bezoekadres

Buxzijlweg 1

postadres

Postbus 45

Postbus 45, 9900 AA Appingedam

9902 SB Appingedam
9900 AA Appingedam

Minister van Economische Zaken H. Kamp
d.t.v. Nationaal Coördinator Groningen

Bewonerscontactcentrum
(t) 0800 289 66 36 (gratis)
e-mailadres

info@cvw.nl

website

www.centrumveiligwonen.nl

datum: 21 januari 2016.
onderwerp: Klachten in relatie tot schademeldingen

Geachte heer Kamp,
Naar aanleiding van de rapportage en de opmerkingen van de Onafhankelijke
Raadsman (tijdens het Rondetafelgesprek op 18 januari jl.) zend ik u hierbij inzicht
in de aard van de klachten over Centrum Veilig Wonen (CVW) in relatie tot het
aantal schademeldingen dat wij hebben in 2015 heeft afgehandeld. Ik geef u ook
inzicht in het kwaliteitsprogramma dat wij hebben opgezet ter verbetering van onze
dienstverlening.
Uit het klachtenoverzicht dat de Onafhankelijke Raadsman heeft gepresenteerd op
18 januari tijdens het Rondetafelgesprek blijkt dat er 267 klachten over de
afhandeling van schade ten gevolge van de gaswinning bij hem zijn ingediend. 47
klachten hebben betrekking op de door Centrum Veilig Wonen in behandeling
genomen schademeldingen. Dat waren er in totaal ruim 27.000; daarbovenop komen
bijna 7.000 schades die het CVW van de NAM heeft overgenomen. Dit totaal aantal
van 34.006 is bijna een verdubbeling van het aantal schades in 2014, toen er
(volgens NAM-platform) 17.899 schademeldingen werden gedaan.
Het CVW houdt ook een eigen klachtenregister bij: in 2015 werden er 139 klachten
ingediend. CVW laat ook door een onafhankelijk onderzoeksbureau een continue
bewonerstevredenheidsonderzoek uitvoeren. Onze totale dienstverlening voor
schade-afhandeling kreeg het cijfer 7.1.
Afhandeling van schademeldingen
Sinds de start in januari 2015 heeft Centrum Veilig Wonen (inclusief de van NAM
overgenomen dossiers) 34.006 schademeldingen gekregen (t.o.v NAM in 2014:
17.899). In de weken nadat zich een aardbeving voordeed waren er meer meldingen
dan gemiddeld. Vooral in de eerste twee maanden van 2015 zat het CVW ruim boven
het weekgemiddelde over 2015 (meer dan 1.000 meldingen per week t.o.v.
gemiddelde van 650); daarnaast valt vooral het aantal meldingen volgend op de
beving in Hellum (3.1) op (1.500 in 5 dagen na de melding). In totaal zijn er 112

Pagina 1 van 6

bevingen geregistreerd (t.o.v. 80 in 2014); daarbij hadden er 8 een magnitude van
2.0 of hoger (t.o.v. 9 in 2014).
Daarnaast was er aan het einde van het jaar een forse toename van meldingen als
gevolg van de bekendmaking dat de waardevermeerderingsregeling wordt
opgeheven. Er zijn vorig jaar 31.434 schade-experts (92%) ingepland. Er werden
29.737 expertiserapporten verzonden (87%). Aan het einde van het jaar was met
17.750 schademelders een akkoord bereikt (52%). Er zitten dus nog 16.256 schades
in het proces: 3.118 contra-expertise, 1.423 buitengebied, 1.149 nog te plannen. In
de overige, ruim 10.000 gevallen, hebben bewoners nog geen beslissing genomen of
blijft een reactie uit, omdat geen aardbevingsschade is geconstateerd.
Bij 2.114 contra-expertises is sprake van schadegevallen waarbij de expert tot het
oordeel kwam dat gaswinning niet de oorzaak kan zijn (zgn. C-schade); in de overige
situaties wordt het toegekende schadebedrag betwist.
Klachten ingediend bij de Onafhankelijke Raadsman
De Onafhankelijke Raadsman beschrijft dat bij de helft van de 47 klachten tekort
schietende communicatie richting bewoners de reden is om te klagen. Daarnaast
zijn geschillen over schadetaxaties, de lange afhandelingstermijnen en complexe
zaken zorgpunten. De Raadsman meent dat CVW teveel vasthoudt aan
voorgeschreven protocollen, afspraken niet nakomt, werkt met botte experts en
kampt met overschrijdingen van afhandelingstermijnen. Daarnaast noemt hij de
wijze waarop ook CVW omgaat met schademeldingen uit het buitengebied
‘ondermaats’.
Klachten ingediend bij Centrum Veilig Wonen
Centrum Veilig Wonen wil het indienen van klachten zo eenvoudig en laagdrempelig
mogelijk maken. Wij huldigen het uitgangspunt dat van klachten (en andere
feedback van klanten) geleerd kan worden, zodat processen en onze dienstverlening
kunnen worden verbeterd. Met twee muisklikken kan een klacht over CVW worden
ingediend via onze website. Wij hebben een klachtenfunctionaris aangesteld en
sinds juni 2015 registreren wij klachten en worden zij door middel van een
vastgesteld protocol afgehandeld. In totaal hebben wij in 2015 139 klachten
geregistreerd.
De meest voorkomende klachten hebben betrekking op de volgende domeinen:
-

Bewonerscontact: 17% (23 van 139) heeft betrekking op de wijze van
communicatie, de bereikbaarheid van CVW en haar medewerkers en de
doorlooptijd van het proces.

