Gebruikerservaringen pilots
publieke en private eID-middelen

Guido Brummelkamp; Jaap Wils; Jos Jooren; John Boog
Zoetermeer , 27 mei 2016

Ver.: JW

Inhoudsopgave
Samenvatting

C11587

5

1

Gebruikersonderzoek

11

1.1
1.2

Doel van het onderzoek
De drie pilots

11
12

2

Het publieke middel

15

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8

Samenvatting
Informatievoorziening
Installatie van de kaartlezer
Gebruik
Oordeel over de kaart
Knelpunten en gebruik helpdesk
Kenmerken van gebruikers
Administratieve lasten

15
16
17
20
21
26
27
30

3

iDIN

33

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8

Samenvatting
Gebruikt inlogmiddel
Informatievoorziening
Activatie en gebruik
Oordeel over gebruik van iDIN
Knelpunten en verbetermogelijkheden
Kenmerken van gebruikers
Administratieve lasten

33
34
35
36
37
40
42
44

4

Idensys

45

4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9

Samenvatting
Gebruikt middel
Aanvraagproces
Informatievoorziening
Gebruik
Oordeel over het middel
Knelpunten en gebruik helpdesk
Kenmerken van gebruikers
Administratieve lasten

45
46
47
49
50
51
54
55
57

Bijlagen

59

Bijlage 1
Onderzoeksverantwoording
1. Onderzoeksaanpak
2. Responscijfers gebruikersonderzoek per pilot
3. Digivaardigheid
4. Niet-deelnemers publieke pilot
Bijlage 2
Onderzoeksvragen
Bijlage 3
Specificatie administratieve lasten

59
59
61
62
63
65
69

3

Samenvatting
1. Gebruikersonderzoek
In het voorjaar van 2016 worden verschillende pilots uitgevoerd met eID-middelen in
het BSN-domein:


een pilot met publieke authenticatiemiddelen (met een Nederlandse
Identiteitskaart ofwel eNIK en met een specimen rijbewijs ofwel eRijbewijs)



een pilot met private middelen binnen het Idensys stelsel



een pilot met het bankenmiddel iDIN.

Door de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is aan de Tweede
Kamer toegezegd te evalueren wat de mogelijkheden zijn en de wenselijkheid is van
verschillende eID-middelen in het BSN-domein. Hiervoor is een evaluatiecommissie
ingesteld: de Commissie Kuipers. De Commissie Kuipers toetst de pilots aan de hand
van vooraf opgestelde evaluatiecriteria. Ter ondersteuning van de evaluatie door de
commissie vinden verschillende onderzoeken plaats, waaronder dit
gebruikersonderzoek. In het gebruikersonderzoek zijn de ervaringen met de drie pilots
in kaart gebracht. Hiervoor zijn gebruikers online bevraagd over hun ervaringen, zijn
focusgroepen gehouden en interviews met gebruikers afgenomen.
Bij de gepresenteerde resultaten dient te worden opgemerkt dat de planning van de
drie pilots verschilt. Dit heeft voor de pilot met Idensys middelen ook gevolgen voor
het onderzoek. Bij deze pilot was op het moment van uitvoering van het
gebruikersonderzoek nog maar een beperkt aantal gebruikers actief. De cijfers over
Idensys geven een eerste beeld van de stand van zaken. Met deze beperking moet bij
de interpretatie van de cijfers rekening worden gehouden. Voor de andere twee pilots
geldt dit niet. Er hebben bij deze pilots voldoende gebruikers aan het
gebruikersonderzoek deelgenomen.

2. Resultaten op een rij
Voor het gebruikersonderzoek zijn per pilot zes hoofdvragen gesteld. Per hoofdvraag
wordt in deze samenvatting ingegaan op de belangrijkste bevindingen per pilot en de
eventuele verschillen en overeenkomsten daartussen. Een meer gedetailleerde
samenvatting per pilot is in de hoofdstukken opgenomen waarin deze zijn behandeld.
De resultaten van de pilots kunnen niet zonder meer onderling worden vergeleken. Er
zijn verschillen in achtergrond, betrokkenheid en kennisniveau van deelnem ende
gebruikers tussen de pilots. Ook is er verschil in uitgangssituatie tussen de middelen.
Voor iDIN geldt dat gebruik wordt gemaakt van een middel waarmee gebruikers
vertrouwd zijn. Voor de andere middelen is dit niet het geval. Gezien deze verschillen
zijn de resultaten afzonderlijk per pilot gepresenteerd.
1. Wie neemt deel aan de pilots?
De drie pilots waarin de middelen zijn getest, zijn zeer verschillend in de wijze waarop
gebruikers zijn geselecteerd. Ook binnen de pilots zijn weer verschillen tussen
middelen en betrokken dienstverleners aanwezig. In veel gevallen is een combinatie
van medewerkers van dienstverleners en burgers gericht gevraagd deel te nemen.
Voor alle pilots geldt dat de gebruikers geen doorsnee vormen van de Nederlandse

C11587

5

bevolking. De gebruikers zijn in alle pilots meer dan gemiddeld hoger opgeleid,
relatief vaak afkomstig uit de leeftijdscategorie 40-65 jaar, vaker man dan vrouw en
meer dan gemiddeld digivaardig. Ouderen, lager opgeleiden en mensen met weinig
digivaardigheden maken nauwelijks deel uit van de pilots.
Dat het profiel van gebruikers afwijkt van de Nederlandse bevolking is waarschijnlijk
te verklaren uit de meer dan gemiddelde interesse van deze groep in nieuwe
toepassingen en het gebruik daarvan. Niettemin blijkt dat de afwijking ten opzichte
van de bevolking zeker niet doorweegt bij alle resultaten. Veel uitkomsten blijken
breed gedeeld en maar beperkt afhankelijk te zijn van kenmerken als
opleidingsniveau, digivaardigheid en leeftijd. In de behandeling van de resultaten
gaan we verder in op de invloed van de kenmerken op het oordeel.
2. Hoe ervaren burgers het aanvraag- en uitgifteproces?
Het aanvraag- en uitgifteproces loopt per pilot sterk uiteen. Bij het publieke middel
(eNIK en eRijbewijs) is het proces grotendeels vergelijkbaar met het proces van
uitgifte van de conventionele ID-kaarten (Nederlandse Identiteitskaart en Rijbewijs).
Extra stappen zijn de ontvangst van activeringscodes per post en de installatie van
een kaartlezer die op een computer aangesloten moet worden. Bij iDIN gaat het om
het activeren van een bestaand middel om het gebruik van iDIN mogelijk te maken.
De uitgifte van de Idensys middelen verschilt per leverancier (waarbij het proces van
CreAim en KPN vrijwel identiek is).
Publiek middel
Het belangrijkste aspect bij het uitgifteproces van het publieke middel blijkt de
installatie van de kaartlezer. Bij 15% van de eNIK gebruikers lukte het uiteindelijk
niet om de kaartlezer in gebruik te nemen (en bij 4% van de eRijbewijs gebruikers).
Het installeren van de eNIK kaartlezer bleek voor 36% lastig te zijn. Voor de
eRijbewijs gebruikers was het voor 17% lastig. De moeite die mensen hadden, hangt
niet zozeer samen met hun digivaardigheid, internetgebruik of opleidingsniveau, maar
vooral met het type computer dat ze gebruiken, hun besturingssysteem of hun
internetbrowser.
Deelnemende gebruikers ontvingen verder een stappenplan en deelnemershandleiding
met nadere informatie over het in gebruik nemen en inloggen. De gebruikers zijn over
het algemeen tevreden over de volledigheid en de begrijpelijkheid van de informatie
die met het stappenplan en de gebruikershandleiding is verstrekt (76%-90% is
tevreden over de gevraagde aspecten).
iDIN
Het activeren van iDIN via de website van de Belastingdienst verloopt over het
algemeen goed. In totaal geeft 5% aan bij het activeren tegen problemen te zijn
aangelopen en nog eens 2% heeft bij zowel activeren als inloggen problemen ervaren.
Specifiek is gevraagd of bij de activering duidelijk was dat dit eenmalig nodig is voor
verder gebruik. Voor 74% was dit duidelijk.
Informatie over iDIN is beschikbaar op websites van banken en www.idin.nl. Ruim
twee derde van de gebruikers die naar informatie hebben gezocht, vond daar de
informatie die hij of zij nodig had. De aanwezige informatie is voor 85% ( www.idin.nl)
en 90% (sites banken) goed te begrijpen.

6

C11587

Idensys
Gebruikers van de Idensys middelen zijn over het aanvraagproces doorgaans
tevreden. De meerderheid van de gebruikers is tevreden over de snelheid, eenvoud,
duidelijkheid en zorgvuldigheid van het proces. De zorgvuldigheid (73% tevreden) en
duidelijkheid (70% tevreden) worden het hoogst beoordeeld, de snelheid en de mate
waarin het als eenvoudig wordt beoordeeld, blijven daarbij iets achter. In totaal heeft
30% van de gebruikers tijdens het aanvraagproces overwogen met de aanvraag te
stopen. De belangrijkste redenen hiervoor zijn dat het proces technische problemen
opleverde, te ingewikkeld werd gevonden of te lang duurde.
Informatie over Idensys middelen kan op verschillende sites worden gevo nden. De
meest gebruikte informatiebron is www.idensys.nl. Daarnaast heeft de meerderheid de
website van de aanbieder bezocht. Gebruikers zijn tevreden over de mate waarin de
aangeboden informatie was te begrijpen (variërend van 78-80%). Verder geeft twee
derde tot drie kwart aan ook de benodigde informatie op de sites te hebben kunnen
vinden.
3. Hoe vaak gebruiken burgers het middel?
De mogelijkheden voor het gebruik van de verschillende middelen waren gedurende
de pilotperiode sterk uiteenlopend. Bij iDIN kon het middel uitsluitend bij de
Belastingdienst worden gebruikt. De Idensys middelen konden bij de Belastingdienst
en een beperkt aantal andere dienstverleners worden ingezet. De publieke middelen
konden worden ingezet bij ongeveer 500 dienstverleners die benaderbaar zijn op het
vereiste beveiligingsniveau van DigiD. Het gemiddeld gebruik gedurende de pilot
hangt daarmee sterk samen met de mogelijkheden. Hier gaan we dan ook niet verder
op in.
Bij de publieke pilot heeft 84% van de gebruikers het middel tenminste één keer
gebruikt. Bij iDIN had 82% het middel op het moment van ondervragen tenminste één
keer gebruikt en bij de Idensys middelen lag dit percentage op 76%. Dat dit laatste
percentage iets lager is, heeft overigens waarschijnlijk vooral te maken met de korte
doorlooptijd van het gebruikersonderzoek voor deze middelen. Al kort na aanvraag
hebben gebruikers een vragenlijst ingevuld.
Een relevante indicator voor het gebruik van de middelen is verder in hoeverre
gebruikers gedurende de pilots alsnog weer gebruik zijn gaan maken van DigiD. Bij
het publieke middel heeft twee derde (eNIK 60% en eRijbewijs 67%) het reguliere
inlogproces van DigiD gebruikt. Bij iDIN lag het percentage DigiD gebruik op 50% en
bij Idensys op 57%. De belangrijkste verklaring daarvoor is de al eerder genoemde
beperking in het aantal deelnemende overheidsdienstverleners. Bij alle middelen is het
niet kunnen gebruiken van het middel bij een site van een dienstverlener de meest
genoemde verklaring. Specifiek bij eNIK noemt 26% van de mensen die DigiD hebben
gebruikt problemen met de kaartlezer als reden. Verder vindt ongeveer een vijfde van
de mensen die DigiD hebben gebruikt dat DigiD gemakkelijker is (bij het publieke
middel 18%, bij iDIN 22% en bij Idensys 21%).
4. Wat zijn de effecten op de administratieve lasten voor de burger?
Op basis van alle te verrichten handelingen door een burger zijn de administratieve
lasten bepaald (de tijd en eventueel aanvullende kosten die iemand kwijt is) voor het
afhalen/activeren, het gebruik bij het inloggen op een site en bij verlies.

C11587

7

De lasten worden bij het publieke middel in sterke mate bepaald door de verplichting
dat zowel de aanvraag als het uitreiken van het middel op het gemeentehuis dient
plaats te vinden. De reistijd maakt een groot deel van de lasten uit. Ook de installatie
van de kaartlezer neemt relatief veel tijd in beslag. Voor verlies geldt ook dat hier de
reistijd een groot onderdeel van de benodigde tijd uit maakt. Het tijdsbeslag voor het
activeren bedraagt 141,5 minuten. Bij het gebruik voor inloggen gaat het om 2,5
minuten en bij verlies om 131,5 minuten. Wanneer het publieke middel standaard
onderdeel uit gaat maken van de reguliere uitgifte van een ID-middel tellen alleen de
extra handelingen voor het installeren van de e-functionaliteit mee. Het tijdsbeslag
daalt dan tot 20 minuten voor zowel activeren als voor verlies.
Bij iDIN is terug te zien dat gebruik wordt gemaakt van een middel waar gebruikers al
over beschikken. De handelingen voor het activeren zijn daarmee beperkt. In totaal
gaat het om 2 minuten. Het gebruik voor inloggen neemt 1 minuut in beslag. Voor
verlies is geen specifieke tijd opgenomen, omdat het hierbij feitelijk gaat om het
verlies van de benodigde codes voor internetbankieren en dit niet specifiek voor iDIN
geldt.
Voor de Idensys middelen geldt dat de lasten bij de drie leveranciers sterk
vergelijkbaar zijn. Het activeren van het middel kost bij KPN en CreAim 11,5 minuten
en bij Digidentity 10 minuten. Het gebruik voor het inloggen neemt bij alle drie de
leveranciers 1 minuut in beslag. Bij verlies van wachtwoord of gebruikersnaam
bedraagt de tijdsduur 2 minuten.
5. Wat zijn de ervaringen van burgers in het gebruik en in het oplossen van
eventuele problemen bij het gebruik?
Publiek middel
Gebruikers van het publieke middel zijn behoorlijk tevreden over het gebruiksgemak.
Van de eNIK gebruikers geeft 66% aan gemakkelijk in te kunnen loggen en zegt 58%
snel in te kunnen loggen. Bij gebruikers van het eRijbewijs is de tevredenheid nog wat
hoger: 80% zegt gemakkelijk in te kunnen loggen en 69% zich dit snel te kunnen
doen. De belangrijkste ervaren voordelen van het gebruik zijn de snelheid van
inloggen en het werken met een pincode die eenvoudiger is te onthouden dan een
gebruikersnaam en wachtwoord.
Belangrijkste ervaren knelpunt is dat installatie van de kaartlezer vaak moeilijker
verliep dan voorzien, vooral bij de eNIK. Deze moeite blijkt ook uit het aantal
gebruikers, 25%, dat contact heeft gezocht met de helpdesk van DigiD of hun
gemeente voor hulp bij installatie. Van deze mensen is 45% van de eNIK gebruikers
en 61% van de eRijbewijs gebruikers tevreden over de afhandeling. Het lagere
percentage bij de eNIK hangt samen met ervaren problemen met het installeren van
de kaartlezer.
Kijkend naar welke nadelen men ervaart dan blijken deze voor eRijbewijs en eNIK
vergelijkbaar. Regelmatig wordt naar voren gebracht dat het niet altijd praktisch is
dat voor digitale identificatie een kaartlezer nodig is die pas werkt als die op die ene
computer is aangesloten waar de driver op is geïnstalleerd.
iDIN
iDIN heeft ten opzicht van de andere middelen het voordeel dat gebruikers via het
internetbankieren al vertrouwd zijn met de methode van inloggen. Dit is vooral terug

8

C11587

te zien in het oordeel over het gebruiksgemak. De gebruikers van iDIN zijn hier
tevreden over: 85% is positief. Over de snelheid geeft 75% een positief oordeel. Bij
beide aspecten maakt de mate van digivaardigheid en het opleidingsniveau nauwelijks
uit voor het oordeel.
Duidelijke knelpunten in het gebruik zijn niet naar voren gekomen. Wel geeft 16% van
de gebruikers aan last te hebben gehad van technische storingen of foutmeldingen.
Deze traden met name op in de eerste week van de pilot.
Verbetermogelijkheden in het gebruik liggen voor gebruikers onder andere in het
duidelijker maken van het verschil tussen activeren en het inloggen en mogelijkheden
voor gebruik via een app om ook in te loggen in situaties dat het fysieke
identificatiemiddel (scanner of identifier) niet bij de hand is.
Idensys middelen
De gebruikers van de Idensys middelen geven een positief oordeel over het
gebruiksgemak. Over het gemak is 81% positief en over de snelheid geeft 80% een
positief oordeel. Een ervaren voordeel is onder andere dat het snel werkt.
Van de gebruikers heeft een vijfde contact opgenomen met de leverancier met vragen
of problemen. Deze groep is grotendeels tevreden (80%) over de afhandeling.
Knelpunten worden voornamelijk gezien in het aanvraagproces. Dit wordt door een
deel van de gebruikers redelijk tijdrovend gevonden. Ook zijn er door verschillende
gebruikers technische problemen geconstateerd bij het maken van selfies en foto’s
van ID-bewijzen. In het verdere gebruiksproces zijn geen duidelijke knelpunten naar
voren gebracht.
6. Hoe beoordelen burgers de veiligheid, betrouwbaarheid en privacy en de
toegevoegde waarde?
Publiek middel
De gebruikers van de eNIK en het eRijbewijs zijn in meerderheid positief over de
ervaren veiligheid (respectievelijk 53% en 67%), betrouwbaarheid (66% en 77%) en
het waarborgen van de privacy (55% en 69%). Het eRijbewijs scoort significant beter.
Het verschil in beoordeling zal waarschijnlijk samenhangen met de moeite die men
moest doen om de kaartlezer geïnstalleerd te krijgen. De mate waarin een respondent
digivaardig is, heeft overigens geen invloed op diens oordeel over deze aspecten.
De meerwaarde van de eNIK/eRijbewijs ten opzichte van de reguliere DigiD (het
inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord) wordt door ongeveer de helft van alle
gebruikers gezien.
De gebruikers staan in meerderheid positief ten opzichte van toekomstig gebruik van
het eRijbewijs of de eNIK. Twee derde van alle gebruikers (68% bij het eRijbewijs en
69% bij de eNIK) denkt het middel in de toekomst te gaan gebruiken op het moment
dat het zou worden ingevoerd.
iDIN
Over de ervaren veiligheid (79%), betrouwbaarheid (80%) en het waarborgen van de
privacy (74%) is het grootste deel van de gebruikers van iDIN positief.
Digivaardigheid en opleidingsniveau blijken nauwelijks invloed te hebben op de hoogte

C11587

9

van de waardering. Aandachtspunt op het gebied van privacy is dat een deel van de
respondenten meer inzicht zou willen in welke informatie wordt uitgewisseld en wie
daar toegang toe krijgt.
Ongeveer de helft van de gebruikers is positiever over iDIN dan over DigiD op de
aspecten veiligheid, gemak en betrouwbaarheid. De snelheid scoort relatief wat lager.
De gebruikers die deelnamen aan de pilot staan positief ten opzichte van toekomstig
gebruik van iDIN. In totaal denkt 81% het in de toekomst te blijven gebruiken, 5% is
er negatief over en de overigen staan er neutraal tegenover of weten het nog niet.
Idensys middelen
De perceptie van de veiligheid scoort bij de Idensys middelen hoog: 90% is hier
positief over. Waarschijnlijk hangt dit oordeel niet alleen samen met het gebruik van
het middel zelf, maar ook met het als zorgvuldig ervaren aanvraagproces (zie punt 2)
waarin de identiteitsvaststelling een belangrijk rol inneemt.
Over de betrouwbaarheid geeft 88% een positief oordeel en over de waarborgen voor
de privacy 78%. Hoewel de privacy positief wordt beoordeeld, geven wel verschillende
respondenten aan aarzelingen te hebben bij het delen van gevoelige
persoonsinformatie met een private partij die bovendien niet altijd bekendheid gen iet.
De meerwaarde van het Idensys middel ten opzichte van DigiD wordt positief
beoordeeld. Wel is er duidelijk verschil tussen de beoordeelde aspecten. Met name zijn
gebruikers positiever over de betrouwbaarheid (76%) en de veiligheid (78%) van het
Idensys middel. Het gemak (53%) en de snelheid (43%) worden minder vaak beter
gevonden dan DigiD. De middelen worden blijkbaar vooral gewaardeerd om de extra
veiligheid en de betrouwbaarheid en in iets mindere mate om het gebruiksgemak.
Bijna alle gebruikers (91%) verwachten het middel ook in de toekomst te blijven
gebruiken.

