Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2021–2022

2

Aanhangsel van de Handelingen

Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de
regering gegeven antwoorden

1973
Vragen van het lid De Hoop (PvdA) aan de Staatssecretaris van Infrastructuur
en Waterstaat over het opheffen van servicebalies op treinstations (ingezonden
14 februari 2022).
Antwoord van Staatssecretaris Heijnen (Infrastructuur en Waterstaat)
(ontvangen 7 maart 2022).
Vraag 1
Hoe beoordeelt u het feit dat servicebalies van de NS, zoals bijvoorbeeld in
Hengelo afgelopen 19 december, worden opgeheven?
Antwoord 1
Zoals mijn voorgangers ook in de antwoorden op Kamervragen van lid
Alkaya (SP)1 en de leden Ziengs en Heerema (beiden VVD)2 hebben aangegeven, betreft de sluiting van servicebalies een operationele verantwoordelijkheid van NS.
Met inachtneming van de afspraken die ik heb vastgelegd in de vervoersconcessie voor het hoofdrailnet over zaken als toegankelijkheid en sociale
veiligheid, is het aan NS om haar dienstverlening en personele inzet op een
zo goede en efficiënt mogelijke manier aan te laten sluiten op de behoefte
van de reiziger. NS heeft mij ervan verzekerd dat de sluiting van servicebalies
niet ten koste gaat van de naleving van de afspraken uit de concessie. Net als
mijn voorgangers houd ik hierover de vinger aan de pols.
Vraag 2
Kunt u een beeld geven van het aantal servicebalies in Nederland dat
afgelopen jaren opgeven is en komende jaren nog opgeheven gaat worden?
Antwoord 2
NS geeft aan sinds 2015 op een viertal stations aanpassingen te hebben
doorgevoerd in hun service-aanbod waarbij de vaste servicebalie is opgeheven. In de plaats daarvan zijn op die stations Samen Service en Self
Serviceformules gekomen. Met het op 5 januari jongstleden gecommuniceerde besluit van NS3 brengt NS het aantal stations met vaste servicebalies

1

Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2021–2022, nr. 560
Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 2020–2021, nr. 3167
3
https://nieuws.ns.nl/ns-vernieuwt-ticketserviceformule-op-stations/
2

ah-tk-20212022-1973
ISSN 0921 - 7398
’s-Gravenhage 2022

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, Aanhangsel

1

terug van 36 naar 17. NS laat weten op dit moment geen verdere concrete
plannen te hebben, en dat zij de behoefte ten aanzien van service en
dienstverlening van de reiziger in de toekomst zal blijven monitoren.
Vraag 3, 4
Ziet u ook dat mensen die minder zelfredzaam of digitaal vaardig zijn (zo’n 4
miljoen mensen in Nederland) hechten aan persoonlijke hulp op het station?
Hoe gaat u ervoor zorgen dat iedereen in Nederland zorgeloos de trein kan
nemen?
Antwoord 3, 4
Een voor eenieder toegankelijk openbaar vervoer is van groot belang. Ik
hecht er dan ook waarde aan dat alle hulpbehoevende reizigers op die
momenten en plekken worden geholpen waar zij dat nodig hebben. Steeds
vaker is dat online, maar soms blijft menselijke hulp gewenst, bijvoorbeeld
wanneer reizigers minder digitaal vaardig zijn. Dat kan op de stations waar
NS servicemedewerkers of een OV Service en Tickets winkel aanwezig blijft.
Op alle overige stations, of buiten de openingstijden van de servicebalies en
Service en Tickets winkels, biedt NS op andere manieren persoonlijke
ondersteuning aan deze en andere reizigers, zoals 24 uur per dag en 7 dagen
in de week via de servicezuil, telefonische hulp bij kaartverkoopautomaten en
via de NS Klantenservice.
Ook minder mobiele reizigers, en reizigers met een beperking, moeten
probleemloos kunnen reizen met de trein. Reizigers die daar behoefte aan
hebben kunnen vandaag al 24 uur per dag en 7 dagen in de week op 193
stations in Nederland waar NS stopt NS reisassistentie aanvragen. Dit jaar
introduceert NS reisassistentie op nog eens 27 stations waarna conform de
huidige planning in december 2023 de laatste 25 stations waar NS stopt
reisassistentie krijgen. De servicebalies zijn niet primair bedoeld voor het
borgen van de toegankelijkheid van stations. Ook op de stations waar de
vaste servicebalie wordt opgeheven blijft NS reisassistentie aanbieden.
Vraag 5
Hoe rijmt u het opheffen van servicebalies met de concessievoorwaarden van
NS, waarin staat dat aan reizigers toegankelijke, specifieke en persoonlijke
reisinformatie moet worden geboden?
Antwoord 5
In de concessie worden eisen gesteld aan het bieden van reisinformatie door
NS. Deze eisen hebben betrekking op het verbeteren van reisinformatie voor
de deur-tot-deur reis, het geven van informatie die het voor de reiziger
mogelijk maakt om zelfstandig een afweging te kunnen maken over de
treinreis en het geven van informatie van andere treinvervoerders via
informatieborden en omroepinstallaties. Ook moet de reisinformatie
toegankelijk en begrijpelijk zijn voor mensen met een functiebeperking. Dit
betekent onder meer dat de informatie geschikt is voor reizigers met een
visuele of auditieve beperking en dat de informatie voldoende duidelijk en
eenvoudig is voor reizigers met een verstandelijke beperking. NS moet aan
deze bepalingen voldoen ongeacht of het station bemenst of onbemenst is.
NS verschaft via verschillende kanalen reisinformatie aan de reiziger, onder
andere via de NS-app en uiteraard ook via de (dynamische) reisinformatieschermen op de stations en in de treinen.
Vraag 6
Gaat u zich hard maken om de servicebalie een stevige plek te geven in het
programma van eisen van de nieuwe concessie voor het hoofdrailnet?
Antwoord 6
Op dit moment beraad ik mij op het Programma van Eisen voor de nieuwe
vervoerconcessie op het hoofdrailnet. Ik wil niet vooruitlopen op eventuele
eisen die ik hierin vastleg ten aanzien van de dienstverlening op stations.
Uiteraard kunt u ervan uitgaan dat ik ook in de nieuwe hoofdrailnetconcessie
zal sturen op een voor eenieder toegankelijk openbaar vervoer.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, Aanhangsel

2