Maandrapportage juni 2020
Divisies Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice

13 juli 2020

Samenvatting

2

Inhoudsopgave
Samenvatting ........................................................................................................................................... 2
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 3
1.

Inleiding ........................................................................................................................................... 4

2.

Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch........................................................................ 5

2.1.

Ontwikkeling verlopen rijbewijzen ............................................................................................... 5

2.2.

Doorlooptijden.............................................................................................................................. 6

3.

Prestaties dienstverlening Klantenservice ....................................................................................... 8

4.

Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad ....................................................................................... 9

4.1.

Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad .............................................................. 9

4.2.

Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol ................................ 11

Bijlage 1:

Factsheet ........................................................................................................................... 13

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR .............................................................................................................. 14

3

1. Inleiding
Voor u ligt de maandelijkse rapportage met betrekking tot de ontwikkeling van de dienstverlening van
de divisies Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice van het CBR. Sinds eind 2018 is de
dienstverlening van deze onderdelen van het CBR niet op orde. Middels deze rapportage wordt inzicht
geboden in de actuele stand van zaken.
Deze rapportage bevat de cijfers tot en met juni 2020. Voor een beter inzicht in de ontwikkeling van de
prestaties zijn op de meeste plaatsen in deze rapportage ook de cijfers van de voorgaande maanden
opgenomen. Op verschillende plaatsen worden de gerapporteerde realisatiecijfers vergeleken met de
afgegeven prognoses door het CBR op 10 september 2019. Daar waar dit het geval is, betreft het de
vergelijking met het base case scenario. Dat is het scenario dat is uitgewerkt in het
prognosedocument en dat door het CBR in september werd gezien als het meest waarschijnlijke
scenario.
In het base case scenario is de verwachting uitgesproken dat het aantal verlopen rijbewijzen aan het
einde van het eerste kwartaal van 2020 genormaliseerd zou zijn (circa 4.000-5.000 verlopen
rijbewijzen). Voor de werkvoorraad was de verwachting dat deze in het vierde kwartaal van 2020 naar
genormaliseerd niveau (± 30.000 onderhanden dossiers) zou zijn teruggekeerd.
In de rapportage over mei is aangegeven dat de coronamaatregelen impact hebben op de prognoses.
Door de ontstane achterstand bij externe keuringsartsen en medisch specialisten is het aantal
verlopen rijbewijzen hoger dan geprognosticeerd. Dit ligt echter buiten de beïnvloedingsfeer van het
CBR. Hoe het aantal verlopen rijbewijzen zich zal ontwikkelen en wanneer deze op een
genormaliseerd niveau uitkomt is op dit moment moeilijk te voorspellen en wordt hoofdzakelijk
bepaald door de snelheid waarmee externe keuringsartsen en medisch specialisten de achterstand
inlopen.
Ten aanzien van de werkvoorraad is aangegeven dat deze naar verwachting een kwartaal later en
daarmee dus in het eerste kwartaal van 2021 weer op een genormaliseerd niveau komt.

4

2. Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch
In dit hoofdstuk staat de dienstverlening van de divisie Rijgeschiktheid Medisch centraal.
Achtereenvolgens wordt aandacht besteed aan de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen en
de doorlooptijden voor het afhandelen van dossiers.

2.1. Ontwikkeling verlopen rijbewijzen
In figuur 1 is de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen per maand af te lezen (cijfers ultimo
maand). Voor juni zijn de actuele cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit september.
Daarnaast is een onderscheid gemaakt tussen actieve en passieve dossiers. Actieve dossiers zijn de
dossiers waarbij het CBR aan zet is voor de vervolgactie (bijvoorbeeld de verwijzing naar een arts of
specialist of het nemen van een besluit). Bij de passieve dossiers ligt het initiatief bij de klant
(bijvoorbeeld het maken van een afspraak met arts of specialist) of de arts (het indienen van het
verslag). Het CBR kan niet zien of een dossier lang stilligt doordat een klant geen afspraak maakt met
een arts of dat de arts (te) lang de tijd neemt om het verslag in te dienen.

