Eindrapportage

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Resultaten van een verkennend veldonderzoek
In opdracht van:
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Mw. drs. Ellen Maat
© Zenc, 11 januari 2010
Auteurs:
Frans Jan Douglas
Marjolein Minderhoud
Bettine Pluut

Managementsamenvatting
Voor u ligt de eindrapportage van een veldonderzoek naar de impact van elektronische
patiëntinzage op het zorgproces. In het kader van de invoering van het landelijk
Elektronisch Patiënten Dossier (l-EPD) wordt momenteel een klantportaal ontwikkeld. Dit
portaal moet patiënten de mogelijkheid bieden hun medische gegevens online in te zien.
Voor het ontwerpen en implementeren hiervan is inzicht gewenst in de wijze waarop
elektronische patiëntinzage van invloed is op het zorgproces. Hierbij onderscheiden we
drie impactgebieden:
•

Effecten op kwaliteit van informatie en dat wat wordt vastgelegd

•

Effecten op de arts-patiëntrelatie

•

Effecten op efficiëntie van het zorgproces

Bovenstaande effecten zijn in kaart gebracht door de eerste ervaringen met
patiëntinzage in vijf Nederlandse zorginstellingen in kaart te brengen. Een studie van het
ontwerp van de portalen, de gebruikersstatistieken en interviews met huisartsen en
specialisten maakt het mogelijk een voorzichtige conclusie te trekken over de impact van
patiëntinzage op het zorgproces.
De bestudeerde Nederlandse ervaringen bevestigen eerder (buitenlands) onderzoek. Het
ontsluiten van medische gegevens aan patiënten kan positief uitpakken voor zowel
artsen, patiënten als de arts-patiëntrelatie. Voor artsen kan de werkvreugde toenemen
doordat zij het portaal als extra service kunnen aanbieden. Daarnaast zijn er kansen voor
een verhoogde efficiëntie, bijvoorbeeld doordat patiënten beter voorbereid naar het
consult komen. Er zijn geen aanwijzingen voor een hogere werkbelasting van artsen of
een verlaagde kwaliteit van informatie in het dossier. Door online inzage kan de
patiënttevredenheid stijgen en worden voor patiënten de kansen voor meer zelfzorg en
regie vergroot. Niet iedere arts juicht dat laatste toe, hetgeen betekent dat ook niet iedere
arts dit als een positief effect zal bestempelen.
Of bovenstaande effecten ook worden gerealiseerd hangt sterk af van de wijze waarop
het klantenportaal wordt ontworpen. Op basis van deze bevindingen is er een zestal
lessen te trekken voor ontwerp en implementatie:
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 1 van 31

1. Gebruiksvriendelijke techniek en een goede ‘back-office’. Er zijn vaak veel vragen
rondom het inloggen door patiënten. Het lijkt logisch een aparte ‘helpdesk’ in te
richten voor vragen van meer technische aard. Op die manier wordt voorkomen dat
patiënten met dergelijke vragen naar hun arts gaan en is de kans groter dat patiënten
snel geholpen worden.
2. Denk bij het ontwerp vanuit verschillende doelgroepen. De reden dat patiënten
gebruik maken van de online inzagemogelijkheid verschilt sterk. Het klantenportaal
krijgt voor patiënten de meeste waarde als het voorziet in de behoefte van
verschillende doelgroepen.
3. Combineer ontsluiting van gegevens met andere online diensten. De combinatie van
online inzage met andere diensten binnen het portaal lijkt de impact op het
zorgproces sterk te beïnvloeden. Zo helpt online medische informatie patiënten bij
het begrijpen van hun dossier, hetgeen de kans op extra vragen nog weer verlaagt.
Bovendien blijkt het gebruik van de online inzagemogelijkheid door aanvullende
functionaliteiten als het online maken van afspraken, herhaalrecepten aanvragen en
chatten met medepatiënten te stijgen.
4. Niet vertalen of samenvatten. Een vertaling of samenvatting van het medisch dossier
voor patiënten lijkt niet nodig, mits de elektronische inzagemogelijkheid goed is
ingebed. Geen van de onderzochte praktijkvoorbeelden vertaalt gegevens voor ze
ontsloten worden naar de patiënt. Het blijkt vooral van belang dat patiënten op het
portaal bronnen kunnen raadplegen met algemene informatie over medische termen,
aandoeningen en behandelingen.
5. Geen werkaantekeningen ontsluiten. Artsen verschillen in wat ze in hun persoonlijke
aantekeningen noteren: sommigen schrijven niets op wat de patiënt niet zou mogen
zien, terwijl anderen er ook zaken inzetten die de patiënt in hun ogen mogelijk
kunnen verontrusten of ‘beschadigen’. Onderzoek laat zien dat deze zorgen niet altijd
terecht zijn, maar omdat de effecten van het ontsluiten van werkaantekeningen zeer
contextafhankelijk zijn, is hier voorzichtigheid geboden. Voor patiënten lijkt het ook
geen ‘must’ te zijn dat alle informatie die bij artsen beschikbaar is ook daadwerkelijk
elektronisch wordt ontsloten.
6. Begin klein. Een pilotperiode verschaft duidelijkheid over op welke manier patiënten
en artsen hun voordeel met het klantenportaal kunnen doen en welke onderdelen van
het ontwerp vragen om aanpassing.

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 2 van 31

Inhoudsopgave
1. Inleiding ......................................................................................................................... 4
1.1. Patiëntinzage tot het l-EPD: een historische schets ............................................... 4
1.2. Eerder onderzoek naar de impact van patiëntinzage.............................................. 5
1.3. Gekozen insteek voor dit onderzoek ....................................................................... 8
1.4. Leeswijzer ............................................................................................................... 9
2. Praktijkvoorbeelden in Nederland in kaart ................................................................... 10
2.1. Een beknopte omschrijving van de portalen ......................................................... 11
2.2. Gebruik door patiënten.......................................................................................... 14
3. De impact op het zorgproces ....................................................................................... 16
3.1. Impact op kwaliteit van informatie en dat wat wordt vastgelegd ........................... 16
3.2. Impact op arts-patiëntrelatie.................................................................................. 20
3.3. Impact op efficiëntie van het zorgproces............................................................... 22
4. Conclusies & Lessen voor ontwerp en implementatie ................................................. 25
4.1. Algehele conclusie ................................................................................................ 25
4.2. Lessen voor ontwerp en implementatie ................................................................ 26
Referenties ...................................................................................................................... 28
Bijlage: Interviewvragen................................................................................................... 30

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 3 van 31

1. Inleiding
In het kader van de invoering van het landelijk Elektronisch Patiënten Dossier (l-EPD)
wordt momenteel een klantportaal ontwikkeld. Dit portaal moet patiënten de mogelijkheid
bieden een aantal van hun medische gegevens online in te zien. Deze mogelijkheid
wordt wel aangeduid als ‘elektronische patiëntinzage’. Niet iedereen is hierover even
enthousiast. Voorstanders vinden dat patiënten vanuit ethisch oogpunt het recht hebben
om op een laagdrempelige manier toegang te krijgen tot hun medische gegevens. Zij
wijzen bovendien op de kansen voor meer regie en zelfzorg door de patiënt. Anderen
betwijfelen of patiënten wel in staat zijn informatie uit het l-EPD te duiden. Zij zijn
bovendien bang voor extra werkbelasting voor artsen en vrezen dat patiëntinzage de
arts-patiëntrelatie kan schaden.
Vooralsnog is nauwelijks bekend wat de effecten van elektronische patiëntinzage op het
zorgproces zijn. Voor het ontwerpen en implementeren van het klantenportaal is inzicht
gewenst in de wijze waarop elektronische patiëntinzage van invloed is op het
zorgproces. De resultaten van een verkennend veldonderzoek hiernaar vindt u in deze
rapportage.

