Agenda 2009

Consumentenautoriteit Agenda 2009

1

2

Consumentenautoriteit Agenda 2009

Consumentenautoriteit Agenda 2009

3

De Consumentenautoriteit:

Voor eerlijke handel
tussen bedrijven en consumenten
De Consumentenautoriteit ziet sinds 1 januari 2007 in Nederland toe op de naleving van consumentenrechten, ter bevordering van een eerlijke handel tussen bedrijven en consumenten.
Haar belangrijkste taken zijn het aanpakken van collectieve inbreuken op het consumentenrecht en het
vergroten van kennis bij consumenten en ondernemers over hun rechten en plichten.
De Consumentenautoriteit is een dienstonderdeel van het Ministerie van Economische Zaken.
Missie en Taken

De bevoegdheid van de Consumentenautoriteit is

De Consumentenautoriteit heeft als missie:

niet beperkt tot zuiver nationale gevallen. Zij kan

Het bevorderen van eerlijke handel tussen bedrijven

ook optreden in grensoverschrijdende situaties,

en consumenten, waarbij de economische belangen

waarbij de aanbieder in Nederland is gevestigd en

van consumenten het uitgangspunt zijn.

de gedupeerde consumenten in een andere
EU-lidstaat wonen.

De twee belangrijkste taken die hieruit voortvloeien,
zijn:
I	het aanpakken van collectieve inbreuken op het
consumentenrecht;
II	het vergroten van kennis bij consumenten over
hun rechten en plichten.

II	Vergroten van kennis bij consumenten over
rechten en plichten
Door middel van het informatieloket ConsuWijzer
informeert de Consumentenautoriteit consumenten
over hun rechten en plichten volgens de wettelijke
regels van consumentenbescherming. ConsuWijzer,

I	Aanpakken van collectieve inbreuken op het
consumentenrecht

bereikbaar via www.consuwijzer.nl en per telefoon,
is het gezamenlijke informatieloket van de

Op basis van de Wet handhaving consumenten-

Consumentenautoriteit, Onafhankelijke Post en

bescherming (Whc) is de Consumentenautoriteit

Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) en de

bevoegd om op te treden tegen overtredingen

Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa).

van de volgende regels op het gebied van

ConsuWijzer bevat uitgebreide informatie over

consumentenbescherming:

allerlei consumentenzaken. Ook kunnen consumen-

• oneerlijke handelspraktijken

ten bij ConsuWijzer terecht voor vragen en feiten

• elektronische handel

rond actuele onderwerpen. Consumenten kunnen

• algemene voorwaarden

via ConsuWijzer een klacht indienen over vervelende

• consumentenkoop en garantie

ervaringen met en misstanden bij aanbieders. Deze

• koop op afstand

signalen vormen tevens belangrijke informatie voor

• timesharing

de Consumentenautoriteit als toezichthouder.

• pakketreizen

Consumentenvoorlichting en toezichtsactiviteiten

• colportage

zijn dan ook onlosmakelijk met elkaar verbonden.

• prijsaanduiding

De meeste regels staan in het Burgerlijk Wetboek.
De Consumentenautoriteit kan optreden wanneer
een grotere groep consumenten door de inbreuk
wordt geraakt (‘collectieve inbreuk’). Zij behandelt
dus geen geschillen tussen een individuele

Handhaving
en
voorlichting

consument en een aanbieder.

4

Consumentenautoriteit Agenda 2009

Consumentenautoriteit Agenda 2009

5

Nieuw: Wet oneerlijke handelspraktijken

O

Onderzoeksrapport OHP

p 15 oktober 2008 is de Wet oneerlijke

Er is een onderscheid tussen misleidende handels-

Handhaving van de Wet OHP vindt vrijwel geheel

handelspraktijken (Wet OHP) in werking

praktijken en agressieve handelspraktijken.

plaats langs bestuursrechtelijke weg. Indien de

getreden. Hierdoor is de Europese richtlijn

Misleidende handelspraktijken gaan gepaard met

Consumentenautoriteit een oneerlijke handels­

2005/29, die ‘oneerlijke handelspraktijken’ verbiedt,

het geven van onjuiste informatie (een ‘misleidende

praktijk constateert, kan zij:

opgenomen in de Nederlandse wetgeving.

handeling’), of het weglaten van essentiële informatie

I	een bestuurlijke boete opleggen

De nieuwe regels zijn ingepast in Afdeling 3A van

(een ‘misleidende omissie’).

Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek.

Een agressieve handelspraktijk beperkt de

(maximaal € 450.000,- per overtreding);
II en/of een last onder dwangsom opleggen.

keuzevrijheid of vrijheid van handelen van de
Het begrip ‘handelspraktijk’ staat voor alle activitei-

consument door middel van intimidatie,

ten die rechtstreeks te maken hebben met de

dwang, of ongepaste beïnvloeding.
De nieuwe regels gelden uitslui-

Het gaat bijvoorbeeld om reclame en marketing

tend in de relatie aanbieder-

door een aanbieder, om de informatie die hij geeft

consument. Het doel is om

Enkele voorbeelden

over zijn product of dienst, of juist om de informatie

in het handelsverkeer de

van oneerlijke 		

die hij weglaat. De regels zijn van toepassing op

belangen van zowel con-

zowel producten als diensten en gelden voor alle

sumenten als bedrijven

• Misleidende reclame

economische sectoren. Het maakt dus niet uit of het

beter te beschermen.

• Ten onrechte een keurmerk

gaat om het kopen van een brood bij de bakker of

Consumenten worden

Ter voorbereiding op haar nieuwe toezichtstaak
heeft de Consumentenautoriteit onderzoek laten

van het instrumentarium van de

doen naar aard, omvang, doelwit- en slachtoffer­

de aankoop van een auto of een complex financieel

beter beschermd tegen

• Prijzen noemen waarin niet

product. Naast een algemeen verbod op oneerlijke

misleiding bij de aan-

alle (bijkomende) kosten

handelspraktijken zijn in de wet ‘zwarte lijsten’

koop van producten of

opgenomen. Hierin staat gedetailleerd welke

diensten; bonafide

verkooppraktijken misleidend en agressief zijn en

ondernemers worden

daarom verboden.

beter beschermd tegen

worden vermeld
• Weglaten van belangrijke

kenmerken van het product

malafide aanbieders.

Kort gezegd is een handelspraktijk oneerlijk

ook niet verwonderlijk dat

Nederland. Het onderzoek richtte zich op de

Consumentenautoriteit op

• Aanbiedingen in de vorm

van ‘lokkertjes’, zonder reële

• misleidende prijzenfestivals

aanpakken, prominent

• m
 isbruik via dure telefoonnummers

terugkomen in de

• piramideconstructies

Agenda 2009.

• misleidende vakantieclubs
• misleidende of agressieve colportagepraktijken

Samenwerking met

product zelf

• misleidende loterijen

basis van de Wet OHP kan

beschikbaarheid van het

• Agressieve werving van

volgende oneerlijke handelspraktijken:

de Stichting Reclame

• m
 isleidende en agressieve verkoop tijdens

busreisjes

Code

• ongevraagde toezending

De OHP-regels

• zogenaamd ‘gratis’ producten

aanprijzen terwijl er toch

veranderen niets aan de

• producten met een misleidende gezondheidsclaim

kosten aan zijn verbonden

wijze waarop de

• misleidende of agressieve telefonische verkoop

nieuwe klanten
• Een product als ‘gratis’

