Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2011–2012

26 448

Structuur van de uitvoering werk en inkomen
(SUWI)

Nr. 472

VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG
Vastgesteld 12 december 2011
Binnen de vaste commissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid1
hebben enkele fracties de behoefte om enkele vragen en opmerkingen
voor te leggen over het rapport van de Nationale Ombudsman van
25 november 2011, «Alleen het UWV kan kiezen voor een beter UWV»,
(kenmerk 2011Z24191).
De minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft deze vragen
beantwoord bij brief van 12 december 2011. Vragen en opmerkingen en
de daarop gegeven antwoorden zijn hieronder afgedrukt.
De voorzitter van de commissie,Van GentDe adjunct-griffier van de
commissie,
Dekker

1
Samenstelling:
Leden: Gent, W. van (GL), Voorzitter Hamer,
M.I. (PvdA), Sterk, W.R.C. (CDA), Smeets, P.E.
(PvdA), Hijum, Y.J. van (CDA), Omtzigt, P.H.
(CDA), Koşer Kaya, F. (D66), Ulenbelt, P. (SP),
Ortega-Martijn, C.A. (CU), Dijck, A.P.C. van
(PVV), Ondervoorzitter Spekman, J.L. (PvdA),
Vermeij, R.A. (PvdA), Ouwehand, E. (PvdD),
Karabulut, S. (SP), Lodders, W.J.H. (VVD),
Dijkgraaf, E. (SGP), Azmani, M. (VVD),
Koolmees, W. (D66), Jong, L.W.E. de (PVV),
Klaver, J.F. (GL), Huizing, M.E. (VVD),
Besselaar, I.H.C. van den (PVV) en BerckmoesDuindam Y. (VVD).
Plv. leden: Voortman, L.G.J. (GL), Heijnen,
P.M.M. (PvdA), Uitslag, A.S. (CDA), Klijnsma,
J. (PvdA), Biskop, J.J.G.M. (CDA), Smilde,
M.C.A. (CDA), Dijkstra, P.A. (D66), Kooiman,
C.J.E. (SP), Schouten, C.J. (CU), Fritsma, S.R.
(PVV), Çelik, M. (PvdA), Dijsselbloem, J.R.V.A.
(PvdA), Thieme, M.L. (PvdD), Gesthuizen,
S.M.J.G. (SP), Neppérus, H. (VVD), Staaij, C.G.
van der (SGP), Aptroot, Ch.B. (VVD), Ham, B.
van der (D66), Klaveren, J.J. van (PVV),
Tongeren, L. van (GL), Straus, K.C.J. (VVD),
Mos, R. de (PVV) en Harbers, M.G.J. (VVD).

kst-26448-472
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2011

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 26 448, nr. 472

1

Vragen en opmerkingen van de leden van de fractie van de VVD
1
In het rapport geeft de Nationale Ombudsman aan dat het klachtenprobleem ten aanzien van de informatieverstrekking over terugvorderingen,
nabetalingen en verrekeningen niet structureel wordt opgelost. Het
Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) stelt echter dat dit
wel het geval is. De leden van de VVD-fractie vragen de minister aan te
geven welke van de twee partijen over de juiste informatie beschikt.
De Nationale ombudsman (No) constateert dat één van de acht meest
voorkomende klachten over UWV betrekking heeft op informatieverstrekking over terugvorderingen, nabetalingen en verrekeningen. In het
kader van het onderzoek van de No heeft UWV aangegeven welke
verbetermaatregelen ten aanzien van dit punt worden genomen. Een
belangrijke kwaliteitsimpuls zal naar verwachting uitgaan van de
landelijke invoering van de werkwijze zoals beproefd in het experiment in
de regio’s Arnhem en Amsterdam in het eerste kwartaal van 2012. In deze
werkwijze wordt een aantal taken dat betrekking heeft op terugvordering
overgedragen aan medewerkers van de afdeling Uitkeren, zodat taken met
betrekking tot terugvordering en het primaire proces bij één persoon
terechtkomen. Tevens behelst deze werkwijze het streven om, wanneer er
een terugvordering ontstaat, vaker naar persoonlijk contact met
betrokkene te zoeken. Zo neemt UWV telefonisch contact op met de
betreffende klant om de terugvordering aan te kondigen en afspraken te
maken over verrekening of andere wijze van terugbetaling. In het kader
van dit experiment heeft UWV in november 2011 ook de standaardbrieven
over terugvorderingen aangepast met als doel ze begrijpelijker en
leesbaarder te maken.
Klachten over gecompliceerde terugvorderingsituaties worden binnen
UWV doorgestuurd naar de klachtenambassadeur van de desbetreffende
regio. Het doel hiervan is het leveren van maatwerk, waarbij een
persoonlijk gesprek tot de mogelijkheden behoort. Ik constateer dat de No
het belang van maatwerk en het voeren van een persoonlijk gesprek bij
een goede klachtenbehandeling groot acht.
2
Het dossierbeheer door het UWV leidde in de afgelopen jaren regelmatig
tot klachten. Dit had onder meer te maken met het feit dat dossiers vaak
over verschillende afdelingen zijn verspreid waardoor een totaalbeeld
ontbreekt. Zou de minister kunnen onderzoeken wat de voor- dan wel
nadelen zijn van één contactpersoon per cliënt opdat de cliënt niet met
verschillende afdelingen te maken heeft en de cliënt zo optimaal en
efficiënt mogelijk geholpen kan worden?

