. Vergelijkingssites maken het mogelijk om verschillende polissen in één
overzicht met elkaar te vergelijken. Het merendeel (93%) van de verzekerden weet van het bestaan
van vergelijkingssites af en 59% zegt hier wel eens gebruik van te hebben gemaakt (vragenlijst
Consumentenpanel). De door ons onderzochte vergelijkingssites maken inzichtelijk welke
verzekeraars wel of niet worden opgenomen en vermelden daarbij ook allen wat de overwegingen
zijn om bepaalde verzekeraars niet mee te nemen in de ranking (websiteanalyses). Toch zegt maar
een deel van de verzekerden dat zij hierover geïnformeerd zijn: van de 59% die wel eens een
vergelijkingssite heeft gebruikt, geeft een vijfde (19%) aan door de vergelijkingssite te zijn
geïnformeerd over welke zorgverzekeringen werden meegenomen in de vergelijking (dit betreft 10%
van alle verzekerden, vragenlijst Consumentenpanel). Bijna de helft van de verzekerden (48%) die
wel eens gebruik hebben gemaakt van een vergelijkingssite, geeft aan op geen enkele manier
geïnformeerd te zijn over de elementen die de ranking bepalen (dit betreft 26% van alle verzekerden,
vragenlijst Consumentenpanel). De meerderheid (65%) van alle verzekerden is op de hoogte van het
feit dat een vergelijkingssite provisie ontvangt (vragenlijst Consumentenpanel). Daarnaast geeft een
klein deel (6%) van de verzekerden die wel eens een vergelijkingssite hebben gebruikt aan hierover
geïnformeerd te zijn door de vergelijkingssite (dit betreft 3% van alle verzekerden). Van de 17
deelnemers die een huiswerkopdracht hebben ingeleverd, gaven er 11 aan informatie over de
ontvangen provisie gevonden te hebben. Zij gaven over het algemeen aan dat zij deze informatie snel
konden vinden en dat de vergelijkingssite hier helder in was. Volgens informatie op de
vergelijkingssites beïnvloeden verschillen in ontvangen provisie en/of gemaakte afspraken de ranking
niet (websiteanalyse).

Reclame en cadeaus
In een competitieve markt, zoals de zorgverzekeringsmarkt, komt het vaak voor dat aanbieders zich
niet alleen proberen te onderscheiden op prijs en/of kwaliteit, maar ook proberen om bepaalde
doelgroepen aan te spreken. Reclames zijn voor aanbieders traditioneel een belangrijk middel om te
communiceren met hun doelgroep(en). Verzekeraars richten zich in hun reclame-uitingen op een
brede doelgroep als het gaat om gender en huidskleur. Naar leeftijd maken verzekeraars wel meer
onderscheid in hun reclame-uitingen; in sommigen zijn vooral mensen van middelbare leeftijd te
zien, in andere jongeren of een mix van leeftijden (analyse reclame-uitingen).
Cadeaus of het aanbieden van andere voordelen voor klanten zijn ook een manier waarop
aanbieders met elkaar wedijveren om de gunst van de klant. Het leek er in de afgelopen jaren op dat
dit op de zorgverzekeringsmarkt ook steeds meer gebeurde. Voor het overstapseizoen 2021-2022
hebben zorgverzekeraars daar echter afspraken over gemaakt waarmee het aanbieden van cadeaus
door zorgverzekeraars wordt beperkt.2 Voor vergelijkingssites geldt deze afspraak niet. Vijf van de
acht vergelijkingssites bieden cadeaus aan (websiteanalyse). Bij zorgverzekeraars gebeurt dat relatief
veel minder: op vijf van de 32 websites van zorgverzekeraars werden cadeaus aangeboden aan
verzekerden (websiteanalyse). Bij zowel de websites van zorgverzekeraars als de vergelijkingssites
was er geen duidelijke doelgroep voor de cadeaus (websiteanalyses). Acht procent van de
verzekerden zegt wel eens een cadeau te hebben ontvangen van een zorgverzekeraar of

2 Zorgverzekeraars Nederland, 2021: 8

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

8

vergelijkingssite, voornamelijk omdat ze een polis afsloten (vragenlijst Consumentenpanel). De
meeste verzekerden geven aan zich niet door dit cadeau te laten beïnvloeden bij de keuze van hun
zorgverzekering (vragenlijst Consumentenpanel en werksessie).

Conclusie
Een belangrijke bevinding uit dit onderzoek is dat informatie vaak wel te vinden is op de websites van
zorgverzekeraars en vergelijkingssites, maar dat deze niet altijd goed te begrijpen is voor
verzekerden. Dit zien we vooral bij informatie over polissen. Verbetering is mogelijk door minder
moeilijke woorden en abstracte termen in polisoverzichten te gebruiken en de terminologie in
overzichten van verzekeraars consistent te maken.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

9

1

Inleiding

1.1 Achtergrond
De Zorgverzekeringswet van 2006 heeft marktwerking geïntroduceerd in het Nederlandse
zorgstelsel. Er zijn drie markten gecreëerd waarop private partijen, onder toezicht van
overheidsinstanties, actief zijn: de zorginkoopmarkt, de zorgaanbiedersmarkt en de
zorgverzekeringsmarkt. Op deze laatste markt ontmoeten zorgverzekeraars en verzekerden elkaar.
De concurrentie tussen de zorgverzekeraars om de gunst van de verzekerden is een belangrijk middel
om de kwaliteit van zorg te waarborgen en de prijzen van zorgverzekeringspolissen zo laag mogelijk
te houden. Als verzekerden niet tevreden zijn, of ergens anders een verzekering kunnen krijgen die
beter aansluit bij hun wensen, kunnen ze overstappen. Dit zorgt voor concurrentie tussen
zorgverzekeraars die daardoor gestimuleerd worden om een goed aanbod te doen.
Verzekerden hebben jaarlijks de mogelijkheid om te wisselen van verzekeraar. Dat kan gedurende
het zogenaamde overstapseizoen van half november tot en met eind januari. Dat is meteen de
periode van de grootste activiteit op de markt: zorgverzekeraars bieden hun polissen aan, waaruit
verzekerden een keuze moeten maken. In het overstapseizoen 2021-2022 zijn 1,2 miljoen
verzekerden gewisseld van zorgverzekeraar (6,7% van de verzekerden; Vektis 2022). Het aanbod is
groot. Er worden verzekeringen aangeboden vanuit concerns (koepels voor verschillende
zorgverzekeraars en labels), door zorgverzekeraars (min of meer zelfstandig opererende bedrijven
binnen de concerns), labels (onderdeel van een verzekeraar) en volmachten (ondernemingen die
verzekeringen van een andere verzekeraar aanbieden). Er zijn in Nederland in 2022 tien concerns
met in totaal negentien zorgverzekeraars, zestien labels en één volmacht (Zorgwijzer.nl). Bovendien
bieden de verschillende zorgverzekeraars en labels vaak verschillende soorten polissen aan.
Om de zorgverzekeringsmarkt zo goed mogelijk te laten functioneren moet het voor verzekerden zo
gemakkelijk mogelijk worden gemaakt om te wisselen van zorgverzekeraar. Verzekerden moeten een
weloverwogen keuze kunnen maken uit het aanbod, zodat zij een polis kiezen die past bij hun
wensen en voorkeuren. Dat vereist een volledige en duidelijke presentatie van de polissen die de
zorgverzekeraars aanbieden, waarbij cruciale informatie over de polissen gemakkelijk te vinden én te
begrijpen is. Het is verder belangrijk dat die informatie ook bruikbaar is voor verzekerden om een
keuze te maken.
Om de ontwikkelingen op de zorgverzekeringsmarkt in de gaten te houden heeft het Nivel, in
opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), een monitor ontwikkeld
gericht op de activiteiten van zorgverzekeraars in het overstapseizoen 2021-2022. Hierin is ook
gekeken naar de activiteiten van vergelijkingssites. Dit zijn websites die zorgverzekeringen met elkaar
vergelijken en deze dan rangschikken.

1.2 Eerdere edities van de Overstapmonitor
Eerder zijn de Monitor overstapseizoen 2015-2016 en de Monitor overstapseizoen 2017-2018
verschenen (Van Esch e.a. 2018; De Bekker e.a. 2017). In deze edities werd gekeken naar de
informatievoorziening op de websites van de zorgverzekeraars, volmachten en een aantal

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

10

vergelijkingssites. De conclusie van beide monitors was dat er over het algemeen een stijgende lijn
zat in de hoeveelheid aangeboden informatie, maar ook dat die voor veel mensen vaak lastig te
vinden en te begrijpen was. Om te bekijken of deze trend zich doorzet onderzoeken we in deze
overstapmonitor net als in voorgaande jaren de aanwezigheid, vindbaarheid en begrijpelijkheid van
informatie op websites van zorgverzekeraars en vergelijkingssites. Nieuw in deze editie is een analyse
van de aanwezigheid van sturingsmechanismen op deze sites. In hoeverre wordt de aandacht van
verzekerden door middel van kortingen, cadeaus en aanbevelingen gericht op een bepaalde polis?
Verder onderzoeken we dit jaar ook de reclame-uitingen van de verzekeraars als onderdeel van de
communicatie met verzekerden.

1.3 Doel en vraagstellingen
Het doel van deze monitor is om inzicht te bieden in het overstapseizoen 2021-2022 op zes thema’s:
(1) het polisaanbod, (2) koppelverkoop en sturende elementen, (3) (nagenoeg) gelijke polissen, (4) de
contractering, (5) vergelijkingssites, en (6) reclames en cadeaus. Bij ieder thema hoort een aantal
onderzoeksvragen, welke te vinden zijn in de tabellen 1.1 tot en met 1.6. Elke onderzoeksvraag
hebben we beantwoord door één of meerdere methoden te gebruiken. In deze Overstapmonitor
hebben we vijf methoden gebruikt, welke kort beschreven staan in Box 1. Bijlage A geeft een
uitgebreidere omschrijving van de gebruikte methoden.
Box 1 Methoden in het kort
• Websiteanalyses: We analyseerden de websites van 32 verzekeraars en labels en acht
vergelijkingssites met behulp van gestructureerde invulbladen, in de periode november tot en
met december 2021.
• Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg: In december 2021 is een vragenlijst verstuurd
naar 1.500 leden van het Nivel Consumentenpanel Gezondheidszorg. We ontvingen bruikbare
antwoorden van 792 respondenten (respons van 53%).
• Werksessie: Op vrijdag 28 januari 2022 hebben negentien verzekerden meegedaan aan een
online werksessie. Deze verzekerden zijn geworven via het Consumentenpanel Gezondheidszorg
en werden verspreid over een ochtend en een middagsessie. Van tevoren werd aan de
deelnemers gevraagd om een aantal huiswerkopdrachten te maken. Zeventien deelnemers
hebben de huiswerkopdrachten teruggestuurd aan het Nivel. De huiswerkopdrachten werden in
de gezamenlijke sessie besproken. Daarna werd gezamenlijk een aantal opdrachten uitgevoerd
aan de hand van voorbeelden van websites van zorgverzekeraars en vergelijkingssites. Hierin zijn
we ingegaan op de vindbaarheid, begrijpelijkheid en bruikbaarheid van informatie.
• Analyse van het taalniveau en begrijpelijkheid van informatie: Deze analyses zijn uitgevoerd
door BureauTaal. Zij hebben het taalniveau van teksten op de websites geanalyseerd met gebruik
van het programma Texamen, en een expert oordeel gegeven over de begrijpelijkheid van een
aantal overzichten die zorgverzekeraars op hun website gebruiken.
• Beschrijving en analyse van reclame-uitingen van zorgverzekeraars: We hebben reclames van
zorgverzekeraars op tv, radio, sociale media en in kranten verzameld en beschreven.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

11

Tabel 1.1
Overzicht onderzoeksvragen en gebruikte methoden thema ‘Polisaanbod’
Onderzoeksvragen
Methoden
Kunnen verzekerden informatie vinden over type polis?
Werksessie
Begrijpen verzekerden het verschil tussen polissen indien verzekeraar meerdere
Vragenlijst
polissen aanbiedt?
Consumentenpanel
Wat zijn de verschillen in aanbod van polissen via eigen website van
Websiteanalyses
zorgverzekeraar en het aanbod op vergelijkingssites?
zorgverzekeraars en
vergelijkingssites
Vinden verzekerden de informatie van zorgverzekeraars goed bruikbaar in het
Vragenlijst
keuzeproces?
Consumentenpanel
Wat vinden verzekerden van de informatie over de opbouw van de premie,
Werksessie en vragenlijst
waarvoor kunnen zij deze informatie gebruiken?
Consumentenpanel
Wat is het taalniveau van de informatie over het polisaanbod? Welke
Websiteanalyses
instrumenten zetten zorgverzekeraars in om informatie begrijpelijk over te
zorgverzekeraars en analyse
brengen?
taalniveau
Tabel 1.2

Overzicht onderzoeksvragen en gebruikte methoden thema ‘Koppelverkoop en
sturende elementen’
Onderzoeksvragen
Methoden
Zijn verzekerden zich ervan bewust dat er soms koppelverkoop tussen
Vragenlijst
basisverzekering en aanvullende verzekering is? Kiezen mensen op
consumentenpanel
basisverzekering, totaal, of aanvullende verzekering?
Websiteanalyses
In hoeverre is de verzekeraar sturend in keuze voor polis? (Meest gekozen, polis
zorgverzekeraars
als standaard al aanvinken bij premie berekenen)
In hoeverre laten verzekerden zich sturen door elementen als ‘meest gekozen’ en Werksessie
een standaard keuze die is aangevinkt?

Tabel 1.3

Overzicht onderzoeksvragen en gebruikte methoden thema ‘(Nagenoeg) gelijke
polissen’
Onderzoeksvragen
Methoden
Op welke wijze wordt een verzekerde geïnformeerd over (nagenoeg) gelijke
Websiteanalyses
polissen?
zorgverzekeraars
Kunnen verzekerden vinden of er nog vergelijkbare polissen (binnen een
Werksessie
concern) zijn?
Kunnen verzekerden het overzicht van vergelijkbare polissen, dat
Werksessie
zorgverzekeraars verplicht zijn om aan te bieden, vinden, en is deze informatie
bruikbaar bij het overstappen?
Wat is het taalniveau van de informatie over (nagenoeg) gelijke polissen?
Analyse taalniveau

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

12

Tabel 1.4
Overzicht onderzoeksvragen en gebruikte methoden thema ‘Contractering’
Onderzoeksvragen
Methoden
Kan een verzekerde vinden in hoeverre er selectief is gecontracteerd?
Werksessie
Kan een verzekerde makkelijk vinden of een specifieke zorgaanbieder is
Werksessie
gecontracteerd?
Is het voor een verzekerde duidelijk waarom bepaalde zorgaanbieders (niet)
Vragenlijst
gecontracteerd zijn?
Consumentenpanel en
Werksessie
Hoe wordt omgegaan met contractering die nog niet is afgerond tijdens het
Websiteanalyses
overstapseizoen? Wijzigt dit tijdens het overstapseizoen? Hoe wordt de
zorgverzekeraars
verzekerde hierover geïnformeerd?
Wat is het taalniveau van de informatie over de contractering?
Analyses taalniveau
Tabel 1.5
Overzicht onderzoeksvragen en gebruikte methoden thema ‘Vergelijkingssites’
Onderzoeksvragen
Methoden
In hoeverre wordt inzichtelijk gemaakt welke zorgverzekeraars meegenomen
Websiteanalyses
worden in de vergelijking?
vergelijkingssites
Welke elementen nemen vergelijkingssites mee bij het bepalen van de ranking?
Websiteanalyses
vergelijkingssites
Op welke wijze wordt de verzekerde geïnformeerd over de ontvangen provisie
Websiteanalyses
door vergelijkingssites?
vergelijkingssites
In hoeverre is de ontvangen provisie van invloed op de ranking? En op welke
Websiteanalyses
wijze wordt de verzekerde hierover geïnformeerd?
vergelijkingssites en
vragenlijst
Consumentenpanel

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

13

Tabel 1.6
Overzicht onderzoeksvragen en gebruikte methoden thema ‘Reclames en cadeaus’
Onderzoeksvragen
Methoden
Overzicht van reclame-uitingen van verzekeraars. Welke kanalen worden
Beschrijving en analyse van
gebruikt en op welke doelgroepen richten zorgverzekeraars zich specifiek?
reclame-uitingen
Worden er bij het afsluiten van een zorgverzekering/gedurende het jaar cadeaus Websiteanalyses
aangeboden door zorgverzekeraar of vergelijkingssite?
zorgverzekeraars en
vergelijkingssites en
vragenlijst
Consumentenpanel
Om wat voor soort cadeaus gaat het hier?
Websiteanalyses
zorgverzekeraars en
vergelijkingssites en
vragenlijst
Consumentenpanel
Voor welke doelgroep?
Websiteanalyses
zorgverzekeraars en
vergelijkingssites
Met welk doel wordt het cadeau geven?
Websiteanalyses
zorgverzekeraars en
vergelijkingssites
In hoeverre laten verzekerden zich naar een bepaalde polis sturen door
Werksessie en vragenlijst
(welkomst)cadeaus?
Consumentenpanel

1.4 Leeswijzer
We beschrijven de resultaten van het onderzoek aan de hand van de zes thema’s. Het eerste thema
betreft het polisaanbod. De resultaten van dit thema worden besproken in hoofdstuk 2. In hoofdstuk
3 worden de resultaten van het thema koppelverkoop en sturende elementen beschreven. Het
thema (nagenoeg) gelijke polissen wordt in hoofdstuk 4 besproken. Hoofdstuk 5 gaat over het thema
contractering. In hoofdstuk 6 komen de resultaten van het thema vergelijkingssites aan bod.
Hoofdstuk 7 behandelt het themareclames en cadeaus. In hoofdstuk 8 volgen de belangrijkste
conclusies en een beschouwing.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

14

2

Polisaanbod

Belangrijkste resultaten
• Polissen zijn goed vindbaar, maar verschillen tussen naturapolissen van dezelfde zorgverzekeraar
zijn voor verzekerden lastig aan te geven (werksessie).
• Twee vijfde (41%) van de verzekerden geeft aan niet te weten wat de verschillen zijn tussen
verschillende soorten basisverzekeringen (vragenlijst Consumentenpanel).
• Niet alle polissen van alle zorgverzekeraars zijn terug te vinden of af te sluiten op
vergelijkingssites. Het aanbod kan ook veranderen tijdens het overstapseizoen (websiteanalyses).
• Bijna twee op de vijf verzekerden (37%) vindt de informatie van zorgverzekeraars (helemaal) niet
bruikbaar voor het kiezen van een zorgverzekering (vragenlijst Consumentenpanel).
• Toch geeft meer dan de helft van de verzekerden (58%) aan er redelijk of heel overtuigd van te
zijn dat ze voldoende informatie hebben ontvangen om een weloverwogen keuze te maken voor
een zorgverzekering (vragenlijst Consumentenpanel).
• Meer dan driekwart van de verzekerden (78%) geeft aan in de afgelopen twee jaar geen
informatie te hebben ontvangen over waaraan de premie van de zorgverzekering is besteed, maar
ruim de helft (53%) zou dit wel willen (vragenlijst Consumentenpanel).
• Polisoverzichten bevatten vaak formeel taalgebruik en moeilijke woorden die de begrijpelijkheid
verminderen (analyse BureauTaal).

2.1 Inleiding
Er worden in Nederland door verschillende zorgverzekeraars basisverzekeringen aangeboden. Deze
zorgverzekeraars bieden vaak meerdere soorten basisverzekeringen aan, zoals een naturapolis en
een restitutiepolis. Ook kunnen zorgverzekeraars meerdere naturapolissen aanbieden. Daarnaast
maakt een aantal zorgverzekeraars gebruik van zogenaamde labels om specifieke doelgroepen te
bereiken, zoals mensen die werkzaam zijn in een bepaald beroep. Hierdoor neemt het aantal
verschillende basisverzekeringen verder toe. Bovendien bieden verzekeraars en labels naast de
basisverzekeringen vaak ook nog aanvullende verzekeringen aan. Met een aanvullende verzekering
kan een verzekerde zorg verzekeren die niet door de basisverzekering vergoed wordt. Ook die
aanvullende verzekeringen zijn er in allerlei soorten en maten. Dat maakt het voor verzekerden vaak
lastig om een keuze te maken. Daarom moet de informatie over polissen op de websites van
zorgverzekeraars goed vindbaar, begrijpelijk en bruikbaar zijn. In dit hoofdstuk beantwoorden we
een aantal vragen over het polisaanbod die daarover gaan:
1. Kunnen verzekerden informatie vinden over het type polis? (Paragraaf 2.2)
2. Begrijpen verzekerden het verschil tussen polissen indien de verzekeraar meerdere polissen
aanbiedt? (Paragraaf 2.3)
Voor allerlei producten zijn er in Nederland zogenaamde ‘vergelijkingssites’ actief. Dat geldt ook voor
zorgverzekeringen. Deze sites vergelijken een groot aantal polissen en geven het resultaat daarvan
weer in de vorm van een lijst (‘ranking’). Aan deze vergelijkingssites is een apart thema gewijd, dat in

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

15

hoofdstuk 6 aan bod komt. In dit hoofdstuk beantwoorden we de vraag wat de verschillen zijn in het
aanbod op deze sites en de sites van de zorgverzekeraars:
3. Wat zijn de verschillen in aanbod van polissen via de eigen website van een zorgverzekeraar
en het aanbod op vergelijkingssites (paragraaf 2.4)?
Verder beantwoorden we de vraag over de bruikbaarheid van de informatie van zorgverzekeraars:
4. Vinden verzekerden de informatie van zorgverzekeraars goed bruikbaar in het keuzeproces?
(Paragraaf 2.5)
De premies die zorgverzekeraars in rekening brengen zijn opgebouwd uit verschillende elementen.
Eén element is de rekenpremie. De rekenpremie is een inschatting van de premie voor de
basisverzekering. Deze inschatting wordt door de overheid gemaakt en is voor elke zorgverzekeraar
hetzelfde. Andere elementen die van belang zijn voor de hoogte van de premie zijn de
personeelskosten of de vaste lasten van de verzekeraar. Het ministerie van VWS heeft afspraken
gemaakt met Zorgverzekeraars Nederland (ZN) over het presenteren van de opbouw van de premie
door zorgverzekeraars. Dit is niet wettelijk verplicht.3 Verschillende zorgverzekeraars presenteren dit
overzicht op hun website. Hierover beantwoorden we de volgende vraag:
5. Wat vinden verzekerden van de informatie over de opbouw van de premie, waarvoor kunnen
zij deze informatie gebruiken? (Paragraaf 2.6)
Het is belangrijk dat verzekerden een goede keuze kunnen maken uit het aanbod van
zorgverzekeraars. De websites van zorgverzekeraars moeten daarom volledige en begrijpelijke
informatie bevatten die verzekerden in staat stelt om een keuze te maken voor een polis die aansluit
bij hun behoeften. Daarom beantwoorden we de vraag over het taalniveau en de instrumenten die
zorgverzekeraars op hun website inzetten.
6. Wat is het taalniveau van de informatie over het polisaanbod? Welke instrumenten zetten
zorgverzekeraars in om informatie begrijpelijk over te brengen? (Paragraaf 2.7)
Voor het beantwoorden van de verschillende vragen hebben we gebruik gemaakt van de resultaten
van de analyse van de websites van zorgverzekeraars en vergelijkingssites, de werksessie, de
vragenlijst binnen het Consumentenpanel Gezondheidszorg en de analyses uitgevoerd door
BureauTaal.

2.2 Informatie over type polis is goed te vinden, maar vergelijken is lastig
In de huiswerkopdracht was een vraag opgenomen over het zoeken naar polissen op de websites van
zorgverzekeraars. We vroegen de deelnemers om te zoeken naar een bepaalde polis waarvan we de
naam gegeven hadden. Er waren vier versies van de huiswerkopdrachten waardoor de deelnemers in
totaal naar vier verschillende polissen zochten. Alle zeventien deelnemers die de huiswerkopdracht

3 Informatie ontvangen van ministerie van VWS.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

16

hadden gemaakt, konden de polis waarnaar gevraagd werd vinden.4 Wel was het niet altijd meteen
duidelijk waar de polis stond. Een aantal deelnemers gaf aan dat ze de zoekfunctie van de website
moesten gebruiken. Eén van hen verwoordde het als volgt:
“Ik moest de informatie opzoeken via de zoekfunctie. Het was niet dat je kon zien in de
dropdown ‘daar staat hij’. Je moest de naam van de polis weten om hem te kunnen vinden.”
(Deelnemer C, werksessie)
Tijdens de werksessie vroegen we de deelnemers of ze de verschillen tussen de naturapolissen van
een zorgverzekeraar konden vinden. We lieten de deelnemers daartoe twee overzichten met de
polissen zien van twee verschillende verzekeraars. In zo’n overzicht staan de belangrijkste
kenmerken van een polis, zoals de prijs en vergoedingspercentages. Eén overzicht bevatte twee
verschillende naturapolissen (ochtendsessie), het andere overzicht drie5 (middagsessie). Ongeveer de
helft van de deelnemers (negen van de negentien) vond het getoonde overzicht (heel) makkelijk te
begrijpen:
“Verder [naast de door anderen genoemde verschillen in vergoeding en premie] geen
verschillen gezien, maar ik vond het ook duidelijk genoeg. Verschil in vergoeding is makkelijk
te vinden. Je kunt vrij snel uitrekenen als je niet-gecontracteerde zorgverleners hebt, vanaf
welk bedrag per jaar de ene verzekering nuttiger zou zijn dan de andere.” (Deelnemer C,
werksessie)
Wel zorgden verschillen in de terminologie die gebruikt werd voor verwarring in beide sessies:
“Waarom zet je dat op die manier verschillend neer? Dan ga je denken: zit er dan toch nog
een verschil tussen ‘zorgverleners met een contract?’ en ‘gecontracteerde zorgverleners’?”
(Deelnemer J, werksessie)
“Het viel me op dat ze de termen ‘geselecteerd’ en ‘gecontracteerd’ onderling uitwisselen,
waarom is dat niet consistent? In de ene staat ‘zorgverleners waarmee we een contract
hebben’, en in de volgende ‘ziekenhuizen die niet zijn geselecteerd’, in plaats van
gecontracteerd. Ik vraag me dan af: waarom het andere woordgebruik?” (Deelnemer Q,
werksessie)
“Als je zo’n overzicht ziet, zou je toch heel eenvoudig moeten kunnen bepalen wat de beste is.
Ik vind het lastig te bepalen. Maar voor tien euro verschil [tussen de naturapolissen] ga ik
dingen wegstrepen, maar dan begint het al. De ene heeft het over ‘zorgverleners’, [de andere]
over ‘zorgaanbieders’. En dan: ‘u heeft de keuze uit een ruim aanbod gecontracteerde
zorgaanbieders.’ Welke zijn dat dan? Dan moet ik weer dieper gaan, en dan staat er bij
iedereen: ‘bekijk de polisvoorwaarden en vergoedingsoverzichten.’ Als je dat echt voor die 10
euro goed wilt uitzoeken, daar ben je een aantal uren mee bezig. Om nu even simpel te

4 We realiseren ons dat verzekerden normaal gesproken niet zoeken op de naam van een polis als ze een zorgverzekering willen afsluiten. Het was
in dit geval noodzakelijk om het zo te doen om de opdracht uit te kunnen voeren.
5 Twee van de drie polissen hadden wel dezelfde premie. Het verschil tussen die twee polissen zat in de keuze van zorgaanbieders en vergoedingen,
die in de ene polis vanuit religieuze overwegingen beperkt was en in de andere niet.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

17

zeggen: ‘dit is nu de beste verzekering’, daar kom je volgens mij niet uit.” (Deelnemer N,
werksessie)
We lieten de deelnemers aan de ochtend- en middagsessie vervolgens de informatie zien, die een
verzekerde te zien krijgt als hij of zij klikt op één van de naturapolissen in het overzicht. Er verschijnt
dan een pagina waarin in meer detail ingegaan wordt op de polis: vergoedingen, contractering,
service etc. Voor de meeste deelnemers maakte dat de zaken niet duidelijker, integendeel:
“Dan gaat het hier om de basiszorg: ‘100% vergoeding bij zorgverleners met contract’, en
‘70% van niet-gecontracteerde zorg’. Is dat ook als je in een ziekenhuis ligt dat nietgecontracteerd is, dat je dan 70% krijgt? En ‘alle meest voorkomende zorg is verzekerd’… ik
vind het alleen maar warriger en wolliger worden.” (Deelnemer G, werksessie)
“Stel je voor dat je met corona in een ziekenhuis komt en dan overgeplaatst wordt naar een
ander ziekenhuis (..) en je komt in een niet-gecontracteerd ziekenhuis terecht: dan heb je dus
vette pech. [In het vorige overzicht] stond er ‘belangrijkste zorg wordt vergoed’ en nu staat er
‘meest voorkomende zorg’, wat is [dat] dan? Zo kraakhelder als ze het in het [vorige
overzicht] proberen weg te zetten, gaan ze hier al wankelen en meer een marketing opzetten
voor de prijs in plaats van hun product.” (Deelnemer A, werksessie)
“Het is een overkill aan informatie, als je dit doet, moet je daarnaar kijken, als je dat doet
moet je daarnaar kijken, dan kun je daarop doorklikken. Als je niet in verzekeringsland thuis
bent, en je eigen simpele polis wilt vergelijken, dan kijk je: wat krijg ik ervoor, wat kost het
ongeveer? En op basis daarvan kun je een keuze maken. Dit is zo arbeidsintensief en een
wereld op zich. Een simpele burger als ik, wil gewoon weten wat ik betaal en wat ik er in
hoofdlijnen voor krijg.” (Deelnemer M, werksessie)

2.3 Verschillen tussen polissen zijn vaak niet duidelijk voor verzekerden
De helft (50%) van de verzekerden geeft aan ongeveer te weten wat de verschillen zijn tussen de
verschillende soorten basisverzekeringen die in Nederland bestaan (vragenlijst Consumentenpanel).
Bijna één op de tien verzekerden (9%) geeft aan precies te weten wat de verschillen zijn. Hoewel
meer dan de helft van de verzekerden dus aangeeft in enige mate op de hoogte te zijn van de
verschillen, geeft 41% aan niet te weten wat de verschillen zijn tussen de verschillende soorten
basisverzekeringen (zie Figuur 2.1).

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

18

Figuur 2.1

Weet u wat de verschillen zijn tussen de verschillende soorten basisverzekeringen die
in Nederland bestaan? (n=765, gewogen)
Nee, ik weet niet wat de verschillen zijn tussen de
verschillende soorten basisverzekeringen

9%
41%

Ja, ik weet ongeveer wat de verschillen zijn tussen de
verschillende soorten basisverzekeringen

50%

Ja, ik weet precies wat de verschillen zijn tussen de
verschillende soorten basisverzekeringen

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

Om inzicht te krijgen in of verzekerden daadwerkelijk de verschillen weten tussen de verschillende
typen polissen, is een aantal stellingen over natura- en restitutiepolissen voorgelegd (zie Figuur 2.2).
Figuur 2.2 laat zien dat bijna de helft van de verzekerden (47%) correct aangeeft dat de vergoeding
bij niet-gecontracteerde zorgverleners verschilt tussen een naturapolis en een restitutiepolis
Daarnaast weet 48% van de verzekerden dat bij een naturapolis alleen zorg van gecontracteerde
zorgaanbieders volledig vergoed wordt. Ruim een derde (35%) is op de hoogte van het feit dat een
restitutiepolis vaak duurder is dan een naturapolis (zie Figuur 2.2). De resultaten in Figuur 2.2 laten
verder zien dat er voor iedere stelling ook een groep verzekerden is die aangeeft niet te weten of de
stelling waar of niet waar is. Deze groep varieert van 41% tot 52% tussen de stellingen.
Figuur 2.2

Hieronder staat een aantal stellingen. Kunt u aangeven of deze stelling volgens u
waar of niet waar zijn, of dat u dit niet weet?

De vergoeding bij niet-gecontracteerde zorgverleners
verschilt tussen een naturapolis en restitutiepolis (n=754,
gewogen)

47%

7%

46%

Bij een naturapolis wordt alleen zorg van
gecontracteerde zorgaanbieders volledig vergoed (n=754,
gewogen)

48%

12%

41%

Een restitutiepolis is vaak duurder dan een naturapolis
(n=754, gewogen)

0%
Waar

Niet waar

35%

13%

20%

40%

Weet ik niet

52%

60%

80%

100%

Juiste antwoord

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

Bijna een kwart van de verzekerden (24%) geeft aan te weten dat een zorgverzekeraar verschillende
naturapolissen kan aanbieden. Van deze groep geeft echter een meerderheid (69% van de

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

19

verzekerden die weten dat een zorgverzekeraar verschillende naturapolissen kan aanbieden, dat is
16% van alle verzekerden) vervolgens aan dat ze niet kunnen aangeven wat de verschillen tussen de
naturapolissen die worden aangeboden door dezelfde zorgverzekeraar zouden kunnen zijn. Van de
verzekerden die het wel wisten gaven 57 vervolgens een antwoord op de open vraag “kunt u
aangeven wat de verschillen kunnen zijn tussen de naturapolissen?”. De meesten van hen noemden
in het antwoord iets over de contractering, zoals het aantal gecontracteerde zorgverleners en/of de
vergoedingspercentages voor niet-gecontacteerde zorg (vragenlijst Consumentenpanel).

2.4 Niet alle polissen van zorgverzekeraars zijn te zien op vergelijkingssites
Zeven van de acht door ons onderzochte vergelijkingssites geven op hun website aan dat ze niet alle
zorgverzekeraars opnemen in hun overzicht.6 Daarbij vonden we geen verschil tussen
vergelijkingssites die het ‘Keurmerk Objectief Vergelijken’ voeren en vergelijkingssites die dat niet
doen.7 Ook van zorgverzekeraars die wel meegenomen worden in het overzicht van vergelijkingssites
zijn niet alle polissen zichtbaar. In dat geval wordt een specifieke polis niet getoond. In onderstaande
flowchart (Figuur 2.3) laten we zien wat de situatie was voor de 60 polissen die wij onderzocht
hebben.
Figuur 2.3

Flowchart polisaanbod op vergelijkingssites

60 polissen

20 niet overal
zichtbaar

40 overal zichtbaar

21 overal af te
sluiten

19 niet overal af te
sluiten

1 nergens af te
sluiten

2 nergens
zichtbaar

18 op minstens 1
site af te sluiten

18 op minstens 1
site zichtbaar

1 op alle sites waar
de polis zichtbaar
is ook af te sluiiten

17 niet op alle
sites waar de polis
zichtbaar is ook af
te sluiten

Bron: Websiteanalyses

We hebben voor elk van de 60 polissen, die aangeboden werden door onze selectie van 32
verzekeraars en labels (zie Tabel A1 in Bijlage A1 voor een overzicht van de 32 verzekeraars en

6 Eén van deze zeven vergelijkingssites toont standaard alleen zorgverzekeraars waar een samenwerking mee is, maar geeft wel de mogelijkheid om

via een ‘sorteer op’-functie alle zorgverzekeraars te laten zien.
7 Drie vergelijkingssites hebben een gedragscode en keurmerk voor zorgvergelijkingssites opgezet, het ‘Keurmerk Objectief Vergelijken’. Deze drie

vergelijkingssites zaten ook in onze selectie.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

20

labels), onderzocht of we die polissen ook terug konden vinden op de vergelijkingssites. Dat hebben
we gedaan in de periode van 17 november t/m 7 december 2021. Van de 60 polissen waren er toen
40 zichtbaar op alle acht vergelijkingssites (zie Figuur 2.3) en 20 waren niet op alle vergelijkingssites
zichtbaar. Van deze 20 waren er twee op geen enkele site zichtbaar. De overige achttien polissen
waren op sommige vergelijkingssites wel, en op andere niet te zien. Daarbij ging het om zowel
polissen gericht op een specifieke doelgroep als om meer algemene polissen. De 40 polissen die
overal zichtbaar waren werden aangeboden door 23 verzekeraars en labels. Eén van de 32
verzekeraars konden we helemaal niet op de onderzochte vergelijkingssites terugvinden. Dit betreft
een verzekeraar die gespecialiseerd is in verzekeringen voor een specifieke groep.
Van de 40 polissen die tussen 17 november en 7 december 2021 op alle acht onderzochte
vergelijkingssites te zien waren, waren er 21 ook via alle acht de vergelijkingssites af te sluiten. Deze
21 polissen werden door in totaal dertien verzekeraars en labels aangeboden (Figuur 2.3). Op één
verzekeraar na waren dit ook alle polissen die de betreffende verzekeraar aanbood. Voor deze
verzekeraar kwamen we een restitutiepolis tegen die niet op iedere vergelijkingssite af te sluiten
was. Tot slot was er één polis op elke vergelijkingssite zichtbaar, maar bij geen enkele ook af te
sluiten. Hierbij ging het om een polis gericht op een specifieke (religieuze) doelgroep.

