Onderzoek naar de Herbruikbaarheid
van SPEC

Auteur:
Versie:
Documentdatum:
Documentnummer:

Atos Consulting
Definitief
6 oktober 2021
PSD2021/R055

Atos, het Atos logo, Atos Syntel en Unify zijn geregistreerde handelsmerken van de Atos groep. Oktober 2021 © Copyright
2021, Atos Nederland B.V.
Alle rechten voorbehouden. Reproductie, geheel of gedeeltelijk, zonder schriftelijke toestemming van Atos is verboden.
Wanneer u vragen of opmerkingen heeft over dit document kunt u deze richten aan Atos in Amstelveen.

Atos Vertrouwelijk

Inhoud
1

Inleiding en scope ........................................................................... 3

1.1

Aanleiding ................................................................................................. 3

1.2

Scope ....................................................................................................... 3

2

Aanpak .......................................................................................... 4

3

Bevindingen ................................................................................... 6

3.1

Mogelijkheid tot herbruikbaarheid van (deel)functionaliteiten ........................... 6

3.2

Technische herbruikbaarheid ......................................................................13

3.3

Toetsing ISO norm ISO-25010 ....................................................................15

3.4

Algemeen beeld ........................................................................................18

4

Conclusie ...................................................................................... 20
Bijlage A

Lijst geïnterviewden ..............................................21

Bijlage B

ISO-25010 kwaliteitseigenschappen.........................22

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

2 van 26

Atos Vertrouwelijk

1

Inleiding en scope

1.1

Aanleiding
Het MT van IGJ heeft in december 2020 besloten om verdere implementatie en ontwikkeling van
SPEC te stoppen, mede naar aanleiding van een adviesrapport van Verdonck, Klooster &
Associates (VKA). Zij vindt dat SPEC onvoldoende aansluit op de manier waarop de IGJ toezicht
wil houden.
VKA heeft het advies gegeven om een verdere analyse te maken, zowel functioneel als qua
inspanning, om te kunnen bepalen in hoeverre Rijkszaak een passend systeem is voor de IGJ,
waarbij hergebruik van specificaties en/of functionaliteit uit SPEC mogelijk is.
Door het besluit om de implementatie en de verdere ontwikkeling van SPEC te stoppen, heeft IGJ
de behoefte om inzichtelijk te krijgen of en in hoeverre het systeem of bouwstenen van het
systeem nog hergebruikt kunnen worden.

1.2

Scope
Het onderzoek bestaat uit drie hoofdvragen:
1. Welke (deel)functionaliteiten van SPEC/Rijkszaak zijn mogelijk herbruikbaar in functioneel
opzicht?
o In hoeverre is hergebruik geschikt voor de huidige toezichtprocessen?
o Welke concepten en/of ontwerpen die voor SPEC zijn uitgewerkt, kunnen/moeten
gebruikt worden in een nieuwe voorziening?
2. In hoeverre zijn de onderdelen die vanuit gebruikersoptiek functioneel herbruikbaar zijn in
technisch opzicht herbruikbaar?
3. In hoeverre wordt voldaan aan softwarekwaliteit volgens de NEN-ISO/IEC 25010:2011 norm?
Hierbij ligt de focus op de functionele aspecten.
Geen onderdeel van de opdracht zijn:
•
•
•
•

Een uitgebreid onderzoek naar de processen en IV-eisen en -wensen vanuit de Toezichtafdelingen.
Onderzoek naar financiële aspecten of scenario-uitwerkingen van potentieel hergebruikbare
(deel)functionaliteiten.
Onderzoek naar de herbruikbaarheid van SPEC/Rijkszaak rekening houdend met toekomstige
ontwikkelingen.
Onderzoek of zaakgericht werken past bij de manier van werken van de IGJ.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

3 van 26

Atos Vertrouwelijk

2

Aanpak
Het onderzoek is uitgevoerd langs drie lijnen: documentonderzoek, interviews en een technische
analyse.
Documentonderzoek
Voor beeldvorming over de IGJ- en Rijkszaak/SPEC-context en ter voorbereiding van de
interviews zijn de volgende documenten gebruikt:
•
IGJ – Doorlichting Informatievoorziening SPEC (VKA, 2020)
•
Eindrapportage. Sturing en organisatie van informatievoorziening voor efficiënt en effectief
toezicht (Berenschot, 2021)
•
Gestapelde ambities. Evaluatie van de ontwikkeling van de ICT-toepassing SPEC bij IGJ 20122020 (ABDTOPConsult, 2021)
•
Eindrapportage hermeting SPEC en Rijkszaak (SIG-rapport, 2019)
•
Proceskaart SPEC
•
Zaakproces in SPEC
•
Zaakstructuur in SPEC
•
Tekening blauwdruk IT
•
Tekening blauwdruk RT
•
Instructie Algemene Functionaliteiten
Interviews
Om de functionele analyse te doen en een antwoord te krijgen op functionele herbruikbaarheid
van SPEC/Rijkszaak zijn 20 interviews uitgevoerd met gebruikers en direct betrokkenen vanuit de
afdelingen Jeugd, ZAJ, GZ, MedTech, Meldpunt, LMZ, I&I, ADIV en Relatiebeheer. Een overzicht
van geïnterviewden is opgenomen in bijlage A.
De interviews bestonden uit drie delen. In het eerste deel zijn de functionaliteiten van SPEC
bevraagd, conform het zaakproces in SPEC gegroepeerd naar de fases Aanleiding – Onderzoek –
Interveniëren en monitoren.

Dit hebben we aangevuld met generieke functionaliteiten zoals zoeken, relatiebeheer, etc.
In het tweede deel is een aantal van kwaliteitseigenschappen van ISO-25010 norm bevraagd die
niet specifiek over functionaliteit gaan. Deze norm beschrijft de kwaliteitskenmerken van software
en systemen, waarbij het model bestaat uit twee submodellen: Productkwaliteit en Kwaliteit
tijdens gebruik. Deze submodellen zijn onderverdeeld in respectievelijk acht en vijf categorieën
die op hun beurt weer 31 en 11 kwaliteitseigenschappen bevatten. Zie bijlage B voor een
overzicht van en toelichting op de kwaliteitseigenschappen en welke zijn uitgevraagd in de
interviews danwel onderdeel waren van de technische analyse. In het derde deel was ruimte voor
verdere opmerkingen.
Van de interviews zijn verslagen gemaakt voor ons eigen gebruik die ter controle op juiste
weergave aan de geïnterviewden zijn voorgelegd. We merken hierbij op dat gezien de inmiddels
verstreken tijd sinds het stopzetten van SPEC en de verschillende versies van SPEC (bij
pilot/testen, initiële uitrol, incrementeel doorgevoerde verbeteringen) waarmee mensen gewerkt
hebben, de door geïnterviewden gegeven antwoorden met een bepaalde mate van onzekerheid
gepaard gingen.
In het volgende hoofdstuk zullen we per functioneel onderdeel een conclusie trekken over de
herbruikbaarheid. Dat is geen mathematische exercitie: wat bijvoorbeeld te doen met een
onderdeel dat door 10 gebruikers als “herbruikbaar” wordt gezien, en door 2 als “niet
herbruikbaar”? De grens tussen “als alle openstaande punten worden opgelost dan is het
herbruikbaar” en “er zijn nog zoveel openstaande punten dat het niet herbruikbaar is” is moeilijk
te trekken. Op basis van de informatie die we van gebruikers hebben gekregen zijn we per
Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

4 van 26

Atos Vertrouwelijk

functioneel onderdeel tot een oordeel gekomen, die we waar nodig van een toelichting hebben
voorzien, zeker in die gevallen waar de meerderheid van de gebruikers een bepaalde mening had
maar we niet voorbij willen gaan aan de mening van een minderheid.
Technische analyse
De technische analyse is uitgevoerd door in een tweetal uitgebreide sessies met medewerkers van
I&I in het systeem “onder de motorkap” te kijken. We hebben de componenten geïdentificeerd die
invulling geven aan een bepaalde functionaliteit en herleid hoezeer die vervlochten zijn met
andere componenten binnen SPEC, binnen Rijkszaak, binnen Pega en eventueel andere
onderdelen.
We hebben gekeken naar de kwaliteit van de SPEC applicatie in technische zin: is het volgens
gangbare industriestandaarden gebouwd, voldoet het aan de zogenaamde best practices die
opgesteld zijn door de onderliggende platformen. We hebben gekeken welke componenten van de
onderliggende platformen in SPEC zijn herbouwd. Daarnaast hebben we naar de
kwaliteitseigenschappen zoals opgenomen in de ISO 25010 norm gekeken, zoals: is de
informatiebeveiliging op orde, en is de datastructuur goed doordacht.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

5 van 26

Atos Vertrouwelijk

3

Bevindingen
In dit hoofdstuk beschrijven we onze bevindingen bij de drie onderzoeksvragen.