3. Aandachtpunten voor de toekomst
Op basis van de resultaten van het onderzoek zijn vanuit het perspectief van
gebruikers twee aandachtspunten te benoemen voor een eventueel vervolg van pilots
met eID-middelen.


In de tot nu toe uitgevoerde pilots zijn verschillende groepen binnen de
Nederlandse bevolking ondervertegenwoordigd. Het gaat met name om jongeren,
ouderen en lager opgeleiden. Deze groepen kunnen in hun ervaringen en behoeften
afwijken van de huidige groep gebruikers. Het aan te bevelen deze groepen gericht
te betrekken bij verdere pilots.



In de huidige pilots is de communicatie aan gebruikers nog low profile. In de
kwalitatieve verdieping bleek behoefte aanwezig aan meer informatie over de
noodzaak en toegevoegde waarde van de nieuwe middelen en de omgang met
privacygevoelige gegevens. Deze aspecten zijn relevant voor het vertrouwen in het
gebruik van deze middelen. Een ruimer aanbod aan informatie op de genoemde
aspecten kan hierin helpen, zeker als een bredere groep gebruikers gaat
deelnemen aan pilots.

10

C11587

1
1.1

Gebruikersonderzoek
Doel van het onderzoek
In het regeerakkoord is als doelstelling opgenomen dat burgers en bedrijven in 2017
digitaal zaken met de overheid moeten kunnen doen. In dit kader word en
verschillende pilots uitgevoerd met eID-middelen in het BSN-domein:


een pilot met publieke authenticatiemiddelen



een pilot met private middelen binnen het Idensys stelsel



een pilot met iDIN.

Door de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is aan de Tweede
Kamer toegezegd te evalueren wat de mogelijkheden zijn en de wenselijkheid is van
verschillende eID-middelen in het BSN-domein. Hiervoor is een evaluatiecommissie
ingesteld: de Commissie Kuipers. Deze commissie toetst de pilots aan de hand van
vooraf opgestelde evaluatiecriteria. Ter ondersteuning van de evaluatie door de
commissie vinden verschillende onderzoeken plaats. Hierbij gaat het onder andere om
een gebruikersonderzoek.
Bij de evaluatie maakt de commissie gebruik van evaluatiecriteria die als meetlat
dienen om uiteindelijk te komen tot een advies. Specifiek voor gebruikerservaringen
wordt gekeken naar:


in welke mate de gebruikers om kunnen gaan met de aangeboden
authenticatiemiddelen



in welke mate de inlogprocedures helder en begrijpelijk zijn voor de gebruikers



in welke mate de gebruikers door willen gaan met de digitale dienstverlening met
gebruik van deze inlogprocedures.

Zowel het uitgifteproces, het inloggen en ondersteuning bij en het oplossen van
eventuele problemen die gebruikers ervaren dienen te worden beoordeeld op
gebruikersvriendelijkheid.
Gebruikersonderzoek
In het gebruikersonderzoek zijn de ervaringen met de drie pilots in kaart gebracht. De
pilots verschillen onderling sterk van opzet, het gebruikte middel en het type
deelnemer. Dit betekent dat de ervaringen dan ook op het niveau van de verschillende
pilots inzichtelijk zijn gemaakt. Wel zijn er duidelijke overeenkomsten in de aanpak en
te hanteren vraagstelling. Met het onderzoek dient de commissie een antwoord te
kunnen formuleren op de vooraf opgestelde evaluatiecriteria ten aanzien van het
gebruik.

C11587

11

1.2

De drie pilots
Pilots publiek middel
De pilot publiek middel bestaat uit twee afzonderlijke pilots. De eerste betreft een test
met een Nederlandse Identiteitskaart (NIK) die is voorzien van een chip die kan
worden uitgelezen met een op een computer aangesloten kaartlezer. Deelnemers 1 aan
deze pilot zijn geworven in december 2015 onder inwoners van de Gemeente Den
Haag wiens identiteitskaart op korte termijn zou verlopen. Uiteindelijk hebben 375
mensen aan de pilot deelgenomen.
De tweede pilot betreft een test met een rijbewijs, die net als de NIK was voorzien
van een chip en in combinatie met een kaartlezer kon worden gebruikt voor digitale
identificatie. In deze pilot is gekozen voor een specimen rijbewijs 2, wat inhoudt dat
het tijdelijke rijbewijs met de chip niet het reguliere rijbewijs verving. De pilot
deelnemers hadden tijdens de proef dus nog steeds hun oude rijbewijs nodig om zich
bijvoorbeeld als rijvaardige bestuurder te identificeren. De proef met het specimen
rijbewijs is uitgevoerd in de gemeente Eindhoven en de gemeente Gronin gen. Hier
namen respectievelijk 464 en 98 mensen deel. In Groningen betroffen het uitsluitend
medewerkers van de gemeente. De deelnemers in Eindhoven zijn geworven onder de
burgers die al langer mee doen aan een digitaal burgerpanel (dit is een panel dat
wordt gebruikt voor onderzoek onder burgers, onder ander op het gebied van
leefbaarheid) en onder medewerkers van de gemeente.
Beide pilots met publieke middelen hebben wat techniek betreft een sterke gelijkenis.
Ook het proces dat de pilot deelnemers doorliepen van registreren, afhalen,
installeren tot aan gebruik was grotendeels gelijk.
Pilots Idensys
In deze pilots worden diverse authenticatiemiddelen van private leveranciers in het
BSN-domein getest. Met deze middelen kunnen gebruikers inloggen bij ongeveer
vijftien publieke dienstverleners. De middelen maken hiervoor gebruik van het BSNkoppelregister. Gedurende de periode van het onderzoek zijn er drie leveranciers die
voldoen aan gestelde eisen en zijn erkend als Idensys-leverancier. De huidige
aanbieders zijn KPN, Digidentity en CreAim. De registratie van het Idensys-middel
verloopt via de website van de middelleverancier. Deze leverancier zorgt ook voor de
registratie in het BSN-koppelregister.
De pilots voor Idensys lopen in de periode april tot en met juni. Veel dienstverleners
zijn in mei gestart met hun pilot. Voor het gebruikersonderzoek konden alleen de
pilots die uiterlijk begin mei van start waren gegaan, worden meegenomen. Het gaat
hierbij om de pilots bij de Belastingdienst, een zorgaanbieder en enkele gemeenten.
Consequentie van de timing van het onderzoek is dat het aantal gebruikers nog
beperkt is en er nog geen breed spectrum aan dienstverleners betrokken is. Verder is
er verschil in het moment van erkenning van de leveranciers. Digidentity is eerder
erkend dan de andere twee leveranciers en heeft ook de meeste gebruikers.
De gebruikers zijn aangedragen door dienstverleners en bestaan deels uit
medewerkers en deels uit klanten van deze organisaties.

1

Overal in het rapport waar wordt gesproken van deelnemers gaat het om de individuele gebruikers (burgers)
die hebben deelgenomen aan één van de pilots.
2
In het vervolg van het rapport korten we het specimen Rijbewijs voor het gemak en de leesbaarheid
consequent af tot eRijbewijs.

12

C11587

Gezien het moment van onderzoek kan het gebruikersonderzoek voor Idensys alleen
een eerste beeld van de opgedane ervaringen geven. Op basis van huidige groep
gebruikers nog geen diepgravende analyse mogelijk van verschillen en verklaringen
hiervoor.
iDIN
In de iDIN-pilot wordt het bankenmiddel iDIN gebruikt om in te loggen bij de
Belastingdienst. Daarbij wordt gebruik gemaakt van het BSN-koppelregister. Om mee
te kunnen doen met de pilot dient een burger bij ING, Rabobank, ABN AMRO,
Regiobank, SNS en/of Triodos te internetbankieren en boven de 18 jaar te zijn.
Gedurende de pilot kon het middel uitsluitend worden gebruikt voor identificatie bij de
Belastingdienst. De pilot is gestart voor klanten van ING en Rabobank. De andere
banken zijn later toegetreden. In het gebruikersonderzoek is het aantal gebruikers
van deze tweede groep banken daarom beduidend kleiner.
Activering van iDIN was mogelijk via de website van de Belastingdienst. Gedurende de
looptijd hebben medewerkers van de Belastingdienst, medewerkers van banken en
overige geïnteresseerden iDIN geactiveerd. Een deel daarvan heeft aangegeven mee
te willen werken aan onderzoek. Deze groep is benaderd.

C11587

13

2
2.1

Het publieke middel
Samenvatting
Kenmerken van gebruikers
In de periode maart tot en met mei 2016 hebben in totaal 93 7 mensen meegedaan
aan de proef met het eRijbewijs danwel de eNIK. Het eRijbewijs werd getest in
Eindhoven en Groningen, door respectievelijk 464 en 98 mensen. Van hen heeft 85%
de vragenlijst ingevuld ten behoeve van de evaluatie. De eNI K is getest in Den Haag,
daar deden 375 mensen mee. Van hen heeft 86% de vragenlijst ingevuld. De respons
is daarmee hoog. Wel moet worden opgemerkt dat de populatie van pilotdeelnemers
verschilt van de totale Nederlandse beroepsbevolking. De deelnemers aan de pilots
zijn vaker hoger opgeleid, actiever op het internet en ook digitaal vaardiger.
Ingebruikname
De meeste deelnemers zijn kort na ontvangst met hun eRijbewijs dan wel eNIK aan de
slag gegaan. Het ging niet altijd soepel, de installatie van de kaartlezer vormde voor
veel mensen een hobbel. Deze hobbel bleek voor de eNIK gebruikers groter dan de
voor eRijbewijs gebruikers. Het installeren van de eNIK kaartlezer bleek voor 36%
lastig te zijn, voor de eRijbewijs gebruikers was het voor 17% lastig. De moeite die
mensen hadden hangt niet zozeer samen met hun digivaardigheid, internetgebruik of
opleidingsniveau, maar vooral met het type computer dat ze gebrui ken, hun
besturingssysteem of hun internetbrowser.
Dat installatie van de eNIK kaartlezer vaak moeilijker verliep dan voorzien, komt ook
terug in de tijd die men zegt nodig te hebben gehad om de kaartlezer werkend te
krijgen. De bezitters van de eNIK deden er gemiddeld 24 minuten over. Voor het
eRijbewijs ligt dit gemiddelde op 14 minuten. Deze moeite blijkt voorts uit het
gegeven dat een substantieel deel van alle deelnemers, namelijk 25%, contact heeft
gezocht met de helpdesk van DigiD of hun gemeente voor hulp bij installatie.
Informatievoorziening
Alle deelnemers ontvingen een stappenplan en de deelnemershandleiding met nadere
informatie over het in gebruik nemen en inloggen. De deelnemers zijn over het
algemeen tevreden over de volledigheid en de begrijpelijkheid van de informatie die
met het stappenplan en de gebruikershandleiding is verstrekt (76%-90% is tevreden
over de gevraagde aspecten).
Oordeel over gebruik
De voordelen die de nieuwe kaarten beogen te hebben, worden door de meerderheid
van de deelnemers ook als zodanig ervaren. eRijbewijs en eNIK verschillen daarin wel
van elkaar. Het eRijbewijs wordt positiever beoordeeld. Van de eRijbewijs gebruikers
ervaart 80% gemak, vindt 77% het middel betrouwbaar, en zegt 67% er een veilig
gevoel bij te hebben. Bij de eNIK gebruikers liggen deze percentages steeds
significant lager namelijk op respectievelijk 66%, 66% en 53%.
Gebruik in de toekomst
De deelnemers aan de pilot staan in meerderheid positief ten opzichte van toekomstig
gebruik van het eRijbewijs of de eNIK. Twee derde van alle deelnemers (68% bij het
eRijbewijs en 69% bij de eNIK) denkt het middel in de toekomst te gaan gebruiken op
het moment dat het zou worden ingevoerd.

C11587

15

Vergelijking met DigiD
De meerwaarde van de eNIK/eRijbewijs ten opzichte van de reguliere DigiD (het
inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord) wordt door ongeveer de helft van alle
deelnemers gezien. Zo vindt rond de 50% van alle deelnemers dat het inloggen met
de kaart makkelijker is geworden. Rond de 45% van alle gebruikers vindt dat de kaart
het inloggen veiliger maakt.
Knelpunten en verbetermogelijkheden
Kijkend naar welke nadelen men ervaart dan blijken deze voor eRijbewijs en eNIK
vergelijkbaar. Vaak wordt naar voren gebracht dat het niet altijd praktisch is dat voor
digitale identificatie een kaartlezer nodig is die pas werkt als die op die ene computer
is aangesloten waar de driver op is geïnstalleerd. Veel deelnemers zouden zich ook
digitaal willen identificeren vanaf telefoon of tablet of vanaf een andere com puter,
bijvoorbeeld die op hun werk. Verder is de installatie van de kaartlezer een
verbeterpunt.

2.2

Informatievoorziening
Twee documenten speelden een belangrijke rol in het informeren van deelnemers over
de mogelijkheden en het in gebruik nemen van de nieuwe kaart: het stappenplan en
de deelnemershandleiding. Vrijwel iedere deelnemer geeft aan beide documenten
ontvangen te hebben. De deelnemers aan de eRijbewijs pilot ontvingen het
stappenplan en de deelnemershandleiding bij het ophalen van het eRijbewijs a an de
balie van het gemeentekantoor. De deelnemers aan de eNIK pilot kregen het
stappenplan vooraf toegestuurd. De deelnemershandleiding werd hen vervolgens
verstrekt op het moment dat zij hun eNIK ophaalden bij het stadskantoor.
Deze verschillen in het moment van informeren heeft geen invloed gehad op de mate
waarin men informatie leest, begrijpt of de mate waarin men zich herinnert de
informatie ontvangen te hebben. Er zijn geen significante verschillen gevonden tussen
eNIK en eRijbewijs.
De deelnemers zijn over het algemeen tevreden over de volledigheid en de
begrijpelijkheid van de informatie die met het stappenplan en de
gebruikershandleiding is verstrekt. Deze tevredenheid geldt in grotere mate voor de
deelnemers van het eRijbewijs. De gevonden verschillen op dit punt tussen eRijbewijs
en eNIK zijn significant. Deze verschillen zullen vooral samenhangen met het gegeven
dat deelnemers aan de eNIK pilot vaker problemen ervoeren met het installeren van
de kaartlezer. Hier wordt later in dit hoofdstuk verder op ingegaan.
Van handleiding en stappenplan werd het stappenplan veruit het meest daadwerkelijk
bekeken en gelezen. Vrijwel elke ontvanger van eNIK of eRijbewijs (96%) geeft aan
het stappenplan te kennen en gelezen te hebben. De handleiding die de dee lnemers
daarnaast ontvingen was uitgebreider. Het weerhield de meeste deelnemers (zowel de
deelnemers die deelname aan eNIK als eRijbewijs) er niet van de handleiding
daadwerkelijk te gebruiken. Van beide groepen geeft 88% aan de handleiding gebruikt
te hebben. Uit de groepsgesprekken met deelnemers kwam naar voren dat deze
informatie vaak niet in eerste instantie werd gelezen. De meeste deelnemers gingen
met hun kaartlezer aan de slag en gingen de handleiding pas lezen op het moment dat
de installatie niet verliep zoals men verwachtte.

16

C11587

figuur 2.1

Oordeel over aanwezige informatie (percentage eens en helemaal eens met stelling)

De handleiding bevatte alle informatie die ik
nodig had

77%
86%

De informatie uit de handleiding was goed te
begrijpen

86%
90%

Het stappenplan bevatte alle informatie die ik
nodig had.