1
In 2011 heeft UWV, naar voorbeeld van de
Stella-teams bij de Belastingdienst, een
werkwijze geïmplementeerd waarbij complexe
en schrijnende situaties vroegtijdig gesignaleerd worden. Voor de oplossing van
dergelijke cases worden speciale opgeleide
multidisciplinaire teams ingezet die, in
samenwerking met Belastingdienst en
gemeenten, snel een passende interventie uit
kunnen voeren.

Het werken met één contactpersoon leidt gezien de grote diversiteit van
activiteiten binnen UWV niet tot een effectief betere dienstverlening aan
de klant.
Voor de klant die meerdere diensten van UWV afneemt, kent UWV
klantprocessen die bedoeld zijn om deze klant zo goed mogelijk langs die
activiteiten te begeleiden:
– De «Divisie Klant en Service» ondersteunt via de klantcontactcentra en
langs andere kanalen als internet, brieven en brochures.
– Er zijn samenloopteams ingericht voor de gevallen dat situaties
complex zijn, zoals wanneer een klant te maken krijgt met samenloop
van uitkeringen op grond van meerdere wetten. UWV treft maatregelen om in die situatie de complexiteit en het risico op fouten zoveel
mogelijk te reduceren, onder andere door de inzet van deze samenloopteams.
– Murphy-teams1 worden ingezet wanneer een burger een stapeling van

