Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2017–2018

31 066

Belastingdienst

Nr. 409

VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG
Vastgesteld 12 juni 2018
De vaste commissie voor Financiën heeft een aantal vragen en opmerkingen voorgelegd aan de Staatssecretaris van Financiën over de brief van
28 februari 2018 inzake algemene informatie over de aangiftecampagne
en de werkwijze van de Belastingtelefoon tijdens de aangiftecampagne
(Kamerstuk 31 066, nr. 397).
De vragen en opmerkingen zijn op 4 april 2018 aan de Staatssecretaris van
Financiën voorgelegd. Bij brief van 11 juni 2018 zijn de vragen
beantwoord.
De voorzitter van de commissie,
Anne Mulder
De adjunct-griffier van de commissie,
Freriks

kst-31066-409
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2018

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

1

VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG
II. Reactie van de Staatssecretaris
De vaste commissie voor Financiën heeft op 4 april 2018 een aantal
vragen en opmerkingen voorgelegd over mijn brief van 28 februari 2018
met algemene informatie over de aangiftecampagne van de Belastingdienst en de werkwijze van de Belastingtelefoon tijdens de aangiftecampagne 1. Ik dank de leden van de fracties van de VVD, de PVV, het CDA,
D66, de SP en de PvdA voor de gestelde vragen. Hierna wordt bij de
beantwoording zoveel mogelijk de volgorde van de vragen aangehouden.
Belastingtelefoon
De leden van de VVD-fractie vragen wat de oorzaak was dat de Belastingtelefoon nog te vaak ondermaats presteerde en waarom de nu geconstateerde oorzaken niet eerder waren voorzien.
Zoals in de beantwoording van de Kamervragen van het lid Mulder2 is
aangegeven, is de kwaliteit van de beantwoording van het overgrote deel
van de vragen op orde. Dat neemt niet weg dat ook de kwaliteit van de
antwoorden op de resterende 3% van de vragen op een acceptabele norm
moet komen. Het betreft weinig voorkomende wet- en regelgevingsvragen en vragen die specialistische kennis vragen van de belastingtelefoonmedewerker. Medewerkers van de Belastingtelefoon gebruiken voor
de beantwoording een gespreksondersteunend systeem waar niet alleen
de juiste antwoorden staan maar tevens suggesties om de vraag van de
beller scherper te krijgen. Bij minder vaak gestelde wet- en regelgevingsvragen van burgers blijkt het vaak moeilijk om in de korte tijd van een
telefoongesprek het volledige of juiste antwoord op de mogelijk gestelde
vraag te geven.
Zoals in de 20e halfjaarsrapportage aangegeven zijn eerder maatregelen
genomen om de beantwoording van deze vragen te verbeteren onder
meer door een specialistenteam in te zetten.3 Dit bleek onvoldoende.
Daarom heb ik aangekondigd dat aanvullende maatregelen zouden
worden genomen om de kwaliteit van de beantwoording van de moeilijke
en weinig voorkomende wet- en regelgevingsvragen verder te verbeteren.
In mijn brief van 28 februari jl. heb ik deze maatregelen nader toegelicht,
te weten specialisatie op thema’s en versterken van de tweede lijn. De
implementatie daarvan loopt.
Verder vragen de leden van de VVD-fractie over welke wetten relatief veel
wordt gevraagd en over welke relatief weinig. De meeste fiscaal inhoudelijke vragen die aan de Belastingtelefoon gesteld worden, betreffen de
fiscale consequenties van het bezit van een woning. Andere onderwerpen
waarover veel vragen zijn gesteld zijn de berekening van het toetsingsinkomen voor toeslagen; belastingheffing in box 3; de fiscale behandeling
van loon, uitkering en pensioen en de aftrekposten voor de inkomstenbelasting.
Wetten waarover weinig vragen worden gesteld laten zich moeilijk meten
omdat deze onder de categorie «overig» worden vastgelegd. Voorbeelden
hiervan zijn: Assurantiebelastingen, Milieubelastingen, Energiebelasting,
Grondwaterbelasting en de Overdrachtsbelasting.
Daarnaast vragen de leden van de VVD of er overlap te zien is tussen
onderwerpen waarover relatief veel naar de Belastingtelefoon gebeld
wordt en onderwerpen waar relatief veel fouten in de aangifte over
worden geconstateerd. Zoals ik ook in mijn brief van 28 februari jongst1

Kamerstuk 31 066, nr. 397.
Aanhangsel Handelingen II 2017/18, nr 2300.
3
Kamerstuk 31 066, nr 389.
2

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

2

leden heb vermeld zijn onderwerpen waarbij burgers relatief veel fouten
maken in de aangifte «echtscheiding en eigen woning», «afkoop lijfrente»,
«fiscaal partnerschap en onjuiste verdeling» en «restant persoonsgebonden aftrek».
De leden van de VVD-fractie vragen hoe de Kamer op de hoogte wordt
gehouden van de verbeteringen bij de Belastingtelefoon, anders dan via
de gebruikelijke halfjaarsrapportage. De halfjaarsrapportage is juist
bedoeld om ontwikkelingen over de Belastingdienst zoals verbeteringen
bij de Belastingtelefoon te melden en deze zullen dan ook in de komende
halfjaarsrapportage terugkomen.
De leden van de VVD-fractie vragen verder naar de Kpi’s die de Belastingdienst hanteert ten aanzien van de kwaliteit van de Belastingtelefoon. De
Belastingdienst hanteert ten aanzien van de Belastingtelefoon de Kpi »
klanttevredenheid». De norm is dat minimaal 70% van de antwoorden een
3 of hoger scoort op de 5-puntsschaal. Deze Kpi is ook opgenomen in de
Rijksbegroting 20184, hoofdstuk 9 (Financiën, artikel 1). Afgelopen jaar
was de realisatie van deze Kpi 77%. De klanttevredenheid wordt gemeten
middels een steekproef uit alle gestelde vragen aan de Belastingtelefoon.
Onderdeel van de Kpi klanttevredenheid is naast kwaliteit van de
beantwoording ook de snelheid waarmee men te woord wordt gestaan en
de begrijpelijkheid van de antwoorden.
Tot slot vragen de leden van de VVD-fractie hoeveel hogere kosten
worden verwacht door de nieuwe maatregelen en daarnaast hoeveel
telefoontjes en vragen naar verwachting meer, en van betere kwaliteit
antwoorden worden voorzien. In mijn brief aan Uw kamer van 28 februari
jl., was becijferd dat de kosten gedekt konden worden uit vermindering
van het aantal telefoontjes door onder andere verbetering van de website.
Op basis van de eerste ervaringen met de thema’s eigen woning,
zorgkosten en giften in de huidige IH-aangiftecampagne en de ervaringen
opgedaan met het thema «nabestaanden en schenken» richt ik me op
verdere specialisatie (thema’s). Voor het op een hoger peil krijgen van de
beantwoording van de wet en regelgevingsvragen aan de Belastingtelefoon zijn dan ook meer fiscaal geschoolde medewerkers nodig.
De leden van de PVV-fractie vragen welke maatregelen de Belastingtelefoon gedurende het jaar 2018 implementeert om de kwaliteit van de
antwoorden op vragen te verhogen. En daaraan gekoppeld vragen zij
welke maatregelen ik neem om de omvang van het personeelsbestand
van de Belastingtelefoon uit te breiden en de kwaliteit van het personeel
te verhogen.
De afgelopen jaren zijn oplossingen beproefd om de wet- en regelgeving
vragen goed te beantwoorden binnen de kaders van de gekozen inrichting
van de Belastingtelefoon en de daarbij horende budgettaire kaders.
Voorbeelden zijn het meer doorverwijzen van complexe vragen naar
fiscaal adviseurs en het inrichten van een klein specialistenteam bemenst
door fiscaal geschoolde medewerkers. Het blijkt dat de beantwoording
van weinig voorkomende en specialistische wet- en regelgevingsvragen
nog niet voldoet aan de norm. In mijn brief van 28 februari heb ik
aangekondigd om in te zetten op specialisatie van medewerkers van de
belastingtelefoon. Dat betekent een herinrichting van de eerste lijn
beantwoording. Waar tot nu toe in beginsel zoveel mogelijk vragen door
de generieke eerste lijn worden beantwoord, wordt de beller met een
vraag over een bepaald thema (bijvoorbeeld de eigen woning) straks door
de generieke eerste lijn doorverbonden met een eerstelijns collega die op
dat thema begeleid wordt, geschoold is en ingewerkt raakt. Er is al
4