3.1

Mogelijkheid tot herbruikbaarheid van (deel)functionaliteiten

3.1.1

Fase Aanleiding
Onderzochte functionaliteiten binnen deze fase

• Inkomende informatie registreren (vraag,
registratie, melding, verzoek, etc.)
• Toezichtinformatie analyseren

• Vraag beantwoorden / Registratie verwerken /
Bevestiging communiceren
• Zaak verrijken (melding)
• Voorstellen onderzoek
• Beslissen triage / onderzoek
• Communiceren beslissing naar melder

Bevindingen
Uit de interviews met gebruikers komt een gemengd beeld naar voren. De mogelijkheden die
SPEC biedt om meldingen te registeren en te verwerken lijken bij de IGJ-afdelingen die geen
Topdesk gebruiken in een behoefte te voorzien. In de implementatie wordt een onderscheid
gemaakt tussen gebruikers die een ontvangen melding in SPEC registeren en gebruikers die de
melding verwerken en verrijken. In de opzet is dat een keuze die ondersteund wordt door de
gebruikers. De procesmatige insteek van SPEC wordt hier gewaardeerd.
Dat betekent niet dat er niet nog het nodige aan mankeert in de ogen van de gebruikers. Het
registreren vereist “heen en weer springen” tussen diverse tabbladen. Ook moeten er
gevoelsmatig heel veel velden worden ingevuld waarvan niet duidelijk is waartoe die dienen.
Dat laatste brengt een thema naar boven dat we zeer vaak aantroffen: het gevoel van gebruikers
dat SPEC heel veel informatie bevat, heel plezierig om data-gedreven onderzoek te kunnen doen,
maar dat de mogelijkheden die SPEC biedt om die data terug te vinden en te gebruiken voor
analyses onder de maat zijn.
Voor het LMZ ligt de situatie duidelijk anders. Daar is het volume van de meldingen en signalen
groot en wordt circa 50% van de signalen telefonisch aangemeld. Dat stelt eisen aan SPEC: je
moet de beller snel kunnen vinden en goed kunnen zien wat diens historie is om adequaat
antwoord te kunnen geven. Dat kan in SPEC volstrekt onvoldoende.
Daarnaast is er overzicht nodig, met name waar het gaat om email-verkeer tussen de burger en
IGJ. Het feit dat in SPEC elke email een zaak wordt, zorgt ervoor dat het overzicht ontbreekt: je
kunt niet snel een lijst van emails doorzoeken om te zien welke aan elkaar gerelateerd zijn.
Een probleem van SPEC is daarnaast het feit dat de automatische reacties op uitgestuurde emails
– met name berichten die niet aankomen omdat het emailadres fout is, of out-of-office berichten
– niet teruggekoppeld worden in SPEC. Dat betekent dat IGJ niet doorheeft dat een uitgestuurde
email nooit is aangekomen bij de ontvanger, of dat een out-of-office bericht als “ik werk niet meer
voor instelling X” retour is gekomen.
Tot slot kent de Europese context van o.a. Medische Technologie eigen processen en eisen (onder
meer een kort proces voor hoog volume meldingen, Engelstalige communicatie, Europese
relaties), waarin SPEC (nog) niet voorziet.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

6 van 26

Atos Vertrouwelijk

Functionaliteit /
activiteit

Herbruikbaarheid

Toelichting

Inkomende informatie
registreren (vraag, registratie,
melding, verzoek, etc)

Niet herbruikbaar LMZ
Herbruikbaar na
aanpassing voor
andere afdelingen

Gebruikers van Meldpunt en ADIV achten deze
functionaliteit herbruikbaar mits een aantal
aanpassingen wordt gedaan. De “nietherbruikbaarheid” wordt vooral gevoeld bij het
LMZ. SPEC ondersteunt met name telefonische
meldingen onvoldoende. Daarnaast – en dat geldt
zowel voor het Meldpunt als voor LMZ - was het
zoeken en vinden van de juiste relatie vaak een
probleem, zie daarvoor verder onder het kopje
“Zoekfunctionaliteit”. Ook vereist
verwerken/registratie in SPEC veel handelingen en
waren niet alle velden duidelijk of noodzakelijk. In
geval benodigde velden wel aanwezig waren, kon
daar vervolgens vaak niet op gezocht worden.

Toezichtinformatie analyseren

Niet herbruikbaar

Is feitelijk afwezig in SPEC. Een overzicht als “geef
mij van instelling X een overzicht van alle
meldingen en onderzoeken van de afgelopen 3
jaar” is niet goed te maken, laat staan dat er
analyses mogelijk zijn over meerdere instellingen
heen. Dezelfde problematiek is aanwezig met
betrekking tot een burger: “geef de
contacthistorie van burger X die ik momenteel aan
de lijn heb”.

Vraag beantwoorden /
Registratie verwerken /
Bevestiging communiceren

Herbruikbaar na
aanpassing

De beperkte zoekmogelijkheden binnen SPEC
maken het moeilijk om vragen te beantwoorden,
maar dat is al vervat onder het punt
“zoekfunctionaliteit” verderop.

Zaak verrijken

Herbruikbaar na
aanpassing

Het wordt gezien als een goede zaak dat
gegevens over een melding op een
gestructureerde wijze in SPEC landen, zodat er
dan op gezocht en geanalyseerd kan worden.
Maar dan moeten de zoek- en
analysemogelijkheden wel goed zijn. Bijv. een
veld met de samenvatting van de melding wordt
gemist. Dat maakt het moeilijk om snel een
overzicht te krijgen.

Voorstellen onderzoek

Herbruikbaar na
aanpassing

De expliciete keuze om een onderzoek voor te
leggen wordt als positief ervaren.

Beslissen triage / onderzoek

Herbruikbaar na
aanpassing

De expliciete eis om de uitkomst van een triage
vast te leggen wordt als positief ervaren. Wel is er
de behoefte om op een besluit terug te kunnen
komen als daar aanleiding toe is. Het proces
voorziet niet in een aparte aanpak voor hoog
volume meldingen, zoals bij MedTech, die je
verkort zou willen afhandelen.

Communiceren beslissing naar
melder

Herbruikbaar na
aanpassing

Zie de opmerking over automatische antwoorden
op verzonden mails hierboven. Ook was
communicatie naar groepen ontvangers,
bijvoorbeeld bij een geaggregeerd onderzoek of
naar alle Europese lidstaten, omslachtig.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

7 van 26

Atos Vertrouwelijk

3.1.2

Fase Onderzoek
Onderzochte functionaliteiten binnen deze fase

• Opstellen
toezichtsplan /
vastleggen
onderzoeksactiviteit(en)

• Plannen, aankondigen,
voorbereiden
• Uitvraag/verzoek
opstellen, versturen
• Vastleggen
beoordeling
• Invullen
toetsingskader
• Opstellen
gespreksverslag,
voorleggen,
aanpassen, versturen

• Opstellen afsluitbrief
• Opstellen conceptrapport, voorleggen,
aanpassen

• Opstellen oordeel
• Bepalen interventies
• Opstellen definitief
rapport
• Versturen afsluitbrief
• Versturen definitief
rapport

Bevindingen
Uit de interviews met gebruikers komt naar voren dat de onderzoeksfase zoals ondersteund door
SPEC overwegend niet herbruikbaar is. Hieraan ligt een drietal fundamentele aspecten ten
grondslag.
Ten eerste is de zaakstructuur, met alle onderdelen en subonderdelen daarbinnen en de
samenhang daartussen, zo ingewikkeld dat het niet duidelijk is welke activiteit je wanneer en
waarvoor aanmaakt, gebruikers informatie niet kunnen vinden en de weg kwijtraken in het
proces.
Daarbij zijn de te doorlopen processtappen en/of activiteiten te rigide ingericht, waardoor soms
informatie moet worden ingevuld of stappen uitgevoerd die niet nodig zijn voor die zaak of niet
relevant op dat moment in het proces (bijvoorbeeld een verplichte collegiale toetsing of
bespreking in het team).
Tot slot is het schrijven en opmaken van documenten als afsluitbrieven en (concept)rapporten
dermate omslachtig, dat het veel tijd en “rework” kost om dit naar wens te krijgen. Bovendien
ondersteunt SPEC onvoldoende revisie- en versiebeheer daarbij. Het concept van eenmalig data
invoeren en op basis daarvan een sjabloon brief of rapport genereren waarin een deel van de
informatie al eenduidig is ingevuld, wordt als nuttig ervaren voor kwaliteit en uniformiteit van
werken binnen IGJ. Echter de huidige uitwerking in functionaliteit voldoet daarbij niet.
Functionaliteit/
activiteit

Herbruikbaarheid

Toelichting

Opstellen toezichtsplan /
vastleggen onderzoeksactiviteit(en)

Niet herbruikbaar

Te gedetailleerd moeten invullen per
onderzoeksactiviteit, rigide structuur en het uit
beeld zijn van activiteiten die bij een collega liggen
waardoor overzicht over de eigen zaken beperkt
wordt, maken deze functionaliteit niet herbruikbaar.
De mogelijkheid om samen een plan te maken en
de werkafspraken specifiek neer te zetten werd als
positief ervaren.

