Voortgangsrapportage PGB – derde kwartaal 2016
Peildatum 30 september
De SVB biedt periodiek inzicht in de voortgang ten aanzien van de betalingen en de bereikbaarheid van de SVB.
De resultaatsafspraken zijn geclusterd in de volgende drie hoofdstukken, waarop middels deze rapportage de
stand van zaken wordt gegeven:
1. Presteren SVB bij uitbetalen
2. Spoedbetalingen via het Rapid Response Team (RRT)
3. Telefonische bereikbaarheid SVB
Waar gerapporteerd wordt over declaraties betreft het declaraties die in juli, augustus en september zijn
ingediend bij de SVB en betaald zijn door de SVB. Deze declaraties hebben betrekking op zorg geleverd in
eerdere periodes.
Deze rapportage geeft het volgende beeld:
 De betalingen zijn stabiel, in juli zijn 98% van de correct aangeleverde declaraties binnen 10 dagen
betaald, in augustus en september 99%;
 De voorraad declaraties was in juli, augustus en september niet groter dan in 10 dagen verwerkt kan
worden;
 In juli zijn 11, in augustus 7 en in september 4 spoedbetalingen verricht door het RRT;
 De bereikbaarheid is op orde. De wachttijd aan de telefoon bedroeg in juli gemiddeld 9 seconden, in
augustus gemiddeld 7 seconden en in september gemiddeld 9 seconden.

1

1. Presteren SVB bij uitbetalen
a. Maandbetalingen
Over de maand juli heeft de SVB 78.140 maandbetalingen uitgevoerd, over augustus 76.167 en over september
zijn 73.517 maandbetalingen uitgevoerd.
b. Betaalsnelheid declaraties
Met de Tweede Kamer is afgesproken dat correct ingediende declaraties binnen 10 werkdagen betaald dienen
te zijn. Wettelijk gezien is de SVB verplicht om declaraties binnen een termijn van 30 kalenderdagen te voldoen.
De SVB monitort de betaalsnelheid middels een maandelijkse steekproef waarbij 320 posten worden getrokken
op de betaalbaar gestelde declaraties.1 Iedere maand rapporteert de SVB het percentage correct ingediende
declaraties met een betalingstermijn van 10 werkdagen en het percentage correct ingediende declaraties met
een betalingstermijn van 30 kalenderdagen. Correcte declaraties zijn declaraties die in één keer juist, tijdig en
volledig zijn aangeleverd en zonder extra (handmatig) ingrijpen van de SVB verwerkt kunnen worden in het
systeem (ook wel gladde declaraties genoemd). De SVB heeft voor deze budgethouders een geldige
toekenningsbeschikking en een geldige zorgovereenkomst geregistreerd.
Tabel 1 geeft weer welk percentage van de correct ingediende declaraties binnen 10 werkdagen en welk
percentage binnen 30 kalenderdagen betaald is. In de kolommen is per maand het percentage weergegeven
voor ingediende declaraties die betrekking hebben op zorg geleverd in voorgaande periodes, voornamelijk in de
maand ervoor. Zo zijn in de kolom september de resultaten weergegeven ten aanzien van betalingen die in
september zijn verricht voor ingediende declaraties die betrekking hebben op zorg geleverd in voorgaande
maanden, voornamelijk augustus.
Tabel 1. Tijdigheid betaling correct ingediende declaraties- op basis van steekproef
Juli
Augustus September
Declaraties in 10 werkdagen
97,7%
99,0%
99,0%
betaald
Declaraties in 30
99,4%
100,0%
99,7%
kalenderdagen betaald

