Begrippen, feiten en cijfers over (ervaren) regeldruk in de
zorg
Onderdeel van het programma Merkbaar minder regeldruk

Begrippen, feiten en cijfers over (ervaren) regeldruk in de zorg
Onderdeel van het programma Merkbaar minder regeldruk

Colofon:
Auteurs: Henrike Berghuis, Marjolein Schimmel en Joost Zuurbier (Q-Consult Zorg)
Datum: 20 februari 2017
Opdrachtgever: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Pagina 2 van 33

Inhoudsopgave
Managementsamenvatting

4

1.

7

2.

3.

Inleiding
1.1

Context onderzoek

7

1.2

Doelstellingen onderzoek

8

1.3

Aanpak onderzoek

8

1.4

Kaders onderzoek

9

1.5

Leeswijzer

10

Begrippen, feiten en cijfers

10

2.1

Begrippenmatrix

10

2.2

Voorstel eenduidig begrippenkader (ervaren) regeldruk in de zorg

11

2.3

Nadere uitleg begrippen

13

2.4

Niet opgenomen begrippen

16

2.5

Feiten en cijfers in het voorstel begrippenkader

17

Conclusie en advies

19

Bijlage 1: Referentielijst

22

Bijlage 2: Begrippenmatrix

25

Bijlage 3: Visualisatie

26

Pagina 3 van 33

Managementsamenvatting
In het programma Merkbaar minder regeldruk van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en
Sport (hierna: VWS) worden momenteel verschillende stappen gezet om de (ervaren) regeldruk voor
zorgprofessionals te verminderen en de kwantitatieve kabinetsdoelstellingen op het gebied van
regeldruk te behalen. Echter, een goede vergelijking van feiten en cijfers over (ervaren) regeldruk in de
zorg blijkt lastig. Eén van de oorzaken hiervan is de verschillende interpretatie van begrippen die
gebruikt worden om regeldruk te duiden. Daarnaast worden verschillende begrippen door elkaar
gebruikt. Dit bemoeilijkt een inhoudelijke discussie, omdat cijfers en feiten niet vergelijkbaar zijn. VWS
wil daarom een (vergelijkend) overzicht van bestaande definities, feiten en cijfers over (ervaren)
regeldruk in de hele zorgsector om zo toe te werken naar een eenduidig begrippenkader.
Doelstellingen onderzoek
De doelstellingen van dit onderzoek zijn als volgt:
1.

Het creëren van een overzicht van bekende definities, feiten en cijfers over (ervaren)
regeldruk in de hele zorgsector.

2.

Een vergelijking van definities, feiten en cijfers hoe deze zich tot elkaar verhouden. Dit leidt
tot een overzicht op micro- (zorgprofessional), meso- (zorgaanbieder/zorgverzekeraar),
macro- (overheid, landelijke branche- en beroepsorganisaties) en internationaal niveau.

3.

Een voorstel voor een eenduidig begrippenkader voor regeldruk in de zorg waarin wordt
aangesloten bij de bestaande overheidsdefinities uit het handboek meting regeldruk
(2014) en waarbij rekening is gehouden met de grootste kans op draagvlak van alle
betrokken partijen, zoals beroepsorganisaties en zorgverzekeraars.

Methodologie
Door middel van een literatuuronderzoek is een overzicht gecreëerd van bekende definities, feiten en
cijfers over (ervaren) regeldruk in de hele zorgsector. Vervolgens is per begrip een vergelijking
gemaakt tussen de verschillende definities. Dit is visueel weergegeven. Op basis van de vergelijking is
een concept voorstel tot een eenduidig begrippenkader gemaakt. Hierbij is zo veel mogelijk
aangesloten bij de bestaande overheidsdefinities uit het handboek meting regeldruk van het
Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (2014). Tijdens een expertsessie is het concept voorstel
voor het eenduidig begrippenkader besproken. Het resultaat van deze expertsessie is een voorstel tot
een eenduidig begrippenkader voor (ervaren) regeldruk in de zorg.
Begrippen, feiten en cijfers
Allereerst valt op dat begrippen, zoals: regeldruk, lastendruk en administratieve lasten, door elkaar
worden gebruikt. Daarnaast worden de begrippen regeldruk, administratieve lasten, inhoudelijke
nalevingskosten relatief vaak gebruikt én gedefinieerd, terwijl de begrippen bureaucreatie en overhead
veel minder gebruikt en gedefinieerd worden. 27 van de 51 geïncludeerde stukken geven geen
definitie van de gebruikte begrippen of van slechts van een beperkt aantal gebruikte begrippen.
Tenslotte is opvallend dat wanneer er in onderzoeken gebruik wordt gemaakt van een rekenmethode,
dit over het algemeen het Standaard Kostenmodel (SKM) is, zoals beschreven in meten is weten II
(Regiegroep Regeldruk, 2008) en het handboek meting regeldruk (Kenniscentrum Wetgeving en
Juridische zaken, 2014). Verder valt in de matrix op dat slechts een beperkt aantal stukken feiten en
cijfers bevat. Een vergelijking tussen de beschikbare data wordt bemoeilijkt vanwege de beperkte
hoeveelheid data, de verschillende niveaus waarop regeldruk gemeten wordt (micro, meso, macro,

Pagina 4 van 33

internationaal) en het gebruik van verschillende definities. Een overzicht van de beschikbare data is
opgenomen in tabel 3 op pagina 17.
Voorstel eenduidig begrippenkader (ervaren) regeldruk in de zorg
Op basis van de literatuurstudie, visualisatie en expertsessie is een voorstel opgesteld voor een
eenduidig begrippenkader (ervaren) regeldruk in de zorg. Deze is weergegeven in onderstaande tabel.
Tabel 1. Voorstel eenduidig begrippenkader (ervaren) regeldruk in de zorg
Begrip

Voorgestelde definitie

Regeldruk

Regeldruk omvat alle kosten die burgers, professionals of bedrijven maken om te voldoen aan weten regelgeving van de Rijksoverheid1, anders dan via financiële transacties met de Rijksoverheid.
Onderscheid kan worden gemaakt in inhoudelijke nalevingskosten en administratieve lasten.
Gebaseerd op: Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (2014)

Administratieve

Administratieve lasten zijn de kosten die burgers, professionals of bedrijven moeten maken om te

lasten (AL)

voldoen aan de informatieverplichtingen aan de Rijksoverheid, voortvloeiend uit wet- en
regelgeving. Het gaat om het verzamelen, bewerken, registreren, bewaren en ter beschikking stellen
van informatie die door de Rijksoverheid wordt verlangd. Ook toezichtslasten vallen onder
administratieve lasten.
Gebaseerd op Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (n.d.)

Toezichtslasten

Toezichtslasten vormen een bijzondere categorie van administratieve lasten. Het gaat hier om
informatieverplichtingen die nodig zijn in het kader van toezicht door de Rijksoverheid.
Gebaseerd op Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (n.d.)

Inhoudelijke

Inhoudelijke nalevingskosten zijn de directe kosten voor burgers, professionals of bedrijven voor

nalevingskosten

naleving van inhoudelijke verplichtingen als gevolg van wet- en regelgeving. Het betreft hier alle

(INK)

wettelijke verplichtingen van het bedrijfsleven om direct te voldoen aan normen, standaarden,
gedragscodes en alle overige eisen gericht op het borgen van doelen gesteld door de Rijksoverheid.
Gebaseerd op EIM (2008) in SIRA (2014)

Nalevingskosten

Nalevingkosten zijn alle kosten die burgers, professionals of bedrijven maken om te voldoen aan
wet- en regelgeving van de Rijksoverheid. Ze kunnen worden onderscheiden in ‘financiële kosten’,
‘inhoudelijke nalevingkosten’ en ‘administratieve lasten’. De combinatie van administratieve lasten en
inhoudelijke nalevingskosten noemen we regeldruk.
Gebaseerd op Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (2014)

Aanvullende

De aanvullende registratielast bevat alle kosten die burgers, professionals of bedrijven moeten

registratielast

maken om te voldoen aan (informatie)verplichtingen van partijen anders dan de Rijksoverheid, zoals
gemeenten, verzekeraars en zorgkantoren. Het betreft het verzamelen, bewerken, registreren,
bewaren en ter beschikking stellen van informatie, maar ook de kosten die gemaakt worden om te
voldoen aan normen, standaarden, gedragscodes en alle overige eisen gericht op het borgen van
doelen gesteld door de betreffende partij.

Ervaren

Ervaren regeldruk is de combinatie van de daadwerkelijke regels waar ondernemers aan moeten

regeldruk

voldoen (opgelegd door Rijksoverheid en derden) enerzijds en anderzijds de beleving die zij hierbij
hebben. Ervaren regeldruk valt uiteen in drie factoren: directe- en indirecte kosten, werkbaarheid en
gepercipieerd nut.
Kosten: directe- en indirecte kosten. Met indirecte kosten worden onder andere het inhuren van
externe adviseurs, het (gebrek aan) inlevingsvermogen van ambtenaren en papierwerk bedoeld.
Werkbaarheid: begrijpen van de regels, het verloop van contact met ambtenaren en de onderlinge
samenwerking tussen en binnen instanties. Dit betreft de zachte, meer subjectieve kant van regels.