Consumentenautoriteit en
de Stichting Reclame Code

Uit het onderzoek blijkt onder meer dat de totale

(SRC) samenwerken op het

schade voor consumenten als gevolg van deze

gebied van reclame. Zaken op

oneerlijke handelspraktijken het afgelopen jaar

het gebied van misleidende reclame

ongeveer 579 miljoen euro bedroeg. Ruim twee

wanneer de consument op zó’n manier wordt

Handhaving Wet OHP

benaderd, dat zijn afweging om een product te

De Consumentenautoriteit en de

kopen of een dienst af te nemen, op een oneigen-

Autoriteit Financiële Markten (AFM)

lijke manier wordt of kán worden beïnvloed.

houden toezicht op de naleving van de Wet

De consument wordt verleid tot een aankoop die

OHP. De OHP-regels zijn toegevoegd aan de bijlage

een vorm van misleidende reclame, dan kan zij bij

hij (mogelijk) anders niet had gedaan. Dit soort

bij de Whc, waaraan de Consumentenautoriteit haar

de SRC een klacht indienen. Een uitspraak van de

verkooppraktijken is nu expliciet verboden.

bevoegdheden ontleent.

SRC leidt er in het merendeel van de gevallen toe dat

Het onderzoek biedt de Consumenten­autoriteit

een reclame-uiting wordt aangepast. Doet een

waardevol inzicht in de doelwit- en slachtoffer­

adverteerder dit niet, dan kan de Consumenten­

groepen per praktijk. De resultaten van het

autoriteit alsnog optreden. Ook wanneer sprake

onderzoek hebben meegespeeld bij de keuze van

is van recidive of als het in een bepaald geval

aandachtsgebieden voor 2009.

Ruim 2 miljoen
consumenten
slachtoffer

6

groepen van oneerlijke handelspraktijken in

handelspraktijken

oneerlijke concurrentie van
Wanneer is een handelspraktijk oneerlijk?

Consumentenautoriteit. Het is dan
gedragingen die de

voeren

in Nederland

De Wet OHP is een belangrijke uitbreiding

promotie, verkoop of levering van een product of
dienst aan de consument. Het is een ruim begrip.

Onderzoek naar oneerlijke handelspraktijken

Consumentenautoriteit Agenda 2009

worden in beginsel behandeld door de
SRC. Constateert de Consumentenautoriteit

miljoen consumenten zijn slachtoffer geworden van
een dergelijke praktijk. De gemiddelde schade per
slachtoffer is 217 euro per jaar.

afschrikwekkender of effectiever is om (directe)
bestuursrechtelijke (sanctie)instrumenten in te
zetten, kan de Consumenten­autoriteit optreden

Het volledige onderzoeksrapport is te vinden op

tegen misleidende reclame-uitingen.

www.consumentenautoriteit.nl.

Consumentenautoriteit Agenda 2009

7

Agenda 2009
Deze Agenda bevat de aandachtsgebieden waaraan de Consumentenautoriteit in haar
handhavingsbeleid in 2009 prioriteit geeft. De keuze voor prioriteiten maakt een gericht
handhavingsprogramma mogelijk, met een maximaal positief effect voor consumenten.
Informatie over collectieve consumentenproblemen,

interne markt. Krijgt de Consumentenautoriteit uit

afkomstig van diverse bronnen, vormt de basis voor

dit Europese netwerk een verzoek om informatie­

de selectie van aandachtsgebieden. Voor een belang-

verschaffing of het nemen van handhavingsmaat-

rijk deel gaat het om signalen die de Consumenten-

regelen tegen in Nederland gevestigde aanbieders,

autoriteit heeft ontvangen via haar informatieloket

dan geeft zij daar gehoor aan. Binnen het Europese

ConsuWijzer, maar de keuze is ook gebaseerd op

netwerk is zij daartoe ook wettelijk verplicht.

informatie van consumentenorganisaties, zelf­

SMS-diensten

Garantie
en conformiteit

reguleringsinstanties en op berichten uit de media.

