Vervoerplan NS 2019

Inhoud
1

Inleiding en context 
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5

2

Een aantrekkelijke reis 
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10

3

Context en ontwikkelingen
Koers en keuzes NS
Beleidsprioriteiten
Prestatie-indicatoren: ambitie om de streefwaarden 2019 te realiseren
Indeling

8
8
9
13
15
17
18
20
21
22
24

Algemeen klantoordeel
Reizigerspunctualiteit
Zitplaatskans
Reisinformatie
Gastvrijheid
Reinheid
Contactbeleving
Stations van wereldklasse
Drempelloos reizen
Tijdsbesteding

Randvoorwaarden 
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9

3
3
5
5
6
7

25
25
26
30
31
32
33
34
36
36

Samenwerking
Versterken van de regionale samenwerking
Samenwerking bij werkzaamheden
Verdere openstelling van data en transparantie over prestaties
Veiligheid
Toegankelijkheid
Duurzaamheid
Innovatie
Benchmark

4

Risicoanalyse 

37

5

Bijlagen 

40
40
41
43
44
44
45
50
50

5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8

Programma Verbeteraanpak Trein Schiphol Utrecht Nijmegen (VATSUN)
STS-verbeterprogramma
Verbeterprogramma HSL-Zuid
Programma Uitvoering en betrouwbaarheid HSL-Zuid diensten
Reactie adviezen
Beleidsprioriteitenbrief IenW
Prestatie- en informatie-indicatoren 2019
Top 10 drukke treinen HRN 2019

Vervoerplan NS 2019

2

1 Inleiding en context
In dit Vervoerplan 2019 beschrijven we, conform artikel 15 van de vervoerconcessie 2015 – 2025,
hoe we in 2019 op het hoofdrailnet een goed product voor de reiziger willen neerzetten en zo
bijdragen aan het realiseren van de doelen uit de Lange Termijn Spooragenda. Ook beschrijven we
hoe we invulling geven aan de door het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (hierna ook:
IenW) benoemde beleids­prioriteiten voor 2019. Deze beleidsprioriteiten zijn 1) Blijvende inzet op
een betrouwbare operatie 2) Verdere openstelling van data en transparantie over prestaties en
3) Versterken van de regionale samenwerking.

Het afgelopen jaar zette NS goede prestaties neer voor de reizigers: in 2017 realiseerden we voor alle prestatie-indicatoren de bodemwaarden die we met IenW hebben afgesproken. Er reden in jaren niet zoveel treinen op tijd en de
reizigers waren tevredener dan ze ooit zijn geweest. Deze goede prestaties hebben we in de eerste helft van 2018
voortgezet. Verder hebben we op het gebied van duurzaam­heid en toegankelijkheid de afgelopen jaren mooie stappen
gemaakt. Zo rijden alle treinen op groene stroom en is de toegankelijkheid van de vernieuwde SLT-Sprinters verbeterd.
Deze verbeteringen beïnvloeden ons financiële resultaat. Een bedrijfsvoering met voldoende rendement heeft onze
aandacht. Ook in 2019 blijven we elke dag werken aan een goed product voor onze reizigers. Het vervoerplan 2019 is
hiervan een ambitieuze uitwerking, die wij samen met onze partners waar willen maken.
1.1 Context en ontwikkelingen
Nederland bereikbaar houden, dát is de uitdaging van de komende decennia. We zien de afgelopen jaren een groeiende
en veranderde vraag naar mobiliteit waarvan de verwachting is dat deze zich gaat voortzetten. Zo is er sprake van
verder­gaande verstedelijking en economische groei, en tegelijkertijd van demografische krimp in verschillende regio’s.
In de komende periode verwachten we met name in de Randstad een forse groei van het reizigersvervoer. Tot 2040 gaat
het landelijk om 10% tot 30%, waarbij voor de trein een groei verwacht wordt tussen de 27%-45%1. Het maatschappelijk fenomeen van piekbelasting in de spits zal de komende jaren urgenter worden en vraagt om creatieve aanpakken
en oplossingen in samenwerking met andere maatschap­pelijke spelers.
Het mobiliteitslandschap in Nederland is tegelijkertijd volop in beweging. Mensen gaan meer en anders reizen. Belangrijk is dat mensen snel, comfortabel, betrouwbaar en betaalbaar kunnen reizen. Voorzien in de wensen van reizigers
vraagt om een multimodale aanpak. Dat betekent stevig investeren en versterken van het (collectief) openbaar vervoer
waar het moet én flexibel en slim aansluiten op alle andere vormen van mobiliteit.

1

Nationale Markt en Capaciteit Analyse (NMCA), ministerie van Infrastructuur en Waterstaat, 2017.

Vervoerplan NS 2019

3

We zien de trend van bezit naar gebruik. Reizigers zijn vaker bereid voorzieningen te delen, en hebben steeds hogere
verwachtingen. Ook op het gebied van duurzaamheid stelt de samenleving steeds hogere eisen aan mobiliteit: mobiliteit moet een bijdrage leveren aan het realiseren van de klimaatdoelen.
Ook aan de aanbodkant zijn er veranderingen op komst. Bijvoorbeeld nieuwe vormen van vervoer: elektrische en
zelfrijdende auto’s, vraaggestuurde concepten en uitbreiding van vervoersconcepten zoals lightrail. NS zet daarom in op
innovatie, bijvoorbeeld met de doorontwikkeling van de NS-app en door samenwerkingen met start-ups op het gebied
van mobiliteit aan te gaan. Om de ambities op de lange termijn te realiseren is meer geld nodig voor investeringen, en
(volgens NS en andere partijen in de sector) voor een systeemsprong naar een duurzaam en multimodaal OV- en mobiliteitsnetwerk. Ook moeten we als sector kijken of we meer kunnen doen met de huidige beschikbare budgetten.
Werken aan een bereikbaar Nederland kan alleen in samen­werking tussen vervoerders, overheden, reizigers­organisaties
en andere belanghebbenden. NS participeert daarom met de Rijksoverheid, provincies, metropoolregio’s, andere
vervoerders en ProRail in de uitwerking van Toekomstbeeld OV: een visie op de rol van openbaar vervoer in het mobiliteitssysteem van Nederland in 2040. Komend jaar vraagt de visieontwikkeling om stappen richting een concrete vertaling naar een werk­­agenda met projecten, acties en samenwerkingsinitiatieven.
Elke dag draagt NS bij aan het bereikbaar houden van Nederland. Nederland staat in een internationale vergelijking2 in
de top drie qua treinpunctualiteit 5 minuten en de klant­tevredenheid over onze dienstverlening stijgt. NS heeft een
belangrijke rol en verantwoordelijkheid in het bereikbaar en in beweging houden van Nederland en zet zich als
‘mobiliteits­partner’ hiervoor in. We hebben samen met onze partners, waaronder ProRail, verbeteringen doorgevoerd
voor de reiziger, zoals hoogfrequent reizen en de introductie van nieuwe Sprinters. Het is van belang dat tijdens de
omvorming van ProRail tot zelfstandig bestuursorgaan de samenwerking gecontinueerd kan worden en de focus op een
goed product voor de reiziger blijft. Maar onze reizigers reizen niet alleen per trein, ze leggen een reis af van deur-totdeur. We denken mee over het bereikbaar houden van Nederland en hebben daarbij ook oog voor maatwerk in de
verschillende regio’s. Dit doen we samen met partners die een belangrijke rol spelen in het multimodaal vervoer; met
trein, bus, OV-fiets en auto.
2019 wordt een belangrijk jaar voor NS, omdat we dat jaar de eerste helft van de concessieperiode afronden. In 2019
toetst IenW of de uitvoering van de vervoerconcessie door NS heeft geleid tot de voor de Lange Termijn Spooragenda
noodzakelijke verbetering. De ingezette verbeteringen willen we dit jaar vasthouden en we streven naar een positief
oordeel van IenW.
In 2017 hebben we alle prestatieafspraken met het ministerie van IenW gehaald en het klantoordeel steeg verder.
Een beter product voor de reizigers vergde stevige investeringen: de verbeteringen van de vele facetten van onze dienst­
verlening raken aan ons financiële resultaat. Om toekomstige investeringen in nieuwe treinen te kunnen blijven financieren en het treinkaartje betaalbaar te houden, zullen we de balans zoeken tussen hoge ambities in kwaliteit en het
financieel rendement. Daarbij blijven we ons vanzelfsprekend inzetten om de prestaties op peil te houden en de streefwaarden voor 2019 te realiseren.

2

Bronnen: UIC statistiek, jaarverslagen, ERA service quality reports.

Vervoerplan NS 2019

4

1.2 Koers en keuzes NS
Ook in 2019 zijn de koers en keuzes van onze strategie Spoorslags Beter (2016-2019) leidend in onze werkwijze. Door
nadrukkelijk te kiezen voor drie kernactiviteiten zetten we de reiziger op 1, 2 en 3 en vullen we onze rol als maatschap­
pe­lijke speler op het gebied van duurzame mobiliteit in Nederland verder in. De drie kernactiviteiten in Spoorslags Beter
zijn:
1. Het verbeteren van de prestaties op het hoofdrailnet inclusief de HSL-Zuid en daarmee samenhangende internationale treindiensten. Onze reizigers een goede treinreis bieden, dat is de kern.
2. Daarvoor moeten wij ook zorgen voor stations van wereldklasse. Zonder station, geen trein. De reizigers verwachten
op stations gemakkelijke aansluitingen en een veilig en comfortabel verblijf. Dit doen we in nauwe samenwerking
met ProRail en in overleg met onder andere lokale overheden.
3. Bijdragen aan de reis van deur-tot-deur: voor de reiziger begint en eindigt daar de reis. We willen reizigers één reis
laten ervaren, ook al zijn daar verschillende aanbieders bij betrokken. Dit betekent onder meer dat we goede reisinformatie bieden, betaalmethoden eenvoudiger maken en werken aan goede aansluitingen op andere vervoermiddelen zoals de bus.
Deze focus draagt bij aan onze ambitie om de reiziger centraal te stellen. Tegelijkertijd denken wij na over de wereld
van morgen waarin we Nederland bereikbaar willen houden en over hoe wij ook op lange termijn relevant voor
Nederland blijven. Om te komen tot een herijking van de missie, visie en strategie voor NS betrekken we onze
medewerkers en stakeholders. We blijven in dialoog met stakeholders met wie we reeds een relatie hebben, zoals
ministeries, vakbonden, (decentrale) overheden, leden van de Mobiliteitsalliantie, consumentenorganisaties, natuuren milieuorganisaties, brancheverenigingen. Daarnaast staan we open voor de inzichten van nieuwe stakeholders.
En we blijven kijken naar nieuwe allianties en dialogen, zoals met studenten en commerciële organisaties die
koploper zijn op het gebied van innovatie en data.

1.3 Beleidsprioriteiten
Jaarlijks ontvangt NS de beleidsprioriteitenbrief van het ministerie van IenW met haar prioriteiten en aandachtspunten
voor de uitwerking van het vervoerplan. Voor 2019 heeft het ministerie van IenW de volgende beleidsprioriteiten
vastgesteld:
1. Blijvende inzet op een betrouwbare operatie. Met deze prioriteit vraagt het ministerie van IenW aan NS om
– in samenwerking met ProRail – zich te blijven inspannen om een betrouwbare operatie op het hoofdrailnet te
kunnen waarmaken, en zo het ambitieniveau dat ligt besloten in de streefwaarden te realiseren. Specifieke aandacht
vraagt IenW voor het verbeteren van de reizigerspunctualiteit, zitplaatskans, en voor verstoringen veroorzaakt
door NS.
2. Verdere openstelling van data en transparantie over prestaties. IenW vraagt NS om het verder openstellen van data
en het verbeteren van transparantie over prestaties. NS zal invulling geven aan deze beleidsprioriteit in lijn met de
gemaakte afspraken uit de Kamerbrief Data en Transparantie3.
3. Versterken van de regionale samenwerking. IenW vraagt NS inzicht te geven in haar belangrijkste activiteiten en
prioriteiten in de verschillende regio’s om de regionale samenwerking verder vorm te geven.
De ambities van NS sluiten aan op de beleidsprioriteiten. In het belang van de reiziger wil NS relevante data delen
met overheden en andere maatschappelijke partijen die voor de uitvoering van hun publieke taak gebruik willen
maken van NS data. Uiteraard heeft NS daarbij oog voor de geldende regels met betrekking tot onder meer privacy
en mededinging. Naast de taak die NS heeft op grond van haar concessie om op nationaal niveau de dienstverlening
op het hoofdrailnet uit te voeren en te optimaliseren, willen wij oren en ogen hebben voor de behoeften in de
regio’s. Dit vraagt om maatwerk gezien de verschillende uitdagingen per regio. In samenwerking met partners in de
regio zetten wij ons in om het openbaar vervoer voor de reizigers in 2019 en verder te verbeteren. Daarnaast blijven
we ons inzetten om de eerste helft van de concessie­periode met mooie resultaten af te kunnen ronden.

3	Kamerstuk 23645-654 : Kamerbrief over data en transparantie in het openbaar vervoer, d.d.15-01-2018, Ministerie van Infrastructuur en
Waterstaat. Te raadplegen via https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2018Z00332&did=2018D00739

Vervoerplan NS 2019

5

1.4 Prestatie-indicatoren: ambitie om de streefwaarden 2019 te realiseren
Om de dienstverlening aan reizigers te verbeteren hebben het ministerie van IenW en NS aan het begin van de concessie­
periode ambitieuze doelstellingen afgesproken in de vorm van streefwaarden voor 2019. Om de hoge ambities te
realiseren vertaalden we de prestatie-indicatoren naar een interne management- en sturingsaanpak met KPI-eigenaren.
Bij besluiten wegen we de verbetering van de prestatie-indicatoren af tegen de effecten op andere kwaliteits­aspecten
van het treinproduct, zoals bijvoorbeeld de reistijd. Het verbeteren van de dienstverlening vraagt, naast deze sturings­
aanpak, investeringen. Om spoorvervoer betaalbaar te houden voeren we het efficiënt uit en zien wij financieel rendement als een essentieel onderdeel van onze afwegingen.
De streefwaarden vormen het ambitieniveau dat wij voor 2019 met het ministerie van IenW hebben afgesproken.
NS wil de gemaakte afspraken nakomen. Daarom hebben we het niveau van de afgesproken streefwaarden vastgesteld
als ons ambitieniveau voor 2019. Dit betekent dat de progressie­waarden voor 2019 gelijk zijn aan de streefwaarden.
Onze ambitie reikt echter verder dan 2019. Tijdens de Midterm Review in 2019 evalueren het ministerie van IenW en
NS daarom de set prestatie-indicatoren.
De prestatie-indicatoren laten sinds 2015 een continue verbetering zien en in 2017 werden alle afgesproken bodemwaarden gerealiseerd. Ook in de eerste helft van 2018 zetten we goede prestaties neer. Dit betekent niet dat we achterover kunnen leunen. Reizigersaantallen blijven groeien, het spoor wordt steeds drukker bereden, er is voldoende
behandel- en opstelcapaciteit nodig en het aantal werkzaam­heden aan het spoor neemt toe. De goede prestaties
vasthouden vormt hierdoor een grote uitdaging. Naast de reizigersgroei in de afgelopen jaren waardoor we tegen de
grenzen van het systeem aanlopen, heeft Nederland een enorme mobiliteitsopgave die in de toekomst alleen maar
groter wordt, ook op het spoor. Elk jaar kiezen meer mensen voor de trein. Daar zijn we blij mee. Tegelijk vergroot dat
de kans op drukte en vertraging, ondanks alle maatregelen die we hier samen met onze partners tegen nemen.

Vervoerplan NS 2019

6

Prestatie-indicatoren
Algemeen Klantoordeel HRN
Algemeen Klantoordeel HSL
Reizigerspunctualiteit 5 minuten HRN
Reizigerspunctualiteit 15 minuten HRN
Reizigerspunctualiteit 5 minuten HSL
Informatie bij ontregelingen in de trein en op het station totaal
Reisinformatie treinketen
Zitplaatskans in de spits HRN
Top 10 drukke treinen HRN
Zitplaatskans in de spits HSL
Kwaliteit van aansluitingen NS op andere vervoerders op
belangrijke knooppunten
Klantoordeel sociale veiligheid in de trein en op het station

Bodem

12-mnds voortschr gem

Streefwaarde

waarde

(sept 2018)

20194

74%
68%
88,9%
96,7%
82,1%
75%
81,4%
94,3%
4,9%
91,2%
94,0%

84%
83%
92,5%
97,6%
84,2%
85%
85,0%
95,2%
2,9%
94,4%
95,5%

80%
73%
91,1%
97,3%
84,1%
80%
83,1%
95,5%
4,0%
94,9%
95,6%

81%

90%

83%

totaal

1.5 Indeling
In hoofdstuk twee staat de sturing op ‘de reiziger op 1, 2 en 3’ centraal. Aan de hand van negen thema’s bespreken we
de kernbehoeften van de reizigers. Deze thema’s bepalen onze score op het algemeen klantoordeel. Ieder thema komt
aan bod in een aparte paragraaf. We starten met de thema’s die uitwerking geven aan de beleidsprioriteit ‘blijvende
inzet op een betrouwbare operatie’, te weten reizigerspunctualiteit en zitplaatskans. Vervolgens behandelen we reisinformatie, gastvrijheid, reinheid, contactbeleving, stations van wereldklasse, drempelloos reizen en tijdsbesteding.
Hoewel alleen de thema’s reizigerspunctualiteit, zitplaatskans en reisinformatie direct gelinkt zijn aan de prestatie-­
indicatoren hebben alle negen thema’s een grote invloed op het algemeen klantoordeel.
Hoofdstuk drie gaat in op de randvoorwaarden die we op orde willen hebben om een goed product aan de reiziger te
bieden. De randvoorwaarden ‘versterken van de regionale samenwerking’ en ‘verdere openstelling van data en transparantie over prestaties’ vallen samen met de beleidsprioriteiten van het ministerie van IenW. Daarnaast gaan we ook
in op onze samenwerking met andere partijen, veiligheid, duurzaamheid, toegankelijkheid, innovatie en de internationale benchmark.
In hoofdstuk vier bespreken we de risico’s die het behalen van onze doelstellingen mogelijk in de weg staan, en de
maatregelen die wij treffen om de risico’s te beheersen.
In de bijlagen in hoofdstuk vijf beschrijven we de programma’s onder concessiesturing. Ook geven we een korte reactie
op de adviezen en suggesties die wij op dit vervoerplan-in-wording hebben ontvangen.

4

Streefwaarde 2019 = Progressiewaarde 2019

Vervoerplan NS 2019

7

2 Een aantrekkelijke reis
In dit hoofdstuk staat de interne sturing op ‘de reiziger op 1, 2 en 3’ centraal en staan we stil bij
het algemeen klantoordeel. Aan de hand van negen thema’s bespreken we de kernbehoeften van
de reizigers. Deze thema’s bepalen gezamenlijk onze score op het algemeen klantoordeel.

2.1

Algemeen klantoordeel

Inleiding
Het algemeen klantoordeel is een weergave van de tevredenheid van de reizigers over het reizen per trein. Het is de
belangrijkste graadmeter voor de kwaliteit van de dienstverlening van NS. NS rapporteert het percentage van de reizigers dat een oordeel geeft van een 7 of hoger op een schaal van 1 tot 10. We streven ernaar dat in 2019 80% van de
reizigers ons een 7 of hoger geeft.
Prestatie-indicator
Algemeen klantoordeel HRN
Algemeen klantoordeel HSL-Zuid

Bodemwaarde
74%
68%

Realisatie 2017
80%
77%

12-mnds voortschr

Streefwaarde

gem (sept 2018)

2019

84%
83%

80%
73%

Hoe wordt het algemeen klantoordeel bepaald?
Uit onderzoek blijkt dat reizigers hun algemeen klantoordeel baseren op de mate waarin NS voldoet aan drie kern­­
behoeften van reizigers. Dit zijn: het gevoel van controle over hun reis, het gevoel van waardering door NS en het
ervaren van vrijheid in tijd en ruimte. Nadere uitwerking leert dat deze drie kernbehoeften zijn opgebouwd uit negen
thema’s waarop NS concreet kan sturen:
• voor Controle: punctualiteit, reisinformatie en beschikbaarheid van zitplaatsen.
• voor Waardering: reinheid, gastvrijheid en contactbeleving.
• voor Vrijheid: stations van wereldklasse, drempelloze reis en tijdsbesteding.
De figuur op pagina 9 geeft onze sturingsaanpak op klanttevredenheid weer. Onze prestaties op deze negen thema’s
bepalen gezamenlijk het algemeen klantoordeel. De thema’s bestaan uit satisfiers als gastvrijheid, een drempelloze reis
en aangename tijdsbesteding en dissatisfiers als punctualiteit, reisinformatie, zitplaatkans en reinheid. Met het verbeteren van zowel de prestaties op de satisfiers als de dissatisfiers werken we aan het realiseren van de afspraken op alle
prestatie-indicatoren, waaronder het algemeen klantoordeel.

