Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2019–2020

26 643

Informatie- en communicatietechnologie (ICT)

Nr. 644

BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN BINNENLANDSE ZAKEN
EN KONINKRIJKSRELATIES
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 23 oktober 2019
Iedereen in onze samenleving moet digitaal mee kunnen doen.
Eenvoudige digitale processen en begrijpelijke teksten moeten de
standaard worden bij de overheid.
Het regelen van belangrijke zaken gaat steeds vaker digitaal. Via de
computer, tablet of mobiel. In december 2018 informeerde ik u dat dit
voor ongeveer 2,5 miljoen Nederlanders een probleem is (Kamerstuk
26 643, nr. 583). Deze groep kan niet of nauwelijks met digitale apparatuur
overweg of begrijpt de teksten van de overheid niet. Of het nu gaat om
het vinden van een baan, contact met vrienden en familie of communicatie met de overheid: digitale vaardigheden maken het leven makkelijker.
We laten niemand achter.
Dit kunnen we als overheid niet alleen. In de Alliantie Digitaal Samenleven
werken ruim 30 bedrijven, onderzoekers en andere organisaties samen. Ze
ontwikkelen creatieve oplossingen om mensen, waaronder ouderen en
gezinnen, te helpen bij digitalisering.
Graag vertel ik u wat we dit jaar met alle partners hebben gedaan aan het
verbeteren van digitale inclusie op de vier hoofddoelen:
1. Digitale diensten voor iedereen makkelijker maken
2. Mensen helpen om met digitalisering om te gaan
3. Uitleggen wat de gevolgen van digitalisering zijn
4. Samenwerken met bedrijven en andere organisaties.
We zijn er nog niet. In deze brief leest u wat we vanaf nu nog extra gaan
doen. Zodat ook u in 2020 het effect van onze acties dagelijks merkt.
De Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,
R.W. Knops

kst-26643-644
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2019

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 26 643, nr. 644

1

Doel 1 Digitale diensten voor iedereen makkelijker maken
De Direct Duidelijk Brigade gaat overheidsorganisaties extra
helpen
Nog te vaak vinden veel mensen1 het moeilijk om brieven en andere
teksten van de overheid goed te begrijpen. Daarom startte ik met de
Nederlandse Taalunie op 31 oktober 2018 de campagne Direct Duidelijk.
Deze campagne moet zorgen dat overheidsorganisaties duidelijk
communiceren. De campagne heeft effect: steeds meer organisaties doen
mee (zie overzicht op www.directduidelijk.nl). Wel vertellen veel
overheidsorganisaties dat zij meer hulp nodig hebben. Aan die wens kom
ik graag tegemoet. Ik start vandaag met de Direct Duidelijk Brigade.
Deze groep van 50 ervaren deskundigen (taalcoaches en trainers) gaat in
het hele land helpen met het (blijven) communiceren in begrijpelijke
(beeld)taal. Er komt een hulppakket met vouchers voor het inkopen van
ondersteuning op maat, voorbeeldbrieven, een woordenlijst met
alternatieven voor ambtelijk jargon en een checklist voor het schrijven in
heldere taal.
We verbeteren de gebruikersvriendelijkheid
De brigade gaat overheidsorganisaties ook helpen met het verbeteren van
de gebruikersvriendelijkheid van overheidswebsites, apps en digitale
formulieren.
Dat doet de brigade met hulpmiddelen die Gebruiker Centraal2 en Mens
Centraal3 bieden. Bij deze aanpak werken we vooral vanuit levensgebeurtenissen, zoals «Er is iemand in mijn omgeving overleden» en «Ik ga een
huis kopen». De dienstverlening van de overheid moet beter aansluiten bij
gebeurtenissen uit het dagelijks leven, waardoor het voor de burger
gemakkelijk wordt om zaken met de overheid, eenvoudig en snel te
regelen.
Websites en apps voor iedereen toegankelijk
Een op de drie overheidswebsites is al redelijk tot goed toegankelijk. Dit
blijkt uit een nulmeting4 over de toegankelijkheid van websites en apps
van de overheid. Dit is goed en zeker een verbetering ten opzichte van
voorgaande jaren, maar er is nog veel werk te verrichten.
Overheden moeten informatie gaan geven over hoe toegankelijk hun
websites en apps voor iedereen zijn. Daarover zijn Europese afspraken
gemaakt.
We helpen de overheidsorganisaties op twee manieren:
1. Ik heb een online invulhulp laten maken waarmee overheidsorganisaties de informatie makkelijk kunnen opstellen.

