Recht van klagen

Rapport van een vervolgonderzoek
naar het verbeteren van de klachtbehandeling door de politie

Recht van klagen

Inhoudsopgave

Voorwoord ....................................................................................................................... 2
Samenvatting ................................................................................................................... 3
Aanleiding ....................................................................................................................... 3
Onderzoeksvraag ............................................................................................................. 3
Onderzoeksmethode......................................................................................................... 3
Uitkomsten van het onderzoek .......................................................................................... 4
Het leren van klachten ...................................................................................................... 4
Het uniform behandelen van klachten ................................................................................. 6
Hoofdstuk 1

Inleiding ................................................................................................... 7

1.1

Klagen is een recht ................................................................................................ 7

1.2

Context van het onderzoek ..................................................................................... 7

1.3

Het onderzoek ....................................................................................................... 8

1.4

Leeswijzer ............................................................................................................ 9

Hoofdstuk 2

Het opvolgen van klachten ..................................................................... 10

2.1

Klachtbehandeling binnen de eenheden ................................................................... 10

2.2

Deelconclusies ...................................................................................................... 12

Hoofdstuk 3

Het leren van klachten............................................................................ 14

3.1

Leerstructuur voor klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars................................ 14

3.2

Leerstructuur voor politiemedewerkers .................................................................... 14

3.3

Leren als Nationale politie ...................................................................................... 16

3.4

Deelconclusies ...................................................................................................... 17

Hoofdstuk 4

Het uniform behandelen van klachten .................................................... 18

4.1

Uniforme klachtbehandeling en professionele ruimte ................................................. 18

4.2

Klachtbehandelaars bij de eenheidsstaf ................................................................... 18

4.3

Opleiding en training in kennis en vaardigheden ....................................................... 19

4.4

Registratiesysteem voor klachten............................................................................ 19

4.5

Deelconclusies ...................................................................................................... 20

Hoofdstuk 5

Conclusies en aanbevelingen .................................................................. 21

5.1

Conclusies ........................................................................................................... 21

5.2

Aanbevelingen ...................................................................................................... 22

Bijlage 1: Toetsingskader ............................................................................................... 23
Bijlage 2: Aandachtspunten van de Nationale ombudsman ............................................ 25
Bijlage 3: Stroomschema klachtbehandeling .................................................................. 26

1

Recht van klagen

Voorwoord
In Nederland heb je het recht van klagen als je ontevreden bent over de manier waarop de politie
je behandelt. Van de politie verwachten wij dat die de rechtstaat beschermt en daarbij hoort een
goede behandeling van klachten van burgers. Het betekent dat de politie zich open en transparant
opstelt, met klagers in gesprek gaat, en dat de politie kan uitleggen waarom zij op een bepaalde
manier heeft gehandeld. Het uitgangspunt is dat de politie van klachten leert, onvrede wegneemt,
fouten herstelt en zwakke punten in de organisatie wegneemt.
Klachtbehandeling, waarbij burgers zich gehoord voelen door politiemedewerkers die leren van
klachten, is van groot belang om het vertrouwen van deze burgers in de overheid te behouden. Het
recht van klagen is daarmee een belangrijk onderdeel van onze rechtstaat.
Met dit rapport kijkt de Inspectie na 7 jaar terug op toegezegde verbeteringen van de
klachtbehandeling. Vast staat dat de politie inmiddels veranderingen heeft doorgevoerd waar
burgers baat bij hebben. Zo heeft de politie door samenwerking met de Nationale ombudsman
geleerd om beter het gesprek aan te gaan met burgers en om te luisteren naar wat er speelt.
Daarnaast reflecteren politiemedewerkers vaker samen met de klager op hun gedrag en is er meer
aandacht voor het leren van klachten en het voorkomen van ongewenst gedrag. Ook zijn er
verbeteringen doorgevoerd om ervoor te zorgen dat eenheden dezelfde werkwijze hanteren voor
het behandelen van klachten. De politie heeft de klachtbehandeling met deze maatregelen
zichtbaar verbeterd, maar heeft nog wel vervolgstappen te zetten om aan de toegezegde
verbeteringen te voldoen.
Essentieel is dat de politie blijft investeren in de verdere ontwikkeling van de klachtbehandeling. De
Inspectie doet hiervoor in dit rapport aanbevelingen.
Esther de Kleuver
Inspecteur-generaal Inspectie Justitie en Veiligheid

2

Recht van klagen

Samenvatting
Aanleiding
De Inspectie Justitie en Veiligheid (hierna: de Inspectie) beschrijft in dit rapport de uitkomsten van
een vervolgonderzoek naar de klachtbehandeling bij de politie. Wanneer je vindt dat de politie je
niet op de juiste manier heeft behandeld, heb je het recht om daarover te klagen. Je mag er dan
op rekenen dat de politie je klacht open en eerlijk behandelt. Dit is zo geregeld in de Algemene wet
bestuursrecht, de Politiewet 2012 en in regelingen voor klachtbehandeling door de politie. Voor de
politie heeft klachtbehandeling tot doel om het vertrouwen van de burger in de politie te herstellen,
om het lerend vermogen van de politie versterken, en om het imago van de politie te verbeteren 1.
De Inspectie rapporteerde in 2016 dat de politie richting burgers te vaak niet tegemoet kwam aan
het doel van hun klachten en daarmee kansen liet liggen om het vertrouwen van de burgers in de
politie te herstellen. Daarnaast bleek ook dat het vermogen van de politie om van klachten te leren
nog onvoldoende in de politieorganisatie was geborgd. Eveneens hanteerden eenheden van de
politie verschillende werkwijzen voor het behandelen van klachten.
In antwoord op het inspectierapport deed de minister van Justitie en Veiligheid (hierna: de
minister) aan de Tweede Kamer de toezegging dat de politie het opvolgen van klachten zal
verbeteren; de politie zal waarborgen om van klachten te leren; en dat de klachtbehandeling vanaf
2016 op uniforme wijze zal plaatsvinden.
Het doel van dit onderzoek was om in kaart te brengen welke maatregelen de politie sinds het
inspectierapport van 2016 heeft genomen en om na te gaan in hoeverre deze in overeenstemming
zijn met de toezeggingen van de minister aan de Tweede Kamer om de klachtbehandeling te
verbeteren. Daarmee wil de Inspectie haar bijdrage leveren aan het verbeteren van het lerend
vermogen van de politieorganisatie en aan de rechtsbescherming van burgers.

Onderzoeksvraag
Het onderzoek dat aan deze vervolgrapportage voorafging, was gebaseerd op de onderzoeksvraag:
Hoe geeft de politie uitvoering aan de toezeggingen van de minister aan de Tweede Kamer voor het
verbeteren van de klachtbehandeling?
Om deze vraag te beantwoorden, richtte het onderzoek zich op het beantwoorden van de
deelvragen:
Wat is de stand van zaken in het nakomen van de toezeggingen voor het opvolgen van klachten;
het waarborgen van het leren van klachten; en voor het uniformeren van de klachtbehandeling?

Onderzoeksmethode
De Inspectie onderzocht op basis van het toetsingskader documenten van het ministerie van
Justitie en Veiligheid (hierna: het ministerie), de politie, de Nationale ombudsman en informatie uit
openbare bronnen. Aanvullend vonden interviews plaats met medewerkers van de politie, een
beleidsmedewerker van het directoraat-generaal Politie en veiligheidsregio’s en een onderzoeker
van de Nationale ombudsman.

1

Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2018, toelichting.

3

Recht van klagen

Uitkomsten van het onderzoek
Uit het onderzoek blijkt dat de politie uitvoering geeft aan de toezeggingen van de
minister aan de Tweede Kamer voor het verbeteren van de klachtbehandeling. De politie
heeft hiermee de klachtbehandeling zichtbaar verbeterd, maar aan de toegezegde
verbeteringen is nog niet geheel voldaan.

