Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2017–2018

2

Aanhangsel van de Handelingen

Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de
regering gegeven antwoorden

3032
Vragen van de leden Omtzigt (CDA) en Lodders (VVD) aan de
Staatssecretaris van Financiën over de belastingtelefoon en alternatieve
manieren van communiceren met de Belastingdienst (ingezonden 17 juli 2018).
Antwoord van Staatssecretaris Snel (Financiën) (ontvangen 30 augustus 2018).
Vraag 1
Herinnert u zich dat uw ambtsvoorgangers in bijvoorbeeld de 16e (pagina 35),
17e (pagina 63), 18e (pagina 26) en 19e halfjaarsrapportage (pagina 46) netjes
de volgende cijfers over de belastingtelefoon opnamen:
– telefonische bereikbaarheid?
– terugbelafspraken (frontoffice-backoffice berichten) binnen twee werkdagen?
– terugbelafspraken volgens afspraken met burgers en bedrijven?
– kwaliteit beantwoording fiscale vragen belastingtelefoon?
Antwoord 1
Ja.
Vraag 2, 4
Waarom zijn deze gegevens niet meer opgenomen in de 20e en 21e
halfjaarsrapportage, terwijl ze toch buitengewoon relevant bleken te zijn?
Zijn er meer relevante tabellen en cijfers uit de halfjaarsrapportages gelaten,
die toch essentieel zijn om een inzicht te geven in de problemen en uitdagingen van de Belastingdienst? Zo ja, welke zijn dat dan?
Antwoord 2, 4
De set productietabellen in de 20e en de 21e Halfjaarsrapportage (HJR) bevat
de indicatoren uit de begroting IX 2017. De meeste door u genoemde
gegevens waren in het verleden (deels tot 2011, deels tot 2016) in de
begroting opgenomen indicatoren over de dienstverlening van de Belastingdienst. Vanaf de begroting van 2017 zijn andere, in onze ogen meer relevante
indicatoren opgenomen. De bereikbaarheidsindicator biedt bijvoorbeeld enkel
inzicht in de bereikbaarheid van de telefonische dienstverlening, terwijl de
Belastingdienst via meerdere kanalen diensten verleent. Er zijn andere
indicatoren die inzicht geven in deze prestaties: in de begroting 2017 is
daarom de KPI «klanttevredenheid» voor de dienstverleningskanalen telefoon,
website, en balie opgenomen, die gebaseerd is op de principes van het
Canadese ICCS-Client Satisfaction Model (zie ook het antwoord bij vraag 3).

ah-tk-20172018-3032
ISSN 0921 - 7398
’s-Gravenhage 2018

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, Aanhangsel

1

Ook voor de andere «productietabellen» uit de HJR geldt dat vanaf de 20e
HJR wordt aangesloten bij de begrotingsindicatoren. Daarmee wordt bereikt
dat een duidelijke set indicatoren wordt gepresenteerd die een actueel beeld
geeft van de uitvoering in relatie tot de in de lopende begroting geformuleerde doelstellingen en streefwaarden.
Vraag 3
Kunt u deze gegeven per half jaar over de afgelopen vijf jaren in een tabel
zetten (per half jaar), inclusief de streefcijfers?
Antwoord 3
Hieronder wordt een overzicht van de gevraagde gegevens weergegeven.

De bereikbaarheid (%) is het aantal geholpen bellers via ofwel een belastingtelefoonmedewerker ofwel via de zogenaamde bestelautomaat voor
formulieren, afgezet tegen het aantal binnengekomen telefoontjes. De
binnengekomen telefoontjes zijn inclusief bellers die, bijvoorbeeld vanwege
grote drukte, geen toegang krijgen tot het keuzemenu van de Belastingtelefoon.
De technische bereikbaarheid (%) betrekt in de bereikbaarheid zowel de
bellers die via het keuzemenu zijn geholpen met het aanvragen van uitstel of
die anderszins via het keuzemenu voldoende zijn geïnformeerd, als de bellers
die zelf het gesprek beëindigen in het keuzemenu (bv. omdat de beller geen
BSN bij de hand heeft). De technische bereikbaarheid wordt sinds 2015
gemeten. De technische bereikbaarheid is destijds geïntroduceerd, omdat de
Belastingtelefoon bellers door uitbreiding van de technische mogelijkheden
via en in het keuzemenu steeds meer kon helpen zonder dat er een gesprek
met een belastingtelefoonmedewerker nodig of mogelijk (door het zelf
beëindigen van de verbinding door de beller in het menu) was. Voorbeelden
van deze vorm van hulp zijn het aanvragen van uitstel, het vermelden van
algemene informatie via een eindtekst (bv. datum uitbetaling) of het bestellen
van een formulier. De (oorspronkelijke) indicator bereikbaarheid werd
daardoor steeds minder representatief als maatstaf voor geholpen bellers.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, Aanhangsel