1

Onder deze groep zijn ook mensen met een licht verstandelijke beperking. In de Kabinetsreactie
IBO mensen met een licht verstandelijke beperking wordt het belang van begrijpelijke taal voor
deze doelgroep benadrukt. Kamerstuk 24 170, nr. 198
2
Gebruiker Centraal is een groep mensen bij de overheid die hulpmiddelen ontwikkelt en
activiteiten organiseert om de digitale diensten van overheidsorganisaties beter te maken.
3
Mens Centraal biedt slimme (ICT-)oplossingen voor sociaal maatschappelijke vraagstukken.
Inclusief een aanpak om de oplossingen toe te passen en begeleiding door ervaren adviseurs.
4
De rapportage van de nulmeting van Stichting Accessibility is als bijlage bij deze voortgangsbrief gevoegd (Raadpleegbaar via www.tweedekamer.nl). Doel van deze nulmeting is dat we de
komende jaren de voortgang op webtoegankelijkheid kunnen meten. De nulmeting is
daarnaast bedoeld om ervaring op te doen met de toezichtsmethodiek die de Europese
Commissie voorschrijft.
In deze nulmeting zijn bewust nog geen toegankelijkheidsverklaringen meegenomen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 26 643, nr. 644

2

2.

We hebben in het hele land bijeenkomsten georganiseerd voor
medewerkers van overheidsorganisaties die nog geen toegankelijke
website en apps hebben. Voor de dagelijkse hulp heb ik de website
www.DigiToegankelijk.nl laten maken.

Ik heb deze zomer alle besturen van overheidsorganisaties hierover
geïnformeerd.5
De inrichting van het toezicht en de handhaving en monitoring van de
toegankelijkheid van websites en apps is onderdeel van het wetsvoorstel
Digitale Overheid.
Fout ingevuld? We lossen het samen op!
We vragen onze inwoners om onze diensten digitaal aan te vragen. We
merkten dat mensen daarmee soms fouten maken (bijvoorbeeld een
verkeerd bedrag invullen). We willen voorkomen dat ze daardoor boetes
krijgen of toeslagen, zoals de zorgtoeslag, mislopen. Daarom heb ik een
toolbox laten ontwikkelen waarmee ambtenaren de fouten samen met de
inwoners kunnen herstellen.6
Op basis van onderzoek werken aan verbeteringen
Uit onderzoek7 onder ruim 3700 burgers en ondernemers komen
verschillende verbeterpunten voor de dienstverlening van de overheid
naar voren:
1. Mensen willen vooral makkelijke en persoonlijke dienstverlening.
2. Het indienen van klachten en bezwaren wordt slecht beoordeeld. Hier
ligt een kans om in het voortraject klachten en bezwaren te voorkomen. Voor een verbetering van klacht- en bezwaarprocedures,
verstuur ik dit najaar een nieuwe handleiding.
3. Ruim 80% vindt het een goed idee dat overheidsorganisaties
gegevens delen. En dat zij inzicht hebben in die gegevens. Het maakt
de dienstverlening makkelijker en mensen hoeven minder vaak hun
gegevens aan te leveren. Delen van gegevens is een nieuwe
ontwikkeling die meer onderzoek en praktijkervaringen vraagt.
4. Als men alle gegevens die de overheid over hen heeft zou kunnen
inzien op één plek, vindt 86% MijnOverheid, de persoonlijke website
voor overheidszaken, daarvoor de meest logische plaats.
Met ons huidige onderzoek hebben we een nulmeting gedaan. Ik herhaal
het onderzoek volgend jaar. De uitkomsten bied ik u begin 2021 aan.

5

In de brief werden overheden geïnformeerd over de wettelijke verplichting om websites en
apps toegankelijker te maken. Deze brief is als bijlage toegevoegd. Raadpleegbaar via
www.tweedekamer.nl.
6
Motie recht op vergissen (Den Boer en Van der Molen), Kamerstuk 35 000 VII, nr. 23
7
Als bijlage bij deze brief is het onderzoek onder burgers en ondernemers gevoegd. Het
onderzoek is in samenwerking met Mens Centraal uitgevoerd. Raadpleegbaar via www.tweedekamer.nl.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 26 643, nr. 644

