Rapportage onderzoek
implementatie Best of class Flankerend
beleid beleggingsverzekeringen
per 31 december 2012

Uitgebracht aan het Verbond van Verzekeraars
8 april 2013

Deloitte Accountants B.V.
Orlyplein 10
1043 DP Amsterdam
Postbus 58110
1040 HC Amsterdam
Nederland
T: 088 288 2888
F: 088 288 9733
www.deloitte.nl

Verbond van Verzekeraars
Ter attentie van de heer Drs. H.J. Herbert
Postbus 93450
2509 AL DEN HAAG

Datum					Behandeld door				Ons kenmerk

8 april 2013				C.J. de Witt RA				3100090956/OP1301
Onderwerp		

Rapportage onderzoek Best of class Flankerend beleid beleggingsverzekeringen
Geachte heer Herbert,
Het is ons genoegen u onze rapportage inzake het onderzoek naar de implementatie van het Best of class Flankerend beleid
beleggingsverzekeringen per 31 december 2012 aan te bieden.
Dit rapport is door ons opgesteld met inachtneming van de bepalingen en uitgangspunten zoals opgenomen in onze
opdrachtbevestiging van 13 december 2012.
Ons rapport is verdeeld in vijf hoofdstukken. In hoofdstuk 1 is de achtergrond en aanleiding beschreven. Hoofdstuk
2 bevat de managementsamenvatting inclusief het totaaloverzicht van de feitelijke waarnemingen ten aanzien van de
implementatie van de elementen van het Flankerend beleid naar de stand van 31 december 2012. In hoofdstuk 3 zijn de
doelstelling en reikwijdte van het onderzoek verwoord. Onze aanpak, de rollen en verantwoordelijkheden ten aanzien
van het onderzoek zijn in hoofdstuk 4 weergegeven. In hoofdstuk 5 zijn de feitelijke waarnemingen en de bewijsstukken
voor deze waarnemingen opgenomen. Deze vormen de basis voor het in de managementsamenvatting opgenomen
totaaloverzicht.
Wij wijzen u erop dat ons rapport als geheel moet worden gezien en dat het niet is toegestaan delen uit ons rapport
openbaar te maken zonder onze uitdrukkelijke toestemming.
Dit rapport is uitsluitend opgesteld met het doel het informeren van het VvV, de Minister en de Tweede Kamer omtrent
de implementatie van het Flankerend beleid per 31 december 2012. Dit rapport (of delen daaruit) mag derhalve voor geen
ander doel worden gebruikt.
Wij vertrouwen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Hoogachtend,
Deloitte Accountants B.V.

Was getekend: C.J. de Witt RA
Op alle opdrachten verricht door Deloitte zijn de ‘Algemene Voorwaarden Dienstverlening
Deloitte Nederland, november 2010’ gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel onder nummer
24362837 van toepassing.
Deloitte Accountants B.V. is ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel te
Rotterdam onder nummer 24362853.

Member of
Deloitte Touche Tohmatsu

Inhoudsopgave

1. Achtergrond en aanleiding
2. Managementsamenvatting
3. Doelstelling en reikwijdte van het onderzoek
4. Aanpak, rollen en verantwoordelijkheden
5. Rapportage uitkomsten
5.1 Resultaten detailwerkzaamheden inzake Achmea
		 5.1.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.1.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.1.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.1.4 Overige
5.2 Resultaten detailwerkzaamheden inzake AEGON
		 5.2.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.2.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.2.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.2.4 Overige
5.3 Resultaten detailwerkzaamheden inzake Allianz
		 5.3.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.3.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.3.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.3.4 Overige
5.4 Resultaten detailwerkzaamheden inzake ASR
		 5.4.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.4.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.4.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.4.4 Overige
5.5 Resultaten detailwerkzaamheden inzake BNP Paribas Cardif
		 5.5.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.5.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.5.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.5.4 Overige
5.6 Resultaten detailwerkzaamheden inzake Conservatrix
		 5.6.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.6.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.6.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.6.4 Overige
5.7 Resultaten detailwerkzaamheden inzake Delta Lloyd
		 5.7.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.7.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.7.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.7.4 Overige

4

6
9
32
34
35
36
36
39
41
46
47
47
50
52
57
58
58
62
63
67
68
68
72
73
78
79
79
81
83
86
87
87
90
91
94
95
95
99
100
105

Inhoudsopgave

5.8 Resultaten detailwerkzaamheden inzake Generali
		 5.8.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.8.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.8.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.8.4 Overige
5.9 Resultaten detailwerkzaamheden inzake De Goudse
		 5.9.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.9.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.9.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.9.4 Overige
5.10 Resultaten detailwerkzaamheden inzake Legal & General
		 5.10.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.10.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.10.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.10.4 Overige
5.11 Resultaten detailwerkzaamheden inzake Loyalis
		 5.11.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.11.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.11.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.11.4 Overige
5.12 Resultaten detailwerkzaamheden inzake Nationale-Nederlanden
		 5.12.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.12.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.12.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.12.4 Overige
5.13 Resultaten detailwerkzaamheden inzake REAAL
		 5.13.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.13.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.13.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.13.4 Overige
5.14 Resultaten detailwerkzaamheden inzake Robein
		 5.14.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.14.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.14.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.14.4 Overige
5.15 Resultaten detailwerkzaamheden inzake VvAA
		 5.15.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
		 5.15.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt
		 5.15.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
		 5.15.4 Overige

106
106
108
110
113
114
114
117
118
122
123
123
127
129
133
135
135
138
140
143
144
144
148
150
155
156
156
161
162
166
167
167
169
170
174
175
175
178
179
184

Bijlage I Begrippenlijst

5

1. Achtergrond en aanleiding

De minister van Financiën (hierna: de Minister) heeft
de Tweede Kamer op 5 juli 2012 geïnformeerd over
de voortgang van het in de praktijk toepassen door zes
verzekeraars van (de voornemens met betrekking tot) het
Flankerend beleid. De Tweede Kamer is door de Minister
geïnformeerd mede op basis van het door Deloitte
opgestelde rapport “Rapportage onderzoek Best of class
Flankerend beleid beleggingsverzekeringen d.d. 19 juni
2012”.
Het Flankerend beleid betreft het door de Minister in
zijn brief van 24 november 2011 verwoorde Best of
class van het Flankerend beleid (hierna: Flankerend
beleid). Dit beleid heeft als doelstelling het verbeteren
van de (toekomstige) positie van polishouders met
een beleggingsverzekering. Met betrekking tot het

6

Flankerend beleid wordt van de verzekeraars verwacht
dat zij op hun websites specifieke en meetbare
informatie over het volledige Flankerend beleid
opnemen.
In september 2012 heeft de Minister de verzekeraars
verzocht de stand van zaken ten aanzien van de
implementatie van het Flankerend beleid te actualiseren
naar de situatie per 31 december 2012. Waarbij het
informeren van de individuele polishouders ook
op peildatum 31 maart 2013 wordt meegenomen.
Daarnaast heeft de Minister aangegeven dat de
reikwijdte van de rapportage verbreed dient te worden
met negen verzekeraars. Hiermee komt het totaal
van het aantal verzekeraars (hierna: de Verzekeraars)
dat onderzocht is uit op vijftien. Deloitte is door de
Verzekeraars verzocht het rapport op te stellen.
In de tabel op de volgende pagina zijn de betreffende
Verzekeraars weergegeven inclusief de aard van de
regeling die zij hebben getroffen. Tevens staat vermeld
het percentage polissen (totaal) met een vergelijkbare
compensatieregeling.

Naam verzekeraar
Aard van de compensatieregeling
			
			
Achmea

Consumentenstichtingen 1)

AEGON

Consumentenstichtingen 1)

ASR

Consumentenstichtingen 1)

Delta Lloyd

Consumentenstichtingen 1)

Nationale-Nederlanden

Consumentenstichtingen 1)

REAAL

Consumentenstichtingen 1)

Loyalis

Consumentenstichtingen 1)

			
Allianz

Percentage polissen in het totaal
van het aantal verkochte
beleggingsverzekeringen

Subtotaal 94%

Ombudsman Financiële Dienstverlening

BNP Paribas Cardif

Ombudsman Financiële Dienstverlening

Generali

Ombudsman Financiële Dienstverlening

De Goudse

Ombudsman Financiële Dienstverlening

VvAA

Ombudsman Financiële Dienstverlening

			
Conservatrix

Individueel beleid

Legal & General

Individueel beleid

Robein

Individueel beleid

			

De aard van de compensatieregelingen kan als volgt
worden toegelicht:
1. Compensatieregelingen met de 			
consumentenstichtingen
Deze compensatieregelingen betreffen regelingen
die tot stand zijn gekomen in overleg met de
consumentenstichtingen. Deze regelingen zijn in
het algemeen vergelijkbaar en de meest uitgebreide
voor wat betreft de invulling van de kostennorm die
toegepast dient te worden bij de berekening van
de compensatie en de invulling van het Flankerend
beleid.

1) Onder deze consumentenstichtingen wordt verstaan: Stichting
Verliespolis, Stichting Woekerpolis Claim, Vereniging VEB NCVB en
Vereniging Eigen Huis en de Vereniging Consument & Geldzaken.

Subtotaal 5%

Subtotaal 1%

2. Compensatieregelingen die zijn afgestemd met
de Ombudsman Financiële Dienstverlening
Deze compensatie regelingen zijn aan de
Ombudsman Financiële Dienstverlening (hierna:
Ombudsman) voorgelegd. De Ombudsman heeft
de aan hem voorgelegde regelingen vergeleken
met de compensatieregelingen die door een aantal
verzekeraars met de consumentenstichtingen zijn
gesloten. De Ombudsman heeft met de aan hem
voorgelegde regelingen ingestemd en toegezegd
rekening te houden met deze regelingen bij het
behandelen van klachten. Dit betekent in zijn
algemeenheid dat klachten waarbij de compensatie
die door deze Verzekeraars conform de regeling
is berekend en is toegekend ook als afgehandeld
zullen worden beschouwd door de Ombudsman.
Deze regelingen richten zich primair op het
berekenen van de compensatie. De Minister heeft
de Tweede Kamer geïnformeerd over de door de
ombudsman gehanteerde werkwijze.

7

3. Individueel beleid ten aanzien van het al dan
niet collectief verstrekken van compensatie
Een aantal Verzekeraars heeft zijn beleid ten aanzien
van de eventuele compensatie individueel ingevuld.
Deze regelingen zijn niet afgestemd met de
consumentenstichtingen dan wel de Ombudsman.
De doelstelling van deze rapportage is om de Minister
een volledig beeld te geven van de status ten aanzien
van de implementatie van het Flankerend beleid per
31 december 2012.
Deloitte beschrijft in dit rapport de uitkomsten van
de feitelijke toetsing van de door de Verzekeraars
aangeleverde bewijsstukken die de implementatie van
het Flankerend beleid aantonen. Deloitte heeft haar
werkzaamheden uitgevoerd op basis van de vragenlijst

8

(zie hoofdstuk 4 ad1) welke als raamwerk diende voor
dit onderzoek. De uitgevoerde werkzaamheden zijn in
hoofdstuk 5 per verzekeraar in detail beschreven en op
basis van deze werkzaamheden is Deloitte in hoofdstuk
2 tot een overzichtelijke samenvatting gekomen van
de feitelijke waarnemingen. De beschrijving van de
detailwerkzaamheden maakt onlosmakelijk deel uit
van de rapportage. Dit betekent dat de samenvatting
niet los van het volledige rapport gepresenteerd mag
worden.
De doelstelling, reikwijdte en beperkingen van het
onderzoek zijn nader uitgewerkt in hoofdstuk 3.
De aanpak van de werkzaamheden is uitgewerkt
in hoofdstuk 4. In bijlage I is een begrippenlijst
opgenomen.

2. Managementsamenvatting

In november 2011 heeft de Minister van Financiën
middels een brief met kenmerk FM/2011/9694M de
Tweede Kamer geïnformeerd over het door de zes
Nederlandse verzekeraars geïnitieerde Flankerend
beleid inzake beleggingsverzekeringen. Deze brief
bevatte tevens het door de Minister verwoorde Best
of class van het Flankerend beleid dat als doel heeft
het verbeteren van de (toekomstige) positie van
polishouders met een beleggingsverzekering. De
Minister heeft vervolgens op 5 juli 2012 de kamer een
tussenrapportage gestuurd waarin de stand van zaken
per 1 juni 2012 ten aanzien van de implementatie
van het Flankerend beleid voor zes verzekeraars is
gerapporteerd. Dit Flankerend beleid betrof deels
reeds geëffectueerd beleid en deels voornemens tot
implementatie van beleid.
De Minister heeft de zes verzekeraars opnieuw
verzocht te rapporteren over de implementatie van
het Flankerend beleid, nu naar de stand van zaken per
31 december 2012. De Minister heeft daarnaast zijn
verzoek uitgebreid met negen verzekeraars, waardoor
het totaal aantal verzekeraars waarover gerapporteerd
wordt neerkomt op vijftien.
Op basis van het door de Minister verwoorde Best
of class van het Flankerend beleid heeft het VvV
een vragenlijst opgesteld voor de Verzekeraars.
De vragenlijst is afgestemd met het Ministerie van
Financiën en vervolgens uitgezet bij de Verzekeraars.
De Verzekeraars hebben deze vragenlijst ingevuld en
de antwoorden onderbouwd met bewijsstukken.
Deloitte heeft de antwoorden van de Verzekeraars
in de vragenlijst getoetst aan de hand van de
bewijsstukken die door de Verzekeraars zijn
aangeleverd. Deze bewijsstukken bestaan onder meer
uit externe uitingen van de Verzekeraars via websites,
schriftelijke correspondentie met polishouders,
overeenkomsten, interne rapportages en dergelijke.
Deloitte heeft met alle Verzekeraars (directie en
senior management) interviews gehouden om de
antwoorden op de vragenlijst in detail te bespreken

en te toetsen mede op basis van de bewijsstukken.
Deze bewijsstukken zijn voor zover mogelijk getoetst
door verbanden te leggen met externe publicaties,
de websites van de Verzekeraars te raadplegen,
navraag te doen in de interviews, het leggen van
verbanden en het professioneel kritisch beoordelen
hiervan. Deloitte heeft de betrouwbaarheid van deze
bewijsstukken, anders dan hiervoor aangegeven, niet
getoetst. In dit rapport zijn de feitelijke waarnemingen
van Deloitte opgenomen. Op de volgende bladzijden
is een overzicht opgenomen met de uitkomsten
van de waarnemingen. Deze waarnemingen zijn
gebaseerd op de verrichte werkzaamheden, welke
in detail zijn weergegeven in hoofdstuk 5. Deloitte
wijst u er nogmaals op dat de samenvatting niet los
kan en mag worden gezien van de resultaten van de
detailwerkzaamheden, aangezien die de basis vormen
voor de waarnemingen in deze samenvatting. Voor
de reikwijdte van het onderzoek wordt verwezen naar
hoofdstuk 3.
In de hierna volgende tabel zijn de feitelijke
waarnemingen naar de situatie per 31 december 2012
ten aanzien van de implementatie van het Flankerend
beleid per Verzekeraar opgenomen. Deze tabel is
voor de verschillende onderdelen van het Flankerend
beleid:
Box 1: Klant weet wat hij heeft
1. Informeren polishouder
2. Toegang tot advies
Box 2: Klant weet wat hij krijgt
3. Moment compensatie
Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
4. Aanpassen lopende producten
5. Alternatieve producten
6. Afkoopbelemmeringen
Overige
7. Klachtenafhandeling

9

10

Box 1: De klant weet wat hij heeft
1. Informeren polishouder
Percentage polishouders per stand van 31 december 2012
geïnformeerd over de individuele compensatie

Percentage polishouders per stand van 31 maart 2013 geïnformeerd over
de individuele compensatie

Achmea

100% van de polishouders is geïnformeerd over de compensatie over
de volledige looptijd, welke direct in de polis is gestort.

100% van de polishouders is geïnformeerd over de compensatie over de
volledige looptijd, welke direct in de polis is gestort.

AEGON

98% van de polishouders is geïnformeerd over de tot nu toe
verschuldigde compensatie, welke direct in de polis is gestort.

99,8% van de polishouders is geïnformeerd over de tot nu toe verschuldigde
compensatie, welke direct in de polis is gestort.

Allianz

100% van de polishouders is geïnformeerd over compensatie op
einddatum. In mei 2012 heeft Allianz bekend gemaakt de tot dan
toe verschuldigde compensatie in de polis te storten. De uiteindelijke
storting tot en met maart 2013 heeft plaatsgevonden op 14 december
2012. Allianz heeft de polishouders over de hoogte van de direct in
de polis te storten compensatie via het jaarlijkse waardeoverzicht per
maart 2013 geïnformeerd.

100% van de polishouders is geïnformeerd over compensatie op einddatum.
In mei 2012 heeft Allianz bekend gemaakt de tot dan toe verschuldigde
compensatie in de polis te storten. De uiteindelijke storting tot en met maart
2013 heeft plaatsgevonden op 14 december 2012. Allianz heeft de polishouders
over de hoogte van de direct in de polis te storten compensatie via het jaarlijkse
waardeoverzicht per maart 2013 geïnformeerd.

ASR

100% van de polishouders is geïnformeerd over de tot nu toe
verschuldigde compensatie, welke direct in de polis is gestort.

100% van de polishouders is geïnformeerd over de tot nu toe verschuldigde
compensatie, welke direct in de polis is gestort.

BNP Paribas
Cardif

100% van de polishouders is geïnformeerd over de tot nu toe
verschuldigde compensatie, welke direct in de polis is gestort.

100% van de polishouders is geïnformeerd over de tot nu toe verschuldigde
compensatie, welke direct in de polis is gestort.

Conservatrix

97,6% van de actieve polishouders met een beleggingingscomponent
van 50% of meer, is geïnformeerd over de tot nu toe verschuldigde
compensatie, welke direct in de polis wordt gestort.
In het eerste kwartaal van 2013 zal 100% van de polishouders
geïnformeerd zijn.

100% van de actieve polishouders met een beleggingingscomponent van 50%
of meer, is geïnformeerd over de tot nu toe verschuldigde compensatie, welke
direct in de polis wordt gestort. Zo is ons medegedeeld.

Delta Lloyd

100% van de polishouders is geïnformeerd over compensatie op
einddatum. Op 8 maart 2012 heeft Delta Lloyd Groep bekend
gemaakt de tot dan toe verschuldigde compensatie direct in de polis
te storten. 100% van de voor compensatie in aanmerking komende
polishouders is geïnformeerd over de wijziging met betrekking tot het
direct in de polis storten van de compensatie. Delta Lloyd Groep zal
de polishouders over de hoogte van de direct in de polis te storten
compensatie via het jaarlijkse waardeoverzicht vóór 30 juni 2013
informeren.

100% van de polishouders is geïnformeerd over compensatie op einddatum.
Op 8 maart 2012 heeft Delta Lloyd Groep bekend gemaakt de tot dan toe
verschuldigde compensatie direct in de polis te storten. 100% van de voor
compensatie in aanmerking komende polishouders is geïnformeerd over de
wijziging met betrekking tot het direct in de polis storten van de compensatie.
Delta Lloyd Groep zal de polishouders over de hoogte van de direct in de polis
te storten compensatie via het jaarlijkse waardeoverzicht vóór 30 juni 2013
informeren.

Generali

100% van de polishouders is geïnformeerd over de compensatie over
de volledige looptijd op einddatum. Op verzoek van de polishouder
kan de compensatie direct in de polis worden gestort.

100% van de polishouders is geïnformeerd over de compensatie over de
volledige looptijd op einddatum. Op verzoek van de polishouder kan de
compensatie direct in de polis worden gestort.

De Goudse

100% van de polishouders is geïnformeerd over compensatie op
einddatum. In september 2012 heeft De Goudse bekend gemaakt de
tot nu toe verschuldigde compensatie direct in de polis te storten.
25% van de voor compensatie in aanmerking komende polishouders
is geïnformeerd over de wijziging met betrekking tot het direct in
de polis storten van de compensatie. De Goudse informeert de
polishouders over de hoogte van de direct in de polis te storten
compensatie via het jaarlijkse waardeoverzicht, waarmee 100% van
de polishouders per ultimo Q3 2013 wordt geinformeerd.

100% van de polishouders is geïnformeerd over compensatie op einddatum. In
september 2012 heeft De Goudse bekend gemaakt de tot nu toe verschuldigde
compensatie direct in de polis te storten.
25% van de voor compensatie in aanmerking komende polishouders is
geïnformeerd over de wijziging met betrekking tot het direct in de polis storten
van de compensatie. De Goudse informeert de polishouders over de hoogte van
de direct in de polis te storten compensatie via het jaarlijkse waardeoverzicht,
waarmee 100% van de polishouders per ultimo Q3 2013 wordt geinformeerd.

Legal &
General

100% van de (op basis van de door Legal & General gedefinieerde
criteria) voor compensatie in aanmerking komende polishouders is
geïnformeerd over de tot aan het eind van de looptijd verschuldigde
compensatie, welke direct in de polis is gestort.

100% van de (op basis van de door Legal & General gedefinieerde criteria) voor
compensatie in aanmerking komende polishouders is geïnformeerd over de tot
aan het eind van de looptijd verschuldigde compensatie, welke direct in de polis
is gestort.

Voor de overige polishouders geldt dat zij zich kunnen aanmelden
via de klachtenprocedure, indien zij van mening zijn dat zij voor
compensatie in aanmerking komen. Deze aanmeldingen worden door
Legal & General in behandeling genomen en op individuele basis
beoordeeld.

Voor de overige polishouders geldt dat zij zich kunnen aanmelden via de
klachtenprocedure, indien zij van mening zijn dat zij voor compensatie in
aanmerking komen. Deze aanmeldingen worden door Legal & General in
behandeling genomen en op individuele basis beoordeeld.

Loyalis

99,32% van de voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders, welke
onder de compensatieregeling vallen, is geïnformeerd over de hoogte
van de individuele compensatie naar rato van de betaalde premies.
100% van de Loyalis en niet voormalige Cordares Verzekeringenpolishouders die onder de compensatieregeling vallen is geïnformeerd
over de tot nu toe verschuldigde compensatie, welke direct in de polis
is gestort.

99,48% van de voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders, welke
onder de compensatieregeling vallen, is geïnformeerd over de hoogte van
de individuele compensatie naar rato van de betaalde premies. 100% van de
Loyalis en niet voormalige Cordares Verzekeringen-polishouders die onder de
compensatieregeling vallen is geïnformeerd over de tot nu toe verschuldigde
compensatie, welke direct in de polis is gestort. Loyalis zal per 1 april 2013 100%
van de voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders hebben geïnformeerd.

NationaleNederlanden

99,2% van de polishouders is geïnformeerd over de tot nu toe
verschuldigde compensatie, welke direct in de polis wordt gestort.

100% van de polishouders is geïnformeerd over de tot nu toe verschuldigde
compensatie, welke direct in de polis wordt gestort.

REAAL

42% van de polishouders is geïnformeerd over de berekende
compensatie die direct in de polis wordt gestort.

96,5% van de polishouders is geïnformeerd over de hoogte van hun individuele
compensatie die direct in de polis wordt bijgestort. De verwachting is dat de
resterende 3,5% in april 2013 doch uiterlijk in mei zal worden geïnformeerd.
Zo is ons medegedeeld.

Robein

100% van de polishouders is geïnformeerd over het feit dat
Robein in het algemeen geen compensatie toekent. Individuele
compensatieverzoeken worden middels de klachtenprocedure in
behandeling genomen.

100% van de polishouders is geïnformeerd over het feit dat Robein in het
algemeen geen compensatie toekent. Individuele compensatieverzoeken
worden middels de klachtenprocedure in behandeling genomen.

VvAA

100% van de polishouders is in december 2009 en januari 2010
geïnformeerd over de compensatie over de volledige looptijd, welke
direct in de polis is gestort.

100% van de polishouders is in december 2009 en januari 2010 geïnformeerd
over de compensatie over de volledige looptijd, welke direct in de polis is
gestort.

11

Box 1: De klant weet wat hij heeft
2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders inzake de compensatie
Achmea

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk
• advertentiecampagne
• distributiepartners (adviseurs)
De aan polishouders verstrekte informatie in schriftelijke correspondentie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
consumentenpanel.

AEGON

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• internettool (met de werking en mogelijkheden van hun product)
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk
• advertentiecampagne
• distributiepartners (adviseurs)
• webinars (voornemen)
De aan polishouders verstrekte informatie in schriftelijke correspondentie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
consumentenpanel.

Allianz

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk (en waarde informatielijn)
• distributiepartners (adviseurs)
De aan polishouders verstrekte informatie in schriftelijke correspondentie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
communicatiebureau.

ASR

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• internettool tot 31 december 2012 (met hun persoonlijke situatie en mogelijkheden)
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk
• advertentiecampagne
• distributiepartners (adviseurs)
De aan polishouders verstrekte informatie in schriftelijke correspondentie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
consumentenpanel.

BNP Paribas
Cardif

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk
• distributiepartners (adviseurs)
De aan polishouders verstrekte informatie in schriftelijke correspondentie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
consumentenpanel.

Conservatrix

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk
• distributiepartners (adviseurs)
De aan polishouders verstrekte informatie in schriftelijke correspondentie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
communicatiebureau.

Delta Lloyd

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• internettool (met vergelijking alternatieve producten)
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk
• advertentiecampagne
• distributiepartners (adviseurs)
De aan polishouders verstrekte informatie in schriftelijke correspondentie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
consumentenpanel.

12

Box 1: De klant weet wat hij heeft
2. Toegang tot advies (vervolg)
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders inzake de compensatie
Generali

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk
• distributiepartners (adviseurs)
De aan polishouders verstrekte informatie in schriftelijke correspondentie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
medewerkerspanel.

De Goudse

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk
• advertentiecampagne
• distributiepartners (adviseurs)
De aan polishouders verstrekte informatie in schriftelijke correspondentie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
consumentenpanel.

Legal &
General

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• schriftelijke correspondentie
• website (inclusief extranet)
• helpdesk
• distributiepartners (adviseurs)

Loyalis

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk
• distributiepartners (adviseurs)

NationalePolishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
Nederlanden • internettool (met hun persoonlijke situatie en mogelijkheden)
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk
• advertentiecampagne
• distributiepartners (adviseurs)
• informatiebijeenkomsten
• eigen serviceadviseurs
De aan polishouders verstrekte informatie in schriftelijke correspondentie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
consumentenpanel.
REAAL

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• internettool (verzekeringscheck met de actuele polisgegevens en relevante alternatieve producten en mogelijkheden)
• schriftelijke correspondentie (incl. red alert brief)
• website
• video’s
• helpdesk
• advertentiecampagne
• distributiepartners (adviseurs)
De aan polishouders verstrekte informatie in schriftelijke correspondentie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
consumentenpanel.

Robein

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk

VvAA

Polishouders hebben toegang tot advies en informatie via:
• schriftelijke correspondentie
• website
• helpdesk
De aan polishouders verstrekte informatie in schriftelijke correspondentie is opgesteld aan de hand van interne richtlijnen die ten
behoeve van het begrijpelijk communiceren zijn ontwikkeld.

13

Box 1: De klant weet wat hij heeft
2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs (naast eerder genoemde informatieverstrekking aan de polishouders)
Achmea

Adviseurs voor de labels Avéro en Interpolis zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de
(voorgenomen) aanpassingen in lopende producten en eventuele nieuwe producten via:
• schriftelijke correspondentie
• extranet
• informatiebijeenkomsten
• helpdesk
Voor de labels Centraal Beheer en FBTO is dit niet van toepassing aangezien zij geen gebruik maken van adviseurs.

AEGON

Adviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in
lopende producten en eventuele nieuwe producten via:
• schriftelijke correspondentie (nieuwsbrieven via e-mail)
• extranet
• informatiebijeenkomsten met trainingen over beleggingsverzekeringen en nieuwe producten
• helpdesk (Service Desk Vermogen)

Allianz

Adviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in
lopende producten via:
• schriftelijke correspondentie
• extranet
• informatiebijeenkomsten
• helpdesk

ASR

Adviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in
lopende producten en eventuele nieuwe producten via:
• schriftelijke correspondentie
• extranet
• informatiebijeenkomsten
• (reken)tools op de website
• intern memo over adviesvoorziening

BNP Paribas
Cardif

Adviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in
lopende producten via:
• schriftelijke correspondentie
• extranet

Conservatrix

Adviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in
lopende producten en eventuele nieuwe producten via:
• schriftelijke correspondentie
• informatiebijeenkomsten
• intranet

Delta Lloyd

Adviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in
lopende producten en eventuele nieuwe producten via:
• schriftelijke correspondentie
• extranet
• informatiebijeenkomsten
• helpdesk
• e-learning modules voor ABN AMRO Bank adviseurs
Voor Delta Lloyd Leven is deze informatievoorziening verstrekt aan onafhankelijke adviseurs en voor ABN AMRO Verzekeringen
aan ABN AMRO Bank adviseurs. Voor het label OHRA is dit niet van toepassing, aangezien zij geen gebruik maken van
adviseurs.

Generali

14

Adviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in
lopende producten en eventuele nieuwe producten via:
• schriftelijke correspondentie
• extranet
• servicedesk

Box 1: De klant weet wat hij heeft
2. Toegang tot advies (vervolg)
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs (naast eerder genoemde informatieverstrekking aan de polishouders)
De Goudse

Adviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in
lopende producten en eventuele nieuwe producten via:
• schriftelijke correspondentie
• extranet
• informatiebijeenkomsten

Legal &
General

Adviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in
lopende producten en eventuele nieuwe producten via:
• schriftelijke correspondentie
• extranet
• informatiebijeenkomsten
• servicedesk

Loyalis

Het voormalige Cordares Verzekeringen maakte gedeeltelijk gebruik van adviseurs. Deze adviseurs zijn geïnformeerd over de
informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in lopende producten en eventuele
nieuwe producten via:
• schriftelijke correspondentie
• website
• servicedesk
Loyalis maakt geen gebruik van adviseurs en biedt haar producten uitsluitend op ‘execution only’ basis aan. Voor het overige
deel van het voormalige Cordares Verzekeringen geldt eveneens dat zij haar producten uitsluitend op ‘execution only’ basis
aanbood.

NationaleAdviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in
Nederlanden lopende producten en eventuele nieuwe producten via:
• schriftelijke correspondentie
• extranet
• informatiebijeenkomsten
• helpdesk
• online seminars voor de eigen en onafhankelijke adviseurs en training over beleggingsverzekeringen voor de eigen adviseurs
REAAL

Adviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in
lopende producten en eventuele nieuwe producten via:
• schriftelijke correspondentie
• website (inclusief extranet)
• informatiebijeenkomsten
• verzekeringscheck voor de distributiepartner
• webinars
• het (telefonisch en face to face) benaderen van 4.300 distributiepartners door regio en desk accountmanagers om
hen te informeren over het gezamenlijk (REAAL en distributiepartners) helpen van polishouders met een
beleggingsverzekering

Robein

Robein is een direct writer met eigen adviseurs. De eigen adviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan polishouders is
verstrekt alsmede de (voorgenomen) aanpassingen in lopende producten en alternatieve producten via:
• schriftelijke correspondentie
• intranet

VvAA

VvAA Leven is een direct writer met eigen adviseurs.
De eigen adviseurs zijn geïnformeerd over de informatie die aan de polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen)
aanpassingen in lopende producten en alternatieve producten via:
• schriftelijke correspondentie
• intranet
• informatiebijeenkomsten

15

Box 1: De klant weet wat hij heeft
2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op alternatieve adviseurs
Achmea

Als de polishouder van Avéro Achmea geen adviseur (meer) heeft, wordt de oplossing hiervoor geboden via een helpdesk en de
website. Interpolis polishouders worden primair geïnformeerd via de Rabobank. Als de polishouder van Interpolis geen adviseur
(meer) heeft, wordt de oplossing hiervoor geboden via Interpolis helpdesk.

AEGON

Als de polishouder geen adviseur (meer) heeft, wordt de polishouder via onder meer de website aanbevolen contact op te
nemen met AEGON, die verwijst naar een alternatieve adviseur afhankelijk van de wensen van de polishouder.

Allianz

Als de polishouder geen adviseur (meer) heeft, wordt de oplossing hiervoor geboden via de adviesdesk en de website.

ASR

Als de polishouder geen adviseur (meer) heeft, wordt de oplossing hiervoor geboden via een helpdesk en de website.

BNP Paribas
Cardif

Als de polishouder geen adviseur (meer) heeft, wordt de oplossing geboden door de polishouder via de helpdesk en website te
helpen met het selecteren van een andere adviseur.

Conservatrix

Als de polishouder geen adviseur (meer) heeft, wordt de oplossing hiervoor geboden via een helpdesk en de website.

Delta Lloyd

Als de polishouder van Delta Lloyd en Erasmus geen adviseur (meer) heeft, wordt de oplossing hiervoor geboden via een
helpdesk, de website en de Delta Lloyd Now App. Voor polishouders van ABN AMRO Verzekeringen geldt dat ABN AMRO Bank
adviseurs hen wijzen op de mogelijkheid een andere adviseur te kiezen.

Generali

Als de polishouder geen adviseur (meer) heeft, wordt de oplossing hiervoor geboden via een helpdesk en de website.

De Goudse

Als de polishouder geen adviseur (meer) heeft, wordt de oplossing hiervoor geboden via een assurantiedesk (een verbonden
bemiddelaar) en de website.

Legal &
General

Als de polishouder geen adviseur (meer) heeft, wordt de oplossing hiervoor geboden via een helpdesk en de website.

Loyalis

Loyalis is een direct writer en biedt haar producten uitsluitend op ‘execution only’ basis aan. Alle voormalige Cordares
Verzekeringen-polishouders worden geconverteerd naar een Loyalis-product. Het adviseursnetwerk waarmee het voormalige
Cordares Verzekeringen zaken deed wordt na conversie niet meer onderhouden. Als de voormalige Cordares Verzekeringenpolishouder geen adviseur (meer) heeft, wordt de oplossing hiervoor geboden via een helpdesk en de website.

NationaleAls de polishouder geen adviseur (meer) heeft, wordt de oplossing hiervoor geboden via een helpdesk en de website.
Nederlanden
REAAL

Als de polishouder geen adviseur (meer) heeft, wordt de polishouder via de website, helpdesk, brochure, internettool
‘Verzekeringscheck’, video’s en schriftelijke correspondentie gewezen op een alternatief.
Voor polishouders van SNS Bank geldt dat SNS Bank adviseurs hen wijzen op de mogelijkheid om advies bij een andere adviseur
te vragen.

Robein

Robein is een direct writer met eigen adviseurs.

VvAA

VvAA Leven is een direct writer met eigen adviseurs.

16

17

Box 2: Klant weet wat hij krijgt
3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouder
Achmea

De tot aan het eind van de looptijd verschuldigde compensatie wordt direct in de polis gestort.

AEGON

De tot aan het eind van de looptijd verschuldigde compensatie wordt direct in de polis gestort.

Allianz

De tot aan 1 april 2013 verschuldigde compensatie is per december 2012 direct in de polis gestort. Resterende compensatie
wordt maandelijks (Allianz) dan wel jaarlijks (Universal Leven) in de polis gestort.

ASR

De compensatie waarop de klant recht heeft, op moment van informeren, is direct in de polis gestort. Hierna wordt, indien van
toepassing, jaarlijks een storting gedaan in de verzekering.

BNP Paribas
Cardif

De per 31 december 2012 verschuldigde compensatie is direct in de polis gestort. De toekomstig verschuldigde compensatie
wordt maandelijks in de polis gestort.

Conservatrix

Indien de waarde van de beleggingsverzekering per 31 december 2012 kleiner was dan 60% van de totaal door de polishouder
ingelegde premies (minus de premies voor de overlijdensrisicoverzekering), is het verschil tussen deze waardes direct in de polis
gestort.

Delta Lloyd

De per 31 december 2012 verschuldigde compensatie is direct in de polis gestort. De toekomstig verschuldigde compensatie
wordt jaarlijks middels een evenredig en vast bedrag in de polis gestort.

Generali

In verband met bestaande garanties wordt de tot aan het eind van de looptijd verschuldigde compensatie op einddatum aan de
waarde van de polis toegevoegd, tenzij de polishouder aangeeft deze direct in de polis gestort te willen hebben.

De Goudse

De per 1 december 2012 verschuldigde compensatie is in oktober 2012 direct in de polis gestort. De toekomstig verschuldigde
compensatie wordt maandelijks in de polis gestort.

Legal &
General

De tot aan het eind van de looptijd verschuldigde compensatie is in april 2012 direct in de polis gestort.
Bij beëindiging of expiratie van de beleggingsverzekering vindt nog een controleberekening plaats. Als blijkt dat de eerdere
compensatie te laag is geweest, dan ontvangt de polishouder het aanvullende deel. Is de compensatie te hoog geweest, dan
heeft dat geen consequenties.

Loyalis

Loyalis heeft voor de Loyalis, niet voormalig Cordares Verzekeringen, polishouders de verschuldigde compensatie over de
gehele looptijd direct in de polis gestort. Loyalis stort voor voormalige Cordares Verzekeringen-polishouders de tot nu toe
verschuldigde compensatie direct in de polis. De storting in de polis wordt gedaan op het moment van conversie naar het
Loyalis-product.

NationaleDe compensatie waarop de klant recht heeft, op moment van informeren, is direct in de polis gestort. De in de toekomst
Nederlanden verschuldigde compensatie wordt per premietermijn, maar minimaal jaarlijks in de polis gestort.
REAAL

De compensatie waarop de klant recht heeft, op moment van informeren, is direct in de polis gestort. Hierna wordt, indien van
toepassing, jaarlijks een storting gedaan in de verzekering. Resterende compensatie wordt jaarlijks in de polis gestort.

Robein

Robein kent geen generieke compensatieregeling, polishouders kunnen zich melden indien zij voor compensatie in aanmerking
willen komen. Deze aanvragen worden individueel behandeld.

VvAA

De tot aan het eind van de looptijd verschuldigde compensatie is direct in de polis gestort. Bij afkoop wordt het onverdiende
deel van de compensatie in mindering gebracht op de afkoopwaarde.

18

Box 2: Klant weet wat hij krijgt
3. Moment compensatie
3.2 Toetsing naleving regeling door externe accountant en rapportage gepubliceerd via website2)
Achmea

Een externe accountant heeft de naleving van de regeling getoetst. De uitkomsten van deze toets zijn openbaar gemaakt via de
website.

AEGON

Een externe accountant toetst de naleving van de regeling. De uitkomsten van deze toets zullen zodra de werkzaamheden zijn
afgerond openbaar worden gemaakt op de website (het streven is in het tweede kwartaal 2013).

Allianz

Een externe accountant heeft bevestigd dat hij in het kader van de jaarrekeningcontrole de voorziening voor compensatie heeft
beoordeeld.

ASR

Een externe accountant heeft de naleving van de regeling getoetst. Een samenvatting van deze toets is openbaar gemaakt via
de website.

BNP Paribas
Cardif

Een externe accountant heeft de naleving van de regeling getoetst. De uitkomsten van deze toets zijn openbaar gemaakt via de
website.

Conservatrix

Conservatrix heeft aan de externe accountant in het kader van de jaarrekeningcontrole de opdracht verleend om de verwerking
van de coulancestortingen te controleren. Naar verwachting zullen de uitkomsten van deze toetsing eind mei 2013 openbaar
worden gemaakt op de website.

Delta Lloyd

Een externe accountant heeft de naleving van de regeling ten aanzien van de compensatie op einddatum getoetst en de
uitkomsten zijn via de website openbaar gemaakt. De uitkomsten van de toets ten aanzien van de compensatie die direct in de
polis wordt gestort zullen in het tweede kwartaal 2013 via de website openbaar gemaakt worden.

Generali

Een externe accountant heeft in het kader van de jaarrekeningcontrole de voorziening voor compensatie beoordeeld.

De Goudse

Een externe accountant heeft de naleving van de regeling getoetst.

Legal &
General

Een extern actuarieel bureau heeft de berekening van de compensatie en de vergelijking met de AEGON-regeling getoetst en
hierover een verklaring afgegeven. Deze verklaring is 27 februari 2013 openbaar gemaakt via de website.

Loyalis

Een externe accountant heeft de naleving van de regeling (nog) niet getoetst. Loyalis is met de externe en interne accountant in
overleg over de invulling van de toetsing. Loyalis is voornemens de verklaring of een uittreksel daarvan openbaar te maken.

NationaleEen externe accountant toetst de naleving van de regeling. De uitkomsten van deze toets worden zodra de werkzaamheden zijn
Nederlanden afgerond openbaar gemaakt op de website (het streven is in het tweede kwartaal 2013).
REAAL

Een externe accountant toetst de naleving van de regeling. De uitkomsten van deze toets worden zodra de werkzaamheden zijn
afgerond openbaar gemaakt op de website (het streven is in het tweede kwartaal 2013).

Robein

Niet van toepassing.

VvAA

Een externe accountant heeft de naleving van de regeling getoetst. De uitkomsten van deze toets zijn voor leden op aanvraag
beschikbaar.

2) Zie voor een nadere toelichting de begrippenlijst.

19

Box 2: Klant weet wat hij krijgt
3. Moment compensatie
3.3 Beroep op kwijting
Achmea

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie en er wordt tevens geen beroep gedaan op kwijting,
die eventueel in het verleden is gevraagd bij uitbetaling van compensatie op grond van de overeenkomsten met de
consumentenstichtingen.

AEGON

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie en er wordt tevens geen beroep gedaan op kwijting,
die eventueel in het verleden is gevraagd bij uitbetaling van compensatie op grond van de overeenkomsten met de
consumentenstichtingen.

Allianz

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie. In het verleden is geen beroep gedaan op kwijting.

ASR

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie en er wordt tevens geen beroep gedaan op kwijting,
die eventueel in het verleden is gevraagd bij uitbetaling van compensatie op grond van de overeenkomsten met de
consumentenstichtingen.

BNP Paribas
Cardif

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie. In het verleden is geen beroep gedaan op kwijting.

Conservatrix

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie. In het verleden is geen beroep gedaan op kwijting.

Delta Lloyd

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie en er wordt tevens geen beroep gedaan op kwijting,
die eventueel in het verleden is gevraagd bij uitbetaling van compensatie op grond van de overeenkomsten met de
consumentenstichtingen.

Generali

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie. In het verleden is geen beroep gedaan op kwijting.

De Goudse

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie. In het verleden is geen beroep gedaan op kwijting.

Legal &
General

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie. In het verleden is geen beroep gedaan op kwijting.

Loyalis

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie. In het verleden is geen beroep gedaan op kwijting.

NationaleEr wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie en er wordt tevens geen beroep gedaan op kwijting,
Nederlanden die eventueel in het verleden is gevraagd bij uitbetaling van compensatie op grond van de overeenkomsten met de
consumentenstichtingen.
REAAL

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie en er wordt tevens geen beroep gedaan op kwijting,
die eventueel in het verleden is gevraagd bij uitbetaling van compensatie op grond van de overeenkomsten met de
consumentenstichtingen.

Robein

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de eventuele compensatie. In het verleden is geen beroep gedaan op
kwijting.

VvAA

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie. In het verleden is geen beroep gedaan op kwijting.

20

Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
4. Aanpassen lopende producten
4.1 Informatieverstrekking, percentage polishouders geïnformeerd over mogelijke aanpassingen
Achmea

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.

AEGON

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.

Allianz

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.

ASR

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.

BNP Paribas
Cardif

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.

Conservatrix

97,6% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.
Per 31 maart 2013 is 100% van de polishouders geïnformeerd.

Delta Lloyd

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.

Generali

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.

De Goudse

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.

Legal &
General

De producten, die (op basis van de door Legal & General gedefinieerde criteria) voor compensatie in aanmerking komen, zijn
niet of nauwelijks aanpasbaar. Als oplossing biedt Legal & General de voor compensatie in aanmerking komende polishouders
hier alternatieve producten aan.

Loyalis

100% van de voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders, die onder de compensatieregeling vallen, is geïnformeerd over
de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.

Nationale100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.
Nederlanden
REAAL

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.

Robein

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.

VvAA

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de lopende producten.

21

Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
4. Aanpassen lopende producten
4.2 Mogelijkheden aanpassen van lopende producten
Achmea

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• Voor de labels Centraal Beheer en FBTO is het wisselen van fondsen gratis, voor de labels Avéro en Interpolis geldt dat dit één keer per jaar gratis is en
één keer gratis binnen drie maanden na ontvangst van de compensatiebrief.
• De mogelijkheid kosteloos de bestaande risicodekking in het lopende product aan te passen en eventueel een separate overlijdensrisicoverzekering af
te sluiten.
• Voor de labels Avéro en Interpolis worden vanaf mei/juni 2013 nieuwe beleggingsfondsen aangeboden waarbij de TER zal variëren tussen 0,59% en
0,65% (de huidige TER Avéro varieert tussen 0,91% en 1,35%, de huidige TER Interpolis varieert tussen 0,59% en 1,75%).
• Interpolis-polishouders met een OpMaatverzekering zijn door de Rabobank actief benaderd voor een adviesgesprek. De overige polishouders worden
actief benaderd door de Rabobank voor een adviesgesprek.
Polishouders met een toekomstige nihilstelling worden hierop gewezen via het jaarlijkse overzicht van de waardeontwikkeling van hun
beleggingsverzekering.

AEGON

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• Per 1 januari 2013: de totale kosten (inclusief kosten voor beleggingsfondsen) voor beleggingsverzekeringen zijn gemaximeerd op 1,25% per jaar over
de waarde van de verzekering. Voor een belegde waarde boven de € 50.000,- geldt dat de totale kosten voor het meerdere boven deze € 50.000,gemaximeerd zijn op 0,5% van de belegde waarde.
Voor garantieproducten is een additionele opslag van toepassing van tussen de 0,45% en 0,65%.
• Aanbod tot extra keer kosteloos switchen naar alternatieve beleggingsfondsen tot 1 januari 2014. Dit geldt niet voor polishouders van AEGON van
Nierop (2% van de totale polishouders portefeuille), aangezien deze actief beleggen.
• Op drie fondsen na liggen de kosten van de fondsbeheerder onder de 0,60%, voor één fonds heeft AEGON het product vervangen, voor de andere
twee fondsen heeft AEGON de polishouders gewezen op goedkopere fondsen.
• Aanbod tot kosteloos switchen naar alternatief beleggingsfonds met een garantierendement.
• Voor het lopende product is het mogelijk kosteloos over te stappen naar een separate overlijdensrisicoverzekering dan wel kosteloos de bestaande
risicodekking in het lopende product aan te passen.
Polishouders met een toekomstige nihilstelling zijn actief benaderd met de aanbeveling contact op te nemen met hun adviseur.

Allianz

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• Eénmalig kosteloos switchen naar alternatieve beleggingsfondsen. De huidige TER van de fondsen ligt tussen de 0,74% en 1,4%. Voor een viertal
fondsen heeft Allianz besloten de TER per september 2013 te verlagen. Voor deze fondsen geldt een TER-range tussen 0,74% en 1,15%. Een viertal
andere fondsen is in 2012 gefuseerd. De TER van het gefuseerde fonds is 0,75%.
• Voor het lopende product is het mogelijk kosteloos over te stappen naar een separate overlijdensrisicoverzekering.

ASR

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• In 2013 worden alternatieve mix- en beleggingsfondsen met lagere kosten aangeboden. Deze fondsen zullen een TER hebben die vergelijkbaar is met
die van indextrackers. De TER-range voor de mixfondsen ligt tussen 0,35% en 0,60%. Voor de ASR beleggingsfondsen geldt een TER van maximaal
0,25%.
• Eénmalig kosteloos switchen naar alternatieve beleggingsfondsen.
• De mogelijkheid om kosteloos over te stappen naar een separate overlijdensrisicoverzekering (met vergelijkbare dekking) dan wel kosteloos de
bestaande risicodekking in het lopende product aanpassen.
Polishouders met een toekomstige nihilstelling zijn meermalen actief benaderd met de aanbeveling contact op te nemen met hun adviseur.