Kamerstuk 34 775 IX, nr 2.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

3

geruime tijd geoefend met deze werkwijze op het thema «nabestaanden
en schenken». Beantwoording van een vraag over dit thema in het
onderzoek van de consumentenbond leidde ook hier tot een beter
resultaat. In de huidige IH-aangifte campagne is ook geoefend met de
thema’s eigen woning, zorgkosten en giften. En dit leidde ook tot betere
resultaten volgens het herhaalonderzoek van de Consumentenbond.
Ook de eerste interne onderzoeksresultaten naar de kwaliteit van
antwoorden op wet- en regelgeving vragen zijn bemoedigend. Met deze
specialisatie van de eerste lijn wordt de benodigde gespreksondersteunende informatie overzichtelijk en minder omvangrijk. Meer vragen zullen
worden door verwezen naar de tweede lijn. Hiervoor is een uitbreiding
van het aantal fiscaal geschoolde medewerkers nodig.
De leden van de PVV-fractie vragen verder of ik mogelijkheden zie om
mensen met een beperkte mobiliteit die momenteel aan de zijlijn van de
arbeidsmarkt staan bij te scholen dan wel om te scholen teneinde hen in
staat te stellen betrekkelijk eenvoudige vragen te beantwoorden.
De Belastingdienst spant zich in om op basis van de participatiewet
mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een baan te bieden. Ook de
Belastingtelefoon levert een aandeel in deze opgave. Om invulling te
kunnen geven aan deze opgave, is daar in de afspraken met de uitzendpartner rekening gehouden.
De leden van de PVV-fractie vragen tot slot hoeveel euro jaarlijks wordt
bespaard met een structurele vermindering van 400.000 telefoongesprekken per jaar. De kosten van het telefonieproces wordt door meerdere
factoren beïnvloed, waaronder de verhouding tussen vaste en variabele
kosten, fluctuaties in telefonieaanbod gedurende het jaar, verhouding
tussen inzet van vast en flexibel personeel. Indicatief bedragen de
gemiddelde kosten van een telefoongesprek € 6.
De leden van de CDA-fractie vragen of er meer winst gehaald kan worden
in de beantwoording van minder vaak voorkomende wet en regelgeving
vragen door verbetering van de begeleiding van medewerkers van de
Belastingtelefoon en het eerder doorschakelen naar expertmedewerkers.
De maatregelen die ik heb aangekondigd om deze vragen beter te kunnen
beantwoorden gaan in deze richting en betreffen verdergaande specialisatie van medewerkers zowel in de eerste als in de tweede lijn. Hiervoor
zijn overigens meer fiscaal geschoolde medewerkers nodig.
Daarnaast vragen de leden van de CDA-fractie of ik kan aangeven welke
mogelijkheden ik zie om de belastingplichtige te beschermen tegen foute
antwoorden van de Belastingtelefoon.
Zoals ik ook in de beantwoording van Kamervragen van lid Mulder heb
aangegeven, moeten burgers en bedrijven kunnen vertrouwen op
antwoorden van de Belastingdienst. Daarbij is het van belang dat zij hun
eigen situatie en de juiste fiscale context voorleggen. Het hoort tot de taak
van een medewerker van de Belastingdienst om vragen te stellen
waarmee deze situatie en daarmee de fiscale context zo duidelijk mogelijk
wordt, anders kan er al snel sprake zijn van onvolledige antwoorden of
zelfs antwoorden die niet van toepassing zijn. Daarom heb ik ook in mijn
brief van 28 februari jongstleden aangekondigd maatregelen voor te
bereiden om de moeilijke inhoudelijke vragen beter te laten beantwoorden.
De leden van de CDA-fractie vragen wat de rechtsgeldigheid is van
communicatie tussen de Belastingdienst en ondernemers of particulieren
per e-mail. Zij vragen ook of er verschillen zijn tussen de verscheidene
onderdelen van de Belastingdienst. Voor het overige verwijzen zij naar de
recente schriftelijke vragen hierover (van het lid Omtzigt van 30 maart

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

4

2018 (Aanhangsel Handelingen II 2017/18, nr. 2090) over het niet delen van
interne stukken met de rechter en over het recht van de burger om de
telefoonnotities van de belastingtelefoon te kunnen ontvangen
ingezonden 30 maart 2018). Het beleid van de Belastingdienst over het
gebruik van elektronisch berichtenverkeer is neergelegd in het Besluit
Fiscaal Bestuursrecht. E-mailcommunicatie tussen de Belastingdienst en
belastingplichtigen is niet opengesteld voor formele berichten. Dit geldt
voor alle onderdelen van de Belastingdienst. De reden hiervoor is dat
belastingplichtigen niet altijd gebruik maken van een beveiligde internetverbinding, waardoor persoonlijke gegevens openbaar kunnen worden.
Het is dan ook niet mogelijk om formele berichten, zoals een belastingaangifte, een aanvraag voor toeslagen of een bezwaarschrift per e-mail bij
de Belastingdienst in te dienen. Omgekeerd is het de Belastingdienst ook
niet toegestaan om enkel per e-mail een aanslag of beslissingen op
bezwaar aan een belastingplichtige te sturen. Dergelijke stukken worden
aan particulieren in ieder geval ook per post verzonden en kunnen
daarnaast als service via de online Berichtenbox worden verzonden. Wel
stelt de Belastingdienst e-mailverkeer open voor individuele zaaksgebonden gegevensuitwisseling in de processen van toezicht (inclusief
kantoortoetsing), inning en dienstverlening en voor de ondersteuning van
facilitaire processen. Het e-mailen is beperkt tot één nauw omschreven
zaak en het verstrekken van een e-mailadres is met waarborgen omkleed.
De leden van de CDA-fractie vragen ook hoe de Belastingdienst omgaat
met dove belastingplichtigen en welk alternatief er is voor doven met
vragen over hun belastingaangifte of andere fiscale zaken. Belastingplichtigen die doof zijn kunnen aan de balie van het belastingkantoor een
afspraak maken voor hulp aan de balie. Indien mogelijk vindt deze
afspraak direct plaats. Of dit mogelijk is hangt zowel af van de beschikbaarheid van de medewerker aan de balie, als van de eventueel gevergde
voorbereiding om de vraag van de burger te beantwoorden.
Niet-persoonsgebonden vragen kunnen overigens ook op Twitter of op
Facebook worden gesteld.
Er werd ook gevraagd of het klopt dat er sinds 2 jaar geen medewerkers
van de Belastingdienst meer komen naar dovenontmoetingscentra. De
Belastingdienst is in 2015 overgestapt van het bieden van hulp bij mensen
thuis, en op specifieke locaties, zoals dovenontmoetingscentra, naar
ondersteuning op voor iedereen toegankelijke locaties. Diverse
maatschappelijke organisaties bieden hulp bij mensen thuis of op
doelgroeplocaties en worden hierbij door de Belastingdienst ondersteund.
Daarnaast heeft de Belastingdienst contact met het Dovenschap, waarbij
het verbeteren van de interactie voor burgers met een gehoorbeperking
onderwerp van gesprek is.
De leden van de CDA-fractie vraagt tot slot om een toelichting op de
verwachte vermindering van het aantal telefoontjes in de komende jaren
met structureel 400.000 per jaar doordat mensen antwoorden op hun
vragen kunnen vinden op de verbeterde website van de Belastingdienst.
De ervaring van de afgelopen jaren rechtvaardigt dat steeds meer
antwoorden op de website worden gezocht. Het aantal bezoeken op de
website is gestegen van 72 miljoen in 2015 naar 87 miljoen in 2017. Het
aantal telefoongesprekken is van 15,2 miljoen in 2014 (14,2 miljoen in
2015) gedaald naar 10,5 miljoen in 2017. Het aantal telefoongesprekken in
de maanden januari t/m maart 2018 ligt 430 duizend lager dan in dezelfde
periode in 2017.
De leden van de D66-fractie vragen een toelichting op het verschil in beeld
van de klanttevredenheid over de dienstverlening van de Belastingdienst
in de 20e Halfjaarsrapportage Belastingdienst en het oordeel van de
Consumentenbond dat de Belastingtelefoon een onvoldoende scoort.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

