Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2015–2016

32 402

Regels ter bevordering van de kwaliteit van zorg
en de behandeling van klachten en geschillen in
de zorg (Wet kwaliteit, klachten en geschillen
zorg)

Nr. 71

BRIEF VAN DE MINISTER EN STAATSSECRETARIS VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN SPORT
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 22 december 2015
Tijdens de plenaire behandeling in de Eerste Kamer van het wetsvoorstel
kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) op 29 september 2015 is
door de fracties van SP en PvdA erop aangedrongen de bepalingen van
de Wkkgz van toepassing te doen zijn op aanbieders van ondersteuning
als bedoeld in de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo 2015). De
beraadslaging spitste zich daarbij toe op de klachten- en geschillenregeling van de Wkkgz.
De leden van de genoemde fracties hebben naar voren gebracht dat zorg
en ondersteuning steeds meer in teamverband, in wijkteams, wordt
verleend, waarin diverse aanbieders van zorg en ondersteuning vanuit
verschillende wettelijke regimes samenwerken. Zij achten het dan voor
cliënten van belang dat er een eenduidig en overzichtelijk klachtenregime
van toepassing is zodat cliënten niet van het kastje naar de muur worden
gestuurd indien zij een klacht indienen. De leden van genoemde fracties
waren van mening dat de administratieve lasten voor aanbieders kunnen
verminderen indien er een eenduidig klachtenregime van toepassing zou
zijn op Zvw- en Wlz-zorg en Wmo-ondersteuning.
De SP-fractie heeft een motie1 ingediend, die de regering verzoekt om de
Wmo 2015 onder de reikwijdte van de gehele Wkkgz te laten vallen. Deze
motie is tijdens het debat aangehouden, na de toezegging van de Minister
dat eerst bij uw Kamer gesondeerd zou worden of daar draagvlak voor is.
Zoals ook door de Minister benadrukt tijdens de plenaire behandeling van
de Wkkgz in de Eerste Kamer, kunnen wij ons het pleidooi van de fracties
van SP en PvdA voorstellen, maar vernemen wij graag eerst de opvattingen ter zake van uw Kamer.

1

kst-32402-71
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2015

Kamerstuk 32 402, P

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 32 402, nr. 71

1

Om uw Kamer zo goed mogelijk over dit onderwerp te informeren en ter
ondersteuning van uw oordeelsvorming, hebben wij in de bijlage bij deze
brief enige relevante informatie en ontwikkelingen beschreven.
Zodra wij kennis hebben kunnen nemen van uw opvattingen, zullen wij
bezien welke vervolgstappen genomen moeten worden.
De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,
E.I. Schippers
De Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,
M.J. van Rijn

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 32 402, nr. 71

2

BIJLAGE:

Relevante informatie en ontwikkelingen
Hoe is één en ander nu in de Wmo geregeld?
•

•

•

•

2

Met het oog op de decentralisatie van verantwoordelijkheden aan
gemeenten, is er bij de Wmo 2015 voor gekozen om landelijke
kwaliteitswetgeving, waaronder de Wkkgz, niet van toepassing te doen
zijn op de maatschappelijke ondersteuning. In de Wmo 2015 zijn
bepalingen opgenomen die ertoe strekken dat de belangen die deze
wetgeving beoogt te dienen, ook op het terrein van de maatschappelijke ondersteuning worden geborgd. Daarom zijn instrumenten als
een laagdrempelige klachtenregeling, medezeggenschap en een
meldingsregeling in geval van calamiteiten of geweld in deze wet
opgenomen als onderwerpen waaraan de gemeente in de verordening
aandacht moet besteden.
Uw kamer heeft het amendement nr. 832 aangenomen bij de stemmingen over het wetsvoorstel Wmo 2015. Als gevolg van dit amendement
kunnen gemeenten in hun verordening wel eisen dat aanbieders van
Wmo-ondersteuning een klachtenregeling moeten hebben, maar ze
kunnen niet voorschrijven welke klachtenregeling geldt. De indieners
van het amendement wilden zo voorkomen dat aanbieders van
Wmo-ondersteuning te maken zouden krijgen met verschillende eisen
van diverse gemeenten. De aanbieder van Wmo-ondersteuning is ten
gevolge van dit amendement vrij om te bepalen welke klachtenregeling hij kiest: wettelijk gezien kunnen aanbieders, die dit wensen, zelf
kiezen voor standaardisatie van regimes en kunnen daarmee zelf de
administratieve lasten verlichten. De verwachting is dat een aanbieder
die naast maatschappelijke ondersteuning ook zorg aanbiedt die valt
onder de reikwijdte van de Wkkgz, of die in het kader van wijkteams
samenwerkt met aanbieders die onder de reikwijdte van de Wkkgz
vallen, zal kiezen voor aansluiting bij de Wkkgz-klachtenregeling.
De Wmo 2015 maakt het mogelijk (artikel 3.2, tweede lid) om bij amvb
nadere eisen te stellen aan aanbieders van voorzieningen, indien is
vastgesteld dat het niveau van een vorm van maatschappelijke
ondersteuning dit zou vereisen.
In de Wmo 2015 is ten aanzien van eisen op het gebied van klachten,
kwaliteit en toezicht het volgende opgenomen:
C Het gemeentebestuur draagt zorg voor de kwaliteit en de continuïteit van de voorzieningen.
C De aanbieder draagt er zorg voor dat de voorziening van goede
kwaliteit is.
C Goede kwaliteit betekent dat een voorziening in elk geval:
n veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht wordt verstrekt,
n is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en op andere
vormen van zorg of hulp die de cliënt ontvangt,
n wordt verstrekt in overeenstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de
professionele standaard;
n wordt verstrekt met respect voor en inachtneming van de
rechten van de cliënt.
Op dit punt sluit de Wmo 2015 aan op de definitie van goede zorg
uit de Wkkgz.
C De gemeenteraad stelt in de verordening vast ten aanzien van
welke voorzieningen een regeling voor de afhandeling van klachten
van cliënten vereist is bij aanbieders.
C Indien de aanbieder een voorziening levert, die in de verordening
genoemd is, dan treft de aanbieder een regeling voor de afhande-

