Cahier 2020-18

Geschilbeslechtingsdelta 2019
Over verloop en afloop van (potentieel) juridische problemen van burgers

M.J. ter Voert
M.S. Hoekstra

Cahier
De reeks Cahier omvat de rapporten van onderzoek dat door en in opdracht van het
WODC is verricht. Opname in de reeks betekent niet dat de inhoud van de rapporten
het standpunt van de Minister van Justitie en Veiligheid weergeeft.

Alle rapporten van het WODC zijn gratis te downloaden van www.wodc.nl

Voorwoord
Voor u ligt de vierde opeenvolgende ‘Geschilbeslechtingsdelta’ van het WODC. In
navolging van voorgaande edities uit 2003, 2009 en 2014 vindt u een overzicht van
de mate waarin burgers te maken hebben met (potentieel) juridische problemen en
van de wegen die zij bewandelen om die problemen op te lossen. Ook de door
burgers bereikte resultaten en hun oordeel over het functioneren van juridische
voorzieningen zijn onderzocht. Mogelijk veranderingen in de tijd tussen de vier
metingen worden beschreven in dit rapport.
In vergelijking met voorgaande jaren nam het aantal burgers dat een probleem had
in een periode van vijf jaar niet verder af, maar bleef op hetzelfde niveau als in
2014. Wel daalde het gebruik van rechtshulp en (buiten)gerechtelijke procedures.
Het gebruik van internet en de digitalisering van het rechtsbestel groeien gestaag
door. Het onderzoek beschrijft verschillende onlinevoorzieningen die burgers kunnen
helpen bij het oplossen van hun probleem. Het onderzoek laat zien dat het internet
vaker dan voorheen wordt genoemd als bron van informatie bij de aanpak van
problemen.
Mede namens de auteurs wil ik mijn dank uitspreken aan de begeleidingscommissie
onder voorzitterschap van prof. dr. Kees van den Bos (zie bijlage 1) voor haar inzet
en commentaar op eerdere versies van het rapport. Tevens wil ik de leden van de
leescommissie, bestaande uit Teun Geurts, Corine van Ginkel en Monika Smit, bedanken voor hun constructieve opmerkingen.
Prof. dr. Gerty Lensvelt-Mulders
Directeur WODC

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 3

Inhoud
Samenvatting — 7
1
1.1
1.1.1
1.1.1
1.1.2
1.2
1.3

Inleiding — 14
Theoretische en empirische achtergrond — 14
Het voorkomen van juridische problemen — 15
Aanpak van juridische problemen — 16
Attitudes over het rechtssysteem — 20
Doel- en vraagstelling — 23
Indeling rapport — 24

2
2.1
2.2
2.2.1
2.2.2
2.3
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.4
2.4.1
2.4.2
2.5
2.6

Onderzoeksmethode — 25
De procedure — 25
Steekproefopzet en dataverzameling — 26
Pilot — 27
Dataverzameling — 27
Samenstelling van de dataset — 27
Weging — 28
Respondenten met ontbrekende antwoorden — 29
Andere correcties op het databestand — 30
Wijzigingen vragenlijst ten opzichte van eerdere metingen — 31
Operationalisering civiel- en bestuursrecht — 31
Operationalisering zelfeffectiviteit — 32
2.5 Gebruikte analysetechnieken — 32
Aandachtspunten en kanttekeningen — 34

3
3.1
3.1.1
3.1.2
3.2
3.2.1
3.2.2
3.3

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering — 36
Ontwikkelingen in het rechtsbestel 2004-2019 — 36
Rechtshulp — 36
Buitengerechtelijke en gerechtelijke procedures — 45
Digitalisering in de geschilbeslechtingsdelta — 51
Digitalisering en de kans op problemen — 52
De aanpak van problemen — 53
Samenvatting — 60

4
4.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.1.4
4.2
4.3
4.4

Het landschap van juridische problemen — 63
Aard en omvang van problemen — 63
Minstens één probleem — 63
Aantal problemen — 67
Civiel- en bestuursrechtelijke problemen — 69
Ervaren zwaarte van het probleem — 69
Problemen naar achtergrondkenmerken — 73
De vier periodes vergeleken — 78
Samenvatting — 80

5
5.1
5.1.1
5.1.2
5.1.3

De aanpak — 84
Aanpak: Eerste stappen — 85
Passieven, doe-het-zelvers en (rechts)hulpgebruikers — 85
Passieven: overwegingen en voornemens — 87
Doelen — 88

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 4

5.1.4
5.1.5
5.1.6
5.2
5.2.1
5.2.2
5.3
5.3.1
5.3.2
5.4
5.4.1
5.4.2
5.4.3
5.5
5.5.1
5.5.2
5.6
6
6.1
6.1.1
6.1.2
6.1.3
6.1.4
6.2
6.2.1
6.2.2
6.2.3
6.2.4
6.2.5
6.3
6.3.1
6.3.2
6.3.3
6.4
6.5

(Rechts)hulpgebruik: Omvang en intensiteit — 89
Niet tot stand gekomen contacten met rechtshulpverleners — 97
Gevolgde aanpak naar probleem- en achtergrondkenmerken — 100
Mediation — 103
Gebruik van mediation — 103
Samenhang tussen gebruik van mediation en probleem- en
achtergrondkenmerken — 106
Gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures — 107
Gebruik van gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures — 107
Samenhang tussen gebruik van procedures en probleem- en
achtergrondkenmerken — 111
Wat helpt de gevolgde aanpak verklaren? — 112
Passiviteit — 112
Rechtshulp versus doe-het-zelven en overige hulp — 114
Mediation en procedures — 116
De vier periodes vergeleken — 120
Aanpak: eerste stappen — 120
Mediation en procedures — 122
Samenvatting — 123

Afloop, resultaten en neveneffecten — 126

6.5.1
6.5.2
6.5.3
6.5.4
6.6
6.7

Afloop — 126
Aanpak afgesloten en/of probleem afgelopen — 127
Type afloop — 128
Waarom wel of geen overeenstemming — 132
Inhoud van de overeenstemming of beslissing — 133
Resultaten — 135
Tevredenheid over afloop — 135
Doel bereikt — 136
Rechtvaardigheid — 137
Zaak gewonnen of verloren — 139
Nakoming afspraken en/of beslissing — 139
Neveneffecten — 141
Neveneffecten op het werk — 142
Neveneffecten persoonlijke levenssfeer — 143
Spijt — 143
Afloop naar resultaten en neveneffecten — 144
Afloop en resultaten naar aanpak, probleem- en respondentkenmerken — 145
Afloop: wel of geen overeenstemming — 146
Resultaten: tevreden over afloop — 148
Resultaten: doelbereik — 150
Resultaten: nakomen afspraken — 151
De vier periodes vergeleken — 152
Samenvatting — 153

7
7.1
7.1.1
7.1.2

De kosten — 157
Juridische en niet-juridische kosten — 157
Juridische kosten — 157
Niet-juridische kosten — 161

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 5

7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.4

Wat helpt de gemaakte kosten verklaren? — 162
Kosten naar probleem- en respondentkenmerken — 162
Kosten naar gebruik rechtshulp en procedures — 163
Multivariate modellen — 164
De twee periodes vergeleken — 168
Samenvatting — 169

8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.4.1
8.4.2
8.4.3
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
8.6

Tevredenheid en vertrouwen — 171
Rechtshulp: verloop en kwaliteit volgens gebruikers — 173
Mediation: verloop en kwaliteit volgens gebruikers — 175
Procedures: verloop en kwaliteit volgens gebruikers — 177
Attitudes van burgers over advocatuur en rechtspraak — 180
Attitudes naar achtergrondkenmerken — 182
Attitudes naar persoonlijke ervaringen — 183
Multivariaat model van vertrouwen — 186
De vier periodes vergeleken — 187
Evaluatie van adviseurs — 188
Evaluatie mediation en procedures — 188
Vertrouwen in rechtspraak en advocatuur — 191
Samenvatting — 192

9
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6

Conclusie en slotbeschouwing — 194
Aantal en soort problemen — 195
De aanpak — 197
Afloop, resultaten en neveneffecten — 199
Kosten — 202
Tevredenheid en vertrouwen — 202
Slotbeschouwing — 204
Summary — 213
Literatuur — 219
Bijlagen
1 Samenstelling begeleidingscommissie — 224
2 Tabellen bij hoofdstuk 4 — 225
3 Tabellen bij hoofdstuk 5 — 239
4 Tabellen bij hoofdstuk 6 — 263
5 Tabellen bij hoofdstuk 7 — 264
6 Tabellen bij hoofdstuk 8 — 269

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 6

Samenvatting
Toegang tot recht wordt wereldwijd gezien als een essentieel onderdeel van goed
bestuur en het creëren van gelijke kansen voor iedereen. In Nederland is de Minister
voor Rechtsbescherming stelselverantwoordelijk voor het scheppen van optimale
voorwaarden voor het in stand houden en verbeteren van een goed en toegankelijk
rechtsbestel.
Het onderhavige onderzoek geeft inzicht in de ervaringen van Nederlandse burgers
met het rechtssysteem: de Geschilbeslechtingsdelta. Het beschrijft de (potentieel)
civiel- en bestuursrechtelijke problemen die Nederlandse burgers ervaren, de verschillende wegen die zij bewandelen om deze problemen aan te pakken, de door
hen behaalde resultaten en hun evaluatie van geraadpleegde adviseurs en procedures.
De eerste Geschilbeslechtingsdelta verscheen in 2003, in 2009 en 2014 is dit
onderzoek herhaald. Het onderhavige onderzoek beschrijft de periode 2015-2019.
Dit maakt het mogelijk om veranderingen over de tijd waar te nemen.

Vraagstelling
In het onderzoek staan de volgende vragen centraal:
1 In welke mate kwamen (potentieel) civiel- en bestuursrechtelijke problemen voor
onder de bevolking en welke factoren waren daarop van invloed?
2 Voor welke (gefaseerde) aanpak kozen burgers? In hoeverre maakten zij gebruik
van rechtshulp, buitengerechtelijke geschiloplossing en de rechtspraak, en welke
factoren waren daarop van invloed?
3 Hoe zijn de problemen afgelopen en wat waren de resultaten en neveneffecten?
4 Welke juridische en overige kosten hebben burgers gemaakt bij de aanpak van
hun problemen, en welke factoren waren daarop van invloed?
5 Hoe evalueerden burgers de gebruikte rechtshulp, mediation en (buiten)gerechtelijke procedures en hoe oordeelden burgers over de advocatuur en rechtspraak
in het algemeen?
6 In hoeverre zijn er in de antwoorden op de bovenstaande vragen veranderingen
opgetreden in vergelijking met de metingen uit 2003, 2009 en 2014?
Bij het beantwoorden van deze onderzoeksvragen kijken we naar juridische problemen van burgers met andere burgers, met bedrijven of met de overheid. Juridische
problemen tussen bedrijven onderling of tussen bedrijven en de overheid vallen
buiten de reikwijdte van dit onderzoek, evenals rechtshulp ingeschakeld door
bedrijven in conflicten met burgers.

Theoretische achtergrond
Potentieel juridische problemen zijn geen zeldzame gebeurtenissen, maar komen
binnen alle lagen van de bevolking veelvuldig voor. Blootstelling aan deze problemen vloeit allereerst voort uit deelname aan het maatschappelijk leven in het
algemeen en meer specifiek aan de sociale structuren waarin het probleem zich
voordoet (bijvoorbeeld: het hebben van een baan, het huren van een woning).
Mensen die maatschappelijk actiever zijn, hebben, ceteris paribus, meer kans op
een probleem. Daarnaast ervaren mensen die over minder economische, sociale of
psychologische hulpbronnen beschikken, relatief vaak problemen. Hierdoor kan een

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 7

vicieuze cirkel ontstaan, waarbij juridische problemen op hun beurt weer leiden
tot een slechtere financiële situatie. Ten slotte spelen ook ontwikkelingen in de
samenleving als geheel een rol. Het gaat dan bijvoorbeeld om demografische trends
als vergrijzing, economische groei of krimp en technologische en beleidsontwikkelingen.
De aanpak van problemen hangt vooral samen met kenmerken van het probleem:
het type probleem, de ernst van het probleem en het financiële belang dat in het
geding is. Burgers maken hierbij tot op zekere hoogte een kosten-baten analyse.
Uit internationaal vergelijkend onderzoek blijkt dat de meerderheid van de juridische problemen buiten het rechtssysteem om wordt afgehandeld. Deels komt dit
doordat burgers zich niet bewust zijn van een mogelijk juridische oplossing voor
hun probleem. Daarnaast laten studies zien dat het vermogen van mensen om
– wanneer zij worden geconfronteerd met een juridisch probleem – informatie te
verzamelen, te wegen en op grond hiervan rationele keuzes te maken, beperkt is.
Dit geldt des te meer voor economische of sociaal kwetsbare burgers en wanneer
er sprake is van multiproblematiek. Onderzoek naar het ‘doenvermogen’ of de zelfeffectiviteit (self-efficacy) van mensen wijst bovendien uit dat mensen bij stressvolle, mentaal belastende situaties kunnen aanlopen tegen beperkingen in psychologisch vermogen.
Uit onderzoek blijkt dat het algemeen vertrouwen in het Nederlandse rechtssysteem
in vergelijking met andere landen hoog is, en eerder toe- dan afneemt. Dat vertrouwen kan wel verschillen tussen bevolkingsgroepen en kan mede worden bepaald
door de eigen ervaringen van burgers, waarbij ervaren procedurele rechtvaardigheid
een belangrijke rol speelt. Vertrouwen kan daarnaast samenhangen met de motieven van rechtszoekenden en de verwachtingen die men heeft van de rechtspraak.

Onderzoeksmethode
De gegevens zijn verzameld op basis van een vragenlijst die is uitgezet onder een
gestratificeerde steekproef van meerderjarige Nederlandse burgers getrokken uit
twee internetpanels: het I&O Research Panel en het LISS-panel. Geselecteerde
panelleden (n=5.513) werd gevraagd of zij gedurende de periode januari 2015december 2019 één of meer (potentieel) juridische problemen hebben ervaren, en
zo ja hoeveel en wat voor soort problemen dit waren. Respondenten die aangaven,
gedurende deze periode minstens één niet-triviaal probleem te hebben ervaren
(n=3.220), kregen vervolgvragen voorgelegd over hoe zij dit probleem hebben
aangepakt en hoe het probleem is afgelopen (indien meerdere problemen: alleen
het oudste probleem). Bij de analyse van de data is een weging toegepast. De
gewogen dataset is representatief voor de Nederlandse bevolking wat betreft
geslacht, leeftijd, migratieachtergrond, huishoudinkomen, opleidingsniveau en
stedelijkheid van de woonomgeving. Wel zijn sommige kwetsbare groepen, zoals
laaggeletterden, niet of veel minder vertegenwoordigd. Dit geldt ook voor mensen
die de Nederlandse taal niet machtig zijn.

Aantal en soort problemen
Ongeveer 57% van de respondenten had in de periode 2015-2019 te maken met
één of meer (potentieel) juridische problemen. Gemiddeld hadden degenen met een
probleem in die vijf jaar met 3,3 problemen te maken.
Problemen met de aanschaf van producten en diensten kwamen het meest voor
(30%), gevolgd door problemen op het werk (24%), in de woonomgeving (15%),

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 8

geldproblemen (12%), relatie- en familieproblemen (8%), problemen met het bezit
van onroerend goed (7%) en huurproblemen (6%).
Respondenten werden gemiddeld genomen redelijk in beslag genomen door de
problemen (gemiddelde ernst 3,2 op een schaal van 1 tot 5), maar dit varieerde
sterk tussen typen problemen. Ook de duur en het financieel belang van de problemen varieerde sterk.
De probleemkans hangt vooral samen met de mate van economische en sociale
activiteit (opleiding, het hebben van werk, leeftijd, uren op het internet, aan- en
verkopen via internet) en bepaalde gelegenheidsposities (werk en huren). Dit geeft
aan dat het vaker blootgesteld worden aan activiteiten of situaties waarin zich problemen kunnen voordoen, de kans op problemen vergroot. Van de kwetsbare groepen springen vooral uitkeringsgerechtigden en mensen met een slechte gezondheid
in het oog. Deze groepen hebben in vergelijking met werknemers in loondienst en
mensen met een goede gezondheid een grotere kans op problemen.

Aanpak van problemen
Van de respondenten met een probleem heeft 11% (nog) geen actie ondernomen.
Bijna de helft (49%) heeft het probleem zelf aangepakt zonder gebruik te maken
van rechtshulp, veelal door contact te zoeken met de andere partij. De overige 38%
heeft hulp gezocht bij een of meer instanties, waarbij 28% gebruik heeft gemaakt
van een of meer juridische hulpverleners en 10% alleen niet-juridische hulpverleners heeft geraadpleegd. De meest geraadpleegde juridische hulpverleners zijn
advocaten (9%), rechtsbijstandsverzekeraars (8%), het Juridisch Loket en de politie
(beiden 5%). Van de niet-juridische hulpverleners werd het meest een beroep gedaan op zorgverleners (7%). Het merendeel van de (rechts)hulpgebruikers deed
een beroep op één adviseur (64%).
Bij 5% van de respondenten is bij het oplossen van het probleem gebruikgemaakt
van mediation, of staat dit gepland. Van de mediations vond 10% online plaats.
Van alle respondenten heeft 3% te maken gehad met een gerechtelijke procedure
en 5% met een buitengerechtelijke procedure, bijvoorbeeld bij een bezwaar- of
geschillencommissie. Meestal werd bij één instantie aangeklopt (90%).
De aanpak van het probleem hangt vooral samen met kenmerken van het probleem
en minder met kenmerken van de respondent. Bij ernstige problemen waarmee een
hoog bedrag gemoeid is en die naar verwachting lang duren om op te lossen, bleven
respondenten minder vaak passief en ondernamen ze dus vaker stappen om het
probleem op te lossen. Hoe hoger het financiële belang, des te groter de kans dat
rechtshulp werd ingeschakeld. Ook bezit van een rechtsbijstandsverzekering en
vakbondslidmaatschap vergrootten de kans op het inschakelen van rechtshulp.
Daarnaast bleven jongeren, lager opgeleiden en respondenten met een niet-westerse migratieachtergrond vaker passief, ongeacht de kenmerken van het probleem.
Bij relatie- en familieproblemen kwamen mediation of een gerechtelijke procedure
vaker voor. Gerechtelijke procedures kwamen ook vaker voor bij ernstige problemen
met een hoog financieel belang en een verwachte lange oplossingsduur. Buitengerechtelijke procedures waren vaak bezwaarschriften. Deze procedures werden vaker
ingezet bij ernstiger problemen, maar met een gemiddeld lager financieel belang
dan bij gerechtelijke procedures.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 9

Afloop en resultaten
Van alle problemen is 89% afgesloten in de zin dat de respondent geen verdere
acties meer ondernam. Van de afgesloten problemen – waarbij de respondent dus
geen actie meer onderneemt – is bij 34% overeenstemming bereikt en 5% is
afgerond met een beslissing van een (buiten)gerechtelijke instantie.
De resterende 61% van de afgesloten problemen werd op een andere wijze afgerond, waarvan bij 50%-punt wel actie was ondernomen om het probleem aan te
pakken en bij 11%-punt niet. Ondanks dat er bij deze groep geen sprake was van
een overeenstemming of een beslissing, rapporteerden respondenten evengoed in
drie kwart van de gevallen dat het probleem niet meer bestaat. Zij hebben het erbij
laten zitten, de probleemsituatie is verdwenen (onder andere door verhuizing, ander
werk), de andere partij deed wat men wilde of men is er toch samen uitgekomen.
De kans op overeenstemming hangt vooral samen met het type probleem en de
verwachte duur van het probleem. Bij familieproblemen en problemen die binnen
een jaar kunnen worden opgelost, was de kans op overeenstemming groter. Wanneer er geen overeenstemming tot stand kwam, was dit vaak omdat de andere
partij het probleem niet erkende, de standpunten te ver uiteen lagen of er sprake
was van ‘rechtsnoodzaak’.
De inhoud van de overeenkomsten en/of beslissingen verschilden sterk. Bij 39%
moest de andere partij financiële afspraken/verplichtingen nakomen en bij 4% de
respondent zelf. Ongeveer 19% van de afspraken/verplichtingen had betrekking
op niet-financiële zaken, zoals omgangsregelingen of gedragsverandering. Tegenpartijen kwamen de financiële verplichtingen in 93% van de gevallen (deels) na en
de niet-financiële verplichtingen in 95% van de gevallen.
Ongeveer 67% van de actieve respondenten bereikte (deels) zijn of haar doel. Als
het probleem was afgelopen, was ongeveer 60% tevreden over die afloop en 18%
niet. In geval van overeenstemming vond 77% van de betrokkenen het resultaat
rechtvaardig, terwijl dit bij een beslissing door een (buiten)gerechtelijke instantie
voor 72% van de betrokkenen gold. De kans om het doel te bereiken, hangt vooral
af van de verwachte oplossingsduur en de ernst van het probleem: bij minder ernstige problemen die binnen een jaar kunnen worden opgelost was de kans het doel
te bereiken, groter.
Bijna een derde van alle respondenten met een probleem meldde stressklachten,
17% slaapproblemen en 15% gezondheidsklachten als gevolg van het probleem.
Verder meldde 16% ergens spijt van te hebben: zij vonden vooral dat ze eerder
actie hadden moeten ondernemen of meer voor zichzelf hadden moeten opkomen.

Juridische en overige kosten
Een vijfde van de respondenten die gebruikmaakten van (rechts)hulp, mediation of
procedures kreeg te maken met juridische kosten, zoals de rekening van de rechtshulpverlener of griffierechten. Voor een deel van de respondenten werden deze
kosten (deels) vergoed door een derde partij (35%), meestal de rechtsbijstandsverzekeraar, de werkgever of de Raad voor Rechtsbijstand, of door de wederpartij
(11%). De hoogte van de juridische kosten die respondenten zelf moesten betalen,
varieerde sterk. Respondenten met een relatie- of familieprobleem, respondenten
die een advocaat inschakelden en respondenten met een gerechtelijke procedure
hadden vaker juridische kosten.
Naast eventuele juridische kosten maakte 35% van de respondenten die een beroep
deden op (rechts)hulp, mediation of procedures ook overige kosten, met name reis-

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 10

kosten en verlies van inkomen. Respondenten met een gerechtelijke procedure,
zelfstandigen en respondenten met een uitkering hadden vaker overige kosten.

Evaluatie van gebruikte voorzieningen en oordelen over rechtspraak en
advocatuur in het algemeen
Respondenten evalueerden de ingeschakelde rechtshulp over de hele linie als goed,
de verschillen tussen typen rechtshulpverleners waren klein. Mediation werd eveneens overwegend positief beoordeeld. Wel zei slechts de helft in een vergelijkbare
situatie opnieuw voor mediation te zullen kiezen en vond minder dan de helft (48%)
de mediator onpartijdig. Respondenten met een gerechtelijke of buitengerechtelijke
procedure waren positief over de inhoudelijke deskundigheid van de instantie en
(waar van toepassing) over het verloop van de zitting en de motivatie van de beslissing. De helft van de respondenten vond de instantie onpartijdig. Hierbij oordeelden respondenten die hun zaak (geheel of gedeeltelijk) wonnen, positiever dan
respondenten die (geheel of gedeeltelijk) verloren.
Alle respondenten, ongeacht of ze de afgelopen vijf jaar een probleem hebben gehad, beantwoordden een aantal stellingen over rechtspraak en advocatuur. Respondenten oordeelden over de hele linie meer positief dan negatief, waarbij rechters
positiever werden bezien dan advocaten. Over de vraag of het rechtssysteem gelijk
werkt voor arm en rijk oordeelden respondenten verdeeld. Respondenten met een
beneden modaal inkomen en respondenten met een uitkering vonden vaker dat dit
niet zo is. Vertrouwen in het rechtssysteem hangt samen met het aantal ervaren
problemen (respondenten met meer problemen hadden minder vertrouwen) maar
niet met het zelf gebruikmaken van een advocaat of van een gerechtelijke procedure. Respondenten die tijdens hun procedure een hogere procedurele rechtvaardigheid ervoeren, hadden meer vertrouwen in het rechtssysteem. Lager opgeleiden,
respondenten met een slechtere gezondheid en met een lagere zelfeffectiviteit
hadden minder vertrouwen; respondenten met een niet-westerse migratieachtergrond hadden – gecontroleerd voor andere kenmerken – juist iets meer vertrouwen.

Vergelijking door de tijd
In vergelijking met de vorige meting uit 2014 is het aandeel respondenten dat een
probleem had, gelijk gebleven, namelijk 57%. Dit terwijl in de voorgaande onderzoeken sprake was van een dalende trend. Daarnaast nam het gemiddelde aantal
problemen per persoon toe, terwijl eerder juist sprake was van een daling. Dit kan
een indicatie zijn dat multiproblematiek toeneemt. Het percentage respondenten
dat problemen met de aanschaf van producten en diensten meldde, nam iets toe.
Ook werden meer burenruzies gemeld. Geldproblemen en problemen met de hypotheek en de hoogte van de OZB-belasting namen juist af. Hierbij dient te worden
opgemerkt dat er waarschijnlijk sprake is van onderrapportage van problemen met
producten en diensten en rondom schulden. Het aantal geschillen waarbij de andere
partij in het buitenland gevestigd was, nam eveneens toe. Dit betrof veelal problemen met producten en diensten.
In de aanpak van het probleem zien we een toename van het aandeel respondenten
dat geen actie onderneemt (passieven) of zelf actie onderneemt. Het beroep op
(rechts)hulp neemt sinds de piek in de meting van 2009 af. Beroep op advocaten en
rechtsbijstandsverzekeraars namen beide met 3%-punt af ten opzichte van 2014.
De kosten werden niet vaak genoemd als reden om van rechtshulp af te zien. Het
is mogelijk dat toenemend gebruik van online-informatie en hulpmiddelen een deel

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 11

van de rechtshulp overbodig maakt. Daarnaast kunnen verschuivingen in het relatieve aandeel van verschillende probleemtypen en de verruiming van de competentie van de kantonrechter in 2011 een rol spelen: mogelijk zijn er daardoor in de
huidige meting minder problemen waarvoor vertegenwoordiging door een advocaat
verplicht is.
Het aandeel respondenten dat van mediation gebruikmaakte, is vergelijkbaar met
voorgaande metingen. Ten opzichte van 2014 wordt mediation meer ingezet bij
problemen die te maken hebben met de verhuur van onroerend goed. Het gebruik
van zowel gerechtelijke als buitengerechtelijke procedures is afgenomen ten opzichte van 2014. Bij gerechtelijke procedures is er sprake van een gelijkmatige
daling sinds de eerste meting in 2003: toen maakte nog 6% van de respondenten
gebruik van een gerechtelijke procedure, inmiddels is dit gehalveerd. De kosten
van een gerechtelijke procedure lijken voor respondenten geen grote belemmering
te vormen. Mogelijk leiden hogere kosten voor rechtszaken er bij rechtspersonen
wel toe dat ze procedures proberen te voorkomen, waardoor ook burgers er minder
snel mee te maken krijgen. Bij buitengerechtelijke procedures zien we een trendbreuk ten opzichte van eerdere metingen: het aandeel respondenten met een
buitengerechtelijke procedure nam van 6% in de eerste meting in 2003 toe tot 11%
in 2014 en daalt in de huidige meting naar 5%. Deze daling is ook terug te zien in
registratiecijfers en houdt mogelijk (deels) verband met een meer informele en responsieve aanpak van bezwaarprocedures, waarmee op verschillende plekken wordt
geëxperimenteerd.
Het aantal afgesloten problemen dat eindigde met overeenstemming daalde vanaf
2009 van 53% naar 34% in 2019. Ook het aantal met een beslissing afgesloten
problemen nam af. De afname van problemen die eindigden met overeenstemming,
leidt ertoe dat respondenten in 2019 ook minder vaak hun doel bereikten. Maar ook
bij de groep die stopte zonder overeenstemming of beslissing, nam het doelbereik
behoorlijk af. Deels zou dit kunnen worden verklaard door een toenemende complexiteit van problemen en verschillen in de prevalentie van verschillende typen
problemen. Indien er overeenstemming werd bereikt, beoordeelden respondenten
deze in 2019 wel vaker als rechtvaardig dan in 2014 en afspraken werden in 2019
ook iets vaker nagekomen dan voorgaande jaren.
In 2019 hadden respondenten minder vaak juridische kosten dan in 2014 (20%
tegen 26% in 2014) en ook minder vaak overige kosten (35% tegen 40%). Wel
lagen de bedragen voor zowel juridische als overige kosten iets hoger in 2019 dan
in 2014.
De oordelen van respondenten over de ingeschakelde rechtshulp, mediation en procedures zijn vergelijkbaar met eerdere metingen. Wel is het aandeel respondenten
dat meende dat de mediator respectievelijk de instantie aan wie het probleem is
voorgelegd onpartijdig waren, gedaald. Wat betreft attitudes ten opzichte van rechtspraak en advocatuur oordeelden respondenten over de hele linie vergelijkbaar of
iets positiever dan bij voorgaande metingen.

Slot
Dit onderzoek heeft laten zien hoe veel en welke (potentieel) juridische problemen
burgers de afgelopen vijf jaar hebben ervaren, hoe zij deze problemen hebben aangepakt, wat de afloop was en wat er uiteindelijk is bereikt. Door de brede insteek is
het bij uitstek geschikt om inzicht te geven in algemene trends in de samenleving.
Voor gedetailleerde inzichten in de ervaringen van specifieke groepen of de evaluatie van specifieke juridische instanties is dit rapport minder geschikt. Daarnaast

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 12

konden door de opzet van het onderzoek de ervaringen van zeer kwetsbare
groepen, zoals laaggeletterden, niet worden meegenomen.
In vergelijking met eerdere metingen zijn in de huidige Geschilbeslechtingsdelta
enkele trends waarneembaar die zouden kunnen wijzen op een verslechterde toegang tot het recht. Het gaat dan met name om afnemend gebruik van rechtshulp en
procedures en verminderd doelbereik. De vraag in hoeverre deze trends ook wijzen
op slechtere toegang tot het recht – in het algemeen of voor bepaalde groepen burgers of bij bepaalde typen problemen – is lastig te beantwoorden. Dit vergt meer
diepgravend onderzoek waarbij uitgebreider kan worden ingegaan op mogelijke
achterliggende oorzaken en overwegingen van respondenten.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 13

1

Inleiding

Toegang tot recht wordt wereldwijd gezien als een essentieel onderdeel van goed
bestuur en het creëren van gelijke kansen voor iedereen (OECD, 2019). De Verenigde Naties hebben het versterken van de rechtsstaat tot een van hun duurzame
ontwikkelingsdoelstellingen uitgeroepen: Promote the rule of law at national and
international levels, and ensure equal access to justice for all (Sustainable Development Goal Target 16.3, World Justice Project, 2019). In Nederland is de Minister
voor Rechtsbescherming stelselverantwoordelijk voor het scheppen van optimale
voorwaarden voor het in stand houden en verbeteren van een goed en toegankelijk
rechtsbestel (artikel 32 hoofdstuk VI van de rijksbegroting voor 2019). De minister
heeft tevens een financierende rol voor dit bestel en is verantwoordelijk voor het
wettelijke kader waarbinnen bepaalde zelfstandige professionals in het justitiële
domein, zoals deurwaarders en advocaten, moeten opereren. Het rechtsbestel
omvat voorzieningen voor informatie, rechtsbijstand, overleg, onderhandeling en
bindende interventies door een neutrale partij zoals een rechter, waar burgers en
bedrijven met rechtsvragen of problemen terecht kunnen.
Om inzicht te krijgen in het functioneren van dit bestel is in 2003 voor het eerst
onderzoek verricht naar de ervaringen van Nederlandse burgers met het rechtssysteem: de Geschilbeslechtingsdelta (Van Velthoven & Ter Voert, 2004). De Geschilbeslechtingsdelta geeft inzicht in de (potentieel) civiel- en bestuursrechtelijke
problemen die Nederlandse burgers ervaren, de verschillende wegen die zij bewandelen om deze problemen aan te pakken, de door hen behaalde resultaten en hun
evaluatie van geraadpleegde adviseurs en procedures. In 2009 en 2014 is dit
onderzoek herhaald en de onderhavige studie is de vierde in de rij. Dit maakt het
mogelijk om veranderingen over de tijd waar te nemen.
In dit hoofdstuk bespreken we eerst de theoretische en empirische achtergrond van
dit onderzoek (paragraaf 1.1). Daarna behandelen we de doelstelling en onderzoeksvragen (paragraaf 1.2). Paragraaf 1.3 beschrijft de opbouw van het rapport.

1.1

Theoretische en empirische achtergrond

In de afgelopen 25 jaar zijn wereldwijd meer dan 55 grootschalige Legal Needs
onderzoeken onder burgers verricht in meer dan 30 verschillende rechtssystemen
(OECD-OSF, 2019). De Geschilbeslechtingsdelta past in deze traditie van rechtssociologisch onderzoek en is vooral geïnspireerd door de Paths to Justice studie van
Genn (1999). In dit onderzoek en zijn navolgers staan de burger en diens potentieel
juridische problemen (justiciable problems) centraal. Potentieel juridische problemen (hierna gemakshalve ook juridische problemen genoemd) zijn problemen en
geschillen die juridisch, maar ook op andere manieren kunnen worden aangepakt.
De term ‘delta’ in de Geschilbeslechtingsdelta verwijst naar het in kaart brengen
van de verschillende routes (‘stromen’) die burgers nemen om hun problemen op te
lossen. Deze focus op verschillende methoden om problemen aan te pakken – waarbij burgers naast het inschakelen van rechtshulp er ook voor kunnen kiezen om het
probleem zelf op te lossen of om het erbij te laten zitten – contrasteert met oudere
legal needs onderzoeken, waarbij de vraag naar en toegankelijkheid van rechtshulp
centraal werd gesteld.
Twintig jaar na het verschijnen van Genn’s Paths to Justice studie is de literatuur op
het gebied van (het oplossen van) juridische problemen flink uitgebreid. Naast de
drie eerdergenoemde Nederlandse Geschilbeslechtingsdelta’s (uit 2003, 2009 en

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 14

2014) zijn in veel andere landen Paths to Justice studies uitgevoerd. In de periode
na het verschijnen van de vorige Geschilbeslechtingsdelta in 2015 zijn daarnaast
verschillende internationale overzichtsstudies op het gebied van legal needs en
toegang tot het recht opgezet. Zo publiceerde de Organisatie voor Economische
Samenwerking en Ontwikkeling (OESO/OECD) in 2019 een rapport waarin wereldwijd onderzoek op het gebied van gelijke toegang tot het recht werd samengebracht
(OECD, 2019). Het World Justice Project (WJP) hield in 2017 en 2018 enquêtes in
101 landen en jurisdicties waarbij respondenten dezelfde vragen kregen voorgelegd
(WJP, 2019). Met behulp van dit soort grootschalige onderzoeken wordt het makkelijker om vergelijkingen tussen landen te maken, doordat concepten op dezelfde
manier worden gedefinieerd en methoden van dataverzameling (zo veel mogelijk)
hetzelfde zijn. Al eerder werd op basis van een experimenteel onderzoek geconstateerd dat kleine veranderingen in methodologie en vraagformulering verschillende
resultaten kunnen opleveren (Pleasence et al., 2016). Zo is het aantal gerapporteerde problemen lager wanneer er wordt gevraagd naar ‘juridische’ of ‘moeilijk op
te lossen’ problemen en neemt het aantal gerapporteerde problemen niet evenredig
af wanneer de bevraagde periode wordt verkort – hetgeen wijst op een geheugeneffect. Naast verschillen in onderzoeksopzet en dataverzameling zijn er grote beleidsmatige, institutionele, economische en culturele verschillen tussen landen die
doorwerken in de bevindingen. Desalniettemin wordt het voorzichtig mogelijk om
algemene uitspraken te doen over de frequentie van juridische problemen en hoe
ze worden aangepakt.
In de rest van deze paragraaf bespreken we enkele theoretische en empirische
inzichten uit het beschikbare onderzoek. Daarnaast bespreken we kort ander onderzoek dat zich richt op de evaluatie van gevolgde procedures, in het bijzonder de rol
van procedurele rechtvaardigheid, en op attitudes ten opzichte van het rechtssysteem.
1.1.1

Het voorkomen van juridische problemen

Eén van de belangrijkste bevindingen uit de Paths to Justice studies is dat juridische problemen geen zeldzame gebeurtenissen zijn, maar binnen alle lagen van
de bevolking veelvuldig voorkomen. In alle facetten van het dagelijks leven – van
gezondheid, werk en huisvesting tot consumptie en persoonlijke relaties – krijgen
mensen te maken met problemen of conflicten die een juridische dimensie hebben.
Uit het onderzoek van het World Justice Project (2019) blijkt dat ongeveer de helft
(49%) van alle ondervraagde burgers de laatste twee jaar één of meer van dit
soort problemen heeft ervaren. De meest gebruikelijke juridische problemen zijn
consumentenproblemen, en problemen rond wonen en schulden. In Nederland
heeft iets meer dan de helft (51%) de afgelopen twee jaar een juridisch probleem
ervaren. Hierbij komen problemen rond wonen (26%), consumentenproblemen
(20%), schulden (18%) en problemen met de overheid (16%) het meest voor
(WJP, 2019).
Blootstelling aan juridische problemen vloeit logischerwijs voort uit deelname aan
de sociale structuren die ten grondslag liggen aan de probleemsituatie. Zo maakt
iemand die een huurwoning bewoont kans op een conflict met de huurbaas, en zal
iemand die vaker de weg opgaat een grotere kans hebben om betrokken te raken
bij een verkeersongeval. Uiteraard geldt dat het merendeel van de huurders en
verkeersdeelnemers in het geheel geen problemen ervaart. Aan welke sociale
structuren men deelneemt en in welke mate, hangt op zijn beurt weer samen met
demografische en sociaaleconomische kenmerken. Zo zullen studenten en lagereinkomensgroepen relatief vaker een woning huren, en zijn werkenden over het
algemeen mobieler dan niet-werkenden. Uit de optelsom van sociale posities die

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 15

mogelijk tot problemen kunnen leiden, kan worden afgeleid dat naarmate iemand
intensiever aan het maatschappelijk leven deelneemt, ook de kans op een vervelende situatie die kan leiden tot een juridisch geschil toeneemt (Sykes, 1969).
Naast de mate en vorm van maatschappelijke participatie, blijkt dat bepaalde groepen burgers in het algemeen vaker te maken krijgen met juridische problemen. Met
name burgers die over minder economische, sociale of psychologische hulpbronnen
beschikken, ervaren relatief vaak zulke problemen (Currie, 2009; Pleasence et al.,
2015; Sandefur, 2008). De OECD (2019) concludeert uit het door haar verzamelde
onderzoek dat gebrek aan sociale en economische hulpbronnen zowel oorzaak als
gevolg is van slechte toegang tot het recht. Verschillende demografische factoren
– zoals leeftijd, gender, ras/etniciteit, nationaliteit, (in)validiteit, inkomen en onderwijsniveau – hangen samen met de kans op juridische problemen, waarbij de meest
kwetsbare burgers de meeste problemen ervaren en hiervan de meeste negatieve
gevolgen ondervinden. Juridische problemen kunnen gepaard gaan met andere
problemen, met schulden en met lichamelijke of psychische klachten. Juridische
problemen kunnen clusteren omdat ze aan elkaar gerelateerd zijn, zoals vaak het
geval is met problemen rond schulden, werkloosheid en uitkeringen, of ze kunnen
‘toevallig’ tegelijkertijd spelen. Deze kluwen aan problemen wordt vaak niet (h)erkend door juridische dienstverleners (Smith et al., 2013). Juridische problemen op
één moment in de tijd kunnen bovendien weer nieuwe problemen in de toekomst
veroorzaken, wanneer ze niet tijdig worden aangepakt. Een Schots onderzoek naar
de manier waarop kwetsbare burgers omgaan met juridische problemen laat zien
dat armoede en juridische problemen elkaar vaak in stand houden. Armoede vergroot de kans op juridische problemen, met name rondom uitkeringen, schulden
en huur. De gevolgen hiervan (bijvoorbeeld huisuitzetting of het stopzetten van
een uitkering) verergeren op hun beurt de financiële situatie, waardoor een
vicieuze cirkel ontstaat. Andersom kunnen juridische problemen – zoals ontslag
of een scheiding – ook de trigger vormen voor een armoedeval (McKeever et al.,
2018).
In het voorgaande hebben we het vóórkomen van juridische problemen benaderd
vanuit het microniveau: individuele kenmerken en sociale posities die de kans op
een probleem doen toenemen. Ontwikkelingen in de samenleving als geheel hebben
echter ook invloed op het voorkomen van problemen, zowel in het algemeen als in
de vorm van specifieke soorten juridische problemen. Demografische trends zoals
vergrijzing en migratie veranderen de samenstelling van de bevolking, waardoor
bepaalde soorten juridische problemen meer zullen voorkomen (bijvoorbeeld problemen die te maken hebben met discriminatie of gezondheidsproblemen). Economische groei of krimp heeft zijn weerslag op de arbeidsmarkt en het bestedingspatroon van consumenten, en beïnvloedt daardoor indirect problemen die hiermee
samenhangen. Hetzelfde geldt voor technologische ontwikkelingen zoals de toenemende populariteit van online winkelen. Ook wets- en beleidswijzigingen kunnen
bijdragen aan een toe- of afname van (bepaalde soorten) juridische problemen.
1.1.1

Aanpak van juridische problemen

Burgers die te maken krijgen met een juridisch probleem, kunnen op verschillende
manieren handelen. Zo kunnen zij ervoor kiezen om niets te doen, maar zij kunnen
ook zelf proberen het probleem op te lossen of hier hulp van een derde bij zoeken.
De gevolgde aanpak kan binnen het juridische stelsel vallen (bijvoorbeeld het raadplegen van een advocaat of het starten van een procedure), maar dit hoeft uiteraard
niet. Wat bepaalt nu welke weg burgers bewandelen?
Uit eerdere Geschilbeslechtingsdelta’s (Ter Voert & Klein Haarhuis, 2015a; Van Velthoven & Ter Voert, 2004; Van Velthoven & Klein Haarhuis, 2010) blijkt dat respon-

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 16

denten tot op zekere hoogte een bewuste afweging maken. Hierbij wegen zij de
(verwachte) investering in geld, tijd en energie af tegen de baten – de opbrengst
van de (verwachte) uitkomst. Wanneer het probleem ernstig is en de verwachte
opbrengst hoog, blijken respondenten bereid meer te investeren in de aanpak.
Daarnaast blijkt het type probleem uit te maken: verschillende typen juridische
problemen draaien uit op een andere aanpak. Zo komen consumentenproblemen
relatief veel voor en zijn deze bovendien vaak weinig complex, waardoor burgers
mogelijk al (zelf of via anderen) ervaring hebben opgedaan met het probleem en
een goed beeld hebben van mogelijke oplossingen. Voor andere typen juridische
problemen – zoals bezwaar maken tegen een te hoge WOZ-waarde – zijn op internet voorbeeldbrieven te vinden, hetgeen de drempel om actie te ondernemen verlaagt. Voor minder vaak voorkomende en/of complexere problemen daarentegen
kan een beroep op rechtshulp noodzakelijk zijn om mogelijke oplossingen in kaart
te brengen, en voor sommige problemen is een beroep op rechtshulp zelfs verplicht
(Ter Voert & Klein Haarhuis, 2015b).
Een gebrek aan kennis van het rechtssysteem en de perceptie dat het rechtssysteem niet toegankelijk is, vormen voor sommige groepen barrières bij het oplossen
van hun probleem (OECD, 2019). De OECD adviseert dan ook om de rechtzoekende
burger centraal te stellen in beleid (people-centred perspective). Het World Justice
Project (2019) concludeert in haar recente rapport dat de grote meerderheid van
de juridische problemen buiten het rechtssysteem om wordt afgehandeld. Van de
respondenten zoekt 29% hulp of advies bij vrienden of familie of een (juridische)
hulpverlener, en slechts 17% wendt zich tot de autoriteiten of een bemiddelende
derde partij. Respondenten zijn zich vaak niet bewust van een mogelijk juridische
oplossing voor hun probleem (71%) of hebben hier het geld niet voor (16%). De
meerderheid van de gerapporteerde juridische problemen is ten tijde van het onderzoek (nog) niet opgelost: 39% duurt nog voort en 17% van de respondenten heeft
het aanpakken van het probleem opgegeven. Juridische problemen hebben een
grote invloed op het leven van respondenten, ongeacht of het probleem wel of
niet wordt opgelost: 29% van de respondenten met een juridisch probleem meldt
gezondheidsklachten of stress en 23% moest van baan of woonplaats wisselen.
In totaal rapporteert 43% dat het probleem hun leven negatief heeft beïnvloed
(WJP, 2019). De Nederlandse dataset van het World Justice Project laat een vergelijkbaar beeld zien: de ervaren juridische problemen zijn in minder dan de helft
(41%) van de gevallen opgelost en een vijfde van de respondenten (21%) stopte
met het aanpakken van het probleem. Financiële problemen zijn in 13% van de
gevallen een barrière bij het aanpakken van het probleem. Ook in Nederland trekken de ervaren juridische problemen een grote wissel op het leven van respondenten: de helft (49%) geeft aan een of meer negatieve gevolgen te hebben ervaren,
waaronder gezondheidsproblemen of stress (37%), verlies van werk of inkomen
(23%), relaties die onder druk kwamen te staan (15%) en drugs- en alcoholmisbruik (8%) (WJP, 2019).
Beperkte rationaliteit
In de klassieke economische gedragstheorie wordt de burger gezien als een homo
economicus die volledige kennis heeft over alle beschikbare opties, op basis hiervan
een kosten-batenanalyse maakt en vervolgens de optimale strategie kiest. Zo zou
iemand zich bij het nemen van de beslissing om een juridische adviseur in te schakelen laten leiden door de verwachte opbrengst (de kans dat het probleem langs
deze weg wordt opgelost, en de verwachte financiële opbrengst van een gunstige
oplossing) die wordt afgezet tegen de verwachte kosten. Dit blijkt echter maar ten
dele het geval te zijn. Allereerst is het de vraag in hoeverre mensen daadwerkelijk
in staat zijn alle relevante informatie op een rijtje te zetten en af te wegen. Herbert

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 17

Simon (1957) stelt in zijn theorie van beperkte rationaliteit dat mensen hun beslissing laten afhangen van de aan hen bekende alternatieven, in plaats van alle denkbare alternatieven. Deze bekende alternatieven worden niet allemaal tegelijkertijd
overwogen maar een voor een, waarbij het zoekproces stopt zodra er een voldoende
bevredigende optie is gevonden (satisficing in plaats van optimizing). Andere cognitieve processen beperken eveneens strikt rationeel handelen. Zo stelt de vooruitzichttheorie (prospect theory) dat mensen bij het inschatten van hun kansen en
risico’s uitgaan van een referentiepunt, vaak de status quo. Wat dit referentiepunt
is, bepaalt het risico dat men geneigd is te nemen. Daarnaast worden winst en
verlies niet gelijk ervaren: mensen hebben een voorkeur voor het vermijden van
verlies boven een kans op winst (Kahneman & Tversky, 1979). In het verlengde
hiervan maakt ook de framing van keuzes in termen van winst of verlies uit voor
voorkeuren van mensen (het framing effect), zelfs wanneer de uitkomst hetzelfde
is – het glas is halfleeg of half vol (Tversky & Kahneman, 1981).
Het vermogen van mensen om – wanneer zij worden geconfronteerd met een juridisch probleem – informatie te verzamelen, te wegen en op grond hiervan rationele
keuzes te maken moet dus niet worden overschat. Met name voor economisch of
sociaal kwetsbare burgers blijkt het adequaat aanpakken van juridische problemen
vaak lastig. Zij beschikken vaak over te weinig cognitieve bandbreedte, energie en
tijd om hun probleem aan te pakken. Hulp wordt pas gezocht op een moment van
crisis, wanneer men echt geen kant meer op kan (Forell, 2015). Dit geldt des te
meer wanneer er sprake is van meerdere problemen die tegelijkertijd spelen. Een
studie naar de aanpak van multiproblematiek door juridische dienstverleners (Smith
et al., 2013) laat zien dat dienstverleners lang niet altijd door hebben dat er sprake
is van meer dan één juridisch probleem. Dit is met name het geval wanneer de problemen niet ‘logisch’ aan elkaar gerelateerd zijn. Cliënten brengen om verschillende
redenen vaak maar één probleem ter sprake: omdat ze zich niet veilig voelen of het
gevoel hebben dat de dienstverlener hen niet respecteert, omdat ze niet te veel
beslag willen leggen op de tijd van de dienstverlener of omdat ze niet de energie
hebben zich op meerdere problemen te richten.
Digitale hulpmiddelen worden vaak als middel gezien om laagdrempelige toegang
tot juridische informatie en dienstverlening te realiseren. Kwetsbare groepen met
een juridisch probleem zouden hiermee beter en in een eerder stadium kunnen worden bereikt. Hier zijn echter wel kanttekeningen bij te plaatsen. Wanneer kwetsbare
burgers wel actie ondernemen, maken zij eerder gebruik van de diensten van een
derde dan van zelfhulpmiddelen (McDonald & Wei, 2016). Dit terwijl veel interventies om rechtshulp toegankelijker te maken juist bestaan uit zelfhulpmiddelen, met
name informatie op het internet. Rostain (2019) spreekt dan ook van onterecht
‘techno-optimisme’ als het gaat om de rol van technologie in het verbreden van
de toegang tot het recht voor kwetsbare groepen. Deze mensen hebben nog steeds
behoefte aan persoonlijke hulpverlening en aan intermediairs die hen helpen nieuwe
technologie te gebruiken. Bovendien is online-informatie vaker generiek in plaats
van toegespitst op de specifieke hulpvraag, en sluit hiermee minder goed aan bij
de behoeften van kwetsbare burgers (Forell, 2015). Hoewel Nederlanders over het
algemeen digitaal vaardig zijn (Akkermans, 2016), geldt ook hier dat kwetsbare
groepen zoals ouderen en lager opgeleiden minder vaardig zijn (Verhue & Mol,
2019). Daarnaast blijken ook jongeren – van wie vaak verondersteld wordt dat ze
digitaal vaardig zijn – moeite te hebben het internet effectief te gebruiken als bron
voor juridische informatie. Ze hebben met name moeite met het inschatten van de
betrouwbaarheid van onlinebronnen en het toepassen van algemene informatie op
hun specifieke situatie (Denvir, 2016). Dit wijst erop dat het gebruik van digitale
hulpmiddelen om juridische problemen op te lossen een relatief hoog niveau van
digitale vaardigheden (en ook andere vaardigheden zoals begrijpend lezen) vereist.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 18

Doenvermogen en zelfeffectiviteit
Naast beperkingen in rationaliteit kunnen mensen in hun handelen ook aanlopen
tegen beperkingen in psychologisch vermogen. De WRR stelt in het rapport Weten is
nog geen doen (2017) dat de overheid meer oog zou moeten hebben voor verschillen in de mate van zelfeffectiviteit, door de WRR samengevat als het ‘doenvermogen’ van burgers. Doenvermogen hangt deels samen met opleidingsniveau, maar er
is ook een substantieel deel van de hoger opgeleiden dat laag scoort op doenvermogen, en omgekeerd een deel laagopgeleiden dat hier juist hoog op scoort. Doenvermogen kan ook tijdelijk en situationeel beperkt zijn: in stressvolle en mentaal belastende situaties hebben mensen meer moeite om ‘het hoofd koel te houden’. Ook
voor veel juridische problemen – zoals echtscheiding, ontslag of schulden – geldt
dat ze over het algemeen als zeer stressvol worden ervaren. De mate waarin mensen onder dit soort omstandigheden in staat zijn om in actie te komen en de juiste
beslissingen te nemen om hun probleem op te lossen, hangt dan mede af van de
psychologische hulpbronnen waarover ze beschikken.
In de internationale literatuur over toegang tot het recht groeit dan ook de aandacht
voor de rol van psychologische factoren zoals juridisch vermogen (legal capability),
zelfvertrouwen (legal confidence) en empowerment (subjective legal empowerment)
bij het aanpakken van juridische problemen (Coumarelos et al., 2012; Gramatikov &
Porter, 2010; Mackie, 2013; Pleasence & Balmer, 2019; Porter, 2014). Zo laten
Pleasence en Balmer (2019) zien dat mensen met een hogere legal capability eerder
actie ondernemen, tevredener zijn met hoe ze het probleem hebben aangepakt en
vaker het gevoel hebben een eerlijke uitkomst te hebben bereikt. Het is hierbij
overigens de vraag wat het oorzakelijk verband is: zijn burgers die over een hogere
legal capability beschikken beter in staat om hun belangen te behartigen, of is het
verband andersom en zorgt een goede afloop van de zaak voor meer geloof in het
eigen kunnen?
Uit onderzoek van het World Justice Project (2019) blijkt dat de helft (49%) van de
ondervraagden wereldwijd aangeeft over voldoende legal capability te beschikken
om zijn of haar juridische probleem op te lossen. In Nederland is de score op legal
capability hoger: 70% van de ondervraagde Nederlanders geeft aan te weten waar
naartoe te gaan voor informatie of advies, 67% stelt in staat te zijn een eerlijke
uitkomst te bereiken en 53% beschikt over voldoende hulp van deskundigen (WJP,
2019).
Wat betreft theoretische onderbouwing sluiten concepten zoals legal confidence
of legal capability vaak aan bij psychologisch onderzoek naar persoonlijkheidskenmerken zoals zelfvertrouwen en zelfeffectiviteit (zie box 1.1), toegespitst op het
juridische domein (Porter, 2014). Onderzoek naar legal capability en aanverwante
concepten staat nog in de kinderschoenen en er worden verschillende definities en
meetmethoden gebruikt. Hierdoor is het lastig om bevindingen van verschillende
studies met elkaar te vergelijken. Zo wordt in sommige studies vooral gekeken
naar het geloof in het eigen kunnen om juridische problemen op te lossen, terwijl
in andere onderzoeken ook zaken zoals juridische kennis en attitudes worden
meegenomen.
Zoals ook in het rapport van de WRR over ‘doenvermogen’ naar voren kwam, blijkt
er een (zwakke) samenhang te bestaan tussen juridisch zelfvertrouwen en percepties van het eigen kunnen en het hebben van sociale en economische hulpbronnen.
Uit onderzoek van McDonald en People (2014) blijkt dat sociaal kwetsbare burgers
een lagere legal capability hebben en mede als gevolg hiervan minder snel actie
ondernemen wanneer ze een juridisch probleem hebben. Burgers geven hiervoor
drie samenhangende redenen: ze weten niet wat ze moeten doen, ze denken dat
actie ondernemen te stressvol is en ze vinden het te duur. Dit kan leiden tot een

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 19

gevoel van ‘verlamming’ waardoor mensen ook bij ernstigere juridische problemen
geen actie ondernemen.
Box 1.1

Zelfeffectiviteit

Zelfeffectiviteit (self-efficacy) wordt door grondlegger Albert Bandura (1977) gedefinieerd als de mate waarin iemand zichzelf in staat acht succesvol invloed uit te
oefenen op zijn of haar omgeving (‘how well one can execute courses of action
required to deal with prospective situations’). Het gaat hierbij vooral om inschattingen van het eigen vermogen om te gaan met nieuwe situaties of situaties die als
onvoorspelbaar of stressvol worden ervaren. In tegenstelling tot efficacy (of iemand
een taak kan vervullen) is self-efficacy een subjectieve en toekomstgerichte maat.
Mensen beoordelen de kans dat ze er in slagen een bepaalde taak uit te voeren op
basis van hun eerdere ervaringen, de ervaringen van anderen, hoe ze zich voelen
wanneer ze de taak uitvoeren en op basis van feedback van andere personen.
Zelfeffectiviteit meet dus percepties van het eigen kunnen, maar blijkt ook voorspellende waarde te hebben voor daadwerkelijk gedrag. Het beïnvloedt of iemand
überhaupt aan de taak begint, welke strategieën worden gebruikt en hoe lang
wordt volgehouden bij tegenslag. Enkele studies laten zelfs zien dat zelfeffectiviteit
een betere voorspeller is voor toekomstig handelen dan gedrag uit het verleden
(e.g. Bandura, 1982; Pajares, 1996). Er zijn veel studies naar de effecten van interventies om zelfeffectiviteit te verhogen, hetgeen veronderstelt dat dit een tot op
zekere hoogte aan te leren of te trainen eigenschap is. Uit Noors onderzoek onder
identieke tweelingen (Waaktaar & Svenn, 2013) blijkt echter dat zelfeffectiviteit ook
in belangrijke mate erfelijk is bepaald.
Volgens Bandura (1977) is zelfeffectiviteit domein- of taakspecifiek: iemand kan
zichzelf bijvoorbeeld zeer goed in staat achten een moeilijke brief te schrijven, maar
niet om te stoppen met roken. Interventies om zelfeffectiviteit te vergroten zouden
dan ook alleen impact hebben op de taak of het domein waarop de interventie is
gericht. Onderzoekers hebben bijvoorbeeld gekeken naar de rol van zelfeffectiviteit
in gezondheidsinterventies (Sheeran et al., 2016), bij het verklaren van verschillen
in productiviteit tussen werknemers (Stajkovic & Luthans, 1998) en bij verschillende
stijlen van conflictmanagement (Vera et al., 2010). Anderen stellen dat er wel degelijk een meer algemene vorm bestaat. Generalized self-efficacy zou een beeld geven
van hoe men het eigen kunnen in het algemeen inschat (Schwarzer & Jerusalem,
1995). In deze Geschilbeslechtingsdelta kiezen we voor een algemene maat van
zelfeffectiviteit omdat hiervoor een voor de Nederlandse context gevalideerde schaal
beschikbaar is. Dit is (nog) niet het geval voor de in de literatuur gebruikte domeinspecifieke meetmethoden, zoals operationalisaties van legal capability. We meten
zelfeffectiviteit of generalized self-efficacy met behulp van de Generalized Self
Efficacy Scale (Nederlandstalige versie door Teeuw et al., 1994). Dit is een lijst van
tien stellingen waarmee gemeten wordt hoe iemand in het algemeen omgaat met
moeilijke situaties. Voorbeelden van stellingen zijn ‘Als ik geconfronteerd word met
een probleem, heb ik meestal meerdere oplossingen’ en ‘Ik vertrouw erop dat ik
onverwachte gebeurtenissen doeltreffend aanpak’.
1.1.2

Attitudes over het rechtssysteem

In vergelijking met andere Europese landen scoort Nederland relatief hoog wat
betreft vertrouwen in het rechtssysteem. Bovendien constateert het SCP op basis
van verschillende nationale en internationale metingen dat, anders dan bij andere
instituties het geval is, het vertrouwen in de rechtspraak eerder toe- dan afneemt.
In de meest recente Eurobarometer uit juni 2019 gaf 79% van de ondervraagde
Nederlanders aan geneigd te zijn het rechtssysteem te vertrouwen; in 1999 was dit

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 20

nog 59% (Dekker et al., 2019). Het vertrouwen in rechters is eveneens hoog en
stabiel tot licht stijgend: in het laatste kwartaal van 2018 had 72% vertrouwen in de
rechter, in 2012 (tweede kwartaal) was dit 69% (Schmeets & Exel, 2020).
Vertrouwen in de rechtspraak hangt positief samen met algemeen institutioneel en
sociaal vertrouwen: naarmate mensen meer vertrouwen hebben in andere instituties
– zoals de politie of de media – en in hun medemens, hebben ze ook meer vertrouwen in de rechtspraak. Omgekeerd staat de minderheid van de bevolking die geen
vertrouwen heeft in de rechtspraak ook wantrouwender tegenover andere publieke
instituties (Achterberg & Mascini, 2013; Niemeijer & Van Wijck, 2013; Van der Meer,
2004). Hierbij moet wel worden opgemerkt dat verschillende actoren binnen het
rechtssysteem anders worden bezien: zo worden advocaten meer gewantrouwd dan
rechters (Achterberg & Mascini, 2013).
Wantrouwen in de rechtspraak komt (net als institutioneel wantrouwen in het algemeen) vaker voor onder mannen, lager opgeleiden, ouderen en niet-stemmers
(Achterberg & Mascini, 2013). Nederlanders met een migratieachtergrond hebben in
vergelijking met Nederlanders zonder migratieachtergrond niet minder vertrouwen
in de rechtspraak, maar wel in de persoon van de rechter. Voor deze groep geldt
daarnaast een omgekeerd leeftijdseffect: ouderen hebben meer vertrouwen in de
rechter, terwijl onder Nederlanders zonder migratieachtergrond ouderen juist minder vertrouwen hebben (Van der Schaaf, 2018). Uit onderzoek van Hulst (2017)
blijkt bovendien dat onder lager opgeleiden en Nederlanders met een migratieachtergrond een interviewereffect optreedt wanneer hen wordt gevraagd naar vertrouwen in rechters. Wanneer de interviewer zichzelf presenteert als iemand met
een hogere sociale status, rapporteren deelnemers een hoger vertrouwen dan
wanneer dit hun wordt gevraagd door een interviewer die zichzelf presenteert als
iemand met een lagere opleiding of door een interviewer die een hoofddoek draagt.
Hulst suggereert dan ook dat signalen van wantrouwen onder bepaalde groepen
kunnen worden gemist door het geven van sociaal wenselijke antwoorden.
Vertrouwen in het rechtssysteem en in rechters wordt mede bepaald door de eigen
ervaringen van burgers. Ervaren procedurele rechtvaardigheid – het gevoel dat een
beslissing op een eerlijke wijze tot stand is gekomen – speelt hierbij een belangrijke
rol (Grootelaar & Van den Bos, 2018; Hulst, 2017; Van den Bos et al., 2014; Van
Lent et al., 2016). Procedurele rechtvaardigheid helpt burgers bij het begrijpen van
de wereld om hen heen; het vormt een belangrijk onderdeel van processen van
sense-making. Omdat de rechtspraak voor de meeste burgers een relatief onbekend
terrein is, waar men geen inhoudelijke expertise in heeft en vaak ook niet bekend is
met geldende regels en voorschriften, moeten burgers hun oordeel over de rechtvaardigheid van de beslissing en daarmee ook hun vertrouwen in het rechtssysteem
grotendeels baseren op de gang van zaken tijdens de procedure.
Uit onderzoek blijkt dan ook dat burgers die de procedure als eerlijker ervaren,
meer vertrouwen hebben in rechters. Dit effect treedt op bij gunstige en ongunstige
beslissingen, maar is sterker bij ongunstige beslissingen. Het effect van ervaren
procedurele rechtvaardigheid is ook sterker wanneer er voor de rechtzoekende meer
op het spel staat en hij of zij eerder met het recht in aanraking is gekomen (Grootelaar & Van den Bos, 2018). Hulst (2017) constateert bovendien dat de relatie tussen
ervaren procedurele rechtvaardigheid en vertrouwen in rechters vooral van belang is
voor rechtzoekenden die een grote sociale afstand tot rechters ervaren.
Burgers die tijdens de behandeling van hun bezwaarschrift een hogere procedurele
rechtvaardigheid ervaren, zijn tevredener over de beslissing en rapporteren meer
vertrouwen in de overheid (Van den Bos et al., 2014). Ook onderzoek binnen het

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 21

strafrecht – naar het voorkomen van artikel 12 Sv procedures1 – laat zien dat procedurele rechtvaardigheid een belangrijke rol speelt. Respondenten die een hogere
procedurele rechtvaardigheid ervaren, oordelen positiever over de beslissing in hun
zaak, het OM, Nederlandse rechters en ook over het Nederlandse strafrechtsysteem
in het algemeen. Bovendien wordt een gebrek aan ervaren procedurele rechtvaardigheid door de geïnterviewden ook gezien als aanleiding voor het starten van een
artikel 12 Sv-procedure (Van Lent et al., 2016).
Onderzoek in opdracht van de Raad voor de rechtspraak naar de motieven voor het
instellen van hoger beroep laat echter wel verschillen tussen rechtsgebieden zien.
Met name voor appelanten in civiele procedures geldt dat ervaren procedurele
rechtvaardigheid een rol speelt bij de beslissing om al dan niet verder te procederen. Voor alle rechtzoekenden – in zowel civiele, bestuursrechtelijke als strafrechtelijke procedures – is de uitkomst van het hoger beroep de belangrijkste verklarende
factor voor hun tevredenheid. De algehele waardering van de appelprocedure hangt
daarnaast alleen voor appelanten in het bestuursrecht samen met hun oordeel over
het functioneren van de rechter (Marseille et al., 2016). De rol en het belang van
procedurele rechtvaardigheid zijn dus niet eenduidig. Daarnaast blijkt dat rechtzoekenden verschillende verwachtingen hebben van een rechtszaak. Op basis van hun
verwachtingen kunnen zij de procedure ook verschillend beoordelen.
Uit een ander in opdracht van de Raad voor de rechtspraak uitgevoerd onderzoek
(Mein & De Meere, 2018) onder rechtszoekenden met een civielrechtelijk probleem
blijkt dat binnen deze groep drie profielen kunnen worden onderscheiden. Naast de
rationele cliënt die informatie zoekt en voor- en nadelen afweegt, onderscheiden de
onderzoekers nog twee andere typen. Allereerst zijn er ‘rechtvaardigheidszoekers’
die primair door rechtvaardigheidszin worden gedreven, een groot vertrouwen hebben in de rechter die het eigen gelijk moet aantonen en weinig geven om de hiermee gemoeid gaande kosten. Daarnaast is er de ‘ontgoochelde’ rechtszoeker die
juist lage verwachtingen heeft van een gang naar de rechter en weinig zelfredzaam
is. Op basis van deze typologie stellen Mein en De Meere dat juridische dienstverlening en advies beter zou kunnen aansluiten bij de behoeften van verschillende
typen rechtszoekenden, waarbij naast een financiële kosten-baten analyse ook
ruimte moet zijn voor immateriële afwegingen.
Niemeijer en Van Wijck (2013) maken onderscheid tussen sociale, zelfverzekerde,
zakelijke en strikte burgers. Deze groepen verwachten andere dingen van de
rechtspraak en willen op een andere manier behandeld worden. Zij verschillen
(daarom) ook in de mate van vertrouwen die zij hebben in de rechtspraak. ‘Sociale
burgers’ hebben relatief weinig vertrouwen in de rechtspraak. Zij hebben vooral
behoefte aan een eerlijke bejegening. ‘Zelfverzekerde burgers’ daarentegen hebben
juist veel vertrouwen in de rechtspraak maar vinden ook dat deze zich transparanter
en opener moet opstellen. ‘Zakelijke burgers’ hechten vooral belang aan effectiviteit
en efficiëntie, terwijl de ‘strikte burger’ tenslotte vooral hecht aan de autoriteit en
onafhankelijkheid van de rechtspraak als instituut. Interventies om het vertrouwen
in de rechtspraak te vergroten, moeten rekening houden met deze verschillende
opvattingen over en verwachtingen van de rol van de rechter.

1

In artikel 12 Wetboek van Strafvordering (Sv) is vastgelegd dat belanghebbenden beklag kunnen doen tegen
niet-vervolging of vervolging door een strafbeschikking. Hiermee kan alsnog een rechtszaak worden afgedwongen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 22

1.2

Doel- en vraagstelling

Evenals in de eerdere delta-onderzoeken is de doelstelling van dit onderzoek inzicht
te verschaffen in de civiel- en bestuursrechtelijke problemen waar Nederlandse
burgers mee te maken krijgen, welke wegen zij bewandelen om deze problemen op
te lossen en of zij hun doel bereiken (wordt het probleem opgelost?). We brengen
hierbij de aard en kenmerken van de ervaren juridische problemen in kaart, evenals
de verschillende deskundigen en instanties waar burgers een beroep op doen. Wat
betreft toegang tot het recht en tot rechtshulp onderscheiden we verschillende
vormen:
 informatie en advies, bijvoorbeeld via internet of het Juridisch Loket;
 rechtshulp in de vorm van begeleiding, bemiddeling of (proces)vertegenwoordiging, onder andere verstrekt door advocaten, rechtsbijstandsverzekeraars,
vakbonden en mediators;
 procedures waarbij een onafhankelijke derde partij een bindende uitspraak doet.
Daarbij bekijken we zowel gerechtelijke procedures als procedures bij buitengerechtelijke instanties zoals geschillencommissies.
Naast het beschrijven van de deskundigen en instanties waar burgers een beroep
op hebben gedaan – de verschillende wegen in de delta die bewandeld zijn – kijken
we ook naar de toegankelijkheid en kwaliteit van rechtshulp en procedures. Hierbij
vragen we bijvoorbeeld naar benaderbaarheid en servicegerichtheid van de dienstverlener of instantie (hoe makkelijk was het om contact op te nemen met de dienstverlener? Werd men correct bejegend? Communiceerde de dienstverlener tijdig en
op begrijpelijke wijze?) en de effectiviteit en kwaliteit van de verleende dienst
(kreeg men het advies of de hulp waar om werd gevraagd? Is het doel bereikt?).
Ten slotte kijken we ook naar hoe burgers in het algemeen oordelen over toegankelijkheid en kwaliteit van de advocatuur en de rechtspraak.
In het onderzoek staan zes vragen centraal:
1 In welke mate kwamen (potentieel) civiel- en bestuursrechtelijke problemen voor
onder de bevolking en welke factoren waren daarop van invloed?
2 Voor welke (gefaseerde) aanpak kozen burgers? In hoeverre maakten zij gebruik
van rechtshulp, buitengerechtelijke geschiloplossing en de rechtspraak, en welke
factoren waren daarop van invloed?
3 Hoe zijn de problemen afgelopen en wat waren de resultaten en neveneffecten?
4 Welke juridische en overige kosten hebben burgers gemaakt bij de aanpak van
hun problemen, en welke factoren waren daarop van invloed?
5 Hoe evalueerden burgers de gebruikte rechtshulp, mediation en
(buiten)gerechtelijke procedures en hoe oordeelden burgers over de advocatuur
en rechtspraak in het algemeen?
6 In hoeverre zijn er in de antwoorden op de bovenstaande vragen veranderingen
opgetreden in vergelijking met de metingen uit 2003, 2009 en 2014?
Bij het beantwoorden van deze onderzoeksvragen bekijken we de juridische infrastructuur vanuit het perspectief van de burger. Het kan daarbij gaan om juridische
problemen van burgers met andere burgers, met bedrijven of met de overheid.
Juridische problemen tussen bedrijven onderling of tussen bedrijven en de overheid
vallen dan ook buiten de reikwijdte van dit onderzoek, evenals rechtshulp ingeschakeld door bedrijven in conflicten met burgers.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 23

1.3

Indeling rapport

De indeling van dit rapport is als volgt. Hoofdstuk 2 gaat in op de opzet van de
enquête, de dataverzameling, kenmerken van de dataset en de gebruikte analysetechnieken. In hoofdstuk 3 beschrijven we recente ontwikkelingen in het rechtsbestel. We bespreken welke juridische dienstverleners burgers kunnen inschakelen
bij de aanpak van juridische problemen en welke gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures kunnen worden gevolgd. Waar mogelijk laten we ook cijfermatige
trends en ontwikkelingen zien in het beroep op deze voorzieningen op basis van
registratiedata van de betreffende instanties.
Hoofdstuk 4 tot en met 8 behandelen achtereenvolgens de onderzoeksvragen 1
tot en met 5. Hierbij beschrijven we steeds eerst de ervaringen van respondenten
(descriptieve analyse) en proberen deze vervolgens te begrijpen door ze in verband
te brengen met kenmerken van de respondent en van het probleem (verklarende
analyse). De zesde onderzoeksvraag – veranderingen in vergelijking met de eerdere
metingen uit 2014, 2009 en 2003 – komt aan het eind van elk hoofdstuk aan bod.
In hoofdstuk 4 komt onderzoeksvraag 1 naar de aard en omvang van potentieel
juridische problemen aan de orde. We bespreken het aantal en de soort juridische
problemen die respondenten hadden, en relateren deze aan kenmerken van de
respondent.
Hoofdstuk 5 behandelt onderzoeksvraag 2– de aanpak van juridische problemen.
We kijken naar het gebruik van verschillende vormen van (rechts)hulp en de redenen waarom respondenten voor rechtshulp kiezen dan wel besluiten om het probleem zelf aan te pakken of om niets te ondernemen. Vervolgens beschrijven we
het gebruik van mediation en (buiten)gerechtelijke procedures. In een laatste stap
relateren we de gevolgde probleemoplossingsroutes aan kenmerken van de respondent en van het probleem.
In hoofdstuk 6 kijken we naar de afloop van het probleem en de resultaten en
neveneffecten (onderzoeksvraag 3): is er overeenstemming bereikt met de andere
partij of heeft een derde (buiten)gerechtelijke partij een beslissing genomen? Daarnaast kijken we of de behaalde uitkomst aansluit bij het doel dat de respondent
wilde bereiken, of de respondent de uitkomst als rechtvaardig ervaart en of gemaakte afspraken ook zijn nagekomen. Verder kijken we naar de neveneffecten die
het probleem had op het leven van respondenten.
Hoofdstuk 7 gaat in op de kosten die respondenten hebben gemaakt (onderzoeksvraag 4). Hierbij kijken we zowel naar juridische kosten (bijvoorbeeld de rekening
van de rechtshulpverlener of griffierechten) als naar andere kosten die bij de aanpak van het probleem zijn gemaakt. We bespreken hoeveel kosten respondenten
hadden, of ze die geheel of gedeeltelijk vergoed kregen en hoe de kosten samenhangen met kenmerken van de respondent en van de gevolgde aanpak.
Hoofdstuk 8 behandelt onderzoeksvraag 5: hoe beoordelen burgers de toegankelijkheid en kwaliteit van de advocatuur en de rechtspraak in het algemeen, en hoe
evalueren ze hun eigen ervaringen met het rechtsbestel? Sloot de juridische hulp of
het advies aan bij wat respondenten dachten nodig te hebben, en hoe beoordelen ze
het verloop en de kwaliteit van de gevolgde mediation of procedure?
Hoofdstuk 9 bespreekt conclusies en verzorgt een slotbeschouwing op dit rapport.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 24

2

Onderzoeksmethode

In dit hoofdstuk beschrijven we de methode van onderzoek. We bespreken de procedure die is gevolgd (paragraaf 2.1), de steekproefopzet en de dataverzameling
(paragraaf 2.2), de samenstelling van de dataset (paragraaf 2.3), wijzigingen in de
enquête ten opzichte van eerdere metingen (paragraaf 2.4), de gebruikte analysetechnieken (paragraaf 2.5) en aandachtspunten en kanttekeningen bij de interpretatie van de data (paragraaf 2.6).

2.1

De procedure

De gegevens in dit onderzoek zijn verzameld door middel van een enquête die is
voorgelegd aan een steekproef uit de internetpanels van I&O Research (het I&O
Research panel) en CentERdata (het LISS-panel). Deze steekproef was gestratificeerd naar de gecombineerde kenmerken geslacht*leeftijd, migratieachtergrond,
opleiding, inkomen en stedelijkheid van de woonomgeving. Hierbij hadden groepen
waarvan bekend is dat zij een lagere respons kennen een relatief hoger aandeel in
de steekproef.
De voor de steekproef geselecteerde panelleden kregen in januari 2020 een enquête
voorgelegd over de (potentieel) juridische problemen die zij gedurende de afgelopen
vijf jaar (vanaf januari 2015) hebben ervaren. Hierbij gaven respondenten eerst aan
of zij op tien verschillende domeinen gedurende de afgelopen vijf jaar één of meerdere ‘lastige problemen’ hebben ervaren. Daarbij werd aangegeven dat het om problemen moest gaan die de respondent zelf heeft ondervonden, en niet om situaties
waarin zij anderen hebben geholpen met hun problemen of om problemen die ze
hebben (gehad) als ondernemer of namens een organisatie of vereniging. Verder
zijn twee algemene vragen gesteld waarbij de respondent kon aangeven of iemand
juridische stappen tegen hem of haar heeft ondernomen of hiermee heeft gedreigd,
of dat de respondent zelf juridische stappen heeft ondernomen of overwogen. Voor
elk door de respondent genoemd probleem zijn ook enkele vervolgvragen gesteld
over de ernst van het probleem, wat de respondent heeft ondernomen en in welk
jaar het probleem begon. Als respondenten aangaven dat ze niets deden om het
probleem aan te pakken en ze als reden daarvoor gaven dat het probleem niet belangrijk is/was of dat ze geen meningsverschil met de andere partij hebben/hadden,
beschouwden we het probleem als triviaal.2
Vervolgens werden degenen die aangaven één of meerdere niet-triviale lastige problemen te hebben ervaren verder bevraagd over hun aanpak van het oudste, niettriviale probleem ontstaan in de periode januari 2015 - december 2019. Deze selectie op basis van het oudste probleem is gedaan om zo veel mogelijk van het (eventuele) oplossingstraject in beeld te krijgen. Als geheugensteun kregen respondenten
bij aanvang van de vervolgvragen een overzicht van hun antwoorden op vragen
over dat oudste probleem, zoals het type probleem, hoe ernstig ze het vonden, wat
ze deden om het op te lossen en in welk jaar het probleem speelde.
Het uiteindelijke databestand bevat per respondent informatie over alle sinds januari 2015 ervaren problemen, en – indien van toepassing – een meer gedetailleerd
2

In totaal bleken 362 in de screening opgegeven problemen triviaal te zijn; deze problemen zijn in de analyses
van hoofdstuk 4 gehercodeerd tot ‘geen probleem’. De triviale problemen zijn tijdens het veldwerk door een
geautomatiseerde selectie niet doorgeleid naar het gedeelte van de enquête waarin de probleemoplossing werd
bevraagd.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 25

overzicht van onder meer de aard van het (oudste) probleem, de beweegredenen
van respondenten om dit probleem (niet) aan te pakken, juridische en niet-juridische acties die zij al dan niet hebben ondernomen (zoals contact met de tegenpartij,
het inwinnen van juridisch advies of het starten van een procedure) en de afloop en
resultaten van de aanpak. Daarnaast zijn enkele achtergrondkenmerken verzameld.
De vragenlijst is te vinden op de website van het WODC.3

2.2

Steekproefopzet en dataverzameling

De steekproef bestond uit respondenten van het I&O Research panel en het LISSpanel. Het I&O Research panel telt in totaal ongeveer 26.000 meerderjarige deelnemers; het LISS-panel ongeveer 7.000. Deze panels hebben eerder succesvol
samengewerkt. Er is gekozen voor een combinatie van twee panels om zowel
een voldoende grote steekproef te kunnen trekken als de representativiteit van
moeilijk bereikbare bevolkingsgroepen (zoals jongeren, laagopgeleiden en personen met een migratieachtergrond) te optimaliseren. Het I&O Research Panel biedt
hierbij de ‘massa’; het LISS-panel alleen is te klein voor de benodigde steekproef.
Het LISS-panel kent een stabiele hoge respons van 80% – tegen 45-50% voor het
I&O Research Panel – en is mede daardoor bijzonder geschikt voor de werving van
respondentgroepen waarbij de respons normaliter achterblijft.
Idealiter worden surveyonderzoeken uitgevoerd met behulp van een volledig aselecte steekproef uit de Basisregistratie Personen (BRP). Hier zijn echter hoge kosten
mee gemoeid, ook vanwege de inspanningen die nodig zijn om een acceptabele
respons te realiseren. Door gebruik te maken van bestaande panels kan makkelijker
een hogere respons worden verkregen. Wel is het van belang dat dergelijke panels
zo veel mogelijk aselect worden samengesteld: aselecte steekproeven zijn over het
algemeen betrouwbaarder dan andere vormen van werving, zoals door zelfaanmelding,4 snowball sampling5 of het aankopen van adressenbestanden (Brüggen, Van
den Brakel, & Krosnick, 2016).
Beide panels zijn opgebouwd door middel van aselecte steekproeven op individueel
niveau, zelfaanmelders zijn uitgesloten. Ook wordt geen gebruikgemaakt van snowball sampling of aangekochte adressenbestanden. Het I&O Research panel is opgebouwd uit aselecte steekproeven getrokken ten behoeve van eerder onderzoek,
veelal uit (gemeentelijke) bevolkingsregisters. Ter aanvulling wordt meerdere keren
per jaar geworven vanuit adressensteekproeven uit de BAG (Basisregistratie Adressen en Gebouwen). Het LISS-panel werft respondenten op basis van een door het
CBS getrokken aselecte BRP-steekproef. Respondenten van het I&O Research panel
ontvangen spaarpunten in ruil voor hun deelname, deze kunnen worden omgewisseld voor een cadeaucode of aan een goed doel worden gegeven. Respondenten van
het LISS-panel ontvangen een geldbedrag.

3

www.wodc.nl/onderzoeksdatabase/3065-geschilbeslechtingsdelta-burgers.aspx

4

Zelfaanmelders zijn personen die zich uit eigen beweging aanmelden bij een internetpanel zonder hiervoor een
uitnodiging te hebben ontvangen. Zelfaanmelding kan de representativiteit van een panel verminderen wanneer
sprake is van selectiebias: respondenten die zichzelf aanmelden zijn dan niet vergelijkbaar met respondenten die
aselect geworven zijn, bijvoorbeeld omdat ze meer in het onderwerp geïnteresseerd zijn.

5

Bij snowball sampling wordt respondenten gevraagd nieuwe respondenten aan te dragen vanuit hun vrienden- of
kennissenkring. Deze wervingstechniek wordt vaak toegepast voor het rekruteren van respondenten uit minderheidsgroepen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 26

2.2.1

Pilot

In vorige edities van de Geschilbeslechtingsdelta vulden respondenten twee enquêtes in: de screeningsenquête over hun ervaren problemen en – enkele weken later –
de probleemoplossingsenquête over de aanpak van het oudste niet-triviale probleem. In deze Geschilbeslechtingsdelta zijn beide enquêtes samengevoegd en in
één keer afgenomen. Door één langere enquête voor te leggen, wordt voorkomen
dat respondenten uitvallen in de periode tussen de eerste en tweede enquête. Daarnaast wordt voorkomen dat respondenten bij het invullen van de probleemoplossingsenquête niet meer precies weten naar welke van de in de screeningsenquête
genoemde problemen wordt gevraagd.
De haalbaarheid van het in één keer aanbieden van beide vragenlijsten is in de
periode 26 november tot en met 5 december getest in een pilot onder 3.000 leden
van het I&O Research Panel. Hieruit bleek dat het in een keer aanbieden van beide
vragenlijsten zorgt voor een goede respons: 741 respondenten rondden de vragenlijst af, een respons van 25% binnen ruim een week. De lengte van de vragenlijst
bleek niet tot grote uitval te leiden. Het voortijdig stoppen met invullen, gebeurde
vooral in het begin van de vragenlijst (voorheen de screeningsenquête). De mediane
invulduur van de pilot is 17 minuten. Respondenten met minstens één niet-triviaal
probleem deden er beduidend langer over dan respondenten zonder problemen
(mediaan 24 versus 8 minuten).
2.2.2

Dataverzameling

De enquête is op 6 januari 2020 uitgezet onder 9.156 leden van het I&O Research
panel en 1.000 leden van het LISS-panel, de totale steekproefgrootte komt hiermee
uit op 10.156.
Respondenten hadden tot en met 2 februari de tijd om de vragenlijst in te vullen.
Op 20 januari is nog een gerichte herinnering gestuurd naar de groepen die achterbleven in respons. Een tweede geplande herinnering is vanwege de hoger dan verwachte respons achterwege gelaten. Van de respondenten hebben 7.198 de vragenlijst geopend; 6.496 hebben deze volledig afgerond. De respons kwam hiermee op
63%. Van de respondenten hadden 3.958 minstens één niet-triviaal probleem en
vulden ook de hoofdvragenlijst in. De mediane invulduur van de enquête was 17
minuten voor alle respondenten, 26 minuten voor respondenten met minstens één
niet-triviaal probleem en 9 minuten voor respondenten zonder problemen.

2.3

Samenstelling van de dataset

Verdere analyse van de achtergrondkenmerken van respondenten liet zien dat de
respons niet representatief was voor de Nederlandse bevolking: sommige groepen
vulden de vragenlijst minder vaak in dan andere. In vergelijking met hun aandeel in
de Nederlandse populatie, kende onze dataset relatief weinig jongere (18-34 jaar)
respondenten, respondenten met een lagere opleiding, respondenten met een inkomen van twee keer modaal of meer, respondenten met een migratieachtergrond en
respondenten die wonen in een zeer sterk stedelijke omgeving. Zogeheten selectieve non-respons leidt tot vertekeningen in de gepresenteerde uitkomsten omdat
de ervaringen van groepen met een lagere respons minder worden meegenomen,
en die van groepen met een hogere respons juist meer. Gezien het belang van
representativiteit voor de interpretatie van de uitkomsten van het onderzoek is
besloten om respondenten te wegen. Door weging kan worden gecorrigeerd voor
onder- of oververtegenwoordiging van een bepaalde groep in de dataset.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 27

2.3.1

Weging

De weging is gebaseerd op de bij de samenstelling van de steekproef gebruikte
kenmerken, te weten de gecombineerde kenmerken geslacht*leeftijdscategorie,
migratieachtergrond, opleiding, inkomen en stedelijkheid van de woonomgeving.
Hierbij was het streven om de verdeling van deze kenmerken in de dataset zo veel
mogelijk gelijk te laten zijn aan de verdeling in de populatie. Voor elke respondent
is door I&O Research een wegingsfactor berekend die als variabele bij de dataset
is aangeleverd. Zij hebben hiertoe eerst een subset van de dataset geselecteerd
(n=5.513). Van deze subset hebben 3.220 respondenten ook het probleemoplossingsgedeelte van de vragenlijst ingevuld.
Tabel 2.1 geeft de kenmerken weer van de gewogen en ongewogen respons, in
vergelijking met de gehele Nederlandse bevolking. Per respondent is een wegingsfactor aangeleverd die varieert tussen de 0,04 en 5,35. Bij het bepalen van de
optimale weging is gekeken naar het aandeel respondenten met een grote weegfactor (>3), de balans tussen de grootste en de kleinste weegfactoren en de weegefficiëntie. Van de 5.513 respondenten hebben er 342 een weegfactor groter dan 3.
De weegefficiëntie – een maat voor de foutmarge die door weging wordt geïntroduceerd – is 65%. Gezien het relatief grote aantal achtergrondkenmerken waarop
is gewogen, is dit een acceptabel tot goed resultaat.
Bij een wegingsfactor lager dan één tellen de antwoorden van de betreffende
respondent minder zwaar mee dan bij een ongewogen dataset het geval zou zijn,
omdat deze respondent op basis van zijn of haar achtergrondkenmerken oververtegenwoordigd is in de huidige respons. Bij een wegingsfactor hoger dan één is dit
precies andersom: deze respondent is op basis van achtergrondkenmerken ondervertegenwoordigd, en zijn of haar antwoorden tellen daarom zwaarder mee. Heeft
een respondent bijvoorbeeld een wegingsfactor van 1,2, dan telt deze respondent
voor 1,2 personen. Omgekeerd telt een respondent met een wegingsfactor van
0,8 mee voor 0,8 personen. Kijken we in tabel 2.1 bijvoorbeeld naar de categorie
respondenten tussen de 18 en 34 jaar, dan zien we dat deze groep 26% van de
volwassen bevolking uitmaakt. In onze oorspronkelijke, ongewogen dataset behoorden slechts 17% van de respondenten tot deze leeftijdscategorie. In de gewogen dataset kregen deze respondenten een wegingsfactor hoger dan 1, zodat zij in
de gewogen dataset 26% van de respondenten vormden: evenveel als hun aandeel
in de populatie.
Selectie van een subset van de data was nodig om te voorkomen dat individuele
respondenten een te extreme wegingsfactor zouden krijgen. Extreme wegingsfactoren zijn onwenselijk. Wanneer een bepaalde groep zeer oververtegenwoordigd is
in de dataset, leidt dit tot een overdreven kleine wegingsfactor. Respondenten verdwijnen dan als het ware uit de steekproef, omdat hun antwoorden nog maar minimaal meetellen. Overdreven grote wegingsfactoren – wanneer een groep zwaar
ondervertegenwoordigd is – zijn nog problematischer. Bij weging wordt namelijk
de aanname gemaakt dat respondenten met een bepaalde combinatie van achtergrondkenmerken (bijvoorbeeld: mannen zonder migratieachtergrond, met een
bovenmodaal inkomen wonend in een zeer sterk stedelijke omgeving) goede vertegenwoordigers zijn van de groep met die kenmerken in de populatie als geheel.
Bij groepen die een klein deel uitmaken van de respons is deze aanname minder
waarschijnlijk: de unieke eigenschappen van afzonderlijke personen wegen dan
zwaarder mee, wat voor vertekening kan zorgen. Hoe hoger de wegingsfactor des
te groter deze vertekening. Daarnaast is het bij groepen met een hoge non-respons
waarschijnlijker dat de personen die wel de vragenlijst hebben ingevuld, niet representatief zijn voor de gehele groep.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 28

In de analyses zijn steeds de gewogen data gebruikt voor beschrijvende statistieken. Associatiematen bij bivariate analyses – waarin wordt gekeken of twee
kenmerken statistisch significant aan elkaar gerelateerd zijn – zijn gerapporteerd
voor de ongewogen data. Deze analyses zijn ook uitgevoerd op de gewogen data
maar de verschillen bleken minimaal te zijn.6 Multivariate analyses – waarbij de
effecten van meerdere kenmerken op een uitkomst tegelijkertijd worden geschat –
zijn uitgevoerd op de ongewogen data, hierbij zijn de voor de weging gebruikte
kenmerken als onafhankelijke variabelen in het model opgenomen (Winship &
Radbill, 1994).
2.3.2

Respondenten met ontbrekende antwoorden

Van de respondenten in het wegingsbestand vulden er 196 (3,6%, ongewogen) de
enquête niet geheel in. In het eerste deel/de screeningsenquête vielen 46 respondenten uit , in de probleemoplossingsenquête 150. Er is in beperkte mate sprake
van selectieve uitval. Vrouwen, respondenten met een uitkering en respondenten
met een minimuminkomen maakten de vragenlijst minder vaak af (4,9% van
deze groepen tegen 3,6% gemiddeld). Respondenten die hun opleiding niet wilden opgeven en respondenten die hun inkomen niet wilden opgeven, maakten
de vragenlijst eveneens minder vaak af (respectievelijk 9,9% en 5,3%). Migratieachtergrond, leeftijd, woonsituatie en stedelijkheid van de woonomgeving maakten
geen verschil. Uitval in de screening vond plaats aan het einde, bij de vragen over
attitudes (vertrouwen in de rechtspraak en zelfeffectiviteit). Uitval in de hoofdvragenlijst concentreerde zich aan het begin (44 respondenten vielen binnen de
eerste vijf vragen uit) en liep daarna vrij gelijkmatig op tot 150. Omdat de weegfactoren voor individuele respondenten zijn berekend op het totale databestand,
inclusief respondenten met ontbrekende antwoorden, zijn deze respondenten in
de analyses voor zover mogelijk ook meegenomen. Het effectieve aantal waarnemingen (n) van gepresenteerde analyses kan dus verschillen al naar gelang de
kenmerken die worden meegenomen.

