Hulp op afstand in Nederland
Onderzoek naar op afstand georganiseerde
hulpdiensten voor psychosociale
problematiek

Enschede, 14 september 2012
HD/12/1958/telehulp
drs. Harry Doornink
drs. Louise Pansier-Mast
drs. Angela Welling

Inhoudsopgave
1.
1.1
1.2
1.3

Inleiding...................................................................................3
Aanleiding voor onderzoek ............................................................. 3
Vraagstelling .............................................................................. 3
Aanpak ..................................................................................... 4

2.
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5

Hulp op afstand .........................................................................8
Spectrum ‘hulp op afstand’ ............................................................ 8
Door het ministerie van VWS gefinancierde diensten .............................. 9
Afwegingskader niet-VWS-gefinancierde diensten ............................... 11
Beschrijving ‘hulp op afstand’-organisaties ....................................... 13
Tijdlijn met start diensten ........................................................... 16

3.
3.1
3.2
3.3

Operaties ............................................................................... 18
Doelgroep ............................................................................... 18
Manieren waarop diensten worden aangeboden .................................. 20
Omvang aantal contacten ............................................................ 23

4.
4.1
4.2
4.3

Marketing en communicatie ........................................................ 25
Marketing en communicatie .......................................................... 25
Prijsstelling ............................................................................. 26
Conclusie ................................................................................ 27

5.
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5

Infrastructuur .......................................................................... 28
Samenwerking .......................................................................... 28
Bereikbaarheid/beschikbaarheid dienstverlening ................................ 32
Registratie .............................................................................. 34
Financiën, inkomsten/uitgaven, kostendrager .................................... 34
Conclusie ................................................................................ 41

6.
6.1
6.2
6.3
6.4

Management van menselijk kapitaal .............................................. 42
Medewerkers ........................................................................... 42
Werving en selectie ................................................................... 45
Training ................................................................................. 45
Conclusie ................................................................................ 47

7.
7.1
7.2

Technologie ............................................................................ 48
Technische communicatiemogelijkheden .......................................... 48
Conclusie ................................................................................ 53

8.
8.1
8.2
8.3
8.4

Bevindingen ............................................................................ 54
Samenvattend beeld .................................................................. 54
Toekomstbeelden deelnemende organisaties ..................................... 55
Overwegingen voor VWS .............................................................. 56
Harmonisatie ........................................................................... 59

Bijlage 1. Organisaties die buiten het onderzoekskader vallen ....................... 63
HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 2 van 67

1. Inleiding
Er is in Nederland een breed scala aan organisaties die via telefoon, e-mail of chat
anoniem hulp verlenen aan mensen die zich in een moeilijke situatie bevinden en
daarover met een onafhankelijk persoon in contact willen komen. We noemen dit
‘hulp op afstand’-organisaties.

1.1 Aanleiding voor onderzoek
Er zijn diverse subsidietoekenningen voor ‘hulp op afstand’-organisaties. Dit kan een
subsidie zijn van het ministerie van VWS in directe vorm of via bijvoorbeeld de
centrumgemeenten of provincies. Voor dienstverlening zoals geleverd door
telefonische hulpdiensten, verwijzen provincies naar gemeenten. In het verlengde
hiervan zijn de meeste provincies bezig om de subsidie (soms fors) te minderen en
ook stop te zetten.
Het Bestuursakkoord 2011-2015 bevestigt dat de verantwoordelijkheid voor het
sociale domein zo dicht mogelijk bij de burgers moet liggen. Het is echter niet
gezegd dat gemeenten voor zichzelf een taak zien weggelegd om deze dienstverlening te financieren. Vanwege de anonimiteit van de hulpvrager is het moeilijk
om het aantal hulpvragers binnen een gemeente te bepalen. Ook is het op de schaal
van één gemeente vaak moeilijk en inefficiënt om een telefonische hulpdienst te
organiseren.
Dat neemt niet weg dat in de landelijke politiek veel steun is voor het werk van de
‘hulp op afstand’-organisaties, getuige het grote aantal Kamervragen over Sensoor en
de motie Dijsselbloem over de Kindertelefoon. Het betreft dus een vorm van
ondersteuning waarvan men het belang inziet, maar waarvoor de financieringstitel
niet gemakkelijk is te bepalen.
Als gevolg van bovenstaande ontwikkelingen is het voortbestaan van een aantal
organisaties voor ‘hulp op afstand’ in het geding. Dit geldt in ieder geval voor
meerdere stichtingen van Sensoor, opvolger van de eerste telefonische hulpdienst in
Nederland. Het ministerie van VWS heeft aangegeven Sensoor te willen ondersteunen
in het zoeken naar een structurele oplossing voor behoud van de dienstverlening.
Hiertoe heeft bureau HHM in het voorjaar van 2012 een onderzoek uitgevoerd naar de
bedrijfseconomische situatie. Het ministerie van VWS wil in het verlengde daarvan
nagaan of en op welke manier een harmonisatie en efficiencyslag bij de verschillende
regelingen voor ‘hulp op afstand’ te realiseren is.
Om goede beleidskeuzen te maken, is een onderzoek uitgevoerd naar zowel de door
de overheid gesubsidieerde organisaties als de organisaties zonder subsidierelatie
voor deze dienstverlening.

1.2 Vraagstelling
De hoofdvraag van het onderzoek bestaat uit de vraag welke aanknopingspunten er
zijn voor een verdere uitwerking van de harmonisatiegedachte (samenwerking) en de
vraag naar wat de rol van VWS kan zijn in de financiering van ‘hulp op afstand’.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 3 van 67

Om deze vragen te kunnen beantwoorden, is meer inzicht nodig in de organisaties die
‘hulp op afstand’ bieden en de aard en organisatie van de dienstverlening. De
vraagstelling van het onderzoek luidt:
1. Wat is de aard van de dienstverlening die gesubsidieerde organisaties voor ‘hulp
op afstand’ bieden en hoe wordt deze dienstverlening georganiseerd?
2. Welke organisaties bieden een vorm van anonieme psychosociale ‘hulp op
afstand’ zonder overheidssubsidie, uit welke middelen wordt deze hulp
gefinancierd, wat is de aard van de dienstverlening en hoe wordt deze
dienstverlening georganiseerd?
3. Zijn er efficiencyvoordelen te bereiken door vormen van samenwerking tussen de
organisaties die ‘hulp op afstand’ bieden?
Achter de concrete vragen naar inzicht in de aard en organisatie van de dienstverlening en de mogelijkheden voor efficiencyvergroting, ligt de vraag naar de
meerwaarde van anonieme ‘hulp op afstand’. En in het verlengde daarvan de
wenselijkheid of noodzaak om deze organisaties in de lucht te houden, ook financieel
gezien. Het resultaat van het onderzoek is zicht op de aanknopingspunten voor
efficiencyvoordelen door vormen van samenwerking tussen ‘hulp op afstand’organisaties, op basis van inzicht in de aard van de dienstverlening en de
bedrijfsvoering van organisaties die ‘hulp op afstand’ bieden. Hierop kan het
ministerie van VWS haar beleidskeuzes over toekomstige (al dan niet financiële)
ondersteuning voor ‘hulp op afstand’-organisaties baseren.

1.3 Aanpak
In figuur 1 op de volgende pagina is het proces weergegeven voor de aanpak van het
onderzoek.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 4 van 67

Inventarisatie
nietgesubsidieerde
organisaties
(vraag 2)

Inventarisatie
gesubsidieerde
organisaties
(vraag 1)
Mogelijke
efficiencyvoordelen
(vraag 3)

Rapportage
met beeld van
organisaties en
advies voor
efficiencyslag

Argumentatie
beleid door VWS

Figuur 1.Onderzoeksproces en -resultaat
De vier onderdelen vormden de kapstok voor onze aanpak. We gaan hier
achtereenvolgens op in.
1. Werven deelnemers
Om het onderzoek onder de aandacht te brengen en de bereidheid tot deelname te
vergroten, heeft het ministerie van VWS een brief opgesteld waarin de organisaties
werden verzocht tot deelname. Kort na verzending van de brief hebben we de
gesubsidieerde organisaties gebeld om afspraken te maken over de uitvoering van het
onderzoek. Voor het onderzoek onder niet-gesubsidieerde organisaties moesten we
eerst helder krijgen om welke organisaties het ging. Dit lichten we nader toe in
paragraaf 2.3.
2. Gegevensverzameling via vragenlijst
Om gegevens te verzamelen hebben wij een vragenlijst ontwikkeld waarin allerlei
aspecten van de dienstverlening en van de bedrijfsvoering aan de orde kwamen. De
vragenlijst bevatte zoveel mogelijk voorgestructureerde antwoorden. We hebben de
vragenlijst via een webapplicatie voorgelegd aan contactpersonen van de
organisaties. Alle deelnemende organisaties hebben de vragenlijst ingevuld. Sommige
onderdelen, vooral medewerkers en financiën, bleken lastig in te vullen omdat de

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 5 van 67

organisaties niet alleen ‘anonieme hulp op afstand bij psychosociale problemen’
leveren. Deze gegevens zijn dus niet altijd volledig te relateren aan de ‘hulp op
afstand’-activiteiten. Hier gaan we in de betreffende hoofdstukken nader op in.
3. Telefonische consultatie
Vervolgens hebben we in een telefonisch interview de antwoorden besproken met
iedere organisatie. Dit gaf de gelegenheid tot doorvragen en nadere toelichting. Bij
de afronding van het gesprek hebben we de organisaties ook gevraagd naar hun visie
op de toekomst van de organisatie en hoe zij aankijken tegen samenwerking met
vergelijkbare partijen.
4. Analyse en rapportage
In de analyse hebben we gekeken naar mogelijke verschillen tussen door de VWSgesubsidieerde organisaties en niet-gesubsidieerde organisaties. Ook hebben we
onderzocht welke mogelijkheden voor samenwerking een efficiencyvoordeel
opleveren. In deze rapportage bespreken we de uitkomsten aan de hand van de
‘waardeketen’ van Michael Porter. Dit model is te gebruiken voor een waardeketen
analyse. Daarmee kan een organisatie vaststellen op welke onderdelen men
strategisch voordeel kan behalen. Een waardeketen is een verzameling van
activiteiten die een organisatie uitvoert om waarde te creëren voor haar klanten. Het
model wordt ook toegepast in de dienstensector. Porter onderscheidt primaire
activiteiten en ondersteunende activiteiten, die alle een bijdrage leveren aan de
waardevermeerdering van een product en aan de kosten van de organisatie. Het
verschil tussen de totale kosten en de totale waarde van de organisatie bepaalt de
marge van de organisatie.

Figuur 2. Waardeketen van Michael Porter

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 6 van 67

Voor dit onderzoek zijn niet alle onderdelen van het model relevant. De volgende
onderdelen blijven daarom buiten beschouwing:
●
Verwerving (inkoop): de inkoop van grondstoffen en benodigde producten en
diensten.
●
Ingaande logistiek: de ontvangst, opslag en interne distributie van grondstoffen
of ingrediënten. In feite is dit de hulpvraag die binnenkomt. Dit nemen we mee
bij de activiteit ‘operaties’ (productie).
●
Uitgaande logistiek: verpakking, opslag en distributie van het eindproduct.
●
Service: ondersteuning, reparatie en instructie ten behoeve van het behoud van
de waarde van het product voor de klant.
De onderdelen uit het model van Porter die van belang zijn voor dienstverlenende
organisaties, en dus de onderdelen die in deze rapportage aan de orde komen:
Primaire activiteiten
●
Operaties (productie): dit betreft het primaire proces van de beantwoording van
telefoon, mail en chat. In hoofdstuk 3 gaan we hier nader op in.
●
Marketing en verkoop: Activiteiten rond het bekendmaken van de dienst en
fondsenwerving komen aan de orde in hoofdstuk 4.
Ondersteunende activiteiten
●
Infrastructuur (organisatiestructuur): in dit onderzoek kijken we naar vormen
van samenwerking, naar de bereikbaarheid/ beschikbaarheid van de hulpverlening, naar de registratie en naar de financiën (inkomsten en uitgaven). De
uitkomsten op dit onderdeel bespreken we in hoofdstuk 5.
●
Management van menselijk kapitaal: dit betreft management van het proces van
werving, selectie en ontwikkeling van medewerkers, zowel betaalde krachten als
vrijwilligers. In hoofdstuk 6 gaan we hier op in.
●
Technologieontwikkeling: hieronder scharen wij de ICT en andere technologie
die het contact tussen hulpvrager en hulpverlener mogelijk maakt. Hoofdstuk 7
gaat in op de uitkomsten van dit onderdeel.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 7 van 67

2. Hulp op afstand
In dit hoofdstuk gaan we nader in op de organisaties die 'hulp op afstand' bieden.

2.1 Spectrum ‘hulp op afstand’
‘Hulp op afstand’ kan op verschillende manieren en met verschillende doelen worden
geboden. In figuur 3 geven we met voorbeelden van organisaties het spectrum weer
van ‘hulp op afstand’. Het gaat niet om een volledig beeld van organisaties die ‘hulp
op afstand’ bieden, maar om een indruk van het brede werkveld en de overlap die
daarin bestaat. Een organisatie kan dus in meerdere vlakken vallen, ook al staat dat
niet in de figuur.

Figuur 3. Spectrum ‘hulp op afstand’

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 8 van 67

Er zijn diverse websites die niet zelf hulp bieden, maar primair hulpvragers de weg
wijzen naar de juiste instantie. Denk daarbij aan Regelhulp.nl en
Slachtofferwijzer.nl. Andere organisaties richten zich op informatie en voorlichting
over een bepaald onderwerp, zoals een specifieke psychiatrische ziekte (bijvoorbeeld
depressie, psychose, eetstoornissen) of relationele zaken (zoals seksualiteit,
echtscheiding, pesten). Vaak hebben deze organisaties wel de mogelijkheid om per
telefoon of e-mail een vraag te stellen, om hiermee te voorzien in de informatie- en
adviesbehoefte van de bezoekers. Voorbeelden van diensten zijn Adfjongeren.nl
(voor jongeren met vragen over angst, dwang en fobie) en Helpikhebeenpsychose.nl.
Ook sommige aanbieders van GGZ-zorg beheren websites en telefoonlijnen voor
specifieke doelgroepen. Soms gaat het om een website van samenwerkende GGZorganisaties, zoals Boulimiadebaas.nl (PsyQ en Novarum). Het is niet altijd direct
zichtbaar dat de website onderdeel uitmaakt van de betreffende aanbieder. Deze
diensten zijn gericht op informatie en advies, plus op de doorgeleiding naar
professionele hulp (behandeling). Sommige aanbieders bieden online behandeling aan
in de vorm van zelfhulpcursussen of internettherapie (bijvoorbeeld een serie
chatsessies met een behandelaar). Er zijn ook particuliere zorgverleners die tegen
betaling een chat of telefoongesprek aanbieden in het kader van coaching, counseling
of behandeling (Hulpbijverwerking.nl, Chat-counseling.nl).
Een andere vorm van ‘hulp op afstand’ bieden de organisaties die mensen met
vergelijkbare vragen of problemen met elkaar in contact willen brengen (lotgenotencontact). Vaak gebeurt dit via een website waar ook informatie over voor de
doelgroep relevante onderwerpen wordt geboden, zoals:
●
Intermobiel.com, een digitale ontmoetingsplaats voor jongeren met grote
mobiliteitsbeperkingen.
●
Internethaven.nl, een website voor jongeren die geconfronteerd worden met
kanker.
●
50plusnet.nl, een digitale ontmoetingsplaats voor 50plussers die hen in de
gelegenheid stelt hun sociale netwerk uit te breiden.
Vooral voor de jeugd zijn er veel websites die hen helpen hun weg te vinden bij
vragen over meer levensfasegerelateerde vragen, waaronder (homo)seksualiteit en
middelengebruik. Voorbeelden van websites zijn Onderzoekjegrens.nl (Rutgers Nisso
groep) en Digidrugs.nl (Novadic-Kentron). Dit soort websites zijn er ook voor allerlei
subgroepen binnen de groep jongeren, bijvoorbeeld dove jongeren en jongeren
waarvan de ouders een drankprobleem hebben. Deze diensten typeren zich meer als
voorlichting dan als psychosociale ‘hulp op afstand’.

2.2 Door het ministerie van VWS gefinancierde diensten
Het onderzoek richt zich op verzoek van het ministerie op organisaties die
psychosociale ‘hulp op afstand’ bieden, waarbij contact tot stand komt tussen een
hulpvrager en een hulpverlener. Diensten die puur informatie en advies bieden
zonder mogelijkheid tot een gesprek via telefoon, e-mail of chat waarin de
hulpvrager zijn zorgen kan delen, vallen daarmee buiten het onderzoek.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 9 van 67

Het gaat om organisaties die hun diensten landelijk aanbieden, dus niet beperkt tot
hulpvragers in een bepaalde regio. Ook gaat het specifiek om psychosociale
problemen. In dit onderzoek verstaan we onder psychosociale problematiek:
psychische problemen die samenhangen met het dagelijks functioneren. Voorbeelden
van dergelijke problemen zijn: angst, eenzaamheid, emotionele problemen,
gezinsproblemen, schoolproblemen, relatieproblemen en rouwverwerking.
Het gaat dus om een heel divers beeld aan situaties die mensen als problematisch
kunnen ervaren. Het onderzoek richt zich op organisaties die een luisterend oor
bieden, laagdrempelig zijn en indien gewenst anoniem. Bij aanvang van het
onderzoek heeft het ministerie van VWS de organisaties aangedragen die subsidie
ontvangen van het ministerie voor ‘hulp op afstand’ bij psychosociale problemen:
●
Sensoor
●
Korrelatie
●
113Online
●
EX6
●
Kindertelefoon
●
Fiom
●
Landelijk telefoonnummer van de SHG’s (0900-1262626) en de doorschakeling
naar de regionale/lokale nummers
●
Alcohol en Drugs Infolijn (Trimbos)
Naast de Alcohol en Drugs Infolijn kent Nederland de TabaksInfolijn, de Aids-SOA
Infolijn en de Sense Infolijn. De Aids-SOA infolijn en de Sense infolijn zijn in overleg
met het ministerie niet benaderd, omdat deze zich vooral kenmerken als informatielijnen en niet als psychosociale ‘hulp op afstand’. De TabaksInfolijn heeft zelf te
kennen gegeven geen activiteiten uit te voeren die we onder de noemer 'anonieme
hulp op afstand' kunnen scharen. Bij de Alcohol- en Drugs Infolijn is de informatiebehoefte de primaire aanleiding voor contact. Binnen dit contact kan ook een
psychosociaal aspect naar voren komen maar het accent ligt op het geven van
informatie en advies.
Naast de gepresenteerde lijst is overwogen om de organisaties die gefinancierd
worden via het tijdelijk beleidskader anonieme e-mental health mee te nemen in het
onderzoek. Dit betreft eerstelijns psychologische zorg en verslavingszorg en de
toeleiding daarnaar. De focus ligt op behandeling en diagnostiek, niet primair een
luisterend oor. Ook dienen zorgaanbieders de gebruikers van deze dienst te
motiveren zich bekend te maken binnen reguliere zorg, dus de anonimiteit geldt
alleen voor de start van het contact. Daarom is besloten om deze organisaties niet in
het onderzoek te betrekken.
Gezien de hiervoor genoemde afweging om organisaties met een focus op
behandeling (e-mental health) niet mee te nemen, is de deelname van 113Online
bijzonder te noemen. Stichting 113Online richt zich primair op behandeling door
psychologen en psychiaters via het internet. Vanwege de samenwerking en (naar later
bekend werd) de voorgenomen fusie met EX6 is 113Online toch meegenomen in het
onderzoek. We gaan hier later in de rapportage nog nader op in.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 10 van 67

De Steunpunten Huiselijk Geweld (SHG’s) nemen een aparte plek in het onderzoek in.
Hoewel er een gezamenlijk 0900 nummer is, is er geen sprake van een gezamenlijke
telefonische hulpdienst. Als een hulpvrager het landelijke 0900 nummer belt, wordt
hij op basis van zijn postcode doorgeschakeld naar het SHG waar hij onder valt. Elk
van de circa 40 steunpunten heeft een eigen interne organisatie. Hulp op afstand is
niet de primaire taak van de SHG’s, ze zijn juist zo georganiseerd dat ze op lokaal
niveau laagdrempelige hulp verlenen. Omdat de telefonische hulpdienst hier maar
een klein onderdeel van uitmaakt, voert het te ver om dit volledig in kaart te
brengen. Op hoofdlijnen hebben we informatie verzameld uit documenten en in
contact met de betrokken branches. Waar mogelijk presenteren we deze informatie
in deze rapportage.