76%
87%

De informatie uit het stappenplan was goed te
begrijpen

87%
90%
0%

20%

40%
eNIK

60%

80%

100%

eRijbewijs

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

2.3

Installatie van de kaartlezer
Vrijwel iedereen die de kaartlezer heeft opgehaald, heeft deze in de loop van een
aantal dagen ook aangesloten of een poging gedaan om dat te doen. Een deel van de
deelnemers is het niet gelukt de kaartlezer werkend te krijgen. Het betreffen met
name deelnemers aan de eNIK pilot. 15% van de eNIK gebruikers lukte het niet om
zijn kaartlezer in gebruik te nemen. Onder eRijbewijs gebruikers ligt dit op 4%.
tabel 2.1

Werkt de kaartlezer?
eRijbewijs

eNIK

(N=476)

(N=309)

Ja

95%

84%

Nee

4%

15%

Weet niet

1%

1%

100%

100%

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

Dat de installatie van de kaartlezer niet altijd soepel verloopt, blijkt ook uit de
ervaringen van deelnemers die het uiteindelijk wel is gelukt de lezer in gebruik te
nemen. Van alle deelnemers geeft een kwart aan dat de installatie lastig was of
helemaal niet lukt. Problemen werden vooral ervaren met de eNIK.
De moeite die men al dan niet heeft om de kaartlezer werkend te krijgen hangt niet
samen met de digivaardigheid van de deelnemers noch met de mate waarin met actief
is op het internet. Ook het opleidingsniveau maakt geen verschil. Hieruit kan worden
opgemaakt dat een succesvolle ingebruikname van de kaartlezer niet zozeer
afhankelijk is van (de vaardigheden van) de respondent maar eerder van diens
computer of besturingssysteem. Dit kwam ook in de groepsgesprekken naar voren.

C11587

17

Applegebruikers hadden vaker problemen, evenals gebruikers van bepaalde
internetbrowsers zoals Google Chrome.

tabel 2.2

Hoe verliep de installatie van de kaartlezer?
eRijbewijs

eNIK

(N=476)

(N=309)

Zonder enig probleem

60%

42%

Redelijk goed

23%

22%

Lastig

14%

29%

Het is mij niet gelukt

3%

7%

Weet niet meer

0%

0%

100%

100%

Totaal

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

Dat installatie van de eNIK kaartlezer vaak moeilijker verliep, komt ook terug in de
tijd die men zegt nodig te hebben gehad om de kaartlezer werkend te krijgen. De
bezitters van de eNIK deden er gemiddeld 24 minuten over. Voor het eRijbewijs ligt
dit gemiddelde op 14 minuten.
figuur 2.2

Hoe lang duurde het installeren van de kaartlezer ongeveer?

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

Tijdens de groepsinterviews is uitgebreider met de deelnemers stilgestaan bij de
installatie van de kaartlezer. In deze gesprekken werden de uitkomsten van de
enquête bevestigd. Veel mensen vinden het lastig de lezer werkend te krijgen. Vaak
hadden zij hulp nodig bij de installatie. Zij lieten zich helpen door een partner,
vriend(in) of huisgenoot of belde met de DigiD helpdesk. Enkele deelnemers hebben
contact gezocht met de leverancier. Zij hadden zelf de naam van de leverancier

18

C11587

achterhaald door de kleine lettertjes op de onderkant van de kaartlezer te lezen.
Doorvragen leerde dat de installatie problemen samen hingen met de ‘driver’ die niet
automatisch werd geüpload en/of geïnstalleerd. Doordat mensen soms hulp nodig
hadden van anderen gingen er soms meerdere dagen overheen voordat de kaartlezer
werkte. ‘Toen het niet lukte heb ik DigiD gebeld. De mevrouw aan de telefoon kon mij
niet helpen. Ik ben toen twee dagen later teruggebeld’.

tabel 2.3

Had u ondersteuning nodig bij het aansluiten van de kaartlezer van familie, vrienden of een
huisgenoot?
eRijbewijs

eNIK

(N=476)

(N=309)

Ja

8%

18%

Nee

92%

81%

Weet niet

0%

1%

100%

100%

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

Aan de deelnemers die aangaven het lastig te hebben gevonden om de kaartlezer
werkend te krijgen, is gevraagd aan te geven waarom de installatie moeilijk verliep.
192 mensen hebben van de mogelijkheid gebruik gemaakt hun probleem toe te
lichten. In onderstaand tekstkader enkele exemplarische toelichtingen.
Tekstkader 1



Wat installatie van de kaartlezer soms moeilijk maakt

‘ Installatie van de kaartlezer lukte niet met de internet browser die ik normaal gebruik (Chrome).
Toen ik het via een andere browser deed, lukte het wel.’



‘Ik heb in eerste instantie geprobeerd de kaartlezer op mijn werk te installeren. Toen ik erachter
kwam dat je de lezer maar op één computer kan gebruiken, heb ik de installatie afgekapt en heb ik
het thuis opnieuw gedaan.’



‘Het lukt niet om de kaartlezer op mijn Apple laptop te installeren. Ik hoorde van de DigiD helpdesk
dat meer Apple gebruikers er last van hebben.’



‘Na het inpluggen van de kaartlezer kon de driver niet automatisch worden gevonden. Ik heb toen
contact gezocht met de leverancier. Uiteindelijk heb ik via hen de driver alsnog gevonden en
kunnen installeren.’



‘Het lukte mij niet om de kaartlezer geïnstalleerd te krijgen. Mijn vriend heeft wel verstand van
computers, die heeft ergens op internet de driver weten te vinden en geï nstalleerd.’



‘Ik heb enorm lopen zoeken om de juiste software te vinden - zoeken om de juiste
windowsinstellingen te vinden (32 of 64 bit).’



‘Bij de installatie van het stuurprogramma kreeg ik de melding dat het stuurprogramma voor het
apparaat, de kaartlezer, niet is geïnstalleerd, de zgn. "Smartcard.’ En: "Er is geen stuurprogramma
gevonden".



‘Er moest een driver geïnstalleerd worden, en die kon niet gevonden worden door Windows 7. Nog
steeds hapert de communicatie tussen de PC en de kaartlezer.’

Bron: Enquête en groepsinterviews met deelnemers

C11587

19

2.4

Gebruik
Van alle deelnemers had 84% op het moment dat hen naar de ervaringen werd
gevraagd de kaartlezer tenminste één keer gebruikt om in te loggen. Van de mensen
die de kaartlezer nog niet hadden gebruikt, hing het niet-gebruik meestal samen met
een niet werkende kaartlezer.

tabel 2.4

Heeft u de kaartlezer inmiddels al een keer gebruikt?
eRijbewijs

eNIK

(N=479)

(N=324)

Ja

89%

84%

Ik heb het geprobeerd maar het is tot nu toe niet gelukt

7%

9%

Nee, ik heb het nog niet geprobeerd

4%

7%

Weet niet (meer)

0%

0%

100%

100%

Totaal
Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

Inloggen met de eNIK/eRijbewijs deed men vooral bij de gemeente, DigiD, Mijn
overheid en bij de Belastingdienst.

figuur 2.3

Bij welke instanties heeft u op de website ingelogd met uw eNIK/eRijbewijs?

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

Niet alle instanties die aangesloten zijn op DigiD waren ten tijde van de uitvoering van
de pilot klaar voor de eNIK of het eRijbewijs. Een meerderheid van de deelnemers
heeft aangegeven dat het hen niet altijd lukte om in te loggen met hun nieuw e kaart.
Vooral de Belastingdienst-aangifte is veel genoemd (65% van de deelnemers deed
daar tevergeefs een poging).

20

C11587

figuur 2.4

Bij welke instanties is het u niet gelukt om op de website in te loggen met uw eNIK/eRijbewijs?

Belastingdienst - aangifte

65%

Zorgverzekeraar

38%

Belastingdienst - toeslagen

12%

UWV

11%

Gemeente

10%

Digid.nl

7%

Pensioenverzekeraar

6%

Mijn overheid

5%

DUO (studiefinanciering)

2%

SVB

2%

RDW
Politie

2%
1%

Anders

10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

Dat het niet altijd lukte om in te loggen met behulp van nieuwe kaart en kaartlezer
verklaart waarom bijna twee derde (64%) van de pilotdeelnemers toch nog moest
terugvallen op DigiD (zij logden in met behulp van hun gebruikersnaam en
wachtwoord).

2.5

Oordeel over de kaart
Naast de voordelen die de deelnemers uit zichzelf naar voren brachten, is in de
enquête gevraagd naar de voordelen die beide kaarten beogen te hebben zoals
veiligheid, gemak en betrouwbaarheid. Gemak en betrouwbaarheid scoren hoog.
Er zijn verschillen in de beoordeling tussen de kaarten. Het eRijbewijs scoort
significant beter. Het verschil in beoordeling zal waarschijnlijk samenhangen met de
moeite die men moest doen om de kaartlezer geïnstalleerd te krijgen. De moeite de
eNIK gebruikers vaker moesten nemen bij installatie zal hun beoordeling over gemak
en betrouwbaarheid waarschijnlijk hebben gedrukt. Het is een verband dat in het
groepsgesprek en de interviews in ieder geval duidelijk naar voren kwam. In de
beoordeling van het uiteindelijke gebruiksgemak (het inloggen met de kaartlezer)
werd door meerdere respondenten weer teruggegrepen naar de problemen die zij
ondervonden met de installatie. In dit licht is het voorstelbaar dat de gevonden
verschillen in het oordeel over de kaarten kleiner zal worden naarmate de tijd tussen
installatie van de kaartlezer en het gebruik ervan verstrijkt.

C11587

21

figuur 2.5

Oordeel over eNIK en eRijbewijs op vijf aspecten

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers Den Haag, Eindhoven en Groningen

De mate waarin een respondent actief is op het internet of de mate waarin hij
digivaardig is, heeft geen invloed op diens oordeel over de nieuwe kaart. Dit geldt
zowel voor het eRijbewijs als voor de eNIK.
Vergelijking met DigiD
De meerwaarde van de eNIK/eRijbewijs ten opzichte van de reguliere DigiD (het
inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord) wordt niet door alle deelnemers gezien.
Zo vindt rond de 50% van alle deelnemers dat het inloggen met de kaart makkelijker
is geworden. Rond de 45% van alle gebruikers vindt dat de kaart het inloggen veiliger
maakt.
figuur 2.6

Ervaren voordeel van eNIK/eRijbewijs ten opzichte van regulier DigiD (inloggen met
gebruikersnaam en wachtwoord)

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers Den Haag, Eindhoven en Groningen

De verschillen tussen eNIK gebruikers en eRijbewijs gebruikers tekenen zich hier niet
altijd af. De meerwaarde van de kaart ten opzichte van het reguliere inloggen met
DigiD wordt door beide groepen van gebruikers ongeveer gelijk ingeschat. Kijkend

22

C11587

naar de vier aspecten scoort het eRijbewijs significant iets beter als het gaat om
veiligheid en betrouwbaarheid.
De mate waarin pilotdeelnemers voordelen zien van inloggen via de nieuwe kaart ten
opzichte van het inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord wordt deels beïnvloed
door de mate waarin zij op het internet actief zijn. Actieve internetgebruikers zien
vaker in de kaart (eRijbewijs/eNIK) een veiligere manier van inloggen dan het
inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord. Tegelijkertijd zien de frequente
internetgebruikers minder vaak een tijdswinst ten opzichte van het inloggen met
gebruikersnaam en wachtwoord.
Dat eNIK en eRijbewijs van elkaar verschillen in het gemak waarmee de deelnemers
de kaartlezer werkend krijgen, leidt er niet toe dat het uiteindelijke algehele
gebruikersgemak verschillend wordt beoordeeld. 60% van alle deelnemers ervaart
over het algemeen gemak van de kaart ten opzichte van het inloggen met
gebruikersnaam en wachtwoord. De verschillen in tabel 2.5 tussen eNIK en eRijbewijs
zijn niet significant. En dat geldt ook voor de mate waarin de deelnemers nadelen
ondervinden van de nieuwe kaart ten opzichte van het inloggen met gebruikersnaam
en wachtwoord.

tabel 2.5

Ervaart u voordelen van uw nieuwe identiteitskaart met kaartlezer ten opzichte van het inloggen
met DigiD met gebruikersnaam en wachtwoord?
eRijbewijs

eNIK

(N=476)

(N=309)

Ja

60%

61%

Nee

32%

29%

Weet niet

8%

10%

100%

100%

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

tabel 2.6

Ervaart u nadelen van uw nieuwe identiteitskaart met kaartlezer ten opzichte van het inloggen
met DigiD met gebruikersnaam en wachtwoord?
eRijbewijs

eNIK

(N=476)

(N=309)

Ja

48%

40%

Nee

46%

51%

Weet niet

7%

9%

100%

100%

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

De voordelen van de kaart worden over de gehele populatie van deelnemers, ongeacht
hun opleiding, digivaardigheden en internetgebruik gelijk ervaren. De mate waarin
nadelen worden ervaren is niet gelijk verdeeld. De mensen die digivaardiger zijn zien
vaker nadelen van de nieuwe kaart (eRijbewijs/eNIK) ten opzichte van het inloggen
met gebruikersnaam en wachtwoord. Wellicht komt dit doordat zij vaker vanaf een
mobiel of tablet werken, waar de kaartlezer niet op aangesloten kan worden. Op dit
ervaren nadeel wordt in het vervolg van deze paragraaf verder ingegaan.

C11587

23

De deelnemers is gevraagd welke voordelen zij zien in het gebruik van de nieuwe
kaart. Zij konden deze voordelen in de enquête in een open antwoordv eld zelf
formuleren. De voordelen worden voornamelijk gezien in de snelheid van inloggen ten
opzichte van het gebruik van een wachtwoord in combinatie met een password. Deze
snelheid komt voort uit het gegeven dat men gebruikersnaam en wachtwoord minder
vaak direct paraat heeft dan een pincode. Veel deelnemers plaatsten bij hun positieve
ervaringen vaak ook de kanttekening dat het even duurt voordat alles werkt. De
algemene teneur is ‘als het eenmaal werkt, werkt het snel’. Weinig deelnemers
benoemde uit zichzelf het aspect veiligheid als voordeel.
Nadelen worden ook vaak ervaren. Ook hier is in de enquête op doorgevraagd.
Nadelen die mensen uit zichzelf noemen hebben vooral betrekking op het gegeven dat
je voor het inloggen steeds drie dingen bij de hand moet hebben: je kaart, de
kaartlezer en de specifieke computer waarop de driver is geïnstalleerd. Een ander
veelgenoemd nadeel komt voort uit het gegeven dat de kaart ten tijde van de proef op
veel sites nog niet kon worden gebruikt (zoals bij de Belastingdienst voor de
aangifte).
Tekstkader 2

Enkele exemplarische antwoorden op de vraag welke voor- dan wel nadelen men ervaart bij
het gebruik van de nieuwe kaart

Voordelen


‘ Als alles aangesloten is, werkt het inloggen zeer snel.’



‘Als je DigiD weinig gebruikt, dan kan het lastig zijn om het wachtwoord te onthouden.’



‘De zelf in te stellen pincode bij het specimen rijbewijs is makkelijker.’



‘Als je de DigiD opnieuw moet aanvragen ben je weer best veel tijd kwijt.’



‘Als je de kaartlezer en je ID-kaart in de buurt hebt gaat het inloggen sneller dan normaal.’

Nadelen


‘ Aansluiten van kaartlezer, het onthouden van de CAN code en pincode kost mij meer tijd dan het
invoeren van mijn DigiD en wachtwoord.’



‘Het is onhandig dat je het apparaat per se nodig hebt, nu kun je eigenlijk alleen thuis zaken
regelen terwijl dit ook zou kunnen in een pauze op het werk bijvoorbeeld.’



‘Kaartlezer moet ergens opgeborgen worden = vatbaar voor kwijtraken. Omdat je hem niet zo
vaak nodig hebt is dat wel een lastig punt.’



‘99% van mijn online gebruik vindt plaats op mobiele devices (telefoon & tablet). De gekozen
oplossing zorgt ervoor dat ik mijn (werk)laptop moet gebruiken om in te kunnen loggen, ik heb
zelf privé geen enkel compatible device in huis.’



‘Als iemand je ID kaart heeft gestolen, kan diegene naar mijn idee gemakkelijker onder jouw naam
dingen doen.’



‘Dat het nog niet overal werkt. Wat voor mij belangrijk is, is de belastingdienst en de
zorgverzekering.’

Nog gebruik gemaakt van DigiD?
Gebruikers is gevraagd of zij na de ingebruikname van de kaartlezer ook nog gebruik
hebben gemaakt van het reguliere inloggen via DigiD en wat de redenen hiervoor zijn.
Ongeveer twee derde van alle deelnemers geeft aan dat zij tijdens de proef buiten de
kaartlezer om wel eens hebben ingelogd.

24

C11587

tabel 2.7

Heeft u na ingebruikname van uw kaartlezer wel eens ingelogd met alleen DigiD?
eRijbewijs

eNIK

(N=479)

(N=324)

Ja

67%

60%

Nee

33%

40%

100%

100%

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

Dat nog vaak werd teruggegrepen op het reguliere inloggen met gebruikersnaam en
wachtwoord komt voort uit het gegeven dat nog niet alle sites waren voorbereid op
eNIK/eRijbewijs. Zo kon er nog geen belastingaangifte mee worden gedaan. Een
andere belangrijke reden voor het niet gebruik van de kaart was een niet
functionerende kaartlezer. Daarnaast vindt bijna een vijfde van alle deelnemers het
inloggen met DigiD uiteindelijk toch gemakkelijker.

tabel 2.8

Waarom logde u niet in met uw kaartlezer?
eRijbewijs

eNIK

(N=320)

(N=193)

De kaartlezer kon ik niet gebruiken bij de betreffende site

65%

45%

De kaartlezer werkte niet goed

17%

26%

Ik heb meer vertrouwen in de veiligheid van DigiD

1%

4%

Ik heb meer vertrouwen in de omgang met privacy van DigiD

1%

1%

DigiD is gemakkelijker

18%

18%

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

Gebruik in de toekomst
Veel deelnemers zijn uiteindelijk positief over de proef. Er bestaat over het algemeen
besef dat een betrouwbaar identificatiemiddel een belangrijke voorwaarde is voor een
betrouwbare digitale dienstverlening. De meeste deelnemers (twee derde van alle
deelnemers) verwachten dan ook het eRijbewijs of de eNIK in de toekomst te gaan
gebruiken op het moment dat het zou worden ingevoerd. In deze verwachting
verschilt de groep eRijbewijs gebruikers niet van de groep eNIK gebruikers.

tabel 2.9

Zou u in de toekomst gebruik willen blijven maken van de eNIK/het eRijbewijs?
eRijbewijs

eNIK

(N=442)

(N=273)

(Zeer) waarschijnlijk wel

68%

69%

Neutraal

15%

16%

(Zeer) waarschijnlijk niet

17%

15%

100%

100%

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

C11587

25

2.6

Knelpunten en gebruik helpdesk
Een kwart van alle deelnemers heeft tijdens de proef contact gezocht met de helpdesk
van DigiD of met hun gemeente. Veruit de meeste vragen waarmee mensen contact
zochten, gingen over de installatie van de kaartlezer (negen op de tien vragen).
Daarnaast hadden vragen betrekking op het niet kunnen inloggen op specifieke sites
zoals die van de Belastingdienst of zorgverzekeraar.

tabel 2.10

Heeft u tijdens de proef contact gezocht met de helpdesk van DigiD of met uw gemeente vanwege
een vraag of probleem?
eRijbewijs

eNIK

(N=476)

(N=309)

Ja

25%

25%

Nee

75%

73%

Weet niet meer

0%

2%

100%

100%

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

In de mate waarin men contact heeft gezocht, verschillen de gebruikers van de eNIK
en het eRijbewijs niet van elkaar. Wel zijn er verschillen in het kanaal dat zij kiezen.
eNIK gebruikers namen vaker contact op met DigiD, eRijbewijs gebruikers wendden
zich vaker tot hun gemeente.

tabel 2.11

Hoe heeft u contact gezocht?
eRijbewijs

eNIK

(N=476)

(N=309)

Ik heb gebeld met de gemeente

14%

13%

Ik heb de gemeente een e-mail gestuurd

35%

18%

Ik ben bij de gemeente langsgegaan

1%

4%

Ik heb gebeld met DigiD

27%

31%

Ik heb een e-mail gestuurd naar DigiD

17%

26%

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

Verder zijn er verschillen tussen eNIK deelnemers en eRijbewijs deelnemers in de
beoordeling van de DigiD helpdesk/gemeente. De eNIK deelnemers zijn minder
tevreden, dit hangt mogelijk samen met de grotere moeite die zij hadden met de
installatie van de kaartlezer.

