KLANTGERICHTHEIDSMONITOR WERKZOEKENDEN 0-3 MAANDEN
1E PERIODE 2013

KLANTGERICHTHEIDSMONITOR WERKZOEKENDEN 0-3 MAANDEN
1E PERIODE 2013

DESAN RESEARCH SOLUTIONS
Jannes Hartkamp

Amsterdam, mei 2013

INHOUDSOPGAVE
INHOUDSOPGAVE......................................................................................................... 5
1

Inleiding ..................................................................................................................... 11
1.1
Achtergrond ........................................................................................................ 11
1.2
Over het instrument............................................................................................ 11

2

Klantwaardering: Resultaten ..................................................................................... 13
2.1
Ontwikkeling oordeel totale dienstverlening en klantprincipes........................... 13
2.2
Oordelen naar district ......................................................................................... 15
2.3
Deelaspecten dienstverlening per thema........................................................... 16
2.4
Deelaspecten dienstverlening per klantprincipe................................................. 17
2.5
Ontwikkelingen in itemscores............................................................................. 18

3

Klantwaardering: Analyse.......................................................................................... 21
3.1
Gebruikte ondersteuningsmiddelen.................................................................... 21
3.2
Specifieke groepen............................................................................................. 23
3.3
Samenhang totaaloordeel met onderwerpen, klantprincipes en items .............. 28
3.4
Voorspellen van het totaaloordeel: multivariate analyse.................................... 33
Methodologische verantwoording ................................................................................. 35
Antwoorden stellingen ................................................................................................... 37
A Antwoorden stellingen – per onderwerp .................................................................... 37
B Antwoorden stellingen – per klantprincipe ................................................................. 41
Correlatiematrices ......................................................................................................... 45
Vragenlijst...................................................................................................................... 47

5

BELANGRIJKSTE CONCLUSIES
Voor de eerste Klantgerichtheidsmonitor werkzoekenden 0-3 maanden (digitale
dienstverlening) van 2013 is werkzoekenden tussen medio april en medio mei 2013
gevraagd hun mening te geven over de klantgerichtheid van de dienstverlening van het
UWV bij het zoeken naar werk. De meting betreft werkzoekenden die op het moment van
benaderen maximaal drie maanden ingeschreven stonden bij het Werkplein en een WWuitkering hadden aangevraagd. In totaal zijn 40.002 werkzoekenden (digitaal)
aangeschreven, van wie 7.968 (19,9%) de internetvragenlijst hebben ingevuld. Dit is iets
minder dan bij de vorige meting (23,0%).
De belangrijkste conclusies uit de meting worden hieronder op hoofdlijnen kort
samengevat.
Ontwikkeling oordeel dienstverlening
Met een gemiddeld rapportcijfer van 6,0 is het algemene oordeel over ‘de dienstverlening
van UWV WERKbedrijf bij het zoeken naar werk’ negatiever dan bij de vorige meting
(6,2). Het rapportcijfer is sinds de start van de metingen in 2008 nog niet zo laag
geweest. Tussen de eerste en de tweede meting van 2012 was er sprake van een korte
positieve ontwikkeling (van 6,1 naar 6,3), maar sindsdien daalt het cijfer weer.
Tabel

Oordeel over onderwerpen, klantprincipes en totale dienstverlening

Onderwerp/Klantprincipe
Gemiddeld oordeel (rapportcijfer)
2008 2009/ 2009/ 2010/ 2010/ 2010/ 2011/ 2011/ 2011/ 2012/ 2012/ 2012/ 2013/
/2
1
2
1
2
3
1
2
3
1
2
3
1
onderwerpen
bereikbaarheid
en
5,6 6,1 6,1 6,1
gebruiksgemak
Werk.nl
maatwerk
5,5 5,9 6,1 5,9
Werk.nl
Werkm@p
5,8 6,2 6,4 6,4
e-coach
6,0 6,2 6,3 6,2
duidelijkheid
digitale
6,4 6,5 6,3
dienstverlening
klantprincipes
Bereikbaarheid
en
5,6 6,0 6,2 6,2
gebruiksgemak
Maatwerk
5,8 6,1 6,3 6,2
Duidelijkheid
6,8 7,0 6,9 6,9
Interactiviteit
6,1 6,3 6,6 6,6
Totale
6,7 6,8 6,8 6,9 6,8 6,8 6,5 6,3 6,2 6,1 6,3 6,2 6,0
dienstverlening

De daling in het algemene rapportcijfer gaat vergezeld van een eveneens minder
gunstige beoordeling bij drie van de vijf onderwerpen (maatwerk werk.nl, contact met de
e-coach en duidelijkheid digitale dienstverlening) en een van de vier klantprincipes
7

(Maatwerk). Het algehele beeld is nu dus negatiever. Bij de vorige meting was nog
sprake van gunstiger beoordelingen bij vier van de vijf onderwerpen en bij drie van de
vier klantprincipes. Dat het totaaloordeel desondanks toch minder gunstig was geworden,
kon toen worden toegeschreven aan het feit dat pas vanaf de derde meting van 2013
expliciet werd gevraagd naar het oordeel over de dienstverlening ‘bij het zoeken naar
werk’. Nu zijn er geen wijzigingen in de vraagstelling. De cijfers voor de klantprincipes en
de onderwerpen zijn niet vergelijkbaar met metingen voor 2012 (zie 1.1 en 1.2).
Precies bij de start van de meting kwam werk.nl negatief in het nieuws door de
bekendmaking van voorlopige resultaten van een FNV-enquête in het tv-programma
Kassa. Dit nieuws heeft de resultaten van de meting vermoedelijk negatief beïnvloed.
Bij ongeveer een derde van de stellingen is sprake van een lichte negatieve verandering,
bij twee item is een positieve ontwikkeling zichtbaar: ‘Werk.nl doet het altijd’ en ’De
Werkm@p werkt probleemloos’.
Zowel bij de cijfers voor de onderwerpen (direct gevraagd als rapportcijfer) als bij de
cijfers voor de klantprincipes (berekend uit de scores voor stellingen), is men het minst te
spreken over bereikbaarheid en gebruiksgemak en maatwerk. De meest kritieke punten,
stellingen waarbij het gemiddelde oordeel onder het rapportcijfer 6 ligt, zijn:
• ‘Werk.nl doet het altijd’ (Bereikbaarheid en Gebruiksgemak);
• ‘De Werkm@p werkt probleemloos’ (Bereikbaarheid en Gebruiksgemak);
• ‘Op werk.nl staan voor mij geschikte vacatures’ (Maatwerk);
• ‘Werk.nl en de Werkm@p motiveren mij bij het zoeken naar werk’ (Maatwerk).
Van deze stellingen heeft ‘Werk.nl en de Werkm@p motiveren mij bij het zoeken naar
werk’ veruit de sterkste samenhang met het totaalcijfer voor de dienstverlening van UWV
bij het zoeken naar werk. In die zin is dit het duidelijkste verbeterpunt.
Achtergronden bij oordeel dienstverlening
Uit analyses naar het verband tussen bepaalde achtergrondkenmerken en het oordeel
over de dienstverlening komen de volgende belangrijke samenhangen naar voren:
• respondenten die optimistischer zijn in hun verwachtingen om zelf werk te vinden
zijn veel positiever over de dienstverlening van UWV WERKbedrijf;
• respondenten die vooraf al een positieve verwachting hadden van de
dienstverlening zijn positiever;
• werkzoekenden die recenter nog contact hadden met UWV zijn positiever in hun
totaaloordeel: degenen die uiterlijk vier weken geleden voor het laatst contact
hadden met UWV WERKbedrijf geven gemiddeld 6,1, degenen bij wie het laatste
contact van langer dan vier weken geleden dateert 5,6;
• oudere en lager opgeleide werkzoekenden zijn positiever dan jongere en hoger
opgeleide werkzoekenden;
• werkzoekenden die meer hulpmiddelen hebben gebruikt zijn positiever over de
dienstverlening van UWV WERKbedrijf.
Het totaaloordeel over de dienstverlening houdt duidelijk verband met de beoordeling van
elk van de vier klantprincipes (met Maatwerk het meest) en met elk van de vier
8

onderwerpen (met het maatwerk op Werk.nl en met de Werkm@p het meest). Met
achtergrondkenmerken als verwachting, leeftijd en opleiding houdt het totaaloordeel veel
minder sterk verband.

9

Gebruikte ondersteuning
Vacatures zoeken op Werk.nl vormt het meest gebruikte ondersteuningsmiddel. Het
wordt nu door 80 procent gebruikt bij het zoeken naar werk (vorige meting: 82%). CV op
Werk.nl komt op de tweede plaats (74%, was 74%), de Werkm@p op de derde (61%,
was 64%). De meeste hulpmiddelen worden iets minder vaak gebruikt dan bij de vorige
meting. De meeste middelen worden nu ook door iets minder gebruikers als nuttig
beoordeeld. Bij de vorige meting was er juist een vrij algemene toename in gebruik en in
ervaren nut. Speeddaten met uitzendbureaus wordt veruit het minst nuttig gevonden
(door 27 procent van de betrokkenen), de Workshop zelfstandigen (58%) en het advies
van de e-coach (55%) het meest nuttig.

10

1

INLEIDING

1.1

Achtergrond
De klanttevredenheid van werkzoekenden wordt periodiek gemeten. De dienstverlening
van UWV WERKbedrijf verandert in hoog tempo naar digitale dienstverlening. Daarom is
begin 2012, voor de eerste meting van dat jaar, ook het meten van de klanttevredenheid
onder werkzoekenden geheel aangepast aan de sterk veranderde dienstverlening.
Het onderzoek onder werkzoekenden is, analoog aan de dienstverlening aan
werkzoekenden, opgedeeld in twee metingen:
1. Werkzoekenden 0-3 maanden (digitale dienstverlening) en
2. Werkzoekenden 4-12 maanden (digitale en face-to-face dienstverlening).
Dit rapport geeft op hoofdlijnen de resultaten weer van de eerste meting van 2013, onder
werkzoekenden die zich in de periode van januari tot en met maart 2012 bij UWV
WERKbedrijf hebben ingeschreven en een WW-uitkering hebben aangevraagd.
Op het niveau van de UWV-locaties en –districten en de arbeidsmarktregio’s worden de
resultaten van deze en voorgaande metingen in meer detail teruggekoppeld door middel
van digitale rapportages op internet.
De meting is uitgevoerd door DESAN Research Solutions.