Het opvolgen van klachten
In de Uitvoeringsregeling klachtbehandeling is de werkwijze voor het opvolgen van klachten
vastgesteld. In de opvolging van klachten hebben naast medewerkers van de afdeling Veiligheid,
Integriteit en Klachten (VIK) ook leidinggevenden in de basisteams een rol in de klachtbehandeling.
In samenspraak met de Nationale ombudsman hebben zij verbeteringen doorgevoerd die
betrekking hebben op de intake met klager, de zienswijze van de betreffende medewerker en
leidinggevende, het bemiddelingsgesprek tussen klager en de betreffende medewerker tegen wie
een klacht is ingediend. Als de klager niet tevreden is over de klachtbehandeling wordt deze
gewezen op de mogelijkheid om de klacht aan de klachtencommissie voor te leggen. In navolging
van de toezegging van de minister in 2016 aan de Tweede Kamer spreekt de eenheid naar de
klager zijn waardering uit in de afsluitende brief.
In de eenheden zijn de vaste medewerkers die belast zijn met de klachtafhandeling voldoende
opgeleid. Ook beschikken zij over de gewenste kennis en vaardigheden. In een groot aantal politieeenheden investeren deze medewerkers VIK veel tijd en aandacht aan het inwerken en begeleiden
van politiemedewerkers uit de basisteams die op tijdelijke basis worden ingezet in de
klachtbehandeling om het grote aantal klachten kwalitatief goed te kunnen blijven behandelen. Dit
heeft niet alleen gevolgen voor de continuïteit van het team VIK maar deze tijdelijke medewerkers
zijn vanwege de beperkte beschikbaarheid niet in staat om een duurzame inzet te bieden aan de
vereiste kwaliteit en kwantiteit van de klachtbehandeling. Deze extra inspanning zorgt ervoor dat
bij de vaste medewerkers van het team minder dan gewenst aandacht is voor verdieping in de
meer complexe klachten.
De Inspectie concludeert dat de politie de toezegging van de minister voor het opvolgen
van klachten is nagekomen voor de vaste medewerkers in de klachtbehandeling. Er zijn
vaste klachtbehandelaars die voldoende zijn opgeleid maar die zijn te veel tijd kwijt aan
het begeleiden van collega’s die er tijdelijk invallen. De mate waarin medewerkers
tijdelijk zonder uitzicht op een vaste functie in de klachtbehandeling aanstelling worden
ingezet, vormt binnen de eenheden een risico voor de kwaliteit van de klachtbehandeling.
De politie loopt hiermee het risico dat de toegezegde verbetering in het opvolgen van
klachten niet wordt bereikt.

De Inspectie doet de korpschef de aanbeveling:
•

Investeer in het duurzaam behoud van het bereikte niveau van klachtbehandeling en houdt
hiermee rekening bij de samenstelling van de teams VIK.

Het leren van klachten
De Inspectie stelt vast dat de politie drie leerstructuren ontwikkeld heeft om het leren van klachten
te waarborgen. Klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars worden volgens toezegging van de
minister in een leerstructuur opgeleid en getraind in kennis en vaardigheden die nodig zijn voor het
professioneel opvolgen van klachten. Uit de gesprekken blijkt dat de vaste medewerkers deze

4

Recht van klagen

opleiding en training hebben gevolgd. De Inspectie ziet dat zij de opgebouwde kennis en
vaardigheid gericht in de praktijk toepassen.
Daarnaast is een leerstructuur ontwikkeld waarin politiemedewerkers van klachten leren. In de
leerstructuur voor politiemedewerkers zijn vaste werkwijzen ontwikkeld om deze medewerkers
bewust te maken van hun handelen en te leren van klachten. Lijnchefs zijn betrokken in de
klachtbehandeling van individuele medewerkers tegen wiens handelen een klacht is ingediend. Zij
hebben de taak de leermomenten uit de klachten in hun team te bespreken om daarmee de
bewustwording van het politiehandelen te vergroten en om herhaling van klachten te voorkomen.
Uit de gesprekken en opgevraagde documenten blijkt dat veel individuele medewerkers leren van
klachten over hun handelen.
Op het niveau van basisteams hebben lijnchefs de taak om de leerpunten binnen de basisteams te
bespreken om daarmee bewustwording van het handelen te vergroten en herhaling van klachten te
voorkomen. Uit de gesprekken blijkt dat dit door werkdruk en prioritering niet vanzelfsprekend in
alle basisteams plaatsvindt.
Preventiecoördinatoren van de afdelingen VIK leren medewerkers in de basisteams om bewust te
zijn van hun optreden in situaties met burgers en om daarmee klachten te voorkomen. Dit doen zij
in speciale preventiebijeenkomsten en door het geven van voorlichting over klachtbehandeling. Uit
de gesprekken blijkt dat het bespreken van het niet effectieve gedrag van politiemedewerkers in
hun omgang met burgers de bewustwording bij de medewerkers vergroot. Medewerkers ervaren
hiervan voordeel doordat hun handelingsperspectief wordt geboden en het geleerde rechtstreeks in
hun dagelijkse praktijk kunnen toepassen.
De structuur voor het leren als politieorganisatie is het minst ontwikkeld. In tegenstelling tot de
andere leerstructuren ziet de Inspectie niet dat de politieleiding haar voordeel doet met de
uitkomsten van de klachtbehandeling doordat deze uitkomsten weinig invloed hebben op de
besluitvorming.
Afzonderlijke onderzoeken van de Erasmus Universiteit Rotterdam en van de Nationale ombudsman
laten echter zien dat de politieleiding geen volledig beeld heeft van klachten die onder burgers
leven. Burgers dienen vaak geen klacht in, maar uiten hun onvrede juist op sociale media. Verder
stelde de Inspectie vast dat de sturingsinformatie uit de klachtbehandeling door de diverse wijze
van informatievergaring en analyse daarvan niet systematisch tot stand komt.
Het beperkt gebruik van deze beschikbare voorzieningen brengt het risico met zich mee dat de
politie onvoldoende leert van klachten van burgers, onvoldoende in staat is om onvrede over
politiehandelen onder burgers weg te nemen, fouten te herstellen en zwakke punten in de
politieorganisatie weg te nemen.
De bevindingen uit de onderzoeken van de Erasmus Universiteit en de Nationale ombudsman
maken het daarentegen aannemelijk dat een beter gebruik van openbare bronnen en een
systematische opbouw van klachtbehandelingsgegevens bijdragen aan meer inzicht in klachten van
burgers en aan een betere toepassing van het klachtrecht.
De Inspectie concludeert dat de politie een leerstructuur heeft ontwikkeld voor de
klachtbehandeling. Het leren van klachten is in de eenheden en op nationaal niveau nog
niet geborgd. De politie geeft daarmee ten dele uitvoering aan de toezeggingen van de
minister.

5

Recht van klagen

De Inspectie doet de korpschef de volgende aanbevelingen:
•

•

Investeer in het verder ontwikkelen van de preventie van onbehoorlijk politiehandelen,
door medewerkers handelingsperspectief te bieden en om herhaling te voorkomen. Betrek
de lijnchefs actief in dit proces.
Maak meer gebruik van openbare bronnen om kennis te nemen van klachten en bouw
sturingsinformatie uit de klachtbehandelingsgegevens systematisch op.

Het uniform behandelen van klachten
Sinds 2016 zijn verbeteringen doorgevoerd in de uniformering van de klachtbehandeling. Zo heeft
de politie geïnvesteerd in het uniform behandelen van klachten door het ontwikkelen en vaststellen
van de Uitvoeringsregeling klachtbehandeling, de coördinatie van de toegezegde
verbetermaatregelen op centraal niveau bij de VIK korpsstaf te beleggen en de uitvoering daarvan
binnen de eenheden, het Politiedienstencentrum en de Politieacademie.
Klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren in de eenheden zijn opgeleid en getraind in de kennis
en vaardigheden die nodig zijn voor een uniforme werkwijze. De uitvoeringsregeling is voor hen
het uitgangspunt voor het behandelen van klachten en biedt aandacht voor professionele ruimte
waar dat kan.
Het landelijke registratiesysteem voor klachten draagt bij aan de gewenste uniformiteit in de
registratie. Desondanks biedt het registratiesysteem de medewerkers VIK nog te weinig
ondersteuning in het verkrijgen van betrouwbare informatie over landelijke trends en
ontwikkelingen in de klachtbehandeling zoals toegezegd door de minister. De inrichting en de
gebruiksonvriendelijkheid van het systeem belemmeren medewerkers VIK om de
klachtbehandeling op uniforme wijze vast te stellen en om deze informatie te analyseren.
De Inspectie concludeert dat de politie ten dele voldoet aan de toezegging van de
minister om klachten binnen de eenheden en afdelingen op uniforme wijze te
behandelen.
De Inspectie doet de korpschef hiervoor de volgende aanbeveling:
•

Geef bij de inrichting en toepassing van het registratiesysteem voor klachten prioriteit aan
gebruiksvriendelijkheid en een overzichtelijke analysefunctie.

6

Recht van klagen

Hoofdstuk 1
1.1

Inleiding

Klagen is een recht

De Nationale politie (hierna: de politie) heeft voortdurend contact met burgers. De meeste
contacten tussen politie en burgers verlopen goed 2. Wanneer je vindt dat de politie je niet op de
juiste manier heeft behandeld, heb je het recht om daarover te klagen. Je mag er dan op rekenen
dat de politie je klacht open en eerlijk behandelt. Dit is zo geregeld in de Algemene wet
bestuursrecht, de Politiewet 2012 3 en in regelingen voor klachtbehandeling door de politie 4. Deze
regels beschermen burgers tegen onbehoorlijk gedrag van de politie.
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de manier van handelen of het niet handelen van
een overheidsinstantie 5, in dit geval van de politie. Een klacht is vormvrij en kan dus schriftelijk of
mondeling worden ingediend. Voor de politie heeft klachtbehandeling tot doel om het vertrouwen
van de burger in de politie te herstellen, om het lerend vermogen van de politie versterken, en om
het imago van de politie te verbeteren 6. Een open houding naar uitingen van ongenoegen en het
rechtdoen aan klagers dragen zo bij aan het versterken van het lerend vermogen van de
politieorganisatie en daarmee aan het vertrouwen van burgers in de politie.
De Inspectie Justitie en Veiligheid (hierna: de Inspectie) ziet toe op de kwaliteit van de
taakuitvoering van de politie, waaronder de kwaliteit van de klachtbehandeling. Dit rapport
beschrijft hoe de Inspectie onderzoek verricht naar het verbeteren van de kwaliteit van de
klachtbehandeling bij de politie. De minister van Justitie en Veiligheid heeft deze verbetering in
2016 aan de Tweede Kamer toegezegd na eerder onderzoek van de Inspectie.

