Maandrapportage april 2020
Divisies Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice

13 mei 2020

Samenvatting

2

Inhoudsopgave
Samenvatting ........................................................................................................................................... 2
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 3
1.

Inleiding ........................................................................................................................................... 4

2.

Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch........................................................................ 5

2.1.

Ontwikkeling verlopen rijbewijzen ............................................................................................... 5

2.2.

Doorlooptijden.............................................................................................................................. 6

3.

Prestaties dienstverlening Klantenservice ....................................................................................... 8

4.

Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad ....................................................................................... 9

4.1.

Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad .............................................................. 9

4.2.

Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol ................................ 11

Bijlage 1:

Factsheet ........................................................................................................................... 13

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR .............................................................................................................. 14

3

1. Inleiding
Voor u ligt de maandelijkse rapportage met betrekking tot de ontwikkeling van de dienstverlening van
de divisies Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice van het CBR. Sinds eind 2018 is de
dienstverlening van deze onderdelen van het CBR niet op orde. Middels deze rapportage wordt inzicht
geboden in de actuele stand van zaken.
Deze rapportage bevat de cijfers tot en met april 2020. Voor een beter inzicht in de ontwikkeling van
de prestaties zijn op de meeste plaatsen in deze rapportage ook de cijfers van de voorgaande
maanden opgenomen. Op verschillende plaatsen worden de gerapporteerde realisatiecijfers
vergeleken met de afgegeven prognoses door het CBR op 10 september 2019. Daar waar dit het
geval is, betreft het de vergelijking met het base case scenario. Dat is het scenario dat is uitgewerkt in
het prognosedocument en dat door het CBR in september werd gezien als het meest waarschijnlijke
scenario.
In het base case scenario is de verwachting uitgesproken dat het aantal verlopen rijbewijzen aan het
einde van het eerste kwartaal van 2020 genormaliseerd zou zijn (circa 4.000-5.000 verlopen
rijbewijzen). Voor de werkvoorraad is de verwachting dat deze in het vierde kwartaal van 2020 naar
genormaliseerd niveau (± 30.000 onderhanden dossiers) is teruggekeerd.

4

2. Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch
In dit hoofdstuk staat de dienstverlening van de divisie Rijgeschiktheid Medisch centraal.
Achtereenvolgens wordt aandacht besteed aan de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen en
de doorlooptijden voor het afhandelen van dossiers.

2.1. Ontwikkeling verlopen rijbewijzen
In figuur 1 is de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen per maand af te lezen (cijfers ultimo
maand). Voor april zijn de actuele cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit september.
Daarnaast is een onderscheid gemaakt tussen actieve en passieve dossiers. Actieve dossiers zijn de
dossiers waarbij het CBR aan zet is voor de vervolgactie (bijvoorbeeld de verwijzing naar een arts of
specialist of het nemen van een besluit). Bij de passieve dossiers ligt het initiatief bij de klant
(bijvoorbeeld het maken van een afspraak met arts of specialist) of de arts (het indienen van het
verslag). Het CBR kan niet zien of een dossier lang stilligt doordat een klant geen afspraak maakt met
een arts of dat de arts (te) lang de tijd neemt om het verslag in te dienen.

Figuur 1: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (actief en passief)
Het totaal aantal verlopen rijbewijzen is in vergelijking met maart met ruim 800 toegenomen en kwam
eind april net onder de 10.000 uit. Dit heeft alles te maken met het grotendeels stilvallen van de
medische keuringen na 16 maart. Dat is ook af te lezen uit het feit dat het overgrote deel van de
verlopen rijbewijzen passieve dossiers betreft. Daar wacht het CBR op het keuringsverslag om een
besluit te kunnen nemen. Gedurende de maand april zagen we het aantal ontvangen
keuringsverslagen en medische rapporten overigens wel geleidelijk aan weer oplopen van circa 35%
van het reguliere aantal op het dieptepunt in maart tot 65% van het reguliere niveau ultimo april. Met
het intrekken van het verbod op contactberoepen per 11 mei is de verwachting dat het aantal
keuringen verder op zal lopen en in lijn daarmee ook het aantal medische rapporten dat bij het CBR
wordt ingediend.
Het aantal verlopen rijbewijzen actieve dossiers bleef op een zeer laag niveau. Vanaf medio april
wordt een keuringsverslag dat binnenkomt van een verlopen rijbewijs (vrijwel) direct in behandeling
genomen.
Hoe het aantal verlopen rijbewijzen zich in mei zal ontwikkelen is sterk afhankelijk van de mate en de
snelheid waarmee keuringsartsen hun werkzaamheden gaan hervatten.
5