Plannen, aankondigen,
voorbereiden,
uitvraag/verzoek opstellen
versturen

Niet herbruikbaar

Complexe uitwerking met veel handelingen en lastig
herstel van fouten.

Vastleggen beoordeling /
waarneming

Niet herbruikbaar

Een veel voorkomende handeling als het beoordelen
of een ontvangen rapport voldoet, wordt niet
ondersteund door SPEC. Daarnaast ligt de
beoordeling/waarneming diep in de zaakstructuur

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

8 van 26

Atos Vertrouwelijk

Functionaliteit/
activiteit

Herbruikbaarheid

Toelichting
waardoor deze minder toegankelijk is en niet snel
zichtbaar is wat er in staat.

3.1.3

Invullen toetsingskader

Niet herbruikbaar

Het gebruik van dit soort instrumenten in SPEC zou
het proces kunnen helpen. Echter in de huidige
functionaliteit ondersteunt dit onvoldoende. Ook
spelen hier de beperkingen met het genereren en
bewerken van rapporten een rol.

Opstellen gespreksverslag,
voorleggen, aanpassen,
versturen

Niet herbruikbaar

De procesondersteuning wordt door sommigen als
positief ervaren, echter het werken met
documenten in SPEC en onbetrouwbaarheid van
emailaflevering maakt deze functionaliteit
onvoldoende herbruikbaar.

Opstellen afsluitbrief /
Opstellen conceptrapport,
voorleggen, aanpassen

Niet herbruikbaar

Het gebruik van invoervelden en daaruit genereren
van een brief of conceptrapport werkte zo
omslachtig en beperkend qua opmaak, gemak van
bewerking en versiebeheer, dat de meeste mensen
“eromheen” werkten. Het concept wordt door
sommigen wel als positief ervaren om bijv. te
helpen methodologisch beter te werken.
De collegiale toetsing wordt overwegend als positief
ervaren, mits moment van inzet niet wordt
afgedwongen.

Opstellen oordeel

Niet herbruikbaar

De functionaliteit wordt door sommigen wel als
positief ervaren, maar de timing past niet bij de
werkwijze in de praktijk.

Bepalen interventies

Niet herbruikbaar

Is onvoldoende uitgewerkt in SPEC en biedt voor
het interventieproces te weinig ondersteuning (o.a.
voor het MRO).

Opstellen definitief rapport

Niet herbruikbaar

Zie opmerkingen bij conceptrapport.

Versturen afsluitbrief /
definitief rapport

Niet herbruikbaar

Met name onbetrouwbaarheid van email-aflevering
en afwezigheid van statusinformatie hierover
(ontvangstbevestiging, out of office-meldingen,
onbekend adres-meldingen, etc.) dragen bij aan het
niet-herbruikbaar zijn.

Fase Interventies
Onderzochte functionaliteiten binnen deze fase

• Uitvoeren interventie

Bevindingen
Bij de vraag naar de ondersteuning die SPEC biedt bij het proces van Interveniëren en Monitoren
kregen we diverse antwoorden: “die gebruikten we niet of nauwelijks” en “die was nog lang niet
af”. Het lijkt erop dat dit deel van het IGJ-proces minder aandacht heeft gekregen dan de
processen die zich ervoor afspelen.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

9 van 26

Atos Vertrouwelijk

3.1.4

Functionaliteit/
activiteit

Herbruikbaarheid

Toelichting

Uitvoeren interventie

Niet herbruikbaar

In de “live” situatie is de functionaliteit voor
“Uitvoeren Interventie” niet of nauwelijks
gebruikt, bij de gesimuleerde live-situaties
is aangegeven dat dit deel van de
functionaliteit nog lang niet af was en er
zoveel mist dat deze feitelijk niet
herbruikbaar is.

Generieke (deel)functionaliteiten

3.1.4.1 Relatiebeheer
Functionaliteit/
activiteit

Herbruikbaarheid

Toelichting

Relatiebeheer
(aanmaken, wijzigen,
koppelen, etc.)

Herbruikbaar na aanpassing

De validatiefunctionaliteit wordt als positief
ervaren. Gebruikers ervaren daarnaast het
kunnen doorgaan in het proces als een
relatie nog niet bestaat als positief. Voor
Relatiebeheer kan dit echter problemen
opleveren, bijv. dubbelingen in geval van al
bestaande relaties. Een betere
zoekfunctionaliteit kan dit grotendeels
afvangen.
Verschillende werkwijzen binnen WPM en
BRS maken dat niet alle gebruikers met het
relatiebeheer in SPEC uit de voeten kunnen.

Een verschil met de huidige werkwijze binnen IGJ is dat SPEC een enkel relatiebestand kent, dat
een eenduidige structuur heeft, die vanuit relatie-oogpunt beter is dan de bestaande systemen.
Vandaar dat de relatiebeheerders hebben aangegeven dat ze deze functionaliteit herbruikbaar
vinden.
Dat neemt niet weg dat ze ook enkele aanpassingen nodig achten. Zo moet het makkelijker zijn
om een compleet beeld van een relatie te krijgen en dient de zoekfunctionaliteit ernstig verbeterd
te worden (zie daarvoor de volgende paragraaf).
Vanuit de overige gebruikers kwam een aantal aanvullende vragen. Zo is er informatie op
relatieniveau die niet meteen gerelateerd is aan een zaak, maar die je bijvoorbeeld als inspecteur
toch wil kunnen vastleggen, zonder dat dat meteen iets is voor relatiebeheer. Daarnaast is er
behoefte aan inzicht in de verbanden tussen relaties: in de jeugdzorg zou je bijvoorbeeld een
“bollenschema” willen hebben die de jeugdige plaatst in de context van zijn of haar familie en de
verschillende instellingen.
Tot slot dient ook de Europese context van o.a. Medische Technologie nadrukkelijk meegenomen
te worden (bijvoorbeeld de Europese lidstaten als relaties).

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

10 van 26

Atos Vertrouwelijk

3.1.4.2 Zoeken
Functionaliteit/
activiteit

Herbruikbaarheid

Toelichting

Zoekfunctionaliteit

Niet herbruikbaar

De huidige zoekfunctionaliteit in SPEC is
ontoereikend om de werkprocessen goed te
ondersteunen. Uitzondering hierop is
Relatiebeheer, voor wie de zoekfunctie en
lijstweergave uiteindelijk bruikbaar waren.

Uit vrijwel alle interviews komt naar voren dat de zoekfunctionaliteit van SPEC onvoldoende was.
Het is dan ook een stuk functionaliteit die voor vrijwel alle gebruikers nodig is: het kunnen zoeken
naar een zaak, een relatie kunnen opzoeken, een document kunnen opzoeken, kunnen zoeken
naar zaken met een gemeenschappelijk kenmerk, kunnen zoeken naar relaties met een
gemeenschappelijk kenmerk, kunnen zoeken naar werkprocessen bij een relatie, enzovoort. SPEC
voorzag hierin onvoldoende. Dit werd versterkt door het ontbreken van context bij
zoekresultaten, vaak waren alleen nummers zichtbaar.

3.1.4.3 Pulse (chat functionaliteit)
Functionaliteit/
activiteit

Herbruikbaarheid

Toelichting

Interne communicatie:
Pulse (chat functie)

Herbruikbaar na aanpassing

De chat-achtige functionaliteit wordt als
positief ervaren, mits beter vindbaar en
berichten niet direct verdwijnen uit de
berichtenbox bij open klikken.

In algemene zin zijn gebruikers positief over Pulse: het is plezierig om met collega’s over een
zaak te kunnen communiceren, en dat die conversatie meteen wordt vastgelegd, al moet iedereen
zich daar wel bewust van zijn.
Wat men onhandig vindt, is dat de notificaties meteen verdwijnen nadat ze op het scherm
getoond worden. Je bent dan meteen als “gelezen” beschouwd en ze zijn dan niet makkelijk meer
terug te vinden.
Een ander probleem hangt samen met de ingewikkelde zaaktype-structuur die we eerder hebben
gezien. Een Pulse-bericht hangt aan een zaaktype (een enkel A-nummer, O-nummer, C-nummer
etc.). Dat betekent dat als je een Pulse-bericht aan het A-nummer hangt die hoort bij een zaak
met zaaknummer Z1234, je dan in een onderzoek dat aan datzelfde zaaknummer hangt dat
Pulse-bericht niet kan zien.