In de loop van het overstapseizoen zijn meer polissen via vergelijkingssites af te sluiten
Zoals gezegd hebben we de vergelijkingssites in eerste instantie bekeken in de periode van 17
november tot en met 7 december. Als follow-up hebben we van 27 t/m 30 december nogmaals
gekeken naar het aanbod van de polissen die bij één of meerdere vergelijkingssites als ‘niet overal
zichtbaar’ (n=20) of als ‘niet overal af te sluiten’ (n=19) geregistreerd waren. Een aantal van deze
polissen (n=25) bleek toen wel zichtbaar en/of af te sluiten te zijn, hetgeen waarschijnlijk aangeeft
dat de onderhandelingen tussen zorgverzekeraars en vergelijkingssites gedurende het
overstapseizoen doorgegaan zijn.
Tabel 2.1 geeft de veranderingen weer ten opzichte van de eerste meting. De grootste verandering
betreft polissen die eerst wel zichtbaar waren op een vergelijkingssite, maar niet af te sluiten waren.
Voor tien polissen was het in de tweede periode toch mogelijk om ze af te sluiten via die
vergelijkingssite. Daarnaast waren er negen polissen die eerst niet zichtbaar waren op een bepaalde
vergelijkingssite, maar in de tweede periode wel zichtbaar (maar niet af te sluiten) waren.

Soms prijsverschillen tussen zorgverzekeraars en vergelijkingssites voor dezelfde polis
In een aantal gevallen vonden we prijsverschillen voor de basisverzekering tussen de
zorgverzekeraars en de vergelijkingssites. Een aantal polissen was goedkoper af te sluiten via de
vergelijkingssite dan via de site van de verzekeraar zelf. Het ging daarbij om een verschil van enkele
euro’s aan maandpremie.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

21

Tabel 2.1
Van...

Wijzigingen van het aanbod van polissen op vergelijkingssites in de periode van 7 tot
en met 30 december 2021 (n=25)
Naar...

Wel zichtbaar op vergelijkingssite, maar niet af
te sluiten
Niet zichtbaar op vergelijkingssite
Niet zichtbaar op vergelijkingssite
Wel zichtbaar op vergelijkingssite, maar niet af
te sluiten
Wel zichtbaar op vergelijkingssite, en af te
sluiten

Wel zichtbaar op vergelijkingssite, en af te sluiten
Wel zichtbaar op vergelijkingssite, maar niet af te
sluiten
Wel zichtbaar op vergelijkingssite, en af te sluiten

9

Niet zichtbaar op vergelijkingssite

2

Wel zichtbaar op vergelijkingssite, maar niet af te
sluiten

1

Bron: Websiteanalyses. Van de 39 polissen die eerst niet overal zichtbaar of niet overal af te sluiten waren ondergingen er
25 een wijziging.

2.5 Bruikbaarheid van de informatie van zorgverzekeraars scoort laag
Aan verzekerden is gevraagd wat zij vinden van de informatie van zorgverzekeraars met betrekking
tot het kiezen van een zorgverzekering (vragenlijst Consumentenpanel). Hierbij is gevraagd naar vijf
aspecten: duidelijkheid, begrijpelijkheid, uitgebreidheid, bruikbaarheid en behulpzaamheid bij het
kiezen. Iets minder dan de helft van de verzekerden (46%) geeft met een score 4 of 5 aan de
informatie begrijpelijk te vinden, terwijl één op de zes verzekerden (17%) met een score 1 of 2
aangeeft de informatie niet begrijpelijk te vinden (zie Figuur 2.4). Het minst positief zijn verzekerden
over de bruikbaarheid van de informatie voor het kiezen van een zorgverzekering: bijna twee op de
vijf verzekerden (37%) vindt de informatie (helemaal) niet bruikbaar (score 1 of 2), terwijl ongeveer
één op de vijf verzekerden (22%) de informatie (helemaal) wel bruikbaar vindt (score 4 of 5).

Nivel

Aantal
polissen
10

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

22

3

Figuur 2.4

Wat vindt u van de informatie van zorgverzekeraars met betrekking tot het kiezen
van een zorgverzekering? Voor het kiezen van een zorgverzekering vind ik de een
zorgverzekering? Voor het kiezen van een zorgverzekering vind ik de informatie van
zorgverzekeraars… (score 1 t/m 5, waarbij 1 = helemaal niet, 5 = helemaal wel)

Duidelijkheid (n=733, gewogen)

10%

Begrijpelijkheid (n=727, gewogen)

6%

Hoeveelheid (n=724, gewogen)

7%

Bruikbaarheid (n=722, gewogen)

10%

Behulpzaamheid bij het kiezen
(n=725, gewogen)

7%

14%

37%

11%

29%

37%

16%

34%

44%
27%

24%

49%

20%
score 1

12%

9%

42%

21%

0%

10%

40%
score 2

60%
score 3

18%

4%

16%

7%

80%
score 4

100%
score 5

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

Vervolgens hebben we verzekerden gevraagd om aan te geven hoe begrijpelijk zij de informatie van
zorgverzekeraars over een aantal verschillende onderwerpen vinden (vragenlijst Consumentenpanel,
zie Figuur 2.5). Er waren behoorlijke verschillen tussen de onderwerpen. De informatie over de
premie en over de dekking van zowel de basisverzekering als van de aanvullende verzekering vond
het merendeel van de verzekerden (zeer) begrijpelijk (variërend van 58% tot 77%). Informatie over
welke zorgaanbieders gecontracteerd zijn en de vergoeding bij een bezoek aan een nietgecontracteerde zorgaanbieder wordt door een kleiner percentage als begrijpelijk gezien. Ongeveer
twee op de vijf verzekerden (respectievelijk 39% en 40%) geeft aan deze informatie (zeer) begrijpelijk
te vinden, terwijl ongeveer een kwart van de verzekerden (respectievelijk 25% en 23%) aangeeft de
informatie (zeer) onbegrijpelijk te vinden (zie Figuur 2.5).
Ongeveer een derde van de verzekerden (34%) vindt de informatie van zorgverzekeraars over het
verschil tussen een naturapolis en een restitutiepolis begrijpelijk of zeer begrijpelijk, tegenover ruim
een kwart van de verzekerden (28%) dat de informatie onbegrijpelijk of zeer onbegrijpelijk vindt.
Daarnaast geeft een vijfde van de verzekerden (19%) aan de informatie van zorgverzekeraars over de
verschillen tussen naturapolissen bij een zorgverzekeraar begrijpelijk of zeer begrijpelijk te vinden.
Ruim een derde van de verzekerden (36%) vindt de informatie hierover onbegrijpelijk of zeer
onbegrijpelijk (zie Figuur 2.5).

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

23

Figuur 2.5

Kunt u per onderwerp aangeven hoe begrijpelijk u de informatie van zorgverzekeraars
over dit onderwerp vindt?
1%

Premie van de basisverzekering (n=724, gewogen)

4%

Dekking van de basisverzekering (n=723, gewogen)

1%
7%
1%
4%

Premie van de aanvullende verzekering (n=721,
gewogen)

27%

16%
57%

22%

8%

59%
32%

14%
51%

7%

5%

Welke zorgaanbieders gecontracteerd zijn (n=717,
gewogen)

20%

37%

34%

5%

18%

37%

36%

4%

5%

Vergoeding wanneer je naar een nietgecontracteerde zorgaanbieder gaat (n=721,…

9%

Verschil naturapolis en restitutiepolis (n=720,
gewogen)

19%

38%

30%

4%

10%

Verschillen tussen naturapolissen bij een
zorgverzekeraar (n=717, gewogen)

26%
0%

Onbegrijpelijk

61%

2%
8%

Dekking van de aanvullende verzekering (n=716,
gewogen)

Zeer onbegrijpelijk

18%

20%

45%
40%

17%

60%

Niet onbegrijpelijk, niet begrijpelijk

80%

Begrijpelijk

2%
100%

Zeer begrijpelijk

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

Meer dan de helft van de verzekerden (58%) geeft aan er redelijk of heel overtuigd van te zijn dat ze
voldoende informatie hebben ontvangen om een weloverwogen keuze te maken voor een
zorgverzekering (zie Figuur 2.6, vragenlijst Consumentenpanel). Daarentegen is er ook een groep
verzekerden die aangeeft minder overtuigd te zijn voldoende informatie te hebben ontvangen om
een weloverwogen keuze te maken voor een zorgverzekering. Ongeveer drie op de tien verzekerden
(29%) geeft aan een beetje overtuigd te zijn, en 13% van de verzekerden geeft aan hier helemaal niet
overtuigd van te zijn (zie Figuur 2.6).
Figuur 2.6

13%

0%

In hoeverre bent u ervan overtuigd dat u voldoende informatie heeft om een
weloverwogen keuze te maken voor uw zorgverzekering? (n=722, gewogen.).

29%

45%

25%

50%

Helemaal niet overtuigd

Een beetje overtuigd

13%

75%
Redelijk overtuigd

100%

Heel overtuigd

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

24

2.6 Meeste verzekerden hebben geen informatie over premieopbouw
ontvangen
Meer dan driekwart van de verzekerden (78%) geeft aan in de afgelopen twee jaar geen informatie
te hebben ontvangen over waaraan de premie van de zorgverzekering is besteed (zie Figuur 2.7,
vragenlijst Consumentenpanel). Een klein percentage (6%) van de verzekerden geeft aan hierover
wel informatie te hebben ontvangen.
Figuur 2.7

Heeft u in de afgelopen twee jaar informatie ontvangen over waaraan de premie van
uw zorgverzekering is besteed? (n=724, gewogen)
Ja

6%

Nee

78%

Weet ik niet

16%

0%

25%

50%

75%

100%

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

Ook al heeft de meerderheid geen informatie ontvangen over de besteding van de premie, ruim de
helft (53%) zou dit wel willen (zie Figuur 2.8). Bijna een derde van de verzekerden (31%) geeft aan
hierover geen informatie te willen ontvangen en 17% geeft aan niet te weten of zij informatie willen
ontvangen over waaraan de premie van hun zorgverzekering wordt besteed.
Figuur 2.8

Zou u informatie willen ontvangen over waaraan de premie van uw zorgverzekering
wordt besteed? (n=727, gewogen)
Ja

53%

Nee

31%

Weet ik niet

17%
0%

25%

50%

75%

100%

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

Van de verzekerden die informatie over de besteding van de premie willen ontvangen (53%, zie
Figuur 2.9), geeft ongeveer een derde (18% van het totaal) aan deze informatie te gebruiken bij het
maken van een keuze voor een zorgverzekering (vragenlijst Consumentenpanel, zie Figuur 2.9). Meer
dan de helft van deze groep (30% van het totaal) geeft aan dit misschien te zullen doen.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

25

Figuur 2.9

Zou u informatie over waaraan de premie van uw zorgverzekering wordt besteed
gebruiken om een keuze te maken voor een zorgverzekering? (n=377))

Ja

34%

Misschien

57%

Nee

6%

Weet ik niet

3%
0%

25%

50%

75%

100%

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidzorg. Percentages zijn berekend over de 377 verzekerden die informatie
wil ontvangen (groep die ‘ja’ antwoordde in Figuur 2.8).

Aan de verzekerden (53%, zie Figuur 2.8) die informatie zouden willen ontvangen over waaraan de
premie wordt besteed, is gevraagd om voor een aantal aspecten waaruit de premie van hun
zorgverzekering is opgebouwd aan te geven hoe belangrijk zij het vinden om hierover informatie te
ontvangen (zie Figuur 2.10). Of zorgverzekeraars de premie verhogen zodat ze winst kunnen uitkeren
wordt als de belangrijkste informatie gezien door verzekerden: 85% van de verzekerden die
informatie willen ontvangen (42% van het totaal) geeft aan dit (zeer) belangrijke informatie te
vinden. Ook informatie over de aanwending van de reserves (om de premie te verlagen) en de
dotatie aan de reserves (om tegenvallers op te vangen) wordt door een heel ruime meerderheid van
de verzekerden die informatie zouden willen ontvangen over de besteding van de premie als (zeer)
belangrijk gezien. Voor beide aspecten geeft meer dan vier van de vijf verzekerden die informatie
willen ontvangen (44% van het totaal) aan dit (zeer) belangrijke informatie te vinden (zie Figuur
2.10).
Wat opvalt is dat de vraag over het belang van informatie over het deel van de premie dat de
zorgverzekeraar kwijt is omdat niet iedereen zijn premie betaalt, de meeste variatie in de
antwoorden oplevert. Tegenover een kwart van de verzekerden die dit (zeer) belangrijk vindt (12%
van het totaal), staat een tiende (5% van het totaal) die deze informatie (zeer) onbelangrijk vindt (het
hoogste percentage van alle aspecten.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

26

Figuur 2.10

Hieronder staat een aantal aspecten waaruit de premie van uw zorgverzekering is
opgebouwd. Zou u per aspect kunnen aangeven hoe belangrijk u het vindt om
hierover informatie te ontvangen?
2%

De premie die het ministerie van VWS geschat heeft om alle
zorgkosten mee te dekken (n=379)

5%

18%

57%

14%

4%

22%

53%

15%

4%

1%
De schatting van de zorgverzekeraar of de premie die het
ministerie van VWS geschat heeft te hoog of te laag is (n=380)

5%
2%

Het deel dat de zorgverzekeraar kwijt is aan bedrijfskosten
(bijvoorbeeld personeelskosten, kosten voor het
bedrijfspand) (n=381)

3%

Of zorgverzekeraars hun eigen spaarpot (reserves) inzetten
om de premie te verlagen (n=381)

1% 9%

14%

50%

29%

3%

54%

31%

3%

55%

30%

2%

2%

2%

Het geld dat zorgverzekeraars in hun eigen spaarpot
(reserves) stoppen om tegenvallers in de toekomst op te
kunnen vangen (n=378)

2%

10%
4%

Of zorgverzekeraars de premie verhogen zodat ze winst
kunnen uitkeren (n=380)

3% 8%

33%

48%

4%

3%
Het deel dat de zorgverzekeraar kwijt is omdat niet iedereen
zijn premie betaalt (n=381)

6%
0%

Zeer onbelangrijk

Onbelangrijk

Niet onbelangrijk, niet belangrijk

19%

45%

20%

40%

Belangrijk

Zeer belangrijk

24%
60%

80%

We hebben de deelnemers aan de werksessie ook gevraagd naar hun mening over informatie over
de premieopbouw aan de hand van een video van een verzekeraar met informatie over de (nieuwe)
vastgestelde premie van de basisverzekering en een infographic met informatie over de
premieopbouw. In de video werd uitgelegd waarom de premie voor 2022 gestegen was, terwijl in de
infographic een gedetailleerde uitsplitsing van het premiebedrag werd gegeven door middel van het
laten zien van premie verhogende en premie verlagende posten, met de bijbehorende bedragen.
De meeste deelnemers vonden de video duidelijk, en over het algemeen vond men de daarin
verstrekte informatie goed te begrijpen. Drie deelnemers plaatsten wel vraagtekens bij de integriteit.
Eén van hen verwoordde het als volgt:
“Ik vraag me af hoe integer het is. Het ziet er heel integer uit, ze komen ons tegenmoet, ze doen
van alles, maar in hoeverre is dat ook daadwerkelijk zo?” (Deelnemer G, werksessie)
De infographic leidde tot meer vragen en discussie onder de deelnemers. Een aantal mensen met
een financiële achtergrond of interesse gaf aan dat het overzicht duidelijk was, maar ook dat het
aanleiding zou zijn om verder te zoeken, door bijvoorbeeld in de infographic te klikken voor extra
informatie, of door het jaarverslag erbij te nemen. Voor veel deelnemers riepen de genoemde

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

100%

Ik begrijp niet wat dit aspect inhoudt

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg.

Nivel

3%

27

posten en bedragen alleen maar meer vragen op. Vooral de termen ‘rekenpremie’ en ‘premiekorting
door vrijwillig eigen risico’ zorgden voor verwarring:
“Hoe komen ze aan die rekenpremie VWS? Wat zijn de bedrijfskosten? Waar staan de letters
VWS voor?” (Deelnemer K, werksessie)
“Wat mij vooral opviel is de ‘premiekorting door vrijwillig eigen risico’ die als een kostenpost
wordt neergezet. Ik begreep meer, dat als je een hoger eigen risico neemt, dan gaat je premie
omlaag, niet omhoog. Of omgekeerd, dan zou het betekenen dat alle mensen die een hoger
vrijwillig eigen risico nemen een zware last leggen op de mensen die geen eigen risico nemen,
waardoor de premie omhooggaat. Dat lijkt me ook een hele scheve situatie.” (Deelnemer C,
werksessie)
Zes van de achttien deelnemers die de vraag over de moeilijkheidsgraad van de informatie
beantwoordden (via een poll in Zoom) vond de informatie over de premieopbouw (video en
infographic) moeilijk tot heel moeilijk. Dat merkten we ook in de discussie. Vooral de bedragen en
posten in de infographic bleven voor verwarring zorgen. Eén deelnemer merkte op dat ook de
combinatie van video en infographic de zaak niet duidelijker maakt:
“Het is niet heel moeilijk om te begrijpen wat er staat, of wat er gezegd wordt, maar als je de
twee bij elkaar pakt wordt het een beetje een vaag verhaal. (..) De eerste reden die in het
filmpje wordt gegeven voor de stijging [van de premie] is een toename van de zorgkosten, en
de loonkosten in de zorg (..), maar als ik dan zie dat zorgkosten in deze tabel [bedrag] Euro
bedragen, (..) dan komt dat niet overeen. De argumenten in het filmpje vormen niet de
hoofdmoot hier in de infographic. Als je het bij elkaar pakt, denk je: hebben we over
hetzelfde?” (Deelnemer P, werksessie)
We vroegen de deelnemers ook (via een poll in Zoom) of informatie over de premieopbouw van
belang zou zijn bij het overstappen. Veruit de meeste deelnemers (zeventien van de negentien)
gaven aan dat dat niet zo was. Eén van hen gaf in de discussie naar aanleiding van de poll aan:
“Het maakt me niet uit wat ze met het geld doen, als ik maar zo veel zorg krijg voor zo weinig
mogelijk geld.” (Deelnemer B, werksessie)
Een viertal deelnemers gaf expliciet aan transparantie belangrijk te vinden, en dat informatie over de
premie-opbouw daaraan kan bijdragen. Maar zij stelden hier ook vragen bij:
“Het is belangrijk dat een verzekeraar transparant is, maar tot hoeverre is een verzekeraar
transparant, wat kun je en mag je vertrouwen daarin? Dit is uiteindelijk marketing, en je weet
niet of het klopt.” (Deelnemer P, werksessie)
Anderen noemden dat het begrijpen van de informatie veel (vak)kennis vereist, en dat het te veel tijd
en moeite kost om het uit allemaal te zoeken.
Toen we vroegen wat de deelnemers misten in het overzicht, gaven vier deelnemers aan dat een
vergelijking zinvol zou zijn. Hierbij ging het over een vergelijking in de tijd voor dezelfde verzekeraar

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

28

(bijvoorbeeld de premie van 2021 en 2022 naast elkaar), of om een vergelijking tussen verschillende
verzekeraars:
“Je zou de bedrijfskosten bij anderen willen zien. Werken ze nu efficiënt, of werken ze niet
efficiënt? En al die andere kosten zou iedereen op dezelfde manier moeten presenteren,
zodanig dat je kunt zien (..): hoe efficiënt zijn die zorgverzekeraars?” (Deelnemer N,
werksessie)

2.7 Informatie over het polisaanbod voor veel mensen moeilijk te begrijpen
Zorgverzekeraars geven op hun websites veel informatie over de basisverzekeringen die ze
aanbieden. Om te kijken of deze informatie begrijpelijk is, heeft het Nivel aan BureauTaal gevraagd
om de overzichten die zorgverzekeraars geven van de basisverzekering(en) die ze aanbieden in de
vorm van een tabel of figuur te analyseren op begrijpelijkheid. Een voorbeeld van een dergelijk
overzicht staat in Figuur 2.11.
Figuur 2.11

Voorbeeld van een polisoverzicht van een zorgverzekeraar zoals beoordeeld op
begrijpelijkheid door BureauTaal.

Bron: Website zorgverzekeraar

BureauTaal heeft deze overzichten voor 27 van de 32 websites geanalyseerd en beoordeeld op
begrijpelijkheid door middel van een expertoordeel. Vijf websites gaven de informatie over het
polisaanbod niet in een overzicht, maar als lopende tekst weer. Voor deze vijf websites heeft
BureauTaal een analyse van het taalniveau uitgevoerd met de Texamen software.
Bij het expertoordeel heeft BureauTaal bekeken hoe goed of hoe slecht een website de bezoeker in
staat stelt om een verzekering te kiezen. Welke kenmerken maken de informatie makkelijk? En welke
kenmerken maken de informatie juist moeilijk? Daarbij werd op de volgende kenmerken gelet:

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

29

• De inhoud: Geeft de website informatie die nuttig is voor de bezoeker?
• De structuur: Hoe overzichtelijk staat de informatie op de website?
• De formulering: Hoe toegankelijk is het taalgebruik?
Uit de analyse kwamen als meest genoemde zaken die een overzicht makkelijk maken:

• Overzichtelijkheid: niet te grote hoeveelheid informatie, informatie die in opsommingen
weergegeven wordt en kolommen naast elkaar die zó zijn vormgegeven dat vergelijken
gemakkelijk is;
• Instrumenten: het gebruik van icoontjes die de vergelijking vergemakkelijken, gebruik van
doorverwijsknoppen waar je meer informatie kunt vinden;
• Taalgebruik: persoonlijk taalgebruik (bijv. lezer aanspreken met u), actief taalgebruik, of lopende
tekst waarin de samenhang tussen de zinnen duidelijk is.
Zaken die de overzichten juist moeilijk te begrijpen maken, waren:

• Taalgebruik: formeel taalgebruik, onpersoonlijk taalgebruik, vaktaal (zoals collectiviteitskorting,
vrijwillig eigen risico, premiekorting);
• Het gebruik van abstracte (bijvoorbeeld ‘vergoeden’ in plaats van ‘wij betalen’ of ‘u krijgt’) en
moeilijke woorden (zoals consult, medisch noodzakelijke zorg, gemiddeld gecontracteerd tarief).
Een tabel met alle zaken die de overzichten makkelijk of moeilijk maken staat in Bijlage C.
Van de vijf van de 32 websites, die de polis informatie niet in de vorm van een overzicht maar als
tekst presenteerden, hadden er vier taalniveau B2, en één taalniveau C1 (analyse BureauTaal met
Texamen, zie Bijlage C). Het taalniveau van de teksten van deze websites was daarmee hoger dan
eenvoudig Nederlands (niveau B1). Dit betekent dat deze informatie voor veel mensen moeilijk te
begrijpen is. Teksten op taalniveau B1 zijn voor de meerderheid van de Nederlanders wel begrijpelijk.

2.8 Weinig websites zetten instrumenten in om begrijpelijkheid te vergroten
Om de begrijpelijkheid van de aangeboden informatie te vergroten, kunnen verzekeraars
instrumenten zoals een voorleesfunctie of animaties inzetten. In deze monitor hebben we gekeken
of we de volgende instrumenten aantroffen op de websites van zorgverzekeraars:

• Een voorleesfunctie, waarbij de tekst op (een gedeelte van) de website voorgelezen wordt;
• Video’s of animaties waarin informatie over de aangeboden verzekeringen verduidelijkt of
toegelicht wordt;
• Infographics waarin informatie over de aangeboden basisverzekeringen verduidelijkt of toegelicht
wordt.
Op geen van de door ons onderzochte websites konden we een voorleesfunctie vinden. In de
Monitor overstapseizoen 2017-2018 (Van Esch e.a. 2018) waren er nog twee websites met een
voorleesfunctie. Tegenwoordig beschikken webbrowsers over een ingebouwde voorleesfunctie, of is

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

30

die via een app in de browser te installeren. Dat kan een reden zijn waarom een dergelijke
functionaliteit niet meer voorkomt op de onderzochte websites. Op tien websites waren video’s of
animaties te vinden die betrekking hadden op de aangeboden polissen. De onderwerpen van deze
video’s staan in Tabel 2.2. Vijf websites maakten gebruik van een infographic. Daarbij ging het om
een infograhpic met informatie over de premieopbouw (n=2), algemene informatie over de
basisverzekering, keuzehulp bij het bepalen van het eigen risico en informatie over no-claim korting.
Tabel 2.2
Onderwerpen van video’s op de websites van zorgverzekeraars
Onderwerp video
Aantal websites
Uitleg over eigen risico
4
Uitleg over premieopbouw
2
Uitleg over de polissen
2
Uitleg over korting op de premie
1
Uitleg over de eigen bijdrage
1
Bron: Websiteanalyses

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

31

3

Koppelverkoop en sturende elementen

Belangrijkste resultaten
• Bijna de helft van de verzekerden (49%) weet dat een basisverzekering en een aanvullende
verzekering bij verschillende verzekeraars af te sluiten is (vragenlijst Consumentenpanel).
• Ruim drie kwart (77%) van de verzekerden is niet op de hoogte van koppelverkoop, dat wil zeggen
dat verzekerden bij sommige verzekeraars bepaalde aanvullende verzekeringen alleen kunnen
afsluiten als ze voor een specifieke basisverzekering van die verzekeraar hebben gekozen.
(Vragenlijst Consumentenpanel).
• Op bijna de helft van de 32 websites zijn sturende elementen (zoals een label ‘meest gekozen
polis’) te vinden (websiteanalyses).
• De meeste deelnemers van de werksessie geven aan zich niet door sturende elementen te laten
beïnvloeden (werksessie).

3.1 Inleiding
Verzekerden die zich willen verzekeren voor extra zorg die niet door de basisverzekering vergoed
wordt, kunnen een aanvullende verzekering afsluiten. Verzekerden die een aanvullende verzekering
willen afsluiten, kunnen ervoor kiezen om deze bij een andere zorgverzekeraar af te sluiten dan hun
basispolis. Dit komt in de praktijk niet veel voor. Daarnaast is het zo dat verzekerden bij sommige
verzekeraars bepaalde aanvullende verzekeringen alleen kunnen afsluiten als ze voor een specifieke
basisverzekering van die verzekeraar hebben gekozen. Dat heet koppelverkoop. De vraag die we
hierover beantwoorden, luidt:
1. Zijn verzekerden zich ervan bewust dat er soms koppelverkoop tussen basisverzekering en
aanvullende verzekering is? Kiezen mensen op basisverzekering, totaal, of aanvullende
verzekering? (Paragraaf 3.2)
Daarnaast zetten commerciële websites vaak zogenaamde sturende elementen in om bezoekers
richting een bepaalde keuze te ‘nudgen’ (Thaler en Sunstein 2008). Een voorbeeld hiervan voor
zorgverzekeringen is een label ‘meest gekozen’ bij een polis. Deze ‘potentieel sturende elementen’
worden gebruikt om de aandacht van verzekerden nadrukkelijker op bepaalde polissen te richten.
Over deze sturende elementen hebben we ook een aantal vragen beantwoord, namelijk:
2. In hoeverre is de verzekeraar sturend in keuze voor een polis? (Paragraaf 3.3)
3. In hoeverre laten verzekerden zich sturen door elementen als ‘meest gekozen’ en een
standaard keuze die is aangevinkt? (Paragraaf 3.4)
Om de bovenstaande vragen te beantwoorden, maken we gebruik van resultaten van de werksessie,
de vragenlijst binnen het Consumentenpanel Gezondheidszorg en de websiteanalyses.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

32

3.2 Meeste verzekerden zijn niet op de hoogte van koppelverkoop
Ongeveer de helft van de verzekerden (49%) geeft aan te weten dat zij hun basisverzekering en
aanvullende verzekering bij verschillende zorgverzekeraars kunnen afsluiten (vragenlijst
Consumentenpanel). De andere helft (51%) geeft aan dat zij dit niet wisten.
Daarnaast is uitgevraagd of verzekerden wisten dat bij sommige zorgverzekeraars extra voorwaarden
gelden of een hogere premie moet worden betaald als zij alleen een aanvullende verzekering willen
afsluiten en geen basisverzekering. Een derde van de verzekerden (34%) geeft aan dat zij dit wisten,
tegenover twee derde (66%) die aangeeft dat zij dit niet wisten (vragenlijst Consumentenpanel).
Tot slot geeft 23% van de verzekerden aan dat zij wisten dat zij bij sommige zorgverzekeraars niet uit
alle aanvullende verzekeringen kunnen kiezen als zij een bepaalde basisverzekering kiezen,
tegenover ruim driekwart van de verzekerden (77%) die dit niet wisten (zie Figuur 3.1, vragenlijst
Consumentenpanel).
Figuur 3.1

Bij sommige zorgverzekeraars kunt u niet uit alle aanvullende verzekeringen kiezen
als u een bepaalde basisverzekering kiest. Wist u dat? (n=746, gewogen))

100%
75%
50%
25%
0%

77%
23%
Ja

Nee

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

In de werksessie hebben we de deelnemers ook gevraagd naar koppelverkoop door
zorgverzekeraars. Om de discussie te starten lieten we hen in de plenaire sessie eerst Figuur 3.1 zien.
De meeste deelnemers gaven aan, zich te herkennen in het resultaat van de vragenlijst. Vier
deelnemers gaven aan, dat ze wel op de hoogte waren van het feit, dat de keuze van een
basisverzekering bepalend kan zijn voor de keuzemogelijkheden van de aanvullende verzekering.
Hierbij valt op, dat twee van hen hier pas achter kwamen nadat ze op zoek waren gegaan naar een
aanvullende verzekering die specifieke zorg vergoedde. Een van hen verwoordde dit als volgt:
“Ik wist het, ik had het jaar hiervoor een budgetverzekering afgesloten. Ik wou toen een
bepaald pakket met fysiotherapie, maar dat kon toen niet, omdat ik dan niet die
budgetverzekering mocht kiezen.” (Deelnemer R, werksessie)
Later in de sessie gaf een andere deelnemer het als volgt aan:
“Het zijn waarschijnlijk verschillen waar je heel snel overheen kijkt op het moment dat het
niet relevant is. Waarmee ik bedoel: als je door kan klikken, graag een extra
tandartsverzekering wilt, of fysiotherapie, en dat [afsluiten] lukt, dan ga je verder ook nooit
kijken naar verschillen.” (Deelnemer Q, werksessie)

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

33

Vervolgens lieten we de deelnemers achter elkaar twee overzichten zien met elk twee basispolissen.
Tussen de basispolissen was er telkens een verschil in de aanvullende verzekeringen die afgesloten
konden worden. De duurdere polis bood in beide gevallen meer keuze uit aanvullende
verzekeringen. De meeste deelnemers gaven aan een dergelijk overzicht nog nooit gezien te hebben,
en verbaasden zich vooral over het verschil tussen de twee basisverzekeringen. Eén van hen
verwoordde het zo:
“Vanuit de overheid is gezegd: “iedereen heeft een basisverzekering, en daarop kun je
bijverzekeren”. Ik vind het dan best verwarrend dat je weer een [naturapolis 1] en
[naturapolis 2] gaat krijgen. (..) Ik verwacht eigenlijk als ik lees ‘basisverzekering voor
iedereen’, dat die bij alle zorgverzekeraars soortgelijk is, maar dat schijnt niet het geval te
zijn.” (Deelnemer D, werksessie)
Twee deelnemers gaven ook aan (de redenen voor) de beperking van de keuzevrijheid in aanvullende
verzekeringen niet goed te begrijpen:
“Bij [naturapolis 1] kun je maar uit [aantal] modules kiezen, maar als je [naturapolis 2] kiest
(..) kun je opeens uit (..) meer modules kiezen. Waarom kun je bij de ene meer modules kiezen
dan bij de andere? Omdat je meer geld betaalt? Waarom?” (Deelnemer A, werksessie)
“Hoe zit het als je bij de ene verzekeraar een basisverzekering hebt, en dan bij de andere een
aanvullende verzekering wilt afsluiten, hoe zit het dan? Zitten daar dan ook nog verschillen in
keuzes in? Dat lijkt me wel vervelend, als je in principe een aanvullende verzekering uit wilt
kiezen, en dat kan weer niet omdat je bij de ene verzekeraar niet de juiste basisverzekering
hebt, dan wordt het wel heel lastig zoeken.” (Deelnemer J, werksessie)

Doorslaggevende overweging bij de keuze voor een zorgverzekering is premie en dekking
van de basis- en aanvullende verzekering samen.
Verzekerden kunnen verschillende overwegingen hebben als het gaat om de keuze voor een
zorgverzekering. Figuur 3.2 laat zien dat verzekerden zowel de premie als dekking (erg) belangrijk
vinden bij de keuze van een zorgverzekering (vragenlijst Consumentenpanel). Verzekerden gaven
daarbij net wat vaker aan de dekking (erg) belangrijk te vinden (rond 85%) dan de premie (rond 75%)
(zie Figuur 3.2). Verder laat Figuur 3.2 zien dat de kenmerken (premie en dekking) van de
basisverzekering ongeveer even belangrijk worden gevonden door verzekerden als de kenmerken
van de aanvullende verzekering.
De doorslaggevende overweging bij de keuze voor een zorgverzekering is voor de grootste groep
verzekerden (40%) de premie en de dekking van de basis- en aanvullende verzekering samen (zie
Figuur 3.3, vragenlijst Consumentenpanel). Op plek twee en drie volgen de premie van de
basisverzekering (14%), en de dekking van de basis- en aanvullende verzekering samen (14%). Van de
verzekerden geeft 1% aan dat de premie van de aanvullende verzekering de doorslag geeft bij de
keuze van een zorgverzekering (zie Figuur 3.3).

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

34

Figuur 3.2

Hoe belangrijk zijn onderstaande overwegingen bij uw keuze voor uw
zorgverzekering?
Premie van de basisverzekering (n=743, gewogen)

2%
3%

Dekking van de basisverzekering (n=743, gewogen)

3%
2% 9%

Premie van de aanvullende verzekering (n=743, gewogen)

5% 5%

20%

51%
55%
54%

20%

48%

Premie van de basis- en aanvullende verzekering samen (n=739,
4%4% 13%
gewogen)

36%
54%

Dekking van de basis- en aanvullende verzekering samen (n=743,
5%3% 8%
gewogen)

25%

49%

0%
Onbelangrijk

31%

16%

Dekking van de aanvullende verzekering (n=742, gewogen) 5%4% 8%

Erg onbelangrijk

24%

20%

35%

40%

Niet onbelangrijk, niet belangrijk

60%
Belangrijk

80%

100%

Erg belangrijk

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

Figuur 3.3

Welke overweging heeft bij u de doorslag gegeven bij uw keuze voor uw
zorgverzekering? (één antwoord mogelijk) (n=728, gewogen)

Premie en dekking van de basis- en aanvullende verzekering…

40%

Premie van de basisverzekering

14%

Dekking van de basis- en aanvullende verzekering samen

14%

Premie en dekking van de basisverzekering

12%

Dekking van de basisverzekering

6%

Premie van de basis- en aanvullende verzekering samen

6%

Premie en dekking van de aanvullende verzekering

5%

Dekking van de aanvullende verzekering

4%

Premie van de aanvullende verzekering

1%
0%

10%

20%

30%

40%

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

3.3 Bijna de helft van de websites gebruikt sturende elementen
We hebben de websites van zorgverzekeraars geanalyseerd op de aanwezigheid van een aantal
duidelijk zichtbare sturende elementen: een aanduiding ‘meest gekozen’ (of een vergelijkbare
aanduiding) bij een basisverzekering, een reeds aangevinkte (geselecteerde) polis bij een vergelijking
of premieberekening, of een andere, duidelijk zichtbare nadruk op een bepaalde polis. Bij het

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

35

50%

verzamelen van de data viel op dat sommige verzekeraars deze sturende elementen alleen inzetten
bij aanvullende verzekeringen. Aangezien het onderzoek zich richtte op de basisverzekeringen
hebben wij deze sturing bij aanvullende verzekeringen niet meegenomen.
Van de 32 door ons onderzochte websites waren er veertien die een duidelijk sturend element
gebruikten (zie Tabel 3.1). Daarbij maakten tien sites gebruik van een (variant op) ‘meest gekozen’
optie. Twee sites vinkten een polis aan als standaardoptie, terwijl vier sites op een andere manier
duidelijk de nadruk op een polis of keuzemogelijkheid legden. Hierbij ging het om het gebruik van
kleur om een bepaalde polis te benadrukken, het gebruik van symbolen (zoals sterren) en
beoordelingscijfers.
Tabel 3.1
Sturende elementen op websites van zorgverzekeraars.
Sturend element
Aantal websites
(n=32)
Geen
18
Wel
14
Aangetroffen elementen*:
‘Meest gekozen’ aanduiding
10
Standaardoptie
2
Anders
4
Bron: Websiteanalyses
* Twee websites hebben twee sturende elementen.