1.2

Context van het onderzoek

Het verbeteren van de klachtbehandeling
De Inspectie rapporteerde in 2016 over de klachtbehandeling van de politie. Uit dit onderzoek
bleek dat twee derde van de klagers tevreden terugkeek op hun klachtbehandeling, in het
bijzonder op de bejegening tijdens de behandeling van hun klacht. De Inspectie wees erop dat de
politie voor het deel van de ontevreden klagers nog kansen liet liggen om het vertrouwen van de
burgers in de politie te herstellen. Te vaak werd niet tegemoetgekomen aan het doel van hun
klachten. Het ging hier om het opvolgen van klachten door het erkennen van de gemaakte fouten,
het maken van excuses of het uitkeren van schadevergoeding.
Daarnaast bleek ook dat het vermogen om van klachten te leren nog onvoldoende in de
politieorganisatie was geborgd. Eveneens hanteerden eenheden van de politie verschillende
werkwijzen voor het behandelen van klachten.

Toezeggingen voor verbetering
De minister van Justitie en Veiligheid (hierna: de minister) schreef de Tweede Kamer in 2016 dat
het rapport van de Inspectie een heldere focus biedt op de mogelijkheden voor verdere verbetering
van klachtbehandeling en het leren van de klachten 7. De minister deed daarbij de toezegging dat
de volgende drie maatregelen worden getroffen om verdere verbeteringen te realiseren:

2
Professionele klachtbehandeling door de politie. Een onderzoek naar klachtbehandeling door de politie. Nationale
ombudsman 2021, blz. 15.
3
Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9 Klachtbehandeling en Politiewet 2012, hoofdstuk 7 De behandeling van
klachten.
4
Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2018 en de Regeling klachtbehandeling politie uit 2023.
5
De Algemene wet bestuursrecht geeft geen definitie van het begrip klacht. De politie definieert een klacht als ‘iedere
uiting van ongenoegen gericht tegen een concrete gedraging van een ambtenaar van politie.’ Uitvoeringsregeling
klachtbehandeling politie 2018, art. 1.
6
Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2018, toelichting.
7
Brief van de minister van Veiligheid en Justitie aan de voorzitter van de Tweede Kamer over het rapport
Klachtbehandeling door de politie van 5 februari 2016.

7

Recht van klagen

•
•
•

De politie zal het opvolgen van klachten verbeteren;
De politie zal waarborgen om van klachten te leren;
De klachtbehandeling zal vanaf 2016 op uniforme wijze plaatsvinden.

Bijlage 1 geeft een inhoudelijk overzicht van deze toezeggingen.

1.3

Het onderzoek

Doelstelling van het onderzoek
De Inspectie wil met dit vervolgonderzoek terugkijken op het verbeteren van de kwaliteit van de
klachtbehandeling door de politie. Van de politie wordt verwacht dat zij sinds de rapportage van
2016 beter tegemoetkomt aan burgers met klachten over het handelen van de politie; dat de
politie maatregelen heeft genomen om beter te leren van klachten; en dat de politie ervoor zorgt
dat klachten bij alle politie-eenheden op overeenkomstige wijze worden behandeld.
Het doel was om in kaart te brengen welke maatregelen de politie sinds het inspectierapport van
2016 heeft genomen en om na te gaan in hoeverre deze in overeenstemming zijn met de
toezeggingen van de minister aan de Tweede Kamer om de klachtbehandeling te verbeteren.
Onderzoek naar de verbetering van de klachtbehandeling geeft daarmee een beter zicht op het
vermogen van de politie om het vertrouwen van burgers in het handelen van de politie te
herstellen waar dit geschaad is. Daarmee wil de Inspectie haar bijdrage leveren aan het verbeteren
van het lerend vermogen van de politieorganisatie en aan de rechtsbescherming van burgers 8.

Onderzoeksvragen
De Inspectie beschrijft in dit rapport wat in de praktijk terecht is gekomen van de toezeggingen
van de minister aan de Tweede Kamer. Het onderzoek dat daaraan voorafging is gebaseerd op de
volgende onderzoeksvraag:

333

Hoe geeft de politie uitvoering aan de toezeggingen van de minister aan de Tweede
Kamer voor het verbeteren van de klachtbehandeling?

Om deze vraag te beantwoorden, richt het onderzoek zich op het beantwoorden van de
volgende deelvragen:
Wat is de stand van zaken in het nakomen van de toezeggingen voor het opvolgen van
klachten; het waarborgen van het leren van klachten; en voor het uniformeren van de
klachtbehandeling?

Afbakening en methode van onderzoek
Het onderzoek richt zich op het uitvoeren van de toezeggingen van de minister aan de Tweede
Kamer van 5 februari 2016. Het empirisch deel van het onderzoek vond plaats in de periode van
mei 2022 tot en met december 2022.
De Inspectie onderzocht hoe de politie uitvoering geeft aan de toezeggingen van de minister. Om
deze uitvoering te kunnen toetsen, zijn de toezeggingen uit de brief aan de voorzitter van de
Tweede Kamer samengebracht in een toetsingskader. Dit kader vormt het uitgangspunt voor dit
onderzoek. Het toetsingskader is opgenomen in bijlage 1 van dit rapport.
Aan de hand van dit toetsingskader onderzocht de Inspectie documenten van het ministerie van
Justitie en Veiligheid (hierna: het ministerie), de politie, de Nationale ombudsman en informatie uit
8

Zoals bedoeld in het Meerjarenperspectief 2021-2024 van de Inspectie.

8

Recht van klagen

openbare bronnen. Aanvullend vonden interviews plaats. De Inspectie sprak met teamchefs VIK,
klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars van alle regionale eenheden, de Landelijke eenheid,
het Politiedienstencentrum en met de Politieacademie. Daarnaast met het sectorhoofd van het
team Veiligheid, Integriteit en Klachten (VIK) van de korpsstaf en adviseurs VIK van de korpsstaf;
een lector van de Politieacademie, een beleidsmedewerker van het directoraat-generaal Politie en
veiligheidsregio’s en een onderzoeker van de Nationale ombudsman.
Ook is gesproken met leden van de onafhankelijke klachtencommissies bij de politie-eenheden die
de politiechef adviseren in het oordeel over een klacht. Bij deze commissies kunnen klagers terecht
als zij niet tevreden zijn over de behandeling van hun klacht of over de uitkomst daarvan. Van de
interviews en de groepsgesprekken zijn verslagen opgesteld die aan de gesprekspartners voor
wederhoor zijn voorgelegd. De gespreksverslagen en de documentanalyse vormen de basis van dit
rapport.

1.4

Leeswijzer

Om de onderzoeksvragen te beantwoorden ging de Inspectie na hoe de politie uitvoering geeft aan
de toezeggingen. Voor de beschrijving van deze uitvoering volgt deze rapportage de lijn van de
afzonderlijke toezeggingen van de minister 9:
Hoofdstuk 2 gaat over het verbeteren van het opvolgen van klachten, hoe de politie rekening moet
houden met de belangen van burgers met een klacht over het handelen van de politie en over de
invloed van de Nationale ombudsman op het verbeteren van de klachtbehandeling.
In hoofdstuk 3 wordt beschreven wat de politie doet om het leren van klachten intern te borgen bij
individuele medewerkers, de basisteams als voor het geheel van de politieorganisatie.
Hoofdstuk 4 beschrijft de wijze waarop de politie werkt aan het uniform behandelen van klachten.
Het gaat hier om het verbeteren van de positie van klachtbehandelaars binnen de politie en hun
vaardigheden en om het gebruik van het landelijke registratiesysteem voor klachten.
In hoofdstuk 5 geeft de Inspectie haar oordeel en doet enkele aanbevelingen voor verdere
verbetering.

9

Bijlage 1: Toezeggingen van de minister van de minister van Justitie en Veiligheid.

9

Recht van klagen

Hoofdstuk 2

Het opvolgen van klachten

De minister deed aan de Tweede Kamer de toezegging dat de politie het opvolgen van klachten zal
verbeteren 10. Dit hoofdstuk beschrijft hoe de klachtbehandeling in de eenheden is ingericht en wat
de politie sinds 2016 heeft gedaan om de toegezegde communicatie met burgers tijdens de
klachtbehandeling te verbeteren en wat daarvan de uitkomst is.