1.2

Over het instrument
De Klantgerichtheidsmonitor werkzoekenden 0-3 maanden wordt uitgevoerd door bij
UWV WERKbedrijf ingeschreven werkzoekenden digitaal een vragenlijst voor te leggen.
In de vragenlijst staan vijf klantprincipes centraal. Voor de digitale dienstverlening zijn
specifieke klantprincipes ontwikkeld. Deze klantprincipes vormen de kernpunten van de
klantgerichte digitale dienstverlening aan werkzoekenden. Het betreft:
1. bereikbaarheid en gebruiksgemak;
2. interactiviteit;
3. maatwerk;
4. tijdigheid;
5. duidelijkheid.
Voor de digitale dienstverlening van UWV WERKbedrijf is het klantprincipe tijdigheid niet
ingevuld.
In de vragenlijst van de Klantgerichtheidsmonitor werkzoekenden 0-3 maanden (zie
Bijlage 4) wordt werkzoekenden met name gevraagd hoe zij de belangrijkste onderdelen
van de digitale dienstverlening ervaren. Voor elk van de klantprincipes is een rapportcijfer
berekend. Elk principe is nader geoperationaliseerd in de vorm van stellingen, verdeeld
11

over onderdelen van de dienstverlening. Ten slotte wordt ook een alomvattend oordeel
over de totale dienstverlening van UWV WERKbedrijf gevraagd. Het totaaloordeel is dus
niet een gemiddelde van de oordelen over de klantprincipes.
Door eerdere aanpassingen in de vragenlijst (en in de dienstverlening) is vergelijking van
de resultaten met metingen voor 2012 niet mogelijk. Alleen voor het totaaloordeel kan
een vergelijking worden gemaakt.

12

2

KLANTWAARDERING: RESULTATEN
De belangrijkste resultaten van de derde meting van 2013 worden hieronder
gepresenteerd. In het volgende hoofdstuk volgt een nadere analyse van bepaalde
uitkomsten.

Ontwikkeling oordeel totale dienstverlening en klantprincipes
Voor ‘de dienstverlening van UWV WERKbedrijf bij het zoeken naar werk’ geeft men nu
gemiddeld een 6,0 als rapportcijfer. Bij de vorige meting (2012/3) gaf men gemiddeld 6,2,
bij de meting daarvoor (2012/2) een 6,3 voor ‘de dienstverlening van UWV WERKbedrijf’.
Bij de eerste meting van 2012 gaf men een 6,1 voor ‘de diensten’ van UWV WERKbedrijf.
Van de laatste meting van 2010 tot de eerste meting van 2012 daalde het totaalcijfer
onafgebroken van 6,8 naar 6,1. Daarna steeg het cijfer naar 6,3 bij de tweede meting van
2012, om vervolgens verder te dalen tot 6,0 nu, het laagste gemiddelde in de reeks
(Figuur 2.1).
Figuur 2.1

Ontwikkeling oordeel over totale dienstverlening UWV WERKBedrijf

7,5
7,0
6,8

6,7

6,9

6,8

6,8

6,8

6,5

6,5
6,3

6,3

6,2

6,2

6,1

6,0

6,0

5,5
5,0

2013/1

2012/3

2012/2

2012/1

2011/3

2011/2

2011/1

2010/3

2010/2

2010/1

2009/2

2009/1

4,5
2008/2

2.1

Totale dienstverlening

De daling in het totaalcijfer tussen de tweede en de derde meting van 2012 was
vermoedelijk grotendeels toe te schrijven aan het toevoegen van de bepaling ‘bij het
1
zoeken naar werk’ in de vraag. Nu is de vraag echter ongewijzigd. Wel viel de start van
de
meting
rond
zaterdag
13
april,
de
dag
dat
in
het
VARA1
Tot 2011/3 werd gevraagd naar het oordeel over ‘de dienstverlening van het Werkplein’, bij de 2012/1
en 2012/2 over ‘de dienstverlening van UWV WERKbedrijf’, vanaf 2012/3 over ‘de dienstverlening van
UWV WERKbedrijf bij het zoeken naar werk’. Die toevoeging heeft waarschijnlijk een negatief effect
gehad op het cijfer. Sinds 2012/1 zijn uitsluitend WW-gerechtigden betrokken in de meting. Die beperking
heeft een iets hoger cijfer dan wanneer ook WWB-aanvragers nog zouden zijn benaderd.

13

programma Kassa voorlopige resultaten bekendgemaakt werden van een FNV-enquête
over werk.nl. Deze resultaten waren zeer negatief. Dit nieuws, dat in andere media werd
overgenomen, heeft waarschijnlijk een beperkte negatieve invloed gehad op de
2
resultaten van deze meting.
In het onderzoek worden naast het cijfer voor de totale dienstverlening nog vijf
rapportcijfers gevraagd: voor de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl, voor
het maatwerk op werk.nl, voor de Werkm@p, voor de e-coach en voor de duidelijkheid
van de digitale dienstverlening. De rapportcijfers voor vier van deze vijf specifieke
onderwerpen liggen hoger dan het totaalcijfer (6,0), tussen 6,1 en 6,4. Alleen het cijfer
voor maatwerk op werk.nl ligt iets lager (5,9).
Voor drie van de vijf onderwerpen ligt het gemiddelde cijfer nu 0,1 (contact met de ecoach) tot 0,2 (maatwerk werk.nl, duidelijkheid e-dienstverlening) lager dan bij de vorige
meting. De waardering van bereikbaarheid en de werkmap is onveranderd. Het
gemiddelde cijfer voor de Werkm@p ligt 0,2 hoger dan bij de meting 2012/2, voor de
overige onderwerpen is het cijfer even hoog als twee metingen geleden (Figuur 2.2).
Figuur 2.2

Ontwikkeling rapportcijfers voor vijf onderwerpen

6,5

6,3

6,3

6,3

6,2

6,2

6,0

6,4

6,2
5,8

5,9

6,1

5,5

5,5

5,9

6,1

5,6

6,0

6,1

6,5

6,1

7,0

6,4

7,5

5,0

2012/1

2012/2

2012/3

duidelijkheid edienstverlening

contact met de
e-coach

Werkm@p

maatwerk
werk.nl

bereikbaarheid
en
gebruiksgemak
werk.nl

4,5

2013/1

Voor de klantprincipes voor e-dienstverlening wordt geen rapportcijfer gevraagd. Er wordt
wel een algeheel oordeel over de klantprincipes berekend uit de antwoorden op de
stellingen die voor het betreffende klantprincipe zijn geformuleerd. De antwoorden op de
vijfpuntsschaal bij de stellingen (5 = helemaal eens tot 1 = helemaal oneens) zijn daartoe
3
omgezet in rapportcijfers en vervolgens is als overall rapportcijfer voor het klantprincipe
het gemiddelde van de itemscores genomen.
Ook voor de klantprincipes is het oordeel iets negatiever geworden (Maatwerk) of
hetzelfde gebleven (overige drie klantprincipes). Met uitzondering van Duidelijkheid liggen
de scores wel iets hoger dan twee metingen geleden (Figuur 2.3), maar de inhoud van de
2

De omvang van het effect is niet goed te schatten. Respondenten die kort na de uitzending de
vragenlijst invulden, waren negatiever dan gemiddeld, maar vroege respondenten zijn bij alle metingen
negatiever dan gemiddeld.
3
Volgens de formule y = 2,25 * x – 1,25.

14

klantprincipes is niet geheel vergelijkbaar.

6,6

6,6

6,3

6,1

6,2

6,3

6,1

5,8

6,2

5,6

6,0

6,0

6,5

6,2

7,0

6,9

6,8

7,5

6,9

Ontwikkeling rapportcijfers voor vier klantprincipes (berekend op basis van
itemscores)
7,0

Figuur 2.3

5,5
5,0

2012/1

2.2

2012/2

2012/3

Interactiviteit

Duidelijkheid

Maatwerk

Bereikbaarheid/
Gebruiksgemak

4,5

2013/1

Oordelen naar district
UWV onderscheidt elf districten. De verschillen tussen de districten wat betreft de
klantwaardering zijn, evenals bij de voorgaande metingen, beperkt. IN geen van de
districten wijkt het gemiddelde totaaloordeel significant af van het landelijk gemiddelde
van 6,0.
Met uitzondering van Groot-Amsterdam daalde in alle districten het gemiddelde
totaalcijfer ten opzichte van de vorige meting. In Rijnmond was de daling met 0,3 het
sterkst. Rijnmond scoorde bij de vorige meting het hoogst, nu gemiddeld (zie Tabel 2.1,
rechts).
Ook bij de klantprincipes is het gemiddelde rapportcijfer van de best scorende districten
doorgaans enkele tienden hoger dan dat van de minst goed scorende districten. De
verschillen zijn het grootst bij Interactiviteit (6,4 voor Gelderland Midden & Zuid, Groot
Amsterdam en Rijnmond, 6,8 voor Noord en Noord-Holland Noord). De districten die qua
totale dienstverlening positief of negatief afwijken van het landelijk gemiddelde, hebben
ook op de klantprincipes vaak een relatief hoge of lage score. Maar significante
verschillen zijn bijna alleen nog bij Interactiviteit te vinden. Geen van de districten scoort
vrij hoog op sommige klantprincipes en vrij laag op andere.

15

Tabel 2.1

4

Rapportcijfers voor klantprincipes en totale dienstverlening naar district

Klantprincipe

+

Duidelijkheid

Interactiviteit

Totale dienstverlening
2013/1

Totale dienstverlening
2012/3

Totale dienstverlening
2012/2

Totale dienstverlening
2012/1

N

6,2
6,1
6,1
6,2
6,1
6,2
6,3
6,1
6,3
6,1
6,1
6,2

6,2
6,1
6,1
6,1
6,2
6,3
+
6,3
6,1
6,3
6,1
6,2
6,2

6,9
6,8
6,7
7,0
6,8
7,0
+
7,1
6,7
6,9
6,8
6,8
6,9

6,7
6,4
6,4
6,7
6,7
+
6,8
+
6,8
6,5
6,4
6,5
6,7
6,6

6,1
6,0
6,1
6,0
6,0
6,0
6,1
5,9
6,0
6,0
5,9
6,0

6,2
6,1
6,1
6,2
6,1
6,1
6,2
6,1
+
6,3
6,1
6,1
6,2

6,4
6,2
6,4
6,3
6,4
6,3
6,4
6,3
6,4
6,3
6,3
6,3

6,2
6,1
+
6,3
6,0
5,9
6,1
6,1
6,0
6,2
6,1
6,1
6,1

677
758
564
656
984
829
574
826
768
840
492
7968

Score is significant hoger dan landelijk gemiddelde.

-

2.3

Maatwerk

Den Haag & Leiden
Gelderland Midden & Zuid
Groot Amsterdam
Limburg
Midden & Oost Brabant
Noord
Noord Holland Noord
Overijssel & Gld. Noord
Rijnmond
Utrecht & Flevoland
West Brabant & Zeeland
Landelijk

Bereikbaarheid/
Gebruiksgemak

UWV-district

Score is significant lager dan landelijk gemiddelde.