3.4 Deelnemers laten zich niet bewust beïnvloeden door sturende elementen
Om na te gaan in hoeverre verzekerden zich laten beïnvloeden door sturende elementen op websites
van zorgverzekeraars hebben we de deelnemers aan de werksessie een polisoverzicht van een
zorgverzekeraar laten zien (zie Figuur 2.11 in het vorige hoofdstuk). Hierin stonden drie polissen: een
budget naturapolis, een uitgebreidere naturapolis en een restitutiepolis. De budgetpolis was het
goedkoopst en de restitutiepolis het duurst; de prijs van de uitgebreidere naturapolis zat tussen
beide in. We hebben het polisoverzicht op vier verschillende manieren laten zien8. Drie varianten
hadden telkens het label ‘meest gekozen’ bij een andere polis staan. Bij de vierde variant stond het
label ‘meest gekozen’ bij geen enkele polis.
In geen van de drie groepjes waarin een polis het ‘meest gekozen’ label had werd die polis ook door
de meeste deelnemers in de groep gekozen. De meeste deelnemers gaven aan dat het eigen
(verwachte) zorggebruik, de premie of de contractering van bepaalde zorgaanbieders de doorslag gaf
om te kiezen voor een bepaalde polis:
“Omdat ik een goede gezondheid heb, ik gebruik weinig zorg, kijk [ik] alleen naar de zorg.”
(Deelnemer R, werksessie)

8 Door zowel de ochtend als de middagsessie in twee groepen te delen, konden we vier verschillende manieren van

presenteren laten zien.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

36

“Het gaat voor mij [om] onvoorziene zorgkosten. Voor mijn zijn de aanvullende verzekeringen
belangrijker, de tandarts, de fysio (…). Gebaseerd op zorgkosten zoals ik nu kan inschatten.”
(Deelnemer Q, werksessie)
De getoonde polissen maakten expliciet melding van het aantal gecontracteerde ziekenhuizen. Dat
was voor veel deelnemers aanleiding om daar goed op te letten:
“Ik zou wel kijken wat dat beperkt aantal geselecteerde ziekenhuizen is. Als het ziekenhuis
van keuze geselecteerd is, dan zou ik [de budgetpolis] afsluiten. Bereikbaarheid en prijs zijn
belangrijk.” (Deelnemer N, werksessie)
“Budget polis [vergoedt] een beperkt aantal ziekenhuizen, dus daarom naar [de uitgebreidere
naturapolis].” (Deelnemer I, werksessie)
Verder viel nog op, dat de middelste optie (de uitgebreidere naturapolis) vaak gezien werd als een
‘veilige’ optie, onafhankelijk van het ‘meest gekozen’ label:
“De gulden middenweg. Vrije keuze vind ik belangrijk, daar [heb ik wel wat meer] per maand
voor over.” (Deelnemer M, werksessie)
“Ik maak niet veel gebruik van zorg, maar om nu voor budget te gaan vind ik ook weer zo
wat.” (Deelnemer J, werksessie)
Nadat de deelnemers hun keuze voor een polis gemaakt en toegelicht hadden, wezen we hen op het
‘meest gekozen’ label. In de sessie met het overzicht zonder label werd er alleen in algemene zin
naar dit element gevraagd, bijvoorbeeld of de deelnemers een dergelijk label al eens eerder waren
tegengekomen.
De meeste deelnemers gaven aan dat het label hun keuze niet beïnvloed had. Sommigen gaven aan
het niet gezien te hebben, terwijl anderen het wel opgemerkt hadden, maar dat de keuze er niet op
gebaseerd was:
“Ik heb het gezien, maar dingen als best getest, of beste kwaliteit/prijs verhouding, daar heb
ik weinig aan (…). Kijk vooral naar hoe het voor mij persoonlijk valt.” (Deelnemer C,
werksessie)
Twee deelnemers gaven aan dat ze niet zeker wisten of het label de keuze beïnvloed had:
“Ik wil denken dat het me niet heeft beïnvloed, maar dat is met alles wat reclame gevoelig is.
Ik wil denken dat ik het op eigen kracht heb gemaakt, maar durf het niet te zeggen. Het is me
wel opgevallen. Ik wil dat het me niet beïnvloed, maar hoe het brein werkt weet ik niet.”
(Deelnemer F, werksessie)
Er waren ook deelnemers, die aangaven dat een dergelijke label wel van invloed was. Daarbij ging
het niet alleen over de getoonde zorgverzekeringen, maar ook over andere producten
(autoverzekeringen, elektronicaproducten etc.). Vooral bij twijfel tussen twee opties kan een
dergelijk label de doorslag geven:

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

37

“Ik laat me erdoor leiden als ik het niet zeker weet en de verschillen het kleinst zijn. Dat is een
aspect dat ik wel mee laat wegen, maar niet per definitie.” (Deelnemer G, werksessie)
Tot slot gaven twee deelnemers aan dat het label zelfs een averechts effect had: ze zouden een polis
juist niet kiezen, of zouden willen weten wat er achter zat, als de polis voorzien was van een label
‘meest gekozen’.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

38

4

Nagenoeg gelijke polissen

Belangrijkste resultaten
• Bij negen van de 32 websites zou informatie over (nagenoeg) gelijke polissen te vinden moeten
zijn, omdat er sprake is van (nagenoeg) gelijke polissen.
• Op al deze negen websites is informatie over (nagenoeg) gelijke polissen te vinden
(websiteanalyses).
• Deelnemers vonden het zoeken naar (nagenoeg) gelijke polissen lastig en zijn onbekend met de
term en het fenomeen (werksessie).
• De meeste deelnemers vinden de informatie over (nagenoeg) gelijke polissen niet bruikbaar bij
het overstappen (werksessie).
• De overzichten van (nagenoeg) gelijke polissen zijn moeilijk te begrijpen (analyse BureauTaal).

4.1 Inleiding
Op grond van de “Regeling informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars aan consumenten”9 zijn
zorgverzekeraars verplicht om polissen die binnen een concern of door een individuele
zorgverzekeraar worden aangeboden en (nagenoeg) gelijk zijn te vermelden op hun website. Polissen
zijn (nagenoeg) gelijk als de verzekerde prestaties en de keuzemogelijkheden tussen zorgaanbieders
en andere diensten (vrijwel) overeenkomen. Iedere betrokken zorgverzekeraar moet in een overzicht
op de website aangeven dat deze polissen (nagenoeg) gelijk zijn. Dit overzicht moet op een direct
zichtbare plaats op de website staan, waar ook het aanbod van de polissen en de premies van de
zorgverzekeraar staan. Wij hebben hierover de volgende vragen beantwoord:
1. Op welke wijze wordt een verzekerde geïnformeerd over (nagenoeg) gelijke polissen?
(paragraaf 4.2)
2. Kunnen verzekerden vinden of er nog vergelijkbare polissen (binnen een concern) zijn?
(paragraaf 4.3)
3. Kunnen verzekerden het overzicht van vergelijkbare polissen dat zorgverzekeraars verplicht
zijn om aan te bieden vinden en is deze informatie bruikbaar bij het overstappen? (paragraaf
4.4)
4. Wat is het taalniveau van de informatie over (nagenoeg) gelijke polissen? (paragraaf 4.5)
Om de bovenstaande vragen te beantwoorden, maken we gebruik van resultaten van de werksessie,
de websiteanalyses en de analyse van het taalniveau.

9 https://puc.overheid.nl/nza/doc/PUC_289900_22/1/

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

39

4.2 Op alle websites informatie over (nagenoeg) gelijke polissen te vinden als
dit van toepassing is
Van de 60 onderzochte polissen zijn er 48 uniek (gebaseerd op informatie verkregen via VWS). Dat
betekent dat twaalf polissen niet uniek zijn. Deze polissen zijn (nagenoeg) gelijk aan één van de
unieke polissen. Twee concerns bieden dergelijke polissen aan, dat wil zeggen polissen die
(nagenoeg) gelijk waren aan ten minste één andere polis van hetzelfde concern. De twaalf polissen
werden aangeboden door negen verzekeraars en labels van deze twee concerns. De websites van
deze negen verzekeraars en labels hebben we onderzocht op de manier waarop ze informatie over
de (nagenoeg) gelijke polissen verschaften. Op alle negen websites hebben we informatie kunnen
vinden over de (nagenoeg) gelijke polissen die binnen het concern aangeboden werden. De
(nagenoeg) gelijke polissen werden daarbij in de vorm van een tabel gepresenteerd, met de
vergelijkbare polissen bij elkaar gegroepeerd. Op drie van de negen websites (van beide concerns)
was een link naar een dergelijke tabel te vinden bij het polisoverzicht, op de overige zes websites
stond de link/informatie elders op de site. In dat geval was meer zoekwerk nodig om de informatie te
vinden, omdat deze niet direct bij het polisoverzicht stond. In deze situaties is de plaats waar de
informatie vermeld stond niet in overeenstemming met de Regeling informatieverstrekking
ziektekostenverzekeraars aan consumenten10. Volgens deze Regeling moet het overzicht van
(nagenoeg) gelijke polissen namelijk bij het polisoverzicht te vinden zijn.

4.3 Zoeken naar informatie over (nagenoeg) gelijke polissen is lastig
In de huiswerkopdracht is aan de deelnemers gevraagd om een overzicht van (nagenoeg) gelijke
polissen op te zoeken. Tijdens de werksessie is verder ingegaan op het concept van (nagenoeg)
gelijke polissen. De meeste deelnemers gaven aan hier niet bekend mee te zijn. Het was daarnaast
voor hen onbekend wat met deze term bedoeld wordt. Eén van de deelnemers lichtte daarbij toe:
“Ik wist eigenlijk niet zo goed waarnaar ik aan het zoeken was met de nagenoeg gelijke
polissen. Ik vind alles op elkaar lijken, alleen is de ene [polis] duurder dan de andere. Dus ik
wist niet zo goed waarnaar ik aan het zoeken was” (Deelnemer F, werksessie)
Ook bleek dat bij meerdere deelnemers de term (nagenoeg) gelijke polissen voor verwarring zorgde.
Zij gingen ervan uit dat dit om verschillende polissen op één website ging (bijv. twee naturapolissen,
of een natura- en restitutiepolis), en wisten niet dat het om polissen ging die op elkaar lijken en
aangeboden worden door hetzelfde concern. Zo zeiden twee van de deelnemers het volgende:
“Ik had dus als polis de basis natura polis en als nagenoeg gelijk dacht ik de [uitgebreidere
naturapolis en de restitutiepolis]. Dat zijn dan nagenoeg gelijke polissen voor mij. Ik zoek dat
dan dus niet bij een andere zorgverzekeraar.” (Deelnemer O, werksessie)
“Ik heb inderdaad gekeken naar nagenoeg gelijke polissen binnen dezelfde verzekeraar,
waardoor je op drie verschillende variaties van de basisverzekering uitkomt. Daar zit je dus al
in de semantische discussie wat je verstaat onder ‘nagenoeg gelijk’. Binnen de aanbieder of

10

https://puc.overheid.nl/nza/doc/PUC_289900_22/1/

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

40

verder kijkend? Bij het laatste zou ik eerder denken aan een vergelijkingssite, en niet aan de
verschillende opties die een aanbieder op de website heeft staan”. (Deelnemer Q, werksessie)
In de huiswerkopdracht had minder dan de helft van de deelnemers (zeven van de zeventien) het
juiste overzicht van de (nagenoeg) gelijke polissen gevonden op de websites van de vier verzekeraars
die opgenomen waren in de opdracht (zie Figuur E.17 in Bijlage E3). Op de website van één van de
zorgverzekeraars werd door geen van de deelnemers de juiste informatie hierover gevonden. Voor
de overige drie zorgverzekeraars geldt dat op elke website minimaal twee van de deelnemers de
juiste informatie hierover gevonden hebben. Verder is er verdeeldheid onder de deelnemers over
hoe makkelijk en snel zij de informatie konden vinden. De deelnemers gaven het vaakst aan deze
informatie gevonden te hebben door het doorklikken op de website van de zorgverzekeraar. Ook zijn
er deelnemers die de zoekfunctie op website hebben gebruikt. Een van deze deelnemers gaf aan op
die manier vrij snel de juiste informatie te hebben gevonden:
“Ik had ook zoiets van nagenoeg gelijke polissen, waar moet ik dan naar kijken? Ik heb via de
zoekfunctie van [zorgverzekeraar] de polis ingevuld. En toen dacht ik ‘nagenoeg gelijke
polissen’? Ja, alternatieve polissen of iets dergelijks? En toen kwam ik dat [in de
zoekresultaten] ergens tegen en toen klikte ik daarop en toen kreeg ik een compleet overzicht
van allerlei polissen van andere verzekeringen die bij hun polissen dan nagenoeg hetzelfde
zijn. Ik was zelf verbaasd dat het zo snel lukte, het was voor mij een toevalstreffer denk ik.”
(Deelnemer A, werksessie)
Een andere deelnemer, die zowel de zoekfunctie heeft gebruikt als doorklikken op de website, zei
hierover het volgende:
“Op de website van [zorgverzekeraar] kwam ik wel makkelijk op een pagina waar bijna gelijke
polissen op stonden. Er stonden twee extra polissen van andere zorgverzekeraars bij met wie
ze werden vergelijken en daar stond bij dat ze gelijk waren, dat was wel makkelijk te vinden
en helder.” (Deelnemer L, werksessie)
Een aantal andere deelnemers gaf aan het op de site van de verzekeraar niet gevonden te hebben,
maar wel via Google.
“Ik vond het niet makkelijk te vinden op de site van [zorgverzekeraar], maar als je op Google
de term intikte en via die weg er kwam, dan kon ik het wel vinden, maar niet op de site van
henzelf.” (Deelnemer R, werksessie)
Tien deelnemers hadden de juiste informatie over (nagenoeg) gelijke polissen niet gevonden in de
huiswerkopdracht (zie Figuur E.17 in Bijlage E3). Eén deelnemer zei hierover het volgende:
“Op de website kon ik het niet echt goed vinden, zeker niet met de genoemde termen. Als ik
intern de polissen vergeleek kon ik wel verschillen zien, maar dan noemde ik hetgeen
nagenoeg gelijke polissen. Ik heb niet de check gedaan tussen verzekeringen.” (Deelnemer C,
werksessie)

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

41

4.4 De meeste mensen vinden de informatie over (nagenoeg) gelijke polissen
niet bruikbaar
Vervolgens is tijdens de werksessie aan de deelnemers de vraag gesteld of zij de informatie over
(nagenoeg) gelijke polissen bruikbaar vinden bij het overstappen. De meeste deelnemers hadden
geen idee wat er met de term (nagenoeg) gelijke polissen bedoeld wordt, en zouden hier dus niet op
gelet hebben bij het maken van een keuze van een zorgverzekering. Van de zeven deelnemers die
wel de juiste informatie hebben gevonden, gaven er drie aan dat het hen zou helpen. De rest gaf aan
dat het hen niet zou helpen of gaf aan het niet te weten. Daarbij gaven de deelnemers aan dat de
premieverschillen te klein zijn om echt van belang te zijn. Een van de deelnemers zei het volgende
over de bruikbaarheid van de informatie:
“Bij mij kwamen er vier polissen uitgerold. Als ik kijk naar mijzelf, wij hebben
collectiviteitskorting vanuit ons werk. Al zou ik dan zeggen deze polis komt bij mij uit de
vergelijkingssite en wil ik dan kijken of mijn collectiviteitskorting-verzekering dan een
nagenoeg gelijke polis heeft, is dat het wel handig. Maar zou ik dat niet weten en heb ik geen
idee? Wat heb ik er dan aan? Misschien dat je dan een prijsvergelijking kan maken op die 4 of
5 verzekeringen, zodat je dan de goedkoopste kan vinden. Maar verder zou ik niet weten wat
je daaraan zou hebben.” (Deelnemer A, werksessie)
Van de zeven deelnemers die het juiste overzicht van de (nagenoeg) gelijke polissen hadden
gevonden gaven vijf aan dat de informatie makkelijk te begrijpen was. Een aantal deelnemers gaf
tijdens de plenaire bespreking van de opdracht aan dat ze het overzicht helder of “wel handig”
vonden. De overige drie deelnemers gaven in de huiswerkopdracht aan dat ze de informatie niet
moeilijk en niet makkelijk te begrijpen vonden. Tijdens dit onderdeel van de werksessie kwam naar
voren dat het vergelijken van verzekeringen lastig is, ook als je je er grondig in gaat verdiepen. Eén
van de deelnemers vertelde wel eens uitgebreid te hebben vergeleken en vertelde hierover het
volgende:
“Ik heb wel eens getracht een Excelsheet te maken van vergelijkbare verzekeringen, omdat ik
zelf wilde kijken om een nieuwe af te sluiten. Het is ontzettend moeilijk om voor verschillende
verzekeraars de polisvoorwaarden goed op een rijtje te zetten. Maar als je dat hebt gedaan,
dan ben je al een heel eindje. Dan gaat het nog om wat ze uitbetalen als ze er iets is. Dan kom
je in een bos aan informatie wat niet te doorgronden is, en dat is met een normale Excel sheet
niet in elkaar te brengen. (Deelnemer I, werksessie)
Verder gaf deze deelnemer aan dat de verschillen die hij vond in premie tussen vergelijkbare polissen
uiteindelijk zeer klein waren. Ook een andere deelnemer gaf aan dat vergelijken van verzekeringen
lastig is:
“Ik heb een aantal keren gezocht op verschillen in vergoedingen voor specifieke dingen. Ik ben
daar ook een beetje mee opgehouden, omdat het allemaal zo op elkaar lijkt en het zo
ontzettend lastig is het te zoeken en naast elkaar te leggen.” (Deelnemer G, werksessie)
Een andere deelnemer maakte duidelijk dat zorgverzekeringen vergelijken voor hem niet relevant is:

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

42

“Je moet een zorgverzekering afsluiten en pas in de loop van het jaar heb je zorg nodig. Je
weet dus nooit van tevoren wat je moet kiezen. Dus daarom heeft het eigenlijk geen nut om
überhaupt te gaan shoppen.” (Deelnemer O, werksessie)
Weer een andere deelnemer maakte duidelijk dat alle gelijkenissen en verschillen die er tussen
zorgverzekeringen zijn het er niet makkelijker op maakt. Hij benadrukte dat het vergelijken van
polissen voor ouderen al helemaal lastig is:
“Als ik nu het hele verhaal hoor, sta je als klant eigenlijk al met 1-0 achter. Al die sites die zijn
anders, dus je moet over gaan zoeken. Mensen die ouder worden hebben vaak meer zorg
nodig en hebben vaak minder computerervaring. Dus dat werkt eigenlijk averechts. Voor ons
is het al moeilijk om dit te zoeken, je hebt er een bepaalde tijd voor nodig, dus als je 3 of 4
polissen moet gaan zeken, heb je er een dagtaak aan.” (Deelnemer N, werksessie)

4.5 Informatie over (nagenoeg) gelijke polissen is moeilijk te begrijpen
Voor de twee concerns die (nagenoeg) gelijke polissen aanbieden heeft BureauTaal de overzichten
geanalyseerd op begrijpelijkheid. Omdat deze informatie in de vorm van een tabel gepresenteerd
wordt, was het niet mogelijk om de Texamen software in te zetten voor de analyse van het
taalniveau. BureauTaal heeft daarom de tabellen geanalyseerd door middel van een expertoordeel.
Hieruit kwam naar voren dat dergelijke tabellen moeilijk te begrijpen zijn. BureauTaal kon geen
kenmerken identificeren die de tabellen makkelijk te begrijpen maken. Kenmerken die de tabellen
moeilijk begrijpelijk maken zijn:

• Het doel van de overzichten spreekt niet voor zich. Het is niet duidelijk voor wie een dergelijk
•
•
•
•

overzicht interessant is. Ook de keuze voor juist deze informatie die in deze kolommen staat is
niet duidelijk;
De tabellen bevatten grote hoeveelheid informatie, met veel kolommen en rijen in de tabel;
Moeilijke titels van de kolommen (zoals ‘handelsnaam risicodrager’, ‘distributiewijze’). Voor een
algemeen publiek zijn deze termen ingewikkeld;
Gebruik van vaktermen zoals ‘restitutieverzekering’, ‘ruime contractering’, ‘niet-gecontracteerd’;
Gebruik van onpersoonlijke taal, bijvoorbeeld ‘vergoeding af te sluiten bij...’

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

43

5

Contractering

Belangrijkste resultaten
• Deelnemers aan de huiswerkopdracht konden makkelijk vinden in hoeverre er selectief
gecontracteerd is bij een specifieke polis. Zestien van de zeventien deelnemers hebben gevonden
of bij een specifieke polis alle zorgaanbieders zijn gecontracteerd.
• De voorwaarden met betrekking tot selectief contractering zijn niet altijd even begrijpelijk. Bijna
een kwart (23%) van de verzekerden vindt de informatie van de zorgverzekeraar over de
vergoeding wanneer je naar een niet gecontracteerde zorgaanbieder gaat (zeer) onbegrijpelijk
(vragenlijst Consumentenpanel). Dit komt met name vanwege moeilijke termen als maximaal
75%, of marktconform (werksessie).
• Uit de huiswerkopdrachten blijkt dat er verschil is tussen websites in hoe makkelijk te vinden is of
een contract is afgesloten met een specifieke aanbieder.
• Voor de helft (53%) van de verzekerden is het (zeer) onduidelijk waarom zorgverzekeraars met
bepaalde zorgaanbieders geen contract hebben afgesloten (vragenlijst Consumentenpanel).
• Zowel aan het begin (28 van de 32 websites) als aan het eind van het overstapseizoen (31 van de
32 websites) maken de meeste websites melding over niet afgeronde contractering
(websiteanalyses).
• De meeste van de geanalyseerde teksten over contractering hebben taalniveau B2 of hoger
(veertien van de zestien). Twee teksten hebben taalniveau B1 en zijn dus voor de meerderheid
van de mensen begrijpelijk (analyse BureauTaal).

5.1 Inleiding
In Nederland hoeven zorgverzekeraars niet met alle zorgaanbieders een contract af te sluiten. Dit
wordt selectief contracteren genoemd. Bij een naturapolis krijgt een verzekerde de zorg van
gecontracteerde aanbieders volledig vergoed. Bij zorg door niet-gecontracteerde aanbieders moet de
verzekerde meestal een deel van de kosten zelf betalen. Bij een restitutiepolis heeft de verzekerde
recht op de vergoeding van de kosten van zorg, ongeacht of zorgaanbieders wel of niet
gecontracteerd zijn11. Een combinatiepolis is een combinatie van een naturapolis en een
restitutiepolis: natura voor sommige soorten zorg en restitutie voor andere soorten zorg.
Dit betekent dat vooral bij naturapolissen verzekerden goed op moeten letten of een
zorgverzekeraar wel of geen contract heeft afgesloten met een zorgaanbieder. Om een
weloverwogen keuze te maken voor een polis, is het dan ook belangrijk dat informatie voor
verzekerden over de contractering goed vindbaar en compleet is.
Dit hoofdstuk gaat in op het thema contractering. We beantwoorden in dit hoofdstuk de volgende
onderzoeksvragen:

11 De vergoeding van niet-gecontracteerde zorg bij een restitutiepolis betreft 100% van het marktconform tarief. Dat is het tarief dat volgens

Nederlandse marktomstandigheden redelijk is voor een bepaalde behandeling.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

44

1. Kan een verzekerde vinden in hoeverre er selectief is gecontracteerd? (paragraaf 5.2)
2. Kan een verzekerde makkelijk vinden of een specifieke zorgaanbieder is gecontracteerd
(paragraaf 5.3)
3. Is het voor een verzekerde duidelijk waarom bepaalde zorgaanbieders (niet) gecontracteerd
zijn? (paragraaf 5.4)
4. Hoe wordt omgegaan met contractering die nog niet is afgerond tijdens het overstapseizoen?
Wijzigt dit tijdens het overstapseizoen? Hoe wordt de verzekerde hierover geïnformeerd?
(paragraaf 5.5)
5. Wat is het taalniveau van de informatie over de contractering? (paragraaf 5.6)
Om de bovenstaande vragen te beantwoorden, maken we gebruik van resultaten van de werksessie,
de huiswerkopdrachten, de vragenlijst binnen het Consumentenpanel Gezondheidszorg, website
analyses en de analyse van het taalniveau.

5.2 Informatie over selectieve contractering is makkelijk te vinden
Om een weloverwogen keuze te kunnen maken voor een polis moet het voor een verzekerde
duidelijk zijn of er bij een polis sprake is van selectieve contractering. In de huiswerkopdracht hebben
we de deelnemers gevraagd om voor een specifieke polis op te zoeken of alle zorgaanbieders
gecontracteerd zijn. Zestien van de zeventien deelnemers die de huiswerkopdracht hebben
ingeleverd hebben dit juist gevonden (zie Figuur E.1 in Bijlage E3). Vervolgens moesten de
deelnemers aangeven wat de voorwaarden van de polis zijn (met behulp van een meerkeuzevraag).
Bij drie van de vier websites gaven alle deelnemers die deze websites bekeken (N=12) het juiste
antwoord. Bij één website gaf één van de overige vijf deelnemers het juiste antwoord, en de andere
vier een fout antwoord (zie Figuur E.2 in Bijlage E3). Wat opvalt was dat bij deze website op de
startpagina geen duidelijk overzicht gegeven wordt van de aangeboden polissen. Pas nadat op
“bereken je premie” wordt geklikt kan door middel van een ‘i’ bij de polis meer informatie worden
gevonden over de voorwaarden.
De deelnemers gaven bij de huiswerkopdracht (zie Figuur E.4 in Bijlage E3), maar ook tijdens de
werksessie zelf aan dat de informatie over de voorwaarden over het algemeen makkelijk te vinden is.
“Even naar beneden scrollen en toen zag ik hem al.” (Deelnemer F, werksessie)
“Het verbaast mij dus heel erg want ik ging naar ‘zorgverzekeringen’ en daar stond die
specifieke en die klikte ik aan. En daar was alle informatie heel erg duidelijk. Ik heb dit bij
geen andere zorgverzekering zo makkelijk tevoorschijn gekregen, ooit.” (Deelnemer G,
werksessie)
“Ik heb de informatie wel gevonden en ook relatief simpel. Maar het viel mij op dat de
informatie niet klaar stond. Ik moest de informatie opzoeken via de zoekfunctie en het was
niet dat je kon zeggen in de drop-down ‘daar staat die’.” (Deelnemer C, werksessie)
Ook al konden de deelnemers de polisvoorwaarden over het algemeen makkelijk vinden, niet alle
deelnemers vonden het ook even makkelijk te begrijpen wat deze voorwaarden betekenden. Voor

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

45

een aantal deelnemers was de informatie begrijpelijk en overzichtelijk (zie ook Figuren E.6 en E.7 in
Bijlage E3), maar een aantal anderen vond het moeilijk om termen als ‘maximaal 75%’, of
‘marktconform’ te begrijpen.
“Toen de polis gevonden was, was de informatie hartstikke helder, was [naam
zorgverzekeraar]. Daar stond alles heel duidelijk en direct weergegeven wat de voorwaarden
waren”. (Deelnemer C, werksessie)
“Dan kreeg je 100% gecontracteerd en maximum van 60% voor niet-gecontracteerd,
afhankelijk van de factuur denk ik. (…) Die [= de informatie] was makkelijk te vinden, het
enige onduidelijke is natuurlijk dat ze erbij schrijven ‘het is 60% maximaal afhankelijk van het
tarief wat gesteld werd’. Dus als het tarief niet marktconform was volgens de
zorgverzekeraar, dan kreeg je niet 60% vergoed. Dat is dan de onduidelijkheid. Dan moet je
zelf weer gaan uitzoeken wat hij berekent en uitzoeken of het marktconform is.” (Deelnemer
K, werksessie)
“Ja dat was de enige variabele die je niet duidelijk kon krijgen, dat maximum, wat het
maximum is.” (Deelnemer R, werksessie in reactie op citaat hierboven van Deelnemer K,
werksessie)
“Ik vind de informatie over “75% wordt wel [vergoed]”, of: “dit percentage wordt wel
vergoed”, (..), dat soort teksten, daar moet je wel als klant over nadenken van wat betekent
dat nu eigenlijk, geldt dat nu voor mij? Dus dan moet je eigenlijk per verzekering helemaal
uitzoeken over dat de ziekenhuizen of zorg in jouw buurt meewerkt of niet. Ik vind dat best
omslachtig eigenlijk. Het kost uren aan tijd voordat je dat hebt uitgezocht wat dan het beste
is voor jou. Ik vind het niet glashelder zo, van: je leest het even door en je weet het.”
(Deelnemer A, werksessie)
“Wat ik heel lastig vind is ‘maximaal 75% voor niet gecontracteerde’. Dan denk ik ‘wat is
maximaal 75?’ Kom ik dan uiteindelijk uit op 40% puntje bij paaltje? Dat vind ik hele lastige
zinnen waarvan ik denk daar kan ik niks mee.” (Deelnemer F, werksessie)
Het feit dat de voorwaarden niet voor iedereen even begrijpelijk zijn, komt ook naar voren uit de
resultaten van de vragenlijst. Bijna een kwart (23%) van de verzekerden vindt de informatie van de
zorgverzekeraar over het onderwerp ‘vergoeding wanneer je naar een niet gecontracteerde
zorgaanbieder gaat’ (zeer) onbegrijpelijk (zie Figuur 5.1). Vier op de tien (40%) verzekerden vindt de
informatie daarentegen (zeer) begrijpelijk.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

46

Figuur 5.1

Kunt u aangeven hoe begrijpelijk u de informatie van zorgverzekeraars over het
onderwerp ‘vergoeding wanneer je naar een niet gecontracteerde zorgaanbieder
gaat’ vindt? (N=721, gewogen)

4% 5%
18%

Zeer onbegrijpelijk
Onbegrijpelijk

36%

Niet onbegrijpelijk, niet begrijpelijk
Begrijpelijk
Zeer begrijpelijk

37%

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

5.3 Vindbaarheid van informatie over afgesloten contracten met
zorgaanbieders verschilt per website
Wanneer verzekerden voor een naturapolis hebben gekozen, moeten zij er goed op letten of hun
zorgverzekeraar een contract heeft afgesloten met hun zorgaanbieder. Het is belangrijk dat deze
informatie goed vindbaar en begrijpelijk is, zodat verzekerden makkelijk kunnen achterhalen of hun
rekening wordt vergoed. Figuur 5.2 laat zien dat een kwart (25%) van de verzekerden (vragenlijst
Consumentenpanel) de informatie van zorgverzekeraars over het onderwerp ‘welke zorgaanbieders
zijn gecontracteerd’ (zeer) onbegrijpelijk vinden. Bijna vier op de tien (39%) verzekerden vindt deze
informatie (zeer) begrijpelijk.
Figuur 5.2

Kunt u aangeven hoe begrijpelijk u de informatie van zorgverzekeraars over het
onderwerp ‘welke zorgaanbieders zijn gecontracteerd’ vindt? (N=717, gewogen)

5% 5%
20%

Zeer onbegrijpelijk
Onbegrijpelijk

34%

Niet onbegrijpelijk, niet begrijpelijk
Begrijpelijk
Zeer begrijpelijk
37%

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

47

In de huiswerkopdracht hebben we gevraagd of de deelnemers voor twee specifieke zorgverleners
konden vinden of een zorgverzekeraar hier een contract mee had afgesloten. Figuur 5.3 laat zien dat
dit zes keer niet gevonden kon worden door een deelnemer. Van de 28 keer dat dit wel gevonden is,
is 21 keer het juiste antwoord gevonden. Eén zorgaanbieder was lastig te vinden, omdat het voor
deze zorgaanbieder niet duidelijk was welk type zorgaanbieder je moest intypen in de zorgzoeker/
zorgvinder.
Figuur 5.3

In hoeverre konden deelnemers vinden of een specifieke zorgaanbieder is
gecontracteerd? (N=34, twee zoekopdrachten per persoon)

6

7

21

Niet gevonden

Antwoord goed

Antwoord fout

Bron: Huiswerkopdrachten

Tijdens de werksessie kwam wel naar voren dat er volgens de deelnemers verschillen zitten tussen
websites in hoe makkelijk te vinden is of er een contract met een zorgaanbieder is afgesloten (Zie
Figuur E.12 in Bijlage E3). De meeste deelnemers hebben via de zorgzoeker op de website gezocht.
Bij sommige websites is de zorgzoeker meteen vindbaar, bij andere websites is dit lastiger. Twee
deelnemers verwoordden het als volgt:
“Ik had bij [naam zorgverzekeraar] juist dat ik dat dacht ok waar zou ik dit kunnen vinden, en
toen kwam ik in die… bij de categorieën waar je kan zoeken, in het menu, dacht ik zorgzoeker
dat zou het wel kunnen zijn. En toen klikte ik daarop en toen had ik het inderdaad zo
gevonden. Toen hoefde ik alleen maar de zorgverlener in te typen en toen kwam het al naar
boven. Maar dan moet je wel kunnen vinden dat dan je via de zorgvinder moet zoeken
inderdaad. Daar heb ik wel een minuutje over nagedacht. … Je moet het menu even bekijken
wat handig is.” (Deelnemer A, werksessie)
“Ik vond het op zich allemaal vrij makkelijk en toegankelijk, alleen de wijze waarop je de
zoekfunctie start, die bepaalt vaak hoe snel de uitkomst is. En in dit geval, ik had het even
over [naam zorgverzekeraar], dan vind je via de zorgzoeker of de zorgvinder vrij snel je
antwoorden” (Deelnemer E, werksessie)
Het verschilt ook per website hoe makkelijk het is om in de zorgzoeker te zoeken. Zo viel het
deelnemers op dat je op sommige websites op de naam van een zorgaanbieder kan zoeken, terwijl je

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

48

bij andere alleen op type zorgverlener (bijv. fysiotherapiepraktijk) in combinatie met plaatsnaam kan
zoeken. Dit betekent dat je moet weten onder welke categorie een zorgaanbieder valt. Als je dit niet
weet, is het lastig zoeken. Zo gaf een van de deelnemers aan:
“De eerste zorgaanbieder kon je prima vinden o.b.v. de categorie [type zorgverlener]. Bij de
tweede heb ik alles opgezocht in [plaatsnaam] in dit geval. En dan <ctrl-F> [naam
zorgaanbieder] en dan zag je hem. Maar volgens mij zou dat niet de oplossing moeten zijn.”
(Deelnemer Q, werksessie)
Op een andere website kan je volgens een deelnemer wel op naam zoeken, maar niet op naam in
combinatie met een soort zorg. Het voorbeeld was in dit geval ‘type zorgverlener – naam
zorgverlener’. Als je dit intoetst vond de deelnemer geen resultaten, als je alleen ‘naam zorgverlener’
intoetst vond de deelnemer wel een resultaat.
“Een van de dingen die we moesten zoeken was de [type zorgverlener] [naam zorgverlener].
Als ik [type zorgverlener] erbij had staan kon ik het niet vinden maar wel op de [naam
zorgverlener]. Als je het zoekt op de volledige naam [= type zorgverlener en naam
zorgverlener] kon je het niet vinden.” (Deelnemer J, werksessie)
Ook vond een deelnemer het lastig zoeken als er meerdere zorgverleners waren met dezelfde naam,
dat gaf een bepaalde onzekerheid. Een andere deelnemer gaf aan te twijfelen of hij het goede
antwoord had, ook al kon deze deelnemer in de zorgzoeker vrij snel de antwoorden vinden.
“De andere opdracht, daar waren veel meer met dezelfde naam in de zoekmachine. Dat was
heel lastig. Elke keer als ik probeerde de tandartspraktijk in te typen kwam er wat anders
eruit. En daar heb ik echt wel 3-4 keer geprobeerd, doe ik dat wel juist. Daar had ik ook een
bepaalde onzekerheid.” (Deelnemer D, werksessie)
“… dan vind je via de zorgzoeker of de zorgvinder vind je vrij snel je antwoorden. Het blijft
toch heel vreemd voor mijn gevoel, dat als ik dacht nu heb ik het echt gevonden, dat dan een
soort onzekerheid blijft bestaan van weet ik het wel zeker omdat de informatie zo omvattend
is en gefragmenteerd. Dan blijf je toch twijfelen heb ik het wel goed gedaan.” (Deelnemer E,
werksessie)
Daarnaast viel het sommige deelnemers op dat er soms nog stond dat de zorgverzekeraar nog in
onderhandeling was met de zorgaanbieder. En ze vroegen zich af of dit niet al bekend zou moeten
zijn, omdat je als verzekerde je keuze al moet hebben gemaakt.
“Wat mij verbaasde was dat bij [naam zorgverzekeraar] nog steeds achter [naam
zorgaanbieder] in [plaats] staat dat ze nog in onderhandeling zijn. Dan denk ik, ja, wij moeten
uiterlijk 31 januari beslist hebben, hoe lang wil je nog onderhandelen voordat je daar
duidelijkheid overhebt? (Deelnemer K, werksessie)

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

49

5.4 Voor veel verzekerden is het niet duidelijk waarom met bepaalde
zorgaanbieders geen contract wordt afgesloten
Een meerderheid van de verzekerden (92%) weet dat het mogelijk is dat zorgverzekeraars niet met
alle zorgaanbieders contracten afsluiten (vragenlijst Consumentenpanel). Het is voor veel
verzekerden echter niet duidelijk waarom met bepaalde zorgaanbieders geen contract wordt
afgesloten door zorgverzekeraars (zie Figuur 5.4). Meer dan de helft (53%) van de verzekerden geeft
aan dat het voor hen (zeer) onduidelijk is waarom zorgverzekeraars met bepaalde zorgaanbieders
geen contract hebben afgesloten. Twee op de tien (21%) verzekerden geven aan dat dit voor hen
(zeer) duidelijk is. Wanneer aan verzekerden een aantal aspecten wordt voorgelegd die een rol
kunnen spelen bij de contractering (zie Figuur 5.5), geeft 45% aan dat het (zeer) duidelijk is dat de
prijs wordt meegenomen in de contractering. Dat de kwaliteit en het aantal behandelingen dat een
zorgaanbieder uitvoert als aspecten worden meegenomen in de contractering is voor 35% van de
verzekerden (zeer) duidelijk. Voor de aspecten reistijd voor verzekerden, het aantal geslaagde
behandelingen en ervaringen met soortgelijke behandelingen is dit minder duidelijk voor
verzekerden. Voor deze aspecten geeft 40-49% aan dat het (zeer) onduidelijk is dat deze aspecten
worden meegenomen in de contractering.
Figuur 5.4

