Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2013–2014

32 620

Beleidsdoelstellingen op het gebied van
Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Nr. 124

BRIEF VAN DE MINISTER VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN
SPORT
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 12 juni 2014
Ik ben verheugd dat de positie van de patiënt op brede belangstelling kan
rekenen. Recentelijk verscheen al het rapport van de Raad voor de
Volksgezondheid (RVZ) «De participerende patiënt», waarop ik eerder al
mijn reactie aan u heb gegeven1.
Op 26 maart jl. verscheen een nieuw rapport over de patiënt, dit keer van
het Rathenau Instituut, met de titel «Sterke verhalen uit het ziekenhuis –
Leren van patiëntenervaringen voor goede zorg». Met deze brief doe ik u
mijn reactie toekomen op dit rapport, zoals ik heb toegezegd tijdens het
Algemeen Overleg over de ziekenhuiszorg op 26 maart 2014. In de bijlage
treft u het rapport aan2.
Samenvatting rapport
Dit rapport richt zich op de ervaringen van patiënten, zowel positieve als
negatieve. Uit het onderzoek blijkt dat deze ervaringen zich goed lenen om
de zorg in ziekenhuizen te verbeteren. Ervaringen van patiënten leveren
gerichte, samenhangende en specifieke informatie op over het reilen en
zeilen van de verschillende afdelingen in het ziekenhuis, bijvoorbeeld over
medicatieverstrekking, behandelprocedures of hygiënische omstandigheden. De onderzoekers concluderen dat meer naar patiëntenverhalen
geluisterd moet worden omdat ziekenhuizen daar structureel van kunnen
leren. De ervaringen van patiënten kunnen een waardevolle bijdrage
leveren aan discussies over de kwaliteit van zorg. Op dit moment wordt
kwaliteit van zorg met name gemeten met kwantitatieve instrumenten
zoals patiënttevredenheidsenquêtes of klachtenformulieren. Als ziekenhuizen daarnaast ook patiëntenverhalen verzamelen kan dit een belangrijk
kwaliteitsverbetering in de zorg opleveren.
1
2

kst-32620-124
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2014

Kamerstuk 29 689, nr. 483 + 506;
Raadpleegbaar via www.tweedekamer.nl

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 32 620, nr. 124

1

Aanbevelingen
In het rapport wordt een aantal aanbevelingen aan ziekenhuizen en
zorgverzekeraars gedaan om patiëntgerichte zorg te versterken:
− Ziekenhuizen kunnen hun organisatorisch leervermogen vergroten
door structureel gebruik te maken van positieve én negatieve
verhalende patiëntenervaringen.
− Ziekenhuizen kunnen de luistervaardigheden van zorgverleners in het
ziekenhuis verbeteren door het inzetten van instrumenten zoals
beschreven in dit onderzoek, bijvoorbeeld de Elst Borst-gesprekken, of
een patiëntluisteraar.
− Zorgverzekeraars kunnen een rol spelen in het verwezenlijken van
beide aanbevelingen door financiering van dergelijke projecten of via
contractafspraken met ziekenhuizen.
− Voor het sturen van verwachtingen van patiënten is het van belang dat
ziekenhuizen duidelijk maken wat patiënten van het ziekenhuis kunnen
verwachten en wat niet, bijvoorbeeld door deze informatie te integreren in bestaande communicatiemiddelen zoals de website, sociale
media, folders, het opnamegesprek en het ontslaggesprek.
− Voor het versterken van patiëntgerichte zorg kunnen ziekenhuizen en
zorgverzekeraars verschillende instrumenten inzetten.
Reactie aanbevelingen
Ik vind het van groot belang dat de patiënt centraal staat in het denken en
handelen van zorgaanbieders en zorgverzekeraars. Er is sprake van «zorg
die werkt»3 als alle partijen in het stelsel hun rol goed vervullen. Voor de
patiënt betekent dit dat deze als kritische zorggebruiker de zorg kiest die
het beste bij hem past. Als patiënten hier in mindere mate voor zijn
toegerust dan moeten ze worden ondersteund. Iedereen gaat ervan uit dat
de patiënt steeds mondiger wordt en steeds meer zelf de regie neemt in
de zorg. Het rapport laat zien dat in de praktijk niet altijd sprake is van een
mondige patiënt en dat patiënten zelf, maar ook zorgverleners en
zorginstellingen daar nog niet goed op zijn ingesteld.
Het rapport en de aanbevelingen sluiten aan bij de omslag die ik in de
zorg wil bereiken, namelijk de omslag van systemen naar mensen. Goede
zorg betekent zorg die zo goed mogelijk is afgestemd op de behoeften,
waarden, gezondheidsvaardigheden en mogelijkheden van de patiënt.
Daarbij hoort voor mij ook het luisteren naar de ervaringen van patiënten.
In mijn brief over de patiëntveiligheid in de curatieve sector4 heb ik
benadrukt dat het cruciaal is de ervaringsdeskundigheid van patiënten
maximaal te benutten. Elke zorginstelling moet openstaan voor de
ervaring van de patiënt, zowel om fouten te voorkomen als wanneer er
een fout is gemaakt. De patiënt is een onmisbare schakel in de evaluatie
van het zorgproces. Het is ook van belang dat patiënten zich meer bewust
worden van hun rol daarbij.
Uit meldacties van de Nederlandse Patienten en Consumenten Federatie
(NPCF) komt eenzelfde beeld naar voren als uit het onderzoek van het
Rathenau Instituut; er moet beter naar patiënten worden geluisterd en
meer aandacht komen voor de toegankelijkheid van klachtenregelingen,
het informeren van patiënten over wat er met hun ervaringen is gedaan
en bij patiënten aangegeven worden hoe de zorg kan worden verbeterd
3

