Nederlandse
/ Zorgautoriteit

Newtonlaan 1-41

De staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn
en Sport

3584 BX Utrecht

Postbus 20350
2500 EJ DEN HA AG

Postbus 3017
3502 GA Utrecht

T 030 296 81 11
F 030 296 82 96
e info@nza.nl
i www.nza.nl

Behandeld door

Telefoonnummer

E-mailadres

Kenmerk

mw. drs. I. Schoenmakers

030 296 82 47

ischoenmakers@nza.nl

256978/376239

Onderwerp

Datum

Clientondersteuning en wachtenden in de WIz

11 September 2017

Mijnheer de Staatssecretaris,
Voor bepaalde clientgroepen bestaan er onacceptabele wachttijden in de
zorg. Dit probleem speeit ook in de langdurige zorg. De Nederlandse
Zorgautoriteit (NZa) treft daarom maatregelen. Mensen die wachten
kunnen zich bij ons melden. We onderzoeken aile meldingen en
controieren bij zorgkantoren welke actie zij voor deze mensen hebben
ondernomen. Daarnaast willen wij structureie verbeteringen zien bij
zorgkantoren in de ondersteuning die zij bieden aan burgers op zoek
naar passende zorg.

De NZa heeft in 2016 in het kader van haar toezicht op de uitvoering van
de Wet langdurige zorg (WIz) onderzoek gedaan naar de rol van
zorgkantoren bij clientondersteuning. Ook hebben we onderzoek gedaan
naar hoe Wlz-uitvoerders invulling geven aan hun zorgplicht ten aanzien
van de wachtenden in de WIz.

We hebben op basis van deze onderzoeken geconstateerd dat er
structureie verbetermogelijkheden zijn als het gaat om
clientondersteuning, informatieverstrekking aan de client en
wachtlijstbeheer. Zorgkantoren moeten proactief hun rol oppakken als
het gaat om de (niet-actief) wachtenden. Wij hebben de Wlz-uitvoerders
gevraagd hiervoor verbeterplannen op te stellen.

Aan de Wlz-uitvoerders (hierna; zorgkantoren) is gevraagd de
randvoorwaarden te verbeteren die moeten borgen dat clienten tijdig
passende zorg ontvangen, met aandacht voor het individuele welzijn.
Deze randvoorwaarden zijn:

Inzicht in en registratie van actuele informatie over de noden en
wensen van de client (zoals de gewenste leveringsvorm, locatie

en specifieke wensen met betrekking tot de sociale context);
Regie op zorgbemiddeling voor alle clienten, om een optimale
match te vinden met het zorgaanbod;
Monitoring van de uitvoering van de verbetermaatregelen en

evaluatie (effectmeting).

Nederlandse Zorgautoriteit

Kenmerk

Zorgkantoren hebben hun verbeterplannen ten kantore van de NZa 256978/376239
toegelicht en ontvangen schriftelijk een individuele terugkoppeling van pagina
de NZa. Onderstaand informeren wij u over de algemene conclusies en 2 van 3
over onze vervolgacties.
Algemene conclusies over de verbeterplannen

Alle zorgkantoren hebben een verbeterplan opgesteld met de ambitie om
de clientondersteuning en het beheer van de wachtlijsten te verbeteren.
De verbeteracties die de zorgkantoren in gang (gaan) zetten, sluiten
goed aan bij de te verbeteren randvoorwaarden die moeten borgen dat
clienten tijdig de passende zorg ontvangen. De acties zijn concreet en in
de tijd uitgezet en sluiten aan op de al eerder uitgezette acties van de
zorgkantoren.

Alle zorgkantoren geven in de verbeterplannen aan de contacten met de
wachtenden te intensiveren en de informatie over wachtenden (beter)
vast te leggen. Het zorgkantoor wil een meer actieve rol nemen bij het
bemiddelen van de wachtende naar zorg. Dit is een belangrijke stap naar
meer regie van zorgkantoren op wachtlijsten. Bovendien neemt door het
toegenomen contact met de client de zichtbaarheid van het zorgkantoor
toe. De client kent de rol van het zorgkantoor zodoende beter, waardoor

eerder contact kan worden gezocht met het zorgkantoor bij een
(verandering in) zorgbehoefte. Het zorgkantoor kan vervolgens -zijnde
eerder en beter gemformeerd - weer beter zijn rol vervullen.

