Goede klachtbehandeling
in de Jeugdzorg

de Nationale ombudsman
Postbus 93122
2509 AC Den Haag
Telefoon (070) 356 35 63
Fax (070) 360 75 72
www.nationaleombudsman.nl

!"#$%#&'()*+,&-+../01&'2&#!3!4!%"56788&&&34#

23 maart 2010
2010/045

3#4!943!&&&3!:"$

!"#$%#&'()*+,&-+../01&'2&#!3!4!%"56788&&&94%

3#4!943!&&&3!:"$

datum: 23 maart 2010
nummer : 2010/045

GOEDE KLACHTBEHANDELING IN DE JEUGDZORG
een handreiking

Onderzoeksteam:
mevrouw mr. drs. N. van der Bijl
mevrouw mr. P.C. van Dorst
mevrouw mr. F.F. Wery
Ondersteuning:
mevrouw C.M. Reijndorp

Beschouwing

BESCHOUWING
Dit project ben ik gestart met drie Bureaus Jeugdzorg die samen met mij wilden verkennen waar en hoe klachtbehandeling bij Bureaus Jeugdzorg kan worden verbeterd.
Samen met Bureau Jeugdzorg Gelderland, Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant en Bureau
Jeugdzorg Zuid-Holland is een gezamenlijke visie op klachtbehandeling ontwikkeld en
zijn daaruit voortvloeiende uitgangspunten opgesteld. Met deze uitgangspunten komen
de bureaus tot een meer eenduidige klachtbehandeling. Tegelijkertijd laten de uitgangspunten ruimte voor eigen keuzes en passende klachtbehandeling die voldoende aansluit
bij de dagelijkse praktijk.
Deze handreiking wordt gedragen door de drie Bureaus Jeugdzorg die zijn betrokken bij
dit project. De handreiking spreekt echter alle bureaus aan. Ik vertrouw erop dat de
bestuurders van alle Bureaus Jeugdzorg en de landelijk werkende instellingen, het Leger
des Heils, de Stichting Gereformeerde Jeugdzorg en de William Schrikker Groep, achter
deze visie en handreiking gaan staan en daadwerkelijk aan de slag gaan binnen hun
eigen Bureau Jeugdzorg om te komen tot goede eerlijke en eenduidige klachtbehandeling in de Jeugdzorg!

De Nationale ombudsman,

dr. A.F.M. Brenninkmeijer

de Nationale ombudsman

INHOUDSOPGAVE

I.

Inleiding ................................................................................................................3

II.

Visie ......................................................................................................................5

III.

Uitgangspunten klachtbehandeling Bureaus Jeugdzorg ................................ 7

IV.

Toelichting..........................................................................................................11

de Nationale ombudsman

3

I. - Inleiding

I.

