De taaiheid van wanbetaling zorgpremie in beeld
Zoektocht van Menzis, Stadsbank Oost-Nederland en Enschede, Hengelo en
Almelo naar de preventieve werking van een financiële quick scan

Nadja Jungmann & Wolter Karssenberg
Februari 2014

Inleiding ...................................................................................................................................................... 3
1 Samenvatting, conclusies en overwegingen ........................................................................................... 5
Bevestiging van veronderstellingen ....................................................................................................... 6
Nieuwe inzichten .................................................................................................................................... 7
Overweging ............................................................................................................................................ 8
2 Schuldenproblematiek is een taai en complex vraagstuk ..................................................................... 10
2.1 De schuldenproblematiek in Nederland is groot ........................................................................... 10
2.2 Schuldenproblematiek is in hoge mate een gedragsvraagstuk ..................................................... 12
2.3 De ervaring leert dat het actief benaderen van schuldenaren een hele opgave is ....................... 14
3 Een financiële quick scan als interventie om wanbetaling tegen te gaan ............................................ 16
3.1 Verschillende manieren van benaderen moet maximaal rendement opleveren .......................... 16
3.2 Financiële quick scan is analyse van zowel financiële gegevens als van houdingsaspecten ......... 17
4 De inzet van de financiële quick-scan heeft bij beide groepen een laag rendement ........................... 19
4.1 Het gebruik van de quick scan is beperkt....................................................................................... 19
4.2 Effecten in deelproces dat Menzis uitvoerde ................................................................................ 21
4.3 Effecten in deelproces dat Stadsbank Oost-Nederland uitvoerde................................................. 22
4.4 Effecten in deelproces dat gemeente uitvoerde............................................................................ 23
5 Quick scan levert inzicht op in financiële problemen wanbetalers zorgpremie ................................... 25
5.1 De achterstanden op zorg maken doorgaans deel uit van bredere schuldenproblematiek ......... 25
5.2 Bij veel verzekerden zijn de schulden problematisch en de beslagvrije voet niet beschikbaar .... 28
6 Er zijn significante verschillen in houding en gedrag tussen de twee groepen .................................... 32
6.1 Het screeningsinstrument geeft onder meer een beeld op vier concepten .................................. 32
6.2 De Menzis-klanten scoren hoger op zelfregie dan klanten schuldhulpverlening .......................... 34
6.3 Klanten zijn onder te verdelen in verschillende klantprofielen ..................................................... 35
6.4 Er zijn significante verschillen tussen de groepen op risicofactoren ............................................. 38
6.5 Ook individuele vragen leveren interessante informatie op ......................................................... 39
7 Resultaten financiële quick scan ........................................................................................................... 41
7.1 De financiële quick scan wordt gebruikt door verzekerden met een behoorlijke achterstand .... 41
7.2 De twee-maandsgroep kan vaker dan de CVZ-groep het schuldenpakket volledig afbetalen ...... 42
7.3 In de eerste zes maanden draagt de pilot niet bij terugdringen gemiddelde schuld .................... 44
Bijlage 1: Beschrijving van de werkwijze .................................................................................................. 47
Bijlage 2: Beschrijving van de uitvoering van de pilot.............................................................................. 53
Bijlage 3: Brieven en scripts ..................................................................................................................... 54
Bijlage 4: Incasso-adviezen Stadsbank Oost Nederland aan Menzis ....................................................... 65

2

Inleiding
Het aantal verzekerden met een achterstand op de zorgpremie neemt al jaren toe. Alleen al bij Menzis
groeide het aantal verzekerden dat minimaal twee termijnen achterloopt van 32.240 in 2010 naar
53.734 in 20121. Deze groei past weliswaar in de algemene tendens van groeiende
schuldenproblematiek onder huishoudens maar is desondanks zorgelijk. In Nederland is kwalitatief
goede zorg voor iedereen toegankelijk. De kosten hiervan zijn hoog en worden gedragen door
overheid en burger. Door elke burger boven de achttien wettelijk te verplichten premie te betalen,
beoogt de wetgever de betalingen aan ons zorgstelsel veilig te stellen. Immers, als er onvoldoende
middelen zouden binnenkomen, zijn maatregelen noodzakelijk en komt de toegankelijkheid op de
tocht te staan.
Om invulling te geven aan het verplichte karakter van de betaling van de zorgpremie werd in 2009 de
Wet structurele maatregelen wanbetalers van kracht. De uitvoering van deze wetgeving is in handen
gegeven van het College voor Zorgverzekeringen. Daar waar mogelijk int dit zelfstandig bestuurs
orgaan (ZBO) de maandpremie direct op de inkomstenbron van de verzekerde (salaris, uitkering etc.).
Indien er geen bruikbare bron beschikbaar is, probeert het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) de
betaling af te dwingen. Om de burger er van te doordringen dat het betalen van zorgpremie niet
vrijblijvend is, wordt er, als er sprake is van een premieachterstand van meer dan zes maanden, een
zogenaamde bestuursrechtelijke premie 2 opgelegd. Concreet betekent dit dat de verzekerde per
maand een opslag van ongeveer 50 euro betaalt, boven op de normale premie voor de
ziektekostenverzekering . Afmelding bij CVZ kan pas plaatsvinden als de volledige achterstand van de
basisverzekering, het verplicht eigen risico, incassokosten en wettelijke rente aan de zorgverzekeraar
zijn voldaan. Vanaf dat moment wordt ook de bestuursrechtelijke premie niet meer in rekening
gebracht. In de periode dat de verzekerde onder het CVZ-systeem valt, keert het CVZ de verzekeraars
maandelijks een bedrag uit ter compensatie voor de gederfde inkomsten. Verzekeraars lopen dus
alleen over de eerste zes maanden premiebetaling een financieel risico. Om in aanmerking te komen
voor de compensatie moet de zorgverzekeraar voldoen aan het zogenaamde incassoprotocol. Dit
protocol bevat een beschrijving van de incasso-inspanningen die zorgverzekeraars minimaal moeten
verrichten om gederfde premiebetalingen alsnog te innen en in aanmerking te komen voor de
compensatie.
Het ministerie van VWS en zorgverzekeraars hebben er belang bij dat zo min mogelijk verzekerden in
achterstand raken. De betalingen zorgpremie maken een belangrijk deel uit van de middelen om
gemaakte zorgkosten te vergoeden. Maar ondanks alle incasso-inspanningen door zorgverzekeraars
zelf, het CVZ en het CJIB loopt het aantal wanbetalers zorgpremie nog steeds verder op. In de periode
2010 – 2013 groeide het aantal mensen dat onder het CVZ-regime valt van 266.494 naar 316.845.

1

Dit aantal heeft betrekking op het aantal verzekerden dat nieuw in achterstand kwam. Het totaal aantal
verzekerden in 2012 met een achterstand van minimaal twee maanden bedraagt 90.370.
2
Zie voor een toelichting op het systeem van de bronheffing en het bestuursrechtelijke premieregime onder
meer het hoofdstuk dat daarop betrekking heeft in: Jungmann, N, Schruer, H.D.L.M., Moerman, A, Van den Berg,
I (2011) Paritas passe, Hogeschool Utrecht en sociaal raadslieden, Utrecht

3

Zorgverzekeraars zoeken naar manieren om de toename van het aantal verzekerden dat in
achterstand raakt te beperken. In dit kader spreken ze bijvoorbeeld met gemeenten af dat het direct
doorbetalen van de premie uit een bijstandsuitkering een vast onderdeel kan zijn van een collectief
contract voor de minima. Ook de minister van VWS hecht aan een actieve rol van zorgverzekeraars.
Afgelopen najaar heeft zij een wetsvoorstel naar de Tweede Kamer gestuurd waarin wordt voorgesteld
om de hoogte van de eerder genoemde compensatie in het CVZ-regime afhankelijk te maken van de
mate waarin zorgverzekeraars zich inspannen om wanbetaling te voorkomen3.
Zorgverzekeraars en dus ook Menzis zoeken naar manieren om wanbetaling van zorgpremie tegen te
gaan. In die zoektocht richt Menzis zich zowel op de groep die enkele maanden achterstand heeft als
op de groep die zij heeft overgedragen aan het CVZ. Voor beide groepen geldt dat algemeen wordt
aangenomen dat het niet betalen van de zorgpremie niet op zichzelf staat. De veronderstelling leeft
dat zij doorgaans ook andere achterstanden hebben en dat het alsnog betalen van de premieachterstand onderdeel moet zijn van een integraal plan om de huishoudfinanciën duurzaam in balans
te brengen.
Wanneer je als zorgverzekeraar in deze context de wanbetaling van zorgpremie wilt aanpakken, moet
je eigenlijk op zoek naar een opzet waarin je mensen aan een dergelijk integraal plan kan helpen. Om
daarin te voorzien heeft Menzis de samenwerking gezocht met de Stadsbank Oost-Nederland en de
gemeenten Enschede, Almelo en Hengelo. Samen hebben zij een werkwijze uitgedacht waarin
verzekerden met twee maanden achterstand en verzekerden die reeds onder het CVZ-regime vallen,
worden uitgenodigd om met hulp van de Stadsbank het voornoemde integrale plan uit te werken in
een financiële quick scan. Door te voorzien in een herschikking van betalingsverplichtingen of indien
noodzakelijk in een schuldregeling met kwijtschelding, kunnen verzekerden voorkomen dat er een
grotere achterstand op de premie ontstaat of afscheid nemen van het CVZ-regime.
Om na te gaan wat deze werkwijze oplevert heeft het ministerie van VWS een subsidie verstrekt.
Menzis heeft in samenwerking met de Stadsbank Oost-Nederland in een pilot ruim drieduizend
verzekerden actief benaderd en een financiële quick scan op hun totale financiële situatie
aangeboden. De resultaten van de pilot zijn in voorliggend rapport uitgewerkt.

3

Kamerstukken II nr 33 683, nr 3

4

1 Samenvatting, conclusies en overwegingen
Menzis, de Stadsbank Oost-Nederland en de gemeenten Enschede, Hengelo en Almelo hebben een
pilot uitgevoerd om wanbetaling van de zorgpremie tegen te gaan. Aan de pilot ligt de veronderstelling
ten grondslag dat mensen die hun premie niet betalen vaak ook bij andere partijen achterstanden
hebben. Een zorgverzekeraar kan dan bij de verzekerde in kwestie wel heel hard met incassomiddelen
gaan duwen maar als er ook allemaal andere schuldeisers zijn die dat doen, is het maar de vraag wat
het oplevert. Daarvoor in de plaats levert het misschien meer op als de verzekerde een analyse krijgt
van diens financiële situatie en een oplossing voor alle achterstanden. In de pilot is hier in voorzien
door middel van een quick scan die werd uitgevoerd door de Stadsbank Oost-Nederland. Om in kaart
te brengen wat de inzet van de quick scan oplevert, zijn twee groepen verzekerden benaderd en
gevolgd. De ene groep betreft verzekerden met twee maanden achterstand (twee-maandsgroep). De
andere groep betreft verzekerden die al zijn aangemeld bij het College voor Zorgverzekeringen (CVZgroep). De quick scan levert een plan van aanpak op om de financiële situatie van de verzekerden
duurzaam in balans te brengen. Om dat plan uit te voeren, voorziet de Stadsbank Oost-Nederland in
de producten die daarvoor nodig zijn (schuldregeling, budgetbeheer et cetera).
Het resultaat van de pilot kan in verschillende bewoordingen uitgewerkt worden. Het mooie resultaat
is dat de verzekerden die gebruik hebben gemaakt van de quick scan die echt nodig hadden en er mee
geholpen zijn. Bij nagenoeg alle verzekerden is sprake van ernstige schuldenproblematiek verspreid
over meerdere schuldeisers. In de quick scan heeft de Stadsbank Oost-Nederland onder meer in kaart
gebracht of van de verzekerden verwacht kan worden dat zij de achterstand helemaal terugbetalen of
dat er een (gedeeltelijke) kwijtschelding noodzakelijk is om de financiën op afzienbare termijn weer in
balans te brengen. Bij deze beoordeling heeft zij de normen van de branchevereniging voor
schuldhulpverlening en sociaal bankieren (NVVK) toegepast. De beoordeling wijst uit dat maar liefst
tachtig procent een (gedeeltelijke) kwijtschelding nodig heeft om de financiën in balans te brengen.
Hun overige schulden zijn zo hoog dat het gezien hun inkomen en financiële perspectief niet reëel is
om te verwachten dat zij binnen een termijn van drie jaar (zijnde de NVVK-norm) hun inkomsten en
uitgaven weer op orde hebben. De aangeboden quick scan sluit dus goed aan op de problematiek van
de verzekerden die er gebruik van maakten.
Het minder mooie resultaat van de pilot is dat het gebruik maar heel beperkt is. Van de 3.128
verzekerden die er in het totaal benaderd zijn, heeft slechts 6,5 procent gebruik gemaakt van de quick
scan. Dit percentage is laag, helemaal als bedacht wordt er grote inspanningen zijn gepleegd om de
verzekerden te benaderen. Menzis heeft drie schriftelijke en drie telefonische pogingen gedaan om de
verzekerden te bereiken. Degenen die niet bereikt werden, zijn vervolgens overgedragen aan de
Stadsbank Oost-Nederland. Ook deze organisatie heeft drie schriftelijke en drie telefonische pogingen
gedaan. Een deel van degenen die toen nog niet bereikt waren, zijn vervolgens overgedragen aan de
gemeente Enschede. De gemeente heeft ook geprobeerd de verzekerden te benaderen. Zij hebben de
mensen gebeld en zijn als er geen contact tot stand kwam aan de deur geweest.
De pilot had als doel om verzekerden te voorzien van een oplossing voor al hun financiële problemen.
Voor Menzis moest de pilot opleveren dat verzekerden met twee maanden achterstand niet verder
achterop zouden raken en dat verzekerden die al onder het CVZ-regime vallen daar uit zouden komen.
Wanneer de inzet om de verzekerden te benaderen wordt afgezet tegen de resultaten, dan heeft de
pilot niet opgeleverd wat werd beoogd. Mede omdat de aantallen verzekerden dat deelnam aan de
5

quick scan zo laag was, is er geen verschil in uitstaand saldo tussen de geselecteerde groep met twee
maanden achterstand en de controlegroep. Ditzelfde geldt voor de geselecteerde CVZ-groep en de
CVZ-controle groep. De quick scan heeft dus op individueel niveau oplossingen opgeleverd maar op
collectief niveau weegt de inspanning die is verricht om de verzekerden te bereiken niet op tegen de
opbrengsten.
Bevestiging van veronderstellingen
Het gegeven dat de pilot niet het beoogde resultaat oplevert, betekent allerminst dat de pilot voor
niets is geweest. Analyse van het beschikbare materiaal levert op dat een aantal veronderstellingen
worden bevestigd en we een aantal nieuwe dingen over wanbetalers van zorgpremie te weten zijn
gekomen. De twee belangrijkste bevestigingen zijn:



Een achterstand op de zorgpremie lijkt inderdaad zelden een opzichzelfstaand probleem
De CVZ-groep heeft grotere problematiek maar is moeilijker te bereiken

Een achterstand op de zorgpremie lijkt inderdaad zelden een opzichzelfstaand probleem
Een van de belangrijkste veronderstellingen die aan de pilot ten grondslag ligt, luidt dat wanbetalers
zorgpremie doorgaans ook allerlei andere schulden hebben. Het onderzoek heeft geen representatief
inzicht opgeleverd in de schuldenproblematiek van de benaderde verzekerden. Daarvoor is de
populatie die gebruik maakte van de quick scan veel te klein. Wel laat de opbrengst van de quick scan
zien dat bij degenen die naar de Stadsbank Oost-Nederland gingen de schuldenproblematiek ernstig is.
Daarnaast laat de quick scan ook zien dat een substantieel deel van gebruikers ook aan de
inkomenskant een serieus probleem heeft. Respectievelijk een derde (twee-maandsgroep) en een
vijfde (CVZ-groep) van de gebruikers heeft minder dan 90 procent van de bijstandsnorm beschikbaar.
In die situatie is het verder oplopen van de achterstand bij Menzis haast onvermijdelijk.
Het aantal waarnemingen is te laag om een representatief beeld te geven van de
schuldenproblematiek van de verzekerden met een achterstand. Het gegeven dat er bij nagenoeg alle
verzekerden die gebruik maakten van de quick scan sprake is van ernstige schuldenproblematiek, is
wel een ondersteuning van de veronderstelling dat wanbetaling zorgpremie vaak onderdeel is van een
groter financieel probleem.
Voor de aanpak van wanbetaling in de toekomst betekent voorgaande dat het van belang blijft om ook
in andere aanpakken te zoeken naar manieren waarop wanbetalers een totaaloplossing krijgen. Het
alleen oplossen van de achterstand bij de zorgverzekering zal (te) vaak geen duurzame oplossing zijn
(met alle gevolgen voor recidive).
De CVZ-groep heeft grotere problematiek maar is moeilijker te bereiken
Een tweede veronderstelling die aan de pilot ten grondslag lag, luidt dat de CVZ-groep hogere
schulden heeft maar moeilijker te bereiken is. Dat de CVZ-groep moeilijker te bereiken is, laat het
beschikbare materiaal duidelijk zien. Na drie keer bellen en drie brieven is uit de twee-maandsgroep
ongeveer een kwart niet bereikt terwijl uit de CVZ-groep twee derde niet is bereikt.

6

Een vergelijking van de schuldenproblematiek van de twee-maandsgroep en de CVZ-groep laat zien
dat de CVZ-ers gemiddeld een twee keer zo hoog schuldenpakket hebben dan de verzekerden uit de
twee-maandsgroep (respectievelijk € 21.461,- en € 10.415,-). Gezien het lage aantal verzekerden dat
per groep gebruik maakte van de quick scan, is het mogelijk dat er sprake is van een vertekend beeld.
Maar het gegeven dat de gemiddelde achterstand bij de zorgverzekeraar bij de twee-maandengroep
ook lager is dan bij de CVZ-groep doet vermoeden dat het beeld niet heel fundamenteel vertekend is.
Voor de aanpak van wanbetaling in de toekomst betekent het voorgaande dat het van belang is om in
te ontwerpen aanpakken rekening te houden met de paradox dat de verzekerden met de grootste
schuldenproblematiek (die dus het hardst ondersteuning nodig hebben) het moeilijkst zijn te bereiken.
Nieuwe inzichten
Naast een bevestiging van veronderstellingen, levert de pilot ook een aantal nieuwe inzichten op. De
twee belangrijkste nieuwe inzichten zijn:



De CVZ-groep is weliswaar moeilijk bereikbaar maar wel geïnteresseerd in hulp
De twee-maandsgroep scoort hoger op houdingsaspecten dan de CVZ-groep

De CVZ-groep is weliswaar moeilijk bereikbaar maar wel geïnteresseerd in hulp
Het gegeven dat de CVZ-groep moeilijk bereikbaar is, moet niet opgevat worden als een signaal dat zij
geen ondersteuning wil. Van alle CVZ-ers die door Menzis bereikt zijn, gaf 43 procent aan dat zij graag
gebruik maken van een quick scan. Van alle verzekerden in de tweede-maandsgroep was dit slechts 13
procent. Ook lag de no show bij de quick scan lager bij de CVZ-ers dan bij de tweede-maandsgroep
(respectievelijk 50 en 37 procent).
De grotere interesse en lagere no show bij de CVZ-groep kan opgevat worden als een signaal dat deze
groep weliswaar moeilijk te bereiken is, maar wel hulp wil.
De twee-maandsgroep scoort hoger op houdingsaspecten dan de CVZ-groep
Aan de gebruikers van de quick scan is gevraagd of zij bereid waren om het screeningsinstrument
schulddienstverlening Mesis© in te vullen. Krap de helft van de verzekerden heeft dit gedaan. Het
screeningsinstrument levert informatie op over de houding van de verzekerde ten aanzien van diens
schuldsituatie. In het instrument wordt gemeten hoe verzekerden scoren op vier concepten:
- overtuigingen: vind iemand het normaal om schulden te hebben (c.q. geloofd iemand nog dat een
schuldenvrije toekomst voor hem of haar is weggelegd)
- zelfregie: beschouwd iemand het oplossen van de schuldsituatie als de eigen verantwoordelijkheid
(of voelt iemand zich slachtoffer van de situatie?)
- concessiebereidheid: is iemand bereid om concessies te doen om de schulden op te lossen?
- financieel gedrag: is er sprake van voldoende gezond financieel gedrag?
Voor de twee-maandsgroep geldt dat zij gemiddeld op alle vier de concepten voldoende scoort. De
CVZ-ers scoren gemiddeld te laag op concessiebereidheid en gemiddeld geen voldoende op
overtuigingen. Overigens laat een T-test geen significante verschillen zien.