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 26 448, nr. 472

2

problemen kent, die vaak niet alleen met UWV te maken heeft. Door de
inzet van de Murphy-teams zoekt UWV in nauwe samenspraak met de
klant naar een oplossing van de problematiek. Indien dit aan de orde
is, gebeurt dat met andere organisaties zoals bijvoorbeeld de
Belastingdienst.
Tot slot merk ik op dat op grond van privacybescherming het onontkoombaar is dat UWV van één klant meerdere dossiers kan hebben,
bijvoorbeeld een uitkeringsdossier, een medisch dossier en een bezwaaren beroepdossier.
3
Is de minister voornemens om over een jaar te kijken of de situatie
rondom het UWV verbeterd is?
Ik constateer dat UWV een veelheid aan verbetermaatregelen heeft
getroffen en nog gaat treffen, met als doel de in het rapport van de No
beschreven knelpunten structureel op te lossen. UWV heeft met de No
afgesproken om in 2012 elkaar ieder kwartaal te spreken. De voortgang
van de aanpak van de gesignaleerde knelpunten zal daarbij onderwerp
van gesprek zijn. Tevens gaat UWV de No hierover schriftelijk informeren.
Gezien het belang dat ook ik hecht aan dit traject, zal ik de voortgang
nauwlettend volgen en bespreken in mijn periodiek overleg met de Raad
van bestuur van UWV. Ik zal UWV daarbij vragen mij een afschrift te
verzenden van de rapportage over de voortgang aan de No. Tevens zal ik
UWV verzoeken informatie over de voortgang en effecten van de
verbetermaatregelen op te nemen in de verantwoordingsverslagen over
2012. Het jaarverslag bied ik, voorzien van mijn oordeel, aan de Tweede
Kamer aan.
Tot slot meldt de No in zijn rapport dat hij de intentie heeft over enige tijd
te onderzoeken welke voortgang is bereikt. Ik zal dat met belangstelling
volgen.
Vragen en opmerkingen van de leden van de fractie van de PVV
4
De Ombudsman geeft aan dat, ondanks dat het UWV middels de
Circulaire een goede werkinstructie op papier heeft gezet, hier in de
praktijk nog niet altijd uitvoering aan wordt gegeven. Met als gevolg dat
het aantal klachten over (onduidelijke) informatieverstrekking over
terugvorderingen, nabetalingen en verrekeningen niet afneemt. De
werkwijze zoals toegepast in het experiment te Arnhem en Amsterdam zal
in 2012 landelijk worden ingevoerd. Zal de minister monitoren of de
klachten hierna daadwerkelijk afnemen?
Ja. Via de reguliere verantwoordingsrapportages rapporteert UWV
periodiek over de ontwikkeling van de klachten. Hierbij wordt aandacht
besteed aan het aantal klachten, de aard van de klachten en het proces
van klachtenafhandeling. Ik zal UWV verzoeken om ook bij de experimenten in Arnhem en Amsterdam de ontwikkeling van de klachten te
monitoren en hierover aan mij te rapporteren. Overigens merk ik op dat
het door UWV ontvangen aantal klachten al jaren afneemt (zie antwoord
op 18).
5
Waarom zal de landelijke invoering alleen worden toegepast op lopende
uitkeringen en niet ten aanzien van de invordering van inmiddels
beëindigde uitkeringen?

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 26 448, nr. 472

3

In het experiment, waaraan de leden van de fractie van de PVV refereren,
worden taken die regulier door invorderingsafdelingen worden uitgevoerd, ondergebracht bij medewerkers die de uitkering verzorgen.
Wanneer er geen sprake is van een lopende uitkering dan is samenvoegen
van taken zoals hierboven beschreven niet aan de orde. In die gevallen
wordt de informatieverstrekking vanuit een van de invorderingsafdelingen
verzorgd.
6
Hoe kan het dat een simpele handeling als het aanpassen van standaardbrieven om de begrijpelijkheid en leesbaarheid te verbeteren zoveel
voeten in de aarde heeft en pas gebeurt nadat er een regen van klachten
is ontvangen en er interventies hebben plaatsgevonden?
UWV besteedt veel aandacht aan juistheid en begrijpelijkheid van brieven
en past de standaardbrieven regelmatig aan. UWV maakt daarbij onder
andere gebruik van reacties van klanten en klantgerichtheidonderzoeken.
Ook de Cliëntenraad van UWV is hierbij actief betrokken. Tot slot benut
UWV de adviezen van de No alsmede zijn expertise voor de vormgeving
van brieven en brochures.
UWV gebruikt via elektronische brievenboeken enkele honderden
standaardbrieven. Die brieven vragen frequent en zorgvuldig onderhoud,
onder meer bij wijziging van wetgeving. Door UWV doorgevoerde
aanpassingen van standaardbrieven kent, vanwege de vereiste
systeemaanpassing, enige doorlooptijd.
7
Het UWV geeft aan te onderzoeken in welke mate de invordering van de
door de burger verschuldigde bedragen, als het gaat om bij het UWV
beëindigde uitkeringen, overgedragen kan worden naar het Centraal
Justitieel Incasso Bureau (CJIB). Hoe staat de minister tegenover deze
overdracht? Wat is de status van het onderzoek van het UWV?
Vele rijksonderdelen hebben te maken met inningen en terugvorderingen
op burgers, bedrijven en instellingen. Als onderdeel van het uitvoeringsprogramma Compacte Rijksdienst wordt door de Rijksoverheid gewerkt
aan het bundelen van deze innings- en incassoprocessen. Het gaat hierbij
om het actief innen van gelden, niet om het verrekenen van vorderingen
met nog lopende betalingen. Het kabinet heeft besloten tot het doorontwikkelen van het CJIB tot de dienstverlener voor de rijksdienst op dit
terrein. Ook de zelfstandige bestuursorganen, zoals UWV, vallen binnen
de doelgroep van dit project. In dit kader is UWV betrokken bij dit project
om te onderzoeken in welke mate de invordering van de door de burger
verschuldigde bedragen, als het gaat om bij UWV beëindigde uitkeringen,
overgedragen kan worden naar het CJIB. Als aan de criteria voor
overdracht wordt voldaan en dit leidt tot efficiëntere, goede dienstverlening, sta ik hier positief tegenover.
De minister van VenJ is verantwoordelijk voor de uitvoering van
het project. Uw Kamer wordt door de minister van BZK geïnformeerd over
het project Clustering Rijksincasso als onderdeel van het uitvoeringsprogramma Compacte Rijksdienst via de Jaarrapportage Bedrijfsvoering.
8
De Nationale Ombudsman is van oordeel dat persoonlijk contact met
burgers de beste manier is om behoorlijk met hun belangen om te gaan.
Gebleken is dat het UWV hier ook voor open staat. De leden van de
PVV-fractie zijn enigszins verbaasd over deze, toch wat lauwe reactie. Het
UWV is er primair voor de burgers en persoonlijk contact hoort bij hun
belangenbehartiging, en deze reactie suggereert dat persoonlijk contact

