Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2021–2022

31 490

Vernieuwing van de rijksdienst

26 643

Informatie- en communicatietechnologie (ICT)

Nr. 313

BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN BINNENLANDSE ZAKEN
EN KONINKRIJKSRELATIES
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 31 maart 2022
Met een breed pakket aan producten en diensten, zoals vaste en mobiele
werkplekservices, rijksbrede voorzieningen zoals het rijksintranet
(Rijksportaal), hosting en housing van bedrijfsspecifieke applicaties,
enterprise resource planning (ERP) services en secure IT-services draagt
het Shared Service Center ICT (SSC-ICT) bij aan een veilige en grenzeloos
samenwerkende rijksdienst.
In de toekomst zullen rijksambtenaren niet meer uitsluitend op kantoor
maar hybride1 werken; daarvoor zijn digitale voorzieningen van wezenlijk
belang. Een goede en veilige interne ICT-dienstverlening is onontbeerlijk
voor een overheid die haar verwachtingen richting burgers en bedrijven
wil waarmaken. SSC-ICT is daarin een belangrijke pijler.
Achtergrondinformatie
SSC-ICT is in het eerste decennium van deze eeuw ontstaan als
ICT-organisatie van het toenmalige Ministerie van Verkeer & Waterstaat,
het huidige Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. Later sloten
hierbij aan de Ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid,
Volksgezondheid, Welzijn en Sport, Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Financiën, Veiligheid en Justitie en Buitenlandse Zaken. Daarmee is
SSC-ICT fors gegroeid, naar 1.300 medewerkers, en is momenteel een van
de grootste ICT-dienstverleners van het Rijk. Het SSC-ICT levert
ICT-diensten aan ongeveer 40.000 rijksambtenaren bij zeven ministeries.
Een voorbeeld van het grote belang van een goed functionerend SSC-ICT
is toen de coronacrisis zich in 2020 aandiende. Door de schaalgrootte, de
vele aanwezige disciplines en de professionaliteit van de medewerkers
1

kst-31490-313
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2022

Onder hybride werken wordt verstaan: een combinatie van werken op kantoor, op locatie, thuis
of elders waardoor rijksambtenaren de ruimte krijgen om bewuste keuzes te maken in waar en
wanneer men zijn/haar werk doet.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 31 490, nr. 313

1

van SSC-ICT, kon de rijksoverheid snel, effectief en efficiënt overschakelen
op massaal digitaal ondersteund thuiswerken. Van versterking van het
netwerk tot het leveren van extra devices, van de uitrol van het videovergaderen naar de massale thuislevering van beeldschermen en accessoires, dit alles binnen zeer korte tijd. Nagenoeg iedereen bij SSC-ICT
heeft op enigerlei wijze te maken gehad met de coronacrisis en het op peil
houden van de dienstverlening in uitdagende omstandigheden.
Transitie SSC-ICT
In juli 2018 is interdepartementaal besloten tot een externe doorlichting
van SSC-ICT. Directe aanleiding was een aantal tekortkomingen in de
dienstverlening. De doorlichting is uitgevoerd door KPMG in de periode
najaar 2018 – najaar 2019. Op 2 maart 2020 heeft de Minister van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) uw Kamer geïnformeerd2
over de uitkomsten van deze doorlichting en het programma Transitie
SSC-ICT dat naar aanleiding daarvan is gestart.
Met de transitie heeft SSC-ICT een duidelijke scheiding aangebracht
tussen standaard- en maatwerkdienstverlening. Hiertoe is ook de
organisatie aangepast en deze reorganisatie wordt per 1 april 2022
afgerond. Met behulp van het verder ontwikkelde kostprijsmodel en de
producten-/dienstencatalogus is het voor afnemers transparanter welke
dienstverlening geleverd wordt en tegen welke tarieven. De financiële
resultaten zijn voor het tweede jaar op rij positief.
De dienstverlening is verder verbeterd. Zo zijn de levertijden van devices
en standaardklantvragen gehalveerd, is de beschikbaarheid van kernsystemen inmiddels op de norm gebracht en is de (cyber)security versterkt
door het invoeren van een risicogestuurde aanpak, het oplossen van
auditbevindingen en een organisatiebreed security awareness
programma.
In nauw overleg met de medezeggenschap is daarnaast gestart met
aanpassingen op het gebied van cultuur, gedrag en leiderschap. Samen
met procesmatige en organisatorische veranderingen leidt dit tot
merkbare verhoging van de waardering van afnemers over de geleverde
diensten.
Nu deze transitiefase binnenkort wordt afgerond, is een onderzoek
uitgevoerd naar de hiermee bereikte effecten en naar hetgeen nog moet
gebeuren naar aanleiding van de voornoemde doorlichting door KPMG.
Het onderzoek is uitgevoerd door Deloitte Consulting in het najaar van
2021. In bijlage 1 treft u de rapportage van dit onderzoek aan3. In deze
brief ga ik in op de bevindingen uit het rapport en neem ik uw Kamer mee
in de verdere ontwikkeling van SSC-ICT.
Samenvatting rapport
Deloitte concludeert in haar rapportage het volgende.
1. Sinds de start van het Transitieprogramma SSC-ICT zijn een aantal
goede stappen gezet. Ten eerste is het vertrouwen van de afnemers in
de dienstverlening en het management van SSC-ICT toegenomen. Ook
de Ondernemingsraad is positief over de in gang gezette transitie en
de eerste zichtbare resultaten.