Aandacht voor actualiteit

De thema’s voor 2009 zijn definitief vastgesteld

De Consumentenautoriteit reserveert ook een deel

na een consultatieronde onder maatschappelijke

van haar capaciteit om te reageren op zaken en

organisaties met wie de Consumentenautoriteit

‘incidenten’ die zich nu nog niet laten voorspellen,

samen­werkt, zoals consumentenorganisaties, onder-

maar die zich - zo leert de ervaring tot nu toe -

nemers- en brancheorganisaties en wetenschappers.

gedurende het jaar zullen aandienen en waarin zij
(direct) moet optreden.

Daarnaast zijn de resultaten van het eerdergenoemde

Telemarketing

Verkoopdemonstraties

onderzoek naar oneerlijke handelspraktijken in

Aandachtsgebieden 2009

Nederland gebruikt bij de keuze van aandachts­

Op basis van het bovenstaande heeft de

gebieden.

Consumentenautoriteit de volgende aandachts­
gebieden vastgesteld voor 2009. In willekeurige

Criteria voor de selectie van aandachtsgebieden:

volgorde gaat het om:

• de omvang van de schade voor consumenten:

1 SMS-diensten

	een grote groep consumenten wordt (potentieel)

2 Garantie en conformiteit

gedupeerd en de schade per consument is

3 Telemarketing

aanzienlijk;

4 Verkoopdemonstraties

• de impact op het consumentenvertrouwen:

	een bepaald onderwerp is relevant vanuit het

De eerste twee aandachtsgebieden zijn een vervolg

oogpunt van herstel of versterking van het

op de Agenda 2008. Deze keuze wordt bij beide aan-

consumentenvertrouwen;

dachtspunten toegelicht. In haar terugblik op 2008

• de impact op de markt:

doet de Consumentenautoriteit verslag van de be-

	een bepaalde gedraging heeft negatieve impact

reikte resultaten wat betreft de aandachtsgebieden in

op de mate van (eerlijke) concurrentie.

8

Consumentenautoriteit Agenda 2009

2008. Deze zal verschijnen in het voorjaar van 2009.

Europese samenwerking

De aandachtsgebieden in deze Agenda worden

Niet alle activiteiten die de Consumentenautoriteit

hoofdzakelijk beschreven vanuit het perspectief van

in 2009 zal ondernemen, maken deel uit van deze

toezicht en handhaving. Dit neemt niet weg dat de

Agenda. Zo behandelt de Consumentenautoriteit

Consumentenautoriteit binnen elk aandachtsgebied

naast nationale zaken ook grensoverschrijdende

beziet welke middelen en instrumenten het meest

dossiers. Samen met collega-toezichthouders uit

geschikt zijn voor het bereiken van de gewenste

andere Europese lidstaten werkt zij aan de be-

gedragsverandering bij ondernemers. Het kan dus

strijding van inbreuken op het consumentenrecht

zowel gaan om toezichts- en handhavingsmaat­

met een effect over de landsgrenzen heen. Der-

regelen als om activiteiten op het gebied van

gelijke inbreuken verstoren immers de Europese

consumenten- of ondernemersvoorlichting.
Consumentenautoriteit Agenda 2009

9

SMS-diensten
In 2009 zal de Consumentenautoriteit net als in 2008, veel aandacht besteden aan het onderwerp
‘SMS-diensten’. Naast ringtones richt de Consumentenautoriteit zich in 2009 ook op andere
SMS-diensten zoals entertainment- en datingdiensten.
Wat is het probleem?

3	Samen met de OPTA was de Consumenten­

Aanleiding hiervoor zijn de vele klachten en

autoriteit voorstander van een herziening van de

signalen die de Consumentenautoriteit ontving, over

bestaande gedragscode voor SMS-diensten. Het

met name de volgende problemen:

proces van de totstandkoming van de herziene

• A
 dvertenties voor SMS-diensten zijn vaak verwar-

Gedragscode SMS-dienstverlening tussen branche-

rend en onduidelijk. De consument realiseert zich

partijen heeft de Consumentenautoriteit gevolgd.

vaak niet dat hij al aan een abonnement vastzit

De nieuwe gedragscode geldt sinds juli 2008.

zodra hij één (zogenaamd) gratis ringtone bestelt.
• H
 et is onduidelijk hoe de overeenkomst tot stand

De Consumentenautoriteit ziet reden genoeg om

komt en – vooral – hoe de consument de dienst of

ook in 2009 aandacht te besteden aan deze mobiele

overeenkomst desgewenst kan stopzetten.

diensten. Zij zal hierbij nauw samenwerken met de

• E
 r is onduidelijkheid over de geadverteerde prijs

of kosten.