2

De methodiek voor de bepaling van de kwaliteit van beantwoording van de
wet- en regelgevingsvragen is in 2016 gewijzigd. Sinds die tijd wordt gewerkt
met een klanttevredenheidssystematiek, waarvan de gepercipieerde kwaliteit
van de beantwoording van fiscale vragen onderdeel uitmaakt. Dit Centraal
Klant Tevredenheid Onderzoek (hierna: CKTO) is ingericht volgens de
principes van het Canadese ICCS-Client Satisfaction Model. De KPI voor
Klanttevredenheid die in de Rijksbegroting sinds 2017 is opgenomen is op
deze methodiek gebaseerd. Hiervoor worden bellers- website- en baliebezoekers gevraagd om op een vijfpuntsschaal hun tevredenheid aan te geven. De
tabel hieronder geeft de samengestelde cijfers over 2017 weer van de
klanttevredenheid over telefonie, website en balie. Daarnaast wordt de
klanttevredenheid over het telefoniekanaal separaat weergegeven.

De cijfers van de eerste helft van 2018 over bereikbaarheid laten een
wisselend beeld zien. Voor een toelichting op deze cijfers verwijs ik u naar de
antwoorden op de Kamervragen van 9 juli jl.1
Vraag 5
Kunt u over de afgelopen zes maanden per maand de volgende cijfers geven
voor de belastingtelefoon:
– ziekteverzuim percentage?
– wachtrij instellingen (inclusief een uitleg)?
– aantal mensen dat bij de belastingtelefoon werkt (in fte)?
– aantal uitzendkrachten dat bij de belastingtelefoon werkt (in fte)?
Antwoord 5
– ziekteverzuim percentage
In onderstaande tabellen is het ziekteverzuim weergegeven voor 2018 van alle
medewerkers die voor de Belastingtelefoon werken, uitgesplitst naar
ambtelijk personeel en uitzendkrachten.

In het bovenstaande overzicht zijn voor het ambtelijk personeel zowel het
ziekteverzuim per maand als het voortschrijdend 12-maandsgemiddelde
weergegeven voor 2018.

De administratie van het ziekteverzuim van uitzendkrachten is een verantwoordelijkheid van de uitzendpartner. Deze registreert het ziekteverzuim per
vier weken. Dit is in de tabel weergegeven. De Belastingtelefoon heeft geen
beschikking over maandcijfers noch het voortschrijdend
12-maandsgemiddelde.
– wachtrij instellingen (inclusief een uitleg)
De Belastingtelefoon past wachtrijmanagement toe om bellers op een zo
goed mogelijke manier te bedienen op die momenten dat er veel bellers zijn
en de bereikbaarheid beperkt is. Daarbij is de insteek dat bellers alleen tot
een wachtrij worden toegelaten als de verwachte wachttijd van een acceptabele lengte is. Veel bellers hangen ook zelf op als zij de wachtrij te lang

1

Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2017–2018, nr. 2799.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, Aanhangsel