2.1

Klachtbehandeling binnen de eenheden

De politiechefs van de eenheden dragen zorg voor het behandelen van klachten over gedragingen
van hun medewerkers 11. Hiervoor zijn bij de staf van de politie-eenheden afdelingen ingericht voor
Veiligheid, Integriteit en Klachten (VIK). De wijze van klachtbehandeling is bepaald in de
Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2018.
In deze uitvoeringsregeling is vastgelegd dat teamchefs-VIK leidinggeven aan het behandelen van
klachten. Per eenheid zijn hiervoor een klachtencoördinator en meerdere klachtbehandelaars
aangesteld.
De klachtbehandelaars geven uitvoering aan de feitelijke klachtbehandeling. De
klachtencoördinatoren bespreken de binnengekomen klachten met de klachtbehandelaars en
adviseren hen in het behandelen van de complexere klachten. Daarnaast registreren en analyseren
de coördinatoren de klachten en dragen zij bij aan het leren van de organisatie door trends en
ontwikkelingen in de klachtbehandeling binnen de organisatie te delen, in samenspraak met de
teamchefs-VIK.

Intake met klager in eerste fase
De klachtbehandeling kent twee fasen. Zie hiervoor ook het stroomschema in bijlage 3. In de
eerste fase nemen klachtbehandelaars contact op met klagers en overleggen met hen over de
klacht die zij hebben ingediend. Dit eerste contact is bedoeld om de klachtbehandeling toe te
lichten, om vast te stellen welke klachtelementen klager heeft aangevoerd, wat het doel is van de
klacht en in hoeverre de klacht voor verdere behandeling in aanmerking komt. Dit overleg is ook
noodzakelijk als voorbereiding op een eventuele doorgeleiding naar fase 2, de behandeling door
een klachtencommissie.
In de meeste eenheden vervullen ook de leidinggevenden in de basisteams een rol in de
klachtbehandeling. De klachtbehandelaars informeren zowel de medewerkers op wiens handelen de
klacht betrekking heeft als hun leidinggevenden over de klacht, en sturen hen een afschrift over
het resultaat van het gesprek met de klager. De medewerker en de leidinggevende geven in een
reactie hun zienswijze op de klacht.
De klachtbehandelaar stelt vervolgens vast of een bemiddelingsgesprek tussen de klager en de
betrokken medewerker kan bijdragen aan een passende oplossing. Deze interventie is erop gericht
dat de burger en de betrokken politiemedewerker zich rechtstreeks naar elkaar kunnen uitspreken
en dat beiden inzicht krijgen in elkaars beleving en standpunten.
De klachtbehandelaars vertelden de Inspectie dat in deze bemiddelingsgesprekken de burger en
politiemedewerker aan elkaar uitleggen waarom zij zo hebben gehandeld en wat dat handelen met
hen heeft gedaan.

Brief van de Minister van Veiligheid en Justitie aan de voorzitter van de Tweede Kamer over het rapport
Klachtbehandeling door de politie van 5 februari 2016.
Politiewet 2012, art. 70 lid 2.

10
11

10

Recht van klagen

De klachtbehandelaars verzorgen de begeleiding van dit gesprek en maken rapport op van de
klachtbehandeling 12. Van de klachtbehandelaars wordt verwacht dat zij beschikken over kennis van
het klachtrecht en de politieorganisatie en over voldoende gespreksvaardigheden 13.
Bij de afronding van de klacht toetst de klachtbehandelaar bij de klager of het doel is behaald en of
de klager tevreden is. De klachtenprocedure schrijft voor dat wanneer een klager niet tevreden is
over de uitkomst of over het verloop van de bemiddeling, deze wordt gewezen op de mogelijkheid
om de klacht voor te leggen aan een klachtencommissie en vervolgens aan de Nationale
ombudsman. Hiervoor zijn folders beschikbaar en ook op de website van de politie wordt dit
uitgelegd 14.
Het is dan aan de klager of deze voortzetting wil van de klachtenprocedure bij de
klachtencommissie of dat hij tevreden is en de procedure daarom wordt afgerond. In de afsluitende
brief spreekt elke eenheid naar de klager via een vaste formulering waardering uit voor het
indienen van de klacht.

Klachtencommissies in tweede fase
Klagers kunnen aanvullend bij de politiechef een oordeel vragen over hun klacht. Hiertoe beschikt
iedere eenheid over een onafhankelijke klachtencommissie die klachten onderzoekt en die de
politiechef adviseert over het oordeel over een klacht. Dit is de tweede fase van de
klachtbehandeling. De commissies bestaan uit leden die niet voor de politie werken. Dit is bepaald
in de Regeling klachtbehandeling politie. Naast de commissies laten de politiechefs zich ook
adviseren door burgemeesters en hoofdofficieren van Justitie.
Een recente analyse van de jaarverslagen van de klachtencommissies van de eenheden, aangevuld
met een uitvraag onder de klachtencoördinatoren van de eenheden 15 laat het beeld zien van een
afname van het aantal klachten dat in de periode 2016-2020 in de tweede fase is voorgelegd aan
de klachtencommissies, terwijl het aantal klachten jaarlijks aanzienlijk is gestegen, evenals het
aantal bemiddelingsgesprekken.

Afgeronde klachten naar status en fase
2016
2017
2018

2019

2020

Afgerond

9732

9655

9484

10284

13090

Aannemen

1687

2019

2066

2210

3198

Eerste

7574

7308

7186

7878

9702

Tweede

471

328

232

196

190

Tabel: Afname van het aantal klachten dat in de periode 2016-2020 in de tweede fase is voorgelegd aan de
klachtencommissies, terwijl gelijktijdig het aantal klachten jaarlijks steeg 16.

Capaciteit afdelingen VIK
De teams VIK bestaan voor de klachtbehandeling uit een vaste kern van vakbekwame
klachtbehandelaars, een klachtencoördinator en een teamchef.
Functionarissen op verschillende niveaus binnen en buiten de eenheden geven in de gesprekken
aan dat bijna alle teams VIK aan het maximum van hun capaciteit zitten. Hiermee wordt bedoeld
dat deze teams niet voldoende vermogen hebben om met de toegewezen medewerkers de

Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2018, art 5.
Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2018, toelichting.
14
Nationale politie, Niet tevreden over de politie? Samen komen we er wel uit. (z.j.) en
https://www.politie.nl/onderwerpen/klacht-over-de-politie-indienen.html
15
VIK Korpsstaf, Analyse jaarverslagen 2020 klachtencommissies eenheden. (30 maart 2022).
16
VIK Korpsstaf, Analyse jaarverslagen 2020 klachtencommissies eenheden. (30 maart 2022).
12
13

11

Recht van klagen

binnengekomen klachten volledig, tijdig en op de voorgeschreven wijze te behandelen. Klachten
nemen jaarlijks in aantal toe en de inhoud van de klachten wordt complexer. Zij geven aan dat
medewerkers langdurig onder druk staan om klachten inhoudelijk goed te kunnen blijven
behandelen. Om die reden is aan de meeste teams VIK vanuit de basisteams nog een wisselende
groep van startbekwame politiemedewerkers toegevoegd die op tijdelijke basis bijdragen aan de
klachtbehandeling.
De Inspectie heeft geen aanwijzingen dat het aantal beschikbare klachtbehandelaars per eenheid
ontoereikend zou zijn. Wel is er reden om aan te nemen dat de eenheden bij de samenstelling van
de teams VIK niet voldoende rekening houden met het bereiken van de toegezegde
kwaliteitsverbetering in de klachtbehandeling. Klachtbehandelaars en coördinatoren hebben een
opleiding gevolgd en zijn getraind om hun werk goed te kunnen uitvoeren zoals bedoeld in de
toezegging van de minister. Veel van de tijdelijke medewerkers beschikken nog niet over deze
kennis en vaardigheden. Uit de gesprekken blijkt verder dat deze tijdelijke medewerkers vrijwel
geen uitzicht hebben op een vaste plaats binnen de formatie van de teams VIK en hierdoor in de
praktijk frequent wisselen.
Vakbekwame medewerkers klachtbehandelaars en coördinatoren vertelden de inspectie dat het
voortdurend opnieuw inwerken van groepen tijdelijke medewerkers te veel aandacht van hen
vraagt en dat VIK-afdelingen hierdoor minder aandacht kunnen besteden aan het behandelen van
complexe klachten dan zij nodig achten, of dat zij minder aandacht kunnen besteden aan de
registratie en analyse van leermomenten uit de klachten om te voorkomen dat zij achterraken op
de klachtbehandeling.

