Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2011–2012

33 172

Verslag van de nationale Ombudsman over 2011

Nr. 3

BRIEF VAN DE MINISTER VAN BINNENLANDSE ZAKEN EN
KONINKRIJKSRELATIES
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 15 mei 2012
Op 21 maart 2012 heeft de Nationale ombudsman zijn jaarverslag over het
jaar 2011 aangeboden aan de Tweede Kamer (kamerstuk 33 172, nr. 1).
Zoals ieder jaar beschouwt de Nationale ombudsman in het jaarverslag
zijn beeld van de overheid op basis van de door hem behandelde zaken
vanuit een specifiek thema. Dit jaar is dat thema vertrouwen.
Anders dan andere jaren concentreert het jaarverslag zich op deze
thematische beschouwing en het algemeen cijfermatig beeld voor de
gehele overheid. De analyse van de klachten over verschillende
overheidsorganisaties wordt uiteengezet in een twintigtal jaarbrieven. De
verantwoordelijkheid voor het reageren op bevindingen over organisaties,
zowel uit de jaarbrieven als uit het jaarverslag, ligt bij de betreffende
overheidsorganisaties zelf. Deze kabinetsreactie beperkt zich tot onderwerpen die de departementen overstijgen.
30 jaar Nationale ombudsman
Dit jaar bestaat het instituut Nationale ombudsman in Nederland 30 jaar.
Wij mogen in Nederland trots zijn op een dergelijk instituut, dat burgers
een onafhankelijke plek geeft om te klagen wanneer het contact met de
overheid misloopt en probeert de verhoudingen weer te herstellen. Een
organisatie die bestuurders en ambtenaren een spiegel voorhoudt en
signaleert waar problemen het niveau van individuele klachten
overstijgen en structurele aandacht noodzakelijk lijkt.
2011 is de tweede termijn van deze ombudsman ingegaan. Het is
merkbaar dat de Nationale ombudsman in deze periode zoekt naar wegen
om de impact van zijn adviezen te versterken. De gewijzigde opzet van het
jaarverslag is daar een voorbeeld van. De aanpak van jaarbrieven, die
worden gecombineerd met een persoonlijk gesprek met de bestuurders
van de betreffende organisaties, past binnen de persoonlijke benadering
die de Nationale ombudsman voorstaat.

kst-33172-3
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2012

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 33 172, nr. 3

1

Behoorlijkheid
Graag wil ik benadrukken dat het kabinet en de Nationale ombudsman
werken aan dezelfde thema’s en doelstellingen. Daarbij hebben we
verschillende rollen, maar wij spreken de hoop uit dat we samen kunnen
(blijven) werken aan het verbeteren van de dienstverlening en aan een
behoorlijke behandeling van mensen die in contact treden met de
overheid.
De behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman is een instrument
dat de overheid daarbij goed kan gebruiken. Onlangs heeft de Nationale
ombudsman een vernieuwde versie van dit instrument uitgebracht. Deze
wijzer kan overheidsorganisaties ondersteunen in een behoorlijk contact
met burgers en hun belangen, doordat deze duidelijk maakt aan welke
normen bij dit contact moet worden voldaan. De Nationale ombudsman
gebruikt deze uitgangspunten zelf ook als toetssteen voor het beoordelen
van gedragingen door overheidsorganisaties. Het kabinet wil hier graag
onderstrepen dat de behoorlijkheidsnormen navolging verdienen door
alle overheidsorganisaties met direct burgercontact.
Thema van het jaarverslag: vertrouwen
Het thema vertrouwen tussen burger en overheid mag zich koesteren in
een warme belangstelling. En terecht. Het vertrouwen in de overheid is
een belangrijk element in het functioneren van het democratisch systeem.
Het kabinet is in de afgelopen periode vanuit diverse invalshoeken
geadviseerd over vertrouwen. Ook de Raad voor het openbaar bestuur
heeft zich uitgesproken over het vertrouwen in de overheid. De WRR
publiceert in het voorjaar over vertrouwen in de burger.
De constatering van het kabinet is dat er op macroniveau geen aanwijzingen zijn dat er grote problemen zijn met het vertrouwen van de burger
in – het systeem van – de overheid. Zie bijvoorbeeld de recente cijfers van
het SCP hierover, die ook de Nationale ombudsman aanhaalt. Daarbij
moeten we wel erkennen dat het op microniveau niet altijd goed gaat. De
Nationale ombudsman is een spiegel die ons laat zien waar het misgaat
en die helpt het vertrouwen van de burger in de overheid op die
momenten te herstellen. Het kabinet wil ook benadrukken dat er door de
ambtenaren in de uitvoering iedere dag weer inspanning wordt geleverd
om het contact tussen burgers én bedrijven met overheidsorganisaties zo
goed mogelijk te laten verlopen.
Vertrouwen in de overheid wordt beïnvloed door een veelvoud aan
factoren. Zoals de Nationale ombudsman in zijn jaarverslag betoogt, is het
contact tussen de overheid met mensen daarbij een van de elementaire
aangrijpingspunten. Om het contact tussen burger en overheid goed te
laten verlopen, is een aantal factoren van belang.
1. Het systeem, bijvoorbeeld regels, procedures en (e-)dienstverlening
2. bejegening, de omgang met elkaar
3. Professionals in de publieke sector, zoals competenties, arbeidsvoorwaarden, opleiding
4. Transparantie, een eerlijke overheid, die ook inzicht geeft in rechten
en plichten en procedureel rechtvaardig
5. Ruimte die de overheid geeft
In het vervolg van deze kabinetsreactie wordt aangegeven welke
activiteiten dit kabinet onderneemt om, vanuit alle vijf de aangrijpingspunten, te werken aan een goede kwaliteit van het contact tussen burgers
en overheid.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 33 172, nr. 3