Vervoerplan NS 2019

8

Reiziger op 1, 2 & 3
1. Controle
‘Ik heb regie/controle over mijn
eigen tijd en reis’

2. Waardering
‘Ik voel me gewaardeerd
bij NS’

3. Vrijheid
‘Ik kan overal komen en
mijn tijd zinvol besteden’

Punctualiteit
• Betrouwbare dienstregeling
(aankomst, materieel, personeel)
• Goede en betrouwbare aansluitingen
op trein, bus tram en metro

Gastvrijheid
• Aanspreekbaar, vriendelijk, vakkundig
personeel in de trein en op het station

Stations van wereldklasse
• Goede transfer-, keten-, verblijfs- en
commerciële voorzieningen

Reinheid
• Schone en aangename reisomgeving

Drempelloos Reizen
• Snelle reis van deur tot deur
• Gemakkelijk toegang tot al het OV en
ketendiensten

Zitplaats
• Aanvaardbare en voorspelbare kans op
zitplaats (in dal én spits)
Reisinformatie
• Betrouwbare deur tot deur reisbegeleiding
• Handelingsperspectief bij verstoringen
of verandering in mijn reis

Contactbeleving
• Altijd en overal bereikbaar met
persoonlijke dienstverlening (service,
winkel, kantenservice, online)

Tijdsbesteding
• Voorzieningen om het meeste uit mijn
eigen tijd te halen (WiFi, stiltecoupé)
• Genieten van mijn tijd (tijd voor lezen,
werken, inspirerernde uitjes, beleving)

Figuur 1: sturingsaanpak van NS op klanttevredenheid

Bij dissatisfiers zoals punctualiteit en reinheid willen we basiskwaliteit bieden zodat we de reizigers niet teleurstellen.
Tegelijkertijd kunnen we met deze thema’s de reizigers niet veel meer tevreden maken, omdat ze deze kwaliteit nu
eenmaal van ons verwachten. Conform de wet van de verminderde meeropbrengsten gaat een verder verbeterde
punctualiteit bijvoorbeeld steeds minder bijdragen aan de klanttevredenheid: vanaf een hoog prestatieniveau zoals het
huidige voegt een hogere punctualiteit niet veel meer toe aan de tevredenheid. Bij satisfiers zoals gastvrijheid en tijds­
besteding kunnen we de reizigers juist positief verrassen, en net die extra beleving geven die leidt tot meer klant­
tevredenheid en een beter algemeen klantoordeel.
2.2

Reizigerspunctualiteit

Inleiding
Reizigers willen op tijd vertrekken en aankomen. NS werkt, samen met ProRail, continu aan een betrouwbare operatie
op het hoofdrailnet. De betrouwbaarheid van de dienstverlening drukken we uit in reizigerspunctualiteit: het verschil
tussen de beloofde en de gerealiseerde reistijd op de plaats van bestemming. NS hanteert de indicatoren reizigerspunctualiteit 5 minuten (aankomen binnen vijf minuten van de beloofde aankomsttijd) en reizigerspunctualiteit 15 minuten
(aankomen binnen vijftien minuten van de beloofde aankomsttijd).
Hoe draagt reizigerspunctualiteit bij aan de klanttevredenheid?
Een goede punctualiteit en weinig vertraging dragen bij aan het klantoordeel op tijd rijden, wat op zijn beurt bijdraagt
aan de prestatie-indicator algemeen klantoordeel. Reizigers verwachten dat we volgens dienstregeling rijden. Als
onze treinen niet punctueel rijden heeft dit een negatief effect op de klanttevredenheid. Punctualiteit is hiermee een
dissatisfier.
Prestatie-indicator

Bodemwaarde

Realisatie 2017

88,9%
82,1%
96,7%

91,6%
83,5%
97,4%

12-mnds voortschr Streefwaarde 2019
gem (sept 2018)

Reizigerspunctualiteit HRN 5 minuten
Reizigerspunctualiteit HSL 5 minuten
Reizigerspunctualiteit HRN 15 minuten

92,5%
84,2%
97,6%

91,1%
84,1%
97,3%

Vervoerplan NS 2019

9

Hoe werkt NS aan reizigerspunctualiteit?
Wij werken, onder andere samen met ProRail, elke dag aan een betrouwbare dienstverlening door de belofte aan reizigers in de reisplanner (2 dagen voor de reis) zo goed mogelijk waar te maken.
Daarbij werkt NS aan de volgende punten:
• Afstemmen van reizigerswensen en operationele maakbaarheid.
• Uitvoeren van de dienstregeling volgens plan; zo veel mogelijk reizigers krijgen de beloofde reis.
• Bijsturen van de operatie bij afwijkingen van het plan; reizigers krijgen zo snel mogelijk weer een betrouwbare
dienstverlening.
Wat willen we de komende jaren bereiken?
Reizigerspunctualiteit HRN
Onze focus op operationele prestaties werpt zijn vruchten af: de prestaties op het gebied van reizigerspunctualiteit
liggen (op basis van cijfers tot en met september) in 2018 boven de streefwaarden voor 2019. De inspanningen van
NS en ProRail in 2019 zijn vooral gericht op het voortzetten van deze goede prestaties. Dit is gegeven de steeds drukker
en complexer wordende omgeving en dienstregeling en de werkzaamheden aan het spoor een behoorlijke ambitie.
NS spant zich vanzelf­sprekend in om haar reizigers een goede dienst­verlening te kunnen blijven bieden. Daarnaast is het
voor het kunnen blijven leveren van de huidige goede prestaties en voor een verdere verbetering van de betrouwbaarheid in de toekomst belangrijk dat onder andere de betrouwbaarheid van de infrastructuur verder verbetert.
NS en ProRail sturen op een betrouwbare dienstregeling en op uitvoering volgens de dienstregeling. Afstemming vindt
plaats op de gezamenlijke procestafels. Hier worden ervaringen uit de praktijk ingebracht. Ook worden bij het maken
van de dienstregeling steeds betere IT-hulpmiddelen gebruikt. Met het monitoren en actief terugkoppelen van de
prestaties werken NS en ProRail aan continue verbetering.

Vervoerplan NS 2019

10

Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Kwaliteit van het plan5

Bij de procestafels werken we aan verdere verbetering van de samenwerking tussen de verschillende
schakels in de keten bij NS en ProRail. Na de ontwikkeling en introductie van dit middel, werken we in
2019 verder aan optimalisatie van de procestafels, als een belangrijk middel om de kwaliteit van het

Uitvoering van het plan

plan verder te verbeteren.
De uitvoering van het plan verbeteren we verder door onder andere machinisten en conducteurs meer
en betere operationele informatie te geven. Bijvoorbeeld door middel van aftellers, dienstkaartjes met
vertrektijden in tienden van minuten en TimTim, de tablet met apps voor machinisten. Zo zijn zij in staat

Afwijkingen van het plan

om beter op tijd te rijden.
Bij afwijkingen streven we naar zo snel mogelijke terugkeer naar rijden volgens plan. Dit doen we onder
andere door activiteiten die zich richten op snellere besluitvorming en sneller afhandelen van verstoringen.

Reizigerspunctualiteit HSL-Zuid
De reizigerspunctualiteit op de HSL-Zuid corridor is mede dankzij het Verbeterprogramma HSL-Zuid van NS en ProRail in
2017 gestegen ten opzichte van de jaren ervoor en is uitgekomen boven de met het ministerie van IenW vastgestelde
bodemwaarde. Het jaar 2018 bracht nieuwe uitdagingen met zich mee door onder meer de introductie van de Intercity
Brussel en Eurostar over de HSL-Zuid. De ervaring leert dat nieuwe productstappen gepaard kunnen gaan met een dip
in de prestaties. Met beide introducties zijn alle doelstellingen voor wat betreft implementatie van het aanbod van het
programma Invoering en Betrouwbaarheid HSL-Zuid Diensten behaald. Daarbij introduceren we in de komende jaren
nog nieuw materieel op de HSL-Zuid, de Intercity Nieuwe Generatie (ICNG). De insteek van zowel NS als ProRail is dat
zij in 2019 uitvoering blijven geven aan het Verbeterprogramma HSL-Zuid. Dit Verbeterprogramma ziet voornamelijk op
het verminderen van uitval en het verbeteren van de punctualiteit op de HSL (en daarmee het verbeteren van de prestatie-indicator Reizigerspunctualiteit HSL 5 minuten). Vanaf 2018 is de Intercity Brussel toegevoegd aan de scope van het
Verbeterprogramma HSL-Zuid (zie paragraaf 5.3).
De HSL-Zuid blijft – ondanks de specifieke aandacht – een complexe corridor. Een externe analyse, uitgevoerd door
Railistics en Triple Bridge6, concludeert dat de HSL-Zuid corridor na de productstappen in 2018 steeds voller raakt en het
daarmee steeds lastiger wordt verstoringen op te vangen. IenW heeft in 2018 € 60 mln vrijgemaakt voor maatregelen
op de korte en middellange termijn om de infrastructuur van de HSL-Zuid te verbeteren.
Daarnaast stelden NS en ProRail in 2018 na overleg met IenW een langetermijnvisie7 op voor de HSL-Zuid, met als doel
om prestaties op de HSL-Zuid blijvend te verbeteren en op het niveau van het Hoofdrailnet te brengen. Om tot deze
verbeterde dienstverlening te komen, zijn investeringen nodig. Daarvoor hebben we ook een maatregelenpakket
opgesteld. NS en ProRail hebben deze langetermijnvisie aangeboden aan IenW.
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Verbeterprogramma

Zie overzicht in paragraaf 5.3

HSL-Zuid
Dienstregeling

Het rijden van de Intercity Brussel als geheel aparte en extra trein over de gehele HSL-Zuid corridor. Wij
verwachten dat deze verandering een positieve invloed heeft op de betrouwbaarheid van de verbinding
voor reizigers. Bij een mogelijke verstoring van de Intercity Brussel hebben de Intercity direct-reizigers
alsnog de mogelijkheid om elk kwartier te reizen doordat deze viermaal per uur blijft rijden.

5
6
7

Onder het plan verstaan we de dienstregeling zoals die 36 uur van tevoren geldt (inclusief werkzaamheden).
Kamerstuk 2018D21926 (2018, 22 februari). Eindrapport Externe Analyse HSL-Zuid. Railistics & Triple Bridge. Te raadplegen via
https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/detail?id=2018D21926&did=2018D21926
Kamerstuk 2018D46468 (2018, 27 september). Langetermijnvisie HSL-Zuid-corridor. ProRail & NS. Te raadplegen via
https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/detail?id=2018D46468&did=2018D46468

Vervoerplan NS 2019

11

Verstoringen veroorzaakt door NS
De indicator verstoringen veroorzaakt door NS betreft het aantal impactvolle verstoringen van de treindienst waarvan
de oorzaak bij NS ligt. Aanleiding voor verstoringen veroorzaakt door NS zijn bijvoorbeeld defect materieel, een import
van vertraging uit het buitenland of het aanpassen van de dienst­regeling door een grote vertraging. Oorzaken buiten
NS (zoals infrastructuurverstoringen of verstoringen veroorzaakt door derden) zijn hierin niet meegenomen. Een verstoring telt mee als impactvol wanneer er ten minste 680 minuten vertraging is voor alle treinen samen die gehinderd
worden door de storing. Opgeheven en omgeleide treinen tellen mee voor 30 minuten vertraging.
We willen reizigers een comfortabele en punctuele reis bieden. ProRail en NS sturen dan ook op het voorkomen van
verstoringen in algemene zin. De maatregelen zijn samen te vatten in de termen: Voorkomen (van verstoringen),
Versnellen (van herstel), Verzachten (door adequate bijsturingen en snellere opstart van de treindienst, het bieden
van handelings­perspectief aan de reiziger en faciliteiten bij wachten). De maatregelen op het gebied van Versnellen
en Verzachten betreffen ook verstoringen in algemene zin, dus ook die met oorzaken buiten NS. De afgelopen jaren
hebben we op deze twee gebieden goede stappen gezet. Zo hebben we een nieuwe aanpak om de treindienst
sneller weer op te starten na verstoringen veroorzaakt door suïcides en is de reisinformatie bij verstoringen verbeterd.
Maatregelen specifiek gericht op verstoringen veroorzaakt door NS bevinden zich in het domein van Voorkomen. Deze
zijn bijvoorbeeld gericht op het achterhalen van oorzaken van verstoringen veroorzaakt door NS. Onderstaande tabel
bevat maatregelen die we in 2019 nemen op de gebieden Voorkomen, Versnellen en Verzachten.
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Voorkomen

Operationaliseren/versterken van Real Time Monitoring, zodat de grondoorzaken van verstoringen

Voorkomen

veroorzaakt door NS sneller in beeld kunnen komen.
Op basis van monitoring van incidenten en prestaties, verbeteren van het onderhoud van treinen door
aanpassingen in het technisch ontwerp, componentkwaliteit, uitvoeringskwaliteit in de werkplaatsen

Versnellen

en nazorg/garantie.
We gaan door met de werkzaamheden van ProRail en NS op het gebied van be- en bijsturing om besluitvorming bij verstoringen te versnellen. Dat houdt bijvoorbeeld in het verbeteren van effectiviteit van

Verzachten

versperringsmaatregelen en het introduceren van IT functionaliteit om de opstart te kunnen versnellen.
We gaan in 2019 door met het verkorten van de tijd dat reizigers gestrand zijn bij een calamiteit, door
onder andere herinstructie en praktijkoefeningen. Daarnaast blijven we aandacht besteden aan het
bieden van handelingsperspectief voor reizigers.

Vervoerplan NS 2019

12

2.3

Zitplaatskans

Inleiding
Zitplaatskans in de spits geeft een indicatie van de kans dat een reiziger die tijdens de spits in de trein stapt, de volledige
reis kan zitten. De top tien drukke treinen HRN geeft een indicatie van de kans dat een reiziger die tijdens
de spits in de trein stapt op één van de vooraf geselecteerde 10 drukste reisrelaties geen vervoerplaats heeft.
Hoe draagt zitplaatskans bij aan de klanttevredenheid?
Een zitplaats draagt bij aan een comfortabele reis en stelt de reizigers in staat om hun reistijd nuttig te besteden.
Het niet hebben van een zitplaats heeft een negatieve invloed op het algemeen klantoordeel en is hiermee een dissatisfier.
Hoe werkt NS aan zitplaatskans?
Het verbeteren van de zitplaatskans is een flinke uitdaging gezien de verwachte reizigersgroei: in de periode tot 2040
verwachten we voor de trein een groei tussen de 27%-45% ten opzichte van 2015. Om dat groeiende aantal reizigers
een zitplaats te blijven bieden, zijn maatregelen nodig. NS heeft de vervoercapaciteit in de spits de afgelopen jaren fors
uitgebreid om de reizigersgroei te faciliteren.
Prestatie-indicator

Bodemwaarde

Realisatie 2017

12-mnds voortschr

Streefwaarde 2019

gem (Sep 2018)
Zitplaatskans in de spits HRN
Zitplaatskans in de spits HSL
Top 10 drukke treinen HRN10

94,3%
91,2%
4,9%

95,08%
96,09%
2,4%

95,2%
94,4%
2,9%

95,5%
94,9%
4,0%

We lopen echter tegen de grenzen van het systeem aan, bijvoorbeeld door beperkingen in de infrastructuur. Zo gaf ook
ProRail bij de capaciteitsverdeling 2019 aan dat het een steeds grotere uitdaging wordt om de benodigde treinen in te
plannen11. De verbeteringen die we doorvoeren op het gebied van zitplaatscapaciteit zijn door de reizigersgroei in de
praktijk niet altijd zichtbaar. Dit komt mede doordat de reizigersgroei op een aantal trajecten sneller gaat dan de groei
in capaciteit.
We willen zorgen voor voldoende beschikbaar materieel, het materieel plannen op basis van de reizigersvraag, het
materieel inzetten volgens dit plan en zorgen voor een betere spreiding van de reizigers over de treinen. Dit laatste doen
we door reizigers te informeren over waar we drukte verwachten. Daarnaast voeren we een brede stakeholder­dialoog
over het afvlakken van de hyperspits, bijvoorbeeld door te overleggen met onderwijsinstellingen. Dit is in lijn met de
aanbevelingen uit het eindrapport ‘Evaluatie Programma Vervoercapaciteit’12.
Het maatschappelijke vraagstuk van piekbelasting op het spoor (en de weg) wordt de komende jaren steeds urgenter.
Om Nederland bereikbaar te houden, zijn meer investeringen nodig. Door deze piekdrukte is, ondanks de inspanningen
van NS, zitten in de spits steeds minder vanzelfsprekend en hoort op bepaalde piektrajecten staan erbij in de spits. Net
zoals op de weg files er op sommige trajecten tijdens de spits bij horen. NS is één van de spelers in dit brede maatschappelijke speelveld, en wil binnen haar mogelijkheden bijdragen aan het afvlakken van de hyperspits. Dit wil NS doen door
bijvoorbeeld de vraag te beïnvloeden door reizigers beter te informeren over drukte in de trein.Daarnaast denken we na
over innovatieve interieurconcepten die een bijdrage kunnen leveren aan de vervoer­capaciteit (zoals we die bijvoorbeeld
tijdens de Dutch Design Week beproeven), om klantwens en aanbod beter op elkaar af te stemmen.
8

De KPI ‘Zitplaatskans HSL in de spits’ is een subset van de KPI ‘Zitplaatskans HRN in de spits’. Daarmee heeft een correctie in de realisatie van de zitplaatskans HSL een rekenkundig effect op de zitplaatskans HRN. Wij hebben vastgesteld dat dit effect leidt tot een correctie voor de gerapporteerde
waarde van Zitplaatskans HRN in de spits van -/- 0,1%-punt over geheel 2017. Het hier gerapporteerde cijfer is het gecorrigeerde percentage.
9 Sinds 2017 kunnen reizigers een fiets meenemen in de Intercity direct en is meer bagageruimte gecreëerd. Dit was een grote wens van onze
reizigers. Hier moesten we enkele zitplaatsen voor opofferen. Deze aanpassing was incorrect verwerkt in de basisgegevens voor de berekening
van de zitplaatskans HSL in de spits. Hierdoor is deze KPI eerder 0,8% (jaarrealisatie 2017) en 1,2% (halfjaarrealisatie 2018) te hoog gerapporteerd.
Het hier gerapporteerde cijfer is het gecorrigeerde percentage.
10 De top 10 drukke treinen HRN geeft een indicatie van de kans dat een reiziger die tijdens de spits in de trein stapt op één van de vooraf
geselecteerde 10 drukste reisrelaties geen vervoerplaats heeft. Zie bijlage 5.8 voor de top 10 drukke treinen HRN 2019.
11 NOS. (2018, 20 augustus). ProRail: het spoor begint vol te raken. NOS. Geraadpleegd via
https://nos.nl/artikel/2246806-prorail-het-spoor-begint-vol-te-raken.html
12 Kamerstuk 2017D37820 (2017, 4 december): Eindrapport Evaluatie Programma Vervoercapaciteit NS. Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat.
Te raadplegen via https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/detail?id=2017D37820&did=2017D37820

Vervoerplan NS 2019

13

Verder denkt NS mee over het bieden van voldoende vervoercapaciteit voor de lange termijn, onder andere in het rijksprogramma OV Toekomstbeeld. Ook het verder verhogen van frequenties draagt bij aan het vergroten van de vervoercapaciteit. Een voorbeeld is de succesvolle introductie van zes treinen per uur tussen Amsterdam en Eindhoven en
daarnaast de voorbereidingen voor een volgende corridor met zes Intercity’s per uur (zie paragraaf 5.1). Ondanks al deze
inspanningen is het onvermijdelijk dat het afzwakken van de drukte in de hyperspits, bijvoorbeeld door vraagbeïnvloeding, in de toekomst een belangrijke manier zal vormen om de gewenste spreiding te bereiken en zo de reizigersgroei
beter te kunnen accommoderen.
Wat willen we komende jaren bereiken?
NS blijft zich inspannen om een verbetering van de zitplaats­kans in de spits te bereiken door de vervoercapaciteit binnen
haar mogelijkheden zo goed mogelijk af te stemmen op het aantal reizigers. Vanwege onder andere de sterke reizigers­
groei wordt dit steeds ingewikkelder. NS zet voor de korte termijn in op:
• Zorgen voor voldoende beschikbaar materieel. Voor de korte termijn richt NS zich onder meer op de instroom van
reeds besteld nieuw materieel, met name de Sprinter Nieuwe Generatie (SNG) en later de ICNG. NS beziet in een
continu proces hoe de behoefte aan (zitplaats-)capaciteit zich ontwikkelt in de context van de lange termijn verwachting van reizigersgroei (conform onder meer de NMCA) en de levenscyclus van het materieelpark. We streven naar
maatregelen gericht op een tijdige aanvulling op of vervanging van bestaand materieel. Daarbij streeft NS – in
overeenstemming met de concessie – naar continuïteit van het vervoer en kijkt dus over de grenzen van de huidige
concessieperiode heen. Dit aangezien verwervingsprocessen van nieuw materieel een lange doorlooptijd hebben.
NS behoudt daarbij flexibiliteit door onder meer opties op te nemen voor vervolgorders binnen raamcontracten voor
nieuw materieel. Ombouw/renovatie van bestaand materieel wordt ver van tevoren afgestemd op de verwachte
reizigers­vraag (om het hoge groeiscenario en de planmatige uitstroom van materieel op te vangen).
• Beschikbaar materieel zo goed mogelijk plannen op de benodigde zitplaatscapaciteit. Deze planning maken we per
trein en traject op basis van check-in-check-uit gegevens.
• Materieel zo goed mogelijk inzetten conform geplande zitplaatscapaciteit. Zo willen we het aantal reizigers dat in de
spits moet staan zoveel mogelijk beperken.
• De spreiding van reizigers stimuleren door onder andere informatie over de verwachte drukte te geven, in bijvoorbeeld de reisplanner.
• Om het materieel tijdig en op de juiste plaats te kunnen inzetten is voldoende behandel- en opstelcapaciteit nodig.
Voor de dienstregeling 2019 en verder is er in sommige delen van het land een tekort aan opstel- en behandel­
capaciteit. NS en ProRail zoeken samen naar oplossingen voor knelpunten op dit vlak zowel voor de korte als de
langere termijn. ProRail werkt bijvoorbeeld aan het vergroten van de infracapaciteit voor behandelen en opstellen.
IenW stelde hiervoor eind 2017 € 150 miljoen extra beschikbaar. NS werkt aan verbetering van de benutting van de
bestaande capaciteit. We verwachten dat er ondanks deze inspanningen de komende jaren schaarste in opstel- en
behandelcapaciteit blijft bestaan, die mogelijk onze operationele prestaties beïnvloedt, en zijn daarom van mening
dat verdere investeringen nodig zijn.
Zitplaatskans HRN
NS werkt continu aan het verbeteren van de zitplaatskans. Uitval van treinen en vertragingen groter dan 5 minuten
leiden tot meer reizigers in bepaalde treinen dan verwacht. Een betere uitvoering van de treindienst draagt bij aan een
betere zitplaatskans. De maatregelen met betrekking tot het verbeteren van de reizigerspunctualiteit (H2.2) hebben
daarmee een positief effect op de zitplaatskans.
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Materieelbeschikbaarheid