1.1. Patiëntinzage tot het l-EPD: een historische schets
Al meer dan tien jaar wordt in Nederland gesproken over een Elektronisch Patiënten
Dossier. In 1999 tekenden de leden van IPZorg een intentieverklaring, waarin de
randvoorwaarden voor ICT in de zorg beschreven worden1. Eind 2000 wordt als
concretisering van de intentieverklaring het “Actieplan ICT in de zorg2” door het ministerie
van VWS aan de Tweede Kamer aangeboden. Hierin worden de eerste contouren van
het landelijk EPD zoals we dat nu kennen zichtbaar. Er wordt dan bijvoorbeeld duidelijk
dat het l-EPD een virtueel dossier zal zijn3. De medische gegevens die in de lokale EPD-

1

Tweede Kamer, 2000-2001, 26 643, nr. 14

2

Tweede Kamer, 2000-2001, 26 643, nr. 14

3

Met andere woorden, het idee van het l-EPD als een verwijsindex wordt uitgewerkt. Daarnaast

wordt een uniek Zorg Identificatie Nummer (het latere BSN in de zorg) en een Unieke
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 4 van 31

systemen van zorgverleners liggen opgeslagen, worden uitgewisseld via een zogenaamd
Landelijk Schakelpunt4. Hiervoor geautoriseerde artsen kunnen gegevens van de patiënt
opvragen indien deze hiervoor toestemming heeft gegeven 5. Zorgverleners en
apothekers worden wettelijk verplicht gesteld zich aan te sluiten op het Landelijk
Schakelpunt.
Er is in 2000 nog geen sprake van elektronische patiëntinzage. Daar komt in de loop van
2008 verandering in. In debatten in de Tweede Kamer over het wetsvoorstel dat
landelijke invoering van het EPD mogelijk moet maken, zegt minister Klink in 2009 toe
dat de verplichting tot aansluiting op het EPD pas van kracht wordt op het moment dat de
toegang door de patiënt is gerealiseerd.
Het klantenloket van het landelijk EPD moet het voor de patiënt mogelijk maken om
elektronisch inzage te krijgen in de gegevens die zijn zorgverleners aan het Landelijk
Schakelpunt beschikbaar stellen. Het gaat dan in eerste instantie om medicatiegegevens
(EMD) en het Waarneem Dossier Huisartsen (WDH). Maar voor het onderzoek is het
tevens van belang dat via het klantenportaal in de toekomst ook andere ‘hoofdstukken’
van het l-EPD voor patiënten toegankelijk kunnen worden.

1.2. Eerder onderzoek naar de impact van patiëntinzage
Momenteel worden op verschillende plaatsen in binnen- en buitenland initiatieven
ontplooid waarbij patiënten elektronisch inzage krijgen in (delen van) hun medisch
dossier. Alhoewel de eerste onderzoeken naar patiëntinzage stammen uit de jaren ’80
(zie bijv. Lovell e.a., 1987) is nog weinig bekend over de impact hiervan op het
zorgproces. Dat komt doordat de kwaliteit van het weinige onderzoek dat is gedaan
veelal te wensen overlaat (Ross en Lin, 2003). Daarnaast verschillen de onderzochte

Zorgverleners Identificatie (UZI) ontwikkeld en kondigt de toenmalige minister aan dat bestaande
wet- en regelgeving zal worden aangepast.
4

Wie meer wil weten over de huidige opzet van het landelijk EPD verwijzen wij naar www.info-

epd.nl
5

De precieze wijze waarop autorisatie en toestemming worden geregeld, staat beschreven in het

huidige wetsvoorstel: de Wijziging van de Wet gebruik burgerservicenummer in de zorg in
verband met de elektronische informatie-uitwisseling in de zorg.
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 5 van 31

klantenportalen sterk, waardoor onderzoeksresultaten moeilijk met elkaar te vergelijken
zijn. De geconstateerde impact blijkt sterk contextafhankelijk.
We kunnen bij het onderzoek naar die impact van elektronische patiëntinzage een
onderscheid maken in de volgende ‘impactgebieden’:
•

Effecten op kwaliteit van informatie en dat wat wordt vastgelegd

•

Effecten op de arts-patiëntrelatie

•

Effecten op efficiëntie van het zorgproces

Wat zegt eerder onderzoek hierover?
Uit een aantal onderzoeken blijkt dat patiëntinzage kan leiden tot een hogere
gegevenskwaliteit. Zo laten verschillende onderzoeken zien dat 12 tot 25% van de
patiënten die hun gegevens inzien, fouten in het dossier signaleren. In een beperkt
aantal gevallen gaat het om zeer belangrijke informatie. Onderzoek naar medische
dossiers waarbij patiënten een correctierecht hebben zonder tussenkomst van de arts
laat zien dat zij in een beperkt aantal gevallen ook fouten in het dossier introduceren
(Ross en Lin, 2003). De mogelijkheid tot patiëntinzage verandert doorgaans weinig aan
dat wat zorgverleners registreren (Ross en Lin, 2003). Masys en anderen (2002)
onderzochten bijvoorbeeld of het bij de invoering van het PCASSO system6 in Amerika
nodig was om dossiers op te schonen of informatie voor patiënten achter te houden. Dit
bleek niet het geval te zijn.
Omdat de reden voor elektronische patiëntinzage vaak ligt in betere dienstverlening of
het ‘empoweren’ van patiënten, richten studies naar de effecten op de arts-patiëntrelatie
zich veelal op patiënttevredenheid. Ralston e.a. (2007) en Masys e.a. (2002) laten
bijvoorbeeld zien dat elektronische patiëntinzage de patiënttevredenheid zeer ten goede
kan komen. Veel tevreden patiënten geven aan dat zij zelf nooit om inzage zouden
hebben gevraagd. Toen hen echter de mogelijkheid werd geboden, maakten zij er
dankbaar gebruik van. Daarbij blijkt het belangrijk dat er op de website waarop zij hun
gegevens kunnen raadplegen, meer diensten worden aangeboden. Te denken is aan
het online kunnen aanvragen van een herhaalrecept of het raadplegen van

6

PCASSO staat voor The Patient-Centered Access to Secure Systems Online.

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 6 van 31

voorlichtingsmateriaal. Als een klantenportaal puur gericht is op het inzien van medische
gegevens, maken patiënten hier weinig gebruik van of zijn zij hierover matig tevreden
(Ralston e.a., 2007). Patiëntinzage is doorgaans het meest populair onder patiënten die
regelmatig gezondheidsproblemen ervaren (zie bijvoorbeeld Fisher e.a., 2009).
Ross en Lin (2003) komen op basis van een metastudie tot de voorzichtige conclusie dat
patiënten door inzage in hun dossier het gevoel hebben hun medische toestand beter te
begrijpen. Of dit ook echt leidt tot grotere autonomie of zelfzorg wordt op basis van
onderzoek niet duidelijk. Een recent onderzoek van Fisher e.a. (2009) wijst wel in die
richting. Deze onderzoekers concluderen bovendien dat patiënten meer vertrouwen
krijgen in hun huisarts, doordat zij de openheid over dat wat artsen registreren
waarderen.
Eveneens is beperkt onderzocht hoe elektronische patiëntinzage de efficiëntie van het
zorgproces beïnvloedt. Cimino e.a. (2002) onderzochten de veronderstelling dat artsen
bang zijn dat patiënten informatie fout interpreteren en/of in discussie gaan met hun arts
over de inhoud van het dossier. Zij concluderen dat deze angst niet terecht is en dat het
consult eerder efficiënter wordt:
Both patients and physicians indicated that PatCIS improved the level of communication
during patient-physician interviews. In particular, by allowing patients to review their data
in detail prior to their actual visits, patients and physicians felt that the limited time
available during the subsequent patient/physician interaction was used more efficiently,
allowing for an enhanced level of discussion about the patient’s problems and issues
such as compliance.
Masys e.a. (2002) en Fisher e.a. (2009) trekken eenzelfde conclusie. Van der Ploeg en
collega’s (2006) hebben op basis van een metastudie evenmin onderzoeksresultaten
gevonden die erop wijzen dat de efficiëntie van het zorgproces afneemt door
elektronische patiëntinzage. Ook Ross en Lin (2003) geven aan dat in de meeste studies
naar elektronische patiëntinzage geen toename van de werkbelasting bij artsen wordt
geconstateerd. Veeleer was er sprake van een verhoogde efficiëntie.

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 7 van 31

1.3. Gekozen insteek voor dit onderzoek
Tot dusver betrof onze verkenning van eerder onderzoek over de impact van
patiëntinzage buitenlandse voorbeelden Of de Nederlandse situatie daar één-op-één
mee te vergelijken is, valt vanwege verschillen in cultuur en organisatie van het
zorgstelsel te bezien. Voor dit onderzoek zijn daarom Nederlandse ervaringen met
patiëntinzage bestudeerd. Het gaat dan om ervaringen met het ontwerpen en
implementeren van een elektronische inzagemogelijkheid voor patiënten en het hiermee
werken in de dagelijkse zorgpraktijk.
Uit bestaand onderzoek blijkt dat het ontwerp van het klantenportaal bepalend is voor het
uiteindelijke gebruik en de impact op het zorgproces. Wij hebben er daarom voor
gekozen om klantportalen die verschillen in ontwerp exploratief te onderzoeken in de
praktijk. Tijdens een inventarisatieronde hebben wij negen ‘portalen’ gevonden die
patiënten in de gelegenheid stellen hun medische gegevens online in te zien en die op
één of meerdere zorginstellingen in Nederland in gebruik zijn. Uiteindelijk zijn vijf
praktijkvoorbeelden geselecteerd7. Deze zijn als volgt onderzocht:

•

Via desk research: een analyse van de via het portaal ontsloten medische
gegevens en eventuele aanvullende online diensten

•

Door middel van semi-gestructureerde interviews met een huisarts of specialist
die het systeem gebruikt (en soms tevens ontwikkelde)

•

En indien beschikbaar: een analyse van gebruikersstatistieken.