6

Dit geldt zowel voor ongecorrigeerde bivariate analyses als analyses waarbij gecorrigeerd is voor wegingseffecten
door middel van Taylor Series Linearization (TSL). TSL is een statistische techniek voor het schatten van de
variantie bij complexe datasets, bijvoorbeeld in geval van een gestratificeerde steekproef, multistage sampling of
weging (Lavrakas, 2008).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 29

Tabel 2.1

Achtergrondkenmerken respondenten in vergelijking met hun
aandeel in de populatie
Ongewogen

Gewogen

steekproef

steekproef

Populatie

(n=5.513)

(n=5.513)

(2019)

%

%

%

Man

48

48

49

Vrouw

52

52

51

18-34

17

26

26

35-49

23

24

24

50-64

31

27

26

65+

29

24

23

Geen (Nederlandse achtergrond)

88

79

78

Migratieachtergrond

12

21

22

12

21

23

55

50

49

33

29

29

Kenmerk

Geslacht

Leeftijd

Migratieachtergronda

Opleiding
Laag (geen/basisonderwijs/lbo/vmbo kader of beroepsgerichte
leerweg)
Midden (mavo/vmbo theoretische of gemengde
leerweg/mbo/havo/vwo)
Hoog (hbo/wo)
Huishoudinkomen
Minimum (<€ 14.100)

7

3

2

Beneden modaal (€ 14.100-€ 36.500)

18

20

19

Modaal (€ 36.500-€ 43.500)

22

6

6

Tussen 1 en 2 keer modaal (€ 43.500-€ 73.000)

26

26

26

2 keer modaal of meer (>€ 73.000)

27

45

47

Stedelijkheidsgraad gemeenteb

a

Niet stedelijk

14

9

8

Weinig stedelijk

24

22

22

Matig stedelijk

21

17

16

Sterk stedelijk

27

30

30

Zeer sterk stedelijk

14

22

25

Bij personen zonder migratieachtergrond zijn beide ouders in Nederland geboren. Personen met een migratieachtergrond
hebben minstens één ouder die niet in Nederland is geboren. In de analyses wordt daarnaast onderscheid gemaakt tussen
Westerse en niet-Westerse migratieachtergrond. Personen met een niet-Westerse migratieachtergrond hebben minstens
één ouder die is geboren in Afrika, Zuid-Amerika of Azië (inclusief Turkije, exclusief Indonesië en Japan). Personen met
een Westerse migratieachtergrond hebben minstens één ouder is geboren in een ander Europees land (exclusief Turkije),
Noord-Amerika, Oceanië, Indonesië of Japan. Zie: www.cbs.nl/nl-nl/achtergrond/2016/47/afbakening-generaties-metmigratieachtergrond.

b

Stedelijkheidsgraad van de gemeente is gebaseerd op het gemiddelde aantal adressen per vierkante kilometer. Hierbij
worden de volgende klassen onderscheiden: niet stedelijk (<500 adressen per km2), weinig stedelijk (500-1.000 adressen
per km2), matig stedelijk (1.000-1.500 adressen per km2), sterk stedelijk (1.500-2.500 adressen per km2) en zeer sterk
stedelijk (>2.500 adressen per km2). Zie www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2019/44/meeste-afval-per-inwoner-in-minst-stedelijkegemeenten/stedelijkheid

2.3.3

Andere correcties op het databestand

Na inspectie van de antwoorden op de open vragen uit de probleemoplossingsenquête zijn er enkele respondenten uit dit databestand verwijderd:

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 30

 31 respondenten hadden een (geheel of voornamelijk) strafrechtelijk probleem,
onder meer mishandeling, huiselijk geweld, aanranding;
 6 respondenten hadden een zakelijk probleem;
 4 respondenten hadden geen probleem of een triviaal probleem;
 2 respondenten hielpen iemand anders met diens probleem;
 2 respondenten wisten niet meer waar het probleem over ging.
Verder zijn op basis van de open antwoorden uit de probleemoplossingsenquête
enkele andere aanpassingen gemaakt:
 de overige problemen van respondenten waarbij zij juridische stappen hebben
ondernomen of dit hebben overwogen, dan wel waarbij de tegenpartij juridische
stappen heeft ondernomen of hiermee heeft gedreigd, zijn aan de hand van de
probleemomschrijving waar mogelijk ondergebracht bij een van de tien andere
probleemcategorieën;
 de antwoorden uit de open antwoordcategorieën ‘anders, namelijk…’ zijn waar
mogelijk ingedeeld bij andere antwoordopties;
 tegenstrijdige antwoorden zijn zo veel mogelijk gecorrigeerd (bijvoorbeeld: een
respondent die aangeeft dat hij of zij kosten heeft gemaakt, maar bij een vervolgvraag aangeeft dat er geen kosten zijn gemaakt).

2.4

Wijzigingen vragenlijst ten opzichte van eerdere metingen

Ten opzichte van de vorige meting uit 2014 zijn enkele wijzigingen in de vragenlijst
doorgevoerd:
 enkele vragen zijn geschrapt;
 vereenvoudigen en/of uitdunnen van antwoordcategorieën;
 zo veel mogelijk herformuleren van vragen en antwoordcategorieën naar B1niveau ten behoeve van de begrijpelijkheid;
 toevoegen van enkele tekstballonnetjes met begripsverheldering;
 herstructurering van de vragenlijst en aanpassen van de volgorde van enkele
vragenblokken;
 de vraag ‘Hoe is over het algemeen uw gezondheidstoestand’ is toegevoegd.
Deze meet de ervaren gezondheid van respondenten op een vijfpuntsschaal
lopend van ‘zeer slecht’ tot ‘zeer goed’;
 tien stellingen over zelfeffectiviteit zijn toegevoegd (zie paragraaf 2.4.2 en
box 1.1).
2.4.1

Operationalisering civiel- en bestuursrecht

Onder het bestuursrecht zijn de volgende problemen gerekend:
 binnen probleemtype bezit van onroerend goed: de problemen met het aanvragen van een vergunning, met de hoogte van de OZB-aanslag en met onteigening;
 binnen probleemtype verhuren van onroerend goed: de problemen in verband
met het voldoen aan veiligheidsregels;
 binnen probleemtype huren van woonruimte en dergelijke: de problemen met het
aanvragen van huurtoeslag;
 binnen probleemtype woonomgeving: de problemen met wijzigingen in de woonomgeving door de overheid;
 binnen probleemtype geld: de problemen vanwege een verkeerde of onbillijke
belastingaanslag of andere problemen met belastingen, problemen met de aanvraag van een uitkering, toeslag of subsidie;

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 31

 de problemen vanwege immigratie, naturalisatie en vreemdelingenzaken en
vanwege een onheuse bejegening door ambtenaar of overheidsdienst.
Alle andere problemen zijn als civielrechtelijk bestempeld, met uitzondering van
de overige problemen waarbij respondenten zelf juridische stappen hebben ondernomen of er juridische stappen tegen de respondent zijn ondernomen. Voor deze
problemen beschikken we niet over voldoende informatie om ze in te kunnen delen.
In de vorige editie van de Geschilbeslechtingsdelta werden ook de werkproblemen
van personen in overheidsdienst aangemerkt als bestuursrechtelijk. Aangezien we
in de huidige dataset geen informatie hebben over de werkgevers van respondenten
(overheid of private partij) zijn alle werkproblemen aangemerkt als civielrechtelijk.
Het aandeel bestuursrechtelijke problemen is hierdoor kleiner dan bij de vorige
meting het geval was.
2.4.2

Operationalisering zelfeffectiviteit

Zelfeffectiviteit is gemeten met de Nederlandse vertaling van de general selfefficacy scale (Schwarzer & Jerusalem, 1995; Nederlandse versie Teeuw, Schwarzer & Jerusalem, 1994). Deze schaal meet aan de hand van tien stellingen hoe
iemand in het algemeen omgaat met stressoren of moeilijke situaties. De bewoording van de stellingen is licht versimpeld om ze zo veel mogelijk op B1-niveau te
kunnen stellen. De stellingen vormen samen één factor (factoranalyse, eigenwaarde
<1) en de interne betrouwbaarheid bedraagt 0,90 (Cronbach’s Alpha). Dit betekent
dat de antwoorden van respondenten op de verschillende stellingen kunnen worden
samengevoegd om één maat van zelfeffectiviteit te berekenen.

2.5

Gebruikte analysetechnieken

Bij bivariate toetsing wordt de relatie tussen twee variabelen statistisch getest.
Afhankelijk van de eigenschappen van de variabelen kan deze relatie middels verschillende associatiematen worden uitgedrukt. De meeste analyses in dit rapport
rapporteren Cramérs V. In hoofdstuk 8 wordt daarnaast gebruikgemaakt van de
Pearson correlatiecoëfficiënt (Pearsons r).
Cramérs V is een associatiemaat voor variabelen die op nominale schaal zijn gemeten. De waarde ligt altijd tussen 0 en 1. Hoe hoger de waarde, hoe sterker de
samenhang. Voor de interpretatie van de sterkte van Cramérs V bestaan geen
strikte regels, deze hangt onder meer af van het aantal categorieën van de variabelen die worden vergeleken. Voor de meeste in dit rapport besproken variabelen
(namelijk de variabelen met meer dan drie categorieën) geldt dat V>0,29 een
sterke samenhang aanduidt, V>0,17 een medium sterke samenhang en V<0,17
een zwakke samenhang. Voor variabelen met twee of drie categorieën geldt dat
V hoger moet zijn om van een sterke of medium sterke samenhang te kunnen
spreken.
Pearsons r is een associatiemaat voor variabelen die op intervalniveau zijn gemeten.
De waarde ligt altijd tussen -1 en 1. Bij een r van tussen de -1 en 0 is er sprake van
een negatieve samenhang, bij een r tussen de 0 en 1 is er sprake van een positieve
samenhang. Hoe dichter bij de -1 of 1, hoe sterker de samenhang. Als vuistregel
geldt dat r>0,50 een sterke samenhang aanduidt, r>0,30 een medium sterke
samenhang en r<0,10 een zwakke samenhang.
Voor de multivariate toetsen zijn logistische en multipele lineaire regressieanalyses
toegepast. Door middel van deze regressieanalyses is nagegaan wat de unieke bijdrage is van een onafhankelijke variabele ter verklaring van een afhankelijke varia-

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 32

bele als wordt gecontroleerd voor het effect van de andere onafhankelijke variabelen in het model. Bij binaire logistische regressieanalyse (Logit) kan de afhankelijke variabele – bijvoorbeeld, ‘heeft de respondent een probleem gehad’ – slechts
twee waarden aannemen: 0 (nee) of 1 (ja). Een bijzondere vorm hiervan is de
multinomiale logistische regressie. Hierbij bestaat de afhankelijke variabele uit
meer dan twee nominale categorieën. Deze wordt voor de analyse gesplitst in een
set vergelijkingen tussen twee categorieën.
Het logistische model gaat uit van kansen, of beter gezegd van kansverhoudingen:
odds. In de tabellen staan oddsratio’s en Wald-statistics weergegeven. De odds
geeft de kans weer dat een gebeurtenis plaatsvindt ten opzichte van de kans dat
deze niet plaatsvindt. Een oddsratio van 1,03 bij een continue variabele geeft aan
dat met toename van 1 meeteenheid op de continue variabele de kans op bijvoorbeeld een probleem versus de kans op geen probleem met een factor 1,03 groter
wordt. Bij een positief effect van de variabele op de kans is de waarde van de oddsratio groter dan 1, bij een negatief effect ligt de waarde tussen de 0 en de 1. In dat
laatste geval is de kans op een probleem dus kleiner bij een hogere waarde van de
variabele.
Voor nominale onafhankelijke variabelen geeft de odds ratio het verschil ten opzichte van de referentiecategorie van die variabele aan. In de tabellen wordt soms een
bepaalde categorie als referentiegroep gebruikt (aangegeven met ‘referentie’) en
soms het algemeen gemiddelde (dan is er geen referentiegroep aangegeven).
De Wald-statistic is gelijk aan het kwadraat van B gedeeld door de Standaard error
en drukt uit hoe sterk de bijdrage van een parameter is. Als de waarde significant is
dan heeft de odds ratio van de betreffende onafhankelijke variabele een significante
bijdrage. Voor de selectieprocedure is de stepwise – backward elimination methode
gebruikt. Hierbij worden alle potentieel relevante variabelen aan het model toegevoegd, waarna in verschillende rondes de variabelen die het minste toevoegen
aan het regressiemodel worden verwijderd. Uiteindelijk zijn de beperkte modellen
gepresenteerd waarin alleen de significante variabelen zijn opgenomen. Methoden
zoals backward elimination, waarbij variabelen geautomatiseerd worden toegevoegd
of weggelaten, zijn potentieel problematisch omdat de uitkomsten van dergelijke
analyses disproportioneel beïnvloed kunnen worden door kleine vertekeningen in
de data. Dit geldt des te meer voor logistische regressieanalyses, omdat hierbij
de waarden van parameters worden beïnvloed door weggelaten variabelen, zelfs
wanneer deze niet statistisch samenhangen met de variabelen in het model (Mood,
2010). Vanwege de grote hoeveelheid nominale variabelen in onze dataset was
enige vorm van automatische selectie nodig: opname van alle potentieel relevante
variabelen leidde tot instabiele modellen. Daarnaast waren er onvoldoende theoretische gronden om handmatig tot een selectie van variabelen te komen. Alle via
backwards elimination geconstrueerde modellen zijn getoetst op robuustheid van
de bevindingen, onder andere door modellen te draaien met dezelfde variabelen
maar zonder automatische selectie, en door modellen te draaien met verschillende
subsets van variabelen. Hieruit kwamen geen grote verschuivingen in effecten naar
voren.
Bij multipele lineaire regressie (OLS) is sprake van een continue afhankelijke variabele. In de tabellen staan zowel de ongestandaardiseerde b-coëfficiënten als de
gestandaardiseerde beta-coëfficiënten. Deze geven de effecten weer van een onafhankelijke variabele op de afhankelijke variabele, gecontroleerd voor de andere
variabelen in het model. De ongestandaardiseerde effecten hebben we nodig om
de effecten van nominale variabelen, zoals type probleem, te kunnen interpreteren.
De b-coëfficiënten geven de afwijking van een betreffende categorie van een nominale variabele tot de referentiegroep van die variabele weer. De gestandaardiseerde
coëfficiënten zijn onderling vergelijkbaar (onafhankelijk van de meeteenheid) en

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 33

zeggen iets over de sterkte van het effect. Er bestaan geen absolute richtlijnen over
wat sterke of zwakke effecten zijn. Wij hanteren de volgende indeling: gestandaardiseerde effecten kleiner dan 0,15 noemen we zwak, tussen 0,15 en 0,20 matig,
tussen 0,20 en 0,25 redelijk en daarboven sterk. Als selectiemethode is wederom
de stepwise – backward elimination methode gebruikt. Ook weer vanwege de grote
hoeveelheid onafhankelijke variabelen zijn stapsgewijs clusters van variabelen
toegevoegd en de uitkomsten van de modellen met alleen significante variabelen
gepresenteerd.

2.6

Aandachtspunten en kanttekeningen

Beperkingen van een survey onder de bevolking
De Geschilbeslechtingsdelta peilt de algemene ervaringen en behoeften van de
bevolking en is niet geschikt om een gedetailleerd beeld te geven van ervaringen
met specifieke juridische diensten en specifieke problemen, met name als deze
weinig voorkomen. De steekproefomvang is te klein om een representatieve afspiegeling te krijgen van bepaalde diensten en probleemtypes. Als gedetailleerde
informatie over het functioneren van bepaalde juridische instanties nodig is, kunnen
hiervoor beter gebruikersonderzoeken bij die instanties worden gebruikt.
De survey geeft ook beperkt inzicht in de problemen en toegang tot recht voor specifieke kleine groepen in de samenleving. Daarvoor zou een voldoende grote steekproef van die specifieke groep getrokken moeten worden om de antwoorden te
kunnen vergelijken met de uitkomsten van de populatiesteekproef.
Geheugeneffecten
Respondenten kregen vragen voorgelegd over de problemen die ze de afgelopen vijf
jaar hebben ervaren. Die periode van vijf jaar is in 2003 gekozen om ook zicht te
krijgen op geschiloplossingstrajecten die meer tijd vergen, zoals rechtszaken, en om
zo veel mogelijk afgesloten trajecten en geen lopende problemen in het onderzoek
te betrekken. Tegen dit voordeel staat echter ook een nadeel: er treden geheugeneffecten op. In de vorige deltaonderzoeken bleek dat die effecten zich vooral voordoen bij bepaalde typen problemen. In kwantitatieve zin is er sprake van onderrapportage van problemen: het blijkt dat respondenten minder problemen melden
in de jaren die verder terug liggen. Oude problemen zijn dus vergeten. En dit laatste
komt meer voor bij sommige typen problemen dan bij andere. Uit de vorige deltaonderzoeken blijkt dat het geheugeneffect het sterkst is bij problemen met de aanschaf van producten en diensten en bij geldproblemen, terwijl dit bij problemen op
het werk, in de relatie- en familiesfeer, met minderjarige kinderen en gezondheidsproblemen vrijwel niet speelt. Bij deze problemen is veelal sprake van langdurige
relaties en persoonlijke betrokkenheid, waardoor ze – ook als ze inmiddels zijn
afgesloten – veel langer in het geheugen blijven (zie ook Krop et al., 2006). In
hoofdstuk 4, paragraaf 4.1.1 is te lezen dat hier in de huidige meting ook weer
sprake van is. Probleemtypen die sneller worden vergeten, zijn dus ondervertegenwoordigd in de resultaten.
Probleemselectie
Respondenten met meerdere problemen krijgen slechts vervolgvragen over het
oudste probleem. Een selectie is nodig omdat respondenten niet belast kunnen
worden met vervolgvragen over al hun problemen. De resulterende selectie van
problemen in de probleemoplossingsenquête is dus niet representatief voor alle
problemen. De selectie van het oudste probleem kan daarbovenop voor een vertekening zorgen in die zin dat het mogelijk om bovenmatig hardnekkige problemen

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 34

gaat. Vooral bij problemen die verder terug in de tijd beginnen, is het percentage
niet opgeloste, nog voortdurende problemen het grootst (zie ook paragraaf 6.1.1).
De oudste problemen bestaan wellicht dus meer dan gemiddeld uit hardnekkige,
misschien wel onoplosbare problemen. Dit heeft dus ook een weerslag op gegevens
over de aanpak en afloop van het probleem.
Representativiteit van de steekproef
De steekproef is getrokken uit een internetpanel. Het zijn dus mensen die zich hebben opgegeven om regelmatig een vragenlijst in te vullen tegen een vergoeding.
Hoewel de onderzoeksbureaus zo veel mogelijk proberen om een goede afspiegeling
van de bevolking in hun panel te krijgen, is niet uit te sluiten dat bepaalde groepen
worden gemist. Voor een deel zullen dit ook groepen zijn die via andere methoden
van dataverzameling moeilijk zijn te bereiken, zoals mensen met een migratieachtergrond. Burgers die in ieder geval niet zijn vertegenwoordigd, zijn mensen
die laaggeletterd, de Nederlandse taal niet voldoende machtig of digibeet zijn. Uit
onderzoek van de Algemene Rekenkamer (2016) blijkt dat in 2012 1,9 miljoen
inwoners van 16 jaar of ouder laaggeletterd was. Het gaat dus om een behoorlijk
grote groep. Hoewel vragen en antwoordcategorieën zo veel mogelijk op B1-niveau
zijn geformuleerd en er bij lastige begrippen tekstballonnetjes met extra uitleg zijn
toegevoegd, was het vanwege de aard van de besproken onderwerpen niet altijd
mogelijk ze voor iedereen begrijpelijk te maken.
Een groot deel van de laaggeletterden is ook beperkt digitaal vaardig (Algemene
Rekenkamer, 2016). Gebrek aan toegang tot internet zal slechts een kleine rol
spelen aangezien 97% van de bevolking van 12 jaar en ouder tegenwoordig internettoegang heeft.7 Daarnaast geldt voor deelnemers aan het LISS-panel dat zij
indien nodig een eenvoudig te bedienen computer kunnen lenen en gebruik kunnen
maken van een gratis internetverbinding.
Respondenten zijn enkele vragen gesteld over hoe zij de vragenlijst hebben ervaren.
Van de respondenten gaf 17% (gewogen) aan het beantwoorden van de vragen
(een beetje) moeilijk te hebben gevonden, 13% vond de vragen (heel) onduidelijk.
Wel gaf bijna de helft (48%) aan de vragenlijst (heel) interessant te hebben gevonden; 18% vond het juist (helemaal) niet interessant. Van de respondenten vond
45% het (heel) plezierig om de vragen in te vullen, 17% vond dit (helemaal) niet.

7

opendata.cbs.nl/statline/#/CBS/nl/dataset/83429NED/table?fromstatweb.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 35

3

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en
digitalisering

In dit hoofdstuk bespreken we achtereenvolgens ontwikkelingen in het rechtsbestel
en ontwikkelingen op het internet. Wijzigingen binnen het rechtsbestel kunnen van
invloed zijn geweest op de aanpak van (potentieel) juridische problemen. In paragraaf 3.1 beschrijven we kort de belangrijkste rechtshulpverleners en (buiten)gerechtelijke procedures en presenteren we – voor zover beschikbaar – gegevens over
het gebruik van deze voorzieningen over de jaren 2004-2019. Bij de beschrijving
van deze gegevens richten we ons zo veel mogelijk op de veranderingen ten opzichte van de voorgaande meting en dus op de periode 2014-2019. Deze gegevens
dienen als achtergrondinformatie voor de uitkomsten van de enquête onder respondenten. Tevens kunnen eventuele trends over het gebruik van de betreffende voorzieningen in het slothoofdstuk worden vergeleken met de trends die we constateren
op basis van de vier deltaonderzoeken.
Voorts kunnen nieuwe technologische en online-ontwikkelingen hun weerslag hebben (gehad) op het ontstaan en de aanpak van problemen. In paragraaf 3.2 bespreken we online-ontwikkelingen zoals trends in het online kopen of verkopen van
producten en diensten en digitale mogelijkheden voor hulp en geschiloplossing.
3.1

Ontwikkelingen in het rechtsbestel 2004-2019

Burgers kunnen bij de aanpak van hun problemen een beroep doen op allerlei
juridische dienstverleners en gerechtelijke of buitengerechtelijke procedures. In
deze paragraaf beschrijven we enkele van deze dienstverleners en procedures en
eventuele relevante ontwikkelingen die hebben plaatsgevonden. Indien beschikbaar,
presenteren we gegevens over het gebruik van deze voorzieningen.
3.1.1

Rechtshulp

Het soort hulp waar burgers gebruik van kunnen maken bij het aanpakken van hun
probleem varieert sterk. Ze kunnen op zoek zijn naar informatie en advies, naar
eenvoudige diensten zoals hulp bij het invullen van een formulier of het opstellen
van een brief of verweerschrift, of naar meer uitgebreide begeleiding en bemiddeling
tot aan procesvertegenwoordiging. Welk soort rechtshulp ze zoeken, zal afhangen
van de kennis en de vaardigheden van de persoon in kwestie, maar ook van de aard
en de ernst van het probleem. In sommige gevallen zal een burger al genoeg hebben aan een eenvoudig advies of hulp bij het opstellen van een bezwaarschrift. In
andere gevallen kan vertegenwoordiging door een advocaat gewenst of noodzakelijk
zijn.
In de voorgaande deltaonderzoeken stelden we al vast dat er een grote verscheidenheid aan personen en instanties is waar burgers met een (potentieel) juridisch
probleem gebruik van maken. Afhankelijk van het soort instantie en het soort probleem geven deze instellingen meer of minder vergaande rechtshulp. We beschrijven in deze paragraaf de hulpverlening van enkele rechtshulpverleners en de eventuele ontwikkelingen die er hebben plaatsgevonden.
Juridisch Loket
Bij het Juridisch Loket kunnen rechtzoekenden terecht voor vraagverheldering, informatie en advies en verwijzingen naar advocaten, mediators of andere personen

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 36

en instanties. Rechtzoekenden kunnen contact leggen met het Juridisch Loket via
het landelijke telefoonnummer, maar ook door bij één van de vestigingen langs te
gaan voor advies bij de balie of een spreekuur. Tevens kunnen ze op de centrale
website (www.juridischloket.nl) een vraag stellen via e-mail. Op de website zelf
kunnen rechtszoekenden ook veel informatie vinden. Voor verschillende thema’s
(wonen en buren; werk en inkomen; familie en relatie; aankopen en garantie;
schulden en incasso) zijn antwoorden te vinden op veel gestelde vragen over rechten en plichten en hoe een probleem kan worden aangepakt. Voorbeelden zijn: ‘Wat
kan ik doen bij een burenruzie’; ‘Moet mijn werkgever overuren uitbetalen’; ‘Kan ik
bezwaar maken tegen mijn huurverhoging’. Bovendien zijn verschillende voorbeeldbrieven te downloaden.
Het Juridisch Loket is een eerstelijnsvoorziening in het kader van de Wet op de
Rechtsbijstand (Wrb). Hoewel het Juridisch Loket is bedoeld als voorziening voor
minderdraagkrachtigen, kan in principe elke Nederlander met een juridisch probleem gratis bij het Juridisch Loket terecht voor informatie en verwijzing, ongeacht
zijn of haar inkomen of vermogen. Als een vraag in een balie-, telefoon- of e-mailcontact niet voldoende kan worden beantwoord, kan de loketklant gebruikmaken
van een gratis spreekuur van maximaal een uur. Daarvoor geldt in beginsel wél een
globale inkomenstoets.
Het Juridisch Loket is in de loop van 2004 en 2005 in de plaats gekomen van de
voormalige Bureaus Rechtshulp. Er zijn 30 vestigingen verspreid over het land.
Hoeveel rechtzoekenden jaarlijks contact leggen met het Juridisch Loket is niet
exact te zeggen omdat de registratie van zogeheten ‘klantcontacten’ en ‘klantactiviteiten’ over de jaren heen is gewijzigd. Per klant worden verschillende klantactiviteiten geregistreerd (’balie’, ‘telefoon 0900’, ‘spreekuur’, ‘e-mail’, ‘telefoon
overig’ of ‘uitzoekwerk’). Het aantal klantactiviteiten staat niet gelijk aan het aantal
unieke hulpvragen. Per klant en hulpvraag kunnen meerdere klantactiviteiten worden geregistreerd. Zo kan een baliebezoek aanleiding geven tot een spreekuur of
tot uitzoekwerk. Ruwweg is er de afgelopen jaren sprake van ongeveer 740.000
klantactiviteiten per jaar.8 Na 2011 was er echter een toename van klantactiviteiten door de invoering van de maatregel ‘diagnose en triage’.9 Deze maatregel
beoogt de filterwerking van het Juridisch Loket te versterken en het gebruik van
gesubsidieerde advocaten te verminderen. De verwachting was dat meer rechtsvragen en -problemen in een vroegtijdig stadium kunnen worden afgevangen of
via een betere route kunnen worden opgelost als zij eerst aan het Juridisch Loket
worden voorgelegd. Rechtzoekenden worden gestimuleerd eerst langs het Juridisch
Loket te gaan door hen een korting op de eigen bijdrage voor een gesubsidieerde
advocaat te geven als ze die alsnog nodig hebben. Deze maatregel zorgde voor
een toename van het aantal ‘klantactiviteiten’ (Combrink-Kuiters et al., 2015).
Onderzoek heeft echter niet aangetoond dat deze maatregel ervoor zorgt dat problemen vaker dan daarvoor worden opgelost in de eerste lijn. Rechtzoekenden lijken
vooral aan te kloppen voor het halen van een ‘kortingsbon’ (Combrink-Kuiters et al.,
2015).
De activiteiten die het Juridisch Loket uitvoert voor klanten hebben in 2019 vooral
betrekking op het personen- en familierecht (21%), arbeids- en ontslagrecht (21%),
verbintenissenrecht (14%), sociale voorzieningen en verzekeringen (8%) en huurrecht (10%). De afgelopen jaren bestaat ongeveer 80% van alle werkzaamheden
van het Juridisch Loket uit het verstrekken van informatie, 5% uit spreekuurcon-

8

www.rvr.org/Informatie-over-de-raad/cijfers-en-onderzoek/cijfers-en-trends/gebruik-en-gebruikerseerstelijnsrechtshulp.html, geraadpleegd november 2019.

9

Staatscourant, nr. 12411, 12 juli 2011.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 37

tacten, 4% uit verwijzingen naar een advocaat, 10% uit terugverwijzing naar een
advocaat10 en minder dan 1% uit verwijzingen naar een mediator.11
Sociaal raadslieden
Sociaal raadslieden bieden sociaaljuridische hulp- en dienstverlening bij problemen
op het gebied van belastingen (toeslagen en inkomstenbelasting), inkomen, huisvesting, arbeid, consumentenzaken en juridische geschillen. Het is een gemeentelijke eerstelijnsvoorziening waar burgers gratis kunnen aankloppen. Sociaal raadslieden kunnen cliënten ondersteunen bij het schrijven van brieven of kunnen contact
opnemen met instanties namens cliënten. Indien nodig sturen ze klanten ook door
naar het Juridisch Loket of een advocaat (Van Gammeren et al., 2018).
Sociaal raadslieden werken vanuit gemeentelijke organisaties, buurthuizen, welzijnsorganisaties en Algemeen Maatschappelijk Werk. Elke gemeente kan deze
voorziening op geheel eigen wijze inrichten; sommige gemeenten bieden deze
voorziening in het geheel niet aan en andere gemeenten hebben meerdere vestigingen. De meeste sociaal raadslieden zijn georganiseerd in de Landelijke Organisatie Sociaal Raadslieden (LOSR). In 2017 zijn bij de LOSR 70 bureaus aangesloten
die een werkgebied van ongeveer 9 miljoen inwoners in 150 gemeenten bestrijken.
Waar het Juridisch Loket een landelijke dekking heeft en vooral op centrale locaties
in de steden te vinden is, zoals in het centrum en/of vlakbij het station, bevinden de
vestigingen van sociaal raadslieden zich meestal middenin woonwijken (Van Gammeren et al., 2018).
Landelijke cijfers over klantcontacten worden niet jaarlijks bijgehouden. Over de
jaren nam het aantal klantcontacten af van ongeveer 480.000 in 2005 naar 428.000
in 200612 en van 450.000 in 2012 (Peters et al., 2014, p. 53) naar 425.000 in 2015
(Van Gammeren et al., 2018). De klanten zijn relatief vaak laaggeletterd, laagopgeleid, uitkeringsgerechtigd, afkomstig uit lagere inkomensgroepen en hebben relatief
vaak een migratieachtergrond. Ze vroegen de afgelopen jaren vooral hulp voor problemen met uitkeringen, belastingen en toeslagen, schulden/beslag en wonen (Van
Gammeren et al., 2018).
Box 3.1

Klanten van sociaal raadslieden

De klanten van Sociaal Raadslieden zijn kwetsbaar. Ze hebben een laag inkomen
dat op allerlei manieren wordt aangevuld met voorzieningen vanuit de gemeente of
rijksoverheid. Voor al die voorzieningen gelden specifieke voorwaarden. Valt één
van die voorzieningen weg, dan is het budget direct niet meer sluitend; reserves
zijn er niet. Veel mensen hebben weinig inzicht in de grote hoeveelheid regelingen
die op hen van toepassing zijn. Ze reageren niet of te laat op brieven en geven
wijzigingen in hun situatie niet correct door. In de meeste gevallen komt dit door
onwetendheid en het ontbreken van een netwerk waarop men kan terugvallen voor
hulp bij de financiële administratie.
Bron: Jaarverslag 2018 Sociaal Raadslieden Nijmegen, p. 10

10

Dit zijn rechtzoekenden die door advocaten worden verwezen naar het juridisch loket voor de eventuele korting
op de eigen bijdrage en die vervolgens met ‘kortingsdocument’ weer bij de advocaat terugkomen.

11

www.rvr.org/Informatie-over-de-raad/cijfers-en-onderzoek/cijfers-en-trends/gebruik-en-gebruikers-eerstelijnsrechtshulp.html, geraadpleegd november 2019.

12

www.sociaalwerknederland.nl/?file=4380&m=1322565415&action=file.download, geraadpleegd november 2019.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 38

Wets- en rechtswinkels
Het landelijke platform Rechtswinkels Nederland vermeldt op haar site dat er in
Nederland ongeveer 80 rechtswinkels bestaan, verdeeld over 87 locaties.13 De
omvang en aard van de rechtswinkels varieert sterk. Er zijn grote (120 medewerkers) en kleine rechtswinkels. Tevens kunnen ze gespecialiseerd zijn op specifieke doelgroepen of rechtsterreinen, zoals kinderen, vrouwen, migranten of
belastingzaken. Het zijn vrijwilligersorganisaties die meestal zijn bemenst door
studenten van de juridische faculteiten van universiteiten.
De rechtswinkels geven gratis of tegen een geringe vergoeding juridisch advies,
en bieden onder andere hulp bij het invullen van formulieren, het opstellen van
bezwaarschriften of ze verwijzen door naar de advocatuur. Er zijn geen landelijke
cijfers bekend over het aantal klanten dat ze jaarlijks bedienen. De meest voorkomende zaaksoorten waarvoor burgers te rade gaan bij wets- of rechtswinkels
zijn: arbeidsrecht, personen- en familierecht, huur, verbintenissenrecht en sociale
zekerheid (Van Gammeren, et al., 2018).
Advocaten en gesubsidieerde rechtshulp
Rechtzoekenden kunnen bij advocaten terecht voor advies, bemiddeling en procesvertegenwoordiging. In civiele procedures bij de sector kanton en bij bestuursrechtelijke procedures is inschakeling van een advocaat niet verplicht. Bij de overige civiele procedures (de sector civiel) moeten rechtzoekenden een advocaat
inschakelen. In 2011 is het type zaken waarvoor een advocaat verplicht is, ingeperkt. De competentie van de kantonrechter werd toen verruimd naar alle
procedures met betrekking tot consumentenkoop en alle procedures met een
financieel belang tot en met € 25.000 (was tot en met € 5.000). Deze verschuiving
heeft tot gevolg dat rechtzoekenden geen advocaat meer hoeven in te schakelen
voor deze zaken.
Er zijn geen cijfers bekend over hoe vaak rechtzoekenden een advocaat raadplegen. Wel is bekend hoe vaak minvermogenden gebruikmaken van een advocaat
die wordt vergoed door de overheid op basis van een zogeheten toevoeging (zie
figuur 3.1). Om te voorkomen dat burgers met een juridisch probleem vanwege de
kosten afzien van juridische bijstand, is een subsidiestelsel ontwikkeld dat wettelijk
is vastgelegd in de Wet op de rechtsbijstand (Wrb, Staatsblad, 1993, nr. 775). In
2018 kwam 37% van de bevolking in aanmerking voor gesubsidieerde rechtsbijstand.14 In 2007 lag dat nog op 40%, maar werd een andere meetmethode gebruikt
waarbij het percentage iets hoger werd geschat dan met de nieuwe methode. De
cijfers zijn dus lastig vergelijkbaar (Van Gammeren et al., 2018). Rechtzoekenden
met een inkomen en vermogenspositie onder een bepaalde grenswaarde betalen
eenmalig een inkomensafhankelijke eigen bijdrage voor de kosten van een toegevoegd rechtshulpverlener. De overige kosten die aan de advocaat betaald moeten
worden, betaalt de overheid in de vorm van een forfaitaire vergoeding.
De afgelopen jaren is de eigen bijdrage die rechtzoekenden moeten betalen verschillende keren verhoogd (zie tabel 3.1). Ook is de anticumulatieregeling versoberd en in 2013 geheel afgeschaft. Onder deze regeling kregen rechtzoekenden
een korting op de eigen bijdrage als ze binnen een bepaalde periode een tweede
of volgende toevoeging aanvroegen. De kosten zijn dus gestegen voor rechtzoekenden. Na 2013 zijn er geen nieuwe maatregelen geweest ten aanzien van de eigen
bijdrage.

13

www.platformrechtswinkels.nl.

14

www.rvr.org/nieuws/2019/oktober/cijfers-gesubsidieerde-rechtsbijstand-2018-online.html, geraadpleegd februari
2020.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 39

Tabel 3.1
2004

Maatregelen met gevolgen voor bereik toevoegingen en eigen
bijdrage gesubsidieerde rechtsbijstand naar jaar
2006

2010

2011

2013

Verhoging eigen

Invoering media-

2005

Vivalt, wijziging

Verhoging finan-

Diagnose en

Verhoging eigen

bijdrage 35%

tiontoevoeging

draagkracht-

cieel belang zaak

triage: korting op

bijdrage, vooral

begrip

voor verkrijgen

eigen bijdrage als bij echtscheiding

toevoeging

via Juridisch

Versobering
anticumulatie-

Invoering lichte

regeling

adviestoevoeging

Loket

Afschaffing
anticumulatie-

Verhoging eigen

regeling

bijdrage
Versobering
anticumulatieregeling

Figuur 3.1 Aantal afgegeven toevoegingen (regulier en advies) civiel en
bestuursrecht*
350.000

300.000

250.000

200.000

Totaal civiel en bestuur
Civiel

150.000
Bestuur
100.000

50.000

-

*

Exclusief mediationtoevoegingen en toevoegingen voor asiel en vreemdelingenbewaring.

Bron: Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand

In figuur 3.1 is te zien dat het gebruik van een advocaat op basis van een toevoeging voor civiele of bestuursrechtelijke zaken tussen 2004 en 2013 steeg van ruim
200.000 naar ongeveer 289.000 zaken. Daarna nam het gebruik af naar 226.000
in 2019. De meeste toevoegingen – ongeveer 37% - worden afgegeven op het gebied van het personen- en familierecht. Dit zijn vooral zaken waarin een advocaat
nodig is voor het regelen van een scheiding en/of scheidingsgerelateerde zaken
zoals alimentatie en omgangsregelingen (zie figuur 3.2). Het aantal toevoegingen
voor zaken op het gebied van personen- en familierecht15, verbintenissenrecht,

15

Bij personen- en familierecht wordt de afname deels gecompenseerd door een toename van mediationtoevoegingen bij scheidingszaken. Maar ook als rekening wordt gehouden met die verschuiving van de ene naar de

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 40

arbeidsrecht, sociale voorzieningen en sociale verzekeringen nam vanaf 2014 af.
Gesubsidieerde rechtsbijstand bij huurrechtzaken bleef tussen 2014 en 2019 in
omvang vrijwel gelijk. Bijstand van een advocaat voor Bijzondere opnemingen in
psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ) nam daarentegen vanaf 2003 jaarlijks toe (zie
figuur 3.2).
Figuur 3.2 Top 10 aantal afgegeven toevoegingen (regulier en licht advies)
civiel- en bestuursrecht*
Civielrecht
120.000

100.000

80.000

Personen- en
familierecht
Verbintenissenrecht

60.000

BOPZ
Arbeidsrecht

40.000

Huurrecht
Overig civiel recht

20.000

0

andere soort toevoeging, is er sprake van een afname. Zie www.wodc.nl/binaries/FS%202020-1_tcm28443060.pdf, geraadpleegd september 2020.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 41

Bestuursrecht
35.000

30.000

25.000

20.000

Vreemdelingenrecht

15.000

Sociale
voorzieningen

10.000

Sociale
verzekeringen
Overig bestuursrecht

5.000

0

*

Exclusief mediationtoevoegingen, exclusief asielrecht en vreemdelingenbewaring

Bron: Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand; www.rvr.org/Informatie-over-de-raad/cijfers-en-onderzoek/open-data.html

Rechtsbijstandsverzekeraars
Een rechtsbijstandsverzekering geeft recht op juridische bijstand door een jurist van
een verzekeraar. Maar ook de kosten van inschakeling van externe deskundigen of
advocaten vallen onder de dekking, evenals de kosten van een gerechtelijke procedure. Wat precies onder de dekking valt, hangt af van de verzekering of opties die
men kiest. De verzekering wordt doorgaans modulair aangeboden. Afhankelijk van
de gekozen module zijn geschillen op (onder meer) de terreinen verkeer, wonen
en inkomen (waaronder belasting en sociale wetgeving) verzekerd. Bovendien
wordt vaak een drempelbedrag gehanteerd; ligt de schade onder dat bedrag, dan
kan geen beroep worden gedaan op de rechtsbijstandverzekering. Soms kan men
– tegen een lagere premie – kiezen voor een eigen risico.
Het aantal huishoudens dat een verzekering heeft, nam sterk toe tussen 2004 en
2009. Het aantal rechtsbijstandsverzekeringen voor huishoudens steeg in die
periode van 1,7 miljoen naar 3,2 miljoen en bleef tot en met 2014 ongeveer op dit
niveau.16 Daarna heeft het Verbond voor Verzekeraars – vanwege de steeds groter
wordende onzekerheidsmarge om de omvang vast te stellen – geen gegevens meer
verstrekt (Van Gammeren et al., 2018). Volgens verzekeraars zelf is er geen sprake
meer van groei en is de markt verzadigd. Ongeveer 53% van de huishoudens heeft
in 2016 een gezinsrechtsbijstandsverzekering.17
De kosten van polissen stegen sinds 2013 door een verhoging van de assurantiebelasting. Maar ook de ‘kale’ poliskosten namen toe.18 De uitspraak van het Europese Hof over de vrije advocaatkeuze was voor verzekeraars aanleiding om de

16

www.wodc.nl/cijfers-en-prognoses/rechtspleging-civiel-en-bestuur/ tabel 7.6.

17

www.srk.nl/sites/default/files/jaarrapport_2017_-_defintief.pdf, p. 5, geraadpleegd februari 2020. Bij een
gezinspolis zijn gezinsleden meeverzekerd.

18

www.wodc.nl/cijfers-en-prognoses/rechtspleging-civiel-en-bestuur/ tabel 7.6.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 42

premie te verhogen en polisvoorwaarden aan te passen.19 Zo is de vergoeding voor
een eigen voorkeursadvocaat (‘externe kosten’) verlaagd (vooral als een advocaat
niet verplicht is) en/of wordt een extra eigen bijdrage geheven.20 In 2018 kost volgens de Consumentenbond een volwaardige rechtsbijstandspolis jaarlijks ongeveer
€ 200 tot € 250.21
Over het beroep dat verzekerden doen op hun polis zijn geen landelijke gegevens
beschikbaar. Cijfers van twee grote rechtsbijstandsverzekeraars laten een daling
zien van het aantal hulpvragen dat bij hen binnenkomt. Achmea meldt dat tussen
2015 en 2019 het aantal hulpvragen daalde van 165.000 naar 142.000.22 Die
afname doet zich onder andere voor bij arbeidsrechtzaken, verkeersrechtzaken en
zaken op het terrein van het civiele recht. DAS rapporteert in haar jaarverslagen
een daling van 111.000 hulpvragen in 2015 naar 95.000 in 2018.23
Sinds enkele jaren bieden verschillende rechtsbijstandsverzekeraars ook rechtshulp
aan voor niet-verzekerden, het zogeheten ‘rechtshulp on demand’. Tegen een vooraf afgesproken bedrag kunnen niet-verzekerden rechtshulp inkopen. De verzekeraar
behandelt dan bijvoorbeeld een ontslagzaak voor € 550 of geeft advies voor € 300.
Ook kunnen rechtzoekenden op websites van rechtsbijstandsverzekeraars gratis
informatie vinden over hun rechten en de aanpak van specifieke problemen en
gratis voorbeeldbrieven downloaden.
Vakbond
Lidmaatschap van een vakbond geeft automatisch recht op advies en rechtsbijstand
bij arbeids- en inkomensgeschillen. Veel vakbonden bieden ook de mogelijkheid om
via hen een aanvullende rechtsbijstandsverzekering te regelen voor niet-arbeid
gerelateerde zaken. Leden kunnen in de meeste gevallen kiezen voor een gezinsrechtsbijstandverzekering. Bij sommige vakbonden is die uitgebreide gezinspolis
inbegrepen bij het vakbondslidmaatschap.
Uit onderzoek van het CBS blijkt dat er vanaf 2009 sprake is van een dalend aantal
vakbondsleden (Gielen & Floris, 2018). In 2009 waren er bijna 1,9 miljoen leden;
dat aantal is in 2019 teruggelopen tot 1,6 miljoen. Tussen 2017 en 2019 nam het
aantal vakbondsleden in alle leeftijdsgroepen af. De daling was het sterkst onder
jongeren in de leeftijdscategorie tot en met 25 jaar (-29%). Ook onder 25- tot 45jarigen was er een daling, iets meer dan 6%. De helft van alle werknemers die geen
lid zijn van een vakbond heeft nooit serieus nagedacht over het lidmaatschap. Ongeveer 8,5% vindt een lidmaatschap te duur.24 De contributie voor een vakbond

19

Bij een gerechtelijke of administratieve procedure hebben rechtsbijstandsverzekerden de keuze of ze een rechtshulpverlener/advocaat van de verzekeraar nemen of dat ze zelf een advocaat kiezen. Het Europese Hof van
Justitie heeft 7 april 2016 twee uitspraken gedaan met betrekking tot het recht op vrije advocaatkeuze. De
uitspraken liggen in het verlengde van het arrest Das/Sneller (Hof van Justitie EU 7 november 2013, C-442/12,
CB 2013-188), waarin het Hof oordeelde dat een rechtsbijstandsverzekeraar zijn verzekerde in iedere gerechtelijke procedure – ook wanneer geen sprake is van verplichte procesvertegenwoordiging – vrije advocaatkeuze
moet bieden. In deze nieuwe arresten bepaalt het Hof dat dit ook geldt voor administratieve (voor)procedures
(bijv. ontslagprocedure ex art. 6 BBA).

20

www.mr-online.nl/polissen-rechtsbijstand-aangepast-na-europese-arresten/, geraadpleegd oktober 2016.
www.consumentenbond.nl/rechtsbijstandverzekering/vrije-advocaatkeuze, geraadpleegd februari 2020.

21

www.consumentenbond.nl/rechtsbijstandverzekering/rechtsbijstand-via-de-vakbond, 12 september 2019.

22

Juridische barometer 2015 2016; Juridische Barometer 2019 2020. juridischebarometer.com/#home,
geraadpleegd februari 2020.

23

Bron: jaarverslagen DAS; www.das.nl/over-ons/jaarverslagen.

24

www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2019/43/ruim-100-duizend-minder-mensen-lid-van-de-vakbond, geraadpleegd
november 2019.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 43

bedraagt in 2019 ongeveer €200 per jaar, afhankelijk van leeftijd en inkomen.
Gepensioneerden en WW'ers betalen om en nabij de helft minder.25
Mediators en bemiddelaars
Een mediator of bemiddelaar is een onafhankelijke derde die partijen begeleidt om
tot een oplossing te komen van hun onderlinge conflict. Het doel van mediation of
bemiddeling is vanuit de belangen van partijen tot een gezamenlijk gedragen resultaat te komen. Er bestaan verschillende soorten mediators of bemiddelaars. Mediators die voldoen aan bepaalde kwaliteitseisen kunnen worden opgenomen in het
register van de Mediatorsfederatie Nederland (MfN). Zij mogen op basis van een
toevoeging werken of kunnen bij verwijzingen vanuit de rechtspraak worden ingeschakeld. Daarbuiten zijn ook vele mediators of bemiddelaars actief. Zo biedt meer
dan 80% van de Nederlandse gemeenten buurtbemiddeling aan26, maar vindt er ook
bemiddeling plaats binnen organisaties bij arbeidsconflicten, of bij conflicten over
beslissingen van overheidsinstanties.
Partijen in een conflict kunnen op eigen initiatief aan mediation beginnen of na verwijzing door instanties. Sinds april 2005 bestaan er binnen het Nederlandse rechtsbestel twee verwijzingsvoorzieningen naar mediation: via het Juridisch Loket en via
de rechtspraak. Het aantal verwijzingen naar mediation vanuit het Juridisch Loket
daalde vanaf 2014 van ruim 2.900 naar bijna 1.400 in 2018 (zie figuur 3.3). Het
aantal verwijzingen door de rechtspraak ligt de laatste jaren rond de 3.000 en steeg
in 2018 naar 3.700 (zie figuur 3.3). In 2018 ging het daarbij om 1.900 mediations
in de rechtsgebieden familie en jeugd en bijna 1.500 in strafzaken (Jaarverslag
Rechtspraak 2018). Daarnaast zijn er andere verwijzende instanties, bijvoorbeeld
arbodiensten, maatschappelijk werk, jeugdzorg, politie, sociaal raadslieden, of
rechtsbijstandsverzekeraars.
Figuur 3.3 Aantal verwijzingen naar mediation door het Juridisch Loket en
de Rechtspraak en het aantal mediationtoevoegingen
20.000
18.000
16.000
14.000
12.000
10.000

Verwijzingen via het
Juridisch Loket
Verwijzingen via
Rechtspraak
Mediationtoevoegingen

8.000
6.000
4.000
2.000
-

Bron: www.wodc.nl/cijfers-en-prognoses/rechtspleging-civiel-en-bestuur/ tabel 3.12

25

www.consumentenbond.nl/rechtsbijstandverzekering/rechtsbijstand-via-de-vakbond, geraadpleegd februari
2020.

26

hetccv.nl/onderwerpen/buurtbemiddeling/buurtbemiddeling-in-nederland/, www.problemenmetjeburen.nl/overons, geraadpleegd juni 2020.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 44

Hoeveel mediations jaarlijks plaatsvinden, wordt niet landelijk geregistreerd. Er zijn
wel schattingen van het aantal mediations van mediators die bij de MfN zijn geregistreerd. Tevens is het jaarlijkse aantal mediations op basis van een toevoeging
bekend.
De MfN beheert het door de Rechtspraak en Raad voor Rechtsbijstand erkende kwaliteitsregister van mediators27 en heeft in 2019 onderzoek laten doen onder haar
2.900 leden. Het onderzoek komt op de volgende schattingen: het aantal mediations steeg van ruim 47.000 in 2009 (Vogels et al., 2010) naar 51.000 in 2011
(NMI, 2012, p.15) en lag in 2019 op datzelfde niveau (Van der Zeijden et al., 2019).
Van die 51.000 mediations in 2019 zijn er 42.700 conform MfN-condities28 en 8.300
overige mediations (vooral geschillen met betrekking tot buren/omgeving). Een
ruime helft (54%) van alle mediations heeft betrekking op geschillen in de familiesfeer en 22% op geschillen in arbeidsrelaties.
Het beroep dat op mediators is gedaan op basis van een toevoeging steeg over
de jaren sterk van ongeveer 4.600 in 2007 naar ongeveer 17.200 in de periode
2016-2018 (zie figuur 3.3). Vrijwel al deze toevoegingen liggen op het terrein van
het personen- en familierecht en dan met name scheidingen. De stijging na 2011
kan te maken hebben met de verhoging van de eigen bijdrage die rechtzoekenden
voor een toegevoegd advocaat moeten betalen. In 2013 is deze bijdrage nog eens
extra verhoogd voor scheidingsgerelateerde zaken. De eigen bijdrage voor een
mediationtoevoeging voor een advocaat-mediator is aanmerkelijk lager29 en bovendien niet extra verhoogd in de betreffende jaren. Voor rechtzoekenden is mediation
dan een financieel aantrekkelijk alternatief.
De kosten van een mediation worden in principe gedeeld door partijen. In 2019 ligt
het commerciële tarief voor een MfN-mediator op ongeveer € 147 per uur; in 2009
was dat € 139 (Van der Zeijden et al., 2019). Om het gebruik van mediation te
stimuleren, was er tussen 2005 en 2011 een stimuleringsbijdrage (2,5 uur gratis
mediation) beschikbaar voor mediations die werden verwezen door de rechtspraak
(en waarvoor partijen geen mediationtoevoeging ontvingen). Deze regeling is in
2011 komen te vervallen.
Verschillende vormen van bemiddeling zijn gratis voor rechtzoekenden. Dit kan
bijvoorbeeld het geval zijn bij buurtbemiddeling of als andere partijen de kosten
dragen zoals een werkgever, een overheidsinstantie of rechtsbijstandsverzekeraar.
3.1.2

Buitengerechtelijke en gerechtelijke procedures

Buitengerechtelijke procedures
Er bestaan verschillende buitengerechtelijke instanties waar rechtzoekenden terecht
kunnen voor de beslechting van civielrechtelijke geschillen op specifieke gebieden,
zoals consumentengeschillen, huur, financiële dienstverlening, zorgverzekeringen en
de bouw. Deze instanties hebben een advies- of beslissingsbevoegdheid.30 Ze doen
onder andere uitspraak op basis van een (bindend) advies of arbitraal vonnis. Soms
proberen ze ook in eerste instantie zelf te bemiddelen of kunnen partijen alsnog

27

Het MfN-register (voormalig NMI register) is ondergebracht in een aparte kwaliteitsstichting, de Stichting
Kwaliteit Mediators (SKM).

28

Zie mfnregister.nl/login-registermediator/condities/, geraadpleegd februari 2020.

29

In 2020 varieert de eigen bijdrage voor een mediation - afhankelijk van de duur van de mediation en het
inkomensniveau van de aanvrager - tussen € 55 en € 109. Eigen bijdragen voor een toegevoegd advocaat
variëren in het personen- en familierecht tussen € 353 en € 881. Hier kan men nog korting van € 55 op krijgen
met een diagnosedocument van het Juridisch Loket.

30

Zie hoofdstuk 2 in Rechtspleging Civiel en Bestuur 2012 (De Heer-de Lange et al., 2013) voor een beschrijving
van deze instanties.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 45

kiezen voor mediation. Deze instanties profileren zich vaak als een goedkoper,
eenvoudiger en sneller alternatief voor de rechtspraak.
De Huurcommissie doet uitspraak bij geschillen tussen huurder en verhuurder. Het
gaat daarbij alleen om woningen in de sociale sector (niet-geliberaliseerd). De
instroom van zaken bij de Huurcommissie vertoont een zeer grillig patroon en
varieert de afgelopen jaren van om en nabij de 8.000 zaken tot 15.000 zaken (zie
figuur 3.4).
Onder De Geschillencommissie voor consumentenzaken ressorteren diverse geschillencommissies van verschillende branches (bijvoorbeeld Reizen, Wonen, Advocatuur) die tot doel hebben om geschillen tussen consumenten en ondernemers te
beslechten. De instroom van zaken bij De Geschillencommissie laat vanaf 2012
(5.100 zaken) een licht dalende trend zien. In 2018 kwamen er bijna 4.500 zaken
binnen (zie figuur 3.4).
Bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) kunnen consumenten en
financiële dienstverleners terecht voor onpartijdige bemiddeling in en beslechting
van geschillen over verzekeringen, hypotheken, leningen, financieringen en beleggingen. De binnengekomen klachten bij het Kifid zijn gedaald: tussen 2013 en 2018
nam de instroom af van bijna 7.300 zaken naar 4.400 (zie figuur 3.4).
De Stichting Klachten Geschillen Zorgverzekering (SKGZ) is een onafhankelijke instantie die kan bemiddelen en uitspraken kan doen bij problemen tussen verzekeringsconsumenten en ziektekostenverzekeraars. Na een jaarlijkse toename van
klachten, komen er na 2015 minder klachten binnen bij de SKGZ. In 2018 gaat het
om ruim 1.700 zaken.
Grosso modo liep bij al de bovengenoemde buitengerechtelijke procedures het aantal zaken terug de afgelopen vijf jaar. Het aantal zaken bij de Raad van Arbitrage
voor de Bouw en het Nederlands Arbitrage Instituut (NAI) bleef de afgelopen jaren
ongeveer gelijk.31
Daarnaast bestaan er digitale mogelijkheden om incassogeschillen af te doen zoals
E-court32 Digitrage33 en Arbitrage Rechtspraak Nederland.34 Deze nemen een geschil
in behandeling als procespartijen dit samen schriftelijk hebben afgesproken. Dit kan
door een beding op te nemen in de algemene voorwaarden of in een aanvullende
overeenkomst. De betreffende bedrijven profileren zich vooral als een goedkoper
en eenvoudiger alternatief voor de rechtspraak. Vooral door de verhoging van de
griffierechten voor rechtszaken in 2010 en 2011 zijn deze onlinevoorzieningen een
voordeliger alternatief voor repeat players die met veel incassozaken te maken
hebben. Hoeveel incassozaken deze private instanties jaarlijks behandelen, is niet
bekend. E-Court bestaat sinds 2009, maar ligt sinds 2018 stil. Het leverde private
onlinearbitrage en bindend advies. Veel zorgverzekeraars hadden de gang naar ecourt opgenomen in hun algemene voorwaarden. Het bedrijf kwam in 2018 onder
vuur vanwege een gebrek aan transparantie: vonnissen werden niet gepubliceerd en
het was onbekend wie de arbiters zijn.35 Binnen de rechtspraak ontstond vervolgens
discussie of voorzieningenrechters wel exequaturs36 konden afgeven op basis van

31

Zie www.wodc.nl/cijfers-en-prognoses/rechtspleging-civiel-en-bestuur/ tabel 3.14. Het NAI behandelt vooral
handelsgeschillen.

32

www.e-court.nl/.

33

www.digitrage.nl/, hier is tevens te vinden welke bedrijven een DigiTrage-beding in de algemene voorwaarden
hebben opgenomen.

34

www.arbitragerechtspraak.nl/.

35

zoek.officielebekendmakingen.nl/ah-tk-20172018-1802.html, geraadpleegd mei 2020.

36

Een exequatur is de aantekening op een arbitraal vonnis door een rechter. Met deze aantekening krijgt een
arbitraal vonnis een executoriale titel en kan dus ten uitvoer worden gelegd.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 46

vonnissen van e-Court en men besloot daarover eerst advies in te winnen bij de
Hoge Raad. E-Court heeft zijn activiteiten sindsdien stilgelegd.37
Figuur 3.4 Instroom zaken bij civiele buitengerechtelijke procedures
18.000
16.000
14.000

Huurcommissie*

De Geschillencommissie

12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000

Klachteninstituut Financiele
Dienstverlening (sinds april 2007)
Stichting Klachten Geschillen
Zorgverzekeringen (sinds maart
2006)**
Raad van Arbitrage voor de Bouw

Nederlands Arbitrage Instituut

0

*

Door wetswijziging in 2006 zijn gegevens over 2004-2006 van de Huurcommissie niet vergelijkbaar met opvolgende jaren
en daarom weggelaten. Vanaf 2013 inclusief zaken die niet met een uitspraak zijn afgedaan maar via een gesprek met de
indiener en/of bemiddelingsgesprek met beide partijen. In 2016 en 2017 betrof dit ruim 1.000 zaken.

** Sinds 1 oktober 2014 is er één aanpak voor klachtafhandeling; de dubbele beoordeling is afgeschaft: de ombudsman legt
zich uitsluitend nog toe op bemiddeling, oordelen zijn voorbehouden aan de Geschillencommissie.
Bron: www.wodc.nl/cijfers-en-prognoses/rechtspleging-civiel-en-bestuur/ tabel 3.14, 3.15

Wat betreft buitengerechtelijke procedures op het terrein van het bestuursrecht
kunnen we inzicht geven in klachten die worden ingediend bij de Nationale Ombudsman en bezwaarschriften bij een beperkt aantal overheidsorganen.
Bij de Nationale Ombudsman kan men terecht met een klacht over de overheid als
men er bij de betreffende instantie niet uitkomt. Vanaf 2010 daalde het aantal mondelinge en schriftelijke klachten van ruim 44.000 naar bijna 26.000 in 2018.38
Over het aantal bezwaarschriften dat bij bestuursorganen, zoals gemeenten, wordt
ingediend, zijn geen landelijke gegevens beschikbaar. In figuur 3.5 is wel het aantal
afgehandelde bezwaarschriften bij vier grote landelijke bestuursorganen weergegeven. De Belastingdienst verwerkt daarvan de meeste. Vanaf 2016 daalde het aantal
afgehandelde bezwaarschriften van 613.000 naar 488.000 in 2018. Het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) volgt met bezwaarschriften tegen beschikkingen met betrekking tot de Werkeloosheidswet, de Ziektewet en Arbeidsongeschiktheid.39 Vanaf 2014 is hier een daling zichtbaar van 97.000 naar ruim
63.000 afgehandelde zaken in 2018. Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs daalde het
aantal afgehandelde bezwaarschriften sinds 2007 (47.000 zaken) sterk naar ongeveer 20.000 bezwaarschriften in 2018. Het aantal bezwaarschriften dat de Sociale
Verzekeringsbank afhandelt – met betrekking tot bijvoorbeeld kinderbijslag, AOW en
37

www.groene.nl/artikel/robotrechter-e-court-ligt-plat, geraadpleegd mei 2020.

38

www.wodc.nl/cijfers-en-prognoses/rechtspleging-civiel-en-bestuur/ tabel 3.19, geraadpleegd december 2019.

39

Het hogere aantal bezwaarschriften in de jaren voor 2008 heeft mogelijk te maken met de Herkeuringsoperatie
Arbeidsongeschiktheidsschattingsbesluit uit 2004. Arbeidsongeschikten zijn vanaf 2004 opnieuw gekeurd volgens
nieuwe, strengere criteria.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 47

nabestaandenuitkering laat in 2015 een scherpe stijging zien naar ruim 20.000
bezwaarschriften, maar nam in 2018 af naar 9.500 zaken.
Figuur 3.5 Afgehandelde bezwaarschriften bij vier grote bestuursorganen
700.000
600.000
500.000
400.000
Belastingdienst*
300.000

Uitvoeringsinstituut
Werknemersverzekeringen

200.000
100.000
0

50.000
45.000
40.000
35.000
30.000
25.000
20.000

Informatie Beheer Groep/ Dienst
Uitvoering Onderwijs**
Sociale Verzekeringsbank

15.000
10.000
5.000
0

*

Uitsluitend bezwaarschriften n.a.v. definitieve, navorderings- en naheffingsaanslagen. Sinds 2010 zijn bezwaarschriften
leidend tot een ambtshalve vermindering en ingetrokken bezwaarschriften bij de cijfers inbegrepen, wat de toename van
aantal bezwaren in 2010 ten opzichte van 2009 verklaart.

** Cijfers 2005 t/m 2009 hebben betrekking op IBG, cijfers vanaf 2010 op DUO.
Bron: www.wodc.nl/cijfers-en-prognoses/rechtspleging-civiel-en-bestuur/ tabel 3.16, 3.17

Vanaf 2008 startte de overheid verschillende projecten om in de primaire en
bezwaarfase van het bestuursrecht anders om te gaan met klachten van burgers.
Uit onderzoek bleek dat de formele, juridische en hoofdzakelijk schriftelijke wijze
waarop de overheid klacht-, bezwaar- en beroepsprocedures behandelde, niet
aansloot bij de behoefte van de burger en slecht werd gewaardeerd (Van der Velde
et al., 2010). In het kader van die projecten zijn diverse bestuursorganen de burger
bij een klacht-, bezwaar- of beroepsschrift mondeling gaan benaderen in plaats van
schriftelijk. Bij deze zogenoemde ‘informele aanpak’ nemen ambtenaren snel en
persoonlijk (telefonisch) contact op met de betrokken burgers en bespreken de
behandeling van hun klacht of bezwaar. Daarbij passen ze mediationvaardigheden

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 48

toe die bestaan uit communicatieve vaardigheden (zoals actief luisteren, samenvatten en doorvragen) en werken ze vanuit een oplossingsgerichte houding. Onderzoek heeft uitgewezen dat hierdoor het aantal procedures afneemt (Van der Velde et
al., 2010). Het stimuleren van de andere werkwijze bij bestuursorganen begon in
2008 bij het ministerie van Binnenlandse Zaken met het project Prettig Contact met
de Overheid dat later is veranderd in Passend contact met de overheid (Raad voor
het openbaar bestuur, 2014). Het ministerie van Justitie en Veiligheid sloot in 2009
aan op het initiatief van Binnenlandse Zaken met het project Proactieve Geschiloplossing Overheid40 en in 2018 met het project Responsieve Overheid.41
Gerechtelijke procedures
Ten slotte is de gang naar de rechter mogelijk. Binnen de civiele rechtspraak worden niet alleen geschillen behandeld (zaken waarbij ten minste twee partijen met
strijdige belangen zijn betrokken), maar ook (eenzijdige) verzoeken, zoals een
verzoek om curatele, bewind of mentorschap.42 Partijen kunnen natuurlijke
personen zijn, maar ook rechtspersonen zoals stichtingen of bedrijven. De zaken
worden doorgaans ingedeeld in handels- en familiezaken.
Handelszaken hebben meestal betrekking op geschillen over financiële vorderingen,
zoals contractbreuk, huur- en arbeidszaken, incassozaken, schadeclaims, maar ook
verzoeken om faillissement en schuldsaneringen vallen hieronder.
Familiezaken omvatten onder andere verzoeken tot curatele, bewind of mentorschap, echtscheiding, gezag en omgang, alimentatie of naamswijziging.
De bestuursrechtspraak behandelt bezwaren van burgers en rechtspersonen tegen
besluiten van een overheidsinstantie. Alvorens zij naar de rechter kunnen stappen,
moeten ze eerst een bezwaarschrift indienen bij het desbetreffende bestuursorgaan.
Pas als de belanghebbenden het niet eens zijn met het besluit op dit bezwaarschrift,
kunnen zij beroep instellen bij de rechtbank.
Figuur 3.6 geeft de instroom van zaken weer bij rechtbanken en appelcolleges. Dit
betreft dus ook zaken waarin geen sprake is van geschillen (zoals verzoeken om gezamenlijk gezag of beschermingsbewind) en ook zaken waar geen burgers bij betrokken zijn (zoals geschillen tussen bedrijven of bedrijven en de overheid). Opvallend is dat het aantal bestuursrechtelijke zaken kleine fluctuaties vertoont over de
jaren, en dat het aantal civielrechtelijke zaken aanzienlijk is veranderd. Het aantal
civiele handelszaken nam vanaf 2006 sterk toe en daalde sterk na 2010. Deze zaken
betreffen veelal door de kantonrechter behandelde incassozaken na het niet betalen
van rekeningen, zoals verzekeringspremies of abonnementsgeld voor mobiele telefonie (358.000 zaken in 2019). Maar ook de overige handelszaken in de sector civiel
(58.000 zaken in 2019) namen de afgelopen jaren af (vooral schuldsaneringen).
Volgens de Raad voor de rechtspraak (2019, p. 44) is hier vermoedelijk sprake van
een combinatie van een verbeterde betalingsmoraal, de afschrikkende werking van
relatief hoge griffierechten en de beschikbaarheid van buitengerechtelijke arbitrage.
In onderzoek wordt gewezen op onder andere: de economische crisis, de nieuwe

40
41

Kamerstukken ll, 2008/09, 31 753, nr. 1.
prettigcontactmetdeoverheid.nl/. Responsieve Overheid is een onderdeel van de vernieuwing van de rechtsbijstand. Zie ook: Kamerstukken II 2018/19, 31 753, nr. 155; Kamerstukken II 2019/20, 31 753, nr. 216.

42

Curatele, beschermingsbewind en mentorschap zijn verschillende maatregelen om mensen te beschermen die
zelf niet goed beslissingen kunnen nemen. Bijvoorbeeld door een verstandelijke beperking, verslaving of dementie. Iemand die onder curatele staat is handelingsonbekwaam, behalve voor de uitzonderingen die de wet noemt.
Iemand van wie de goederen onder bewind staan, kan daarover alleen beschikken met medewerking van de
beschermingsbewindvoerder of met een machtiging van de kantonrechter. www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/
curatele-bewind-en-mentorschap/

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 49

(hogere) griffierechttarieven vanaf 201043 en de invoering van speciale wetgeving in
september 2009 waardoor het College van Zorgverzekeraars de mogelijkheid kreeg
om buiten de rechter om, via loonbeslag, achterstallige premies te innen (zie Eshuis
et al., 2014, p. 65; Van Tulder, 2014; Croes et al., 2017).
Bij familiezaken zien we een stijging tussen 2004 en 2017 en een lichte daling in
2018 en 2019. Die stijging deed zich vooral voor bij de curatele, bewind- en mentorschapszaken. In 2018 betrof dit domein in totaal ongeveer 496.000 binnengekomen zaken (bijna alle kanton familiezaken; Jaarverslag rechtspraak 2018). Het
aantal familierechtelijke procedures in de sector civiel steeg tussen 2014 en 2019
van 183.000 naar bijna 188.000. Die toename komt vooral voor rekening van de
stijgende instroom van BOPZ-zaken.
De instroom van bestuursrechtelijke zaken (exclusief asiel en vreemdelingenzaken)44 veranderde, zoals gezegd, minder sterk. Het aantal zaken was in 2016
het hoogst met een instroom van ongeveer 97.000 zaken. Daarna daalde het aantal naar ongeveer 75.000 in 2019. Die piek in 2016 werd vooral veroorzaakt door
een tijdelijke hoge instroom (39.000) van belastingzaken. De belastingzaken
schommelden verder de afgelopen jaren tussen de 25.000 en 32.000 zaken. De
overige bestuurszaken varieerden in de periode 2004-2016 tussen de 53.000 en
60.000 zaken; na 2016 zien we een daling naar bijna 45.000 zaken in 2019 (zie
figuur 3.6).
Figuur 3.6 Instroom gerechtelijke procedures civiel- en bestuursrecht bij
rechtbanken en appelcolleges
900.000
800.000
700.000
600.000
500.000

Civiel, handelszaken (incl.
arbeidszaken, insolventies,
kort gedingen)
Civiel, familiezaken

400.000

Bestuur, overig exclusief
asiel/vreemdelingenzaken

300.000

Bestuur, belasting

200.000
100.000
0

Bron: Jaarverslagen Rechtspraak; www.jaarverslagrechtspraak.nl/

Binnen de rechtspraak vonden afgelopen jaren veranderingen plaats die hun
weerslag kunnen hebben gehad op de toegang tot de rechter en de wijze van
afhandeling van zaken. In 2013 sloten - in het kader van de herziening van de
43

www.wodc.nl/cijfers-en-prognoses/rechtspleging-civiel-en-bestuur/ tabel 7.10, geraadpleegd december 2019.

44

Asiel- en vreemdelingenzaken zijn weggelaten omdat asielproblematiek niet in de enquête is meegenomen en
asielzoekers zeer waarschijnlijk niet deelnemen aan de enquête. In de jaarverslagen wordt geen onderscheid
gemaakt tussen asiel- en vreemdelingenzaken. Daarom zijn ook vreemdelingzaken uitgesloten.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 50

gerechtelijke kaart (HGK) - 24 van de 56 locaties waar de kantonrechter zitting
hield. Als gevolg daarvan waren er signalen dat de langere reisafstand door de
sluiting van locaties er toe zou leiden dat gedaagden vaker verstek lieten gaan.
In onderzoek werd dit beeld niet bevestigd, maar bleek wel dat natuurlijke personen minder geneigd waren zaken voor de rechter te brengen wanneer ‘hun’ kantonlocatie was opgeheven (Eshuis, 2019; Van Tulder & Diephuis, 2019).
Verder zijn er binnen de rechtspraak diverse initiatieven ontplooid om procedures
online te voeren. In 2014 startte een onlineprocedure bij de eKantonrechter voor
relatief eenvoudige geschillen op het gebied van ‘wonen, werken en winkelen’. Het
doel was procederen eenvoudiger en goedkoper te maken voor de burger. Een
advocaat was dan ook niet nodig. Tussen 2014 en 2017 zijn echter maar 14 zaken
behandeld en in 2018 is deze mogelijkheid stopgezet.45 Sinds de start van het programma Kwaliteit en Innovatie rechtspraak (KEI) in 2014 is een aantal procedures
binnen de rechtspraak gedigitaliseerd.46 Dit gebeurde in het strafrecht, in asiel- en
bewaringszaken, en het toezicht in faillissementen, beschermingsbewindzaken en
schuldsaneringen. Het plan was om alle civiele en bestuursrechtelijke procedures te
automatiseren, maar in 2018 is het project stilgelegd. Een onafhankelijke commissie
concludeerde dat de complexiteit van het programma was onderschat en adviseerde
een nieuwe focus voor het digitaliseringsprogramma. Daarop besloot de Raad voor
de rechtspraak om voor procedures in het civiel en bestuursrecht de nadruk te leggen op digitale toegankelijkheid in plaats van het automatiseren van juridische
procedures. Het doel van het nieuwe plan is om het voor procespartijen en procesvertegenwoordigers mogelijk te maken om zo veel mogelijk papierloos te procederen. Dat papierloos procederen is bij de Hoge Raad al wel mogelijk op verschillende
rechtsgebieden.47
Daarnaast zijn de afgelopen jaren verschillende initiatieven gestart om de rechtspraak ‘maatschappelijk effectiever’ te maken. Rechtspraak is volgens de toenmalige voorzitter van de Raad voor de rechtspraak maatschappelijk effectief, ‘als
daarbij tijd en aandacht kan worden besteed aan eventuele onderliggende en niet
of minder juridische kwesties en maatschappelijke problematiek, als de rechter
laagdrempelig is en wordt ingezet in alle zaken waarin die inzet voor de burger
relevant is, als de beslissing van de rechter toegevoegde waarde heeft en de rechter
geen stempelmachine is en als de rechter de gerechtvaardigde verwachtingen van
de burger ook daadwerkelijk waarmaakt’ (Bakker, 2016).48 Om hier invulling aan te
geven, worden bij veel rechtbanken pilots uitgevoerd.49
3.2

Digitalisering in de geschilbeslechtingsdelta

De toenemende digitalisering in onze samenleving leidt tot veranderingen op
sociaal, economisch en cultureel gebied. Op sociaal gebied zien we dat mensen
(en organisaties) via allerlei apparaten meer en meer met elkaar zijn verbonden
en meningen met elkaar delen. Op economisch gebied worden werkprocessen
45

www.mr-online.nl/samen-naar-de-ekantonrechter-kan-niet-meer/, geraadpleegd juli 2020.

46

www.rechtspraak.nl/Voor-advocaten-en-juristen/digitalisering-rechtspraak/Paginas/digitale-toegankelijkheidrechtspraak.aspx, geraadpleegd februari 2020.

47

www.rechtspraak.nl/Organisatie-en-contact/Organisatie/Hoge-Raad-der-Nederlanden/, geraadpleegd augustus
2020.

48

Bakker, F. (2016). Maatschappelijk effectieve rechtspraak, NJB.nl 8 september. www.njb.nl/blogs/maatschappelijk-effectieve-rechtspraak/, geraadpleegd februari 2020.

49

Zie ook het themanummer van Rechtstreeks ‘Innovatie in de rechtspraak: naar een meer maatschappelijk
effectieve rechtspleging’ (2019, nummer 1). www.rechtspraak.nl/SiteCollectionDocuments/rechtstreeks-201901.pdf, geraadpleegd februari 2020.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 51

geautomatiseerd en efficiënter. Transacties verlopen in toenemende mate via
interactieve platforms en zijn minder plaats- en tijdgebonden. Bovendien komen
er nieuwe vormen van onlinedienstverlening en nieuwe aanbieders op de markt
(Susskind, 2013). Op cultureel gebied zien we dat steeds meer mensen gewend zijn
met de onlinewereld om te gaan. Dat kan ook bepaalde verwachtingen en andere
normen met zich meebrengen: men wil snelheid en gemak, transparantie en alleen
betalen voor die (juridische) diensten die nodig zijn en die men niet zelf kan of wil
regelen (Granat, 2016; LSEW, 2016).
In deze paragraaf beschrijven we welke gevolgen de toenemende digitalisering kan
hebben voor de kans op problemen en de aanpak ervan.
3.2.1

Digitalisering en de kans op problemen

Technologische en online-ontwikkelingen kunnen hun weerslag hebben op het al dan
niet ontstaan van problemen. Allereerst wordt de drempel tot het doen van allerlei
rechtshandelingen en transacties voor de internettende burger verlaagd. Denk aan
aankopen op afstand of over de grens. Deze ‘drempelverlaging’ geldt voor transacties tussen (a) burgers onderling, bijvoorbeeld met het gebruik van Marktplaats
en eBay, (b) tussen burgers en bedrijven, door bijvoorbeeld onlineaankopen, en
(c) tussen burgers en de overheid, door het online kunnen aanvragen van vergunningen of toeslagen. Mogelijk neemt met deze ‘drempelverlaging’ de (maatschappelijke) participatie van de internettende burger toe, en daarmee de probleemkans.
Tegelijkertijd zou zich een omgekeerd effect kunnen voordoen, bijvoorbeeld dat
door toegenomen contactmogelijkheden tussen partijen het ontstaan of escaleren
van problemen wordt tegengegaan.
In deze paragraaf bespreken we literatuur over ontwikkelingen in het internetgebruik van burgers en of dit een relatie heeft met de kans op rechtsproblemen.
Toenemend internetgebruik
Het percentage Nederlanders dat toegang heeft tot internet is tussen 2012 en 2019
verder toegenomen: onder de groep 12 jaar en ouder is dit gestegen van 92% naar
97%.50 In 2019 heeft 93% van de bevolking van 12 jaar en ouder de afgelopen drie
maanden ook daadwerkelijk gebruikgemaakt van internet; onder jongeren is dat zo
goed als 100%. Bijna 88% gaf aan vrijwel dagelijks online te zijn. Van de 12- tot
45-jarigen gebruikt 96% het internet dagelijks. Ook 44% van de 75-plussers is elke
dag op het web.
Informatie zoeken over goederen of diensten is de meest voorkomende informatieactiviteit op internet van Nederlanders van 12 jaar of ouder. In 2019 heeft 84% dit
gedaan.
Naast dat steeds meer mensen actief zijn op internet, maken ze ook vaker gebruik
van onlinediensten van de overheid en kopen ze meer via internet. Volgens het
CBS51 maakte 70% van de Nederlanders in 2019 gebruik van onlinediensten van
de overheid – 6% meer dan in 2015. Het meeste onlinecontact vond plaats met de
Gemeente en de Belastingdienst (Verhue & Mol, 2019). Het CBS stelt tevens vast
dat Nederlanders steeds vaker en meer kopen via internet. In 2019 heeft 79% van
de 12-plussers, ongeveer 11,8 miljoen mensen, iets online gekocht. In 2015 was
dat 70%. Niet alleen doen steeds meer mensen onlineaankopen, ook de aankoopfrequentie en het aankoopbedrag ligt de laatste jaren hoger.52 De onlinekopers zijn

50

opendata.cbs.nl/statline/#/CBS/nl/dataset/83429NED/table?fromstatweb, geraadpleegd februari 2020.

51

opendata.cbs.nl/statline/#/CBS/nl/dataset/83429NED/table?dl=13A7B, geraadpleegd februari 2020.

52

www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2019/49/helft-online-shoppers-heeft-klachten. Zie ook: www.thuiswinkel.org/kennis/
publicatie/19/thuiswinkel-markt-monitor, geraadpleegd februari 2020.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 52

wel minder tevreden over de geleverde diensten. In 2019 heeft de helft van de
Nederlanders die online winkelden klachten. In 2015 was dat nog 40%. Te late
levering is de meest genoemde klacht (zie figuur 3.7).
Figuur 3.7 Problemen bij onlineaankopen als percentage van personen van
12 jaar en ouder die in 2015 en 2019 onlineaankopen deden
5
5

Ander probleem
Fraude, bijv.geen levering of misbruik van
creditcard

3
2

De uiteindelijke kosten waren hoger

3
3

Geen goederen of diensten in Nederland

4

7

6

Niet vinden van informatie over garantie

7

Verkeerde of beschadigde goederen geleverd

2019

8

Indienen van een klacht was moeilijk

2015

9

9

13
14
12

Technische problemen
Te late levering

23

34

Totaal

40

0

20

40

51

60

Bron: CBS, respondenten konden meerdere problemen per aankoop opgeven

Internetgebruik en kans op problemen
Uit het vorige Geschilbeslechtingsdeltaonderzoek blijkt dat burgers die vaak iets
via internet (ver)kopen een 2,8 keer grotere kans op een potentieel juridisch probleem hebben dan degenen die dat nooit doen (Ter Voert & Klein Haarhuis, 2015a,
p. 241). Die grotere kans op problemen hoeft echter niet met het gebruik van internet te maken te hebben. Het kan ook zijn dat het (ver)koopgedrag van mensen op
internet eerder aangeeft hoe economisch actief ze zijn en hoeveel transacties ze
met anderen aangaan. In dit opzicht onderschrijft het de participatietheorie die
ervanuit gaat dat mensen die meer participeren en dus meer transacties aangaan,
een groter risico lopen op een probleem (Van Velthoven & Ter Voert, 2003).
3.2.2

De aanpak van problemen

Behalve op de probleemkans kan digitalisering ook rechtstreeks invloed hebben op
de aanpak van (potentieel) juridische problemen. In deze paragraaf geven we een
indruk van de mate waarin burgers vaardigheden hebben om gebruik te maken van
het internet, hoe vaak ze het internet raadplegen bij juridische problemen, welke
soorten onlinevoorzieningen er zijn en welke tariefontwikkelingen. Ten slotte
beschrijven we hoe Nederland vordert op het gebied van LegalTech. Met LegalTech
doelen we op technologie en software om juridische diensten te verlenen en de
juridische sector te ondersteunen.
Internetvaardigheden
Of mensen gebruikmaken van onlinevoorzieningen hangt onder andere af van hun
vaardigheden. Nederlanders blijken over relatief veel ICT-vaardigheden te beschikken (Akkermans, 2016). Bij die vaardigheden gaat het om informatie zoeken en

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 53

communiceren via internet, het gebruik van computers en onlinediensten, en omgang met software. Zeven op de tien personen van 12 jaar of ouder beschikken
over ten minste basisvaardigheden. De meesten van hen hebben zelfs meer dan
basisvaardigheden. De meeste vaardigheden hebben Nederlanders in het zoeken
van informatie op internet; de minste in omgang met software. Niet iedereen is
echter even redzaam op ICT-gebied. De ICT-vaardigheden verschillen fors naar
leeftijd en opleidingsniveau; de verschillen naar geslacht en migratieachtergrond
zijn kleiner. Bij vaardigheden op het gebied van ‘computer/onlinediensten’ en vooral
‘software’ zijn de verschillen naar persoonskenmerken groter dan als het gaat om
‘informatie zoeken’ en ‘communicatie’. Vooral veel ouderen en laagopgeleiden hebben weinig vaardigheden (zie ook Verhue & Mol, 2019).
Vaker informatie via internet
Nederlanders blijken vaker het internet te raadplegen als ze worden geconfronteerd
met een potentieel juridisch probleem. In het Geschilbeslechtingsdeltaonderzoek
van 2009 zocht 12% van de burgers naar informatie op internet om hun probleem
op te lossen (Van Velthoven et al., 2010, p. 123); in 2014 is dat gestegen naar 21%
(Ter Voert & Klein Haarhuis, 2015a).
Onlinevoorzieningen
In Nederland bestaan verschillende onlinevoorzieningen voor informatie, advies,
rechtshulp en procedures waarop een beroep kan worden gedaan. In tabel 3.2 staan
verschillende voorzieningen weergegeven. Die voorzieningen variëren van het
bieden van informatie tot het online bemiddelen of beslechten van geschillen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 54

Tabel 3.2

Onlinevoorzieningen voor de aanpak van problemen

Soorten voorzieningen
Informatie
Voor veel vragen bestaan er websites met antwoorden. Allerlei organisaties verstrekken via ‘vraag en antwoordrubrieken’ informatie over wat te doen bij een bepaald probleem. Tik een vraag in bij een zoekmachine en talloze
websites verschijnen van overheidsinstanties, belangenorganisaties, rechtshulpaanbieders, enzovoort, die informatie verstrekken over het geldend recht en de manier(en) waarop het probleem kan worden aangepakt. Vaak
wordt ook verwezen naar organisaties waar men voor hulp terecht kan.
Advies en hulpprogramma’s bij specifieke problemen
Er zijn hulpprogramma’s en websites op het gebied van bijvoorbeeld echtscheiding (uitelkaar.nl), schulden
(zelfjeschuldenregelen.nl), arbeidsrecht (magontslag.nl); burenruzies (problemenmetjeburen.nl), parkeerboetes
(appjection) en vergoedingen voor vertraagde vluchten (zie figuur 3.8). Sommige commerciële hulpprogramma’s
handelen de klacht of bezwaar ook af (bijv. bij WOZ-bezwaarschriften of vertraagde vluchten) of bieden de mogelijkheid voor partijen om met elkaar te overleggen en overeenstemming te bereiken (Uitelkaar.nl).
Vergelijkingswebsites of platforms voor offertes
Deze websites stellen klanten in staat om prijzen en klanttevredenheidsscores van diverse rechtshulpverleners
met elkaar te vergelijken. Er zijn ook platforms die klanten in contact brengen met juridische adviseurs. Klanten kunnen via de site hun opdracht plaatsen. Vervolgens krijgen ze offertes waaruit ze kunnen kiezen (bijv.
advocaatzoeken.nl; advocaatoffertes.com). Het platform biedt zelf geen hulp aan. Het bemiddelt alleen tussen
klant en rechtshulpverlener.
Gratis voorbeeldbrieven of standaardbrieven
Op veel websites worden voorbeeldbrieven aangeboden voor bijvoorbeeld het indienen van klachten, bezwaarschriften of het opstellen van een dagvaarding (bijv. consumentenbond.nl, consuwijzer.nl, juridischloket.nl,
nationaleombudsman.nl, rocketlawyer.com).
Documenten en advies op maat via interactieve tools
Via diverse websites kunnen op maat gemaakte documenten, contracten of bezwaarschriften voor de klant worden
opgesteld door interactieve software die klantinformatie gebruikt om het juiste document te maken. Dit geldt
tevens voor advies op maat. Via het klikken op een aantal antwoordopties volgt vanzelf het antwoord op de vraag
of men bijvoorbeeld recht heeft op een ontslagvergoeding (zie magontslag.nl).
Online indienen van klacht of bezwaar of starten van een procedure
Verschillende klacht-, bezwaar- en buitengerechtelijke procedures kunnen online worden gestart.
Online Dispute Resolution (ODR)
Er zijn vormen van online dispute resolution waarin de gehele procedure online plaatsvindt en ‘een derde’ het
geschil beslecht of onlinebemiddeling mogelijk is. Zo bieden verschillende onlinemarktplaatsen zelf (geautomatiseerde) oplossingsmogelijkheden als er problemen zijn bij een transactie. Voor de incassomarkt zijn onlinearbitrageprocedures ontstaan die een goedkoper alternatief bieden voor de rechtspraak (zie paragraaf 3.1.2).

Nieuwe vormen van tarieven en financiering
Op websites zijn veel gratis voorzieningen te vinden zoals informatie, advies of specifieke hulpprogramma’s. Daarnaast worden online ook mogelijkheden geboden voor
advies of hulp voor een vast bedrag of via een abonnement. Verschillende onlinedienstverleners bieden, voor een eenmalig vast bedrag of een vast bedrag per
maand of jaar, juridisch advies via telefoon, e-mail, whatsapp, een chatbox, enzovoort.
Bij veelvoorkomende en niet-ingewikkelde bezwaarprocedures in het bestuursrecht,
vooral bij bezwaar tegen de WOZ-waarde van een huis of een verkeersboete, worden kosteloze procedures aangeboden. De juridische dienstverleners worden – als
het bezwaar gegrond is bevonden – betaald via de proceskostenvergoeding die bestuursorganen moeten betalen als een burger juridische bijstand heeft ingeschakeld.
Als het bezwaar ongegrond is, verdient de dienstverlener dus niets.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 55

Een soortgelijke no cure no pay dienstverlening komt ook voor bij claims bij vertraagde vluchten (zie ook figuur 3.8). Bij verlies betaalt de burgers niets, bij winst
krijgt de dienstverlener een bepaald percentage van het uitgekeerde bedrag.
Er zijn ook onlinebedrijven die het mogelijk maken bij massaschade samen een
claim in te dienen en die procesfinanciers regelen die de kosten voor hun rekening
nemen tegen een percentage van de schadevergoeding (bijvoorbeeld ClaimShare).
Voor- en nadelen van onlinevoorzieningen
Voordelen van onlinevoorzieningen zijn dat ze 24 uur per dag beschikbaar en niet
plaatsgebonden zijn. Als burgers internettoegang hebben via wat voor een device
dan ook, maakt het niet uit waar of wanneer ze gebruik willen maken van deze
voorzieningen. Het kost geen reistijd en fysiek contact is niet nodig. Het maakt ook
geschilbeslechting mogelijk tussen partijen die in verschillende landen wonen. Een
ander voordeel is dat burgers meer zelf kunnen doen zonder hulp van een juridische
dienstverlener of tegen lagere kosten omdat ze een deel zelf al hebben gedaan. De
financiële en andere drempels om in actie te komen bij problemen kunnen dus
kleiner worden. De kosten-batenafweging wordt anders waardoor burgers geschillen
die ze vroeger – vanwege de kosten of moeite die ze moesten doen – lieten zitten,
nu wel aanpakken.
Van de kant van rechtshulpaanbieders kan het gebruik van (beslissings)ondersteunende hulpmiddelen leiden tot het bieden van snellere, goedkopere en betere
dienstverlening (Timmer & Van der Plassche, 2017).
Als nadelen van onlinevoorzieningen worden onder meer genoemd: technologische
problemen (bijvoorbeeld vanwege gebrek aan vaardigheden of faciliteiten), taalbarrières, privacy en vertrouwelijkheid (wat gebeurt er met de gegevens?), het gebrek
aan transparantie en het feit dat er (nog) geen duidelijke juridische standaarden zijn
(Cortés, 2011; Austin, 2017; Dimov, 2017).
Het gebrek aan face-to-facecontact en lichaamstaal kan zowel voordelen als nadelen
hebben. Enerzijds kan dit (onbewuste) vooroordelen wegnemen bij zowel de partijen als eventuele mediators of arbiters en kan het emoties die het proces niet ten
goede komen uitschakelen. Anderzijds kan face-to-facecontact en lichaamstaal juist
belangrijk zijn om tot een goede communicatie en oplossing te komen. Dit zal veelal
afhankelijk van de context en de persoonlijkheden die erbij betrokken zijn (Austin,
2017). Vooralsnog is er weinig empirisch bewijs of ODR-toepassingen wel de
voordelen opleveren die men eraan toekent (Austin, 2017).
ODR in het buitenland
ODR-procedures worden aangeboden voor conflicten die online en offline zijn ontstaan. Oorspronkelijk had ODR vooral betrekking op e-commercezaken; geschillen
die zich voordeden bij online winkelen (Cortés, 2010). De Europese Unie heeft
inmiddels het Europese platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR-platform)
beschikbaar gesteld om consumenten van onlineproducten toegang te bieden tot
goede instrumenten voor geschillenbeslechting.53 Maar ODR toepassingen zijn er
ook voor conflicten die offline zijn ontstaan. Vaak betreft het procedures voor kleine
geldvorderingen, maar er zijn ook toepassingen voor scheidingen (uitelkaar.nl) en
verkeersovertredingen. Een overzicht van verschillende ODR-toepassingen wordt
onder andere gegeven door de Online Dispute Resolution Advisory Group (2015),
Dimov (2017), Daly en collega’s (2019) en Joint Technology Committee (2020).
Daly en collega’s (2019) beschrijven ontwikkelingen in zes Angelsaksische jurisdicties. ODR is in deze regio’s vooral toegepast op small claims procedures. De
doelstellingen van deze procedures zijn enerzijds kostenbesparing en het vergroten

53

ec.europa.eu/consumers/odr/main/ geraadpleegd maart 2020.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 56

van de efficiëntie voor de overheid en anderzijds makkelijker toegang, minder afhankelijkheid van dure rechtshulpverleners en snellere procedures voor rechtzoekenden. De verschillen tussen de ODR-toepassingen zijn groot. Sommige verkeren
in een pilotfase, andere zijn al onderdeel van een bestaand systeem. Sommige
toepassingen zijn bedoeld als alternatief voor de traditionele rechtspraak, andere
behelzen vooral beter casemanagement, maar vervangen niet de traditionele rol
van de rechtspraak. Vooralsnog ontbreekt het echter aan objectieve gegevens over
het succes van deze projecten. Onderzoeksgegevens zijn beperkt voorhanden. Wat
de onderzoekers wel vaststellen is dat de technologie aanwezig is om werkbare
ODR-systemen te bouwen. Een voorbeeld is het Civil Resolution Tribunal (CRT, zie
box 3.2) in Canada dat vanaf de start medio 2016 tot eind 2019 100.000 gebruikers
van informatie heeft voorzien en 11.000 geschillen heeft afgehandeld (Joint Technology Committee, 2020). Gebruikers starten met het invullen van de gratis Solution Explorer. Ze verstrekken informatie over het geschil en ontvangen richtlijnen
voor het structureren van hun claim en alternatieve handelwijzen. Nadat de Solution
Explorer is afgerond, kunnen gebruikers het CRT-aanvraagproces starten waarbij
gegevens van de partijen en details van het geschil worden geïnventariseerd. Nadat
gebruikers de aanvraag hebben ingediend, beoordelen CRT-medewerkers deze en,
als alles in orde is, krijgt de andere partij een Dispute Notice. Als de andere partij
reageert, wordt een facilitator aan de zaak toegewezen die eventueel bemiddelt. Als
de partijen geen consensus bereiken, kunnen ze overgaan tot een uitspraak (hoorzitting). Deze stap gebeurt meestal door uitwisseling van schriftelijke stukken, hoewel ook telefonische en videoconferenties kunnen worden gebruikt. Onderhandelde
overeenkomsten en uitspraken kunnen bij een rechtbank worden geregistreerd en
als een gerechtelijk bevel worden uitgevoerd.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 57

Box 3.2

Civil Resolution Tribunal in Canada

Bron: civilresolutionbc.ca/, geraadpleegd februari 2020

Andere LegalTech ontwikkelingen
Naast de reeds genoemde onlinevoorzieningen zijn in Nederland ook diverse
bedrijven actief om software of applicaties te ontwikkelen die onder meer interne
bedrijfsprocessen makkelijker en efficiënter laten verlopen of de interactie met de
klant makkelijker maken. Dutch Legal Tech en Wolters Kluwer hebben een overzicht
gemaakt van verschillende Nederlandse LegalTech-toepassingen en LegalTechbedrijven die in 2018 actief waren (zie figuur 3.8).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 58

Figuur 3.8 Legal Tech kaart van Nederland

Bron: www.dutchlegaltech.nl/2018/04/17/legal-tech-map/

Dutch Legal Tech meldt dat er tussen 2010 en 2018 in Nederland 70 startups zijn
ontstaan die gezamenlijk € 6.36 miljoen aan investeringsgelden ontvingen.54 Volgens een onderzoek van de The Law Society (2019) is het Verenigd Koninkrijk
leidend in de LawTech55 markt en zijn Singapore, Hong Kong en Nederland belangrijke concurrenten. Wereldwijd blijven de investeringen in Lawtech achter bij die in
andere gebieden en is de markt nog in een pril en onvolwassen stadium, vooral in
vergelijking met Fintech (financiële technologie).
De meest gevestigde wereldwijde Lawtech producten zijn eDiscovery en Legal
Research. Andere meer gevestigde producten liggen op het terrein van samenwerkingstools, documentbeheer, het beheren van intellectueel eigendom en e-facturering. In opmars zijn onder andere legal analytics en software voor contractbeheer
(The Law Society, 2019).