Vanaf dienstregeling 2019 stromen gefaseerd 118 nieuwe Sprinters van type SNG in, in de reizigers­

Materieelplanning

dienst. Hierdoor neemt het aantal aangeboden zitplaatsen toe.
• Bij het ontwerpen van de dienstregeling plannen we het beschikbare materieel zo goed mogelijk
op de trajecten en tijden in overeenstemming met de reizigersvraag.
• Gedurende het jaar passen we het materieelplan tussentijds aan op basis van de werkelijke reizi-

Materieelinzet volgens plan

gersvraag en de operationele prestaties.
In 2019 gaat NS door met het speerpunt “Materieelinzet volgens plan”, bijvoorbeeld door het

Spreiding reizigers stimuleren

verbeteren van ICT-tools voor bijsturing.
In 2019 gaat NS door met het verder verbeteren van informatie over drukte in de treinen aan reizigers. Zo kunnen zij beter de afweging maken tussen drukke en minder drukke treinen.
Vervoerplan NS 2019

14

Zitplaatskans HSL-Zuid
Het verbeteren van de prestaties op de HSL-Zuid heeft de volle aandacht. De groei van het aantal reizigers op de
hogesnelheids­lijn overstijgt de verwachtingen, ook in de spits. De gemiddelde reizigersgroei van het HRN in de spits in
de eerste helft van 2018 bedraagt 3,8% ten opzichte van eerste helft van 2017. Het aantal reizigers op het HSL-Zuid
traject steeg in de spits tussen Schiphol en Rotterdam met zo’n 19% in de eerste helft van 2018 ten opzichte van de
eerste helft van 2017.
In 2018 zagen we dat de HSL-route onverminderd populair was onder reizigers, ondanks de maatregelen die we
genomen hebben om reizigers te stimuleren buiten de spits te reizen, zoals de 40% korting op de Intercity direct-toeslag
tot in december 2018. Ook heeft NS gedurende de periode december 2017 tot april 2018 de toeslag voor de Intercity
direct in (aangepaste, oftewel niet de reguliere) daluren verlaagd naar 0 euro. Het doel van deze maatregel was
een tegemoetkoming aan gedupeerde reizigers, maar los hiervan kon ook gekeken worden naar effecten van vraag­
beïnvloeding op de spreiding van reizigers. Daarnaast hebben we in 2018 verschillende maatregelen genomen voor het
verbeteren van de reisinformatie via de drukte indicator app en op de perrons. Volgens de huidige planning stroomt
vanaf dienstregeling 2021 de ICNG in ter vervanging van het huidige materieel en kunnen we de treinsamenstelling van
HSL-Zuid treinen flexibeler plannen. Ook met deze mogelijkheden voor flexibeler plannen van de treinsamenstelling
moeten we in de toekomst oplossingen (blijven) zoeken in het beïnvloeden van de vraag.
Ook in 2019 spannen wij ons in om de zitplaatskans HSL-Zuid te vergroten. Daarvoor ondernemen we de volgende
acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Betrouwbaarheid HSL-Zuid

Maatregelen gericht op het verminderen van de uitval en verbeteren van de punctualiteit zodat de
daadwerkelijk geboden vervoercapaciteit toeneemt. Daarmee hebben sommige maatregelen binnen
het Verbeterprogramma HSL-Zuid ook een positief effect op de KPI Zitplaatskans HSL. De concrete

Dienstregeling

maatregelen zijn opgenomen in de bijlage bij het Verbeterprogramma HSL-Zuid in paragraaf 5.3.
Door een efficiëntere dienstregeling is het mogelijk om de Intercity Brussel als vijfde trein per uur over
de HSL-Zuid te laten rijden. Hierdoor biedt de Intercity Brussel meer ruimte voor reizigers op het traject
Rotterdam – Amsterdam, omdat twaalf keer per dag vijf in plaats van vier treinen per uur rijden tussen
Amsterdam Centraal en Rotterdam Centraal. Dit betekent een uitbreiding van het aantal stoelen. Daarnaast heeft dit naar verwachting een positief effect op de betrouwbaarheid, omdat een storing aan de

Materieelcapaciteit

IC Brussel geen direct effect meer heeft op de Intercity direct tussen Rotterdam en Amsterdam.
De Intercity direct verlengen we van 6 naar 7 bakken om de capaciteit per trein te vergroten. Dit levert
extra zitplaatsen op voor reizigers. In de operatie betekent deze verlenging extra complexiteit en
daarmee extra inspanningen om deze goed te laten verlopen.

2.4

Reisinformatie

Inleiding
Wij willen reizigers meer regie geven over hun reis van deur-tot-deur, ongeacht het vervoermiddel of de vervoerder.
Reisinformatie speelt hierin een sleutelrol. Deze moet zo correct en actueel mogelijk zijn en in geval van verstoringen en
buitendienststellingen snel en accuraat handelingsperspectief bieden.
Hoe draagt reisinformatie bij aan de klanttevredenheid?
Goede en actuele reisinformatie is in een ‘normale situatie’ vooral van belang voor reizigers die af en toe met de trein
reizen. Frequente reizigers zijn vaak bekend met de aankomst- en vertrektijden op hun traject. In het geval van verstoring hebben reizigers meer behoefte aan controle over hun reis en handelingsperspectief. Dit geldt zowel voor frequente
reizigers als voor reizigers die af en toe met de trein reizen. Reisinformatie is een randvoorwaarde om de reis in te vullen
zoals de reiziger het wil. Reizigers zien reisinformatie als basisvereiste en verwachten daarom dat dit op orde is. Het is
dus een dissatisfier.

Vervoerplan NS 2019

15

Prestatie-indicator

Bodemwaarde

Realisatie 2017

12-mnds voortschr

Streefwaarde 2019

gem (sept 2018)
Reisinformatie Treinketen
Informatie bij Ontregeling

81,4%
75%

86,3%
83%

85,0%
85%

82,0%
80%

Hoe werkt NS aan reisinformatie?
NS werkt doorlopend aan verdere verbetering en uitbreiding van de reisinformatie voor de reiziger. 24 uur per dag en
7 dagen per week werken we om van de logistieke informatie goede reisinformatie te maken voor alle kanalen.
Voor verhalende informatie over verstoringen (locatie, oorzaak, gevolg, prognose en advies) vertalen we de logistieke
informatie naar reisinformatie. Voor informatie op ritniveau (treintijden) monitoren we de werking van de geautomati­
seerde systemen en geven waar nodig aanvullende informatie via omroep en borden. Daarnaast lopen er acties om
de kwaliteit van de reisinformatie verder te verbeteren. Dit doen we zodanig dat we feedback van reizigers snel als
verbetering kunnen doorvoeren. Dit alles resulteert in een hogere kwaliteit van de reisinformatie die aansluit bij de
wensen en verwachtingen van de reizigers. Zo kunnen we ook snel inspelen op veranderende klantbehoeften.
Wat willen we komende jaren bereiken?
Met goede reisinformatie kunnen we bijdragen aan een zorgeloze reisbeleving, omdat we reizigers daarmee regie
geven over hun OV-reis van deur-tot-deur. Zo willen we het voor hen nog gemakkelijker maken om op één plek hun reis
te plannen. We werken hieraan doordat onze medewerkers op het station en in de trein reizigers helpen bij selfservice
en hen wijzen op alternatieven. Daarnaast wordt de rol van online en de NS-app nog belangrijker. Dit middel is bij
uitstek geschikt om reisinformatie persoonlijk, actueel en proactief aan te bieden. De geboden reisinformatie geldt voor
de hele reis van deur-tot-deur inclusief aansluitend en alternatief vervoer. We hebben hierbij speciaal aandacht voor
verstoorde situaties. Parallel werken we verder aan correcte en consistente informatie op de verschillende communicatiekanalen, bijvoorbeeld door technische maatregelen te nemen. Door actueel, voorspellend en proactief te informeren
over drukte en handelingsperspectief, werken we aan druktesturing en bieden we reizigers handelingsperspectief in
verstoorde situaties.

Vervoerplan NS 2019

16

Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Verstoorde situatie

• NS biedt in de reisplanner al OV-reisadviezen inclusief bus, tram en metro, naast de treinreis­adviezen
van station naar station. In een verstoorde situatie wordt aan treinreizigers nu geen alternatieve route
geadviseerd, waarbij gebruik wordt gemaakt van openbaar vervoer anders dan de trein. In 2019 wil
NS alle persoonlijke reisadviezen aanbieden vanuit één integraal reisplanner systeem. Hierdoor
worden reizigers beter geïnformeerd over alle relevante reismogelijk­heden tijdens een verstoring. In
2018 hebben we hier belangrijke stappen in gezet, en in 2019 gaan we hiermee door.
• Daarnaast werken we aan de uitbreiding en verbetering van pushberichten over de persoonlijke deurtot-deur reis. Door waar mogelijk eerder te waarschuwen in de verstoorde situatie verwachten we

Drukte

het klantoordeel over reisinformatie én het algemeen klantoordeel positief te beïnvloeden.
In 2019 gaan we verder met onderzoek naar drukte en loopt er een experiment waarmee we in kaart
brengen waar aan het perron de trein stopt. Hiermee kunnen we in de toekomst reizigers informeren
over drukte in de trein en de spreiding van reizigers over de trein, zodat reizigers inzicht krijgen waar

Deur-tot-deur

het de trein rustiger is en zitplaatsen beschikbaar zijn.
Wij willen Nederland bereikbaar houden. Dat betekent dat we reisinformatie bieden van deur-tot-deur,
zodat reizigers de reis kunnen maken die op dat moment het beste past bij hun behoeften.

Correcte en consistente

In 2019 werken we verder aan de multimodale reisplanner.
In 2019 werken we verder aan correcte en consistente reisinformatie op de verschillende kanalen.

informatie

Dit doen we onder andere door het automatiseren van processen. Dit heeft als doel de foutkans te
verlagen waarmee we de juistheid van de reisinformatie verder verbeteren en de snelheid van het geven
van reisinformatie in specifieke gevallen verhogen.

2.5

Gastvrijheid

Inleiding
We willen dat reizigers zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Wij spannen ons in om hun reis zo aangenaam mogelijk
te maken. Belangrijke elementen van gastvrijheid zijn onder andere de zichtbaarheid en toegankelijkheid van medewerkers.
Hoe draagt gastvrijheid bij aan de klanttevredenheid?
Gastvrijheid is zowel een satisfier als een dissatisfier. Als reizigers zich niet gezien, gehoord en/of geholpen voelen heeft
dit een negatieve impact op het algemeen klantoordeel. Maar als onze medewerkers ervoor zorgen dat reizigers zich
welkom en gewaardeerd voelen, bijvoorbeeld door een persoonlijke omroep van een conducteur, heeft dit een positieve
invloed op de reisbeleving en het klantoordeel. Onze medewerkers maken het verschil doordat zij direct in kunnen
spelen op de persoonlijke situatie van onze reizigers. Een goed voorbeeld hiervan is het Klantgericht Omroepen, waarbij
een omroep persoonlijker is en/of meer toegespitst is op de actualiteit. Wanneer medewerkers klantgericht omroepen,
zien wij dat direct in de waardering van onze reizigers terug.
Informatie Indicatoren
Aanspreekbaarheid personeel in de trein
Vriendelijkheid personeel in de trein
Aanspreekbaarheid personeel op het station
Hulpvaardigheid personeel op het station

Realisatie 2017

12-mnds voortschr gem (sept 2018)

77%
91%
80%
79%

83%
92%
86%
83%

Hoe werkt NS aan gastvrijheid?
We stimuleren medewerkers om te ontdekken hoe zij op hun eigen manier contact kunnen maken met een positieve
impact op de klantbeleving. Wij prikkelen, inspireren, faciliteren en begeleiden hen zodat zij bijdragen aan een plezierige reis voor de reiziger. Bijvoorbeeld door het werkplezier dat zij halen uit het contact met reizigers. Sinds een aantal
jaren doen we dit door kleinschalig best practices te delen om de gastvrijheid te verhogen. Hierbij selecteren team­­
managers voorbeelden van succesvol gedrag van medewerkers en van succesvolle coaching. Wij hebben eigenaars
benoemd van gastvrijheid, die verantwoordelijkheid nemen voor verbetering in de regio. De eigenaren komen iedere
maand bijeen om best practices uit te wisselen.

Vervoerplan NS 2019

17

Wat willen we komende jaren bereiken?
Ons doel is om medewerkers nog vaker een waardevolle interactie met onze reizigers te laten hebben. In 2019 willen
we het delen van best practices breed uitrollen onder eerstelijns medewerkers met klantcontact om de gastvrijheid te
verhogen. Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Delen van best practices

In 2018 hebben we een beste manier van werken opgesteld met betrekking tot hoe gastvrij te
handelen op thema’s als omroepen en zichtbaarheid. In 2019 rollen we deze werkwijze verder uit,

Klantgerichte ondersteuning

zowel voor managers (begeleiding) als voor medewerkers (beoogd gedrag).
Wij willen dat medewerkers onze klanten nu en in de toekomst direct kunnen helpen tijdens hun
reis. Hiertoe brengen we de belangrijkste servicevragen van reizigers aan onze collega’s op de
stations en treinen in kaart. Een van de eerste onderwerpen die we op deze manier oppakken
betreft vergeten of verloren voorwerpen. Deze concepten beproeven we eerst kleinschalig, en
indien succes­vol rollen we ze landelijk uit. Daarnaast blijven we ook in 2019 werken aan het verbeteren van de ondersteunende (reis)informatie via hun mobile devices zodat we onze medewerkers

Experimenteren

optimaal ondersteunen in hun rol als OV gids.
We experimenteren met zowel gastvrij gedrag als met ondersteuning via de mobile device om het
verschil te maken. In verschillende treinen (Sprinter en Intercity) gaan we experimenteren met
andere manieren van omroepen (hoe kunnen de automatische omroep en de persoonlijke omroep
elkaar versterken?).

2.6

Reinheid

Inleiding
Een reiziger wil in een schone trein reizen. Voor de beleving van een reiziger is het belangrijkste dat de zitomgeving
schoon is, maar ook de vloer, het toilet, de ramen en de buitenkant van een trein moeten schoon zijn. Dit op elk
moment van de dag: vroeg in de ochtend, maar ook na een drukke spits. Door de reinheid van een trein op orde te
hebben voelt de reiziger zich welkom en prettig in de trein.
Hoe draagt reinheid bij aan de klanttevredenheid?
We verrassen de reiziger niet met een schone trein; reinheid is typisch een van die zaken die op orde moét zijn. Reizigers
verwachten te kunnen reizen in een schone trein en zijn ontevreden als dit niet het geval is. Dat maakt reinheid een
dissatisfier.
Informatie-indicatoren
Reinheid interieur
Reinheid stations

Realisatie 2017

12-mnds voortschr gem (sept 2018)

62%
78%

67%
79%

Hoe werkt NS aan reinheid?
Om onze treinen op tijd en met de juiste kwaliteit te reinigen is reiniging een volwaardig onderdeel van de onderhoudsen serviceprocessen. Op meer dan 30 servicelocaties verspreid over het land worden iedere nacht meer dan 3000
treinstellen gereinigd, hersteld en klaargezet voor de start van de dienstregeling. Tijdens de reizigersdienst vindt er
reiniging op de keerpunten van een trein plaats. Op lijnen waar er weinig tijd is bij het keren, of op lange lijnen waar
tijdens de reis meer vervuiling optreedt, zetten we schoonmakers op de trein in (Care-on-Track). Daarnaast zijn er
periodieke reinigingsbeurten waarbij een trein of onderdelen hiervan een reinigingsbeurt krijgen.
Wat willen we komende jaren bereiken?
De afgelopen drie jaar is het oordeel van de reiziger over de reinheid van treinen sterk verbeterd. De komende jaren
willen we dit doorzetten en blijven zorgen voor goede en stabiele resultaten. Om dit te realiseren blijven we werken aan
een verdere verbetering van het reinigingsproces en minimaliseren we excessen zoals treinen die niet gereinigd de dienst
in gaan. Door initiatieven als Care-on-Track in de trein maken we de reiniging van treinen meer zichtbaar bij reizigers,
omdat dit een positief effect heeft op de reizigersbeleving.

Vervoerplan NS 2019

18

Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Vuile Starters

In 2019 sturen we op het minimaliseren van ‘vuile starters’. Dit zijn treinen die niet gereinigd (aan de
binnenkant) de reizigersdienstregeling in gaan, en daarmee negatief bijdragen aan de klantbeleving.
Door betere registratie en samen met ketenpartners direct actie te ondernemen wanneer een trein niet
gereinigd de dienst in dreigt te gaan, willen we voorkomen dat een reiziger met een niet gereinigde

100% Service

trein geconfronteerd wordt.
Reiniging is een belangrijk onderdeel van het verbetertraject ‘100% Service’ . Hiermee worden de processen zodanig ingericht dat mensen, middelen en methoden optimaal op elkaar zijn afgestemd.

Uitwendige reiniging

Dit resulteert er dan in dat het uit te voeren schoonmaakwerk ook 100% uitgevoerd kan worden.
Voor de uitwendige reiniging van treinen zetten we in 2019 in op een juiste prioritering in het wassen
(sturing op oudste wasdatum eerst). Ook testen we innovatieve ontwikkelingen verder, zoals de toepassing van folies en multifunctionele coating, waardoor dezelfde of een betere kwaliteit met een lagere

Reinheid stations

wasfrequentie gehaald kan worden.
NS Stations is vanuit haar rol als beheerder van de stations verantwoordelijk voor onder meer het gehele
schoonmaakproces op alle stations in Nederland. De contracten met de partijen die schoonmaak­
diensten leveren op stations zijn gebaseerd op resultaat gestuurde reinheidseisen passend bij de
behoefte van het station. Denk hierbij bijvoorbeeld aan afspraken over prullenbakken op de stations die
elke dag maximaal voor ¾ vol mogen zitten, in plaats van afspraken over het aantal keer legen per dag.

Vervoerplan NS 2019

19

2.7

Contactbeleving

Inleiding
NS wil reizigers op een prettige, gemakkelijke manier helpen. Bij contactbeleving gaat het erom dat een reiziger een
goede ervaring heeft bij het contact dat er is met NS. Dit betekent dat ons contact met de reiziger persoonlijk, proactief
en via het juiste kanaal moet zijn. Daarbij gaat het niet alleen om het contact met de medewerkers van de klantenservice
of aan de balies, maar ook om het gebruik van websites, apps, social media, live chats, kaartverkoop­automaten en de
andere kanalen waarbij een reiziger de mogelijkheid tot interactie met NS heeft. We monitoren de beleving en sturen
bij om onze doelen te realiseren.
Hoe draagt contactbeleving bij aan de klanttevredenheid?
Contactbeleving draait om het gevoel van waardering dat de reiziger overhoudt aan het contact met NS. Daarbij is het
belangrijk dat de reiziger het gevoel heeft dat de service specifiek is toegespitst op zijn of haar situatie en dat de regie
bij hem of haar ligt. Contactbeleving kan zowel een satisfier als een dissatisfier zijn. Als de reiziger met een onprettig
gevoel weggaat, heeft dit een negatieve invloed op het klantoordeel.
Informatie-indicator
Waardering reiziger voor dienstverlening

Realisatie 2017

12-mnds voortschr gem (sept 2018)

75%

76%

klantenservice

Hoe werkt NS aan contactbeleving?
Wij willen reizigers het juiste aanbod op de juiste plek bieden. Daarbij zetten we meerdere touchpoints in.
Een touchpoint is de plaats waar reizigers contact met NS hebben en waar zij een antwoord op een vraag krijgen of
waar een transactie plaatsvindt. Dat kan zijn op ns.nl, webcare maar ook het in- en uitchecken via paaltjes en poortjes.
Op basis van klant­onderzoek en in lijn met de snel toenemende digitalisering, weten we dat online voor reizigers het
belangrijkste kanaal is en mobiel het belangrijkste touchpoint. Reizigers willen hun zaken bij NS zelf regelen, waar en
wanneer het hen uitkomt. Indien gewenst, is persoonlijke ondersteuning altijd dichtbij: via medewerkers bij de OV
Servicewinkel, op het station of in de trein, of via NS klanteNService. NS klanteNService biedt de klant 24/7 de mogelijkheid contact op te nemen via een kanaal naar keuze, waarbij steeds meer klanten naar tevredenheid gebruik maken van
de digitale kanalen, waaronder chat en Webcare. We analyseren en gebruiken informatievragen die we ontvangen
continu om – naast de processen – de inhoud van de communicatie via onder andere de website, mailingen en de
Reisplanner Extra App te verbeteren. Zo proberen we de informatie voor klanten zo gemakkelijk te ontsluiten dat zij
hiervoor zelf geen contact meer hoeven te zoeken. De onderwerpen waarover we de meeste van dit soort vragen
ontvangen zijn informatievragen over de abonnementen en actieproducten, de dienstregeling en de website, en claims
vergeten check-out. Omdat op nagenoeg alle grote(re) stations de poortjes zijn geactiveerd vergeten steeds minder
klanten uit te checken. En waar dat wel gebeurt, helpt berichtenservice NS Extra hen hierop te attenderen. Klanten
kunnen vervolgens via de website heel gemakkelijk hun claim indienen.
Wat willen we komende jaren bereiken?
NS wil een meer persoonlijk betrokken reisbegeleider zijn. We willen onze reizigers meer persoonlijke service bieden, op
momenten dat het hén uitkomt. We werken eraan dat we doorlopend in gesprek kunnen zijn met onze reizigers.
Dit betekent enerzijds dat reizigers ons online domein ervaren als iets wat vanzelfsprekend is en waar zij moeiteloos alles
kunnen doen wat zij willen. En daar waar zij extra hulp wensen, we daar het verschil maken. Dit willen we zo persoonlijk mogelijk invullen. Uiteraard binnen de kaders van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).
NS werkt aan een digitale transitie waarin elke reiziger op ieder touchpoint excellente service ervaart. De NS-app wordt
het leidende kanaal voor persoonlijke online dienstverlening: de huidige Reisplanner Xtra met miljoenen downloads en
reisadviezen biedt een stevig fundament. We ontwikkelen de app verder van een functionele, reactieve tool naar een
persoonlijke, proactieve ‘reisbegeleider’. Van verstoringen op het traject, het kopen van een kaartje tot de openstaande
vraag bij Klantenservice: via de app zijn we met reizigers in contact over alle onderwerpen.