In de definities regeldruk, administratieve lasten, toezichtslasten, inhoudelijke nalevingskosten en nalevingskosten wordt
gesproken over de Rijksoverheid. Het gaat hierbij dus expliciet niet om gemeenten, verzekeraars of andere partijen die regels
opleggen.
1

Pagina 5 van 33

Werkbaarheid staat in directe relatie met kosten. Wanneer de regelgeving minder werkbaar is (ofwel:
minder gemakkelijk uitvoerbaar), stijgen ook de kosten voor diegene die aan de regel moet voldoen.
Bijvoorbeeld doordat het meer tijd kost om de juiste ambtenaar aan te spreken of omdat een
externe adviseur moet worden ingeschakeld.
Gepercipieerd nut: de opbrengsten die ondernemers verwachten door de regel, bestaande uit drie
componenten: doel, effectiviteit en persoonlijke winst- en ontwikkelkansen.
Gebaseerd op Vergeer (2017)
Overhead

Alle kosten die een instelling maakt die niet direct aan de cliënt/patiënt besteed worden, maar wel
aan de eigen instelling. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen centrale- en decentrale overhead.
Centrale overhead: kosten Raad van Bestuur (RvB), Human Research Management (HRM), kwaliteit en
andere staffuncties.
Decentrale overhead: komt direct ten goede aan de cliënt: locatiemanagers, energiekosten,
personeelsplanning etc.
Overhead is een kostenpost te berekenen ten opzichte van de totale formatie of de totale kosten, in
euro’s of percentages.
Gebaseerd op PwC (2016)

Overzicht van de diverse begrippen
De mate waarin de begrippen uit het voorstel voor het eenduidig begrippenkader (ervaren) regeldruk
in de zorg zich tot elkaar verhouden, is weergegeven in onderstaande figuur. Dit figuur maakt duidelijk
dat de ervaren regeldruk bestaat uit zowel de kosten voor naleving van wet- en regelgeving door de
Rijksoverheid als de naleving van regels vanuit derden (d.w.z. de aanvullende registratielast). Het enige
begrip dat wel in het voorstel in het eenduidig begrippenkader is opgenomen, maar niet weer te
geven is in onderstaande figuur, is het begrip ‘overhead’. Dit komt omdat het begrip overhead een
andere manier is om te kijken naar dezelfde problematiek.

Figuur 1. Visuele weergave van de manier waarop de diverse begrippen zich tot elkaar verhouden. In het grijze vlak
zijn de nalevingskosten, inhoudelijke nalevingskosten, administratieve lasten en regeldruk opgenomen. Dit zijn
gebieden waar de Rijksoverheid invloed op heeft. In het groene vlak is de aanvullende registratielast opgenomen.
Hierop heeft de Rijksoverheid geen invloed. Beiden (alle begrippen in het grijze en groene vlak) dragen wel bij aan de
‘ervaren regeldruk’ door burgers, professionals of bedrijven.

Pagina 6 van 33

1. Inleiding
De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport heeft tijdens het Algemeen Overleg (AO)
Regeldruk op 13 januari 2016 toegezegd onderzoek te doen naar of de maatregelen met betrekking
tot het verminderen van de regeldruk ook daadwerkelijk leiden tot een vermindering van de ervaren
regeldruk van zorgprofessionals. De Minister wil daarmee overzicht, feiten en cijfers krijgen
betreffende de regeldruk in het algemeen.
In het programma Merkbaar minder regeldruk van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en
Sport (hierna: VWS) worden momenteel verschillende stappen gezet om de (ervaren) regeldruk voor
zorgprofessionals te verminderen en de kwantitatieve kabinetsdoelstellingen op het gebied van
regeldruk te behalen. Echter, een goede vergelijking van feiten en cijfers over (ervaren) regeldruk in de
zorg blijkt lastig. Eén van de oorzaken hiervoor is de verschillende interpretatie van begrippen die
gebruikt worden om regeldruk te duiden: zoals overhead, administratieve lasten, bureaucratie en
(ervaren) regeldruk. De interpretatie van begrippen verschilt per partij en begrippen worden door
elkaar gebruikt. Dit bemoeilijkt een inhoudelijke discussie, omdat cijfers en feiten niet vergelijkbaar
zijn.
VWS wil daarom een (vergelijkend) overzicht van bestaande definities, feiten en cijfers over (ervaren)
regeldruk in de hele zorgsector om zo toe te werken naar een eenduidig begrippenkader.
1.1 Context onderzoek
Deze studie om te komen tot een voorstel voor een eenduidig begrippenkader kan in een bredere
context worden geplaatst. Een oplossing om tot evenwicht tussen administratieve lasten en ervaren
regeldruk te komen, kan worden gevonden in de kamerbrief ‘Een duurzaam informatiestelsel voor de
zorg’ (2013). In deze brief pleit Minister Schippers (VWS) voor een samenhangend geheel van
afspraken, standaarden en voorzieningen om de administratieve lasten in de zorg terug te dringen.
Minister Schippers pleit voor kernregistraties en sectorale knooppunten als essentiële elementen van
dit stelsel, om de administratieve lasten te verminderen.
In de kern komt het erop neer dat zorgprofessionals om twee redenen registreren. Ten eerste
registreren zij omdat het direct bijdraagt aan het leveren van goede zorg. Daarnaast doen zij dit om te
voldoen aan normen vanuit de beroepsgroep. Ook registreren zorgaanbieders om te voldoen aan de
eisen die worden gesteld door zorgverzekeraars en toezichthouders. Eén van de vragen die wordt
gesteld in de kamerbrief is: waarom worden de rapportages die deze zorgprofessionals opleveren bij
financiers en Rijksoverheid niet (altijd) gebaseerd op de registratie die zij al doen? Door de rapportage
te baseren op de registraties die zorgprofessionals al doen ten behoeve van het primair proces,
bestaat een gerede kans dat de (ervaren) regeldruk verlaagt.
Vergeer (2017) heeft onderzoek gedaan naar de discrepantie tussen regeldruk zoals de Rijksoverheid
het definieert en regeldruk zoals de ondernemer of professional het definieert en ervaart. Vergeer
geeft aan dat ervaren regeldruk uiteenvalt in (onder andere) kosten en werkbaarheid. Met kosten
worden directe- en indirecte kosten bedoeld. Indirecte kosten zijn onder andere het inhuren van
externe adviseurs, het (gebrek aan) inlevingsvermogen van ambtenaren en papierwerk. Toegepast op
de (ervaren) regeldruk in de zorg zouden de kosten zoals Vergeer deze typeert op verschillende
manieren kunnen worden verlaagd. Bijvoorbeeld door uitgevraagde rapportages te baseren op

Pagina 7 van 33

registraties aan de bron die de professional al doet en moet doen ter behoeve van de verbetering van
de zorg. Dit leidt tot een vermindering van de kosten, omdat er niet langer dubbel hoeft te worden
geregistreerd. Met werkbaarheid bedoelt Vergeer (2017) het begrijpen van de regels, het verloop van
contact met ambtenaren en de onderlinge samenwerking tussen en binnen instanties. Dit betreft de
zachte, meer subjectieve kant van regels. Toegepast op de (ervaren) regeldruk in de zorg zou de
werkbaarheid zoals Vergeer deze heeft getypeerd op verschillende manieren kunnen worden
verbeterd. Wanneer wordt gekeken naar bijvoorbeeld de decentralisatie ligt de meeste last en
weerstand voor zorgaanbieders in de grote verschillen in bijvoorbeeld portals bij gemeenten
(Q-Consult, 2016). Door dit te simplificeren en te uniformeren, wordt de werkbaarheid voor aanbieders
in de Wmo en Jeugdwet aanzienlijk beter, resulterend in lagere ervaren regeldruk.
Zoals uiteengezet in de inleiding van deze paragraaf wordt de inhoudelijke discussie over (ervaren)
regeldruk op dit moment bemoeilijkt, omdat de interpretatie van de begrippen die gebruikt worden
om regeldruk te duiden verschillen en doordat de begrippen door elkaar gebruikt worden.
De resultaten van deze studie, zoals gepresenteerd in paragraaf 2.1 bevestigen dit beeld.
Een eenduidig begrippenkader is een eerste stap naar een duurzaam informatiestelsel, omdat het
bijdraagt aan eenheid in taal.
Eenheid in taal is om twee redenen een gewenste ontwikkeling. Ten eerste zorgt eenheid van taal
ervoor dat alle stakeholders dezelfde begrippen met bijbehorende definitie en rekenmethode
gebruiken. Hierdoor kan inzichtelijk gemaakt worden op welke plekken middelen weglekken aan
activiteiten die geen waarde toevoegen aan het zorgproces. Wanneer dit inzichtelijk is, kan toegewerkt
worden naar een duurzaam informatiestelsel dat aansluit bij de registraties in het primair proces.
Daarnaast draagt een eenduidig begrippenkader en bijbehorende eenheid van taal bij aan een
volgende stap in het verminderen van (ervaren) regeldruk in de zorg. Door eenduidig onderscheid te
maken tussen verschillende aspecten van regeldruk wordt het voor zorgaanbieders eenvoudiger om
invloed uit te oefenen op hun (ervaren) regeldruk. Het wordt voor hen meer inzichtelijk aan welke
knoppen zij moeten draaien om bijvoorbeeld de ervaren regeldruk in hun instelling te verminderen.
1.2 Doelstellingen onderzoek
De doelstellingen van dit onderzoek zijn als volgt:
1.