Betrokkenheid Nationale ombudsman
De betrokkenheid van de Nationale ombudsman is een stimulans voor het verbeteren van de
klachtbehandeling bij de politie. Naar aanleiding van het inspectierapport uit 2015 17 werkten de
eenheden tussen 2017 en 2021 nauw samen met de Nationale ombudsman om de professionele
kennis en vaardigheden van de medewerkers klachtbehandeling te verbeteren. Aan het einde van
het traject concludeerde hij dat de politie nog een aantal stappen wil en moet zetten om ervoor te
zorgen dat de klachtbehandeling in de praktijk daadwerkelijk op het gewenste niveau is, en gaf hij
de politie aandachtpunten mee voor het opvolgen van klachten 18.
In dit traject hebben de klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars van alle eenheden
deelgenomen aan workshops van de Nationale ombudsman. In de gesprekken gaven zij aan dat zij
de Nationale ombudsman beschouwen als een kennisinstituut waar zij terecht kunnen voor
professioneel advies, zoals bij vragen over het gepast omgaan met complex klaaggedrag van
burgers.
De Inspectie stelt vast dat de afdelingen VIK de aandachtspunten van de Nationale ombudsman
serieus oppakken en als richtinggevend blijven beschouwen voor het opvolgen van klachten. Een
voorbeeld hiervan is dat de politie een pilot heeft ingericht waarin zij werkt aan verbetering van het
behandelen van klachten over etnisch profileren. Dit was naar aanleiding van het
onderzoeksrapport Verkleurde beelden waarin de Nationale ombudsman beschreef hoe
overheidsinstellingen moeten omgaan met klachten over etnisch profileren 19.

2.2

Deelconclusies

De Inspectie constateert dat de klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars voldoende worden
opgeleid voor het uitvoeren van hun taken zoals bedoeld in de toezegging van de minister. De

Inspectie Justitie en Veiligheid, Klachtbehandeling door de politie (2015).
Nationale ombudsman, Professionele klachtbehandeling door de politie (2021) In het rapport gaf de ombudsman 7
aandachtspunten die in bijlage 2 verkort zijn weergegeven.
19
Nationale ombudsman, Verkleurde beelden (2021).
17
18

12

Recht van klagen

samenwerking met de Nationale ombudsman is daarin een stimulans geweest. In alle eenheden
worden deze functionarissen gefaciliteerd in het onderhouden van hun kennis en vaardigheden.
Desondanks constateert de Inspectie dat de ontwikkeling van de VIK-afdelingen wordt beperkt
door het inzetten van een te groot aantal medewerkers zonder uitzicht op een vaste plaats binnen
de formatie van de VIK-afdelingen. Hierdoor is het risico ontstaan dat de investeringen in de kennis
en vaardigheden van de klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars onder druk staan en niet
duurzaam tot hun recht komen zoals bedoeld in de toezeggingen van de minister.

13

Recht van klagen

Hoofdstuk 3

Het leren van klachten

De minister deed aan de Tweede Kamer de toezegging dat de politie zal waarborgen om van
klachten te leren 20. Dit hoofdstuk beschrijft de invulling van deze toezegging.
De Inspectie stelde vast dat binnen de politie drie leerstructuren zijn ontwikkeld voor het leren van
klachten. Als eerste is er een structuur voor het professionaliseren van klachtencoördinatoren en
klachtbehandelaars. Daarnaast is er een structuur voor het leren van politiemedewerkers, en als
laatste is er een structuur voor het leren als nationale politieorganisatie. Deze leerstructuren zijn in
de onderstaande paragrafen afzonderlijk beschreven.

3.1

Leerstructuur voor klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars

Als eerste deel van de leerstructuur is een leerweg opgezet voor klachtencoördinatoren en
klachtbehandelaars die is bedoeld om de klachtbehandeling binnen de VIK-afdelingen te
professionaliseren. Het betreft hier een basisopleiding voor alle medewerkers van de VIKafdelingen, en een verdiepingscursus klachtbehandeling, aangevuld met workshops die onder meer
zijn verzorgd door de Nationale ombudsman en de Politieacademie.
Daarnaast vinden periodiek landelijke bijeenkomsten en themadagen plaats waarin
klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars samenkomen en afstemmen over eenduidige
klachtbehandeling, ervaringen uitwisselen en trends en ontwikkelingen bespreken. Deze worden
gefaciliteerd vanuit de korpsstaf.

3.2

Leerstructuur voor politiemedewerkers

Als tweede deel van de leerstructuur onderscheidt de Inspectie de activiteiten die zijn gericht op
politiemedewerkers. Deze activiteiten zijn bedoeld om te leren van klachten. Het gaat hier specifiek
om de preventie van foutieve handelingen die gebaseerd zijn op eerdere klachten om daarmee
soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Dit vindt plaats door medewerkers bewust te
maken van het perspectief van burgers op het handelen van de politie.
Deze leerstructuur voor politiemedewerkers is opgebouwd uit drie onderdelen. Het betreft hier als
eerste onderdeel de klachtbehandeling waarin individuele politiemedewerkers en hun lijnchefs
worden geconfronteerd met de visie van burgers op hun handelen. Het tweede onderdeel gaat over
hoe medewerkers van de basisteams leren van klachten over het handelen van de politie. Het
derde onderdeel van de leerstructuur is gericht op het voorkomen van klachten, door opleiding,
preventie en voorlichting over klachtbehandeling.

Het leren van individuele politiemedewerkers
Als vast onderdeel van de klachtbehandeling legt de klachtbehandelaar de uitkomst van het
gesprek met de klager voor aan de medewerker op wiens handelen de klacht betrekking heeft, en
aan diens leidinggevende. In de bemiddelingsgesprekken die in de meeste gevallen daarop volgen,
gaan burger en de politiemedewerker met elkaar in gesprek. Dit geeft medewerkers inzicht in hun
handelend optreden, de mogelijkheid om daarvan te leren en eventueel de kans op herhaling te
voorkomen.
Uit gesprekken met teamchefs VIK en klachtencoördinatoren blijkt dat de eenheidsleiding de
politiemedewerkers aanspoort om welwillend aan bemiddelingsgesprekken mee te werken. Zij
geven daarbij aan dat deze aansporing zich vertaalt naar een actievere deelname van de
politiemedewerkers.

20

Zie: Bijlage 1. Toezeggingen van de minister van de minister van Justitie en Veiligheid.

14

Recht van klagen

Aan het eind van de klachtbehandeling worden de uitkomst en de leerpunten voor de betrokken
medewerker en de politieorganisatie vastgelegd.

Het leren op het niveau van de basisteams
In de Uitvoeringsregeling klachtbehandeling is vastgelegd dat de leerpunten uit de klacht worden
besproken in het betreffende dienstonderdeel, zodat ook andere medewerkers van de klacht
kunnen leren 21. De lijnchefs hebben de taak om de leerpunten binnen de basisteams te bespreken
om daarmee bewustwording van het handelen te vergroten en herhaling van klachten te
voorkomen. In diverse gesprekken vertelden klachtbehandelaars, coördinatoren en teamchefs VIK
dat dit door werkdruk en prioritering niet vanzelfsprekend in alle basisteams plaatsvindt.
Klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars gebruiken, als daar ruimte voor is, de
teambijeenkomsten om een toelichting geven. Klachtbehandelaars ervaren dat het bespreken van
het niet effectieve gedrag van politiemedewerkers in hun omgang met burgers de bewustwording
bij de medewerkers vergroot.

Opleiding en preventie
Het derde onderdeel van de leerstructuur voor politiemedewerkers is gericht op het voorkomen van
klachten. Dit onderdeel bestaat uit opleiden en preventie aan de hand van de uitkomsten van de
klachtenbehandeling.
De Inspectie stelt vast dat de politie in vergelijking tot 2016 veel meer aandacht besteedt aan
preventie van klachten. Politiemedewerkers worden nu getraind om veel voorkomende fouten en
daarmee klachten te voorkomen. Voorbeelden hiervan zijn:
Een toenemend aantal eenheden kiest ervoor om leermomenten uit de klachtbehandeling op te
nemen in deze integrale beroepsvaardigheidstraining.
Uit het gesprek met de Politieacademie blijkt dat het politieonderwijs meer aandacht besteedt aan
reflectie van politiemedewerkers op het eigen handelen. Dit brengt met zich mee dat nieuwe
politiemedewerkers bijdragen aan een cultuurverandering binnen de eenheden en dat basisteams
ontvankelijker worden om gezamenlijk na te denken over het perspectief van burgers op het
politiehandelen. Gesprekken met medewerkers VIK, teamchefs VIK en medewerkers van de
korpsstaf bevestigen deze observatie van de Politieacademie. Zij zien bij nieuwe
politiemedewerkers een meer open houding richting klagers en een zelfreflecterend vermogen en
vinden het vanzelfsprekend om collega’s op hun handelen aan te spreken.
Voor verdere professionalisering van de klachtbehandeling kiest een toenemend aantal eenheden
om meer in te zetten op preventie door het aanstellen van preventiemedewerkers. Zij hebben
onder meer de taak om politiemedewerkers voor te lichten hoe zij door het aanpassen van
gebruikelijk handelen een herhaling van veelvoorkomende klachten kunnen voorkomen. De
preventiemedewerkers met wie de Inspectie sprak, sluiten aan bij teambijeenkomsten,
themadagen en bijeenkomsten met nieuwe medewerkers. Op de intranetsite van de politie is
voorlichtingsmateriaal beschikbaar, waaronder folders en voorlichtingsfilms.