3.1.4.4 Inkomende en uitgaande contacten
Functionaliteit/
activiteit

Herbruikbaarheid

Toelichting

Inkomende contacten
registreren en
verwerken; Uitgaande
contacten opstellen

Herbruikbaar na aanpassing

De functionaliteit wordt als herbruikbaar
aangemerkt, mits problemen met
vindbaarheid van correspondentie (o.a.
historie en snel inzicht in onderwerp) en
betrouwbaarheid van aflevering worden
opgelost.

De keuze om van elk bericht – email, brief, fax, telefoontje, webform – een aparte zaak te
maken, pakt met name voor emails ongelukkig uit, omdat je daarmee het snelle overzicht mist.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

11 van 26

Atos Vertrouwelijk

Email werd verzonden vanuit “no-reply” zodat de ontvanger niet meteen kan antwoorden. Dat is
eigenlijk merkwaardig voor een organisatie die – zoals een gebruiker het omschreef – “uitgaande
communicatie als eindproduct heeft”. Eerder is al vastgesteld dat je na het versturen van email
niet kan zien of de mail wellicht “gebounced” is (als er een niet-bestaand emailadres is gebruikt
bijvoorbeeld) of dat er een out-of-office reply wordt gestuurd. Het maakt SPEC voor een aantal
gebruikers onbetrouwbaar, maar dit punt is eerder in dit rapport al geadresseerd.
Uitgaande emails konden niet beveiligd verzonden worden wat de kans op een datalek vergroot.

3.1.4.5 Werkbakbeheer
Functionaliteit/
activiteit

Herbruikbaarheid

Toelichting

Werkbakbeheer
(toekennen van zaken,
overdragen aan
collega, vervanging bij
afwezigheid)

Herbruikbaar na aanpassing

Werken met taken in een werkbak werd
overwegend als positief ervaren, mits de
herkenbaarheid wordt verbeterd. Niet alleen
nummers tonen, maar ook additionele
informatie zodat je kunt zien waar het over
gaat.

De duidelijkheid over “wie doet nu wat” werd in de gebruikersinterviews wel geapprecieerd, zowel
voor de eigen taken als voor het overzicht van de teamcoördinator wat er loopt aan zaken. Voor
RT werkte dit beter dan voor IT omdat bij RT over het algemeen het aantal taken beperkter is.
De feitelijke implementatie in SPEC laat echter veel te wensen over. Zo is niet duidelijk wat er nu
in een werkbak zit, de enige manier om daar achter te komen is openklikken. Daarnaast werden
we meermalen gewezen op een uitvalbak, waar veel zaken in landen die alleen een beheerder of
ontwikkelaar eruit kon halen.
Aanpassingen zijn onder andere gewenst voor indeling en herkenbaarheid van taken in de
werkbak, werkbakindeling binnen de afdeling (niet alleen per afdeling maar ook per team) en
kunnen aangeven van spoed of prioriteit.

3.1.4.6 Rapportages over voortgang/werkbelasting
Functionaliteit/
activiteit

Herbruikbaarheid

Rapportages over
voortgang en
werkbelasting

Herbruikbaar na aanpassing

Toelichting

De mogelijkheden die SPEC biedt om te zien wat de werkbelasting van IGJ is en of ze wel of niet
achterloopt bij haar doelstellingen zijn nauwelijks of niet gebruikt, iets dat geldt voor alle
rapportagemogelijkheden. Enerzijds was de duur van de live-periode daarvoor waarschijnlijk te
kort, anderzijds maakt de gebruikersinterface van SPEC het niet altijd makkelijk om het juiste
rapport te vinden.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

12 van 26

Atos Vertrouwelijk

3.1.4.7 Archivering
Functionaliteit/
activiteit

Herbruikbaarheid

Toelichting

Archivering

Herbruikbaar

De gebruikersinterface zou verbeterd
kunnen worden.

De archiveringsfunctionaliteit in SPEC is overgenomen van die van RijksZaak en wordt als
“Herbruikbaar” beschouwd, waarbij aangetekend dat de gebruikersinterface naar degene die
uiteindelijk een document aanbiedt aan het archief (met een bewaartermijn) als omslachtig werd
ervaren.

3.2

Technische herbruikbaarheid

3.2.1

Fase Aanleiding
Vanuit technisch oogpunt is de ontwikkelde functionaliteit ten behoeve van de fase Aanleiding
herbruikbaar.
De geconstateerde tekortkomingen zijn vanuit technisch oogpunt oplosbaar. De opzet van het
datamodel is volgens industriestandaard opgezet en staat toe dat functionaliteit wordt gebouwd
die het mogelijk maakt meer met de data te doen: het maken van bijvoorbeeld een helder
overzicht van de historie van een te kiezen instelling of persoon (welke meldingen, welke
onderzoeken, over bijvoorbeeld de afgelopen drie jaar) is door een ontwikkelaar prima te
ontwikkelen zonder achter de schermen iets aan te hoeven passen aan het datamodel.
Datzelfde kan gezegd worden over functionaliteit om emails die een automatisch antwoord
opleveren (“aflevering onmogelijk” cq. “out-of-office”) af te vangen en terug te koppelen naar de
verzender. Dat is door een ontwikkelaar te bouwen zonder fundamentele verandering in de
applicatie.
Ten behoeve van het LMZ dient de voorkant van SPEC zo te worden ingericht dat het een
interactie met een bellende burger soepel ondersteunt: je moet snel de beller kunnen
identificeren (“kennen we hem of haar al?”) en snel een overzicht kunnen krijgen van de
contacthistorie. Het onderliggende platform kent daartoe geen technische beperkingen: met name
Pega wordt heel veel gebruikt in grote contactcentra. Maar de implementatie moet daar dan wel
specifiek op gericht zijn, met optimalisaties voor de medewerkers die de burger op dat moment
aan de lijn hebben.

3.2.2

Fase Onderzoek
De gekozen structuur van zaaktypes heeft het ontwikkelteam voor technische uitdagingen
geplaatst. Die zijn op zich opgelost, maar leggen wel een hypotheek op het toekomstig
onderhoud. Het RijksZaak platform ondersteunt zogenaamde ouder-kind relaties tussen zaken.
Een voorbeeld van buiten de IGJ: een bestelling die je plaatst bij een leverancier kan daar leiden
tot bijvoorbeeld vier onafhankelijke inkoopzaken die tezamen de bestelling vormen. De bestelling
is dan de ouder, en die heeft 4 kinderen. Er is dan een afhankelijkheid, zo kan de bestelling pas
worden afgesloten als alle 4 de inkoopzaken zijn afgehandeld. Het voordeel van deze opzet is dat
de 4 inkoopzaken onafhankelijk kunnen worden behandeld, en bijvoorbeeld ook hun eigen
beveiliging kunnen hebben: de persoon die 1 van de 4 inkoopzaken afhandelt, hoeft niet bij de
gegevens te kunnen van de andere 3 inkoopzaken.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

13 van 26

Atos Vertrouwelijk

Bij het ontwerp van SPEC is zeer veelvuldig gebruik gemaakt van deze ouder-kind relaties tussen
zaken: zo zijn meldingen en onderzoeken beide kinderen van een overkoepelende zaak, en zijn
onderzoeken op hun beurt weer de ouder van onderzoeksactiviteiten.
RijksZaak ondersteunt echter relaties tussen zaken tot de eerste generatie. Er wordt dan gezorgd
dat alle documenten van zowel de ouder als van de kinderen bij elkaar in 1 folder in Alfresco
komen, hetgeen uit archiveringsoogpunt zeer wenselijk is.
In de gekozen opzet van SPEC zijn echter relaties mogelijk tot wel 5 generaties diep: grootouderouder-kind-kleinkind-achterkleinkind. Los van het feit dat dat vanuit gebruikersoogpunt erg
verwarrend is (met al die O-nummers, A-nummers, C-nummers en meer) is dat uit technisch
oogpunt ook ingewikkeld om te bouwen omdat het niet standaard in RijksZaak kan. Daarbij komt
dat het in SPEC regelmatig gebeurt dat eerst een kind wordt gecreëerd, en dat die pas in een
later stadium ouders krijgt, iets wat in het RijksZaak platform (waar eerst ouders worden
gecreëerd en pas daarna eventueel de kinderen) niet standaard is.
De technische uitdaging die de ontwikkelaars hebben gehad komt tot uiting in het aantal
elementen (“rules” genaamd in het Pega platform) dat de ontwikkelaars hebben moeten
aanpassen. Dit betreft onder meer zogenaamde Activities die te maken hebben met de koppeling
tussen Pega en Alfresco. Als in SPEC een nieuwe zaak wordt aangemaakt waar een document aan
wordt gehangen, dan betekent dat dat achter de schermen een folder in Alfresco wordt
aangemaakt, waar het document in wordt opgeslagen. Het hele mechanisme om die folder aan te
maken, de metadata over te zetten, het document te plaatsen en doorzoekbaar te maken is in
SPEC gespecialiseerd, en er wordt dan geen gebruik gemaakt van standaard
RijksZaak. Onderstaande figuur geeft een overzicht van een aantal van die Activities die in SPEC
zijn herschreven.