2

Daarbij wil het kabinet benadrukken dat de kwaliteit van het contact
tussen overheid en burger van twee kanten uit wordt bepaald. Een
overheid die een burger serieus en met respect bejegent krijgt dat als het
goed is ook terug. Ook het omgekeerde geldt: van burgers mag ook
verwacht worden dat zij de overheid en overheidsdienaren met respect
behandelen.
Bevindingen Nationale ombudsman
Systeemwereld versus leefwereld
Vanuit het perspectief van de Nationale ombudsman is er een structurele
spanning zichtbaar tussen enerzijds de overheid als systeem of als
verzameling van deelsystemen en anderzijds de leefwereld van mensen.
Daarbij geeft de Nationale ombudsman aan dat de overheid als systeem
een steeds meer bepalende rol krijgt in het leven van de burger, maar ook
steeds ingewikkelder wordt. De burger zelf verandert ook: die ziet
informatie van de overheid steeds minder als een gegeven en steeds
meer als een startpunt om zelf verder te zoeken.
Deze spanning wordt door het kabinet herkend. De overheid moet op
macroniveau voorzieningen treffen, waarmee burgers op microniveau te
maken krijgen. Dat is niet voor niets; we willen als overheid dat voorzieningen voor iedereen in gelijke mate toegankelijk zijn, dat burgers weten
waar ze recht op hebben en dat ze weten hoe ze behandeld horen te
worden door de overheid. Procedures en protocollen helpen de overheid
om rechtsgelijkheid te realiseren.
Wij zijn met de Nationale ombudsman eens dat regels niet mogen
verworden tot regelzucht of tot een te starre houding van regel is regel: in
de interactie met mensen moet worden bekeken of de strikte toepassing
van regels zijn doel voorbij schiet. En in de contacten met mensen moet,
daar waar regels echt geen keus bieden, de situatie goed en begrijpelijk
worden uitgelegd. Het kabinet streeft om deze reden naar de vermindering van de regeldruk voor burgers, bedrijven en professionals in de
publieke sector.
Uit recent onderzoek dat in opdracht van het ministerie van Binnenlandse
zaken en Koninkrijksrelaties werd uitgevoerd1 blijkt dat burgers veel
behoefte hebben aan transparantie over regels, en dat transparantie
daarover een grote invloed heeft op de vermindering van door burgers
ervaren regeldruk. Dit heeft bijvoorbeeld geleid tot het instrument
www.overheid.nl/wat-verandert-er-voor-u-2012. Via deze internetpagina
wordt ieder halfjaar aangegeven welke regels voor burgers veranderen.
Een dergelijke internetpagina is er ook voor bedrijven.
Een ander voorbeeld van een investering in de kwaliteit van het contact
tussen overheid en burgers richt zich meer op de professionals. Goed
Opgelost! is de naam van een verzameling goede voorbeelden van
vermindering regeldruk en administratieve lasten in de publieke sector.
Het aanleggen van de verzameling is een initiatief van het programma
Regeldruk van het ministerie van BZK en ondersteunt de gezamenlijke
inspanning van overheidsorganisaties om te komen tot vermindering van
administratieve lasten en regeldruk voor burgers en professionals. De
doelgroep wordt gevormd door de professionals in de publieke sector, en
hun teamleiders/managers. De goede voorbeelden zijn gericht op het
werk van de professionals (vermindering regeldruk), hun contact met
klanten (dienstverlening) en de samenwerking met andere organisaties
(ketensamenwerking). De goede voorbeelden hebben vaak betrekking op
procesverbetering met behulp van informatietechnologie.
1