Zorgkantoren verschillen in de wijze waarop ze de regie nemen op de
zorgbemiddeling. Sommige zorgkantoren bellen met enige regelmaat de
client om navraag te doen over hun situatie. Andere zorgkantoren maken

hierover afspraken met de zorgaanbieder waarbij de client op de
wachtlijst staat. Via enquetes onder clienten, of via direct contact met
zorgaanbieders monitoren zorgkantoren of zorgaanbieders zich houden
aan de afspraken.

De uitzending van Nieuwsuur van 26 en 27 maart jongstleden over
clienten met een complexe zorgvraag in de gehandicaptenzorg die geen
plek konden vinden in een instelling, heeft ertoe geleid dat zorgkantoren
en MEE, meer elkaars expertise benutten. Het is maatwerk om voor

iedere client een passende plek te vinden bij een zorgaanbieder. De NZa
blijft toezien of ook deze clienten tijdig voorzien zijn door het
zorgkantoor van een passende plek.

Sommige punten in de verbeterplannen zijn nog onvoldoende uitgewerkt,
bijvoorbeeld op het vlak van informatieverstrekking aan eigen
verzekerden. Niet alle zorgkantoren hebben voldoende aandacht voor het
informeren van de eigen verzekerden. De zorgplicht van zorgkantoren

houdt onder meer in dat zij tijdig alle relevante informatie verstrekken
aan de verzekerden over de rechten en plichten, mogelijkheden en
beperkingen van de Wlz. De zorgkantoren stellen de verzekerde zo in
staat om een geTnformeerde keuze te maken voor Wlz-zorg.

Nederlandse Zorgautoriteit

Zorgkantoren gaan hier verschillend mee om. Sommige zorgkantoren
geven in het verbeterplan aan contact te hebben met gemeenten en
andere zorgaanbieders/zorgprofessionals die de client al zien voordat ze
een Wlz-indlcatie hebben. Ook zien we dat het in kaart brengen van
klantreizen zorgt voor waardevolle informatie voor de zorgkantoren.
Weten wat de client meemaakt, ervaart en belangrijk vindt, draagt bij
aan een betere invulling van de informatieverstrekking en ondersteuning
van de client.

Vervolg
De acties van de zorgkantoren om clienten tijdig te bemiddelen naar
passende zorg met aandacht voor individueel welzijn is een groeitraject.
Zorgkantoren mogen tot zekere hoogte zelf bepalen hoe ze dit invullen,
zolang ze maar aan hun zorgplicht voldoen. De verbeterplannen geven

ons op dit moment voldoende vertrouwen dat zorgkantoren op de juiste
weg zijn om ervoor te zorgen dat clienten tijdig passende zorg krijgen en
gemformeerd zijn over de keuzes die zij moet maken.
De komende tijd zullen wij monitoren hoe de zorgkantoren de
verbeterplannen uitvoeren en weike resultaten zij bereiken. Wij doen dit
op basis van de voortgangsrapportage van de zorgkantoren waarin zij
voor 1 januari 2018 rapporteren over de implementatie, vorderingen en
resultaten van de verbeteracties. Het gaat daarbij niet alleen om het
beschrijven van de succesvolle acties maar - voor het lerend effect - ook

om de acties die niet succesvol blijken.
Wij zullen toezien op actuele wachtlijsten, inzicht in de reden waarom
deze mensen nog wachten op zorg en de acties die de zorgkantoren
ondernemen ten aanzien van deze wachtenden. Wij kijken later dit jaar
tijdens een controle ter plaatse naar de implementatie, voortgang en
resultaten van de verbeterplannen. Op basis van deze bevindingen kan
de NZa desgewenst extra maatregelen nemen.

Kenmerk

256978/376239
Pagina

3 van 3