OPTA. Het gaat overigens niet alleen om misleidende
aanbiedingen voor ringtones en games. Ook andere

Deze praktijken waren aanleiding om SMS-diensten

diensten die via de mobiele telefoon worden afge-

al te agenderen voor 2008. Ondanks de verscherpte

nomen, kunnen op verscherpte aandacht rekenen.

aandacht in 2008 krijgt de Consumentenautoriteit

Voorbeelden zijn wallpapers, datingdiensten en aller-

nog steeds veel signalen dat de problemen nog

lei andere entertainment- en abonnementsdiensten.

niet zijn verholpen. In andere Europese landen
komen consumenten dezelfde problemen tegen.

De Consumentenautoriteit zal opnieuw de genoemde

Dit blijkt uit een gezamenlijke zoekactie op internet

drie sporen volgen: het indienen van klachten bij de

in juni 2008 door het netwerk van Europese

SRC, het benutten en versterken van initiatieven van

consumententoezichthouders. Meer dan de helft van

zelfregulering, en het eigenhandig optreden tegen

de onderzochte aanbiedingen bleek in een of meer-

aanbieders van SMS-diensten die de gedragscode en

dere opzichten niet aan de regels te voldoen.

de wet niet naleven en zich bedienen van misleidende
praktijken. De herziene Gedragscode SMS-dienst­

Wat gaat de Consumentenautoriteit eraan doen?

verlening voorziet overigens in een handhavings­

In 2008 liep de aanpak van de Consumenten­

commissie die is ingesteld door de branche zelf.

autoriteit langs drie sporen:

De Consumentenautoriteit zal misleidende aanbiedin-

1	Begin 2008 heeft zij zes klachten ingediend bij de

gen voor mobiele diensten daarom in eerste instantie

Stichting Reclame Code (SRC) over misleidende

voorleggen aan deze commissie. Biedt dit geen oplos-

reclame voor enkele aanbiedingen voor ringtones

sing, dan zal zij niet aarzelen alsnog zelf op te treden.

en games. De Consumentenautoriteit is - ook in

10

beroep - in het gelijk gesteld. Hierop zijn de

Wat wil de Consumentenautoriteit bereiken?

desbetreffende advertenties aangepast.

De Consumentenautoriteit wil bereiken dat de con-

Inmiddels heeft de Consumentenautoriteit over

sument erop kan vertrouwen dat zijn rechten ook in

andere zaken klachten ingediend bij de SRC.

de digitale omgeving worden gerespecteerd. Aanbie-

2	De Consumentenautoriteit doet zelf onderzoek

ders van mobiele diensten moeten op begrijpelijke

naar (mogelijke) wettelijke overtredingen, zoals

wijze de wettelijk verplichte informatie aan consu-

overtreding van de informatieplicht waaraan

menten verstrekken. Zij moeten zich onthouden van

aanbieders van deze diensten zich moeten

misleidende uitingen die ertoe kunnen leiden dat

houden. Dit heeft tot nu toe geresulteerd in het

consumenten ongewild overeenkomsten voor deze

opleggen van diverse bestuursrechtelijke boetes.

diensten aangaan.

Consumentenautoriteit Agenda 2009

Ongewenste
SMS-diensten

Consumentenautoriteit Agenda 2009

11

Garantie en conformiteit
Garantie en conformiteit is bij uitstek een onderwerp van de lange adem. Een branchegewijze
aanpak is nodig om een structurele gedragsverandering bij ondernemers te bereiken. Daarom
benoemt de Consumentenautoriteit het onderwerp ‘garantie en conformiteit’ voor het derde jaar als
aandachtsgebied.
Wat is het probleem?