Het creëren van een overzicht van bekende definities, feiten en cijfers over (ervaren)
regeldruk in de hele zorgsector.

2.

Een vergelijking van definities, feiten en cijfers hoe deze zich tot elkaar verhouden. Dit leidt
tot een overzicht op micro- (zorgprofessional), meso- (zorgaanbieder/zorgverzekeraar),
macro- (overheid, landelijke branche- en beroepsorganisaties) en internationaal niveau.

3.

Een voorstel voor een eenduidig begrippenkader voor (ervaren) regeldruk in de zorg
waarin wordt aangesloten bij de bestaande overheidsdefinities uit het handboek meting
regeldruk (2014) en waarbij rekening is gehouden met de grootste kans op draagvlak van
alle betrokken partijen, zoals beroepsorganisaties en zorgverzekeraars.

1.3 Aanpak onderzoek
Door middel van een literatuuronderzoek is een overzicht gecreëerd van bekende definities, feiten en
cijfers over (ervaren) regeldruk in de hele zorgsector. Relevante literatuur is verkregen door middel van
een uitvraag bij VWS en de branches waarmee contact is opgenomen, te weten: ActiZ,
Brancheorganisatie Thuiszorg Nederland (BTN), Federatie opvang, Geestelijke Gezondheidszorg

Pagina 8 van 33

Nederland (GGZ-NL), Jeugdzorg Nederland, RIBW Alliantie en Vereniging Gehandicapten Nederland
(VGN), Nederlandse Vereniging Ziekenhuizen (NVZ), Federatie Medisch Specialisten (FMS),
Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra (NFU), KNMG en NBA.
Het analyseren van de literatuur heeft geleid tot het vullen van de zogenaamde ‘begrippenmatrix’
(bijlage 2). In de begrippenmatrix is per begrip een overzicht gecreëerd van:
-

Relevante literatuur

-

Gehanteerde definities binnen de literatuur

-

Gehanteerde operationalisatie/indicatoren binnen de literatuur

-

Conclusies uit de literatuur (zowel kwantitatief als kwalitatief en op diverse niveaus (micro,
meso, macro, internationaal))

Vervolgens is per begrip een vergelijking gemaakt tussen de verschillende definities. Dit is visueel
weergegeven door middel van tabellen en Woordwolken (zie bijlage 3). De tabel laat zien in welke
mate de verschillende definities overlappen. De Woordwolk geeft weer in welke mate de begrippen
dezelfde constructen hanteren (hoe groter een construct is weergegeven, hoe vaker het construct
voorkomt in de definities). De gehanteerde terminologie staat beschreven in paragraaf 1.4.
1.4 Kaders onderzoek
Scope


De scope van dit onderzoek is de gehele zorgsector (care, cure en sociaal domein).



De volgende begrippen zijn geïncludeerd in dit onderzoek: regeldruk, ervaren regeldruk,
administratieve lasten, inhoudelijke nalevingskosten, nalevingskosten, deregulering,
toezichtslasten, bureaucratie, registratielast, overhead, beleefde regeldruk, gepercipieerde
regeldruk, beleefde lasten, verantwoording, lasten en lastendruk.



Geïncludeerde literatuur heeft betrekking op bovengenoemde geïncludeerde begrippen en is
niet ouder dan 5 jaar (m.u.v. Meten is weten II (2008)).

Terminologie


In deze rapportage wordt de volgende terminologie gehanteerd:
o

Begrip: het kernwoord (of kernwoorden) dat een verschijnsel duidt. Dit kernwoord wordt
uitgelegd door een definitie.

o

Definitie: de samenvattende beschrijving die over het begrip gegeven wordt om het
begrip te duiden.

o

Construct: de woorden waaruit de definitie is opgebouwd.

o

Indicator: wijze waarop het begrip wordt gemeten.

Ter illustratie van bovenstaande definities werken we de definities uit aan de hand van het
voorbeeld van het begrip ‘administratieve lasten’.
o

Begrip: administratieve lasten.

o

Definitie: de administratieve lasten die gepaard gaan met het verzamelen, bewerken,
registreren, bewaren en ter beschikking stellen van informatie gericht op eisen die worden
gesteld in de contractering van zorg en ondersteuning.

o

Constructen: verzamelen informatie, bewerken informatie, registreren informatie, bewaren
informatie, contractering van zorg.

o

Indicatoren: FTE en kosten (middels het standaard kostenmodel: SKM).

Pagina 9 van 33



Indien gesproken wordt over ‘de branches’ wordt bedoeld: ActiZ, Brancheorganisatie Thuiszorg
Nederland (BTN), Federatie opvang, Geestelijke Gezondheidszorg Nederland (GGZ-NL), Jeugdzorg
Nederland, RIBW Alliantie en Vereniging Gehandicapten Nederland (VGN), Nederlandse
Vereniging Ziekenhuizen (NVZ), Federatie Medisch Specialisten (FMS), Nederlandse Federatie van
Universitair Medische Centra (NFU), KNMG en NBA.

1.5 Leeswijzer
Hoofdstuk 2 bevat de uitkomsten van dit onderzoek, waaronder een voorstel voor het eenduidig
begrippenkader en bijbehorende motivatie. Hoofdstuk 3 zet de conclusies een adviezen uiteen. Verder
is in bijlage 2 de begrippenmatrix opgenomen en in bijlage 3 staan alle visualisaties.

2. Begrippen, feiten en cijfers
In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de begrippenmatrix en visualisatie. Tevens wordt in dit hoofdstuk
een voorstel gedaan voor het eenduidig begrippenkader (ervaren) regeldruk in de zorg.
2.1 Begrippenmatrix
In het literatuuronderzoek zijn 51 unieke bronnen opgenomen. Het betreft onderzoeken, kamerbrieven
en andere overheidsstukken. Middels de begrippenmatrix is een overzicht gecreëerd van definities,
operationalisering en feiten en cijfers van de geïncludeerde literatuur. De volgende zaken vallen op
wanneer gekeken wordt naar de ingevulde begrippenmatrix (bijlage 2).
Allereerst valt op dat begrippen, zoals: regeldruk, lastendruk en administratieve lasten, door elkaar
worden gebruikt. Daarnaast worden de begrippen regeldruk, administratieve lasten, inhoudelijke
nalevingskosten relatief vaak gebruikt én gedefinieerd, terwijl de begrippen bureaucreatie en overhead
veel minder gebruikt en gedefinieerd worden. 27 van de 51 stukken geven geen definitie van de
gebruikte begrippen of van slechts van een beperkt aantal gebruikte begrippen. Tenslotte is opvallend
dat wanneer er in onderzoeken gebruik wordt gemaakt van een rekenmethode, dit over het algemeen
het Standaard Kostenmodel (SKM) is, zoals beschreven in meten is weten II (Regiegroep Regeldruk,
2008) en het handboek meting regeldruk (Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken, 2014).
Verder valt in de matrix op dat slechts een beperkt aantal stukken feiten en cijfers bevat. Een

Illustratie: Vergelijking beschikbare data blijkt lastig
In de literatuur is redelijk consensus over de rekenmethode voor regeldruk, administratieve lasten en inhoudelijke
nalevingskosten, namelijk het Standaard Kostenmodel (SKM) zoals beschreven in het handboek meting regeldruk
(Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken, 2014). Zo maken bijvoorbeeld SIRA (2014) en KPMG (2016) alle drie gebruik
van deze rekenmethode, echter zijn de uitkomsten toch lastig te vergelijken. Dit komt doordat de resultaten van SIRA (2014)
op macro niveau zijn weergegeven en de resultaten van SIRA (2015) en KPMG (2016) op meso niveau. Daarnaast zijn de
uitkomsten SIRA (2014) en KPMG (2016) in euro’s, en het onderzoek van SIRA (2015) in percentages. Verder verschilt het
onderwerp waarop de regeldruk berekend is per casus.
Bronnen:
KPMG (2016). Berekening van afname regeldruk betreffende de IGZ basissets kwaliteitsindicatoren ziekenhuizen
SIRA (2014). Regeldruktoets Wkkgz - Onderzoek naar regeldruk van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg

Pagina 10 van 33

vergelijking tussen de beschikbare data blijkt lastig, vanwege de beperkte hoeveelheid data, de
verschillende niveaus waarop regeldruk gemeten wordt (micro, meso, macro, internationaal) en het
gebruik van verschillende definities (zie de ‘ter illustratie’).
Een andere belangrijke bevinding is dat vergelijking op internationaal niveau lastig is, omdat regeldruk
voortvloeit uit verschillende factoren om de zorg heen, zoals: de wijze van financiering, het zorgstelsel
in de brede zin van het woord en de kwaliteitseisen die hieruit voortvloeien per land verschillen. Naast
de bevinding dat regeldruk per land voortvloeit uit verschillende factoren, geeft Morgan (2016) aan:
“Cross-country comparisons at the meso-level are challenging, because there exist large differences in
accounting standards, the role of healthcare facilities, and the interpretation of definitions.”
2.2 Voorstel eenduidig begrippenkader (ervaren) regeldruk in de zorg
Op basis van de begrippenmatrix is voor ieder geïncludeerd begrip nagegaan uit welke constructen
ieder van de definities bestaan. Per begrip is een tabel opgesteld met daarin de verschillende
constructen, welke terug zijn te vinden in bijlage 3. Vervolgens is voor alle begrippen visueel
weergeven hoe vaak bepaalde constructen terug komen in de definities middels een Woordwolk.
Als voorbeeld is in figuur 2 de Woordwolk van regeldruk opgenomen. Hoe groter de verschillende
constructen zijn weergegeven, hoe vaker dit construct voorkomt in de diverse definities.
De Woordwolken van alle definities zijn te vinden in bijlage 3. Op basis van de begrippenmatrix en de
visualisatie is de projectgroep gekomen tot een concept voorstel voor eenduidige begrippen. Hierbij is
de aanname gedaan dat constructen die vaak voorkomen belangrijke aspecten zijn om het begrip te
definiëren en passen binnen het jargon. Om deze reden zijn de frequent voorkomende constructen
opgenomen in de definities in het concept voorstel tot een eenduidig begrippenkader.
De voorgestelde definities zijn voorgelegd tijdens
de expertbijeenkomst. De input uit de
expertbijeenkomst is verwerkt in het definitieve
voorstel voor het eenduidig begrippenkader, welke
is weergegeven in tabel 2. Deze begrippen worden
in paragraaf 2.3 en 2.4 nader onderbouwd.
In paragraaf 2.5 is een overzicht te vinden van de
feiten en cijfers die bekend zijn over de begrippen
zoals gepresenteerd in tabel 2 en in hoofdstuk 3 is

Figuur 2. Woordwolk van het begrip regeldruk

de samenhang tussen de begrippen gevisualiseerd.
Tabel 2. Voorstel eenduidig begrippenkader
Begrip

Voorgestelde definitie

Regeldruk

Regeldruk omvat alle kosten die burgers, professionals of bedrijven maken om te voldoen aan weten regelgeving van de Rijksoverheid2, anders dan via financiële transacties met de Rijksoverheid.
Onderscheid kan worden gemaakt in inhoudelijke nalevingskosten en administratieve lasten.
Gebaseerd op: Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (2014)

Administratieve

Administratieve lasten zijn de kosten die burgers, professionals of bedrijven moeten maken om te

lasten (AL)

voldoen aan de informatieverplichtingen aan de Rijksoverheid, voortvloeiend uit wet- en

In de definities regeldruk, administratieve lasten, toezichtslasten, inhoudelijke nalevingskosten en nalevingskosten wordt
gesproken over de Rijksoverheid. Het gaat hierbij dus expliciet niet om gemeenten, verzekeraars of andere partijen die regels
opleggen.
2

Pagina 11 van 33

regelgeving. Het gaat om het verzamelen, bewerken, registreren, bewaren en ter beschikking stellen
van informatie die door de Rijksoverheid wordt verlangd. Ook toezichtslasten vallen onder
administratieve lasten.
Gebaseerd op Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (n.d.)
Toezichtslasten

Toezichtslasten vormen een bijzondere categorie van administratieve lasten. Het gaat hier om
informatieverplichtingen die nodig zijn in het kader van toezicht door de Rijksoverheid.
Gebaseerd op Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (n.d.)

Inhoudelijke

Inhoudelijke nalevingskosten zijn de directe kosten voor burgers, professionals of bedrijven voor

nalevingskosten

naleving van inhoudelijke verplichtingen als gevolg van wet- en regelgeving. Het betreft hier alle

(INK)

wettelijke verplichtingen van het bedrijfsleven om direct te voldoen aan normen, standaarden,
gedragscodes en alle overige eisen gericht op het borgen van doelen gesteld door de Rijksoverheid.
Gebaseerd op EIM (2008) in SIRA (2014)

Nalevingskosten

Nalevingkosten zijn alle kosten die burgers, professionals of bedrijven maken om te voldoen aan
wet- en regelgeving van de Rijksoverheid. Ze kunnen worden onderscheiden in ‘financiële kosten’,
‘inhoudelijke nalevingkosten’ en ‘administratieve lasten’. De combinatie van administratieve lasten en
inhoudelijke nalevingskosten noemen we regeldruk.
Gebaseerd op Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (2014)

Aanvullende

De aanvullende registratielast bevat alle kosten die burgers, professionals of bedrijven moeten

registratielast

maken om te voldoen aan (informatie)verplichtingen van partijen anders dan de Rijksoverheid, zoals
gemeenten, verzekeraars en zorgkantoren. Het betreft het verzamelen, bewerken, registreren,
bewaren en ter beschikking stellen van informatie, maar ook de kosten die gemaakt worden om te
voldoen aan normen, standaarden, gedragscodes en alle overige eisen gericht op het borgen van
doelen gesteld door de betreffende partij.

Ervaren

Ervaren regeldruk is de combinatie van de daadwerkelijke regels waar ondernemers aan moeten

regeldruk

voldoen (opgelegd door Rijksoverheid en derden) enerzijds en anderzijds de beleving die zij hierbij
hebben. Ervaren regeldruk valt uiteen in drie factoren: directe- en indirecte kosten, werkbaarheid en
gepercipieerd nut.
Kosten: directe- en indirecte kosten. Met indirecte kosten worden onder andere het inhuren van
externe adviseurs, het (gebrek aan) inlevingsvermogen van ambtenaren en papierwerk bedoeld.
Werkbaarheid: begrijpen van de regels, het verloop van contact met ambtenaren en de onderlinge
samenwerking tussen en binnen instanties. Dit betreft de zachte, meer subjectieve kant van regels.
Werkbaarheid staat in directe relatie met kosten. Wanneer de regelgeving minder werkbaar is (ofwel:
minder gemakkelijk uitvoerbaar), stijgen ook de kosten voor diegene die aan de regel moet voldoen.
Bijvoorbeeld doordat het meer tijd kost om de juiste ambtenaar aan te spreken of omdat een
externe adviseur moet worden ingeschakeld.
Gepercipieerd nut: de opbrengsten die ondernemers verwachten door de regel, bestaande uit drie
componenten: doel, effectiviteit en persoonlijke winst- en ontwikkelkansen.
Gebaseerd op Vergeer (2017)

Overhead

Alle kosten die een instelling maakt die niet direct aan de cliënt/patiënt besteed worden, maar wel
aan de eigen instelling. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen centrale- en decentrale overhead.
Centrale overhead: kosten Raad van Bestuur (RvB), Human Research Management (HRM), kwaliteit en
andere staffuncties.
Decentrale overhead: komt direct ten goede aan de cliënt: locatiemanagers, energiekosten,
personeelsplanning etc.
Overhead is een kostenpost te berekenen ten opzichte van de totale formatie of de totale kosten, in
euro’s of percentages.
Gebaseerd op PwC (2016)

Pagina 12 van 33

2.3 Nadere uitleg begrippen
Ter achtergrond en verduidelijking van bovenstaande tabel is ieder van de begrippen uit het eenduidig
begrippenkader hieronder nader uitgewerkt. Hierbij wordt per begrip ingegaan op:
-

de voorgestelde definitie;

-

eventuele synoniemen voor het begrip;

-

de voorgestelde rekenmethode en

-

de motivatie waarom voor bovenstaande gekozen is. Hierin is onder andere de input van de
expertgroep meegenomen.

Regeldruk
Voorgestelde definitie:
Regeldruk omvat alle kosten die burgers, professionals of bedrijven maken om te voldoen aan wet- en
regelgeving van de Rijksoverheid , anders dan via financiële transacties met de Rijksoverheid.
Onderscheid kan worden gemaakt in inhoudelijke nalevingskosten en administratieve lasten.
Gebaseerd op: Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (2014).


Synoniemen:
Lastendruk en lasten zijn synoniemen van regeldruk. Het voorstel is om in de toekomst alleen
‘regeldruk’ te hanteren.



Voorgestelde rekenmethode:
Standaard Kostenmodel (SKM) zoals beschreven in meten is weten II (Regiegroep Regeldruk,
2008) en in het handboek meting regeldruk (Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken,
2014).



Motivatie:
De voorgestelde definitie sluit goed aan bij de huidige gehanteerde definitie van de overheid.
Daarnaast is ervoor gekozen een ‘enge’ definitie aan te houden, waarbij regeldruk alleen
ontstaat door wet- en regelgeving vanuit de Rijksoverheid. Omdat de ervaren regeldruk ook
ontstaat door wet- en regelgeving van gemeenten en financiers (zoals verzekeraars), is de
behoefte ontstaan ook een definitie op te stellen voor ‘aanvullende registratielast’.
De regeldruk en aanvullende regellast tezamen vormen de ‘ervaren regeldruk’. De samenhang
tussen de verschillende begrippen is gevisualiseerd in figuur 3 op pagina 19.

Administratieve lasten (AL)
Voorgestelde definitie:
Administratieve lasten zijn de kosten die burgers, professionals of bedrijven moeten maken om te
voldoen aan de informatieverplichtingen aan de Rijksoverheid, voortvloeiend uit wet- en regelgeving.
Het gaat om het verzamelen, bewerken, registreren, bewaren en ter beschikking stellen van informatie
die door de Rijksoverheid wordt verlangd. Ook toezichtslasten vallen onder administratieve lasten.
Gebaseerd op Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (n.d.)


