Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2010–2011

29 362

Modernisering van de overheid

Nr. 187

BRIEF VAN DE MINISTER VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN
SPORT
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 9 mei 2011
Op 4 november 2008 heeft de Nationale Ombudsman zijn rapport
«Behandeling burgerbrieven kan behoorlijker» gepubliceerd. In de
kabinetsreactie op dit rapport is toegezegd dat jaarlijks door ieder
afzonderlijk ministerie gerapporteerd zal worden over de afhandeling van
burgerbrieven (tegelijk met de departementale jaarverslagen).
Hierbij zend ik u daarom de rapportage Behandeling Burgerbrieven over
het jaar 2010 van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
(VWS).
Ik vertrouw er op u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
De minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,
E. I. Schippers

kst-29 362-187
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2011

Tweede Kamer, vergaderjaar 2010–2011, 29 362, nr. 187

1

BIJLAGE 1

RAPPORTAGE BURGERBRIEVEN VWS 2010
Algemeen
Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) rapporteert
hierbij over de periode 1 januari 2010 tot en met 31 december 2010
betreffende het kerndepartement, de onder haar ressorterende uitvoeringsorganisaties en inspecties. Daarnaast dient vermeld te worden dat tot
14 oktober 2010 de werkzaamheden op de terreinen waarvoor de
Programmaminister voor Jeugd en Gezin (J&G) verantwoordelijk was,
werden verricht door medewerkers van VWS. Daar waar in deze
rapportage niet afzonderlijk over J&G wordt gerapporteerd, zijn deze
gegevens onderdeel van de gegevens van het kerndepartement VWS. Om
vergelijking met eerdere jaren mogelijk te maken en trends te herkennen,
heeft VWS getracht deze rapportage zoveel als mogelijk te laten
aansluiten bij de rapportage van de Nationale Ombudsman uit 2008
getiteld: « Behandeling burgerbrieven kan behoorlijker. Onderzoek uit
eigen beweging naar de behandeling van burgerbrieven in 2007 door
ministeries».
De rapportage van VWS is opgesteld tegen de achtergrond van een aantal
ontwikkelingen.
Het beleidsterrein van het ministerie van VWS en in het verlengde
daarvan het programmaministerie voor J&G stond en staat in het
middelpunt van de publieke belangstelling. Het aantal (burger)brieven,
klaag- en bezwaarschriften is in de laatste vijf jaar aanzienlijk toegenomen. Daar staat tegenover dat door opeenvolgende taakstellingen het
(toenemende) werk met steeds minder ambtenaren moet gebeuren. Om
de stukkenstroom en afhandeling (toch) efficiënter en sneller te laten
verlopen (en tegelijkertijd in te zetten op ook door de Nationale
Ombudsman geconstateerde knelpunten en aanbevelingen) zet VWS in op
verregaande digitalisering. Zo is de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in
de applicatie «Subsidieplein» en de applicatie «Perfect View» die een
betere registratie en bewaring van de termijnen van bezwaarschriften
mogelijk maakt.
In 2008 is gestart met het project «Digitalisering documenthuishouding
VWS». Een doel van dit project is om beter te voldoen aan de dienstverleningsdoelstellingen van VWS richting burgers en instanties. Door de
gehele documentenstroom binnen VWS te digitaliseren, moet het in de
toekomst eenvoudiger worden om de afhandeling van brieven en
beantwoordingtermijnen te bewaken en hierover te rapporteren. In 2010
zijn verdere stappen gezet om dit systeem tot uitvoering te brengen, die
moeten leiden tot ingebruikname van het systeem, voorzien voor medio
2011.
Hierna volgt de rapportage over het aantal en tijdigheid van beantwoording van aanvragen, bezwaarschriften, klaagschriften, overige
brieven en Wob-verzoeken ontvangen door VWS in 2010. Daarnaast wordt
ook nog kort ingegaan op de behandeling van binnengekomen e-mails
van burgers.
Aanvragen
VWS Kerndepartement
Het kerndepartement registreert subsidieaanvragen en Wob-aanvragen.
Deze laatste worden in deze rapportage apart behandeld. Onder de
noemer aanvragen vallen op deze plek dus alleen subsidieaanvragen. De
door het kerndepartement geregistreerde subsidieaanvragen omvatten
tevens de aanvragen voor de uitvoeringsdiensten. Het aantal toegekende
subsidieaanvragen in 2009 was 4539, in 2010 waren dit er 8454. Deze
stijging valt mede te verklaren door het grote aantal subsidieaanvragen