Figuur 1: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (actief en passief)
Het totaal aantal verlopen rijbewijzen is in vergelijking met mei vrijwel stabiel gebleven en kwam eind
juni net onder de 11.000 uit. Dit heeft alles te maken met het grotendeels stilvallen van de medische
keuringen na 16 maart. Dat is ook af te lezen uit het feit dat het overgrote deel van de verlopen
rijbewijzen passieve dossiers betreft. Daar wacht het CBR op het keuringsverslag om een besluit te
kunnen nemen. Na het intrekken van het verbod op contactberoepen per 11 mei zagen we het aantal
keuringen weer oplopen en in lijn daarmee ook het aantal medische rapporten dat bij het CBR wordt
ingediend. Lag het aantal ontvangen keuringsverslagen en medische rapporten op het dieptepunt
medio maart op 35%, ultimo april was dit 65%, ultimo mei 100% en ultimo juni 110%. Ondanks dat er
enige overcapaciteit is bij externe keuringsartsen en medisch specialisten zien we het aantal verlopen
rijbewijzen passieve dossiers nog niet afnemen. Er is een vermoeden dat er een groep senioren is die
er zelf voor kiest om, ondanks dat het rijbewijs verlopen is, zich op dit moment nog niet te willen laten
keuren mogelijk uit angst voor besmetting.
Het aantal verlopen rijbewijzen actieve dossiers bleef op een laag niveau. Vanaf medio april wordt een
keuringsverslag dat binnenkomt van een verlopen rijbewijs (vrijwel) direct in behandeling genomen.

5

Hoe het aantal verlopen rijbewijzen zich in juli zal ontwikkelen is sterk afhankelijk van de mate en de
snelheid waarmee externe keuringsartsen achterstanden inlopen. Hiervoor is het nodig dat het aantal
keuringsverslagen dat binnenkomt geruime tijd hoger is dan 100% van het reguliere aantal.
In figuur 2 is de cijfermatige onderbouwing opgenomen. Daarbij zijn de aantallen verlopen rijbewijzen
uitgesplitst naar het indienmoment van de gezondheidsverklaring.
Overigens is het belangrijk te vermelden dat klanten om vele redenen verlopen rijbewijzen hebben.
Bijvoorbeeld omdat zij bewust wachten met het opvolgen van de verwijzing naar een arts of specialist
totdat zij als gevolg van een medische ingreep weer gezond genoeg zijn om te rijden of omdat zij hun
aanvraag te laat indienen. Normaal (2018 en eerdere jaren) zijn er altijd zo’n 5.000 verlopen
rijbewijzen in het totaal aantal ‘lopende’ aanvragen bij het CBR.

Figuur 2: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (realisatie en prognose)
Het aantal verlopen rijbewijzen actieve dossiers bij klanten die hun gezondheidsverklaring tijdig
hebben ingediend is op een laag niveau (dagvoorraad). Ook het aantal verlopen rijbewijzen bij klanten
die de gezondheidsverklaring later of zelfs na de verloopdatum indienden is bijzonder laag te noemen.
Op dit moment worden dossiers die actief worden omdat een keuringsverslag binnenkomt, binnen 1-2
werkdagen in behandeling genomen. Bij de passieve dossiers ligt het aantal verlopen rijbewijzen ruim
boven prognose als gevolg van de reeds genoemde achterstanden bij externe keuringsartsen en
medisch specialisten.
Spoed- en voorrangsprocedures
De werkwijze voor spoed- en voorrang blijft onverminderd van kracht. Wordt een dossier als
schrijnend aangemerkt, dan wordt deze met voorrang behandeld. Daarvoor worden strikte criteria
gehanteerd (onder andere beroepsafhankelijkheid van het rijbewijs en mantelzorg). Dossiers die op
deze wijze in aanmerking komen voor spoed of voorrang komen binnen via de Klantenservice of via
belangenorganisaties zoals Transport & Logistiek Nederland, Koninklijk Nederlands Vervoer (KNV),
ANBO, KBO/PCOB, Evofenedex, Ambulancezorg en ANWB. Met deze organisaties zijn daar
afspraken over gemaakt.