Vervoerplan NS 2019

20

Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Meer online selfservice

Online aanbieden van producten, diensten en service in de NS app.

bieden voor reizigers
Selfservice

Ontsluiten van MijnNS omgeving in andere kanalen zodat we de reiziger overal op het gewenste

Continue dialoog

moment kunnen herkennen en hij/zij zijn zaken makkelijker in elk touchpoint kan regelen.
Proeven met Feedback-applicatie in de NS app om het mogelijk te maken voor reizigers om makkelijker

Personalisatie

feedback te leveren.
Het ontsluiten van persoonlijke informatie wanneer de reiziger daar behoefte aan heeft om proactief
advies te bieden in contact, op basis van gedrag en voorkeuren.

2.8

Stations van wereldklasse

Inleiding
De ontwikkeling ‘van treinstation naar OV-knooppunt’ wordt steeds zichtbaarder. Stations worden een integrale hub
voor alle OV-diensten. Door technische en maatschappelijke ontwikkelingen, zoals elektrische (en straks zelfrijdende)
voertuigen en de deeleconomie, krijgen stations een bredere functie. Niet alleen op het gebied van mobiliteit, maar ook
breder voor de gebiedsontwikkeling in steden. NS Stations, integraal onderdeel van NS, zet zich samen met ProRail als
eigenaren van het station in om met stakeholders ‘stations van wereldklasse’ te realiseren en te behouden.
Deze paragraaf geeft een korte toelichting op de ontwikkelingen op de stations in Nederland13. Deze toelichting is niet
uitputtend, maar voor NS wel belangrijk omdat stations integraal onderdeel uit maken van de reis van de klant van
deur-tot-deur.
Hoe dragen stations bij aan de klanttevredenheid?
Er is een duidelijk verband tussen het algemeen klantoordeel (over het reizen per trein) en de beoordeling van het
vertrek- en aankomststation. De beleving van de reiziger op het station bepaalt voor een deel de totale reiservaring.
Naast ‘schoon, heel en veilig’ betreft dit ook de voorzieningen op de stations. Denk daarbij aan fietsenstallingen,
parkeren, reisinformatie en ook aan connectiviteit, horeca en retail. Hoe beter de voorzieningen om de reiziger te
faciliteren, des te groter het positieve effect op het algeheel klantoordeel.

Hoe werkt NS aan stations van wereldklasse?
Voor stations van wereldklasse is samenwerking met ProRail en andere stakeholders belangrijk, waarbij de verdeling van
rollen en verantwoordelijkheden zoals vastgelegd in het ‘afsprakenstelsel 1995’ leidend is. De focus van
NS Stations ligt op beheer, exploitatie en dienstverlening aan de reiziger. Dit doen wij voor ruim 400 stations in Nederland. Schoonmaak, onderhoud en veiligheid zijn hierbij belangrijke thema's, net als de optimale balans tussen de
looproutes, service en voorzieningen rond en op het station. Denk aan het beheer van het station, voorzieningen zoals
winkels en horeca, en sfeerelementen (piano’s, events, Stationshuiskamers, media, toegankelijk en gastvrij personeel,
etc). Ook werken we samen met ProRail aan vernieuwbouwprojecten, met ook hier focus op exploitatie, dienstverlening
en klantbeleving.
Zo is bijvoorbeeld in 2018 de wachtruimte op station Cuijk volledig opgeknapt en zijn er StationsHuiskamers gekomen
in onder andere Heerhugowaard, Den Helder, Alphen aan den Rijn en Assen. De stationsbelevingsmonitor meet het
effect van deze activiteiten, waarmee de doelmatigheid van de middelen continu geëvalueerd en verbeterd kan worden.

13 Conform het afsprakenstelsel 1995 zijn de stationsgebouwen eigendom van NS Stations. De stations als geheel maken echter geen onderdeel uit
van de vervoerconcessie van NS.

Vervoerplan NS 2019

21

Wat willen we de komende jaren bereiken?
We investeren ook in 2019, samen met stakeholders, in faciliteiten op de stations en in voorzieningen die het reizen per
trein aantrekkelijk maken en zorgen voor gastvrijheid, ook op de kleine stations, zoals prettige wachtvoorzieningen.
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Gastvrijheid kleine stations

In 2019 willen we op een aantal stations wachtruimten verbeteren. Waar mogelijk in combinatie
met de Stationshuiskamer, waarin een toiletvoorziening aanwezig is en reizigers een hapje of
drankje kunnen kopen. Verder zoeken we naar geschikte invullingen voor leegstaande ruimtes op

Gastvrijheid kleine stations

het station ter bevordering van de beleving en sociale veiligheid van de reizigers.
In 2019 gaan we verder met het kwalitatief verbeteren van de toiletten op de stations met meer
dan 5000 in- en uitstappers per dag. Om de kwaliteit van deze onbemenste toiletten in 2019 verder
te verbeteren rollen we nieuwe betaalconsoles uit die in 2018 zijn ontwikkeld.

2.9

Drempelloos reizen

Inleiding
Voor reizigers is niet alleen de reis van station tot station, maar de gehele reis van deur-tot-deur belangrijk. NS kijkt
verder dan alleen de treinreis. Een drempelloze reis betekent een soepele aansluiting tussen alle vormen van vervoer en
een eenvoudige toegang tot OV. Ook betekent het reisinformatie die de hele keten behelst en goede aangeboden
diensten zoals de OV-fiets en auto- en fietsparkeerplekken. Zo maken we de reis voor en na de trein prettig en dragen
we bij aan een gemakkelijke klantreis van deur-tot-deur. Ook gaat het om nieuwe betaalmethoden waarmee reizigers
meer gemak ervaren en de innovaties worden gerealiseerd die nodig zijn om aan veranderende reizigersbehoeften te
voldoen.
Hoe draagt drempelloos reizen bij aan de klanttevredenheid?
Drempelloos reizen heeft een duidelijk verband met het algemeen klantoordeel over het reizen per trein. Het reisgemak
dat de reiziger ervaart van deur-tot-deur, bepaalt voor een deel de totale reiservaring. Als de reis soepel verloopt en de
reiziger gemakkelijk toegang heeft tot OV en keten­diensten, ervaart de reiziger een gevoel van vrijheid. Dit heeft een
positief effect op de klanttevredenheid. Drempelloos reizen is daarmee een satisfier. Als er zich wél drempels voordoen
dan kunnen die zich echter vertalen in dissatisfiers.
Voor een drempelloze reis is een soepele verbinding met andere vervoerders belangrijk. Reizigers verwachten dat zij hun
geplande reis van deur-tot-deur kunnen maken zonder verstoringen van de reis. Als onze treinen niet goed aansluiten
heeft dit een negatief effect.
Prestatie-indicator

Bodemwaarde

Realisatie 2017

12-mnds voortschr

Streefwaarde 2019

gem (sept 2018)
Kwaliteit van aansluitingen

94,0%

95,0%

95,5%

95,6%

Hoe werkt NS aan drempelloos reizen?
Om een drempelloze reis te kunnen faciliteren ondernemen we acties op verschillende gebieden. De kwaliteit van
aansluitingen hangt onder meer af van de punctualiteit van de treinen. Daardoor hangt deze samen met alle verbeteringen van de operationele prestaties die worden uitgevoerd in het kader van reizigerspunctualiteit. Om de deur-totdeur reis zo betrouwbaar mogelijk te maken doen we analyses om de prestaties te verbeteren op aansluitingen, en
optimaliseren we ieder jaar de dienstregeling op de trajecten waar daar aanleiding voor is. Om het voor reizigers nog
aantrekkelijker te maken met de fiets naar het station te komen, ontwikkelen we in Nederland steeds meer stallingen,
waarbij we nauw samenwerken met ProRail en lokale en regionale overheden. In deze stallingen voeren we waar
mogelijk steeds vaker het ‘eerste 24 uur gratis’ principe in. Ook werken we aan een grotere beschikbaarheid van de
succesvolle OV-fiets.

Vervoerplan NS 2019

22

NS werkt vanuit de Visie OV-betalen – in 2014 opgesteld door het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB) – samen
met andere vervoerders en Translink aan de ontwikkeling van betaalmogelijkheden voor reizigers zoals reizen op
rekening en reizen met je betaalkaart. Om dit Werkprogramma OV-betalen verder invulling te geven werken we
momenteel in de sector aan een plan waarin onder andere een belangrijke randvoor­waarde, de financiering, nog verder
moet worden uitgewerkt.
Wat willen we komende jaren bereiken?
De dienstregeling is de basis van de deur-tot-deur reis waarbij de marktvraag (reizigersstroom) het startpunt is van het
ontwerp. Op dit moment ontwikkelen we dienstregeling 2020. NS onderzoekt voor dienstregeling 2020 of er verbeteringen in de dienstregeling in Midden-Nederland mogelijk zijn. Zo kijken we naar de mogelijkheden om rond Amersfoort nieuwer (en sneller) Sprintermaterieel in te zetten. NS studeert hier samen met ProRail en de andere vervoerders
op. Jaarlijks stemmen we de voorgenomen wijzigingen af met de consumentenorganisaties en regionale overheden. We
zullen de plannen voor dienstregeling 2020 begin 2019 consulteren.
Betaalmogelijkheden moeten zo goed mogelijk aansluiten bij de behoeften van de reizigers en de innovaties in andere
branches, zoals banken en andere dienstverleners. Ook in het OV willen we meer gemak en meer geaccepteerde betaal­
mogelijkheden. Met de introductie en uitbreiding van achteraf betalen (NS Flex) en de voorbereiding voor de pilot reizen
met je betaalkaart spelen we hier op in.
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Fietsparkeren

• In 2019 bouwen we een tweede groep stallingen om naar het Zelfservice Fietsenstalling (ZSF) concept
met het ‘eerste 24 uur gratis’ principe. Daarnaast openen we nieuwe en huidige bemenste fietsenstallingen met het ‘eerste 24 uur gratis’ principe. Door invoering van dit principe sluiten deze stallingen ook aan op de landelijke tarifering. Dit alles draagt bij aan een aantrekkelijke fiets-trein combinatie en een landelijk uniform fietsparkeer-aanbod.
• In 2019 lopen er ook pilots t.a.v. het toegangssysteem van de bemenste stallingen om de klanttevre-

Autoparkeren

denheid te verhogen en de integrale kosten van exploitatie voor alle partijen te verlagen.
In 2019 onderzoeken we opnieuw met gemeenten en provincies waar we extra P+R plekken kunnen
realiseren. Daarnaast plegen we op een aantal oudere terreinen grootschalig onderhoud en starten we
de samenwerking met de geselecteerde partner uit de aanbesteding voor beheer van de P+R

OV-fiets

terreinen.
De OV-fiets is een groot succes en is een gewaardeerde schakel in de deur-tot-deurreis. De vraag blijft
groeien. Om blijvend te voldoen aan de groeiende klantvraag en hiermee de klanttevredenheid op

OV-betaalsysteem en

niveau te houden, vinden er in 2019 diverse innovatietrajecten en pilots plaats.
• In gezamenlijkheid met andere vervoerders gaat NS binnen het Werkprogramma OV Betalen samen-

bijbehorende services

werken aan het vormgeven van de potentiële transitie naar een nieuw OV Betaalsysteem. Doel
hiervan is het bereik, de klanttevredenheid en de marktgroei van OV betaalmethoden te verhogen en
de total cost of ownership te verlagen. Randvoorwaarde hiervoor is een uitgewerkte financiering met
alle betrokken partijen. Momenteel werken we in de sector aan het plan om onder andere dit punt
vorm te geven. Voor een succesvolle implementatie van OV Betalen is NS afhankelijk van het collectief van vervoerders, (de-)centrale overheden, consumentenorganisaties en van cofinanciering door
alle betrokken partijen. In het NOVB wordt de voortgang op het werkprogramma OV Betalen gemonitord.
• We maken het reizen met een NS-Business Card eenvoudiger. Reizigers kunnen online abonnement

Aangeboden Vervoer

instellingen wijzigen zonder tussenkomst van ophaalpunt of kaartautomaat.
Na de grote wijzigingen in de dienstregeling van de afgelopen jaren zijn in 2019 geen grote aanpassingen voorzien. Wel voeren we optimalisaties door.
• In de dienstregeling 2019 optimaliseren we met name het traject Utrecht – Den Haag. Dit naar aanleiding van oplevering van de nieuwe spoorbrug over het Amsterdam-Rijnkanaal en de opening van
station Lansingerland-Zoetermeer.
• De hoge reizigersgroei op de HSL-Zuid tussen Amsterdam en Rotterdam vangen we (deels) op door
een extra trein per uur en het verlengen van de Intercity direct.

Vervoerplan NS 2019

23

2.10 Tijdsbesteding
Inleiding
We willen dat reizigers hun tijd in de trein en op het station nuttig en aangenaam kunnen besteden. E-mails beantwoorden, bellen, een boek lezen, kletsen of rustig naar buiten kijken. Daarom richten we de trein zo in dat de reiziger
het meeste uit zijn tijd kan halen, door het aanbieden van persoonlijke diensten en door het reizen in een stiltecoupé
mogelijk te maken.
Hoe draagt tijdsbesteding bij aan de klanttevredenheid?
Je tijd plezierig of nuttig kunnen besteden draagt bij aan een fijne reis. Het is een unique selling point van de trein.
Weten we de reiziger te verrassen en inspireren tijdens de reis, dan is tijdsbesteding een absolute satisfier en een
positieve beïnvloeder van het algemeen klantoordeel.
Hoe werkt NS aan tijdsbesteding?
De mogelijkheid om de vrijheid van treinreizen te ervaren, stimuleren we via campagnes met losse vervoerbewijzen en
abonnementen waarmee voordelig in de daluren gereisd kan worden. Naast aantrekkelijker geprijsde dalreizen inspireert NS (potentiële) reizigers om er met de trein op uit te gaan via speciale combinatieaanbiedingen in de Spoordeelwinkel en Treinpakkers, het vaste klantenprogramma NS Xtra, inspirerende artikelen via klantmagazine Spoor, diverse
e-mailings, de website ns.nl/dagjeuit, #nsfavourites en sociale media. Verder ontwikkelt NS diensten waarmee onze
reizigers hun tijd zo goed mogelijk kunnen besteden. Deze kunnen in de reis van deur-tot-deur gebruikt worden. Denk
hierbij aan het luisteren van podcasts over wat je buiten op het traject ziet, het lezen van boeken, mindfullness in de
trein, etc. We leggen focus op het avontuurlijke en inspirerende dat NS te bieden heeft met de mooiste stations van
Nederland, de mooiste trajecten van Nederland en de mooiste wandelroutes. Daarnaast zijn we bezig om het interieur
van onze treinen aan te laten sluiten op hoe reizigers hun tijd willen spenderen in de trein. Dit varieert van extra stroompunten in bestaand materieel tot het specificeren van nieuw aan te kopen materieel zodat reizigers kunnen werken,
rustig zitten, samen zitten en socializen.
Wat willen we komende jaren bereiken?
De komende jaren focussen we ons op het realiseren van diensten om reizigers zoveel mogelijk waardevolle tijd terug
te geven aan de klant in de reis van deur-tot-deur. We werken eraan de juiste persoonlijke diensten voor reizigers
te ontwikkelen en deze digitaal aan hen beschikbaar te stellen. We werken aan de mogelijkheid om ‘inspiratie en entertainment’ aan te bieden die op smartphone bekeken kan worden. Hierbij gaan we persoonlijke diensten ontsluiten voor
onze reizigers.
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Inspiring Journeys

Ontwikkelen van content gericht op inspiratie en avontuur binnen mooie stations, trajecten en wandel-

Tijdsbesteding-app

tochten.
• Proeven met ontwikkelen digitaal platform (app) waar alle content rondom tijdsbesteding kan

Materieel

• Werken aan het verder ontwikkelen van diensten rondom tijdsbesteding (bijvoorbeeld podcasts).
Specificeren vanuit klantbehoeften voor nieuw materieel en refurbishment bestaand materieel.

landen.

Vervoerplan NS 2019

24

3 Randvoorwaarden
Om de dienstverlening aan onze reizigers goed uit te kunnen voeren en om invulling te geven aan
de wensen van onze stakeholders, zijn er randvoorwaarden waar we aan willen en moeten
voldoen. Hieronder vallen samenwerking, versterken van de regionale samen­werking, samen­
werking bij werkzaamheden, verdere openstelling van data en transparantie over prestaties,
veiligheid, toegankelijkheid, duurzaamheid, innovatie en onze benchmark.
3.1 Samenwerking
Samenwerken betekent openstaan voor nieuwe inzichten en het bouwen van een duurzame relatie op basis van
vertrouwen. We werken intensief samen met onder meer ProRail, belangen- en reizigersorganisaties, andere vervoerders en (decentrale) overheden. Deze stakeholders betrekken we vroegtijdig bij bedrijfsbeslissingen, zoals productintroducties en de nieuwe dienstregelingen. We staan open voor nieuwe ideeën en zijn transparant in onze afwegingen. We
staan open voor nieuwe innovaties en partnerships op thema’s zoals data intelligence en mobiliteits­concepten. Dit doen
wij vanuit het idee samen waarde te willen creëren en een duurzame verbinding aan te gaan.
Samenwerking beperkt zich niet tot de korte termijn en de dagelijkse dienstverlening; we kijken ook naar de lange
termijn ontwikkelingen die nodig zijn om Nederland in de toekomst bereikbaar te houden. Mobiliteit moet en kan
slimmer, flexibeler, groener en veiliger. NS werkt samen met een breed gezelschap aan partners aan dergelijke vraagstukken. Zo nemen we deel aan de Mobiliteitsalliantie. Het doel van de alliantie is om samen met alle relevante mobiliteitspartijen mobiliteit naar een hoger plan te brengen voor onze reizigers en samen met het kabinet te zorgen voor een
Europese koploperspositie van Nederland. Denk aan het streven naar meer (keuze)vrijheid en gemak voor de reiziger
(flexibel), aan gebruik van de nieuwste technologieën en MaaS-toepassingen, aan de inzet op 0 CO2-emissie (duurzaam)
en 0 verkeersdoden (veilig) in 2050. Ook komend jaar wil de Mobiliteitsalliantie een gesprekspartner zijn voor het
kabinet en samen werken aan een Deltaplan voor mobiliteit. Daarnaast werken we ook samen in bijvoorbeeld de
Coalitie anders Reizen en Transport voor Randstad. Vanzelfsprekend blijft een goede samenwerking met andere partners
zoals ProRail belangrijk om onze ambities voor de reiziger te realiseren.

Vervoerplan NS 2019

25

Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Samenwerking met consumenten-

NS blijft zich inzetten voor een goede samenwerking met de consumentenorganisaties door

organisaties vertegenwoordigd in

adviesprocedures en in themasessies en vergaderingen vroegtijdig het gesprek aan te gaan over

het Locov

vraagstukken, bijvoorbeeld op het gebied van serviceverlening, dienstregeling en vervoer, de

Samenwerking met ProRail

operatie en materieel.
Continueren van de intensieve samenwerking met ProRail (onder meer op het gebied van operationele uitvoering en het uitvoeren van gezamenlijke projecten en programma’s, zoals bijvoorbeeld Beter en Meer: VATSUN (zie paragraaf 5.1) en een pilot met maatregelen om het boog-

Samenwerking in NOVB-verband

geluid (het geluid dat een trein maakt bij het passeren van een wissel of een boog) te reduceren.
NS is partner in het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB) en levert een bijdrage aan de
NOVB-werkagenda. Deze werkagenda stellen vervoerders, overheden en consumentenorgani-

Samenwerking met Rijksoverheid

saties gezamenlijk op.
NS zet zich in om de ministeries, Kamerleden en decentrale overheden op een goede manier

en decentrale overheden

kennis te laten maken met de NS-organisatie en producten, door bijvoorbeeld het organiseren
van werkbezoeken. NS blijft een gesprekpartner van het kabinet en denkt ook via de Mobiliteitsalliantie mee over de bereikbaarheid van Nederland: nu en in de toekomst. Daarnaast nemen
we ook in 2019 deel aan de landelijke en landsdelige OV- en Spoortafels.

3.2 Versterken van de regionale samenwerking
NS verbindt Nederland. We willen een goed product voor reizigers bieden en de beschikbare infrastructuur zo goed
mogelijk benutten. Daarvoor is het essentieel om continu in dialoog te zijn met onze omgeving. We werken dan ook
intensief samen met een groot aantal stakeholders door het hele land, zowel op nationaal als op regionaal niveau.
Bijvoorbeeld gemeenten en provincies, maar ook stads­vervoerders, vervoerregio’s, ProRail en consumenten­organisaties.
Gezamenlijk boeken we mooie resultaten die breed gewaardeerd worden. In samenwerking met (stads)vervoerders
zetten wij ons bijvoorbeeld in voor een drempel­loze en betrouwbare deur-tot-deur-reis. Zo realiseren we samen betere
aansluitingen, kortere reistijden en, samen met ProRail, waar nodig uitbreiding van deur-tot-deur­voorzieningen.
Daarbij hebben we oog voor de verschillen tussen regio’s: de uitdagingen in bijvoorbeeld de provincie Groningen zijn
niet dezelfde als die in de Randstad. Dit vraagt om maatwerk. Om hier op in te spelen, willen wij oren en ogen en ogen
hebben voor de vraagstukken, behoeften en wensen in de verschillende regio’s en deze meenemen in onze keuzes. Wij
hebben op grond van onze concessie de taak om op nationaal niveau de dienstverlening op het hoofdrailnet te optimaliseren. De afwegingen van NS en de regionale partners liggen daardoor niet bij alle onderwerpen automatisch op één
lijn. Deze balans tussen landelijke optimalisatie en regionale wensen is soms een ingewikkelde puzzel. Bijvoorbeeld bij
de dienstregeling, waar NS vanuit haar concessie afwegingen maakt op basis van het grootste klantbelang op nationaal
niveau. Een recent voorbeeld hiervan is de introductie van de tienminutentrein tussen Amsterdam en Eindhoven, die als
eerste stap van het Programma Hoogfrequent Spoor is gezet. Hiermee realiseren we een grote verbetering voor veel
reizigers, maar er zijn ook reizigers die nadelen ondervinden. Bijvoorbeeld bij de aansluiting in Tiel.
Inspelen op wensen op regionaal niveau vraagt dus soms om het maken van een andere afweging. Samen met bijvoorbeeld provincies en vervoerregio’s zoeken we continu naar een goede balans tussen de verschillende doelen en belangen.
Hierover voeren we een open gesprek, waarbij we wederzijds stilstaan bij wensen en behoeften, en hoe en waarom
deze wel of niet te realiseren zijn. Op deze manier werken we toe naar een gezamenlijk beeld. Zo willen we in 2019
samen met onze partners in Noord-Holland, waaronder grote gemeenten en de Metropoolregio Amsterdam, op hun
verzoek mogelijk­heden onderzoeken voor optimalisatie van de dienstregeling in de komende jaren. Daarbij onderzoeken we ook welke keuzes en randvoorwaarden hierbij horen.