Voorgestelde rekenmethode:
Standaard Kostenmodel (SKM)



Motivatie:
De voorgestelde definitie sluit goed aan bij de huidige gehanteerde definitie door de
overheid. Omdat administratieve lasten een onderdeel zijn van regeldruk, is ook hier de ‘enge’
definitie van toepassing. Dat wil zeggen dat administratieve lasten alleen veroorzaakt kunnen
worden door de wet- en regelgeving vanuit de Rijksoverheid.

Pagina 13 van 33

Toezichtslasten
Voorgestelde definitie:
Toezichtslasten vormen een bijzondere categorie van administratieve lasten. Het gaat hier om
informatieverplichtingen die nodig zijn in het kader van toezicht door de Rijksoverheid.
Gebaseerd op Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (n.d.)
 Voorgestelde rekenmethode:
Standaard Kostenmodel (SKM) als onderdeel van de administratieve lasten


Motivatie:
In de literatuur zijn twee definities beschreven van toezichtslasten. Deze definities overlappen
nauwelijks met elkaar. Gekozen is om de definitie van het Kenniscentrum Wetgeving en
Juridische zaken (n.d.) over te nemen, omdat deze bron ook gekozen is voor de definitie van
administratieve lasten (waar toezichtslasten een onderdeel van is) en aansluit bij het SKM.

Inhoudelijke nalevingskosten (INK)
Voorgestelde definitie:
Inhoudelijke nalevingskosten zijn de directe kosten voor burgers, professionals of bedrijven voor
naleving van inhoudelijke verplichtingen als gevolg van wet- en regelgeving. Het betreft hier alle
wettelijke verplichtingen van het bedrijfsleven om direct te voldoen aan normen, standaarden,
gedragscodes en alle overige eisen gericht op het borgen van doelen gesteld door de Rijksoverheid.
Gebaseerd op EIM (2008) in SIRA (2014)


Voorgestelde rekenmethode:
Standaard Kostenmodel (SKM)



Motivatie:
De voorgestelde definitie sluit goed aan bij de huidige gehanteerde definitie door de
overheid. Omdat inhoudelijke nalevingskosten een onderdeel is van regeldruk, is ook hier de
‘enge’ definitie van toepassing. Dat wil zeggen dat inhoudelijke nalevingskosten alleen
veroorzaakt kunnen worden door de wet- en regelgeving vanuit de Rijksoverheid.

Nalevingskosten
Voorgestelde definitie:
Nalevingkosten zijn alle kosten die burgers, professionals of bedrijven maken om te voldoen aan weten regelgeving van de Rijksoverheid. Ze kunnen worden onderscheiden in ‘financiële kosten’,
‘inhoudelijke nalevingkosten’ en ‘administratieve lasten’. De combinatie van administratieve lasten en
inhoudelijke nalevingskosten noemen we regeldruk.
Gebaseerd op Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (2014)


Voorgestelde rekenmethode:
SKM + financiële kosten



Motivatie:
De voorgestelde definitie sluit goed aan bij de huidige gehanteerde definitie door de
overheid.

Aanvullende registratielast
Voorgestelde definitie:
De aanvullende registratielast bevat alle kosten die burgers, professionals of bedrijven moeten maken
om te voldoen aan (informatie)verplichtingen van partijen anders dan de Rijksoverheid, zoals

Pagina 14 van 33

gemeenten, verzekeraars en zorgkantoren. Het betreft het verzamelen, bewerken, registreren, bewaren
en ter beschikking stellen van informatie, maar ook de kosten die gemaakt worden om te voldoen aan
normen, standaarden, gedragscodes en alle overige eisen gericht op het borgen van doelen gesteld
door de betreffende partij.


Synoniem:
Tot op heden werd de term ‘registratielast’ nog wel eens als losse term gebruikt. Hiermee
werd vaak gedoeld op de last die mensen hebben van de registratie die zij moeten doen, of
ervaren te moeten doen. Op basis van de expertsessie is besloten om deze term te vervangen
door de bredere term ‘aanvullende registratielast’.



Voorgestelde rekenmethode:
Het voorstel is om voor deze definitie aan te sluiten bij het SKM. Het gaat immers om dezelfde
constructen die deze definitie meten, enkel om andere partijen die regels opleggen en
informatie uitvragen.



Motivatie:
In feite is de definitie van ‘aanvullende registratielasten’ bijna gelijk aan een combinatie van de
definities ‘administratieve lasten’ en ‘inhoudelijke nalevingskosten’. Het verschil zit in de partij
waar de aanbieder/professional mee te maken heeft. Bij administratieve lasten en inhoudelijke
nalevingskosten is dit de Rijksoverheid. Bij ‘aanvullende registratielasten’ zijn dit partijen
buiten de Rijksoverheid. Voorbeelden van dergelijke partijen zijn gemeenten of zorgkantoren.
Door aan te haken op de definities van administratieve lasten en nalevingskosten en aan te
haken op het SKM kan worden gekomen tot vergelijkbare uitkomsten in de verschillende
kostenposten.

Ervaren regeldruk
Voorgestelde definitie:
Ervaren regeldruk is de combinatie van de daadwerkelijke regels waar ondernemers aan moeten
voldoen (opgelegd door Rijksoverheid en derden) enerzijds en anderzijds de beleving die zij hierbij
hebben. Ervaren regeldruk valt uiteen in drie factoren: directe- en indirecte kosten, werkbaarheid en
gepercipieerd nut.
Kosten: directe- en indirecte kosten. Met indirecte kosten worden onder andere het inhuren van
externe adviseurs, het (gebrek aan) inlevingsvermogen van ambtenaren en papierwerk bedoeld.
Werkbaarheid: begrijpen van de regels, het verloop van contact met ambtenaren en de onderlinge
samenwerking tussen en binnen instanties. Dit betreft de zachte, meer subjectieve kant van regels.
Werkbaarheid staat in directe relatie met kosten. Wanneer de regelgeving minder werkbaar is (ofwel:
minder gemakkelijk uitvoerbaar), stijgen ook de kosten voor diegene die aan de regel moet voldoen.
Bijvoorbeeld doordat het meer tijd kost om de juiste ambtenaar aan te spreken, of omdat een externe
adviseur moet worden ingeschakeld.
Gepercipieerd nut: de opbrengsten die ondernemers verwachten door de regel, bestaande uit drie
componenten: doel, effectiviteit en persoonlijke winst- en ontwikkelkansen.
Gebaseerd op Vergeer (2017).


Synoniemen:
Gepercipieerde regeldruk, beleefde regeldruk, ervaren lasten en beleefde lasten zijn
synoniemen van ervaren regeldruk. Het voorstel is om in de toekomst alleen ‘ervaren
regeldruk’ te hanteren.

Pagina 15 van 33



Voorgestelde rekenmethode:
Ervaren regeldruk is een normatieve term, welke door Vergeer (2017) in concrete factoren is
gegoten (kosten, werkbaarheid, gepercipieerd nut). Het blijft echter lastig om ervaring te
vatten in een kwalitatieve berekening zoals het SKM. Tijdens de expertsessie werd het
toekennen van een rapportcijfer aan de ervaren regeldruk geopperd door de deelnemers als
mogelijke kwantificering.



Motivatie:
Tijdens de expertsessie werd geopperd dat een gemiddelde burger, professional of bedrijf
geen inzicht heeft in welk deel van de ervaren regeldruk afkomstig is van de Rijksoverheid
(nalevingskosten, regeldruk) en welke ervaren regeldruk afkomstig is van derden (aanvullende
registratielast). Daarom is het voorstel om een begrip op te nemen in het begrippenkader
waarin de beleving van burgers, bedrijven en professionals over de ervaren regeldruk
omschreven wordt. Het gaat hierbij niet alleen om de feitelijke regeldruk en aanvullende
registratielast, maar ook over het gepercipieerde nut van (informatie)verplichtingen.

Overhead
Voorgestelde definitie:
Alle kosten die een instelling maakt die niet direct aan de cliënt/patiënt besteed worden, maar wel aan
de eigen instelling. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen centrale- en decentrale overhead.
Centrale overhead: kosten Raad van Bestuur (RvB), Human Research Management (HRM), kwaliteit en
andere staffuncties.
Decentrale overhead: komt direct ten goede aan de cliënt: locatiemanagers, energiekosten,
personeelsplanning etc.
Overhead is een kostenpost te berekenen ten opzichte van de totale formatie of de totale kosten, in
euro’s of percentages.
Gebaseerd op PwC (2016)


Voorgestelde rekenmethode:
Rekenmethode zoals gepresenteerd in PwC (2016)



Motivatie:
Er is voor gekozen om aan te sluiten bij zowel de definitie als de rekenmethode van PwC,
omdat deze partij al een complete en grondige berekening van overhead heeft opgesteld.
Deze definitie is breed en pakt veel aspecten van overhead mee. Daarnaast is overhead door
deze rekenmethode van PwC te kwantificeren, wat tevens een voordeel kan zijn.

2.4 Niet opgenomen begrippen
In het voorstel voor het eenduidig begrippenkader (tabel 2) zijn de begrippen bureaucratie,
deregulering en verantwoording niet opgenomen. De motivatie om deze begrippen niet op te nemen
in het eenduidig begrippenkader is onderstaand beschreven.
Bureaucratie
Het begrip bureaucratie is slecht gedefinieerd in de literatuur en er is geen goede rekenmethode
bekend in de literatuur om bureaucratie te kwantificeren. Daarmee is het begrip bureaucratie te
typeren als een normatief begrip. Het voorstel is om het begrip bureaucratie niet op te nemen in het
eenduidig begrippenkader en in de toekomst niet meer te gebruiken.