BNP Paribas
Cardif

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• Eénmalig kosteloos switchen naar alternatieve beleggingsfondsen. De TER van de bestaande fondsen lag tussen de 0,53%
en 2,84%, de TER van de nieuwe fondsen ligt tussen de 0,45% en 0,55%, dit zijn indexfondsen.
• De mogelijkheid om kosteloos de bestaande risicodekking in het lopende product aan te passen.
• In het geval dat de polishouder een hybride product (een product waarbij het zowel mogelijk is om de premie inleg te verdelen over sparen en
beleggen) heeft, wordt de mogelijkheid aangeboden kosteloos het aandeel sparen te vergroten.

Conservatrix

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• Conservatrix heeft haar polishouders waar van toepassing geïnformeerd over een automatische aanpassing van de kostenstructuur. Resultante is dat
alle polishouders met een beleggingsverzekering per 1 januari 2013 met een gelijke kostenstructuur bediend worden. De belangrijkste voordelen zijn
het verlagen van de aan- en verkoopkosten van fondsen van respectievelijk 4% en 1% naar 0,5% voor zowel de aan- en verkoopkosten, het gebruik
van actuelere sterftetafels en een verlaging van de eerste kosten.
• Conservatrix heeft haar polishouders geïnformeerd over de mogelijkheid de verzekering te beëindigen.
• Het is mogelijk kosteloos de premie- en risicodekking in de bestaande beleggingspolis aan te passen.
Ons is medegedeeld dat Conservatrix polishouders met een toekomstige nihilstelling actief benadert om tot een mogelijke maatwerkoplossing te komen.

Delta Lloyd

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• Polishouders van Delta Lloyd Groep kunnen kosteloos switchen naar bestaande en nieuwe fondsen met een lagere TER.
• ABN AMRO Verzekeringen informeert in 2013 haar polishouders over de conversie van bestaande naar nieuwe fondsen. Voor deze zes nieuwe
fondsen hanteert ABN AMRO Verzekeringen een range van 0,93% tot 1,02% (voor de oude fondsen was de range 0,66% tot 2,2%).
• Delta Lloyd (DL) heeft de TER van het DL Mix Fonds vastgesteld op 1,5% (in 2011 was dit 1,71%). De lopende kosten van het DL Donau Fonds zijn
gemaximeerd op 1,5%, voor 2012 zijn de lopende kosten 1,44% (in 2011 was de TER 2,35%).
• Het is mogelijk kosteloos over te stappen naar een separate overlijdensrisicoverzekering (met vergelijkbare dekking) dan wel kosteloos de bestaande
risicodekking in het lopende product aan te passen.
• Polishouders van Delta Lloyd Groep zijn actief benaderd over de mogelijkheid tot aanpassing van hun lopende product dan wel een alternatief
product.
• Kostenmaximering: 2,85% van de waarde voor premies lager dan € 1.200,- en 2,45% van de waarde voor premies hoger dan € 1.200,-. Voor
verzekeringen met een garantie van tenminste 3% over het netto fondsrendement wordt de kostennorm in beide situaties met 0,65% verhoogd.
• Voor ABN AMRO Verzekeringen zijn daarnaast de volgende kostennormen overeengekomen: 1% van de waarde van het deel dat bestaat uit
participaties in de Kapitaalmarktrente Rekening en 1,25% van de spaarwaarde voor hybride polissen.
Polishouders met een toekomstige nihilstelling zijn actief benaderd met mogelijkheid tot het afsluiten van een separate overlijdensrisicoverzekering.

Generali

22

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• Polishouders van Generali kunnen jaarlijks twee keer kosteloos switchen naar bestaande en nieuwe fondsen met een lagere TER. De TER van de
fondsen lag tussen de 0,14% en 1,22%, vanaf 2010 ligt de TER tussen de 0,11% en 0,76%.
• Het is mogelijk kosteloos de premie- en risicodekking in de bestaande beleggingspolis aan te passen.

Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
4. Aanpassen lopende producten (vervolg)
4.2 Mogelijkheden aanpassen van lopende producten
De Goudse

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• Polishouders van De Goudse kunnen jaarlijks kosteloos switchen naar bestaande en nieuwe fondsen.
• Het is mogelijk kosteloos de premie- en risicodekking in de bestaande beleggingspolis aan te passen.
De Goudse voert zelf een aanpassing door voor fondsen die qua beleggingsprofiel te hoge TER kosten berekenen. Deze worden door de fondsbeheerder
opgeheven en het kapitaal wordt overgebracht naar een fonds met een vergelijkbaar profiel met een lagere TER waarbij de TER-range is verschoven van
0,25% - 1,2% naar 0,25% - 0,88%. Dit geldt voor het merendeel (97%) van de portefeuille. Het resterende deel van de portefeuille kent een TER van
0,25% - 1,62% (dit was 0,3% - 2,67%).
Polishouders met een toekomstige nihilstelling worden hierop gewezen via het jaarlijkse overzicht van de waardeontwikkeling van hun
beleggingsverzekering.

Legal &
General

De producten, die (op basis van de door Legal & General gedefinieerde criteria) voor compensatie in aanmerking komen, zijn niet of nauwelijks
aanpasbaar. Als oplossing biedt Legal & General de betreffende polishouders hiervoor alternatieve producten aan.

Loyalis

Aan voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders worden, in de periode tussen de fusie tussen Cordares Verzekeringen en Loyalis ultimo 2010 en de
conversiedatum, de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• Één keer per polisjaar en binnen drie maanden na ontvangst van de compensatiebrief kan kosteloos worden geswitched naar andere fondsen.
• Zonder kosten de overlijdensrisicodekking aanpassen of aanvullende dekkingen te verwijderen.

NationaleNederlanden

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• Voor het lopende product is het kosteloos switchen naar andere fondsen of van risicodekking eenmalig of binnen de periode van uitvoering van het
Flankerend beleid (tot 1 juni 2014) mogelijk. De beleggingsfondsen van het label Nationale-Nederlanden kennen een TER-range van 0,25% - 0,83%,
de beleggingsfondsen van het label ING kennen een TER-range van 0,37% - 1,41% en de beleggingsfondsen van het label RVS kennen een TER-range
van 0,32% - 0,42%.
• Per 1 januari 2013: de totale kosten (inclusief kosten voor beleggingsfondsen) voor beleggingsverzekeringen zijn gemaximeerd op 1,25% per jaar over
de waarde van de verzekering.
• Vanaf september 2013 is het mogelijk te beleggen in indextrackers.
• Tot 1 juni 2014 is het mogelijk kosteloos over te stappen naar een separate overlijdensrisicoverzekering (met vergelijkbare dekking) dan wel kosteloos
de bestaande risicodekking in het lopende product aan te passen.
Polishouders met een toekomstige nihilstelling zijn actief (per brief) benaderd met de aanbeveling contact op te nemen met hun adviseur.
Daarnaast worden deze polishouders in 2013 telefonisch benaderd door Nationale-Nederlanden.

REAAL

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• REAAL heeft de beleggingsfondsen waarin via de beleggingsverzekering in wordt belegd aangepast voor alle relevante polissen (een aantal
polishouders beschikten al over deze beleggingsfondsen). Deze beleggingsfondsen kennen een lagere kostenstructuur. Vóór de verlaging lag de TER
in de bandbreedte van 0,52% - 3,49%. Na de verlaging ligt de TER onder het maximum van 1,25%. Voor een beperkt deel van de polishouders (<2%
van het belegd vermogen) geldt dat deze mogelijkheid in 2013 actief wordt aangeboden. Deze polishouders kunnen overigens al kosteloos switchen
naar goedkopere fondsen.
• Het aanbod om de premie en de risicodekking in de bestaande beleggingspolis kosteloos aan te passen.
• Polishouders kunnen kosteloos switchen naar goedkopere fondsen en polishouders worden individueel benaderd om over te stappen naar bancaire
producten of de nieuwe vermogensverzekering (met lage fondskosten van 0,35%).
• REAAL heeft het voornemen om in 2013 (zes maanden na afstemming met de consumentenstichtingen) aan alle polishouders waarvoor dit een reële
optie is nieuwe goedkopere beleggingsfondsen aan te bieden. Deze fondsen zullen een TER hebben van 0,3% tot 0,5%.
• Aanbod tot kosteloos switchen, afkopen en muteren geldt tot 1 juni 2014.
• Aanbod om zonder afsluitkosten de overlijdensrisicodekking aan te passen of een separate overlijdensrisicoverzekering af te sluiten. Waarbij het
omzettingsbeleid naar een losse overlijdensrisicoverzekering op een tweetal punten is verruimd.
Polishouders met een toekomstige nihilstelling zijn actief benaderd met de aanbeveling contact op te nemen met hun adviseur.

Robein

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• Polishouders met een Robein Effectenpolis of Robein Levensloop Effecten Plan zijn gewezen op de mogelijkheid tot het overstappen van
bestaande beleggingen naar Ohpen indexfondsen. Deze fondsen kennen een TER van 0,52%. Men kan kosteloos switchen naar deze alternatieve
beleggingsfondsen tot 1 juli 2013.
• Alle bovengenoemde polishouders van Robein zijn vrij in de beleggingsmogelijkheden en kunnen er ook voor kiezen om te beleggen in individuele
aandelen of (staats)obligaties. Polishouders van Robein kunnen kiezen uit ongeveer 400 beleggingsfondsen waarvan de 15 meest voorkomende
beleggingsfondsen een TER kennen uiteenlopend van 0,67% tot 3%.

VvAA

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van de lopende producten geboden:
• Wijzigingen aanbrengen in de beleggingsfondsen
VvAA heeft haar polishouders begin 2009 geïnformeerd over de mogelijkheid om in 2009 eenmalig zonder kosten naar andere fondsen te switchen.
Polishouders met een PensioenEffectPlan (PEP) of een VermogensGroeiPlan (VGP) product kunnen drie keer per jaar gratis switchen.
De 0,5% aan- en verkoopkosten worden bij het switchen wel in rekening gebracht. VvAA heeft er voor gekozen de TER van bestaande fondsen te
verlagen. Polishouders van VvAA kunnen uit in totaal 14 fondsen kiezen. Van deze fondsen ligt de TER tussen 0% en 0,8% (was 0% - 0,88%). Voor
twee fondsen die niet meer actief worden aangeboden en met een zeer beperkt resterend belegd vermogen, geldt een TER van 1,58% en een van
TER 3,41% (2011).
• In 2009 zijn de kosten van de verzekeringen gemaximeerd op 2,45%, waarbij maximaal 2,45% per jaar over de waarde van de verzekering aan kosten
in rekening worden gebracht, geldend voor de resterende looptijd van de verzekering. Kosten daarboven worden niet in rekening gebracht bij de
polishouder.
• Per 1 februari 2012 is een structurele kostenverlaging doorgevoerd voor de resterende looptijd van alle beleggingsverzekeringen. Als resultaat van
deze kostenverlaging wordt op basis van het totaal aan huidige actieve polishouders gemiddeld 1,19% per jaar over de waarde van de verzekering aan
kosten in rekening worden gebracht.
• Sinds medio 2012 biedt VvAA al haar polishouders integraal financieel advies op persoonlijk niveau, naar aanleiding van een analyse van de huidige
financiële en persoonlijke situatie en de mate waarin deze aansluit op de het totaal aan financiële producten van de polishouder.
• Aanpassing van de risicodekking en/of de premie binnen de fiscale mogelijkheden in de bestaande polis.
VvAA zal, in geval van een toekomstige nihilstelling, op individueel niveau naar een passende oplossing zoeken.

23

24

Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
5. Alternatieve producten
5.1 Informatieverstrekking, percentage polishouders geïnformeerd over alternatieve producten
Achmea

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden met betrekking tot alternatieve producten.

AEGON

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden met betrekking tot alternatieve producten.

Allianz

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden met betrekking tot alternatieve producten.

ASR

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden met betrekking tot alternatieve producten.

BNP Paribas
Cardif

100% van de polishouders is geïnformeerd over het feit dat het verstandig is om met de eigen adviseur te bespreken of de
beleggingsverzekering nog op de persoonlijke wensen aansluit. BNP Paribas Cardif verkoopt geen beleggingsverzekeringen
meer. De oplossing wordt gezocht in aanpassingen in het lopende product.

Conservatrix

97,6% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden met betrekking tot alternatieve producten. Per 31 maart
2013 is 100% van de polishouders geïnformeerd.

Delta Lloyd

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden met betrekking tot alternatieve producten.

Generali

100% van de polishouders is geïnformeerd over het feit dat het verstandig is om met de eigen adviseur te bespreken of de
beleggingsverzekering nog op de persoonlijke wensen aansluit. Generali verkoopt geen garantie- en beleggingsverzekeringen
meer. Oplossingen worden gezocht in aanpassingen in het lopende product.

De Goudse

100% van de polishouders is geïnformeerd over het feit dat het verstandig is om met de eigen adviseur te bespreken of de
beleggingsverzekering nog op de persoonlijke wensen aansluit. De Goudse beschikt momenteel nog niet over alternatieve
producten en heeft als gevolg daarvan haar polishouders nog niet op alternatieve producten kunnen wijzen.

Legal &
General

100% van de polishouders, die (op basis van de door Legal & General gedefinieerde criteria) voor compensatie in aanmerking
komen, is geïnformeerd over de mogelijkheden met betrekking tot alternatieve producten.

Loyalis

100% van de voormalig Cordares Verzekeringen die onder de compensatieregeling vallen, is geïnformeerd over de
mogelijkheden met betrekking tot alternatieve producten.

Nationale100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden met betrekking tot alternatieve producten.
Nederlanden
REAAL

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden met betrekking tot alternatieve producten.

Robein

100% van de polishouders is geïnformeerd over het feit dat het verstandig is om met de adviseurs van Robein te bespreken of
de beleggingsverzekering nog op de persoonlijke wensen aansluit. Daarnaast zijn polishouders met een Robein Effecten Polis
geïnformeerd over de mogelijkheden met betrekking tot alternatieve producten.

VvAA

100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheden met betrekking tot alternatieve producten.

25

Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
5. Alternatieve producten
5.2 Mogelijkheden alternatieve producten3)
Achmea

Aan polishouders worden de volgende kosteloze mogelijkheden ten aanzien van alternatieve producten geboden:
• Labels Centraal Beheer en FBTO: aan polishouders wordt een nieuwe beleggingsverzekering aangeboden met gemiddeld
lagere kosten. De totale kosten (TER + overige kosten) van deze producten komen (uitzonderingen daar gelaten) uit op 0,3%
tot 1,8% van de belegde waarde per jaar. Op basis van het bestand van actieve polishouders per 1 juni 2012 komen de
gemiddelde totale kosten over de waarde van de verzekering op 1,22% per jaar.
• Labels Centraal Beheer en FBTO: vanaf de tweede helft van 2013 wordt, voor polishouders waarvoor dit een reëel alternatief
is, een alternatief product in de vorm van banksparen, eventueel in combinatie met een losse overlijdensrisicoverzekering,
aangeboden.
• Label Interpolis: via de Rabobank worden alternatieven aangeboden, waaronder banksparen.
• Label Avéro: polishouders met een Allureplan product hebben een alternatief product aangeboden gekregen met lagere
kosten, voor alle overige Avéro polishouders, waarvoor dit een reëel alternatief is, geldt dat zij vanaf februari 2013 een
alternatief product in de vorm van banksparen, eventueel in combinatie met een losse overlijdensrisicoverzekering,
aangeboden krijgen.

AEGON

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van alternatieve producten geboden:
• Kosteloos overstappen naar een product met garantie.
• Kosteloos overstappen naar banksparen via AEGON Bank.
• Kosteloos overstappen naar een product uit de productgroep ‘Verzekeren en Beleggen’.

Allianz

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van alternatieve producten geboden:
• Kosteloos overstappen naar een bankspaarproduct.

ASR

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van alternatieve producten geboden:
• Kosteloos overstappen naar een bankspaarproduct of een nieuwe vermogensopbouwverzekering.

BNP Paribas
Cardif

BNP Paribas Cardif beschikt niet over alternatieve producten. BNP Paribas Cardif verkoopt geen beleggingsverzekeringen meer.
De oplossing voor de polishouder wordt gezocht in aanpassingen in het lopende product.

Conservatrix

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van alternatieve producten geboden:
• Kosteloos overstappen naar Conservatrix Rentegarantie.

Delta Lloyd

Aan polishouders worden onder andere de volgende mogelijkheden ten aanzien van alternatieve producten geboden:
• Kosteloos overstappen naar banksparen (bancair sparen op basis van indextrackers of op basis van deposito).
• Kosteloos overstappen naar een separate overlijdensrisicoverzekering (met vergelijkbare dekking) dan wel de bestaande
risicodekking in het lopende product aan te passen.
• Overstappen naar ABN AMRO Verzekeringen Vermogen Opbouw Polis.
• Overstappen naar Delta Lloyd Hypotheek Spaarverzekering.

Generali

Generali verkoopt geen garantie- en beleggingsverzekeringen meer. Oplossingen worden gezocht in aanpassingen in het
lopende product. Generali beschikt derhalve niet over alternatieve producten. Polishouders zijn gewezen op de mogelijkheid tot
het overstappen naar een andere verzekeraar en worden opgeroepen om het doelkapitaal goed te bekijken en bij afwijkingen,
voor vragen en advies contact op te nemen met de adviseur.

De Goudse

De Goudse beschikt momenteel nog niet over alternatieve producten.

Legal &
General

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van alternatieve producten geboden:
• Kosteloos overstappen naar bancaire spaar- en beleggingsproducten of beleggingsverzekeringen.
Polishouders worden via schriftelijke correspondentie en de website op de mogelijkheid van een overstap naar een alternatief
product gewezen. Binnen deze alternatieve producten kan een polishouder de keuze maken uit een groot aanbod van
externe beleggingsfondsen. De TER-range van het fondsenpallet van Legal & General varieert van 0% tot 3,56% voor
verzekeringsfondsen (131 fondsen) en van 0,2% tot 1,9% voor bankingfondsen (50 fondsen).

Loyalis

Aan voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders wordt aangeboden om kosteloos over te stappen naar een
beleggingsverzekering van Loyalis met de volgende kenmerken:
• De TER van de fondsen waarin belegd wordt varieert van 0,3% tot 0,42%.
• De totale kosten zijn gemaximeerd op 1,25%.
• Onbeperkt kosteloos switchen naar andere fondsen.
• Zonder kosten de overlijdensrisicodekking aanpassen of aanvullende dekkingen verwijderen.

3) Indien specifieke productnamen zijn vermeld verwijzen wij naar de websites van de verzekeraars voor de specifieke kenmerken van het product.

26

Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
5. Alternatieve producten (vervolg)
5.2 Mogelijkheden alternatieve producten3)
NationaleAan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van alternatieve producten geboden:
Nederlanden • Kosteloos overstappen naar banksparen.
REAAL

Aan polishouders wordt een persoonlijke inlogcode voor de Verzekeringscheck aangeboden. Deze online portal biedt de
polishouder inzicht in zijn actuele polisgegevens (inclusief het compensatiebedrag) en relevante alternatieven en mogelijkheden
en de kosten daarvan. Per 31 december 2012 heeft 62% van de polishouders toegang tot deze portal. De planning is dat 75%
van de polishouders deze informatie in het eerste kwartaal 2013 en 100% in het tweede kwartaal 2013 heeft ontvangen.
Aan polishouders wordt daarnaast de mogelijkheid geboden om kosteloos naar de volgende alternatieve producten over te
stappen:
• Naar banksparen (lijfrente), bancair sparen of beleggen, of een Vermogensverzekering (de speciaal voor de huidige
portefeuille ontwikkelde vermogensverzekering), voor al deze alternatieven geldt dat de totale kosten zijn gemaximeerd op
1,25%.

Robein

Aan de polishouders met een Robein Effectenpolis worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van alternatieve producten
geboden:
• Kosteloos overstappen naar een Robein Vermogensbeheer Polis.

VvAA

Aan polishouders worden de volgende mogelijkheden ten aanzien van alternatieve producten geboden:
• Banksparen bij andere aanbieders.
• Sinds medio 2012 biedt VvAA al haar polishouders integraal financieel advies op persoonlijk niveau, naar aanleiding van een
analyse van de huidige financiële en persoonlijke situatie en de mate waarin deze aansluit op de het totaal aan financiële
producten van de polishouder.

3) Indien specifieke productnamen zijn vermeld verwijzen wij naar de websites van de verzekeraars voor de specifieke kenmerken van het product.

27

Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
5. Alternatieve producten
5.3 Product review- en ontwikkelingsproces aanwezig
Achmea

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

AEGON

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

Allianz

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

ASR

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

BNP Paribas
Cardif

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

Conservatrix

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

Delta Lloyd

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

Generali

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

De Goudse

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

Legal &
General

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

Loyalis

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

NationaleNieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
Nederlanden onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.
REAAL

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

Robein

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

VvAA

Nieuwe en aan te passen bestaande producten worden via het review- en productontwikkelingsproces aan een analyse
onderworpen voordat deze worden geïntroduceerd.

28

Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
6. Afkoopbelemmeringen
Afkoopbelemmeringen
Achmea

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen, afkoopkosten worden niet in rekening gebracht.

AEGON

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen, afkoopkosten worden niet in rekening gebracht. Alleen voor de
productlijn Fund/Safe geldt dat nog niet verrekende, gemaakte eerste kosten (kosten bij ingang van het contract) bij afkoop in
rekening worden gebracht. Dit betreft maximaal 10% van de totale actieve AEGON portefeuille.

Allianz

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen, afkoopkosten worden niet in rekening gebracht.

ASR

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen, afkoopkosten worden niet in rekening gebracht.

BNP Paribas
Cardif

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen, afkoopkosten worden niet in rekening gebracht.

Conservatrix

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen, afkoopkosten worden niet in rekening gebracht.

Delta Lloyd

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen, afkoopkosten worden niet in rekening gebracht.

Generali

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen, afkoopkosten worden niet in rekening gebracht.

De Goudse

Voor polishouders bij De Goudse geldt het volgende:
• Bij afkoop van de producten Flexx Vermogensplan en Beurskoopsom worden de niet verrekende eerste kosten (kosten
bij ingang van het contract) van de fondswaarde afgetrokken.
Met ingang van 15 maart 2013 tot 1 juni 2014 worden de volgende kosten niet in rekening gebracht:
• Mutatiekosten ter hoogte van € 65,- als een polishouder voortijdig zijn Flexx Vermogensplan wil beëindigen;
• Verkoopkosten ter hoogte van 3% als een polishouder voortijdig zijn Eigen Effect Plan wil beëindigen.

Legal &
General

Voor polishouders, die (op basis van de door Legal & General gedefinieerde criteria) voor compensatie in aanmerking komen,
zijn er geen afkoopbelemmeringen. Afkoopkosten worden voor deze groep polishouders niet in rekening gebracht.

Loyalis

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen, afkoopkosten worden niet in rekening gebracht.

NationaleNederlanden

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen, afkoopkosten worden niet in rekening gebracht tot 1 juni 2014.

REAAL

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen, afkoopkosten worden niet in rekening gebracht tot 1 juni 2014.

Robein

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen, afkoopkosten worden niet in rekening gebracht.

VvAA

Voor polishouders zijn er geen afkoopbelemmeringen anders dan de 0,5% aan- en verkoopkosten die in rekening worden
gebracht, overige afkoopkosten worden niet in rekening gebracht.

29

Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
7. Klachtenafhandeling
7.1 Interne klachtenprocedure

7.2 Afspraken met consumentenstichtingen over
schrijnende gevallen

7.3 Mogelijkheid Kifid/rechter staat vrij

Achmea

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht met
specifieke aandacht voor schrijnende
gevallen (coulanceregeling), waarnaar
onder meer op de website wordt
verwezen.

Ja

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

AEGON

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht met
specifieke aandacht voor schrijnende
gevallen (coulanceregeling), waarnaar
onder meer op de website wordt
verwezen.

Ja

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

Allianz

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht met
specifieke aandacht voor schrijnende
gevallen (coulanceregeling), waarnaar
onder meer op de website wordt
verwezen.

De verzekeraar heeft geen overeenkomst
met de consumentenstichtingen, evenwel
is in de klachtenregeling (zie interne
klachtenprocedure) voorzien in de
behandeling van schrijnende gevallen.

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

ASR

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht met
specifieke aandacht voor schrijnende
gevallen (coulanceregeling), waarnaar
onder meer op de website wordt
verwezen.

Ja

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

BNP Paribas
Cardif

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht met
specifieke aandacht voor schrijnende
gevallen (coulanceregeling), waarnaar
onder meer op de website wordt
verwezen.

De verzekeraar heeft geen overeenkomst
met de consumentenstichtingen, evenwel
is in de klachtenregeling (zie interne
klachtenprocedure) voorzien in de
behandeling van schrijnende gevallen.

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

Conservatrix

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht,
waarnaar onder meer op de website
wordt verwezen. De behandeling van
schrijnende gevallen maakt onderdeel
uit van de klachtenprocedure.

De verzekeraar heeft geen overeenkomst
met de consumentenstichtingen, evenwel
is in de klachtenregeling (zie interne
klachtenprocedure) voorzien in de
behandeling van schrijnende gevallen.

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

Delta Lloyd

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht met
specifieke aandacht voor schrijnende
gevallen (coulanceregeling), waarnaar
onder meer op de website wordt
verwezen.

Ja

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

Generali

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht,
waarnaar onder meer op de
website wordt verwezen. Ons
is medegedeeld dat schrijnende
gevallen als onderdeel van de
algemene klachten procedure worden
meegenomen.

De verzekeraar heeft geen overeenkomst
met de consumentenstichtingen, evenwel
is in de klachtenregeling (zie interne
klachtenprocedure) voorzien in de
behandeling van schrijnende gevallen. Zo is
ons medegedeeld.

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

30

Box 3: Klant is voor de toekomst beter af
7. Klachtenafhandeling (vervolg)
7.1 Interne klachtenprocedure

7.2 Afspraken met consumentenstichtingen over
schrijnende gevallen

7.3 Mogelijkheid Kifid/rechter staat vrij

De Goudse

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht,
waarnaar onder meer op de website
wordt verwezen.

De verzekeraar heeft geen overeenkomst met
de consumentenstichtingen, evenwel is in
de compensatieregeling de behandeling van
schrijnende gevallen expliciet opgenomen.

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

Legal &
General

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht,
waarnaar onder meer op de website
wordt verwezen. Schrijnende gevallen
worden expliciet genoemd in de
suppletieregeling.

De verzekeraar heeft geen overeenkomst
met de consumentenstichtingen, evenwel
is in de klachtenregeling (zie interne
klachtenprocedure) voorzien in de
behandeling van schrijnende gevallen.

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

Loyalis

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht,
waarnaar onder meer op de website
wordt verwezen. Loyalis heeft een
aparte procedure voor schrijnende
gevallen.

Ja

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

NationaleNederlanden

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht met
specifieke aandacht voor schrijnende
gevallen (coulanceregeling), waarnaar
onder meer op de website wordt
verwezen.

Ja

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

REAAL

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht met
specifieke aandacht voor schrijnende
gevallen (coulanceregeling), waarnaar
onder meer op de website wordt
verwezen.

Ja

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

Robein

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht,
waarnaar onder meer op de website
wordt verwezen.
Specifiek onderdeel van de
klachtenprocedure is de omgang
met coulancevergoedingen,
hierbij neemt Robein de ‘regeling
schrijnende gevallen’ van
verzekeraars met een regeling met
de consumentenstichting in haar
overwegingen mee.

De verzekeraar heeft geen overeenkomst
met de consumentenstichtingen, evenwel
is in de klachtenregeling (zie interne
klachtenprocedure) voorzien in de
behandeling van schrijnende gevallen.

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

VvAA

Voor polishouders is een
klachtenprocedure ingericht,
waarnaar onder meer op de website
wordt verwezen. Ons is medegedeeld
dat schrijnende gevallen als onderdeel
van de algemene klachtenprocedure
worden meegenomen.

De verzekeraar heeft geen overeenkomst
met de consumentenstichtingen, evenwel
is in de klachtenregeling (zie interne
klachtenprocedure) voorzien in de
behandeling van schrijnende gevallen.

Voor polishouders zijn er geen
belemmeringen om een klacht bij het
Kifid in te dienen dan wel een zaak bij
de rechter aan te spannen.

31

3. Doelstelling en reikwijdte van
het onderzoek
3.1 Doelstelling
Zoals hiervoor is aangegeven heeft de Minister
behoefte aan een feitelijke toetsing of de voor de
Verzekeraars geformuleerde acties en uitgangspunten
in het Flankerend beleid door hen zijn uitgevoerd en
geïmplementeerd per 31 december 2012.
De doelstelling van het onderzoek is het vaststellen of
de Verzekeraars het Best of class van het Flankerend
beleid hebben geïmplementeerd door het toetsen
van alle relevante onderbouwende bewijsstukken ten
aanzien van deze implementatie.

3.2 Reikwijdte
Deloitte heeft haar werkzaamheden uitgevoerd op
basis van de door het VvV opgestelde vragenlijst
(hierna: de Vragenlijst). De reikwijdte van ons
onderzoek is beperkt tot de 15 hieronder vermelde
Verzekeraars, die onder de volgende (per 31 december
2012 actieve) labels opereren:

32

Verzekeraar

Labels

Achmea

Avéro, Centraal Beheer, FBTO, Interpolis

AEGON

AEGON

Allianz

Allianz, Universal leven

ASR

ASR

BNP Paribas Cardif

BNP Paribas Cardif

Conservatrix

Conservatrix

Delta Lloyd Groep

Delta Lloyd, OHRA, Erasmus, ABN AMRO Verzekeringen, Nationaal Spaarfonds

Generali

Generali

Goudse

Goudse

Legal & General

Legal & General

Loyalis

Loyalis, inclusief het voormalig Cordares Verzekeringen

Nationale-Nederlanden

Nationale-Nederlanden, RVS, ING (inclusief de voormalige Postbank)

REAAL Verzekeringen

REAAL, Zwitserleven

Robein

Robein

VvAA

VvAA

In deze rapportage wordt gerefereerd aan de
Verzekeraar indien de waarneming voor alle relevante
labels van toepassing is. Indien de waarneming afwijkt
voor een bepaald label van een verzekeraar dan wordt
de waarneming expliciet voor het specifieke label
vermeld.
De elementen van het Flankerend beleid: het
instellen van een overkoepelde commissie voor
schrijnende gevallen en het maken van afspraken over
kapitaaloverdrachten maken geen deel uit van het
onderzoek.
Het beëindigen van een beleggingsverzekering kan
als gevolg van wettelijke of juridische bepalingen
consequenties hebben voor de verzekeringnemer.
Niet al deze consequenties van het beëindigen
(afkopen) zijn beïnvloedbaar door de Verzekeraars.
De niet door Verzekeraars beïnvloedbare consequenties
maken geen deel uit van ons onderzoek. Belangrijke
voorbeelden van deze consequenties zijn:
• Fiscale belemmeringen bij afkoop, bij afkoop is de
Verzekeraar verplicht om belasting in te houden
en af te dragen indien de beleggingsverzekering
niet omgezet wordt in een alternatief product met
gelijke fiscale behandeling;
• Kosten van het aanpassen van een eventuele
verpanding indien de beleggingsverzekering is
verpand aan een derde partij;
• Spaarkassen, dit product is een juridische
structuur waarbij de deelnemers zowel delen
in de beleggingsresultaten als de resultaten op
sterfte. De uitkeringen worden gedaan, vanuit het
opgebouwde kapitaal en de betaalde premies, aan
de dan levenden. Bij uittreding van een deelnemer
zal deze deelnemer als gevolg van de afspraken
tussen de deelnemers een vergoeding betalen aan
de resterende deelnemers. De Verzekeraar heeft
geen recht op enig deel van deze vergoeding
aangezien de Verzekeraar in deze structuur
uitsluitend de deelnemende polishouders faciliteert,
maar is geen partij bij een eventuele uittreding
(afkoop) van een deelnemer uit de spaarkas.

3.3 Beperking in het gebruik en de verspreiding
De door Deloitte in dit rapport gepresenteerde
feitelijke waarnemingen zijn uitsluitend gebaseerd
op de antwoorden die de Verzekeraars hebben
gegeven op de door het VvV opgestelde Vragenlijst
en de bewijsstukken die door de Verzekeraars zijn
aangeleverd ter onderbouwing van deze antwoorden.
Deloitte heeft geen werkzaamheden verricht om de
betrouwbaarheid van deze aangeleverde bewijsstukken
te toetsen. Deloitte geeft geen oordeel over de
kwaliteit dan wel kwantiteit van de invulling van het
Flankerend beleid door de Verzekeraars.
Deze opdracht wordt niet uitgevoerd in het kader
van een assurance-opdracht en derhalve wordt geen
zekerheid verstrekt omtrent de getrouwheid van de
informatie.
Dit rapport is uitsluitend opgesteld met het doel het
informeren van het VvV, de Minister en de Tweede
Kamer omtrent de implementatie van het Flankerend
beleid per 31 december 2012. Dit rapport (of delen
daaruit) mogen derhalve voor geen ander doel worden
gebruikt.

33

4. Aanpak, rollen en
verantwoordelijkheden
Het onderzoek is uitgevoerd in vier fasen, te weten:
1) Opstellen en afstemmen van de Vragenlijst;
2) Invullen van de Vragenlijst (inclusief documentatie);
3) Toetsen van de antwoorden;
4) Rapportage.
Hieronder hebben wij de uitgevoerde werkzaamheden
per fase nader uitgewerkt.
Ad 1) Opstellen en afstemmen van de Vragenlijst
In deze fase heeft het VvV een Vragenlijst opgesteld
welke is afgestemd met het Ministerie van Financiën.
De Verzekeraars waren verantwoordelijk voor het
aanleveren van de antwoorden op de vragen zoals
opgenomen in de Vragenlijst, alsmede de bijbehorende
bewijsstukken op basis waarvan antwoorden van de
Verzekeraars zijn getoetst.
De Vragenlijst is opgesteld op basis van de volgende
documenten:
• Brief minister van Financiën, d.d. 27 februari 2012
aan de Verzekeraars met kenmerk FM/2012/239M;
• Brief minister van Financiën d.d. 24 november 2011
aan de Tweede Kamer met als onderwerp Overzicht
Flankerend beleid beleggingsverzekeringen en
Ombudsman Financiële Dienstverlening, inclusief
de bijlage: Overzicht Flankerend beleid grote
verzekeraars, zomer 2011.
Ad 2) Invullen van de Vragenlijst (inclusief
documentatie)
In deze fase hebben de Verzekeraars de Vragenlijst
ingevuld en de bewijsstukken ter onderbouwing
aangeleverd. Het resultaat van deze fase wordt
gevormd door de ingevulde Vragenlijsten naar de
stand van 31 december 2012 (toetsingsdatum) per
Verzekeraar.

34

Ad 3) Toetsen van de antwoorden
Deloitte heeft in deze fase haar
toetsingswerkzaamheden uitgevoerd om de
implementatie van het Flankerend beleid te kunnen
vaststellen. Deze werkzaamheden bestonden onder
meer uit het volgende:
• Kennisnemen van door de Verzekeraars
aangeleverde bewijstukken, bijvoorbeeld
openbare informatie op websites, overeenkomsten
met consumentenstichtingen, schriftelijke
correspondentie met polishouders, inzage in
internet tooling voor polishouders en adviseurs;
• Het houden van een interview per Verzekeraar met
directieleden en/of senior management van de
Verzekeraar om de verkregen bewijsstukken door te
spreken;
• Interviews met medewerkers van de desbetreffende
Verzekeraars;
• Het afstemmen van de uitkomsten van onze
werkzaamheden met de Verzekeraars;
• Verrichten van toetsingswerkzaamheden op basis
van de aangeleverde bewijsstukken.
Het resultaat van deze werkzaamheden is opgenomen
in hoofdstuk 5 ‘Rapportage uitkomsten’, waarbij
per Verzekeraar de resultaten zijn opgenomen in de
tabellen met kolom ‘Feitelijke waarnemingen’.
Ad 4) Rapportage
Deloitte heeft op basis van de uitgevoerde
werkzaamheden een rapportage opgesteld welke is
afgestemd met het VvV en de Verzekeraars.

5. Rapportage uitkomsten

In de volgende paragrafen van dit hoofdstuk heeft
Deloitte haar feitelijke waarnemingen op basis van
de door Deloitte uitgevoerde werkzaamheden
opgenomen. De feitelijke waarnemingen zijn per
Verzekeraar gerapporteerd naar de stand van
31 december 2012, tenzij anders vermeld. In de linker
kolom zijn onze feitelijke waarnemingen opgenomen,
in de rechter kolom is aangegeven welke bewijsstukken
door de Verzekeraars zijn aangeleverd en door Deloitte
zijn getoetst ter onderbouwing van onze feitelijke
waarnemingen zoals gepresenteerd in de linker kolom.

35

5.1 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
Achmea
5.1.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Achmea op
31 december 2012 100% van haar polishouders heeft geïnformeerd over de hoogte van de individuele
compensatie over de volledige looptijd, berekend per peildatum die direct in de polis wordt gestort.

•
•
•
•

Interne cijfermatige onderbouwing ‘IRBV aantallen’ Q1 per 15 maart 2012 en resterende planning;
Informatiebrief Achmea, juli 2009;
Brochure Achmea, juli 2009;
Voorbeeldbrief compensatie Avéro, Centraal Beheer, FBTO, Interpolis, 2011.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Achmea sinds
4 maart 2008 (publicatie rapport Wabeke) haar polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:
1. Schriftelijke correspondentie:
• Juli 2009: informatiebrief inclusief brochure over de compensatieregeling;
• Oktober 2010: uitstel van compensatiebrief;
• November-december 2010: informatiebrief inclusief brochure ‘Een duidelijk verhaal over uw 		
beleggingsverzekering’;
• April 2011 – december 2012: compensatiebrief over de hoogte van de individuele compensatie 		
inclusief brochure over de compensatieregeling.

36

•
•
•
•

Informatiebrief Achmea, juli 2009;
Brochure Achmea, juli 2009;
Brief met uitstel van compensatie, oktober 2010;
Informatiebrief november/december 2010 met bijbehorende brochure ‘Een duidelijk verhaal over uw
beleggingsverzekering’, november/december 2010;
• Voorbeeldbrief compensatie Avéro, Centraal Beheer, FBTO, Interpolis met bijbehorende brochure
‘Korte uitleg over uw persoonlijke berekening’, 2011.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

In deze schriftelijke correspondentie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Compensatieregeling;
• Waar kan een polishouder terecht met vragen;
• Mogelijkheden tot aanpassen lopende en alternatieve producten.
De brieven en brochures die verstuurd zijn aan polishouders zijn getoetst op onder meer begrijpelijkheid
door een consumentenpanel.

• Consumentenpanel rapporten ‘Conversie onderzoek’ en ‘Beleggingspolissen’, zonder datum.

2. Via de website: voor de labels Avéro, Centraal Beheer, FBTO en Interpolis (d.d. 28 januari 2013):
• Overzicht Flankerend beleid;
• Vaststellingovereenkomsten tussen verzekeraars en stichtingen;
• Uitleg over de compensatieregeling;
• Assurancerapportages;
• Video’s over onder andere hefboom- en inteereffect;
• Klachtenprocedure;
• Helpdesk Achmea Avéro (033 - 434 40 30);
• Helpdesk Centraal Beheer (055 - 579 83 40);
• Helpdesk Interpolis (013 - 462 12 72);
• Helpdesk FBTO (058 - 234 54 15);
• Bijzondere situaties (dit betreft de coulanceregeling/schrijnende gevallen);
• Vraag en antwoord.

•
•
•
•
•
•
•
•

3. Advertentiecampagnes: om polishouders met een beëindigde polis op te roepen zich te melden en
te wijzen op bijzondere situaties/schrijnende gevallen.

• Advertentie zoals geplaatst d.d. 18 maart en 17 december 2010 in de Volkskrant, AD, Telegraaf, Metro
en Spits.

https://beleggingsverzekeringen.averoachmea.nl/;
https://beleggingsverzekeringen.centraalbeheer.nl/;
https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/;
https://beleggingsverzekeringen.fbto.nl/;
https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/deloitte;
https://beleggingsverzekeringen.centraalbeheer.nl/deloitte;
https://beleggingsverzekeringen.averoachmea.nl/deloitte;
https://beleggingsverzekeringen.fbto.nl/deloitte.

37

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Voor de verschillende labels van Achmea geldt dat: Avéro uitsluitend gebruik maakt van onafhankelijke
adviseurs, Interpolis haar beleggingsverzekeringen uitsluitend aanbiedt via de Rabobank, Centraal Beheer
en FBTO direct writers zijn en derhalve geen gebruik maken van tussenpersonen.

•
•
•
•
•
•

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Avéro en
Interpolis haar adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft geïnformeerd over:
• Het proces rondom het compensatiebedrag voor polishouders;
• Aanpassingen die zijn of worden verricht aan de huidige producten (lopende producten);
• Het geven van advies voor alternatieve producten, het proces van switchen en procedures rondom 		
wijzigingen;
• De bepalingen in de vaststellingsovereenkomst;
• Transparantie over kostenvergoeding en provisieregelingen aan adviseurs;
• De geboden ondersteuning vanuit Achmea voor adviseurs;
• Voorbeelden van vragen van polishouders;
• Planning van informeren van polishouders;
• Inzicht in wat polishouders aan compensatie mogen verwachten;
• Afspraken over kosten van adviesgesprekken.
De adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie (Avéro en Interpolis);
• Helpdesk team beleggingsverzekeringen Achmea (Avéro 088 - 462 75 75 en Interpolis
Interpolis 013 - 462 12 72);
• Persoonlijke bezoeken van Avéro aan adviseurs (Avéro);
• Informatiebijeenkomsten (Avéro);
• Extranet (Avéro).

38

Voorbeeldbrief aan Avéro-adviseur november 2010;
Voorbeeldbrief aan Avéro-adviseur september 2011;
Brochure Avéro voor adviseur, zonder datum;
Gespreksverslagen met adviseurs en kantoorbezoeken 2011;
Extranet: https://www.averoachmeaonline.nl/;
Beantwoording vragen (IPO) Interpolis inzake informatievoorziening adviseurs.

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat op 31
december 2012 de polishouders van Avéro Achmea worden gewezen op een alternatief als de
polishouder geen adviseur heeft of daar niet terecht kan, via:
• Website: www.averoachmea.nl via de ‘zoek adviseur-functie’;
• Helpdesk: (033 - 434 40 30).

• http://www.averoachmea.nl/Service/Pages/ZoekAdviseur.aspx.

Als de polishouder van Interpolis geen adviseur heeft of daar niet (meer) terecht kan, wordt via de
Interpolis-helpdesk een oplossing gezocht. Dit is niet van toepassing voor FBTO en Centraal Beheer,
aangezien zij direct writers zijn.

• https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/.

5.1.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Achmea de
tot aan het eind van de looptijd verschuldigde compensatie direct in de polis stort.

• Brochure beleggingsregeling Avéro, Centraal Beheer, Interpolis, FBTO, oktober/november 2010;
• Vaststellingsovereenkomst, 15 september 2010;
• Website Interpolis, Centraal Beheer, Avéro, FBTO Vragen en Antwoorden,
“Hoe wordt de vergoeding verwerkt?”: https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/vragen-enantwoorden#hoe-wordt-de-vergoeding-verwerkt_;
• https://beleggingsverzekeringen.centraalbeheer.nl/vragen-en-antwoorden#hoe-wordt-de-vergoedingverwerkt_;
• https://beleggingsverzekeringen.averoachmea.nl/vragen-en-antwoorden#hoe-wordt-de-vergoeding-		
verwerkt_;
• https://beleggingsverzekeringen.fbto.nl/vragen-en-antwoorden#hoe-wordt-de-vergoeding-verwerkt_.

39

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat een externe
accountant de naleving van de regeling heeft getoetst. De uitkomsten van deze toets zijn openbaar
gemaakt via de website.

Assurance-rapportages via website:
• https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/deloitte;
• https://beleggingsverzekeringen.centraalbeheer.nl/deloitte;
• https://beleggingsverzekeringen.averoachmea.nl/deloitte;
• https://beleggingsverzekeringen.fbto.nl/deloitte.

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie en er wordt tevens geen beroep
gedaan op kwijting, die eventueel in het verleden is gevraagd bij uitbetaling van compensatie op grond
van de overeenkomsten met de consumentenstichtingen.

• Vaststellingsovereenkomst, 15 september 2010;
• Website Interpolis, Vragen en Antwoorden, ‘Moet ik bij Achmea ook een ‘finale kwijting’ 			
ondertekenen?’;
• https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/vragen-en-antwoorden#moet-ik-bij-achmea-ook-een%27finale-kwijting%27-ondertekenen_-wat-betekent-dat-dan_;
• https://beleggingsverzekeringen.centraalbeheer.nl/flankerend-beleid/geen-finale-kwijting;
• https://beleggingsverzekeringen.averoachmea.nl/flankerend-beleid/geen-finale-kwijting;
• https://beleggingsverzekeringen.fbto.nl/flankerend-beleid/geen-finale-kwijting.

40

5.1.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben vastgesteld dat Achmea op 31 december 2012 100% van haar polishouders, middels een
brochure, heeft gewezen op de mogelijkheden veranderingen aan te brengen in de lopende polis.

• Zie documentatie onder 2.1 informatieverstrekking aan polishouders;
• Interview met Achmea d.d. 14 mei 2012 en 11 januari 2013 met de programmamanager
Compensatie beleggingsverzekeringen.

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben vastgesteld dat Achmea 100% van haar polishouders heeft geïnformeerd over de
mogelijkheden veranderingen aan te brengen in de polis (hoogte overlijdensrisicoverzekering, hoogte
aanvullende verzekeringen, samenstelling van beleggingen, voortijdig beëindigen beleggingsverzekering,
premievrij maken van verzekering, premiewijzigingen) middels een brochure bij de vervolgbrief en
informatie op de website.

• Interview met Achmea d.d. 14 mei 2012 en 11 januari 2013 met de programmamanager
Compensatie beleggingsverzekeringen;
• Aanpassingsbrief en brochure FBTO en Centraal Beheer;
• Website Interpolis, Centraal Beheer, Avéro, FBTO, Vragen en Antwoorden, ‘Ik wil mijn beleggingsverzekering aanpassen. Kan dat?’
‘Moet ik nog opzegkosten betalen als ik mijn verzekering beëindig?’;
• https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/vragen-en-antwoorden#ik-wil-mijnbeleggingsverzekering-aanpassen.-kan-dat_;
• https://beleggingsverzekeringen.averoachmea.nl/vragen-en-antwoorden#ik-wil-mijnbeleggingsverzekering-aanpassen.-kan-dat_;
• https://beleggingsverzekeringen.centraalbeheer.nl/vragen-en-antwoorden#ik-wil-mijnbeleggingsverzekering-aanpassen.-kan-dat_;
• https://beleggingsverzekeringen.fbto.nl/vragen-en-antwoorden#ik-wil-mijnbeleggingsverzekering-aanpassen.-kan-dat_;
• https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/vragen-en-antwoorden#moet-ik-nog-opzegkostenbetalen-als-ik-mijn-verzekering-beëindig_;
• https://beleggingsverzekeringen.centraalbeheer.nl/vragen-en-antwoorden#moet-ik-nog-opzegkostenbetalen-als-ik-mijn-verzekering-beëindig_;
• https://beleggingsverzekeringen.averoachmea nl/vragen-en-antwoorden#moet-ik-nog-opzegkostenbetalen-als-ik-mijn-verzekering-beëindig_;

41

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Voor het lopende product is het kosteloos wisselen naar alternatieve fondsen voor de labels Centraal
Beheer en FBTO gratis, voor de labels Avéro en Interpolis geldt dat dit één keer per jaar gratis is en één
keer gratis binnen drie maanden na ontvangst van de compensatiebrief.

•
•
•
•
•
•
•

Separate overlijdensrisicoverzekering
Achmea biedt haar polishouders de mogelijkheid kosteloos de bestaande risicodekking in het lopende
product aan te passen en eventueel een separate overlijdensrisicoverzekering af te sluiten.