Voorlichting over klachtbehandeling
Uit de gesprekken blijkt dat naast preventie ook voorlichting bijdraagt aan een goede
klachtbehandeling. Ondanks de toegenomen reflectie op het eigen handelen benoemen
klachtbehandelaars eveneens dat onder politiemedewerkers een ‘schrik voor VIK’ aanwezig is. Het
betreft hier de vrees dat burgers met een klacht hun integer handelen aanvallen of in twijfel
trekken. Voor hen voelt klachtbehandeling aan als een disciplinair onderzoek. Klachtbehandelaars
ervaren dat bij deze politiemedewerkers goede voorlichting en preventie bestaande vooroordelen

21

Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie, toelichting.

15

Recht van klagen

over klachtbehandeling wegneemt en dat voor deze politiemedewerkers het bespreken van
klachtsituaties gaandeweg toegankelijker wordt.

3.3

Leren als Nationale politie

Ten slotte, als derde deel van de leerstructuur onderscheidt de Inspectie het leren als
politieorganisatie. Dit zijn de activiteiten die tot doel hebben om organisatiebreed van klachten te
leren en daarop te acteren. De Inspectie vindt dat een goed overzicht van klachten, en inzicht in de
klachten, de basisvoorwaarden zijn is om van deze uitingen van ongenoegen 22 te kunnen leren en
vervolgens daarop te acteren.
Een goed overzicht van klachten is afhankelijk van de vaardigheid om kennis te nemen van
klachten over het handelen van de politie. Inzicht in de klachten is afhankelijk van de vaardigheden
om de klachten te duiden, structurele patronen te herkennen en daarnaar te handelen.
Uit het onderzoek blijkt dat het overzicht over de klachten en het begrip daarvan binnen de
leerstructuur van de klachten nog verder moeten worden ontwikkeld om aan de basisvoorwaarde
te voldoen. In deze paragraaf zullen wij dat verder toelichten.

Overzicht van de klachten
De politie heeft een beperkt overzicht van klachten en gebruikt te weinig bronnen om van klachten
te leren. De politie baseert haar overzicht op klachten die burgers bij de politie hebben ingediend
en die zijn behandeld zoals bedoeld in de Regeling klachtbehandeling politie. Openbare bronnen
zoals sociale media blijven buiten beschouwing terwijl die een rijke bron zijn voor het leren van
klachten over de politie. Dit blijkt uit een onderzoek van de Erasmus Universiteit dat werd
uitgevoerd in opdracht van Politie & Wetenschap 23.
Dit rapport uit 2018 stelt dat de politie met de wijze waarop het klachtproces is ingericht, slechts
25 procent van de burgers bereikt die klagen of hun ongenoegen uiten. Ook het rapport Verkleurde
Beelden van de Nationale ombudsman uit 2021 toonde aan dat veel klachten over de overheid, en
daarmee ook over het handelen van de politie niet worden ingediend en buiten beeld blijven 24.
Verschillende gesprekspartners vertelden de Inspectie dat deze rapporten hun nieuwe inzichten
gaven in het leren van klachten maar ook dat het gebruik van bronnen hetzelfde is gebleven.

Inzicht in de klachten
De Inspectie stelde vast dat de politie naast het ontbreken van een goed opgebouwd overzicht van
klachten, een beperkt inzicht heeft in de uitkomst van de behandelde klachten. Het risico daarvan
is dat de politieorganisatie probeert te leren van informatie die enorme vertekeningen vertoont.
Het gaat hier om informatie uit de klachtbehandeling waarmee de eenheidsleiding en de korpsstaf
periodiek worden geïnformeerd over trends en ontwikkelingen. Uit het onderzoek blijkt dat de wijze
waarop sturingsinformatie binnen de VIK-afdelingen tot stand komt, sterk uiteenloopt als gevolg
van het gebruik van het gemeenschappelijke documentbeheersysteem dat niet voor
informatieanalyse is ingericht en hierdoor als gebruiksonvriendelijk wordt ervaren in combinatie
met de beschikbare analyse- en rapportagetools.
VIK-afdelingen hebben naar beste kunnen afzonderlijke methoden ontwikkeld om met deze
tekortkoming om te gaan. Ondersteuning vanuit de korpsstaf VIK heeft dit probleem niet kunnen
verhelpen. De sturingsinformatie blijft hierdoor beperkt tot een weergave van de professionele

22
Het betreft hier ‘iedere uiting van ongenoegen gericht tegen een concrete gedraging van een ambtenaar van politie.’,
zoals bedoeld in Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie 2018, art. 1.
23
G. Jacobs ea., ‘Een klacht is een gratis advies’ in: Politiekunde 96, Politie en wetenschap. (2018)
24
Nationale ombudsman, Verkleurde beelden (2021).

16

Recht van klagen

inschatting van betrokken klachtencoördinatoren uit de VIK-afdelingen, en mist een eenduidige
methodische onderbouwing.

3.4

Deelconclusies

De Inspectie constateert dat de politie een leerstructuur heeft ontwikkeld voor het
professionaliseren van klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars met aandacht voor de
doelstellingen van het klachtenbeleid en het vergroten van de vaardigheden in de communicatie
met burgers met een klacht over het handelen van de politie.
Daarnaast is er een leerstructuur opgezet om politiemedewerkers individueel en op het niveau van
de basisteams te leren op basis van de uitkomsten van de klachtbehandeling. Het leren binnen de
basisteams vindt nog niet consequent bij alle eenheden plaats.
Het leren van de politieorganisatie is niet geborgd doordat de politie op nationaal niveau nog
onvoldoende beeld heeft van klachten van burgers.

17

Recht van klagen

Hoofdstuk 4
klachten

Het uniform behandelen van

De minister deed aan de Tweede Kamer de toezegging dat de klachtbehandeling door de politie
vanaf 2016 op uniforme wijze zal plaatsvinden 25. Dit hoofdstuk beschrijft welke maatregelen de
politie heeft genomen om de positie en de vaardigheden van de klachtbehandelaars en het gebruik
van het landelijke registratiesysteem voor klachten op overeenkomstige wijze te verbeteren.

4.1

Uniforme klachtbehandeling en professionele ruimte

In het proces van het verbeteren van de uniforme klachtbehandeling stelde de minister voor de
politie de kaders op voor het verbeteringsproces. Vervolgens is een aantal belangrijke stappen
gezet:
In 2018 stelde de korpschef de Uitvoeringsregeling klachtbehandeling vast waarin onder meer is
vastgesteld dat de klachtbehandeling binnen de eenheden, het Politiedienstencentrum en de
Politieacademie centraal wordt uitgevoerd onder eindverantwoordelijkheid van de eenheidschefs.
Daarnaast gaf de korpsstaf richting aan de korpsbrede uniformering en de eenheidschefs gaven
opdracht tot de uitvoering daarvan binnen hun eenheid via de teamchefs VIK.
Uit de gesprekken en opgevraagde documenten blijkt dat de politie sinds 2016 heeft geïnvesteerd
in een verdere uniformering van de klachtbehandeling. Klachtencoördinatoren en
klachtbehandelaars hanteren de genoemde regeling als uitgangspunt voor het behandelen van
klachten. Zij ervaren daarbij dat de bepalingen uit de regeling hen voldoende kader bieden voor
het leveren van maatwerk in de behandeling van klachten.

4.2

Klachtbehandelaars bij de eenheidsstaf

De afdelingen VIK zijn onderdeel van de stafafdeling in de eenheden en zij hebben in de
klachtbehandeling een adviserende, coördinerende en faciliterende taak. Klachtbehandelaars zijn
aangesteld om de klachtbehandeling voor de basisteams te faciliteren.
Uit de gesprekken en documenten blijkt dat de positionering van VIK-afdelingen binnen de
eenheidstaf bijdraagt aan de uniforme behandeling van klachten en aan de professionalisering van
de klachtbehandeling. Hiervoor zijn meerdere gronden:
De eerste is dat bij de VIK-afdelingen klachtbehandelaars de taak hebben om gecoördineerd
klachten van burgers over het handelen van politiemedewerkers in behandeling te nemen. De
Inspectie stelt vast dat klachtbehandeling gespecialiseerd vanuit de eenheidsstaf wordt uitgevoerd,
en niet langer binnen de basisteams als een neventaak. Hierdoor is er meer aandacht voor een
gecoördineerde aanpak van de klachtbehandeling en de voortgang daarvan.
Daarnaast hebben klachtbehandelaars binnen de teamsamenstelling meer mogelijkheid om samen
te werken en te verdiepen. Verder geven klachtbehandelaars aan dat zij vanuit de eenheidsstaf
meer zichtbaar en met distantie de klachten kunnen behandelen dan wanneer zij onderdeel
uitmaken van de basisteams waarin zij klachten behandelen over directe collega’s.

Facilitering vanuit korpsstaf
De afdeling korpsstaf VIK draagt bij aan een eenduidige klachtbehandeling en heeft de taak om het
uitvoeren van de toegezegde verbetermaatregelen binnen de politie te coördineren en te
faciliteren. Uit documenten en gesprekken blijkt dat korpsstaf VIK hieraan invulling geeft. Zo stemt
het sectorhoofd van VIK-korpsstaf af met het directoraat-generaal Politie en Veiligheid van het

25

Zie: Bijlage 1. Toezeggingen van de minister van de minister van Justitie en Veiligheid.

