Uitvoering
Trekkingsrechten PGB
Bestuurlijke update SVB

Versie 24042015

Inhoudsopgave
Inleiding ...................................................................................................................................... 4
1

Ontwikkelingen .................................................................................................................... 5
1.1

1.1.1

Uitvoeringstoets .............................................................................................................. 5

1.1.2

Korte termijn deadlines .................................................................................................. 5

1.1.3

Verwerken toekenningsberichten .................................................................................. 6

1.1.4

Overig .............................................................................................................................. 7

1.2

2

Herstelacties ........................................................................................................................... 5

Ketenpartners ......................................................................................................................... 7

1.2.1

Voortgang goedkeuren zorgovereenkomsten (gemeente en zorgkantoren) ................. 7

1.2.2

Declaraties per wet ......................................................................................................... 7

Productiegegevens ............................................................................................................... 4
2.1

Voortgang betalingen urenbriefjes/facturen/declaraties ...................................................... 4

2.2

Budgethouders........................................................................................................................ 5

2.3

Zorgovereenkomsten .............................................................................................................. 5

2.4

Goedkeuring van zorgoverkomsten ........................................................................................ 5

3

Spoedprocedures – Rapid Response Team (RRT).................................................................... 6

4

Communicatie ...................................................................................................................... 7
4.1

Communicatie met budgethouders ........................................................................................ 7

4.2

Telefonische bereikbaarheid van de SVB ................................................................................ 7

4.2.1

Frontoffice....................................................................................................................... 7

4.3

Portalen (Mijn PGB, Mijn Zorgkantoor en Mijn Wmo) ......................................................... 8

4.4

Media ...................................................................................................................................... 8

4.4.1

Traditionele media .......................................................................................................... 8

4.4.2

Social media .................................................................................................................... 8

Inleiding
In het verlengde van de vorige rapportage informeert de Raad van Bestuur van de SVB u over de
voortgang van het invoeren van het systeem van trekkingsrechten PGB. Zo waarborgt de SVB dat de
informatie die verstrekt wordt in de verschillende overlegvormen ook beschikbaar komt bij de
verantwoordelijke bestuurders van VWS, VNG, ZN en Per Saldo. De cijfers in deze rapportage
hebben betrekking op de realisatiecijfers t/m vrijdag 24 april 9.00 uur.

1

Ontwikkelingen

1.1

Herstelacties

Op 26 maart jl. heeft de staatssecretaris van VWS het “Plan van Aanpak Herstelacties Implementatie
Trekkingsrechten PGB” aan de Tweede Kamer aangeboden. Doelstelling van het plan van aanpak is,
met de uitvoering van een aantal herstelacties, de werkwijze in de PGB keten te normaliseren.
In het plan van aanpak wordt een planning op hoofdlijnen gegeven. De SVB onderscheidt 10 stappen
met daarbinnen de acties zoals beschreven in het plan van aanpak.
1.1.1 Uitvoeringstoets
In de uitvoeringstoets op het Plan van Aanpak Herstelacties wordt ingegaan op de uitvoerbaarheid
en haalbaarheid van de voorgestelde Herstelacties. De uitvoeringstoets is op 21 april ambtelijk in
concept besproken met vertegenwoordigers van SZW, VWS en de SVB. Tijdens dit overleg zijn de
volgende wensen geuit ten aanzien van de inhoud van de uitvoeringstoets:
 Een reëel onderbouwde planning op basis waarvan de SVB kan aangeven wat haalbaar is;
 Biedt ketenregiseurs de mogelijkheid tot sturen door aan te geven onder welke
voorwaarden en risico’s;
 Wat betekent het herstelplan voor de capaciteitsbelasting van de SVB naast de reguliere
productie.
Na het verschijnen van het “Plan van Aanpak Herstelacties Implementatie Trekkingsrechten PGB”
zijn er ontwikkelingen geweest die invloed hebben op de uit te voeren acties en de planning,
conform de motie “Betalingsverkeer 15 mei op orde”. De spanning tussen de gestelde doelen in het
Herstelplan en de voornoemde motie is groot. Daarnaast maakt de SVB zich zorgen over de meer
lange termijn consequenties met betrekking tot de rechtmatigheid, misbruik en oneigenlijk gebruik
en de oplopende kosten.
Korte termijn deadlines
De te behalen deadlines voor de eerste acties uit het herstelplan zijn verstreken. Hieronder een
overzicht over welke deadlines zijn gehaald (groen) en welke niet zijn gehaald (rood) en de reden
waarom wel/niet gehaald. Daarbij per stap aangegeven welke paragraaf van het plan van aanpak
(PVA)deze stap bevat.

