Maandrapportage februari 2021
Divisies Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice

9 maart 2021

Samenvatting

2

Inhoudsopgave
Samenvatting ........................................................................................................................................... 2
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 3
1.

Inleiding ........................................................................................................................................... 4

2.

Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch........................................................................ 5

2.1.

Ontwikkeling verlopen rijbewijzen ............................................................................................... 5

2.2.

Doorlooptijden.............................................................................................................................. 7

3.

Prestaties dienstverlening Klantenservice ....................................................................................... 8

4.

Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad ....................................................................................... 9

4.1.

Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad .............................................................. 9

4.2.

Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol ................................ 11

Bijlage 1:

Factsheet ........................................................................................................................... 13

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR ............................................................................................................. 14

3

1. Inleiding
Voor u ligt de maandelijkse rapportage met betrekking tot de ontwikkeling van de dienstverlening van
de divisies Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice van het CBR. Sinds eind 2018 was de
dienstverlening van deze onderdelen van het CBR niet op orde. Middels deze rapportage wordt inzicht
geboden in de actuele stand van zaken.
Deze rapportage bevat de cijfers tot en met februari 2021. Voor een beter inzicht in de ontwikkeling
van de prestaties zijn op de meeste plaatsen in deze rapportage ook de cijfers van de voorgaande
maanden opgenomen. Op verschillende plaatsen worden de gerapporteerde realisatiecijfers
vergeleken met de afgegeven prognoses door het CBR op 10 september 2019. Daar waar dit het
geval is, betreft het de vergelijking met het base case scenario.
Een van de belangrijkste parameters die iets zegt over de kwaliteit van de dienstverlening is de
reactietermijn van het CBR. De afgesproken kpi is dat 90% van de burgers binnen 28 dagen een
reactie van het CBR ontvangt. Daarnaast is in het base case scenario van de prognose uit september
2019 de verwachting uitgesproken dat het aantal verlopen rijbewijzen aan het einde van het eerste
kwartaal van 2020 genormaliseerd zou zijn (circa 4.000-5.000 verlopen rijbewijzen). Voor de
werkvoorraad was de verwachting dat deze in het vierde kwartaal van 2020 naar genormaliseerd
niveau (± 30.000 onderhanden dossiers) zou zijn teruggekeerd.
In de rapportage over mei 2020 is aangegeven dat de coronamaatregelen impact hebben op de
prognoses waardoor het aantal verlopen rijbewijzen hoger is dan geprognosticeerd. Ten aanzien van
de werkvoorraad is aangegeven dat deze naar verwachting een kwartaal later, en daarmee dus
uiterlijk in het eerste kwartaal van 2021, weer op een genormaliseerd niveau komt. In de rapportage
over november 2020 is aangegeven dat met de huidige inzichten en werkwijze een regulier niveau
van de werkvoorraad circa 60.000 bedraagt (in tegenstelling tot de 30.000 uit de prognose van
september 2019). Dit verschil wordt verklaard door een andere procesinrichting en een andere
definitie van de werkvoorraad in het nieuwe systeem OPUS.
Sinds het voorjaar van 2020 laten de verschillende indicatoren (reactietermijnen, verlopen rijbewijzen
en werkvoorraad) een dalende trend zien en liggen deze inmiddels allen binnen kpi of op een vrij
regulier niveau.
Impact coronamaatregelen op verlopen rijbewijzen en werkvoorraad
Inmiddels is sinds 15 december 2020 de tweede lockdown een feit. Deze heeft mogelijk impact op het
aantal verlopen rijbewijzen en de ontwikkeling van de werkvoorraad.
Door de lockdown lijkt een deel van de klanten terughoudend te zijn om zich te laten keuren uit angst
voor besmetting. Daarnaast is ook de reserveringstermijn voor een rijtest bij het CBR (die al hoger
was sinds de eerste lockdown) opgelopen aangezien deze dienstverlening tot en met 2 maart 2021
gestaakt was. Inmiddels worden er weer rijtesten afgenomen.
Als gevolg van deze ontwikkelingen kan het aantal verlopen rijbewijzen en de werkvoorraad mogelijk
stagneren of iets oplopen omdat het CBR geen medisch verslag ontvangt of omdat de uitslag van de
rijtest op zich laat wachten. In welke mate dit het geval is, wordt in hoge mate bepaald door de duur
van de lockdown en de snelheid waarmee de uitgestelde rijtesten kunnen worden afgenomen.