26

C11587

tabel 2.12

Hoe tevreden bent u over de afhandeling van uw vraag of probleem?
eRijbewijs

eNIK

(N=476)

(N=309)

Tevreden

61%

45%

Neutraal

18%

25%

Ontevreden

20%

26%

Weet niet meer

1%

4%

100%

100%

Bron: Enquête onder pilotdeelnemers, Den Haag, Eindhoven en Groningen

Voor zover deelnemers niet tevreden waren over de helpdesk, hadden die betrekking
op de openingstijden (alleen tijdens kantooruren bereikbaar) en de beperkte
toegevoegde waarde die de helpdesk had ten opzichte van de
gebruikershandleiding/stappenplan en/of de kennis van de deelnemer zelf.
Tekstkader 3



Enkele exemplarische klachten over helpdesk DigiD/gemeente

‘De DigiD Helpdesk is bereikbaar van 08:00 tot 17:00. Voor een fulltime werkend persoon zijn deze
tijden niet handig omdat je thuis achter je pc moet zitten.’



‘De helpdeskmedewerkers (die overigens heel bereidwillig waren) kwamen niet met suggesties (of
informatie) die ik niet zelf al had overwogen.’



‘Ik zou teruggebeld worden, dit is inmiddels al bijna een week geleden. Tot op heden kaartlezer
nog niet geactiveerd en hierdoor eNIK niet gebruikt.’



‘Weinig kundig (lopen de stappen in de handleiding langs (dat kan ik zelf ook!) ). En weten niet
meer dan in de handleiding staat.’

2.7

Kenmerken van gebruikers
De samenstelling van de groep van deelnemers aan beide pilots verschilt van de
samenstelling van de gehele Nederlandse bevolking. Het belangrijkste verschil heeft
betrekking op het opleidingsniveau. Er is een sterke oververtegenwoordiging van
hoger opgeleide mensen (respectievelijk een sterke ondervertegenwoordiging van
lager opgeleiden). Verder bevinden zich onder de deelnemers relatief veel mensen in
de leeftijdscategorie 40-65 jaar. Ten slotte blijken de deelnemers digivaardiger. In
onderstaande figuren zijn voor beide pilots de deelnemers op een aantal kenmerken
afgezet tegen de totale Nederlandse bevolking.

C11587

27

figuur 2.7

Digivaardigheid

26%
36%
40%

veel vaardigheden

doorsnee vaardigheden

27%
29%
33%

weinig vaardigheden

33%

45%
27%
2%
2%
0%

geen vaardigheden

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

bevolking

eNIK

eRijbewijs

35%

40%

45%

50%

Bron: CBS voor cijfers Nederlandse bevolking, onderzoek ICT, kennis en economie 2013; e nquête onder
pilot deelnemers Den Haag, Eindhoven en Groningen

figuur 2.8

Leeftijdsopbouw groep pilotdeelnemers versus bevolking

32%
44%

20 tot 40 jaar

23%
45%
46%

40 tot 65 jaar

59%
17%
9%
18%

65 tot 80 jaar

80 jaar of ouder

6%
1%
0%

0%

10%

20%

30%

bevolking

eNIK

40%

50%

60%

70%

eRijbewijs

Bron: Enquête onder pilot deelnemers Den Haag, Eindhoven en Groningen & CBS Statline

28

C11587

figuur 2.9

Opleidingsniveau

33%
15%
10%

VMBO/LBO/MAVO

9%

HAVO/VWO

20%
12%

MBO

19%
18%

30%

28%
46%

HBO/Universiteit

60%

0%

10%

20%

bevolking

30%
eNIK

40%

50%

60%

70%

eRijbewijs

Bron: Enquête onder pilot deelnemers Den Haag, Eindhoven en Groningen & CBS Statline

figuur 2.10

Geslacht

50%
47%

Vrouw
34%

50%
53%

Man

66%

0%

10%

20%
bevolking

30%
eNIK

40%

50%

60%

70%

eRijbewijs

Bron: Enquête onder pilot deelnemers Den Haag, Eindhoven en Groningen & CBS Statline

C11587

29

figuur 2.11

Samenstelling huishouden

35%
41%

Alleenstaand

23%
27%
30%
38%

Samenwonend zonder kind(eren)

31%
25%
32%

Samenwonend met kind(eren)
7%
4%
7%

Alleenstaand met kind(eren)

0%

10%

20%

bevolking

eNIK

eRijbewijs

30%

40%

50%

Bron: Enquête onder pilot deelnemers Den Haag, Eindhoven en Groningen & CBS Statline

2.8

Administratieve lasten
Op basis van alle te verrichten handelingen door een burger zijn de administratieve
lasten bepaald (de tijd en eventueel aanvullende kosten die iemand kwijt is) voor het
afhalen/activeren, het gebruik bij het inloggen op een site en bij verlies. De methode
voor het bepalen van de lasten is nader toegelicht in de bijlage. Ook is in bijlage 3 een
nadere specificatie van alle handelingen en de tijdsduur gegeven.
De lasten worden bij het publieke middel in sterke mate bepaald door de verplichting
dat zowel de aanvraag als het uitreiken van het middel op het gemeentehuis dient
plaats te vinden. De reistijd maakt een groot deel van de lasten uit. Ook de i nstallatie
van de kaartlezer neemt relatief veel tijd in beslag. Voor verlies geldt ook dat hier de
reistijd er een groot onderdeel van uit maakt.
tabel 2.13

Administratieve lasten voor een burger voor gebruik, activeren en verlies
Tijd in minuten

aanvullende kosten

Activeren

141,5

€ 10,00

Gebruik

2,5

-

131,5

€ 10,00

Verlies en herstel

Bij de uitwerking zijn alle huidige processtappen van het aanvragen en afhalen van
het middel meegenomen. Een deel van de tijdsduur hangt echter samen met het
reguliere proces van aanvragen van een wettelijk ID-middel. In hoeverre de
benodigde tijd voor de aanvraag en het afhalen volledig voor rekening van de eNIK en
het eRijbewijs komen, is in de toekomst afhankelijk van de wijze waarop het middel
wordt aangeboden. Als burgers een publiek identificatiemiddel aanvragen ter
vervanging van een (bijna) verlopen ID-middel, dan dienen de processtappen die bij
het reguliere aanvraagproces horen niet te worden meegerekend. Alleen de lasten die

30

C11587

dan specifiek aan het in gebruik nemen van de e-functionaliteit zijn toe te schrijven
tellen in dat geval mee voor de lasten. De lasten voor de e-functionaliteit zijn
aanmerkelijk lager. Ter indicatie: de tijd voor zowel activeren als voor verlies en
herstel daalt tot 20 minuten.

C11587

31

3
3.1

iDIN
Samenvatting
Kenmerken van gebruikers
Deelnemers aan de iDIN-pilot vormen geen doorsnee van de Nederlandse bevolking.
Onder de deelnemers zitten relatief veel mannen, mensen met een hogere opleiding
en mensen met bovengemiddelde digivaardigheid. Onder de deelnemers bevonden
zich verder relatief veel mensen in de leeftijdscategorie 40 -65 jaar. Niettemin blijken
er tussen deelnemers van de pilots op de genoemde kenmerken nauwelijks
significante verschillen te zijn in hun oordeel. Aandachtspunt daarbij is wel dat de
groep mensen met geen of weinig digivaardigheden, ouderen en lager opgeleiden zijn
ondervertegenwoordigd en verschillen bij deze specifieke groepen daardoor niet goed
waarneembaar zijn.
Activatie en gebruik
De activatie van iDIN via de website van de Belastingdienst is over het algemeen goed
verlopen. Verder was het voor het grootste deel van de gebruikers (74%) duidelijk dat
activering eenmalig nodig is. Een klein deel heeft na activatie iDIN niet gebruikt
(18%). De reden hiervoor is vooral dat men hier op het moment van invullen van de
vragenlijst nog niet aan toe was gekomen.
Informatievoorziening
Ongeveer de helft van de gebruikers heeft beschikbare informatie op de websites van
banken of www.idin.nl geraadpleegd. Ruim twee derde vond daar de benodigde
informatie. De aanwezige informatie is voor 85% (www.idin.nl) en 90% (sites banken)
goed te begrijpen.
Oordeel over gebruik
Gebruikers hebben iDIN op vijf aspecten beoordeeld: gemak, veiligheid, snelheid,
betrouwbaarheid en het waarborgen van de privacy. Op alle aspecten geeft een ruime
meerderheid een positief oordeel. iDIN heeft ten opzicht van de andere middelen het
voordeel dat gebruikers via het internetbankieren al bekend zijn met de methode van
inloggen. Dit is terug te zien in het oordeel over het gebruiksgemak. H et gemak scoort
hoog: 85% geeft een positief oordeel. Bij de andere aspecten variëren de scores van
74%-80%.
Gebruik in de toekomst
De deelnemers aan de pilot staan positief ten opzichte van toekomstig gebruik van
iDIN. In totaal denkt 81% het in de toekomst te blijven gebruiken, 5% is er negatief
over en de overigen staan er neutraal tegenover of weten het nog niet.
Vergelijking met DigiD
Het gebruik van de iDIN is door deelnemers vergeleken met het huidige gebruik van
DigiD. Ongeveer de helft van de gebruikers is positiever over iDIN dan over DigiD op
de aspecten veiligheid, gemak en betrouwbaarheid. De snelheid scoort relatief wat
lager. Tijdens de pilot heeft ongeveer de helft van de gebruikers na activering nog
gebruik gemaakt van DigiD. De belangrijkste verklaring daarvo or is dat iDIN nog niet
op andere sites dan die van de Belastingdienst gebruikt kan worden.

C11587

33

Knelpunten en verbetermogelijkheden
Bij het activeren of het gebruik heeft een beperkt deel van de gebruikers problemen
ondervonden (16%). Iets vaker zijn deze problemen opgetreden bij het inloggen dan
bij het activeren. Deze problemen traden in de helft van de gevallen op in de eerste
week van de pilot. Duidelijke knelpunten komen niet naar voren bij gebruikers. Wel
zijn verschillende mogelijkheden voor verbetering genoemd. Gebruikers geven onder
andere aan het handig te vinden als het activeren en inloggen in één stap
gecombineerd zouden kunnen worden. Ook is genoemd dat gebruik zonder een token
of Tan-code handiger is. Zeker een token is niet altijd bij de hand. Een deel van de
gebruikers heeft behoefte aan een app voor gebruik op de mobiele telefoon of tablet.
Verder bestaat behoefte aan meer toelichting op het activeren en meer inzicht in
welke informatie wordt uitgewisseld en wie daar toegang toe krijgt.
Verschillen tussen middelen
Binnen de iDIN-pilot werkt iedere bank met zijn eigen middel. Dit kan betekenen dat
het oordeel van gebruikers afhangt van het gebruikte bankenmiddel. Gebruikers van
ING zijn vergeleken met gebruikers van de overige banken die met een apart
identificatiemiddel werken. Uit analyse blijkt dat de beoordeling in hoge mate gelijk is.
Op specifieke punten treden enkele verschillen op. Zo zijn gebruikers bij de ING iets
tevredener over het gemak en zijn gebruikers van de overige banken iets positiever
over het waarborgen van de privacy. In vergelijking tot DigiD scoren de overige
banken iets beter op de ervaren veiligheid en betrouwbaarheid. Tot slot hebben
gebruikers van ING gedurende de pilot iets minder vaak last gehad van storingen of
foutmeldingen.

3.2

Gebruikt inlogmiddel
Gedurende de pilotperiode waren de inlogmiddelen van ING en Rabobank het eerst
beschikbaar. Van beide banken zijn dan ook de grootste groepen gebruikers
afkomstig. In totaal is 88% klant bij deze twee banken.
tabel 3.1 Van welke bank inlogmiddel gebruikt?

(N=449)
ING

55%

Rabobank

33%

Overige banken*

12%

Totaal

100%

Bron: Enquête onder gebruikers iDIN
* ABN AMRO, Regiobank, SNS en/of Triodos

Vanwege de kleinere aantallen respondenten bij andere banken dan ING en Rabobank
kan niet op het niveau van iedere bank een uitsplitsing van resultaten worden
gegeven. Om deze reden is gekozen in de resultaten een uitsplitsing te maken tussen
ING enerzijds en overige banken anderzijds. Deze keuze is gemaakt vanwege het
verschil tussen de methoden (Tan-codes versus een apart identificatiemiddel als
E.dentifier, Rabo Scanner of Identifier).

34

C11587

3.3

Informatievoorziening
Informatie over iDIN is te vinden op de websites van banken. Iedere bank heeft een
pagina waarop achtergrondinformatie over iDIN is opgenomen. Ook is via www.idin.nl
informatie beschikbaar. Via deze website komen geïnteresseerden op een pagina van
de website van de Betaalvereniging Nederland terecht. Onderdeel van de beschikbare
informatie is een instructievideo waarin de werking wordt toegelicht. Ongeveer de
helft van de gebruikers heeft informatie geraadpleegd.
tabel 3.2 Gekeken op de website van bank of www.idin.nl om meer te weten te komen over iDIN?

N=191
Ja, website van mijn bank

14%

Ja, www.idin.nl

12%

Ja, www.idin.nl en website van mijn bank

17%

Nee

54%

Weet niet (meer)

3%

Bron: Enquête onder gebruikers iDIN

Kijkend naar de achtergrondkenmerken van gebruikers dan blijken er weinig
verschillen in de mate waarin zij informatie hebben geraadpleegd. Er is geen verschil
te constateren in digivaardigheid en geen verschil in opleidingsniveau.
figuur 3.1

Oordeel over aanwezige informatie

Op de website van mijn bank vond ik alle
informatie die ik nodig had

71%

De informatie op de website van mijn bank was
goed te begrijpen

90%

Op www.idin.nl vond ik alle informatie die ik
nodig had

67%

De informatie op www.idin.nl was goed te
begrijpen

85%
0%

20%

40%

60%

80%

100%

(Helemaal) mee eens

Bron: Enquête onder gebruikers iDIN

De informatie op zowel de websites van banken als op www.idin.nl vonden de
gebruikers goed te begrijpen. Het grootste deel (88% over www.idin.nl en 90% over
de banksite) is het met de stelling eens of helemaal eens. Over de mate waarin alle
benodigde informatie op de site kon worden aangetroffen is het oordeel iets minder
positief. Op websites van banken vindt 72% de benodigde informatie en op
www.idin.nl is dat 68%.

C11587

35

3.4

Activatie en gebruik
Om iDIN te kunnen gebruiken bij de Belastingdienst is eerst activatie nodig. Deze
activering bestaat uit toestemming aan de eigen bank om eenmalig het BSN, naam en
geboortedatum via een beveiligd bericht aan de Belastingdienst te verstrekken.
Activering is eenmaal nodig voor verder gebruik.
tabel 3.3 Is bekend dat iDIN één keer geactiveerd hoeft te worden voor gebruik bij overheidssites en
zorgverzekeringen?
N=449
Ja

74%

Nee

26%

Totaal

100%

Bron: Enquête onder gebruikers iDIN

iDIN is tijdens de pilotperiode alleen te gebruiken voor inloggen bij de Belastingdienst.
Gemiddeld hebben gebruikers 2,5 ingelogd.
Het inlogscherm voor iDIN was gedurende de pilot nog niet prominent op de website
van de Belastingdienst aanwezig. Om deze reden zijn gebruikers gevraagd aan te
geven of zij het inlogproces duidelijk vonden na het moment dat men eenmaal de
goede pagina had gevonden. Hiermee is specifiek gevraagd naar het inlogproces zelf
en niet naar de vindbaarheid op de website van de Belastingdienst.
Gebruikers blijken in bijna alle gevallen het inlogproces bij de Belastingdienst duidelijk
te vinden. De mate van digivaardigheid van gebruikers heeft geen invloed.
tabel 3.4 Waren alle stappen van het inloggen met iDIN bij de Belastingdienst duidelijk?

N=370
Ja

92%

Nee

8%

Totaal

100%

Bron: Enquête onder gebruikers iDIN

Uiteindelijk heeft 18% van de mensen die iDIN hebben geactiveerd het niet gebruikt
(op het moment van invullen van de vragenlijst). De belangrijkste reden hiervoor is
dat de respondent hier nog niet aan toe is gekomen (59%). Verder had 9% van de
mensen die het nog niet gebruikt hebben last van een technische storing bij het
inloggen en 1% bij het activeren. In de categorie anders geven respondenten onder
andere aan het nog niet nodig te hebben gehad, al aangifte te hebben ge daan of niet
bekend te zijn met de mogelijkheid het ook te gebruiken bij de Belastingdienst. 72%
(van de niet-gebruikers) geeft overigens aan te verwachten binnenkort alsnog met
iDIN in te loggen bij de Belastingdienst.

