6
Vragenuur
Vragen�van�het�lid�Neppérus�aan�de�staatssecretaris�van
Financiën�over�het�bericht�over�de�slechte�kwaliteit�van
de�antwoorden�van�de�BelastingTelefoon.

Mevrouw�Neppérus�(VVD):
Voorzitter.�Regelmatig�komt�in�de�Tweede�Kamer�de�BelastingTelefoon�aan�de�orde,�helaas�niet�in�positieve�zin.
Er�is�nu�weer�een�onderzoek�geweest�van�de�Consumentenbond�waaruit�blijkt�dat�de�telefoon�sneller�wordt�opgenomen�–�dat�is�positief�–�en�dat�de�toon�vriendelijk�is,
maar�helaas�ook�dat�de�kwaliteit�van�de�antwoorden�nog
steeds�onder�de�maat�is.�Als�ik�vroeger�met�een�vier�thuiskwam,�waren�mijn�ouders�niet�enthousiast.�De�kwaliteit�is
dus�nog�altijd�onvoldoende�en�dat�voor�antwoorden�van
een�dienst�als�de�Belastingdienst,�waarmee�elke�Nederlander�te�maken�heeft.�Of�je�wil�of�niet,�je�bent�klant�en�je
kunt�er�niet�van�af.�Mijn�partij�maakt�zich�daarover�grote
zorgen.�Dat�brengt�mij�tot�de�volgende�vragen.
1.�Herkent�de�staatssecretaris�zich�in�het�onderzoek�en
in�de�uitkomsten�daarvan?
2.�Elk�jaar�wordt�verbetering�beloofd.�Wanneer�gebeurt
het�nu�echt?
3.�In�het�verlengde�daarvan:�hoe�gaat�de�staatssecretaris�het�dit�kalenderjaar�concreet�aanpakken?

Staatssecretaris�Weekers:
Voorzitter.�Mevrouw�Neppérus�kwam�vroeger�met�een
vier�thuis,�begrijp�ik,�en�dan�waren�haar�ouders�niet�enthousiast.�Mijn�dochters�komen�ook�wel�eens�met�zo'n�cijfer�thuis�en�dan�ben�ik�ook�niet�enthousiast.�Dan�ben�ik
erg�ontevreden.�Hetzelfde�geldt�als�de�BelastingTelefoon
een�4-�krijgt�van�de�Consumentenbond,�maar�je�moet�dit
natuurlijk�wel�breder�bekijken.�Eén�cijfer�geeft�nog�geen
absoluut�oordeel�over�alle�ervaringen.�Net�zo�goed�als
mevrouw�Neppérus�vroeger�ook�met�een�aantal�andere
cijfers�thuiskwam,�komen�mijn�dochters�ook�met�andere
cijfers�thuis.�Je�moet�naar�het�totaal�kijken.
Bij�de�Belastingdienst,�en�zeker�bij�de�BelastingTelefoon,�hebben�wij�ook�een�aantal�andere�meetinstrumenten�ingezet.�Misschien�is�het�goed�om�de�zaak�even�in�perspectief�te�plaatsen.�Overigens�wil�ik�daarmee�geen�afbreuk�doen�aan�de�constatering�van�de�Consumentenbond;�dat�moet�natuurlijk�anders�en�beter.�Dat�wil�ik�ook
niet�bagatelliseren.�De�Consumentenbond�heeft�een�onderzoek�gedaan�waarbij�5�keer�10�vragen�zijn�uitgezet.
Dat�waren�dus�50�metingen.�Op�basis�daarvan�komt�de
Consumentenbond�tot�een�bepaald�oordeel.�Om�de�kwaliteit�van�de�antwoorden�bij�de�BelastingTelefoon�te�verbeteren,�worden�door�een�extern�bureau,�TNS�NIPO,�zo'n
16.000�mystery�calls�gepleegd.�Verder�worden�nog�eens
85.000�gesprekken�intern�op�kwaliteit�beoordeeld,�opdat
gerichte�feedback�kan�worden�gegeven�aan�de�medewerker.�Ik�heb�zelf�ook�eens�mogen�meeluisteren.�Dan�ervaar
je�precies�wat�er�wordt�gedaan�om�de�kwaliteit�te�meten
en�de�zaak�te�verbeteren.�Ik�zou�het�dan�ook�in�dit�perspectief�willen�plaatsen.

