Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2015–2016

34 196

Wijziging van de Algemene wet inzake
rijksbelastingen en enige andere wetten in
verband met een regeling voor het elektronische
berichtenverkeer (Wet elektronisch
berichtenverkeer Belastingdienst)

Nr. 21

VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG
Vastgesteld 17 december 2015
De vaste commissie voor Financiën heeft een aantal vragen en opmerkingen voorgelegd aan de Staatssecretaris van Financiën over de brief van
3 december 2015 over zijn reactie op het bericht dat de Nationale
ombudsman een onderzoek doet naar het verdwijnen van de blauwe
envelop (Kamerstuk 34 196, nr. 19).
De vragen en opmerkingen zijn op 7 december 2015 aan de Staatssecretaris van Economische Zaken voorgelegd. Bij brief van 16 december 2015
zijn de vragen beantwoord.
De voorzitter van de commissie,
Duisenberg
De adjunct-griffier van de commissie,
Van den Eeden

kst-34196-21
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2015

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

1

I Vragen en opmerkingen vanuit de fracties
Vragen en opmerkingen van de leden van de fractie van de VVD
De leden van de VVD-fractie hebben kennisgenomen van de brief Reactie
op het bericht dat de Nationale ombudsman een onderzoek doet naar het
verdwijnen van de blauwe envelop. De leden hebben begrip voor de
bredere beweging om de Belastingdienst op een betere, dienstverlenende
manier te laten communiceren met belastingbetalers en toeslagenontvangers die past bij de verdere digitalisering in de samenleving. De leden
van de VVD-fractie benadrukken dat mensen goed geïnformeerd moeten
worden over de aankomende stappen in het proces. Hoe worden mensen
ook bij toekomstige wijzigingen goed geïnformeerd naast de aangeboden
hulp zoals beschreven in de brief?
Vragen en opmerkingen van de leden van de fractie van de PvdA
De leden van de PvdA-fractie delen de zorgen over wat de digitalisering
van de Belastingdienst betekent voor mensen die geen toegang tot
internet of hulp hebben. Zij danken de Staatssecretaris voor de uitgebreide brief als reactie op het bericht dat de ombudsman onderzoek gaat
doen naar het verdwijnen van de blauwe envelop. Zij hebben daarbij
enkele vragen.
De leden van de PvdA-fractie vinden dat de Belastingdienst voor iedereen
toegankelijk moet blijven. Dus ook voor ouderen, mensen die slecht ter
been zijn en slechtzienden. Deze leden steunen de ingeslagen weg naar
geleidelijk elektronisch berichtenverkeer, maar het mag niet zo zijn dat dit
er toe leidt dat voor sommige groepen mensen het contact met de
Belastingdienst onmogelijk wordt. De leden van de PvdA-fractie
waarderen de samenwerking met de verschillende maatschappelijke
organisaties. Hoeveel toeslagenaanvragen verlopen via deze maatschappelijke organisaties, in het bijzonder de ouderenbonden? De vakbonden
helpen hun leden al sinds jaar en dag met de aangifteperikelen van hun
leden, in hoeverre zijn de vakbonden betrokken bij de overstap op digitale
communicatie?
De leden van de PvdA-fractie zijn blij met de toezegging dat dat papieren
kopieën van voorschotbeschikkingen kunnen blijven worden verstuurd
naar mensen die niet de beschikking hebben over digitale middelen.
Maatwerk is wat betreft de leden van de PvdA-fractie van groot belang om
het vertrouwen in een goede overgang naar digitale communicatie te
behouden. Echter, er lijken hoge drempels te worden opgeworpen om
voor een papieren kopie in aanmerking te komen. Is de Staatssecretaris
bereid om ruimhartig om te gaan met verzoeken om papieren kopieën te
ontvangen en deze aanvragen soepel af te handelen? Kan hij bevestigen
dat deze toezegging ook in de toekomst geldt voor brieven die nu nog niet
slechts digitaal verstuurd worden, zoals de definitieve vaststelling
toeslagen?
In zijn brief lijkt de Staatssecretaris te suggereren dat de invoering van het
volledig elektronisch versturen van de definitieve toekenningsbeschikking
van toeslagen niet zal worden uitgesteld tot het moment dat de
ombudsman klaar is met zijn onderzoek. Het lijkt de leden van de
PvdA-fractie raadzaam om de eerste ervaringen met de voorschotbeschikking af te wachten. Is de Staatssecretaris bereid dit te doen?

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

2

Vragen en opmerkingen van de leden van de fractie van de SP
De leden van de SP-fractie hebben kennisgenomen van de brief van de
Staatssecretaris. Zij hebben daarover enkele vragen.
Allereerst vragen de leden waarom de Staatssecretaris de twee vragen
van de Ombudsman niet heeft beantwoord in zijn antwoord aan dhr. Van
Zutphen. Is hij bereid dat alsnog te doen?
Welk effect hebben de verontruste signalen op het ingroeipad, vragen de
leden van de SP-fractie?
Welke oplossing heeft de Staatssecretaris in petto voor degenen die,
bijvoorbeeld vanwege financiële moeilijkheden, geen computer en/of
internetverbinding kunnen betalen maar zelf hun belastingzaken willen
blijven afhandelen?
Op welke wijze is de communicatie verbeterd, vragen de leden van de
SP-fractie?
Voor welke periode wil de Staatssecretaris de maatwerkoplossing
hanteren, vragen de leden van de SP-fractie? Is hij met hen eens dat ook
de komende jaren nog een aantal mensen niet over de digitale middelen
beschikt en geen hulp uit de omgeving kan krijgen? Zo ja, wat gaat hij
voor vervolgstappen zetten?
Kan de Staatssecretaris aangeven wanneer hij heeft besloten om mensen
die niet over de benodigde digitale middelen beschikken en daarnaast
geen hulp uit hun directe omgeving kunnen krijgen, een papieren kopie
van de voorschotbeschikking op te sturen, vragen de leden van de
SP-fractie?
Deze leden van de SP-fractie vragen de Staatssecretaris ook aan te geven
op welke wijze mensen kunnen aangeven dat zij een brief willen
ontvangen. Is dat telefonisch of kan dat ook per post?
Klopt het, vragen de leden van de SP-fractie, dat andere landen ook
hebben getracht berichtenverkeer met de belastingdienst volledig digitaal
te laten geschieden maar dat dit strijdig was met het recht?
Ten slotte vragen de leden van de SP-fractie de Staatssecretaris te
reageren op het artikel van Leo Stevens in het FD van 30 november
jongstleden, geheten «Iedereen de fiscale digitale snelweg op.» In het
bijzonder vragen zij de Staatssecretaris te reageren op de opmerking dat
verplichte digitalisering eigenlijk niet had mogen worden ingezet zonder
dat aan de Belastingdienst de zorgplicht voor een adequaat hulpverleningsnetwerk was opgedragen.
Vragen en opmerkingen van de leden van de fractie van het CDA
De leden van de CDA-fractie hebben met verbazing kennisgenomen van
de brief van de Staatssecretaris van Financiën met zijn reactie op het
instellen van een onderzoek door de Nationale ombudsman naar het
verdwijnen van de blauwe envelop.
Deze leden merken op dat het een nogal forse actie is van de
Ombudsman, een hoog college van staat, om nog voordat een wet
geïmplementeerd wordt, een onderzoek te starten naar de implementatie.
De Staatssecretaris kiest ervoor om volle kracht vooruit te gaan met het
afschaffen van de blauwe envelop en hij beantwoordt de vragen van de

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

3

commissie maar ten dele. De commissie had zeer specifiek de vraag
gesteld op welke wijze iemand toch papieren nazending kon blijven
ontvangen zoals vermeld in de antwoorden op de vragen van de leden
Omtzigt en Schouten (Kamer II 2015–2016, aanhangsel 686). De leden van
de CDA-fractie hebben het antwoord op die vraag niet in de brief kunnen
ontdekken. Zij zullen later in deze inbreng die vraag dus met nadruk
nogmaals stellen.
De leden van de CDA-fractie merken ook op dat zich voor het eerst een
zeer rare asymmetrie voordoet bij de Belastingdienst. Voorheen kon de
burger die een brief ontvangen had, een brief terugsturen. De burger die
gebeld wordt door een inspecteur, kan terugbellen of iets vragen via de
telefoon (problemen met de bereikbaarheid laten we maar even
onvermeld). Echter bij het elektronisch berichtenverkeer kan de burger
niet via hetzelfde kanaal communiceren met de overheid. Dit leidt tot een
fundamentele wijziging van de verhouding tussen burger en Belastingdienst. Deze asymmetrie wordt door de overheid onderschat dan wel
bewust niet genoemd, omdat zij denkt hier voordeel van te hebben. De
leden van de CDA-fractie verwachten dat dit voordeel slechts van zeer
tijdelijke aard is en dat burgers naar verloop van tijd vooral kwaad zullen
worden. Kwaad omdat weer een deel van de overheid de facto slechter
bereikbaar wordt. Kwaad omdat zij berichten niet ontvangen hebben. Of
kwaad omdat zij anderen moeten inschakelen om met de overheid te
communiceren en daarvoor inzage moeten geven in hun privégegevens.
De leden van de CDA-fractie zijn nooit voorstander geweest van de
overgang naar digitale verzending zonder mogelijkheid om te opteren
voor papieren post. Maar nu schrijft de Staatssecretaris dat reeds vanaf
2016 de definitieve vaststelling van toeslagen vanaf toeslagjaar 2012
alleen nog digitaal gestuurd wordt. En dat terwijl uit de genoemde
Kamervragen van de leden Omtzigt en Schouten blijkt dat slechts circa
twee miljoen van de twaalf miljoen belastingplichtigen en zeven miljoen
toeslaggerechtigden een Berichtenbox hebben aangemaakt. Dus vijf
miljoen toeslaggerechtigden kunnen vanaf 1 januari 2016 zonder het te
weten ergens in het jaar de definitieve vaststelling ontvangen. De leden
van de CDA-fractie vinden het van groot belang dat toeslaggerechtigden
de definitieve vaststelling lezen en goed controleren, zodat zij bezwaar
kunnen maken als zij het niet eens zijn met de beschikking.
Deze leden menen dan ook dat dit de rechtszekerheid onder druk zet, want
de toeslaggerechtigde die het niet eens is met de definitieve vaststelling
moet binnen zes weken een bezwaarschrift indienen en dat gaat niet als je
geen Berichtenbox hebt en geen kennis kan nemen van de beschikking.
Kan de Staatssecretaris aangeven hoe de rechtszekerheid geborgd is als
toeslaggerechtigden en belastingplichtigen niet in bezwaar kunnen,
omdat ze geen kennis hebben kunnen nemen van de definitieve aanslag
of vaststelling?
De leden van de CDA-fractie merken op dat dit bij de kinderopvangtoeslag
en de huurtoeslag tot zeer schrijnende gevallen kan leiden omdat daar
soms sprake is van de terugbetaling van grote sommen geld. Indien
toeslaggerechtigden de beschikking niet tijdig zien en geen bezwaar
maken, wordt mogelijk onterecht toeslag teruggevorderd en worden
mogelijk de lopende toeslagen onmiddellijk stopgezet. Ziet de Staatssecretaris dit probleem ook of denkt hij dat het juist makkelijk is dat hij
volgend jaar kan pronken met minder bezwaarschriften tegen de
vaststelling van definitieve toeslagen en dat hij op deze manier vooral de
oude bak probleemgevallen waarbij de Belastingdienst/Toeslagen niet
tijdig de toeslagen heeft vastgesteld en nog jaren achterstand heeft, snel
kan wegwerken?