7

Er is wel een (beperkt) significant verschil als de twee groepen worden ingedeeld in klantprofielen. Van
alle gebruikers die het screeningsinstrument invulden, valt 22 procent in het klantprofiel dat op alle
concepten zo voldoende scoort dat het met succes doorlopen van een schuldregeling –zonder extra
ondersteuning– voor de hand ligt. Van de CVZ-ers is dat slechts 8 procent. Omgekeerd vallen de
verzekerden in de CVZ-groep significant vaker in het klantprofiel waarvoor geldt dat er een tekort aan
financiële vaardigheden is maar die wel goed scoren op de houdingsaspecten overtuigingen, zelfregie
en concessiebereidheid.
Er is ook een vergelijking gemaakt tussen de gebruikers van de quick scan en klanten uit de
schuldhulpverlening. Hierin valt op dat de klanten uit de schuldhulpverlening aanmerkelijk vaker
onvoldoende scoren op concessiebereidheid en zelfregie. Wanneer de scores op de vier concepten bij
elkaar opgeteld worden, scoren de Menzis-klanten gemiddeld beter dan de klanten van de
schuldhulpverlening.
Naast de houdingsaspecten, meet het screeningsinstrument ook of er sprake is van risico-factoren. Dit
zijn factoren die de kans vergroten dat iemand het niet volhoudt om een schuldregeling met succes te
doorlopen. Wanneer de twee groepen met elkaar worden vergeleken, valt onder meer op dat:
 De verzekerden uit de CVZ-groep meer waarde hechten aan luxe goederen dan de
verzekerden uit de twee-maandsgroep (respectievelijk 17 en 31 procent);
 In beide groepen de helft zich schaamt voor het hebben van schulden (respectievelijk 58 en
52 procent);
 Beide groepen vaak ruzie hebben met de omgeving over geldzaken (respectievelijk 77 en 70
procent).
Voor de aanpak van wanbetaling in de toekomst zijn de verschillen in houding tussen enerzijds de
twee-maandsgroep en de CVZ-groep en anderzijds de verzekerden die het screeninginstrument
invulden en de gebruikers van de schuldhulpverlening interessant. De analyse van de verschillen laat
zien dat de CVZ-groep gemiddeld genomen slechter scoort op houding. Niet alleen in de concepten
(gemiddeld lagere concessiebereidheid) maar ook in de risico-factoren (gemiddeld hogere waarde aan
luxe-goederen). Tegelijkertijd laat de analyse ook zien dat de twee-maandsklanten in verhouding vaker
goed scoren op alle aspecten en dus zo naar een schuldregeling kunnen terwijl de CVZ-klanten
gemiddeld vaker over onvoldoende financiële vaardigheden beschikken.
Deze inzichten bevestigen dat het van belang is om niet alleen verschillen in de omvang van de
schuldsituatie in kaart te brengen maar ook verschillen in houding omdat die een belangrijke rol
spelen in de vraag of iemand het gewenste financiële gedrag gaat vertonen.
Overweging
Menzis, de Stadsbank Oost-Nederland en de betrokken gemeenten hebben zich fors ingespannen om
verzekerden met een achterstand te bereiken en te voorzien van een oplossing. De inspanningen
wegen echter niet op tegen het rendement. Het actief benaderen van verzekerden heeft zin. Degenen
die gebruik hebben gemaakt van de quick scan hadden behoefte aan die ondersteuning en zijn er mee
geholpen. Echter, op de korte of middellange termijn lijkt de inzet van de quick scan zoals die in deze
pilot is ingezet niet bij te dragen aan de beoogde reductie van de wanbetaling.
8

De pilot lijkt te bevestigen dat verzekerden met een achterstand doorgaans ook op andere plekken
(hoge) schulden hebben. Daarbij laat de pilot ook zien dat er verschillen zijn in relevante
houdingsaspecten tussen onder meer de twee-maandsgroep en de CVZ-groep. Het gegeven dat
houding moeilijk te beïnvloeden is (zeker voor zorgverzekeraars), geeft aanleiding om bij de verdere
invulling van preventie van wanbetaling te overwegen om stevig(er) in te zetten op
systeemoplossingen. Het beïnvloeden van het financiële gedrag is noodzakelijk, maar deze pilot wijst
uit dat dit een taaie en complexe opgave is.

9

2 Schuldenproblematiek is een taai en complex vraagstuk
Wanbetaling zorgpremie staat niet op zichzelf. Huishoudens die geen premie betalen of het eigen
risico niet voldoen, hebben vaak ook schulden bij andere crediteuren. In dit hoofdstuk is kort
uitgewerkt wat de omvang is van de schuldenproblematiek onder Nederlandse huishoudens
(paragraaf 2.1). Ook wordt toegelicht waarom schuldenproblematiek steeds meer als een
gedragsvraagstuk wordt beschouwd (paragraaf 2.2). Aan het eind van dit hoofdstuk wordt kort
toegelicht dat de ervaring leert dat het actief benaderen van schuldenaren een hele opgave is
(paragraaf 2.3).
2.1 De schuldenproblematiek in Nederland is groot
Huishoudens in Nederland zitten diep in de schulden. In Europees perspectief staat Nederland aan
kop. In 2012 hadden Nederlandse huishoudens een gemiddelde schuld die gelijk is aan 280 procent
van hun beschikbare inkomen. Op Nederland volgt Groot-Brittannië waar huishoudens in het zelfde
jaar een gemiddelde schuld hadden die gelijk was aan 145 procent van het beschikbare
huishoudinkomen. Figuur 1 laat de positie in Nederland zien ten opzichte van andere OECD-landen.

Figuur 1: weergave van de gemiddelde schuldpositie van Nederlandse huishoudens ten opzichte van
hun beschikbare inkomen
Naast de koppositie laat bovenstaande figuur ook zien dat de schuldenproblematiek in Nederland in
de afgelopen jaren doorgroeide terwijl deze in veel andere landen aftopte of zelfs afnam (GrootBrittannië, Spanje en Duitsland).
De koppositie van Nederland wordt in belangrijke mate veroorzaakt door de hoge hypotheekschulden
die Nederlandse huishoudens hebben. Ook in de periode 2008-2012 liep de gemiddelde schuld
ondanks de crisis verder op.

10

Er ontstaat een probleem als er niet wordt (af)betaald voor diensten of geleend geld
Het hebben van schulden is geen probleem zo lang de consument de betalingsverplichtingen nakomt.
Zodra er achterstanden ontstaan, verandert het beeld. Dan verandert de rol van verstrekker van
krediet naar schuldeiser. Ditzelfde geldt voor partijen die diensten of goederen leveren. Zodra er niet
betaald wordt, verandert ook de rol van zorgverzekeraar, telefoonmaatschappij of thuiswinkel van
leverancier naar schuldeiser.
Onderzoek wijst uit dat ongeveer een derde van de Nederlanders in 2012 wel eens een rekening te
laat betaalde. Krap tien procent geeft aan dat zij regelmatig te laat betaalt. De rekening die het vaakst
te laat betaald wordt is de zorgpremie.4 Als mensen te laat betalen geven ze het vaakst als reden op
dat er niet genoeg geld op hun rekening stond. Specifiek ten aanzien van de zorgverzekering geven
mensen de volgende redenen op om deze niet te betalen
 81% tekort op rekening
 11% vergeten te betalen
 2% gemakzucht
 4% wacht tot laatste moment met betalen
 9% anders
Een op de zes huishoudens heeft (een risico) op problematische schulden
Het niet nakomen van verplichtingen levert incassowerk op voor kredietverstrekkers of
dienstverleners. Maar als er na het sturen van een herinnering alsnog wordt betaald, is het niet
onoverkomelijk. De situatie ligt ingewikkelder als betalingen uitblijven omdat de financiële situatie van
de debiteur problematisch is. Recent onderzoek wijst uit dat één op de zes huishoudens (17 procent)
zich in een problematische schuldsituatie5 bevindt of daar een groot risico op loopt6. In 2008 was dat
nog 13,4 procent.7 Hun financiële problemen zijn zo groot dat zij die doorgaans niet op eigen kracht
kunnen oplossen. Een beroep op schuldhulpverlening is doorgaans de enige uitweg om op afzienbare
termijn uit de schulden te komen.
Dat de schuldenproblematiek al jaren toeneemt is onder meer zichtbaar in het gebruik van
schuldhulpverlening. In 2012 vroegen ruim 100.000 huishoudens om hulp bij een
schuldhulpverlenende organisatie. De meeste schuldhulpverlenende organisaties zijn lid van de NVVK,
de branchevereniging voor sociaal bankieren en schuldhulpverlening. In 2012 vroegen 84.250 mensen
bij een NVVK-lid om hulp. In 2008 was dat aantal nog ongeveer de helft (44.100).

4

GGN (2013) Zo betaalt Nederland
Een problematische schuldsituatie is de situatie waarin van een natuurlijke persoon redelijkerwijs is te voorzien
dat hij niet zal kunnen voortgaan met het betalen van zijn schulden, of waarin hij heeft opgehouden te betalen
(Gedragscode schuldregeling, NVVK)
6
Kerkhaert e.a. (2013) Huishoudens in de rode cijfers, Panteia, Zoetermeer
7
Van Ommeren, C.M., De Ruig, L.S. Vroonhof, P (2009) Huishoudens in de rode cijfers, Panteia, Zoetermeer
5

11

Mensen doen niet direct een beroep op schuldhulpverlening. Gemiddeld hebben ze al een jaar of vijf
met financiële problemen op het moment dat ze zich aanmelden8. De gemiddelde schuldenlast
waarvoor mensen een beroep doen op schuldhulpverlening, bedroeg in 2012 ongeveer 33.500 euro,
verdeeld over 14 crediteuren9.
2.2 Schuldenproblematiek is in hoge mate een gedragsvraagstuk
Iedereen kan door pech in het leven in de schulden komen. Jarenlang hebben we met die blik naar
schuldenproblematiek gekeken. We beschouwden problematische schulden eigenlijk altijd als een
situatie die mensen overkwam. In de laatste jaren is onze blik veranderd10. We zijn ons steeds meer
gaan realiseren dat gedrag een belangrijke rol inneemt bij het ontstaan van schulden en altijd een rol
speelt bij het oplossen van schulden.
Gedrag speelt vaak een rol bij het ontstaan van schulden
Er komt steeds meer onderzoek beschikbaar dat laat zien dat gedrag een belangrijke rol speelt bij het
ontstaan van schulden. Zo laat onderzoek van het Nibud zien dat houding en financiële vaardigheden
een belangrijke rol spelen bij het ontstaan van financiële problemen11. In een van de analyses in het
onderzoek zijn Nederlanders ingedeeld langs twee assen. Op de ene as zijn de Nederlanders ingedeeld
naar hun houding (hoe belangrijk vinden ze het om goed met geld om te gaan). Op de andere as zijn ze
ingedeeld naar hun vaardigheden. Tabel 1 bevat een weergave van de resultaten van die analyse.
Negatieve
houding

Meer negatief

Meer positief

Positieve houding

Positieve
vaardigheden
Meer positief

90%

75%

46%

21%

93%

80%

55%

27%

Meer negatief

95%

85%

63%

34%

Negatieve
96%
89%
71%
42%
vaardigheden
Tabel 1: overzicht van verhouding vaardigheden en financiële houding op de kans dat er financiële problemen
ontstaan (bron: Nibud, 2012)

De tabel laat zien dat:



Iemand die hoog scoort op houding en hoog scoort op vaardigheden een kans heeft van
ongeveer 20 procent om in financiële problemen te komen.
Iemand die hoog scoort op houding maar laag op vaardigheden een kans heeft van ongeveer
40 procent om in financiële problemen te komen

8

Jungmann, N & Anderson M (2011) Vroegsignalering moet en kan!, Social Force
Jaarverslag NVVK 2012, Utrecht
10
Jungmann, N (2012) Schuldenproblematiek, een vraagstuk in transitie. Hogeschool Utrecht, Utrecht (openbare
rede)
11
Madern, T., Van der Schors, A (2012) Kans op financiële problemen, Nibud, Utrecht
9

12



Iemand die laag scoort op houding een kans van meer dan 90 procent heeft om in financiële
problemen te komen (het niveau van de vaardigheden is dan dus nauwelijks van invloed).

Samengevat laat de tabel dus zien dat iedereen in financiële problemen kan komen maar dat de kans
twee keer zo groot is als het ontbreekt aan financiële vaardigheden. Ook laat de tabel zien dat als de
houding onder de maat is dat het op enig moment ontstaan van financiële problemen dan haast
onvermijdelijk lijkt.
In aanvulling op bovenstaande schema laat het onderzoek ook zien dat de kans op financiële
problemen groter is als iemand:
 Gevoelig is voor verleidingen
 Bij de dag leeft
 Geen spaarbehoefte en/of spaarrekening heeft
 Geen administratie bijhoudt en/of overzicht heeft
 Geen goede financiële opvoeding kreeg
Gedrag speelt altijd een rol bij het oplossen van schulden
Ongeacht de vraag hoe schulden ontstaan, speelt gedrag altijd een rol bij het oplossen er van. Het
aflossen van schulden of inlopen van achterstanden vraagt van een huishouden dat er financiële
ruimte gecreëerd wordt. Doorgaans betekent dit dat er concessies gedaan moeten worden op het
lopende budget. Uitgaven aan hobby’s, vakantie, dagelijkse boodschappen, vervoer, kleding et cetera
moeten beperkt worden. Dat is voor veel huishoudens een hele opgave. Het vraagt dat mensen heel
gemotiveerd zijn om de achterstanden weg te werken. Daarbij vraagt het ook van ze dat ze over zaken
als schaamte heen stappen.
Om te bepalen of iemand in voldoende mate gemotiveerd is om betalingsafspraken na te komen, is
het van belang om op vier zaken inzicht te hebben in houding en gedrag:
 overtuigingen - vinden mensen het (niet) normaal om financiële problemen te hebben en
geloven ze nog dat er mogelijkheden zijn om de financiële problemen op te lossen?
 verantwoordelijkheidsgevoel/zelfregie – beschouwen mensen de financiële problemen als hun
probleem of beschouwen ze zich slachtoffer van de situatie?
 concessiebereidheid – in welke mate zijn mensen bereid om concessies te doen op hun
bestaande uitgavenpatroon?
 feitelijk gedrag – voeren mensen degelijk financieel beheer en beschikken ze over financiële
vaardigheden van voldoende kwaliteit?
Deze vier concepten vormen ook de basis van het screeningsinstrument schulddienstverlening Mesis.
De concepten zijn in hoofdstuk zes van dit rapport nader uitgewerkt. Op deze plek is het van belang
om te constateren dat gedrag cruciaal is bij het oplossen van schulden12. Bij een dieet weten we dat
het niet genoeg is als mensen weten hoeveel calorieën er zitten in de verschillende dingen die ze vaak
12

Van Geuns, R. Jungmann, N, De Weert, M (2011) Klantprofielen in de schuldhulpverlening, Regioplan,
Amsterdam

13

eten. Om duurzaam af te vallen, is het van belang dat ze gemotiveerd zijn om een nieuwe levensstijl
aan te wennen. Ditzelfde geldt voor financiën. Het is niet voldoende als er een rekensom ligt dat er
voldoende inkomen is om schulden af te betalen. Voor het met succes oplossen van schulden moeten
de leden van een huishouden voldoende gemotiveerd zijn en beschikken over de minimaal
noodzakelijke financiële vaardigheden. Waarbij houding daarbij nog belangrijker lijkt te zijn dan
vaardigheden.
2.3 De ervaring leert dat het actief benaderen van schuldenaren een hele opgave is
In de ideale situatie neemt iemand die in achterstand raakt zelf contact op met de schuldeisers. Uitleg
over de situatie en een concreet betalingsvoorstel kan bij veel schuldeisers op instemming rekenen. De
praktijk laat echter een ander beeld zien. Weinig schuldenaren nemen zelf contact op. En als ze zelf
contact opnemen dan is de achterstand vaak al zo ver opgelopen dat er incassobureaus en/of
deurwaarders betrokken zijn en is de schuldenaar ten einde raad.
We weten niet goed hoe het komt dat zoveel mensen niet actief reageren als er schulden ontstaan.
Het lijkt er op dat mensen in eerste instantie nog niet overzien hoe ernstig hun situatie is. Als ze dat
eenmaal door hebben, voelen ze vaak een enorme drempel om contact op te nemen of hulp te
zoeken. Ze gaan er vanuit dat een schuldeiser toch niet zal meewerken aan een betalingsregeling,
schamen zich om hulp te vragen of zijn in onvoldoende mate bereid om concessies te doen in hun
uitgavenpatroon. Schuldeisers en schuldhulpverlening realiseren zich als geen ander dat het van
belang is dat mensen met financiële problemen zo snel mogelijk contact opnemen en hulp zoeken. Om
dat te bewerkstelligen zijn er in de afgelopen jaren ook allerlei initiatieven ontplooid.
Zorgverzekeraars schrijven in de twee-maandsbrief13 niet alleen dat iemand twee maanden
achterstand heeft. Ze wijzen debiteuren in die brief ook actief op het bestaan van schuldhulpverlening.
Dit is een verplichting conform artikel 18a, lid 4, Zvw. Voor de meeste verzekerden die twee maanden
achter lopen, lijkt te gelden dat de achterstand op de zorgpremie onderdeel uitmaakt van een breder
pakket aan schulden14. Het zou voor de hand liggen dat mensen dan zelf actief reageren. Maar de
praktijk wijst anders uit.
Het beeld van schuldenaren die hulp nodig hebben maar niet reageren, is ook elders zichtbaar.
Energieleveranciers mogen tussen oktober en maart niet zomaar een adres afsluiten wegens
wanbetaling. Zij geven in die periode de adressen die zij willen gaan afsluiten actief door aan de
gemeente. Veel gemeenten sturen de mensen die op die adressen wonen dan een brief dat ze zich
kunnen melden bij de schuldhulpverlening en dat de afsluiting dan wordt voorkomen. Voor de
debiteuren hangt hier veel van af. De aanmelding voorkomt dat zij in de winterperiode zonder gas en
licht komen te zitten. Ook voor deze groep geldt dat we aanwijzingen hebben dat een energieschuld
zelden op zichzelf staat15. Veruit de meeste mensen die worden aangemeld bij de gemeente hebben
13