2.3 Afwegingskader niet-VWS-gefinancierde diensten
Voor een overzicht van ‘hulp op afstand’-organisaties die niet door de overheid
gefinancierd worden, hebben we allereerst contact gezocht met contactpersonen van
alle provincies. De contactpersonen bij de negen provincies die we hebben gesproken
kennen geen vergelijkbare organisaties als Sensoor, Korrelatie en Kindertelefoon (de
meest genoemde voorbeelden van organisaties door provincies). Alleen Slachtofferhulp is meerdere malen genoemd door provincies als mogelijke ‘hulp op afstand’organisatie die niet door het ministerie wordt gesubsidieerd. Slachtofferhulp verleent
inderdaad psychosociale hulp, maar de hulpverlening is over het algemeen niet
anoniem en vindt niet plaats op afstand maar face-to-face. Daardoor valt Slachtofferhulp buiten het bereik van het onderzoek.
Naast de provincies hebben we Coalitie Erbij benaderd met de vraag of zij
organisaties kennen die ‘hulp op afstand’ bij psychosociale problemen bieden.
Daarbij werd de Ouderentelefoon genoemd. Deze telefonische hulpdienst wordt
uitgevoerd door Sensoor. Door de medewerking van Sensoor is de Ouderentelefoon
ingesloten in het onderzoek 1 .
Verder hebben we op internet gezocht. We hebben daarbij de volgende zoektermen
gehanteerd, in verschillende combinaties:
●
anonieme hulp;
●
psychosociaal/psychosociale problemen;
●
telefonische hulpdienst;
●
online chat;
●
online hulpverlening.
Bij deze zoektocht kwamen we verschillende overzichten tegen van ‘hulp op
afstand’-diensten, bijvoorbeeld op www.blixum.nl, de website van het Jongeren
Informatie Punt (JIP) Den Haag. Daarnaast vonden we een publicatie over ‘online
hulp’, een verzamelnaam voor informatie, ondersteuning, behandeling et cetera die
via internet wordt aangeboden2. In deze publicatie staat een lijst met websites en
1

De Ouderentelefoon bestaat per 27 juni 2012 niet meer; het telefoonnummer is vanaf dat moment in
gebruik voor de OuderenOmbudsman. Hulpvragers die het nummer bellen met een behoefte aan een
luisterend oor, worden doorgeschakeld/doorverwezen naar Sensoor.
2

Bron: Nikken (2007). Online hulp verdient nog veel aandacht - Een verkenning naar het hulpaanbod voor
jeugdigen in Nederland. Nederlands Jeugdinstituut.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 11 van 67

een typering van de dienstverlening en de doelgroep. Ook deze hebben we gebruikt
om ‘hulp op afstand’-organisaties te vinden die anonieme hulp bij psychosociale
problemen bieden. Dit heeft geleid tot een groslijst van ‘hulp op afstand’organisaties. Met behulp van een afwegingskader waarin meerdere criteria zijn
opgenomen hebben we bepaald welke organisaties binnen de scope van het
onderzoek vallen. We hebben hiermee de indruk een goed beeld te hebben van het
totale aanbod.
Criteria
●
De dienst biedt daadwerkelijk hulp bij psychosociale problemen in de vorm van
contact per telefoon/mail/chat. Diensten die alleen informatie bieden
(eventueel gecombineerd met een zelftest, lotgenotencontact, forum et cetera)
vallen daarmee buiten het onderzoek.
●
De hulp is primair te typeren als ‘een luisterend oor’ en hoeft niet uit te monden
in behandeling of de toeleiding daarnaar (doorverwijzing naar reguliere hulpverlening kan in een contact wel aan de orde komen). Hiermee worden de
informatielijnen en crisisdiensten van GGZ-aanbieders uitgesloten, evenals
online behandeling van GGZ-aanbieders en particuliere hulpverleners.
●
De hulp moet gratis of tegen zeer lage kosten voor de hulpvrager worden
aangeboden. Hiermee worden commerciële diensten uitgesloten die tegen
betaling counseling, coaching of behandeling aanbieden.
●
De hulp moet anoniem geboden (kunnen) worden. Samen met de gratis toegang
maakt de anonimiteit de dienst laagdrempelig voor mensen die hulp zoeken.
●
De dienst moet de hulp op landelijk niveau aanbieden en zich niet beperken tot
hulpvragers uit een bepaalde regio.
●
Er moet sprake zijn van contact tussen een hulpvrager en hulpverlener
(professional dan wel vrijwilliger); lotgenotencontact valt niet onder het
onderzoek.
●
De dienst moet gericht zijn op psychosociale problemen en niet bijvoorbeeld
puur levensfase gerelateerde vragen (zoals vragen over seksualiteit bij jongeren
of opvoedvragen bij jonge ouders).
We hebben veel organisaties gevonden die iets doen op het gebied van ‘hulp op
afstand’. Met sommige organisaties is contact geweest om te zien of zij binnen de
criteria vallen. Dit geldt bijvoorbeeld voor PratenOnline, wat niet in het onderzoek is
genomen omdat deze dienst zich typeert als behandeling. Andere voorbeelden van
organisaties die op grond van het afwegingskader niet zijn meegenomen vindt u in
bijlage 1.
Op grond van het afwegingskader hebben we, naast de door het ministerie van VWS
gefinancierde organisaties, de volgende organisaties bij het onderzoek betrokken:
●
Humanitas (onder andere Het Luisterend Oog);
●
Chris;
●
Siriz;
●
Pestweb;
●
Hulpmix.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 12 van 67

2.4 Beschrijving ‘hulp op afstand’-organisaties
In deze paragraaf geven wij van iedere organisatie die betrokken is in het onderzoek
een korte beschrijving, waaronder de aanleiding om de dienstverlening te starten.
Specifieke toelichting rondom inzet vrijwilligers, bereikbaarheid et cetera staat in de
hoofdstukken 3 tot en met 6 beschreven.
Sensoor
Sensoor is voortgekomen uit de eerste telefonische hulpdienst in Nederland, die in
1958 werd opgericht in navolging van initiatieven in andere Europese landen.
Aanleiding daarvoor was een golf van suïcides in de naoorlogse periode. De hulpdienst
is georganiseerd in 13 regio’s en heeft een landelijk bureau voor coördinatie. Sensoor
biedt een luisterend oor aan iedereen die behoefte heeft aan een gesprek van ‘mens
tot mens’, over levenservaringen die de hulpvrager op dat moment als problematisch
ervaart. Dit doet Sensoor met getrainde vrijwilligers, dag en nacht, alle dagen van
het jaar.
Korrelatie
Het werk van de stichting Korrelatie (toen nog Correlatie) is ontstaan op kerstavond
1964, toen drie christelijke ‘raadslieden’ via de radio een uitnodiging deden voor een
telefoongesprek aan mensen die eenzaam waren of geestelijk in de knoop zaten. De
behoefte hieraan bleek groot en Korrelatie begon met haar telefonische hulpdienst
na radio-uitzendingen. Later kwam daar dienstverlening bij via e-mail en chat.
Korrelatie is een landelijk werkende organisatie die laagdrempelige informatie,
advies en hulp biedt aan iedere persoon die zich bij Korrelatie meldt via telefoon of
internet. De organisatie doet dit met vrijwilligers voor vraagverheldering en
eenvoudige informatievragen; professionals pakken de complexere vragen op.
113Online
Stichting 113Online is een erkende zorginstelling conform de Wet Toelating
Zorginstelling en specifiek gericht op professionele hulpverlening aan suïcidale
mensen, hun naasten en nabestaanden. Deze hulpverlening betreft onder andere
psychotherapie, crisisinterventie, begeleide zelfhulp en zelftestmogelijkheden.
Stichting 113Online is in 2009 opgericht als aanvulling op de reguliere GGZ-zorg.
Anonieme professionele hulpverlening via het internet voorziet in een behoefte van
suïcidale mensen aan een veilig contact en verlaagt de drempel om hulp te zoeken.
De telefonische hulplijn is dus vaak de eerste stap om tot een behandeltraject te
komen.
EX6
Stichting EX6 is medeoprichter van Stichting 113Online en de organisaties hebben
recent een fusievoornemen uitgesproken. De stichtingen bieden gezamenlijk de
website www.113Online.nl en het telefoonnummer 0900-1130113 aan om de
gedeelde missie van suïcidepreventie te realiseren. Stichting EX6 werft, traint en
begeleidt vrijwilligers die telefonisch, in gespreksgroepen en via internet (chat) hulp
bieden aan mensen die suïcidaal zijn, hun naasten en nabestaanden. Vrijwilligers van
Stichting EX6 verzorgen de eerste opvang van hulpvragers bij Stichting 113Online via
chat en telefoon. Het voornaamste doel is het bieden van een luisterend oor. Indien
nodig verwijzen zij door naar professionele hulpverleners van 113Online.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 13 van 67

Kindertelefoon
De Kindertelefoon is, in navolging van de ‘Sorgen-telefon’ in Duitsland, opgericht om
hulp te bieden aan kinderen en jongeren met vragen of problemen, die hiermee niet
terecht kunnen bij de volwassenen in hun directe leefomgeving. Ruim 800 getrainde
vrijwilligers voeren dagelijks gesprekken met kinderen en jongeren van 8 tot 18 jaar.
Kinderen en jongeren kunnen 365 dagen per jaar gratis en anoniem bellen en chatten
over grote en kleine problemen en vragen. Op de website van de Kindertelefoon
kunnen zij bovendien berichten achterlaten, gedichten plaatsen en elkaar helpen op
het forum.
Fiom
De Fiom is een landelijke organisatie met tien regionale bureaus. De vragen waarbij
de Fiom ondersteuning biedt, hebben te maken met (on)bedoelde zwangerschap,
tienerouderschap, zwangerschapsverlies, ongewenste kinderloosheid, afstand doen
van een kind, afgestaan/geadopteerd zijn en (inter)nationale zoekacties naar familieleden. De Fiom is ‘hulp op afstand’ gestart om op een laagdrempelige manier hulp
aan te bieden die aansluit bij de belevingswereld van de doelgroep (onder andere
tienermoeders en vrouwen die met abortus te maken hebben gehad) en die het hen
makkelijker maakt om hulp te zoeken. Naast ‘hulp op afstand’ biedt de Fiom face-toface hulpverlening en de organisatie is ook actief op het gebied van preventie,
voorlichting, expertise-overdracht en onderzoek.
Steunpunten Huiselijk Geweld
De (Advies-) en Steunpunten Huiselijk Geweld zijn via de Tijdelijke
stimuleringsregeling ASHG van VWS (2004-2008) opgericht door alle 35 centrumgemeenten Vrouwenopvang. De steunpunten maken organisatorisch onderdeel uit van
ofwel een instelling voor Vrouwenopvang, een GGD of AMW. Per augustus 2011 zijn de
functies van het SHG vastgesteld door VWS en de brancheorganisaties: Federatie
Opvang, GGD Nederland en MOgroep Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening. De
functies zijn: frontoffice (voorlichting, advies en ondersteuning, meldpunt (na
invoering wet Meldcode wettelijk meldpunt), procesregie (organiseren van hulp en
bewaken van ketenafspraken), registratie, monitoring en prevalentieonderzoek en
deskundigheidsbevordering. Doelgroepen zijn: slachtoffers, plegers en omstanders
huiselijk geweld, instellingen en professionals. Het werkgebied strekt zich uit over de
centrumgemeenten en regiogemeenten in de regio. De Steunpunten Huiselijk Geweld
zijn bereikbaar via het in 2007 ingevoerde landelijk telefoonnummer 0900-1262626,
of via de website: www.steunpunthuiselijkgeweld.nl. Bereikbaarheid en
beschikbaarheid kunnen verschillen, afhankelijk van de middelen waarover een SHG
kan beschikken. Medewerkers van de steunpunten zijn altijd professionals
(maatschappelijk werkers, gedragsdeskundigen).
Alcohol en Drugs Infolijn (Trimbos)
In 1996 is in opdracht van het ministerie van VWS de Alcohol en Drugs Infolijn gestart
vanwege de behoefte aan landelijke anonieme advisering op maat en informatie over
alcohol en drugs op wetenschappelijk basis. Vooral de wetenschappelijke basis was
een uitgangspunt om deze dienst onder te brengen bij een kennisinstituut, het
Trimbos-instituut. De infolijnen richten zich op het geven van betrouwbare,
objectieve en actuele informatie en advies over alcohol en drugs. De infolijnen zijn
voor het algemene publiek en werken doelgroepgericht via verschillende kanalen

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 14 van 67

(multimediaal). De infolijnen zijn dus meer dan een telefoonlijn alleen. Op projectbasis wordt samengewerkt met de regionale GGZ-instellingen voor verslavingszorg,
bijvoorbeeld bij de landelijke chatservice over alcohol en drugs.
Humanitas (o.a. Het Luisterend Oog)
Humanitas levert online ondersteuning aan mensen die zich geïsoleerd voelen of
ergens mee zitten. Humanitas speelt in op behoeften die nog niet door anderen
worden ingevuld (maatschappelijke leemtes) en koos daarom niet voor een
telefonische hulpdienst. Humanitas gebruikt een activerende methodiek waarbij
vrijwilligers luisteren en vragen stellen waardoor deelnemers verder komen. Deze
online ondersteuning is voor iedereen toegankelijk. Enkele projecten hebben een
speciale doelgroep zoals uitdemin.nl (jongeren met dreigende schulden) en
Pratenoververlies.nl. De projecten van Humanitas worden betaald uit fondsenwerving.
Chris
Zo’n 22 jaar geleden waren er veel geluiden in Christelijk Nederland over kinderen en
jongeren met vragen en behoefte aan een luisterend oor. Dit was mede naar
aanleiding van een boek waarin zorgen werden geuit over de aandacht voor en
ondersteuning aan kinderen en jongeren in problematische situaties. Kinderen en
jongeren kunnen sindsdien met Chris bellen over hun vragen en problemen, later ook
mailen en chatten. Chris biedt voornamelijk een luisterend oor en geeft waar
mogelijk advies. Dit doet de organisatie vanuit zes regionale teams met in totaal180
vrijwilligers. De ‘hulp op afstand’ wordt volledig gefinancierd door giften van vooral
particuliere gevers.
Siriz
Stichting Siriz is gespecialiseerd in het begeleiden van (complexe) hulpvragen bij
onbedoelde zwangerschap. Siriz doet dit vanuit de visie dat het ongeboren leven het
recht heeft om zich verder te ontwikkelen en ter wereld te komen. Siriz helpt
vrouwen en mannen een keuze te maken bij onbedoelde zwangerschap, biedt hulp bij
prenatale screening, begeleiding tijdens en na de zwangerschap en hulp na abortus.
Daarnaast geeft Siriz voorlichting aan jongeren in het onderwijs over hoe zij een
onbedoelde zwangerschap kunnen voorkomen en heeft ze een opvanghuis voor jonge
(aanstaande) moeders. Siriz is een non-profit organisatie en biedt haar diensten aan
met financiële steun van particulieren.
Pestweb
Pestweb is door het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OC&W)
ingesteld als een laagdrempelig, goed bereikbaar expertisecentrum voor kennis,
ondersteuning en advies op het gebied van pesten op school. Pestweb biedt kinderen
en jongeren die gepest worden hulp via chat, mail of telefoon. Ze beantwoorden
vragen, geven advies en bieden een luisterend oor aan leerlingen in het basis- en
voortgezet onderwijs. Daarnaast biedt Pestweb ouders en leerkrachten advies en
ondersteuning in het omgaan met kinderen die worden gepest. Verder is op de
website veel informatie te vinden over pesten. Pestweb is een project dat volledig
draait op subsidie van het ministier van OC&W.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 15 van 67

Hulpmix
Hulpmix richtte zich bij de start specifiek op allochtone jongeren, omdat deze
onvoldoende in beeld komen bij de reguliere zorgsetting. Sinds 2011 is de doelgroep
verbreed tot alle jongeren. Internet biedt mogelijkheden om jongeren te bereiken in
hun eigen belevingswereld, anoniem en zonder dat school of ouders daarvan op de
hoogte hoeven te zijn. Hulpmix heeft als doel kwetsbare jongeren met psychische en
sociale problemen, die nog geen gebruikmaken van de reguliere jeugdzorg, op een
toegankelijke wijze te helpen en zo nodig toe te leiden naar andere vormen van
hulpverlening. De inkomsten van Hulpmix kwamen in 2011 van provincies, fondsen/
goede doelen en steunfondsen van de betrokken GGZ- en jeugdzorginstellingen.

2.5 Tijdlijn met start diensten
In tabel 1 staat een overzicht van de ontwikkeling door de tijd van het aanbod van de
‘hulp op afstand’-organisaties in dit onderzoek.
Jaar

Organisatie

Type dienstverlening

1958

Sensoor

1960

Fiom

1965

Korrelatie

1973

Siriz

1979

Kindertelefoon

1992

Chris

1996

Alcohol en Drugs Infolijn

1996

EX6

1999

Sensoor

1999

Chris

2000

Korrelatie

2002

Alcohol en Drugs Infolijn

2003

Kindertelefoon

2004

Pestweb

2004

SHG

2004

Pestweb

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 16 van 67

Jaar

Organisatie

Type dienstverlening

2005

Siriz

2006

Humanitas

2007

Fiom

2007

Pestweb

2007

Korrelatie

2007

Hulpmix

2007

EX6

2008

Chris

2008

Hulpmix

2009

113Online

2009

Fiom

2009

EX6

2010

Alcohol en Drugs Infolijn

2012

Siriz

Tabel 1. Tijdlijn ‘hulp op afstand’-organisaties
De tijdlijn weerspiegelt ook de ontwikkeling van communicatiemiddelen: eerst
voornamelijk telefonisch hulpaanbod, vanaf eind jaren ’90 komt de e-mail op en de
chat volgt bij de meeste organisaties halverwege het eerste decennium van de 21e
eeuw. Een aantal organisaties kennen een lange historie (Sensoor, Fiom, Korrelatie,
Siriz en Kindertelefoon). In de periode 1958 – 1979 zijn deze ontstaan, dan wel
gestart met het type dienstverlening zoals in de rechterkolom is aangegeven. Vanaf
2000 zijn de nieuwkomers zich met name gaan richten op specifieke doelgroepen,
voorbeelden zijn pesten (Pestweb), huiselijk geweld (SHG), allochtone jongeren
(Hulpmix) en suïcidale mensen (EX6 en 113Online).

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 17 van 67

3. Operaties
In dit hoofdstuk gaan we in op het onderdeel ‘operaties’. Dit betreft het primaire
proces van de beantwoording van telefoon, e-mail en chat.

Figuur 4. Onderdeel operaties uit waardeketen van Michael Porter
De operaties vallen in drie vragen uiteen:
●
Wie ontvangt de ‘hulp-op-afstand’?
●
Waarom bieden organisaties deze diensten aan?
●
Op welke wijze bieden de organisaties ‘hulp-op-afstand’ aan?