Specifieke bepalingen per label:
• Wijzigingen aanbrengen in de beleggingsfondsen
Achmea heeft ons medegedeeld dat zij voor de labels Interpolis en Avéro vanaf mei/juni 2013 nieuwe
beleggingsfondsen gaat aanbieden aan haar polishouders. In totaal zullen er vijf nieuwe profielmixfondsen worden aangeboden waarbij de TER-range van de fondsen varieert van 0,59% tot 0,65%
(huidige TER Avéro varieert tussen 0,91% en 1,35%, huidige TER Interpolis varieert tussen 0,59% en
1,75%). Polishouders van Centraal Beheer en FBTO krijgen een nieuw product aangeboden tegelijk
met de compensatie. Zie vraag 5.2 voor meer informatie.

42

Centraal Beheer aanpassingsbrief, zonder datum;
Interne beslisnotitie afkoopkosten, 23 maart 2011;
https://beleggingsverzekeringen.averoachmea.nl/flankerend-beleid/aanpassen-bestaande-verzekering;
https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/flankerend-beleid/aanpassen-bestaande-verzekering;
https://beleggingsverzekeringen.fbto.nl/flankerend-beleid/aanpassen-bestaande-verzekering;
https://beleggingsverzekeringen.centraalbeheer.nl/flankerend-beleid/aanpassen-bestaande-verzekering;
https://beleggingsverzekeringen.fbto.nl/vragen-en-antwoorden#moet-ik-nog-opzegkosten-betalenals-ik-mijn-verzekering-beëindig_;
• https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/vragen-en-antwoorden#moet-ik-nog-opzegkostenbetalen-als-ik-mijn-verzekering-beëindig_.
• http://www.averoachmea.nl/Pages/Av%C3%A9roBeleggingsverzekering.aspx;
• https://beleggingsverzekeringen.centraalbeheer.nl/ vragen-en-antwoorden#ik-wil-mijnbeleggingsverzekering-aanpassen.-kan-dat_;
• https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/ vragen-en-antwoorden#ik-wil-mijnbeleggingsverzekering-aanpassen.-kan-dat_;
• https://beleggingsverzekeringen.fbto.nl/ vragen-en-antwoorden#ik-wil-mijnbeleggingsverzekering-aanpassen.-kan-dat_;
• Interview met Achmea d.d. 14 mei 2012 en 11 januari 2013 met de programmamanager
Compensatie beleggingsverzekeringen;
• E-mail Achmea van programmamanager Compensatie beleggingsverzekeringen, d.d. 14 februari 2013;
• https://beleggingsverzekeringen.averoachmea.nl/flankerend-beleid/aanbod-alternatief-product;
• https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/flankerend-beleid/aanbod-alternatief-product.

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Interpolis en OpMaatverzekeringen
Achmea heeft ons medegedeeld dat Interpolis-polishouders met een OpMaatverzekering door de
Rabobank actief zijn benaderd voor een adviesgesprek en dat alle overige Interpolis-polishouders met
een beleggingsverzekering eveneens actief benaderd zullen gaan worden door de Rabobank. Hierbij
kan door de Rabobank gekeken worden naar een alternatief voor de huidige beleggingsverzekering,
bijvoorbeeld in de vorm van banksparen. Op de website wordt hierop gewezen.

• Interview met Achmea d.d. 14 mei 2012 en 11 januari 2013 met de programmamanager Compensatie
beleggingsverzekeringen;
• Website Interpolis, Vragen en Antwoorden, ‘Vallen OpMaatverzekeringen ook onder de regeling?
Hier was toch al een regeling voor bij de Rabobank?’ en ‘Gaat u klanten ook concreet het aanbod
doen om hun beleggingsverzekering over te sluiten naar een alternatief product?’:
https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/vragen-en-antwoorden;
• Brief ‘Waardeoverzicht OpMaatverzekering’.

• Nihilstellingen
Wij hebben vastgesteld dat Achmea polishouders via het jaarlijkse overzicht van de waardeontwikkeling van hun beleggingsverzekering wijst op een toekomstige nihilstelling.

• Voorbeeld model 3 waardeoverzicht.

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben vastgesteld dat Achmea 100% van haar polishouders op de mogelijkheden heeft gewezen
om over te stappen naar een alternatief product, middels de vervolgbrief en informatie op de website.

• Zie documentatie onder 2.1 Informatieverstrekking aan polishouders;
• Interview met Achmea d.d. 14 mei 2012 en 11 januari 2013 met de programmamanager Compensatie
beleggingsverzekeringen.

43

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Achmea
polishouders wijst op de mogelijkheid om kosteloos over te stappen naar een alternatief product via de
beleggingsverzekeringswebsites van de verschillende labels. Ten aanzien van alternatieve producten voert
Achmea per label haar beleid:
• Interpolis:
Via de Rabobank worden alternatieven waaronder banksparen aangeboden aan polishouders van
Interpolis.

• Avéro:
Polishouders met een Allureplan-product (circa 10.000 polissen) hebben een alternatief product
aangeboden gekregen met lagere kosten, te weten Avéro Beleggingsverzekering. Aan dit nieuwe
product zijn geen overstapkosten verbonden.

• Website Interpolis, Vragen en Antwoorden, ‘Gaat u klanten ook concreet het aanbod doen om hun 		
beleggingsverzekering over te sluiten naar een alternatief product?’
• https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/vragen-en-antwoorden;
• Website Interpolis alternatief product: https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/flankerend-beleid/		
aanbod-alternatief-product.

• Avéro Allure aanbieding alternatief product.

• Algemeen Avéro:
Vanaf februari 2013 biedt Avéro haar polishouders, waarvoor dit een reëel alternatief is, een alternatief product (banksparen eventueel in combinatie met een losse overlijdensrisicoverzekering) aan.

• Website Avéro alternatief product: https://beleggingsverzekeringen.averoachmea.nl/flankerend-beleid/
aanbod-alternatief-product.

• Centraal Beheer en FBTO (direct writers):
Polishouders van Centraal Beheer en FBTO krijgen een nieuwe beleggingsverzekering aangeboden met
gemiddeld lagere kosten. Te weten: ‘CBA beleggingspolis’ en ‘FBTO beleggingspolis’. Aan dit nieuwe
product zijn geen overstapkosten verbonden. 91% van de polishouders van FBTO, Centraal Beheer
en voormalig Sterpolis heeft dit aanbod in 2011 en 2012 (tegelijk met de compensatie) ontvangen,
de resterende 9% ontvangt dit in de tweede helft van 2013. Deze producten komen (uitzonderingen
daargelaten) uit op een kostenbelading (TER en overige kosten) van 0,3% tot 1,8% per jaar van de
belegde waarde. Als resultaat van deze kostenverlaging wordt over de actieve polissen (naar de stand
per 1 juni 2012) gemiddeld 1,22% per jaar over de waarde van de verzekering aan totale kosten in
rekening gebracht. Daarnaast zullen polishouders waarvoor dit een reëel alternatief is in de tweede
helft van 2013 een aanbod krijgen voor een alternatief product (banksparen eventueel in combinatie
met een losse overlijdensrisicoverzekering).

• Website Centraal Beheer en FBTO alternatief product:
https://beleggingsverzekeringen.centraalbeheer.nl/flankerend-beleid/aanbod-alternatief-product;
• https://beleggingsverzekeringen.fbto.nl/flankerend-beleid/aanbod-alternatief-product;
• Centraal Beheer en FBTO compensatiebrief, inclusief omzetting nieuw product, april/mei 2011;
• Interview met Achmea d.d. 14 mei 2012 en 11 januari 2013 met de programmamanager
Compensatie beleggingsverzekeringen;
• Brief antwoord vragen Stichting Verliespolis m.b.t. invulling flankerend beleid, 26 juli 2011;
• Brief vragen stichtingen WPC en VLP, 25 oktober 2012;
• Planning conversie restant Centraal Beheer, 6 januari 2013;
• Memo RvdV305 Kosten en effect kostenmaatregelen beleggingsverzekeringen CBA en FBTO,
15 juni 2012.

44

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Achmea een
Product Approval Process (PAP) heeft. Dit proces omvat het ontwikkelen van nieuwe producten, alsook
aanpassingen aan bestaande producten en is per 5 maart 2012 geïmplementeerd. Via dit proces is
gewaarborgd dat:
• Nieuwe producten via de KNVB (Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk) principes worden 		
opgesteld;
• Senior management (onder andere de Directeur Finance & Risk, de Compliance Officer, de
Riskmanager en het Actuariaat) heeft zitting in de Project Review Commissie. Deze commissie geeft
een dwingend advies aan de directie.

•
•
•
•
•
•

Charter Project Review Commissie, mei 2012;
Product Approval Process, zonder datum;
Normenkader Product Approval Process dP&L, 16 maart 2012;
Aanbiedingsnotitie Product Approval Policy, zonder datum;
Agendavoorstel AFM, 8 september 2011;
Gespreksverslag AFM, 26 september 2011.

Het PAP is bij de AFM ingediend en beoordeeld.

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij Achmea
geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn.

• Website Interpolis, Vragen en Antwoorden, ‘Ik wil mijn beleggingsverzekering aanpassen. Kan dat?’
en ‘Ik wil mijn beleggingsverzekering beëindigen. Kom ik dan nog in aanmerking voor een
vergoeding?’;
• https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/vragen-en-antwoorden;
• https://beleggingsverzekeringen.centraalbeheer.nl/flankerend-beleid/afschaffen-afkoopkosten;
• https://beleggingsverzekeringen.fbto.nl/flankerend-beleid/afschaffen-afkoopkosten;
• https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/flankerend-beleid/afschaffen-afkoopkosten;
• https://beleggingsverzekeringen.averoachmea.nl/flankerend-beleid/afschaffen-afkoopkosten;
• Interne beslisnotitie afkoopkosten, 23 maart 2011.

45

5.1.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Achmea een
klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Registreren van klachten;
• Rollen en verantwoordelijkheden in het proces;
• Structuur en inrichting op hoofdlijnen;
• Rapportage van het aantal geregistreerde klachten ten behoeve van klant(signaal)management;
• Specifiek onderdeel hiervan is het afhandelen van coulance/schrijnende gevallen.

•
•
•
•
•

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via:
• Schriftelijke correspondentie, waarin altijd wordt verwezen naar de helpdesk;
• De algemene website van de labels van Achmea. Deze vermeldt de klachtenprocedure en wijst hierbij
op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij het Kifid, waarbij expliciet word benoemd dat
de klacht wel bekend moet zijn bij de verzekeraar.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat met de consumentenstichtingen afspraken zijn gemaakt over de behandeling van schrijnende gevallen.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van Achmea altijd vrij staat om naar de rechter of het Kifid te stappen. Achmea wijst haar
polishouders op deze mogelijkheid via de website.

46

•
•
•
•

Klachtenmanagement Achmea 2.0, juli 2011;
Proces klachten, 28 maart 2011;
DNB klachtenrapportage, 24 april 2012;
Governance afhandeling Leven klachten, zonder datum;
https://beleggingsverzekeringen.centraalbeheer.nl/vragen-en-antwoorden#waar-kan-ikterecht-met-klachten_;
https://beleggingsverzekeringen.fbto.nl/vragen-en-antwoorden#waar-kan-ik-terecht-met-klachten_;
https://beleggingsverzekeringen.interpolis.nl/vragen-en-antwoorden#waar-kan-ik-terecht-metklachten_;
https://beleggingsverzekeringen.averoachmea.nl/vragen-en-antwoorden#waar-kan-ik-terecht-metklachten_;
http://www.fbto.nl/nsecure/fbto/overige_index.jsp?forwardPage=/fbto/algemeen/jsp/overige/
klantenman.jsp&param1=soortProduct&paramValue1=null&param2=vorigproduct&paramValue2=
null&param3=fbto&paramValue3=null.

• Vaststellingsovereenkomst, artikel 3, 15 september 2010.
•
•
•
•

http://www.averoachmea.nl/Service/Pages/KlachtDoorgeven.aspx;
https://www.centraalbeheer.nl/prive/klantenservice/meld-uw-klacht;
http://www.interpolis.nl/klantenservice/contact/klacht_indienen/default.aspx;
http://ww.fbto.nl/nsecure/fbto/overige_index.jsp?forwardPage=/fbto/algemeen/jsp/overige/
klantenman.jsp&param1=soortProduct&paramValue1=null&param2=vorigproduct&paramValue2=
null&param3=fbto&paramValue3=null;
• http://www.fbto.nl/nsecure/fbto/overige_index.jsp?forwardPage=/fbto/algemeen/jsp/overige/
klantenman.jsp&param1=soortProduct&paramValue1=null&param2=vorigproduct&paramValue2=
null&param3=fbto&paramValue3=null.

5.2 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
AEGON
5.2.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben vastgesteld dat AEGON op 31 december 2012 98% van haar polishouders heeft
geïnformeerd over de compensatie die direct in de polis is gestort. Wij hebben vastgesteld dat 99,8% van
de polishouders per 31 maart is geïnformeerd over de storting van de compensatie.

• Verzendplanning website: http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regelingbeleggingsverzekering/de-regeling/de-regeling/#tabs2793593_de-verzendplanning;
• Dashboardinformatie ‘Detailplanning’ d.d. 10 mei 2012;
• Verzendplanning ‘Resterende polissen’, januari 2013;
• Persbericht ‘AEGON keert tegemoetkoming in één keer uit en verlaagt toekomstige kosten
beleggingsverzekeringen’, 31 mei 2012 via: http://www.aegon.nl/particulier/nieuws/			
persbericht-aegon-keert-tegemoetkoming-uit;
• Interview met AEGON d.d. 29 januari 2013 met de Chief Special Operations en Directeur Leven;
• E-mail AEGON-Deloitte, 3 april 2013, 16:27.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat AEGON sinds
4 maart 2008 (publicatie rapport Wabeke) haar polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:

• Compensatiebrieven 2009;
• Voorbeeldbrief ‘Uitstelbrief’, juni 2010;
• Voorbeeldbrief Compensatieregeling ‘Uitleg over de opbrengst van uw Beleggingsverzekering’,
maart 2012;
• Voorbeeldbrief ‘Bijstortbrief met condities’, september 2012;

1. Schriftelijke correspondentie:
• Oktober 2009: informatiebrief, inclusief bijlagen over compensatieregeling;
• Juli 2010: uitstel van verzending compensatiebrief;
• Juli 2011: uitleg en informatie over berekende compensatie inclusief brochure;
• September 2012: uitleg over de directe storting van de compensatie.

47

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

In deze schriftelijke correspondentie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Compensatieregeling;
• Waar kan een polishouder terecht met vragen/klachten;
• Mogelijkheden tot aanpassen lopende en overstappen naar alternatieve producten.

• Brochure ‘Een akkoord! Wat betekent dat voor u?’, juli 2011;
• Consumentenpanel ‘Rapport over de compensatiebrief’, zonder datum;
• ‘Toelichting AEGON regeling’ via http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regelingbeleggingsverzekering/.

De aan polishouders verstrekte informatie in brieven is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
consumentenpanel.
2. Via de website: www.aegon.nl (d.d. 29 januari 2013):
• Toelichting over de AEGON-regeling;
• Internettool ‘Beleggingsverzekering Check’, voor inzicht in werking/eigenschappen van de verzekering
en het maken van een inschatting of de verzekering nog aan de wensen van de polishouder voldoet;
• Video over de werking van beleggingsverzekeringen;
• Video met uitleg over de compensatieregeling en het direct storten;
• Verzendplanning waarin is aangegeven dat nagenoeg alle polishouders zijn geïnformeerd;
• Helpdesk (088 - 344 12 34) (sclovereenkomst@aegon.nl) of via optie ‘Chat met medewerker’;
• Coulanceregeling en toelichting;
• Vraag en antwoord over de regeling beleggingsverzekering;
• Hierboven vermelde brochures;
• Vaststellingovereenkomsten tussen verzekeraars en stichtingen;
• Uitleg over de compensatieregeling;
• Klachtenprocedure.

48

• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/;
• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/check-nieuw/;
• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/wat-is-eenbelegginsgverzekering/;
• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/de-regeling/
de-aegon-regeling/;
• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/de-regeling/
de-regeling/#tabs2793593_de-verzendplanning;
• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/veelgestelde-vragenregeling-beleggingsverzekering/;
• https://www.aegon.nl/particulier/formulieren/klacht/;
• Persbericht ‘AEGON keert tegemoetkoming in één keer uit en verlaagt toekomstige kosten
beleggingsverzekeringen’, 31 mei 2012 via: http://www.aegon.nl/particulier/nieuws/			
persbericht-aegon-keert-tegemoetkoming-uit.
• Interview met AEGON d.d. 29 januari 2013 met de Chief Special Operations en Directeur Leven.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

3. Organisatie-uitlegsessies: ons is medegedeeld dat AEGON voornemens is een webinar te organiseren
over onder meer de compensatieregeling en het aanpassen van lopende en alternatieve producten.

• Interview met AEGON d.d. 29 januari 2013 met de Chief Special Operations en Directeur Leven.

4. Advertentiecampagnes: om polishouders met een beëindigde polis op te roepen zich te melden,
waarin tevens de compensatieregeling is uitgelegd. Ons is medegedeeld dat AEGON na maart 2013 een
nieuwe advertentie in de dagbladen zal plaatsen waarin de polishouders worden opgeroepen om na te
gaan of zij in aanmerking komen voor de regeling ‘individuele schrijnende gevallen’.

• Advertentie ‘Het doel is u te informeren over uw AEGON beleggingsverzekering’ in Telegraaf, Trouw, 		
AD, NRC Handelsblad en Volkskrant, 9 oktober 2010;
• Interview met AEGON d.d. 29 januari 2013 met de Chief Special Operations en Directeur Leven;
• E-mail van de Stafmedewerker AEGON Leven op 6 februari 2013, 11:10.

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

AEGON maakt voor het adviseren van polishouders uitsluitend gebruik van onafhankelijke adviseurs.

• Interview met AEGON d.d. 29 mei 2012 met de Accountmanager Leven/Hypotheken/Bancair en
Projectleider GVM;
• Compensatiebrieven 2011 en brochures voor polishouders;
• Vaststellingsovereenkomst, 9 juli 2009;
• Uitnodiging voor de workshop van 15 februari 2011;
• Presentatie ‘Kostenmaximering beleggingsverzekeringen’, zonder datum;
• Presentatie ‘Themabijeenkomsten versie 21 januari’;
• Aanwezigheidslijst ‘Kostenmaximering beleggingsverzekeringen’, zonder datum;
• Themabijeenkomst ‘De wereld verandert. Gaat u mee?’ over de productlijn ‘Verzekeren en Beleggen’;
• Screen shots van de digitale omgeving met daarop de correspondentie per klant;
• Voorbeeld nieuwsbrief ‘Ruim 50% van onze klanten met een beleggingsverzekering is geïnformeerd’,
8 juli 2011.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat AEGON haar
adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft geïnformeerd over:
• Het proces rondom het compensatiebedrag voor polishouders;
• De nieuwe productlijn ‘Verzekeren & Beleggen’ per 1 januari 2008 met een bancaire kostenstructuur 		
en lagere kosten;
• De bepalingen in de vaststellingsovereenkomst;
• De geboden ondersteuning vanuit AEGON voor adviseurs;
• Planning van informeren van polishouders;
• Inzicht in wat klanten aan compensatie mogen verwachten.
De adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie;
• Extranet AEGON Intermediair Portal;
• Informatiebijeenkomsten met trainingen over beleggingsverzekeringen en nieuwe producten;
• Service Desk Vermogen (058 - 244 68 00).

49

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat op 31
december 2012 de polishouder via de website wordt opgeroepen contact met AEGON op te nemen,
wanneer deze geen adviseur (meer) heeft. AEGON verwijst naar een alternatieve adviseur afhankelijk van
de wensen van de polishouder.

• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/aanvullendemaatregelen/.

5.2.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat AEGON in mei
2012 besloten heeft de compensatie direct in de polis te storten in plaats van op de einddatum.
Wij hebben vastgesteld dat 99,2% van de polishouders per 1 maart 2013 geïnformeerd zal zijn over
de direct in de polis te storten compensatie. In een brief is de polishouder ook geïnformeerd over het
compensatiebedrag dat direct aan de polis is gestort.

•
•
•
•
•
•

50

Vaststellingsovereenkomst, 9 juli 2009;
Voorbeeldbrief Compensatieregeling, maart 2012;
Voorbeeldbrief ‘Bijstortbrief met condities’, september 2012;
Brochure ‘Een akkoord! Wat betekent dat voor u?’, juli 2011;
Verzendplanning ‘Bijstorten 1.0’, januari 2013;
Advertentie ‘Het doel is u te informeren over uw AEGON beleggingsverzekering’ in Telegraaf, Trouw,
AD, NRC Handelsblad en Volkskrant, 9 oktober 2010;
• Persbericht ‘AEGON keert tegemoetkoming in één keer uit en verlaagt toekomstige kosten
beleggingsverzekeringen’, 31 mei 2012 via: http://www.aegon.nl/particulier/nieuws/persbericht-		
aegon-keert-tegemoetkoming-uit;
• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/?int_source=/
beleggingsverzekering/.

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat een opdracht
is verstrekt aan een externe accountant om de naleving van de regeling te toetsen. Ons is medegedeeld
dat de uitkomsten van deze toets, zodra de laatste brieven zijn verstuurd en een externe accountant
haar werkzaamheden heeft afgerond, naar verwachting in het tweede kwartaal 2013 openbaar worden
gemaakt op de website.

• Opdrachtverstrekking Ernst & Young, 15 juli 2010;
• Interview met AEGON d.d. 29 januari 2013 met de Chief Special Operations en Directeur Leven.

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat AEGON bij
uitbetaling van compensatie geen beroep zal doen op kwijting. Ons is medegedeeld dat geen beroep
gedaan wordt op kwijting, die eventueel in het verleden is gevraagd bij uitbetaling van compensatie op
grond van de overeenkomsten met de consumentenstichtingen.

• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/aanvullendemaatregelen/;
• Interview met AEGON d.d. 29 januari 2013 met de Chief Special Operations en Directeur Leven.

51

5.2.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat AEGON op
31 december 2012 100% van haar polishouders heeft gewezen op de mogelijkheden veranderingen aan
te brengen in de lopende polis (een wijziging aanbrengen in de beleggingen, aanpassen risicodekking,
nihilstellingen, duurinkorting) door middel van een brochure bij de vervolgbrief, een brief bij de jaaropgave en informatie op de website.

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

52

Brief ‘Garantie op uw beleggingsverzekering’, juni 2011;
Brochure ‘Een akkoord! Wat betekent dat voor u?’, juli 2011;
Voorbeeldbrief ‘Garantie op uw beleggingsverzekering’, juni 2011;
Voorbeeldbrief ‘Pensioen Comfort’, november 2012;
Voorbeeldbrief ‘Bijstortbrief met condities’, september 2012;
Voorbeeldbrief ‘Format Renseignering 3 met garantie’, januari 2013;
Voorbeeldbrief ‘Format Renseignering 3 zonder garantie’, januari 2013;
Voorbeeld ‘ Jaaropgave 2013 met garantie’, januari 2013;
Voorbeeld ‘Jaaropgave 2013 zonder garantie’, januari 2013;
http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/aanvullendemaatregelen/.

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat AEGON op 31
december 2012 haar polishouders heeft geïnformeerd over de volgende (doorgevoerde) aanpassingen in
de lopende polis:
• Kostenmaximering
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat AEGON vanaf
1 januari 2013 bij de jaaropgave een tekstonderdeel toevoegt waarin de polishouder onder andere wordt
geïnformeerd over de per 1 januari 2013 als volgt aangepaste kostenmaximering:
• Bij een belegde waarde lager dan € 50.000,- bedraagt de kostenmaximering 1,25%;
• Bij een belegde waarde boven de € 50.000,- geldt dat de totale kosten voor de waarde boven de
€ 50.000,- gemaximeerd zijn op 0,5% van de belegde waarde;
• Voor garantieproducten is een additionele opslag van toepassing van 0,45% dan wel 0,65%
afhankelijk van de beleggingsfondsen waarin wordt belegd.

•
•
•
•
•
•
•
•
•

Voorbeeldbrief ‘Format Renseignering 3 met garantie’, januari 2013;
Voorbeeldbrief ‘Format Renseignering 3 zonder garantie’, januari 2013;
Voorbeeld ‘ Jaaropgave 2013 met garantie’, januari 2013;
Voorbeeld ‘Jaaropgave 2013 zonder garantie’, januari 2013;
http://www.aegon.nl/particulier/nieuws/persbericht-aegon-keert-tegemoetkoming-uit;
http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/de-regeling/;
Interview met AEGON d.d. 7 mei 2012 met de Chief Special Operations en Directeur Leven;
Interview met AEGON d.d. 25 mei 2012 met de Directeur Leven;
Interview met AEGON d.d. 29 januari 2013 met de Chief Special Operations en Directeur Leven.

Voor de fondsen AEGON Emerging Markets Fund en AEGON Garantie Click95 Fund is dit kostenmaximum
inclusief de TER.
• Wijzigingen aanbrengen in de beleggingsfondsen
AEGON heeft haar polishouders het aanbod gedaan om naast de reguliere mogelijkheid één keer
per jaar kosteloos te switchen en een extra keer kosteloos te switchen naar alternatieve beleggingsfondsen. Voor polishouders van AEGON geldt dat zij hier tot 1 januari 2014 gebruik van kunnen
maken. Dit is niet van toepassing op de polishouders van AEGON Van Nierop (2% van de totale
polishouder-portefeuille) omdat deze polishouders hun beleggingen zelf actief beheren.
De kosten van alle beleggingsfondsen liggen onder de 0,6% op jaarbasis, met uitzondering van de
volgende fondsen:
• AEGON Comfort Europe Fund: 2%;
• AEGON Emerging Markets Fund: 0,85%;
• AEGON Garantie Click 95 Fund: 0,64%.

• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/aanvullendemaatregelen/;
• Persbericht ‘AEGON keert tegemoetkoming in één keer uit en verlaagt toekomstige kosten
beleggingsverzekeringen’, 31 mei 2012 via: http://www.aegon.nl/particulier/nieuws/persberichtaegon-keert-tegemoetkoming-uit;
• Brief ‘Garantie op uw beleggingsverzekering’, juni 2011;
• Brochure ‘Een akkoord! Wat betekent dat voor u?’, juli 2011;
• Voorbeeldbrief ‘Garantie op uw beleggingsverzekering’, juni 2011;
• Voorbeeldbrief ‘Pensioen Comfort’, november 2012;
• Voorbeeldbrief ‘Bijstortbrief met condities’, september 2012;
• Interview met AEGON d.d. 7 mei 2012 met de Chief Special Operations en Directeur Leven;

53

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Polishouders die beleggen in het AEGON Comfort Europe Fund kunnen in juni 2013, met terugwerkende
kracht tot 1 januari 2013, een goedkoper product tegemoet zien (AEGON Equity Europe Fund). Hierdoor
wordt de belegging in het huidige fonds beëindigd. Ons is medegedeeld dat de bandbreedte van de TER
hierdoor verandert van 0,15% tot 2,03% naar 0,15% tot 0,53%.
Ons is medegedeeld dat AEGON voornemens is om polishouders die in het AEGON Emerging Markets
Fund en het AEGON Garantie Click 95 Fund beleggen, in juni 2013 actief te benaderen om ze te wijzen
op goedkopere fondsen. Daarnaast onderzoekt AEGON of deze twee fondsen opgeheven dan wel
de voorwaarden aangepast kunnen worden. Indien dit mogelijk blijkt zal de bandbreedte van de TER
wijzigen van 0,15% tot 2,03% naar 0,15% tot 0,53%.

• Interview met AEGON d.d. 25 mei 2012 met de Directeur Leven;
• Interview met AEGON d.d. 29 januari 2013 met de Chief Special Operations en Directeur Leven.

AEGON heeft haar polishouders die nog niet gebruik maken van de mogelijkheid om te beleggen in een
fonds met een garantierendement, schriftelijk benaderd om te switchen naar een fonds met een gegarandeerd rendement. Het switchen naar een fonds met garantierendement is kosteloos.
Ten aanzien van bovenstaande wordt opgemerkt dat AEGON de totale kosten (inclusief de TER) heeft
gemaximeerd op 1,25% voor alle beleggingsverzekeringen zonder garantie. Dit geldt ook als de TER van
een individueel fonds waarin belegd wordt hoger is dan 1,25%.
• Kostenverlaging
Ons is medegedeeld dat een beperkt deel van de polishouders met een AEGON Levensloop verzekering, blijkens een door AEGON uitgevoerde analyse, beter kan overstappen naar een ander AEGON
product. AEGON zal dit product of een alternatieve oplossing met terugwerkende kracht tot 1 januari
2013 aanbieden.

• E-mail van de Stafmedewerker AEGON Leven, op 6 februari 2013, 11:10.

• Aanpassen risicodekking
Polishouders van AEGON worden geïnformeerd over de mogelijkheid om voor het lopende product
kosteloos over te stappen naar een separate overlijdensrisicoverzekering dan wel kosteloos de
bestaande risicodekking in het lopende product aan te passen. Hiermee wordt het hefboomeffect uit
de bestaande beleggingsverzekering gehaald.

• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/aanvullendemaatregelen/.

54

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Nihilstellingen
Ons is medegedeeld dat AEGON haar polishouders met een zogenaamde nihilstelling (de polissen
zonder garantie) actief benadert via schriftelijke correspondentie, met de aanbeveling om de
mogelijkheden met een adviseur te bespreken om verdere leegloop te voorkomen.

• Interview met AEGON d.d. 7 mei 2012 met de Chief Special Operations en Directeur Leven;
• Interview met AEGON d.d. 25 mei 2012 met de Directeur Leven.

• Duurinkorting
De nog niet verrekende eerste kosten worden niet in rekening gebracht als de verdienperiode van de
polis nog niet voorbij is (geen afkoopboetes).
Voor de productlijn Fund/Safe worden nog niet verrekende kosten in rekening gebracht. Dit hangt samen
met de ‘eerste kosten’ welke over de gehele looptijd worden verspreid en daarmee nog niet volledig in
rekening gebracht zijn.

• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/aanvullendemaatregelen/;
• Intern document ‘kosten Fund/Safe bij afkoop’, zonder datum.

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat AEGON 100%
van haar polishouders via de website heeft geïnformeerd over alternatieve producten. Informatie hierover
staat ook op de website.

• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/aanvullendemaatregelen/;
• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/wat-zijn-alternatieveproducten/;
• Interview met AEGON d.d. 25 mei 2012 met de Directeur Leven.

55

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat AEGON
polishouders via de website wijst op de (eventuele) mogelijkheid om kosteloos over te stappen naar een
product met garantie.

• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/wat-zijn
alternatieve-producten/;
• http://www.aegon.nl/particulier/beleggen/verzekeren-beleggen-pensioen/#tabs2014164_beleggen;
• Interview met AEGON d.d. 7 mei 2012 met de Chief Special Operations en Directeur Leven;
• Fondsinformatie ‘Mix Fund’, december 2012;
• Fondsinformatie ‘Rente Fund’, februari 2012.

AEGON biedt haar polishouders banksparen via AEGON Bank aan, overstappen is kosteloos.
AEGON biedt haar polishouders de producten ‘Verzekeren & Beleggen’ aan, overstappen is kosteloos.
Middels de ‘Verzekeren & Beleggen’ producten bouwen polishouders een vermogen op door te beleggen.
Ons is medegedeeld dat in het huidige assortiment van ‘Verzekeren & Beleggen’ uitsluitend belegd kan
worden in de fondsen AEGON Mix Fund en AEGON Rente Fund. Wij hebben vastgesteld dat deze fondsen
in 2011 een TER kenden van respectievelijk 0,49% en 0,39%.

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat AEGON een
‘Kwaliteitsbeleid klant en product’ heeft met onderliggend het Product Approval Process (PAP). Dit proces
omvat het ontwikkelen van nieuwe producten, alsook aanpassingen aan bestaande producten en is per
december 2011 geïmplementeerd. Via dit proces is gewaarborgd dat:
• Nieuwe producten via de KNVB (Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk) principes worden
opgesteld;
• Een Product Approval Board is ingesteld.

• ‘Kwaliteitsbeleid klant en product’, zonder datum;
• Product Approval Process, december 2011;
• AFM terugkoppeling projectreview, 22 februari 2012.

Het PAP is aan de AFM voorgelegd en beoordeeld.

56

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij AEGON
geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn. Bij afkoop worden geen kosten in rekening gebracht.

• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/aanvullendemaatregelen/;
• Vaststellingsovereenkomst, 9 juli 2009;
• Intern document; kosten Fund/Safe bij afkoop, geen datum;
• E-mail van Chief Special Operations en Directeur Leven op 1 juni 2012, 12:38.

Voor de productlijn Fund/Safe worden nog niet verrekende kosten in rekening gebracht. Dit hangt samen
met de ‘eerste kosten’ welke over de gehele looptijd zijn verspreid en daarmee mogelijk nog niet volledig
in rekening gebracht zijn. Op dit moment kan 10% van de totale AEGON-portefeuille te maken krijgen
met het verrekenen van deze kosten indien zij hun product afkopen.

5.2.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat AEGON een
klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Structureel vastleggen van klachten;
• Voorschriften voor doorlooptijden van afhandeling (streven om binnen tien dagen af te handelen – 		
van klachtontvangst van polishouder tot besluit).

• BLL jaarrapportage 2011 ‘Uitingen van ongenoegen t.b.v. Keurmerk gericht Verzekeren’,
16 maart 2012;
• http://www.aegon.nl/particulier/klantenservice/regeling-beleggingsverzekering/aegon-regeling/;
• https://www.aegon.nl/particulier/formulieren/klacht/;
• Brochure ‘Een akkoord! Wat betekent dat voor u?’;
• Aantallen aanmeldingen coulanceregeling, 18 april 2012;
• Bijlage bij de rapportage voortgang flankerend beleid, april 2012;
• Klachtenreglement AEGON Nederland N.V. 2012;
• Interne klachtenprocedure, Hoofd directieklachten;
• Uitwerking van artikel 3.1 van de Vaststellingsovereenkomst, 9 juli 2009 ‘Coulanceregeling kostenmaximering beleggingsverzekeringen AEGON’.

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via:
• De website waarop de coulanceregeling/schrijnende gevallen wordt uitgelegd;
• Schriftelijke correspondentie en brochure waarin wordt verwezen naar de coulanceregeling;
• De website van AEGON. Deze vermeldt de klachtenprocedure en wijst hierbij op de mogelijkheid tot
het indienen van een klacht bij het Kifid, waarbij expliciet wordt benoemd dat de klachtenprocedure
bij AEGON dient te zijn doorlopen.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat met de consumentenstichtingen afspraken zijn gemaakt over de behandeling van schrijnende gevallen.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van AEGON altijd vrij staat om naar de rechter of het Kifid te stappen. AEGON wijst haar
polishouders op deze mogelijkheid via de website.

57

5.3 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
Allianz
5.3.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz op 31
december 2012 100% van haar polishouders onder de labels Allianz en Universal Leven heeft geïnformeerd over de hoogte van de individuele compensatie op einddatum.

•
•
•
•
•
•
•
•
•

Allianz heeft op 21 maart 2012 besloten de compensatie direct in de polis te storten voor haar beide
labels. Dit besluit is per mei 2012 op de website van Allianz opgenomen. Allianz heeft de polishouders
over de hoogte van de direct in de polis te storten compensatie via het jaarlijkse waardeoverzicht per
maart 2013 geïnformeerd.

•
•
•
•
•

58

Voorbeeldbrief klant Allianz ‘Brief geen recht op tegemoetkoming’, 6 maart 2012;
Voorbeeldbrief klant Allianz ‘Brief recht op tegemoetkoming’, zonder datum;
Voorbeeldbrief klant Allianz ‘Uw oude beleggingsverzekering’, zonder datum;
Voorbeeldbrief klant Universal Leven ‘Brief Waardeoverzicht 2010’, april 2011;
Rapportage Projectmanagement Wabeke Leven Individueel, 11 mei 2012;
Eindrapport Project Wabeke Leven Individueel v1.0, 29 juni 2012;
Aanpassing tegemoetkomingsregeling en waardeoverzicht 2012, 24 december 2012;
http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling;
Vraag en antwoord ‘Hoe is de tegemoetkomingsregeling verbeterd’ via http://www.allianz.nl/service/
levenproducten/regeling/vragen;
Regeling Tegemoetkoming Beleggingsverzekeringen Allianz Nederland, 1 maart 2011;
Regeling Tegemoetkoming Beleggingsverzekeringen Allianz Nederland, 24 januari 2013;
Vrijgave Model 3 Universal Leven, zonder datum;
Vrijgave Model 3 Individueel, zonder datum;
Email Allianz Modellen 3 UL, 25 maart 2013.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz haar
polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:
1. Schriftelijke correspondentie:
• Juli 2009: informatiebrief over Regeling tegemoetkoming beleggingsverzekeringen;
• April 2010: informatiebrief met brochure Tegemoetkomingsregeling;
• Maart/april 2011: informatiebrief over mogelijke compensatie (eerste batch);
• Eerste halfjaar 2012: informatiebrief over mogelijke compensatie (tweede en derde batch);
• Jaarlijks: waardeoverzichten voor Allianz en Universal Leven polishouders. Sinds 2010 wordt voor
Universal Leven polishouders de eventuele compensatie via de waardeoverzichten medegedeeld;
• Op aanvraag: flyer met enkele voorbeelden van de tegemoetkomingsregeling/mogelijke
compensatie, waarvan ons is medegedeeld dat deze wordt meegestuurd als polishouders een
berekening van de tegemoetkoming opvragen.
In deze schriftelijke correspondentie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Compensatieregeling;
• Voorbeelden van compensatie;
• Waar kan een polishouder terecht met vragen/klachten.
Ons is medegedeeld dat de aan polishouders verstrekte informatie op begrijpelijkheid is beoordeeld en,
indien nodig, aangepast door een communicatiebureau.

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling/meerinfo;
Voorbeeldbrief klant Allianz ‘Voorbrief Compensatieregeling Brochure’, 22 april 2010;
Voorbeeldbrief klant Allianz ‘Brief geen recht op tegemoetkoming’, 6 maart 2012;
Voorbeeldbrief klant Allianz ‘Brief recht op tegemoetkoming’, zonder datum;
Voorbeeldbrief klant Allianz ‘Uw oude beleggingsverzekering’, zonder datum;
Voorbeeldbrief klant Universal Leven ‘Brief Waardeoverzicht 2010’, april 2011;
Voorbeeldbrief klant Allianz ‘Waardeoverzicht conform model 3’, februari 2012;
Voorbeeldbrief klant Universal Leven ‘Waardeoverzicht conform model 3’, maart 2012;
Rapportage Projectmanagement Wabeke Leven Individueel, 11 mei 2012;
Eindrapport Project Wabeke Leven Individueel v1.0, 29 juni 2012;
Flyer ‘Enkele voorbeelden tegemoetkomingsregeling’, zonder datum;
E-mail Allianz van de IT Demand – Projectmanager, 5 februari 2013.

• Offerte Bureau Taal, 9 september 2009;
• Interview met Allianz d.d. 18 januari 2013 met de Directeur Finance & Control en
IT Demand - Projectmanager.

59

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

2. Via de website: www.allianz.nl/ (d.d. 28 januari 2013):
Uitleg over het Flankerend beleid van Allianz onderverdeeld naar:
• Regeling tegemoetkoming beleggingsverzekeringen;
• Vraag en antwoord met betrekking tot de Regeling tegemoetkoming beleggingsverzekeringen;
• Adviesmogelijkheden;
• Alternatieve producten;
• Klachtenformulier;
• Contactmogelijkheden.

•
•
•
•
•

http://www.allianz.nl/service/klachten;
http://www.allianz.nl/service/contact;
http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling/beeindigdepolis;
http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling/meerinfo;
http://allianz.nl/service/levenproducten/regeling/regelinguitleg, enkele voorbeelden.

Op deze pagina’s zijn de volgende onderwerpen expliciet opgenomen:
• De regeling in beknopte vorm uitgelegd;
• Een vraag en antwoord rubriek;
• Een link naar een beëindigingsformulier;
• Een link naar de brieven zoals verstuurd naar polishouders van zowel Allianz als Universal Leven;
• Een link naar de flyer met enkele voorbeelden van de tegemoetkomingsregeling/mogelijke
compensatie.
3. Waardelijn:
De polishouder kan middels een internet toepassing met polisnummer en PIN-code de actuele waarde
opvragen (030 - 281 42 05).
4. Helpdesk:
De helpdesk is vanaf begin 2011 beschikbaar voor polishouders (0900 - 255 42 69).

60

• http://www.allianz.nl/particulier/koersen/beleggingsverzekering.

• http://www.allianz.nl/service/klachten/beleidleven.

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Allianz maakt voor het adviseren van polishouders gebruik van onafhankelijke adviseurs en van adviseurs
van Havelaar & van Stolk, onderdeel van de Allianz Nederland Groep.

•
•
•
•
•

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz haar
adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft geïnformeerd over:
• Inrichting van het Flankerend beleid en de tegemoetkomingsregeling;
• Planning en wijze van informeren van polishouders;
• Inzicht in wat polishouders aan compensatie mogen verwachten.

Nieuwsbrief Flankerend Beleid, mei 2012;
Nieuwsbrief Flankerend Beleid, januari 2013;
Nieuwsbrief Samenvoeging beleggingsfondsen, september 2012;
Screenshot Extranet waardeoverzichten;
Medewerkerspresentatie Business Academy communicatie q1 2011
‘Regeling Beleggingsverzekeringen’;
• http://www.havelaar.com/bymysite.v3/id/407479F6-0DE0-470E-83A6-D547D19FA143;
• E-mail Allianz van de IT Demand – Projectmanager, 5 februari 2013.

De adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie (onder meer nieuwsbrieven);
• Extranet (kopieën waardeoverzichten polishouders);
• Informatiebijeenkomst met betrekking tot de Regeling beleggingsverzekeringen;
• Helpdesk adviseur (030 - 281 48 48).

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat op
31 december 2012 de polishouder via de website ondersteund wordt bij het selecteren van een
alternatieve adviseur middels een ‘postcodezoeker’.

• http://www.allianz.nl/algemeen/adviseur#naam.

Polishouders kunnen daarnaast met vragen terecht bij de helpdesk en/of bij de adviseurs van Havelaar &
van Stolk. Ons is medegedeeld dat Allianz de intentie heeft om per 2013 een speciale service desk in te
richten waar polishouders terecht kunnen die niet terecht kunnen bij hun adviseur.

• http://www.allianz.nl/service/klachten/beleidleven.

61

5.3.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz op
21 maart 2012 besloten heeft de compensatie direct in de polis te storten. Dit in tegenstelling tot het
eerdere besluit van Allianz om de compensatie op einddatum te storten.

• http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling;
• Vraag en antwoord ‘Hoe is de tegemoetkomingsregeling verbeterd’ via http://www.allianz.nl/service/
levenproducten/regeling/vragen;
• Regeling Tegemoetkoming Beleggingsverzekeringen Allianz Nederland, 1 maart 2011;
• Regeling Tegemoetkoming Beleggingsverzekeringen Allianz Nederland, 24 januari 2013;
• Aanpassing tegemoetkomingsregeling en waardeoverzicht 2012, 24 december 2012;
• Interview met Allianz d.d. 18 januari 2013 met de Directeur Finance & Control en
IT Demand - Projectmanager.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz de
compensatie tot en met maart 2013 voor beleggingsverzekeringen onder het Allianz-label afgesloten voor
1 januari 2008 heeft vastgesteld en per 14 december 2012 direct in de polis heeft gestort. De compensatie over de resterende looptijd tot de einddatum wordt vanaf 1 april 2013 maandelijks in de polis
gestort.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz de
compensatie voor beleggingsverzekeringen onder het Universal Leven-label voor geheel 2013 als vooruitbetaling per 14 december 2012 direct in de polis heeft gestort. Voor de beleggingsverzekeringen van
Universal Leven wordt jaarlijks in december een eventuele compensatie voor het volgende jaar vastgesteld
en direct in de polis gestort.
Polishouders van beide labels zullen over de hoogte en het moment van de compensatie worden
geïnformeerd via de waardeoverzichten (model De Ruiter).
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de compensatie voor de beleggingsverzekeringen onder de labelt Allianz en Universal Leven naar rato van de
betaalde premies is.
De tegemoetkomingsregeling van Allianz is voorgelegd aan de Ombudsman Financiële Dienstverlening,
welke heeft ingestemd met de regeling.

62

• http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling/regelinguitleg;
• Brief ‘Voorstel compensatieregeling beleggingsverzekeringen’, 5 mei 2009;
• Brief ‘Oplossingsrichting compensatie beleggingsverzekeringen’, 7 mei 2009.

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat in de jaarrekening van Allianz Nederland een toelichting is opgenomen aangaande de voorzieningen Wabeke.
Deze voorzieningen zijn gevormd ter financiering van de uitgaven in het kader van de compensatieregeling. Door de externe accountant is geen separate toetsing uitgevoerd op de juiste uitvoering van de
compensatieregeling.

•
•
•
•
•

Jaarbericht 2011 Allianz Nederland, paragraaf ‘Voorzieningen Wabeke’ (blz. 31);
Jaarverslag 2011 Allianz Nederland;
Jaarverslag 2010 Allianz Nederland;
Jaarverslag 2009 Allianz Nederland;
E-mail externe accountant 1 maart 2013, 7:52.

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz geen
kwijting vraagt. Ons is medegedeeld dat Allianz in het verleden ook nooit om kwijting heeft gevraagd.

• http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling/wat-u-krijgt;
• Interview met Allianz d.d. 18 januari 2013 met de Directeur Finance & Control en
IT Demand - Projectmanager.

5.3.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz op 31
december 2012 100% van haar polishouders heeft gewezen op de mogelijkheden veranderingen aan te
brengen in de lopende producten.

• Zie documentatie onder 2.1 Informatieverstrekking aan polishouders;
• Voorbeeldbrief polishouder Allianz ‘Brief Samenvoegen Fondsen naar AHOF V1.0’,
11 september 2012.

63

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz op
1 juni 2012 de volgende aanpassingen in de lopende producten aanbiedt dan wel heeft doorgevoerd:
• Goedkopere beleggingsfondsen
De labels van Allianz hebben de polishouders geïnformeerd over de mogelijkheid eenmalig kosteloos
te switchen.
Wij hebben vastgesteld dat Allianz in 2012 voor een aantal fondsen heeft besloten de TER te verlagen:
• Allianz Internationaal Aandelen Fonds (TER van 1,40% naar 1,15%);
• Allianz Offensief Mix Fonds (TER van 1,27% naar 1,02%);
• Allianz Defensief Mix Fonds (TER van 1,13% naar 0,88%);
• Allianz Holland Vastrentend Fonds (TER van 1,08% naar 0,74%).
Allianz heeft besloten op basis van de grootte van de fondsen Allianz Holland Dollar Fonds (TER 1,02%),
Allianz Holland Internationaal Rente fonds (TER 0,87%) en Allianz Holland Continue Klikfonds (TER 1,33%)
in 2012 te fuseren met het Allianz Holland Obligatiefonds (TER 0,75%). Het gefuseerde fonds heeft een
lagere TER van 0,75%.
Ons is medegedeeld dat de huidige TER-range 0,74% tot en met 1,4% is.
• Separate overlijdensrisicoverzekering
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat
polishouders van Allianz via de website de mogelijkheid geboden wordt een losse overlijdensrisicoverzekering af te sluiten. Hiermee wordt het hefboomeffect uit de bestaande beleggingsverzekering
gehaald.

64

• http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling/beter-af.