In figuur 2 is de cijfermatige onderbouwing opgenomen. Daarbij zijn de aantallen verlopen rijbewijzen
uitgesplitst naar het indienmoment van de gezondheidsverklaring. De bovenste rij in de figuur betreft
de doelgroep waar de prioritaire sturing op is gericht (gezondheidsverklaring meer dan 3 maanden
voor de verloopdatum van het rijbewijs ingediend; actieve dossiers).
Overigens is het belangrijk te vermelden dat klanten om vele redenen verlopen rijbewijzen hebben.
Bijvoorbeeld omdat zij bewust wachten met het opvolgen van de verwijzing naar een arts of specialist
totdat zij als gevolg van een medische ingreep weer gezond genoeg zijn om te rijden of omdat zij hun
aanvraag te laat indienen. Normaal (2018 en eerdere jaren) zijn er altijd zo’n 5.000 verlopen
rijbewijzen in het totaal aantal ‘lopende’ aanvragen bij het CBR.

Figuur 2: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (realisatie en prognose)
Het aantal verlopen rijbewijzen actieve dossiers bij klanten die hun gezondheidsverklaring tijdig
hebben ingediend is op een zeer laag niveau. Ook het aantal verlopen rijbewijzen bij klanten die de
gezondheidsverklaring later of zelfs na de verloopdatum indienden is bijzonder laag te noemen. Bij de
passieve dossiers ligt het aantal ruim boven prognose als gevolg van het reeds genoemde
teruggelopen aantal keuringen.
Spoed- en voorrangsprocedures
De werkwijze voor spoed- en voorrang blijft onverminderd van kracht. Wordt een dossier als
schrijnend aangemerkt, dan wordt deze met voorrang behandeld. Daarvoor worden strikte criteria
gehanteerd (onder andere beroepsafhankelijkheid van het rijbewijs en mantelzorg). Dossiers die op
deze wijze in aanmerking komen voor spoed of voorrang komen binnen via de Klantenservice of via
belangenorganisaties zoals Transport & Logistiek Nederland, Koninklijk Nederlands Vervoer (KNV),
ANBO, KBO/PCOB, Evofenedex, Ambulancezorg en ANWB. Met deze organisaties zijn daar
afspraken over gemaakt.

2.2. Doorlooptijden
Voor de doorlooptijd hanteert het CBR de kpi dat de klant binnen 28 dagen een reactie van het CBR
ontvangt. In figuur 3 is dit percentage af te lezen. Daarnaast zijn de gemiddelde en maximale
reactietermijnen opgenomen.

6

Figuur 3: Reactietermijn en totale doorlooptijd
Ten opzichte van maart is het percentage klanten dat binnen 28 dagen een reactie krijgt verder
gedaald. De score geeft echter een vertekend beeld omdat dit vrijwel volledig het gevolg is van een
sterk verminderde instroom. Hierdoor is ook het aantal klanten dat door het automatisch protocol
vrijwel direct een besluit krijgt zeer beperkt geweest. Dit gegeven drukt het percentage klanten dat
binnen de kpi termijn geholpen wordt.
De gemiddelde en maximale reactietermijnen zijn in de afgelopen maand iets gedaald in vergelijking
met maart. Het feit dat deze termijnen niet sneller dalen is goed te verklaren. Er is namelijk een relatief
groot aantal klanten (met name in de doelgroep 75+) dat de gezondheidsverklaring meer dan 6
maanden voor de verloopdatum van het rijbewijs indient. Bij deze dossiers is er geen urgentie om het
dossier snel in behandeling te nemen, zo lang het maar tijdig gebeurt zodat het rijbewijs niet verloopt.
Om die reden kennen deze dossiers een lange reactietermijn die niet snel afneemt.
Kijken we onderliggend dan zien we dat er wel degelijk een daling in de reactietermijnen is. Met name
bij de doelgroepen waar prioriteit aan wordt gegeven (examenkandidaten en tussentijdse melders). De
maximale reactietermijn voor deze groepen is verder gedaald van 13 weken in maart naar 10 weken
in april. De verwachting is dat deze daling zich verder door zal zetten.