Pagina 16 van 33

Deregulering
Omdat deregulering ‘minder regels vanuit de overheid’ betekent en het daarmee een oplossing is om
regeldruk te verminderen, valt het begrip ‘deregulering’ buiten de scope van het eenduidig
begrippenkader voor (ervaren) regeldruk.
Verantwoording
Tijdens de expertsessie is geconstateerd dat verantwoording een oorzaak is voor (ervaren) regeldruk,
nalevingskosten en aanvullende registratielast. Daarom is het voorstel om het begrip verantwoording
niet op te nemen in het eenduidig begrippenkader.
2.5 Feiten en cijfers in het voorstel begrippenkader
Tot slot is het doel van dit onderzoek om een overzicht te creëren van de feiten en cijfers rondom
regeldruk in de zorg. Deze paragraaf zet uiteen welke feiten en cijfers er in de literatuur reeds bekend
zijn over de begrippen die zijn opgenomen in het voorstel tot het eenduidig begrippenkader.
Zoals eerder vermeld is het om verschillende redenen lastig om de feiten en cijfers in kaart te brengen.
Ten eerste valt op dat de onderzoeken en publicaties veelal geen heldere definitie of rekenmethode
bevatten. Hierdoor wordt de materie snel normatief en daarmee complex om te vergelijken. Ook blijkt
het ingewikkeld om een beeld te schetsen van feiten en cijfers, omdat er zeer weinig onderzoeken zijn
gevonden die onderscheid maken tussen de naleving van regels van de Rijksoverheid en die van
andere partijen. Dit is een onderscheid wat in het voorstel tot het eenduidig begrippenkader duidelijk
wordt gemaakt.
In tabel 3 is een overzicht opgenomen van de onderzoeken die geïncludeerd zijn in de literatuurstudie,
die een heldere definitie hanteren en het begrip gekwantificeerd hebben. Hierbij dient de kanttekening
geplaatst te worden dat deze onderzoeken zijn uitgevoerd op basis van definities die allicht niet één
op één over te nemen zijn in het nieuwe voorstel voor het begrippenkader. Onderstaande feiten en
cijfers over regeldruk in de zorg zijn enkel bedoeld ter beeldvorming van de omvang van het
fenomeen.
Naast de onderzoeken die beschreven staan in tabel 3 zijn er nog vele andere documenten
doorgenomen. Deze literatuur is niet opgenomen in de tabel wanneer het stuk geen heldere definitie
en/of feiten en cijfers bevat.
Tabel 3. Overzicht van de feiten en cijfers in de geïncludeerde literatuur. In de groene cellen de resultaten van
onderzoeken waarin een definitie gehanteerd is die in grote mate overlapt met de definitie in het voorstel tot een
eenduidig begrippenkader. In de witte cellen de resultaten van onderzoeken waarin een definitie gehanteerd is die
afwijkt van de definitie zoals opgenomen in het voorstel tot een eenduidig begrippenkader.

Begrip

Feiten en cijfers

Regeldruk



Sira 2014: methodiek onderzoek naar de invoering van de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en
geschillen zorg). Uit dit onderzoek volgt dat de Wkkgz leidt tot een beperkte toename van de
structurele regeldruk met circa 8,9 miljoen euro (bestaande uit 0,9 miljoen euro administratieve
lasten en 8 miljoen euro inhoudelijke nalevingskosten).



Sira 2015: de berekening van afname regeldruk betreffende de IGZ basissets kwaliteitsindicatoren
ziekenhuizen. Hieruit volgt dat de berekende verlaging van de regeldruk voor de IGZ basisset voor
een ziekenhuis ligt tussen de 26 duizend en 99 duizend euro.

Pagina 17 van 33



KPMG 2016: businessanalyse regeldruk apotheekhoudende. De conclusie hiervan is dat 27,7% van de
praktijkkosten ontstaan door regeldruk.

Ondanks dat de drie voorbeeldstudies (SIRA, 2014, SIRA 2015 en KPMG, 2016) dezelfde rekenmethode
gebruiken, zijn de uitkomsten lastig te vergelijken. Immers, de sectoren verschillen, de scope verschilt en de
wijze waarop de regeldruk is uitgedrukt (euro’s of percentages) verschilt.



Sira 2015: de regeldruk van transparantie voortkomend uit de verplichtingen van het
Kwaliteitsinstituut is afgenomen (met circa 20%) ten opzichte van de transparantieverplichtingen uit
de periode 2007-2012 ten tijde van het programma Zichtbare Zorg (ZiZo).

Administratieve



lasten (AL)

Sira 2014: methodiek onderzoek naar de invoering van de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en
geschillen zorg). Uit dit onderzoek volgt dat de Wkkgz leidt tot een beperkte toename van de
structurele regeldruk met circa 8,9 miljoen euro (bestaande uit 0,9 miljoen euro administratieve
lasten)



Q-Consult 2013: in het onderzoek van 2011 waren de administratieve lasten (hoog) voor de totale
intramurale sector 122 miljoen euro. Hier maakte de sector GGZ ook deel van uit (13 miljoen euro). De
verwachte administratieve lasten in 2015 zijn 101 miljoen euro. De totale lasten voor de sectoren V&V
en GZ dalen met 10%. Een lichte daling in het totaal aantal cliënten (in 2011 ruim 250 duizend, in
2015 222 duizend) en het aantal aanbieders (-4%) wordt deels gecompenseerd door een toename in
de loonkosten.

Toezichtslasten

Geen concrete feiten of cijfers. Mogelijk geïncludeerd binnen de administratieve lasten.

Inhoudelijke

Sira 2014: methodiek onderzoek naar de invoering van de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen

nalevingskosten

zorg). Uit dit onderzoek volgt dat de Wkkgz leidt tot een beperkte toename van de structurele regeldruk

(INK)

met circa 8,9 miljoen euro waarvan 8 miljoen euro inhoudelijke nalevingskosten.

Nalevingskosten

Geen concrete feiten of cijfers.

Aanvullende

Dit is een nieuw geïntroduceerd begrip. Om deze reden nog geen feiten en cijfers beschikbaar.

registratielast
Ervaren



regeldruk

Capgemini 2011: de éénmeting naar de ervaren regeldruk van jongeren, ouders en professionals in
het brede jeugddomein toont aan dat de ervaren regeldruk onder professionals sinds 2008 licht is
toegenomen met 2%.



Philidelphia 2014: de regeldruk vooral bij locatiemanagers blijkt onevenredig groot (ongeveer 70%
tijd wordt besteed aan indirecte activiteiten, zoals behandelen van e-mail)

Overhead

PwC 2016: gemiddelde percentage niet-cliëntgebonden kosten: 41,6%. Het percentage varieert tussen
27,2% en 54,9%. Omvang en sector (gehandicapten, VVT, GGZ) niet bepalend. Ook wel of niet leveren van
Zvw of Wmo geeft geen verband: geen invloed op de niet-cliëntgebonden kosten. De hoogte van deze
kosten hangen wel samen met het aantal contractpartijen. Standaardisering zou een direct positief
resultaat hebben.
In voor zorg! 2013: door de implementatie van zelfsturende teams in de thuiszorg, daalden de
overheadkosten met 20%. Organisaties gaan efficiënter en meer vraaggericht werken door kanteling van
bedrijfsprocessen: van controleren naar faciliteren van het primaire proces. Dit leidt tot minder
administratieve lasten en overhead, minder managers, etc., dat varieert tussen de 27% en 50% binnen 1,5
jaar.

Pagina 18 van 33

3. Conclusie en advies
Concluderend kan gesteld worden dat er veel meningen in de literatuur zijn over begrippen, feiten en
cijfers, waardoor het om meerdere redenen lastig is om hier een eenduidig, kwantitatief beeld van te
schetsen. Het voorstel tot het eenduidig begrippenkader kan bijdragen aan het eenduidig in kaart
brengen van feiten en cijfers, waardoor vergelijking van feiten en cijfers in de toekomst makkelijker is.
Aan de hand van de begrippenmatrix, visualisatie en expertsessie wordt aanbevolen de volgende
begrippen met bovengenoemde definities op te nemen in het eenduidig begrippenkader:
1.

Ervaren regeldruk

2.

Regeldruk

3.

Nalevingskosten

4.

Inhoudelijke nalevingskosten

5.

Administratieve lasten

6.

Toezichtslasten

7.

Aanvullende registratielast

8.

Overhead

Het voorstel is tevens om de begrippen lastendruk, lasten, gepercipieerde regeldruk, beleefde
regeldruk, beleefde lasten, ervaren lasten, bureaucratie, deregulering en verantwoording niet op te
nemen in het eenduidig begrippenkader. Voor lastendruk en lasten stellen wij voor om vanaf heden
het begrip ‘regeldruk’ te hanteren. Voor gepercipieerde regeldruk, beleefde regeldruk, beleefde lasten
en ervaren lasten adviseren wij gebruik van het begrip ‘ervaren regeldruk’.

Figuur 3. Visuele weergave van de manier waarop de diverse begrippen zich tot elkaar verhouden. In het grijze vlak
zijn de nalevingskosten, inhoudelijke nalevingskosten, administratieve lasten en regeldruk opgenomen. Dit zijn
gebieden waar de Rijksoverheid invloed op heeft. In het groene vlak staat de aanvullende registratielast. Hierop heeft
de Rijksoverheid geen invloed. Beiden (alle begrippen in het grijze en groene vlak) dragen wel bij aan de ‘ervaren
regeldruk’ door burgers, professionals of bedrijven.