Motivaction 2011, Beleving van regeldruk.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 33 172, nr. 3

3

Het kabinet blijft regels vereenvoudigen en schrappen. Door minder
regels en slimme regels moeten burgers, bedrijven en professionals meer
ruimte krijgen. Nieuw hierbij is dat de samenleving nadrukkelijk wordt
opgeroepen aan te geven waar regels knellen en met een alternatief
voorstel te komen. Onder voorwaarden krijgen burgers, bedrijven,
professionals en medeoverheden dan de mogelijkheid om het alternatief
te toetsen in een experiment. Bij een geslaagd experiment worden de
regels aangepast. Op dit moment wordt dit gedachtengoed concreet vorm
en inhoud gegeven onder de naam Right to challenge of Van Regels naar
Ruimte.
Ook medeoverheden krijgen op basis van de bestuursafspraken de
mogelijkheid om aan te geven waar de medebewindswetgeving knelt in
de uitvoering. Het rijk zal dan samen met VNG, IPO en UvW bekijken of en
op welke wijze de medebewindswetgeving kan worden aangepast zodat
deze beter aansluit bij de uitvoeringspraktijk en medeoverheden efficiënter en effectiever worden.
De inspanningen op het terrein van de e-overheid kunnen hier ook
worden genoemd. Met het traject rondom het i-NUP wordt door de
verschillende overheidsorganisaties gezamenlijk gewerkt aan de realisatie
van de overheidsbrede visie op dienstverlening. Dit zal leiden tot een
overheid die er in slaagt te functioneren als één overheid die makkelijk
toegankelijk is, waar de vraag centraal staat en mensen snel en zeker
worden geholpen. Een overheid die geen overbodige vragen stelt en die
transparant en aanspreekbaar is en waar efficiënt wordt gewerkt. De
inspannen op dit terrein zijn in internationaal verband opgevallen en
hebben onlangs in een onderzoek van de Verenigde Naties geleid tot een
tweede plaats op de United Nations E-Government Survey 2012:
E-Government for the People. Nederland stond in 2010 nog op de vijfde
plaats en is nu het beste Europese land wat betreft e-government. Het
VN-rapport verwijst expliciet naar het Nationaal Uitvoeringsprogramma
Programma dienstverlening en e-overheid (NUP) en de overeenkomst die
hiervoor is gesloten tussen Rijkoverheid, provincies, gemeenten en
waterschappen.
Confidence en trust
De Nationale ombudsman maakt onderscheid tussen twee soorten
vertrouwen: confidence en trust. Confidence is gerelateerd aan de
overheid als systeem of samenstel van systemen. Dit is het vertrouwen op
de zakelijke en procedurele kant. Trust is actiever en heeft betrekking op
vertrouwen in de handelingen of prestaties van overheidsdienaren. Dit
vertrouwen gaat over personen en relaties.
De overheid ontwikkelt zich in de analyse van de Nationale ombudsman
steeds meer als een samenstel van deelsystemen dat continu de neiging
heeft om typisch systeemgedrag te vertonen: gehoorzamen aan wet- en
regelgeving binnen het financiële kader. Bij kritiek of afnemend
vertrouwen lijkt het er op dat de overheid voornamelijk reageert door te
investeren in het aanpassen van systemen en niet van het eigen gedrag.
In de kabinetsreactie n.a.v. het jaarverslag over 2010 is aangekondigd dat
ingezet zou worden op een verbreding van activiteiten die dit kabinet
ontplooit op het terrein van de informele aanpak (het project «Prettig
Contact met de Overheid»). De formele uitvoering van de Awb-procedures
is vaak juridisch, hoofdzakelijk schriftelijk en proceduregericht en sluit niet
goed aan op het perspectief en de behoeften van de burger. In het project
Prettig Contact met de Overheid neemt de overheid snel persoonlijk
(telefonisch) contact op wanneer zij het voornemen heeft om een
negatieve beslissing te nemen, of bij het ontvangen van een klacht of

