Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2019–2020

2

Aanhangsel van de Handelingen

Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de
regering gegeven antwoorden

1989
Vragen van het lid Lodders (VVD) aan de Staatssecretarissen van Financiën
over het bericht «Geen gehoor bij Belastingtelefoon» (ingezonden 3 februari
2020).
Antwoord van Staatssecretaris Vijlbrief (Financiën – Fiscaliteit en
Belastingdienst), mede namens de Staatssecretaris van Financiën (Toeslagen
en Douane) (ontvangen 27 februari 2020).
Vraag 1
Bent u bekend met het bericht «Geen gehoor bij Belastingtelefoon»?1
Antwoord 1
Ja.
Vraag 2
Klopt het dat een op de vijftien bellers (per jaar tienduizenden mensen) geen
contact krijgen met medewerkers van de Belastingtelefoon?
Antwoord 2
Uit de cijfers, die ook in de open data via de site van de Belastingdienst2
openbaar worden gemaakt, blijkt dat in 2019 in totaal 629.267 bellers niet zijn
toegelaten tot de wachtrij voor een gesprek met een Belastingtelefoonmedewerker. Afgezet tegen het totaal aantal bellers in 2019 waarbij in het
keuzemenu een thema is gekozen, te weten 12.125.821 bellers, blijkt dat circa
5% van deze bellers niet konden worden verbonden met een Belastingtelefoonmedewerker op het moment van bellen omdat de wachtrijen vol waren.
Dat betekent dat gemiddeld een op de 20 bellers in 2019 helaas niet kon
worden doorverbonden met een medewerker.
Uit een nadere analyse van bellers die in het eerste contact met de Belastingtelefoon niet konden worden toegelaten tot de wachtrij én die zichzelf
kenbaar hebben gemaakt met hun BSN, blijkt dat van die bellers ruim 55% in
de werkdagen daarna alsnog contact hebben gekregen met een Belastingtelefoonmedewerker. Van de bellers die zich niet kenbaar hebben gemaakt met

1

De Telegraaf, 31 januari 2020 (https://www.telegraaf.nl/nieuws/1936043489/geen-gehoor-bijbelastingtelefoon)
2
https://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/connect/bldcontentnl/themaoverstijgend/
brochures_en_publicaties/open_data_beltel_wachtrij

ah-tk-20192020-1989
ISSN 0921 - 7398
’s-Gravenhage 2020

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, Aanhangsel

1

hun BSN is niet te achterhalen of ze alsnog contact hebben gekregen met de
Belastingtelefoon.
Vraag 3
Kunt u een overzicht geven van het aantal mensen dat telefonisch contact
zoekt met de Belastingtelefoon, uitgesplitst naar het keuzemenu en de
verschillende nummers over 2018 en 2019 (Toeslagen, ondernemersvragen,
uitstel voor aangifte inkomstenbelasting, overig, Douane, Buitenland,
nabestaanden, open data, wonen of werken buiten Nederland)? Kunt u in dit
overzicht aangeven hoeveel mensen de Belastingtelefoon niet konden
bereiken? En kunt u een overzicht geven van de gemiddelde wachttijd per
onderdeel met daarbij zowel hoge als lage uitschieters?
Antwoord 3
In onderstaande overzichten zijn de resultaten voor 2018 en 2019 weergegeven van het aantal telefoongesprekken dat na het doorlopen van het
keuzemenu wordt aangeboden aan de wachtrij. De onderverdeling is
gebaseerd op de werkstromen die door de Belastingtelefoon worden
onderscheiden en ook terugkomen in het keuzemenu resp. de diverse
telefoonnummers. Deze werkstromen zijn gelijk aan de onderverdeling die in
de open data worden gepubliceerd. In het overzicht is naast de gemiddelde
wachttijd ook de minimale en maximale wachttijd opgenomen per werkstroom. We zien dat het percentage aangenomen gesprekken in 2019 is
verbeterd ten opzichte van 2018. De gemiddelde wachttijden en de uitschieters zijn in 2019 vergelijkbaar met 2018.