54

www.dutchlegaltech.nl/2018/04/17/legal-tech-map/, www.legalcomplex.com, geraadpleegd november 2019.

55

Lawtech is de term die The Law Society gebruikt voor technologieën die gericht zijn op het ondersteunen,
aanvullen of vervangen van traditionele methoden voor het leveren van juridische diensten, of die de manier
waarop het rechtssysteem werkt verbeteren.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 59

Met E-discovery kunnen grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde
gegevens gericht worden doorzocht. Bijvoorbeeld om bij fusies en overnames de
benodigde gegevens boven tafel te krijgen. Of bij due diligence-onderzoeken om
de juistheid van onder andere financiële, fiscale en juridische gegevens te controleren.56 Met Document generation kunnen documenten op maat worden gemaakt voor
individuele situaties (bijvoorbeeld op het gebied van onroerend goed en stichtingen,
zie Timmer & Van der Plassche, 2017). Legal analytics heeft betrekking op het gebruik van ‘big legal data’ voor bedrijfsvoering, marketing en inhoudelijke kennis
waardoor strategische keuzes gemaakt kunnen worden (zie Lippe & Katz, 2014;
McGinnis & Pearce, 2014). Zo bieden programma’s de mogelijkheid in te schatten
wat de kansen en uitkomsten zijn in een bepaalde zaak. Ook kunnen patronen in
voorgaande soortgelijke zaken zichtbaar worden van bijvoorbeeld individuen
(uitspraken van bepaalde rechters, winstscores van advocaten) en organisaties
(gedrag van bepaalde partijen). Die informatie kan vervolgens de strategie bepalen
in huidige zaken (Lippe & Katz, 2014).57
Veel toepassingen zijn nog in business-to-businesszaken en in Nederland zijn vooral
de grote (advocaten)kantoren actief op LegalTech-gebied.
3.3

Samenvatting

In de eerste paragraaf van dit hoofdstuk zijn de belangrijkste rechtshulpverleners
en (buiten)gerechtelijke procedures kort beschreven en, indien beschikbaar, trends
over het gebruik van deze voorzieningen op basis van registratiegegevens bij de
betreffende instanties. Door technologische ontwikkelingen doen zich bovendien
allerlei veranderingen voor die de kans op problemen en de wijze waarop problemen
worden opgelost, kunnen beïnvloeden. In de tweede paragraaf zijn – op basis van
literatuur en web-research – daarom ontwikkelingen beschreven over het gebruik
van internet en onlinevoorzieningen voor informatie, advies (rechtshulp) en procedures die burgers kunnen aanwenden bij de aanpak van problemen.
Deze beschrijvingen dienen als achtergrondinformatie voor de juridische voorzieningen die in de komende hoofdstukken aan de orde komen. Tevens zullen we in
het slothoofdstuk eventuele trends over het geregistreerde gebruik van de betreffende voorzieningen vergelijken met de ontwikkelingen die we in de volgende
hoofdstukken constateren op basis van de enquêtegegevens van 2003, 2009, 2014
en 2019.
Rechtshulp
De soort rechtshulp die wordt verstrekt door Het Juridisch Loket, sociaal raadlieden,
wets- en rechtswinkels, (toegevoegd) advocaten, rechtsbijstandsverzekeraars, vakbonden en mediators is kort beschreven. Als we ons beperken tot de trends van de
afgelopen vijf jaar, dan constateren we dat – voor zover er (gebrekkige) cijfers
beschikbaar zijn – het beroep dat is gedaan op sommige rechtshulpverleners is
teruggelopen. Dit geldt voor toegevoegd advocaten, rechtsbijstandsverzekeraars en
de vakbond. Het beroep dat is gedaan op Mfn-mediators ligt in 2019 op eenzelfde
niveau als in 2011. Over sociaal raadslieden en wetswinkels zijn geen recente gegevens beschikbaar.

56

www.justitia.nl/e-recht/e-discovery.html.

57

Zie: https://premonition.ai/lawyer-win-rates-arrive-dutch-courts/; Winkansen van Nederlandse advocaten nu in
AI-database. Advocatenblad, 21 september 2016; Lexalyse.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 60

Buitengerechtelijke procedures
Over het aantal bezwaarschriften dat bij bestuursorganen, zoals gemeenten, wordt
ingediend, zijn geen landelijke gegevens beschikbaar. Wel is het aantal afgehandelde bezwaarschriften bij vier grote landelijke bestuursorganen bekend: de
Belastingdienst, het UWV, de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) en de Sociale
Verzekeringsbank (SVB). Op de Belastingdienst na, is bij deze bestuursorganen een
dalende trend te zien in het aantal bezwaarschriften. De Belastingdienst heeft de
meeste bezwaarschriften te verwerken: de afgelopen jaren tussen de 500.000 en
600.000. Het UWV volgt met in 2018 ongeveer 63.000 afgehandelde bezwaarschriften; bij de DUO ligt het aantal op ongeveer 20.000 en bij de SVB op 9.500
bezwaarschriften.
Ook bij verschillende buitengerechtelijke procedures op civielrechtelijk gebied is de
instroom van zaken grosso modo de afgelopen vijf jaar afgenomen. Dit geldt voor
de Huurcommissie, het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), De
Geschillencommissie voor consumentenzaken en de Stichting Klachten en Geschillen
Zorgverzekeringen (SKGZ). Bij de Huurcommissie kwamen in 2018 10.000 zaken
binnen, bij het Kifid en De Geschillencommissie ongeveer 4.400 en bij de SKGZ
bijna 1.800.
Gerechtelijke procedures
Bestuursrechtelijke procedures bij de rechtspraak (exclusief asiel en vreemdelingenzaken) lieten in 2016 een piek zien met een instroom van ongeveer 97.000 zaken.
Daarna daalde het aantal naar ongeveer 73.000 zaken in 2018. De piek komt vooral
door een tijdelijke toename van belastingzaken in 2016.
Het aantal civiele zaken bij de rechtspraak is veel omvangrijker, vertoont grote veranderingen over de jaren en laat tegengestelde trends zien voor handelszaken en
familiezaken. De omvang van civiele handelszaken is vanaf 2006 sterk gestegen en
na 2010 flink gedaald. Vooral incassozaken zijn afgenomen na 2010. Mogelijke oorzaken voor die daling zijn de economische crisis, de nieuwe (hogere) griffierechttarieven en de opkomst van (goedkopere) buitengerechtelijke procedures voor
incassozaken.
Familiezaken laten een continue stijging zien over de jaren. Die stijging is vooral toe
te schrijven aan de toename van curatele, bewind- en mentorschapszaken. De vele
verzoekschriften op dit gebied gaan niet over geschillen, maar betreffen maatregelen om mensen te beschermen die zelf niet goed beslissingen kunnen nemen, zoals
verslaafden of dementerenden. Binnen de familiezaken namen de verzoekschriften
voor scheidingen en daaraan gerelateerde regelingen (alimentatie en omgangsregeling) de afgelopen jaren af.
De hiervoor beschreven trends zijn lastig te vergelijken met de uitkomsten van de
verschillende metingen van de geschilbeslechtingsdelta, omdat er niet altijd burgers
bij betrokken zijn en omdat het niet altijd geschillen betreft. Het zijn ook procedures
tussen rechtspersonen onderling en tussen rechtspersonen en bestuursorganen.
Digitalisering in de delta
Technologische en online-ontwikkelingen kunnen hun weerslag hebben op het al dan
niet ontstaan van problemen en de manieren waarop burgers die problemen kunnen
oplossen. Bijna iedereen heeft tegenwoordig toegang tot het internet en een toenemend aantal burgers is dagelijks online. De interneteconomie groeit gestaag door.
Niet alleen doen steeds meer mensen onlineaankopen, ook de aankoopfrequentie en
het aankoopbedrag liggen de laatste jaren hoger. De online-kopers zijn wel minder
tevreden over de geleverde diensten. De kans op problemen kan toenemen doordat
de drempel om bijvoorbeeld producten of diensten af te nemen, wordt verlaagd
(participatietheorie).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 61

De digitalisering kan ook invloed hebben op de aanpak van problemen. Burgers
raadplegen het internet vaker en er zijn websites en onlineapplicaties voor informatie, advies en hulpprogramma’s bij specifieke problemen, vergelijkingswebsites
en platforms voor offertes en procedures, gratis standaardbrieven en voorbeeldbrieven, documenten en advies op maat via interactieve tools, mogelijkheden om
onlineklachten in te dienen of procedures te starten en online(bemiddelings)procedures. ODR-toepassingen zijn er in Nederland en/of buitenland onder andere op
het gebied van e-commerce, small claims, scheidingen (uitelkaar.nl) en verkeersovertredingen.
Veel informatie, advies of hulp is gratis te krijgen. Ook worden diensten voor een
vast tarief aangeboden, of als men vaker verwacht hulp nodig te hebben voor een
vast bedrag per maand of jaar. Sommige onlinedienstverleners voeren (bezwaar-)
procedures op no cure no pay basis. Ook zijn er applicaties om samen een claim in
te dienen bij massaschade waarbij ook procesfinanciers worden geregeld die de
kosten voor hun rekening nemen tegen een percentage van de schadevergoeding.
Voordelen van onlinevoorzieningen zijn dat ze 24/7 beschikbaar zijn, geen reistijd
kosten en dat fysiek contact niet nodig is. Burgers kunnen meer zelf doen en
financiële en andere drempels om in actie te komen kunnen kleiner worden. Het kan
zijn dat ze geschillen die ze vroeger lieten zitten, nu wel aanpakken. Als nadelen
worden genoemd: technologische problemen, privacy en vertrouwelijkheid (wat
gebeurt er met de gegevens?) en het gebrek aan transparantie, regulering en duidelijke juridische standaarden. Het gebrek aan face-to-face contact en lichaamstaal
kan zowel voordelen als nadelen hebben. Vooralsnog is er weinig empirisch bewijs
of ODR-toepassingen wel de voordelen opleveren die men eraan toekent. Niet alle
burgers hebben bovendien de vaardigheden om gebruik te maken van het internet.
Vooral veel ouderen en laag opgeleiden hebben weinig vaardigheden.
Naast genoemde onlinevoorzieningen zijn er in Nederland ook Legaltech applicaties
die interne bedrijfsprocessen makkelijker en efficiënter laten verlopen of de interactie met de klant makkelijker maken. Ook legal analytics is in opmars waarbij big
legal data onder andere worden gebruikt om winstkansen in een zaak uit te rekenen
en een strategie te bepalen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 62

4

Het landschap van juridische problemen

In dit hoofdstuk komen de volgende onderzoeksvragen aan de orde:
 In welke mate kwamen bepaalde civiel- en bestuursrechtelijke problemen voor
onder de Nederlandse bevolking?
 Wat was de aard van die problemen (type probleem, ervaren ernst, duur,
financieel belang)?
 Zijn er bepaalde bevolkingsgroepen die meer problemen hebben ervaren dan
andere?
 Welke verschillen zijn er in vergelijking met de voorgaande studies uit 2003, 2009
en 2014?
In het screeningsgedeelte van de vragenlijst is respondenten aan de hand van een
lijst met 67 problemen (zie tabel 4.1) gevraagd of ze deze de afgelopen vijf jaar
hebben ervaren. In de toelichting werd aangegeven dat het om problemen moest
gaan die ze zelf hebben ondervonden en niet situaties waarin zij anderen hebben
geholpen. Tevens moest het niet gaan om problemen die ze hebben of hadden als
ondernemer of namens een organisatie of een vereniging.
Verder is een trivialiteitstoets toegepast: als respondenten aangaven dat ze niets
ondernamen om het probleem aan te pakken en ze gaven als reden daarvoor aan
dat het probleem niet belangrijk is/was of dat ze geen meningsverschil met de
andere partij hadden/hebben, dan zijn deze problemen buiten beschouwing
gelaten.58

4.1

Aard en omvang van problemen

In de vragenlijst zijn de problemen gegroepeerd binnen een aantal hoofdcategorieën
zoals werkproblemen en huurproblemen (zie figuur 4.1). Daarnaast zijn twee vragen
gesteld waarbij respondenten problemen konden noemen die ze nog niet eerder
hadden gemeld: heeft iemand juridische stappen tegen u genomen of hiermee gedreigd en heeft u zelf juridische stappen genomen of overwogen? In deze paragraaf
beschrijven we hoeveel respondenten deze problemen de afgelopen vijf jaar hebben
ervaren en in welke mate. Tevens beschrijven we enkele kenmerken van deze problemen: om welk type problemen gaat het, hoe ernstig vonden burgers deze problemen, hoe lang heeft het probleem geduurd en indien er een financieel belang in
het geding was, hoe hoog was dit financieel belang.
4.1.1

Minstens één probleem

Gedurende de vijfjarige onderzoeksperiode (2015-2019) had 57% van de respondenten van 18 jaar en ouder te maken met minstens één (potentieel) juridisch
probleem, van welke aard dan ook (zie figuur 4.1).
Problemen met de aanschaf van producten en diensten (30%) noemden ze het
meest. Daarna volgden problemen op het werk (24%), problemen in de woonomgeving (15%), geldproblemen (12%), relatie- en familieproblemen (8%),
problemen met het bezit van onroerend goed (7%), huurproblemen (6%) en
gezondheidsproblemen die door derden werden veroorzaakt (3%). De overige
58

In totaal bleken 362 problemen triviaal te zijn of buiten de onderzoeksperiode te vallen (probleem in 2020
begonnen).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 63

problemen zijn genoemd door 1 tot 2% van de respondenten. De twee vragen
waarbij respondenten problemen konden noemen die ze nog niet eerder hadden
gemeld: heeft iemand juridische stappen tegen u genomen of hiermee gedreigd en
heeft u zelf juridische stappen genomen of overwogen, werden door respectievelijk
1% en 3% van de respondenten positief beantwoord. Uit de beschrijving van die
problemen blijkt dat het overgrote deel onder de eerdergenoemde categorieën kon
worden ondergebracht. Voor de screeningsenquête hebben we dit echter niet gedaan, omdat niet duidelijk was of respondenten ze daadwerkelijk niet al eerder
meldden.
Figuur 4.1 Percentage respondenten met minstens één probleem in afgelopen vijf jaar, naar probleemcategorie,a (n=5.513, gewogen)
Overig: zelf juridische stappen ondernomen/overwogen

3

Overig: (dreigende) juridische stappen tegen respondent

1

Immigratie, naturalisatie, vreemdelingenzaken

1

Laster, smaad

1

Lastig gevallen, mishandeling, misbruik

2

Verhuren onroerend goed

2

Bejegening ambtenaar/overheid

2

Kinderen onder 18

2

Discriminatie

2

Gezondheid (door derden veroorzaakt)

3

Huren woonruimte e.d.

6

Bezit onroerend goed

7

Relatie en familie

8

Geld

12

Woonomgeving

15

Op/met werk

24

Aanschaf product/dienst

30

Totaal, minstens een probleem

57

0
a

10

20

30

40

50

Meerdere antwoorden mogelijk.

Voor corresponderende cijfers zie tabel b2.1 bijlage 2
Bron: screeningsenquête

Bovengenoemde percentages geven de kans op een probleem weer binnen de
steekproef. Situaties die weinig mensen meemaken, zoals het verhuren van onroerend goed, worden dan vanzelf minder vaak genoemd. In bijlage 2, tabel b2.2 is te
zien hoe de probleemkansen wijzigen als rekening wordt gehouden met het feit of
de respondent in de gelegenheidspositie verkeerde waarin een bepaald type probleem zich kon voordoen. In de vragenlijst konden respondenten bij de probleemtypen werk, huren, verhuren, bezit onroerend goed en minderjarige kinderen
aangeven of ze de afgelopen vijf jaar werkten, huurden, verhuurden, onroerend
goed in hun bezit hadden of minderjarige kinderen hadden. In de totale steekproef
had 24% van de respondenten een werkgerelateerd probleem, maar bij degenen die
(op enig moment) werk hadden de afgelopen vijf jaar ligt dat percentage op 31%
(tabel b2.2 bijlage 2). Vervolgens leidde het huren van onroerend goed tot de
meeste problemen: 16% van degenen die onroerend goed huurden, had een probleem daarmee (in de totale steekproef ligt dat op 6%). Van degenen die in bezit
waren van onroerend goed of dit verhuurden, had respectievelijk 11% en 12% een

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 64

60

probleem daarmee (in de totale steekproef is dat respectievelijk 7% en 2%). Van
degenen die de afgelopen vijf jaar een minderjarig kind hadden, meldde 6% een
probleem hiermee.
Bij deze bevindingen moeten we, evenals bij de voorgaande deltaonderzoeken het
geval was, de kanttekening plaatsen dat er sterke aanwijzingen zijn voor geheugeneffecten: sommige categorieën problemen herinnert men zich minder goed dan
andere als ze verder terug liggen in het verleden. Zo is het aantal problemen dat
wordt gemeld over de aanschaf van producten en diensten in de jaren 2015 (6%)
en 2016 (9%) veel lager dan in de meer recente jaren (44% in 2019). Bij relatie- en
familieproblemen en gezondheidsproblemen spelen dit soort effecten veel minder
(zie tabel b2.3 in bijlage 2).
In tabel 4.1 is te zien met welke subcategorieën van problemen de meeste mensen
te maken kregen. Binnen de werkproblemen noemden de meeste mensen vooral
verlies van baan en problemen met loon of arbeidsvoorwaarden. Bij het bezit van
onroerend goed werden de meeste respondenten geconfronteerd met problemen
rond de hypotheek en onroerendezaakbelasting. Problemen in de woonomgeving
betroffen vooral burenruzies, en relatie- en familieproblemen hadden vooral te
maken met het beëindigen van een relatie en het overlijden van een familielid.

ernst

Gemiddelde

b

problemen

genoemde

Aantal

probleem

minstens 1

Percentage respondenten met een probleem, aantal problemen
en gemiddelde ervaren ernsta naar subcategorie
(screeningsenquête, n=5.513, gewogen)

% met

Tabel 4.1

Problemen op of met het werk

24,3

2.344

3,5

Loon (bijv. inschaling, tijdige uitbetaling, loonsverhoging, promotie)

9,6

665

3,2

Andere arbeidsvoorwaarden (bijv. werktijden, vakantiedagen, ziekengeld,

7,4

448

3,4

Arbeidsomstandigheden waarover u niet tevreden bent of die gevaarlijk zijn

6,1

374

3,5

Pesterij, discriminatie of seksuele intimidatie op uw werk

5,0

324

3,7

Disciplinaire maatregelen (bijv. schorsing)

1,4

79

3,8

Verlies van uw baan (bijv. gedwongen ontslag, afvloeiingsregeling)

7,5

454

3,8

Problemen met het bezit van een eigen huis of van ander onroerend goed

7,3

483

2,9

Kopen of verkopen (bijv. misleidende informatie, courtage)

1,4

82

3,3

Hypotheek (bijv. verlenging, omzetting, onderwaarde)

2,3

129

3,2

Aanvragen van een vergunning (bijv. bouw-, woon-, of kapvergunning)

1,1

61

2,9

Mede-eigenaar of –eigenaren

0,5

33

3,1

Krakers

0,1

7

3,9

Hoogte Onroerendezaakbelasting (OZB-aanslag, WOZ-waarde)

2,7

153

2,4

Erfpacht (bijv. wijziging regeling)

0,3

15

3,3

Onteigening

0,1

3

2,9

Problemen met het verhuren van woonruimte of van ander onroerend goed

1,6

129

3,2

Niet tijdig betalen van de huur

0,8

55

3,1

Servicekosten, borgsom, opzegtermijn of andere afspraken

0,2

9

2,5

Meningsverschil met de huurder over het uitvoeren van reparaties

0,2

12

3,2

Uitzetten van een kamerbewoner of huurder

0,2

13

3,8

Onderhuur door de kamerbewoner of huurder

0

0

Problemen met de tussenpersoon/makelaar

0,1

4

2,9

Voldoen aan veiligheidsregels

0,0

2

4,4

Asociaal gedrag van huurders

0,6

34

3,3

zwangerschapsverlof, vervroegde uittreding)

a

In hoeverre hield het probleem u bezig? Op een schaal van 1 (in het geheel niet) tot 5 (werd er volledig door in beslag
genomen).

b

Per (sub)categorie konden respondenten meerdere problemen noemen tot een maximum van zes.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 65

ernst

Gemiddelde

problemenb

genoemde

Aantal

probleem

minstens 1

(Vervolg)

% met

Tabel 4.1

Problemen met het huren van woonruimte of van ander onroerend goed

6,4

540

3,2

Slechte of onveilige (woon)situatie

2,0

127

3,7

Afspraken over de huur, huurverhoging, servicekosten, borgsom en andere

2,2

135

2,9

Onderverhuren

0,5

27

2,9

Zorgen dat medebewoners hun aandeel in de rekening betalen

0,3

18

2,8

Uitvoeren van reparaties door de verhuurder

2,9

169

3,1

Zorgen dat de verhuurder een schriftelijke huurovereenkomst verstrekt

0,1

3

2,2

Aanvraag van huursubsidie / huurtoeslag

0,7

41

3,4

(Huis)uitzetting, pesterij door de verhuurder

0,4

21

4,0

Problemen met betrekking tot woonomgeving

14,8

1.077

3,4

Buren (bijv. over geluidsoverlast, schutting/heg, toegang)

13,1

893

3,4

Veranderingen in de omgeving van uw woning door de overheid

2,8

185

3,4

Problemen met dienstverlening en/of de aanschaf van producten

29,6

3.062

2,9

Ontvangen van slechte of verkeerde producten (bv. elektrische apparaten,

12,3

829

2,5

Niet nakomen van afgesproken leverdata

9,0

563

2,6

Reizen en vakanties die niet aan de verwachtingen voldoen

4,4

257

3,0

Niet goed uitgevoerd onderhoud, reparaties of verbouwingen (bijv. stomerij,

7,5

afspraken uit een huurcontract

(bijv. bestemmingsplan, straatinrichting)

meubelen, kleding, voertuig)

automonteur, aannemer)

3,1
482

Verkeerde of onvoldoende medische of tandheelkundige behandeling

3,5

200

3,7

Verkeerde of onvoldoende hulp en adviezen (bijv. verzekeringsagent, advocaat,

3,0

184

3,6

Slechte overige service (bijv. telefoon, internet, kabel)

8,8

548

2,9

Problemen met geld

12,0

905

3,2

3,6

206

belastingadviseur, makelaar, thuiszorg, geestelijke gezondheidszorg,
gehandicaptenzorg)

Van iemand een bedrag (terug)vragen waar u recht op heeft (bijv. een uitgeleend
bedrag, schade aan uw auto)

2,8

Verkeerde behandeling van een claim door een verzekeringsmaatschappij (bijv.

122

3,1

1,7

108

3,1

1,9

116

3,2

186

3,5

autoschade, ziektekosten, aansprakelijkheid)

2,2

Verkeerde rekeningen
Verkeerde of niet redelijke belastingaanslag of andere problemen met belastingen
Problemen met een uitkering, toeslag of subsidie (bijv. bijstand, WIA, WW, AOW,
studiefinanciering, kinderbijslag, zorgtoeslag, persoonsgebonden budget)

3,2

Problemen met uw pensioenfonds

0,3

18

4,1

Lastig gevallen worden door schuldeisers, faillissement, schuldsanering

0,9

54

3,5

Beslaglegging op inkomen, toeslagen, inboedel, bankrekening enz.

0,6

35

3,6

60

3,3

Verkeerde of misleidende informatie bij het afsluiten van een verzekering, belegging
of ander financieel product (bijv. aandelenlease, woekerpolis)

2,2

Problemen met relatie- en familiezaken

7,7

579

3,8

Erkenning, naamgeving van kinderen

0,3

17

3,5

In huis nemen en verzorgen van pleeg- of adoptiekinderen

0,1

10

3,7

168

3,9

Beëindigen van een relatie (bijv. echtscheidingsprocedure, verdeling van bezittingen
bij het uit elkaar gaan)

2,9

Ontvangen of betalen van partner- of kinderalimentatie

0,8

45

3,3

Afspraken over de kinderen (gezag, omgang, zorg, ouderschapsplan)

1,4

82

3,9

Naamswijziging

0,1

7

3,0

Lastig gevallen worden, mishandeling of misbruik door partner, ex-partner of ander

1,3

81

4,4

169

3,5

familielid
Problemen na de dood van een familielid of partner (bijv. regeling begrafenis,
aanvaarden testament, verdeling bezit na overlijden)
a

3,0

In hoeverre hield het probleem u bezig? Op een schaal van 1 (in het geheel niet) tot 5 (werd er volledig door in beslag
genomen).

b

Per (sub)categorie konden respondenten meerdere problemen noemen tot een maximum van zes.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 66

ernst

Gemiddelde

problemenb

genoemde

Aantal

probleem

minstens 1

(Vervolg)

% met

Tabel 4.1

Problemen vanwege kinderen in uw huishouden onder de 18

2,0

159

4,2

Door een kind veroorzaakte schade, waarvoor u niet of niet goed verzekerd bent

0,2

8

2,9

Geen toegang tot de gewenste school, of het gewenste type onderwijs

0,5

29

4,0

31

4,3

Ernstige problemen met de opvoeding of het gedrag (bijv. ondertoezichtstelling,
kinderbescherming)

0,5

Niet genoeg of verkeerde zorgverlening (bijv. jeugdzorg, geestelijke

1,0

55

4,3

Een kind tijdelijk van school gestuurd of niet meer toegelaten

0,2

10

4,2

Bedreiging, mishandeling of misbruik van een kind

0,4

27

4,6

Gezondheidsproblemen door derden

3,3

283

4,1

Gezondheidsproblemen als gevolg van slechte werkomstandigheden of een ongeluk

3,3

283

4,1

2,1

134

3,4

Laster, smaad (uw goede naam is door een ander beschadigd in het openbaar)

1,4

86

3,6

Lastig gevallen worden, mishandeling of misbruik (buiten de familiekring)

1,5

98

3,7

Immigratie, naturalisatie, vreemdelingenzaken (bijv. Nederlander willen worden,

0,5

28

3,6

Slecht behandeld door ambtenaar of overheidsdienst

1,7

108

3,8

Nog niet genoemde problemen waarbij er juridische stappen tegen u zijn

1,6

73

3,7

2,4

207

3,6

gezondheidszorg, gehandicaptenzorg)

dat werd veroorzaakt door een ander
Overig

3,6

Discriminatie op grond van afkomst, geslacht, handicap of iets anders (niet op uw
werk)

familie laten overkomen, werkvergunning)

ondernomen of daarmee is gedreigd
Nog niet genoemde problemen waarbij uzelf juridische stappen heeft ondernomen
of daarover heeft nagedacht
a

In hoeverre hield het probleem u bezig? Op een schaal van 1 (in het geheel niet) tot 5 (werd er volledig door in beslag
genomen).

b

Per (sub)categorie konden respondenten meerdere problemen noemen tot een maximum van zes.

4.1.2

Aantal problemen

Respondenten kunnen meerdere problemen van verschillende typen hebben
ervaren of binnen bepaalde probleemtypen meerdere problemen hebben gehad.
In figuur 4.2 is te zien dat 16% van de respondenten één probleem meldde en
dat 41% twee of meer problemen had in een periode van vijf jaar.
Respondenten die een probleem meldden, hadden gemiddeld 3,3 problemen (zie
figuur 4.3). Problemen van hetzelfde type kwamen het meest voor bij problemen
met de aanschaf van producten of diensten (gemiddeld 1,9) en problemen op of
met het werk (gemiddeld 1,8). Daarna volgen problemen met het huren en verhuren van onroerend goed en gezondheidsproblemen die door derden zijn veroorzaakt (allen gemiddeld 1,5 problemen).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 67

Figuur 4.2 Percentage respondenten naar aantal problemen dat ze hebben
ervaren in afgelopen vijf jaar (n=5.513, gewogen)
50

Percentage respondenten

45

43

40
35
30
25
20

16

15

12
9

10

7
4

5

3

2

6

7

1

1

2

8

9

10>

0
0

1

2

3

4

5

Aantal problemen

Voor corresponderende cijfers zie tabel b2.4 bijlage 2,
Bron: screeningsenquête

Figuur 4.3 Gemiddelde aantal problemen in afgelopen vijf jaar binnen
hetzelfde probleemtype, respondenten met minstens één
probleem binnen het betreffende probleemtype (n=3.124
respondenten, n=10.296 problemen, gewogen)
Overig: zelf juridische stappen ondernomen/overwogen

1,1

Overig: (dreigende) juridische stappen tegen respondent

1,1

Immigratie, naturalisatie, vreemdelingenzaken

1,0

Laster, smaad

1,1

Bejegening ambtenaar/overheid

1,1

Lastig gevallen, mishandeling, misbruik

1,2

Discriminatie

1,2

Bezit onroerend goed

1,2

Woonomgeving

1,3

Kinderen onder 18

1,4

Relatie en familie

1,4

Geld

1,4

Verhuren onroerend goed

1,5

Gezondheid (door derden veroorzaakt)

1,5

Huren woonruimte e.d.

1,5

Op/met werk

1,8

Aanschaf product/dienst

1,9

Totaal

3,3

0,0

1,0

2,0

3,0

Voor corresponderende cijfers zie tabel b2.1 bijlage 2.
Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 68

4,0

Bepaalde problemen kunnen ook samenhangen met andere typen problemen. Een
voorbeeld zijn echtscheidingen, die gepaard kunnen gaan met de gedwongen verkoop van een huis, problemen op het werk, geldproblemen en problemen over de
omgang met kinderen. Omgekeerd kan stress op het werk door een dreigend ontslag een relatie onder druk zetten. En zo zijn er meer combinaties denkbaar. In
tabel b2.5 (bijlage 2) zijn de correlaties tussen verschillende probleemtypen weergegeven. De statistisch significante correlaties zijn weliswaar positief, maar niet erg
sterk. De hoogste waarde in tabel b2.5 ligt op 0,21, terwijl de meeste correlaties
zwak zijn en lager liggen dan 0,15. Geldproblemen gaan engszins samen met problemen met de aanschaf van producten en diensten (r=0,20), werkproblemen
(r=0,19), problemen in de woonomgeving (r=0,17) en huurproblemen (r=0,15).
Werkproblemen hangen enigszins samen met gezondheidsproblemen (r=0,21),
geldproblemen (r=0,19) en problemen met de aanschaf van producten en diensten
(r=0,17). Problemen in de woonomgeving zoals burenruzies hangen ook enigszins
samen met problemen met producten en diensten (r=0,18) en huurproblemen
(r=0,17).
4.1.3

Civiel- en bestuursrechtelijke problemen

Om een indruk te krijgen van de omvang van bestuursrechtelijke versus civielrechtelijke problemen, werden problemen waarbij de andere partij duidelijk een overheidsinstantie is, gecategoriseerd als bestuursrechtelijk en de overige als civielrechtelijk. In paragraaf 2.4.1 is die indeling te vinden. Deze indeling is niet erg
nauwkeurig maar geeft een ruwe schatting van de omvang van deze problemen.
Ongeveer 12% van de respondenten had in een periode van vijf jaar te maken met
één of meer problemen van (potentieel) bestuursrechtelijke aard. Gemiddeld hadden burgers die bestuursrechtelijke problemen ondervonden met 1,3 van deze
problemen van doen (zie tabel b2.6 in bijlage 2).
Bij de civielrechtelijke problemen liggen de cijfers aanzienlijk hoger. Van alle respondenten hadden er in totaal 54% één of meer problemen van (potentieel) civielrechtelijke aard. Gemiddeld hadden de burgers met civielrechtelijke problemen, met
3,0 van deze problemen te maken.
4.1.4

Ervaren zwaarte van het probleem

Er zijn een drietal kenmerken gemeten die iets zeggen over de ervaren zwaarte van
het probleem: de mate waarin respondenten het probleem ernstig vonden, de duur
van het probleem en de hoogte van het financiële belang dat in het geding was.
Ernst
De ernst van elk probleem is gemeten door respondenten te vragen in hoeverre het
probleem hen bezighield. De antwoordmogelijkheden op een 5-puntsschaal varieerden van ‘In het geheel niet’ tot ‘Werd er volledig door in beslag genomen’. De gemiddelde ernstervaring over alle problemen ligt op 3,2. In figuur 4.4 is te zien dat
de ernst van het probleem varieert per type probleem. Problemen met minderjarige
kinderen en gezondheid vond men gemiddeld genomen het meest ernstig, en problemen in relatie tot het bezit van onroerend goed of de aanschaf van producten/
diensten het minst ernstig.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 69

Figuur 4.4 Ernst van het probleem (gemiddelde, schaal 1 tot 5) per
probleemtype (n=3.124 respondenten, n=10.296 problemen)
Overig: zelf juridische stappen ondernomen/overwogen

3,6

Overig: (dreigende) juridische stappen tegen respondent

3,7

Bezit onroerend goed

2,9

Aanschaf product/dienst

2,9

Verhuren onroerend goed

3,2

Huren woonruimte e.d.

3,2

Geld

3,2

Woonomgeving

3,4

Discriminatie

3,4

Op/met werk

3,5

Laster, smaad

3,6

Immigratie, nationalisatie, vreemdelingenzaken

3,6

Lastig gevallen, mishandeling, misbruik

3,7

Bejegening ambtenaar/overheid

3,8

Relatie en familie

3,8

Gezondheid (door derden veroorzaakt)

4,1

Kinderen onder 18

4,2

Totaal

3,2

1

2

3

4

Bron: screeningsenquête, gewogen

Binnen bepaalde typen problemen kan de mate waarin specifieke problemen als
ernstig worden ervaren behoorlijk verschillen. Zo vonden woningbezitters die
problemen hadden met de Onroerendezaakbelasting/WOZ-waarde in de categorie
bezit onroerend goed, deze problemen gemiddeld minder ernstig (gemiddeld 2,4)
dan woningbezitters die te maken hadden met krakers (gemiddeld 3,9). In tabel 4.1
zijn de gemiddelde scores voor alle subtypen van problemen te vinden.
Duur van het oudste probleem
In de probleemoplossingsenquête is doorgevraagd naar het verloop van het oudste
probleem van de respondent. Daarbij is onder andere gevraagd hoe lang het probleem duurde. Dit gegeven kan ook een indruk geven van de zwaarte van het
probleem. In figuur 4.5 is te zien dat de duur van het probleem sterk varieert.
Opvallend is dat bij 25% van de respondenten het oudste probleem al langer dan
twee jaar duurde, waarvan bij een groot gedeelte het probleem dus nog steeds
doorloopt. Bij 11% nam het oudste probleem tussen de een en twee jaar in beslag,
en ook hier geldt dat bij een deel van deze mensen het probleem nog steeds niet tot
een einde is gekomen. Ongeveer 30% van de problemen duurde twee maanden of
korter.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 70

5

Figuur 4.5 Percentage problemen naar duur van het probleem, bij
afgelopen en nog lopende problemen (n=2.936 oudste
problemen)
Zou ik niet kunnen zeggen

3,5

1,3

Meer dan 2 jaar
1-2 jaar

7,2

10-12 maanden

4,3

7-9 maanden

3,5

5-6 maanden

14,6

10,3
3,8
1,1
1,2
6,9

3-4 maanden

0,4
10,8

1-2 maanden

0,6

12,5

0,9

2 tot 4 weken

8,7

0,2

Minder dan 2 weken

8,2

0,2

Probleem afgelopen

Probleem duurt voort

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

Financieel belang oudste probleem
In de probleemoplossingsenquête is gevraagd of het belang van de zaak (van het
oudste probleem) in geld is uit te drukken en zo ja, hoe hoog dat bedrag is. Bij
ongeveer de helft van de problemen was geen financieel belang in het geding (zie
figuur 4.6). Als het belang wel in geld was uit te drukken dan varieerde de hoogte
van dat bedrag sterk, van € 50 en minder tot meer dan € 50.000. Bij 20% van de
problemen lag het bedrag onder de € 1.000 en bij 12% boven de € 10.000 (zie
figuur 4.6). Deze percentages komen nagenoeg overeen met die van het onderzoek
uit 2014.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 71

Figuur 4.6 Percentage problemen naar financieel belang (in euro)
(n=3.087 oudste problemen)
Meer dan € 50.000

4

€ 25.001 - € 50.000

3

€ 10.001 - € 25.000

5

€ 5.001 - € 10.000

3

€ 2.501 - € 5.000

7

€ 1.001 - € 2.500

8

€ 501 - € 1.000

6

€ 251 - € 500

6

€ 101 - € 250

4

€ 51 - € 100

2

€ 50 of minder

2

Geen financieel belang

51

0

20

40

60

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

Box 4.1

Grensoverschrijdende geschillen

Via internet worden meer en meer producten aangeschaft op buitenlandse sites.
Mensen werken, al dan niet over de grens, bij een buitenlandse werkgever of hebben
relaties met buitenlandse partners. Daarom is bekeken in hoeverre de problemen
van Nederlandse burgers een grensoverschrijdend tintje hebben.
In de probleemoplossingsenquête is bij elk probleem gevraagd wie de (belangrijkste)
wederpartij was. Aansluitend is gevraagd of deze wederpartij woonachtig / gevestigd
was in Nederland of het buitenland. Bij 4,6% van de problemen (141 van alle 3.087
problemen) laten respondenten weten dat de wederpartij in het buitenland gevestigd
was. Daarmee is het percentage ten opzichte van het vorige onderzoek weer iets
omhooggegaan: in 2014 lag dit op 3% en in 2009 op 2%.
De andere partij was in ongeveer 64% van de gevallen een bedrijf of organisatie en
in een kwart van de gevallen een andere burger. In de onderstaande figuur is te zien
dat de grensoverschrijdende problemen divers van aard zijn. Meer dan de helft had
betrekking op problemen met producten en diensten (56%), dan volgen werkproblemen (15%) en geldproblemen (6%).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 72

Problemen (aantallen) met een grensoverschrijdend karakter, naar type
probleem (n=141)
Aanschaf producten en diensten

79

Werk

21

Geld

9

Relatie en familie

7

Verhuur onroerend goed

7

Overig (discr., smaad, slechte behandeling)

7

Huur onroerend goed

4

Gezondheid (door derden veroorzaakt)

2

Minderjarige kinderen

2

Woonomgeving

1

Bezit onroerend goed

1

Overige juridische stappen door resp

1

0

20

40

60

80

100

Problemen (%) met een grensoverschrijdend karakter, naar financieel belang
(n=141)
Meer dan € 25.000

11

€ 5.001 - € 25.000

3

€ 1.001 - € 5.000

5

€ 251 - € 1.000

12

€ 250 of minder

36

Geen financieel belang

33

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Bij 67% van de problemen was een financieel belang in het geding. Het kan daarbij
gaan om hoge bedragen (zie bovenstaande figuur). De gemiddelde ernst van de
problemen lag op 2,9. De meeste problemen duurden minder dan twee maanden
(52%) en ongeveer 20% duurde (al) meer dan een jaar.
Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

4.2

Problemen naar achtergrondkenmerken

De kans op problemen is niet voor iedereen hetzelfde. Uit de voorgaande deltaonderzoeken bleek dat het ervaren van problemen samenhangt met bepaalde
achtergrondkenmerken van respondenten. In deze paragraaf onderzoeken we in
hoeverre verschillen in achtergrondkenmerken van respondenten samengaan met:
 de kans dat ze minstens één probleem hebben ervaren;
 het aantal problemen dat ze hebben ervaren;
 het type probleem dat ze hebben ervaren.
In hoofdstuk 1 hebben we al aangegeven dat de kans op problemen kan samenhangen met de sociale en economische activiteiten die mensen ondernemen,
bepaalde gelegenheidsposities en kwetsbare levensomstandigheden. Binnen die

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 73

laatste categorie zijn twee kenmerken toegevoegd in vergelijking met de vorige
deltaonderzoeken: de mate van zelfeffectiviteit (zie box 1.1 en paragraaf 2.4.2)
en de ervaren gezondheid. Dit laatste is gemeten met de vraag ‘Hoe is over het
algemeen uw gezondheidstoestand?’. Respondenten konden antwoorden op een
schaal die loopt van 1 ‘zeer slecht’ tot 5 ‘zeer goed’.
In tabel 4.2 staat weergegeven welke kenmerken we onderscheiden voor sociale
en economische activiteiten, gelegenheidsposities en kwetsbare levensomstandigheden. Tevens kijken we naar de verbanden met twee algemene achtergrondkenmerken: geslacht en de stedelijkheid van de woonomgeving.
Tabel 4.2

Kenmerken voor sociale/economische activiteiten, gelegenheidsposities en kwetsbare groepen

Sociale/economische activiteiten en gelegenheidsposities
 Inkomen (brutojaarinkomen huishouden in zeven categorieën)
 Opleiding (hoogst voltooide opleiding in zeven categorieën)
 Leeftijd (in zes categorieën)
 Uren internet per week (0-3 uur, 4-11 uur, 12 uur of meer)
 (Ver)kopen via internet (nooit, af en toe, regelmatig, vaak)
 Afgelopen vijf jaar werk gehad (nee, ja)
 Afgelopen vijf jaar huis/onroerend goed gehuurd (nee, ja)
 Afgelopen vijf jaar onroerend goed verhuurd (nee, ja)
 Afgelopen vijf jaar in bezit van een huis geweest (nee, ja)
 Afgelopen vijf jaar minderjarig kind gehad (nee, ja)
Kwetsbare groepen (beperkte economische en sociaalpsychologische hulpbronnen)
 Laag inkomen
 Lage opleiding
 Migratieachtergrond (CBS-indeling Westerse of niet-Westerse achtergrond)
 Uitkering (=arbeidsongeschikt/bijstand/werkloos als bron van inkomsten versus zelfstandige, loondienst,
student, pensioen, anders)
 Eenoudergezin (woonsituatie: eenoudergezin, alleenwonend, partners met kind, partners zonder kind, inwonend
bij ouders, anders)
 Slechte gezondheidstoestand (score 1 ’zeer slecht’ of 2 ‘slecht’ op schaal 1-5)
 Lage zelfeffectiviteit (score 1 of 2 op schaal 1-5)

Sociale en economische activiteiten en gelegenheidsposities
Het hebben van rechtsproblemen houdt volgens de participatietheorie verband met
iemands maatschappelijke activiteiten. De kans op geschillen neemt toe naarmate
mensen meer deelnemen aan het sociale en economische leven. De veronderstelling
is dat die participatie hoger is bij werkenden in vergelijking met niet-werkenden,
naarmate het opleidings- en inkomensniveau stijgt, en bij bepaalde leeftijdsgroepen. De maatschappelijke participatie in de leeftijdsgroep tussen de 25 en 45 jaar
zou hoger liggen, omdat in die leeftijdsfase meer veranderingen plaatsvinden en
relaties worden aangegaan (werk, gezin, huis, enzovoort). In dit onderzoek hebben
we daar drie gedragskenmerken aan toegevoegd: het aantal uren dat men per week
aan internetten besteedt en de mate waarin men koopt of verkoopt via internet (zie
tabel 4.2). De gedachte is ook hier dat een grotere mate van activiteiten tot meer
transacties en dus tot meer problemen kan leiden.
Sociale en economische activiteiten hangen ook samen met de mate waarin respondenten in een bepaalde gelegenheidspositie verkeren waarin problemen kunnen
ontstaan. In de vragenlijst konden respondenten bij de probleemtypen werk, huren,
verhuren, bezit onroerend goed en minderjarige kinderen aangeven of ze die bepaalde conditie de afgelopen vijf jaar hadden meegemaakt.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 74

In bijlage 2 tabel b2.7 en volgende zijn de verbanden tussen deze kenmerken en
het ervaren van problemen weergegeven. Het al of niet hebben van een probleem
vertoont de sterkste samenhang – Cramérs V tussen 0,22 en 0,27 – met leeftijd,
werk en opleiding. Daarna volgen de gedragskenmerken: uren besteed aan internet
en kopen en verkopen via internet (Cramérs V tussen 0,12 en 0,17). Hieronder
worden de bevindingen kort beschreven.
 De leeftijdsgroep van 25 tot 45 jaar had het vaakst een probleem de afgelopen
vijf jaar en meldde ook de meeste problemen. De oudere leeftijdsgroepen hadden
minder vaak een probleem en ook in totaal minder problemen. De jongste leeftijdsgroep (18 tot 25) had ook minder problemen dan de 25- tot 45-jarigen. Dit
patroon zien we bij bijna alle probleemtypen. Alleen bij huurproblemen is het
patroon afwijkend. Hier kwamen de meeste problemen voor bij de jongere
leeftijdsgroepen van 18- tot 34-jarigen (bijlage 2, tabel b2.7).
 Hoe hoger opgeleid, hoe vaker men een probleem had de afgelopen vijf jaar. Dit
patroon doet zich voor bij de meeste probleemtypen. Tevens nam het aantal
problemen toe, naarmate het opleidingsniveau steeg (bijlage 2, tabel b2.8).
 Mensen die de afgelopen vijf jaar op enig moment werk hadden, meldden vaker
een of meer problemen dan niet-werkenden. Dit geldt vooral ten aanzien van
werkproblemen, maar ook op een aantal andere gebieden hadden ze iets vaker
een probleem (bijlage 2, tabel b2.20).
 Burgers die meer uren aan internet besteden en die vaker (ver)kopen via internet
rapporteerden iets vaker één of meer problemen. Dit geldt vooral voor problemen
met de aanschaf van producten en diensten (bijlage 2, tabel b2.13-b2.15).
 Het huishoudinkomen heeft slechts een zwakke relatie met de kans op problemen. Daarbij rapporteerde vooral de laagste inkomensgroep vaker een probleem
en meer problemen dan de rest. Dit geldt vooral voor huur- en geldproblemen en
voor discriminatie, mishandeling en bejegening door de overheid in de categorie
‘overige problemen’ (bijlage 2, tabel b2.9).
 De overige gelegenheidsposities – afgelopen vijf jaar gehuurd, verhuurd, bezit
van onroerend goed of een minderjarig kind gehad – hangen vooral samen met
het type probleem waarop ze betrekking hebben, maar weinig of niet met de
overige probleemtypen of de algemene kans op een probleem (bijlage 2, tabel
b2.21-b2.24).
Kwetsbare groepen
Voor het vaststellen van kwetsbare groepen kijken we specifiek naar de woonsituatie (alleenstaande ouders met minderjarige kinderen), bron van inkomsten (uitkeringsgerechtigden), migratieachtergrond (Westers of niet-Westers), (de laagste)
inkomens- en opleidingscategorieën, de ervaren gezondheidstoestand en de mate
van zelfeffectiviteit. De uitkomsten van opleiding en inkomen zijn hiervoor al beschreven. Het al of niet hebben van een probleem vertoont de sterkste samenhang
(Cramérs V=0,25) met de bron van inkomsten. Daarna volgt een zwakke samenhang met de woonsituatie (Cramérs V=0,13) en de ervaren gezondheidstoestand
(Cramérs V=0,12). De migratieachtergrond en zelfeffectiviteit spelen amper een rol.
Hieronder worden de bevindingen kort beschreven.
 Uitkeringsgerechtigden (arbeidsongeschikt, bijstand, werkeloos) meldden vaker
(70%) een probleem dan bijvoorbeeld gepensioneerden (35%) of studenten
(50%), maar vrijwel even vaak als zelfstandige ondernemers (68%). Ook het
aantal problemen dat uitkeringsgerechtigden hadden, ligt hoger dan bij de
overige groepen. Uitkeringsgerechtigden meldden ten opzichte van andere
groepen relatief veel problemen op het gebied van werk, huur, geld, relatie en
familie en overige problemen (vooral bejegening door overheidsinstanties en
discriminatie). Zelfstandigen rapporteerden in vergelijking met de rest veel

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 75








problemen met het bezit van onroerend goed en de aanschaf van producten en
diensten (bijlage 2, tabel b2.10).
Alleenstaanden met minderjarige kinderen hadden het vaakst een probleem
(71%) en meldden de meeste problemen (gemiddeld 3,5) in vergelijking met
respondenten die samenwonen of alleen wonen. Deze eenoudergezinnen hadden
in vergelijking met de andere groepen vooral vaker problemen op het gebied van
relatie en familie, minderjarige kinderen en geld (bijlage 2 tabel b2.11).
Respondenten met een (zeer) slechte gezondheidstoestand hadden vaker een
probleem en meer problemen dan de overige respondenten. Dit geldt voor de
meeste probleemtypen, maar vooral voor – niet verrassend – gezondheidsproblemen die door derden zijn veroorzaakt (bijlage 2, tabel b2.16).
De mate waarin respondenten zichzelf zelfredzaam vinden, hangt vrijwel niet
samen met de kans om een probleem te krijgen (bijlage 2, tabel b2.17).
Migratieachtergrond speelt amper een rol. Wel hadden respondenten met een
niet-Westerse achtergrond vaker met discriminatie en immigratieproblemen te
maken (bijlage 2, tabel b2.12). In 2014 had deze groep ook nog vaker problemen
op het gebied van werk en het huren of verhuren van onroerend goed. Dat is in
de huidige meting niet meer het geval.

Stedelijkheid en geslacht
 Een hogere stedelijkheidsgraad van de woonomgeving gaat enigszins samen
met een grotere kans op problemen. De samenhang is niet sterk (bijlage 2,
tabel b2.18).
 Mannen en vrouwen verschilden niet van elkaar in de kans op een probleem of
in het aantal problemen dat ze hadden. Ook wat betreft specifieke probleemgebieden waren er amper verschillen (bijlage 2, tabel b2.19).
Multivariate analyse
In het voorgaande hebben we diverse achtergrondkenmerken van de respondenten
elk afzonderlijk tegen het licht gehouden wat betreft de samenhang met de kans op
problemen. Om een totaalbeeld te krijgen, voerden we een multivariate analyse uit
waarin alle genoemde achtergrondkenmerken zijn opgenomen. Op die manier kunnen we nagaan of de eerder gevonden bivariate verbanden overeind blijven als
wordt gecontroleerd voor de andere kenmerken.
Om de gecontroleerde verbanden te bepalen op de kans op wel of geen probleem
in de afgelopen vijf jaar, is een logistische regressieanalyse uitgevoerd (zie ook
paragraaf 2.5). In dit geval kan de afhankelijke variabele – Had de respondent de
afgelopen vijf jaar wel of niet met problemen te maken? – slechts twee waarden
aannemen: 0 (nee) of 1 (ja). In het model zijn de onafhankelijke variabelen uit
tabel 4.2 opgenomen en ter controle ook de mate van stedelijkheid en geslacht
(omdat dit ook wegingsfactoren zijn). Sommige variabelen zijn opnieuw gecategoriseerd vanwege kleine aantallen in sommige categorieën of om overlap met
categorieën van andere variabelen te voorkomen (bijvoorbeeld de oudste leeftijdsgroep en de categorie pensioen bij inkomstenbron).
De resultaten van deze multivariate analyse laten zien dat leeftijd, opleiding, bron
van inkomsten, de gelegenheidsposities werk en woonruimte gehuurd, de mate
waarin respondenten (ver)kopen via internet, de uren die ze aan internetten besteden en hun ervaren gezondheidstoestand een significante invloed hebben op
de kans op een probleem (zie tabel 4.3). Die invloed verloopt volgens de lijnen die
hiervoor zijn beschreven. Verschillen in opleidingsniveau en het al of niet hebben
van werk de afgelopen vijf jaar dragen het meest bij aan de verklaarde variantie.59

59

Zie de hoogte van de Wald-statistic.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 76

Tabel 4.3

Logit analyse met probleemkans (0-1) als afhankelijke variabele
(n=5.162, ongewogen)a
Odds Ratio

Wald

1,24

81,81

Opleidingsniveau
Schaal 1 (laag) - 7 (hoog)
Leeftijd
18-24

1,54

4,30

25-34

2,20

30,94

35-44

2,19

33,54

45-54

1,78

23,29

55-64

1,55

17,40

65> (referentie)

1

Brutohuishoudinkomen
Minimum (minder dan € 14.100) (referentie)

1

Beneden modaal (€ 14.100 - < € 29.500)

0,75

2,85

Bijna modaal (€ 29.500 - < € 36.500)

0,72

3,48

Modaal (€ 36.500 - < € 43.500)

0,77

2,30

Tussen één en twee keer modaal (€ 43.500 - < € 73.000)

0,65

5,98

Twee keer modaal (€ 73.000 - < € 87.100)

0,62

5,64

Meer dan twee keer modaal (€ 87.100 of meer)

0,49

14,84

Weet niet/wil niet zeggen

0,65

5,45

2,03

66,68

1,23

9,50

1,10

5,01

1,11

4,65

1,18

11,20

Afgelopen 5 jaar werk gehad
Gewerkt
Afgelopen 5 jaar gehuurd
Gehuurd
Kopen via internet
Schaal 1 (nooit) - 4 (vaak)
Verkopen via internet
Schaal 1 (nooit) - 4 (vaak)
Uren per week op internet
Schaal 1 (0-3 uur) - 3 (12 uur of meer)
Inkomstenbron
Arbeidsongeschikt, bijstand, werkloos (referentie)

1

Zelfstandige

0,86

0,67

Loondienst

0,58

16,36

Anders

0,61

12,36

Woonsituatie
Eenoudergezin (referentie)

1

Alleenwonend

0,60

6,71

Samenwonend met partner

0,68

4,11

Anders

0,58

4,86

Gezondheidssituatie
(Zeer) slecht (referentie)

1

Niet slecht/niet goed

0,63

8,75

(Zeer) goed

0,45

29,71

Schaal 1 (laag) - 5 (hoog)

1,06

5,98

Constante

0,75

4,46

Nagelkerke R2

0,18

Stedelijkheid woonomgeving

a

Beperkt model waarin niet-significante variabelen (p > 0,05) zijn weggelaten. Niet significant zijn: geslacht, migratieachtergrond, de afgelopen vijf jaar onroerend goed gehad of verhuurd, of een minderjarig kind gehad en de mate van
zelfeffectiviteit.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 77

Naarmate het opleidingsniveau stijgt, wordt de kans op een probleem groter; mensen die de afgelopen vijf jaar werk hadden, hebben een grotere kans op een probleem dan degenen die geen werk hadden. Verder zien we andere kenmerken van
‘sociale en economische activiteiten’ en gelegenheidsposities die van invloed zijn.
We zien een grotere probleemkans bij respondenten in de leeftijdscategorieën 25 tot
45 jaar, mensen die de afgelopen vijf jaar huurden, en die meer (ver)kochten via
internet of actief waren op internet. De bijdrage in verklaarde variantie van deze
laatste variabelen is echter niet groot. Verder zien we dat kwetsbare groepen een
grotere kans lopen een probleem te krijgen: mensen met een slechte gezondheid
hebben een grotere kans op een probleem dan mensen met een goede gezondheid.
Ook bij mensen die leven van een uitkering (arbeidsongeschikt, bijstand, werkloos)
en eenoudergezinnen is dit het geval in vergelijking met andere inkomstenbronnen
en woonsituaties. Tevens heeft de laagste inkomensgroep een significant grotere
kans op een probleem dan de inkomenscategorieën boven modaal.
Geslacht, migratieachtergrond, het bezit of de verhuur van onroerend goed, het
hebben van een minderjarig kind en de mate van zelfeffectiviteit blijken geen
significante invloed op de probleemkans te hebben.

4.3

De vier periodes vergeleken

De huidige bevindingen vergelijken we op een aantal punten met de voorgaande
metingen uit 2014, 2009 en 2003. In figuur 4.7 staat het aantal respondenten met
minstens één probleem over de vier onderzoeksperiodes. Wat opvalt is dat het
aantal respondenten dat een probleem had in een periode van vijf jaar op hetzelfde niveau ligt als vijf jaar geleden: 57%. In de voorgaande onderzoeken was
nog sprake van een dalende trend: van 67% in 2003, via 61% in 2009, naar 57%
in 2014. Tussen 2014 en 2019 zien we wel een paar veranderingen bij specifieke
problemen. Zo zijn problemen rond de aanschaf van producten en diensten (+5,7%)
en problemen in de woonomgeving (+4,0%) toegenomen, terwijl geldproblemen
(-2,7%) en problemen met bezit van onroerend goed (-3,2%) zijn afgenomen.
Als we meer gedetailleerd kijken naar de subcategorieën van problemen dan blijkt
dat binnen de problemen over producten en diensten vooral het niet nakomen van
leverdata en het ontvangen van verkeerde of slechte producten is toegenomen.
Binnen de woonproblemen zijn vooral burenruzies meer genoemd. Bij de geldproblemen zijn het ontvangen van onjuiste rekeningen en verkeerde belastingaanslagen afgenomen (problemen met toeslagen worden iets vaker genoemd).
Bij de problemen met het bezit van onroerend goed zijn minder problemen met
de hypotheek en de hoogte van de OZB-belasting/WOZ-waarde gemeld.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 78

Figuur 4.7 Percentage respondenten met minstens één probleema in afgelopen vijf jaar, periodes 1998-2002, 2004-2008, 2009-2014,b
2015-2019
Overig: zelf juridische stappen ondernomen/overwogen
Immigratie, nationalisatie, vreemdelingenzaken
Bejegening ambtenaar/overheid
Discriminatie
Laster, smaad
Lastig gevallen, mishandeling, misbruik
Kinderen onder 18
Verhuren onroerend goed
Gezondheid (door derden veroorzaakt)
Huren woonruimte e.d.
Relatie en familie
Woonomgeving
Bezit onroerend goed
Geld
Op/met werk
Aanschaf product/ dienst
Totaal, minstens een probleem
0
2015-2019 (N=5.513)

2009-2014 (N=5.424)

a

Respondenten konden meerdere problemen meldden.

b

Periode april 2009-april 2014, overige jaren zijn kalenderjaren.

20

40
2004-2008 (N=5.166)

60

1998-2002 (N=3.516)

In figuur 4.8 is het aantal problemen per respondent voor de vier metingen weergegeven. In de huidige meting ligt het percentage respondenten dat een of twee
problemen heeft gemeld lager dan in 2014 en het percentage dat drie of meer problemen heeft genoemd hoger. In de periode 2015-2019 is het gemiddelde aantal
problemen per respondent dan ook toegenomen, terwijl bij de voorgaande metingen
sprake was van een afname. Voor respondenten die minstens één probleem hadden,
daalde het gemiddelde aantal problemen dat ze rapporteerden tussen de meting van
2003 en 2014 van 3,7 naar 3,1 naar 2,9, terwijl dit in de huidige meting weer steeg
naar 3,3. Als we binnen bepaalde type problemen kijken dan hadden respondenten
in 2019 in vergelijking met 2014 vooral meer problemen met producten en diensten
(van gemiddeld 1,6 in 2014 naar gemiddeld 1,9 in 2019) en werkgerelateerde problemen (gemiddeld 1,6 naar 1,8). Maar over het geheel komt de toename vooral
doordat respondenten in 2019 vaker verschillende typen problemen hadden.
Het oordeel van respondenten over de ernst van het probleem veranderde over de
jaren heen vrijwel niet: deze lag bij de eerste twee metingen op gemiddeld 3,3 en
in 2014 en de huidige meting op gemiddeld 3,2 op een schaal van 1 tot 5. Ook de

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

80

Cahier 2020-18 | 79

hoogte van het financieel belang dat in het geding was, is tussen 2014 en 2019
grosso modo hetzelfde.
Figuur 4.8 Percentage respondenten naar aantal problemen dat ze hebben
gehad in afgelopen vijf jaar, periodes 1998-2002, 2004-2008,
2009-2014, 2015-2019
50
44

45
39

Percentage respondenten

40
35

43

33

30
25
20
17

19

19
16
14

15

13

13
12

11
9 9 9

10

9
7 7

6

7

5

5

6

6
4

3 4

4

3 3 3

4

0
0

1

2

3

4

5

6

Aantal problemen per respondent
1998-2002

4.4

2004-2008

2009-2014

2015-2019

Samenvatting

Aantal en soort problemen
Ongeveer 57% van de respondenten van 18 jaar en ouder had in de periode 20152019 te maken met één of meer (potentieel) juridische problemen. Burgers meldden
het vaakst problemen met de aanschaf van producten en diensten (30%). Daarna
volgen problemen op het werk (24%), problemen in de woonomgeving (15%), geldproblemen (12%), relatie- en familieproblemen (8%), problemen met het bezit van
onroerend goed (7%) en huurproblemen (6%). De overige problemen werden door
1% tot 3% van de burgers genoemd. Ongeveer 53% had de afgelopen vijf jaar met
een probleem van civielrechtelijke aard te maken en 14% met een probleem van
bestuursrechtelijke aard.
Problemen kunnen tot nieuwe problemen leiden. Gemiddeld hadden degenen met
problemen in die vijf jaar met 3,3 problemen te maken. Het kan hierbij gaan om
problemen van hetzelfde type of een ander type. Of er een causale relatie tussen
problemen bestaat, kunnen we in dit onderzoek niet vaststellen. Wel kunnen we
constateren dat verschillende type problemen enigszins samenhangen: mensen met
geldproblemen noemden bijvoorbeeld ook iets vaker problemen met de aanschaf
van producten en diensten en werkproblemen. En werkproblemen gingen enigszins
samen met gezondheidsproblemen. De samenhang tussen verschillende typen

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 80

6>

problemen is echter niet sterk. Problemen van hetzelfde type kwamen het meest
voor bij problemen met de aanschaf van producten of diensten (gemiddeld 1,9 bij
een persoon met ten minste één probleem op dit gebied) en problemen op of met
het werk (gemiddeld 1,8).
Zwaarte van de problemen
Er is naar drie kenmerken gekeken die iets zeggen over de zwaarte van het probleem: de mate waarin respondenten het probleem ernstig vonden, de duur van
het probleem en de hoogte van het financiële belang dat in het geding was.
Gemiddeld genomen werden respondenten redelijk in beslag genomen door de
problemen (gemiddelde ernst 3,2 op schaal van 1 tot 5). De mate waarin burgers
problemen ernstig vonden, varieerde sterk tussen typen problemen. Ze werden
gemiddeld genomen het meest in beslag genomen door problemen met minderjarige kinderen en gezondheid en het minst door problemen in relatie tot het bezit
van onroerend goed of de aanschaf van producten/diensten.
Van het oudste probleem dat respondenten hadden, is bekend hoe lang het duurde
en hoe hoog het financieel belang was wat ermee was gemoeid. De duur van de
problemen varieert sterk. Ongeveer 30% van de oudste problemen was binnen twee
maanden afgesloten, maar een groter aantal problemen duurde (al) meer dan een
jaar (36%) waarvan een groot gedeelte zelfs nog steeds doorloopt. Ook het financieel belang van de problemen loopt sterk uiteen. Bij ongeveer de helft van de
zaken was het belang van de zaak niet in geld uit te drukken. Bij de zaken waar
dat wel het geval was, varieerde de hoogte van dat bedrag sterk, van € 50 en minder tot meer dan € 50.000. Bij 22% van alle problemen – dus inclusief problemen
zonder financieel belang - lag het bedrag onder de € 1.000 en bij 12% boven de
€ 10.000.
Problemen naar achtergrondkenmerken
We hebben bekeken of het ervaren van problemen samenhangt met de sociale en
economische activiteiten die mensen ondernemen, gelegenheidsposities waarin het
probleem kan voorkomen en kwetsbare levensomstandigheden.
Wat betreft de kenmerken van sociale en economische participatie blijken vooral
leeftijd, opleidingsniveau en het hebben van werk samen te hangen met het ervaren
van problemen. Als het opleidingsniveau van respondenten toeneemt, als ze de
afgelopen vijf jaar werk hebben gehad en als ze tot de leeftijdsgroep tussen 24 en
45 jaar behoren, hebben ze vaker een probleem. Ook ervaren mensen iets vaker
problemen naarmate ze meer uren aan internetten besteden en ze meer (ver)kopen
via internet. Deze laatste gedragskenmerken gaan vooral samen met problemen
met de aanschaf van producten en diensten. Tegengesteld aan de participatietheorie
blijkt een hoger inkomen niet samen te gaan met een grotere kans op een probleem
of meer problemen. Het huishoudinkomen heeft slechts een zwakke relatie met de
kans op problemen. In tegenstelling tot de participatietheorie rapporteert juist de
laagste inkomensgroep vaker een probleem en meer problemen dan de rest. Dit
geldt vooral voor huur- en geldproblemen en voor discriminatie, mishandeling en
bejegening door de overheid in de categorie ‘overige’ problemen. Deze bevinding
ligt dus meer in lijn met de idee dat kwetsbare groepen met weinig sociaaleconomische hulpbronnen een grotere kans op problemen hebben.
De gelegenheidsposities – afgelopen vijf jaar gehuurd, verhuurd, bezit van onroerend goed of een minderjarig kind gehad – hangen vooral samen met het type
probleem waarop ze betrekking hebben, maar weinig of niet met de overige probleemtypen of de algemene kans op een probleem.
Als indicatoren voor kwetsbaarheid is gekeken naar de woonsituatie (alleenstaande
ouders met minderjarige kinderen), bron van inkomsten (uitkeringsgerechtigden),

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 81

migratieachtergrond (westers of niet-westers), (de laagste) inkomens- en opleidingscategorieën, de ervaren gezondheidstoestand en de mate van zelfeffectiviteit.
Het al of niet hebben van een probleem heeft de sterkste samenhang met de bron
van inkomsten (uitkeringsgerechtigden hebben het vaakst een probleem) en hangt
enigszins samen met de woonsituatie (eenoudergezinnen hebben het vaakst een
probleem) en de ervaren gezondheidstoestand (mensen met een slechte gezondheid hebben het vaakst een probleem). De migratieachtergrond of zelfeffectiviteit
spelen amper een rol. Zoals we eerder beschreven, heeft de laagste inkomensgroep
inderdaad meer problemen dan andere inkomensgroepen. Dit geldt echter niet voor
het laagste opleidingsniveau. Opleidingsniveau heeft juist een omgekeerd effect in
lijn met de participatietheorie: de laagst opgeleiden hebben het minst vaak problemen.
Uit multivariate analyses blijkt, dat als wordt gecontroleerd voor het effect van
andere variabelen, alleen verschillen in leeftijd, opleiding, bron van inkomsten, de
gelegenheidsposities werk en woonruimte gehuurd, de mate waarin respondenten
(ver)kopen via internet, de uren die ze aan internetten besteden en hun ervaren
gezondheidstoestand een significante invloed hebben op de kans op een probleem.
Opleiding en het al of niet gehad hebben van werk leggen daarbij het meeste
gewicht in de schaal.
Al met al zijn vooral de indicatoren voor de mate van economische en sociale activiteiten (opleiding, het hebben van werk, leeftijd, uren op het internet, aan- en
verkopen via internet) en bepaalde gelegenheidsposities (werk en huren) van
belang. Dit geeft aan dat het vaker blootgesteld worden aan activiteiten of situaties
waarin zich problemen kunnen voordoen, de kans op problemen vergroot. Van de
kwetsbare groepen springen vooral uitkeringsgerechtigden en mensen met een
slechte gezondheid in het oog. Geslacht, migratieachtergrond, het bezit of verhuur
van onroerend goed, het hebben van een minderjarig kind en de mate van zelfeffectiviteit blijken geen significante invloed op de probleemkans te hebben.
Vergelijking met 2003, 2009, 2014
In vergelijking met 2014 bleef het aantal respondenten dat een probleem had in een
periode van vijf jaar gelijk: 57%. In de voorgaande onderzoeken was sprake van
een dalende trend: van 67% in 2003, naar 61% in 2009, naar 57% in 2014.
Tussen 2014 en 2019 zijn sommige problemen vaker gemeld en andere juist minder
vaak. Problemen rond de aanschaf van producten en diensten en problemen in de
woonomgeving namen iets toe, terwijl geldproblemen en problemen met onroerend
goed iets afnamen. De toename van problemen met producten en diensten kan te
maken hebben met de toename van onlineaankopen. Vooral het niet nakomen van
leverdata en het ontvangen van verkeerde of slechte producten is namelijk gestegen. Dezelfde constatering is gedaan in een onderzoek van het CBS dat we in hoofdstuk 3 hebben beschreven (zie paragraaf 3.2.1 en figuur 3.6). Bij problemen in de
woonomgeving zijn vooral burenruzies meer genoemd. Het afgenomen aantal
geldproblemen kan te maken hebben met het einde van de recessie. Binnen deze
categorie zijn vooral het ontvangen van onjuiste rekeningen en verkeerde belastingaanslagen afgenomen (problemen met toeslagen worden iets vaker genoemd). Ten
aanzien van onroerendgoedproblemen zijn minder problemen met de hypotheek en
de hoogte van de OZB-belasting/WOZ-waarde gemeld.
Het aantal grensoverschrijdende geschillen - geschillen waarbij de andere partij in
het buitenland is gevestigd - nam over de jaren iets toe van 2% in 2009, naar 3% in
2014, naar 5% in 2019. Vaak betrof dit problemen over de aanschaf van producten
en diensten.
In vergelijking met 2014 nam het gemiddelde aantal problemen per persoon voor
het eerst weer toe; de voorgaande onderzoeken lieten juist een daling zien. Voor

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 82

respondenten die minstens één probleem hadden, daalde het gemiddelde aantal
problemen tussen de meting van 2003 en 2014 van 3,7 naar 3,1 naar 2,9. In 2019
steeg dit weer naar 3,3. Tussen 2014 en 2019 hebben respondenten vooral meerdere problemen met producten en diensten en werkgerelateerde problemen, maar
ook meerdere typen problemen.
In de relatie tussen problemen en achtergrondkenmerken zien we overeenkomsten
en verschillen met de voorgaande meting.
In de meting van 2014 werd eveneens vastgesteld dat de kans op een probleem
vooral wordt bepaald door indicatoren voor sociale en economische activiteiten.
Opleiding, leeftijd en het hebben van betaald werk zijn daarvan de belangrijkste
factoren. Gedragskenmerken zoals de mate waarin men koopt en verkoopt via
internet voegen ook in enige mate iets toe. Van de sociaalpsychologische en economische hulpbronnen is vooral de bron van inkomsten van belang: uitkeringsgerechtigden (en zelfstandigen) hebben een grotere probleemkans dan de rest.
Kenmerken als inkomen, stedelijkheid van de woonomgeving en sommige gelegenheidsposities laten verschillen zien over de jaren (soms wel soms geen significant effect) maar hun invloed is nooit groot geweest. Over de jaren constateren
we ook dat verschillen in geslacht en migratieachtergrond er vrijwel niet toe doen.
De voorgaande jaren bleek ook dat de verklaarde variantie van alle kenmerken
samen niet groot is. De kans op een probleem hangt dus voor een groot deel af
van kenmerken die we niet in dit model hebben meegenomen (bijv. persoonlijkheidskenmerken, andere gedrags- en leefstijlkenmerken, kenmerken van de andere
partij) of toevallige omstandigheden.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 83

5

De aanpak

In dit hoofd stuk bespreken we de tweede onderzoeksvraag:
Voor welke (gefaseerde) aanpak kozen burgers? In hoeverre maakten ze gebruik
van rechtshulp, buitengerechtelijke geschiloplossing en de rechtspraak, en welke
factoren waren daarop van invloed?
Paragraaf 5.1 geeft een overzicht van de aanpak die burgers volgden. We onderscheiden vier groepen respondenten op basis van de door hen (niet) gezette stappen en kijken of, en zo ja hoe de gevolgde aanpak samenhangt met persoons- en
probleemkenmerken (bivariate toetsing). Vervolgens bespreken we welk deel van de
respondenten gebruikmaakte van mediation (paragraaf 5.2) en/of een gerechtelijke
of buitengerechtelijke procedure startte waarbij een onafhankelijke derde partij een
bindende uitspraak doet (paragraaf 5.3) en wat hierbij hun overwegingen waren. In
paragraaf 5.4 presenteren we enkele modellen waarmee we de gevolgde aanpak
aan de hand van meerdere factoren proberen te verklaren (multivariate toetsing).
Hiermee wordt inzichtelijk welke achtergrondkenmerken en probleemkenmerken
een unieke bijdrage leveren aan de gekozen aanpak. Paragraaf 5.5 plaatst de bevindingen uit dit hoofdstuk naast die van de drie vorige delta-onderzoeken. Tezamen geven zij een beeld van trends en verschuivingen in de periode 1998-2019.
Paragraaf 5.6 ten slotte vat de uitkomsten samen.
De in dit hoofdstuk gepresenteerde gegevens zijn ontleend aan het tweede deel
van de enquête (voorheen: de probleemoplossingsenquête). De vragen in dit
tweede deel zijn voorgelegd aan alle respondenten die aangaven in de periode
januari 2015 - januari 2020 een niet-triviaal probleem te hebben gehad
(n=3.087).60 Indien zij meerdere problemen hebben gehad, beantwoordden
respondenten alleen vragen over hun aanpak van het oudste probleem. De in
dit hoofdstuk gerapporteerde aantallen en percentages verwijzen dus zowel naar
het aantal respondenten als naar het aantal problemen. Bij de presentatie van de
uitkomsten en de samenhang met achtergrond- en probleemkenmerken is een
weging toegepast. Door respondenten te wegen, kunnen de uitkomsten van de
analyses als representatief worden beschouwd voor de Nederlandse bevolking
op het gebied van geslacht, leeftijd, migratieachtergrond, opleiding, inkomen en
stedelijkheid van de woonomgeving. Door de weging kunnen kleine verschillen in
aantallen respondenten voorkomen. De bivariate en multivariate analyses, waarbij
de statistische samenhang tussen verschillende variabelen wordt bekeken, zijn
uitgevoerd op de ongewogen data (zie Hoofdstuk 2).
Schema 5.1 geeft een overzicht van de begrippen die in dit hoofdstuk centraal
staan.

60

Hierin zijn de respondenten meegenomen die niet alle voor hen relevante vragen hebben beantwoord. Door
dergelijke respondenten met ontbrekende antwoorden kan de totale n voor afzonderlijke analyses lager uitvallen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 84

Schema 5.1

Overzicht van kernbegrippen

Verklarende factoren

Aanpak: Eerste stappen

Mediation en procedures

Probleemtype

Passieven

Mediation

 -Twaalf subtypen, bijv. werk,

Geen contact met tegenpartij, geen

Het oplossen van een conflict met de

buurt, aanschaf product of dienst

hulp gezocht bij deskundige of

hulp van een neutrale expert: de

 -Civiel versus bestuursrechtelijk

instantie, geen mediation, geen

mediator of bemiddelaara

procedure
Overige probleemkenmerken

Doe-het-zelvers

Gerechtelijke procedure

 Ernst

Geen hulp gezocht bij deskundige of

Procedure bij rechtbank, Gerechts-

 -Financieel belang

instantie maar wel contact met

hof, Raad van State, Centrale Raad

 -Verwachte oplossingsduur

tegenpartij en/of mediation of

van Beroep, Hoge Raad

 -Tegenpartij (particulier/bedrijf of

procedure

organisatie/overheid/anders)
Achtergrondkenmerken

Rechtshulpgebruikers

Buitengerechtelijke procedure

 -Geslacht

Gebruikgemaakt van een of meer

Procedure bij bezwaarcommissie,

 -Leeftijd

rechtshulpverleners, te weten:

klachtencommissie/ombudsman,

 -Migratieachtergrond

advocaat, rechtsbijstandsverzeke-

huurcommissie, geschillencom-

 -Opleiding

ring, Juridisch Loket, politie, vak-

missie, tuchtcollege, arbitrage,

 -Inkomen

bond, mediator, rechtskundig

onlinegeschilprocedure, andere

 -Ervaren gezondheid

adviseur, notaris, sociaal raads-

procedure

 -Zelfeffectiviteit

lieden, wets- of rechtswinkel,

 -Inkomstenbron

schuldhulpverlening, gerechtsdeur-

 -Woonsituatie

waarder, telefonische helpdesk

 -Stedelijkheid van woonomgeving

ConsuWijzer

 -Internetgebruik
 -Rechtsbijstandsverzekering
 -Vakbondslidmaatschap
Doel van de aanpak

Overige hulpgebruikers

19 doelen, bijv. een geldbedrag

Gebruikgemaakt van een of meer

ontvangen van de andere partij,

overige hulpverleners, te weten:

excuses, een gunstige beslissing van

zorgverlener, maatschappelijk werk,

een overheidsorganisatie

verzekering, consumentenvereniging, politicus of politieke partij,
Vereniging Eigen Huis, brancheorganisatie, religieuze organisatie,
televisieprogramma, andere hulpverlener

a

NB: In dit onderzoek wordt een brede definitie van mediation gehanteerd. Hieronder valt zowel bemiddeling door een MfNmediator als andere vormen van bemiddeling.

5.1

Aanpak: Eerste stappen

5.1.1

Passieven, doe-het-zelvers en (rechts)hulpgebruikers

Figuur 5.1 geeft een overzicht van de eerste gezette stappen in de aanpak. Van de
respondenten met een niet-triviaal probleem zocht ongeveer drie kwart eerst contact met de andere partij, alvorens eventuele verdere stappen te ondernemen. Een
kwart deed dit niet. Respondenten die niet eerst contact met de andere partij zochten, ondernamen veelal ook geen andere actie: ze schakelden geen (rechts)hulp in
en er was ook geen sprake van mediation of een procedure. Deze respondenten
betitelen we als passief. Passieven vormen 11% (n=345) van alle respondenten met
een probleem.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 85

De respondenten die (rechts)hulp inschakelden, al dan niet na contact met de
andere partij, duiden we in het vervolg aan als (rechts)hulpgebruikers. In totaal
schakelde 38% van de respondenten met een probleem (n=1.166) een of meerdere
adviseurs of instanties in voor advies of hulp. Bij 28% van de respondenten werd
(rechts)hulp ingeschakeld na contact met de andere partij, 10% schakelde direct
(rechts)hulp in. Binnen de categorie (rechts)hulpgebruikers maken we nog een
verder onderscheid tussen rechtshulpgebruikers, die een of meer juridische adviseurs61 inschakelden, en niet-juridische hulpgebruikers, die alleen een beroep deden
op niet-juridische hulpverleners.62 Van alle respondenten is 28% een rechtshulpgebruiker; 10% maakte alleen gebruik van niet-juridische hulp.63
De groep die zelfstandig actie ondernam, door contact te zoeken met de tegenpartij
en/of door andere stappen te zetten, maar hierbij geen (rechts)hulpverlener inschakelde, noemen we doe-het-zelvers. Doe-het-zelvers zijn een omvangrijke
groep: ze vormen iets minder dan de helft van het totale aantal respondenten met
een probleem (49%, n=1.497). De meeste doe-het-zelvers hadden alleen contact
met de tegenpartij en ondernamen geen andere stappen (43% van het totale aantal
respondenten). Slechts 6% ondernam juridische stappen in de vorm van mediation
of een procedure, of kreeg hiermee te maken omdat de andere partij juridische
stappen ondernam.
Een belangrijke kanttekening bij deze indeling is dat hierbij geen rekening wordt
gehouden met het zoeken van informatie op internet, bijvoorbeeld door het raadplegen van websites met juridische informatie of het gebruik van onlinehulpprogramma’s. Van alle respondenten met een probleem gaf 21% aan bij het oplossen
van hun probleem informatie of hulp te hebben gezocht via internet. Dit percentage
was hoger onder (rechts)hulpgebruikers (28%) dan onder doe-het-zelvers (18%) en
passieven (14%).

61

Respondenten is gevraagd of zij een of meer van de volgende juridische dienstverleners hebben geraadpleegd:
een advocaat, gerechtsdeurwaarder of incassobureau, het Juridisch Loket, een mediator of (buurt)bemiddelaar,
een notaris, de politie, hun rechtsbijstandsverzekering, een rechtskundig adviseur, een schuldhulpverleningsorganisatie, een sociaal raadsman of –vrouw, de telefonische helpdesk van ConsuWijzer, een vakbond of
beroepsvereniging of een wets- of rechtswinkel.

62

Respondenten is gevraagd of zij een of meer van de volgende niet-juridische dienstverleners hebben geraadpleegd: een brancheorganisatie, consumentenvereniging, kerkelijke/religieuze organisatie, maatschappelijk werk,
een politicus of politieke partij, een televisieprogramma, Vereniging Eigen Huis, een verzekering (anders dan een
rechtsbijstandsverzekering) of een zorgverlener.

63

Respondenten die zowel juridische als niet-juridische hulp inschakelden, delen we in bij de rechtshulpgebruikers.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 86

Figuur 5.1 Overzicht van de gevolgde aanpak (n=3.087, gewogen)

Totalen tellen niet op tot 3.087 vanwege 3% (n=78) respondenten met ontbrekende antwoorden.
Bron: probleemoplossingsenquête

5.1.2

Passieven: overwegingen en voornemens

De passieve respondenten zijn grotendeels definitief passief (n=305, 10% van alle
respondenten met een probleem). Een klein gedeelte (n=40, 1% van alle respondenten met een probleem) is voorlopig passief.
Definitief passieven zijn niet voornemens om in de toekomst nog iets te doen. De
meest voorkomende verklaring die deze definitief passieven hiervoor gaven is dat
het probleem zichzelf al heeft opgelost (49% van de definitief passieve respondenten, zie figuur 5.2). Kleinere aantallen respondenten gaven (ook) aan dat het niet
de moeite waard was om door te gaan (27%), dat er niets meer aan het probleem
gedaan kon worden (17%), dat het ondernemen van actie te veel tijd en moeite zou
kosten (10%), dat ze niet wisten hoe ze de zaak moesten aanpakken (9%) of dat ze
er genoeg van hadden (9%). Geld werd door slechts vier respondenten genoemd als
reden om geen actie te ondernemen. Ook eerdere slechte ervaringen en opzien
tegen een lange juridische procedure speelden maar voor enkele respondenten een
rol.
Het is de vraag in hoeverre deze redenen wijzen op een latente vraag naar (rechts-)
hulp onder passieven. Kijken we bijvoorbeeld naar de open antwoorden van respondenten, dan zien we situaties waar het probleem zich op de gewenste wijze heeft

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 87

opgelost zonder dat de respondent hiervoor actie hoefde te ondernemen, bijvoorbeeld doordat een manager met wie een arbeidsconflict bestond, is overgeplaatst,
of een bedrijf een defect product heeft vervangen. Respondenten gaven echter
ook aan dat het probleem zichzelf heeft opgelost wanneer zij wel zelf actie hebben ondernomen, hetzij vrijwillig, hetzij omdat de omstandigheden hen haast
geen keuze lieten. Het gaat dan bijvoorbeeld om respondenten die zijn verhuisd
vanwege een burenruzie, of die zelf ontslag hebben genomen als gevolg van een
arbeidsconflict. Deze laatste groep is wellicht eerder ‘conflictvermijdend’ dan ‘passief’ te noemen.
Voorlopig passieven zeggen van plan te zijn in de toekomst nog iets te ondernemen
om het probleem op te lossen, of overwegen dit te doen. Een deel van de voorlopig
passieve respondenten heeft een probleem dat in 2019 is begonnen (28%, n=11).
Zij zijn er mogelijk nog niet aan toegekomen om stappen te zetten. Daarentegen
heeft 36% (n=14) van de voorlopig passieven een probleem dat al in 2014 of eerder
is begonnen.
Figuur 5.2 Redenen van passieve respondenten om geen actie te
ondernemen (gewogen % van definitief passieven, n=305)
Het probleem heeft zichzelf opgelost

49

Het is niet de moeite waard om door te gaan

27

Er kan niets meer aan gedaan worden

17

Het kost te veel tijd en moeite

10

Ik weet niet hoe ik dat aan moet pakken

9

Ik heb genoeg van de hele zaak

9

Ik wil de relatie met de andere partij niet beschadigen

6

Ik weet niet wat ik nog kan doen

4

Ik wacht liever af wat er gaat gebeuren

4

Door eerdere slechte ervaringen

3

Ik wil geen lange juridische procedure

2

Het kost te veel geld

1

Andere reden

6

0

10

20

30

40

50

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.1 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

5.1.3

Doelen

Respondenten die stappen hebben ondernomen om hun probleem op te lossen, of
dit nog van plan zijn (de voorlopig passieven) is gevraagd wat het belangrijkste doel
is dat ze met hun aanpak wilden bereiken (zie figuur 5.3). Materiële doelen zoals
een geldbedrag of een nieuw product ontvangen, of kwijtschelding van een rekening
werden het vaakst genoemd (samen 40%). Immateriële doelen zoals gerechtigheid/
opkomen voor je eigen rechten (12%) waren echter ook voor een substantieel deel
van de respondenten belangrijk. Relationele doelen – gedragsverandering, uitleg of
verbetering van de relatie met de andere partij – werden eveneens regelmatig
genoemd (samen 12%). De schuldvraag was voor respondenten minder van belang:
slechts 15 respondenten noemden een oordeel over wie schuldig is of het in het
openbaar bekend maken van de schuldige als belangrijkste doel. Onder de ‘anders’
categorie vallen met name respondenten die meerdere doelen nastreefden die ze
even belangrijk achtten.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 88

60

Vervolgens is respondenten gevraagd hoe waarschijnlijk ze het achtten, dat ze hun
doel zouden bereiken op het moment dat ze voor het eerst iets aan hun probleem
wilden gaan doen. De helft van de respondenten leek dit (heel) waarschijnlijk, 18%
vond het juist (heel) onwaarschijnlijk en 32% niet waarschijnlijk, maar ook niet
onwaarschijnlijk. Doe-het-zelvers waren het meest optimistisch: 54% van hen
achtte het (heel) waarschijnlijk dat zij hun doel bereikten. Voorlopig passieven en
overige hulpgebruikers waren juist negatiever over het bereiken van hun doel,
terwijl rechtshulpgebruikers gemiddeld verdeeld waren. 64
Figuur 5.3 Belangrijkste doel volgens respondenten die zeggen actie te
hebben ondernomen of actie te gaan ondernemen (n=2.707,
gewogen)
Een bepaald geldbedrag ontvangen van de andere partij
Vervanging of reparatie van een product of betere service
Gerechtigheid/opkomen voor je eigen rechten
Andere arbeidsomstandigheden
Gedragsverandering bij de andere partij
Voorkomen dat het nog een keer gebeurt
Kwijtschelding van (een deel van) een rekening of vordering
Excuses
Andere woonomstandigheden
Een positieve/andere beslissing van een overheidsorganisatie
Verbetering van de relatie met de andere partij
Een uitleg van de andere partij
Eigen onschuld bewijzen
Voorkomen dat het iemand anders overkomt
Afspraken over de zorg en omgang met kinderen
Verdeling van spullen
Een oordeel over wie schuldig is
In het openbaar bekend maken van de schuldige
Anders

20
16
12
7
6
6
4
4
4
3
3
3
2
2
2
1
0
0
6

0

5

10

15

20

Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.2 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

5.1.4

(Rechts)hulpgebruik: Omvang en intensiteit

Welke adviseurs werden geraadpleegd?
Figuur 5.4 laat het beroep op verschillende juridische adviseurs zien. Van alle
respondenten met een probleem raadpleegde 9% een advocaat en 8% zijn of haar
rechtsbijstandsverzekeraar. Daarna volgen het Juridisch Loket (5%), de politie (5%)
en vakbonden (4%). De overige juridische adviseurs werden elk door minder dan
4% van de respondenten ingeschakeld. Van de niet-juridische hulpverleners werd
het meest een beroep gedaan op zorgverleners (7%), gevolgd door de categorie
‘andere expert of organisatie’ (zie ook figuur 5.5). In de open antwoorden bij deze
categorie werden woningcorporaties een aantal malen genoemd – bijvoorbeeld als
bemiddelaar bij problemen met de buren – naast een veelvoud aan andere overige
adviseurs.