INLEIDING

Als er problemen ontstaan rond een kind kan het nodig zijn dat Bureau Jeugdzorg wordt
ingeschakeld. Vaak komt de relatie met Bureau Jeugdzorg vrijwillig tot stand, maar soms
is de relatie opgelegd door de rechter in de vorm van een ondertoezichtstelling. De
kinderen, hun ouders of verzorgers zijn in die situaties afhankelijk van de hulpverlening
van Bureau Jeugdzorg. Zij moeten het beslissingsrecht overlaten aan Bureau Jeugdzorg,
zonder de keuze te hebben of zij dit wel willen. Soms twijfelen zij of Bureau Jeugdzorg
wel op een juiste manier omgaat met de kinderen en hun eigen rechten. Voor de
aanvaarding van keuzes die Bureau Jeugdzorg maakt, is het vaak van doorslaggevend
belang dat die keuzes rechtvaardig overkomen. Die rechtvaardigheid hangt nauw samen
met de al dan niet behoorlijke wijze waarop kinderen, hun ouders of verzorgers door
Bureau Jeugdzorg behandeld worden. Als het mis gaat met die behoorlijkheid kan dit
leiden tot klachten over de handelwijze van Bureau Jeugdzorg.
Een goede klachtbehandeling is belangrijk voor het herstel van vertrouwen van de burger
in de overheid en dat geldt ook voor Bureau Jeugdzorg. Dit is des te meer van belang als
er sprake is van een langdurige relatie met de instantie, zoals bij Bureau Jeugdzorg vaak
het geval is. Als klagers zich gehoord en serieus genomen voelen en het gevoel hebben
dat een behoorlijke klachtbehandeling plaatsvindt, dan zullen zij ook eerder in staat zijn te
luisteren naar een oordeel of aanbeveling die tegenstrijdig is met hun verwachtingen en
zullen zij eerder in staat zijn die te aanvaarden.
Een goede klachtbehandeling is ook belangrijk omdat het een onmisbaar terugkoppelingsmechanisme is voor de professionals in de jeugdzorg. Zorgvuldig behandelde
klachten kunnen zowel voor individuele professionals als voor de organisatie waarin zij
werken aanwijzingen voor verbetering opleveren. Het is niet voor niets dat aan klachtbeoordelingen een aanbeveling verbonden kan worden. Doch afgezien van concrete
aanbevelingen vormt klachtbehandeling een goede aanleiding voor de zelfreflectie die
passend is voor professionals en professionele organisaties.
Op dit moment zijn er bij de klachtbehandeling bij de Bureaus Jeugdzorg opmerkelijke
verschillen. Die verschillen betreffen zowel de vraag wie waarover kan klagen, als de
procedure die gevolgd wordt. Het is ook niet altijd duidelijk wat de visie is van het Bureau
Jeugdzorg op klachtbehandeling en hoe zich dat vertaalt in de inrichting van de
klachtprocedure en in de uitvoeringspraktijk zoals de toegankelijkheid van de klachtprocedure en het onderwerp van de klacht. De Nationale ombudsman is van mening dat
voor iemand die met Bureau Jeugdzorg te maken krijgt de kwaliteit van de
klachtbehandeling niet afhankelijk mag zijn van de provincie waar hij woont. Op zich
mogen er verschillen zijn. De geloofwaardigheid van het werk van de Bureaus Jeugdzorg
is er echter mee gediend dat er wat betreft visie en essentiële uitgangspunten van de
klachtprocedure geen ongerechtvaardigde verschillen tussen de instellingen zijn. De
Nationale ombudsman heeft daarom besloten een onderzoek in te stellen naar
1
klachtbehandeling door Bureaus Jeugdzorg en de landelijk werkende instellingen.

1

Leger des Heils, Stichting Gereformeerde Jeugdzorg, William Schrikker Groep.

de Nationale ombudsman

4

I. - Inleiding

2

Met het aannemen van de motie Langkamp heeft ook de Tweede Kamer benadrukt dat
een goede, eerlijke en eenduidige klachtenafhandeling bij de Bureaus Jeugdzorg van
groot belang is. De Tweede Kamer acht het onwenselijk dat de klachtafhandeling per
Bureau Jeugdzorg verschilt. In zijn reactie op deze motie heeft minister Rouvoet
verwezen op het onderhavige onderzoek van de Nationale ombudsman, dat toen reeds
was gestart.
De Nationale ombudsman wil op basis van zijn expertise een bijdrage leveren aan goede,
eerlijke en eenduidige klachtenafhandeling bij de Bureaus Jeugdzorg. Samen met
Bureau Jeugdzorg Gelderland, Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant en Bureau Jeugdzorg
Zuid-Holland heeft de Nationale ombudsman in verschillende bijeenkomsten gebrainstormd over de vereisten en dilemma's bij kwalitatief goede klachtbehandeling door
Bureau Jeugdzorg. Met deze drie bureaus is een gezamenlijke visie op klachtbehandeling ontwikkeld en zijn daaruit voortvloeiende uitgangspunten opgesteld voor
kwalitatief goede klachtbehandeling. Op deze wijze wordt duidelijk aan welke
uitgangspunten elk Bureau Jeugdzorg, dat voor kwalitatief goede klachtbehandeling
staat, moet voldoen. Dat neemt niet weg dat deze uitgangspunten ruimte laten voor eigen
keuzes en passende klachtbehandeling die voldoende aansluit bij de dagelijkse praktijk.