3

vinden. Bellers die ophangen worden niet meegenomen in de bereikbaarheid,
maar wel in de technische bereikbaarheid.
Bij het toelaten tot de wachtrij wordt een beller geïnformeerd over de
verwachte wachttijd. Wanneer een beller niet wordt toegelaten tot de
wachtrij, is na het doorlopen van het menu de volgende meldtekst te horen:
«Het is op dit moment erg druk. Al onze medewerkers zijn in gesprek en de
wachtrij is helaas vol. Probeert u het later nog eens. Informatie kunt u ook
vinden op www.belastingdienst.nl. Wij verbreken nu de verbinding.»
Om de wachtrijen te managen, gebruikt de Belastingtelefoon twee soorten
instellingen op basis waarvan bellers al dan niet worden toegelaten tot een
wachtrij. De Belastingtelefoon kan de lengte van de wachtrij variëren
afhankelijk van het aantal beschikbare medewerkers (topic overload protection, TOP) en daarnaast kan worden gevarieerd afhankelijk van de verwachte
wachttijd (estimated waiting time, EWT).
De TOP betreft de verhouding tussen het aantal actieve belastingtelefoonmedewerkers in de lijn (met de kennis om deze vraag te beantwoorden) en het
aantal toe te laten bellers in de wachtrij. Een hogere waarde houdt in dat de
wachtrijen en daarmee wachttijden hoger kunnen oplopen en bellers minder
snel worden geweigerd. Een hoge TOP-instelling wordt gekozen om bellers
de keuze te geven te wachten of later terug te bellen. Een concreet voorbeeld
hiervan: bij een T.O.P.-instelling van 0,5 is het maximaal aantal bellers dat in
een wachtrij wordt geplaatst gelijk aan de helft van het aantal actieve
informanten in de lijn. Staan er 50 bellers in de wachtrij op een topic waar
100 informanten voor actief zijn, dan is de wachtrij op dat moment vol (er zijn
dan 150 bellers op het betreffende topic in het proces) en zullen nieuwe calls
middels het mechanisme van de T.O.P. worden geweigerd.
Daarnaast gebruikt de Belastingtelefoon de EWT-hangup instelling. Hiermee
worden bellers al dan niet toegelaten tot een wachtrij op basis van de
verwachte gemiddelde wachttijd. Concreet voorbeeld hiervan: Een EWTHangup die actief wordt bij een drempelwaarde van 7 minuten, zorgt ervoor
dat indien de gemiddelde wachttijd op een topic over de voorgaande 10
minuten boven de 7 minuten ligt, een nieuwe beller niet meer tot de wachtrij
wordt toegelaten. Dit kan worden ingezet als verfijning van de TOP-instelling.
Met een EWT-hangup instelling wordt de lengte van een wachtrij beperkt
wanneer de gemiddelde wachttijd over de voorgaande tien minuten de
ingestelde waarde overschrijdt.
Voor de contactthema’s binnen de drie grote werkstromen ondernemingen,
particulieren en toeslagen zijn de volgende instellingen actief geweest dit
jaar:

NB: de genoemde data in bovenstaande tabel zijn data waarop een T.O.P.instelling en/of EWT-Hangup-instelling zijn gewijzigd. De genoemde instellingen in de tabel zijn dus steeds vanaf die datum actief geweest.
Bij kleinere werkstromen zoals auto en douane is over het algemeen de
T.O.P.-instelling 1.0 en de EWT Hangup-instelling niet actief, omdat de
wachttijden bij deze werkstromen geen aanleiding geven tot het toepassen
van wachtrijmanagement.
In april was de wachttijd weer op niveau waardoor in mei weer meer de
keuze bij de beller werd gelaten door de TOP hoger in te zetten. Bij de
werkstroom Ondernemingen leiden dit echter tot hoger wachttijden en is de
EWT ingezet.
De burger merkt bij beide instellingen de effecten. Bij TOP het al dan niet
toelaten tot de wachtrij en bij EWT het al dan niet maximeren. Overigens

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, Aanhangsel

4

wordt de beller bij het toelaten tot de wachtrij geïnformeerd over de
wachttijd.
– aantal mensen dat bij de belastingtelefoon werkt (in fte) en het
aantal uitzendkrachten dat bij de belastingtelefoon werkt (in fte)
In onderstaande tabel is het aantal fte weergegeven van alle medewerkers die
voor de Belastingtelefoon werken.

