Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2020–2021

2

Aanhangsel van de Handelingen

Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de
regering gegeven antwoorden

425
Vragen van de leden Van Nispen (SP), Van Toorenburg (CDA) en Kuiken
(PvdA) aan de Minister voor Rechtsbescherming over de trage afhandeling van
letselschadezaken door verzekeraars (ingezonden 7 september 2020).
Antwoord van Minister Dekker (Rechtsbescherming), mede namens de
Minister van Financiën (ontvangen 12 oktober 2020). Zie ook Aanhangsel
Handelingen, vergaderjaar 2020–2021, nr. 136.
Vraag 1
Heeft u kennisgenomen van de uitzending van Radar waarin bleek dat
gedupeerden van letselschade onnodig lang moeten wachten op een
vergoeding?1
Antwoord 1
Ja, ik heb kennisgenomen van de uitzending van Radar.
Vraag 2
Wat is uw reactie op de onthullingen die uit het uitgebreide onderzoek van
Radar naar voren komen?
Antwoord 2
Het belang van slachtoffers bij een adequate en voortvarende schadeafhandeling, dat ook in het onderzoek van Radar naar voren komt, onderschrijf ik.
Lichamelijk letsel kan voor slachtoffers immers uitermate ingrijpend zijn,
zowel fysiek, emotioneel als sociaal. Als het ongeval is toe te rekenen aan
een ander, dient een slachtoffer ook nog eens zijn schade te verhalen. Dat is
een belastend maar onvermijdelijk proces.
De uitkomsten van de door Radar verrichte enquête onder slachtoffers sluiten
aan bij enkele bevindingen in het onderzoek naar langlopende letselschade
dat de Universiteit Utrecht heeft verricht in opdracht van De Letselschade
Raad (Langlopende Letselschade, Utrecht Centre for Accountability and
Liability Law, 10 juli 2020). Net als in het onderzoek van Radar, waarderen de
in het onderzoek in opdracht van De Letselschade Raad ondervraagde
slachtoffers de voortvarendheid van de verzekeraar als onder de maat. Uit het
onderzoek van de Universiteit Utrecht blijkt daarnaast dat deze beleving van

1

ah-tk-20202021-425
ISSN 0921 - 7398
’s-Gravenhage 2020

https://radar.avrotros.nl/uitzendingen/gemist/item/gedupeerden-letselschade-wachten-onnodiglang-op-vergoeding/, d.d. 31 augustus 2020.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, Aanhangsel