4

2. Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch
In dit hoofdstuk staat de dienstverlening van Rijgeschiktheid Medisch centraal. Achtereenvolgens
wordt aandacht besteed aan de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen en de doorlooptijden
voor het afhandelen van dossiers.

2.1. Ontwikkeling verlopen rijbewijzen
In figuur 1 is de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen per maand af te lezen (cijfers ultimo
maand). Voor februari zijn de actuele cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit september
2019. Daarnaast is een onderscheid gemaakt tussen actieve en passieve dossiers. Actieve dossiers
zijn de dossiers waarbij het CBR aan zet is voor de vervolgactie (bijvoorbeeld de verwijzing naar een
arts of specialist of het nemen van een besluit). Bij de passieve dossiers ligt het initiatief bij de klant
(bijvoorbeeld het maken van een afspraak met arts of specialist) of de arts (het indienen van het
verslag). Het CBR kan niet zien of een dossier lang stilligt doordat een klant geen afspraak maakt met
een arts of dat de arts (te) lang de tijd neemt om het verslag in te dienen.

Figuur 1: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (actief en passief)
Het totaal aantal verlopen rijbewijzen is in vergelijking met de voorgaande maand vrijwel gelijk
gebleven en kwam eind februari uit op 6.553. Het overgrote deel van de verlopen rijbewijzen betreft
passieve dossiers. Daar wacht het CBR op het keuringsverslag van een externe keuringsarts of
medisch specialist of op de resultaten van een rijtest om vervolgens een besluit te kunnen nemen.
Verlopen rijbewijzen komen altijd voor. Daar is een veelheid aan redenen voor. Mensen hebben de
gezondheidsverklaring (te) laat ingediend of besluiten na het indienen van de gezondheidsverklaring
om persoonlijke redenen het proces niet af te ronden of tijdelijk stop te zetten (vanwege ziekte,
opname in verzorgingshuis, verkoop auto etc.). Zie voor een uitgebreide analyse naar de
achterliggende oorzaken voor de hoogte van het aantal verlopen rijbewijzen de rapportage over de
maand augustus 2020.

5

Bij de actuele werkvoorraad is het huidige niveau van verlopen rijbewijzen vrij regulier. Wel is er
sprake van een (licht) corona-effect. Door het afschalen van de reguliere zorg in het voorjaar van 2020
is een achterstand bij medisch specialisten ontstaan die nog steeds niet is ingelopen. Daarnaast zal
ook de nieuwe lockdown die sinds 15 december van kracht is naar alle waarschijnlijkheid er toe leiden
dat de wachttijden bij bepaalde specialisten nog langere tijd hoger zullen zijn dan pre-corona.
Daarnaast zijn ook de reserveringstermijnen voor een rijtest bij het CBR, als gevolg van het
opschorten van de dienstverlening in het voorjaar van 2020, langer dan normaal. Door de tweede
lockdown vanaf 15 december 2020 zijn deze reserveringstermijnen verder opgelopen. Inmiddels zijn
per 3 maart 2021 de rijtesten hervat. Door de langere wachttijden bij specialisten en bij de rijtest is er
een (beperkt) aantal rijbewijzen dat verloopt voordat de keuring of de rijtest plaats heeft kunnen
vinden. Hoe zich dat verder ontwikkelt is afhankelijk van de lengte van de huidige lockdown. Om de
impact op de burger te minimaliseren wordt een keuringsverslag dat binnenkomt van een verlopen
rijbewijs (vrijwel) direct in behandeling genomen en volgt binnen een paar dagen een besluit.
In figuur 2 is de cijfermatige onderbouwing opgenomen. Daarbij zijn de aantallen verlopen rijbewijzen
uitgesplitst naar het indienmoment van de gezondheidsverklaring.