Deelaspecten dienstverlening per thema
In de vragenlijst zijn over een aantal praktische onderwerpen, bijvoorbeeld de Werkm@p
en de e-coach, uitspraken geformuleerd. Tabellen met de antwoorden op de stellingen
gerangschikt per onderwerp zijn te vinden in Bijlage 2a. Hieronder worden de conclusies
op basis van de resultaten beschreven. Bij de analyse in 3.3 wordt de score per item ook
in grafieken weergegeven, samen met de correlatie met het totaalcijfer.
Aanvraag WW-uitkering en gebruiksgemak en bereikbaarheid werk.nl
Werkzoekenden zijn redelijk positief over de inschrijving bij UWV en de
aanvraagprocedure. Met de uitspraak ‘Ik hoef bij inschrijving en aanvraag niet meer
informatie te geven dan nodig is’ is 66 procent van de respondenten het eens. Het
gemiddelde op de vijfpuntsschaal is 3,6 (tussen neutraal en ‘mee eens’), vertaald tot
rapportcijfer een 6,8. ‘Het aanvragen van mijn uitkering is eenvoudig’ levert dezelfde
reacties op. Het minst positief is men over het technisch functioneren van werk.nl: met de
stelling ‘Werk.nl doet het altijd’ is 31 procent het eens (schaalgemiddelde 2,7, tussen
neutraal en ‘mee oneens’). De reacties op de overige stellingen zijn gemiddeld iets
positiever dan ‘noch mee eens, noch mee oneens’ (3,3 – 3,5). Met uitzondering van
‘Werk.nl doet het altijd’ liggen de scores op de items bij dit onderwerp rond het
gemiddelde van alle stellingen (3,4 op de schaal van 1 tot 5, in rapportcijfers uitgedrukt
6,5).
4

Voor de berekening van de rapportcijfers van de klantprincipes, zie 2.1.

16

Maatwerk op werk.nl
Van de uitspraken over het maatwerk op werk.nl wordt ‘De teksten op werk.nl zijn kort en
bondig’ het meest positief beoordeeld (gemiddelde 3,6), de geschiktheid van vermelde
vacatures het minst positief (2,6). De gemiddelden op de overige stellingen bij het
onderwerp liggen rond 3,3.
Werkm@p
Met name de reactiesnelheid als men een vraag heeft gesteld via de Werkm@p wordt vrij
goed beoordeeld (3,6). Het probleemloos functioneren wordt bij de Werkm@p het minst
goed beoordeeld (3,2).
e-Coach
Alle stellingen over de e-coach worden merendeels positief beantwoord. De
vriendelijkheid van de berichten scoort het hoogst (3,7), de mate waarin men verder kan
met antwoorden het minst hoog (3,5), maar nog altijd duidelijk aan de positieve kant van
de schaal.
Diensten van UWV
Van acht stellingen over de diensten van UWV in het algemeen, worden er zeven door
een meerderheid positief beantwoord. Alleen bij ‘Werk.nl en de werkm@p motiveren mij
bij het zoeken naar werk’ is de uitslag gemiddeld ongeveer neutraal (3,2). Het meest
positief worden beoordeeld: ‘Ik vind het handig dat ik op ieder moment gebruik kan
maken van de digitale dienstverlening van UWV’ (3,9) en ‘Werk.nl informeert mij welke
verplichtingen ik heb, die horen bij het krijgen van een uitkering’ (3,9).

2.4

Deelaspecten dienstverlening per klantprincipe
De stellingen in de vragenlijst vormen ook de operationalisering van de klantprincipes.
Elke stelling is bij een van de klantprincipes ondergebracht, bijvoorbeeld Duidelijkheid.
Tabellen met de antwoorden op de stellingen gerangschikt per klantprincipe zijn te vinden
in Bijlage 2b. Hieronder worden op basis van de resultaten de conclusies per
klantprincipe beschreven.
Bereikbaarheid en Gebruiksgemak
Werkzoekenden zijn over de deelaspecten van Bereikbaarheid en Gebruiksgemak in het
algemeen neutraal tot gematigd positief, met één uitzondering: Werk.nl doet het altijd
(2,7). De kort-en-bondigheid van de teksten op werk.nl (3,6), de telefonische
bereikbaarheid van UWV (3,6) en ‘Het aanvragen van mijn uitkering bij UWV is
eenvoudig’ (6,6) scoren het hoogst van de items die bij dit klantprincipe horen.
Maatwerk
Van de deelaspecten van klantprincipe Maatwerk is men het meest positief over het feit
dat men op elk moment gebruik kan maken van de digitale dienstverlening van UWV
(3,9). Veruit het minst positief is men over de geschiktheid van de vacatures op werk.nl
17

(2,6).
Duidelijkheid
De stellingen die horen bij klantprincipe Duidelijkheid worden alle positief beoordeeld. Het
minst hoog scoren de items over wat men van UWV mag verwachten (3,5) en hoe men
de Werkm@p kan gebruiken (3,4), het meest positief de duidelijkheid over verplichtingen
(3,9).
Interactiviteit
Bij klantprincipe Interactiviteit scoort de vriendelijkheid van de communicatie van de ecoach (3,7) het hoogst. Ook de vijf andere items worden gemiddeld duidelijk positief
beoordeeld.

2.5

Ontwikkelingen in itemscores
Bij ongeveer een derde van de 29 stellingen is sprake van een kleine negatieve
verandering ten opzichte van de vorige meting (zie Bijlage 2, gemiddelden 2013/1 en
2012/3). Het gaat dan om een verandering van -0,1 op de vijfpuntsschaal, omgerekend
als rapportcijfer een verandering van ongeveer -0,2. Bij de meeste stellingen is de score
onveranderd, bij twee stellingen is sprake van een positieve verandering. Hieronder
worden, gerangschikt per onderwerp, de sterkste positieve en negatieve veranderingen
aangeduid. Omdat bij de klantprincipes dezelfde items terugkeren (zij het in een andere
ordening), worden ze niet per klantprincipe opnieuw besproken.
Aanvraag WW-uitkering en gebruiksgemak en bereikbaarheid werk.nl
+ positieve verandering:
• Werk.nl doet het altijd (+0,2)
- negatieve verandering:
• Werk.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen (-0,1)
• De indeling van werk.nl is overzichtelijk (-0,1)
• Op werk.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden (-0,1)
• Op werk.nl hoef ik niet vaker te klikken dan nodig (-0,1)

Maatwerk op werk.nl
+ positieve verandering:
• - negatieve verandering:
• De teksten op werk.nl zijn kort en bondig (-0,1)
• Werk.nl biedt goede tips en adviezen (-0,1)
• Op werk.nl staan voor mij geschikte vacatures (-0,1)

18

Werkm@p
+ positieve verandering:
• De Werkm@p werkt probleemloos (+0,1)
- negatieve verandering:
• Het is duidelijk hoe ik de Werkm@p kan gebruiken (-0,1)

e-Coach
+ positieve verandering:
• - negatieve verandering:
• De berichten van de e-coach zijn vriendelijk (-0,1)
• De afspraken die ik met de e-coach maak worden nagekomen door de e-coach (0,1)

Diensten van UWV
+ positieve verandering:
• - negatieve verandering:
• UWV informeert mij op tijd over wijzigingen die voor mij van belang zijn (-0,1)
• Ik weet waar ik vragen kan stellen over het zoeken naar werk (-0,1)

19

3

KLANTWAARDERING: ANALYSE
Nu volgt een nadere een analyse van verbanden tussen achtergrondkenmerken en
ervaringen van werkzoekenden en hun mening over de verschillende onderdelen en
aspecten van de klantgerichtheid. Ook samenhangen tussen verschillende oordelen
komen aan de orde.

Gebruikte ondersteuningsmiddelen
Vacatures zoeken op Werk.nl vormt veruit het meest gebruikte ondersteuningsmiddel bij
het zoeken naar werk: acht op de tien respondenten (80%) geeft aan dit gebruikt te
hebben. CV op Werk.nl komt op de tweede plaats (74%), de Werkm@p op de derde
(61%) (Figuur 3.1) Vooral de Werkm@p, Speeddaten met uitzendbureaus en advies van
de e-coach worden iets minder vaak gebruikt dan bij de vorige meting (Tabel 3.1, linker
deel).
Gebruikte ondersteuningsmiddelen 2011-2013

vacatures zoeken op
www.werk.nl
CV op Werk.nl

2013/1

2012/3

2012/2

2012/1

2011/3

2011/2

2011/1

2013/1

waarvan ‘nuttig’ volgens
2012/3

2012/2

2011/3

gebruikt door
2011/2

Ondersteuningsmiddel

2012/1

Tabel 3.1

2011/1

3.1

65% 66% 71% 75% 76% 82% 80% 51% 50% 52% 48% 51% 54% 50%
-

-

- 65% 66% 74% 74%

-

-

- 43% 46% 49% 47%

5

de Werkm@p

speeddaten met
uitzendbureaus
advies van een de ecoach
competentietest op
Werk.nl
online training
‘Solliciteren’
6
workshop solliciteren
online training ‘Werk
zoeken met LinkedIn’
workshop gebruik
Werkm@p
workshop zelfstandigen
online training ‘Over uw
kwaliteiten’
geen van genoemde

5
6

44% 39% 42% 44% 52% 64% 61% 48% 47% 47% 47% 55% 56% 52%
16% 23% 27% 30% 24% 28% 23% 30% 27% 23% 22% 24% 27% 27%
15% 15% 17% 23% 17% 20% 16% 59% 57% 52% 59% 59% 59% 55%
10% 10% 10% 11% 10% 13% 13% 50% 47% 44% 43% 43% 43% 40%
-

-

8%

9%

9% 7% 7% 7% 5%

8%

8% 67% 66% 66% 51% 52% 48% 50%

-

6%

6%

5% 6% 7% 6% 4%

5%

5% 50% 52% 51% 47% 56% 50% 51%

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

- 52% 50%

- 45% 43%

-

-

-

-

-

5%

5%

-

-

-

-

- 60% 58%

-

-

-

-

-

5%

5%

-

-

-

-

- 51% 46%

13% 12%

7%

9%

-

-

-

-

-

2012/1 en 2012/2: ‘Taken in de Werkm@p’.
Tot 2011/1 ‘sollicitatietraining”

21

-

Van de gebruikte ondersteuningsmiddelen wordt het advies van de e-coach het vaakst
nuttig gevonden, door 55 procent. Ook de workshop gebruik Werkm@p (51%), vacatures
zoeken op werk.nl (50%), de Werkm@p (52%) en de workshop zelfstandigen (58%)
worden door minstens de helft van de betreffende werkzoekenden nuttig geacht (Figuur
3.1). Speeddaten met uitzendbureaus scoort qua nut volgens de werkzoekenden
onveranderd veruit het laagst (27%). De meeste middelen worden nu door iets minder
werkzoekenden als nuttig beoordeeld dan bij de vorige meting (Tabel 3.1, rechter deel).
Figuur 3.1

Oordeel over totale dienstverlening naar aantal maanden WW-uitkering
46%

online training ‘Over uw kwaliteiten’