Zoals eerder aangegeven in de Marsroute (voorloper van de voortgangsrapportage), is het nog niet mogelijk om
declaraties middels een soort “track and trace” functionaliteit vanaf het moment van ontvangst tot aan het
moment van betaling binnen de systemen van de SVB te volgen. Het is wel mogelijk om de doorlooptijd van een
declaratie vanaf het moment van indexeren tot en met het moment dat een medewerker een declaratie invoert
in het “budgetscherm” te meten. Daarna gaat een declaratie het betaalproces in. Het gaat hier om alle
uurloondeclaraties, er wordt geen onderscheid gemaakt tussen correcte en niet-correcte declaraties.
Om te kunnen voldoen aan de afspraak dat declaraties binnen de termijn van 10 werkdagen na ontvangst zijn
betaald, is randvoorwaardelijk dat deze binnen een termijn van 8 werkdagen zijn ingevoerd in het
budgetscherm.
Het percentage declaraties die deze stappen binnen 8 dagen hebben doorlopen, is in juli gemiddeld 99%, in
augustus en september 98%. Het gaat hierbij zowel om correct als niet correct ingediende declaraties.
1

Werkwijze steekproef: Het ministerie van VWS en de SVB zijn in 2015 overeen gekomen dat de doorlooptijd van betalingen van declaraties
gemeten wordt aan de hand van een steekproef. Omdat de afspraak is gemaakt dat correcte declaraties binnen 10 werkdagen worden betaald,
worden de niet-correcte declaraties die niet binnen de 10-dagen termijn zijn betaald, handmatig uit de steekproef verwijderd. Niet-correcte
declaraties die wel binnen 10 dagen zijn betaald, blijven in de steekproef. Correcte declaraties wil zeggen: declaraties die in één keer juist,
volledig en tijdig zijn aangeleverd en zonder handmatig ingrijpen van de SVB verwerkt kunnen worden in het systeem. De SVB heeft voor deze
budgethouders een geldig TKB en een geldige zorgovereenkomst geregistreerd. Bij niet-correcte declaraties is aanvullende actie nodig om ze
betaalbaar te stellen. Op deze manier wordt gekeken naar de prestatie van de SVB en wordt de uitkomst niet beïnvloed door factoren waar de
SVB geen invloed op heeft.

2

c. Stand van de voorraad declaraties per 30 september 2016
Op 30 juni bedroeg het aantal openstaande declaraties 12.568 stuks. Conform afspraak is dit aantal niet groter
dan in tien dagen verwerkt kan worden. De voorraad declaraties is opgelopen in september. Dit is het gevolg
van de activiteiten rondom het versterken van rechtmatigheid en de gewenningsperiode die in september zijn
gestart. Budgethouders die een declaratie insturen die niet correct is, worden gebeld en ontvangen een brief,
alvorens hun declaratie wordt uitbetaald. Na afloop van de gewenningsperiode worden declaraties die niet
correct zijn ingediend niet langer betaald.
Tabel 2. Declaraties (peildata 31 juli, 31 augustus, 30 september)
Juli
Instroom declaraties
135.412
Voornamelijk declaraties over zorg geleverd in maand
eerder
Uitstroom declaraties
135.936
Voornamelijk declaraties over zorg in maand eerder
Voorraad op peildatum
6.046

Augustus
128.261

September
132.336

127.664

126.411

6.643

12.568

d. Afgekeurde betalingen
Over de maand juli zijn (voornamelijk in augustus) 176.761 betalingen verricht. Daarnaast zijn er 837 afgekeurd
vanwege overschrijding van het maximum tarief en vanwege onvoldoende budget. Over de maand augustus zijn
157.613 betalingen verricht. Daarnaast zijn er 2.317 afgekeurd. Over de maand september zijn 81.682
betalingen verricht en zijn er 2.934 afgekeurd vanwege overschrijding maximum tarief en onvoldoende budget.
20% van de afgekeurde betalingen uitgevoerd over juli, augustus en september is afgekeurd vanwege
overschrijding van het maximum tarief en 80% vanwege onvoldoende budget. In tabel 3 is per wet de
onderverdeling van de redenen voor het afkeuren van betalingen weergegeven. Budgethouders worden per
brief geïnformeerd door de SVB als een betaling wordt afgekeurd. Tevens is het zichtbaar in Mijnpgb. Wanneer
de budgethouder een vrijwillige storting doet, kan de declaratie later alsnog betaald worden.
Tabel 3. Redenen afgekeurde betaling per wet (betalingen over april, mei en juni)
Wet