Figuur 2: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (realisatie en prognose)
Het aantal verlopen rijbewijzen actieve dossiers bij klanten die hun gezondheidsverklaring tijdig
hebben ingediend, is op een zeer laag niveau. Ook het aantal verlopen rijbewijzen bij klanten die de
gezondheidsverklaring later of zelfs na de verloopdatum indienden is bijzonder laag te noemen. Bij de
passieve dossiers zien we een lichte stijging van bijna 80 dossiers. Deze stijging is te verklaren door
het stilvallen van de rijtesten ten gevolge van de lockdown.
Spoed- en voorrangsprocedures
De werkwijze voor spoed- en voorrang blijft onverminderd van kracht. Wordt een dossier als
schrijnend aangemerkt, dan wordt deze met voorrang behandeld. Daarvoor worden strikte criteria
gehanteerd (onder andere beroepsafhankelijkheid van het rijbewijs en mantelzorg). Dossiers die op
deze wijze in aanmerking komen voor spoed of voorrang komen binnen via de Klantenservice of via
belangenorganisaties zoals Transport & Logistiek Nederland, Koninklijk Nederlands Vervoer (KNV),
ANBO, KBO/PCOB, Evofenedex, Ambulancezorg en ANWB. Met deze organisaties zijn daar
afspraken over gemaakt. Het aantal aanvragen voor spoed en voorrang neemt gestaag af. In februari
betrof dit nog slechts 31 gevallen.

6

2.2. Doorlooptijden
Voor de doorlooptijd hanteert het CBR de afgesproken kpi dat 90% van de klanten binnen 28 dagen
een reactie van het CBR ontvangt. In figuur 3 is de realisatie op deze kpi af te lezen. Daarnaast zijn de
gemiddelde en maximale reactietermijnen opgenomen.

Figuur 3: Reactietermijn en totale doorlooptijd
Het percentage klanten dat binnen 28 dagen een reactie krijgt is in februari verder gestegen en komt
uit op 100%. Dat is een zeer hoog percentage als je in aanmerking neemt dat dit inclusief de dossiers
is die in de administratieve verlenging 75+ vallen. Dat betreft de dossiers waarbij de geldigheid van
het rijbewijs met een jaar verlengd is en waarbij er geen acute noodzaak is de gezondheidsverklaring
snel in behandeling te nemen omdat het rijbewijs pas ver in de toekomst verloopt. Ook deze dossiers
worden inmiddels allemaal binnen 28 dagen in behandeling genomen.
Het hoge percentage ‘binnen kpi’ vertaalt zich in de gemiddelde en maximale reactietermijnen (voor
dossiers buiten de administratieve verlenging 75+). Gemiddeld wachten mensen een week op een
reactie van het CBR. De maximale reactietermijn bedraagt 3 weken. Voor tussentijdse melders en
examenkandidaten was de maximale reactietermijn in februari 4 weken.

7

3. Prestaties dienstverlening Klantenservice
De prestaties van de dienstverlening van de Klantenservice (medische vragen) meten we af aan twee
indicatoren: de gemiddelde tijd dat iemand in de wacht staat voordat deze geholpen wordt en de
bereikbaarheid van de Klantenservice. Dit laatste wordt gemeten als het percentage bellers dat ook
daadwerkelijk te woord wordt gestaan en niet voortijdig ophangt.
In figuur 4 is de ontwikkeling van de bereikbaarheid en wachttijd bij de Klantenservice (medische
vragen) af te lezen.

Figuur 4: Gemiddelde bereikbaarheid en wachttijd Klantenservice (medische vragen)
De bereikbaarheid is in februari gestegen naar 93% en ligt daarmee ruim boven de doelstelling van
90%. De wachttijd is gedaald naar 2 minuten en ligt eveneens ruim binnen de doelstelling van
maximaal 5 minuten.

8

4. Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In de voorgaande hoofdstukken is gekeken naar de effecten van de opgelopen achterstanden op de
dienstverlening aan klanten. In dit hoofdstuk staat het interne proces centraal: de instroom van
gezondheidsverklaringen, het aantal eindbesluiten (het definitieve besluit ten aanzien van de
rijgeschiktheid) en de ontwikkeling van de totale werkvoorraad. Tot slot wordt kort stilgestaan bij de
belangrijkste parameters die van invloed zijn op het aantal eindbesluiten: de medische capaciteit, de
productiviteit en het automatisch protocol.

4.1. Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In figuur 5 is de ontwikkeling van de instroom van gezondheidsverklaringen (medisch nader te
beoordelen), het aantal eindbesluiten (op ingediende medisch nader te beoordelen
gezondheidsverklaringen) en de totale werkvoorraad (prognose base case scenario en realisatie)
vanaf februari 2020 af te lezen (cijfers ultimo maand). Daarnaast is ook de reguliere werkvoorraad
aangegeven op basis van de nieuwe inzichten van november 2020.
Nadat de werkvoorraad in januari en februari 2020 opliep, neemt deze sinds maart 2020 af en laat
deze een gestage dalende trend zien. In de maand januari 2021 liep de werkvoorraad iets op als
gevolg van een forse instroom en het stilvallen van de rijtesten ten gevolge van de lockdown. Februari
2021 laat weer een dalende trend zien.