In hoeverre is het voor u duidelijk waarom zorgverzekeraars met bepaalde
zorgaanbieders geen contract afsluiten? (n=727, gewogen)

19%

0%

34%

26%

25%
Zeer onduidelijk

19%

50%
Onduidelijk

Niet onduidelijk, niet duidelijk

2%

75%
Duidelijk

100%
Zeer duidelijk

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

50

Figuur 5.5

In hoeverre is het voor u duidelijk hoe de volgende aspecten worden meegenomen
door zorgverzekeraars bij de contractering? (N=716-722, gewogen)

Prijs (n=722, gewogen)

9%

Kwaliteit (n=721, gewogen)

10%

25%

30%

30%

5%

Aantal behandelingen dat zorgaanbieder uitvoert
(n=719, gewogen)

10%

25%

29%

32%

3%

Reistijd voor de verzekerde (n=716, gewogen)

21%

26%

17%

36%

32%

9%

35%

15%

1%

Aantal geslaagde behandelingen (n=717,
gewogen)

12%

29%

38%

19%

2%

Ervaringen met soortgelijke behandelingen
(n=720, gewogen)

12%

28%

36%

21%

3%

0%
Zeer onbegrijpelijk

Onduidelijk

20%

40%

Niet onduidelijk, niet duidelijk

60%
Duidelijk

80%

100%

Zeer duidelijk

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

Ook uit de huiswerkopdrachten blijkt dat informatie over de reden waarom bepaalde zorgaanbieders
wel of niet gecontracteerd zijn lastig te vinden is. Van de zeventien deelnemers die de
huiswerkopdracht hebben ingeleverd, geven er veertien aan geen informatie te hebben gevonden
over de reden waarom bepaalde zorgaanbieders wel of niet gecontracteerd zijn (zie Figuur E.8 in
Bijlage E3). Drie deelnemers gaven aan hierover wel informatie te hebben gevonden, maar vonden
deze informatie vaak niet helder. Eén van de drie deelnemers die zei informatie te hebben gevonden,
gaf aan dat ze had gelezen dat als er geen contract is afgesloten je niet weet of de zorg wel goed en
effectief is. En dat de zorgverzekeraar dat ook niet weet. Ze vond dat je als potentiële klant hier niets
mee kan.
Een andere deelnemer die informatie had gevonden, verwoordde het als volgt:
“Ik heb daar wel wat over gevonden op de site. Daar stond een tekst van dat ze met nietgecontracteerde niet de kwaliteit van de zorg konden garanderen. Dat was de reden waarom
ze daar niet alles vergoeden. Dat was een soort summier standaard tekstje eigenlijk.”
(Deelnemer D, werksessie)
Een aantal van de deelnemers die geen informatie hadden gevonden, vonden het jammer dat
zorgverzekeraars geen inzicht gaven in de redenen waarom sommige bepaalde zorgaanbieders al dan
niet gecontracteerd worden.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

51

“Wat mij opviel was dat ik bij [naam zorgverzekeraar] geen informatie kon vinden over de
reden waarom bepaalde zorgaanbieders wel of niet gecontracteerd zijn. … Het was dan nog
niet eens specifiek per aanbieder, dat hoeft ook niet, maar er waren ook geen richtlijnen van
als een zorgverleners aan deze dingen voldoet dan proberen wij die te contracteren. Dat vond
ik wel jammer dat je daarom niet kon zien van, wat zit daarachter.” (Deelnemer C, werksessie)
“Ik keek ook even bij mijn eigen polis of ziektekostenverzekeraar en toen ik keek bij nog een
andere en ik kon bij niemand vinden waarom ze een bepaald ziekenhuis niet contracteren. Ze
geven nooit motivatie daarvoor.” (Deelnemer R, werksessie)

5.5 Merendeel van de websites maakt melding over niet afgeronde
contractering
Een ander belangrijk aspect met betrekking tot de informatie rond de (selectieve) contractering van
zorgaanbieders is de manier waarop zorgverzekeraars informatie verschaffen over de nog niet
afgeronde contractering. Tijdens het overstapseizoen kan het voorkomen dat zorgverzekeraars nog
in onderhandeling zijn met zorgaanbieders. Het is dan niet altijd duidelijk of verzekerden terecht
kunnen bij de nog niet gecontracteerde zorgverleners, en hoe de zorg in zo’n geval vergoed wordt.
Dat kan financiële gevolgen hebben voor verzekerden. Deze onzekerheid was tijdens het
overstapseizoen 2021-2022 extra urgent, omdat volgens Kompas in Zorg medio november 2021
gemiddeld 11% van de ziekenhuizen was gecontracteerd voor 2022. Dit is het laagste percentage van
de afgelopen vier jaar (Kompas in Zorg, 2021). Het is voor verzekerden dan ook belangrijk dat
zorgverzekeraars een mededeling doen over de manier waarop ze nog niet gecontracteerde zorg
vergoeden. Zo kunnen verzekerden inschatten of, en hoe, ze zorg tijdens de
contractonderhandelingen vergoed krijgen.
We hebben daarom de informatie die zorgverzekeraars verschaffen op hun website met betrekking
tot de nog niet afgeronde contractering op twee momenten bekeken. Het eerste moment was aan
het begin van het overstapseizoen (de periode 17 november tot en met 7 december 2021). Het
tweede moment was op het einde van het overstapseizoen (op 29 en 30 december 2021). Op deze
manier konden we nagaan of de verstrekte informatie gedurende het overstapseizoen was
veranderd.
Aan het begin van het overstapseizoen maakten 28 van de 32 websites melding over niet afgeronde
contractering (zie Figuur 5.6). Bij één van deze 28 websites was het mogelijk om updates te
ontvangen over wijzigingen, bij 27 websites was dit niet mogelijk. De informatie was voornamelijk te
vinden via de zorgzoeker/zorgvinder (28 van de 32 websites). Aan het eind van het overstapseizoen
maakten bijna alle websites (31 van de 32 websites) melding over niet afgeronde contractering. Bij
18 van deze 31 websites werd informatie gegeven over updates, maar zonder datum. Het gaat dan
bijvoorbeeld om teksten als:
“Met de meeste zorgverleners hebben we al afspraken gemaakt voor 2022. Met een aantal
zorgverleners zijn we nog in gesprek. Zodra de gesprekken zijn afgerond, vindt u dit in de
Zorgzoeker. Wij werken deze informatie van maandag t/m vrijdag dagelijks bij.”

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

52

Bij 11 van de 31 websites met informatie over niet afgeronde contractering werd aangegeven
wanneer de informatie voor het laatst bijgewerkt was, bijvoorbeeld:
“Met onze Zorgzoeker kunt u heel eenvoudig zorgverleners zoeken bij u in de buurt. Daarnaast
ziet u direct óf en voor welke behandelingen zij een contract met ons hebben. Daarmee
voorkomt u verrassingen achteraf. Het enige wat u hoeft in te vullen, is een postcode of
plaatsnaam en een zorgsoort (bijvoorbeeld tandarts) of de naam van de zorgverlener.
Gedurende het jaar worden er ook nog contracten gesloten, die voor dit jaar gelden. Dit
overzicht is voor het laatst bijgewerkt op 27-12-2021.”
Figuur 5.6

Overzicht meldingen websites niet afgeronde contractering, zowel aan het begin als
aan het eind van het overstapseizoen (N=32)
Geen melding

4

Begin

Melding nog niet afgeronde contractering

28

Geen mogelijkheid voor updates

27

Mogelijkheid tot updates

1

Niet van toepassing

4

Geen melding

1

Eind

Melding nog niet afgeronde contractering

31

Informatie zonder datum

18

Informatie met datum ('laatst gewijzigd')

11

Geen informatie

2

Niet van toepassing

1
0

5

10

15

20

25

30

Bron: Websiteanalyses

Voor de websites die een melding maken over niet afgeronde contractering (n=28/32 aan het begin
van het overstapseizoen en n=31/32 aan het einde), hebben we gekeken of ze ook iets vermelden
over de vergoeding wanneer een verzekerde naar een nog niet gecontracteerde zorgaanbieder gaat.
Aan het begin van het overstapseizoen vermeldden 18 van de 28 websites hier iets over, tegenover
24 van de 31 websites aan het einde van het overstapseizoen. Voorbeelden van hoe dit verwoord
wordt zijn:
“Door corona hebben we nog niet met alle ziekenhuizen afspraken gemaakt. Ondanks dat,
kunt u in 2022 met [naam polissen] gewoon naar alle 76 ziekenhuizen. Met [naam polissen]
kunt u in 2022 naar de ziekenhuizen die wij speciaal voor deze verzekering selecteren.” (bron
websiteanalyses)
“Ook in 2022 kunt u in alle ziekenhuizen in Nederland terecht. Door het coronavirus hebben
we helaas nog niet met alle ziekenhuizen afspraken kunnen maken, maar we verwachten
eruit te komen met alle partijen; net als voorgaande jaren” (bron websiteanalyses)

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

53

35

“Met sommige ziekenhuizen zijn we nog in gesprek. U kunt wel gewoon bij dit ziekenhuis
terecht. Wij vergoeden uw behandelingen. Heeft u een naturapolis? Dan kan het zijn dat u
later in het jaar naar een andere zorgverlener moet. Samen met u zoeken wij dan een
passende zorgverlener bij u in de buurt” (bron websiteanalyses)

5.6 Van de meeste teksten over contractering is het taalniveau B2
Naast dat informatie over contractering makkelijk vindbaar moet zijn voor verzekerden, moet deze
informatie ook begrijpelijk zijn voor verzekerden. Wanneer een tekst op taalniveau B1 is, is deze voor
de meerderheid van de Nederlander begrijpelijk (rapport BureauTaal). Van de zestien teksten over
selectieve contractering12 die geanalyseerd zijn op taalniveau, hebben twee teksten taalniveau B1.
Verder hebben acht teksten taalniveau B2, vijf teksten taalniveau C1 en één tekst taalniveau C2. De
meeste teksten over selectieve contractering hebben dus taalniveau B2. Volgens BureauTaal
betekent dit dat deze teksten nog te moeilijk zijn voor de meeste verzekerden. Wanneer het
taalniveau C1 of hoger is, betekent dit volgens BureauTaal dat een belangrijk deel van de
verzekerden deze teksten daardoor niet of onvoldoende kunnen begrijpen. Een van de oorzaken die
genoemd wordt door BureauTaal voor het hoge taalniveau is dat de tekst niet altijd aansluit bij wat
de lezer wil weten. De tekst gaat volgens BureauTaal namelijk te weinig in op wat de werkwijze van
de verzekeraar betekent voor de lezer, bijvoorbeeld wat het betekent voor een verzekerde als er “in
onderhandeling” staat. Een voorbeeld hiervan is:
“Staat uw zorgaanbieder er meer dan 1 keer tussen? En staat er soms wel gecontracteerd en
niet-gecontracteerd of in onderhandeling? Sommige zorgaanbieders leveren verschillende
soorten zorg en staan daarom vaker in de zoekresultaten. De zorgzoeker wordt 2 keer per
week ververst en is op 18-11-2021 bijgewerkt.”
Een mogelijke eenvoudigere formulering is volgens BureauTaal:
“Staat uw zorgaanbieder meer dan 1 keer in de lijst? Dan komt dat doordat deze
zorgaanbieder verschillende soorten zorg geeft.
- U hoeft alleen te kijken wat er staat bij de zorg waarvoor u zelf naar deze zorgaanbieder
gaat. Daar vindt u of wij met deze zorgaanbieder een contract hebben.
- Staat er in onderhandeling? Kijk dan over een paar dagen nog een keer. We werken de lijst 2
keer per week bij.”
Een andere oorzaak is het abstracte taalgebruik waardoor het onpersoonlijk wordt, bijvoorbeeld “wij
vergoeden” in plaats van “wij betalen of u krijgt”.

12 De teksten die geanalyseerd zijn, waren over het algemeen de teksten over niet afgeronde contractering die bij de

zorgzoeker staan.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

54

6

Vergelijkingssites

Belangrijkste resultaten
• Het merendeel (93%) van de verzekerden weet van het bestaan van vergelijkingssites af en 59%
heeft hier wel eens gebruik van gemaakt (vragenlijst Consumentenpanel).
• Alle acht bestudeerde vergelijkingssites maken inzichtelijk welke verzekeraars wel of niet worden
opgenomen en vermelden daarbij ook allen wat de overwegingen zijn om bepaalde verzekeraars
niet mee te nemen in de ranking (websiteanalyses). Van de verzekerden die wel eens een
vergelijkingssite hebben gebruikt (59%), geeft een vijfde (19%) aan hierover door de
vergelijkingssite te zijn geïnformeerd (vragenlijst Consumentenpanel).
• Vergelijkingssites bieden inzicht in de elementen die de ranking bepalen. De premie wordt door
alle websites meegenomen, de helft neemt ook kwaliteit mee (websiteanalyses). Van de
verzekerden die wel eens vergelijkingssite hebben gebruikt (59%), geeft bijna de helft aan hier
niet over geïnformeerd te zijn. Een derde (35%) weet het niet meer (vragenlijst
Consumentenpanel).
• Alle acht vergelijkingssites verschaffen informatie over het verdienmodel (websiteanalyses). 6%
van de verzekerden die wel eens gebruik hebben gemaakt van een vergelijkingssite geeft aan
daadwerkelijk te zijn geïnformeerd over de ontvangen provisie door de vergelijkingssite
(vragenlijst Consumentenpanel).
• Elf van de zeventien deelnemers die een huiswerkopdracht hebben ingeleverd, gaven aan
informatie over de ontvangen provisie gevonden te hebben. Zij gaven over het algemeen aan dat
zij deze informatie snel konden vinden en dat de vergelijkingssite hier heel helder in was.
• Volgens informatie op de vergelijkingssites beïnvloeden verschillen in ontvangen provisie en/of
gemaakte afspraken de ranking niet (websiteanalyse). Twaalf van de zeventien deelnemers kon
deze informatie tijdens het maken van de huiswerkopdracht vinden (werksessie). Zij gaven over
het algemeen aan dat ze deze informatie makkelijk en snel konden vinden en vonden deze
informatie duidelijk.

6.1 Inleiding
Het hoge aantal polissen in Nederland maakt het moeilijk voor verzekerden om deze zelf allemaal
stuk voor stuk te vergelijken. Vergelijkingssites maken het mogelijk om verschillende polissen in één
overzicht met elkaar te vergelijken. Dit doen ze door een ranglijst (‘ranking’) te laten zien, waarbij de
door de vergelijkingssite opgenomen polissen vergeleken en gerangschikt worden op een aantal
criteria. Vergelijkingssites vervullen daarmee een rol in het overzichtelijk maken van het polisaanbod,
maar het is wel belangrijk dat deze vergelijkingssites transparant zijn over hun werkwijze. Ook
moeten verzekerden informatie kunnen vinden over de methoden die vergelijkingssites gebruiken
om hun ranking te maken.
Dit hoofdstuk gaat in op het thema vergelijkingssites. In paragraaf 6.2 beschrijven we eerst in welke
mate verzekerden bekend zijn met vergelijkingssites en of zij wel eens vergelijkingssites gebruikt
hebben om zorgverzekeringen te vergelijken. Hiervoor maken we gebruik van de resultaten van de

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

55

vragenlijst binnen het Consumentenpanel Gezondheidszorg. Vervolgens beantwoorden we de
volgende onderzoeksvragen:
1. In hoeverre wordt inzichtelijk gemaakt welke zorgverzekeraars meegenomen worden in de
vergelijking? (paragraaf 6.3)
2. Welke elementen nemen vergelijkingssites mee bij het bepalen van de ranking? (paragraaf
6.4)
3. Op welke wijze wordt de verzekerde geïnformeerd over de ontvangen provisie door
vergelijkingssites? (paragraaf 6.5)
4. In hoeverre is de ontvangen provisie van invloed op de ranking? En op welke wijze wordt de
verzekerde hierover geïnformeerd? (paragraaf 6.6)
Om de bovenstaande vragen te beantwoorden, maken we gebruik van websiteanalyses en de
resultaten van de werksessie.

6.2 Meerderheid verzekerden heeft wel eens een vergelijkingssite gebruikt
Het merendeel (93%) van de verzekerden weet dat er vergelijkingssites zijn waar zij
zorgverzekeringen met elkaar kunnen vergelijken (vragenlijst Consumentenpanel). Vier op de tien
(41%) verzekerden geeft aan nooit een vergelijkingssite te hebben gebruikt om zorgverzekeringen te
vergelijken (zie Figuur 6.1). Meer dan de helft van de verzekerden (59%) heeft ooit een
vergelijkingssite gebruikt. Ongeveer een vijfde (22%) heeft recent een vergelijkingssite gebruikt.
Figuur 6.1

Heeft u wel eens een vergelijkingssite gebruikt om zorgverzekeringen te vergelijken?
(meerdere antwoorden mogelijk)

Ja, afgelopen maand/in het huidige overstapseizoen (n=727,
gewogen)

22%

Ja, langer geleden (n=727, gewogen)

44%

Nee (n=727, gewogen)

41%
0%

10%

20%

30%

40%

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg

6.3 Vergelijkingssites maken inzichtelijk welke verzekeraars wel of niet
worden opgenomen in de vergelijking
Uit de websiteanalyse blijkt dat één vergelijkingssite op de website aangaf alle verzekeraars op te
nemen. Zeven van de acht door ons onderzochte vergelijkingssites geven op hun website aan dat ze

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

56

50%

niet alle zorgverzekeraars opnemen in hun overzicht.13 Er zijn daarbij geen verschillen gevonden
tussen websites met en zonder het ‘Keurmerk Objectief Vergelijken’.
Van de zeven websites die standaard niet alle zorgverzekeraars opnemen in de vergelijking, gaven er
drie expliciet aan op de website welke verzekeraars wel opgenomen worden, drie welke
zorgverzekeraars niet en één zowel de niet als de wel opgenomen verzekeraars. Tabel 6.1 laat zien
dat het ontbreken van gegevens en het feit dat de zorgverzekering zich richt op specifieke
doelgroepen, overwegingen zijn voor de zeven vergelijkingssites om bepaalde verzekeraars niet mee
te nemen.
Tabel 6.1

Redenen die door de zeven vergelijkingssites genoemd werden op de website om
verzekeraars niet op te nemen in de vergelijking.

Redenen niet opnemen van verzekeraars*

Aantal vergelijkingssites (n=7)

Geen aanlevering gegevens (premies, voorwaarden) 3
Specifieke doelgroep verzekeraar, niet universeel
3
Geen samenwerking
2
Bron: Websiteanalyses
* Eén vergelijkingssite noemde twee redenen

Van de verzekerden die wel eens een vergelijkingssite hebben gebruikt (59%), geeft ongeveer één op
de vijf (19%) aan door de vergelijkingssite geïnformeerd te zijn over welke zorgverzekeringen werden
meegenomen in de vergelijking (zie Figuur 6.2, het gaat om 10% van de verzekerden). Ruim een
kwart (27%) van de verzekerden die wel eens een vergelijkingssite heeft gebruikt, geeft aan hierover
op geen enkele manier te zijn geïnformeerd door de vergelijkingssite (dit betreft 15% van de
verzekerden), hoewel twee op de vijf het niet meer weet (42%, dat is 22% van de verzekerden). Ruim
een op de tien (12%) zegt niet te zijn geïnformeerd door de vergelijkingssite, maar hierover wel zelf
informatie te hebben gevonden op de vergelijkingssite (7% van de verzekerden).
Figuur 6.2

Werd u toen door de vergelijkingssite geïnformeerd over welke zorgverzekeringen
werden meegenomen in de vergelijking? (n=399)*
Ja

19%

Nee, maar ik heb hierover wel zelf informatie gevonden op
de vergelijkingswebsite

12%

Nee

27%

Weet ik niet meer

42%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg
* Vraag is alleen gesteld aan verzekerden die aangaven wel eens een vergelijkingssite te hebben gebruikt.

13 Eén van deze zeven vergelijkingssites toont standaard alleen zorgverzekeraars waar een samenwerking mee is, maar geeft wel de mogelijkheid om

via een ‘sorteer op’-functie alle zorgverzekeraars te laten zien.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

57

6.4 De ranking op vergelijkingssites wordt bepaald op basis van de prijs of de
combinatie van prijs en kwaliteit
Uit de websiteanalyse blijkt dat vergelijkingssites de geselecteerde polissen vergelijken op basis van
één of meerdere elementen. Alle acht vergelijkingssites nemen de premie mee in het bepalen van de
volgorde van de polissen in de ranking. Vier vergelijkingssites melden op hun website dat ze ook de
kwaliteit van de polis meenemen bij het bepalen van de ranking. Drie van deze vier geven in meer of
mindere mate inzicht in de manier waarop ze kwaliteit bepalen. Dat doen ze wel op verschillende
manieren. Door de verschillende vergelijkingssites worden onder meer de volgende elementen die
de kwaliteitsscore van een polis bepalen genoemd op de website: productscore/polisvoorwaarden,
dekking/vrije zorgkeuze, (directe) acceptatie, (geen) wachttijd, het gemak van aanvragen,
klanttevredenheid, adviezen van experts, het wel of niet hebben van het aan de vergelijkingssite
verbonden keurmerk, en de kwaliteit van ziekenhuiszorg. Verder is het bij alle vergelijkingssites
mogelijk om door middel van het invullen van persoonlijke gegevens (geslacht, leeftijd, postcode)
en/of het instellen van filters (gewenste hoogte van het eigen risico, voorkeuren voor aanvullende
verzekeringen etc.) de ranking aan te passen.
Op hun websites vermelden vergelijkingssites op basis van welke elementen ze de ranking bepalen,
maar verzekerden geven aan dat ze hier niet altijd over geïnformeerd worden. Bijna de helft van de
verzekerden (48%) die wel eens gebruik hebben gemaakt van een vergelijkingssite, geeft aan
hierover op geen enkele manier geïnformeerd te zijn (zie Figuur 6.3, dit betreft 26% van de
verzekerden). Een klein deel van deze groep geeft aan wel te zijn geïnformeerd door de
vergelijkingssite over hoe de ranking werd bepaald: 8% geeft aan dat er werd aangegeven hoe prijs
en/of kwaliteit van invloed zijn op de ranking; 6% hoe hun kenmerken van invloed zijn; 1% hoe de
provisie van invloed is; en 1% hoe iets anders van invloed is (dit betreft respectievelijk 4%, 3%, 0,3%
en 0,4% van de verzekerden). De informatie over elementen die de ranking bepalen is er dus wel,
maar verzekerden moeten hier wel actief naar op zoek. Van de verzekerden die wel eens een
vergelijkingssite heeft gebruikt geeft 6% aan zelf informatie hierover gevonden te hebben (3% van
het totaalaantal verzekerden).

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

58

Figuur 6.3

Een vergelijkingssite laat een ranking met zorgverzekeringen zien. Werd u door de
vergelijkingssite geïnformeerd over hoe de ranking werd bepaald?* (meerdere
antwoorden mogelijk)

Ja, er werd aangegeven hoe de provisie van invloed is op de
ranking (n=399)
Ja, er werd aangegeven hoe mijn kenmerken van invloed zijn op
de ranking (n=399)
Ja, er werd aangegeven hoe prijs en/of kwaliteit van invloed zijn
op de ranking (n=399)

1%
6%
8%

Ja, anders namelijk: … (n=399)

1%

Nee, maar ik heb hierover wel zelf informatie gevonden op de
vergelijkingswebsite (n=399)

6%

Nee (n=399)

48%

Weet ik niet meer (n=399)

35%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg
* Vraag is alleen gesteld aan verzekerden die aangaven wel eens een vergelijkingssite te hebben gebruikt.

6.5 Vergelijkingssites transparant over de ontvangen provisie
Iedere door ons onderzochte vergelijkingssite verschaft informatie over het verdienmodel
(websiteanalyses). Maar ook hier zijn er duidelijke verschillen in de manier waarop dit gebeurt. Alle
vergelijkingssites gaven op hun website aan dat ze van de zorgverzekeraars waarmee ze afspraken
hadden gemaakt een vergoeding per afgesloten polis kregen. Vijf van de acht vergelijkingssites
noemden daarbij ook het gemiddelde bedrag dat ze in dat geval ontvingen. Zes van de acht
vergelijkingssites gaven ook aan of de vergoeding die ze ontvangen eenmalig, doorlopend of beide
was. De helft van de vergelijkingssites (vier) geeft op hun website aan dat de ontvangen provisie
verschilt per zorgverzekeraar. Deze informatie vermelden zij vaak op een ‘over ons’-pagina (drie
websites) of op een pagina waarop de meest gestelde vragen terug te vinden zijn. Daarbij traden de
vergelijkingssites niet in detail over de precieze verschillen, hoewel één site wel per verzekeraar
aangaf van wie geen, en van wie wel provisie ontvangen werd.
De meerderheid (65%) van alle verzekerden is op de hoogte van het feit dat een vergelijkingssite
provisie ontvangt (vragenlijst Consumentenpanel). Daarnaast geeft een klein deel (6%) van de
verzekerden die wel eens een vergelijkingssite hebben gebruikt aan hierover geïnformeerd te zijn
door de vergelijkingssite (zie Figuur 6.4, het betreft 3% van de verzekerden). Verder geeft 7% aan dat
ze niet geïnformeerd werden, maar hierover wel zelf informatie hebben gevonden op de
vergelijkingssite (4% van de verzekerden). Ruim de helft (56%) van de verzekerden die wel eens een
vergelijkingssite heeft gebruikt geeft aan niet te zijn geïnformeerd door de vergelijkingssite over dat
deze provisie ontvangt als zij via deze website een zorgverzekering afsluiten (het gaat om 31% van de
verzekerden).

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

59

60%

Figuur 6.4

Een vergelijkingssite ontvangt provisie (een vergoeding) als u via deze website een
zorgverzekering afsluit. Werd u hierover door de vergelijkingssite geïnformeerd?
(n=399)*

Ja

6%

Nee, maar ik heb hierover wel zelf informatie gevonden op de
vergelijkingswebsite

7%

Nee, maar ik heb wel interesse in informatie hierover

26%

Nee, en ik heb ook geen interesse in informatie hierover

30%

Weet ik niet meer

31%
0%

10%

20%

30%

40%

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel Gezondheidszorg
* Vraag is alleen gesteld aan verzekerden die aangaven wel eens een vergelijkingssite te hebben gebruikt.

Om inzicht te krijgen in of verzekerden informatie over de provisies die vergelijkingssites ontvangen
makkelijk kunnen vinden, hebben we in de huiswerkopdracht gevraagd of de deelnemers dit konden
opzoeken. De meerderheid van de deelnemers geeft aan dat ze deze informatie gevonden hebben
(Elf van de zeventien deelnemers die een huiswerkopdracht hebben ingeleverd, zie Figuur E25 in
Bijlage E3). De deelnemers die de informatie hebben gevonden gaven over het algemeen aan dat zij
deze informatie snel konden vinden en dat de vergelijkingssite hier heel helder in was. Zo lichtte één
van de deelnemers dit tijdens de werksessie als volgt toe:
"Ik had [vergelijkingssite] en dat was meteen heel erg duidelijk. Ik heb geklikt op wat zij over
hunzelf presenteren en zij zeggen zelf ‘Gemiddeld ontvangen we 18 euro per jaar per
premiebetalende klant, kinderen zijn gratis, uitgaande van de gemiddelde polisduur van vijf
jaar. Ze krijgen die 18 euro dus per kalenderjaar uitbetaald. Dat vond ik wel knap: het is niet
eenmalig, het is elk jaar.” (Deelnemer I, werksessie)
Van de zes deelnemers die deze informatie niet gevonden hadden, gaf één deelnemer aan dat ze,
ondanks dat zij goed met de computer overweg kan, deze informatie niet kon vinden op de
vergelijkingssite waar zij op keek:
“Ik vond dit het moeilijkste eerlijk gezegd. Ik heb niets gevonden van wat ik moest vinden. Ik
kwam overal op maar niet op het antwoord op de gestelde vragen. Dat kan ook aan mij
liggen, maar ik zit de hele dag achter de computer, maar ik had niets gevonden.” (Deelnemer
M, werksessie)
Eén andere deelnemer die deze informatie niet kon vinden, gaf aan van tevoren niet op de hoogte te
zijn geweest dat de vergelijkingssites provisie ontvangen en dat dat mogelijk ook invloed heeft op de
ranking.
“Ik heb het niet gevonden. Ik wist ook niet dat zij provisie kregen en ook niet dat dat te maken
had met de ranking.” (Deelnemer G, werksessie)

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

60

6.6 Er zijn verschillen in de ontvangen provisie, maar die beïnvloeden de
ranking niet volgens de vergelijkingssites
Naast informatie over de hoogte van de provisie, maken zes van de acht vergelijkingssites melding
van de manier waarop de ontvangen provisie van invloed is op de ranking. Er zijn verschillen in
ontvangen provisie en/of gemaakte afspraken, maar volgens de vergelijkingssites beïnvloeden die de
ranking niet. Een vergelijkingssite stelt dat zij een gelijkwaardige vergoeding nastreven. Hierdoor is er
geen prikkel om een bepaalde zorgverzekeraar hoger te laten eindigen in de ranking. Eén
vergelijkingssite, die ook openheid van zaken geeft over de kwaliteitscriteria die meegenomen
worden in het bepalen van de ranking (zie paragraaf 6.3), heeft hierin een criterium opgenomen dat
samenhangt met de afspraken die gemaakt zijn met verzekeraars. Vergelijkingssites verwoorden dit
bijvoorbeeld als volgt:
“[Vergelijkingssite] is een onafhankelijke informatie- en vergelijkingssite. De informatie op
onze website en de vergelijkingen zijn voor jou helemaal gratis. (bron websiteanalyses)
“[Vergelijkingssite] ontvangt alleen een vaste vergoeding van de aanbieder of tussenpersoon,
wanneer consumenten via ons op hun site komen of een product afsluiten. De hoogte van
deze vergoeding verschilt per product en aanbieder en heeft geen invloed op onze
vergelijkingen” (bron websiteanalyses)
Hoewel de meerderheid van de vergelijkingssites hierover dus transparant is, geeft 1% van de
verzekerden die wel eens gebruikt hebben gemaakt van een vergelijkingssite aan door de
vergelijkingssite te zijn geïnformeerd over hoe de provisie van invloed is op de ranking (vragenlijst
Consumentenpanel, zie Figuur 6.3, het betreft minder dan 1% van de verzekerden). De meeste
verzekerden moeten dus actief op zoek naar de informatie. Al moet hierbij worden opgemerkt dat
30% van de verzekerden die wel eens een vergelijkingssite hebben gebruikt ook niet geïnteresseerd
is in deze informatie (zie Figuur 6.4, het gaat om 16% van de verzekerden).
Door middel van de huiswerkopdracht is onderzocht of verzekerden deze informatie wel zelf zouden
kunnen vinden op de vergelijkingssite. De grootste groep deelnemers gaf aan deze informatie
gevonden te hebben (12 van de 17 deelnemers die een huiswerkopdracht hebben ingeleverd, zie
Figuren E.31 en E.32 in Bijlage E3). Ze gaven aan de informatie hierover makkelijk en snel te kunnen
vinden en vonden deze informatie duidelijk.
“Ze nemen ook sites mee die geen vergoeding geven. Ze proberen ook duidelijk te maken dat
het in de ranking in principe geen invloed heeft. Het viel me alleen wel op dat ze dat niet
expliciet zeggen. Je kunt het wel impliciet wel uit de context opmaken. Maar het viel me op
dat ze het niet expliciet zeggen dat het niet uitmaakt. Misschien om een klein beetje pressure
naar de verzekeraars te geven van we willen wel graag wat vergoeding. Verder zijn ze er heel
open en helder in en was de informatie ook snel te vinden.” (Deelnemer C, werksessie)

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

61

Een andere deelnemer die de informatie gevonden had over hoe de ranking op de website wordt
bepaald zei hierover:
“Ik had [vergelijkingssite] en vond het daar echt heel makkelijk en snel. Redelijk duidelijk ook
in korte bewoordingen en niet allemaal rare fratsen.” (Deelnemer P, werksessie)
Een kleine groep deelnemers gaf aan deze informatie niet gevonden te hebben (vijf van de zeventien
deelnemers die een huiswerkopdracht hebben ingeleverd). Een van hen lichtte dit als volgt toe:
“Ik moest te vaak doorklikken om iets rond te krijgen, en dan zakt mij de moed al in de
schoenen, dus ben ik daar na een kwartier dus al mee gestopt om verder te zoeken.”
(Deelnemer S, werksessie)
Uit de werksessie kwam verder naar voren dat de deelnemers informatie over de provisie belangrijk
vinden. Op de vraag of de informatie ook iets was waar de deelnemer wat aan had, antwoordde een
van de deelnemers aan de werksessie het volgende:
“Ik denk dat we als consument in ons achterhoofd moeten houden dat voor niets de zon
opgaat, dus ook dit soort bedrijven of sites moeten geld verdienen. Er werd niets over ranking
gezegd dat ze de ranking baseren op de provisie die ze krijgen. Dus dat vind ik dan eigenlijk
nog de belangrijkste informatie waar je iets mee zou kunnen.” (Deelnemer P, werksessie)
Over hoe betrouwbaar ze de vergelijkingssite vinden door de manier waarop de ranking wordt
bepaald, zei één van de deelnemers het volgende:
“Dan bekruipt me ook heel vaak het gevoel, bij al die sites heb ik dan zoiets van: jullie krijgen
ergens van betaald, dus logischerwijs waarvan je het meest betaald van krijgt, dat staat
bovenaan.” (Deelnemer K, werksessie)

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

62

7

Reclames en cadeaus

Belangrijkste resultaten
• Verzekeraars richten zich in hun reclame-uitingen op een brede doelgroep als het gaat om gender
en huidskleur. Naar leeftijd maken verzekeraars wel meer onderscheid in hun reclame-uitingen
(analyse reclame-uitingen).
• Op vijf van de 32 websites van zorgverzekeraars werden cadeaus aangeboden en op vijf van de
acht vergelijkingssites (websiteanalyses).
• Bij zowel de websites van zorgverzekeraars als de vergelijkingssites was er geen duidelijke
doelgroep voor de cadeaus (websiteanalyses).
• Acht procent van de verzekerden heeft wel eens een cadeau ontvangen van een zorgverzekeraar
of vergelijkingssite, voornamelijk omdat ze een polis afsloten (vragenlijst Consumentenpanel).
• De meeste verzekerden geven aan zich niet door dit cadeau te laten beïnvloeden bij de keuze van
hun zorgverzekering (vragenlijst Consumentenpanel en werksessie).

7.1 Inleiding
In een competitieve markt komt het vaak voor dat aanbieders zich niet alleen proberen te
onderscheiden op prijs en/of kwaliteit, maar ook proberen om bepaalde doelgroepen aan te
spreken. Reclames zijn voor aanbieders traditioneel een belangrijk middel om te communiceren met
hun doelgroep(en). Dat zien we ook op de markt voor zorgverzekeringen. Reclames voor
zorgverzekeringen zijn een bekend verschijnsel op televisie, radio, sociale media en in kranten.
Cadeaus of het aanbieden van andere voordelen voor klanten zijn ook een manier waarop
aanbieders met elkaar wedijveren om de gunst van de klant. Het leek er in de afgelopen jaren op dat
dit op de zorgverzekeringsmarkt ook steeds meer gebeurde. Voor het overstapseizoen 2021-2022
hebben zorgverzekeraars daar echter afspraken over gemaakt. In het herziene actieplan Kerngezond
hebben zorgverzekeraars opgenomen dat nieuwe verzekerden niet gunstiger behandeld worden dan
bestaande verzekerden (Zorgverzekeraars Nederland, 2021: 8). Het aanbieden van cadeaus door
zorgverzekeraars aan uitsluitend nieuwe verzekerden wordt met deze afspraak beperkt (ibid.). Voor
vergelijkingssites geldt deze afspraak echter niet. Om meer zicht te krijgen op de mediakanalen en
doelgroepen van reclames, en het aanbieden van cadeaus aan verzekerden, worden in dit hoofdstuk
de volgende vragen beantwoord:
1. Welke kanalen worden gebruikt en op welke doelgroepen richten zorgverzekeraars zich
specifiek? (paragraaf 7.2)
2. Worden er bij het afsluiten van een zorgverzekering/gedurende het jaar cadeaus aangeboden
door zorgverzekeraar of vergelijkingssite? (paragraaf 7.3)
3. Om wat voor soort cadeaus gaat het hier? Voor welke doelgroep? Met welk doel wordt het
cadeau geven? (paragraaf 7.3)
4. In hoeverre laten verzekerden zich naar een bepaalde polis sturen door (welkomst)cadeaus?
(paragraaf 7.4)

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

63

Om de bovenstaande vragen te beantwoorden, maken we gebruik van resultaten van de analyse van
de reclames, de werksessie, de vragenlijst binnen het Consumentenpanel Gezondheidszorg en de
websiteanalyses.