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 33 172, nr. 3

4

bezwaar. Met de burger wordt besproken wat er aan de hand is en op
welke wijze het probleem het beste behandeld kan worden. Deze aanpak
is oplossingsgericht en leidt tot minder procedures, lagere kosten, kortere
doorlooptijden en een verbetering van de tevredenheid van de burger en
de arbeidstevredenheid van de betrokken ambtenaren.
Uit de nieuwste onderzoeken voor dit project, die dit voorjaar aan de
Kamer worden verzonden, blijkt dat één van factoren die de legitimiteit
van het overheidshandelen in belangrijke mate bepaalt, de waargenomen
rechtvaardigheid van overheidsbesluiten is. De informele aanpak leidt tot
een zeer sterke mate van ervaren procedurele rechtvaardigheid. Ook
neemt het vertrouwen van burgers in de overheid door deze aanpak
significant toe. Uit het pionierstraject blijkt dat dit effect optreedt als
overheidsbeslissingen in het voordeel van de burger zijn maar nog sterker
is wanneer de beslissingen in het nadeel van burgers zijn. Burgers hebben
rechtvaardigheid én goede informatie nodig om ambtenaren, politici en
de overheid te kunnen vertrouwen en overheidsbesluiten te kunnen
aanvaarden.
In de huidige tijd is de overheid genoodzaakt maatregelen te nemen die
voor individuele burgers ingrijpende gevolgen kunnen hebben. Het
kabinet acht het daarom van groot belang om verder te investeren in een
landelijke uitrol van de informele aanpak en een versterking van de
procedurele rechtvaardigheid.
Naar aanleiding van de positieve uitkomsten van het project Prettig
Contact met de Overheid wordt een landelijke uitrol verder gestimuleerd
en ondersteund, ondermeer door het vorig jaar opgerichte kenniscentrum
Prettig Contact met de Overheid. Inmiddels zijn er landelijk ruim 220
pilotprojecten en zijn nieuwe begeleidingstrajecten opgestart op het
gebied van de uitvoering van de wet WOZ en in het kader van de
bestuursafspraken met de VNG, de Unie van Waterschappen en het IPO.
Daarnaast wordt een verbreding van het aantal projecten ondersteund bij
de departementen (bijvoorbeeld VenJ en IenM) en inspecties (bijvoorbeeld Rijkswaterstaat) en uitvoeringsorganisaties (zoals de IND en
Belastingdienst).
De Nationale ombudsman geeft verder aan dat het belang van kritische
betrokkenheid in een democratisch systeem op dit moment te weinig
aandacht krijgt. Kritische geluiden van burgers zijn een uiting van
betrokkenheid. Daarnaast kunnen die signalen worden opgepakt als
nuttige signalen aan de hand waarvan de overheid zich kan laten
verbinden en verbeteren.
De ervaringen met het project Prettig Contact leren ons dat een informele
aanpak van aanvragen, zienswijzen, klachten en bezwaren de betrokkenheid van (kritische) burgers bij de besluitvorming vergroot en
bovendien ook leidt tot kwalitatief betere besluiten. Ook bij de aanpak van
klanttevredenheidsonderzoeken maken overheidsorganisaties gebruik van
de mogelijkheid om te leren van de ervaringen van kritische mensen of
van mensen met minder goede ervaringen of klachten.
Vertrouwen in de burger
De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat de overheid laat zien
dat zij vertrouwen heeft in de burger. Om de (soms kritische) betrokkenheid van burgers optimaal te benutten is ook het vertrouwen van de
overheid in burgers van belang. Dit vertrouwen wordt deels bepaald door
de regels die de verhouding tussen burger en bureaucratie bepalen. De
Nationale ombudsman geeft aan dat de wet- en regelgeving voor burgers
soms complex en moeilijk toegankelijk is. Voor het vertrouwen in de