Figuur 5: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten, totale werkvoorraad
(realisatie en prognose) en reguliere werkvoorraad (inzicht november 2020)
In figuur 6 is de cijfermatige onderbouwing af te lezen van de instroom, het aantal eindbesluiten en de
totale werkvoorraad van de afgelopen maanden (cijfers ultimo maand). Voor februari zijn de actuele
cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit het base case scenario.

9

Figuur 6: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten en totale werkvoorraad
(realisatie en prognose)
* doordat er ook gezondheidsverklaringen geannuleerd worden kan het het verschil tussen de totale werkvoorraad maand op
maand afwijken van de mutatie werkvoorraad (instroom – eindbesluiten)

De instroom van gezondheidsverklaringen daalde in februari en lag daarmee in lijn met de prognose.
Het aantal eindbesluiten in februari daalde licht vergeleken met januari. Doordat het aantal
eindbesluiten groter was dan de instroom nam de werkvoorraad met bijna 4.000 dossiers af ten
opzichte van januari.
De totale werkvoorraad betrof eind februari 75.802. Daarvan waren 71.323 dossiers passief waar het
CBR wacht op een keuringsverslag, medisch rapport of uitslag van een rijtest. Dit is ruim 94% van het
totaal. Het aandeel actieve dossiers daalde van 4.817 in januari naar 4.479 in februari. Met het grote
aandeel passieve dossiers is de verwachting dat de verdere daling van de werkvoorraad zeer
geleidelijk zal verlopen en pas in de loop van 2021 op een regulier niveau komt. De lengte van de
lockdown en de snelheid waarmee achterstanden bij specialisten en bij de rijtest kunnen worden
weggewerkt, is in belangrijke mate bepalend voor het moment waarop dit niveau bereikt gaat worden.
Op basis van de huidige inzichten en een grondige analyse ligt het reguliere niveau van de
werkvoorraad op circa 60.000 dossiers (bij een gemiddelde reactietermijn van twee weken). Zie voor
een nadere toelichting op dit ‘nieuwe normaal’ de onderbouwing op pagina 5 van de maandrapportage
over november 2020.
Behandeling dossiers die vallen onder de administratieve verlenging 75+
De dossiers van klanten die vallen onder de administratieve verlenging 75+ werden in het afgelopen
jaar met een lagere prioriteit in behandeling genomen (zij hadden immers een administratieve
verlenging van een jaar). Met de huidige lage stand van de actieve werkvoorraad worden ook deze
dossiers inmiddels allemaal binnen 28 dagen in behandeling genomen (zie ook figuur 3 plus
toelichting).
In figuur 7 is het aantal dossiers af te lezen dat inmiddels onder de regeling valt. In de loop van
februari zijn ruim 21.000 nieuwe dossiers ingestroomd die onder de regeling vallen. Tegelijkertijd is op
ruim 24.000 dossiers een besluit genomen en zijn deze weer uit de regeling gestroomd. Het totaal
aantal dossiers in de regeling bedroeg eind februari nog 39.408. Tot eind mei zal er instroom in de
regeling plaats blijven vinden omdat mensen die aan de criteria voldoen automatisch instromen op het
moment dat de gezondheidsverklaring bij het CBR binnenkomt. Dit ondanks dat dit in feite niet meer
nodig is omdat in alle gevallen mensen binnen 28 dagen een reactie van het CBR ontvangen.

10

Figuur 7: Instroom, uitstroom en totaal aantal dossiers dat onder de 75+-regeling valt

4.2. Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol
De medische capaciteit is een van de draaiknoppen voor het verhogen van het aantal eindbesluiten.
In figuur 8 is de actuele stand van zaken weergegeven ten aanzien van de ontwikkeling van de
medische capaciteit. De cijfers laten de totale medische capaciteit zien ultimo maand (intern, extern
en overwerk) uitgedrukt in fte’s. Voor februari zijn de cijfers afgezet tegen de prognose van 10
september 2019 (base case).