64

V=0,08, p<0,001 (ongewogen).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 89

25

Figuur 5.4 Beroep op juridische adviseurs als percentage van het totale
aantal respondenten met een probleem (n=3.087, gewogen)
Advocaat

9

Rechtsbijstandsverzekering

8

Juridisch Loket

5

Politie

5

Vakbond

4

Mediator, (buurt)bemiddelaar

3

Rechtskundig adviseur

2

Notaris

1

Sociaal raadsman/vrouw

1

Schuldhulpverlening

1

Wets- en rechtswinkels

1

Gerechtsdeurwaarder,…

1

Telefonische helpdesk ConsuWijzer

0

0

2

4

6

8

10

Respondenten konden meerdere adviseurs raadplegen.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.3 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 5.5 Beroep op niet-juridische adviseurs als percentage van het
totale aantal respondenten met een probleem (n=3.087,
gewogen)
Zorgverlener

7

Maatschappelijk werk

3

Verzekering (niet zijnde rechtsbijstandsverzekering)

2

Consumentenvereniging

1

Politicus/politieke partij

1

Vereniging Eigen Huis

1

Kerkelijke/religieuze organisatie

1

Brancheorganisatie

1

Televisieprogramma

0

Andere expert/organisatie

6

0

2

4

6

Respondenten konden meerdere adviseurs raadplegen.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.4 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 90

8

De meeste hulpgebruikers (64%) raadpleegden één type adviseur.65 Een minderheid
deed een beroep op twee (21%), drie (8%) of meer (7%) verschillende adviseurs,
met een maximum van acht. Kijken we alleen naar het aantal geraadpleegde juridische adviseurs, dan zien we dat de meerderheid ook hier één type adviseur raadpleegde (71%) en een minderheid twee (20%), drie (6%) of meer (3%), met een
maximum van zes. De vakbond en rechtsbijstandsverzekeraar werden relatief vaak
als enige type rechtshulpverlener geraadpleegd: respectievelijk 31% en 38% van de
respondenten die een beroep deed op deze voorziening raadpleegde ook een ander
type juridische adviseur; de meerderheid deed dit dus niet. Wanneer zij wel een
andere adviseur inschakelden, was dit vaak een advocaat. Andere adviseurs zoals
wets- en rechtswinkels en gerechtsdeurwaarders werden juist vrijwel alleen maar in
combinatie met andere juridische adviseurs geraadpleegd.
Overeenkomstig hun rol als doorverwijzer, deed het merendeel van de cliënten van
het Juridisch Loket (65%) ook een beroep op een of meer andere juridische dienstverleners. Deze andere juridische dienstverlener was dan vaak een advocaat (36%)
of de politie (19%). Voor advocaten geldt dat iets meer dan de helft (54%) van hun
cliënten ook een andere juridische adviseur raadpleegde (zie figuur 5.6). Zij deden
vooral een beroep op het Juridisch Loket (20%), de rechtsbijstandsverzekering
(17%), de politie (14%) of een mediator (11%).
Figuur 5.6 Percentage respondenten dat meer dan één type juridische
adviseur raadpleegt, naar type adviseur
Wets- of rechtswinkel

92

Gerechtsdeurwaarder

73

Notaris

68

Juridisch Loket

65

Schuldhulpverleningsorganisatie

64

Sociaal raadsman/vrouw

61

Advocaat

54

Rechtskundig adviseur

53

Mediator

50

Politie

45

Telefonische helpdesk ConsuWijzer

40

Rechtsbijstandsverzekering

38

Vakbond

31

0

20

40

60

80

Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.3 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

Respondenten die meer dan één type adviseur opgaven, raadpleegden de politie
(53%) en de vakbond (47%) relatief vaak als eerste adviseur. Advocaten werden
door 32% van de respondenten met meerdere typen adviseurs als eerste geraadpleegd; bij de rechtsbijstandsverzekering was dit 37%. Opvallend genoeg werd het
Juridisch Loket slechts in iets minder dan een derde van de gevallen (30%) als
65

Het gaat hier om verschillende typen adviseurs: een respondent die bijvoorbeeld twee advocaten raadpleegde,
heeft volgens deze telling slechts één adviseur.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 91

100

eerste geraadpleegd. Voor een deel ging het hier om respondenten die eerst een
beroep deden op niet-juridische hulpverleners, zoals maatschappelijk werk of zorgverleners. Ook deed een deel van deze respondenten eerst een beroep op een
advocaat of op de politie. Burgers die via het Juridisch Loket worden doorverwezen
naar een tweedelijnsvoorziening, kunnen een korting krijgen op de eigen bijdrage
voor gesubsidieerde rechtsbijstand. Van de respondenten die zowel het Juridisch
Loket als een advocaat raadpleegden (n=52) ging drie kwart eerst naar het Juridisch Loket. Een kwart consulteerde eerst een advocaat en pas later het Juridisch
Loket, mogelijk om alsnog een verwijzing te krijgen en zo aanspraak te kunnen
maken op korting op de eigen bijdrage.
Op welke adviseur(s) respondenten een beroep deden, is afhankelijk van het type
probleem. Respondenten die een beroep deden op advocaten hadden vaker dan
gemiddeld een relatie- of familieprobleem. Voor een aantal veel voorkomende
relatie- en familieproblemen, zoals een echtscheiding, is vertegenwoordiging door
een advocaat verplicht. Ook respondenten met een ‘overig probleem’ waarbij juridische stappen zijn genomen, raadpleegden relatief vaak een advocaat. 66 Het Juridisch Loket werd betrekkelijk vaak ingeschakeld voor huurproblemen en problemen
rond discriminatie, smaad en onheuse bejegening.67 Rechtsbijstandsverzekeraars
werden relatief veel ingeschakeld voor werkproblemen en problemen rond goederen
en dienstverlening.68 De vakbond werd – weinig verrassend – met name ingeschakeld voor werkproblemen.69 Respondenten die een beroep deden op de politie hadden met name buurtproblemen, huurproblemen en problemen met discriminatie/
smaad/onheuse bejegening.70 Mediators ten slotte werden vooral ingezet bij relatieproblemen, buurtproblemen en problemen rond de verhuur van onroerend goed.71
Hoeveelheid contacten en wijze van contact
Respondenten die aangaven één of meer juridische adviseurs te hebben geraadpleegd, kregen een set vervolgvragen over hoe zij ertoe kwamen met deze adviseur(s) contact op te nemen, hoe vaak zij contact hadden en hoe het contact
plaatsvond.72 In het geval van meerdere juridische adviseurs kregen respondenten
deze vragen meerdere keren. De in deze paragraaf gepresenteerde percentages
verwijzen dan ook naar het totale aantal geraadpleegde adviseurs (n=1.166) en
niet naar het aantal respondenten dat rechtshulp inschakelde.
Bij iets meer dan de helft (52%) van de adviseurs kwamen respondenten zelf op het
idee om contact op te nemen. Daarnaast werd bij een substantiële minderheid (ook)
het advies van een partner, familielid, vriend of kennis om contact op te nemen met
een deskundige gevolgd (20%). Ook kwam men bij adviseurs terecht vanwege lidmaatschap (bijvoorbeeld van een vakbond) of verzekering (17%) of op advies van
een andere expert of organisatie (14%). Internet en (sociale) media speelden maar
bij 6% van de adviseurs een rol. Figuur 5.7 geeft de antwoorden weer voor alle respondenten en apart voor vier typen rechtshulpverlener. Advocaten en het Juridisch

66

V=0,24, p<.001 (ongewogen). In de tekst gerapporteerde categorieën hebben een gestandaardiseerd residu
groter dan 2 of kleiner dan -2 en dragen hiermee substantieel bij aan de gevonden associatie.

67

V=0,19, p<.001 (ongewogen).

68

V=0,19, p<.001 (ongewogen).

69

V=0,45, p<.001 (ongewogen).

70

V=0,39, p<.001 (ongewogen).

71

V=0,27, p<.001 (ongewogen).

72

Respondenten beantwoordden de in deze paragraaf besproken vragen voor elk type juridische adviseur onder
hun eerste vier geraadpleegde adviseurs. Respondenten met meer dan vier adviseurs (n=31) hebben alleen de
vragen gekregen voor de juridische adviseurs onder de eerste vier adviseurs.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 92

Loket werden ten opzichte van het algemene beeld relatief vaak geraadpleegd op
advies van een andere expert of organisatie. Rechtsbijstandsverzekeraars en de
vakbond werden vaak geraadpleegd omdat men al vakbondslid was of een verzekering had. Daarnaast valt op dat het Juridisch Loket vaker via internet werd
gevonden, en eerdere ervaringen een grotere rol speelden bij een beroep op de
vakbond.
Contact met de juridische hulpverlener verliep over het algemeen telefonisch (60%),
persoonlijk (51%) en/of via e-mail (46%). Met advocaten was relatief vaak schriftelijk contact. Respondenten die een beroep deden op het Juridisch Loket hadden
juist vrijwel geen schriftelijk contact en veel minder contact via e-mail. Onder
gebruikers van de rechtsbijstandsverzekering kwam persoonlijk contact veel minder
voor (zie figuur 5.8).
Figuur 5.9 ten slotte laat zien hoe vaak er contact is geweest met de juridische
adviseur. In de meeste gevallen was dit één keer (18%), twee keer (24%) of drie
tot vijf keer (29%). Het Juridisch Loket werd zelfs in meer dan drie kwart van de
gevallen één of twee keer geraadpleegd. Advocaten daarentegen werden meestal
meerdere keren geraadpleegd, en met een substantiële minderheid (13%) van de
advocaten was zelfs meer dan twintig keer contact.
Figuur 5.7 Hoe bent u ertoe gekomen met de adviseur contact op te
nemen? Als percentage van het totale aantal geraadpleegde
juridische adviseurs (n=1.166, gewogen) en voor vier typen
rechtshulp
Vakbond

Juridisch
Loket

Rbverzekering

Advocaat

Algemeen

0

10

20

30

40

50

60

Door informatie op Internet/(sociale) media

Adviseur was familielid/vriend

Eerdere ervaring

Op advies van een expert of organisatie

Door lidmaatschap/verzekering

Op advies van partner/familielid/vriend

Zelf bedacht

Anders/zou ik niet kunnen zeggen

Respondenten konden meerdere manieren aangeven.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.5 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 93

70

Figuur 5.8 Hoe vond het contact met de adviseur plaats? Als percentage
van het totale aantal geraadpleegde juridische adviseurs
(n=1.166, gewogen) en voor vier typen rechtshulp

Vakbond

Juridisch Loket

Rb-verzekering

Advocaat

Algemeen
0

10

20

Telefonisch

30

40

Persoonlijk contact

50

Per e-mail

60

70

Schriftelijk

80

90

Via Internet

Anders

Respondenten konden meerdere manieren aangeven.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.6 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 5.9 Aantal contacten met de adviseur, als percentage van het totale
aantal geraadpleegde juridische adviseurs (n=1.164, gewogen)
en voor vier typen rechtshulp

Vakbond

Juridisch
Loket
Rbverzekering

Advocaat

Algemeen

0

5

10

15

20

25

30

35

1 keer

2 keer

3-5 keer

6-10 keer

11-15 keer

16-20 keer

Meer dan 20 keer

Zou ik niet kunnen zeggen

40

45

Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.7 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 94

Gevraagd en gekregen advies73
Wat voor soort advies of hulp hoopten respondenten te ontvangen van de juridisch
adviseur, en kregen ze ook waar ze naar op zoek waren? Figuur 5.10 laat zien welke
soorten advies of hulp werden gevraagd. Ook hier wordt weer verwezen naar het
totale aantal geraadpleegde adviseurs en niet naar het aantal respondenten dat
rechtshulp inschakelde.
Bij meer dan de helft van de geraadpleegde adviseurs wilden respondenten advies
over manieren om het probleem op te lossen (54%) en/of advies over rechten en
plichten (54%). Bij een derde (33%) van de adviseurs zochten respondenten advies
over of hulp bij juridische procedures, of het optreden als procesvertegenwoordiger.
Een kwart (24%) van de adviseurs werd gevraagd als bemiddelaar op te treden.
Ook hulp bij het contacteren van de andere partij en advies over financiële aspecten
werden beide door minstens 15% van de respondenten genoemd. Slechts 6% van
de adviseurs werd gevraagd om te helpen bij het vinden van, en/of doorverwijzen
naar een andere adviseur.
Figuur 5.10 Gevraagde soorten hulp en advies, als percentage van het
totale aantal geraadpleegde juridische adviseurs (n=1.165,
gewogen)
Advies over manieren om het probleem op te lossen

54

Advies over rechten en plichten

54

Als bemiddelaar optreden

24

Hulp bij het juridische stappen

19

Hulp bij het contacteren van de andere partij

18

Advies over financiële aspecten

16

Advies over juridische procedures

15

Procesvertegenwoordiger zijn

11

Hulp bij het vinden van een andere adviseur

4

Geestelijke ondersteuning

3

Hulp bij het contact leggen met een andere adviseur

3

Ander soort advies of hulp

6

0

10

20

30

40

50

Respondenten konden meerdere soorten hulp aangeven.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.8 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

Niet aan elke adviseur werd hetzelfde type advies gevraagd. Advies over manieren
om het probleem op te lossen werd aan alle dienstverleners in de helft of meer van
de gevallen gevraagd, met uitzondering van notarissen (25% van de cliënten vroeg
om dit type advies) en deurwaarders (40%). Voor advies over rechten en plichten
klopte men het meest aan bij de vakbond (79% van de respondenten die een vakbond raadpleegde), het Juridisch Loket (72%) en advocaten (64%). Voor advies
over juridische procedures en/of hulp bij het ondernemen van juridische stappen
werden vaak advocaten (46%) en rechtsbijstandsverzekeraars (37%) geraadpleegd.
Voor procesvertegenwoordiging werd naast op advocaten (28%) ook vaak een beroep gedaan op deurwaarders (36%). Advies over financiële aspecten werd met
name gezocht bij notarissen (29%), advocaten (26%) en rechtskundig adviseurs
(25%). Mediators werden – logischerwijs – vaak gevraagd om contact te leggen met
de wederpartij (35%) en te bemiddelen (54%). Ook de politie werd relatief vaak
73

Respondenten beantwoordden de in deze paragraaf besproken vragen voor elk type juridische adviseur onder
hun eerste vier geraadpleegde adviseurs. Respondenten met meer dan vier adviseurs (n=31) hebben alleen de
vragen gekregen voor de juridische adviseurs onder de eerste vier adviseurs.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 95

60

gevraagd om te bemiddelen (30%). Hulp bij het vinden of contacteren van een
andere adviseur werd met name gevraagd aan wets- en rechtswinkels (26%) en
rechtskundig adviseurs (20%). Voor geestelijke ondersteuning ten slotte wendden
respondenten zich vooral tot sociaal raadslieden (26%).
Kregen respondenten ook het soort hulp of advies waar ze om verzochten? Per type
hulp of advies is respondenten gevraagd of ze dit wel, niet of deels van de hulpverlener kregen. Wanneer we alle gevraagde soorten hulp en advies samennemen
(n=2.621), blijkt dat respondenten over het algemeen tevreden waren: 72% van
alle gevraagde hulp of advies werd ook ontvangen. In 10% van de gevallen was dit
niet zo, en in 18% van de gevallen kregen respondenten de gevraagde hulp of het
gevraagde advies deels. De mate waarin respondenten vonden dat ze de gevraagde
hulp ook hebben gekregen, hangt af van het type hulp (zie figuur 5.11). Respondenten waren het meest positief over procesvertegenwoordiging: in 82% van de gevallen waarin zij dit vroegen, leverde de hulpverlener dit ook. Ook advies over
rechten en plichten, advies over juridische procedures en financiële aspecten en
geestelijke ondersteuning werd in meer dan 70% van de gevallen ontvangen. Het
minst positief waren respondenten over hulp bij het contact leggen met een andere
adviseur: in 55% van de gevallen kreeg de respondent deze hulp ook, in 31% van
de gevallen was dit niet zo. Het aantal keer dat om deze hulp werd verzocht, is
echter gering (n=33).
Figuur 5.11 Ontvangen hulp of advies als percentage van de totale
hulpvraag, per type hulp/advies
Procesvertegenwoordiger zijn

82

6

13

Advies over rechten en plichten

79

15

6

Advies over financiële aspecten

76

17

6

Geestelijke ondersteuning

75

21

4

Advies over juridische procedures

75

Totaal

72

18

10

Advies over manieren om het probleem op te lossen

68

21

10

Hulp bij het vinden van een andere adviseur

68

Ondernemen van juridische stappen

67

16

9

23

10

19

14

Hulp bij het contact leggen met de andere partij

66

22

12

Als bemiddelaar optreden

65

22

13

Hulp bij het contact leggen met een andere adviseur

55

Anders

15

61

0

20

23

40
Ja

31

60
Deels

16

80
Nee

Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.9 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 5.12 toont voor zeven vaak (n>100) geraadpleegde adviseurs of respondenten menen dat zij de bijstand waarom zij vroegen, ook hebben ontvangen. Advocaten en rechtskundig adviseurs scoorden het beste: respectievelijk 84% en 81%
van het aan deze deskundigen gevraagde advies is volgens de respondenten ook
geleverd. Bij de politie was er vaker sprake van een mismatch tussen de verwachtingen van respondenten en wat de politie kon of wilde leveren: respondenten
ontvingen slechts 42% van de aan de politie gevraagde hulp. Drie kwart (75%)
van alle geraadpleegde adviseurs dacht volgens respondenten dat er iets aan het

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 96

100

probleem te doen was, 26% meende dat dit niet zo was. De politie was volgens
respondenten met 50% beduidend negatiever over de aan hen voorgelegde zaken;
mogelijk verklaart dit ook de mismatch tussen gewenste en geleverde rechtshulp.
Figuur 5.12 Ontvangen hulp of advies, als percentage van de totale
hulpvraag voor zeven typen adviseurs
Advocaat

84

Rechtskundig adviseur

81

11

6

13

6

Rechtsbijstandsverzekering

76

16

8

Vakbond

76

17

7

Juridisch Loket

64

Mediator

63

Politie

26

25

42

0

12

28

20

40
Ja

10

30

60
Deels

80

100

Nee

Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.10 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

5.1.5

Niet tot stand gekomen contacten met rechtshulpverleners

In deze paragraaf bespreken we in hoeverre respondenten hebben overwogen om
juridische hulp in te schakelen maar dit uiteindelijk niet hebben gedaan, of wel
hebben geprobeerd om contact te krijgen maar hier uiteindelijk niet in zijn geslaagd. Passieve respondenten hebben geen actie ondernomen om hun probleem
op te lossen, maar hebben dit wellicht wel overwogen of geprobeerd. Voor doe-hetzelvers geldt dat zij mogelijk wel gebruik hadden willen maken van rechtshulp, maar
hier uiteindelijk van hebben afgezien. (Rechts)hulpgebruikers ten slotte wensten
wellicht meer hulp of andere hulp dan zij hebben gekregen.
In totaal rapporteerden 236 respondenten (8% van alle respondenten met een
probleem) dat zij contact met een juridisch adviseur hebben overwogen maar niet
hebben doorgezet, of dat zij een poging tot contact hebben gedaan die niet is gelukt. Dit percentage ligt hoger voor rechtshulpgebruikers (14%) en overige hulpgebruikers (10%) dan voor passieven (7%) of doe-het-zelvers (4%). Voor de
meeste respondenten (81%) gaat het om één adviseur, 46 respondenten hebben
overwogen of geprobeerd met meer dan één adviseur contact te krijgen. In absolute
aantallen gaat het om 310 niet tot stand gekomen contacten versus 1.166 ‘succesvolle’ contacten: tegenover elke vier ‘succesvolle’ contacten staat dus een contact
dat uiteindelijk niet plaatsvond. Enerzijds gaat het hierbij om mogelijke barrières in
de toegankelijkheid van rechtshulp, wanneer respondenten wel contact wilden maar
hier niet in slaagden. Anderzijds omvat deze categorie ook overwogen contacten
waarbij de respondent uiteindelijk besloot om een andere strategie te volgen. Vanuit

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 97

het oogpunt van toegang tot rechtshulp is deze laatste categorie niet per definitie
problematisch.
Zoals figuur 5.13 laat zien, zijn de percentages niet tot stand gekomen contacten
per type adviseur in lijn met de mate waarin deze adviseurs over het algemeen
worden gecontacteerd (vergelijk figuur 5.4). Een hoog aantal niet tot stand gekomen contacten wijst dus niet zozeer op ontoegankelijkheid van de adviseur maar
reflecteert eerder de mate waarin dit type adviseur over het algemeen wordt
gecontacteerd. Een uitzondering vormen de wets- en rechtswinkels: deze werden
relatief vaak overwogen maar weinig daadwerkelijk geconsulteerd.
Figuur 5.13 Beroep op juridische hulpverleners waarbij contact niet tot
stand is gekomen, als percentage van het totale aantal niet tot
stand gekomen contacten (n=310, gewogen)
Advocaat

18

Vakbond

16

Rechtsbijstandsverzekering

13

Wets- of rechtswinkel

9

Politie

9

Juridisch Loket

8

Mediator

8

Rechtskundig adviseur

5

Telefonische helpdesk van ConsuWijzer

4

Schuldhulpverleningsorganisatie

4

Gerechtsdeurwaarder

3

Notaris

2

Sociaal raadsman/vrouw

2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.11 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

Wanneer we het niet tot stand gekomen beroep op een juridische adviseur afzetten
tegen het ‘succesvolle’ beroep op hetzelfde type adviseur, blijkt dat notarissen, het
Juridisch Loket, rechtsbijstandsverzekeringen en de politie allen bovengemiddeld
scoren: zij hadden een relatief hoog aandeel ‘succesvolle’ contacten (zie figuur
5.14). Advocaten en mediators scoren licht bovengemiddeld, evenals rechtskundig
adviseurs en sociaal raadslieden. Vakbonden, gerechtsdeurwaarders en schuldhulpverlening hebben juist relatief veel niet tot stand gekomen contacten. Wets- en
rechtswinkels en de telefonische helpdesk van Consuwijzer scoren het slechtst. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat het om kleine aantallen gaat, en dat uit deze
antwoorden niet valt op te maken of er barrières zijn in het raadplegen van deze
adviseurs of dat respondenten zich simpelweg hebben bedacht.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 98

Figuur 5.14 Niet tot stand gekomen contacten met rechtshulpverleners
versus ‘succesvolle’ contacten, per type rechtshulpverlener
Telefonische helpdesk van ConsuWijzer

71

Wets- of rechtswinkel

29

50

50

Schuldhulpverleningsorganisatie

32

68

Vakbond

29

71

Gerechtsdeurwaarder

27

Totaal

73

16

84

Mediator

18

82

Sociaal raadsman/vrouw

18

82

Advocaat

17

83

Rechtskundig adviseur

17

83

Politie

15

85

Rechtsbijstandsverzekering

15

85

Juridisch Loket

15

85

Notaris

14

86

0

20

40

Niet tot stand gekomen contacten

60

80

100

"Succesvolle" contacten

Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 5.15 laat voor alle niet tot stand gekomen contacten zien waarom respondenten uiteindelijk geen contact hebben gezocht, of contact niet tot stand is
gekomen. De kosten werden het vaakst genoemd (16% van alle niet tot stand
gekomen contacten). Daarnaast heeft in veel gevallen het probleem zichzelf al
opgelost, waardoor advies niet meer nodig was, of kon de respondent het zelf
oplossen (23% noemde één of beide redenen). Terwijl afzien vanwege de kosten
kan duiden op ervaren barrières in toegang tot rechtshulp, ligt het bij de andere
veel genoemde redenen meer voor de hand dat respondenten uit eigen beweging
afzagen van contact, omdat het niet meer nodig was. Bij 18% van de niet tot stand
gekomen contacten dacht de respondent dat er niets aan het probleem gedaan kon
worden en/of dat de expert of organisatie niet zou kunnen helpen. Het willen voorkomen van lange juridische procedures (14%) werd ook vaak genoemd, evenals
afzien van contact vanwege de benodigde tijd en moeite (13%). Onder overige
redenen gaven een aantal respondenten aan dat de adviseur de zaak niet wilde
aannemen, of adviseerde om andere actie te ondernemen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 99

Figuur 5.15 Redenen waarom contact niet tot stand is gekomen als
percentage van het totale aantal niet tot stand gekomen
contacten (n=310, gewogen)
Dacht dat het teveel geld zou kosten

16

Ik kon het probleem zelf oplossen

14

Ik wilde geen lange juridische procedures

14

Dacht dat het teveel tijd en moeite zou kosten

13

Dacht dat expert niet kon helpen

12

Voelde me niet sterk genoeg

11

Slechte bereikbaarheid

11

Het probleem heeft zichzelf opgelost

11

Ik wist niet hoe ik dat aan moest pakken

10

Dacht dat ik beter kon afwachten

9

Dacht dat er niets aan het probleem gedaan kon worden

9

Wilde de relatie met tegenpartij niet beschadigen

7

Twijfelde over de kwaliteit van het advies

7

De andere partij nam al contact met mij op

6

Ik voel me niet thuis in die wereld

5

Dacht dat het emotioneel te zwaar zou zijn

5

Uit schaamte, verlegenheid

5

Geen beschikbare expert in de buurt

3

Anders

10

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.12 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

Passieve respondenten gaven in meerderheid aan dat het probleem zichzelf had
opgelost of dat ze zelf het probleem konden oplossen (62% van de passieve respondenten gaf één of beide redenen). Ruim een derde (36%) van de passieve
respondenten gaf hierbij aan dat ze het probleem zelf konden oplossen. Ondanks
de omschrijving van deze groep als ‘passief’ onderneemt een deel van hen dus wel
degelijk actie, maar zonder hierbij hulp in te schakelen of contact op te nemen met
de wederpartij. Daarnaast gaven passieven aan geen lange juridische procedures te
willen (19%). Doe-het-zelvers gaven eveneens vaak aan dat zij het probleem zelf
konden oplossen (21%). Verder meenden zij dat hulp inschakelen te veel tijd en
moeite zou kosten (18%) of dat de adviseur niet zou kunnen of willen helpen
(16%). Rechtshulpgebruikers en niet-juridische hulpgebruikers gaven als voornaamste reden voor het afzien van contact dat het te veel geld zou kosten (beide
17%). Rechtshulpgebruikers twijfelden daarnaast over de kwaliteit van het advies
(12%). Niet-juridische hulpgebruikers gaven aan dat ze niet goed wisten hoe ze het
inschakelen van juridische hulp moesten aanpakken (15%) of dat het emotioneel te
belastend zou zijn (12%). Door het kleine aantal respondenten is het lastig de gegeven antwoorden te vergelijken tussen verschillende typen rechtshulpverleners.
Wel valt op dat in vergelijking met andere adviseurs, respondenten die overwogen
een beroep te doen op een advocaat vaker aangaven dat het te veel geld zou kosten
(38%) of dat ze geen lange juridische procedures wilden (27%).
5.1.6

Gevolgde aanpak naar probleem- en achtergrondkenmerken

In deze paragraaf bespreken we de verbanden tussen de gevolgde aanpak (passief/
doe-het-zelver/rechtshulpgebruiker/overige hulpgebruiker) en kenmerken van de
respondent en van het probleem. Hierbij gaat het om rechtstreekse verbanden tussen twee kenmerken, de invloed van andere kenmerken wordt hierbij niet meegeno-

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 100

men. Tabel b3.13 tot en met b3.17 in bijlage 3 geven een overzicht van de gevonden associaties. De sterkte wordt uitgedrukt met Cramérs V (V), die een waarde
tussen de 0 en +1 kent. Een waarde van 0 betekent dat er geen samenhang is; hoe
dichter bij de 1, hoe sterker de samenhang.
Probleemkenmerken
Kenmerken van het probleem hangen het sterkst samen met de aanpak die respondenten kiezen. Met name probleemtype (V=0,23), het bedrag dat met het probleem
gemoeid is (V=0,25), de ernst van het probleem (V=0,20) en de verwachte oplossingsduur (V=0,17) zijn van belang. Wat betreft probleemtype is al eerder genoemd
dat de keuze voor een bepaalde rechtshulpverlener (onder meer) afhangt van het
type probleem. Dit geldt ook voor de keuze voor rechtshulp in het algemeen. Respondenten die een werk- relatie- of gezondheidsprobleem hadden, schakelden
relatief vaak een rechtshulpverlener in. Dit geldt logischerwijs ook voor respondenten met een overig probleem waarbij juridische stappen zijn genomen (door de
respondent of door de tegenpartij). Voor problemen met goederen en diensten
schakelden respondenten maar zelden rechtshulp in. Respondenten met een gezondheidsprobleem of een probleem omtrent hun minderjarige kind(eren), schakelden (ook) relatief vaak alleen niet-juridische hulp in – in beide gevallen gaat
het dan meestal om een zorgverlener. Doe-het-zelven is een populaire keuze bij
huurproblemen en problemen met goederen en diensten – dit type problemen kan
blijkbaar relatief gemakkelijk zelfstandig worden opgelost, of respondenten vinden
het de moeite niet waard om hiervoor hulpverlening in te schakelen. Passiviteit
komt relatief meer voor bij relatieproblemen en problemen omtrent discriminatie
en onheuse bejegening. Bij geldproblemen en problemen met minderjarige kinderen
waren respondenten juist minder geneigd passief te blijven.
Respondenten van wie de waarde van het probleem in geld was uit te drukken,
waren meer geneigd rechtshulp in te schakelen en bleven minder vaak passief.
Hoe hoger het bedrag, des te vaker deden ze een beroep op rechtshulp. Dit verschil wordt met name duidelijk bij problemen waarbij een bedrag van € 2.500 of
meer gemoeid is. Voor problemen met een waarde onder de € 250 zochten respondenten eerder zelf naar een oplossing of lieten ze het erbij zitten. Respondenten die
verwachtten dat het probleem in minder dan vier weken zou zijn opgelost, waren
vaker doe-het-zelver. Wanneer respondenten verwachtten dat de oplossing van het
probleem drie maanden of langer zou gaan duren, schakelden ze vaker rechtshulp
in.74 Als respondenten niet precies wisten hoe lang het oplossen van het probleem
zou gaan duren, bleven ze eerder passief of schakelen ze niet-juridische hulp in.
Respondenten die aangaven dat het probleem ze helemaal niet of slechts een beetje
had beziggehouden, bleven vaker passief; respondenten die daarentegen aangaven
dat het probleem hen in flinke mate had beziggehouden of dat het hen zelfs geheel
in beslag had genomen, schakelden eerder (juridische én niet-juridische) hulp in.
Doe-het-zelvers vallen hier tussenin: zij gaven vooral aan dat het probleem hen
‘een beetje’ of ‘redelijk’ had beziggehouden.
Wie de andere partij is, hangt ook samen met de gekozen aanpak, zij het in mindere
mate (V=0,13). Respondenten bij wie de andere partij een particulier was, schakelden vaker rechtshulp in én bleven vaker passief. Respondenten met een bedrijf of
organisatie als wederpartij waren juist vaker doe-het-zelvers. Respondenten die een
probleem hadden met de overheid, schakelden vaker niet-juridische hulpverleners
in. Ook wanneer we kijken naar respondenten met een bestuursrechtelijk versus

74

Overigens zijn oorzaak en gevolg hierbij niet geheel uit elkaar te trekken: het is ook mogelijk dat respondenten
hun inschatting van de oplossingsduur baseren op de stappen die ze verwachten te gaan zetten en de tijd die
hiermee gemoeid gaat.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 101

een civielrechtelijk probleem, zien we dat mensen met een bestuursrechtelijk
probleem vaker een beroep deden op niet-juridische hulpverleners (V=0,11).
Kenmerken van de respondent
Wat betreft de kenmerken van de respondent zelf, hangen leeftijd (V=0,13), inkomstenbron (V=0,11) en woonsituatie (V=0,10) het sterkst samen met de gekozen
aanpak. Jongeren (<24 jaar) bleven vaker passief, respondenten tussen de 25 en
34 jaar waren vaker doe-het-zelver. Respondenten van middelbare leeftijd (35-64
jaar) deden relatief vaak een beroep op rechtshulp, 65-plussers juist vaak op nietjuridische hulp. De bevindingen wat betreft inkomstenbron en woonsituatie hangen
hiermee samen: gepensioneerden deden vaker een beroep op niet-juridische hulp,
studenten en respondenten die bij hun ouders inwonen waren vaker passief. Daarnaast valt op dat respondenten die arbeidsongeschikt, werkloos of bijstandsgerechtigd zijn, vaker een beroep deden op rechtshulp. Dit geldt eveneens voor eenoudergezinnen. De meesten van hen zullen gezien hun waarschijnlijk lage inkomen in
aanmerking komen voor gesubsidieerde rechtsbijstand.
Respondenten met een niet-westerse migratieachtergrond en respondenten met
geen opleiding of alleen lagere school bleven vaker passief. Respondenten met een
huishoudinkomen van twee keer modaal waren vaker doe-het-zelvers, respondenten
met een beneden modaal inkomen deden vaker een beroep op niet-juridische hulpverleners. Respondenten die hun gezondheid als matig ervaren, deden vaker een
beroep op rechtshulp en op niet-juridische hulp – mogelijk ook juist vanwege gezondheidsproblemen. Zelfeffectiviteit en stedelijkheid van de woonomgeving hangen
niet samen met de gevolgde aanpak.
De mate waarin respondenten gebruikmaken van het internet is op vier verschillende manieren gemeten: het aantal uur dat men online is, de frequentie van informatie opzoeken via internet en van het online kopen en verkopen van producten en
diensten. Van deze variabelen hangt alleen het kopen van producten of diensten
samen met de gevolgde aanpak: respondenten die dit ‘vaak’ doen, bleven vaker
passief. De sterkte van de samenhang is echter klein (V=0,06). Belangrijker zijn
de potentiële juridische hulpbronnen waar respondenten over beschikken. Respondenten die een rechtsbijstandsverzekering hebben of lid zijn van een vakbond
(beide V=0,11), schakelden vaker rechtshulp in.
Doel van de aanpak
Respondenten kozen ook voor een bepaalde aanpak omdat ze deze het meest geschikt vonden voor het doel dat ze wilden bereiken (V=0,22). Zo wilden rechtshulpgebruikers meer dan respondenten die voor een andere aanpak kozen gerechtigheid
en het bekend maken van de schuldige. Respondenten die rechtshulp inschakelden,
deden dit relatief vaak voor relatie- en familieproblemen. Hiermee samenhangend
hoopten rechtshulpgebruikers ook vaker een verdeling van spullen en afspraken
rond de omgang met de kinderen te bereiken. Doe-het-zelvers hadden bovengemiddeld veel problemen rond goederen en diensten, en hoopten dan ook vaak
op vervanging of reparatie van een defect product. Ook wensten ze vaak uitleg van
de andere partij. Het verkrijgen van een positieve overheidsbeslissing, afspraken
rond omgang met de kinderen en overige redenen springen eruit als doel voor nietjuridische hulpgebruikers. Voorlopig passieven75 noemden bovengemiddeld vaak het
verdelen van spullen en andere woonomstandigheden, maar ook voorkomen dat het
nogmaals gebeurt en de eigen onschuld bewijzen. Omdat aan voorlopig passieven

75

Definitief passieven is niet gevraagd naar hun doel, omdat zij geen stappen hebben ondernomen om het
probleem op te lossen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 102

niet is gevraagd welke stappen zij mogelijk in de toekomst gaan zetten, is lastig te
zeggen in hoeverre hun doelen stroken met wat ze van plan zijn te ondernemen.

5.2

Mediation

Mediation is een vorm van conflictbemiddeling waarbij partijen met elkaar in
gesprek gaan onder leiding van een neutrale en onpartijdige mediator, om zo tot
een oplossing voor hun probleem te komen. Partijen kunnen worden doorverwezen
naar mediation of hier uit eigen beweging voor kiezen. In deze paragraaf bespreken
we hoeveel respondenten gebruik hebben gemaakt van mediation en wat hun overwegingen hierbij waren. Daarnaast relateren we het gebruik van mediation aan
kenmerken van het probleem en achtergrondkenmerken van de respondent.
5.2.1

Gebruik van mediation

Ongeveer 5%76 van alle respondenten met een niet-triviaal probleem (n=152) had
bij het oplossen van het probleem te maken met mediation. Bij vijftien respondenten ging het hierbij om onlinemediation. Nog eens twaalf respondenten gaven aan
dat zij op het moment van invullen nog geen gebruik hadden gemaakt van mediation, maar dat dit wel binnenkort gepland stond. De meeste respondenten die van
mediation gebruikmaakten (inclusief geplande mediations) hebben dit zelf bedacht.
In 14% van de gevallen was sprake van doorverwijzing door rechtshulpverleners
zoals de politie, het Juridisch Loket, advocaten of sociaal raadslieden. Advocaten
waren hierbij de belangrijkste doorverwijzer. Doorverwijzing door de rechtbank
kwam in 3% van de gevallen voor. In vergelijking met de vorige Delta speelden
internet en sociale media als informatiebron een iets grotere rol (11% nu versus
7% in 2014). Onder de aanzienlijke ‘anders’ categorie noemden respondenten onder
meer verwijzingen via andere hulpverleners of instanties, zoals de rechtsbijstandsverzekeraar, woningcorporatie of zorgverlener (figuur 5.16).

76

Bij de berekening van dit percentage zijn respondenten met ontbrekende antwoorden meegenomen. Hierdoor is
het gerapporteerde percentage mogelijk een (lichte) onderschatting van het gebruik van mediation in de
populatie.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 103

Figuur 5.16 Wijze waarop respondenten bij mediation zijn terechtgekomen, als percentage van het totale aantal (geplande) trajecten
(n=165, gewogen)
Zelf bedacht

27

Via mijn werkgever

14

Via informatie op Internet/sociale media

11

Via de andere partij

10

Via de advocaat

7

Via familie, vrienden of kennissen

6

Via de politie of meldpunt

6

Via de rechtbank

3

Via het Juridisch Loket

3

Via de sociale raadsman/vrouw

2

Anders

23

0

5

10

15

20

25

30

Respondenten konden meerdere manieren opgeven.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.18 bijlage 3. Bron: probleemoplossingsenquête

Respondenten die gebruikmaakten van mediation of dit binnenkort gaan doen,
deden dit vooral omdat ze hoopten zo een goede oplossing te vinden (45% noemde
dit als reden) en om de relatie met de wederpartij goed te houden of te verbeteren
(30%). Deze redenen zijn in lijn met het doel van mediation om tot een duurzame
en gezamenlijk gedragen oplossing te komen. Ook de door 19% van de respondenten gegeven reden ‘om mijn verhaal te doen/te overleggen met de andere partij’
past hierbij. Mediation kan ook financieel voordelig zijn, omdat de eigen bijdrage
voor een mediationtoevoeging lager is dan voor een reguliere toevoeging. Daarnaast
worden de kosten van mediation over het algemeen gedeeld door de partijen. De
kosten waren voor de meeste respondenten echter geen belangrijke factor: 10%
noemde dit als reden om gebruik te maken van mediation (zie figuur 5.17).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 104

Figuur 5.17 Redenen om gebruik te maken van mediation, als percentage
van het totale aantal (geplande) trajecten (n=165, gewogen)
Ik verwachtte zo een goede oplossing te vinden

45

Om de relatie met de andere partij te verbeteren

30

Ik verwachtte zo een snelle oplossing te vinden

23

Op advies van een expert/organisatie

21

Om mijn verhaal te doen/te overleggen met de
andere partij

19

Ik wilde controle hebben over de oplossing

13

Ik verwachtte zo de minste kosten te hoeven maken

10

Door eerdere ervaring met mediation

3

Andere reden

8

0

10

20

30

40

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.19 bijlage 3.
Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 5.18 laat de overwegingen zien van respondenten die juist geen gebruikmaakten van mediation. Deze respondenten zagen hier overwegend van af omdat
het niet (meer) nodig was: ze konden het probleem zelf oplossen of het probleem
had zichzelf inmiddels opgelost (31%). Ook vond 11% het probleem niet de moeite
waard om een mediationtraject voor in te gaan. In bijna een kwart van de gevallen
(22%) was de relatie met de wederpartij dusdanig verstoord dat respondenten
mediation niet als optie zagen; hetzij omdat de wederpartij hier niet voor open
stond, hetzij omdat zijzelf geen vertrouwen hadden in de andere partij of niet verwachtten dat overleg met de andere partij zou helpen. Onbekendheid met mediation
is een derde belangrijke factor: 17% gaf aan er ‘weinig of niets’ van af te weten. Dit
percentage is iets lager dan in 2014, toen ging het om 21%. Van de respondenten
gaf 11% aan meer vertrouwen te hebben in een andere aanpak. Onder ‘anders’
gaven respondenten onder meer aan dat zij nog niet zo ver zijn in hun aanpak van
het probleem of eerst andere stappen willen zetten, of dat bij hun type probleem
mediation niet voor de hand ligt.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 105

50

Figuur 5.18 Redenen om geen gebruik te maken van mediation, als
percentage van het totale aantal niet-gebruikers (n=2.459,
gewogen)a
Ik kon het probleem zelf oplossen

26

Ik wist er weinig of niets van af

17

Het probleem was de moeite niet waard

11

Ik verwachtte meer van een andere aanpak

11

Verwachtte niet dat overleg met de andere partij zou helpen

11

Het zou te veel tijd en moeite kosten

9

Het probleem heeft zichzelf opgelost

8

Ik had geen vertrouwen in de andere partij

8

Er kon niets meer aan gedaan worden

7

Het zou te veel geld kosten

5

De andere partij wilde niet

5

Ik wist niet hoe ik dat aan moest pakken

4

Door eerdere slechte ervaring met mediation

1

Andere reden

11

0
a

5

10

15

20

25

Het aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord, is lager dan het totale aantal respondenten dat niet voor
mediation heeft gekozen. Respondenten die eerder al aangaven, geen actie te hebben ondernomen en dit ook niet van
plan te zijn (de definitief passieven) hebben geen vragen over mediation gekregen.

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.20 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquête

5.2.2

Samenhang tussen gebruik van mediation en probleem- en achtergrondkenmerken

Bij het wel of niet gebruikmaken van mediation spelen vooral kenmerken van het
probleem een rol (zie bijlage 3, tabel b3.21 tot en met b3.23). Met name respondenten die een probleem hadden dat te maken heeft met relaties, familie, gezondheid, of het verhuren van onroerend goed schakelden mediation in (V=0,19). Het
ging bovendien vaak om ernstige problemen (V=0,14) waarmee veel geld gemoeid
is (V=0,16) en die niet snel op te lossen zijn (V=0,11). De tegenpartij was vaak een
particulier, mediation met bedrijven/organisaties of de overheid als tegenpartij
kwam maar weinig voor (V=0,14). Wat betreft achtergrondkenmerken van de respondent is alleen woonsituatie significant (V=0,14). Alleenwonenden en eenoudergezinnen maakten relatief meer gebruik van mediation. Internetgebruik, het hebben
van een rechtsbijstandsverzekering of lid zijn van een vakbond hangt niet samen
met het gebruik van mediation.
Er is een duidelijk verband tussen het doel dat men hoopte te bereiken en de keuze
voor wel of geen mediation (V=0,23). Respondenten maakten meestal gebruik van
mediation omdat zij de relatie met de wederpartij wilden verbeteren of om gedragsverandering bij de andere partij te bewerkstellingen, met als doel te voorkomen dat
het probleem in de toekomst weer gebeurt. Materiële doelen zoals het verkrijgen
van een geldbedrag van de andere partij waren slechts in enkele gevallen de inzet.
Ook is duidelijk te zien dat mediation vooral bij echtscheidingen werd ingezet: veel

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 106

30

respondenten beoogden afspraken te maken rond verdeling van de inboedel en de
zorg voor minderjarige kinderen.

5.3

Gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures

In deze paragraaf beschrijven we welk deel van de respondenten bij de aanpak van
hun probleem gebruik heeft gemaakt van een gerechtelijke of buitengerechtelijke
procedure.77 We bekijken de beweegredenen van gebruikers en bij welke instantie(s) zij hebben aangeklopt, evenals de motieven van degenen die juist geen
gebruik hebben gemaakt van een procedure. Vervolgens kijken we of het gebruik
van een gerechtelijke of buitengerechtelijk procedure samenhangt met probleemen persoonskenmerken.
5.3.1

Gebruik van gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures

Van de 3.087 respondenten met een niet-triviaal probleem kregen uiteindelijk 228
respondenten (7%) te maken met een gerechtelijke of buitengerechtelijke procedure. Bij nog eens 32 respondenten (1%) staat er een procedure gepland.78 Verreweg de meeste (90%) respondenten deden een beroep op één instantie. Ongeveer
10% (n=22) kreeg te maken met meerdere instanties, met een maximum van vier.
Tabel 5.1 geeft een overzicht van de instanties waarbij respondenten aanklopten,
uitgesplitst naar alle ingeschakelde instanties en de laatst ingeschakelde instantie.
Van alle procedures was 57% buitengerechtelijk en 43% gerechtelijk; deze verdeling gaat ook op voor de laatste procedure waar gebruik van is gemaakt. Respondenten met een bestuursrechtelijk probleem (9%) hadden vaker een buitengerechtelijke procedure: 80% van de procedures van deze groep is buitengerechtelijk,
tegen 49% voor de respondenten met een civielrechtelijk probleem. Logischerwijs
gaat het hierbij met name om bezwaarschriften.79
Ruim drie kwart (81%) van de respondenten is de procedure zelf begonnen.80 In
11% van de gevallen is de wederpartij een procedure gestart en bij 8% deden beide
partijen dit. Respondenten die zelf of samen met de wederpartij een procedure
startten, deden dit in 20% van de gevallen via een digitaal loket: een lichte toename ten opzichte van de vorige meting (toen was dit 16%). Bijna de helft (46%)
van de respondenten die een procedure startte deed dit zonder rechtshulp (zie
figuur 5.19). Respondenten met een buitengerechtelijke procedure hadden vaker
geen rechtshulp (60% tegen 23% van de respondenten met een gerechtelijke
procedure). Dit is logisch gezien de verplichte procesvertegenwoordiging bij een
groot deel van de civiele zaken. In de meeste gevallen werd geen gebruikgemaakt
van rechtshulp omdat respondenten rechtshulp niet nodig vonden (41%) of het zelf
afkonden (37%). Overeenkomstig met deze gegeven redenen, meenden slechts

77

NB: onder procedures verstaan we in dit rapport alleen die procedures waarbij een onafhankelijke derde partij
een bindende uitspraak doet. Mediation valt hier niet onder en wordt daarom apart behandeld.

78

Bij de berekening van deze percentages zijn respondenten met ontbrekende antwoorden meegenomen. Hierdoor
zijn de gerapporteerde percentages mogelijk een (lichte) onderschatting van het gebruik van procedures in de
populatie.

79

Overigens komt de door ons gemaakte indeling van civiele en bestuursrechtelijke problemen niet altijd overeen
met de door respondenten gerapporteerde instanties. Zo zouden 41 respondenten met een civielrechtelijk
probleem een bezwaarschrift hebben ingediend. Een mogelijke verklaring hiervoor is de classificatie van alle
werkproblemen als civielrechtelijk, inclusief de werkgerelateerde problemen van mensen in overheidsdienst (zie
verder hoofdstuk 2 voor de definitie van bestuursrechtelijke problemen).

80

In geval van meerdere instanties gaat het hierbij om de laatste instantie.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 107

zeven respondenten dat zij in het nadeel waren doordat zij geen rechtshulp hadden.
Voor 21% van de respondenten zonder rechtshulp speelden de kosten een rol: zij
vonden rechtshulp te duur en/of konden het niet betalen. Respondenten die ‘anders’
antwoordden, gaven veelal aan dat zij wel andere, niet-juridische hulp hadden (zie
figuur 5.20).
Over de ervaring van het starten van een procedure wordt verdeeld geoordeeld: een
derde (34%) vond dit (heel) makkelijk, maar een iets kleiner aandeel (27%) vond
het juist (heel) moeilijk. Respondenten die een procedure bij de rechtbank aanspanden, vonden dit vaker (heel) makkelijk (45%). De ervaringen van respondenten die
een bezwaarschrift indienden, wijken niet af van het gemiddelde beeld. Respondenten die geen rechtshulp hadden, vonden de procedure minder vaak (heel) makkelijk
(27%), maar ook minder vaak (heel) moeilijk (21%). Respondenten die een digitaal
loket gebruikten, oordeelden minder vaak dat zij de procedure (heel) moeilijk vonden (16%).
In ongeveer de helft van de procedures zijn er zittingen geweest (48%) of zijn deze
binnenkort gepland (4%). Respondenten waren hier merendeels bij aanwezig (71%)
en wanneer zij rechtshulp hadden, werden zij ook op de zitting door diegene vertegenwoordigd (81%).
Tabel 5.1

Overzicht van gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures,
in absolute aantallen procedures en als percentage van het
totale aantal procedures
Totaal ingeschakeld

Als laatste ingeschakeld

n

%

n

%

Gerechtelijk

111

43,2

96

42,9

Rechtbank

88

34,2

77

34,4

Gerechtshof

15

5,8

11

4,9

Centrale Raad van Beroep

4

1,6

4

1,8

Raad van State

4

1,6

4

1,8

Hoge Raad

0

0

0

0

Buitengerechtelijk

146

56,8

128

57,1

Bezwaarschriftencommissie

94

36,6

85

37,9

Klachtencommissie/ombudsman

20

7,8

18

8,0

Geschillencommissie

9

3,5

9

4,0

Tuchtcollege

7

2,7

6

2,7

Onlineklachtenprocedure

3

1,2

1

0,4

Huurcommissie

2

0,8

1

0,4

Arbitragecommissie

1

0,4

1

0,4

Andere organisatie

10

3,9

7

3,1

Respondenten kunnen meerdere procedures hebben gehad
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 108

Figuur 5.19 Rechtshulp bij procedures, als percentage van het totale
aantal respondenten met een procedure (n=226, gewogen)
11

Geen rechtshulp

18

Advocaat

46

Rechtsbijstandsverzekeraar
Andere juridische expert

25

In geval van meerdere instanties gaat het om de laatste instantie.
Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 5.20 Redenen waarom respondenten geen rechtshulp hebben
gehad, als percentage van het totaal (n=105, gewogen)

Ik vond het niet nodig

41

Ik vond dat ik goed voor mijzelf kon opkomen

37

Ik vond het te duur

13

Ik kon het niet betalen

8

Ik kreeg het advies om het zelf te doen

5

Anders

17

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.24 bijlage 3.
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 109

45

Figuur 5.21 geeft aan waarom respondenten voor een procedure kozen. In de
meeste gevallen was een procedure volgens respondenten de enige manier om het
geschil op te lossen (45%). Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer respondenten naar
de rechter gingen om een echtscheiding te bewerkstellingen, of bezwaar maakten
tegen een beslissing van een bestuursorgaan. Daarnaast hoopte bijna een derde
(30%) zo een goede oplossing te bereiken. Voor respondenten met een gerechtelijke procedure was daarnaast het verkrijgen van een uitspraak van de rechter
belangrijk (35%). Respondenten met een buitengerechtelijke procedure kozen hier
vaker voor omdat ze een snelle oplossing wilden (14%) of om hun verhaal te kunnen doen (19%). Bij gerechtelijke procedures is het vaker de andere partij die voor
de procedure gekozen heeft (21% tegen 8% bij buitengerechtelijke procedures).
Figuur 5.21 Redenen om voor een gerechtelijke of buitengerechtelijke
procedure te kiezen als percentage van het totale aantal
procedures (n=260, gewogen, inclusief geplande procedures)
en het aantal gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures
(n=97 en n=142, gewogen)
Het was de enige manier om het geschil op te lossen
Ik verwachtte zo een goede oplossing te bereiken
Ik wilde een uitspraak van de rechter
Ik verwachtte zo goed mijn verhaal te kunnen doen
Andere partij heeft voor de procedure gekozen
Ik verwachtte zo een snelle oplossing te bereiken
Ik wilde een uitspraak van een onafhankelijke derde
Op advies van een expert/organisatie
Ik verwachtte zo de minste kosten te hoeven maken
Eerdere ervaring met deze aanpak
Andere reden
0

10
Totaal

20

30

Buitengerechtelijk

40

50
Gerechtelijk

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.25 bijlage 3.
Bron: probleemoplossingsenquête

Respondenten die niet voor een procedure kozen, deden dit veelal omdat ze het
probleem zelf konden oplossen, het de moeite niet waard was of het probleem
zichzelf al had opgelost (48% noemde een of meer van deze redenen). Daarnaast
meenden sommigen dat het beginnen van een procedure niet zou helpen of dat er
überhaupt niets aan het probleem gedaan kon worden (20%). Geld was voor 6%
van de respondenten een belemmering. Onder andere redenen (10%) vallen een
aantal lopende zaken waarbij respondenten nog bezig zijn met andere stappen (zie
figuur 5.22).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 110

60

Figuur 5.22 Reden om niet voor een procedure te kiezen, als percentage
van het totale aantal niet-gebruikers (n=2.343, gewogen)a
Ik kon het probleem zelf oplossen

32

Ik verwachtte niet dat zo'n aanpak zou helpen

12

Het zou te veel tijd en moeite kosten

12

Het probleem was de moeite niet waard

11

Het probleem heeft zichzelf opgelost

11

Ik wist er weinig of niets van af

11

Er kon niets aan gedaan worden

8

Ik verwachtte meer van een andere aanpak

7

Het zou te veel geld kosten

6

Ik wilde de relatie met de andere partij niet schaden

6

Ik wist niet hoe ik dat aan moest pakken

5

Op advies van een expert/organisatie

2

Eerdere slechte ervaring met deze aanpak

0

Andere reden

10

0
a

5

10

15

20

25

30

Het aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord, is lager dan het totale aantal respondenten dat niet voor een
procedure heeft gekozen. Respondenten die eerder al aangaven, geen actie te hebben ondernomen en dit ook niet van
plan te zijn (de definitief passieven) hebben geen vragen over procedures gekregen.

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.26 bijlage 3.
Bron: probleemoplossingsenquête

5.3.2

Samenhang tussen gebruik van procedures en probleem- en achtergrondkenmerken

Tabel b3.27 tot en met b3.30 in bijlage 3 geven een overzicht van de gevonden verbanden tussen probleem- en respondentkenmerken en het betrokken zijn bij een
gerechtelijke dan wel buitengerechtelijke procedure. Probleemkenmerken hangen
het sterkst samen met de aanpak. Gerechtelijke procedures werden vooral aangespannen bij relatie- en geldproblemen, buitengerechtelijke bij geldproblemen en
problemen rond bezit van onroerend goed (V=0,17, V=0,16 respectievelijk). Bij
bestuursrechtelijke problemen was vaker sprake van een buitengerechtelijke procedure dan bij civielrechtelijke problemen (V=0,28), maar ook iets vaker van een
gerechtelijke procedure (V=0,06). Zowel gerechtelijke als buitengerechtelijke procedures kwamen vaker voor bij ernstige problemen waarvan de waarde in geld kan
worden uitgedrukt, en die waarschijnlijk niet snel zouden zijn opgelost. Voor gerechtelijke procedures speelde daarnaast de omvang van het financiële belang mee: er
waren met name procedures wanneer hiermee een bedrag van meer dan € 10.000
is gemoeid (V=0,20). Gerechtelijke procedures speelden vooral tegen andere
particulieren, bij buitengerechtelijke procedures was de overheid vaak tegenpartij
(V=0,09, V=0,29 respectievelijk).
Persoonskenmerken waren vooral relevant bij gerechtelijke procedures. Oudere
respondenten (>55 jaar), gepensioneerden en alleenwonenden waren vaker betrok-

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 111

35

ken bij een procedure.81 Respondenten met een rechtsbijstandsverzekering hadden
vaker gerechtelijke procedures. Respondenten die hun gezondheid matig vinden
waren vaker betrokken bij zowel gerechtelijke als buitengerechtelijke procedures.
Respondenten die hun gezondheid (zeer) slecht vinden, hadden daarnaast vaker een
buitengerechtelijke procedure.
Wat betreft doelen van de respondent zijn duidelijke verschillen zichtbaar tussen
gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures. Buitengerechtelijke procedures zijn
vaak bezwaarschriften, respondenten wilden dan een (gunstige) overheidsbeslissing.
Daarnaast wilden respondenten met een buitengerechtelijke procedure vaak een
oordeel over wie er schuld heeft en het kwijtschelden van rekeningen of vorderingen
(V=0,23). Respondenten met een gerechtelijke procedure, hadden deze niet zelden
vanwege een echtscheiding en wilden dan tot afspraken komen over de verdeling
van spullen en omgang met de kinderen. Daarnaast beoogden respondenten met
een gerechtelijke procedure vaker gerechtigheid of het bekend maken van de schuldige (V=0,30).

5.4

Wat helpt de gevolgde aanpak verklaren?

In de volgende paragrafen beschrijven we de uitkomsten van multivariate analyses
voor enkele kernconcepten. In tegenstelling tot de eerder gepresenteerde analyses
waarbij de verbanden tussen twee kenmerken zijn besproken, worden in multivariate analyses de effecten van meerdere mogelijk relevante kenmerken tegelijkertijd bekeken, waarbij ook rekening wordt gehouden met de onderlinge samenhang tussen deze kenmerken. De hier gepresenteerde analyses betreffen allen
(binaire of multinomiale) logistische regressieanalyses; hiermee wordt de kans op
het wel/niet voorkomen van een gebeurtenis (bijvoorbeeld: het hebben van een
gerechtelijke procedure) voorspeld op basis van een reeks potentieel relevante
kenmerken. De samenhang tussen een kenmerk en de gebeurtenis wordt uitgedrukt
in de odds ratio: wanneer deze groter is dan één vergroot het kenmerk in kwestie
de kans op de gebeurtenis. Bij een odds ratio kleiner dan één wordt de kans juist
verkleind (zie ook hoofdstuk 2).
5.4.1

Passiviteit

De eerste analyse betreft wel of niet passief blijven in reactie op een (potentieel)
juridisch probleem. Tabel 5.2 toont het best passende model. Een aantal uitkomsten
uit de bivariate analyses blijven ook in het multivariate model overeind. Zo hebben
jongere respondenten, lager opgeleiden en respondenten met een niet-westerse
migratieachtergrond een hogere kans om passief te blijven. Respondenten die
samenwonen met een partner blijven juist minder vaak passief. Evenals bivariaat
het geval is, hebben probleemkenmerken de meeste invloed op passiviteit. Respondenten blijven vaker passief bij werkproblemen en bij overige problemen (onder
meer gezondheidsproblemen en discriminatie). Bij buurtproblemen wordt juist vaker
actie ondernomen. Verder wordt meer actie ondernomen bij ernstige problemen
waarbij een behoorlijk bedrag gemoeid is. Aan de andere kant blijft men ook minder
passief wanneer het gaat om problemen die relatief snel zijn op te lossen, en waar
een bedrijf of organisatie de tegenpartij is. Passiviteit lijkt dus zowel samen te hangen met het belang van het probleem als met het gemak waarmee een oplossing
kan worden bereikt. Het hebben van een rechtsbijstandsverzekering en het lid zijn

81

Uiteraard geldt hier (evenals voor de eerdergenoemde verbanden) dat er een behoorlijke overlap bestaat tussen
deze groepen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 112

van een vakbond of beroepsvereniging hangen bivariaat wel met passiviteit samen,
maar zijn in het multivariate model niet statistisch significant.
Tabel 5.2

Logistische regressie met passiviteit (0-1) als afhankelijke
variabele (n= 2.928, ongewogen)a
Odds Ratio

Wald

0,88

8,03

0,77

25,56

Opleidingsniveau
Schaal 1 (laag) - 7 (hoog)
Leeftijd
Schaal 1 (18-24) – 6 (65+)
Migratieachtergrond
Geen/Nederlands (referentie)

1

Westers

1,25

0,74

Niet-Westers

1,71

4,86

Onbekend

1,80

4,65

Woonsituatie
Alleenwonend (referentie)

1

Eenoudergezin

0,54

1,45

Samenwonend met partner

0,68

6,20

Anders

1,05

0,03

Op/met werk

1,50

8,19

Huren van woonruimte e.d.

0,93

0,09

Bezit/verhuur onroerend goed

0,95

0,04

Woonomgeving

0,68

4,08

Goederen en diensten

1,20

0,86

Geld

0,59

3,27

Relatie, familie, kind onder 18

0,91

0,16

Overig

1,75

7,42

Probleemtype

Tegenpartij
Particulier (referentie)

1

Bedrijf/organisatie

0,63

6,30

Overheid

0,98

0,01

Anders

0,69

1,60

Financieel belang
Niet in geld uit te drukken (referentie)

1

<€ 250

1,06

€ 251 - € 1.000

0,44

0,05
9,01

€ 1.001 - € 5.000

0,45

13,80

>€ 5.000

0,50

4,01

Verwachte oplossingsduur
Probleem is niet op te lossen (referentie)

1

Minder dan 4 weken

0,34

14,08

1-6 maanden

0,37

11,21

6-12 maanden

0,57

1,68

Meer dan 1 jaar

0,80

0,56

Zou ik niet kunnen zeggen

0,86

0,36

Schaal 1 (helemaal niet mee bezig) – 5 (geheel door in beslag genomen)

0,69

28,73

Constante

4,81

28,73

Nagelkerke R2

0,15

Ernst probleem

a

Stepwise model met backwards elimination. Niet-opgenomen variabelen: geslacht, inkomen, inkomstenbron, gezondheid,
zelfeffectiviteit, stedelijkheid, rechtsbijstandsverzekering, vakbondslidmaatschap.

Vetgedrukte cijfers geven statistisch significante verbanden aan (p<0,05).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 113

5.4.2

Rechtshulp versus doe-het-zelven en overige hulp

Respondenten die niet passief zijn, kunnen op verschillende manieren actie ondernemen. Zij kunnen een beroep doen op rechtshulp, maar ook zelf het probleem
aanpakken of van niet-juridische hulp gebruikmaken. Tabel 5.3 modelleert de kans
op doe-het-zelven of het inschakelen van niet-juridische hulp, versus een beroep op
rechtshulp.
De kans op het inschakelen van rechtshulp (versus het nemen van andere actie) is
groter voor vrijwel alle andere problemen, in vergelijking met problemen die te
maken hebben met goederen of diensten.82 Mensen met een rechtsbijstandsverzekering en vakbondsleden zijn vaker geneigd rechtshulp in te schakelen. Waarschijnlijk gaat het hier ook meestal om een beroep op deze rechtsbijstandsverzekering of vakbond. Voor problemen waarmee een hoger financieel belang gemoeid
is, is men eveneens eerder geneigd rechtshulp in te schakelen.
Daarnaast zijn er nog enkele kenmerken die verschillend uitwerken voor doe-hetzelven (versus rechtshulp) en het inschakelen van niet-juridische adviseurs (versus
rechtshulp). Respondenten die vooral op zoek zijn naar gerechtigheid of excuses
van de tegenpartij en respondenten met een probleem dat naar verwachting zes
maanden tot een jaar zal duren, zijn eerder geneigd rechtshulp in te schakelen dan
zelf aan de slag te gaan. Respondenten die de relatie met de wederpartij goed willen houden of willen verbeteren, of die willen voorkomen dat het probleem zich nogmaals voordoet, zijn eerder geneigd niet-juridische hulp in te schakelen. Dit geldt
ook voor respondenten die een probleem hebben waarbij de wederpartij geen
andere particulier is, maar een bedrijf of de overheid. Bij ernstigere problemen kiest
men juist weer vaker voor rechtshulp boven niet-juridische hulp.
Tabel 5.3

Multinomiale logistische regressie met doe-het-zelven vs.
rechtshulp en niet-juridische hulp versus rechtshulp als
afhankelijke variabele (n= 2.640, ongewogen)a
Rechtshulp vs. doe-

Rechtshulp vs. overige

het-zelf

hulp

Odds Ratio

Wald

Odds Ratio

Wald

1,1

0,84

0,75

4,53

0,97

0,63

1,18

11,22

Geslacht
Man
Leeftijd
Schaal 1 (18-24) – 6 (65+)
Woonsituatie
Alleenwonend (referentie)

1

Eenoudergezin

0,69

1,9

1
1,11

0,12

Samenwonend met partner

1,12

0,94

1,14

0,66

Anders

2,35

9,31

2,52

6,53

0,62

21,98

0,7

7,25

0,6

18,39

0,63

9,23

Rechtsbijstandsverzekering
Ja
Vakbondslid
Ja

82

NB: De tabel geeft dit andersom weer: de kans op het nemen van andere actie versus het inschakelen van
rechtshulp. De odds ratio is dus kleiner dan een.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 114

Tabel 5.3

(Vervolg)
Rechtshulp vs. doe-

Rechtshulp vs. overige

het-zelf
Odds Ratio

hulp
Wald

Odds Ratio

Wald

Doel van de aanpak
Materieel (referentie)

1

Andere omstandigheden, verdeling spullen

1,17

0,74

1
1,52

2,7

Relatie/afspraken

1,18

0,8

1,97

8,34

Overheidsbeslissing

1,25

0,49

1,47

1,13

Voorkomen het dat nogmaals gebeurt

1,23

0,88

1,83

4,83

Gerechtigheid/excuses

0,6

10,2

0,95

0,05

Schuld

1,02

0

1,15

0,08

Anders

1,22

0,81

2,02

7,44

Probleemtype
Goederen en diensten

1

Op/met werk

0,31

40

0,39

1
14,77

Huren van woonruimte e.d.

0,30

22,07

0,23

13,42

Bezit/verhuur onroerend goed

0,22

37

0,46

5,81

Woonomgeving

0,3

25,9

0,52

4,52

Geld

0,47

10,47

0,67

1,73

Relatie, familie, kind onder 18

0,12

50,91

0,51

4,51

Overig

0,13

58,22

0,52

4,97

Tegenpartij
Particulier (referentie)

1

Bedrijf/organisatie

1,05

0,12

2,15

1
14,68

Overheid

1,26

1,21

3,47

25,02

Anders

0,57

5,55

2,42

12,38

Financieel belang
Niet in geld uit te drukken (referentie)

1

<€250

1,29

0,79

1
1,11

0,08

€251-1.000

0,64

5,86

0,97

0,01

€1.001-5.000

0,53

21,45

0,64

5,71

>€5.000

0,25

41,48

0,42

11,3

Verwachte oplossingsduur
Probleem is niet op te lossen (referentie)

1

Minder dan 4 weken

1,57

3,83

1
0,98

0

1-6 maanden

0,76

1,40

0,82

0,47

6-12 maanden

0,44

5,95

0,84

0,19

Meer dan 1 jaar

0,77

1,14

0,95

0,03

Zou ik niet kunnen zeggen

0,86

0,48

1,16

0,28

0,52

130,71

0,78

11,22

Ernst probleem
Schaal 1 (helemaal niet mee bezig) – 5 (geheel door
in beslag genomen)
Nagelkerke R2
a

0,33

model met backwards elimination. Niet-opgenomen variabelen: migratieachtergrond, opleiding, inkomen, inkomstenbron,
stedelijkheid, zelfeffectiviteit, gezondheid.

Vetgedrukte cijfers geven statistisch significante verbanden aan (p<0,05).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 115

5.4.3

Mediation en procedures

Tabellen 5.4 tot en met 5.6 geven de kans weer dat respondenten gebruikmaken
van respectievelijk mediation, een gerechtelijke procedure of een buitengerechtelijke procedure, telkens afgezet tegen de kans dat zij dit niet doen. Bij alle modellen
is duidelijk zichtbaar dat probleemkenmerken verreweg het belangrijkst zijn. Kenmerken van de respondent zelf spelen vrijwel geen rol: helemaal niet bij het al dan
niet gebruiken van mediation of gerechtelijke procedures, en in zeer beperkte mate
bij buitengerechtelijke procedures. Het doel van de respondent speelt daarentegen
wel een belangrijke rol.
Wat de respondent wil bereiken met het aanpakken van het probleem is de belangrijke verklarende factor voor het gebruik van mediation. Respondenten die op zoek
zijn naar excuses van de wederpartij, afspraken willen maken over de onderlinge
relatie of willen voorkomen dat het probleem zich nogmaals voordoet, zullen eerder
voor mediation kiezen. Dit geldt ook voor respondenten die tot een boedelverdeling
willen komen of een overheidsbeslissing willen. Respondenten met een ernstiger
probleem in de relatie- of familiesfeer kiezen ook vaker voor mediation; waarschijnlijk betreft het hier vaak echtscheidingen. In conflicten met de overheid wordt
mediation maar weinig ingezet. De financiële waarde van het probleem speelt (in
tegenstelling tot bivariaat) geen rol.
Gerechtelijke procedures komen eveneens vaker voor bij relatie- en familieproblemen, en minder vaak bij werkproblemen. Daarnaast worden gerechtelijke procedures vooral ingezet bij ernstige problemen waarmee veel geld gemoeid is, en
waarvan de oplossing naar verwachting meer dan zes maanden gaat duren. Het
al dan niet hebben van een rechtsbijstandsverzekering speelt geen significante
rol.
Buitengerechtelijke procedures ten slotte worden vaker ingezet bij buurtproblemen,
bij problemen waar de overheid wederpartij is en/of waar men een overheidsbeslissing wil, bij problemen met relatief beperkte financiële waarde (minder dan € 1.000)
en bij ernstigere problemen. Respondenten met een goede gezondheid en vakbondsleden beginnen minder vaak een buitengerechtelijke procedure.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 116

Tabel 5.4

Logistische regressie met mediation (0-1) als afhankelijke
variabele (n= 2.718, ongewogen)a
Odds Ratio

Wald

Doel van de aanpak
Materieel (referentie)

1

Andere omstandigheden, verdeling spullen

3,48

14,62

Relatie/afspraken

4,77

25,49

Overheidsbeslissing

5,12

6,93

Voorkomen het dat nogmaals gebeurt

2,95

8,37

Gerechtigheid/excuses

2,35

7,32

Schuld

1,14

0,03

Anders

1,87

2,28

Op/met werk

0,93

0,14

Huren van woonruimte e.d.

1,11

0,08

Bezit/verhuur onroerend goed

1,37

0,98

Woonomgeving

0,64

3,45

Goederen en diensten

0,84

0,33

Geld

0,38

3,41

Relatie, familie, kind onder 18

1,95

10,12

Overig

1,79

5,7

Probleemtype

Tegenpartij
Particulier (referentie)

1

Bedrijf/organisatie

0,7

2,33

Overheid

0,22

8,73

Anders

1,03

0,01

Verwachte oplossingsduur
Probleem is niet op te lossen (referentie)

1

Minder dan 4 weken

0,54

2,44

1-6 maanden

1,25

0,39

6-12 maanden

0,87

0,07

Meer dan 1 jaar

1,5

1,28

Zou ik niet kunnen zeggen

0,98

0

Schaal 1 (helemaal niet mee bezig) – 5 (geheel door in beslag genomen)

1,55

19,55

Constante

0,01

19,55

Nagelkerke R2

0,176

Ernst probleem

a

Stepwise model met backwards elimination. Niet-opgenomen variabelen: geslacht, leeftijd migratieachtergrond, opleiding,
inkomen, inkomstenbron, woonsituatie, stedelijkheid, zelfeffectiviteit, gezondheid, rechtsbijstandsverzekering,
vakbondslidmaatschap financieel belang.

Vetgedrukte cijfers geven statistisch significante verbanden aan (p<0,05).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 117

Tabel 5.5

Logistische regressie met gerechtelijke procedure (0-1) als
afhankelijke variabele (n= 2.700, ongewogen)a
Odds Ratio

Wald

1,16

3,45

0,8

2,77

Leeftijd
Schaal 1 (18-24) – 6 (65+)
Gezondheid
Schaal 1 (slecht of zeer slecht) - 4 (zeer goed)
Doel van de aanpak
Materieel (referentie)

1

Andere omstandigheden, verdeling spullen

0,81

0,23

Relatie/afspraken

1,35

0,69

Overheidsbeslissing

2,2

3,3

Voorkomen het dat nogmaals gebeurt

0,92

0,03

Gerechtigheid/excuses

1,73

3,54

Schuld

2,39

2,08

Anders

0,41

2,04

Op/met werk

0,50

7,16

Huren van woonruimte e.d.

0,70

0,42

Bezit/verhuur onroerend goed

1,02

0,00

Woonomgeving

1,32

0,87

Goederen en diensten

0,53

2,87

Geld

1,35

1,25

Relatie, familie, kind onder 18

2,41

13,89

Overig

1,22

0,43

Probleemtype

Financieel belang
Niet in geld uit te drukken (referentie)

1

< € 250

0,78

€ 251 - € 1.000

2,96

0,06
6,86

€ 1.001 - € 5.000

3,61

21,38

> € 5.000

4,54

24,07

Verwachte oplossingsduur
Probleem is niet op te lossen (referentie)

1

Minder dan 4 weken

0,44

1,58

1-6 maanden

2,15

2,18

6-12 maanden

3,73

4,60

Meer dan 1 jaar

4,10

7,56

Zou ik niet kunnen zeggen

1,94

1,73

Schaal 1 (helemaal niet mee bezig) – 5 (geheel door in beslag genomen)

1,61

14,88

Constante

0,00

47,81

Ernst probleem

Nagelkerke R2
a

0,224

Stepwise model met backwards elimination. Niet-opgenomen variabelen: geslacht, migratieachtergrond, opleiding,
inkomen, inkomstenbron, woonsituatie, stedelijkheid, zelfeffectiviteit, rechtsbijstandsverzekering, vakbondslidmaatschap
financieel belang.

Vetgedrukte cijfers geven statistisch significante verbanden aan (p<0,05).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 118

Tabel 5.6

Logistische regressie met buitengerechtelijke procedure (0-1)
als afhankelijke variabele (n= 2.700, ongewogen)a
Odds Ratio

Wald

0,63

17,5

0,63

3,97

Gezondheid
Schaal 1 (slecht of zeer slecht) - 4 (zeer goed)
Vakbondslidmaatschap
Ja
Doel van de aanpak
Materieel (referentie)

1

Andere omstandigheden, verdeling spullen

0,52

Relatie/afspraken

0,65

1,21

Overheidsbeslissing

3,28

12,47

Voorkomen het dat nogmaals gebeurt

1,08

0,04

Gerechtigheid/excuses

1,6

3,12

Schuld

0,89

0,03

Anders

0,85

0,16

Op/met werk

1,29

1,21

Huren van woonruimte e.d.

1,34

0,72

Bezit/verhuur onroerend goed

1,04

0,02

Woonomgeving

2,23

9,55

Goederen en diensten

0,66

1,77

Geld

1,29

1,06

Relatie, familie, kind onder 18

0,31

4,8

Overig

0,97

0,01

2,44

Probleemtype

Tegenpartij
Particulier (referentie)

1

Bedrijf/organisatie

1,68

2,75

Overheid

8,24

47,85

Anders

2,84

6,53

Financieel belang
Niet in geld uit te drukken (referentie)

1

< € 250

2,56

5,77

€ 251 - € 1.000

1,95

4,71

€ 1.001 - € 5.000

1,43

2,2

> € 5.000

0,71

0,72

Verwachte oplossingsduur
Probleem is niet op te lossen (referentie)

1

Minder dan 4 weken

0,57

1,48

1-6 maanden

1,64

1,37

6-12 maanden

1,75

1

Meer dan 1 jaar

1,85

1,91

Zou ik niet kunnen zeggen

1,33

0,47

Schaal 1 (helemaal niet mee bezig) – 5 (geheel door in beslag genomen)

1,4

10,62

Constante

0,02

34,25

Nagelkerke R2

0,26

Ernst probleem

a

Stepwise model met backwards elimination. Niet-opgenomen variabelen: geslacht, leeftijd, migratieachtergrond, opleiding,
inkomen, inkomstenbron, woonsituatie, stedelijkheid, zelfeffectiviteit, rechtsbijstandsverzekering.

Vetgedrukte cijfers geven statistisch significante verbanden aan (p<0,05).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 119

5.5

De vier periodes vergeleken

In deze paragraaf vergelijken we de belangrijkste uitkomsten uit het huidige onderzoek met de cijfers uit eerdere metingen. In totaal beschikken we nu over vier
metingen die tezamen een periode van ruim 20 jaar bestrijken (1998-2019).
5.5.1

Aanpak: eerste stappen

Het aandeel respondenten dat passief bleef, zelf actie ondernam of (juridische of
niet-juridische) hulp inschakelde, verandert door de jaren heen (zie figuur 5.23).
Vanaf de meting in 2009 zien we een stijgend aandeel van passieven en doe-hetzelvers, terwijl het aandeel (rechts)hulpgebruikers juist afneemt. Het lijkt er dus
op dat respondenten in toenemende mate zelf een oplossing voor hun problemen
zoeken, zonder hierbij gebruik te maken van adviseurs. Mogelijk wordt hierbij ook in
toenemende mate gebruikgemaakt van online-informatie en diensten. In 2019 zocht
21% van de respondenten op internet naar informatie of hulpmiddelen, in 2014 was
dit 19%.
Waar in 2009 het aandeel passieve respondenten nog 6% bedroeg, is dit in 2019
bijna verdubbeld naar 11%. Evenals in eerdere metingen, is het overgrote deel van
deze groep definitief passief. Waar in eerdere delta’s (rechts)hulpgebruikers nog de
grootste groep waren, is in de huidige meting het aandeel doe-het-zelvers duidelijk
groter: het gaat om de helft van de respondenten. (Rechts)hulpgebruik nam met
name af onder respondenten met een werkprobleem, een probleem rond bezit van
onroerend goed,83 de aanschaf van goederen of diensten en een probleem rond discriminatie, laster en onheuse bejegening. Bij werkproblemen zochten respondenten
in toenemende mate zelf naar een oplossing; bij problemen rond onroerend goed,
goederen en diensten en discriminatie bleven ze vaker passief. Ook bij relatie- en
familieproblemen bleven respondenten vaker passief en schakelden ze iets minder
vaak (rechts)hulp in dan in eerdere metingen het geval was (zie ook bijlage 3,
tabel b3.31). De redenen die definitief passieven gaven voor het niet ondernemen
van actie komen grotendeels overeen met eerdere metingen. De belangrijkste redenen zijn telkens dat het probleem zichzelf heeft opgelost, het niet de moeite waard
is om nog langer door te gaan met het oplossen van het probleem of dat er niets
aan gedaan kan worden. De reden ‘ik weet niet hoe ik dat aan kan pakken’ wordt
in vergelijking met eerdere metingen vaker genoemd, namelijk door 9% van de
passieve respondenten (zie bijlage 3, tabel b3.32).

83

Inclusief problemen met de woonomgeving van woningeigenaren.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 120

Figuur 5.23 Aanpak in eerste instantie, vier metingen vergeleken
60

50

Percentage

40

30

20

10

0
2003

2009

Passieven

Doe-het-zelvers

2014

2019
(Rechts)hulpgebruikers

Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.31 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquêtes 2003, 2009, 2014, 2019

Rechtshulp
Het aandeel respondenten dat een beroep deed op specifieke hulpverleners neemt
over de hele linie iets af, in lijn met het beeld dat respondenten over het algemeen
minder een beroep deden op (rechts)hulp. Het aandeel respondenten dat een advocaat of de rechtsbijstandsverzekeraar inschakelde, daalt ten opzichte van eerdere
metingen (zie figuur 5.24). Beroep op het Juridisch Loket en de politie blijft min of
meer stabiel. Het beroep op de vakbond blijft dalen, maar minder sterk dan voorheen. Respondenten die een (juridisch) adviseur raadpleegden, deden in 2019
gemiddeld een beroep op 1,6 adviseurs; dit verschilt niet van eerdere metingen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 121

Figuur 5.24 Beroep op vijf juridische adviseurs, vier metingen vergeleken
14
12

Percentage

10
8
6
4
2
0
2003

2009

2014

2019

Advocaat

Rechtsbijstandsverzekering

Politie

Vakbond, beroepsvereniging

Juridisch Loket

Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.33 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquêtes 2003, 2009, 2014, 2019

Opvallend is verder dat het aantal respondenten dat contact met een rechtshulpverlener heeft overwogen of geprobeerd, maar waarbij het contact niet tot stand
is gekomen, sterk is gedaald ten opzichte van 2014 – van 25% naar 8%.84 Deze
daling deed zich gelijkmatig voor onder alle rechtshulpverleners waarnaar gevraagd
is. Het is dus niet zo dat de daling in het aandeel (rechts)hulpgebruikers is terug te
voeren op een hoger aantal ‘mislukte’ contactpogingen. 85
5.5.2

Mediation en procedures

Het aandeel respondenten dat van mediation gebruikmaakte, is met 5% vergelijkbaar met eerdere metingen. Het aandeel procedures nam af; met name het aandeel respondenten met buitengerechtelijke procedures daalde fors ten opzichte van
2014 (zie figuur 5.25).86 In vergelijking met eerdere metingen neemt het gebruik
van mediation voor problemen rond de verhuur van onroerend goed, minderjarige
kinderen en gezondheidsproblemen toe. Met name verhuur van onroerend goed
laat een forse stijging zien: van 4% in 2014 naar 18% in 2019. Het aantal mediations bij relatie- en familieproblemen is stabiel. Het beginnen van een procedure
gebeurde in 2019 minder vaak bij problemen rond bezit of verhuur van onroerend
goed, aanschaf van producten of diensten en gezondheidsproblemen; bij de overige
probleemtypen bleef proceduregebruik min of meer stabiel.
84

De vraagstelling is licht gewijzigd tussen 2014 en 2019: waar in 2014 eerst in het algemeen werd gevraagd naar
niet tot stand gekomen contacten en vervolgens een lijst van rechtshulpverleners werd voorgelegd, is in 2019
direct gevraagd naar niet tot stand gekomen contacten met deze rechtshulpverleners. Dit verklaart mogelijk (een
deel van) het verschil.

85

Vanwege veranderingen in de vraagstelling wordt alleen vergeleken met 2014.

86

Door het meenemen van respondenten met ontbrekende antwoorden dienen de percentages uit 2019 gezien te
worden als ondergrens.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 122

Figuur 5.25 Gebruik van mediation en (gerechtelijke en buitengerechtelijke) procedures, vier metingen vergeleken
12

10

Percentage

8

6

4

2

0

4

3

5

5

Mediation

6

5

4

3

6

Gerechtelijke procedures

2003

2009

2014

9

11

5

Buitengerechtelijke
procedures

2019

Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.34-b3.35 bijlage 3
Bron: probleemoplossingsenquêtes 2003, 2009, 2014, 2019

5.6

Samenvatting

Dit hoofdstuk ging in op de tweede onderzoeksvraag: Voor welke (gefaseerde)
aanpak kozen burgers? In hoeverre maakten ze gebruik van rechtshulp, buitengerechtelijke geschiloplossing en de rechtspraak, en welke factoren waren daarop
van invloed?
Aanpak: Eerste stappen
Respondenten met een (potentieel) juridisch probleem namen in drie kwart van de
gevallen eerst contact op met de andere partij. Uiteindelijk maakte 38% gebruik van
(rechts)hulp, 49% was doe-het-zelver en 11% ondernam (nog) geen actie, waarvan
vrijwel iedereen ook passief bleef. Een vijfde (21%) van de respondenten zocht op
internet naar informatie of hulp. (Rechts)hulpgebruikers deden dit vaker dan doehet-zelvers of passieven.
Binnen de categorie (rechts)hulpgebruikers onderscheidden we nog respondenten
die één of meer juridische adviseurs inschakelden, zoals advocaten, het Juridisch
Loket of de rechtsbijstandsverzekering (28% van het totaal), en respondenten die
alleen gebruikmaakten van niet-juridische hulp (10%).
Het aandeel (rechts)hulpgebruikers liet vanaf de piek in 2009 een dalende lijn zien,
die ook in deze meting wordt doorgezet. Het aandeel doe-het-zelvers en passieven
daarentegen steeg ten opzichte van de vorige twee metingen.
Redenen voor passiviteit
Respondenten die nog geen actie ondernamen en ook niet van plan waren om iets
te gaan doen, bleven veelal passief omdat het probleem zichzelf heeft opgelost
(49%), het probleem niet de moeite waard was om aan te pakken (27%) of er niets
meer aan het probleem gedaan kon worden (17%). Deze redenen werden ook in de
vorige metingen het meest genoemd. In vergelijking met eerdere metingen stelde
een iets groter deel (9%) niet te weten hoe het probleem aan te pakken.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 123

Doelen
Het merendeel van de respondenten (40%) streefde een materieel doel na, zoals
het ontvangen van een geldbedrag of reparatie van een defect product. Daarnaast
noemden respondenten immateriële doelen, zoals gerechtigheid, en relationele
doelen zoals verbetering van de relatie met de andere partij. De helft van de respondenten leek het bij de start van de aanpak (heel) waarschijnlijk dat dit doel ook
zou worden bereikt.
(Rechts)hulpgebruik
Advocaten (9%), rechtsbijstandsverzekering (8%), het Juridisch Loket (5%) en de
politie (5%) waren de meest geraadpleegde juridische hulpverleners. Van de nietjuridische hulpverleners werd het vaakst een beroep gedaan op zorgverleners (7%).
Van de hulpgebruikers raadpleegde 64% één type adviseur, 21% raadpleegde er
twee en 15% drie of meer, met een maximum van acht. Welk type adviseur werd
geraadpleegd, hangt af van het soort probleem. Bij relatie- en familieproblemen
werd vaak een beroep gedaan op een advocaat, bij werkproblemen stapte men naar
de vakbond en/of de rechtsbijstandsverzekeraar. Het Juridisch Loket en de politie
werden breed ingeschakeld maar betrekkelijk vaak voor huurproblemen en problemen rond discriminatie, smaad en onheuse bejegening.
Het beroep op verschillende juridische hulpverleners nam over de hele linie licht af
ten opzichte van de vorige meting. Met name advocaten en rechtsbijstandsverzekeraars werden minder geraadpleegd.
Van de respondenten overwoog 8% contact te leggen met een juridisch adviseur,
of heeft dit onsuccesvol geprobeerd. Dit is een sterke afname ten opzichte van de
vorige meting, toen ging het om 25%. Uiteindelijk werd van contact afgezien omdat
het probleem al was opgelost of de respondent het zelf kon oplossen (23%), maar
ook de kosten (16%) en de benodigde tijd en moeite (13%) speelden een rol.
Overigens deden vooral rechtshulpgebruikers een niet-doorgezette poging tot contact; het afzien van contact heeft er dus niet toe geleid dat zij in het geheel afzagen
van rechtshulp.
Mediation
Van de respondenten heeft 5% ten tijde van de enquête gebruikgemaakt van
mediation of zou hier binnenkort mee beginnen. Dit is vergelijkbaar met eerdere
metingen. Voor een kleine groep (10%) ging het hierbij om onlinemediation. Respondenten kozen voor mediation omdat ze hoopten zo een goede oplossing voor het
probleem te vinden (45%) en om de relatie met de wederpartij goed te houden of te
verbeteren (30%). De (lagere) kosten van mediation speelden maar voor 10% een
rol.
De meest genoemde redenen om geen gebruik te maken van mediation waren dat
het niet meer nodig was (31%) of dat de relatie met de wederpartij er te slecht voor
was (22%). Onbekendheid met mediation als reden om af te zien van deelname
nam af van 21% in 2014 naar 17% in 2019. In vergelijking met eerdere metingen
werd mediation in 2019 relatief veel ingezet bij problemen rond verhuur van onroerend goed, problemen met minderjarige kinderen en gezondheidsproblemen.
Procedures
Het aandeel respondenten met een of meerdere procedures bedroeg in de huidige
meting 7%, dit is een halvering ten opzichte van 2014 (toen was dit 14%). Met
name het aantal buitengerechtelijke procedures nam af. Van alle procedures was
58% buitengerechtelijk, waarvan het grootste deel bezwaarschriften, en 43% was
gerechtelijk. Het overgrote deel van de respondenten klopte slechts bij één instantie
aan (90%). Het aandeel procedures dat via een digitaal loket is gestart, is ten op-

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 124

zichte van 2014 licht toegenomen en staat nu op 20%. In meer dan de helft van de
gevallen (54%) hadden respondenten rechtshulp.
Als reden waarom ze betrokken waren bij een procedure gaven respondenten bij
zowel gerechtelijke als buitengerechtelijke procedures vaak aan dat de procedure
de enige manier was om het geschil op te lossen, of ze verwachtten zo een goede
oplossing te bereiken. Gerechtelijke procedures werden daarnaast ingeschakeld
wanneer men een uitspraak van de rechter wilde, bij buitengerechtelijke procedures
hoopten respondenten vaker op een snelle oplossing of op een kans om hun verhaal
te kunnen doen. Afzien van een procedure gebeurde vooral als men het probleem
zelf kon oplossen (32%). Daarnaast speelden de verwachtte tijd en moeite een rol,
of verwachtten respondenten niet dat die aanpak zou helpen (beiden 12%).
Verklaringen
Om de aanpak van respondenten te kunnen verklaren, hebben we gekeken naar een
breed scala aan mogelijk verklarende factoren. Hierbij gaat het enerzijds om achtergrondkenmerken van de respondent, zoals leeftijd en inkomen, maar ook bijvoorbeeld het bezit van een rechtsbijstandsverzekering, en anderzijds om kenmerken
van het probleem zoals ernst, verwachtte oplossingsduur en wie de tegenpartij
was. Door middel van multivariate analyses kunnen de effecten van een variabele
worden bekeken, terwijl andere relevante factoren constant worden gehouden.
Evenals in eerdere metingen, blijkt ook nu weer dat probleemkenmerken de
grootste verklaringskracht hebben. Dit geldt voor het al dan niet inschakelen van
(rechts)hulp en nog in versterkte mate voor het gebruik van mediation en/of een
procedure.
Passiviteit hangt samen met leeftijd, opleidingsniveau, migratieachtergrond en
woonsituatie. Jongeren, lager opgeleiden en mensen met een niet-westerse
migratieachtergrond blijven vaker passief, samenwonenden juist minder vaak.
Werkproblemen en overige problemen (onder meer gezondheid, discriminatie)
vergroten de kans op passiviteit, voor buurtproblemen en problemen met een
bedrijf of organisatie is deze juist kleiner. Hoe zwaarder het probleem weegt in
ernst, financieel belang en verwachte oplossingsduur, hoe minder waarschijnlijk is
het dat iemand passief blijft.
Mensen die een probleem hebben met de aanschaf van goederen of diensten maken
betrekkelijk weinig gebruik van rechtshulp. Rechtshulp wordt juist wel ingeschakeld
voor problemen met een hoog financieel belang en wanneer men beschikt over een
rechtsbijstandsverzekering of vakbondslid is. Vrouwen, ouderen, respondenten die
een relationeel doel hebben of herhaling van het probleem willen voorkomen, en
respondenten bij wie de tegenpartij een bedrijf of de overheid is, maken vaker
gebruik van niet-juridische hulp in plaats van rechtshulp.
Mediation hangt sterk samen met het te bereiken doel: respondenten met nietmateriële doelen maken er meer gebruik van. Ook voor relatieproblemen en
problemen met minderjarige kinderen wordt mediation veel ingezet, evenals bij
ernstige problemen. Wanneer de overheid tegenpartij is, is mediation minder
waarschijnlijk.
Gerechtelijke procedures worden met name ingezet bij relatie- en familieproblemen,
en minder bij werkproblemen. Bovendien gaat het met name om ernstige problemen, met een verwachte lange oplossingsduur en een hoog financieel belang.
Bij buitengerechtelijke procedures is de overheid vaak tegenpartij. Doel is dan het
verkrijgen van een gunstige overheidsbeslissing, met name omtrent een probleem
in de woonomgeving. Het gaat om ernstiger problemen, maar vaak maar om een
beperkt bedrag. Vakbondsleden beginnen minder vaak buitengerechtelijke procedures, respondenten met een slechtere gezondheid juist vaker.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 125

6

Afloop, resultaten en neveneffecten

In dit hoofdstuk bespreken we de derde onderzoeksvraag:
Hoe zijn de problemen afgelopen en wat waren de resultaten en neveneffecten?
We beschrijven:
 verschillende manieren waarop het (oudste) probleem is afgelopen (paragraaf
6.1);
 verschillende indicatoren voor resultaten die zijn bereikt (paragraaf 6.2);
 of het probleem nog neveneffecten heeft gehad voor de respondent, en zo ja,
welke (paragraaf 6.3);
 in hoeverre de afloop en resultaten samenhangen met elkaar en met achtergrondkenmerken van de respondent, kenmerken van het probleem en de aanpak
van het probleem (paragraaf 6.4 en paragraaf 6.5);
 de veranderingen ten opzichte van de vorige onderzoeken (paragraaf 6.6).
De afloop, resultaten en neveneffecten beschrijven we aan de hand van de kenmerken die in Schema 6.1 zijn weergegeven. Deze worden in de betreffende
paragrafen verder toegelicht.
Schema 6.1

Indicatoren afloop, resultaten en neveneffecten

Afloop probleem

Resultaten

Neveneffecten

 Aanpak afgesloten

 Tevredenheid over de afloop

 Neveneffecten op het werk

 Probleem afgelopen

 Doel bereikt

 Neveneffecten algemeen

 Type afloop

 Rechtvaardigheid afspraken/

 Spijt

 Inhoud overeenstemming/
beslissing

beslissing
 Gewonnen/verloren
 Afspraak/verplichting nagekomen

De gegevens in dit hoofdstuk zijn gebaseerd op het tweede deel van de enquête (de
probleemoplossingsenquête). De vragen in dit tweede deel zijn voorgelegd aan alle
respondenten die in de periode 2015 tot en met 2019 een niet-triviaal probleem
hadden (n=3.087). Als ze meerdere problemen hadden, zijn de vragen beantwoord
over het oudste probleem.

6.1

Afloop

De afloop van het probleem brengen we via verschillende indicatoren in beeld. Ten
eerste onderscheiden we afgesloten en afgelopen problemen (paragraaf 6.1.1). Met
afgesloten bedoelen we dat geen onderhandelingen of procedures meer gaande
waren en respondenten niet van plan waren nog iets te ondernemen. Het gaat er
hierbij dus om of de aanpak van het probleem is afgesloten. Met afgelopen verwijzen we naar het niet meer voortduren van het probleem in de beleving van respondenten. Ten tweede beschrijven we hoe vaak een probleem is afgesloten met het
bereiken van overeenstemming met de andere partij, met een beslissing door een
(buiten)gerechtelijke instantie of op een andere wijze (paragraaf 6.1.2). Tevens is
naar de redenen gevraagd waarom er wel of geen overeenstemming is bereikt
(paragraaf 6.1.3) en naar de inhoud van de overeenkomst/beslissing (paragraaf
6.1.4).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 126

6.1.1

Aanpak afgesloten en/of probleem afgelopen

Zoals gezegd, beschouwen we de aanpak van het probleem als afgesloten als er
geen onderhandelingen of procedures meer liepen en de respondent niet van plan
was nog iets te doen. Van alle problemen was 89% in die zin afgesloten, 6% liep
nog en van 5% was dit niet bekend. Bij de nog lopende problemen ligt het in de lijn
der verwachting dat dit vooral de problemen zijn die recent zijn ontstaan. Dit is echter niet het geval. Wanneer we het percentage lopende problemen afzetten tegen
het jaar dat het probleem ontstond, dan valt op dat het percentage ‘lopende’ problemen niet hoger ligt naarmate de problemen meer recent zijn ontstaan (zie tabel
6.1). Van de lopende problemen is 34% begonnen in 2014 of eerder en duurde ten
tijde van de enquête al minstens vijf jaar.87 Bezien we dit aantal op het totale aantal
problemen dan is ongeveer 2% van alle problemen na vijf jaar nog niet afgesloten.
Een deel van de problemen bestaat dus uit langdurige geschillen.
Daarnaast blijkt dat de problemen die langer geleden ontstonden, gemiddeld genomen ernstiger zijn dan de recente problemen.88 Dit kan te maken hebben met geheugeneffecten: respondenten herinneren zich van eerdere jaren vooral de problemen die de meeste impact hebben gehad en vergeten de minder erge.
Tabel 6.1

Afgesloten en niet-afgesloten aanpak (%) en gemiddelde ernst
van het probleem naar jaar van ontstaan
2014 of
2019

2018

2017

2016

2015

eerder

Totaal

Afgesloten (n=2.739)

12

16

15

17

16

25

100

Niet-afgesloten (n=196)

18

13

12

12

11

34

100

Gemiddelde ernst (n=3.084)

3,0

3,1

3,2

3,3

3,3

3,5

3,3

Daarnaast is respondenten gevraagd of het probleem nog steeds bestaat. Daarop
antwoordde 23% (n=712) bevestigend en 72% (n=2.227) dat dit niet meer het
geval was. Dat een probleem nog steeds bestaat, betekent niet dat respondenten
nog van plan zijn iets te ondernemen. Van die 23% die aangeeft dat het probleem
nog steeds bestaat, onderneemt 18%-punt (n=542) geen verdere acties (meer) en
5%-punt (n=170) heeft nog acties lopen of is dat van plan.
Op de vraag hoe het probleem is afgelopen, antwoordden de meeste respondenten
dat de andere partij heeft gedaan wat de respondent wilde (29%), men is er samen
uitgekomen (28%) of de probleemsituatie hield op te bestaan door bijvoorbeeld een
verhuizing of een andere werkplek (16%). Maar ook een aanzienlijk deel laat het
erbij zitten (21%) (zie figuur 6.1).