5

Verder vragen de leden van de D66-fractie of de punten waar de Belastingdienst volgens de eigen controles nog onvoldoendes scoort overeenkomen met de punten waarop het oordeel van de Consumentenbond
onvoldoende is. Zoals ik ook aangaf in de beantwoording van Kamervragen van het lid Mulder betreft ongeveer 90% van de vragen die aan de
Belastingtelefoon worden gesteld zijn zogenaamde proces- en statusvragen. De norm voor de kwaliteit van dit soort antwoorden is dat bij
minimaal 90% juiste en volledige antwoorden worden gegeven. De
realisatie in 2017 was 92%. De overige circa 10% van de vragen betreft
wet- en regelgevingsvragen. De norm voor beantwoording van deze
vragen is 80% juist en volledige beantwoording. Ongeveer 3% van deze
vragen betreft complexe en minder vaak gestelde wet- en regelgevingsvragen. De beantwoording hiervan voldoet niet aan de genoemde norm
van 80%. Dit blijkt uit eigen onderzoek in 2017 en is ook gemeld in de 20e
halfjaarsrapportage. De Consumentenbond bevestigt dit beeld.
De leden van de D66-fractie vragen in hoeverre de aanstelling van een
specialistenteam om meer ingewikkelde vragen te beantwoorden heeft
geleid tot de positieve ontwikkeling van de klanttevredenheid van de
jaarwisseling tot aan het herhaalonderzoek in maart, zoals uitgevoerd
door de Consumentenbond. Deze leden vragen of deze positieve
ontwikkeling aanleiding vormt om de werkwijze van de Belastingtelefoon
verder aan te passen. De Belastingtelefoon heeft de afgelopen maanden
op een aantal thema’s geëxperimenteerd met een herinrichting van de
eerste lijn. Zo is er al geruime tijd geoefend met het thema «nabestaanden
en schenken». Beantwoording van een vraag over dit thema leidde ook in
de onderzoeksresultaten bij de Consumentenbond tot een beter resultaat.
Verder wordt er geoefend met de thema’s eigen woning, zorgkosten en
giften. En dit leidde ook tot betere resultaten volgens het herhaalonderzoek van de Consumentenbond. Ook de eerste interne onderzoeksresultaten naar de kwaliteit van antwoorden op wet- en regelgeving vragen
zijn hier bemoedigend. Dit is inderdaad reden om deze werkwijze van
specialisatie na een uitgebreide experimenteerfase themagericht uit te
willen breiden. Het streven is om na de bovengenoemde thema’s ook
Toeslagen en daarna Auto op deze manier in te richten.
De leden van de D66-fractie vragen verder een verklaring waarom de
Belastingtelefoon slecht scoort op vragen die in 2016 en 2017 óók al slecht
werden beantwoord in het onderzoek van de Consumentenbond.
Betreffende vragen in het onderzoek van de Consumentenbond zijn
weinig gestelde wet- en regelgevingsvragen. Voor de oorzaken van de
kwaliteit van beantwoording van deze vragen verwijs ik naar de
antwoorden op vragen hierover van de VVD. Hierin is ook toegelicht dat er
destijds maatregelen zijn genomen die niet voldoende bleken. Vandaar
dat dit jaar aanvullende maatregelen in de zin van specialisatie rondom
thema’s en versterking van de tweede lijn worden voorbereid.
De leden van de D66-fractie vragen in hoeverre de verbeterde website
heeft bijgedragen aan de ontwikkeling van klanttevredenheid. De kwaliteit
van de website van een waardering van 3,4 in 2016 (op een 5-punts
schaal) gestegen naar 3,5 in 2017. Ook de klanttevredenheid is in dezelfde
periode gestegen van 3,3 naar 3,5. Daarnaast wordt gevraag hoe ik
voornemens ben te monitoren of de verbeterde website leidt tot een
structurele daling van het aantal telefoongesprekken. Het exacte verband
tussen verbeteringen op de website en vermindering van het aantal
telefoontjes is moeilijk vast te stellen. Uiteraard worden ontwikkelingen in
het aantal telefoontjes en de thema’s waarover vragen worden gesteld
gemonitord. Ook wordt gemonitord hoe de website gebruikt wordt. Op
basis hiervan wordt de website steeds geactualiseerd zodat antwoorden
op veelgestelde vragen prominent op de website gevonden kunnen

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

6

worden. Ook de belastingtelefoonmedewerkers gebruiken de website
steeds meer voor het beantwoorden van vragen op actuele thema’s. In de
telefoongesprekken wordt dan ook – indien gepast – aangegeven dat het
antwoord nog eens nagelezen kan worden op de website.
De leden van de SP-fractie vragen naar de dienstverbanden van de
medewerkers van de belastingtelefoon. En in het verlengde hiervan of het
om de kwaliteit te verhogen niet voor de hand om meer mensen in vaste
dienst te nemen. Bij de Belastingtelefoon is per 1 april 2018 ongeveer 60%
van de medewerkers in ambtelijke dienst, waarvan 90% in vaste ambtelijke dienst en 10% in tijdelijke ambtelijke dienst. Daarnaast is ongeveer
40% uitzendkracht. De Belastingtelefoon heeft een grote verschuiving van
uitzendkrachten naar vaste krachten gerealiseerd. Daarmee voldoet zij aan
de circulaire van de toenmalige Minister voor Wonen en Rijksdienst. Ter
vergelijking: in 2015 was de verhouding vaste ambtelijke dienst ten
opzichte van uitzendkrachten nog 30/70. De ongeveer 40% uitzendkrachten zijn nodig voor piekwerkzaamheden omdat telefonie zich niet
gelijkmatig gespreid aandient. Verder is gekozen voor 10% tijdelijke
ambtelijke dienstverbanden omdat de verwachting is dat de telefonie
volumes de komende jaren verder zullen gaan afnemen. Daarmee wordt
voorkomen dat over enkele jaren afscheid genomen zou moeten worden
van medewerkers met vaste ambtelijke dienstverbanden.
Verder vragen de leden van de SP-fractie van welk percentage terugbelverzoeken de eerste terugbelafspraak wordt nagekomen. De terugbel
afspraken en verzoeken worden door de Belastingtelefoon gemaakt en
uitgevoerd door de betreffende directies, zoals Toeslagen, Midden- en
Kleinbedrijf en Particulieren. Het gemiddelde percentage geslaagde
terugbelverzoeken over 2017 bedroeg 92%.
De leden van de PvdA-fractie vragen welke maatregelen ik ga nemen om
de beantwoording van de weinig voorkomende wet en regelgevingsvragen te verbeteren. Ik verwijs hiervoor naar de toelichting die ik mijn
brief van 28 februari heb gegeven. Hiervoor zijn meer fiscaal geschoolde
medewerkers nodig. Deze zullen deels via externe inhuur worden ingezet.
De leden van de PvdA-fractie vragen wat de gevolgen zijn voor belastingplichtigen als er een fout in de aangifte komt door onjuiste informatie van
de Belastingtelefoon. Verder vragen zijn op wie de bewijslast rust om aan
te tonen of het al dan niet om een fout van de Belastingtelefoon gaat en
hoe kunnen belastingplichtigen ervoor zorgen dat zij beschermd zijn tegen
onjuiste informatie van de Belastingtelefoon.
Het innemen en kenbaar maken van een standpunt wordt gedaan door de
inspecteur. Een toezegging wordt dan ook niet via de Belastingtelefoon
gedaan. Een belastingplichtige die over een specifieke omstandigheid
informatie wil, kan dit schriftelijk voorleggen voor een standpuntbepaling.
Wil een belastingplichtige zich anderszins beroepen op opgewekt
vertrouwen, dan rust de bewijslast op hem.
Informatie die via de Belastingtelefoon wordt gegeven, betreft algemene
inlichtingen. Inlichtingen hebben een voorlichtend karakter. Uit vaste
jurisprudentie volgt dat de Belastingdienst onbelemmerd moet kunnen
voorlichten. Daarom geldt als uitgangspunt dat verstrekte inlichtingen de
Belastingdienst niet binden. Het is vaste jurisprudentie dat afwijking van
voornoemd uitgangspunt alleen mogelijk is als de belastingplichtige de
onjuistheid van de inlichting niet had hoeven te beseffen en hij, naast de
wettelijk verschuldigde belasting, ook schade lijdt doordat hij door de
onjuiste inlichtingen een bepaalde handeling heeft verricht of nagelaten5

5

HR 3 januari 1990, nr. 26 325, BNB 1990/148.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

