Inleiding

De Randvoorwaarden

Dit Bewijs van Goede Dienst is ingezet door de Douane
om de dienstverlening aan bedrijven zichtbaar te verbeteren. In beeld gebracht is in welke mate de huidige
dienstverlening voldoet aan de gestelde normen.

Voor het werken met het Normenkader voor Bedrijven is een aantal randvoorwaarden opgesteld. Hieronder staat
waar wel en waar niet aan wordt voldaan. De Douane en bedrijven zetten zich in om tijdens en na de meting te voldoen aan de noodzakelijke randvoorwaarden.

De resultaten op dit Bewijs van Goede Dienst maken
inzichtelijk waar de Douane goed presteert en op welke
gebieden uitdagingen liggen om de dienstverlening aan
bedrijven te verbeteren.
De meting wordt uitgevoerd volgens het Normenkader
voor Bedrijven. Dit is gestart als een gezamenlijke productie van gemeenten, MKB Nederland, VNO-NCW, KvK,
VNG, de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en Economische Zaken, als initiatief van de
Regiegroep Regeldruk.
Het Bewijs van Goede Dienst wordt inmiddels niet
meer ondersteund door de Regiegroep. Bedrijfsleven
en Douane zijn overeengekomen het Bewijs van Goede
Dienst te blijven gebruiken als middel om de dienstverlening van de Douane te monitoren en te verbeteren. Dit
Bewijs van Goede Dienst zal nog besproken worden in
het Overleg Douane-Bedrijfsleven (ODB).

De Douane voldoet aan de
volgende randvoorwaarden:

Bedrijven voldoen aan de
volgende randvoorwaarden:

•
•
•
•
•

•
•
•
•
•

Overzicht relevante diensten
Klachtregistratiesysteem
Procedure 1e en 2e lijnklachtenafhandeling
Open cultuur
Aanspreekpunt voor bedrijven

Voldoen aan fiscale regelgeving en gestelde termijnen
Meewerken bij afhandeling
Indienen accurate en nauwkeurige aangifte
Objectieve beoordelingdeskundigheid Douane
Actieve houding ten aanzien van klachtenprocedures

Verantwoording
Voor de meting is vooral gebruik gemaakt van de resultaten van de ‘Fiscale Monitor 2022’. Aan de Fiscale Monitor
2022 hebben in totaal 586 bedrijven deelgenomen die met de Douane te maken hebben.

Norm 1. Minimale verstoring van logistieke
processen
De snelheid van afhandeling en afstemming
op de logistiek is gemiddeld beoordeeld met
een 8. De score is een punt hoger dan in 2020
waarmee de minimumnorm van 8 is gehaald. De
perceptie van het bedrijfsleven over de snelheid
waarmee de Douane grensoverschrijdend
goederenverkeer afhandelt en over nut en
noodzaak van douanecontroles is positief.
Verbetering van risicoanalyses, (AEO) compliance
monitoring en gebruik van technologische
hulpmiddelen helpen de verstoring van de logistiek
te minimaliseren.

Norm 2. Minimale verstoring van geautomatiseerde systemen
De daadwerkelijke beschikbaarheid van de
douanesystemen van 98,2% resulteert in het cijfer
8. De minimumnorm van 8 is net als in 2020
daarmee gehaald.
De trend van de beschikbaarheid boven de
minimale norm van 97,5% zet zich door. Door
applicaties te vernieuwen en te zorgen voor de
stabiliteit van de systemen wil de Douane de hoge
mate van beschikbaarheid verder continueren.

Norm 3. Betrouwbare en consistente besluitvorming
Bedrijven oordelen zeer positief over de rechtvaardigheid, betrouwbaarheid en juistheid van de
Douane met een score 9.
Vakmanschap van de douanemedewerker en een
goed functionerende kennisinfrastructuur bevorderen eenheid van beleid en uitvoering. Verder
wordt gewerkt aan professionalisering en
uniformering van processen. Kwaliteitsmetingen
en (externe) auditbevindingen worden actief
gebruikt voor verbetering.