5%

workshop zelfstandigen

5%

workshop gebruik Werkm@p

5%

online training ‘Werk zoeken met LinkedIn’

6%

workshop solliciteren

8%

online training ‘Solliciteren’

9%

58%
51%
43%
50%
50%
40%

competentietest op Werk.nl

13%

advies van een de e-coach

16%

55%
27%

speeddaten met uitzendbureaus

23%

52%

de Werkm@p

47%

CV op Werk.nl

50%

vacatures zoeken op www.werk.nl
0%

10
%

20 30
% %
gebruikt

40
%

50
%

61%
74%
80%

60 70 80
% % %
'nuttig' volgens

90
%

Voor bijna alle hulpmiddelen geldt dat werkzoekenden die er gebruik van hebben
gemaakt een hoger totaalcijfer geven voor de diensten van UWV WERKbedrijf dan
degenen die er geen gebruik van hebben gemaakt, maar dit geldt dit niet voor alle
hulpmiddelen even sterk. Het verschil is het grootst bij ‘advies van de e-coach’ (6,4 tegen
5,9), ‘vacatures zoeken op Werk.nl (6,2 – 5,5), ‘CV op Werk.nl’ (6,1 – 5,7) en ‘de
Werkm@p’ (6,2 – 5,7). Alleen bij de competentietest op Werk.nl is er geen verschil.
De meeste werkzoekenden maakten gebruik van 4 (19%), 3 (29%) of 2 (17%) middelen.
Van alle werkzoekenden had 9 procent (nog) geen ondersteuningsmiddelen gebruikt,
vorige keer was dit 7 procent. Werkzoekenden die geen enkel ondersteuningsmiddel
22

hebben gebruikt zijn gemiddeld veel negatiever in hun oordeel (5,1) dan werkzoekenden
die één (5,7), twee (6,0), drie (6,1) of minstens vier (6,2) middelen gebruikten.
Werkzoekenden die meer middelen gebruiken zijn dus positiever, of andersom:
werkzoekenden die positiever zijn gebruiken meer middelen.
Onder respondenten die (nog) geen middelen hadden gebruikt is het percentage dat ten
tijde van de enquête al weer werk had gevonden veel hoger (19%) dan onder de overige
respondenten (4%). Een deel van de groep die geen ondersteuningsmiddelen heeft
gebruikt, had deze vermoedelijk niet nodig. Andersom bekeken: van de mensen die al
weer werk hadden gevonden had meer dan een kwart geen middelen gebruikt (29%), van
de overigen 7 procent. Van degenen die korter dan een maand een uitkering ontvangen
of ontvingen, had 13 procent geen van de genoemde middelen ingezet, van de overigen
8 procent. Ook jongeren hadden vaker niets gebruikt (tot 26 jaar 12%) dan de minder
jongeren (8 procent). Naar opleiding is er geen rechtlijnig verband, maar universitair
opgeleiden hadden relatief vaak (nog) niets gebruikt (13%).

3.2

Specifieke groepen
Duur ontvangst WW-uitkering
Er is geen verband meer tussen de duur van de uitkering en het totaaloordeel over de
dienstverlening bij het zoeken naar werk (Figuur 3.2). Ook bij de vorige meting was er
geen verband. Eerder gaven werkzoekenden die minstens drie maanden een uitkering
ontvingen gemiddeld nog een iets hoger totaalcijfer over de dienstverlening van UWV
WERKbedrijf.
Figuur 3.2

Oordeel over totale dienstverlening naar aantal maanden WW-uitkering

7,0
6,5

6,1

6,1

6,0

6,0

maximaal 1 maand

1-2 maanden

2-3 maanden

3 maanden of langer

6,0
5,5
5,0
4,5
4,0

Laatste contact
Werkzoekenden die meer dan vier weken geleden voor het laatst contact hadden met
UWV WERKbedrijf (via een bericht in de Werkm@p, per telefoon, of bij bezoek aan
werk.nl of het Werkplein) zijn duidelijk negatiever (gemiddeld cijfer 5,6) over de
dienstverlening bij het zoeken naar werk dan degenen bij wie het laatste contact van
recenter was (6,1) (Figuur 3.3).
23

Figuur 3.3

Oordeel over totale dienstverlening naar datum laatste contact

7,0
6,5
6,0

6,1

6,1

2-4 weken geleden

-2 weken geleden

5,6

5,5
5,0
4,5
4,0
+4 weken geleden

Eigen verwachting werkzoekende met betrekking tot werk
Van de respondenten had op het moment dat zij aan het onderzoek deelnamen, 6
procent al werk gevonden (5%) of als zelfstandige een nieuwe start gemaakt (1%). Dat is
even veel als bij de vorige meting, veel minder dan bij de twee metingen daarvoor (8%,
16%). Van degenen die nu nog geen werk hadden gevonden, acht ruim tachtig procent
(80%) zichzelf redelijk tot heel goed in staat om betaald werk te vinden, ook ongeveer
even veel als bij de vorige meting (81%). Respondenten die optimistisch zijn in hun
verwachtingen zijn veel positiever over de dienstverlening van Werkplein dan de kleinere
groep die denken zelf niet goed in staat te zijn werk te vinden (zie Figuur 3.4).
Figuur 3.4

Oordeel over totale dienstverlening naar verwachting met betrekking tot het
vinden van werk

7,0
6,5

6,1

6,1

6,0

5,7

5,5
5,0

4,7

4,5
4,0
ja, heel goed

ja, redelijk

nee, niet zo goed

nee, helemaal niet

Werkzoekenden die niet zeker weten of ze zelf goed in staat zijn om een baan te vinden,
kiezen desgevraagd ‘leeftijd’ (52%), ‘te veel concurrentie op de arbeidsmarkt’ (46%),
‘geen geschikte vacatures voor mijn opleidingsniveau en/of ervaring’ (40%) en ‘geen
geschikte vacatures in mijn regio (35%) het vaakst als belangrijkste hindernissen bij het
vinden van werk.

24

Leeftijd
Oudere werkzoekenden zijn in hun oordeel over de dienstverlening van UWV
WERKbedrijf Werkplein gemiddeld positiever dan jongere. De WW-gerechtigde
werkzoekenden jonger dan 26 jaar geven gemiddeld 5,9, de grotere groep ouder dan 55
jaar gemiddeld 6,1 (Figuur 3.5). Bij de vorige meting was onder de groep 55-plussers het
totaaloordeel nauwelijks negatiever geworden (van -0,1), onder jongere groepen duidelijk
wel (met -0,2 tot -0,3). Nu is juist onder de twee oudste groepen de negatieve
verandering sterker (-0,3 en -0,2) dan onder de jongere groepen (-0,1).
Figuur 3.5

Oordeel totale dienstverlening naar leeftijdscategorie

7,0
6,5
6,0

5,9

5,9

6,0

6,0

jonger dan 26
jaar

van 26 tot 35
jaar

van 36 tot 45
jaar

van 46 tot 55
jaar

6,1

5,5
5,0
4,5
4,0
ouder dan 55
jaar

Opleiding
Lager opgeleide werkzoekende geven de dienstverlening een positievere beoordeling
dan hoger opgeleiden, al is het verband tussen opleidingsniveau en totaalcijfer niet
rechtlijnig. Het gemiddelde rapportcijfer is het hoogst in de kleine groep met maximaal
basisonderwijs (6,4), het laagst (5,9) in de grote groepen werkzoekenden met een HBOopleiding en een hogere MBO-opleiding, onder academici en onder de kleine groep
VWO-ers (Figuur 3.6).

25

Figuur 3.6

Oordeel totale dienstverlening naar opleidingsniveau

7,0
6,4

6,5

6,2

6,2
5,9

6,0

6,0

5,9

5,9

5,9

VWO

HBO

WO

5,5
5,0
4,5
4,0
geen/basis

VMBO

MBO niv.1 MBO niv.2+ HAVO

Tevredenheid dienstverlening
Sinds de tweede meting van 2012 wordt voor de algemene tevredenheid met de
dienstverlening van UWV WERKbedrijf bij het zoeken naar werk niet alleen een
rapportcijfer gevraagd, maar ook een beoordeling op een vijfpuntsschaal van zeer
tevreden tot zeer ontevreden. Bijna de helft van de respondenten (46%) is tevreden met
de dienstverlening in het algemeen, een derde (34%) is niet tevreden en niet ontevreden
en 20 procent is (zeer) ontevreden. Het aantal tevreden is iets lager dan bij de vorige
meting (50%), het aantal ontevreden hoger (was 18%). Respondenten die tevreden zijn
over de dienstverlening bij het zoeken naar werk geven vanzelfsprekend ook een hoger
rapportcijfer daarvoor dan respondenten die minder tevreden zijn (zie Tabel 3.2).
Tabel 3.2

Tevredenheid met dienstverlening in het algemeen

zeer tevreden
tevreden
niet tevreden, niet ontevreden
ontevreden
zeer ontevreden

%
3,8%
42,3%
33,9%
12,9%
7,0%

gem. totaalcijer
8,6
7,1
5,8
4,3
2,5

n
294
3254
2604
992
540

TOTAAL

100,0%

6,2

7955

Ervaren dienstverlening ten opzichte van verwachting
Ruim twee derde van de werkzoekenden (68%) had vooraf een ‘neutrale’ verwachting
van de dienstverlening van UWV bij het zoeken naar werk. Daarnaast was de groep met
een positieve verwachting (19%) duidelijk groter dan de groep met een negatieve
verwachting (13%). Deze vraag is nieuw. Respondenten die een negatieve verwachting
van de dienstverlening hadden, geven een lager totaaloordeel dan respondenten die
vooraf al een positieve verwachting hadden (zie Tabel 3.3).

26

Tabel 3.3 Verwachte dienstverlening en totaaloordeel
positieve verwachting
neutrale verwachting
negatieve verwachting

%
19,3%
67,8%
12,9%

gem. totaalcijer
6,3
6,1
5,3

n
1533
5396
1026

TOTAAL

100,0%

6,0

7955

Eerder werd wel al gevraagd of de dienstverlening die men heeft ervaren beter, slechter
of even goed als verwacht was. De meerderheid van de respondenten (57%) geeft aan
dat de dienstverlening volgens verwachting is geweest. Eenentwintig procent vindt het
beter dan verwacht en 22 procent slechter dan verwacht. Voor iets meer werkzoekenden
dan bij de vorige meting (17%) is de dienstverlening beter dan verwacht. Respondenten
die de dienstverlening als beter dan verwacht ervaren hebben, geven een hoger
totaaloordeel dan respondenten voor wie de dienstverlening zoals verwacht of slechter
dan verwacht was (zie Tabel 3.4).
Tabel 3.4 Ervaren dienstverlening ten opzichte van verwachting
beter dan ik vooraf verwachtte
zoals ik vooraf verwachtte
slechter dan ik vooraf verwachtte

%
21,0%
57,0%
21,9%

gem. totaalcijer
7,2
6,3
4,2

n
1674
4516
1731

TOTAAL

100,0%

6,0

7921

Voor een klein deel van de werkzoekenden met een negatieve verwachting vooraf, was
de dienstverlening nog slechter dan verwacht (15%). Voor een even klein deel van de
klanten met ene positieve verwachting was de dienstverlening nog beter dan verwacht
(15%). Maar voor meer mensen met een negatieve verwachting viel het mee (45%) dan
het voor mensen met een positieve verwachting tegenviel (35%). Bij de groep met een
neutrale verwachting houden de ‘meevallers’ (18%) en de ‘tegenvallers’ (20%) elkaar
ongeveer in evenwicht (Figuur 3.7). Dat het in totaal toch ongeveer even veel
werkzoekenden meeviel als tegenviel komt omdat de groep met een positieve
verwachting veel groter was dan de groep met een negatieve verwachting (zie Tabel 3.3).