Voor één praktijkvoorbeeld, de digitale IVF-poli, gold dat reeds wetenschappelijk
onderzoek is gedaan naar het gebruik en ervaringen onder patiënten (Tuil, 2008). De
resultaten hiervan zijn ook meegenomen in dit onderzoek.

7

Er is besloten de inzagemogelijkheid voor patiënten van Jellinek Mentrum Gooi en Vechtstreek

niet te onderzoeken omdat het hier om medische gegevens gaat die de komende jaren
waarschijnlijk niet via het landelijk EPD zullen worden uitgewisseld. Drie andere Nederlandse
praktijkvoorbeelden zijn om praktische redenen niet onderzocht, te weten de Huisartsen
Zorgcentrum Leeuwarden, Portavita voor diabetici en Parkinsonnet.
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 8 van 31

1.4. Leeswijzer
In hoofdstuk twee beschrijven we allereerst hoe het klantenportaal van de onderzochte
praktijkvoorbeelden eruit ziet en laten we gebruikersstatistieken zien. De analyse van de
vijf initiatieven langs de verschillende impactgebieden bevindt zich in hoofdstuk drie. Tot
slot doen we in hoofdstuk vier op basis van de belangrijkste conclusies aanbevelingen
voor het ontwerp en de implementatie van het klantenportaal van het landelijk EPD.

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 9 van 31

2. Praktijkvoorbeelden in Nederland in kaart
In dit hoofdstuk beschrijven we op welke wijze vijf zorginstellingen in Nederland patiënten
de mogelijkheid hebben gegeven hun medische gegevens online te raadplegen. We
laten zien waarom er voor elektronische patiëntinzage is gekozen, welke gegevens
worden

ontsloten

en

welke

aanvullende

diensten

eventueel beschikbaar

zijn.

Onderstaande tabel geeft weer welke Nederlandse praktijkvoorbeelden zijn onderzocht.

Praktijkvoorbeeld

Inzage
sinds…

Patiënten hebben
elektronische inzage in….

Aanvullende diensten

Patiëntportaal,
8
uw arts digitaal

Midden
2008

- Medicatiedossier

- E-mailconsult
- Afspraken maken met de arts
- Zelf uitslagen invoeren van
thuismetingen

Eind
2008

- Waarneemdossier Huisartsen
- Medicatiedossier

- E-mailconsult
- Afspraken maken
- Bestellen herhaalrecept
- Raadplegen NHG-patiëntbrieven

2003

- Lab- en echo-uitslagen
- Brieven van UMC naar
huisarts
- Foto’s van bevruchte
embryo’s

- Uitleg medische termen, FAQ,
verwijzing naar externe links
- Agenda: traject plannen
- Discussieforum: vragen stellen aan
medische team
- Chatruimte voor patiënten

Juli 2009

- Medische gegevens
- Röntgenfoto’s
- Labuitslagen

- Patiënt geeft toegang tot zijn eigen
gegevens

2005

- Brieven van Flevoziekenhuis
naar huisarts
- Testuitslagen van 6
afdelingen
- Medische gegevens uit
anamneseformulier

- Online afspraak met specialist
maken
- Online invullen anamneseformulier
- E-mailconsult
- Digitaal testuitslagen bekijken
- Herinnering-sms afspraak of
jaarlijkse controle

Gezondheidscentrum
Lindenholt, Nijmegen
Mijngezondheid.net
Stichting Georganiseerde
Eerstelijnszorg, Zoetermeer
De digitale IVF-poli
UMC St. Radboud, Nijmegen

Medischegegevens.nl
MC Haaglanden, Den Haag
Mijnflevoziekenhuis.nl
Flevoziekenhuis, Almere

Hieronder volgt een korte schets van de wijze waarop elektronische patiëntinzage in
deze zorginstellingen vorm heeft gekregen. Daarna kijken we hoeveel patiënten
daadwerkelijk gebruik maken van de mogelijkheid tot het online raadplegen van hun
gegevens.

8

https://gclindenholt.patientportaal.nl

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 10 van 31

2.1. Een beknopte omschrijving van de portalen
Patiëntportaal, uw arts digitaal
Sinds anderhalf jaar wordt er bij Nijmeegse Gezondheidscentrum Lindenholt gewerkt met
elektronische inzage via deelname aan een pilot. De geïnterviewde huisarts werd door
Protopics en Promedico benaderd met de vraag of hij wilde meedoen aan een proef met
een door hen ontwikkeld patiëntportaal. Vanwege zijn affiniteit met ICT en de
(verwachte) meerwaarde van het portaal voor patiënten reageerde hij enthousiast.
Patiënten kunnen met Digi-D inloggen en hebben dan de mogelijkheid hun
medicatiegegevens elektronisch in te zien, een herhaalrecept aan te vragen, een
afspraak met de huisarts in te plannen of een e-consult aan te vragen. Ook kan de
patiënt thuis uitslagen van metingen invoeren. Deze diensten zijn voor elk van de
patiënten van het gezondheidscentrum beschikbaar. Op basis van de ervaringen tijdens
de pilot is een aantal aanpassingen in het ontwerp gedaan. Deze aanpassingen hadden
met name betrekking op het online inplannen van afspraken en het online aanvragen van
herhaalrecepten. In 2010 zullen nog twee andere huisartsenpraktijken gaan meedraaien
met een pilot met dit portaal.
Mijngezondheid.net
De Stichting Georganiseerde Eerstelijnszorg Zoetermeer maakt sinds november 2008
gebruik van mijngezondheid.net. Toen is een pilot gestart waarin 120 patiënten in
verschillende leeftijdsgroepen elektronisch inzage in hun medisch dossier hebben. Zij
hebben toegang tot:
-

Naw-gegevens

-

Episodes (actieve en niet-actieve)

-

Medicatiegegevens

Labgegevens zijn nog niet beschikbaar, hier zijn wel plannen voor. Daarnaast kunnen
patiënten herhaalrecepten aanvragen, deelnemen aan een e-consult en afspraken
maken. Ook kunnen patiënten er de zogenaamde NHG patiëntbrieven raadplegen,
waarin in begrijpelijke taal de diagnose van een arts wordt toegelicht.
Aan de pilot in Zoetermeer nemen twee huisartsen en een apotheek deel.
Mijngezondheid.net is ontwikkeld door Pharmapartners en is gekoppeld aan het
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 11 van 31

Huisartsen

Informatie

Systeem

Medicom.

De

softwareontwikkelaar

onderzoekt

momenteel of voor het inloggen in de toekomst gebruik kan worden gemaakt van Digi-D.
Momenteel identificeren deelnemers aan de pilot zich met een eigen wachtwoord en
gebruikersnaam. Ook zijn er plannen om meer informatie over medische aandoeningen
en behandelingen te ontsluiten via het portaal.
De digitale IVF-poli
Bij

het

UMC

St.

Radboud

kunnen

patiënten

die

een

IVF-

of

ICSI-

vruchtbaarheidsbehandeling ondergaan gebruik maken van een online zorgomgeving: de
digitale IVF-poli. Vanaf het moment dat zij op de wachtlijst voor IVF of ISCI krijgen zij een
informatiefolder en formulier waarmee ze inloggegevens kunnen aanvragen. Op basis
van een onderzoek onder IVF- en ISCI patiënten naar hun behoeften aan internetgebruik
(Haagen e.a., 2003),

is deze digitale poli in 2003 ontworpen, ontwikkeld en

geïmplementeerd. Momenteel worden de digitale IVF-poli en het in hetzelfde ziekenhuis
ontwikkelde ParkinsonNet doorontwikkeld en uitgerold in de vorm van ‘MijnZorgNet’9.
Belangrijkste gedachte achter de digitale poli’s is dat zij bijdragen aan patiëntgerichtheid,
één van de zes dimensies van kwaliteit van zorg (Tuil, 2008).
Via de digitale IVF-poli kunnen patiënten de volgende gegevens inzien:
-

Lab- en echo-uitslagen: hoeveelheid en kwaliteit bevruchte eicellen,
bloeduitslagen (hepatitis B en C, HIV, vrouwelijk hormoon FSH) en spermauitslagen.

-

Brieven van de gynaecoloog naar de huisarts

-

Foto’s van bevruchte embryo’s

Deze data zijn gegroepeerd langs de verschillende stappen in een IVF- of ICSIbehandeling. Bij de medische termen staan zogenaamde ‘i’tjes’ waarop patiënten kunnen
klikken, waarna zij uitleg krijgen over de inhoud van hun medische gegevens. Daarnaast
hebben patiënten de mogelijkheid om met andere patiënten te chatten, vragen te stellen
aan het medisch team, een maatschappelijk werker of een psycholoog, FAQ’s te
raadplegen en hun traject te plannen.