Pagina 19 van 33

De mate waarin begrippen 1 t/m 7 zich tot elkaar verhouden is weergeven in figuur 3. Dit figuur maakt
inzichtelijk dat de ervaren regeldruk bestaat uit zowel de kosten voor naleving van de wet- en
regelgeving door de Rijksoverheid als de naleving van regels vanuit derden (d.w.z. de aanvullende
registratielast die voorkomt uit de naleving van regels vanuit onder andere de gemeenten,
verzekeraars en zorgkantoren). In onderstaande illustratie wordt dit nader toegelicht aan de hand van
het voorbeeld van de decentralisatie.
Het achtste begrip ‘overhead’ kan niet visueel worden weergegeven in dezelfde figuur als de
begrippen 1 t/m 7. Dit heeft ermee te maken dat overhead een andere manier is om te kijken naar

Illustratie: Decentralisatie
In diverse onderzoeken staat beschreven dat de ervaren regeldruk door de hervorming van de langdurige zorg is
toegenomen, met name in de Wmo en Jeugdwet (o.a. Q-Consult, 2016). Door de decentralisatie hebben gemeenten
veel beleidsvrijheid gekregen. Gevolg hiervan is dat iedere gemeente mogelijk andere kwaliteits-, verantwoordings- en
facturatie-eisen stelt. Er zijn voorbeelden van aanbieders die met tientallen gemeenten afspraken moeten maken en
moeten voldoen aan de eisen van al die gemeenten. Onder andere de declaraties, die soms in alle gemeenten via een
ander portal ingediend moeten worden, vormen een groot deel van de aanvullende registratielast van aanbieders.
Door de decentralisatie is de regeldruk verlaagd. Regeldruk komt immers louter voort uit de wet- en regelgeving van
de Rijksoverheid. De aanvullende registratielast is echter sterk verhoogd, doordat gemeenten allerlei regels hebben en
eisen stellen waaraan de aanbieders moeten voldoen, waarbij de verschillen tussen gemeenten groot kunnen zijn. In het
linker plaatje in figuur 4 is de huidige situatie schematisch weergegeven. In de huidige situatie is de regeldruk an sich
dus laag (weinig verplichtingen aan de Rijksoverheid), maar de ervaren regeldruk hoog (door veel verplichtingen aan
derden).
Als voorbeeld kan gekeken worden naar de declaraties aan gemeenten. Het is goed mogelijk dat door de regeldruk
minimaal te verhogen, bijvoorbeeld door vanuit de Rijksoverheid het gebruik van een bepaalde declaratiemethode
(format en portal) verplicht te stellen, de ervaren regeldruk verlaagd wordt. Dit komt in dit geval doordat de verplichte
declaratiemethode zorgt voor een grote afname van de aanvullende registratielast. Wanneer de toename van de
regeldruk kleiner is dan de afname van de aanvullende registratielast, zorgt dit mogelijk voor een afname in de ervaren
regeldruk. Het is voor Rijksoverheid daarom niet alleen nuttig te kijken naar de regeldruk, maar ook naar de aanvullende
registratielast en ervaren regeldruk.

Figuur 4. Links: Visuele weergave van de ervaren regeldruk (gele bol) in de huidige situatie binnen de Wmo en Jeugdwet. De regeldruk en
nalevingskosten ten gevolgen van wet- en regelgeving vanuit de Rijksoverheid zijn laag (grijze bol), maar de aanvullende registratielast is
hoog (groene bol). Rechts: Visuele weergave van de situatie waarin de regeldruk en nalevingkosten ten gevolge van de wet- en regelgeving
vanuit de Rijksoverheid iets verhoogd worden (grijze bol), dit leidt mogelijk een afname van de aanvullende registratielast (groene bol)
waardoor de ervaren regeldruk (gele bol) ook verlaagd wordt. De kleuren in beide plaatjes corresponderen met de kleuren in figuur 3.

Pagina 20 van 33

dezelfde problematiek. Zo kan het goed voorkomen dat een zorgprofessional een bepaalde registratie
doet die van belang is voor het primair proces én verplicht is gesteld door bijvoorbeeld de gemeente.
In dit geval behoort deze registratie tot de aanvullende registratielast. De registratie is immers ook
verplicht voor de naleving van de gestelde eisen vanuit de gemeente. Echter behoort deze registratie
niet tot de overhead, omdat de registratie wel direct onderdeel uit maakt van het primair proces en
kosten die hiervoor gemaakt worden wel direct aan de cliënt/patiënt worden besteed. Ervaren
regeldruk en bijbehorende begrippen zijn dus niet noodzakelijk onderdeel van de overhead. Dit maakt
het zeer lastig om het begrip ‘overhead’ toe te voegen aan het plaatje in figuur 3.

Pagina 21 van 33

Bijlage 1: Referentielijst
Actal (2012). Eindrapportage Onderzoek naar de ervaren regeldruk onder verpleegkundigen in het
ziekenhuis
Actal (2014). Wetsvoorstel kwaliteit, klachten en geschillen zorg [Brief aan Minister van VWS JtH/RvZ/MK/2014/116]
Actal (n.d.). Minder regeldruk in beleid, uitvoering en toezicht.
http://www.actal.nl/alternatieven/introductie/
ACTAL (n.d.). Uw gemeente en regeldruk - Hoe kan het minder?
ActiZ (2016). Rapportage ActiZ onderzoek Zorgcontractering wijkverpleging
ActiZ (2016). Rapportage ActiZ onderzoek Zorgcontractering Wlz
ActiZ, AAG & Verstegen (2014). Registratie en verantwoording in transitie Vereenvoudiging; het kan!
Berenschot (2015). Evaluatie ACTAL
Berenschot (2016). Informatie Benchmark
Blikopnieuws (2016). Registratielast ziekenhuizen ten koste van leveren zorg aan patiënten
Blom, J., Smink, F. R. E., Kwidama, E. V. & Vladar Rivero, V. M. (2016). De paarse krokodil in de
psychiatrie: over bureaucratie, bureaucratisme en onze heimelijke liefde voor procedures
BTN & Arteria Consulting (2016). Vergelijking inkoopbeleid wijkverpleging 2017: Onderzoek naar
administratieve lasten in de wijkverpleging
Capgemini (2011). Eenmeting ervaren regeldruk in de jeugdsector
Dröge & van Drimmelen (2016). Handreiking MerkbaarheidsScan
Eerste Kamer der Staten-Generaal (2014). Regels ter bevordering van de kwaliteit van zorg en de
behandeling van klachten en geschillen in de zorg (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg)
[Kamerstruk kst-32402-J]
EIM (2008). ‘Handleiding Meten Inhoudelijke Nalevingskosten Bestaande Regelgeving’
GGZ NL (2016). Het roer gaat om
GGZ, Federatie opvang, RIBW Alliantie (2015). Brief decentralisatie Wmo en Wlz

Pagina 22 van 33

In voor zorg! (2013). Veranderingen in de langdurige zorg: verhalen uit de praktijk van in voor zorg 2013
Kafkabrigade (2015). Onnodige bureaucratie in de zorg
Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (2014). Handboek meting regeldruk
Kenniscentrum Wetgeving en Juridische zaken (n.d.). Integraal afwegingskader beleid en regelgeving.
Hoofdstuk 7.2 de gevolgen voor bedrijven. https://www.kcwj.nl/kennisbank/integraalafwegingskader-beleid-en-regelgeving/7-wat-zijn-de-gevolgen/72-gevolgen-voor
KPMG (2016). Berekening van afname regeldruk betreffende de IGZ basissets kwaliteitsindicatoren
ziekenhuizen
Meurs (2014). Van regeldruk naar passende Regels: Vertrouwen Veerkracht, Verantwoordelijkheid
Vrijheid. Essay op verzoek van het Ministerie van VWS en van de leden van de Agenda voor de Zorg
Ministerie van Binnenlandse zaken en Koningsrelaties (2011). Minder regeldruk voor professionals, meer
tijd voor zorg
Morgan (2016). Administrative Spending in OECD Health Systems. Expert Meeting: Releasing Health
System Resources for Better Value Care: Tackling Ineffective Health Spending and Waste
Nza (2014). Deregulering eerstelijns zorgmarkten
Partijen van de Agenda voor de Zorg (2015). AO Regeldruk/administratieve lasten [Brief aan Vaste
Kamer commissie voor VWS]
Philidelphia (2014). Eindrapport regelarme zorg
PWC (2016). Faciliteer professionals ten behoeve van optimale persoonlijke dienstverlening aan mensen
met een ondersteuningsbehoefte: een wereld te winnen. Een onderzoek naar niet-cliëntgebonden
kosten in de langdurige zorg
Q-Consult (2013). Op weg naar minder administratieve lasten
Q-Consult (2016). De puzzel afmaken
Regiegroep Regeldruk (2008). Meten is meten II, Handleiding voor het definiëren en meten van
administratieve lasten voor het bedrijfsleven
Schippers (2015). Merkbaar minder regeldruk [kamerbrief 137729-MC]
SIRA (2014). Regeldruktoets Wkkgz - Onderzoek naar regeldruk van de Wet kwaliteit, klachten en
geschillen zorg