Stap PVA Omschrijving
1 .a
.b
.c

2 .a

.b
7 .a

Deadlines

Toelichting

4.1.1 Kwalitatieve
probleemanalyse
4.1.2 Oplossingsscenario’s
ontwikkelen
4.1.3 Kwantitatieve
probleemanalyse

15 april 2015

Onderdeel van het herstelplan

15 april 2015

Onderdeel van het herstelplan

15 april 2015

4.2.1 Verwerken GO
leveringen

15 april 2015

Er is (nog) geen ketenbrede regie op
deze actie. Hierdoor is er geen
gezamenlijke inzet geweest. Een
degelijke probleemanalyse met
kwantitatieve onderbouwing
ontbreekt daarom. Met name
concrete informatie over de omvang
van problematiek in de keten tussen
gemeenten en SVB ontbreekt.
Het is de SVB onbekend of
gemeenten alle uit de GOleveringen voortkomende TKB’s aan
de SVB hebben aangeleverd.
(zie paragraaf 1.1.3)

4.2.2 Verwerken
15 april 2015
toekenningsberichten
5.1 Einde automatisch
31 maart 2015
ambtshalve
toekennen budgetten

De staatssecretaris van VWS heeft
besloten het terugvalscenario te
verlengen tot 1-7-2015.

.b

5.2

Einde automatisch
ambtshalve
accorderen
zorgcontracten

31 maart 2015

Het terugvalscenario is nog niet
beëindigd. Wekelijks ambtshalve
accorderen is vervangen door ad hoc
accorderen als er geen alternatieven
zijn.

.c

5.3

Beëindigen
aanleveren
toekenningsberichten
via Excel

30 april 2015

SVB voorziet hier tot op heden geen
problemen. Knelpunt zou kunnen
zijn dat de met het ene zorgkantoor
of gemeente wel kan worden
beëindigd maar met andere
gemeenten of zorgkantoren niet. Dit
verschilt ook nog eens op
wetsniveau. Afspraken over hoe hier
mee om te gaan zijn nog niet
gemaakt.

1.1.2 Verwerken toekenningsberichten
De deadline voor het verwerken van de toekenningsberichten op 15 april is niet gehaald. De
voorraad van nog te verwerken TKB’s bedroeg bij het starten van de werkzaamheden op 3 april
45.000. Op 17 april bedroeg de omvang van de onder de voorwaarde van het herstelplan nog te
herstellen TKB’s in totaal nog 5.000 stuks. Het laatste restant van te herstellen TKB’s bedraagt op 23

april nog 800 stuks. De instroom van de herstellen toekenningsberichten (instroom na 1 april) is
3.700 groot. Deze TKB’s zullen in de komende weken hersteld worden
1.1.3 Overig
De SVB heeft het gesprek heropend met VWS en de ketenpartners over de rol van de SVB in het
terugvorderingstraject trekkingsrechten. De in het eerste kwartaal getroffen noodmaatregelen
hebben geleid tot toename in complexiteit in de uitvoering van de betalingen en hebben derhalve
consequenties op het terugvorderingsbeleid. Deze veranderde realiteit zorgt voor meerwerk bij alle
ketenpartners. Deze nieuwe realiteit is meegenomen bij het opstellen van de herstelacties, maar
heeft ook betekenis voor terugvorderen in het reguliere proces. Dit onderwerp is aan de orde
geweest in de stuurgroep van 23 april. Dit resulteerde in de afspraak dat VWS hierop een hernieuwd
voorstel formuleert.
Naar aanleiding van het bestuurlijk overleg met ZN op 16 en 21 april over de voorwaarden die ZN
stelt aan verlenging van de huidige ondersteuning van budgethouders in de ZVW na 1 mei is op 23
april aan de Tweede Kamer gerapporteerd dat de overgangsperiode verlengd wordt tot 1
september. VWS, SVB en ZN hebben afgesproken intensief te overleggen over de mogelijkheden, de
dienstverlening aan budgethouders onder de ZVW voort te zetten. Hiertoe zijn een reeks van
afspraken gemaakt.