7

Dit laat onverlet dat ernaar wordt gestreefd om zo goed mogelijke
inlichtingen te verstrekken.
Aangifteproces
De leden van de VVD-fractie vragen welke stappen er precies worden
gezet om het aangifteproces beter te laten verlopen. Het verbeteren van
het aangifteproces heeft continu de aandacht. Iedere aangifteperiode
(inclusief het voorbereidende werk en het werk waarmee de aangifteperiode afsluit) wordt geëvalueerd, onder andere met behulp van gebruikerspanels.
De afgelopen periode is een aantal verbeteringen doorgevoerd. De
techniek waarmee de aangiftecampagne wordt uitgevoerd, is vorig jaar
verbeterd waardoor meer gebruikers tegelijkertijd aangifte kunnen doen
op het belastingdienstportaal en de sorrypagina vrijwel niet meer getoond
wordt. De afgelopen campagneperiode is dankzij deze verbetering een
hoger aantal digitale aangiften in één dag verwerkt dan de aangifteperioden daarvoor. Naast het verbeteren van de infrastructuur, is ook
gewerkt aan het verbeteren van de beleving bij het gebruik van het
aangifteportaal. De beleving en begrijpelijkheid worden jaarlijks onder
andere gemeten via een gebruikerspanel waarin gevraagd wordt naar
onder andere gebruiksvriendelijkheid, duidelijkheid van de helpteksten en
de begeleiding van het programma naar het doen van een juiste aangifte.
Die juiste aangifte wordt daarnaast ondersteund door de ontwikkeling van
de aangiftechecklist en de informatie op de website. Op de website
www.belastingdienst.nl/kennisnetwerk.nl biedt de Belastingdienst
informatie aan burgers en organisaties die andere burgers helpen bij het
doen van aangifte.
De presentatie van deze informatie op de website kan aangepast worden
wanneer blijkt dat over een bepaald onderwerp veel vragen gesteld
worden. Ook maken de kwaliteit en de kwantiteit van de vooraf ingevulde
gegevens ieder jaar een ontwikkeling door.
Een voorbeeld van een achteraf minder succesvol gebleken verandering,
is de wijziging die is doorgevoerd in de tekst van de uitnodiging tot het
doen van aangifte die in 2017 is verstuurd. Hierop stond ten aanzien van
het jaar 2015 (en daarvoor) nog de zinsnede: «doet u voor 1 april aangifte,
dan krijgt u vóór 1 juli bericht». Dit betreft de zogenoemde garantieperiode. Deze informatie is vorig jaar niet meer vermeld op de uitnodiging.
Of het een rechtstreeks gevolg was is niet onderzocht, maar op 31 maart
2017 bleken er 14% minder aangiften te zijn ontvangen, dan per 31 maart
2016. Daarom is besloten om in 2018 in de uitnodiging tot het doen van
aangifte wel weer de garantieperiode te duiden.
De leden van de VVD fractie hebben vragen gesteld over welke doelen de
Belastingdienst zichzelf stelt voor de komende jaren om het aangifteproces gebruiksvriendelijker te laten worden en op welke wijze hierbij
input gevraagd wordt aan burgers. Het is voor de Belastingdienst van
groot belang om zonder tekort te doen aan volledigheid en juistheid, het
doen van aangifte zo makkelijk mogelijk te maken. De Belastingdienst
streeft er daarom naar om burgers die een eenvoudige fiscale situatie
hebben, ook een eenvoudige aangifte te bieden. Om deze ontwikkeling
vorm te geven, zijn vooronderzoeken gestart. Om te toetsen of dit ook het
gemak biedt dat de Belastingdienst beoogt, wordt op verschillende
momenten (onder meer) getest bij burgers. Daarnaast is er een continu
proces gaande om op basis van door burgers veelgemaakte fouten,
aanpassingen in de aangifte door te voeren die de betreffende rubrieken
verduidelijken en het maken van fouten minder waarschijnlijk maken.
De leden van de VVD-fractie hebben verzocht om toe te lichten waar het
getal van acht miljoen uitnodigingen tot het doen van aangifte (UDA’s) op
is gebaseerd. Daarbij is specifiek verzocht om aan te geven of er gediffe-

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

8

rentieerd wordt in het versturen van UDA’s en of risicogroepen, voor zover
bekend, meer of andere uitnodigingen krijgen. Indien dit laatste niet het
geval is of dit ooit is overwogen.
Het totaal van (afgerond) acht miljoen uitnodigingen tot het doen van
aangifte is gebaseerd op het aantal burgers dat aangifte inkomstenbelasting moét doen. Deze verplichting bestaat voor in Nederland wonende
belastingplichtigen, maar ook voor buitenlandse belastingplichtigen en
migrerende belastingplichtigen, voor de winst en niet-winst aangifte
inkomensheffing.
Overigens kunnen burgers ook na de aangifteperiode alsnóg uitgenodigd
worden tot het doen van aangifte of een geldteruggaafbrief ontvangen.
Deze populatie bestaat voor een groot gedeelte uit burgers die de AOW
gerechtigde leeftijd hebben bereikt en jongeren met een bijbaan; een
groep die een teruggaaf kan verwachten. Er wordt niet gedifferentieerd
naar risicogroepen. Er is geen aanleiding geweest dit te overwegen.
De leden van de VVD-fractie vragen wat de grootste frustratie van
Nederlanders is bij het aangifteproces en of hierop actief gemonitord
wordt en welke oplossingen hiervoor worden aangedragen. Frustratie bij
burgers naar aanleiding van het aangifteproces als zodanig wordt niet
gemeten. Wel wordt bijgehouden over welke onderwerpen de meeste
vragen worden gesteld, bijvoorbeeld via de Belastingtelefoon, met als
mogelijk gevolg dat de informatie over een bepaald onderwerp prominenter kan worden naar mate het aantal vragen hierover groter blijkt. Een
dergelijke aanpassing kan ook tijdens de aangifteperiode nog doorgevoerd worden. De meeste fiscaal inhoudelijke vragen die aan de Belastingtelefoon gesteld worden, betreffen de fiscale consequenties van het
bezit van een woning.
De leden van de VVD-fractie hebben verzocht aan te geven welke stappen
worden gezet om te zorgen dat het doen van aangifte mogelijk blijft voor
laaggeletterden. Ik vind het belangrijk om zo veel mogelijk belastingplichtigen in de gelegenheid te stellen zelfstandig aangifte te doen. Hierbij is
specifieke aandacht en ondersteuning voor laaggeletterden. Bij digitaal
aangifte doen staan de belastingplichtige verschillende ondersteunende
technieken ter beschikking, zoals de voorleesfunctie op de Belastingdienst
website. Verder zijn in het digitale aangifteprogramma waar mogelijk de
gegevens al vooringevuld. De belastingplichtige hoeft deze alleen nog
maar te controleren en aan te vullen. We stellen bij het digitaal doen van
aangifte alleen vragen die van toepassing zijn op de situatie van de
belastingplichtige. In een papieren aangifte presenteren we alle vragen en
moet de belastingplichtige alle vragen langslopen.
Is hulp bij aangifte doen gewenst, dan kunnen belastingplichtigen – naast
de reguliere hulp aan de balie van een belastingkantoor – ook gebruik
maken van de fysieke hulp bij aangifte die tijdens de aangiftecampagne
door de Belastingdienst geboden wordt. Burgers kunnen er ook voor
kiezen een beroep te doen op andere partijen die burgers helpen met
aangelegenheden die de Belastingdienst betreffen. Maatschappelijke
partijen en de mensen uit het sociale netwerk van de burger die hulp
bieden bij het doen van aangifte, worden hiertoe door de Belastingdienst
ondersteund met onder meer het Kennisnetwerk (www.belastingdienst.nl/
kennisnetwerk).
De Belastingdienst is in het najaar van 2017 op twee locaties gestart met
een pilot in samenwerking met de stichting Lezen & Schrijven. Baliemedewerkers in belastingkantoren te Venlo en Rotterdam hebben extra training
gekregen in het herkennen van laaggeletterden en het aanbieden van
adequate ondersteuning.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