27

Figuur 3.6

Ervaren dienstverlening ten opzichten van verwachtingsniveau

100%
90%

15%

20%
35%

80%
70%
60%

40%

50%

slechter dan verwacht
49%

40%
30%
20%
10%

zoals verwacht

62%

beter dan verwacht

45%
18%

16%

neutraal

positieve
verwachting

0%
negatieve
verwachting

3.3

Samenhang totaaloordeel met onderwerpen, klantprincipes en items
Het totaaloordeel over de dienstverlening hangt sterk samen met de scores voor de
klantprincipes, de rapportcijfers voor de verschillende onderwerpen en de antwoorden op
de specifieke stellingen.
Van de vier klantprincipes vertoont het totaaloordeel de sterkste correlatie met de scores
7
voor Maatwerk (R = .72) en Bereikbaarheid en Gebruiksgemak (.68). Zo beschouwd is
de ervaring van werkzoekenden met betrekking tot het maatwerk in de diensten van UWV
WERKbedrijf het belangrijkst voor hun algehele oordeel. Van de vier onderwerpen
vertoont het totaaloordeel de sterkste correlatie met het cijfer voor het maatwerk op
Werk.nl (R = .76) en de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van Werk.nl (R = .73). In
Tabel B3.1 en B3.2 in Bijlage 3 zijn, naast hun correlaties met het totaaloordeel, ook de
onderlinge correlaties van alle klantprincipes en van alle onderwerpen opgenomen.
Voor elk onderwerp is er een duidelijk statistisch verband tussen het rapportcijfer voor dat
onderwerp en het antwoord op de stellingen over dat onderwerp in de vragenlijst. Ook de
score voor elk klantprincipe hangt sterk samen met de antwoorden op elk bijbehorend
item, al is de samenhang van sommige stellingen met het onderwerp en het klantprincipe
wel duidelijk sterker dan van andere. In de laatste kolommen van de tabellen in Bijlage 2
is voor elk item de correlatie met het rapportcijfer voor het betreffende onderwerp of
klantprincipe en met het totaalcijfer voor de dienstverlening opgenomen. Hier worden
alleen de items met de sterkste correlaties met het algehele oordeel over de
dienstverlening genoemd.

7

De samenhang tussen de cijfers wordt uitgedrukt met behulp van de statistische correlatie (afgekort R),
die kan variëren van 0 tot 1. Een correlatie van 0 zou betekenen dat er geen enkele samenhang is tussen
twee cijfers, een maximale correlatie (R = 1) dat de twee cijfers optimaal samenhangen. Het ene cijfer is
dan perfect te voorspellen (of ‘verklaren’) op basis van het andere.

28

Het totaalcijfer voor de dienstverlening van UWV WERKbedrijf bij het zoeken naar werk
correleert het sterkst met de volgende specifieke stellingen:
• ‘Werk.nl en de Werkm@p motiveren mij bij het zoeken naar werk’ (.64)
• ‘Werk.nl biedt goede tips en adviezen’ (.60)
• ‘Het is duidelijk wat ik van de dienstverlening van UWV kan verwachten’ (.59)
• ‘De informatie op werk.nl geeft antwoord op mijn vragen’ (.59)
• ‘Werk.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen’ (.58)
• ‘Ik weet waar ik vragen kan stellen over het zoeken naar werk’ (.57)
Het item met de sterkste correlatie met het totaalcijfer voor de dienstverlening (.64) heeft
in verhouding tot de andere items een relatief lage gemiddelde score (5,9). Dit is in die
zin een duidelijk aandachtspunt. Een ‘prioriteitenmatrix’ brengt dit duidelijk in beeld.
Hieronder worden de scores (‘waardering’) en de correlaties met het totaalcijfer (‘belang’)
van de stellingen per onderwerp weergegeven in dergelijke grafieken. Items in het
kwadrant rechtsboven worden relatief goed gewaardeerd en hebben een relatief sterk
verband met het totaalcijfer. Het is daarom van belang de waardering op deze punten
tenminste op het huidige niveau te houden. Items rechtsonder in de grafiek zijn van
belang maar scoren niet goed. Dit zijn duidelijke verbeterpunten.
Figuur 3.7

Prioriteitenmatrix items over aanvraag WW-uitkering en gebruiksgemak en
bereikbaarheid werk.nl

8,0

waardering

8,5

7,5

7,0

8
2
0,30

0,35

0,40

belang
0,45

6,5
0,50

75

0,55

0,60

0,65

18
6,0

82

4

5,5

5,0

74
4,5

2 Het aanvragen van mijn uitkering bij UWV is eenvoudig
8 Ik hoef bij inschrijving en aanvraag niet meer informatie te geven dan nodig is
4 Op werk.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden

29

0,70

18
74
75
82

De indeling van werk.nl is overzichtelijk
Werk.nl doet het altijd
Werk.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen
Op werk.nl hoef ik niet vaker te klikken dan nodig

Zes van de zeven item over de aanvraag van de WW-uitkering en gebruiksgemak en
bereikbaarheid werk.nl hebben zijn redelijk gemiddeld qua score en qua correlatie met
het totaaloordeel over de dienstverlening. Alleen ‘Werk.nl doet het altijd’ springt er qua
score (4,8) negatief uit. De samenhang met het totaalcijfer is echter niet zo sterk
(Figuur 3.7).

Figuur 3.8

Prioriteitenmatrix items over maatwerk op werk.nl

8,0

waardering

8,5

7,5

13

7,0

belang
0,30

0,35

41

0,40

0,45

6,5
0,50

0,55

0,60

39
6,0

0,65

0,70

36

5,5

5,0

32
4,5

13
39
36
32
41

De teksten op werk.nl zijn kort en bondig
De informatie op werk.nl geeft antwoord op mijn vragen
Werk.nl biedt goede tips en adviezen
Op werk.nl staan voor mij geschikte vacatures
In mijn CV op werk.nl kan ik alle informatie kwijt die ik belangrijk vind

De waardering bij de items over maatwerk op werk.nl liggen rond het overall gemiddelde
van 6,5, de correlaties lopen van .41 tot .60. Negatieve uitzondering qua score is ‘Op
werk.nl staan voor mij geschikte vacatures’ (4,6), maar het totaaloordeel hangt niet zo
sterk samen met dit item (.45) (Figuur 3.8).

30

Prioriteitenmatrix items over de Werkm@p
8,5

8,0

waardering

Figuur 3.9

7,5

7,0

59
belang
0,30

0,35

0,40

0,45

6,5
58
0,50

23

0,55

0,60

0,65

0,70

6,0

15
5,5

5,0

4,5

15
58
23
59

De Werkm@p werkt probleemloos
Het is duidelijk hoe ik de Werkm@p kan gebruiken
De taken in mijn Werkm@p helpen mij met mijn afspraken
Ik krijg snel een reactie via de Werkm@p als ik een vraag heb

Zowel scores als correlaties met het totaaloordeel van de vier items over de Werkm@p
liggen redelijk dicht bij de totaalgemiddelden (Figuur 3.9).
Bij de items over de e-coach zijn de antwoorden gemiddeld iets positiever (6,5 – 7,1) dan
het overall gemiddelde. Drie van de vijf items (serieus, behulpzaam, antwoorden waar ik
verder mee kan) hebben een bovengemiddelde correlatie met het totaalcijfer (Figuur
3.10).

31

Figuur 3.10 Prioriteitenmatrix items over de e-coach

8,0

waardering

8,5

7,5

21
7,0

63

0,30

0,35

0,40

0,45

6,5
0,50

20
43 27
0,55

belang
0,60

0,65

0,70

6,0

5,5

5,0

4,5

20
21
27
43
63

De e-coach neemt mij serieus
De berichten van de e-coach zijn vriendelijk
De e-coach is behulpzaam
Bij vragen krijg ik van de e-coach antwoord waar ik mee verder kan
De afspraken die ik met de e-coach maak worden nagekomen door de e-coach

De overige items zijn nogal divers van inhoud en lopen ook qua waardering en belang
sterk uiteen. ‘Werk.nl en de werkm@p motiveren mij bij het zoeken naar werk’ scoort,
zoals al opgemerkt, vrij laag en heeft wel een sterke samenhang met het totaalcijfer voor
de dienstverlening. ‘Ik vind het handig dat ik op ieder moment gebruik kan maken van de
digitale dienstverlening van UWV’ en ‘Werk.nl informeert mij welke verplichtingen ik heb,
die horen bij het krijgen van een uitkering’ scoren veel hoger, maar hebben een veel
minder sterke correlatie met het algehele rapportcijfer (Figuur 3.11).