Zorgverzekeraars krijgen compensatie voor verzekerden die meer dan zes maanden geen premie betaalden.
Om in aanmerking te komen voor die compensatie moeten zij zich houden aan een incassoprotocol. Dat protocol
schrijft onder meer voor dat zorgverzekeraars bij twee, vier en zes maanden achterstand een brief sturen. De
twee-maandsbrief is dus de brief die bij twee maanden achterstand wordt uitgestuurd
14
Zie hoofdstuk 5
15
Jungmann, N & Anderson M (2011) Vroegsignalering moet en kan!, Social Force

14

ook elders achterstanden. Toch is hier het zelfde beeld zichtbaar. Er is maar een kleine groep die naar
aanleiding van de brief contact opneemt met de gemeente.
Bij de groep die de twee-maandsbrief krijgt, kan de non-respons veroorzaakt worden doordat ze de
post van de zorgverzekeraar niet openen. Ze weten dat ze in achterstand zitten. Zien geen uitweg en
het niet openen van de post is dan een manier om het probleem ‘in slaap’ te houden. De overdracht
van adressen aan de gemeente levert als verschil op dat er dan een brief wordt gestuurd met het logo
van de gemeente. Maar ook een brief met een ander logo levert weinig respons op (terwijl er toch
zoveel op het spel staat).
Zorg, energie, water en huur zijn primaire levensbehoeften. Van deze drie wordt huur door gemeenten
vaak als belangrijkste beschouwd. De overweging daarbij is dat je weinig hebt aan stromend water als
je geen dak boven je hoofd hebt. Tegen deze achtergrond hebben diverse gemeenten projecten
ingericht waar ze bij een dreigende huisuitzetting op huisbezoek gaan. Het idee is dan dat ze door aan
te bellen wel contact krijgen met mensen die de telefoon niet meer opnemen en/of geen brieven
lezen. In Amsterdam zijn ze al heel ver met de doorontwikkeling van een dergelijk project. Het project
heet Vroeg Eropaf! Naast huur, gemeentelijke belastingschulden en energieschulden valt ook een deel
van de achterstanden op zorgpremie onder het project.16 De gemeente Amsterdam rapporteert over
2012 een succespercentage van 72 procent voor huurachterstanden en van 53 procent voor
betalingsachterstanden op zorgpremie. De toegepaste succesdefinitie zegt echter nog onvoldoende
over het daadwerkelijke betaalgedrag. Op basis van onderzoek van Agis is gebleken dat de kans op het
inlopen van de betalingsachterstand op zorgpremie voor degenen die aan Vroeg Eropaf! zijn gemeld
circa 20 procent groter is dan voor degenen die niet zijn gemeld.
Op deze plaats is het van belang om twee zaken te constateren. De eerste constatering luidt dat het
voor mensen met een achterstand en aanzienlijke financiële problemen niet vanzelfsprekend is om
contact op te nemen met de schuldeiser of schuldhulpverlening. Dit is een probleem want daardoor
wordt er door schuldeisers veel incasso-energie gestoken in dossiers waar feitelijk (te) weinig te halen
is. De tweede constatering luidt dat inspanningen om in contact te komen met mensen waarvan
verwacht mag worden dat ze (grote) financiële problemen hebben maar in (zeer) beperkte mate
succes opleveren. Het benaderen en oplossen van financiële problemen door zorgverzekeraars is
derhalve geen eenvoudige opgave.

16

Jungmann, N & Werksma, M (2013) productenboek zorgverzekeraars, Social Force/BSenF, Veenendaal/Zwolle

15

3 Een financiële quick scan als interventie om wanbetaling tegen te gaan
Menzis heeft in samenwerking met de Stadsbank Oost Nederland en de gemeenten Enschede,
Hengelo en Almelo een pilot uitgevoerd om het aantal wanbetalers zorgverzekering en de kosten die
zij veroorzaken duurzaam te reduceren. Bij de uitvoering van de pilot is onderscheid gemaakt tussen
twee groepen. Verzekerden die twee maanden achterstand hebben (twee-maandsgroep) en
verzekerden die reeds zijn aangemeld bij het CVZ (CVZ-groep). Beide groepen hebben het aanbod
gekregen om gebruik te maken van een financiële quick scan die een oplossing biedt voor de
(eventuele) totale schuldenproblematiek van de verzekerde.
Het beoogd resultaat van de pilot is om een nieuwe manier van werken te ontwikkelen die enerzijds
voorkomt dat verzekerden instromen bij het CVZ en anderzijds verzekerden die al onder het CVZ vallen
een uitweg biedt.
3.1 Verschillende manieren van benaderen moet maximaal rendement opleveren
Bij zowel de twee-maandsgroep als de CVZ-groep is hetzelfde proces doorlopen. Een belangrijk
kenmerk van het proces is dat er enerzijds op verschillende manieren contact is gezocht (schriftelijk en
telefonisch). Anderzijds is er ook door verschillende partijen contact gezocht (Menzis, Stadsbank OostNederland en gemeente Enschede). Bijlage 1 bevat een uitgebreidere toelichting op de werkwijze.
Figuur 2 bevat een schematische toelichting.

Figuur 2: werkwijze op hoofdlijnen
Menzis benadert verzekerden met uitnodiging voor financiële quick scan
Menzis benadert verzekerden met een betalingsachterstand in eerste instantie schriftelijk met een
aanbod om deel te nemen aan een financiële quick scan van Stadsbank Oost Nederland. Als de
verzekerde niet op het schriftelijk aanbod reageert (positief dan wel negatief), dan doet Menzis
telefonisch drie pogingen om alsnog in contact te komen. Als dan geen contact is verkregen stuurt
Menzis een brief aan de betrokkene met het bericht dat zijn gegevens aan Stadsbank Oost Nederland
worden overgedragen, tenzij de betrokkene daartegen binnen één week bezwaar maakt. Indien de

16

verzekerde expliciet ingaat op het aanbod óf als de verzekerde doorgifte niet weigert, dan worden de
gegevens van de betrokkene door Menzis overgedragen aan Stadsbank.
Stadsbank Oost Nederland benadert verzekerden voor maken afspraak financiële quick scan
Stadsbank Oost Nederland benadert de verzekerden schriftelijk en/of telefonisch om een afspraak te
maken voor een financiële quick scan. Als een verzekerde niet op de afspraak voor een financiële quick
scan verschijnt, dan worden er nog twee pogingen door Stadsbank Oost Nederland gedaan om alsnog
een afspraak tot stand te brengen. Als Stadsbank Oost Nederland er niet in slaagt om contact te
leggen, dan geeft zij de gegevens door aan de gemeente (alleen Enschede gedurende een deel van het
project).
Gemeente benadert verzekerden waarmee geen contact tot stand is gekomen
De gemeente Enschede17 doet alsnog een poging de betrokkene te bewegen een afspraak te maken
met Stadsbank Oost Nederland. De actie van de gemeente bestaat in eerste instantie uit één of
meerdere belpogingen, in tweede instantie uit een huisbezoek.
3.2 Financiële quick scan is analyse van zowel financiële gegevens als van houdingsaspecten
De Stadsbank Oost Nederland heeft de financiële quick scan uitgevoerd. Zij werkt onafhankelijk van
Menzis. Hiermee kon aan verzekerden gegarandeerd worden dat er gezocht werd naar een
totaaloplossing waar Menzis niet meer van zou profiteren dan andere crediteuren. De financiële quick
scan bestaat uit een gesprek dat leidt tot een plan van aanpak. Beoogd resultaat van de quick scan is
een totaaloplossing voor de verzekerde om duurzaam de financiën weer in balans te krijgen.
In het gesprek wordt zowel naar de financiële kant van de schuldsituatie gekeken als naar houding en
gedrag van de verzekerde. In financiële zin wordt in kaart gebracht welke (on)mogelijkheden er zijn om
de achterstallige en toekomstige premie te betalen. In dat kader wordt onder meer in beeld gebracht:
 Beschikbaarheid en hoogte van het inkomen
 Type schuldeisers en bedragen per schuldeiser
 Schulden ten behoeve waarvan er beslag is gelegd op bijvoorbeeld inkomen of toeslagen
 Aanwezigheid van vorderingen die niet in aanmerking komen voor een schuldregeling
Bij een deel van de verzekerden zijn gedrag en houding in kaart gebracht door de inzet van het
screeningsinstrument schulddienstverlening Mesis. Dit instrument bevat een groot aantal vragen en
opdrachten. De uitkomst geeft inzicht in de mate waarin er in gedrag en houding belemmeringen zijn
om afspraken met een of meerdere schuldeisers na te komen. Ongeveer de helft van de verzekerden
die gebruik maakten van de quick scan hebben het screeningsinstrument Mesis ingevuld. Verzekerden
kregen de vraag of ze bereid waren het screeningsinstrument in te vullen. Het was geen voorwaarde
voor deelname aan de quick scan.

17

Aan de pilot hebben de gemeenten Enschede, Hengelo en Almelo deelgenomen. Alleen in Enschede is de
gemeente ook ingezet om contact te leggen met de verzekerde (en daar dan alleen bij een deel van de dossiers).
Zie bijlage 1 voor een nadere toelichting.

17

De gegevens over de financiële situatie en de houding van de verzekerde leveren een totaalbeeld op
dat de Stadsbank Oost-Nederland gebruikt om te voorzien in een oplossing voor het gehele
schuldenpakket. Uitgangspunt daarbij is dat de verzekerden altijd de achterstallige bedragen volledig
betalen. Alleen als er sprake is van een problematische schuldsituatie wordt een schuldregeling met
kwijtschelding voorgesteld.
Naast een plan van aanpak voor de schuldenaar voorziet de Stadsbank Oost Nederland ook in een
incasso-advies aan Menzis. Dit advies is heeft betrekking op een individuele verzekerde maar is
algemeen van aard. Er wordt een groen, oranje of rood advies teruggekoppeld. Tabel 2 bevat een
weergave in welke situatie welk signaal werd gegeven.
Incassoadvies
Groen

Wel gebruik interventies

Geen gebruik interventies

 Wanbetaler kan betalingsachterstand (in
termijnen) én toekomstige verplichtingen
volledig voldoen
 Wanbetaler gaat in op aanbod voor
budgetbeheer door Stadsbank
 Advies aan Menzis: handelen in lijn met
afspraken tussen wanbetaler en Stadsbank

Oranje

 Wanbetaler kan toekomstige verplichtingen
volledig voldoen, dit geldt niet voor de
betalingsachterstand
 Wanbetaler gaat in op aanbod voor
budgetbeheer door Stadsbank
 Wanbetaler gaat in op aanbod voor andere
interventies door Stadsbank
 Advies aan Menzis: tijdelijk geen incassokosten
maken in afwachting interventie Stadsbank
 Wanbetaler kan zowel betalingsachterstand als
toekomstige verplichtingen niet (volledig)
voldoen
 Wanbetaler gaat in op aanbod voor
interventies door Stadsbank
 Advies aan Menzis: tijdelijk geen incassokosten
maken in afwachting interventie Stadsbank
 Doel is om zo spoedig mogelijk de situatie om
te zetten naar code oranje

 Wanbetaler kan betalingsachterstand (in
termijnen) én toekomstige verplichtingen
volledig voldoen
 Wanbetaler gaat niet in op aanbod voor
budgetbeheer door Stadsbank
 Advies aan wanbetaler: rechtstreeks met
Menzis betaalregeling afspreken
 Advies aan Menzis: handelen naar eigen
bevinden
 Wanbetaler kan toekomstige verplichtingen
volledig voldoen, dit geldt niet voor de
betalingsachterstand
 Wanbetaler gaat niet in op aanbod voor
budgetbeheer door Stadsbank
 Wanbetaler gaat niet in op aanbod voor andere
interventies door Stadsbank
 Advies aan Menzis: handelen naar eigen
bevinden
 Wanbetaler kan zowel betalingsachterstand als
toekomstige verplichtingen niet (volledig)
voldoen
 Wanbetaler gaat niet in op aanbod voor
budgetbeheer door Stadsbank
 Wanbetaler gaat niet in op aanbod voor andere
interventies door Stadsbank
 Advies aan Menzis: handelen naar eigen
bevinden

Rood

Tabel 2: overzicht incasso-adviezen

18

4 De inzet van de financiële quick-scan heeft bij beide groepen een laag rendement
Ondanks de grote inspanningen van Menzis, de Stadsbank Oost-Nederland en de gemeente Enschede
is het gebruik van de quick scan in deze pilot heel beperkt geweest. In dit hoofdstuk beschrijven we
welk deel van de benaderde verzekerden zijn bereikt en welke zaken daarbij opvallen. We gaan daarbij
onder meer in op de vraag of het er toe doet wie de verzekerden benadert (Menzis, Stadsbank OostNederland of gemeente Enschede).
Paragraaf 4.1 bevat een algemene beschrijving van welk deel van de benaderde verzekerden gebruikt
maakte van de quick scan. In de paragrafen 4.2, 4.3 en 4.4 wordt vervolgens per betrokken organisatie
(Menzis, Stadsbank Oost-Nederland, gemeente Enschede, Hengelo, Almelo) beschreven wat het
rendement was van hun aandeel in de keten die zij samen vormden.
4.1 Het gebruik van de quick scan is beperkt
In het totaal heeft Menzis in samenwerking met de Stadsbank-Oost Nederland en de gemeente
Enschede 3.128 verzekerden met een achterstand benaderd. Hiervan maakte 1.347 deel uit van de
twee-maandsgroep en 1.781 van de CVZ-groep. Van alle verzekerden die zijn benaderd, hebben er 202
(6,5 procent) gebruik gemaakt van de financiële quick scan. Dit is aanmerkelijk minder dan beoogd en
te weinig om echt een verschil te maken ten opzichte van het reguliere incassoproces.
Ten opzichte van alle benaderde verzekerden is het gebruik van de financiële quick scan door de CVZgroep hoger dan onder de twee-maandsgroep (respectievelijk 3,4 en 8,8 procent). Wanneer echter het
totaal aantal verzekerden dat is overgedragen aan de Stadsbank Oost-Nederland als uitgangspunt
wordt genomen is het gebruik bij beide groepen 11 procent. De groep die is overgedragen bestaat
zowel uit verzekerden die toestemming gaven voor de overdracht als uit verzekerden die niet bereikt
werden en ook op de schriftelijke boodschap dat hun gegevens overgedragen gaan worden niet
reageerden.
Verschil in opt in/opt out overgedragen
Tussen de twee-maandsgroep en de CVZ-groep bestaan een aantal verschillen in de wijze waarop (optin of opt-out18) de gegevensoverdracht plaatsvond. De belangrijkste verschillen zijn dat:
 Menzis bereikt met een gelijke inspanning bij de twee-maandsgroep een veel groter deel van
de verzekerden dan bij de CVZ-groep (respectievelijk 76,6 en 36,2 procent);
 Als er contact tot stand komt, geeft de CVZ-groep veel vaker aan dat zij overgedragen wil
worden (respectievelijk 11,1 en 43,1 procent);
 De twee-maandsgroep geeft veel vaker actief aan dat ze niet overgedragen wil worden dan de
CVZ-groep (respectievelijk 68,1 en 20,6 procent);

18

Via opt-in overgedragen: Menzis-verzekerden waarvan de gegevens aan Stadsbank Oost Nederland zijn
overgedragen nadat zij daarvoor actief toestemming hebben gegeven. Via opt-out overgedragen: Menzisverzekerden waarvan de gegevens aan Stadsbank Oost Nederland zijn overgedragen nadat zij tot vijf maal toe
(schriftelijk en telefonisch) vergeefs zijn benaderd.

19



Als er een financiële quick scan is ingepland komt de CVZ-groep relatief vaker op de afspraak
dan de twee-maandsgroep. De no-show is respectievelijk 49,5 procent bij de tweemaandsgroep en 36,8 procent bij de CVZ-groep.

Het gegeven dat verzekerden uit de CVZ-groep als er contact tot stand komt veel vaker aangeven dat
ze overgedragen willen worden en het gegeven dat er met deze groep veel vaker geen contact tot
stand komt, is terug te zien in het percentage verzekerden dat totaal wordt overgedragen aan de
Stadsbank. Van alle benaderde verzekerden wordt 31,9 procent uit de twee-maandsgroep
overgedragen en 79,4 procent uit de CVZ-groep.
Van de verzekerden die door Menzis zijn overgedragen maakt bij de Stadsbank vervolgens een
nagenoeg gelijk percentage gebruik van de quick scan (respectievelijk 10,7 procent voor de tweemaandsgroep en 11,0 procent voor de CVZ-groep).
Bovenstaande leidt tot de conclusie dat de problematiek bij de CVZ-groep complexer lijkt dan bij de
twee-maandsgroep. Enerzijds is de CVZ-groep moeilijker te bereiken maar geeft zij als er contact tot
stand komt vaker aan dat ze hulp wil. Deze grotere interesse is ook terug te zien in de relatief lagere
no-show bij de CVZ-groep.
Tabel 3 bevat een overzicht van de aantallen en percentages van de benaderde verzekerden die
bereikt zijn en die al dan niet gebruik maakten van de financiële quick scan.
Twee
Maands
groep
Aantal
1.347
917

percentage
Benaderd door Menzis
100,0
Deel dat actief aangaf niet
68,1
overgedragen te willen worden
Via opt-in overgedragen (actieve
115
8,5
toestemming)
Via opt-out overgedragen (passieve
315
23,4
toestemming)
Totaal overgedragen
430
31,9
Niet overgedragen
917
68,1
Benaderd via gemeente
45
3,3
Quick scan ingepland via gemeente
4
0,3
Totaal aantal ingeplande quick scans
91
6,8
Uitgevoerde Quick scans
46
3,4
Ingevulde Mesis screenings
23
1,7
Tabel 3: contact met verzekerden en gebruik financiële quick scan

CVZgroep

Totaal

Aantal
1.781
367

percentage
100,0
20,6

aantal
3.128
1.284

percentage
100,0
41,0

277

15,6

392

12,5

1.137

63,8

1.452

46,4

1.414
367
264
4
247
156
64

79,4
20,6
14,8
0,2
13,9
8,8
3,6

1.844
1.284
19
309
8
338
202
87

59,0
41,0
9,9
0,3
10,8
6,5
2,8

19

Er is een verschil tussen de aantallen die zijn geregistreerd door Stadsbank Oost Nederland (309) en Gemeente
Enschede (348). Dit heeft geen gevolgen voor de conclusies die daaraan worden verbonden.

20

Om het verloop van de overdracht inzichtelijk te maken, bevat figuur 3 een overzicht van de
percentages verzekerden waarvoor geldt dat ze zijn benaderd door Menzis (stap 1), zijn overgedragen
aan de Stadsbank (stap 2), met wie een financiële quick scan (fqs) is ingepland (stap 3) en het
percentage dat daadwerkelijk op de financiële quick scan kwam (stap 4).
100%
90%
80%

Benaderd door Menzis

70%
60%
50%

Overgedragen aan
Stadsbank

40%

Fqs gepland

30%
Fqs uitgevoerd

20%
10%
0%
Tweemaands

CVZ

Totaal

Figuur 3: mate van gebruik van de financiële quick scan

4.2 Effecten in deelproces dat Menzis uitvoerde
In paragraaf 4.1 is geconstateerd dat Menzis bij een gelijke inspanning een veel groter deel van de
verzekerden uit de twee-maandsgroep wordt bereikt dan uit de CVZ-groep. Daarbij viel ook op dat als
er contact tot stand komt de twee-maandsgroep veel vaker niet overgedragen wil worden terwijl de
CVZ-groep juist veel vaker wel overgedragen wil worden. Uitgedrukt in percentages wil bij de tweemaandsgroep 11,1 procent van de groep waar contact mee tot stand komt overgedragen worden
terwijl dat bij de CVZ-groep 43,0 procent is. Deze constatering leidt tot de conclusie dat de moeilijkere
bereikbaarheid zeker niet betekent dat de CVZ-groep geen interesse heeft in hulp.
Figuur 4 bevat een weergave van de mate waarin de verzekerden actief toestemming gaven voor
overdracht van de gegevens.