2

TK 2008-2009, 31866, nr. 7

de Nationale ombudsman

5

II. - Visie

II.

VISIE

Bureau Jeugdzorg staat voor kwalitatieve klachtbehandeling. Onvrede die er leeft in de
contacten tussen betrokkenen en Bureau Jeugdzorg mag de hulpverlening aan het kind
niet in de weg staan. Klachtbehandeling dient met respect voor de onvrede en
oplossingsmogelijkheden van beide partijen plaats te vinden en is daarom een kwestie
van maatwerk. Klachtbehandeling kan niet zonder positief effect blijven op de contacten
tussen de betrokkenen en Bureau Jeugdzorg en is onderdeel van een proces tot
voortdurende verbetering van het werk van Bureau Jeugdzorg.

de Nationale ombudsman

7

III. - Uitgangspunten klachtbehandeling Bureaus Jeugdzorg

III.

UITGANGSPUNTEN VOOR GOEDE, EERLIJKE EN EENDUIDIGE
KLACHTBEHANDELING BIJ DE BUREAUS JEUGDZORG

1.
Wie kan klagen
Iedereen die geconfronteerd wordt met een concrete gedraging van een Bureau
Jeugdzorg kan klagen. Bureau Jeugdzorg kent een informele en een formele klachtbehandeling. Informele klachtbehandeling vindt plaats op uitvoerend niveau en is gericht
op conflictoplossing en relatieherstel. Elke uiting van onvrede van een ieder wordt
adequaat door het uitvoerend niveau behandeld als klacht.
Formele klachtbehandeling bestaat uit behandeling van de klacht door een externe
klachtencommissie en een uitspraak van de directeur waarin hij aangeeft of hij het
oordeel van de commissie deelt. Voor de beoordeling van de ontvankelijkheid wordt door
de klachtencommissie gekeken naar de inhoud van de klacht. Spreekt uit de aard van de
klacht een zeker belang of relevante mate van betrokkenheid bij het kind, dan is de klacht
in beginsel ontvankelijk.
2.
Waarover kan worden geklaagd
In beginsel kan over alle gedragingen van Bureau Jeugdzorg geklaagd worden voor
zover het om de behoorlijkheid van handelen gaat.
• Op uitvoerend niveau, waarbij de nadruk ligt op conflictoplossing en relatieherstel, kan elke gedraging van Bureau Jeugdzorg onderwerp zijn van klachtbehandeling.
• De klachtencommissie behandelt klachten over gedragingen van Bureau
Jeugdzorg voor zover deze de behoorlijkheid raken.
3.
Binnen welke termijn kan worden geklaagd
Een klacht dient binnen een termijn van één jaar nadat de gedraging heeft
plaatsgevonden te worden ingediend. Als er sprake is van een voortgezette gedraging of
als de gedraging pas later merkbaar effect heeft, kan worden afgeweken van de
jaartermijn. Het is dan wel van belang dat de klager niet onnodig lang heeft gewacht met
het indienen van de klacht.
4.
Gesprek bij informele klachtbehandeling
De gesprekken in het kader van klachtbehandeling op uitvoerend niveau, die in beginsel
gericht zijn op conflictoplossing en relatieherstel, worden gevoerd onder leiding van een
persoon die daarvoor over de juiste competenties beschikt, waaronder bemiddelingsvaardigheden. Van het gesprek dient schriftelijk verslag te worden gedaan. Van het
gespreksverslag dat ook de uitkomst van het klachtgesprek bevat, wordt een afschrift
verzonden aan klager en beklaagde.
5.
Registratie
Met het oog op het monitoren van de informele klachtbehandeling zorgt Bureau
Jeugdzorg voor registratie van de uitkomst van het informele klachtgesprek.