Evenals in 2008 blijft de Consumentenautoriteit zich

Over garantie en conformiteit krijgt ConsuWijzer nog

in 2009 richten op de elektronicabranche.

altijd de meeste vragen en klachten binnen. Vooral

De Consumentenautoriteit zal handhavend optreden

na afloop van de garantieperiode is er veel discussie

tegen aanbieders in deze branche die zich

over zaken als ‘wie draait er op voor de reparatie-

structureel niet aan de regels voor garantie

kosten, de klant, de verkoper of de fabrikant?’ of

en conformiteit houden. Waar mogelijk

‘hoe lang mag ik verwachten dat ik dit apparaat bij

gebeurt dit in samenwerking met

normaal gebruik probleemloos kan gebruiken?’.

brancheorganisaties. Daarnaast zal

Wanneer aanbieders de wettelijke regels rondom

de Consumentenautoriteit actief

garantie en conformiteit niet naleven, zien

aan educatie doen van onder­

consumenten zich met onnodige (hoge) kosten

nemers en studenten detail­

geconfronteerd.

handel. Met alle ervaring tot nu

Recht op
een goed product
Als de verkoper of fabrikant

toe opgedaan op het gebied

garantie geeft op een product,

Wat gaat de Consumentenautoriteit eraan doen?

van garantie en conformiteit

dan wil dat zeggen dat hij

Allereerst is gewerkt aan de verbetering van kennis

zal de Consumentenautoriteit

instaat voor de kwaliteit van

over de regels rondom garantie en conformiteit,

in 2009 haar invulling

dat product gedurende een

met name door het geven van algemene en gerichte

hiervan breed uitdragen.

aangegeven periode. Wettelijk

voorlichting aan consumenten en ondernemers.

gezien heeft de consument

Bovendien wilde de Consumentenautoriteit

Wat wil de

altijd recht op een deugdelijk

zoveel mogelijk signalen en klachten genereren om

Consumentenautoriteit

product, ook na afloop van de

handhavend op te kunnen treden tegen collectieve

bereiken?

inbreuken. Op basis van deze informatie heeft zij

Door handhavend op te treden wil

de elektronica- en woninginrichtingsbranche als

de Consumentenautoriteit berei-

aandachtssector benoemd in de Agenda 2008.

ken dat bedrijven zich houden aan de

In 2008 is de Consumentenautoriteit gestart met een

wettelijke regels voor garantie en confor-

aantal onderzoeken in de computerbranche.

miteit. Door voorlichting en educatie wil de

Dit heeft onder andere geleid tot een toezegging van

Consumentenautoriteit de kennis over de regels

een grote keten van computerwinkels.

rondom garantie en conformiteit bij ondernemers

De eerste resultaten zijn bemoedigend, maar het

vergroten en daarmee een gedrags­verandering

werk is zeker nog niet af. Daarom continueert de

realiseren.

garantieperiode.

Consumentenautoriteit haar aanpak in 2009.

Veel vragen
en klachten

12

Consumentenautoriteit Agenda 2009

Branchegerichte
aanpak

Consumentenautoriteit Agenda 2009

13

Telemarketing
Menig consument is wel eens telefonisch benaderd met de vraag of hij een bepaald product wil kopen,
een dienst wil afnemen of een abonnement wil afsluiten. Verkoop via de telefoon is op zichzelf een
legitieme wijze van verkoop die ervoor kan zorgen dat consumenten gemakkelijk een overeenkomst
kunnen afsluiten. Maar het gebeurt niet altijd op de gewenste momenten en op een prettige manier.
Wat is het probleem?