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling/vragen;
Factsheet Internationaal Aandelen Fonds, 2011-2012;
Factsheet ‘Allianz Offensief Mix Fonds’, 2011-2012;
Factsheet ‘Allianz Defensief Mix Fonds’, 2011-2012;
Factsheet en prospectus ‘Allianz Holland Vastrente Fonds’, 2011-2012.
Interview met Allianz d.d. 18 januari 2013 met de Directeur Finance & Control en
IT Demand - Projectmanager;
Voorbeeldbrief polishouder Allianz ‘Brief Samenvoegen Fondsen naar AHOF V1.0’,
11 september 2012;
http://www.allianz.nl/samenvoegingfondsen;
http://www.allianz.nl/service/samenvoeging-fondsen/polishouders;
E-mail Allianz van de IT Demand – Projectmanager, 12 februari 2013.

• http://www.allianz.nl/particulier/producten/pensioen-en-levensverzekeringen/
overlijdensrisicoverzekering;
• Interview met Allianz d.d. 18 januari 2013 met de Directeur Finance & Control en
IT Demand - Projectmanager.
• http://www.allianz.nl/service/samenvoeging-fondsen/polishouders;
• E-mail Allianz van de IT Demand – Projectmanager, 12 februari 2013.

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz 100%
van haar polishouders op de mogelijkheid heeft gewezen om over te stappen naar een alternatief product
middels de website en de jaarlijkse waardeoverzichten volgens Model 3 De Ruiter.

•
•
•
•

http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling/beter-af;
Voorbeeldbrief polishouder Allianz ‘Waardeoverzicht conform model 3’, februari 2012;
Voorbeeldbrief polishouder Universal Leven ‘Waardeoverzicht conform model 3’, maart 2012;
Interview met Allianz d.d. 18 januari 2013 met de Directeur Finance & Control en
IT Demand - Projectmanager.

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz haar
polishouders op de mogelijkheid heeft gewezen om over te stappen naar een alternatief product middels
de website en de jaarlijkse waardeoverzichten.

• http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling/beter-af;
• http://www.allianz.nl/particulier/producten/vermogensvorming;
• http://www.allianz.nl/particulier/producten/pensioen-en-levensverzekeringen/				
overlijdensrisicoverzekering;
• Voorbeeldbrief polishouder Allianz ‘Waardeoverzicht conform model 3’, februari 2012;
• Voorbeeldbrief polishouder Universal Leven ‘Waardeoverzicht conform model 3’, maart 2012;
• Interview met Allianz d.d. 18 januari 2013 met de Directeur Finance & Control en
IT Demand - Projectmanager.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat polishouders
van Allianz middels de website gewezen worden op de mogelijkheid over te stappen naar een bankspaarproduct van Allianz of een andere aanbieder.

65

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz een
Product Approval Process (PAP) heeft. Dit proces omvat het ontwikkelen van nieuwe producten, alsook
aanpassingen aan bestaande producten. Dit proces is in april 2012 geactualiseerd. Via dit proces is
gewaarborgd dat:
• Op evenwichtige wijze rekening wordt gehouden met het belang van polishouders, waarbij aspecten
van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren en de Zorgplicht worden meegenomen;
• De key stakeholders van de verschillende afdelingen betrokken zijn bij het PAP;
• De Statutaire Directie (Statutory Board) en de Risico-afdeling betrokken zijn bij de besluitvorming
omtrent nieuwe producten dan wel aanpassingen aan bestaande producten.

•
•
•
•
•
•

http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling/beter-af;
http://www.allianz.nl/service/kkv;
AZNL Process Principles - Product Approval Procedure V1.2, maart 2011;
AZNL Process Principles - Product Approval Procedure V1.3, maart 2012;
AZNL Process Principles - Product Approval Procedure V1.4, april 2012;
Interview met Allianz d.d. 18 januari 2013 met de Directeur Finance & Control en
IT Demand - Projectmanager.

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij Allianz
geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn. Bij afkoop worden geen kosten in rekening gebracht.

• http://www.allianz.nl/service/levenproducten/regeling/beter-af;
• Citaat Notulen DDL, 15 november 2011;
• Memo Transparantie afkoopwaarde op Model 3 (W9), 9 november 2011.

66

5.3.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Allianz een
klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Structureel vastleggen van klachten (registratie van klachten);
• Rollen en verantwoordelijkheden in het proces;
• Structuur en inrichting op hoofdlijnen;
• Voorschriften voor doorlooptijden van afhandeling (binnen tien werkdagen);
• Rapportage van het aantal geregistreerde klachten ten behoeve van klant(signaal)management.

• Klachtenprocedure Allianz v8.1, zonder datum;
• Stroomschema klachten v1.2, zonder datum;
• Klachtenrapportage 2011, 2011.

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via de website van Allianz. Deze vermeldt
de klachtenprocedure en wijst hierbij op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij het Kifid,
indien de klacht niet naar tevredenheid door Allianz is afgehandeld.

• http://www.allianz.nl/service/klachten/beleidleven.

Op basis van een voorbeeld hebben wij vastgesteld dat voor schrijnende gevallen coulance wordt
toegepast op basis van de algemene klachtenprocedure.

• Interview met Allianz d.d. 18 januari 2013 met de Directeur Finance & Control en
IT Demand - Projectmanager;
• ‘Anoniem voorbeeld schrijnend geval’, 21 december 2012.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van Allianz vrij staat om naar het Kifid te stappen. Allianz wijst haar polishouders op deze
mogelijkheid via de website.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat voor
schrijnende gevallen coulance wordt toegepast op basis van de algemene klachtenprocedure.

• http://www.allianz.nl/service/klachten/beleidleven.

• Anonieme brief m.b.t. coulance als gevolg van hefboom-/inteereffect, zonder datum.

67

5.4 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
ASR
5.4.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat ASR 100%
van de polishouders heeft geïnformeerd over de tot nu toe verschuldigde compensatie, welke direct in de
polis is gestort.

•
•
•
•
•

68

Verzendplanning via https://compensatie.asr.nl/vergoeding/bericht_vergoeding;
Dashboardinformatie, inclusief cijfermatige onderbouwing van de 100%;
https://compensatie.asr.nl/wijzigen/mogelijkheden/;
https://compensatie.asr.nl/compensatieregeling/Decompensatieregeling;
Compensatiebrieven 2011 en brochure ‘Meer informatie over de Compensatieregeling ASR 		
Nederland’, juni 2011 (hierna: Compensatiebrieven 2011):
• ‘Compensatiebrief beëindigd afkoop’, 12 juli 2011;
• ‘Compensatiebrief erven’, 12 juli 2011;
• ‘Compensatiebrief Lopend’, 12 juli 2011;
• ‘Compensatiebrief DIL beëindigd’, 19 december 2011;
• ‘Compensatiebrief DIL erven’, 19 december 2011;
• ‘Compensatiebrief DIL lopend’, 19 december 2011;
• Vervolgbrieven 2011 over mogelijkheden tot aanpassen lopende en alternatieve producten
(hierna: Vervolgbrieven 2011):
• Vervolgbrief ‘110816 Def A-brief_tcm12-57269’;
• Vervolgbrief ‘Def GA-brief_tcm zonder rekvb 12-57270’;
• Vaststellingsovereenkomst, 9 juli 2012;
• Interview met ASR d.d. 10 en 23 mei 2012 en 30 januari 2013 met de directeur Leven en de 		
Compliance Officer.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat ASR vanaf juli
2011 haar polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:
1. Schriftelijke correspondentie:
• Vanaf juli 2011: compensatiebrief over de hoogte van de individuele compensatie, inclusief brochure
over compensatieregeling;
• Vervolgbrieven 2011 en 2012 over mogelijkheden tot aanpassen lopende en alternatieve producten.
In deze schriftelijke correspondentie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Compensatieregeling;
• Waar kan een polishouder terecht met vragen/klachten;
• Mogelijkheden tot aanpassen lopende en alternatieve producten.

• Compensatiebrieven 2011 en Brochure ‘Meer informatie over de Compensatieregeling ASR
Nederland’, juni 2011;
• Vervolgbrieven 2011;
• Nihilstellingsbrief, februari 2012;
• Voorbeeldbrieven polishouders ‘Uw overlijdensrisicoverzekering die gekoppeld is aan uw
beleggingshypotheek’, oktober – december 2012;
• Rapport expert opinion brieven en brochure compensatieregeling, mei 2011.

De aan polishouders verstrekte informatie in brieven is op begrijpelijkheid beoordeeld door een
consumentenpanel.
2. Via de website: https://compensatie.asr.nl/ (d.d. 31 januari 2013):
• Overzicht Flankerend beleid ASR inclusief een toelichting per “Best of class” adviespunt van de
Minister;
• Uitleg over de compensatieregeling;
• Video’s over onder andere hefboom- en inteereffect;
• Klachtenprocedure;
• Helpdesk (0900 - 522 05 22);
• Coulanceregelingen;
• Vraag en antwoord.

•
•
•
•

https://compensatie.asr.nl/;
https://compensatie.asr.nl/vragen/;
https://www.asr.nl/Particulier/Klantenservice/Paginas/volledige-klachtregeling.aspx;
Website, Compensatieregeling, tab Schrijnende gevallen en tab Flankerend beleid:
https://compensatie.asr.nl/compensatieregeling/Decompensatieregeling/;
• Video over hefboom- en inteereffect via website: https://compensatie.asr.nl/vergoeding/
hefboom_inteervergoeding/;
• Screenshots ‘Internettool’, 1 juni 2012;
• E-mail van Compliance Officer op 7 februari 2013, 12.23.

Per 1 juni 2012 hebben wij vastgesteld dat de internettool, via welke polishouders hun persoonlijke
situatie en mogelijkheden konden inzien en bijbehorende video met uitleg via de website van ASR
beschikbaar waren. Ons is medegedeeld dat de internettool en bijbehorende video tot en met 31
december 2012 beschikbaar zijn geweest via de website van ASR.
3. Advertentiecampagne: om polishouders met een beëindigde polis op te roepen zich te melden.

• Advertenties met oproep voor polishouders met een beëindigde polis op website:
https://compensatie.asr.nl/TV/.

69

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

ASR maakt voor het adviseren van polishouders uitsluitend gebruik van onafhankelijke adviseurs.

•
•
•
•
•
•
•
•
•

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat ASR haar
adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft geïnformeerd over:
• Het proces rondom het compensatiebedrag voor polishouders;
• Aanpassingen die zijn of worden verricht aan de huidige producten (lopende producten);
• Het geven van advies voor alternatieve producten, het proces van switchen en procedures rondom
wijzigingen;
• Transparantie over kostenvergoeding en provisieregelingen aan adviseurs;
• De geboden ondersteuning vanuit ASR voor adviseurs;
• Voorbeelden van vragen van polishouders;
• Planning van informeren van polishouders;
• Inzicht in wat polishouders aan compensatie mogen verwachten;
• Afspraken over kosten van adviesgesprekken.
De adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie;
• Website https://compensatie.asr.nl/;
• Extranet Cockpit met rekentools;
• Informatiebijeenkomsten;
• Interne memo over adviesvoorziening, hierin wordt aangegeven dat ASR € 125,- bijdraagt aan
adviesvergoeding voor de polishouder.

70

Compensatiebrieven 2011;
Brochure ‘Meer informatie over de Compensatieregeling ASR Nederland’, juni 2011;
https://compensatie.asr.nl/;
www.asr.nl;
Screen shots/toegang extranet Cockpit;
De uitnodigingsbrief (voor informatiebijeenkomsten), mei 2011;
Presentatie informatiebijeenkomsten;
Planning informatiebijeenkomsten;
Interne memo: Wijzigingen adviesvoorzieningen in adviestraject, 15 april 2012.

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de
polishouder is gewezen op een alternatief als de polishouder geen adviseur heeft of daar niet terecht kan,
via:
• Website: https://compensatie.asr.nl deze richt zich op de huidige ASR-beleggingsverzekering en de
nieuwe alternatieve ASR-producten, waarbij wordt verwezen naar:
• Advieswijzer ASR levensverzekeringen N.V.;
• Klant Contact Centrum (KCC): (0900 - 522 05 22);
• ‘Contact met adviseur’-zoekfunctie via welke een polishouder een adviseur kan zoeken op naam of
postcode.

•
•
•
•

Per 1 juni 2012 hebben wij vastgesteld dat polishouders van ASR de mogelijkheid hadden gebruik te
maken van de Compensatie Coach, een van ASR onafhankelijk adviseur waar de polishouder terecht kon
voor advies. Op deze mogelijkheid werd via de website gewezen. Ons is medegedeeld dat tot en met
31 december 2012 polishouders de mogelijkheid hadden gebruik te maken van de Compensatie Coach.
ASR heeft klanten er nadrukkelijk op heeft gewezen dat de compensatie coach alleen advies geeft over
ASR producten.

• Screenshot ‘ASR Compensatie Coach’, 1 juni 2012;
• E-mail van Compliance Officer, 7 februari 2013 12.23.

https://compensatie.asr.nl/wijzigen/;
https://www.asr.nl/Particulier/Klantenservice/Paginas/contact-met-adviseur.aspx;
https://www.asr.nl/Particulier/Klantenservice/Paginas/bellen-met-asr.aspx;
Brochure Advieswijzer ASR levensverzekering N.V., zonder datum.

71

5.4.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat ASR de tot nu
toe verschuldigde compensatie direct in de polis stort. Daarna, indien van toepassing, wordt er jaarlijks
een storting gedaan in de verzekering.

• Compensatiebrieven 2011 en brochure ‘Meer informatie over de Compensatieregeling ASR
Nederland’, juni 2011;
• https://compensatie.asr.nl/vergoeding/berekening_vergoeding/.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de compensatie over de gehele looptijd bij ASR naar rato van de betaalde premies wordt uitbetaald.
ASR heeft met de consumentenstichtingen een akkoord bereikt over de compensatieregeling.

• Vaststellingsovereenkomst, 9 juli 2012.

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat een externe
accountant de naleving van de regeling heeft getoetst. De uitkomsten van deze toets zijn op de website
van ASR geplaatst.

• Controleverklaring compensatie; beleggingsverzekeringen KPMG, 23 juli 2012;
• Website, Compensatieregeling, tab Toetsing:
https://compensatie.asr.nl/compensatieregeling/Decompensatieregeling;
• Interview met ASR d.d. 10 en 23 mei 2012 en 30 januari 2013 met de directeur Leven en de
Compliance Officer.

72

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat ASR bij
uitbetaling van de compensatie geen beroep zal doen op kwijting. Wij hebben op basis van de in de
rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat ASR geen beroep zal doen op kwijting in het
geval dat een polishouder aan wie in het verleden om kwijting is gevraagd naar de rechter of het Kifid wil
met betrekking tot (een deel van) het product.

• Verklaring ‘Geen kwijting’: https://compensatie.asr.nl/vragen/;
• Interview met ASR d.d. 10 en 23 mei 2012 en 30 januari 2013 met de directeur Leven en de
Compliance Officer.

5.4.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat ASR 100%
van haar polishouders heeft geïnformeerd over de mogelijkheden veranderingen aan te brengen in de
lopende producten (een wijziging aanbrengen in de beleggingen, aanpassen premie, aanpassen
overlijdensrisicodekking, of duurlooptijdverkorting) middels een brochure bij de vervolgbrief en informatie
op de website.

• Verzendplanning website: https://compensatie.asr.nl/vergoeding/bericht_vergoeding;
• Dashboardinformatie, inclusief cijfermatige onderbouwing van de 100%;
• Compensatiebrieven 2011 en brochure ‘Meer informatie over de Compensatieregeling ASR
Nederland’, juni 2011;
• Vervolgbrieven 2011;
• Interview met ASR d.d. 10 en 23 mei 2012 en 30 januari 2013 met de directeur Leven en de
Compliance Officer;
• https://compensatie.asr.nl/wijzigen/mogelijkheden/;
• https://compensatie.asr.nl/compensatieregeling/Decompensatieregeling;
• https://compensatie.asr.nl/vragen/index.aspx.

73

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat ASR de
volgende aanpassingen in de lopende polis aanbiedt dan wel heeft doorgevoerd:
• Wijzigingen aanbrengen in de beleggingsfondsen
In 2013 zullen alternatieve mix- en beleggingsfondsen worden aangeboden met lagere kosten. De TER
van deze fondsen zal vergelijkbaar zijn met de TER van indextrackers. Wij hebben op basis van de in de
rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat voor de beleggingsfondsen maximaal 0,25%
en voor ASR-mixfondsen een range tussen de 0,35% en 0,60% zal gaan gelden.
ASR heeft haar polishouders het aanbod gedaan om te switchen naar alternatieve beleggingsfondsen.
Voor polishouders van ASR geldt dat zij eenmalig kosteloos kunnen switchen.
• Aanpassen van de premie: premieverlaging en -vrijmaking
ASR geeft haar polishouders gelegenheid om de premie te verlagen en/of vrij te maken. Met ingang
van 7 februari 2011 vindt bij premieverlaging deels geen verrekening meer plaats van de eerste kosten
en de verkoopkosten. In dat geval worden over het deel waarmee de premie is verlaagd, geen eerste
kosten in rekening gebracht. Met ingang van 7 februari 2011 worden bij premievrijmaking geen eerste
kosten en verkoopkosten in rekening gebracht bij de polishouder.
• Aanpassen overlijdensrisicodekking
Wij hebben vastgesteld dat polishouders van ASR zijn geïnformeerd over de mogelijkheid om zonder
kosten de overlijdensrisicodekking aan te passen of over te stappen naar een separate overlijdensrisicoverzekering (met vergelijkbare dekking). Hiermee wordt het hefboomeffect uit de bestaande
beleggingsverzekering gehaald.
Wij hebben vastgesteld dat alle polishouders in het vierde kwartaal van 2012 middels een klantbrief
geïnformeerd zijn over de mogelijkheid een overlijdensrisicoverzekering die gekoppeld is aan een
beleggingshypotheek aan te passen.

74

•
•
•
•

Presentatie ‘Nieuwe generatie beleggingsfondsen’, 26 maart 2012;
Beleidsnotities ‘Aanbieden gratis switch’;
https://compensatie.asr.nl/Images/Switchkosten_20113005_tcm57-56255.pdf;
Interview met ASR d.d. 10 en 23 mei 2012 en 30 januari 2013 met de directeur Leven en de
Compliance Officer;
• E-mail Compliance Officer op 7 februari 2013, 12.23;
• Notulen Management Team ASR Leven, 6 november 2012.
• Website Veelgestelde vragen, Eventuele kosten bij wijzigingen, ‘Wat voor kosten zijn er verbonden aan
de nieuwe mogelijkheden?’;
• Website Veelgestelde vragen, Uw product wijzigen, ‘Worden er kosten in rekening gebracht bij het
beëindigen of premievrijmaken van de beleggingsverzekering?’ via
• https://compensatie.asr.nl/vragen/index.aspx.
• Website Veelgestelde vragen, Uw product wijzigen, ‘Kan ik altijd de overlijdensrisicodekking in mijn
verzekering aanpassen?’ en ‘Kan het overlijdensrisicodeel uit mijn lopende beleggingsverzekering
worden gehaald?’ via https://compensatie.asr.nl/vragen/product_wijzigen.aspx.
• Interview met ASR d.d. 10 en 23 mei 2012 en 30 januari 2013 met de directeur Leven en de
Compliance Officer.

• Voorbeeldbrieven polishouders ‘Uw overlijdensrisicoverzekering die gekoppeld is aan uw
beleggingshypotheek’, oktober – december 2012;
• E-mail Compliance Officer op 7 februari 2013, 12.23.

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Nihilstellingen
ASR heeft polishouders met een zogenaamde nihilstelling actief benaderd via schriftelijke
correspondentie, met de aanbeveling om de mogelijkheden met een adviseur te bespreken om verdere
leegloop te voorkomen.

• Nihilstellingsbrief, februari 2011;
Interview met ASR d.d. 10 en 23 mei 2012 en 30 januari 2013 met de directeur Leven en de
Compliance Officer.

Ons is medegedeeld dat polishouders waarvan de verzekeringen leeg dreigen te lopen jaarlijks worden
getoetst op dit punt en middels de jaaropgave worden gewaarschuwd en geadviseerd om actie te
ondernemen.

• Website Veelgestelde vragen, Eventuele kosten bij wijzigingen, ‘Wat voor kosten zijn er verbonden aan
de nieuwe mogelijkheden?’: https://compensatie.asr.nl/vragen/index.aspx.

• Duurinkorting
ASR geeft haar polishouders gelegenheid de duur in te korten. De nog niet verrekende eerste kosten
worden niet in rekening gebracht als de verdienperiode van de polis nog niet voorbij is.

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat ASR 100%
van haar polishouders op de mogelijkheden heeft gewezen om over te stappen naar een alternatief
product, middels de vervolgbrief en informatie op de website.

•
•
•
•
•
•
•
•

Verzendplanning website: https://compensatie.asr.nl/vergoeding/bericht_vergoeding;
Dashboardinformatie, inclusief cijfermatige onderbouwing van de 100%;
Vervolgbrieven 2011;
https://compensatie.asr.nl/wijzigen/mogelijkheden/;
https://compensatie.asr.nl/compensatieregeling/Decompensatieregeling;
https://compensatie.asr.nl/wijzigen/mogelijkheden;
https://compensatie.asr.nl/vergoeding/bericht_vergoeding/;
https://compensatie.asr.nl/wijzigen/kosteloos_overstappen/index.aspx.

75

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat ASR
polishouders wijst op de mogelijkheid om kosteloos over te stappen naar een nieuw bankspaarproduct,
een nieuwe Vermogensopbouwverzekering of een nieuwe overlijdensrisicoverzekering. De in de brief
genoemde producten zijn:
• ASR VermogenBelegd;
• ASR VermogenGarant;
• ASR Lijfrente opbouwrekening;
• ASR Vermogen bij Overlijden.

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Ook worden polishouders via de website van ASR gewezen op beleggingsverzekeringen en andere
(bancaire) producten.
Er worden geen afkoopkosten verrekend bij beëindiging van het lopende product. Zodra men is
overgestapt, geldt de kostenstructuur van het nieuwe product.
Per 1 juni 2012 hebben wij vastgesteld dat de internettool en bijbehorende video met uitleg via de
website van ASR beschikbaar waren. De internettool op de website https://compensatie.asr.nl/ bood
polishouders inzicht in het bestaande product van de polishouder en bood op basis van het huidige
product inzicht in alternatieve producten van ASR. ASR wees haar polishouders hierbij expliciet op de
mogelijkheid van een gesprek met een adviseur indien zij het bestaande product willen wijzigen.
Ons is medegedeeld dat de internettool en bijbehorende video met uitleg tot en met 31 december 2012
voor polishouders beschikbaar zijn geweest via de website van ASR.

76

Vervolgbrieven 2011;
Brochures:
ASR VermogenBelegd;
ASR VermogenGarant;
ASR Lijfrente opbouwrekening;
ASR Vermogen bij Overlijden;
https://compensatie.asr.nl/wijzigen/mogelijkheden/;
https://compensatie.asr.nl/vergoeding/bericht_vergoeding/;
https://compensatie.asr.nl/wijzigen/kosteloos_overstappen/index.aspx;
Rekenvoorbeelden AFM uitvraag, februari 2012;
Screenshots gesloten klantsite content;
Screenshot ‘Internettool’, 1 juni 2012;
E-mail Compliance Officer, 7 februari 2013, 12.23.

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat ASR een
Product Approval Process (PAP) en een Propositie Review Process (PRP) heeft. Deze processen omvatten
het ontwikkelen van nieuwe producten, alsook aanpassingen aan bestaande producten en de review van
bestaande producten is begin 2011 geïmplementeerd. Dit proces is in april 2012 geactualiseerd. Via dit
proces is gewaarborgd dat:
• Nieuwe producten via de KNVB (Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk) principes worden
opgesteld;
• Een PAP en Product Approval Review Process (PARP) board is ingesteld, waarin de directeur Marketing,
voorzitters Business Team (BT) en de betreffende voorzitter Product Team (PT) plaatsnemen.
Van Compliance en Risk komt separaat schriftelijke inbreng. Beide onderdelen hebben een standing
invitation, krijgen alle stukken en de voorzitter kan om aanwezigheid verzoeken. Compliance en
Riskmanagement hebben de mogelijkheid om te escaleren naar de Raad van Bestuur.

•
•
•
•
•

Propositie Review Process, 5 april 2012;
PAP formulier algemeen, zonder datum;
Product Approval Process 2.0;
Invulling van verschillende disciplines binnen de ‘Product Board’;
Terugkoppeling onderzoek naar productreview, 31 oktober 2011.

Het PRP en het PAP zijn aan de AFM voorgelegd en beoordeeld.

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij ASR
geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn. Bij afkoop worden geen kosten in rekening gebracht.

•
•
•
•

Vervolgbrieven 2011;
https://compensatie.asr.nl/wijzigen/mogelijkheden/;
https://compensatie.asr.nl/Images/Switchkosten_20113005_tcm57-56255.pdf;
Afspraak Direct bank in Vervanging ASR-beleggingspolis, 26 oktober 2011.

77

5.4.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat
ASR een klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Structureel vastleggen van klachten;
• Rollen en verantwoordelijkheden in het proces;
• Voorschriften voor doorlooptijden van afhandeling (streven om binnen 20 dagen de klacht af te
handelen – van klachtontvangst van polishouder tot reactie naar polishouder);
• Rapportages/managementinformatie, waarmee management naleving van klachtenprocedure
monitort en verbetering nastreeft.

• Compensatiebrieven 2011 en brochure ‘Meer informatie over de Compensatieregeling ASR
Nederland’, juni 2011;
• Nihilstellingsbrief, februari 2012, waarin wordt verwezen naar de helpdesk;
• Vervolgbrieven 2011, waarin wordt verwezen naar de helpdesk;
• https://www.asr.nl/Klantenservice/Contact/Paginas/volledige-klachtregeling.aspx;
• https://compensatie.asr.nl/Images/49073%20Beslisboom%20Compensatie%20CS4%2013062012_
tcm57-71185.pdf;
• Interne klachtenrapportage ASR leven Q1 2012;
• Klachten service team rapportages (KMS systeem) m.b.t. ontvangen klachten, rechtszaken, schrijnende
gevallen en stuitingsbrieven;
• Interne klachtenprocedure;
• Vaststellingsovereenkomst, 9 juli 2012.

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via:
• De website waarop de coulanceregeling/schrijnende gevallen wordt uitgelegd;
• Schriftelijke correspondentie, waarin altijd wordt verwezen naar de helpdesk;
• De algemene website van ASR. Deze vermeldt de klachtenprocedure en wijst hierbij op de
mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij het Kifid, waarbij expliciet wordt benoemd dat de
klacht wel bekend moet zijn bij de verzekeraar.
In de met de consumentenstichtingen overeengekomen vaststellingsovereenkomst is de behandeling van
schrijnende gevallen expliciet gemaakt.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van ASR altijd vrij staat om naar de rechter of het Kifid te stappen. ASR wijst haar
polishouders op deze mogelijkheid via de website.

78

• https://www.asr.nl/Klantenservice/Contact/Paginas/volledige-klachtregeling.aspx.

5.5 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
BNP Paribas Cardif
5.5.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat BNP Paribas
Cardif op 31 december 2012 100% van haar polishouders heeft geïnformeerd over de tot nu toe
verschuldigde compensatie, welke direct in de polis is gestort.

• Planning ‘Verzendschema peildatum’, 31 augustus 2012;
• Voorbeeldbrieven ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen’ zonder datum, verzonden
november – december 2012;
• Brochure ‘Compensatieregeling beleggingsverzekeringen achtergrondinformatie’ zonder datum.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat BNP Paribas
Cardif sinds december 2012 haar polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:

• Voorbeeldbrieven ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen’, zonder datum, verzonden
november – december 2012;
• Brochure ‘Compensatieregeling beleggingsverzekeringen achtergrondinformatie’, zonder datum.

1. Schriftelijke correspondentie:
• December 2012, compensatiebrieven over de hoogte van de individuele compensatie, inclusief
informatie over eventuele hefboomcompensatie;
• De Brochure Compensatieregeling beleggingsverzekeringen achtergrondinformatie.
In deze schriftelijke correspondentie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Compensatieregeling;
• Mogelijkheden tot aanpassen lopende en alternatieve producten;
• Waar kan een polishouder terecht voor vragen.
De aan polishouders verstrekte informatie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een consumentenpanel
en de conclusies zijn vastgelegd in een communicatierapport.

• Conclusies Communicatierapport Hoge Kosten Polissen, 9 maart 2012.

79

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

2. Via de website: www.bnpparibascardif.nl/compensatieregeling-beleggingsverzekering
(d.d. 7 januari 2012):
• Uitleg over de compensatieregeling;
• Aanmeldingsformulier extra vergoeding in verband met gedwongen verkoop;
• Verwijzing naar aanvullende informatiebronnen, te weten:
• Klantenservice (0162 - 48 60 00);
• E-mail (beleggen@bnpparibascardif.nl);
• Post (BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V., T.A.V. CCC Compensatie, Postbus 4006,
4900 CA Oosterhout).

• https://www.bnpparibascardif.nl/compensatieregeling-beleggingsverzekering.

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

BNP Paribas Cardif maakt voor het adviseren van polishouders uitsluitend gebruik van onafhankelijke
adviseurs.

• Adviseur Brochure Indexfondsen, zonder datum;
• Brief business partner, zonder datum;
• Euromail omgeving screenprint, zonder datum.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat BNP Paribas
Cardif haar adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft geïnformeerd over:
• De mogelijkheden om beleggingsverzekeringen aan te passen;
• De nieuwe indexfondsen waarin belegd kan worden;
• De verzonden compensatiebrieven over de hoogte van de individuele compensatie, inclusief informatie
over eventuele hefboomcompensatie voor de polishouders behorende bij de desbetreffende adviseur;
• Het proces rondom het compensatiebedrag voor polishouders;
• Planning van informeren van polishouders;
• Inzicht in wat polishouders aan compensatie mogen verwachten.
De adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie;
• Intranet (Euromail).

80

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouder wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat BNP Paribas
Cardif een procedure heeft voor verzekerden die op zoek zijn naar een andere adviseur (Zwevende
Verzekerden). In deze procedure wordt beschreven hoe polishouders door de helpdesk gewezen worden
op alternatieve adviseurs en een gratis quickscan via de Hypotheekshop als de polishouder geen adviseur
heeft of daar niet terecht kan. Polishouders worden op deze mogelijkheid voor een alternatieve adviseur
gewezen, via de website: ‘Zoek een financieel adviseur’.

• Hersteladvies ‘Verzekerden zonder tussenpersoon’, zonder datum;
• Zoek een financieel adviseur op https://www.bnpparibascardif.nl/zoek-een-financieel-adviseur.

5.5.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat BNP Paribas
Cardif de tot aan 31 december 2012 verschuldigde compensatie direct in de polis heeft gestort. De in de
toekomst verschuldigde compensatie wordt periodiek (maandelijks) in de polis gestort.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de regeling
van BNP Paribas Cardif wordt ondersteund door de Ombudsman Financiële Dienstverlening.

•
•
•
•
•

‘Regeling Beleggingsverzekeringen BNP Paribas Cardif’, zonder datum;
Telefonische goedkeuring regeling Ombudsman in e-mail, 6 mei 2009;
Brochure ‘Compensatieregeling beleggingsverzekeringen achtergrondinformatie’, zonder datum;
Berekening details Compensatie, 16 oktober 2012;
https://www.bnpparibascardif.nl/compensatieregeling-beleggingsverzekering.

81

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat een opdracht
is verstrekt aan een externe accountant om de naleving van de regeling te toetsen. Een samenvatting van
de uitkomsten van deze toets is openbaar gemaakt op de website. Ons is medegedeeld dat het volledige
rapport onder voorwaarden (vrijwaringsbrief en releaseletter) aan derden verstrekt kan worden.

• Samenvatting accountantsverklaring compensatieregeling, zonder datum;
• https://www.bnpparibascardif.nl/klantenservice/veelgesteldevragen/compensatieregeling vraag ‘wie
controleert de uitvoering van jullie regeling?’.

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat BNP Paribas
Cardif bij uitbetaling van de compensatie geen beroep zal doen op kwijting. Ons is medegedeeld dat ook
in het verleden geen beroep is gedaan op kwijting.

• https://www.bnpparibascardif.nl/klantenservice/veelgesteldevragen/compensatieregeling vraag ‘kan ik
nog bezwaar maken als ik mijn compensatie heb ontvangen?’;
• Interview met BNP Paribas Cardif d.d. 7 januari 2013 met de directeur Legal & Compliance en
projectmanager compensatieregeling beleggingsverzekeringen.

82

5.5.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat BNP Paribas
Cardif op 31 december 2012 100% van de polishouders heeft geïnformeerd over de mogelijkheden tot
aanpassingen in de lopende producten.

Zie documentatie onder 2.1 Informatieverstrekking aan polishouders.

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat BNP Paribas
Cardif 100% van haar polishouders heeft geïnformeerd over de mogelijkheden veranderingen aan
te brengen in de lopende producten (een wijziging aanbrengen in de beleggingen of aanpassen
overlijdensrisicodekking) middels een brief, brochure en informatie op de website.

• Planning ‘Verzendschema peildatum’, 31 augustus 2012;
• Voorbeeldbrieven ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen’ zonder datum, verzonden
november – december 2012;
• Brochure ‘Compensatieregeling beleggingsverzekeringen achtergrondinformatie’, zonder datum;
• https://www.bnpparibascardif.nl/klantenservice/veelgesteldevragen/compensatieregeling vraag ‘kan ik
de bestaande beleggingen in mijn verzekering aanpassen?’ en vraag ‘hoe wijzig ik de risicodekking van
mijn beleggingsverzekering’.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat BNP Paribas
Cardif op 31december 2012 de volgende aanpassingen in de lopende producten aanbiedt dan wel heeft
doorgevoerd:

• Brochure ‘Compensatieregeling beleggingsverzekeringen achtergrondinformatie’, zonder datum;
• https://www.bnpparibascardif.nl/klantenservice/veelgesteldevragen/compensatieregeling vraag ‘hoe
wijzig ik de risicodekking van mijn beleggingsverzekering’.

• Aanpassen overlijdensrisicodekking
BNP Paribas Cardif heeft haar polishouders geïnformeerd over de mogelijkheid om de risicodekking in
de bestaande beleggingspolis kosteloos aan te passen.

83

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Wijzigingen aanbrengen in de beleggingsfondsen
BNP Paribas Cardif heeft haar polishouders het aanbod gedaan om eenmalig kosteloos te switchen
naar bestaande en nieuwe beleggingsfondsen. Deze fondsen hebben een lagere TER. De TER van de
bestaande fondsen lag tussen 2,84% en 0,53%, de TER van de nieuwe fondsen ligt tussen 0,55% en
0,45%. Dit zijn indexfondsen.

• Voorbeeldbrieven ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen’, zonder datum, verzonden
november – december 2012;
• https://www.bnpparibascardif.nl/klantenservice/veelgesteldevragen/compensatieregeling vraag ‘kan ik
de bestaande beleggingen in mijn verzekering aanpassen?’;
• Adviseur Brochure Indexfondsen;
• Interview met BNP Paribas Cardif d.d. 7 januari 2012 met de directeur Legal & Compliance en
projectmanager compensatieregeling beleggingsverzekeringen.

• Kosteloos vergroten aandeel sparen
In het geval dat de polishouder een hybride product (een product waarbij het mogelijk is om de
premie-inleg te verdelen over sparen en beleggen) heeft, wordt de mogelijkheid aangeboden
kosteloos het aandeel sparen te vergroten.

• Brochure ‘Compensatieregeling beleggingsverzekeringen achtergrondinformatie’, zonder datum;
• Voorbeeldbrieven ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen’ zonder datum, verzonden
november – december 2012.

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat BNP Paribas
Cardif besloten heeft vanaf 21 december 2012 geen beleggingsverzekeringen meer aan te bieden.
BNP Paribas Cardif beschikt niet over alternatieve producten. BNP Paribas Cardif zoekt de oplossing voor
haar polishouders in de aanpassingen in bestaande producten.

• Interview met BNP Paribas Cardif d.d. 7 januari 2012 met de directeur Legal & Compliance en
projectmanager compensatieregeling beleggingsverzekeringen;
• Part 2: Decisions van Minutes BoD of the 31th of May 2012, 13 juni 2012;
• Presentatiesheets ‘ter besluitvorming’ en ‘assignment: explore scenario’s 6a and 6b’, zonder datum;
• E-mail communicatie besluit stop verkoop beleggingsverzekeringen, 8 januari 2012.

84

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

BNP Paribas Cardif beschikt niet over alternatieve producten.

• Interview met BNP Paribas Cardif d.d. 7 januari 2012 met de directeur Legal & Compliance en
projectmanager compensatieregeling beleggingsverzekeringen.

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat BNP Paribas
Cardif een Product and Distribution Development Process (PDDP) en een Product Review Process (PRP)
heeft. Deze processen omvatten het ontwikkelen van nieuwe producten, alsook aanpassingen aan
bestaande producten.

• Proces PDDP, september 2012;
• Product Review Process (PRP), september 2012;
• Interview met BNP Paribas Cardif d.d. 7 januari 2013 met de directeur Legal & Compliance en
projectmanager compensatieregeling beleggingsverzekeringen.

Via dit proces is gewaarborgd dat:
• Nieuwe producten via de KNVB (Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk) principes worden
opgesteld;
• De Board of Directors iedere fase van het PDDP dient goed te keuren;
• De Directeur Legal & Compliance geïnformeerd wordt dan wel geconsulteerd wordt in de fases van
het PDDP.

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij BNP
Paribas Cardif geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn bij overstap naar alternatieve fondsen of andere
verzekeraars. Bij afkoop worden geen kosten in rekening gebracht.

• https://www.bnpparibascardif.nl/informatie-over-afkoop-van-een-beleggingsverzekering.

85

5.5.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat BNP Paribas
Cardif een klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Structureel vastleggen van klachten;
• Rollen en verantwoordelijkheden in het proces;
• Rapportages/managementinformatie, waarmee management naleving van klachtenprocedure
monitort;
• Specifiek onderdeel hiervan is het afhandelen van coulance/schrijnende gevallen.

• Proces CC001 Managen klachten, maart 2012.

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via de algemene website van BNP Paribas
Cardif. Deze wijst ook op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij het Kifid.

• https://www.bnpparibascardif.nl/klantenservice/veelgesteldevragen#u-hebt-een-klacht.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat polishouders
geïnformeerd worden over de mogelijkheid een beroep te doen op de regeling schrijnende gevallen.

• Interne memo over schrijnende gevallen: ‘Uitzonderlijke situaties beleggingsverzekeringen’,
30 maart 2012.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van BNP Paribas Cardif altijd vrij staat om naar de rechter of het Kifid te stappen. BNP Paribas
Cardif wijst haar polishouders op deze mogelijkheid via de website.

• https://www.bnpparibascardif.nl/compensatieregeling-beleggingsverzekering;
• Klachtenrapportage 2012-3;
https://www.bnpparibascardif.nl/klantenservice/veelgesteldevragen#u-hebt-een-klacht.

86

5.6 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
Conservatrix
5.6.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Conservatrix
beleid heeft geformuleerd om invulling te geven aan het Flankerend beleid. Onderdeel van dit beleid is
het compenseren van de actieve polishouders met een beleggingsverzekering met een beleggingscomponent van 50% of meer. De coulance-uitkering is, conform dit beleid, gebaseerd op het verschil tussen
de waarde van de beleggingsverzekering per 31 december 2012 en 60% van het totaal van de door de
polishouder ingelegde premies, minus de premies voor de overlijdensrisicoverzekering.

• Cijfermatig overzicht en planning van het Flankerend beleid, december 2012;
• Beleidsdocument Flankerend Beleid, november 2012;
• Interview Conservatrix d.d. 11 januari 2013 met de twee directeuren, het hoofd van de afdeling
marketing en het hoofd van de actuariële stafafdeling.

Op 31 december 2012 is 97,6% van de polishouders met een actieve beleggingsverzekering met een
beleggingscomponent van 50% of meer geïnformeerd over de hoogte van de compensatie, die direct
in de polis wordt gestort. Ons is medegedeeld dat 100% van de polishouders per 31 maart 2013 zijn
geïnformeerd.

87

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Conservatrix
haar polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:

•
•
•
•

Voorbeeldbrieven verzekeringnemers ‘Flankerend beleid’, december 2012;
Voorbeeld bijlage ‘Informatiemodellen beleggingsverzekeringen’, december 2012;
Opdrachtbrief Bureau Taal, december 2012;
Flyer ‘Toelichting rekenvoorbeelden verzekeringnemer’, december 2012.

•
•
•
•

http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering/;
http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering/flankerend-beleid/;
http://www.conservatrix.nl/particulier/klantenservice/uw-klacht/;
http://www.conservatrix.nl/particulier/klantenservice/veelgestelde-vragen/.

1. Schriftelijke correspondentie:
• December 2012: Brief op B1-taalniveau voor verzekeringnemers met een rekenvoorbeeld in de bijlage;
• December 2012: flyer ‘Toelichting rekenvoorbeelden verzekeringnemer’.
In deze schriftelijke correspondentie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Mogelijkheden tot aanpassen lopende en alternatieve producten;
• Rekenvoorbeelden;
• Waar kan een polishouder terecht voor vragen;
• De mogelijkheid om met een adviseur in gesprek te gaan om de polis te bekijken.
De aan polishouders verstrekte informatie is op begrijpelijke wijze opgesteld door Bureau Taal.
2. Via de website: www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering (d.d. 11 januari 2013):
• Uitleg over de beleggingsverzekering en het Flankerend beleid;
• Uitleg over de coulanceregeling;
• Klachtenprocedure;
• Vraag en antwoord;
• Verwijzing naar aanvullende informatiebronnen, namelijk:
• Klantenservice (035 - 548 08 72);
• E-mail – relatiebeheer@conservatrix.nl en info@conservatrix.nl ;
• Post (Postbus 6, 3740 AA, Baarn).

88

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Conservatrix maakt voor het adviseren van polishouders uitsluitend gebruik van onafhankelijke adviseurs.

• Voorbeeldbrief ‘Flankerend beleid intermediair’, december 2012;
• Voorbeeldbrieven verzekeringnemers ‘Flankerend beleid’, december 2012;
• Briefing Flankerend beleid Accountmanagement, december 2012.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Conservatrix
haar adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft geïnformeerd over:
• De mogelijkheden om beleggingsverzekeringen aan te passen;
• Alternatieve producten voor polishouders met een beleggingsverzekering;
• De verzonden klantenbrieven behorende bij de desbetreffende adviseur.
De adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie;
• E-mail;
• Intranet;
• Mondeling, middels overleg met de adviseurs.

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de
polishouder een adviseur kan vinden via de ‘zoek uw eigen adviseur-functie’ op de website, schriftelijke
correspondentie en brochures, met daarin verwijzing naar de afdeling Relatiebeheer: (035 - 548 08 72) of
relatiebeheer@conservatrix.nl.

• Voorbeeldbrieven verzekeringnemers ‘Flankerend beleid’, december 2012;
• Voorbeeld bijlage ‘Informatiemodellen beleggingsverzekeringen’, december 2012;
• http://www.conservatrix.nl/particulier/advies/zoek-adviseur/.

89

5.6.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Conservatrix
per 31 december 2012, indien de waarde van de beleggingsverzekering per 31 december 2012 kleiner
is dan 60% van het totaal van de door de polishouder ingelegde premies, minus de premies voor de
overlijdensrisicoverzekering, het verschil tussen deze waardes direct in de polis heeft gestort. Dit betreft
een coulancevergoeding.

• Voorbeeldbrieven verzekeringnemers ‘Flankerend beleid’, december 2012;
• Flyer ‘Toelichting rekenvoorbeelden verzekeringnemer’, december 2012;
• Beleidsdocument Flankerend Beleid, november 2012.

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Conservatrix
aan de externe accountant de opdracht heeft verleend om in het kader van de jaarrekeningcontrole de
coulancestortingen te controleren. Zodra de werkzaamheden zijn afgerond zal dit worden vermeld op de
website.

• E-mail van de Directeur, d.d. 21 februari 2012 10:27;
• Interview Conservatrix d.d. 19 februari 2013 met de twee directeuren, het hoofd van de afdeling
marketing en het hoofd van de actuariële stafafdeling.

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Conservatrix
bij het aanvullen van de waarde van de beleggingsverzekering tot 60% van de door de polishouder
ingelegde premies (exclusief de premie voor het overlijdensrisico) geen finale kwijting vraagt. In het
verleden is door deze groep ook geen beroep gedaan op kwijting.

• Beleidsdocument Flankerend Beleid, november 2012;
• http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering/flankerend-beleid/.

90

5.6.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Conservatrix
op 31 december 2012 97,6% van haar polishouders heeft gewezen op de mogelijkheden om veranderingen aan te brengen in de polis (hoogte overlijdensrisicoverzekering, hoogte aanvullende verzekeringen,
voortijdig beëindigen beleggingsverzekering) door middel van een brief en via de website. Ons is
medegedeeld dat per 31 maart 2013 100% van de polishouders is geïnformeerd over de mogelijke
aanpassingen in lopende producten.

• Cijfermatig overzicht en planning van het Flankerend beleid, december 2012;
• Beleidsdocument Flankerend Beleid, november 2012;
• Interview Conservatrix d.d. 11 januari 2013 met de twee directeuren, het hoofd van de afdeling
marketing en het hoofd van de actuariële stafafdeling.

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Conservatrix
haar polishouders heeft geïnformeerd over de volgende aanpassingen in de lopende polis, waarbij
Conservatrix geen afkoop-, verkoop- en/of overstapkosten rekent:
• Aanpassen overlijdensrisicodekking
Conservatrix heeft haar polishouders geïnformeerd over de mogelijkheid om de risicodekking in de
bestaande beleggingspolis aan te passen.

• http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering/flankerend-beleid/.

• Vermindering van kosten
Conservatrix heeft haar polishouders waar van toepassing geïnformeerd over een automatische
aanpassing van de kostenstructuur. Dit betreft polissen die onder het zogenaamde tarief (300)
vallen. Hiermee hebben alle polishouders van Conservatrix dezelfde kostenstructuur. De belangrijkste
voordelen zijn het verlagen van de aan- en verkoopkosten van fondsen van respectievelijk 4% en
1% naar 0,5% voor zowel de aan- en verkoopkosten, het gebruik van actuelere sterftetafels en een
verlaging van de eerste kosten.

•
•
•
•

• Stoppen met andere verzekeringen in de beleggingsverzekering
In de beleggingsverzekering kan de polishouder stoppen met andere verzekeringen zoals de
overlijdensrisicoverzekering. Hierdoor blijft er meer geld over in de beleggingsverzekering.

• Voorbeeldbrieven verzekeringnemers ‘Flankerend beleid’, december 2012.

Voorbeeldbrieven verzekeringnemers ‘Flankerend beleid’, december 2012;
Flyer ‘Toelichting rekenvoorbeelden verzekeringnemer’, december 2012;
Tariefvergelijking T300 versus T301, zonder datum;
E-mail Stafbureau Techniek Leven, 19 februari 2013, 16:05.

91

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Duurinkorting
Conservatrix heeft haar polishouders geïnformeerd over de mogelijkheid de verzekering voortijdig te
beëindigen.

• http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering/flankerend-beleid/;
• http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering./beleggingsverzekeringenafgesloten-voor-1-januari-2008/beeindiging/;
• http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering/beleggingsverzekeringenafgesloten-per-1-januari-2008/beeindiging/.

• Nihilstellingen
Ons is medegedeeld dat Conservatrix actie onderneemt om tot een oplossing op maat te komen
indien de waarde van de beleggingsverzekering onder 25% van de ingelegde premies daalt.

• Interview d.d. 11 januari 2013 met de twee directeuren, het hoofd van de afdeling marketing en het
hoofd van de actuariële stafafdeling.

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Conservatrix
op 31 december 2012 97,6% van haar polishouders heeft geïnformeerd over de mogelijkheden met
betrekking tot alternatieve producten door middel van een brief en via de website. Ons is medegedeeld
dat per 31 maart 2013 100% van de polishouders is geïnformeerd over de alternatieve producten.