Vraag 6
Kunt u uitgebreid toelichten waarom het onmogelijk is om een telefoonnummer achter te laten, zodat mensen die lang in de wachtrij hebben gestaan en
niemand te pakken hebben gekregen, maar zelf goed bereikbaar zijn, op een
voor de Belastingdienst rustiger moment teruggebeld kunnen worden?
Antwoord 6
Het is met het huidige telefonieplatform wel mogelijk om een terugbelmogelijkheid in te richten, maar hiervoor is niet gekozen. Een dergelijke terugbelfaciliteit kan namelijk alleen efficiënt gebruikt worden bij tijdelijke pieken,
omdat er dan in de dalen teruggebeld kan worden. Tijdens langdurige pieken
zoals de IH-campagne (wanneer zich geen dalen voordoen) is dit niet het
geval. Mijn streven is om de bereikbaarheid begin 2019 weer op het niveau
van de eerste helft van 2017 te brengen.
Vraag 7
Acht u het van goed werkgeverschap getuigen dat u constant nieuwe
uitzendkrachten aanneemt bij de belastingtelefoon en er niet voor zorgt dat
goede uitzendkrachten een vast contract krijgen?
Antwoord 7
Het telefonieaanbod bij de Belastingtelefoon is onderhevig aan pieken en
dalen. Gedurende bijvoorbeeld de aangifteperiode van de IH wordt meer
gebeld dan gedurende andere momenten in het jaar. De piekwerkzaamheden
worden door uitzendkrachten opgevangen. In de periode 2013–2015 werkte
de Belastingtelefoon met ongeveer 70% uitzendkrachten. De Wet werk en
zekerheid (hierna: WWZ) en de circulaire over de toepassing ervan binnen de
rijksoverheid heeft er toe geleid dat het aandeel uitzendkrachten bij de
belastingtelefoon inmiddels is gedaald tot ca. 50%. Hiermee heeft de
Belastingtelefoon een verschuiving in de verhoudingen ten gunste van het
aantal vaste medewerkers gerealiseerd. In de komende maanden zal dit nog
verder dalen, waarbij de doelstelling is om op 1 januari 2019 op een
verhouding ambtelijk personeel en uitzendkrachten uit te komen van 68% en
32%.
Als gevolg van de Wet allocatie arbeidskrachten door intermediairs hebben
uitzendkrachten een goede positie bij de werving van vaste krachten,
waarvan ook veel gebruik wordt gemaakt. Uit eerdere wervingen blijkt dat
vaste vacatures zeer vaak door eerder bij de Belastingtelefoon werkzame
uitzendkrachten ingevuld worden. Naast vervulling van deze vacatures zal als
gevolg van de verdere toepassing van de circulaire toepassing WWZ de
komende maanden nog uitzendkrachtcapaciteit worden omgezet naar
ambtelijke formatie, zodat de verhouding ambtelijk personeel en uitzendkrachten per 1 januari 2019 uitkomt op de genoemde verhouding van 68%
versus 32%.
Vraag 8
Acht u het verstandig om in deze krappe arbeidsmarkt te blijven werken met
tijdelijke uitzendkrachten bij de belastingtelefoon?
Antwoord 8
Piekwerkzaamheden zijn makkelijker op te vangen met flexkrachten. De WWZ
en de circulaire toepassing WWZ bij de overheid bieden de mogelijkheid om
werk met het karakter van piekwerkzaamheden te laten vervullen door
flexkrachten

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, Aanhangsel

5

De Belastingtelefoon hanteert een systematiek waarmee het percentage aan
piekwerkzaamheden jaarlijks wordt vastgesteld. Elk jaar wordt opnieuw op
basis van dit percentage bepaald in welke verhouding vast personeel en
flexwerkers wordt ingezet, zodat voldaan wordt aan de genoemde circulaire.
Deze verhouding is, zoals ook bij antwoord op vraag 7 weergegeven,
vastgesteld op 68% – 32% in 2019. Dit betekent dat het aandeel vast
personeel ten opzichte van uitzendkrachten het komende jaar gaat stijgen.
Het is overigens operationeel goed mogelijk om met een hoger percentage
vaste of tijdelijk ambtelijke krachten te werken. Omdat ambtelijke krachten
minder makkelijk uit te roosteren zijn, is er bij dalingen in het telefonieaanbod
meer overcapaciteit. Overigens wordt een wijziging in de verhouding
ambtelijk personeel – uitzendkrachten de komende jaren begrensd door
gemaakte werkafspraken met een uitzendpartner. Hiermee is een meerjarig
contract afgesloten, waarin werkafspraken zijn gemaakt over een benodigde
bandbreedte aan in te zetten fte’s uitzendkrachten (250–600 fte in 2019 en
200–500 fte in 2020).
Vraag 9
Herinnert u zich nog dat uw ambtsvoorgangers in 2013 en 2016 bevestigd
hebben dat de Belastingdienst eraan werkt dat de burger ook elektronisch kan
communiceren met de belastingdienst?2
Antwoord 9
Ja.
Vraag 10
Wanneer kan de burger elektronische berichten naar de Belastingdienst
sturen en een rechtsgeldig antwoord krijgen, zoals meerdere malen toegezegd?
Antwoord 10
Het beleid van de Belastingdienst over het gebruik van elektronisch berichtenverkeer is neergelegd in het Besluit Fiscaal Bestuursrecht.
E-mailcommunicatie tussen de Belastingdienst en belastingplichtigen is niet
opengesteld voor formele berichten. Dit geldt voor alle onderdelen van de
Belastingdienst. De reden hiervoor is dat belastingplichtigen niet altijd
gebruik maken van een beveiligde internetverbinding, waardoor persoonlijke
gegevens openbaar kunnen worden. Het is dan ook niet mogelijk om formele
berichten, zoals een belastingaangifte, een aanvraag voor toeslagen of een
bezwaarschrift per e-mail bij de Belastingdienst in te dienen. Omgekeerd is
het de Belastingdienst ook niet toegestaan om enkel per e-mail een aanslag
of beslissingen op bezwaar aan een belastingplichtige te sturen. Dergelijke
stukken worden aan particulieren in ieder geval ook per post verzonden en
kunnen daarnaast als service via de online Berichtenbox worden verzonden.
Wel stelt de Belastingdienst e-mailverkeer open voor individuele zaakgebonden gegevensuitwisseling in de processen van toezicht (inclusief kantoortoetsing), inning en dienstverlening en voor de ondersteuning van facilitaire
processen. Het e-mailen is beperkt tot één nauw omschreven zaak en het
verstrekken van een e-mailadres is met waarborgen omkleed.
In de interactiestrategie die ik in juni 2018 naar de Tweede Kamer heb
gestuurd is aangegeven dat het streven van de Belastingdienst is om digitale
interactie op termijn mogelijk te maken. Het betreft een van de ontwikkelopgaven uit de interactiestrategie. Een belangrijke randvoorwaarde is dat dit
veilig kan plaatsvinden. Dat is nu nog niet het geval.
Vraag 11
Indien een burger een brief wil sturen naar de Belastingdienst met een vraag,
waar moet hij die dan naartoe sturen en hoe kan de burger een ontvangstbevestiging krijgen van die brief?