1

slachtoffers niet strookt met de resultaten van het dossieronderzoek. De
onderzoekers hebben 201 zaken geanalyseerd bij 13 verschillende verzekeraars. In deze zaken is de lange duur van de afhandeling veelal te wijten aan
onvermijdelijke, niemand na te dragen redenen (medische eindtoestand,
re-integratie, onduidelijkheid over de door het ongeval ontstane beperkingen),
en in een beperkter aantal zaken mede te wijten aan het niet voortvarend
handelen door de verzekeraar of belangenbehartiger van het slachtoffer.
Dit alles neemt niet weg dat er verbeteringen mogelijk en nodig zijn. Het is
zaak om samen met de verschillende professionals die zich bezig houden met
de afhandeling van letselschade te kijken waar die verbeteringen in het
proces van schadeafhandeling kunnen worden gerealiseerd. Het onderzoek
van de Universiteit Utrecht biedt daarvoor handvatten.
Vraag 3
Hoe verklaart u dat de problematiek rondom het afhandelen van letselschadezaken nu al zo’n 20 jaar voortduurt?
Antwoord 3
De afhandeling van letselschade vergt tijd. Er is duidelijkheid nodig over
uiteenlopende zaken, waaronder de medische eindtoestand van het slachtoffer, de beperkingen die het gevolg zijn van het ongeval, en de mogelijkheid
van re-integratie in het arbeidsproces. Dit vergt betrokkenheid van verschillende professionals. Naast de belangenbehartiger van het slachtoffer en de
verzekeraar kunnen bijvoorbeeld ook medisch adviseurs, artsen, en
re-integratiebegeleiders nodig zijn om de situatie van het slachtoffer in kaart
te brengen. De situatie van het slachtoffer, het noodzakelijke maatwerk, de
vereiste zorgvuldigheid en de betrokkenheid van de verschillende professionals, leiden ertoe dat de schadeafhandeling in iedere zaak een op maat
gesneden inzet en samenwerking vergt van de betrokken professionals.
Het belang van het slachtoffer bij een adequate en voortvarende schadeafhandeling maakt dat er in de afgelopen 20 jaar onverminderd aandacht is
geweest voor mogelijke verbeteringen. Zo heeft de wetgever bijvoorbeeld het
deelgeschil mogelijk gemaakt en de vergoeding van affectieschade geïntroduceerd. Daarnaast is De Letselschade Raad opgericht. Dit is een onafhankelijke
koepelorganisatie, die bestaat uit vele partijen die betrokken zijn bij de
behandeling van letselschadezaken. Dit betreffen onder meer Slachtofferhulp
Nederland, de ANWB, het Verbond van Verzekeraars, maar ook letselschadeexperts, geneeskundig adviseurs en arbeidsdeskundigen. Deze professionals
hebben dankzij De Letselschade Raad een vaste overlegstructuur, waarin
knelpunten aan de orde worden gesteld en gezamenlijk gezocht wordt naar
verbeteringen. De Raad stelt onder meer richtlijnen op voor de betrokken
professionals, die bijdragen aan duidelijkheid, voorspelbaarheid en transparantie bij de schaderegelingen. Voorbeelden zijn de richtlijn Rekenmodel voor
overlijdensschade en de richtlijnen die zien op licht letsel en de vergoeding
van studievertraging. Ook de verschillende beroepsgroepen stellen eigen
kwaliteitseisen en dragen zorg voor de naleving daarvan. Een voorbeeld
daarvan vormen de verzekeraars, advocaten en de belangenbehartigers.
Vraag 4
Deelt u de mening dat zelfregulering niet heeft opgeleverd wat het zou
hebben moeten opleveren, namelijk snellere afhandeling van zaken en het
centraal stellen van de consument? Zo nee, waarom niet?
Antwoord 4
Uit het onderzoek van de Universiteit Utrecht blijkt dat langlopende zaken
nooit helemaal te voorkomen zijn, onder meer omdat lichamelijk herstel
lange tijd kan vergen en ook met zorgvuldige re-integratie in het arbeidsproces veel tijd gemoeid kan zijn. Slachtoffers kunnen ook belang bij dit
tijdsverloop hebben, onder meer omdat dit hen in staat stelt hun schade
zorgvuldig in kaart te brengen (Langlopende Letselschade, Utrecht Centre for
Accountability and Liability Law, 10 juli 2020, p. 158, 162). Dit neemt, als
gezegd, niet weg dat er verbeteringen mogelijk en nodig zijn. Hierbij staan
volgens de onderzoekers heldere communicatie, het juiste verwachtingsmanagement bij gedupeerde, goede bevoorschotting en samenwerking tussen
de betrokkenen op basis van wederzijds vertrouwen en empathie centraal

