Uitvoering
Trekkingsrechten PGB
Bestuurlijke update SVB

Versie 27032015

Inhoudsopgave

Inleiding................................................................................................................................................... 4
1.

Ontwikkelingen .............................................................................................................................. 5
1.1.

Herstelacties ............................................................................................................................ 5

1.2.

Ketenpartners .......................................................................................................................... 5

1.1.1. Voortgang goedkeuren zorgovereenkomsten (gemeente en zorgkantoren) .................... 5
1.1.2. Voortgang verwerken toekenningsberichten .................................................................... 5
2.

Productiegegevens.......................................................................................................................... 6
1.1.

Voortgang betalingen urenbriefjes/ facturen/ declaraties ...................................................... 6

1.2.

Budgethouders ......................................................................................................................... 7

1.3.

Zorgovereenkomsten ............................................................................................................... 7

1.1.1. Goedkeuring van zorgovereenkomsten. ............................................................................ 7
1.4.

Spoedprocedures (RRT-team) .................................................................................................. 8

Inleiding
In het verlengde van de vorige rapportage informeert de Raad van Bestuur van de SVB u over de
voortgang van het invoeren van het systeem van trekkingsrechten PGB. Zo waarborgt de SVB dat de
informatie die verstrekt wordt in de verschillende overlegvormen ook beschikbaar komt bij de
verantwoordelijke bestuurders van VWS, VNG, ZN en Per Saldo. De cijfers in deze rapportage
hebben betrekking op de realisatiecijfers t/m vrijdag 27 maart 9.00 uur.

1.

Ontwikkelingen

1.1.

Herstelacties

De eerste weken van 2015 zijn gepaard gegaan met ingrijpende maatregelen en terugvalscenario’s,
teneinde de implementatie van deze stelselwijziging te kunnen implementeren. In de Kamerbrief
van 2, 17 en 24 februari jl. is een groot aantal maatregelen genomen, die de uitvoering bij de SVB
verder onder druk hebben gezet en onverkort leiden tot een groot aantal herstelacties. Het gaat dan
om bewustwording van de verantwoordelijkheden van gemeenten en zorgkantoren, om het
herstelwerk op de toekenningsberichten en het goedkeuren van de zorgovereenkomsten en om de
werkzaamheden naar aanleiding van noodbetalingen.
Ook moeten administratieve fouten worden hersteld en moeten budgetten op grond van de juiste
wetten worden toegekend.
Om de benodigde verbeteracties ten aanzien van de interne bedrijfsvoering te kunnen bepalen heeft
de RvB de auditdienst van de SVB opdracht gegeven tot het doen van een Analyse doorlooptijd
betalingen Trekkingsrecht gericht op het verbeteren van de managementinformatie t.b.v. de interne
sturing van de productie en de doorlooptijd van betaalbaarstelling.
Naar verwachting zullen de resultaten van deze onderzoeken in de komende weken bekend worden.
De aanbevelingen en verbeterpunten die voortkomen uit deze onderzoeken zullen door de SVB
worden aangegrepen tot verbeteringen in de huidige processen te komen.

1.2.

Ketenpartners

1.1.1. Voortgang goedkeuren zorgovereenkomsten (gemeente en zorgkantoren)
Momenteel zijn er 238.000 geaccordeerde zorgovereenkomsten in het bezit van de SVB. Door
gemeenten zijn er momenteel 136.000 zorgovereenkomsten goedgekeurd en door zorgkantoren
36.000. Door de SVB zijn de resterende 66.000 zorgcontracten ambtshalve goedgekeurd.
Het beeld dat de SVB ziet is dat gedurende de week het aantal goed te keuren zorgcontracten
oploopt. Vrijdagmiddag worden alle openstaande zorgcontracten conform de afspraak met VWS
door de SVB ambtshalve goedgekeurd. Hierdoor kan het voor gemeenten en zorgkantoren tot op
heden overkomen alsof er “niets” goed te keuren valt, omdat deze zorgcontracten niet meer
zichtbaar zijn in de portal. Het via de portal herstellen van zorgcontracten die ambtshalve zijn
goedgekeurd door de SVB, kan waarschijnlijk (release dit weekend) vanaf aanstaande maandag door
gemeenten en zorgkantoren worden opgepakt. Dit komt het werkproces ten goede.
1.1.2. Voortgang verwerken toekenningsberichten
Twee weken geleden is de programmatuur opgeleverd om op basis van nieuwe gegevens van
gemeentes de eerder opgevoerde ambtshalve toekenningsberichten te vervangen door definitieve
van gemeenten en zorgkantoren. Middels een tweetal batches zijn er deze week 19.000 ambtshalve
vervangen door definitieve vaststellingen. Momenteel is dit een continuproces en vervangt iedere
nieuw aangeleverde definitieve vaststelling direct automatisch de ambtshalve. Dit proces wordt de
komende weken voortvarend voortgezet en komt het werkproces ten goede.

2.