Hieronder vindt u een overzicht van het totaal aantal aanvragen uitstel
aangifte IH dat via de Belastingtelefoon is gedaan. Dit bedroeg in 2018 totaal
183.013 stuks en in 2019 totaal 85.366 stuks. Het verlenen van uitstel kan via

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, Aanhangsel

2

een Belastingtelefoonmedewerker of via de zogenaamde bestelautomaat in
het keuzemenu3,.
De aanvragen van uitstel via de Belastingtelefoon betreffen overigens slechts
een klein deel van het totaal aantal zoeken om uitstel. Verzoeken om uitstel
kunnen ook worden gedaan via fiscaal intermediairs, digitaal via Mijnbelastingdienst of schriftelijk.

Vraag 4
Welke oorzaken liggen ten grondslag aan de oplopende wachttijden bij de
Belastingtelefoon? Hoe verklaart u de groter wordende problemen in de
tweede helft van 2019? Kunt u een overzicht geven van de gemiddelde duur
van een telefoongesprek?
Antwoord 4
De informatie voor wat betreft de gemiddelde wachttijden en gesprekstijden
per werkstroom is opgenomen in de tabellen bij vraag 3. In onderstaand
overzicht is vervolgens de gemiddelde wachttijd van de Belastingtelefoon
voor het jaar 2019 per maand weergegeven.

Uit dit overzicht blijkt dat in de 2e helft van 2019 de wachttijden bij Belastingtelefoon in de periode juli t/m september zijn toegenomen. De wachttijden in
oktober en november daalden. De wachttijden hangen vooral af van de
beschikbare capaciteit aan Belastingtelefoonmedewerkers en de werkervaring
van die medewerkers. De verschillen in de wachttijden per maand zijn naast
het aanbod van telefonieverkeer, afhankelijk van de opleidings- en inwerkinspanningen in een betreffende maand. Zo zijn er in de periode van de
IH-campagne de opleidings- en inwerkinspanningen laag geweest en is alle
beschikbare capaciteit ingezet in het beantwoorden van vragen. Na de
zomermaanden is de opleidings- en inwerkinspanning weer geïntensiveerd.
De Belastingtelefoon heeft in 2019 de beschikbare capaciteit t.o.v. 2018
verhoogd met 225 fte met als doel de bereikbaarheid te vergroten en de
wachttijden te verkorten. Zie hiervoor ook de toelichting bij vraag 9. Deze
maatregel heeft helaas onvoldoende effect gehad, aangezien naast het
verhogen van de capaciteit, ook een groot deel van de bestaande capaciteit is
vervangen als gevolg van de uit- en doorstroom van zowel flexibele als vaste
medewerkers. Al met al heeft de Belastingtelefoon in 2019 ca. 1.200 nieuwe
medewerkers opgeleid en ingewerkt op een totaal van 2.100 medewerkers.
De Belastingdienst onderkent dat deze grote uit- en doorstroom een negatief
effect heeft gehad op de gesprekstijden. De Belastingtelefoon streeft dit jaar
naar een stabielere pool van meer ervaren medewerkers. Hiermee kan de
gesprekstijd worden verkort en daarmee naar verwachting ook de wachttijden. Naast de langere gesprekstijden als gevolg van veel nieuwe medewerkers was en is er in zijn algemeenheid ook een toename in de gesprekstijd als
gevolg van meer weerstand tijdens gesprekken met de Belastingtelefoon,
omdat burgers zich onjuist behandeld voelen door de Belastingdienst.
Hierdoor neemt de druk op de beschikbare capaciteit toe met als gevolg,
naast hogere gesprekstijden, ook langere wachttijden.
Vraag 5
Waarom kunnen mensen die de Belastingtelefoon niet kunnen bereiken, niet
op een andere manier communiceren met de Belastingdienst? Is het
communiceren via de e-mail voor bijvoorbeeld een terugbelverzoek nog
steeds niet mogelijk aangezien mensen nu worden verwezen naar social
media zoals Facebook of Twitter?
3

Via de bestelautomaat in het keuzemenu van de belastingtelefoon kan een belastingplichtige,
zonder contact met een Belastingtelefoonmedewerker, een aantal zaken kan regelen zoals het
aanvragen van uitstel aangifte IH of het aanvragen van verschillende formulieren