87

Voor een deel komt dit doordat ‘oude’ problemen zijn oververtegenwoordigd door de selectie van problemen voor
de probleemoplossingsenquête. Indien mensen meerdere problemen hadden, is het oudste probleem
geselecteerd voor verdere ondervraging.

88

Tussen afgesloten en niet-afgesloten problemen verschilt de gemiddelde ernst van de problemen niet.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 127

Figuur 6.1 Afloop oudste probleem, als percentage van alle problemen
Aantal problemen
100%
N=3.078

Bestaat het
probleem nog
steeds?

Hoe is het
probleem
afgelopen?

Probleem afgelopen
72%

Missing
5%

Probleem bestaat nog
23%

Afloop oudste probleem, meerdere antwoorden mogelijk (%, N=2.227)

Anders, nl. waarvan: opgelost door derden

0,3

Anders, nl. waarvan: bedrag terug via verzekering

0,4

Anders, namelijk:
Na dreigen met juridische stappen door de andere partij heb ik
gedaan wat de andere partij wilde

1,8
0,4

De andere partij heeft het erbij laten zitten

2,6

Er was niets aan te doen (bv. faillissement)

3,0

Na dreigen met juridische stappen heeft de andere partij
gedaan wat ik wil

3,2

Ik heb gedaan wat de andere partij wilde

4,0

Het is opgelost door een beslissing van de rechter,
bezwaarcommissie, geschillencommissie of andere organisatie
De probleemsituatie is verdwenen (bv. door verhuizing,
andere baan, andere collega’s)
Ik heb het erbij laten zitten (bv. zelf betaald, zelf gerepareerd,
me erbij neergelegd)

5,4
15,9
21,1

De andere partij en ik zijn er samen uitgekomen, we hebben
afspraken gemaakt

27,5

De andere partij heeft gedaan wat ik wilde

29,2

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

6.1.2

Type afloop

In schema 6.2 is te zien hoe type afloop in termen van overeenstemming en beslissingen is gemeten. Het gaat daarbij om het eindpunt van het probleem. Overeenstemming kan bijvoorbeeld zijn bereikt voordat er een procedure aan te pas
kwam, tijdens een procedure of na een beslissing in een procedure. Van een beslissing is sprake als dit het eindpunt is. Als na een beslissing door een instantie nog
overeenstemming wordt bereikt, dan wordt dit gezien als een overeenstemming en
niet als een beslissing. Omgekeerd, als na een (gedeeltelijke) overeenstemming nog
een procedure volgt met een beslissing wordt dit als een beslissing geteld en niet als
overeenstemming. Verder onderscheiden we de groep ‘anders’ – deze groep heeft
actie ondernomen maar hun probleem eindigde noch met een overeenstemming

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 128

noch met een beslissing, maar op andere wijze. In de Geschilbeslechtingsdelta 2014
noemden we deze groep ‘gestopt’. Vaak werd dit geassocieerd met ‘vastgelopen en
een negatieve uitkomst’. Omdat dit lang niet altijd het geval is, hebben we gekozen
voor de neutralere term ‘anders’. Tot slot onderscheiden we nog de groep die geen
actie heeft ondernomen om het probleem aan te pakken.
Schema 6.2

Operationalisering type afloop (oudste) probleem

Type afloop

Operationalisering

Overeenstemming

(Deels) overeenstemming bereikt voor/tijdens een procedure, of na beslissing en
geen verdere acties meer

Beslissing

Beslissing (buiten)gerechtelijke procedure is het eindpunt

Anders afgerond, wel actie

Geen overeenstemming of beslissing, wel actie ondernomen, maar geen verdere

ondernomen

acties meer

Anders afgerond, geen actie

Geen overeenstemming of beslissing, geen actie ondernomen (geen contact met

ondernomen

andere partij, geen hulp of procedures) en niet van plan nog iets te ondernemen

Loopt nog

Procedure, onderhandelingen of mediation loopt nog, of men is nog van plan iets te
ondernemen

Figuur 6.2 geeft weer hoe problemen zijn afgelopen. Bij 31% van alle problemen
is er uiteindelijk overeenstemming met de andere partij bereikt en bij 5% was de
beslissing van een gerechtelijke of buitengerechtelijke instantie de laatste stap. Bij
45% van de problemen liep het probleem op een andere wijze af, maar heeft de
respondent wel actie ondernomen. Bij 10% heeft de respondent niets ondernomen
om het probleem aan te pakken en bij 6% van de problemen zijn er nog acties
gaande zoals een procedure of mediation die nog niet is afgerond, of is de respondent nog van plan om (verdere) acties te ondernemen. Bij de overige 4% is de
afloop onbekend.
Figuur 6.2 Type afloop van (afgesloten) problemen, als percentage van alle
(afgesloten) problemen

Afgesloten problemen (N=2.739)

34

Alle problemen (N=3.087)

31

0%
(Deels) overeenstemming

5

50

5

20%
Beslissing

11

45

40%

Anders, wel actie

10

60%
Anders, geen actie

80%
Lopend

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

In figuur 6.3 is voor de afgesloten problemen (n=2.739) te zien in welke fase (gedeeltelijke) overeenstemming is bereikt. Bij ruim 32% van de problemen wisten
partijen overeenstemming te bereiken zonder dat er een procedure aan te pas

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 129

6

4

100%
Onbekend

kwam. Bij 1% van de problemen werd er (gedeeltelijke) overeenstemming bereikt,
maar volgde er alsnog een procedure. Voorbeelden van dergelijke problemen zijn
echtscheidingen, ontslagzaken en faillissementen. Bij een deel van deze geschillen
ging het ook om klachtenprocedures of bezwaarschriften (bijvoorbeeld WOZ-zaken).
Daarnaast kwam nog ruim 1% overeenstemmingen tot stand tijdens een procedure
of na een beslissing van een (buiten)gerechtelijke instantie.
In ongeveer 5% van alle problemen heeft mediation of bemiddeling plaatsgevonden
of is er een mediation gaande of gepland. In ongeveer 2% van alle afgesloten
problemen is overeenstemming via mediation bereikt.
Bij de aanpak van het probleem kunnen een of meerdere (buiten)gerechtelijke
procedures zijn gestart (zie ook hoofdstuk 4). In totaal is bij 3% van de afgesloten
problemen een gerechtelijke procedure gestart en bij 4% een buitengerechtelijke
(zie figuur 6.3).89 Bij de laatste procedure die is gestart, is nagevraagd of de
betreffende instantie een beslissing heeft genomen. Van alle afgesloten problemen
is 2% geëindigd met een gerechtelijke beslissing en 3% met een buitengerechtelijke
beslissing. In enkele gevallen werd na de beslissing nog overeenstemming bereikt.
Figuur 6.3 Type afloop van afgesloten problemen, als percentage van het
totale aantal afgesloten problemen

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

De vraag dient zich vervolgens aan of deze respondenten die het probleem op een
verschillende manier afsloten (beslissing, overeenstemming, anders) – ondanks dat

89

Bij acht problemen is zowel sprake van een gerechtelijke als een buitengerechtelijke procedure.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 130

ze geen verdere acties ondernamen - ook van mening zijn dat hun probleem is afgelopen. Dat blijkt niet het geval te zijn. Van de respondenten die (deels) overeenstemming bereikten, zei 91% dat het probleem is afgelopen. Bij de overige
groepen was ongeveer drie kwart van de respondenten die mening toegedaan (zie
figuur 6.4).
Figuur 6.4 Percentage respondenten dat aangeeft dat het probleem is
afgelopen binnen het type afloopcategorie

Anders, geen actie (N=302)

76

Anders, wel actie (N=1.378)

74

Beslissing (N=133)

(Deels) overeenstemming (N=925)

77

91

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

De vraag op welke manier het probleem is afgelopen, is vooral interessant voor de
twee groepen voor wie het probleem ‘anders’ is geëindigd. Vaak wordt ervan uit
gegaan dat deze groepen het erbij laten zitten en genoegen nemen met een negatieve uitkomst. Voor deze twee afloopcategorieën is in figuur 6.5 weergegeven hoe
ze zijn afgelopen. De meest voorkomende afloop in beide groepen is inderdaad dat
de respondent het erbij heeft laten zitten: dit geldt voor 38% van degenen die geen
actie ondernamen en 28% van de groep ‘anders, wel actie’. Het is echter niet zo dat
respondenten in deze categorieën in veel gevallen aan het kortste eind hebben getrokken. Vaak heeft de andere partij gedaan wat de respondent wilde (25% wel
actie, 14% geen actie), of is de probleemsituatie verdwenen (19% wel actie, 26%
geen actie). Opmerkelijk is dat een aanzienlijk deel van beide groepen aangaf dat
ze er samen met de andere partij zijn uitgekomen (20% wel actie, 13% geen actie).
Blijkbaar heeft een deel van deze twee groepen wel iets met de andere partij geregeld, maar noemden ze dit geen ‘overeenstemming’, en een deel van de groep die
‘geen actie’ heeft ondernomen, heeft dus wel op een of andere manier contact gehad met de andere partij. Wellicht ging het hier om eenzijdige acties van de andere
partij of derden, waartoe ze zelf geen initiatief hebben genomen. Uit de omschrijvingen van het probleem van de groep ‘anders afgelopen’, blijkt dat het voor een
deel ging om veel te late levering van producten (bijvoorbeeld keuken of auto),
burenruzies (geluidsoverlast, erfafscheiding), problemen op het werk die bijvoorbeeld zijn opgelost door derden via cao-onderhandelingen of wettelijke regelingen
waar de werkgever zich aan had te houden.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 131

Figuur 6.5 Hoe is het probleem afgelopen, voor problemen die ‘anders’ zijn
afgelopen, meerdere antwoorden mogelijk (%, gewogen)
0

Anders, nl. waarvan: opgelost door derden

0
1

Anders, nl. waarvan: bedrag terug via verzekering

0

Na dreigen met juridische stappen door de andere
partij heb ik gedaan wat de andere partij wilde

1
0

3

Anders, namelijk:

7

De andere partij heeft het erbij laten zitten

2

Na dreigen met juridische stappen heeft de andere
partij gedaan wat ik wil

3

3
0
3

Er was niets aan te doen (bv. faillissement)

6
4

Ik heb gedaan wat de andere partij wilde

4

Het is opgelost door een beslissing van de rechter,
bezwaarcommissie, geschillencommissie of andere
organisatie

4
1
19

De probleemsituatie is verdwenen (bv. door
verhuizing, andere baan, andere collega’s)

26

De andere partij en ik zijn er samen uitgekomen, we
hebben afspraken gemaakt

20
13
25

De andere partij heeft gedaan wat ik wilde

14
28

Ik heb het erbij laten zitten (bv. zelf betaald, zelf
gerepareerd, me erbij neergelegd)

38

0

Type afloop 'Anders, wel actie' (N=1.025)

10

20

30

40

Type afloop 'Anders, geen actie' (N=229)

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

6.1.3

Waarom wel of geen overeenstemming

In verschillende fases is respondenten gevraagd waarom ze wel of geen overeenstemming hebben bereikt.
Ten eerste is bij de problemen waarbij een beslissing is genomen in een procedure
(n=172), respondenten gevraagd waarom het in de voorafgaande fase niet is gelukt
om overeenstemming te bereiken met de andere partij. Ten tweede is bij problemen
waarin geen overeenstemming of beslissing tot stand is gekomen en het probleem
niet is afgelopen (n=353) aan respondenten gevraagd waarom het niet is opgelost.
Het meest genoemde antwoord in zowel de eerste als tweede situatie is dat de
andere partij het probleem niet erkende (zie figuur 6.6) of de standpunten te ver
uiteen lagen. Bij de problemen waarin is beslist in een procedure was er in veel
gevallen ook sprake van een zekere rechtsnoodzaak. Bijvoorbeeld omdat er sprake
was van een bezwaarprocedure (23%), of men had – ondanks een (gedeeltelijke)

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 132

50

oplossing – een beslissing van een instantie nodig (7% en 19%; zie figuur 6.6). Dit
kan bijvoorbeeld het geval zijn bij ontslagzaken, scheidingen en faillissementen.
Figuur 6.6 Reden waarom geen overeenstemming is bereikt, als percentage van problemen waarbij beslist is in een procedure (n=172)
en onopgeloste problemen zonder overeenstemming/beslissing
(n=353)
22

Anders, namelijk

5
23

Zaak loopt nog
7

Andere conflicten die meespeelden

5
5
5

Andere partij onvindbaar/failliet
(Deels) een oplossing gevonden, maar hadden een
beslissing van de organisatie nodig

7
17

De andere partij liet niets van zich horen

9
14

Geen vertrouwen in elkaar

10
16
14

Communicatieproblemen
Andere partij kwam beloftes niet na/houdt zich niet
aan de afspraken

6
14

Niet van toepassing, hadden een beslissing van
organisatie nodig

19
21
21

De standpunten lagen te ver uiteen

Niet van toepassing, betrof bezwaarprocedure

23
32

Andere partij erkende probleem / schuld niet

24

0

10

20

30

40

Onopgelost probleem zonder beslissing/overeenstemming (N=353)
Beslissing in procedure (N=172)
Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

6.1.4

Inhoud van de overeenstemming of beslissing

Wat betreft de inhoud van de overeenstemming/beslissing beschrijven we of er over
en weer sprake was van na te komen financiële en/of andere afspraken/verplichtingen. Voor de beslissingen geven we vervolgens aan of de respondent gewonnen of
verloren heeft.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 133

Bij 44% van de beslissingen en overeenkomsten is er geen sprake van financiële
of andere verplichtingen of afspraken over en weer.90
In figuur 6.5 is te zien dat in 39% van de overeenkomsten/beslissingen sprake
was van een financiële verplichting van de andere partij. Het bedrag waar het om
ging, varieerde enorm: van minder dan € 100 tot meer dan € 50.000 (zie figuur
6.7). De respondent zelf had in 4% van de overeenstemmingen/beslissingen
financiële verplichtingen.91 Ook hier verschilde de hoogte van het bedrag sterk
(zie figuur 6.7).
Figuur 6.7 Financiële en andere afspraken/verplichtingen tussen partijen

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

90

Hierbij zijn verplichtingen om de juridische proceskosten te vergoeden buiten beschouwing gelaten. Zie hiervoor
hoofdstuk 7.

91

Een mogelijke verklaring voor dit grote verschil is dat respondenten scherper voor ogen staat wat de tegenpartij
moest doen dan wat zij zelf moesten doen (geheugeneffect). Ook is het mogelijk dat respondenten situaties
waarbij de tegenpartij hen iets schuldig was, eerder betitelden als probleem dan wanneer zij zelf iets moesten
betalen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 134

Bij 19% van de overeenkomsten/beslissingen was eveneens of alleen sprake van
niet-financiële verplichtingen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om een omgangregeling
voor kinderen, of iets doen of laten. Bij 11% van de zaken had alleen de andere
partij niet-financiële verplichtingen, bij 5% beide partijen en bij 3% had alleen de
respondent zelf niet-financiële verplichtingen (zie figuur 6.7).

6.2

Resultaten

Om te bezien wat respondenten uiteindelijk hebben bereikt met de aanpak van het
probleem, beschrijven we de resultaten die in schema 6.3 zijn weergegeven. Daarin
is tevens aangegeven hoe de betreffende resultaten zijn gemeten. In de volgende
paragrafen worden deze uitkomsten achtereenvolgens beschreven.
Schema 6.3

Operationalisering resultaten

Resultaat

Operationalisering

Tevredenheid over afloop

Hoe tevreden bent u over die afloop? (schaal 1 heel ontevreden - 5 heel
tevreden)

Doel bereikt

Hebt u dat doel bereikt? (Volledig, deels, nee, te vroeg om te zeggen)

Rechtvaardigheid overeenkomst

Vindt u dat de overeenkomst die u met de andere partij hebt bereikt
rechtvaardig was? (schaal 1 helemaal niet - 4 helemaal wel)

Rechtvaardigheid beslissing

Vindt u dat de beslissing die de organisatie heeft genomen rechtvaardig was?
(schaal 1 helemaal niet - 4 helemaal wel)

Zaak gewonnen/verloren

Bij beslissingen: Hebt u de zaak gewonnen of verloren? (schaal 1 helemaal
verloren - 5 helemaal gewonnen, 6 anders, nl.)

Afspraak/verplichting nagekomen

Heeft de andere partij de vergoeding aan u betaald/zich aan de afspraken
gehouden? (ja, voor een deel, nee)
Hebt u de vergoeding aan de andere partij betaald/ zich aan de afspraken
gehouden? (ja, voor een deel, nee)

6.2.1

Tevredenheid over afloop

Respondenten die antwoordden dat het probleem is afgelopen, is gevraagd hoe
tevreden ze zijn over die afloop. Ongeveer 60% was er tevreden over en 18% niet.
De overige 23% was noch tevreden, noch ontevreden (zie figuur 6.8).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 135

Figuur 6.8 Tevredenheid over de afloop (%), voor respondenten die
hebben aangegeven dat het probleem is afgelopen (n=2.225,
gewogen)
Heel tevreden

19

Tevreden

41

Niet tevreden, niet ontevreden

23

Ontevreden
Heel ontevreden

11

7

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

6.2.2

Doel bereikt

Degenen die actie ondernamen om het probleem aan te pakken, is gevraagd aan te
geven wat het belangrijkste doel was dat ze wilden bereiken en of ze dat doel ook
hebben bereikt. In hoofdstuk 5 zijn die doelen beschreven. Het ontvangen van een
geldbedrag of vervanging van een product of dienst werden het meest genoemd.
Maar ook immateriële doelen als gerechtigheid en voorkomen dat het nog een keer
gebeurt, scoorden hoog. In figuur 6.9 is weergegeven of die doelen zijn bereikt. Bij
ongeveer 30% van de respondenten was dat niet het geval; bij ongeveer 5% was
het nog te vroeg om dat te kunnen beoordelen en de overige 67% (afgesloten problemen) of 64% (alle problemen) was het doel (deels) bereikt.
Figuur 6.9 Is het doel bereikt? Als percentage van alle (afgesloten)
problemen waarin actie is ondernomen
Afgesloten problemen
(N=2.485)

39

Alle problemen (N=2.641)

37

0%
Ja, volledig

28

29

27

20%

40%

Voor een deel

60%
Nee

5

30

6

80%

100%

Het is nog te vroeg om dat te zeggen

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

Figuur 6.10 laat zien dat sommige doelen vaker werden bereikt dan andere. Wanneer herstel van de relatie met de andere partij, een andere beslissing van een
overheidsorganisatie of een gedragsverandering van de andere partij zijn beoogd, is
de score alles bijeen minder gunstig dan bij andere doelen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 136

Figuur 6.10 Is het belangrijkste doel bereikt, naar soort doel (aantallen,
n=2.641)

Totaal

987

Iets anders, namelijk:

710

69

25

In het openbaar bekend maken van de schuldige 0
13

Een oordeel over wie schuldig is
Excuses
Gerechtigheid / opkomen voor je eigen rechten

35

47

44

9

27

11

13

4

48

16

13

34

23

71

Afspraken over de zorg en omgang met kinderen

13

13

7

15

24

Andere arbeidsomstandigheden

54

50

231

Kwijtschelding van (een deel van) een rekening of vordering

36

Een bepaald geldbedrag ontvangen van de andere partij

30

0%

20%

60%

Rechtvaardigheid

Een andere maat voor de beoordeling van de uitkomst van het geschil is in hoeverre
respondenten de inhoud van de overeenstemming of beslissing rechtvaardig vonden. In figuur 6.11 is te zien dat in geval van overeenstemming 77% van de betrokkenen het resultaat eerlijk vond, tegen 72% wanneer een beslissing in een gerechtelijke of buitengerechtelijke procedure is genomen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

56

12

111

Cahier 2020-18 | 137

13

6

127

80%

Het is nog te vroeg om dat te zeggen

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

1

5

43

130

40%
Nee

1

31

85

244

Voor een deel

6

4

28

Vervanging of reparatie van een product of betere service of hulp

1

70

19

Verdeling van spullen

6.2.3

4

33

17

19

21

38

28

Andere woonomstandigheden

5

77

19

Een positieve / andere beslissing van de overheid of
overheidsorganisatie (bv. WOZ-waarde, bestemmingsplan, uitkering)

2

3

99

6

Een uitleg van de andere partij

12

23

121

Voorkomen dat het nog een keer gebeurt

Ja, volledig

16

3

31

Gedragsverandering bij de andere partij (bv. stoppen
geluidsoverlast, straatverbod)

47

14

4

Verbetering van de relatie met de andere partij

168

5

Eigen onschuld bewijzen

Voorkomen dat het iemand anders overkomt

780

30

100%

Figuur 6.11 Percentage respondenten dat overeenstemming/beslissing
niet of wel rechtvaardig vond

Overeenstemming (N=1.009)

7

Beslissing (N=168)

9

14

0%

10%

34

13

20%

50

28

30%

45

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Helemaal niet rechtvaardig

Voor het grootste deel niet rechtvaardig

Voor het grootste deel rechtvaardig

Helemaal rechtvaardig

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

Aan degenen die het resultaat niet rechtvaardig vonden, is gevraagd waarom ze niet
in beroep, respectievelijk toch akkoord zijn gegaan (zie figuur 6.12). In geval van
een beslissing in een procedure antwoordden respondenten vooral dat ze zich
machteloos voelden of dat het niet mogelijk was in beroep te gaan. Bij een overeenkomst wilden respondenten toch vooral een punt achter het probleem zetten,
maar kwamen gevoelens van machteloosheid ook vaak voor.
Figuur 6.12 Redenen waarom respondenten die de beslissing/overeenkomst niet rechtvaardig vonden, niet in beroep/toch akkoord
zijn gegaan (%; n=46, n=162)
12

Anders, namelijk

34

4

Ik ben nog van plan in beroep te gaan

29

Het was niet mogelijk in beroep te gaan
Had geen zin om nog meer kosten te maken

4

Kon nog meer kosten niet betalen

4

11
23

Wilde nieuwe conflicten met de andere partij
vermijden

13
14
11

Had geen zin in nog meer moeilijkheden

19

7

Had geen zin om nog meer tijd te verliezen

21

Voelde me machteloos

39

24
19

Wilde dat het afgelopen was

37

0

10

20
Beslissing (N=46)

30

40

Overeenstemming (N=162)

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

50

Cahier 2020-18 | 138

6.2.4

Zaak gewonnen of verloren

Wat betreft de uitkomst van een (buiten)gerechtelijke procedure is bekend of deze
gunstig of minder gunstig uitviel voor de respondent (zie tabel 6.2). Bij ongeveer
60% van de zaken waarin een (buiten)gerechtelijke instantie een beslissing heeft
genomen, zei de respondent de zaak te hebben gewonnen, 20% zei te hebben verloren en 15% had deels gewonnen, deels verloren. De overige 6% in de ‘anderscategorie’ bestaat uit onder andere zaken zoals echtscheidingen, ontslagen en
faillissementen; zaken waarvan respondenten aangeven dat ‘je niet kunt spreken
van winnen of verliezen’. De uitkomsten zijn in tabel 6.2 uitgesplitst naar gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures. De verschillen in uitkomsten tussen gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures zijn niet statistisch significant. De gerechtelijke zaken hebben vooral betrekking op relatie- en familieproblemen (33%),
problemen met de woonomgeving (17%), werkproblemen (14%) en geldproblemen
(10%); de buitengerechtelijke vooral op problemen met werk (25%), geld (21%),
de aanschaf van goederen en diensten (16%), de woonomgeving (15%) en het
bezit van onroerend goed (13%).
Tabel 6.2

a

‘Heeft u de zaak gewonnen of verloren’, naar soort procedure
(%)a
Gerechtelijk

Buitengerechtelijk

Totaal

(n=68)

(n=100)

(n=168)

(Grotendeels) verloren

13

24

20

Deels gewonnen, deels verloren

21

11

15

(Grotendeels) gewonnen

54

63

60

Anders, namelijk:

12

2

6

Verschillen tussen procedures niet significant, Chi-kwadraattoets (p ≤ 0,05), ongewogen

6.2.5

Nakoming afspraken en/of beslissing

Voor problemen waarbij overeenstemming met de andere partij is bereikt of een
(buiten)gerechtelijke beslissing is genomen, is respondenten gevraagd of de andere
partij en de respondent zelf de verplichtingen/afspraken zijn nagekomen.
In figuur 6.13 en 6.14 is te zien hoe vaak financiële en andere afspraken/verplichtingen zijn nagekomen en of partijen nog actie hebben ondernomen als de afspraken niet zijn nagekomen.
De tegenpartij is de financiële verplichting in 93% van de gevallen (deels) nagekomen en de niet-financiële verplichting in 95% van de gevallen (zie figuur 6.13 en
6.14). In ongeveer een derde van de gevallen waarin de tegenpartij de financiële
afspraken niet is nagekomen, heeft de respondent geen verdere acties ondernomen.
In 41% van de zaken heeft hij contact gezocht met de andere partij. Als het om
niet-financiële afspraken gaat, heeft hij dat in ongeveer twee derde van de zaken
gedaan. Tevens heeft de respondent in sommige gevallen met juridische stappen
gedreigd of daadwerkelijk juridische stappen gezet. Een deel van de zaken is niet
nagekomen omdat de zaak nog loopt (zie figuur 6.13 en 6.14).
Respondenten zeiden zelf in ongeveer 83% van de gevallen de financiële afspraken/
verplichtingen (deels) te zijn nagekomen. De niet-financiële verplichtingen zijn ze
allemaal (deels) nagekomen (zie figuur 6.13 en 6.14).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 139

Figuur 6.13 Nakoming financiële afspraken

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 140

Figuur 6.14 Nakoming niet-financiële afspraken

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

Nemen we de financiële en andere verplichtingen/afspraken samen, dan moest de
andere partij in 51% (n=566) van de beslissingen of overeenkomsten een financiële
of andere verplichting nakomen. In totaal is de andere partij in 93% van deze zaken
die verplichtingen (gedeeltelijk) nagekomen.
Respondenten zelf moesten in 12% (n=138) van de beslissingen/overeenkomsten
een al dan niet financiële verplichting nakomen. Zij deden dat in 92% van de gevallen.
Bovengenoemde percentages veranderen vrijwel niet als we ons beperken tot de
afgesloten problemen.

6.3

Neveneffecten

De problemen die mensen ervaren, kunnen effect hebben op hun werk of hun persoonlijke levenssfeer. Het kan zijn dat ze tijdelijk minder presteren of gezondheidsklachten krijgen. Ook kunnen ze achteraf spijt hebben van de manier waarop ze het
probleem hebben aangepakt. In schema 6.4 is weergegeven naar welke neveneffecten is gevraagd in de vragenlijst. Voor degenen die tijdens het probleem betaald
werk hadden, is naar neveneffecten op het werk gevraagd. Daarnaast kregen alle

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 141

respondenten de vraag voorgelegd of ze bepaalde andere neveneffecten of gevoelens hebben ervaren, zoals stress of in positieve zin ‘tevreden dat ik ben opgekomen
voor mijn rechten’. Bovendien is alle respondenten gevraagd of ze ergens spijt van
hebben.
Schema 6.4

Operationalisering neveneffecten

Neveneffecten

Operationalisering

Neveneffecten op het werk

Heeft het probleem één of meer van de volgende gevolgen voor uw werk gehad?
(lijst met meerkeuze-opties)

Neveneffecten persoonlijke

Heeft het probleem één of meer van de volgende gevolgen of gevoelens bij u

levenssfeer

veroorzaakt? (lijst met meerkeuze-opties)

Spijt

Wanneer u terugkijkt naar wat u (tot nu toe) hebt ondernomen om het probleem
tot een oplossing te brengen, is er dan iets waarvan u spijt hebt?
Indien ja: Wat had u, wanneer u nu terugkijkt, anders willen aanpakken? (lijst met
meerkeuze-opties)

6.3.1

Neveneffecten op het werk

Ongeveer 77% van de respondenten (n=2.262) had tijdens het bestaan van het
probleem een betaalde baan. Bij het merendeel van hen (69%) heeft (het aanpakken van) het probleem geen neveneffecten gehad op het werk, bij 31% wel (zie
figuur 6.15). Ongeveer 15% van de werkenden was minder productief en 7% kon
zijn werk enige tijd niet goed doen. Ongeveer 8% moest omzien naar een andere
baan.
Wat in het oog gehouden moet worden, is dat voor een deel van deze mensen het
probleem juist met het werk te maken had. Wanneer respondenten met werkproblemen buiten beschouwing worden gelaten, ondervond nog slechts 17% van de
werkenden effecten van het probleem op het werk.
Figuur 6.15 Percentage respondenten met betaald werk, dat bepaalde
neveneffecten op het werk heeft ervaren, meerdere
antwoorden mogelijk (n=2.262)
Belandde door gezondheidsproblemen in de WAO / WIA

2

Een ander effect op het werk, namelijk:

4

Mijn promotiekansen werden geschaad

4

Mijn relatie met collega's had behoorlijk te lijden

5

Kon vanwege stress / gezondheidsproblemen enige tijd mijn
werk niet doen

7

Moest op zoek naar een andere baan

8

Kreeg minder werk gedaan door concentratieproblemen /
stress / gezondheidsproblemen

15

Nee, geen effect

69

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 142

6.3.2

Neveneffecten persoonlijke levenssfeer

Neveneffecten in de persoonlijke levenssfeer blijken veel meer voor te komen; 62%
van alle respondenten noemde er een of meer (zie figuur 6.16). Het betreft ditmaal
echter niet alleen negatieve effecten. Een van de meest genoemde effecten, ‘tevredenheid dat ik ben opgekomen voor mijn recht(en)’ (17%), is duidelijk positief van
aard. Dat geldt ook voor ‘kreeg het gevoel dat ik (enige) controle had over de eigen
situatie’ (9%). Van de negatief gestemde effecten werd stress het vaakst genoemd
(32%), gevolgd door slaap- en gezondheidsproblemen (respectievelijk 17% en
15%).
Bij de ‘andere effecten’ noemden respondenten vaak boosheid en verlies van vertrouwen in de medemens, bedrijven of organisaties.
Figuur 6.16 Percentage respondenten dat bepaalde neveneffecten heeft
ervaren, meerdere antwoorden mogelijk (n=3.087, gewogen)
Onbekend

5

Een ander effect, namelijk:

7

Kreeg geldproblemen, schulden

3

Moest verhuizen

3

Relatie met familie en vrienden heeft behoorlijk te
lijden gehad
Mijn inkomen daalde sterk
Kreeg het gevoel dat ik (enige) controle had over
eigen situatie
Mijn gezondheid had eronder te lijden

6
7
9
15

Kreeg slaapproblemen

17

Tevredenheid dat ik ben opgekomen voor mijn
recht(en)

17

Kreeg te maken met stress

32

Nee, geen van deze effecten

38

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

6.3.3

Spijt

Op de vraag of men achteraf ergens spijt van had, antwoordde 16% van alle respondenten bevestigend (zie figuur 6.17).
Van de respondenten met spijt, gaf het merendeel aan dat ze eerder actie hadden
moeten ondernemen of meer voor zichzelf hadden moeten opkomen (zie figuur
6.18). Sommige respondenten hadden er achteraf spijt van dat ze geen procedure
waren gestart of geen advocaat hadden ingeschakeld. Er waren echter ook enkelen
die juist spijt hadden dat ze dat wel hebben gedaan (zie figuur 6.18).
In de ‘anders, namelijk-categorie’ die vaak is gebruikt, werd onder meer genoemd
dat men het probleem op zichzelf of de escalatie ervan had kunnen vermijden door
anders (of niet) te handelen. Ook waren er mensen die meldden dat ze niet met de
andere partij in zee hadden moeten gaan of eerder hadden moeten gaan verhuizen
of een andere werkgever hadden moeten zoeken.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 143

Figuur 6.17 Percentage respondenten dat ergens spijt van heeft (n=3.087,
gewogen)
5
16

Spijt
Geen spijt
Onbekend

80

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

Figuur 6.18 Redenen waar men spijt van heeft als percentage van aantal
respondenten met spijt, meerdere antwoorden mogelijk
(n=477, gewogen)
Ik had eerder actie moeten ondernemen

44

Ik had meer voor me zelf moeten opkomen

44

Ik had meer bij mijn standpunt moeten blijven

15

Ik had een procedure moeten beginnen (bv. bij
geschillencommissie, rechtbank)

12

Ik had hulp moeten vragen van een adviseur

8

Ik had hulp moeten vragen van een advocaat

5

Ik had hulp moeten vragen van een andere adviseur

4

Ik had geen procedure moeten beginnen (bv. bij
geschillencommissie, rechtbank)

1

Ik had geen hulp moeten vragen van een advocaat

1

Ik had geen hulp moeten vragen van een adviseur

0

Anders, namelijk:

27

Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

6.4

Afloop naar resultaten en neveneffecten

Tabel 6.3 laat zien dat mensen die overeenstemming bereikten met de andere partij de meest gunstige resultaten behaalden. Ze bereikten het meest vaak hun doel
(87%), als hun probleem was afgelopen waren ze daar het meest tevreden over
(73%) en de afspraken werden vaker nagekomen door de andere partij (96%) dan
bij een beslissing (81%). Respondenten die zelf afspraken moesten nakomen, hadden bijna allemaal overeenstemming bereikt met de andere partij. Bij slechts enke-

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 144

len was er sprake van verplichtingen die voortkwamen uit een beslissing (n=7).
Verschillen in nakoming door de respondent zelf tussen problemen die eindigden in
een beslissing of overeenstemming waren dan ook vanwege de kleine aantallen niet
vast te stellen.
Verder laat tabel 6.3 zien dat degenen die op een gegeven moment stopten met
verdere acties zonder dat er sprake was van een overeenkomst of beslissing, nog
redelijk gunstige resultaten boekten: ongeveer de helft (52%) bereikte zijn of haar
doel en als het probleem was afgelopen, was ongeveer de helft (51%) daar tevreden over.
Tabel 6.3

Percentage respondenten dat bepaalde resultaten heeft bereikt
naar type afloop van het probleem. Afgesloten problemen
waarin actie is ondernomen
Andere partij af-

Tevreden over afloop

Doel bereikt

n=1.971

n=2.462

Totaal

61

67

95

Overeenstemming

73+

87+

96+

Beslissing

61

68

81-

Anders, wel actie

51-

52-

nvt

Cramér’s V (ongewogen)

0,23

0,35

spraak nagekomen
n=545

0,18

Nvt: niet van toepassing, vraag niet gesteld.
+/-

Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p ≤ 0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is

dan het totaal % van de kolom.
Bron: probleemoplossingsenquête, gewogen

Respondenten die overeenstemming bereikten, meldden ook minder vaak bepaalde
negatieve neveneffecten dan gemiddeld: ze hadden minder vaak stress, slaap- en
gezondheidsklachten als gevolg van het probleem. Daarnaast ondervonden ze vaker
dan gemiddeld positieve effecten zoals een gevoel van controle over de situatie en
tevredenheid over het opkomen voor eigen rechten (zie bijlage 4, tabel b4.1). Eindigde het probleem met een beslissing, dan meldden respondenten meer dan gemiddeld en meer dan de andere groepen de volgende negatieve effecten als gevolg
van het probleem: stress, slaapproblemen, gezondheidsklachten, een sterk gedaald
inkomen en schulden/betalingsproblemen. Aan de andere kant waren deze respondenten ook het meest tevreden over het opkomen voor hun rechten en een gevoel
van controle over de situatie. De groep die geen actie ondernam, ervaarde minder
stress, slaap- en gezondheidsklachten, maar meldde ook het minst vaak dat men
tevreden was over het opkomen voor eigen rechten, of dat men een gevoel van
controle had. Liep het probleem ‘anders’ af, dan noemden respondenten vaker
stress, slaap- en gezondheidsklachten dan gemiddeld.

6.5

Afloop en resultaten naar aanpak, probleem- en respondentkenmerken

In deze paragraaf beschrijven we hoe de afloop van het probleem en enkele resultaten multivariaat samenhangen met kenmerken van de aanpak, het probleem en
de respondent. Dit doen we voor de problemen die als afgesloten kunnen worden
beschouwd en waarbij de respondent actie ondernam. Een vergelijking tussen de
groepen die wel en die geen actie ondernamen, is al in hoofdstuk 5 (paragraaf
5.5.1) aan bod gekomen. In dat hoofdstuk toetsten we eveneens multivariate
modellen voor het al of niet betrokken zijn in een (buiten) gerechtelijke procedure.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 145

Dit komt voor een deel overeen met de afloop van het probleem in een beslissing.
Het multivariate model voor het type afloop beperken we daarom tot het vergelijken
van de groep die wel en de groep die geen overeenstemming bereikte.
Een beschrijving van de analysetechnieken is te vinden in hoofdstuk 2.
6.5.1

Afloop: wel of geen overeenstemming

Voor het type afloop maken we onderscheid tussen mensen de wel en die geen
overeenstemming bereikten. De groep die geen overeenstemming bereikte, bestaat
dus voor het grootste deel uit de groep ‘anders, wel actie’ en een klein gedeelte uit
de groep ‘beslissing’. In tabel 6.4 zijn drie modellen getoetst met het bereiken van
overeenstemming als afhankelijke variabele: model 1 met alleen (significante) persoonskenmerken; in model 2 zijn (significante) probleemkenmerken toegevoegd en
in model 3 is tevens de aanpak (doe het zelf, rechtshulp, overige hulp) meegenomen. Het zijn beperkte modellen, dat wil zeggen modellen waarbij niet-significante
variabelen zijn verwijderd. Omdat de hoeveelheid onafhankelijke variabelen groot
is, leidt het in één keer opnemen van alle variabelen tot niet-robuuste uitkomsten.
Daarom is dit in stappen gebeurd en zijn binnen de modellen de statistisch nietsignificante kenmerken stapsgewijs verwijderd.
In model 1 in tabel 6.4 zien we dat de respondentkenmerken maar weinig bijdragen. Alleen het geslacht, het opleidingsniveau, de woonsituatie en het gezondheidsniveau doen er iets toe.92 Die laatste twee kenmerken verdwijnen echter als
de probleemkenmerken in model 2 worden toegevoegd. In dit model zien we dat
verschillende probleemkenmerken bijdragen aan de kans op overeenstemming: het
type probleem, het financiële belang, de ernst, de verwachte oplossingsduur en de
type tegenpartij zijn enigszins relevant.93 De kans op overeenstemming:
 is het kleinst bij geldproblemen en het grootst bij familieproblemen;
 neemt af naarmate het probleem als ernstiger wordt ervaren;
 is groter als er een financieel belang in het geding is dan als dat niet het geval is;
 is kleiner als men vooraf verwachte dat de oplossing meer dan een jaar zou duren
of niet was in te schatten, in vergelijking met een verwachte korte duur;
 is groter als de tegenpartij een bedrijf of overheidsorgaan is dan een particulier;
 neemt toe naarmate het opleidingsniveau toeneemt;
 neemt af als de respondent een vrouw is.
Dit model is tevens het definitieve model, omdat de wijze waarop het probleem is
aangepakt (model 3) geen statistisch significante bijdrage levert aan het model. Dat
wil zeggen dat het voor het bereiken van overeenstemming niet uitmaakte of men
rechtshulp of alleen overige hulp inschakelde of het probleem zonder hulp aanpakte.

92

De bivariate samenhangen van deze kenmerken met het al of niet bereiken van overeenstemming waren laag
(Cramérs V varieerde tussen de 0,06 en 0,09). Van alle niet-significante kenmerken waren ook de bivariate
verbanden niet statistisch significant.

93

De bivariate samenhangen van deze kenmerken met het al of niet bereiken van overeenstemming waren niet
hoog: Cramérs V varieerde van 0,11 en 0,12 (voor ernst, type tegenpartij, financieel belang), via 0,14 (type
probleem) tot 0,17 (verwachte oplossingsduur).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 146

Tabel 6.4

Logistische regressie (logit) met de kans op overeenstemming
(0-1) als afhankelijke variabele (ongewogen),a voor afgesloten
problemen waarin actie is ondernomen
Model 1

Model 2

Model 3

(n=2.530)

(n=2.526)

(n=2.526)

OddsRatio

Wald

Odds Ratio

Wald

Odds Ratio

Wald

Persoonskenmerken
Geslacht
Man (referentie)

1

Vrouw

0,69

20,61

0,75

10,94

0,75

10,94

1,11

13,81

1,10

11,12

1,10

11,12

Opleidingsniveau
Schaal 1 (laag) – 7 (hoog)
Woonsituatie
Alleenwonend (referentie)

1

Eenoudergezin

1,99

Samenwonend met partner

1,16

1,99

Anders

1,54

4,79

1,17

8,34

9,38

Gezondheid
Schaal 1 (laag) – 4 (hoog)
Probleemkenmerken
Type probleem
Op/met werk (referentie)

1

Huren van woonruimte e.d.

0,72

2,49

1
0,72

2,49

Bezit/verhuur onroerend goed

0,75

2,16

0,75

2,16

Woonomgeving

0,86

0,81

0,86

0,81

Goederen en diensten

0,82

2,04

0,82

2,04

Geld

0,52

12,23

0,52

12,23

Relatie, familie, kind onder 18

1,53

5,77

1,53

5,77

Overig

0,72

2,69

0,72

2,69

0,87

10,22

0,87

10,22

Ernst probleem
Schaal 1(laag) – 5 (hoog)
Financieel belang
Niet in geld uit te drukken (referentie)

1

<€250

1,49

5,40

1,49

1

€251-1.000

1,09

0,38

1,09

0,38

€1.001-5.000

1,33

4,65

1,33

4,65

>€5.000

1,54

11,16

1,54

11,16

5,40

Verwachte oplossingsduur
Minder dan 4 weken (referentie)

1

1-6 maanden

0,85

1,83

1
0,85

6-12 maanden

1,22

0,69

1,22

0,69

Meer dan 1 jaar

0,59

10,05

0,59

10,05

Probleem is niet op te lossen

0,28

29,78

0,28

29,78

Zou ik niet kunnen zeggen

0,68

11,38

0,68

11,38

1,83

Tegenpartij
Particulier (referentie)

1

Bedrijf/organisatie

1,58

13,36

1,58

1
13,36

Overheid

1,47

5,10

1,47

5,10

Anders

0,94

0,09

0,94

0,09

ns

ns

Aanpak
Doe-het-zelf, rechtshulp, overige hulp
Nagelkerke R2
a

3%

10%

10%

Beperkte modellen waarin niet-significante variabelen (p>0,05) zijn weggelaten. Vetgedrukte waarden wijken significant af
(p≤0,05) (van de referentiecategorie). Opleidingsniveau, gezondheid en ernst van het probleem hadden een significant
lineaire samenhang met de afhankelijke variabele en zijn als interval variabele opgenomen.
Model 1: Niet significant zijn leeftijd, inkomen, inkomstenbron, migratieachtergrond, stedelijkheid, vakbondslid, bezit
rechtsbijstandsverzekering, ervaren zelfeffectiviteit.
Model 2: Niet significant zijn zie model 1 plus probleemtype, doel van de aanpak.
Model 3: Niet significant zijn zie model 1 en 2 plus type aanpak (doe-het-zelf, rechtshulp, overige hulp). Ns is nietsignificant.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 147

6.5.2

Resultaten: tevreden over afloop

Evenals in de vorige paragraaf zijn drie modellen getoetst, nu met de tevredenheid
over de afloop als afhankelijke variabele: model 1 met alleen (significante) persoonskenmerken; in model 2 zijn (significante) probleemkenmerken toegevoegd
en in model 3 is tevens de aanpak (doe het zelf, rechtshulp, overige hulp) meegenomen. Het zijn beperkte modellen, dat wil zeggen modellen waarbij statistisch nietsignificante variabelen zijn verwijderd. Ditmaal passen we multipele regressieanalyse toe omdat de afhankelijke variabele een schaal van 1 tot 5 betreft. In tabel 6.5
staan zowel de ongestandaardiseerde b-coëfficiënten als de gestandaardiseerde
beta-coëfficiënten. Deze geven de effecten weer van een onafhankelijke variabele
op de afhankelijke variabele, gecontroleerd voor de andere variabelen in het model.
De ongestandaardiseerde effecten hebben we nodig om de effecten van nominale
variabelen, zoals type probleem en woonsituatie, te kunnen interpreteren. De bcoëfficiënten geven de afwijking van een betreffende categorie van een nominale
variabele tot de referentiegroep van die variabele weer. De gestandaardiseerde
coëfficiënten zijn onderling vergelijkbaar (onafhankelijk van de meeteenheid).94
Er bestaan geen absolute richtlijnen over wat sterke of zwakke effecten zijn. Wij
hanteren de volgende indeling: gestandaardiseerde effecten kleiner 0,15 noemen
we zwak en tussen 0,15 en 0,20 matig.
In tabel 6.5 zien we dat de respondentkenmerken maar weinig bijdragen aan de
verklaarde variantie: 3% in totaal. Alleen het gezondheidsniveau, de mate van
zelfeffectiviteit en de woonsituatie dragen bij. Dit laatste kenmerk verdwijnt echter
als de probleemkenmerken in model 2 worden toegevoegd. In dit model zien we dat
enkele probleemkenmerken enigszins bijdragen aan de mate waarin respondenten
tevreden zijn over de afloop: het type probleem, de ernst van het probleem en het
type doel dat ze probeerden te bereiken. Samen verklaren deze kenmerken slechts
6% van de variatie in de tevredenheid. De tevredenheid over de afloop:
 Neemt af naarmate het probleem als ernstiger wordt ervaren. Het effect
(beta=-0,16) is matig.
 Neemt toe naarmate de respondent zelfredzamer is. Het effect (beta=0,10) is
zwak.
 Neemt toe naarmate het gezondheidsniveau van de respondent beter is. Het
effect (beta=0,09) is zwak.
 Is het laagst bij geldproblemen en alleen bij familieproblemen is de tevredenheid
significant hoger dan bij geldproblemen. Het totale effect van het type probleem
is zwak (beta=0,05).
 Is het laagst als respondenten tot doel hadden om de schuldige aan te wijzen,
terwijl bij alle andere doelen respondenten significant meer tevreden zijn dan
deze referentiegroep. De tevredenheid is het hoogst bij de groep die een overheidsbeslissing wilde. Het totale effect van het beoogde doel is echter zwak
(beta=0,10).
Dit model is tevens het definitieve model, omdat de wijze waarop het probleem is
aangepakt (model 3) geen significante bijdrage levert. Dat wil zeggen dat het voor
de mate waarin respondenten tevreden waren over de afloop, het niet uitmaakt of
men (rechts)hulp had of het probleem zonder hulp aanpakte.

94

Voor de nominale variabelen is het gestandaardiseerde effect bepaald via het construeren van een zogeheten
compoundvariabele die een lineaire combinatie is van de dummy categorieën: Compoundvariabele= b1*dummy1
+ b2 *dummy2 + … + bk*dummyk. Waarbij de b staat voor de ongestandaardiseerde regressiecoëfficient. De
berekende beta-coëfficient is per definitie positief en zegt dus niets over de richting van het effect. Vandaar dat
deze tussen haakjes is weergegeven. Zie ook Eisinga, Scheepers en Van Snippenburg (1989).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 148

Tabel 6.5

Multipele lineaire regressie met tevredenheid over de afloop als
afhankelijke variabele (ongewogen)a, voor respondenten die
meldden dat het probleem niet meer bestaat. Ongestandaardiseerde (b) en gestandaardiseerde (beta) regressiecoefficiënten
Model 1

Model 2

Model 3

(n=2.216)

(n=2.050)

(n=2.050)

b

Betab

b

Betab

b

Betab

0,17

0,12

0,12

0,08

0,12

0,08

0,22

0,11

0,20

0,10

0,20

0,10

Persoonskenmerken
Gezondheid
Schaal 1 (laag) - 4 (hoog)
Zelfeffectiviteit
Schaal 1 (laag) - 4 (hoog)
Woonsituatie
Samenwonend met partner (referentie)

(0,05)

Alleenwonend

0,06

Eenoudergezin

0,28

Anders

0,08

Probleemkenmerken
Type probleem
Geld (referentie)

(0,05)

(0,05)

Op/met werk

0,10

0,10

Huren van woonruimte e.d.

0,09

0,09

Bezit/verhuur onroerend goed

0,04

0,04

Woonomgeving

0,19

0,19

Goederen en diensten

0,13

0,13

Relatie, familie, kind onder 18

0,30

0,30

Overig

0,10

0,10

Ernst probleem
Schaal 1(laag) - 5 (hoog)

-0,18

-0,16

-0,18

-0,16

Doel van de aanpak
Schuld (referentie)

(0,10)

Materieel

(0,10)

0,53

0,53

0,72

0,72

Relatie/afspraken

0,60

0,60

Overheidsbeslissing

0,81

0,81

Voorkomen het dat nogmaals gebeurt

0,50

0,50

Gerechtigheid/excuses

0,50

0,50

Anders

0,76

0,76

Andere omstandigheden, verdeling
spullen

Aanpak
Doe-het-zelf, rechtshulp, overige hulp

a

ns

Intercept

2,39

2,52

2,52

R2

3%

7%

7%

Aangepaste R2

3%

6%

6%

Beperkte modellen (stepwise regression) waarin niet-significante variabelen (p>0,05) zijn weggelaten. Vetgedrukte
waarden zijn significant, of wijken significant af van de referentiecategorie. Gezondheid, zelfeffectiviteit en ernst van het
probleem hadden een significant lineaire samenhang met de afhankelijke variabele en zijn als interval variabele opgenomen. De aangepaste verklaarde variantie (R2) houdt rekening met het aantal variabelen in het model. De categorieën
van de nominale variabelen zijn afzonderlijk in het model opgenomen als dummy-variabelen, daarom corrigeren we voor
het aantal eenheden.
Model 1: Niet significant zijn geslacht, opleiding, leeftijd, inkomen, inkomstenbron, migratieachtergrond, stedelijkheid,
vakbondslid, bezit rechtsbijstandsverzekering.
Model 2: Niet significant zijn zie model 1 plus woonsituatie, type andere partij, financieel belang, verwachte duur.
Model 3: Niet significant zijn zie model 2 plus type aanpak (doe-het-zelf, rechtshulp, overige hulp). Ns is niet-significant.

b

Tussen haakjes de berekende beta op basis van een compoundvariabele. Zie voetnoot 94.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 149

6.5.3

Resultaten: doelbereik

In tabel 6.6 zijn drie modellen getoetst met het bereiken van het doel als afhankelijke variabele: model 1 met alleen (significante) persoonskenmerken; in model 2
zijn (significante) probleemkenmerken toegevoegd en in model 3 is tevens de
aanpak (doe het zelf, rechtshulp, overige hulp) meegenomen. Ook dit zijn weer
beperkte modellen, dat wil zeggen modellen waarbij niet-significante variabelen
zijn verwijderd. Omdat de hoeveelheid onafhankelijke variabelen groot is, leidt het
in één keer opnemen van alle variabelen tot niet-robuuste uitkomsten. Daarom is dit
in stappen gebeurd en zijn binnen de modellen de niet-significante variabelen stapsgewijs verwijderd.
In model 1 in tabel 6.6 zien we dat de respondentkenmerken maar weinig bijdragen
aan de verklaarde variantie: 2% in totaal. Alleen geslacht, leeftijd en de mate van
zelfeffectiviteit dragen bij.95 Die eerste twee kenmerken verdwijnen echter als de
probleemkenmerken in model 2 worden toegevoegd. In dit model zien we dat verschillende probleemkenmerken bijdragen aan de kans om het doel te bereiken: het
financiële belang, de ernst, de verwachte oplossingsduur en het type tegenpartij zijn
relevant. Daarbij leggen de verwachte oplossingsduur en ernst van het probleem het
meeste gewicht in de schaal.96 De kans om het doel te bereiken:
 is groter als de verwachte duur van een oplossing op minder dan een jaar werd
geschat, in vergelijking met een verwachte duur van meer dan een jaar of een
niet te bepalen duur;
 neemt af naarmate het probleem als ernstiger wordt ervaren;
 is het grootst als het financieel belang dat in het in het geding is boven de
€ 5.000 is;
 is kleiner als de tegenpartij een overheidsorgaan is, in plaats van een particulier
of bedrijf;
 neemt toe naarmate de respondent zelfredzamer is.
Dit model is tevens het definitieve model, omdat de wijze waarop het probleem is
aangepakt (model 3) geen significante bijdrage levert aan het model. Voor de kans
om het doel te bereiken, maakt het dus niet uit of men (rechts)hulp had of het probleem zonder hulp aanpakte.

95

De bivariate samenhangen van deze kenmerken met het al of niet bereiken van het doel waren eveneens laag
(Cramérs V varieerde tussen de 0,07 en 0,11). Van alle niet-significante kenmerken waren ook de bivariate
verbanden ofwel niet statistisch significant ofwel zeer zwak (lager dan 0,09).

96

Zie de hoogte van de Wald-statistic. De Cramérs V tussen het bereiken van het doel en de verwachte oplossingsduur bedraagt 0,30, en met de ernst van het probleem 0,14.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 150

Tabel 6.6

Logistische regressie (logit) met doelbereik (0-1) als afhankelijke variabele (ongewogen),a voor afgesloten problemen
waarin actie is ondernomen
Model 1

Model 2

Model 3

(n=2.606)

(n=2.544)

(n=2.544)

Odds Ratio

Wald

Odds Ratio

Wald

Odds Ratio

Wald

1,22

8,10

1,22

8,10

0,79

26,32

0,79

26,32

Persoonskenmerken
Geslacht
Man (referentie)

1

Vrouw

0,77

9,94

0,91

10,92

1,28

13,94

Leeftijd
1 (18-24) – 6 (65+)
Zelfeffectiviteit
1 (laag) – 4 (hoog)
Probleemkenmerken
Ernst probleem
Schaal 1 (laag) – 5 (hoog)
Financieel belang
Niet in geld uit te drukken (referentie)

1

< € 250

0,99

0,01

1
0,99

0,01

€ 251 - € 1.000

0,98

0,62

0,98

0,62

€ 1.001 - € 5.000

1,15

1,02

1,15

1,02

> € 5.000

1,55

10,64

1,55

10,64

Verwachte oplossingsduur
Minder dan 4 weken (referentie)

1

1-6 maanden

1,19

1,63

1
1,19

6-12 maanden

1,10

0,12

1,10

0,12

Meer dan 1 jaar

0,39

35,22

0,39

35,22

Probleem is niet op te lossen

0,08

109,38

0,08

109,38

Zou ik niet kunnen zeggen

0,58

21,51

0,58

21,51

1,63

Tegenpartij
Particulier (referentie)

1

Bedrijf/organisatie

0,96

2,93

1
0,96

2,93

Overheid

0,59

9,40

0,59

9,40

Anders

0,87

0,09

0,87

0,09

ns

ns

Aanpak
Doe-het-zelf, rechtshulp, overige hulp
Nagelkerke R2
a

2%

15%

15%

Beperkte modellen waarin niet-significante variabelen (p > 0,05) zijn weggelaten. Vetgedrukte waarden wijken significant
af (p≤0,05) (van de referentiecategorie). Leeftijd, zelfeffectiviteit en ernst van het probleem hadden een significant
lineaire samenhang met de afhankelijke variabele en zijn als interval variabele opgenomen.
Model 1: Niet significant zijn opleiding, inkomen, woonsituatie, inkomstenbron, migratieachtergrond, stedelijkheid,
vakbondslid, bezit rechtsbijstandsverzekering, ervaren gezondheid.
Model 2: Niet significant zijn zie model 1 plus probleemtype, doel van de aanpak.
Model 3: Niet significant zijn zie model 1 en 2 plus type aanpak (doe-het-zelf, rechtshulp, overige hulp). Ns betekent nietsignificant.

6.5.4

Resultaten: nakomen afspraken

Van alle problemen waarin afspraken zijn gemaakt of een beslissende uitspraak is
geweest (n=544), kwam de andere partij deze afspraken of verplichtingen meestal
na (95%). Daarom is het aantal waarnemingen in de niet-nakomingscategorie maar

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 151

klein (n=30). Uitsplitsing naar achtergrondkenmerken leidt dan ook al snel tot te
kleine celvullingen en maakt het niet mogelijk om betrouwbare analyses te doen.
Alleen voor geslacht vonden we een significante bivariate samenhang: mannen
meldden iets vaker (96%) dat de andere partij de afspraken nakwam, dan vrouwen
(92%).
Voor afspraken die de respondent zelf na moest komen (n=137), geldt de beperking
door te kleine celvullingen nog sterker. Hiervoor hebben we dus geen betrouwbare
analyses kunnen doen. Dit betekent tevens dat de gegevens zich er niet voor lenen
om na te gaan of die nakoming samenhangt met de mate waarin de respondent de
procedure of uitkomst rechtvaardig vond. Een klassiek thema binnen onderzoek
naar procedurele rechtvaardigheid.

6.6

De vier periodes vergeleken

De uitkomsten van de vier enquêtes vergelijken we wat betreft het type afloop en
een aantal bereikte resultaten die door de jaren heen hetzelfde zijn gemeten. In de
enquête van 2019 eindigden de problemen minder vaak met overeenstemming en
tevens is het percentage problemen dat eindigde met een beslissing lager dan
voorgaande jaren. Dit betekent dat problemen vaker op een andere wijze dan een
overeenstemming of beslissing zijn afgesloten (zie figuur 6.19). In paragraaf 6.1.1
hebben we al toegelicht dat deze andere afsluiting niet altijd hoeft te betekenen dat
deze respondenten geen gunstige uitkomst hadden. Een deel neemt inderdaad zijn
of haar verlies, maar bij ook een aanzienlijk deel heeft de andere partij gedaan wat
de respondent wilde, is de probleemsituatie verdwenen of zijn ze er samen met de
andere partij uitgekomen. Hoe die patronen over de jaren zijn verschoven, weten
we niet, omdat dit in de vorige metingen niet is onderzocht. We zien wel dat de
passieven (anders, geen actie) vaker dan in voorgaande jaren als reden om geen
actie te ondernemen, gaven dat het probleem vanzelf is opgelost of dat het probleem niet de moeite waard was (zie bijlage 3, tabel 3.33).
Figuur 6.19 Afloop probleem naar jaar enquête, als percentage van alle
afgesloten problemen

2003

48

2009

7

53

2014

7

42

2019

34

0%

20%
Overeenstemming

36

10

34

9

42

5

7

50

40%

60%

Beslissing

Anders, wel actie

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

6

11

80%

100%

Anders, geen actie

Cahier 2020-18 | 152

Het lagere percentage dat overeenstemming bereikte, heeft zijn weerslag op het
percentage respondenten dat zegt het doel (deels) te hebben bereikt. In 2019 ligt
dit percentage (67%) aanmerkelijk lager dan in de voorgaande jaren waarin dit
tussen de 73% en 76% lag (zie figuur 6.20). De andere uitkomsten voor problemen
die eindigden met een overeenstemming of beslissing, zijn juist iets gunstiger. De
afspraken uit die overeenstemming/beslissing zijn iets vaker nagekomen dan voorgaande jaren en vooral respondenten die overeenstemming bereikten, vonden die
afspraken vaker rechtvaardig dan in 2014.
Figuur 6.20 Resultaten naar jaar enquête, als percentage van alle
afgesloten problemen
73
76
75

Doel (gedeeltelijk) bereikt
67

Rechtvaardigheid beslissing

72
73

Rechtvaardigheid overeenstemming

77
84

89
87
90
93

Afspraken/verplichtingen nagekomen

2003

6.7

2009

2014

2019

Samenvatting

In dit hoofdstuk beschreven we de afloop van het probleem, de resultaten die
respondenten met hun aanpak van het probleem bereikten en de eventuele
neveneffecten die ze ondervonden.
Afloop
De afloop van het probleem hebben we op vier manieren beschreven: (1) is het
probleem afgesloten, dat wil zeggen onderneemt de respondent niets meer om
het probleem op te lossen; (2) is het probleem afgelopen, dat wil zeggen heeft
de respondent aangegeven dat het probleem niet meer bestaat; (3) hoe is het
probleem afgesloten (overeenstemming, beslissing, andere afronding, geen actie
ondernomen); (4) wat is er overeengekomen/beslist?
Van alle problemen is 89% afgesloten, dat wil zeggen dat de respondent geen
verdere acties onderneemt, terwijl 72% is afgelopen in de zin dat de respondent
aangaf dat het probleem niet meer bestaat. Een deel van de problemen bestaat dus
nog steeds, terwijl de respondent geen verdere stappen neemt om het op te lossen.
Beide percentages kunnen 4 tot 5% hoger uitvallen omdat bij dit deel van de pro-

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 153

blemen de afloop onbekend is. Onder de nog lopende, niet-afgesloten problemen
bevinden zich een groot aantal problemen die al vier à vijf jaar duren.
Van de afgesloten problemen is bij 34% overeenstemming bereikt en 5% is afgerond met een beslissing van een (buiten)gerechtelijke instantie. De overige 61%
eindigde op een andere manier, waarvan bij een deel de respondent wel actie had
ondernomen om het probleem aan te pakken (50%) en een deel niet (11%). In het
huidige onderzoek is voor het eerst nagegaan wat die ‘andere’ afloop dan inhoudt
bij deze laatste twee groepen. Volgens bijna een kwart van deze respondenten bestaat het probleem nog steeds en volgens ongeveer drie kwart niet meer. Hoewel
een deel daarvan aangaf dat ze het erbij hadden laten zitten (38% geen actie, 28%
wel actie), is het niet zo dat ze in alle gevallen aan het kortste eind hebben getrokken. Regelmatig heeft de andere partij gedaan wat de respondent wilde of is de probleemsituatie verdwenen (bijvoorbeeld door verhuizing of ander werk). Opmerkelijk
is dat een aanzienlijk deel van beide groepen aangaf dat ze er samen met de andere
partij zijn uitgekomen (20% wel actie, 13% geen actie). Blijkbaar hebben sommigen
wel iets met de andere partij geregeld, maar noemen ze dit geen ‘overeenstemming’. Uit de omschrijvingen van het probleem blijkt dat het in dit soort situaties
voor een deel ging om veel te late levering van producten (die dus uiteindelijk wel
werden geleverd), burenruzies (geluidshinder, erfafscheiding waarbij blijkbaar de
overlast stopt) of problemen op het werk die bijvoorbeeld zijn opgelost door derden
via cao-onderhandelingen of wettelijke regelingen waar de werkgever zich aan had
te houden. En blijkbaar heeft een deel van de groep die ‘geen actie’ ondernam, dus
wel op een of andere manier contact gehad met de andere partij. Mogelijk ging het
hier om eenzijdige acties van de andere partij of derden, waartoe ze zelf geen initiatief hebben genomen.
Evenals in de voorgaande metingen is een veel genoemde reden waarom geen overeenstemming tot stand kwam, dat de andere partij het probleem niet erkende of de
standpunten te ver uiteen lagen. Daarnaast was er bij verschillende problemen
sprake van een zekere ‘rechtsnoodzaak’ (bezwaarprocedures, scheiding, ontslag,
faillissement) waardoor er vanzelfsprekend een procedure nodig was.
De inhoud van de overeenkomsten en/of beslissingen varieerde sterk. De hoogte
van de financiële afspraken/verplichtingen varieerde van minder dan € 100 tot meer
dan € 50.000. Bij 39% moest de andere partij financiële afspraken/verplichtingen
nakomen en bij 4% de respondent zelf. Ongeveer 19% van de afspraken/verplichtingen had betrekking op niet-financiële zaken, zoals omgangsregelingen of gedragsverandering: bij 11% moest alleen de andere partij die nakomen, bij 5% beide
en bij 3% alleen de respondent zelf.
Resultaten
Om te bezien wat respondenten uiteindelijk bereikten met de aanpak van hun
probleem is naar de volgende resultaten gekeken:
 Voor alle respondenten die actie hebben ondernomen: is het doel bereikt?
 Als het probleem is afgelopen: hoe tevreden is men over die afloop?
 Als sprake is van een overeenstemming of beslissing: hoe rechtvaardig vond men
de overeenkomst of beslissing en in hoeverre zijn afspraken/verplichtingen
nagekomen?
Ongeveer 67% van de respondenten bereikte (deels) zijn doel. Als het probleem
was afgelopen, was ongeveer 60% tevreden over die afloop en 18% niet. In geval
van overeenstemming vond 77% van de betrokkenen het resultaat rechtvaardig,
terwijl dit bij een beslissing door een (buiten)gerechtelijke instantie voor 72% van
de betrokkenen gold. Zich machteloos voelen, niet de mogelijkheid hebben om in
beroep te gaan en een punt achter het probleem willen zetten, waren de meest
genoemde redenen om toch akkoord te gaan met een afspraak, dan wel niet in

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 154

beroep te gaan tegen een beslissing die ze niet rechtvaardig vonden. Tegenpartijen
kwamen de financiële verplichtingen in 93% van de gevallen (deels) na en de nietfinanciële verplichtingen in 95% van de gevallen. Respondenten kwamen zelf in
ongeveer 83% van de gevallen de financiële afspraken/verplichtingen (deels) na,
voor de niet-financiële verplichtingen lag dit op 100%.
Neveneffecten
Alle respondenten kregen de vraag voorgelegd of ze bepaalde neveneffecten of gevoelens ondervonden als gevolg van het probleem, zoals stress of in positieve zin
‘tevreden dat ik ben opgekomen voor mijn rechten’. Bijna een derde meldde stressklachten, 17% slaapproblemen en 15% gezondheidsklachten. Maar er waren ook
positieve effecten: 17% was tevreden over het opkomen voor eigen rechten, 9%
had een gevoel van controle over de eigen situatie. Verder meldde 16% van de
respondenten (enige) spijt te hebben. Ze vonden vooral dat ze eerder actie hadden
moeten ondernemen of meer voor zichzelf hadden moeten opkomen.
Afloop, resultaten en neveneffecten
Evenals bij de voorgaande metingen constateren we dat mensen die overeenstemming bereikten met de andere partij de meest gunstige resultaten behaalden. Bij
91% was het probleem ook daadwerkelijk afgelopen, ze bereikten het meest vaak
hun doel (87%), waren het meest tevreden over de afloop en de afspraken zijn
meestal nagekomen. Ze meldden ook minder vaak negatieve neveneffecten dan
gemiddeld, zoals stress, slaap- of gezondheidsklachten. Eindigde het probleem met
een beslissing, dan meldden respondenten het meest vaak negatieve neveneffecten.
Aan de andere kant waren deze respondenten ook het meest tevreden over het opkomen voor hun rechten en een gevoel van controle over de situatie. Respondenten
die zijn gestopt met verdere acties zonder dat er sprake was van een overeenkomst
of beslissing, behaalden in vergelijking met de voorgaande twee groepen het minst
vaak hun doel, en noemden vaker stress, slaap- en gezondheidsklachten dan gemiddeld. Toch boekten ze nog redelijk gunstige resultaten: in 52% van de gevallen
is het doel bereikt en is het probleem afgelopen dan is de helft daar tevreden over.
Ze gaven aan dat het probleem zich vaak vanzelf heeft opgelost (door verhuizingen,
een andere baan of overplaatsing naar andere afdeling), dat de andere partij hen
toch is tegemoetgekomen of dat ze er samen zijn uitgekomen. Maar een deel legde
zich ook bij de situatie neer en nam zijn verlies. In de vorige meting van 2014
bereikte overigens nog 63% van deze groep zijn doel; dus onder de groep ‘andere
afloop’ is het doelbereik behoorlijk afgenomen. De groep die geen actie ondernam,
ervaarde de minste stress, slaap- en gezondheidsklachten, maar meldde ook het
minst vaak dat men tevreden was over het opkomen voor eigen rechten, of dat men
een gevoel van controle had.
Aanpak, probleem- en respondentkenmerken
Multivariate analyses wijzen uit dat vooral de kenmerken van het probleem het
bereiken van overeenstemming enigszins verklaren. De wijze van aanpak (rechtshulp, overige hulp of doe-het-zelf) en veel achtergrondkenmerken van de respondent doen er niet toe. De kans op overeenstemming:
 is het kleinst bij geldproblemen en het grootst bij familieproblemen;
 neemt iets af naarmate het probleem als ernstiger wordt ervaren;
 is iets groter als er een financieel belang in het geding is dan als dat niet het
geval is;
 is groter als men vooraf verwachtte dat de oplossing minder dan een jaar zou
duren in vergelijking met een langere verwachtte of een niet in te schatten duur;

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 155

 is iets groter als de andere partij een bedrijf of overheidsorgaan is dan als het een
burger betreft;
 neemt iets toe naarmate het opleidingsniveau toeneemt;
 neemt iets af als de respondent een vrouw is.
De tevredenheid over de afloop wordt slechts voor 6% verklaard uit enkele respondent- en probleemkenmerken. Van de respondentkenmerken hebben de ervaren
gezondheid en de mate van zelfeffectiviteit een zwak effect: met het toenemen van
de gezondheid en zelfeffectiviteit, neemt de tevredenheid over de afloop van het
probleem iets toe. Van de probleemkenmerken heeft de ernst van het probleem een
matig effect: als het probleem ernstiger is, is de tevredenheid over de afloop iets
minder. Tevens heeft het beoogde doel een zwak effect: wil men schuld of onschuld
bewijzen dan is men het minst tevreden over de afloop.
De kans om het doel te bereiken, wordt vooral verklaard door probleemkenmerken.
De wijze van aanpak en respondentkenmerken voegen weinig of niets toe. De kans
om het doel te bereiken:
 neemt af naarmate het probleem als ernstiger wordt ervaren;
 is het grootst als het financieel belang dat in het in het geding is boven de
€ 5.000 is;
 is groter als de verwachte oplossing op minder dan een jaar werd geschat, in
vergelijking met een verwachte duur van meer dan een jaar of een niet te
bepalen duur;
 is iets kleiner als de tegenpartij een overheidsorgaan is, in plaats van een
particulier of bedrijf;
 neemt iets toe naarmate de respondent zelfredzamer is.
Voor het nakomen van afspraken en verplichtingen konden we geen valide analyses
uitvoeren, omdat het aantal waarnemingen in de categorie ‘niet-nagekomen’ te klein
(n=30) is.
Vergelijking met voorgaande metingen
Vanaf 2009 nam het aantal afgesloten problemen dat eindigde met overeenstemming af van 53% naar 34% in 2019. Het aantal afgesloten problemen met een
beslissing varieerde van 7% in 2003 en 2009, naar 9% in 2014 en daalde weer naar
5% in 2019. Afgesloten problemen die op een andere wijze tot een einde kwamen,
namen tussen 2003 en 2019 toe van 46% naar 61%.
De afname van problemen die eindigden met overeenstemming, leidt ertoe dat respondenten ook minder vaak hun doel bereikten (67%), terwijl dit in de onderzoeken
daarvoor tussen de 73% en 76% lag. Maar ook bij de groep die is gestopt zonder
overeenstemming of beslissing is het doelbereik behoorlijk afgenomen. Indien er
overeenstemming werd bereikt, beoordeelden respondenten deze in 2019 wel vaker
als rechtvaardig dan in 2014 en afspraken werden in 2019 ook iets vaker nagekomen dan voorgaande jaren.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 156

7

De kosten

In dit hoofdstuk beantwoorden we de vierde onderzoeksvraag:
Welke juridische en overige kosten hebben burgers gemaakt bij de aanpak van hun
problemen, en welke factoren waren daarop van invloed?
Allereerst beschrijven we de juridische en niet-juridische kosten die respondenten
hebben gemaakt bij de aanpak van hun probleem (paragraaf 7.1). Vervolgens
bekijken we of die kosten verschillen voor respondenten die wel en geen rechtshulp
hebben gebruikt, en voor respondenten die wel en geen procedure zijn gestart. We
bekijken ook in hoeverre de kosten samenhangen met achtergrondkenmerken van
de respondent en kenmerken van het probleem (7.2). In paragraaf 7.3 bespreken
we de ontwikkelingen in kosten door de jaren heen. Vanwege veranderingen in de
vragenlijst vergelijken we hier alleen met de meting uit 2014. Paragraaf 7.4 vat de
belangrijkste bevindingen kort samen.
De in dit hoofdstuk gepresenteerde gegevens zijn ontleend aan het tweede deel van
de enquête (voorheen: de probleemoplossingsenquête). Bij de presentatie van de
uitkomsten en de samenhang met achtergrond- en probleemkenmerken is een
weging toegepast. Door respondenten te wegen, kunnen de uitkomsten van de
analyses als representatief worden beschouwd voor de Nederlandse bevolking
op het gebied van geslacht, leeftijd, migratieachtergrond, opleiding, inkomen en
stedelijkheid van de woonomgeving. Door de weging kunnen kleine verschillen in
aantallen respondenten voorkomen. De sterkte van de samenhang tussen de gevolgde aanpak en andere kenmerken wordt steeds weergegeven voor de ongewogen
data (zie ook Hoofdstuk 2).
Schema 7.1 geeft een overzicht van de begrippen die in dit hoofdstuk centraal
staan.
Schema 7.1

Overzicht van kernbegrippen

Juridische kosten

Overige/niet-juridische kosten

Kosten gemaakt bij het inschakelen van

Andere kosten die zijn gemaakt bij het aanpakken van

rechtshulpverleners en/of behandeling van het probleem

het probleem, waaronder:

in een officiële procedure, waaronder:

 verlies van inkomsten

 de rekening van de rechtshulpverlener

 reiskosten (bijv. bezoeken rechtshulpverlener,

 de griffierechten

gerecht)

 de kosten van getuigen/experts

 telefoon- en administratiekosten

 eigen bijdragen (bijv. gesubsidieerde rechtsbijstand,

 andere overige kosten

eigen risico)
 het klachtengeld bij een geschillencommissie
 de rekening van een arbitragecommissie
 andere juridische kosten

7.1

Juridische en niet-juridische kosten

7.1.1

Juridische kosten

Respondenten die gebruik hebben gemaakt van een adviseur, mediation en/of een
procedure (n=1.210) is gevraagd of zij hierbij te maken hebben gehad met juridische kosten, los van wie deze kosten uiteindelijk heeft betaald. Juridische kosten
kunnen onder meer bestaan uit de kosten van het inschakelen van een rechtshulp-

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 157

verlener zoals een advocaat of notaris, griffierechten of kosten verbonden aan het
inschakelen van een geschillencommissie, kosten van getuigen/deskundigen, eigen
bijdragen enzovoort. Een vijfde van deze actieve respondenten gaf aan dit soort
kosten te hebben gehad, van alle respondenten met een potentieel juridisch probleem gaat het om 8% (zie ook figuur 7.1).
Figuur 7.1 Overzicht juridische kosten, als percentage van alle actieve
respondenten (n=1.210, gewogen)a

a

NB: de aantallen deels/geheel vergoed en de verschillende vormen van vergoeding tellen niet op tot hetzelfde aantal.
Respondenten vinden vragen over juridische kosten lastig te beantwoorden, mogelijk gaven zij in eerste instantie aan geen
hulp te hebben gehad terwijl dit wel het geval was. Zie ook voetnoot 97.

Bron: probleemoplossingsenquête

Van de respondenten met juridische kosten stelde de meerderheid (66%) deze
kosten geheel zelf te hebben betaald – los van een eventuele vergoeding door de
wederpartij.97 De overige respondenten kregen de kosten geheel of gedeeltelijk
vergoed door een derde partij of instantie. Mensen met een laag inkomen hebben in
veel gevallen recht op gesubsidieerde rechtsbijstand middels een toevoeging, hun
kosten worden dan (minus de eigen bijdrage) vergoed door de Raad voor Rechtsbijstand. Andere opties zijn onder meer vergoeding door de rechtsbijstandsverzekeraar of vakbond indien men deze heeft ingeschakeld, vergoeding door de werkgever, bijvoorbeeld in het kader van een vaststellingsovereenkomst, of vergoeding
door de gemeente door een beroep op bijzondere bijstand. Zoals figuur 7.2 laat
zien, kregen de meeste respondenten die hun juridische kosten niet geheel zelf
97

Overigens is het mogelijk dat sommige respondenten wel degelijk een deel van hun juridische kosten vergoed
kregen. Respondenten die gebruikmaken van een toevoeging – en hierdoor alleen een eigen bijdrage betalen –
hebben mogelijk niet altijd door dat er nog meer kosten gemaakt zijn. Respondenten met een rechtsbijstandsverzekering denken mogelijk niet aan de kosten van hulp in natura. In het algemeen geldt dat respondenten niet
altijd een goed overzicht hebben van alle gemaakte juridische kosten, vragen hierover zijn dan ook lastig te
beantwoorden.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 158

hoefden te betalen, deze vergoed van hun rechtsbijstandsverzekering (37%). Werkgevers en de Raad voor Rechtsbijstand vergoedden in respectievelijk 17% en 15%
van de gevallen (een deel van) de juridische kosten. Opvallend is het hoge aandeel
respondenten dat financiële hulp kreeg van een bekende. Onder de ‘anders’ categorie vallen onder meer een aantal respondenten die een collectieve claim zijn begonnen, waarbij de juridische kosten werden gedeeld. Verreweg de meeste respondenten kregen een vergoeding vanuit één derde partij; bij zeven respondenten ging
het om twee verschillende personen of instanties die beiden een deel van de juridische kosten op zich namen.
Figuur 7.2 Vergoeding van juridische kosten door derde partij(en)
(n=83, gewogen)

Rechtsbijstandsverzekering

37

Werkgever

17

Raad voor Rechtsbijstand

15

Familielid, vriend, kennis

13

Vakbond

7

Bijzondere bijstand

3

Andere persoon of organisatie

17

0

10

20

30

40

Meerdere antwoorden mogelijk.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b5.1 bijlage 5.
Bron: probleemoplossingsenquête

Juridische kosten kunnen ook (deels) worden vergoed door de wederpartij, wanneer
dit door beide partijen wordt overeengekomen of als de instantie aan wie het probleem is voorgelegd dit beslist. Van de respondenten die overeenstemming hebben
bereikt of waar een beslissing is genomen en die juridische kosten hebben gehad
(n=82), betaalde bij een derde (33%, n=27) de andere partij een deel of alle juridische kosten. Kijken we naar alle respondenten met juridische kosten, dan gaat het
om 11%. Daarentegen betaalden tien respondenten een deel of alle juridische kosten van de andere partij. Twee respondenten gaven zowel aan dat zij juridische
kosten vergoed kregen door de wederpartij als dat zij (een deel van) de juridische
kosten van de wederpartij hebben betaald.
Bij door de wederpartij betaalde juridische kosten ging het vaak om relatief kleine
óf juist om grotere bedragen: 37% (n=8) ontving minder dan € 500, waarvan vijf
respondenten minder dan € 100, 20% (n=5) ontving meer dan € 5.000. Acht respondenten (34%) wisten niet precies welk bedrag ze hebben ontvangen. Respondenten die zelf de juridische kosten van de wederpartij moesten vergoeden, waren
hier meestal tussen de € 250 - € 500 aan kwijt (n=4) of meer dan € 1.000 (n=5),

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 159

waarvan drie meer dan €5.000. Eén respondent wist het betaalde bedrag niet meer
te noemen.
Uiteindelijk betaalde 59% (n=145) van de 244 respondenten met juridische kosten
deze geheel zelf, zonder bijdrage van een derde persoon of organisatie of van de
wederpartij (zie figuur 7.3). Bij een derde van de respondenten (n=83, 34%) betaalde een derde partij de juridische kosten geheel of gedeeltelijk, bij 27 respondenten (11%) deed de wederpartij dit. Twaalf respondenten (5%) kregen zowel een
bijdrage in de kosten van de wederpartij als van een derde persoon of organisatie.
Figuur 7.3 Door wie zijn juridische kosten betaald, als percentage van het
totale aantal respondenten met juridische kosten (n=244,
gewogen)
5
6

Alleen door respondent
(Deels) door derde partij
(Deels) door wederpartij

30

59

(Deels) door derde partij en
wederpartij

Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 7.4 toont de bedragen die respondenten uiteindelijk zelf moesten betalen,
en wat ze hadden verwacht te moeten betalen. Bij 14% van de respondenten heeft
een derde partij en/of de wederpartij de gehele rekening voldaan: zij hebben uiteindelijk niets zelf hoeven betalen. Van de respondenten heeft 31% minder dan € 500
betaald. De overige respondenten hebben meer dan € 500 betaald, waaronder bijna
aan kwart (23%) meer dan €2.500. Wanneer we kijken naar de verwachte kosten,
valt op dat het grootste deel (30%) dit van tevoren niet goed kon inschatten.
Respondenten die wel een verwachting hadden (n=166), waren hier merendeels
accuraat in: bij 61% kwamen de verwachte juridische kosten overeen met het
uiteindelijk betaalde bedrag; 30% betaalde uiteindelijk meer juridische kosten dan
verwacht; voor 9% vielen de kosten juist mee.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 160

Figuur 7.4 Verwachte en uiteindelijke juridische kosten (n=244, gewogen)
Niets
€ 1 - € 50
€ 51 - € 100
€ 101 - € 250
€ 251 - € 500
€ 501 - € 1.1000
€ 1.001 - € 2.500
€ 2.501 - € 5.000
Meer dan € 5.000
Zou ik niet kunnen zeggen
0

10
Verwacht

20

30

40

Betaald

Voor corresponderende cijfers zie tabel b5.2 bijlage 5
Bron: probleemoplossingsenquête

7.1.2

Niet-juridische kosten

Ongeveer een derde (35%) van de respondenten die een adviseur hebben ingeschakeld, gebruik hebben gemaakt van mediation en/of bij een (buiten)gerechtelijke
procedure betrokken waren, maakte – naast eventuele juridische kosten – ook nog
andere kosten bij het aanpakken van het probleem. Kijken we naar alle respondenten met een potentieel juridisch probleem, dan gaat het om 14%. Deze andere
kosten bestonden uit telefoon- en administratiekosten (15% van de respondenten
met overige kosten), verlies van inkomsten (14%), reiskosten (12%) en andere
kosten (9%). Ongeveer de helft (48%) van de respondenten met overige kosten
was hier € 500 of minder aan kwijt. Voor 36% ging het om meer dan € 500, voor
14% zelfs om meer dan € 5.000 (zie figuur 7.5).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 161

Figuur 7.5 Hoogte van overige kosten, als percentage van het aantal
respondenten met overige kosten (n=417, gewogen)
€ 1 - € 50

18

€ 51 - € 100

11

€ 101 - € 250

11

€ 251 - € 500

7

€ 501 - € 1.000

10

€ 1.001 - € 2.500

6

€ 2.501 - € 5.000

6

Meer dan € 5.000

14

Zou ik niet kunnen zeggen

16

0

5

10

15

20

Voor corresponderende cijfers zie tabel b5.3 bijlage 5
Bron: probleemoplossingsenquête

7.2

Wat helpt de gemaakte kosten verklaren?

7.2.1

Kosten naar probleem- en respondentkenmerken

Tabellen b5.4 en b5.5 in bijlage 5 geven een overzicht van de gevonden bivariate
verbanden tussen kenmerken van de respondent en van het probleem, en het
maken van juridische en overige kosten. Respondenten met een relatie- of familieprobleem, een zeer ernstig probleem, een probleem waar een hoog geldbedrag mee
gemoeid ging en een probleem dat naar verwachting meer dan een jaar zou voortduren, maakten vaker juridische kosten. Dit kan goeddeels worden verklaard door
het feit dat respondenten met dit type problemen ook vaker juridische stappen
(moeten) zetten. Van de genoemde factoren hangt de hoogte van het financiële
belang het sterkst samen met het maken van juridische kosten (V=0,37), gevolgd
door het type probleem (V=0,32). Wat betreft persoonskenmerken is vooral de
woonsituatie van belang: alleenwonende respondenten en eenoudergezinnen
hadden vaker juridische kosten (V=0,14). Mannen en respondenten van middelbare
leeftijd (35-54) hadden ook iets vaker juridische kosten, maar de verschillen zijn
klein.
Inkomen hangt niet significant samen met het al dan niet hebben van juridische
kosten. Ook is er geen verband met de hoogte van de uiteindelijk zelf te betalen
kosten. Respondenten met een minimuminkomen geven relatief weinig aan dat zij
de juridische kosten geheel zelf hebben moeten betalen (38% van deze groep,
tegen 60% gemiddeld).98 Het gaat hierbij bovendien om relatief kleine bedragen
98

NB: deze percentages komen niet geheel overeen met de eerder in het hoofdstuk genoemde percentages
vanwege ontbrekende antwoorden op de variabele inkomen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 162

(merendeels onder € 500). Kijken we naar de groep met een beneden modaal tot
twee keer modaal inkomen, dan zien we een licht verband tussen inkomen en het
zelf betalen van juridische kosten versus vergoeding door een derde, waarbij de
hogere inkomens minder vaak hun kosten (gedeeltelijk) vergoed krijgen. Dit
verband is echter niet significant, waarschijnlijk door de kleine aantallen respondenten.
Bij het wel of niet hebben van overige, niet-juridische kosten spelen deels andere
factoren een rol. Het financiële belang dat met het probleem gemoeid is en de verwachte oplossingsduur zijn hier niet van belang. Wel hadden respondenten die
aangaven dat het probleem hen geheel in beslag nam, vaker overige kosten
(V=0,18). Respondenten met gezondheidsproblemen hadden eveneens vaker
overige kosten (V=0,15), en hetzelfde geldt logischerwijs voor respondenten met
een matige, slechte, of zeer slechte gezondheid (V=0,13). Ten slotte maakten ook
respondenten die zich in een kwetsbare financiële positie bevonden (minimuminkomen en/of een uitkering) vaker overige kosten (V=0,13 voor inkomen, V=0,15 voor
inkomstenbron).
7.2.2

Kosten naar gebruik rechtshulp en procedures

Respondenten die gebruikt maakten van rechtshulp of mediation en respondenten
die een gerechtelijke procedure zijn begonnen, maakten – logischerwijs – vaker
juridische kosten dan respondenten die dit niet hebben gedaan. 99 Dit geldt met
name voor respondenten met een gerechtelijke procedure: 65% van deze groep
had juridische kosten, tegen 16% van de respondenten zonder gerechtelijke procedure (V=0,35, zie voor de tabel bijlage 5, tabel b5.6). Respondenten met en
zonder buitengerechtelijke procedure maakten even vaak juridische kosten.
Hoe meer adviseurs een respondent raadpleegde, en met name hoe meer juridische
adviseurs, hoe groter de kans dat er juridische kosten zijn gemaakt. Waar bij consultatie van één juridische adviseur slechts een op de vijf (18%) juridische kosten
maakte, was dit bij respondenten met drie of meer juridische adviseurs de helft
(52%) (V=0,21). Met name het inschakelen van een advocaat vergrootte de kans
op juridische kosten: 59% van deze groep had juridische kosten, tegenover 10%
van de respondenten die geen advocaat raadpleegde (V=0,51, zie ook figuur 7.6).
Bovendien waren de juridische kosten die zij uiteindelijk zelf moesten betalen
hoger: een grote meerderheid (68%) was minstens € 1.000 kwijt, een kwart
zelfs meer dan € 5.000. Van de respondenten die geen advocaat raadpleegden,
was slechts 19% meer dan € 1.000 kwijt. Dat het hebben van een advocaat samenhangt met (hogere) juridische kosten is weinig verrassend omdat het voor een deel
om (verplichte) procesvertegenwoordiging gaat, waarbij de respondent vrijwel altijd
met juridische kosten te maken zal krijgen. In dit licht is het eerder opvallend dat
41% van de respondenten die een advocaat inschakelden, aangaf geen juridische
kosten te hebben gemaakt. Mogelijk ging het hier om een vrijblijvend eerste gesprek. Daarnaast is het mogelijk dat er wel juridische kosten zijn gemaakt maar de
respondent dit niet door had, bijvoorbeeld omdat deze kosten werden betaald door
een rechtsbijstandsverzekering of door de Raad voor Rechtsbijstand middels een
toevoeging.
Respondenten die het Juridisch Loket raadpleegden, hadden eveneens vaker juridische kosten (V=0,09). Hun uiteindelijk te betalen juridische kosten waren echter
lager: de helft was minder dan € 500 kwijt. Aangezien de dienstverlening van het
Juridisch Loket (vrijwel) gratis is, gaat het bij deze bedragen waarschijnlijk om de
kosten van een hulpverlener of procedure waarnaar is doorverwezen. Het gebruik

99

Het gaat hier om de totale juridische kosten, ongeacht of de respondent deze (deels) vergoed kreeg.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 163

van een rechtsbijstandsverzekering maakt geen verschil voor het wel of niet hebben
van juridische kosten. Wel kregen gebruikers van een rechtsbijstandsverzekering die
juridische kosten hadden, deze vaker geheel vergoed: 31% hoefde uiteindelijk niets
te betalen, tegen 11% van degenen die niet van een rechtsbijstandsverzekering
gebruikmaakten. Respondenten die een vakbond inschakelden, hadden iets minder
vaak juridische kosten dan respondenten die dit niet deden (V=0,06).
Het al dan niet maken van overige kosten houdt geen verband met de gevolgde
aanpak – wel of geen (rechts)hulp, wel of geen mediation of (buiten)gerechtelijke
procedure. Wel neemt de kans op overige kosten toe naarmate respondenten meer
(juridische) adviseurs inschakelden (V=0,20). Met name respondenten die een
advocaat en/of het Juridisch Loket raadpleegden, hadden vaker overige kosten.
Degenen die een advocaat inschakelden, hadden ook hogere overige kosten: de
helft (51%) was minstens € 500 kwijt, en een derde (32%) zelfs meer dan € 5.000.
Onder gebruikers van het Juridisch Loket was de helft minder dan € 250 kwijt. Het
inschakelen van een rechtsbijstandsverzekering of vakbond maakt geen verschil
voor het al dan niet maken van overige kosten.
Figuur 7.6 Juridische kosten en overige kosten naar meest voorkomende
adviseurs, als percentage van het totale aantal actieve
respondenten (n=1.210, gewogen)a
Vakbond
Geen vakbond

Rbvz
Geen rbvz

Juridisch Loket
Geen Juridisch Loket

Advocaat
Geen advocaat
0

10

20
Juridische kosten

a

30

40

50

60

70

Overige kosten

NB: Deze kosten hoeven niet gemaakt te zijn bij het raadplegen van het type adviseur in kwestie. Zo is de dienstverlening
van het Juridisch Loket grotendeels kosteloos, een deel van de respondenten die het Juridisch Loket raadpleegden maakte
echter wel juridische kosten, mogelijk door het aansluitend raadplegen van een andere juridische adviseur of het hebben
van een procedure.