32

Figuur 3.11 Prioriteitenmatrix overige items

8,0

waardering

8,5

7,5

47

17

48
7,0

64

6

3
0,30

0,35

0,40

0,45

6,5
0,50

belang

49
0,55

0,60

6,0

0,65

0,70

31

5,5

5,0

4,5

3 Ik weet waar ik vragen kan stellen over het zoeken naar werk
6 UWV is telefonisch goed bereikbaar
Ik vind het handig dat ik op ieder moment gebruik kan maken van de digitale
17 dienstverlening van UWV
31 Werk.nl en de werkm@p motiveren mij bij het zoeken naar werk
47 Werk.nl informeert mij welke verplichtingen ik heb, die horen bij het krijgen van een uitkering
48 Het is duidelijk wat UWV van mij verwacht
49 Het is duidelijk wat ik van de dienstverlening van UWV kan verwachten
64 UWV informeert mij op tijd over wijzigingen die voor mij van belang zijn

3.4

Voorspellen van het totaaloordeel: multivariate analyse
Het totaaloordeel over de diensten van UWV WERKbedrijf vertoont een sterke
samenhang met de beoordeling van de vijf klantprincipes en de vier voorgelegde
onderwerpen (zie 3.1) en met de antwoorden op de specifieke stellingen (3.2). Het
totaaloordeel hangt daarnaast ook duidelijk samen met bepaalde achtergrondkenmerken
van de werkzoekenden en met bepaalde kenmerken van het verloop van het contact met
het Werkplein (3.4). Op basis van enkele van deze kenmerken is het mogelijk een redelijk
goede ‘voorspelling’ te maken van het rapportcijfer dat men voor de totale dienstverlening
geeft. Met statistische technieken kan worden vastgesteld welke informatie (variabelen)
het totaaloordeel het best voorspellen (‘verklaren’), alleen of samen met andere
informatie.
33

Van de beoordeelde klantprincipes en onderwerpen vertoont het totaaloordeel de
sterkste samenhang met de volgende variabelen, in volgorde van ‘voorspellende waarde’:
• maatwerk op Werk.nl;
• Werkm@p;
• bereikbaarheid en gebruiksgemak van Werk.nl;
• klantprincipe Maatwerk;
• contact met de e-coach.
Van de achtergrondkenmerken van werkzoekenden en de kenmerken van het contact
met het Werkplein, vertoont het totaaloordeel achtereenvolgens de sterkste samenhang
met:
• aantal gebruikte ondersteuningsmiddelen;
• verwachting vooraf;
• opleiding;
• inschatting of men zelf in staat is werk te vinden;
• tijd sinds laatste contact met UWV;
• leeftijd.
Hoe lang men de uitkering ontvangt heeft geen duidelijke samenhang met het oordeel.
De correlaties met deze kenmerken zijn veel minder sterk dan de correlaties met de
cijfers voor de klantprincipes en onderwerpen.
Multivariate analyse - waarin de voorspellende waarde van meerdere kenmerken tegelijk
wordt bekeken - laat voor de klantprincipes en onderwerpen zien dat de scores voor
het maatwerk op Werk.nl, de e-coach en bereikbaarheid en gebruiksgemak van werk.nl
het beste voorspellende trio vormen. Samen verklaren zij ruim zeventig procent van de
2
variantie in het totaaloordeel (R = .72).
Multivariate analyse met achtergrondkenmerken en kenmerken van het contact toont,
voor de groep die nog niet inmiddels werk had gevonden, dat het al of niet gebruikt
hebben van ondersteuningsmiddelen, de eigen inschatting hoe goed men in staat is zelf
werk te vinden en opleiding de drie variabelen vormen die samen het totaalcijfer het best
2
voorspellen, maar niet erg goed (R = .05). Voor de gehele groep wordt het best
voorspellende variabelentrio gevormd door het gebruik van ondersteuningsmiddelen,
opleiding en het laatste contact. Maar ook hier is de totale voorspellende kracht zeer
2
zwak (R = .04). Het ‘onthullen’ van leeftijd en andere gegevens voegt daarna niet meer
duidelijk iets toe. Het totaaloordeel hangt dus maar zeer beperkt samen met
achtergrondkenmerken. Nemen we de nieuwe vraag of men vooraf een positieve,
neutrale of negatieve verwachting had van de dienstverlening van UWV bij het zoeken
naar werk op in de analyse, dan vormt deze met het al of niet gebruikt hebben van
ondersteuningsmiddelen en de eigen inschatting hoe goed men in staat is zelf werk te
vinden het trio variabelen dat het totaalcijfer het best kan voorspellen, zowel voor de
2
2
groep die nog geen werk vond (R = .06) als voor de gehele groep (R = .05).

34

BIJLAGE 1
Methodologische verantwoording
Deze bijlage beschrijft de respons, de gehanteerde schoningscriteria en de gebruikte
methoden en technieken.
Het veldwerk voor deze meting heeft plaatsgevonden tussen medio april en medio mei
2013. De benaderde werkzoekenden stonden op het moment van aanschrijving
maximaal drie maanden ingeschreven bij het Werkplein en hadden een WW-uitkering
aangevraagd. Niet alle werkzoekenden die drie maanden stonden ingeschreven zijn voor
dit onderzoek benaderd. Een (willekeurig) deel van de betreffende werkzoekenden wordt
later voor andere metingen benaderd.
De werkzoekenden zijn per e-mail uitgenodigd om een internetvragenlijst in te vullen.
Werkzoekenden van wie geen (juist) e-mailadres bekend is, vallen dus buiten het
onderzoek. Aan werkzoekenden die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld is eenmaal
een reminder verstuurd.
Respons
In totaal zijn 40.002 werkzoekenden (online) aangeschreven. Van hen zijn 10.098 aan de
vragenlijst begonnen (25,2%). Een klein deel (17 respondenten) viel na de eerste vraag
af omdat zij niet tot de doelgroep bleken te behoren omdat hun WW-aanvraag was
afgewezen. Een grotere groep viel voor de analyse af omdat zij geen totaaloordeel
konden of wilden geven over de diensten van UWV WERKbedrijf (434) of omdat zij al
voor die vraag waren afgehaakt (1679). De netto respons bedraagt 7.968 of 19,9 procent.
Bij de vorige meting was de netto respons hoger: 23,0 procent.
Tabel B1.1

Respons

Totaal (online)

Aangeschreven
40.002

Netto respons
7.968

Responspercentage
19,9%

Van de non-respondenten en dus van de totale populatie zijn geen
achtergrondkenmerken leeftijd en opleiding bekend. Op die variabelen kan nu geen
vergelijking tussen de responsgroep en de populatie worden gemaakt. In het verleden lag
de gemiddelde leeftijd onder de respondenten hoger dan in de populatie als geheel. Dat
gold ook voor het opleidingsniveau.
Qua verdeling tussen de districten zijn er geen grote verschillen tussen de responsgroep
en de totale populatie (Tabel 1.2).

35

Tabel B1.2

Districtsverdeling
Non-respons
9,5%
8,2%
7,7%
6,6%
11,1%
10,9%
6,7%
11,6%
11,2%
10,7%
5,8%

Respons
8,5%
9,5%
7,1%
8,2%
12,3%
10,4%
7,2%
10,4%
9,6%
10,5%
6,2%

Populatie
9,3%
8,4%
7,5%
6,9%
11,3%
10,8%
6,8%
11,4%
10,9%
10,7%
5,9%

TOTAAL

100,0%

100,0%

100,0%

n

32.034

7.968

40.002

Den Haag & Leiden
Gelderland Midden & Zuid
Groot Amsterdam
Limburg
Midden & Oost Brabant
Noord
Noord-Holland Noord
Overijssel & Gelderland Noord
Rijnmond
Utrecht & Flevoland
West Brabant & Zeeland

Schoningscriteria
Respondenten die aangaven dat hun WW-aanvraag was afgewezen of ingetrokken en
respondenten die geen oordeel over de totale dienstverlening hebben gegeven, zijn
buiten beschouwing gelaten, zowel in de responsanalyse als in de overige cijfers.
Methoden en technieken
Naast rekenkundige gemiddelden, frequentietabellen en kruistabellen, zijn voor deze
rapportage de volgende statistische technieken gebruikt:
• correlatieanalyse;
• lineaire regressie en
• variantie-analyse.

36

BIJLAGE 2
Antwoorden stellingen
Deze bijlage geeft in tabelvorm de antwoordverdeling bij de stellingen weer, eerst
gerangschikt per onderwerp (A), vervolgens per klantprincipe (B). Rechts van de
antwoordverdeling in elke tabel is het gemiddelde op de vijfpuntsschaal weergegeven (5
= helemaal mee eens, 1 = helemaal mee oneens). De deelaspecten zijn van hoog naar
laag gerangschikt op de gemiddelde score. Het meest positief beoordeelde aspect staat
dus steeds bovenaan. Naast het gemiddelde op de vijfpuntsschaal is ter informatie het op
basis van dat gemiddelde berekende rapportcijfer weergegeven (volgens de formule y =
2,25 * x – 1,25). De laatste kolom geeft de samenhang tussen de antwoorden op de
stelling en het rapportcijfer voor het onderwerp c.q. het klantprincipe weer, uitgedrukt in
de correlatiecoëfficiënt (R). Stellingen waarbij alleen het gemiddelde 2012/2 is
weergegeven zijn vervallen. Van in formulering gewijzigde stellingen is in een voetnoot de
vorige verwoording opgenomen.

A Antwoorden stellingen – per onderwerp

37

niet eens/niet oneens (3)

mee oneens (2)

helemaal mee oneens (1)

niet van toepassing

Gemiddelde 2013/1

Gemiddelde 2012/3

Rapportcijfer 2012/3

9%

57%

18%

9%

4%

2%

3,6

3,6

6,8 0,45 0,42

12%

54%

18%

10%

6%

1%

3,6

3,6

6,8 0,46 0,42

8%

48%

24%

12%

6%

2%

3,4

3,5

6,4 0,62 0,58

7%

47%

22%

16%

8%

1%

3,3

3,4

6,2 0,64 0,54

7%

41%

25%

18%

8%

1%

3,2

3,3

6,0 0,65 0,57

7%

41%

23%

18%

9%

2%

3,2

3,3

6,0 0,62 0,52

6%

25%

21%

29%

18%

2%

2,7

2,5

4,8 0,60 0,43

correlatie met onderwerp

mee eens (4)

Ik hoef bij inschrijving en
aanvraag
niet
meer
informatie te geven dan
nodig is
Het aanvragen van mijn
uitkering
bij
UWV
is
eenvoudig
Werk.nl helpt mij bij wat ik
op de site moet doen
De indeling van werk.nl is
overzichtelijk
Op werk.nl is de informatie
die ik zoek gemakkelijk te
vinden
Op werk.nl hoef ik niet vaker
te klikken dan nodig
Werk.nl doet het altijd

correlatie met totaaloordeel

Scores op stellingen over aanvraag WW-uitkering en gebruiksgemak en
bereikbaarheid werk.nl

helemaal mee eens (5)

Tabel A2.1

niet eens/niet oneens (3)

mee oneens (2)

helemaal mee oneens (1)

niet van toepassing

Gemiddelde 2013/1

Gemiddelde 2012/3

Rapportcijfer 2012/3

23%

6%

2%

4%

3,6

3,7

6,9 0,47 0,46

6%

54%

19%

11%

7%

3%

3,4

3,4

6,4 0,50 0,41

3%

41%

34%

12%

5%

6%

3,3

3,3

6,1 0,61 0,59

4%

39%

33%

12%

6%

5%

3,2

3,3

6,0 0,63 0,60

2%

20%

31%

25%

19%

3%

2,6

2,7

4,6 0,51 0,45

correlatie met onderwerp

mee eens (4)
60%

mee oneens (2)

helemaal mee oneens (1)

niet van toepassing

Gemiddelde 2013/1

Gemiddelde 2012/3

Rapportcijfer 2012/3

8%

41%

19%

5%

3%

23%

3,6

3,6

6,8 0,48 0,43

7%

51%

23%

12%

5%

2%

3,4

3,5

6,5 0,63 0,49

7%

47%

24%

11%

6%

6%

3,4

3,4

6,4 0,62 0,54

5%

38%

29%

19%

7%

3%

3,2

3,1

5,9 0,65 0,51

correlatie met onderwerp

niet eens/niet oneens (3)

correlatie met totaaloordeel

Scores op stellingen over de Werkm@p

Ik krijg snel een reactie via
de Werkm@p als ik een
vraag heb
Het is duidelijk hoe ik de
Werkm@p kan gebruiken
De taken in mijn Werkm@p
helpen
mij
met
mijn
afspraken
De
Werkm@p
werkt
probleemloos