18

Recht van klagen

ministerie over de invulling van het verbeteringsproces en de voortgang daarvan, en met de
eenheidstaven over de uitvoering daarvan.
Daarnaast coördineren en faciliteren adviseurs van korpsstaf VIK de uitvoering van de
verbetermaatregelen bij de afdelingen VIK in de eenheden. Zij stemmen af met de Nationale
ombudsman over het opvolgen van klachten, waaronder het verbeteren van het behandelen van
klachten over etnisch profileren. Voor coördinatoren en klachtbehandelaars van de eenheden
organiseren en faciliteren zij gemeenschappelijke overleggen en themabijeenkomsten. Onder
coördinatie van Korpsstaf VIK zijn vanuit deze gremia werkgroepen ingesteld met de opdracht om
gezamenlijk vorm en uitvoering te geven aan de toegezegde verbetermaatregelen.
Als laatste, faciliteert korpsstaf VIK ook de gemeenschappelijke opleiding van klachtbehandelaars
en coördinatoren en de gezamenlijke registratie van klachten en het analyseren daarvan. Hiertoe
verzamelt en analyseert de korpsstaf trends en analyses uit de registratie van de
klachtbehandeling door de afdelingen VIK. De bedoeling daarvan is dat deze informatie de
korpsleiding inzicht geeft in de voortgang en het effect van de klachtbehandeling, en in
leermomenten voor het handelen van de politie.

4.3

Opleiding en training in kennis en vaardigheden

In de eenheden worden klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren opgeleid en getraind in de
kennis en vaardigheden die nodig zijn voor een uniforme werkwijze. De opleidingen en trainingen
worden door de korpsstaf VIK georganiseerd en inhoudelijk verzorgd door de Politieacademie. Uit
de gesprekken en de geraadpleegde documenten blijkt dat de klachtbehandelaars vanaf 2017 een
basiscursus VIK, een vervolgcursus klachtbehandeling en de workshops van de Nationale
ombudsman hebben gevolgd. Nieuwe medewerkers volgen de basiscursus VIK en de vervolgcursus
klachtbehandeling. Zij worden in het werk begeleid door vaste medewerkers en nemen deel aan de
team-overleggen waar cases worden besproken.
De Inspectie stelt vast dat de klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars zijn opgeleid en
getraind in de kennis en vaardigheden voor een professionele klachtbehandeling en voor het
toepassen van een uniforme werkwijze. Klachtbehandelaars en coördinatoren vinden een verdere
verdieping van hun mediation-vaardigheden noodzakelijk om de bemiddelingsgesprekken uniform
te blijven uitvoeren. Door de toename aan complexe klachten bij alle eenheden is verdieping van
deze vaardigheden in lijn met de toezeggingen van de minister.

4.4

Registratiesysteem voor klachten

In de Regeling klachtbehandeling politie is vastgelegd dat de registratie van klachten binnen de
politie op dezelfde wijze plaatsvindt. Deze regels houden onder meer in dat de ingediende klachten
volgens een vaste rubricering worden geregistreerd; dat uit de registratie blijkt welke beslissingen
bij de behandeling zijn genomen, en hoe klachten zijn afgedaan 26.
Het bedoelde klachtenregistratiesysteem is Documentum. Dit is een veel gebruikt
documentbeheersysteem, waarvan de politieorganisatie de inrichting van dit systeem heeft
aangepast ter ondersteuning van de klachtbehandeling. Het betreft hier het elektronisch opslaan en
raadplegen aan de hand van registratiekenmerken die de afdelingen aan de klachten toekennen en
gegevens over de behandeling van de klacht zoals correspondentie en gespreksverslagen.
Uit gesprekken met teamchefs VIK, de klachtencoördinatoren en de klachtbehandelaars, de
geraadpleegde documenten en het klachtenregistratiesysteem blijkt dat alle eenheden
gebruikmaken van ditzelfde registratiesysteem, en dat voor alle eenheden de uitgangspunten uit
de Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie leidend zijn voor de registratie.

26

Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie, art. 6 lid 1.

19

Recht van klagen

Dat de Uitvoeringsregeling klachtbehandeling politie leidend is voor de uniforme registratie, blijkt
onder meer uit het feit dat de afdeling korpsstaf VIK zorgdraagt voor het toepassen van de vaste
rubricering. Het gaat hier om het registreren van de klachten volgens een vaste ordening in
rubrieken waarmee de politie inzichtelijk maakt welke soorten klachten zijn ingediend.
Op initiatief van korpsstaf VIK werkten de VIK-afdelingen in werkgroepen aan een herziening van
de bestaande rubricering. Het resultaat is een overzichtelijke rubricering die inmiddels bij alle
eenheden is ingevoerd voor de registratie in het documentbeheersysteem Documentum.
De Inspectie stelt vast dat de politie goed op weg is in het bereiken van de doelstelling uit de
uitvoeringsregeling voor het registreren volgens een vaste rubricering en voor het vastleggen van
behandelingsinformatie. Daarmee heeft de politie essentiële stappen gezet voor het bereiken van
landelijke uniformiteit in de registratie van klachten.
Tegelijkertijd stelt de Inspectie vast dat de inrichting van Documentum als registratiesysteem niet
goed aansluit bij de uitvoering van het werk van de klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren
en hierdoor als gebruiksonvriendelijk ervaren. De inrichting van dit systeem vormt een
belemmering voor het op uniforme wijze analyseren en het leren van de klachtbehandeling. Het
landelijke registratiesysteem voor klachten levert op dit onderdeel nog niet de bijdrage aan de
gewenste uniformiteit zoals door de minister was toegezegd. De Korpsstaf erkent deze problemen
en ontwikkelt plannen voor het inrichten van een zaaksysteem dat beter aansluit bij de werkwijze
van de klachtbehandelaars en meer mogelijkheden biedt voor analyse.

4.5

Deelconclusies

De Inspectie constateert dat binnen de politie-eenheden sinds 2017 een uniformering van de
klachtbehandeling heeft plaatsgevonden met aandacht voor professionele ruimte van medewerkers
klachtbehandeling waar dat kan.
Verder is de klachtbehandeling formeel gepositioneerd binnen de eenheidstaven. Medewerkers
klachtbehandeling worden opgeleid en getraind en vervullen een vooraanstaande rol in het
uniformeren van de klachtbehandeling.
Het registratiesysteem biedt medewerkers in de huidige vorm te weinig ondersteuning bij het
behandelen van klachten en bij het opstellen van sturingsinformatie voor de politieleiding.

20

Recht van klagen

Hoofdstuk 5
5.1

Conclusies en aanbevelingen

Conclusies

De Inspectie is met dit onderzoek nagegaan wat de stand van zaken is in het nakomen van de
toezeggingen voor het opvolgen van klachten; het waarborgen van het leren van klachten; en voor
het uniformeren van de klachtbehandeling.
Uit het onderzoek blijkt dat de politie uitvoering geeft aan de toezeggingen van de
minister aan de Tweede Kamer voor het verbeteren van de klachtbehandeling. De politie
heeft hiermee de klachtbehandeling zichtbaar verbeterd, maar aan de toegezegde
verbeteringen is nog niet geheel voldaan.
Ten opzichte van de situatie in 2016 komt de politie richting burgers beter tegemoet aan het doel
van hun klachten en maakt daarbij beter gebruik van de mogelijkheden om het vertrouwen van de
burgers in de politie te herstellen. Het vermogen van de politie om van klachten te leren is
toegenomen, maar dit leren is nog niet overal in de politieorganisatie geborgd. Ook heeft de politie
belangrijke stappen gezet richting het uniform behandelen van klachten maar is het nog niet
verbeterd zoals de minister heeft toegezegd.

Het opvolgen van klachten
De Inspectie constateert dat de klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars voldoende worden
opgeleid voor het uitvoeren van hun taken zoals bedoeld in de toezegging van de minister. De
samenwerking met de Nationale ombudsman is daarin een stimulans geweest. In alle eenheden
worden deze functionarissen gefaciliteerd in het onderhouden van hun kennis en vaardigheden.
Desondanks constateert de Inspectie dat de ontwikkeling van de VIK-afdelingen wordt beperkt
door het inzetten van een te groot aantal medewerkers zonder uitzicht op een vaste plaats binnen
de formatie van de VIK-afdelingen. Hierdoor is het risico ontstaan dat de investeringen de
klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars onder druk staan en niet duurzaam tot hun recht
komen zoals bedoeld in de toezeggingen van de minister.
De Inspectie concludeert dat de politie de toezegging van de minister voor het opvolgen van
klachten is nagekomen voor de vaste medewerkers in de klachtbehandeling. Er zijn vaste
klachtbehandelaars die voldoende zijn opgeleid maar die zijn te veel tijd kwijt aan het
begeleiden van collega’s die er tijdelijk invallen. De mate waarin medewerkers tijdelijk
zonder uitzicht op een vaste functie in de klachtbehandeling aanstelling worden ingezet,
vormt binnen de eenheden een risico voor de kwaliteit van de klachtbehandeling. De politie
loopt hiermee het risico dat de toegezegde verbetering in het opvolgen van klachten niet
wordt bereikt.