Hoewel dit technisch herbruikbaar is, leidt het tot extra beheerslast die niet wenselijk is. Bij iedere
vernieuwing van het onderliggende platform zal bekeken moeten worden of die impact heeft op
deze Activities.

3.2.3

Fase Interventies
Vanuit technisch oogpunt is de ontwikkelde functionaliteit ten behoeve van de fase Interventies
herbruikbaar. Ten overvloede: vanuit functioneel oogpunt is aangegeven dat daar nog veel aan
ontbrak.

3.2.4

Generieke (deel)functionaliteiten

3.2.4.1 Relatiebeheer
Vanuit technisch oogpunt is de ontwikkelde functionaliteit ten behoeve van relatiebeheer
herbruikbaar. Relaties hebben een goed doordacht datamodel en ze landen in een eigen tabel in
de SPEC-database.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

14 van 26

Atos Vertrouwelijk

3.2.4.2 Zoeken
Vanuit technisch oogpunt is de ontwikkelde functionaliteit ten behoeve van zoeken herbruikbaar.
Er zou meer gebruik moeten worden gemaakt van de zoekfunctionaliteit die het RijksZaak
platform biedt. Ook hier geldt dat vanuit functioneel oogpunt is aangegeven dat er veel te
verbeteren is.

3.2.4.3 Pulse (chat functionaliteit)
Vanuit technisch oogpunt is de ontwikkelde functionaliteit rondom Pulse herbruikbaar. Het is
feitelijk een standaardelement uit RijksZaak. Pulseberichten worden altijd gerelateerd aan een
zaak, dat betekent dat als je een Pulse-bericht stuurt vanuit zaak Z123, die niet zichtbaar is bij de
melding A123 die bij die zaak hoort. Dat is vanuit gebruikersoogpunt onwenselijk, hebben we
diverse malen gehoord. De oplossing daarvan zit in een versimpeling van de zaakstructuur, en
niet in het aanpassen van Pulse, zou ons advies zijn: laat een standaardfunctionaliteit zoveel
mogelijk intact.

3.2.4.4 Inkomende en uitgaande contacten
Vanuit technisch oogpunt is de ontwikkelde functionaliteit ten behoeve van inkomende en
uitgaande contacten herbruikbaar. Een vereiste voor herbruikbaarheid is echter wel dat met name
de verwerking van out-of-office berichten en terugkoppeling als email niet is aangekomen –
alsnog wordt gebouwd, hetgeen technisch goed mogelijk is.

3.2.4.5 Werkbakbeheer
Vanuit technisch oogpunt is de ontwikkelde functionaliteit ten behoeve van werkbakbeheer
herbruikbaar. De mogelijkheid om meer van de inhoud van een werkbak te laten zien bij een
lijstweergave is goed te bouwen.

3.2.4.6 Rapportages over voortgang/werkbelasting
Vanuit technisch oogpunt is de ontwikkelde functionaliteit rond rapportages herbruikbaar.

3.2.4.7 Archivering
Vanuit technisch oogpunt is de ontwikkelde functionaliteit rond archivering herbruikbaar.

3.3

Toetsing ISO norm ISO-25010
Hieronder beschrijven we de bevindingen per hoofdcategorie van kwaliteitseigenschappen
conform ISO norm 25010.

3.3.1

Onderdeel Productkwaliteit
Hoofdcategorie

Bevindingen

Functionele geschiktheid

Dit onderdeel is uitgebreid hiervoor beschreven. De geïnterviewden achten
SPEC functioneel niet geschikt.

Prestatie-efficiëntie

Grofweg 2/3 van de geïnterviewden geven aan dat de snelheid van SPEC in
lijn was met de verwachtingen. Hierbij is een aantal voorbehouden te maken:

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

15 van 26

Atos Vertrouwelijk

Hoofdcategorie

Bevindingen
-

Een beperkt aantal afdelingen was live met SPEC. Er was nog geen sprake
van volledige belasting van het systeem.
Aan SPEC werd tijdens live zijn nog volop ontwikkeld. Dit beïnvloedde de
prestatie-efficiëntie.
Sommige geïnterviewden heb alleen in de testomgeving gewerkt en niet
in de live omgeving.
Er is nog geen uitspraak te doen over de prestatie-efficiëntie van het systeem
bij volledige belasting en in een stabiele context van doorontwikkeling. Het
technisch platform onder SPEC is goed schaalbaar (meerdere zogenaamde
nodes kunnen aangeschakeld worden).
Uitwisselbaarheid

Grofweg 2/3 van de geïnterviewden geven aan dat SPEC onvoldoende
gekoppeld was met andere systemen voor informatie-uitwisseling. Betreft o.a.
geen of beperkt werkende koppelingen met KvK, BIG, Qlik Sense, Digiban,
SharePoint, DMS (Alfresco).

Bruikbaarheid

Over de bruikbaarheid zijn de meningen verdeeld. Ongeveer de helft van de
geïnterviewden acht SPEC goed te begrijpen en te leren, mits men er
voldoende tijd aan besteedt/kan besteden om het systeem eigen te maken en
te doorgronden. Desondanks gaf 2/3 van de geïnterviewden aan dat SPEC niet
makkelijk is om mee te werken (het systeem werkt niet intuïtief). Ook geeft
de helft aan dat SPEC helpt gebruikersfouten te voorkomen. Het voorkomen
van fouten lag met name in het afdwingen van in te vullen velden, enkele
checks en het moeten volgen van bepaalde stappen. Daarnaast vond grofweg
de helft van de geïnterviewden het werken met SPEC plezierig. Het plezier lijkt
ook te liggen in het meedenken/werken aan de implementatie en niet sec het
systeem.
De helft die aangeeft dit niet te vinden, benoemt o.a. dat SPEC niet altijd
logisch is, je makkelijk de weg of documenten kwijtraakt, sprake is van een
ingewikkelde document- en zaakstructuur, fouten herstellen lastig is en
afdwingen van in te vullen velden en stappen het werken (te) rigide maakt.
De algemene indruk is dat er over de gebruikersinterface van SPEC niet lang
genoeg is doorgedacht, hetgeen overigens niet ongebruikelijk is bij een eerste
oplevering: op basis van gebruikerservaringen kan dan de interface
geoptimaliseerd worden. Dat is bij de IGJ onvoldoende gebeurd.

Betrouwbaarheid

De helft van de geïnterviewden acht SPEC geen betrouwbaar systeem en geeft
aan dat het gebruik van SPEC wel eens heeft geleid tot verlies van gegevens.
Daarbij zij aangetekend dat “verlies” vooral betekent: “niet terug te vinden”.
Ruim 80% geeft aan dat er storende fouten in SPEC zaten. Belangrijke
struikelblokken zijn o.a. de onzekerheid of uitgestuurde mail aankomt, het
belanden van zaken in algemene wachtbakken en het niet kunnen terugvinden
van informatie (documenten, zaken, correspondentie).
Beschikbaarheid van het systeem vond 2/3 van de geïnterviewden voldoende.
Dit is in de loop van de implementatie verbeterd. Omdat het voor een aantal
geïnterviewden het acceptatiesysteem betrof, is voor het live systeem
onvoldoende basis om een conclusie te trekken.

Beveiligbaarheid

Alle geïnterviewden geven aan dat in SPEC gegevens goed zijn afgeschermd
(en goed af te schermen zijn), het systeem alleen toegankelijk is met
autorisatie en dat onweerlegbaar wordt vastgelegd wie wat gedaan heeft in
het systeem. Wat er daadwerkelijk inhoudelijk gewijzigd was, werd niet
vastgelegd. Een functie die bijv. Relatiebeheer wel nodig heeft. Daarnaast was
het versturen van beveiligde emails niet mogelijk, wat ten koste kan gaan van
de vertrouwelijkheid.
Het Pega platform biedt standaard mogelijkheden om niet alleen aan te geven
dat iemand iets gewijzigd heeft, maar ook wat er precies gewijzigd is.
Gebruikelijk is om dat bij cruciale velden (zoals bijvoorbeeld een
bankrekeningnummer) wel in te stellen. Dat is relatief eenvoudig, maar in
SPEC niet gebeurd.
In het algemeen kan gesteld worden dat SPEC goed beveiligd is. Op het
onderliggende platform worden regelmatig zogenaamde PEN-tests uitgevoerd
en bevindingen daaruit worden opgepakt.