de Nationale ombudsman

8

III. - Uitgangspunten klachtbehandeling Bureaus Jeugdzorg

6.
Uitspraak na informele klachtbehandeling
Als de klacht door middel van het gesprek niet is opgelost, en verzoeker met zijn klacht
bovendien niet terecht kan bij de klachtencommissie, dient een bestuurder in deze fase,
dat wil zeggen na informele behandeling van de klacht, een oordeel te geven over de
klacht.
7.
Geen getrapte klachtbehandeling
Ondanks het bestaan van een informele en een formele fase verloopt klachtbehandeling
door Bureau Jeugdzorg niet per se getrapt. Een klager heeft de mogelijkheid van directe
toegang tot de klachtencommissie. Bij ontvangst van een klacht zal de ontvanger (Bureau
Jeugdzorg of de klachtencommissie) met verzoeker overleggen welke klachtbehandeling
passend is. Aan de hand van de aard van de klacht en het belang van de klager zal
allereerst worden bekeken of klachtbehandeling op uitvoerend niveau, gericht op
conflictoplossing en relatieherstel mogelijk is.
Indien dit niet het geval is zal de klachtencommissie worden gevraagd een oordeel te
geven.
8.
Doorgeleiding van klachten
Indien de klacht is aangemeld bij de klachtencommissie, vervolgens eerst is behandeld
op uitvoerend niveau en klager aangeeft daarmee niet tevreden te zijn, dan draagt
Bureau Jeugdzorg de klacht over aan de klachtencommissie. In die gevallen dat de
klager direct geklaagd heeft op uitvoerend niveau en niet tevreden is met de behandeling
van zijn klacht, biedt Bureau Jeugdzorg aan de klacht door te sturen aan de
klachtencommissie.
9.
Beschikbaarheid stukken
Tijdens behandeling van de klacht beschikken alle partijen op basis van gelijkwaardigheid
over dezelfde stukken. Ook klager ontvangt derhalve de contactjournaals, plannen van
aanpak en dergelijke die Bureau Jeugdzorg aan de klachtencommissie overlegt.
10. Verweer
De klachtencommissie vraagt schriftelijk verweer aan Bureau Jeugdzorg. Dit verweer
wordt door de klachtencommissie voor de zitting toegezonden aan de klager.
De klachtencommissie geeft diegene die de klacht heeft voorgelegd tijdens de zitting het
laatste woord.
11. Onderzoek naar toedracht
De klachtencommissie baseert haar oordeel niet alleen op de schriftelijke stukken maar
onderzoekt zo veel mogelijk de ware toedracht. Zij streeft optimaal naar het
reconstrueren van de feiten.
12. Oordeel klachtencommissie
De klachtencommissie kan een klacht, indien ontvankelijk, geheel of gedeeltelijk gegrond
of ongegrond verklaren. Wanneer kan worden vastgesteld of aannemelijk moet worden
geacht dat de onderzochte gedraging zich niet heeft voorgedaan, met andere woorden,