Voor corresponderende cijfers zie tabel b5.7 bijlage 5.
Bron: probleemoplossingsenquête

7.2.3

Multivariate modellen

Tabel 7.1 en 7.2 laten zien welke factoren een rol spelen bij het hebben van juridische kosten of overige kosten.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 164

Verreweg de belangrijkste factor bij het hebben van juridische kosten is het raadplegen van een advocaat. Respondenten die een beroep deden op een advocaat,
hadden een veel grotere kans op juridische kosten dan actieve respondenten die
geen advocaat raadpleegden. Ook respondenten die mediation of een gerechtelijke procedure hadden, hadden vaker juridische kosten. Bij problemen met een
financieel belang van meer dan €1.000 en bij relatie- en familieproblemen werden
ook vaker juridische kosten gemaakt. Bij problemen met goederen of diensten
werden juist weinig juridische kosten gemaakt. Wie de tegenpartij was, is niet van
belang.
Bij het al dan niet hebben van overige, niet-juridische kosten, spelen deels andere
factoren een rol. Respondenten met een gerechtelijke procedure hadden ook vaker
overige kosten, en hetzelfde geldt voor respondenten die het Juridisch Loket raadpleegden. Respondenten die een beroep deden op een advocaat, vakbond of rechtsbijstandsverzekeraar daarentegen hadden niet vaker te maken met overige kosten.
Wanneer de overheid de tegenpartij was en wanneer het ging om een groot bedrag,
werden vaker overige kosten gemaakt. Bij problemen die de respondent erg bezighielden, werden eveneens vaker overige kosten gemaakt. Zelfstandigen en mensen
met een (bijstands-, werkloosheids-, arbeidsongeschiktheids-)uitkering maakten
meer overige kosten dan mensen in loondienst; waarschijnlijk speelt het verlies van
inkomsten/een betaalde baan hierbij een rol.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 165

Tabel 7.1

Logistische regressie met juridische kosten (0-1) als
afhankelijke variabele (n= 1.352, ongewogen)a
Odds Ratio

Wald

Geslacht
Man

1,38

3,54

Inkomstenbron
Loondienst (referentie)

1

Zelfstandige

1,68

2,42

Arbeidsongeschikt/bijstand/werkloos

0,85

0,41

Anders

1,44

3,14

Op/met werk

0,74

2,79

Huren van woonruimte e.d.

0,91

0,06

Bezit/verhuur onroerend goed

1,44

2,17

Woonomgeving

0,63

3,36

Goederen en diensten

0,53

4,24

Geld

0,96

0,02

Relatie, familie, kind onder 18

2,82

26,64

Overig

1,15

0,36

Probleemtype

Financieel belang
Niet in geld uit te drukken (referentie)

1

< € 250

0,2

2,46

€ 251 - € 1.000

0,61

1,72

€ 1.001 - € 5.000

1,7

6,25

> € 5.000

3,4

25,21

Verwachte oplossingsduur
Probleem is niet op te lossen (referentie)

1

Minder dan 4 weken

0,6

1,55

1-6 maanden

1,01

0,00

6-12 maanden

2,34

3,47

Meer dan 1 jaar

0,95

0,02

Zou ik niet kunnen zeggen

0,66

1,35

1,81

5,77

5,11

34,86

1,59

3,20

Ja

9,14

157,57

Constante

0,07

52,71

Mediation
Ja
Gerechtelijke procedure
Ja
Buitengerechtelijke procedure
Ja
Raadplegen advocaat

Nagelkerke R2
a

0,461

Stepwise model met backwards elimination. Niet-opgenomen variabelen: leeftijd, migratieachtergrond, opleiding, inkomen,
woonsituatie, stedelijkheid, zelfeffectiviteit, tegenpartij, raadplegen rechtsbijstandsverzekering, raadplegen vakbond,
raadplegen Juridisch Loket.

Vetgedrukte cijfers geven statistisch significante verbanden aan (p<0,05).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 166

Tabel 7.2

Logistische regressie met overige kosten (0-1) als afhankelijke
variabele (n= 1.352, ongewogen)a
Odds Ratio

Wald

0,78

4,00

Geslacht
Man
Migratieachtergrond
Geen/Nederlands (referentie)

1

Westers

1,43

2,52

Niet-westers

0,69

1,39

Onbekend

2,1

4,88

Inkomstenbron
Loondienst (referentie)

1

Zelfstandige

1,66

3,99

Arbeidsongeschikt/bijstand/werkloos

1,76

8,74

Anders

1,26

2,48

Op/met werk

1,28

3,63

Huren van woonruimte e.d.

0,81

0,61

Bezit/verhuur onroerend goed

0,72

2,61

Woonomgeving

0,86

0,73

Goederen en diensten

0,98

0,01

Geld

0,88

0,4

Relatie, familie, kind onder 18

1,11

0,38

Overig

1,62

7,35

Probleemtype

Tegenpartij
Particulier (referentie)

1

Bedrijf/organisatie

1,31

2,48

Overheid

2,02

10,96

Anders

1,41

2,24

Financieel belang
Niet in geld uit te drukken (referentie)

1

< € 250

0,6

1,8

€ 251 - € 1.000

1,04

0,02

€ 1.001 - € 5.000

1,3

2,71

> € 5.000

1,6

5,64

Verwachte oplossingsduur
Probleem is niet op te lossen (referentie)

1

Minder dan 4 weken

1

0

1-6 maanden

0,7

1,84

6-12 maanden

0,81

0,36

Meer dan 1 jaar

0,92

0,08

Zou ik niet kunnen zeggen

0,62

3,5

1,24

9,83

1,71

6,03

Ja

2,67

26,39

Constante

0,28

26,39

Ernst probleem
Schaal 1 (helemaal niet mee bezig) – 5 (geheel door in beslag genomen)
Gerechtelijke procedure
Ja
Raadplegen Juridisch Loket

Nagelkerke R2
a

0,138

Stepwise model met backwards elimination. Niet-opgenomen variabelen: leeftijd, opleiding, inkomen, woonsituatie,
stedelijkheid, zelfeffectiviteit, mediation, buitengerechtelijke procedure, raadplegen rechtsbijstandsverzekering, raadplegen
vakbond, raadplegen advocaat.

Vetgedrukte cijfers geven statistisch significante verbanden aan (p<0,05).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 167

7.3

De twee periodes vergeleken

Het aandeel actieve respondenten met juridische kosten was in 2019 20%, in 2014
was dit iets hoger met 26%.100 Het aandeel respondenten dat de juridische kosten
geheel zelf betaalde – versus degenen die een vergoeding ontvingen van de tegenpartij of van een derde partij – is vergelijkbaar. Het aandeel actieve respondenten
dat overige, niet-juridische kosten maakte, was ook iets hoger in 2014: 40% tegen
35% in 2019 (zie figuur 7.7). Respondenten in 2019 hadden vooral minder telefoonen administratiekosten (15% tegen 22% in 2014). De bedragen die aan juridische
en overige kosten worden uitgegeven, liggen gemiddeld iets hoger in 2019 dan in
2014 (zie figuur 7.8). Hoewel minder respondenten kosten maakten, waren degenen
die wel kosten hadden dus gemiddeld iets duurder uit.
Figuur 7.7 Juridische kosten en overige kosten in 2019 en 2014

26

Juridische kosten
20

40

Overige kosten
35

0

10

20
2014

30

40

50

2019

Bron: probleemoplossingsenquêtes 2014, 2019

100

De definitie van ‘actieve respondenten’ – die de vragen over kosten voorgelegd kregen – verschilt tussen beide
metingen. In de meting van 2014 kregen ook respondenten die zelf tot overeenstemming met de andere partij
waren gekomen – zonder een beroep op rechtshulp, mediation of procedures – de vraag of zij juridische dan wel
overige kosten gemaakt hadden. Voor de berekening van de juridische kosten is deze laatste groep hier weggelaten. Wanneer deze groep niet wordt weggelaten, is het aandeel actieve respondenten dat in 2014 juridische
kosten had lager, namelijk 15%.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 168

Figuur 7.8 Hoogte van de uiteindelijk zelf betaalde juridische kosten in
2019 en 2014, als percentage van het aantal respondenten met
juridische kosten
35

33

30
25
20

17

16

15

14

13

12

14

10

10

8

8

13

12

7

8

8

9

5
0

2014 (N=251)

2019 (N=223)

Zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.
Bron: probleemoplossingsenquêtes 2014, 2019

7.4

Samenvatting

In dit hoofdstuk zijn we ingegaan op onderzoeksvraag vier: Welke juridische en
overige kosten hebben burgers gemaakt bij de aanpak van hun problemen, en
welke factoren waren daarop van invloed?
Juridische kosten
Van de actieve respondenten rapporteerde 20% bij de aanpak van het probleem te
maken te hebben gehad met juridische kosten, zoals de rekening van de rechtshulpverlener of griffierechten. Deze respondenten betaalden hun juridische kosten
merendeels zelf. Ongeveer 35% kreeg alle of een deel van de juridische kosten
vergoed van een derde partij, meestal via de rechtsbijstandsverzekering, de werkgever of de Raad voor Rechtsbijstand. Daarnaast kreeg 11% een (gedeeltelijke)
vergoeding van de tegenpartij. Respondenten die juridische kosten rapporteerden,
gaven merendeels aan, niet te kunnen zeggen hoe veel zij van tevoren verwacht
hadden te moeten betalen. Uiteindelijk heeft 14% van de respondenten met
juridische kosten niets hoeven te betalen. Een derde betaalde minder dan € 500,
een kwart juist meer dan € 2.500.
Het maken van juridische kosten houdt verband met de aard en aanpak van het
probleem. Persoonlijke kenmerken speelden geen rol. Respondenten met een
relatie- of familieprobleem en/of een probleem waarmee veel geld gemoeid is,
rapporteerden ook vaker juridische kosten. Respondenten met een probleem dat
verband houdt met de aanschaf van goederen of diensten rapporteerden minder
vaak juridische kosten. Het type probleem bepaalt in belangrijke mate voor welke
aanpak respondenten (moeten) kiezen: met name respondenten die een advocaat
inschakelden en gebruikers van gerechtelijke procedures rapporteerden vaker

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 169

juridische kosten. Bij relatie- of familieproblemen speelt verplichte procesvertegenwoordiging in geval van echtscheiding een grote rol.
In vergelijking met de vorige meting in 2014 hadden respondenten in 2019 minder
vaak juridische kosten. De uiteindelijk door hen zelf betaalde kosten waren wel iets
hoger.
Niet-juridische kosten
Van de actieve respondenten kreeg 35% te maken met overige, niet-juridische
kosten, zoals reiskosten en verlies van inkomsten. Hierbij ging het merendeels om
relatief geringe bedragen: de helft van de respondenten was minder dan €500 kwijt.
Gebruikers van gerechtelijke procedures rapporteerden vaker overige kosten.
Respondenten in een kwetsbare financiële positie en zelfstandigen rapporteerden
eveneens vaker overige kosten.
In vergelijking met 2014 werden minder overige kosten gemaakt, met name minder
telefoon- en administratiekosten.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 170

8

Tevredenheid en vertrouwen

In dit hoofdstuk bespreken we de vijfde onderzoeksvraag:
Hoe evalueerden burgers de gebruikte rechtshulp, mediation en (buiten)gerechtelijke procedures en hoe oordeelden burgers over de advocatuur en rechtspraak in
het algemeen?
Paragraaf 8.1, 8.2 en 8.3 behandelen respectievelijk de ervaringen van burgers met
ingeschakelde rechtshulp, mediation en procedures. Zo kijken we onder meer naar
hoe respondenten het contact met verschillende rechtshulpverleners ervoeren, en
of het verkregen advies bruikbaar was. Respondenten die gebruikmaakten van
mediation of een procedure, is onder meer gevraagd of zij goed hun verhaal hebben kunnen doen en of de instantie die hun zaak behandelde zich onpartijdig opstelde. Paragraaf 8.4 geeft een overzicht van het vertrouwen van burgers – met en
zonder probleem – in het rechtssysteem in het algemeen, en in het functioneren van
advocaten en rechters. Hierbij kijken we of het vertrouwen verschilt tussen verschillende bevolkingsgroepen, tussen respondenten mét en zonder potentieel juridisch
probleem en tussen respondenten die wel en geen persoonlijke ervaring hebben
met advocaten en rechtszaken. Paragraaf 8.5 biedt een overzicht van trends in tevredenheid en vertrouwen over de jaren heen, aan de hand van de gegevens uit
eerdere Geschilbeslechtingsdelta’s. Paragraaf 8.6 vat de bevindingen kort samen.
Bij de presentatie van de uitkomsten en de samenhang met achtergrond- en probleemkenmerken is een weging toegepast. Door respondenten te wegen, kunnen
de uitkomsten van de analyses als representatief worden beschouwd voor de Nederlandse bevolking op het gebied van geslacht, leeftijd, migratieachtergrond, opleiding, inkomen en stedelijkheid van de woonomgeving. Door de weging kunnen
kleine verschillen in aantallen respondenten voorkomen. De sterkte van de samenhang tussen de gevolgde aanpak en andere kenmerken wordt steeds weergegeven
voor de ongewogen data.
Schema 8.1 geeft een overzicht van de vragen en stellingen die in dit hoofdstuk
centraal staan.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 171

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Schema 8.1

Overzicht van gebruikte vragen en stellingen
Evaluatie (buiten)gerechtelijke

Evaluatie rechtshulpverleners

Evaluatie mediation

procedures

Vertrouwen in het rechtssysteem

Algemeen

Algemeen

Algemeen

Algemeen

 Was het eenvoudig de adviseur te vinden?

 Hoe goed begreep de mediator de inhoud

 Hoe goed begreep de organisatie de inhoud

 Voor burgers die hun recht willen halen, zijn

 Kostte het moeite om in contact te komen
met de adviseur?
 Hoe goed luisterde de adviseur naar wat u te
zeggen had?
 Ging de adviseur respectvol met u om?
 Hoe deskundig vond u de adviseur?
 Vond u het advies en de hulp die u van de
adviseur hebt gekregen duidelijk?
 Vond u het advies en de hulp die u van de
adviseur hebt gekregen nuttig?
 Zou u in een soortgelijke situatie opnieuw
contact opnemen met de adviseur?

van de zaak?

van de zaak?

 Waren er belangrijke punten die niet

 Waren er belangrijke punten die niet

besproken zijn tijdens de mediation?

besproken zijn tijdens de procedure?

 Was de mediator volgens u onpartijdig?

 Was de organisatie volgens u onpartijdig?

 Was u vooraf goed geïnformeerd over wat er

 Zou u in een soortgelijke situatie opnieuw

tijdens de mediation zou gebeuren?

naar deze organisatie gaan?

 Kon u de mediationbijeenkomst(en) goed
volgen?
wilde?

 Hoe goed kwam de rechtshulpverlener voor
u op?

 Zou u in een soortgelijke situatie opnieuw
voor mediation kiezen?

gelijk, het maakt niet uit of iemand arm of
rijk is.
Rechters
 Als iemand met een probleem naar de

Bij rechtshulp

 Kon u voldoende zeggen of aangeven wat u

rechtbanken een belangrijk hulpmiddel.
 Het rechtssysteem werkt voor iedereen

rechter stapt, kan diegene erop vertrouwen
een eerlijke behandeling te krijgen.
 Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar.
 Als iemand met een probleem naar de

Bij zittingen geweest

rechter stapt, wordt het echt opgelost.

 Was u vooraf goed geïnformeerd over wat er
tijdens de zitting(en) zou gebeuren?

Advocaten
 Advocaten vragen te veel geld voor het werk

Bij zitting bijgewoond

dat ze doen (reverse scored).

 Kon u de zitting(en) goed volgen?

 Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar.

 Kon u voldoende zeggen wat u wilde?

 Als iemand met een probleem naar een
advocaat stapt, wordt het echt opgelost.

Bij beslissing
 Hoe duidelijk legde de organisatie de

Cahier 2020-18

reden(en) voor de beslissing uit?

| 172
Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 172

8.1

Rechtshulp: verloop en kwaliteit volgens gebruikers

Hoe beoordelen respondenten die bij het aanpakken van hun probleem een of meer
rechtshulpverleners hebben ingeschakeld de geleverde rechtshulp? Deze respondenten zijn stellingen voorgelegd over de bereikbaarheid van de rechtshulpverlener, de
kwaliteit van de geleverde hulp en de bejegening. Ook is respondenten gevraagd
of ze in de toekomst in een vergelijkbare situatie opnieuw naar deze rechtshulpverlener zouden stappen. Figuur 8.1 geeft een overzicht van de gemiddelde scores
op de stellingen voor alle ingeschakelde rechtshulpverleners samen (n=1.163),101
waarbij hogere scores een meer positieve beoordeling betekenen. Rechtshulpverleners werden het best beoordeeld op bereikbaarheid: respondenten vonden het
overwegend makkelijk om de ingeschakelde adviseur(s) te vinden (gemiddelde
score van 4,2 uit 5) en met ze in contact te komen (4,3). Ook voelden respondenten
zich over het algemeen respectvol behandeld en luisterde de adviseur goed naar wat
ze te zeggen hadden (4,1). Deskundigheid en duidelijkheid van het advies en/of de
hulp werden eveneens als goed beoordeeld (4). Adviseurs scoorden iets lager, maar
nog steeds overwegend positief op de vraag of de respondent het advies bruikbaar
vond en of men de adviseur opnieuw zou inschakelen. Hoewel ook hier het merendeel positief is, werd bij 12% van de adviseurs gesteld dat het advies (helemaal)
niet nuttig was, en zou 16% van de adviseurs (zeker) niet opnieuw worden ingeschakeld.
Figuur 8.1 Evaluatie van ingeschakelde rechtshulp, gemiddelde scores voor
alle rechtshulpverleners op een 1-5 (zeer negatief - zeer positief) schaal (n=1.163, gewogen)
Makkelijk in contact te komen

4,3

Eenvoudig te vinden

4,2

Respect

4,1

Luisteren

4,1

Hulp/advies duidelijk

4,0

Deskundigheid

4,0

Opnieuw contact

4,0

Hulp/advies nuttig

3,9

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.1 bijlage 6.
Bron: probleemoplossingsenquête

101

Respondenten met meer dan één type (rechts)hulpverlener hebben deze vragen beantwoord voor alle rechtshulpverleners onder de eerste vier hulpverleners.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 173

Figuur 8.2 toont de gemiddelde scores op alle stellingen samen voor de afzonderlijke rechtshulpverleners.102 Ongeveer de helft van de geraadpleegde typen adviseurs scoort een 4 of hoger, het gemiddelde is 4,2. De twee meest geraadpleegde
rechtshulpverleners, advocaten en rechtsbijstandsverzekeraars, scoren met 4,3
bovengemiddeld. Ook notarissen, rechtskundig adviseurs en sociaal raadslieden
werden goed gewaardeerd. Vakbonden, het Juridisch Loket, wets- en rechtswinkels,
de politie, mediators en schuldhulpverlening zitten met een score tussen de 3,9 en
4,1 iets onder het gemiddelde. Gerechtsdeurwaarders en de telefonische helpdesk
van ConsuWijzer werden duidelijk slechter beoordeeld. Het gaat hierbij echter om
de ervaringen van een beperkt aantal respondenten (respectievelijk 12 en 9).
Figuur 8.2

Evaluatie van rechtshulpverleners, gemiddelde scores per
type rechtshulpverlener op een 1-5 (zeer negatief - zeer
positief) schaal
Notaris

4,4

Rechtskundig adviseur

4,4

Advocaat

4,3

Rechtsbijstandsverzekering

4,3

Sociaal raadslieden

4,2

Vakbond

4,1

Juridisch Loket

4,1

Wets- en rechtswinkels

4,0

Politie

4,0

Mediator

3,9

Schuldhulpverlening

3,9

ConsuWijzer

3,5

Gerechtsdeurwaarder

3,5

Totaal

4,2

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.2 bijlage 6.
Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 8.3 toont voor de vier meest geraadpleegde rechtshulpverleners de scores
op de afzonderlijke stellingen (zie ook bijlage 6, tabel b6.3 voor de scores van alle
rechtshulpverleners). Wat betreft bereikbaarheid en toegankelijkheid zijn de onderlinge verschillen klein. Advocaten en het Juridisch Loket waren voor de burger
relatief minder goed vindbaar dan de rechtsbijstandsverzekeraar en de vakbond,
mogelijk omdat men doorgaans al vakbondslid was of een verzekering had toen het
probleem zich voordeed. Advocaten scoorden wel hoog op toegankelijkheid, deskundigheid en de kwaliteit van het advies. Vakbonden en het Juridisch Loket werden
iets minder deskundig gevonden, en leverden relatief minder bruikbaar en duidelijk

102

Voor alle rechtshulpverleners geldt dat de verschillende stellingen één schaal vormen. De betrouwbaarheid
(Cronbach’s alpha) varieert tussen 0,83 (schuldhulpverlening) en 0,93 (rechtskundig adviseur) en is dus goed
te noemen.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 174

advies. Respondenten die het Juridisch Loket raadpleegden, zeiden relatief minder
vaak dat ze dit in de toekomst opnieuw zouden doen (3,8).
Figuur 8.3 Evaluatie van vier typen rechtshulpverleners, gemiddelde scores
per stelling op een 1-5 (zeer negatief - zeer positief) schaal
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1

Advocaat

Rechtsbijstandsverzekering

Juridisch Loket

Vakbond

Zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.3 bijlage 6.
Bron: probleemoplossingsenquête

8.2

Mediation: verloop en kwaliteit volgens gebruikers

Respondenten die met mediation zijn gestart, kregen een aantal stellingen voorgelegd over hoe zij deze mediation ervoeren. Figuur 8.4 toont de gemiddelde scores
op deze stellingen op een vijfpuntsschaal, waarbij hogere scores een positievere
waardering uitdrukken. Figuur 8.5 laat de verdeling zien. Op alle stellingen gaven
de respondenten gemiddeld meer dan drie uit vijf punten, zij zijn dus gemiddeld
meer tevreden dan ontevreden. De deskundigheid van de mediator werd met 4,1
gemiddeld het beste beoordeeld, 69% van de respondenten was hier (heel) positief over en slechts een kleine minderheid vond deze onvoldoende. Respondenten
oordeelden eveneens positief over het kunnen volgen van de bijeenkomsten en de
mogelijkheden om hun eigen verhaal voor het voetlicht te brengen. Ongeveer de
helft (52%) meende vooraf voldoende geïnformeerd te zijn over wat de mediation
zou inhouden. De helft zei in een vergelijkbare situatie opnieuw voor mediation te
zullen kiezen, een vijfde zei dit niet te zullen doen.
Ondanks de positieve antwoorden op bovengenoemde stellingen gaf een substantiële minderheid (29%) van de gebruikers van mediation ook aan dat belangrijke
aspecten van het probleem tijdens de sessies niet aan de orde zijn gekomen. Bijna
de helft (48%) vond dat de mediator zich onpartijdig opstelde (zie figuur 6.6). De
overige respondenten zeiden merendeels niet te weten of dit het geval was, een

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 175

minderheid vond dat de mediator zijn/haar kant koos (13%) of juist die van de
andere partij (9%).
Figuur 8.4 Evaluatie van mediation, gemiddelde scores (gewogen) op een
1-5 (zeer negatief - zeer positief) schaal
Hoe goed begreep de mediator de inhoud van de
zaak?

4,1

Kon u voldoende zeggen wat u wilde?

3,9

Was de bijeenkomst(en) goed te volgen?

3,9

Was u vooraf voldoende geïnformeerd?

3,5

Zou u opnieuw voor mediation kiezen?

3,4

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

n=152 voor alle stellingen met uitzondering van ‘hoe goed begreep de mediator de inhoud van de zaak?’, waar n=135 door
weglating van de categorie ‘zou ik niet kunnen zeggen’.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.4 bijlage 6.
Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 8.5 Evaluatie van mediation, frequentieverdeling (n=152, gewogen)

Hoe goed begreep de mediator de inhoud van de
zaak?

5

Kon u voldoende zeggen wat u wilde?

8

14

78

Was de bijeenkomst(en) goed te volgen?

5

19

76

Was u vooraf voldoende geïnformeerd?

15

69

11

Zou u opnieuw voor mediation kiezen?

37

20

0

11

52

30

20

40

50

60

80

100

(Heel) negatief

Niet negatief, niet positief

(Heel) positief

Zou niet kunnen zeggen

Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.4 bijlage 6.
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 176

Figuur 8.6 (On)partijdigheid van de mediator als percentage van
mediationgebruikers (n=152, gewogen)

30

Ja
48

Nee, koos mijn kant
Nee, koos kant wederpartij
Zou ik niet kunnen zeggen

9

13

Bron: probleemoplossingsenquête

Respondenten die aangaven dat een of meer belangrijke aspecten van het probleem
niet aan de orde waren gekomen, oordeelden ook negatiever over hoe goed de
mediator de zaak begreep103 en hoe goed ze tijdens de bijeenkomst hun zegje
konden doen.104 Daarnaast gaven ze minder vaak aan, in de toekomst weer van
mediation gebruik te zullen maken.105 De informatievoorziening en het kunnen
volgen van de bijeenkomst werden niet verschillend beoordeeld. Respondenten
die vonden dat de mediator de kant van de andere partij koos, oordeelden op alle
stellingen negatiever.106
Respondenten die aangaven na afloop van de mediation (deels) tot overeenstemming met de andere partij te zijn gekomen, vonden vaker dat ze in gelegenheid
waren gesteld om hun verhaal te doen.107 Het is overigens de vraag wat hierbij
de causale relatie is: respondenten die goed hun verhaal konden doen, kwamen
(hierdoor) wellicht eerder tot een overeenkomst, maar het is ook mogelijk dat respondenten die tot een (bevredigende) overeenkomst kwamen hierdoor positiever
zijn geworden over het verloop van de mediation, en vice versa. Verder vonden
respondenten die overeenstemming bereikten vaker dat de mediator kennis had van
de zaak en gaven ze vaker aan in de toekomst wederom van mediation gebruik te
zullen maken.108

8.3

Procedures: verloop en kwaliteit volgens gebruikers

Respondenten die een gerechtelijke of buitengerechtelijke procedure hadden, kregen eveneens enkele stellingen voorgelegd over het verloop en de kwaliteit van de

103

F(1,162)=19,17, p<0,001 (ongewogen).

104

F(1,172)=5,39, p<0,05 (ongewogen).

105

F(1,172)=3,94, p<0,05 (ongewogen).

106

Respondenten die vonden dat de mediator de kant koos van de andere partij vs. onpartijdig of kant van
respondent. Alle verschillen zijn significant (p<0,01, ongewogen).

107

F(1,168)=13,23, p<0.001 (ongewogen).

108

F(1,158)=4,93, p<0.05 (ongewogen); F(1,168)=8,97, p<0,01 (ongewogen).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 177

procedure.109 Alle respondenten met een procedure (n=219) is gevraagd of de instantie aan wie het probleem is voorgelegd, de inhoud van de zaak goed begreep en
of de respondent in een vergelijkbare situatie weer naar deze instantie zou stappen.
Over beide zaken oordeelden respondenten positief, met gemiddeld een 4 op een
vijfpuntsschaal (zie figuur 8.7). Een kleine minderheid (13%) gaf aan in de toekomst niet opnieuw voor dezelfde instantie te zullen kiezen (zie figuur 8.8). Respondenten die tijdens de procedure rechtshulp hadden (n=122), oordeelden met een
gemiddelde score van 4,3 zeer positief over hoe goed de rechtshulpverlener voor
hen opkwam.
Respondenten met een procedure waarbij een of meerdere zittingen zijn geweest
(48% van de procedures, n=109) en die hun zitting hebben bijgewoond (n=77) kregen nog aanvullende vragen over hoe zij de zitting(en) hebben ervaren. Ook hierbij
waren de ervaringen overwegend positief: respondenten vonden de zitting(en) goed
te volgen (gemiddelde score van 4,1) en konden tijdens de zitting(en) voldoende
zeggen wat zij wilden (3,9). Over de informatievoorziening was men iets minder
positief, maar ook hier meende een meerderheid van de respondenten (64%) dat zij
voor de zitting (heel) goed geïnformeerd zijn.
Ten slotte is respondenten bij wie de organisatie een beslissing heeft genomen over
de zaak (n=168) gevraagd hoe duidelijk de redenen voor deze beslissing zijn uitgelegd. Met een score van 3,7 gemiddeld was men hier redelijk tevreden over, maar
meende ook een vijfde van de respondenten dat de beslissing (zeer) slecht werd
uitgelegd.
Figuur 8.7 Evaluatie van procedures, gemiddelde scores (gewogen) op een
1-5 (zeer negatief - zeer positief) schaal
Hoe goed kwam de rechtshulpverlener voor
u op?

4,3

Kon u de zitting(en) goed volgen?

4,1

Kon u voldoende zeggen wat u wilde?

3,9

Was u goed geïnformeerd over zitting(en)?

3,6

Hoe duidelijk werd de beslissing uitgelegd?

3,7

Begreep organisatie de inhoud van de zaak?

4,0

Zou u opnieuw voor deze organisatie kiezen?

4,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

n=219 voor stelling zou u opnieuw voor de organisatie kiezen, n=181 voor stelling begreep organisatie de inhoud van de zaak,
n=122 voor stelling rechtshulp, n=109 voor stellingen over informatievoorziening, n=77 voor overige stellingen zittingen,
n=168 voor stelling beslissing.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.5 bijlage 6.
Bron: probleemoplossingsenquête

109

Wanneer een respondent meerdere procedures heeft gehad, gaat het om de laatste procedure.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 178

Figuur 8.8 Evaluatie van procedures, frequentieverdeling (gewogen)
Hoe goed kwam de rechtshulpverlener voor u
op?

89

4 43

Kon u de zitting(en) goed volgen?

90

5 5

Kon u voldoende zeggen wat u wilde?

78

Was u goed geïnformeerd over zitting(en)?

64

Hoe duidelijk werd de beslissing uitgelegd?

62

13

9

24

14

12

21

3

Begreep organisatie de inhoud van de zaak?

72

15

8

Zou u opnieuw voor deze organisatie kiezen?

71

16

13

0
(Heel) positief

20

Niet negatief, niet positief

40

(Heel) negatief

60

80

5

100

Zou niet kunnen zeggen

n=219 voor stelling zou u opnieuw voor de organisatie kiezen, n=181 voor stelling begreep organisatie de inhoud van de zaak,
n=122 voor stelling rechtshulp, n=109 voor stellingen over informatievoorziening, n=77 voor overige stellingen zittingen,
n=168 voor stelling beslissing.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.5 bijlage 6.
Bron: probleemoplossingsenquête

Respondenten waren eveneens positief over de volledigheid van de behandeling van
hun zaak: 71% gaf aan dat alle voor de zaak relevante punten zijn behandeld, 13%
meende dat dit niet zo was. De helft vond de instantie onpartijdig (zie figuur 8.9).
Van de respondenten die meenden dat de instantie niet onpartijdig was, vond het
merendeel dat de andere partij werd bevoordeeld (18%).
Figuur 8.9 (On)partijdigheid instantie bij procedures als percentage van
het aantal proceduregebruikers (n=181, gewogen)

30

Ja
50

Nee, koos mijn kant
Nee, koos kant wederpartij
Zou ik niet kunnen zeggen

18
3

Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 179

Respondenten met een gerechtelijke procedure waren positiever over de informatievoorziening voorafgaand aan de zitting(en) (gemiddelde score 3,9 tegen 3,1 voor
respondenten met een buitengerechtelijke procedure).110 Ook vonden ze vaker dat
de instantie de redenen voor de beslissing goed uitlegde (4,2 tegen 3,4).111 Verder
vonden respondenten met een gerechtelijke procedure de instantie vaker onpartijdig
(68%) dan respondenten met een buitengerechtelijke procedure (36%). Deze
laatste groep vond de (on)partijdigheid van de instantie vaker lastig in te schatten
(39% tegen 18% bij een gerechtelijke procedure).112
Respondenten die aangaven hun zaak geheel of gedeeltelijk gewonnen te hebben,
oordeelden een stuk positiever over een aantal aspecten van de procedure dan respondenten die geheel of gedeeltelijk hebben verloren (zie figuur 8.10). Zo waren
respondenten die hebben gewonnen, positiever over hun ontvangen rechtshulp, hoe
goed de instantie de zaak begreep en de uitleg van de beslissing. Zij gaven dan ook
vaker aan in de toekomst opnieuw voor deze organisatie te zullen kiezen. Respondenten die hun zaak (gedeeltelijk of geheel) hebben verloren, vonden daarnaast
vaker dat belangrijke punten van het probleem niet zijn besproken113 en vonden de
instantie vaker partijdig.114
Figuur 8.10 Evaluatie van procedures naar uitkomst beslissing (gewonnen/verloren) op een 1-5 (zeer negatief - zeer positief) schaal
(n=131, gewogen)
Zou u opnieuw voor deze organisatie
kiezen?

3,7

Begreep organisatie de inhoud van de
zaak?

3,5

4,2

3,0

Motivatie beslissing

4,6

3,9

Hoe goed kwam de rechtshulpverlener
voor u op? (N=79)

3,6

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

Verloren (N=33)

3,5

4,0

4,7

4,5

5,0

Gewonnen (N=98)

Gemiddelde berekend zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.6 bijlage 6.
Bron: probleemoplossingsenquête

8.4

Attitudes van burgers over advocatuur en rechtspraak

Alle respondenten, zowel met als zonder potentieel juridische problemen (n=5.513)
kregen acht stellingen voorgelegd over hun vertrouwen in het rechtssysteem in het
algemeen, en in rechters en advocaten. Figuur 8.11 toont de gemiddelde scores op

110

F(1,147)=9,52, p<0,01 (ongewogen).

111

F(1,201)=15,77, p<0.001 (ongewogen).

112

V=0,32, p<0,01 (gewogen); V=0,26, p<0,01 (ongewogen).

113

V=0,26, p<0.05 (gewogen); V=0,25, p<0,01 (ongewogen).

114

V=0,41, p<0,01 (gewogen); V=0,26, p<0.001 (ongewogen).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 180

de losse stellingen, en het gemiddelde over de acht stellingen heen.115 Voor alle
stellingen geldt dat respondenten konden antwoorden op een schaal van ‘1’ (helemaal niet mee eens) tot ‘5’ (helemaal mee eens).116 Op zes van de acht stellingen
antwoordden respondenten gemiddeld hoger dan een drie, ze waren het dus meer
eens dan oneens met de stelling. Respondenten waren overwegend positief over
rechters: ze vonden rechters eerlijk en betrouwbaar (gemiddelde score van 3,8
uit 5) en meenden dat mensen die met een probleem naar de rechter stappen,
eerlijk worden behandeld (3,9) en dat hun problemen echt worden opgelost (3,2).
Over advocaten werd negatiever geoordeeld dan over rechters. Respondenten
vonden dat advocaten te veel geld vragen voor het werk dat zij doen (3,8). Advocaten scoorden ook lager dan rechters op eerlijkheid en betrouwbaarheid (3,2) en
helpen om problemen echt op te lossen (3,0). Het rechtssysteem als geheel ten
slotte werd gezien als een belangrijk middel voor burgers om hun recht te halen
(3,9). Daarentegen waren respondenten het gemiddeld noch eens noch oneens met
de stelling dat het rechtssysteem gelijk werkt voor arm en rijk (3,0). Figuur 8.12
laat eveneens zien dat respondenten verdeeld oordeelden over deze stelling: 36%
was het er (helemaal) niet mee eens, 33% was het er juist (helemaal) mee eens.
Verder valt op dat een aanzienlijk aandeel respondenten ‘zou niet kunnen zeggen’
antwoordde op de stellingen en dan vooral die over advocaten. Bij deze stellingen
gaf 18% tot 22% van de respondenten aan hierover niet te kunnen oordelen.
Figuur 8.11 Gemiddeld vertrouwen in advocatuur en rechtspraak op een
1-5 (zeer negatief - zeer positief) schaal (gewogen)
Rechtbanken zijn belangrijk om rechten af te dwingen

3,9

Bij de rechter krijgt men een eerlijke behandeling

3,9

Advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze
doen

3,8

Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar

3,8

Bij gang naar rechter wordt probleem opgelost

3,2

Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar

3,2

Het rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk (rijk of
arm)

3,0

Bij gang naar advocaat wordt probleem opgelost

3,0

Totaal

3,3

1,0

2,0

3,0

4,0

n varieert tussen 4.356 en 5.069 door weglating van de categorie ‘zou ik niet kunnen zeggen’.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.7 bijlage 6.
Bron: screeningsenquête

115

De verschillende stellingen vormen één schaal met een betrouwbaarheid (Cronbach’s alpha) van 0,82.

116

De stelling ‘advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze doen’ is negatief geformuleerd (reverse scored).
Hogere scores betekenen hier dus juist minder vertrouwen. Bij de berekening van het totale vertrouwen is hiermee rekening gehouden.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 181

5,0

Figuur 8.12 Verdeling vertrouwen in advocatuur en rechtspraak
(n=5.440, gewogen)
Rechtbanken zijn belangrijk om rechten af te…

73

Bij de rechter krijgt men een eerlijke behandeling

16

65

Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar

19

56

Advocaten vragen te veel geld voor het werk…
Het rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk…

6

23

50
21

6

7
10

7

22

33

5

14
22

36

10

Bij gang naar rechter wordt probleem opgelost

32

35

17

16

Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar

29

39

14

18

Bij gang naar advocaat wordt probleem opgelost

19

0

39

20

40

23

60

18

80

100

(Helemaal) mee eens

Niet mee eens, niet mee oneens

(Helemaal) niet mee eens

Zou ik niet kunnen zeggen

Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.7 bijlage 6.
Bron: screeningsenquête

8.4.1

Attitudes naar achtergrondkenmerken

Tabel b6.8 in bijlage 6 toont het gemiddelde vertrouwen en de scores op afzonderlijke stellingen, uitgesplitst naar de achtergrondkenmerken van burgers. Allereerst
valt op dat het effect van achtergrondkenmerken verschilt naar gelang de stelling.
Uitzondering hierop vormen ervaren gezondheid en zelfeffectiviteit: deze hangen
samen met alle acht afzonderlijke stellingen en met het algemeen vertrouwen.
Hierbij geldt telkens dat naarmate de ervaren gezondheid beter was en de zelfeffectiviteit hoger, respondenten meer vertrouwen hadden. De samenhang is het
sterkst voor de stellingen over het vertrouwen in rechters (‘Bij de rechter krijgt
men een eerlijke behandeling’, ‘Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar’ en ‘Bij een
gang naar de rechter wordt het probleem echt opgelost’), gevolgd door het vertrouwen in rechtbanken. Algemeen vertrouwen hangt daarnaast samen met opleiding (hoger opgeleiden hadden meer vertrouwen), inkomen (hogere inkomens
hadden meer vertrouwen) en woonsituatie (eenoudergezinnen hadden minder
vertrouwen).
Het gezinsinkomen van de respondent maakt uit voor het oordeel over de gelijke
werking van het recht: respondenten met een minimum- of beneden modaal
inkomen waren het vaker helemaal oneens met de stelling dat het rechtssysteem
gelijk werkt voor arm en rijk, en hetzelfde geldt voor respondenten met een
uitkering en eenoudergezinnen. Respondenten met een gezinsinkomen van twee
keer modaal of meer waren het juist vaker helemaal eens met deze stelling.
Vrouwen hadden minder vertrouwen in de rechter en rechtbanken dan mannen,
maar juist meer vertrouwen in advocaten. Respondenten met een migratieachtergrond hadden minder vertrouwen in een eerlijke behandeling door de rechter, maar
vonden juist vaker dat bij de gang naar een advocaat het probleem wordt opgelost.
Respondenten met een uitkering waren iets negatiever over een eerlijke behandeling door de rechter en vonden rechters minder eerlijk en betrouwbaar. Studenten
meenden relatief vaak dat met een beroep op de advocaat het probleem echt wordt
opgelost. Eenoudergezinnen hadden naast minder vertrouwen in de gelijke werking
van het rechtssysteem en in een eerlijke behandeling door rechters, ook vonden ze

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 182

vaker dat advocaten te veel geld vragen. Stedelijkheid maakt alleen verschil voor de
stelling ‘Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar’, respondenten in stedelijke gebieden
waren het hier vaker mee eens.
Deze bevindingen komen deels overeen met eerdere studies naar vertrouwen in het
rechtssysteem. In overeenstemming met Achterberg en Mascini (2013) zien we dat
het vertrouwen in rechters over het algemeen hoger is dan in advocaten, en dat
lager opgeleiden minder vertrouwen hebben. Waar over het algemeen mannen minder institutioneel vertrouwen hebben dan vrouwen, zijn onze bevindingen gemengd
(en de verschillen klein). Een eerdere studie liet zien dat Nederlanders met een
migratieachtergrond niet minder vertrouwen hebben in de rechtspraak, maar wel in
de persoon van de rechter (Van der Schaaf, 2018). Ook uit onze data komt dit naar
voren, zij het maar op één stelling.
8.4.2

Attitudes naar persoonlijke ervaringen

In deze paragraaf bekijken we of het vertrouwen in rechtspraak en advocatuur
verschilt tussen respondenten die in de laatste vijf jaar geen potentieel juridische
problemen hebben ervaren en respondenten die wel een of meer problemen hebben
gehad. Daarnaast kijken we of het vertrouwen verschilt naar gelang de stappen die
respondenten hebben ondernomen om hun probleem op te lossen (zie ook tabel
b6.9, bijlage 6).
Het aantal problemen dat respondenten hadden, hangt samen met hun totale vertrouwen en de score op zes van de acht stellingen (de stellingen ‘Rechtbanken zijn
belangrijk om rechten af te dwingen’ en ‘Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar’ verschillen niet significant naar gelang het aantal problemen). Hierbij zijn er telkens
kleine verschillen waarneembaar tussen enerzijds respondenten die geen probleem
hebben gehad en respondenten met een of twee problemen, waarbij de laatste iets
negatiever oordeelden. Respondenten met drie of meer problemen daarentegen
waren een stuk negatiever (zie figuur 8.13). Het type (hoofd)probleem is alleen
van belang voor het antwoord op de stelling ‘Bij de rechter krijgt men een eerlijke
behandeling’. Hierbij oordeelden respondenten met een probleem rond discriminatie, geld, relatie/familie, bezit of verhuur van onroerend goed iets negatiever dan
gemiddeld.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 183

Figuur 8.13

Gemiddeld vertrouwen in advocatuur en rechtspraak, naar
aantal problemen op een 1-5 (zeer negatief - zeer positief)
schaal (gewogen)

Bij gang naar advocaat wordt probleem
opgelost

3,1
2,9

Het rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk
(rijk of arm)

2,9

3,2

3,0

2,7
3,2

Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar

3,1

Bij gang naar rechter wordt probleem
opgelost

3,2

3,3
3,3

3,1

Advocaten vragen te veel geld voor het werk
dat ze doen

3,7

3,7
3,9

Bij de rechter krijg men een eerlijke
behandeling

3,9
3,7
3,3

Totaal

3,2

0,0

1,0

Geen probleem

2,0

3,0

1-2 problemen

3,9

3,3

4,0

5,0

3+ problemen

n varieert tussen 4.356 en 5.069 door weglating van de categorie ‘zou ik niet kunnen zeggen’.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.9 bijlage 6.
Bron: screeningsenquête

De aanpak maakt telkens maar verschil voor enkele stellingen. (Rechts)hulpgebruikers hadden iets minder algemeen vertrouwen dan passieven en doe-hetzelvers, en hetzelfde geldt voor respondenten die een procedure hebben meegemaakt. Respondenten die een advocaat inschakelden en/of een procedure
hadden, hadden daarnaast minder vertrouwen in een eerlijke behandeling bij de
rechter en vonden rechters ook minder eerlijk en betrouwbaar. Mogelijk liggen de
eigen ervaringen van deze respondenten ten grondslag aan hun negatievere oordeel. Andere verklaringen voor deze samenhang zijn echter ook denkbaar; bijvoorbeeld wanneer het type probleem waarvoor respondenten een advocaat inschakelden dan wel een procedure hadden relatief complex is, waardoor respondenten
worden teleurgesteld in het oplossend vermogen van de rechter. Ook kan er sprake
zijn van een selectie-effect, wanneer respondenten die bij een procedure betrokken
zijn in het algemeen minder vertrouwen hebben.
Respondenten die een vakbond inschakelden, vonden vaker dat advocaten te veel
geld vragen – mogelijk kozen zij daarom voor advies van de vakbond in plaats van
een advocaat. Gebruikers van mediation oordeelden niet anders dan degenen die
geen mediation hebben gehad; ook het inschakelen van de rechtsbijstandsverzekeraar maakt geen verschil.
Voor alle stellingen geldt dat ongeveer een vijfde aangaf, geen antwoord te kunnen
geven (‘zou ik niet kunnen zeggen’). Dit hing deels samen met de eigen ervaringen
van respondenten. Respondenten die bij alle acht stellingen aangaven geen antwoord te kunnen geven, hadden vaker in de afgelopen vijf jaar geen problemen
ervaren.117 Respondenten die geen advocaat hebben geraadpleegd, gaven vaker
aan de stellingen hierover niet te kunnen beantwoorden.118 Respondenten die geen
117

V=0,06, p<0,001 (ongewogen).

118

Voor alle drie stellingen: V=0,07, p<0,001 (ongewogen). Overigens gaat het hier alleen om het hebben geraadpleegd van een advocaat voor het probleem dat is behandeld in de hoofdvragenlijst, namelijk het oudste
probleem dat in de afgelopen vijf jaar speelde.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 184

gerechtelijke procedure hebben gehad, gaven vaker aan de stelling ‘Als iemand met
een probleem naar de rechter stapt, kan hij of zij erop vertrouwen dat het probleem
echt wordt opgelost’ niet te kunnen beantwoorden.119 De gevonden verbanden zijn
echter zwak.
Procedurele rechtvaardigheid en ervaren vertrouwen
Onderzoek laat veelal een positieve relatie zien tussen ervaren procedurele rechtvaardigheid en vertrouwen in het rechtssysteem. Procedurele rechtvaardigheid is
van belang voor het vertrouwen bij zowel gunstige als ongunstige beslissingen voor
de burger, maar de relatie is sterker bij ongunstige beslissingen (zie onder meer
Grootelaar, 2018; Van den Bos et al., 2014). In deze paragraaf bekijken we het
verband tussen ervaren procedurele rechtvaardigheid, vertrouwen in het rechtssysteem en de ervaren rechtvaardigheid van de uitkomst. Procedurele rechtvaardigheid meten we aan de hand van de antwoorden op drie stellingen: over de informatievoorziening voorafgaand aan de zitting, de gelegenheid die de respondent had
om tijdens de zitting zijn/haar verhaal te doen en de mate waarin de instantie de
beslissing uitlegde. Wat betreft vertrouwen in het rechtssysteem kijken we naar
algemeen vertrouwen (als index van acht stellingen), de stelling ‘rechters zijn eerlijk
en betrouwbaar’ en de stelling ‘bij de rechter krijgt men een eerlijke behandeling’.
Voor de uitkomst kijken we naar of respondenten (naar eigen zeggen) hebben gewonnen of verloren, en of zij de uitkomst rechtvaardig of onrechtvaardig vonden.
Figuur 8.14 toont de veronderstelde theoretische verbanden.
Figuur 8.14 Relatie tussen procedurele rechtvaardigheid, vertrouwen in
het rechtssysteem en uitkomst(rechtvaardigheid)
Ervaren procedurele
rechtvaardigheid

Vertrouwen in het
rechtssysteem

Uitkomst van de
zaak

Tabel 8.1

Correlaties ervaren procedurele rechtvaardigheid en vertrouwen
in het rechtssysteem (ongewogen)
Bij de rechter krijgt
Rechters zijn eerlijk

men een eerlijke

Algemeen vertrouwen

en betrouwbaar

behandeling

n=3.343

n=4.690

n=4.886

Informatievoorziening

0,21

ns

ns

Verhaal kunnen doen

0,35

ns

0,36

Uitleg beslissing

0,39

0,25

0,31

Allereerst bekijken we de hoofdrelaties, zonder rekening te houden met de uitkomstmaten winst/verlies en rechtvaardig/onrechtvaardig. De drie metingen van
procedurele rechtvaardigheid hangen positief samen met algemeen vertrouwen in
119

V=0,04, p<0,01 (ongewogen). Overigens gaat het hier alleen om het gebruik hebben gemaakt van een gerechtelijke procedure voor het probleem dat is behandeld in de hoofdvragenlijst, namelijk het oudste probleem dat in
de afgelopen vijf jaar speelde.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 185

het rechtssysteem: respondenten die meer procedurele rechtvaardigheid ervaren,
hebben meer vertrouwen in het rechtssysteem. Spreekmogelijkheden tijdens de
zitting en de motivatie van de beslissing hangen eveneens positief samen met de
stelling ‘bij de rechter krijgt men een eerlijke behandeling’. Alleen de motivatie van
de beslissing hangt (wederom positief) samen met de stelling ‘rechters zijn eerlijk
en betrouwbaar’.
Vervolgens kijken we naar de invloed van uitkomstmaten (heeft de respondent naar
eigen zeggen gewonnen of verloren, en vindt de respondent de uitkomst rechtvaardig?) op de relatie tussen procedurele rechtvaardigheid en vertrouwen. Voor beide
uitkomstmaten worden geen significante interacties gevonden, noch voor het algemeen vertrouwen nog voor de twee losse stellingen. Dit betekent dat het voor het
gevonden positieve verband tussen ervaren procedurele rechtvaardigheid en vertrouwen in het rechtssysteem niet uitmaakt, of respondenten hebben gewonnen of
verloren en of zij de uitkomst wel of niet rechtvaardig vonden. Hierbij moet worden
opgemerkt dat de groep met een beslissing klein is. Op basis van deze steekproef is
niet met zekerheid te zeggen of er bij een grotere groepsgrootte niet toch een interactie-effect zou worden gevonden. Vervolgonderzoek is dus belangrijk om na te
gaan hoe ervaren procedurele rechtvaardigheid, verkregen uitkomsten en vertrouwen in het rechtssysteem in de geschilbeslechtingsdelta met elkaar samenhangen.
8.4.3

Multivariaat model van vertrouwen

Tabel 8.2 toont een multivariaat model van vertrouwen in de rechtspraak en advocaten, op basis van het gemiddelde van acht stellingen. De belangrijkste bevindingen uit de bivariate verbanden houden ook in het multivariate model stand: respondenten met meer problemen hebben minder vertrouwen, en hetzelfde geldt
voor lager opgeleiden, respondenten met een slechtere gezondheid en met een
lagere zelfeffectiviteit. Bepaalde groepen kwetsbare burgers hebben dus minder
vertrouwen in een eerlijke en gelijke werking van het rechtssysteem.
Respondenten met een niet-westerse migratieachtergrond hebben juist iets méér
vertrouwen. Inkomen en woonsituatie zijn multivariaat niet significant. Het gehele
model voorspelt slechts een klein deel van het vertrouwen. Andere, niet in het
model opgenomen factoren (bijvoorbeeld eerdere ervaringen, andere attitudes),
zullen een belangrijker rol spelen.
Wanneer we specifiek kijken naar vertrouwen in rechters en in advocaten (elk op
basis van drie stellingen), zien we min of meer hetzelfde patroon (zie tabel b6.10 en
b6.11, bijlage 6). Ervaren problemen, opleiding, zelfeffectiviteit en gezondheid zijn
ook hier relevant. Het effect van migratieachtergrond verschilt: respondenten met
een niet-westerse migratieachtergrond hebben (iets) meer vertrouwen in rechters
en in advocaten, in lijn met de bevindingen voor vertrouwen in het algemeen. Respondenten met een westerse migratieachtergrond hebben juist minder vertrouwen
in rechters. Respondenten met een bijna modaal tot twee keer modaal inkomen
hebben minder vertrouwen in advocaten; zelfstandigen hebben minder vertrouwen
in rechters.
Kenmerken van de aanpak, zoals het betrokken zijn bij een gerechtelijke procedure
of het inschakelen van een advocaat maken multivariaat geen verschil, noch voor
algeheel vertrouwen, noch voor vertrouwen in rechters of advocaten. Hetzelfde
geldt voor of de respondent de procedure heeft gewonnen of niet. Deze kenmerken
zijn daarom uit de gepresenteerde modellen weggelaten.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 186

Tabel 8.2

Ordinary Least Squares regressie met vertrouwen (index
van acht stellingen) als afhankelijke variabele (n=3.343,
ongewogen)
B

Std. error

Beta

-0,03

0,02

-0,03

0,01

0,01

0,04

Westers

-0,07

0,04

-0,03

Niet-westers

0,11*

0,05

0,04

Onbekend

0,05

0,05

0,02

0,05***

0,01

0,12

Bijna modaal en modaal

-0,03

0,03

-0,02

1-2 Keer modaal

-0,01

0,04

-0,01

Meer dan 2 keer modaal

0,03

0,04

0,02

Weet niet/wil niet zeggen

-0,09

0,04

-0,05

Zelfstandige

-0,06

0,05

-0,02

Arbeidsongeschikt/bijstand/werkloos

-0,02

0,04

-0,01

Anders

-0,01

0,03

-0,01

Eenoudergezin

-0,06

0,06

-0,02

Partners met/zonder kind

0,02

0,03

0,01

Anders

0,07

0,06

0,03

0,02

0,01

0,03

0,09***

0,02

0,11

0,16***

0,02

0,14

1-2 problemen

-0,09**

0,03

-0,07

3+ problemen

-0,22***

0,03

-0,16

Constante

2,34***

0,09

Geslacht
Man
Leeftijd
18-65+
Migratieachtergrond
Geen/Nederlands (referentie)

Opleiding
1(laag)-7(hoog)
Inkomen
Minimum en beneden modaal (referentie)

Inkomstenbron
Loondienst (referentie)

Woonsituatie
Alleenwonend (referentie)

Stedelijkheid gemeente
1(laag)-5(hoog)
Ervaren gezondheid
1(slecht/zeer slecht)-4(zeer goed)
Zelfeffectiviteit
1(laag)-4(hoog)
Aantal problemen
Geen (referentie)

R2

0,092

F(21)

15,314***

*p<0,05; **p<0,01; ***p<0,001

8.5

De vier periodes vergeleken

In deze paragraaf vergelijken we de belangrijkste uitkomsten uit het huidige onderzoek met de cijfers uit eerdere metingen. In totaal beschikken we nu over vier
metingen die tezamen een periode van ruim 20 jaar bestrijken (1998-2019).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 187

8.5.1

Evaluatie van adviseurs

Het oordeel van respondenten over de bruikbaarheid van de ontvangen hulp en of
ze de adviseur opnieuw zouden inschakelen, is vergelijkbaar met eerdere metingen
(zie figuur 8.15). In beide gevallen was men in de tweede meting (periode 20042008) het minst positief en daarna juist positiever. Dit geldt eveneens wanneer we
kijken naar afzonderlijke adviseurs. In vergelijking met de vorige meting (20092014) was men iets positiever over rechtskundig adviseurs en sociaal raadslieden.
De politie en het Juridisch Loket scoorden juist iets lager. De verschillen tussen de
metingen zijn echter klein.
Figuur 8.15 Evaluatie van adviseurs, vier metingen vergeleken
5
4,5
4

4

3,9

4

4

4,1

4

3,9

3,7

3,5
3
2,5
2
1,5
1
Bruikbaarheid
2003

Opnieuw inschakelen
2009

2014

2019

Gemiddelde op vijfpuntsschaal.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.12 bijlage 6.
Bron: probleemoplossingsenquête 2003, 2009, 2014, 2019.

8.5.2

Evaluatie mediation en procedures

De evaluatie van mediation wijkt nauwelijks af van eerdere metingen (zie figuur
8.16). Evenals in vorige jaren oordeelden respondenten het meest positief over de
inhoudelijke kennis van de mediator, en iets minder positief over hoe ze van tevoren
zijn geïnformeerd. Wat betreft het bereiken van (gedeeltelijke) overeenstemming is
consolidatie van een positieve trend zichtbaar: in 2019 gebeurde dit in 64% van de
mediations, vergelijkbaar met 2014 (zie figuur 8.17). Het aantal respondenten dat
aangaf dat alle belangrijke punten aan bod zijn geweest, daalde echter gestaag.
Nochtans geeft nog steeds een grote meerderheid aan, dat dit het geval was. In
vergelijking met eerdere metingen zien we een forse dip in het aandeel respondenten dat de mediator onpartijdig vond: dit is in de huidige meting minder dan de helft
(48%), een stuk minder dan in 2014 (toen was dit nog 65%).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 188

Figuur 8.16 Evaluatie van mediation, vier metingen vergeleken
3,5
3,4
3,5
3,5

Vooraf voldoende informatie?

Bijeenkomst(en) goed te volgen?

3,9
3,9
4
3,9

Begreep mediator de zaak?

4
4

4,2
4,1

3,9
3,9
4
3,9

Spreekgelegenheid

3,9

3,3

Opnieuw voor mediation kiezen

3,5
3,4

1
2003 (N=78)

1,5

2

2,5

2009 (N=64)

3

3,5

4

2014 (N=88)

4,5

5

2019 (N=152)

Gemiddelde op vijfpuntsschaal, zonder ‘zou ik niet kunnen zeggen’.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.13 bijlage 6.
Bron: probleemoplossingsenquête 2003, 2009, 2014, 2019.

Figuur 8.17 Evaluatie van mediation, vier metingen vergeleken

56
68

Mediator was onpartijdig

65
48

86
80

Alle punten aan bod geweest

76
71

45
52

(Deels) overeenstemming bereikt

63
64

0
2003 (N=78)

20

40

2009 (N=64)

60
2014 (N=88)

80

100

2019 (N=152)

Bron: probleemoplossingsenquête 2003, 2009, 2014, 2019.

De evaluatie van procedures is eveneens vergelijkbaar met vorige metingen. In
vergelijking met 2014 waren respondenten iets positiever over de kwaliteit van de

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 189

rechtshulp die zij tijdens de procedure hebben ontvangen, en juist iets minder
positief over hoe zij zijn geïnformeerd (zie figuur 8.18). Ook hier is het percentage
respondenten dat meende dat de instantie onpartijdig was, gedaald ten opzichte van
2014 (van 58% naar 50%). Het aandeel respondenten dat meende dat alle belangrijke punten zijn behandeld, is vergelijkbaar met eerdere metingen (zie figuur 8.19).
Bij de hier gepresenteerde cijfers dient wel te worden aangetekend dat het om
relatief kleine aantallen mediations en procedures gaat, waardoor er sneller sprake
is van relatief grote verschuivingen in percentages.
Figuur 8.18 Evaluatie van procedures, vier metingen vergeleken
Zou u opnieuw voor deze instantie kiezen?
Motivatie uitspraak
Kwaliteit van rechtshulp
Kon u voldoende zeggen wat u wilde?
In hoeverre begreep de instantie de zaak?
Kon u de zitting(en) goed volgen?
Geinformeerd vooraf?
1

1,5

2
2003

2,5
2009

3

3,5
2014

4

4,5

5

2019

Gemiddelde op vijfpuntsschaal, zonder ‘zou ik niet kunnen zeggen’.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.14 bijlage 6.
Bron: probleemoplossingsenquête 2003, 2009, 2014, 2019.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 190

Figuur 8.19 Evaluatie van procedures, vier metingen vergeleken
90
80

78

74

71

70

67

70

62
58

60

50

50
40
30
20
10
0
Instantie was onpartijdig
2003

2009

Alle belangrijke punten zijn aan bod
geweest
2014

2019

Bron: probleemoplossingsenquête 2003, 2009, 2014, 2019.

8.5.3

Vertrouwen in rechtspraak en advocatuur

Figuur 8.20 toont de scores op de stellingen omtrent vertrouwen in de rechtspraak
en de advocatuur tussen vier metingen. Respondenten hebben over de hele linie iets
meer vertrouwen in de rechtspraak en in advocaten dan bij voorgaande metingen,
al zijn de verschillen klein. Zo vinden ze rechters vaker eerlijk en betrouwbaar
(gemiddelde score van 3,8 in 2019 versus 3,5 in eerdere metingen) en hetzelfde
geldt voor advocaten (3,2 in 2019 tegen 3,0 in 2014). Ook vinden ze minder vaak
dat advocaten te veel geld vragen (3,8 in 2019 tegen 4,0 in 2014).
Figuur 8.20 Vertrouwen in rechtspraak en advocaten, vier metingen
vergeleken
Bij gang naar rechter wordt probleem opgelost
Bij gang naar advocaat wordt probleem opgelost
Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar
Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar
Het rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk (rijk of
arm)
Rechtbanken zijn belangrijk om rechten af te dwingen
Advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze
doen.
Bij de rechter krijgt men een eerlijke behandeling
1
2003 (N=3.516)

2009 (N=5.166)

2

3

2014 (N=5.424)

4
2019 (N=5.440)

Gemiddelde score op vijfpuntsschaal, zonder ‘zou ik niet kunnen zeggen’.
De eerste twee stellingen zijn in de meting van 2003 niet gesteld.
Voor corresponderende cijfers zie tabel b6.15 bijlage 6.
Bron: screeningsenquête 2003, 2009, 2014, 2019.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 191

5

8.6

Samenvatting

In dit hoofdstuk is de vijfde onderzoeksvraag beantwoord:
Hoe evalueerden burgers de gebruikte rechtshulp, mediation en (buiten)gerechtelijke procedures en hoe oordeelden burgers over de advocatuur en rechtspraak in
het algemeen?
Evaluatie van gebruikte rechtshulp
Respondenten beoordeelden de ingeschakelde rechtshulp over het algemeen als
goed: bijna alle stellingen hierover worden minimaal met een score van vier op een
vijfpuntsschaal beoordeeld. Adviseurs scoorden het beste op vindbaarheid en
bereikbaarheid, gevolgd door het respectvol bejegenen van de cliënt en goed
kunnen luisteren. Bruikbaarheid van het advies werd met een score van 3,9 uit 5
iets lager gewaardeerd, maar nog steeds ruim voldoende. Van de respondenten zei
70% zei de adviseur in een vergelijkbare situatie (zeker) opnieuw in te zullen
schakelen.
Advocaten en rechtsbijstandsverzekeraars werden met een gemiddelde score van
4,3 bijzonder goed beoordeeld. Advocaten werden met name goed beoordeeld op
deskundigheid, bruikbaarheid van het advies en vindbaarheid. Het Juridisch Loket
en vakbonden scoorden een 4,1 gemiddeld.
De evaluatie van de gebruikte rechtshulp is vergelijkbaar met eerdere metingen,
zowel wat betreft de scores op afzonderlijke aspecten als de evaluatie van typen
adviseurs.
Evaluatie mediation en procedures
Mediation werd eveneens overwegend positief beoordeeld: respondenten gaven
op alle stellingen gemiddeld meer dan drie uit vijf punten. Deskundigheid van de
mediator (4,1) werd het best beoordeeld, gevolgd door het goed kunnen volgen van
bijeenkomsten en de mogelijkheid om het eigen verhaal te kunnen vertellen (3,9).
De informatievoorziening vooraf werd net iets minder goed beoordeeld (3,5). Ook
zei maar de helft van de respondenten in een vergelijkbare situatie (zeker) opnieuw
voor mediation te zullen kiezen, en vond minder dan de helft (48%) de mediator
onpartijdig. Onpartijdigheid werd hiermee beduidend slechter beoordeeld dan in
eerdere metingen het geval was, en de mediator scoort hier ook slechter dan
beslissers in (buiten)gerechtelijke procedures. Ook het aantal respondenten dat
vond dat alle belangrijke punten van het probleem tijdens de mediation aan bod zijn
geweest, was met 71% lager dan in eerdere metingen. Daarentegen lag het aandeel
dat als gevolg van de mediation (deels) overeenstemming bereikte, hoger dan in
eerdere jaren (64%).
Respondenten met een (gerechtelijke of buitengerechtelijke) procedure meenden
overwegend dat de organisatie aan wie het probleem was voorgelegd, de inhoud
van de zaak goed begreep en zouden dan ook in een soortgelijke situatie weer het
probleem aan deze organisatie voorleggen (gemiddelde score van vier uit vijf). Ook
over de zitting(en) en de motivatie van de beslissing, indien van toepassing, was
men tevreden. De informatievoorziening scoorde ook hier iets lager (3,6). Uitermate
tevreden waren respondenten over de kwaliteit van de rechtshulp tijdens de zitting
(4,3). De helft van de respondenten vond de organisatie onpartijdig, 30% vond dat
de organisatie de kant koos van de tegenpartij. Respondenten met een gerechtelijke
procedure oordeelden positiever over de informatievoorziening voorafgaand aan de
zitting en de motivatie van de beslissing van de instantie. Respondenten met een
buitengerechtelijke procedure zeiden vaker niet goed te kunnen inschatten of de
organisatie partijdig was. Respondenten die hun zaak (geheel of gedeeltelijk) wonnen, oordeelden over de hele linie positiever dan respondenten die verloren. In

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 192

vergelijking met 2014 zijn respondenten iets positiever over de kwaliteit van de
rechtshulp die zij ontvingen, en juist iets minder positief over de informatievoorziening. Ook is het percentage respondenten dat meende dat de instantie onpartijdig
was, gedaald ten opzichte van 2014. Het gaat hierbij echter steeds om relatief
kleine aantallen, die niet representatief zijn voor alle mediations en procedures in
de samenleving.
Vertrouwen in rechtspraak en advocatuur
Alle respondenten, met of zonder juridisch probleem, kregen acht stellingen voorgelegd over het vertrouwen dat zij hebben in rechters en advocaten en in het rechtssysteem in het algemeen. De totale score over deze acht stellingen is 3,3 uit 5,
respondenten waren dus overwegend meer positief dan negatief. Respondenten
oordeelden gemiddeld positiever over rechters dan over advocaten, waarbij ze met
name vonden dat advocaten te veel geld vragen voor het werk dat ze doen. Rechtbanken werden gezien als een belangrijk middel om rechten af te dwingen (3,9),
maar respondenten oordeelden verdeeld over de vraag of het rechtssysteem gelijk
werkt voor arm en rijk (3,0). Respondenten met een beneden modaal inkomen en
respondenten met een uitkering waren het hier vaker niet mee eens. In vergelijking
met eerdere metingen waren respondenten op alle stellingen iets positiever, ze
hebben dus iets meer vertrouwen.
Uit een multivariate toetsing blijkt dat het aantal problemen significant samenhangt
met het ervaren vertrouwen: respondenten met één of twee problemen hadden een
beetje minder, en respondenten met meer dan drie problemen hadden veel minder
vertrouwen dan respondenten zonder problemen in de afgelopen vijf jaar. Lager opgeleiden, respondenten met een slechtere gezondheid en met een lagere zelfeffectiviteit hadden eveneens minder vertrouwen. Respondenten met een niet-westerse
migratieachtergrond hadden juist iets meer vertrouwen. Eerdere ervaringen met
advocaten of procedures hingen multivariaat niet significant samen met vertrouwen.
De verklaarde variantie van het model is laag.
Procedurele rechtvaardigheid
De ervaren procedurele rechtvaardigheid – gemeten als de informatievoorziening
voorafgaand aan de zitting, de gelegenheid die de respondent had om tijdens de
zitting zijn/haar verhaal te doen en de mate waarin de instantie de beslissing uitlegde – houdt positief verband met vertrouwen in het rechtssysteem: respondenten
die een hogere procedurele rechtvaardigheid ervaren, hebben meer vertrouwen in
het rechtssysteem in het algemeen en antwoorden deels ook positiever op de stellingen ‘rechters zijn eerlijk en betrouwbaar’ en ‘bij de rechter krijgt men een eerlijke
behandeling’. Deze relatie geldt ongeacht de uitkomst van de zaak – of respondenten naar eigen zeggen hebben gewonnen of verloren, en of ze de uitkomst rechtvaardig vonden.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 193

9

Conclusie en slotbeschouwing

In deze vierde editie van de Geschilbeslechtingsdelta beschreven we voor de periode 2015-2019 hoe vaak en met welke civiel- en bestuursrechtelijke problemen
Nederlandse burgers in aanraking zijn gekomen, wat ze hebben gedaan om deze
op te lossen en wat het eindresultaat was. Ook de oordelen van burgers over de
gebruikte rechtshulp en (buiten)gerechtelijke procedures, en hun oordeel over de
advocatuur en rechtspraak in het algemeen zijn in kaart gebracht. Door de bevindingen te vergelijken met de resultaten van de vorige drie metingen kunnen we
trends beschrijven.
In dit hoofdstuk laten we de onderzoeksvragen en antwoorden hierop nogmaals
kort de revue passeren. Vraag 6 over de vergelijking van bevindingen met die van
de vorige drie metingen wordt steeds meegenomen in de beantwoording van de
vragen 1 tot en met 5 (achtereenvolgens paragrafen 9.1 tot en met 9.5). Een aantal
kerncijfers over de vier metingen is samengevat in tabel 9.1. Het hoofdstuk eindigt
met een slotbeschouwing (paragraaf 9.6).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 194

Tabel 9.1

Samenvatting kernindicatoren

Aantal problemen

2003

2009

2014

2019

Burgers met minstens 1 probleem

67%

61%

57%

57%

3,7

3,1

2,9

3,3

2003

2009

2014

2019

Gemiddeld aantal problemen voor burgers met een probleem
Aanpak (% van alle problemen)
(Nog) geen actie

9%

6%

8%

12%

Zelf-hulp

45%

42%

47%

50%

(Rechts)hulp

46%

52%

46%

39%

Advocaat

8%

9%

12%

9%

Rechtsbijstandsverzekeraar

5%

10%

11%

8%

Buitengerechtelijke procedure

6%

9%

11%

5%

Gerechtelijke procedure

6%

5%

4%

3%

Afloop (% van afgesloten problemen)

2003

2009

2014

2019

Overeenstemming

48%

53%

42%

34%

Beslissing

7%

7%

9%

5%

Anders afgerond

36%

34%

42%

50%

Geen actie

10%

6%

7%

11%

Resultaat (% van afgesloten problemen)

2003

2009

2014

2019

Doel (gedeeltelijk) bereikt

73%

76%

75%

67%

Afspraken/verplichtingen nagekomen

89%

87%

90%

93%

Evaluatie van rechtshulp (gemiddelde vijfpuntschaal)

2003

2009

2014

2019

Bruikbaarheid

3,9

3,7

4,0

3,9

Zou hulpverlener weer inschakelen

4,0

3,9

4,1

4,0

Vertrouwen in advocatuur en rechtspraak, stellingen
(gemiddelde vijfpuntschaal)

2003

2009

2014

2019

Bij de rechter krijgt men een eerlijke behandeling

3,7

3,7

3,7

3,9

Advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze doen

4,1

4,1

4,0

3,8

Rechtbanken zijn belangrijk om rechten af te dwingen

3,8

3,8

3,8

3,9

Rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk (rijk of arm)

2,8

2,9

3,0

3,0

Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar

2,9

3,0

3,0

3,2

Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar

3,5

3,5

3,5

3,8

Bij gang naar advocaat wordt probleem opgelost

2,9

2,9

3,0

Bij gang naar rechter wordt probleem opgelost

3,1

3,1

3,2

9.1

Trend

Trend

Trend

Trend

Trend

Trend

Aantal en soort problemen

In welke mate kwamen (potentieel) civiel- en bestuursrechtelijke problemen voor
onder de bevolking en welke factoren waren daarop van invloed?
Ongeveer 57% van de respondenten van 18 jaar en ouder had in de periode 20152019 te maken met één of meer (potentieel) juridische problemen. Ze hadden het
vaakst problemen met de aanschaf van producten en diensten (30%). Daarna
volgden problemen op het werk (24%), problemen in de woonomgeving (15%),
geldproblemen (12%), relatie- en familieproblemen (8%), problemen met het bezit
van onroerend goed (7%) en huurproblemen (6%). De overige problemen werden

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 195

door 3% of minder van de respondenten genoemd. Gemiddeld hadden degenen met
een probleem in die vijf jaar met 3,3 problemen te maken. Het kan hierbij gaan om
problemen van hetzelfde type of een ander type. Of de problemen causaal met
elkaar samenhingen, konden we in dit onderzoek niet vaststellen. Wel bleken
sommige typen problemen vaker samen voor te komen, zoals geldproblemen en
werkproblemen.
De ernst, duur en de hoogte van het financieel belang zeggen iets over de zwaarte
van het probleem. Respondenten werden gemiddeld genomen redelijk in beslag
genomen door de problemen (gemiddelde ernst 3,2 op schaal van 1 tot 5), maar
dit varieerde sterk tussen typen problemen. Ze werden gemiddeld genomen het
meest in beslag genomen door problemen met minderjarige kinderen en gezondheid en veel minder door problemen in relatie tot het bezit van onroerend goed of
de aanschaf van producten/diensten.
Ook de duur en het financieel belang van de problemen varieerde sterk. Ongeveer
30% van de oudste problemen was binnen twee maanden afgesloten, maar een
groter aantal problemen duurde (al) meer dan een jaar (36%) waarvan een deel
nog steeds doorloopt. Bij ongeveer de helft van de zaken was het belang van de
zaak niet in geld uit te drukken. Bij de zaken waar dat wel het geval was, varieerde
de hoogte van dat bedrag sterk, van € 50 en minder tot meer dan € 50.000.
Uit multivariate analyses blijkt dat als wordt gecontroleerd voor het effect van
andere kenmerken, verschillen in leeftijd, opleiding, bron van inkomsten, de gelegenheidsposities werk en woonruimte gehuurd, de mate waarin respondenten
(ver)kopen via internet, de uren die ze aan internetten besteden en hun ervaren
gezondheidstoestand een significante invloed hebben op de kans op een probleem.
Opleiding en het al of niet gehad hebben van werk leggen daarbij het meeste gewicht in de schaal.
Al met al zijn vooral de indicatoren voor de mate van economische en sociale activiteiten (opleiding, het hebben van werk, leeftijd, uren op het internet, aan- en verkopen via internet) en bepaalde gelegenheidsposities (werk en huren) van belang.
Dit geeft aan dat het vaker blootgesteld worden aan activiteiten of situaties waarin
zich problemen kunnen voordoen, de kans op problemen vergroot. Van de kwetsbare groepen springen vooral uitkeringsgerechtigden en mensen met een slechte
gezondheid in het oog. Deze groepen hebben in vergelijking met werknemers in
loondienst en mensen met een goede gezondheid een grotere kans op problemen.
Vergelijking met voorgaande metingen
Het aantal respondenten dat een probleem had in een periode van vijf jaar ligt in
2019 op eenzelfde niveau als in 2014, namelijk 57%. Dit terwijl in de voorgaande
onderzoeken sprake was van een dalende trend (zie tabel 9.1). Tussen 2014 en
2019 zijn sommige problemen vaker gemeld en andere juist minder vaak. Het percentage respondenten dat problemen met de aanschaf van producten en diensten
meldde, nam iets toe. Dit kan te maken hebben met de toename van burgers die
online winkelen. Vooral het niet nakomen van leverdata en het ontvangen van
verkeerde of slechte producten steeg namelijk. Dit komt overeen met onderzoeksresultaten van het CBS (zie figuur 3.6 in hoofdstuk 3) die over dezelfde periode een
toename van onlineaankopen rapporteren en een toename van klachten over te late
levering of verkeerde en beschadigde producten. Daarbij zien we in de metingen
van 2014 en 2019 dat mensen die meer (ver)kopen via internet vaker problemen
meldden. Tussen 2014 en 2019 werden ook burenruzies vaker genoemd. Geldproblemen kwamen minder vaak voor en daaronder vooral minder meldingen van het
ontvangen van onjuiste rekeningen en verkeerde belastingaanslagen (problemen
met toeslagen werden iets vaker genoemd). Ook werden minder problemen met de
hypotheek en de hoogte van de OZB-belasting/WOZ-waarde gemeld. De afname

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 196

van geldproblemen zou te maken kunnen hebben met de opleving van de economie
de afgelopen vijf jaar. Uit ander onderzoek blijkt in ieder geval dat het aandeel
burgers met betalingsproblemen tussen 2015 en 2018 iets is afgenomen van 22%
naar 19% (Schonewille & Crijnen, 2019).120
Het ligt in de lijn der verwachting dat door de globalisering en de groei van online
winkelen het aantal grensoverschrijdende geschillen toeneemt. Dit blijkt inderdaad
het geval. Was in 2009 nog bij 2% van de problemen de andere partij gevestigd in
het buitenland, in 2014 lag dit op 3% en in de huidige meting op 5%. Meer dan de
helft daarvan had betrekking op problemen met producten en diensten.
In vergelijking met 2014 nam het gemiddelde aantal problemen per persoon voor
het eerst weer toe, terwijl de jaren daarvoor juist sprake was van een daling (zie
tabel 9.1). Dit kan een indicatie zijn dat multiproblematiek toeneemt.
In de relatie tussen problemen en achtergrondkenmerken zien we overeenkomsten
en verschillen met de voorgaande meting. In de meting van 2014 werd eveneens
vastgesteld dat de kans op een probleem vooral wordt bepaald door indicatoren
voor sociale en economische activiteiten. Opleiding, leeftijd en het hebben van betaald werk zijn daarvan de belangrijkste factoren. Gedragskenmerken zoals de mate
waarin men koopt en verkoopt via internet voegen ook in enige mate iets toe. Van
de sociaalpsychologische en economische hulpbronnen is vooral de bron van inkomsten van belang: uitkeringsgerechtigden en zelfstandigen hebben een grotere probleemkans dan de rest. Kenmerken als inkomen, stedelijkheid van de woonomgeving en sommige gelegenheidsposities laten verschillen zien over de jaren (soms
wel, soms geen significant effect) maar hun invloed is nooit groot geweest. Over
de jaren constateren we ook dat verschillen in geslacht en migratieachtergrond er
vrijwel niet toe doen. De voorgaande jaren bleek ook dat de verklaarde variantie
van alle kenmerken samen niet groot is. De kans op een probleem hangt dus voor
een groot deel af van kenmerken die we niet in dit model hebben meegenomen
(bijv. persoonlijkheidskenmerken, gedrags- of leefstijlkenmerken, kenmerken van
de andere partij) of toevallige omstandigheden.

9.2

De aanpak

Voor welke (gefaseerde) aanpak kozen burgers? In hoeverre maakten ze gebruik
van rechtshulp, buitengerechtelijke geschiloplossing en de rechtspraak, en welke
factoren waren daarop van invloed?
Van de respondenten met een probleem nam drie kwart in eerste instantie contact
op met de andere partij. Uiteindelijk kan 49% worden aangemerkt als doe-hetzelver, 38% als (rechts)hulpgebruiker en 11% als passief. Binnen de hulpgebruikers
onderscheidden we nog gebruikers van juridische hulpverleners, zoals advocaten,
rechtsbijstandsverzekeraars, het Juridisch Loket, vakbonden of de politie (28% van
het totaal) en respondenten die alleen gebruikmaakten van niet-juridische hulpverleners, zoals maatschappelijk werkers of zorgverleners (10%).
De meest geraadpleegde juridische hulpverleners zijn advocaten (ingeschakeld bij
9% van de problemen) en rechtsbijstandsverzekeraars (8%), gevolgd door het
Juridisch Loket (5%) en de politie (5%). Van de niet-juridische hulpverleners werd
het meest een beroep gedaan op zorgverleners (7%). Het merendeel van de res-

120

www.nibud.nl/wp-content/uploads/Nibud-Financiële-problemen-2018-deel-1.pdf; Afname wanbetalers zorgverzekering. Zie: opendata.cbs.nl/#/CBS/nl/dataset/81065ned/table?ts=1597158110969, geraadpleegd
augustus 2020.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 197

pondenten deed een beroep op één adviseur (64%), 21% raadpleegde er twee en
15% drie of meer.
Bij 5% van de respondenten is bij het oplossen van het probleem gebruikgemaakt
van mediation, of staat dit gepland. Van de mediations vindt 10% online plaats.
Van alle respondenten heeft 3% te maken gehad met een gerechtelijke procedure
en 5% met een buitengerechtelijke procedure. Meestal werd bij één instantie aangeklopt (90%). Een vijfde van de respondenten die zelf of samen met de wederpartij de procedure startte, deed dit via een digitaal loket. Meer dan de helft van de
respondenten (54%) had tijdens de procedure rechtshulp.
Voor welke aanpak respondenten kozen, hangt vooral af van de kenmerken van het
probleem. Factoren als de ernst van het probleem, het type probleem, het financiële
belang dat met het probleem gemoeid is en de verwachte oplossingsduur hebben
over de hele linie meer invloed op de gekozen aanpak dan achtergrondkenmerken
van de respondent. Dit geldt voor de aanpak in eerste instantie – of respondenten
(rechts)hulp inschakelen, zelf actie ondernemen, of (nog) geen actie ondernemen –
en in versterkte mate voor het beroep op mediation en (buiten)gerechtelijke procedures.
Passiviteit hangt samen met ernst, financieel belang en verwachte oplossingsduur:
bij ernstige problemen waarmee een hoog bedrag gemoeid is en die naar verwachting lang duren om op te lossen, bleven respondenten minder vaak passief en
ondernamen ze dus vaker stappen om het probleem op te lossen. Daarnaast bleven
respondenten die problemen in hun woonomgeving hebben of waarbij de tegenpartij
een bedrijf of organisatie is, minder vaak passief. Bij werkproblemen, gezondheidsproblemen veroorzaakt door derden en problemen met discriminatie, smaad en
onheuse bejegening bleef men juist vaker passief. Jongeren, lager opgeleiden en
respondenten met een niet-westerse migratieachtergrond bleven ook vaker passief,
ongeacht het type probleem.
Voor de keuze voor het inschakelen van rechtshulp versus het nemen van andere
stappen zijn met name het financiële belang en de beschikbare juridische hulpbronnen (in de vorm van een rechtsbijstandsverzekering en/of lidmaatschap van een
vakbond) belangrijk.
Mediation werd met name ingezet bij civielrechtelijke problemen en relatie- en
familieproblemen. Respondenten die van mediation gebruikmaakten, hadden vaker
een niet-materieel doel voor ogen, zoals het verbeteren van de relatie of het vaststellen van een omgangsregeling. Ook gerechtelijke procedures werden relatief
vaker ingezet bij relatie- en familieproblemen, en meer in het algemeen bij ernstige
problemen met een hoog financieel belang en een verwachte lange oplossingsduur.
Buitengerechtelijke procedures gingen vaak om het verkrijgen van een gunstige
overheidsbeslissing. Ook deze procedures werden vaker ingezet bij ernstiger problemen, maar het financieel belang ervan was lager.
Vergelijking met voorgaande metingen
Het aandeel (rechts)hulpgebruikers piekte in 2009 op 52% en nam sindsdien af naar
47% in 2014 en 38% in 2019 (zie tabel 9.1). Daarentegen nam het aantal passieven en doe-het-zelvers vanaf 2009 gestaag toe. In lijn met het beeld van een
dalende vraag naar rechtshulp in het algemeen zien we ook een daling in het beroep
op specifieke rechtshulpverleners. Beroep op advocaten en rechtsbijstandsverzekeraars namen beide met 3%-punt af ten opzichte van 2014 (zie tabel 9.1). Het beroep op het Juridisch Loket, de politie, en vakbonden bleef redelijk stabiel.
Daarnaast is het aandeel respondenten dat een beroep op rechtshulp overwoog
maar dit niet doorzette of hier niet in slaagde, fors gedaald ten opzichte van 2014.
Het aandeel respondenten dat van mediation gebruikmaakte, is vergelijkbaar met
voorgaande metingen. Wel zijn er minder respondenten die aangaven onbekend te

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 198

zijn met mediation. Ten opzichte van 2014 wordt mediation meer ingezet bij problemen die te maken hebben met de verhuur van onroerend goed.
Het gebruik van zowel gerechtelijke als buitengerechtelijke procedures is afgenomen
ten opzichte van 2014. Bij gerechtelijke procedures is er sprake van een gelijkmatige daling sinds de eerste meting in 2003: toen maakte nog 6% van de respondenten gebruik van een gerechtelijke procedure, inmiddels is dit gehalveerd. Bij
buitengerechtelijke procedures zien we een trendbreuk ten opzichte van eerdere
metingen: het aandeel respondenten met een buitengerechtelijke procedure nam
van 6% in de eerste meting in 2003 toe tot 11% in 2014 en daalt in de huidige
meting naar 5% (zie tabel 9.1).

9.3

Afloop, resultaten en neveneffecten

Hoe zijn de problemen afgelopen en wat waren de resultaten en neveneffecten?
Afloop
De afloop van het probleem is op vier manieren beschreven: (1) is het probleem
afgesloten, dat wil zeggen onderneemt de respondent niets meer om het probleem
op te lossen; (2) is het probleem afgelopen, dat wil zeggen bestaat het probleem
niet meer volgens de respondent; (3) hoe is het probleem afgesloten (overeenstemming, beslissing, andere wijze waarbij wel of geen actie is ondernomen); (4) wat is
er overeengekomen/beslist?
Van alle problemen is 89% afgesloten en ondernam de respondent dus geen verdere acties meer, terwijl 72% is afgelopen in de zin dat het probleem niet meer
bestaat. Een deel van de problemen bestaat dus nog steeds, terwijl de respondent
geen verdere stappen neemt om het op te lossen.
Van de afgesloten problemen is bij 34% overeenstemming bereikt, 5% is afgerond
met een beslissing van een (buiten)gerechtelijke instantie en 61% eindigde op een
andere wijze. Die laatste categorie kan worden onderverdeeld in problemen waar
wel (50%) en geen actie is ondernomen (11%). Bij ongeveer drie kwart van de problemen die op een andere wijze zijn afgesloten, bestaat het probleem niet meer. Op
de vraag hoe die problemen dan afliepen, antwoordden deze respondenten dat ze
het erbij hebben laten zitten (38% geen actie, 28% wel actie), maar ook rapporteerden ze vaak dat de probleemsituatie was verdwenen (onder andere door verhuizing, ander werk), dat de andere partij deed wat men wilde of dat ze er samen
zijn uitgekomen.
Evenals in de voorgaande metingen is een veel genoemde reden waarom geen overeenstemming tot stand kwam, dat de andere partij het probleem niet erkende of de
standpunten te ver uiteen lagen. Ook was er bij verschillende problemen sprake van
een zekere ‘rechtsnoodzaak’ (bezwaarprocedures, scheiding, ontslag, faillissement)
waardoor er vanzelfsprekend een procedure nodig was.
De inhoud van de overeenkomsten en/of beslissingen verschilden sterk. De hoogte
van de financiële afspraken/verplichtingen varieerde van minder dan € 100 tot meer
dan € 50.000. Bij 39% moest de andere partij financiële afspraken/verplichtingen
nakomen en bij 4% de respondent zelf. Ongeveer 19% van de
afspraken/verplichtingen had betrekking op niet-financiële zaken, zoals omgangsregelingen of gedragsverandering: bij 11% moest alleen de andere partij die nakomen, bij 5% beide partijen en bij 3% alleen de respondent zelf.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 199

Resultaten
Om te bezien wat respondenten uiteindelijk bereikten met de aanpak van hun
probleem is naar verschillende resultaten gekeken:
 respondenten die actie ondernamen, is gevraagd of het doel is bereikt;
 respondenten die meldden dat het probleem is afgelopen, is gevraagd hoe
tevreden ze over die afloop zijn;
 als sprake was van overeenstemming of een beslissing, is nagegaan hoe rechtvaardig deze respondenten de overeenkomst of beslissing vonden en in hoeverre
de afspraken/verplichtingen zijn nagekomen.
Ongeveer 67% van de actieve respondenten bereikte (deels) zijn of haar doel. Als
het probleem was afgelopen, was ongeveer 60% tevreden over die afloop en 18%
niet. In geval van overeenstemming vond 77% van de betrokkenen het resultaat
rechtvaardig, terwijl dit bij een beslissing door een (buiten)gerechtelijke instantie
voor 72% van de betrokkenen gold. Zich machteloos voelen, niet de mogelijkheid
hebben om in beroep te gaan en een punt achter het probleem willen zetten, waren
de meest genoemde redenen om toch akkoord te gaan met een afspraak, dan wel
niet in beroep te gaan tegen een beslissing die ze niet rechtvaardig vonden. Tegenpartijen kwamen de financiële verplichtingen in 93% van de gevallen (deels) na en
de niet-financiële verplichtingen in 95% van de gevallen. Respondenten kwamen
zelf in ongeveer 83% van de gevallen de financiële afspraken/verplichtingen (deels)
na, voor de niet-financiële verplichtingen lag dit op 100%.
Neveneffecten
Alle respondenten kregen de vraag of ze bepaalde neveneffecten of gevoelens
ondervonden als gevolg van het probleem. Zowel negatieve, zoals stress, als positieve neveneffecten, zoals ‘tevreden dat ik ben opgekomen voor mijn rechten’, zijn
voorgelegd. Bijna een derde meldde stressklachten, 17% slaapproblemen en 15%
gezondheidsklachten. Maar er waren ook positieve effecten: 17% was tevreden over
het opkomen voor eigen rechten, 9% had een gevoel van controle over de eigen
situatie. Verder meldde 16% van de respondenten (enige) spijt te hebben. Ze vonden vooral dat ze eerder actie hadden moeten ondernemen of meer voor zichzelf
hadden moeten opkomen.
Afloop, resultaten en neveneffecten
Evenals bij de voorgaande metingen constateerden we dat respondenten die overeenstemming bereikten met de andere partij de meest gunstige resultaten behaalden. Bij 91% was het probleem ook daadwerkelijk afgelopen, ze bereikten het
vaakst hun doel (87%), waren het meest tevreden over de afloop en de afspraken
zijn meestal nagekomen. Ze meldden ook minder vaak negatieve neveneffecten dan
gemiddeld, zoals stress, slaap- of gezondheidsklachten. Eindigde het probleem met
een beslissing, dan meldden respondenten het meest vaak negatieve neveneffecten.
Aan de andere kant waren deze respondenten ook het vaakst tevreden over het opkomen voor hun rechten en een gevoel van controle over de situatie. Respondenten
die zijn gestopt met verdere acties zonder dat er sprake was van een overeenkomst
of beslissing, behaalden in vergelijking met de voorgaande twee groepen het minst
vaak hun doel, en noemden vaker stress, slaap- en gezondheidsklachten dan gemiddeld. Toch boekten ze nog redelijk gunstige resultaten: in 52% van de gevallen
is het doel bereikt en is het probleem afgelopen dan is de helft daar tevreden over.
Ze gaven aan dat het probleem zich vaak vanzelf heeft opgelost (bijvoorbeeld door
verhuizing, een andere baan of overplaatsing naar andere afdeling), dat de andere
partij hen toch is tegemoetgekomen of dat ze er samen zijn uitgekomen. Maar een
deel legde zich bij de situatie neer en nam zijn verlies. In hoeverre ze zichzelf hiermee tekortdeden, de andere partij in zijn recht stond of er iets anders aan de hand

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 200

was, is op basis van de data moeilijk te zeggen. In de vorige meting van 2014 bereikte overigens nog 63% van deze groep zijn of haar doel; dus onder de groep
‘andere afloop’ is het doelbereik behoorlijk afgenomen. De groep die geen actie
ondernam, ervaarde de minste stress, slaap- en gezondheidsklachten, maar meldde
ook het minst vaak dat men tevreden was over het opkomen voor eigen rechten, of
dat men een gevoel van controle had. Dat degenen die overeenstemming bereikten
de meest gunstige resultaten behaalden en het minst vaak negatieve neveneffecten
beleefden, hangt ook samen met de ernst en aard van hun probleem. Multivariate
analyses wijzen uit dat vooral de kenmerken van het probleem het bereiken van
overeenstemming verklaren. De wijze van aanpak (rechtshulp, overige hulp of doehet-zelf) en veel achtergrondkenmerken van de respondent doen er niet toe. De
kans op overeenstemming:
 was het kleinst bij geldproblemen en het grootst bij familieproblemen;
 nam iets af naarmate het probleem als ernstiger werd ervaren;
 was iets groter als er een financieel belang in het geding was;
 was groter als men vooraf verwachtte dat de oplossing minder dan een jaar zou
duren;
 was iets groter als de andere partij een bedrijf of overheidsorgaan was in plaats
van een burger;
 nam iets toe naarmate het opleidingsniveau toenam;
 nam iets af als de respondent een vrouw was.
De tevredenheid over de afloop werd slechts voor 6% verklaard uit enkele respondent- en probleemkenmerken. Daarbij was de ernst van het probleem het meest
van belang: hoe ernstiger hoe minder vaak men tevreden was over de afloop. Maar
ook respondenten met een slechtere gezondheid, die minder zelfredzaam waren en
schuld of onschuld wilden bewijzen, waren iets minder tevreden over de afloop.
De kans om het doel te bereiken, werd vooral verklaard door probleemkenmerken.
De wijze van aanpak en respondentkenmerken voegden weinig of niets toe. De kans
om het doel te bereiken:
 nam af naarmate het probleem als ernstiger werd ervaren;
 was het grootst als het financieel belang dat in het in het geding was boven de
€ 5.000 lag;
 was groter als de verwachte oplossing op minder dan een jaar werd geschat;
 was kleiner als de tegenpartij een overheidsorgaan was, in plaats van een
particulier of bedrijf;
 nam iets toe naarmate de respondent zelfredzamer was.
Voor het nakomen van afspraken en verplichtingen was het niet mogelijk valide
analyses uit te voeren.
Vergelijking met voorgaande metingen
Het aantal afgesloten problemen dat eindigde met overeenstemming daalde vanaf
2009 van 53% naar 34% in 2019 (zie tabel 9.1). Het aantal afgesloten problemen
met een beslissing varieerde van 7% in 2003 en 2009, naar 9% in 2014 en daalde
weer naar 5% in 2019. Afgesloten problemen die stopten zonder overeenstemming
of beslissing namen tussen 2003 en 2019 toe van 46% naar 61%.
De afname van problemen die eindigden met overeenstemming, leidt ertoe dat
respondenten in 2019 ook minder vaak hun doel bereikten (67%), terwijl dit in de
onderzoeken daarvoor tussen de 73% en 76% lag. Maar ook bij de groep die stopte
zonder overeenstemming of beslissing en wel actie had ondernomen, nam het doelbereik behoorlijk af. Indien er overeenstemming werd bereikt, beoordeelden respondenten deze in 2019 wel vaker als rechtvaardig dan in 2014 en afspraken werden in
2019 ook iets vaker nagekomen dan voorgaande jaren.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 201

9.4

Kosten

Welke juridische en overige kosten hebben burgers gemaakt bij de aanpak van hun
problemen, en welke factoren waren daarop van invloed?
Een vijfde (20%) van de respondenten die gebruikmaakten van (rechts)hulp,
mediation of procedures kreeg te maken met juridische kosten, zoals de rekening
van de rechtshulpverlener of griffierechten. Een derde (35%) van deze groep kreeg
een deel of alle juridische kosten vergoed via een derde partij, meestal de rechtsbijstandsverzekeraar, de werkgever of de Raad voor Rechtsbijstand middels een toevoeging. Bij 11% betaalde de wederpartij een deel of alle juridische kosten. Uiteindelijk hoefde 14% van de respondenten met juridische kosten helemaal niets te
betalen. Respondenten die wel (een deel van) de kosten moesten betalen, hadden
vaak betrekkelijk weinig kosten (minder dan € 500) of waren juist relatief veel geld
kwijt (meer dan € 2.500). Respondenten met een relatie- of familieprobleem, respondenten die een advocaat inschakelden en respondenten met een gerechtelijke
procedure hadden vaker juridische kosten.
Naast eventuele juridische kosten maakte 35% van de respondenten die een beroep
deden op (rechts)hulp, mediation of procedures ook overige kosten, met name reiskosten en verlies van inkomen. De helft van deze groep was hier tot € 500 aan
kwijt, de rest was meer kwijt. Respondenten met een gerechtelijke procedure,
zelfstandigen en respondenten met een uitkering hadden vaker overige kosten.
In 2019 hadden respondenten minder vaak juridische kosten dan in 2014 (20%
tegen 26% in 2014) en ook minder vaak overige kosten (35% tegen 40%). Wel
lagen de bedragen voor zowel juridische als overige kosten iets hoger in 2019 dan in
2014.