9

Zie: http://www.parkinsonnet.nl/ en http://www.mijnzorgnet.nl/

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 12 van 31

Medischegegevens.nl
Het initiatief medischegegevens.nl komt voort uit de overtuiging dat “alle gegevens die
door het ziekenhuis gegenereerd worden over een patiënt van een patiënt zijn”. Naar
mening van de initiatiefnemers is de patiënt eigenaar van zijn gegevens. De patiënt
bepaalt tevens wie inzage heeft in zijn dossier. Daarnaast moet inzage in zijn medische
gegevens de patiënt meer betrokken maken bij zijn behandeling. Zo staat op de website
van medische gegevens: “Het is belangrijk dat u als patiënt betrokken bent bij uw
behandeling. Met medischegegevens.nl kan de arts, samen met u, voor de beste
behandeling kiezen”.
De mogelijkheid tot patiëntinzage via medischegegevens.nl is sinds juni 2009
operationeel in het MC Haaglanden10. Via het portaal wordt alle informatie die over
patiënten beschikbaar is in het Ziekenhuis Informatie Systeem ontsloten. Om hiervan
gebruik te maken moet de patiënt zich aanmelden in het ziekenhuis, waarna hij een
inlogcode en wachtwoord krijgt waarmee hij via internet, en met een extra inlogcode via
de sms, kan inloggen in zijn dossier. De patiënt kan vervolgens andere zorgverleners
buiten het MC Haaglanden, zoals zijn huisarts, autoriseren om zijn gegevens in te zien.
Doordat

de

patiënt

op

iedere

computer

met

internet

kan

inloggen

op

medischegegevens.nl, kan hij ook tijdens ieder willekeurig consult zijn dossier opvragen
en tonen aan de desbetreffende arts.
Mijnflevoziekenhuis.nl
Sinds 2005 werkt het Flevoziekenhuis in Almere met een online zorgportal. Het portal is
allereerst ontwikkeld om de bereikbaarheid van het ziekenhuis te vergroten. Daarnaast
zet het Flevoziekenhuis met het portal in op een nieuwe arts-patiëntrelatie, aldus de
initiatiefnemer. Volgens het ziekenhuis is de arts doorgaans te veel eigenaar van de
ziekte van de patiënt. Modernisering van het zorgproces, ondermeer door het portal,
moet de ziekte teruggeven aan de patiënt. De arts is in deze situatie verworden tot coach
van de patiënt.
In 2005 heeft het Flevoziekenhuis het portal Mijnflevoziekenhuis.nl in gebruik genomen.
Allereerst is de mogelijkheid gecreëerd om digitaal afspraken te maken met verschillende

10

Een demo van het portaal is te vinden op https://www.medischegegevens.nl/#demo

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 13 van 31

specialisten. Stap voor stap is het portal verder ontwikkeld. Inmiddels is het voor
patiënten ook mogelijk hun medische gegevens in te zien en een anamneseformulier in
te vullen. In een pilot delen zes afdelingen digitaal testuitslagen met patiënten. Tot slot
kunnen mensen op het portal aangeven of zij een herinnering-sms willen ontvangen voor
een afspraak of jaarlijkse controle.
In de toekomst zal het portal als volgt verder worden verbeterd en uitgebreid:
1. Het huidige portal wordt vervangen door een web-based portal;
2. Informatie van de zorgverzekeraar wordt gekoppeld aan het portal;
3. Ziekenhuisbreed werken met e-consult en delen van testuitslagen;
4. Volledige beschikbaarheid van de patiëntgegevens verloskunde;
5. Slecht-nieuwsgesprekken digitaal beschikbaar;11
6. Het regelen van praktische zaken (bv. reservering maken voor het restaurant)

2.2. Gebruik door patiënten
Informatie over het aantal patiënten dat daadwerkelijk gebruik maakt van de mogelijkheid
tot patiëntinzage geeft een indicatie van de populariteit van de portalen. Waar mogelijk
zijn deze gegevens geïnventariseerd.
Het MC Haaglanden (MCH) geeft aan dat gedurende de pilotperiode van ongeveer zes
maanden ongeveer 70 unieke patiënten per week hebben ingelogd. Inmiddels hebben
een kleine 1200 patiënten zich geabonneerd op medischegegevens.nl. Het aantal stijgt,
maar op een ziekenhuis met zo’n 100.000 patiënten gaat het vooralsnog om een klein
percentage. Dit verklaart de geïnterviewde chirurg uit het gegeven dat er nog geen
‘reclame’ is gemaakt voor de mogelijkheid tot patiëntinzage, op een folder aan de
inschrijfbalie na. Als patiënten eenmaal een abonnement hebben, maken ze meer dan
eens gebruik van de mogelijkheid tot patiëntinzage. Elke abonnee heeft gemiddeld meer
dan drie keer ingelogd. Rond een bezoek aan het ziekenhuis ligt het bezoek aan de site
door patiënten altijd hoger. De initiatiefnemer ziet een onderscheid tussen patiënten die

11

Video-opnamen van het slecht-nieuwsgesprek met de arts worden hierbij digitaal beschikbaar

gesteld aan de betreffende patiënt.
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 14 van 31

het portaal zien en gebruiken als ‘gadget’ en patiënten voor wie elektronische
patiëntinzage helpt bij het ‘managen’ van hun gezondheid.
Bij Gezondheidscentrum Lindenholt hebben er in de pilot-periode van ongeveer een
jaar12 3177 momenten van inloggen plaatsgevonden door in totaal 646 unieke patiënten.
Dit is nog een beperkt percentage van het aantal patiënten dat staat ingeschreven bij het
centrum13. De indruk is dat vooral chronisch zieken gebruik van het portaal maken. In het
kader van de pilot heeft Gezondheidscentrum Lindenholt een online enquête gehouden
onder de patiënten die gebruik maken de website. In totaal hebben 218 patiënten de
enquête ingevuld. Een ruime meerderheid van de respondenten geeft aan de online
medicatielijst zeer zinvol te vinden. 83,9% verwacht in de toekomst meer gebruik te gaan
maken van het patiëntenportaal. De algemene conclusie die het gezondheidscentrum
aan het onderzoek verbindt is dat er nog beperkt gebruik wordt gemaakt van de
elektronische inzagemogelijkheid, maar dat de patiënten die het wel doen positief zijn.
En de groep die nog niet actief is verwacht dat wel te worden.
Van de digitale IVF-poli wordt volop gebruik gemaakt. In de pilotfase van de digitale IVFpoli van januari 2004 tot december 2007, bezochten 1150 stellen de website. Onderzoek
onder de eerste gebruikers laat zien dat ongeveer 41% van de bezoeken aan de digitale
poli is gericht op inzage in het medisch dossier en het vinden van antwoord op vragen
over de persoonlijke situatie14. Daarnaast draait ongeveer 37% van de bezoeken om het
vinden van algemene informatie over IVF en is de resterende 22% gericht het
communiceren via de chatroom of het forum (Tuil, 2008).
In

2009

maakte

20%

van

de

patiënten

afspraken

met

specialisten

via

mijnflevoziekenhuis.nl. Het ziekenhuis heeft als doelstelling voor begin 2011 een
gebruikerspercentage van 40% gesteld.

12

Van 21-03-2008 tot 01-04-2009

13

Het gehele gezondheidscentrum heeft ongeveer 10.000 patiënten.

14

Dat betekent dat het dan gaat om het lezen van medische informatie en het duiden van deze

informatie via FAQ’s en behandelingsinformatie. Tuil noemt dit type gebruik ook wel de ‘individual
information style’. Het overig gebruik is te typeren als een ‘generic information style’ en een
‘communication style’.
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 15 van 31

3. De impact op het zorgproces
De onderstaande paragrafen bevatten de weergave van de mening van de
geïnterviewde zorgverleners over de invloed van patiëntinzage op het zorgproces. Een
overzicht van de aan de geïnterviewden gestelde vragen bevindt zich in de bijlage. Wij
starten iedere paragraaf met een korte introductie in het thema, waarna wij laten zien
hoe elektronische patiëntinzage in de praktijk lijkt te hebben uitgepakt.