Tweede Kamer, vergaderjaar 2010–2011, 29 362, nr. 187

2

dat het CIBG verwerkte in het kader van de subsidies voor het aansluiten
van zorgaanbieders op het Landelijk Schakelpunt voor de ontwikkeling
van het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD). In 2010 werden van de 3280
aanvragen die bij het kerndepartement werden gedaan 1900 gedaan via
het Subsidieplein. Van deze aanvragen was het mogelijk te berekenen
welk percentage binnen de wettelijke termijn van 13 weken zijn
afgehandeld. Van de toegekende subsidies bleek 85% binnen de termijn
van 13 weken zijn verleend, 15% van de toegekende subsidies zijn na deze
termijn van 13 weken verleend. Voor de uitvoeringsdiensten gezamenlijk
geldt dat 100% van de subsidieaanvragen binnen de wettelijke termijn
werd verleend.
CIBG
Het CIBG is verantwoordelijk voor de registratie van zorgverleners (de
zogenaamde artikel 3-beroepen) in het BIG-register. Hiervoor ontvangt zij
aanvragen voor opname in de registers zoals bedoeld in de Wet op de
beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG). In 2010 ontving
het CIBG 11 640 aanvragen voor opname in het BIG-register. Het
afhandelen van een aanvraag voor registratie in het BIG-register mag
wettelijk gezien maximaal acht weken duren. De gemiddelde doorlooptijd
van deze aanvragen was 9,6 dagen voor aanvragen met een Nederlands
diploma en gemiddeld 20,6 dagen voor aanvragen met een aangewezen
diploma en Nederlands diploma.
IGZ
De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) registreert de invoervergunningen ten behoeve van ongeregistreerde medicijnen. In 2009 ontving de
IGZ 260 aanvragen voor invoervergunningen ten behoeve van ongeregistreerde medicijnen. In 2010 waren er 123 aanvragen voor invoervergunningen. In 68% van de gevallen waren deze aanvragen in minder dan 21
dagen afgehandeld.
Organisatie

Aantal
verslagjaar –1

Aantal
verslagjaar

Gemiddelde
afhandelingstermijn

Percentage
afgedaan
binnen
verdaagde
wettelijke
termijn

Aantal
ontvangen
ingebrekestellingen

Aantal betaalde
dwangsommen

Sussidieaanvragen kerndepartement en uitvoerende diensten

4 539

8 454

94%

0

0

Aanvragen BIG-registraties
CIBG

11 224

11 640

Zie gemiddelde
afhandelingstermijn

0

0

360

123

Zie percentage
afgedaan
binnen termijn
Alleen artikel 3
met Nederlands diploma:
9,6 dagen
Artikel 3 met
aangewezen
diploma en
Nederlands
diploma
samen: 20,6
dagen
68% in minder
dan 21 dagen

Zie gemiddelde
afhandelingstermijn

0

0

Inspecties (registraties
invoervergunningen ongeregistreerde medicijnen)

Bezwaarschriften
De behandeling van bezwaarschriften, inclusief bezwaarschriften gericht
aan de uitvoeringsdiensten en inspecties, wordt centraal gecoördineerd
door de directie Wetgeving en Juridische Zaken van VWS. In 2009 ontving