2
3

Kamerstukken 31 490 en 26 643 , nr. 274.
Raadpleegbaar via www.tweedekamer.nl.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 31 490, nr. 313

2

2. In 2021 is besloten de sporen Sturing en Dienstverlening4 aan het eind
van het tweede kwartaal af te sluiten, terwijl de sporen Organisatie,
Techniek en Security doorlopen in 2022. De resultaten die zijn
opgeleverd vanuit het programma zijn grotendeels producten die nog
worden geïmplementeerd om bij te dragen aan de gestelde transitieambities. De implementatie is in de lijn belegd in zogenoemde
Business Changes die ook nog in 2022 door lopen.
3. De producten die vanuit het programma zijn opgeleverd zijn voor het
grootste gedeelte kaders en richtlijnen en activiteiten om de basis op
orde te krijgen. De producten zijn o.a. vier kompassen (voor de
transitie, governance, dienstverlening en HR), L15 processen, de
doorontwikkeling van een kostprijsmodel, het oplossen van audit
bevindingen van de ADR en het opnieuw inrichten van de organisatie
(het zogenoemde «scheiden en schikken») en een vernieuwde PDC.
4. We zien positieve signalen op basis van de tot nu toe uitgevoerde
metingen van de KPI’s bij de transitieambities: de financiële resultaten
zijn positief en het eigen vermogen van SSC-ICT is op peil, de uptime
van de kernsystemen is toegenomen tot boven de gestelde norm, het
Life Cycle Management6 van hardware en platforms is verbeterd,
levertijden van devices en standaardklantvragen zijn gehalveerd en het
ziekteverzuim is gedaald. Er is dus veel werk verzet dat gericht is op de
juiste prioriteiten.
5. Tegelijk zien we nog veel potentieel om de volwassenheid van de
dienstverlening verder te vergroten. We zien bijvoorbeeld verbetermogelijkheden in het Lifecycle Management van de applicaties en de
infrastructuur, het borgen van eigenaarschap en executiekracht in de
keten richting de klant, en het verder verbeteren van de maatwerk
dienstverlening.
6. Het achterblijven van de realisatie bij de (veelal ambitieuze) planning is
ook terug te zien in de financiële uitputting van het programmabudget.
Aan het eind van het derde kwartaal van 2021 is een bedrag van € 20,6
miljoen besteed, wat neerkomt op krap 60% ten opzichte van het totaal
beschikbaar transitiebudget van € 35 miljoen. Hierbij plaatsen we de
kanttekening dat de realisatie niet altijd volgens de verwachting liep
vanwege een verscheidenheid van externe factoren, zoals de Coronapandemie en de schaarste op de arbeidsmarkt.
Het Deloitte-rapport bevat vervolgens een aantal adviezen voor de
komende jaren:
De verdere transformatie van SSC-ICT moet zich in eerste instantie richten
op het verder uitrollen en implementeren van de plannen, producten en
initiatieven uit de transitiefase. Het Transitieprogramma heeft de basis
gelegd voor verdere verbeteringen, die in de lijnorganisatie nu met
prioriteit moeten worden opgepakt. Voor de toekomst onderkennen wij
vier onderwerpen waarvan wij willen aanbevelen om deze met prioriteit te
realiseren:
1. Verhogen van de klantgerichtheid: Een intensivering van de klantfocus
is noodzakelijk om toegevoegde waarde te kunnen bieden en de
continuïteit van de organisatie te borgen. Klanten zien dat de dienstverlening verbetert, maar voelen zich nog onvoldoende betrokken bij
de strategische richting en besluiten.
4

Het programma Transitie SSC-ICT bestaat uit 5 sporen, ondersteund door een programmabureau.
5
L1 = level 1: in het integraal procesmodel SSC-ICT is sprake van 4 hiërarchische kwaliteitsniveaus (levels); level 1 is het hoogste niveau, dat de focusgebieden met deelgebieden beschrijft,
level 4 is het laagste niveau dat concrete activiteiten bevat.
6
Life Cycle Management heeft als doel te borgen dat alle componenten blijven functioneren en
te voorkomen dat een situatie ontstaat waarin verouderde versies onnodige incidenten en
risico’s veroorzaken.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 31 490, nr. 313