3.1. Impact op kwaliteit van informatie en dat wat wordt
vastgelegd
In de discussies over het landelijk EPD stellen sommige artsen dat dossiers eerst
‘opgeschoond’ dienen te worden alvorens deze worden ontsloten richting patiënten. Zij
denken dat patiënten anders dingen lezen die de arts-patiëntrelatie kunnen schaden,
bijvoorbeeld doordat patiënten zich beledigd voelen door de wijze waarop de arts of hun
klacht heeft omschreven in het dossier. Andere artsen zeggen dat de onderdelen van het
dossier die via het landelijk EPD worden ontsloten geen geheimen voor de patiënt
bevatten en zien geen reden om de dossiers op te schonen.
De effecten van elektronische patiëntinzage op de kwaliteit van medische gegevens
worden in het debat in de Nederlandse media wisselend ingeschat. Wellicht is het zo dat
patiënten foutieve informatie opsporen en – al dan niet in overleg met hun arts –
corrigeren. In dat geval kan patiëntinzage leiden tot een hogere kwaliteit van informatie.
Anderen verwachten juist dat patiëntinzage ertoe leidt dat belangrijke informatie uit het
dossier verdwijnt wanneer patiënten hiertoe het recht hebben of druk uitoefenen op de
arts. Daarnaast kan het feit dat patiënten inzage hebben ertoe leiden dat artsen besluiten
informatie niet elektronisch op te slaan omdat zij niet willen dat patiënten deze te zien
krijgen.
Welke informatie wordt via de onderzochte portalen nu precies ontsloten? En welke
impact van elektronische patiëntinzage op de kwaliteit van informatie in medische
dossiers merken de eerste gebruikers in Nederland?

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 16 van 31

Geen vertaling van gegevens
Bij geen van de onderzochte voorbeelden zijn gegevens aangepast alvorens ze online
inzichtelijk zijn gemaakt voor patiënten. Er is geen sprake van een vertaling naar een
voor patiënten gebruikelijke taal of een samenvatting van het aan patiënten ontsloten
dossier.
Wel bestaat er een verschil of het patiëntenportaal ook uitleg verschaft over de aan
patiënten ontsloten informatie. Hier zagen we drie verschillende benaderingen:
•

Het patiëntenportaal voorziet in uitleg van behandelingen en medische termen

•

Het patiëntenportaal bevat verwijzingen naar betrouwbare bronnen elders

•

Artsen (de gebruikers van het systeem) verwijzen patiënten zelf naar betrouwbare
bronnen elders

Bij

de

onderzochte

huisartsenpraktijken

kunnen

patiënten

via

een

link

naar

patiëntenbrieven van de NHG, waar medische termen in voor patiënten begrijpelijke taal
worden toegelicht15. Bij de digitale IVF-poli kan de patiënt door middel van het klikken op
‘i-icoontjes’ extra uitleg vinden over de verstrekte informatie. Daarnaast bevat de digitale
poli links naar websites elders. Tot slot verwijst de geïnterviewde IVF-arts naar de
website van patiëntenvereniging Freya voor betrouwbare informatie. In het MCH wijzen
artsen hun patiënten op websites als www.medigo.nl en www.betrouwbarebron.nl, zodat
zij zelf kunnen zoeken naar informatie over hun aandoening of behandeling. De digitale
testuitslagen die patiënten van het Flevoziekenhuis ontvangen, bevatten een begrijpelijke
toelichting van de doktersassistent of behandeld arts.
Niet alle informatie online
In elk van de onderzochte zorginstellingen geldt dat de patiënt niet alle medische
informatie uit zijn dossier online kan raadplegen. Dit heeft in twee gevallen een
technische reden: het MCH en Flevoziekenhuis hebben plannen het klantenportaal door
te ontwikkelen en in de toekomst meer gegevens te ontsluiten. In de andere drie gevallen

15

Deze informatie valt onder de voorlichting van het NHG en is te vinden via

http://nhg.artsennet.nl/kenniscentrum/k_voorlichting/NHGPatiëntenbrieven.htm
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 17 van 31

zien ontwikkelaars en/of gebruikers geen reden voor het ontsluiten van alle beschikbare
medische informatie.
Bij de IVF-poli beschikt de gynaecoloog bijvoorbeeld nog over een papieren dossier, met
daarin zijn de werkaantekeningen en de verslagen van werkoverleggen, die niet in te
zien zijn voor de patiënt. De geïnterviewde IVF-arts benadrukt dat deze informatie niet
‘geheim’ is. Indien een patiënt graag ook deze gegevens wil inzien, dan is dat mogelijk.
De geïnterviewde IVF-arts vindt openheid in de arts-patiëntrelatie belangrijk en houdt er
daarom bij het registreren altijd rekening mee dat patiënten deze informatie in de
toekomst wellicht willen inzien.
Beide geïnterviewde huisartsen geven aan dat aantekeningen van de arts niet online
terug te vinden zijn. Zij verwachten dat dit alleen maar tot onrust onder patiënten kan
leiden. Eén van de huisartsen vindt aanvullende informatie op een beschreven episode
bovendien niet altijd relevant voor een patiënt.
Binnen het MCH is het inzien van het ECG wegens technische redenen nog niet
mogelijk. Daarnaast vindt de patiënt de brieven van de psycholoog en de psychiater niet
terug op zijn online pagina. Naar mening van de geïnterviewde arts, kan de behandelend
arts, indien de patiënt deze informatie wil inzien, dit nog afraden. Een overweging daarbij
is dat de arts van mening kan zijn dat de informatie schadelijk is voor de patiënt.
Het Flevoziekenhuis werkt hard aan het beschikbaar stellen van alle patiëntgegevens. In
2010 moet het volledige verloskundige dossier digitaal inzichtelijk zijn. De verwachting is
dat er in de toekomst nog meer dossiers zullen volgen.
Speciale aandacht voor ontsluiting onderzoeksresultaten
Onderzoeks- of testresultaten krijgen, indien elektronisch beschikbaar, een bijzondere
behandeling.

Bij

het

MCH

worden

bepaalde

testresultaten,

zoals

die

van

weefselonderzoek, pas na twee weken ontsloten. Op deze manier krijgen behandelaars
eerst de kans uitslagen in een persoonlijk gesprek aan hun patiënten mede te delen. Bij
de IVF-poli zijn de uitslagen van bloedonderzoek en puncties al wel direct voor patiënten
inzichtelijk. De gedachte hierachter is dat het aan patiënten zelf is om de keuze te maken
deze al dan niet te bekijken voordat zij hierover een gesprek hebben met hun arts of een
verpleegkundige. De regel is dat er altijd een (telefonisch) consult plaatsvindt waarop de
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 18 van 31

uitslag wordt besproken16. Veel patiënten geven er de voorkeur aan de uitslag eerst
online te bekijken: dit biedt de mogelijkheid om in alle rust, eventueel samen met de
partner, kennis te nemen van de uitslag.
Ook het Flevoziekenhuis laat het aan de patiënt om te bepalen of hij zijn testuitslagen
digitaal wil ontvangen. Ongeveer 60% van de patiënten kiest hiervoor. De overige 40%
geeft er de voorkeur aan de testuitslagen pas te ontvangen en te bespreken tijdens de
afspraak met de arts. De digitale testuitslagen worden altijd voorzien van een toelichting
door de doktersassistent of de behandeld arts. Afhankelijk van de testuitslag neemt het
ziekenhuis nog contact op met de patiënt om een verdere toelichting te geven.
Beperkte invloed op de kwaliteit van informatie
De geïnterviewden zien zowel kansen als bedreigingen van patiëntinzage voor de
kwaliteit van informatie. De kansen liggen in het feit dat patiënten onjuistheden kunnen
signaleren en dit melden aan hun arts. Bij het MCH is de patiëntinzage bewust
ingestoken als kwaliteitsysteem. Het is de bedoeling dat de patiënt kritisch zijn eigen
gegevens bekijkt en het opmerkt als er iets fout is. Dit komt eenieders werk alleen maar
ten goede, vindt een van de initiatiefnemers17. Bij de Digitale IVF-poli komt dit nauwelijks
voor: de geïnterviewde IVF-arts kent twee gevallen. Als dit gebeurt dan vindt ze dat
alleen maar positief: het houdt beide kanten scherp en zorgt voor een beter systeem.
Wanneer patiënten zonder tussenkomst van een arts zelf correcties kunnen doorvoeren
is dat een bedreiging voor de kwaliteit van informatie. Dit is op dit moment bij geen van
de praktijkvoorbeelden mogelijk. Het MCH bouwt momenteel wel een correctiepagina
voor de patiënt die naast de door artsen geregistreerde informatie ook informatie van de
patiënt bevat. Op deze pagina kan de patiënt zelf (verkorte) informatie over zichzelf

16

De uitslag betreffende de bevruchting wordt nog dezelfde dag telefonisch met de patiënt

besproken. Andere labuitslagen worden tijdens een telefonische afspraak na ongeveer een week
besproken.
17

In het half jaar dat de pilot nu loopt is dit slechts enkele keren voorgevallen. Hierbij ging het

bijvoorbeeld over een operatie die op de planning stond maar door een spoedgeval werd
afgezegd. Dit was toen al wel verwerkt en kwam online te staan.
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 19 van 31

invullen. Hier kan een patiënt ook een correctie vermelden op het moment dat er in een
van de documenten een fout is opgetreden in zijn ogen18.
Het Flevoziekenhuis is erg enthousiast over de verhoogde kwaliteit van de
anamnesegegevens door de komst van het patiëntenportaal. Doordat patiënten in alle
rust het anamneseformulier thuis invullen, is de anamnese vollediger en betrouwbaarder,
aldus de geïnterviewde gynaecoloog. Normaal wordt de anamnese tijdens het consult
afgenomen. Op dat moment hebben patiënten niet altijd alle antwoorden paraat.
Wanneer zij vragen over medicijngebruik thuis invullen, is het antwoord bijna altijd
volledig: “ze lopen gewoon even naar het medicijnkastje.”