3.1 Doelgroep
Leeftijd
In figuur 5 staat aangegeven aan welke leeftijdsgroepen de
‘hulp-op-afstand’ wordt geboden.

Figuur 5. Overzicht van het aantal hulpverleners dat gericht is op drie naar leeftijd
verdeelde doelgroepen van de diensten voor ‘hulp-op-afstand’ (n=13)

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 18 van 67

Van de 13 organisaties richten in ieder geval 12 organisaties zich op kinderen en
jeugdigen. Opvallend is dat acht van de betrokken organisaties zich richten op alle
leeftijdsgroepen. Drie organisaties richten zich op één specifieke leeftijdsgroep,
namelijk kinderen en jeugd. Er zijn geen organisaties in dit onderzoek betrokken die
zich uitsluitend richten op ouderen (65+). Zoals in hoofdstuk 2 is aangegeven bestond
er tot voor kort een Ouderentelefoon, maar deze dienst is opgeheven.
Aard problematiek
Een analyse op de doelgroep laat zien dat zeven organisaties zich richten op
specifieke psychosociale problematiek. De overige zes (Sensoor, Humanitas,
Korrelatie, Chris, Hulpmix en de Kindertelefoon) doen dit niet of in mindere mate.
Daar kunnen mensen terecht met allerlei vormen van psychosociale problemen. Voor
Humanitas geldt dat ze naast een dienst voor algemene psychosociale hulpvragen ook
diensten hebben voor specifieke problematiek, namelijk mensen die willen praten
over rouw en verlies mensen met (dreigende) schulden.
Specifieke doelgroep op aard problematiek

Nee

Ja

Totaal

Aantal organisaties

6

7

13

Waarvan VWS-subsidie

3

5

8

Tabel 2. Overzicht van aantal organisaties die zich richten op specifieke doelgroepen
(uitgesplist naar VWS subsidie) (N=13)
De organisaties die zich specifiek richten op specifieke psychosociale problematiek
zijn vooral door het ministerie van VWS gefinancierd. Dit zijn: Fiom, Alcohol en Drugs
Infolijn, 113Online, EX6 en SHG. Daarnaast Pestweb, dat door het ministerie van
OC&W wordt gesubsidieerd. Ook Siriz richt zich op specifieke problematiek en is niet
gefinancierd door VWS. (Terzijde: Siriz heeft wel subsidie ontvangen voor Siriz
Opvang maar dit betreft niet de ‘hulp op afstand’-activiteiten.)
Deze organisaties richten zich op:
●
vrouwen (zoals tienermoeders, vrouwen met een vraagstuk rondom abortusverwerking, ongewenste zwangerschap, afstandsmoeders, vrouwen die te maken
hebben met een ongewenste kinderloosheid of zwangerschapsverlies);
●
geadopteerden;
●
adoptieouders;
●
KID donoren/donorkinderen;
●
mensen die te maken hebben met pesten;
●
suïcidale mensen;
●
mensen met vragen op het gebied van alcohol en drugs.
Soms zoeken mensen die niet tot de directe doelgroep behoren contact met een
‘hulp-op-afstand’-organisatie. In de meeste gevallen staan de organisaties de
hulpvrager te woord en/of verwijzen ze deze mensen door naar een andere
organisatie.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 19 van 67

3.2 Manieren waarop diensten worden aangeboden
Nagenoeg alle organisaties bieden hun diensten op verschillende manieren aan, via de
telefoon, e-mail en chat.

Telefoon

E-mail

Chat

Andere
communicati
evormen

Alcohol en Drugs Infolijn

X

X

X

X

Chris

X

X

X

EX6

X

X

X

X

Fiom

X

X

X

X

X

X

X

Organisatie

Hulpmix
Humanitas

X

Kindertelefoon

X

X

X

Korrelatie

X

X

X

X

Pestweb

X

X

X

X

Sensoor

X

X

X

X

Siriz

X

X

X

X

Steunpunten Huiselijk
Geweld

X

X

X

X

113Online

X

X

X

X

Totaal

11

10

12

10

Tabel 3. Overzicht type dienstverlening per organisatie
Daarnaast zien we een diversiteit aan andere communicatievormen zoals:
●
(interactieve) website voor informatie en voorlichting;
●
forum;
●
e-health;
●
lotgenotencontact;
●
(interne) facebookgroepen en/of pagina’s (onder andere onder impulsen van
Fiom;
●
ontwikkeling van Apps, Twitter. Humanitas en Trimbos zijn concreet bezig met
de ontwikkeling van Apps voor mobiele apparaten.
Hieronder lichten we de verschillende communicatievormen verder toe.
Website
VWS financiering

Geen VWS
financiering

Totaal
Max. n=13

Eén website

5

2

7

Meerdere websites

6

3

9

Tabel 4. Overzicht aantal organisaties die één of meerdere websites hebben
(uitgedrukt in aantal organisaties).

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 20 van 67

Iedere organisatie heeft minimaal één website. Er zijn organisaties die een landelijke
website hebben en hun diensten ook via andere websites aanbieden (bijvoorbeeld
websites voor specifieke doelgroepen). Dit zijn Sensoor, Fiom, Steunpunten Huiselijk
Geweld en EX6. De optelling van de totaalkolom is daarom ook meer dan 13
organisaties omdat deze organisaties in beide antwoordcategorieën zijn
meegenomen.
Telefoon
VWS financiering

Geen VWS
financiering

Totaal
Max. n=113

Eén landelijk nummer

7

3

10

Meerdere telefoonnummers

6

0

6

Tabel 5. Overzicht aantal organisaties die één of meerdere telefoonnummers hebben
(uitgedrukt in aantal organisaties).
Een aantal organisaties heeft aangegeven dat zij naast hun landelijke telefoonnummer ook andere (lokale) telefoonnummers hebben, namelijk Sensoor, Fiom, de
Steunpunten Huiselijk Geweld, EX6 en 113Online. Humanitas werkt niet met een
telefoonnummer omdat zij ervoor kiest om diensten te bieden die nog niet of weinig
worden geboden.
E-mail
VWS financiering

Geen VWS
financiering

Totaal
Max. n=10

Eén e-mailadres

2

4

6

Meerdere e-mailadressen

5

2

7

Tabel 6. Overzicht aantal organisaties die één of meerdere e-mailadressen hebben
(uitgedrukt in aantal organisaties).
Alleen de Kindertelefoon heeft geen mogelijkheid om te mailen met hulpvragers. Uit
een behoefteonderzoek van gebruikers kwam naar voren dat er meer behoefte was
aan een forum. De Kindertelefoon heeft daarom eerst die nieuwe dienst opgezet.
Mogelijk pakken ze de dienst e-mail in de toekomst nog op.
Chat
VWS financiering

Geen VWS
financiering

Totaal
Max. n=12

Eén chatbox

7

5

11

Meerdere chatboxen

1

0

0

Tabel 7. Overzicht aantal organisaties die één of meerdere chatboxen hebben
(uitgedrukt in aantal organisaties).

3

In totaal bieden elf organisaties de hulp-op-afstand via de telefoon aan, omdat enkele organisaties
beide vormen van aanbod hebben, zijn ze in het overzicht dubbel meegeteld.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 21 van 67

De chatmogelijkheid kan via de landelijke website of via meerdere wegen worden
aangeboden. In totaal bieden 12 organisaties een chatfunctionaliteit aan.
Verschillende organisaties bieden de chatfunctionaliteit alleen aan via de landelijke
website zoals Pestweb, Humanitas, Sensoor, Hulpmix en Siriz. De organisaties Chris,
Fiom, Alcohol en Drugs Infolijn, Korrelatie en Kindertelefoon bieden deze
functionaliteit zowel via de centrale website als via andere wegen aan. Op de
centrale website van de Steunpunten Huiselijk Geweld is een forum waar mensen met
elkaar kunnen chatten. Een moderator houdt de discussies bij en grijpt waar nodig in.
Welke ‘hulp op afstand’ wordt geboden?
In onderstaande tabel geven we per organisatie weer welk deel van de gesprekken te
typeren is als luisterend oor, doorverwijzing, actieve hulpverlening, informatie &
advies en ‘anders’.4

Luisterend oor

Doorverwijzen
naar
hulpverlening

Actieve
hulpverlening

Informatie en
advies geven

Sensoor

80

Humanitas

80

5

Pestweb

60

0

Chris

50

10

40

Kindertelefoon (*)

54

1

45

5

12

EX6

0

88

Anders

3

17

10

5

30

10

113Online

2

3

80

10

5

Korrelatie

3

19

59

17

2

Fiom

10

15

35

40

Siriz

20

10

10

60

Alcohol en Drugs Infolijn

0

10

Hulpmix

10

10

30

50

25-30

25-50

valt samen met
doorverwijzing

23-35

Steunpunten Huiselijk
Geweld (*)

90

Tabel 8. Geboden ‘Hulp-op-afstand’ geordend op percentage luisterend oor.
(*) De Kindertelefoon hanteert in de registratie een andere indeling naar type werkzaamheden en
maakt een onderscheid naar telefooncontacten en chatcontacten. Voor deze analyse zijn de
aangeleverde cijfers benaderd naar de gewenste categorieën. Hetzelfde geldt voor de Steunpunten
Huiselijk Geweld.

Veel diensten richten zich op het bieden van een luisterend oor, doorverwijzing naar
hulpverlening en het geven van informatie en advies. In iets meer dan de helft van de
gevallen is er sprake van actieve hulpverlening. Tijdens het onderzoek is discussie
geweest wat exact onder actieve hulpverlening wordt verstaan. Onder actieve
hulpverlening verstaan we een vorm van begeleiding of behandeling die naar zijn
4

De gepresenteerde percentages moeten met enige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd, omdat ze
meestal niet gebaseerd zijn op een registratie.
5

Ex6 is gericht op toeleiding en doorverwijzing maar bij een deel van de contacten is het bieden van een
luisterd oor de feitelijke praktijk.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 22 van 67

aard past binnen de Zorgverzekeringswet of AWBZ. Zoals in hoofdstuk 2 is
aangegeven, is 113Online enigszins een vreemde eend in de bijt, omdat 113Online
een WTZi erkende zorginstelling is en geneeskundige zorg biedt. Dit blijkt ook uit het
grote percentage actieve hulpverlening.
Onder de antwoordcategorie ‘anders’ is aangegeven:
●
probleemverheldering;
●
consultvragen van beroepskrachten;
●
opstellen uitgebreide sociale kaart op het hele gebied van zorg en welzijn;
●
inzetbaarheid bij campagnes van de overheid;
●
opvang na programma’s op radio, tv en internet;
●
ondersteuning van andere organisaties op uitvoeringsniveau.
De laatste vijf punten zijn vooral van toepassing op Korrelatie en Trimbos-instituut.

3.3 Omvang aantal contacten
In het kader van dit onderzoek verstaan wij onder een contactmoment: een
afgeronde interactie tussen hulpvrager en hulpverlener, waarbij er daadwerkelijk
sprake is geweest van een gesprek (via telefoon of chat) of mailwisseling. In tabel 9
staan de contacten die in het kader van anonieme ‘hulp op afstand’ door de
organisaties zijn gerealiseerd. Het aantal bezoekers van websites, fora en gebruikers
van e-health diensten zijn buiten beschouwing gelaten, net als face to face
contacten.
Bellen: aantal
contacten in 2011

E-mail: aantal
contacten in 2011

Chat: aantal
contacten in 2011

Alcohol en Drugs Infolijn

3.722

1.646

765

Chris

10.000

2.000

4.700

EX6

4.281

0

4.254

Fiom

5.000

1.385

850

Hulpmix

0

1.326

3.886

Humanitas

0

0

6.600

104.914

0

66.958

Korrelatie

8.526

3.937

4.011

Pestweb

2151

951

1.009

Sensoor

281.247

2.397

10.481

Siriz

1.404

352

0

Steunpunten Huiselijk
Geweld

18.793

onbekend

onbekend

506

2.257

5.566

440.544

16.251

109.080

Kindertelefoon

113Online
Totaal

Tabel 9. Aantal contactmomenten

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 23 van 67

Het aantal contacten van 113Online betreft het aantal contacten van professionals,
de contacten van de vrijwilligers die 113Online levert voor de bemensing van de
vrijwilligerscapaciteit zijn hierbij niet meegenomen.
Voor de meeste organisaties was het niet mogelijk om aan te geven hoeveel unieke
personen gebruikmaken van hun dienst. Dit is ook niet verwonderlijk omdat veel
organisaties de mogelijkheid bieden anoniem contact op te nemen. In het onderzoek
is gevraagd een inschatting te maken, dit bleek in veel gevallen niet mogelijk. Alleen
van Sensoor is bekend dat zij inschatten ongeveer 10.000 unieke bellers te bedienen.
Gezien het grote aantal contacten, zijn er dus veel mensen die meer dan één keer
bellen of een beperkte groep mensen die heel vaak bellen. Mogelijk is dit ook bij
andere organisaties het geval, maar zij kunnen dit niet kwantificeren. We hebben
vanuit dit onderzoek ook geen zicht op mensen die ‘shoppen’ tussen verschillende
‘hulp op afstand’-organisaties. Dit roept de vraag op of organisaties een grens
moeten stellen aan mensen die de ‘hulp op afstand’-organisaties veelvuldig
benaderen.

3.4 Conclusie
Het totaalbeeld is dat de verschillende organisaties met name aan alle leeftijdsgroepen hulp en/of ondersteuning bieden. Bij het overgrote deel kunnen mensen met
psychosociale problemen van allerlei aard terecht. 40% van de organisaties richten
zich op hele specifieke problematiek zoals rouwverwerking, suïcide en alcohol- en
drugsproblematiek.
Als communicatievorm gebruiken de organisaties met name de telefoon, e-mail en
chat. De meeste organisaties bieden alle drie aan, alleen Humanitas biedt één
communicatievorm aan, namelijk chat. De organisaties geven aan dat er ook steeds
nieuwe communicatievormen worden ingezet, zoals een forum en e-health. Verder
hebben veel organisaties een website waarop ze informatie geven en zelftests
aanbieden. Dit is buiten beschouwing gelaten.
Er is wel duidelijk verschil zichtbaar in de ‘ondersteuningsvorm’. Zo zijn er
organisaties die met name een luisterend oor bieden en informatie en advies geven.
Dit zijn Sensoor, Humanitas, EX6, Pestweb, Chris en Kindertelefoon. Aan de andere
kant zijn er organisaties (113Online en Korrelatie) waarbij de dienstverlening zich
vooral typeert als actieve hulpverlening. Fiom biedt actieve hulpverlening aan in de
vorm van een digitaal hulpverleningsprogramma via abortusverwerking.nl. Voor
sommige organisaties, bijvoorbeeld Fiom, maakt de anonieme ‘hulp op afstand’
onderdeel uit van een scala van activiteiten.
Daarnaast zien we ook twee organisaties die aanvullend zijn op elkaar. Dit zijn EX6
en 113Online. We typeren dit als een ketenbenadering. Beide organisaties richten
zich op dezelfde doelgroep, namelijk suïcidale mensen, alleen legt 113Online het
accent op diagnostiek en behandeling en EX6 op toeleiding en doorverwijzing.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 24 van 67

4. Marketing en communicatie
In dit hoofdstuk gaan we nader in op het onderdeel Marketing en verkoop uit het
model van Porter.

Figuur 6. Onderdeel Marketing en verkoop uit waardeketen van Michael Porter.

4.1 Marketing en communicatie
Een definitie van marketing: “Het geheel van de theorieën en technieken om
producten en diensten optimaal af te zetten, door bij het aanbieden ervan zo goed
mogelijk rekening te houden met de behoeften en specifieke wensen van de
(potentiële) afnemers. Public relations is het bevorderen van goede betrekkingen
tussen een organisatie en haar publieksgroepen.”
Alle organisaties die onderwerp van onderzoek zijn in deze rapportage zijn
organisaties die diensten aanbieden. Daarbij zijn ze niet gericht op financieel gewin
(de commerciële organisaties zijn in dit onderzoek niet meegenomen). De belangrijkste reden om aan marketing en communicatie (en public relations) te doen is
bekendheid bij de doelgroep (de afnemers). Daarnaast is een bredere bekendheid ook
van belang, bijvoorbeeld voor het verwerven van financiële middelen en rekruteren
van vrijwilligers. De activiteiten kunnen worden aangeduid als dienstenmarketing.
Belangrijke vormen van (communicatie) uitingen zijn reclames in kranten en
tijdschriften, op radio en televisie, op internet et cetera. Specifiek voor deze vorm
van hulpverlening zijn activiteiten zoals deelname aan platforms, het geven van
lezingen en presentaties en het uitdoen van publicaties, belangrijke communicatie
uitingen.
Veel van de organisaties zijn ontstaan omdat er behoefte was aan bepaalde
hulpverlening waar (nog) geen aanbod tegenover stond. Daarbij had men dus goed
oog voor de behoefte van de afnemers. Op dit moment is bij de meeste van de
dertien organisaties marketing en communicatie een beetje een ondergeschoven
kindje. Het wordt zeker als belangrijk gezien maar er is meestal weinig geld voor
beschikbaar. Tabel 10 geeft een overzicht van de uitgaven aan marketing en
HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 25 van 67

communicatie, exclusief personeelskosten, zoals opgegeven door de organisaties.
Voor de SHG’s zijn deze cijfers niet bekend.
Organisatie

Marketing en communicatie

Alcohol en Drugs Infolijn

Als % van totale uitgaven

€ 16.000

2%

EX6

€ 337

0%

Fiom

€ 2.443

0%

Hulpmix

€ 19.000

5%

Humanitas

€ 5.000

2%

Kindertelefoon

€ 30.000

1%

Korrelatie

€ 80.000

9%

Pestweb

€ 13.739

4%

Sensoor

€ 310.386

5%

Siriz

€ 93.000

4%

113Online

€ 12.000

1%

581.905

3%

Totaal

€

Tabel 10. Overzicht van de uitgaven aan marketing en communicatie, exclusief
personeelskosten, zoals opgegeven door de organisaties.
De gemiddelde uitgaven liggen op 3% van de totale uitgaven. De variatie ligt tussen
vrijwel 0% en 9%. Veel van de organisaties moeten het hebben van free publicity die
wordt verkregen vanwege het vaak redelijk unieke en specifieke karakter van de
dienst en de professionele uitvoering daarvan.
In het onderzoek hebben we gevraagd naar de motieven om te investeren in
marketing en communicatie. Alle dertien organisaties gaven aan dit te doen voor
naamsbekendheid. Twaalf van de dertien organisaties doen dit ook om de doelgroep
te informeren over de beschikbaarheid van de ‘hulp op afstand’. Uiteraard liggen
beide doelen dicht bij elkaar. Acht van de dertien organisaties geven aan dat het
rekruteren van vrijwilligers ook een belangrijk doel is. Naast deze motieven zijn de
volgende motieven aangegeven:
●
zichtbaarheid en vindbaarheid op het internet en via sociale media;
●
aantonen meerwaarde van de hulpverlening voor de financier(s) en voor het
werven van donateurs.

4.2 Prijsstelling
Bij alle organisaties is nagevraagd hoe ze tegen de prijsstelling aankeken. Nagenoeg
unaniem is de mening dat dit soort ‘hulp op afstand’ kosteloos moet worden
geboden, in combinatie met mogelijkheid tot anonimiteit. Wel wordt nagedacht om
op indirecte wijze tot (extra) financiering van de organisatie te komen, zoals door
crowdfunding. Hierbij wordt het contactmoment afgesloten met de mogelijkheid om
geld te doneren.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 26 van 67

4.3 Conclusie
Alle organisaties geven relatief weinig uit aan marketing en communicatie, terwijl zij
dit wel zeer belangrijk vinden. De motieven komen grotendeels overeen en kunnen
worden geduid als merkenmarketing. Ieder merk zoekt naar naamsbekendheid bij
(potentiële) afnemers, vrijwilligers en financiers. Ieder merk staat voor een bepaalde
opvatting, een bepaalde problematiek en een bepaalde doelgroep. Kenmerken die
men graag wil behouden.
Mogelijk is merkenmarketing wel een onderwerp waar de organisaties verder over
door kunnen praten als mogelijk thema voor nadere samenwerking. De drijfveer
hiervoor is dat bundeling van krachten voor allen een voordeel kan opleveren in
termen van exposure. Gezien het al lage uitgavenpatroon leidt dit niet direct tot
lagere kosten.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 27 van 67

5. Infrastructuur

Figuur 7. Onderdeel Infrastructuur uit waardeketen van Michael Porter.
In het waardenmodel van Porter worden onder de (bedrijfs)infrastructuur meerdere
zaken bezien. Het omvat onder andere algemeen management, planningsmanagement, juridische zaken, financiën, boekhouding en kwaliteitsmanagement. In
het kader van dit onderzoek hebben wij een eerste verkenning gedaan bij de dertien
organisaties naar eventuele vormen van samenwerking, de bereikbaarheid/
beschikbaarheid van de hulpverlening, de registratie en de financiën (inkomsten en
uitgaven).