de Nationale ombudsman

9

III. - Uitgangspunten klachtbehandeling Bureaus Jeugdzorg

dat de klacht feitelijke grondslag mist, acht de commissie de klacht niet gegrond.
Wanneer niet kan worden vastgesteld of de onderzochte gedraging zich heeft voorgedaan, dan onthoudt de klachtencommissie zich (op dit punt) van een oordeel.
Het oordeel is goed gemotiveerd en wordt, eventueel vergezeld van individuele of
structurele aanbevelingen aan Bureau Jeugdzorg, toegezonden aan de klager, de
beklaagde en de leidinggevende van de beklaagde. Daarnaast wordt het oordeel
gestuurd aan de Raad van Bestuur van Bureau Jeugdzorg.
13. Uitspraak bestuurder
In beginsel neemt de bestuurder het oordeel van de klachtencommissie over. De
bestuurder is in dat geval verantwoordelijk voor de motivering van de klachtencommissie,
immers met het overnemen van het oordeel maakt hij de motivering tot de zijne.
14. Afwijken van het oordeel van de klachtencommissie
Het oordeel van de klachtencommissie bestaat uit een oordeel over de gegrondheid van
de klacht en eventuele aanbevelingen aan de Raad van Bestuur van de Stichting.
Een bestuurder kan afwijken van aanbevelingen als daar goede bestuurlijke afwegingen
aan ten grondslag liggen. Indien de bestuurder afwijkt van aanbevelingen of aanbevelingen niet opvolgt, deelt hij dit gemotiveerd mee aan zowel de klachtencommissie als
aan de klager.
De bestuurder kan in uitzonderlijke gevallen ook afwijken van het oordeel van de
klachtencommissie. Indien de bestuurder zich niet kan vinden in de motivering van de
klachtencommissie deelt de bestuurder dit gemotiveerd mee aan zowel de klachtencommissie als aan de klager. De bestuurder mag niet op eigen gezag afwijken van de
feiten zoals vastgesteld in de klachtprocedure. Indien de bestuurder afwijkt van het
oordeel van de klachtencommissie omdat na de zitting nieuwe feiten naar voren zijn
gekomen, dient er opnieuw hoor en wederhoor plaats te vinden. Dit kan in de vorm van
een schriftelijke ronde of in de vorm van een tweede zitting bij de klachtencommissie.
15. Voortvarend
Bureau Jeugdzorg draagt zorg voor een voortvarende behandeling van de klacht. Dit
betekent dat de afdoeningstermijn van zes plus vier weken, zoals door de verschillende
Bureaus Jeugdzorg genoemd in hun klachtenregelingen, ook uitgangspunt is, dan wel
maximaal met vier weken wordt verlengd, wanneer vooraf informele klachtbehandeling
plaatsvindt.
16. Terugkoppeling
De bestuurder draagt zorg voor terugkoppeling van de klachten en de oordelen naar de
werkvloer. Om een maximaal leereffect te bereiken worden zowel de klachten die
informeel zijn afgedaan als de klachten die door de klachtencommissie zijn behandeld
nabesproken op teamniveau en op managementniveau.

de Nationale ombudsman

III. - Uitgangspunten klachtbehandeling Bureaus Jeugdzorg

10

17. Monitoring
De informele klachten en de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie
worden door de Raad van Bestuur van de stichting gemonitord. De gegevens over de
klachten worden gebruikt als managementinformatie om structurele verbeteringen in de
organisatie te bewerkstelligen. Hiertoe wordt periodiek een rapportage gemaakt waarin
patronen in klachten worden erkend en de maatregelen die zijn toegezegd naar
aanleiding van een oordeel op een klacht worden gevolgd. Deze periodieke monitor
wordt vervolgens besproken in de diverse gremia van het Bureau Jeugdzorg.

de Nationale ombudsman

IV. - Toelichting

IV.