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 26 448, nr. 472

4

niet vanzelfsprekend is. Hoe kijkt de minister tegen het gegeven dat het bij
het UWV niet vanzelfsprekend is om de belangen van de burgers (ook) via
persoonlijk contact te behartigen?
UWV wil zijn klanten zo optimaal mogelijke dienstverlening bieden en
moet dat tegelijk op de meest efficiënte manier doen. Niet in alle gevallen
is daarbij persoonlijk contact aan de orde; vaak zal digitaal, schriftelijk of
telefonisch contact voor zowel UWV als de klant de meest efficiëntere
vorm van communicatie zijn. Waar persoonlijk contact wel in de rede ligt,
vult UWV dat contact ook in (zie ook mijn antwoord op 1).
Een belangrijk instrument in het kader van klachtafhandeling door UWV is
het proactief bellen van klanten ingeval er belangrijke veranderingen in de
uitkeringssituatie aan de orde zijn. Indien klanten een klacht bij UWV
indienen, dan biedt UWV de gelegenheid om die klacht in een persoonlijk
gesprek toe te lichten. In sommige gevallen wordt een driegesprek
aangeboden, waarbij een niet betrokken medewerker van UWV aanwezig
is.
9
Het UWV geeft aan ervoor zorg te dragen dat bij bejegeningsklachten
altijd een driehoeksgesprek wordt aangeboden. De enige uitzondering lijkt
vooralsnog de situatie waarin, naast een klacht bij het UWV, ook sprake is
van een klacht bij het medisch tuchtcollege. Aangegeven wordt dat het
UWV de Nationale Ombudsman hierover voor het einde van 2011 zal
informeren. Kan de minister aangeven of de Nationale Ombudsman
hierover al is geïnformeerd? Zo ja, wat was de uitkomst van het nadere
onderzoek van het UWV? Hoe kijkt de minister aan tegen deze
uitzondering?
UWV zal de No nog dit jaar informeren over de uitkomsten en conclusies
van het onderzoek. Overigens stelt UWV vast dat een dergelijke
samenloop nauwelijks voorkomt. Ik wacht de uitkomsten van het
onderzoek af.
10
In het kader van het niet nakomen van terugbelafspraken zal het UWV
onderzoeken of het mogelijk en klantgericht is om de burger te laten
terugbellen door een andere medewerker, die dan een concrete belafspraak maakt. Eind 2011 zal de Nationale Ombudsman worden geïnformeerd over de uitkomsten hier van. Wat is de stand van zaken met
betrekking tot deze afspraak?
UWV heeft de No begin november 2011 toegezegd, dat UWV binnen twee
maanden nadere informatie zal verstrekken. UWV heeft de uitkomsten en
de conclusies van het onderzoek nog niet aan de No aangeboden, maar
verwacht dat nog wel dit jaar te zullen doen.
11
Zowel door de Nationale Ombudsman als het UWV wordt aangegeven dat
het inrichten van een centraal adressensysteem in het kader van het
recente wetsvoorstel «Basisregistratie personen» nog de nodige tijd gaat
kosten. Kan de minister aangeven hoeveel tijd het inrichten van het
centrale systeem gaat duren en in welk stadium deze ontwikkeling zich nu
bevindt?
De Gemeentelijke Basisregistratie (GBA) beperkt zich tot personen die
bestendig in Nederland verblijven (de zogenaamde ingezetenen). In de
basisregistratie personen (BRP) wordt dit uitgebreid met personen die niet
als ingezeten in Nederland verblijven (RNI, register niet-ingezetenen). Het
wetsvoorstel BRP, van de minister van BZK, ligt nu bij de Raad van State