5.1 Samenwerking
Aan de dertien organisaties hebben we gevraagd op welke terreinen ze actief
samenwerken met andere hulpdiensten. Tabel 11 geeft een overzicht van de aard van
de samenwerking.

Bestuurlijk

Infrastructuur

Opleiding

Huisvesting

PR/
marketing

Sensoor

X

X

X

X

X

113Online

X

X

X

X

X

Korrelatie

X

X

X

X

X

EX6

X

X

X

X

X

Humanitas

X

X

X

X

Alcohol en
Drugs Infolijn

X

Fiom

X

Hulpmix

X

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

X

Werken
niet
samen

X
X
X

© bureau HHM

Pagina 28 van 67

SHG’s

Bestuurlijk

Infrastructuur

Opleiding

Huisvesting

PR/
marketing

X

X

X

X

X

X

X

Kindertelefoon
Pestweb

Werken
niet
samen

X

Chris

X

Siriz

X

#

6

9

6

8

10

2

Tabel 11. Overzicht van de aard van de samenwerking.
Slechts twee organisaties, Siriz en Chris, hebben aangegeven niet samen te werken
met andere ‘hulp op afstand’-organisaties op de genoemde onderdelen. Dit betekent
niet dat zij niet bereid zijn tot samenwerking in de toekomst. Siriz werkt op dit
moment in de uitvoering van hun hulpverlening al samen met tal van organisaties
(GGZ/BJZ/AMK/MEE/RvdK/Fiom/Altrecht/GGD et cetera).
De SHG’s werken samen met alle regionale aanbieders van hulpverlening en opvang,
politie en justitie en de gemeente (uitvoering tijdelijk huisverbod, ketenaanpak
huiselijk geweld). Ze werken ook samen met Sensoor (24-uurs diensten) en tot voor
kort met Korrelatie (achtervang voor niet doorgeschakelde telefoontjes naar het
landelijke 0900 nummer).
Bij de anderen zie je dat er meerdere organisaties zijn die op (bijna) alle fronten de
samenwerking zoeken (Sensoor, Humanitas, Korrelatie, 113Online en EX6) en
organisaties die op enkele van de thema’s de samenwerking zoeken. Diverse
organisaties hebben een toelichting gegeven op de aard van de samenwerking.
Sensoor
Op de plekken waar Kindertelefoon en Sensoor samenkomen stemt Sensoor haar activiteiten
voor de Kindertelefoon af met de betreffende Bureaus Jeugdzorg. Dat is in Zeeland, Haaglanden
en Limburg. In Zeeland wordt ook samengewerkt met de telefoonlijn voor huiselijk geweld.
Met 113Online heeft Sensoor een unieke samenwerking in het primaire proces. De vrijwilligers
van vijf van onze stichtingen (en dat zal uitgebreid worden ergens deze zomer) nemen sinds de
start van 113Online de telefoon aan tussen 24.00 uur en 12.00 uur. Eén stichting van Sensoor
neemt de telefoon vanaf 16.00 uur aan.
Qua infrastructuur worden bepaalde nummers van andere organisaties na kantoortijd doorgezet
naar Sensoor. De samenwerking met 113Online is ook technisch in die zin dat met een druk op
een knop een verbinding met een professional tot stand gebracht kan worden. We hebben wel
ieder afzonderlijke telefoon- en computersystemen. Voor het chatprogramma maken we gebruik
van dezelfde leverancier (Livecom).
Qua huisvesting is de situatie in Friesland en Zeeland anders omdat Sensoor als merk is
overgegaan naar andere provinciaal gefinancierde organisaties die meerdere diensten verlenen.
Kindertelefoon en Sensoor zitten op 3 plekken zoals gezegd bij elkaar.
Qua PR en Marketing wordt er samengewerkt in de Coalitie Erbij, maar dat is vrij minimaal.
Sensoor en 113Online betrekken elkaar zoveel als mogelijk in de PR-uitingen. Dat geldt in
principe ook voor Coalitie Erbij.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 29 van 67

Fiom
Er is samenwerking via Netwerk online hulp6 (www.e-hulp.nl) omtrent online hulp, uitwisseling
en dergelijke en voor het congres online hulp.
Er is samenwerking via het door de MO groep opgerichte platform internethulpverlening voor
Algemeen Maatschappelijk Werk. Het doel voor dit jaar is het uitwisselen van kennis, het
verkennen van de mogelijkheden voor een landelijke online portal en het formuleren van
gezamenlijke kwaliteitscriteria voor online hulp.
Er is samenwerking met stichting www.Opvoeden.nl, t.a.v. centralisering van informatie en
advies van Fiom bij de Centra’s voor Jeugd en Gezin (CJG’s). En met Stichting
Adoptievoorzieningen voor de website geadopteerdonline.nl.
Met betrekking tot tienermoeders.nl wordt samengewerkt met Timon Zorgloket Rotterdam, JIP
Den Haag, Fiom Amsterdam en Fiom Utrecht. De samenwerking behelst de e-mailhulp die via
tienermoeders.nl gegeven wordt. Zij bedienen de steden Rotterdam, Den Haag, Utrecht en
Amsterdam.
Er is samenwerking met andere instellingen ten behoeve van verwijzingen over en weer.

Pestweb
Pestweb.nl werkt samen met anderen in het kader van uitwisseling en het gezamenlijk
uitvoeren van projecten zoals Meldknop.nl.
Meldknop.nl is een meldmogelijkheid voor als er iets vervelends gebeurt op het internet en
wordt ondersteund door de politie. Meldknop.nl is een initiatief van Digibewust.7
Pestweb werkt mee aan een bundeling van kennis in het Netwerk Online Hulp.

Alcohol en Drugs Infolijn
De landelijke chatservice is een samenwerking van alle regionale instellingen voor verslavingszorg en het Trimbos-instituut en zij maken hiervoor gebruik van dezelfde infrastructuur
(chatapplicatie). De kosten worden gezamenlijk gedragen.
Daarnaast is er sprake van gezamenlijke deskundigheidsbevordering (intervisie, supervisie en
training). Trimbos coördineert dit. De samenwerkingsformule is op basis van investering van
eigen uren per organisatie; iedere organisatie zet een vast aantal uren in. Ook doen Trimbos en
de verslavingszorginstellingen gezamenlijk aan PR en marketing voor de Infolijnen.

6

Het Netwerk Online Hulp is een platform voor samenwerking en uitwisseling voor organisaties die
hulp of ondersteuning geven via internet, vooral door middel van chatsessies.
7
Meldknop.nl is een meldmogelijkheid voor als er iets vervelends gebeurd op het internet en wordt
ondersteund door de politie en is een initiatief van Digibewust. Kindertelefoon, Meldpunt
Kinderporno, Pestweb, vraag het de politie en meldpunt discriminatie ondersteunen Meldknop.nl.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 30 van 67

Humanitas
Humanitas werkt samen met het bedrijfsleven (Yarden), waarmee we de facilitering van
Pratenoververlies.nl doen, de marketing, infrastructuur et cetera. Yarden doet de marketing en
Humanitas de communicatie. Hier ligt een bestuurlijk samenwerkingsconvenant onder.
Daarnaast werkt Humanitas samen met andere online hulpverlening zoals 113Online, Pestweb en
dergelijke. Ook zijn er meer inhoudelijk deskundige partijen betrokken zoals NIBUD en Stichting
Weet Wat Je Besteed (WWJB.org) bij Uitdemin.nl.

Korrelatie
Korrelatie werkt van oudsher samen met de omroepen en verzorgt opvang over psychosociale
problematiek na televisie en radio-uitzendingen (ruim 100 per jaar). De omroepen hebben
wegens bezuinigingen aangekondigd de financiering in de toekomst af te willen bouwen.
Korrelatie is met hen in gesprek over modernisering van de dienstverlening en financiering.
Korrelatie onderhoudt vele collegiale contacten met alle partijen in de sfeer van E-health en
anonieme telefonische hulpverlening, via participaties in diverse overlegplatforms en/of via
rechtstreekse contacten.
Korrelatie functioneert soms als doorverwijzer naar algemene of specifieke lijnen (verslaving,
suïcide).
In voorkomende gevallen verzorgt Korrelatie specifieke opvang voor projecten van de overheid
(in het verleden was dat Kies Beter van het RIVM, tegenwoordig als achtervangfunctionaliteit
voor het Partnership Aanpak Huiselijk Geweld).
In 2011 ging Stichting Korrelatie een samenwerking aan met het Fonds Psychische Gezondheid.
Doel van deze samenwerking is de kwantiteit en kwaliteit van de dienstverlening van Korrelatie
te waarborgen. Korrelatie werkt samen met het Fonds Psychische Gezondheid op het gebied van
logistieke ondersteuning, huisvesting, administratie, PR en marketing. Er is een personele unie
gevormd. Er is één directeur voor beide organisaties.

SHG
De SHG’s hebben overleg en samenwerking op bestuurlijk niveau met centrumgemeenten en
regiogemeenten; ze gebruiken meestal de infrastructuur van hun moederorganisatie,
organiseren de opleiding van hun medewerkers zelf en zijn meestal gehuisvest in het gebouw
van hun moederorganisatie en/of andere regionale voorziening (b.v. SHG Midden-Brabant
Tilburg in het Veiligheidshuis). PR en marketing: publiekscampagne als het goed is afgestemd op
de campagne Nu is het genoeg (VWS/V&J) en met organisaties op landelijk niveau (LPBO) en
verder op regionaal/lokaal niveau uitgevoerd.

Hulpmix
Hulpmix is een samenwerkingsverband van Bureaus Jeugdzorg en GGZ-instellingen. De site is
vertegenwoordigd in het Netwerk Online Hulp. Er wordt gebruikgemaakt van de chatapplicatie
HelpIM8 die door ruim 10 andere instellingen gebruikt wordt.

8

E-hulp ontwikkelt en beheert de open source chatapplicatie HelpIM, die specifiek gemaakt is voor
online hulp.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 31 van 67

113Online
Op bestuurlijk niveau is er vergaande samenwerking en inmiddels ook een fusievoornemen met
Stichting EX6, van wie een bestuurslid tevens lid is van de RvB van Stichting 113Online.
Vrijwilligers en professionals worden op verschillend niveau geschoold maar er wordt hierbij
uitgegaan van een gezamenlijke zorgvisie en op elkaar afgestemde trainingsmanuals, zodat
inhoudelijk en technisch naadloos kan worden samengewerkt. Dit is gezien de risico’s van de
doelgroep een absolute voorwaarde.
Aan de vrijwilligers van Sensoor wordt een specifieke op suïcide preventie en acute
psychische/psychiatrische crisis gerichte training gegeven op basis van de 113Online manual.
Stichting 113Online maakt gebruik van de telefooncentrale van Stichting EX6. Stichting EX6
maakt voor de chat gebruik van de chatengine op www.113Online.nl .

EX6
Zie 113Online.

Kindertelefoon
Kindertelefoon is onderdeel van Bureau Jeugdzorg (BJZ). Meldpunt Kinderporno: maakt gebruik
van chatapplicatie van de Kindertelefoon. Kindertelefoon werkt mee aan Meldknop.nl.
Kindertelefoon werkt qua pr en marketing samen met een aantal organisaties in verband met de
Meldknop. Een aantal locaties van de Kindertelefoon is gehuisvest binnen Sensoor.
Veel CJG’ s verwijzen op hun website door naar de Kindertelefoon.

Er wordt dus al op verschillende punten samengewerkt, maar deze samenwerking kan
op punten wellicht geïntensiveerd worden om ook tot (meer) efficiency en kostenbesparing te komen. Ook kunnen organisaties die nu niet betrokken zijn bij de
genoemde samenwerkingsvormen hierbij aansluiten. Denk bijvoorbeeld aan
gezamenlijke huisvesting. Een kanttekening daarbij is dat sommige organisaties
gebruik kunnen maken van kantoorruimte binnen een andere organisatie, waarvoor
zij geen of relatief lage huur betalen.

5.2 Bereikbaarheid/beschikbaarheid dienstverlening
Bereikbaarheid9 van de dienst is belangrijk voor de gebruikers. Zie tabel 12 op de
volgende pagina voor een overzicht van de bereikbaarheid.

9

Onder bereikbaarheid verstaan we dat er direct één op één contact mogelijk is.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 32 van 67

Werkdagen
ochtend

Werkdagen
middag

Werkdagen
avond

Werkdagen
nacht

Weekend
ochtend

Weekend
middag

Weekend
avond

Weekend
nacht

Sensoor

X

X

X

X

X

X

X

X

113Online

X

X

X

X

X

X

X

X

EX6

X

X

X

X

X

X

X

X

Siriz

X

X

X

X

X

X

Hulpmix

X

X

X

X

X

X

Humanitas

X

X

zondag

X

X

Chris

X

X

X

X

Kindertelefoon

X

X

X

X

Fiom

X

X

Pestweb

X

X

Alcohol en Drugs
Infolijn

X

X

Korrelatie

X

X

Steunpunten
Huiselijk Geweld

X

X

(X)

(X)

(X)

(X)

(X)

(X)

10

13

8

3

6

8

8

3

Totaal

Tabel 12. Bereikbaarheid diensten.
7 x 24 uur bereikbaar zijn Sensoor, 113Online/EX6. Sensoor zorgt (deels) voor de
bereikbaarheid van 1130nline/EX6, met name in de nacht. Naar schatting betreft dit
3.250 contacten op jaarbasis. De meeste organisaties zijn door de week in de ochtend
en middag actief. Een flink deel (acht) is ook ’s avonds bereikbaar. De nacht wordt
met name ingevuld door Sensoor (Hulpmix heeft aangegeven ’s nachts bereikbaar te
zijn, maar dit betreft ontvangst van e-mail). De bereikbaarheid in de weekenden
komt sterk overeen met die van de doordeweekse avonden.
De meeste organisaties hebben geen onderzoek gedaan naar de wenselijkheid om
vaker open te zijn. Wel heeft bijvoorbeeld Fiom een pilot gedaan met openstelling
van de chat voor tienermoeders gedurende de avonden. Dit leidde niet tot een
toename. Daarnaast wordt aangegeven dat openstelling gedurende de avonden, en
zeker de nachten, vaak lastig is, zowel met betaalde krachten als met vrijwilligers.
De organisaties hebben diverse afspraken gemaakt om de bereikbaarheid in te vullen:
●
Sensoor maakt onderlinge afspraken over doorschakeling (tussen de Sensoor
stichtingen). Daarnaast maken derden tegen een vergoeding gebruik van de
diensten van Sensoor. Diverse organisaties schakelen na kantoortijd de telefoon
door naar Sensoor.
●
Bij Fiom kunnen cliënten altijd mailen met deskundigen. Ze krijgen dan binnen
drie werkdagen een reactie terug. Eén keer in de zoveel tijd biedt Fiom
’s avonds een groep chat aan op tienermoeders.nl. Ook is Fiom altijd telefonisch
bereikbaar voor ‘bekende’ cliënten die op het punt staan te bevallen.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 33 van 67

●

●
●

●
●

De Alcohol en Drugs Infolijn maakt geen gebruik van anderen maar anderen wel
van hen. Met name regionale instellingen verwijzen naar het landelijk nummer
als zij niet geopend zijn.
Humanitas heeft afspraken met 113Online. Als er sprake is van acuut suïciderisico verwijst Humanitas door naar 113Online.
Stichting 113Online werkt structureel samen met Stichting EX6 en heeft een
convenant met vijf vestigingen van Sensoor en het Fonds Psychische Gezondheid
(Korrelatie). Vrijwilligers van deze organisaties bieden via de website
www.113Online.nl op suïcidepreventie gerichte emotionele ondersteuning en
kunnen op ieder moment doorschakelen naar de professionals van 113Online.
Korrelatie garandeerde tot voor kort de bereikbaarheid van het 0900 nummer
van de Steunpunten Huiselijk Geweld. Door bezuinigingen is dit beëindigd.
Meer dan de helft van de Steunpunten Huiselijk Geweld is 24/7 bereikbaar, de
meeste dankzij doorschakeling naar Sensoor, crisisdienst, maatschappelijk werk
of anderszins. Een deel (12) is alleen op vaste momenten bereikbaar, eventueel
met verwijzing naar andere instanties via antwoordapparaat. Uit recent
onderzoek (Ernst Radius, MOgroep) blijkt dat lang niet alle SHG’s die 7x24 uursbereikbaarheid hebben, dit ook kunnen realiseren. Hiervoor zijn uiteenlopende
redenen aan te geven, zoals beperkte opdracht van de centrumgemeente,
gebrek aan middelen, of andere organisatorische of praktische problemen.

Tussen 113Online/EX6 en Sensoor zijn afspraken gemaakt over een financiële
vergoeding voor invulling van de bereikbaarheid. Deze vergoeding is echter niet
kostendekkend. In alle overige gevallen zijn er geen financiële afspraken.

5.3 Registratie
Met uitzondering van 113Online/EX6 geven alle organisaties aan gegevens te
registreren in een database. 113Online/EX6 zijn wel bezig met het opbouwen van een
gezamenlijke database op basis waarvan betrouwbare gegevens en trends kunnen
worden geanalyseerd.
Er is niet gevraagd welke gegevens worden vastgelegd, maar meerdere organisaties
hebben aangegeven dat de anonimiteit niet in gevaar komt. Men kon over het
algemeen niet aangeven welke kosten ermee gemoeid zijn. Opgemerkt wordt dat het
vaak onderdeel van een applicatie is (en daarom ook niet tot extra kosten leidt).

5.4 Financiën, inkomsten/uitgaven, kostendrager
De dertien organisaties worden op verschillende wijzen gefinancierd. In tabel 13 is te
zien welke financiers bij welke organisaties actief zijn en hoeveel inkomsten ze
hadden in 2011. De organisaties zijn gerangschikt van hoogste inkomsten naar laagste
inkomsten. De inkomsten hebben soms betrekking op de totale dienstverlening van
die organisatie (zij konden dit niet splitsen) en soms alleen voor de ‘hulp op afstand’.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 34 van 67

Ministerie

Provincie

Gemeente

Giften

Fondsen/
goede
doelen

Sensoor

2011/2012

2011/2012

2011/2012

2011/2012

2011/2012

Fiom

2011/2012

2011/2012

2011/2012

Kindertelefoon

2011/2012

Siriz

2011/2012

Korrelatie

2011/2012

113Online

2011/2012

Alcohol en Drugs
Infolijn

2011/2012

648.434

Pestweb

2011/2012

352.183

2011/2012

Anders

€
2011

2011/2012

6.400.000

2011/2012

5.575.612

2011/2012

2011/2012

4.000.000

2011/2012

2011/2012

2.419.00010

2011/2012

2011

2011/2012

1.000.108

2012

895.660

350.000

2011/2012

Chris
2011

Hulpmix
EX6

Verzekeraar

2012

2011/2012

300.000

2011/2012

2011/2012

240.310

2011/2012

2011/2012

180.000

2011/2012

2011/2012

Humanitas

2011/2012

SHG

2011/2012

2011/2012

onbekend11

Tabel 13. Financiers actief bij organisaties
Het ministerie van VWS financiert Sensoor, Korrelatie, het 0900 nummer van
Steunpunten Huiselijk geweld, Stichting 113Online, Stichting EX6, Alcohol en Drugs
Infolijn, Kindertelefoon en Fiom. Pestweb wordt gefinancierd door het ministerie van
OC&W.
Als andere inkomstenbronnen zijn genoemd:
●
uitvoeren van betaalde werkzaamheden zoals vervullen van achterwachtfunctie;
●
particuliere giften;
●
sponsorloop;
●
bijdragen vanuit Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen;
●
publieke omroepen;
●
eigen vermogen + steunfondsen van betrokken instellingen.
In totaliteit ontvangen de organisaties € 22.361.307,-. Het is op basis van de
beschikbare informatie niet te bepalen welk deel daarvan betrekking heeft op ‘hulp
op afstand’.
Als je kijkt naar de inkomsten dan zijn de door de overheid gefinancierde organisaties
duidelijk groter dan de niet door de overheid gefinancierde organisaties. Dit gaat niet
op voor Humanitas; de chatfaciliteit voor anonieme ‘hulp op afstand’ is slechts een

10

De totale inkomsten van Siriz zijn inclusief de instellingssubsidie van € 272.000,-.