Figuur 8: Ontwikkeling beschikbare medische capaciteit (intern en extern) per ultimo maand (realisatie
en prognose)
De medische capaciteit voor productie is licht gedaald en kwam in februari uit op 83 fte (82,7 fte
interne capaciteit, 0 fte externe capaciteit en 0,2 fte overwerk). De oorzaak van deze daling is een
combinatie van een beperkte uitstroom op initiatief van medewerkers, het reduceren van overwerk,
het niet verlengen van tijdelijke contracten en het afbouwen van inzet van externe artsen. Er is sprake
van enige overcapaciteit en er dreigt de situatie dat er onvoldoende dossiers zijn die door
medewerkers afgehandeld kunnen worden. Om die reden is ook de opleiding van nieuwe
medewerkers sinds oktober opgeschort en is er sindsdien geen nieuwe aanwas meer. Dat is ook de
oorzaak dat de totale medische capaciteit lager ligt dan de prognose. De benodigde capaciteit wordt
continu gemonitord in relatie tot de samenstelling en hoeveelheid dossiers. Op basis van dat inzicht is
besloten de opleiding weer voorzichtig op te starten en in het tweede kwartaal een beperkte groep
medisch adviseurs op te leiden. De werving hiervoor is inmiddels gestart.
Naast medische capaciteit zijn productiviteit en het automatisch protocol de twee andere variabelen
die de productie en het aantal eindbesluiten bepalen.

11

De productiviteit is uitgedrukt in het aantal eindbesluiten per persoon, per uur. De gemiddelde score
voor de productiviteit steeg in februari van 3,2 naar 3,4. Daarmee ligt het onder de prognose (4,0). De
reden hiervoor is de a-typische dossiermix en een hoger aantal taken dat niet in de gemiddelde
productiviteit tot uiting komt, zoals bijvoorbeeld het heropenen van dossiers van klanten waarvan niet
tijdig een rapport is binnengekomen.
De werking van het automatisch protocol is getoetst op basis van de instroom aan
gezondheidsverklaringen en wordt periodiek gemonitord. Het functioneert goed. De bijgestelde
prognose van februari 2020 ging nog uit van 30%. De huidige prognose van het automatisch protocol
gaat uit van 27% van de instroom. In februari kwam het automatisch protocol uit op 37%.

12

Bijlage 1:

Factsheet

Factsheet volumes en KPI's - medisch Rijgeschiktheid

jan-18

sep-20

okt-20

nov-20

dec-20

31.737

,
21.976

,

46.663

,
29.728

16.467

10.298

4.817

76.634
123.297

75.790
107.527

64.829
94.557

66.654
88.630

66.678
83.145

63.338
73.636

74.883
79.700

18.138
32.498

24.155
27.975

26.277
33.913

28.109
37.979

27.089
36.279

14.310
31.574

4.958
48.887

7.089
36.961

1.048

2.160

2.522

2.364

1.647

1.325

Totaal gerealiseerde instroom GV

50.636

53.178

62.350

68.610

65.732

47.531

55.170

1.352
45.402

Genomen besluiten 16x NEE
Genomen besluiten nader te beoordelen

18.138
28.127

24.181
41.770

26.307
43.192

28.139
43.539

27.111
42.158

14.312
40.295

4.958
41.595

7.089
39.621

2.997

5.821

2.859

1.948

2.433

2.553

2.590

Werkvoorraadontwikkeling
Actieve werkvoorraad begin

15.664

Passieve werkvoorraad begin
Totale werkvoorraad begin

15.060
30.724

Instroom GV - 16x NEE
Instroom GV - medisch nader te beoordelen
Instroom GV - heropende zaken

Genomen besluiten autom. afzien en geannuleerd

aug-20

jan-21

feb-21

Totaal genomen besluiten

46.265

68.948

75.320

74.537

71.217

57.040

49.106

49.300

Actieve werkvoorraad eind
Passieve werkvoorraad eind
Totale werkvoorraad eind na conversie

19.124
15.971
35.095

31.737
75.790
107.527

29.728
64.829
94.557

21.976
66.654
88.630

16.467
66.678
83.145

10.298
63.338
73.636

4.817
74.883
79.700

4.479
71.323
75.802

Begrote instroom GV - 16x NEE

21.958

25.400

25.100

26.400

26.400

25.400

26.700

23.600

Begrote instroom GV - medisch nader te beoordelen

28.908

33.627

33.275

35.008

35.008

33.616

39.450

36.550

Totaal begrote instroom GV

50.866

59.027

58.375

61.408

61.408

59.016

66.150

60.150

Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom medisch nader te beoordelen GV
Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom GV (%)

3.590
12%

-5.652
-17%

638
2%

2.972
8%

1.272
4%

-2.042
-6%

9.437
24%

411
1%

Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom

-781

8.143

9.917

8.532

7.151

6.679

2.145

Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom (%)

