Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2011–2012

31 936

Luchtvaartbeleid

Nr. 86

BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN INFRASTRUCTUUR EN
MILIEU
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 22 september 2011
Hierbij informeer ik u over de handhaving van consumentenrechten en de
instrumenten die de Inspectie Verkeer & Waterstaat gaat inzetten in dit
kader, zoals toegezegd in het Algemeen Overleg Luchtvaart van
6 september 2011.
In de eerste jaren na de inwerkingtreding van de Denied boarding
Verordening in februari 2005, nam de Inspectie Verkeer en Waterstaat
(hierna: de inspectie) geen besluiten op elke individuele klacht. Zij paste
hoor en wederhoor toe en stelde passagier en luchtvaartmaatschappij
hiervan op de hoogte. Tevens vormden de inkomende klachten een
belangrijke bron voor eventueel handhavend optreden door de inspectie.
Deze wijze van klachtenafhandeling voldeed echter niet aan de verwachtingen die de consument ervan had. Daardoor ontstond er vanuit de
samenleving en vanuit uw Kamer een roep om een geschillencommissie
in de luchtvaartsector. Op verzoek van mijn ambtsvoorganger hebben
BARIN en de Consumentenbond de Geschillencommissie Luchtvaart
opgericht op basis van zelfregulering. Deze is per 1 juli 2009 van start
gegaan. Sindsdien is er echter ook het nodige verbeterd in de werkwijze
van de inspectie.
De inspectie ziet erop toe dat de luchtvaartmaatschappijen bij hun
vluchtuitvoering de vigerende Verordeningen over passagiersrechten
naleven. In dat kader handhaaft de inspectie ook de Denied boarding
Verordening. De inspectie doet dit zowel door inspecties bij luchtvaartmaatschappijen en op luchthavens als naar aanleiding van klachten van
passagiers.
Een passagier moet zich met zijn klacht eerst wenden tot de luchtvaartmaatschappij. Als zij er samen niet uitkomen, dan kan de passagier een
klacht indienen bij de inspectie. Dat kan op eenvoudige wijze via het
invullen van een formulier op de website van de inspectie (www.ivw.nl).
Anders dan in het verleden, behandelt de inspectie sinds 1 juli 2009 elke

kst-31936-86
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2011

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 31 936, nr. 86

1

individuele klacht als een verzoek tot handhaving. Na onderzoek van de
klacht neemt de inspectie een besluit op de klacht en over het al dan niet
toewijzen van het handhavingsverzoek. Dit besluit wordt in de vorm van
een Beschikking toegestuurd aan de passagier en de luchtvaartmaatschappij. Deze Beschikking staat open voor bezwaar en beroep.
De klachtenafhandeling door de inspectie is bovendien laagdrempelig
voor de consument: er zijn voor de passagier geen kosten aan verbonden
en de procedure is relatief snel.
Hiermee biedt de inspectie voor de consument een goed en volwaardig
klachtenloket dat in lijn is met de Denied boarding Verordening. De
Consumentenbond heeft in een gesprek met mij ook bevestigd dat het
optreden van de inspectie vertrouwenwekkend is. Tevens heb ik consumentenorganisaties betrokken bij de Geschillencommissie Luchtvaart
gevraagd om voorstellen voor eventuele verdere verbetering aan mij door
te geven. Ik meen dat ik hiermee volledig tegemoet kom aan de
verplichting van de Verordening alsmede aan de wens van uw Kamer tot
een laagdrempelige klachtenafhandeling die openstaat voor alle
passagiers.
Ik heb u op 1 februari 2011 het «Handhavingskader passagiersrechten
luchtvaart» gestuurd (kamerstuk 31 936, nr. 49). Basis van het handhavingskader is dat de inspectie handhavend optreedt als een luchtvaartmaatschappij handelt in strijd met de Verordening. Bij de eerste overtredingen past de inspectie daarvoor instrumenten toe als een gesprek,
uitleg of een waarschuwing. Bij een bepaald aantal overtredingen, zoals
vastgelegd in het handhavingskader, gaat de inspectie over tot het
opleggen van een boete. Bij elke volgende overtreding volgt een nieuwe
en hogere boete.
In een andere categorie overtredingen kan de inspectie ook een last onder
dwangsom opleggen. Daarbij is zij niet gehouden aan een bepaald aantal
overtredingen. Het geven van een waarschuwing en/of het voeren van een
gesprek leiden in de praktijk doorgaans tot het alsnog naleven van de
Verordening door de luchtvaartmaatschappij. Indien nodig kan de
inspectie de naleving van haar besluiten afdwingen door middel van
sanctionering, als laatste stap in een rij van handhavingsmiddelen.
Voor meer details over de inzet van het handhavingsinstrumentarium
verwijs ik u naar het handhavingskader en naar de Beleidsregel inzake
buitengewone omstandigheden, die ik voor de volledigheid bij deze brief
voeg.1
De staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu,
J. J. Atsma

1
Ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt Tweede Kamer.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 31 936, nr. 86

2