2

Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2015–2016, nr. 3058

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, Aanhangsel

6

Antwoord 11
Op de website www.belastingdienst.nl staat een overzicht van de postadressen van de Belastingdienst. Voor een aantal thema’s is een specifiek
postadres opgenomen. Overige vragen kunnen worden verzonden naar het
dichtstbijzijnde belastingkantoor. Mocht een burger per abuis een brief naar
het verkeerde adres sturen, dan wordt de brief intern doorgestuurd.
Bij bezwaar wordt altijd een ontvangstbevestiging gestuurd. Overige vragen
worden zo spoedig mogelijk beantwoord. Als beantwoording langer gaat
duren wordt ofwel een behandelingsbevestiging gestuurd of wordt telefonisch contact opgenomen met de vrager. Als de vrager zeker wil zijn van een
ontvangstbevestiging kan hij zijn schriftelijke vraag bij de balie van een
belastingkantoor indienen en vragen om een ontvangstbevestiging.
Vraag 12
Binnen hoeveel dagen krijgt een burger antwoord op een brief?
Antwoord 12
De procedure hangt af van de inhoud van de brief en of het bijvoorbeeld een
bezwaar, klacht, WOB verzoek of een overige vraag betreft. De Belastingdienst probeert vragen zo spoedig mogelijk te beantwoorden. Als de
beantwoording van de vraag langer gaat duren wordt contact opgenomen
met de vrager. De Belastingdienst volgt voor zover van toepassing de
termijnen zoals die in de Awb/Awr genoemd staan.
Vraag 13
Tot welk belastingkantoor kan een burger (of een MKB-bedrijf) zich wenden,
indien deze een zogeheten ruling wil hebben en dus rechtszekerheid – die hij
bij de belastingtelefoon niet krijgt – en hoe verloopt dan de procedure?
Antwoord 13
Zowel nationaal en internationaal opererende bedrijven, individuen en kleine
ondernemers hebben de mogelijkheid vooraf zekerheid te krijgen over de
toepassing van wet- en regelgeving op het gebied van belastingen. De
belastingplichtige kan een schriftelijk verzoek opstellen en sturen naar het
betreffende belastingkantoor of belastinginspecteur. De inspecteur zal dit
verzoek vervolgens beoordelen. Uitgebreide informatie over het aanvragen
van een ruling en het verloop van de procedure is te vinden op de website
van de Belastingdienst.3
Vraag 14
Kunt u deze vragen een voor een en binnen drie weken beantwoorden?
Antwoord 14
De vragen zijn zo snel mogelijk beantwoord. Het is vanwege de recesperiode
niet gelukt dit binnen de periode van drie weken te doen.

3

https://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/connect/bldcontentnl/standaard_functies/prive/
contact/rechten_en_plichten_bij_de_belastingdienst/ruling/

Tweede Kamer, vergaderjaar 2017–2018, Aanhangsel

7