11

Movisie ontvangt van VWS een subsidiebedrag van €50.000,- voor het beheer van het 0900 nummer. Het
was niet mogelijk om de inkomsten/uitgaven voor de hulpverlening van de afzonderlijke SHG’s te
inventariseren.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 35 van 67

‘klein’ onderdeel van het geheel van de activiteiten van Humanitas. Voor het
onderzoek heeft Humanitas alleen de inkomsten en kosten van de ‘hulp op afstand’activiteiten in beeld gebracht. Bij een organisatie als Fiom is het totale subsidiebedrag meegenomen en niet afgezet tegen de ‘hulp op afstand’-activiteiten.
In tabel 14 is te zien wat de verwachte inkomsten zijn voor 2012. Ter vergelijking zijn
de inkomsten van 2011 ook opgenomen.

Organisatie

Totale inkomsten van uw
organisatie in 2011 in €:

Totale verwachte inkomsten van
uw organisatie in 2012 in €:

Sensoor

6.400.000

6.000.000

Fiom

5.575.612

5.606.13912

Kindertelefoon

4.000.000

4.000.000

352.183

352.183

Siriz

2.419.000

2.408.000

Korrelatie

1.000.108

1.021.674

113Online

895.660

840.000

648.43413

614.128

Chris

350.000

350.000

Hulpmix

300.000

150.000

EX6

240.310

224.418

Humanitas

180.000

180.000

onbekend

onbekend

Pestweb

Alcohol en Drugs
Infolijn

SHG

Tabel 14. Verwachte inkomsten voor 2012
Uit deze tabel blijkt dat de inkomsten voor 2012 nog redelijk in lijn liggen met 2011
(min 3%). Er is sprake van een dalende tendens. Daarnaast hebben meerdere
organisaties aangegeven dat het in 2013 nog wel eens flink lager kan zijn, alleen
konden ze dit niet concreet maken in omvang (met uitzondering van Sensoor waarbij
de teruggang in een ander onderzoek al in beeld is gebracht). Ze geven aan dat het
“altijd weer spannend is”.
Uitgaven
Tegenover de inkomsten staan de uitgaven. In tabel 15 is te zien waaraan de
organisaties hun geld besteden. Onderaan de tabel zijn ook de inkomsten opgenomen
en het resultaat.
12

Het ministerie van VWS heeft Fiom meegedeeld dat er een bezuiniging wordt doorgevoerd van 60%, al
in 2013 (ten opzichte van 2012). Fiom en VWS zijn hier momenteel over in gesprek. Op dit moment is nog
niet helder wat de bezuiniging betekent voor de toekomstige werkzaamheden van Fiom, en in het
bijzonder de hulp op afstand.
13

Deze inkomsten betreffen alle werkzaamheden van de Alcohol en Drugs Infolijn. Dus naast de in dit
onderzoek onderzochte traditionele communicatiekanalen ook alle andere kanalen waar wordt gewerkt.
Vanwege de onderlinge efficiency zijn de activiteiten zeer in elkaar verweven waardoor uitsplitsing in
budget lastig is. Het genoemde budget is dus niet alleen voor de contacten via mail, chat en telefoon.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 36 van 67

C O N C E PT

Alcoholen Drugs
Infolijn*

Chris
**

EX6

Fiom

Hulpmix

Humanitas

Kindertelefoon
***

Korrelatie

Pestweb

Sensoor

Siriz

113Online

38.600

50.400

825.950

112.000

65.821

21.000

932.195

223.000

42.570

1.615.706

Personele kosten in €:
● Directie

109.824

29.047

135.613

● Administratief personeel

23.584

54.112

521.541

● Trainers en begeleiders
● Medewerkers prim. proces

5.412
445.328

578.736

19.500

72.750

376.670

262.500

120.155

399.239

53.519

64.500

164.327

1.087.343

360.900

6.004

4.376

337

2.443

13.024

530.493

75.756

180.000

Bestuurskosten
PR/Marketing

16.000

Huisvestingskosten

2.400
31.500

● Overig personeel
Totaal personeelskosten

17.000

259.783

49.320
156.655

2.000.000

580.909

310.183

20.000
19.000

5.000

80.000

10.000

13.739

1.141.000

357.784

230.737

44.000

49.806

3.604.588

1.520.000

525.981

29.355

12.000

21.000

310.386

93.000

12.000

10.110

350.000

20.000

536.361

109.000

45.000

4.750

150.000

10.000

391.251

14.000

70.000

2.000

25.000

20.000

950

131.326

30.000

2.000

90.000

21.898

321.963

105.000

92.500

1.475.000*

65.000

5.509

632.233

405.000

66.883

Kosten vrijwilligers

2.000

18.892

Opleidingskosten

9.858

1.075

46.111

2.500

Kosten infrastructuur

42.792

36.674

72.659

12.000

270.000

13.417

366.639

4.500

450.000

253.750

2.110.064

398.900

178.515

4.000.000

885.909

352.279

5.957.463

2.288.000

835.364

Overige kosten
Totaal kosten

649.386

Inkomsten

648.434

240.310

5.575.612

300.000

180.000

4.000.000

1.000.108

352.183

6.400.000

2.419.000

895.660

Resultaat

-952

-13.440

3.465.548

-98.900

1.485

0

114.199

-96

442.537

131.000

60.296

Tabel 15. Uitgaven, inkomsten en resultaat organisaties
* De opsplitsing in kosten gaat over alle activiteiten van de Infolijnen en niet alleen over de afhandeling van chat, mail en telefoon.
** Bij Chris zijn de uitgaven lastig onder te verdelen als gevolg van de vervlechting (uit het verleden) met GGZ-organisatie De Hoop. De genoemde bedragen zijn een schatting.
*** De Kindertelefoon kon geen specificatie opleveren van de personele kosten. De post overige kosten is bij de Kindertelefoon als volgt opgebouwd:
●
Contributie Jeugdzorg Nederland € 350.000,●
Subsidie gratis mobiel bellen € 400.000,●
Overige kosten € 725.000,-. (betreft onder andere: doorbelasting centrale overhead, apparaatskosten, kosten automatisering en systemen, reiskosten)
●
De kosten van de huisvesting zijn gebaseerd op betaalde krachten van de Kindertelefoon. De vrijwilligers zijn hierbij buiten beschouwing gelaten.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 37 van 67

Alcohol- en Drugs
Infolijn

Chris

EX6

Fiom

Hulpmix

Humanitas

Kindertelefoon

Korrelatie

Pestweb

Sensoor

Siriz

113Online

Tabel 15 geeft de uitgaven in absolute zin weer. In tabel 16 hebben we de uitgaven
als percentage van de totale uitgaven (per organisatie) weergegeven.

Totaal
personeelskosten

89%

40%

65%

52%

90%

88%

50%

66%

88%

61%

66%

63%

Bestuurskosten

0%

-

2%

0%

0%

0%

-

2%

0%

0%

1%

3%

PR/Marketing

2%

-

0%

0%

5%

3%

-

9%

4%

5%

4%

1%

Huisvestingskosten

0%

-

5%

25%

0%

6%

9%

2%

0%

9%

5%

5%

Kosten
vrijwilligers

0%

-

7%

0%

-

3%

4%

1%

0%

7%

1%

8%

Opleidingskosten

2%

-

0%

2%

1%

1%

1%

2%

0%

2%

1%

0%

Kosten
infrastructuur

7%

-

14%

3%

3%

0%

0%

10%

6%

5%

5%

11%

Overige kosten

0%

60%

5%

17%

1%

0%

37%

7%

2%

11%

18%

8%

Tabel 16. Uitgaven in procentuele zin.
Tabel 16 laat verschillen zien in percentages, maar door de verscheidenheid aan
organisatorische setting tussen de organisaties is een vergelijking van deze
percentages niet reëel. Organisaties zijn verschillend georganiseerd waardoor de
vergelijkbaarheid lastig is. Zo is Sensoor decentraal georganiseerd waardoor er in
verhouding meer personele kosten zijn (iedere locatie heeft zijn eigen aansturing).
De dienstverlening van Humanitas vindt wel vanuit verschillende plaatsen in het land
plaats, maar vanaf de thuislocatie van de vrijwilliger. Ook dit brengt weer een
andere kostenstructuur met zich mee. We zijn daarom van mening dat het moeilijk is
om de kostenstructuren eenvoudig met elkaar te vergelijken, op basis van de inhoud
van de werkzaamheden zijn wel scenario’s denkbaar.
In tabel 17 zijn de verschillende personele kosten in procenten van de totale
personele kosten (per organisatie) weergegeven.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 38 van 67

Pestweb

Sensoor

18%

0%

11%

-

7%

16%

23%

7%

13%

Administratief personeel

4%

48%

33%

1%

0%

-

4%

0%

26%

15%

8%

Trainers en begeleiders

0%

-

3%

9%

12%

-

13%

0%

45%

0%

2%

Medewerkers primair proces

77%

35%

46%

73%

76%

-

69%

84%

0%

75%

68%

Overig personeel

0%

5%

0%

18%

0%

-

8%

0%

6%

3%

9%

Siriz

Kindertelefoon

Hulpmix

113Online

EX6

12%

Korrelatie

Fiom

19%

Humanitas

Alcohol- en
Drugs Infolijn

Directie

Personele kosten:

Tabel 17. Personele kosten.
In dit overzicht komt bij de inzet van vrijwilligers duidelijk het verschil in beleid naar
voren.

EX6

Hulpmix

Humanitas

Korrelatie

Sensoor

Siriz

113Online

Alcohol en
Drugs Infolijn

In tabel 18 zijn – voor de organisaties die deze informatie compleet hebben
opgeleverd – de opleidingskosten en de kosten gemaakt voor trainers en begeleiders
bij elkaar opgeteld. Ook zijn ze uitgedrukt als percentage van de totale kosten.

Opleidingskosten en
Kosten trainers/begeleiders

9.858

6.487

34.000

21.500

92.750

1.747.032

30.000

12.000

Als percentage van totale
kosten

2%

2,5%

9%

12%

10%

29%

1%

1%

Tabel 18. Opleidingskosten absoluut en als percentage van totale kosten.
Tabel 18 laat opvallende verschillen zien. Vooral bij Sensoor is de investering in
training en begeleiding terug te zien in de financiële gegevens. Bij Sensoor kiezen de
meeste locaties ervoor dat professionals de vrijwilligers opleiden. Dit is natuurlijk
anders in een situatie wanneer bij het verwerven van de medewerker/professional al
rekening kan worden gehouden met het opleidingsniveau.
Humanitas gaf aan steeds meer gebruik te maken van e-learning voor de training van
vrijwilligers. Dit is allereerst een oplossing voor vrijwilligers met een beperking in
hun mobiliteit, maar de ervaring is dat dit ook voor andere vrijwilligers een goede
leermethode kan zijn. De e-learning module vindt dan plaats voorafgaand aan een
bijeenkomst, waardoor die efficiënter en effectiever wordt. Op termijn is dit
kostenbesparend omdat hierdoor minder trainingslocaties nodig zijn. Er is wel een
startinvestering nodig om een e-learning module te ontwikkelen.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 39 van 67

Kosten per contact
De organisaties die onderwerp zijn van het onderzoek, zijn in ieder geval actief met
het op landelijk niveau aanbieden van anonieme ‘hulp op afstand’. Veel van de
organisaties doen daarnaast ook nog (vele) andere activiteiten. Door meerdere
organisaties is dit aangegeven. Dit als relativering van de te constateren kostenverschillen en als overweging om in deze fase (van het onderzoek) niets met deze
uitkomst te doen (benchmarken is niet mogelijk op basis van deze informatie!).
We zien op basis van de huidige aangeleverde gegevens (totale contacten en kosten)
een grote spreiding in de kosten per contract. Deze spreiding varieert van € 20,- tot €
100,- per contact. Hierbij moeten we wel een kanttekening plaatsen dat dit een
vertekend beeld van de werkelijkheid is. Organisaties geven aan meer dienstverlening
te bieden dan uitsluitend contactmomenten via ‘hulp op afstand’. Bijvoorbeeld
bijdragen aan informatiebijeenkomsten en congressen, uitgebreide
informatievoorziening en –deling via websites (vooral bij kennisinstituut en expertisecentrum), voorlichting, face-to-face gesprekken. Het was voor de organisaties niet
mogelijk de kosten te verbijzonderen zodat een reëler beeld van de kosten per ‘hulp
op afstand’-contact ontstaat.
Een overzicht van de gemaakte opmerkingen:
●
Trimbos geeft aan dat bij de totale contacten van de Alcohol en Drugs Infolijn
ook het bereik van de website moet worden meegenomen (aantal verstuurde
Tweets en posts op het forum (bij Trimbos gaat het om een aantal van 6.552).
Dan nog geeft het een vertekend beeld, want de aangegeven inkomsten/kosten
zijn voor het functioneren als kennisinstituut, waarbij voortdurend kennis
vergaard en getoetst moet worden aan wetenschappelijk onderzoek. De
contacten met hulpvragers zijn daar een onderdeel van. Er wordt bijvoorbeeld
veel tijd gestoken in informatiemanagement (informatie verzamelen, valideren,
ontsluiten).
●
Ook Hulpmix geeft aan dat een kostenberekening per contact niet logisch is. De
kosten per contact zijn niet reëel omdat er veel meer wordt gedaan dan alleen
mailen en chatten. Over meer dan 100 onderwerpen bieden zij informatie en
tips, ze faciliteren lotgenotencontact via het forum en beheren ervaringsverhalen. Daarnaast gaat het bij de chat voor een groot deel om
beschikbaarheid; klaar zitten, ook al heb je geen gesprek. En als het aantal
contacten met 100% zou toenemen zouden de kosten niet evenredig toenemen.
Voor Hulpmix is het reëler om ervan uit te gaan dat twee derde van alle kosten
voor rekening zijn van de chat- en e-mailcontacten, in plaats van alles.
●
Pestweb geeft aan dat de helpdesk een deel van het aanbod is. Je kunt niet
zeggen dat één contact € 86,- kost, aangezien Pestweb ook een hele uitgebreide
website beheert met 144.663 unieke bezoekers in 2011, educatief materiaal
ontwikkelt en verspreidt (546 bestellingen in 2011) en informatiemateriaal
verstuurt (26.359 verstuurde posters en folders). Daarnaast levert Pestweb
bijdrage aan onderzoeken, interviews en bieden ze stageplekken aan studenten
en maatschappelijke stagiaires. Ze beheren ook een forum over pesten met
14.011 unieke bezoekers in 2011.
●
Fiom geeft aan dat er veel meer wordt gedaan zoals andere e-mails via de sites,
namelijk de infomails over de site en aan studenten en dergelijke die we
natuurlijk hier ook bij berekenen als werk en vanuit onze taak. “Bij Fiom is een
website veel meer dan het aanbieden van chatten en e-mailen, maar juist dus

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 40 van 67

●

ook informatie, advies- en hulpvragen van andere mensen, die we hier niet altijd
gelijk onder wegschrijven. In vergelijking doen we natuurlijk veel meer andere
hulp, ook offline, die mee worden genomen in onze reguliere kostendekking. Als
iemand chat, in een chatspreekuur van 2,5 uur bijvoorbeeld, dan doen zij in die
tijd ook nog werkzaamheden voor het andere offline proces, zoals dossieruitwerking van een offline cliënt. Het loopt in die zin allemaal in elkaar over”.
Ook voor de Kindertelefoon geldt dat er andere activiteiten worden uitgevoerd
dan alleen bellen en chatten. Denk aan het beheer van het forum en de website,
gastlessen op scholen, trainingen et cetera.

5.5 Conclusie
Aan het begin van dit hoofdstuk is te zien dat de organisaties elkaar vaak al om
diverse redenen weten te vinden en samenwerkingsverbanden aangaan. Dit betekent
dat er een goede voedingsbodem is voor verdere gesprekken over harmonisatiemogelijkheden.
Een punt voor mogelijke harmonisatie is de openstelling gedurende de avond/nacht.
De meeste diensten hebben moeite met de organisatie daarvan en beperken daarom
hun openstelling.
Registratie van gegevens vindt bij de meeste organisaties wel plaats. Door de
gewenste anonimiteit is het aantal unieke gebruikers meestal niet te achterhalen.
Registratie is vaak gekoppeld aan de gebruikte systemen voor de communicatie met
de cliënt. Harmonisatie sec op registratie zou alleen betrekking kunnen hebben op
afspraken over de gewenste gegevens. Niet over de techniek. Misschien dat over de
wijze van vastlegging, zoals de inzet van personeel daarop, er wel efficiencyslagen te
maken zijn.
Zoals aangegeven is een vergelijk op basis van de financiële gegevens in deze fase
niet te doen. De organisaties verschillen zodanig van setting dat vergelijken bijna
onmogelijk is. Om te kunnen vergelijken zou je de organisaties moeten vragen om
redelijk exact aan te geven welke inkomsten en uitgaven sec betrekking hebben op
de anonieme ‘hulp op afstand’.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 41 van 67

6. Management van menselijk kapitaal

Figuur 8. Onderdeel Infrastructuur uit waardeketen van Michael Porter.
In dit hoofdstuk gaan we in op het menselijk kapitaal.

6.1 Medewerkers
In tabel 19 is per organisatie in beeld gebracht wat de omvang van de inzet van
medewerkers is. Dit zijn niet alleen de vrijwilligers in het primair proces, maar ook
vrijwilligers in bestuursfuncties en het ondersteunende proces (ICT, PR et cetera),
voor zover ze (mede) actief zijn voor de hulp op afstand.
Vrijwilligers
#
Alcohol en Drugs Infolijn

Betaalde krachten

fte

#

fte

Verhouding

Verhouding

#
vrijw.

#
betaald

# fte
vrijw.

# fte
betaald

1

0.2

7

3,47

12%

88%

5%

95%

Chris

217

26

13

10

94%

6%

72%

28%

EX6

87

9,4

5

3

95%

5%

76%

24%

Fiom

5

?

98

69,2

5%

95%

?

?

Hulpmix

0

0

32

3,9

0%

100%

0%

100%

Humanitas

101

32

7

3

94%

6%

91%

9%

Kindertelefoon

800

?

46

35,5

95%

5%

?

?

Korrelatie

21

1,69

21

7,2

50%

50%

19%

81%

Pestweb

4

?

7

3,2

36%

64%

?

?

Sensoor

1.321

?

80

?

94%

6%

?

?

Siriz

37

1,9

7

3,7

84%

16%

34%

66%

113Online

10

0,2

12

7,94

45%

55%

2%

98%

Tabel 19. Verhouding inzet vrijwilligers en betaalde krachten per organisatie.
HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 42 van 67

Voor Sensoor, Kindertelefoon, Fiom, Pestweb was het niet mogelijk om het aantal
betrokken vrijwilligers uit te drukken in fte. Bij de Alcohol en Drugs Infolijn werkt
naast een vrijwilliger ook een stagiair. Hulpmix werkt niet met vrijwilligers, maar
heeft wel 18 stagiairs (hulpverleners in opleiding) die meedraaien in het primair
proces en een stukje PR doen. Deze zijn niet meegenomen in het overzicht van
medewerkers.
De SHG’s laten we in deze overzichten buiten beschouwing. Van Movisie hebben we
een overzicht ontvangen met het aantal fte per SHG, maar de gegevens zijn niet
compleet en jaarlijks aan verandering onderhevig, mede gezien de subsidiëring van
de SHG’s. Het gemiddelde aantal fte uit dit overzicht is ongeveer 5 (dit betreft zowel
hulpverlening als ondersteuning en coördinatie). Voor zover bij ons bekend werken de
SHG’s niet met vrijwilligers.