11

TOELICHTING

Algemeen
Er bestaan op dit moment veel varianten van klachtbehandeling binnen Bureau
Jeugdzorg. Er is sprake van de mogelijkheid van een bemiddelingsgesprek op uitvoerend
niveau, maar een klager kan ook direct een oordeel vragen aan de klachtencommissie.
Vaak wendt iemand zich direct tot de klachtencommissie. Deze wijst dan eerst op de
mogelijkheid van een bemiddelingsgesprek, waarna eventueel alsnog een oordeel kan
worden gevraagd aan de klachtencommissie. Het gebeurt ook dat de klachtencommissie
direct aangeeft dat klager geen toegang heeft tot de klachtencommissie. Deze persoon
kan met zijn klacht dan alleen op uitvoerend niveau terecht. De verschillende routes
worden nu vooral ingegeven door de relatie van de klager tot het kind.
Om de kwaliteit van klachtbehandeling te verhogen zou Bureau Jeugdzorg deze al
bestaande varianten op een andere manier kunnen inzetten, namelijk door zich te laten
leiden door de aard van de klacht en het belang van de klager. Dit betekent dat Bureau
3
Jeugdzorg moet investeren in het versterken van de informele klachtbehandeling , met
name in de fase van informatie inwinnen bij de klager. Zodra iemand bij Bureau
Jeugdzorg een klacht indient, is het van belang te achterhalen wat het verhaal is achter
de klacht. Waarom klaagt iemand? Wat wil iemand bereiken? Is er wel sprake van een
klacht of gaat het eigenlijk om andere belangen? Is iemand het wellicht niet eens met de
hulpverlening door Bureau Jeugdzorg? Heeft hij meer informatie nodig over bijvoorbeeld
zijn rechten en plichten? Voelt hij zich onheus bejegend? Wil hij een uitspraak over een
principiële kwestie? Op basis van de antwoorden op deze en andere vragen kan een
passende vorm van behandeling van de klacht worden gezocht. In sommige gevallen zal
iemand verwezen worden naar een bezwaarcommissie of naar een rechter omdat alleen
via die weg het belang van de klager daadwerkelijk gediend kan worden.
Bureau Jeugdzorg is niet overgeleverd aan de procedure, in plaats daarvan beschikt zij
over een soort menukaart met verschillende mogelijkheden waaruit de klager, gelet op
zijn belang en de aard van de klachten, in overleg met Bureau Jeugdzorg een goede
keuze kan maken.
Bovenstaande gedachtegang vormt de basis van hetgeen in de uitgangspunten is
uitgewerkt. De visie en de uitgangspunten gelden, tenzij anders vermeld, voor klachtbehandeling door Bureau Jeugdzorg zowel op uitvoerend niveau als voor klachtbehandeling door de klachtencommissie.
1.
Wie kan klagen
In de Memorie van Toelichting bij de Wet op de Jeugdzorg staat beschreven: "Klager is
degene die in de klachtregeling van de stichting of zorgaanbieder als zodanig is
aangewezen. In ieder geval zullen degenen die in het wetsvoorstel cliënt zijn ook klager
3

De term informele klachtbehandeling bevat geen waardeoordeel. De term wordt door bestuursorganen veelal
gebruikt voor een pragmatische benadering van de klacht. De informele klachtbehandeling, waarbij op korte
termijn persoonlijk contact wordt opgenomen met de klager om de kou uit de lucht te halen, leidt in veel
gevallen tot een snelle oplossing voor beide partijen.