36

C11587

tabel 3.5 Waarom iDIN nog niet gebruikt om in te loggen bij de Belastingdienst ?

N=79
Nog niet aan toe gekomen

59%

Last gehad van technische storing bij activeren

1%

Last gehad van technische storing bij poging tot inloggen

9%

Moeilijk vindbaar op de site van de Belastingdienst

13%

Het activatieproces niet positief ervaren

3%

Anders

29%

Bron: Enquête onder gebruikers iDIN

3.5

Oordeel over gebruik van iDIN
Gebruikers zijn gevraagd iDIN op vijf aspecten te beoordelen. Op al deze aspecten
geeft een ruime meerderheid van de respondenten een positief oordeel. Het gemak
scoort het hoogst: 85% is het eens of helemaal eens met de stelling dat het inloggen
gemakkelijk gaat. Over de betrouwbaarheid en veiligheid geeft 80% een positief
oordeel. Bij de privacy en snelheid is respectievelijk 74% en 75% positief.
Uit de gehouden focusgroep en interviews over iDIN komt ook het beeld naar voren
dat de snelheid en het gemak hoog is. Het activeren en inloggen zag er vertrouwd uit.
Doordat het hetzelfde werkt als internetbankieren vinden de meeste deelnemers aan
de focusgroep het een prettig systeem. Het gemak kan vooral in de toekomst groter
worden als het ook voor andere diensten kan worden gebruikt dan waarvoor nu DigiD
nodig is. Het kan dan mogelijk de vele wachtwoorden en inlogcodes terugbrengen.
Daarnaast is er een behoorlijk vertrouwen in de bank en het bankmiddel als
inlogsysteem. ‘100% veilig bestaat niet, maar dit geeft wel een veilig gevoel ’.
Een punt van aandacht dat naar voren kwam in de focusgroep is dat vanuit de
beschikbare informatie weinig duidelijk is over de privacy. Daarover bestonden diverse
vragen: ‘Wie kan er bij deze gegevens? Wat is er nu over mij bekend bij de
Belastingdienst? Wie kan zien waar ik allemaal inlog? Kan het niet op straat komen te
liggen? Kunnen de voorwaarden tussentijds wijzigen en moet je dan opnieuw
activeren? Hoe gaat men om met de gegevens als je van bank wisselt? ’.

C11587

37

figuur 3.2

Oordeel over vijf gebruiksaspecten

Ik denk dat mijn privacy met iDIN goed is gewaarborgd

74%

Inloggen met iDIN is betrouwbaar

80%

Ik kan met iDIN snel inloggen

75%

Inloggen met iDIN is veilig

79%

Inloggen met iDIN is gemakkelijk

85%
0%

20%
40%
(Helemaal) mee eens

60%

80%

100%

Bron: Enquête onder gebruikers iDIN

Er treedt nauwelijks verschil op tussen het middel van de ING en dat van de overige
banken. Bij het aspect gemak is het oordeel over de ING iets hoger (89% tegenover
82%). Bij de perceptie van de waarborgen voor de privacy zijn gebruikers van de
overige banken iets positiever (83% tegenover 61%).
Naast het gebruikte middel kunnen uiteraard ook de kenmerken van gebruikers een
rol spelen bij hun oordeel. De mate van digivaardigheid heeft geen aantoonbare
invloed op de mening van betrokkenen. Mensen met veel digivaardigheden wijken niet
significant af in hun oordeel van mensen met gemiddeld of weinig vaardigheden. Ook
opleidingsniveau en geslacht hebben geen aantoonbare invloed op het oordeel van de
onderzochte gebruikers.
Vergelijking iDIN met DigiD
Gebruikers zijn gevraagd iDIN op enkele aspecten te vergelijken met DigiD. Bij de vier
aspecten is ongeveer de helft van de gebruikers positief over iDIN in vergelijking tot
DigiD. Daarnaast is een kwart tot een derde van de gebruikers bij deze aspecten
neutraal over het verschil tussen DigiD en iDIN. Bij de snelheid ( inloggen met iDIN
kost mij minder tijd dan met DigiD) is relatief een iets minder grote groep positief in
hun oordeel over iDIN in vergelijking tot DigiD dan bij de andere aspecten.

38

C11587

figuur 3.3

Oordeel over iDIN in vergelijking tot DigiD

Ik vind inloggen met iDIN betrouwbaarder dan met DigiD

48%

Ik vind inloggen met iDIN makkelijker dan met DigiD

49%

Ik vind inloggen met iDIN veiliger dan met DigiD

51%

Inloggen met iDIN kost mij minder tijd dan met DigiD

42%

0%

20%
40%
(Helemaal) mee eens

60%

80%

100%

Bron: Enquête onder gebruikers iDIN

Als de stellingen zijn uitgesplitst naar bankmiddel (ING ten opzichte van de overige
banken) dan is bij twee aspecten een significant verschil te zien. Bij de overige
banken zijn gebruikers iets positiever over de veiligheid ten opzichte van DigiD dan
ING gebruikers (64% versus 33%). Hetzelfde geldt voor het oordeel over de
betrouwbaarheid (64% is bij de overige banken positiever versus 25% bij de ING).
Er treden geen significante verschillen op tussen gebruikers in de mate van
digivaardigheid of het opleidingsniveau.
Nog gebruik gemaakt van DigiD?
Gebruikers is gevraagd of zij na het activeren van iDIN ook nog gebruik hebben
gemaakt van DigiD en wat de redenen hiervoor zijn.
De helft van de gebruikers heeft DigiD nog gebruikt na de activering van iDIN. Een
belangrijke verklaring daarvoor is dat tijdens de pilot iDIN alleen bij de
Belastingdienst kon worden gebruikt. Bij andere sites moest daarom nog gebruik
worden gemaakt van DigiD. Ruim een vijfde (22%) van de groep die DigiD is blijven
gebruiken, vindt DigiD gemakkelijker. Een beperkt aantal respondenten heeft geen
vertrouwen in de veiligheid of privacy of vond iDIN niet goed werken.
tabel 3.6 Heeft u na de ingebruikname van iDIN ook nog gebruik gemaakt van DigiD?

N=191
Ja

50%

Nee

50%

Bron: Enquête onder gebruikers iDIN

C11587

39

tabel 3.7 Reden waarom DigiD is gebruikt

N=96
Ik kon iDIN niet gebruiken bij de betreffende site

46%

iDIN werkte niet goed

5%

Ik heb meer vertrouwen in de veiligheid van DigiD

5%

Ik heb meer vertrouwen in de omgang met privacy van DigiD

6%

DigiD is gemakkelijker

22%

Anders

46%

Bron: Enquête onder gebruikers iDIN

In de categorie anders wordt onder andere aangegeven dat men gewend is aan DigiD
(“uit gewoonte”), DigiD sneller vindt, men op het moment van inloggen de benodigde
apparatuur niet bij de hand had, of dat (voor de gezamenlijke aangifte) de partner
nog geen iDIN had aangemaakt.
Gebruik in de toekomst
Aan gebruikers is gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat zij in de toekomst gebruik
blijven maken van iDIN. In totaal zegt 81% dat het waarschijnlijk tot zeer
waarschijnlijk in de toekomst iDIN wil blijven gebruiken. Een klein percentage (5%)
acht het niet waarschijnlijk dat zij dit in de toekomst blijven doen. Er treedt geen
significant verschil op tussen gebruikers van de ING en van de overige banken.
tabel 3.8 Hoe waarschijnlijk is het dat u in de toekomst gebruik wilt blijven maken van iDIN?

Totaal
(N=191)
(Zeer) waarschijnlijk wel

81%

Neutraal

13%

(Zeer) waarschijnlijk niet

5%

Weet niet

2%

Bron: Enquête onder gebruikers iDIN

3.6

Knelpunten en verbetermogelijkheden
Gebruikers kunnen tijdens zowel het activeren als het inloggen tegen problemen
oplopen. Bij eventuele problemen kunnen gebruikers terecht bij hun bank. In totaal
heeft 16% van de gebruikers problemen ondervonden door technische storingen of
foutmeldingen. Dit aantal is iets groter bij de overige banken dan bij ING (21% versus
12%). Bij het activeren treedt een significant verschil op tussen de ING en de overige
banken in de mate waarin een storing is ervaren. Waarschijnlijk is dit veroorzaakt
doordat één van de banken in de categorie overig de eerste maand met een probleem
bij het activeren kampte.

40

C11587

tabel 3.9 Heeft u last gehad van technische storingen en/of foutmeldingen?

ING

Overige

Totaal

banken

(N=370)

Nee

88%

79%

84%

Ja, bij activeren

3%

7%

5%

Ja, bij inloggen

8%

10%

9%

Ja, bij beide

1%

4%

2%

Bron: Enquête onder gebruikers iDIN

Verbetermogelijkheden
Gebruikers hebben in de enquête verschillende opmerkingen gemaakt over
verbetermogelijkheden of aspecten waar ze tegenaan liepen.


Veel opmerkingen hadden betrekking op de huidige vindbaarheid op de website van
de Belastingdienst



Het zowel moeten activeren als aanvullend opnieuw inloggen wordt door een deel
van de gebruikers onhandig gevonden. Zij zouden dit gecombineerd willen zien.



Meer communicatie en toelichting over het verschil tussen activeren en inloggen
wordt door meerdere gebruikers genoemd.



Een deel van de gebruikers heeft behoefte aan inzicht in welke informatie met wie
wordt uitgewisseld.



Een deel van de gebruikers zou in willen loggen zonder Tan-code of token. In het
verlengde daarvan geven gebruikers aan behoefte te hebben aan een app voor
gebruik op mobiele telefoon of tablet.

Tekstkader 4



Enkele typerende opmerking over verbetermogelijkheden

Voor mij was het proces duidelijk. Ik zou het vooral breder willen kunnen gebruiken. Bijvoorbeeld
ook bij het DUO.



Vindbaarheid vergroten. Nog wat duidelijker zijn over niet delen van bankgegevens. Ook door
elkaar gebruik middelen toelichten (digid vs Idin etc). Ook voor apps mogelijk maken.



Via een app inloggen ipv scanner



Verschil tussen registratie en reguliere login is niet echt duidelijk in de s chermen.



Vanuit het eerste inlogscherm duidelijker maken hoe je in kan loggen. Ik ben nu even aan het
zoeken geweest. Het stond op het 2e scherm.



Vanaf het inlog scherm zat iDIN erg verstopt, tussendoor kwam ook nog een pop -up over gebruik
van mailbox voor Mijn Overheid. Het gegevens delen gaat heel impliciet. Achteraf kon ik mij niet
herinneren dat ik ook het BSN met de Belastingdienst had gedeeld.



Bij mijn bank kan ik met een app inloggen, ook voor ideal. Pin code plus geregistreerd apparaat zijn
blijkbaar voldoende. Ik weet daarom ook nauwelijks mijn username password. Kan zoiets ook voor
overheidsinloggen, ipad plus code (eventueel plus tan) ipv username wachtwoord met tan?

In de enquête komt naar voren dat drie kwart vindt dat de privacy goed is
gewaarborgd. Wel blijkt uit de gehouden focusgroep en interviews over iDIN dat er
behoefte is aan meer informatie en voorlichting over de omgang met de privacy. Met
name is meer informatie gewenst over wat activeren betekent, welke gegevens om
welke reden worden uitgewisseld, wie daar toegang toe heeft en wat over het gebruik
bekend is.

C11587

41

3.7

Kenmerken van gebruikers
In het hoofdstuk zijn de resultaten van gebruikers van iDIN gepresenteerd. Een
relevante vraag daarbij is hoe deze gebruikers zich verhouden tot de Nederlandse
bevolking op enkele achtergrondkenmerken. Hierbij gaat het om digivaardigheid,
opleidingsniveau, leeftijd, gezinssamenstelling en geslacht.
De gebruikers van iDIN tijdens de pilot blijken vaker man dan vrouw, hoger opgeleid,
vaker in de leeftijdscategorie 40-65 jaar te vallen, zijn vaker samenwonend met
kinderen en beschikken over meer dan gemiddelde digivaardigheid. In onderstaande
figuren zijn de verschillen tussen gebruikers van iDIN en de Nederlandse bevolking
gepresenteerd.
Uit deze figuren is op te maken dat de gebruikers zeker geen doorsnee van de
Nederlandse bevolking vormen. Uit de eerder gepresenteerde analyse van de
resultaten blijken er nauwelijks significante verschillen in oordelen tussen gebruikers
op de achtergrondkenmerken. Daarbij speelt wel een rol dat verschillende groepen in
het onderzoek dermate klein van omvang zijn dat er statistisch ook niet snel
verschillen waarneembaar kunnen zijn. Dit geldt met name voor mensen met weinig
digivaardigheden, vrouwen, ouderen en lager opgeleiden.
figuur 3.4

Digivaardigheid

Veel vaardigheden

29%
27%

Doorsnee vaardigheden
16%

Weinig vaardigheden
Geen vaardigheden

55%

26%

Gebruikers iDIN

Bevolking

45%

0%
2%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Bron: CBS voor cijfers Nederlandse bevolking, onderzoek ICT, kennis en economie 2013; enquête onder
gebruikers iDIN

42

C11587

figuur 3.5

Geslacht

15%

Vrouwen

50%

Gebruikers iDIN
85%

Mannen

Bevolking

50%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Bron: CBS Statline voor cijfers Nederlandse bevolking; enquête onder gebruikers iDIN

figuur 3.6

Hoogst genoten opleiding (15 jaar en ouder)

80%

HBO/Universiteit

28%
10%

MBO

30%

Gebruikers iDIN

8%
9%

Havo/VWO

Bevolking

2%

Vmbo/LBO/Mavo/BO

33%
0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Bron: CBS Statline voor cijfers Nederlandse bevolking; enquête onder gebruikers iDIN
figuur 3.7

Verdeling leeftijd

80 jaar of ouder

0%
6%

65 tot 80 jaar

4%
17%
Gebruikers iDIN

69%

40 tot 65 jaar

Bevolking

45%
27%
32%

20 tot 40 jaar

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Bron: CBS Statline voor cijfers Nederlandse bevolking; enquête onder gebruikers iDIN

C11587

43

figuur 3.8

Samenstelling huishouden

Alleenstaand met kind(eren)

2%
7%
59%

Samenwonend met kind(eren)

31%
Gebruikers iDIN

Samenwonend zonder kinderen

12%

Alleenstaand

4%

Bevolking

27%

35%
0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Bron: CBS Statline voor cijfers Nederlandse bevolking; enquête onder gebruikers iDIN

3.8

Administratieve lasten
Op basis van alle te verrichten handelingen door een burger zijn de administratieve
lasten bepaald (de tijd en eventueel aanvullende kosten die iemand kwijt is) voor het
afhalen/activeren, het gebruik bij het inloggen op een site en bij verlies. De methode
voor het bepalen van de lasten is nader toegelicht in de bijlage. Ook is in bijlage 3 een
nadere specificatie van alle handelingen en de tijdsduur gegeven.
De lasten worden bij iDIN sterk beïnvloed door het al beschikken over het middel door
de burger. De handelingen voor het activeren zijn daarmee beperkt. Voor verlies is
geen specifieke tijd opgenomen, omdat het hierbij feitelijk gaat om het verlies van de
benodigde codes voor internetbankieren en dit niet specifiek voor iDIN geldt.
tabel 3.10

44

Administratieve lasten voor een burger voor gebruik, activeren en verlies
Tijd in minuten

Aanvullende kosten

Activeren

2

-

Gebruik

1

-

Verlies en herstel

-

-

C11587

4
4.1

Idensys
Samenvatting
Kenmerken van gebruikers
In de Idensys pilots worden authenticatiemiddelen van verschillende private
leveranciers in het BSN-domein getest. Gedurende de periode van het onderzoek zijn
er drie leveranciers erkend als Idensys leverancier: KPN, Digidentity en CreAim. De
pilots voor Idensys lopen in de periode april tot en met juni. Veel dienstverleners zijn
in mei gestart met hun pilot. Voor het gebruikersonderzoek konden alleen de pilots die
uiterlijk begin mei van start waren gegaan, worden meegenomen. In totaal hebben
172 gebruikers meegedaan aan het onderzoek. De respons is per leverancier
gemiddeld 38%. Deze lagere respons dan bij de andere pilots is te verklaren door de
veel beperktere doorlooptijd en het ontbreken van de mogelijkheid respondenten
meerdere keren te rapellen.
De gebruikers wijken op enkele aspecten duidelijk af van de doorsnee Nederlandse
bevolking. De gebruikers tijdens de pilots zijn gemiddeld genomen beduidend hoger
opgeleid, jonger dan gemiddeld en digivaardiger.
Gezien het moment van onderzoek en het aantal respondenten geeft het
gebruikersonderzoek voor Idensys een eerste beeld van de opgedane ervaringen.
Aanvraag en ingebruikname
Gebruikers zijn over het aanvraagproces doorgaans tevreden. De meerderheid van d e
gebruikers is tevreden over de snelheid, eenvoud, duidelijkheid en zorgvuldigheid van
het proces. De snelheid en de mate waarin het als eenvoudig wordt beoordeeld blijven
wel achter bij de duidelijkheid en de zorgvuldigheid van het proces. De zorgvuldigh eid
scoort met 73% tevreden gebruikers het hoogst. Tijdens het aanvraagproces heeft
30% overwogen met de aanvraag te stopen. De belangrijkste redenen hiervoor zijn
dat het proces technische problemen opleverde, te ingewikkeld werd gevonden of te
lang duurde.
Informatievoorziening
Gebruikers kunnen op verschillende sites meer informatie vinden over het middel, het
aanvraagproces en gebruiksmogelijkheden. De meest gebruikte informatiebron is
www.idensys.nl. Respondenten zijn tevreden over de mate waarin de aangeboden
informatie was te begrijpen (variërend van 78-80%). Verder geeft twee derde tot drie
kwart aan ook de benodigde informatie op de sites te hebben kunnen vinden.
Oordeel over gebruik
Een duidelijke meerderheid van de respondenten is bij alle drie de leveranciers
positief over het gebruik van de Idensys middelen. Gebruikers zijn het meest positief
over de ervaren veiligheid (90% geeft een positief oordeel). Waarschijnlijk hangt dit
oordeel niet alleen samen met het gebruik van het middel zelf, maar ook met het als
zorgvuldig ervaren aanvraagproces waarin de identiteitsvaststelling een belangrijk rol
inneemt.