9

De leden van de VVD-fractie vragen welke lessen getrokken worden of
getrokken zijn uit het aangifteproces van andere, omringende landen, naar
welke «best practises» gekeken wordt en hoe hier gevolg aan wordt
gegeven. De Belastingdienst kijkt naar en werkt samen met een aantal
landen. De samenwerking met de Noorse Belastingdienst is daarbij een
goed voorbeeld. Pijlers in deze kennisdeling zijn onder andere de
onderwerpen dienstverlening en klantinteractie. Een voorbeeld van een
gedeelde ervaring door Noorwegen met Nederland is de voorinvulling
van gegevens. Bekeken wordt hoe Noorwegen de kwaliteit en volledigheid van haar vooringevulde gegevens verbetert en wat de Nederlandse Belastingdienst hiervan kan leren. Ook het thema «elektronisch
berichtenverkeer» is geagendeerd om met de Noren te bespreken.
De leden van de VVD-fractie vragen op welke manier de Belastingdienst
open staat voor de input van Nederlanders om het aangifteproces te
vereenvoudigen. Zij vragen ook hoe een Nederlander ideeën kan
aanleveren bij de Belastingdienst ter verbetering. Burgers leveren op
verschillende manieren een bijdrage aan het verbeteren van het aangifteproces. Verbetersuggesties komen bijvoorbeeld binnen via de «Uw
mening» knop op de website of via twitter/facebook, telefonisch, of aan de
balie. Daarnaast bevatten klachten vaak ook verbetersuggesties. Verder
heeft de Belastingdienst een online research community. Aan deze
community legt de Belastingdienst elke twee weken een nieuwe onderzoeksvraag voor. Hier worden bijvoorbeeld ook vragen over onze
aangifteproces gesteld en nieuwe ideeën getoetst.
Ook komen er concrete verbetersuggesties over het aangifteprogramma
binnen. Deze gaan zowel over de inhoud, bijvoorbeeld over het onderdeel
eigen woning, als over de vorm, bijvoorbeeld over de leesbaarheid.
Wijzigingsvoorstellen in het aangifteprogramma worden door burgers
getoetst in een offline gebruikerstest op begrijpelijkheid en gebruiksvriendelijkheid.
In de contacten met verschillende organisaties die burgers helpen met het
zaken doen met de Belastingdienst, krijgen de betreffende accountmanagers en relatiebeheerder, of tijdens bijeenkomsten met meerdere
doelgroepvertegenwoordigers (commercieel en maatschappelijk) ook
regelmatig verbetersuggesties door. Dergelijke vertegenwoordigende
en/of helpende organisaties bieden ook waardevolle informatie over het
verbeteren van de fase voorafgaand aan het aangifteproces. Zo wordt
samen met maatschappelijke organisaties voor het online kennisnetwerk
(www.belastingdienst.nl/kennisnetwerk) nog voor de aangiftecampagne
afgestemd op welke punten de maatschappelijke organisaties die burgers
helpen het beste door de Belastingdienst ondersteund kunnen worden.
De leden van de VVD-fractie vragen verder hoe vaak verbetersuggesties
bij de Belastingdienst binnenkomen. De Belastingdienst houdt dit niet bij
en daarmee ook niet hoe vaak hier vervolg aan wordt gegeven.
De leden van de VVD fractie vragen waarom de aangifteperiode niet
langer wordt gemaakt of eerder wordt gestart. Op 1 maart zijn de
gegevens van derden, na kwaliteitscontroles, beschikbaar om de
aangiften voor in te vullen voor het belastingjaar daaraan voorafgaand.
Het is daarom niet mogelijk om de aangiftecampagne eerder te starten.
Van oudsher gold 1 april als inleverdatum voor de aangifte. Deze datum is
in 2015, vanaf de aangiften over het jaar 2014, verlengd naar 1 mei zodat
belastingplichtigen meer tijd hebben om de aangiften in te dienen. Ook
kan hierdoor de verwerking door de Belastingdienst soepeler verlopen
omdat de aangiften hierdoor meer gespreid worden ontvangen. Er is
immers minder sprake van piekverwerking. Deze verlenging van de

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

10

aangiftetermijn heeft, mede vanwege verbeteringen in het verwerkingsproces, vrijwel niet geleid tot het later opleggen van aanslagen. Ook
aangiften die binnenkomen in de maand april leiden voor het grootste
deel vóór 1 juli tot een bericht aan de indiener van de aangifte. Uit
aangifte-inlevergedrag blijkt dat de periode van twee maanden voor het
doen van aangifte volstaat. Ik zie geen aanleiding om de aangifteperiode
vanuit dit oogpunt te verlengen. Wanneer overigens een burger in een
individueel geval meer tijd nodig heeft om aangifte te doen, kan op
eenvoudige wijze uitstel tot het doen van aangifte aangevraagd worden.
De leden van de VVD-fractie hebben de vraag gesteld waarom de
Belastingdienst zichzelf een inspanningsverplichting en geen resultaatverplichting geeft om voor 1 juli te antwoorden en hoeveel meer werk dit zou
opleveren. Het tijdig verwerken van garantieposten is een samenspel van
de beschikbare (interne en externe) verwerkingscapaciteit en techniek.
Door het verlengen van de indieningstermijn maar het handhaven van de
garantiedatum van 1 juli wordt de verwerkingstijd voor de in april
ontvangen aangiften verkort tot maximaal 1,5 maand en voor de eind april
ontvangen aangiften tot 2–3 weken. Met dergelijke korte(re) verwerkingstijden kan «vóór 1 juli bericht» niet gegarandeerd worden. Eventuele
tegenvallers in de verwerking leiden direct tot risico’s op het gebied van
de doorlooptijden. Het gaat hierbij vooral om onvoorziene omstandigheden. Daarom is het niet mogelijk om aan te geven hoeveel meer werk
het zou opleveren om een inspanningsverplichting om te zetten in een
resultaatsverplichting.
De leden van de VVD-fractie hebben interesse geuit naar de hoeveelheid
personen die daadwerkelijk voor 1 juli bericht krijgen.
Een groep van afgerond 28.000 belastingplichtigen kreeg in 2017 niet vóór
1 juli 2017 een bericht. Deze groep bestond voor een deel uit zogenoemde
«garantieposten» (waarvoor de aangifte in maart is gedaan) en voor een
deel uit «inspanningsposten» (waarvoor de aangifte in april is gedaan).
Slechts voor die eerste groep was dus sprake van het te laat ontvangen
van een bericht.
Het gaat hierbij om een aantal «speciale» groepen, te weten onder andere
Belgische grensarbeiders, kwalificerende buitenlandse belastingplichtigen
en posten waarbij fraude wordt vermoed. Met uitzondering van
voornoemde «speciale groepen» is in 2017 in reactie op alle zogenoemde
garantieposten tijdig, dus vóór 1 juli een bericht verstuurd. Naar
verwachting krijgen in 2018 zo’n 8,8 miljoen belastingplichtigen vóór 1 juli
bericht over de aanslag IH2017. Op dit moment kan nog niet worden
aangegeven hoeveel belastingplichtigen «daadwerkelijk» te laat bericht
zullen ontvangen in reactie op de aangifte IH2017.
De leden van de VVD-fractie hebben interesse getoond in de verhouding
van negen miljoen aangiftes in de aangifteperiode tot de 2,5 miljoen
aangiftes daarbuiten en hoe deze zich verhouden tot de voorgaande jaren.
Het aantal in de aangifteperiode (vóór 1 mei) ontvangen aangiften laat de
afgelopen jaren een licht stijgende lijn zien, van 8,8 miljoen aangiften
IH2014 tot 9,3 miljoen aangiften IH2017. Het aantal buiten de aangifteperiode ontvangen aangiften is stabiel.
De leden van de VVD-fractie vragen waarom mensen aangifte buiten de
periode doen en welke stappen er worden gezet om meer mensen binnen
de aangifteperiode aangifte te laten doen. Het merendeel van de aangiften
(96% – 97%) wordt tijdig binnen de aangifteperiode gedaan dan wel
binnen de periode waarvoor uitstel is verleend. Jaarlijks wordt er uitstel
gevraagd voor/door ongeveer 3 tot 3,5 miljoen burgers. Dat kan om
allerlei redenen gebeuren, maar gebeurt meestal om het werk van de
belastingconsulent te spreiden. Er worden geen stappen gezet om uitstel