7.2 Reclames van zorgverzekeraars richten zich op een brede doelgroep
In de periode november-december 2021 hebben we in diverse media reclame-uitingen van
zorgverzekeraars en labels bekeken en beluisterd. Het is mogelijk dat we hiermee niet het hele
reclameaanbod hebben geïncludeerd, maar we zijn wel een grote diversiteit aan reclame-uitingen
tegengekomen. Daarbij hebben we gelet op de doelgroep die in de reclame aangesproken wordt
door te kijken naar gender, leeftijd en aandoeningen van de mensen die in beeld kwamen of
genoemd werden. We keken verder ook naar het noemen van opleidingsniveau, specifieke polissen
en cadeaus. We zijn reclame-uitingen van zorgverzekeraars en labels tegengekomen op televisie,
radio, sociale media en in de krant. In totaal hebben we 80 reclame-uitingen bekeken. Hieronder
beschrijven we onze bevindingen per mediakanaal.

Televisie
In de periode van november tot en met december 2021 zagen we in totaal 36 keer een reclame van
een zorgverzekeraar of label op televisie. Het ging hierbij om reclames van elf verschillende
zorgverzekeraars. Drie zorgverzekeraars kwamen relatief vaak voor: respectievelijk tien, zeven en zes
keer. Die reclames waren verspreid over de verschillende zenders die we hebben bekeken. De
overige acht zorgverzekeraars kwamen drie keer of minder voorbij. In onze selectie zaten zowel
commerciële als publieke zenders.
In totaal hebben we zeventien verschillende reclames gezien. In veertien van deze zeventien
reclames werd een mix tussen vrouwen en mannen getoond (zie Figuur 7.1). In één reclame stond
een man centraal, en in ook één reclame een vrouw. In één reclame kwam geen persoon (duidelijk)
in beeld.
Figuur 7.1

Gender van de personen in reclames van zorgverzekeraars op televisie (n=17).

Geen persoon in beeld

1

Overwegend vrouw

1

Overwegend man

1

Mix

14
0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

Bron: Analyse reclame-uitingen. Aantal reclames op de x-as.

Voor wat betreft leeftijd is het beeld gevarieerder. Hier lieten negen reclames een mix zien tussen
jong en oud (zie Figuur 7.2). Vier reclames lieten (vooral) mensen van middelbare leeftijd zien, in drie
reclames waren jongeren te zien. Eén reclame liet geen personen zien.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

64

Figuur 7.2

Leeftijd van de personen in reclames van zorgverzekeraars op televisie (n=17).

Geen persoon in beeld

1

Overwegend jong

3

Overwegend middelbaar

4

Mix

9
0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

Bron: Analyse reclame-uitingen. Aantal reclames op de x-as.

In veertien reclames zagen we een mix van mensen met betrekking tot huidskleur, twee reclames
lieten overwegend witte mensen zien, en in één reclame kwamen er geen personen in beeld.
We hebben ook gekeken of er mensen in beeld kwamen met een duidelijk zichtbare aandoening, of
dat er een opleidingsniveau van de doelgroep genoemd werd, of er specifieke polissen genoemd
werden en of cadeaus genoemd werden (zie Tabel 7.1). In drie reclames kwamen er duidelijk mensen
met een aandoening in beeld. In twee reclames werd er duidelijk naar een specifieke polis verwezen.
Hierbij ging het om een budgetpolis en een reclame van een grote verzekeraar die op het eind van
het overstapseizoen werd getoond. Bij de cadeaus (één reclame) ging het om een korting op een
gezondheidsprogramma.
Tabel 7.1

Getoonde en genoemde personen en zaken in de televisiereclames van
zorgverzekeraars (n=17).

Getoond/genoemd

Wel getoond/ genoemd

Niet getoond/ genoemd

Mensen met een aandoening
Specifieke polis
Cadeaus
Opleidingsniveau

3
2
1
0

14
15
16
17

Bron: Analyse reclame-uitingen

Radio
We hoorden in de laatste twee maanden van 2021 23 keer een reclamespotje van een
zorgverzekeraar of label op de radio. Hierbij ging het om tien zorgverzekeraars of labels, waarbij er
één zorgverzekeraar of label vijf keer voorbijkwam en één zorgverzekeraar of label vier keer. De
overige verzekeraars of labels kwamen minder dan vier keer voorbij. In de reclamespotjes op de
radio wordt niet vaak gerefereerd aan een bepaalde doelgroep. Eén verzekeraar richtte zich specifiek
op zorgpersoneel in de reclames. In de overige reclames werd niet expliciet naar een doelgroep
verwezen. De zorgverzekeraar die we het vaakst hoorden (vijf keer) legde de nadruk op de prijs van
de polis en meldde dat deze ‘goedkoop’ was.

Sociale media
Op sociale media zijn we tien keer een reclame van een zorgverzekeraar of label tegengekomen. Het
ging daarbij om negen verschillende reclames van zeven verschillende verzekeraars. We hebben deze
reclames gezien op Facebook, Instagram en YouTube. In de negen verschillende reclames zagen we

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

65

vijf keer een man, één keer een vrouw en twee keer een mix tussen mannen en vrouwen. Eén keer
kwamen er geen personen in beeld.
Wat betreft huidskleur zagen we vijf reclames waarin de personen in beeld overwegend wit waren,
in drie reclames was het een diverse groep, en in één reclame kwamen geen mensen in beeld. Qua
leeftijd van de doelgroep zagen we in vier reclames vooral jonge personen, drie keer mensen van
middelbare leeftijd, en in één reclame was er een mix (één reclame bracht geen personen in beeld).
Verder werd in twee reclames nog een gratis tandongevallenverzekering genoemd en refereerden
ook twee reclames aan een specifieke polis.

In de krant
We vonden in totaal elf advertenties van zorgverzekeraars in de krant. Dat waren negen
verschillende advertenties. Hierbij ging het om zes zorgverzekeraars en zeven verschillende kranten.
In zes van de negen reclames werd aan een specifieke polis gerefereerd. In vijf advertenties stonden
geen mensen afgebeeld, in één advertentie waren voornamelijk vrouwen te zien en in de overige
advertenties was er een mix tussen mannen en vrouwen te zien. In alle gevallen waren de getoonde
personen wit.

7.3 Cadeaus worden niet vaak aangeboden op websites van zorgverzekeraars
Uit de websiteanalyses blijkt dat op vijf van de 32 websites een cadeau werd aangeboden bij het
afsluiten van een basisverzekering. Daarbij ging het bij vier websites om bestaande en nieuwe
klanten, maar was voor één website de informatie niet eenduidig genoeg om hier uitsluitsel over te
geven. Van de acht vergelijkingssites, boden er vijf een cadeau aan bij het afsluiten van een polis.
Drie van deze vijf vergelijkingssites boden meerdere cadeaus aan, of gaven verzekerden de keuze
tussen twee of meerdere cadeaus.
Tabel 7.2 laat zien wat voor soorten cadeaus de websites van zorgverzekeraars en vergelijkingssites
aanboden. Twee van de vijf websites van zorgverzekeraars boden korting op een spaarprogramma,
één gaf korting bij een winkel, één stelde een beloning (in de vorm van een korting op de premie)
voor een verzekerde in het vooruitzicht als iemand anders een polis afsloot via deze verzekerde en
één website gaf een gratis tandongevallenverzekering bij het afsluiten van een basisverzekering. In
geen van de gevallen werd hierbij een specifieke doelgroep aangegeven.
Ook geen van de vergelijkingssites geeft een specifieke doelgroep voor de cadeaus aan. Iedereen die
via de vergelijkingssite een polis afsloot en voldeed aan de voorwaarden kon aanspraak maken op
het cadeau. Daarbij hebben we niet kunnen vaststellen voor welke duur verzekerden cadeaus zoals
gratis verzekeringen krijgen. Drie van de vijf vergelijkingssites die een cadeau aanbieden, bieden een
gratis additionele verzekering aan (zie Tabel 7.2). Verder bieden er twee een cadeaubon aan en ook
twee een gratis abonnement (voor een bepaalde periode).

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

66

Tabel 7.2

Soorten cadeaus aangeboden op websites van zorgverzekeraars en vergelijkingssites
door sites die een cadeau aanbieden
Aantal zorgverzekeraars
Aantal vergelijkingssites dat
dat een cadeau aanbiedt
een cadeau aanbiedt
Soort cadeau
(N=5 van de 32)
(N=5 van de 8*/**)
Korting op een spaarprogramma (gericht op
2
preventie)
Cadeaubon
2
Korting bij een winkel
1
Elektrische tandenborstel
1
Gratis abonnement (pay tv-kanaal en fitness
2
voor een bepaalde periode)
Korting op de premie als iemand anders een
1
zorgverzekering afsluit via verzekerde
Gratis additionele verzekering (tandongevallen,
1
3
geluk bij een ongeluk verzekering)

Bron: Websiteanalyses
*Een van de vergelijkingssites biedt een gift aan een goed doel aan wanneer een verzekering via de vergelijkingssite wordt
afgesloten. Deze site hebben we niet meegenomen in de vijf sites die een cadeau aanbieden.
**Sommige vergelijkingssites bieden meer dan één cadeau aan, waardoor het totaal tot meer dan vijf optelt.

De meerderheid (92%) van alle verzekerden geeft aan in het afgelopen jaar geen cadeau te hebben
ontvangen van een zorgverzekeraar of vergelijkingssite (vragenlijst Consumentenpanel, zie Figuur
7.3). Van de verzekerden geeft 2% aan in het afgelopen jaar wel een cadeau te hebben ontvangen
van hun huidige zorgverzekeraar, en 6% geeft aan een cadeau van een vergelijkingssite te hebben
ontvangen.
Figuur 7.3

Heeft u in het afgelopen jaar een cadeau ontvangen van uw zorgverzekeraar of
vergelijkingssite? (meerdere antwoorden mogelijk).

Ja, van mijn huidige zorgverzekeraar (n=727, gewogen)

2%

Ja, van mijn nieuwe zorgverzekeraar (n=727, gewogen)

0%

Ja, van een vergelijkingswebsite (n=727, gewogen)

6%

Nee (n=727, gewogen)

92%
0%

25%

50%

75%

100%

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

67

Aan de 46 verzekerden die een cadeau van hun zorgverzekeraar en/of van een vergelijkingssite
ontvangen hebben, is gevraagd waaróm zij dat cadeau ontvingen. Vierendertig van de 46
verzekerden geven aan een cadeau te hebben ontvangen, omdat zij een verzekering afsloten (zie
Tabel 7.3). Daarnaast gaven zes verzekerden aan dat ze een cadeau ontvingen omdat ze bij de
zorgverzekeraar verzekerd zijn. Drie verzekerden gaven aan dat ze het cadeau kregen omdat ze
meededen aan een gezondheidsprogramma. Vijf verzekerden noemden een andere reden. Hierbij
ging het twee keer om een cadeau vanwege loyaliteit aan de zorgverzekeraar, een cadeau vanwege
zwangerschap, vanwege sparen via een collectieve verzekering en omdat een andere verzekering
werd afgesloten.
Twaalf van de 46 verzekerden gaven aan een elektrische tandenborstel te hebben ontvangen. Zes
verzekerden gaven aan een cadeaukaart te hebben ontvangen en drie een aantal maanden een gratis
abonnement/lidmaatschap. Iets meer dan de helft (n=24) van de 46 verzekerden, gaven aan een
ander cadeau te hebben ontvangen van een zorgverzekeraar of vergelijkingssite. Dit betrof
bijvoorbeeld een gratis verzekering (de meeste gevallen), maar ook een tijdschrift en puzzelboek
werden genoemd.
Tabel 7.3
Waarom ontving u een cadeau? (meerdere antwoorden mogelijk) (n=46)
Reden
Aantal verzekerden
Omdat ik een zorgverzekering afsloot
34
Omdat ik er verzekerd ben
6
Omdat ik deelnam aan een bepaald gezondheidsprogramma
3
Omdat ik me opgaf voor een nieuwsbrief
0
Om een andere reden
5
Bron: Vragenlijst Consumentenpanel

Tabel 7.4
Wat voor soort cadeau heeft u ontvangen? (n=46)
Soort cadeau
Elektrische tandenborstel
Cadeaukaart
Aantal maanden gratis abonnement/lidmaatschap
Percentage korting bij een winkel
Kookboek
Een ander cadeau

Aantal verzekerden
12
6
3
1
0
24

Bron: Vragenlijst Consumentenpanel

7.4 Meeste verzekerden geven aan zich niet te laten beïnvloeden door
cadeaus
Eén van de 46 verzekerden die een cadeau heeft ontvangen, geeft aan dat dit cadeau van invloed
was op de keuze van zijn of haar zorgverzekering. Voor tien van de 46 verzekerden was het cadeau
een beetje van invloed en voor de overige 35 verzekerden was dit niet van invloed op hun keuze voor
een zorgverzekering (vragenlijst Consumentenpanel).

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

68

Ook in de werksessie is het onderwerp “cadeaus” met de negentien deelnemers besproken. Eerst
vroegen we hen, of ze ooit een cadeau van een zorgverzekeraar of vergelijkingssite ontvangen
hadden. De meeste deelnemers gaven aan nog nooit een cadeau ontvangen te hebben. Van de
negentien deelnemers waren er twee die wel eens een cadeau ontvangen hadden. Een aantal
deelnemers gaf aan dat ze wel eens een cadeau gezien hadden op de website van een
zorgverzekeraar en/of vergelijkingssite:
“Ik zie ze wel, maar ik ga er absoluut langs af. Ik wil er niets mee te maken hebben. Het gaat
niet werken bij mij.” (Deelnemer I, werksessie)
“Je maakt toch ook gewoon een simpele rekensom. Je ziet daar zo’n [tandenborstel]
voorbijkomen die je voor 15-20 euro bij de Kruidvat haalt. Dat is twee Euro per maand, dat is
gewoon premie betalen” (Deelnemer D, werksessie)
Een aantal deelnemers gaf in de discussie aan, dat ze liever een lagere premie voor hun verzekering
zouden willen betalen dan een cadeau ontvangen:
“Bij cadeaus denk ik: doe maar niet, want dan vertrouw ik het niet meer. Je kunt veel beter
zorgen dat je premie laag blijft zodat het voor iedereen betaalbaar is dan dat je cadeaus gaat
uitdelen.” (Deelnemer K, werksessie)
Eén deelnemer maakte wel een onderscheid tussen cadeaus door de verzekeraar en kortingen bij
derden:
“Ik vind het wel belangrijk om een onderscheid te maken tussen het schenken van cadeaus,
het opzijzetten van geld om cadeaus te kunnen weggeven, en het gebruik maken van een
partnernetwerk, om van daaruit kortingen of andere aanbiedingen te geven. Dat geeft me
wel een ander gevoel. Het ene gaat wel ten koste van de marge, het andere niet.”
(Deelnemer Q, werksessie)
We lieten de deelnemers vervolgens een aantal voorbeelden14 van cadeaus en kortingen zien.
Twee van de tien deelnemers die de korting op een lidmaatschap van een gezondheidsprogramma
bespraken gaven aan dat een dergelijk cadeau hun keuze wel zou kunnen beïnvloeden. Met name de
verwachte positieve invloed op de gezondheid van verzekerden speelde hierbij een rol:
“Ik vind het op zich wel een positieve zaak dat een zorgverzekeraar probeert om mensen een
gezond leven te laten leiden. Elke aanzet daartoe, daar sta ik in principe wel achter. (..) Ik vind
het een positieve zaak als de collectieve gezondheid gestimuleerd wordt.” (Deelnemer E,
werksessie)
“Mee eens, hoe minder zorg er nodig is, omdat je gezonder leeft, hoe minder premie het zal
gaan kosten.” (Deelnemer A, werksessie)

14

In de ochtendsessie gaven de deelnemers hun mening over een korting op het lidmaatschap van een

gezondheidsprogramma, een korting op winkelen en een drietal cadeaus van een vergelijkingssite (een cadeaubon, drie
maanden gratis abonnement op online sporten en een elektrische tandenborstel). In de middagsessie lieten we een gratis
tandongevallenverzekering en een donatie aan een goed doel (door een vergelijkingssite) zien.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

69

Anderen wezen op de premie verhogende effecten van dergelijke programma’s of op
privacyaspecten:
“Ik haak volledig af, het is zo’n opgeven van mijn privacy, hoe bepalen zij dat ik voldoende
beweeg?” (Deelnemer G, werksessie).
Interessant is, dat ook de deelnemers aan de middagsessie (die dit gezondheidsprogramma niet te
zien kregen) bij de discussie over cadeaus op dit onderwerp uitkwamen. Een aantal deelnemers gaf
aan in beginsel positief te staan ten opzichte van dergelijke initiatieven:
“Als ze jou leren of stimuleren om gezonder te leven, dat vind ik wel wat. Ben er op zich wel
gevoelig voor. Stel, ze zeggen: als je minder [alcohol] drinkt, en dat mogen ze controleren,
dan krijg je 20 euro korting. Daar zou ik wel gevoelig voor zijn.” (Deelnemer R, werksessie)
De korting op winkelen zou daarentegen geen van de 10 deelnemers aan de ochtendsessie over de
streep trekken:
“Korting is geen cadeau. Korting op waarschijnlijk maar een selectie [van de producten], dat
is geen cadeau. Dan zou je je bijna gedwongen voelen om heel veel dingen te gaan kopen en
meer geld uit te gaan geven om die korting eruit te halen.” (Deelnemer C, werksessie)
“Het geeft mij het gevoel dat standaard de producten te duur zijn als ze altijd [x]% korting
kunnen geven.” (Deelnemer H, werksessie)
Geen van de deelnemers was positief over de drie cadeaus (een cadeaubon, drie maanden
abonnement op online sporten en een elektrische tandenborstel) waaruit verzekerden konden
kiezen als ze hun polis via een vergelijkingssite zouden afsluiten.
“Voor 10 euro ga ik mijn keuze niet wijzigen. Meestal kijk je wel naar verschillende
verzekeringen, maar als ik dan bij een verzekering een [cadeaukaart] krijg, dan ga ik niet voor
die verzekering. Dat trekt me niet over de streep.” (Deelnemer B, werksessie. De 10 Euro was
de inschatting van de groep van de waarde van de cadeaus).
In de middagsessie was één persoon van mening dat een gratis tandongevallenverzekering de keuze
zou kunnen beïnvloeden:
“Ja, maar de ‘mits’ die daarbij zit: ik ga er dan vanuit dat de rest van het pakket identiek is
aan het aanbod elders, dus dat je dit er gewoon echt bij krijgt. Dan denk ik: waarom niet? (..)
Ik moet niet het idee hebben dat ik er verkapt al voor betaal.” (Deelnemer Q, werksessie)
De anderen waren niet overtuigd, één deelnemer verwoordde het als volgt:
“Ik vind het een sigaar uit eigen doos. We hadden het net over de premie, maar niemand
vertelt hoe de aanvullende verzekeringen berekend worden. Waarschijnlijk betaal je hier voor
hetzelfde bedrag ook die tandongevallenverzekering, maar dat gaan ze jou niet wijs maken.”
(Deelnemer P, werksessie)

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

70

Twee deelnemers gaven aan, dat de donatie aan een goed doel door een vergelijkingssite (als een
polis via deze website afgesloten wordt) de keuze zou kunnen beïnvloeden:
“Het zou mijn keuze kunnen beïnvloeden, maar het hangt er wel vanaf. Als het ergens anders
goedkoper zou zijn, dan zou ik dat dan eerder doen, maar als ik ergens anders niet iets zou
krijgen, en dat het hier er wel bij zit, het gelijk is dan zou ik voor deze kiezen.” (Deelnemer L,
werksessie)
“Zou het je kunnen beïnvloeden: ja, is het doorslaggevend: nee. Het stukje maatschappelijk
verantwoord waar mensen toch gevoelig voor zijn. Ik ook.” (Deelnemer Q, werksessie)
De anderen vroegen zich af wat de kosten van een dergelijk programma waren, vonden een
eenmalige gift te mager of zagen het meer als een marketinginstrument:
“Ik vind het marketing. Je kunt voor heel veel goede doelen gaan, dan kun je beter zelf
bepalen naar welk goed doel. Zou mijn keuze in elk geval niet beïnvloeden.” (Deelnemer K,
werksessie)

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

71

8

Conclusie en beschouwing

In deze Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022 hebben we door middel van een
analyse van de websites van zorgverzekeraars en vergelijkingssites, een vragenlijst onder leden van
het Consumentenpanel Gezondheidszorg, een werksessie met verzekerden in combinatie met
huiswerkopdrachten, een analyse van het taalniveau van informatie op websites (door BureauTaal),
en een analyse van reclame-uitingen van zorgverzekeraars inzicht verkregen in zes thema’s: (1) het
polisaanbod, (2) koppelverkoop en sturende elementen, (3) (nagenoeg) gelijke polissen, (4)
contractering, (5) vergelijkingssites, en (6) reclames en cadeaus. We geven hier eerst een overzicht
van de belangrijkste bevindingen over alle thema’s heen. We sluiten het hoofdstuk af met een
beschouwing en een aantal verbeterpunten, die zich richten op betere informatievoorziening.

Informatie over premie en dekking voor meeste verzekerden begrijpelijk
Het merendeel van de verzekerden gaf aan dat ze de informatie van zorgverzekeraars over de premie
en de dekking van de basisverzekering (zeer) begrijpelijk vinden (>65%). Veel zorgverzekeraars
presenteren deze informatie in de vorm van polisoverzichten op hun website. In deze overzichten
komen het maandelijkse premiebedrag en de vergoedingspercentages van een individuele polis over
het algemeen duidelijk naar voren volgens deelnemers aan de werksessie. Het is belangrijk dat
informatie over de premie en dekking van zowel de basisverzekering als de aanvullende verzekering
duidelijk is. Het grootste deel (40%) van de verzekerden geeft namelijk aan dat de premie en de
dekking van de basis- en aanvullende verzekering samen de doorslag gaven bij de keuze voor een
zorgverzekering. Polisoverzichten zijn niet voor alle verzekerden goed te begrijpen, omdat hier vaak
abstracte woorden en vaktermen (zoals ‘beperkt aantal gecontracteerde zorgaanbieders’) staan. Ook
wordt er regelmatig formele taal gebruikt, zo bleek uit de taalanalyses. Informatie over de
premieopbouw vonden de deelnemers aan de werksessie vaak moeilijk te begrijpen, vooral door de
vele technische termen. Tegelijkertijd gaf een aantal deelnemers aan dat dergelijke informatie nuttig
kan zijn bij het vergelijken van verzekeraars.

Verschillen tussen polissen onduidelijk
Een groot deel (41%) van de verzekerden zegt niet te weten wat het verschil is tussen de
verschillende soorten basisverzekeringen die er zijn. Ook weet een ongeveer even grote groep niet
hoe de vergoedingen voor gecontracteerde- en niet-gecontracteerde zorgverleners verschillen
tussen een natura en restitutiepolis. Voor relatief veel verzekerden (66%) is de informatie over de
verschillen tussen natura- en restitutiepolissen en contractering ook niet (zeer) begrijpelijk.
Nog minder verzekerden vinden de verschillen tussen de naturapolissen die aangeboden worden op
de website van een label of zorgverzekeraar begrijpelijk. Deelnemers aan de werksessie gaven aan
dat de terminologie die zorgverzekeraars gebruiken bij de verschillende naturapolissen (zowel in het
polisoverzicht als in de aanvullende informatie) niet altijd consistent is. Zo was er in de ene polis
bijvoorbeeld sprake van ‘geselecteerde zorgverleners’ en in de andere van ‘gecontracteerde
zorgverleners’.

Verzekerden zijn zich vaak niet bewust van koppelverkoop
Veel verzekerden (77%) geven aan dat zij niet op de hoogte te zijn van het feit dat bij sommige
verzekeraars de keuze voor aanvullende verzekeringen beperkt wordt door de keuze van de

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

72

basisverzekering. Duurdere polissen bieden dan ruimere mogelijkheden om te kiezen uit aanvullende
verzekeringen. Deelnemers aan de werksessie konden de redenen voor de koppeling niet begrijpen.

Op bijna de helft van de websites van zorgverzekeraars zijn sturende elementen aanwezig
Op bijna de helft van de websites (veertien van de 32) van zorgverzekeraars zijn sturende elementen
aanwezig. Het gaat dan om aanduidingen als ‘meest gekozen’, het aanvinken van een polis als
standaardoptie, of om het gebruik van kleur om een bepaalde polis te benadrukken, het gebruik van
symbolen (zoals sterren) en beoordelingscijfers. Deelnemers aan de werksessie gaven over het
algemeen aan dat ze zich hierdoor niet lieten leiden, al waren er enkelen die aangaven dat het wel
mee kan wegen als verschillen klein zijn. Anderen gaven aan dat het ook averechts kan werken; zij
zouden zo’n polis juist niet kiezen omdat ze niet weten wat erachter zit.

Informatie over (nagenoeg) gelijke polissen is vindbaar, maar niet begrijpelijk
Informatie over (nagenoeg) gelijke polissen bleek vindbaar op alle websites waar die informatie van
toepassing is (websiteanalyses). Voor deelnemers aan de werksessie bleek het zoeken naar
(nagenoeg) gelijke polissen lastig. Ze wisten ook niet wat (nagenoeg) gelijke polissen zijn. Dergelijke
informatie vonden zij dan ook niet bruikbaar bij het overstappen. Uit het expertoordeel over de
informatie bleek ook dat de overzichten moeilijk te begrijpen zijn.

Informatie over selectieve contractering goed te vinden, maar minder begrijpelijk
Informatie over selectieve contractering konden deelnemers aan de werksessie vrij gemakkelijk
vinden. Toch wordt informatie over welke zorgaanbieders gecontracteerd zijn en wat het
vergoedingspercentage is als je naar een niet-gecontracteerde aanbieder gaat door de meerderheid
niet (zeer) begrijpelijk gevonden (respectievelijk 59% en 60%). Informatie over de beweegredenen
van verzekeraars om met sommige zorgaanbieders wel, en met anderen geen contract af te sluiten
was voor deelnemers aan de werksessie lastig te vinden. Het is dan ook niet vreemd, dat de meeste
verzekerden niet weten welke criteria zorgverzekeraars gebruiken bij de contractering. Ook het
zoeken naar individuele zorgaanbieders kan lastig zijn; sommige zorgzoekers bieden hiervoor meer
functionaliteiten om gericht zoeken mogelijk te maken (zoeken op specialisme, naam van de
zorgverlener, plaats etc.) dan andere zorgzoekers. Veel contracten met zorgverleners waren tijdens
het overstapseizoen nog niet rond. De meeste websites gaven hierover informatie, maar deze
teksten hadden vaak een te hoog taalniveau waardoor het voor de meeste verzekerden niet goed te
begrijpen is (taalanalyse).

Informatie over polisaanbod op vergelijkingssites goed te vinden
Over het algemeen zijn vergelijkingssites transparant over de criteria die ze hanteren om polissen op
te nemen en te vergelijken, en over de provisie die ze ontvangen van zorgverzekeraars. Deze
informatie is in de meeste gevallen ook goed te vinden. Toch geeft één op de vijf (19%) verzekerden
die wel eens een vergelijkingssite gebruikt hebben gaf aan geïnformeerd te zijn over welke
zorgverzekeringen werden meegenomen in de vergelijking (10% van de verzekerden).

Een minderheid van de zorgverzekeraars en ongeveer de helft van de vergelijkingssites
biedt cadeaus aan
Op vijf van de 32 websites van zorgverzekeraars werden cadeaus aangeboden en op vijf van de acht
vergelijkingssites, waarbij er geen duidelijke doelgroep was voor de cadeaus. Ongeveer één op de
tien verzekerden (8%) heeft wel eens een cadeau ontvangen van een zorgverzekeraar of
vergelijkingssite, voornamelijk bij het afsluiten van een polis. Dit cadeau was volgens de meeste

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

73

verzekerden niet van invloed op de keuze van hun zorgverzekering. Een aantal deelnemers aan de
werksessie gaf aan dat ze liever een lagere premie betalen dan dat er cadeaus gegeven worden.

Diversiteit in ervaringen
In dit onderzoek hebben we gebruik gemaakt van twee werksessies met verzekerden. Hieraan namen
in totaal negentien mensen deel. Het doel van de werksessies was om met verzekerden in gesprek te
gaan over diverse onderwerpen en hun ervaringen met bijvoorbeeld het zoeken naar informatie. We
hebben voor deze sessies daarom een groep verzekerden met diverse achtergrondkenmerken
samengesteld. Zo was er diversiteit wat betreft leeftijd, geslacht, opleiding en wat betreft hun
zorgverzekeringsvaardigheden. De deelnemers waren allen lid van het Consumentenpanel
Gezondheidszorg en namen vrijwillig deel aan de werksessie. Op basis van de werksessie kunnen we
geen uitspraken doen over alle verzekerden, dat was ook niet het doel. We hebben wel meer inzicht
gekregen in waar verzekerden bijvoorbeeld tegenaanlopen bij het zoeken van informatie. Door de
diversiteit aan deelnemers hebben we ook veel verschillende ervaringen op kunnen halen. Door deze
informatie te combineren met een analyse van websites, een vragenlijst onder leden van het
Consumentenpanel Gezondheidszorg, een expertoordeel over overzichten van de polissen en een
analyse van het taalniveau van teksten hebben we een breed beeld gekregen over de vindbaarheid
en begrijpelijkheid van informatie, en wat verzekerden belangrijk vinden.

Beschouwing
Om de zorgverzekeringsmarkt zo goed mogelijk te laten functioneren moet het voor verzekerden zo
gemakkelijk mogelijk worden gemaakt om te wisselen van zorgverzekeraar. Verzekerden moeten een
weloverwogen keuze kunnen maken uit het aanbod, zodat zij een polis kiezen die past bij hun
wensen en voorkeuren. Dat vereist een volledige en duidelijke presentatie van de polissen die de
zorgverzekeraars aanbieden, waarbij cruciale informatie over de polissen gemakkelijk te vinden én te
begrijpen is. Het is verder belangrijk dat die informatie ook bruikbaar is voor verzekerden om een
keuze te maken. De resultaten van dit onderzoek laten zien dat de bruikbaarheid en begrijpelijkheid
nog verbeterd kan worden. Verzekerden lijken op zoek naar transparantie en eenvoudige
vergelijkingen. Door bijvoorbeeld vaktermen (restitutieverzekering, ruime contractering) en
onbekende begrippen ((nagenoeg) gelijke polissen) is dit niet gemakkelijk voor verzekerden. Om
verzekerden in staat te stellen zelf polissen te vergelijken op de voor hen relevante punten blijft het
belangrijk om te letten op consistent gebruik van termen, de uitleg van begrippen, uniformiteit van
overzichten en de begrijpelijkheid van de informatie (analyse taalniveau).
Sturende elementen die verzekerden naar een bepaalde polis kunnen leiden zijn op verschillende
websites te vinden. Of dit ook daadwerkelijk leidt tot sturing is op grond van ons onderzoek lastig te
zeggen. We hebben geen aanwijzingen gevonden dat verzekerden zich bewust of onbewust laten
leiden, maar dit hebben we alleen onder de deelnemers aan de werksessie kunnen vaststellen. Dat
aantal was zeer beperkt waardoor de bevindingen niet gegeneraliseerd kunnen worden. In
vervolgonderzoek zouden verschillende varianten, zoals nu voorgelegd in de werksessie, aan een
grote groep verzekerden voorgelegd kunnen worden. Op die manier kan gekeken worden of
verzekerden zich laten beïnvloeden door sturende elementen. Cadeaus worden door
zorgverzekeraars weinig aangeboden en verzekerden geven aan zich hier niet door te laten sturen.
Koppelverkoop kan de keuzemogelijkheden van verzekerden beperken, omdat ze niet vrij zijn in het
kiezen van een aanvullende verzekering bij elke basisverzekering. De inhoud van de basisverzekering
is door de overheid bepaald, de inhoud van de aanvullende verzekeringen wordt door

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

74

zorgverzekeraars bepaald en kan daardoor sterk verschillen. De premie voor de basisverzekering
verschilt ook. Het kan daardoor financieel aantrekkelijk zijn om een goedkope basisverzekering te
combineren met een aanvullende verzekering die wat inhoud betreft het meest passend is. In de
praktijk kunnen deze mogelijkheden vanwege koppelverkoop beperkt zijn, omdat bij een aantal
zorgverzekeraars niet bij elke basisverzekering uit alle aanvullende verzekeringen van die
zorgverzekeraar gekozen kan worden. Ons onderzoek laat zien dat driekwart van de verzekerden niet
op de hoogte is van het feit dat bij een aantal zorgverzekeraars de keuze voor de aanvullende
verzekering afhangt van de keuze voor de basisverzekering. In welke mate de koppelverkoop
daadwerkelijk ongunstig is voor verzekerden hebben we niet onderzocht.