C11587

45

Over de betrouwbaarheid geeft 88% een positief oordeel. Bij de privacy, snelheid en
gemak is respectievelijk 78%, 80% en 81% positief. Bij alle drie de leveranciers zijn
de gebruikers positief op de gemeten aspecten.
Gebruik in de toekomst
Het positieve oordeel over het gebruik is terug te vinden is terug te vinden in het
oordeel over toekomstig gebruik. Bijna alle gebruikers (91%) verwachten het middel
ook in de toekomst te blijven gebruiken. Tussen de drie leveranciers is hierbij weinig
verschil.
Vergelijking met DigiD
De meerwaarde van het Idensys middel ten opzichte van DigiD wordt positief
beoordeeld. Wel is er duidelijk verschil tussen de beoordeelde aspecten. Met name zijn
gebruikers positiever over de betrouwbaarheid (76%) en de veiligheid (78%) van het
Idensys middel. Het gemak (53%) en de snelheid (43%) worden minder vaak beter
gevonden dan DigiD. De middelen worden blijkbaar vooral gewaardeerd om de extra
veiligheid en de betrouwbaarheid en in iets mindere mate om het gebruiksgemak.
Knelpunten en verbetermogelijkheden
Eén van de ervaren knelpunten die naar voren komt, is dat de leveranciers van de
middelen niet altijd bekend zijn. Het verstrekken van vertrouwelijke gegevens aan een
onbekende en bovendien private partij roept bij een deel van de gebruikers vragen op.
Verder wordt het aanvraagproces door een deel van de gebruikers als redelijk
tijdrovend ervaren. Ook zijn technische problemen geconstateerd bij het maken van
selfies en foto’s van ID-bewijzen.

4.2

Gebruikt middel
Gedurende de pilotperiode waren de Idensys-middelen van drie leveranciers
beschikbaar: Digidentity, CreAim en KPN. De meeste deelnemers aan het onderzoek
hebben ervaring opgedaan met het middel van Digidentity.
tabel 4.1 Via welke aanbieder maakt u gebruik van een Idensys middel?

(N=172)
Digidentity

52%

CreAim

28%

KPN

20%
100%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

Vanwege het beperkte aantal respondenten is in de presentatie van de cijfers geen
nadere uitsplitsing gemaakt naar leverancier. Wel wordt in de beschrijvende tekst
ingegaan op opvallende verschillen en wordt de ordegrootte van deze verschillen
genoemd. Hiermee kan wel een indruk worden gekregen van de verschillen die
gebruikers ervaren gedurende het aanvraags- en gebruiksproces.

46

C11587

4.3

Aanvraagproces
In het aanvraagproces wordt een gebruikersnaam en wachtwoord aangemaakt en
vindt identificatie volgens een aantal vastgestelde stappen plaats. Leveranciers
verschillen in de wijze waarop zij het aanvraagproces hebben ingericht. Onder andere
verschilt de wijze waarop de controle op de identiteit plaatsvindt. Bij Digidentity
worden foto’s via een app (een selfie en een foto van het ID-bewijs) naar Digidentity
verzonden. Aan de hand hiervan vindt een controle plaats door een medewerker. Bij
CreAim en KPN wordt de identificatie face-tot-face gedaan (dat kan op afspraak thuis
of bijvoorbeeld op het werk, of bij de balie van een PostNL agentschap ).
Gebruikers zijn over het aanvraagproces doorgaans tevreden. De snelheid en de mate
waarin het als eenvoudig wordt beoordeeld blijven achter bij de dui delijkheid en de
zorgvuldigheid van het proces. Dit laatste aspect scoort met 73% tevreden gebruikers
het hoogst.

figuur 4.1

Oordeel over het aanvraagproces (N=172)

Ik vond het aanvragen zorgvuldig verlopen

73%

Het aanvragen verliep snel

53%

Ik vond het aanvragen eenvoudig

56%

Ik vond het aanvraagproces duidelijk

70%

0%

20%
40%
(Helemaal) mee eens

60%

80%

100%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

Er treden enige verschillen op tussen de leveranciers. Gebruikers van Digidentity zijn
iets minder tevreden over de eenvoud en snelheid van het aanvraagproces. Bij
gebruikers van CreAim ligt het oordeel op de vier aspecten iets hoger dan gemiddeld.
Het aanvraagproces bestaat bij alle leveranciers uit verschillende stappen waarin de
identiteit wordt vastgesteld en het middel uiteindelijk wordt verstrekt. Een deel van de
aanvragers is gedurende dit proces afgehaakt. Ook voor mensen die het middel
uiteindelijk wel hebben aangevraagd is het mogelijk dat gedurende het proces
momenten zijn geweest dat zij hebben getwijfeld of zij het volledig wilde afmaken. In
totaal blijkt 30% gedurende het proces te hebben getwijfeld. Gebruikers van CreAim
en KPN hebben minder vaak twijfel gehad dan die van Digidentity.

C11587

47

tabel 4.2 Tijdens het aanvraagproces overwogen te stoppen met de aanvraag?

(N=172)
Ja

30%

Nee

69%

Weet niet (meer)

1%
100%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

De belangrijkste genoemde redenen waarom overwogen is te stoppen, zijn dat het
proces technische problemen opleverde, te ingewikkeld werd gevonden of te lang
duurde.
tabel 4.3 Waarom overwogen te stoppen met de aanvraag? (Meerdere antwoorden mogelijk)

N=52
Technische problemen

56%

Proces is ingewikkeld

46%

Proces duurt lang

40%

Onduidelijk aan wie ik informatie verstrek

15%

Geen vertrouwen in zorgvuldige omgang met mijn gegevens

8%

Anders

27%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

Gedurende het aanvraagproces had slechts een beperkt deel van de gebruikers (5%)
ondersteuning nodig uit de directe omgeving.
tabel 4.4 Ondersteuning nodig van familie, vrienden of huisgenoten bij aanvragen Idensys middel ?

(N=172)
Ja

5%

Nee

95%

Weet niet (meer)

0%
100%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

Gebruikers zijn gevraagd verbetersuggesties voor het proces te noemen. Er zijn
suggesties genoemd die betrekking hebben op de wens tot vereenvoudiging en
versnelling van het proces (te veel stappen), suggesties voor meer duidelijkheid
vooraf over de precieze stappen in het proces en de duur daarvan. Ook zijn
opmerkingen gemaakt over het maken van foto’s van het ID-bewijs en selfies. In de
onderstaande tekstbox staan enkele illustratieve reacties opgenomen.

48

C11587

Tekstkader 5



Enkele exemplarische verbetersuggesties over het aanvraagproces

Graag iets meer informatie over (de duur van) het proces tussen registratie en goedkeuring.
Uiteindelijk kwam de goedkeuring best nog wel vlot, maar van te voren had ik geen idee hoelang
dit zou duren.



Het aanvraagproces is tamelijk complex, kent veel stappen.



Het maken van de foto's (foto id bewijs en selfies) duurde erg lang. Het lukte maar niet om een
juiste foto te maken vooral van id bewijs (schittering en het juist plaatsen van de camera op mijn
paspoort).



Ik vond dat er te weinig informatie werd gegeven over wanneer en hoe je geïnformeerd zou
worden. Komt informatie en inloggegevens via de mail, via de post of op je telefoon en wanneer
moet ik uiterlijk over de gevraagde info beschikken.



Meer toelichting over de stappen en een gebruiksinstructie voor de app.



Meer uitleg van te voren geven uit welke stappen het proces bestaat



Proces van foto maken kan wellicht iets duidelijker of anders worden ingericht. Het ging bij mij
niet soepel maar is wellicht wel erg persoonlijk.



Tijdens het aanvraagproces moet een ID bewijs gescand worden. Dat werkt alleen bij daglicht. 's
avonds of te donker of te veel reflectie. Moest dus tot de volgende dag wachten.



Er was niet veel uitleg over hoe er bijvoorbeeld omgegaan wordt met de aangeleverde gegevens
incl. BSN op foto van WID. Het nemen van de foto's verliep moeizaam.

4.4

Informatievoorziening
Gebruikers van Idensys middelen kunnen op verschillende sites meer informatie
vinden over het middel, het aanvraagproces en gebruiksmogelijkheden. De meest
gebruikte informatiebron is www.idensys.nl. Daarnaast heeft de meerderheid de
website van de aanbieder bezocht. Sites van dienstverleners als de Belastingdienst of
gemeente zijn minder vaak bekeken.
tabel 4.5 Geraadpleegde informatiebronnen? (N=172)

Ja
Op www.idensys.nl gekeken

62%

Website gebruikt van de organisatie die Idensys aanbiedt

53%

Website gebruikt van een overheidsdienstverlener

28%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

Respondenten zijn tevreden over de mate waarin de aangeboden informatie was te
begrijpen (variërend van 78-80%). Verder geeft twee derde tot drie kwart aan ook de
benodigde informatie op de sites te hebben kunnen vinden. De sites van de
aanbieders scoren hierbij hoger dan die van Idensys en overheidsdienstverleners.

C11587

49

figuur 4.2

Beoordeling beschikbare informatie

De informatie op www.idensys.nl was goed te begrijpen

79%

De informatie op website van de aanbieder was goed te
begrijpen

80%

De informatie op de website van de overheidsdienstverlener
was goed te begrijpen

78%

Op www.idensys.nl vond ik alle informatie die ik nodig had

64%

Op de website van de aanbieder vond ik alle informatie die ik
nodig had

76%

Op de website van de overheidsdienstverlener vond ik alle
informatie die ik nodig had

67%
0%

20%

40%

60%

80%

100%

(Helemaal) mee eens

Verder geeft 19% van de gebruikers aan bij het middel nog een folder te hebben
ontvangen met nadere uitleg. Bijna alle gebruikers vinden dat de informatie goed te
begrijpen was en dat de informatie die zij nodig hadden ook werd aangetroffen.

4.5

Gebruik
Ruim drie kwart van de respondenten (76%) heeft het middel ook daadwerkelijk
gebruikt; 20% heeft het nog niet geprobeerd.
tabel 4.6 Idensys middel al een keer gebruikt om in te loggen bij een overheidswebsite?

(N=172)
Ja

76%

Ik heb het geprobeerd, maar het is tot nu toe niet gelukt

5%

Nee, ik heb het nog niet geprobeerd

20%

Weet niet meer

0%
100%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

Het gebruik spitst zich bijna volledig toe op de Belastingdienst. Het totaal heeft 95%
van de gebruikers hierbij ingelogd. Verder zijn enkele organisaties in de zorg en een
gemeente genoemd. Bij de Belastingdienst is gemiddeld 2,7 keer ingelogd.

50

C11587

4.6

Oordeel over het middel
Gebruikers zijn gevraagd hun Idensys middel op vijf aspecten te beoordelen. Op al
deze aspecten geeft een ruime meerderheid van de respondenten een positief oordeel.
De perceptie van de veiligheid scoort het hoogst: 90% is het eens of helemaal eens
met de stelling dat het inloggen een veilig manier is voor identificatie bij
overheidssites. Over de betrouwbaarheid geeft 88% een positief oordeel. Bij de
privacy, snelheid en gemak is respectievelijk 78%, 80% en 81% positief.
Bij alle drie de leveranciers zijn de gebruikers positief op de gemeten aspecten. Bij het
aspect gemakkelijk inloggen ligt de waardering van gebruikers van Digidentity iets
lager dan gemiddeld.
figuur 4.3

Oordeel over vijf gebruiksaspecten (N=135)

Ik denk dat mijn privacy met mijn Idensys middel goed
is gewaarborgd

78%

Het inloggen met mijn Idensys middel komt op mij
betrouwbaar over

88%

Ik kan met mijn Idensys middel snel inloggen

80%

Ik denk dat mijn Idensys middel een veilige manier is
om mee in te loggen

90%

Ik kan met mijn Idensys middel makkelijk inloggen

81%
0%

20%
40%
(Helemaal) mee eens

60%

80%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

Vergelijking Idensys met DigiD
Gebruikers zijn gevraagd hun Idensys middel op enkele aspecten te vergelijken met
DigiD. Bij drie van de vier aspecten is meer dan de helft van de gebruikers positief
over hun Idensys middel in vergelijking tot DigiD. Met name de aspecten
betrouwbaarheid en veiligheid scoren hoog in de perceptie van gebruikers. Ruim drie
kwart is bij beide aspecten positiever over hun Idensys middel dan over DigiD. Het
gemak (53% positief) en de snelheid (43% positief) krijgen een lagere waardering. De
middelen worden blijkbaar vooral gewaardeerd om de extra veiligheid en de
betrouwbaarheid en in iets mindere mate om het gebruiksgemak (gemakkelijk en
snel).

C11587

51

100%

figuur 4.4

Oordeel over Idensys middel in vergelijking tot DigiD (N=135)

Ik vind inloggen met mijn Idensys middel
betrouwbaarder dan met DigiD

76%

Ik vind inloggen met mijn Idensys middel makkelijker
dan met DigiD

53%

Ik vind inloggen met mijn Idensys middel veiliger dan
met DigiD

78%

Inloggen met mijn Idensys middel kost mij minder tijd
dan met DigiD

43%
0%

20%
40%
(Helemaal) mee eens

60%

80%

100%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

Het bovenstaande beeld komt bij alle drie de Idensys middelen terug. Wel is er enig
verschil in de hoogte van de waardering. KPN en Digidentity scoren op de vier
aspecten net iets onder het gemiddelde en CreAim scoort er iets boven.
Een ruime meerderheid van de gebruikers (72%) ervaart voordelen van het Idensys
middel ten opzichte van DigiD. Bij alle drie de leveranciers ziet een ruime meerderheid
voordelen in het gebruik. De groep gebruikers die nadelen ervaart is vrij beperkt van
omvang (20%).
tabel 4.7

Ervaart u voordelen van het gebruik van Idensys ten opzichte van DigiD?
(N=123)

Ja

72%

Nee

28%

Weet niet

0%
100%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

tabel 4.8

Ervaart u nadelen van het gebruik van Idensys ten opzichte van DigiD?
(N=123)

Ja

20%

Nee

80%

Weet niet

0%
100%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

De gebruikers is gevraagd aan te geven welke voordelen zij zien. De voordelen
worden voornamelijk gezien in de veiligheid, het kunnen werken met een pincode en
de mogelijkheden tot meervoudig gebruik (niet alleen bij overheidsdiensten maar ook
breder).

52

C11587

Nadelen worden minder vaak ervaren. Nadelen die mensen uit zichzelf noemen hebben
onder andere betrekking op de gevoeligheid van gegevens die aan een private partij
worden verstrekt. Meerdere respondenten geven aan dat het vertrouwen uitsluitend is
gebaseerd op de aansluiting bij Idensys. De partij zelf is onbekend. Een ander vaker
genoemd nadeel is dat het aanvraagproces als vrij omslachtig en tijdrovend wordt
beoordeeld.
Tekstkader 6

Enkele exemplarische antwoorden op de vraag welke voor- dan wel nadelen men ervaart

Voordelen


Veel vlotter en betrouwbaarder. Dit geldt voor het inloggen zelf. Maar ook voor het aanvraag
proces.



Ik hoef geen moeilijk wachtwoord te onthouden die ik slecht 1 maal per jaar gebruik.



Ik heb het gevoel dat mijn privacy beter gewaarborgd is, doordat er daadwerkelijk iemand mijn
identiteit heeft gecontroleerd.



De persoonlijke legitimatie en het verplicht inloggen met extra PIN code ervaar ik als aanzienlijk
veel veiliger dan DigiD en zorgt er voor dat anderen bedoeld of onbedoeld minder makkelijk
identiteitsfraude kunnen plegen



Vooruitzicht om ook te gebruiken op commerciële diensten (veilig en minder "sleutels" nodig)

Nadelen


Enige nadeel is dat ik de leverancier niet ken. Mijn vertrouwen in de leverancier is uitsluitend
gebaseerd op hun aansluiting op Idensys. Ze krijgen best wel vertrouwelijke gegevens (kopie
paspoort en foto) van mij.



Gegevens staan opgeslagen bij een private partij. Dit kan een nadeel zijn. Aan de andere kant is
een bank ook een private partij en die hebben ook alles van je.



Het aanvraagproces vraagt meer tijd



Gebruiksgemak bij het aanvragen kon beter. Ook staat het mij een beetje tegen dat het zo
overduidelijk door een commerciële partij wordt uitgevoerd en dat de overheid dit niet gewoon in
eigen beheer houdt.

Nog gebruik gemaakt van DigiD?
Gebruikers is gevraagd of zij na de ingebruikname van het Idensys middel ook nog
gebruik hebben gemaakt van DigiD en wat de redenen hiervoor zijn. Meer dan de helft
van de gebruikers geeft aan dat zij na ingebruikname hebben ingelogd met DigiD.

tabel 4.9

Heeft u na ingebruikname van uw Idensys middel wel eens ingelogd met alleen DigiD?
(N=167)

Ja

57%

Nee

43%
100%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

Dat nog relatief vaak werd teruggegrepen op het inloggen met DigiD komt vooral
doordat nog maar bij een beperkt aantal sites het gebruik van het Idensys middel
mogelijk was. Daarnaast vindt een vijfde van alle deelnemers het inloggen met DigiD
uiteindelijk toch gemakkelijker.