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

4

De leden van de CDA-fractie zien ook nog een andere mogelijkheid,
namelijk dat de rechter oordeelt dat sprake is van een verschoonbare
termijnoverschrijding bij bezwaar en beroep, omdat de toeslaggerechtigde niet eerder kennisgenomen had van de beschikking. Hoe beoordeelt
de Staatssecretaris dit risico?
De leden van de CDA-fractie vragen de Staatssecretaris waarom hij er wel
voor gekozen heeft om het digitaal verzenden van de definitieve aanslag
inkomstenbelasting uit te stellen, maar dit niet te doen voor de definitieve
vaststelling toeslagen. Hoe verhoudt dit zich bovendien met het antwoord
op de genoemde vragen van de leden Omtzigt en Schouten dat «bij de
invoering van het digitale berichtenverkeer begonnen wordt met minder
tijdkritische berichten»?
Acht de Staatssecretaris twee van de twaalf miljoen belastingplichtigen
die de Berichtenbox geactiveerd hebben een bemoedigend resultaat dat
rechtvaardigt om binnen de komende vier weken zulke belangrijke
beschikkingen alleen nog digitaal te versturen? Het deel van de belastingplichtigen dat gehoor heeft gegeven aan de oproep om de Berichtenbox
te activeren, is al helemaal laag aangezien de aankondiging van de
Belastingdienst per brief en in de commercial bij veel mensen de indruk
heeft gewekt dat alle post in een keer digitaal verzonden zal worden.
De leden van de CDA-fractie vragen ook naar de mensen die een bezwaar
hebben ingediend naar aanleiding van de notificatiebrief dat brieven van
de Belastingdienst voortaan digitaal verstuurd worden, worden ook hun
beschikkingen vanaf januari 2016 digitaal verzonden? En kan de Staatssecretaris aangeven welk percentage van de digitaal verzonden brieven van
alle belastingplichtigen of toeslaggerechtigden die hun Berichtenbox
geactiveerd heeft, daadwerkelijk geopend is? De Staatssecretaris heeft
immers toegezegd dit te gaan bijhouden en hoe staat het nu met die
toezegging? De Staatssecretaris schrijft in zijn brief dat hij de vervolgstappen bij invoering van het elektronisch berichtenverkeer met
vertrouwen tegemoet ziet. De leden van de CDA-fractie zien echter alleen
een hele slechte businesscase met belabberde tussentijdse resultaten.
Meent de Staatssecretaris werkelijk dat het verantwoord is dat een
betrouwbare overheid een «naheffing» van zeg € 200 voor teveel
ontvangen toeslagen naar een digitale postbus stuurt, waarvan hij weet
dat de toeslaggerechtigde die niet geactiveerd heeft of waarvan hij weet
dat die persoon daar de afgelopen maanden niet in gekeken heeft? Kan de
Staatssecretaris aangeven of in dit geval ook de lopende toeslagen
worden aangepast aan de definitieve vaststelling? Oftewel, kan het dat de
bezwaartermijn van zes weken verlopen is zonder dat een toeslaggerechtigde een wijziging heeft gemerkt in de op zijn bankrekening ontvangen
toeslagen?
De leden van de CDA-fractie hebben ook kennisgenomen van het
overzicht in de brief van het hulpaanbod aan mensen die niet gewend zijn
aan digitale communicatie. De Staatssecretaris geeft daarbij aan dat er
toch nog een mogelijkheid is om de brieven van de Belastingdienst op
papier te ontvangen:
«Daarnaast zoekt de Belastingdienst een maatwerkoplossing voor mensen
die de voorschotbeschikking in de Berichtenbox niet kunnen lezen omdat
zij niet over digitale middelen beschikken én geen hulp uit hun directe
omgeving kunnen krijgen. Alleen in dat geval kan een papieren kopie van
de voorschotbeschikking toeslagen die deze maand in de Berichtenbox is
bezorgd, worden nagestuurd. In de periode van 12 november tot en met
1 december is in circa 4.300 gevallen van deze mogelijkheid gebruik
gemaakt, op een totaal van circa 6 miljoen ontvangers van deze
voorschotbeschikking van Toeslagen.»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

5

De leden van de CDA-fractie vernemen graag op welke wijze en onder
welke voorwaarden belastingplichtigen en toeslaggerechtigden deze
papieren nazending kunnen aanvragen. Is het een bewuste keuze van de
Staatssecretaris om de wijze waarop mensen zich voor deze papieren
nazending kunnen aanmelden onduidelijk te laten? Is het aantal van 4.300
dat een papieren nazending krijgt een tussenstand of een maximum?
Verwacht de Staatssecretaris nog meer mensen die zich gaan melden,
omdat zij niet over digitale middelen beschikking? Op welke wet- en
regelgeving is deze uitzondering gebaseerd? Oftewel: op welke grond
denkt de Staatssecretaris in lijn met de rechtsgelijkheid en de algemene
beginselen van behoorlijk bestuur andere belastingplichtigen en toeslaggerechtigden die niet digitaal vaardig zijn deze papieren nazending te
kunnen weigeren?
De leden van de CDA-fractie vernemen veel klachten van mensen die zich
door de medewerker van de BelastingTelefoon in een hoek gedrukt voelen
om toch vooral kennissen of buren een DigiD te laten aanvragen en hen te
machtigen. Veel ouderen vinden het terecht een vervelend idee dat een
ander de macht heeft hun post te openen en wijzigingen in hun persoonlijke gegevens aan te brengen. De ouderenbonden waarschuwen
bovendien voor kwaadwillende derden die ouderen aanbieden te helpen,
maar daardoor dan wel onnodig toegang zullen hebben tot de Berichtenbox en het mijnoverheid-portal, dan wel ouderen hoge servicekosten
zullen laten betalen. Kan de Staatssecretaris reageren op deze
waarschuwing van de ouderenbonden?
Voldoen mensen die gebruik maken van een belastingservice van de
ouderenbonden en die zelf niet over digitale middelen beschikken aan de
voorwaarden voor papieren nazending? Zo nee, betekent dit dan dat de
vrijwilligers van de belastingservice geacht worden de post van de
ouderen die zij helpen, in de gaten te houden en ter beschikking te stellen
aan deze ouderen? Of kunnen zij namens deze ouderen de papieren
nazending aanvragen? Waarom kunnen de intermediairs van bijvoorbeeld
de ouderenbonden via de machtiging burger/intermediair om de
beschikkingen voor de toeslagen digitaal in te zien, zoals dat wel kan voor
de inkomstenbelasting? De leden van de CDA-fractie constateren dat er
nog veel praktische en technische knelpunten zijn, waardoor de ouderenbonden niet in staat zijn alle ouderen die niet over digitale middelen
beschikken op tijd te helpen. Is er regelmatig overleg met de ouderenbonden en andere intermediairs om deze knelpunten op te lossen, zoals er
regelmatig overleg is met belastingadviseurs via het BECON-overleg? Is
de Staatssecretaris bekend met de knelpunten die ouderenbonden
ervaren en hoe beoordeelt hij in dit verband de datum van 1 januari 2016
waarop de volgende stap in de digitalisering gezet wordt?
De leden van de CDA-fractie hebben tevens vernomen dat er klachten zijn
ingediend bij de Belastingdienst door (chronisch) zieken en gehandicapten, bijvoorbeeld psychiatrische patiënten, omdat zij niet in staat zijn
de brieven van de Belastingdienst digitaal tot zich te nemen. Zij werden
daarbij door medewerkers van de BelastingTelefoon gevraagd welke
ziekte zij hebben en of ze dat konden aantonen. Kan de Staatssecretaris
aangeven of dit klopt? En indien dit het geval is, is het de Staatssecretaris
bekend dat medewerkers niet naar iemands medische gegevens mogen
vragen? Kan de Staatssecretaris de telefoonscripts die de afgelopen
weken gebruikt zijn bij de belastingtelefoon over het verdwijnen van de
blauwe envelop (inclusief verzoeken om papieren toezending) aan de
Kamer doen toekomen, zodat de Kamer een beeld heeft van de privacybescherming?