• Cijfermatig overzicht en planning van het Flankerend beleid, december 2012;
• Beleidsdocument Flankerend Beleid, november 2012;
• Interview Conservatrix d.d. 11 januari 2013 met de twee directeuren, het hoofd van de afdeling
marketing en het hoofd van de actuariële stafafdeling.

92

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Conservatrix
haar polishouders via de website en een brief heeft gewezen op de mogelijkheden over te stappen naar
een alternatief product.

•
•
•
•
•

Polishouders zijn gewezen op het overstappen op Conservatrix Rentegarantie. Polishouders hebben
de mogelijkheid te stoppen met beleggen binnen de verzekering en over te stappen op Conservatrix
Rentegarantie. Conservatrix Rentegarantie bouwt op basis van renteproducten vermogen op.

Voorbeeldbrieven verzekeringnemers ‘Flankerend beleid’, december 2012;
Flyer ‘Toelichting rekenvoorbeelden verzekeringnemer’, december 2012;
Beleidsdocument Flankerend Beleid, november 2012;
http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering/flankerend-beleid/;
http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering/beleggingsverzekeringen-afgesloten-voor1-januari-2008/;
• http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering/beleggingsverzekeringen-afgesloten-per1-januari-2008/.

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Conservatrix
een Product Approval Process (PAP) heeft. Dit proces omvat het ontwikkelen van nieuwe producten,
aanpassingen aan bestaande producten en het beëindigen van producten en is per 1 januari 2012
geïmplementeerd. Via dit proces is gewaarborgd dat:
• Nieuwe producten via de KNVB (Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk) principes worden
opgesteld;
• Er bij elke ‘tariefswijziging’ functionarissen worden aangesteld voor het vervullen van de rollen als
uitvoerder, geconsulteerde en geïnformeerde.

• Product Acceptatie Proces Conservatrix Groep BV, januari 2012.

93

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij
Conservatrix geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn. Bij afkoop worden geen afkoop- of verkoopkosten in rekening gebracht.

• http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering/flankerend-beleid/;
• http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering/beleggingsverzekeringen-afgesloten-voor1-januari-2008/beeindiging/;
• http://www.conservatrix.nl/mijnbeleggingsverzekering/beleggingsverzekeringen-afgesloten-per1-januari-2008/beeindiging/.

5.6.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Conservatrix
een klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Structureel vastleggen van klachten;
• Voorschriften voor doorlooptijden van afhandeling (binnen zes weken voor eenvoudige klachten;
binnen drie maanden voor complexe klachten).

• Interne klachtenprocedure Conservatrix Groep, april 2007;
• http://www.conservatrix.nl/conservatrix/keurmerk-klantgericht-verzekeren/duidelijkheid-overonze-klachtenprocedure/;
• http://www.conservatrix.nl/zakelijk/klantenservice/uw-klacht/;
• http://www.conservatrix.nl/zakelijk/klantenservice/uw-klacht/uw-klacht-online-indienen/.

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via de website van Conservatrix. Deze
vermeldt de klachtenprocedure en wijst hierbij op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht
bij het Kifid, waarbij wordt benoemd dat dit mogelijk is indien de klacht niet naar tevredenheid door
Conservatrix is opgelost.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van Conservatrix vrij staat om naar het Kifid te stappen. Conservatrix wijst haar polishouders
op deze mogelijkheid via de website.

94

5.7 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
Delta Lloyd
5.7.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Delta Lloyd
Groep, bestaande uit Delta Lloyd Leven (met de labels Delta Lloyd, OHRA, Nationaal Spaarfonds, Erasmus)
en ABN AMRO Verzekeringen, op 1 juni 2012 100% van haar polishouders heeft geïnformeerd over de
hoogte van de individuele compensatie op einddatum. Delta Lloyd Groep heeft inmiddels aangekondigd
de compensatie direct in de polis te storten. Polishouders die voor compensatie in aanmerking komen zijn
hierover in de tweede helft van 2012 geïnformeerd. Het compensatiebedrag wordt aan de polishouders
begin 2013 medegedeeld via de jaaropgaaf (model De Ruiter).

• Cijfermatige onderbouwing van de 100% ‘Overzicht toekenning tegemoetkoming per label’,
december 2010;
• Opgave aantal polissen per 31 december 2011;
• Interview met Delta Lloyd Groep d.d. 15 mei 2012, 22 mei 2012 en 28 januari 2013 met de
directievoorzitter van ABN AMRO Verzekeringen, de Programmamanager Beleggingsverzekeringen van
Delta Lloyd Groep en de directeur van Delta Lloyd Levensverzekeringen Particulier;
• Voorbeeldbrief ‘Aankondiging direct storten ABN AMRO’;
• Voorbeeldbrief ‘Aankondiging direct storten Delta Lloyd’.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Delta Lloyd
Groep sinds 4 maart 2008 (publicatie rapport Wabeke) haar polishouders op de volgende wijze heeft
geïnformeerd:

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

1. Schriftelijke correspondentie:
• Vierde kwartaal 2009: informatiebrief over de hoogte van de verwachte compensatie per einddatum,
inclusief brochure over compensatieregeling;
• Vanaf 2010: in de jaarlijkse opgaaf wordt de verwachte compensatie per einddatum vermeld.
In deze schriftelijke correspondentie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Compensatieregeling;
• Waar kan een polishouder terecht met vragen/klachten;
• Mogelijkheden tot aanpassen lopende en alternatieve producten.

Voorbeeldbrief ‘Tegemoetkoming’, 24 november 2009;
Brochure ‘Tegemoetkoming beleggingsverzekeringen’, mei 2009;
Voorbeeldbrief ‘Waarde overzicht Delta Lloyd Leven’;
Voorbeeldbrief ‘Waarde overzicht ABN AMRO Verzekeringen’, maart 2012;
Brief ‘Beleggingsverzekeringen’, maart 2011;
‘Hefboombrief Delta Lloyd Leven’;
Hefboombrief ABN AMRO Verzekeringen’, november 2011;
‘Switchbrief Delta Lloyd Leven’, juni 2011;
‘Switchbrief ABN AMRO Verzekeringen’, juni 2011;
De vaststellingsovereenkomst (Overeenkomst op hoofdlijnen), september 2008;
Het addendum bij overeenkomst op hoofdlijnen, 11 juni 2010;
Toetredingsovereenkomst van ABN AMRO Levensverzekering N.V., 21 december 2010;
Verschillende interviews met Delta Lloyd Groep.

95

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

De aan polishouders verstrekte informatie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een consumentenpanel.
2. Via de website: www.deltalloydgroep.com (d.d. 31 december 2012):
• Internettool ‘Beleggingspolis Scan’, met de mogelijkheid tot vergelijken van alternatieve producten;
• Overzicht Flankerend beleid Delta Lloyd Groep;
• Vaststellingovereenkomsten tussen verzekeraars en stichtingen;
• Uitleg over de compensatieregeling;
• Video’s over bijvoorbeeld hefboom- en inteereffect;
• Klachtenprocedure;
• Helpdesk Client Service Desk (aanmelden coulanceregeling);
• Coulanceregelingen;
• Vraag en antwoord.

• http://www.deltalloydgroep.com/nl/nieuws--pers/dossier-beleggingsverzekeringen/
particuliere-beleggingsverzekeringen/;
Internettool via website: http://www.deltalloydgroep.com/nl/nieuws--pers/dossierbeleggingsverzekeringen/particuliere-beleggingsverzekeringen/inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/.

3. Advertentiecampagnes: in 2009 en 2011 om polishouders met een beëindigde polis op te roepen
zich te melden. Daarnaast is Delta Lloyd voornemens om in 2013 een advertentie te plaatsen waarin de
polishouder wordt gestimuleerd proactief te handelen om te borgen dat de beleggingsverzekering nog
aan de huidige wensen voldoet.

• Advertentie zoals in 2009 geplaatst in vijf landelijke dagbladen met oproep voor polishouders met een
beëindigde polis ‘Beëindigde beleggingsverzekering? Meldt u aan!’;
• Advertentie zoals in 2011 geplaatst in vijf landelijke dagbladen met oproep voor polishouders met een
beëindigde polis ‘Beëindigde beleggingsverzekering? Geeft het ons door’;
• Intern besluitdocument ‘Verslag RvB inzake advertentie flankerend beleid’, februari 2013.

96

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Delta Lloyd en Erasmus maken voor het adviseren van polishouders uitsluitend gebruik van onafhankelijke
intermediairs. Polishouders van ABN AMRO Verzekeringen worden door adviseurs van ABN AMRO Bank
geadviseerd. OHRA is een ‘direct writer’ en maakt geen gebruik van adviseurs.

•
•
•
•
•
•

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Delta Lloyd
Groep haar adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft geïnformeerd over:
• Het proces rondom het compensatiebedrag voor polishouders;
• Aanpassingen die zijn of worden verricht aan de huidige producten (lopende producten);
• het geven van advies voor alternatieve producten, het proces van switchen en procedures rondom
wijzigingen;
• De bepalingen in de vaststellingsovereenkomst;
• Transparantie over kostenvergoeding en provisieregelingen aan adviseurs;
• De geboden ondersteuning vanuit Delta Lloyd voor adviseurs;
• Voorbeelden van vragen van polishouders;
• Planning van informeren van polishouders;
• Inzicht in wat polishouders aan compensatie mogen verwachten;
• Afspraken over kosten van adviesgesprekken.

•

•
•
•
•

Voorbeeldbrief ‘Tegemoetkoming beleggingsverzekeringen’, mei 2009;
Voorbeeldbrief ‘Beleggingsverzekeringen’, maart 2011;
Presentatie ‘Tegemoetkoming Particuliere Beleggingsverzekeringen’;
E-learning ‘Zo werken wij met hypotheken’: http://www.dukers-baelemans.nl/educatienet;
Informatiepakket ‘Overeenkomst Particuliere Beleggingsverzekeringen’;
Q&A documenten adviseurs:
• ‘Tegemoetkoming kosten beleggingsverzekeringen Q&A Intern’;
• ‘Overeenkomst Particuliere Beleggingsverzekeringen’;
• ‘Tegemoetkoming direct storten’;
• ‘2012 FAQ Model 3 De Ruiter’;
Externe uitingen, zoals:
• ‘Succes Bancaire Lijfrente kan niet op…’;
• de ‘Vergelijkingskaart lijfrente. De lijfrenteproducten van Delta Lloyd in 2010’;
Extranet Delta Lloyd Digitale Domein: www.ddd.nl;
Extranet Erasmus Leven: http://www.erasmusleven.nl/ 362/ intermediair.html;
www.deltalloyd.nl met informatie over de Delta Lloyd producten;
Voorbeeldbrief/update over aanpassingen.

De adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie;
• Extranet digitale omgeving (met daarop een informatiepakket beschikbaar);
• Servicedesk Tegemoetkoming Beleggingsverzekeringen (020 - 594 81 81);
• E-learnings voor adviseurs van ABN AMRO Bank over onderhoudsgesprekken in het kader van het
meegroeiproject.
Extranet van ABN AMRO Bank, specifiek de sectie ‘Onderhoudsgesprekken Meegroeihypotheken’ met
werkinstructies, brieven, opleiding, hulpmiddelen en dergelijke.

97

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat op 31
december 2012 de polishouder wordt gewezen op een alternatief als de polishouder geen adviseur heeft
of daar niet terecht kan, via:
• Website: www.deltalloyd.nl, www.abnamro.nl en www.erasmusleven.nl via ‘zoek uw
adviseur’- functie;
• Delta Lloyd Now App via ‘zoek uw adviseur’- functie;
• Helpdesks van de diverse labels van Delta Lloyd Groep: via telefoon/mail/brief en via een
contactformulier op de website bereikbaar. Nummers van de helpdesk:
• Helpdesk Delta Lloyd: (020 - 594 81 00);
• Helpdesk OHRA: (026 - 400 40 40);
• Helpdesk NSF: (0900 - 05 65);
• Helpdesk Erasmus: (010 - 280 83 70);
• Helpdesk ABN AMRO Verzekeringen: (038 - 496 79 30).

•
•
•
•
•
•
•
•
•

Voor de onafhankelijke intermediairs van Delta Lloyd en Erasmus geldt dat polishouders worden gewezen
op een alternatieve intermediair via de website, een helpdesk en de Delta Lloyd Now App. Voor ABN
AMRO Verzekeringen geldt dat de ABN AMRO Bank adviseurs de polishouder wijzen op de mogelijkheid
een andere adviseur te kiezen (geldt uitsluitend voor ABN AMRO Verzekeringsproducten).

98

http://www.deltalloyd.nl/polishoudersservice/contact/zoek-een-adviseur.jsp;
http://extra.abnamro.nl/maps/index.php?locationtypeid_1=1&locationtypeid_2=1;
http://www.erasmusleven.nl/contact/426/zoek-een-adviseur.html;
http://www.deltalloyd.nl/polishoudersservice/mobiel/now-app.jsp;
https://www.deltalloyd.nl/polishoudersservice/contact/e-mail.jsp;
https://www.abnamro.nl/nl/prive/contact/f_prive_reactie.html;
http://www.nationaalspaarfonds.nl/service/contact.dot;
https://www.ohra.nl/polishoudersservice/emailen.jsp;
http://www.erasmusleven.nl/contact/426/zoek-een-adviseur.html.

5.7.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Delta
Lloyd Groep in maart 2012 besloten heeft de compensatie direct in de polis te storten in plaats van
op de einddatum. De polishouders zijn tot die tijd geïnformeerd over de compensatie op einddatum.
In de tweede helft van 2012 zijn de polishouders met recht op compensatie over het direct in de polis
storten persoonlijk geïnformeerd. De per 31 december 2012 verschuldigde compensatie is direct in de
polis worden gestort. Het compensatiebedrag dat direct aan de polis wordt toegevoegd wordt aan de
polishouders begin 2013 medegedeeld via de jaaropgaaf (model De Ruiter).

• http://www.deltalloydgroep.com/nl/pers/dossier-beleggingsverzekeringen/particulierebeleggingsverzekeringen/;
• De vaststellingsovereenkomst (Overeenkomst op hoofdlijnen), 9 september 2008;
• Het addendum bij overeenkomst op hoofdlijnen, 11 juni 2010;
• Toetredingsovereenkomst van ABN AMRO Levensverzekering N.V., december 2010;
• http://www.deltalloydgroep.com/nl/pers/dossier-beleggingsverzekeringen/particulierebeleggingsverzekeringen/overzicht-flankerend-beleid-delta-lloyd-groep;
• Intern besluitdocument ‘Besluit direct storten’, maart 2012;
• Persbericht ‘Delta Lloyd Groep 2011: sterke commerciële en operationele resultaten’, maart 2012;
• Voorbeeldbrief ‘Aankondiging direct storten ABN AMRO’;
• Voorbeeldbrief ‘Aankondiging direct storten Delta Lloyd’;
• Model 3 De Ruiter Delta Lloyd, mei 2013;
Toelichting bij waardeopgave ABN AMRO, ‘Toelichting bij waarde van uw beleggingsverzekering’.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de compensatie over de gehele looptijd bij Delta Lloyd Groep naar rato van de betaalde premies wordt uitbetaald.

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat een opdracht
is verstrekt aan een externe accountant om de naleving van de regeling te toetsen. De uitkomsten van
deze toets ten aanzien van de compensatie op einddatum zijn via de website openbaar gemaakt.
De uitkomsten van de toets ten aanzien van de compensatie die direct in de polis wordt gestort zal in het
tweede kwartaal 2013 via de website openbaar gemaakt worden.

•
•
•
•

Assurance report Hoofdovereenkomst Delta Lloyd Leven, 18 augustus 2009;
Assurance report Addendum, 3 november 2010;
Mailcorrespondentie met de Programma manager Beleggingsverzekeringen, d.d. 1 juni 2012 11:07;
http://www.deltalloydgroep.com/nl/pers/dossier-beleggingsverzekeringen/particulierebeleggingsverzekeringen/statement-uitvoering-tegemoetkomingsregeling/;
• Toelichting van externe accountant op het assurance rapport over de tegemoetkomingsregeling van
Delta Lloyd Groep, juni 2012.

99

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Delta Lloyd
Groep bij uitbetaling van de compensatie geen beroep zal doen op kwijting. Ons is medegedeeld dat
geen beroep gedaan wordt op kwijting, die eventueel in het verleden is gevraagd bij uitbetaling van
compensatie op grond van de overeenkomsten met de consumentenstichtingen.

•
•
•
•

De vaststellingsovereenkomst (Overeenkomst op hoofdlijnen), 9 september 2008;
Het addendum bij overeenkomst op hoofdlijnen, 11 juni 2010;
Toetredingsovereenkomst van ABN AMRO Levensverzekering N.V., 21 december 2010;
Exemplaar 237 van de nieuwsbrief ‘Leven! Samen Individueel’, 13 oktober 2011.

5.7.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Delta Lloyd
Groep op 31 december 2012 100% van haar polishouders heeft gewezen op de mogelijkheden
veranderingen aan te brengen in de lopende polis.

• Zie documentatie onder 2.1 informatieverstrekking aan polishouders.

100

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Delta Lloyd
Groep op 31 december 2012 de volgende aanpassingen in de lopende producten aanbiedt dan wel heeft
doorgevoerd:

•
•
•
•
•
•
•
•

• Goedkopere beleggingsfondsen
Delta Lloyd Groep heeft polishouders met een Universal Life polis die beleggen in meer dan één
beleggingsfonds geïnformeerd over de mogelijkheid kosteloos te switchen naar bestaande en
nieuwe fondsen. ABN AMRO Verzekeringen informeert in 2013 haar polishouders over de conversie
van bestaande naar nieuwe fondsen. Deze nieuwe fondsen hebben een lagere TER. ABN AMRO
Verzekeringen heeft voor de nieuwe fondsen de maximaal in rekening te brengen TER vastgesteld op
1,02%. Voor de oude fondsen was deze maximaal 2,2%. ABN AMRO Verzekeringen hanteert voor
haar zes nieuwe fondsen een range van 0,93% tot 1,02% (voor de oude fondsen was de range 0,66%
tot 2,2%). Daarnaast is de Kapitaalmarktrente Rekening beschikbaar, hiervoor wordt per jaar maximaal
1% aan kosten over het op de rekening gestorte saldo in rekening gebracht.
Delta Lloyd heeft de TER van het DL Mix Fonds vastgesteld op 1,5% (in 2011 was dit 1,71%).
De lopende kosten van het DL Donau Fonds zijn gemaximeerd op 1,5%, voor 2012 zijn de lopende
kosten 1,44% (in 2011 was de TER 2,35%). Voor polishouders van Delta Lloyd Leven geldt dat zij
eenmaal per jaar kosteloos kunnen switchen. Polishouders van ABN AMRO Verzekeringen kunnen
altijd kosteloos switchen.

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Brief ‘Beleggingsverzekeringen’, maart 2011;
‘Hefboombrief Delta Lloyd Leven’, november 2011;
‘Hefboombrief ABN AMRO Verzekeringen’, november 2011;
‘Switchbrief Delta Lloyd Leven’, juni 2011;
‘Switchbrief ABN AMRO Verzekeringen’, juni 2011;
Polisvoorwaarden inzake switchen Delta Lloyd Leven;
Veel gestelde vragen profielfondsen ABN AMRO Verzekeringen;
Voorbeeldbrief voor adviseurs waarin adviseurs worden opgeroepen hun polishouders met een
leeglooppolis te benaderen, inclusief bijlage met de relevante polishouders voor de betreffende
adviseur;
Essentiële beleggersinformatie Delta Lloyd Donau Fonds, februari 2013 Prospectus van het Delta Lloyd
Donau Fonds N.V., 9 augustus 2011, inclusief inlegvel d.d. 1 januari 2012;
Prospectus van het Delta Lloyd Mix Fonds N.V., 9 augustus 2011, inclusief inlegvel d.d. 1 januari 2012;
TER 2011 Mix Fonds en Donau fonds;
http://www.deltalloydassetmanagement.nl/nl-nl/factsheets/overzicht/nl-nl/private
http://www.deltalloydassetmanagement.nl/nl-nl/factsheets/factsheet/nl-nl/Delta_Lloyd_Donau_Fonds;
Voorbeeldbrief ‘Conversie ABN AMRO’;
Overzicht ‘TER vergelijking ABN AMRO’, december 2012;
Presentatie ‘Conversie Beleggingsverzekeringen’, december 2012;
Presentatie ‘Vermogen Opbouw Polis’, december 2012;
https://www.abnamro.nl/nl/prive/beleggen/koersinformatie/beleggingsfondsen.html?content=https://
fondsen.abnamro.nl/nieuw/insurance.php?id=545;
https://www.abnamro.nl/nl/prive/beleggen/koersinformatie/beleggingsfondsen.html?content=https://
fondsen.abnamro.nl/nieuw/insurance.php?id=544;
https://www.abnamro.nl/nl/prive/beleggen/koersinformatie/beleggingsfondsen.html?content=https://
fondsen.abnamro.nl/nieuw/insurance.php?id=546;
https://www.abnamro.nl/nl/prive/beleggen/koersinformatie/beleggingsfondsen.html?content=https://
fondsen.abnamro.nl/nieuw/insurance.php?id=547;
https://www.abnamro.nl/nl/prive/beleggen/koersinformatie/beleggingsfondsen.html?content=https://
fondsen.abnamro.nl/nieuw/insurance.php?id=548;
https://www.abnamro.nl/nl/prive/beleggen/koersinformatie/beleggingsfondsen.html?content=https://
fondsen.abnamro.nl/nieuw/insurance.php?id=549;
Getekende toetredingsovereenkomst, 21 december 2010.

101

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Separate overlijdensrisicoverzekering
Polishouders van Delta Lloyd worden via de tussenpersoon geïnformeerd en polishouders van ABN
AMRO Verzekeringen worden via een brief geïnformeerd over de mogelijkheid om kosteloos over
te stappen naar een separate overlijdensrisicoverzekering (met vergelijkbare dekking). Wij hebben
vernomen dat de bestaande risicodekking in het product kosteloos aangepast kan worden.
Hiermee wordt het eventuele hefboomeffect uit de bestaande beleggingsverzekering gehaald.
• Nihilstellingen
Delta Lloyd heeft haar adviseurs gewezen op polishouders met een zogenaamde nihilstelling, met
het verzoek deze polishouders actief te benaderen over de mogelijkheid om een separate overlijdensrisicoverzekering af te sluiten om verdere leegloop te voorkomen. ABN AMRO Verzekeringen heeft
haar polishouders met een nihilstelling rechtstreeks benaderd over de mogelijkheid om een separate
overlijdensrisicoverzekering te sluiten om verdere leegloop te voorkomen.

• ‘Nihilstelling ABN AMRO Verzekeringen’, 23 mei 2013;
• ‘Nihilstelling Delta Lloyd’, mei 2012.

• Meegroeihypotheek (uitsluitend ABN AMRO Verzekeringen)
ABN AMRO Bank benadert haar polishouders met een ABN AMRO Meegroeihypotheek om de
bestaande verzekering te bespreken en het lopende product aan te passen of over te sluiten naar een
alternatief product.

•
•
•
•
•
•
•

• Kostenmaximering
Voor de beleggingsverzekeringen geldt de gemaximeerde kostennorm zoals is overeengekomen met
de consumentenorganisaties. Deze kostennorm is:
• 2,45% van de waarde jaarlijks voor premies hoger dan € 1.200,- en;
• 2,85% van de waarde jaarlijks voor premies lager dan € 1.200,- en voor koopsommen.
Voor verzekeringen met een garantie van ten minste 3% over het netto fondsrendement, wordt de
kostennorm in beide bovenstaande situaties verhoogd met 0,65% punt.
Voor ABN AMRO Verzekeringen zijn daarnaast de volgende kostennormen overeengekomen:
• 1% van de waarde van het deel dat bestaat uit participaties in de Kapitaalmarktrente Rekening;
• 1,25% van de spaarwaarde voor hybride polissen.

102

Beleidsnotitie Meegroeihypotheken, juli 2011;
Memo Invoering LIFE ABN AMRO Verzekeringen;
De vaststellingsovereenkomst (Overeenkomst op hoofdlijnen), 9 september 2008;
Het addendum bij overeenkomst op hoofdlijnen, 11 juni 2010;
Toetredingsovereenkomst van ABN AMRO Levensverzekering N.V., 21 december 2010;
Getekende toetredingsovereenkomst, 21 december 2010;
Verschillende interviews met Delta Lloyd Groep.

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Delta Lloyd
Groep op 31 december 2012 100% van haar polishouders heeft geïnformeerd over de mogelijkheden
met betrekking tot alternatieve producten.

•
•
•
•

Verzendplanning Delta Lloyd Model 3;
Voorbeeldbrief ‘Waarde overzicht Delta Lloyd Leven’;
Voorbeeldbrief ‘Waarde overzicht ABN AMRO Verzekeringen’, maart 2012;
Verschillende interviews met Delta Lloyd Groep.

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Delta Lloyd
Groep haar polishouders heeft gewezen op de mogelijkheden over te stappen naar een alternatief.
Polishouders zijn onder meer via een brief gewezen op:
• Het feit dat het verstandig is om met de eigen adviseur te bespreken of de beleggingsverzekering nog
op de persoonlijke wensen aansluit;
• De mogelijkheid van nieuwe producten, zoals banksparen (bancair sparen op basis van beleggen 		
(indextrackers) of op basis van deposito) en scherpere premies voor overlijdensrisicoverzekeringen. 		
De polishouders kunnen hierbij gebruik maken van de daartoe door Delta Lloyd Groep ontwikkelde
Beleggingspolis Scan op internet;
• ABN AMRO Verzekeringen: in 2013 worden polishouders benaderd voor wie een (evident) kosten
voordeel te behalen is door het veranderen van fondsen waarin belegd wordt. De fondsen worden
automatisch omgezet tenzij de polishouder hier nadrukkelijk niet mee akkoord gaat (opt-out).
Er vindt tevens een technische productconversie plaats naar de Vermogen Opbouw Polis mits
de polishouder er niet op achteruit gaat (kosten en voorwaarden). Voor polishouders met een
bijzonder product- of fondskenmerk biedt ABN AMRO de opt-in aan. Voor verzekeringen die niet naar
de ABN AMRO Vermogen Opbouw Polis kunnen worden geconverteerd, zullen verbeteringen binnen
het bestaande product worden uitgevoerd;
• Extra alternatieven: ABN AMRO Verzekeringen Vermogen Opbouw Polis, Delta Lloyd Hypotheek
spaarverzekering en zelfstandige Overlijdensrisicoverzekeringen.

• Voorbeeldbrief ‘Waarde overzicht Delta Lloyd Leven’;
• Voorbeeldbrief ‘Waarde overzicht ABN AMRO Verzekeringen’, maart 2012;
• http://www.deltalloydgroep.com/nl/pers/dossier-beleggingsverzekeringen/particulierebeleggingsverzekeringen/;
• Internettool via website: http://www.deltalloydgroep.com/nl/nieuws--pers/dossierbeleggingsverzekeringen/particuliere-beleggingsverzekeringen/inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/;
• Brief ‘Beleggingsverzekeringen’, maart 2011;
• Presentatie ‘conversie beleggingsverzekeringen’ ABN AMRO Verzekeringen inclusief planning uit
rol 2013, 19 december 2012;
• Factsheet AAV Vermogen Opbouw Polis;
• Brochure Delta Lloyd Hypotheek SpaarVerzekering;
• Product Approval Report zelfstandige Overlijdensrisicoverzekering.

Ons is medegedeeld dat de polishouder is geïnformeerd over de Beleggingspolis Scan om te bekijken of
overstappen naar bancair sparen op basis van beleggen eventueel gunstig kan zijn.

• Interview met Delta Lloyd Groep d.d. 15 mei 2012, 22 mei 2012 en 28 januari 2013 met de
directievoorzitter van ABN AMRO Verzekeringen, de Programmamanager Beleggingsverzekeringen van
Delta Lloyd Groep en de directeur van Delta Lloyd Levensverzekeringen Particulier.
103

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Delta
Lloyd Groep een Product Approval Process (PAP) heeft. Dit proces omvat het ontwikkelen van nieuwe
producten, alsook aanpassingen aan bestaande producten en de review van bestaande producten en is in
2011 geïmplementeerd. Via dit proces is het volgende gewaarborgd:
• Specifiek voor product approval is een rapportage-template ontwikkeld waarlangs de inhoud wordt
uitgewerkt. Conform dit template worden de verschillende disciplines (Juridisch/Fiscaal Juridisch,
Operations, Risk management (Compliance Officer, Financial Risk en Insurance Risk) en het Actuariaat)
betrokken bij het PAP en wordt review en goedkeuring ingevuld.

•
•
•
•
•
•
•

Product Approval Rapport ORV DLL;
Product Approval Rapport Process;
Template Product Approval Rapport DLG;
Product Approval Rapport ORV DLL;
Invulling van de rol van de ‘Product Board’;
AFM PARP onderzoek, februari 2012;
DLG KBC PAR Planning 20111214.

Het PAP is aan de AFM voorgelegd en beoordeeld.

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij Delta
Lloyd Groep geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn. Bij afkoop worden geen kosten in rekening
gebracht.

•
•
•
•

104

www.deltalloyd.nl;
Mededeling op intranet ABN AMRO Verzekeringen;
Brief‘Offerte afkoop’, 19 april 2012;
Brief‘Offerte afkoop’, 19 april 2012; en de bijlage ‘Fiscale Bijlage’ van de brief waarin Delta Lloyd har
polishouders wijst op de mogelijke fiscale gevolgen van afkoop;
• E-mail Geen provisie herstelgesprek AAB d.d. 16 mei 2012;
• Presentatie ‘Zo werken wij met onderhoudsgesprekken hypotheken’, juli 2011 V4 ABN AMRO.

5.7.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de labels
van Delta Lloyd Groep een klachtenprocedure hebben. Deze interne procedure omvat de volgende
onderwerpen:
• Structureel vastleggen van klachten;
• Rollen en verantwoordelijkheden in het proces;
• Voorschriften voor doorlooptijden van afhandeling (streven om binnen 15 dagen af te handelen – van
klachtontvangst van polishouder tot reactie naar polishouder);
• Rapportages/managementinformatie, waarmee management naleving van klachtenprocedure
monitort;
• Specifiek onderdeel hiervan is het afhandelen van coulance/schrijnende gevallen.

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via:
• De website waarop de coulanceregeling wordt uitgelegd;
• Schriftelijke correspondentie, waarin altijd wordt verwezen naar de helpdesk;
• De algemene website van Delta Lloyd, OHRA, NSF, Erasmus en ABN AMRO Verzekeringen. Deze
vermeldt de klachtenprocedure en wijst hierbij op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij
het Kifid, waarbij expliciet wordt benoemd dat de klacht wel bekend moet zijn bij de verzekeraar.

•
•
•

Schriftelijke correspondentie vermeld onder 2.1 informatieverstrekking aan polishouders;
‘Beleid klachtenmanagement Delta Lloyd Leven’, versie 1.3, 1 januari 2011;
‘Schrijnende gevallen – coulanceregeling’, versie 7.0, april 2012;
http://www.deltalloyd.nl/polishoudersservice/klachten/verzekering.jsp;
http://www.ohra.nl/polishoudersservice/klachtenbehandeling.jsp;
http://www.nationaalspaarfonds.nl/pages/klachten.dot;
http://www.erasmusleven.nl/over-erasmus-leven/8963/klachtenregeling.html;
http://www.abnamro.nl/nl/overabnamro/juridische_informatie/klachtenregeling_procedure.html;
http://www.deltalloydgroep.com/nl/pers/dossier-beleggingsverzekeringen/particulierebeleggingsverzekeringen/coulanceregeling/;
Uitdraai ABN Amro Verzekeringen klachtenoverzicht ‘DNB klachtenrapportage t.a.v. klachten’,
maart 2012;
Uitdraai Delta Lloyd Klachtenoverzicht, ‘DNB klachtenrapportage’, maart 2012;
Klachtenbeleid ABN AMRO Verzekeringen;
De vaststellingsovereenkomst (Overeenkomst op hoofdlijnen), 9 september 2008, artikel 3.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat met de
consumentenstichtingen afspraken zijn gemaakt over de behandeling van schrijnende gevallen.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van Delta Lloyd Groep altijd vrij staat om naar de rechter of het Kifid te stappen. Delta Lloyd
Groep wijst haar polishouders op deze mogelijkheid via de website en helpdesk.

• http://www.deltalloyd.nl/polishoudersservice/klachten/verzekering.jsp.

105

5.8 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
Generali
5.8.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft
1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Generali op
31 december 2012 100% van haar polishouders heeft geïnformeerd over de hoogte van de individuele
compensatie, welke op einddatum wordt uitgekeerd of op verzoek van de polishouder direct in de polis
wordt gestort.

• Compensatieregeling projectsheet 20091218 kort.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Generali haar
polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:
1. Schriftelijke correspondentie:
• Voorbeeldbrief inclusief statusbericht;
• Voorbeeldbrief lopende beleggingsverzekering met compensatie;
• Voorbeeldbrief lopende beleggingsverzekering zonder compensatie;
• Voorbeeldbrief beëindigde beleggingsverzekering met compensatie;
• Voorbeeldbrief (beëindigde of lopend) nog niet getoetst aan compensatieregeling;
• Voorbeeldbrief werkgevers collectieve pensioenregeling;
• Toelichting op de compensatieregeling voor de eindklant;
• Jaarlijks waardeoverzicht.
In deze schriftelijke communicatie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Compensatieregeling;
• Waar kan een polishouder terecht met vragen.
De brieven en brochures die verstuurd zijn aan polishouders, zijn getoetst op onder meer begrijpelijkheid
door een lekenpanel.
106

• Voorbeeldbrief 1 (december 2009): Verzekerde met een pensioenverzekering op basis van beleggen;
statusbericht;
• Voorbeeldbrief 2 (december 2009): Verzekerde met lopende beleggingsverzekering met compensatie;
• Voorbeeldbrief 3 (december 2009): Verzekerde met lopende beleggingsverzekering zonder
compensatie;
• Voorbeeldbrief 4 (december 2009): verzekerde met beëindigde beleggingsverzekering met
compensatie;
• Voorbeeldbrief 5 (december 2009): Verzekerde met beleggingsverzekering (beëindigd of lopend) nog
niet getoetst aan compensatieregeling;
• Voorbeeldbrief 6 (december 2009): Werkgevers collectieve pensioenregeling
• Eindklant compensatie toelichting;
• Brief jaarlijks waardeoverzicht specs, 2011;
• Voorbeeldbrief waardeoverzicht, 2011;
• E-mail informatieadviseur, betreffende toetsing lekenpanel,1 februari 2013 15:11.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

2. Via de website: www.generali.nl (d.d. 25 januari 2012):
• Overzicht Flankerend beleid;
• Uitleg over de compensatieregeling;
• Klachtenregeling;
• Helpdesk;
• Vraag en antwoord.

• Schermprints veelgestelde vragen 30 november 2012: www.generali.nl/veelgestelde-vragen/
generali-algemeen/compensatieregeling;
• Actueel beleid beleggingsverzekeringen, 31 mei 2012: http://www.generali.nl/Portals/0/Documents/
Particulier/Actueel_beleid_beleggingsverzekeringen_flankerend_beleid.pdf;
• Persbericht ‘Generali realiseert tot 58% lagere Total Expense Ratio, 1 maart 2011 via: http://www.
generali.nl/over-generali/pers-en-media/persberichten/persarchief/persbericht-van-01-03-2011.

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Generali maakt voor het adviseren van polishouders uitsluitend gebruik van onafhankelijke adviseurs.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Generali haar
adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft geïnformeerd over:
• Het proces rondom het compensatiebedrag voor polishouders;
• Aanpassingen die zijn of worden verricht aan de huidige producten;
• Het proces van switchen en procedures rondom wijzigingen;
• De bepalingen in de uitvoeringsregeling;
• Transparantie over kostenvergoeding en provisieregelingen aan adviseurs;
• Planning van informeren van polishouders;
• de meest recente informatie over de ontwikkeling van beleggingsfondsen;
• inzicht in wat polishouders aan compensatie mogen verwachten.

• Voorbeeldbrief Intermediair ‘Communicatie Generali compensatieregeling’, december 2009;
• Voorbeeldbrief Intermediair ‘Relatieoverzicht Generali compensatieregeling’, zonder datum;
• Extranet voor adviseurs zoals vastgelegd in document: Digi GOS Contactpersoon (inclusief
screenprints).

De adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie;
• Extranet.

107

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de
polishouder van Generali wordt gewezen op een alternatief als de polishouder geen adviseur heeft of
daar niet terecht kan, via:
• Website: www.generali.nl/particulier via de ‘adviseur in de buurt zoek-functie’;
• Generali helpdesk (088 - 668 00 00).

• http://www.generali.nl/particulier;
• Actueel beleid beleggingsverzekeringen, 31 mei 2012: http://www.generali.nl/Portals/0/Documents/
Particulier/Actueel_beleid_beleggingsverzekeringen_flankerend_beleid.pdf.

5.8.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Generali het
verschuldigde gegarandeerde compensatiebedrag op einddatum toevoegt aan de waarde van de polis of
op verzoek van de polishouder het compensatiebedrag direct in de polis stort. Ons is medegedeeld dat
Generali voor deze methode kiest om haar polishouders het compensatiebedrag gegarandeerd te kunnen
uitkeren of op verzoek direct in de polis te storten.

• Actueel beleid beleggingsverzekeringen, 31 mei 2012: http://www.generali.nl/Portals/0/Documents/
Particulier/Actueel_beleid_beleggingsverzekeringen_flankerend_beleid.pdf;
• Interview met Generali d.d. 22 januari 2013 met de Directeur, Directeur Pensioen en Leven en de
Compliance Officer Pensioen en Leven;
• E-mail ‘Akkoord op aanpassing waardeoverzicht’ van de Directeur Pensioen en Leven, 24 januari 2013
17:19.

108

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de regeling
die Generali heeft afgekondigd voorgelegd is aan de Ombudsman Financiële Dienstverlening, welke
heeft ingestemd met de regeling en deze als uitgangspunt zal nemen bij het behandelen van eventuele
klachten.

• Brief ‘Oplossingsrichting compensatie beleggingsverzekeringen’, 15 januari;
• Interview met Generali d.d. 22 januari 2013 met de Directeur, Directeur Pensioen en Leven en de
Compliance Officer Pensioen en Leven.

Ons is medegedeeld dat de totstandkoming van voorzieningen die getroffen worden voor de compensatie onderdeel vormde van de jaarrekeningcontrole door de externe accountant. Er heeft geen controle
plaatsgevonden op de naleving van de regeling zelf.

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Generali bij
uitbetaling van de compensatie geen beroep zal doen op kwijting. Ons is medegedeeld dat geen beroep
gedaan wordt op kwijting, die eventueel in het verleden is gevraagd bij uitbetaling van compensatie.

• Actueel beleid beleggingsverzekeringen, 31 mei 2012: http://www.generali.nl/Portals/0/Documents/
Particulier/Actueel_beleid_beleggingsverzekeringen_flankerend_beleid.pdf;
• Interview met Generali d.d. 22 januari 2013 met de Directeur, Directeur Pensioen en Leven en de
Compliance Officer Pensioen en Leven.

109

5.8.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Generali op
31 december 2012 100% van haar polishouders heeft gewezen op de mogelijkheid veranderingen aan te
brengen in de lopende polis middels de passage ‘beter af met een aangepaste of andere verzekering’ bij
het jaarlijks waardeoverzicht en de informatie op de website.

• Actueel beleid beleggingsverzekeringen, 31 mei 2012: http://www.generali.nl/Portals/0/Documents/
Particulier/Actueel_beleid_beleggingsverzekeringen_flankerend_beleid.pdf;
• E-mail ‘Akkoord op aanpassing waardeoverzicht’ van de Directeur Pensioen en Leven, 24 januari 2013
17:19;
• Brief jaarlijks waardeoverzicht specs, 2011;
• Voorbeeldbrief waardeoverzicht 2011.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Generali haar
polishouders wijst op de mogelijkheid tot het aanpassen van de verzekering en de polishouder wordt
opgeroepen om voor vragen en advies contact op te nemen met de adviseur.

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Generali op
31 december 2012 100% van haar polishouders heeft gewezen op de mogelijkheid veranderingen aan te
brengen in de lopende polis. Informatie met betrekking tot switchen in Generali beleggingsverzekeringen
is in de waardeoverzichten opgenomen. Polishouders van Generali zijn geïnformeerd over het aanpassen
van de risicodekking en duurinkorting door middel van informatie op de website van Generali.

• Actueel beleid beleggingsverzekeringen, 31 mei 2012: http://www.generali.nl/Portals/0/Documents/		
Particulier/Actueel_beleid_beleggingsverzekeringen_flankerend_beleid.pdf;
• Brief jaarlijks waardeoverzicht specs, 2011;
• Voorbeeldbrief waardeoverzicht 201:1;
• Persbericht Generali realiseert tot 58% lagere Total Expense Ratio, 1 maart 2011.

• Wijzigingen aanbrengen in de beleggingsfondsen
Generali heeft haar polishouders het aanbod gedaan om twee keer per jaar kosteloos te switchen
naar alternatieve beleggingsfondsen. Generali heeft er voor gekozen de TER van bestaande fondsen
te verlagen. De TER van de fondsen lag in 2009 tussen de 0,14% en 1,22%, vanaf 2010 ligt de TER
tussen de 0,11% en 0,76%.

110

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Aanpassen premie- en risicodekking
Generali heeft haar polishouders via de website geïnformeerd over de mogelijkheid om de premieen risicodekking in de bestaande beleggingspolis kosteloos aan te passen. Ook is het mogelijk een
separate overlijdensrisicodekking af te sluiten.

• http://www.generali.nl/Portals/0/Documents/Particulier/Actueel_beleid_beleggingsverzekeringen_
flankerend_beleid.pdf.

• Duurinkorting
Generali heeft haar polishouders via de website geïnformeerd over de mogelijkheid de beleggingsverzekering kosteloos voortijdig te beëindigen.

• http://www.generali.nl/Portals/0/Documents/Particulier/Actueel_beleid_beleggingsverzekeringen_
flankerend_beleid.pdf.

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Generali
besloten heeft vanaf 21 december 2012 geen garantie- en beleggingsverzekeringen meer aan te bieden.
Generali zoekt de oplossing voor haar polishouders in de aanpassingen in bestaande producten. Generali
heeft derhalve geen alternatieve producten ontwikkeld.

• Actueel beleid beleggingsverzekeringen, 31 mei 2012: http://www.generali.nl/Portals/0/Documents/
Particulier/Actueel_beleid_beleggingsverzekeringen_flankerend_beleid.pdf;
• Brief jaarlijks waardeoverzicht specs, 2011;
• Voorbeeldbrief waardeoverzicht 2011;
• E-mail ‘Aangescherpte focus leven: wat doen we wel en wat doen we niet meer?’,
28 september 2012.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Generali haar
polishouders wijst op de mogelijkheid tot het overstappen naar een andere verzekeraar en de polishouder
wordt opgeroepen om het doelkapitaal goed te bekijken en bij afwijkingen, voor vragen en advies
contact op te nemen met de adviseur.

111

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Dit is niet van toepassing aangezien Generali geen alternatieve producten aanbiedt.

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Generali een
Product Approval Document gebruikt. Dit document wordt gebruikt voor het ontwikkelen van nieuwe
producten en aanpassingen aan bestaande producten. Via dit document is gewaarborgd dat:
Meerdere functionarissen van diverse afdelingen betrokken zijn bij het proces, waarbij verschillende rollen
en verantwoordelijkheden zijn toegekend. Onder andere de directie, het Actuariaat, Risk Management en
Compliance zijn in dit proces betrokken.

• Checklist Product Approval Document;
• Sjabloon Product Approval Document.

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij Generali
geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn. Bij afkoop worden geen kosten in rekening gebracht.

• Actueel beleid beleggingsverzekeringen (ook wel: ‘Flankerend beleid’), 14 februari 2013,
http://www.generali.nl/Portals/0/Documents/Particulier/0213Actueel_beleid_beleggingsverzekeringen_
flankerend_beleid_februari2013.pdf

112

5.8.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Generali een
klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Vastleggen van klachten;
• Rollen en verantwoordelijkheden in het proces;
• Rapportages/managementinformatie, waarmee management naleving van klachtenprocedure
monitort;
• Structuur en inrichting op hoofdlijnen;
• Voorschriften voor doorlooptijden van afhandeling (streven om binnen acht werkdagen af te
handelen).

•
•
•
•

http://www.generali.nl/adviseur/uw-generali/u-heeft-een-klacht-of-suggestie;
http://www.generali.nl/over-generali/klantgericht-verzekeren/zorgvuldige-dienstverlening;
Beschrijving ‘kwaliteitsbewakingssysteem’, zonder datum;
E-mail ‘schrijnende gevallen’, 7 februari 2013.

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via de website van Generali. Deze vermeldt
de klachtenprocedure en wijst hierbij op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij het Kifid
en de rechter, waarbij wordt benoemd dat dit mogelijk is indien de klacht niet naar tevredenheid door
Generali is opgelost. Op de website van Generali wordt de klachtenrapportage van 2012 en 2011
weergegeven. Ons is medegedeeld dat schrijnende gevallen als onderdeel van de algemene klachtenprocedure worden meegenomen.
Ons is medegedeeld dat Generali de intentie heeft zich aan te sluiten bij de commissie schrijnende
gevallen.

• Interview met Generali d.d. 22 januari 2013 met de Directeur, Directeur Pensioen en Leven en de
Compliance Officer Pensioen en Leven.

113

5.9 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
De Goudse
5.9.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat De Goudse op
31 december 2012 100% van haar polishouders heeft geïnformeerd over de hoogte van de individuele
compensatie op einddatum.

• Managementsamenvatting End Project Report Wabeke, juni 2012;
• Verzendschema, juli 2011;
• E-mail Actuariaat De Goudse, ‘Aantal klanten geïnformeerd over directe storting via waardeopgave’,
januari 2013;
• E-mail van Product Specialist Leven, d.d. 21 januari 2013, 15:56;
• http://www.goudse.nl/flankerend-beleid.html.

De Goudse heeft inmiddels via haar website aangekondigd de compensatie direct in de polis te storten.
Polishouders die voor compensatie in aanmerking komen worden vanaf september 2012 bij de jaarlijkse
waardeopgave hierover geïnformeerd. Op 31 december 2012 was dit 25% van de polishouders.
Per ultimo september 2013 zal 100% van de polishouders hierover geïnformeerd zijn.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat De Goudse
sinds 2010 haar polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:
1. Schriftelijke correspondentie:
• September 2010: informatiebrief bij waardeopgave inclusief toelichting op product, termen en
begrippen en het storten van de compensatie op einddatum;
• April 2011: informatiebrief beëindigde producten;
• Februari 2009: persbericht d.d. 2 februari 2009;
• Januari 2009: brochure over de compensatieregeling;
• Vanaf september 2012: informatiebrief bij waardeopgave inclusief een toelichting op het direct storten
van de compensatie in de polis.

114

•
•
•
•
•
•

Voorbeeldbrief, ‘Model communicatie regeling initieel’, september 2010;
Voorbeeldbrief, ‘Model communicatie Regeling beëindigde posten’, april 2011;
Persbericht: ‘De Goudse treft regeling voor particuliere beleggingsverzekeringen’, februari 2009;
Brochure ‘Regeling particuliere beleggingsverzekering’, januari 2009;
Voorbeeldbrief ‘Model 3 Wabeke Flankerend’, september 2012;
Voorbeeldbrief ‘Model 3 Wabeke Flankerend’, aangepast AFM, oktober 2012.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

In deze schriftelijke communicatie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Compensatieregeling;
• Waar kan een polishouder terecht met vragen;
• Mogelijkheden tot aanpassen lopende en alternatieve producten.

• Voorbeeldbrief ‘Model 3 Wabeke Flankerend’, maart 2013;
• Presentatie ‘Communicatiestrategie De Goudse’, april 2010;
• Samenvatting verslag klantenpanel ‘Verbetering klantcommunicatie’, juni 2010.