de Nationale ombudsman

12

IV. - Toelichting

zijn." Dit betekent dat Bureau Jeugdzorg in ieder geval toegang tot de klachtencommissie
moet openstellen voor degenen die als cliënt zijn aangewezen ingevolge artikel 68 van
de Wet op de Jeugdzorg. De opsomming in de wet is echter geen limitatieve opsomming.
Niets weerhoudt Bureau Jeugdzorg ervan om ook andere personen toegang te geven tot
klachtbehandeling bij de klachtencommissie.
Er wordt bij de Bureaus Jeugdzorg een zekere angst gevoeld om de "deuren open te
gooien" voor een ieder die een klacht wil indienen. Deze angst is voorstelbaar, maar mag
natuurlijk geen reden zijn om de toegang tot klachtbehandeling te versmallen. Het ligt
veel meer voor de hand om een passende klachtbehandeling te zoeken bij de aard van
de klacht en het belang van de klager, dan om op voorhand al iemand van
klachtbehandeling door de klachtencommissie uit te sluiten vanwege de persoon van de
klager. Overigens is deze handelwijze op een aantal plekken al praktijk in gevallen dat
uitsluiting van de persoon gelet op de aard van de klacht, niet juist lijkt.
Voor klachten van professionals (scholen, ketenpartners etc.) geldt het volgende. In de
regel zal de aard van dergelijke klachten niet vragen om behandeling door de
klachtencommissie. Klachten van professionals handelen vaak over samenwerkingsverbanden die niet soepel verlopen, knelpunten kennen en verbeterd moeten worden.
Een passende behandeling van dergelijke klachten lijkt een constructief gesprek op
uitvoerend niveau of, afhankelijk van de inhoud van de klacht, met een bestuurder. In het
geval een professional echter een klacht indient waarbij niet zozeer de werkrelatie maar
zijn of haar directe betrokkenheid bij het kind een rol speelt, geldt dezelfde situatie als
voor alle andere klagers. Ook hier geldt dus steeds dat aan de hand van de aard van de
klacht wordt beoordeeld door wie en op welke manier de klacht het beste opgepakt kan
worden.
2.
Waarover kan worden geklaagd
Over de inhoud van een rechterlijke uitspraak kan niet worden geklaagd bij de
klachtencommissie. Wel kan de klachtencommissie een oordeel geven over de uitvoering
van die rechterlijke uitspraak door Bureau Jeugdzorg op grond van de behoorlijkheid.
In beginsel stelt een klachtencommissie zich voorts terughoudend op als een klacht
bijvoorbeeld het beleid van Bureau Jeugdzorg betreft. Echter zodra er een vermoeden is
van een behoorlijkheidsgebrek in dat beleid, is de klachtencommissie wel degelijk
bevoegd om daarover te oordelen.
De behoorlijkheid omvat onder meer: zorgvuldigheid, voortvarendheid, rechtszekerheid et
cetera. Voor meer informatie over de behoorlijkheid en welke normen deze omvat, wordt
kortheidshalve verwezen naar de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman.
3.
Binnen welke termijn kan worden geklaagd
De termijn van één jaar is vastgesteld analoog aan de Algemene wet bestuursrecht.
4.
Gesprek bij informele klachtbehandeling
De rol van gespreksbegeleider kan worden vervuld door iemand die over de daarvoor
vereiste capaciteiten, zoals bemiddelingsvaardigheden, beschikt. Te denken valt

de Nationale ombudsman

13

IV. - Toelichting

bijvoorbeeld aan een groepje personen binnen Bureau Jeugdzorg, getraind in
conflictoplossing en agressiebeheersing, die kunnen worden ingezet om de rol van
gesprekbegeleider bij een dergelijk klachtgesprek te vervullen.
5.
Registratie
Borging van deze procedure kan plaatsvinden via een kwaliteitssysteem of via HKZ.
6.
Uitspraak na informele klachtbehandeling
Omdat er een onderscheid bestaat tussen de klachten die kunnen worden voorgelegd op
uitvoerend niveau en klachten die door de klachtencommissie worden behandeld, en
sommige klagers/klachten derhalve geen toegang hebben tot een oordeel van de
klachtencommissie, is het belangrijk dat er ook op uitvoerend niveau een volwaardige
klachtbehandeling plaatsvindt. Dit betekent onder meer dat ook bij een uitsluitend
informele klachtbehandeling, die niet naar tevredenheid van verzoeker is afgerond, de
bestuurder een oordeel geeft over de klacht.
7. en 8. Geen getrapte klachtbehandeling en doorgeleiding van klachten
Met het bestaan van informele klachtbehandeling en formele klachtbehandeling is het
belangrijk ervoor te waken dat er in feite toch getrapte klachtbehandeling plaatsvindt. In
ieder geval kan de schijn van getrapte klachtbehandeling worden gewekt door van de
klager te verlangen dat hij zijn klacht zelf, na informele klachtbehandeling, opnieuw
voorlegt aan de klachtencommissie. Dit kan een onnodige drempel zijn voor klagers.
Bureau Jeugdzorg dient daarom in ieder geval doorzending van de klacht aan te bieden.
Uiteraard bestaan er situaties waarin de klager de voorkeur geeft zelf contact op te
nemen met de klachtencommissie.
9. en 10. Beschikbaarheid stukken en verweer
Bureau Jeugdzorg dient zorg te dragen voor een goede voorbereiding van de zitting
opdat beide partijen op basis van gelijkwaardigheid aan de zitting kunnen deelnemen. Dit
houdt onder meer in dat alle partijen beschikken over dezelfde stukken en Bureau
Jeugdzorg haar verweer zorgvuldig voorbereid.
Van Bureau Jeugdzorg mag worden verwacht dat het een klager de gelegenheid biedt
zijn standpunt naar voren te brengen en te verdedigen, en het daaraan eventueel
tegenovergestelde standpunt van een bestuursorgaan te bestrijden. Hierbij past dat de
klachtencommissie klager tijdens de zitting het laatste woord geeft.
11. Onderzoek naar toedracht
Het reconstrueren van feiten houdt onder meer in dat een klachtencommissie indien
nodig extra stukken opvraagt en/of getuigen hoort.
12. Oordeel klachtencommissie
Als de feiten, ondanks de inspanningen van de klachtencommissie niet duidelijk worden,
kan er beter 'geen oordeel' worden gegeven dan dat de verklaring van de medewerker
van Bureau Jeugdzorg het voordeel van de twijfel krijgt.