9.5

Tevredenheid en vertrouwen

Hoe beoordeelden burgers de gebruikte rechtshulp en (buiten)gerechtelijke
procedures en hoe oordeelden ze over de advocatuur en rechtspraak in het
algemeen?
Evaluatie van rechtshulp, mediation en procedures
Respondenten evalueerden de geboden rechtshulp als goed. Ze oordeelden het
meest positief over de vindbaarheid en bereikbaarheid van juridische adviseurs,
gevolgd door relationele kenmerken: goed kunnen luisteren en de respondent met
respect bejegenen. Van de respondenten zei 70% de adviseur in een vergelijkbare
situatie (zeker) opnieuw te zullen inschakelen. De verschillen tussen typen rechtshulpverleners zijn klein en respondenten zijn over de hele linie positief. Van de
meest gebruikte rechtshulpverleners zijn respondenten iets positiever over advocaten en rechtsbijstandsverzekeraars dan over het Juridisch Loket en vakbonden,
maar alle scoorden goed tot zeer goed.
Mediation werd overwegend positief beoordeeld. Respondenten waren gemiddeld
meer positief dan negatief over de deskundigheid van de mediator, het goed kunnen
volgen van bijeenkomsten, het kunnen vertellen van het eigen verhaal en de informatievoorziening. Van de respondenten vond 71% dat tijdens de mediation alle
belangrijke punten van het probleem aan bod waren gekomen. Wel zei slechts de
helft in een vergelijkbare situatie opnieuw voor mediation te zullen kiezen en vond
minder dan de helft (48%) de mediator onpartijdig.
Respondenten met een gerechtelijke of buitengerechtelijke procedure waren positief
over de inhoudelijke deskundigheid van de instantie en (waar van toepassing) over

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 202

het verloop van de zitting en de motivatie van de beslissing. Een ruime meerderheid
(69%) zou in een vergelijkbare situatie opnieuw naar de geraadpleegde instantie
stappen. Respondenten met rechtshulp tijdens de procedure waren uitermate tevreden over de kwaliteit van de rechtshulpverlener. Over de informatievoorziening
was men iets minder positief, maar nog steeds meer tevreden dan ontevreden. De
helft van de respondenten vond de instantie onpartijdig, 30% vond dat deze de kant
koos van de tegenpartij. Respondenten die hun zaak (geheel of gedeeltelijk) wonnen, oordeelden over de hele linie positiever dan respondenten die verloren.
Attitudes ten opzichte van advocatuur en rechtspraak
Alle respondenten, ongeacht of ze de afgelopen vijf jaar een probleem hebben
gehad, beantwoordden een aantal stellingen over rechtspraak en advocatuur.
Respondenten waren over de hele linie meer positief dan negatief. Kijken we naar
de antwoorden op de afzonderlijke stellingen, dan valt op dat respondenten gemiddeld positiever oordeelden over rechters dan over advocaten, waarbij ze met name
vonden dat advocaten te veel geld vragen voor het werk dat ze doen. Rechtbanken
werden gezien als een belangrijk middel om rechten af te dwingen, maar over de
vraag of het rechtssysteem gelijk werkt voor arm en rijk oordeelden respondenten
verdeeld. Respondenten met een beneden modaal inkomen en respondenten met
een uitkering vonden vaker dat dit niet zo is.
Vertrouwen in het rechtssysteem hangt samen met het aantal ervaren problemen:
respondenten met een of twee problemen hadden een beetje minder, en respondenten met meer dan drie problemen hadden veel minder vertrouwen dan respondenten zonder problemen. Daarentegen speelden persoonlijke ervaringen met
advocaten of procedures (in de afgelopen vijf jaar) geen rol. Wel hadden respondenten die bij een procedure betrokken waren en zich rechtvaardig behandeld
voelden, meer vertrouwen in het rechtssysteem. Lager opgeleiden, respondenten
met een slechtere gezondheid en met een lagere zelfeffectiviteit hadden minder
vertrouwen; respondenten met een niet-westerse migratieachtergrond hadden juist
iets meer vertrouwen.
Vergelijking met voorgaande metingen
Het oordeel van respondenten over de bruikbaarheid van de ontvangen rechtshulp
en of men de adviseur opnieuw zou inschakelen, is vergelijkbaar met eerdere
metingen. In beide gevallen was men in de meting van 2009 het minst positief en
daarna juist positiever.
De ervaringen van respondenten met mediation en procedures zijn vergelijkbaar
met eerdere metingen. Wel is het aandeel respondenten dat meende dat de mediator respectievelijk de instantie aan wie het probleem is voorgelegd onafhankelijk
waren, gedaald ten opzichte van eerdere metingen. Voor wat betreft mediation is
een piek zichtbaar in 2009, toen 68% van de respondenten de mediator onpartijdig
vond. In 2014 ging het om 65% en in de huidige meting is dit 48%. Onpartijdigheid
van de instantie bij procedures laat een geleidelijke daling zien vanaf de piek in
2009 (toen meende 67% dat de instantie onpartijdig was). In 2014 was dit gedaald
naar 58% en in 2019 gaat het om 50%. Daarnaast laat bij mediation ook het aandeel respondenten dat meende dat alle belangrijke punten aan bod zijn gekomen,
een daling zien vanaf het hoogtepunt in 2003 (86%). Bij procedures is er, na een
eerdere daling, sprake van een stabilisatie in het aandeel respondenten dat vond
dat alle punten aan bod zijn gekomen.
Wat betreft attitudes ten opzichte van rechtspraak en advocatuur oordeelden respondenten over de hele linie vergelijkbaar of iets positiever dan bij voorgaande
metingen. Ze vinden met name vaker dat rechters en advocaten eerlijk en betrouw-

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 203

baar zijn en vinden minder vaak dat advocaten te veel geld vragen voor het werk
dat ze doen.

9.6

Slotbeschouwing

Kanttekeningen
In hoofdstuk 2 sloten we af met een aantal kanttekeningen die bij het onderhavige
onderzoek geplaatst kan worden. Ten eerste zijn bepaalde groepen niet in de steekproef vertegenwoordigd. Dat geldt bijvoorbeeld voor laaggeletterden en mensen die
de Nederlandse taal niet machtig zijn. Het invullen van een vragenlijst vergt immers
een bepaald niveau van taalvaardigheid. Ten tweede brengt een brede enquête
onder de bevolking met zich mee dat de uitkomsten een algemeen beeld geven van
bepaalde ontwikkelingen en samenhangen, maar geen uitsluitsel over de oorzaken
van veranderingen over de jaren of onderliggende mechanismen. Dat maakt het
lastig zo niet onmogelijk bepaalde uitkomsten of ontwikkelingen te duiden. Een
brede enquête als deze geeft ook geen inzicht in knelpunten die zich kunnen voordoen bij specifieke, weinig voorkomende problemen. Ten derde spelen bij het melden van problemen geheugeneffecten mee en die doen zich sterker gelden bij bepaalde typen problemen. Waar van toepassing, zullen we op deze beperkingen
terugkomen in deze slotbeschouwing.
Ontwikkeling aantal problemen
In vergelijking met voorgaande jaren heeft de daling van het percentage respondenten dat een probleem had in een periode van vijf jaar zich niet doorgezet. Zoals
eerder beschreven zien we bij specifieke probleemtypen wel een daling of stijging
die mogelijk verband houdt met de toename van online winkelen en de opleving van
de economie in de afgelopen vijf jaar.
Hoewel het percentage respondenten met minstens één probleem tussen 2014 en
2019 gelijk bleef, hebben deze respondenten wel meer problemen. Binnen hetzelfde
probleemtype geldt dit vooral weer voor problemen op het gebied van producten en
diensten. Verklaringen voor die toename kunnen ook in dit geval weer zijn dat burgers vaker online winkelen en dit probleemgevoeliger is dan fysiek winkelen waarbij
men producten meestal kan bekijken, direct meenemen en ruilen indien nodig.
Verder is het belangrijk te melden dat bij alle metingen sprake is van onderrapportage van problemen. Ten eerste heeft dit te maken met geheugeneffecten. Respondenten moeten problemen melden over een periode van vijf jaar en daarbij zullen ze
oude problemen en bovenal de minder ernstige zoals problemen met de aanschaf
van producten en diensten en geld eerder vergeten. Dit betekent dus dat dergelijke
problemen vaker voorkomen dan in de deltastudies vermeldt. Bij problemen op het
werk, in de relatie- en familiesfeer, met minderjarige kinderen en gezondheidsproblemen spelen geheugeneffecten veel minder.
Ten tweede zijn er aanwijzingen voor onderrapportage van problemen rondom
schulden. Uit onderzoek van het World Justice Project (2019) bleek dat 18% van
de Nederlanders in de afgelopen twee jaar een probleem met schulden heeft ervaren. Recent onderzoek van het CBS (2020) op basis van registerdata laat zien dat
8,3% van de huishoudens te maken heeft met geregistreerde problematische schulden.121 In onze meting gaf 12% van de respondenten aan een of meerdere geldproblemen te hebben. Hieronder vallen echter ook problemen waarbij de respondent
juist een vordering op iemand anders heeft of een onjuiste rekening heeft ontvan-

121

Het gaat dan onder meer om mensen die in een schuldsaneringstraject (WSNP) zitten, maar ook om
betalingsachterstanden bij onder meer zorgverzekeringen, het CJIB, DUO en de belastingdienst.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 204

gen. Burgers met schulden hebben vaak geen zicht op de omvang ervan, waardoor
ze niet alle zaken afzonderlijk zullen rapporteren. Daarnaast is er mogelijk – meer
dan bij andere probleemcategorieën – sprake van schaamte of sociaal wenselijke
antwoorden. Ten slotte is het waarschijnlijk dat problemen met schulden meer
voorkomen onder kwetsbare groepen die in onze steekproef niet vertegenwoordigd
zijn, zoals laaggeletterden en mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn.
Minder gebruik van (rechts)hulp
Minder burgers met een probleem hebben gebruikgemaakt van (rechts)hulp sinds
de vorige meting en meer burgers hebben het probleem zelf – zonder professionele
hulp – aangepakt. Ook is het aandeel burgers dat geen contact met de tegenpartij
heeft gezocht en geen (rechts)hulp heeft ingeschakeld, toegenomen. Het percentage mensen met een probleem dat contact heeft gezocht met een advocaat of
rechtsbijstandsverzekeraar is in vergelijking met de vorige meting teruggelopen.
Deze trend komt overeen met de afname van het gebruik van toegevoegd advocaten vanaf 2013. Ook verschillende rechtsbijstandsverzekeraars melden in hun
jaarverslagen een afname van zaken (zie hoofdstuk 3).
Een mogelijke verklaring voor de afname in gebruik van (rechts)hulp is dat burgers
de kosten te hoog vinden. De eigen bijdrage die mensen moeten betalen bij een
beroep op gesubsidieerde rechtsbijstand middels een toevoeging is in de afgelopen
tien jaar meerdere malen verhoogd, voor het laatst in 2013. De kosten werden
echter niet vaak genoemd als reden om geen actie te ondernemen of van hulp af
te zien, en niet vaker dan in de vorige meting. Daarentegen waren de kosten wel
de meest genoemde reden onder respondenten die wel een beroep op een adviseur
hebben overwogen, maar hier uiteindelijk van hebben afgezien. Dit geldt met name
voor respondenten die overwogen een advocaat in te schakelen. De meeste respondenten die aangaven wel contact met een rechtshulpverlener te hebben overwogen,
maar dit niet te hebben doorgezet, hebben uiteindelijk wel gebruikgemaakt van een
andere (rechts)hulpverlener. Dit kan wijzen op een verschuivende vraag – mogelijk
naar goedkopere of gratis vormen van (rechts)hulpverlening – en verklaart daarmee
niet de daling in (rechts)hulpgebruik in het algemeen.
Een andere mogelijkheid is dat burgers in toenemende mate een beroep doen op
het internet als bron van informatie en hulp, waardoor persoonlijke hulp en advies
door een (rechts)hulpverlener deels overbodig wordt. Waar in 2009 12% van de
respondenten met een probleem aangaf het internet te hebben gebruikt voor informatie of hulp, was dit in 2014 al bijna verdubbeld naar 21%. Deze toename is in
lijn met ontwikkelingen in het onlineaanbod van informatie en hulpmiddelen (zoals
voorbeeldbrieven en andere ‘tools’) die we in hoofdstuk 3 beschreven. In de huidige
meting maakte eveneens 21% van de respondenten met een probleem gebruik van
het internet om hun probleem op te lossen. Overigens waren deze respondenten
niet alleen doe-het-zelvers: ook (rechts)hulpgebruikers deden vaak een beroep op
het internet. Onlinefaciliteiten maken het vinden van adviseurs en hulpverleners
mogelijk ook eenvoudiger. De groep die aangaf de adviseur via internet gevonden te
hebben, blijft echter klein: in 2009 en 2014 ging het om 5% van de geraadpleegde
adviseurs, in 2019 om 6%.
Een laatste mogelijke verklaring zijn verschillen in het relatieve aandeel van verschillende probleemtypen tussen de Delta’s. Sommige typen problemen lenen zich
door hun ernst of complexiteit meer voor het inschakelen van (rechts)hulp, terwijl
bij andere problemen de burger beter in staat is zelf actie te ondernemen. In vergelijking met 2014 zijn problemen met de levering van goederen en diensten en het
ontvangen van verkeerde of slechte producten toegenomen, evenals burenruzies.
Voor deze eerste groep geldt dat deze problemen over het algemeen worden ervaren als weinig ernstig, er geen groot geldbedrag mee gemoeid is en ze gemakkelijk

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 205

zelf zijn op te lossen. Bij burenruzies is het inschakelen van (rechts)hulp vaak een
stap die pas genomen wordt wanneer andere mogelijkheden om er samen uit te
komen, zijn uitgeput. Daarentegen zijn ook problemen met (te hoge) OZB-belasting
afgenomen, waarbij burgers eveneens vaak zelf actie ondernemen – eventueel met
behulp van voorbeeldbrieven – zonder een beroep te doen op (rechts)hulp. Naast
verschuivingen tussen probleemtypes speelt mogelijk ook de verruiming van de
competentie van de kantonrechter in 2011 een rol (zie hoofdstuk 3). Hierdoor is het
type zaken waarbij vertegenwoordiging door een advocaat verplicht is, beperkt.
Minder procedures
Naast een afname in het gebruik van (rechts)hulp, neemt ook het gebruik van buitengerechtelijke procedures af. Waar in de vorige meting nog 11% van de respondenten een buitengerechtelijke procedure startte, is dit in deze meting meer dan
gehalveerd naar 5%. Hierbij is vooral het aandeel respondenten met een bezwaarprocedure afgenomen. Deze bevinding komt overeen met de registratiegegevens die
in hoofdstuk drie zijn beschreven: zowel het UWV, DUO als de SVB registreerden
een dalende trend in het aantal bezwaarschriften. Over het aantal bezwaarprocedures bij gemeenten zijn helaas geen gegevens bekend. Ook uit registratiegegevens
bij verschillende buitengerechtelijke procedures op civielrechtelijk gebied blijkt dat
de instroom van zaken grosso modo de afgelopen vijf jaar is afgenomen. Dit geldt
voor de Huurcommissie, het Kifid, De Geschillencommissie voor consumentenzaken
en SKGZ. Het aantal toevoegingen voor advocaten op bestuursrechtelijk gebied laat
vanaf 2013 ook een daling zien.
Voor de daling in het aantal bezwaarschriften zijn twee mogelijke verklaringen.
Allereerst is er mogelijk sprake van een afname van bestuursrechtelijke problemen.
In de huidige meting was 9% van de problemen bestuursrechtelijk, tegen 13% in
2014. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat bestuursrechtelijke problemen in de
huidige meting beperkter zijn gedefinieerd: de werkproblemen van mensen in
overheidsdienst vallen er niet onder, waar dit bij de voorgaande metingen wel het
geval was.
Ten tweede is er mogelijk sprake van een afname van bezwaarprocedures door een
andere aanpak vanuit overheidsorganen. De laatste jaren is bij verschillende bestuursorganen geëxperimenteerd met een meer informele en responsieve aanpak,
waarbij ambtenaren burgers met een klacht- of bezwaarschrift snel en persoonlijk
(telefonisch) benaderen om hun klacht of bezwaar te bespreken. Door meer uitleg
te geven bij een voor de burger ongunstig besluit, wordt mogelijk voorkomen dat
burgers bezwaar maken tegen dit besluit. Het is echter onbekend hoe vaak deze
werkwijze wordt ingezet, en wat de resultaten zijn. Uit recent onderzoek blijkt
bovendien dat er nog een kloof is tussen theorie en praktijk. Hoewel informeel
en responsief werken populair blijkt te zijn, hanteert een meerderheid van de bestuursorganen nog steeds een tamelijk formele en gejuridiseerde werkwijze (Mein &
Marseille, 2019). E-court – een voordelige vorm van buitengerechtelijke arbitrage –
heeft in 2018 zijn activiteiten stilgelegd. Mogelijk heeft dit ook een dempend effect
op het aantal buitengerechtelijke procedures.
Naast een sterke afname van buitengerechtelijke procedures, zien we ook een lichte
afname van gerechtelijke procedures: van 4% in 2014 naar 3% in deze meting.
Hoewel het hier slechts gaat om een lichte daling, past dit bij het beeld van een
gestaag dalend aantal gerechtelijke procedures sinds de eerste geschilbeslechtingsdelta in 2003 (toen had nog 6% van de respondenten een gerechtelijke procedure).
Deze trend is lastig te vergelijken met registratiecijfers van de rechtspraak, omdat
deze cijfers ook zaken tussen rechtspersonen onderling en tussen rechtspersonen
en bestuursorganen bevatten. Het aantal geregistreerde civiele zaken bij de rechtspraak vertoont grote veranderingen over de jaren en laat tegengestelde trends zien

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 206

voor handelszaken (daling) en familiezaken (stijging). De omvang van civiele
handelszaken is na 2010 flink gedaald. Vooral incassozaken zijn afgenomen na
2010. Familiezaken laten een continue stijging zien over de jaren. Die stijging is
vooral toe te schrijven aan de toename van curatele, bewind- en mentorschapszaken. De vele verzoekschriften op dit gebied gaan niet over geschillen, maar
betreffen maatregelen om mensen te beschermen die zelf niet goed beslissingen
kunnen nemen, zoals verslaafden of dementerenden. Binnen de familiezaken namen
de verzoekschriften voor scheidingen en daaraan gerelateerde regelingen (alimentatie en omgangsregeling) de afgelopen jaren af. Dit zijn problemen die wel in de
geschilbeslechtingsdelta naar voren komen en in lijn zijn met de dalende trend in
rechtszaken die tussen de meting van 2014 en 2019 is geconstateerd.
De Raad voor de rechtspraak (2019, p. 44) wijst als verklaring voor de daling van
incassozaken op de relatief hoge griffierechten, met name voor kleine incassovorderingen, en de opkomst van (goedkopere) buitengerechtelijke procedures voor
incassozaken. De verhoging van de griffierechten is echter al in 2010 ingevoerd,
en het is dan ook de vraag of er in de huidige meting nog steeds een dempend
effect op het aantal procedures te zien is.
Er zijn geen aanwijzingen in het onderhavige onderzoek dat de kosten van een
rechtszaak vaker een belemmering vormen dan in het verleden. In de huidige
meting gaf 6% van de respondenten aan om deze reden van een procedure te
hebben afgezien. In 2014 was dit 8%. Hogere kosten voor rechtszaken kunnen er
bij rechtspersonen wel voor hebben gezorgd dat ze deze proberen te voorkomen,
waardoor ook burgers minder snel met een gerechtelijke procedure te maken
krijgen. Algeheel is er een groeiende tendens bij organisaties om snel in te grijpen
bij betalingsachterstanden en regelingen te treffen, om oplopende – en daardoor
steeds moeilijker inbare – schulden te voorkomen (zie bijvoorbeeld het initiatief
Vindplaats van Schulden). Ook in het familierecht zijn al jaren ontwikkelingen
gaande om escalatie te vermijden.
Een andere mogelijke verklaring voor de dalende trend in de verschillende metingen
is dat de aard van de problemen over de tijd heen is veranderd. Uit de multivariate
analyses blijkt dat onder andere het type probleem ertoe doet bij de keuze voor wel
of geen gerechtelijke procedure. Relatie- en familieproblemen – die het vaakst in
een gerechtelijke procedure terechtkomen – zijn iets afgenomen tussen 2014 en
2019, terwijl problemen met producten en diensten en werkproblemen zijn toegenomen en deze problemen belanden juist het minst vaak bij de rechter. Daarnaast
komen relatie- en familiezaken in 2019 iets minder vaak bij de rechter (12%) dan in
2014 (14%). Er zijn echter geen aanwijzingen dat er een verschuiving heeft plaatsgevonden naar mediation. Het aandeel respondenten dat van mediation gebruikmaakt, ligt in beide metingen op 5% (en voor relatie- en familiezaken op 17%).
Minder overeenstemming, minder doelbereik
De afgelopen jaren daalde het aantal respondenten dat overeenstemming bereikte
en daarmee nam ook het aantal respondenten dat zijn of haar doel bereikte behoorlijk af.
Het al of niet bereiken van overeenstemming hangt vooral samen met het type probleem en de verwachtte oplossingsduur. Ook het doelbereik hangt vooral samen
met de verwachtte duur van het probleem. In 2014 schatten respondenten de verwachtte oplossingsduur veel korter in dan in de huidige meting. Het kan dus zijn dat
de complexiteit van problemen is toegenomen en dat dit voor een deel verklaart
waarom het minder respondenten lukte om er samen met de andere partij uit te
komen of te bereiken wat ze wilden bereiken. De gemiddelde ernst van de problemen is tussen 2014 en 2019 nagenoeg gelijk, dus daar kan het niet aan worden toegeschreven. Een andere reden zou kunnen zijn dat in de meting van 2019 minder

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 207

gebruik is gemaakt van rechtshulp en respondenten daarom minder hebben bereikt.
We hebben echter vastgesteld dat voor zowel het bereiken van overeenstemming
als het doel het niet uitmaakte of de respondent hulp had ingeschakeld of niet. Dus
voor deze verklaring vinden we geen ondersteuning. Waarom respondenten minder
vaak tot overeenstemming zijn gekomen en ook minder vaak hun doel hebben
bereikt, blijft dus onduidelijk.
Kwetsbare groepen
In rechtssociologisch onderzoek wordt de beschikbaarheid van hulpbronnen van
burgers van belang geacht voor de aanpak van problemen. De verwachting is dat
rechtzoekenden die minder beschikking hebben over economische hulpbronnen
(inkomen, rechtsbijstandspolis, vakbondslidmaatschap) vanwege de kosten minder
gebruik van rechtshulp of een procedure zullen maken. Ook sociaalpsychologische
hulpbronnen, samenhangend met onder andere het opleidingsniveau, zouden verschil maken. Mensen met veel sociaalpsychologische hulpbronnen kunnen vaker
hun eigen boontjes doppen, maar weten indien nodig ook hoe ze bij instanties aan
moeten kloppen. Diegenen met weinig sociaalpsychologische hulpbronnen kunnen
juist rechtshulp nodig hebben, maar tegelijkertijd ook een drempel ervaren daadwerkelijk tot rechtshulp over te gaan.
In het onderzoek is vastgesteld dat de meeste kenmerken van de rechtzoekende
echter niet of nauwelijks samenhangen met het gebruik van rechtshulp of procedures en de resultaten die worden bereikt. Wanneer persoonskenmerken wel een
effect hebben, is de sterkte hiervan bovendien gering. Telkens blijkt dat kenmerken
van het probleem (veel) meer invloed hebben.
De hoogte van het inkomen heeft geen invloed op het al dan niet inschakelen van
rechtshulp, mediation of procedures. Door gesubsidieerde rechtsbijstand en gratis
of goedkope rechtshulp – bijvoorbeeld via het Juridisch Loket – wordt de financiële
drempel voor lagere inkomensgroepen voor een deel weggenomen. Daarnaast kan
een substantieel deel van de respondenten een beroep doen op rechtshulp via de
rechtsbijstandsverzekering of vakbond. De kosten werden dan ook niet vaak genoemd als reden om geen gebruik te maken van rechtshulp of een procedure. Ook
zien we geen inkomenseffecten bij het al dan niet hebben van juridische kosten. Wel
hadden respondenten met een uitkering (en zelfstandigen) significant vaker overige
kosten.
Wel zien we enkele effecten van het opleidingsniveau: lager opgeleiden bleven iets
vaker passief in plaats van zelf actie te ondernemen of rechtshulp in te schakelen,
en wanneer ze wel actie ondernamen, was de kans op overeenstemming iets kleiner. Respondenten met een niet-westerse migratieachtergrond bleven eveneens
vaker passief in vergelijking met respondenten zonder migratieachtergrond.
In deze meting zijn twee nieuwe persoonskenmerken geïntroduceerd: de mate van
zelfeffectiviteit en de ervaren gezondheid. Beide kenmerken hingen niet samen met
het al dan niet krijgen van problemen. Wel hadden respondenten met een slechtere
ervaren gezondheid een grotere kans op een buitengerechtelijke procedure en
waren ze minder tevreden over de afloop van het probleem. Respondenten die lager
scoorden op zelfeffectiviteit waren eveneens minder tevreden over de afloop van het
probleem en vonden ook minder vaak dat zij hun doel bereikt hadden.
Kwetsbaarheid is wel duidelijk van belang voor het vertrouwen dat respondenten
hebben in het rechtssysteem en in rechters en advocaten. Wanneer andere kenmerken gelijk werden gehouden, hadden lager opgeleiden, respondenten met een
slechtere gezondheid en minder zelfredzame respondenten minder vertrouwen in
het rechtssysteem. Respondenten met een niet-westerse migratieachtergrond
hadden juist iets méér vertrouwen dan respondenten zonder migratieachtergrond.
Daarnaast waren respondenten met een uitkering of een beneden modaal inkomen

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 208

vaker van mening dat het rechtssysteem niet gelijk werkt voor arm en rijk. Hoewel
vertrouwen in de rechtspraak in Nederland relatief hoog is en eerder toe- dan afneemt (Dekker et al., 2019; zie ook paragraaf 8.5), laten deze bevindingen zien dat
er evengoed een groep kwetsbare burgers is die er niet op vertrouwt dat het rechtssysteem er ook voor hen is.
Digitalisering
Digitalisering kan invloed hebben op de routes die burgers volgen bij het oplossen
van hun probleem. Burgers kunnen het internet raadplegen voor informatie over
hun probleem en kunnen via internet in contact komen met (rechts)hulpverleners.
Daarnaast kan men gebruikmaken van onlinevoorzieningen voor informatie, advies,
rechtshulp en procedures. Het aanbod van dergelijke onlinevoorzieningen is breed
en varieert van advies- en hulpprogramma’s voor specifieke problemen zoals echtscheiding, ontslag of burenruzies, tot websites die voorbeeldbrieven of op maat
gemaakte documenten aanbieden voor juridische handelingen zoals het indienen
van een bezwaarschrift of het opstellen van een dagvaarding. Verschillende procedures kunnen via een onlineloket worden gestart en ook onlinemediation of arbitrage behoort tot de mogelijkheden.
In de afgelopen tien jaar zijn Nederlanders steeds vaker het internet gaan raadplegen wanneer ze worden geconfronteerd met een potentieel juridisch probleem.
Waar in 2009 nog 12% van de respondenten met een probleem aangaf informatie
of hulpmiddelen te hebben gezocht op internet, steeg dit in 2014 naar 19%. In de
huidige meting ging het om 21% van de respondenten met een probleem. Hieruit
bleek overigens niet duidelijk of deze respondenten ook hun gedrag aanpasten
naar aanleiding van de door hun gevonden informatie of hulp. Zo is het denkbaar
dat een respondent die wordt ontslagen en informatie inwint op de onlineontslagtool MagOntslag, hierdoor geen beroep doet op een rechtshulpverlener zoals het
Juridisch Loket, de vakbond of een arbeidsrechtadvocaat. Daarentegen is het ook
mogelijk dat online-informatie en hulpmiddelen leiden tot het eerder of gerichter
inschakelen van rechtshulp.
Internet en (sociale) media speelden een beperkte rol bij het vinden van juridische
adviseurs: 6% van de geraadpleegde adviseurs werd op deze wijze gevonden. Van
de vier meest geraadpleegde adviseurs werd het Juridisch Loket relatief vaak via
internet of (sociale) media gevonden, namelijk in 11% van de gevallen. Bij 4% van
de geraadpleegde adviseurs vond het contact via internet (anders dan via e-mail)
plaats. Onlineadvies of hulp kwam relatief vaak voor bij het raadplegen van de
vakbond (7%) en het Juridisch Loket (6%).
Van de respondenten die gebruikmaakten van mediation, had 10% (n=15) te
maken met onlinemediation. Dit is iets minder dan in 2014, toen ging het om 15%
van de mediations (n=14). Hierbij moet wel worden opgemerkt dat het in beide
metingen om kleine aantallen gaat, waardoor verschuivingen in aantallen waarschijnlijk binnen de statistische foutmarge vallen. Wel speelde informatie over
mediation op internet en sociale media in de huidige meting een iets grotere rol:
11% is op deze manier bij mediation terechtgekomen, versus 7% in 2014.
Respondenten die te maken hadden met een gerechtelijke of buitengerechtelijke
procedure en deze zelf of samen met de tegenpartij startten, deden dit in 20% van
de gevallen via een digitaal loket: een lichte toename ten opzichte van 2014 (toen
was dit 16%).
Samenvattend zien we een gestage toename in de rol van internet bij de aanpak
van potentieel juridische problemen, vooral in de verkennende fase, maar is er
(nog) geen sprake van een grootschalige verschuiving. Voor zowel informatievoorziening als het raadplegen van rechtshulpverleners en het gebruik van mediation

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 209

en procedures geldt dat de meeste respondenten hierbij geen gebruikmaakten van
het internet.
Bevindingen in internationaal perspectief
In het rapport Global Insights on Access to Justice (2019) heeft het World Justice
Project een eerste poging gedaan om vergelijkbare gegevens over juridische behoeften en toegang tot recht op een wereldwijde schaal (101 landen) te verzamelen.
Zij constateren dat juridische problemen alomtegenwoordig zijn in de wereld en dat
veel burgers er mee te maken krijgen. Hoewel de problemen onder alle bevolkingsgroepen voorkomen, treffen ze sommige groepen vaker dan andere. Met name
kwetsbare groepen – zoals armen, vrouwen, jongeren, ouderen, gehandicapten,
alleenstaande ouders, ontheemden en inheemse gemeenschappen – hebben meer
kans op juridische problemen, op stapeling van juridische problemen en op negatieve effecten als gevolg van deze problemen, zoals stress, schulden of gezondheidsproblemen.
In Nederland zien we een dergelijke concentratie van problemen bij kwetsbare groepen slechts in beperkte mate. Uitkeringsgerechtigden en mensen met een slechte
ervaren gezondheid hadden een grotere kans op problemen vergeleken met werknemers in loondienst en respondenten met een goede gezondheid. Verder hadden
met name hoger opgeleiden, werkenden en respondenten die meer aan- en verkopen via internet een grotere kans op problemen. Deze bevindingen zijn in lijn
met de participatietheorie: burgers die actiever deelnemen aan het maatschappelijk leven worden vaker blootgesteld aan activiteiten of situaties waarin zich problemen kunnen voordoen, en hebben daardoor logischerwijs een grotere kans op
problemen.
Wat betreft de aanpak van problemen blijkt in alle landen dat het type probleem
voor een belangrijk deel bepaalt hoe het wordt aangepakt. Consumentenproblemen
lost men bijvoorbeeld meestal zelf op, terwijl familieproblemen vaak via de juridische weg worden afgehandeld. En ook elders wordt bij ernstiger problemen eerder
overgegaan tot actie en een beroep op rechtshulp. Tevens doet ook in andere landen een beperkt percentage burgers met een probleem een beroep op de rechter
(tussen 1% en 6%).
Evenals in andere landen het geval is, meldde ook in dit onderzoek een groot deel
van de respondenten dat het probleem leidde tot negatieve effecten in de persoonlijke levenssfeer of op het werk, zoals stressklachten, slaapproblemen, gezondheidsklachten, of verminderde productiviteit. Dit kan burgers weer kwetsbaar maken voor
nieuwe problemen.
Bevindingen burgers vergeleken met kleine bedrijven
In 2018 is onderzoek verricht naar conflicten die kleine bedrijven (tot tien werkzame
personen) hadden in een periode van een jaar en hoe ze deze hebben aangepakt
(Geurts & Ter Voert, 2019). Er is bewust gekozen voor kleine bedrijven vanuit de
veronderstelling dat deze minder beschikking hebben over economische en juridische hulpbronnen en minder ervaring hebben met het oplossen van potentieel
juridische problemen dan grote bedrijven. De opzet van dit onderzoek verschilt in
een aantal belangrijke aspecten van de onderhavige studie. Zo richt het onderzoek
onder burgers zich uitdrukkelijk op problemen in de persoonlijke levenssfeer en zijn
bedrijfsmatige problemen uitgesloten. Bij het onderzoek onder bedrijven geldt juist
het omgekeerde. Hier gaat het uitdrukkelijk om bedrijfsmatige problemen en niet
om problemen in de persoonlijke levenssfeer. Dit brengt met zich mee dat de onderwerpen in de bedrijvenenquête anders zijn. Ze gaan bijvoorbeeld over conflicten op
het gebied van in- of verkoop, contracten, belastingen, het aanvragen van vergunningen, intellectueel eigendom en milieuvervuiling. Ook het gegeven dat bedrijven

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 210

niet bereid zijn lange vragenlijsten in te vullen en met meer problemen te maken
krijgen, leidde tot een aantal aanpassingen. De bedrijvenvragenlijst is veel korter
dan die voor burgers, richt zich op conflicten in plaats van problemen,122 de referentieperiode is één in plaats van vijf jaar, en in de probleemoplossingsenquête
wordt doorgevraagd over de aanpak van het belangrijkste conflict, dat wil zeggen
het conflict dat de meeste impact had op het voortbestaan van het bedrijf. Uitkomsten van beide onderzoeken kunnen daarom alleen op een globaal niveau met
elkaar worden vergeleken.
Een belangrijk verschil is dat kleine bedrijven vaker met conflicten worden geconfronteerd dan burgers. Alleen al over de periode van één jaar tijd, maakte ruim een
derde van de bedrijven één of zelfs meerdere conflicten mee. Vaak betrof dit conflicten met andere bedrijven. Ook voor bedrijven gold: hoe ernstiger het conflict,
hoe groter de kans dat professionele rechtshulp werd ingeschakeld. Deze rechtshulp
waardeerden ze over het algemeen positief. Bedrijven noemden vooral investeringen in kosten en tijd als redenen om van hulp of een procedure af te zien. Wel
hadden kleine bedrijven een negatiever beeld van de rechtspraak in het algemeen.
Zij beantwoordden bijvoorbeeld een stelling over een eerlijke behandeling bij de
rechter beduidend minder vaak positief (38%) dan burgers (65%). Dit kan er mee
te maken hebben dat ze vaker conflicten hebben. Evenals bij burgers het geval is,
oordeelden bedrijven die meerdere conflicten meemaakten, negatiever over de
toegang tot of het vertrouwen in het rechtssysteem dan bedrijven zonder conflict.
Resume: knelpunten in de toegang tot recht?
Blijft de toegang tot het recht voldoende gewaarborgd? Als we kijken naar de bevindingen van deze Geschilbeslechtingsdelta in vergelijking met vorige metingen,
dan vallen een aantal zaken op. Respondenten met een potentieel juridisch probleem ondernamen in vergelijking met eerdere metingen vaker geen actie en
schakelden minder vaak rechtshulp in. Het aandeel gerechtelijke procedures laat
een verdere, geleidelijke daling zien, terwijl er bij het aandeel buitengerechtelijke
procedures sprake is van een sterke afname. Ten slotte bereikten respondenten in
vergelijking met eerdere metingen minder vaak hun doel.
De vraag in hoeverre deze trends ook wijzen op slechtere toegang tot het recht – in
het algemeen of voor bepaalde groepen burgers of bij bepaalde typen problemen –
is lastig te beantwoorden. Zo kan de daling in het aandeel buitengerechtelijke procedures wijzen op slechtere toegang tot deze procedures, maar kan het ook een
reflectie zijn van inspanningen van (overheids)partijen om problemen meer aan de
voorkant op te lossen, zodat beroep op een klachtenprocedure of het indienen van
een bezwaarschrift niet meer nodig is. Ook voor de daling in het gebruik van rechtshulp en gerechtelijke procedures kan de vraag worden gesteld in hoeverre (een deel
van de) respondenten bewust de keuze maakte voor een andere oplossingsrichting,
dan wel hier min of meer toe gedwongen werd door (financiële) barrières in de toegang of door gepercipieerde systeemnadelen (zoals een lange doorlooptijd van
rechtszaken). Uit de motivering van de aanpak van respondenten blijkt echter niet
dat de kosten een belangrijke reden zijn om af te zien van rechtshulp of procedures
of dat deze reden belangrijker is geworden over de jaren, en sociaalpsychologische
motieven (bijvoorbeeld niet weten hoe iets aan te pakken, je niet thuis voelen in
een bepaalde omgeving) spelen evenmin een grote rol. Ook blijkt niet dat over de
jaren het vertrouwen in de rechtspraak of advocatuur minder is geworden. In tegendeel, dat lijkt eerder toe te nemen.

122

Uit een pilot bleek dat ‘probleem’ al snel te breed werd opgevat, bijvoorbeeld een terugloop in de vraag naar
producten, en er niet altijd sprake was van onenigheid met een andere partij.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 211

Tevens kunnen de meest gegeven redenen van respondenten om geen juridische
actie te ondernemen worden geproblematiseerd. Wanneer respondenten aangaven
dat het niet de moeite waard was om actie te ondernemen of dat er niets aan het
probleem gedaan kon worden, is het de vraag in hoeverre hier niet toch een latente
vraag om (rechts)hulp achter schuil gaat. Met andere woorden: is hier niet deels
sprake van defaitisme, waarbij respondenten niet gaan voor de oplossing die ze
eigenlijk willen maar hun verlies nemen? Op basis van de huidige data is deze vraag
niet goed te beantwoorden.
Daarnaast is het zeer wel mogelijk dat bepaalde kwetsbare groepen of burgers met
specifieke problemen wel degelijk barrières ervaren in de toegang tot het recht.
Denk bijvoorbeeld aan letselschadezaken123 of de Groningse gasschade. De Geschilbeslechtingsdelta peilt de ervaringen van de bevolking in algemene zin en geeft
daardoor slechts beperkt inzicht in de ervaringen van specifieke groepen in de
samenleving. Een breed onderzoek onder de bevolking als dit is niet geschikt om
inzicht te krijgen in verschijnselen die door een relatief klein deel van de bevolking
worden ervaren.
In vergelijking met eerdere metingen zijn in de huidige Geschilbeslechtingsdelta dus
enkele trends waarneembaar die kunnen wijzen op een verslechterde toegang tot
het recht. Het gaat dan met name om afnemend gebruik van rechtshulp en procedures en verminderd doelbereik. De vraag in hoeverre deze trends ook wijzen op
een slechtere toegang tot het recht is lastig te beantwoorden. Dit vergt meer diepgravend onderzoek naar specifieke probleemtypen waarbij uitgebreider kan worden
ingegaan op de mogelijke achterliggende oorzaken.

123

Zie bijvoorbeeld: deletselschaderaad.nl/activiteit/onderzoek-langlopende-letselschadezaken/ geraadpleegd
oktober 2020.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 212

Summary
Paths to justice in the Netherlands 2019
Access to justice is widely seen as an essential component of good governance and
promoting equal opportunities for all. In the Netherlands, the Minister of Justice and
Security is responsible for maintaining an adequately functioning and accessible
legal system. This Paths to Justice study provides insight into the experiences of
Dutch citizens with the legal system. The study describes the justiciable problems
pertaining to civil and administrative law that Dutch citizens experience, which
actions they undertake to address these problems, the results obtained, and their
evaluation of legal services and procedures.
The first Dutch Paths to Justice study was published in 2003, the study was
repeated in 2009 and 2014. The current research covers the years 2015-2019.
Because the Paths to Justice studies are repeated every five years, it is possible
to observe changes over time and to identify preliminary trends.

Research questions
The following research questions were addressed:
1 To what extent were (potential) civil-law and administrative-law problems
prevalent among the population and which circumstances affected their
occurrence?
2 What courses of action did citizens take to resolve these problems? To what
extent did they use legal services and/or extrajudicial and judicial dispute
resolution, and which circumstances affected their choices?
3 How were the problems concluded? What were the results obtained and which
side effects occurred?
4 Which legal and other costs did citizens incur in the course of resolving their
problems, and which circumstances affected their occurrence?
5 How did citizens evaluate legal advisors, mediation, and procedures consulted?
What were citizens’ general attitudes towards lawyers and courts?
6 With respect to the above questions, to what extent have changes occurred
compared to the measurements of 2014, 2009, and 2003?
In answering these research questions, we look at justiciable problems of citizens
as they relate to other citizens, companies, or the government. Legal problems
between companies or between companies and the government fall outside the
scope of this research, as does legal advice sought by companies in problems
involving citizens.

Theoretical background
Justiciable problems are not rare events, but occur frequently among all social
groups. The chance of encountering justiciable problems depends on one’s participation in society in general, and more specifically on one’s participation in the social
structures that form necessary preconditions for the problem’s occurrence (for example: being employed, renting a house). People who are more actively involved in
society are more likely to encounter justiciable problems, all else being equal.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 213

Furthermore, people with fewer economic, social, or psychological resources are
relatively likely to encounter justiciable problems. This can cause a vicious cycle in
which justiciable problems trigger loss of resources, resulting in more problems.
Finally, societal developments such as demographic ageing, economic growth or
shrinkage, and technological and policy developments also affect the occurrence
of justiciable problems.
How problems are addressed depends most of all on the characteristics of the
problem: the type of problem, its severity, and its financial cost. To some extent,
citizens who encounter justiciable problems engage in cost-benefit analysis to
determine their course of action. International comparative research also shows that
the majority of justiciable problems is resolved outside of formal justice systems.
One possible explanation for this finding is that citizens are not always aware that
there might be a legal solution to their problem. Moreover, studies show that the
ability of people to collect and assess relevant information and use this to make informed choices in response to a justiciable problem is limited. This is all the more
the case for citizens in economically or socially vulnerable positions and citizens
who face multiple problems at once. Research into self-efficacy demonstrates that
people’s psychological resources are not always sufficient in case of stressful and
mentally taxing events.
Trust in the Dutch justice system is high relative to other European countries, and
has increased slightly in recent years. Trust in the justice system does differ between population groups and is influenced by citizens’ own experiences. Citizens’
experience of procedural justice, their motivation to start a court case, and their
expectations beforehand play key roles.

Research method
Data were gathered using an Internet survey among a stratified sample of adult
Dutch citizens. The survey was conducted among members of two Internet panels:
the I&O Research Panel and the LISS-panel. Selected panel members (n=5,513)
were asked whether they had experienced one or more justiciable problems in the
period January 2015-December 2019, and if so how many and what kind. Respondents who indicated having experienced one or more non-trivial problems during
this time period (n=3,220) answered further questions on their actions to resolve
this problem and how the problem ended (in case respondents had experienced
more than one problem, the questions only applied to the oldest problem). Survey
weights were applied to the data. The weighted data are representative for the adult
Dutch population in terms of gender, age, migrant background, household income,
educational attainment, and urbanity. However, highly vulnerable groups such as
people with low literacy are not as well represented, nor are people who do not
speak the Dutch language.

Number and types of problems
Over the 2015-2019 period, 57% of respondents were faced with one or more
justiciable problems. In these five years, respondents with one or more problems
faced 3.3 problems on average.
Problems relating to the purchase of goods and services were most prevalent
(30%), followed by employment problems (24%), problems related to the living
environment (15%), family and relationships (8%), real estate (7%), and tenancy
(6%).

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 214

Respondents reported on average that they were ‘somewhat preoccupied’ by their
problems (average severity of 3.2 on a 1-5 scale) but this varied greatly depending
on the type of problem. The duration and financial stakes of problems also varied
greatly.
The probability of encountering a problem mostly depended on the degree of economic and social activity (educational attainment, employment, age, hours spend on
the Internet, buying and selling over the Internet) and participation in specific social
structures (being employed, being a renter). This indicates that when exposure to
activities or contexts in which problems can occur increases, the probability of
actually experiencing problems also increases. Looking specifically at vulnerable
groups, we observe that citizens who received welfare benefits and those who reported being in bad health had a higher probability of experiencing problems than
employees and citizens who reported having good health.

Actions taken
Of all respondents with a problem, 11% did not (yet) undertake action. Almost half
(49%) of respondents took action themselves, without consulting advisors. The
majority of this group took action by contacting the other party. The remaining
38% of respondents consulted one or more advisors, of which 28% consulted one
or more legal advisors and 10% only consulted non-legal advisors. Among legal
advisors, lawyers (9%), legal expenses insurers (8%), the Legal Services Counter
(5%), and the police (5%) were consulted most frequently. Among non-legal advisors, healthcare providers were most commonly consulted (7%). The majority consulted one (legal) advisors (64%), the remainder consulted more than one.
Mediation took place – or was planned to take place – in 5% of problems. Of all
mediations, 10% was conducted online. A judicial procedure was started in 3% of
problems, an extrajudicial procedure – such as an appeal to a complaints committee
– in 5%. In a large majority of cases, only one procedure was started (90%).
Actions taken mostly depended on characteristics of the problem, characteristics of
the respondent mattered less. If the problem was severe and the expected duration
and financial stakes were high, respondents were more likely to take action. If the
financial stakes were higher, respondents were more likely to consult a legal advisor. This was also the case if the respondent had legal expenses insurance or was
a union member. Young adults, those with lower educational attainment and those
with a non-Western migrant background were more likely to not take any action,
independent of problem characteristics. In case of problems relating to family or
relationships, mediation and judicial procedures were more likely. Judicial procedures also occurred relatively often in case of severe problems with high financial
stakes and a long expected duration. Extrajudicial procedures often involved appealing a government decision. These were more likely if the problem was more severe,
but the problems that involved extrajudicial procedures had lower financial stakes
on average than problems involving judicial procedures.

Results
By the time of study, 89% of all problems were concluded, meaning that respondents reported not taking further action. Of all concluded problems, 34% resulted in
an agreement between the parties and 5% in a decision by a judicial or extrajudicial
body. The other 61% was concluded in another way: here, 50% reported having
taken action to resolve the problem while 11% had not. Of this group of 61% that

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 215

was not concluded by agreement or (extra)judicial decision, three quarters of
respondents nonetheless reported that their problem no longer exists. This may
be because they gave up trying to resolve the problem, the problem situation no
longer exists (because of a move or change of employment), the other party conceded or because they did reach an agreement.
The probability of reaching an agreement mostly depended on the type of problem
and the expected duration. In case of problems relating to family and relationships
and problems that respondents expected to be solved within the year, agreement
was more likely. Failure to reach an agreement was mostly due to the other party
not recognizing the problem, the positions of the parties being too far apart, or
because obtaining a judicial decision was mandatory – as is the case for some types
of civil-law problems.
The contents of agreements and/or decisions varied greatly. In 39% of cases, the
other party had to fulfil financial obligations, in 4% of cases the respondent had
to do so. Nineteen per cent of obligations were non-financial in nature, including
behavioural changes and children visitation agreements. In 93% of cases, the other
party (partially) adhered to their financial obligations; for non-financial obligations
this was the case in 95% of cases.
Of all respondent who have taken action, 67% (partially) achieved their goal. In
case the problem had been concluded (i.e. respondents no longer undertook action),
60% was satisfied with the results while 18% was dissatisfied. Agreements between
parties were deemed just in 77% of cases, in case of (extra)judicial decisions this
was 72%.
Whether respondents achieved their goal depended on the expected duration and
severity of the problem: when problems were less severe and could be solved within
a year, goal achievement was more likely.
Almost a third of all respondents with a justiciable problem reported experiencing
stress, 17% had trouble sleeping and 15% reported health problems as a result
of their problem. Furthermore, 16% of respondents reported having regrets: they
mostly regretted not taking action sooner or thought they should have stood up for
themselves more.

Legal and other costs
One fifth of all respondents who consulted legal advisors and/or used mediation or
procedures reported having had legal costs, such as legal fees or court costs. For
around a third (35%) of respondents, legal costs were (partially) reimbursed by a
third party, most frequently through legal expenses insurance, employers, or the
Legal Aid Board in case the respondent qualified for subsidized legal aid. Eleven per
cent was (partially) reimbursed by the other party. The level of costs varied greatly.
Respondents with a problem relating to family or relationships, respondents who
consulted a lawyer, and respondents with a judicial procedure were more likely to
have legal costs.
Apart from legal costs, 35% of respondents who consulted legal advisors and/or
used mediation or procedures also reported other costs, notably travel expenses
and loss of income. Respondents with a judicial procedure, self-employed respondents and respondents on welfare benefits more often reported having had such
costs.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 216

Evaluation of legal services and attitudes towards lawyers and courts
Respondents were generally positive about the services provided by legal advisors,
differences between types of advisors were small. Mediation was likewise evaluated
mostly positively. However, only half of respondents indicated they would opt for
mediation again in the future, and less than half (48%) thought the mediator was
impartial. Respondents with a judicial or extrajudicial procedure were positive about
the professional expertise of the organisation and (where applicable) the court hearing and how the decision was motivated. Half of respondents thought the decisionmaking organisation was impartial. Respondents who reported having won their
case (in full or in part) were more positive than respondents who had lost.
All respondents, regardless of whether they experienced a justiciable problem in the
last five years, were given a number of statements on the functioning of courts and
lawyers. Overall, respondents were more positive than negative, although they were
more favourable towards judges than lawyers. Respondents were divided on the
question whether the justice system functions the same for rich and poor people.
Respondents with below average income and respondents on welfare benefits more
often thought this was not the case. Trust in the justice system depended on the
number of justiciable problems experienced (respondents who experienced more
problems were less positive) but did not depend on prior experience with lawyers
or judicial procedures. However, respondents who experienced higher procedural
justice during their court hearing reported more trust in the justice system.
Respondents with lower educational attainment, bad health and/or lower selfefficacy had less trust in the justice system. Respondents with a non-Western
migrant background were slightly more trusting, all else being equal.

Changes over time
Compared to the previous (2014) study, the share of respondents who have experienced at least one justiciable problem has remained the same at 57%. However,
the average number of problems per person has increased. Previous studies found
both a decreasing share of respondents with justiciable problems and a decreasing
number of problems per person. This might indicate that the share of respondents
facing several problems at once is on the rise. In terms of problem type, there was
an increase in respondents reporting problems with goods and services and problems with neighbours. Problems relating to money, mortgages, and real estate tax
decreased. It should be noted that it is likely that problems relating to goods and
services and debts are underreported, both in this study and previous ones. The
number of problems where the other party was located outside of the Netherlands
also increased, this mostly concerned problems relating to the purchase of goods
and services.
In terms of actions taken, we see an increase in the share of respondents who
do not take action and those who attempt to resolve the problem by themselves,
without recourse to legal advice. The share of respondents who consulted a (legal)
advisor peaked in 2009 and has decreased since. Compared to 2014, consultation of
lawyers and legal expenses insurance both decreased by three percentage points.
Financial costs are not often mentioned as reason to forego legal advice. It is possible that increased availability of online information and legal tools obviate the need
for personal legal advice for some respondents. Changes in the relative share of
problem types over the years and the broadened competency of district courts in
2011 may also play a role: both developments may result in fewer problems for
which representation by a lawyer is compulsory.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 217

The share of problems involving mediation is comparable to that of previous studies.
Compared to 2014, mediation is more often used for problems relating to renting
out real estate. Use of both judicial and extrajudicial procedures has decreased
compared to 2014. Looking at judicial procedures, we see a gradual decline from
the first measurement in 2003, when 6% of respondents reported having used a
judicial procedure. Currently, only 3% say the same. Costs of a judicial procedure
do not seem to be a deterrent for respondents. However, increased costs may
prevent other entities, such as corporations or the government, from starting
procedures which means that citizens are also less likely to become involved in
one. With regard to extrajudicial procedures, we see a change in trend compared to
earlier studies: the share of respondents with an extrajudicial procedure increased
from 6% in 2003 to 11% in 2014, but fell to 5% in the current measurement. This
decline is also evident in registration data. Part of this decline might be explained by
the fact that different government bodies are experimenting with a more informal
and responsive approach to citizens’ appeals of government decisions.
The number of problems that ended with an agreement between the parties declined from 53% in 2009 to 34% in 2019. The number of problems that was concluded with a decision by an (extra)judicial body likewise declined. The decline of
agreements means that less respondents reached their goal. However, respondents
who quit without reaching agreement or a decision were also less likely to achieve
their goal. Increased complexity of problems and changes in the prevalence of different problem types might partially explain this decline. Compared to 2014,
respondents who came to an agreement more often thought this agreement was
just, and commitments were more often adhered to by the parties.
In 2019, respondents reported having had legal costs less often (20%) than in 2014
(26%). They also had less other costs (35% compared to 40% in 2014). The
amount of money spent was somewhat higher in 2019 compared to 2014, for both
legal costs and other costs.
Evaluation of legal advisors, mediation, and procedures has remained the same.
However, the share of respondents who thought that either the mediator or the
decision-making body was impartial has decreased relative to earlier measurements.
With regard to their attitudes towards the courts and lawyers, respondents answered similarly or slightly more positively.

Concluding remarks
This study has shown how many and which justiciable problems citizens have
encountered in the past five years, which actions they have taken in response to
these problems, how the problems have ended and what they have achieved. Due
to its broad scope, this study is particularly well suited to show general societal
trends. The findings cannot be used to provide detailed insights into the experiences
of specific social groups or to evaluate specific judicial bodies. In addition, because
of the study design the experiences of highly vulnerable groups such as low-literate
people could not be taken into account.
Compared to the previous Dutch Paths to Justice studies, the current study provides
indications that access to justice has declined, such as a decrease in the use of legal
advisors and procedures and a decrease in the share of respondents who have
achieved their goal. Whether these trends are in fact indicative of less access to
justice – in general or for specific groups of citizens or for particular types of problems – is difficult to say. Answering this question will require more in-depth research
into the possible underlying causes of problems and the considerations of respondents.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 218

Literatuur
Achterberg, P., & Mascini, P. (2013). Kenmerken Nederlanders die de rechtspraak
wantrouwen zich door institutioneel wantrouwen in het algemeen? Nederlands
Juristenblad, (11), 671-678.
Akkermans, A. (2016). ICT-vaardigheden van Nederlanders. Den Haag: CBS.
Sociaaleconomische trends 2016-06.
Algemene Rekenkamer (2016). Aanpak van laaggeletterdheid. Den Haag: Algemene
Rekenkamer.
Austin, C. (2017). Online dispute resolution: An introduction to online dispute
resolution (ODR), and its benefits and drawbacks. Wellington: Government Centre
for Dispute Resolution.
Bandura, A. (1977). Self-efficacy: Toward a unifying theory of behavioral change.
Psychological Review, 84(2), 191-215.
Bandura, A. (1982). The assessment and predictive generality of self-percepts of
efficacy. Journal of Behavioral Theory & Experimental Psychiatry, 13(3), 195-199.
Bos, K. van den, Velden, L. van der, & Allan Lind, E. (2014). On the role of perceived procedural justice in citizens’ reactions to government decisions and the
handling of conflicts. Utrecht Law Review, 10(4), 1-26.
Brüggen, E., van den Brakel, J., & Krosnick, J. (2016). Establishing the accuracy of
online panels for survey research. Den Haag: CBS.
CBS (2020). Schuldenproblematiek in beeld: Huishoudens met geregistreerde
problematische schulden 2015-2018. Den Haag/Heerlen/Bonaire: CBS.
Combrink-Kuiters, L., & Peters, S.L. (2012). Evaluatie maatregel ‘diagnose en
triage’. Utrecht: Raad voor Rechtsbijstand.
Cortés, P. (2011). Online dispute resolution for consumers in the European Union.
Londen/New York: Routledge.
Coumarelos, C., Macourt, D., People, J., McDonald, H.M., Wei, Z., Iriana, I., &
Ramsey, S. (2012). Legal Australia-wide survey: Legal need in Australia. Sydney:
Law and Justice Foundation of New South Wales.
Croes, M. T., & Maas, G. C. (2009). Geschilbeslechtingsdelta midden- en kleinbedrijf. Den Haag: WODC. Cahier 2009-13.
Croes, M.T., Schaaf, J. van der, Tulder, F.P. van, Burema, D.J., Moolenaar, D.E.G.,
Os, R.M. van, Beerthuizen, M.G.C.J. (2017). Evaluatie Wet griffierechten burgerlijke zaken. Den Haag: WODC. Cahier 2017-9.
Currie, A.B. (2009). The legal problems of everyday life. Sociology of Crime, Law
and Deviance, 12, 1-42.
Daly, P., et al. (2019). A comparative analysis of online dispute resolution for the
international legal aid group. Cambridge: University of Cambridge. Geraadpleegd
november 2019: www.internationallegalaidgroup.org/images/miscdocs/CPBP_
Report_-_FINAL.pdf.
Dekker, P., Muis, Q., Sieben, I., & Van Houwelingen, P. (2019). Burgerperspectieven
2019|3. Den Haag: SCP.
Dekker, P., & Van der Meer, T. (2007). Vertrouwen in de rechtspraak nader onderzocht. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau. Geraadpleegd mei 2020:
www.scp.nl/dsresource?objectid=c2a2d2c1-4841-4015-8cf8cb0832ec14bf&type=org.
Denvir, C. (2016). Online and in the know? Public legal education, young people and
the internet. Computers & Education, (92-93), 204-220.
Dimov, D. (2017). Crowdsourced online dispute resolution. (Proefschrift). Leiden:
Universiteit Leiden. .

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 219

Eshuis, R.J.J. (2019). De geografische inrichting van de rechtspraak. Justitiële
verkenningen, 45(1), 10-25.
Eshuis, R.J.J., Dalm, S.J.P.J., & Jong, P.O. de (2014). Evaluatie competentiegrensverhoging 2011: Rapportage voormeting. Den Haag: WODC. Cahier 2014-1.
Eising, R., Scheepers, P. & Snippenburg, L.B. van. (1989). Determining the effect of
a compound of dummy variables or polynominal terms. Kwantitatieve Methoden,
31, 97-112.
Forell, S. (2015). Is early intervention timely? Justice Issues, paper 20.
Galanter, M. (1974). Why the ‘haves’ come out ahead. Speculations on the limits of
legal change. Law and Society Review, 9, 95-160. doi:10.2307/3053023
Gammeren-Zoeteweij, M. van, Peters, S.L., Combrink-Kuiters, L. & Smit, A.E.
(2018). Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand 2017. Oisterwijk: Wolf Legal
Publishers.
Genn, H. (1999). Paths to justice. What people do and think about going to law.
Oxford/Portland Oregon: Hart Publishing.
Geurts, T., & Voert, M.J. ter (2019). Geschillen in het MKB: Over het verloop van
conflicten bij bedrijven tot tien werkzame personen. Den Haag: WODC. Cahier
2019-11.
Gielen, W., & Floris, J. (2018). Wie is er nog lid van een vakbond? Inzicht in
lidmaatschap, belang en tevredenheid. Den Haag: CBS, Statistische trends.
Graaf, J. van der (2018). Nieuwe Nederlanders en vertrouwen in de rechter. Den
Haag: Raad voor de Rechtspraak.
Gramatikov, M., & Porter, R.B. (2010). Yes, I can: Subjective legal empowerment.
TISCO Working Paper Series on Access to Justice, Dispute Resolution, and Conflict
System Design. No. 008/2010.
Granat, R. (2016). AVVO – Uber for legal services: Posted in access to justice,
competition, law firm productivity, limited scope legal services, marketing on-line
legal services. Geraadpleegd mei 2020: www.elawyeringredux.com/2016/02/
articles/competition/avvo-uber-for-legal-services/.
Grootelaar, H.A.M., & Bos, K. van den (2018). How litigants in Dutch courtrooms
come to trust judges: The role of perceived procedural justice, outcome favorability, and other sociolegal moderators. Law & Society Review, 52(1), 234-268.
Hulst, L. (2017). Experimental legal studies on perceived procedural justice and
trust in law and society. (Proefschrift, Vrije Universiteit Amsterdam.) Z.pl.: Z.uitg.
Joint Technology Committee (2020). Case studies in ODR for courts. JTC Resource
Bulletin. Geraadpleegd september 2020: www.srln.org/node/1389/paper-casestudies-odr-courts-view-front-lines.
Kahneman, D., & Tversky, A. (1979). Prospect theory: An analysis of decision under
risk. Econometrica, 47(2): 263-291.
Krop, B., Velthoven, B. van, & Voert, M. ter (2006). Over meten en samenloop van
juridische problemen in de delta. Recht der Werkelijkheid, 1, 19-46.
Lavrakas, P.J. (2008). Taylor series linearization (TSL). In P.J. Lavrakas (red.),
Encyclopedia of srvey research methods. Thousand Oaks: Sage.
Law Society of England and Wales (2016). The future of legal services. Geraadpleegd september 2020: www.academia.edu/36753171/the_future_of_legal_
services_the _law_society_of_england_and_wales_executive_summary
Lent, L. van, Boone, M.M., & Bos, K. van den (2016). Klachten tegen niet-vervolging
(artikel 12 Sv-procedure): Doorlooptijden, instroom, verwachtingen van klagers
en het belang van procedurele rechtvaardigheid. Utrecht: Montaigne Centrum.
Lippe, P., & Katz, D.M. (2014). 10 predictions about how IBM’s Watson will impact
the legal profession, American Bar Association. Geraadpleegd september 2020:
www.abajournal.com/legalrebels/article/10_predictions_about_how_ibms_watson
_will_impact

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 220

Mackie, L. (2013). Law for life: Legal capability for everyday life. Londen: Law for
Life.
Marseille, A.T., Van Waveren, B., Bleeker, Y., Timmermans, M., Boekema, I.M., &
Brink, B. (2016). Motieven en waardering van hoger beroep. Den Haag: Raad
voor de rechtspraak. Research Memoranda, 11(1).
McDonald, H.M., & People, J. (2014). Legal capability and inaction for legal problems: Knowledge, stress and cost. Law and Justice Foundation of New South
Wales, 41, 1-11.
McDonald, H.M., & Wei, Z. (2016). How people solve legal problems: Level of
disadvantage and legal capability. Justice Issues, paper 23.
McGinnis, J.O., & Pearce, R.G. (2014). The great disruption: How machine
intelligence will transform the role of lawyers in the delivery of legal services.
Fordham Law Review, 82, 30-41.
McKeever, G., Simpson, M., & Fitzpatrick, C. (2018). Destitution and paths to
justice. Londen: Legal Education Foundation.
Meer, T. van der (2004). Vertrouwen in de rechtspraak: Empirische bevindingen.
Rechtstreeks, 1.
Mein, A. & De Meere, F. (2018). Motieven van burgers om (niet) naar de rechter te
gaan. Den Haag: Raad voor de rechtspraak.
Mein, A.G. & Marseille, A.T. (2019). Responsieve bezwaarbehandeling in theorie en
Praktijk. Nederlands Tijdschrift voor Bestuursrecht, 36(8), 365-371.
Mood, C. (2010). Logistic regression: Why we cannot do what we think we can do,
and what we can do about it. European Sociological Review, 26(1), 67-82.
Niemeijer, B., & Van Wijck, P. (2013). Verschillen tussen burgers in vertrouwen in
de rechtspraak. Recht der Werkelijkheid, 34(2), 61-75.
NMI (Nederlands Mediation Instituut) (2012). NMI Jaarverslag, 2011. Rotterdam:
NMI.
OECD-OSF (2019). Legal needs surveys and access to justice. Parijs: OEDC
Publishing. Geraadpleegd januari 2020: doi.org/10.1787/g2g9a36c-en.
OECD (2019). Equal access to justice for inclusive growth: Putting people at the
centre. Parijs: OECD Publishing.
Online Dispute Resolution Advisory Group (2015). Online dispute resolution for low
value civil claims. Civil Justice Council. Geraadpleegd mei 2016:
www.judiciary.gov.uk/reviews/online-dispute-resolution
Pajares, F. (1996). Self-efficacy beliefs in academic settings. Review of Educational
Research, 66(4), 543-578.
Pleasence, P., & Balmer, N.J. (2019). Development of a general legal confidence
scale: A first implementation of the Rasch measurement model in empirical legal
studies. Journal of Empirical Legal Studies, 16(1), 143-174.
Pleasence, P., Balmer, N.J., & Hagell, A. (2015). Health inequality and access to
justice: Young people, mental health and legal issues. Londen: Youth Access.
Pleasence, P., Balmer, N.J., & Sandefur, R.L. (2016). Apples and oranges: An
international comparison of the public's experience of justiciable problems and the
methodological issues affecting comparative study. Journal of Empirical Legal
Studies, 13(1), 50-93.
Porter, R.B. (2014). Measurement of legal empowerment through the subjective
perceptions of individuals. Impact Assessment and Project Appraisal, 32(3), 213221.
Raad voor de rechtspraak (2019). Rechtspraak Jaarverslag 2018. Den Haag: Raad
voor de rechtspraak. Geraadpleegd september 2020: www.rechtspraak.nl/
SiteCollectionDocuments/Jaarverslag-Rechtspraak-2018.pdf
Raad voor het openbaar bestuur (2014). Hoe hoort het eigenlijk? Passend contact
tussen overheid en burger. Den Haag: Rob.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 221

Rostain, T. (2019). Techno-optimism and access to the legal system. Daedalus,
148(1), 93-97.
Sandefur, R.L. (2008). Access to civil justice and race, class, and gender inequality.
Annual Review of Sociology, 34, 339-358.
Schmeets, H., & Exel, J. (2020). Vertrouwen, maatschappelijk onbehagen en
pessimisme: Statistische trends. Den Haag/Heerlen: CBS.
Schonewille, G., & Crijnen, C. (2019). Financiële problemen 2018. Utrecht: Nibud.
Schwarzer, R., & Jerusalem, M. (1995). Generalized self-efficacy scale. In J. Weinman, S. Wright & M. Johnston (red.), Measures in health psychology: A user’s
portfolio: Causal and control beliefs (pp. 35-37). Windsor: NFER-Nelson.
Sheeran, P., Maki, A., Montanaro, E., Avishai-Yitschak, A., Bryan, A., Klein, W.M.P.,
Miles, E., & Rothman, A.J. (2016). The impact of changing attitudes, norms, and
self-efficacy on health-related intentions and behavior: A meta-analysis. Health
Psychology, 35(11), 1178-1188.
Simon, H. (1957). Models of man, social and relational: Mathematical essays on
rational human behaviour in a social setting. New York: Wiley.
Smith, M., Buck, A., Sidaway, J., & Scanlan, L. (2013). Bridging the empirical gap:
New insights into the experience of multiple legal problems and advice seeking.
Journal of Empirical Legal Studies, 10(1), 146-170.
Stajkovic, A. D., & Luthans, F. (1998). Self-efficacy and work-related performance:
A meta-analysis. Psychological Bulletin, 124(2), 240–261.
Steege, D. ter, Groenigen, E. van, Kuijpers, R. & Cruchten, J. van (2012). Vakbeweging en organisatiegraad van werknemers: Sociaaleconomische trends,
4e kwartaal 2012. Den Haag/Heerlen: CBS.
Susskind, R. (2013). Tomorrow’s lawyers: An introduction to your future. Oxford:
University Press.
Sykes, G. M. (1969). Legal needs of the poor in the city of Denver. Law and Society
Review, 4, 255-279. doi: 10.2307/3053065.
Teeuw, B., Schwarzer, R., & Jerusalem, M. (1994). Dutch Adaptation of the General
Self-Efficacy Scale. Geraadpleegd september 2020: userpage.fu-berlin.de/
~health/dutch.htm.
The Law Society (2019). Lawtech: A comparative analysis of legal technology in the
UK and in other jurisdictions. Geraadpleegd april 2020: www.lawsociety.org.uk/
support-services/research-trends/lawtech-comparative-analysis-of-legal-technology-in-the-uk-and-other-jurisdictions/.
Timmer, I. & Plassche, R. van (2018). Digitalisering en Legal Management. In
I. Timmer & A.G. Mein (red.), Legal management: Realiseren van juridische
kwaliteit (pp. 59-78). Den Haag: Boom juridisch.
Tulder, F. van (2014). In de schaduw van de rechter: Individuele en maatschappelijke kosten en baten van de juridische infrastructuur. Den Haag: Raad voor de
rechtspraak. Research Memorandum 4/2014.
Tulder, F. van, & Diephuis, B. (2019). Sluiting van kantonlocaties en de gang naar
de rechter. Den Haag: Raad voor de rechtspraak.
Tversky, A., & Kahneman, D. (1981). The framing of decisions and the psychology
of choice. Science, 211(4481), 453-458.
Velden, L. van der, Koetsenruijter, C., & Euwema, M. (2010). Prettig contact met de
overheid: Eindrapportage pioniertraject mediationvaardigheden: Resultaten,
analyses & aanbevelingen. Den Haag: BZK.
Velthoven, B.C.J. van, & Klein Haarhuis, C.M. (2010). Geschilbeslechtingsdelta
2009: Over verloop en afloop van (potentieel) juridische problemen van burgers.
Den Haag: Boom Juridische uitgevers. Onderzoek en beleid 283.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 222

Velthoven, B.C.J. van, & Voert, M.J. ter (2004). Geschilbeslechtingsdelta 2003: Over
verloop en afloop van (potentieel) juridische problemen van burgers. Den Haag:
Boom Juridische uitgevers. Onderzoek en beleid 219.
Vera, E.M., Shin, R.Q., Montgomery, G.P., Mildner, C., & Speight, S.L. (2004).
Conflict resolution styles, self-efficacy, self-control, and future orientation of
urban adolescents. Professional School Counseling, 8(1), 73-80.
Verhue, D., & Mol, Ph. (2019). Digitale inclusie: Een onderzoek naar digitale vaardigheden en behoefte aan ondersteuning. Den Haag: Ministerie van Binnenlandse
zaken en Koninkrijkrelaties.
Voert, M. ter, & Klein Haarhuis, C. M. (2015a). Geschilbeslechtingsdelta 2014: Over
verloop en afloop van (potentieel) juridische problemen van burgers. Den Haag:
Boom Lemma. Onderzoek en beleid 315.
Voert, M. ter, & Klein Haarhuis, C. M. (2015b). Rechtshulp gemist? Den Haag:
WODC. Cahier 2015-5.
Vogels, R., & Zeijden, P. van der (2010). De stand van Mediation in Nederland.
Zoetermeer: Stratus.
Waaktaar, T., & Svenn, T. (2013). Self-efficacy is mainly genetic, not learned: A
multiple-rater twin study on the causal structure of general self-efficacy in young
people. Twin Research in Human Genetics, 16(3), 651-660.
Winship, C., & Radbill, K. (1994). Sampling weights and regression analysis.
Sociological Methods & Research, 23(2), 230-257.
World Justice Project (2019). Global insights in access to justice: Findings from the
world justice project general population poll in 101 countries. Washington, DC:
World Justice Project.
WRR (2017). Weten is nog geen doen. Den Haag: WRR.
Zeijden, P. van der, & Vogels, R. (2019). De Nederlandse mediationmarkt.
Zoetermeer: Panteia.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 223

Bijlage 1 Samenstelling begeleidingscommissie
Voorzitter
prof. dr. Kees van den Bos
Leden
mr. dr. Machteld de Hoon (tot 1 mei 2020)
mr. dr. Arnt Mein
dr. Susanne Peters
dr. Frank van Tulder
mr. Tzivya Wegener-Belinfante (vanaf 1 mei 2020)

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Universiteit Utrecht

Ministerie van Justitie en
Veiligheid
Hogeschool van Amsterdam
Raad voor Rechtsbijstand
Raad voor de rechtspraak
Ministerie van Justitie en
Veiligheid

Cahier 2020-18 | 224

Bijlage 2 Tabellen bij hoofdstuk 4

3.124

56,7

10.296

100,0

3,3

Aanschaf product/dienst

1.631

29,6

3.062

29,7

1,9

Op/met werk

1.338

24,3

2.344

22,8

1,8

Woonomgeving

815

14,8

1.077

10,5

1,3

Geld

662

12,0

905

8,8

1,4

Relatie en familie

423

7,7

579

5,6

1,4

Bezit onroerend goed

404

7,3

483

4,7

1,2

Huren woonruimte e.d.

354

6,4

540

5,2

1,5

Gezondheid (door derden

183

3,3

283

2,8

1,5

Discriminatie

113

2,1

138

1,3

1,2

Minderjarige kinderen

112

2,0

159

1,5

1,4

Bejegening

96

1,7

110

1,1

1,1

Verhuren onroerend goed

88

1,6

129

1,2

1,5

Lastig gevallen,

84

1,5

98

1,0

1,2

Laster, smaad

75

1,4

86

0,8

1,1

Immigratie, naturalisatie,

28

0,5

28

0,3

1,0

68

1,2

73

0,7

1,1

183

3,3

207

2,0

1,1

genoemde problemen

Genoemde problemen

probleemtype

problemen

Totaal

1 probleem van hetzelfde

%

Respondenten met minstens

Totale aantal

Problemen van totale aantal

%

probleem

Respondenten met minstens 1

Aantal

Respondenten met minstens

1 probleem

Tabel b2.1 Aantal respondenten met minstens één probleem* en aantal
problemen in de periode 2015-2019, naar probleemgebied
(n=5.513, gewogen)

Gem. aantal

veroorzaakt)

ambtenaar/overheid

mishandeling, misbruik

vreemdelingenzaken
(Dreigende) juridische
stappen tegen respondent
Zelf juridische stappen
ondernomen/overwogen
*

Per (sub)categorie kunnen respondenten meerdere problemen noemen tot een maximum van zes.

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 225

Tabel b2.2 Aantal respondenten met minstens één probleem in de periode
2015-2019, naar gelegenheidsposities (n=5.513, gewogen)
Respondenten met
Respondenten met

minstens 1 probleem,

minstens 1 probleem in

Respondenten in

indien in

totale populatie

gelegenheidspositie*

gelegenheidspositie

%

Aantal

%

Op/met werk

24,3

4.285

31,2

Bezit onroerend goed

7,3

3.779

10,7

Huren woonruimte e.d.

6,4

2.208

16,1

Verhuren onroerend goed

1,6

728

12,0

Minderjarige kinderen

2,0

1.948

5,7

*

Respondenten die hebben aangegeven dat ze in de afgelopen vijf jaar respectievelijk werk hebben gehad, onroerend goed
bezaten, hebben gehuurd, hebben verhuurd en minderjarige kinderen hebben gehad.

Bron: screeningsenquête

Tabel b2.3 Percentage problemen naar jaar van ontstaan, naar type
probleem en in totaal (n=5.513 respondenten, n=10.296
problemen, gewogen)
2014 of
2019

2018

2017

2016

2015

eerder*

Totaal

Totaal

28,7

21,3

14,5

11,7

9,3

14,3

100

Aanschaf product/dienst

43,7

25,0

12,9

8,6

6,1

3,8

100

Op/met werk

21,5

21,0

16,1

14,4

11,7

15,4

100

Geld

32,2

19,3

12,8

11,7

10,5

13,4

100

Woonomgeving

20,6

20,0

15,4

10,9

9,3

23,8

100

Bezit onroerend goed

25,4

23,0

18,0

11,3

10,9

11,5

100

Relatie en familie

17,8

16,2

13,0

12,6

14,9

25,6

100

Huren woonruimte e.d.

26,0

16,5

17,5

12,5

7,9

19,6

100

Verhuren onroerend goed

14,9

13,4

16,7

18,3

9,4

27,0

100

Minderjarige kinderen

19,8

19,8

15,9

11,7

10,9

21,5

100

veroorzaakt)

11,1

21,0

13,0

16,2

7,8

31,0

100

Overig (discr., laster, mish., bejeg)

22,0

18,1

12,8

13,4

8,0

26,0

100

22,1

14,7

14,5

16,4

10,7

21,8

100

19,2

27,7

14,7

12,3

14,2

11,9

100

Gezondheid (door derden

(Dreigende) juridische stappen tegen
respondent
Zelf juridische stappen ondernomen/
overwogen
*

Problemen die voor 2015 zijn ontstaan maar nog wel doorlopen in 2015 of daarna

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 226

Tabel b2.4 Percentage respondenten naar aantal problemen dat ze hebben
ervaren in periode 2015-2019 (n=5.513, gewogen)
Aantal problemen

Aantal respondenten

% Respondenten

0

2.389

43,3

1

878

15,9

2

645

11,7

3

519

9,4

4

370

6,7

5

214

3,9

6

165

3,0

7

120

2,2

8

65

1,2

9

65

1,2

10

22

0,4

11

20

0,4

12

8

0,1

13

4

0,1

14

2

0

15

11

0,2

16

4

0,1

17

1

0

18

4

0,1

19

3

0,1

20

3

0

21

1

0

25

1

0

5.513

100

Totaal
Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 227

laster, smaad

lastig gevallen, mish,

zelf juridische stappen

discriminatie

0,03

0,12

0,11

0,07

0,09

0,06

0,06

0,02

0,11

0,04

0,08

1

0,19

0,09

0,13

0,08

0,02

0,11

0,09

0,21

0,09

0,07

0,05

0,04

0,05

0,06

0,11

1

0,17

0,14

0,15

0,04

0,13

0,09

0,10

0,10

0,09

0,09

0,05

0,14

0,06

0,09

1

0,12

0,17

0,04

0,12

0,05

0,06

0,07

0,05

0,07

0,03

0,10

0,05

0,08

1

ns

0,05

0,09

0,04

ns

0,04

ns

ns

ns

ns

0,06

0,06

1

0,07

0,12

0,05

0,07

0,09

0,09

0,11

0,03

0,07

ns

0,06

1

ns

0,04

ns

0,03

ns

ns

ns

ns

ns

0,08

1

0,12

0,08

0,04

0,12

0,11

0,04

0,04

0,09

0,05

1

0,08

0,04

0,05

0,05

ns

0,05

0,05

0,07

1

0,05

0,06

0,08

ns

0,08

0,07

0,07

1

0,10

0,11

ns

0,14

0,06

0,05

1

0,17

ns

0,06

0,06

0,05

1

ns

0,07

0,03

0,05

1

ns

ns

ns

1

ns

0,06

1

ns

Woonomgeving
Bezit onroerend goed
Huur
Verhuur
Relatie en familie
Minderjarige kinderen
Gezondheid (door derden

tegen

gezondheid

0,13

juridische stappen

kind

0,13

ambtenaar/overheid

relatie/familie

0,18

bejegening

Verhuren

0,20

vreemdelingenzaken

Huren

0,17

immigratie,

bezit onr. goed

1

misbruik

woonomgeving

Geld

Geld

Op/met werk

werk

Aanschaf product/dienst

Product/dienst

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Tabel b2.5 Correlaties tussen het ervaren van typen problemen (n=5.513, ongewogen)a

veroorzaakt)
discriminatie
Laster, smaad
Lastig gevallen, mishandeling,
misbruik
Immigratie, vreemdelingenzaken

Cahier 2020-18

Bejegening
ambtenaar/overheid
(Dreigende) juridische stappen
tegen respondent

| 228

Zelf juridische stappen

1

ondernomen/overwogen
a

ns= niet significant (tweezijdig, p>0,05). Correlaties tussen de 0,15 en 0,20 zijn vetgedrukt.

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 228

Tabel b2.6 Aantal respondenten met minstens één probleem en aantal problemen in de periode 2015-2019, naar civiel- of bestuursrechtelijk probleem (n=5.513 respondenten, n=10.296 problemen)
Respondenten
Problemen van

met minstens 1

totale aantal

probleem in

Respondenten

Respondenten

met minstens 1

met minstens 1

Genoemde

genoemde

hetzelfde

probleem

probleem

problemen

problemen

probleemtype

Aantal

%

Totale aantal

%

problemen

Civiel

2.994

54,3

9.118

88,6

3,0

Bestuur

667

12,1

897

8,7

1,3

Onbekend

28

0,1

281

2,7

Gem. aantal

Bron: screeningsenquête, gewogen

Tabel b2.7 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar leeftijd
(n=5.501, gewogen), sterkte samenhang in Cramérs Va en Etab
Leeftijd

18-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65+

n=511

n=946

n=790

n=933

n=1.055

n=1.266

Cramérs V

Totaal

49,5

71,7

72,2

60,1

59,9

35,6

0,28

Op/met werk

26,4

37,5

33,4

26,9

24,5

5,9

0,28

Bezit onroerend goed

1,0

7,2

11,0

7,8

9,0

5,9

0,10

Huren woonruimte e.d.

11,2

15,4

7,7

3,2

3,0

2,2

0,20

Woonomgeving

6,3

18,2

19,4

18,4

13,5

11,3

0,10

Aanschaf product/dienst

25,2

42,7

39,6

31,1

25,8

16,7

0,21

Geld

8,8

16,5

15,9

12,9

12,1

7,0

0,11

Relatie en familie

2,0

8,8

10,1

10,2

8,9

4,8

0,10

Minderjarige kinderen

0,6

1,4

4,2

5,1

1,3

0,2

0,13

Gezondheid (door derden

2,9

2,7

4,6

4,2

4,2

1,8

0,07

Overig (discrim., laster e.d.)

9,8

7,8

10,3

5,8

4,3

3,6

0,09

(Dreigende) juridische

0,0

1,5

1,1

2,1

1,1

0,9

0,06

1,4

4,7

3,9

3,5

4,6

1,6

0,06

1,5

2,6

2,6

2,1

1,7

0,9

0,25

Minstens 1 probleem (%)

veroorzaakt)

stappen tegen
Zelf juridische stappen
Gemiddelde aantal problemen p.p
In totaal
a

Eta

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 229

Tabel b2.8 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar opleidingsniveau (n=5.478, gewogen), sterkte samenhang in Cramérs Va
en Etab
Geen,
Hoogst voltooide opleiding

Havo,

lager

Lbo

Mavo

Mbo

vwo

Hbo

Wo(+)

n=314

n=923

n=278

n=1.616

n=780

n=766

n=801

Cramérs V

Totaal

37,6

38,1

51,4

56,4

61,5

67,1

73,4

0,22

Op/met werk

19,1

15,7

18,7

24,1

25,6

29,4

32,6

0,11

Bezit onroerend goed

0,3

3,7

5,0

7,8

7,1

12,5

9,7

0,11

Huren woonruimte e.d.

3,8

5,9

5,4

4,8

7,1

7,6

10,1

0,07

Woonomgeving

7,0

7,6

21,9

14.4

15,9

15,3

22,3

0,10

Aanschaf product/dienst

15,3

13,9

23,4

28,0

36,7

37,6

43,9

0,19

Geld

5,8

8,0

9,3

13,0

14,4

12,9

14,6

0,08

Relatie en familie

1,0

5,9

9,4

8,2

8,5

7,3

10,1

0,05

Zelf juridische stappen

1,6

0,9

2,5

4,3

5,0

3,9

2,9

0,05

1,1

1,3

1,7

1,8

2,2

2,2

2,5

0,17

Minstens 1 probleem (%)

Gemiddelde aantal problemen pp.
In totaal
a

Eta

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Tabel b2.9 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar brutojaarinkomen huishouden (n=5.513, gewogen), sterkte samenhang
in Cramérs Va en Etab
Weet
Brutojaar-

Meer

inkomen
huishouden

niet/wil

Beneden

Bijna

1-2x

2x

dan 2x

niet

Minimum

modaal

modaal

Modaal

modaal

modaal

modaal

zeggen

n=121

n=523

n=419

n=293

n=1.281

n=774

n=1.518

n=582

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Totaal

62,8

51,5

50,8

57,1

58,3

60,4

57,4

53,4

0,08

Bezit

3,3

4,2

6,0

8,5

7,9

6,5

9,5

5,7

0,07

Huren

16,5

10,7

6,9

6,1

5,1

5,8

6,3

4,5

0,14

Woonomg

21,5

15,3

13,9

15,0

16,7

16,8

11,7

14,6

0,05

Product/dienst

32,2

22,8

22,4

24,2

29,0

36,3

32,9

26,5

0,09

Geld

24,6

13,8

11,7

12,6

11,4

11,1

11,3

12,5

0,11

Relatie/familie

10,7

9,4

6,9

10,2

9,1

6,5

6,3

7,0

0,07

Gezondheid

7,4

6,3

3,6

3,1

2,5

3,6

2,2

4,3

0,08

Overig

15,7

9,5

7,4

5,8

5,9

4,5

5,0

8,2

0,12

2,2

1,7

1,9

1,8

1,9

1,8

1,8

0,08

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

2,9

Eta

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 230

Tabel b2.10 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar bron van
inkomsten (n=5.509, gewogen), sterkte samenhang in
Cramérs Va en Etab
Arbeidsongeschikt,
Bron van

bijstand,

Zelf-

Loon-

Pensioen,

Stu-

inkomsten

werkeloos

standige

dienst

vut

derend

Anders

n=395

n=325

n=2.863

n=1.014

n=450

n=463

Totaal

69,9

68,0

65,0

34,9

49,8

40,0

0,25

Op/met werk

33,7

21,8

33,2

4,5

21,2

8,9

0,30

Bezit o.g.

6,3

14,1

8,2

6,1

2,0

6,3

0,08

Verhuren

3,3

4,9

1,0

1,7

0,4

2,6

0,05

Huren

14,2

9,2

6,0

2,7

11,1

4,5

0,16

Woonomgeving

22,3

18,7

16,8

10,8

6,2

10,4

0,09

Product/dienst

34,4

36,2

33,6

16,2

30,4

23,5

0,16

Geld

24,0

14,7

13,2

7,2

5,3

9,7

0,12

Relatie en familie

13,4

11,0

8,5

4,5

2,4

7,8

0,11

Minderjarige

3,0

1,8

2,7

0,2

0,7

2,8

0,08

Gezondheid

9,1

2,8

3,4

1,5

2,2

3,2

0,10

Overig

16,7

8,3

5,3

2,6

10,2

7,1

0,15

Zelf jur. stappen

4,3

4,6

4,0

1,9

1,6

2,4

0,05

2,3

2,1

0,9

1,5

1,5

0,23

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)

kinderen

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

3,1

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 231

Anders

ouder(s)

wonend bij

n=79

minderj. kind

n=618

partner zonder

n=2.179

Cramérs V

Meerderj. kind in-

Samenwonend met

n=1.548

kind

n=142

minderj. kind

Alleenstaand met

n=933

Woonsituatie

Alleenwonend

Samenwonend met

partner en minderj.

Tabel b2.11 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar
woonsituatie (n=5.499, gewogen), sterkte samenhang in
Cramérs Va en Etab

Minstens 1 probleem (%)
Totaal

57,1

71,1

63,5

51,9

50,3

73,4

0,13

Op/met werk

25,7

29,1

27,8

21,0

21,9

38,0

0,08

Bezit o.g.

6,3

10,6

10,6

7,2

1,5

2,5

0,11

Huren

10,7

12,1

2,8

5,6

8,8

17,5

0,14

Woonomgeving

14,5

24,6

16,3

15,5

5,5

17,7

0,07

Product/dienst

26,9

27,0

33,7

27,1

31,0

40,0

0,08

Geld

15,2

22,0

12,7

9,9

9,4

17,7

0,08

Relatie/familie

10,2

42,6

7,3

5,7

2,8

13,8

0,24

Kinderen

0,6

12,1

4,5

0,7

0,5

2,5

0,18

Overig

9,6

10,6

6,7

3,5

8,9

8,8

0,09

3,5

2,1

1,6

1,5

2,6

0,15

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

2,1

Eta

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Tabel b2.12 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar migratieachtergrond (n=5.272), sterkte samenhang in Cramérs Va en
Etab
Migratieachtergrond

Nederlandsc

Westersd

Niet-westerse

n=4.106

n=562

n=604

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Verhuren onroerend goed

1,3

1,4

3,3

0,04

Woonomgeving

15,3

17,8

10,9

0,04

Overig (discrim., laster e.d.)

5,0

6,0

16,4

0,09

1,8

2,1

2,3

0,06

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaald
a

Eta

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

c

Persoon van wie beide ouders in Nederland zijn geboren, ongeacht het land waar men zelf is geboren.

d

Minstens een van de ouders is geboren in een van de landen in Europa (exclusief Turkije), Noord-Amerika en Oceanië, of
Indonesië of Japan.

e

Minstens een van de ouders is geboren in een van de landen in Afrika, Latijns-Amerika en Azië (exclusief Indonesië en
Japan) of Turkije.

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 232

Tabel b2.13 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar uren internet per week (n=5.273, gewogen), sterkte samenhang in
Cramérs Va en Etab
Uren internet per week

0-3 uur

4-11 uur

12 uur of meer

n=454

n=1.182

n=3.636

Cramérs V

Totaal

29,7

51,6

61,8

0,15

Op/met werk

13,4

20,3

26,7

0,09

Bezit onroerend goed

5,5

6,0

8,2

0,04

Huren woonruimte e.d.

2,6

4,9

7,1

0,05

Woonomgeving

8,6

13,7

16,1

0,06

Aanschaf product/dienst

12,8

24,0

33,3

0,11

Geld

5,5

10,6

13,6

0,05

Minderjarige kinderen

0,2

2,3

2,3

0,04

0,9

1,7

2,1

0,12

Minstens 1 probleem (%)

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

Eta

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Tabel b2.14 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar mate van
kopen via internet (n=5.312, gewogen), sterkte samenhang in
Cramérs Va en Etab
Internet aankopen

Nooit

Af en toe

Regelmatig

Vaak

n=410

n=2.034

n=1.882

n=986

Cramérs V

Totaal

37,3

49,0

60,1

68,2

0,17

Op/met werk

15,6

21,1

25,3

31,7

0,10

Bezit onroerend goed

3,4

6,3

8,5

8,8

0,07

Verhuren onroerend goed

0,7

1,9

2,3

3,5

0,05

Huren woonruimte e.d.