2.2. Doorlooptijden
Voor de doorlooptijd hanteert het CBR de kpi dat de klant binnen 28 dagen een reactie van het CBR
ontvangt. In figuur 3 is dit percentage af te lezen. Daarnaast zijn de gemiddelde en maximale
reactietermijnen opgenomen.
6

Figuur 3: Reactietermijn en totale doorlooptijd
Ten opzichte van mei is het percentage klanten dat binnen 28 dagen een reactie krijgt vrijwel gelijk
gebleven.
De gemiddelde reactietermijnen zijn voor de derde achtereenvolgende maand met een week gedaald
en stonden ultimo juni op 4 weken. Dat is vrijwel conform de afgesproken kpi (reactie van CBR binnen
28 dagen). De maximale reactietermijnen zijn fors gedaald van 17 naar 10 weken.
Ook bij de doelgroepen waar prioriteit aan wordt gegeven (examenkandidaten en tussentijdse
melders) zijn de maximale reactietermijnen fors gedaald van 7 weken ultimo mei naar 4 weken ultimo
juni. Dat is eveneens binnen de afgesproken kpi van 28 dagen.

7

3. Prestaties dienstverlening Klantenservice
De prestaties van de dienstverlening van de Klantenservice (medische vragen) meten we af aan twee
indicatoren: de gemiddelde tijd dat iemand in de wacht staat voordat deze geholpen wordt en de
bereikbaarheid van de Klantenservice. Dit laatste wordt gemeten als het percentage bellers dat ook
daadwerkelijk te woord wordt gestaan en niet voortijdig ophangt.
In figuur 4 is de ontwikkeling van de bereikbaarheid en wachttijd bij de Klantenservice (medische
vragen) af te lezen.

Figuur 4: Gemiddelde bereikbaarheid en wachttijd Klantenservice (medische vragen)
De bereikbaarheid in juni is met 80% iets gedaald ten opzichte van de vorige maand. Ook de wachttijd
liep met bijna 2 minuten op naar gemiddeld ruim 6 minuten. Zowel bereikbaarheid als wachttijd liggen
daarmee buiten de doelstelling (bereikbaarheid 90% en wachttijd minder dan 5 minuten). De oorzaak
hiervan is gelegen in het grote volume aan calls met betrekking tot de herstart van de dienstverlening
bij de examendivisies waardoor er veel gebeld is over reserveringen van examens. Hierdoor zijn meer
medewerkers ingezet bij de Klantenservice niet-medische vragen.

8

4. Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In de voorgaande hoofdstukken is gekeken naar de effecten van de opgelopen achterstanden op de
dienstverlening aan klanten. In dit hoofdstuk staat het interne proces centraal: de instroom van
gezondheidsverklaringen, het aantal eindbesluiten (het definitieve besluit ten aanzien van de
rijgeschiktheid) en de ontwikkeling van de totale werkvoorraad. Tot slot wordt kort stilgestaan bij de
belangrijkste parameters die van invloed zijn op het aantal eindbesluiten: de medische capaciteit, de
productiviteit en het automatisch protocol.

4.1. Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In figuur 5 is de ontwikkeling van de instroom van gezondheidsverklaringen (medisch nader te
beoordelen), het aantal eindbesluiten (op ingediende medisch nader te beoordelen
gezondheidsverklaringen) en de totale werkvoorraad (prognose base case scenario en realisatie)
vanaf september 2019 af te lezen (cijfers ultimo maand).
Nadat de werkvoorraad in januari en februari van dit jaar opliep, is deze sinds maart weer afgenomen
en laat deze een gestage dalende trend zien.

Figuur 5: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten en totale werkvoorraad
(realisatie in 2019 en 2020)
In figuur 6 is de cijfermatige onderbouwing af te lezen van de instroom, het aantal eindbesluiten en de
totale werkvoorraad van de afgelopen maanden (cijfers ultimo maand). Voor juni zijn de actuele cijfers
afgezet tegen de afgegeven prognose uit het base case scenario.