Vervoerplan NS 2019

26

Alle wensen verwezenlijken is niet mogelijk, maar we streven ernaar om in 2019 de samenwerking met provincies,
gemeenten en vervoerregio’s verder te versterken. Zodat we nog beter van elkaar weten wat de wensen, behoeften,
mogelijkheden en onmogelijkheden zijn. Dit doen we onder andere door expertsessies. In deze sessies, die we in 2018
in Noord-Nederland, Oost-Nederland en de noordelijke Randstad zijn gestart, voeren we een open gesprek over de
ontwikkeling van de dienstregeling 2020. Door een constructieve samen­werking kunnen we opties, dilemma’s en
afwegingen bespreken. Zo zijn we in staat gezamenlijk het openbaar vervoer voor reizigers verbeteren. We willen deze
dialoog komend jaar verder versterken en bij meerdere vraagstukken toepassen. In de tabel op pagina 28 en 29 met
acties hebben we ter illustratie voorbeelden hiervan opgenomen.
Een ander onderwerp waar we in 2019 actie op willen ondernemen, betreft het delen van data met provincies,
gemeenten en vervoerregio’s bij specifieke vragen. Data over bijvoorbeeld reizigersstromen kan hen helpen een scherper
beeld te krijgen van de vervoersvraag in hun regio en knelpunten in bijvoorbeeld aansluitingen. Meer inzicht in data kan
ook helpen de verschillende opties en gevolgen van keuzes helder te krijgen. Zo kan data een open en constructieve
dialoog ondersteunen. Daarom onderzoeken we de mogelijkheden om, passend binnen de afspraken over datatransparantie, het beschikbaar stellen van data bij vragen van deze stakeholders te vergemakkelijken.
Voor een goede samenwerking overleggen we zowel één op één als binnen samenwerkingsverbanden met regionale
stakeholders. In 2018 hebben we in dit kader gesprekken georganiseerd tussen gedeputeerden met mobiliteit in hun
portefeuille en de president-directeur van NS. Zo versterken we de onderlinge uitwisseling van ideeën. Ook hebben we
provincies betrokken bij de herijking van onze missie, visie en strategie voor de komende jaren (zie p. 5). Een voorbeeld
van een samenwerkingsverband zijn bijvoorbeeld de werkplaatsen Metropolitaan OV, waarin we onder regie van
de Metropoolregio Den Haag-Rotterdam meedenken over het OV in de toekomst in deze regio. Daarnaast zijn ook
sectorbrede overleggen, zoals de landsdelige OV- en Spoortafels, belangrijk om het OV voor reizigers te verbeteren.
Ook in 2019 dragen we bij aan deze overleggen door onderwerpen in te brengen en wensen op regionaal niveau te
bespreken.
Uit deze samenwerking volgt dat NS en partijen in de verschillende regio’s wederzijds afhankelijk van elkaar zijn bij het
realiseren van hun ambities. Zo kan besluitvorming op bijvoorbeeld provinciaal niveau een randvoorwaarde zijn voor het
realiseren van bepaalde regionale ambities van NS – en andersom. Des te belangrijker is het om in een tijdig en open
gesprek wensen, mogelijkheden en eventuele blokkades te bespreken. Ook in 2019 spannen wij ons hiervoor in, met
als doel een goed product voor onze reizigers, zowel landelijk als in de regio.

Vervoerplan NS 2019

27

Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Deur-tot-deur

NS draagt samen met decentrale overheden, ProRail, en andere vervoerders bij aan de ontwikkeling van het
dashboard Deur-tot-deur. CROW ontwikkelt dit dashboard in opdracht van IenW. Dit dashboard bevat diverse
OV-data en geeft inzicht in aansluitingen, gebruiksgemak, ketenvoorzieningen en first & last mile van OV-reizigers. Op deze manier kunnen overheden, vervoerders en concessieverleners de kwaliteit van de gehele OV-­
keten monitoren en kunnen we met elkaar de deur-tot-deur reis in de gehele OV-keten verder verbeteren. Het
dashboard Deur-tot-deur is nog volop in ontwikkeling. In het najaar van 2018 bespreekt IenW samen met NS en
ProRail de stand van zaken aan de OV- en Spoortafels. In de komende jaren staat de verdere ontwikkeling van

Dienstregeling

het dashboard gepland en is het streven met elkaar ook trends door de jaren heen te kunnen gaan signaleren.
Planvorming, evaluatie, inventarisatie dienstregelingswensen en overleg met betrekking tot dienstregeling:
Landsdeel Noord
• Gezamenlijke planvorming over de verkorting van de reistijd tussen Noord-Nederland en de Randstad, op
basis van ideeën en randvoorwaarden van deelnemende partijen. In dit traject werken we nauw samen met
onder andere decentrale overheden en ProRail en zoeken we de verbinding met Toekomstbeeld OV.
• Dialoog (onder andere aan de landsdelige OV- en Spoortafel) over huidige en nieuwe projecten uit de OV
Ontwikkelagenda Noord-Nederland. In deze ontwikkelagenda, die in nauwe afstemming tussen alle regionale stakeholders tot stand komt, worden plannen opgenomen om het OV te versterken.
• Evalueren vierde trein Leeuwarden – Meppel en besluitvorming over mogelijke uitbreiding: in 2019 evalueren
we samen met regionale stakeholders de vierde trein Leeuwarden-Meppel die NS als contracttrein rijdt op
verzoek van de provincie Friesland. Op basis van input van beide partijen wordt besloten over het vervolg. In
het verlengde hiervan willen we samen met de provincie Friesland een besluit nemen over de mogelijke uitbreiding van de vierde trein Leeuwarden – Meppel naar Leeuwarden-Zwolle. Eventuele uitbreiding is onder
andere afhankelijk van benodigde infrastructuuraanpassingen door ProRail.
• Evalueren nachttreinen Groningen – Drenthe: we evalueren samen met de provincies Groningen en Drenthe
de nachttreinen die NS op verzoek van deze provincies als contracttrein rijdt. Op basis van input van provincies
en NS (bv. reizigersaantallen, bijdrage aan de ontwikkeling van de regio) wordt besloten over het vervolg.
Landsdeel Oost
• In het najaar van 2019 studeren vervoerders gezamenlijk op het ontwerp van dienstregeling 2021 met mogelijke verbeteringen voor de overstaptijden vanuit Rivierenland. Dit doen we samen met regionale stakeholders
(Regio Rivierenland, Provincie Gelderland, Gemeente Tiel) en ProRail.
• NS en ProRail werken aan de voorbereidingen voor een tienminutentrein op de corridor Schiphol – Utrecht –
Nijmegen (zie paragraaf 5.1). Hierover voeren we intensief overleg met de provincies Utrecht en Gelderland,
betrokken gemeentes, ProRail en IenW, om wensen, behoeften en dilemma’s gezamenlijk te bespreken.
• Twee extra treinen Amsterdam – Deventer: NS rijdt in de zomer van 2019 twee extra treinen tussen Amsterdam en Deventer. Dit doen we om het reizigersaanbod in de IC Berlijn op drukke momenten beter te kunnen
faciliteren.

Vervoerplan NS 2019

28

Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Dienstregeling

Landsdeel Noordvleugel
• We verkennen of er mogelijkheden zijn de dienstregeling in Noord-Holland in de komende jaren te optimaliseren. Doel is een gedeeld beeld van (on)mogelijkheden te ontwikkelen. Dit doen we samen met en op
verzoek van onze partners in Noord-Holland, waaronder de Metropoolregio Amsterdam.
• Haalbaarheidsonderzoek Airport Sprinter: in 2019 continueren we samen met IenW en de Metropoolregio
Amsterdam het haalbaarheidsonderzoek naar de Airport Sprinter: een Sprinterbediening tussen Schiphol en
Amsterdam over de westtak en aanpassing van de omliggende landelijke dienstverlening. Met dit onderzoek
zijn we in 2018 gestart, na de besluitvorming over Groot Amsterdam. Het onderzoeken van de haalbaarheid
van een Airportsprinter is belangrijk gezien de groeiende reizigersstroom tussen de luchthaven en de hoofdstad, de druk op de transfercapaciteit op en rond station Schiphol en Amsterdam Zuid en de bereikbaarheid
van grootschalige gebiedsontwikkeling aan de westkant van Amsterdam.
• NS en ProRail werken aan de voorbereidingen voor een tienminutentrein op de corridor Schiphol – Utrecht –
Nijmegen (zie paragraaf 5.1). Hierover voeren we intensief overleg met de provincies Utrecht en Gelderland,
betrokken gemeentes, ProRail en IenW, om wensen, behoeften en dilemma’s gezamenlijk te bespreken.
• Evalueren nachttreinen: op dit moment rijdt NS een aantal nachttreinen in opdracht van gemeenten (Haarlem
- Amsterdam, Amersfoort – Utrecht, Amsterdam Bijlmer Arena). In 2019 monitort NS, net als in eerdere jaren,
samen met deze gemeenten deze nachttreinen. Op basis van een evaluatie, waarin zowel NS als gemeenten
informatie inbrengen, wordt besloten over al dan niet voortzetten van deze treinen.
Landsdeel Randstad Zuid
• Deelname werkplaatsen Metropolitaan OV: NS continueert haar inzet in de werkplaatsen Metropolitaan OV,
waarin we, gecoördineerd door de Metropoolregio Den Haag – Rotterdam en samen met regionale stake­
holders en ProRail nadenken over het OV van de toekomst (2030-2040).
• We continueren onze inzet in de werkgroep NOS (Netwerkontwikkeling en Spoor). Hierin stemmen vervoerders dienstregelingszaken op de middellange termijn af met de belangrijkste stakeholders in Zuid-Holland,
waaronder ook de gemeenten Dordrecht, Rotterdam, Den Haag, Leiden en Gouda. Doel van deze gestructureerde aanpak is stakeholders tijdig te informeren en zo het gesprek te voeren over dienstregelingszaken.
• Bediening nieuw station: NS start per dienstregeling 2019 met de bediening van het nieuwe station Lansingerland-Zoetermeer.
Landsdeel Zuid
• Project Sprinterfrequenties Noord-Brabant: de provincie Noord-Brabant heeft de ambitie de bereikbaarheid
van de regio Eindhoven per trein te verbeteren. Provincie, gemeente en NS verkennen daarom in een gezamenlijk project de mogelijkheden om in de toekomst de frequentie van Sprinters rondom Eindhoven te verhogen. Onderwerpen en randvoorwaarden hierbij zijn onder meer maakbaarheid en voldoende reizigersvraag.
• Voorbereidingen drielandentrein: NS werkt samen met NMBS en Arriva aan de voorbereidingen voor een
beoogde drielandentrein tussen Luik, Maastricht, Heerlen en Aken. Wanneer deze verbinding tot stand komt,
levert dit een bijdrage aan de interregionale mobiliteit: reizigers kunnen dan zonder over te stappen tussen
Nederland, België en Duitsland reizen.
Alle landsdelen

Samenwerking

Bijdragen aan regionale uitwerking Toekomstbeeld OV.
Alle landsdelen
• Onderzoeken van de mogelijkheden om gemakkelijker data te kunnen delen met decentrale overheden bij
specifieke vragen, passend binnen de kaders met betrekking tot datatransparantie (zie paragraaf 3.4).
• Deelname aan landsdelige OV- en Spoortafels (voorbereiding, afstemming, opvolging afspraken).
• Introductie spoorsector bij nieuwe Provinciale Staten-leden en colleges van Gedeputeerde Staten.
• Masterclass 1e klas Spoorse Kennis voor ambtenaren provincies en gemeenten (samen met ProRail).

Vervoerplan NS 2019

29

3.3 Samenwerking bij werkzaamheden
Om het spoor veilig en betrouwbaar te houden vinden voortdurend onderhoudswerkzaamheden plaats. Daarnaast zijn
er grote wijzigingsprojecten om de capaciteit te vergroten en het spoor toekomstgeschikt te maken. Hiermee worden
verbeteringen van de dienstregeling, bijvoorbeeld het verhogen van frequenties, het verlengen van treinen of het introduceren van nieuw materieel, mogelijk. Al deze onderhouds- en wijzigingsprojecten brengen ook hinder met zich mee
voor onze reizigers. Het streven is in de uitvoering van werkzaamheden deze hinder zoveel mogelijk te beperken,
bijvoorbeeld door werkzaamheden in reizigersluwe periodes of ‘s nachts uit te voeren.
De opgave aan werkzaamheden voor de komende jaren is groot. Uitgesteld onderhoud aan de infrastructuur dient te
worden ingehaald en er staan veel functiewijzigingsprojecten op de agenda om komende jaren uitgevoerd te worden.
Enige mate van hinder is dus niet te voorkomen om het spoor veilig te houden en verbeteringen voor de reiziger
mogelijk te maken. Om hinder zo veel mogelijk te beperken is het Programma ‘Toekomst­bestendig werken aan het
Spoor’ (TWAS) ingericht. Deelnemers aan TWAS zijn: ProRail, het Ministerie van IenW, regionale vervoerders, aannemers, goederen­vervoerders, consumentenorganisaties, decentrale overheden en NS. Het programma heeft als doel om
door het leveren van praktijkvoorbeelden, informatie en kennis op het gebied van dienstregelingen en de mogelijkheden van alternatief vervoer een optimalisatiemodel te ontwikkelen. Dit model helpt om een betere balans te vinden
tussen kosten, beschikbaarheid en hinder. In dit programma neemt NS een actieve rol om de optimale balans te vinden
tussen infrabeschikbaarheid, kosten en hinder. Bij het vinden van die balans heeft NS altijd de belangen van de reiziger
scherp voor ogen.
Daarnaast is het streven beter verschillende werkzaamheden op elkaar af te kunnen stemmen en werkzaamheden slim
te combineren. Het doel is dat hierdoor minder buitendienststellingen van het spoor nodig zijn om toch meer werkzaamheden uit te kunnen voeren. Dat is nodig omdat NS de afgelopen jaren een toenemende hoeveelheid werkzaamheden
met bijbehorende hinder op zich af zag komen. De consequenties hiervan voor NS zijn groot. Zowel qua kosten, qua
maakbaarheid (voornamelijk het organiseren van alternatief vervoer) als qua reizigershinder heeft dit grote impact.
Daarom streven we ernaar de hoeveelheid hinder voor onze reizigers dit jaar en komende jaren niet verder te laten
toenemen. Het niveau van hinder uit 2017 vormt daarin voor NS de bovengrens van wat maakbaar en toelaatbaar is.
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Uitwerken en implementeren

NS blijft zich in het TWAS programma inzetten voor het optimaliseren van de verhouding tussen

optimalisaties uit het

infrabeschikbaarheid, kosten en hinder. NS levert een actieve bijdrage aan het programma door het

programma TWAS
Continuering van onze

leveren van informatie, mede ontwikkelen van modellen, deelname in pilotprojecten en dergelijke.
De komende jaren vinden in de regio Amsterdam veel spoorvernieuwings- en vervangingswerkzaam­

inzet voor een bereikbaar

heden plaats. NS continueert haar inspanningen om Amsterdam komende jaren zo goed mogelijk

Amsterdam
Regionale betrokkenheid

bereikbaar te houden.
We versterken de aansluiting tussen langetermijnplanning van projecten en de impact op hinder en
infrabeschikbaarheid tijdens de daadwerkelijke realisatie. Dit doen we door de verant­woordelijk­
heid voor de ontwikkeling van infraprojecten op de langere termijn, en de effecten daarvan op
reizigershinder en infrabeschikbaarheid op de korte termijn, in één hand te beleggen. Dit vereenvoudigt de samenwerking op dit domein met ProRail en geeft helderheid over de verantwoordelijkheid voor infrabeschikbaarheid vanuit NS op alle terreinen.

Vervoerplan NS 2019

30

3.4 Verdere openstelling van data en transparantie over prestaties
NS heeft een nieuwe koers ingezet waar het gaat om het openstellen van data en transparantie over prestaties. NS wil
in het belang van de reiziger relevante data delen met overheden en andere maatschappelijke partijen die voor de
uitvoering van hun publieke taak gebruik willen maken van NS-data. NS geeft invulling aan deze beleidsprioriteit in lijn
met de gemaakte afspraken uit de Kamerbrief Data en Transparantie14. Uiteraard is daarbij oog voor de geldende regels
met betrekking tot onder meer privacy, mededinging en bedrijfsvertrouwelijkheid.
In lijn met de beleidsprioriteit gaat NS meer informatie delen waar dat kan en mag. NS maakt onderscheid tussen drie
verschillende datacategorieën:
a. Wel delen: data die niet vallen onder de onder b. en c. omschreven categorieën gaat NS delen. Het meest gedetailleerde geografische aggregatieniveau van de data is per station of baanvak, het meest gedetailleerde tijdsniveau is
een gemiddelde dag of een jaar, afhankelijk van de data.
b. Vertrouwelijk delen: Sommige data mogen alleen vertrouwelijk gedeeld worden. De privacy- en mededingingswetgeving legt beperkingen op aan welke informatie NS mag delen. Voordat we deze informatie delen zal eerst een
(uitgebreide) juridische toets plaatsvinden. De toets zal in ieder geval privacy – en mededingingswetgeving omvatten.
c. Niet delen: Sommige data mag en wil NS niet delen. Denk hierbij aan data betreffende de bedrijfsvoering van NS,
zoals bepaalde financiële gegevens of proposities.
In 2018 paste NS bovenstaande criteria toe op het domein reizigersgedrag. Hieruit zijn onderstaande data­onderwerpen
gekomen waarvoor we momenteel een dashboard ontwerpen dat we ontsluiten op een website van NS:
• Voor- en natransport per station (gemiddelde dag, gerealiseerd).
• Reiskenmerken – Ritten: kentallen omvang en kenmerken van treinreizen (bijvoorbeeld reisafstand).
• Reiskenmerken – Reizigers: kerntallen omvang en samenstelling van de treinreizigerspopulatie (bijvoorbeeld
reismotief).
• In- en uitaantallen: In- en uitstappers per station (gemiddelde dag, gerealiseerd)
• Overstappers: aantallen overstappers per station (gemiddelde dag, gerealiseerd).
• Baanvakbelasting: aantallen reizigers per baanvak (gemiddelde dag, gerealiseerd.
In 2019 passen we de criteria met betrekking tot de drie datacategorieën toe op de domeinen klantoordelen en prestaties. Ook streeft NS ernaar in 2019 en in 2020 de bestaande dataomgevingen te vervangen door één nieuwe dataomgeving. Deze vervanging vergroot de eenduidigheid en betrouwbaarheid van de data. Zodra dit nieuwe data­fundament
beschikbaar is, is het mogelijk data over prestaties (HRN prestatie-indicatoren en informatie-indicatoren) te ontsluiten
op het te ontwikkelen dashboard. Verdiepingen op corridor- en trajectniveau kunnen daarna worden toegevoegd.
Het streven is de openbare (wettelijk toegestane) data vanaf 2020 op detailniveau beschikbaar te maken op een online
dataplatform dat bereikbaar is vanaf een website van NS. Dit platform is real-time en inzichtelijk voor iedereen. De in de
dashboards beschikbare informatie is dan ook opvraagbaar als API (Application Programming Interfaces), waardoor
ontwikkelaars apps kunnen bouwen. De data in het dashboard en de API’s zijn dan beschikbaar voor overheden en
andere partijen, bijvoorbeeld op het gebied van Mobility as a Service (MaaS).
NS neemt actief deel aan het maatschappelijke debat over hoe data voor Nederland succesvol kunnen worden ontsloten.
Dit komt ook naar voren bij het verbeteren van de OV-klanten­barometer. NS neemt deel aan deze barometer en deelt
haar kennis en ervaring met IenW, decentrale (concessieverlenende) overheden, vervoerders en onderzoeksbureaus,
met als doel de beste sturing op klanttevredenheid te realiseren. NS neemt ook, samen met andere betrokken partijen,
deel aan de verdere ontwikkeling van het dashboard deur-tot-deur en deelt haar kennis en relevante informatie, passend
binnen de afspraken over datatransparantie.

14 Kamerstuk 23645-654 (2018, 15 januari): Kamerbrief over data en transparantie in het openbaar vervoer. Ministerie van Infrastructuur en
Waterstaat. Te raadplegen via https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2018Z00332&did=2018D00739

Vervoerplan NS 2019

31

Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Dashboard

Werken aan het ontwikkelen van statisch naar interactief (maandelijks) dashboard voor de klantoordelen. Het doel is vervolgens om in de tweede helft van de concessie het nieuwe IT-platform te implementeren. Daarna ontsluiten we de relevante HRN-prestatie-indicatoren en informatie-indicatoren met ver-

Effectief proces delen van

dieping op corridor- en trajectniveau. We beginnen met reizigerspunctualiteit.
Werken aan het ontwikkelen van een effectief proces voor aanvragen en beoordelen van data op basis

data

van transparante criteria voor bedrijfsvertrouwelijkheid en wettelijke kaders voor privacy en mededin-

OV-klantenbarometer

ging.
De verdere verbetering van de OV-klantenbarometer is een proces onder regie van IenW samen met
CROW, decentrale overheden en NS. NS neemt deel en draagt actief bij aan de ontwikkeling van de
OV-klantenbarometer.