Pagina 2 van 6

-

Schade-expertise: 40% (55 van de 139) heeft betrekking op schadeexpertise. Klachtmelders geven aan dat de communicatie en interactie met
de door CVW ingeschakelde onafhankelijke schade-expert niet altijd
aangenaam en plezierig verloopt.

-

Schade-afhandeling: 8% (12 van 139) gaat over de afhandeling van de
schade op financieel gebied of herstel. Klachtmelders geven aan dat de
betaling bij een uitkering van schade (te) lang duurt of, in geval van herstel
in natura door een door CVW gecontracteerde aannemer, dat het herstel
niet naar wens of afspraak is verlopen.

-

Buitengebied: 7% (10 van 139) heeft betrekking op schadeafhandeling in het
buitengebied. In opdracht van NAM is onderzoek gedaan naar de
mogelijkheid van schade door aardbevingen in het zogenaamde
‘buitengebied’. Gedurende dit onderzoek zijn in opdracht van NAM wel
schademeldingen geregistreerd, maar is geen schade-expert gestuurd.
Daarover hebben 10 mensen bij CVW een klacht ingediend.

Bewonerstevredenheidsonderzoek
Wij vinden de mening van bewoners over onze dienstverlening van groot belang. Om
erachter te komen hoe wij als organisatie worden gewaardeerd, wordt er permanent
een bewonerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd door het onafhankelijke
onderzoeksbureau Customeyes. Het onderzoeksbureau verstuurt aan iedereen die bij
CVW schade meldt een algemene vragenlijst en daarnaast een vragenlijst gericht op
een specifiek onderdeel van het schadeafhandelingsproces. Er zijn in 2015 in totaal
22.581 vragenlijsten verstuurd. Door Customeyes zijn van 7.711 deelnemers
ingevulde vragenlijsten ontvangen. Dit is een respons van bijna 35%; het
onderzoeksbureau kwalificeert dit als een ‘hoge score’. De algemene tevredenheid
over het schadeafhandelingsproces door CVW scoorde het cijfer: 7,1.
Resultaten bewonerstevredenheidsonderzoek, verdeeld naar onderdelen
Beoordelingen
totaal

Beoordeling
totaal

Beoordeling
2e kwartaal

Beoordeling
3e kwartaal

Beoordeling
4e kwartaal

Ik ben tevreden over
het meldingsproces

2952

7,8

7,6

8,0

7,7

Ik ben tevreden over
het bezoek van de
schade-expert

2465

7,1

6,9

7,1

7,3

Ik ben tevreden over
het schadeexpertiserapport

2407

6,4

6,1

6,4

6,7

Ik ben tevreden over
het bezoek van de
schade-expert in het
kader van de contra-

0

Nvt

Nvt

Nvt

Nvt

Hoofdvraag

Pagina 3 van 6

expertise*
Ik ben tevreden over
het schadeexpertiserapport van
de contra-expertise

0

Nvt

Nvt

Nvt

Nvt

Ik ben tevreden over
het uitgevoerde
schadeherstel

657

8,2

Nvt

8,1

8,3

Ik ben tevreden over
mijn vaste
contactpersoon bij
CVW

1727

7,5

Nvt

7,6

7,4

Verbeterprogramma
Op basis van onze eigen waarnemingen, de klachten die bij het CVW binnenkomen
en de opmerkingen uit ons bewonerstevredenheidsonderzoek hebben wij een
verbeterprogramma opgesteld. De klachten die bij de Onafhankelijk Raadsman zijn
ingediend zijn vergelijkbaar met de bij het CVW binnengekomen klachten en ons
verbeterprogramma sluit daar dus ook goed op aan. De kern van ons programma
gaat in op de aspecten wijze van communiceren, bereikbaarheid,
procesoptimalisatie en de kwaliteit van communicatie en schade-expertise.
•

Communicatie door CVW

Allereerst de communicatie naar de inwoners die schade melden: hierover komen
klachten binnen bij het CVW en de Onafhankelijke Raadsman. Een deel van de
klachten heeft te maken met slordigheid, niet nakomen van gemaakte afspraken en
overschrijding van afhandelingstermijnen. Deze klachten kunnen worden
voorkomen: daarom zetten wij het thema ‘betrouwbaarheid’ centraal in het eerste
kwartaal van dit jaar. We blijven dit onderwerp benadrukken.
•