Onderhoudbaarheid

SPEC kent een opdeling in modules die wij logisch achten. De zogenaamde
guardrailscore van 95 geeft aan dat er zeer goed binnen het Pega-concept is
gewerkt en dat is een goede maat voor de robuustheid van de applicatie.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

16 van 26

Atos Vertrouwelijk

Hoofdcategorie

Bevindingen
Wel is er een aantal complexe elementen van RijksZaak herschreven, of
nauwkeuriger gezegd: gespecialiseerd. Dat betreft met name activities die
zorg dragen voor de juiste integratie met Alfresco. Die specialisaties zijn nodig
om de complexe zaaktypestructuur van SPEC te kunnen gebruiken, maar die
maken wel dat bij elke nieuwe release van RijksZaak die activities apart
doorgelopen, getest en wellicht aangepast moeten worden. Dit impliceert een
aanzienlijke beheerlast.

Overdraagbaarheid

3.3.2

SPEC wordt als een service geleverd, via Dictu en uiteindelijk vanuit ODC
Noord. IGJ hoeft zelf geen software te installeren, noch op een server, noch
op een desktop, de applicatie is volledig gebaseerd op webbrowsers. Dat
maakt technisch beheer eenvoudig.

Onderdeel Geschiktheid voor gebruik
Hoofdcategorie

Bevindingen

Effectiviteit

Ook over de effectiviteit zijn de meningen verdeeld. De helft van de
geïnterviewden acht het systeem effectief om hun doelen te behalen. Dit lijkt
vooral in het voortraject te gelden bij verwerken van binnenkomende
informatie, meldingen en relatiebeheer. Geïnterviewden wiens
werkzaamheden primair in de onderzoeksfase liggen (medewerkers toezicht,
inspecteurs) geven juist aan dat het systeem niet effectief is voor hun werk.

Efficiëntie

In de interviews komt een tweetal plaatsen naar voren waar efficiëntie van
belang is omdat het om een relatief grote toestroom gaat: het LMZ en
meldingen bij Medische Technologie. In beide gevallen moet het mogelijk zijn
om belangrijke zaken snel te kunnen onderscheiden van minder belangrijke
zaken (die snel gesloten kunnen worden). In beide gevallen werd aangegeven
dat SPEC niet de mogelijkheden bood dit efficiënt te kunnen uitvoeren.

Voldoening

De helft van de geïnterviewden noemt SPEC in het algemeen een bruikbaar
systeem, maar merkt daarbij op dat dat geldt voor hen persoonlijk of voor een
specifieke functionaliteit die voor de eigen functie relevant is. 60% van de
geïnterviewden geeft aan geen vertrouwen te hebben in de werking van SPEC.
Dit betreft met name de toezicht-afdelingen. Grofweg 2/3 geeft aan plezier te
hebben gehad in het werken met SPEC. Hierbij merken we op dat
geïnterviewden dit breder interpreteerden dan sec het werken met SPEC en
bijvoorbeeld het meewerken in het implementatietraject leuk en interessant
vonden of het geven van trainingen in dit kader. Het werken met SPEC leidde
in het algemeen niet tot fysieke klachten maar leverde wel stress op,
bijvoorbeeld omdat sommige werkzaamheden in SPEC meer tijd kosten of
onbetrouwbaar zijn. Uitzondering was het LMZ, waar grotere aantallen
signalen worden verwerkt, en waar het vele muisklikken tot RSI-achtige
klachten hebben geleid.

Vrijwaring tegen risico

Op diverse punten in de interviews gaven gebruikers aan dat ze zich onzeker
voelden: wat gebeurt er nu precies als ik op deze knop druk, is mijn mail naar
de instelling wel aangekomen, heb ik wel alle gegevens voorhanden die ik
nodig heb? Dat is met name in de communicatie naar burgers en instellingen
een risico omdat het imagoschade op kan leveren voor de IGJ-organisatie:
“heeft IGJ alles wel op orde?”.

Contextdekking

Naast dat de helft van de geïnterviewden aangeeft dat SPEC onvoldoende
effectief is in het behalen van hun doelen, geeft 70% aan dat SPEC
onvoldoende flexibiliteit biedt om het werk goed te doen. Stappen worden te
rigide afgedwongen, informatie moet worden ingevuld zonder dat duidelijk is
waarom, etc. Sommige functionaliteiten zijn op zich bruikbaar, bijvoorbeeld
collegiale toetsing, maar worden afgedwongen op momenten die niet altijd
passen of zijn niet beschikbaar waar je dat wel wilt inzetten.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

17 van 26

Atos Vertrouwelijk

3.4

Algemeen beeld
Het beeld van SPEC dat ontstaat is dat van een applicatie die niet hergebruikt kan worden in de
ogen van de gebruikers.
Dat heeft drie redenen: (1) SPEC wordt als ingewikkeld en rigide ervaren, (2) er ontbreekt nog
veel essentiële functionaliteit, en (3) SPEC kan niet bieden wat applicaties als Word en SharePoint
wel kunnen voor (samen-)werken aan documenten.
1. SPEC wordt als ingewikkeld en rigide ervaren
Een enkele blik op de zaaktype-structuur van SPEC is genoeg om in te zien dat de
samenhang tussen de verschillende zaaktypen (de A-nummers, O-nummers, C-nummers,
etc.) moeilijk te doorgronden is. Het biedt in theorie optimale flexibiliteit, maar de prijs
die ervoor betaald wordt door de gebruikers en door de ontwikkelaars is te hoog. Met
name in het onderzoekproces is het moeten toevoegen van activiteits-zaaktypes een
bewerkelijk karwei met verplichte stappen, waarvan de gebruiker het nut niet inziet (ik wil
gewoon even een activiteit toevoegen), die soms qua timing niet passen (ik hoef hier
geen collegiale toetsing) en waarbij hij of zij als dank ook nog eens het overzicht c.q. de
controle verliest. Uit de technische analyse blijkt dat de ingewikkelde zaaktype-structuur
ook de ontwikkelaars veel tijd heeft gekost – met name omdat het de integratie met
Alfresco bemoeilijkt -, tijd die ze niet konden besteden aan het oplossen van
gebruikerswensen.
2. Er ontbreekt veel essentiële functionaliteit in SPEC
In de interviews gaven gebruikers aan dat ze nog heel veel missen in SPEC. De meest
serieuze omissies in onze ogen zijn het gebrek aan mogelijkheden om op relatieniveau
een compleet overzicht te krijgen, de ernstig beperkte zoekmogelijkheden, het gebrek
aan een adequaat interface voor het LMZ en het kunnen versturen van belangrijke emails
naar een niet-bestaand emailadres zonder dat de verzender daar terugkoppeling van
krijgt. Maar de lijst is veel langer.
3. SPEC kan niet bieden wat applicaties als Word en SharePoint wel kunnen voor
(samen) werken aan documenten
In SPEC is getracht bij het genereren van documenten (brieven, rapportages) een
tekstverwerkingsfunctionaliteit te bieden waarmee gebruikers voldoende flexibiliteit
hebben in het bewerken en opmaken van die documenten. Logischerwijs biedt dit niet de
mogelijkheden die daarvoor bedoelde applicaties als Word en SharePoint (of in beperktere
mate via de zogenaamde G-schijf) bieden voor tekstverwerking en samenwerken aan
documenten met wijzigingen- en versiebeheer. Vrijwel alle geïnterviewden werken op dit
punt buiten SPEC en uploaden concept- en definitieve versies van documenten bij de zaak
in SPEC. Een systeem als SPEC zal diezelfde functionaliteit niet snel kunnen bieden en
vanuit technisch oogpunt is het ook niet efficiënt deze na te bouwen.
De hamvraag is: hoeveel zaken moeten er ontbreken voordat je iets “niet herbruikbaar” acht? Als
gezegd, de lijst van tekortkomingen is zodanig groot dat SPEC in zijn huidige vorm niet
herbruikbaar is.
De relatiedatabase van SPEC is daar op het oog een uitzondering op (samen met de
archiveringsfunctionaliteit). Die wordt qua databasestructuur en opzet beter geacht dan de twee
bestaande relatiedatabases. In theorie zou die voor herbruikbaarheid in aanmerking komen, ware
het niet dat de vervlechting tussen het relatiebestand en de systemen waarin meldingen en
onderzoeken staan zo groot is, dat dit veel integratiewerk zou vergen tussen “SPEC Relatie” en
deze systemen. We raden dat ten zeerste af. Wel is het voor een toekomstig geïntegreerd
systeem goed om het databaseontwerp te hergebruiken.
Op het kleinste niveau zijn de elementaire componenten van SPEC (de “rules”) goeddeels
herbruikbaar. Zo zijn bijvoorbeeld dropdowns op een nette wijze gevuld met mogelijke waarden,
en daar heeft SPEC – gegeven de wens om data-gedreven te kunnen werken – er nogal wat van.
Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