3.5

Veiligheid

Spoorwegveiligheid
Reizen per spoor is één van de veiligste vormen van mobiliteit. NS streeft er voortdurend naar de veiligheid te verbeteren
en zet hierbij in op twee pijlers: het beheersen van de veiligheids­risico’s en het verbeteren van onze veiligheidsprestaties.
Met de sector werken we continu aan een gedragen visie op spoorwegveiligheid en een gedegen uitvoering van de
maatregelen.
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

STS-verbeterprogramma:

Zie toelichting in paragraaf 5.2

ORBIT en Remcriterium
Human Factors

Afgelopen jaren hebben we kwalitatief onderzoek uitgevoerd naar de impact van nieuwe (ICT-)
middelen in de cabine op werkbelasting en afleiding. In 2018 hebben we hier vervolg aan
gegeven door middel van eye-tracking onderzoek en simulatoronderzoek. In 2019 willen we dit
onderzoek afronden. Op basis hiervan worden indien noodzakelijk aanvullende maatregelen
genomen. Verdere aandacht aan menselijke aspecten geven we door de continuering van Fit to
Drive, waarbij we door campagnes aandacht schenken aan het bewustzijn van machinisten over

Leren van bijna-incidenten

de geschiktheid en fitheid om te kunnen rijden.
• In 2018 implementeerden we de nieuwe manier om veiligheidsincidenten te onderzoeken. We
kijken hierbij vooral naar het leerpotentieel van de organisatie. We onderzoeken de incidenten
met het meeste leerpotentieel diepgaand. Deze werkwijze continueren we in 2019.
• Daarnaast werkt NS in 2019 aan het ontwikkelen van een methode waarmee het mogelijk is
om, op basis van ORBIT big data, oorzaken van een STS-passage te identificeren zonder dat er
een daadwerkelijke STS-passage plaatsvindt. Hiermee zetten we een belangrijke stap naar
proactief leren van ongewenste gebeurtenissen.

Sociale veiligheid
Voor sociale veiligheid richt NS zich op het terugdringen van incidenten tegen reizigers en medewerkers. Daarnaast is
onze aandacht gericht op het bestrijden van overlast en vandalisme op stations en in treinen. De focus bij het terugdringen van het aantal incidenten zal vooral gericht zijn op het reduceren van het aantal incidenten in de A-categorie
(incidenten met een grote maatschappelijke impact). Afspraken hierover zijn vastgelegd in het OV-brede High Impact
Crime-actieprogramma. Voor de bescherming van onze eigendommen gaat de aandacht specifiek uit naar het reduceren
van treingraffiti. In samenwerking met politie, de Rijksoverheid en overige vervoerders willen we de integrale aanpak
van sociale veiligheid versterken en borgen. Er is een maatregelenpakket afgesproken tussen de Rijksoverheid, NS,
vakbonden en ProRail. Het is van belang dat de Rijksoverheid en NS blijven samenwerken, om de verbeterde sociale
veiligheid in de trein en op stations vast te houden en om gezamenlijk het huidige veiligheids­klimaat te kunnen continueren.

Vervoerplan NS 2019

32

Prestatie-indicator

Bodemwaarde

Klantoordeel Sociale Veiligheid

81%

Realisatie 2017

12-mnds voortschr

Streefwaarde

gem (sept 2018)

2019

89%

83%

88%

Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Incidentreductie

In een gezamenlijke aanpak met politie en overige vervoerders willen we de integrale aanpak van
sociale veiligheid verder versterken. Hierbij ligt de aandacht vooral op het terugdringen van het aantal

Programma Suïcide­

incidenten in de A-categorie.
Samen met ProRail blijven wij ons inspannen preventieve maatregelen te nemen om zo het aantal

preventie en afhandeling
Antiterrorisme

suïcides op het spoor en de impact hiervan te reduceren.
Jaarlijks rapporteren wij over de actualiteit van de antiterrorisme maatregelen, conform afspraak met

Graffiti/vandalisme

het ministerie van IenW. Dit is geborgd in het Security management systeem.
In 2018 zijn we gestart met de analyse waar en wanneer graffiti/vandalisme in relatie tot ons materieel
plaatsvindt. De locaties en tijdstippen zijn steeds beter in beeld en op deze locaties rollen we in 2019

Overlast op stations

verdere securitymaatregelen uit.
Overlast op stations neemt toe en is vaak een voedingsbodem voor gevoelens van sociale onveiligheid.
Samen met veiligheidspartners zetten we gerichte maatregelen in om overlastreductie te bewerkstelligen. Bijvoorbeeld gerichte inzet richting bedelaars en muzikanten op het station en aanpak van hangjongeren door samenwerking met bureau HALT en het sluiten van lokale veiligheidsarrangementen met
gemeenten.

3.6 Toegankelijkheid
NS werkt hard aan verbetering van (zelfstandige) toegankelijk­heid. We hebben de ambitie om reizigers met een beperking gedurende de hele treinreis gelijkwaardige reismogelijkheden te bieden: waar mogelijk zelfstandig en met hulp
waar nodig. Toegankelijkheid is belangrijk voor NS en is een vast onderdeel geworden van ontwerpprocessen. We
integreren toegankelijk­heid waar mogelijk in nieuwe producten en diensten. Het merendeel van de toegankelijk­heids­
maatregelen draagt de doelgroep aan. Ook bij het ontwikkelen van deze maatregelen werkt NS zeer nauw samen met
mensen met een beperking. Voorbeelden van maatregelen op het gebied van toegankelijk­heid zijn de uitbreiding van
assistentieverlening en de ombouw van sprinters van het type SLT die doorloopt tot in 2021. NS investeert gedurende
deze concessieperiode vele tientallen miljoenen euro’s om de afspraken op het gebied van toegankelijkheid na te komen
en zo verbeteringen voor reizigers met een beperking te realiseren. Deze investeringen en maatregelen raken ook aan
onze operatie, bijvoorbeeld door eisen aan de inrichting van treinen. We proberen waar mogelijk de belangen van de
verschillende reizigersgroepen te combineren.

Vervoerplan NS 2019

33

Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Assistentieverlening

NS introduceert per dienstregeling 2019 assistentieverlening op 10 extra stations. Per dienstregeling 2019
starten we met de introductie van ontmoetingsplekken op het perron op stations met assistentieverlening, zodat rolstoelgebruikers die hulp nodig hebben bij het in- en uitstappen niet langer 15 minuten

Materieel

voor vertrek aanwezig hoeven te zijn.
• In 2018 stroomden de eerste omgebouwde SLT-treinstellen in. Deze zijn voorzien van een schuiftrede
bij de rolstoelingang voor een toegankelijke instap, een rolstoeltoegankelijk toilet en voelbare informatie zodat mensen met een visuele beperking zo goed mogelijk hun weg kunnen vinden in de trein. In
2019 gaan er naar verwachting steeds meer omgebouwde SLT-treinstellen in de dienstregeling rijden.
De vernieuwing van de SLT’s loopt op basis van de huidige planning nog door tot in 2021.
• Daarnaast stromen in er in 2019 sprinters van het type SNG in. Deze sprinters hebben ook een schuif-

Reisinformatie

trede, een rolstoeltoegankelijk toilet en voelbare informatie.
We werken eraan dat reizigers in 2019 in de NS Reisplanner reizen kunnen plannen die (zelfstandig)
toegankelijk zijn.

3.7 Duurzaamheid
Mobiliteit veroorzaakt ruim 20% van de CO2-uitstoot in Nederland. In het regeerakkoord is afgesproken om in 2030
49% CO2-reductie te bereiken ten opzichte van 1990. NS biedt vervoer zonder CO2-uitstoot en kan daarom een
bijdrage leveren aan deze ambitieuze nationale doelstelling. Als mensen vaker de trein nemen en hun auto laten staan
dan levert dit CO2-winst op. In 2019 en daarna legt NS nadruk op het bevorderen van duurzame mobiliteit, de klimaatneutrale reis en het verbeteren van energie-efficiëntie. Ook willen we het internationale aanbod verbeteren zodat de
trein op afstanden tot 700 kilometer een aantrekkelijker optie is voor de reiziger.
Duurzame mobiliteit
Onze maatschappelijke waarde groeit als we duurzame mobiliteit bevorderen. Dit doen wij door samen te werken met
vele grote werkgevers in de coalitie Anders Reizen en we zijn deelnemer aan de mobiliteitstafel van het klimaatakkoord.
Klimaatneutraal vervoer
De treinen van NS rijden inmiddels 25% zuiniger dan in 2005 en zowel de treinen als gebouwen van NS gebruiken
100% windstroom. Voor een volledig klimaatneutrale reis bij NS zullen de bussen voor het vervangend treinvervoer nog
klimaatneutraal moeten gaan rijden.
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Duurzame mobiliteit

Gezamenlijk met andere bedrijven (in samenwerkingsverbanden zoals Anders Reizen en de Mobiliteitsalliantie) willen we duurzame mobiliteit verbeteren door:
• Uitwisselen van best practices om van elkaar te kunnen leren;
• Samenwerken in het onderzoeken hoe arbeidsvoorwaardelijke en fiscale belemmeringen voor het
gebruik van het OV voor woon-werkverkeer kunnen veranderen;
• Aanbieden van gedragsprogramma’s waarmee de medewerkers bewuster worden gemaakt van het
kiezen voor duurzame mobiliteit;

Klimaatneutraal vervoer

• Bijdragen aan vervolgstappen van de mobiliteitstafel van het klimaatakkoord.
We streven ernaar om in 2019 het treinvervangend busvervoer net als het treinvervoer klimaatneutraal
aan te bieden. Het treinvervangend busvervoer veroorzaakt op dit moment een CO2-uitstoot van ongeveer 0,4 gr/rkm. Wanneer het treinvervangend busvervoer klimaatneutraal wordt, kan NS de volledige
reis bij NS klimaatneutraal aanbieden.

Vervoerplan NS 2019

34

Versterken internationale treinverbindingen
Het spoor en de luchtvaart hebben elk hun eigen kenmerken en zouden elkaar verder kunnen versterken. De trein zou
voor reizen binnen Europa, tot circa 700 kilometer, de eerste keus moeten zijn. Op grotere afstanden is vliegen
de logische keus. Meer treinritten voor reizen binnen Europa is beter voor het klimaat en beter voor de economie. De
populariteit van Eurostar en Thalys bewijst dat het ook kán. Toch is er nog een wereld te winnen. We willen meegroeien
met de markt en Nederlandse en Europese reizigers echt onbegrensde mogelijk­heden bieden om per trein te reizen. De
trein is steeds meer het duurzame alternatief voor het vliegtuig en moet dat blijven. Reizen met de trein is schoon,
comfortabel, gemakkelijk en van deur-tot-deur soms ook sneller dan vliegen.
NS biedt reizigers, samen met haar internationale partners, al diverse verbindingen naar het oosten, zuiden en westen.
Daarmee zijn in totaal dagelijks ruim 48.000 stoelen beschikbaar op internationale treinen – 10.000 meer dan in 2010.
Wij zetten er vol op in om die groei voort te zetten en om de treinproducten van vele treinvervoerders te verbinden via
de website nsinternational.nl. Daarop maakt NS ruim 3.000 bestemmingen beschikbaar die reizigers direct kunnen
boeken. De afgelopen jaren zijn al grote verbeteringen voor de reiziger gerealiseerd, met de capaciteitsverhoging van
Thalys en de introductie van Eurostar en Intercity Brussel over de HSL-Zuid. Er liggen veel kansen om nog verder te
verbeteren. NS is hierbij vanzelfsprekend ook afhankelijk van andere vervoerders. We willen samen met nationale én
internationale medestanders – in alle richtingen het aanbod blijven verbeteren. Zo wordt eraan gewerkt eind 2019 een
directe reis naar Londen aan te kunnen bieden vanuit Nederland door de mogelijkheid tot beveiliging- en paspoort­
controles in Nederland door overheden te realiseren. Daarnaast is NS in gesprek met Eurostar om in 2019 een derde
trein aan te bieden. Ook willen we samen met onze partners de treinreis naar Berlijn versnellen in de toekomst.
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Nieuwe bestemmingen

Met het oog op het verder verbeteren van het internationale treinaanbod is NS voornemens met Thalys

Thalys

in 2019 te starten met tweemaal per dag per richting de verbinding Amsterdam – luchthaven Charles

Capaciteitsvergroting

de Gaulle – Marne la Vallée (Disneyland), waarbij de verbinding met Lille komt te vervallen.
In reactie op de reizigersgroei tussen Nederland en Parijs breiden we het aantal aangeboden stoelen

Thalys naar Parijs

verder uit. Met ingang van de dienstregeling 2019 gaan twee extra Thalys-treinen ‘dubbel’ rijden, wat
de capaciteit voor deze twee treinen verdubbelt. In totaal komt het aantal treinen dat met twee stellen
rijdt daarmee op minimaal vier per dag.

Energie-efficiëntie
Als grootste elektriciteitsverbruiker van Nederland legt NS een substantieel beslag op de beschikbare duurzame elektriciteit. Om redenen van duurzaamheid is het dan ook belangrijk om niet méér energie te verbruiken voor het rijden van
treinen (tractie-energie) dan nodig. Tegelijkertijd streeft NS volumegroei van reizigerskilometers na; een volumegroei die
onvermijdelijk leidt tot een hoger energieverbruik. Door te sturen op verbeteren van de energie-efficiëntie (energie­
verbruik per reizigerskilometer), kan de groei in energieverbruik beperkt of zelfs voorkomen worden. Mede in dit kader
neemt NS deel aan de Meer Jaren Afspraak Energie Efficiëntie (MJA).
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

Energie-efficiëntie

NS werkt verder aan het efficiënter gebruik van energie in het vervoerproces. Dit doen we door:
• Verdere instroom van nieuw materieel (SNG) en gereviseerd materieel (VIRMm1). Door energie­
zuinige specificaties verbruiken deze (ver)nieuw(d)e treinen minder energie. Voor de instroom van
nieuw materieel is NS deels afhankelijk van de fabrikant en de Inspectie Leefomgeving en Transport.
• Streven naar start uitrol van verdere hulpmiddelen voor machinisten om Energiezuinig- en Op Tijd
Rijden (EZR) toe te passen door Rol Tijd Advies15.

15 Onder voorbehoud van interne afstemming en besluitvorming.

Vervoerplan NS 2019

35

3.8 Innovatie
Nederland kent een sterk toenemende vraag naar duurzame mobiliteit en tegelijkertijd een steeds kritischer consument.
Innovatie en ontwikkeling binnen NS hebben als doel om een betere klantervaring in de reis van deur-tot-deur met het
openbaar vervoer te combineren met zowel een toename in capaciteit als het vergroten van de efficiëntie. Alleen met
behulp van innovatie houden wij duurzaam openbaar vervoer in Nederland bereikbaar, betaalbaar én aantrekkelijk.
Innovatie binnen NS is gericht op het combineren van eigen expertise met de kennis en innovatiekracht van partners.
Dat kunnen zowel kenniscentra zijn, zoals de technische universiteiten, maar ook het werken met de creatieve gemeenschap via co-creatie evenementen als het bieden van een open platform voor bijvoorbeeld start ups en initiatieven
rondom aanvullende vervoersmodaliteiten. Het beleid is daarbij om snel en laagdrempelig tot kort cyclische proof-ofconcepts te komen om zo vroeg mogelijk stakeholders en de reizigers in het innovatieproces te kunnen betrekken.
Zo werken onze experts samen aan de introductie van de ZitplaatsZoeker, waardoor de reiziger een beter perspectief
heeft op de beschikbare zitplaatsen in de trein. Als eerste is deze geïntroduceerd op het traject Arnhem – Den Bosch. In
samenwerking met derden draagt NS bij in de My OV pilot waarbij de reiziger naast drukte informatie ook incentives
wordt geboden om de spits te mijden. Tegelijkertijd werkt NS met diverse externe creatievelingen aan het treininterieur
van de toekomst waarin een hogere klantwaarde wordt gecombineerd met een hogere capaciteit. Om in- en externe
innovaties nog verder te stimuleren, is NS onder andere aangesloten bij het programma X!Delft, waarin NS met onder
andere TU Delft samenwerkt om innovaties bij grote bedrijven te versnellen.
Tegen deze achtergrond ondernemen we in 2019 onder meer de volgende acties:
Thema/Project

Acties en maatregelen 2019

ZitplaatsZoeker

Verder benutten van beschikbare data om de nauwkeurigheid van actuele en voorspellende drukte
informatie te verbeteren en het ontwikkelen van een innovatieve reisbegeleidingsapp waardoor reizi-

gers makkelijker informatie krijgen om een zitplaats te vinden.
Persoonlijke reisbegeleiding Ontwikkeling van diverse innovatieve features die de reiziger tijdens de reis van deur-tot-deur van
persoonlijk advies voorzien en de vrijheid geven de reis met het OV naar eigen wens in te richten in
Treininterieur van de Toe-

combinatie met verschillende aanvullende modaliteiten.
Verder ontwikkelen van een innovatief, flexibel en modulair inrichtingsconcept dat zorgt voor een

komst

betere reisbeleving (onder andere meer toegespitst op de verschillende manieren van gewenste tijdbesteding in de trein), een structureel hogere capaciteit en mogelijkheden tot het reduceren van gewicht
en kosten in combinatie met verhoogde circulariteit / duurzaamheid. Aanpak is daarbij open innovatie
met betrokken­heid van medevervoersbedrijven, toeleverindustrie en regelgevende instanties.

3.9 Benchmark
NS werkt aan voortdurende verbetering van haar prestaties. Benchmarking maakt daar deel van uit. Daar waar NS in de
dagelijkse operatie kan leren van andere spoorwegbedrijven, zoals op het vlak van punctualiteit en klanttevredenheid,
onderzoekt NS de mogelijkheden die dit biedt voor verbetering in de eigen bedrijfsvoering en worden deze verbeterinitiatieven waar mogelijk geïntegreerd. Uit de laatste benchmark bleek dat NS bovengemiddeld op tijd rijdt op een druk
spoor16. NS is één van de koplopers op het gebied van duurzaamheid. De productiviteit is hoog en de prijzen voor de
klanten zijn dan ook gemiddeld, terwijl NS geen subsidie krijgt. Voor de aandachtspunten uit de benchmark is NS bezig
met vervolgonderzoek. Bijvoorbeeld naar de relatief lage klantwaardering ten opzichte van het buitenland. Wetenschappelijke literatuur wijst vooral in de richting van culturele verschillen bij het invullen van klanttevredenheids­
onderzoeken. Daarnaast kijken we naar verschillen in de methodiek van het klanttevredenheids­onderzoek. Beide
factoren kunnen de verschillen vooral verklaren. Positief is dat de klantoordelen bij NS sinds de scope van de concessie­
benchmark (2011-2015) significant zijn toegenomen. Ook heeft NS naar aanleiding van de benchmark een eerste
onderzoek verricht naar de oorzaken van de relatief hoge uitval van treinen in Nederland. Er is nog aanvullend onderzoek en verdere vergelijking met andere vervoerders nodig om meer gericht maatregelen te kunnen overwegen. In 2019
voeren we weer een benchmark uit, waarvan de resultaten deel uit zullen maken van de Midterm Review die IenW in
2020 naar de Tweede Kamer zal sturen.

16 Kamerstuk 29984-737 (2017, 19 december): Rapport ‘International Benchmark 2011 – 2015 ProRail / NS’. Ministerie van Infrastructuur en
Waterstaat. Te raadplegen via https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2017Z18337&did=2017D37816

Vervoerplan NS 2019

36

4 Risicoanalyse
NS spant zich in om de overeengekomen doelstellingen te behalen. Zo hebben we in 2017 alle
bodemwaarden gehaald en steeg het klantoordeel verder door in 2018. De goede prestaties
vasthouden vormt een uitdaging doordat het spoor steeds drukker wordt en grootschalige
investeringen in de infrastructuur achterblijven. Voor het kunnen blijven leveren van de huidige
goede prestaties en voor een verdere verbetering van de betrouwbaarheid in de toekomst moet
onder andere de betrouwbaarheid van de infrastructuur verder verbeteren.
Onze goede prestaties zijn onder andere het resultaat van grote investeringen geweest. Om ook in de komende jaren
te kunnen blijven investeren in verbeteringen zal NS nadrukkelijk moeten gaan kijken naar het financieel rendement en
zal NS de balans tussen de ambities van kwaliteit en financieel rendement moeten zoeken. Ook zijn er bij het realiseren
van onze doelstellingen risico’s. Deze risico’s kunnen de beoogde prestaties negatief beïnvloeden. Hieronder worden de
belangrijkste risico’s toegelicht. Waar mogelijk treffen we, binnen ons verantwoordelijkheids­gebied, (beheers)maatregelen om zowel de kans van optreden van risico’s als het effect van deze risico’s voor de reiziger zo klein mogelijk te
houden.
Voldoende behandel- en opstelcapaciteit
Voor de dienstregeling 2019 en verder is een tekort aan behandel- en opstelcapaciteit bij ongeveer de helft van de
13 clusters in Nederland17. Dit beïnvloedt onder andere de zitplaatskans. Hiervoor zijn zowel infrastructurele- als
procesaanpassingen noodzakelijk. Het tekort verschilt per regio en is het grootst in de Randstad en in Noord en Oost.
ProRail heeft als infrastructuurbeheerder een belangrijke rol in dit dossier en afdoende financiering is hiervoor van
belang. Naast de tekorten speelt voor NS onzekerheid in de toewijzing van behandel- en opstelcapaciteit door ProRail,
waarbij toegewezen capaciteit aan NS lager kan zijn dan de benodigde capaciteit. NS en ProRail zoeken samen naar
oplossingen voor knelpunten op dit vlak zowel voor de korte als de langere termijn. ProRail vergroot bijvoorbeeld de
infrastructuurcapaciteit voor behandelen en opstellen. IenW heeft hiervoor eind 2017 € 150 miljoen beschikbaar gesteld.
NS werkt ook aan verbetering van de benutting van de bestaande capaciteit. Voor 2019 lijken de tekorten binnen de
regio’s oplosbaar als de maatregelen tijdig gerealiseerd worden. NS verwacht echter dat ondanks inspanningen de
komende jaren schaarste in behandel- en opstelcapaciteit blijft bestaan, die voor concrete knelpunten kan zorgen en
onze operationele prestaties kan beïnvloeden.