N

Bestuur

Leiding

Primair

Administratie

Training

Alcohol en Drugs
Infolijn

7

0%

14%

71%

14%

0%

0%

Chris

13

15%

15%

31%

15%

8%

EX6

5

0%

20%

40%

20%

Fiom

98

0%

5%

62%

Hulpmix

32

13%

16%

Humanitas

7

0%

Kindertelefoon

46

Korrelatie

PR

ICT

Overig

Totaal

0%

0%

100%

8%

8%

0%

100%

20%

0%

0%

0%

100%

30%

0%

3%

0%

0%

100%

47%

3%

6%

16%

0%

0%

100%

100%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

0%

28%

65%

?

0%

0%

0%

7%

100%

21

5%

5%

52%

10%

10%

10%

5%

5%

100%

Pestweb

7

0%

14%

86%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

Sensoor

80

0%

?!

0%

39%

56%

5%

0%

0%

100%

Siriz

7

0%

7%

75%

15%

0%

0%

0%

3%

100%

113Online

12

8%

17%

50%

17%

0%

0%

8%

0%

100%

Tabel 20. Overzicht procentuele verhouding inzet betaalde krachten per organisatie.
Een aantal organisaties is sterk gericht op het inzetten van vrijwilligers:
●
Sensoor;
●
Humanitas;
●
Chris;
●
Kindertelefoon;
●
EX6.
Dat blijkt ook uit het overzicht in tabel 21 op de volgende pagina.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 43 van 67

Bestuur

Leiding

Primair

Admini
stratie

Training

1

0%

0%

100%

0%

0%

0%

Chris

217

0%

6%

83%

5%

2%

EX6

87

7%

0%

92%

1%

Fiom

5

100%

0%

0%

101

0%

1%

99%

N
Alcohol en Drugs
Infolijn

Humanitas

PR

ICT

Overig

Totaal

0%

0%

100%

2%

0%

2%

100%

0%

0%

0%

0%

100%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

14

0%

0%

0%

100%

Kindertelefoon

800

0%

0%

100%

0%

Korrelatie

21

29%

0%

71%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

Pestweb

4

0%

0%

100%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

Sensoor

1.321

5%

0%

87%

0%

0%

8%

0%

0%

100%

Siriz

37

19%

0%

81%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

113Online

10

90%

10%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

0%

Tabel 21. Overzicht procentuele verhouding inzet vrijwilligers per organisatie.
Het grootste deel van de vrijwilligers wordt ingezet in het primaire proces. Op dit
moment is het aandeel vrijwilligers die zich inzetten voor het verzorgen van
trainingen nog laag. Hier zien de organisaties zelf wel kansen voor de toekomst. De
mogelijkheid om vrijwilligers meer in te zetten in coaching en training kan verder
worden onderzocht.
De betrokkenheid van medewerkers bij de organisaties ligt gemiddeld op ruim drie en
een half jaar (zie tabel 22).
Jaren actief vrijwilligers

Aantal vrijwilligers

Alcohol en Drugs Infolijn

2

1

Chris

3

217

EX6

3

87

Fiom

onbekend

5

3

101

Kindertelefoon

2,5

800

Korrelatie

3,13

21

Pestweb

onbekend

4

Sensoor

7,5

1.321

5

37

Humanitas

Siriz

14

Het % vrijwilligers dat betrokken is bij training is niet aan te geven. Maar ervaren vrijwilligers worden
door de Kindertelefoon als mentor ingezet bij startende vrijwilligers. Na de training van de vrijwilligers
worden zij bij hun eerste diensten begeleid door een mentor. De vrijwilligers die als mentor optreden
hebben hiervoor een mentortraining gevolgd.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 44 van 67

Jaren actief vrijwilligers

Aantal vrijwilligers

113Online

3

10

Gemiddeld

3,6

2.605

Tabel 22. Overzicht gemiddelde betrokkenheid van vrijwilligers per organisatie
(uitgedrukt in jaren).
Bij de meeste organisaties blijven vrijwilligers zo’n drie jaar werkzaam. Sensoor is
een uitschieter naar boven met gemiddeld 7,5 jaar betrokkenheid.

6.2 Werving en selectie
Tabel 23 toont de wijze waarop de werving en selectie van vrijwilligers wordt
vormgegeven. Organisaties die niet met vrijwilligers werken, zijn hier opnieuw buiten
beschouwing gelaten.

Alcohol en Drugs
Infolijn

Vanuit de
decentrale
locaties

Op landelijk
niveau

N

Sociale media

1

Nee

Nee

Nee

Chris

217

Ja

Ja

Ja

EX6

87

Ja

Ja

Ja

Fiom

5

Onbekend

Onbekend

Onbekend

Humanitas

101

Ja

Ja

Ja

Kindertelefoon

800

Ja

Ja

Ja

Korrelatie

21

Ja

Nee

Nee

Pestweb

4

Nee

Ja

Nee

Sensoor

1.321

Ja

Ja

Ja

Siriz

37

Ja

Nee

Nee

113Online

10

Ja

Ja

Ja

9

8

7

Aantal organisaties

Tabel 23. Overzicht niveau werving en selectie van vrijwilligers per organisatie
De organisaties die een grote inzet hebben van vrijwilligers zoals Sensoor, Humanitas,
Chris, Kindertelefoon en EX6, werven de vrijwilligers op drie manieren: op landelijk
niveau, vanuit de decentrale locaties en via social media. In het oog springen
Korrelatie en 113Online, zij werven hun vrijwilligers voor een relatief kleine groep
toch op landelijk niveau. We verwachten dat organisaties op dit punt hun krachten
kunnen bundelen.

6.3 Training
We hebben de organisaties gevraagd hoe de opleiding voor medewerkers in het
primaire proces is vormgegeven (zie tabel 24). De meeste organisaties bieden zowel
een basistraining aan, als training om de kwaliteit van de dienstverlening te
waarborgen. Van de SHG’s zijn deze gegevens bij ons niet bekend.
HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 45 van 67

Basistraining

Training ter
behoud
kwaliteit

Anders

Toelichting

X

Organisatie
garandeert
basisniveau door
opleidingseisen

X

X

verplichte
basistraining en
tweemaandelijkse
bijscholing

X

X

Alcohol en
Drugs Infolijn

X

Chris

EX6

Fiom

X

X

Werken met
professionele
maatschappelijk
werkers (NVMW)

Hulpmix

X

X

Afhankelijk van
achtergrond

Humanitas

X

X

Introductiecursus
Kindertelefoon
biedt intervisiebijeenkomsten en
thema avonden in
het kader van
deskundigheidbevordering van de
vrijwilligers

Kindertelefoon

X

X

Korrelatie

X

X
Inzet training is
afhankelijk van
opleiding
medewerker

Pestweb

Sensoor

X

Siriz

X

113Online

X

X

Totaal

11

10

X
Werken met
professionele
maatschappelijk
werkers (NVMW)
Training toegespitst
op online en
telefonische
gesprekstechniek

Tabel 24. Overzicht vormen van training aan medewerkers primair proces per
organisatie.
De omvang in uren voor de basis- en structurele training staat in tabel 25 op de
volgende pagina. Tevens toont de tabel het aantal uur begeleiding dat medewerkers
primair proces ontvangen. Het gaat in alle gevallen om uren op jaarbasis per
medewerker.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 46 van 67

Uren basistraining

Uren structurele
training

Uren begeleiding

Alcohol en Drugs Infolijn

60

30

30

Chris

5

10

5

EX6

40

15

24

Fiom

16

32

40

Hulpmix

50

0

100

Humanitas

24

32

Kindertelefoon

40

15

*

*

Korrelatie

12

13,5

10

Pestweb

0

8

8

Sensoor

48

40

2 één op één

Siriz

25

25

45

113Online

32

24

85

Gemiddeld

29

21

38

Organisatie

Tabel 25. Overzicht omvang aantal uren training per medewerker primair proces in
2010.
In hoofdstuk 5 hebben we e-learning genoemd als mogelijkheid om de
opleidingskosten te drukken, zeker als meerdere organisaties dit gezamenlijk
oppakken. Ook valt er mogelijk winst te boeken door professionals uit de hulporganisaties in te zetten voor training en deskundigheidsbevordering van vrijwilligers.
Een voorbeeld hiervan is dat medewerkers van Pestweb hun kennis op het gebied van
pesten overbrengen op medewerkers van de Kindertelefoon. Dit betekent in ieder
geval een verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening. Het is de vraag of het
ook financieel iets oplevert, omdat de medewerker van de ene organisatie uit het
primaire proces wordt getrokken om de ander iets te leren.

6.4 Conclusie
Opvallend is het grote aandeel vrijwilligers bij de organisaties. In totaal zijn ruim
2.600 vrijwilligers betrokken bij het uitvoeren van ‘hulp op afstand’, waarvan zo’n
2.300 in het primair proces. In totaal zijn 375 mensen via een betaalde baan
betrokken. De grote inzet van vrijwilligers zien we vooral terug bij vijf organisaties:
Sensoor, Humanitas, Chris, Kindertelefoon en EX6.

15

De Kindertelefoon investeert in structurele training en begeleiding van vrijwilligers. Vrijwilligers
volgen de basistraining, dan volgt een inwerkperiode waarbij ze begeleiding krijgen van een mentor. En
daarna volgt een cyclus van deskundigheidsbevordering en natraining. Ook feedbackgesprekken en
functioneringsgesprekken vinden plaats. Echter het is landelijk niet uit te drukken in aantal uren wat
hiermee gemoeid gaat. In 2011 zijn 343 vrijwilligers opgeleid.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 47 van 67

7. Technologie
In dit hoofdstuk gaan we in op de door de organisaties gebruikte technologie.

Figuur 9. Onderdeel Technologieontwikkeling uit waardeketen van Michael Porter.

7.1 Technische communicatiemogelijkheden
De dertien organisaties bieden meerdere contactmogelijkheden: websitebezoek,
e-mail, chat, telefoon en de eerste app komt eraan. Het is relevant om per
organisatie te weten op welke wijze de communicatiemogelijkheden (technisch) zijn
ingevuld.
Werkplek
De plek waar een hulpverlener zijn of haar werk doet, stelt mede bepaalde eisen aan
de in te zetten techniek. Tabel 26 geeft een overzicht van de werkplekken die de
organisaties inzetten. In de laatste twee kolommen zijn respectievelijk de benaderbaarheid van een server en een kostenindicatie aangegeven. De kostenindicatie is een
indicatie en heeft alleen betrekking op de kosten die zijn gemoeid met de toegang
van de hulpverlener(s) tot de server. Niet alle organisaties konden deze kosten
opgeven.

Alcohol en Drugs
Infolijn

Hulpverlener
werkt vanuit
een centrale
plaats
(kantoor)

Hulpverlener
werkt vanuit
een
decentrale
locatie

Hulpverlener
werkt vanuit
huis

Server van
afstand te
benaderen
voor primair
proces?

X

X

X

X

Kosten
Indicatie in €

Chris

X

Ja

2.000

EX6

X

Ja

1.500

Ja

0

Fiom

X

HD/12/1958/telehulp

X

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 48 van 67

Hulpverlener
werkt vanuit
een centrale
plaats
(kantoor)
Hulpmix

Hulpverlener
werkt vanuit
een
decentrale
locatie

Hulpverlener
werkt vanuit
huis

X

Humanitas
Kindertelefoon

X

Server van
afstand te
benaderen
voor primair
proces?

Kosten
Indicatie in €

X

Ja

10.000

X

Ja

9.000

X

Ja

Korrelatie

X

X

Ja

1.730

Pestweb

X

X

Ja

0

X

Ja

12.000

Sensoor

X

SHG

X

Siriz

X

113Online

X
6

X

7

onbekend
X

Ja

400

X

Ja

3.500

11

Tabel 26. Overzicht soorten werkplekken per organisatie.
De meeste organisaties bieden de mogelijkheid om thuis te werken, meestal in
combinatie met een centrale óf decentrale locatie. Bij Humanitas, Chris en EX6 werkt
men alleen vanuit (eigen) huis.
Door meerdere organisaties zijn opmerkingen gemaakt over de technische
communicatiemogelijkheden:
●
Sensoor werkt met VoIP16. Tien van de dertien stichtingen zitten op dezelfde
infrastructuur: VoIP van leverancier Gntel. Een VoIP-telefoon thuis is mogelijk,
maar daar zijn wel investeringskosten aan verbonden. Een thuisset (VoIP-toestel
plus indien nodig wat randapparatuur) kost € 130,- exclusief BTW per werkplek.
Doorverbinding naar telefoons met hetzelfde VoIP-systeem is gratis. Doorverbinding aan vrijwilligers die geen VoIP-telefoon hebben (of van een andere
provider) brengt wel kosten met zich mee, circa € 12.000,-.
De chat gaat via een chatprogramma van Livecom. De e-mail gaat via een
tussenpersoon die de inhoud van de mails (omgezet in MS Word) verdeelt, zodat
vrijwilligers geen e-mailadressen zien. Dat wordt binnenkort vervangen door een
e-mailprogramma van Livecom. Het chatten gebeurt in 12 stichtingen, het
mailen maar in 4 stichtingen (het zijn wel diensten die in het hele land via de
website worden aangeboden).
●
De medewerkers van Fiom werken in principe vanuit één van de locaties, want in
vele gevallen valt dit binnen een normale werkdag van een hulpverlener. Het
chatspreekuur is namelijk tussen 11.00 uur en 16.00 uur. Thuis zijn er
mogelijkheden om te chatten, als dit zo uitkomt in de planning.
●
Bij Pestweb kunnen betaalde medewerkers vanuit huis e-mails beantwoorden en
gebruikmaken van het chatprogramma.
●
Bij de Alcohol en Drugs Infolijn kan de telefoonlijn niet vanuit huis worden
beantwoord, maar er kan wel gechat en gemaild worden vanaf huis. Er is bewust
beleid om de telefoon centraal te regelen vanwege de aard en complexiteit van
16

Voice over Internet Protocol, bellen via een internetverbinding.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 49 van 67

●
●
●
●
●

de vragen. Er moet altijd iemand aanwezig zijn om een antwoord te kunnen
checken. Bij chat en mail kan de medewerker dit vanuit huis realiseren door
even te bellen met een collega. Verder kunnen alle andere activiteiten thuis
worden uitgevoerd, zoals rapportage, registratie en informatiemanagement.
Bij Humanitas kunnen alle ruim 100 vrijwilligers vanuit hun eigen huis inloggen in
het systeem.
Bij Korrelatie is sinds 2012 een nieuw systeem geïmplementeerd waarmee
thuiswerken via internet mogelijk is geworden.
Hulpmix werkt met een gedeelde (beveiligde) chatapplicatie met intranet, via
HelpIM, plus een gedeeld e-mail account.
Bij 113Online en EX6 kunnen de medewerkers met een VPN-verbinding
verbinding maken met de server en webbased modules gebruiken.
Beheer van de website en moderatie van het forum kunnen vrijwilligers van de
Kindertelefoon vanuit huis doen. Voor die taken kunnen zij op afstand inloggen.
Bellen en chatten is altijd op locatie.

Telefooncentrale
Vijf organisaties hebben een telefooncentrale, al dan niet een moderne variant
daarop, in eigen beheer. Drie hebben dit uitbesteed. Vijf werken niet met een
telefooncentrale. In tabel 27 is het beeld per organisatie weergegeven. Daarbij is ook
een kostenindicatie opgenomen, voor zover bekend.
Telefooncentrale aanwezig?
Alcohol en Drugs Infolijn

Kostenindicatie in €

Uitbesteed

4.000

Chris

In eigen beheer

28.000

EX6

In eigen beheer

600

Fiom

In eigen beheer

20.000

Hulpmix

Nee

Humanitas

Nee

Kindertelefoon

Nee

Korrelatie

In eigen beheer

Pestweb

Nee

Sensoor

Uitbesteed

SHG

Nee

Siriz

In eigen beheer

113Online

4.300

75.000*

Uitbesteed

11.000

Tabel 27. Overzicht telefooncentrales per organisatie.
*De genoemde kosten bij Sensoor zijn exclusief kosten voor enkele regio’s die niet met GNTel VoIP
werken en de kosten van doorverbinding van de GNTel VoIP-vestigingen naar buiten Gntel VoIPvestigingen. Van deze kosten is geen inschatting te maken.

Het (grote) verschil in kosten kan vele oorzaken hebben. In het kader van mogelijke
onderdelen voor harmonisatie is gezien de verschillen een nader onderzoek naar deze
kostencomponent zeker een optie.
HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 50 van 67

Technische middelen voor hulpverleners
Om hun hulpverleners optimaal te ondersteunen, zetten de dertien organisaties
diverse technische middelen in. In tabel 28 is dit weergegeven.
PC/laptop met
internet

Telefoon
(centrale)

Mobiele
telefoon

Alcohol en Drugs
Infolijn

X

X

X

Chris

X

EX6

X

X

X

Fiom

X

X

X

Hulpmix

X

Anders

X

Humanitas

X

Kindertelefoon

X

X

Korrelatie

X

X

Pestweb

X

X

Sensoor

X

SHG

X

X

X

Siriz

X

X

X

113Online

X

X

X

11

9

6

N

3

Tabel 28. Overzicht inzet technische middelen per organisatie.
Enkele organisaties hebben een toelichting gegeven op de inzet van technische
middelen:
●
Bij Sensoor wordt slechts bij een enkele stichting de mensen aangeboden om
thuis met een VoIP-telefoon te werken. Verder zijn alle middelen (pc’s met
internet en telefoons) op de kantoren.
●
Twee medewerkers van Trimbos hebben een mobiele telefoon voor de
bereikbaarheid.
●
Humanitas stelt geen technische middelen beschikbaar. Wel krijgen vrijwilligers
coaching, terugkombijeenkomsten, een ‘seniormaatje’ en reiskostenvergoeding.
●
Bij Chris krijgt de hulpverlener een PC als de hulpverlener zelf geen apparatuur
heeft.
●
Bij Hulpmix gebruiken de deelnemende instellingen eigen PC’s en laptops met
internetverbinding.
Ontvangst telefoongesprekken
Tot slot hebben we gekeken op welke wijze de telefoongesprekken binnenkomen bij
de diverse organisaties. In tabel 29 is dit weergegeven.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 51 van 67

Bij de
telefooncentrale op
een centrale plaats
(kantoor)
Alcohol en
Drugs Infolijn

Bij de
telefooncentrale,
maar die is
doorgeschakeld naar
de hulpverlener
thuis

Via een rechtstreeks
telefoonnummer bij
de hulpverlener
thuis

Via internet (VoIP,
Skype e.d.)