de Nationale ombudsman

IV. - Toelichting

14

13. Uitspraak bestuurder
Uit de brief aan de klager moet blijken dat de bestuurder zich het oordeel eigen maakt.
Herstel van vertrouwen is belangrijk. Daarom neemt de bestuurder de verantwoordelijkheid ten aanzien van het gebeurde zelf. De bestuurder erkent bij een gegronde klacht wat
fout is gegaan en verbindt daaraan (indien van toepassing) gevolgen.
14. Afwijken van het oordeel van de klachtencommissie
Het vereiste van hoor en wederhoor impliceert transparantie. Deze transparantie is ook
gewenst in de bestuurlijke fase van de uitspraak op de klacht. Dit betekent dat er bij
nieuwe feiten een nieuwe hoor en werderhoor-ronde moet plaatsvinden.
Dit geldt niet als de bestuurder wil afwijken van het oordeel omdat hij het niet eens is met
de motivering. In dergelijke gevallen luistert de motivering van de bestuurder uiteraard
zeer nauw.
15. Voortvarend
Het is voor de klager van belang dat hij ervan op aan kan dat zijn klacht zo voortvarend
mogelijk wordt behandeld. Immers de klacht kan de hulpverlening aan het kind in de weg
staan.
16. Terugkoppeling
Het herstel van vertrouwen van de klager is een belangrijke doelstelling van
klachtbehandeling. Minstens zo belangrijk is het terugkoppelen van klachten naar de
organisatie omwille van het leereffect. Daarnaast wordt met deze terugkoppeling
bevorderd dat er op een open manier over klachten gesproken wordt, hetgeen uiteindelijk
zal leiden tot een cultuur waarin medewerkers klachten zien als een gratis advies.
17. Monitoring
Klachten bevatten waardevolle informatie. Door middel van de monitor wordt er een
verbinding gelegd tussen de klachten. Vooral structurele problemen worden op deze
manier zichtbaar. Om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen en om ervoor te zorgen
dat alle relevante signalen komen bovendrijven dienen niet alleen de klachten die zijn
behandeld door de klachtencommissie, maar ook de klachten die zijn afgedaan op het
informele niveau worden meegenomen in de monitor.
Deze monitor wordt vervolgens besproken in de diverse periodieke overleggen zoals het
tweejaarlijks overleg tussen de bestuurder en de klachtencommissie, het overleg tussen
de bestuurder en de vestigingsmanagers en het overleg met de cliëntenraad.

de Nationale ombudsman

!"#$%#&'()*+,&-+../01&'2&#!3!4!%"56788&&&94%

3#4!943!&&&3!:"$

Goede klachtbehandeling
in de Jeugdzorg

de Nationale ombudsman
Postbus 93122
2509 AC Den Haag
Telefoon (070) 356 35 63
Fax (070) 360 75 72
www.nationaleombudsman.nl

!"#$%#&'()*+,&-+../01&'2&#!3!4!%"56788&&&34#

23 maart 2010
2010/045

3#4!943!&&&3!:"$