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

11

te ontmoedigen, wel om aangifteplichtigen te bewegen tijdig aangifte te
doen. Dit gebeurt met name door de mediacampagne in maart en april.
De leden van de VVD fractie vragen welke «nudges» worden ingezet om
mensen te stimuleren om aangifte te doen en of er sprake is van
«averechtse selectie» in het doen van aangifte. De Belastingdienst zet
nudging in om te zorgen dat burgers juist, volledig en tijdig aangifte doen.
Waar de Belastingdienst gebruik maakt van deze technieken, wordt er
scherp op gelet dat dit in lijn is met wat mensen zelf willen én dat het
transparant is. Zo vult de Belastingdienst de gegevens voor in die al
bekend zijn. Burgers hebben de verantwoordelijkheid goed te controleren
of alles klopt en volledig is.
De Belastingdienst biedt ook steeds meer hulpmiddelen aan, bijvoorbeeld
checklists, apps en pop- ups met ondersteuning. Voor ondernemers is er
bijvoorbeeld de btw-app die helpt om de BTW aangifte te plannen, en die
reminders stuurt. Het aangifteprogramma is zo ontworpen dat onbewuste
fouten zoveel mogelijk worden voorkomen. Zo kan bijvoorbeeld de
aangifte niet verder worden ingevuld wanneer in een voorliggende stap
een vinkje ontbreekt. Wanneer gegevens elkaar tegenspreken, wordt er
gewaarschuwd. Ook worden er geen vragen getoond die niet van
toepassing kunnen zijn.
Er is geen sprake van bekende «averechtse selectie». De Belastingdienst
attendeert alle burgers die een aangifteplicht hebben met een uitnodiging
tot het doen van aangifte op het feit dat ze weer aangifte moeten doen.
Deze uitnodiging wordt zowel op papier als digitaal verstuurd. Daarnaast
stuurt de Belastingdienst aan burgers die geen uitnodiging tot het doen
van aangifte hebben ontvangen en die uit eigen beweging ook geen
aangifte hebben gedaan, maar van wie de Belastingdienst wel ziet dat ze
waarschijnlijk geld terug krijgen, een zogenoemde «geldteruggaafbrief».
In deze brief attendeert de Belastingdienst hen erop dat als ze aangifte
doen, ze waarschijnlijk geld terug kunnen krijgen.
De leden van de PVV-fractie vragen of de Staatssecretaris mogelijkheden
ziet om een duidelijk zichtbare waarschuwing te tonen op de aangiftewebsite van de Belastingdienst, ook bij het aanvragen van toeslagen, die
burgers erop attendeert dat het opgeven van onjuiste gegevens kan leiden
tot naheffingen in de toekomst waarbij tot 8% belastingrente in rekening
kan worden gebracht.
De Belastingdienst zet verschillende middelen in om burgers te attenderen op het goed controleren van gegevens. Een voorbeeld hiervan is de
mediaboodschap in de aangiftecampagne. Verder attendeert de Belastingdienst burgers erop dat zij wijzigingen in hun situatie op tijd doorgeven.
Daarbij wordt – ook proactief – extra aandacht besteed aan het doorgeven
van een gewijzigd inkomen wanneer dit gevolgen kan hebben voor hun
toeslagen. De Belastingdienst kiest er voor de nadruk meer te leggen op
het positieve effect dat het goed controleren en doorgeven van gegevens
met zich meebrengt, dan op de waarschuwing voor naheffingen, omdat
dit laatste bij burgers veel onzekerheid veroorzaakt over de gevolgen van
onbedoelde fouten en bovendien calculerend (non compliance) gedrag
eerder in de hand werkt dan tegengaat.
Digitaal/op papier aangifte doen
De leden van de VVD-fractie vragen welke mensen hun aangifte nog niet
digitaal indienen, of de 1% belastingplichtigen die niet digitaal aangifte
doet kan worden uitgesplitst. Verder vragen zij hoe dit getal zich de
afgelopen tien jaar heeft ontwikkeld en hoe wordt voorkomen dat deze
laatste procent onredelijke «druk» ervaart om alsnog digitaal aangifte te
doen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

12

Tot de groep mensen die op papier aangifte doet behoren onder andere
burgers die zelf een papieren aangiftebiljet bij de Belastingtelefoon
aanvragen. Daarnaast faciliteert de Belastingdienst de groep burgers die
is geboren voor 1946 en die nog nooit digitaal aangifte heeft gedaan. De
Belastingdienst stuurt deze groep burgers elk jaar een papieren aangiftebiljet bij de uitnodiging tot het doen van aangifte. Bij de IH2016 betrof dit
afgerond 90.000 burgers, bij de IH2017 betrof dit 60.000 burgers.
Ik constateer een dalend aantal gebruikers van de papieren aangifte. In
2008 werd nog 15% van de aangiften op papier ingediend, tijdens de
aangiftecampagne IH2016 was dit nog 1%. Overigens kunnen nog niet alle
aangiftes digitaal ingediend worden. Zo is het insturen van een papieren
P-biljet nog nodig bij het doen van een gezamenlijke aangifte in het geval
één van beide (fiscaal)partners overleden is, vanwege het ontbreken van
een digitale nabestaandenmachtiging. Ook is de aangifte van de
overledene zelf nog een papieren formulier, het F-biljet. Het M-biljet, voor
migrerende belastingplichtigen, is alleen op papier beschikbaar.
Het aangifte doen op papier blijft mogelijk. In de papieren aangifte kan de
Belastingdienst helaas geen vooringevulde gegevens bieden. Het doen
van aangifte op papier kan daarmee als complexer worden ervaren dan
het doen van digitale aangifte.
De leden van de VVD fractie vragen ook welke vereenvoudiging het
digitaal aangifte doen oplevert voor de Belastingdienst. Het digitaal
aangifte doen levert op twee aspecten vereenvoudiging op voor de
Belastingdienst. Papieren aangiftes worden bij binnenkomst gescand,
zodat ze digitaal verwerkt kunnen worden, digitaal aangeleverde aangiftes
kunnen direct digitaal verwerkt worden. Digitale berichten kunnen
daardoor sneller verwerkt worden en gegevens kunnen bij digitale
berichten niet foutief over worden genomen. Papieren aangiftes kennen
geen vooringevulde gegevens. Het gebruik van vooringevulde gegevens
maakt dat er minder fouten door burgers worden gemaakt bij het doen
van aangiftes en betekent ook dat de Belastingdienst minder fouten hoeft
te corrigeren.
De leden van de CDA-fractie merken op dat in de aangiftebrief, de oproep
om aangifte 2017 te gaan doen, niet vermeld staat dat aangifte ook op
papier kan en vanaf wanneer je een papieren aangiftebiljet kunt
aanvragen. Zij vragen of ik bereid ben om dit wel weer te vermelden zodat
belastingplichtigen duidelijk worden voorgelicht over hun opties voor het
doen van aangifte. Ik neem deze suggestie graag mee in de voorbereiding
van de aangiftecampagne 2018.
De leden van de SP fractie vragen of iedereen die hierom verzoekt een
aangifteformulier op papier. Dit is het geval. Alle burgers die op papier
aangifte inkomstenbelasting willen doen, krijgen op verzoek een papieren
aangifteformulier.
Complexe thema’s/risicoselectie/foutenpercentage
De leden van de VVD-fractie vragen of bekend is met hoeveel het
foutenpercentage door de «handhavingscommunicatie» afneemt en welke
stappen worden gezet om dit foutenpercentage door effectieve handhavingscommunicatie nog verder te doen afnemen. Daarnaast vragen zij of
de foutenpercentages voor de «»complexe onderwerpen»» voor de laatste
paar jaar gegeven kunnen worden.
In zijn algemeenheid heeft de Belastingdienst geen informatie
voorhanden over de afname van foutpercentages door handhavingscommunicatie. Effectmeting over de IH2017 wordt medio 2018 opgestart.
Ten aanzien van de foutpercentages voor complexe onderwerpen kan ik
aangeven over de IH2016 dat het effect van de handhavingscommunicatie

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

13

over de afkoop lijfrente was dat 50% van de aangeschreven belastingplichtigen een juiste aangifte heeft ingediend, tegen 26% van de controlegroep. Ten aanzien van vrijgesteld inkomen was het effect van de
handhavingscommunicatie dat 61% van de aangeschreven belastingplichtigen een verbeterde aangifte heeft ingediend. Deze laatste
handhavingscommunicatie-actie vond plaats nadat de belastingplichtige
een aangifte had ingediend. Over eerdere jaren zijn helaas geen gegevens
beschikbaar.
De leden van de VVD-fractie vragen verder welke onderwerpen buiten de
in de brief genoemde onderwerpen, nog meer als «»complex»» worden
beschouwd.
In mijn brief van 28 februari ben ik ingegaan op onderwerpen die als
complex worden ervaren, dat betrof de thema’s «echtscheiding en eigen
woning», «afkoop lijfrente», «fiscaal partnerschap en onjuiste verdeling»
en «restant persoonsgebonden aftrek».
De leden van de VVD-fractie vragen hoeveel foutieve aangiftes er in de
afgelopen tien jaar ingediend zijn en waardoor dit wordt veroorzaakt.
Daarnaast wordt gevraagd wat de Belastingdienst doet om het aantal
foutieve aangiften te verminderen. Indien een fout wordt geconstateerd is
niet eenduidig vast te stellen wat de achterliggende oorzaak van de
gemaakte fout is. Hiervoor is nader onderzoek nodig. Om fouten in de
aangifte te voorkomen proberen we de burgers zo goed mogelijk te
ondersteunen om een juiste aangifte te doen. Dit doen we onder andere
door steeds meer gegevens voor in te vullen, te investeren in een steeds
betere website en hulpteksten bij aangifteprogramma waar veel informatie te vinden is, door gerichte handhavingscommunicatie maar ook
door hulp bij aangifte door de Belastingdienst en door maatschappelijke
dienstverleners waarbij dit kwalitatief ondersteund wordt door het
Kennisnetwerk.
De leden van de PVV-fractie constateren dat de thema’s «echtscheiding en
eigen woning», «fiscaal partnerschap en onjuiste verdeling» en «restant
persoonsgebonden aftrek» in de brief zijn gekenmerkt als complex:
burgers maken in de aangiften relatief veel fouten. Zij vragen of er andere
onderdelen zijn waarbij in de aangifte inkomstenbelasting (IB) door
burgers betrekkelijk veel fouten worden gemaakt?
Zoals ik hierboven heb aangegeven worden over het thema «eigen
woning» de meeste fiscaal inhoudelijke vragen gesteld aan de Belastingtelefoon. Daarnaast worden in de rubrieken loon, zorgkosten, eigen
woning, resultaat overige werkzaamheden en giften de meeste fouten
geconstateerd. Daarbij moet worden opgemerkt dat sprake kan zijn van
zowel bewust als onbewust gemaakte fouten.
De leden van de PVV-fractie vragen ook of er naar verhouding veel fouten
worden gemaakt bij de aanvraag van huurtoeslag, zorgtoeslag en
kindgebonden budget en welke fouten dit betreft.
Een correctie achteraf wordt in veel gevallen veroorzaakt door een
onjuiste schatting van het actuele inkomen door de burger. In die situaties
hoeft er dus geen sprake te zijn van een fout bij de aanvraag. Voor veel
burgers blijkt het immers lastig te zijn om een juiste schatting van het
actuele inkomen door te geven. Dit kan onder andere komen omdat
burgers vooraf hun actuele inkomen niet juist kunnen inschatten
(bijvoorbeeld flexwerkers en zelfstandigen). Burgers worden bij het
schatten van hun actuele inkomen steeds meer geholpen door de
Belastingdienst. Een voorbeeld hiervan is de wijze waarop inkomens bij
het massaal automatisch continueren van toeslagen worden bepaald.
Hierbij wordt vanaf 2016 gebruik gemaakt van bij de Belastingdienst
bekende inkomensgegevens met als doel achteraf minder correcties. Een