21

80,00%
70,00%
60,00%
Contact tot stand:
toestemming

50,00%
40,00%

Contact tot stand:
geweigerd

30,00%

Geen contact

20,00%
10,00%
0,00%
Tweemaands

CVZ

Totaal

Figuur 4: resultaat van benadering door Menzis: wel of geen overdracht naar Stadsbank Oost Nederland

Om zoveel mogelijk verzekerden te bereiken, heeft Menzis op twee manieren geprobeerd om contact
te leggen. Er zijn brieven verstuurd en er is gebeld. De verzamelde data biedt geen mogelijkheid om
vast te stellen of verzekerden vaker reageren op brieven dan op telefonische pogingen tot contact.
4.3 Effecten in deelproces dat Stadsbank Oost-Nederland uitvoerde
Ook bij de Stadsbank Oost-Nederland zijn verschillen zichtbaar tussen de twee-maandsgroep en de
CVZ-groep. Het patroon dat het moeilijker is om in contact te komen met de CVZ-groep maar dat zij als
er contact is een grotere bereidheid vertonen lijkt ook hier zichtbaar. Enerzijds wordt er met een iets
lager percentage van de overgedragen verzekerden een afspraak gemaakt voor een quick scan
(respectievelijk 21,2 procent bij de twee-maandsgroep en 17,5 procent bij de CVZ-groep). Maar als er
een afspraak gemaakt wordt dan verschijnen verzekerden uit de CVZ-groep vaker ook daadwerkelijk
op de afspraak.
Bij de lage percentages die ook daadwerkelijk een afspraak hebben ingepland moet overigens wel
opgemerkt worden dat er tijdens de uitvoering van de pilot een periode is geweest dat er relatief veel
tijd verstreek tussen het contact met Menzis en het moment dat de stadsbank contact op nam. Dit kan
gevolgen gehad hebben voor de interesse en bereidheid bij verzekerden om gebruik te maken van de
financiële quick scan.
Ook ten aanzien van het deelproces bij de Stadsbank Oost-Nederland kan niet in kaart gebracht
worden of verzekerden in hogere mate reageren op een telefonische poging tot contact of op een
schriftelijke poging. Wel is in kaart gebracht of de gebruikers van de quick scan waren overgedragen
via opt-in of via opt-out. Van de gebruikers van de quick scan die tot de twee-maandsgroep behoren, is
34,4 procent overgedragen via opt out. Bij de CVZ-groep bedraagt dit percentage eveneens 34
procent. Wanneer daarbij betrokken wordt dat Menzis in verhouding veel meer verzekerden uit de
CVZ-groep heeft overgedragen via opt-out wordt duidelijk dat het rendement van opt-out vele malen
lager is dan van opt in.

22

Het loont om verzekerden die een afspraak missen een tweede kans te geven
Bij beide groepen zijn mensen die de eerste keer niet verschenen benaderd om alsnog op een afspraak
te komen. In het totaal zijn er drie pogingen gedaan. De conclusie hier luidt dat als mensen een eerste
afspraak missen dat het de moeite waard is om een nieuwe afspraak te maken. Maar als ze daar niet
verschijnen is de toegevoegde waarde van een derde afspraak nihil.
Tweemaandsgroep
Aantal
95
39
7
0
46

percentage
Totaal aantal keer afspraak
100,0
e
1 afspraak
41,1
e
2 afspraak
7,4
e
3 afspraak
0,0
Totaal aantal gerealiseerde
48,4
quick scans
Tabel 4: resultaten maken afspraak voor financiële quick scan

CVZgroep
Aantal
252
133
21
2
156

Totaal
percentage
100,0
52,8
8,3
0,8
61,9

Aantal
347
172
28
2
202

percentage
100,0
49,6
8,1
0,6
58,2

4.4 Effecten in deelproces dat gemeente uitvoerde
Er is een groep verzekerden waarvoor geldt dat noch Menzis noch Stadsbank Oost Nederland hen
bereikt. Een deel van deze groep is overgedragen aan de gemeente Enschede. In het totaal zijn er 309
verzekerden niet bereikt door de Stadsbank Oost Nederland. Deze groep is overgedragen aan de
gemeente Enschede. Analyse van de gegevens over dat deel van het proces levert een aantal
interessante observaties op.
Er zijn met name verzekerden uit de CVZ-groep overgedragen
In het totaal zijn er 45 verzekerden uit de twee-maandsgroep overgedragen aan de gemeente en 264
uit de CVZ-groep. Uitgedrukt in percentages komt dit neer op respectievelijk 10,5 procent van de
twee-maandsgroep en 18,7 procent van de CVZ-groep. Ook hier laat de moeilijkere bereikbaarheid van
de CVZ-groep zich zien.
De twee-maandsgroep lijkt ontvankelijker voor benadering door de gemeente
In het totaal hebben de pogingen van de gemeente om de 309 verzekerden te bewegen tot een quick
scan in 8 gevallen tot een afspraak voor een quick scan geleid. Vier verzekerden uit elke groep. Omdat
er in absolute getallen veel meer mensen uit de CVZ-groep zijn benaderd dan uit de tweemaandsgroep kan de conclusie getrokken worden dat het relatieve effect bij de twee-maandsgroep
groter is dan bij de CVZ-groep. Dit is opmerkelijk omdat er bij de pogingen van de Stadsbank OostNederland om verzekerden tot een afspraak te bewegen slechts beperkte verschillen waren.
Het resultaat van de acties van de gemeente is erg mager. Wellicht zijn er mogelijkheden om de
werkwijze effectiever te maken. Tegelijkertijd is het van belang om op deze plek te constateren dat de
gemeente verzekerden heeft opgepakt waar al twaalf keer een poging was ondernomen om in contact
te komen. Op het moment van de overdracht had Menzis al drie keer gebeld en drie brieven
geschreven en ook de Stadsbank Oost-Nederland had op dat moment al drie keer gebeld en drie
brieven geschreven. Verzekerden die graag willen en wel af en toe een brief open maken of waarvoor
geldt dat Menzis over een bruikbaar telefoonnummer beschikte, waren dankzij de twaalf pogingen

23

wellicht al voor een groot deel bereikt. Dit zou betekenden dat de gemeente zich echt specifiek heeft
gericht op een bijzondere groep binnen de verzekerden.
Het gegeven dat het rendement van de gemeente bij deze groep verzekerden aanmerkelijk lager is dan
het rendement van de outreachende werkwijze van bijvoorbeeld Vroeg Eropaf! In Amsterdam hangt
wellicht samen met de vele pogingen die Menzis en Stadsbank Oost-Nederland al uitvoerden. In Vroeg
Eropaf! zijn aanmerkelijk minder pogingen vooraf gegaan aan de overdracht wat een hogere score kan
verklaren.

24

5 Quick scan levert inzicht op in financiële problemen wanbetalers zorgpremie
Er zijn tot nu toe geen gegevens bekend over de financiële problematiek van wanbetalers zorgpremie.
Algemeen wordt aangenomen dat ze doorgaans ook andere schulden hebben en dat zorgpremie een
van de laatste posten is die mensen niet meer betalen (voor huur/hypotheek en energie). De
uitvoering van de financiële quick scan heeft voor het eerst een breder inzicht opgeleverd in de
kenmerken van de twee-maandsgroep en de CVZ-groep. Gezien de geringe deelname aan de quick
scan moet rekening worden gehouden met mogelijke vertekeningen. Het is niet bekend in hoeverre de
groep verzekerden die wel heeft deelgenomen aan de quick scan qua problematiek afwijkt van de
groep die niet deelnam.
De opbouw van dit hoofdstuk is als volgt. In paragraaf 5.1 is uitgewerkt wat de achtergrond van de
achterstanden is en in welke mate de verzekerden ook andere schulden hebben. Vervolgens wordt in
paragraaf 5.2 aandacht besteed aan de mate waarin de verzekerden zich in een problematische
schuldsituatie bevinden. Dit is interessant omdat er van schuldenaren met problematische schulden
op financiële gronden eigenlijk niet verwacht kan worden dat zij hun achterstanden nog volledig
terugbetalen.
5.1 De achterstanden op zorg maken doorgaans deel uit van bredere schuldenproblematiek
Oorzaak van de achterstanden
De verzekerden is in de quick scan gevraagd wat de aanleiding was om geen premie meer te betalen.
Zowel bij de twee-maandengroep als bij de CVZ-groep is de aanwezigheid van betalingsverplichtingen
aan andere schulden de belangrijkste reden. Verzekerden uit de CVZ-groep noemen deze reden wat
vaker dan verzekerden uit de twee-maandsgroep (respectievelijk 68 en 61 procent). Slordig financieel
beheer wordt hierna als meest voorkomende reden genoemd. Deze reden wordt iets vaker genoemd
door de twee-maandsgroep (17 procent) dan door de CVZ-groep (11 procent). Er zijn nauwelijks
verzekerden die zeggen dat ze nooit ziek zijn en derhalve geen reden zien om premie te betalen.
Het gegeven dat de twee-maandsgroep enerzijds wat vaker slordig financieel beheer noemt en
anderzijds wat minder vaak het bestaan van te hoge betalingsverplichtingen aan andere schulden, kan
wellicht opgevat worden als signalen dat het zelfherstellend vermogen binnen deze groep wat groter
is.

25

Betalingsverplichtingen aan andere schulden zijn zo
hoog dat betaling zorgpremie niet meer mogelijk is
Slordig financieel beheer
Inkomstendaling
Overig
Nooit ziek, geen reden om premie te betalen
Totaal
Tabel 5: aangegeven oorzaken nonbetaling zorg

Tweemaands
groep
aantal
28

CVZgroep

Totaal

%
61

aantal
106

%
68

aantal
134

%
66

8
8
1
1
46

17
17
2
2
100

17
16
16
1
156

11
10
10
1
100

25
24
17
2
202

12
12
8
1
100

Hoogte van de achterstanden zorgpremie en eigen risico
In tabel 6 wordt een overzicht gegeven van de totale betalingsachterstand op zorgkosten op het
moment van selectie voor de pilot. In totaal bedragen die € 739 voor de twee-maandsgroep en € 2.963
voor de CVZ-groep.
Ten aanzien van de incassokosten geldt dat die exclusief de externe kosten is (deurwaarder c.a.). Dit is
relevant voor de CVZ-groep. In de financiële quick scan is door Stadsbank Oost Nederland
geïnventariseerd dat voor de CVZ-groep een gemiddelde schuld op zorgkosten bestaat van € 3.690.
Het verschil tussen de door Menzis geïnventariseerde € 2.963 en de door Stadsbank Oost Nederland
geïnventariseerde € 3.690 bestaat waarschijnlijk voor een belangrijk deel uit de externe incassokosten.

Premie (vanaf 2011)
Eigen risico en eigen bijdrage (vanaf 2011)
Premie, eigen risico, eigen bijdrage (voor 2011)
Tussentotaal
Incassokosten (zonder kosten deurwaarder c.a.)
Totaal
Tabel 6: betalingsachterstanden zorg naar categorieën

Tweemaands
groep
553
101
51
705
34
739

CVZgroep
37
337
2.495
2.869
94
2.963

Het merendeel van de verzekerden dat deelneemt aan quick scan heeft ook andere achterstanden
In de financiële quick scan wordt gekeken naar de totale financiële problematiek van de verzekerde en
eventuele partner. In de twee-maandsgroep heeft 84 procent naast achterstanden op de zorgpremie
(en eventuele achterstanden op het eigen risico) ook nog andere schulden. In de CVZ-groep is dat
percentage nog wat hoger (94 procent). Het beeld dat achterstanden op zorgkosten zelden op zichzelf
staan wordt hiermee bevestigd.
De gemiddelde totale schuld bij de twee-maandsgroep bedraagt € 10.415,- en bij de CVZ-groep
€ 21.461,- Deze bedragen zijn in hoge mate beïnvloed door enkele extreem hoge schuldsituaties.

26

De gemiddelde schuld is in beide gevallen lager dan de gemiddelde schuld van de groep die een
beroep doet op schuldhulpverlening. Daar bedraagt de gemiddelde schuld € 33.500,-20
Tabel 7 bevat een overzicht van de andere schuldeisers waarbij de verzekerden uit de twee-maands en
CVZ-groep verder nog schulden hebben. Als de twee groepen worden vergeleken valt direct op dat
voor alle schuldeisers geldt dat ze vaker voorkomen bij de CVZ-groep dan bij de twee-maandsgroep.
De meest opvallende verschillen zijn tussen twee-maandsgroep en CVZ-groep zijn:
 energieschulden respectievelijk bij 33 en 45 procent
 leningen/roodstanden respectievelijk bij 49 en 61 procent
 telefonie respectievelijk bij 29 en 43 procent
Tweemaands
groep
aantal
%
Leningen/roodstanden
22
49
Bijstand/UWV
19
42
Woonlasten/huur
19
42
Energie, gas, water
15
33
Telefonie
13
29
Boetes/justitie
9
20
Kopen op afbetaling
8
18
Privé schulden
2
4
Bedrijfsschulden
2
4
Totaal
45
100
Tabel 7: overzicht aantal verzekerden met schulden per soort schuldeiser

CVZgroep
aantal
95
76
74
69
67
41
28
10
9
155

Totaal

%
61
49
48
45
43
26
18
6
6
100

aantal
117
95
93
84
80
50
36
12
11
200

%
59
48
47
42
40
25
18
6
6
100

In de dataverzameling is het helaas niet gelukt om in kaart te brengen hoeveel schuldeisers de
verzekerden in de twee groepen gemiddeld hebben.
De CVZ-groep heeft niet alleen relatief meer achterstanden dan de twee-maandsgroep, de
achterstandsbedragen zijn gemiddeld ook hoger. Tabel 8 bevat een weergave van het gemiddelde
schuldbedrag per type schuldeisers. De meest opvallende verschillen in gemiddeld schuldbedrag
tussen de twee-maandsgroep en de CVZ-groep zijn:





20

huurachterstand respectievelijk € 1.242- en € 2.912,energie respectievelijk € 755,- en € 1.238,terug te betalen uitkering WWB/UWV respectievelijk € 3.772,- en € 6.631,telefonie respectievelijk € 2.434,- en € 5.140,-

NVVK (2013) jaarverslag 2012, Utrecht

27

TweeCVZmaands
groep
groep
bedrag
aantal bedrag
Bedrijfsschulden
8.750
2
48.127
Leningen/roodstanden
10.473
22
10.850
Bijstand/UWV
3.772
19
6.631
Privé schulden
750
2
5.500
Telefonie
2.434
13
5.140
Woonlasten/huur
1.242
19
2.912
Kopen op afbetaling
1.647
8
2.288
Energie, gas, water
755
15
1.238
Boetes/justitie
751
9
1.043
Tabel 8: overzicht gemiddelde schuld van verzekerden per soort schuldeiser

Totaal

aantal
9
94
76
10
67
74
29
69
43

bedrag
40.968
10.778
6.053
4.708
4.700
5.571
2.150
1.152
992

aantal
11
117
95
12
80
93
37
84
52

Een opvallend verschil tussen frequentie en hoogte gemiddeld bedrag zijn de roodstanden/leningen.
Deze komen aanmerkelijk vaker voor bij de CVZ-groep maar het gemiddelde bedrag verschilt
nauwelijks tussen de twee groepen.
5.2 Bij veel verzekerden zijn de schulden problematisch en de beslagvrije voet niet beschikbaar
Bij veel verzekerden is de schuldsituatie problematisch
Of een schuldsituatie als problematisch moet worden aangemerkt, hangt af van de verhouding tussen
het inkomen, de schuldenlast en de bereidheid van schuldeisers om de termijnbetalingen aan te
passen. Schuldhulpverlenende organisaties hanteren een vrij ingewikkelde definitie om te bepalen of
een schuldsituatie problematisch is. Voor de behandeling van een schuldsituatie maakt het veel uit of
deze al dan niet problematisch is. Alleen bij problematische schulden wordt aan de schuldeisers een
gedeeltelijke kwijtschelding van de vorderingen gevraagd.
In de quick scan is geïnventariseerd of er sprake is van problematische schulden. Bij de tweemaandsgroep is dat in 61 procent van de gevallen aan de orde en bij de CVZ-groep in 82 procent. Als
deze groepen representatief zijn voor de totale groep waar zij deel van uitmaken, zou bovenstaande
betekenen dat zorgverzekeraars er in respectievelijk tweederde (twee-maandsgroep) of zelfs
viervijfde (CVZ-groep) op moeten rekenen dat een gedeeltelijke kwijtschelding de enige manier is
waarop de verzekerden hun financiële situatie op afzienbare termijn weer in balans kunnen krijgen.
Bij veruit de meeste verzekerden is het technisch mogelijk de schuldsituatie op te lossen
Er zijn situaties waarin de schuldhulpverlening geen schuldregeling kan treffen. Bijvoorbeeld omdat
een vordering nog betwist wordt of omdat er in het schuldenpakket vorderingen zitten die niet in
aanmerking komen voor kwijtschelding (denk daarbij aan specifieke strafrechtelijke vorderingen).
Zowel bij de twee-maandsgroep als bij de CVZ-groep is er in 4 procent van de financiële quick scans
sprake van een niet-regelbare schuldsituatie. Deze constatering betekent dat voor beide groepen geldt
dat als de verzekerden een beroep doen op de schuldhulpverlening 96 procent al dan niet met
kwijtschelding in aanmerking komt voor een oplossing van de totale schuldsituatie.
28

De twee groepen hebben vergelijkbare inkomstenbronnen
Gegevens van het CVZ laten zien dat verzekerden met een uitkering oververtegenwoordigd zijn in de
bronheffing. De resultaten van de quick scan laten een vergelijkbaar beeld zien. Twee derde van de
verzekerden die gebruik maakten van de quick scan zijn afhankelijk van een (WWB, WAO, Wajong etc.)
uitkering. Bij de twee-maandsgroep bedraagt dit percentage 57 procent en bij de CVZ-groep 66
procent. Een kwart (twee-maandsgroep) tot een vijfde (CVZ-groep) heeft inkomen uit salaris. De
anderen hebben inkomen uit een combinatie van bronnen (respectievelijk 11 en 8 procent) of geen
inkomen (respectievelijk 9 of 6 procent).
Van de groep die een beroep doet op de schuldhulpverlening bij de Stadsbank Oost-Nederland heeft
ongeveer een vijfde (21 procent) inkomen uit salaris. Dit is in lijn met de percentages die zijn gevonden
in de quick scan (respectievelijk 24 en 20 procent voor de twee-maandsgroep en de CVZ-groep).
Bij de CVZ-groep ligt veel vaker beslag op het inkomen dan bij de twee-maandsgroep
Als iemand niet betaald, kunnen schuldeisers beslag leggen. Alle schuldeisers kunnen beslag leggen op
het inkomen, bankrekeningen en eventuele roerende goederen zoals auto’s en caravans.
Zorgverzekeraars, verhuurders en kinderopvanginstelling mogen in aanvulling daarop ook beslag
leggen op de toeslagen. In de quick scan is geïnventariseerd of er beslag ligt op het inkomen of de
uitkering. Bij de twee-maandsgroep ligt bij een derde (33 procent) beslag terwijl dat percentage bij de
CVZ-groep 76 procent is. Dit verschil hangt ongetwijfeld samen met de veel hogere schulden bij de
CVZ-groep. Immers, hoe meer schuldeisers en hoe hoger de vorderingen, des te groter is de kans dat
er op enig moment beslag wordt gelegd.
Er is ook specifiek bijgehouden of er beslag ligt op de zorgtoeslag. Tabel 9 bevat de resultaten. Hierin is
te zien dat er aanmerkelijk vaker beslag ligt op de zorgtoeslag dan op het inkomen.