Kamerstuk 32 620, nr. 1, «Zorg die werkt»: de beleidsdoelstellingen van de minister van VWS,
26 januari 2011;
Kamerstuk 32 620 nr. 2, «Vertrouwen in de zorg»: de beleidsdoelstellingen van de staatssecretaris van VWS, 28 januari 2011;
4
Kamerstuk 31 016, nr. 66 «Patiëntveiligheid curatieve zorg», 24 april 2014.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 32 620, nr. 124

2

met hun ervaringen. Hier is een cultuurverandering voor nodig. De NPCF
zet zich ondermeer door middel van de website www.zorgkaartnederland.nl in om ziekenhuizen een bruikbaar platform te geven. Hier kunnen
actief patiëntervaringen worden verzameld. Een instelling kan deze
ervaringen gebruiken voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg en het
oplossen van knelpunten.
De Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) en Nederlandse
Federatie van Universitair medisch centra (NFU) geven in een reactie op
het rapport aan dat zij de meeste obstakels die in het rapport worden
genoemd herkennen. Met name de soms nog onervarenheid van
zorgaanbieders met de patiënt «als partner» en de vaak voorkomende
informatie- en kennisachterstand van de patiënten. Dit zijn beide
onderwerpen die niet nieuw zijn en waar al langer op wordt ingezet door
scholing van artsen en ontwikkeling van de juiste informatiekanalen. Het
rapport bevat een heel aantal verhalen dat de genoemde obstakels goed
illustreert. Die verhalen zijn essentieel en een belangrijk onderdeel van de
kwaliteitscyclus van de ziekenhuizen. Hiermee geeft dit rapport voer voor
discussie.
Onlangs heeft de NVZ het «Kwaliteitsvenster» van ziekenhuizen gelanceerd. Dit venster maakt voor het eerst op een patiëntvriendelijke manier
de kwaliteit van 10 ziekenhuisbrede thema’s zichtbaar en garandeert de
patiënt onderbouwde en begrijpelijke informatie, ook over patiëntervaringen. Dit initiatief sluit aan bij de aanbevelingen die gedaan zijn in het
rapport van het Rathenau Instituut.
Naast de initiatieven in de sector zie ik ook een belangrijke rol weggelegd
voor het wetsvoorstel voor de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
(Wkkgz). Dit voorstel ligt ter behandeling bij de Eerste Kamer. Met dit
wetsvoorstel wil ik de noodzakelijke verbeteringen op onder andere het
gebied van openheid en klachtenbehandeling doorvoeren. Het is namelijk
nog lang niet altijd een gegeven dat zorgaanbieders open zijn richting de
patiënt over hun behandeling. Ook wordt niet altijd adequaat op een
klacht gereageerd.
Tot slot
Eén ding is duidelijk: patiëntenparticipatie kan zich alleen ontwikkelen als
patiënten, ziekenhuizen en zorgverzekeraars daar sámen de schouders
onder zetten. De praktijk is weerbarstig, en ondanks de reuzenstappen die
gemaakt zijn staan er nog veel vragen open over hoe participatie
daadwerkelijk gerealiseerd kan worden. Meer is niet altijd beter. Gezien
het belang van het luisteren naar ervaringen van patiënten in het
verbeteren van de kwaliteit van zorg, maar ook het belang van de
versterking van de positie van patiënt alsmede het proces van de
patiëntenparticipatie in breder perspectief zal ik de activiteiten op dit
gebied volgen in mijn gesprekken met partijen in de zorg.
De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,
E.I. Schippers

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 32 620, nr. 124

3