7

3. Prestaties dienstverlening Klantenservice
De prestaties van de dienstverlening van de Klantenservice (medische vragen) meten we af aan twee
indicatoren: de gemiddelde tijd dat iemand in de wacht staat voordat deze geholpen wordt en de
bereikbaarheid van de Klantenservice. Dit laatste wordt gemeten als het percentage bellers dat ook
daadwerkelijk te woord wordt gestaan en niet voortijdig ophangt.
In figuur 4 is de ontwikkeling van de bereikbaarheid en wachttijd bij de Klantenservice (medische
vragen) af te lezen.

Figuur 4: Gemiddelde bereikbaarheid en wachttijd Klantenservice (medische vragen)
De bereikbaarheid in april is met 89% terug op het niveau van februari. De tijdelijke dip in maart is te
verklaren door het grote aantal medewerkers van de Klantenservice dat zich ziek meldde in maart of
dat vanwege verkoudheidsklachten preventief thuis moest blijven. De gemiddelde wachttijd daalde in
april naar iets boven de 4 minuten. Zowel bereikbaarheid als wachttijd liggen daarmee (vrijwel) binnen
de doelstelling (bereikbaarheid 90% en wachttijd minder dan 5 minuten).

8

4. Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In de voorgaande hoofdstukken is gekeken naar de effecten van de opgelopen achterstanden op de
dienstverlening aan klanten. In dit hoofdstuk staat het interne proces centraal: de instroom van
gezondheidsverklaringen, het aantal eindbesluiten (het definitieve besluit ten aanzien van de
rijgeschiktheid) en de ontwikkeling van de totale werkvoorraad. Tot slot wordt kort stilgestaan bij de
belangrijkste ‘draaiknoppen’ die van invloed zijn op het aantal eindbesluiten: de medische capaciteit,
de productiviteit en het automatisch protocol.

4.1. Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In figuur 5 is de ontwikkeling van de instroom van gezondheidsverklaringen (medisch nader te
beoordelen), het aantal eindbesluiten (op ingediende medisch nader te beoordelen
gezondheidsverklaringen) en de totale werkvoorraad (prognose base case scenario en realisatie)
vanaf september 2019 af te lezen (cijfers ultimo maand).
Nadat de werkvoorraad in januari en februari van dit jaar weer opliep, is deze sinds maart weer
afgenomen.

Figuur 5: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten en totale werkvoorraad
(realisatie in 2019 en 2020)
In figuur 6 is de cijfermatige onderbouwing af te lezen van de instroom, het aantal eindbesluiten en de
totale werkvoorraad van de afgelopen maanden (cijfers ultimo maand). Voor april zijn de actuele
cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit het base case scenario.

9

Figuur 6: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten en totale werkvoorraad
(realisatie en prognose)
* doordat er ook gezondheidsverklaringen geannuleerd worden is het verschil tussen de totale werkvoorraad maand op maand
groter dan de mutatie werkvoorraad (instroom – eindbesluiten)