9

Figuur 6: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten en totale werkvoorraad
(realisatie en prognose)
* doordat er ook gezondheidsverklaringen geannuleerd worden is het verschil tussen de totale werkvoorraad maand op maand
groter dan de mutatie werkvoorraad (instroom – eindbesluiten)

De instroom van gezondheidsverklaringen nam in juni toe vergeleken met mei en kwam in de buurt
van de prognose.
Het aantal eindbesluiten in juni steeg fors vergeleken met mei en lag eveneens dicht bij de prognose.
De forse stijging was het gevolg van een hogere productiecapaciteit doordat medisch adviseurs en
medewerkers gezondheidsverklaring uit de opleiding stroomden en beschikbaar kwamen voor
productie. Het feit dat het aantal besluiten niet boven prognose uitkwam kan verklaard worden doordat
tegenover de hogere productiecapaciteit een lager percentage besluiten via het automatisch protocol
en een lager aantal besluiten per persoon per uur stond dan geprognosticeerd (zie paragraaf 4.2).
Doordat het aantal eindbesluiten in juni hoger was dan de instroom nam de totale werkvoorraad met
zo’n 12.000 dossiers af.
Behandeling dossiers die vallen onder de administratieve verlenging 75+
De dossiers van klanten die vallen onder de administratieve verlenging 75+ worden tijdelijk terzijde
gelegd. In de bovenstaande rapportage van de werkvoorraad zijn deze dossiers echter wel
opgenomen (zij blijven immers in de voorraad). Ook in de prognoses tellen deze dossiers gewoon
mee en is er rekening mee gehouden dat deze in de loop van 2020 alsnog in behandeling worden
genomen. Daarbij blijft gelden dat de aansturing primair gericht blijft op het voorkomen van verlopen
rijbewijzen. Dit betekent dat de dossiers van klanten die nu vallen onder de administratieve verlenging
75+, 6 maanden voor de nieuwe (verlengde) verloopdatum in behandeling worden genomen.
In figuur 7 is het aantal dossiers af te lezen dat inmiddels onder de regeling valt. In de loop van juni
zijn bijna 15.000 nieuwe dossiers ingestroomd die onder de regeling vallen. Tegelijkertijd is op ruim
23.000 dossiers een besluit genomen en zijn deze weer uit de regeling gestroomd. Daarnaast zijn in
juni ruim 600 dossiers die onder de regeling vallen (fors lager dan in mei), op verzoek van de indiener
weer in de reguliere behandeling genomen op grond van schrijnendheid. Dit betreft 75-plussers die
problemen ondervinden met de restrictie dat zij niet in het buitenland mogen rijden. Een forse daling
met de voorgaande maanden, waarschijnlijk als gevolg van de Europese noodverordening waardoor
mensen met een verlopen rijbewijs tijdelijk ook in de aangesloten lidstaten mogen blijven rijden.

10

Figuur 7: Instroom, uitstroom en totaal aantal dossiers dat onder de 75+-regeling valt

4.2. Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol
De medische capaciteit is een van de draaiknoppen voor het verhogen van het aantal eindbesluiten.
In figuur 8 is de actuele stand van zaken weergegeven ten aanzien van de ontwikkeling van de
beschikbare medische capaciteit. De cijfers laten de totale beschikbare medische capaciteit zien
ultimo maand (intern, extern en overwerk) uitgedrukt in fte’s. Voor juni zijn de cijfers afgezet tegen de
prognose van 10 september (base case).

Figuur 8: Ontwikkeling beschikbare medische capaciteit (intern en extern) per ultimo maand (realisatie
en prognose)
De totale medische capaciteit ontwikkelt zich positief en kwam in juni uit op 108 fte, dat is 12 fte boven
prognose. De medische capaciteit beschikbaar voor productie kwam uit op 94 fte (86,8 fte interne
capaciteit, 3,4 fte externe capaciteit en 3,6 fte overwerk) en daarmee 10 fte boven prognose.
De medische capaciteit in opleiding betrof in juni 14 fte. Dit betreft deels de nieuwe opleiding voor
medewerker gezondheidsverklaring die in mei is gestart, deels de opleiding voor medewerker
gezondheidsverklaring die is uitgelopen als gevolg van de coronamaatregelen en deels de nieuwe
opleiding medisch adviseur die in juni is gestart.
Naast medische capaciteit zijn productiviteit en het automatisch protocol de twee andere variabelen
die de productie en het aantal eindbesluiten bepalen.
De productiviteit is uitgedrukt in het aantal eindbesluiten per persoon, per uur. De gemiddelde score
voor de productiviteit daalde licht van 3,7 in mei naar 3,6 in juni. Daarmee ligt het onder de prognose
11