1.2

Ketenpartners

1.2.1 Voortgang goedkeuren zorgovereenkomsten (gemeente en zorgkantoren)
In de week van 13 april is in de stuurgroep gesproken over het voorkomen van nieuwe rondes van
ambtelijk accorderen van zorgovereenkomsten. Zorgkantoren hebben aangegeven blij te zijn met de
geboden mogelijkheid om zelf de nodige maatregelen te treffen om de ontstane werkvoorraden weg
te werken. De SVB heeft per zorgkantoor en gemeente inzicht gegeven in de te verwerken ZOKken.
In de stuurgroep van 23 april is vastgesteld dat gemeenten en zorgkantoren de voorraad ZOKken
zodanig hebben weg gewerkt dat een nieuwe ronde van ambtshalve accorderen is voorkomen. Het
aantal te accorderen zorgovereenkomsten bedroeg op 16 april nog 12.400 stuks, maar op 17 april
waren dit er nog maar 4.100. De SVB zal zich inzetten voor voortzetting van deze intensieve
samenwerking.
1.2.2 Declaraties per wet
Per wet zijn tot op heden de volgende bedragen gedeclareerd.
(x 1 milj €)
Jan.
Feb.
Maart
April
Totaal

Wmo HH
3,3
7,0
9,6
4,9
24,8

Wmo BG
17,4
40,3
49,1
26,2
133,0

JW
7,2
19,4
24,3
13,9
64,8

WLZ
24,0
74,4
100,0
49,7
248,1

2

Productiegegevens

Bij de betalingen die de SVB in het kader van de Trekkingsrechten uitvoert wordt onderscheid
gemaakt tussen reguliere maandbetalingen en betalingen die plaatsvinden als gevolg van door
zorgverleners ingediende urenbriefjes, facturen en declaraties. Beide betaalstromen worden
separaat onderscheiden in betalingen die via de salarisadministratie lopen en waarvoor de SVB
inhoudingen verricht (Bruto/Netto verloning) en betalingen waarvoor dit niet gebeurt (Netto/Netto
geen verloning)
Voortgang betalingen voor budgethouders via salarisadministratie
Januari

Februari

Maart

April

Maandbetalingen

33.200

31.700

32.500

26.000

Dagbetalingen

26.300

20.100

12.400

300

----------

-----------

-----------

-----------

59.500

51.800

44.900

26.300

Januari

Februari

Maart

April

Maandbetalingen

54.700

54.700

52.600

48.000

Dagbetalingen

127.000

108.800

76.200

3.300

Spoed handbetalingen

15.600

5.200

2.400

200

----------

-----------

-----------

-----------

197.300

168.700

131.200

51.500

Totaal betalingen via salarisadministratie

Voortgang betalingen voor budgethouders zonder verloning

Totaal betalingen zonder verloning

2.1

Voortgang betalingen urenbriefjes/facturen/declaraties

Er zijn in totaal 461.300 urenbriefjes/ facturen/declaraties door de SVB ontvangen. Deze worden in
het reguliere proces van trekkingsrecht en conform afspraak, als er nog de zorgovereenkomst
volledig is verwerkt of aanwezig is (zie hfst.3 “Spoedprocedures RRT-team”). De huidige
werkvoorraad bedraagt 39.481 declaraties. Per dag worden gemiddeld 7.300 declaraties verwerkt.
Totaal Verhouding
%
Via Portal ontvangen

92.300

20

Per post ontvangen

369.000

80

----------

----------

461.300

100

Totaal

Aanbod declaraties per kanaal
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
-

Portal "dag"

2.2

22 april

17 april

14 april

09 april

03 april

31 maart

26 maart

23 maart

18 maart

13 maart

10 maart

05 maart

02 maart

25 februari

20 februari

17 februari

12 februari

9 februari

4 februari

30 januari

Overig "dag"

Budgethouders

Het aantal budgethouders dat heeft gereageerd nadat deze zijn aangeschreven door de SVB is
afgelopen week gestegen naar 149.700. Dit betekent dat de groep budgethouders die niet hebben
gereageerd momenteel 9.300 groot is (non response). Hiermee is de ”non responsegroep” afgelopen
week met 900 budgethouders gedaald. Het aantal door de SVB aangeschreven budgethouders
bedraagt 159.000. Het aantal toegekende budgetten die tot op heden nog niet tot uitputting hebben
geleid bedraagt momenteel: 41.000.