Norm 4. Geïntegreerd toezicht
De toepassing van geïntegreerd toezicht is gemiddeld beoordeeld met een 5. De score voor dit onderdeel is gelijk aan in 2020 en voldoet nog niet aan
de minimumscore van 7. Bedrijven geven aan dat
overheidsinstanties meer moeten samenwerken om
vooral de fysieke lasten te verminderen.
De Douane werkt continu met andere overheidsinstanties aan verbetering, bijvoorbeeld door
eenduidige aansturing van controles, gebruik van
multifunctionele controlecentra en ontwikkeling
van nieuwe toezichtvormen.

Norm 10. Toegankelijkheid van de website
De toegankelijkheid van de website is gemiddeld
beoordeeld met een 9, twee punten hoger dan de
minimumnorm en een punt hoger dan de score van
2020. De tevredenheid van bedrijven over de
website is toegenomen.

Norm 5. Inhoudelijke kennis en deskundigheid
De inhoudelijke kennis en deskundigheid is gemiddeld beoordeeld met een 9, en is gelijk aan de
score in 2020. Bedrijven zijn veelal positief over
de algemene deskundigheid van de Douane.

De Douane werkt continu aan het verbeteren en
up-to-date houden van de website. Het bezoek
aan verschillende onderdelen van de website
wordt continu gemeten en gemonitord. Meest
benaderde informatie krijgt een meer zichtbare
positie op de site.

Deskundigheid en vakmanschap wordt bevorderd
en onderhouden door middel van intern opleiden
van medewerkers, onder meer aan de
BelastingdienstAcademie en op landelijke
praktijktrainingscentra. Daarnaast levert de
Douane ook een actieve bijdrage aan externe
opleidingen van Hogescholen en Universiteiten.

De administratieve lasten zijn net als in 2020 met
een 5 beoordeeld. Bedrijven ervaren nog altijd veel
administratieve lasten. Met name vinden bedrijven
dat ze veel tijd kwijt zijn aan formaliteiten en verplichtingen. De scores op bevraagde aspecten zijn
de afgelopen vijf jaar niet wezenlijk gewijzigd.
Dit Douanezaken zijn eenvoudiger af te handelen
volgens bedrijven. De doorontwikkeling van de EUportalen waarmee bedrijven onder meer
vergunningen en BTI’s elektronisch kunnen
aanvragen houdt hiermee verband.

Norm 8. Duidelijke communicatie
De duidelijkheid van de communicatie is
gemiddeld beoordeeld met een 7. Het is een punt
lager dan in 2020, maar voldoet de Douane nog
aan de minimumnorm van 7. In de afgelopen
twee jaar is de totale waardering van bedrijven
over duidelijke communicatie over het geheel
gedaald.
Bedrijven vinden dat met name verbetering plaats
moet vinden ten aanzien van de duidelijkheid van
de reactie van de Douane bij bezwaarschriften en
bij de communicatie in het geval van incidenten.

Norm 7. Bereikbaarheid en toegankelijkheid
Bereikbaarheid en toegankelijkheid van de Douane
zijn gemiddeld beoordeeld met een 8. De minimumnorm van 7 is hiermee gehaald. Bedrijven zijn
met een score van 93% meer tevreden dan in 2020
over de beantwoordingstermijn van vragen.
De Douane streeft bij dienstverlening naar het
bevorderen van de zelfredzaamheid van bedrijven
en burgers. De Douane zet daarvoor diverse communicatiekanalen in. Telefonie blijft een belangrijk
onderdeel van de dienstverlening van de Douane.

Norm 6. Waarde van AEO-vergunning
De waardering van de AEO-status is beoordeeld
met een 7 en is daardoor gelijk ten opzichte van
2020. 95,1 % van de AEO-bedrijven is van mening
dat de AEO-status een positief effect heeft op het
imago als betrouwbare handelspartner. Daarentegen
is er ruimte voor verbetering in de voordelen van
de AEO-status. Door de AEO-status in de
handhavingsaanpak expliciet tot uitdrukking te
laten komen. Een nadere invulling van het
partnerschap AEO wordt samen met het ODB
uitgewerkt in het kader van het plan van aanpak
‘Trade Facilitation & Toe zicht’.