X

Chris

X

EX6

X

Fiom

X

X
X

Humanitas

X

Kindertelefoon

X

Korrelatie

X

Pestweb

X

Sensoor

X

SHG

X

X

Siriz

X

X

113Online

X

X

8

5

N

X

1

4

Tabel 29. Wijze van binnenkomst telefoongesprekken bij diverse organisaties
In alle gevallen komt een telefoongesprek via een centrale binnen. De aanvullende
opmerkingen van enkele organisaties bij deze tabel zijn:
●
Bij Sensoor zijn tien van de dertien organisaties aangesloten op het centrale
VoIP-systeem.
●
De Alcohol en Drugs Infolijn werkt met een VRS-systeem met twee keuzemogelijkheden. Optie 1: gesprek met medewerker tijdens kantooruren op
werkdagen. Optie 2: informatie uitluisteren over meest bevraagde middelen
24 uur per dag.
●
Humanitas werkt niet met telefoongesprekken, maar met chatgesprekken. De
server schakelt de deelnemer door naar de vrijwilliger.
●
De Kindertelefoon maakt voor het 0800 nummer gebruik van een landelijk
telefonieplatform. De vrijwilligers loggen hierop in via internet. Het maakt niet
uit vanaf welke kindertelefoonlocatie ze dat doen, zolang ze maar internet tot
hun beschikking hebben. De vrijwilligers krijgen via het platform de telefoongesprekken van het 0800 nummer op het toestel dat gekoppeld is aan de
computer waarop ze zijn ingelogd.
●
Bij EX6 komen chatgesprekken binnen bij vrijwilligers thuis via internet. EX6
werkt met een webbased module waarop iedereen vanuit huis kan inloggen.
●
Chris heeft een afspraak met de provider, die gratis de telefoontjes doorschakelt
naar de mobiele telefoon van een dienstdoend hulpverlener thuis.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 52 van 67

7.2 Conclusie
Het beeld is dat de organisaties allemaal op hun eigen manier de technische
ondersteuning hebben ingericht en het meest passend bij hun manier van werken.
Uitspraken over beter of minder goed, (te) duur of juist goedkoop, zijn in deze fase
van het onderzoek niet mogelijk. Diverse organisaties geven aan dat ze op dit
moment bezig zijn met aanpassingen aan hun technische configuratie. Waarschijnlijk
is dit een regelmatig terugkerend onderwerp. Het verdient aanbeveling om op basis
van de nu beschikbare informatie de partijen te vragen een nadere verkenning te
laten doen op mogelijkheden om techniek te delen. Onderzocht moet worden of dit
leidt tot kostenbesparing en of de complexiteit dan niet te groot wordt.
Wat we van een aantal organisaties hebben begrepen, is dat zij tegen aangepaste
tarieven of zelfs gratis gebruik kunnen maken van bepaalde diensten van telecombedrijven. Deze laatste bieden dat aan vanuit de gedachte van maatschappelijk
verantwoord ondernemen. Deze kortingen vallen wellicht weg wanneer de ‘hulp op
afstand’-organisaties zich anders (dat wil zeggen: meer gezamenlijk) gaan
organiseren.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 53 van 67

8. Bevindingen
In dit hoofdstuk geven we een samenvattend beeld van de bevindingen in het licht
van mogelijkheden voor harmonisatie. We gaan vervolgens in op de toekomstbeelden
van de deelnemende organisaties wat betreft hun financiële situatie en de diversiteit
van ‘hulp op afstand’ bij psychosociale problemen. Tot slot zetten we een aantal
overwegingen op een rij voor VWS en gaan we in op de mogelijkheden voor
harmonisatie zoals die uit het onderzoek naar voren komen.

8.1 Samenvattend beeld
Al in de inleiding van dit rapport is aangegeven dat het voortbestaan van een aantal
organisaties voor ‘hulp op afstand’ in het geding is. Dit geldt in ieder geval voor
meerdere stichtingen van Sensoor. Het ministerie van VWS ondersteunt Sensoor in het
zoeken naar een structurele oplossing voor behoud van de dienstverlening. In dat
kader onderzoekt ze of en op welke manier een harmonisatie van de verschillende
regelingen voor ‘hulp op afstand’ te realiseren is én of een harmonisatie van de
uitvoering van de dienstverlening efficiencyvoordelen zou kunnen opleveren. De
belangrijkste bijdrage van dit onderzoek aan het vraagstuk is dat er nu een behoorlijk
inzicht is in het veld van psychosociale hulp op afstand. In het onderzoek zijn acht
organisaties betrokken die een bijdrage vanuit het ministerie van VWS ontvangen en
vijf organisaties die op een andere wijze hun inkomsten genereren. Van deze
organisaties is een goed beeld ontstaan van de aard van hun dienstverlening en hoe
ze deze hebben georganiseerd.
Aard dienstverlening
Het merendeel van de organisaties in het onderzoek biedt vooral een luisterend oor
en/of informatie en advies; 113Online richt zich primair op actieve hulpverlening
(behandeling). De meeste organisaties richten zich op alle leeftijden; drie
organisaties richten zich op een specifieke leeftijdsgroep, namelijk kinderen en
jeugdigen (Kindertelefoon, Hulpmix en Chris). Bij sommige organisaties kunnen
mensen met psychosociale problemen van allerlei aard terecht (Sensoor, Korrelatie,
Kindertelefoon, Chris, Humanitas, Hulpmix). De overige organisaties richten zich op
hele specifieke problematiek of thematiek, zoals pesten (Pestweb), huiselijk geweld
(SHG’s), suïcide (113Online en EX6), zwangerschap (Fiom en Siriz), alcohol- en drugs
(Alcohol en Drugs Infolijn). We zien wat de aard van de dienstverlening betreft op
enkele punten overlap tussen sommige organisaties. Dat geeft mogelijk aanknopingspunten voor harmonisatie.
Marketing en communicatie
Alle organisaties geven relatief weinig uit aan marketing en communicatie, terwijl zij
dit wel zeer belangrijk vinden voor hun naamsbekendheid. Mogelijk is marketing een
onderwerp waar de organisaties verder over door kunnen praten als thema voor
nadere samenwerking. Gezien het al lage uitgavenpatroon (tussen bijna 0% en 9% met
een gemiddelde van 3%) leidt dit niet direct tot lagere kosten, maar de bundeling van
krachten kan een voordeel opleveren in termen van exposure.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 54 van 67

Infrastructuur
De meeste diensten kunnen op zichzelf geen 24-uurs bereikbaarheid realiseren.
Sommigen beperken daarom hun openstelling, anderen schakelen Sensoor in als
achtervang zodat mensen in elk geval te woord gestaan worden. Sensoor is de enige
aanbieder die haar diensten 24/7 aanbiedt. Samenwerking op dit punt kan wellicht
tussen meer organisaties tot stand worden gebracht. Daarbij moet eerst gekeken
worden welke organisaties een uitbreiding wensen naar een 24-uurs bereikbaarheid.
Voor de registratie van contacten kunnen afspraken worden gemaakt om op dit punt
ervaringen te kunnen uitwisselen (bijvoorbeeld hoe om te gaan met veelbellers, de
tijdsduur van contacten et cetera).
De inventarisatie van financiële gegevens heeft onvoldoende inzicht gegeven om op
basis hiervan harmonisatiemogelijkheden voor te stellen. De constellatie waarin de
diverse organisaties de hulp op afstand aanbieden is zeer divers. Gevolg daarvan is
dat het zeer lastig is om financiële informatie, toegespitst op de hulp op afstand
activiteit, boven tafel te krijgen en met elkaar te vergelijken.
Menselijk kapitaal
Een groot deel van de ‘hulp op afstand’ wordt uitgevoerd door vrijwilligers. Voor de
organisaties die voornamelijk met vrijwilligers werken (Sensoor, Kindertelefoon,
Humanitas, EX6) zijn er mogelijkheden om de werving en training van vrijwilligers
meer gezamenlijk vorm te geven. Daarnaast kunnen vrijwilligers meer worden
ingezet in coaching en training van andere vrijwilligers. Ook de organisaties die met
betaalde krachten werken kunnen wellicht synergie bereiken door gezamenlijke
deskundigheidsbevordering.
Technologie
Voor de technische infrastructuur is harmonisatie een stuk een lastiger. Integratie
van systemen of een overstap naar een ander systeem is niet per definitie goedkoper
of efficiënter. Bovendien krijgen sommige organisaties in het kader van
maatschappelijk verantwoord ondernemen ‘sponsoring in natura’ van telecomproviders, wat de kosten van de technologie sterk drukt. De organisaties kunnen wel
een nadere verkenning doen op mogelijkheden om techniek te delen. Onderzocht
moet worden of dit leidt tot kostenbesparing en of de complexiteit dan niet te groot
wordt.

8.2 Toekomstbeelden deelnemende organisaties
De ‘hulp op afstand’-organisaties voorzien in een behoefte aan een gesprek waarin
persoonlijke aandacht centraal staat en waarbij vaak ook informatie en handvatten
voor vervolgstappen worden geboden. De organisaties verwachten dat deze behoefte
blijft bestaan en vinden dat hun hulpdienst daarom voldoende bestaansrecht heeft.
Ze voorzien wel veranderingen in de manier waarop de dienst wordt aangeboden, als
gevolg van ontwikkelingen in communicatiemiddelen. Er is een verschuiving van
telefoon naar chat en social media. Dit betekent ook een verschuiving van een
passief, vaststaand aanbod naar een (inter)actief aanbod, bijvoorbeeld door te
participeren in communities.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 55 van 67

Ook de financiële situatie dwingt sommige organisaties tot verandering. Een
efficiëntere organisatie en keuzes maken in het aanbod zijn mogelijke oplossingen.
De organisaties die subsidie krijgen van VWS of een andere overheidsinstantie geven
aan dat er sprake is van krimp van de toegekende budgetten. Ook is er onzekerheid
of de subsidie op de langere termijn blijft bestaan. “De financiën zijn zo bestendig
als de toezegging van het ministerie.” Ook voor sommige niet-gesubsidieerde
organisaties is het moeilijk de financiën rond te krijgen. Één organisatie zoekt
daarom naar de afzet van meer betaalde diensten (bijvoorbeeld aan gemeenten in
het kader van de transitie van de Jeugdzorg). Een andere organisatie is bezig om
crowdfunding op te zetten. Een tevreden hulpvrager krijgt na afloop van het gesprek
de mogelijkheid om een donatie te doen.
Verschillende organisaties die nu vooral een luisterend oor bieden, hebben
aangegeven dat ze overwegen om hun aanbod uit te breiden naar actieve hulpverlening, bijvoorbeeld online behandeling. Hiermee kunnen ze meer mensen de
ondersteuning bieden die ze nodig hebben. Nu raakt een hulpvrager uit zicht op het
moment dat het gesprek is afgelopen, terwijl hij of zij gebaat is bij een verder
traject. Omdat de anonimiteit voor veel hulpvragers belangrijk is om in contact te
blijven, is het wel de vraag hoe deze zorg gefinancierd kan worden.
De organisaties kijken verschillend aan tegen de diversiteit van ‘hulp op afstand’organisaties. De één beoordeelt dit als positief, omdat iedere hulpvrager een
hulpdienst kan vinden waar hij zich thuis bij voelt, qua aanbod en qua ideologische
achtergrond. De ander vindt dat de diversiteit minder kan en moet. Dit betekent niet
dat het noodzakelijk is dat er diensten geïntegreerd moeten worden, maar wel dat de
organisaties meer samen optrekken en zich bijvoorbeeld gezamenlijk presenteren.
Daarbij staat het belang van de hulpvrager voorop en niet het voortbestaan van de
organisaties. De vraag is hoe de diverse hulpvragers bereikt kunnen worden en hun
hulpvragen beantwoord worden.

8.3 Overwegingen voor VWS
Om verder te komen naar een oplossingsrichting voor de problematiek is er een
aantal kernvragen die het ministerie van VWS voor zich zelf zal moeten
beantwoorden. Wij hebben deze vragen, samen met een toelichtende tekst op de
volgende pagina weergegeven.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 56 van 67

nee

Vindt VWS deze dienstverlening van
belang?

Bijstellen uitgangspunten dienstverlening
Heroverweging financiering individuele
dienstverleners

ja
nee

Ziet VWS de dienstverlening als taak
van de overheid?

VWS laat het aan de markt over
Heroverweging financiering individuele
dienstverleners

ja

Grofweg drie typen cliënten:
1.‘eenzaamheidsproblematiek’
2. (verkapte) GGZ problematiek
3. Life event problematiek
Relevante wetgeving/organisatie:
Wmo (prestatieveld 3, 4 en 5) eenzaamheidsprobl.
AMW alle type cliënten (biedt geen luisterend oor)
Zvw (verkapte) GGZ problematiek

In welke mate is de dienstverlening
reeds belegd in bestaande
wetgeving?

Verantwoordelijke bestuurslaag?
Centraal
Verantwoordelijkheid bij Rijksoverheid
Om deze dienst via reguliere wetgeving/afspraken
te financieren zijn aanvullende afspraken nodig

Decentraal
Verantwoordelijkheid lokale overheden.
Past binnen huidige wetgeving
Versnippering invulling kwaliteit
Risico dat huidige uitgangspunten los worden
gelaten

Figuur 10. Kernvragen voor VWS

kernvraag

1.

toelichting

Vindt VWS de
dienstverlening, zoals
geboden door deze
organisaties, van
belang voor de
burgers?

HD/12/1958/telehulp

De door de organisaties geboden diensten bestaan uit:
●
contact tussen hulpvrager en hulpverlener (niet zijnde
lotgenotencontact)
●
dat zich primair typeert als een luisterend oor (met
daarnaast eventueel informatie & advies of
doorverwijzing)
●
gericht op psychosociale problematiek, en
●
wat laagdrempelig (dat wil zeggen (vrijwel) gratis en
anoniem)
●
wordt aangeboden op landelijke schaal.
Door meerdere van de organisaties is aangegeven dat hun
dienstverlening is gestart na de constatering dat ofwel de
reguliere zorg deze dienstverlening niet bood ofwel dat er
burgers zijn die om wat voor reden dan ook zich niet tot de
reguliere zorg wenden.

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 57 van 67

kernvraag

toelichting
Gezien het feit dat de organisaties gezamenlijk zo’n 900.000
contacten op jaarbasis hebben, lijken de diensten te voorzien
in een behoefte die kennelijk niet door de bestaande
professionele hulp, algemeen maatschappelijk werk en
welzijnswerk wordt vervuld. Daarnaast is er de
veronderstelling dat de dienstverlening mogelijk voorkomt dat
burgers uiteindelijk “dure” professionele hulp gaan
consumeren.

2.

Laat VWS het over aan
de markt of moet de
overheid hier iets aan
doen?

Er zijn meerdere niet-gesubsidieerde organisaties die delen
van de dienstverlening doen. Dat zou de veronderstelling
kunnen ondersteunen dat de markt haar werk wel zal doen.
De vraag is hoeveel rek er in de vrije markt zit wat betreft
giften, fondsen et cetera. De overheid financiert nu een flink
deel van de dienstverlening. Er bestaat een reëel risico dat de
markt dit niet zal kunnen opbrengen en dat een deel van de
organisaties daar niet tijdig of niet voldoende op kan
anticiperen. De dienstverlening en zeker ook de kwaliteit van
de dienstverlening zal onder druk komen te staan.
Tot slot loop je, als je het aan de markt overlaat, het risico
dat het niet meer laagdrempelig is, niet anoniem en niet
kosteloos (of belangeloos) voor de burger (in nood). En
daarmee laat je de uitgangspunten van psychosociale ‘hulp op
afstand’ los.
De dienstverlening laat zich grofweg splitsen naar drie typen
cliënten:
●
eenzaamheidproblematiek;
●
(verkapte) GGZ-problematiek;
●
life event problematiek.
Daarnaast zijn er organisaties die vanwege hun expertisefunctie benaderd worden (door hulpvragers en instanties),
zoals op het gebied van middelengebruik en pesten.

3.

In welke mate is de
dienstverlening reeds
belegd in bestaande
wetgeving? En is dat
voldoende?

Op basis van de uitgangspunten van de Wmo en in het
bijzonder de prestatievelden 3, 4 en 5 17, lijkt de gemeente een
logische keuze voor eenzaamheid problematiek, bijvoorbeeld
via het welzijnswerk, vrijwilligersorganisaties,
buurtopbouwwerk, enzovoort.
De zorgverzekeraars (en de GGZ-zorgaanbieders) lijken de
partij om de (verkapte) GGZ-problematiek op te pakken
binnen de Zvw.
Het Algemeen Maatschappelijk Werk van gemeenten is een
eerstelijnsvoorziening voor iedereen met psychische,
relationele en/of materiële hulpvragen. Het AMW kan als
zodanig aan alle drie de typen cliënten hulp bieden, maar niet

17

Prestatieveld 3: Informatie, advies en cliëntondersteuning.
Prestatieveld 4: Ondersteuning mantelzorgers en vrijwilligers.
Prestatieveld 5: Bevordering van deelname aan het maatschappelijk verkeer en van het zelfstandig
kunnen functioneren van mensen met een beperking of een chronisch psychisch probleem en van mensen
met een psychosociaal probleem.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 58 van 67

kernvraag

toelichting
in de vorm van een luisterend oor; het gaat om actieve
hulpverlening.
De Kindertelefoon is opgenomen in de Wet op de jeugdzorg.
Het probleem bij de burgers die gebruikmaken van de dienstverlening van de onderzochte organisaties is juist dat deze
mensen zich slecht laten vangen door de reguliere hulpverlening. Er mag dan wel aanbod zijn vanuit wettelijke
kaders, maar niet iedereen durft daar een beroep op te doen.
Er kunnen drempels zijn in de vorm van wachtlijsten,
bezuinigingen en eigen bijdrages. En een aanbod op basis van
anonimiteit, wat voor een groot deel van de hulpvragers een
belangrijk aspect is, is op dit moment vaak niet aanwezig.

4.

Welke bestuurslaag is
verantwoordelijk?

Het is een vorm van dienstverlening die niet/lastig te
organiseren is op lokale schaal in verband met gewenste
kwaliteit, mate van bereikbaarheid en anonimiteit. Bij
decentrale organisatie zou een grote mate van versnippering
komen waardoor de dienstverlening zal afnemen in omvang,
kwaliteit en laagdrempeligheid. Om het geregeld te krijgen
moeten gemeenten bestuurlijke afspraken maken voor
regionale samenwerking. Het risico is aannemelijk dat dit niet
makkelijk van de grond komt en dat het voorbestaan van een
organisatie als Sensoor daarmee ernstig in gevaar komt. In de
praktijk is het al zo dat Sensoor geen financiering krijgt van
gemeenten, met uitzondering van de G4.
Vanuit die optiek ligt de keus voor de centrale overheid meer
voor de hand. De meeste organisaties kennen een landelijke
structuur waardoor ook makkelijker op landelijk niveau
afspraken gemaakt kunnen worden (en niet op 418 plekken in
Nederland).

Tabel 30. Kernvragen voor VWS met toelichting.
8.4 Harmonisatie
Het is denkbaar dat de centrale overheid (VWS, OC&W) ervoor kiest om deze vorm
van hulpverlening landelijk te financieren, maar niet volledig. De overheid kan ervoor
kiezen om een bijdrage te leveren aan de organisaties, die daarnaast moeten koersen
op andere inkomstenbronnen (publiek private samenwerking).
We zien drie lijnen waarlangs harmonisatie kan plaatsvinden:
●
ketenbenadering;
●
harmonisatie: samengaan;
●
harmonisatie: intensiveren samenwerking op onderdelen.
1. Ketenbenadering
Er is een beweging zichtbaar die anonieme hulp op afstand en professionele hulp aan
elkaar verbindt, steeds vaker ook binnen één organisatie. Voorbeelden daarvan zijn:
●
GGZ-organisaties die anonieme ‘hulp op afstand’ als outreachend product
leveren. Dit doen ze omdat ze ervaren dat bepaalde cliëntgroepen zich niet
wenden tot de reguliere zorgverlening. De hulp op afstand is bedoeld om acute
hulp te bieden en/of waar mogelijk de hulpvrager alsnog te bewegen tot een
HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 59 van 67

●

behandeltraject. Zo’n behandeltraject kan binnen de reguliere GGZ
plaatsvinden, maar online behandeling en andere e-mental health zijn steeds
meer in opkomst. Dit blijken effectieve methoden om mensen te behandelen.
De medewerker aan de anonieme hulplijn is dan de persoon die moet beoordelen
of een luisterend oor voldoende is, of dat een langerdurend traject beter zou
zijn.
Organisaties voor anonieme ‘hulp op afstand’ die verbinding zoeken met
professionele hulpverlening. Sommige organisaties in het onderzoek geven aan
dat ze meer willen bieden dan alleen een anoniem gesprek en mensen ook in een
verder traject willen begeleiden.