De brieven en brochures die verstuurd zijn aan polishouders zijn getoetst op onder meer begrijpelijkheid
door een consumentenpanel.
2. Via de website: www.goudse.nl (d.d. 30 januari 2013):
• Overzicht Flankerend beleid;
• Uitleg over de compensatieregeling;
• Klachtenregeling;
• Helpdesk Relatiebeheer & klantenservice Leven via (0182 - 54 49 72);
• Bijzondere situaties (bijvoorbeeld de schrijnende gevallen);
• Vraag en antwoord.

•
•
•
•
•
•

3. Advertentiecampagnes: om polishouders met een beëindigde polis op te roepen zich te melden en
te wijzen op bijzondere situaties/schrijnende gevallen.

• Advertentie ‘Tegemoetkomingsregeling Beleggingsverzekeringen’ zoals geplaatst op 21 juli 2010 in
het NRC, de Telegraaf, het Algemeen Dagblad, de Volkskrant en Trouw.

www.goudse.nl/informatie-beleggingsverzekeringen.html;
http://www.goudse.nl/tegemoetkomingsregeling.html;
http://www.goudse.nl/klacht.html;
http://www.goudse.nl/meer-weten.html;
http://www.goudse.nl/wat-houdt-de-aanvullende-regeling-voor-schrijnende-gevallen-in.html;
http://www.goudse.nl/meer-vragen-over-de-beleggingsverzekeringen.html.

115

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

De Goudse maakt voor het adviseren van polishouders uitsluitend gebruik van onafhankelijke adviseurs.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat De Goudse
haar adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft geïnformeerd over:
• Het proces rondom het compensatiebedrag voor polishouders;
• Aanpassingen die zijn of worden verricht aan de huidige producten (lopende producten);
• Het proces van switchen en procedures rondom wijzigingen;
• De bepalingen in de uitvoeringsregeling;
• Transparantie over kostenvergoeding en provisieregelingen aan adviseurs;
• Planning van informeren van polishouders;
• De meest recente informatie over de ontwikkeling van beleggingsfondsen;
• Inzicht in wat polishouders aan compensatie mogen verwachten.

•
•
•
•
•
•

Informatie-mail adviseurs, juli 2010;
Vooraankondiging persbericht aan adviseurs, januari 2009;
Informatie als adviesondersteuning aan de adviseur, juli 2010;
Presentatie verkoop, juni 2011;
Maandjournaal Goudse, december 2012;
Screenshots ‘Extranet info intermediar’, zonder datum.

De adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie;
• Informatiebijeenkomsten;
• Extranet.

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de
polishouder van De Goudse wordt gewezen op een alternatief als de polishouder geen adviseur heeft of
daar niet terecht kan, via:
• Website: www.goudse.nl via de ‘zoek adviseur-functie’;
• De Goudse Assurantiedesk: (0182 - 54 40 70).

• Voorbeeldbrief ‘Overvoer portefeuille’, mei 2012;
• Uitnodiging ‘Hersteladvies verpande polissen’, oktober 2012;
• http://www.goudse.nl/informatie-beleggingsverzekeringen.html.

116

5.9.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat De Goudse
de tot nu toe verschuldigde compensatie direct in de polis stort. De Goudse heeft als gevolg van het
Flankerend beleid de initiële werkwijze (compensatie op einddatum van de polis) aangepast en stort sinds
oktober 2012 de tot nu toe verschuldigde compensatie derhalve direct in de polis. De in de toekomst
verschuldigde compensatie wordt periodiek (maandelijks) in de polis gestort.

•
•
•
•
•
•

http://www.goudse.nl/flankerend-beleid.html;
Voorbeeldbrief ‘Model 3 Wabeke Flankerend’, september 2012;
Voorbeeldbrief ‘Model 3 Wabeke Flankerend’, aangepast AFM, oktober 2012;
Voorbeeldbrief ‘Model 3 Wabeke Flankerend’, maart 2013;
Vaststellingsregeling, december 2010;
Addendum op Vaststellingsregeling, september 2012.

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat een externe
accountant in december 2011 en september 2012 een verklaring heeft afgegeven over de compensatieregeling van De Goudse. Wij hebben deze documenten ter plaatse ingezien.

•
•
•
•

Accountantsverklaring Ernst & Young, initiële regeling, december 2011;
Accountantsverklaring Ernst & Young, gewijzigde regeling, september 2012;
Verklaring Houthoff Buruma tegemoetkomingsregeling, december 2010;
Instemming Ombudsman, januari 2009.

De regeling die De Goudse heeft afgekondigd is tevens voorgelegd aan de Ombudsman Financiële
Dienstverlening, welke heeft ingestemd met de regeling.
Daarnaast heeft een externe advocaat in december 2010 de regeling vanuit juridisch oogpunt getoetst
en goedgekeurd. Deze toets was met name gericht op het beoordelen of de compensatieregeling
gelijkwaardig is met de compensatieregelingen van de grote verzekeraars.

117

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat De Goudse bij
uitbetaling van de compensatie (huidige regeling, compensatie direct in de polis) geen beroep zal doen
op kwijting. In het verleden is ook geen beroep op kwijting gedaan.

•
•
•
•
•

Regeling Particuliere Beleggingsverzekeringen, zonder datum;
Vaststellingsregeling, december 2010;
Addendum op Vaststellingsregeling, september 2012;
http://www.goudse.nl/flankerend-beleid.html;
Interview De Goudse d.d. 14 januari 2013 met Directeur Leven, de bestuurssecretaris en product
specialist Leven.

5.9.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie hebben wij vastgesteld dat 100% van
de polishouders is geïnformeerd over de mogelijkheid veranderingen aan te brengen in de lopende polis
(wijzigingen in beleggingsfondsen, aanpassen premie- en risicodekking en duurinkorting) door enkele
brieven en informatie op de website.

• Managementsamenvatting End Project Report Wabeke, juni 2012;
• Verzendschema, juli 2011;
• http://www.goudse.nl/flankerend-beleid.html.

118

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat De Goudse
haar polishouders heeft gewezen op de volgende mogelijkheden om veranderingen aan te brengen in de
lopende producten:

• http://www.goudse.nl/product-aanpassen.html.

• Wijzigingen aanbrengen in de beleggingsfondsen
Polishouders van De Goudse hebben de mogelijkheid om hun beleggingsmix eenmaal per jaar
kosteloos aan te passen. Daarnaast heeft De Goudse met de fondsbeheerder afgesproken fondsen
met een hogere TER dan qua beleggingsprofiel vergelijkbare fondsen op te heffen en het kapitaal over
te brengen naar die fondsen met een vergelijkbaar profiel met een lagere TER. Polishouders worden
op de hoogte gebracht van deze fondswijziging als gevolg van de opheffing van fondsen.
De TER-range van de beleggingsfondsen Aktief Sparen en Flexx Vermogen Plan (het merendeel (97%)
van de portefeuille) is hierbij verschoven van 0,25% – 1,2% naar 0,25% – 0,88%. Het deel van de
beleggingsportefeuille van De Goudse dat bestaat uit vrij verhandelbare fondsen (Eigen Effect Plan)
kent een marktconforme TER van 0,25% - 1,62% (dit was 0,3% - 2,67%).

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

http://www.goudse.nl/hoe-kunt-u-in-een-ander-fonds-beleggen-switchen.html;
Voorbeeldbrief ‘Klantbrief opheffen fondsen’, juni 2012;
Voorbeeldbrief ‘Model 3 Wabeke Flankerend’, september 2012;
Voorbeeldbrief ‘Model 3 Wabeke Flankerend’, aangepast AFM, oktober 2012;
Voorbeeldbrief ‘Model 3 Wabeke Flankerend’, maart 2013;
Factsheet ‘Obligatiefonds’, november 2012;
Factsheet ‘Holland Fonds’, juni 2012;
Factsheet ‘Nederlandse Aandelenfonds’, januari 2013;
Factsheet ‘Wereldfonds’, december 2012;
Overzicht rendementen beleggingsfondsen, februari 2013;
E-mail van Product Specialist Leven, d.d. 27 februari 2013, 1:22.

•
•
•
•
•
•

http://www.goudse.nl/hoe-kunt-u-de-overlijdensrisicodekking-aanpassen.html;
http://www.goudse.nl/meer-vragen-aanpassing-product.html;
Algemene Voorwaarden ‘Verzekerd Beleggingsplan 1990’;
Algemene Voorwaarden ‘Verzekerd Spaarplan 1990’;
Algemene voorwaarden ‘Flexx VermogensPlan 2006’;
Algemene Voorwaarden ‘Eigen Effect Plan’.

•
•
•
•

http://www.goudse.nl/wat-als-uw-polis-is-vervallen-doordat-de-waarde-nihil-werd.html;
http://www.goudse.nl/meer-vragen-aanpassing-product.html;
http://www.goudse.nl/hoe-kunt-u-de-looptijd-aanpassen.html;
Voorbeeldbrief ‘Klantbrief opheffen fondsen’, juni 2012.

• Aanpassen premie- en risicodekking
De Goudse heeft haar polishouders geïnformeerd over de mogelijkheid om de premie- en risicodekking in de bestaande beleggingspolis kosteloos aan te passen.

• Nihilstellingen
De Goudse heeft polishouders met een zogenaamde nihilstelling actief benaderd via schriftelijke
correspondentie (tussentijds waardeoverzicht), met de aanbeveling om de mogelijkheden met een
adviseur te bespreken.
• Duurinkorting
De Goudse biedt haar polishouders de mogelijkheid de beleggingsverzekering voortijdig te beëindigen.

119

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Ons is medegedeeld dat De Goudse op dit moment nog geen alternatief product heeft.

• Interview De Goudse d.d. 14 januari 2013 met Directeur Leven, de bestuurssecretaris en product
specialist Leven;
• ICT kalender 2013, november 2012.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat De Goudse
bezig is met de ontwikkeling van een alternatief product waarbij de verwachte oplevering in de tweede
helft van 2013 zal plaatsvinden. Daarnaast is ons medegedeeld dat de wijze van het informeren van de
polishouder op het moment van oplevering bepaald zal worden.

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Ons is medegedeeld dat het in ontwikkeling zijnde alternatieve product een transparante kostenstructuur
en meer behoudende beleggingsvormen zal bevatten.

• Interview De Goudse d.d. 14 januari 2013 met Directeur Leven, de bestuurssecretaris en product
specialist Leven;
• Voorbeeldbrief ‘Model 3 Wabeke Flankerend’, september 2012;
• Voorbeeldbrief ‘Model 3 Wabeke Flankerend’, aangepast AFM, oktober 2012;
• Voorbeeldbrief ‘Model 3 Wabeke Flankerend’, maart 2013.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de
polishouder jaarlijks wordt opgeroepen om het doelkapitaal te vergelijken en bij afwijkingen contact op
te nemen met de adviseur. In deze gesprekken wordt nagegaan of er een alternatief product is dat een
passende oplossing geeft voor de polishouder.

120

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat De Goudse
een Product Approval Process (PAP) heeft. Dit proces omvat het ontwikkelen van nieuwe producten en
aanpassingen aan bestaande producten en is medio 2012 geïmplementeerd. Via dit proces is gewaarborgd dat:
• Nieuwe producten via de KNVB (Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk) principes worden
opgesteld;
• Het senior management de uiteindelijke verantwoordelijkheid heeft voor de goedkeuring van nieuwe
producten dan wel aanpassingen aan bestaande producten;
• Meerdere functionarissen van diverse afdelingen betrokken zijn bij het proces, waarbij verschillende
rollen en verantwoordelijkheden zijn toegekend.

• Handboek PAP en PRP, december 2012;
• RACI matrix Budget Opbouw Plan, maart 2012.

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij De Goudse
de volgende afkoopbelemmering is:
• Bij afkoop van de producten Flexx Vermogensplan en Beurskoopsom worden de niet verrekende eerste
kosten (kosten bij ingang van het contract) van de fondswaarde afgetrokken.

•
•
•
•

Met ingang van 15 maart 2013 tot 1 juni 2014 worden de volgende kosten niet in rekening gebracht:
• Mutatiekosten ter hoogte van € 65,- als een polishouder voortijdig zijn Flexx Vermogensplan wil
beëindigen;
• Verkoopkosten ter hoogte van 3% als een polishouder voortijdig zijn Eigen Effect Plan wil beëindigen.

•
•
•
•

Voorbeeldbrief, ‘Afkoopbrief Universal Life’, april 2010;
Voorbeeldbrief, ‘Afkoopbrief’, januari 2013;
Algemene Voorwaarden ‘Eigen Effect Plan’, artikel 19.2;
Getekend bestuursbesluit Goudse Levensverzekeringen N.V. m.b.t. het niet in rekening brengen van de
verkoopkosten van het Eigen Effectplan en de mutatiekosten tot 1 juni 2014, 11 maart 2013;
http://www.goudse.nl/overzicht-beleggingsverzekeringen-de-goudse.html;
Werkorder ‘Aanpassing labelgegevens Postbank’, 11 december 2011;
http://www.goudse.nl/tl_files/content_resources/Lijst-beleggingsverzekeringen-De-Goudse.pdf;
http://www.goudse.nl/flankerend-beleid.html.

121

5.9.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat De Goudse
een klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Rollen en verantwoordelijkheden in het proces;
• Structuur en inrichting op hoofdlijnen.

• Klachtenprocedure, mei 2011;
• http://www.goudse.nl/klacht.html;
• http://www.goudse.nl/wat-is-een-klacht.html.

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via de website van De Goudse. Deze
vermeldt de klachtenprocedure en wijst hierbij op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij het
Kifid en de rechter, waarbij wordt benoemd dat dit mogelijk is indien de klacht niet naar tevredenheid
door De Goudse is opgelost.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van De Goudse vrij staat om naar het Kifid en de rechter te stappen. De Goudse wijst haar
polishouders op deze mogelijkheid via de website.

122

5.10 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
Legal & General
5.10.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal &
General haar compensatiebeleid heeft gedefinieerd in haar suppletieregeling. Legal & General heeft bij
het opstellen van de suppletieregeling de Aanbeveling van de Ombudsman gevolgd met betrekking tot de
compensatie van polishouders.

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

De suppletieregeling is van toepassing op polishouders met de volgende beleggingsverzekeringen:
1. EMS lijfrenteplan;
2. EMS Koopsom;
3. Lotus Aanvullend Pensioen;
4. Van Lanschot Bedrijfsspaarpolis B;
5. Van Lanschot Lijfrente Beleggings Plan (+);
6. Van Lanschot Lijfrente Beleggings Plan (k).
Voor alle bovenstaande producten waarvan vaststaat dat Legal & General niet voldoende eenduidig en/
of helder is geweest met betrekking tot de kostenstructuur van haar producten en/of met betrekking
tot overige informatie betreffende de aard, werking en risico s van het betreffende product, zoals deze
door de op dat moment geldende wet- en regelgeving werden voorgeschreven, heeft Legal & General de
suppletieregeling toegepast.

http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
Jaarverslag Legal & General 2011, 20 maart 2012;
Verzendoverzicht brieven, zonder datum;
Overzicht ‘Suppletiegroep’, Q1 2012;
Suppletieregeling beleggingsverzekeringen Legal & General, december 2011;
Voorbeeldbrief klant ‘Suppletieregeling Beleggingsverzekeringen’, 31 januari 2010;
Voorbeeldbrief adviseur ‘Suppletieregeling voor beleggingsverzekering’, januari 2010;
Voorbeeldbrief klant ‘Suppletieregeling voor uw beleggingsverzekering’, december 2010;
Voorbeeldbrief klant ‘Suppletieregeling voor uw beleggingsverzekering’, 27 december 2010;
Voorbeeldbrief adviseur ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering’, april 2012;
Voorbeeldbrief klant ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering’, april 2012;
Voorbeeldbrief klant ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: wel suppletie’,
april 2012;
• Voorbeeldbrief klant ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: geen suppletie’,
april 2012;
• Notulen Werkgroep Suppletie ‘Status verzending mailing’, 19 april 2012;
• Interview met Legal & General d.d. 22 januari 2013 met de Algemeen Directeur, Directeur Operations,
Hoofd Legal & Compliance en Hoofd Business Administration.

Legal & General heeft per 31 december 2012 100% van de polishouders die conform de criteria van Legal
& General in aanmerking komen voor de suppletieregeling (circa 1,4% van de polishouders) geïnformeerd
over de hoogte van de individuele compensatie. Voor de overige polishouders geldt dat zij zich kunnen
aanmelden via de klachtenprocedure van Legal & General, indien zij van mening zijn dat zij voor compensatie in aanmerking komen. Deze aanmeldingen worden door Legal & General in behandeling genomen
en op individuele basis beoordeeld.

123

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal &
General vanaf 2010 haar polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:
1. Schriftelijke correspondentie:
De volgende schriftelijke correspondentie is door Legal & General verstuurd naar polishouders die
conform de criteria van Legal & General in aanmerking komen voor de suppletieregeling:
• Januari 2010: informatiebrief over suppletieregeling voor beleggingsverzekeringen;
• December 2010: informatiebrief over het wel/niet in aanmerking komen voor de suppletieregeling
(met compensatie op einddatum);
• April 2012: informatiebrief de over invulling van Flankerend beleid en wijziging compensatievorm
(directe storting in de polis).
Jaarlijks wordt naar alle polishouders van Legal & General een beleggings- en waardeoverzicht gestuurd,
waarin polishouders worden geïnformeerd over de waarde(ontwikkeling) van hun beleggingsverzekering
en de mogelijkheid tot het aanbrengen van wijzigingen via een adviseur.

124

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
Jaarverslag Legal & General 2011, 20 maart 2012;
Verzendoverzicht brieven, zonder datum;
Voorbeeldbrief klant ‘Suppletieregeling Beleggingsverzekeringen’, 31 januari 2010;
Voorbeeldbrief adviseur ‘Suppletieregeling voor beleggingsverzekering’, januari 2010;
Voorbeeldbrief klant ‘Suppletieregeling voor uw beleggingsverzekering’, december 2010;
Voorbeeldbrief klant ‘Suppletieregeling voor uw beleggingsverzekering’, 27 december 2010;
Voorbeeldbrief adviseur ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering’, april 2012;
Voorbeeldbrief klant ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering’, april 2012;
Voorbeeldbrief klant ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: wel suppletie’, 		
april 2012;
• Voorbeeldbrief klant ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: geen suppletie’,
april 2012.
• Beleggingsoverzicht, 11 februari 2004;
• Waardeoverzicht en begeleidende brief ‘Uw waardeoverzicht 2011’, 31 december 2011.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

2. Via de website: www.landg.nl/ (d.d. 29 januari 2012):
• Uitleg over het Flankerend beleid en de suppletieregeling;
• Suppletieregeling;
• Vraag en antwoord met betrekking tot de suppletieregeling;
• Adviesmogelijkheden;
• Alternatieve producten;
• Servicedesk Legal & General (035 - 625 25 25);
• Klantcontactformulier;
• Klachtenprocedure.

• http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
• http://www.landg.nl/binaries/content/assets/downloads/Diversen/Suppletie/2011+12+16+
Suppletieregeling+Beleggingsverzekeringen+Legal%E2%80%A6.pdf;
• http://www.landg.nl/vraag;
• http://www.landg.nl/binaries/content/assets/downloads/Diversen/Suppletie/suppletie+faq2.pdf;
• http://www.landg.nl/over+legal+%26+general/klachtenprocedure.html;
• http://www.landg.nl/beleggen/algemeen;
• http://www.landg.nl/verzekeren/verzekeringen.html;
• http://www.landg.nl/sparen/algemeen/algemeen+home.html;
• http://www.landg.nl/pensioen/pensioen.html.

3. Via extranet:
Polishouders hebben de mogelijkheid om hun beleggingsverzekering en de waardeontwikkeling hiervan in
te zien via de beveiligde extranetomgeving.

•
•
•
•

4. Via de helpdesk:
Polishouders kunnen voor informatie telefonisch contact opnemen met de Servicedesk van Legal &
General via (035 - 625 25 25).

• http://www.landg.nl/contactinfo.

Voorbeeldbrief klant ‘Suppletieregeling Beleggingsverzekeringen’, 31 januari 2010;
http://www.landg.nl/inloggen;
Screenshots Legal & General extranet;
Interview met Legal & General d.d. 22 januari 2013 met de Algemeen Directeur, Directeur Operations,
Hoofd Legal & Compliance en Hoofd Business Administration.

125

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Legal & General maakt voor het adviseren van polishouders uitsluitend gebruik van onafhankelijke
adviseurs.

•
•
•
•
•

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal &
General haar adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft
geïnformeerd over:
• Inrichting van het Flankerend beleid en de suppletieregeling;
• Planning van informeren van polishouders;
• Inzicht in wat polishouders aan compensatie mogen verwachten.
De adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie (adviseursbrieven en kopieën van naar de polishouder verstuurde
correspondentie);
• Website http://www.landg.nl/;
• Extranet;
• Informatiebijeenkomsten ‘Hersteladvies beleggingsverzekeringen’ en Vermogensadviesprogramma,
waarvan het ‘Hersteladvies beleggingsverzekeringen’ een integraal onderdeel uitmaakte;
• Servicedesk van Legal & General (035 – 625 25 25);
• Kopie van het beleggings- en waardeoverzicht van de polishouders.

126

•
•
•
•

Voorbeeldbrief adviseur ‘Suppletieregeling voor beleggingsverzekering’, januari 2010;
Voorbeeldbrief adviseur ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering’, april 2012;
Voorbeeld nieuwsbrieven, 2010 – 2012;
Uitnodiging workshop ‘Hersteladvies beleggingsverzekering’, 4 september 2012,
Presentatie ‘Hersteladvies beleggingsverzekeringen’ bij de informatiebijeenkomsten op 14 en
25 september en 23 oktober 2012;
Uitnodiging masterclass ‘Beleggingsverzekeringen’, 24 november 2011;
Brochure ‘Vermogensadviesprogramma’ (VAP), 2011;
Programma VAP, 24 november 2011;
Interview met Legal & General d.d. 22 januari 2013 met de Algemeen Directeur, Directeur Operations,
Hoofd Legal & Compliance en Hoofd Business Administration.

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de
polishouder wordt gewezen op een alternatieve adviseur als de polishouder geen adviseur heeft of daar
niet terecht kan, via de:
• Website: http://www.landg.nl/ via ‘postcodezoeker’- functie;
• Servicedesk via telefoon en via een klantcontactformulier op de website bereikbaar. Het nummer van
de helpdesk is: (035 - 625 25 25).

•
•
•
•

http://www.landg.nl/postcodetool;
http://www.landg.nl/contactinfo;
http://www.landg.nl/vraag;
Voorbeeldbrief polishouder ‘Adviseur failliet/geen vergunning’.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal &
General polishouders schriftelijk informeert indien bij Legal & General bekend is dat een adviseur niet
langer beschikbaar is om adviesdiensten aan de polishouder te verlenen. Hierbij wordt verwezen naar de
‘postcodezoeker’ op de website http://www.landg.nl/ en de Servicedesk.

5.10.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal &
General de tot aan het eind van de looptijd verschuldigde compensatie direct in de polis heeft gestort
in april 2012 voor polishouders die conform de criteria van Legal & General in aanmerking komen voor
compensatie op basis van de suppletieregeling.

•
•
•
•
•

Bij beëindiging of expiratie van de beleggingsverzekering vindt nog een controleberekening plaats door
Legal & General. Als blijkt dat de direct in de polis gestorte compensatie te laag is geweest, dan ontvangt
de polishouder het aanvullende deel. Is de compensatie te hoog geweest, heeft dat geen consequenties.

http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
Suppletieregeling beleggingsverzekeringen Legal & General, december 2011;
Voorbeeldbrief adviseur ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering’, april 2012;
Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering’, april 2012;
Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: wel suppletie’,
april 2012;
• Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: geen
suppletie’, april 2012;
• Notulen Werkgroep Suppletie ‘Besluiten t.a.v. moment compensatie’, 30 maart 2012;
• Interview met Legal & General d.d. 22 januari 2013 met de Algemeen Directeur, Directeur Operations,
Hoofd Legal & Compliance en Hoofd Business Administration.

127

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben vastgesteld dat Legal & General aan een extern actuarieel bureau de opdracht heeft verleend
tot het afgeven van een verklaring bij de suppletieregeling van Legal & General. In de verklaring is
ingegaan op:
• De vergelijking van de suppletieregeling van Legal & General met de AEGON-regeling;
• Het conform de suppletieregeling van Legal & General uitvoeren van de compensatieberekeningen.

• Verklaring Actuarieel Adviesbureau, 18 januari 2012;
• Interview met Legal & General d.d. 22 januari 2013 met de Algemeen Directeur, Directeur Operations,
Hoofd Legal & Compliance en Hoofd Business Administration.

Wij hebben vastgesteld dat het actuarieel bureau hier een positief oordeel over heeft afgegeven.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de verklaring
van het actuarieel bureau op de website is geplaatst.

• http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html.

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal &
General bij uitbetaling van de compensatie geen beroep zal doen op kwijting. Ons is medegedeeld
dat geen beroep is gedaan op kwijting, die eventueel in het verleden is gevraagd bij uitbetaling van
compensatie.

• http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
• Suppletieregeling updates per december 2011, december 2011;
• Interview met Legal & General d.d. 22 januari 2013 met de Algemeen
Directeur, Directeur Operations, Hoofd Legal & Compliance en Hoofd Business Administration.

128

5.10.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal &
General alle polishouders die conform de criteria van Legal & General in aanmerking komen voor de
suppletieregeling op de mogelijkheden heeft gewezen om veranderingen aan te brengen in de lopende
producten.

•
•
•
•
•

http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
Notulen Werkgroep Suppletie ‘Status verzending mailing’, 19 april 2012;
Verzendoverzicht brieven, zonder datum;
Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering’, april 2012;
Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: wel suppletie’,
april 2012;
• Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: geen
suppletie’, april 2012;
• Interview met Legal & General d.d. 22 januari 2013 met de Algemeen Directeur, Directeur Operations,
Hoofd Legal & Compliance en Hoofd Business Administration.

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal &
General de polishouders die conform de criteria van Legal & General in aanmerking komen voor de
suppletieregeling op de mogelijkheden heeft gewezen om veranderingen aan te brengen in de lopende
producten.

•
•
•
•

Via klantbrieven is aan deze polishouders kenbaar gemaakt dat de mogelijkheden om wijzigingen door
te voeren in de lopende producten beperkt zijn. Legal & General wijst haar polishouders op de mogelijkheden om over te stappen naar een alternatief product van Legal & General en adviseert contact op te
nemen met een adviseur.

http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
Suppletieregeling beleggingsverzekering Legal & General, versie december 2011;
Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering’, april 2012;
Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: wel suppletie’,
april 2012;
• Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: geen
suppletie’, april 2012;
• Interview met Legal & General d.d. 22 januari 2013 met de Algemeen Directeur, Directeur Operations,
Hoofd Legal & Compliance en Hoofd Business Administration.

Op de website wijst Legal & General haar polishouders op de mogelijkheden om over te stappen naar een
alternatief product van Legal & General of een andere aanbieder.
Zie voor meer informatie over alternatieve producten sectie ‘5. Alternatieve producten’.

129

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal
& General op 31 december 2012 alle polishouders die conform de criteria van Legal & General in
aanmerking komen voor de suppletieregeling op de mogelijkheden heeft gewezen om over te stappen
naar een alternatief product via klantbrieven en de website.

•
•
•
•
•

130

http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
Notulen Werkgroep Suppletie ‘Status verzending mailing’, 19 april 2012;
Verzendoverzicht brieven, zonder datum;
Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering’, april 2012;
Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: wel suppletie’,
april 2012;
• Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: geen
suppletie’, april 2012;
• Interview met Legal & General d.d. 22 januari 2013 met de Algemeen Directeur, Directeur Operations,
Hoofd Legal & Compliance en Hoofd Business Administration.

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal &
General de polishouders die conform de criteria van Legal & General in aanmerking komen voor de
suppletieregeling wijst op de mogelijkheid om kosteloos over te stappen naar een alternatief product van
Legal & General of een andere aanbieder.

•
•
•
•
•
•
•

Legal & General biedt de volgende losse overlijdensrisico- en beleggingsverzekeringen en bancaire spaaren beleggingsproducten als alternatieve producten aan:
• Lifestyle ORV;
• Nabestaanden Polis;
• NOVA;
• NOVA Garant;
• Koopsom Depot Plan;
• Particulier Pensioen Plan;
• Gouden Handdruk Polis;
• Eigen Woning Rekening;
• Beleggingsrekening;
• Aanvullend Pensioen Rekening;
• Aanvullend Pensioen Sparen.
Polishouders worden via klantbrieven en de website op de mogelijkheid van een overstap naar een
alternatief product gewezen.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal &
General een breed fondsenpallet van circa 180 fondsen heeft, waarvan het merendeel externe fondsen
betreft. De range van de TER van het fondsenpallet van Legal & General varieert van:
• 0% tot 3,56% voor verzekeringsfondsen (131 fondsen);
• 0,2% tot 1,9% voor bankingfondsen (50 fondsen).

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
http://www.landg.nl/beleggen/algemeen;
http://www.landg.nl/verzekeren/verzekeringen.html;
http://www.landg.nl/sparen/algemeen/algemeen+home.html;
http://www.landg.nl/pensioen/pensioen.html;
Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering’, april 2012;
Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: wel suppletie’,
april 2012;
Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: geen
suppletie’, april 2012;
Brochure, productkenmerken en in een aantal gevallen Financiële Bijsluiter inclusief toelichting:
‘Lifestyle ORV’;
‘Nabestaanden Polis’;
‘NOVA’;
‘NOVA Garant’;
‘Koopsom Depot Plan’;
‘Particulier Pensioen Plan’;
‘Gouden Handdruk Polis’;
‘Eigen Woning Rekening’;
‘Beleggingsrekening’;
‘Aanvullend Pensioen Rekening’;
‘Aanvullend Pensioen Sparen’;
E-mail Legal & General van Hoofd Existing Business, 14 februari 2013;
Screenshots ‘Fondsenvergelijker’, 19 februari 2013;
Fondseninformatie beleggings- en pensioenverzekeringen, juni 2012.

131

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Er worden geen afkoopkosten in rekening gebracht bij beëindiging van het lopende product voor
polishouders die conform de criteria van Legal & General in aanmerking komen voor de suppletieregeling.

• http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
• Suppletieregeling beleggingsverzekering Legal & General, versie december 2011.

Polishouders hebben de mogelijkheid om hun beleggingsverzekering en de ontwikkeling hiervan in te
zien via de beveiligde extranetomgeving. Legal & General wijst haar polishouders die conform de criteria
van Legal & General in aanmerking komen voor de suppletieregeling expliciet via polishouderbrieven
en de website op de mogelijkheid van een adviesgesprek met een onafhankelijk adviseur indien zij het
bestaande product willen wijzigen.

• Voorbeeldbrief polishouder ‘Suppletieregeling Beleggingsverzekeringen’, 31 januari 2010;
• http://www.landg.nl/inloggen;
• Screenshots Legal & General extranet.

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal
& General een Product Approval Process (PAP) heeft. Dit proces omvat het ontwikkelen van nieuwe
producten, alsook aanpassingen aan bestaande producten. Via dit proces is gewaarborgd dat:
• Nieuwe producten via de KNVB-principes (Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk) worden
opgesteld;
• Het toetsen van nieuwe producten en aanpassingen aan bestaande producten wordt vastgelegd in
een PAP-rapport en geëvalueerd in een PAP-evaluatierapport;
• Verscheidene risicopartijen bij het PAP betrokken zijn en eindverantwoordelijken zijn benoemd,
waaronder de Algemeen Directeur, Commercieel Directeur, Financieel Directeur, Directeur Operations
en Manager Marketing.

• http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
• Product Approval Process Legal & General v1.0, 25 augustus 2011.

132

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij Legal &
General geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn voor polishouders die conform de criteria van Legal
& General in aanmerking komen voor de suppletieregeling. Bij afkoop worden geen kosten in rekening
gebracht bij deze polishouders.

• http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
• Suppletieregeling beleggingsverzekeringen Legal & General, december 2011;
• Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: wel suppletie’,
april 2012;
• Voorbeeldbrief polishouder ‘Invulling flankerend beleid voor uw beleggingsverzekering: geen
suppletie’, april 2012.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat polishouders
die conform de criteria van Legal & General niet in aanmerking komen voor de suppletieregeling
kosteloos kunnen overstappen naar een ander product van Legal & General. Bij het overstappen naar een
product van een andere aanbieder gelden voor deze polishouders afkoopkosten tot maximaal 1% van de
poliswaarde.

• http://www.landg.nl/actueel/nieuws/2011+12+29+Flankerend+beleid+suppletie.html;
• Interview met Legal & General d.d. 22 januari 2013 met de Algemeen Directeur, Directeur Operations,
Hoofd Legal & Compliance en Hoofd Business Administration.

5.10.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Legal &
General een klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Structureel vastleggen van klachten (registratie van klachten);
• Rollen en verantwoordelijkheden in het proces (er is onder meer een Klachtencommissie ingesteld die
maandelijks overlegt);
• Voorschriften voor doorlooptijden van afhandeling (streven is tien werkdagen, indien meer tijd nodig
is worden adviseur en/of polishouder hierover ingelicht);
• Structuur en inrichting op hoofdlijnen;
• Rapportage van het aantal geregistreerde klachten ten behoeve van klant(signaal)management.

• Klachtenprocedure Legal & General, versie 2.0, 12 juni 2009;
• Klachtenprocedure Legal & General, versie 2.4, 6 december 2012;
• Klachtenrapportage Legal & General Kwartaal 3 2012, versie 1.0, 9 oktober 2012.

133

7. Klachtenafhandeling (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via:
• De algemene website van Legal & General. Deze vermeldt de klachtenprocedure en wijst op de
mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij het Kifid, indien de klacht niet tot tevredenheid is
afgehandeld door Legal & General;
• Schriftelijke correspondentie. In de correspondentie wordt verwezen naar de website voor meer
informatie omtrent de klachtenprocedure. In de klachtontvangstbevestiging is ook een informatie
nummer opgenomen.

• http://www.landg.nl/over+legal+%26+general/klachtenprocedure.html;
• Voorbeeldbrief ‘Ontvangstbevestiging klacht’, zonder datum;
• Voorbeeldbrief ‘Klachtbeantwoording’, zonder datum.

Wij hebben vastgesteld dat schrijnende gevallen expliciet genoemd worden in de suppletieregeling.

• Suppletieregeling beleggingsverzekeringen Legal & General, december 2011.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van Legal & General altijd vrij staat om naar de rechter of het Kifid te stappen. Legal &
General wijst haar polishouders op de mogelijkheid om naar het Kifid te stappen via de website en de
klachtbeantwoordingsbrieven.

• http://www.landg.nl/over+legal+%26+general/klachtenprocedure.html;
• Voorbeeldbrief ‘Klachtbeantwoording’, zonder datum.

134

5.11 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
Loyalis
5.11.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Ultimo 2010 zijn Loyalis en Cordares Verzekeringen gefuseerd. Cordares Verzekeringen is met de consumentenstichtingen een regeling voor compensatie overeengekomen. Loyalis heeft, in aanvulling op de
Cordares Verzekeringen-regeling, in overleg met de consumentenstichtingen een regeling getroffen
waarin mede bepaald is welke Loyalis-polissen onder de regeling vallen. Het aantal Loyalis-polissen dat
conform het overleg met de consumentenstichtingen onder de regeling valt is zeer beperkt.

•
•
•
•

Als gevolg van de fusie en de invulling van het Flankerend beleid zijn of worden de voormalig Cordares
Verzekeringen-polishouders geconverteerd naar een Loyalis product. Als gevolg hiervan worden de
volgende polishoudergroepen onderscheiden:

E-mail ‘onderbouwing percentage geïnformeerde polishouders’ inclusief bijlagen, 8 februari 2013;
Verzendplanning compensatiebrieven, zonder datum;
Nota afhandeling woekerpolisregeling versie 08122011;
Voorbeeldbrieven ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen’, 26 augustus 2011, 29 augustus
2011, 30 augustus 2011, 2 september 2011, 30 november 2011, en zonder datum;
• Voorbeeldbrieven ‘uitbetaling compensatie beleggingsverzekering’, 1 augustus 2011, 1 september
2011 en zonder datum;
• Loyalis compensatiebrieven ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen‘, zonder datum.

1. Loyalis-polishouders die al voor de fusie ultimo 2010 polishouder waren bij Loyalis;
2. Voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders die worden geconverteerd naar een Loyalis-product;
Voor de polishouders in groep 1 geldt dat, gegeven de omvang (< 1.000 polissen), de compensatie is
berekend en indien relevant aan de polis is toegevoegd dan wel is uitgekeerd. De overige aspecten van
het Flankerend beleid zijn niet van toepassing op deze gevallen.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis per
31 december 2012 100% van de polishouders in groep 1 heeft geïnformeerd over de individuele
compensatie op peildatum.
Voor de polishouders in groep 2 geldt dat het volledige Flankerend beleid van toepassing is.

• Overzicht gecompenseerde polissen, zonder datum;
• Overzicht woekerpolissen verzonden brieven, zonder datum.

135

1. Informeren polishouder (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis per
31 december 2012 99,32% van de voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders die onder de
compensatieregeling vallen heeft geïnformeerd over hoogte van de individuele compensatie naar rato van
de betaalde premies.
Wij hebben vastgesteld dat 99,48% van de voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders, welke onder
de compensatieregeling vallen, is per 31 maart 2013 geïnformeerd over de hoogte van de individuele
compensatie naar rato van de betaalde premies. Ons is medegedeeld dat per 1 april 2013 100% van de
voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders geïnformeerd zal zijn.

• E-mailwisseling Loyalis-Deloitte, 1 maart 2013;
• Interview met Loyalis d.d. 16 januari 2013 met de productmanager Leven en de manager
productmangement.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis sinds
2011 haar voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:

• Voorbeeldbrieven ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen’, 26 augustus 2011,
29 augustus 2011, 30 augustus 2011, 2 september 2011, 30 november 2011, en zonder datum;
• Voorbeeldbrieven ‘Uitbetaling compensatie beleggingsverzekering’, 1 augustus 2011,
1 september 2011 en zonder datum;
• Voorbeeldbrief uitstel aanbod nieuw product, 19 december 2011;
• Communicatie ‘Toekomstplan’ en ‘Toekomstplan Op Maat’:
• Voorbeeldbrieven ‘Voorstel voor aanpassing van uw verzekering’ groep 2 en groep 3 beiden zonder
datum en brief Aanbod ‘Toekomstplan’ groep 1, april 2012;
• Antwoordformulieren ‘Toekomstplan’ en ‘Toekomstplan Op Maat’ groep 2 en groep 3, zonder
datum;
• Wijzigingsblad groep 1 groep 2 en groep 3, zonder datum;
• Wijzigingsformulieren ‘Toekomstplan’ en ‘Toekomstplan Op Maat’, december 2012 en januari 2013;
• Leaflet ‘Toekomstplan’ en ‘Toekomstplan Op Maat’, zonder datum.

1. Schriftelijke correspondentie:
• 2011: brief ‘Compensatie beleggingsregeling’;
• 2011: brief ‘Uitbetaling compensatie beleggingsverzekering’ voor reeds beëindigde polissen en
polissen waarvan de einddatum is bereikt;
• 2011: brief ‘Uitstel aanbod alternatief product’;
• 2012: brieven ‘Toekomstplan Op Maat’ inclusief wijzigingsblad, antwoordformulieren, wijzigingsformulieren en leaflets.
In deze schriftelijke correspondentie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Compensatieregeling;
• Waar kan een polishouder terecht met vragen;
• Alternatieve producten.
Ons is medegedeeld dat Loyalis middels een iteratief proces zorg draagt dat klantcommunicatie duidelijk
en begrijpelijk is.

136

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

2. Via de website: www.loyalis.nl en
http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Pages/Home.aspx (d.d. 25 januari 2013):
• Overzicht Flankerend beleid;
• Overeenkomsten tussen verzekeraars en stichtingen;
• Uitleg over de compensatieregeling;
• Bijzondere situaties (dit betreft schrijnende gevallen);
• Helpdesk Cordares Verzekeringen (020 - 583 15 00) en vzg-leven@cordares.nl;
• Klachtenprocedure.

• Interview met Loyalis d.d. 16 januari 2013 met de productmanager Leven en de manager
productmanagement;
• http://www.loyalis.nl/toekomstplan/;
• http://www.loyalis.nl/toekomstplanopmaat/;
• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Pages/Home.aspx;
• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Documents/20121210%20Flankerend%20beleid%20
voor%20beleggingsverzekeringen%20def.pdf ;
• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Documents/20130118%20QA%27s%20
woekepolis%20Cordares.pdf;
• http://www.loyalis.nl/over-loyalis/pers/nieuws/20091102-compensatie-beleggingsverzekeringen.asp;
• http://www.loyalis.nl/over-loyalis/contact/klachtenregeling.asp.

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Ons is medegedeeld dat de voormalig Cordares Verzekeringen-producten werden aangeboden via twee
kanalen, te weten via onafhankelijke adviseurs en op ‘execution only’ basis. Loyalis biedt haar producten
uitsluitend op ‘execution only’ basis aan, dat wil zeggen dat zij haar polishouders niet adviseert en tevens
geen gebruik maakt van adviseurs.

• Brief ‘Woekerpolis intermediair’ inclusief bijlage, 23 augustus 2011;
• Brief ‘nieuwe verzekering voor uw klanten: Loyalis Toekomstplan Op Maat’, zonder datum; en ‘Nieuwe
verzekering voor uw klanten: Loyalis Toekomstplan’, zonder datum;
• Voorbeeldbrief en herstelbrief ‘Aanpassing van de verzekering van uw klant’, zonder datum;
• Voorbrief ‘Kopie polisbladen en polisvoorwaarden Loyalis Toekomstplan Op Maat’, voor tussenpersoon
inclusief met polisbladen van polishouders, zonder datum.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis
waar van toepassing de adviseurs van voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft geïnformeerd over:
• De compensatieregeling;
• De nieuwe producten van Loyalis.

Zie tevens de documentatie opgenomen bij 2.1 Informatieverstrekking aan polishouders.

De adviseurs van voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders zijn geïnformeerd via de volgende
media:
• Schriftelijke correspondentie;
• Website Loyalis;
• Helpdesk Cordares Verzekeringen (020 - 583 12 09).
137

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Voor Loyalis geldt dat zij haar producten uitsluitend op ‘execution only’ basis aanbiedt. Alle voormalig
Cordares Verzekeringen-polishouders worden geconverteerd naar een Loyalis product en het
adviseursnetwerk waarmee Cordares Verzekeringen in het verleden zaken deed wordt na conversie niet
meer onderhouden. Loyalis wijst de polishouder in de brieven op informatie op de website en de
klantenservice: (020 - 583 15 00).

• Voorbeeldbrieven ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen’, 26 augustus 2011,
29 augustus 2011, 30 augustus 2011, 2 september 2011, 30 november 2011, en zonder datum.

5.11.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

1. Loyalis-polishouders die al voor de fusie ultimo 2010 polishouder waren bij Loyalis:
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis de
verschuldigde compensatie over de gehele looptijd direct in de polis stort.

• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Documents/20130118%20QA%27s%20
woekerpolis%20Cordares.pdf;
• Verkorte overeenkomst tussen de stichtingen en Loyalis, 23 oktober 2009;
• Project Initiatie Document ‘Afhandeling woekerpolisregeling Restportefeuille Leven Cordares
Verzekeringen’, 12 september 2011;
• Project Initiatie Document ‘Programma Verbeteren, onderdeel Integratie Leven’, 28 augustus 2012;
• Wijzigingsbladen Groep 1 Groep 2 en groep 3;
• Voorbeeldbrieven ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen’, 26 augustus 2011;
• Vaststellingsovereenkomst Cordares Verzekeringen,17 februari 2011;
• Overzicht gecompenseerde polissen, zonder datum;
• Overzicht woekerpolissen verzonden brieven, zonder datum.

2. Voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders die na de fusie zijn overgegaan dan wel over zullen
gaan op een Loyalis-product:
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis de
tot nu toe verschuldigde compensatie direct in de polis stort. De storting in de polis wordt gedaan op
het moment van conversie naar het Loyalis-product.

138

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis
nog in gesprek is met de externe accountant om de toetsing te laten uitvoeren ten aanzien van de
juiste, volledige en tijdige toepassing van de bepalingen uit de vaststellingsovereenkomst van Cordares
Levensverzekeringen N.V., uitgevoerd door Loyalis. Hiernaast hebben wij vastgesteld dat Loyalis de intentie
heeft de interne accountant opdracht te geven de berekeningen met betrekking tot de kosten van
beleggingsverzekeringen van Cordares Verzekeringen te toetsen. Wij hebben vernomen dat Loyalis
voornemens is het rapport van de accountant of een uittreksel daarvan op haar website te plaatsen.

• Engagementletter Wabeke toetsing 2012, 27 maart;
• Interne mailwisseling betreffende: opdracht tot uitvoering van specifieke controle’ eerste mail,
23 augustus 2012;
• Interne mailwisseling betreffende: opdracht tot uitvoering van specifieke controle’ eerste mail,
23 augustus 2012;
• Interview met Loyalis d.d. 16 januari 2013 met de productmanager Leven en de manager
productmanagement.

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis bij
uitbetaling van compensatie geen beroep zal doen op kwijting. In het verleden is ook geen beroep op
kwijting gedaan.

• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Pages/Home.aspx;
• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Documents/20130118%20QA%27s%20
woekerpolis%20Cordares.pdf Vraag: ‘Moet ik bij Cordares Verzekeringen een ‘finale kwijting’
ondertekenen?’.

139

5.11.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis per
31 december 2012 100% van de voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders die onder de compensatieregeling vallen heeft gewezen op de mogelijkheden veranderingen aan te brengen in de lopende
producten.

• E-mail ‘onderbouwing percentage geïnformeerde polishouders’ inclusief bijlagen, 8 februari 2013;
• Project Initiatie Document ‘Afhandeling woekerpolisregeling Restportefeuille Leven Cordares
Verzekeringen’, 12 september 2011;
• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Pages/Home.aspx;
• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Documents/20121210%20Flankerend%20beleid%
20voor%20beleggingsverzekeringen%20def.pdf.

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis
de oplossing voor haar voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders zoekt in alternatieve
Loyalis-producten.

• E-mail ‘onderbouwing percentage geïnformeerde polishouders’ inclusief bijlagen, 8 februari 2013;
• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Pages/Home.aspx;
• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Documents/20121210%20Flankerend%20beleid%
20voor%20beleggingsverzekeringen%20def.pdf;
• Voorbeeldbrieven (5) ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen’, 26 augustus 2011,
29 augustus 2011 en 2 september 2011;
• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Documents/20130118%20QA%27s%20
woekerpolis%20Cordares.pdf;
• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Documents/20130118%20QA%27s%20
woekerpolis%20Cordares.pdf;
• Flankerend beleid voor beleggingsverzekeringen van Cordares Verzekeringen op:
http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Documents/20121210%20Flankerend%20beleid%
20voor%20beleggingsverzekeringen%20def.pdf;
• Interview met Loyalis d.d. 16 januari 2013 met de productmanager Leven en de manager
productmanagement.

In de periode tussen de fusie van Cordares Verzekeringen en Loyalis ultimo 2010 en de conversiedatum
kunnen voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders gebruik maken van de volgende mogelijkheden
met betrekking tot het aanpassen van lopende producten:
• Wijzigingen aanbrengen in de beleggingsfondsen
Voor polishouders met een Cordares Verzekeringen-polis is het mogelijk een keer per polisjaar
kosteloos te switchen naar andere fondsen. Aan polishouders wordt middels de ‘compensatiebrieven’
het aanbod gedaan tot drie maanden na ontvangst van de brief een extra kosteloze switch door te
laten voeren.