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

6

Verder hebben de leden van de CDA-fractie nog een vraag over de
ingroeiperiode van twee jaar. Zowel tijdens de behandeling van de wet, in
de antwoorden op de genoemde vragen van de leden Omtzigt en
Schouten als in onderhavige brief vermeldde de Staatssecretaris dat voor
ieder document een periode van ten minste twee jaar geldt waarin het
document zowel digitaal als op papier wordt verstuurd. De leden van de
CDA-fractie vinden het heel raar dat de Staatssecretaris hierbij de tijd
meetelt voordat belastingplichtigen en toeslaggerechtigden per brief op
de hoogte werden gesteld van de digitale Berichtenbox. Kan de Staatssecretaris de leden van de CDA-fractie aangeven hoe er sprake kan zijn van
een overgangstermijn van twee jaar waarin belastingplichtigen kunnen
wennen aan het bestaan en het gebruik van de Berichtenbox als zij nog
niet op de hoogte zijn van deze Berichtenbox omdat de voorlichtingscampagne nog niet gestart was?
Tot slot verzoeken de leden van de CDA-fractie de Staatssecretaris aan te
geven welke contacten er de afgelopen maanden geweest zijn met de
ombudsman over het afschaffen van de blauwe envelop. Heeft de
ombudsman nog aangegeven wat de Belastingdienst zou kunnen doen
om dit voor burgers wel op een goede manier te laten verlopen?
Vragen en opmerkingen van de leden van de fractie van de PVV
De leden van de PVV-fractie willen weten hoeveel van de belastingplichtigen de aangiften niet digitaal inlevert.
Waarom wordt deze groep verplicht dit nu wel te doen? In hoeverre
worden er uitzonderingen gemaakt voor bepaalde groepen?
Tot wanneer blijven deze uitzonderingen van kracht?
De leden van de fractie van de PVV zijn van mening dat van bepaalde
groepen, zoals ouderen, niet verwacht mag worden dat zij verplicht
digitaal de aangiften inlevert. De burger is er niet om het digitaliseringsexperiment van de overheid te doen slagen.
De burger moet ten allen tijde zijn verplichtingen aan de overheid kunnen
nakomen. De overheid dient daar wel oog te hebben voor de verschillen
die er bij mensen zijn. Omdat de overheid er voor de burger is, en niet
omgekeerd, dient bij de Belastingdienst naast de digitale snelweg ook het
trottoir van het blauwe-enveloppeverkeer te blijven bestaan.
In de optiek van de leden van de fractie van de PVV dient de blauwe
enveloppe dan ook te blijven bestaan voor degenen die daar behoefte aan
hebben.
Vragen en opmerkingen van de leden van de fractie van D66
De leden van de D66-fractie hebben kennisgenomen van de brief met een
reactie op het onderzoek van de Nationale ombudsman naar de overgang
naar volledig elektronisch berichtenverkeer. Deze leden hebben enkele
aanvullende vragen.
De leden van de D66-fractie hebben kennisgenomen van de campagne
«Vaarwel blauwe envelop». Kan de Staatssecretaris aangeven tot wanneer
de campagne loopt? Hoeveel mensen moeten dan hun MijnOverheidaccount met de digitale Berichtenbox hebben geactiveerd? Ligt de
voortgang met de huidige 2,1 miljoen mensen met een MijnOverheidaccount achter op schema? Hoe zal de Staatssecretaris het gebruik van de
Berichtenbox blijven monitoren?

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

7

De leden van de D66-fractie lezen dat een maatwerkoplossing mogelijk is
voor mensen die de voorschotbeschikking van Toeslagen in de Berichtenbox niet kunnen lezen omdat zij niet over digitale middelen beschikken
en geen hulp uit hun directe omgeving kunnen krijgen. In dat geval kan
een papieren kopie van de voorschotbeschikking toeslagen die deze
maand in de Berichtenbox is bezorgd, worden nagestuurd. Deze leden
vragen of de Staatssecretaris kan toelichten hoe dit is vastgesteld voor de
4.300 gevallen die van deze mogelijkheid gebruik hebben gemaakt. Blijft
deze optie in de toekomst bestaan?
De leden van de D66-fractie vragen of de Staatssecretaris in kan gaan op
de laatste stand van zaken met betrekking tot het gebruik van DigiD door
Nederlanders in het buitenland en de problemen die hierbij worden
ondervonden.
Vragen en opmerkingen van de leden van de fractie van de SGP
De leden van de SGP-fractie hebben kennisgenomen van de reactie van
de Staatssecretaris op het door de Nationale ombudsman ingestelde
onderzoek naar het verdwijnen van de blauwe envelop.
De leden van de SGP-fractie zien voordelen in elektronisch berichtenverkeer van de Belastingdienst, maar maken zich zorgen over de ouderen
die niet of minder digitaal vaardig zijn. Is de Staatssecretaris het met de
leden van de SGP-fractie eens dat ouderen zelf de regie moeten houden
als het gaat om het doen van aangifte? Op welke manieren wordt
gewaarborgd dat ouderen niet zomaar hun DigiD-gegevens aan derden
moeten geven, omdat er verplicht digitaal aangifte moet worden gedaan?
In de reactie van de Staatssecretaris wordt gesproken over de
mogelijkheid van maatwerk. Op welke manier wordt maatwerk geboden?
Aan welke voorwaarden moet worden voldaan om voor maatwerk in
aanmerking te komen? Klopt het dat ieder individueel geval uitgebreid
bekeken wordt? Welke gevolgen heeft dit voor personele inzet en
bereikbaarheid van de BelastingTelefoon? Klopt het dat mensen zonder
computer/e-mail in Friesland naar het enige Friese belastingkantoor,
namelijk naar Leeuwarden moeten, om daar geholpen te worden? Geldt
deze problematiek voor meer provincies? Als een fiscaal dienstverlener
aangifte doet namens een burger zonder computer/e-mail, komt deze
burger dan nog in aanmerking voor maatwerk? Zo niet, kan er van de
fiscaal dienstverlener verwacht worden dat hij/zij eventuele berichten
uitprint en doorstuurt, zodat niet de Belastingdienst, maar de fiscaal
dienstverlener verplicht bezorger wordt van de inhoud van de voormalige
blauwe envelop?
Vragen en opmerkingen van het lid van de fractie van 50PLUS
Het lid van de 50PLUS-fractie heeft met belangstelling kennisgenomen
van de brief van de Staatssecretaris van Financiën, als reactie op het
bericht dat de Nationale ombudsman een onderzoek doet naar het
verdwijnen van de «blauwe envelop» van de Belastingdienst.
Het lid van deze fractie vraagt of de Staatssecretaris procentueel kan
aangeven hoeveel ontvangen reacties bij de Belastingdienst positief zijn
dan wel negatief? En als dit echt niet mogelijk is, dan graag duiden welke
reacties overheersen.
Het lid van deze fractie vraagt of er gesproken kan worden van
zorgvuldige uitvoering van de wet als er sprake is van een overgangstermijn van 2 jaar, terwijl de overgangstermijn in het verleden ligt (2013 –
2015).

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

8

Het lid van deze fractie vraagt de Staatssecretaris of hij een inschatting
kan maken van hoeveel bezorgde reacties over digitale communicatie er
zijn ontvangen van mensen die nu juist geen hulp krijgen.
Het lid van deze fractie ontvangt vele signalen dat de Belastingdienst
mensen onvolledig en onduidelijk informeert bij hun vragen over
digitalisering en de mogelijkheden voor papieren afhandeling. Hoe denkt
de Staatssecretaris dit te verbeteren?
Het lid van deze fractie vraagt of de maatwerkoplossing ook beschikbaar
is voor mensen die niet beschikken over de digitale middelen én geen
hulp uit hun directe omgeving wensen.
Het lid van deze fractie vraagt hoe de Belastingdienst de maatwerkoplossing onder de aandacht brengt. En kan de Staatssecretaris aangeven
hoe het proces precies loopt als iemand bijvoorbeeld telefonisch een
verzoek doet voor een maatwerkoplossing?
Het lid van deze fractie vraagt of nog eens grondig toegelicht kan worden
of opschorting van puur digitale communicatie in afwachting van de
uitkomsten van het onderzoek van de Nationale ombudsman onoverkomelijk is voor de processen bij de Belastingdienst.
Het lid van deze fractie hecht eraan dat mensen die de overstap naar het
digitale domein niet meer kunnen maken optimaal ondersteund worden,
en desgewenst berichten van de Belastingdienst per brief kunnen blijven
ontvangen. Er staat immers in de toelichting op de wet: «het zal verder
mogelijk blijven om in gevallen waarin dat nodig is een papieren kopie
van de elektronische beschikking te verstrekken».
Uit de brief begrijpt dit lid, dat de Belastingdienst in wil zetten op het
intensief samenwerken met en ondersteunen van maatschappelijke
organisaties en commerciële intermediairs die ouderen en andere minder
digitaal vaardigen ondersteunen bij de belastingaangifte en digitale
communicatie met de Belastingdienst. Verwijst de Belastingdienst ook
actief naar deze «ondersteuners»?
Tot slot, vraagt het lid van deze fractie of de staatsecretaris van mening is
dat de uitvoering van deze wet in alle opzichten zorgvuldig geschiedt en
voldoende rekening houdt met belastingplichtigen die digitaal minder
vaardig zijn.
Vragen en opmerkingen van het lid Van Vliet
Ik dank de Staatssecretaris voor zijn reactie op het instellen van een
onderzoek door de Nationale ombudsman, naar het verdwijnen van de
blauwe enveloppe. Ik prijs de Staatssecretaris voor de gefaseerde aanpak,
maar ik heb ook ernstige twijfels bij de gevolgen van het elektronisch
berichtenverkeer voor grote groepen burgers. Het lid Van Vliet kijkt dan
ook reikhalzend uit naar het onderzoek van de Nationale ombudsman.
Een blauwe enveloppe in de brievenbus verplaatst zich misschien
ongezien naar de keukentafel maar blijft doorgaans toch branden op het
netvlies van de ontvanger. Een bericht in een beveiligde berichten-box
komt als e-mailalert binnen bij de belastingplichtige, ergens tussen
honderden facebookberichten en vakantie-aanbiedingen. Digitale
berichten hebben derhalve niet dezelfde blootstelling en urgentie als de
blauwe enveloppen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