18 van 26

Atos Vertrouwelijk

Dit biedt in principe de mogelijkheid voor “herbouw”: de diverse elementaire componenten (de
“rules”) kunnen dan worden opgebouwd tot een alternatief voor SPEC dat niet de complexe
structuur heeft die SPEC wel heeft en waar een aantal fundamentele zaken wel zijn opgelost.
Daarbij moet wel worden opgemerkt dat dit alleen mogelijk is als bij die “herbouw” weer gebruik
kan worden gemaakt van het RijksZaak platform. Zonder dat platform is niets herbruikbaar.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

19 van 26

Atos Vertrouwelijk

4

Conclusie
Uit de interviews met de gebruikers komt een duidelijk beeld naar voren: SPEC kan niet
hergebruikt worden. Daarvoor is de opzet met de vele zaaktypes te ingewikkeld, en ontbreekt er
te veel noodzakelijke functionaliteit.
Is een deel van SPEC – bijvoorbeeld relatiebeheer – dan wellicht direct herbruikbaar? Ook daar is
het antwoord “neen” op, omdat je dan veel te veel middelen moet besteden om dat deel te
integreren met andere applicaties binnen IGJ.
Vanuit technisch oogpunt zit de applicatie goed in elkaar. Echter, de complexiteit van de vele
zaaktypes is technisch opgelost met veel maatwerk. Dit levert een grote beheerlast op en is ook
ten koste gegaan van de energie die gestoken had kunnen worden in noodzakelijke functionaliteit.
Dit betreft onder meer: de mogelijkheden tot zoeken en terugvinden, het maken van integrale
klantbeelden, het kunnen analyseren van alle aanwezige data om risico-gestuurd toezicht te
ondersteunen, het correct kunnen afhandelen van emails die niet bij de ontvanger zijn
aangekomen, het adequaat ondersteunen van een vlotte afhandeling van telefoontjes bij het
Landelijk Meldpunt Zorg.
De onderliggende elementaire componenten – “rules” in RijksZaak-termen – zijn volgens
industriestandaard gebouwd en zouden hergebruikt kunnen worden. Die vorm van hergebruik
zouden we willen noemen “herbouw”. Daarbij is het randvoorwaardelijk dat er weer gewerkt op
op het RijksZaak platform. Zonder Rijkszaak kunnen componenten niet hergebruikt worden.
Daarnaast moet men zich realiseren dat eventuele herbouw een serieus project zal zijn. De
applicatie moet qua structuur veel simpeler gemaakt worden, met minder verschillende zaaktypes
en minder generaties. Daarbij moet minder de nadruk op rigide procesgericht werken liggen en
veel meer op zoeken en analyseren. Ook dient rekening te worden gehouden met de wensen die
voortkomen uit de specifieke werkzaamheden die de verschillende afdelingen verrichten, zoals bij
LMZ (“snel kunnen zoeken en verwerken met de burger aan de lijn”) en Medische Technologie
(“Europese eisen”). Tot slot moet uiteraard de nog ontbrekende functionaliteit ontwikkeld worden.
We hebben veelvuldig steun gehoord voor het uitgangspunt om meer procesgericht en meer
datagedreven te gaan werken, en een systeem als SPEC kan beide ondersteunen, al had bij SPEC
het accent veel meer op dat laatste moeten liggen. We zien echter wel een “knip” als het gaat om
feitelijk onderzoek uitvoeren en daarover een rapport opstellen. De functionaliteit van MS-Word in
combinatie met een samenwerkingsplatform als SharePoint is niet te evenaren door een systeem
als SPEC. Een toekomstig systeem zal dan ook een “uitstapje in het proces” moeten
accommoderen, iets wat we overigens bij meer organisaties zien.
IGJ moet zelf keuzes maken, ook qua organisatie. Er zijn momenteel twee relatiedatabases, en
dat is onwenselijk zeker gezien de verschuiving naar netwerkzorg waarbij samenhang tussen
relaties in een (vorm van een) netwerk meer zal optreden. En ze zal een balans moeten vinden
tussen uniformiteit in werkwijzen en de feitelijke verschillen die er bestaan tussen de
verschillende afdelingen vanwege het werkveld dat zij bedienen.
De grootste uitdaging ten aanzien van “herbouw” zoals hierboven beschreven zien we in het
draagvlak bij de organisatie. De implementatie van SPEC heeft van veel mensen het uiterste
gevergd en het mislukken daarvan heeft zijn weerslag op het vertrouwen in SPEC en alles dat
daarnaar “riekt”. “Vertrouwen komt te voet en gaat te paard” en de geleerde lessen zullen bij elk
vervolgproject – of dat het nu herbouw is op basis van SPEC-componenten, aanpassing van de
bestaande systemen of iets totaal nieuws – in de praktijk moeten worden gebracht.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

20 van 26

Atos Vertrouwelijk

Bijlage A

Lijst geïnterviewden

I&I
3 medewerkers
Meldpunt
2 medewerkers
ADIV en Relatiebeheer
4 medewerkers
Jeugd
4 medewerkers
Zorg voor Asielzoekers en Justitiabelen
3 medewerkers
Gehandicaptenzorg
1 medewerker
Medische Technologie
2 medewerkers
Landelijk Meldpunt Zorg
1 medewerker

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

21 van 26

Atos Vertrouwelijk

Bijlage B

ISO-25010 kwaliteitseigenschappen

Als leidraad voor de analyse is de ISO-25010 norm gebruikt. Een deel van de 31
kwaliteitseigenschappen is primair bevraagd in fase 1 – de interviews met de gebruikers – terwijl
een ander deel beantwoord is vanuit de technische analyse. Deze eigenschappen zijn in
onderstaande tabel geel resp. blauw gemarkeerd. Voor een aantal eigenschappen geldt dat zij in
beide fasen zijn meegenomen, die zijn oranje gemarkeerd.

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

22 van 26

Atos Vertrouwelijk

Productkwaliteit
Hoofdcategorie

Kwaliteitseigenschap

Toelichting

Primaire Bron

De mate waarin een softwareproduct of computersysteem functies levert die voldoen
aan de uitgesproken en veronderstelde behoeften, bij gebruik onder gespecificeerde
condities.

Interviews met gebruikers

Functionele
compleetheid

De mate waarin de set van functionaliteiten alle gespecificeerde taken en
gebruikersdoelen ondersteunen.

Interviews met gebruikers

Functionele
correctheid

De mate waarin een softwareproduct of computersysteem de juiste resultaten met
de benodigde nauwkeurigheid beschikbaar stelt.

Interviews met gebruikers

Functionele
toepasselijkheid

De mate waarin de functies bijdragen aan het behalen van specifieke taken en
doelen.

Interviews met gebruikers

De prestaties in verhouding tot de hoeveelheid middelen gebruikt onder genoemde
condities.

Interviews met gebruikers

Snelheid

De mate waarin antwoord- en verwerkingstijden en doorvoersnelheid van een
product of systeem, tijdens de uitvoer van zijn functies, voldoet aan de wensen.

Interviews met gebruikers

Middelenbeslag

De mate waarin de hoeveelheid en type middelen die gebruikt worden door een
product of systeem, tijdens de uitvoer van zijn functies, voldoet aan de wensen.

Interviews met gebruikers

Capaciteit

De mate waarin de maximale limieten van een product- of systeemparameter
voldoet aan de wensen.

Interviews met gebruikers

De mate waarin een product, systeem of component informatie uit kan wisselen met
andere producten, systemen of componenten, en/of het de gewenste functies kan
uitvoeren terwijl het dezelfde hard- of software-omgeving deelt.

Interviews met gebruikers

Beïnvloedbaarheid

De mate waarin een product zijn gewenste functies efficiënt kan uitvoeren terwijl het
een gemeenschappelijke omgeving en middelen deelt met andere producten, zonder
nadelige invloed op enig ander product.

Interviews met gebruikers

Koppelbaarheid

De mate waarin twee of meer systemen, producten of componenten informatie
kunnen uitwisselen en de uitgewisselde informatie kunnen gebruiken.

Interviews met gebruikers

De mate waarin een product of systeem gebruikt kan worden door gespecificeerde
gebruikers om effectief, efficiënt en naar tevredenheid gespecificeerde doelen te
bereiken in een gespecificeerde gebruikscontext.

Interviews met gebruikers

Herkenbaarheid
van geschiktheid

De mate waarin gebruikers kunnen herkennen of een product of systeem geschikt is
voor hun behoeften.

Interviews met gebruikers

Leerbaarheid

De mate waarin een product of systeem gebruikt kan worden door gespecificeerde
gebruikers om gespecificeerde leerdoelen te bereiken met betrekking tot het gebruik
van het product of systeem met effectiviteit, efficiëntie, vrijheid van risico en
voldoening, in een gespecificeerde gebruikscontext.