-3%

24%

30%

24%

20%

20%

5%

3.071
8%

34.177

33.935

35.668

35.668

34.250

39.450

36.550

-18%

0%

6%

2%

-8%

24%

1%

80%

93%

93%

94%

96%

99%

100%

Actuele prognose instroom GV
Verschil gerealiseerde- vs geprognotiseerde instroom GV (%)
Doorlooptijden / kengetallen prestaties
Gerealiseerde acties binnen < 28 dagen (wettelijke KPI)

89%

Reserveringstermijn rijtesten (weken)

6,9

6,3

6,3

7,2

7,6

n.v.t.

n.v.t.

KPI score rijtesten (reserveringstermijn < 4 weken)

10%

7%

10%

3%

2%

n.v.t.

n.v.t.

Gemiddelde wachttijd klantenservice - medische vragen *

03:37

05:07

03:23

03:49

02:21

02:58

04:13

02:01

Abandonded calls aantal - medische vragen

5.035

6.714

3.985

5.472

3.036

3.907

6.345

Abandonded calls % - medische vragen

14%

16%

10%

14%

8%

11%

16%

2.681
7%

Verlopen rijbewijzen - actieve dossiers

702

1.187

421

476

514

308

358

Verlopen rijbewijzen - alle dossiers

9.492

7.507

6.907

6.752

6.412

6.424

6.553

Productiviteit Opus (handmatige besluiten per uur)

3,8

3,4

3,2

3,2

3,5

3,2

3,4

Overige kengetallen
75+

50%

50%

53%

55%

58%

59%

56%

ABE

94%

93%

94%

93%

91%

90%

91%

CDE

90%

91%

92%

91%

91%

93%

92%

EXM
TTM

99%
80%

99%
77%

99%
78%

99%
80%

98%
79%

96%
78%

97%
81%

Gebruik burgerportaal
75+

83%
80%

81%
79%

82%
80%

82%
81%

80%
81%

73%
85%

74%
83%

ABE
CDE
EXM

56%
88%
49%

52%
88%
47%

52%
89%
44%

52%
90%
43%

51%
89%
43%

58%
91%
48%

49%
89%
49%

TTM
Gebruik artsenportaal

66%
76%

62%
76%

64%
77%

65%
78%

64%
78%

69%
82%

63%
80%

Afgehandelde zaken spoedprocedure (binnengekomen via spoedprocedure belangeorganisaties)

142

148

92

79

45

53

31

Schrijnende gevallen restrictie buitenland AMvB (terugzetten in reguliere behandeling)

375

Schrijnende gevallen overig o.a. mantelzorg, werk etc. (spoedprocedure Klantenservice)

1.403

31
1.049

12
1.156

7
809

0
571

0
565

0
422

6.160

6.333

6.517

6.681

6.884

-

-

€ 267.240 € 274.904 € 282.594 € 289.282 € 298.578

-

-

Coulance vergoedingen (aantal cumulatief)*
Coulance vergoedingen (waarde cumulatief)*

*separate coulanceregeling per 1 januari 2021 gestopt. Eventuele coulance via regulier proces.

Figuur 9: Factsheet werkvoorraadontwikkeling, doorlooptijden en overige kengetallen

13

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR

KPI score (%)
Reserveringsterm ijn exam ens
Examens theorie
1e examens B
Herexamens B
Overige praktijkexamens rijvaardigheid
Examens theorie CCV
Examens praktijk CCV
Totaal exam endivisies

Doorlooptijd

Norm

< 4 w eken
< 7 w eken
< 5 w eken
< 7 w eken
< 7 w eken
< 7 w eken

99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%

28%
69%
88%
80%
47%
100%
52%

nvt

nvt

Totaal score KPI m edisch

90%

81%

99%

100%

Totaal score KPI vorderingen

97%

92%

97%

95%

< 12 w eken (+ 6
w eken bij
verdaging)

98%

99%

99%

100%

< 6 w eken (+ 4
w eken bij
verdaging)

100%

100%

99%

99%

0,10%

0,12%

0,02%

0,03%

97%

67%

99%

100%

Bezw aar en beroep

2020

jan-21

feb-21

Klachtafhandeling
Afhandeltermijn klachten
Aantal (deels) gegronde klachten / aantal producten
Totaal aantal producten en diensten op tijd

Figuur 10: Ontwikkeling KPI scores

14