Overschrijding max. tarief

Onvoldoende budget

Jeugdwet

20%

80%

WLZ

57%

43%

Wmo BG

12%

88%

Wmo HH

16%

84%

Eindtotaal

20%

80%

2. Spoedbetalingen via het Rapid Response Team (RRT)
In de periode van 1 juli tot en met 30 september 2016 zijn in totaal 45 spoedbetalingsformulieren
binnengekomen bij het RRT. 22 verzoeken leidden tot een spoedbetaling, waarvan 11 in juli, 7 in augustus en 4
in september. Daarnaast zijn er deze drie maanden 23 verzoeken geweest die niet tot een betaling hebben
geleid, omdat het een verzoek tot bijvoorbeeld herstel van het dossier betrof of omdat de betaling al in het
reguliere proces heeft plaatsgevonden. Ook komt het voor dat er een verrekening heeft plaats gevonden met
eerder betaalde declaraties.
3

Het aantal en de doorlooptijd van de spoedbetalingen wordt in grafiek 1 per maand weergegeven. De hoogte
van een staaf betreft het totaal aantal spoedbetalingen. Het percentage boven de staaf geeft weer hoeveel
spoedbetalingen binnen 72 uur verwerkt zijn (de groene categorie).
Er zijn van 1 juli tot en met 30 september 2016 20 spoedbetalingen binnen 72 uur verricht (91% van 22 betaalde
spoedbetalingen). Er zijn 2 spoedbetaling later dan 72 uur betaald (9% van 22 betaalde spoedbetalingen). De
reden hiervoor kan bijvoorbeeld zijn dat er contact moet worden opgenomen met de verstrekker om te
achterhalen of de budgethouder een budget heeft of omdat er een ander IBAN-nummer is opgegeven dan in het
dossier is vastgelegd. Het aantal verrichte spoedbetalingen in het derde kwartaal 2016 is wederom afgenomen
ten opzichte van het tweede kwartaal 2016.
2

Grafiek 1.Doorlooptijd spoedbetalingen juli-september 2016
14
12

100,0%

10
8
6

100,0%

Percentage < 72 uur
Aantal > 72 uur

11

Aantal < 72 uur
50,0%

4

7

2

2
2
0
Juli '16

Augustus '16

September '16

3. Telefonische bereikbaarheid
In juli zijn 39.683 telefoontjes binnengekomen, met een gemiddelde wachttijd van 9 seconden. In augustus is
het aantal binnengekomen telefoontjes 45.010. De wachttijd was 7 seconden. In september zijn 42.399
telefoontjes binnen gekomen, met een gemiddelde wachttijd van 9 seconden.

2

De doorlooptijd wordt berekend vanaf het tijdstip waarop de mail in de RRT mailbox binnen komt tot het tijdstip waarop de
betaalopdracht naar de bank gaat. De doorlooptijd wordt gemeten in uren, en niet in werkdagen. In de berekening van de doorlooptijd
zijn ook de herhaalde meldingen meegenomen. Die doorlooptijd is berekend vanaf het moment dat het oorspronkelijke formulier binnen
kwam tot het moment van betaalbaar stellen aan de bank na de herhaalde melding.

4

De meest gestelde vragen hadden betrekking op informatie over de uitbetaling van de zorgverlener en ook de
vraag of ingestuurde of geüploade documenten al verwerkt waren, is veel gesteld. Ook wordt er veel gebeld
over hulp bij het invullen van formulieren. Naar aanleiding van de communicatie ten aanzien van het versterken
van de rechtmatigheid zijn zowel door budgethouders als door zorgverleners vragen gesteld over de algemene
informatie die hierover verstrekt is en welke actie de budgethouder moet nemen.
De SVB monitort deze ontwikkeling en zet waar nodig medewerkers flexibel in. De ontwikkeling van de
bereikbaarheid is weergegeven in grafiek 2.
Grafiek 2. Bereikbaarheid frontoffice 2016

Bereikbaarheid
60.000

80
70

50.000

60
40.000

50

30.000

Aantal
aangeboden
calls
Wachttijd

40
30

20.000

20
10.000

10

Aantal 0

Mei

Juni

Juli

Seconden

Augustus September

5