Tweede Kamer, vergaderjaar 2010–2011, 29 362, nr. 187

3

het kerndepartement 387 bezwaarschriften, in 2010 ontving VWS 540
bezwaarschriften. De uitvoeringsdiensten ontvingen in 2009 gezamenlijk
1 354 bezwaarschriften, in 2010 waren dit er 491. Deze teruggang is te
verklaren uit het feit dat in 2009 een groot aantal bezwaarschriften werd
ingediend met betrekking tot het rookverbod. Veel bezwaren liepen door
in 2010, maar zijn niet opnieuw meegeteld. De inspecties ontvingen 47
bezwaarschriften in 2009 en 97 bezwaarschriften in 2010.
Bij VWS zien we in totaal in 2010 een daling van het aantal bezwaarschriften. Dit is te verklaren door de hierboven genoemde afname van het
aantal bezwaarschriften gericht tegen boetebeschikkingen wegens het
overtreden van de Warenwet, Drank- en Horecawet en Tabakswet.
Organisatie

Kerndepartement
Uitvoerende diensten
Inspecties

Aantal
verslagjaar
–2

Aantal
verslagjaar
–1

Aantal
verslagjaar

Percentage
afgedaan
binnen
wettelijke
termijn
(zonder
opschorting)
verslagjaar

318
548
4

387
1 354
47

540
491
97

30%
30%
31%

Percentage
afgedaan
binnen
verdaagde
wettelijke
termijn

Aantal
ontvangen
ingebrekestellingen

Aantal
betaalde
dwangsommen

4
3
3

4
1
0

De behandeltermijn van bezwaarschriften bleek in 30% van de gevallen
binnen de wettelijke termijn te vallen. Hierbij wordt geen onderscheid
gemaakt tussen de eerste termijn (zonder opschorting) en de tweede
termijn. Dit heeft in een zeer beperkt aantal gevallen (5) geleid tot het
betalen van dwangsommen door VWS.
Hoewel het handelen binnen de termijn uitgangspunt is, kan nog wel de
kanttekening worden geplaatst dat VWS, mede doordat er veel informeel
contact is met bezwaarden, vrijwel nooit klachten krijgt over het niet halen
van de wettelijke termijnen.
Klaagschriften
Sinds medio 2010 wordt de behandeling van klaagschriften niet meer
centraal gecoördineerd door de Directie Wetgeving en Juridische Zaken.
Alle kerndirecties evenals uitvoeringsdiensten en inspecties voeren
sindsdien zelf, volgens richtlijnen vanuit de Directie Wetgeving en
Juridische Zaken, de behandeling en registratie van klaagschriften uit.
In de Rapportage Burgerbrieven 2009 die mijn ambtsvoorganger in mei
2010 aan uw Kamer zond, was het overzicht van 2008 opgenomen.
Volledigheidshalve laat ik u hierbij weten dat VWS in 2009 197 klachten
ontving. Hiervan werden er 12 ingediend bij het kerndepartement, 78 bij
het CIBG, 52 bij het College Beoordeling Geneesmiddelen (CBG), 26 bij de
IGZ en 29 bij het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM). Dit
overzicht is ook gepubliceerd in de Staatscourant.
In 2010 ontving VWS 141 klachten. Hiervan werden er 8 ingediend bij het
kerndepartement, 56 bij het CIBG, 34 bij het CBG, 27 bij de IGZ en 16 bij
het RIVM. Daarnaast heeft de Nationale Ombudsman van vijf klachten bij
de IGZ een rapport en/of een verslag van bevindingen opgesteld.
Organisatie