9

Om een enveloppe open te maken is geen voorwerk nodig. Je scheurt het
gewoon open met de hand, een brievenopener of een ander scherp
voorwerp wat voorhanden is. Voor het elektronisch berichtenverkeer moet
eerst een aanvraag worden gedaan, er moet een wachtwoord worden
onthouden wat aan allerlei (voor veel mensen) complexe voorwaarden
moet voldoen. Via Tv-programma’s als «Kassa» worden mensen
gewaarschuwd voor gevaren zoals het opschrijven van wachtwoorden en
het kiezen van wachtwoorden die te makkelijk kunnen worden achterhaald. In combinatie met de eis van 10 karakters, 1 hoofdletter, 1 cijfer en
1 leesteken, zorgt dit in de praktijk voor een situatie waarbij belastingplichtigen voor bijna elke benadering van de Berichtenbox, het aanvraagproces van het wachtwoord opnieuw moeten doorlopen. Ik ontvang
hierover zorgelijke signalen. Ik vraag dan ook om cijfers aan te leveren,
over de aantallen belastingplichtigen die > 1 x per jaar een nieuw
wachtwoord aanvragen. Het feit dat deze mensen, met of zonder hulp,
uiteindelijk de berichten onder ogen krijgen en in de statistieken van de
Staatssecretaris meetellen als geslaagde digitale belastingplichtigen, doet
nog geen recht aan de frustratie en achteruitgang in dienstverlening die
deze mensen ervaren.
Daar komt bij dat elektronisch berichtenverkeer de financiële en organisatorische drempel verlaagt om berichten te versturen. Aangezien veel
ouderen, digibeten, analfabeten en geestelijk minder valide burgers niet
altijd in staat zijn om hoofd- van bijzaken te onderscheiden, wordt de
verwarring rondom het berichtenproces mogelijk nog groter. Kan de
Staatssecretaris toezeggen dat de elektronische Berichtenbox alleen
gebruikt wordt voor essentiële informatie die nu ook per blauwe
enveloppe wordt verzonden en niet (op termijn) voor allerhande (push)berichten die tot verwarring en onnodige wachtwoordaanvragen leiden?
Een situatie waarbij alle belastingplichtigen uitsluitend digitaal met de
Belastingdienst communiceren, geeft niet de garantie dat deze belastingbetalers de nieuwe situatie ook als een verbetering ervaren. Maar
belangrijker is de conclusie, dat de mate waarin belastingplichtigen de
nieuwe werkwijze adapteren ook weinig tot niets zegt over het toe- of
afnemen van het overzicht wat mensen hebben over hun fiscale zaken. De
blauwe brief gaat veelal in een archiefmap. Deze map kan de belastingplichtige erbij pakken wanneer dat nodig is. De berichten in de elektronische Berichtenbox worden weliswaar opgeslagen maar zijn enkel
benaderbaar als de belastingplichtige weer inlogt met het wachtwoord
wat niet voor de hand mag liggen, niet mag worden opgeschreven en wat
moet voldoen aan minimaal 10 karakters, een cijfer, een hoofdletter en
een leesteken. Hoeveel % van de belastingplichtigen heeft volgens de
Staatssecretaris naast een computer, ook een printer met inkt en papier?
Ik ga ervan uit dat de Nationale ombudsman net als ik concludeert, dat het
financieel overzicht wat mensen hebben afneemt, als de map met brieven
niet meer in de kast staat.
II Reactie van de Staatssecretaris van Financiën
Algemeen
Het kabinet heeft de ambitie dat burgers zaken die ze met de overheid
doen digitaal kunnen afhandelen. De ambitie van de Belastingdienst om
op termijn uitsluitend digitaal te communiceren, sluit hierop aan. In
reactie op een vraag van de leden van de PVV, geldt dit dus bijvoorbeeld
ook voor mensen die tot op heden nog niet digitaal aangifte hebben
gedaan. De overheid heeft een verantwoordelijkheid om mensen te
helpen de overstap naar digitale communicatie te maken. De Belastingdienst neemt die verantwoordelijkheid door verschillende vormen van

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

10

ondersteuning te bieden, ofwel zelf, ofwel via een groot netwerk van
maatschappelijke organisaties en fiscale dienstverleners.
Elektronisch berichtenverkeer betekent niet alleen digitale post van de
overheid aan de burger, maar ook de mogelijkheid voor de burger om
digitale post naar de overheid te sturen. Als voorbeeld van dit laatste
noem ik MijnToeslagen, waarin veel burgers sinds toeslagjaar 2012
relevante wijzigingen in hun persoonlijke situatie die van invloed zijn op
hun recht op toeslagen, digitaal aan de Belastingdienst kunnen
doorgeven. Ook de aangifte inkomstenbelasting is een mooi voorbeeld
van de manier waarop burgers eenvoudig digitaal kunnen communiceren
met de overheid. Dat burgers hier prijs op stellen blijkt uit feit dat al 97%
van de burgers de aangifte inkomstenbelasting digitaal doet, mede in
antwoord op een vraag van de leden van de fractie van de PVV hierover.
Netwerk van maatschappelijk dienstverleners en maatwerkoplossingen
Voor sommigen in onze samenleving is digitaal communiceren nog niet
vanzelfsprekend. De stap die met de Wet EBV wordt gezet, is voor hen een
grote. Op twee manieren wordt ervoor gezorgd dat die stap ook voor hen
te nemen is. In de eerste plaats wordt de volledig elektronische communicatie heel geleidelijk over een periode van vijf tot zeven jaar stapsgewijs
ingevoerd. Er is daarbij bewust gekozen om te beginnen met de
voorschotbeschikking Toeslagen.
In de tweede plaats biedt de Belastingdienst voor die mensen extra
ondersteuning het bestaande uitgebreide netwerk van maatschappelijk
intermediairs. Een uitgebreid netwerk rond hulpvragers was altijd al
onderdeel van onze fiscale infrastructuur. Immers, fiscaliteit was nooit
voor iedereen voldoende hanteerbaar. De aangifte, maar ook de communicatie daaromheen, leidde en zal voor velen blijven leiden tot
hulpvragen, ook met de vooringevulde aangifte. Sterker, de inhoudelijke
fiscale materie vormt voor zeer velen een veel grotere hobbel dan digitale
communicatie. Bijna tweederde van de particulieren heeft een vorm van
hulp bij de aangifte nodig vanwege de fiscale complexiteit, terwijl 97%
van hen de aangifte al dan niet met hulp digitaal inlevert en een vergelijkbaar percentage toegang heeft tot internet.
De digitalisering is dus niet de meest prominente aanleiding voor
hulpvragen en ook niet de grootste in aantallen. Daar komt bij dat
digitalisering juist behulpzaam kan zijn om de afhandeling van fiscale
materie te vergemakkelijken en daarmee de vermindering van de
hulpvragen in dat domein. De digitalisering zal in de overgangsfase van
vijf tot zeven jaar tijdelijk een relatief beperkte hoeveelheid extra
hulpvragen oproepen. Immers vooral mensen die tot nog toe wel zelf hun
fiscale zaken regelden, maar nu onvoldoende digivaardig zijn, behoren tot
deze extra hulpvragers. Naar verloop van tijd zal het aantal hulpvragen als
gevolg van de digitalisering juist afnemen. Dat gebeurt zodra ook de
huidige niet-digivaardigen in ruime mate hun weg naar digitale communicatie gevonden hebben en de baten van online advies gematerialiseerd
zijn. Maar ook in die tussenfase blijft het zwaartepunt van de hulpvragen
ruimschoots bij de fiscaal inhoudelijke hulpvragen liggen, waar het
netwerk van maatschappelijk dienstverleners bij helpt. De Belastingdienst
waardeert de ondersteuning van deze maatschappelijke organisaties in
het netwerk zeer.
Dit netwerk groeit en wordt steeds fijnmaziger, waardoor steeds gerichter
bepaalde groepen van belastingplichtigen met hun vragen geholpen
worden en in de digitale omschakeling worden begeleid. In dat kader kan
ik het commentaar van de heer Leo Stevens in zijn column over de Wet

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

11

EBV, waarop de leden van de fractie van de SP om een reactie vragen, niet
goed plaatsen. Naast de ondersteuning die de Belastingdienst zelf biedt
met een speciaal telefoonnummer en de mogelijkheid om aan de balie te
worden geholpen, biedt de Belastingdienst de maatschappelijke organisaties in het netwerk ondersteuning. Deze ondersteuning bestaat uit het
verstrekken van informatie, inventarisatie van behoeftes van hun cliënten
en medewerkers en het bijbrengen van kennis. Daarnaast is het door
middel van machtigingen voor hen mogelijk om eenvoudig toegang te
krijgen tot de digitale communicatie van de mensen die zij helpen. Tot slot
worden enkele maatschappelijk dienstverleners door de Belastingdienst
voorzien van praktische hulpmiddelen, zoals software en inlogmiddelen.
Hiermee zijn deze organisaties in staat om mensen hulp te verlenen met
het digitale berichtenverkeer waaronder (de activatie van) de Berichtenbox en andere digitale communicatie met de overheid. Het gevraagde
hulpverleningsnetwerk dat onmisbaar is, bestaat dus en groeit. Wel ligt er
nog een taak om de bekendheid en toegankelijkheid van dit netwerk te
vergroten. Daartoe is in antwoord op vragen van de leden van de fracties
van het CDA en de PvdA de Belastingdienst constant in contact met de
dienstverleners in het netwerk, waaronder de vak- en ouderenbonden.
Met de vakbonden heeft de Belastingdienst al jaren constructief contact
op het gebied van de hulp bij aangifte. De overstap naar digitale communicatie maakt hier ook deel van uit. Voorts vindt structurele afstemming
plaats met een aantal grote ouderenbonden. Andere ouderenbonden en
ouderenorganisaties hebben ad hoc overleg met de Belastingdienst. Deze
overleggen zijn qua inhoud meer praktisch en vinden vaker plaats dan het
BECON-overleg waar de leden van de fractie van het CDA aan refereren.
Deze overleggen worden onder meer gebruikt om de door ouderenbonden ervaren knelpunten te bespreken. Naast deze overleggen wordt er
echter ook informatie uitgewisseld buiten een fysiek overleg, bijvoorbeeld
via e-mail of telefoon. Voorafgaand aan het wetgevende traject is er
overleg geweest met onder andere deze vak- en ouderenbonden. Hierbij
zijn ideeën en aandachtspunten uitgewisseld. Voorafgaand aan de
implementatie heeft de Belastingdienst dit onderwerp opnieuw besproken
met deze vak- en ouderenbonden. Samen met onder andere deze vak- en
ouderenbonden is vastgesteld welke oplossingen of fasering deze partijen
kunnen helpen, waardoor de grote aantallen vrijwilligers de burger
kunnen ondersteunen in deze ontwikkelingen.
De leden van de fractie van de SGP vragen daarnaast aandacht voor
personen die moeite hebben met digitale communicatie, maar liever zelf
de regie willen houden bij hun aangifte inkomstenbelasting en daarom
niet hun DigiD willen afgeven. De aangifte inkomstenbelasting is nog
geen berichtenstroom die al volledig elektronisch verloopt. De berichten
vanuit de Belastingdienst worden heel geleidelijk gedigitaliseerd, waarbij
constant wordt gemonitord of het verantwoord is om de volgende stap in
het elektronisch berichtenverkeer te zetten. Deze overgangsfase zal vijf tot
zeven jaar duren. Voor de aangifte inkomstenbelasting geldt tevens dat
personen van 70 en ouder die nog niet eerder digitaal aangifte deden, een
papieren aangifteformulier krijgen toegestuurd bij hun aangiftebrief. Deze
optie zal alleen op basis van de uitkomsten van monitoring vervallen en er
is geen voornemen dit op korte termijn te doen. De personen waar de
leden van de fractie van de SGP op doelen kunnen er daarnaast voor
kiezen zich te laten helpen door een digitaal vaardig persoon in hun
omgeving, waarbij die persoon hen leert hoe ze hun DigiD en hun
MijnOverheidaccount en eventueel de portalen MijnToeslagen en
MijnBelastingdienst kunnen gebruiken zonder dat zij persoonlijke
gegevens hoeven af te geven. De regie blijft dan bij de belastingplichtige.
Ook het leren hoe een machtiging wordt geregistreerd bij DigiDMachtigen kan onderdeel zijn van hulp, waarbij de hulpvrager zelf de
regie heeft. Via de training van Digisterker die in veel bibliotheken wordt