17 Deze clusters zijn groepen van logisch samenhangende emplacementen en stations met behandel- en opstelcapaciteit. De groepering is tot stand
gekomen vanuit materieellogistiek oogpunt.

Vervoerplan NS 2019

37

Voldoende transfercapaciteit
Voornamelijk in Metropoolregio Amsterdam, specifiek in Amsterdam Zuid, speelt vanaf 2019 door groei van het aantal
reizigers als gevolg van de start van de Noord-Zuidlijn in 2018 en groei van treinverkeer, een verwachte krapte in
transfer- en perroncapaciteit. NS werkt samen met ProRail aan tijdelijke maatregelen tot de gewenste infra­structurele
uitbreiding gereed is, waarbij noodzakelijk is dat ook de governance rondom transferveiligheid zo snel mogelijk wordt
verhelderd en ingericht. Desondanks voorzien wij dat in de komende jaren transfer- en perron­capaciteit een knelpunt
kan worden. Het borgen van een veilige situatie voor reizigers is voor ons een belangrijk aspect hierbij.
Arbeidsmarkt
Net als de rest van Nederland heeft NS te maken met de verwachte stijging van de krapte op de arbeidsmarkt. Tot 2022
ontstaan in Nederland meer vacatures dan de omvang van instroom aan nieuwe arbeidskrachten. Deze kwantitatieve
kloof staat nog los van een kwalitatieve. In 2018 en 2019 zijn de tekorten nog beheersbaar, maar de komende jaren
kunnen de tekorten oplopen. Naast activiteiten gericht op verbetering van hoe NS als werkgever wordt ervaren (employer
brand) en verhoging van de conversie op sollicitanten, gaat NS mogelijkheden verkennen op het gebied van digitalisering, robotisering, interne doorstroom en loopbaanontwikkeling.
(On)geplande buitendienststellingen
De komende jaren is de opgave aan buitendienststellingen groot. Uitgesteld onderhoud aan de infrastructuur dient
ingehaald te worden en functiewijzigingsprojecten staan op de agenda. Deze buitendienststellingen kunnen reizigershinder opleveren.NS streeft ernaar om deze hinder voor de reiziger zoveel mogelijk te beperken. Dit doen we door
samen te werken met ProRail, het ministerie van IenW, regionale vervoerders en goederenvervoerders, aannemers,
consumenten­organisaties en decentrale overheden in onder andere het programma TWAS van ProRail. In dit programma
wordt de optimale balans gezocht tussen infrabeschikbaarheid, kosten en hinder. Ook wordt gewerkt aan manieren om
werkzaamheden beter op elkaar af te stemmen en slim te combineren. Ten slotte worden omreisroutes per spoor en,
indien redelijkerwijs mogelijk, busvervoer ingezet om vervoer zoveel mogelijk door te laten gaan.
Instroom nieuw materieel
De gefaseerde instroom van de SNG vanaf dienstregeling 2019 kan gepaard gaan met introductiedips op reizigerspunctualiteit en zitplaatskans door een combinatie van kinderziektes, winterweer en de nieuwe dienstregeling, zelfs na het
door­lopen van een zorgvuldig test- en validatieprogramma en een gecontroleerd en gefaseerd introductieproces. NS
houdt als reserve ander materieel beschikbaar.
Onzekerheden reizigersprognoses
De gemiddelde reizigersgroei kan afwijken van de reizigers­groei op specifieke trajecten. Dit zagen we al in 2017 op het
traject Schiphol – Rotterdam. In 2019 kunnen zich ook dergelijke afwijkingen voordoen, wat voor reizigers voor tijdelijke
overlast zorgt. Om deze overlast zoveel mogelijk te beperken, neemt NS diverse maatregelen. Zo verbeteren we onder
andere de reisinformatie via de drukte indicator app. Dit geeft de reiziger de mogelijkheid om een alternatief te zoeken
(andere route of ander tijdstip) waardoor de druk op bepaalde trajecten vermindert.
Prestaties HSL
Het verbeteren van de prestaties op de HSL-Zuid heeft de volle aandacht van NS, onder andere door de inzet van het
Verbeterprogramma HSL-Zuid (zie paragraaf 5.3). Om de prestaties op de HSL te verbeteren zijn NS en ProRail in gesprek
met het ministerie van IenW over verdergaande maatregelen ter vereenvoudiging van de HSL-Zuid-infra­structuur. Voor
2019 nemen we verschillende maatregelen, bijvoorbeeld door de Intercity Brussel als geheel aparte en extra trein over
de HSL te gaan rijden waardoor meer ruimte voor reizigers op het traject Rotterdam - Amsterdam is. Daarnaast verlengen
we de Intercity direct van zes naar zeven bakken om de capaciteit per trein en daarmee de zitplaatskans te vergroten.
Datatransparantie
NS wil in het belang van de reiziger relevante data delen met overheden en andere maatschappelijke partijen die voor
de uitvoering van hun publieke taak gebruik willen maken van NS data voor zover het past binnen de wettelijke kaders
en het de bedrijfsvoering van NS niet schaadt. Om dit te bewerkstelligen is NS bezig met één nieuwe dataomgeving
waarbij het mogelijk is performancedata (HRN prestatie-indicatoren en informatie-indicatoren) te ontsluiten. Het risico
bestaat echter dat het datafundament niet tijdig gereed is waardoor data over de HRN prestatie-indicatoren niet vrijgegeven kan worden en er niet tijdig aan de verwachtingen omtrent datatransparantie voldaan kan worden. Om eraan bij
te dragen dat het datafundament tijdig gerealiseerd wordt, is een programma ingericht.

Vervoerplan NS 2019

38

Afhankelijkheid van en samenwerking met ketenpartners
Voor een groot aantal doelstellingen is NS afhankelijk van ketenpartners. Denk hierbij aan de afhankelijkheid van ProRail
voor (verbeteringen van) de kwaliteit van de infrastructuur. Samenwerking met partners is daarom cruciaal.
De positie van ProRail wijzigt per 2021 naar een Zelfstandig Bestuursorgaan (ZBO).
Ook omdat de wetgeving daaromtrent nog niet bekend is, weet NS nog niet of en in hoeverre dit impact heeft op de
samenwerking met ProRail en welke gevolgen dat heeft voor de financiële (gebruiksvergoeding), operationele en logistieke aspecten die in de verhouding met ProRail spelen. Derhalve kan nu nog niet gezegd worden of en zo ja, hoe, deze
wijziging de prestaties van NS beïnvloedt. We zullen onderzoeken wat de mogelijke impact van de wijziging van ProRail
naar een ZBO op het gebied van samenwerking en prestaties voor NS is.
Verder speelt dat bij bijvoorbeeld drempelloos reizen en bij werkzaamheden (buitendienststellingen) samenwerking met
andere vervoerders, ProRail en OV-partners het essentieel is om voor de reiziger tot goede (tijdelijke) reis­oplossingen te
komen. Deze reisoplossingen vragen om investeringen en eenduidige afspraken in de keten zodat NS aan de aan haar
gestelde eisen kan voldoen. NS is hiervoor afhankelijk van haar ketenpartners. Deze afhankelijkheid kan impact hebben
op onder andere reisoplossingen. We blijven ons inspannen om samen met partners tot goede en afgewogen keten­
oplossingen te komen. Ook onderzoeken we wat de mogelijke impact van de wijziging van ProRail naar een ZBO op het
gebied van samenwerking en prestaties voor NS is.
Terrorisme en cyberdreiging
De algemene terreurdreiging in Nederland is onverminderd hoog. Er zijn daarbij geen directe aanwijzingen dat de spoorsector doelwit is, maar toch blijven stations en treinen gevoelig voor terreurdreiging en terreuracties. Dit kan gevolgen
hebben voor de veiligheid van reizigers en medewerkers, en vanzelfsprekend voor onze prestaties. NS verhoogt haar
weerbaarheid door het nemen van extra maatregelen en werkt hiervoor nauw samen met de landelijke overheid (NCTV),
de lokale overheden (G4), de Politie en ProRail. NS ontwikkelt daarbij relevante scenario’s en oefent hierop. Daarnaast
heeft NS haar cyberrisico’s opnieuw beoordeeld en waar nodig aanpassingen gedaan om blijvend te verbeteren op dit
vlak. Ondanks deze maatregelen kan NS niet uitsluiten dat veiligheidsincidenten plaatsvinden binnen haar domein.
Extreme weersomstandigheden
Het risico bestaat dat we door extreme weersomstandigheden (bijvoorbeeld zomerhitte, storm of winterse omstandigheden) onze dienstverlening noodgedwongen (preventief) moeten afschalen of staken met een negatief effect op bijna
alle prestatie-indicatoren. Op de trajecten waar frequentie­verhogingen zijn doorgevoerd, zijn de effecten van extreem
weer groter. NS maakt inzichtelijk welke extra verbeteringen, naast de al eerder ingevoerde verbeteringen aan de
treinen en infrastructuur, we moeten aanbrengen om de treinen minder gevoelig te maken voor extreme weersomstandigheden. Ook zijn uitgewerkte scenario’s beschikbaar in geval van ernstige verstoringen. We informeren reizigers in
dergelijke situaties proactief, zodat ze de keus hebben om van alternatief vervoer gebruik te maken of een andere route
te kiezen. Ook werken wij aan een sneller herstel van de reguliere dienstregeling na ernstige verstoringen. Tot slot is NS,
in samenwerking met ProRail, gestart inzicht te verkrijgen in de gevolgen van klimaatverandering voor de spoorsector.
Aangezien het effect geleidelijk zal zijn, verwachten wij op korte termijn nog geen groot effect. Op de langere termijn
kunnen de gevolgen van klimaatverandering – zoals extremer weer of hogere waterstanden – echter groot zijn en voor­
bereiding voor passende maatregelen dient tijdig te beginnen.

Vervoerplan NS 2019

39

5 Bijlagen
5.1

Programma Verbeteraanpak Trein Schiphol Utrecht Nijmegen (VATSUN)

Beter en Meer: Verbeteraanpak Trein Schiphol Utrecht Nijmegen (VATSUN)
Doel/scope

In VATSUN werken NS en ProRail samen aan het verbeteren van de prestaties op de Schiphol – Utrecht
– Nijmegen-corridor (SUN), zodat, na de introductie van de hoogfrequente dienstregeling op de A2, hier
een volgende stap gezet kan worden in het Programma Hoogfrequent Spoor (PHS).
De frequentieverhoging is nodig omdat op de SUN-corridor naar verwachting de vervoersvraag de
huidige vervoerscapaciteit zal overstijgen. Met VATSUN geven NS en ProRail invulling aan de brief van

Scopewijziging(en)

31 januari 2018 van de Staatssecretaris over de PHS-corridors18.
Na een succesvolle frequentieverhoging op de A2 corridor met ingang van dienstregeling 2018 zijn de
voorbereidende activiteiten en verbeterprojecten van VATA2 gedechargeerd en/of ondergebracht bij de
betrokken lijnorganisatieonderdelen van NS en ProRail. De geografische scope van de Verbeteraanpak
Trein wordt verlegd van de A2 corridor naar de volgende corridor waar we hoogfrequent willen gaan

Start- en einddatum

rijden: de SUN-corridor.
De Verbeteraanpak Trein op de SUN-corridor is gestart medio 2018 en richt zich op het verbeteren van
de prestaties om een frequentieverhoging tussen Schiphol en Nijmegen mogelijk te maken. Het streven
is om, na de implementatie van de verbetermaatregelen en de indienststelling van enkele cruciale infrastructurele projecten noodzakelijk voor onder meer PHS, vanaf eind 2021 een 5e en 6e Intercity gaan
rijden. Het definitieve besluit om op de SUN-corridor over te gaan naar een hoogfrequente dienstregeling wordt genomen door NS. Het besluit zal ultimo worden genomen binnen het capaciteitsverdelings-

Mijlpalen

proces van ProRail.
In de planfase (gestart medio 2018) worden de doelstellingen gedefinieerd en mijlpalen vastgesteld, dit

Activiteiten 2019

proces is nog gaande. IenW is betrokken bij dit proces.
In 2019 kunnen de eerste maatregelen geïmplementeerd worden. Voor reizigers biedt dit- vooruitlo-

Programma-

pend op de frequentieverhoging- voordelen op het gebied van betrouwbaarheid en punctualiteit.
NS/ProRail: opdrachtgevers zijn zowel NS als ProRail. Afstemming tussen NS-ProRail-IenW vindt plaats

verantwoordelijkheden

in Stuurgroep MLT.
• De lijnorganisaties van NS en ProRail zijn verantwoordelijk voor de deelprojecten (zowel alleen als
gezamenlijk). Ze worden ondersteund door een centraal ‘lijncoördinatie-team’, dit fungeert als penvoerder van het programma en gezamenlijk gefinancierde projecten.
IenW: eigenaar:
• Concessieverlener en eigenaar van de Lange Termijn Spoor Agenda. Stuurt op doelen Verbeteraanpak Trein via concessies.
• Financier voor de ProRail onderdelen en het ProRail-deel van door NS en ProRail gezamenlijk gefinan-

Relevante indicator(en)

cierde onderdelen.
Verbeteraanpak SUN-corridor heeft een effect op de zitplaatskans en de prestatie-indicator reizigerspunctualiteit (5 en 15 minuten).
Relevante informatie-indicatoren (voor de SUN-corridor):
• Klantoordeel op tijd rijden.
• Aankomstpunctualiteit (3 en 5 minuten).
• Aantal gereden treinen.
• Aantal storingen.
• Gemiddelde hersteltijd na een verstoring.

18 Kamerstuk 32404-83 (2018, 31 januari): Volgende PHS-corridors. Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat.
Te raadplegen via https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2018Z01495&did=2018D02984

Vervoerplan NS 2019

40

5.2

STS-verbeterprogramma

STS-verbeterprogramma
Doel/scope

Verhogen spoorwegveiligheid (botsrisico trein-trein) door vermindering van zowel het aantal STS-passa-

Scope-wijziging
Start- en einddatum

ges, als het bereiken van gevaarpunten als het aantal ongevallen.
N.v.t.
Start: Juni 2012

Mijlpalen

Eind: Evaluatie per jaar.
ORBIT:
• Op dit moment zijn ruim 500 van de 600 materieeleenheden voorzien van ORBIT. De inbouw van
ORBIT in de materieelseries VIRM, ICM en SGM is gereed. De inbouw van ORBIT in de DDZ wordt
naar verwachting dit jaar afgerond. De afronding van de serie SLT volgt naar verwachting begin
2019.
• Inbouw ORBIT in de materieelseries FFF en SNG via het OBIS-platform. De afronding is naar verwachting eind 2020 gereed.
Verzwaard remcriterium:
• In 2018 zijn we gestart met het voorbereiden van het verzwaren van het remcriterium in de materieelserie VIRM (projectvoorbereiding, engineering). Dit loopt door in 2019. NS stelt voor de inbouwplanning voor VIRM in Q1 2019 een definitieve planning vast, waarbij NS streeft naar realisatie eind
2021. De definitieve planning wordt geborgd in de vervoerplancyclus.

Activiteiten 2019

In 2019 ondernemen we onder andere de volgende activiteiten:
ORBIT:
• NS wenst een toekomstvastere inbouw van ORBIT die bovendien meer rekening houdt met ERTMS.
Daarom werkt NS aan ‘ORBIT op OBIS’. NS start met het voorzien van de materieelseries FFF en SNG
van ORBIT (ORBIT maakt bij deze materieelseries gebruik van het OBIS-platform).
• ProRail zal de bestaande dienst ORBIT uitbreiden voor OBIS. De kosten die ProRail voorziet voor het
ontwikkelen en beproeven van deze uitbreiding zijn door ProRail geraamd en worden door NS in
opdracht gegeven. Mochten zich wijzigingen voordoen met betrekking tot scope, kosten of tijd dan
zullen NS en ProRail dit bespreken in stuurgroepverband. Indien nodig wordt IenW betrokken.
• Aan de stuurgroep ERTMS wordt de bevestiging gevraagd op het beeld van NS dat er geen interferentie in techniek en tijd plaatsvindt tussen de inbouw ORBIT op OBIS in FFF en SNG en de uitrol van

Risico’s ORBIT

ERTMS.
Remcriterium:
NS nam in juni 2017 het principebesluit om het remcriterium (het technisch afdwingen van sterkere
remming bij het naderen van een rood sein) van het IC-materieel te verzwaren, te beginnen met het
VIRM-materieel. Zoals in het vervoerplan 2018 geschetst, is voor een deel van het Intercity-materieel
nog beperkt aanvullend onderzoek noodzakelijk. In 2018 zijn we gestart met het voorbereiden van het
verzwaren van het remcriterium in de materieelserie VIRM (projectvoorbereiding, engineering). Dit loopt
door in 2019. In 2019 wordt, in navolging op het aanvullend onderzoek voor het overige Intercity-materieel uit 2018, een besluit genomen. Ook voor Sprintermaterieel starten we een onderzoek alvorens
een definitief besluit kan worden genomen.
NS acht daarnaast ook de invoering van het ‘nul-baken’ (of een alternatief met een vergelijkbaar effect)
noodzakelijk voor een adequate uitvoering van het STS-verbeterprogramma.
• Aan de planning voor ORBIT op OBIS in FFF en SNG zijn risico’s in tijd verbonden. Deze risico’s zijn in
een zogenaamde Monte Carlo-analyse meegenomen. De grootste risico’s in tijd zijn:
-- De tijdige vergunningverlening door de Inspectie Leefomgeving en Transport (IL&T). De vergunning
voor de ORBIT-keten (inclusief OBIS) wordt door IL&T aan ProRail verleend. ProRail houdt er rekening mee dat de huidige ORBIT-vergunning in stand blijft voor de ORBIT-op-OBIS variant en dat er
niet een heel nieuw toelatingsdossier opgesteld dient te worden.
-- Onvoldoende capaciteit beschikbaar voor de engineering van de materieelaanpassing en de daaropvolgende inbouw bij de materieelleveranciers CAF en Stadler.
-- Onvoldoende capaciteit van ProRail voor de ontwikkeling een aanpassing van ICT-componenten in
de ORBIT-keten. Hieronder valt ook een gepaste prioritering van de werkzaamheden op de ICT-projecten van het portfolio van ProRail.
-- Integratierisico’s en kwaliteitsrisico’s die zich manifesteren bij de integratietesten van de diverse
ProRail- en NS ICT-componenten met de materieelaanpassingen. Hiervoor wordt een uitgebreid
test- en proefbedrijf gehouden.
Vervoerplan NS 2019

41

STS-verbeterprogramma
Programma-verantwoor­

Voor STS-verbeterprogramma: Ministerie IenW, ProRail, NS (in samenwerking met overige vervoerders;

delijkheden

het is een sectorbreed programma).
ProRail is verantwoordelijk voor de coördinatie van het gehele programma, het realiseren van de specifieke ProRail-projecten zoals aanleg ATB-Vv en samen met vervoerders realiseren van projecten zoals
ORBIT, het aanpassen van de dienst ORBIT voor OBIS en upgrading S-borden. NS is daarbij verantwoordelijk voor de specifieke NS-projecten zoals het inbouwen van de ORBIT-hardware in het kader van het

Relevante indicator(en)

project ORBIT.
Informatie-indicatoren:
• Aantal STS-passages per jaar (exclusief technische STS-passages).

Vervoerplan NS 2019

42

5.3

Verbeterprogramma HSL-Zuid

Verbeterprogramma HSL-Zuid
Doel/scope

De focus van het Verbeterprogramma HSL-Zuid ligt primair op de prestatie-indicator Reizigers­
punctualiteit HSL 5 minuten. Concreet betekent dit het verhogen van de reizigerspunctualiteit op de
HSL-Zuid- herkomstbestemmingen en daarmee het verlagen van de uitval en het verhogen van de
punctualiteit van de Intercity direct, Intercity Den Haag – Eindhoven en Intercity Brussel.
Vanaf begin 2016 stelden NS en ProRail op grond van een gezamenlijke oorzakenanalyse een Verbeterprogramma op. Het NS-deel van het Verbeterprogramma heeft onder meer betrekking op het voorkomen en sneller afhandelen van strandingen van treinen, het verbeteren van het vertrekproces van
treinen en het verbeteren van het logistieke plan. ProRail focust zich op de betrouwbaarheid van de

Scopewijziging(-en)

infrastructuur, weer (voornamelijk wind) en derdenstoringen zoals hinder van dieren.
Het Verbeterprogramma richt zich hoofdzakelijk op de prestatie-indicator reizigerspunctualiteit HSL
5 minuten. Vanaf 2018 is de reizigerspunctualiteit van de Intercity Brussel op het Nederlandse deel van
de HSL-Zuid ook in scope van het verbeterprogramma opgenomen, zoals ook vermeld in het vervoer-

Start- en einddatum
Mijlpalen

plan 2018.
Januari 2017 – einddatum in overleg19.
Het Verbeterprogramma stuurt op het realiseren van maatregelen uit een dynamisch maatregelen­
pakket voornamelijk gericht op het verbeteren van de KPI Reizigerspunctualiteit HSL 5 minuten.
Dit pakket bestaat uit maatregelen die zowel bij de start van het programma als gedurende de duur van
het verbeterprogramma zijn toegevoegd. Eventuele wijzigingen aan het maatregelenpakket worden

Activiteiten 2019

geaccordeerd in de Stuurgroep HSL-Zuid, voorgezeten door het Ministerie van IenW.
De focus ligt primair op het verlagen van uitval en het verhogen van de punctualiteit. Daarnaast zijn
ProRail en NS actief bezig met het activeren en ondersteunen van beide lijnorganisaties. NS-activiteiten
zien op de brede LIMPOB-factoren; Logistiek, Infrastructuur, Materieel, Personeel, Organisatie en Bijsturing. Verder is er in het Verbeterprogramma blijvende aandacht voor verankering in de lijnorganisatie.