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 26 448, nr. 472

5

voor advisering. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid om gegevens van
niet-ingezetenen, waaronder adressen, bij te houden. De RNI maakt
gebruik van adresinformatie van een aantal bestuursorganen zoals
Belastingdienst, de SVB, het UWV en het College voor Zorgverzekeringen.
Deze nieuwe manier van samenwerking tussen overheidsorganisaties bij
de bijhouding van een basisregistratie betekent dat informatie steeds
meer een gemeenschappelijk goed wordt en de kwaliteit ervan een
gedeelde verantwoordelijkheid. De bouw van de ICT-voorzieningen van de
nieuwe BRP en de ICT-voorzieningen voor de implementatieperiode
worden afgerond in 2013, waarna afnemers en gemeenten in een periode
van drie jaar hiertoe kunnen overgaan.
12
Over de bruteringskwestie komen nog steeds klachten binnen, kan de
minister hier een structurele oplossing voor aandragen?
Indien een uitkering wordt teruggevorderd in een ander jaar dan waarin
deze is betaald, moet de cliënt de bruto-uitkering terugbetalen en bij de
fiscus het verschil terugvorderen tussen dit brutobedrag en hetgeen hij
destijds netto heeft ontvangen. In de brief van 14 maart jl. aan de Tweede
Kamer (Kamerstukken II, 2010/11, 32 500 XV, nr. 75) heb ik aangegeven dat
het afschaffen van de brutering van de invorderingen een van de
mogelijke maatregelen is die ik in beeld heb om de uitvoering van de
werknemersverzekeringen minder complex en goedkoper uitvoerbaar te
maken. Op dit moment onderzoeken SZW en UWV de mogelijkheid om de
(effecten van de) brutering van vorderingen bij het passeren van de
jaargrens voor burgers te beperken. Ook het Ministerie van Financiën is
bij dit vraagstuk betrokken.
13
De Nationale Ombudsman geeft aan de nieuwe werkwijze van het UWV
omtrent de beantwoording van vragen in het kader van interventie eind
2011 te zullen evalueren. Wat is de stand van zaken omtrent deze
evaluatie?
De nieuwe werkwijze behelst een meer direct contact tussen medewerkers
van No en medewerkers van UWV. In geval van een interventie van de No
op grond van een klacht over UWV, neemt de bij de klachtafhandeling
betrokken klachtambassadeur altijd telefonisch contact op met de
behandelende onderzoeker van de No om de klacht te bespreken en de
vraagstelling af te stemmen. Naar verwachting leidt dit tot betere
klachtbehandeling. Deze methodiek blijkt effectief te zijn en beide
organisaties zetten deze werkwijze voort.
14
Naast alle voorbeelden van problemen zoals die naar voren komen in het
rapport krijgen de leden van de PVV-fractie ook met regelmaat brieven en
e-mails van burgers over onder andere de volgende onderwerpen:
– het functioneren van de werkcoaches van het UWV
– de langzame manier van werken van het UWV
– het niet respectvol en serieus reageren op ingediende bezwaren door
het UWV
– problemen met de geautomatiseerde systemen (Werk.nl en Werkm@p)
Graag zouden de leden van de PVV-fractie zien dat de minister op de
(stand van zaken van) deze afzonderlijk punten in gaat en aangeeft hoe het
UWV daar in de toekomst mee aan de slag zal gaan.
De werkcoaches van UWV zijn verantwoordelijk voor het stimuleren van
werkzoekenden en het bieden van begeleiding waar dat nodig is. In 2010
hebben de werkcoaches er aan bijgedragen dat 314 000 werkzoekenden