Wat zijn mogelijke verbeterpunten?
Een belangrijke bevinding uit dit onderzoek is dat informatie vaak wel te vinden is op de websites van
zorgverzekeraars en vergelijkingssites, maar dat deze niet altijd goed te begrijpen is voor
verzekerden. We doen een aantal suggesties voor verbeteringen:

• Gebruik minder abstracte woorden en termen in polisoverzichten. De polisoverzichten zijn
meestal wel overzichtelijk qua hoeveelheid informatie, maar kunnen nog verbeterd worden
door termen uit te leggen en teksten begrijpelijker te maken.
• Gebruik consistente terminologie in overzichten om verschillen tussen polissen duidelijker
maken. Consistenter gebruik van termen en het aanbieden van overzichten waarin de
aangeboden polissen punt-voor-punt vergeleken worden zorgen voor minder verwarring en
uitzoekwerk. Zo kunnen verzekerden snel en gemakkelijk vergelijken.
• Maak het zoeken naar zorgaanbieders zo gemakkelijk mogelijk. Maak het mogelijk om in
zorgvinders te kunnen zoeken op een aantal verschillende criteria (specialisme, naam, plaats
etc.) om het voor verzekerden mogelijk te maken om snel een zorgaanbieder te kunnen
vinden.
• Geef meer uitleg over (nagenoeg) gelijke polissen. De informatie over (nagenoeg) gelijke
polissen is terug te vinden op de websites van de betreffende zorgverzekeraars, maar het
begrip is voor verzekerden onduidelijk en de overzichten bevatten ingewikkelde taal. Meer
uitleg en het actiever informeren van verzekerden over (nagenoeg) gelijke polissen
(bijvoorbeeld bij het berekenen van de premie) om verzekerden te helpen bij het maken van
een keuze zou hier kunnen helpen.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

75

Literatuur
Bekker, P. de, Wijnberger, J., Verkoulen, M., Zuidhof, P. Monitor Overstapseizoen, 2016-2017. Onderzoek naar
de informatievoorziening door zorgverzekeraars, volmachten, collectiviteiten en vergelijkingssites.
Zorgvuldig Advies & Zorgweb, 2017.
Brabers, A., Jong, J., de. Nivel Consumentenpanel Gezondheidszorg: basisrapport met informatie over het
panel 2022. Nivel, 2022.
Esch, T. van, Brabers, A., Kroneman, M., Jong, J. de. Monitor overstapseizoen 2017-2018: een onderzoek naar
informatievoorziening door de zorgverzekeraar, potentiële overstapbelemmeringen voor verzekerden en
de zorgverzekeraar als zorgadviseur. www.nivel.nl: NIVEL, 2018.
Kompas in Zorg. Factsheet polissen basisverzekering en contractering ziekenhuizen 2022.
www.kompasinzorg.nl: Kompas in Zorg, 2021.
NZA, Regeling informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars aan consumenten - TH/NR-017.
https://puc.overheid.nl/nza/doc/PUC_289900_22/1/, 2019.
Thaler, R., Sunstein, C. Nudge: Improving decisions about health, wealth, and happiness. Yale University Press,
2008.
Vektis. Definitief overstapcijfer bekend: 6,7% wisselt van zorgverzekeraar.
https://www.vektis.nl/intelligence/publicaties/definitief-overstapcijfer-bekend-6-7-wisselt-vanzorgverzekeraar, geraadpleegd op 9-03-2022.
Zorgwijzer.nl, https://www.zorgwijzer.nl/faq/welke-zorgverzekeraars-zijn-er, geraadpleegd op 25-2-2022.
Zorgverzekeraars Nederland (2021). Actieplan kern-gezond. https://assets.zn.nl/p/32768/Kerngezond_def_1.pdf.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

76

Bijlage A Methoden
A1 Websiteanalyses
Selectie van websites
We analyseerden websites van in totaal 32 zorgverzekeraars en labels, en van acht vergelijkingssites
(zie Tabel A.1). Deze lijst was opgesteld in overleg met de opdrachtgever.
Website analyse
Elke website is in de periode van 17 november t/m 17 december 2021 door twee onderzoekers
onafhankelijk van elkaar geanalyseerd. De gegevens zijn uniform vastgelegd in een van tevoren
opgesteld Excel formulier. Het formulier bevatte de vragen en de invoervelden voor de antwoorden.
Bij een aantal vragen was er de keuze uit een aantal vooraf vastgestelde antwoordmogelijkheden, bij
andere vragen was het antwoord open. De resultaten van beide onderzoekers zijn vergeleken en
eventuele verschillen zijn bediscussieerd tussen de twee onderzoekers. Indien zij er niet uitkwamen,
is een derde onderzoeker geraadpleegd. Daarna is een definitieve versie van het formulier opgesteld
werd. De definitieve formulieren zijn samengevoegd in één Excel bestand en geïmporteerd in Stata.
Er is beschrijvende statistiek toegepast om de informatie van de website analyse te analyseren. Alle
analyses zijn uitgevoerd in Stata, versie 16.1.
De websites van de zorgverzekeraars en labels zijn op 29 en 30 december 2021 een tweede keer
bezocht om te bekijken of de informatie omtrent nog niet afgeronde contractering veranderd was.
Ook die gegevens zijn door twee onderzoekers onafhankelijk van elkaar verzameld, en daarna met
elkaar vergeleken. Eventuele verschillen werden bediscussieerd, waarna er een definitieve versie van
het formulier voor deze tweede ronde opgesteld werd.
De vergelijkingswebsites zijn van 27 t/m 30 december een tweede keer bezocht om te kijken of de
status van de polissen gewijzigd was sinds de eerste keer. Als dat inderdaad het geval was, werd
genoteerd of een polis die eerst niet zichtbaar was nu ‘wel zichtbaar, maar niet af te sluiten’ was, of
‘nu wel zichtbaar, en ook af te sluiten’ was. Van polissen, die eerst ‘zichtbaar en niet af te sluiten’
waren, werd genoteerd of ze nu ‘wel af te sluiten’ waren.
Van de zichtbare, en af te sluiten polissen werd genoteerd of ze nu wel nog ‘zichtbaar, maar niet
meer af te sluiten’ waren, of helemaal ‘niet meer zichtbaar’ waren.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

77

Tabel A.1
Overzicht van alle onderzochte zorgverzekeraars en vergelijkingssites
Zorgverzekeraars en labels (N=32)
Vergelijkingssites (N=8)
Zilveren Kruis
Zorgwijzer
ZieZo
Independer
Interpolis
Consumentenbond
FBTO
Pricewise
De Friesland
Zorgkiezer
Profile
Geld.nl
ASR
Poliswijzer
DitZo
Overstappen
Nationale Nederlanden
OHRA
CZ
CZ Direct
Just
DSW
Stad Holland
Salland
Zorgdirect
Holland Zorg
Aevitae
Menzis
Anderzorg
HEMA
ONVZ
Jaaah
Univé
IZA
UMC Zorgverzekering
VGZ
Bewuzt
Zekur
Zorg en Zekerheid
VinkVink

A2 Vragenlijst
Om een aantal onderzoeksvragen van dit onderzoek te kunnen beantwoorden, is in december 2021
een vragenlijst verstuurd naar een steekproef van panelleden van het Consumentenpanel
Gezondheidszorg van het Nivel (zie Brabers & De Jong, 2022 voor meer informatie). Het doel van het
Consumentenpanel Gezondheidszorg is om op landelijk niveau informatie te verzamelen over de
meningen en kennis, verwachtingen en ervaringen van gebruikers van de gezondheidszorg. Door op
landelijk niveau informatie te verzamelen over de meningen en ervaringen van gebruikers van de

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

78

gezondheidszorg en de onderzoeksresultaten hiervan openbaar te publiceren, draagt het
Consumentenpanel Gezondheidszorg bij aan de versterking van de positie van de gebruikers van de
gezondheidszorg.
Het Consumentenpanel is een zogenoemd access panel. Een access panel bestaat uit een groot
aantal personen dat zich bereid heeft verklaard regelmatig vragen te willen beantwoorden. In
december 2021 bestond het panel uit ongeveer 11.500 mensen van 18 jaar en ouder. Uit het panel
worden voor de afzonderlijke peilingen steekproeven getrokken, bijvoorbeeld een steekproef
representatief voor de algemene bevolking van 18 jaar en ouder. Het panel wordt op regelmatige
basis ververst. Aanvulling is nodig om het natuurlijk verloop (zoals het overlijden van panelleden of
het niet doorgeven van een adreswijziging na verhuizing) te compenseren. Daarnaast worden
panelleden die langer lid zijn van het panel uitgeschreven om leereffecten te voorkomen. Het werven
van nieuwe panelleden gebeurt met name door middel van het aankopen van een aselecte
steekproef van adressen bij een adresleverancier (zie Brabers & De Jong, 2022 voor meer
informatie).
De steekproef voor de vragenlijst van december 2021 bestond uit 1.500 panelleden representatief
voor de algemene bevolking van 18 jaar en ouder naar leeftijd en geslacht. Voor een samenstelling
van de steekproef zie tabel A.2 in deze bijlage. Aan alle panelleden die in eerste instantie niet
gereageerd hebben, is een herinnering toegestuurd (twee online herinneringen en één schriftelijke
herinnering). De bruto respons was 53% (N=796). Tijdens de opschoning van het databestand zijn
geheel lege cases en “persoonswisselingen” verwijderd. Persoonswisselingen ontstaan wanneer de
vragenlijst niet is ingevuld door het panellid, maar door een huisgenoot van het panellid. Op deze
manier komen de bij ons bekende achtergrondkenmerken niet overeen met de
achtergrondkenmerken van de persoon die de vragenlijst heeft ingevuld. Het opgeschoonde
databestand dat gebruikt is voor de analyses van dit rapport bevatte 792 respondenten. Dit is een
netto respons van 53%. Deze respondenten hebben echter niet altijd alle vragen ingevuld. In het
rapport worden percentages weergegeven berekend over het aantal antwoorden dat wel is ingevuld.
Tevens worden bij elke figuur en tabel de aantallen respondenten (N) genoemd.
Uit tabel A.2 blijkt dat de samenstelling van de respondenten qua leeftijdsopbouw niet geheel gelijk
is aan de samenstelling van de steekproef. Met name jongeren hebben minder vaak gerespondeerd
dan mensen van 40 tot 64 jaar en van 65 jaar en ouder. Daarom is bij het analyseren van de gegevens
een weegfactor toegepast (alleen vragen die aan iedereen zijn gesteld, zijn gewogen). De
weegfactoren liepen uiteen van 0,75 tot 1,70. De data verzameld binnen het Consumentenpanel
Gezondheidszorg zijn geanalyseerd met behulp van STATA, versie 16.1. Er zijn beschrijvende analyses
uitgevoerd (frequentieverdelingen).

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

79

Tabel A.2

Overzicht steekproef Consumentenpanel Gezondheidszorg, respondenten
Consumentenpanel Gezondheidszorg en algemene bevolking naar leeftijd en geslacht
Steekproef
Respondenten
Algemene bevolking
Totaal
1500 (100%)
792
Man
750 (50%)
403 (51%)
49%
Vrouw
750 (50%)
389 (49%)
51%
18-39 jaar
514 (34%)
162 (21%)
34%
40-64 jaar
625 (42%)
394 (50%)
42%
65 jaar en ouder
361 (24%)
236 (30%)
24%

A3 Werksessie
Om meer inzicht te krijgen in hoeverre verzekerden informatie aanwezig op websites van
zorgverzekeraars, labels en vergelijkingssites daadwerkelijk kunnen vinden en begrijpen, hebben we
twee werksessies georganiseerd met leden van het Consumentenpanel Gezondheidszorg. Vanwege
de Covid-19 maatregelen vond deze beide sessies online plaats via Zoom op vrijdag 28 januari 2022.
We hebben de deelnemers geworven via de vragenlijst die verstuurd is binnen het
Consumentenpanel Gezondheidszorg voor dit onderzoek. In de vragenlijst was een vraag
opgenomen, waarbij de respondenten konden aangeven of ze mee wilden doen aan een bijeenkomst
over zorgverzekeringen. In totaal gaven 53 respondenten mee te willen doen aan de bijeenkomst en
te kunnen op 28 januari. Hieruit is een selectie gemaakt, waarbij zo goed als mogelijk gelet is op een
spreiding qua leeftijd, geslacht, opleiding en zorgverzekeringsvaardigheden. Het streven was om voor
zowel de ochtend als de middagsessie 10 deelnemers te hebben. Uiteindelijk hebben 19 mensen
deelgenomen aan de werksessies op 28 januari 2022. Een overzicht van hun kenmerken staat in
Tabel A.3. De deelnemers gaven aan het begin van de sessie toestemming voor het opnemen van de
sessie. Na afloop van de sessie ontvingen ze een Bol.com cadeaukaart van 50 euro als blijk van
waardering voor hun deelname.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

80

Tabel A.3

Overzicht kenmerken deelnemers werksessies
Totaal
Totaal
19
Man
12
Vrouw
7
18-39 jaar
7
40-64 jaar
6
65 jaar en ouder
6
Laag opleidingsniveau (t/m LBO)
0
Midden opleidingsniveau
7
Hoog opleidingsniveau (HBO/Universiteit)
12
Lage zorgverzekeringsvaardigheden
3
Midden zorgverzekeringsvaardigheden
4
Hoge zorgverzekeringsvaardigheden
6
Zorgverzekeringsvaardigheden onbekend*
6

Ochtend
10
6
4
5
2
3
0
3
7
2
2
2
4

Middag
9
6
3
2
4
3
0
4
5
1
2
4
2

* Het achtergrondkenmerk ‘zorgverzekeringsvaardigheden’ is geen standaard achtergrondkenmerk, vandaar dat dit niet
van elke deelnemer bekend is. De zorgverzekeringsvaardigheden zijn gemeten met behulp van de HILM-NL (zie
https://www.nivel.nl/sites/default/files/bestanden/1003628.pdf voor de vragenlijst).

Huiswerkopdrachten
Aan elk van de deelnemers hebben we gevraagd om vóór de werksessie op 28 januari 2022
individueel een viertal opdrachten thuis te maken, en hierover een aantal vragen te beantwoorden.
Zo vroegen we de deelnemers om bij te houden of ze de informatie gevonden hebben en zo ja, hoe
moeilijk of makkelijk ze het zoeken vonden en in hoeverre ze de uitleg op de website begrepen. De
deelnemers vulden dit, per bekeken website, individueel in op een vooraf door de onderzoekers
opgesteld invulformulier. In Bijlage E staat het formulier met opdrachten.
We hebben in totaal vier versies van de huiswerkopdrachten gemaakt, om zo een voldoende
variëteit aan websites aan bod te laten komen. De selectie van de websites was gebaseerd op onze
inschatting (op basis van de website analyse) van de vindbaarheid, begrijpelijkheid en
overzichtelijkheid van de informatie. De selectie is van tevoren besproken met de opdrachtgever. De
versies 1 en 2 van de huiswerkopdracht is gemaakt door de deelnemers aan de ochtendsessie, Versie
3 en 4 zijn gemaakt door de deelnemers aan de middagsessie.

Plenaire sessie
In de plenaire sessie zijn de huiswerkopdrachten met de deelnemers besproken om te achterhalen
wat de redenen van de deelnemers waren om een bepaald antwoord op een vraag te geven.
Waarom vonden ze bijvoorbeeld bepaalde informatie moeilijk te begrijpen? Wat vonden ze van het
zoeken naar informatie op de websites? Daarna werd een aantal opdrachten gezamenlijk, of in
kleinere groepjes (in break out rooms) gemaakt en besproken. In zowel de ochtend- als de
middagsessie zijn we ingegaan op (zie Bijlage E voor een overzicht van het programma):
Kunnen verzekerden informatie vinden over type polis? (Het zoeken naar een polis en het vergelijken
van twee of meer naturapolissen van één zorgverzekeraar).

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

81

In hoeverre is het voor een verzekerde duidelijk dat er een koppeling bestaat tussen basisverzekering
en aanvullende verzekering van een zorgverzekeraar? (Het beoordelen van de informatie die
zorgverzekeraars geven over de aanvullende verzekeringen die bij een bepaalde basisverzekering af
te sluiten zijn).
Wat vinden verzekerden van de informatie over de opbouw van de premie, waarvoor kunnen zij deze
informatie gebruiken? (Het beoordelen van de informatie die zorgverzekeraars geven over de
premieopbouw).
In hoeverre laten verzekerden zich sturen door elementen als ‘meest gekozen’ en een standaard
keuze die is aangevinkt? (in drie break out rooms: kiezen van een polis uit drie mogelijkheden,
waarbij een ‘meest gekozen’ label bij één van de polissen stond. In een vierde break out room stond
geen label ‘meest gekozen’ bij geen van de drie polissen).
In hoeverre laten verzekerden zich naar een bepaalde polis sturen door (welkomst)cadeaus? (We
hebben een aantal verschillende soorten cadeaus laten zien en met de deelnemers besproken wat ze
van cadeaus in het algemeen, en van de getoonde cadeaus in het bijzonder vonden).
Na afloop van de werksessie zijn de antwoorden van de huiswerkopdrachten ingevoerd in Excel (zie
Bijlage E3 voor een overzicht van de resultaten). De plenaire werksessies (behalve het overleg in de
break out rooms) zijn, na toestemming van de deelnemers, opgenomen. Per plenaire werksessie
hebben twee onderzoekers bovendien genotuleerd. De notulen en de opname zijn gebruikt als basis
voor de rapportage. Ook zijn uit de opnames de citaten gehaald die weergegeven worden in het
rapport.

A4 Reclames
In de periode november-december 2021 hebben we in diverse media reclame-uitingen van
zorgverzekeraars en labels bekeken en beluisterd. Het is mogelijk dat we hiermee niet het hele
reclameaanbod hebben geïncludeerd, maar we zijn wel een grote diversiteit aan reclame-uitingen
tegengekomen.
We vulden we voor iedere reclame-uiting een formulier in. Hierin noteerden we allereerst
verzekeraar, datum, tijdstip, zender, kanaal of krant. Daarna vulden we gegevens in over de mensen
die in beeld kwamen of aan het woord waren: gender, leeftijd, huidskleur en zichtbare
aandoeningen. We keken ook naar het noemen van een opleidingsniveau, het refereren aan
specifieke polissen of het noemen van cadeaus.
In totaal hebben we op deze manier 36 keer informatie over een reclame-uiting op televisie
genoteerd, 23 keer op de radio, 10 keer op sociale media en 11 keer in de krant. In totaal ging het om
80 reclame-uitingen. De analyses hebben we uitgevoerd in Excel en Stata.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

82

Bijlage B Vragenlijst Consumentenpanel
A. Achtergrondgegevens
1

Wat is uw geboortedatum? (dag - maand - jaar)
__ __ - __ __ - __ __ __ __

2

Wat is uw geslacht?
❑ Man
❑ Vrouw

B. Uw zorgverzekering
3

Hoe bent u in 2021 verzekerd?
❑ Alleen een basisverzekering → ga door naar vraag 5
❑ Een basisverzekering en een aanvullende verzekering
❑ Niet verzekerd → ga door naar onderdeel K (De Juiste Zorg Op de Juiste Plek)

4

Heeft u uw basisverzekering en aanvullende verzekering bij dezelfde zorgverzekeraar
afgesloten?
❑ Nee
❑ Ja

5

Wat voor basisverzekering heeft u op dit moment?
❑ Een restitutiepolis
❑ Een naturapolis
❑ Een combinatie van een restitutiepolis en een naturapolis
❑ Weet ik niet, want ik weet niet wat een restitutie- of naturapolis is
❑ Weet ik niet, maar ik weet wel wat een restitutie- of naturapolis is

6

Bent u van plan te gaan zoeken naar een nieuwe zorgverzekering voor 2022?
❑ Nee
❑ Misschien
❑ Ja
❑ Dat heb ik al gedaan

7

Bent u van plan om met ingang van 2022 te wisselen van zorgverzekering?
❑ Nee, ik wissel niet
❑ Ik weet het nog niet
❑ Ja, ik ga wisselen
❑ Ik ben al gewisseld

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

83

8

Wilt u voor elk van onderstaande uitspraken aangeven in hoeverre u het met de uitspraak eens
bent?
Niet mee
Geen
Volledig
Mee
Mee Volledig
oneens/niet
ervaring
mee oneens oneens
eens mee eens
mee eens
mee

Als ik zorgverzekeringen vergelijk, wil ik precies weten wat
er in een pakket zit (voorwaarden).
Ik steek veel tijd in het zoeken naar de juiste informatie
over zorgverzekeringen.
Ik kan goed bepalen of de informatie die ik heb gevonden
over zorgverzekeringen betrouwbaar is.
Het kost mij veel moeite om te bepalen welke informatie
over zorgverzekeringen relevant is voor mij.
Ik kan de informatie die ik gevonden heb over
zorgverzekeringen makkelijk in mijn eigen woorden
navertellen.
Ik zou meer hulp willen hebben hoe ik de juiste informatie
moet zoeken over zorgverzekeringen.
De informatie die ik heb gevonden over zorgverzekeringen
helpt mij om de juiste zorgverzekering te kiezen

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

C. Verschillende basisverzekeringen
In Nederland bestaan verschillende soorten basisverzekeringen, namelijk een naturapolis, een
restitutiepolis en een combinatiepolis. Hierover gaan de volgende vragen.
9

Weet u wat de verschillen zijn tussen de verschillende soorten basisverzekeringen die in
Nederland bestaan?
❑ Nee, ik weet niet wat de verschillen zijn tussen de verschillende soorten basisverzekeringen
❑ Ja, ik weet ongeveer wat de verschillen zijn tussen de verschillende soorten
basisverzekeringen
❑ Ja, ik weet precies wat de verschillen zijn tussen de verschillende soorten
basisverzekeringen

10 Hieronder staat een aantal stellingen. Kunt u aangeven of deze stelling volgens u waar of niet
waar zijn, of dat u dit niet weet.

Nivel

Waar

Niet waar

Weet ik niet

De vergoeding bij niet-gecontracteerde zorgverleners
verschilt tussen een naturapolis en restitutiepolis

❑

❑

❑

Bij een naturapolis wordt alleen zorg van gecontracteerde
zorgaanbieders volledig vergoed

❑

❑

❑

Bij een restitutiepolis wordt de zorg van nietgecontracteerde zorgaanbieders vergoed volgens een
marktconform tarief

❑

❑

❑

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

84

Waar

Niet waar

Weet ik niet

Als je met een restitutiepolis naar een niet-gecontracteerde
zorgaanbieder gaat, krijg je meestal 75-80% van de kosten
vergoed

❑

❑

❑

Een restitutiepolis is vaak duurder dan een naturapolis

❑

❑

❑

11 Een zorgverzekeraar kan verschillende naturapolissen aanbieden. Wist u dat?
❑ Nee → ga door naar onderdeel D
❑ Ja
12 Kunt u aangeven wat de verschillen kunnen zijn tussen de naturapolissen die een
zorgverzekeraar aanbiedt?
❑ Nee
❑ Ja, namelijk: …………………………………..

D. Aanvullende verzekering
Naast een basisverzekering is het ook mogelijk om een aanvullende verzekering af te sluiten.
Hierover gaan de volgende vragen.
13 U kunt uw basisverzekering en aanvullende verzekering bij verschillende zorgverzekeraars
afsluiten. Wist u dat?
❑ Nee
❑ Ja
14 Bij sommige zorgverzekeraars gelden extra voorwaarden als u alleen een aanvullende
verzekering wilt afsluiten en geen basisverzekering. Ook kan het zo zijn dat u een hogere premie
voor de aanvullende verzekering moet betalen als u geen basisverzekering afsluit. Wist u dat?
❑ Nee
❑ Ja
15 Bij sommige zorgverzekeraars kunt u niet uit alle aanvullende verzekeringen kiezen als u een
bepaalde basisverzekering kiest. Wist u dat?
❑ Nee
❑ Ja
16 Hoe belangrijk zijn onderstaande overwegingen bij uw keuze voor uw zorgverzekering?
Erg
Onbelangrijk
Niet
Belangrijk
onbelangrijk
onbelangrijk,
niet
belangrijk

Premie van de basisverzekering
Dekking van de basisverzekering
Premie van de aanvullende verzekering

Nivel

❑
❑
❑

❑
❑
❑

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

❑
❑
❑

❑
❑
❑

85

Erg
belangrijk

❑
❑
❑

Erg
Onbelangrijk
Niet
Belangrijk
onbelangrijk
onbelangrijk,
niet
belangrijk

Dekking van de aanvullende verzekering
Premie van de basis- en aanvullende verzekering
samen
Dekking van de basis- en aanvullende verzekering
samen

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

Erg
belangrijk

❑
❑
❑

17 Welke overweging heeft bij u de doorslag gegeven bij uw keuze voor uw zorgverzekering? (één
antwoord mogelijk)
❑ Premie van de basisverzekering
❑ Dekking van de basisverzekering
❑ Premie en dekking van de basisverzekering
❑ Premie van de aanvullende verzekering
❑ Dekking van de aanvullende verzekering
❑ Premie en dekking van de aanvullende verzekering
❑ Premie van de basis- en aanvullende verzekering samen
❑ Dekking van de basis- en aanvullende verzekering samen
❑ Premie en dekking van de basis- en aanvullende verzekering samen

E. Informatie over zorgverzekeringen
18 Wat vindt u van de informatie van zorgverzekeraars met betrekking tot het kiezen van een
zorgverzekering?
Voor het kiezen van een zorgverzekering vind ik de informatie van zorgverzekeraars…

Onduidelijk
Onbegrijpelijk
Beperkt
Bruikbaar
Behulpzaam bij het kiezen

1
❑
❑
❑
❑
❑

2
❑
❑
❑
❑
❑

3
❑
❑
❑
❑
❑

4
❑
❑
❑
❑
❑

5
❑
❑
❑
❑
❑

Duidelijk
Begrijpelijk
Uitgebreid
Niet bruikbaar
Niet behulpzaam bij het kiezen

19

Kunt u uw antwoorden op de vorige vraag over de informatie van zorgverzekeraars met
betrekking tot het kiezen van een zorgverzekering toelichten?
…………………………………………………………

20

Hier onder staat een aantal onderwerpen. Kunt u per onderwerp aangeven hoe begrijpelijk u
de informatie van zorgverzekeraars over dit onderwerp vindt?

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

86

Zeer
Onbegrijpelijk
Niet
Begrijpelijk
Zeer
onbegrijpelijk
onbegrijpelijk,
begrijpelijk
niet
begrijpelijk

Premie van de basisverzekering
Dekking van de basisverzekering
Premie van de aanvullende verzekering
Dekking van de aanvullende verzekering
Welke zorgaanbieders gecontracteerd zijn
Vergoeding wanneer je naar een nietgecontracteerde zorgaanbieder gaat
Verschil naturapolis en restitutiepolis
Verschillen tussen naturapolissen bij een
zorgverzekeraar

❑
❑
❑
❑
❑

❑
❑
❑
❑
❑

❑
❑
❑
❑
❑

❑
❑
❑
❑
❑

❑
❑
❑
❑
❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

21 In hoeverre bent u ervan overtuigd dat u voldoende informatie heeft om een weloverwogen
keuze te maken voor uw zorgverzekering?
❑ Helemaal niet overtuigd
❑ Een beetje overtuigd
❑ Redelijk overtuigd
❑ Heel overtuigd

F. Selectief contracteren
Zorgverzekeraars sluiten ieder jaar contracten met zorgaanbieders, zoals bijvoorbeeld ziekenhuizen.
Zorgverzekeraars hoeven niet met alle zorgaanbieders een contract af te sluiten. Als
zorgverzekeraars niet met alle zorgaanbieders contracten afsluiten, dan wordt dit selectief
contracteren genoemd. Dit speelt bij naturapolissen en combinatiepolissen. Als mensen naar
zorgaanbieders gaan die geen contract hebben met hun zorgverzekeraar, kan het zijn dat zij moeten
bijbetalen voor de zorg die zij ontvangen.
22 Wist u dat het mogelijk is dat zorgverzekeraars niet met alle zorgaanbieders contracten
afsluiten?
❑ Nee
❑ Ja
23 In hoeverre is het voor u duidelijk waarom zorgverzekeraars met bepaalde zorgaanbieders geen
contract afsluiten?
❑ Zeer onduidelijk
❑ Onduidelijk
❑ Niet onduidelijk, niet duidelijk
❑ Duidelijk
❑ Zeer duidelijk

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

87

24
In hoeverre is het voor u duidelijk hoe de volgende aspecten worden meegenomen door
zorgverzekeraars bij de contractering?
Niet
Zeer
Zeer
Onduidelijk onduidelijk, Duidelijk
onduidelijk
duidelijk
niet duidelijk
Prijs

❑

❑

❑

❑

❑

Kwaliteit

❑

❑

❑

❑

❑

Aantal behandelingen dat zorgaanbieder uitvoert

❑

❑

❑

❑

❑

Reistijd voor de verzekerde

❑

❑

❑

❑

❑

Aantal geslaagde behandelingen

❑

❑

❑

❑

❑

Ervaringen met soortgelijke behandelingen

❑

❑

❑

❑

❑

G. Vergelijkingssites
Op een vergelijkingssite (zoals Independer en Zorgwijzer) kunt u zorgverzekeringen van verschillende
zorgverzekeraars met elkaar vergelijken. Hierover gaan de volgende vragen.
25 Wist u dat er vergelijkingssites zijn waar u zorgverzekeringen met elkaar kunt vergelijken?
❑ Nee
❑ Ja
26 Een vergelijkingssite ontvangt provisie (een vergoeding) als u via deze website een
zorgverzekering afsluit. Wist u dat?
❑ Nee
❑ Ja
27 Heeft u wel eens een vergelijkingssite gebruikt om zorgverzekeringen te vergelijken? (meerdere
antwoorden mogelijk)
❑ Nee → ga door naar Onderdeel H (Cadeaus)
❑ Ja, afgelopen maand /in het huidige overstapseizoen
❑ Ja, langer geleden
28 Een vergelijkingssite ontvangt provisie (een vergoeding) als u via deze website een
zorgverzekering afsluit. Werd u hierover door de vergelijkingssite geïnformeerd?
❑ Nee, en ik heb ook geen interesse in informatie hierover → ga door naar vraag 30
❑ Nee, maar ik heb wel interesse in informatie hierover → ga door naar vraag 30
❑ Nee, maar ik heb hierover wel zelf informatie gevonden op de vergelijkingssite → ga door
naar vraag 30
❑ Ja
❑ Weet ik niet meer → ga door naar vraag 30
29 Een vergelijkingssite ontvangt provisie (een vergoeding) als u via deze website een
zorgverzekering afsluit. Op welke manier werd u hierover door de vergelijkingssite
geïnformeerd?
…………………………………………………………

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

88

30 Een vergelijkingssite laat een ranking met zorgverzekeringen zien. Werd u door de
vergelijkingssite geïnformeerd over hoe de ranking werd bepaald? (meerdere antwoorden
mogelijk)
❑ Nee → ga door naar vraag 32
❑ Nee, maar ik heb hierover wel zelf informatie gevonden op de vergelijkingssite → ga door
naar vraag 32
❑ Ja, er werd aangegeven hoe de provisie van invloed is op de ranking
❑ Ja, er werd aangegeven hoe mijn kenmerken van invloed zijn op de ranking
❑ Ja, er werd aangegeven hoe prijs en/of kwaliteit van invloed zijn op de ranking
❑ Ja, anders namelijk: …
❑ Weet ik niet meer → ga door naar vraag 32
31 Een vergelijkingssite laat een ranking met zorgverzekeringen zien. Op welke manier werd u door
de vergelijkingssite geïnformeerd over hoe de ranking werd bepaald?
…………………………………………………………
32 Werd u toen door de vergelijkingssite geïnformeerd over welke zorgverzekeringen werden
meegenomen in de vergelijking?
❑ Nee → ga door naar onderdeel H
❑ Nee, maar ik heb hierover wel zelf informatie gevonden op de vergelijkingssite → ga door
naar onderdeel H
❑ Ja
❑ Weet ik niet meer → ga door naar onderdeel H
33 Op welke manier werd u door de vergelijkingssite geïnformeerd over welke zorgverzekeringen
werden meegenomen in de vergelijking?
…………………………………………………………

H. Cadeaus
34 Heeft u in het afgelopen jaar een cadeau ontvangen van uw zorgverzekeraar of vergelijkingssite?
(meerdere antwoorden mogelijk)
❑ Nee → Ga door naar onderdeel I (Besteding van de premie)
❑ Ja, van mijn huidige zorgverzekeraar
❑ Ja, van mijn nieuwe zorgverzekeraar
❑ Ja, van een vergelijkingssite
35 Waarom ontving u een cadeau? (meerdere antwoorden mogelijk)
❑ Omdat ik een zorgverzekering afsloot
❑ Omdat ik deelnam aan een bepaald gezondheidsprogramma
❑ Omdat ik me opgaf voor een nieuwsbrief
❑ Omdat ik er verzekerd ben
❑ Om een andere reden, namelijk: …
36 Wat voor cadeau heeft u ontvangen?
❑ Een elektrische tandenborstel
❑ Een kookboek
❑ Een cadeaukaart
❑ Aantal maanden gratis abonnement /lidmaatschap
❑ Een percentage korting bij een winkel

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

89

❑ Een ander cadeau, namelijk: …
37 Was het cadeau dat u gekregen heeft van invloed op de keuze voor uw zorgverzekering?
❑ Nee
❑ Een beetje
❑ Ja

I.

Besteding van de premie

Een zorgverzekeraar gebruikt uw premie niet alleen om de zorg te vergoeden, maar ook om
bijvoorbeeld bedrijfskosten (zoals personeelskosten en kosten voor het bedrijfspand) te betalen.
38 Heeft u in de afgelopen twee jaar informatie ontvangen over waaraan de premie van uw
zorgverzekering is besteed?
❑ Nee
❑ Ja
❑ Weet ik niet
39 Zou u informatie willen ontvangen over waaraan de premie van uw zorgverzekering wordt
besteed?
❑ Nee → ga door naar onderdeel J (Bijeenkomst)
❑ Ja
❑ Weet ik niet → ga door naar onderdeel J (Bijeenkomst)
40 Waarvoor zou u informatie over waaraan de premie van uw zorgverzekering wordt besteed
willen (gebruiken)?
…………………………………………………………
41 Zou u informatie over waaraan de premie van uw zorgverzekering wordt besteed gebruiken om
een keuze te maken voor een zorgverzekering?
❑ Nee
❑ Misschien
❑ Ja
❑ Weet ik niet
42 Hieronder staat een aantal aspecten waaruit de premie van uw zorgverzekering is opgebouwd.
Zou u per aspect kunnen aangeven hoe belangrijk u het vindt om hierover informatie te
ontvangen?
Niet
Ik begrijp
Zeer
onbelangrijk,
Zeer
niet wat dit
Onbelangrijk
Belangrijk
onbelangrijk
niet
belangrijk
aspect
belangrijk
inhoudt
De premie die het ministerie van VWS
geschat heeft om alle zorgkosten mee
te dekken

Nivel

❑

❑

❑

❑

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

❑

❑

90

Niet
Ik begrijp
Zeer
onbelangrijk,
Zeer
niet wat dit
Onbelangrijk
Belangrijk
onbelangrijk
niet
belangrijk
aspect
belangrijk
inhoudt
De schatting van de zorgverzekeraar of
de premie die het ministerie van VWS
geschat heeft te hoog of te laag is
Het deel dat de zorgverzekeraar kwijt is
aan bedrijfskosten (bijvoorbeeld
personeelskosten, kosten voor het
bedrijfspand)
Of zorgverzekeraars hun eigen spaarpot
(reserves) inzetten om de premie te
verlagen
Het geld dat zorgverzekeraars in hun
eigen spaarpot (reserves) stoppen om
tegenvallers in de toekomst op te
kunnen vangen
Of zorgverzekeraars de premie
verhogen zodat ze winst kunnen
uitkeren
Het deel dat de zorgverzekeraar kwijt is
omdat niet iedereen zijn premie betaalt

J.

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

❑

Bijeenkomst

Onderzoekers van het Nivel willen graag een aantal personen uitnodigen voor verder onderzoek. Met
dit onderzoek willen we meer inzicht krijgen in of mensen informatie over zorgverzekeringen kunnen
vinden en begrijpen. Dit onderzoek zal bestaan uit een bijeenkomst op het Nivel waarbij we met
elkaar in gesprek gaan. Ook zullen we u tijdens de bijeenkomst vragen om een aantal
zoekopdrachten op websites van zorgverzekeraars uit te voeren. De bijeenkomst vindt plaats op 28
januari 2022 op het Nivel in Utrecht voor een groep van ongeveer 10 personen. Wanneer u
deelneemt aan deze bijeenkomst op het Nivel krijgt u een vergoeding van 50 euro in de vorm van
een Bol.com cadeaupas. Ook vergoeden wij uw reiskosten. Mocht in januari 2022 blijken dat het
vanwege corona niet mogelijk is om de bijeenkomst op het Nivel te houden, zal de bijeenkomst
online plaatsvinden.
43 Wilt u deelnemen aan de bijeenkomst op het Nivel en mogen wij u daarvoor benaderen op de
bij ons bekende contactgegevens? Rond 10 januari 2022 hoort u of u in aanmerking komt voor
deelname aan de bijeenkomst.
0 Nee
0 Ja, en ik kan op vrijdag 28 januari 2022
0 Ja, maar ik kan niet op deze datum

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

91

Bijlage C Analyses BureauTaal
C1

Rapport opgesteld door BureauTaal

BureauTaal heeft in totaal vier overzichten van (nagenoeg) gelijke polissen geanalyseerd op
begrijpelijkheid. Dit waren drie overzichten van concerns en één overzicht van een volmacht. Op
basis van nagekomen informatie bleek dat één concern niet langer gezien werd als aanbieder van
nagenoeg gelijke polissen. In de hoofdtekst van deze monitor is rekening gehouden met de nieuwe
informatie. Dit concern is dus niet meegenomen in de resultaten over (nagenoeg) gelijke polissen.
Omdat de volmacht geen verplichting heeft om een overzicht van (nagenoeg) gelijke polissen te
tonen is deze ook buiten beschouwing gelaten in de resultaten over (nagenoeg) gelijke polissen.

Taalanalyse webteksten zorgverzekeraars
1. Inleiding
Iedere volwassen Nederlander mag één keer in het jaar besluiten om over te stappen naar een
andere zorgverzekeraar. Dit vergt veel vaardigheden want er is heel veel keuze: je moet verzekeraars
met elkaar vergelijken. En per verzekeraar moet je verschillende keuzemogelijkheden tegen elkaar
afwegen. Waar moet je op letten? Om je keuze te kunnen maken, is begrijpelijke en overzichtelijke
informatie uitermate belangrijk.
Voor de overstapmonitor van NIVEL hebben we van 30 zorgverzekeraars informatie over de
verzekeringen geanalyseerd. Het gaat om de volgende informatie die de verzekeraars op hun website
hebben staan:
- Informatie over niet-gecontracteerde zorgaanbieders.
- Informatie over de basisverzekering, vaak in vergelijking met andere verzekeringspakketten.
- Informatie over alle basisverzekeringen van één verzekeraar in één overzicht.
Hoe hebben we de informatie beoordeeld?
Waar dat kon, hebben we met ons meetinstrument Texamen het taalniveau van teksten vastgesteld.
Dat kon in ieder geval bij de informatie over niet-gecontracteerde zorgaanbieders. Maar op websites
van zorgverzekeraars staat veel informatie niet meer als lopende tekst. In plaats daarvan staat
informatie in een soort overzichten met kenmerken. Soms van verschillende verzekeringen naast
elkaar. Het is dan lastig om te spreken van het taalniveau van de tekst. Een groot deel van de
informatie hebben we daarom beoordeeld op basis van onze ervaring als tekstexperts.
Taalniveau meten met Texamen
Voor het meten van het taalniveau gebruiken we de taalniveaus A1, A2, B1, B2 en C1, C2 van het
Common European Framework van de Raad van Europa. Iemand met een bepaald taalniveau kan
zonder moeite teksten begrijpen die op dat niveau of op een lager taalniveau zijn geschreven. Met
veel moeite kan hij een tekst begrijpen die één niveau hoger ligt dan zijn eigen niveau. Maar een
tekst die meer dan een niveau hoger ligt, begrijpt hij niet.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

92

Texamen (www.texamen.nl) is een instrument waarmee je op een objectieve manier teksten kunt
analyseren. Je kunt met Texamen drie dingen doen.
1. Je meet het taalniveau van een tekst.
2. Je bepaalt welke elementen in de tekst verantwoordelijk zijn voor het taalniveau.
3. Je bepaalt wat je kunt doen om de tekst op het gewenste taalniveau te schrijven.
Taalniveau B1 is begrijpelijk voor de meeste lezers
Bedrijven en overheden communiceren meestal op taalniveau C1. Figuur 1 maakt duidelijk dat van
veel Nederlanders het taalniveau niet hoog genoeg is om teksten van bedrijven en overheden te
begrijpen. Teksten op taalniveau B1 zijn voor de meerderheid van de Nederlanders wel begrijpelijk.
Figuur 1

Expertoordeel
Bij onze beoordeling als tekst-experts hebben we bekeken hoe goed of hoe slecht een website de
bezoeker in staat stelt om een verzekering te kiezen. Welke kenmerken maken de informatie
makkelijk? En welke kenmerken maken de informatie juist moeilijk? Daarbij hebben we op de
volgende kenmerken gelet:
- De inhoud: Geeft de website informatie die nuttig is voor de bezoeker?
- De structuur: Hoe overzichtelijk staat de informatie op de website?
- De formulering: Hoe toegankelijk is het taalgebruik?