2.3

Zorgovereenkomsten

De voorraad te verwerken zorgovereenkomsten is de afgelopen week gestegen van 24.200 tot
25.400. Deze voorraad bestaat uit nieuwe zorgovereenkomsten en overeenkomsten die opnieuw of
met wijzigingen worden aangeboden (zie ook hfst. 1.2.1. ). Het aantal zorgovereenkomsten waarop
tot op heden nog geen uitputting heeft plaatsgevonden bedraagt: 43.000

2.4

Goedkeuring van zorgoverkomsten

In totaal zijn er momenteel 252.700 zorgovereenkomsten geaccordeerd. Hiervan zijn er tot op heden
66.000 ambtshalve door de SVB geaccordeerd (zie ook hfst. 1.2.1). Dit aantal is vanaf 1 april
ongewijzigd gebleven

3

Spoedprocedures – Rapid Response Team (RRT)

Het RRT is ingericht voor schrijnende gevallen, dwz (zorgverleners die niet in staat zijn de
verandering in het betaalritme van dit nieuwe stelsel op te vangen en zich melden via één van de
kanalen die hiervoor zijn ingericht: Per Saldo, helpdesk zorgaanbieders, twitter en de mailbox. Het
RRT is op dit moment in staat om voor alle spoedbetalingen die binnen komen, binnen 24 uur na
ontvangst middels een betaalopdracht naar de bank door te zetten.
In totaal zijn deze week 1.521 berichten verwerkt: 551 spoedbetalingen en 919 afgehandeld. Nadat
de betaalopdracht is doorgezet naar de bank worden de dossiers van desbetreffende cases
uitgezocht en hersteld door de backoffice. Op dit moment is er een voorraad van ongeveer 1.200
dossiers die na betaalopdracht moeten worden hersteld. Van deze dossiers zijn op dit moment 1.300
verwerkt. De overige dossiers worden tevens verwerkt, maar daarvoor zijn ook acties nodig vanuit
gemeenten en zorgkantoren (zo ontbreken bij veel dossiers een zorgovereenkomst of
toekenningsbericht). Deze herstelacties zijn cruciaal om te voorkomen dat deze dossiers de volgende
maand opnieuw bij het RRT terecht komen. Herstelde dossiers kunnen volgende maand immers in
het reguliere proces mee.
Werkwijze RRT
Waar een situatie als zeer urgent is beoordeeld, betaalt het RRT door middel van spoedbetaalopdrachten. De SVB heeft voor het kanaal met Per Saldo een formulier opgesteld waarop de meest
noodzakelijk betaalinformatie genoteerd kan worden door de budgethouder. De budgethouder vult
deze informatie in en stuurt het naar het RRT. Wanneer het RRT het formulier heeft ontvangen,
controleert het RRT in alle gevallen voorafgaand aan betaling of de budgethouder bekend is bij
gemeente of zorgkantoor en de beschikbaarheid van betaalgegevens. Via de helpdesk zorgaanbieder
krijgt het RRT een excelbestand met daarin de noodzakelijke informatie om tot spoedbetalingen
over te gaan.
Wekelijks vindt overleg plaats met Per Saldo en BvKZ en VWS over de signalen uit de
uitvoeringspraktijk van het RRT. De signalen worden gebruikt voor aanpassingen in de belscripts van
de frontoffice en voor nadere informatie op de SVB website en die van de belangenorganisaties.
Top 3 redenen voor verwijzing naar het RRT
Er is een aantal issues die we vaak terug horen bij de RRT:
1. Overschrijden van het budget uit het toekenningsbericht (TKB).
2. Wijzigingsformulier nog niet verwerkt;
3. Afkeuring van zorgovereenkomsten door gemeenten omdat iemand onder de WlZ valt.
Het RRT betaalt met spoed uit. De redenen voor verwijzing worden daarna op dossierniveau
uitgezocht en met budgethouders en ketenpartners besproken.

4

Communicatie

4.1

Communicatie met budgethouders
 Brief & leaflet budgethouders afgerond. Eerste verzending geplanned op 8 mei. Reeds vanaf
dinsdag 28 april zichtbaar op de website van de SVB

 Makkelijke website svbabc.nl is in productie, evenals de verbeterde versie van de
svb.nl/pgb website. Oplevering conform planning in de eerste helft van mei.