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, Aanhangsel

3

Antwoord 5
De Belastingdienst gebruikt in de communicatie met burgers en bedrijven
diverse middelen. Naast de Belastingtelefoon zijn dat bijvoorbeeld de
website, portals, persoonlijk contact bij de balie en ook via social media voor
niet persoonsgebonden informatie (Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn).
De Belastingdienst stelt e-mailverkeer met belastingplichtigen op dit moment
alleen open voor individuele zaakgebonden gegevensuitwisseling in de
processen van toezicht (inclusief kantoortoetsing), inning en dienstverlening
en voor de ondersteuning van facilitaire processen. Het e-mailen is beperkt
tot één nauw omschreven zaak en het verstrekken van een e-mailadres is met
waarborgen omkleed. Het beleid van de Belastingdienst over het gebruik van
elektronisch berichtenverkeer is neergelegd in het Besluit Fiscaal Bestuursrecht.4 Belastingplichtigen maken namelijk lang niet altijd gebruik van een
beveiligde internetverbinding, waardoor het risico bestaat dat persoonlijke
gegevens onbedoeld openbaar worden. Daarnaast is het niet mogelijk om de
identiteit van de e-mailvragensteller vast te stellen. Dit is de reden dat het
niet mogelijk is om formele berichten, zoals een belastingaangifte, een
aanvraag voor toeslagen of een bezwaarschrift per e-mail bij de Belastingdienst in te dienen.
Het is op termijn denkbaar om ook niet-persoonsgebonden vragen via e-mail
te behandelen. Echter, ruim 90% van de bellers naar de Belastingtelefoon
hebben persoonsgebonden vragen die niet via e-mail behandeld kunnen
worden. Voor het communiceren over een terugbelverzoek wordt verwezen
naar het antwoord op vraag 9.
Vraag 6
Deelt u de mening dat er op korte termijn meer mogelijkheden moeten
komen om te communiceren met de Belastingdienst? Zo nee, waarom niet?
Zo ja, hoe gaat u dat vorm geven?
Antwoord 6
Ik deel de mening dat het in de dienstverlening wenselijk is meerdere
mogelijkheden te hebben om te communiceren met burgers en bedrijven. In
de beantwoording van vragen naar aanleiding van de brief van de Minister
van Financiën van 11 januari 20205 is aangegeven dat een externe partij zal
worden gevraagd te adviseren hoe een fundamentele transformatie in de
dienstverlening in het algemeen, en de Belastingtelefoon in het bijzonder, kan
helpen om burgers en bedrijven beter en effectiever te helpen. Daarnaast zijn
door de Belastingdienst diverse projecten in gang gezet. Bij vraag 9 wordt het
terugbelverzoek nader toegelicht. Het introduceren van een chat- of messaging functie wordt nader verkend en er wordt bezien of het proactief bellen
vanaf 2020 geïntensiveerd kan worden.
Vraag 7
Kunt u verklaren waarom simpele vragen van mensen niet via de e-mail
gesteld en beantwoord kunnen worden?
Antwoord 7
Zie het antwoord op vraag 5.
Vraag 8
Neemt u aanvullende maatregelen om het serviceniveau van de Belastingtelefoon te verbeteren? Zo ja, welke? Zo nee, waarom niet?
Antwoord 8
De Belastingdienst neemt inderdaad aanvullende maatregelen om het
serviceniveau te verbeteren. Zo krijgen burgers en bedrijven dit jaar de
mogelijkheid om, bij kortstondige pieken (op een bepaald thema) bij de
Belastingtelefoon, hun telefoonnummer en een bericht achter te laten, zodat
de Belastingtelefoon hen kan terugbellen. Dit zal eerst op beperkte schaal

4

Zie ook antwoord vraag 10 Kamervragen gesteld op 17 juli; Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2017–2018, nr. 3032.
5
Kamerstuk 31 066, nr. 591.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, Aanhangsel