3

2. Verbeteren van de security: Het SSC-ICT moet weerbaarder worden
tegen de huidige cyber dreigingen door het intensiveren van de
security en het risicomanagement
3. Verhogen van de leverbetrouwbaarheid en voorspelbaarheid:
Klanttevredenheid en werknemerstevredenheid worden in grote mate
bepaald door de waardering van de dienstverlening door klanten.
Initiatieven om die aspecten te verbeteren verdienen meer aandacht.
4. Geef meer aandacht aan organisatie- en talentontwikkeling: Wanneer
SSC-ICT in staat wil zijn om in de toekomst het benodigde talent aan te
trekken en te behouden is het belangrijk in te zetten op een positie om
een aantrekkelijke werkgever te blijven/worden.
Reactie
Deloitte oordeelt op hoofdlijnen positief over de bereikte resultaten van de
transitiefase van SSC-ICT. De adviezen die Deloitte noemt, neem ik over
en gebruik ik als input voor het vervolgtraject. Ze sluiten goed aan op de
ontwikkelingen en koers die SSC-ICT in gang heeft gezet en waarover
intensief overleg plaatsvindt met stakeholders.
Eén van de prioriteiten die ik in het vervolgtraject onderken, ligt op het
terrein van informatieveiligheid en (cyber)security. De rijksoverheid is
sterk afhankelijk van de basisinfrastructuur die SSC-ICT aan departementen beschikbaar stelt. Een gedegen basisinfrastructuur vormt een
voorwaarde voor een brede meerjarige cybersecurity aanpak die dit
kabinet beoogt en is essentieel voor de bescherming van nationale
belangen.
Vervolg: transformatie
De doorlichting door KPMG die is uitgevoerd in 2019 voorzag in een
verbeterprogramma van ongeveer 5 jaar. De transitie die in de afgelopen
2 jaar bij SSC-ICT heeft plaatsgevonden kan beschouwd worden als de
eerste fase hiervan. SSC-ICT gaat de komende 3 jaar door met veranderen
met een vervolg op deze transitie: de transformatie.
Voor deze transformatiefase wordt een plan opgesteld, dat voor de zomer
klaar zal zijn. De afnemende partijen, CIO BZK en CIO Rijk zullen hier nauw
bij betrokken worden. Deze transformatie bouwt voort op de resultaten
van de transitie. Hoofdlijnen van deze volgende transformatiefase zijn:
• Verhogen van de klantgerichtheid en klantparticipatie
Naast de actieve betrokkenheid op bestuurlijk niveau wordt dit nu ook
op regie- en operationeel niveau verder ingericht, daarbij rekening
houdende met de grote diversiteit aan geleverde diensten, klantwensen, ICT-omgevingen bij departementen en bijbehorende organisaties.
Dit vindt o.a. plaats door het inrichten van verschillende overlegtafels.
• Vereenvoudigen en moderniseren van het dienstenportfolio
Uitbreiden van inzet van cloudoplossingen en verdere standaardisatie
van de werkplek. Samen met CIO Rijk en de afnemende departementen laat ik voorts de mogelijkheden onderzoeken om het portfolio aan
beheerde applicaties verder te rationaliseren.
• Intensivering op het gebied van (cyber)security
Het verder intensiveren van de 24/7 monitoring door het Security
Operations Center (het meldpunt voor beveiligingsincidenten dat ook
zo nodig een eerste reeks noodzakelijke maatregelen kan treffen).
Introductie van nieuwe tooling en verder verankeren van de risico
gestuurde aanpak.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 31 490, nr. 313

4

•

•

Verhogen van de leverbetrouwbaarheid en voorspelbaarheid van
niet-standaard klantvragen
Verbetering van mechanismen, werkwijzen, en tooling ter vergroting
van de leverbetrouwbaarheid en voorspelbaarheid, en het verder
afstemmen van de organisatie op de afgesproken diensten (o.a.
service- en ketenmanagement).
Versterking van aandacht voor personeel
Voortzetting van het eerdergenoemde traject voor cultuur en leiderschap. Aandacht voor permanente educatie en ondersteuning van
medewerkers en management bij de invoering van andere vormen van
dienstverlening. Om de arbeidsmarktproblematiek te verlichten wordt
arbeidsmarkt-communicatie geïntensiveerd en de wervingsaanpak
verbreed naar ook andere doelgroepen.

Conclusie
Samenvattend, SSC-ICT heeft een belangrijke kwaliteitsverbetering tot
stand gebracht de afgelopen twee jaar en om een volgend kwaliteitsniveau te bereiken is een nadere inspanning nodig.
Met de transformatiefase die SSC-ICT nu ingaat, verstevigt de organisatie
haar positie binnen de Rijksdienst als volwaardig partner van de departementen als opdrachtgevers en afnemers van dienstverlening. Dit komt de
kwaliteit en betrouwbaarheid van de uitvoering en informatievoorziening
rijksbreed ten goede.
De Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties,
A.C. van Huffelen

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 31 490, nr. 313

5