4.2

Overige deelprojecten voor de optimalisatie van de klantcommunicatie zijn ook in
ontwikkeling, zoals de optimalisatie van de brieven en de formulieren

Telefonische bereikbaarheid van de SVB

In de afgelopen week zijn er 18.700 telefoontjes binnengekomen en zijn er 18.200 direct
beantwoord. Momenteel worden er nauwelijks meer telefoontjes afgebroken of doorgeschakeld.
Het aantal klanten dat in een keer goed wordt afgehandeld is toegenomen.
Uit onderstaande grafiek valt op te maken dat de getroffen maatregelen hebben geresulteerd in een
sterk verbeterde bereikbaarheid van de SVB. Hierdoor wordt de positieve trend die vorige week is
ingezet gecontinueerd.

Telefonische dienstverlening
6000
5000
4000
3000

Aangeboden telefoon

2000

Beantwoorde telefoon

1000
23-apr

22-apr

21-apr

20-apr

19-apr

18-apr

17-apr

16-apr

15-apr

14-apr

13-apr

12-apr

11-apr

10-apr

9-apr

8-apr

7-apr

0

4.2.1 Frontoffice
Top 3 meest gestelde vragen die binnenkomen bij de frontoffice van de SVB:
1. Waar blijft de uitbetaling over de maand maart (januari + februari)? Denk aan verwerking
facturen/urenbriefjes.
2. Waarom is er niet uitbetaald? Dit gaat specifiek om gevallen waarbij het max uurloon is
overschreden.
3. Vrij besteedbaar bedrag. Wanneer kan ik dat opvragen?

4.3

Portalen (Mijn PGB, Mijn Zorgkantoor en Mijn Wmo)

Op verzoek van Per Saldo zijn er binnen de portalen Mijn PGB, Mijn Zorgkantoor en Mijn Wmo
teksten toegevoegd over de verlenging van het voorlopig budget. Tevens zijn de volgende
toepassingen / functionaliteiten gerealiseerd:







Binnen de portal Mijn PGB is het mogelijk om zorgverleners alfabetisch te selecteren
Binnen de portal Mijn Zorgkantoor is het mogelijk om middels het nummer van de
Kamer van Koophandel of het Burgerservicenummer een zorgverlener te zoeken,
waarbij je tegelijkertijd alle zorgovereenkomsten kunt zien die aan deze zorgverlener zijn
gekoppeld.
Binnen de portal Mijn WMO is het mogelijk om middels het nummer van de Kamer van
Koophandel of het Burgerservicenummer een zorgverlener te zoeken, waarbij je
tegelijkertijd alle zorgovereenkomsten kunt zien die aan deze zorgverlener zijn
gekoppeld.
Binnen de portal Mijn Zorgkantoor is het mogelijk om alle zorgovereenkomsten
gekoppeld aan een zorgverlener te exporteren naar Excel.
Binnen de portal Mijn WMO is het mogelijk om alle zorgovereenkomsten gekoppeld aan
een zorgverlener te exporteren naar Excel.

4.4

Media

4.4.1

Traditionele media

De media-aandacht is onder te verdelen in regionale berichtgeving over casuïstiek en landelijke
berichtgeving die veelal gaat over twee artikelen uit het Algemeen Dagblad. Over de landelijke
berichtgeving vindt intensief overleg plaats tussen persvoorlichting SVB en persvoorlichting VWS en
SZW. De programma’s Nieuwsuur en EénVandaag kondigen aan voorafgaand aan het Algemeen
Overleg van 29 april a.s. een reportage uit te zenden over het Trekkingsrecht. De redacties van beide
programma’s hebben bestuursvoorzitter Nicoly Vermeulen uitgenodigd voor een studio-interview.
De SVB heeft deze verzoeken afgewezen.
4.4.2

Social media

In de week van 17 april tot en met 23 april 16.00 uur zijn er 120 beantwoorde twittercontacten
geweest, ongeveer evenveel als de week ervoor. Van de 120 contacten zijn 80 mensen teruggebeld.
Er wordt steeds meer afgehandeld via Direct Message. Deze 120 contacten kunnen worden
uitgesplitst naar:
•
50% budgethouders (vorige week 51%)
•
33% zorgverleners (vorige week 40%)
•
17% instellingen (vorige week 9%)
De meest gestelde vragen / opmerkingen via Twitter zijn:
1.
Nog steeds niet/te weinig betaald
2.
Van kastje naar de muur (SVB
gemeente/zorgkantoor
3.
Mijn contract is nog niet geaccordeerd
4.
Ik krijg verschillende antwoorden van de SVB
5.
Hoe vraag ik mijn Vrij Besteedbaar Budget op.