Productiegegevens

Bij de betalingen die de SVB in het kader van de Trekkingsrechten uitvoert wordt onderscheid
gemaakt tussen reguliere maandbetalingen en betalingen die plaatsvinden als gevolg van door
zorgverleners ingediende urenbriefjes, facturen en declaraties. Beide betaalstromen worden
separaat onderscheiden in betalingen die via de salarisadministratie lopen en waarvoor de SVB
inhoudingen verricht (Bruto/Netto verloning) en betalingen waarvoor dit niet gebeurt (Netto/Netto
geen verloning)
Voortgang betalingen voor budgethouders via salarisadministratie
Januari

Februari

Maart

Maandbetalingen

32.000

30.500

30.100

Dagbetalingen

23.700

16.400

400

----------

-----------

-----------

55.700

46.900

30.500

Totaal betalingen via salarisadministratie

Voortgang betalingen voor budgethouders zonder verloning
Januari

Februari

Maart

Maandbetalingen

51.600

50.600

47.900

Dagbetalingen

109.400

80.000

5.000

Spoed handbetalingen

13.000

1.900

100

----------

-----------

-----------

174.000

132.500

53.000

Totaal betalingen zonder verloning

1.1.

Voortgang betalingen urenbriefjes/ facturen/ declaraties

Vanaf 2 februari ontvangt de SVB urenbriefjes/ facturen/declaraties. Inmiddels zijn dit er zo’n
299.500. We verwerken deze in het reguliere proces van trekkingsrecht en ook, conform afspraak,
als er nog geen zorgovereenkomst volledig is verwerkt of aanwezig is (zie 2.5 “Spoedprocedures
RRT-team”). De huidige werkvoorraad bedraagt 36.700 declaraties. Per dag worden er tot op heden
gemiddeld 6.300 declaraties verwerkt.
Voortgang instroom declaraties
Totaal Verhoudin
g
%
Via Portal ontvangen

62.900

21

Per post ontvangen

Totaal

236.600

79

----------

----------

299.500

100

De SVB is bij met het inlezen van alle declaraties via alle kanalen. Dagelijks wordt voor 12.00 uur alle
binnengekomen post ingescand in de systemen om verwerkt te kunnen worden.
Lopende acties:
•

De SVB hanteert de afspraak “first-in-first out” voor de verwerking van de facturen.

•

De voorraad declaraties wordt momenteel nog “vervuild” met declaraties die reeds
betaald zijn middels de spoedprocedures. Deze declaraties worden in een later
stadium “afgeboekt’ in het reguliere productiesysteem, zodat de reeds
gerealiseerde reductie in de voorraad-standen zichtbaar wordt. Over de afgelopen
periode heeft de SVB hierin een achterstand opgelopen. De benodigde herstelactie
vindt vanaf deze week plaats en nieuwe spoedbetalingen worden vanaf deze week
direct in het productiesysteem verwerkt.

1.2.

Budgethouders

Het aantal budgethouders dat heeft gereageerd nadat deze zijn aangeschreven door de SVB is
afgelopen week gestegen naar 146.000. Dit betekent dat de groep budgethouders die niet hebben
gereageerd momenteel 11.500 groot is (non response). Het aantal door de SVB aangeschreven
budgethouders bedraagt 157.800. Deze week is door de SVB een query gedaan op
zorgovereenkomst/ geen declaratie. De resultaten hiervan zijn donderdag 26 maart j.l. aangeleverd
bij VWS. In het kamerdebat op dezelfde dag heeft de staatssecretaris van VWS aangegeven dit
overzicht te gebruiken om, in samenwerking met de gemeenten, actief opgespoord en gestimuleerd
hun declaraties in te dienen.

1.3.

Zorgovereenkomsten

De voorraad te verwerken zorgovereenkomsten is de afgelopen week gedaald van 20.900 tot
19.600. Deze voorraad bestaat uit nieuwe zorgovereenkomsten en overeenkomsten die opnieuw of
met wijzigingen worden aangeboden. De SVB moet extra nog steeds inspanning (1.524
afwikkelingen) blijven leveren om dubbel ingestuurde of aanpassingen op onvolledig ingestuurde
zorgovereenkomsten te verwerken.
1.1.1. Goedkeuring van zorgovereenkomsten.
In totaal zijn er momenteel 237.800 zorgovereenkomsten geaccordeerd. Hiervan zijn er 66.000
ambtshalve door de SVB geaccordeerd. Momenteel staan er nog 3.700 zorgcontracten open om
geaccordeerd te worden. Deze zullen ambtshalve door de SVB worden goedgekeurd.
Zoals eerder aangegeven zal, afhankelijk van het succes van de weekend release, vanaf
maandag de mogelijkheid voor gemeenten en zorgkantoren om ambtshalve goedgekeurde
zorgcontracten in de portal te vervangen door definitieve zorgcontracten. Afspraak is dat
de SVB voorlopig doorgaat met het ambtshalve accorderen van zorgovereenkomsten.

1.4.