De instroom van gezondheidsverklaringen daalde in april fors vergeleken met de voorgaande
maanden. In maart zagen we reeds een daling van ruim 10.000 vergeleken met februari. In april
daalde de instroom verder met nogmaals ruim 9.000 om uit te komen op ruim 20.000 ingestuurde
gezondheidsverklaringen. Daarmee lag de instroom iets meer dan 14.000 onder prognose. Het is
onduidelijk wat de exacte oorzaak is van deze daling. Mogelijk dat door de maatregelen om de
verdere verspreiding van het coronavirus tegen te gaan mensen die de gezondheidsverklaring op
papier indienen (hoofdzakelijk 75+), niet naar het gemeentehuis konden of durfden om een
gezondheidsverklaring te kopen.
Het aantal eindbesluiten in april steeg fors in vergelijking met de voorgaande maand. Het aantal
handmatige besluiten was relatief hoog. Het aantal besluiten via het automatisch protocol was echter
relatief laag (vanwege een lage instroom aan gezondheidsverklaringen) waardoor het totaal aantal
besluiten onder prognose uitkwam.
Doordat het aantal besluiten in april fors hoger was dan de instroom nam de totale werkvoorraad met
ruim 15.000 dossiers af.
Behandeling dossiers die vallen onder de administratieve verlenging 75+
De dossiers van klanten die vallen onder de administratieve verlenging 75+ worden tijdelijk terzijde
gelegd. In de bovenstaande rapportage van de werkvoorraad zijn deze dossiers echter wel
opgenomen (zij blijven immers in de voorraad). Ook in de prognoses tellen deze dossiers gewoon
mee en is er rekening mee gehouden dat deze in de loop van 2020 alsnog in behandeling worden
genomen. Daarbij blijft gelden dat de aansturing primair gericht blijft op het voorkomen van verlopen
rijbewijzen. Dit betekent dat de dossiers van klanten die nu vallen onder de administratieve verlenging
75+, 6 maanden voor de nieuwe (verlengde) verloopdatum in behandeling worden genomen.
In figuur 7 is het aantal dossiers af te lezen dat inmiddels onder de regeling valt. In de loop van april
zijn ruim 11.000 nieuwe dossiers ingestroomd die onder de regeling vallen. Tegelijkertijd is op ruim
21.000 dossiers een besluit genomen en zijn deze weer uit de regeling gestroomd. Daarnaast zijn in
april iets meer dan 1.200 dossiers die onder de regeling vallen, op verzoek van de indiener weer in de
reguliere behandeling genomen op grond van schrijnendheid. Dit betreft 75-plussers die problemen
ondervinden met de restrictie dat zij niet in het buitenland mogen rijden.

10

Figuur 7: Instroom, uitstroom en totaal aantal dossiers dat onder de 75+-regeling valt

4.2. Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol
De medische capaciteit is een van de draaiknoppen voor het verhogen van het aantal eindbesluiten.
In figuur 8 is de actuele stand van zaken weergegeven ten aanzien van de ontwikkeling van de
beschikbare medische capaciteit. De cijfers laten de totale beschikbare medische capaciteit zien
ultimo maand (intern, extern en overwerk) uitgedrukt in fte’s. Voor april zijn de cijfers afgezet tegen de
prognose van 10 september (base case).

Figuur 8: Ontwikkeling beschikbare medische capaciteit (intern en extern) per ultimo maand (realisatie
en prognose)
De totale medische capaciteit ontwikkelt zich positief. De totale medische capaciteit beschikbaar voor
productie kwam in april uit op 84 fte (74,2 fte interne capaciteit, 3,9 fte externe capaciteit en 6,2 fte
overwerk) en daarmee exact conform prognose.
De medische capaciteit in opleiding betrof in april 14 fte. Dit is een groei van 2 fte ten opzichte van
maart. Dit komt omdat op de tijdelijke locatie in Amsterdam twee oud medewerkers tijdelijk zijn
teruggekeerd en eerst een korte opfriscursus van enkele weken volgen. De realisatie ligt 14 fte hoger
dan geprognosticeerd omdat zowel de opleiding tot medewerker gezondheidsverklaring en de
opleiding tot medisch adviseur in maart zijn stopgezet als gevolg van de Corona crisis en dus nog niet
zijn afgerond. Naar verwachting zullen beide opleidingen op korte termijn weer opstarten en in juni
beschikbaar komen voor productie.
Naast medische capaciteit zijn productiviteit en het automatisch protocol de twee andere variabelen
die de productie en het aantal eindbesluiten bepalen.
11