3

Doel 2 Mensen helpen om met digitalisering om te gaan
Extra lessen in programma Tel mee met Taal
We vullen het programma Tel mee met Taal8 aan met lessen over hoe je
gebruik maakt van websites en apps van de overheid. Uit gesprekken en
onderzoeken leerden we dat deze vaardigheden vaak de eerste stap zijn
voor mensen om aan de slag te gaan met hun andere basisvaardigheden; lezen, schrijven en rekenen. Daarnaast maken mensen eerder
gebruik van het aanbod van een cursus digitale vaardigheden dan een
cursus taal of rekenen. Leren omgaan met websites en apps verlaagt zo
de drempel voor mensen om te leren.9
Uitleg in de buurt over websites en apps
Ik heb ervoor gezorgd dat sinds 1 juli mensen in 15 bibliotheken in
Nederland terecht kunnen met vragen over websites en apps van
uitvoerende overheden (UWV, CIZ, DUO, Belastingdienst, CBR, SVB, CJIB
en CAK). We willen dat er in 2021 in alle 800 bibliotheeklocaties van deze
informatiepunten zijn en dat andere overheden ook aansluiten.
De bibliotheken geven al cursussen aan mensen die moeite hebben om
met computers te werken. Zij vullen deze cursussen aan met informatie
over de digitale dienstverlening van deze overheden.10
Onderzoeken wat mensen nodig hebben
We blijven onderzoeken wat mensen nodig hebben:
– De Rijksuniversiteit en de gemeente Groningen experimenteren in
samenwerking met partners met een wijkgerichte aanpak.
– De Vrije Universiteit kijkt in Amsterdam met partners hoe mensen met
de grootste afstand tot de digitale wereld geholpen kunnen worden.
– Uit het onderzoek van De Raad van Kinderen bleek dat leeftijd niets
zegt over hoe digitaal je bent en dat de verschillende generaties van
elkaar kunnen leren.
Doel 3 Uitleggen wat de gevolgen van digitalisering zijn
Digitalisering staat niet stil
We willen dat mensen digitaal vaardig worden. Zo kunnen ze voor hun
rechten blijven opkomen en mee blijven doen.
We hebben verschillende acties:
– Voor basisscholen: tijdschrift «Donald Duck duikt in de digitale wereld»
met bijbehorende lespakket over kunstmatige intelligentie.
– Voor middelbare scholen: een lespakket over grondrechten en
kunstmatige intelligentie.

8

Met het programma Tel mee met Taal helpen we mensen die hulp nodig hebben met lezen,
schrijven, rekenen én digitalisering. In maart 2019 is de brief «Samen aan de slag voor een
vaardig Nederland: vervolgaanpak laaggeletterdheid 2020–2024» naar uw Kamer gestuurd. In
deze brief kunt u lezen wat we precies doen om digitale vaardigheden samen met lezen,
schrijven en rekenen te bevorderen. Kamerstuk 28 760, nr. 94.
9
Op 9 september 2019 heeft de Minister van OCW, ook namens SZW, VWS en BZK een
bestuursakkoord met gemeenten gesloten om volwassenen nog beter te helpen bij het
verbeteren van hun basisvaardigheden.
10
Kamerstuk 35 000 VII, nr. 15 en Kamerstuk 26 643, nr. 621.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 26 643, nr. 644

4

Digitalisering heeft ook gevolgen voor onze democratie. In een aparte
brief informeert de Minister van BZK u wat we gaan doen om de
democratie te beschermen tegen desinformatie11.
Doel 4 Samenwerken met bedrijven en andere organisaties
De alliantie Digitaal Samenleven voert in het hele land gesprekken om de
persoonlijke verhalen van mensen te horen over problemen die ze hebben
met websites en apps. In 2020 maakt de alliantie op basis hiervan een
jaarprogramma met daarin onder andere aandacht voor:
• het bereiken van mensen die nog niet online zijn
• het koppelen van jongeren aan ouderen
• het bereiken van een balans tussen on- en offline.
Mediawijzer, VodafoneZiggo, Samsung, Ouderenfonds, Seniorweb,
Digisterker en de Koninklijke Bibliotheek bieden samen vanaf oktober
ouderen extra hulp met digitale vaardigheden.
Tot slot
Aandacht voor digitalisering kan altijd beter. En dat moet ook. Samen
werken we aan een Nederland waarin iedereen (digitaal) mee kan doen. In
2020 informeer ik u over onze resultaten.

11

Zie hiervoor de Kamerbrief Beleidsinzet bescherming democratie tegen desinformatie.
(Kamerstuk 30 821, nr. 91)

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 26 643, nr. 644

5