(4,0). Het op productieniveau krijgen van medewerkers die uitstromen uit de opleiding kost meer tijd
dan aanvankelijk gedacht.
Het automatisch protocol functioneert goed en is vrij stabiel. De prestatie van het automatisch protocol
uitgedrukt in een percentage van de totale productie fluctueert echter omdat het aantal besluiten door
het automatisch protocol volledig afhankelijk is van de instroom. Bij een lage instroom, is het aantal
besluiten door het automatisch protocol navenant laag. Wanneer het aantal handmatige besluiten
tegelijkertijd hoog is, is het totaal aantal eindbesluiten ook relatief hoog en is het percentage besluiten
van het automatisch protocol berekend over het totale aantal besluiten relatief laag.
In juni kwam het percentage besluiten via automatisch protocol uit op 23,5%. Dit komt door een
andere productmix in vergelijking met de eerste maanden van het jaar toen het percentage besluiten
via het automatisch protocol hoger was. Kijken we naar het meer stabiele cumulatieve percentage
vanaf januari 2020, dan komt dit op 27,6%. Dat ligt onder het prognosecijfer van 30%. De lage scores
van de afgelopen vier maanden trekken het langere termijn gemiddelde omlaag.

12

Bijlage 1:

Factsheet

Factsheet volumes en KPI's - medisch Rijgeschiktheid

jan-18

dec-19

jan-20

feb-20

mrt-20

apr-20

mei-20

jun-20

Actieve werkvoorraad begin

15.664

117.956

118.134

128.165

134.353

115.318

78.952

71.389

Passieve werkvoorraad begin
Totale werkvoorraad begin

15.060
30.724

37.394
155.350

36.881
155.015

44.712
172.877

46.861
181.214

62.798
178.116

83.702
162.654

86.168
157.557

Instroom GV - 16x NEE

18.138

17.696

26.463

22.970

13.989

1.588

20.041

37.597

Instroom GV - medisch nader te beoordelen

32.498

23.009

46.973

40.455

29.800

20.517

26.024

31.874

857
64.282

948
44.737

614
22.719

499
46.564

726
70.197

Werkvoorraadontwikkeling

Instroom GV - heropende zaken
Totaal gerealiseerde instroom GV

50.636

40.705

1.047
74.483

Genomen besluiten 16x NEE

18.138

17.696

26.526

22.995

14.133

1.655

20.088

37.640

Genomen besluiten nader te beoordelen

28.127

23.344

28.182

29.493

31.637

35.944

31.248

43.639

3.457
55.945

2.065
47.835

582
38.181

325
51.661

1.038
82.317

Genomen besluiten autom. afzien en geannuleerd
Totaal genomen besluiten

46.265

41.040

1.913
56.621

Actieve werkvoorraad eind na conversie

19.124

118.134

128.165

134.353

115.318

78.952

71.389

65.800

Passieve werkvoorraad eind na conversie
Totale werkvoorraad eind na conversie

15.971
35.095

36.881
155.015

44.712
172.877

46.861
181.214
183.839

62.798
178.116
179.377

83.702
162.654

86.168
157.557

79.637
145.437

162.689

157.430

145.792

Totale werkvoorraad eind - medisch nader te beoordelen

173.806

(excl. heropend, autom. afzien en geannuleerd)
Begrote instroom GV - 16x NEE

21.958

21.894

22.200

22.600

23.200

26.100

25.900

25.400

Begrote instroom GV - medisch nader te beoordelen
Totaal begrote instroom GV

28.908
50.866

31.893
53.787

29.425
51.625

29.975
52.575

30.800
54.000

34.650
60.750

34.320
60.220

33.627
59.027

Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom medisch nader te beoordelen GV

3.590

-8.884

17.548

10.480

-1.000

-14.133

-8.296

-1.753

Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom GV (%)
Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom

12%
-781

-8.549

60%
-1.243

35%
-482

-3%
837

-41%
1.294

-24%
-3.072

-5%
10.012

Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom (%)

-3%

-27%

-4%

-2%

3%

4%

-9%

30%

43.541

37.351

31.625

37.015

38.775

34.870

34.177

-47%

26%

28%

-19%

-47%

-25%

-7%

68%

77%

77%

66%

45%

73%

72%

Actuele prognose instroom GV
Verschil gerealiseerde- vs geprognotiseerde instroom GV (%)
Doorlooptijden / kengetallen prestaties
Gerealiseerde acties binnen < 28 dagen (wettelijke KPI)

89%

Reserveringstermijn rijtesten (weken)

2,7

1,0

1,2

1,4

n.v.t.

n.v.t.