Beslag op inkomen
Beslag op zorgtoeslag
Overige beslagen
Minstens één beslag
Totaal quick scans
Tabel 9: overzicht beslagen

Tweemaandsgroep
Aantal
4
15
2
15
46

CVZ-groep
percentage
9
33
4
33
100

aantal
62
106
14
118
156

Totaal
percentage
40
68
9
76
100

aantal
66
121
16
133
202

percentage
33
60
8
66
100

Er is een substantiële groep die niet de beslagvrije voet beschikbaar heeft
Bij een beslag op het inkomen moeten deurwaarders de beslagvrije voet aanhouden. Dit is een norm
die gelijk is aan 90 procent van de voor de debiteur geldende bijstandsnorm. Het idee achter deze
norm is dat 90 procent van de bijstandsnorm het minimale bedrag is dat iedereen moet hebben om
nieuwe of grotere financiële problemen te voorkomen. In de praktijk is deze norm lang niet altijd
beschikbaar. De meest voorkomende redenen waardoor de norm niet beschikbaar is, zijn:
 Iemand heeft überhaupt geen inkomen (omdat er bijvoorbeeld een geschil is met het UWV
over het recht op een uitkering);
29




Er is beslag gelegd op het inkomen maar de schuldenaar gaf niet alle relevante gegevens door
aan de deurwaarder (waardoor er een hoger bedrag wordt ingehouden dan gemist kan en
mag worden);
Er is beslag gelegd op verschillende inkomensbestanddelen (waardoor alle schuldeisers doen
wat ze wettelijk mogen maar er feitelijk minder overblijft dan de beslagvrije voet).

In alle drie de gevallen is het ontstaan van nieuwe schulden (waaronder nieuwe termijnen zorgpremie)
haast onvermijdelijk. Deze problematiek wordt ook wel omschreven als Paritas passé-problematiek
(verwijzend naar het rapport waarin deze problematiek aan de orde is gesteld)21.
De quick scan laat zien dat een substantieel deel van de mensen niet eens de beslagvrije voet
beschikbaar heeft. Bij de twee-maandsgroep heeft een derde (32,6 procent) niet eens de beslagvrije
voet beschikbaar. Dit percentage ligt bij de CVZ-groep lager maar bedraagt nog altijd bijna eenvijfde
(19,8 procent). Bij deze percentages worden verzekerden die helemaal geen inkomen hebben ook
meegeteld. Wanneer die buiten beschouwing worden gelaten, blijft er een vergelijkbaar beeld
bestaan. In dat geval heeft 23,9 procent van de twee-maandsgroep en 13,4 procent van de CVZ-groep
niet eens de beslagvrije voet ter beschikking.
Voor dit deel van de verzekerden geldt dat hun financiële situatie zo ingewikkeld is dat het maar zeer
de vraag is of zij in staat zijn om nieuwe termijnen zorgpremie te betalen. Laat staan dat zij kunnen
terugbetalen op achterstanden en tegelijkertijd hun nieuwe verplichtingen nakomen.

Totaal aantal
Aantal keer dat beslagvrije voet
niet beschikbaar is
Aantal keer dat er geen
inkomen is
Aantal keer dat er minimaal een
beslag ligt
Aantal keer beslagvrije voet niet
beschikbaar minus aantal keer
geen inkomen
Tabel 10: overzicht beslagvrije voet

Tweemaandsgroep
aantal
46
15

percentage
100,0
32,6

CVZgroep
aantal
156
31

Totaal
Percentage
100,0
19,9

aantal
202
46

percentage
100,0
22,8

4

8,7

10

6,4

14

6,9

15

32,6

118

75,6

133

65,8

11

23,9

21

13,5

32

15,8

Een derde van de verzekerden deed eerder een beroep op de schuldhulpverlening
Van alle verzekerden in de twee-maandsgroep deed 35 procent eerder een beroep op de
schuldhulpverlening. Bij de CVZ-groep is het percentage vergelijkbaar (37 procent). Het is niet bekend

21

Jungmann, N, Schruer, H.D.L.M., Moerman, A, Van den Berg, I (2011) Paritas passe, Hogeschool Utrecht en
sociaal raadslieden, Utrecht

30

of dat eerdere beroep destijds tot een oplossing heeft geleid of dat de huidige schulden onderdeel
uitmaken van het schuldenpakket waar destijds ook hulp voor is gevraagd.

31

6 Er zijn significante verschillen in houding en gedrag tussen de twee groepen
Verzekerden die gebruik maakten van de quick-scan hebben we gevraagd om ook het voor de
schulddienstverlening ontwikkelde screeningsinstrument Mesis22 in te vullen. Zoals in hoofdstuk drie
toegelicht, levert Mesis een beeld op van de mate waarin er bij de schuldenaar in houding en gedrag
belemmeringen zijn om een (problematische) schuldsituatie op te lossen. Het screeningsinstrument is
een vragenlijst die bestaat uit ruim tachtig vragen en enkele competentietoetsen. De beantwoording
kost mensen gemiddeld 20 a 30 minuten. Het instrument brengt in beeld in welke mate iemands
omgang met geld als gezond financieel gedrag kan worden gekwalificeerd en in welke mate iemand
zich wil actief inzetten om de schuldsituatie op te lossen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een beeld in
welke mate iemand bereid is om concessies te doen op het bestedingspatroon (minder geld naar
hobby’s, huisdieren et cetera).
Van de 201 verzekerden die gebruik maakten van de quick scan hebben er 87 (43 procent) het
screeningsinstrument ingevuld. Daarvan behoorden er 23 tot de twee-maandsgroep en 64 tot de CVZgroep. Het invullen van het screeningsinstrument was vrijwillig. In onderzoekstermen is een respons
van 43 procent netjes. Ten behoeve van dit hoofdstuk zijn er ook vergelijkingen gemaakt tussen de
Menzis-klanten en klanten uit de schuldhulpverlening23. Hiervoor zijn ruim 900 ingevulde
screeningslijsten gebruikt die afkomstig zijn uit zowel stedelijke als rurale gebieden.
In dit hoofdstuk geven we om te beginnen een beschrijving van de zaken die met het
screeningsinstrument worden gemeten (paragraaf 6.1). Vervolgens beschrijven we hoe de
verzekerden scoren op het screeningsinstrument (paragraaf 6.2). De individuele scores van klanten
kunnen ingedeeld worden in profielen. In paragraaf 6.3 beschrijven we wat de kenmerken zijn van de
klantprofielen waar de Menzis-klanten in zijn in te delen en hoe deze afwijken van de groep die een
beroep doet op de schuldhulpverlening. In de laatste twee paragrafen beschrijven we als afsluiting in
hoeverre Menzis-klanten anders scoren op risicofactoren zoals schaamte of schulden in de omgeving
(paragraaf 6.4) en individuele vragen uit het screeningsinstrument (paragraaf 6.5).
6.1 Het screeningsinstrument geeft onder meer een beeld op vier concepten
In deze paragraaf lichten we toe welke houdings – en gedragsconcepten worden gemeten met het
screeningsinstrument en waarom deze relevant zijn. De concepten zijn in onderstaande figuur van
onder naar boven geordend. Dit is een weerslag van de mate waarin zij gemiddeld genomen
beïnvloedbaar zijn.

22

Zie voor meer informatie: Karssenberg, W. Van Geuns, R. en Jungmann, N. Mesis screeningsinstrument
schulddienstverlening, sociaal bestek voorjaar 2013 en www.mesis.nu
23
De statistische bewerkingen op dit hoofdstuk zijn uitgevoerd door dr. Miranda Witvliet van Regioplan

32

Figuur 5: de vier concepten die samen een beeld geven van de aan- of afwezigheid van
belemmeringen om tot duurzaam gezond financieel gedrag te komen

Wij lichten deze vier concepten en hun onderlinge samenhang hieronder verder toe
Overtuigingen
Bij onze omgang met geld zijn onze overtuigingen een diepgeworteld sturingsmechanisme. Of we in
staat zijn om schulden op te lossen of een schuldsituatie met succes te stabiliseren hangt in de eerste
plaats af van onze overtuigingen. Verzekerden die er van overtuigd zijn dat het normaal is om schulden
te maken als je een WWB-uitkering hebt, hebben een heel andere vertrekpositie dan verzekerden die
er van overtuigd zijn dat het maken van schulden met een WWB-uitkering te vermijden is. Dit zelfde
geldt voor de overtuiging dat er een oplossing is voor een schuldsituatie. Er zijn verzekerden die
geloven dat een schuldenvrije toekomst ooit voor ze is weggelegd terwijl anderen er van overtuigd zijn
dat ze altijd schulden zullen hebben. Wie het normaal vindt om schulden te hebben of niet gelooft ooit
nog uit de schulden te kunnen komen, zal zich doorgaans minder actief inzetten om bestaande
financiële problemen op te lossen dan degenen die het niet normaal vinden en licht aan het eind van
de tunnel zien.
Zelfregie c.q. verantwoordelijkheidsgevoel
Als de overtuigingen van iemand positief zijn (het hebben van schulden is niet normaal, mijn schulden
zijn op te lossen of in ieder geval te stabiliseren) dan is het de vraag in welke mate iemand zich
verantwoordelijk voelt voor zijn schuldsituatie. Wie anderen aanwijst om de schulden op te lossen,
heeft een andere drive dan degene die primair zichzelf aanwijst om de financiële problemen op te
lossen. Vaak is er bij degenen die anderen aanwijzen als eerst verantwoordelijk voor het oplossen van
de schulden ook een relatie met de achtergrond van de schulden. Iemand die de bank aanwijst als
veroorzaker van de schulden, kijkt ook sneller naar die bank om de problemen op te lossen ‘die bank
gaf me twee leningen terwijl ze wisten dat ik een flexibel contract had, dat is toch vragen om
problemen, dat hadden zij ook kunnen weten’. Ditzelfde kan gelden voor iemand die bijvoorbeeld de
ex-partner aanwijst. ‘Hij maakte allemaal schulden waar ik niets van wist. Dat we toevallig getrouwd
waren in gemeenschap van goederen betekent toch niet dat ik nu opeens zijn rotzooi moet opruimen?!’

33

Zo lang iemand zich niet verantwoordelijk voelt of zelfs slachtoffer voelt van de omstandigheden, is
het de vraag in welke mate iemand zich tot het uiterste inspant om de financiële problemen op te
lossen. Het concept zelfregie/verantwoordelijkheidsgevoel meet de mate waarin iemand zich
‘eigenaar’ voelt van de situatie.
Bereidheid om concessies te doen
Het oplossen of stabiliseren van een schuldsituatie lukt alleen als iemand bereid is om concessies te
doen in de zin van het beperken van uitgaven tot het hoogst haalbare. Langdurig rondkomen van een
laag inkomen is een hele opgave. Zeker als het beschikbare inkomen lager is dan de geldende
bijstandsnorm. Toch is dit nodig om een schuldsituatie op te lossen of duurzaam te stabiliseren. Bij het
analyseren van de mogelijkheden om te komen tot gezond financieel gedrag is het derhalve van
belang dat wordt nagegaan in hoeverre iemand bereid is om concessies te doen.
Feitelijk financieel gedrag
Het feitelijk financieel gedrag geeft inzicht in de mate waarin iemands omgang met geld gekwalificeerd
kan worden als gezond financieel gedrag. Daarbij meet dit concept ook in hoeverre iemand beschikt
over de noodzakelijke competenties. Om het gedrag in kaart te brengen, wordt onder meer nagegaan
of mensen weten hoeveel geld ze te besteden hebben, hoe hoog hun lasten zijn (inclusief afbetalingen
aan hun schulden), of ze hun post regelmatig openen et cetera. Om competenties in kaart te brengen,
maken gebruikers van Mesis enkele eenvoudige toetsen. Er zit bijvoorbeeld een sollicitatiebrief in
waar drie vragen over worden gesteld. Daarmee wordt gemeten wat iemands leesniveau is.
Vergelijkbare toetsen zijn er op de competenties ordenen en prioriteren. In alle gevallen zijn de
toetsen niet gericht op het uitsluiten van gebruikers maar het inzichtelijk maken met welke
ondersteuning ze meer kans hebben om de schuldregeling met succes te doorlopen.
6.2 De Menzis-klanten scoren hoger op zelfregie dan klanten schuldhulpverlening
In het screeningsinstrument worden de vier concepten gescoord op een vijf-puntschaal. Per schaal is
er een andere waarde bepaald om het gedrag of de houding als voldoende te waarderen. Tabel 11
bevat een overzicht bij welke waarde een klant voldoende scoort op een concept alsmede de
gemiddelde waarden van de twee-maandsgroep, CVZ-groep en de groep die een beroep doet op de
schuldhulpverlening. In deze paragraaf laten we onder meer zien dat Menzis-klanten significant hoger
scoren op zelfregie/verantwoordelijkheidsgevoel dan klanten uit de schuldhulpverlening.

34

Voldoende
24
bij score

Tweemaandsgroep
gemiddelde
3,68

CVZ-groep
St.dev
,72

Gedrag en
> 3,4
vaardigheden
Concessie> 4,0
4,14
,66
bereidheid
Zelfregie
> 4,0
4,00
,69
Overtuiging
> 4,4
4,43
,53
Tabel 11: overzicht voldoende score per concept

SHV-groep

gemiddelde
3.51

St.dev
,67

gemiddelde
3,57

St.dev
,64

3,92

,60

4,01

,56

4,18
4,25

,57
,57

3,92
4,25

,63
,52

De gegevens in tabel 11 laat twee zaken zien. In de eerste plaats laat de tabel zien dat de gemiddelde
scores van de twee-maandsgroep gemiddeld genomen voldoende zijn. Dit betekent dat deze groep
verzekerden gemiddeld genomen bereid en in staat lijkt om hun financiële problematiek aan te
pakken. Althans voor zover hun financiën dat toelaten (zie hiervoor de paragraaf over de
beschikbaarheid van de beslagvrije voet). Hierbij moet opgemerkt worden dat het een gemiddelde
betreft en dat er derhalve zeker een substantiële groep is waarvoor geldt dat zij niet die
mogelijkheden en bereidheid hebben.
Voor de CVZ-groep geldt dat zij gemiddeld genomen onvoldoende scoren op concessiebereidheid. Dit
betekent dat zij hebben aangegeven dat ze onvoldoende bereid zijn om hun uitgaven aan te passen
aan het besteedbaar inkomen. Hun score op overtuigingen is lager dan een voldoende maar daarmee
niet direct onvoldoende (vanwege het bestaan van een grijs gebied bij deze score, zie voetnoot 24).
Ook voor deze groep geldt dat de gegevens in tabel 11 gemiddelden betreft en dat nadere analyse laat
zien welk deel echt van deze groep echt voldoende scoort. Dit beeld is uitgewerkt in de paragraaf over
de klantprofielen.
Op de data die aan de tabel ten grondslag liggen, zijn ook toetsen uitgevoerd om te zoeken naar
significante verschillen. T-tests laten zien dat er geen significant verschil is in de scores tussen de tweemaandsgroep en de CVZ-groep. Wel is de gemiddelde score van de Menzis-klanten samen significant
hoger dan de score van de cliënten in de schuldhulpverlening (t = 2,93, P = 0,004)
6.3 Klanten zijn onder te verdelen in verschillende klantprofielen
De vier concepten waarop gebruikers van Mesis worden gescoord staan niet op zichzelf. Wanneer de
vier scores naast elkaar worden gezet, is elke klant uniek in de eigen combinatie van scores.
Tegelijkertijd zijn er combinaties die relatief vaak voorkomen. Met behulp van statistische
programmatuur zijn deze opgespoord en gelabeld als een klantprofiel. Op basis van de analyses zijn er
zeven klantprofielen onderscheiden. Het klantprofiel duidt of verwacht mag worden dat iemand zijn
24

Voor de concepten gedrag en vaardigheden en concessiebereidheid geldt dat als een klant lager scoort dan de
genoemde waarde dat die score dan onvoldoende is. Bij zelfregie en overtuigingen ligt dit wat ingewikkelder.
Daar is een grijs gebied dat niet goed te duiden is. Bij dat concept scoren klanten pas echt onvoldoende bij een
score van < 3,5 op zelfregie en < 4,0 op overtuigingen

35

financiële problemen aanpakt en oplost of dat er redenen zijn om te veronderstellen dat iemand dat
niet zal of kan doen.
Tabel 12 bevat een weergave van de klantprofielen. Aan de hand van deze profielen beschrijven we in
deze paragraaf hoe de klanten van Menzis scoren op de combinatie van concepten en afgeleid daarvan
bij welk deel verwacht mag worden dat zij zich aan betalingsafspraken gaan houden (indien er
voldoende inkomen beschikbaar is).
Klantprofiel

Toelichting

K
Voldoende op
alles

Schuldenaren met dit profiel scoren voldoende op de verschillende dimensies. Ze kunnen, ze
willen en vertonen het gewenste gedrag. Zij komen mogelijk in aanmerking voor een
schuldregeling indien het schuldenpakket problematisch en saneerbaar is. Maar mogelijk
kunnen zij hun schulden ook oplossen zonder beroep op schulddienstverlening.

L
Tekort op gedrag

Schuldenaren met dit profiel blinken niet uit op de gedragsdimensies maar helemaal
problematisch is het zeker niet. Met name het feitelijk gedrag schiet te kort. In principe ligt
een schuldregeling voor schuldenaren met dit profiel binnen de mogelijkheden.

M
Geen concessies
willen doen

Schuldenaren met dit profiel zijn met name niet bereid tot het doen van concessies. De
overige dimensies zijn redelijk op orde. In principe ligt een schuldregeling voor schuldenaren
met dit profiel nog binnen de mogelijkheden.

N
Voelen zich
niet/gering
verantwoordelijk
voor situatie

Schuldenaren met dit profiel hebben een lage zelfregie. Zij voelen zich mogelijk slachtoffer
van de omstandigheden. Ze ervaren geen eigenaarschap van het traject om uit de schulden
te komen. Het financieel gedrag is ook ondermaats.
Een schuldregeling ligt voor schuldenaren met dit profiel niet voor de hand. Er dient eerst
geïnvesteerd te worden in eigenaarschap. Mogelijk moet eerst een aantal zaken worden
verwerkt (bijvoorbeeld het verlies van werk, inkomen of een partner).

P
Lage score op
gedrag en
verantwoordelijkheidsgevoel

Schuldenaren met klantprofiel P vertonen in zeer geringe mate financieel gezond gedrag.
Ook de mate waarin men verantwoordelijkheid neemt voor het oplossen van de schulden is
gering. Mogelijk zijn deze schuldenaren niet in staat financieel gezond gedrag te vertonen en
missen zij de daarvoor benodigde vaardigheden. Mogelijk is dat ook de reden waarom zij
geen verantwoordelijkheid voelen. Een schuldregeling ligt niet voor de hand. De aandacht bij
deze klanten dient uit te gaan naar de redenen waarom men geen financieel gezond gedrag
vertoont. Ontbreken de vaardigheden of voelt men echt geen verantwoordelijkheid.