140

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Aanpassen risicodekking
Polishouders met een Cordares Verzekeringen-polis zijn via de website geïnformeerd over de mogelijkheid om zonder kosten de overlijdensrisicodekking aan te passen of aanvullende dekkingen te
verwijderen. Hiermee kan het eventuele hefboomeffect uit de bestaande beleggingsverzekering
worden gehaald.
• Duurinkorting
Polishouders met een Cordares Verzekeringen-polis zijn via de website geïnformeerd over de mogelijkheid zonder afkoopkosten de beleggingsverzekering te beëindigen.
Informatie met betrekking tot switchen in Cordares Verzekeringen-beleggingsverzekeringen is in de
compensatiebrieven opgenomen. Polishouders van Cordares Verzekeringen zijn tevens geïnformeerd
over het aanpassen van de risicodekking en duurinkorting door middel van informatie op de website van
Cordares Verzekeringen.

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis per
31 december 2012 100% van haar voormalig Cordares Verzekeringen-polishouders die onder de
compensatieregeling vallen, heeft gewezen op de mogelijkheid over te stappen naar een beleggingsverzekering van Loyalis, dan wel is geïnformeerd over de automatische omzetting naar de beleggingsverzekering van Loyalis.

• E-mail ‘onderbouwing percentage geïnformeerde polishouders’ inclusief bijlagen, 8 februari 2013;
• Project Initiatie Document ‘Afhandeling woekerpolisregeling Restportefeuille Leven Cordares
Verzekeringen’, 12 september 2011;
• Omzettingsbrieven inclusief wijzigingsblad:
• Voorbeeldbrief Omzetting groep 1 ‘Aanpassing van uw verzekering’, zonder datum;
• Voorbeeldbrief Omzetting groep 2 ‘Aanpassing van uw verzekering’, zonder datum;
• Voorstelbrieven:
• Voorbeeldbrief groep 2 ‘Voorstel voor aanpassing van uw verzekering’, zonder datum;
• Voorbeeldbrief groep 3 ‘Voorstel voor aanpassing van uw verzekering’, zonder datum.

141

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis de
voormalige Cordares Verzekeringen-polishouders via een informatiebrief informeert over het feit dat het
Cordares Verzekeringen-product wordt geconverteerd naar een Loyalis-product. Dit product heeft onder
meer de volgende kenmerken:
• De totale kosten van dit product zijn gemaximeerd op 1,25%;
• Onbeperkt kosteloos switchen naar andere fondsen;
• Zonder kosten de overlijdensrisicodekking aanpassen of aanvullende dekkingen verwijderen.

• Omzettingsbrieven inclusief wijzigingsblad:
• Voorbeeldbrief Omzetting groep 1 ‘Aanpassing van uw verzekering’, zonder datum;
• Voorbeeldbrief Omzetting groep 2 ‘Aanpassing van uw verzekering’, zonder datum;
• Voorstelbrieven:
• Voorbeeldbrief groep 2 ‘Voorstel voor aanpassing van uw verzekering’, zonder datum;
• Voorbeeldbrief groep 3 ‘Voorstel voor aanpassing van uw verzekering’, zonder datum.
• Voorbeeldbrief ‘Uw Cordares Verzekeringen product gaat over naar Loyalis’, zonder datum;
• Interview met Loyalis d.d. 16 januari 2013 met de productmanager Leven en de manager 			
productmanagement.

Ons is medegedeeld dat de TER van de fondsen waarin belegd wordt varieert van 0,3% tot 0,42%.

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis een
beleid genaamd ‘ontwikkelen en aanbieden van passende producten’ heeft. Dit proces omvat het ontwikkelen van nieuwe producten en is per juli 2011 voor het laatst aangepast. Via dit proces is gewaarborgd
dat:
• Nieuwe producten via de KNVB (Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk) principes worden
opgesteld;
• De directie de fases ‘idee generatie’, ‘opstellen business case lite’, ‘opstellen business case’ en ‘
implementatie’ dient goed te keuren;
• Risk Management aangevuld met compliance in de fases ‘opstellen business case lite’, ‘opstellen
business case’ en ‘implementatie’ een beoordeling doet.

• ‘Beleid ontwikkelen en Aanbieden van Passende producten’, versie 2.0, 27 juli 2011;
• Interview met Loyalis d.d. 16 januari 2013 met de productmanager Leven en de manager
productmanagement.

142

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij Loyalis
geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn. Bij afkoop worden geen kosten in rekening gebracht.

• http://www.cordaresverzekeringen.nl/Nieuws/Documents/20121210%20Flankerend%20beleid%
20voor%20beleggingsverzekeringen%20def.pdf;
• http://www.loyalis.nl/toekomstplanopmaat/;
• http://www.loyalis.nl/toekomstplan/.

5.11.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Loyalis een
klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Structureel vastleggen van klachten;
• Rollen en verantwoordelijkheden in het proces;
• Rapportages/managementinformatie, waarmee management naleving van klachtenprocedure
monitort;
• Voorschriften voor doorlooptijden van afhandeling (streven om niet-Kifid-klachten binnen 14
kalenderdagen en Kifid-klachten binnen drie maanden af te handelen – van klachtontvangst van de
polishouder tot besluit);
• Loyalis heeft een aparte procedure voor schrijnende gevallen.

•
•
•
•

Werkinstructie afhandeling klachten;
Procedure schrijnende gevallen;
http://www.loyalis.nl/over-loyalis/contact/klachtenregeling.asp;
http://www.loyalis.nl/over-loyalis/contact/klachtenregeling-loyalis-verzekeringen.asp.

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via de algemene website van Loyalis.
Op de website van Loyalis staat dat polishouders bij een onbevredigende oplossing van een klacht door
de directie, binnen drie maanden na de reactie van de directie, de klacht kunnen voorleggen aan het
Kifid.

143

5.12 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
Nationale-Nederlanden
5.12.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat NationaleNederlanden op 31 december 2012 99,2% van haar polishouders heeft geïnformeerd over de tot nu
toe verschuldigde compensatie, welke direct in de polis is gestort. Op 31 maart 2013 is 100% van de
polishouders geïnformeerd over de hoogte van de individuele compensatie welke direct in de polis wordt
gestort.

•
•
•
•

Voorbeeldbrief ‘Effectbrief Tegemoetkomingsregeling beleggingsverzekering’, 1 maart 2012;
E-mail van Kenniscoordinator Kenniscentrum Leven, d.d. 29 januari 2013, 9:06;
Verzendplanning IWA 2012, februari 2013;
http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/
Tegemoetkomingsregeling/Uitvoering.html.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat NationaleNederlanden sinds 4 maart 2008 (publicatie rapport Wabeke) haar polishouders op de volgende wijze
heeft geïnformeerd:

•
•
•
•
•
•
•
•

1. Schriftelijke correspondentie:
• Juni 2010: informatiebrief NN/RVS over overeenkomst met belangenorganisaties;
• November 2010: informatiebrief over mogelijke compensatie;
• November 2010: informatiebrief over het bepalen van mogelijke compensatie;
• Vanaf 2011: uitleg en informatie over berekende compensatie inclusief brochure;
• Januari 2012: informatiebrief, inclusief brochure over compensatieregeling.

144

Informatiebrief ‘Overeenkomst met belangenorganisaties over beleggingsverzekeringen’, juni 2010;
Informatiebrief ‘Uw beleggingsverzekering’, november 2010;
Informatiebrief ‘Bepalen vergoeding beleggingsverzekering in 2011’, november 2010;
Informatiebrief ‘Uw beleggingsverzekering’, januari 2012;
Voorbeeldbrief ‘Effectbrief Tegemoetkomingsregeling beleggingsverzekering’, 1 maart 2012;
Brochure bij informatiebrief, januari 2012;
Brochure ‘Tegemoetkomingsregeling’ maart 2012;
‘FAQs Effectbrief beleggingsverzekeringen, ‘Rapportage kwalitatief onderzoek onder particuliere
klanten voor Nationale-Nederlanden’, Blauw Research, 24 augustus 2010;
• ‘Vergoedingsregeling Nationale-Nederlanden. Rapportage kwalitatief onderzoek’, Blauw Research,
februari 2012;
• Brochure bij jaaropgave ‘Uw waarde?’, januari 2013.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

In deze schriftelijke correspondentie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Compensatieregeling;
• Waar kan een polishouder terecht met vragen/klachten;
• Mogelijkheden tot aanpassen lopende en alternatieve producten.
Daarnaast stuurt de Nationale-Nederlanden vanaf januari 2013 een brochure mee met de jaaropgaven
waarin de polishouder wordt geïnformeerd over de waarde van zijn beleggingsverzekering.
De aan polishouders verstrekte informatie is op begrijpelijkheid beoordeeld door een consumentenpanel.
2. Via de website: www.nn-beleggingsverzekering.nl (d.d. 28 januari 2012):
• Toelichting over de regeling Nationale-Nederlanden;
• Internettool met persoonlijke situatie en mogelijkheden;
• Aanmeldformulieren voor informatiebijeenkomsten;
• Video’s over de beleggingsverzekering en een video over het hefboom- en inteereffect;
• Verzendplanning;
• Helpdesk (0800 - 70 14);
• Coulanceregeling en toelichting;
• Vraag en antwoord;
• Overzicht Flankerend beleid Nationale-Nederlanden;
• Vaststellingovereenkomsten tussen verzekeraars en Stichting Verliespolis, Vereniging van
Effectenbezitters en Vereniging Eigen Huis;
• Uitleg over de compensatieregeling;
• Klachtenprocedure.
De website is getoetst op onder meer begrijpelijkheid door een consumentenpanel.

• Uitgangspunten flankerend beleid, 13 januari 2012;
• http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/
Tegemoetkomingsregeling/Tegemoetkomingsregeling/Wat-is-het.html;4)
• http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Contact-1.html;4)
• http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/
Tegemoetkomingsregeling/Tegemoetkomingsregeling/Wat-is-de-coulanceregeling.html;4)
• https://www.nn.nl/web/show/id=602919?et_schemeid=7&et_rsparentid=494&et_rsid=495;4)
• https://www.nn.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Uw-mogelijkheden/Aanpassen.html;4)
• https://www.nn.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Onze-aanvullende-maatregelenbij-beleggingsverzekeringen.html;4)
• http://www.ing-beleggingsverzekering.ingevents.nl/;4)
• https://www.nn.nl/Particulier/Klantenservice/Klachten-bent-u-niet-tevreden-1.html;4)
• Vaststellingovereenkomsten tussen verzekeraars en Stichting Verliespolis, Vereniging van
Effectenbezitters en Vereniging Eigen Huis via website;
• ‘Rapportage Usability Test. Beleggingsverzekering Nationale-Nederlanden’, MetrixLab,
september 2011.

4) Dit betreffen internetadressen die uitsluitend door klanten met een inlogcode beschikbaar zijn.

145

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

3. Deelname aan informatiebijeenkomsten: over onder meer de compensatieregeling en het aanpassen
van lopende en alternatieve producten. Voor de informatiebijeenkomsten die vanaf januari 2012
worden gehouden kunnen polishouders zich zelf aanmelden via de website van
Nationale-Nederlanden.

•
•
•
•
•

Informatiebijeenkomsten realisatie en planning, december 2012;
Planning informatiebijeenkomsten 2013;
http://www.ing-beleggingsverzekering.ingevents.nl/;
http://www.ing-beleggingsverzekering.ingevents.nl/view.cfm?page_id=21895;
http://www.bijeenkomsteningbelegging.nnevents.nl/index.cfm?template=register&website_id=2553.

Daarnaast worden vanaf december 2012 ook informatiebijeenkomsten gehouden in samenwerking
met de grote adviseurs Zicht, Mandema en Meeus. Bij deze informatiebijeenkomsten nodigt de
adviseur zelf de polishouders uit, de bijeenkomsten worden gefaciliteerd door Nationale-Nederlanden.
4. Advertentiecampagnes: om polishouders met een beëindigde polis op te roepen zich te melden
(in 2011) en om polishouders met lopende beleggingsverzekeringen bewust te maken van de
mogelijkheden voor nu en in de toekomst om het beoogde doelkapitaal te behalen (2013).

• Advertentie ‘Aanmelden Beleggingsverzekering’ zoals geplaatst op 22 maart 2011 in het Algemeen
Dagblad, de Volkskrant, De Telegraaf, Metro en Spits;
• Advertentie ‘Flankerend beleid 2013’ zoals geplaatst op 22 januari 2013 in De Telegraaf, het Algemeen
Dagblad, de Volkskrant, NRC en de Metro.

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Nationale-Nederlanden maakt voor het adviseren van polishouders gebruik van eigen adviseurs en van
onafhankelijke adviseurs.

•
•
•
•
•

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat NationaleNederlanden al haar adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft
geïnformeerd over:
• Het proces rondom het compensatiebedrag voor polishouders;
• Aanpassingen die zijn of worden verricht aan de huidige producten (lopende producten);

146

Brief nihilstelling aan adviseur: ‘Jaaroverzicht beleggingsverzekering’, 16 maart 2012;
Extranet Nationale-Nederlanden: https://mijn.nn.nl/;
Opleidingskalender IWA, 10 november 2011;
Export deelnamelijst Online Seminar Beleggingsverzekeringen, 9 januari 2012;
Presentatie ‘Programma Beleid Beleggingsverzekeringen. Opleiding adviseurs Beleggingsverzekering’,
22 december 2011;
• Online seminar ‘Tegemoetkoming Beleggingsverzekering’, 10 januari 2012.

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Het geven van advies voor alternatieve producten, het proces van switchen en procedures rondom
wijzigingen;
• De bepalingen in de vaststellingsovereenkomst;
• De geboden ondersteuning vanuit Nationale-Nederlanden voor adviseurs;
• Voorbeelden van vragen van polishouders;
• Planning van informeren van polishouders;
• Inzicht in wat polishouders aan compensatie mogen verwachten.
Alle adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie;
• Extranet (mijn.nn.nl);
• Informatiebijeenkomsten/Opleidingen;
• Servicedesk (058 - 244 68 00);
• Online seminars.
De eigen adviseurs van Nationale-Nederlanden hebben daarnaast allen een training gevolgd over
beleggingsverzekeringen.

• Interview Nationale-Nederlanden d.d. 7 januari 2013 met Manager NN Services,
Portfoliomanagement, Kenniscentrum Leven en Kennis coördinator Kenniscentrum Leven.

147

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de
polishouder een adviseur kan vinden, via de ‘zoek uw eigen adviseur-functie’ op de website, schriftelijke
correspondentie en brochures, met daarin verwijzing naar de helpdesk: (0800 - 70 14).

• https://www.nn.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Zoek-uw-eigen-onafhankelijkadviseur.html;
• https://www.nn.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Onze-aanvullende-maatregelenbij-beleggingsverzekeringen.html;
• Informatiebrief ‘Uw beleggingsverzekering’, januari 2012;
• Informatiebrief ‘licht traject na 1 jaar t.b.v. Model 3’;
• Brochure ‘Uw beleggingsverzekering’, januari 2012; vermelding helpdesk;
• Brochure ‘Tegemoetkomingsregeling’; vermelding helpdesk.

Nationale-Nederlanden heeft ook eigen adviseurs waar polishouders terecht kunnen voor advies indien
zij geen onafhankelijke adviseur hebben of reden hebben om niet naar de betreffende onafhankelijke
adviseur te willen gaan voor advies. Hier wordt in de brochures naar verwezen.
Nationale-Nederlanden heeft op haar website een specifieke mogelijkheid geboden om een klacht in te
dienen ten aanzien van adviseurs die kosten in rekening brengen voor een hersteladvies.

• http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Melding-vanonterechte-advieskosten-1.html.

5.12.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat NationaleNederlanden de tot nu toe verschuldigde compensatie direct in de polis stort, op het moment van
informeren van de polishouder.

• Vaststellingovereenkomsten tussen verzekeraars en Stichting Verliespolis, Vereniging van
Effectenbezitters en Vereniging Eigen Huis;
• Informatiebrief ‘Uw beleggingsverzekering’, januari 2012;
• Brochure bij ‘Uw beleggingsverzekering’, januari 2012;
• Voorbeeldbrief ‘Effectbrief Tegemoetkomingsregeling beleggingsverzekering’, 1 maart 2012;
• Brochure ‘Tegemoetkomingsregeling’;
• https://www.nn.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Onze-aanvullende-maatregelenbij-beleggingsverzekeringen.html;
• https://www.nn.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Tegemoetkomingsregeling/
Tegemoetkomingsregeling/Vergoeding.html;
• https://www.nn.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Tegemoetkomingsregeling/
Tegemoetkomingsregeling/Wat-is-het.html.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de compensatie over de gehele looptijd bij Nationale-Nederlanden naar rato van de betaalde premies wordt
berekend.
Wij hebben vastgesteld dat de toekomstig verschuldigde compensatie periodiek (per premietermijn voor
lopende polissen en jaarlijks voor premievrije polissen) in de polis wordt gestort.

148

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat een externe
accountant in 2010 en 2011 een verklaring heeft afgegeven over de compensatieregeling van NationaleNederlanden, de voormalige Postbank en RVS. Wij hebben tevens op basis van de in de rechter kolom
opgenomen documentatie vastgesteld dat de normkostenvergoeding van Grote en Hybride polissen in
2010 en 2011 is getoetst door de externe accountant. De resultaten van vermelde verklaringen worden
niet openbaar gemaakt.

• Vaststellingovereenkomsten tussen verzekeraars en Stichting Verliespolis, Vereniging van
Effectenbezitters en Vereniging Eigen Huis;
• Assurance-rapport Nationale-Nederlanden Levensverzekeringsmaatschappij N.V., 16 april 2010;
• Assurance-rapport Postbank levensverzekering N.V., 16 april 2010;
• Assurance-rapport RVS levensverzekering N.V., 16 april 2010;
• Assurance-rapport Grote- en Hybride polissen,1 maart 2011;
• RVS d.d. 16 april 2010, Grote polissen & Hybride polissen, 11 maart 2011;
• E-mailcorrespondentie tussen NN en Deloitte op 30 mei 2012;
• Opdrachtbrief Ernst & Young, 19 december 2012;
• E-mail van Kenniscoordinator Kenniscentrum Leven, 17 januari 2013, 15:17;
• E-mail van Kenniscoordinator Kenniscentrum Leven, 29 januari 2013, 9:06;
• Interview Nationale-Nederlanden d.d. 7 januari 2013 met Manager NN Services,
Portfoliomanagement, Kenniscentrum Leven en Kennis coördinator Kenniscentrum Leven.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat een externe
accountant de afspraken, zoals vastgelegd in de vaststellingsovereenkomst, zal toetsen. Wij hebben
vastgesteld dat de externe accountant in januari 2013 is gestart met het toetsen bij RVS. Daarna zal de
toetsing bij de voormalige Postbank plaatsvinden en tot slot zal de accountant de toetsing bij NationaleNederlanden afnemen. Ons is medegedeeld dat de opdrachtverstrekking aan de accountant op de
website gepubliceerd zal worden, evenals de resultaten van de toetsing zodra deze beschikbaar zijn
(het streven is in het tweede kwartaal 2013).

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat NationaleNederlanden bij uitbetaling van de compensatie geen beroep zal doen op kwijting. Wij hebben
vastgesteld dat geen beroep gedaan wordt op kwijting, die eventueel in het verleden is gevraagd bij
uitbetaling van compensatie op grond van de overeenkomsten met de consumentenstichtingen.

• Website Veelgestelde vragen beleggingsverzekering, tab Klacht: https://www.nn.nl/web/show/
id=602919?et_schemeid=7&et_rsparentid=494&et_rsid=495;
• https://www.nn.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Onze-aanvullende-maatregelen-bijbeleggingsverzekeringen.html;
• http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/web/show/id=602919?et_schemeid=7&et_rsparentid=
494&et_rsid=495.

149

5.12.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat NationaleNederlanden op 1 juni 2012 100% van haar polishouders heeft gewezen op de mogelijkheden veranderingen aan te brengen in de lopende producten (een wijziging aanbrengen in de beleggingen, aanpassen
risicodekking, aanpassen premie, nihilstellingen, duurinkorting en kostenmaximering) door middel van
een brochure bij de informatiebrief en informatie op de website.

•
•
•
•
•
•

In januari 2013 heeft Nationale-Nederlanden om polishouders met lopende beleggingsverzekeringen
bewust te maken van de mogelijkheden in de beleggingsverzekeringen voor nu en in de toekomst een
nieuwe advertentie geplaatst in een aantal landelijke dagbladen.
Nationale-Nederlanden heeft specifieke risicogroepen geïdentificeerd die actief benaderd zijn. Dit zijn
verzekeringnemers met een verpande beleggingsverzekering, zij zijn opgeroepen om actie te ondernemen
omdat het doelkapitaal waarschijnlijk niet gehaald wordt. Wij hebben vastgesteld dat RVS en NationaleNederlanden op 8 december 2012 aan deze polishouders een brief hebben verstuurd.
Ons is medegedeeld dat de desbetreffende polishouders van ING, voormalig Postbank, in het eerste
kwartaal van 2013 hierover bericht worden.

150

Zie documentatie onder 1, Informeren polishouder, en 2.1, Informatieverstrekking aan polishouders;
Verzendschema informatiebrief, januari 2012;
Informatiebrief “Uw beleggingsverzekering”, januari 2012;
Brochure bij informatiebrief, januari 2012;
Brochure ‘Tegemoetkomingsregeling’;
Advertentie ‘Flankerend beleid 2013’ zoals geplaatst op 22 januari 2013 in De Telegraaf, het Algemeen
Dagblad, de Volkskrant, NRC en de Metro;
• http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Nieuwsberichten/
Sluit-uw-beleggingsverzekering-aan-bij-de-toekomst-1.html.
• Informatiebrief ‘IWA mailing hypotheekpolissen’, december 2012;
• E-mail Kenniscoordinator Kenniscentrum Leven, d.d. 17 januari 2013, 15:17;
• Interview Nationale-Nederlanden d.d. 7 januari 2013 met Manager NN Services,
Portfoliomanagement, Kenniscentrum Leven en Kennis coördinator Kenniscentrum Leven.

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat NationaleNederlanden op 1 juni 2012 haar polishouders heeft geïnformeerd over de volgende (doorgevoerde)
aanpassingen in de lopende polis:
• Wijzigingen aanbrengen in de beleggingsfondsen
Voor het lopende product is het kosteloos switchen naar andere fondsen of van risicodekking
eenmalig of binnen de periode van uitvoering van het Flankerend beleid (tot 1 juni 2014) mogelijk.
Nationale-Nederlanden heeft haar polishouders het aanbod gedaan om kosteloos te switchen naar
alternatieve beleggingsfondsen. Voor polishouders van Nationale-Nederlanden geldt dat zij binnen
drie maanden na ontvangst van de brief met de hoogte van de individuele compensatie kosteloos
kunnen switchen. Dit is niet van toepassing op iedere beleggingsverzekering, op de website kan de
polishouder dit controleren.
Bij Nationale-Nederlanden zijn in totaal 32 beleggingsfondsen beschikbaar, verdeeld over de drie
labels. De beleggingsfondsen van het label Nationale-Nederlanden kennen een TER-range van 0,25%
- 0,83%, de beleggingsfondsen van het label ING kennen een TER-range van 0,37% - 1,41% en de
beleggingsfondsen van het label RVS kennen een TER-range van 0,32% - 0,42%. Per 1 januari 2013
worden voor de resterende looptijd de kosten voor beleggingsverzekeringen gemaximeerd op 1,25%
per jaar over de waarde van de verzekering. De kosten van beleggingsfondsen en daarmee de TER
vallen onder deze 1,25%.
• Kostenmaximalisering
Nationale-Nederlanden maximeert de kosten van de verzekeringen op 1,25%, waarbij maximaal
1,25% per jaar over de waarde van de verzekering in rekening wordt gebracht, geldend voor de
resterende looptijd van de verzekering. Kosten daarboven worden niet in rekening gebracht bij de
polishouder. Vanaf januari 2013 voegt Nationale-Nederlanden een bijlage aan de jaaropgave toe
waarin de polishouder een specificatie van de berekening van de 1,25% ontvangt.

• TER overzicht NN fondsen vanaf 1990;
• TER overzicht ING bank polis fondsen vanaf 1995;
• Website Veelgestelde vragen beleggingsverzekering, tab Aanvullingen op de
tegemoetkomingsregeling: http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/web/show/id=602919?et_
schemeid=7&et_rsparentid=494&et_rsid=495.

• Brochure ‘Tegemoetkomingsregeling’ maart 2012;
• Overzicht TER beleggingsfondsen bij een beleggingsverzekering, zonder datum;
• Interview dd. 7 januari 2013 met de manager Kenniscentrum Leven en de Kenniscoördinator
Kenniscentrum Leven.

• Website Veelgestelde vragen, tab Aanvullingen op de tegemoetkomingsregeling:
http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/web/show/id=602919?et_schemeid=7&et_
rsparentid=494&et_rsid=495;
• Bijlage bij jaaropgave ‘Berekening kostenmaximering’, januari 2013.

151

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Indextrackers
Vanaf september 2013 biedt Nationale-Nederlanden de mogelijkheid aan om te beleggen in indextrackers. Nationale-Nederlanden heeft een externe adviseur ingeschakeld om een onderzoek te doen
naar de mogelijke indextrackers. In maart 2013 zal een keuze gemaakt worden met betrekking tot
welke indextrackers aangeboden zullen worden.

• Altis Fund selection recommendations, februari 2013;
• Intern document ‘Index trackers projectstuurgroep en planning’, februari 2013.

• Premieaanpassingen
Polishouders van Nationale-Nederlanden kunnen tot 1 juni 2014 kosteloos de volgende premieaanpassingen verrichten: het aanpassen van de premie, het premievrij maken, het wijzigen van de
einddatum van de premiebetaling en het wijzigen van de premietermijn.

• http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/
Uw-mogelijkheden/Aanpassen.htm.

• Nihilstellingen
Nationale-Nederlanden heeft polishouders met een zogenaamde nihilstelling actief benaderd via
schriftelijke correspondentie (jaaropgave), met de aanbeveling om de mogelijkheden met een adviseur
te bespreken om verdere leegloop te voorkomen. Nationale-Nederlanden heeft ons medegedeeld deze
aanpak in de toekomst te blijven hanteren. Het label Nationale-Nederlanden stuurt daarnaast, voordat
zij de polishouder informeert, aan de adviseur een waarschuwingsbrief over de mogelijke nihilstelling
van de beleggingsverzekering. Daarnaast is Nationale-Nederlanden in januari 2013 gestart met het
telefonisch benaderen van polishouders met een nihilstelling.

• Brief nihilstelling aan polishouders: ‘Jaaroverzicht beleggingsverzekering’, 29 februari 2012;
• Brief nihilstelling aan adviseur: ‘Jaaroverzicht beleggingsverzekering’, 16 maart 2012;
• Plan van Aanpak IWA Flankerend beleid, januari 2013.

• Duurinkorting
Nationale-Nederlanden biedt haar polishouders tot 1 juni 2014 de mogelijkheid zonder kosten de
beleggingsverzekering te beëindigen.

• http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/
Uw-mogelijkheden/Beeindigen.html.

152

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat NationaleNederlanden op 31 december 2012 100% van haar polishouders op de mogelijkheden heeft gewezen
om over te stappen naar een alternatief product, middels een brochure bij de informatiebrief en
informatie op de website.

•
•
•
•

Zie documentatie onder 1, Informeren polishouders, en 2.1, Informatieverstrekking aan polishouders;
Verzendschema informatiebrief, januari 2012;
Plan van Aanpak IWA Flankerend beleid, januari 2013;
Advertentie ‘Flankerend beleid 2013’ zoals geplaatst op 22 januari 2013 in De Telegraaf, het Algemeen
Dagblad, de Volkskrant, NRC en de Metro.

Daarnaast zijn de polishouders in januari 2013 over alternatieve producten geïnformeerd via een
advertentie in landelijke dagbladen.

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat NationaleNederlanden polishouders via de website, via de brochure bij de informatiebrief en via een advertentie
in de landelijke dagbladen wijst op de (eventuele) mogelijkheid om over te stappen naar een alternatief
product.

• Brochure ‘Uw beleggingsverzekering’, januari 2012;
• Advertentie ‘Flankerend beleid 2013’ zoals geplaatst op 22 januari 2013 in De Telegraaf, het Algemeen
Dagblad, de Volkskrant, NRC en de Metro;
• Website Veelgestelde vragen, tab Aanvullingen op de tegemoetkomingsregeling:
http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/web/show/id=602919?et_schemeid=7&et_
rsparentid=494&et_rsid=495;
• http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Nieuwsberichten/
Sluit-uw-beleggingsverzekering-aan-bij-de-toekomst-1.html;
• https://www.nn.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Uw-mogelijkheden/Omzetten.html;
• http://www.nn-beleggingsverzekering.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/
Uw-mogelijkheden/Aanpassen.html.

Nationale-Nederlanden adviseert polishouders contact op te nemen met hun adviseur en geeft informatie
over banksparen. De vergoeding over de betaalde premies hoeven polishouders niet terug te betalen.

153

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat NationaleNederlanden een Product Approval Process (PAP) heeft. Dit proces omvat het ontwikkelen van nieuwe
producten, alsook aanpassingen aan bestaande producten en is per 26 maart 2012 geïmplementeerd.
Via dit proces is gewaarborgd dat:
• Nieuwe producten via de KNVB (Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk) principes worden
opgesteld;
• Het senior management betrokken is bij de besluitvorming omtrent nieuwe producten dan wel
aanpassingen aan bestaande producten.

• ‘Handleiding van het Product Approval Process’, 26 maart 2012;
• AFM Onderzoek ‘Productreview fase 2. Terugkoppeling op diepgang reviewdossiers’,
24 februari 2012.

Het PAP is aan de AFM voorgelegd en beoordeeld.

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij
Nationale-Nederlanden geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn. Bij afkoop worden geen kosten in
rekening gebracht tot 1 juni 2014.

•
•
•
•

154

https://www.nn.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Uw-mogelijkheden/Beeindigen.html;
Brochure ‘Tegemoetkomingsregeling’;
Brochure bij informatiebrief, januari 2012;
Mail 04-06-2012 16:32 Product manager Hypotheken Uitleg Kosteloze wijziging NationaleNederlanden Hypotheken.

5.12.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat NationaleNederlanden een klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Structureel vastleggen van klachten;
• Voorschriften voor doorlooptijden van afhandeling (streven om binnen tien werkdagen af te
handelen – van klachtontvangst van polishouder tot besluit).

• Interne procedure klachtenbehandeling, 18 september 2009;
• https://www.nn.nl/Particulier/Klantenservice/Klachten-bent-u-niet-tevreden-1.html;
• https://www.nn.nl/Meer-inzicht-in-uw-beleggingsverzekering/Tegemoetkomingsregeling/
Tegemoetkomingsregeling/Wat-is-de-coulanceregeling.html;
• Brochure ‘Tegemoetkomingsregeling’;
• Procesbeschrijving ‘Verwerken aanmeldingen schrijnende gevallen’, datum onbekend;
• DNB klachtenrapportage, december 2012;
• Vaststellingovereenkomsten tussen verzekeraars en Stichting Verliespolis, Vereniging van
Effectenbezitters en Vereniging Eigen Huis, artikel 3.

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via de website van Nationale-Nederlanden.
Deze vermeldt de klachtenprocedure en wijst hierbij op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht
bij het Kifid, waarbij expliciet wordt benoemd dat de klacht wel bekend moet zijn bij de verzekeraar.
Polishouders zijn middels de website en schriftelijk geïnformeerd over de coulanceregeling.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat NationaleNederlanden een coulanceregeling heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Structureel vastleggen van klachten;
• Rollen en verantwoordelijkheden in het proces;
• Voorschriften voor doorlooptijden van afhandeling (streven om binnen twee maanden af te
handelen – van klachtontvangst van polishouder tot besluit);
• Rapportages/managementinformatie, waarmee management naleving van klachtenprocedure
monitort.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat met de
consumentenstichtingen afspraken zijn gemaakt over de behandeling van schrijnende gevallen.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van Nationale-Nederlanden altijd vrij staat om naar de rechter of het Kifid te stappen.
Nationale-Nederlanden wijst haar polishouders op deze mogelijkheid via de website.

155

5.13 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
REAAL
5.13.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat REAAL op
31 december 2012 42% van haar polishouders heeft geïnformeerd over de hoogte van de
individuele compensatie. Dit betreft tijdsevenredige compensatie die direct in de polis wordt gestort.
Deze polishouders zijn tevens geïnformeerd over de toekomstige compensatie die jaarlijks in de polis
wordt gestort.

•
•
•
•
•
•
•
•

Per 31 maart 2013 zijn 96,5% van de polishouders geïnformeerd. Ons is medegedeeld dat de overige
polishouders (3,5%) naar verwachting in april doch uiterlijk mei 2013 worden geïnformeerd.

•
•
•
•

Voortgangspresentatie Content Directie REAAL, 22 mei 2012;
Globale planning compensatie, 2012;
Informatiebrief brief, 2009;
Brochure klant, 2009;
Vertragingsbrief, september 2010;
Compensatiebrief hefboom en inteer, oktober 2011;
Compensatiebrieven met voorlopige compensatie, februari 2012;
Interview met REAAL d.d. 14 en 24 mei 2012 met de manager ‘Content’ (programma ten aanzien van
het flankerend beleid) en verantwoordelijk manager voor de afwikkeling van de compensatie;
Planning ‘Content’, december 2012;
Planning versus realisatie Content;
Overzicht ‘Realisatie’, week 1 2013;
Realisatie compenstatie per peildatum 31 maart 2013, zonder datum.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat REAAL sinds
4 maart 2008 (publicatie rapport Wabeke) haar polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:
1. Schriftelijke correspondentie:
• In 2009: algemene informatiebrief, inclusief brochure over de compensatieregeling;

156

• Brochure klant, 2009;
• Informatiebrief, augustus 2009;
• Vertragingsbrief, september 2010;

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• September 2010: informatiebrief aan polishouders over de vertraging met betrekking tot de
berekening van de individuele compensatie;
• Vanaf december 2010 – mei 2012: informatiebrief aan polishouders over compensatie op einddatum;
• Vanaf mei 2012 – heden: ‘onderneem-actie’ brief ter verwijzing naar de Verzekeringscheck. Op de
Verzekeringscheck worden de actuele polis-gegevens getoond en de relevante alternatieve producten
en mogelijkheden. Voor verpande beleggingsverzekeringen wordt conditioneel de flyer ‘Verpande
polis’ bij de aankondigingsbrief bijgesloten.

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

In deze schriftelijke correspondentie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Compensatieregeling;
• Waar kan een polishouder terecht met vragen/klachten;
• Mogelijkheden tot aanpassen lopende en alternatieve producten;
• Inzicht in huidige situatie en producten.
2. Via de website: www.reaal.nl/klantenservice/compensatie/ (d.d. 24 januari 2012):
• Internettool ‘Verzekeringscheck’ met de actuele polis-gegevens en relevante alternatieve producten en
mogelijkheden. Hierin wordt de polishouder ook gestimuleerd om voor advies naar de distributie
partner te gaan;
• Overzicht Flankerend beleid REAAL inclusief een toelichting per ‘Best of class’ adviespunt van de
Minister;
• Vaststellingsovereenkomsten tussen verzekeraars en stichtingen;
• Uitleg over de compensatieregeling;
• Video’s over onder andere hefboom- en inteereffect;
• Klachtenprocedure;
• Helpdesk (072 - 519 49 00);
• Distributiepartners;
• Coulanceregelingen;
• Vraag en antwoord;
• Brochure (flyer verpanding);
• Krantenartikel

Eerste compensatiebrief, december 2010;
Compensatiebrief hefboom en inteer, oktober 2011;
Compensatiebrieven februari 2012 met voorlopige compensatie;
Onderneem-actie brief, mei 2012;
Flyer ‘Verpande polis’;
Planning ‘Content’, mei 2012;
Rapportage Communicatie onderzoek Content, maart 2012;
Rapportage Communicatie onderzoek Content, maart 2012;
http://www.reaal.nl/klantenservice/compensatie/;
http://www.reaal.nl/klantenservice/compensatie/;
http://www.reaal.nl/Documents/27170.pdf.

• http://www.reaal.nl/mijnreaal/mijnverzekering/verzekeringscheck/;
• http://www.reaal.nl/Documents/27170.pdf;
• http://www.reaal.nl/klantenservice/compensatie/wat-doet-reaal-om-klanten-met-eenbeleggingsverzekering-te-helpen;
• http://www.reaal.nl/klantenservice/compensatie/direct-compenseren-zo-werkt-het-in-de-praktijk;
• https://www.reaal.nl/klantenservice/ik-heb-een-klacht;
• https://www.reaal.nl/klantenservice/;
• http://www.reaal.nl/klantenservice/compensatie/;
• http://www.reaal.nl/klantenservice/veelgestelde-vragen/veelgestelde-vragen-regeling-mensen-inschrijnende-situatie;
• http://www.reaal.nl/klantenservice/beleggingsverzekering/verpande-beleggingsverzekering;
• http://www.reaal.nl/klantenservice/beleggingsverzekering/mogelijkheden-beleggingsverzekering;
• http://www.reaal.nl/klantenservice/beleggingsverzekering/;
• Interview d.d. 14 en 24 mei 2012 met de manager ‘Content’ (programma ten aanzien van het
Flankerend beleid) en verantwoordelijk manager voor de afwikkeling van de compensatie.
Waargenomen dat video’s aanwezig zijn nadat de polishouder is ingelogd op de website.

157

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

3. Via advertentiecampagnes: om polishouders met een beëindigde polis op te roepen zich te melden.

• http://www.reaal.nl/Documents/advertentie_compensatieregeling_voor_beleggingsverzekeringen_
december_2010.pdf;
• Advertentie ‘Compensatieregeling voor beleggingsverzekeringen’ zoals geplaatst op 13 december
2010 in vijf landelijke dagbladen.

Alle aan polishouders via bovengenoemde bronnen verstrekte informatie alsmede het proces is wat
betreft begrijpelijkheid en wenselijkheid voorgelegd aan en beoordeeld door consumenten.

• Communicatieonderzoek ‘Content’, 15 maart 2012;
• Rapportage ‘REAAL Content Customer Journey’, 5 januari 2012;
• Presentatie ‘Beoordeling productvarianten - als alternatief voor de huidige beleggingsverzekering.’,
7 februari 2012;
• Presentatie ‘Usability onderzoek REAAL Waardecheck site’, 31 december 2012.

4. Via video’s: over de Verzekeringscheck en ‘Waarom een adviseur?’. ‘Weet u al wat u doet met
uw beleggingsverzekering?’, ‘Verpande polis’, ‘Heeft u een beleggingsverzekering?’ en ‘Wat zijn mijn
mogelijkheden?’.

• http://www.youtube.com/watch?v=Z0ZpuLczSJg;
• http://www.reaal.nl/klantenservice/beleggingsverzekering/mogelijkheden-beleggingsverzekering.

5. Via een online community: wordt met een groep polishouders over diverse onderwerpen gesproken,
waaronder beleggingsverzekeringen.

• Presentatie ‘Reaal Online community’, 19 november 2012;
• Screenshots ‘Reaal Online community’.

6. Via een informatiebijeenkomst: ‘Lagerhuissessie’ waar polishouders, adviseurs en medewerkers van
REAAL met elkaar in gesprek zijn gegaan over beleggingsverzekeringen.

• Flyer ‘Lagerhuissessie’, 13 november 2012.

REAAL monitort de effecten van de Contentcampagne omtrent beleggingsverzekeringen (onder meer
het aantal bezoekers van de Verzekeringscheck en het aantal polishouders dat in beweging komt na het
ontvangen van de informatiebrief) middels een dashboard.

158

• Dashboard Contentcampagne, week 45 2012.

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

REAAL maakt voor het adviseren van polishouders uitsluitend gebruik van onafhankelijke adviseurs.

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat REAAL haar
adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft geïnformeerd over:
• Het proces rondom het compensatiebedrag voor polishouders;
• Aanpassingen die zijn of worden verricht aan/alternatieven voor de huidige producten (lopende
producten);
• Het geven van advies voor alternatieve producten, het proces van switchen en procedures rondom
wijzigingen;
• De bepalingen in de vaststellingsovereenkomst;
• Transparantie over kostenvergoeding en provisieregelingen aan adviseurs;
• De geboden ondersteuning vanuit REAAL voor adviseurs;
• Voorbeelden van vragen van polishouders;
• Planning van informeren van polishouders;
• Inzicht in wat polishouders aan compensatie mogen verwachten;
• Afspraken over kosten van adviesgesprekken;
• Veel gestelde vragen door adviseurs.
De adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie;
• Nieuwsbrieven;
• Informatieadviesprogramma ‘Beleggingsverzekeringen? Samen lossen we het op!’
via website http://www.reaalhersteladvies.nl/;
• Extranet (MijnREAAL);
• Informatiebijeenkomsten;
• Het (telefonisch en face-to-face) benaderen van 4.300 distributiepartners door regio en desk
accountmanagers om hen persoonlijk te informeren over samen (REAAL en Distributiepartners)
polishouders met een beleggingsverzekering helpen;
• Verzekeringscheck voor de Distributie Partner (DP);

•
•
•
•
•
•

‘Lijst nog te bezoeken DP’s’;
Compensatie nieuwsbrief, januari 2012;
Brief ‘Brief aan uw klanten met mogelijkheden voor hun beleggingsverzekering’;
http://www.reaalhersteladvies.nl/;
http://www.reaalhersteladvies.nl/bel-of-mail-wij-staan-voor-u-klaar/;
http://www.reaalhersteladvies.nl/compensatiebrieven/;
http://www.reaalhersteladvies.nl/veelgestelde-vragen/;
http://www.reaalhersteladvies.nl/beleid-reaal-provisie-en-kosten/;
http://www.reaalhersteladvies.nl/onderneem-actie-brieven/;
http://www.reaalhersteladvies.nl/invulling-hersteladvies/;
http://www.reaalhersteladvies.nl/planning-verzending-brieven/;
http://www.reaalhersteladvies.nl/adviestips/
https://mijn.reaal.nl/MijnReaal/;
E-mailing ‘De Verzekeringscheck voor adviseurs - online inzicht in de beleggingsverzekering van uw
klant’;
E-mailing voor online seminar Verzekeringscheck: ‘Nu ook online inzicht in de beleggingsverzekering 		
van uw klant’;
Presentatie ‘Beslisboom Campagneplanner – Verzekeringscheck’, 1 november 2012;
Screenshots verzekeringscheck DP;
Presentatie ‘Terugkoppeling DP tevredenheidsmeting programma ‘Samen lossen we het op’;
Presentatie online seminar “Inzicht in beleggingsverzekering van uw klant”, 17 december 2012;
Portefeuilleoverzicht (verzekeringscheck DP).

159

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Direct mailing, onder meer voor de Verzekeringscheck;
• DP-onderzoek naar invulling Flankerend beleid en ondersteuning van de adviseur;
• Online seminar: ‘Hersteladvies doe je zo’ gecombineerd met uitleg/introductie over verzekeringscheck
voor de DP;
• Rekentool: voor de vermogensverzekering;
• Portefeuilleoverzichten ter ondersteuning van hersteladviescampagne.

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat op
31 december 2012 de polishouder wordt gewezen op een alternatief als de polishouder geen adviseur
heeft of daar niet terecht kan, via:
• Website: Adviesgesprek aanvragen: www.reaal.nl/advies/;
• Contact met REAAL: (072 - 519 49 00);
• Brochure: REAAL Compensatieregeling beleggingsverzekeringen;
• Internettool: ‘Verzekeringscheck’;
• Video’s.

•
•
•
•
•

Polishouders die niet meer bij hun adviseur terecht kunnen, kunnen via de infodesk in aanmerking komen
voor een adviesvergoeding van € 150,- voor hersteladvies.
Voor polishouders van REAAL geldt dat SNS Bank-adviseurs hen ook wijzen op de mogelijkheid een
andere adviseur te kiezen.

160

https://www.reaal.nl/advies/;
Brochure klant augustus 2009;
http://www.reaal.nl/mijnreaal/mijnverzekering/verzekeringscheck/;
Instructie: Declaratie Hersteladvies, zonder datum;
Declaratieformulier hersteladvies RIA met handtekening klant, 6 augustus 2012.

5.13.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat REAAL de tot
nu toe verschuldigde compensatie direct in de polis zal storten, op het moment van informeren van de
polishouder.

• Vaststellingsovereenkomst, 15 november 2010 inclusief de bijlagen 2 en 5;
• Compensatiebrieven, februari 2012;
• https://www.reaal.nl/klantenservice/compensatie/direct-compenseren-zo-werkt-het-in-de-praktijk.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat de
compensatie over de gehele looptijd bij REAAL naar rato van de betaalde premies wordt uitbetaald.
REAAL heeft met de consumentenstichtingen een akkoord bereikt over de compensatieregeling.

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat een opdracht
is verstrekt aan een externe accountant om de naleving van de regeling te toetsen. Ons is medegedeeld
dat de uitkomsten van deze toets, zodra de externe accountant haar werkzaamheden heeft afgerond,
naar verwachting in het tweede kwartaal 2013 openbaar worden gemaakt op de website.

• Opdrachtbrief KPMG, 25 mei 2012.

161

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Er wordt geen kwijting gevraagd bij uitbetaling van de compensatie en er wordt tevens geen beroep
gedaan op kwijting, die eventueel in het verleden is gevraagd bij uitbetaling van compensatie op grond
van de overeenkomsten met de consumentenstichtingen.

• Interview met REAAL d.d. 14 en 24 mei 2012 met de manager ‘Content’ (programma ten aanzien van
het Flankerend beleid) en verantwoordelijk manager voor de afwikkeling van de compensatie;
• De vaststellingsovereenkomst, 15 november 2010 inclusief de bijlagen 2 en 5;
• Website Veelgestelde vragen over de compensatieregeling, ‘Wat betekent finale kwijting en vraagt
REAAL dit?’ http://www.reaal.nl/klantenservice/veelgestelde-vragen/veelgestelde-vragen-compensatie.

5.13.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat REAAL op
1 juni 2012 100% van de polishouders heeft geïnformeerd over de mogelijkheden tot aanpassingen in de
lopende producten.

• Zie documentatie onder 2.1 Informatieverstrekking aan polishouders.

162

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat REAAL 100%
van haar polishouders heeft geïnformeerd over de mogelijkheden veranderingen aan te brengen in de
lopende producten (een wijziging aanbrengen in de beleggingen, aanpassen premie of aanpassen
overlijdensrisicodekking) middels een brochure en informatie op de website.

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Brochure polihouder augustus 2009;
Voorbeeld wijzigingsbrief polishouder;
Brochure wijziging polishouder;
Onderneem-actie brief, mei 2012;
Planning ‘Content’, mei 2012;
Interview met REAAL d.d. 14 en 24 mei 2012 met de manager ‘Content’ (programma ten aanzien van
het Flankerend beleid) en verantwoordelijk manager voor de afwikkeling van de compensatie;
Nihilstellingsbrief ‘Lage waarde van uw beleggingsverzekering’;
Nihilststellingsbrief ‘Waarde nihil’;
Overzicht ‘Polissen met lage waarde’, 26 april 2012;
Overzicht ‘Signaleren lage waarde’, 11 mei 2012;
https://www.reaal.nl/klantenservice/veelgestelde-vragen/veelgestelde-vragen-over-wijzigenbeeindigen-beleggingsverzekering;
http://www.reaal.nl/klantenservice/compensatie/wat-doet-reaal-om-klanten-meteen-beleggingsverzekering-te-helpen.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat REAAL
op 31 december 2012 de volgende aanpassingen in de lopende producten aanbiedt dan wel heeft
doorgevoerd:
• Aanpassen premie en risicodekking
REAAL heeft haar polishouders geïnformeerd over de mogelijkheid om de premie en risicodekking in
de bestaande beleggingspolis kosteloos aan te passen.

• http://www.reaal.nl/klantenservice/compensatie/wat-doet-reaal-om-klanten-met-eenbeleggingsverzekering-te-helpen;
• https://www.reaal.nl/klantenservice/veelgestelde-vragen/veelgestelde-vragen-over-wijzigenbeeindigen-beleggingsverzekering.