De productiviteit is uitgedrukt in het aantal eindbesluiten per persoon, per uur. De gemiddelde score
voor de productiviteit steeg van 2,7 in maart naar 3,9 in april. Daarmee ligt het net boven de prognose
(3,8).
Het automatisch protocol functioneert goed en is vrij stabiel. De prestatie van het automatisch protocol
uitgedrukt in een percentage van de totale productie fluctueert echter omdat het aantal besluiten door
het automatisch protocol volledig afhankelijk is van de instroom. Bij een lage instroom, is het aantal
besluiten door het automatisch protocol navenant laag. Wanneer het aantal handmatige besluiten
tegelijkertijd hoog is, is het totaal aantal eindbesluiten ook relatief hoog en is het percentage besluiten
van het automatisch protocol berekend over het totale aantal besluiten relatief laag.
In april kwam het percentage besluiten via automatisch protocol uit op 16%. Dat is een lage
maandscore die volledig te wijten is aan de relatief lage instroom van gezondheidsverklaringen in
combinatie met het relatief hoge aantal handmatige besluiten. Kijken we naar het meer stabiele
cumulatieve percentage vanaf september, dan komt dit op 28,2%. Dat ligt iets onder het
prognosecijfer van 30%. De zeer lage scores van de afgelopen twee maanden (waarvoor de
bovenstaande verklaring geldt) trekken het langere termijn gemiddelde omlaag.

12

Bijlage 1:

Factsheet

Factsheet volumes en KPI's - medisch Rijgeschiktheid

jan-18

okt-19

nov-19

dec-19

jan-20

feb-20

mrt-20

apr-20

Werkvoorraadontwikkeling
Actieve werkvoorraad begin

15.664

112.157

118.617

117.956

118.134

128.165

134.353

115.318

Passieve werkvoorraad begin
Totale werkvoorraad begin

15.060
30.724

44.558
156.715

40.701
159.318

37.394
155.350

36.881
155.015

44.712
172.877

46.861
181.214

62.798
178.116

Instroom GV - 16x NEE
Instroom GV - medisch nader te beoordelen

18.138
32.498

25.335
41.684

22.538
33.804

17.696
23.009

26.463
46.973

22.970
40.455

13.989
29.800

1.588
20.517

Instroom GV - heropende zaken
Totaal gerealiseerde instroom GV

50.636

67.019

56.342

40.705

1.047
74.483

857
64.282

948
44.737

614
22.719

Genomen besluiten 16x NEE
Genomen besluiten nader te beoordelen

18.138
28.127

25.335
39.081

22.538
37.772

17.696
23.344

26.526
28.182

22.995
29.493

14.133
31.637

1.655
35.944

Genomen besluiten autom. afzien en geannuleerd
Totaal genomen besluiten

46.265

64.416

60.310

41.040

1.913
56.621

3.457
55.945

2.065
47.835

582
38.181

Actieve werkvoorraad eind na conversie
Passieve werkvoorraad eind na conversie
Totale werkvoorraad eind na conversie

19.124
15.971
35.095

118.617
40.701
159.318

117.956
37.394
155.350

118.134
36.881
155.015

128.165
44.712
172.877

115.318
62.798
178.116
179.377

78.952
83.702
162.654

173.806

134.353
46.861
181.214
183.839

Totale werkvoorraad eind - medisch nader te beoordelen
(excl. heropend, autom. afzien en geannuleerd)

162.689

Begrote instroom GV - 16x NEE
Begrote instroom GV - medisch nader te beoordelen

21.958
28.908

23.966
31.297

24.543
32.082

21.894
31.893

22.200
29.425

22.600
29.975

23.200
30.800

26.100
34.650

Totaal begrote instroom GV

50.866

55.263

56.624

53.787

51.625

52.575

54.000

60.750

Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom medisch nader te beoordelen GV
Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom GV (%)

3.590
12%

10.387
33%

1.722
5%

-8.884

17.548
60%

10.480
35%

-1.000
-3%

-14.133
-41%

Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom
Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom (%)

-781
-3%

7.784
25%

5.690
18%

-8.549
-27%

-1.243
-4%

-482
-2%

837
3%

1.294
4%

40.619

41.569

43.541

37.351

31.625

37.015

38.775

3%

-19%

-47%

26%

28%

-19%

-47%

75%

72%

68%

77%

77%

66%

45%

Actuele prognose instroom GV
Verschil gerealiseerde- vs geprognotiseerde instroom GV (%)
Doorlooptijden / kengetallen prestaties
Gerealiseerde acties binnen < 28 dagen (wettelijke KPI)

89%

Reserveringstermijn rijtesten (weken)

3,3

3,5

2,7

1,0

1,2

1,4

n.v.t.