3.2. Impact op arts-patiëntrelatie
Uit de tussentijdse resultaten van een onderzoek naar besluitvorming en opinies t.a.v.
het landelijk EPD blijkt dat zorgverleners zich grote zorgen maken over of patiëntinzage
de arts-patiëntrelatie zal schaden. Wat nu als patiënt bijvoorbeeld leest dat de arts hem
of haar een ‘hypochonder’ vindt?19. Anderen zeggen juist dat patiëntinzage kan leiden tot
meer gelijkwaardigheid in de arts-patiëntrelatie. Dit kan bijdragen aan meer vertrouwen
en betere communicatie. Hoe zijn de ervaringen van mensen die elektronische
patiëntinzage reeds mogelijk hebben gemaakt? Hoe vinden deze artsen dat het de
relatie met hun patiënt heeft beïnvloed?
Waardering van openheid en gelijkwaardigheid
De geïnterviewde artsen hebben duidelijk een overeenkomst: zij hechten waarde aan
een goed geïnformeerde patiënt en waarderen openheid binnen de arts-patiëntrelatie.
Eén van de geïnterviewde huisartsen geeft aan een bondgenoot van zijn patiënt te willen
zijn en samen te streven naar het doel ‘gezond zijn’. Dat lukt beter op het moment dat de
relatie tussen de arts en de patiënt gelijkwaardig is. Openheid in gegevens moet volgens
18

De initiatiefnemende chirurg gaf hierbij het volgende voorbeeld. Op het moment dat ergens een

keer foutief is opgenomen dat je suikerziekte hebt, is dat niet (gemakkelijk) te wijzigen. Een
patiënt kan dan op zijn correctiepagina aangeven dat er geen sprake is van suikerziekte.
19

Dit is met name een consequentie van de overgang van push naar pull-uitwisseling. Artsen

kunnen dossiers niet meer opschonen in geval dat patiënten om inzage plaatsvinden.
Patiëntinzage zou volgens tegenstanders ofwel betekenen dat artsen alle dossiers moeten
opschonen, of dat patiënten inzage krijgen in informatie die niet ‘voor hen bedoeld is’.
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 20 van 31

de geïnterviewde IVF-arts niet bedreigend zijn voor de relatie. Door mee te lezen met
chattende patiënten op de digitale IVF-poli heeft ze bovendien meer inzicht gekregen in
de beleving van patiënten. Dit heeft er voor haar voor gezorgd dat er minder afstand is
tussen haar en de patiënt. Dat helpt bij emotionele momenten gedurende behandeling.
Overigens maakt niet iedere gynaecoloog daar (altijd en even vaak) gebruik van deze
mogelijkheid: iedere arts gebruikt de poli op een andere manier. De geïnterviewde
huisarts in Zoetermeer benadrukt in deze context juist het belang van het naar de patiënt
ontsluiten van de episodelijst van huisartsen. Belangrijke overweging daarbij is de
centrale informatiepositie die huisartsen in de gezondheidszorg vervullen – iedere
medische professional koppelt immers terug naar de huisarts. De gynaecoloog van het
Flevoziekenhuis vormt geen uitzondering op de overige respondenten. Patiëntinzage
moet leiden tot meer verantwoordelijkheid en eigenaarschap van de patiënt rond zijn
ziekte en genezing. De arts wordt een coach die de patiënt begeleidt bij het maken van
keuzes in zijn zorgproces. Door testuitslagen vooraf beschikbaar te stellen is er in de
fysieke afspraken meer aandacht voor de keuzes die de patiënt kan maken.
Beperkte impact op communicatiepatronen
De gebruikers van de digitale IVF-poli en het klantenportaal van het Flevoziekenhuis
merken een verandering in de communicatie met patiënten. De andere geïnterviewden
ervaren weinig verandering in de communicatie tijdens consulten.
De geïnterviewde IVF-arts vindt wel dat de patiënten de afgelopen jaren steeds beter
geïnformeerd zijn. Zij verklaart dit niet zozeer aan het elektronische ontsluiten van
gegevens via de digitale IVF-poli, maar aan het internet. Dat zorgt ervoor dat ze als
gynaecoloog zelden nog algemene informatie over IVF of ICSI en behandelingen hoeft te
verschaffen. Een nadeel van de online inzage is dat patiënten soms al ‘met zo’n gezicht’
de spreekkamer binnenkomen. De combinatie van het weten van de negatieve uitslag
van een punctie en het hierover chatten met patiënten maakt dat zij dan wel erg somber
zijn ingesteld. Zij moet tijdens het consult dan meer moeite doen om mensen weer te
motiveren voor het vervolg van de behandeling. Gynaecoloog Jan Kremer merkt een
andere verandering in het verloop van het consult die hij als positief beoordeelt. Doordat
patiënten al op de hoogte zijn van hun medisch dossier hoeft daar tijdens een consult
minder tijd aan te worden besteed. Arts en patiënt kunnen tijdens het gesprek dan meer

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 21 van 31

aandacht hebben voor de implicaties20. De gynaecoloog van het Flevoziekenhuis
bevestigt dit. Patiënten verschijnen beter geïnformeerd op het consult. In Almere is er
daarom in de consulten meer aandacht voor de implicaties en genezing.
Extra dienstverlening
De zorgverleners zijn over het algemeen trots op het patiëntenportaal. Zij vinden het
prettig dat zij als zorgverlener deze extra service kunnen bieden. Dit zien zij als een
indirect, positief effect van elektronische inzage op de arts-patiëntrelatie.

3.3. Impact op efficiëntie van het zorgproces
In het politieke debat en discussies in de media wordt door voorstanders vaak gesteld
dat het ontsluiten van medische gegevens aan patiënten tot gevolg kan hebben dat het
zorgproces aan efficiëntie wint. Er kan sneller tot de kern van de zaak worden
overgegaan omdat een aantal feitelijkheden al bij de patiënt bekend is. Maar hier wordt
weer tegenin gebracht dat patiëntinzage resulteert in extra vragen door de patiënt of
zelfs het in twijfel trekken van hun arts. Extra vragen kunnen tijdens het consult worden
gesteld, maar wellicht ook betekenen dat artsen vaker per e-mail of telefoon worden
benaderd. De praktijkvoorbeelden laten hierover het volgende zien.
Weinig tot geen extra werkbelasting
Voor alle praktijkvoorbeelden geldt dat de geïnterviewde artsen weinig tot geen extra
werkbelasting ervaren door de online inzagemogelijkheid. Soms is dat tegen de
verwachtingen van de geïnterviewde artsen in. De IVF-arts typeerde haar houding aan
het begin bijvoorbeeld als “eerst zien, dan geloven”.
Eén van de huisartsen merkt dat patiënten zeer goed zelf in staat zijn om te weten
wanneer ze wel of niet een vraag moeten stellen. De neiging tot het ‘bemoederen’ van
patiënten, die hij in eerste instantie in de praktijk bespeurde, is niet terecht gebleken. Een
keer heeft de mogelijkheid tot het online maken van afspraken tot problemen geleid: een
vrouw (73 jaar) plande drie consulten na elkaar in om zo rustig met de arts te kunnen
praten. Dit heeft de huisarts met haar besproken en is daarna niet meer voorgekomen.