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

12

aangeboden bestaat de mogelijkheid om dit met fictieve gegevens te
oefenen. De Belastingdienst en de verschillende partijen in het ondersteunende netwerk kunnen hier ook bij helpen.
De leden van de fracties van de SP en 50PLUS vragen naar de mogelijkheden voor personen die niet over een computer of internetverbinding
beschikken. Deze burgers kunnen terecht bij een van de balies van de
Belastingdienst, waar ze gebruik kunnen maken van een computer. Het
merendeel van de bibliotheken in Nederland (ongeveer 800 vestigingen)
biedt tevens computervoorzieningen, waarvan ook gebruik gemaakt kan
worden. Deze personen hoeven dus niet naar het (dichtstbijzijnde)
belastingkantoor om te worden geholpen, in antwoord op vragen van de
leden van de fractie van de SGP. Overigens zijn er steeds meer
maatschappelijke organisaties in het genoemde ondersteunende netwerk
die bezig zijn met voorzieningen om groepen minder (digitaal)
zelfredzame burgers van dienst te zijn.
Papieren kopie
De leden van vrijwel alle fracties hebben vragen gesteld over de in mijn
brief genoemde maatwerkoplossing in de vorm van een papieren kopie
van hun voorschotbeschikking 2016. De leden van de fracties van de SP,
het CDA, de PVV, D66, de SGP en 50PLUS vragen hoe mensen kunnen
aangeven dat zij een papieren kopie van de voorschotbeschikking
Toeslagen 2016 willen ontvangen, wanneer is besloten dat deze
mogelijkheid bestaat, welke criteria daarbij gelden en hoe deze worden
getoetst. Burgers die niet digitaal vaardig zijn en hulp nodig hebben,
kunnen terecht bij de telefonische Helpdesk digitale post om met hen naar
een maatwerkoplossing te zoeken. Ook als met het algemene nummer
van de Belastingdienst wordt gebeld, volgt zo nodig doorverwijzing naar
de helpdesk digitale post.
Burgers die per post om hulp vragen, worden gebeld door medewerkers
van de Belastingdienst. Daarbij geldt dezelfde benadering als bij telefonie.
Burgers die bezwaar hebben gemaakt naar aanleiding van de notificatiebrief worden ook op deze wijze benaderd. Ook maatschappelijk dienstverleners kunnen personen aandragen met het verzoek een maatwerkoplossing te zoeken. Bij deze aanvraag worden gegevens meegeleverd die
het voor de Belastingdienst mogelijk maken deze beslissing te toetsen,
zoals aan de telefoon. Er is steeds sprake van een individuele toetsing.
Het aanbieden van een kopie van papieren beschikkingen is een
voorbeeld van een maatwerkoplossing. Deze mogelijkheid was reeds
opgenomen in de memorie van toelichting bij de Wet EBV.1 Andere opties
om maatwerk te organiseren zijn het vinden van hulp in de naaste
omgeving door een naaste of een organisatie in het netwerk van
maatschappelijk dienstverleners en hulp door de balies van de Belastingdienst.
Wanneer een burger zelf aangeeft niet digivaardig te zijn en dat ook niet
op korte termijn te kunnen worden, en blijkt dat er redelijkerwijs geen
hulp voorhanden is uit de eigen omgeving of het netwerk van maatschappelijke dienstverleners en de Belastingdienst, krijgt hij of zij van de
voorschotbeschikking Toeslagen 2016 een papieren kopie. Andere
burgers, waaronder burgers met een fiscaal dienstverlener die hun
elektronisch berichtenverkeer doet of die door middel van een andere
maatwerkoplossing geholpen worden, komen hier niet voor in
aanmerking. Voor hen is er immers al een andere (maatwerk)oplossing
voorhanden.
De signalen waar het lid van de fractie van 50PLUS aan refereert over het
onvolledig en onduidelijk informeren door de belastingtelefoon over
1

Kamerstukken II 2014/15, 34 196, nr. 3, p. 5.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

13

digitalisering en de mogelijkheden voor papieren afhandeling herken ik
dan ook niet. Gezien het voorgaande acht ik – anders dan de leden van de
fractie van het CDA – de gevallen waarin mensen voor een papieren kopie
in aanmerking kunnen komen ook niet onduidelijk. De maatwerkoplossing
van een papieren kopie is uitsluitend bedoeld voor burgers voor wie alle
andere maatwerkoplossingen op korte termijn geen soelaas bieden.
Het in mijn brief genoemde aantal burgers dat een papieren kopie krijgt
nagestuurd is uiteraard een tussenstand, in antwoord op vragen van de
leden van het fractie van het CDA hierover. Op 14 december was aan
ongeveer 15.500 mensen een dergelijke maatwerkoplossing toegekend.
Toetsing vindt plaats door aan burgers te vragen in hoeverre zij aan de
gestelde criteria voldoen. Indien uit het gesprek blijkt dat zij aan de criteria
voldoen, wordt een papieren kopie verzonden. De drempel om een
papieren kopie toegestuurd te krijgen, acht ik daarmee evenwichtig en
voldoende ruimhartig, in antwoord op een vraag van de leden van de
fractie van de PvdA hierover.
De leden van de fracties van de PvdA, SP, PVV en D66 vragen tevens tot
wanneer deze mogelijkheid tot het krijgen van papieren kopieën blijft
bestaan. De komende jaren zullen steeds meer mensen digitaal vaardig
worden of hierbij hulp weten te organiseren. Voor de groep die dat niet
kan, zal de Belastingdienst een maatwerkoplossing blijven hanteren. De
vorm van de maatwerkoplossing en hoe lang deze ter beschikking zal
staan, is afhankelijk van de omvang van deze groep, de diversiteit van
deze groep, de behoeften van deze groep en de berichtenstromen die de
Belastingdienst digitaliseert. Een papieren kopie is een mogelijkheid, maar
ligt als blijvende oplossing gegeven het uitgangspunt van de Wet EBV om
op termijn uitsluitend digitaal te communiceren.
Formeelrechtelijke aspecten
De leden van de fractie van het CDA vragen hoe de rechtszekerheid is
geborgd indien een persoon niet in bezwaar kan tegen een beschikking,
omdat hij geen kennis heeft kunnen nemen van de definitieve aanslag of
definitieve toekenning. Ook vragen zij of ik ervan op de hoogte ben dat
indien toeslaggerechtigden een beschikking niet tijdig zien en daardoor
geen bezwaar maken mogelijk onterecht toeslag zal worden teruggevorderd. Ten slotte vragen deze leden hoe ik het risico beoordeel dat de
rechter zal oordelen dat sprake is van een verschoonbare termijnoverschrijding bij bezwaar en beroep, omdat de toeslaggerechtigde niet eerder
kennisgenomen had van de beschikking.
Zoals in de nota naar aanleiding van het verslag opgemerkt, is het tijdstip
van verzenden het moment waarop de Belastingdienst een bericht in de
Berichtenbox plaatst. Het is de verantwoordelijkheid van de belastingplichtige of toeslaggerechtigde om kennis te nemen van het bericht in de
Berichtenbox, net zoals de belastingplichtige of toeslaggerechtigde ook
regelmatig zijn fysieke brievenbus dient te controleren. De rechtszekerheid
is daarmee geborgd.
Ik ben mij ervan bewust dat het kan en zal voorkomen dat een toeslaggerechtigde op het moment dat de definitieve toekenningsbeschikking nog
uitsluitend elektronisch wordt verzonden, deze niet tijdig leest. Indien de
definitieve toekenning leidt tot een terug te vorderen bedrag, verzendt
Belastingdienst/Toeslagen echter enkele dagen na verzending van de
definitieve toekenning een papieren brief met een aanbod tot een
betalingsregeling. Deze brief is een (informeel, aanvullend) signaal voor
de toeslaggerechtigde dat er een definitieve toekenningsbeschikking is
verzonden door de Belastingdienst/Toeslagen (naar de Berichtenbox). De
toeslaggerechtigde raakt dus nog steeds via een brief in de fysieke
brievenbus ervan op de hoogte dat er een definitieve toekenning naar
diegene is verzonden. Na ontvangst van deze brief resteert dan nog