Bereikbaarheid en afhandeling

De telefonische bereikbaarheid van CVW is verbeterd en er zijn oplossingen die de
onbereikbaarheid van casemanagers moeten tegengaan. Wij hebben de ergernis
hierover onder de aandacht gebracht bij betrokkenen en zullen hieraan aandacht
blijven besteden in het eerder genoemde cultuurprogramma.
•

Procesoptimalisatie

Het jaar 2015 stond in het teken van opstart en inrichting van de organisatie; in
2016 willen wij een kwaliteitsslag maken met procesoptimalisatie. Daarbij streven
wij naar een afhandelingstijd (van schademelding tot schadeaanbod) van maximaal
8 weken. De doorlooptijd bedroeg in 2014 nog ruim 5 maanden; sinds de start van
CVW is de afhandelingstijd dus beduidend korter geworden. Daarbij wel de
kanttekening dat een langere afhandelingstijd nodig is indien aanvullend onderzoek
nodig is. En verder: de afhandelingsperiode kan gemakkelijk veel langer worden als
Pagina 4 van 6

de schademelder een contra-expertise aanvraagt. Hoewel het CVW daar geen
invloed op heeft, wordt het wel aangekeken op de lange tijd die vaak gepaard gaat
met een contra-expertise. Bij bedrijven die veel contra-expertises uitvoeren is
inmiddels het belang van snelle afhandeling benadrukt.
•

Schade-expertise

Relatief veel klachten betreffen de schade-expertise: zowel bij CVW als bij de
Raadsman wordt hierover geklaagd. Wij hebben onlangs hierover gesproken met de
directies van de bedrijven die schade-expertises uitvoeren. Alle schade-experts
hebben inmiddels deelgenomen aan de communicatietraining als onderdeel van onze
Erkenningsregeling. Wij zijn van mening dat hiermee een eerste verbeterstap is
gezet naar een empatische bejegening van schademelders. Met de directies zijn we
overeen gekomen om een meer klantvriendelijk format van de expertiserapporten
te ontwikkelen waarin minder technisch jargon wordt opgenomen. We hebben het
belang van een goede en duidelijke uitleg bij schadeopname benadrukt. Genoemde
verbeteringen en bespreking van klachten komen aan de orde tijdens
terugkomdagen die we voor schade-experts gaan organiseren. Wel merken wij op
dat er vaker klachten worden ingediend (en/of contra-expertises aangevraagd) en
de bewonerstevredenheid lager scoort indien wordt aangegeven dat de schade niet
het gevolg is van de gaswinning.
Bovendien implementeren wij in februari ons Versneld Herstel, waarbij bewoners
relatief eenvoudige schades effectief en snel (binnen een week) via het CVW door
een aantal geselecteerde aannemers kunnen laten herstellen.
Tot slot...
De Raadsman maakt de opmerking dat beloftes aan bewoners over het opnemen van
schade buiten de zgn. schadecontour grotendeels niet zijn nagekomen; hij vindt dit
‘ondermaats’. Bij CVW wordt hierover ook relatief vaak geklaagd. Centrum Veilig
Wonen is een uitvoeringsorganisatie die kaders ontvangt van NAM (en sinds begin dit
jaar: NCG) over de wijze van taakvervulling. Op dit moment worden wel
schademeldingen uit het buitengebied geregistreerd, maar worden geen schadeexperts ingepland. De reden hiervoor is dat er sinds enige maanden in opdracht van
NAM onderzoek wordt gedaan naar schademeldingen buiten de zgn. contourlijn. De
voorlopige conclusie luidt dat de kans op aardbevingsschade verwaarloosbaar is voor
alle huizen in de (vijf) onderzochte gebieden. NAM heeft Nationaal Coördinator
Groningen Hans Alders gevraagd het onderzoek van Arcadis te controleren oftewel
te valideren. Totdat er meer duidelijkheid is kan CVW dus geen schade-expert
inplannen, tot ontevredenheid van de ruim 1400 schademelders in het buitengebied.
Wij zijn van mening dat in deze situatie tussentijds de ‘spelregels’ zijn gewijzigd:
dat is moeilijk uit te leggen aan schademelders uit dit gebied.

Pagina 5 van 6

In het meerjarenplan van de Nationaal Coördinator Groningen worden voorstellen
gedaan om schadeafwikkeling te verbeteren. Wij omarmen deze voorstellen en zijn
er van overtuigd dat het instellen van een arbiter bij meningsverschillen over
schade-expertise en –afhandeling en de inbreng van de NCG bij complexe
schadesituaties een positieve invloed zullen hebben op het schadeproces.
Ik hoop u met deze informatie en de voorstellen ter verbetering van onze
dienstverlening naar tevredenheid te hebben geïnformeerd. We zijn ervan overtuigd
dat ze zullen leiden tot verhoging van de kwaliteit en dat hiermee het aantal
klachten zal afnemen.
Hoogachtend,

Peter Kruyt,
Algemeen directeur Centrum Veilig Wonen.

Pagina 6 van 6