20

Zie: http://www.intermediair.nl/artikel/weekblad-archief/60249/het-virtuele-ziekenhuis.html

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 22 van 31

Daarnaast constateert hij dat patiënten de neiging hebben ook vragen van technische
aard aan de arts te stellen. Daarom moet op de website duidelijk zijn dat patiënten
hiervoor bij het automatiseringsbedrijf terecht kunnen.
De ervaringen in het MCH wijzen niet op meer vragen aan artsen door elektronische
inzage. De vragen die over een ingewikkelde uitslag worden gesteld, blijken juist zinvol.
Zij waren misschien niet gesteld als de patiënt minder goed geïnformeerd was.
Ook de IVF-arts constateert dat ze, in tegenstelling tot wat ze had verwacht, niet meer
vragen krijgt door de mogelijkheid tot elektronische patiëntinzage. Vragen over
bijvoorbeeld bloedverlies stellen patiënten vaak aan elkaar en pas in tweede instantie
aan het medische team via het forum. Deze vragen worden in principe door
verpleegkundigen beantwoord. Zij hebben hiervoor geen extra scholing hoeven krijgen.
Wel moet een aantal verpleegkundigen een drempel over omdat zij het toch best eng
vonden dat hun antwoorden op het forum zwart op wit te lezen waren. Jan Kremer geeft
aan dat het voordeel van het online beantwoorden van vragen is dat het medisch
personeel hiervoor een gunstig tijdstip kan uitkiezen. Hij denkt bovendien dat juist slecht
geïnformeerde patiënten tot extra werkbelasting voor artsen leiden: “Dat gebeurt juist bij
slecht geïnformeerde patiënten. Patiënten die door hun arts onvoldoende zijn
voorgelicht, weinig betrokkenheid van hun arts voelen, en dan op het internet op zoek
gaan naar meer informatie. En daar hebben ze dan groot gelijk in21”.
Een geïnterviewde huisarts merkt op dat hij vooral minder tijd kwijt is met het verstrekken
van informatie(folders) aan zijn patiënten. Hij verwijst ze, door middel van zijn
visitekaartje, naar de website van Gezondheidscentrum Lindenholt waarop aanvullende
informatie en links voor patiënten staan. De huisarts geeft aan dat het portaal hem op die
manier tijd scheelt en de patiënten hebben uiteindelijk precies dezelfde informatie.
Positief over het e-consult
In beide huisartsenpraktijken gaat elektronische patiëntinzage gepaard met de
mogelijkheid tot een e-consult. De huisartsen zien ook dit niet als extra werkbelasting
voor zichzelf: dat is ‘gewoon’ een andere consultvorm, waarvoor ze bij Stichting

21

Zie: http://www.intermediair.nl/artikel/weekblad-archief/60249/het-virtuele-ziekenhuis.html

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 23 van 31

Georganiseerde eerstelijnszorg Zoetermeer zelfs een speciaal tarief hebben afgesproken
met de zorgverzekeraar. In Nijmegen wordt een e-consult tevens gebruikt om
bijvoorbeeld uitslagen van testen na te sturen. Doordat de arts hiervoor het tijdstip
bepaalt en niet afhankelijk is van de bereikbaarheid van de patiënt werkt dit efficiënt.
Overall een positieve impact op efficiëntie
In Zoetermeer ziet de geïnterviewde huisarts geen verandering in efficiëntie. De andere
vier respondenten schatten de overall impact van elektronische patiëntinzage op de
efficiëntie van het zorgproces positief in. In de Nijmeegse IVF-poli lopen de afgelopen
jaren

bijvoorbeeld

meer

behandelingen,

terwijl

het

aantal

telefoontjes

aan

verpleegkundigen is afgenomen. De geïnterviewde gebruiker verklaart dit door het
ontwerp van de digitale IVF-poli. Dit biedt patiënten de mogelijkheid om zonder
tussenkomst van een zorgprofessional een antwoord op hun vraag te vinden: de
FAQ’s22, het chatten onder patiënten en de ‘i’tjes’ met uitleg over medische termen
vangen veel vragen aan artsen af. Bij de huisartsenpraktijken lijkt het e-consult vanuit
efficiencyoogpunt goed samen te gaan met de mogelijkheid tot elektronische
patiëntinzage.
De chirurg van het MCH kijkt bij zijn inschatting van de efficiëntieverschillen breder dan
de eigen instelling en wijst op de overbodige onderzoeken, zoals röntgenfoto’s, die
kunnen

worden

voorkomen

door

elektronische

gegevensuitwisseling.

In

het

Flevoziekenhuis wijzen ze vooral op de voordelen van de aanvullende diensten die op
het klantenportaal worden aangeboden. Hiervoor zijn minder mensen nodig. Door
volledige digitale beschikbaarheid van folders zijn de drukkosten gereduceerd.
Belangrijkste winst is mogelijk nog de lagere “no-show.” Gemiddeld ligt de no-show bij
een consult tussen de 5 tot 15%. Bij digitale afspraken is de no-show slechts 0,3%.

22

Daarbij merkt de IVF-arts wel op dat patiënten vaak een vraag die al bij de FAQ’s staat ook zelf

nog stellen in de chat of het forum, waarschijnlijk omdat zij toch de vertaling naar hun persoonlijke
informatie willen maken.
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 24 van 31

4. Conclusies & Lessen voor ontwerp en implementatie
In onderstaande paragrafen vatten we de algehele conclusie samen en doen we op
basis hiervan aanbevelingen voor ontwerp en implementatie van een online
klantenportaal met elektronische patiëntinzage.

4.1. Algehele conclusie
In het voorgaande hoofdstuk hebben we gezien hoe vijf gebruikers van een
klantenportaal de effecten van elektronische patiëntinzage ervaren. Op basis hiervan
kunnen we een voorzichtige conclusie trekken over wat de impact van patiëntinzage op
het zorgproces is. De Nederlandse ervaringen bevestigen eerder (buitenlands)
onderzoek. Het ontsluiten van medische gegevens aan patiënten kan positief uitpakken
voor zowel artsen als patiënten. Voor artsen kan de werkvreugde toenemen doordat zij
het portaal als extra service kunnen aanbieden. Bovendien zijn er kansen voor een
verhoogde efficiëntie, ondermeer doordat patiënten beter voorbereid naar het consult
komen. Geen enkel onderzoek of praktijkervaring wijst op een hogere werkbelasting van
artsen of een lagere kwaliteit van geregistreerde informatie. Door online inzage kan de
patiënttevredenheid stijgen en worden voor patiënten de kansen voor meer zelfzorg en
regie vergroot. Niet iedere arts juicht dat laatste toe, hetgeen betekent dat ook niet iedere
arts dit als een positief effect zal bestempelen.
Of bovenstaande effecten ook worden gerealiseerd hangt sterk af van de wijze waarop
het klantenportaal wordt ontworpen en/of patiënten het portaal ook weten te vinden. De
lage gebruikersstatistieken laten zien dat patiënten wel op het portaal moeten worden
gewezen en staaft de conclusie van eerder onderzoek dat het portaal meer moet bieden
dan inzage van gegevens alleen. Bovendien helpen (links naar) online informatie over
medische termen patiënten bij het begrijpen van hun dossier, hetgeen de kans op extra
vragen nog eens extra verlaagt.
Hieronder doen we op basis van deze algehele conclusie aanbevelingen voor ontwerp
en implementatie van het klantenportaal.

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 25 van 31

4.2. Lessen voor ontwerp en implementatie
Gebruiksvriendelijke techniek en een goede ‘back-office’
Voor patiënten moet het laagdrempelig zijn om een account aan te maken en moet het
inloggen eenvoudig zijn. De geïnterviewde gebruikers geven aan dat er veel vragen zijn
rondom het inloggen door patiënten, bijvoorbeeld door ingewikkelde inlogcodes. Het lijkt
logisch een aparte ‘helpdesk’ in te richten voor vragen van meer technische aard. Het
moet voor patiënten duidelijk zijn dat ze met dergelijke vragen niet naar hun huisarts
gaat, omdat het op die manier kan leiden tot extra vragen en dus extra werkbelasting.
Daarnaast is de kans groter dat patiënten dan snel geholpen worden.
Denk vanuit verschillende doelgroepen
De praktijkvoorbeelden laten zien dat de reden dat patiënten gebruik maken van de
online inzagemogelijkheid sterk verschilt. Sommige mensen willen vooral online
communiceren met andere patiënten en/of zorgverleners, anderen willen algemene
informatie over ziektes en aandoeningen en weer anderen willen meer inzicht in hun
gezondheid. Het klantenportaal krijgt de meeste waarde als het voorziet in de behoefte
van elk van deze doelgroepen. Artsen lijken op hun beurt weer gebaat te zijn bij
patiënten die tevreden zijn over de online mogelijkheden tot inzage van hun medische
gegevens en zelfzorg.
Combineer ontsluiting van gegevens met andere online diensten
De wijze waarop informatie wordt ontsloten, en met name de combinatie met diensten
binnen het portaal, lijkt de impact op het zorgproces sterk te beïnvloeden. Hierbij valt de
denken aan uitleg over medische termen, verwijzing naar betrouwbare online informatie,
het digitaal invullen van een anamneseformulier, FAQ’s en een online chatforum.
Daarnaast valt te overwegen om voor vragen over het dossier een apart e-mailadres,
telefoonnummer of forum aan te bieden, zodat deze (in eerste instantie) niet door de arts
zelf hoeven te worden beantwoord. Door inzage in het dossier te combineren met online
diensten die patiënten helpen bij het vinden van antwoorden op hun medischinhoudelijke vragen, blijft het aantal vragen dat aan het medisch personeel wordt gesteld
beperkt. Daarnaast kunnen patiënten beter hun voordeel doen met de informatie die zij
op het klantenportaal aantreffen. Pas bij aanvullende functionaliteiten blijkt het gebruik
van de online inzagemogelijkheid te stijgen.
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 26 van 31