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

14

correctie achteraf kan leiden tot een nabetaling of een terugvordering.
Zo’n driekwart van de terugvorderingen worden veroorzaakt door een
onjuiste schatting van het inkomen. Het merendeel van deze terugvorderingen betreft terugvorderingen van minder dan € 100. Cijfers over
terugvorderingen zijn te vinden in de halfjaarsrapportages van de
Belastingdienst.
De leden van de CDA-fractie vragen ten aanzien van in mijn brief
genoemde handhavingcommunicatie wat er valt onder de noemer «fiscaal
partnerschap en onjuiste verdeling» en hoe de Belastingdienst belastingplichtigen in deze categorie vooraf selecteert.
Bij fiscaal partnerschap en onjuiste verdeling gaat het om de doelgroep
fiscaal partners die in het voorgaande belastingjaar een «onjuiste
verdeling» in de aftrekposten hebben gemaakt. Onder fiscaal partnerschap verstaan we een groep met de mogelijkheid om inkomsten en
aftrekposten te verdelen. Er wordt gesproken van een onjuiste verdeling
wanneer de som van de verdeling niet gelijk is aan het totaal van de
aftrekpost. De betreffende categorie belastingplichtigen wordt op basis
van gegevens uit de aangifte van voorgaand jaar gecombineerd met
informatie uit de basisregistratie personen (BRP).
Beschikbaarheid website
De leden van de VVD-fractie vragen welke stappen worden gezet om de
«downtime» van de aangiftesite te beperken en welke stappen worden
gezet om de consequenties van Distributed Denial of Service (DDoS)aanvallen te voorkomen.
De Belastingdienst heeft de norm dat de website, zijnde www.belastingdienst.nl, toeslagen.nl en douane.nl en de twee portalen, MijnBelastingdienst (MBD) en Persoonlijk Domein Ondernemers (PDO), voor minimaal
99,9% van de tijd beschikbaar moeten zijn voor burgers en bedrijven,
behoudens de afgestemde down-time bij geplande werkzaamheden. Om
deze beschikbaarheidsnorm te halen worden infrastructurele maatregelen
genomen alsmede maatregelen om ondanks het bestaan van DDoS
aanvallen toch in de lucht te blijven. In de aangifteperiode zijn de website
en de portalen meerdere keren getroffen door DDoS aanvallen. Op
6 maart en 7 maart zijn de website en de portalen minder beschikbaar
geweest, vanwege grotere en langdurige DDoS aanvallen. Dankzij het
adequaat handelen en uitvoeren van de DDoS-mitigatie bij de providers,
Belastingdienst en Logius zijn de website en portalen nooit helemaal uit
de lucht geweest. De burgers die in die twee periodes hebben geprobeerd
aangifte te doen, zijn gevraagd het later te proberen.
De leden van de SP-fractie vragen hoe vaak de website van de Belastingdienst uit de lucht is geweest en hoeveel last degenen die aangifte doen
daarvan hebben gehad. Hoe verhoudt dit getal zich tot vorige jaren,
vragen deze leden.
Tijdens de huidige aangifteperiode 2018 (IH2017) is geen onbeschikbaarheid geweest als gevolg van technische storingen bij de Belastingdienst. In de aangifteperiode van vorig jaar (IH-2016) is het portaal
Mijnbelastingdienst één maal minder beschikbaar geweest op 22 maart
2017 en is vanwege drukte over de gehele aangifteperiode in totaal zeven
uur de sorry-pagina getoond. In de aangifteperiode van twee jaar geleden
(IH2015) is het portaal Mijnbelastingdienst over 35 uur in totaal geheel of
deels onbeschikbaar geweest, als gevolg van drukte of technische
storingen.
Definitieve aanslagen
De leden van de VVD-fractie vragen naar de verklaring voor het verschil in
percentage definitieve aanslagen tussen 2016 en 2017. Verder vragen de

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

15

leden van de VVD fractie waarom het percentage definitieve aanslagen
niet 100% is.
In mijn brief van 28 februari heb ik aangegeven dat in 2017 naar
verwachting 80–85% van de burgers direct een definitieve aanslag
ontvangt als reactie op hun aangifte IH2017 van de Belastingdienst. Deze
wordt zowel op papier als digitaal verstuurd. Bij de IH2016 ontving 77%
van de burgers direct een definitieve aanslag. Dit betreft de zogenaamde
Versnelde Definitieve Aanslag (VDA) in reactie op de vóór 1 mei
ontvangen aangiften. De versnelling ziet op het feit dat er niet eerst een
voorlopige aanslag wordt opgelegd, maar direct een definitieve. Voor de
verwerking van de IH2017 is de verwachting dat er minder belemmeringen zullen zijn voor het opleggen van een VDA dan in voorgaande
jaren. Een belemmering bijvoorbeeld dat de behandeling van een aangifte
van dezelfde belastingplichtige over een voorgaand belastingjaar nog niet
is afgerond, of dat de aangifte door het proces wordt «uitgeworpen» en
individuele beoordeling vergt. De verwachting van de stijging naar
80–85% is gebaseerd op de kwalitatieve verbetering van de vooringevulde
gegevens en het steeds beter op orde komen van de processen in de
totale keten, waardoor voorraden nog te behandelen aangiften uit
voorgaande belastingjaren lager zijn.
Een percentage van 100% is niet mogelijk, omdat er om allerlei redenen
altijd aangiften zullen zijn waarvoor individuele beoordeling nodig is, of
waarvan voor dezelfde belastingplichtigen de behandeling van een
aangifte uit een eerder belastingjaar nog niet is afgerond. Uiteraard wordt
voor elke ontvangen aangifte in principe binnen 3 jaar na afloop van het
belastingjaar een aanslag vastgesteld. Deze termijn wordt verlengd met
de duur van verleend uitstel. Daarbij dient te worden bedacht dat posten
die onder de uitstelregeling belastingconsulenten vallen, gespreid worden
ingeleverd. Hetgeen tot gevolg heeft dat het laatste deel van de aangiften
over 2017 pas in april 2019 wordt ingeleverd. Daarnaast kunnen er
redenen (calamiteiten, overmacht) zijn om nog langer uitstel voor het
doen van aangifte te verlenen.
De leden van de PVV-fractie vragen hoe het percentage burgers van
80–85% die direct een definitieve aanslag ontvangen naar aanleiding van
hun aangifte verder kan worden verhoogd. Het percentage van de
aangiften waarop in reactie versneld een definitieve aanslag wordt
opgelegd, kan worden verhoogd door steeds meer te werken in de
actualiteit.
Daarnaast vragen de leden van de PVV-fractie naar de mogelijkheden in
het verstrekken van algemene ondersteuning dan wel begeleiding bij het
invullen van het (digitale) aangifteformulier middels het aanbieden van
videofragmenten op de website waarin heldere uitleg wordt verstrekt.
De afwegingen in de wijze van digitale ondersteuning worden gemaakt op
basis van te verwachten effectiviteit en efficiëntie. Daarbij worden ook de
technische ontwikkelingen en inzichten in gebruikersvoorkeuren meegewogen.
De Belastingdienst maakt al ruim 3 jaar gebruik van filmpjes die onder
andere via het YouTube kanaal Twitter en via Facebook aangeboden
worden. In de praktijk blijken deze filmpjes in vergelijking met tekstuele
instructie relatief weinig te worden bekeken. Daarnaast zijn instructiefilmpjes relatief duur in productie en bij onderhoud in geval van veranderingen van de content. Ook kunnen gebruikers bij filmpjes niet eenvoudig
naar het deel dat voor hun relevant is gaan, maar moeten afwachten of
hun vraag aan bod komt in de uitleg.
Een tekst daarentegen kan in één oogopslag gescand worden op
relevantie. Tot slot kan in een filmpje lastig specifieke informatie worden
aangeboden. Informatie die voor een brede groep van toepassing is, leent
zich beter. De Belastingdienst kiest wel voor interactieve hulpmiddelen/