Interviews met gebruikers

Functionele
geschiktheid

Prestatie-efficiëntie

Uitwisselbaarheid

Bruikbaarheid

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

23 van 26

Atos Vertrouwelijk

Bedienbaarheid

De mate waarin een product of systeem attributen heeft die het makkelijk maken
om het te bedienen en beheersen.

Interviews met gebruikers

Voorkomen
gebruikersfouten

De mate waarin het systeem gebruikers beschermt tegen het maken van fouten.

Interviews met gebruikers

Volmaaktheid
gebruikersinteractie

De mate waarin een gebruikersinterface het de gebruiker mogelijk maakt om een
plezierige en voldoening gevende interactie te hebben.

Interviews met gebruikers

Toegankelijkheid

De mate waarin een product of systeem gebruikt kan worden door mensen met de
meest uiteenlopende eigenschappen en mogelijkheden om een gespecificeerd doel
te bereiken in een gespecificeerde gebruikscontext.

Interviews met gebruikers

De mate waarin een systeem, product of component gespecificeerde functies
uitvoert onder gespecificeerde condities gedurende een gespecificeerde hoeveelheid
tijd.

Interviews met gebruikers

Volwassenheid

De mate waarin een systeem, product of component aan
betrouwbaarheidsbehoeften voldoet onder normale werkomstandigheden.

Interviews met gebruikers

Beschikbaarheid

De mate waarin een systeem, product of component operationeel en toegankelijk is
wanneer men het wil gebruiken.

Interviews met gebruikers

Foutbestendigheid

De mate waarin een systeem, product of component werkt zoals bedoeld ondanks
de aanwezigheid van hard- of softwarefouten.

Interviews met gebruikers

Herstelbaarheid

De mate waarin het product of systeem, in geval van een onderbreking of bij een
fout, de direct betrokken gegevens kan herstellen en het systeem in de gewenste
staat kan terug brengen.

Interviews met gebruikers

De mate waarin een product of systeem informatie en gegevens beschermt zodat
personen, andere producten of systemen de juiste mate van gegevenstoegang
hebben passend bij hun soort en niveau van autorisatie.

Interviews met gebruikers
en Technische analyse

Vertrouwelijkheid

De mate waarin een product of systeem ervoor zorgt dat gegevens alleen
toegankelijk zijn voor diegenen die geautoriseerd zijn.

Interviews met gebruikers
en Technische analyse

Integriteit

De mate waarin een systeem, product of component ongeautoriseerde toegang tot
of aanpassing van computerprogramma’s of gegevens verhindert.

Interviews met gebruikers
en Technische analyse

Onweerlegbaarheid

De mate waarin kan worden bewezen dat acties of gebeurtenissen plaats hebben
gevonden, zodat later deze acties of gebeurtenissen niet ontkend kunnen worden.

Interviews met gebruikers
en Technische analyse

Verantwoording

De mate waarin acties van een entiteit getraceerd kunnen worden naar die
specifieke entiteit.

Interviews met gebruikers
en Technische analyse

Authenticiteit

De mate waarin bewezen kan worden dat de identiteit van een onderwerp of bron is
zoals wordt beweerd. En ook: De mate waarin een claim over de oorsprong of de
auteur van de informatie verifieerbaar is, bijvoorbeeld aan handschrift.

Interviews met gebruikers
en Technische analyse

Betrouwbaarheid

Beveiligbaarheid

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

24 van 26

Atos Vertrouwelijk

Onderhoudbaarheid

De mate waarin een product of systeem effectief en efficiënt gewijzigd kan worden
door de aangewezen beheerders.

Technische Analyse

Modulariteit

De mate waarin een systeem of computerprogramma opgebouwd is in losstaande
componenten zodat wijzigingen van een component minimale impact heeft op
andere componenten.

Technische Analyse

Herbruikbaarheid

De mate waarin een bestaand onderdeel gebruikt kan worden in meer dan één
systeem of bij het bouwen van een nieuw onderdeel.

Technische Analyse

Analyseerbaarheid

De mate waarin het mogelijk is om effectief en efficiënt de impact, van een geplande
verandering van één of meer onderdelen, op een product of systeem te beoordelen,
om afwijkingen en/of foutoorzaken van een product vast te stellen of om onderdelen
te identificeren die gewijzigd moeten worden.

Technische Analyse

Wijzigbaarheid

De mate waarin een product of systeem effectief en efficiënt gewijzigd kan worden
zonder fouten of kwaliteitsvermindering tot gevolg.

Technische Analyse

Testbaarheid

De mate waarin effectief en efficiënt testcriteria vastgesteld kunnen worden voor
een systeem, product of component en waarin tests uitgevoerd kunnen worden om
vast te stellen of aan die criteria is voldaan.

Technische Analyse

De mate waarin een systeem, product of component effectief en efficiënt overgezet
kan worden van één hardware, software of andere operationele of gebruiksomgeving
naar een andere.

Technische Analyse

Aanpasbaarheid

De mate waarin een product of systeem effectief en efficiënt aangepast kan worden
voor andere of zich ontwikkelende hardware, software of andere operationele of
gebruiksomgevingen.

Technische Analyse

Installeerbaarheid

De mate waarin het product of het systeem effectief en efficiënt geïnstalleerd of
verwijderd kan worden in een gespecificeerde omgeving.

Technische Analyse

Vervangbaarheid

De mate waarin een product een ander specifiek softwareproduct, met hetzelfde
doel in dezelfde omgeving, kan vervangen.

Technische Analyse

Overdraagbaarheid

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

25 van 26

Atos Vertrouwelijk

Geschiktheid voor gebruik
Hoofdcategorie

Kwaliteitseigenschap

Toelichting

Primaire Bron

Effectiviteit

De nauwkeurigheid en volledigheid waarmee gebruikers gespecificeerde doelen
behalen.

Interviews met gebruikers

Efficiëntie

De benodigde hulpbronnen die gebruikt zijn in verhouding tot de nauwkeurigheid en
volledigheid waarmee gebruikers doelen behalen.

Technische Analyse

Voldoening

De mate waarin gebruikersbehoeften vervuld worden als het product of systeem
gebruikt wordt in een gespecificeerde gebruikscontext.

Interviews met gebruikers

Bruikbaarheid

De mate waarin een gebruiker tevreden is met de voor de gebruiker waargenomen
behaalde doelen, inclusief de resultaten van het gebruik van het systeem en de
consequenties van het gebruik van het systeem.

Interviews met gebruikers

Vertrouwen

De mate waarin een gebruiker of andere betrokkene vertrouwen heeft dat het
product of systeem zich zal gedragen zoals bedoeld.

Interviews met gebruikers

Plezier

De mate waarin een gebruiker plezier behaalt uit het verwezenlijken van zijn
persoonlijke behoeften.

Interviews met gebruikers

Welzijn

De mate waarin een gebruiker tevreden is over zijn fysieke welzijn.

Interviews met gebruikers

De mate waarin een product of systeem het potentiële risico beperkt met betrekking
tot economische status, mensenlevens, gezondheid of de omgeving.

Interviews met gebruikers

Economisch-risicobeperking

De mate waarin een product of systeem de potentiële risico’s beperkt met
betrekking tot financiële status, efficiënte werking, commerciële eigendommen,
reputatie of andere middelen in de beoogde gebruikscontexten.

Interviews met gebruikers

Gezondheids- en
veiligheidsrisicobeperking

De mate waarin een product of systeem de potentiële risico’s met betrekking tot
personen beperkt in de beoogde gebruikscontexten.

Interviews met gebruikers

Omgevingsrisicobeperking

De mate waarin een product of systeem de potentiële risico’s met betrekking tot
eigendommen of de omgeving beperkt in de beoogde gebruikscontexten.

Interviews met gebruikers

De mate waarin een product of systeem gebruikt kan worden met effectiviteit,
efficiëntie, vrijheid van risico en voldoening zowel in de gespecificeerde
gebruikscontexten als in niet initieel gespecificeerde gebruikscontexten.

Interviews met gebruikers

Contextcompleetheid

De mate waarin een product of systeem gebruikt kan worden met effectiviteit,
efficiëntie, vrijheid van risico en voldoening in alle gespecificeerde
gebruikscontexten.

Interviews met gebruikers

Flexibiliteit

De mate waarin een product of systeem gebruikt kan worden met effectiviteit,
efficiëntie, vrijheid van risico en voldoening in gebruikscontexten die niet initieel
gespecificeerd zijn in de requirements.

Interviews met gebruikers

Vrijwaring tegen
risico

Context-dekking

Documentnummer: PSD2021/R055
© Copyright 2021, Atos Nederland B.V.

Paraaf

Paraaf
Atos

26 van 26