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

93

2. Taalanalyse van webteksten van zorgverzekeraars
We hebben het taalniveau van 21 teksten vastgesteld met Texamen.
We hebben de volgende taalniveaus gemeten:
Taalniveau
B1
B2
C1
C2

Aantal
2
12
6
1

Van bijna alle teksten is het taalniveau hoger dan B1. De meeste daarvan hebben taalniveau B2. Dat
is nog te moeilijk voor de meeste lezers. Van een derde van de teksten is het taalniveau C1 of hoger.
Dat betekent dat een belangrijk deel van lezers deze teksten daardoor niet of onvoldoende kunnen
begrijpen.
In dit rapport gaan we niet op alle teksten afzonderlijk in.
- In bijlage 1 vindt u alle teksten die we met Texamen hebben beoordeeld. Daarbij ziet u bij
iedere tekst de uitslag van de meting met Texamen.
- In bijlage 2 staat een kort overzicht van de analyses met Texamen.
- In bijlage 3 vindt u alle informatie die we niet met Texamen hebben beoordeeld. Bij iedere
tekst vindt u ons expert-oordeel.
Er zit veel overlap in de teksten, zowel inhoudelijk als wat formuleringen betreft. Daarom geven we
hieronder een overzicht van een aantal kenmerken die ons in het algemeen zijn opgevallen in de
teksten. We geven daarbij voorbeelden.
1. Uitleg die niet aansluit bij wat de lezer wil weten
In de teksten over niet-gecontracteerde zorgaanbieders staat informatie over hoe de
zorgverzekeraars hun werk doen. In het voorbeeld hieronder zien we dat de schrijvers hebben
geprobeerd om de zinnen niet te lang te maken. Op zich is dat fijn voor de lezer. Toch is de tekst
ingewikkeld. De tekst gaat namelijk te weinig in op wat de werkwijze van de verzekeraar betekent
voor de lezer.
Staat uw zorgaanbieder er meer dan 1 keer tussen? En staat er soms wel gecontracteerd en niet-gecontracteerd
of in onderhandeling? Sommige zorgaanbieders leveren verschillende soorten zorg en staan daarom vaker in de
zoekresultaten. De zorgzoeker wordt 2 keer per week ververst en is op 18-11-2021 bijgewerkt.

Het zou ook zo kunnen:
Staat uw zorgaanbieder meer dan 1 keer in de lijst? Dan komt dat doordat deze zorgaanbieder verschillende
soorten zorg geeft.
U hoeft alleen te kijken wat er staat bij de zorg waarvoor u zelf naar deze zorgaanbieder gaat. Daar vindt u of
wij met deze zorgaanbieder een contract hebben.
Staat er in onderhandeling? Kijk dan over een paar dagen nog een keer. We werken de lijst 2 keer per week
bij.

2. niet alledaagse woorden en vaktaal
In de teksten staan veel onalledaagse woorden. Dit zijn woorden die niet veel gebruiken in ons
alledaagse taalgebruik. Sommige van deze woorden zijn verzekeraars-vaktaal

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

94

Voorbeelden
•
afronden
•
zorgverlener
•
gecontracteerd en niet-gecontracteerd
•
zorgatlas
•
zorgvinder
•
polis in plaats van verzekering
•
naturapolis
•
selectieve contractering
•
dekking
•
gemiddeld gecontracteerd tarief en marktconform tarief

Een deel van de laagfrequente woorden hangt samen met de voorschriften voor
informatieverstrekking aan consumenten. Dit is een regeling van de Nederlandse Zorgautoriteit
(NZa)15:
•
•

Zorgverzekeraars moeten hun polissen op dezelfde manier typeren als natura-, restitutie- of combinatiepolis.
De regeling schrijft voor waarvoor zorgverzekeraars de term ‘marktconform tarief’ mogen gebruiken. Dat zorgt
ervoor dat de term bij iedere verzekeraar hetzelfde betekent. Het is wel een moeilijke term om te gebruiken. De
voorschriften geven ook de definitie van wat deze term altijd moet betekenen: de kosten die in de Nederlandse
marktomstandigheden in redelijkheid passend zijn te achten, als bedoeld in artikel 2.2, tweede lid, onder b, van
het Besluit zorgverzekering. Ook een moeilijke omschrijving. Maar hieruit kunnen zorgverzekeraars wel een
begrijpelijker alternatief afleiden. Bijvoorbeeld: kosten die redelijk zijn in de Nederlandse markt voor
verzekeringen.

De typering van de verzekeringen zien we nu vooral in boventitels of ondertitels van de
verzekeringen. Voorheen hadden de verzekeringen zelf vaak namen met deze woorden. Dat is nu
minder vaak het geval. We komen de typeringen ook minder vaak tegen in de opsommingen van de
kenmerken van een verzekering.
3. Abstract taalgebruik
Abstracte taal verhoogt het taalniveau van een tekst. Vooral doordat de lezer niet weet wie wat doet
of wat moet doen. We zien dit in zinnen met naamwoordstijl en passieve zinnen. Dit maakt de
teksten ook onpersoonlijk.
Andere vormen van abstracte taal zijn formuleringen waarvan het voor de lezer niet duidelijk is wat
iets voor hem of haar betekent. Het is moeilijk om je er iets bij voor te stellen.
Voorbeelden
•
Onpersoonlijk:
o contracten zijn afgesloten
o vergoeding in plaats van wij betalen of u krijgt
•
Wat betekent dit voor de lezer?
o zorgaanbieder zonder contract
o complete basisdekking
o uitgebreide pakketkeuze
o ruime landelijke zorgkeuze
o vrij in uw keuze van zorg
o ruime dekking
o wij maken geen onderscheid in acceptatie van verzekerden

4. Formele woorden
In de teksten staan formele woorden. Formele woorden verhogen het taalniveau van de tekst.

15 Regeling informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars aan consumenten https://puc.overheid.nl/nza/doc/PUC_692634_22/1/

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

95

Voorbeelden
•
gedurende
•
leveren
•
huidig
•
uitzonderlijk geval
•
rekening indienen/ nota indienen
•
voorgaande
•
streven naar
•
oplopende wachtlijst
•
tonen
•
actuele wachttijden

5. Lange, ingewikkelde zinnen
In de informatie over de basisverzekeringen komen we weinig lange zinnen tegen. In de informatie
over niet-gecontracteerde zorgverleners komen er mee voor. Lange en ingewikkelde zinnen
verhogen het taalniveau van een tekst. Een voorbeeld van een ingewikkelde zinsconstructie is een
tangconstructie. In een tangconstructie staat informatie die bij elkaar hoort niet bij elkaar. In
sommige voorbeelden hieronder staan tangconstructies.
Voorbeelden
•
Bovendien wordt de Zorgvinder dagelijks ververst, zodat een zorgaanbieder die nu op 'in onderhandeling'
staat, een volgende keer wordt getoond als 'gecontracteerd'.
•
Voor de basisverzekeringen Natura, Bewust Verzekerd en Restitutie streven wij, net als voorgaande jaren,
ernaar om met alle ziekenhuizen in Nederland een contract af te sluiten.

3. Conclusie
Slimme ontwikkelingen
Verzekeraars doen hun best om klanten te helpen bij hun keuze. Ze richten hun informatie op het
presenteren van verschillen en overeenkomsten. In tekst en visueel. Drie
aardige ontwikkeling vallen ons op:
- We zien veel opsommingen. Vaak in combinatie met twee of drie verzekeringen naast
elkaar gepresenteerd. Het taalgebruik in de opsommingen is vaak wel te abstract of
onpersoonlijk en bevat vaak te veel vaktermen.
- Verzekeraars gebruiken handige icoontjes om te laten zien hoeveel % van een rekening
ze betalen.
- Sommige verzekeraars laten zien welke verzekering de meeste klanten hebben gekozen.
Dit maakt het in ieder geval mogelijk om te kiezen zonder je te verdiepen in alle opties
die er zijn. Zeker voor mensen die minder vaardig zijn in het verwerken van informatie zal
dit houvast geven.
Toch blijft het kiezen van een verzekering een ingewikkelde taak voor veel Nederlanders. Hieronder
gaan we daar verder op in.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

96

Moeilijke regels leiden tot moeilijke informatie
De principes achter zorgverzekeringen zijn ingewikkeld. Je moet als inwoner van Nederland een
verzekering nemen. De regering bepaalt wat er in die basisverzekering zit. Maar de verzekeraars
maken allemaal eigen afspraken met zorgverleners. Dat heeft gevolgen voor een aantal dingen die je
als verzekerde in de praktijk ervaart:
- Hoeveel moet je als verzekerde betalen voor je verzekering?
- Naar welke zorgverleners mag je gaan voor de zorg die je nodig hebt?
- Betaalt de verzekeraar rechtstreeks aan de zorgverlener of moet je de rekeningen eerst
zelf betalen?
- Hoeveel moet je eventueel bijbetalen?
- En waarvoor ben je nu precies verzekerd?
Bij de verzekeraar zelf komen daar nog eens extra mogelijkheden bij:
- Je kunt ervoor kiezen om meer eigen risico te nemen, waardoor je per maand minder
betaalt.
- Soms kun je ervoor kiezen om de maandbedragen voor een heel jaar ineens te betalen,
waardoor je in totaal minder betaalt.
- Soms krijg je korting omdat je bij een bepaalde werkgever of vereniging hoort.
- Bij sommige verzekeringen gaat al je contact met de verzekeraar via internet.
- Je kunt aanvullende verzekeringen kiezen.
Dit leidt tot een duizelingwekkende hoeveelheid keuzemogelijkheden. En tegelijkertijd: doordat
iedereen zich móet verzekeren, zijn er ook heel veel overeenkomsten tussen alle verzekeraars en
verzekeringen. Dat maakt het lastig om de verschillen te zien.
Onder de motorkap
Deze praktijk leidt er ook toe dat de verzekeraars bij het laten zien van overeenkomsten en
verschillen bijna niet om de techniek van de verzekering heen kunnen. Alsof je om met een auto van
A naar B te rijden altijd ook moet weten wat er onder de motorkap van die auto gebeurt.
Een voorbeeld:
Hoeveel de verzekeraar bijvoorbeeld betaalt voor zorg, hangt af van of ze met de
zorgverlener een contract hebben. En als ze er geen contract mee hebben, dan hangt het af
van de afspraken die ze met ándere zorgverleners wèl hebben gemaakt. En ‘met of zonder
contract’ is niet eens het enige dat ertoe doet. Binnen de groep zorgverleners met contract
kan er nog een speciale lijst zijn. Als je naar een zorgverlener van die lijst gaat, hoef je het
minst zelf te betalen. We zien de verzekeraars worstelen om een manier te vinden om dit
duidelijk te maken aan lezers. Helaas vallen dan al gauw de termen gecontracteerd, nietgecontracteerd en selectiviteit.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

97

4. Wat te doen?
Het is de uitdaging voor verzekeraars om nóg meer te bedenken hoe hun beleid in de praktijk
uitwerkt voor verzekerden. Wat gebeurt er? Wat merk je daar als verzekerde van? Wat wil een
verzekerde weten? De vragen die verzekerden zich stellen bij het maken van hun keuze, moeten de
verzekeraars zelf ook gebruiken om keuzemogelijkheden te laten zien. Daarbij hoort ook concrete en
persoonlijke taal. En zo min mogelijk vaktaal.
•
•

Wil je zelf kunnen kiezen naar welke arts of therapeut je gaat? Of vind je het ook goed als wij dat
voor je bepalen?
Wil je het liefst dat wij de kosten van de zorg meteen aan de zorgverlener betalen? Of vind je het
ook goed om rekeningen eerst zelf te betalen? En daarna het geld van ons terug te krijgen?

In de overstapmonitor van vier jaar geleden concludeerden wij dat het fijn zou zijn als ook de
voorschriften van de Nederlandse Zorgautoriteit meer bijdragen aan teksten op taalniveau B1. Dat
advies herhalen we hier nog eens.
BureauTaal
Januari 2022

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

98

C2

Overzicht expertoordeel polisoverzichten*

Dit maakt het moeilijk
•
•

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Dit maakt het makkelijk

Onpersoonlijk taalgebruik
Moeilijke woorden (bijv. polis, onder behandeling, consult, medisch
noodzakelijke zorg, ongeacht, regulier, wijzigen, verschil tussen geselecteerde
ziekenhuizen en gecontracteerde ziekenhuizen, gemiddeld gecontracteerd
tarief, collectiviteitskorting, p/m in plaats van per maand, marktconform)
Passief taalgebruik (Bijv. Iedereen wordt geaccepteerd in plaats van We
accepteren iedereen.)
Vaktaal (bijv. spoedeisende hulp, collectiviteitskorting, vrijwillig eigen risico,
premiekorting, combinatiepolis met vrije zorgkeuze, niet-gecontracteerde)
Formeel taalgebruik
Abstract taalgebruik (bijv. vergoeden in plaats van wij betalen of u krijgt.)
Figuurlijk taalgebruik (bijv. scherpe premie)
De hoeveelheid informatie groot.
Informatie wordt gepresenteerd in telegramstijl wat leidt tot onbegrijpelijke
zinnen
Weinig contrast tussen de kleur van de letters of vinkjes en de achtergrond
De tussenkopjes zijn helemaal in hoofdletters en onderstreept. Dit maakt de
kopjes lastiger leesbaar.
De informatie staat gecentreerd in elke kolom. Dat ziet er misschien wel mooi
uit, maar voor de leesbaarheid per tekstblokje is het niet handig. Tekst met een
kantlijn links is gemakkelijker te lezen.
Informatie tussen haakjes. Is die nu wel of niet belangrijk voor de lezer?
Titels van polissen lijken op elkaar
Lange zinnen ‘
Onduidelijke samenhang tussen zinnen (Bijv. ‘De basisverzekering van
[verzekeraar] is een naturaverzekering. Wij vergoeden 100% als zorgverleners
een contract met ons hebben.’ )

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Geen moeilijke woorden of vaktaal
Actief taalgebruik
Overzichtelijke hoeveelheid informatie.
Informatie wordt in opsommingen weergegeven.
De opsommingen hebben een openingszin: Voor zorg uit de basisverzekering
krijgt u:
Gebruik van icoontjes (met de percentages) zorgt dat je gemakkelijk kunt
vergelijken.
Kolommen naast elkaar zijn zó vormgegeven dat vergelijken gemakkelijk is.
Korte alinea’s en korte zinnen.
Gebruik tussenkopjes
Pagina ingedeeld in een aantal paragrafen
Lopende tekst. De samenhang tussen de zinnen is duidelijk.
Actief taalgebruik
Gebruik van doorverwijsknoppen waar je meer informatie kunt vinden of uitleg
over bepaalde termen in de tekst zelf
Elementen zoals 'Meest gekozen' en '90% kiest voor <titel van de verzekering>'.
Deze ‘nudging’ informatie maakt het voor de lezer mogelijk om een keuze te
maken op basis van andere argumenten dan de kenmerken van de verzekering.

*overzicht is gemaakt op basis van het rapport van BureauTaal

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

99

Dit maakt het moeilijk
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

•

Nivel

Dit maakt het makkelijk

Grammaticaal incorrecte zinnen (Bijv. En als die ook nog zo betaal is? Hoef je
niet lang na te denken.)
Vreemde formuleringen (Bijv. 'bepaalde hulpmiddelen bestelt u verplicht online
bij een medische speciaalzaak.' Dit klinkt alsof je iets verplicht moet bestellen.)
Informatie die niet aansluit bij wat de lezer wil weten (bijv. 'Wij bieden vrije
keuze van zorgverlener, maar alsnog sluit [verzekeraar] met bijna alle
zorgverleners in Nederland contracten.)
Informatie die niet echt iets toevoegt.
Dubbele informatie, maar in twee verschillende formuleringen.
De informatie in voetnoten (* en **) staat erg ver weg van de plaats waar die
bij hoort.
Bij de kosten staat niet dat het om een bedrag per maand gaat.
Het maandbedrag valt niet op in de lopende tekst.
Twee geldbedragen in elke overzichtskolom, waarvan eentje doorgestreept is.
Kun je deze verzekering alleen nemen als collectief?
Bij de titels or doorverwijsknoppen van de verzekering staat nergens het woord
'verzekering' maar alleen de naam van de verzekering. Daardoor zijn deze niet
concreet genoeg.
De formulering bij bepaalde doorverwijsknoppen voorspellen niet goed wat je
daar kunt verwachten.
Er is bijna geen verschil tussen de twee verzekeringen. Daardoor staat in de
twee kolommen bijna overal hetzelfde. Dan lijkt het logischer om alleen het
verschil te benoemen.
De kenmerken waarop je de verzekeringen met elkaar kunt vergelijken, staan
niet op dezelfde hoogte.

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

100

Bijlage D Resultaten per website
D1

Zorgverzekeraars en labels

Zorgverzekeraar: De Friesland (Achmea)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja, anders

Meest gekozen polis

Nee

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Nee

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

101

Zorgverzekeraar: FBTO (Achmea)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

Ja

Waar wordt deze informatie vermeld?

Polisoverzicht

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

102

Zorgverzekeraar: Interpolis (Achmea)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

Ja

Waar wordt deze informatie vermeld?

Niet bij
polisoverzicht, maar
elders op de site

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

103

Zorgverzekeraar: ProLife (Achmea)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja

Meest gekozen polis

Ja

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Nee

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

104

Zorgverzekeraar: ZieZo (Achmea)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

Ja

Waar wordt deze informatie vermeld?

Polisoverzicht

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

105

Zorgverzekeraar: Zilveren Kruis (Achmea)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja

Meest gekozen polis

Ja

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Nee

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

Ja

Waar wordt deze informatie vermeld?

Polisoverzicht

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

106

Zorgverzekeraar: ASR (ASR)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Ja

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Anders

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

Nee

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

Nee

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

107

Zorgverzekeraar: Ditzo (ASR)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

Nee

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Ja

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Ja

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Anders

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Anders

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

Nee

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

Ja

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

108

Zorgverzekeraar: CZ (CZ)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja

Meest gekozen polis

Ja

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Nee

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT
producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT
producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT
producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

NVT
NVT
NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

109

Zorgverzekeraar: CZDirect (CZ)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

110

Zorgverzekeraar: Just (CZ)

Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja

Meest gekozen polis

Nee

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Ja

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT
producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT
producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT
producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

NVT
NVT
NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

111

Zorgverzekeraar: Nationale Nederlanden (CZ)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

112

Zorgverzekeraar: OHRA (CZ)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja, anders

Meest gekozen polis

Nee

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Nee

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

113

Zorgverzekeraar: DSW (DSW)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

114

Zorgverzekeraar: StadHolland (DSW)

Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

115

Zorgverzekeraar: Hollandzorg (Eno)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

116

Zorgverzekeraar: Salland (Eno)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

117

Zorgverzekeraar: ZorgDirect (Eno)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

118

Zorgverzekeraar: Aevitae (Eucare)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

119

Zorgverzekeraar: Anderzorg (Menzis)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja

Meest gekozen polis

Nee

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Ja

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

120

Zorgverzekeraar: Menzis (Menzis)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

121

Zorgverzekeraar: VinkVink (Menzis)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

122

Zorgverzekeraar: Hema (Menzis)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja

Meest gekozen polis

Ja

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Nee

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Ja

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Cadeaubon of

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)

korting bij derde

Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

Nee

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

Nee

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

123

Zorgverzekeraar: Jaaah (ONVZ)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja

Meest gekozen polis

Ja

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Nee

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Nee

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

124

Zorgverzekeraar: ONVZ (ONVZ)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Nee

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

125

Zorgverzekeraar: Bewuzt (VGZ)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

Ja

Waar wordt deze informatie vermeld?

Niet bij
polisoverzicht, maar
elders op de site

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Nee

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Ja

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Anders

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

Nee

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

Nee

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

126

Zorgverzekeraar: IZA (VGZ)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Nee

Meest gekozen polis

NVT

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

NVT

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

Ja

Waar wordt deze informatie vermeld?

Niet bij
polisoverzicht, maar
elders op de site

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Nee

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

127

Zorgverzekeraar: UMC Zorgverzekeringen (VGZ)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja, anders

Meest gekozen polis

Nee

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Nee

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

Ja

Waar wordt deze informatie vermeld?

Niet bij
polisoverzicht, maar
elders op de site

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

128

Zorgverzekeraar: Univé (VGZ)

Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja

Meest gekozen polis

Ja

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Nee

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

Ja

Waar wordt deze informatie vermeld?

Niet bij
polisoverzicht, maar
elders op de site

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Nee

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

129

Zorgverzekeraar: VGZ (VGZ)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja

Meest gekozen polis

Ja

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Ja

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

Ja

Waar wordt deze informatie vermeld?

Niet bij
polisoverzicht, maar
elders op de site

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

130

Zorgverzekeraar: Zekur (VGZ)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja

Meest gekozen polis

Ja

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Nee

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Ja

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Actiekorting

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

Nee

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

Ja

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Ja

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

131

Zorgverzekeraar: Zorg en Zekerheid (Zorg en Zekerheid)
Vraag

Antwoord

Sturende elementen
Zijn er sturende elementen aanwezig?

Ja

Meest gekozen polis

Ja

Polis al aangevinkt/aangemerkt als basisoptie

Nee

Nagenoeg gelijke polissen
Informatie over nagenoeg gelijke polissen aanwezig?

NVT

Waar wordt deze informatie vermeld?

NVT

Contractering
Begin: Wordt er melding gemaakt over niet afgeronde contractering?

Ja

Begin: Mogelijkheid tot ontvangen van updates over wijzigingen?

Nee

Eind: Wordt duidelijk aangeven of de informatie over niet afgeronde contractering veranderd is?

Ja

Cadeaus
Zijn er cadeaus verbonden aan het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: wordt er een doelgroep aangegeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Begrijpelijkheid
Zijn er filmpjes of animaties die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Zijn er infographics die betrekking hebben op de aangeboden polissen?

Nee

Is er een voorleesfunctie?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

132

D2

Vergelijkingssites

Vergelijkingssite: De Consumentenbond
Vraag

Antwoord

Vergelijking
Wordt er melding gemaakt van niet opgenomen verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Worden er criteria/redenen vermeld voor het niet opnemen van verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Indien ja: Waar wordt de reden dat bepaalde verzekeraars niet worden meegenomen vermeld?

Over ons

Wordt er een overzicht gegeven van elementen die de ranking bepalen?

Ja

Is er een beschrijving van de ontvangen provisie aanwezig?

Ja

Wordt er melding gemaakt van een verschil tussen verzekeraars qua ontvangen provisie?

Ja

Indien ja: Waar wordt het verschil tussen verzekeraars vermeld?

Over ons

Wordt er melding gemaakt van de manier waarop ontvangen provisie van invloed is op de ranking?

Ja

Cadeaus
Worden er cadeaus aangeboden voor het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: Zijn deze cadeaus specifiek voor de vergelijkingssite, of van de zorgverzekeraar?

NVT

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT
producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT
producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT
producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: Wordt er een doelgroep aangeven?

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

NVT
NVT
NVT
NVT

133

Vergelijkingssite: Geld.nl
Vraag

Antwoord

Vergelijking
Wordt er melding gemaakt van niet opgenomen verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Worden er criteria/redenen vermeld voor het niet opnemen van verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Indien ja: Waar wordt de reden dat bepaalde verzekeraars niet worden meegenomen vermeld?

Veelgestelde vragen

Wordt er een overzicht gegeven van elementen die de ranking bepalen?

Ja

Is er een beschrijving van de ontvangen provisie aanwezig?

Ja

Wordt er melding gemaakt van een verschil tussen verzekeraars qua ontvangen provisie?

Ja

Indien ja: Waar wordt het verschil tussen verzekeraars vermeld?

Over ons

Wordt er melding gemaakt van de manier waarop ontvangen provisie van invloed is op de ranking? Ja

Cadeaus
Worden er cadeaus aangeboden voor het afsluiten van een zorgverzekering?

Ja

Indien ja: Zijn deze cadeaus specifiek voor de vergelijkingssite, of van de zorgverzekeraar?

Vergelijkingssite

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Cadeaubon of

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)

korting bij derde

Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Actiekorting

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: Wordt er een doelgroep aangeven?

Nee

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

134

Vergelijkingssite: Independer
Vraag

Antwoord

Vergelijking
Wordt er melding gemaakt van niet opgenomen verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Worden er criteria/redenen vermeld voor het niet opnemen van verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Indien ja: Waar wordt de reden dat bepaalde verzekeraars niet worden meegenomen vermeld?

Meer informatie

Wordt er een overzicht gegeven van elementen die de ranking bepalen?

Ja

Is er een beschrijving van de ontvangen provisie aanwezig?

Ja

Wordt er melding gemaakt van een verschil tussen verzekeraars qua ontvangen provisie?

Nee

Indien ja: Waar wordt het verschil tussen verzekeraars vermeld?

NVT

Wordt er melding gemaakt van de manier waarop ontvangen provisie van invloed is op de ranking? Nee

Cadeaus
Worden er cadeaus aangeboden voor het afsluiten van een zorgverzekering?

Ja

Indien ja: Zijn deze cadeaus specifiek voor de vergelijkingssite, of van de zorgverzekeraar?

Vergelijkingssite

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Cadeaubon of

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)

korting bij derde

Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Actiekorting

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: Wordt er een doelgroep aangeven?

Nee

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

135

Vergelijkingssite: Overstappen
Vraag

Antwoord

Vergelijking
Wordt er melding gemaakt van niet opgenomen verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Worden er criteria/redenen vermeld voor het niet opnemen van verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Indien ja: Waar wordt de reden dat bepaalde verzekeraars niet worden meegenomen vermeld?

Veelgestelde
vragen

Wordt er een overzicht gegeven van elementen die de ranking bepalen?

Ja

Is er een beschrijving van de ontvangen provisie aanwezig?

Ja

Wordt er melding gemaakt van een verschil tussen verzekeraars qua ontvangen provisie?

Ja

Indien ja: Waar wordt het verschil tussen verzekeraars vermeld?

Veelgestelde
vragen

Wordt er melding gemaakt van de manier waarop ontvangen provisie van invloed is op de ranking?

Ja

Cadeaus
Worden er cadeaus aangeboden voor het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: Zijn deze cadeaus specifiek voor de vergelijkingssite, of van de zorgverzekeraar?

NVT

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: Wordt er een doelgroep aangeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

136

Vergelijkingssite: Poliswijzer
Vraag

Antwoord

Vergelijking
Wordt er melding gemaakt van niet opgenomen verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Worden er criteria/redenen vermeld voor het niet opnemen van verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Indien ja: Waar wordt de reden dat bepaalde verzekeraars niet worden meegenomen vermeld?

Over ons

Wordt er een overzicht gegeven van elementen die de ranking bepalen?

Ja

Is er een beschrijving van de ontvangen provisie aanwezig?

Ja

Wordt er melding gemaakt van een verschil tussen verzekeraars qua ontvangen provisie?

Nee

Indien ja: Waar wordt het verschil tussen verzekeraars vermeld?

NVT

Wordt er melding gemaakt van de manier waarop ontvangen provisie van invloed is op de ranking?

Ja

Cadeaus
Worden er cadeaus aangeboden voor het afsluiten van een zorgverzekering?

Ja

Indien ja: Zijn deze cadeaus specifiek voor de vergelijkingssite, of van de zorgverzekeraar?

Vergelijkingssite

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Actiekorting

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: Wordt er een doelgroep aangeven?

Nee

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

137

Vergelijkingssite: Pricewise
Vraag

Antwoord

Vergelijking
Wordt er melding gemaakt van niet opgenomen verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Worden er criteria/redenen vermeld voor het niet opnemen van verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Indien ja: Waar wordt de reden dat bepaalde verzekeraars niet worden meegenomen vermeld?

Meer informatie

Wordt er een overzicht gegeven van elementen die de ranking bepalen?

Ja

Is er een beschrijving van de ontvangen provisie aanwezig?

Ja

Wordt er melding gemaakt van een verschil tussen verzekeraars qua ontvangen provisie?

Nee

Indien ja: Waar wordt het verschil tussen verzekeraars vermeld?

NVT

Wordt er melding gemaakt van de manier waarop ontvangen provisie van invloed is op de ranking?

Ja

Cadeaus
Worden er cadeaus aangeboden voor het afsluiten van een zorgverzekering?

Ja

Indien ja: Zijn deze cadeaus specifiek voor de vergelijkingssite, of van de zorgverzekeraar?

Vergelijkingssite

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Anders

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

NVT

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: Wordt er een doelgroep aangeven?

Nee

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

138

Vergelijkingssite: Zorgkiezer
Vraag

Antwoord

Vergelijking
Wordt er melding gemaakt van niet opgenomen verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Worden er criteria/redenen vermeld voor het niet opnemen van verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Indien ja: Waar wordt de reden dat bepaalde verzekeraars niet worden meegenomen vermeld?

Meer informatie

Wordt er een overzicht gegeven van elementen die de ranking bepalen?

Ja

Is er een beschrijving van de ontvangen provisie aanwezig?

Ja

Wordt er melding gemaakt van een verschil tussen verzekeraars qua ontvangen provisie?

Nee

Indien ja: Waar wordt het verschil tussen verzekeraars vermeld?

NVT

Wordt er melding gemaakt van de manier waarop ontvangen provisie van invloed is op de

Nee

ranking?

Cadeaus
Worden er cadeaus aangeboden voor het afsluiten van een zorgverzekering?

Ja

Indien ja: Zijn deze cadeaus specifiek voor de vergelijkingssite, of van de zorgverzekeraar?

Vergelijkingssite

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Verzorgings- of

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)

gezondheidsproduct
en

Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Cadeaubon of

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)

korting bij derde

Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT

Niet van toepassing

producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien ja: Wordt er een doelgroep aangeven?

Nee

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

Nee

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

139

Vergelijkingssite: Zorgwijzer
Vraag

Antwoord

Vergelijking
Wordt er melding gemaakt van niet opgenomen verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Worden er criteria/redenen vermeld voor het niet opnemen van verzekeraars in de vergelijking?

Ja

Indien ja: Waar wordt de reden dat bepaalde verzekeraars niet worden meegenomen vermeld?

Over ons

Wordt er een overzicht gegeven van elementen die de ranking bepalen?

Ja

Is er een beschrijving van de ontvangen provisie aanwezig?

Ja

Wordt er melding gemaakt van een verschil tussen verzekeraars qua ontvangen provisie?

Ja

Indien ja: Waar wordt het verschil tussen verzekeraars vermeld?
Wordt er melding gemaakt van de manier waarop ontvangen provisie van invloed is op de ranking?

Anders: 'Hoe
werken wij?'
Ja

Cadeaus
Worden er cadeaus aangeboden voor het afsluiten van een zorgverzekering?

Nee

Indien ja: Zijn deze cadeaus specifiek voor de vergelijkingssite, of van de zorgverzekeraar?

NVT

Indien ja: welke cadeaus? (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT
producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT
producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)
Indien meerdere cadeaus (Actiekorting/Verzorgings- of gezondheidsproducten/IT
producten/Cadeaubon of korting bij derde/Anders)

NVT
NVT
NVT

Indien ja: Wordt er een doelgroep aangeven?

NVT

Is er een actie die ondernomen moet worden om het cadeau te krijgen?

NVT

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

140

Bijlage E Werksessie
E1

Programma werksessie

Twee digitale werksessies zijn georganiseerd via ZOOM op vrijdag 28 januari 2022. De eerste
werksessie was in de ochtend van 9:00-12:30 en de tweede werksessie was in de middag van 13:00
tot 16:30 uur. De inhoud van de werksessies is hieronder in zijn geheel weergegeven.
Opzet van programma werksessie ochtend 28-01-2022
Begintijd

Eindtijd

Onderwerp

9:00
9:30

9:30
9:45

Binnenloop
Opening

9:45

10:10

Huiswerk bespreken

10:10

10:30

Onderdeel 1,
Verschillen tussen
polissen

10:30
10:40

10:40
11:00

Pauze
Onderdeel 2,
Koppeling basis en
aanvullende
verzekering

Nivel

Doel
Voorstellen, uitleg programma en doel
onderzoek
De huiswerkopdrachten worden nabesproken.
Deze thuiswerkopdrachten gaan over selectieve
contractering door zorgverzekeraars, zoeken
naar gecontracteerde zorgaanbieders,
nagenoeg gelijke polissen, provisie en ranking
op vergelijkingssites. Vragen worden gesteld om
te achterhalen waarom iets moeilijk of juist
makkelijk ging en wel of niet begrijpelijk of
overzichtelijk was.
De deelnemers krijgen informatie te zien over
twee naturapolissen zoals gepresenteerd op de
website van een zorgverzekeraar. Vragen
worden gesteld om te achterhalen of
verzekerden informatie kunnen vinden over
type polis? (Hier gaat het over het verschil
tussen twee naturapolissen binnen één
zorgverzekeraar.)
Deelnemers worden gevraagd in hoeverre zij
bekend zijn met de koppeling tussen basis- en
aanvullende verzekering. Informatie zoals
gepresenteerd op de websites van
zorgverzekeraars over de koppeling wordt
samen besproken. Vragen worden gesteld om
te achterhalen in hoeverre het voor een
verzekerde duidelijk is dat er een koppeling
bestaat tussen de basisverzekering en

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

141

11:00

11:30

Onderdeel 3,
Informatie
premieoverzicht

11:30
11:40

11:40
12:00

Pauze
Onderdeel 4, Sturende
elementen

12:00

12:20

Onderdeel 5, Cadeaus

12:20

12:30

Afsluiting

Nivel

aanvullende verzekering van een
zorgverzekeraar?
De deelnemers krijgen een filmpje en een
infographic te zien over de premieopbouw van
een zorgverzekeraar. Vragen worden gesteld
om te achterhalen of de informatie over de
premie op de website van de zorgverzekeraar
duidelijk is voor een verzekerde, welke
informatie een verzekerde mist /zou willen zien
over hoe de premie van de zorgverzekeraar is
opgesteld, en voor welk doel een verzekerde
deze informatie zou willen gebruiken?
De deelnemers worden verdeeld in twee
groepen via ‘break-out rooms’ in ZOOM. In elke
groep krijgen de deelnemers 3 polissen te zien.
In elke groep staat het element ‘meest gekozen’
bij een andere polis. De deelnemers worden
gevraagd welke verzekering zij zouden kiezen
o.b.v. de gegeven informatie en waarom.
Vragen worden gesteld aan de deelnemers om
te achter in hoeverre verzekerden zich laten
sturen door elementen zoals ‘meest gekozen’?
De deelnemers worden gevraagd of zij ooit
cadeaus hebben ontvangen bij het afsluiten van
een polis. Daarnaast krijgen de deelnemers drie
cadeaus te zien die zij kunnen ontvangen bij het
afsluiten van een polis bij een zorgverzekeraar
of bij een vergelijkingssite. Vragen worden
gesteld om te achterhalen in hoeverre
verzekerden zich laten sturen naar een
bepaalde polis door (welkomst)cadeaus?