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

16

rekenhulpen. Die lenen zich beter voor specifieke situaties en informatie
op maat.
Dit alles maakt dat ik nu niet voornemens ben videofragmenten ter
ondersteuning bij het invullen van het digitale aangifteformulier aan te
bieden.
Hulp bij aangifte
Sommige belastingplichtigen hebben hulp nodig bij het doen van
aangifte. De Belastingdienst voorziet daar in middels de hulp bij aangifte
(HUBA). De leden van de CDA-fractie hebben de vraag gesteld hoeveel
HUBA-locaties er in deze aangifteperiode waren en hoeveel locaties er
vorige aangifteperiode waren. Waar locaties zijn opgeheven vragen zij
naar welke alternatieven er zijn voor belastingplichtigen.
In de aangifteperiode over belastingjaar 2017 is op 30 locaties hulp bij
aangifte vanuit de Belastingdienst aangeboden. In de vorige aangifteperiode waren er 31 locaties, de inzet bij de voetbalkantine in Gouda is
beëindigd. Burgers uit Gouda kunnen er voor kiezen zich te wenden tot
andere organisaties die hulp bij aangifte bieden, bijvoorbeeld in samenwerking met de lokale bibliotheek. Daarnaast kunnen burgers er voor
kiezen gebruik te maken van de geboden hulp bij aangifte in een
Belastingkantoor, bijvoorbeeld in Utrecht, Rotterdam of Den Haag.
Burgers in Nederland kunnen daarmee kiezen voor hulp bij de Belastingdienst zelf of hulp door een maatschappelijk dienstverlener – al dan niet in
de lokale bibliotheek – of een fiscaal dienstverlener.
De leden van de SP-fractie merken op dat de hulp bij aangifte is wegbezuinigd in Gouda, en dat dit nog staat te gebeuren in Almelo. Dit dupeert
aangifteplichtigen die elders geen hulp kunnen krijgen. De leden vragen
hoeveel mensen deze vorm van hulp niet meer kunnen krijgen. Ik kan u
melden dat dit mijn aandacht heeft en dat ik het belangrijk vind om alle
burgers, die daar behoefte aan hebben, te ondersteunen. De Belastingdienst biedt hulp bij aangifte op kantoren met een publieksbalie. In het
kader van het «help de helper» beleid biedt de Belastingdienst aan een
breed netwerk van hulporganisaties ondersteuning om goede hulp te
kunnen bieden. Op het moment van dat een kantoor wordt gesloten, zal
beoordeeld worden of het hulpaanbod volstaat of dat er aanvulling tijdens
de aangiftecampagne in die regio nodig is.
Overig
De leden van de VVD-fractie constateren dat personen hun teveel betaalde
inkomstenbelasting terugkrijgen voor zover dit een bepaald drempelbedrag overschrijdt. Zij zijn benieuwd of dit bedrag voor de laatste vijftien
jaar gegeven kan worden en wat het budgettair beslag zou zijn indien dit
bedrag met € 1, respectievelijk € 5 verlaagd wordt of gereduceerd wordt
tot 0 en welke uitvoeringsproblematiek dit zou veroorzaken.
Het drempelbedrag voor teruggaaf bedroeg in de jaren 2005 tot en met
2008 € 13 en in de periode 2009 tot en met 2017 € 14. Het budgettair
beslag van het volledig terugbrengen van de drempel naar € 0 bedraagt
minder dan één miljoen euro. Hetzelfde geldt voor het terugbrengen van
de drempel met € 1, respectievelijk € 5.
De uitvoeringsproblematiek betreft voornamelijk de (directe en indirecte)
kosten van het opleggen van aanslagen en daarmee niet afhankelijk van
de hoogte van het drempelbedrag. De kosten van opleggen aanslagen
betreffen onder andere porto, papier, telefonie, invordering, klachten,
bezwaar en beroep.
De leden van de SP-fractie geven aan dat hen ten ore is gekomen dat
bepaalde personen met een lager inkomen aangifte moeten doen om hun

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

17

arbeidskorting te verzilveren. Zij vragen of de Belastingdienst deze
gevallen op het netvlies heeft en of deze personen een brief met een
uitnodiging tot het doen van aangifte krijgen.
Ik wil deze aanname hierbij weerleggen. Bij looninkomsten wordt door de
werkgever bij de berekening van de loonheffing al rekening gehouden
met de arbeidskorting. Indien men aangifte doet hoeft de arbeidskorting
niet apart aangevraagd te worden maar wordt deze automatisch
berekend. Daarnaast wordt een geldteruggaafbrief verzonden indien op
basis van bekende gegevens de verwachting bestaat dat men recht heeft
op een teruggaaf boven de teruggaafgrens.
De leden van de SP-fractie krijgen ook zo nu en dan signalen dat personen
een brief krijgen waarin staat dat zij niet aangifteplichtig zijn. Doen zij toch
aangifte, dan resulteert dit mogelijkerwijs in een teruggaaf. De leden van
de SP-fractie zouden graag zien dat de Belastingdienst mensen ook wijst
op een mogelijke teruggaaf en vragen of dit kan worden gerealiseerd.
Tevens vragen zij om de personen die recht hebben op een teruggaaf
geen brief te sturen waarin staat dat zij niet aangifteplichtig zijn.
Er worden dit jaar voor het eerst geen brieven meer verstuurd aan
mensen die over 2016 nog wel aangifte hebben gedaan maar die volgens
de Belastingdienst over 2017 geen aangifte meer hoeven te doen omdat
dit, op basis van de bekende gegevens, niet tot een te betalen aanslag zal
leiden. Deze brieven zijn afgeschaft omdat de brieven bij belastingplichten
vragen opriepen. In de praktijk blijken veel mensen spontaan aangifte te
doen, zonder dat ze daarvoor een brief van de Belastingdienst hebben
ontvangen. Dit zijn in het algemeen mensen die een teruggaaf
verwachten.
In de loop van het jaar wordt, aanvullend op de uitnodiging tot het doen
van aangifte die in januari/februari 2018 wordt verzonden, nog een groep
burgers uitgenodigd om aangifte te doen. In deze zogenoemde
nabeschrijving worden alsnog burgers uitgenodigd om aangifte te doen
welke niet zijn meegenomen in de massale uitnodiging van januari/
februari. Het zijn veelal burgers die nog nooit of een aantal jaar geleden
een keer aangifte hebben gedaan. Zij worden niet meegenomen in het
massale uitnodigingsproces omdat bij de voorbereiding daarvan de
contra gegevens, zoals loon, nog niet bekend zijn. Bij de nabeschrijving
zijn die gegevens wel bekend. De aanleiding voor de nabeschrijving is
vaak een eenmalig belastbaar feit.
De verwachting is dat het aantal mensen dat dit jaar aangifte moet doen
nog zal toenemen met ca. 300.000 ten opzichte van de groep die hier
eerder al toe uitgenodigd is. Deze populatie bestaat voor een groot
gedeelte uit mensen die een teruggaaf kunnen verwachten, zoals ouderen
die de AOW gerechtigde leeftijd hebben bereikt of jongeren met een
bijbaantje. Om een eventuele teruggaaf te krijgen zullen deze belastingplichtigen over het belastingjaar vervolgens wel zelf aangifte moeten
doen. Zij worden hierop geattendeerd middels de zogenoemde «geldteruggaaf brief».

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, 31 066, nr. 409

18