Er bestaan verschillende initiatieven van zelf­

Veel consumenten klagen over een agressieve

regulering die van belang zijn. Voor partijen die

benadering door telefonische verkopers en over

gebruik maken van telemarketing bestaat

onvolledige of onjuiste informatie. Ook is soms niet

bijvoorbeeld een gedragscode. Enerzijds wil de

(meteen) duidelijk dat het telefoontje een

Consumenten­autoriteit (aansluiting bij) dergelijke

commercieel doel heeft. Daarbij komt het voor dat

initiatieven van zelfregulering stimuleren. Anderzijds

mensen, door dit soort praktijken, op een aanbod

zal zij hand­havend optreden tegen aanbieders of

ingaan waarvan zij later, als het werkelijke plaatje

telemarketeers die de regels naast zich neerleggen.

duidelijk wordt, spijt hebben. Het onderzoek van de

De nieuwe regels inzake oneerlijke handelspraktijken

Consumentenautoriteit naar aard en omvang van

bieden hiervoor een goede basis:

oneerlijke handelspraktijken in Nederland laat zien

• a
 anbieders mogen de consument geen misleiden-

dat consumenten aanzienlijke schade lijden als
gevolg van dit soort praktijken, gepleegd via
telemarketing.

de informatie geven over het product of de dienst
die zij aanbieden;
• a
 anbieders zijn verplicht om informatie te geven

over de belangrijkste kenmerken van hun
Het parlement heeft nieuwe wetgeving voor de

product of dienst, zodat een consument een

instelling van een ‘bel-me-niet’-register goedgekeurd.

goede afweging kan maken voordat hij tot een

Door zich te registreren kunnen consumenten zelf

aankoop overgaat;

aangeven dat ze niet gebeld willen worden voor
telemarketingactiviteiten. Telefonische verkopers

• d
 e informatie moet duidelijk zijn en mag niet

worden ‘verstopt’;

zijn volgens de nieuwe wet verplicht dit register te

• e
 en agressieve handelspraktijk die een consument

raadplegen voordat zij consumenten benaderen.

onder druk zet om tot een aankoop over te gaan,

De OPTA is belast met de handhaving van de nieuwe

is verboden.

regels.
Het bel-me-niet-register biedt uitkomst aan

Deze bepalingen gelden naast de reeds bestaande

consumenten die helemaal niet willen worden

regels voor koop op afstand. Op basis daarvan moet

gebeld door telefonische verkopers. Telefonische

een aanbieder onder meer aan het begin van het

verkoop zelf blijft echter uiteraard toegestaan.

telefoongesprek aan de consument melden dat het

Consumenten die zich niet registreren, kunnen dus

telefoontje een commercieel doel heeft.

nog steeds de dupe te worden van misleidende en
agressieve verkooppraktijken.

Wat wil de Consumentenautoriteit bereiken?
De Consumentenautoriteit wil dat consumenten erop

Wat gaat de Consumentenautoriteit eraan doen?

kunnen vertrouwen dat telefonische verkopers zich

Agressieve en misleidende verkoop aan de telefoon

houden aan de wettelijke regels voor consumenten­

staat steevast hoog op de lijst met consumenten-

bescherming. Dat geldt voor alle consumenten,

klachten en scoort hoog in het onderzoek naar

ongeacht of zij zich hebben aangemeld bij het

oneerlijke handelspraktijken. Daarom wil de

bel-me-niet-register.

Telemarketing
soms
ongewenst

Consumentenautoriteit, parallel aan het bel-me-nietregister, handhavend optreden tegen misleidende en
agressieve verkooppraktijken aan de telefoon.

14

Consumentenautoriteit Agenda 2009

Consumentenautoriteit Agenda 2009

15

Verkoopdemonstraties
Verkoopdemonstraties zijn bijvoorbeeld dagtochtjes per bus waarbij de deelnemers een demonstratie
krijgen van huishoudelijke producten, gezondheidsproducten of beddengoed en matrassen. Maar ook
presentaties voor een lidmaatschap van of investering in een ‘vakantieclub’. Deze verkoopactiviteiten
leiden soms tot klachten van consumenten.
Wat is het probleem?