Pagina 23 van 33

SIRA (2015). Minder regels, meer zorg - businessanalyse regeldruk apotheekhoudende
SIRA (2015). Tussentijdse evaluatie Kwaliteitsinstituut - de ontwikkeling van regeldruk van transparantie
door de komst van het Kwaliteitsinstituut
SIRA (2016). Quick Scan regeldruk reductiemaatregelen
TNS Nipo (2015). Regeldruk in de curatieve zorg - Regels die eenvoudiger kunnen of als overbodig
worden ervaren
Tweede Kamer der Staten Generaal (2011). Zorg die werkt: de beleidsdoelstellingen van de minister van
Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) [kamerstuk MC-U-3048431]
Tweede Kamer der Staten Generaal (2013). Een duurzaam informatiestelsel voor de zorg. [kamerstuk
154772-110935-MC]
V&VN (2015). Standpunt registratielast
Van Rijn (2016). Meer tijd voor zorg: merkbaar minder regeldruk [Kamerbrief 964554-150056-MC]
Vergeer (2017). Regeldruk vanuit een ander perspectief
VGN (2015). AWBZ/Wlz Zorgcontractering 2015
VGN (2016). Zorginkoopbeleid Wlz 2016
Vilans (2015). Rapportage Wlz monitor signalen van zorgaanbieders
Vilans (2016). Wlz monitor signalen van zorgaanbieders
VWS & Q-Consult (n.d.). Verslag werksessie Wlz-inkoop 23 mei
VWS (2012). Toezichtvisie Inspectie voor de Gezondheidszorg
Werkgroep Registratielasten in de langdurige zorg (2014). Terugdringen registratielasten in de
langdurige zorg

Pagina 24 van 33

Bijlage 2: Begrippenmatrix

Begrip

Bron

Gehanteerde
definitie

Operationalisatie Micro
/ Indicator

Conclusie onderzoek
Meso
Macro
Internationaal

Regeldruk

Ervaren regeldruk

Overhead

Administratieve lasten

(inhoudelijke) nalevingskosten

Bureaucratie

Deregulering

…
…

Figuur 5. Begrippenmatrix

De begrippenmatrix laat zien:


Welke begrippen worden meegenomen in de analyse (gele kolom).



Welke literatuur/bronnen een definitie geven van het begrip (blauwe kolom).



Welke definitie wordt gehanteerd in de literatuur.



Hoe de definitie geoperationaliseerd is (rode kolom). Hierin staat of de uitkomst is gemeten
en zo ja, middels welke indicator. Indien gehanteerd, wordt de indicator die is gebruikt
opgenomen in de matrix.



Wat de conclusie over de feiten en cijfers is van het onderzoek (grijze kolom), gerubriceerd
naar de verschillende niveaus: micro- (zorgprofessional), meso- (zorgaanbieder/
zorgverzekeraar), macro- (overheid, landelijke branche- en beroepsorganisaties) en
internationaal niveau. De rubricering is afhankelijk van de scope van het onderzoek uit de
bron.

De gevulde begrippenmatrix in Excel is separaat bijgevoegd bij deze rapportage.

Pagina 25 van 33

Bijlage 3: Visualisatie
Regeldruk
Bronnummers →

1

2

3

4

5

6

7

9

Constructen van het begrip

1

1

1

1

1

2

3

5

6

7

X

X

X

X

X

TOTAAL

Regeldruk ↓
Administratieve lasten

X

Inhoudelijke nalevingskosten

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Nalevingskosten

X
X

10
7

X

2

investering en inspanning

X

X

2

Aan regels houden

X

X

2

Vrijheidsbeperking

X

X

X

burgers

X

X

X

instellingen

X

beroepsbeoefenaren

X

Tijd

X

Wet- en regelgeving

X

X

X

X

3

X
X

X

2

X

X

X

X

Bedrijven
X

X

X

X

X

X

X
X

Kosten

X

door toezichthouders

X

X

door overheid

X

X

5
1

Toezichtslasten
X

X

5

X

4

X

2
2
2

X

Ledges
Aanleveren informatie

6
1

Opgelegde verplichtingen
Professionals

X

3

X
X

X

4
1

X

2

Pagina 26 van 33

Administratieve lasten
Bronnummers →

1

3

4

5

6

7

Constructen van het begrip

1

1

1

2

2

7

9

0

TOTAAL

X

X

X

X

9

X

X

6

X

X

6

Administratieve lasten ↓
Informatieverplichting

X

X

X

X

Wet- en regelgeving

X

X

X

X

Door overheid

X

X

Toezichtslasten

X

X
X

X

X

X

3

Bedrijfsleven

X

X

Burgers

X

X

Instellingen

X

2

X

Verzamelen, bewerken,

3
1

X

X

X

3

registreren, bewaren en ter
beschikking stellen van informatie
Tijd
Kosten

X

Uitoefenen van rechten

X

X

X

X

X

X

2
X

X

6
1

Toezichtslasten
Bronnummers →

1

3

TOTAAL

Constructen van het begrip
Toezichtslasten ↓
Naleving

X

Wet en regelgeving

X

1
1

Informatieverplichting

X

1

Toezicht door de overheid

X

1

Kosten

X

1

Pagina 27 van 33

Inhoudelijke nalevingskosten
Bronnummers →

1

2

3

4

5

6

TOTAAL

Constructen van het begrip
Inhoudelijke nalevingskosten ↓
Van de overheid

X

Inhoudelijke verplichtingen

X

1
X

X

X

Inhoudelijke eisen

X

Aanschaf fysieke voorzieningen

X

Kosten

X

4
1
1

X

X
X

3

Bedrijven

X

X

Wet- en regelgeving

X

Wettelijke verplichtingen

X

1

Voldoen aan normen, standaarden,

X

1

X

1

X

X

3
X

4

gedragscodes en overige eisen
Borgen van publieke doelen
Burgers

X

1

Professionals

X

1

Pagina 28 van 33

Nalevingskosten
Bronnummers →

1

2

3

4

TOTAAL

Constructen van het begrip
Nalevingskosten ↓
Kosten

X

Inhoudelijke verplichtingen

X

Door overheid

X

1
X

2
1

Inhoudelijke nalevingskosten

X

X

2

Voldoen aan wet- en regelgeving

X

X

2

Borgen publieke doelen

X

1

Financiële kosten

X

1

Administratieve lasten

X

1

Aanschaf fysieke voorzieningen

X

X

X

3

Pagina 29 van 33

Bureaucratie
Bronnummers →

1

2

3

4

TOTAAL

Organisatiestructuur

X

1

Procedures

X

1

Verdeling verantwoordelijkheden

X

1

Hiërarchie

X

1

Onpersoonlijke relaties

X

1

Machtsstructuren reduceren

X

1

Beheersing van structuren

X

1

Bureaucratisme

X

1

Constructen van het begrip
Bureaucratie ↓

Onnodige bureaucratie

X

X

2

Pagina 30 van 33

Ervaren regeldruk
Bronnummers →

1

2

3

4

5

6

TOTAAL

Constructen van het begrip Ervaren regeldruk ↓
Niet toe te schrijven aan enkele partij

X

1

Persoonlijke ervaringen

X

1

Interactie overheid/overheidspartijen

X

1

Zienswijze

X

1

Externe factoren

X

1

Beleving

X

1

Kosten van samenwerking tussen instellingen

X

1

Wet-/regelgeving en financiering

X

1

Irritatie

X

1

Eisen die men ervaart na te moeten leven

X

1

Kosten

X

1

Werkbaarheid

X

1

Gepercipieerd nut

X

1

Pagina 31 van 33

Overhead
Bronnummers →

1

2

4

TOTAAL

Management en staf

X

X

Niet-cliëntgebonden kosten

X

1

Centrale overhead

X

1

Decentrale overhead

X

1

Indirecte taken uitgevoerd op de werkvloer

X

1

Cliëntgebonden kosten

X

1

ICT

X

1

Cliëntgebonden taken door management en staf

X

1

Constructen van het begrip Overhead ↓
2

Management civiele functies

X

1

Management binnen de zorg

X

1

Terrein en gebouw gebonden functies

X

Macro: bundeling van middelen en de vergoeding van de

1
X

1

X

1

X

1

aanbieders aan de ene kant, en de uitgaven in verband met het
bestuur en de activiteiten aan de andere kant (INT)
Meso: middelen die zorginstellingen toewijzen aan het beheersen
van hun zorgverlening (INT)
Micro: tijd die medewerkers spenderen aan administratieve taken
(INT)

Pagina 32 van 33

Registratielast
Bronnummers →

1

2

3

4

TOTAAL

Constructen van het begrip Registratielast ↓
Verschillende informatie-uitvragen

X

1

Invullen van niet-relevante onderdelen in het zorgleefplan

X

1

Registreren in verschillende ICT-systemen

X

1

Registraties als last ervaren

X

X

X

3

Geen terugkoppeling

X

1

Dubbele registraties

X

1

Ontbrekende ICT-systemen

X

1

Onvoldoende ondersteunende ICT-systemen

X

1

Externe- en interne kosten

X

1

Systeemaanpassingen

X

1

Registratietijd

X

1

X

2

X

1

ICT-systemen
Kwaliteitsmetingen

X

Pagina 33 van 33