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 33 172, nr. 3

5

burger is het daarom belangrijk dat de overheid zich voortdurend afvraagt
welk effect wet- en regelgeving heeft.
Mede om deze reden wordt bij wijziging van en bij nieuwe wet- en
regelgeving het Integraal Afwegingskader(IAK) toegepast. Met het IAK is
het beter mogelijk om vooraf alle relevante informatie over de effecten
van beleid en wetgeving voor de verschillende partijen af te wegen en
achteraf de gemaakte keuzes duidelijk toe te lichten aan alle betrokkenen.
Een voorbeeld van een project waarmee de overheid probeert om
wetgeving minder complex en meer toegankelijk te maken is de stelselwijziging Omgevingsrecht. De nieuwe Omgevingswet is een versobering van
de huidige regelgeving en bundelt fasegewijs het omgevingsrecht uit
andere wetten en regels. Waar omgevingsrecht eerder altijd vanuit
sectoren is ontwikkeld, is het nu de eerste keer dat het omgevingsrecht
integraal wordt ontworpen.
Dit kabinet vindt het belangrijk dat meer wordt vertrouwd op de kracht
van burgers in de samenleving. Zij wil aansluiten bij de inventiviteit,
betrokkenheid en het oplossend vermogen van de samenleving. Burgers,
bedrijven en organisaties zijn betrokken bij de samenleving en er zijn veel
maatschappelijke initiatieven. Dat kan variëren van bewoners die collectief
zonnepanelen inkopen, tot verenigingen van mantelzorg of gemeenten die
in dialoog met hun inwoners hun werkwijze omdraaien en aansluiting
zoeken bij ontwikkelingen vanuit de samenleving. Burgers horen in hun
contact met de overheid kortom met vertrouwen behandeld te worden.
Ook in de kabinetsreactie op het jaarverslag van de Nationale
ombudsman over 2010 gingen wij in op het onderwerp burgerschap. Om
de inzet voor de komende tijd te bepalen, is in de afgelopen periode een
richtinggevende verkenning uitgevoerd. De inzichten uit deze verkenning
vormen de basis voor de activiteiten die de komende tijd worden
uitgevoerd binnen het programma Burgerschap.
Het stimuleren van en aansluiten op maatschappelijke initiatieven gebeurt
op verschillende beleidsterreinen en vanuit verschillende invalshoeken.
Zo heeft het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS)
aandacht voor de vele vrijwilligers in de sportsector die delen van het
beheer en de exploitatie van sportaccommodaties, zoals zwembaden en
voetbalvelden, overnemen. De decentralisatiebeweging die is ingezet met
de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) en de aanpak «Welzijn
Nieuwe Stijl» kunnen gezien worden als een paradigmaverandering die
uitgaat van de kracht van de lokale gemeenschap. Daarnaast heeft het
ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties actieve
bewonersparticipatie gestimuleerd ter versterking van de leefomgeving in
aandachtswijken en krimpregio’s. Het aansluiten bij de betrokkenheid en
inventiviteit van burgers vraagt echter ook een andere houding van de
overheid. Een meer volgende, vertrouwende overheid die ook dingen uit
handen geeft. Die vraaggericht in plaats van aanbodgericht werkt. Die niet
alles wil dichtregelen maar de dialoog aangaat en vertrouwt op de
creativiteit van haar burgers. Dit vraagt een cultuurverandering bij
bestuurders en ambtenaren van het rijk, provincies en gemeenten maar
ook bij maatschappelijke organisaties.
Een andere kant van het vertrouwen in de burger heeft te maken met de
wederkerigheid van deze relatie. De overheid dient de burger met
vertrouwen en respect te benaderen. Ook de overheid verdient het respect
van de burger. Echter, twee op de drie werknemers met een publieke taak
– zoals ambulancebroeders, politiemensen, onderwijzers en conducteurs –
zijn regelmatig slachtoffer van agressie en geweld door burgers. Dit is
onacceptabel. De publieke taak moet veilig en integer kunnen worden
uitgevoerd. Het gaat immers om essentiële taken voor onze samenleving.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 33 172, nr. 3