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 26 448, nr. 472

6

een nieuwe baan hebben gekregen. In het jaar daarvoor, ten tijde van de
economische crisis, heeft UWV – mede door de inzet van werkcoaches –
een belangrijke prestatie geleverd door het beroep op de WW beperkt te
houden, mensen van werk naar werk te begeleiden en de regionale
arbeidsmarkt te stimuleren via mobiliteitscentra. Kortom, ik zie in de
resultaten van UWV geen aanleiding om in algemene zin kritisch te
spreken over het functioneren van de werkcoaches van het UWV.
Aan de prestatie-indicatoren met betrekking tot de tijdigheid van betalen
wordt ruimschoots voldaan. Verder blijkt dat UWV slechts bij een relatief
klein aantal betrokkenen een dwangsom moet uitkeren wegens te laat
beslissen. In 2010 ging dit om 216 gevallen. Ik heb geen indicatie dat UWV
langzaam werkt.
Wat betreft de afhandeling van bezwaarzaken geldt dat UWV snel
telefonisch contact opneemt met een klant die bezwaar indient tegen een
formele beslissing en dan aangeeft wat de klant kan verwachten. In de
eerste acht maanden van 2011 heeft UWV 88% van de bezwaarzaken op
deze persoonlijke manier behandeld. Ook maakt UWV gebruik van
mediation.
Per saldo zie ik geen systematische problemen bij het UWV op bovengenoemde drie punten. Dit laat onverlet dat er in individuele gevallen wel
eens zaken misgaan.
Wat betreft Werk.nl en Werkm@p geldt dat de bestaande systemen van
UWV de basis vormen voor de systemen die noodzakelijk zijn voor de
digitale dienstverlening. Deze systemen zullen de komende jaren verder
doorontwikkeld worden. De performance van de website van UWV is nu
nog niet stabiel. Met een Taskforce werkt UWV hier aan verbeteringen.
Technisch wordt het systeem daarnaast voortdurend verbeterd met kleine
releases. Hierdoor is de overgang voor werkzoekenden en werkgevers
minder groot. Bovendien blijft het systeem dan stabieler. Iedere release
wordt voorafgegaan door uitgebreid vooronderzoek: een eerste ontwerp
wordt met diverse betrokkenen gemaakt, waarna werkzoekenden deze
testen op bruikbaarheid.
Vragen en opmerkingen van de leden van de fractie van de SP
15
Is de minister bereid om geanonimiseerd een aantal casussen uitvoerig te
beschrijven zodat de Kamer inzicht krijgt in de aard van de problemen?
Als minister van SZW treed ik niet in individuele gevalsbehandeling. Het
rapport van de No bevat beschrijvingen van meerdere gevallen van
klachten. Dat geeft naar mijn opvatting voldoende beeld van de
problematiek.
16
Ongetwijfeld zal het UWV de kritiek van de Ombudsman ter harte nemen.
Kan de minister aangeven welke maatregelen het UWV heeft getroffen of
nog zal treffen om de problemen zoals de Ombudsman heeft vastgesteld
op te lossen?
Zoals ik in mijn antwoord op 3 heb aangegeven, onderneemt UWV veel
actie om de geconstateerde knelpunten structureel op te lossen. Enkele
van deze maatregelen zijn:
– De landelijke invoering van de werkwijze uit het experiment Arnhem
en Amsterdam (zie ook mijn antwoord op 1);