Kamerstuk 33 841, nr. 83

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 32 402, nr. 71

3

C

C

C

ling van klachten van cliënten ten aanzien van gedragingen van de
aanbieder jegens een cliënt.
n Uit een steekproef onder 30 verordeningen van gemeenten blijkt
dat alle gemeenten in de verordening voorzieningen hebben
genoemd, waarvoor een klachtregeling dient te worden
ingericht door aanbieders. Een groot aantal gemeenten stellen
deze eis voor alle voorzieningen; andere gemeenten stellen de
eis voor maatwerkvoorzieningen.
Naast de klachtenregeling van aanbieders, is ook de gemeente
verplicht om op grond van titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) klachten over gedragingen van de gemeente te
behandelen. De Wmo 2015 maakt gemeenten integraal verantwoordelijk voor maatschappelijke ondersteuning aan ingezetenen. Dit
betekent dat een ingezetene die klachten heeft over gedragingen
van (personeel in dienst van gemeenten of van door gemeenten
gecontracteerde) aanbieders maatschappelijke ondersteuning, zich
altijd tot de gemeente kan wenden.
n Klachten over wijkteams of andere vormen van ondersteuning,
waar diverse partijen bij betrokken zijn, kunnen zowel betrekking
hebben op het verrichten van het onderzoek (indicatie) vanuit de
Wmo 2015, als op de hulpverlening zelf. Voor klachten over het
onderzoek en de beslissing op hulpvragen is de gemeente
verantwoordelijk, voor klachten over de hulpverlening doorgaans de aanbieder. Omdat heldere communicatie naar de
burger, over waar hij met zijn klacht over onderzoek c.q.
hulpverlening terecht kan, van groot belang is, publiceert
Movisie hierover binnenkort een handreiking voor gemeenten.
Hierin wordt o.a. aandacht besteed aan een goede afstemming
tussen gemeente en aanbieders vanuit de optiek van eenvoud
en helderheid voor de cliënt.
De gemeente dient personen aan te wijzen die belast zijn met het
houden van toezicht op de naleving van de Wmo 2015, de
zogenaamde toezichthoudende ambtenaar.
De aanbieder moet bij de toezichthoudende ambtenaar melding
maken van iedere calamiteit en geweld die bij de verstrekking van
een voorziening heeft plaatsgevonden.

