Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2013–2014

26 448

Structuur van de uitvoering werk en inkomen
(SUWI)

Nr. 518

BRIEF VAN DE MINISTER VAN SOCIALE ZAKEN EN
WERKGELEGENHEID
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 10 juli 2014
Op 27 mei jl. werd door nieuwsdienst de Stentor een «Zwartboek UWV»
aan uw Kamer aangeboden. Uw Kamer heeft mij verzocht daar schriftelijk
op te reageren. Hierbij ontvangt u mijn reactie.
Het door de Stentor aangeboden «Zwartboek UWV» maakt gewag van
misstanden in de uitvoering van UWV. Dit Zwartboek bevat een verzameling van uiteenlopende ervaringen van (voormalige) klanten van UWV.
Het betreft onder meer klachten over harde of onduidelijke regels, snel
opgelegde boetes, strenge medische keuringen en het gevoel dat UWV
klanten onvoldoende helpt om weer aan het werk te komen.
Zoals uw Kamer weet ben ik niet in de positie om in te gaan op individuele gevallen, maar vanzelfsprekend neem ik en neemt UWV deze kritiek
ter harte en zal UWV bezien welke verbeterpunten aan de klachten zijn te
ontlenen.
UWV heeft als uitvoerder van de socialezekerheidswetten een belangrijke
maatschappelijke rol. Hierbij hanteert UWV de uitgangspunten zoals die in
die wetten zijn vastgelegd. Deze wetten brengen echter ook verplichtingen
met zich mee. Zo bestaat in het algemeen de regel dat mensen in de WW
vier sollicitatieactiviteiten per vier weken moeten verrichten. Als er geen
recht op uitkering is, mag en zal UWV deze niet verstrekken. Ook al is de
situatie waarin de klant zich bevindt nog zo vervelend. Ik ben me ervan
bewust dat dit allerlei emoties kan oproepen.
Uit een deel van de in het Zwartboek verzamelde reacties blijkt dat
mensen meer hulp en ondersteuning verwachten dan UWV als gevolg van
kabinetskeuzes omtrent soberdere sociale voorzieningen kan bieden. Dit
ontslaat UWV niet van de verplichting om zijn klanten te allen tijde correct
te bejegenen. Het is van belang dat mensen op een goede manier met
UWV kunnen communiceren. De kwaliteit van uitvoering en de klanttevre-

kst-26448-518
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2014

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 26 448, nr. 518

1

denheid over de (digitale) dienstverlening van UWV is dan ook een
doorlopend onderwerp van gesprek tussen mijzelf en UWV. UWV zal het
Zwartboek bestuderen om te bezien welke lessen hier uit te trekken zijn en
deelt dit met mijn ministerie. Aangezien de in het Zwartboek opgenomen
klachten geanonimiseerd zijn, is het echter niet mogelijk om de achtergronden te onderzoeken en vervolgacties te ondernemen op individuele
klachten. Wel is UWV onlangs gestart met een actie om de communicatie
met klanten verder te verbeteren. Hierbij wordt vooral gekeken naar de
gehanteerde «tone of voice».
Een deel van de passages uit het Zwartboek richt zich op de uitvoering
van de «Wet aanscherping handhaving en sanctiebeleid SZW-wetgeving»
die sinds 1 januari 2013 in werking is getreden. Uw Kamer en ik hebben in
zowel het 30-ledendebat van 27 mei jl. als tijdens het Algemeen Overleg
Handhaving van 25 juni jl. over het eerste jaar van de uitvoeringspraktijk
van o.a. het UWV gesproken. Ik heb uw Kamer in deze debatten toegezegd
om in het najaar – voor 1 oktober – te komen met een concrete uitwerking
van de maatregelen die ik al eerder in mijn monitorbrief van 26 mei jl. heb
aangekondigd en daarbij de overweging over mogelijke aanpassing van
de wet te betrekken. Door uw Kamer is de (gewijzigde) motie van de
Kamerleden Heerma en Van Weyenberg aangenomen. Ik zal in de
toegezegde uitwerking de punten uit de motie meenemen.
Tenslotte vraag ik graag aandacht voor de bestaande kanalen voor klanten
die problemen ondervinden in de contacten met UWV. Klanten die vragen
hebben over een beslissing of over de dienstverlening kunnen daarover in
gesprek gaan met UWV om samen naar een oplossing te zoeken. Klanten
die het alsnog niet eens zijn met een beslissing van UWV, kunnen
vervolgens een bezwaar indienen en bij de rechtbank in beroep gaan.
Klanten die ontevreden zijn over de dienstverlening van UWV kunnen een
klacht indienen. Wanneer zij zich niet gehoord voelen met hun klacht,
kunnen zij zich ook nog tot de Nationale ombudsman wenden. UWV heeft
regelmatig overleg met de Nationale Ombudsman omtrent de behandeling van klachten en welke lessen uit de aard van de klachten te trekken
zijn in relatie tot de werkwijze van UWV. Overigens constateert de
Nationale ombudsman in zijn jaarverslag van 2013 dat hij 12% minder
klachten heeft ontvangen over UWV dan in 2012. Dit ondanks een stijging
van het aantal uitkeringen in 2013.
De Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid,
L.F. Asscher

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 26 448, nr. 518

2