Deze ketengedachte zien we bij de verbinding tussen 113Online en EX6, in de manier
waarop de Alcohol en Drugs Infolijn wordt vormgegeven door Trimbos met de
instellingen voor verslavingszorg en in de samenwerking van verschillende jeugdzorgen GGZ-instellingen in de anonieme hulp van Hulpmix.
Bij de constructie van 113Online en EX6 moet overigens worden aangetekend dat
deze deels wordt ingegeven door financiële motieven. EX6 staat (samen met Sensoor)
garant voor 24-uurs bereikbaarheid, maar de vrijwilligers van EX6 en Sensoor kunnen
niet dezelfde acute hulp bieden als de professionals van 113Online. 113Online is een
wettelijk erkende zorginstelling, die anoniem behandeling biedt. 113Online en Ex6
zijn er van overtuigd dat goed geselecteerde, specifiek opgeleide, en intensief
begeleide vrijwilligers, die hun expertise op dit vlak wekelijks op peil kunnen
houden, een toegevoegde waarde hebben voor de hulp aan suïcidale mensen.
Daarnaast is dit door de kosten ook doelmatiger dan het gebruik van professionals
alleen. Tegen de achtergrond van de kostprijzendiscussie in de zorg is dit een
gunstige propositie, en vergroot dit de waarde van de geboden zorg voor de
samenleving.
We zien op dit punt dus een beweging die door verschillende organisaties al is
gerealiseerd vanaf de oprichting (Hulpmix, Alcohol en Drugs Infolijn) en die ook ‘uit
nood geboren’ kan zijn. Een tekort aan financiële middelen vanuit de subsidie kan
leiden tot het zoeken naar mogelijkheden voor efficiency en het zoeken naar andere
financieringsbronnen. Deze beweging hebben we ook in het onderzoek naar voren
zien komen.
2. Harmonisatie: samengaan
Sensoor en Kindertelefoon zijn organisaties die voor het primaire proces vrijwilligers
inzetten, via een regionale organisatiestructuur en die zich richten op het brede scala
van psychosociale hulpvragen (dus niet op één specifiek probleem). Het accent ligt op
luisterend oor en informatie & advies.
Samengaan betekent een verregaande vorm van harmonisatie, waarbij de totale
backoffice wordt betrokken, maar de eigen merken behouden kunnen blijven. De
verwachting van de onderzoekers is dat dit de kosten van huisvesting, aansturing,
technologie en dergelijke reduceert; door de diversiteit van de beschikbare gegevens
is dat echter niet te kwantificeren.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 60 van 67

Het is aan te bevelen hierbij te koersen op beïnvloedbare organisaties, dat wil zeggen
de organisaties die nu subsidie van de overheid ontvangen. Maar mogelijk willen ook
andere organisaties hierbij in een later stadium aanhaken.
In het verlengde van de harmonisatie zou, vanuit de ketengedachte, Korrelatie een
rol kunnen vervullen in het verlengde van Sensoor/Kindertelefoon. Korrelatie biedt
voor een groot deel actieve hulpverlening en zou als achtervang kunnen fungeren
voor hulpvragen waarbij de vrijwilliger verwacht dat een professional van
toegevoegde waarde is.
Naast de genoemde organisaties zou EX6 een toevoeging kunnen zijn, omdat zij qua
organisatie en werkwijze (inzet vrijwilligers, anoniem et cetera) overeenkomsten
hebben. Vanwege de specifieke aard van de problematiek en de actieve hulpverlening die EX6 biedt (waarvoor de vrijwilligers ook specifiek getraind worden en
waarvoor de verbinding met 113Online is aangegaan), ligt dit echter minder voor de
hand.
De overheid kan de volgende harmonisatieopdracht als uitgangspunt nemen:
De overheid is bereid om de financiering van de dienstverlening voor de komende
periode [nog te bepalen door VWS] (deels) op zich te nemen onder voorwaarde dat
de betrokken organisaties hard aan de slag gaan met de uitwerking van de
genoemde harmonisatieonderdelen, waarbij de focus ligt op efficiency. De
organisaties moeten binnen een vastgestelde termijn [nog te bepalen door VWS]
komen met een gezamenlijk plan van aanpak en een planning.
De omvang van de financiering zal door de overheid nader bekeken worden waarbij
de veronderstelling is dat deze zal afnemen in de komende jaren.
3. Harmonisatie: intensiveren samenwerking op onderdelen
In de backoffice gebeuren veel activiteiten die bij alle deelnemende organisaties in
meer of mindere mate plaatsvinden. Bij deze activiteiten kan men samenwerking
zoeken, variërend van het uitwisselen van kennis en ervaringen als het gezamenlijk
uitvoeren van de activiteit. De elementen die met name in de backoffice bekeken en
besproken moeten worden zijn:
●
Kwaliteit: de organisaties kunnen met elkaar verkennen wat de kwaliteitseisen
zijn aan de diensten die zij verlenen en hoe zij de kwaliteit kunnen bewaken. De
organisaties kunnen afspraken maken om regelmatig bij elkaar in de keuken te
kijken om zo elkaar scherp te houden en van elkaar te leren. Een gezamenlijke
visie op kwaliteit zou ook kunnen leiden tot een keurmerk waarmee de
organisaties zich kunnen profileren (zie ook punt Marketing op volgende pagina).
●
Administratie: de inzet van een administratief medewerker en het gebruik van
software voor de bedrijfsadministratie zouden organisaties gezamenlijk kunnen
oppakken. Bij een deel van de organisaties worden zaken als de salarisadministratie uitgevoerd door de ‘moederorganisatie’ van de medewerker. In die
gevallen is waarschijnlijk geen samenwerking op dit punt mogelijk.
●
Aansturing: bij verschillende organisaties is de leidinggevende functie maar heel
klein en zou een bundeling tot één functie tot voordeel kunnen leiden. Ook de
aansturing van vrijwilligers is een mogelijkheid voor samenwerking, zeker als de
vrijwilligers vanuit een gezamenlijke locatie gaan werken (zie ook Huisvesting).

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 61 van 67

●

●

●

●

Opleiding/training: vooral bij de training van vrijwilligers zijn er mogelijkheden
om gezamenlijk op te trekken, denk aan een startcursus voor het aanleren van
gesprekstechnieken. Ook kunnen de mogelijkheden van e-learning voor de
training van vrijwilligers worden verkend. Op termijn is dit kostenbesparend
omdat hierdoor minder trainingslocaties nodig zijn. Er is wel een startinvestering
nodig om een e-learning module te ontwikkelen.
Marketing: er is een enorm aanbod van online hulp en voor de hulpvrager is het
moeilijk om het kaf van het koren te scheiden. De ‘hulp op afstand’-organisaties
kunnen zich oriënteren op een gezamenlijke presentatie waarbij elk zich wel als
uniek merk kan positioneren. Ook kunnen de organisaties afspraken maken over
het wederzijds noemen van elkaars organisaties als daar gelegenheid voor is.
Verschillende organisaties hebben aangegeven nog te weinig structureel met
marketing bezig te zijn; wellicht kunnen zij gezamenlijk de ondersteuning en
input regelen die ze hierbij nodig hebben (marktonderzoek, PR-medewerker).
Huisvesting: voor verschillende diensten geldt dat zij hun kantoorruimte
betrekken van andere organisaties en daar tegen lage of onbekende kosten
gebruik van maken. Organisaties die problemen ervaren met hun huisvesting
kunnen kijken of zij samen geschikte huisvesting kunnen organiseren. Naast een
kostenvoordeel kan dit ook de samenwerking op andere punten faciliteren.
Techniek: alle organisaties maken gebruik van technologie voor het tot stand
brengen van de verbinding tussen hulpvrager en hulpverlener. De organisaties
kunnen een nadere verkenning doen op mogelijkheden om techniek te delen.
Onderzocht moet worden of dit leidt tot kostenbesparing en of de complexiteit
dan niet te groot wordt.

In het financiële overzicht van tabel 15 is zichtbaar dat er zeer verschillende kosten
gemoeid zijn met meerdere van bovenstaande onderdelen van de backoffice. Op dit
moment is nog geen inschatting te maken van de financiële effecten van mogelijke
harmonisatie, omdat, zoals eerder gesteld, de beschikbare financiële informatie niet
zo specifiek van aard is als noodzakelijk. Via een rondetafelgesprek met de
betrokken organisaties die hiertoe bereid zijn, kan VWS meer zicht krijgen waar de
mogelijkheden liggen en wat de (financiële) effecten zijn.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 62 van 67

Bijlage 1.

Organisaties die buiten het onderzoekskader vallen

Website
50plusnet.nl

Omschrijving

Buiten onderzoek, want:

Op 50plusnet ontmoet u
leeftijdgenoten met wie je kunt
mailen en chatten om vervolgens
samen of in clubverband activiteiten
te ondernemen.

Lotgenoten/leeftijdgenoten,
ontmoeting

Een site waar je bijna alles vindt
over eten, lichaam, gewicht en
uiterlijk. Naast betrouwbare info,
tips en trucs, kun je chatten met
een diëtist, testjes doen, een forum
bezoeken, een behandeling volgen,
kortom bijna alles.

Niet psychosociaal, informeren

Adfjongeren.nl

Jongerensite over angst, dwang of
fobie.

Informatie, zelfhulp

Alcoholdebaas.nl

Deze website is ontwikkeld voor
mensen die zich zorgen maken over
hun drinkgewoonte.

Informatie, internetbehandeling

Somber? Angstig? En tussen de 12 en
21 jaar? Kijk eens of deze
zelfhulpcursus via internet iets voor
jou is!

Zelfhulpcursus

Automutilatie.nl

Wat is het? Hoe ga je er mee om?
Wie kan je er van afhelpen?

Lotgenoten en commerciële dienst

Blinn.nl

Humanitas en Novib hebben in 1999
het programma Bonded Labour in
Nederland (BlinN) opgezet met als
doel ondersteuning te bieden aan
vrouwen die slachtoffer zijn
geworden van mensenhandel in
Nederland.

Informatie, zelftest, geen ‘hulp op
afstand’

Boulimiadebaas.nl

Info, FAQ’s én online behandeling!
Gratis, niet anoniem

Informeren, bestaande dienstverlener
(GGZ-instelling), e-health

Brainwiki.nl

Heel veel informatie voor jongeren
met psychische problemen

Informatie/doorverwijzen

Chat.pagina.nl

Allerlei vormen van chatten over
allerlei onderwerpen kun je vinden
via deze pagina.

Verwijspagina

Het Depressie Centrum wil iedereen
die, op wat voor manier dan ook
met depressies te maken heeft, zo
goed mogelijk informeren over
preventie, diagnostiek en
behandeling van depressies.

Informeren

Multiculturele jongerensite met
informatie over depressieve
gevoelens en wat je er zelf aan kunt
doen. Mailen, chatten, en informatie

Vooral informeren, zelftest, je kunt een
vraag mailen of een afspraak maken
voor een chat (heel weinig open).
Onderdeel van PuntP, zorgaanbieder

99gram.nl

Allesondercontrole.nu

Depressiecentrum.nl

Depri-en-dan.nl

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 63 van 67

Website
Digischool.nl

Omschrijving

Buiten onderzoek, want:

Faalangst? Dyslectisch? Hulp nodig
bij je huiswerk? Ga naar de digitale
school!

Biedt alternatieve leerwegen, geen
‘hulp op afstand’

Vraag en antwoord, hulp en advies

Toeleiding naar jeugdhulpverlening
Tactus

Voor jongeren met ouders met een
alcoholprobleem: voorlichting,
forum, chat en mailcontact met een
deskundige.

Informatieve site, verwijzen (onderdeel
van activiteiten kenniscentrum Trimbos)

Info, tips & adviezen

Gericht op informeren, voor persoonlijk
contact wordt verwezen naar
drugsinfolijn en alcoholinfolijn

E-buddyzorg levert sociaal
emotionele steun en begeleiding aan
mensen (cliënten) met een ernstige,
chronische en/of levensbedreigende
ziekte of aandoening.

Webpagina niet gevonden

Stichting e-hulp.nl stimuleert en
ontwikkelt online hulp. Wij helpen u
de mogelijkheden van internet te
benutten en kennen daarbij de
beperkingen.

Niet voor particulieren met hulpvraag

Als je vader, moeder, broer, zus
psychische problemen heeft. Info,
tips, e-mailcontact, het is er
allemaal!

Vooral informatie en lotgenotencontact.
Onderdeel van Indigo, zorgaanbieder

Geadopteerdonline.nl

Informatie over geadopteerd zijn en
een platform voor het uitwisselen
van ervaringen.

Info, platform, samenwerking van Fiom
met St. Adoptievoorzieningen

Gripopjedip.nl

Hier vind je steun in het omgaan
met depressieve klachten.
Ervaringen en tips ván jongeren vóór
jongeren.

Gezamenlijk project van De Jutters,
Indigo, Dimence en het Trimbos
Instituut. Vooral informatie, zelftest,
verwijzen voor contact naar Korrelatie.

Helpikhebeenpsychose.nl

Informatie over voortekenen, een
test, symptomen en behandeling.
Ook kunnen filmpjes met verhalen
van betrokkenen worden bekeken.

Informeren, verwijssite.

Home-Start is een programma dat,
door middel van vrijwilligers
ondersteuning, praktische hulp en
vriendschap biedt aan ouders met
jonge kinderen tot en met 6 jaar.

Niet specifiek voor psychosociale
problemen.

Op de homepage kun je meteen
klikken voor een adres bij jou in de
buurt, als je hulp zoekt in geval van
huiselijk geweld bij jou thuis. Je
krijgt dan namen van instellingen.

Alleen informatie en verwijzen.

Interapy biedt laagdrempelige en
kortdurende psychologische hulp via
het Internet.

Behandeling, niet anoniem.

Drankendrugs.nl
Drankjewel.nl

Drugsenuitgaan.nl

E-buddyzorg.nl

E-hulp.nl

Familievan.nl/jeugd

Home-start.nl

Huiselijkgeweld.nl

Interapy.nl

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 64 van 67

Website
Intermobiel.com

Omschrijving

Buiten onderzoek, want:

De website voor en door jongeren
die deels of geheel huisgebonden
zijn. Een digitale ontmoetingsplaats
voor jongeren met grote mobiliteitsbeperkingen.

Lotgenotencontact.

Internethaven, een veilige haven om
even te schuilen. Want kanker slaat
in als een bom, zeker als je jong
bent. Internethaven wil je graag
helpen en leiden langs de valkuilen
die je ongetwijfeld tegenkomt.

Lotgenotencontact, informatie.

Wil je zelf aan de slag om je
stemming te verbeteren? Ga dan nu
kijken of deze zelfhulptherapie jou
kan helpen!

Zelfhulp, therapie, dienst van ggzinstelling.

Jestaatnietalleen.nl

Voor allochtone meiden die het
leven (soms) niet meer zien zitten.

Verwijst voor hulp naar 113Online en
Sensoor.

Jongereninrouw.nl

Steun voor jongeren in rouw van
Humanitas voor alle jongeren die
steun of hulp nodig hebben na het
overlijden van een dierbare.

Lijkt niet meer actief, nauwelijks
informatie op de site.

Mail of chat met een deskundige als
je een psychisch zieke ouder hebt!

Lotgenotencontact, online
groepscursus. Verwijzen voor hulp naar
Sensoor en kindertelefoon. Je kunt ook
per mail vraag stellen, maar niet
anoniem en gaat enige tijd overheen.

U hebt een vraag of een probleem.
U piekert of u maakt zich zorgen. U
wilt graag een persoonlijk gesprek
met een lotgenoot.

Lotgenotencontact.

Mentalhealth.nl

Site met allemaal nuttige links op
een rijtje gezet.

Informatie/doorverwijzen.

Mindmasters.nl

Via een zelftest je geestelijke
gezondheid meten en in contact
komen met hulpverleners. Voor 1418 jaar.

Regionaal initiatief van de drie GGZ
instellingen Jellinek, PuntP, Prezens en
de GGD Amsterdam.

Mindyourownlife.nl

Deskundige, persoonlijke en
betrouwbare antwoorden via mail op
alle vragen van jongeren over
lichaam, gevoel, seks en liefde,
drank en drugs.

Initiatief van aanbieders, pratenonline,
gripopjedip. Chat is vanwege
bezuinigingen niet beschikbaar. Lijkt
meer voor jongeren met levensfase
gerelateerde vragen.

Moov.nl

Lotgenotencontact voor jongeren
met een lichamelijke handicap.

Lotgenotencontact.

Moslima.nl

Een site voor zusters (broeders ook
welkom) door zusters. Véél
informatie en antwoorden op vragen
over geld, huwelijk, gezondheid,
familie.

Alleen informeren.

Heb je jezelf langdurig opgesloten in
huis? Bezoek njet.info voor gratis

Niet actueel.

Internethaven.nl

Internettherapie.nl

Kopstoring.nl

Labyrint-in-perspectief.nl

Njet.info

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 65 van 67

Website

Omschrijving

Buiten onderzoek, want:

hulp!
Pestenislaf.nl

Heb jij te maken met (cyber)
pesten? Wil je dat er iets aan gedaan
wordt?

Voorlichting.

Pestforum.nl

Forum tegen pesten, maar ook
informatie, ruimte voor verhalen en
meer.

Alleen forum, geen één op één contact
tussen vrager en hulpverlener.

Pratenonline.nl

Website voor jongeren tussen de 12f
en ongeveer 23 jaar. Je hoeft je niet
zwaar down of gespannen te voelen
om op deze website terecht te
komen, maar als je het wel bent,
dan kan chatten met één van onze
professionals misschien nuttig voor
je zijn.

Chat-behandeling bij matige tot
ernstige depressie en angst, meerdere
sessies met GZ-psycholoog.

Online community voor jongeren en
volwassenen die problemen hebben
met eten en/of zelfbeeld.

Vooral informatie, lotgenotencontact.
Mede mogelijk gemaakt door centrum
Eetstoornissen van GGZ-instelling
Rivierduinen.

Advies bij heftige gevoelens,
onzekerheid en zo, per chat, mail of
telefoon.

Onderdeel van Korrelatie.

Op dit moment zijn er zo'n 15.000
jongeren onder de 18 jaar die
zonder familie naar Nederland zijn
gevlucht (ama's). SAMAH is opgericht
om de belangen van deze jongeren
te behartigen en om hun situatie,
positie en participatie te
verbeteren.

Belangenbehartiging, meldpunt,
informatie.

SeniorWeb wil iedereen die niet met
de computer is grootgebracht de
mogelijkheden van de computer en
internet zelf laten ervaren.
Uitgangspunt is dat dit voor én door
ouderen gebeurt.

Niet voor psychosociale problemen.

Share in Trust. Dit is een nieuwe site
waar jij, een jongere van 15 t/m 18
jaar, al je problemen bij andere
jongeren kwijt kunt.

Niet meer in gebruik.

Dit is de site van het Netwerk
Voorkom Sociaal Isolement. Hét
netwerk van vrijwilligers en
professionals dat zich bezighoudt
met vermindering van sociaal
isolement en eenzaamheid in
Overijssel.

Niet voor particulieren met hulpvraag.

Stivoro.nl/Voor_jongeren

Je hebt geleerd om te roken, je kunt
óók leren om te stoppen met roken.

Voorlichting.

Stopsuicide.nu

Online zelfhulpcursus speciaal voor

Cursus.

Proud2beme.nl

Question-zone.nl

Samah.nl

Seniorweb.nl

Shit.nl

Sociaalisolement.nl

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 66 van 67

Website

Omschrijving

Buiten onderzoek, want:

Surinaamse jongeren die willen dat
hun suïcidale gedachten stoppen!
Survivalkid.nl

Forum, chatbox en meer voor
jongeren met vader, moeder, broer,
zus die verslaafd is of psychisch
ziek.

Platform.

Tele-onthaal.be

Telefonische en online-hulp in
België.

Niet voor Nederlandse hulpvragers.

Troostvoortranen.nl

Van en voor jongeren over verlies &
rouw en leven & dood. Met
verhalen, gedichten, foto's,
filmpjes, tips en nog veel meer om
ervaringen te delen.

Lotgenoten/delen.

Villapinedo.nl

Platform voor jongeren met
gescheiden ouders.

Platform.

Voctandem.nl

Vrijwillig Ondersteunend Contact
Oost Achterhoek is een maatjesproject van Humanitas waarbij
vrijwilligers deelnemers
ondersteunen om weer mee te doen
aan de samenleving door middel van
contacten. Vooral leuke, gezellige
activiteiten zijn naar onze
overtuiging bij uitstek goede
ervaringen voor een deelnemer om
zich er weer ' bij te voelen'.

Geen ‘hulp op afstand’.

Tabel 1.1. Organisaties die buiten het onderzoekskader vallen.

HD/12/1958/telehulp

14 september 2012

© bureau HHM

Pagina 67 van 67