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, Aanhangsel

2

(Ibidem p. 184, 185). Zelfregulering is daarbij geen doel op zich, maar een
middel om deze doelstellingen te bereiken.
Vraag 5, 6
Wat heeft u, in afwachting van de resultaten van het fors uitgestelde
onderzoek van de Universiteit Utrecht, de afgelopen anderhalf jaar gedaan
om betere naleving van de (eigen) regels van verzekeraars af te dwingen?
Bent u bereid, zo snel als mogelijk, de regels uit de huidige Gedragscode
Behandeling Letselschade aan te scherpen, sancties te introduceren, dit alles
wettelijk te verankeren en een onafhankelijke tuchtraad in het leven te
roepen? Zo nee, waarom niet?
Antwoord 5, 6
De wijze waarop de professionals in de letselschadebranche handelen, is
primair een eigen verantwoordelijkheid van deze branche. Dat neemt niet
weg dat ik, ook in de afgelopen anderhalf jaar, de professionals heb
aangespoord om kritisch te kijken naar mogelijke verbeteringen, elkaar
daarop aan te spreken en daarop scherp te houden. De Letselschade Raad
vormt hiervoor een belangrijk gremium.
Het onderzoek van de Universiteit Utrecht maakt duidelijk dat de mogelijkheid
tot verbetering van de kwaliteit van de schadeafhandeling primair ligt in
heldere communicatie, het juiste verwachtingsmanagement bij gedupeerden,
goede bevoorschotting en samenwerking tussen de betrokkenen op basis van
wederzijds vertrouwen en empathie.
Het wettelijk verankeren en aanscherpen van de Gedragscode Behandeling
Letselschade, alsmede het stellen van sancties op het niet-naleven van die
gedragscode, verhouden zich daarmee niet goed. Het kan juist leiden tot
verdere juridisering en polarisatie in schadeafhandeling ten nadele van het
slachtoffer. Hetzelfde geldt voor het treffen van wettelijke maatregelen ten
aanzien van tuchtrecht. Dit leidt evenmin tot versnelling van het proces van
schadeafhandeling. Daarbij is van belang dat tuchtrecht gaat over gedrag en
primair tot doel heeft ongewenste tuchtrechtelijk laakbare uitwassen binnen
de eigen beroepsgroep of bedrijfstak tegen te gaan. Voor een effectieve
werking van het tuchtrecht is onder meer vereist dat het tuchtrecht als
zodanig en de (gedrags)normen die aan het tuchtrecht onderworpen zijn,
kunnen rekenen op voldoende draagvlak binnen de duidelijk af te bakenen
groep die onder de werking van dat tuchtrecht valt. Met het oog hierop en de
effectiviteit van het tuchtrecht dient het tuchtrecht dan ook vooreerst vanuit
uit de betreffende groep zelf te komen.
Met de vraagstellers onderstreep ik het belang en de noodzaak van verbeteringen. Professionals – en de wijze waarop zij te werk gaan bij schadeafhandeling – kunnen het verschil maken op meta- en zaaksniveau. De professionals in de letselschadebranche slaan op basis van de uitkomsten van het
onderzoek van de Universiteit Utrecht de handen ineen onder de koepel van
De Letselschade Raad.
De Letselschade Raad werkt allereerst aan de invoering van een Nationaal
Keurmerk Letselschade. Dit keurmerk is toegankelijk voor alle dienstverleners
in de branche, onder wie belangenbehartigers, advocaten en verzekeraars. Zij
kunnen zich inschrijven in het register van het keurmerk, als zij voldoen aan
de kwaliteitseisen die door de gezamenlijke branche worden opgesteld. De
Letselschade Raad houdt toezicht op de naleving van deze eisen. Bij
niet-naleving wordt de betrokkene persoon of organisatie uit het register van
het keurmerk geroyeerd. Het Keurmerk gaat in 2021 van start.
De Letselschade Raad stelt daarnaast voor om eerder en vaker vormen van
buitengerechtelijke geschillenbeslechting in te zetten om de kwaliteit van de
afhandeling in letselschadezaken te verbeteren. Dit kan bijdragen aan het
verbeteren en zo mogelijk versnellen van het proces van schadeafhandeling,
op een laagdrempelige wijze. Ook kan het polarisatie voorkomen. Voorts
komt De Letselschade Raad met maatregelen om het slachtoffer meer
duidelijkheid te geven over het proces van schadeafhandeling. Naast verdere
normering van de bij de schadeafhandeling te hanteren uitgangspunten, richt
de Raad hiertoe een online schadeafwikkelingsplatform. Dit biedt het
slachtoffer inzicht in het proces van schadeafhandeling en draagt bij de aan
de verbetering van de regiemogelijkheden van het slachtoffer.
Het geheel van de voorgestelde maatregelen leidt ertoe dat de afhandeling
van langlopende letselschade zoveel mogelijk wordt verbeterd. Het is voor

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, Aanhangsel

3

slachtoffers van wezenlijk belang dat zij zich gesteund voelen als zij proberen
om hun leven weer op te pakken. Dat is iets wat de leden van uw Kamer en
mij na aan het hart gaat. In mijn brief in reactie op het rapport van de
Universiteit Utrecht, die parallel aan uw Kamer wordt gestuurd, ga ik nader in
op de conclusies en de maatregelen ter verbetering.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, Aanhangsel

4