C11587

53

tabel 4.10

Waarom heeft u gebruik gemaakt van DigiD?
(N=720)

Ik kon mijn Idensys middel niet gebruiken bij de betreffende site

67%

Mijn Idensys middel werkte niet goed

7%

Ik heb meer vertrouwen in de veiligheid van DigiD

2%

Ik heb meer vertrouwen in de omgang met privacy van DigiD

2%

DigiD is gemakkelijker

21%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

Gebruik in de toekomst
Gebruikers zijn positief over het middel. Bijna alle gebruikers (91%) verwacht en het
middel ook in de toekomst te blijven gebruiken. Tussen de drie leveranciers is hierbij
weinig verschil.
tabel 4.11

Zou u in de toekomst gebruik willen blijven maken van Idensys?
(N=130)

(Zeer) waarschijnlijk wel

91%

Neutraal

7%

(Zeer) waarschijnlijk niet

4%
100%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

4.7

Knelpunten en gebruik helpdesk
Een vijfde van alle deelnemers heeft contact gezocht met de helpdesk van één van de
leveranciers van het Idensys middel. De aard van het contact varieerde van vragen
over extra informatie (onder andere over kosten en achtergrondinformatie over het
middel en de identificatie) tot specifieke vragen over problemen in het aanvraag - of
gebruiksproces. Enkele gebruikers kregen in het registratieproces te maken met een
probleem als het niet ontvangen van een SMS-code of het vastlopen van de
registratie.

tabel 4.12

Heeft u tijdens de proef contact gezocht met de leverancier vanwege een vraag of probleem?
(N=170)

Ja

21%

Nee

79%

Weet niet meer

0%
100%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

In de meeste gevallen is telefonisch contact gezocht met de leverancier (49%),
gevolgd door contact per mail (40%). Het beperkte aantal mensen dat contact heeft
opgenomen is grote meerderheid tevreden.

54

C11587

tabel 4.13

Hoe tevreden bent u over de afhandeling van uw vraag of probleem?
(N=35)

Tevreden

80%

Neutraal

9%

Ontevreden

11%

Weet niet meer

0%
100%

Bron: Enquête onder gebruikers Idensys

Het beperkte aantal niet-tevreden mensen geeft aan nog geen antwoord te hebben
ontvangen of een antwoord te hebben gekregen dat nog steeds hun probleem niet
oploste.

4.8

Kenmerken van gebruikers
De eerste groep gebruikers van Idensys is nog beperkt in omvang. Nadere uitsplitsing
van de resultaten op grond van achtergrondkenmerken is daarom nog niet goed
mogelijk. Wel kan een schets worden gegeven van de kenmerken van de hu idige
groep gebruikers. Hierbij gaat het om digivaardigheid, opleidingsniveau, leeftijd,
gezinssamenstelling en geslacht.
De gebruikers van Idensys tijdens de pilot blijken meer dan gemiddeld man, zijn vaker
hoger opgeleid, vallen vaker in de leeftijdscategorieën 20-40 en 40-65 en beschikken
over meer dan gemiddelde digivaardigheid. Met name ouderen, mensen met weinig
digivaardigheden en lager opgeleiden zijn ondervertegenwoordigd.

figuur 4.5

Digivaardigheid

51%

Veel vaardigheden

26%
28%
27%

Doorsnee vaardigheden

Gebruikers Idensys
19%

Weinig vaardigheden

Geen vaardigheden

Bevolking

45%

2%
2%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Bron: CBS voor cijfers Nederlandse bevolking, onderzoek ICT, kennis en economie 2013; enquête onder
gebruikers Idensys

C11587

55

figuur 4.6

Geslacht

25%

Vrouwen

50%
Gebruikers Idensys

75%

Mannen

Bevolking

50%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Bron: CBS Statline voor cijfers Nederlandse bevolking; enquête onder gebruikers Idensys

figuur 4.7

Hoogst genoten opleiding (15 jaar en ouder)

76%

HBO/Universiteit

28%
8%
9%

Havo, vwo

Gebruikers Idensys

13%

MBO

Bevolking

30%

2%

Vmbo/LBO/Mavo/BO

33%
0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Bron: CBS Statline voor cijfers Nederlandse bevolking; enquête onder gebruikers Idensys

figuur 4.8

Verdeling leeftijd

80 jaar of ouder

0%
6%

65 tot 80 jaar

3%
17%

Gebruikers Idensys

56%

40 tot 65 jaar

Bevolking

45%
41%

20 tot 40 jaar

32%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Bron: CBS Statline voor cijfers Nederlandse bevolking; enquête onder gebruikers Idensys

56

C11587

figuur 4.9

Samenstelling huishouden

Totaal eenouderhuishoudens

2%
7%

Meerpersoonshuishoudens met
kinderen

38%
31%
Gebruikers Idensys

Meerpersoonshuishoudens zonder
kinderen

36%
27%

Bevolking

24%

Eenpersoonshuishouden

35%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

Bron: CBS Statline voor cijfers Nederlandse bevolking; enquête onder gebruikers Idensys

4.9

Administratieve lasten
Op basis van alle te verrichten handelingen door een burger zijn de administratieve
lasten bepaald (de tijd en eventueel aanvullende kosten die iemand kwijt is) voor het
afhalen/activeren, het gebruik bij het inloggen op een site en bij verlies. De methode
voor het bepalen van de lasten is nader toegelicht in de bijlage. Ook is in bijlage 3 een
nadere specificatie van alle handelingen en de tijdsduur gegeven.
De lasten zijn bij de drie leveranciers sterk vergelijkbaar. Bij KPN en CreAim is het
proces vrijwel identiek. Daarbij is uitgegaan van de meest efficiënte identificatie (op
zelf gekozen locatie zonder reistijd). Bij Digidentity is het proces anders van opzet,
maar de uiteindelijk tijd scheelt niet veel. Vooralsnog zijn er geen bijkomende kosten
voor burgers van het middel zelf.
tabel 4.14

Administratieve lasten Digidentity voor een burger voor gebruik, activeren en verlies
Tijd in minuten

Aanvullende kosten

Activeren

10

-

Gebruik

1

-

Verlies en herstel

2

-

tabel 4.15

Administratieve lasten KPN voor een burger voor gebruik, activeren en verlies
Tijd in minuten

Aanvullende kosten

11,5

-

Gebruik

1

-

Verlies en herstel

2

-

Activeren

C11587

57

tabel 4.16

Administratieve lasten CreAim voor een burger voor gebruik, activeren en verlies
Tijd in minuten

Aanvullende kosten

11,5

-

Gebruik

1

-

Verlies en herstel

2

-

Activeren

58

C11587

Bijlagen
Bijlage 1

Onderzoeksverantwoording
1. Onderzoeksaanpak
Om de ervaringen van gebruikers in kaart te brengen is een combinatie van
kwantitatief en kwalitatief onderzoek uitgevoerd. Het onderzoek bestond uit de
volgende fasen:
1. Voorbereidingsfase
2. Opstellen vragenlijsten
3. Kwantitatief onderzoek gebruikers
4. Kwalitatief gebruikersonderzoek
5. Administratieve lasten
6. Analyse en rapportage

V o o rb e re i d in gs fa s e
De eerste stap van het onderzoek bestond uit interviews met betrokken projectleiders,
leveranciers en enkele betrokkenen dienstverleners bij de verschillende pilots. Van
iedere pilot is op deze wijze een beeld gekregen van de opzet, uitvoering, stand van
zaken en de verschillende stappen die waar burgers tijdens de p ilot mee te maken
krijgen. Op deze wijze is per pilot een customer journey in kaart gebracht die burgers
doorlopen.
O ps te l l en v ra g en l i j st en
Op basis van de customer journey zijn voor de drie pilots vragenlijsten ontwikkeld
voor zowel het kwantitatief als kwalitatief onderzoek. De vragenlijst volgt de gebruiker
in het deelnameproces aan de pilot. Gevraagd is naar het aanvraagproces, de
verstrekte communicatie, de activering/ingebruikname, het gebruik, problemen waar
de gebruiker mee te maken heeft gehad en de algehele waardering.
De vragenlijsten zijn per pilot in opzet en aard hetzelfde. Uiteraard komen verschillen
in opzet en uitvoering (wijze van uitgifte of activeren, informatievoorziening,
gebruiksmogelijkheden) terug in de vragenlijst. Specifiek voor iDIN geldt dat door
banken en de Betaalvereniging een eigen vragenlijst was ontwikkeld voor onderzoek
onder de doelgroep. Deze is samengevoegd met een lijst met vragen die vanuit het
gebruikersonderzoek van belang zijn.
K wa n t ita t ie f on de r zo ek g e b ru ik er s
Alle deelnemers aan de pilots zijn via een online vragenlijst benaderd. In de volgende
paragrafen zijn de responscijfers weergegeven.
K wa l ita t ie f on de r zo ek ge b ru ik e rs
Aanvullend op het kwantitatief onderzoek is ook een kwalitatieve verdieping
uitgevoerd. Deze bestond uit twee onderdelen:


2 focusgroepen met gebruikers (publiek middel en iDIN)



individuele usability interviews met gebruikers (publiek middel en iDIN).

In deze kwalitatieve verdieping is met gebruikers stilgestaan bij opgedane ervaringen,
hun oordeel over het gebruikte middel en hun intentie voor toekomstig gebruik.

C11587

59

Uiteindelijk bleek het binnen de looptijd van het onderzoek niet mogelijk nog een
kwalitatieve verdieping onder Idensys gebruikers te houden.
Aanvullende op de focusgroepen en interviews zijn de online discussies over de
verschillende middelen gevolgd. Uit de analyse hiervan blijkt dat er nauwelijks door
gebruikers zelf ervaringen zijn gemeld. De meeste activiteiten zijn waargenomen rond
de formele persmomenten en rond enkele publicaties van deskundigen. Uit reacties op
deze publicaties (niet van gebruikers zelf), blijkt dat mensen vooral aandacht vragen
voor de privacy. Over het geheel genomen is er dermate weinig online activiteit dat
dit inhoudelijk niet is meegenomen in de analyse van de resultaten.
A d m in i st ra t i ev e la st en
Een specifieke vraag in het onderzoek heeft betrekking op administratieve lasten van
burgers bij het aanvragen, gebruik en bij verlies van het middel. Voor het in kaart
brengen hiervan de administratieve lasten (ofwel de regeldruk) van burgers is gebruik
gemaakt van definities en de methodiek van het Standaardkostenmodel. Daarbij is
onder meer de tijd die burgers nodig hebben voor het uitvoeren van de handelingen
om te kunnen voldoen aan een verplichting van belang. Voor standaardhandelingen
heeft Panteia het Classificatiesysteem Administratieve Handelingen (CASH) en de
Panteia Database Informatieverplichtingen Administratieve Lasten ontwikkeld, waarin
per handeling de gemiddelde tijd is aangegeven die burgers besteden om deze
administratieve handelingen uit te voeren. Als eenmaal inzicht bestaat in welke
handelingen door burgers moeten worden verricht en of het daarbij gaat om
eenvoudige, gemiddelde of complexe handelingen dan kan de tijdbesteding per
werkproces voor burgers afgeleid worden uit CASH. Daarom is het niet noodzakelijk
om voor alle handelingen burgers raadplegen. Daarnaast zijn er specifieke
handelingen additioneel uitgevraagd via de internetenquête.
Analyse van de administratieve lasten is verdeeld in een aantal stappen:
1. Eerst zijn de werkprocessen die burgers moeten doorlopen bij het
aanvragen/activeren, het gebruik en bij verlies in kaart gebracht. Dit is gebaseerd
op deskresearch, het zelf aanvragen van middelen en interviews met betrokkenen.
2. De werkprocessen zijn onderverdeeld in handelingen.
3. Van alle handelingen is vervolgens de tijdsduur bepaald.

60

C11587

2. Responscijfers gebruikersonderzoek per pilot
P ub l i ek e p il ot
De publieke pilot is in drie gemeenten uitgevoerd. In alle drie de gemeenten is een
hoge respons gerealiseerd. De pilot in Groningen is enkele weken later van start
gegaan dan de andere twee gemeenten. De enquête heeft daarom relatief kort online
gestaan, waardoor er minder rappelmails zijn verzonden en het aantal deelnemers iets
lager is dan in de andere gemeenten.

Tabel 0.1

Responscijfers publieke pilots
Eindhoven

Den Haag

Groningen

eRijbewijs

eNIK

eRijbewijs

Pilotdeelnemers

464

375

98

Respondenten

414

322

65

Responspercentage

89%

86%

66%

I d ens ys
Zoals eerder aangegeven zijn de pilots met de Idensys-middelen laat in het onderzoek
gestart. De looptijd voor de dataverzameling was beduidend korter dan voor de
overige pilots. Dit geldt het sterkst voor de gebruikers van KPN die pas aan het einde
van de looptijd van het onderzoek de vragenlijst hebben kunnen invullen. Dit heeft
duidelijk invloed gehad op de hoogte van de respons.
tabel 0.2

Responscijfers Idensys per middelenleverancier
Digidentity

CreAim

KPN

Pilotdeelnemers

229

70

150

Respondenten

89

48

35

39%

69%

23%

Responspercentage

i D IN
Voor de iDIN-pilot geldt dat alle gebruikers die iDIN hebben geactiveerd, gevraagd
zijn om toestemming voor benadering met een vragenlijst. Gebruikers die hiermee
akkoord gingen, hebben de vragenlijst toegestuurd gekregen. Daarvan heeft
uiteindelijk 66% deelgenomen aan het onderzoek.

tabel 0.3

C11587

Respons iDIN pilot Belastingdienst

Uitgenodigde deelnemers

680

Respondenten

449

Responspercentage

66%

61

3. Digivaardigheid
Deelnemers aan de pilots vormen geen doorsnee van de Nederlandse bevolking. Het
gaat over het algemeen om mensen die gemotiveerd zijn nieuwe ontwikkelingen uit te
testen. Verder geldt dat deelnemers vooral zijn geworven uit medewerkers van
dienstverlenende organisaties. Dit betekent dat sprake is van een zekere selectiviteit.
Hoewel het logisch is dat deelnemers aan pilots afwijken is het wel van belang
aandacht te besteden in de analyse aan de mate van afwijking. Naast de gebruikelijke
achtergrondkenmerken als opleiding, leeftijd en geslacht speelt specifiek bij dit thema
ook de digivaardigheid een rol.
Uit eerder onderzoek (waaronder gebruikersonderzoek van Panteia 3) naar ervaringen
met digitale dienstverlening vanuit de overheid, is gebleken dat de digitale
vaardigheid van een respondent een bepalende invloed heeft op zijn beleving en
oordeel bij digitale dienstverlening. Deze factor heeft meer invloed dat leeftijd of
opleidingsniveau. Aandacht voor de digivaardigheid van gebruikers is in geval van
gebruikerservaringen in het BSN domein ook belangrijk door de aanleiding van het
gebruik. In het geval van overheidsdiensten is het namelijk niet altijd een vrijwillige
keuze om ervan gebruik te maken.
Om de digivaardigheid van respondenten te bepalen zijn verschillende methoden in
omloop. Het nadeel van de meeste methoden is dat hiermee geen goed beeld
aanwezig is van de Nederlandse bevolking als geheel, maar alleen van specifieke
gebruikersgroepen. Juist een vergelijking met de gehele Nederlandse bevolking is van
belang voor het gebruikersonderzoek. Voor dit onderzoek is daarom gekozen voor het
gebruik van een indeling van het CBS gericht op internetvaardigheden. In het
onderzoek ICT, kennis en economie uit 2013 zijn alle Nederlanders op basis van acht
activiteiten ingedeeld in vier categorieën:


geen vaardigheden: geen van de acht activiteiten uitgevoerd



weinig vaardigheden: één, twee of drie activiteiten uitgevoerd



doorsnee vaardigheden: vier of vijf activiteiten uitgevoerd



veel vaardigheden: zes, zeven of acht vaardigheden uitgevoerd.

Figuur 0.1

Indeling bevolking (personen van 12 tot en met 74 jaar) in categorieën vaardigheden

Bron: CBS onderzoek ICT, kennis en economie 2013.
3

62

Gebruikersonderzoek MijnOverheid: beleving en beeld van MijnOverheid van gebruikers en niet-gebruikers.

C11587

Op basis van deze indeling in vaardigheden is per pilot een vergelijking gemaakt en is
gekeken in hoeverre deze van invloed zijn op het oordeel van respondenten.

4. Niet-deelnemers publieke pilot
Specifiek voor de publieke pilots geldt dat een deel van de beoogde deelnemers
uiteindelijk heeft afgezien van deelname. Zij hebben hun identiteitskaart of specimen
rijbewijs niet afgehaald. Onder deze groep is een beknopte vragenlijst uitgezet. Doel
hiervan is de beweegredenen om af te zien van deelname aan de pilot te achterhalen.
Voor de gemeente Den Haag was het mogelijk deze groep te benaderen om na te gaan
waarom zij van deelname afzagen. In totaal hebben 53 van de 174 niet-deelnemers
een vragenlijst ingevuld.
Belangrijkste reden om niet deel te nemen was de tijd die het zou gaan kosten. Van
de deelnemers verwacht dat zij vier keer een bezoek zouden brengen aan het
stadsdeelkantoor Laakhaven. Eén keer om de eNIK aan te vragen, een keer om het op
te halen, vervolgens een keer om de eNIK in te leveren en een nieuwe reguliere NIK
aan te vragen en tenslotte nog een vierde keer om de reguliere NIK af te halen.

Tabel 0.4

Waarom heeft u uiteindelijk niet meegedaan met de pilot?
(N=53)

De tijd die het afhalen kost

40%

Het aantal keer dat ik naar het loket moet

30%

De beschikbare informatie

17%

Mijn eigen computervaardigheden

9%

Mijn huidige gebruik van digitale diensten overheid

11%

Mijn vertrouwen in het nieuwe middel

9%

Bron: Enquête onder niet-deelnemers aan de eNIK pilot

Tabel 0.5

Was het u duidelijk wat de pilot inhield?
(N=53)

Duidelijk

74%

Enigszins duidelijk

13%

Niet duidelijk

8%

Weet niet

5%

Totaal

100%

Bron: Enquête onder niet-deelnemers aan de eNIK pilot

C11587

63

Figuur 0.2

Zou u in de toekomst gebruik maken van een eNIK?

Bron: Enquête onder niet-deelnemers aan de eNIK pilot

figuur 0.3

Niet-deelnemers aan de pilot versus deelnemers aan de Pilot (eNIK Den Haag)

Bron: Enquête onder niet deelnemers aan de eNIK pilot

64

C11587

Bijlage 2

Onderzoeksvragen
De onderzoeksvragen voor de drie pilots zijn grotendeels vergelijkbaar. Wel zijn er
enige verschillen tussen de pilot publieke middelen enerzijds en de pilot private
middelen en de pilot bankenmiddel anderzijds.

A. Onderzoeksvragen publieke middelen in het BSN-domein
1. Wie neemt deel aan de pilot?


Wat zijn de achtergrondkenmerken van de gebruiker?



Tot welke gebruikersgroep behoort de gebruiker?



Wat is het niveau van de digitale vaardigheden van de gebruiker?