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

14

voldoende tijd voor de toeslaggerechtigde om eventueel bezwaar in te
dienen. Mocht de bezwaartermijn inmiddels toch zijn verlopen dan is er
nog steeds geen man overboord. Ingevolge de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen kan de Belastingdienst/Toeslagen nog gedurende
vijf jaar een onherroepelijk geworden beschikking in het voordeel van de
toeslaggerechtigde herzien indien pas na afloop van de bezwaartermijn
blijkt dat daar aanleiding voor is. Ik voorzie daarom geen risico’s als het
gaat om onterechte terugvorderingen of inzake verschoonbare termijnoverschrijdingen.
De leden van de fractie van het CDA vragen vervolgens waarom gekozen
is de definitieve aanslag inkomstenbelasting uit te stellen, maar de
definitieve vaststelling van toeslagen niet. De definitieve aanslag
inkomstenbelasting zal echter in 2017 conform de verlengde gewenningsperiode van twee jaar zoals toegezegd in de brief aan de Eerste Kamer
voor het eerst uitsluitend elektronisch worden verzonden.2 Ook voor de
definitieve vaststelling toeslagen geldt een gewenningsperiode van ten
minste twee jaar, zodat deze in de loop van 2016 voor het eerst digitaal
verstuurd kan worden. Zowel de definitieve aanslag inkomstenbelasting
als de definitieve vaststelling van toeslagen, beschouw ik als tijdkritische
berichten. Daarom zijn deze berichten niet gekozen om mee te beginnen.
Dit is ook wat ik in de beantwoording van de vragen van de leden Omtzigt
en Schouten waar de leden van de fractie van het CDA naar verwijzen,
heb willen aangeven. Ik verwijs tevens naar mijn beantwoording in het
onderdeel «Ingroei naar andere uitsluitend elektronisch te verzenden
berichten».
De leden van de fractie van het CDA vragen verder op welke grond de
Belastingdienst in lijn met de rechtsgelijkheid en de algemene beginselen
van behoorlijk bestuur andere belastingplichtigen en toeslaggerechtigden
die niet digitaal vaardig zijn deze papieren nazending kan weigeren. De
Belastingdienst stuurt bij wijze van serviceverlening een papieren kopie
van de voorschotbeschikking toeslagen 2016 aan toeslaggerechtigden die
zelf aangeven niet digivaardig te zijn en dat ook niet op korte termijn te
kunnen worden en er vanuit de omgeving redelijkerwijs geen hulp voor
handen is. De Belastingdienst zet in op het zo veel mogelijk helpen van
mensen bij activatie en het gebruik maken van de Berichtenbox en heeft
daarom niet aan iedereen die daarom verzocht een papieren kopie
verstrekt. Ik verwijs tevens naar mijn beantwoording onder het kopje
«Netwerk van maatschappelijk dienstverleners en maatwerkoplossingen».
Communicatie
De leden van de fractie van de VVD vragen naar de communicatie over
toekomstige wijzigingen naast de aangeboden hulp zoals beschreven in
mijn brief. De leden van de fractie van de SP vragen hoe de communicatie
is aangepast. Het belang van goede communicatie waar deze leden op
wijzen, onderschrijf ik. Daarom zijn er verschillende kanalen waarop
burgers van informatie worden voorzien over toekomstige stappen in de
digitalisering van berichtenstromen vanuit de Belastingdienst. Ten eerste
zijn dit de eigen kanalen van de Belastingdienst, zoals de website, de
belastingtelefoon en de balies. Ten tweede zal de Belastingdienst gebruik
maken van massamediale kanalen door middel van landelijke publiekscampagnes. Tot slot informeert de Belastingdienst burgers via kanalen
van partijen in het ondersteunende netwerk die door de doelgroep
gebruikt worden. Voor een doeltreffende communicatie en om verwarring
te voorkomen worden moment, kanaal en boodschap goed op elkaar
afgestemd.
2

Kamerstukken I 2015/16, 34 196, nr. D.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

15

Sinds de start van de communicatiecampagne ligt de nadruk in de
telefoongesprekken op de geleidelijke invoering gedurende vijf tot zeven
jaar van het elektronisch berichtenverkeer en op het feit dat het nog zeker
vijf tot zeven jaar duurt voordat de blauwe envelop is verdwenen. Ook
wordt, het lid van de fractie van 50PLUS vraagt hier ook naar, meer
aandacht besteed aan de doelgroepen hulpgevers en hulpvragers. Zo is
de informatie op voornoemde webpagina aangepast. Er wordt beter
onderscheid gemaakt tussen de doelgroepen hulpgevers en hulpvragers.
Daardoor wordt de informatievoorziening steeds beter op de behoefte van
de verschillende doelgroepen belastingplichtigen afgestemd. Ook neemt
de consistentie op zowel de eigen kanalen van de Belastingdienst als die
van het maatschappelijke netwerk toe over waar en hoe hulp te organiseren is.
Om de communicatieactiviteiten goed te kunnen afstemmen op de
behoeftes, voert de Universiteit Twente onderzoek uit naar kennis,
houding en gedrag van burgers ten aanzien van elektronisch berichtenverkeer. Daarnaast voert de Belastingdienst zelf onderzoeken uit om
effectiviteit van communicatie te meten, zowel vooraf als achteraf. Op
basis daarvan wordt waar nodig de communicatie-inzet bijgesteld.
Ook in de toekomst zal er dus vanuit de Belastingdienst steeds gecommuniceerd blijven worden over dit onderwerp. Deze eerste fase van de
massamediale campagne rond het elektronisch berichtenverkeer zal in
antwoord op een vraag van de leden van de fractie van D66 over de duur
van deze campagne, in de huidige vorm op 20 december eindigen, maar
in toekomstige jaren telkens terugkeren met een boodschap die gericht is
op de digitale stroom of stromen die op dat moment aan de orde zijn. De
overige communicatie vanuit de Belastingdienst over elektronisch
berichtenverkeer gaat onverminderd door.
Gebruik van de Berichtenbox
De leden van de fractie van het CDA vragen naar mijn oordeel over het
aantal tot nog toe geactiveerde Berichtenboxen. Door het nog uitsluitend
elektronisch versturen van de voorschotbeschikking Toeslagen 2016 is de
eerste stap naar volledige digitalisering gezet. Zonder deze stap is er voor
burgers geen afdoende prikkel om de Berichtenbox te activeren. Op dit
moment worden er wekelijks gemiddeld meer dan 100.000 Berichtenboxen geactiveerd.
Er is bewust voor de voorschotbeschikking Toeslagen 2016 gekozen
omdat deze ten eerste al twee jaar digitaal verstuurd werd en ten tweede
er geen risico voor de burger is dat hij of zij de toekenning van een
toeslag misloopt. De veronderstelling van de leden van de fractie van het
CDA dat er binnen vier weken definitieve vaststellingen uitsluitend
elektronisch zullen worden verstuurd, berust naar ik vermoed op een
misverstand. Alleen wijzigingen in de persoonlijke situatie die leiden tot
een aanpassing van de reeds (uitsluitend elektronisch) verzonden
voorschotbeschikking, zullen vanaf 1 januari 2016 ook uitsluitend
elektronisch worden verstuurd, omdat ook dit immers voorschotbeschikkingen zijn. Definitieve toekenningen van toeslagen over 2015 zullen niet
eerder dan in het tweede kwartaal van 2016 worden verstuurd. Bij het
bepalen of deze uitsluitend elektronisch naar de Berichtenbox worden
verzonden, wordt rekening gehouden met de ervaringen uit de monitoring
en evaluatie van de komende periode. Dit geldt ook voor het onderzoek
van de Nationale ombudsman. Ik zal hierover in de volgende halfjaarsrapportage rapporteren.
De leden van de fracties van het CDA en D66 vragen naar de monitoring
van het gebruik van de Berichtenbox en het aantal daarin bezorgde
berichten dat daadwerkelijk geopend is. De leden van de fractie van het
CDA vragen tevens of het verantwoord is een beschikking voor toeslagen

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

16

naar de Berichtenbox te verzenden, wetende dat die niet is geactiveerd of
de toeslaggerechtigde daar de afgelopen maanden niet in heeft gekeken.
Tijdens de behandeling van de Wet EBV heb ik toegezegd dat ik op
statistisch niveau het gebruik van de Berichtenbox zal volgen en uw
Kamer hierover zal informeren. De Belastingdienst kan niet controleren
– net zoals bij een papieren brief geldt – welke berichten die in de
Berichtenbox zijn geplaatst door de adressant zijn geopend. Omdat pas
gister de laatste voorschotbeschikkingen toeslagen in de Berichtenbox zijn
geplaatst, is het nog te vroeg om conclusies te trekken over de mate
waarin burgers de Berichtenbox zullen raadplegen. Het totaal geactiveerde Berichtenboxen stond op 14 december op 2.580.887. In de
komende halfjaarsrapportage zal ik hierop terugkomen.
Het zal voorkomen dat een bericht in een nog niet geactiveerde Berichtenbox wordt geplaatst. Dit betekent nog niet dat het bericht ook niet is of
zal worden gelezen. Zo kan die Berichtenbox alsnog (op korte termijn)
worden geactiveerd. Ook is het de vraag of het aantal geactiveerde
Berichtenboxen op dit moment een betrouwbare graadmeter voor het
aantal burgers dat de voorschotbeschikking Toeslagen 2016 heeft gelezen.
Een groot aantal burgers zal dit doen via MijnToeslagen. Daarin is deze
beschikking ook geplaatst en zeer veel toeslaggerechtigden zijn daar al
langer vertrouwd mee dan met de Berichtenbox.
De leden van de fractie van het CDA vragen vervolgens of het definitief
toekennen van toeslagen over 2015 invloed heeft op de voorschotbedragen van 2016 en of dit ertoe kan leiden dat toeslaggerechtigden pas na
verloop van de bezwaartermijn een wijziging in het door hen ontvangen
toeslagbedrag merken.
De gegevens op basis waarvan de definitieve toekenning van toeslagen
wordt vastgesteld, hebben echter geen invloed op de voorschotbeschikking van het lopende jaar. Voor de meeste burgers betekent de
definitieve berekening een herberekening van hun toeslagenvoorschot op
basis van het vastgestelde inkomen, in casu het voorschot over 2015.
Maakt de burger bezwaar tegen zijn definitieve berekening (in casu over
2015), dan gaat dat bezwaar ook uitsluitend over dat toeslagjaar. Wel kan
er als de definitieve toekenning resulteert in een terug te betalen bedrag,
door middel van verrekening een lager voorschot resulteren. In dat geval
heeft de toeslaggerechtigde naar aanleiding van de definitieve toekenning
(over in casu 2015) van Belastingdienst/Toeslagen echter daarvoor al een
papieren brief met een aanbod tot een betalingsregeling gekregen en is
hij dus ook op de hoogte van de definitieve toekenning.
De leden van de fracties van het CDA en de SGP vragen of gemachtigden
als taak hebben om de berichten die in de Berichtenbox van degene
geplaatst worden die hen gemachtigd heeft, ter beschikking te stellen aan
deze personen. Als een persoon optreedt als gemachtigde van een
belanghebbende, ligt het voor de hand dat hij de berichten die voor die
andere persoon in de Berichtenbox zijn bezorgd op een of andere manier
aan hem ter beschikking stelt. Dat kan door een bericht samen te bekijken
in de account van de gemachtigde, of door het bericht te printen en aan
de belanghebbende te geven. Op die manier is de belanghebbende op de
hoogte van zijn berichten en kunnen belanghebbende en gemachtigde
samen bekijken welke acties eventueel ondernomen moeten of kunnen
worden. Om het gebruiksgemak voor de gemachtigde te verhogen,
worden berichten van degene die hem gemachtigd heeft in de MijnOverheidaccount van de gemachtigde getoond. Hij hoeft dus, ook als hij meer
mensen vertegenwoordigt, maar in één account in te loggen om alle
relevante berichten te kunnen zien.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