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 26 448, nr. 472

7

–

In geval van een klacht over bejegening door verzekeringsartsen zal
UWV betrokkenen in alle gevallen een driehoeksgesprek aanbieden en
in de klachtafhandelingsbrief opnemen of een dergelijk gesprek plaats
heeft gevonden;
– ingeval van een interventie door de No volgt hierover persoonlijk
contact tussen een medewerker van UWV en een medewerker van de
No.
In mijn antwoord op 3 heb ik gemeld dat de Raad van bestuur van UWV
concrete afspraken heeft gemaakt met de No over hoe UWV en de No de
voortgang van de oplossing van de gesignaleerde knelpunten gaan
bespreken. Ik ga dit proces nauwlettend volgen.
17
Heeft het UWV de Ombudsman gecomplimenteerd voor de ongevraagde
nuttige hulp voor verbetering van haar werkzaamheden?
In een persbericht naar aanleiding van de publicatie van het rapport van
de Nationale ombudsman heeft UWV blijkt gegeven van waardering voor
het onderzoek. UWV schrijft: UWV gaat met het onderzoek aan de slag en
heeft toegezegd samen met de ombudsman te werken aan verbetering.
«UWV hecht veel waarde aan het oordeel van de ombudsman en is al
bezig met de uitvoering van verbeterpunten.»
Vragen en opmerkingen van de leden van de fractie van D66
18
De leden van de D66-fractie vragen de minister om nader in te gaan op de
kwaliteit van de dienstverlening van het UWV en het aantal klachten. Welk
percentage van de beslissingen/besluiten leidt tot een klacht? Bij welk
percentage van de klachten is er sprake van een «interventie» van de
Nationale Ombudsman? Welk percentage van de klachten wordt in een
vroeg stadium opgelost? Kan de minister een beeld schetsen van de
ontwikkelingen bij het UWV op deze onderdelen in de afgelopen jaren?
Hoe verhouden deze resultaten zich tot andere uitvoeringsorganen, zoals
de belastingdienst?
De klachtintensiteit, dat wil zeggen het percentage klachten ten opzichte
van de lopende uitkeringen over de jaren 2009 t/m 2011 bedraagt resp.
1,0%, 0,92% en 0,82%. Er is dus sprake van een dalende trend. Ook in
absolute zin daalt het aantal klachten in deze periode (11 846, 10 562,
62491).
Deze aantallen zijn exclusief de klachten die zijn ontvangen door de No.
De No is onafhankelijk, er is dus geen sprake van een interventie van de
No bij een bepaald percentage van de klachten. In 2010 ontving UWV in
totaal 149 vragen van de No met betrekking tot klachten over UWV. Dit is
minder dan de 233 in 2009.
Het percentage klachten waarbij UWV door telefonisch contact tot een
oplossing komt is gestegen van 27,4% in 2009 tot 34,1% over de eerste
acht maanden van 2011. Het aantal gegrond verklaarde klachten is
gedaald van 44,8% in 2009 tot 32,8% over de eerste acht maanden van
2011.
Uit het beheersverslag 2010 van de Belastingdienst blijkt dat de Belastingdienst in 2010 in totaal 12 046 klachten ontving. De SVB ontving in 2010 in
totaal 733 klachten. Gezien de aard van de processen en het aantal
beslissingen zijn de cijfers van de verschillende uitvoeringsorganisaties
moeilijk te vergelijken.
1

Betreft de eerste 8 maanden van 2011.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 26 448, nr. 472