4

worden getest, waarbij het streven is om dit gaandeweg steeds meer uit te
breiden als dit een succesvolle test blijkt.
Daarnaast is het primaire proces bij de Belastingtelefoon opnieuw ingericht
en zijn teams met specialismen voor de beantwoording van specifieke vragen
gevormd. Ook wordt in 2020 voorzien dat Quality Monitoring operationeel
wordt. Hierdoor kan de Belastingtelefoon de kwaliteit van de antwoorden
verder verbeteren. In de recente beantwoording van Kamervragen over het
versterken van de besturing van de Belastingdienst is gedetailleerd ingegaan
op maatregelen die zijn genomen met betrekking tot de capaciteit van de
Belastingtelefoon en wat daarvan is gerealiseerd.6 De inzet van deze
maatregelen is een verbetering van de bereikbaarheid incl. keuzemenu van
90% als jaargemiddelde voor de gehele Belastingtelefoon.
Vraag 9
Zijn de aangekondigde maatregelen zoals het terugbellen na een piekmoment, het actief benaderen van mensen en de personeelsuitbreiding
gerealiseerd? Zo nee, welke maatregelen zijn nog niet ingevoerd en waarom
niet?
Antwoord 9
Zoals bij het antwoord op vraag 8 staat vermeld, zal de Belastingtelefoon in
2020 het terugbellen na piekmomenten eerst op beperkte schaal testen. Het
streven daarbij is om dit gaandeweg steeds meer uit te breiden als deze test
succesvol blijkt te zijn.
Verder zijn via de Ontwerpbegroting 2019 en Voorjaarsnota 2019 extra
middelen aan de Belastingtelefoon toegevoegd. Daarmee kon de in te zetten
capaciteit bij de Belastingtelefoon worden vergroot. Over 2018 bedroeg de
gemiddeld ingezette capaciteit 1.520 fte. Over 2019 bedroeg de gemiddelde
ingezette capaciteit 1.745 fte. Daarmee is een capaciteitstoename gerealiseerd
van 225 fte. Om gedurende de aangifteperiode het beoogde bereikbaarheidsniveau te realiseren, wordt door de Belastingtelefoon maximaal opgeschaald.
Op dit moment zet de Belastingtelefoon capaciteit in die vergelijkbaar is met
die in dezelfde periode in 2019. Het zou echter kunnen dat bij de start van de
campagne door een langere gemiddelde gesprekstijd dan vorig jaar minder
bellers geholpen kunnen worden bij de Belastingtelefoon. Dat kan langere
wachttijden meebrengen. Ondanks de goede voorbereiding op de aangiftecampagne, is dit een dusdanig grote operatie dat verstoringen niet zijn uit te
sluiten.
Vraag 10
Is de door de Minister aangekondige opdracht extern advies in te winnen
over de transformatie van de Belastingtelefoon al bij een externe partij
uitgezet? Zo ja, bij welke partij? Met welke opdracht gaat deze partij aan de
slag? Wanneer wordt er een eerste rapportage verwacht? Zo nee, waarom is
de opdracht, gezien de urgentie, nog niet uitgezet?
Antwoord 10
De opdracht is in voorbereiding en ik verwacht u hierover op korte termijn
nader te kunnen informeren.
Vraag 11
Wat is de positie van de Belastingtelefoon bij de aangekondigde reorganisatie
van de Belastingdienst?
Antwoord 11
De Belastingtelefoon is een belangrijk communicatiemiddel voor burgers en
bedrijven in hun contact met de Belastingdienst, ook bij vragen op het gebied
van Toeslagen of de Douane. De ontvlechting van Toeslagen en Douane is
mede ingezet om de dienstverlening, onder andere middels de Belastingtelefoon, te verbeteren. Aan de uitwerking van deze ontvlechting wordt op dit
moment gewerkt door de Secretaris-Generaal, de interim-Directeuren
Generaal van Toeslagen en de Belastingdienst en de waarnemend Directeur-

6

Lijst van vragen en antwoorden over versterken besturing Belastingdienst, Kamerstuk 31 066,
nr. 591.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, Aanhangsel

5

Generaal van Douane. Hier maakt de Belastingtelefoon vanzelfsprekend
onderdeel van uit.
Vraag 12
Wat is de oorzaak van het lage bereikbaarheidspercentage van 65% in
december 2019? Kunt u een overzicht geven van de vijf meest voorkomende
gespreksonderwerpen?
Antwoord 12
De bereikbaarheid incl. keuzemenu in december voor de gehele Belastingtelefoon was 82%. De meest voorkomende vragen bij de Belastingtelefoon
betroffen de volgende onderwerpen:

Het percentage aangenomen op de werkstroom Toeslagen in de maand
december was 65%. In de tabel bij vraag 3 is het percentage aangenomen
voor geheel 2019 bij Toeslagen opgenomen; dit percentage was 80%.
Zichtbaar in de tabel bij vraag 3 is dat het percentage aangenomen bij de
werkstroom Toeslagen lager is dan bij de andere werkstromen. Dit is het
gevolg van de problematiek Kinderopvangtoeslag. De meest voorkomende
vragen bij de werkstroom Toeslagen betroffen de volgende onderwerpen:

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, Aanhangsel

6