17

Het lid Van Vliet vraagt te bevestigen dat de Berichtenbox alleen voor
essentiële informatie die nu ook per blauwe enveloppe wordt verzonden
en niet voor allerhande (push)berichten die tot verwarring en nodige
wachtwoordvragen leiden. Uiteraard zal de Belastingdienst enkel
berichten met direct persoonlijk belang in de Berichtenbox plaatsen. Hoe
burgers berichten ervaren wordt gemonitord in het gebruikersonderzoek,
zodat de Belastingdienst het gebruik van de Berichtenbox kan optimaliseren.
Ingroei naar andere uitsluitend elektronisch te verzenden berichten
Via het speciale telefoonnummer dat rondom de Wet EBV is geopend en
met behulp van de maatschappelijke organisaties en de monitoring door
Universiteit Twente, kan de Belastingdienst zeer goed monitoren hoe de
gewenning aan het uitsluitend elektronisch berichtenverkeer verloopt.
Hoe deze gewenning verloopt, valt nu nog niet te zeggen, aangezien de
Belastingdienst nog maar net begonnen is met het versturen van de
eerste uitsluitend digitale berichten, namelijk de voorschotbeschikkingen
Toeslagen. In antwoord op een vraag van de fractie van de SP over de
gevolgen voor het ingroeipad, kan ik wel aangeven dat er vooralsnog
geen reden is hier een wijziging in aan te brengen, maar dat de
maatschappelijke ontwikkelingen aanleiding kunnen vormen voor
temporisering. De Belastingdienst is er immers ook op geen enkele wijze
mee geholpen als belastingplichtigen niet in voldoende mate in staat
blijken om elektronisch berichten te ontvangen of te verzenden. Daarom
neem ik in het tweede kwartaal van 2016 een beslissing of de definitieve
toekenning van toeslagen over het jaar 2015, uitsluitend elektronisch
verzonden wordt. Dit is het eerstvolgende bericht dat momenteel gepland
staat om nog uitsluitend elektronisch verzonden te worden. De volgende
stap in de digitalisering vindt dan ook niet plaats per 1 januari 2016, zoals
de leden van de fractie van het CDA stellen. Het onderzoek van de
Nationale ombudsman is volgens zijn planning eerder is afgerond dan het
moment waarop gepland staat dat de eerstvolgende berichten niet meer
op papier verzonden zullen worden. Daarom antwoord ik bevestigend op
de vraag van de leden van de fracties van de PvdA en 50PLUS of voor
afronding van het onderzoek van de Nationale ombudsman geen nieuwe
berichtenstromen uitsluitend elektronisch verzonden zullen worden, voor
zover het andere berichten betreft dan de voorschotbeschikkingen
Toeslagen 2016. In de volgende halfjaarsrapportage zal ik rapporteren
over de resultaten van de monitoring en de evaluatie van het elektronisch
berichtenverkeer.
De leden van de fractie van D66 vragen of het huidige aantal geactiveerde
Berichtenboxen op schema ligt. Vanuit de Belastingdienst is geen schema
opgesteld voor activatie, omdat het gedrag van burgers zich daarvoor
onvoldoende nauwkeurig laat voorspellen. Daarnaast speelt mee dat het
ook mogelijk is om berichten via de portalen MijnToeslagen en MijnBelastingdienst te lezen. Er zullen ook mensen zijn die de voorkeur geven aan
dat kanaal.
Uiteraard blijft de communicatie gericht op het verder laten stijgen van
het aantal actieve MijnOverheidaccounts, niet alleen door de Belastingdienst, maar ook door andere overheden die aangesloten zijn op
MijnOverheid en het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties als beheerder van het portaal.
De fracties van het CDA en 50PLUS vragen naar de gewenningsperiode
van twee jaar en de kenbaarheid daarvan voor burgers. Zoals ik hiervoor
onder «Gebruik van de Berichtenbox» heb aangegeven, zijn er al vanaf
2013 elektronische berichten geplaatst in de Berichtenbox en in het
toeslagenportaal MijnToeslagen. Het eerste document dat uitsluitend

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

18

digitaal verzonden is, is de voorschotbeschikking Toeslagen 2016. Dat
wordt vanaf begin deze maand alleen nog in de Berichtenbox op
MijnOverheid bezorgd en op het portaal MijnToeslagen geplaatst. Ook in
2013 en 2014 zijn deze berichten al in de Berichtenbox bezorgd, naast
verzending per papieren post en plaatsing op het portaal MijnToeslagen.
Hiermee is voor dit bericht de gewenningsperiode van twee jaar gehanteerd. Deze elektronische verzending is vergezeld gegaan van een
communicatiecampagne in januari 2014 met onder andere radiospotjes en
het verzenden van een brief aan alle toeslaggerechtigden met informatie
over digitale post en het belang van het activeren van het MijnOverheidaccount met Berichtenbox. De toeslaggerechtigden die nu voor het eerst
een bericht uitsluitend digitaal ontvangen, zijn hier dus al enige tijd van
op de hoogte.
Overige vragen
De leden van de fractie van de PvdA vragen hoeveel toeslagaanvragen via
de ouderenbonden en andere maatschappelijke organisaties verlopen. De
meeste maatschappelijke organisaties gebruiken geen specifieke
voorzieningen om namens burgers aanvragen in te dienen of wijzigingen
door te geven. In plaats daarvan helpen zij de aanvrager veelal bij het
gebruik van het portaal MijnToeslagen. Daarom is niet traceerbaar welk
deel van de aanvragen of wijzigingen geheel zelfstandig of met ondersteuning van een maatschappelijke dienstverlener (of een andere helper
in de omgeving van de toeslaggerechtigde) zijn gedaan. Van enkele
organisaties die hulp verlenen bij toeslagen zijn wel cijfers bekend. Het
FNV hielp in 2014 bij ruim 15.000 aanvragen en wijzigingen, het CNV bij
ongeveer 3.000 en de ouderenbonden bij zo’n 9.000. De Belastingdienst/
Toeslagen heeft met circa 120 organisaties een convenant om als
toeslagenservicepunt te fungeren. Op grond daarvan kunnen zij
aanvragen en wijzigingen namens burgers indienen. Tot en met
september van dit jaar betrof dit circa 20.000 aanvragen en wijzigingen.
De leden van de fractie van de SP vragen waarom ik in mijn antwoordbrief
aan de Nationale ombudsman, niet ben ingegaan op de door hem
gestelde vragen. De leden van de fractie van het CDA vragen naar de
contacten met de Nationale ombudsman over het elektronisch berichtenverkeer en of de ombudsman nog ideeën heeft aangedragen hoe de
invoering daarvan goed kan verlopen voor burgers. Op 13 november heeft
de Belastingdienst een mondelinge toelichting gegeven aan de Nationale
ombudsman met betrekking tot de vragen die de ombudsman gesteld
had. Tijdens deze bijeenkomst is ingegaan op de mogelijkheden die aan
burgers worden geboden die de overstap naar uitsluitend elektronisch
berichtenverkeer met de Belastingdienst/Toeslagen niet kunnen maken.
Tijdens het gesprek is ook gesproken over de wijze waarop de Belastingtelefoon de verzoeken behandelt om kopieën van berichten op papier te
ontvangen. Tijdens het gesprek is ook gevraagd naar aanbevelingen van
de kant van de Nationale ombudsman. In antwoord daarop heeft hij
aangegeven dat de Belastingdienst er rekening mee moet houden dat er
altijd mensen zullen zijn die niet in staat zijn om zelf digitaal te communiceren. Daarnaast heeft hij aandacht gevraagd voor de scripts van de
belastingtelefoon, in het bijzonder met betrekking tot de mogelijkheid om
een papieren kopie te kunnen krijgen. Tot slot heeft hij aandacht gevraagd
voor de klachtbehandeling rond elektronisch berichtenverkeer.
Ik leefde in de veronderstelling dat met de tijdens het gesprek op
13 november gegeven toelichting de vragen van de Nationale
ombudsman voldoende beantwoord waren. Uit de brief van de Nationale
ombudsman bleek dat hij dit niet zo heeft ervaren. Ondertussen zijn alle
stukken die de Nationale ombudsman heeft gevraagd ten behoeve van
zijn onderzoek naar hem toegestuurd.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