R
Lage score op
alles

Schuldenaren met klantprofiel R zijn totaal niet gemotiveerd om uit de schulden te komen.
Geen van de gedragsdimensies is voldoende. Op een fundamenteel niveau hebben zij de
overtuiging dat het hebben van schulden normaal is. Een schuldregeling ligt dan ook zeker
niet voor de hand.

S
Dakloosheid
en/of
verslavingsProblematiek

Mensen die in dit profiel ‘vallen’ zijn dak- en thuisloos en/of cliënt bij een instelling voor
verslavingszorg.
De aandacht in het gesprek zal met name uitgaan naar de kans op verbetering van de
situatie en de inzet van passende vormen van hulpverlening.

Tabel 12: toelichting op klantprofielen

36

Tabel 13 bevat een overzicht van de klantprofielen waar de Menzis-klanten toe behoren en de
verdeling van klanten uit de schuldhulpvelrening.
Tweemaandsgroep
Aantal
7
5
0

CVZgroep
aantal
19
5
17

percentage
percentage
Geen profiel
30,4
29,7
K –voldoende op alles
21,7
7,8
L – laag op gedrag, voldoende op
0
26,6
houding
M – onvoldoende bereid
4
17,4
9
9,6
concessies te doen
N – niet/gering verantwoordelijk
3
13,0
2
3,1
voelen voor situatie
P –laag op gedrag en
2
8,7
2
3,1
verantwoordelijkheidsgevoel
R – lage score op alles
0
0
4
6,3
S – problemen met dakloosheid
2
8,7
6
9,4
of verslaving
Tabel 13: overzicht klantprofielen verzekerden in pilot en cliënten schuldhulpverlening

SHVgroep
aantal
325
119
90

percentage
33,7
12,4
9,3

111

11,5

146

15,2

32

3,3

129
11

13,4
1,1

Tabel 13 laat zien dat voor alle drie de groepen geldt dat een derde niet in een klantprofiel past.
Binnen de groepen valt op dat de twee-maandsgroep in verhouding vaak een K-profiel heeft. Deze
groep scoort voldoende op alle vier de concepten. Van hen mag verwacht worden dat ze met succes
een schuldregeling kunnen doorlopen. Van alle verzekerden in de twee-maandsgroep valt 21,7
procent in deze groep. Bij de CVZ groep is dat slechts 7,8 en bij de SHV-groep 12,4. Een
significantietoets laat zien dat het verschil tussen de twee-maandsgroep en de CVZ-groep marginaal
significant is (Chi-kwadraat = 3,226, p=0,72).
Omgekeerd steekt in de CVZ-groep het klantprofiel L in verhouding boven de andere twee groepen uit.
Het L-profiel vertegenwoordigd mensen die qua houding goed scoren. Ze vinden het hebben van
schulden niet normaal, zijn bereid om concessies te doen en voelen zich verantwoordelijk voor hun
situatie. Ze scoren echter laag omdat ze niet beschikken over voldoende budgetvaardigheden of zo
murw zijn geworden dat ze hun financiën niet goed meer bijhouden. Dit is de groep die in de
schuldhulpverlening extra ondersteuning krijgt door vrijwilligers en/of budgetbeheer. Van alle
verzekerden in de CVZ-groep valt 26,6 procent in deze groep. In de twee-maandsgroep en SHV-groep
is dat respectievelijk 0 en 19,5 procent. Een significantietoets laat zien dat het verschil tussen de tweemaandsgroep en de CVZ-groep significant is (Chi-kwadraat = 7,593, p= ,006).
Wanneer de Menzis-klanten worden vergeleken met de groep die een beroep doet op de
schuldhulpverlening valt op dat Menzis-klanten significant vaker in een L-profiel vallen dan de klanten
van de schuldhulpverlening (Chi-kwadraat = 9,06, p= ,003). Menzis-klanten vallen in 19,5 procent in
een L-profiel terwijl schuldhulpverleningsklanten in 9,3 procent van de dossiers in een L-profiel vallen.
Omgekeerd vallen klanten schuldhulpverlening significant vaker in een N of R profiel dan klanten van
37

Menzis. Chi-kwadraat N-profiel = 5,74: p=,017 en Chi-kwadraat R-profiel = 5,58; p=0,18). Vertaald in
percentages valt 5,7 van de Menzis-klanten in een N-profiel en 15,2 van alle
schuldhulpverleningsklanten. Bij het R-profiel zijn de percentages 4,6 voor Menzis-klanten en 13,4 bij
schuldhulpverleningsklanten.
6.4 Er zijn significante verschillen tussen de groepen op risicofactoren
Het screeningsinstrument meet niet alleen hoe mensen scoren op de eerder behandelde concepten.
Er wordt ook in kaart gebracht of er sprake is van risicofactoren die het met succes oplossen van de
schulden in de weg kunnen staan. Denk hier bijvoorbeeld aan het hechten van grote waarde aan luxe
goederen of schaamte. Wie grote waarde hecht aan luxe goederen zal het doorgaans moeilijker vinden
om rond te komen van een laag inkomen dan degenen die daar geringe waarde aan hechten.
Datzelfde geldt ook voor schaamte. Wie zich schaamt voor zijn schulden, is wellicht wel bereid om
concessies te doen maar vindt dat moeilijk als die concessies zichtbaar worden voor de buitenwereld.
Schaamte is daardoor een factor die de kans verkleint dat mensen met succes langdurig rondkomen
van een heel laag weekbudget.
Er zijn zeven risicofactoren in kaart gebracht. Tabel 14 laat zien hoe de groepen op deze risicofactoren
scoren.
Tweemaandsgroep
Aantal
4
12

CVZgroep
aantal
20
37

Percentage
percentage
Status van bezit en luxe goederen
17,4
31,3
Schaamte over het hebben van
52,2
57,8
schulden
Ontbreken van steun omgeving
7
30,1
11
18,7
algemeen
Ruzie over geldzaken met familie
16
69,6
49
76,7
en omgeving
Schulden in de omgeving
11
47,8
13
20,3
Ontbreken concrete hulp bij
11
47,8
24
37,5
regelen geldzaken
Laaggeletterd
1
4,3
2
3,1
Tabel 14: overzicht risicofactoren verzekerden in pilot en cliënten schuldhulpverlening

SHVgroep
aantal
233
411

percentage
24,2
42,7

161

16,7

762

79,2

219

22,8

34

3,5

Voor alle drie de groepen geldt dat zij vaak ruzie hebben met familie en omgeving over geldzaken en
dat ze zich schamen. Deze scores bevestigen dat het hebben van schulden niet alleen grote financiële
impact heeft maar ook allerlei immateriële effecten hebben.
Wanneer de groepen met elkaar worden vergeleken vallen er twee verschillen op. Wanneer de tweemaandsgroep wordt vergeleken met de CVZ-groep valt op dat verzekerden in de twee-maandsgroep
zich significant vaker bevinden in een omgeving waar anderen ook schulden hebben (Chikwadraat=6,412, p=,011). Dit is een opmerkelijke bevinding die eigenlijk nader onderzocht zou moeten
worden. Het kan zijn dat dit verschil feitelijk aan de orde is. Het kan ook zijn dat de CVZ-groep in
verhouding vaker een andere definitie van schulden heeft. Zo is bekend dat er groepen mensen zijn
38

die bijvoorbeeld goederen op afbetaling kopen en de bedragen die daardoor uit staan niet aanmerken
als een schuld of een huurachterstand niet als een schuld zien omdat ze de corporatie als overheid
beschouwen.
Bij de analyse van de vier concepten is te zien dat zowel de CVZ-groep als de
schuldhulpverleningsgroep gemiddeld niet voldoende scoort op overtuigingen (het niet normaal
vinden om schulden te hebben). De twee-maandsgroep scoort daar wel voldoende. Als je het normaal
vindt om schulden te hebben, dan is de kans groter dat je schulden ook op een wat andere manier
definieert. Het is niet bekend wat het verschil bepaalt, maar er zou een relatie kunnen liggen op de
lagere scores bij schulden in de omgeving en de lagere scores op overtuigingen.
Een tweede opvallende bevinding is dat de CVZ-groep gemiddeld vaker aangeeft dat zij grote waarde
toekent aan luxe-goederen. Dit is in lijn met de lagere gemiddelde score bij de CVZ-ers op
concessiebereidheid. Immers, wie hoge waarde hecht aan luxe goederen zal doorgaans minder bereid
zijn om concessies te doen. Deze houding is doorgaans wel een belemmering om een schuldsituatie op
te lossen.
6.5 Ook individuele vragen leveren interessante informatie op
Zowel de concepten als de risicofactoren zijn in het screeningsinstrument opgebouwd uit meerdere
losse vragen die samen een score op een concept of risicofactor oplevert. Wanneer de individuele
vragen worden geanalyseerd, levert dit nog een aantal aanvullende inzichten op over de twee groepen
naast elkaar maar ook over het totaal van Menzis-klanten met een achterstand.
Hulp bij geldzaken
Zowel bij de twee-maandsgroep als bij de CVZ-groep is er een substantiële groep verzekerden die
aangeeft dat ze niet iemand nabij hebben die hen kan ondersteunen met het regelen van hun
geldzaken (respectievelijk 43,5 en 53,1 procent).
Zelf afspraken maken met schuldeisers
De verzekerden in de twee-maandsgroep zeggen vaker dat zij zelf afspraken maken met schuldeisers
om betalingsregelingen te treffen. Op de vraag of men dat doet antwoorden respectievelijk 69 procent
(twee-maandsgroep) en 57 procent (CVZ-groep) dat ze dat altijd of meestal wel doen.
Overzicht en grip op schuldsituatie, bestedingen en administratie
Op de vraag of men een overzicht heeft van alle schulden die nog betaald moeten worden, antwoord
respectievelijk 30,4 procent (twee-maandsgroep) en 17,5 procent (CVZ-groep) bevestigend. Een
vergelijkbaar beeld is te zien bij de vraag of men weet waar men het geld aan uitgeeft.
Op de vraag of men alle belangrijke informatie in mappen bewaard antwoord 56,6 procent van de
twee-maandsgroep bevestigend tegen 28,6 procent van de CVZ-groep. Daarbij laat de tweemaandsgroep aanmerkelijk vaker weten dat zij weten welke brieven met moet bewaren en welke men
mag weggooien (respectievelijk 52,2 procent voor de twee-maandsgroep en 39,7 procent voor de CVZgroep).

39

De twee-maandsgroep regelt vaker zelfstandig de geldzaken en post dan de CVZ-groep (respectievelijk
91,3 en 73,5 procent).
Het algemene beeld dat uit deze individuele vragen naar voren komt is dat de twee-maandsgroep
meer grip en inzicht heeft op hun financiële situatie.
Omgeving
Bij de twee-maandsgroep is er een grotere groep die aangeeft dat zij leven in een omgeving die het
niet normaal vindt om schulden te maken dan de CVZ-groep (respectievelijk 69 en 58 procent).
Ondersteuning door andere hulpverlening
In het screeningsinstrument wordt ook gevraagd of mensen ook ondersteuning krijgen van andere
hulpverlening. De antwoorden op deze vragen zijn opgenomen in tabel 15. De belangrijkste
constatering op basis van deze tabel is dat voor beide groepen geldt dat ongeveer een derde van de
verzekerden niet alleen een achterstand hebben maar ook gebruik maken van andere hulpverlening.
TweeCVZmaandsgroep
groep
Aantal
percentage
aantal
Thuiszorg
1
4,3
2
Hulp bij huishouden
1
4,3
4
Maatschappelijk werk
2
8,7
5
Jeugdzorg of jeugdhulpverlening
1
4,3
1
Psycholoog
1
4,3
6
Dag/nachtopvang
0
0
1
MEE
0
0
2
Verslavingszorg
1
4,3
3
Anders
4
17,4
8
Ontvangt geen zorg
15
65,2
38
Tabel 15: overzicht ondersteuning andere hulpverlening verzekerden in pilot

Totaal
percentage
3,2
6,5
8,1
1,6
9,7
1,6
3,2
4,8
12,9
61,3

aantal
3
5
7
2
7
1
2
4
12
53

percentage
3,5
5,9
8,2
2,4
8,2
1,2
2,4
4,7
14,1
62,4

40

7 Resultaten financiële quick scan
Het geringe gebruik van de financiële quick scan heeft als gevolg dat de verzekerden in de pilotgroep
in de eerste zes maanden na selectie niet meer terugbetaalden dan verzekerden uit een
controlegroep. In dit hoofdstuk zijn de resultaten van de quick scan beschreven. Paragraaf 7.1 bevat
een analyse die laat zien dat de quick scan is gebruikt door verzekerden die hulp van een externe partij
konden gebruiken. In paragraaf 7.2 is uitgewerkt wat de quick scan heeft opgeleverd. Hier is onder
meer beschreven van welk deel van de verzekerden verwacht mag worden dat zij hun totale schuld
terug betalen (en van welk deel dat niet verwacht kan worden). Paragraaf 7.3 bevat ten slotte een
weergave van het netto-resultaat van de pilot. In die paragraaf wordt zichtbaar dat het uitvoeren van
de pilot niet heeft geleid tot hogere terugbetalingen aan Menzis.
In de aanvankelijke opzet van het project was voorzien in een kosten-baten analyse. Gezien de
constatering dat er in verhouding niet meer wordt terugbetaald in de eerste zes maanden nadat
Menzis de verzekerden benaderd, is er geen reden om te veronderstellen dat een uitgewerkte kostenbaten analyse een positief resultaat laat zien.
7.1 De financiële quick scan wordt gebruikt door verzekerden met een behoorlijke achterstand
Bij het ontwerpen van het proces, is beoogd dat de financiële quick scan gebruikt zou worden door
verzekerden die zonder hulp hun financiën niet in balans krijgen. Een analyse van de schuldpositie van
de gebruikers laat zien dat er zowel bij de twee-maandsgroep als bij de CVZ-groep een verschil zit
tussen de groep die gebruik maakte van de quick scan en de groep die dat niet deed. De twee
opvallendste constateringen zijn dat:
 Bij de twee-maandsgroep hebben de gebruikers gemiddeld een aanzienlijk hogere
schuldpositie bij Menzis dan degenen die er geen gebruik van maken (respectievelijk € 1.085 en
€ 691).



Bij de CVZ-groep hebben de gebruikers gemiddeld een iets lagere schuldpositie bij Menzis dan
degene die er geen gebruik van maken (respectievelijk € 2.623 en € 2.892)

Voor beide groepen geldt (voor zover relevant) dat de genoemde bedragen exclusief
deurwaarderskosten zijn. Met name voor de CVZ-groep maakt dit gemiddeld al snel € 600,- uit.
Het is niet duidelijk waarom het gemiddelde bedrag bij de CVZ-groep die gebruik maakt van de quick
scan iets lager is dan de verzekerden uit de CVZ-groep die er geen gebruik van maakten. Er is niet
getoetst of het verschil significant is. Bij de twee-maandsgroep is het verschil wat groter. Ook hier is
niet getoetst of het verschil significant is. Het beeld uit tabel 16 lijkt te zijn dat er bij de tweemaandsgroep vaker gebruik wordt gemaakt door de groep die de financiële quick scan ook echt nodig
heeft (en dat voor de CVZ-groep geldt dat ze de quick scan nagenoeg allemaal wel kunnen gebruiken).
Op basis van de beschikbare gegevens lijkt de conclusie gerechtvaardigd dat het gebruik van de quick
scan weliswaar beperkt was (zie hoofdstuk 4), maar dat degenen die de quick scan gebruikten deze
wel nodig hadden omdat hun schuldpositie bij Menzis hoog is (en het doorgaans niet de enige schuld is
die ze hebben, zie hoofdstuk 5).

41

Gemiddelde schuld Mediaan
Twee-maandsgroep die benaderd is
Gebruik financiële quick scan
€ 1.085
€ 746
Geen gebruik financiële quick scan
€ 691
€ 479
CVZ-groep die benaderd is
Gebruik financiële quick scan
€ 2.623
€ 2.120
Geen gebruik financiële quick scan
€ 2.892
€ 2.412
Tabel 16: Gemiddelde schuld en mediaan van de schuldpositie bij Menzis van de gebruikers van de financiële
quick scan en de groep die er geen gebruik van maakt

7.2 De twee-maandsgroep kan vaker dan de CVZ-groep het schuldenpakket volledig afbetalen
De Stadsbank Oost-Nederland heeft voor de verzekerden die gebruik maakten van de quick scan in
kaart gebracht welke oplossing er mogelijk is. Daarbij is gezocht naar een oplossing voor de totale
schuldsituatie en is rekening gehouden met het inkomen en waar relevant met vermogen. Grofweg
kan de quick scan drie uitkomsten hebben: een directe volledige betaling, op termijn een volledige
betaling, een gedeeltelijke betaling in combinatie met een gedeeltelijke kwijtschelding. Of de
Stadsbank Oost-Nederland een gedeeltelijke kwijtschelding voorstelt hangt af van de omvang van de
schuldsituatie in relatie tot inkomen en vermogen. De Stadsbank Oost-Nederland is lid van de NVVK,
de branchevereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren. De branchevereniging heeft een
norm ontwikkeld wanneer schuldenaren in aanmerking komen voor een schuldregeling met
kwijtschelding. Grofweg houdt de norm in dat mensen in aanmerking komen voor gedeeltelijke
kwijtschelding als zij niet in staat zijn al hun schulden in drie jaar te voldoen, waarbij zij al hun inkomen
boven 95 procent bijstandsnorm gebruiken voor het betalen van de schuldeisers. Als er aan
schuldeisers wordt gevraagd om mee te werken aan een schuldregeling dan wordt van de schuldenaar
geëist dat deze gedurende drie jaar geen nieuwe schulden maakt en voornoemd deel van het inkomen
aan de schuldeisers afbetaald. Er wordt van de schuldenaar dus een maximale inspanning gevraagd
gedurende drie jaar. Daarbij wordt van schuldenaren die niet of in deeltijd werken bijvoorbeeld ook
gevraagd om meer te gaan werken.
Dat de schuldsituatie van de CVZ-groep een stuk ingewikkelder is dan die van de twee-maandsgroep, is
niet alleen zichtbaar in de omvang van hun schuldenpakket (zie hoofdstuk 5). Het is ook zichtbaar in de
uitkomst van de quick scan. De Stadsbank Oost-Nederland constateert dat verzekerden in de tweemaandsgroep in 37 procent van de gevallen in staat zijn om hun schuldenpakket volledig terug te
betalen. Bij de CVZ-groep is dat 16 procent. De CVZ-groep komt veel vaker in aanmerking voor een
schuldregeling met kwijtschelding dan de twee-maandsgroep (respectievelijk 80 en 52 procent). De
quick scan bestaat in principe uit één gesprek. Als er meer nodig is dan een advies volgen daar
gesprekken op om een schuldregeling, betalingsregeling of andere uitkomst in gang te zetten. In de
praktijk komt het voor dat een tweede of derde gesprek aanvullende informatie oplevert waardoor
een voorgenomen herfinanciering uiteindelijk toch wordt omgezet in een schuldregeling met
kwijtschelding. Dit gebeurt bijvoorbeeld als er gaande weg nog een extra schuld op tafel komt
waardoor een schuldsituatie die niet problematisch leek toch problematisch blijkt te zijn.
Tabel 17 bevat een weergave van de uitkomsten van de quick scan. Voor zover het in kaart te brengen
was, is geïnventariseerd of de voorgenomen interventie ook daadwerkelijk in gang is gezet. De