Aantal verslagjaar –1

Aantal verslagjaar

12
159
26

8
106
27

Tweede Kamer, vergaderjaar 2010–2011, 29 362, nr. 187

4

Kerndepartement
Uitvoerende diensten
Inspecties

Overige brieven
VWS kern
In 2009 ontving VWS 2 457 burgerbrieven. In 2010 ontving VWS 2 885
burgerbrieven, een aanzienlijke stijging ten opzichte van 2009 (ruim 17%).
De gemiddelde beantwoordingtermijn van deze brieven is 42 dagen.
Er is tevens gebleken dat 77% van de brieven niet binnen de door de
Nationale Ombudsman vastgestelde maximum termijn van drie weken is
beantwoord. Bij een maximum termijn van vier weken is dit 71% en bij
een maximumtermijn van zes weken is dit teruggelopen naar 53%. Daarbij
valt nog aan te tekenen dat bij de meeste brieven die langer dan 3 weken
in behandeling zijn geweest er nadere briefwisseling of telefonisch
contact heeft plaatsgevonden om nadere informatie op te vragen bij de
burger. Dit kan tot vertraging hebben geleid bij de definitieve beantwoording. Daarnaast geldt dat brieven gericht aan de Koningin op het
terrein van het ministerie van VWS een langere afhandelingduur vragen.
Deze worden namens de Koningin beantwoord door de bewindspersonen,
hetgeen gezien de administratieve procedures meer tijd kost dan een
burgerbrief gericht aan een bewindspersoon van VWS/J&G die door een
directeur van VWS wordt ondertekend.
Organisatie

Kerndepartement
Uitvoerende diensten
Inspecties

Aantal verslagjaar –1

Aantal verslagjaar

Gemiddelde
behandeltijd
verslagjaar

2 457
3
1 074

2 885
20
51

42 dagen
6 dagen
39 dagen

Hierbij kan wel nog een kanttekening worden geplaatst. Het systeem dat
VWS gebruikt voor het registreren van burgerbrieven registreert de datum
dat een brief binnenkomt en een datum dat en brief wordt afgedaan.
Echter, het afdoen van een brief gebeurt door een archiefmedewerker,
vaak enige tijd nadat de brief is verzonden. De feitelijke beantwoordingtermijn valt hierdoor lager uit. Bovendien ontving VWS eind december
2010 naar aanleiding van een uitspraak van het Europees Hof circa 1050
brieven van Nederlandse gepensioneerden woonachtig in een andere
EU-lidstaat die zich door de overheid ongelijk behandeld achtten bij de
invoering van de zorgverzekeringswet en de overheid aansprakelijk
stelden voor veronderstelde schade. De zorgvuldige administratie van de
beantwoording van een dergelijk groot aantal tegelijk ontvangen
burgerbrieven vergde de nodige tijd.
Uitvoeringsdiensten
De uitvoeringsdiensten hebben in 2010 gezamenlijk een beperkt aantal
(20) burgerbrieven ontvangen. Het CIBG en het Nederlands Vaccin
Instituut (NVI) geven zelf aan geen burgerbrieven te hebben ontvangen in
2010. De Gezondheidsraad (GR) en het Sociaal Cultureel Planbureau (SCP)
ontvingen ieder twee brieven. Het CBG ontving 13 brieven en het RIVM
ontving 3 brieven in 2010. Overig contact verloopt per e-mail of telefoon.
Hiervan worden echter geen registraties bijgehouden en er kunnen dus
ook geen uitspraken worden gedaan over de termijnen. Zo ontving het
RIVM in 2010 bij de telefonische 24-uurs dienst over acute vergiftigingen
en calamiteiten 814 telefoontjes, welke allen onmiddellijk afgehandeld
werden.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2010–2011, 29 362, nr. 187