6

Werknemers die deze taken uitvoeren, verdienen ieders steun. Dat was in
2007 reden voor de toenmalige minister van BZK namens het kabinet het
programma Veilige Publieke Taak te starten. Het programma streeft naar
vermindering van agressie en geweld tegen werknemers met een
publieke taak.
Het programma richt zich op werkgeversmaatregelen (vanuit BZK),
strafrechtelijke maatregelen (vanuit V&J) en het bevorderen van de
ketensamenwerking. Ruggengraat van de aanpak zijn de acht werkgeversmaatregelen voor een effectief veiligheidsbeleid en de Eenduidige
Landelijke Afspraken (ELA) tussen politie en Openbaar Ministerie voor
opsporing en vervolging. Voorjaar 2011 heeft het kabinet besloten het
programma met een kabinetsperiode tot 2015 voort te zetten.
Handvatten: vergoten van trust
De Nationale ombudsman geeft aan dat bij politici en beleidsmakers te
veel de nadruk ligt op confidence en te weinig op trust. Hij geeft daarbij
een aantal handvatten voor het beantwoorden van de vraag hoe de
overheid inhoud kan geven aan dat « vertrouwen in». Kernvraag is wat
burger en overheid in redelijkheid van elkaar mogen verwachten. De crux
zit in het woord redelijkheid. Volgens de Nationale ombudsman is voor
het verkrijgen en versterken van dit vertrouwen nodig om een constructieve schakel, een interface, te realiseren tussen overheid en burger die
bestaat uit drie onderdelen:
1) persoonlijk contact: Veel kan schriftelijk of via ICT-systemen geregeld
worden maar als het er op aan komt is een telefoontje of direct
persoonlijk contact essentieel.
2) burgers serieus nemen en met respect behandelen. Dit is de kern van
behoorlijk met elkaar omgaan, zoals uitgewerkt in de behoorlijkheidsnormen. Veel irritatie tussen overheid en burger vindt zijn oorsprong
in miskenning en achteloos reageren.
3) Niet over de burger beslissen maar met de burger. Dat kan door
vormen van participatie bij grote projecten, maar ook bij individuele
kwesties.
Uit het voorgaande is duidelijk geworden dat voor de eerste en de derde
interface geldt dat er op dit moment succesvolle projecten lopen. Denk
aan de genoemde projecten Prettig Contact met de Overheid en
Burgerschap.
Voor wat betreft de tweede interface wordt al enige tijd ingezet op het
invoeren van servicenormen door publieke organisaties, waarbij beloften
worden gedaan over bijvoorbeeld reactietermijnen en wachttijden. Het is
niet alleen prettig voor burgers te weten waar ze aan toe zijn. Ook voor
publieke organisaties is dat efficiënt omdat goed verwachtingenmanagement het aantal onnodige contacten aanzienlijk beperkt. Deze
servicenormen maken ook deel uit van de overheidsbrede Visie op
dienstverlening waaraan alle overheden zich hebben verbonden: één
overheid die makkelijk toegankelijk is, waar de vraag centraal staat en
mensen snel en zeker worden geholpen. Een overheid die geen
overbodige vragen stelt en die transparant en aanspreekbaar is en waar
efficiënt wordt gewerkt.
Ook zijn gemeenten en andere dienstverleners momenteel bezig met het
verbeteren van dienstverlening vanuit het perspectief van hostmanship:
bezoekers het gevoel geven dat ze welkom zijn. Belangrijk aspect is aan
burgers te vragen wat ze in de dienstverlening belangrijk vinden door het
contact te zoeken en de dienstverlening mede te baseren op hun
behoeften. Wij zullen de komende tijd met de betreffende organisaties
gaan nadenken hoe wij de aandacht voor een goede bejegening kunnen