3,8

KPI score rijtesten (reserveringstermijn < 4 weken)

95%

100%

100%

100%

100%

100%

66%

Gemiddelde wachttijd klantenservice - medische vragen *

03:37

01:39

03:59

04:00

05:28

04:04

04:22

06:18

Abandonded calls aantal - medische vragen

5.035

2.702

14.628

8.664

21.485

4.556

5.245

9.948

Abandonded calls % - medische vragen

14%

6%

18%

13%

31%

11%

12%

20%

Verlopen rijbewijzen - actieve dossiers

6.839

7.920

4.118

817

616

839

855

Verlopen rijbewijzen - alle dossiers

13.034

14.536

10.970

9.098

9.911

10.904

10.947

Productiviteit Opus (handmatige besluiten per uur)

2,3

2,1

2,4

2,7

3,9

3,7

3,6

Automatisch protocol Opus besluiten

26%

31%

32%

23%

16%

21%

22%

75+

42%

39%

39%

42%

55%

47%

45%

ABE

95%

88%

90%

90%

86%

94%

95%

CDE

85%

87%

87%

88%

91%

90%

91%

Gebruik burgerportaal

79%

73%

72%

73%

70%

80%

84%

75+

65%

74%

77%

76%

81%

79%

81%

ABE

34%

50%

46%

48%

49%

51%

56%

CDE

81%

84%

84%

84%

89%

89%

88%

Gebruik artsenportaal

65%

72%

73%

74%

75%

75%

79%
137

Overige kengetallen

Afgehandelde zaken spoedprocedure (binnengekomen via spoedprocedure belangeorganisaties)

365

452

434

294

85

71

Schrijnende gevallen restrictie buitenland AMvB (terugzetten in reguliere behandeling)

1047

2.025

2.507

1.802

1.234

1410

631

2.471

1.597

1.646

985

935

1.054

5.302

5.506

5.774

€ 220.362 € 234.237

€ 247.598

Schrijnende gevallen overig o.a. mantelzorg, werk etc. (spoedprocedure Klantenservice)
Coulance vergoedingen * (aantal cumulatief)

3.888

4.176

4.555

5.062

Coulance vergoedingen * (waarde cumulatief)

142.091

154.337

174.376

204.826

* Cijfers met terugwerkende kracht gecorrigeerd op basis van ultimo maand (i.p.v. stand peildatum opmaak rapportage)

Figuur 9: Factsheet werkvoorraadontwikkeling, doorlooptijden en overige kengetallen

13

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR

KPI score (%)
Reserveringsterm ijn exam ens
Examens theorie
1e examens B
Herexamens B
Overige praktijkexamens rijvaardigheid
Examens theorie CCV
Examens praktijk CCV
Totaal exam endivisies

Doorlooptijd

Norm

< 4 w eken
< 7 w eken
< 5 w eken
< 7 w eken
< 7 w eken
< 7 w eken

99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%

Totaal score KPI m edisch
Totaal score KPI vorderingen

Bezw aar en beroep

2019

apr-20

m ei-20

jun-20

2020

99%
100%
100%
96%
100%
99%
99%

n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.

90%
n.v.t.*
n.v.t.*
n.v.t.*
98%
100%
81%

2%
78%
98%
81%
63%
100%
81%

74%
93%
99%
92%
88%
100%

90%

76%

45%

73%

73%

99%

97%

97%

99%

99%

99%

99%

< 12 w eken (+ 6
w eken bij
verdaging)

98%

99%

99%

99%

100%

99%

< 6 w eken (+ 4
w eken bij
verdaging)

100%

100%

100%

100%

100%

100%

0,10%

0,16%

0,03%

0,07%

0,03%

0,15%

96%

90%

48%

77%

Klachtafhandeling
Afhandeltermijn klachten
Aantal (deels) gegronde klachten / aantal producten
Totaal aantal producten en diensten op tijd

83%

* cijfers zijn niet beschikbaar door het nog niet volledig vrijgeven van de capaciteit na heropstart dienstverlening.

Figuur 10: Ontwikkeling KPI scores

14