42

gegevens die we tot onze beschikking hebben, wijzen uit dat ongeveer in driekwart van de gevallen de
voorgenomen interventie ook echt opgestart lijkt te worden.
Tweemaandsgroep
aantal
17
0
12
5
24

CVZ-groep

Totaal

percentage Aantal
percentage
aantal
percentage
100% betaling schuldenpakket
37%
25
16%
42
21%
Direct volledige betaling
0
1
1
1
0
Betalingsregeling
26
19
12
31
15
Herfinanciering
11
5
3
10
5
Kwijtschelding deel
52%
123
79%
147
73
schuldenpakket
Saneringskrediet
2
4
12
8
14
7
Schuldbemiddeling
22
48
110
71
132
65
Wsnp
0
0
1
1
1
0
Vooralsnog geen oplossing
5
11%
8
5%
13
6%
Verwijzing naar keten
5
11
8
5
13
6
(maatschappelijk werk,
verslavingszorg etc.)
Bereidheid om in budgetbeheer
28
61%
127
81%
155
77%
te gaan
Tabel 17: overzicht van de uitkomsten van de financiële quick scan in termen van inhoud van plan van aanpak

Het is niet bekend in hoeverre de gebruikers overeenkomen met het totale bestand aan wanbetalers
van Menzis. Tabel 17 bevat wel aanwijzingen dat verwacht mag worden dat voor een groot deel van
de CVZ-groep geldt dat zij niet in staat zijn om het volledige bedrag dat zij aan schuld hebben (bij
Menzis) terug te betalen.
Na het eerste gesprek in het kader van de quick scan wordt er een incassoadvies aan Menzis gegeven.
Dit advies bestaat uit een signaal dat de situatie groen, oranje of rood is. Waarbij groen staat voor een
volledige betaling en rood voor vooralsnog geen betaling. Hoofdstuk drie bevat de toelichting op de
inrichting van de incassosignalen. Tabel 18 bevat een weergave van de incassosignalen die aan Menzis
zijn gegeven door de Stadsbank Oost-Nederland. Deze lijken in hoge mate op de uitkomsten uit tabel
17. Het verschil kan verklaard worden doordat er bij een klein deel van de dossiers na een tweede of
derde gesprek toch is gekozen voor een andere interventie (bijvoorbeeld toch een schuldregeling in
plaats van een herfinanciering).
Tweedemaandsgroep
aantal
18
24

CVZ-groep

Totaal

percentage
Aantal
percentage
aantal
percentage
Advies groen
39%
20
13%
38
19%
Advies
52%
133
85%
157
78%
oranje
Advies rood
4
9%
3
2%
7
3%
Totaal
46
100%
156
100%
202
100%
Tabel 18: overzicht van de incassoadviezen die de Stadsbank Oost-Nederland per groep heeft gegeven

43

7.3 In de eerste zes maanden draagt de pilot niet bij terugdringen gemiddelde schuld
Om de effecten van de pilot in kaart te brengen is gedurende zes maanden bijgehouden hoe de
schuldpositie van de twee pilotgroepen zich ontwikkeld. Het startpunt is het moment dat de
verzekerde benaderd werd. Ook zijn er twee controlegroepen gevormd. Een vergelijking tussen de
pilotgroepen laat zien dat er in de eerste zes maanden geen verschil is in de ontwikkeling van de
schuldpositie van de verzekerde (zie tabel 18). Er zijn twee belangrijke verklaringen voor het gegeven
dat er geen verschil zichtbaar is.
De eerste verklaring is dat sowieso verwacht mag worden dat er meer dan zes maanden nodig zijn om
effecten te zien van de financiële quick scan. De tweede verklaring is dat het gebruik van de quick scan
zo gering is geweest dat zelfs als er sneller effecten zichtbaar waren, het door het geringe gebruik niet
is terug te zien in het totaalbeeld. We lichten deze twee verklaringen hier beide toe.
Er is meer dan zes maanden nodig voordat een quick scan resultaat heeft in schuldreductie
De effecten van de quick scan zijn pas zichtbaar op het moment waarop iemand meer gaat afbetalen
of Menzis op basis van een schuldregeling een gedeeltelijke kwijtschelding geeft. Bij toepassing van de
quick scan zit er in veruit de meeste gevallen meer dan zes maanden tussen het moment dat Menzis
een verzekerde voor het eerst benaderd en het moment waarop een versnelde schuldreductie (door
meer afbetalen of kwijtschelding) zichtbaar is. Dat er doorgaans meer dan zes maanden tussen zit
heeft een aantal oorzaken:






Het merendeel van de verzekerden bevindt zich in een problematische schuldsituatie (zeker bij
de CVZ-groep). Voor de Stadsbank Oost-Nederland betekent dit dat een schuldregeling met
kwijtschelding in principe de passende oplossing is. Het treffen van een schuldregeling duurt al
snel 4 tot 6 maanden. In dat geval vindt de schuldreductie dus op een later moment plaats dan
binnen de zes maanden.
Menzis, Stadsbank Oost-Nederland en de gemeente Enschede hebben de nodige inspanningen
moeten verrichten om in contact te komen met verzekerden. En als er dan contact was dan
verstreken er vaak ook zo weer enkele weken voordat er daadwerkelijk een afspraak voor een
quick scan werd gemaakt. In de pilot is dit onvermijdelijke doorlooptijd. Voor de analyse wat
er in de eerste zes maanden gebeurt met het uitstaande saldo betekent dit dat de kans dat
effecten van de quick scan zichtbaar worden binnen de eerste zes maanden kleiner zijn.
Er is een periode geweest dat verzekerden bij Menzis aangaven dat ze overgedragen wilden
worden maar dat het enige weken duurde voordat de overdracht feitelijk plaatsvond. Ook is
de gemeente Enschede op enig moment gestopt met het benaderen van verzekerden
vanwege het geringe effect. Deze uitvoeringshobbels hebben hier en daar tot vertraging
geleid. Wanneer daarbij wordt opgeteld dat de Stadsbank Oost-Nederland vanaf het moment
van de quick scan ook nog echt doorlooptijd nodig heeft, dan hebben de hobbels in geringe
mate ook bijgedragen aan het niet zichtbaar zijn van effecten in de eerste zes maanden.
Bijlage 1 bevat een uitgebreidere toelichting op de uitvoering van de pilot.

Het gebruik van de quick scan is zo beperkt dat er geen verschil verwacht kan worden
In hoofdstuk vier is uitgewerkt dat maar een zeer beperkt deel van de benaderde verzekerden gebruik
maakt van de financiële quick scan (respectievelijk 3,3 procent van de twee-maandsgroep en 8,8
procent van de CVZ-groep). Zelfs als de financiële quick scan wel binnen zes maanden een effect heeft
44

op de hoogte van de schuld, is het met dit gebruik maar zeer de vraag hoe dat zichtbaar is in de totale
schuldreductie.
Kortom, het gegeven dat er 1) maar in geringe mate gebruik is gemaakt van de quick scan en 2) het
gegeven dat als er gebruik van wordt gemaakt de resultaten vaak pas op een langere termijn dan zes
maanden zichtbaar zijn, maakt dat het logisch is dat er eigenlijk geen verschillen zijn in de
schuldpositie van de pilotgroep en de controlegroep.
Mediaan

Twee-maandsgroep
n=1.347

Controlegroep
CVZ-groep
Controlegroep
Twee-maandsgroep n=1.781
CVZ-groep
n=385
n=202
1 maand
343
331
2.312
2.052
2 maanden
249
279
2.302
2.050
3 maanden
144
176
2.271
2.013
4 maanden
97
113
2.241
2.013
5 maanden
38
42
2.246
1.939
6 maanden
16
18
2.227
1.920
Tabel 19: Mediaan van de niet geinde premieachterstand, eigen risico en incassokosten bij de groep die in de pilot
viel en een controlegroep

Het zelfde beeld is zichtbaar wanneer in beeld wordt gebracht welk percentage verzekerden binnen
zes maanden wanbetaler af zijn bij Menzis. Wanneer zowel de twee-maandsgroep als de CVZ-groep
wordt vergeleken met een controle groep is zichtbaar dat er bij de pilotgroep niet meer verzekerden
wanbetaler af zijn binnen zes maanden.
Tweemaandsgroep

Tweemaandsgroep
controlegroep
aantal
percentage
Aantal
percentage
1 maand
51
4
7
2
2 maanden
250
19
51
13
3 maanden
361
27
83
22
4 maanden
419
31
109
28
5 maanden
475
35
126
33
6 maanden
501
37
149
39
Tabel 20: aantal en percentage verzekerden uit twee-maandsgroep die in pilot- en controlegroep na zes maanden
wanbetaler af was

45

CVZ-groep

CVZ-groep
controlegroep
aantal
percentage
aantal
percentage
1 maand
5
0
0
0
2 maanden
16
1
0
0
3 maanden
19
1
2
1
4 maanden
24
1
3
1
5 maanden
25
1
4
2
6 maanden
26
1
4
2
Tabel 21: aantal en percentage verzekerden uit CVZ-groep die in pilot- en controlegroep na zes maanden
wanbetaler af was

46

Bijlage 1: Beschrijving van de werkwijze
Zorgverzekeraar Menzis en de Stadsbank Oost-Nederland hebben een alternatief incassotraject
uitgewerkt. In deze bijlage wordt de werkwijze beschreven. De werkwijze bestaat uit de volgende
stappen:
 Stap 1: Menzis benadert wanbetalers zorgverzekering
 Stap 2: Stadsbank Oost Nederland nodigt wanbetaler zorgverzekering uit
 Stap 3: Stadsbank Oost Nederland voert de financiële quick scan uit
 Stap 4: Vervolgtraject Stadsbank Oost Nederland en Menzis
Stap 1 Menzis benadert wanbetalers zorgverzekering
Stap 1 bestaat uit de volgende activiteiten:
 Activiteit 1.1: Menzis selecteert wanbetalers zorgverzekering
 Activiteit 1.2: Menzis benadert wanbetalers zorgverzekering schriftelijk
 Activiteit 1.3: Menzis benadert wanbetalers zorgverzekering telefonisch
 Activiteit 1.4: Menzis benadert wanbetalers zorgverzekering waarmee geen contact is geweest
nogmaals schriftelijk
 Activiteit 1.5: Menzis draagt gegevens van wanbetalers zorgverzekering over aan Stadsbank
Oost Nederland
Activiteit 1.1: Menzis selecteert wanbetalers zorgverzekering
In de uitvoering worden twee groepen onderscheiden. De eerste groep betreft de wanbetalers die
twee maanden achterstand hebben en derhalve nog onder het incassoregime van de zorgverzekeraar
valt. De tweede groep betreft de wanbetalers die zijn overgedragen aan CVZ en dus zes maanden of
meer betalingsachterstand hebben.
Activiteit 1.2: Menzis benadert wanbetalers zorgverzekering schriftelijk
Beide groepen wanbetalers worden schriftelijk benaderd. De brieven zijn opgenomen in bijlage 3,
figuur 6 en 7. In grote lijnen geeft de brief het volgende aan de wanbetaler aan:
 Menzis werkt samen met Stadsbank Oost Nederland om mensen met een
betalingsachterstand te helpen. Stadsbank Oost Nederland is gespecialiseerd in het oplossen
van financiële problemen. Het aanbod is vrijblijvend.
 Menzis wil samen met u proberen een oplossing te vinden. Kiest u voor de hulp van de
Stadsbank Oost Nederland, dan legt Menzis kostenverhogende maatregelen bij de
deurwaarder stil. Zo krijgt u de tijd om met de Stadsbank een passende oplossing te vinden.
Afhankelijk van het advies van Stadsbank Oost Nederland kan Menzis u afmelden bij CVZ en
kan de 30 procent verhoging gebruikt worden voor aflossing (alleen CVZ-groep). Kiest u ervoor
om niet op het aanbod in te gaan, dan zet Menzis het reguliere incassotraject voort.
 Antwoordstrook met als keuzes: ik heb al een aanvraag bij Stadsbank Oost Nederland
ingediend, ik wil graag hulp (daarmee ook machtiging voor gegevensoverdracht, opt-in), ik wil
geen hulp (opt-out).
Bij de brief is een portvrije retourenvelop bijgesloten.

47

Activiteit 1.3: Menzis benadert wanbetalers zorgverzekering telefonisch
De wanbetalers die geen antwoordstrook hebben geretourneerd worden nagebeld. Dit geschiedt tot
drie keer op verschillende tijden van de dag (ochtend, middag en avond) om de contactkans zo groot
mogelijk te maken. Alvorens te bellen wordt eerst een aantal gegevens uit de administratie van Menzis
gelicht. Het gaat daarbij om het actuele openstaande saldo, de NAWT-gegevens, de gezinssituatie, het
historisch betaalgedrag en eventuele eerdere schuldhulpverleningstrajecten.
Voor het nabellen is een globaal belscript gebruikt. Nagegaan wordt of de wanbetaler de brief heeft
gelezen. Eventueel volgt een toelichting op de inhoud van de brief. Vervolgens wordt nagegaan of de
wanbetaler hulp wil. Als de wanbetaler dat wil, dan wordt gevraagd om alsnog de antwoordstrook op
te sturen (opt-in).
Activiteit 1.4: Menzis benadert wanbetalers zorgverzekering waarmee geen contact is geweest
nogmaals schriftelijk
Aan wanbetalers waar zowel de schriftelijke als telefonische benaderingen niet hebben geleid tot
contact wordt vervolgens alsnog een brief gestuurd. Deze brief is verschillend voor beide groepen
wanbetalers. De brieven zijn opgenomen in bijlage 3, figuur 8 en 9. De brieven geven aan dat het niet
gelukt is om contact te leggen. Vervolgens wordt aangegeven dat Menzis wil voorkomen dat de
betalingsachterstand verder oploopt en om die reden de gegevens wil doorgeven aan Stadsbank Oost
Nederland en de Gemeente Enschede teneinde tot een oplossing te komen. Tenslotte wordt
aangegeven dat de persoonsgegevens van de wanbetaler alsnog worden doorgegeven, tenzij de
wanbetaler via de antwoordstrook hier bezwaar tegen maakt (opt-out). Bij de brief is een portvrije
retourenvelop bijgesloten.
Activiteit 1.5: Menzis draagt gegevens van wanbetalers zorgverzekering over aan Stadsbank Oost
Nederland
Van de wanbetalers die in de stappen 1.2 en 1.3 expliciet toestemming hebben gegeven voor het
overdragen van gegevens aan Stadsbank Oost Nederland (opt-in) alsmede van de wanbetalers die niet
hebben gereageerd op de brief van stap 1.4 (opt-out) worden de noodzakelijke persoonsgegevens
(vooral NAWT-gegevens) aan Stadsbank Oost Nederland doorgegeven.
Stap 2 Stadsbank Oost Nederland nodigt wanbetaler zorgverzekering uit
Stap 2 bestaat uit de volgende activiteiten:
 Activiteit 2.1: Gemeente beoordeelt of sprake is van zware multiproblematiek
 Activiteit 2.2: Stadsbank Oost Nederland beoordeelt of er uitsluitingsgronden aanwezig zijn
 Activiteit 2.3: Stadsbank Oost Nederland benadert wanbetalers zorgverzekering schriftelijk
en/of telefonisch voor het maken van een afspraak voor een financiële quick scan
 Activiteit 2.4: Gemeente Enschede legt huisbezoek af bij wanbetalers zorgverzekering
waarmee Stadsbank Oost Nederland geen contact heeft gekregen om alsnog een afspraak
voor een financiële quick scan tot stand te brengen
 Activiteit 2.5: Stadsbank Oost Nederland hernieuwt afspraak met wanbetalers zorgverzekering
die niet op de afspraak voor een financiële quick scan zijn gekomen

48

Activiteit 2.2: Gemeente beoordeelt of sprake is van zware multiproblematiek
De gemeente (alleen Enschede) gaat na of van de wanbetaler bekend is dat er sprake is van zodanige
multiproblematiek dat een uitnodiging voor een financiële quick scan op dat moment niet opportuun
is. Deze activiteit is gestopt nadat bleek dat voor minder dan één procent van de wanbetalers van een
dergelijke situatie sprake is. Bovendien is het vaststellen daarvan zeer arbeidsintensief. Het lage
percentage dat uit deze preselectie kwam heeft er mogelijk mee te maken dat betrokkenen veelal ook
al lopende contacten hebben met de Stadsbank Oost Nederland.
Activiteit 2.1: Stadsbank Oost Nederland beoordeelt of er uitsluitingsgronden aanwezig zijn
Stadsbank Oost Nederland beoordeelt of er voor de wanbetaler een uitsluitingsgrond voor het
uitvoeren van de financiële quick scan van toepassing is. Uitsluitingsgronden kunnen zijn dat voor de
wanbetaler al een schuldhulpverleningstraject loopt, dat bekend is dat de wanbetaler ondernemer is
of dat andere uitsluitingsgronden van toepassing zijn.
Activiteit 2.3: Stadsbank Oost Nederland benadert wanbetalers zorgverzekering schriftelijk en/of
telefonisch voor het maken van een afspraak voor een financiële quick scan
Stadsbank Oost Nederland doet drie pogingen om in contact te komen met de wanbetaler om hem of
haar uit te nodigen voor een financiële quick scan. De eerste contactpoging is telefonisch, waarin
specifiek aan wanbetalers waarmee Menzis geen contact heeft gehad goed wordt uitgelegd wat de
proef inhoudt en wat Stadsbank Oost Nederland voor de betrokkene kan betekenen. Het belscript
hiervoor is opgenomen in bijlage 3, figuur 10. Een eventuele afspraak wordt schriftelijk door Stadsbank
Oost Nederland aan de betrokkene bevestigd. Deze brief is opgenomen in bijlage 3, figuur 11. Indien
de betrokkene telefonisch niet wordt bereikt, dan stuurt Stadsbank Oost Nederland een schriftelijke
uitnodiging met óf een concreet afspraakvoorstel (als betrokkene contact heeft gehad met Menzis) óf
het verzoek om contact op te nemen voor het maken van een concrete afspraak voor een financiële
quick scan (als betrokkene geen contact heeft gehad met Menzis). Deze brieven zijn opgenomen in
bijlage 3, figuur 12 en 13.
Activiteit 2.4: Gemeente Enschede legt huisbezoek af bij wanbetalers zorgverzekering waarmee
Stadsbank Oost Nederland geen contact heeft gekregen om alsnog een afspraak voor een financiële
quick scan tot stand te brengen
Als Stadsbank Oost Nederland geen contact krijgt met de betrokkene, dan geeft Stadsbank Oost
Nederland dit door aan de gemeente Enschede. De gemeente Enschede probeert vervolgens in
contact te komen met de wanbetaler om hem of haar alsnog te bewegen om een afspraak te maken
voor een financiële quick scan. Die pogingen bestaan in eerste instantie uit één of meerdere
belpogingen. Indien de wanbetaler niet wordt bereikt, wordt een huisbezoek afgelegd door een
medewerker van de gemeente. De tijdspanne waarbinnen het huisbezoek plaatsvindt is van 9:00 uur
tot 16:00 uur. De medewerker heeft een tweetal informatiebrieven bij zich voor zowel de situatie dat
er wel als de situatie dat er geen gesprek tot stand kwam. De brieven zijn erop gericht om de
betrokkene alsnog te bewegen tot een financiële quick scan. De brieven zijn opgenomen in bijlage 3,
figuur 14 en 15. Indien een gesprek tot stand komt is de insteek structureel geweest om te vragen op
welke manier de betrokkene geholpen kan worden. Voor de vastlegging van het gesprek wordt een
kernachtig format gebruikt. Als gevolg van het lage succespercentage van deze activiteit heeft de