Programma-

NS stuurt, samen met ProRail, op het verbeteren van de reizigerspunctualiteit 5 minuten van de Intercity

verantwoordelijkheden

direct, Intercity Den Haag – Eindhoven en Intercity Brussel op de HSL-Zuid corridor. Daartoe hebben
zowel NS als ProRail twee programmateams ingericht om de voortgang binnen het eigen domein te
bewaken. In de Stuurgroep HSL-Zuid (onder leiding van het Ministerie van IenW) wordt vier keer per jaar
de voortgang en effecten van het Verbeterprogramma gerapporteerd en waar nodig worden bijge-

Relevante indicator(en)

stuurd.
Het Verbeterprogramma HSL-Zuid stuurt op verbetering van de prestatie-indicator Reizigers­punctualiteit
HSL 5 minuten door het verminderen van uitval en het verbeteren van de punctualiteit op de HSL.
Maatregelen uit het programma kunnen mogelijk ook een indirect positief bijeffect hebben op de
andere prestatie-indicatoren op de HSL-Zuid. Dit zijn de volgende indicatoren:
• Prestatie-indicator Zitplaatskans in de spits HSL;
• Prestatie-indicator Algemeen Klantoordeel HSL;
• Informatie-indicator Reizigerspunctualiteit HSL 15 minuten.

19 Het Verbeterprogramma bestond al vanaf begin 2016 en is vanaf 2017 onder concessiesturing gebracht. Zie ook Kamerstuk 33 678, nr. 495 d.d.
13 december 2016.

Vervoerplan NS 2019

43

5.4 Programma Uitvoering en betrouwbaarheid HSL-Zuid diensten
Met de succesvolle productintroducties op de HSL-Zuid in het voorjaar van 2018 zijn alle doelstellingen van het
programma behaald. Het Ministerie van IenW gaat het programma beoordelen om hiermee te kunnen bezien of het
programma formeel afgerond kan worden. De introductie van nieuw materieel op de HSL-Zuid volgt daarbij nog.
Daarnaast wordt uitvoering gegeven aan betrouwbaarheid van de HSL-Zuid diensten binnen het Verbeterprogramma
HSL-Zuid (paragraaf 5.3).
5.5 Reactie adviezen
Wij hebben met betrekking tot het vervoerplan 2019 de consultatieprocedure bij de externe stakeholders zoals
omschreven in de vervoerconcessie doorlopen. Deze consultatie is gestart op 1 juni 2018 met het toezenden van het
vervoerplan NS 2019 op hoofdlijnen aan de consumenten­organisaties vertegenwoordigd in het Locov, de decentrale
overheden deelnemend aan de Landsdelige OV- en Spoor­tafels en ProRail. Wij hebben deze partijen gevraagd om
advies te geven, eventuele vragen te stellen en/of opmerkingen te plaatsen. Ter kennisgeving hebben wij het vervoerplan op hoofdlijnen toegestuurd aan het ministerie van IenW. Wij hebben de geconsulteerde partijen aangeboden een
gesprek te voeren over het vervoerplan op hoofdlijnen. Samen met ProRail hebben wij daarnaast een gezamenlijke
sessie georganiseerd voor de Decentrale Overheden deelnemend aan de Landsdelige OV- en Spoortafels. Tijdens deze
sessie hebben wij het beheerplan - en vervoerplan op hoofdlijnen toegelicht en vragen beantwoord. NS heeft de reacties
van de geconsulteerde partijen medio juli 2018 ontvangen.
De vragen, adviezen en opmerkingen hebben ons geholpen met het aanscherpen en verbeteren van het vervoerplan
2019. Wij hebben van deze input gebruik gemaakt bij het opstellen van het vervoerplan. Hoe wij dit hebben gedaan,
hebben wij aan alle partijen teruggekoppeld. De reacties die wij verstuurd hebben aan de verschillende partijen zijn
opvraagbaar via persvoorlichting@ns.nl.
Belangrijke wijzigingen en/of acties die wij naar aanleiding van de consultatie in het vervoerplan hebben verwerkt/
ondernomen, betreffen onder andere:
• Nadere concretisering van de paragraaf ‘Verdere openstelling van data en transparantie’ over prestaties, bijvoorbeeld
door concreter aan te geven welke typen informatie NS gaat delen.
• Nadere uitwerking en omschrijving van de acties in de paragraaf ‘Versterken van de regionale samenwerking’.
• Nadere uitwerking van de paragraaf ‘Verstoringen veroorzaakt door NS’, bijvoorbeeld door voorbeelden te noemen.
Hiernaast hebben wij vragen, opmerkingen en adviezen over onder andere duurzaamheid, materieel en prestatieindicatoren beantwoord.

Vervoerplan NS 2019

44

5.6

Beleidsprioriteitenbrief IenW

> Retouradres Postbus 20901 2500 EX Den Haag

Nederlandse Spoorwegen NV
T.a.v. Mr. R.H.L.M. van Boxtel
Postbus 2025
3500 HA Utrecht

Bestuurskern
Dir.Openbaar Vervoer en
Spoor
Afd. Aansturing NS en ProRail
Den Haag
Postbus 20901
2500 EX Den Haag
Contactpersoon

Datum
Betreft

Ons kenmerk
IENW/BSK-2018/56923

Beleidsprioriteiten Vervoerplan 2019

Geachte heer Van Boxtel,
Sinds 2015 is de concessie voor het hoofdrailnet 2015-2025 van kracht en
daarmee werken IenW en NS samen aan verdere kwaliteitsverbetering van het
reigersvervoer per spoor. Jaarlijks werkt NS de plannen voor het komende jaar
nader uit in het vervoerplan. Op grond van artikel 15 van de vervoerconcessie
start de vervoerplancyclus jaarlijks met de beleidsprioriteitenbrief. Hiermee geef ik
richting aan een aantal afspraken uit de concessie en breng ik focus aan. De
prioriteiten vormen geen vervanging van de afspraken die we hebben gemaakt in
de vervoerconcessie. Ik verwacht dat NS de prioriteiten in het vervoerplan 2019
een herkenbare plek geeft en dit met concrete maateregelen onderbouwt.
Beleidsprioriteiten 2019
Voor 2019 geef ik NS de volgende prioriteiten mee:
1. Blijvende inzet op een betrouwbare operatie
2. Verdere openstelling van data en transparantie over prestaties
3. Versterken van de regionale samenwerking
1. Blijvende inzet op een betrouwbare operatie
Een betrouwbare operatie is en blijft de ruggengraat van een goede service aan de
treinreizigers. Om een betrouwbare operatie op het hoofdrailnet te kunnen
waarmaken zetten dagelijks duizenden werknemers van NS en ProRail, vaak in
nauwe samenwerking, hun beste beentje voor. Met dank aan hun inspanningen
laten zowel de reizigerspunctualiteit als de zitplaatskans op het hoofdrailnet op dit
moment een stijgende lijn zien. In 2017 scoorden de reizigerspunctualiteit op het
hoofdrailnet op 5 en 15 minuten boven de streefwaarden en bleef de zitplaatskans
op het hoofdrailnet gelijk aan de score in 2016, maar nog niet op het niveau van
de streefwaarde voor 2019. Het grote reizigersbelang en de forse inzet die hier
dagelijks voor nodig is maakt dat dit onderwerp ook in 2019 – waarin het aan NS
en ProRail is het gezamenlijk ambitieniveau dat ligt besloten in de streefwaarden
te realiseren – een prioriteit is.
Op een aantal punten van de prestatiegebieden betrouwbaarheid en zitplaatskans
zijn naar mijn oordeel nog verbeteringen mogelijk. Op deze punten wil ik NS en
waar relevant ProRail verzoeken om duidelijk uit te spreken wat zij van elkaar
verwachten om de ambities in 2019 te kunnen waarmaken. De uitwerking hiervan
Pagina 1 van 5

Vervoerplan NS 2019

45

kan in het vervoerplan en beheerplan worden opgenomen. Daarnaast vraagt de
jaarlijkse reizigersgroei om een voortdurende inzet en vernieuwing van de
maatregelen voor verbetering van de zitplaatskans. NS dient zich maximaal te
blijven inspannen om reizigers voldoende kwaliteit te bieden en naar nieuwe
oplossingen voor het maatschappelijke vraagstuk van spitsdrukte te zoeken.

Bestuurskern
Dir.Openbaar Vervoer en
Spoor
Afd. Aansturing NS en ProRail
Ons kenmerk
IENW/BSK-2018/56923

In 2017 lag het aantal verstoringen veroorzaakt door NS hoger dan een jaar
eerder. Hieraan liggen diverse oorzaken (waaronder een wijziging in de
meetmethode van deze informatie-indicator) ten grondslag. Ook aan de kant van
ProRail is het aantal impactvolle verstoringen in 2017 gestegen. Gezien de sterke
verwevenheid van verantwoordelijkheden zullen NS en ProRail gezamenlijk werk
moeten maken van hoe zij de totale hinder voor reizigers kunnen beperken en
elkaar kunnen helpen om het aantal verstoringen te beperken.
Tot slot ben ik verheugd dat de betrouwbaarheid van de HSL-Zuid in 2017 sterk
verbeterd is en de prestatieafspraak over reizigerspunctualiteit gehaald is. Tegen
de achtergrond van een aantal nog te introduceren treindiensten (IC Brussel en
Eurostar) vraag ik NS om samen met ProRail de focus op het verbeterprogramma
HSL-Zuid vast te houden, met als doel de prestatieafspraken te halen en toe te
groeien naar de streefwaarden voor reizigerspunctualiteit in 2019.
2. Verdere openstelling van data en transparantie over prestaties
Bij openbaar vervoer waarin veel publiek geld omgaat, past een publieke
verantwoording en openheid over data die voor de maatschappij van belang
kunnen zijn. NS heeft in de afgelopen jaren – al dan niet in NOVB verband –
goede stappen gezet met het openstellen van data en verbeteren van de
transparantie over prestatiegegevens. Zo zijn bijvoorbeeld de real-time informatie
over vertragingen en geanonimiseerde en geaggregeerde gegevens over ritten,
mede op basis van de OV-chipkaart uit 2013, 2014 en 2015, beschikbaar. Deze
gegevens zijn bijzonder bruikbaar voor onder andere studies naar het
optimaliseren van het OV-systeem en biedt ruimte aan innovatieve nieuwe spelers
op de markt. De veranderingen in de buitenwereld en de opgave voor alle partijen
in de mobiliteitssector om het OV verder te verbeteren vraagt een vervolg. Onder
deze prioriteit wil ik, in lijn met de ambities van NS op dit terrein, benoemen
welke resultaten ik van NS verwacht.
Van NS verwacht ik dat zij, binnen de wet- en regelgeving voor privacy en
mededinging, in 2019 flinke stappen zullen zetten om uiterlijk na de midterm
review data open te stellen voor overheden en andere partijen die er voor de
uitvoering van hun publieke taak gebruik van willen maken. Deze partijen krijgen
via een (waar nodig vertrouwelijke, en bij voorkeur open) database inzicht in de
relevante delen van gegevens over de herkomst en bestemming, aantal reizigers
per station en – wanneer de privacy regelgeving het toelaat – ook in het aantal
reizigers over de dag. Daarnaast verwacht ik dat in 2019, als met de
informatiehuishouding van het NOVB de eerste ervaringen zijn opgedaan, NS
actief meedenkt en meewerkt aan mogelijkheden om meer data open beschikbaar
te stellen, ook aan andere partijen dan overheden en andere maatschappelijke
partijen met een publieke taak in het OV. Daarbij zijn er enerzijds harde
randvoorwaarden vanuit regelgeving, waaronder privacy en mededinging, en heb
ik daarnaast begrip voor de voorwaarden voor het leveren van data, zijnde een
voorbehoud voor concurrentiegevoelige marktinformatie. Daarbij kan bijvoorbeeld
worden gedacht aan gegevens over de proposities die NS als bedrijf heeft
ontwikkeld om in te spelen op de specifieke vervoersvraag en de
Pagina 2 van 5

Vervoerplan NS 2019

46

businessmodellen die hierachter liggen. Ik vind het logisch dat NS hierin het pure
bedrijfsbelang onderscheidt van de brede maatschappelijke rol.
Eerder heeft u mij laten weten de informatie over prestaties en klantoordelen
makkelijker toegankelijk te willen maken. Het streven is om in de loop van 2018
voor alle prestatie-indicatoren en relevante informatie-indicatoren meer
dynamische prestatie-gegevens te presenteren en om deze uiterlijk na de midterm
review ook naar corridorniveau of trajectniveau inzichtelijk te maken. Tevens heb
ik met u de afspraak gemaakt om vanaf 2018 aan te sluiten bij de OVklantenbarometer. NS draagt in de komende jaren bij aan de doorontwikkeling
van dit instrument. Tijdens de midterm review zullen we vervolgens afspreken hoe
we de informatie uit de OV-klantenbarometer benutten voor de prestatieindicatoren met betrekking tot de klantoordelen.

Bestuurskern
Dir.Openbaar Vervoer en
Spoor
Afd. Aansturing NS en ProRail
Ons kenmerk
IENW/BSK-2018/56923

Data-uitwisseling en samenwerking vormen de kern van ketenintegratie en
daarmee een succesvolle ketenreis. Dat komt ook samen in Mobility as a Service
(MaaS). Een onderwerp waar niet alleen NS, maar ook vele andere
vervoersaanbieders en platformpartijen ambities hebben. Om gericht ervaring op
te doen met MaaS worden in 2018 zeven landelijk opschaalbare regiopilots gestart
die naar verwachting in 2019, 2020 en wellicht 2021 worden uitgevoerd. Voor
succesvolle uitvoering van de pilots is het van belang dat alle vervoerders
relevante data delen met MaaS-aanbieders en overheden. Ik hoop in lijn met de
lopende constructieve gesprekken hierover nog in 2018 tot sluitende afspraken
met vervoerders en potentiële MaaS-aanbieders te komen. Deze afspraken leiden
dan vanaf 2019 tot een bruikbare datastroom over de invloed van MaaS op het
beleid voor bijvoorbeeld duurzaamheid, congestie, krimp- en grensgebieden en
modal-shift.
Naast de bovengenoemde acties verwacht ik van NS een actieve rol in de
totstandkoming van een sectorbrede onafhankelijke monitor waarin objectieve en
vergelijkbare gegevens over het functioneren van het OV is opgenomen.
3. Versterken van de regionale samenwerking
Het Nederlandse OV wordt steeds intensiever gebruikt en in diverse regio’s
bestaat de ambitie om het OV de komende jaren aantrekkelijker te maken. Om de
reizigersgroei te faciliteren is een goede samenwerking nodig tussen alle partijen
die hierin een rol spelen. Alleen met een goede samenwerking tussen deze
partijen kan optimalisatie plaatsvinden vanuit de deur-tot-deur reis en in het
belang van de reizigers. NS speelt als grootste vervoerder een belangrijke rol in
deze samenwerking en kan door de gemaakte keuzes van grote invloed zijn op de
regionale netwerken. Tegelijkertijd heeft NS op grond van de concessie de taak
om ook op nationaal niveau de dienstverlening op het hoofdrailnet te
optimaliseren. Ik verwacht daarom van NS dat zij – op basis van een afweging
van de belangen van de reizigers – de samenwerking met regionale partijen
verder vormgeeft.
Al enige jaren richt NS zich vanuit haar strategie op het verbeteren van de deurtot-deur reis. In de samenwerking met regionale overheden en vervoerders
worden ook zichtbare resultaten behaald. Zo zijn de ontwikkelingen in en rond
stations en uitbreiding van fietsvoorzieningen vrijwel altijd co-producties. Ook de
afstemming met andere vervoerders en regionale partijen over de dienstverlening
en dienstregeling verloopt steeds beter. Wel zien partijen ruimte voor verbetering.
Het is daarbij aan NS om als grootste vervoerder in het vervoerplan 2019 inzicht
Pagina 3 van 5

Vervoerplan NS 2019

47

te geven in haar belangrijkste activiteiten en prioriteiten in de verschillende
regio’s. Daarbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan verbeteringen gericht op
aansluitingen in de deur-tot-deur-reis, stationsontwikkelingsprojecten relevant
voor de OV-keten en de wijze waarop regionale partijen inzicht wordt geboden in
de ontwikkeling van de dienstregeling op middellange termijn. Daarnaast vraag ik
NS specifiek aandacht te besteden aan de wijze waarop zij de samenwerking met
decentrale overheden in de komende jaren wil vormgeven.

Bestuurskern
Dir.Openbaar Vervoer en
Spoor
Afd. Aansturing NS en ProRail
Ons kenmerk
IENW/BSK-2018/56923

Gezamenlijke opgaven in 2019
Duurzaamheid is voor zowel IenW als NS een belangrijke randvoorwaarde bij de
uitvoering van beleid. Ik zie grote samenhang tussen de doelstellingen het OV en
de inzet voor duurzaamheid. De trein is de meest duurzame mobiliteitsvorm voor
de middellange afstand. Een koppositie die de spoorsector als geheel graag wil
behouden. Duurzaamheid is in het licht van de Klimaatafspraken uit Parijs
inmiddels een randvoorwaarde voor toekomstgerichte dienstverlening en één van
de redenen waarom mensen voor de trein kiezen. IenW heeft u vorig jaar in de
beleidsprioriteitenbrief gevraagd uitwerking te geven aan de kansen die NS ziet
om in de tweede helft van de concessieperiode verdere invulling te geven aan het
thema duurzaamheid en vergroening. Het doet mij deugd te zien dat NS hier – als
concessiehouder en maatschappelijk betrokken bedrijf – op enthousiaste wijze
invulling aan geeft en ook zitting neemt aan de klimaattafel voor mobiliteit. NS
heeft hierbij oog voor de breedte van het thema verduurzaming, ook voor
aspecten die niet tot de verplichtingen uit de vervoerconcessie behoren. Een goed
voorbeeld hiervan is de gezamenlijke inzet van het kabinet en NS om samen met
betrokken stakeholders te bezien op welke wijze de internationale treinreis en de
passenger services kunnen worden verbeterd en de trein een aantrekkelijk
alternatief te laten zijn voor het vliegtuig. Ik zie uit naar de verdere samenwerking
op dit vlak.
In onze samenwerking hebben we in de voorliggende periode veel aandacht gehad
voor de toekomst van het OV-systeem. Met de forse reizigersgroei die optreedt zal
het een uitdaging zijn ook op de langere termijn iedereen in Nederland een snel,
comfortabel, betrouwbaar en betaalbaar OV te kunnen bieden. Voor het vinden
van een antwoord is de inzet van alle partijen hard nodig. Bij de verdere
uitwerking van het Toekomstbeeld OV wil ik de samenwerking met alle partijen in
de mobiliteitssector, waaronder NS, graag voortzetten.
In 2019 zal het uitvoeren van de evaluaties van de midterm review die in de
vervoerconcessie is vastgelegd van onze beide organisaties aandacht vragen. Ik
ga er vanuit dat met een tijdige en goede voorbereiding tot een gedegen resultaat
wordt gekomen.

Pagina 4 van 5

Vervoerplan NS 2019

48

Tot slot
De totstandkoming van het vervoerplan 2019 is de verantwoordelijkheid van NS.
Ik ga er daarbij vanuit dat NS de onderlinge samenhang en interferenties in beeld
brengt en de beleidsvoornemens in concrete maatregelen weet te vertalen.
Uiteraard zal bij het opstellen van het vervoerplan de afstemming moeten worden
gezocht met andere stakeholders, waaronder de collega’s van ProRail die
gelijktijdig werken aan het beheerplan voor 2019. Ook verwacht ik van NS dat zij
net als in eerdere vervoerplannen uitgebreid ingaat op de programma’s onder de
concessie die zij in 2019 uitvoert en laat zien op welke wijze de prestaties hiermee
verbeteren. Dit alles zal ik meewegen in mijn beoordeling van het vervoerplan
2019.

Bestuurskern
Dir.Openbaar Vervoer en
Spoor
Afd. Aansturing NS en ProRail
Ons kenmerk
IENW/BSK-2018/56923

Met vriendelijke groet,
DE STAATSSECRETARIS VAN INFRASTRUCTUUR EN WATERSTAAT,

S. van Veldhoven - Van der Meer

Pagina 5 van 5

Vervoerplan NS 2019

49

5.7 Prestatie- en informatie-indicatoren 2019
NS verantwoordt over twaalf prestatie-indicatoren en rapporteert daarnaast een aantal informatie-indicatoren. De
definities en berekeningsmethoden van al deze indicatoren zijn te vinden op de site van NS (zie www.nsjaarverslag.nl).
Voor 2019 zijn geen indicatoren gewijzigd ten opzichte van 2018.
5.8 Top 10 drukke treinen HRN 2019
Voor 2019 zijn de volgende 10 reisrelaties (herkomst-bestemming) geselecteerd als top 10 drukke treinen:
1. Tilburg Reeshof – ’s-Hertogenbosch
2. Amsterdam Sloterdijk – Heemstede-Aerdenhout
3. Amsterdam Sloterdijk – Den Haag HS
4. Amsterdam Sloterdijk – Haarlem
5. Amsterdam Sloterdijk – Den Haag Laan v NOI
6. Amsterdam Sloterdijk – Leiden Centraal
7. Amersfoort Vathorst – Utrecht Centraal
8. Den Haag Laan v NOI – Amsterdam Sloterdijk
9. Haarlem – Amsterdam Centraal
10. Amsterdam Sloterdijk – Den Haag Centraal

© NS, Utrecht. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een
geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de
uitgever.

Vervoerplan NS 2019

50