Tweede�Kamer

Vragenuur

Dat�neemt�niet�weg�dat�ik�dit�signaal�van�de�Consumentenbond�buitengewoon�serieus�wil�oppakken.�Ik�heb
de�Consumentenbond�uitgenodigd�om�met�de�Belastingdienst�aan�tafel�te�gaan�zitten�om�te�kijken�hoe�een�aantal�zaken�kan�worden�verbeterd.�In�sommige�gevallen�zijn
de�verwachtingen�van�de�Consumentenbond�misschien
niet�geheel�in�lijn�met�datgene�wat�wij�met�een�algemene�service�zoals�de�BelastingTelefoon�kunnen�bieden.�Ik
zag�dat�er�bijvoorbeeld�vragen�werden�gesteld�over�een
tweede�huis�in�Frankrijk.�Ik�denk�dat�dit�soort�vragen�niet
zozeer�bij�de�BelastingTelefoon�thuishoren�als�wel�bij�een
fiscaal�adviesbureau.�Het�kan�ook�gaan�om�mensen�die
kleine�kinderen�thuis�hebben�of�die�net�een�huis�hebben
gekocht,�en�die�vragen�hoe�men�daarmee�omgaat.�Die
mensen�moeten�natuurlijk�van�een�adequaat�antwoord
worden�voorzien.
Mevrouw�Neppérus�(VVD):
Ik�kom�toch�terug�op�die�onvoldoende�uit�dat�onderzoek,
want�het�antwoord�van�de�staatssecretaris�is�mij�toch�iets
te�gemakkelijk.�De�werkelijkheid�was�vroeger�thuis�ook
dat�je�ouders�dan�alleen�een�4�zagen�staan�en�de�rest�niet.
Er�is�gevraagd�of�je�automatisch�uitstel�van�betaling�krijgt
als�je�bezwaar�maakt�tegen�een�belastingaanslag.�Dat�is
een�vraag�waarmee�je�niet�naar�een�belastingconsulent
hoeft�te�gaan,�maar�die�je�gewoon�aan�de�BelastingTelefoon�moet�kunnen�stellen,�maar�daarop�wordt�dan�niet
goed�geantwoord.�Je�vraagt�je�ook�af�hoe�dat�dan�verdergaat.�Voor�de�VVD�is�wezenlijk�dat�mensen�met�gewone
vragen,�niet�over�heel�ingewikkelde�constructies,�bij�de
BelastingTelefoon�terechtkunnen�en�antwoord�krijgen.
Wat�gaat�de�staatssecretaris�daar�concreet�aan�doen?
Staatssecretaris�Weekers:
Ik�ben�het�natuurlijk�zeer�met�mevrouw�Neppérus�eens
dat�wezenlijke,�gewone�vragen�van�een�adequaat�en�dus
deugdelijk�antwoord�moeten�kunnen�worden�voorzien.
De�BelastingTelefoon�krijgt�ongeveer�14�miljoen�telefoontjes�per�jaar.�90%�daarvan�betreffen�procesvragen�en�10%,
dus�1,4�miljoen�telefoontjes,�inhoudelijke�vragen.�Mede
naar�aanleiding�van�de�signalen�van�de�Consumentenbond�zullen�wij�nog�even�heel�goed�bekijken�welke�gereedschapskist�elke�medewerker�van�de�BelastingTelefoon�heeft.�Wanneer�moet�hij�of�zij�beseffen�dat�de�vragen
zijn�of�haar�kwaliteiten�te�buiten�gaan,�zodat�er�moet�worden�doorverbonden?�Mijn�perspectief�is�dat�mensen�die
met�lastige�vragen�komen,�die�niet�door�elke�medewerker
van�de�BelastingTelefoon�kunnen�worden�beantwoord,
uiteindelijk�worden�doorverbonden�met�iemand�die�dat
wel�kan.�Mensen�hebben�niets�aan�een�half�antwoord�of
een�fout�antwoord,�maar�wanneer�het�in�de�eerste�lijn�niet
kan�worden�opgelost,�moet�er�gewoon�worden�doorverbonden.�Dat�is�mijn�perspectief.
Mevrouw�Neppérus�(VVD):
Voorzitter.�Het�gaat�in�het�antwoord�van�de�staatssecretaris�nu�weer�om�doorverbinden�met�specialisten.�Dat
is�prima�bij�moeilijke�vragen,�maar�het�gaat�mij�en�de
inwoners�van�dit�land�om�mensen�die�een�eenvoudige
vraag�hebben,�zoals�of�je�uitstel�van�betaling�krijgt�als�je
bezwaar�maakt,�dus�niet�om�allerlei�vragen�voor�specialisten.�Wat�gaat�de�staatssecretaris�concreet�doen�zodat
mensen�niet�eindeloos�hoeven�te�wachten,�maar�in�één
keer�het�goede�antwoord�krijgen�op�zulke�vragen?�Wat
gaat�de�staatssecretaris�daar�dit�jaar�concreet�aan�doen?

15 februari 2011
TK�52

52-6-10

Weekers
Staatssecretaris�Weekers:
Ik�heb�zojuist�al�aangegeven�dat�ik�binnenkort�met�de
Consumentenbond�om�de�tafel�ga�zitten�over�een�aantal
van�dit�soort�wezenlijke�vragen�en�dat�wij�de�scripts�die
door�de�medewerkers�van�de�BelastingTelefoon�worden
gebruikt�om�hun�antwoord�op�te�baseren,�heel�goed�gaan
doorlichten.�Ik�ben�met�mevrouw�Neppérus�van�mening
dat�er�goede�antwoorden�moeten�worden�verstrekt.

Tweede�Kamer

Vragenuur

15 februari 2011
TK�52

52-6-11