49

gemeente Enschede deze activiteit niet gedurende de gehele pilot uitgevoerd. Eind juni is de activiteit
gestopt. De gemeenten Hengelo en Almelo hebben deze activiteit niet uitgevoerd.
Activiteit 2.5: Stadsbank Oost Nederland hernieuwt afspraak met wanbetalers zorgverzekering die niet
op de afspraak voor een financiële quick scan zijn gekomen
Stadsbank Oost Nederland benaderde wanbetalers die niet op de afspraak voor een financiële quick
scan verschenen tot maximaal twee maal toe opnieuw om een nieuwe afspraak te plannen.
Stap 3 Stadsbank Oost Nederland voert de financiële quick scan uit
Stap 3 bestaat uit de volgende activiteiten:
 Activiteit 3.1: Stadsbank Oost Nederland voert financiële quick scan uit
 Activiteit 3.2: Stadsbank Oost Nederland bepaalt Plan van Aanpak
 Activiteit 3.3: Stadsbank Oost Nederland geeft incassoadvies aan Menzis
Activiteit 3.1: Stadsbank Oost Nederland voert financiële quick scan uit
Stadsbank Oost Nederland voert voor wanbetalers een financiële quick scan uit. Die bestaat uit een
gesprek van gemiddeld een uur. In de financiële quick scan wordt in kaart gebracht welke
(on)mogelijkheden er zijn om de achterstallige en toekomstige premie te betalen. In de financiële
quick scan wordt met name aandacht besteed aan de financiële situatie, maar ook aan het gedrag van
de schuldenaar (motivatie en vaardigheden). De financiële situatie wordt tijdens het gesprek
geïnventariseerd met behulp van een checklist. De checklist is opgenomen in bijlage 3, figuur 16. Voor
het verkrijgen van inzicht in het gedrag is het methodisch screeningsinstrument schulddienstverlening
(Mesis©) ingezet. Wanbetalers die bij Stadsbank Oost Nederland op afspraak kwamen voor de
financiële quick scan is daarvoor gevraagd of zij bereid zijn de desbetreffende internetvragenlijst
wilden invullen.
Activiteit 3.2: Stadsbank Oost Nederland bepaalt Plan van Aanpak
Op basis van de financiële quick scan bepaalt Stadsbank Oost Nederland de interventies die het meest
aangewezen lijken voor de wanbetaler. Afhankelijk van de oorzaken en financiële positie van een
huishouden kan de Stadsbank Oost-Nederland op verschillende manieren in een oplossing voorzien.
De mogelijkheden voor interventies zijn:
 Directe volledige betaling incl. advies
De wanbetaler voldoet direct volledig zelfstandig de betalingsachterstanden. Indien
noodzakelijk wordt de wanbetaler advies gegeven over het zelfstandig bereiken van duurzaam
financieel evenwicht.
 Betalingsregeling
De wanbetaler voldoet volledig de betalingsachterstanden in een vooraf vastgesteld aantal
termijnen via de Stadsbank Oost Nederland.


Herfinanciering
De wanbetaler voldoet volledig de betalingsachterstanden door middel van het afsluiten van
een kredietovereenkomst met de Stadsbank Oost Nederland.

50








Schuldbemiddeling
De wanbetaler voldoet in termijnen naar draagkracht een deel van de betalingsachterstanden
in termijnen tegen finale kwijting door middel van het afsluiten van een overeenkomst voor
schuldbemiddeling met de Stadsbank Oost Nederland.
Saneringskrediet
De wanbetaler voldoet naar draagkracht een deel van de betalingsachterstanden door middel
van het afsluiten van een kredietovereenkomst tegen finale kwijting met de Stadsbank Oost
Nederland.
Budgetbeheer (parallel aan andere interventies)
Voor de wanbetaler worden de inkomsten en het verrichten van betalingen, overeenkomstig
het vastgestelde budgetplan beheerd door de Stadsbank Oost Nederland.
Verwijzing naar maatschappelijk werk of andere ketenpartners
Alle vormen van hulpverlening anders dan de bovenstaande die ingezet moeten worden om te
kunnen komen tot een uiteindelijk duurzame oplossing, uitgevoerd door andere partijen dan
de Stadsbank Oost Nederland.

Activiteit 3.3: Stadsbank Oost Nederland geeft incassoadvies aan Menzis
Op basis van de financiële quick scan wordt door Stadsbank Oost Nederland een incasso-advies aan
Menzis gegeven. In hoofdlijnen bestaat dit advies uit de stoplichtcategorieën groen, oranje en rood.
Deze categorieën doen een uitspraak over de mogelijkheid voor de wanbetaler om op korte termijn de
betalingsachterstand alsmede aan toekomstige verplichtingen te voldoen. Verder wordt aangegeven
of de wanbetaler al dan niet gebruik maakt van de mogelijkheid voor interventies van Stadsbank Oost
Nederland. Onderstaand wordt e.e.a. samenvattend in een tabel weergegeven.
Incassoadvies
Groen

Verzekerde gaat wel in op aanbod interventies
door Stadsbank
 Wanbetaler kan betalingsachterstand (in
termijnen) én toekomstige verplichtingen
volledig voldoen
 Wanbetaler gaat in op aanbod voor
budgetbeheer door Stadsbank
 Advies aan Menzis: handelen in lijn met
afspraken tussen wanbetaler en Stadsbank

Oranje

 Wanbetaler kan toekomstige verplichtingen
volledig voldoen, dit geldt niet voor de
betalingsachterstand
 Wanbetaler gaat in op aanbod voor
budgetbeheer door Stadsbank
 Wanbetaler gaat in op aanbod voor andere
interventies door Stadsbank
 Advies aan Menzis: tijdelijk geen incassokosten
maken in afwachting interventie Stadsbank
 Wanbetaler kan zowel betalingsachterstand als
toekomstige verplichtingen niet (volledig)
voldoen

Rood

Verzekerde gaat niet in op aanbod interventies
door Stadsbank
 Wanbetaler kan betalingsachterstand (in
termijnen) én toekomstige verplichtingen
volledig voldoen
 Wanbetaler gaat niet in op aanbod voor
budgetbeheer door Stadsbank
 Advies aan wanbetaler: rechtstreeks met
Menzis betaalregeling afspreken
 Advies aan Menzis: handelen naar eigen
bevinden
 Wanbetaler kan toekomstige verplichtingen
volledig voldoen, dit geldt niet voor de
betalingsachterstand
 Wanbetaler gaat niet in op aanbod voor
budgetbeheer door Stadsbank
 Wanbetaler gaat niet in op aanbod voor
andere interventies door Stadsbank
 Advies aan Menzis: handelen naar eigen
bevinden
 Wanbetaler kan zowel betalingsachterstand als
toekomstige verplichtingen niet (volledig)
voldoen

51

Incassoadvies

Verzekerde gaat wel in op aanbod interventies
door Stadsbank
 Wanbetaler gaat in op aanbod voor
interventies door Stadsbank
 Advies aan Menzis: tijdelijk geen incassokosten
maken in afwachting interventie Stadsbank
 Doel is om zo spoedig mogelijk de situatie om
te zetten naar code oranje
Tabel 22: overzicht incasso-adviezen

Verzekerde gaat niet in op aanbod interventies
door Stadsbank
 Wanbetaler gaat niet in op aanbod voor
budgetbeheer door Stadsbank
 Wanbetaler gaat niet in op aanbod voor
andere interventies door Stadsbank
 Advies aan Menzis: handelen naar eigen
bevinden

In bijlage 4 is de volledige beschrijving opgenomen die door Stadsbank Oost Nederland en Menzis is
opgesteld om het incasso-advies te bepalen.
Stap 4 Vervolgtraject Stadsbank Oost Nederland en Menzis
Op basis van de resultaten van de financiële quick scan alsmede op basis van het incasso-advies
vervolgens Stadsbank Oost Nederland en Menzis hun activiteiten. Stadsbank Oost Nederland – indien
van toepassing – probeert de interventies zoals die op basis van de financiële quick scan zijn bepaald
tot stand te brengen. Menzis vervolgt met de incasso-activiteiten op basis van het incasso-advies van
Stadsbank Oost Nederland.

52

Bijlage 2: Beschrijving van de uitvoering van de pilot
In deze bijlage wordt op hoofdlijnen beschreven hoe de pilot zoals die in bijlage 1 is beschreven in de
praktijk is uitgevoerd.
Begin oktober 2012 zijn de eerste verzekerden geselecteerd voor de pilot. Al snel bleek dat de
verwachtingen op een aantal punten niet werden gehaald. De respons op het aanbod voor een
financiële quick scan was veel lager dan verwacht. Voorts was de verwerkingssnelheid bij Menzis,
Stadsbank Oost Nederland en de gemeente Enschede onvoldoende om de planning te halen. Hierdoor
ontstond een stuwmeer van uit te voeren activiteiten.
Vanwege bovengenoemde bevindingen is in januari 2013 een evaluatie uitgevoerd. Vastgesteld is dat
een succesvolle projectuitvoering een aangepaste werkwijze noodzakelijk maakte. Hierover is ook
tussentijds overleg gevoerd met het Ministerie van VWS. De volgende interventies zijn doorgevoerd:
 Vergroten van het geografisch werkgebied: naast de gemeente Enschede zijn ook de
gemeenten Hengelo en Almelo gaan participeren in de pilot.
 Verlengen van de projectduur: de projecteinddatum is verschoven naar februari 2014.
 Verruimen van de doorlooptijd van dossiers van anderhalve maand naar bijna drie maanden.
Bovenstaande aanpassingen hebben ruimte gegeven voor een adequate uitvoering. Echter, ook in de
aangepaste werkwijze zijn er nieuwe vertragingen ontstaan. Bovendien heeft de gemeente Enschede
op een bepaald moment besloten te stoppen met de benadering van verzekerden. Bepalend daarvoor
was dat de gemeente Enschede constateerde dat de werkwijze weinig effect sorteerde.
Naast het onbedoelde voortijdig stoppen van de benadering door de gemeente is er nog een tweede
wijziging in de uitvoering opgetreden die niet conform proces is. Verzekerden hebben in de pilot te
maken gehad met verschillen in doorlooptijd. Hiermee wordt bedoeld dat de verschillende activiteiten
door Menzis, Stadsbank Oost-Nederland en Enschede elkaar niet altijd in zelfde tijdseenheden hebben
opgevolgd. Het is niet bekend of bijvoorbeeld een langere tijd tussen contact met Menzis en
Stadsbank Oost-Nederland van invloed is geweest op de bereidheid c.q. interesse om mee te werken
aan de quick scan.
Een derde punt van aandacht bij de uitvoering is het gegeven dat er niet is gewerkt met zeer globaal
uitgeschreven belscripts. Het gevolg hiervan is dat er verschillen hebben gezeten in bijvoorbeeld de
argumenten die medewerkers van Menzis en Stadsbank Oost-Nederland gaven om mee te werken aan
de quick scan.
Het is niet bekend of de verschillen invloed hebben gehad op de uiteindelijke resultaten.

53

Bijlage 3: Brieven en scripts
Menzis benadert de wanbetalers zorgverzekering in eerste instantie met een brief waarin hen wordt
gevraagd om deel te nemen aan een financiële quick scan. Er zijn specifieke brieven voor de groep met
twee maanden betalingsachterstand en de groep met zes maanden of meer betalingsachterstand.

Figuur 6: brief Menzis bij twee maanden betalingsachterstand

54

Figuur 7: brief Menzis bij zes maanden of meer betalingsachterstand

55

Figuur 8: brief Menzis indien geen contact is gekregen met de wanbetaler bij twee maanden betalingsachterstand

56

Figuur 9: brief Menzis indien geen contact is gekregen met de wanbetaler bij zes maanden of meer
betalingsachterstand

57

Figuur 10: belprotocol Stadsbank Oost Nederland voor wanbetalers die niet zijn bereikt door Menzis

58

Figuur 11: brief Stadsbank Oost Nederland met bevestiging afspraak

59

Figuur 12: brief Stadsbank Oost Nederland met voorstel voor afspraak zonder dat contact is geweest met de
wanbetaler

60

Figuur 13: Brief Stadsbank Oost Nederland indien geen contact is gekregen met de wanbetaler

61

Figuur 14: Brief Gemeente Enschede bij aanwezigheid wanbetaler tijdens huisbezoek

62

Figuur 15: Brief Gemeente Enschede bij afwezigheid wanbetaler tijdens huisbezoek

63

Figuur 16: checklist Stadsbank Oost Nederland voor financiële quick scan

64

Bijlage 4: Incasso-adviezen Stadsbank Oost Nederland aan Menzis
Zorgverzekeraar Menzis en Stadsbank Oost Nederland voeren een pilotproject uit met als doel het
aantal wanbetalers zorgverzekering en de oninbare incassokosten die zij veroorzaken duurzaam te
reduceren. De Stadsbank Oost Nederland zal hiervoor gesprekken voeren met cliënten, die door
Menzis worden aangeleverd n.a.v. een selectieprocedure. Na deze gesprekken, de zgn. Financiële
Quick Scan, zal er een advies gegeven worden aan Menzis inzake het incassotraject dat gevolgd kan
worden.
Hierin worden 3 categorieën onderscheiden:


Groen : cliënt heeft de mogelijkheid om zowel de lopende premie als de premieachterstand (in
termijnen) te betalen.
Cliënt zal de mogelijkheid geboden krijgen om een budgetrekening te openen bij de Stadsbank
zodat de Stadsbank een betaalregeling kan treffen en doorbetalen.
Mocht hiervan geen gebruik gemaakt worden, dan zal cliënt het advies krijgen om zelf contact
op te nemen met Menzis en betaalregeling te treffen. De verantwoordelijkheid ligt in dat geval
bij cliënt.



Oranje : cliënt heeft wel de mogelijkheid om de lopende verplichting te betalen, maar niet de
mogelijkheid om de achterstand (in termijnen) te betalen.
Advies aan Menzis is om tijdelijk geen incassokosten te maken op de achterstallige premie in
afwachting van de interventie van de Stadsbank. De Stadsbank zal een budgetrekening openen
voor cliënt en de lopende betalingen aan Menzis maandelijks verrichten.
De interventie van de Stadsbank zal maximaal 4 maanden duren. Vanaf het moment van
ondertekening schuldregeling zal een SOVK afgegeven worden aan cliënt en deze zal
verzonden worden aan Menzis.
Menzis gaat in deze periode wel door met aanmanen en overdracht deurwaarder, maar zal
deurwaarder opdracht geven om geen incassokosten te maken.



Rood : cliënt heeft geen mogelijkheid om de lopende verplichting te betalen en heeft niet de
mogelijkheid om de achterstand (in termijnen) te betalen.
Advies aan Menzis is om de incassokosten tijdelijk in zijn geheel te stoppen in afwachting van
de interventie van de Stadsbank.
Indien mogelijk zal de Stadsbank een schuldbemiddelingtraject starten.
Zolang echter code rood van toepassing is, zal het niet mogelijk zijn om de
zorgverzekeringspremie te voldoen. Doel is om zo spoedig mogelijk , maar uiterlijk binnen de
periode dat de interventie zal duren, terug te keren naar code oranje.
De interventie van de Stadsbank zal maximaal 4 maanden duren. Vanaf het moment van
ondertekening schuldregeling zal een SOVK afgegeven worden aan cliënt en deze zal
verzonden worden aan Menzis.
Menzis gaat in deze periode wel door met aanmanen en overdracht deurwaarder, maar zal de
deurwaarder opdracht geven om geen incassokosten te maken.

65

Er zal te allen tijde een advies gegeven worden aan Menzis in de categorie groen, oranje of rood. Cliënt
dient echter wel een keuze te maken of hij gebruikt wenst te maken van de diensten van de
Stadsbank.
GROEN.
Indien er sprake is van advies “groen”, dan houdt dit in dat er geen overige schulden zijn of dat cliënt
in staat is om deze binnen zijn afloscapaciteit volledig te voldoen.
De terugkoppeling aan Menzis zal bestaan uit 2 mogelijkheden :
1)
2)

code groen , cliënt maakt gebruik van de mogelijkheid tot budgetbeheer
code groen , cliënt maakt geen gebruik van de mogelijkheid tot budgetbeheer

Indien er voor mogelijkheid 1 gekozen wordt, dan zal na het openen van budgetbeheer de bevestiging
aan Menzis verzonden worden met hierin de betaalgegevens.
Indien er voor mogelijkheid 2 gekozen wordt, dan zal er geen verdere bemoeienis meer zijn met cliënt
en stopt de interventie.
ORANJE.
Indien er sprake van is van advies “oranje” dan houdt dit in dat er geen mogelijkheid tot betalen van
de achterstand is. Wel is er financieel ruimte om de lopende verplichting te voldoen.
De terugkoppeling aan Menzis zal bestaan uit 2 mogelijkheden :
1)
2)

code oranje, cliënt maakt wel gebruik van mogelijkheid tot interventie Stadsbank Oost
Nederland
code oranje, cliënt maakt geen gebruik van mogelijkheid tot interventie Stadsbank Oost
Nederland

Indien er voor mogelijkheid 1 gekozen wordt, dan zal er een intakegesprek plaatsvinden met cliënt ,
waarna in ieder geval een budgetrekening geopend zal worden en de lopende premiebetaling door de
Stadsbank Oost Nederland wordt overgemaakt. Menzis zal hiervan schriftelijk een bevestiging
ontvangen.
Bovendien zal er dan na inventarisatie een voorstel gedaan worden in het kader van schuldregeling
aan alle schuldeisers.
Indien er voor mogelijkheid 2 gekozen wordt, dan zal er geen verdere bemoeienis meer zijn met cliënt
en stopt de interventie. Het is vervolgens aan Menzis om de incassoprocedure alsnog door te zetten.
ROOD.
Indien er sprake is van advies “rood”, dan houdt dit in dat er geen mogelijkheid is tot betalen van
achterstand en/of lopende premie.
De terugkoppeling aan Menzis zal bestaan uit 2 mogelijkheden :
1)

code rood, cliënt maakt wel gebruik van mogelijkheid tot interventie Stadsbank Oost
Nederland

66

2)

code rood, cliënt maakt geen gebruik van mogelijkheid tot interventie Stadsbank Oost
Nederland

Indien er voor mogelijkheid 1 gekozen wordt, dan zal er een intakegesprek plaatsvinden met cliënt.
Indien er een mogelijkheid tot schuldsanering bestaat, dan zal er een budgetrekening geopend
worden. Het is niet met zekerheid te zeggen dat er direct overgegaan wordt op doorbetaling lopende
premie. Als dit tot de mogelijkheden behoort, dan zal Menzis hiervan schriftelijk een bevestiging
ontvangen.
Dit kan pas gegarandeerd worden als er sprake is van terugkeer in code “oranje”
Indien er voor mogelijkheid 2 gekozen wordt dan zal er geen verdere bemoeienis meer zijn met cliënt
en stopt de interventie. Het is vervolgens aan Menzis om de incassoprocedure alsnog door te zetten.

67