Welke nieuwe verplichtingen uit de Wkkgz zouden van toepassing worden
op aanbieders van Wmo-ondersteuning?
•

•

3

Tijdens de plenaire behandeling van de Wkkgz in de Eerste Kamer ging
het debat met name over het gelijktrekken van de klachtenregimes
Wkkgz en Wmo 2015. Dat betreft de volgende verplichtingen uit de
Wkkgz:
C de verplichting om een klachtenfunctionaris voor cliënten beschikbaar te hebben die de cliënt gratis van advies bedient.
C de verplichting om binnen zes (te verlengen naar tien) weken een
oordeel te geven over een klacht,
C de verplichting om aangesloten te zijn bij een onafhankelijke
geschilleninstantie die bindende uitspraken kan doen en schadevergoeding tot € 25.000,– kan toekennen.
C de klachtenregeling en oprichting van een geschilleninstantie
moeten in overeenstemming met een cliëntenraad of bijvoorbeeld
een regionale cliëntenorganisatie worden opgesteld.
De motie van de Eerste Kamerfractie van de SP3 gaat verder: de motie
vraagt de gehele Wkkgz van toepassing te doen zijn op aanbieders van
Wmo-ondersteuning. Naast bovenstaande verplichtingen gaat het dan
om alle bepalingen van de Wkkgz. De belangrijkste verplichtingen zijn:
Kamerstuk 32 402, P

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 32 402, nr. 71

4

schriftelijke overeenkomsten met alle voor de aanbieder werkzame
verleners van zorg/ondersteuning,
C een systeem van veilig incident melden,
C de verplichting om de cliënt te informeren over een incident en
daarvan aantekening te maken in het cliëntendossier,
C het op verzoek van de cliënt informatie verstrekken over ondermeer
de kwaliteit van de zorg/ondersteuning,
C de meldplichten aan de IGZ: calamiteiten, geweld in de zorgrelatie
en ontslag wegens ernstig disfunctioneren van verleners van
zorg/ondersteuning,
C de vergewisplicht bij het aannemen van nieuwe verleners van
zorg/ondersteuning en de mogelijkheid om in het kader daarvan
navraag te doen bij de IGZ.
C toezicht door de IGZ op de uitvoering van de Wmo 2015 door
aanbieders.
De Wkkgz regelt rechtstreeks de verplichtingen waaraan aanbieders
moeten voldoen. Indien dergelijke bepalingen ook in de Wmo 2015
zouden worden opgenomen, zou het ook gaan om verplichtingen
waaraan Wmo-aanbieders rechtstreeks moeten voldoen. Daarmee zou
terzake geen rol meer voor de gemeenten zijn weggelegd.
De Wkkgz is niet van toepassing op de wijze waarop gemeenten
uitvoering geven aan de Wmo 2015. Gemeenten moeten klachten
behandelen op grond van titel 9.1 van de Awb.
C

•

•

Is er onderzoek dat licht werpt op de problematiek?
•

•

•

Navraag bij diverse cliëntenorganisaties levert het beeld op dat zij
signalen ontvangen van cliënten die «van het kastje-naar-de-muur»
worden gestuurd tussen gemeente en Wmo-aanbieder wanneer zij een
klacht hebben. Ook doorverwijzen van de cliënt met een klacht tussen
aanbieders onderling wordt genoemd, maar in mindere mate dan
tussen gemeente en Wmo-aanbieder. Op dit moment is er, voor zover
bekend, geen onderzoeksrapport over deze problematiek.
Twee in gang gezette onderzoeken kunnen mogelijk licht op de
problematiek werpen:
C Ten eerste een onderzoek door de Raad voor de Volksgezondheid
en Samenleving (RVS) naar de implicaties van netwerk/ketenzorg,
tijdens de plenaire behandeling d.d. 29 september 2015 van de
Wkkgz door de Minister toegezegd op verzoek van de Eerste Kamer.
Ook in debat met de Tweede Kamer tijdens het AO Patiëntveiligheid
op 8 oktober 2015 heeft de Minister dit onderzoek toegezegd.
C Ten tweede de evaluatie van de hervorming langdurige zorg door
het Sociaal Cultureel Planbureau (SCP). In deze evaluatie wordt de
vraag meegenomen hoe cliënten de afhandeling van klachten
ervaren en of zich daarbij problemen voordoen vanwege de
verschillende regimes waar betrokken partijen aan gebonden zijn.
Dit betreft ook de zorg en ondersteuning geleverd vanuit wijkteams.
C De resultaten van beide onderzoeken worden de eerste helft van
2017 verwacht.
Verder vindt door de Ministeries van Veiligheid en Justitie en van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, onder leiding van de heer
Scheltema, regeringscommissaris algemene regels van bestuursrecht,
onderzoek plaats naar een integrale wijze van afhandelen van klachten
en geschillen binnen het sociale domein en de daarvoor noodzakelijke
wetswijzigingen. Dit onderzoek beziet een geïntegreerde en doelmatige geschilbeslechting in het sociaal domein, waarbij problemen en
bezwaren van burgers met besluiten van de gemeente en handelingen
van de gemeente en van uitvoerende instellingen zoveel mogelijk in
een integrale procedure worden behandeld.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 32 402, nr. 71

5