38

5%

mee eens (4)

Tabel A2.3

helemaal mee eens (5)
De teksten op werk.nl zijn
kort en bondig
In mijn CV op werk.nl kan ik
alle informatie kwijt die ik
belangrijk vind
De informatie op werk.nl
geeft antwoord op mijn
vragen
Werk.nl biedt goede tips en
adviezen
Op werk.nl staan voor mij
geschikte vacatures

correlatie met totaaloordeel

Scores op stellingen over maatwerk werk.nl

helemaal mee eens (5)

Tabel A2.2

39

niet eens/niet oneens (3)

mee oneens (2)

helemaal mee oneens (1)

niet van toepassing

Gemiddelde 2013/1

Gemiddelde 2012/3

Rapportcijfer 2012/3

9%

37%

15%

3%

2%

34%

3,7

3,8

7,1 0,68 0,46

7%

25%

15%

2%

2%

49%

3,6

3,7

6,9 0,71 0,49

8%

28%

16%

3%

4%

41%

3,6

3,6

6,8 0,78 0,56

8%

28%

17%

5%

4%

39%

3,5

3,5

6,6 0,80 0,57

7%

28%

17%

5%

4%

39%

3,5

3,5

6,5 0,77 0,55

correlatie met onderwerp

mee eens (4)

De berichten van de ecoach zijn vriendelijk
De afspraken die ik met de
e-coach
maak
worden
nagekomen door de ecoach
De e-coach neemt mij
serieus
De e-coach is behulpzaam
Bij vragen krijg ik van de ecoach antwoord waar ik
mee verder kan

correlatie met totaaloordeel

Scores op stellingen over de e-coach

helemaal mee eens (5)

Tabel A2.4

40

niet eens/niet oneens (3)

mee oneens (2)

helemaal mee oneens (1)

niet van toepassing

Gemiddelde 2013/1

Gemiddelde 2012/3

Rapportcijfer 2012/3

14%

66%

12%

4%

2%

2%

3,9

3,9

7,5

0,42

18%

58%

13%

5%

4%

3%

3,9

3,9

7,4

0,50

13%

62%

15%

6%

3%

1%

3,8

3,8

7,2

0,46

9%

47%

20%

6%

4%

15%

3,6

3,7

6,9

0,53

10%

44%

16%

7%

4%

20%

3,6

3,6

6,8

0,43

8%

52%

20%

10%

5%

5%

3,5

3,6

6,7

0,57

9%

49%

23%

11%

5%

3%

3,5

3,5

6,5

0,59

7%

38%

26%

15%

10%

4%

3,2

3,2

5,9

0,64

correlatie met onderwerp

mee eens (4)

Werk.nl informeert mij welke
verplichtingen ik heb, die
horen bij het krijgen van een
uitkering
Ik vind het handig dat ik op
ieder moment gebruik kan
maken van de digitale
dienstverlening van UWV
Het is duidelijk wat UWV
van mij verwacht
UWV informeert mij op tijd
over wijzigingen die voor mij
van belang zijn
UWV is telefonisch goed
bereikbaar
Ik weet waar ik vragen kan
stellen over het zoeken naar
werk
Het is duidelijk wat ik van de
dienstverlening van UWV
kan verwachten
Werk.nl en de werkm@p
motiveren mij bij het zoeken
naar werk

correlatie met totaaloordeel

Scores op stellingen over de diensten van UWV

helemaal mee eens (5)

Tabel A2.5

B Antwoorden stellingen – per klantprincipe

41

niet eens/niet oneens (3)

mee oneens (2)

helemaal mee oneens (1)

niet van toepassing

Gemiddelde 2013/1

Gemiddelde 2012/3

Rapportcijfer 2012/3

correlatie met totaaloordeel

mee eens (4)

De teksten op werk.nl zijn
kort en bondig
UWV is telefonisch goed
bereikbaar
Het aanvragen van mijn
uitkering
bij
UWV
is
eenvoudig
Werk.nl helpt mij bij wat ik
op de site moet doen
De indeling van werk.nl is
overzichtelijk
Op werk.nl is de informatie
die ik zoek gemakkelijk te
vinden
Op werk.nl hoef ik niet vaker
te klikken dan nodig
De
Werkm@p
werkt
probleemloos
Werk.nl doet het altijd

correlatie met klantprincipe

Scores op stellingen bij klantprincipe Bereikbaarheid en Gebruiksgemak

helemaal mee eens (5)

Tabel B2.1

5%

60%

23%

6%

2%

4%

3,6

3,7

6,9 0,63 0,46

10%

44%

16%

7%

4%

20%

3,6

3,6

6,8 0,56 0,43

12%

54%

18%

10%

6%

1%

3,6

3,6

6,8 0,65 0,42

8%

48%

24%

12%

6%

2%

3,4

3,5

6,4 0,79 0,58

7%

47%

22%

16%

8%

1%

3,3

3,4

6,2 0,81 0,54

7%

41%

25%

18%

8%

1%

3,2

3,3

6,0 0,83 0,57

7%

41%

23%

18%

9%

2%

3,2

3,3

6,0 0,79 0,52

5%

38%

29%

19%

7%

3%

3,2

3,1

5,9 0,75 0,51

6%

25%

21%

29%

18%

2%

2,7

2,5

4,8 0,69 0,43

42

niet eens/niet oneens (3)

mee oneens (2)

helemaal mee oneens (1)

niet van toepassing

Gemiddelde 2013/1

Gemiddelde 2012/3

Rapportcijfer 2012/3

correlatie met totaaloordeel

mee eens (4)

Ik vind het handig dat ik op
ieder moment gebruik kan
maken van de digitale
dienstverlening van UWV
Ik hoef bij inschrijving en
aanvraag
niet
meer
informatie te geven dan
nodig is
In mijn CV op werk.nl kan ik
alle informatie kwijt die ik
belangrijk vind
De informatie op werk.nl
geeft antwoord op mijn
vragen
Werk.nl biedt goede tips en
adviezen
Werk.nl en de werkm@p
motiveren mij bij het zoeken
naar werk
Op werk.nl staan voor mij
geschikte vacatures

correlatie met klantprincipe

Scores op stellingen bij klantprincipe Maatwerk

helemaal mee eens (5)

Tabel B2.2

18%

58%

13%

5%

4%

3%

3,9

3,9

7,4 0,64 0,50

9%

57%

18%

9%

4%

2%

3,6

3,6

6,8 0,62 0,42

6%

54%

19%

11%

7%

3%

3,4

3,4

6,4 0,67 0,41

3%

41%

34%

12%

5%

6%

3,3

3,3

6,1 0,78 0,59

4%

39%

33%

12%

6%

5%

3,2

3,3

6,0 0,79 0,60

7%

38%

26%

15%

10%

4%

3,2

3,2

5,9 0,79 0,64

2%

20%

31%

25%

19%

3%

2,6

2,7

4,6 0,69 0,46

43

niet eens/niet oneens (3)

mee oneens (2)

helemaal mee oneens (1)

niet van toepassing

Gemiddelde 2013/1

Gemiddelde 2012/3

Rapportcijfer 2012/3

correlatie met totaaloordeel

mee eens (4)

Werk.nl informeert mij welke
verplichtingen ik heb, die
horen bij het krijgen van een
uitkering
Het is duidelijk wat UWV
van mij verwacht
UWV informeert mij op tijd
over wijzigingen die voor mij
van belang zijn
Ik weet waar ik vragen kan
stellen over het zoeken naar
werk
Het is duidelijk wat ik van de
dienstverlening van UWV
kan verwachten
Het is duidelijk hoe ik de
Werkm@p kan gebruiken

correlatie met klantprincipe

Scores op stellingen bij klantprincipe Duidelijkheid

helemaal mee eens (5)

Tabel B2.3

14%

66%

12%

4%

2%

2%

3,9

3,9

7,5 0,76 0,43

13%

62%

15%

6%

3%

1%

3,8

3,8

7,2 0,82 0,46

9%

47%

20%

6%

4%

15%

3,6

3,7

6,9 0,81 0,53

8%

52%

20%

10%

5%

5%

3,5

3,6

6,7 0,80 0,57

9%

49%

23%

11%

5%

3%

3,5

3,5

6,5 0,84 0,59

7%

51%

23%

12%

5%

2%

3,4

3,5

6,5 0,72 0,49

44

niet eens/niet oneens (3)

mee oneens (2)

helemaal mee oneens (1)

niet van toepassing

Gemiddelde 2013/1

Gemiddelde 2012/3

Rapportcijfer 2012/3

correlatie met totaaloordeel

mee eens (4)

De berichten van de ecoach zijn vriendelijk
De afspraken die ik met de
e-coach
maak
worden
nagekomen door de ecoach
Ik krijg snel een reactie via
de Werkm@p als ik een
vraag heb
De e-coach neemt mij
serieus
De e-coach is behulpzaam
Bij vragen krijg ik van de ecoach antwoord waar ik
mee verder kan
De taken in mijn Werkm@p
helpen
mij
met
mijn
afspraken

correlatie met klantprincipe

Scores op stellingen bij klantprincipe Interactiviteit

helemaal mee eens (5)

Tabel B2.4

9%

37%

15%

3%

2%

34%

3,7

3,8

7,1 0,84 0,46

7%

25%

15%

2%

2%

49%

3,6

3,7

6,9 0,88 0,49

8%

41%

19%

5%

3%

23%

3,6

3,6

6,8 0,74 0,43

8%

28%

16%

3%

4%

41%

3,6

3,6

6,8 0,91 0,56

8%

28%

17%

5%

4%

39%

3,5

3,5

6,6 0,91 0,57

7%

28%

17%

5%

4%

39%

3,5

3,5

6,5 0,89 0,55

7%

47%

24%

11%

6%

6%

3,4

3,4

6,4 0,74 0,54

BIJLAGE 3
Correlatiematrices
Tabel B3.1

Correlaties klantprincipes en totaaloordeel dienstverlening
Totaalcijf
er
dienstverl
ening
UWV
WERKbe
drijf bij
het
zoeken
naar
werk

Totaalcijfer
dienstverlening
UWV WERKbedrijf
bij het zoeken naar
werk

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)

Ber

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)

N

N
Maat

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N

Duid

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N

Int

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N

45

1

Ber

Maat

Duid

Int

,679

,719

,646

,591

,000

,000

,000

,000

7968

7965

7961

7956

7700

,679

1

,784

,718

,595

,000

,000

,000

7965

7965

7961

7956

7700

,719

,784

1

,726

,636

,000

,000

,000

,000

,000

7961

7961

7961

7954

7700

,646

,718

,726

1

,618

,000

,000

,000

7956

7956

7954

7956

7699

,000

,591

,595

,636

,618

1

,000

,000

,000

,000

7700

7700

7700

7699

7700

Tabel B3.2

Correlaties onderwerpscores en totaaloordeel dienstverlening

Totaalcijfer
dienstverlening
UWV
WERKbedrijf
bij het zoeken
naar werk
bereikbaarheid
en het
gebruiksgema
k van werk.nl?

Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)

Totaalcijfer
dienstverle
ning UWV
WERKbedr
ijf bij het
zoeken
naar werk

bereikbaar
heid en het
gebruiksge
mak van
werk.nl

maatwerk
op werk.nl

de
Werkm@p

het act met
de e-coach

1

,725

,761

,726

,700

,000

,000

,000

,000

7968

7909

7560

7765

5497

,725

1

,713

,772

,531

,000

,000

,000

,000

N
maatwerk op
werk.nl

de Werkm@p

het contact
met de ecoach

46

Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N

Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N

7909

7909

7529

7732

5476

,761

,713

1

,737

,612

,000

,000

,000

,000

7560

7529

7560

7441

5349

,726

,772

,737

1

,609

,000

,000

,000

7765

7732

7441

7765

5455

,700

,531

,612

,609

1

,000

,000

,000

,000

5497

5476

5349

5455

,000

5497

BIJLAGE 4
Vragenlijst
Vragenlijst KGM Werkzoekenden e-dienstverlening
[Bij alle vragen met uitspraken is de volgorde gerandomiseerd.
Bij alle vragen met uitspraken zijn de antwoordmogelijkheden:
• helemaal mee eens
• mee eens
• niet mee eens / niet mee oneens
• mee oneens
• helemaal mee oneens
weet niet / geen mening / niet van toepassing]

Dit onderzoek gaat over de dienstverlening van UWV bij het zoeken naar
werk.
Wij stellen u eerst een paar algemene vragen over de diensten van UWV.
1. U heeft een WW-uitkering aangevraagd. Ontvangt u op dit moment een
WW-uitkering?
Ja
Nee, nog niet bekend
Nee, niet meer (wel gehad) maar ik heb weer werk gevonden
Nee, niet meer (wel gehad) maar mijn WW uitkering is afgelopen
Nee, mijn aanvraag is afgewezen -> exit: U behoort niet tot de doelgroep voor dit
onderzoek. Bedankt voor uw medewerking.







5. Nu volgt een aantal uitspraken over de aanvraag van de WW-uitkering en
werk.nl.
Wilt u aangeven of u het eens bent met de uitspraken?
2 Het aanvragen van mijn uitkering bij UWV is eenvoudig
8 Ik hoef bij inschrijving en aanvraag niet meer informatie te geven dan nodig is
4 Op werk.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden
18 De indeling van werk.nl is overzichtelijk
74 Werk.nl doet het altijd
75 Werk.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen
82 Op werk.nl hoef ik niet vaker te klikken dan nodig

6. Wilt u een rapportcijfer geven voor de bereikbaarheid en het
gebruiksgemak van werk.nl?
uitstekend

heel
slecht
1

2

3

4

5

6

7

6a. Wilt u aangeven waarom u dit rapportcijfer geeft?
-

47

[OPEN VRAAG]
nee

8

9

10

10. Nu volgen een aantal uitspraken over de Werkm@p. Wilt u aangeven of u
het eens bent met de uitspraken?
15 De Werkm@p werkt probleemloos
58 Het is duidelijk hoe ik de Werkm@p kan gebruiken
23 De taken in mijn Werkm@p helpen mij met mijn afspraken
59 Ik krijg snel een reactie via de Werkm@p als ik een vraag heb

11. Wilt u een rapportcijfer geven voor de Werkm@p?
heel
slecht
1

uitstekend
2

3

4

5

6

7

8

9

10

11a. Wilt u aangeven waarom u dit rapportcijfer geeft?
-

[OPEN VRAAG]
nee

7. Nu volgen een aantal uitspraken over mate waarin de informatie op werk.nl
aansluit op uw situatie. Wilt u weer aangeven in hoeverre u het eens bent
met de uitspraken?
13 De teksten op werk.nl zijn kort en bondig
39 De informatie op werk.nl geeft antwoord op mijn vragen
36 Werk.nl biedt goede tips en adviezen
32 Op werk.nl staan voor mij geschikte vacatures
41 In mijn CV op werk.nl kan ik alle informatie kwijt die ik belangrijk vind

8. Wilt u een rapportcijfer geven voor het maatwerk op werk.nl?
uitstekend

heel
slecht
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

8a. Wilt u aangeven waarom u dit rapportcijfer geeft?
-

[OPEN VRAAG]
nee

9. Welke middelen gebruikt u (of heeft u gebruikt) bij het zoeken naar werk?
Kunt u ook aangeven of u dat nuttig vond bij het zoeken naar werk?
 Ja, hiervan heb ik gebruik gemaakt
<zo ja, dan per middel>
 Nuttig
 Een beetje nuttig
 Niet nuttig







48

Advies van de e-coach
Competentietest op werk.nl
Vacatures zoeken op werk.nl
CV op werk.nl
de Werkm@p
Speeddaten met uitzendbureaus








Workshop Solliciteren
Workshop Gebruik Werkm@p
Workshop Zelfstandigen
Online training: ‘Over uw kwaliteiten’
Online training: ‘Werk zoeken met LinkedIn’
Online training: ‘Solliciteren’

12. Nu volgen een aantal uitspraken over de e-coach. Wilt u weer aangeven of
u het eens bent met de uitspraken?
20 De e-coach neemt mij serieus
21 De berichten van de e-coach zijn vriendelijk
27 De e-coach is behulpzaam
43 Bij vragen krijg ik van de e-coach antwoord waar ik mee verder kan
63 De afspraken die ik met de e-coach maak worden nagekomen door de e-coach

13. Wilt u een rapportcijfer geven voor het contact met de e-coach?
uitstekend

heel
slecht
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

13a. Wilt u aangeven waarom u dit rapportcijfer geeft?
-

[OPEN VRAAG]
nee

14. Nu volgt een aantal uitspraken over de diensten van UWV. Wilt u weer
aangeven of u het eens bent met de uitspraken?
3 Ik weet waar ik vragen kan stellen over het zoeken naar werk
6 UWV is telefonisch goed bereikbaar
17 Ik vind het handig dat ik op ieder moment gebruik kan maken van de digitale
dienstverlening van UWV
31 Werk.nl en de werkm@p motiveren mij bij het zoeken naar werk
47 Werk.nl informeert mij welke verplichtingen ik heb, die horen bij het krijgen van een
uitkering
48 Het is duidelijk wat UWV van mij verwacht
49 Het is duidelijk wat ik van de dienstverlening van UWV kan verwachten
64 UWV informeert mij op tijd over wijzigingen die voor mij van belang zijn

14a. Wilt u een rapportcijfer geven voor de duidelijkheid van de digitale
dienstverlening van UWV bij het zoeken naar werk?
heel
slecht
1

49

uitstekend
2

3

4

5

6

7

8

9

10

14b. Wilt u aangeven waarom u dit rapportcijfer geeft?
-

[OPEN VRAAG]
nee

14c. Hoe tevreden bent u met de dienstverlening van UWV WERKbedrijf boij
het zoeken naar werk?
 zeer tevreden
 tevreden
 niet tevreden/ niet ontevreden
 ontevreden
 zeer ontevreden
 geen mening
15. Welk rapportcijfer geeft u in totaal voor de diensten van UWV
WERKbedrijf bij het zoeken naar werk?
heel
slecht
1

uitstekend
2

3

4

5

6

7

8

9

10

15.1 Had u, voordat u een uitkering bij UWV aanvraagde, een positieve of een
negatieve verwachting over de dienstverlening van UWV bij het zoeken naar
werk?




positief
neutraal
negatief

15a. Kunt u aangeven of de dienstverlening die u bij UWV heeft ervaren
volgens uw verwachting is (geweest)?
Beter dan ik vooraf verwachtte
Zoals ik vooraf verwachtte
Slechter dan ik vooraf verwachtte
15b. Indien slechter: Kunt u aangeven wat UWV anders had moeten doen?
-

[OPEN VRAAG]
nee

Tot slot nog enkele vragen over uzelf voor de analyse van de resultaten
[alleen indien ?1 = ja of nee, niet meer ]
3. Hoe lang ontvangt u een WW-uitkering (of heeft u die ontvangen)?
 korter dan 1 maand / 1 maand
 langer dan 1 maand - korter dan 2 maanden
 langer dan 2 maanden - korter dan 3 maanden
 langer dan 3 maanden
4. Wanneer heeft u voor het laatst contact gehad met UWV? Bijvoorbeeld via
een bericht in de Werkm@p, per telefoon, of bij bezoek aan werk.nl of het
Werkplein. Is dat:
 minder dan 2 weken geleden
 tussen de 2 en 4 weken geleden
 meer dan 4 weken geleden
 weet ik niet meer

50

16. Denkt u dat u zelf goed in staat bent om betaald werk te vinden?
 Niet van toepassing: ik heb al werk > ga naar vraag 18
 Niet van toepassing: ik ben gestart als zelfstandige > ga naar vraag 18
 Ja, heel goed > ga naar vraag 18
 Ja, redelijk
 Nee, niet zo goed
 Nee, helemaal niet
 Weet ik niet > ga naar vraag 18
17. Wat zijn voor u de belangrijkste hindernissen bij het vinden van werk?
Geef de belangrijkste redenen. U kunt er maximaal 3 aankruisen










Geen geschikte vacatures voor mijn opleidingsniveau en/of ervaring
Geen geschikte vacatures in mijn regio
Geen geschikte vacatures in mijn vakgebied
Geen geschikte vacatures voor het aantal uren dat ik wil/kan werken
Te veel concurrentie op de arbeidsmarkt
Leeftijd
Gezondheidsklachten
Sociale taken (bv. zorg voor anderen)
Anders, namelijk: [OPEN]

18. Wat is uw leeftijd?
 jonger dan 26 jaar
 van 26 tot 35 jaar
 van 36 tot 45 jaar
 van 46 tot 55 jaar
 ouder dan 55 jaar

19. Bent u?
 Man
 Vrouw

20. Wat is de hoogste opleiding die u hebt afgerond met een diploma?









Geen/ basisschool
VMBO
MBO niveau 1 (AB, assistentenopleiding)
MBO niveau 2 of hoger (BB, ZB, KB, specialist)
HAVO
VWO
HBO
WO (universiteit)

Dit waren alle vragen. Hartelijk dank voor uw medewerking.

51