• Wijzigingen aanbrengen in de beleggingsfondsen
REAAL heeft de beleggingsfondsen waarin via de beleggingsverzekering in wordt belegd aangepast
voor alle relevante polissen (een aantal polishouders beschikten al over deze beleggingsfondsen).
Deze beleggingsfondsen kennen een lagere kostenstructuur. Vóór de verlaging lag de TER in de
bandbreedte van 0,52% - 3,49%. Na de verlaging ligt de TER onder het maximum van 1,25%. Voor
een beperkt deel van de polishouders (<2% van het belegd vermogen) geldt dat deze mogelijkheid in
2013 actief zal worden aangeboden. Deze polishouders kunnen overigens al kosteloos switchen naar
goedkopere fondsen.

• Voorbeeld wijzigingsbrief polishouder;
• Brochure wijziging polishouder;
• http://www.reaal.nl/klantenservice/compensatie/wat-doet-reaal-om-klanten-met-eenbeleggingsverzekering-te-helpen;
• Interview met REAAL d.d. 14 en 24 mei 2012 met de manager ‘Content’ (programma ten aanzien van
het Flankerend beleid) en verantwoordelijk manager voor de afwikkeling van de compensatie.

163

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Polishouders kunnen kosteloos switchen naar goedkopere fondsen en polishouders worden
individueel benaderd om over te stappen naar bancaireproducten of de nieuwe vermogensverzekering
(met lage fondskosten van 0,35%).
• REAAL heeft het voornemen om in 2013 (zes maanden na afstemming met de consumentenstichtingen) aan alle polishouders waarvoor dit een reële optie is nieuwe goedkopere
beleggingsfondsen aan te bieden. Deze fondsen zullen een TER hebben van 0,3% tot 0,5%.
• Aanbod tot kosteloos switchen, afkopen en muteren geldt tot 1 juni 2014.
• Aanbod om zonder afsluitkosten de overlijdensrisicodekking aan te passen of een separate
overlijdensrisicoverzekering af te sluiten. Waarbij het omzettingsbeleid naar een losse
overlijdensrisicoverzekering op een tweetal punten is verruimd.
Polishouders met een toekomstige nihilstelling zijn actief benaderd met de aanbeveling contact op te
nemen met hun adviseur.

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat REAAL
100% van haar polishouders heeft geïnformeerd over alternatieve producten en dat REAAL 62% van
haar polishouders per 31 december 2012 persoonlijk heeft geïnformeerd over alternatieve producten
en mogelijkheden. Dit betreft een individuele benadering van polishouders via de speciaal ontwikkelde
Verzekeringcheck, waarvoor polishouders een persoonlijke inlogcode krijgen. Deze online portal biedt de
polishouder inzicht in zijn actuele polis-gegevens en relevante alternatieve producten en mogelijkheden.

•
•
•
•
•

Additioneel informeert REAAL al haar polishouders nog eens individueel over de voor hen relevante
alternatieven en spoort hen aan actie te ondernemen. Dit gebeurt met de Onderneem-actie-brief
waarmee polishouders worden verwezen naar de speciaal ontwikkelde Verzekeringscheck en waar
actuele polisgegevens getoond worden en de relevante alternatieve producten en mogelijkheden.
164

Onderneem-actie brief, mei 2012;
Brochure klant, augustus 2009;
https://www.reaal.nl;
http://www.REAAL.nl/mijnREAAL/mijnverzekering/verzekeringscheck/;
http://www.reaal.nl/klantenservice/veelgestelde-vragen/veelgestelde-vragen-verzekeringscheckoverstappen.

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat REAAL
polishouders wijst op de mogelijkheid om kosteloos over te stappen naar een alternatief product. REAAL
heeft hiervoor meerdere mogelijkheden zoals banksparen (lijfrente), bancair sparen of beleggen, een
losse overlijdensrisicoverzekering of de Vermogensverzekering (een speciaal voor de huidige portefeuille
ontwikkelde vermogensverzekering).

•
•
•
•
•
•

• Onderneem Actie
REAAL is in mei 2012 gestart om alle polishouder nog eens expliciet persoonlijk te informeren over
relevante alternatieve producten en mogelijkheden en zij krijgen een persoonlijke inlogcode voor de
Verzekeringscheck. Op 31 december 2012 is 62% van de polishouders hierover benaderd middels een
brief. De planning is dat 75% van de polishouders deze informatie in Q1 2013 heeft ontvangen.
Het overige deel, 25%, van de polishouders wordt in Q2 2013 geïnformeerd.

Planning ‘Content’, mei 2012;
Planning ‘Content’, december 2012;
Memo stand van zaken stuurgroep ‘Content’, Q4 2012;
Beleidsuitgangspunten programma ‘Content’, 24 oktober 2012;
http://www.reaal.nl;
https://www.reaal.nl/klantenservice/veelgestelde-vragen/veelgestelde-vragen-over-wijzigenbeeindigen-beleggingsverzekering;
• http://www.reaal.nl/klantenservice/compensatie/wat-doet-reaal-om-klanten-met-eenbeleggingsverzekering-te-helpen;
• Onderneem-actie brief, mei 2012.

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat REAAL een
Product Approval Process (PAP) heeft. Dit proces omvat het ontwikkelen van nieuwe producten, alsook
aanpassingen aan bestaande producten en is per 28 september 2009 geïmplementeerd.
Onderdeel van het PAP is het PMPC (Product Market Pricing Comité), dat zorgt voor de formele
goedkeuring van producten. Ons is medegedeeld dat het Product Review Process in mei 2012 is
geïmplementeerd.
Via dit proces is gewaarborgd dat:
• Nieuwe producten via de KNVB (Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk) principes worden
opgesteld;
• Een Product Approval Board is ingesteld, waarin onder meer de directie en Risk Management zijn
vertegenwoordigd.

•
•
•
•
•
•

Besluit Raad van Bestuur per 28 september 2009 tot implementatie PAP;
Verbetervoorstel PAP definitief;
Group Audit rapport van jaarlijkse PAP audit;
Financiële en Risico beheersingcomités: Product Market Pricing Comité;
Procesbeschrijving PARP, 18 juli 2012;
Notulen PMCP, 12 september 2012.

Het PAP aan de AFM is voorgelegd en beoordeeld.

165

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij REAAL
geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn bij overstap naar een alternatief. Afkoopkosten worden niet in
rekening gebracht tot 1 juni 2014.

• De vaststellingsovereenkomst, 15 november 2010 inclusief de bijlagen 1, 2 en 5;
• Intern document ‘Advies en bemiddeling hypotheken’;
• https://www.reaal.nl/klantenservice/veelgestelde-vragen/veelgestelde-vragen-over-wijzigenbeeindigen-beleggingsverzekering.

5.13.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat REAAL een
klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Structureel vastleggen van klachten;
• Rapportages/managementinformatie, waarmee management naleving van klachtenprocedure
monitort.

•
•
•
•
•
•
•

Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via:
• Schriftelijke correspondentie, waarin altijd wordt verwezen naar de helpdesk;
• De algemene website van REAAL. Deze vermeldt de klachtenprocedure en wijst hierbij op de
mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij het Kifid.

https://www.reaal.nl/klantenservice/uw-klacht-wat-doen-wij-ermee;
Vertragingsbrief september 2010, waarin wordt verwezen naar de helpdesk;
Compensatiebrieven, februari 2012, waarin wordt verwezen naar de helpdesk;
Intern stroomschema klachtafhandeling;
Interne klachtenrapportage, 4 mei 2012;
DNB klachtenrapportage, 1 mei 2012;
Vaststellingsovereenkomst, 15 november 2010 inclusief de bijlagen 2 en 5.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat met de
consumentenstichtingen afspraken zijn gemaakt over de behandeling van schrijnende gevallen.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van REAAL altijd vrij staat om naar de rechter of het Kifid te stappen. REAAL wijst haar
polishouders op deze mogelijkheid via de website.

166

• https://www.reaal.nl/klantenservice/uw-klacht-wat-doen-wij-ermee.

5.14 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
Robein
5.14.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Robein op
31 december 2012 100% van haar polishouders heeft geïnformeerd over de verschuldigde compensatie.

• Memo ‘toelichting te mailen en gemailde polissen’, januari 2013;
• E-mail aantal polissen per product voor 1 januari 2008, december 2012;
• E-mail aantal lopende polissen met einddatum verzekering in het verleden, december 2012.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Robein haar
polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:

Brieven aan polishouders van:
• Robein Beurs Index Polis, Nieuw fiscaal regime, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Beurs Index Polis, Oud fiscaal regime, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Beurs Index Polis, Stamrecht, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Effectenpolis, Nieuw fiscaal regime, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Effectenpolis, Oud fiscaal regime, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Effectenpolis, Oud fiscaal regime, voorwaarden VREP 8910, december 2012;
• Robein Effectenpolis, Stamrecht, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Index Hypotheek Polis, december 2012;
• Robein Levensloop Effecten Plan, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Lijfrente Optimaal Polis, Nieuw fiscaal regime, december 2012;
• Robein Lijfrente Optimaal Polis, Stamrecht, december 2012;
• Robein Spaar Optimaal Polis, december 2012.

1. Schriftelijke correspondentie:
Brieven per productgroep aan polishouders. In deze schriftelijke correspondentie zijn onder meer de
volgende onderwerpen geadresseerd:
• Mogelijkheden tot aanpassen lopende en alternatieve producten;
• Waar kan een polishouder terecht voor vragen.

167

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

2. Via de website: www.robein.nl (d.d. 30 januari 2013):
Uitleg over het Flankerend beleid van Robein onderverdeeld naar:
• Algemene informatie over beleggingsverzekeringen;
• U weet wat u heeft;
• U weet wat u krijgt;
• U bent voor de toekomst beter af;
• Veelgestelde vragen.

• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen.html;
• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-weet-wat-uheeft.html;
• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-weet-wat-ukrijgt.html;
• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-bent-voor-detoekomst-beter-af.html;
• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/veelgesteldevragen.html.

Op deze pagina’s zijn de volgende verwijzingen (links) opgenomen:
• Contact met de specialisten van Robein via (070 - 376 66 67) of via e-mail info@robein.nl;
• Beleggingsmogelijkheden;
• Robein BeursOnline en MijnRobein;
• Actievoorwaarden alternatieve beleggingsmogelijkheden;
• Meer informatie over kapitaaloverdracht;
• Robein-klachtenregeling.

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Dit is niet van toepassing voor Robein omdat zij uitsluitend werkt met eigen adviseurs en niet samenwerkt
met externe adviseurs. Op de website heeft Robein dat helder weergegeven. De eigen adviseurs zijn
geïnformeerd over de informatie die aan polishouders is verstrekt alsmede de (voorgenomen)
aanpassingen in lopende producten en alternatieve producten via:
• Schriftelijke correspondentie;
• Intranet.

• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-weet-wat-uheeft.html;
• Screenshots intranet met betrekking tot flankerend beleid, februari 2013.

168

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Dit is niet van toepassing voor Robein omdat zij uitsluitend werkt met eigen adviseurs en niet samenwerkt
met externe adviseurs. Dit is helder weergegeven op de website.

• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-weet-wat-uheeft.html.

5.14.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Robein in
2012 haar polishouders via brieven en via internet heeft geïnformeerd dat zij haar polishouders niet zal
compenseren.

• Alle brieven vermeld onder 2.1 Informatieverstrekking aan polishouders;
• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-weet-wat-uheeft.html.

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Ons is medegedeeld dat Robein geen compensatieregeling, anders dan de reguliere klachtenprocedure,
kent.

• Interview d.d. 15 januari 2013 met de algemeen directeur, de directeur en de manager Juridische
Zaken & Compliance.

169

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Robein geen
finale kwijting vraagt. In het verleden is ook geen beroep op kwijting gedaan.

• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-weet-wat-ukrijgt.html.

5.14.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Robein
100% van haar polishouders op de mogelijkheden heeft gewezen om veranderingen aan te brengen
in de polis (goedkopere beleggingsfondsen, vrije beleggingsmogelijkheden en voortijdig beëindigen
beleggingsverzekering).

• Memo ‘toelichting te mailen en gemailde polissen’, januari 2013;
• E-mail aantal polissen per product voor 1 januari 2008, december 2012;
• E-mail aantal lopende polissen met einddatum verzekering in het verleden, december 2012.

170

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Robein op
31 december 2012 de volgende aanpassingen in de lopende producten aan heeft geboden:
• Goedkopere beleggingsfondsen
Polishouders met een Robein Effectenpolis of Robein Levensloop Effecten Plan zijn gewezen op
de mogelijkheid tot het overstappen van bestaande beleggingen naar Ohpen-indexfondsen. Deze
fondsen kennen een TER van 0,52%. Tot 1 juli 2013 kunnen polishouders onbeperkt kosteloos
switchen (de in rekening gebrachte kosten voor het switchen worden elk kwartaal vergoed).
Bovendien hebben wij vastgesteld dat deze polishouders in oktober 2010 gewezen zijn op de reeds
bestaande mogelijkheid om te beleggen in passief beheerde indexfondsen zoals i-Shares.

• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-bent-voor-detoekomst-beter-af.html;
• Bijlage ‘Beleggingsmogelijkheden Robein Effectenpolis’, oktober 2012;
• Bijlage ‘Beleggingsmogelijkheden Robein Levensloop Effecten Plan’, oktober 2012;
Brieven aan polishouders van:
• Robein Effectenpolis, Nieuw fiscaal regime, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Effectenpolis, Oud fiscaal regime, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Effectenpolis, Oud fiscaal regime, voorwaarden VREP 8910, december 2012;
• Robein Effectenpolis, Stamrecht, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Levensloop Effecten Plan, beleggingsregelement, gesloten voor 1 januari 2008,
december 2012;
• E-mailing Passief beheerde indexfondsen (Ohpen) toegevoegd aan beleggingsmogelijkheden, mei 2012;
• Bijlage 1 Passief beheerde indexfondsen (Ohpen) toegevoegd aan beleggingsmogelijkheden,
mei 2012.

• Vrije beleggingsmogelijkheden
Alle bovenstaande polishouders van Robein zijn vrij in de beleggingsmogelijkheden en kunnen uit
een zeer breed scala van fondsen, individuele aandelen of (staats)obligaties kiezen. De 15 meest
voorkomende beleggingsfondsen kennen een TER uiteenlopend van 0,67% tot 3%.

• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-weet-wat-uheeft.html;
• http://www.robein.nl/juridische-informatie/beleggingsmogelijkheden.html;
• Provisietarieven voor effectentransacties via Robein BeursOnline, augustus 2012;
• Overzicht Top 15 beleggingsfondsen, januari 2013;
• Robein Effecten Polis, Beleggingsreglement;
• Robein Levensloop Effecten Plan, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Bijlage ‘Beleggingsmogelijkheden Robein Effectenpolis’, oktober 2012;
• Bijlage ‘Beleggingsmogelijkheden Robein Levensloop Effecten Plan’, oktober 2012.

171

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Duurinkorting
Robein biedt haar polishouders de mogelijkheid zonder kosten de beleggingsverzekering te
beëindigen.

Brieven aan polishouders van:
• Robein Effectenpolis, Nieuw fiscaal regime, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Effectenpolis, Oud fiscaal regime, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Effectenpolis, Oud fiscaal regime, voorwaarden VREP 8910, december 2012;
• Robein Effectenpolis, Stamrecht, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Index Hypotheek Polis, december 2012;
• Robein Levensloop Effecten Plan, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Lijfrente Optimaal Polis, Nieuw fiscaal regime, december 2012;
• Robein Lijfrente Optimaal Polis, Stamrecht, december 2012;
• Robein Spaar Optimaal Polis, december 2012;
• Robein Beurs Index Polis, Nieuw fiscaal regime, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Beurs Index Polis, Oud fiscaal regime, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012;
• Robein Beurs Index Polis, Stamrecht, gesloten voor 1 januari 2008, december 2012.

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie hebben wij vastgesteld dat Robein 100%
van haar polishouders op de mogelijkheden heeft gewezen om over te stappen naar een alternatief
product.

• Memo ‘toelichting te mailen en gemailde polissen’, januari 2013;
• E-mail aantal polissen per product voor 1 januari 2008, december 2012;
• E-mail aantal lopende polissen met einddatum verzekering in het verleden, december 2012.

172

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie hebben wij vastgesteld dat Robein de
Robein Vermogensbeheer Polis heeft ontwikkeld. Ons is medegedeeld dat dit product is aangeboden aan
polishouders waarbij dit aansloot op een product dat zij eerder bij Robein hadden afgenomen.

•
•
•
•

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat alle
polishouders erop zijn gewezen dat zij contact met de specialisten van Robein kunnen opnemen bij twijfel
of eventuele doelkapitalen wel behaald worden.

Alle brieven vermeld onder 2.1 Informatieverstrekking aan polishouders;
Directiebesluit ‘Flankerend beleid opbouwende beleggingsverzekeringen’, december 2012;
Voorbeeldbrief ‘Introductie nieuw product, Vermogensbeheerpolis’, mei 2009;
Interview d.d. 15 januari 2013 met de algemeen directeur, de directeur en de manager Juridische
Zaken & Compliance;
• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-weet-wat-uheeft.html;
• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-weet-wat-ukrijgt.html;
• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-bent-voor-detoekomst-beter-af.html.

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Robein een
Product Approval Process (PAP) heeft. Dit proces omvat het ontwikkelen van nieuwe producten, alsmede
aanpassingen aan bestaande producten. Het proces is in 2010 geïmplementeerd en in mei 2012
geactualiseerd. Via dit proces is gewaarborgd dat:
• Op evenwichtige wijze rekening wordt gehouden met het belang van klanten, waarbij de KNVBprincipes (Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk) worden meegenomen;
• Hoofd Particulieren, Juridische zaken & Compliance en Risk Management betrokken zijn bij het PAP;
• Het senior management betrokken is bij de besluitvorming omtrent nieuwe producten dan wel
aanpassingen aan bestaande producten.

•
•
•
•

Product Approval & Review process Robein, mei 2011;
Product Approval & Review process Robein, mei 2012;
Bijlage 2 PARP, ‘Klantbelang’, mei 2012;
http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-bent-voor-detoekomst-beter-af.html.

173

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij Robein
geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn. Bij afkoop worden geen kosten in rekening gebracht.

•
•
•
•

Alle brieven vermeld onder 2.1 Informatieverstrekking aan polishouders;
Directiebesluit ‘Flankerend beleid opbouwende beleggingsverzekeringen’, december 2012;
http://www.robein.nl/juridische-informatie/kapitaaloverdracht.html;
http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/u-bent-voor-detoekomst-beter-af.html.

5.14.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat Robein een
klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Structureel vastleggen van klachten (registratie van klachten);
• Rollen en verantwoordelijkheden in het proces;
• Structuur en inrichting op hoofdlijnen;
• Rapportage van het aantal geregistreerde klachten ten behoeve van klant(signaal)management;
• Voorschriften voor doorlooptijden van afhandeling (binnen 15 werkdagen).

• Klachtenprocedure Robein, november 2012;
• Klachtenregeling Robein, juli 2010.

Op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie hebben wij vastgesteld dat als
onderdeel van de klachtenprocedure een specifieke regeling is opgenomen voor omgang met coulancevergoedingen. In een bijzondere situatie kan de directie van Robein coulance toepassen. Ons is medegedeeld dat Robein hierbij de ‘regeling schrijnende gevallen’ van grote verzekeraars met betrekking tot
aanvullende vergoedingen bij beleggingsverzekeringen in de besluitvorming meeneemt.

• Memo ‘bijzondere situaties i.v.m. coulance’, 31 december 2012;
• Interview d.d. 15 januari 2013 met de algemeen directeur, de directeur en de manager Juridische
Zaken & Compliance.

Polishouders worden over de klachtenregeling geïnformeerd via de website van Robein. Deze vermeldt de
klachtenregeling en wijst hierbij op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij het Kifid, waarbij
wordt benoemd dat dit mogelijk is indien de klacht niet naar tevredenheid door Robein is opgelost.

• http://www.robein.nl/over-robein/contact/klachtenregeling.html;
• http://www.robein.nl/juridische-informatie/informatie-over-beleggingsverzekeringen/veelgesteldevragen.html.

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van Robein vrij staat om naar het Kifid te stappen. Robein wijst haar polishouders op deze
mogelijkheid via de website.

174

5.15 Resultaten detailwerkzaamheden inzake
VvAA
5.15.1 Box 1: Klant weet wat hij heeft

1. Informeren polishouder
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat VvAA per
31 december 2012 100% van de polishouders, in 2009 en 2010, heeft geïnformeerd over het wel of niet
ontvangen van compensatie en de eventuele hoogte van de individuele compensatie over de volledige
looptijd, berekend per peildatum, die direct in de polis is gestort.

• Voorbeeldbrief ‘compensatie beleggingsverzekering 1001650’ met compensatie, 17 november 2009;
• Voorbeeldbrief ‘compensatie beleggingsverzekering 1000001’ zonder compensatie,
30 november 2009;
• Brochure ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen november 2009’.

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat VvAA sinds
2009 haar polishouders op de volgende wijze heeft geïnformeerd:

• Voorbeeldbrief ‘compensatie beleggingsverzekering 1001650’ met compensatie, 17 november 2009;
• Voorbeeldbrief ‘compensatie beleggingsverzekering 1000001’ zonder compensatie,
30 november 2009;
• Brochure ‘compensatieregeling beleggingsverzekeringen november 2009’;
• Regeling VvAA levensverzekeringen N.V. (VVAA) en OLMA Levensverzekeringsmaatschappij voor Artsen
N.V. (OLMA), 30 januari 2009;
• Voorbeeldbrieven kostenverlaging:
• ‘Structurele kostenverlaging van uw beleggingsverzekering 1000710’, februari 2012;
• ‘Structurele kostenverlaging van uw beleggingsverzekering 1003445’, februari 2012;
• Overstapbrieven 2011:
• Brief ‘Stap over voor hogere eindwaarde van uw beleggingsverzekering’, oktober 2011.
• Brief ‘Leven Informatie Traject 1’ zonder datum;
• Brief ‘Leven Informatie Traject 2’, zonder datum.

1. Schriftelijke correspondentie:
• 2009 – februari 2010: brief ‘compensatie beleggingsregeling’ inclusief brochure ‘compensatieregeling
beleggingsverzekeringen november 2009’;
• Overstapbrieven 2011;
• Januari 2012: brieven kostenverlaging;
• Pilotbrief hersteladvies 2012.

175

2. Toegang tot advies
2.1 Informatieverstrekking aan polishouders (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

In deze schriftelijke correspondentie zijn onder meer de volgende onderwerpen geadresseerd:
• Compensatieregeling;
• Waar kan een polishouder terecht met vragen;
• Kostenverlaging in producten;
• De polishouders die op einddatum een voordeel van meer dan € 2.500,- zouden kunnen behalen
hebben een brief over alternatieve producten ontvangen.

• Conclusies ledenredactieraad, december 2012. Wij hebben deze leidraad ter plaatse ingezien.

Wij hebben vastgesteld dat VvAA met behulp van een consumentenpanel zorg draagt dat klantcommunicatie duidelijk en begrijpelijk is. Vijfmaal per jaar komt het consumentenpanel bijeen om tot een
(herziening van een) set interne communicatierichtlijnen te komen die vervolgens de leidraad vormen voor
de communicatie naar polishouders.

• http://www.vvaa.nl/onze-aanvullende-maatregelen-bij-beleggingsverzekeringen;
• http://www.vvaa.nl/compensatieregeling;
• http://www.vvaa.nl/klacht-melden.

2. Via de website: www.vvaa.nl (d.d. 15 januari 2013):
• Overzicht Flankerend beleid;
• Overeenkomsten tussen verzekeraars en stichtingen;
• Uitleg over de compensatieregeling;
• Schrijnende gevallen;
• Helpdesk VvAA (030 - 247 47 89);
• Klachtenprocedure.

• www.vvaa.nl/.

176

2. Toegang tot advies
2.2 Informatieverstrekking aan adviseurs
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Voor VvAA Leven geldt dat uitsluitend gebruik gemaakt wordt van de eigen adviseurs.

•
•
•
•

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat VvAA Leven
haar adviseurs (naast de bovengenoemde informatiebronnen voor polishouders) heeft geïnformeerd over:
• Mogelijkheden tot aanpassen van het huidige product;
• Mogelijkheden tot overstappen naar alternatieve producten van bijvoorbeeld ‘Brand new Day’ en
‘Friesland Bank’, of andere producten;
• Het te geven ‘persoonlijk pensioenadvies’;
• Afspraken over kosten van adviesgesprekken;
• Planning van informeren van polishouders;
• De trajecten hersteladvies, het Leven-informatietraject (2011), campagne pensioenadvies.
De adviseurs zijn geïnformeerd via de volgende media:
• Schriftelijke correspondentie;
• Intranet;
• De toolkit pensioenadvies;
• Informatiebijeenkomsten over beleggingsverzekeringen en nieuwe producten.

E-mail met Planning ‘Instructiesessie Pensioenadvies’, 23 november 2010;
E-mail met Agenda ‘Instructiesessie Pensioenadvies’, 22 oktober 2010;
Instructie Praktijkadviseurs Aanvullend pensioenadvies, 22 november 2010;
Toolkit pensioenadvies deel 1-5 (de ontvangen toolkit bevat onder andere documenten met versie
15-11 en 12-11, zonder datum.

• Informatie intranet laatst gewijzigd d.d. 11 januari 2013.

2. Toegang tot advies
2.3 Polishouders wijzen op een alternatieve adviseur
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Voor VvAA Leven geldt dat uitsluitend gebruik gemaakt wordt van de eigen adviseurs. In de communicatie met polishouders wordt gewezen op de mogelijkheid voor persoonlijk advies. Het staat polishouders
van VvAA Leven vrij om bij een andere adviseur advies te vragen.

• Voorbeeldbrief ‘compensatie beleggingsverzekering 1001650’ met compensatie, 17 november 2009;
• Voorbeeldbrief ‘compensatie beleggingsverzekering 1000001’ zonder compensatie,
30 november 2009;
• Interview met VvAA d.d. 14 januari 2013 met de Directeur leven, bancair, zorg en inkomen en de
Compliance Officer.

177

5.15.2 Box 2: Klant weet wat hij krijgt

3. Moment compensatie
3.1 Moment van compensatie voor polishouders
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat VvAA de tot
aan het eind van de looptijd verschuldigde compensatie direct in de polis stort. Bij het voortijdig beëindigen van het product wordt het onverdiende deel van de compensatie verrekend in de eindafrekening.

• Regeling VvAA levensverzekeringen N.V. (VVAA) en OLMA Levensverzekeringsmaatschappij voor
Artsen N.V. (OLMA), 30 januari 2009.

3. Moment compensatie
3.2 Extern accountantskantoor toetst de uitvoering van de compensatieregeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat een externe
accountant de berekeningen en analyses met betrekking tot de compensatie van de polishouders
heeft beoordeeld. Wij hebben vernomen dat de uitkomsten van deze toets voor leden op aanvraag
beschikbaar is.

• Assurancerapport beleggingsverzekeringen VvAA, 11 december 2008;
• Ernst & Young, ‘Uitkomsten controle jaarcijfers 2008’, 24 maart 2009;
• Interview met VvAA d.d. 14 januari 2013 met de Directeur leven, bancair, zorg en inkomen en de
Compliance Officer.

3. Moment compensatie
3.3 Kwijting
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat VvAA bij
uitbetaling van de compensatie geen beroep doet op kwijting. In het verleden is ook geen beroep op
kwijting gedaan.

• Website VvAA met betrekking tot het Flankerend beleid http://www.vvaa.nl/onze-aanvullendemaatregelen-bij-beleggingsverzekeringen;
• Sjabloon reactie stuitingsbrief, zonder datum.

178

5.15.3 Box 3: Klant is voor de toekomst beter af

4. Aanpassen lopende producten
4.1 Polishouders informeren over aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat VvAA per
31 december 2012 100% van de polishouders, eind 2009 en voor eind 2011 heeft gewezen op de
mogelijkheden veranderingen aan te brengen in de lopende producten.

• Voorbeeldbrief ‘compensatie beleggingsverzekering 1001650’ met compensatie, 17 november 2009;
• Voorbeeldbrief ‘compensatie beleggingsverzekering 1000001’ zonder compensatie,
30 november 2009;
• Regeling VvAA levensverzekeringen N.V. (VvAA) en OLMA Levensverzekeringsmaatschappij voor Artsen
N.V. (OLMA), 30 januari 2009;
• Voorbeeldbrieven kostenverlaging:
• ‘Structurele kostenverlaging van uw beleggingsverzekering 1000710’, februari 2012;
• ‘Structurele kostenverlaging van uw beleggingsverzekering 1003445’, februari 2012.

179

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat VvAA 100%
van haar polishouders heeft gewezen op de mogelijkheden veranderingen aan te brengen in de lopende
producten (een wijziging aanbrengen in de beleggingen) door middel van informatiebrieven, een
brochure en informatie op de website.

• Voorbeeldbrief ‘compensatie beleggingsverzekering 1001650’ met compensatie, 17 november 2009;
• Voorbeeldbrief ‘compensatie beleggingsverzekering 1000001’ zonder compensatie,
30 november 2009;
• Regeling VvAA levensverzekeringen N.V. (VVAA) en OLMA Levensverzekeringsmaatschappij voor Artsen
N.V. (OLMA), 30 januari 2009;
• Voorbeeldbrieven kostenverlaging:
• ‘Structurele kostenverlaging van uw beleggingsverzekering 1000710’, februari 2012;
• ‘Structurele kostenverlaging van uw beleggingsverzekering 1003445’, februari 2012;
• E-mail ‘switchen beleggingsverzekering’ ontvangen d.d. 14 januari 2013;
• Memo ‘uitwerking kostenverlaging Leven’, 2 januari 2012;
• Toelichting ‘Verzekerd mix fund 1’, ‘Verzekerd mix fund 2’, ‘OLMA aandelen Nederland fonds 1’ en
‘OLMA aandelen Nederland fonds 2’, alle zonder datum;
• E-mail individuele aanpak nihilstelling ontvangen d.d. 18 januari 2013;
• Voorbeeld kosteloos integraal advies ‘123456’, 14 januari 2013;
• Planning hersteladvies conform goedgekeurd PID v1.1;
• Uitnodigingsbrief deelname Hersteladvies, 19 december 2012;
• Workflow kosteloos integraal advies.

• Wijzigingen aanbrengen in de beleggingsfondsen
VvAA heeft haar polishouders begin 2009 geïnformeerd over de mogelijkheid om in 2009 eenmalig
zonder kosten naar andere fondsen te switchen. Polishouders met een PensioenEffectPlan (PEP) of
een VermogensGroeiPlan (VGP)-product kunnen drie keer per jaar gratis switchen. De 0,5% aan- en
verkoopkosten worden bij het switchen wel in rekening gebracht. VvAA heeft er voor gekozen de
TER van bestaande fondsen te verlagen. Polishouders van VvAA kunnen uit in totaal 14 fondsen
kiezen. Van deze fondsen ligt de TER tussen 0,80% en 0% (was 0,88% - 0%). Voor twee fondsen die
niet meer actief worden aangeboden, en met een zeer beperkt belegd vermogen, geldt een TER van
1,58% en een TER van 3,41% (2011).
• Kostenmaximalisering
VvAA heeft in 2009 de kosten van de verzekeringen gemaximeerd op 2,45%, waarbij maximaal 2,45%
per jaar over de waarde van de verzekering aan totale kosten in rekening wordt gebracht, geldend
voor de resterende looptijd van de verzekering. Kosten daarboven worden niet in rekening gebracht bij
de polishouder.
• Kostenvermindering
VvAA heeft per 1 februari 2012 een structurele kostenverlaging doorgevoerd voor de resterende
looptijd van al haar beleggingsverzekeringen. Ons is medegedeeld dat als resultaat van de kostenverlaging over de actieve polissen gemiddeld 1,19% per jaar over de waarde van de verzekering aan
totale kosten in rekening wordt gebracht.
• Individueel integraal advies
Wij hebben vastgesteld dat VvAA vanaf november 2012 haar polishouders benadert om te bepalen
of de afgenomen producten nog passen bij de persoonlijke situatie en de doelen van de polishouder.
Op basis van een vernieuwd klantprofiel en een adviesgesprek wordt de polishouder een rapport
aangeboden met daarin mogelijkheden om de afgenomen producten waar nodig aan te passen, aan
te vullen of te vervangen. Het belang van de polishouder staat hierbij centraal. Dit advies biedt VvAA
kosteloos aan haar polishouders aan.
180

4. Aanpassen lopende producten
4.2 Aanpassingen in lopende producten (vervolg)
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

• Nihilstellingen
Wij hebben op basis van een e-mail vastgesteld dat VvAA in geval van een toekomstige nihilstelling
het beleid hanteert dat op individueel niveau naar een passende oplossing wordt gezocht.
• Aanpassen overlijdensrisicodekking en/of premie
VvAA heeft haar polishouders geïnformeerd, middels de regeling op de website, over de mogelijkheid
om de risicodekking en/of de premie binnen de fiscale mogelijkheden in de bestaande polis aan te
passen.

• http://www.vvaa.nl/sites/default/files/attachments/vvaa-regelingbeleggingsverzekeringen.pdf.

5. Alternatieve producten
5.1 Polishouders informeren over alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat VvAA 100%
van haar polishouders op de mogelijkheden heeft gewezen om over te stappen naar een alternatief
product, middels een brochure en informatiebrief.

• Interview met VvAA d.d. 14 januari 2013 met de Directeur leven, bancair, zorg en inkomen en de
Compliance Officer;
• Overstapbrieven 2011:
• Brief ‘Stap over voor hogere eindwaarde van uw beleggingsverzekering’, oktober 2011;
• Brief ‘Leven Informatie Traject 1’, zonder datum;
• Brief ‘Leven Informatie Traject 2’, zonder datum;
• Planning hersteladvies conform goedgekeurd PID v1.1;
• Workflow Hersteladvies, 29 november 2012;
• Uitnodigingsbrief deelname Hersteladvies, 19 december 2012.

181

5. Alternatieve producten
5.2 Aanbieden alternatieve producten
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat VvAA haar
polishouders via een informatiebrief, een brochure en een (kosteloos) individueel integraal financieel
adviestraject op de mogelijkheden heeft gewezen om over te stappen naar een alternatief product.

• Toolkit pensioenadvies deel 1-5 (de ontvangen toolkit bevat onder andere documenten met versie
15-11 en 12-11), zonder datum;
• E-mail met Planning ‘Instructiesessie Pensioenadvies’, 23 november 2010;
• E-mail met Agenda ‘Instructiesessie Pensioenadvies’, 22 oktober 2010;
• Overstapbrieven 2011:
• Brief ‘Stap over voor hogere eindwaarde van uw beleggingsverzekering’, oktober 2011;
• Brief ‘Leven Informatie Traject 1’, zonder datum;
• Brief ‘Leven Informatie Traject 2’, zonder datum.

• Leven-informatietraject
Wij hebben vastgesteld dat VvAA vanaf eind 2010 een selectie van haar polishouders de mogelijkheid
heeft aangeboden over te stappen naar een ander product uit de markt. Dit aanbod is gedaan aan
polishouders van wie na analyse bleek dat zij elders een hoger eindkapitaal konden realiseren.
De aangeboden alternatieven waren banksparen via beleggen in aandelen en/of obligaties bij Brand
New Day en banksparen via een bankspaarrekening bij FrieslandBank, of andere producten.
• Hersteladvies
Wij hebben vastgesteld dat VvAA vanaf november 2012 haar polishouders benadert om te bepalen of
de afgenomen producten nog passen bij de persoonlijke situatie en de doelen van de polishouder.
Op basis van een vernieuwd klantprofiel en een adviesgesprek wordt de polishouder een rapport
aangeboden met daarin onder andere de mogelijkheden voor alternatieve producten. Het belang van
de polishouder staat hierbij centraal. Dit gehele traject biedt VvAA kosteloos aan haar polishouder aan.

182

•
•
•
•

Planning hersteladvies conform goedgekeurd PID v1.1;
Workflow Hersteladvies, 29 november 2012;
Uitnodigingsbrief deelname Hersteladvies, 19 december 2012;
Voorbeeld kosteloos integraal advies ‘123456’, 14 januari 2013.

5. Alternatieve producten
5.3 Product Approval Process
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat VvAA een
Product Acceptatie Process (PAP) heeft. Dit proces omvat het ontwikkelen van nieuwe producten en is als
zodanig per juni 2011 geïmplementeerd. Momenteel finaliseert VvAA haar Product Approval & Review
Process (PARP) waarin ook aanpassingen aan bestaande producten worden meegenomen. De uitgangspunten van het PARP zijn reeds middels een presentatie intern gecommuniceerd.

• Proces beschrijving ontwikkeling nieuwe producten VvAA, juni 2011;
• Presentatie product acceptatie proces, november 2012;
• E-mail Compliance Officer VvAA, 15 januari 2013.

Via deze processen is gewaarborgd dat:
• Nieuwe producten via de KNVB (Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk) principes worden
opgesteld;
• De directie de fases ‘voorbereiden product’ en ‘realiseren product’ van het PAP dient te accorderen;
• De manager Compliance geïnformeerd wordt dan wel geconsulteerd wordt in alle fases van het PAP.
VvAA biedt ook producten van externe partijen aan in haar assortiment. Wij hebben op basis van de in
de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat VvAA nieuwe producten toetst alvorens ze in
haar assortiment op te nemen.
Via dit proces is gewaarborgd dat:
• De betrouwbaarheid en het imago van de aanbieder in lijn zijn met de eisen die VvAA stelt;
• De producten aan het KNVB-model van de AFM voldoen en dat de aanbieder dit kan onder
bouwen door de sectie betreffende het KNVB-model uit haar ‘Product Approval and Review Process’
te overleggen.

• Inkoopsjabloon financiële producten, zonder datum.

183

6. Afkoopbelemmeringen
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat er bij VvAA
geen specifieke afkoopbelemmeringen zijn bij overstap naar alternatieve fondsen of andere verzekeraars.
Bij afkoop worden er sinds begin 2011 geen kosten meer in rekening gebracht. Ons is medegedeeld dat
in de gevallen waar wel afkoopkosten in rekening zijn gebracht, deze reeds zijn gerestitueerd.

• Memo richting AFM, tweede punt;
• Interview met VvAA d.d. 14 januari 2013 met de Directeur leven, bancair, zorg en inkomen en de
Compliance Officer.

Wel worden bij switchen en bij afkoop van de polis aan- en verkoopkosten in rekening gebracht.
Ons is medegedeeld dat VvAA heeft gecommuniceerd dat ze coulant en in het belang van de polishouder
handelt wanneer de polishouder tijdens het hersteladvies aangeeft dat de verkoopkosten van 0,5% als
belemmerend ervaren worden.

• Interview met VvAA d.d. 14 januari 2013 met de Directeur leven, bancair, zorg en inkomen en de
Compliance Officer.

5.15.4 Overige

7. Klachtenafhandeling
Feitelijke waarnemingen

Documentatie

Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat VvAA een
klachtenprocedure heeft. Deze interne procedure omvat de volgende onderwerpen:
• Structureel vastleggen en administreren van klachten;
• Rollen en verantwoordelijkheden in het proces;
• Rapportages, waarmee management naleving van klachtenprocedure monitort.

•
•
•
•
•
•

Ons is medegedeeld dat schrijnende gevallen conform de algemene klachtenprocedure worden
afgehandeld.
Polishouders worden over de klachtenprocedure geïnformeerd via de algemene website van VvAA.
Deze wijst ook op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij het Kifid.
Wij hebben op basis van de in de rechter kolom opgenomen documentatie vastgesteld dat het
polishouders van VvAA altijd vrij staat om naar de rechter of het Kifid te stappen. VvAA wijst haar
polishouders op deze mogelijkheid via de website.

184

Klachtenprocedure VvAA groep B.V., 1 juni 2011;
Klachtenoverzicht 2011;
Klachtenoverzicht Q1-Q2 2012;
Klachtenrapportage leven 2011;
VvAA klachtenbehandeling;
E-mail ‘schrijnende gevallen’ ontvangen op 24 januari 2013;

• Interview met VvAA d.d. 14 januari 2013 met de Directeur leven, bancair, zorg en inkomen en de
Compliance Officer.
• http://www.vvaa.nl/klacht-melden.
• http://www.vvaa.nl/klacht-melden.

Bijlage I Begrippenlijst

• Afkoopkosten
Administratiekosten en overige kosten die in
rekening worden gebracht bij het beëindigen van
een beleggingsverzekering.
• Beleggingsfonds
Een verzameling van één of meerdere soorten
beleggingen, zoals aandelen, obligaties en
vastgoed.
• Beleggingsverzekering
Een verzekering waarbij men een uitkering ontvangt
die afhankelijk is van het resultaat van een belegging
in effecten. De premie wordt hierbij (deels)
belegd in effecten, meestal in één of meerdere
beleggingsfondsen.
• Compensatiebedrag
Het compensatiebedrag betreft het verschil
tussen de waarde van de beleggingsverzekering
per een bepaald peilmoment op basis van de
werkelijk in rekening gebrachte kosten en de
in de overeenkomst tussen de verzekeraar en
consumentenstichtingen opgenomen maximale
kostennorm.
• Consumentenstichtingen
In dit rapport wordt met consumentenstichtingen
bedoeld: Stichting Verliespolis, Stichting Woekerpolis
Claim, Vereniging VEB NCVB en Vereniging Eigen
Huis en de Vereniging Consument & Geldzaken.
• Coulanceregeling/schrijnende gevallen
De coulanceregeling betreft een aanvullende
regeling op de compensatieregeling ofwel
‘schrijnende gevallen’ regeling. De coulanceregeling
is getroffen voor polishouders die door een
persoonlijke omstandigheid gedwongen zijn
geweest om hun beleggingsverzekering af te
kopen. Deze polishouders kunnen, mits zij aan
de voorwaarden van de regeling voldoen, een
beroep doen op een extra vergoeding naast het
compensatiebedrag.
• Direct writer
Een verzekeringsmaatschappij die rechtstreeks,
zonder tussenkomst van een tussenpersoon, met de
klant zaken doet.

• Duurinkorting
De mogelijkheid om de looptijd van de
beleggingsverzekering te wijzigen.
• Garantie
Een garantieregeling kan van toepassing zijn op een
beleggingsverzekering. De polishouder kan daarmee
altijd aanspraak maken op een vooraf bepaald
garantiebedrag, ook als de poliswaarde lager of nihil
is. Wordt ook garantierendement genoemd.
• Hefboom- en inteereffect
Het hefboomeffect doet zich voor in de situatie
waarin de waarde van een polis achteruit gaat
vanwege een daling van aandelenkoersen en het
feit dat als gevolg daarvan de premie voor de
overlijdensrisicodekking toeneemt. Hierdoor stijgt de
relatieve onttrekking van de overlijdensrisicopremie
uit de totaal ingelegde premie en kan het
voorkomen dat het bedrag uit de totale premie
die overblijft na aftrek van de premie voor de
overlijdensrisicoverzekering nihil of zelfs negatief
is. Dit wordt het inteereffect genoemd: er wordt
geteerd op de waarde die is opgebouwd.
• Kifid
Het Klachteninstituut financiële dienstverlening is
gespecialiseerd in de bemiddeling bij geschillen
tussen consumenten en financiële dienstverleners
om de klacht buiten de rechter op te lossen.
• KNVB
Kostenefficiënt, Nuttig, Veilig en Begrijpelijk.
• Looptijd
De looptijd van een verzekering is de periode tussen
de startdatum en de einddatum van de verzekering.
De startdatum en de einddatum van de verzekering
worden op de polis vermeld.
• Nihilstelling
Een duiding van de verzekeraar waaruit blijkt dat
de opgebouwde waarde of de eindwaarde van
de verzekering nihil is dan wel op korte termijn
zal zijn. Dit komt primair voor bij polissen met een
hefboom-/inteereffect.

• Overlijdensrisicodekking
Een dekking voor het risico van overlijden. Als de
verzekerde overlijdt, krijgt de begunstigde het
afgesproken bedrag van de verzekeraar. Dit kan ook
een percentage van de afgesproken waarde van de
verzekering zijn.
• Polis
Het bewijs van de beleggingsverzekering. Op de
polis staan de belangrijke afspraken op een rij,
bijvoorbeeld hoeveel premie de polishouder betaalt
en welke dekkingen er (extra) zijn gekozen.
• Premie
Het bedrag dat de polishouder per maand, kwartaal,
halfjaar of jaar voor zijn beleggingsverzekering
betaalt. Uit deze premie worden de eventuele
kosten voor de beleggingsverzekering betaald en
de overlijdensrisicopremie. Het daarna resterende
bedrag wordt belegd in, over het algemeen,
beleggingsfondsen.
• Premievrij maken
Stoppen met het betalen van de premie van een
beleggingsverzekering, terwijl de verzekering blijft
doorlopen tot de overeengekomen einddatum.
• Spaarkas
Een spaarkas is een vorm van een levensverzekering.
Bij een spaarkas wordt niet gesproken van
verzekeringnemers en verzekerden maar van
deelnemers. De deelnemers storten een bepaald
bedrag in de kas. Op de vooraf afgesproken
einddatum wordt het geld (vermeerderd met rente
of de beleggingsresultaten) in de kas verdeeld over
de levenden (dus niet de verzekeraar). Na overlijden
van de deelnemer volgt geen uitkering. Bij uittreding
van een van de deelnemers zal deze deelnemer
moeten afrekenen met de andere deelnemers.
De verzekeraar is in deze afrekening geen partij.
• Toetsing naleving regeling door externe
accountant
In het kader van vraag 3.2. toetsing naleving
regeling door externe accountant kunnen in het
algemeen twee varianten toegepast worden.
In de overeenkomst met de consumentenstichtingen
is, in het algemeen, specifiek opgenomen dat

de uitvoering van de regeling getoetst dient
te worden door een externe accountant. Voor
de verzekeraars zonder overeenkomst met de
consumentenstichtingen geldt, in het algemeen,
dat de voorziening voor de compensatie
gecontroleerd is (wordt) in het kader van de
controle van de jaarrekening. In het algemeen
kan gesteld worden dat de diepgang waarmee
de voorziening voor compensatie in het kader
van de jaarrekeningcontrole gecontroleerd wordt
minder zal zijn dan wanneer de externe accountant
de uitvoering van de regeling separaat heeft
onderzocht.
• Total Expense Ratio (TER)
De TER is een kostenratio en omvat de kosten die in
een boekjaar ten laste van een beleggingsfonds zijn
gebracht, met uitzondering van de transactie- en
interestkosten.
• Verzekerde
De persoon op wie zijn/haar leven de
beleggingsverzekering is afgesloten. Het is ook
mogelijk om de verzekering af te sluiten op twee
levens, dan zijn er twee verzekerden.
• Waarde van de verzekering
Het opgebouwde tegoed in de verzekering. Dit is
het aantal participaties vermenigvuldigd met de
koers van het beleggingsfonds.
• Webinar
Een lezing, workshop, college of soortgelijke
presentatie of vorm van kennisoverdracht die
plaatsvindt via het internet.

Deloitte Accountants B.V.
Orlyplein 10
1043 DP Amsterdam
Postbus 58110
1040 HC Amsterdam
Nederland
T: 088 288 2888
F: 088 288 9733
www.deloitte.nl
Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee, and its network of
member firms, each of which is a legally separate and independent entity. Please see www.deloitte.com/about for a detailed description of
the legal structure of Deloitte Touche Tohmatsu Limited and its member firms.
Deloitte provides audit, tax, consulting, and financial advisory services to public and private clients spanning multiple industries. With a
globally connected network of member firms in more than 150 countries, Deloitte brings world-class capabilities and high-quality service
to clients, delivering the insights they need to address their most complex business challenges. Deloitte has in the region of 200,000
professionals, all committed to becoming the standard of excellence.
This communication contains general information only, and none of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, or their related
entities (collectively, the “Deloitte Network”) is, by means of this publication, rendering professional advice or services. Before making any
decision or taking any action that may affect your finances or your business, you should consult a qualified professional adviser. No entity
in the Deloitte Network shall be responsible for any loss whatsoever sustained by any person who relies on this communication.
© 2013. For information, contact Deloitte Touche Tohmatsu Limited.