In het onderzoek naar oneerlijke handelspraktijken

De klachten en signalen die de Consumenten­

in Nederland komt naar voren dat deze verkoop-

autoriteit ontvangt over verkoopdemonstraties

praktijken jaarlijks leiden tot aanzienlijke financiële

gaan met name over de volgende problemen:

schade voor consumenten.

• h
 et aangeboden product wordt agressief

gepresenteerd;

Wat gaat de Consumentenautoriteit

• d
 e aanbieder probeert op indringende wijze de

consument over te halen iets te kopen;
• d
 e informatie over de kenmerken van het product

eraan doen?
De gesignaleerde problemen zijn
voor de Consumentenautoriteit

of de dienst en over de rechten van de

reden om zich in 2009, met

Wet oneerlijke

consument, is niet altijd voldoende. Een voor-

het instrumentarium dat de

handelspraktijken

beeld van een consumentenrecht is de wettelijke

Wet OHP biedt, te richten op

De Wet OHP verbiedt

‘afkoelingsperiode’ van acht dagen volgens de

misleidende en agressieve

nadrukkelijk agressieve

Colportagewet, waarin de consument alsnog van

verkoopdemonstraties in het

handelspraktijken. Een

de overeenkomst af kan.

algemeen en op verkoop­

handelspraktijk is agressief als

demonstraties in het kader

een verkoper dusdanig druk

De genoemde verkoopdemonstraties kunnen een

van ‘busreisjes’ en vakantie-

voorbeeld zijn van agressieve handelspraktijken die

clubs in het bijzonder.

kopen waardoor de gemiddelde

de Wet OHP nadrukkelijk verbiedt. Door intimidatie,

Het onderwerp ‘vakantieclubs’

consument een besluit over een

dwang of ongepaste beïnvloeding beperken ze

heeft ook internationaal de

aankoop neemt of kan nemen

immers de keuzevrijheid of de vrijheid van handelen

aandacht. Binnen het Euro-

dat hij anders niet had

van de consument. Hierbij spelen onder meer het

pese netwerk van consumenten­

tijdstip, de plaats, de aard van de handelspraktijk

toezichthouders is een project van

en de vasthoudendheid van de verkoper een rol.

start gegaan om tot een gezamenlijke

Bovendien benoemt de wet expliciet als agressieve

en gecoördineerde aanpak te komen.

uitoefent om een product te

genomen.

handelspraktijk: ‘de indruk geven dat een consument
het pand niet mag verlaten alvorens er een

Wat wil de Consumentenautoriteit bereiken?

overeenkomst is opgesteld’.

De Consumentenautoriteit wil met deze aanpak de
aard en omvang van de problematiek in Nederland
verder in kaart brengen en terugdringen. Bij over-

Dagtochtjes
en
vakantieclubs

tredingen zal zij handhavend optreden, zowel in
nationale als in internationale context. Ook wil zij
via voorlichting consumenten weerbaarder maken

Agressieve
verkoop

16

Consumentenautoriteit Agenda 2009

tegen deze verboden verkooppraktijken.

Consumentenautoriteit Agenda 2009

17

Colofon
Uitgave
Consumentenautoriteit
Bezoekadres: Wijnhaven 24
Postbus 16759
2500 BT Den Haag
Telefoon: 070 330 59 79
Fax: 070 330 59 89
E-mail: info@consumentenautoriteit.nl
www.consumentenautoriteit.nl
ConsuWijzer
Informatielijn voor consumenten: (088) 070 70 70
www.consuwijzer.nl
Tekst
Walstra tekst en advies
Redactie
Consumentenautoriteit
Fotografie
Hans Oostrum Fotografie, Den Haag
Ontwerp en vormgeving
Rooduijn, communicatie & design, Den Haag
Druk
Ministerie van Economische Zaken
18

Consumentenautoriteit Agenda 2009

20

Consumentenautoriteit Agenda 2009