Spoedprocedures (RRT-team)

Het RRT is ingericht voor zg. schrijnende gevallen. Zorgverleners die niet in staat
zijn de verandering in het betaalritme van dit nieuwe stelsel op te vangen. Waar
een situatie door Per Saldo als zeer urgent is beoordeeld, betaalt het RRT door
middel van spoedbetaal-opdrachten. De SVB heeft daarvoor een formulier
opgesteld waarop de meest noodzakelijk betaalinformatie op genoteerd kan
worden door de budgethouder. Wanneer de SVB het formulier heeft ontvangen,
controleert de SVB in alle gevallen voorafgaand aan betaling of de budgethouder
bekend is bij gemeente of zorgkantoor en de beschikbaarheid van betaalgegevens.
Het RRT krijgt daarnaast ook schrijnende casuïstiek aangeleverd uit de eigen
frontoffice.
De meldingen via de door VWS ingerichte helpdesk voor kleinschalige
zorgaanbieders lopen nog niet naar tevredenheid. Er is gewerkt aan verbetering
van de betaalinformatie die de helpdesk aanlevert bij de SVB zodat versneld
betalen mogelijk is. Vanuit de brancheorganisatie voor kleine zorginstellingen
(BvKZ) is aangedrongen op een actievere bevoorschotting van zorginstellingen die
in een schrijnende situatie dreigen te komen. Hierbij zou als criterium de
maandomzet van de zorginstelling aangehouden kunnen worden, waarvan de SVB
een voorschot zou kunnen verstrekken van 50% van de maandomzet. De vraag
wordt aan VWS voorgelegd of zij bereid is, gelet op de risico’s, hieraan gevolg te
geven en de SVB hiertoe te mandateren
Wekelijks vindt overleg plaats met PerSaldo en BvKZ en VWS over de signalen uit
de uitvoeringspraktijk van het RRT. De signalen worden gebruikt voor aanpassingen
in de belscripts van de frontoffice en voor nadere informatie op de SVB website en
die van de belangen-organisaties.
Inmiddels zijn 14.706 betalingen verricht via de spoedprocedures.

Frontoffice
Hierbij een overzicht van de onderwerpen en de meest gestelde vragen die binnenkomen bij
de frontoffice van de SVB:
• Budgethouders bellen om informatie over Vrij besteedbaar bedrag;
• Zorgverleners bellen met navraag over uitbetalingen;
• Vragen over PGB via de zorgverzekeraar (zvw)
Budgethouders doen navraag over het verwerken van declaraties/facturen en
wijzigingen (mutaties)
• Zorgverleners die uurloon willen omzetten in maandloon;
• Telefonische signalen omtrent administratieve fouten;
• Zorginstellingen die betalingen niet kunnen herleiden;
• Budgethouders die graag met het RRT willen spreken omdat ze een
spoedbetaling willen.
Telefonische bereikbaarheid van de SVB

Piek in februari 2015 (start betalingen): ca. 8.000 – 10.000 ingekomen telefoontjes
en de situatie eind maart 2015 betrof 5.000 – 6.000 ingekomen telefoontjes. Het
aantal inkomende telefoontjes neemt langzaam af. Het aantal telefoontjes dat
wordt afgebroken of wordt doorgeschakeld neemt langzaam af. Het aantal klanten
dat in een keer goed wordt afgehandeld is toegenomen.
We werken op dit moment met de systematiek dat de klant in één keer goed
geholpen moet zijn. Per 23 maart komen alle calls Salaris en Trekkingsrecht binnen
bij het Front office SSP te Zaandam waar klanten in één keer geholpen kunnen
worden. Eerder was de totale capaciteit van de FO weliswaar groter maar konden
klanten niet altijd in een keer geholpen worden. Er worden daarom in principe
geen terugbelafspraken door de FO gemaakt. Dit gebeurt alleen bij hoge
uitzondering.

Media en twitter
Het Trekkingsrecht trok de laatste week opnieuw veel aandacht van de media. Dit heeft ook
direct effect op het twittergedrag van budgethouders en zorgverleners.
De uitzending van EenVandaag van maandagavond (over twittermelding tav het uitblijven
ven betalingen) zorgde voor extra toeloop op Twitter. Er zijn veel nieuwe accounts die zich
melden met een vraag of het verzoek om teruggebeld te worden. Ook melden zich mensen
die nog geen geld hebben gehad, maar die er telefonisch niet doorkomen of geen reactie op
e-mails hebben gekregen. Ook zien we af en toe dat mensen (vaak familieleden) zich
melden voor hun opa/oma/vader/moeder/vriendin zonder Twitter.
Enerzijds vinden mensen het ‘idioot’ dat ze lijken alleen via Twitter goed geholpen worden –
alsof SVB alleen daar aan het werk is om met imago te redden en offline niets doen –
anderzijds vinden mensen het toch ook wel heel fijn (en verwachten ze) dat we ze snel
terugbellen als ze dat vragen.
Als gevolg van onze slechte telefonische bereikbaarheid komen meer ‘reguliere’ vragen
binnen via Twitter. Over ziek- of betermeldingen van zorgverleners, over een verkeerde
betaling of om een andere (normale) wijziging door te geven.
De partners uit het ketencommunicatie-overleg klantcommunicatie komen volgende week
opnieuw bij elkaar.