Het leren van klachten
De Inspectie constateert dat de politie een leerstructuur heeft ontwikkeld voor het
professionaliseren van klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars met aandacht voor de
doelstellingen van het klachtenbeleid en het vergroten van de vaardigheden in de communicatie
met burgers met een klacht over het handelen van de politie.
Daarnaast is er een leerstructuur opgezet om politiemedewerkers individueel en op het niveau van
de basisteams te leren op basis van de uitkomsten van de klachtbehandeling. Het leren binnen de
basisteams vindt nog niet consequent bij alle eenheden plaats.
Het leren van de politieorganisatie is niet geborgd doordat de politie op nationaal niveau nog
onvoldoende beeld heeft van klachten van burgers.

21

Recht van klagen

De Inspectie concludeert dat de politie een leerstructuur heeft ontwikkeld voor de
klachtbehandeling. Het leren van klachten is in de eenheden en op nationaal niveau nog niet
geborgd. De politie geeft daarmee ten dele uitvoering aan de toezeggingen van de minister.

Het uniform behandelen van klachten
De Inspectie constateert dat binnen de politie-eenheden sinds 2017 een uniformering van de
klachtbehandeling heeft plaatsgevonden met aandacht voor professionele ruimte van medewerkers
klachtbehandeling waar dat kan.
Verder is de klachtbehandeling formeel gepositioneerd binnen de eenheidstaven. Medewerkers
klachtbehandeling worden opgeleid en getraind en vervullen een vooraanstaande rol in het
uniformeren van de klachtbehandeling.
Het registratiesysteem biedt medewerkers in de huidige vorm te weinig ondersteuning bij het
behandelen van klachten en bij het opstellen van sturingsinformatie voor de politieleiding.
De Inspectie concludeert dat de politie ten dele voldoet aan de toezegging van de minister
om klachten binnen de eenheden en afdelingen op uniforme wijze te behandelen.

5.2

Aanbevelingen

De Inspectie geeft de korpschef de volgende aanbevelingen mee:
Ten aanzien van het opvolgen van klachten:
•
Investeer in het duurzaam behoud van het bereikte niveau van klachtbehandeling en houdt
hiermee rekening bij de samenstelling van de teams VIK.
Ten aanzien van het leren van klachten:
•

•

Investeer in de verder in het ontwikkelen van de preventie van onbehoorlijk
politiehandelen, door medewerkers handelingsperspectief te bieden en om herhaling te
voorkomen. Betrek de lijnchefs actief in dit proces.
Maak meer gebruik van openbare bronnen om kennis te nemen van klachten en bouw
sturingsinformatie uit de klachtbehandelingsgegevens systematisch op.

Ten aanzien van het uniform behandelen van klachten:
•

Geef bij de inrichting en toepassing van het registratiesysteem voor klachten prioriteit aan
gebruiksvriendelijkheid en een overzichtelijke analysefunctie.

22

Recht van klagen

Bijlage 1: Toetsingskader
In de Brief van de Minister van Veiligheid en Justitie aan de voorzitter van de Tweede Kamer over
het rapport Klachtbehandeling door de politie van 5 februari 2016, deed de minister toezeggingen
voor het verbeteren van de klachtbehandeling door de politie zijn gedaan. Deze zijn uitgewerkt in
het onderstaande toetsingskader.

Het opvolgen van klachten
1

De politie communiceert via de klachtbehandelaars helder en duidelijk met de klager over de
opvolging van de klacht.

2

Tijdens het intakegesprek besteden de klachtbehandelaars aandacht aan het bespreken van
het doel dat klager beoogt met het indienen van de klacht.

3

Bij de afronding van de klacht toetst de klachtbehandelaar bij de klager of dit doel is gehaald.

4

Waar dat niet het geval is, zal dat aan de klager worden uitgelegd.

5

Het uitspreken van waardering voor het indienen van de klacht om bij te dragen aan het
herstel van het vertrouwen.

Het waarborgen van het leren van klachten
6

Het leren van klachten wordt gewaarborgd door middel van een leerstructuur voor
klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars. Daarin wordt ingegaan op de doelstellingen van
het klachtenbeleid in het algemeen en meer specifiek op onder andere:
•

Mediationvaardigheden en andere gespreksvaardigheden;

•

Eenduidige afspraken over de ontvankelijkheid van klachten;

•

Voorlichting over doel en werkwijze van klachtbehandeling aan medewerkers in het
algemeen en de betrokken medewerkers in het bijzonder;

•

Het intakegesprek met de klager, inclusief actieve informatieverstrekking over doel en
werkwijze van klachtbehandeling;

•

Duidelijkheid over de verwachtingen van de klager en het communiceren van vervolgacties.

7

Lijnchefs zijn betrokken bij het ontwikkelen en borgen van de leerstructuur die op
verschillende niveaus ingaat op de mogelijkheden om klachten te gebruiken als middel om de
kwaliteit te verbeteren.

8

Medewerkers worden geïnformeerd over het belang en het doel van de klachtenprocedure,
middels een digitaal beschikbare folder met informatie over de klachtenprocedure.

9

De digitaal beschikbare folder over het belang en het doel van de klachtenprocedure wordt
actief verstrekt aan medewerkers die bij een klacht betrokken zijn.

10 Het landelijk registratiesysteem draagt bij aan de uniformiteit in de registratie van klachten.
11 De leerstructuur besteedt aandacht aan het toepassen van het landelijk registratiesysteem
voor klachten.

23

Recht van klagen

12 Het landelijk registratiesysteem voor klachten is in staat om cijfers te destilleren ten behoeve
van het signaleren van trends.

Het uniform behandelen van klachten
13 Vanaf 2016 vindt verdere uniformering van de klachtbehandeling plaats, met aandacht voor
professionele ruimte waar dat kan.
14 Klachtbehandelaars vervullen vaste functie in de eenheden en hebben een vooraanstaande rol
in het uniformeren van de klachtbehandeling.
15 Klachtbehandelaars in de eenheden worden vanaf 2017 opgeleid en getraind in de kennis en
vaardigheden die nodig zijn voor een meer uniforme werkwijze.
16 Het landelijke registratiesysteem voor klachten levert een aanzienlijke bijdrage aan de
gewenste uniformiteit.

24

Recht van klagen

Bijlage 2: Aandachtspunten van de Nationale
ombudsman
In 2021 publiceerde de Nationale ombudsman de uitkomsten van een traject voor het verbeteren
van de professionele klachtbehandeling bij de politie 27. In het rapport gaf de Nationale ombudsman
7 aandachtspunten die hieronder verkort zijn weergegeven:
1

Verbeter het persoonlijk contact met burgers. De Nationale ombudsman stelde vast dat het
persoonlijk contact met bij een aantal eenheden nog tekortschiet.

2

Heb aandacht voor de klacht (klachtherkenning). Voorkom dat klachten worden afgehandeld
als melding.

3

Stel niet lichtvaardig een klacht buiten behandeling. De Nationale ombudsman verwacht van
de politie dat zij burgers die een klacht willen indienen op een welwillende en open manier
tegemoet treedt zonder drempels op te werpen.

4

Sta open voor alle uitkomsten en duw niet in de richting van een oplossing. De politie is soms
teveel gericht op afronding van de eerste fase van klachtbehandeling door middel van een
(bemiddelings-) gesprek.

5

Verzamel informatie, doe goed onderzoek om vast te stellen wat er is gebeurd.

6

Rond goed af bij het niet-behandelen van een klacht en bij het beëindigen van een klacht in de
eerste fase. Als de politie een klacht buiten behandeling stelt, moet zij goed motiveren
waarom.

7

Leer van de klachten door zorg te dragen voor voldoende mensen, tijd en middelen zodat de
kwaliteit en continuïteit van klachtbehandeling gewaarborgd zijn.

27

Nationale ombudsman, Professionele klachtbehandeling door de politie (2021)

25

Recht van klagen

Bijlage 3: Stroomschema klachtbehandeling

Bron: Politie, Infographic klachten burgers

26

Recht van klagen

Inspectie Justitie en Veiligheid
Toezicht, omdat rechtvaardigheid en veiligheid
niet vanzelfsprekend zijn.

Dit is een uitgave van:
Inspectie Justitie en Veiligheid
Ministerie van Justitie en Veiligheid
Hoge Nieuwstraat 8| 2514 EL Den Haag
Postbus 20301 | 2500 EH Den Haag
Contactformulier | www.inspectie-jenv.nl
September 2023
Aan deze publicatie kunnen geen rechten worden ontleend.
Vermenigvuldigen van informatie uit deze publicatie is toegestaan,
mits deze uitgave als bron wordt vermeld.

1