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 33 172, nr. 3

7

ondersteunen. Daarbij doen wij graag een beroep op de samenwerking
met de Nationale ombudsman over de vraag hoe de vertrouwensrelatie in
de praktijk van de uitvoering kan worden versterkt.
Daarnaast pleit de Nationale ombudsman voor meer vertrouwen voor de
mensen in de uitvoering. De complexiteit van wet- en regelgeving moet
beperkt worden en problemen moeten niet primair opgelost worden met
nieuwe regels en nieuwe verantwoordingsverplichtingen of protocollen,
maar met aandacht en waardering voor behoorlijke uitvoering.
Uit het voorgaande blijkt dat dit kabinet er op verschillende manieren aan
werkt om professionals in staat te stellen hun werk goed te doen. Dat leidt
tot een aantal trajecten waarin administratieve verplichtingen voor
mensen in de uitvoering en tussen bestuurslagen worden verminderd, er
meer aandacht is voor de bejegening van mensen en meer ruimte wordt
gezocht om samen tot de beste oplossing te komen.
Om de klant meer centraal te stellen is een omslag in het denken en in het
doen van publieke dienstverleners noodzakelijk. Deze vraaggerichte blik
«naar buiten» leidt niet alleen tot minder «gedoe» voor burgers en
bedrijven maar ook tot meer vertrouwen in de handelingen en prestaties
van overheidsdienaren en daarmee in de overheid. Een dergelijke
bedrijfsvoering die gericht is op klantgerichte dienstverlening geeft
professionals ruimte om meer aandacht te besteden aan het primaire
proces waardoor klanten het gevoel krijgen welkom te zijn.
Cijfermatig beeld
De Nationale ombudsman ontving in 2011 13 740 klachten. Dat aantal is
vergelijkbaar met het aantal in 2010. Duidelijk is dat de meeste klachten
worden ontvangen over de organisaties met veel klantcontacten. De
Nationale ombudsman heeft naar de organisaties met veel of ernstige
klachten, een jaarbrief gestuurd. Naar aanleiding van die brief wordt een
persoonlijk gesprek met de betreffende organisatie gevoerd. Ook de
kamer heeft deze brieven ontvangen.
Het is daarnaast van belang hier te constateren dat er een aantal
wijzigingen in het takenpakket van de Nationale ombudsman heeft
plaatsgevonden. Zo fungeert de Nationale ombudsman nu ook als
veteranenombudsman. Dat verklaart ook de stijging in het aantal klachten
bij de Nationale ombudsman over defensieaangelegenheden. Inwoners
van Caribisch Nederland kunnen ook bij de Nationale ombudsman terecht
voor klachten over Rijksdienst Caribisch Nederland, politie, brandweer of
belastingdienst. In het voorjaar van 2011 is ook de kinderombudsman
benoemd. Over het werk van de kinderombudsman zal een apart
jaarverslag worden opgesteld.
Wanneer een klacht leidde tot een rapport, is door de Nationale
ombudsman gekeken op welke kernwaarde uit de behoorlijkheidswijzer
de klacht betrekking had. Van de 379 rapporten uit 2011 hadden er 264
betrekking op de kernwaarde eerlijk en betrouwbaar. Daaronder vallen
onder meer de aspecten integriteit, onpartijdigheid, goede voorbereiding
en professionaliteit. Respectvol was een kernwaarde die betrekking had
op 166 rapporten. Daarbij gaat het om aspecten als het respecteren van
grondrechten, fatsoenlijke bejegening en evenredigheid. Open en
duidelijk had betrekking op 124 rapporten. Deze kernwaarde handelt
bijvoorbeeld over transparantie, luisteren naar de burger en een goede
motivering. Betrokken en oplossingsgericht gaat onder meer over
maatwerk, samenwerking, voortvarendheid en de-escalatie. Deze
kernwaarde is van belang voor 56 van de 379 rapporten.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 33 172, nr. 3

8

Deze indeling is interessant omdat het aangrijpingspunten biedt voor
verbeteringen. Wanneer wij, samen met de Nationale ombudsman, gaan
kijken naar mogelijkheden om in de contacten tussen burgers en de
overheid het vertrouwen te versterken, is het eerlijk en betrouwbaar in
contact treden met burgers een logisch startpunt.
De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,
J. W. E. Spies

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, 33 172, nr. 3

9