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

142

Opzet van programma werksessie middag 28-01-2022
Begintijd

Eindtijd

Onderwerp

13:00
13:30

13:30
13:45

Binnenloop
Opening

13:45

14:10

Huiswerk bespreken

14:10

14:30

Onderdeel 1,
Verschillen tussen
polissen

14:30
14:40

14:40
15:00

Pauze
Onderdeel 2,
Koppeling basis en
aanvullende
verzekering

15:00

15:30

Onderdeel 3,
Informatie
premieoverzicht

Nivel

Doel
Voorstellen, uitleg programma en doel
onderzoek
De huiswerkopdrachten worden nabesproken.
Deze thuiswerkopdrachten gaan over selectieve
contractering door zorgverzekeraars, zoeken
naar gecontracteerde zorgaanbieders,
nagenoeg gelijke polissen, provisie en ranking
op vergelijkingssites. Vragen worden gesteld om
te achterhalen waarom iets moeilijk of juist
makkelijk ging en wel of niet begrijpelijk of
overzichtelijk was.
De deelnemers krijgen informatie te zien over
twee naturapolissen zoals gepresenteerd op de
website van een zorgverzekeraar. Vragen
worden gesteld om te achterhalen of
verzekerden informatie kunnen vinden over
type polis? (Hier gaat het over het verschil
tussen twee naturapolissen binnen één
zorgverzekeraar.)
Deelnemers worden gevraagd in hoeverre zij
bekend zijn met de koppeling tussen basis- en
aanvullende verzekering. Informatie zoals
gepresenteerd op de websites van
zorgverzekeraars over de koppeling wordt
samen besproken. Vragen worden gesteld om
te achterhalen in hoeverre het voor een
verzekerde duidelijk is dat er een koppeling
bestaat tussen de basisverzekering en
aanvullende verzekering van een
zorgverzekeraar?
De deelnemers krijgen een filmpje en een
infographic te zien over de premieopbouw van
een zorgverzekeraar. Vragen worden gesteld
om te achterhalen of de informatie over de
premie op de website van de zorgverzekeraar
duidelijk is voor een verzekerde, welke
informatie een verzekerde mist /zou willen zien
over hoe de premie van de zorgverzekeraar is

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

143

opgesteld, en voor welk doel een verzekerde
deze informatie zou willen gebruiken?
15:30
15:40

15:40
16:00

Pauze
Onderdeel 4, Sturende
elementen

16:00

16:20

Onderdeel 5, Cadeaus

16:20

16:30

Afsluiting

E2

De deelnemers worden verdeeld in twee
groepen via ‘break-out rooms’ in ZOOM. In elke
groep krijgen de deelnemers 3 polissen te zien.
In elke groep staat het element ‘meest gekozen’
bij een andere polis. De deelnemers worden
gevraagd welke verzekering zij zouden kiezen
o.b.v. de gegeven informatie en waarom.
Vragen worden gesteld aan de deelnemers om
te achter in hoeverre verzekerden zich laten
sturen door elementen als ‘meest gekozen’?
De deelnemers worden gevraagd of zij ooit
cadeaus hebben ontvangen bij het afsluiten van
een polis. Daarnaast krijgen de deelnemers drie
cadeaus te zien die zij kunnen ontvangen bij het
afsluiten van een polis bij een zorgverzekeraar
of bij een vergelijkingssite. Vragen worden
gesteld om te achterhalen in hoeverre
verzekerden zich laten sturen naar een
bepaalde polis door (welkomst)cadeaus?

Huiswerkopdrachten

Thuisopdracht voor het Nivel onderzoek ‘Monitor overstapseizoen
2021-2022’
Wat ontzettend leuk dat u ons wilt helpen met het onderzoek!
Zoals u in de e-mail heeft gelezen, willen wij u vragen voorafgaand aan de online bijeenkomst een
thuisopdracht uit te voeren. Deze thuisopdracht bestaat uit vier korte opdrachten. Deze opdrachten
zullen wij tijdens de bijeenkomst samen bespreken.
Hartelijk dank voor uw tijd en inzet!

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

144

Algemene instructies:
U kunt vakjes aankruisen door ze aan te klikken met de linker muisknop.
U moet waarschijnlijk best wel wat zoeken op de websites om de vragen bij de opdrachten te
beantwoorden. Let er op, dat u niet té lang bezig bent met de opdrachten. Houd bijvoorbeeld de
tijd aan, die u normaal zelf zou uittrekken voor het zoeken naar informatie over een
zorgverzekering. Mocht het binnen die tijd niet lukken om de vragen te beantwoorden, kunt u dit
aangeven op het formulier en doorgaan naar de volgende opdracht.
Als u informatie moet geven over geboortedatum e.d. kunt u de volgende fictieve gegevens
invullen:
Geslacht: Vrouw
Geboortedatum: 15-08-1983
Postcode: 3524 AR
Wanneer u de opdrachten heeft uitgevoerd, kunt u het ingevulde document opsturen naar
consumentenpanel@nivel.nl. Vermeld hierbij uw registratienummer, dit staat in de e-mail.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

145

Opdracht 1: Selectieve contractering zorgverzekeraars
Deze opdracht gaat over de vraag: Kunt u informatie vinden over in hoeverre er selectief is
gecontracteerd door een zorgverzekeraar bij een bepaalde polis?
Zorgverzekeraars mogen selectief contracteren. Dit betekent dat zij niet met alle zorgaanbieders een
contract afsluiten. Dit betekent ook dat zij de zorg van zorgaanbieders waar ze geen contract mee
hebben niet volledig hoeven te vergoeden. Met welke zorgaanbieders er een contract is afgesloten
en welke vergoeding wordt gegeven, verschilt per polis. Bij sommige polissen is met alle
zorgaanbieders een contract afgesloten en bij andere polissen maar met een deel van de
zorgaanbieders. Ook verschilt per polis de hoogte van de vergoeding als u naar een niet
gecontracteerde aanbieder gaat.
We zijn benieuwd of u voor de [naam polis] van [naam zorgverzekeraar] kunt opzoeken hoe dit zit.
Om dit op te zoeken vragen we u naar de volgende website te gaan: [link website] en de vragen
hieronder te beantwoorden.
Starttijd zoeken:………………………….
horloge)

Eindtijd zoeken:…………………………. (aflezen van uw scherm of

1.1 Heeft [naam zorgverzekeraar] voor de ‘[naam polis]’ een contract met alle zorgaanbieders
afgesloten?
☐Ja
☐Nee
☐Kan ik niet vinden (ga naar vraag 1.3)
1.2 Wat zijn de voorwaarden van deze polis?
☐Ik kan geen informatie vinden over de voorwaarden van de polis.
☐Ik krijg 100% vergoed bij een beperkt aantal gecontracteerde zorgaanbieders en 75% vergoed bij
niet-gecontracteerde zorgaanbieders
☐Ik krijg 100% vergoed bij alle gecontracteerde zorgaanbieders en 70% van het tarief van
zorgaanbieders met contract vergoed bij niet-gecontracteerde zorgaanbieders
☐Ik krijg 100% vergoed bij alle gecontracteerde zorgaanbieders en 80% van het tarief van
zorgaanbieders met contract vergoed bij niet-gecontracteerde zorgaanbieders
☐Ik krijg 70% vergoed bij alle gecontracteerde zorgaanbieders en 100% vergoed bij nietgecontracteerde zorgaanbieders
1.3 Hoe vindt u dat het zoeken bij de vorige twee vragen ging? Kruis in iedere kolom één antwoord
aan
☐Heel moeilijk
☐Heel langzaam
☐Moeilijk
☐Langzaam
☐Niet moeilijk en niet makkelijk
☐Niet snel en niet langzaam
☐Makkelijk
☐Snel
☐Heel makkelijk
☐Heel snel

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

146

1.4 Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan
☐Ik heb de informatie van de polis niet gevonden
☐Heel moeilijk te begrijpen
☐Moeilijk te begrijpen
☐Niet moeilijk en niet makkelijk te begrijpen
☐Makkelijk te begrijpen
☐Heel makkelijk te begrijpen
1.5 Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan
☐ Ik heb de informatie van de polis niet gevonden
☐Helemaal niet overzichtelijk
☐Niet overzichtelijk
☐Niet overzichtelijk en niet onoverzichtelijk
☐Overzichtelijk
☐Heel overzichtelijk
1.6 Kunt u informatie vinden waarom bepaalde zorgaanbieders wel of niet gecontracteerd zijn?
☐Ja
☐Nee
1.7 Heeft u opmerkingen naar aanleiding van deze opdracht?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

147

Opdracht 2: Contractering specifieke zorgaanbieder
Deze opdracht gaat over de vraag: Kunt u makkelijk vinden of een zorgverzekeraar met een
specifieke zorgaanbieder een contract heeft afgesloten?
Zorgverzekeraars hebben niet met elke zorgaanbieder een contract. In deze opdracht vragen wij u
om uit te zoeken of een zorgverzekeraar een contract heeft met een bepaalde zorgaanbieder.
Het is de bedoeling dat u deze informatie opzoekt op de website van zorgverzekeraar [naam]: [link]
en de vragen hieronder beantwoordt.
Starttijd zoeken:………………………….
horloge)

Eindtijd zoeken:…………………………. (aflezen van uw scherm of

N.B.: als gevraagd wordt om een zorgverzekering te selecteren, kunt u kiezen voor ‘naturapolis’ en
de andere opties ongewijzigd laten.
2.1 Heeft zorgverzekeraar [naam] een contract met ‘[naam zorgaanbieder]’ in [plaats]?
☐Ja
☐Nee
☐Niet gevonden
2.2 Heeft zorgverzekeraar [naam] een contract met ‘[naam zorgaanbieder]’ in [plaats]?
☐Ja
☐Nee
☐Niet gevonden
2.3 Hoe vindt u dat het zoeken van de vorige twee vragen ging? Kruis in ieder rijtje één antwoord
aan
☐Heel moeilijk
☐Heel langzaam
☐Moeilijk
☐Langzaam
☐Niet moeilijk en niet makkelijk
☐Niet snel en niet langzaam
☐Makkelijk
☐Snel
☐Heel makkelijk
☐Heel snel
2.4 Hoe hebt u de informatie gezocht? Meerdere antwoorden mogelijk
☐Via de zoekfunctie op de website
☐Via de Zorgzoeker/Zorgvinder op de website
☐Door te klikken op de website van de zorgverzekeraar
☐Via Google
☐Anders, namelijk….…………………………………………………………………………………...

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

148

2.5 Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan
☐Ik heb de informatie niet gevonden
☐Heel moeilijk te begrijpen
☐Moeilijk te begrijpen
☐Niet moeilijk en niet makkelijk te begrijpen
☐Makkelijk te begrijpen
☐Heel makkelijk te begrijpen
2.6 Heeft u opmerkingen naar aanleiding van deze opdracht?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

149

Opdracht 3: Nagenoeg gelijke polissen
Deze opdracht gaat over de vraag: Kunt u vinden of er nagenoeg gelijke polissen zijn?
Sommige zorgverzekeraars bieden bijna dezelfde polissen onder verschillende namen aan. Dit soort
polissen worden ook wel nagenoeg gelijke polissen genoemd. Zorgverzekeraars moeten op hun
website een overzicht geven van de nagenoeg gelijke polissen die zij aanbieden.
We vragen u een overzicht van de nagenoeg gelijke polissen op te zoeken op de website van
zorgverzekeraar [naam]: [link] en de vragen hieronder te beantwoorden.
Starttijd zoeken:………………………….
horloge)

Eindtijd zoeken:…………………………. (aflezen van uw scherm of

3.1 Zoek de nagenoeg gelijke polissen op voor de polis ‘[naam]’ van [naam zorgverzekeraar].
Heeft u een overzicht van (nagenoeg) gelijke polissen kunnen vinden?
☐Ja
☐Nee (ga naar vraag 3.3.)
3.2 Welke (nagenoeg) gelijke polissen voor de ‘[naam polis]’ polis vindt u?
……………………………………………………………………………………………………...…
…………………………………………………………………………………………………...……
………………………………………………………………………………………………...………
……………………………………………………………………………………………...…………
…………………………………………………………………………………………...……………
………………………………………………………………………………………...………………
……………………………………………………………………………………...…………………
3.3 Hoe hebt u de informatie gezocht? Meerdere antwoorden mogelijk
☐Via de zoekfunctie op de website
☐Via de Zorgzoeker/Zorgvinder op de website
☐Door te klikken op de website van de zorgverzekeraar
☐Via Google
☐Anders, namelijk….…………………………………………………………………………………...
3.4 Hoe vindt u dat het zoeken ging? Kruis in ieder rijtje één antwoord aan
☐Heel moeilijk
☐Heel langzaam
☐Moeilijk
☐Langzaam
☐Niet moeilijk en niet makkelijk
☐Niet snel en niet langzaam
☐Makkelijk
☐Snel
☐Heel makkelijk
☐Heel snel

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

150

3.5 Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan
☐Ik heb de informatie niet gevonden
☐Heel moeilijk te begrijpen
☐Moeilijk te begrijpen
☐Niet moeilijk en niet makkelijk te begrijpen
☐Makkelijk te begrijpen
☐Heel makkelijk te begrijpen
3.6 Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan
☐Ik heb de informatie niet gevonden
☐Helemaal niet overzichtelijk
☐Niet overzichtelijk
☐Niet overzichtelijk en niet onoverzichtelijk
☐Overzichtelijk
☐Heel overzichtelijk
3.7 Zou deze informatie over de (nagenoeg) gelijke polissen u helpen bij het maken van een keuze
voor een zorgverzekering?
☐Ik heb de informatie niet gevonden
☐Ja
☐Nee
☐Weet ik niet
3.8 Heeft u opmerkingen naar aanleiding van deze opdracht?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

151

Opdracht 4: Provisie en ranking vergelijkingssites
Deze opdracht gaat over de vraag: Kunt u informatie vinden over de provisie en de ranking van de
vergelijkingssite?
Via een vergelijkingssite kunt u verschillende polissen met elkaar vergelijken. De volgorde waarin de
polissen aan u worden getoond, wordt bepaald door dingen zoals de prijs van een polis. Dit wordt
ranking genoemd.
Wanneer een verzekerde een verzekering afsluit via een vergelijkingssite, dan ontvangt de
vergelijkingssite meestal per nieuwe verzekerde een geldbedrag van de zorgverzekeraar. Dit
geldbedrag wordt provisie genoemd.
We willen u vragen om informatie op te zoeken over de provisie en ranking op de vergelijkingssite
van [naam vergelijkingssite]: [link] en de vragen hieronder te beantwoorden.
Starttijd zoeken:………………………….
horloge)

Eindtijd zoeken:…………………………. (aflezen van uw scherm of

4.1 Heeft u informatie kunnen vinden over de provisie die de Consumentenbond ontvangt per
nieuwe premiebetalende verzekerde?
☐Ja
☐Nee (ga naar vraag 4.3)
4.2 Hoeveel ontvangt de [naam vergelijkingssite] per nieuwe premiebetalende verzekerde?
…………………………………………………………………………………………………………………………………….
4.3 Hoe vindt u dat het zoeken ging? Kruis in ieder rijtje één antwoord aan
☐Heel moeilijk
☐Heel langzaam
☐Moeilijk
☐Langzaam
☐Niet moeilijk en niet makkelijk
☐Niet snel en niet langzaam
☐Makkelijk
☐Snel
☐Heel makkelijk
☐Heel snel
4.4 Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan
☐Ik heb de informatie niet gevonden
☐Heel moeilijk te begrijpen
☐Moeilijk te begrijpen
☐Niet moeilijk en niet makkelijk te begrijpen
☐Makkelijk te begrijpen
☐Heel makkelijk te begrijpen

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

152

4.5 Heeft u informatie kunnen vinden over hoe de ranking op de website wordt bepaald?
☐Ja
☐Nee (ga naar vraag 4.7)
4.6 Wordt de ranking beïnvloed door de provisie die de vergelijkingssite ontvangt (volgens de
informatie op de vergelijkingssite)?
☐Ja
☐Nee
☐Niet gevonden
4.7 Hoe vindt u dat het zoeken ging? Kruis in ieder rijtje één antwoord aan
☐Heel moeilijk
☐Heel langzaam
☐Moeilijk
☐Langzaam
☐Niet moeilijk en niet makkelijk
☐Niet snel en niet langzaam
☐Makkelijk
☐Snel
☐Heel makkelijk
☐Heel snel
4.8 Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan
☐Ik heb de informatie niet gevonden
☐Heel moeilijk te begrijpen
☐Moeilijk te begrijpen
☐Niet moeilijk en niet makkelijk te begrijpen
☐Makkelijk te begrijpen
☐Heel makkelijk te begrijpen
4.9 Heeft u opmerkingen naar aanleiding van deze opdracht?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Hartelijk bedankt voor het invullen van de opdrachten. U kunt uw ingevulde
opdracht opsturen naar consumentenpanel@nivel.nl.

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

153

E3

Resultaten huiswerkopdrachten

Opdracht 1: Selectieve contractering zorgverzekeraars
Figuur E.1

Heeft [zorgverzekeraar] voor de [polis] een contract met alle zorgaanbieders
afgesloten?
16

1

5

0

Totaal

4

0

Zorgverzekeraar A,
Polis A (v1)

Zorgverzekeraar B,
Polis B (v2)

Ja (foute antwoord)

Figuur E.2

5

0

2

1

Zorgverzekeraar C,
Polis C (v3)

Zorgverzekeraar D,
Polis D (v4)

Nee (goede antwoord)

Wat zijn de voorwaarden van deze polis?
13

4

5

0

Totaal

4

0

Zorgverzekeraar A,
Polis A (v1)

Zorgverzekeraar B,
Polis B (v2)

Een fout antwoord

Figuur E.3

2

Totaal

1

3

2

1

Zorgverzekeraar A,
Polis A (v1)
< 5 minuten

Figuur E.4

3

3

0

Zorgverzekeraar C,
Polis C (v3)

Zorgverzekeraar D,
Polis D (v4)

Goede antwoord

2

2

0

Zorgverzekeraar B,
Polis B (v2)
5 - 10 minuten

2

1

0

Zorgverzekeraar C,
Polis C (v3)

3

0

Zorgverzekeraar D,
Polis D (v4)

> 10 minuten

Hoe vindt u dat het zoeken bij de vorige twee vragen ging? Kruis in iedere kolom één
antwoord aan.
5

9
0

Totaal

1

4

1

Zorgverzekeraar A,
Polis A (v1)
(Heel) moeilijk

Nivel

1

Zoekduur opdracht 1
10

5

4

1

2

Zorgverzekeraar B,
Polis B (v2)

2

1

2

Zorgverzekeraar C,
Polis C (v3)

Niet moeilijk en niet makkelijk

0

2

1

Zorgverzekeraar D,
Polis D (v4)

(Heel) makkelijk

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

154

Figuur E.5

Hoe vindt u dat het zoeken bij de vorige twee vragen ging? Kruis in iedere kolom één
antwoord aan.
9

4

3

1

0
Totaal

3

2

2

0

0

Zorgverzekeraar A,
Polis A (v1)
(Heel) langzaam

Figuur E.6

3

2
0

Zorgverzekeraar B,
Polis B (v2)

Niet snel en niet langzaam

1

1

0

0

Zorgverzekeraar C,
Polis C (v3)
(Heel) snel

1

2
0

Zorgverzekeraar D,
Polis D (v4)

Missing

Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan.
13

2

1

1

Totaal

4
0

1

0

Zorgverzekeraar A,
Polis A (v1)

1

0

3

0

Zorgverzekeraar B,
Polis B (v2)

1

4
0

0

Zorgverzekeraar C,
Polis C (v3)

1

0

0

Zorgverzekeraar D,
Polis D (v4)

(Heel) moeilijk te begrijpen

Niet moeilijk en niet makkelijk te begrijpen

(Heel) makkelijk te begrijpen

Informatie niet gevonden

Figuur E.7

2

Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan.
13

4

0

0

Totaal

Figuur E.8

0

0

5

0

Zorgverzekeraar A,
Polis A (v1)

1

0

3

0

Zorgverzekeraar B,
Polis B (v2)

2

0

3

0

Zorgverzekeraar C,
Polis C (v3)

1

0

2

0

Zorgverzekeraar D,
Polis D (v4)

(Helemaal) niet overzichtelijk

Niet overzichtelijk en niet onoverzichtelijk

(Heel) overzichtelijk

Niet gevonden

Kunt u informatie vinden waarom bepaalde zorgaanbieders wel of niet
gecontracteerd zijn?
14

3

Totaal

1

4

Zorgverzekeraar A,
Polis A (v1)

0

Zorgverzekeraar B,
Polis B (v2)
Ja

Nivel

4

1

4

Zorgverzekeraar C,
Polis C (v3)

1

2

Zorgverzekeraar D,
Polis D (v4)

Nee

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

155

Tabel E.1
Heeft u opmerkingen naar aanleiding van deze opdracht?
Antwoorden:
"[Polis A] stond niet in de direct beschikbare set van polissen, ik moest via de zoekfunctie de polis
vinden. (Zorgverzekeraar A)"
"Ik word niet goed van deze vorm van verzekering technisch indekken. Verzekeringsmaatschappijen
krijgen te gemakkelijk hun geld het gaat niet om de patiënt of de aandoening maar om geld."
"Ik moest bij vraag 1.2 even heel goed lezen wat het verschil was tussen de antwoorden."
"De site structuur was niet helder genoeg, ik vond de informatie niet door te navigeren maar door
gebruik te maken van de zoekfunctie. (Zorgverzekeraar C)"
"Wat een drama site. Je moet specifiek gaan zoeken die het zoek venster op mij de voorwaarden te
komen. (Zorgverzekeraar C)"

Opdracht 2: Contractering specifieke zorgaanbieder
Figuur E.9

Heeft [zorgverzekeraar] een contract met [zorgaanbieder] in [plaats]?
12

4
1
Totaal

1

3

5
1

Zorgverzekeraar E,
Zorgaanbieder A in
Plaats A (v1)
Foute antwoord

Figuur E.10

2

2

0

Zorgverzekeraar F,
Zorgaanbieder B in
Plaats B (v2)
Goede antwoord

0

0

Zorgverzekeraar G,
Zorgaanbieder C in
Plaats C (v3)

1

2

0

Zorgverzekeraar H,
Zorgaanbieder D in
Plaats D (v4)

Niet gevonden

Heeft [zorgverzekeraar] een contract met [zorgaanbieder] in [plaats]?
9
5

4

3
0
Totaal

3
1

Zorgverzekeraar E,
Zorgaanbieder E in
Plaats E (v1)
Foute antwoord

Nivel

0

3
1

Zorgverzekeraar F,
Zorgaanbieder F in
Plaats F (v2)
Goede antwoord

2
0

Zorgverzekeraar G,
Zorgaanbieder G in
Plaats G (v3)

2
0

1

Zorgverzekeraar H,
Zorgaanbieder H in
Plaats H (v4)

Niet gevonden

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

156

Figuur E.11
6

Zoekduur opdracht 2

6
4
1
Totaal

2

1

2

2

Zorgverzekeraar E,
Zorgaanbieder A in
Plaats A (v1)
< 5 minuten

Figuur E.12

1

0

1

2

Zorgverzekeraar F,
Zorgaanbieder B in
Plaats B (v2)
5 - 10 minuten

2

0

0

2

1

0

Zorgverzekeraar G,
Zorgaanbieder C in
Plaats C (v3)

> 10 minuten

1

0

Zorgverzekeraar H,
Zorgaanbieder D in
Plaats D (v4)

Missing

Hoe vindt u dat het zoeken van de vorige twee vragen ging? Kruis in ieder rijtje één
antwoord aan

9

3

5

3

1

0
Totaal

1

6

2

2

0

0

2

2

1

2

0

0

1

0

Zorgverzekeraar E (v1) Zorgverzekeraar F (v2) Zorgverzekeraar G (v3) Zorgverzekeraar H (v3)
(Heel) moeilijk

Figuur E.13

0

Niet moeilijk en niet makkelijk

(Heel) makkelijk

Missing

Hoe vindt u dat het zoeken van de vorige twee vragen ging? Kruis in ieder rijtje één
antwoord aan.
6
3

2

2

1

Totaal

2

2
0

3

2
0

0

1

0

0

1

1

Zorgverzekeraar E (v1) Zorgverzekeraar F (v2) Zorgverzekeraar G (v3) Zorgverzekeraar H (v3)
(Heel) langzaam

Figuur E.14

2

0

Niet snel en niet langzaam

(Heel) snel

Missing

Hoe hebt u de informatie gezocht? Meerdere antwoorden mogelijk

17
4

1 2 0
Totaal

5
0

0 0 0

0

4

0 0 0

5

1 2 0

2 3 0 0 0

Zorgverzekeraar E (v1) Zorgverzekeraar F (v2) Zorgverzekeraar G (v3) Zorgverzekeraar H (v3)

Via de zoekfunctie op de website
Door te klikken op de website van de zorgverzekeraar
Anders, namelijk…

Nivel

2

Via de Zorgzoeker/Zorgvinder op de website
Via Google

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

157

Figuur E.15

Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan.
9

5
2

1
Totaal

0

2

2

1

1

1

2

0

0

2

3

0

0

0

2

1

Zorgverzekeraar E (v1) Zorgverzekeraar F (v2) Zorgverzekeraar G (v3) Zorgverzekeraar H (v3)
(Heel) moeilijk te begrijpen

Niet moeilijk en niet makkelijk te begrijpen

(Heel) makkelijk te begrijpen

Missing

Tabel E.2
Heeft u opmerkingen naar aanleiding van deze opdracht?
Antwoorden:
"De link naar de zorgvinder geeft “page not found”. (Zorgverzekeraar E)"
"De combinatie zorgaanbieder en plaatsnaam had ik niet helemaal door. Hij gaf de hele tijd
suggesties. (Zorgverzekeraar E)"
"Hier meld ik mij nóóit bij aan onzekerheid ten top. (Zorgverzekeraar F)"
"Dit kom ik vaker tegen bij [Zorgverzekeraar F], dat je eindeloos moet zoeken (4 minuten!) voor je
het antwoord vindt."
"Deze website is erg traag. (Zorgverzekeraar G)"
"Zoekfunctie is niet erg gemakkelijk!! (Zorgverzekeraar G)"
"Uiteindelijk via het adres er achter gekomen dat bijv. de podotherapeut wel een contract heeft,
maar [Zorgaanbieder G] komt niet voor bij de zorgverzekeraar. (Zorgverzekeraar G)"
"Site blinkt niet uit in klantvriendelijkheid. Zoeken is lastig en traag, blijft hangen op zoeksleutels.
(Zorgverzekeraar H)"
"Bij [Zorgaanbieder H] kan ik het soort zorg niet herleiden en hierdoor de Zorgzoeker/Zorgvinder
niet gebruiken."
Opdracht 3: Nagenoeg gelijke polissen

Figuur E.16

Zoek de nagenoeg gelijke polissen op voor de [polis] van [zorgverzekeraar]. Heeft u
een overzicht van (nagenoeg) gelijke polissen kunnen vinden?

14
3
Totaal

4

1

3

4

1

3

0

Polis E,
Polis F,
Polis G,
Polis H,
Zorgverzekeraar B (v1) Zorgverzekeraar I (v2) Zorgverzekeraar A (v3) Zorgverzekeraar J (v4)
Ja

Nivel

1

Nee

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

158

Figuur E.17
7

Welke (nagenoeg) gelijke polissen voor de [Polis] vindt u?
7
3

Totaal

3

1

1

2

1

2

3

1

0

0

Polis E,
Polis F,
Polis G,
Polis H,
Zorgverzekeraar B (v1) Zorgverzekeraar I (v2) Zorgverzekeraar A (v3) Zorgverzekeraar J (v4)
Juiste antwoord

Figuur E.18

2

1

Onjuist antwoord

Niet gevonden

2

2

Zoekduur opdracht 3

11

5

1
Totaal

4

0

1

0

3

2

1

0

0

Polis E,
Polis F,
Polis G,
Polis H,
Zorgverzekeraar B (v1) Zorgverzekeraar I (v2) Zorgverzekeraar A (v3) Zorgverzekeraar J (v4)
< 5 minuten

Figuur E.19

2

5 - 10 minuten

> 10 minuten

Hoe hebt u de informatie gezocht? Meerdere antwoorden mogelijk.

11
8
2

2 1 3
0

1

Totaal

2

2

0

0

5

7

2 1

0

Via de Zorgzoeker/Zorgvinder op de website
Via Google

Hoe vindt u dat het zoeken ging? Kruis in ieder rijtje één antwoord aan.
5

3

0
Totaal

0

2

0

2

2

0

0

2

1

2

0

1

1

1

0

Polis E,
Polis F,
Polis G,
Polis H,
Zorgverzekeraar B (v1) Zorgverzekeraar I (v2) Zorgverzekeraar A (v3) Zorgverzekeraar J (v4)
(Heel) moeilijk

Nivel

2

0

Polis E,
Polis F,
Polis G,
Polis H,
Zorgverzekeraar B (v1) Zorgverzekeraar I (v2) Zorgverzekeraar A (v3) Zorgverzekeraar J (v4)

Via de zoekfunctie op de website
Door te klikken op de website van de zorgverzekeraar
Anders, namelijk…

Figuur E.20

4

2 1

Niet moeilijk en niet makkelijk

(Heel) makkelijk

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

Missing

159

Figuur E.21

Hoe vindt u dat het zoeken ging? Kruis in ieder rijtje één antwoord aan.
7

3

4

3
0

Totaal

1

1

3

6

1

1

0

0

2

3

1

0

0

2

0

Polis E,
Polis F,
Polis G,
Polis H,
Zorgverzekeraar B (v1) Zorgverzekeraar I (v2) Zorgverzekeraar A (v3) Zorgverzekeraar J (v4)
(Heel) langzaam

Figuur E.22

2

Niet snel en niet langzaam

(Heel) snel

Missing

Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan.
8
2

1
Totaal

Figuur E.23

0

2

2

1

1

1

2

0

0

2

2

1

0

1

2

0

Polis E,
Polis F,
Polis G,
Polis H,
Zorgverzekeraar B (v1) Zorgverzekeraar I (v2) Zorgverzekeraar A (v3) Zorgverzekeraar J (v4)
(Heel) moeilijk te begrijpen

Niet moeilijk en niet makkelijk te begrijpen

(Heel) makkelijk te begrijpen

Niet gevonden

Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan
9

2

4

2

Totaal

Figuur E.24

1

1

2

1

1

3
0

3
0

0

1

1

3
0

0

0

Polis E,
Polis F,
Polis G,
Polis H,
Zorgverzekeraar B (v1) Zorgverzekeraar I (v2) Zorgverzekeraar A (v3) Zorgverzekeraar J (v4)
(Helemaal) niet overzichtelijk

Niet overzichtelijk en niet onoverzichtelijk

(Heel) overzichtelijk

Niet gevonden

Zou deze informatie over de (nagenoeg) gelijke polissen u helpen bij het maken van
een keuze voor een zorgverzekering?

8
3

4

Totaal

2

1

1

2

4
1

1

1

1

1

0

0

0

2

1

0

Polis E,
Polis F,
Polis G,
Polis H,
Zorgverzekeraar B (v1) Zorgverzekeraar I (v2) Zorgverzekeraar A (v3) Zorgverzekeraar J (v4)

Ik heb de informatie niet gevonden

Nivel

1

Ja

Nee

Weet ik niet

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

160

Tabel E.3
Heeft u opmerkingen naar aanleiding van deze opdracht?
Antwoorden:
"Wat een gezoek… (Zorgverzekeraar B)"
"Voor zover ik heb kunnen zien zijn er geen nagenoeg gelijke polissen, maar dit heb ik niet kunnen
bevestigen. De verzekering zegt niets over nagenoeg gelijke polissen dat ik heb kunnen vinden.
(Zorgverzekeraar B)"
"Het zou fijner zijn als je in een soort van vergelijkingstool de verschillen tussen de aanbieders zou
kunnen zien. (Zorgverzekeraar B)"
"Rare lui die verzekeraars"
"Ik wist voorheen niet af van het bestaan van dit overzicht van nagenoeg gelijke polissen."
"Ik snap de (nagenoeg) gelijke polissen niet. Ik heb alleen [Polis] gevonden. (Zorgverzekeraar I)"
"[Zorgverzekeraar A] heeft een onduidelijke website."
"Niet helemaal eerlijk ben verzekerd bij [Zorgverzekeraar A] dus wist de weg op de site."
"Ik vond geen nagenoeg gelijke polissen van andere zorgverzekeraars. (Zorgverzekeraar J)"
Opdracht 4: Provisie en ranking vergelijkingssites

Figuur E.25

Heeft u informatie kunnen vinden over de provisie die [vergelijkingswebsite] ontvangt
per nieuwe premiebetalende verzekerde?

11
6

4

3

1
Totaal

2

2

1

Vergelijkingssite A (v1) Vergelijkingssite B (v2) Vergelijkingssite C (v3) Vergelijkingssite D (v4)
Ja

Figuur E.26

3

1

Nee

Hoeveel ontvangt de [vergelijkingssite]per nieuwe premiebetalende verzekerde?

12
5
0
Totaal

5

3
0

0

1

3
0

2

1

0

2

Vergelijkingssite A (v1) Vergelijkingssite B (v2) Vergelijkingssite C (v3) Vergelijkingssite D (v4)
Juiste antwoord

Nivel

0

Onjuist antwoord

Missing

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

161

Figuur E.27
8

Zoekduur opdracht 4
8
4
1

Totaal

3

1

0

2

0

1

0

Vergelijkingssite A (v1) Vergelijkingssite B (v2) Vergelijkingssite C (v3) Vergelijkingssite D (v4)
< 5 minuten

Figuur E.28

3

2

1

0

5 - 10 minuten

> 10 minuten

Hoe vindt u dat het zoeken ging? Kruis in ieder rijtje één antwoord aan.
8

5

4

3
1

Totaal

1

0

4

5

1

2

2
0

1

2
0

1

1

0

1

Vergelijkingssite A (v1) Vergelijkingssite B (v2) Vergelijkingssite C (v3) Vergelijkingssite D (v4)
(Heel) moeilijk

Figuur E.29

1

0

Niet moeilijk en niet makkelijk

(Heel) makkelijk

Missing

Hoe vindt u dat het zoeken ging? Kruis in ieder rijtje één antwoord aan.
6
2

Totaal

3
1

1

0

2

1

0

1

2

2
0

1

1

0

1

Vergelijkingssite A (v1) Vergelijkingssite B (v2) Vergelijkingssite C (v3) Vergelijkingssite D (v4)
(Heel) langzaam

Figuur E.30

1

Niet snel en niet langzaam

(Heel) snel

Missing

Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan.
10
5

0

2
Totaal

Nivel

5

0

0

0

0

2

1

1

3

0

0

2

0

0

1

2

Vergelijkingssite A (v1) Vergelijkingssite B (v2) Vergelijkingssite C (v3) Vergelijkingssite D (v4)
(Heel) moeilijk te begrijpen

Niet moeilijk en niet makkelijk te begrijpen

(Heel) makkelijk te begrijpen

Niet gevonden

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

162

Figuur E.31

Heeft u informatie kunnen vinden over hoe de ranking op de website wordt bepaald?

12
5

4

3

1
Totaal

2

2

1

Vergelijkingssite A (v1) Vergelijkingssite B (v2) Vergelijkingssite C (v3) Vergelijkingssite D (v4)

Ja

Figuur E.32

3

1

Nee

Wordt de ranking beïnvloed door de provisie die de vergelijkingssite ontvangt
(volgens de informatie op de vergelijkingssite)?

12

5
0

4

3
1

0
Totaal

0

4

6

1

1

Nee

3

Niet gevonden

Figuur E.34

3
0

0

0

1

2

1

2

0

1

1

1

0

Vergelijkingssite A (v1) Vergelijkingssite B (v2) Vergelijkingssite C (v3) Vergelijkingssite D (v4)
(Heel) moeilijk

Niet moeilijk en niet makkelijk

(Heel) makkelijk

Missing

Hoe vindt u dat het zoeken ging? Kruis in ieder rijtje één antwoord aan.
6
3
0

Totaal

1

2

2

1

2

2

0

1

2

2

0

1

1

0

1

Vergelijkingssite A (v1) Vergelijkingssite B (v2) Vergelijkingssite C (v3) Vergelijkingssite D (v4)

(Heel) langzaam

Nivel

1

6

Totaal

5

2
0

Hoe vindt u dat het zoeken ging? Kruis in ieder rijtje één antwoord aan.

1

3

2

0

Vergelijkingssite A (v1) Vergelijkingssite B (v2) Vergelijkingssite C (v3) Vergelijkingssite D (v4)
Ja

Figuur E.33

3
1

Niet snel en niet langzaam

(Heel) snel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

Missing

163

Figuur E.35

Wat vindt u van de informatie die u gevonden heeft? Kruis één antwoord aan.
11
4

1

1
Totaal

4
1

0

0

0

1

2

1

3
0

0

2

0

0

2

1

Vergelijkingssite A (v1) Vergelijkingssite B (v2) Vergelijkingssite C (v3) Vergelijkingssite D (v4)
(Heel) moeilijk te begrijpen

Niet moeilijk en niet makkelijk te begrijpen

(Heel) makkelijk te begrijpen

Niet gevonden

Tabel E.4
Heeft u opmerkingen naar aanleiding van deze opdracht?
Antwoorden:
"Ik kan wel iets vinden over hoe [Vergelijkingswebsite A] vergelijkt en hoeveel de aspecten
meetellen, maar niet hoe de ranking dan tot stand komt. Het lijkt me dat er ook 2 verzekeringen
dezelfde score kunnen hebben, ik weet niet welke dan eerst komt."
"Overzichtelijk en schijnbaar onafhankelijk. (Vergelijkingswebsite A)"
"[Vergelijkingswebsite A] is open over de vergoeding en hoe ranking tot stand komt. Het viel me wel
op dat ze niet expliciet aangeven dat vergoeding geen deel uitmaakt van ranking (ze geven dit wel
impliciet aan)."
"Het interesseert me niet genoeg om lang te blijven zoeken. Bovendien gebruik ik deze sites niet
meer omdat ze nooit de informatie geven die ik zoek. Alleen maar prijzen, niet inhoudelijk genoeg."
"Ik heb zowel in de zoekbalk als in de algemene voorwaarden ‘provisie’ ingetikt, maar niet kunnen
vinden, ook niet op de pagina met gecontracteerde verzekeraars. (Vergelijkingswebsite C)"
"Site is onoverzichtelijk. (Vergelijkingswebsite C)"
"De vergoeding zal nooit een rol spelen in de uitkomst van de vergelijker. (Vergelijkingswebsite C)"
"De zoveelste vergelijkingssite die hier geld aan verdient, maar niet volledig en duidelijk is!
(Vergelijkingswebsite D)"

Nivel

Monitor Overstapseizoen zorgverzekering 2021-2022

164