8

19
De leden van de D66-fractie constateren voorts dat de taakstelling bij het
UWV 221 miljoen euro moet opleveren in 2015. Deze leden zijn benieuwd
of de minister het mogelijk acht deze taakstelling in te vullen zonder dat
de dienstverlening van het UWV verder achteruit gaat? Zo ja, hoe ziet de
minister dat voor zich?
De impliceert dat de dienstverlening van het UWV nu al achteruitgaat. Ik
herken dit niet.
Als gevolg van de taakstelling op UWV Werkbedrijf gaat UWV haar taken
grotendeels digitaal uitvoeren. Met de digitalisering van het dienstverleningsconcept gaat UWV door op een al ingeslagen weg; de afgelopen
twee jaar is al ervaring opgedaan met digitale dienstverlening. Ook
digitaal kan de werkzoekende gestimuleerd worden te solliciteren en
daarbij ondersteund worden.
Vanaf 2015 heeft UWV geen budget meer om alle kanalen open te houden
voor iedereen. Wel blijft er ruimte om ook na 2015 een deel van de
WW-gerechtigden (10%) tussen de 3 en 12 maanden WW face to face
ondersteuning aan te bieden.
Met het oog op de minder zelfredzame en digivaardige werkzoekenden
wordt door UWV onderzoek gedaan naar de toegankelijkheid van de
dienstverlening voor werkzoekenden. Op basis van dit onderzoek beziet
de regering welke aanpassingen nodig zijn om de toegankelijkheid te
verbeteren, juist voor de minder zelfredzamen en digivaardigen.
Ervaringen van de 11 werkpleinen waar is proefgedraaid met de digitale
dienstverlening laten voorlopige resultaten zien. Gegeven de korte tijd
waarover deze resultaten gemeten zijn kunnen hier uiteraard nog geen
conclusies aan verbonden worden. De uitstroom en klanttevredenheid van
de pilotvestigingen wijken vooralsnog niet veel af van die van andere
werkpleinen.
De regering verwacht dan ook dat de digitale dienstverlening resultaten
op zal leveren die vergelijkbaar zijn met de meer arbeidsintensieve
werkwijze die momenteel wordt gehanteerd.
20 en 21
De leden van de D66-fractie constateren dat de Nationale Ombudsman
aangeeft dat het UWV een klachtpatroon toont dat wijst op structurele
problemen. Deze leden vragen de minister welke concrete stappen hij zet
om dit probleem aan te pakken.
De leden van de D66-fractie merken op dat de Nationale Ombudsman een
top acht van veelvoorkomende klachten bij het UWV heeft opgesteld. Kan
de minister met het UWV afspreken dat zij op deze acht terreinen
indicatoren formuleert met betrekking tot de frequentie van het aantal
(gegronde) klachten? Kan de minister verder afspreken om doelstelling te
formuleren op deze acht terreinen qua frequentie en afhandeling?
In mijn antwoord op 18 heb ik aangegeven dat de afgelopen jaren zowel
de klachtintensiteit als het absolute aantal klachten is gedaald. Dat is een
goede prestatie. Niettemin staat UWV nu voor de taak de dienstverlening
en de afhandeling van klachten zodanig te verbeteren dat ook op de acht
in het rapport van de No genoemde terreinen structurele oplossingen
worden gevonden. Zoals ik in mijn antwoorden op de vragen 3 en 16 al
heb aangegeven, treft UWV de nodige maatregelen ten behoeve van de
oplossing van de door de No signaleerde problematiek. Ik zie geen
meerwaarde in het kwantificeren en normeren van prestaties op de acht
genoemde terreinen naast de reeds bestaande afspraken over prestatie
indicatoren met betrekking tot klantentevredenheid en klacht afhandeling.
Wel zal ik, zoals aangegeven, de voortgang van de verbetermaatregelen
nauwgezet volgen. Ik zal UWV verzoeken informatie over de voortgang en
effecten van de verbetermaatregelen op te nemen in hun verantwoording-

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 26 448, nr. 472

9

verslagen. Het jaarverslag van UWV bied ik, voorzien van mijn oordeel,
aan de Tweede Kamer aan.
22
De leden van de D66-fractie constateren dat de Nationale Ombudsman
zich afvraagt of het UWV het belang van klachtbehandeling voldoende
onderkent. De taken van de Nationale Ombudsman zijn enkel uitvoerbaar
wanneer deze voldoende en correcte informatie krijgt. Deze leden zijn
benieuwd in hoeverre de minister er bij het UWV op aandringt om tot een
goede informatievoorziening ten aanzien van de Nationale Ombudsman
te komen.
UWV onderkent het belang van goede klachtenbehandeling. Daarvan
getuigt niet alleen het centrale klachtenbureau, maar ook de regionaal
functionerende klachtambassadeurs en sinds kort de Murphy-teams (zie
antwoord op 2) die bij complexe gevallen een snelle oplossing kunnen
forceren. Ook de cijfers die ik u in mijn antwoord op 18 heb gepresenteerd, onderschrijven dat. Hoewel ook ik, net als UWV, onderken dat er
gegeven de inhoud van het rapport van de No nog stappen ter verbetering moeten worden gezet, meen ik dat UWV met de al ondernomen en
aangekondigde acties op de goede weg is. De afspraak van de Raad van
bestuur van UWV met de No om eenmaal per kwartaal bijeen te komen en
de voortgang van de verbetermaatregelen aan de orde te stellen, acht ik
daarbij van belang. Het is evident dat UWV de No juist en adequaat van
informatie voorziet. In dit verband is het goed te constateren dat de
contacten tussen de No en UWV inmiddels constructief zijn te noemen en
in een open sfeer verlopen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 26 448, nr. 472

10