Niet vertalen of samenvatten
Voortbordurend op het bovenstaande lijkt een vertaling of samenvatting van het medisch
dossier voor patiënten niet nodig. Mits de elektronische inzagemogelijkheid goed is
ingebed, zowel qua diensten als voor wat betreft de back-office, lijkt het niet nodig
medische gegevens te vertalen of samen te vatten. Testresultaten verdienen extra
aandacht. Het lijkt logisch patiënten bewust te maken van de voor- en nadelen van het
lezen van de uitslagen van onderzoek voordat zij een afspraak met hun arts hebben. Dit
zou duidelijk op de website van het klantenportaal moeten staan en/of moeten worden
benadrukt door artsen.
Niet alles per se ontsluiten: voorzichtig zijn met persoonlijke werkaantekeningen
Deze verkenning laat zien dat het vanuit patiëntperspectief geen ‘must’ is om alle
informatie uit het dossier te ontsluiten. Wanneer geen persoonlijke werkaantekeningen
worden ontsloten, lijken patiënten dit niet te missen. Artsen verschillen in wat ze in hun
persoonlijke aantekeningen noteren: sommigen schrijven niets op wat de patiënt niet zou
mogen zien, terwijl anderen er ook zaken inzetten die de patiënt in hun ogen mogelijk
kunnen verontrusten of ‘beschadigen’. Onderzoek laat zien dat deze zorgen niet altijd
terecht zijn, maar omdat de effecten van het ontsluiten van werkaantekeningen zeer
contextafhankelijk is, is hier voorzichtigheid geboden.
Begin klein
Alle bestudeerde voorbeelden kennen een pilotperiode waarbij ze met een selecte groep
artsen en patiënten ervaringen opdoen met de mogelijkheid tot inzage. Op die manier
wordt duidelijk op welke manier patiënten en artsen hun voordeel met het klantenportaal
kunnen doen en welke onderdelen van het ontwerp vragen om aanpassing. Het is tijdens
zo’n pilot dan wel zaak om gebruikersstatistieken te monitoren en in kaart te brengen
hoeveel en welke vragen de helpdesk en/of artsen over het portaal krijgen. Daarnaast
verdient het aanbeveling een enquête te houden onder patiënten, omdat zo inzichtelijk
wordt hoe zij het portaal waarderen en hoe zij hun voordeel met de medische informatie
kunnen doen. Ook heeft een pilotperiode als voordeel dat kan worden gestart onder een
groep enthousiaste artsen. Als de eerste ervaringen positief zijn, kunnen ook artsen die
aanvankelijk hun twijfels bij elektronische patiëntinzage zetten, zich aansluiten.

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 27 van 31

Referenties
Adams, W. Mann, A. & Bauchner, H. (2001). Parental knowledge and satisfaction
following receipt of a computer-based personalized pediatric primary care report card. In:
Journal of the American Medical Informatics Association, 8, p. 844.
Cimino, J.J., Vimla, P.L., & Kushniruk, A. W. (2002). The patient clinical information
system (PatCIS): technical solutions for and experience with giving patients access to
their electronic medical records. In: International Journal of Medical Informatics, 68, p.
113-127.
Fisher, B., Bhavnani, V., & Winfield, M. (2009). How patients use access to their full
health records: A qualitative study of patients in general practice. J R Soc Med, 102, 12,
p. 539-44.
Haagen, E.C., Tuil, W.S., Hendriks, J., De Bruijn, R.P.J., Braat, D.D.M. & Kremer, J.A.M.
(2003). Current internet use and preferences of IVF and ISCI patients. In: Human
Reproduction, 18, 10, p, 2073-3078.
Lovell, A., Zander, L. I., James, C. E., Foot, S., Swan, A. V., & Reynolds, A. (1987). The
st. Thomas's hospital maternity case notes study: A randomised controlled trial to assess
the effects of giving expectant mothers their own maternity case notes. In: Paediatr
Perinat Epidemiol, 1, 1, 57-66.
Masys, D., Baker, D., Butros, A. & K.E. Cowles (2002). Giving patients access to their
medical records via the Internet: the PCASSO experience. In: Journal of the American
Medical Informatics Association, 9, p. 181-191.
Ralston, Carrell, Reid, Anderson, Moran & Hereford (2007). Patient web services
integrated with a shared medical record: patient use and satisfaction. In: Journal of the
American Medical Informatics Association, 14, 6, p. 798-806.
Ross, S.E., en Lin, C. (2003). The effects of promoting patient access to medical records:
A review. In: Journal of the American Medical Informatics Association, 10, 2, 129-138.
Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 28 van 31

Tuil, W. (2008). IVF and Internet: Evaluation of an Interactive Personal Health Record for
IVF-patients. Nijmegen: Radboud University Nijmegen.
Van der Ploeg, I., Winthereik, B. R., & Bal, R. (2006). Eprs in the consultation room: A
discussion of the literature on effects on doctor-patient relationships. In: Ethics and
Information Technology, 8, 2, p. 73-83.

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 29 van 31

Bijlage: Interviewvragen
Algemene vragen:
•

Sinds wanneer wordt er gewerkt met elektronische inzage voor patiënten in hun
dossier? Waarom werd hiertoe besloten?

•

Welke informatie is er inzichtelijk gemaakt voor de patiënten? Waarom is die
informatie gekozen?

•

Wordt er ook informatie niet getoond? Zo ja, welke informatie wordt er niet
getoond?

•

Zijn er ook nog andere partijen die inzage kunnen kregen in de medische
gegevens van patiënten?

•

Op welke manier wordt deze informatie inzichtelijk gemaakt?

•

Worden er wijzigingen of vertalingen in de informatie aangebracht? Bijvoorbeeld
als je denkt aan afkortingen en codes?

•

Van welke elektronische diensten kunnen patiënten gebruik maken? (bv. alleen
inzage of ook schrijfrechten, recepten, afspraken maken, chat/forum)

•

Wie heeft het portaal ontwikkeld, hoe ziet het er uit? (Is het mogelijk dat we een
screenshot van het portal krijgen?)

Implementatiefase:
•

Hoe is er naar patiënten gecommuniceerd? (uitleg, hulp bij inzage, extra
vragenuur m.b.t. elektronische inzage) zijn er al dan niet genomen?

•

Hoe wordt er met privacy omgegaan?

•

Was er voor u in de eerste fase sprake van meer, minder of dezelfde hoeveelheid
werk? Hoe heeft zicht dat zich sindsdien ontwikkeld?

•

Wat waren de belangrijkste knelpunten bij de invoering?

Dagelijkse zorgpraktijk
•

Hoeveel patiënten maken gebruik van de mogelijkheid tot elektronische inzage?
Kunt u de groep gebruikers omschrijven? Wat zijn de algemene reacties?

•

Kunnen patiënten ook bepaalde gegevens afschermen voor inzage door
anderen?

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 30 van 31

•

Welke mensen in uw praktijk/instelling merken de gevolgen van de mogelijkheid
tot elektronische inzage? (ondersteuning, artsen, enz.) Hoe merken ze deze
gevolgen?

•

Heeft werken met elektronische inzage geleid tot meer of juist minder vragen van
patiënten? Indien het leidt tot nieuwe/andere vragen: wat voor vragen zijn dit, wie
stellen ze en aan wie worden ze gesteld?

•

Is er een verschil in werkbelasting? Hoe verklaart u dat? Denkt u dat dat
bijvoorbeeld te maken heeft met de manier waarop de informatie op dit moment
in het elektronische dossier zichtbaar wordt gemaakt? Of de wijze waarop er over
de elektronische inzage naar patiënten is gecommuniceerd? Is dit ook nog toe te
schrijven aan het soort informatie wat er ontsloten wordt?

•

Is er voor de patiënten mogelijkheid tot correctie indien ze een fout in het dossier
zien? Op welke manier kan dit doorgegeven worden? Gebeurt dit vaak?
Op welke manier heeft inzage in het elektronisch dossier volgens u invloed gehad
op

het

vertrouwen

tussen

arts

en

patiënt?

(medisch

beroepsgeheim,

transparantie, meer of minder klachten)
Algehele evaluatie
•

Terugkijkend, wat is voor u de grootste verandering sinds patiënten hun
gegevens elektronisch kunnen inzien? Hoe waardeert u deze verandering?

•

Als u opnieuw kon beginnen, zou u dan opnieuw deze mogelijkheid tot
elektronische inzage realiseren? Wat zou u anders doen? Wat hetzelfde?

•

Waar bent u het meest trots op?

•

Wat zou u collega’s die hetzelfde overwegen aanraden?

Zenc
11-01-10 19:54

De impact van patiëntinzage op het zorgproces
Pagina 31 van 31