3,4

5,2

6,6

9,7

0,06

Woonomgeving

9,3

12,8

16,3

17,2

0,06

Aanschaf product/dienst

10,0

23,0

33,7

40,8

0,17

Geld

6,4

10,0

12,1

17,2

0,07

Relatie en familie

5,1

7,2

7,4

9,6

0,04

1,1

1,6

2,0

2,5

0,15

Minstens 1 probleem (%)

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

Eta

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 233

Tabel b2.15 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar mate van
verkopen via internet (n=5.312, gewogen), sterkte samenhang in Cramérs Va en Etab
Internet aankopen

Nooit

Af en toe

Regelmatig

Vaak

n=2.674

n=2.098

n=395

n=147

Cramérs V

Totaal

50,0

60,1

64,1

70,1

0,12

Op/met werk

20,8

26,6

27,6

39,5

0,09

Bezit onroerend goed

5,3

9,1

11,2

8,8

0,08

Huren woonruimte e.d.

5,5

7,2

6,1

11,6

0,06

Aanschaf product/dienst

25,0

33,5

31,7

34,0

0,12

Geld

9,7

13,4

16,0

15,8

0,05

Relatie en familie

6,2

9,2

8,6

6,1

0,05

1,6

2,1

2,2

2,2

0,11

Minstens 1 probleem (%)

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

Eta

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Tabel b2.16 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar gezondheidstoestandc (n=5.316, gewogen), sterkte samenhang in
Cramérs Va en Etab
Niet
goed/niet
Gezondheidstoestand

slecht

Goed

Zeer goed

n=246

n=967

n=3.116

n=989

Cramérs V

Totaal

69,5

56,6

52,7

60,5

0,10

Werk

35,9

27,0

21,6

26,0

0,08

Huren woonruimte e.d.

10,6

8,5

5,1

7,4

0,10

Woonomgeving

26,4

16,1

12,9

15,6

0,09

Product/dienst

40,8

26,1

28,6

31,1

0,07

Geld

27,8

14,0

10,0

11,4

0,12

Relatie/familie

15,4

9,9

6,0

8,3

0,07

Kind

3,7

3,1

1,9

1,1

0,04

Gezondheid (door derden

13,1

7,0

1,9

1,1

0,18

Overig (discrim., laster e.d.)

12,7

9,0

5,0

4,9

0,14

Zelf juridische stappen

7,3

3,5

2,9

2,6

0,07

3,7

2,1

1,6

1,8

0,17

Minstens 1 probleem (%)

veroorzaakt)

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

Eta

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

c

Vanwege het kleine aantal respondenten (n=27) in categorie 1 ‘zeer slecht’ is deze samengevoegd met categorie 2 ‘slecht’.

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 234

Tabel b2.17 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar mate van
zelfeffectiviteit (n=5.466, gewogen), sterkte samenhang in
Cramérs Va en Etab
Helemaal
Zelfeffectiviteit

Redelijk

Helemaal

niet waar

Beetje waar

waar

waar

n=67

n=1.362

n=3.422

n=608

Cramérs V

Gezondheid

9,0

4,5

3,0

2,0

0,05

Huur

10,4

7,9

5,6

7,2

0,05

Overig

19,1

7,7

5,5

6,4

0,07

2,7

1,9

1,8

1,9

0,04

Minstens 1 probleem (%)

Gemiddelde aantal problemen p.p.

Eta

In totaal
a

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).
Bron: screeningsenquête

Tabel b2.18 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar mate van
stedelijkheid (n=5.495, gewogen), sterkte samenhang in
Cramérs Va en Etab
Stedelijkheid

Niet

Weinig

Matig

Sterk

Zeer sterk

n=431

n=1.189

n=856

n=1.669

n=1.350

Cramérs V

Totaal

42,9

51,6

53,5

61,7

61,6

0,11

Werk

14,4

17,2

22,8

27,1

31,1

0,11

Huren woonruimte e.d.

4,6

4,6

4,7

6,4

9,9

0,09

Woonomgeving

8,6

11,3

13,0

18,2

16,6

0,07

Product/dienst

21,8

30,1

26,8

30,3

32,8

0,08

Geld

7,2

10,1

13,7

12,2

14,0

0,05

Overig (discrim., laster e.d.)

3,0

5,6

5,3

6,5

8,8

0,05

Minstens 1 probleem (%)

Gemiddelde aantal problemen

Eta

p.p.
In totaal
a

1,3

1,5

1,7

2,0

2,2

0,12

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Tabel b2.19 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar geslacht
(n=5.513, gewogen), sterkte samenhang in Cramérs Va en Etab
Geslacht

Man

Vrouw

n=2.718

n=2.795

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Bezit onroerend goed

8,2

6,5

0,04

Woonomgeving

13,1

16,5

0,04

Overig (discrim., laster e.d.)

5,4

7,3

0,04

1,9

1,9

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

Eta
ns

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 235

Tabel b2.20 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar afgelopen
vijf jaar werk gehad (n=5.513, gewogen), sterkte samenhang
in Cramérs Va en Etab
Afgelopen vijf jaar werk gehad

Gewerkt

Niet gewerkt

n=4.286

n=1.227

Cramérs V

Totaal

62,9

34,7

0,23

Op/met werk

31,2

0,0

0,34

Bezit onroerend goed

8,0

5,1

0,06

Huren woonruimte e.d.

7,2

3,8

0,03

Aanschaf product/dienst

32,7

18,6

0,11

Geld

13,1

8,3

0,06

Relatie en familie

8,2

5,7

0,04

Minderjarige kinderen

2,3

1,0

0,04

Gezondheid (door derden veroorzaakt)

3,9

1,4

0,06

Zelf juridische stappen

3,8

1,5

0,05

2,1

1,1

0,17

Minstens 1 probleem (%)

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

Eta

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Tabel b2.21 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar afgelopen
vijf jaar bezit onroerend goed gehad (n=5.513, gewogen),
sterkte samenhang in Cramérs Va en Etab
Afgelopen vijf jaar bezit onroerend goed

Bezit o.g.

Geen bezit o.g.

n=3.779

n=1.734

Cramérs V

Op/met werk

23,2

26,7

0,03

Bezit onroerend goed

10,7

0,0

0,19

Huren woonruimte e.d.

2,8

14,4

0.24

Woonomgeving

16,2

11,8

0,03

Overig (discrim., laster e.d.)

4,8

9,7

0,09

1,8

2,0

0,04

Minstens 1 probleem (%)

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

Eta

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 236

Tabel b2.22 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar afgelopen
vijf jaar onroerend goed gehuurd (n=5.513, gewogen), sterkte
samenhang in Cramérs Va en Etab
Afgelopen vijf jaar o.g. gehuurd

Gehuurd

Niet gehuurd

n=2.208

n=3.305

Cramérs V

Totaal

62,5

52,7

0,09

Verhuur onroerend goed

2,3

1,1

0,03

Bezit onroerend goed

4,3

9,3

0,10

Huren woonruimte e.d.

16,0

0,0

0.31

Woonomgeving

19,7

11,5

0,12

Geld

13,1

11,3

0,06

Relatie en familie

9,9

6,2

0,06

Overig (discrim., laster e.d.)

8,6

3,1

0,06

2,3

1,6

0,12

Minstens 1 probleem (%)

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Tabel b2.23 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar afgelopen
vijf jaar onroerend goed verhuurd (n=5.513, gewogen),
sterkte samenhang in Cramérs Va en Etab
Afgelopen vijf jaar o.g. verhuurd

Verhuurd

Niet verhuurd

n=729

n=4.785

Cramérs V

Op/met werk

19,9

24,9

0,05

Verhuur onroerend goed

12,1

0,0

0,33

Aanschaf product/dienst

23,9

30,4

0,04

Zelf juridische stappen

5,6

3,0

0,03

2,0

1,8

ns

Minstens 1 probleem (%)

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 237

Tabel b2.24 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar afgelopen
vijf jaar minderjarig kind gehad (n=5.513, gewogen), sterkte
samenhang in Cramérs Va en Etab
Afgelopen vijf jaar minderjarig kind gehad

Kind <18

Geen kind <18

n=1.949

n=3.565

Cramérs V

Totaal

62,3

53,6

0,07

Op/met Werk

27,3

22,6

0,04

Bezit o.g.

10,2

5,8

0,06

Huren woonruimte e.d.

5,1

7,1

0,03

Aanschaf product/dienst

32,8

27,8

0,04

Relatie en familie

11,1

5,8

0,09

Minderjarige kinderen

5,7

0,0

0,20

2,2

1,7

0,10

Minstens 1 probleem (%)

Gemiddelde aantal problemen p.p.
In totaal
a

Eta

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p≤0,05 op ongewogen data), niet-significante verbanden zijn
niet weergegeven.

b

Anova (p≤0,05 op ongewogen data).

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 238

Bijlage 3 Tabellen bij hoofdstuk 5
Tabel b3.1 Redenen van definitief passieve respondenten om geen actie te
ondernemen (n=304, gewogen)
Respondenten
Aantal

%

Het probleem heeft zichzelf opgelost

149

49,1

Het is niet de moeite waard om door te gaan

83

27,3

Er kan niets meer aan gedaan worden

51

16,8

Het kost te veel tijd en moeite

30

9,9

Ik heb genoeg van de hele zaak

27

8,8

Ik weet niet hoe ik dat aan moet pakken

27

8,8

Ik wil de relatie met de andere partij niet beschadigen

18

5,9

Andere reden

18

5,9

Ik wacht liever af wat er gaat gebeuren

13

4,4

Ik weet niet wat ik nog kan doen

13

4,1

Door eerdere slechte ervaringen

9

2,9

Ik wil geen lange juridische procedure

7

2,4

Het kost te veel geld

4

1,4

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Tabel b3.2 Belangrijkste doel volgens respondenten die actie hebben
ondernomen of actie gaan ondernemen (n=2.707, gewogen)
Respondenten
Aantal

%

Een bepaald geldbedrag ontvangen van de andere partij

540

20,0

Vervanging of reparatie van een product of betere service

443

16,4

Gerechtigheid/opkomen voor je eigen rechten

323

11,9

Andere arbeidsomstandigheden

180

6,6

Gedragsverandering bij de andere partij

174

6,4

Voorkomen dat het nog een keer gebeurt

163

6,0

Anders

162

6,0

Kwijtschelding van (een deel van) een rekening of vordering

116

4,3

Andere woonomstandigheden

97

3,6

Excuses

88

3,6

Een positieve/andere beslissing van een overheidsorganisatie

85

3,1

Verbetering van de relatie met de andere partij

78

2,9

Een uitleg van de andere partij

76

2,8

Afspraken over de zorg en omgang met kinderen

44

1,6

Voorkomen dat het iemand anders overkomt

44

1,6

Eigen onschuld bewijzen

44

1,6

Verdeling van spullen

25

0,9

Een oordeel over wie schuldig is

10

0,4

In het openbaar bekend maken van de schuldige

5

0,2

Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 239

Aantal

%

%

8,7

143

54,2

32,0

Rechtsbijstandsverzekering

234

7,8

88

37,6

37,3

Juridisch Loket

144

4,8

93

64,6

29,7

Politie

142

4,7

64

45,1

52,9

Vakbond

121

4,0

37

30,6

47,3

Mediator

103

3,4

52

50,5

27,4

Rechtskundig adviseur

70

2,3

37

52,9

32,6

Notaris

44

1,4

30

68,2

29,4

Sociaal raadsman/vrouw

28

0,9

17

60,7

29,7

Wets- of rechtswinkel

26

0,8

24

92,3

20,0

Schuldhulpverleningsorganisatie

25

0,8

16

64,0

6,0

Gerechtsdeurwaarder

22

0,7

16

72,7

19,8

Telefonische helpdesk ConsuWijzer

5

0,2

2

40,0

30,2

meerdere adviseurs

Respondenten

als 1e geraadpleegd

%

264

Meerdere adviseurs,

Respondenten

Aantal
Advocaat

meerdere adviseurs

Respondenten totaal

Respondenten totaal

Tabel b3.3 Beroep op juridische adviseurs als percentage van het totale
aantal respondenten met een probleem (n=3.016, gewogen)

Respondenten konden meerdere adviseurs opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Tabel b3.4 Beroep op niet-juridische adviseurs als percentage van het
totale aantal respondenten met een probleem (n=3.016,
gewogen)
Respondenten
Aantal

%

Televisieprogramma (Kassa, Radar, de Rijdende Rechter)

12

0,4

Brancheorganisatie (bijv. de ANVR)

20

0,7

Kerkelijke/religieuze organisatie

20

0,7

Vereniging Eigen Huis

26

0,9

Politicus/politieke partij

33

1,1

Consumentenvereniging (Consumentenbond, ANWB, of een andere)

38

1,3

Verzekering (niet zijnde rechtsbijstandsverzekering)

51

1,7

Maatschappelijk werk

74

2,5

Andere expert/organisatie

186

6,2

205

6,8

Zorgverlener (huisarts, Arboarts, psycholoog, GGZ, SPV, Centrum voor Jeugd
en Gezin)
Respondenten konden meerdere adviseurs opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 240

Vakbond

Juridisch Loket

verzekering

Rechtsbijstands-

Advocaat

Respondenten totaal

Respondenten totaal

Tabel b3.5 Hoe is respondent ertoe gekomen met adviseur contact op te
nemen? Als percentage van het totale aantal geraadpleegde
juridische adviseurs (n=1.166, gewogen) en voor vier typen
rechtshulp

Aantal

%

%

%

%

%

Zelf bedacht

608

52,1

48,0

61,4

55,1

51,0

Eerdere ervaring

113

9,7

5,2

9,9

10,5

16,5

Op advies van partner/familielid/vriend/kennis

231

19,8

25,2

14,9

26,4

17,8

Adviseur was familielid/vriend/kennis

67

5,8

10,4

2,2

1,3

3,3

Door reclame/berichten in de media

7

0,6

0,5

0,0

2,4

0,1

Door informatie op internet/sociale media

59

5,1

4,0

1,1

8,7

0,6

Door lidmaatschap/verzekering

193

16,5

14,3

33,5

2,5

49,9

Op advies van een expert of organisatie

159

13,6

16,4

8,0

13,9

7,4

Anders

92

7,9

7,0

2,9

0,9

2,2

Respondenten konden meerdere manieren opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Vakbond

Juridisch Loket

verzekering

Rechtsbijstands-

Advocaat

Respondenten totaal

Respondenten totaal

Tabel b3.6 Hoe vond het contact met de adviseur plaats, als percentage van
het totale aantal geraadpleegde juridische adviseurs (n=1.166,
gewogen) en voor vier typen rechtshulp

Aantal

%

%

%

%

%

Persoonlijk contact

597

51,3

70,9

12,8

41,5

36,9

Telefonisch

696

59,8

60,3

81

57,5

66,3

Per e-mail

532

45,7

57,1

69,9

19,6

56,8

Via internet

43

3,7

3,4

2,4

6,1

6,5

Schriftelijk

121

10,4

19,5

10,5

0,1

12,3

Anders

21

1,8

0,6

0,7

0

3,5

Respondenten konden meerdere manieren opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 241

Respondenten totaal

Advocaat

Rechtsbijstands-

Juridisch Loket

Vakbond

Aantal

%

%

%

%

%

1 keer

205

17,7

6,8

16,5

40,1

8,3

2 keer

274

23,6

12,1

23,4

36,0

25,0

3-5 keer

337

28,9

31,6

30,7

13,6

33,2

6-10 keer

151

13,0

16,8

15,6

3,0

15,8

11-15 keer

39

3,4

7,1

3,2

1,0

7,7

16-20 keer

21

1,8

4,7

1,3

0,0

0,5

Meer dan 20 keer

64

5,5

13,1

6,0

0,0

1,8

Zou ik niet kunnen zeggen

72

6,1

7,7

3,3

6,4

7,7

verzekering

Respondenten totaal

Tabel b3.7 Aantal contacten met de adviseur, als percentage van het totale
aantal geraadpleegde juridische adviseurs (n=1.164, gewogen)
en voor vier typen rechtshulp

Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 242

Totaal

Totaal

Advocaat

Deurwaarder

Juridisch Loket

Mediator

Notaris

Politie

Rechtsbijstand

Rechtskundig advies

Schuldhulp

Sociaal raadsm/v

ConsuWijzer

Vakbond

Rechtswinkels

Tabel b3.8 Gevraagde soorten hulp en advies, als percentage van het totale
aantal geraadpleegde juridische adviseurs (n=1.165, gewogen)
en per type hulpverlener

Aantal

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

630

54,1

51,8

39,9

64,4

50,0

25,0

47,0

59,4

62,3

69,9

57,9

48,4

49,8

67,6

624

53,6

63,9

31,5

72,0

21,8

53,5

29,4

56,0

47,3

21,6

31,6

28,3

78,9

50,3

213

18,3

21,3

12,7

9,9

34,6

4,4

12,6

23,4

16,4

21,2

21,6

16,8

13,6

3,6

47

4,0

2,2

0,0

8,0

1,2

1,8

1,5

2,9

19,8

0,3

2,6

11,6

0,4

20,6

32

2,8

4,1

0,0

3,8

1,1

0,0

1,0

2,9

8,2

0,0

0,7

0,0

1,0

5,3

171

14,7

27,8

10,4

18,9

4,5

8,0

4,1

16,4

8,0

5,4

19,3

18,0

9,2

6,5

183

15,7

25,7

15,1

8,0

10,2

29,1

0,0

17,3

25,3

18,6

1,2

0,0

19,2

5,6

Als bemiddelaar optreden

280

24,1

28,2

18,2

5,7

53,9

10,9

30,3

23,2

12,9

4,1

23,8

11,6

23,5

19,3

Ondernemen van juridische

216

18,5

28,3

11,0

10,7

3,3

1,1

13,2

28,1

9,2

20,1

9,4

18,0

23,0

13,5

129

11,1

28,2

36,3

0,0

4,5

0,9

3,4

11,0

11,3

0,0

6,8

0,0

9,0

0,0

Geestelijke ondersteuning

33

2,8

1,8

0,0

2,2

2,1

0,0

2,6

1,6

4,2

0,0

25,7

0,0

5,3

0,0

Ander soort advies of hulp

64

5,5

1,0

27,8

0,0

3,1

21,2

27,4

2,0

1,2

1,2

0,0

0,0

0,8

0,0

Advies over manieren om
het probleem op te lossen
Advies over rechten en
plichten
Hulp bij het contact leggen
met de andere partij
Hulp bij het vinden van een
andere adviseur
Hulp bij het contact leggen
met een andere adviseur
Advies over juridische
procedures
Advies over financiële
aspecten

stappen
Procesvertegenwoordiger
zijn

Respondenten konden meerdere soorten hulp opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 243

Tabel b3.9 Ontvangen hulp of advies als percentage van de totale hulpvraag, per type hulp/advies
Ja

Deels

Nee

Totaal

%

%

%

Aantal

Procesvertegenwoordiger zijn

81,6

5,8

12,6

129

Advies over rechten en plichten

78,8

15,3

5,9

624

Advies over financiële aspecten

76,4

17,4

6,2

183

Geestelijke ondersteuning

75,4

20,5

4,1

33

Advies over juridische procedures

75,2

15,5

9,2

171

Advies over manieren om het probleem op te lossen

68,4

21,4

10,1

630

Hulp bij het vinden van een andere adviseur

67,9

22,5

9,6

47

Ondernemen van juridische stappen

67,0

19,0

14,0

216

Hulp bij het contact leggen met de andere partij

66,0

22,4

11,5

213

Als bemiddelaar optreden

64,7

21,9

13,4

280

Anders

60,9

23,4

15,6

64

Hulp bij het contact leggen met een andere adviseur

54,5

14,6

31,1

32

Totaal

71,6

18,4

10,0

2.621

Bron: probleemoplossingsenquête

Tabel b3.10 Ontvangen hulp of advies als percentage van de totale
hulpvraag, per type adviseur
Ja

Deels

Nee

Totaal

%

%

%

Aantal

Advocaat

83,9

10,5

5,6

638

Rechtskundig adviseur

81,0

12,9

6,1

147

Rechtsbijstandsverzekering

76,2

16,2

7,6

563

Vakbond

75,7

17,3

7,0

272

Notaris

74,2

18,2

7,6

66

Sociaal raadsman/vrouw

73,2

14,3

12,5

56

Juridisch Loket

64,4

25,5

10,2

275

Mediator

63,0

25,0

12,0

184

Schuldhulpverlening

62,9

31,4

5,7

35

Deurwaarder

54,8

25,8

19,4

31

Telefonische helpdesk ConsuWijzer

45,5

18,2

36,4

11

Politie

42,0

28,4

29,6

243

Wets- en rechtswinkels

37,5

41,7

20,8

48

Totaal

71,6

18,4

10,0

2.626

Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 244

Tabel b3.11 Beroep op juridische hulpverleners waarbij contact niet tot
stand is gekomen (n=310, gewogen)
Respondenten
Aantal

%

Advocaat

55

18,1

Vakbond

49

16,1

Rechtsbijstandsverzekering

41

13,5

Politie

26

8,6

Wets- of rechtswinkel

26

8,6

Juridisch Loket

25

8,2

Mediator

23

7,6

Rechtskundig adviseur

14

4,6

Schuldhulpverleningsorganisatie

12

3,9

Telefonische helpdesk van ConsuWijzer

12

3,9

Gerechtsdeurwaarder

8

2,6

Notaris

7

2,3

Sociaal raadsman/vrouw

6

2,0

Bron: probleemoplossingsenquête

hulpgebruikers

Overige

gebruikers

Rechtshulp-

Doe-het-zelvers

Passieven

Respondenten

Respondenten

Tabel b3.12 Redenen waarom contact niet tot stand is gekomen
(n=310, gewogen)

Aantal

%

%

%

%

%

Ik dacht dat het te veel geld zou kosten

48

15,6

13,7

15,0

17,2

17,3

Het was niet meer nodig, ik kon het probleem zelf oplossen

44

14,1

35,6

21,4

6,2

13,1

Ik wilde geen lange juridische procedures

43

13,8

18,5

13,4

15,7

10,1

Ik dacht dat het te veel tijd en moeite zou kosten

40

12,8

12,7

18,1

13,6

2,5

Ik dacht dat die expert of organisatie niet kon of zou helpen

37

11,9

9,1

16,1

12,4

7,6

Ik voelde me niet sterk genoeg

35

11,4

8,5

13,5

13,3

6,7

Slechte bereikbaarheid (bijv. wachttijden, openingstijden, niet

34

10,9

0,8

11,8

12,1

15,8

Het was niet meer nodig, het probleem heeft zichzelf opgelost

32

10,5

26,2

11,1

9,7

7,2

Anders

32

10,4

4,2

4,4

12,7

15,6

Ik wist niet hoe ik dat aan moest pakken

31

10,0

6,4

5,8

13,0

14,9

Ik dacht dat ik beter kon afwachten wat er zou gebeuren

29

9,2

14,1

15,1

5,0

11,6

Ik dacht dat er niets aan het probleem gedaan kon worden

27

8,8

3,7

11,0

8,3

9,5

Ik dacht dat het de relatie met de andere partij zou

23

7,3

0,0

9,9

4,8

11,6

22

7,1

4,7

3,6

12,2

0,0

De andere partij in het conflict nam al contact met mij op

20

6,3

2,4

4,5

7,9

7,3

Ik dacht dat het te veel emoties zou oprakelen/dat het

15

4,9

0,0

3,1

5,1

12,2

Ik voel me niet thuis in die wereld

15

4,9

1,7

1,7

5,7

12,2

Uit schaamte, verlegenheid

14

4,5

0,0

6,7

5,9

0,0

Geen beschikbare expert of organisatie in de buurt

10

3,3

0,0

0,8

5,5

2,7

opnemen telefoon, geen reactie via e-mail of internet)

beschadigen
Ik twijfelde over de kwaliteit van het advies van de expert of
organisatie

emotioneel te zwaar zou zijn

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 245

Tabel b3.13 Gevolgde aanpak naar probleemkenmerken (n=3.009,
a
gewogen), sterkte samenhang in Cramérs V
Overige
Doe-het-

Rechtshulp-

hulp-

Passief

zelver

gebruiker

gebruiker

Totaal

n=346

n=1.497

n=857

n=309

n=3.009

%

%

%

%

Aantal

11,5

49,7

28,5

10,3

Op/met werk

11,8

46,0

35 +

7,2 -

795

Huren woonruimte e.d.

10,5

64,1 +

22,7

2,8 -

181

Bezit onroerend goed

9,6

42,7

29,3

18,5

157

Woonomgeving

10,0

45,1

32,9

12,0

401

Verhuren onroerend goed

2,5

55,0

40,0

2,5

40

Aanschaf product/dienst

11,5

68,1 +

11,5 -

9,0

758

Geld

6,3 -

52,3

27,4

13,9

237

Relatie en familie

16,7 +

24,0 -

51,6 +

7,8

192

Minderjarige kinderen

0,0 -

32,4

29,4

38,2 +

34

veroorzaakt)

9,2

13,2 -

44,7 +

32,9 +

76

Discriminatie e.d.

29,0 +

27,4 -

32,3

11,3

124

Overige juridische stappen

0,0

28,6

64,3 +

7,1

14

Civielrechtelijk

11,9

50,1

28,6

9,4

2.728

Bestuursrechtelijk

8,2

46,6

25,7

19,4 +

268

Geheel niet mee bezig

20,2 +

62,5

10,6 -

6,7

104

Beetje mee bezig

14,8 +

65 +

13,3 -

7,0 -

705

Redelijk mee bezig

12,9

56,4 +

22,5 -

8,2

814

In flinke mate mee bezig

9,0 -

41,6 -

36,3 +

13,2 +

1.061

6,2 -

22,9 -

56,7 +

14,2 +

323

Ja

7,8 -

51,7

31,4 +

9,2

1.496

Nee

15,2 +

47,8

25,6 -

11,4

1.511

23,1 +

65,4

5,8 -

5,8

52

€ 51 - € 100

7,0

80,7 +

10,5 -

1,8

57

€ 101 - € 250

18,3 +

66,5 +

7,6 -

7,6

131

€ 251 - € 500

7,4

58,5

20,7 -

13,3 +

188

€ 501 -€ 1.000

6,9

60,6

23,4

9,0

188

€ 1.001 - € 2.500

5,8

56,7

27,9

9,6

365

€ 2.501 - € 5.000

4,3

44,8

44,0 +

6,9

116

€ 5.001 - € 10.000

7,2

40,8

44,1 +

7,9

152

€ 10.001 - € 25.000

9,5

31,0 -

47,4 +

12,1

116

€ 25.001 - € 50.000

0,0 -

11,2 -

81,6 +

7,1

98

> € 50.000

0,0

100

0,0

0,0

1

Gevolgde aanpak

Totaal
Probleemtype

Cramérs V

0,23

Gezondheid (door derden

Civiel/bestuursrecht

0,11

Ernst van het probleem

0,20

Geheel door in beslag
genomen
Financiële waarde

0,12

Financieel belang
< € 50

0,25

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 246

Overige
Gevolgde aanpak

Totaal

Doe-het-

Rechtshulp-

hulp-

Passief

zelver

gebruiker

gebruiker

Totaal

n=346

n=1.497

n=857

n=309

n=3.009
Aantal

%

%

%

%

11,5

49,7

28,5

10,3

Cramérs V

Verwachte oplossingsduur

0,17

Probleem is niet op te
lossen

15,1

39,5 -

35,5

9,9

172

<2 weken

9,8

70,6 +

14,7 -

5,0 -

523

2-4 weken

5,4 -

64,3 +

22,9

8,2

279

1-2 maanden

8,4

56,2

27,3

8,1

297

3-4 maanden

8,6

40,8

41,4 +

9,2

152

5-6 maanden

8,9

31,7 -

44,7 +

14,6

123

7-9 maanden

4,8

52,4

33,3

9,5

42

10-12 maanden

12,9

30,6 -

46,8 +

9,7

62

1-2 jaar

14,3

33,0 -

41,8 +

11,0

91

>2 jaar

14,0

43,2

33,3

9,5

222

15,1 +

43,3 -

27,6

14,0 +

974

Particulier

14,5 +

41,4 -

35,9 +

8,1 -

1.052

Bedrijf/organisatie

9,7 -

59,1 +

22,2 -

9,1

1.520

Overheid

9,3

41,4

29,5

19,8 +

268

Anders

12,7

30,3 -

37,0 +

20,0 +

165

Zou het niet kunnen
zeggen
Tegenpartij

a

0,13

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05, ongewogen data). Alleen significante verbanden
weergegeven.

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Tabel b3.14 Gevolgde aanpak naar achtergrondkenmerken (n=3.009,
a
gewogen), sterkte samenhang in Cramérs V
Overige
Doe-het-

Rechtshulp-

hulp-

Passief

zelver

gebruiker

gebruiker

Totaal

n=346

n=1.497

n=857

n=309

n=3.009

%

%

%

%

Totaal

11,5

49,7

28,5

10,3

Man

10,3

53,1

27,6

9,0

1.514

Vrouw

12,7

46,4

29,4

11,6

1.495

18-24

28,4 +

57,6

4,1 -

9,9

243

25-34

13,8

60,9 +

21,6 -

3,7 -

653

35-44

10,7

47,6

33,5 +

8,2

552

45-54

9,8

42,6 -

36,5 +

11,1

542

55-64

7,8 -

44,6

33,3 +

14,3

579

65+

5,8

47,0

30,2

17,0 +

430

Geen/Nederlands

9,1 -

50,6

29,0

11,3

2.269

Westers

11,6

44,6

33,7

10,2

303

Niet-Westers

22,7 +

48,4

23,6

5,3 -

322

Gevolgde aanpak

Totaal
Geslacht

Cramérs V

0,06

Leeftijd

0,13

Migratieachtergrond

0,07

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 247

Overige
Gevolgde aanpak

Doe-het-

Rechtshulp-

hulp-

Passief

zelver

gebruiker

gebruiker

Totaal

n=346

n=1.497

n=857

n=309

n=3.009
Totaal

%

%

%

%

11,5

49,7

28,5

10,3

Geen, lager

32,5 +

47,4

13,2 -

7,0

114

Lbo

13,2

48,0

26,1

12,6

333

Mavo

5,1 -

39,4

38 +

17,5 +

137

Mbo

10,9

49,5

29,6

10,0

872

Havo/vwo

12,8

47,0

29,5

10,7

468

Hbo

8,5

52,2

28,4

10,9

504

Wo

9,8

55,0

27,8

7,4 -

564

Anders

25,0

25,0

43,8

6,3

16

Minimum

16,7

36,1

36,1

11,1

72

Beneden modaal

13,4

42,4

29,0

15,3 +

262

Bijna modaal

14,8

43,5

30,1

11,5

209

Modaal

10,4

42,9

32,5

14,1

163

1-2 keer modaal

9,4

50,4

30,7

9,5

726

2 keer modaal

9,3

56,2 +

26,2

8,2

450

Meer dan 2 keer modaal

13,0

53,7

25,6

7,7 -

831

Weet niet/wil niet zeggen

11,1

45,1

29,0

14,8 +

297

Zelfstandige

10,4

50,5

30,2

9,0

212

Loondienst

10,6

50,7

29,4

9,2

1.801

Uitkering

9,5

42,6

39,2 +

8,7

263

Pensioen, vut

5,6 -

45,6

30,3

18,5 +

340

Studerend

31,0 +

53,5

7,0 -

8,5

213

Anders

13,1

51,7

23,9

11,4

176

Alleenwonend

10,6

44,1

34,4 +

10,8

508

Eenoudergezin

10,1

25,3 -

52,5 +

12,1

99

11,9

50,8

26,8

10,6

953

minderjarig kind

7,2 -

50,3

31,4

11,1

1.080

Inwonend bij ouders

24,3 +

63,7 +

6,7 -

5,3 -

300

Anders

30,5 +

45,8

16,9

6,8

59

(Zeer) slecht

11,2

42,0

34,3

12,4

169

Niet slecht, niet goed

12,7

40,1 -

33,9+

13,3 +

543

Goed

11,4

52,4

26,3

9,9

1.617

Zeer goed

12,0

54,7

26,1

7,3 -

591

Totaal

Cramérs V

Opleiding

0,09

Inkomen

0,07

Inkomstenbron

0,11

Woonsituatie

0,10

Partners met minderjarig
kind
Partners zonder

Ervaren gezondheid

a

0,07

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data). Alleen significante verbanden
weergegeven.

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 248

Tabel b3.15 Gevolgde aanpak naar internetgebruik (n=3.009, gewogen),
a
sterkte samenhang in Cramérs V
Overige
Doe-het-

Rechtshulp-

hulp-

Passief

zelver

gebruiker

gebruiker

Totaal

n=346

n=1.497

n=857

n=309

n=3.009

%

%

%

%

Aantal

11,5

49,7

28,5

10,3

Nooit

15,4

38,9

35,6

10,1

Af en toe

11,0

47,2

28,7

13,0 +

981

Regelmatig

10,0

53,1

27,6

9,2

1.126

Vaak

14,9 +

50,6

26,8

7,7 -

664

Gevolgde aanpak

Totaal

Cramérs V

Product of dienst kopen

a

0,06
149

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data). Alleen significante verbanden
weergegeven.

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Tabel b3.16 Gevolgde aanpak naar juridische hulpbronnen (n=3.009,
a
gewogen), sterkte samenhang in Cramérs V
Overige
Gevolgde aanpak

Doe-het-

Rechtshulp-

hulp-

Passief

zelver

gebruiker

gebruiker

Totaal

n=346

n=1.497

n=857

n=309

n=3.009
Aantal

%

%

%

%

11,5

49,7

28,5

10,3

Ja

38,4 -

41,5 -

56,8 +

50,5

1.397

Nee

61,6 +

58,5 +

43,2 -

49,5

1.612

12,0 -

15,7 -

30,1 +

21,5

582

88,0

84,3

69,9 -

78,5

2.340

Totaal

Cramérs V

Rechtsbijstandsverzekering

0,11

Vakbondslidmaatschap
Ja
Nee
a

0,11

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data). Alleen significante verbanden
weergegeven.

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 249

Tabel b3.17 Gevolgde aanpak naar motivatie (n=2.709, gewogen), sterkte
a
samenhang in Cramérs V
Overige
Doe-het-

Rechtshulp-

hulp-

Passief

zelver

gebruiker

gebruiker

Totaal

n=66

n=1.490

n=846

n=307

n=2.709

%

%

%

%

Aantal

2,4

55,0

31,2

11,3

1,9

57,2

33,0

8,0 -

540

0,9

62,9

25,9

10,3

116

0,5

80,4 +

11,1 -

8,1 -

443

4,5

53,6

30,7

11,2

179

9,3 +

43,3

39,2

8,2

97

Verdeling van spullen

20,0 +

16,0 -

60,0 +

4,0

25

Afspraken over de zorg en

0,0

15,6 -

60,0 +

24,4 +

45

1,1

50,0

35,6

13,2

174

1,3

75 +

14,5 -

9,2

76

0,0

44,7

34,1

21,2 +

85

0,0

46,2

39,7

14,1

78

4,9 +

53,4

30,1

11,7

163

4,5

59,1

20,5

15,9

44

1,5

30,3 -

57,0 +

11,1

323

Excuses

4,0

64,6

19,2 -

12,1

99

Een oordeel over wie

0,0

50,0

20,0

30,0

10

Eigen onschuld bewijzen

8,9 +

60,0

22,2

8,9

45

In het openbaar bekend

0,0

0,0

100 +

0,0

5

3,1

48,1

26,5

22,2 +

162

Gevolgde aanpak

Totaal
Motivatie
Een bepaald geldbedrag

Cramérs V

0,22

ontvangen van de andere
partij
Kwijtschelding van (een
deel van) een rekening of
vordering
Vervanging of reparatie
van een product of betere
service of hulp
Andere arbeidsomstandigheden
Andere
woonomstandigheden

omgang met kinderen
Gedragsverandering bij
de andere partij
Een uitleg van de andere
partij
Een positieve/andere
beslissing van de overheid
of overheidsorganisatie
Verbetering van de relatie
met de andere partij
Voorkomen dat het nog
een keer gebeurt
Voorkomen dat het
iemand anders overkomt
Gerechtigheid/opkomen
voor je eigen rechten

schuldig is

maken van de schuldige
Iets anders
a

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data).

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 250

Tabel b3.18 Hoe zijn respondenten bij mediation terechtgekomen, als
percentage van het totale aantal (geplande) trajecten
(n=165, gewogen)
Respondenten
Aantal

%

Zelf bedacht

44

26,6

Anders

38

23,2

Via mijn werkgever

22

13,6

Via informatie op internet/sociale media

17

10,6

Via de andere partij

17

10,1

Via de advocaat

11

6,9

Via familie, vrienden of kennissen

11

6,4

Via de politie of meldpunt

9

5,6

Via de rechtbank

6

3,4

Via het Juridisch Loket

5

3,0

Via de sociale raadsman/vrouw

3

2,1

Respondenten konden meerdere manieren opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Tabel b3.19 Redenen om gebruik te maken van mediation, als percentage
van het totale aantal (geplande) trajecten (n=165, gewogen)
Respondenten
Aantal

%

Ik verwachtte zo een goede oplossing te vinden

74

45,3

Om de relatie met de andere partij te verbeteren

50

30,4

Ik verwachtte zo een snelle oplossing te vinden

37

22,5

Op advies van een expert/organisatie

35

21,3

Om mijn verhaal te doen/te overleggen met de andere partij

31

18,7

Ik wilde controle hebben over de oplossing

21

12,6

Ik verwachtte zo de minste kosten te hoeven maken

17

10,1

Andere reden

12

7,5

Door eerdere ervaring met mediation

5

2,8

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 251

Tabel b3.20 Redenen om geen gebruik te maken van mediation, als
percentage van het totale aantal niet-gebruikers (n=2.459,
gewogen)
Respondenten
Aantal

%

Ik kon het probleem zelf oplossen

641

26,1

Ik wist er weinig of niets van af

418

17,0

Andere reden

280

11,4

Ik verwachtte meer van een andere aanpak

273

11,1

Het probleem was de moeite niet waard

273

11,1

Verwachtte niet dat overleg met de andere partij zou helpen

260

10,6

Het zou te veel tijd en moeite kosten

212

8,6

Het probleem heeft zichzelf opgelost

199

8,1

Ik had geen vertrouwen in de andere partij

186

7,5

Er kon niets meer aan gedaan worden

176

7,2

Het zou te veel geld kosten

132

5,4

De andere partij wilde niet

128

5,2

Ik wist niet hoe ik dat aan moest pakken

92

3,7

Door eerdere slechte ervaring met mediation

21

0,8

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Tabel b3.21 Mediation (inclusief online-g en geplande mediation) naar
probleemkenmerken (n=3.087, gewogen), sterkte samenhang
a
in Cramérs V
Mediation

Cramérs V

n=165
%
Totaal

5,3

Probleemtype

0,19

Op/met werk

5,2

Huren woonruimte e.d.

2,1

Bezit onroerend goed

2,5

Woonomgeving

5,9

Verhuren onroerend goed

17,5 +

Aanschaf product/dienst

2,4 -

Geld

0,8

Relatie en familie

17 +

Minderjarige kinderen

17,1 +

Gezondheid (door derden veroorzaakt)

17,1 +

Discriminatie e.d.

6,8

Overige juridische stappen

0

Ernst van het probleem

0,14

Geheel niet mee bezig

0-

Beetje mee bezig

2-

Redelijk mee bezig

3,1 -

In flinke mate mee bezig

7,7 +

Geheel door in beslag genomen

11,6 +

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 252

Mediation

Cramérs V

n=165
%
Totaal

5,3

Financieel belang

0,16

< € 50

1,9

€ 51 - € 100

0

€ 101 - € 250

0,8 -

€ 251 - € 500

4,7

€ 501 - € 1.000

2,6

€ 1.001 - € 2.500

4,6

€ 2.501 - € 5.000

6,0

€ 5.001 - € 10.000

7,2

€ 10.001 - € 25.000

5,2

€ 25.001 - € 50.000

14,1 +

> € 50.000

0,0

Verwachte oplossingsduur

0,11

Probleem is niet op te lossen

7,0

<2 weken

2,3 -

2-4 weken

1,1 -

1-2 maanden

4,0

3-4 maanden

6,6

5-6 maanden

8,2

7-9 maanden

4,8

10-12 maanden

9,7

1-2 jaar

9,9

>2 jaar

8,6

Zou het niet kunnen zeggen

6,9

Tegenpartij

a

0,14

Particulier

8,9 +

Bedrijf/organisatie

3,1 -

Overheid

1,8 -

Anders

10,0 +

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data). Alleen significante verbanden
weergegeven.

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 253

Tabel b3.22 Mediation naar achtergrondkenmerken (n=3.087, gewogen),
a
sterkte samenhang in Cramérs V
Mediation

Cramérs V

n=165
%
Totaal

5,3

Woonsituatie

a

0,10

Alleenwonend

9,0 +

Eenoudergezin

18,2 +

Partners met minderjarig kind

3,9

Partners zonder minderjarig kind

4,3

Inwonend bij ouders

2,6 -

Anders

3,4

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data). Alleen significante verbanden
weergegeven.

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Tabel b3.23 Mediation naar motivatie (n=2.710, gewogen), sterkte
a
samenhang in Cramérs V
Passief

Cramérs V

n=66
%
Totaal

2,4

Motivatie

a

0,23

Een bepaald geldbedrag ontvangen van de andere partij

2,0 -

Kwijtschelding van (een deel van) een rekening of vordering

0,9 -

Vervanging of reparatie van een product of betere service of hulp

1,4 -

Andere arbeidsomstandigheden

7,3

Andere woonomstandigheden

6,2

Verdeling van spullen

20,0 +

Afspraken over de zorg en omgang met kinderen

31,8 +

Gedragsverandering bij de andere partij

11,5 +

Een uitleg van de andere partij

3,9

Een positieve/andere beslissing van de overheid of overheidsorganisatie

9,4

Verbetering van de relatie met de andere partij

19,2 +

Voorkomen dat het nog een keer gebeurt

10,4 +

Voorkomen dat het iemand anders overkomt

0,0

Gerechtigheid/opkomen voor je eigen rechten

6,5

Excuses

8,1

Een oordeel over wie schuldig is

0,0

Eigen onschuld bewijzen

9,1

In het openbaar bekend maken van de schuldige

0,0

Iets anders

8,6

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p< 0,05 op ongewogen data).

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 254

Tabel b3.24 Redenen waarom respondenten geen rechtshulp hebben
gehad, als percentage van het totaal (n=105, gewogen)
Respondenten
Aantal

%

Ik vond het niet nodig

43

41,0

Ik vond dat ik goed voor mijzelf kon opkomen

39

37,4

Anders

18

16,9

Ik vond het te duur

14

13,1

Ik kon het niet betalen

9

8,4

Ik kreeg het advies om het zelf te doen

5

4,6

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

procedure

Buitengerechtelijke

procedure

Gerechtelijk,e

Totaalespondenten

Totaal respondenten

Tabel b3.25 Redenen om voor een gerechtelijke of buitengerechtelijke
procedure te kiezen als percentage van het totale aantal
procedures (n=260, gewogen, inclusief geplande procedures)
en het aantal gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures
(n=97 en n=142, gewogen)

Aantal

%

%

%

Het was de enige manier om het geschil op te lossen

116

44,7

53,4

44,5

Ik verwachtte zo een goede oplossing te bereiken

78

29,8

25,3

37,8

Ik wilde een uitspraak van de rechter

44

16,7

35,1

7,4

Ik verwachtte zo goed mijn verhaal te kunnen doen

32

12,3

5,9

19,2

Andere partij heeft voor de procedure gekozen

32

12,2

21,4

7,9

Ik verwachtte zo een snelle oplossing te bereiken

28

10,9

5,6

13,9

Ik wilde een uitspraak van een onafhankelijke derde

28

10,8

9,6

12,2

Op advies van een expert/organisatie

27

10,4

11,8

10,3

Andere reden

21

8,1

6,2

5,7

Ik verwachtte zo de minste kosten te hoeven maken

13

4,9

4,8

5,4

Eerdere ervaring met deze aanpak

2

0,8

1,3

1,3

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 255

Tabel b3.26 Redenen om niet voor een procedure te kiezen, als percentage
van het totale aantal niet-gebruikers (n=2.343, gewogen)
Respondenten
Aantal

%

Ik kon het probleem zelf oplossen

745

31,8

Ik verwachtte niet dat zo'n aanpak zou helpen

288

12,3

Het zou te veel tijd en moeite kosten

278

11,8

Het probleem was de moeite niet waard

266

11,4

Het probleem heeft zichzelf opgelost

265

11,3

Ik wist er weinig of niets van af

260

11,1

Andere reden

241

10,3

Er kon niets aan gedaan worden

192

8,2

Ik verwachtte meer van een andere aanpak

155

6,6

Het zou te veel geld kosten

149

6,4

Ik wilde de relatie met de andere partij niet schaden

147

6,3

Ik wist niet hoe ik dat aan moest pakken

116

5,0

Op advies van een expert/organisatie

51

2,2

Eerdere slechte ervaring met deze aanpak

9

0,4

Respondenten konden meerdere redenen opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Tabel b3.27 Gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures naar
probleemkenmerken (n=3.087, gewogen), sterkte samenhang
a
in Cramérs V
BuitenGerechtelijke
procedure

Totaal

Cramérs V

procedure

n=97

n=144

%

%

3,1

Probleemtype
Op/met werk

gerechtelijke
Cramérs V

4,7
0,17

1,8 -

0,16
4,1

Huren woonruimte e.d.

2,1

Bezit onroerend goed

2,5

9,4 +

Woonomgeving

4,4

6,2

Verhuren onroerend goed

0,0

5,0

Aanschaf product/dienst

0,8 -

2,9 -

Geld

7,0 +

12,3 +

Relatie en familie

12,4 +

0,5 -

Minderjarige kinderen

0,0

2,9

Gezondheid (door derden veroorzaakt)

4,9

3,7

Discriminatie e.d.

3,0

6,0

Overige juridische stappen

21,4 +

Civiel/bestuursrecht

7,1
0,06

Civielrechtelijk

2,9

Bestuursrechtelijk

5,1

Ernst van het probleem

0,28
3,0 22,4 +

0,12

0,07

Geheel niet mee bezig

1,9

2,8

Beetje mee bezig

1,3 -

2,2 -

Redelijk mee bezig

1,4 -

5,0

In flinke mate mee bezig

4,8 +

5,2

Geheel door in beslag genomen

6,5 +

8,0 +

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 256

BuitenGerechtelijke
procedure

gerechtelijke
Cramérs V

n=97

Totaal

%

%
4,7
0,08

Ja

4,7 +

Nee

1,7 -

Financieel belang

0,06
6,2 +
3,3 -

0,20

< € 50

0,0

€ 51 - € 100

0,0

€ 101 - € 250

0,0 -

€ 251 - € 500

2,1

€ 501 - € 1.000

1,1 -

€ 1.001 - € 2.500

3,6

€ 2.501 - € 5.000

7,8

€ 5.001 - € 10.000

5,9

€ 10.001 - € 25.000

11,2 +

€ 25.001 - € 50.000

16,2 +

> € 50.000 Euro

0,0

Verwachte oplossingsduur

ns

0,17

0,13

Probleem is niet op te lossen

1,7

2,9

<2 weken

0,4 -

1,0 -

2-4 weken

0,4 -

3,2

1-2 maanden

1,3

4,4

3-4 maanden

2,0

15,8 +

5-6 maanden

12,3 +

5,7

7-9 maanden

2,4

4,8

10-12 maanden

4,8

9,8

1-2 jaar

11,0 +

10,9 +

>2 jaar

9,9 +

5,4

Zou het niet kunnen zeggen

3,2

Tegenpartij

Cramérs V

n=144

3,1

Financiële waarde

a

procedure

4,3
0,09

0,29

Particulier

4,8 +

2,2 -

Bedrijf/organisatie

1,6 -

3,8

Overheid

5,1

21,0 +

Anders

4,1

3,5

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data). Alleen significante verbanden
weergegeven.

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 257

Tabel b3.28 Gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures naar
achtergrondkenmerken (n=3.087, gewogen), sterkte
a
samenhang in Cramérs V
BuitenGerechtelijk

Cramérs V

n=97
Totaal

n=144

%

%

3,1

4,7

Leeftijd
18-24

0,4 -

25-34

1,8

35-44

1,9

45-54

3,8

55-64

4,7 +

65+

5,4 +

Inkomstenbron
Zelfstandige

2,7

Loondienst

2,9

Uitkering

2,6

Pensioen, vut

5,8 +

Studerend

0,5

Anders

5,4

Woonsituatie
Alleenwonend

5,0 +

Eenoudergezin

6,1

Partners met minderjarig kind

2,3

Partners zonder minderjarig kind

3,6

Inwonend bij ouders

0,0

Anders

1,7

Ervaren gezondheid

0,07

ns

0,07

ns

0,08

ns

0,06

0,09

(Zeer) slecht

5,9

11,2 +

Niet slecht, niet goed

5,5 +

6,4 +

Goed

2,3 -

3,5 -

Zeer goed

3,0

3,7

a

Cramérs V

gerechtelijk

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data). Alleen significante verbanden
weergegeven.

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Tabel b3.29 Gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures naar
juridische hulpbronnen (n=2.923, gewogen), sterkte
a
samenhang in Cramérs V
BuitenGerechtelijk

Cramérs V

n=97
Totaal

%

%
4,7
0,04

ns

4,4 +

Nee
a

Cramérs V

n=144

3,1

Rechtsbijstandsverzekering
Ja

gerechtelijk

2,1 -

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data). Alleen significante verbanden
weergegeven.

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 258

Tabel b3.30 Gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures naar
motivatie (n=2.706, gewogen), sterkte samenhang in Cramérs
a
V
BuitenGerechtelijk

Cramérs V

gerechtelijk

n=97

Totaal

%

%

3,1

4,7

Motivatie

Cramérs V

n=144

0,23

0,30

Een bepaald geldbedrag ontvangen van
de andere partij

3,1

4,4

6,0

15,4 +

of betere service of hulp

0,7

2,3 -

Andere arbeidsomstandigheden

1,1

4,4

Andere woonomstandigheden

3,1

1,0

Verdeling van spullen

12,5 +

0,0

kinderen

29,5 +

0,0

Gedragsverandering bij de andere partij

1,1

1,7 -

Een uitleg van de andere partij

3,9

6,6

7,1

31,8 +

partij

2,6

0,0 -

Voorkomen dat het nog een keer gebeurt

2,5

4,3

0,0

9,1

rechten

7,7 +

6,2

Excuses

1,0

7,1

Een oordeel over wie schuldig is

0

40,0 +

Eigen onschuld bewijzen

4,5

0

schuldige

50,0 +

0

Iets anders

0,6

3,7

Kwijtschelding van (een deel van) een
rekening of vordering
Vervanging of reparatie van een product

Afspraken over de zorg en omgang met

Een positieve/andere beslissing van de
overheid of overheidsorganisatie
Verbetering van de relatie met de andere

Voorkomen dat het iemand anders
overkomt
Gerechtigheid/opkomen voor je eigen

In het openbaar bekend maken van de

a

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data)

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 259

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Tabel b3.31 Aanpak in eerste instantie naar type probleem (%), vier metingen vergeleken
(Definitief) passieven

Doe-het-zelvers

(Rechts)hulpgebruikers

2003

2009

2014

2019

2003

2009

2014

2019

2003

2009

2014

2019

1.911

2.234

1.928

3.087

1.911

2.234

1.928

3.087

1.911

2.234

1.928

3.087

% totaal

9

6

8

12

45

42

47

50

46

52

46

39

Om/met werk

13

8

11

12

38

34

38

46

49

59

52

42

Bezit onroerend goed (incl. woonomgeving)

9

6

6

11

37

37

43

47

54

57

51

42

Huren van woonruimte e.d. (incl. woonomgeving)

3

18

7

9

43

36

58

54

54

46

36

37

Verhuur onroerend goed

9

5

7

3

47

53

53

55

44

42

41

43

Aanschaf product/dienst

8

5

6

12

65

61

67

68

27

33

27

20

Geld

5

5

6

6

54

44

51

52

40

51

43

41

Relatie en familie

12

5

5

17

28

16

29

24

60

80

66

59

Minderjarige kinderen

3

0

4

0

19

24

48

32

77

76

48

68

Gezondheidsprobleem (veroorzaakt door derden)

10

6

5

9

28

15

22

13

62

79

73

78

Discriminatie enz.

14

6

17

29

28

23

24

27

58

70

59

44

n

Bron: probleemoplossingsenquêtes 2003, 2009, 2014, 2019

Cahier 2020-18
| 260
Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 260

Tabel b3.32 Redenen voor passiviteit (%), vier metingen vergeleken
2003

2009

2014

2019

Het probleem heeft zichzelf opgelost

43

36

39

49

Het is niet de moeite waard om door te gaan

17

16

21

37

Er kan niets meer aan gedaan worden

17

12

15

17

Het kost te veel tijd en moeite

9

8

10

10

Ik heb genoeg van de hele zaak

19

14

15

9

Ik weet niet hoe ik dat aan moet pakken

3

1

0

9

Ik wil de relatie met de andere partij niet beschadigen

8

2

6

6

Andere reden

18

34

6

6

Ik wacht liever af wat er gaat gebeuren

2

2

8

4

Ik weet niet wat ik nog kan doen

6

1

7

4

Door eerdere slechte ervaringen

3

2

5

3

Ik wil geen lange juridische procedure

4

7

8

2

Het kost te veel geld

2

1

4

1

Bron: probleemoplossingsenquêtes 2003, 2009, 2014, 2019

Tabel b3.33 Percentage respondenten met probleem dat adviseur
raadpleegde, vier metingen vergeleken
2003

2009

2014

2019

1,7

2,1

1,7

1,6

%

%

%

%

Advocaat

11

11

12

9

Rechtsbijstandsverzekering

6

11

11

8

Juridisch Loket

-

4

5

5

Bureau voor rechtshulp

7

4

-

-

Politie

9

6

4

5

Vakbond, beroepsvereniging

Gemiddelde aantal adviseurs

11

9

5

4

Mediator

-

-

3

3

Rechtskundig adviseur

3

4

3

2

Notaris

2

3

2

1

Sociaal raadsman/vrouw

4

3

1

1

Wets- of rechtswinkel

3

4

2

1

Schuldhulpverleningsorganisatie

0

1

0

1

Gerechtsdeurwaarder/incassobureau

-

-

1

1

Telefonische helpdesk Consuwijzer

-

1

0

0

45

39

19

18

Overig (niet-juridisch)
Bron: probleemoplossingsenquêtes 2003, 2009, 2014, 2019

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 261

Tabel b3.34 Mediation naar type probleem (%), vier metingen vergeleken
2003

2009

2014

2019

Totaal

4

3

5

5

Om/met werk

5

2

5

5

Bezit onroerend goed (incl. woonomgeving)

4

2

3

4

Huren van woonruimte e.d. (incl. woonomgeving)

6

0

0

5

Verhuur onroerend goed

4

6

4

18

Aanschaf product/dienst

3

0

2

2

Geld

3

2

3

1

Relatie en familie

7

10

17

17

Minderjarige kinderen

6

3

9

17

Gezondheid (door derden veroorzaakt)

0

15

5

17

Discriminatie enz.

5

6

12

7

Tabel b3.35 Procedures naar type probleem (%), vier metingen vergeleken
2003

2009

2014

2019

Totaal

11

14

14

9

Om/met werk

8

11

9

7

Bezit onroerend goed (incl. woonomgeving)

14

25

26

13

Huren van woonruimte e.d. (incl. woonomgeving)

11

15

6

6

Verhuur onroerend goed

10

14

16

10

Aanschaf product/dienst

4

6

9

4

Geld

13

20

20

19

Relatie en familie

19

18

17

14

Minderjarige kinderen

19

15

9

6

Gezondheid (door derden veroorzaakt)

13

12

22

6

Discriminatie enz.

28

21

12

12

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 262

Bijlage 4 Tabellen bij hoofdstuk 6
Tabel b4.1 Type afloop naar % respondenten dat neveneffecten heeft era
varen (n=3.017, ongewogen), sterkte samenhang in Cramérs V
(Deels)
overeen-

Geen

Andere

stemming

Beslissing

actie

afloop

Lopend

Totaal

n=971

n=163

n=249

n=1.418

n=216

n=3.017

Cramérs V

Spijt

11,7-

14,6

17,3

21,0+

16,7

17,0

0,11

Stress

34,6-

47,2+

26,5-

41,3+

31,5

37,5

0,11

Slaapproblemen

17,6-

30,7+

12,9-

23,6+

19,9

20,9

0,10

Gezondheidsklachten

15,8-

28,8+

10,4-

21,2+

19,4

18,9

0,11

Kreeg schulden

2,3

12,3+

0,8

2,3

2,8

2,7

0,14

Inkomen daalde sterk

9,0

16,6+

10,0

8,5

5,6

9,0

0,07

Tevreden opkomen

28,4+

34,4+

3,6-

17,4-

13,9-

20,5

0,20

13,7+

15,3+

5,2-

7,3-

8,8

9,7

0,11

voor eigen rechten
Gevoel van controle
a

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data)

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.
Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 263

Bijlage 5 Tabellen bij hoofdstuk 7
Tabel b5.1 Vergoeding van juridische kosten door derde partij(en) (n=83,
gewogen)
Respondenten
Aantal

%

Rechtsbijstandsverzekering

31

36,8

Werkgever

14

17,2

Andere persoon of organisatie

14

16,8

Raad voor Rechtsbijstand

13

15,4

Familielid, vriend, kennis

11

13,4

Vakbond

6

6,9

Bijzondere bijstand

3

3,0

Respondenten konden meerdere derde partijen opgeven.
Bron: probleemoplossingsenquête

Tabel b5.2 Verwachte en uiteindelijke juridische kosten (n=244, gewogen)
Kosten

Kosten

betaald

verwacht

%

%

Zou ik niet kunnen zeggen

8,7

30,0

Meer dan € 5.000

12,2

4,7

€ 2.501 - € 5.000

11,2

6,8

€ 1.001 - € 2.500

15,5

8,5

€ 501 - € 1.1000

6,8

7,4

€ 251 - € 500

11,8

9,9

€ 101 - € 250

12,4

7,0

€ 51 - € 100

4,2

3,2

€ 1 - € 50

2,8

2,9

Niets

14,4

19,5

Bron: probleemoplossingsenquête

Tabel b5.3 Hoogte van overige kosten, als percentage van het aantal
respondenten met overige kosten (n=417, gewogen)
Respondenten
Aantal

%

Zou ik niet kunnen zeggen

66

15,9

Meer dan € 5.000

56

13,5

€ 2.501 - € 5.000

27

6,4

€ 1.001 - € 2.500

27

6,4

€ 501 - € 1.1000

42

10,0

€ 251 - € 500

31

7,4

€ 101 - € 250

47

11,2

€ 51 - € 100

48

11,4

€ 1 - € 50

74

17,8

Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 264

Tabel b5.4 Juridische en overige kosten naar probleemkenmerken
a
(n=1.210, gewogen), sterkte samenhang in Cramérs V
Juridische
kosten

Overige
Cramérs V

n=244
Totaal

%

%
34,5
0,32

0,15

Op/met werk

16,3

35,9

Huren woonruimte e.d.

27,7

46,8

Bezit onroerend goed

18,8

18,8 -

Woonomgeving

12,8 -

26,6

Verhuren onroerend goed

15,8

26,3

Aanschaf product/dienst

10,3 -

32,5

Geld

22,7

33,6

Relatie en familie

57,7 +

37,3

Minderjarige kinderen

8,0

52,0

Gezondheid (door derden veroorzaakt)

13,6

50 +

Discriminatie e.d.

16,7

45,5

Overige juridische stappen

75 +

Ernst van het probleem

37,5
0,10

0,18

Geheel niet mee bezig

19,0

20,0

Beetje mee bezig

15,2

28,7

Redelijk mee bezig

17,1

31,6

In flinke mate mee bezig

19,2

30,4

Geheel door in beslag genomen

28,9 +

Financiële waarde
Ja

25,7 +

Nee

14,1 -

Financieel belang
< € 50

0,0

€ 51 - € 100

0,0

€ 101 -€ 250

0,0 -

€ 251 - € 500

5,9 -

€ 501 - € 1.000

9,4 -

€ 1.001 - € 2.500

17,9

€ 2.501 - € 5.000

32,7

€ 5.001 - € 10.000

34,2

€ 10.001 - € 25.000

27,1

€ 25.001 - € 50.000

62,4 +

> € 50.000

0,0

Verwachte oplossingsduur
Probleem is niet op te lossen

Cramérs V

n=417

20,1

Probleemtype

a

kosten

51,7 +
0,13

ns

0,37

ns

0,22

ns

16,0

<2 weken

5,6 -

2-4 weken

15,7

1-2 maanden

17,7

3-4 maanden

26,1

5-6 maanden

27,5

7-9 maanden

38,9

10-12 maanden

33,3

1-2 jaar

41,2 +

>2 jaar

36,6 +

Zou het niet kunnen zeggen

15,2 -

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data). Alleen significante verbanden
weergegeven.

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 265

Tabel b5.5 Juridische en overige kosten naar achtergrondkenmerken
a
(n=1.210, gewogen), sterkte samenhang in Cramérs V
Juridische
kosten

Totaal

Overige
Cramérs V

kosten

n=244

n=417

%

%
34,5

20,1

Geslacht
Man

23,7

Vrouw

16,9

Leeftijd

Cramérs V

0,09

ns

0,12

ns

18-24
25-34

7,1

25-34

9,7 -

35-44

25,2

45-54

23,5

55-64

21,4

65+

19,5

Inkomen

ns
54,3 +

Beneden modaal

41,1

Bijna modaal

46,1

Modaal

37,2

1-2 keer modaal

32,5

2 keer modaal

35,4

Meer dan 2 keer modaal

28,2

Weet niet/wil niet zeggen

31,1

Inkomstenbron

ns

0,15

Zelfstandige

44,6

Loondienst

30,3

Uitkering

45,8 +

Pensioen, vut

33,5

Studerend

38,1

Anders

46,9

Woonsituatie

0,14

Alleenwonend

27,7 +

Eenoudergezin

37,5 +

Partners met minderjarig kind

18,1

Partners zonder minderjarig kind

16,5

Inwonend bij ouders

5,1 -

Anders

27,3

Ervaren gezondheid

a

0,13

Minimum

ns

ns

0,13

(Zeer) slecht

44,9

Niet slecht, niet goed

42,8 +

Goed

31,5

Zeer goed

28

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data). Alleen significante verbanden
weergegeven.

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 266

Tabel b5.6 Juridische en overige kosten naar gebruik van rechtshulp
a
(n=1.210, gewogen), sterkte samenhang in Cramérs V
Juridische
kosten

Totaal

Overige
Cramérs V

kosten

n=244

n=417

%

%

20,1

Aanpak: Eerste stappen
Doe-het-zelver

6,2 -

Rechtshulpgebruiker

25,8 +

Overige hulpgebruiker

8,3 -

Mediation
Ja

30,3 +

Nee

18,7

Gerechtelijke procedure
Ja

64,6 +

Nee

16,3

Totale aantal adviseurs

34,5
0,23

ns

0,11

ns

0,35

ns

0,21

0,19

1

15,6 -

31,0 -

2

23,0

40,0

3 of meer

42,4 +

Totale aantal juridische adviseurs

50,3 +
0,24

0,20

1

18,1 -

30,8

2

41,0 +

37,6

3 of meer

51,9 +

Advocaat geraadpleegd
Ja

Cramérs V

64,9 +
0,51

59,1 +

0,09
45,5 +

Nee
Juridisch Loket geraadpleegd

0,09

Ja

31,4 +

Nee

18,6

Vakbond geraadpleegd
Ja

32,1
0,06

ns

10,9 -

Nee
a

0,15
55,3 +

21,2

Significant verschil tussen de groepen (Chi-kwadraattoets, p<0,05 op ongewogen data). Alleen significante verbanden
weergegeven.

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraat toets (p≤0,05, ongewogen data) significant hoger/lager is dan het
totaal % van de kolom.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 267

Tabel b5.7 Juridische kosten en overige kosten naar meest voorkomende
adviseurs, als percentage van het totale aantal actieve
respondenten (n=1.210, gewogen); in %
Juridische

Overige

kosten

kosten

Advocaat geraadpleegd

59,1

45,5

Geen advocaat geraadpleegd

9,6

31,8

Juridisch Loket geraadpleegd

31,4

55,3

Geen Juridisch Loket geraadpleegd

18,6

32,1

Rechtsbijstandsverzekering geraadpleegd

21,1

37,2

Geen rechtsbijstandsverzekering geraadpleegd

20,0

34,2

Vakbond geraadpleegd

10,9

35,3

Geen vakbond geraadpleegd

21,2

34,7

Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 268

Bijlage 6

Tabellen bij hoofdstuk 8

Tabel b6.1 Evaluatie van ingeschakelde rechtshulp, gemiddelde scores en
frequentieverdeling voor alle rechtshulpverleners op een 1-5
schaal (n=1.163, gewogen)a
Zou het niet
Gemiddelde

(Heel)

Niet positief,

(Heel)

kunnen

score (1-5)

positief

niet negatief

negatief

zeggen

%

%

%

%

4,32

76,2

16,1

5,4

2,3

Was het eenvoudig om de adviseur te vinden?

4,21

79,6

13,4

3,4

3,6

Hoe respectvol vond u dat de adviseur met u

4,13

79,9

14,5

4,3

1,3

4,11

81,3

11,2

5,8

1,7

4,04

80,9

11,0

6,1

2,1

Hoe deskundig vond u de adviseur?

4,04

79,3

12,2

5,9

2,6

Zou u, als u in ongeveer dezelfde situatie

3,97

71,0

10,0

15,6

3,3

3,92

73,5

12,8

11,9

1,8

Kostte het u moeite om in contact te komen
met de adviseur?

omging?
Hoe goed luisterde de adviseur naar wat u te
zeggen had?
Vond u het advies en de hulp die u van de
adviseur hebt gekregen duidelijk?

terechtkwam, opnieuw contact opnemen met
de adviseur?
Alles bij elkaar, hoe nuttig vond u het advies
en de hulp die u van de adviseur hebt
gekregen?
a

Gemiddelde score zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.

Bron: probleemoplossingsenquête

Tabel b6.2 Evaluatie van rechtshulpverleners, gemiddelde scores per type
rechtshulpverlener op een 1-5 schaala
Aantal

Gemiddelde score

respondenten

(1-5)

Notaris

57

4,41

Rechtskundig adviseur

74

4,40

Advocaat

271

4,34

Rechtsbijstandsverzekering

252

4,25

Sociaal raadslieden

24

4,20

Vakbond

136

4,12

Juridisch Loket

143

4,05

Politie

123

3,95

Wets- en rechtswinkels

21

3,95

Mediator, (buurt)bemiddelaar

87

3,92

Schuldhulpverlening

10

3,90

Gerechtsdeurwaarder, incassobureau

12

3,51

Telefonische helpdesk ConsuWijzer

9

3,51

1.049

4,15

Totaal
a

Gemiddelde score zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.

Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 269

Respectvol behandeld

Goed luisteren

Hulp/advies duidelijk

Hulp/advies nuttig

Deskundigheid

Opnieuw contact

4,51

4,30

4,29

4,30

4,29

4,26

4,34

4,12

Gerechtsdeurwaarder

4,00

4,08

3,4

4,08

3,36

3,43

3,33

3,20

Juridisch Loket

4,40

4,24

4,08

4,24

4,00

3,84

3,96

3,76

Mediator

4,38

4,08

4,01

4,08

3,86

3,60

3,73

3,33

Notaris

4,69

4,56

4,34

4,56

4,36

4,42

4,36

4,10

Politie

4,35

4,29

3,89

4,29

3,77

3,42

3,69

3,96

Rechtsbijstandsverzekering

4,46

4,34

4,20

4,34

4,15

4,06

4,06

4,14

Rechtskundig adviseur

4,57

4,26

4,41

4,26

4,35

4,35

4,37

4,23

Schuldhulpverlening

3,67

3,55

4,23

3,55

4,15

3,75

4,00

3,31

Sociaal raadslieden

4,19

3,96

4,35

3,96

4,24

3,87

4,07

3,83

Consuwijzer

3,70

4,00

3,70

4,00

3,67

3,1

3,56

2,8

Vakbond

4,36

4,33

4,04

4,33

4,01

3,92

3,95

3,96

Wets- en rechtswinkel

4,21

4,00

4,04

4,00

3,88

3,75

3,92

3,78

a`

te komen

Advocaat

Makkelijk in contact

Eenvoudig te vinden

Tabel b6.3 Evaluatie van rechtshulpverleners, gemiddelde scores per
stelling op een 1-5 schaala

Gemiddelde score zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.

Bron: probleemoplossingsenquête

Tabel b6.4 Evaluatie van mediation, gemiddelde scores op een 1-5 schaal
en frequentieverdeling (n=152, gewogen) a
Niet

Hoe goed begreep de mediator de inhoud van

Zou het niet

Gemiddelde

(Heel)

positief, niet

(Heel)

kunnen

score (1-5)

positief

negatief

negatief

zeggen

%

%

%

%

4,07

69,1

14,7

4,9

11,3

3,86

75,8

19,2

5,0

-

3,86

78,0

14,2

7,8

-

3,45

51,9

37,4

10,7

-

3,41

50,0

29,6

20,4

-

de zaak?
Kon u de mediationbijeenkomst(en) goed
volgen?
Kon u tijdens de mediationbijeenkomst(en)
voldoende zeggen of aangeven wat u wilde?
Was u vooraf goed geïnformeerd over wat er
tijdens de mediation zou gebeuren?
Zou u, als u in ongeveer dezelfde situatie
terechtkwam, opnieuw voor mediation kiezen?
a

Gemiddelde score zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.

Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 270

Tabel b6.5 Evaluatie van procedures, gemiddelde scores op een 1-5 schaal
en frequentieverdeling (gewogen) a
Zou het
n

Was u vooraf goed geïnformeerd over wat er

Gemiddelde

(Heel)

Niet positief,

(Heel)

niet kunnen

score (1-5)

positief

niet negatief

negatief

zeggen

%

%

%

%

23,7

12,4

-

109

3,60

63,9

Kon u de zitting(en) goed volgen?

77

4,12

90,0

4,6

5,4

-

Kon u tijdens de zitting(en) voldoende zeggen

77

3,94

77,8

13,4

8,8

-

181

4,00

71,7

14,6

8,4

5,2

219

4,00

70,8

15,8

13,4

-

122

4,28

89,2

3,8

3,6

3,4

168

3,67

61,8

14,2

21,0

3,0

tijdens de zitting(en) zou gebeuren?

wat u wilde?
Hoe goed begreep de organisatie de inhoud
van de zaak?
Zou u, als u in de toekomst ongeveer dezelfde
situatie zou meemaken, opnieuw naar deze
organisatie gaan?
Hoe goed kwam/komt de rechtshulpverlener
voor u op?
Hoe duidelijk legde de organisatie de
reden(en) voor de beslissing uit?
a

Gemiddelde score zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.

Bron: probleemoplossingsenquête

Tabel b6.6 Evaluatie van procedures naar uitkomst beslissing (gewonnen/
verloren) gemiddelde op een 1-5 schaal (n=131, gewogen) a
(Deels) gewonnen

(Deels) verloren

(1-5)

(1-5)

3,78

3,23

Kon u de zitting(en) goed volgen?

4,37

3,95

Kon u tijdens de zitting(en) voldoende zeggen wat u wilde?

4,10

3,58

Hoe goed begreep de organisatie de inhoud van de zaak?*

4.22

3,47

Zou u, als u in de toekomst ongeveer dezelfde situatie zou

4,56

3,69

Hoe goed kwam/komt de rechtshulpverlener voor u op? (n=79)*

4,68

3,61

Hoe duidelijk legde de organisatie de reden(en) voor de beslissing

3,91

3,00

Was u vooraf goed geïnformeerd over wat er tijdens de
zitting(en) zou gebeuren?

meemaken, opnieuw naar deze organisatie gaan?*

uit?*
a

Gemiddelde score zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.

*

Significant verschil (p<0,01)

Bron: probleemoplossingsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 271

zeggen

Zou ik niet kunnen

eens

(Helemaal) niet mee

mee oneens

Niet mee eens, niet

(Helemaal) mee eens

(1-5)

Gemiddelde score

Tabel b6.7 Vertrouwen in advocatuur en rechtspraak, gemiddelde scores a
en frequentieverdeling (n=5.440, gewogen)

%

%

%

%

3,94

72,6

15,8

4,8

6,7

3,86

64,7

19,0

6,1

10,2

3,76

49,5

22,3

6,0

22,1

Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar.

3,75

56,4

23,1

6,7

13,8

Als iemand met een probleem naar de rechter stapt, kan hij of

3,24

32,4

35,3

16,5

15,8

Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar.

3,18

28,8

38,6

14,4

18,2

Het rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk, het maakt niet

3,01

33,3

21,1

36,0

9,7

2,96

19,1

39,4

23,2

18,3

Voor burgers die hun recht willen halen, zijn rechtbanken een
belangrijk hulpmiddel.
Als iemand met een probleem naar de rechter stapt, kan hij of
zij erop vertrouwen een eerlijke behandeling te krijgen.
Advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze doen.
(reverse scored)

zij erop vertrouwen dat het probleem echt wordt opgelost.

uit of iemand rijk of arm is.
Als iemand met een probleem naar een advocaat stapt, kan hij
of zij erop vertrouwen dat het probleem echt wordt opgelost.
a

Gemiddelde score zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.

Bron: screeningsenquête

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 272

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Tabel b6.8 Vertrouwen in advocatuur en rechtspraak naar achtergrondkenmerken (gemiddelden, vijfpuntsschaal)
(n=5.440, gewogen)*
Advocaten
Rechtbanken

Rechtssysteem

Bij gang

Bij gang

naar advo-

naar rechter

Bij de rechter

vragen te

krijgt men een

veel geld voor

zijn belangrijk

werkt voor

Advocaten zijn

Rechters zijn

caat wordt

wordt

eerlijke

het werk dat

om rechten af te

iedereen gelijk

eerlijk en

eerlijk en

probleem

probleem

behandeling

ze doen

dwingen

(rijk of arm)

betrouwbaar

betrouwbaar

opgelost

opgelost

Totaal

3,86

3,76

3,94

3,01

3,18

3,75

2,96

3,24

3,26

n

4.920

4.356

5.069

4.945

4.499

4.707

4.506

4.616

3.485

ns

F=9,55

F=18,07

ns

F=5,29

ns

3,13

3,82

Geslacht

F=13,16

F=6,93

F=8,43

Man

3,93

3,81

3,99

Vrouw

3,80

3,70

3,90

Leeftijd

ns

F=4,87

F=6,04

18-24

Totaal

3,28

3,24

3,67

ns

ns

ns

ns

3,19
ns

ns

ns

ns

ns

F=6,93

ns

ns

3,71

25-34

3,82

25-34

3,59

3,95

35-44

3,81

3,92

45-54

3,81

3,89

55-64

3,84

4,00

65+

3,77

4,00

ns

ns

Migratieachtergrond

F=4,54

Geen/Nederlands

3,89

2,93

Westers

3,71

2,99

Niet-Westers

3,80

3,11

Cahier 2020-18
| 273
Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 273

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Tabel b6.8 (Vervolg)
Advocaten
Rechtbanken

Rechtssysteem

Bij gang

Bij gang

naar advo-

naar rechter

Bij de rechter

vragen te

krijgt men een

veel geld voor

zijn belangrijk

werkt voor

Advocaten zijn

Rechters zijn

caat wordt

wordt

eerlijke

het werk dat

om rechten af te

iedereen gelijk

eerlijk en

eerlijk en

probleem

probleem

Cahier 2020-18

behandeling

ze doen

dwingen

(rijk of arm)

betrouwbaar

betrouwbaar

opgelost

opgelost

Totaal

Opleiding

F=52,83

F=33,13

F=4,89

ns

ns

F=90,87

F=10,43

ns

F=14,53

Geen, lager

3,75

3,92

4,00

3,56

3,26

3,36

Lbo

3,65

3,89

3,84

3,47

3,01

3,13

Mavo

3,81

3,86

3,92

3,60

3,05

3,20

Mbo

3,81

3,86

3,94

3,67

2,94

3,20

Havo/vwo

3,87

3,66

3,94

3,83

2,93

3,27

Hbo

4,06

3,63

3,98

3,91

2,92

3,31

Wo

4,08

3,51

4,01

4,09

2,89

3,41

Anders

3,78

3,47

4,06

3,43

3,17

Inkomen

F=17,33

F=21,55

ns

F=20,17

ns

Minimum

3,65

3,63

2,68

3,45

3,07

Beneden modaal

3,64

3,98

2,88

3,54

3,14

Bijna modaal

3,79

3,93

2,98

3,59

3,18

Modaal

3,86

3,86

3,00

3,70

3,19

1-2 keer modaal

3,85

3,79

2,92

3,78

3,22

2 keer modaal

4,00

3,68

3,07

3,85

3,32

Meer dan 2 keer modaal

3,98

3,63

2,14

3,89

3,36

Weet niet/wil niet zeggen

3,69

3,82

2,99

3,50

F=10,59

ns

Inkomstenbron

F=4,20

F=13,75

ns

ns

ns

F=4,17

| 274

3,79

3,99

3,68

2,90

Loondienst

3,95

3,96

3,84

2,95

Uitkering

3,62

3,90

3,46

2,91

Pensioen, vut

3,83

4,01

3,78

2,93

Studerend

3,93

3,80

3,63

3,30

Anders

3,64

3,84

3,49

2,93

Cahier 2020-18 | 274

F=16,99

3,15

F=19,70

Zelfstandige

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

3,31
ns

ns

ns

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Tabel b6.8 (Vervolg)
Advocaten
Rechtbanken

Rechtssysteem

Bij gang

Bij gang

naar advo-

naar rechter

Bij de rechter

vragen te

krijgt men een

veel geld voor

zijn belangrijk

werkt voor

Advocaten zijn

Rechters zijn

caat wordt

wordt

eerlijke

het werk dat

om rechten af te

iedereen gelijk

eerlijk en

eerlijk en

probleem

probleem

behandeling

ze doen

dwingen

(rijk of arm)

betrouwbaar

betrouwbaar

opgelost

opgelost

Totaal

Woonsituatie

F=4,15

F=12,49

ns

F=5,31

ns

ns

ns

ns

F=7,98

Alleenwonend

3,81

3,80

2,94

3,21

Eenoudergezin

3,48

3,95

2,77

2,94

3,86

3,01

3,72

3,04

Partners met minderjarig
kind

3,91

3,25

Partners zonder minderjarig
kind

3,88

Inwonend bij ouders

3,86

3,56

3,10

3,28

Anders

4,18

3,25

3,25

Stedelijkheid

ns

ns

ns

3,30
3,57

ns

ns

F=6,02

Niet stedelijk

3,62

Weinig stedelijk

3,70

Matig stedelijk

3,74

Sterk stedelijk

3,78

Zeer sterk stedelijk
Ervaren gezondheid

ns

ns

ns

3,79

Cahier 2020-18

F=70,36

F=13,70

F=23,67

F=16,11

F=19,44

F=98,15

F=5,79

F=47,17

F=63,33

(Zeer) slecht

3,57

4,12

3,86

2,69

2,96

3,34

2,71

2,84

2,91

Niet slecht, niet goed

3,61

3,80

3,79

2,84

3,08

3,47

2,95

3,08

3,11

Goed

3,89

3,76

3,95

3,06

3,20

3,78

2,98

3,27

3,27

Zeer goed

4,11

3,65

4,08

3,09

3,30

4,02

2,99

3,43

3,44

F=56,52

F=12,71

F=31,02

F=16,02

F=7,11

F=52,29

F=11,19

F=46,62

F=41,91

Zelfeffectiviteit
*

Alleen significante verbanden weergegeven (Anova, p<0,05). Associatiematen berekend op de gewogen data met correctie voor weging.

| 275
Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 275

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Tabel b6.9 Vertrouwen in advocatuur en rechtspraak naar persoonlijke ervaringen (gemiddelden, vijfpuntsschaal)
(n=5.440, gewogen)*
Advocaten
Bij de rechter

vragen te

Rechtbanken

Rechtssysteem

Bij gang

Bij gang

naar advo-

naar rechter

krijgt men een

veel geld

zijn belangrijk

werkt voor

Advocaten zijn

Rechters zijn

caat wordt

wordt

eerlijke

voor het werk

om rechten af te

iedereen gelijk

eerlijk en

eerlijk en

probleem

probleem

behandeling

dat ze doen

dwingen

(rijk of arm)

betrouwbaar

betrouwbaar

opgelost

opgelost

Totaal

3,86

3,76

3,94

3,01

3,18

3,75

2,96

3,24

3,26

n

4.920

4.356

5.069

4.945

4.499

4.707

4.506

4.616

3.485

ns

ns

Aantal problemen

Totaal

F=16,08

F=12,12

F=71,65

F=12,35

F=17,62

F=10,80

F=16,96

0

3,91

3,69

3,21

3,24

3,05

3,30

3,32

1-2

3,94

3,73

3,01

3,21

2,93

3,26

3,29

3+

3,72

3,87

2,72

3,07

2,87

3,14

3,15

Type hoofdprobleem

F=4,72

ns

ns

ns

ns

ns

ns

Om/met werk

3,92

Huren woonruimte e.d.

3,89

Bezit onroerend goed

3,72

Woonomgeving

3,82

Verhuur onroerend goed

3,68

Goederen en

3,85

ns

dienstverlening

Cahier 2020-18

Geld

3,69

Relatie en familie

3,71

Kinderen onder de 18

3,88

Gezondheid (door derde

3,90

veroorzaakt)
Discriminatie, smaad en

3,64

onheuse bejegening
Overige juridische stappen

4,17

| 276
Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 276

ns

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Tabel b6.9 (Vervolg)
Advocaten
Bij de rechter

Aanpak in eerste instantie

vragen te

Rechtbanken

Rechtssysteem

Bij gang

Bij gang

naar advo-

naar rechter

krijgt men een

veel geld

zijn belangrijk

werkt voor

Advocaten zijn

Rechters zijn

caat wordt

wordt

eerlijke

voor het werk

om rechten af te

iedereen gelijk

eerlijk en

eerlijk en

probleem

probleem

behandeling

dat ze doen

dwingen

(rijk of arm)

betrouwbaar

betrouwbaar

opgelost

opgelost

Totaal

ns

ns

ns

ns

ns

ns

ns

ns

F=4,27

Passief

3,25

Doe-het-zelver

3,25

Rechtshulpgebruiker

3,18

Overige hulpgebruiker

3,11

Advocaat

F=5,47

Ja

3,63

Nee

3,85

Vakbond

ns

ns

ns

ns

F=5,16

ns

ns

ns

ns

F=4,88

3,56
3,76
F=10,75

Ja

4,18

Nee

3,79

Procedure

F=9,10

Ja

3,54

3,53

Nee

3,86

3,76

Gerechtelijke procedure

F=4,63

Ja

3,43

Nee

3,84

Buitengerechtelijke

ns

ns

ns

ns

Cahier 2020-18

F=4,26

Ja

3,57

Nee

3,84

ns

ns

ns

ns

ns

3,06
3,23
ns

ns

F=3,93
3,22

ns

ns

ns

ns

ns

ns
ns

Alleen significante verbanden weergegeven (Anova, p<0,05). Associatiematen berekend op de gewogen data met correctie voor weging.

| 277
Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

F=6,66

2,99
ns

procedure

*

ns

Cahier 2020-18 | 277

Tabel b6.10 OLS regressie met vertrouwen in rechters (index van drie
stellingen) als afhankelijke variabele (n=4.147, ongewogen)
B

Std. error

Beta

0,05*

0,02

0,03

0,01

0,01

0,02

Westers

-0,12**

0,05

-0,04

Niet-Westers

0,01

0,06

0,00

Onbekend

0,05

0,06

0,01

0,08***

0,01

0,16

Bijna modaal en modaal

-0,01

0,04

-0,01

1-2 Keer modaal

0,01

0,04

0,01

Meer dan 2 keer modaal

0,01

0,05

0,00

Weet niet/wil niet zeggen

-0,13*

0,05

-0,05

Zelfstandige

-0,14**

0,05

-0,04

Arbeidsongeschikt/bijstand/werkloos

-0,03

0,05

-0,01

Anders

-0,03

0,03

-0,02

Eenoudergezin

-0,07

0,07

-0,02

Partners met/zonder kind

0,04

0,03

0,02

Anders

0,03

0,06

0,01

0,02

0,01

0,03

0,11***

0,02

0,11

0,18***

0,02

0,13

1-2 problemen

-0,07*

0,03

-0,04

3+ problemen

-0,20*

0,03

-0,12

Constante

2,42***

0,10

Geslacht
Man
Leeftijd
18-65+
Migratieachtergrond
Geen/Nederlands (referentie)

Opleiding
1(laag)-7(hoog)
Inkomen
Minimum en beneden modaal (referentie)

Inkomstenbron
Loondienst (referentie)

Woonsituatie
Alleenwonend (referentie)

Stedelijkheid gemeente
1(laag)-5(hoog)
Ervaren gezondheid
1(slecht/zeer slecht)-4(zeer goed)
Zelfeffectiviteit
1(laag)-4(hoog)
Aantal problemen
Geen (referentie)

R2

0,093

F(21)

19,378***

*p<0,05; **p<0,01; ***p<0,001
Noot: Afhankelijke variabele is gemiddelde score van drie stellingen: ‘Als iemand met een probleem naar de rechter stapt, kan hij of zij
erop vertrouwen dat het probleem echt wordt opgelost’, ‘Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar’ en ‘Als iemand met een probleem naar
de rechter stapt, kan hij of zij erop vertrouwen een eerlijke behandeling te krijgen’.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 278

Tabel b6.11 OLS regressie met vertrouwen in advocaten (index van drie
stellingen) als afhankelijke variabele (n=3.592, ongewogen)
B

Std. error

Beta

-0,12***

0,02

-0,09

0,00

0,01

0,00

Westers

0,02

0,04

0,01

Niet-Westers

0,10*

0,05

0,04

Onbekend

0,09

0,05

0,03

0,03***

0,01

0,08

Bijna modaal en modaal

-0,09**

0,03

-0,06

1-2 Keer modaal

-0,08*

0,04

-0,06

Meer dan 2 keer modaal

-0,07

0,04

-0,04

Weet niet/wil niet zeggen

-0,12

0,05

-0,05

Zelfstandige

-0,05

0,05

-0,02

Arbeidsongeschikt/bijstand/werkloos

-0,02

0,04

-0,01

Anders

-0,01

0,03

-0,01

Eenoudergezin

-0,05

0,06

-0,01

Partners met/zonder kind

0,00

0,03

0,00

Anders

0,17**

0,06

0,06

0,02

0,01

0,03

0,06***

0,02

0,07

0,12***

0,02

0,10

-0,10***

Geslacht
Man
Leeftijd
18-65+
Migratieachtergrond
Geen/Nederlands (referentie)

Opleiding
1(laag)-7(hoog)
Inkomen
Minimum en beneden modaal (referentie)

Inkomstenbron
Loondienst (referentie)

Woonsituatie
Alleenwonend (referentie)

Stedelijkheid gemeente
1(laag)-5(hoog)
Ervaren gezondheid
1(slecht/zeer slecht)-4(zeer goed)
Zelfeffectiviteit
1(laag)-4(hoog)
Aantal problemen
Geen (referentie)
1-2 problemen

0,03

-0,07

3+ problemen

-0,22***

0,03

-0,16

Constante

2,29***

0,09

R2

0,061

F(21)

10,641***

*p<0,05; **p<0,01; ***p<0,001
Noot: Afhankelijke variabele is gemiddelde score van drie stellingen: ‘Advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze doen
(reverse scored)’, ‘Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar’ en ‘Als iemand met een probleem naar een advocaat stapt, kan hij of zij erop
vertrouwen dat het probleem echt wordt opgelost’.

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 279

Tabel b6.12 Evaluatie van adviseurs, vier metingen
Bruikbaarheid advies/hulp

Zou u adviseur opnieuw contacteren?

2003

2009

2014

2019

2003

2009

2014

2019

Advocaat

4,2

4,0

4,2

4,3

4,0

4,0

4,1

4,1

Juridisch Loket

-

3,6

3,9

3,8

-

3,7

4,2

3,8

Politie

3,4

3,2

3,9

3,4

4,0

4,0

4,2

4,0

Rechtsbijstandsverzekering

4,0

3,6

4,0

4,1

4,3

4,0

4,3

4,1

Rechtskundig adviseur

4,3

3,7

4,1

4,4

4,2

3,6

4,0

4,2

Sociaal raadsman of -vrouw

3,9

3,7

3,7

3,9

3,6

3,7

3,6

3,8

Vakbond of beroepsvereniging

3,8

3,8

4,0

3,9

4,0

3,9

4,1

4,0

Wets- of rechtswinkel

3,7

3,6

3,9

3,8

3,8

3,6

4,0

3,8

Totaal

4,0

4,0

3,7

3,9

4,0

3,9

4,1

4,0

Gemiddelde score gewogen naar het aantal contacten.
Bron: screeningsenquête 2003, 2009, 2014, 2019

Tabel b6.13 Evaluatie van mediation, vier metingen
2003

2009

2014

2019

n=78

n=64

n=88

n=152

3,9

3,3

3,5

3,4

3,9

3,9

4,0

3,9

Hoe goed begreep de mediation de inhoud van de zaak?

4,2

4,0

4,0

4,1

Kon u de bijeenkomst(en) goed volgen?

3,9

3,9

4,0

3,9

Was u vooraf goed geïnformeerd over wat er tijdens de

3,5

3,4

3,5

3,5

2003

2009

2014

2019

3,7

3,9

3,8

3,6

Kon u de zitting(en) goed volgen?

4,2

4,3

4,1

4,1

Hoe goed begreep de instantie de inhoud van de zaak?

4,0

4,1

3,8

4,0

Kon u tijdens de zitting(en) voldoende zeggen of aangeven wat

3,9

4,1

3,8

3,9

Kwaliteit van rechtshulp

4,2

4,3

4,1

4,3

Hoe duidelijk legde de instantie de redenen achter de beslissing

3,9

4,1

3,8

3,7

4,5

4,3

4,1

4,0

Zou u, als u in ongeveer dezelfde situatie terechtkwam,
opnieuw voor mediation kiezen?
Kon u tijdens de mediationbijeenkomst(en) voldoende zeggen
of aangeven wat u wilde?

mediation zou gebeuren?
Gemiddelde score op vijfpuntsschaal, zonder ‘zou ik niet kunnen zeggen’.
Bron: screeningsenquête 2003, 2009, 2014, 2019

Tabel b6.14 Evaluatie van procedures, vier metingen
Was u vooraf goed geïnformeerd over wat er tijdens de
zitting(en) zou gebeuren?

u wilde?

uit?
Zou u, als u in ongeveer dezelfde situatie terechtkwam,
opnieuw voor deze instantie kiezen?
Gemiddelde score op vijfpuntsschaal, zonder ‘zou ik niet kunnen zeggen’.
Bron: screeningsenquête 2003, 2009, 2014, 2019

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 280

Tabel b6.15 Vertrouwen in rechtspraak en advocatuur, vier metingen
2003

2009

2014

2019

n=3.516

n=5.166

n=5.424

n=5.440

3,7

3,7

3,7

3,9

4,1

4,1

4,0

3,8

3,8

3,8

3,8

3,9

2,8

2,9

3,0

3,0

Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar.

2,9

3,0

3,0

3,2

Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar.

3,5

3,5

3,5

3,8

Als iemand met een probleem naar een advocaat stapt, kan hij

-

2,9

2,9

3,0

-

3,1

3,1

3,2

Als iemand met een probleem naar de rechter stapt, kan hij of
zij erop vertrouwen een eerlijke behandeling te krijgen.
Advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze doen.
(reverse scored)
Voor burgers die hun recht willen halen, zijn rechtbanken een
belangrijk hulpmiddel.
Het rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk, het maakt niet
uit of iemand rijk of arm is.

of zij erop vertrouwen dat het probleem echt wordt opgelost.
Als iemand met een probleem naar de rechter stapt, kan hij of
zij erop vertrouwen dat het probleem echt wordt opgelost.
Gemiddelde score zonder ‘zou het niet kunnen zeggen’.
Bron: screeningsenquête 2003, 2009, 2014, 2019

Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum

Cahier 2020-18 | 281