Welk deel van de uitgenodigde gebruikersgroep heeft uiteindelijk geen deel
genomen en wat waren daarvoor redenen?

2. Hoe ervaren burgers het aanvraag- en uitgifteproces van de eNIK en het specimen
rijbewijs?


Was het verloop van het gehele aanvraag- en uitgifteproces bij de start duidelijk?



Hoe is het aanvraagproces en uitgifteproces ervaren?



Was de verkregen informatie bij het aanvraag- en bij het uitgifteproces duidelijk
en bruikbaar?



Hoe is het ontvangen van de code verlopen?



Zijn er verschillen tussen groepen burgers in de beleving van het aanvraag -en
uitgifteproces?



Zijn er verschillen tussen de eNIK en het specimen rijbewijs?

3. Hoe vaak gebruiken burgers het middel?


Hoeveel deelnemers aan de pilot hebben het middel geactiveerd?



Hoeveel deelnemers aan de pilot hebben het middel ook daadwerkelijk gebruikt?



Wat is de frequentie van het gebruik?



Voor welke diensten/producten is het gebruikt?



Zijn er deelnemers die tijdens de pilot stoppen met het gebruik van het middel en
terugkeren naar het gebruik van DigiD?



Wat is de reden dat eventueel is teruggevallen op het gebruik van DigiD?



Zijn er verschillen tussen groepen burgers in het gebruik van het middel?

4. Wat zijn de effecten van het gebruik op de administratieve lasten voor de burger?


Wat zijn de te verrichten handelingen en het gemoeide tijdsbeslag bij he t
activeren van de e-functionaliteit?



Wat zijn de te verrichten handelingen en het gemoeide tijdsbeslag bij het
verrichten van standaard identificatiehandelingen?



Wat zijn de te verrichten handelingen en het tijdsbeslag bij het verlies van de
pin- en PUKcode?

C11587

65

5. Wat zijn de ervaringen van burgers in het gebruik en in het oplossen van eventuele
problemen bij het gebruik?


Hoe gebruiksvriendelijk ervaren burgers de wijze van installeren voor het eerste
gebruik en het inloggen?



Hoe ervaren burgers de uitleg over het gebruik van het middel? Was deze
informatie voldoende?



Ervaren burgers problemen bij het inloggen of bij het gebruik? Welke problemen
zijn dit eventueel?



Hoe zijn eventuele problemen opgelost? Welke stappen zijn doorlopen en met wie
is contact opgenomen?



Hoe wordt eventueel contact met de helpdesk beoordeeld? Hoe is de
deskundigheid en de snelheid van beantwoording?



Zien burgers nog verbetermogelijkheden in de techniek of de wijze van oplossen
van problemen?



Zijn er verschillen tussen groepen burgers in hun ervaringen?



Zijn er verschillen tussen de eNIK en het specimen rijbewijs?

6. Hoe beoordelen burgers de veiligheid, betrouwbaarheid en privacy?


Hoe veilig vinden burgers het gebruikte middel?



Hoe betrouwbaar vinden burgers het gebruikte middel?



Hoe denken burgers dat het met de privacy gesteld is?



Hoe beoordelen burgers de veiligheid, betrouwbaarheid en privacy ten opzichte
van DigiD?



Zijn er verschillen tussen groepen burgers in hun oordeel?



Zijn er verschillen tussen de eNIK en het specimen rijbewijs?

B. Onderzoeksvragen private middelen Idensys en iDIN
1. Wie neemt deel aan de pilot?


Wat zijn de achtergrondkenmerken van de gebruikers?



Tot welke gebruikersgroep behoren de gebruikers?



Wat is het niveau van de digitale vaardigheden van de gebru ikers?



Hoe verhouden de kenmerken van gebruikers (deelnemers) zich tot de gehele
populatie Nederlandse burgers?

2. Hoe ervaren gebruikers het aanvraag- en uitgifteproces van de beide pilots?


Was de verkregen informatie in het aanvraag- en in het uitgifteproces duidelijk en
bruikbaar?



Zijn er verschillen tussen groepen gebruikers in de beleving van het aanvraag -en
uitgifteproces?

3. Hoe vaak gebruiken deelnemers het middel in het publieke domein?


Wat is de frequentie van het gebruik?



Voor welke diensten/producten/overheidsinstanties is het gebruikt?



Zijn er deelnemers die tijdens de pilot stoppen met het gebruik van het middel en
terugkeren naar het gebruik van DigiD?



Wat is de reden dat eventueel is teruggevallen op het gebruik van Dig iD?



Zijn er verschillen tussen groepen gebruikers in de wijze van het gebruik van het
middel?

66

C11587

4. Wat zijn de effecten van het gebruik op de administratieve lasten voor de
burger/consument?


Wat zijn de te verrichten handelingen en het gemoeide tijdsbeslag bij het
activeren?



Wat zijn de te verrichten handelingen en het gemoeide tijdsbeslag bij het
verrichten van standaard identificatiehandelingen?



Wat zijn de te verrichten handelingen en het tijdsbeslag bij verlies?

5. Wat zijn de ervaringen van gebruikers in het gebruik en in het oplos sen van
eventuele problemen bij het gebruik?


Hoe gebruiksvriendelijk ervaren gebruikers de wijze van installeren voor het
eerste gebruik en het inloggen?



Hoe ervaren gebruikers de uitleg over het gebruik van het middel? Was deze
informatie voldoende?



Ervaren gebruikers problemen bij het inloggen of bij het gebruik? Welke
problemen zijn dit eventueel?



Hoe zijn eventuele problemen opgelost? Welke stappen zijn doorlopen en met wie
is contact opgenomen?



Hoe wordt eventueel contact met de helpdesk beoordeeld? Hoe is de
deskundigheid en de snelheid van beantwoording?



Zien gebruikers nog verbetermogelijkheden in de techniek of de wijze van
oplossen van problemen?



Zijn er verschillen tussen groepen gebruikers en hun ervaringen?

6. Hoe beoordelen gebruikers de gebruiksvriendelijkheid en toegevoegde waarde van
het gebruikte middel?


Hoe gebruiksvriendelijk wordt het middel gevonden?



Hoe is het met de privacy gesteld?



Hoe beoordelen gebruikers de veiligheid, betrouwbaarheid en privacy ten opzichte
van andere middelen?

C11587



Heeft de het middel meerwaarde voor de gebruikers?



Treden verschillen op tussen groepen gebruikers?



Treden er verschillen op tussen de middelen?

67

Bijlage 3

Specificatie administratieve lasten
Publiek middel

Activeren publieke middelen

Handelingen

1

Ontvangst verzoek

2

Afspraak maken online

3

Afspraak maken online

Opzoeken Digid code

180

4

Afspraak maken online

Invoeren Digid gebruikersnaam en wachtwoord

30

5

Afspraak maken online

Selecteren dienst en afspraakdatum kiezen

120

6

Aanvragen kaart bij gemeente

Opzoeken identiteitskaart

60

7

Aanvragen kaart bij gemeente

Maken pasfoto's in buurt gemeentehuis

600

8

Aanvragen kaart bij gemeente

2700

120
120

9

Aanvragen kaart bij gemeente

Reistijd heen en weer
Afhandeling aan loket (overhandiging, betaling en
ophaalafspraak)

10

Ontvangst brief en code

Ontvangst en lezen brief en ontvangst PIN- en PUK-codes

120

12

Ophalen kaart bij gemeente

Opzoeken huidige identiteitskaart

60

13

Ophalen kaart bij gemeente

Reistijd heen en weer

2700

Ophalen kaart bij gemeente

Afhandeling aan loket (overhandiging kaart, kaartlezer,
uitleg, inleverafspraak, voucher)

300

Ingebruikname kaartlezer

Kaartlezer aansluiten, lezen handleiding, activeren
kaartlezer, inloggen website

1080

14
15

Totaal aantal seconden
Gebruik publiek middel

300

8490

1

Inloggen bij Digid aangesloten websites

30

2

Inloggen MijnOverheid met kaartlezer

30

3

Plaats id-bewijs op kaartlezer

60

4

Pincode invoeren

30

Totaal aantal seconden

150

1

Melding

2

120

Afspraak maken online

3

Afspraak maken online

Opzoeken Digid code

180

4

Afspraak maken online

Invoeren Digid gebruikersnaam en wachtwoord

30

5

Afspraak maken online

Selecteren dienst en afspraakdatum kiezen

120

6

Aanvragen nieuwe kaartlezer

Opzoeken identiteitskaart

60

8

Aanvragen nieuwe kaartlezer

Reistijd heen en weer

2700

9

Aanvragen nieuwe kaartlezer

Afhandeling aan loket (overhandiging, betaling en
ophaalafspraak)

300

10

Ontvangst brief en code

Ontvangst en lezen brief en ontvangst PIN- en PUK-codes

120

12

Ophalen nieuwe kaartlezer

Opzoeken huidige identiteitskaart

60

13

Ophalen nieuwe kaartlezer

Reistijd heen en weer

2700

Ophalen nieuwe kaartlezer

Afhandeling aan loket (overhandiging kaart, kaartlezer,
uitleg, inleverafspraak, voucher)

300

Ingebruikname kaartlezer

Kaartlezer aansluiten, lezen handleiding, activeren
kaartlezer, inloggen website

1080

15

€5

€ 10,00

Seconden
Melding vermissing bij gemeente
Naar website gemeente om afspraak in te plannen en
lezen tekst

14

€5

Seconden

Verlies en herstel kaartlezer

C11587

Seconden

Ontvangst en lezen e-mail gemeente met verzoek afspraak
te maken
Naar website gemeente om afspraak in te plannen en
lezen tekst

Out-ofpocketko
sten

120

€5

€5

69

Totaal aantal seconden

7890

€ 10,00

iDIN
Activeren iDIN

Seconden

1

Ga naar de website van bijv. Belastingdienst

30

2

iDIN voor eenmalig gebruik activeren door kiezen bank

10

3

Inloggen bank gebruikersnaam en wachtwoord / reader

20

4

Gegevens versturen aan bijv. Belastingdienst

30

5

Ondertekenen Tan-codes / reader

30

TOTAAL

120

Gebruik iDIN

Seconden

1

Ga naar de website van bijv. Belastingdienst

30

2

iDIN inloggen

10

3

Inloggen bank gebruikersnaam en wachtwoord / reader en ingelogd bijv. Belastingdienst

20

TOTAAL
Verlies en herstel iDIN
1 Staat gelijk aan verlies gebruikersnaam en wachtwoord bank (geen extra effect iDIN)

60
Seconden
0

Idensys
Activeren Idensys Digidentity

70

Seconden

1

Naar website Digidentity om account aan te maken

30

2

Kies gebruikersnaam en wachtwoord en voer e-mailadres in

30

3

Tik de bevestigingscode in

10

4

E-mail bevestigen knop

5

5

Naar de Appstore intikken Digidentity

30

6

Download installeer en code appstore intikken

10

7

Installeer App

30

8

Openen

5

9

Digikey toevoegen en toestemming toegang

10

10

Pak mobiel en Scan QR-code - ga verder

10

11

Push-notifications aanzetten - Zet aan

5

12

Digidentity wil u een bericht sturen

5

13

5-cijferig pincode

5

14

Pin is ingesteld. Ga terug naar browser

5

15

Invullen voornaam, tussenvoegsel, achternaam, geboortedatum, geslacht.

20

16

Vraag: heb je deze naam sinds je geboorte?

5

17

Persoonsgegevens toevoegen. Postcode en huisnummer

5

18

Vraag: wanneer ben je verhuisd naar dit adres?

15

19

Controleer je persoons- en adresgegevens

10

20

Upload een persoonlijk document

10

21

Ga naar Digidentity app

5

22

Upload Start Scancode op computer Qrcode

10

23

Kies en zoek het ID-document op (paspoort identiteitskaart of rijbewijs)

60

24

Ga naar App op telefoon

10

25

Scan QR-code - ga verder

10

26

Voorkant scan rijbewijs

20

27

Achterkant scan rijbewijs – bevestig

20

28

Selfie frontaal

10

29

Selfie beweging naar rechts kijken

10

C11587

30

Uploaden en verificatie

90

33

IDEAL-banktransactie van 1 cent uitvoeren

10

34

Naam Bank

10

35

Inlog Mijn ING - tancode bevestig

20

36

Personaliseren Digikey

30

37

Controleren gegevens

10

38

Bevestig met pincode

20

TOTAAL

600

Gebruik Idensys Digidentity
1

Op de website dienstverlener kiezen voor welke provider

10

2

Gebruikersnaam en wachtwoord provider ingeven

30

3

Naar App om Digikey in te geven

20

TOTAAL
Verlies en herstel Idensys Digidentity
1 Als een gebruiker het wachtwoord en/of de gebruikersnaam kwijt is kan dit via de link
"Inloggegevens kwijt?" onder Inloggen button hersteld worden
2 Er wordt een scherm getoond waarin wordt geselecteerd welke gegevens kwijt zijn (keuze
uit: username / wachtwoord / 2-step login). Een gebruiker kan 1 of 2 opties selecteren,
afhankelijk daarvan wordt bepaalde gegevens gevraagd. Door op de button te klikken
wordt gebruiker verder het proces ingestuurd.
3 Afhankelijk van wat de gebruiker kwijt is, moet hij twee velden invullen. Bij het verliezen
van het wachtwoord zijn dit de username en PUK code, bij het verliezen van
gebruikersnaam en wachtwoord zijn dit het e-mailadres en de PUK code.
5 Vervolgens wordt er een code naar de mobiele telefoon gestuurd ter bevestiging. Deze
moet de gebruiker op zijn telefoon via de Digidentity app bevestigen met zijn PIN code
(Digikey).
6 Na het bevestigen van de code wordt om de geboortedatum gevraagd.
7

Weer toegang tot de account, hier wordt de gebruikersnaam getoond en/of wordt er
gevraagd om een nieuw wachtwoord aan te maken.
TOTAAL

Activeren Idensys KPN

60
Seconden
30

10
20
20
10
30
120

Seconden

1

Naar website KPN om account aan te maken

30

2

Invoeren e-mail en validatie

15

3

Naar de e-mail en link aanklikken en lezen scherm

60

4

Opzoeken ID-bewijs

60

5

Met mobiel maken van foto's voor en achterkant Id-bewijs

45

6

Mobielnummer invoeren en validatie

20

7

30

8

Ontvangst SMS met code en invoeren SMS-code
Gegevens aanvrager invullen (achternaam, tussenvoegsel, volledige voornamen,
geboortedatum, geboorteplaats, BSN, Id-bewijsnummer)

9

Lezen overzicht en bestel KPN eID

30

10

lezen vervolgstappen en boodschap dat men na controle e-mailbericht krijgt

30

11

lezen e-mailbericht over persoonlijke identificatie op locatie en verder

30

12

lezen mail van AMP-logistics en invoeren persoonlijke locatie
controle ter plaatse door AMP-logistics. Medewerker controleert identiteitsbewijs met
behulp van een ID reader
Het middel bestaat uit een combinatie van gebruikersnaam, wachtwoord en een code die
op de mobiele telefoon wordt ontvangen.
Na een positieve persoonlijke identificatie ontvangt men gebruikersnaam per e-mail. Het
bijbehorende wachtwoord wordt per sms verstuurd. Tijd is kennisnemen van deze
berichten.

45

13
14

TOTAAL
Gebruik Idensys KPN

60

180

60
695
Seconden

1

Op de website dienstverlener kiezen voor welke provider

10

2

Gebruikersnaam en wachtwoord provider ingeven

50

TOTAAL
Verlies en herstel Idensys KPN
1
Indien de burger zijn of haar wachtwoord vergeten is kan men gebruik maken van de
password selfservice. Eerst via een one-time-paswoord (eenmalig te benutten) dit geeft
toegang tot de website. De burger kan een nieuw wachtwoord opvragen via de button
wachtwoord/PIN vergeten/wijzigen op de website

C11587

Seconden

60
Seconden

30

71

2

Mailadres wordt gevraagd

20

3

Op mobielnummer ontvangt men een sms

20

4

Op een vervolgpagina kan met het one-time-password invoeren

20

5

Daarna kan men zelf een nieuwe pincode kiezen

30

TOTAAL

120

Activeren Idensys CreAim
Naar website CreAim om account aan te maken

30

2

Invoeren e-mail en validatie

15

3

Naar de e-mail en link aanklikken en lezen scherm

60

4

Opzoeken ID-bewijs

60

5

Met mobiel maken van foto's voor en achterkant Id-bewijs

45

6

Mobielnummer invoeren en validatie

20

7

30

8

Ontvangst SMS met code en invoeren SMS-code
Gegevens aanvrager invullen (achternaam, tussenvoegsel, volledige voornamen,
geboortedatum, geboorteplaats, BSN, Id-bewijsnummer)

9

lezen overzicht en bestel eID

30

10

lezen vervolgstappen en boodschap dat men na controle e-mailbericht krijgt

30

11

lezen e-mailbericht over persoonlijke identificatie op locatie en verder

30

12

lezen mail van AMP-logistics en invoeren persoonlijke locatie
controle ter plaatse door AMP-logistics. Medewerker controleert identiteitsbewijs met
behulp van een ID reader
Het middel bestaat uit een combinatie van gebruikersnaam, wachtwoord en een code die
op de mobiele telefoon wordt ontvangen.
Na een positieve persoonlijke identificatie ontvangt men gebruikersnaam per e-mail. Het
bijbehorende wachtwoord wordt per sms verstuurd. Tijd is kennisnemen van deze
berichten.

45

13
14

TOTAAL
Gebruik Idensys CreAim

60

180

60
695
Seconden

1

Op de website dienstverlener kiezen voor welke provider

10

2

Gebruikersnaam en wachtwoord provider ingeven en code via SMS of App

50

TOTAAL
Verlies en herstel Idensys CreAim
1 Indien de burger zijn of haar wachtwoord vergeten is kan men gebruik maken van de
password selfservice. Eerst via een one-time-paswoord (eenmalig te benutten) dit geeft
toegang tot de website. De burger kan een nieuw wachtwoord opvragen via de button
wachtwoord/PIN vergeten/wijzigen op de website

72

Seconden

1

60
Seconden

30

2

Mailadres wordt gevraagd

20

3

Op mobielnummer ontvangt men een sms

20

4

Op een vervolgpagina kan met het one-time-password invoeren

20

5

Daarna kan men zelf een nieuwe pincode kiezen

30

TOTAAL

120

C11587