19

Naast het overleg van 13 november zijn er zowel voor als rondom de
invoering van de Wet EBV extra contactmomenten geweest met de
Nationale ombudsman en is er contact over het aangekondigde
onderzoek. Daarnaast heeft de Belastingdienst halfjaarlijks een gesprek
met de Nationale ombudsman.
De leden van de fractie van de SP vragen ook naar de ervaringen van
andere landen met elektronisch berichtenverkeer en de juridische haken
en ogen daarbij. Denemarken is al langere tijd bezig met elektronisch
berichtenverkeer en daarin al verder dan Nederland. In Denemarken was
er enige onrust ten tijde van de invoering, maar inmiddels is de digitalisering zonder wezenlijke problemen ingevoerd. Juridische obstakels in
Denemarken bij de invoering van elektronisch berichtenverkeer zijn mij
niet bekend. Voorbeelden van andere landen met elektronisch berichtenverkeer zijn Finland en Estland. Daarnaast heeft ongeveer driekwart van
de Belastingdiensten van OESO-landen een persoonlijke digitale mailbox
ter beschikking gesteld die vergelijkbaar is met de Berichtenbox.
De leden van de fractie van het CDA vragen naar de waarschuwing van de
ouderenbonden dat derden aanbieden tegen betaling te helpen of hun
hulp aanbieden om misbruik te maken van de met een machtiging
verkregen gegevens. Ik onderschrijf dat iedere burger die een derde om
hulp vraagt een gedegen afweging behoort te maken over de vertrouwensrelatie met deze derde. Mede ingegeven door de signalen van de
ouderenbonden is de Belastingdienst samen met Logius een eenvoudige
folder aan het samenstellen die de meest toepasbare mogelijkheden om
hulp te krijgen toelicht. Met dit hulpmiddel moet het voor burgers
eenvoudiger worden een juiste keuze te maken in de diversiteit aan
mogelijkheden. Persoonlijke voorlichting op dit gebied maakt onderdeel
uit van het aanbod van de Belastingdienst om te komen tot een maatwerkoplossing.
De leden van de fractie van het CDA vragen ook naar de beschikbaarheid
van de machtigingsvoorziening voor intermediairs en beperkingen
hiervan ten aanzien van digitale toeslagenbeschikkingen ten opzichte van
beschikkingen voor de inkomstenbelasting. Afgaand op de besprekingen
tussen de Belastingdienst en een aantal ouderenbonden en de eerdere
vragen van de leden Omtzigt en Schouten3, vermoed ik dat de leden van
de fractie van het CDA erop doelen dat de machtigingsvoorziening
burger/intermediair nog niet werkt in het portaal MijnToeslagen. Een
aantal ouderenbonden maakt gebruik van E-Herkenning om de
machtiging te activeren en te gebruiken. Voor hen is het nog niet mogelijk
het toeslagenportaal via E-Herkenning te benaderen. Deze voorziening is
in beperkte mate al wel gerealiseerd voor de inkomstenbelasting. Naar
verwachting is deze machtigingsmogelijkheid in de loop van 2016 wel
beschikbaar. In overleg met de betreffende ouderenbonden een tijdelijke
overgangsmaatregel getroffen door voor hen een commercieel softwarepakket aan te schaffen, zodat de vak- en ouderenbonden toeslagen
kunnen wijzigen, aanvragen en stopzetten toeslagen.
De leden van de fractie van het CDA vragen tevens naar het handelen van
de belastingtelefoon ten aanzien van (chronisch) zieken en gehandicapten
en het vragen naar hun ziekte of aandoening. De Belastingdienst vraagt
niet naar medische gegevens als wordt gebeld voor hulp bij elektronisch
berichtenverkeer. Medewerkers van de belastingtelefoon gaan samen met
degene die belt op zoek naar manieren om post van de Belastingdienst
elektronisch te kunnen ontvangen en lezen. Als uit het gesprek blijkt dat
de beller vanwege ziekte of beperking niet in staat is om de post van de
Belastingdienst elektronisch te ontvangen en te lezen en er is op korte
3

Kamerstukken II 2015/16, Aanhangsel van de Handelingen, nr. 686.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

20

termijn geen hulp of een andere oplossing mogelijk, dan ontvangt hij een
papieren kopie van zijn voorschotbeschikking.
Omdat het zoeken naar een passende maatwerkoplossing maatwerk
vergt, is de wijze waarop die oplossing samen met de burger tot stand
komt niet in een script vast te leggen. Dit staat dan ook niet in de scripts
van de belastingtelefoon en de privacy van deze burgers is niet in het
geding. Het toezenden van de scripts van de belastingtelefoon, zoals de
leden van het fractie van het CDA vragen, geeft dus geen inzicht in welke
vragen door de belastingtelefoon aan (chronisch) zieken en mensen met
een beperking worden gesteld als zij bellen voor hulp bij elektronisch
berichtenverkeer. Als er door een medewerker is gevraagd naar een ziekte
of aandoening zal dit naar alle waarschijnlijkheid in het kader van het
zoeken naar een maatwerkoplossing zijn gebeurd. Dit is niet toegestaan
en de medewerkers van de belastingtelefoon zijn zich daar ook van
bewust.
De leden van de fractie van D66 vragen naar de stand van zaken rond
DigiD voor Nederlanders in het buitenland. Voor Nederlanders in het
buitenland staat een MijnOverheidaccount klaar. Omdat nog niet alle
Nederlanders in het buitenland (kunnen) beschikken over een DigiD, is
deze groep uitgezonderd van uitsluitend elektronisch berichtenverkeer
met de Belastingdienst. Bij wijze van service worden berichten van de
Belastingdienst wel naar de Berichtenbox van deze doelgroep gestuurd.
Indien zij wel over een DigiD beschikken (omdat ze die al voor hun vertrek
uit Nederland aanvroegen en gebruikten) kunnen zij hun post van de
Belastingdienst dus (ook) digitaal lezen. Gezien de uitzondering voor deze
doelgroep is van problemen voor hen geen sprake.
Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties werkt aan
uitbreiding van de mogelijkheden voor Nederlanders in het buitenland om
een DigiD aan te vragen en hen dus in staat te stellen digitaal zaken te
doen met de overheid. Op dit moment is het aantal plaatsen waar dat
aanvragen kan nog beperkt tot onder meer grensgemeenten, Schiphol en
de gemeenten Den Haag en Amsterdam. Voorwaarden voor uitbreiding
van de mogelijkheden zijn een betrouwbaar proces voor het verifiëren van
de identiteit van de aanvrager en voor het bezorgen van de activatiecode.
Daaraan wordt nu gewerkt.
Op langere termijn zal ook de zogenoemde eIDAS-verordening van de EU
zorgen voor uitbreiding van de mogelijkheden om met een authenticatiemiddel dat in een andere lidstaat is uitgegeven, in te loggen bij de
Nederlandse overheid. Op het moment dat de dekkingsgraad van
authenticatiemiddelen onder Nederlanders in het buitenland (en ook van
andere buitenlandse belastingplichtigen) voldoende hoog is, zal de
uitzondering voor deze groep opgeheven kunnen worden. Wanneer dat
zal zijn, is nog niet bekend.
De leden van de fractie van de SGP vragen naar de personele inzet en de
bereikbaarheid van de belastingtelefoon in het kader van het zoeken naar
een maatwerkoplossing op verzoek. De belastingtelefoon heeft in het
kader van geleidelijke invoering van het elektronisch berichtenverkeer een
speciaal telefoonnummer opgezet waar doorlopend een bezetting van 135
medewerkers is, die per dag 10.000 gesprekken hierover kunnen beantwoorden. Daarnaast is er in het reguliere callcenter van de Belastingtelefoon rekening gehouden met extra gesprekken in relatie tot elektronisch
berichtenverkeer. Afhankelijk van de drukte is de verwachting dat in het
reguliere callcenter 5.000 tot 7.500 hieraan gerelateerde gesprekken
afgedaan kunnen worden. Het aantal bellers heeft tot nu toe geen
negatieve invloed gehad op de bereikbaarheid. Het aantal bellers met
fiscaal inhoudelijke vragen is nog steeds vele malen groter dan het aantal
dat vragen heeft over digitale communicatie.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

21

Het lid van de fractie van 50PLUS vraagt om zo goed mogelijk het
sentiment weer te geven van de reacties die bij de Belastingdienst op de
invoering van uitsluitend elektronisch berichtenverkeer binnengekomen
zijn, in het bijzonder van mensen die nu geen hulp krijgen. De Belastingdienst registreert echter niet of reacties via de belastingtelefoon en in
brieven positief, negatief of bezorgd zijn. Wel wordt het aantal telefoontjes
over de implementatie van de Wet EBV geregistreerd. Daarbij wordt een
splitsing gemaakt naar verschillende categorieën vragen. Op basis hiervan
kan er een evaluatie plaatsvinden. Dit geeft geen inzicht in het heersende
sentiment. De Belastingdienst weet ook niet precies welke personen wel
of geen hulp krijgen. Hulp kan immers op veel verschillende manieren
worden geboden. Uit gesprekken met medewerkers van de helpdesk
Digitale Post blijkt dat na de eerste zendingen van de (papieren) jaarbrief
toeslagen met name vragen opriep. Dit strookt met de verwachtingen,
omdat juist mensen die hulp nodig hebben, uitgenodigd worden om te
bellen. Vanaf het moment dat in specifieke gevallen de mogelijkheid werd
geboden om een papieren kopie te sturen, is het sentiment verbeterd.
Het lid Van Vliet vraagt naar het aantal belastingplichtigen dat meer dan
één keer per jaar een nieuw wachtwoord aanvraagt om toegang tot de
Berichtenbox te kunnen krijgen. Dit jaar zijn tot nu toe circa 1,1 miljoen
heraanvragen voor een DigiD-wachtwoord gedaan. In hoeverre dat
samenhangt met de Berichtenbox is niet bekend en kunnen behalve met
het vergeten van gebruikersnaam of wachtwoord, ook het gevolg zijn een
verlopen of geblokkeerd account. DigiD registreert niet hoe vaak iemand
een nieuwe aanvraag doet, zodat niet te zeggen valt hoeveel burgers meer
dan één keer per jaar een nieuw wachtwoord aanvragen.
Het lid Van Vliet vraagt daarnaast of het niet lastiger wordt een goede
financiële administratie bij te houden met betrekking tot de stukken van
de Belastingdienst nu niet iedere Nederlander een printer heeft, zodat hij
of zij de stukken kan archiveren in een archiefmap. De Berichtenbox biedt
aan alle Nederlanders automatisch een overzicht aan. Daarmee is er een
digitale archiefmap beschikbaar. Dit leidt tot een goed overzicht van het
berichtenverkeer vanuit de Belastingdienst en verkleint de kans op het
kwijtraken van stukken. Het voeren van zo’n digitale administratie in
plaats van een papieren administratie zal voor sommige Nederlanders
wellicht even wennen zijn, maar ik denk dat dit uiteindelijk zal bijdragen
aan overzicht. Bovendien biedt de Berichtenbox ook voor gemachtigden
een overzicht van de stukken van de belastingplichtige die hen
gemachtigd heeft. Het geeft organisaties die mensen bijstaan ook op een
eenvoudige wijze een compleet overzicht.
Resumerend ben ik van mening dat, mede in reactie op de slotvraag van
het lid van de fractie van 50PLUS, bij de uitvoering van deze wet zorgvuldigheid voorop staat en de invoering daarvan geleidelijk en niet sneller
dan verantwoord verloopt en daardoor tot naar verwachting 2022 duurt.
De invoering zal stap voor stap gaan en voor de mensen waarvoor digitaal
communiceren nog niet gebruikelijk is, waaronder bepaalde ouderen,
bestaan daartoe voldoende mogelijkheden voor ondersteuning.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, 34 196, 21

22