5

Inspecties
In 2009 heeft de IGZ 1037 brieven ontvangen, in 2010 waren dit 9 brieven.
Dit grote verschil is te verklaren uit het feit dat de IGZ in de opgave voor
2010 een andere benadering koos dan in de opgave voor 2009. Werden in
2009 nog alle meldingen waarover gecommuniceerd werd in de opgave
meegenomen, in 2010 werd alleen de correspondentie opgenomen die
ook daadwerkelijk als (overige) burgerbrief werd geregistreerd. De
gemiddelde beantwoordingtermijn voor de IGZ lag in 2010 op 28 dagen.
De Inspectie Jeugdzorg ontving in 2010 43 brieven, welke gemiddeld
binnen 41 dagen werden beantwoord.
Tevens kan worden gesteld dat er bij VWS weinig klachten over de inhoud
danwel doorlooptijd van de overige burgerbrieven binnenkomen. Dit is en
blijft uiteraard wel een aandachtspunt. Indien er klachten zijn, betreffen dit
klachten over de besluiten die zijn genomen door VWS.
Wob-verzoeken
Wob-verzoeken worden bij VWS zowel voor de kern, uitvoeringsorganisaties als de inspecties geregistreerd door de Directie Communicatie. In
de onderstaande tabel is zowel het percentage verzoeken opgenomen dat
binnen de wettelijke termijn is afgehandeld, als de gemiddelde
afhandelingduur.
Organisatie

Kerndepartement VWS
Kerndepartement Jeugd en
Gezin
Uitvoeringsdiensten
CIBG
RIVM
NVI
Inspecties
IGZ
IJZ

Aantal
verslagjaar –1

Aantal
verslagjaar

Percentage
binnen de
basis wettelijke
termijn (zonder
opschorting)
verslagjaar
(=binnen 4
weken)

Percentage
afgedaan
binnen
verdaagde
wettelijke
termijn
(=binnen 10
weken)

Gemiddelde
beantwoordingstermijn

Aantal betaalde
dwangsommen

51

72

32%

70%

9.1 weken

1

4

2

50%

100%

4.5 weken

0

7
2
7

5
4
3

20%
0%
0%

100%
75%
50%

6.6. weken
11.7 weken
16.5 weken

0
0
0

79
3

83
0

25%
0

49%
0

12.3 weken
0

0
0

Er is in 2010 één dwangsom door VWS betaald voor het niet halen van de
wettelijke beantwoordingtermijn. Dat is een zeer gering percentage van
het totale aantal Wob-verzoeken, te weten 0,6%
E-mailberichten
Tenslotte hierbij nog enige informatie over de door VWS ontvangen
e-mailberichten van burgers. Deze worden bij VWS als burgercontact
geregistreerd en niet apart onder de vermelding van e-mail bijgehouden.
In 2010 heeft Postbus51 voor VWS 9 759 e-mails ontvangen. Hiervan zijn
er 3 397 doorgestuurd naar VWS. Buiten de e-mails die Postbus51 heeft
doorgestuurd, heeft de Afdeling Publieksvoorlichting van VWS nog 1 062
burgercontacten geregistreerd. Deze laatste categorie is echter niet
uitgesplitst naar soort contact (e-mail, telefoon). De contacten die via
Publieksvoorlichting verlopen worden niet in een apart systeem geregistreerd, maar vooralsnog handmatig bijgehouden.
Ook enkele uitvoeringsdiensten van VWS zijn per e-mail benaderd door
burgers. In het verslagjaar 2010 ontving het RIVM via Postbus51 5 e-mails,
terwijl rechtstreeks circa 3 000 e-mails werden ontvangen. Het CIBG

Tweede Kamer, vergaderjaar 2010–2011, 29 362, nr. 187

6

ontving maarliefst ruim 20 000 e-mails. Deze grote toename ten opzichte
van 2009 is tweeledig te verklaren. Ten eerste hanteert het CIBG sinds
2010 een registratiesysteem waarin alle e-mailcorrespondentie wordt
opgenomen, terwijl dit in 2009 nog niet het geval was. Ten tweede is deze
stijging te verklaren vanuit diverse publiekscampagnes die zijn gevoerd in
2010, onder andere in het kader van donorregistratie en het Elektronisch
Patiënten Dossier. Het CBG, NVI, de Gezondheidsraad en het SCP
ontvingen ieder circa 700–1000 e-mails in 2010. In de regel worden
e-mailcontacten binnen één week afgehandeld.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2010–2011, 29 362, nr. 187

7