KPI score rijtesten (reserveringstermijn < 4 weken)

94%

78%

95%

100%

100%

100%

100%

Gemiddelde wachttijd klantenservice - medische vragen *

03:37

04:46

01:51

01:39

03:59

04:00

05:28

04:04

Abandonded calls aantal - medische vragen
Abandonded calls % - medische vragen

5.035
14%

16.738
19%

2.372
4%

2.702
6%

14.628
18%

8.664
13%

21.485
31%

4.556
11%

Verlopen rijbewijzen - actieve dossiers

10.230

8.594

6.839

7.920

4.118

817

616

Verlopen rijbewijzen - alle dossiers

19.484

17.121

13.034

14.536

10.970

9.098

9.911

3,5
33%

3,4
25%

2,3
26%

2,1
31%

2,4
32%

2,7
23%

3,9
16%

75+
ABE

39%
95%

39%
95%

42%
95%

39%
88%

39%
90%

42%
90%

55%
86%

CDE

80%

83%

85%

87%

87%

88%

91%

Gebruik burgerportaal

74%

76%

79%

73%

72%

73%

70%

75+
ABE

62%
38%

65%
41%

65%
34%

74%
50%

77%
46%

76%
48%

81%
49%

CDE
Gebruik artsenportaal

80%
68%

81%
69%

81%
65%

84%
72%

84%
73%

84%
74%

89%
75%

Afgehandelde zaken spoedprocedure (binnengekomen via spoedprocedure belangeorganisaties)

696

587

Productiviteit Opus (handmatige besluiten per uur)
Automatisch protocol Opus besluiten
Overige kengetallen

Schrijnende gevallen restrictie buitenland AMvB (terugzetten in reguliere behandeling)

365

452

434

294

85

1047

2.025

2.507

1.802

1.234

2.471

1.597

1.646

985

4.176
154.337

4.555
174.376

Schrijnende gevallen overig o.a. mantelzorg, werk etc. (spoedprocedure Klantenservice)
Coulance vergoedingen * (aantal cumulatief)
Coulance vergoedingen * (waarde cumulatief)

3.042
112.544

3.639
133.527

3.888
142.091

5.062
5.302
204.826 € 220.362

* Cijfers met terugwerkende kracht gecorrigeerd op basis van ultimo maand (i.p.v. stand peildatum opmaak rapportage)

Figuur 9: Factsheet werkvoorraadontwikkeling, doorlooptijden en overige kengetallen

13

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR

KPI score (%)

Doorlooptijd

Norm

Examens theorie

< 4 weken

99,50%

1e examens B

< 7 weken

99,50%

Herexamens B

< 5 weken

99,50%

Overige praktijkexamens rijvaardigheid

< 7 weken

Examens theorie CCV
Examens praktijk CCV

2019

jan-20

feb-20

mrt-20

apr-20

2020

99%

100%

100%

100%

n.v.t.

100%

100%

100%

100%

100%

n.v.t.

100%

100%

100%

100%

100%

n.v.t.

100%

99,50%

96%

99%

99%

99%

n.v.t.

99%

< 7 weken

99,50%

100%

100%

100%

100%

n.v.t.

100%

< 7 weken

99,50%

99%

100%

99%

100%

n.v.t.

100%

99,50%

99%

100%

100%

100%

n.v.t.

100%

Totaal score KPI medisch

90%

76%

77%

77%

66%

45%

67%

Totaal score KPI vorderingen

97%

97%

96%

98%

99%

99%

98%

< 12 weken (+ 6 weken
bij verdaging)

98%

99%

100%

98%

99%

99%

99%

< 6 weken (+ 4 weken
bij verdaging)

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

0,10%

0,16%

0,15%

0,18%

0,21%

0,03%

0,17%

96%

90%

91%

90%

80%

48%

84%

Reserveringstermijn examens

Totaal examendivisies

Bezwaar en beroep

Klachtafhandeling
Afhandeltermijn klachten
Aantal (deels) gegronde klachten / aantal producten
Totaal aantal producten en diensten op tijd

Figuur 10: Ontwikkeling KPI scores

14