Geschilbeslechtingsdelta 2014

315
Onderzoek en beleid

Geschilbeslechtingsdelta 2014
Over verloop en afloop van (potentieel) juridische problemen van burgers

M.J. ter Voert
C.M. Klein Haarhuis

Onderzoek en beleid
De reeks Onderzoek en beleid omvat de rapporten van onderzoek dat door en in
opdracht van het WODC is verricht.
Opname in de reeks betekent niet dat de inhoud van de rapporten het standpunt
van de Minister van Veiligheid en Justitie weergeeft.

Exemplaren van dit rapport kunnen worden besteld bij het distributiecentrum
van Boom Lemma uitgevers:
Boom distributiecentrum te Meppel
Tel. 0522-23 75 55
Fax 0522-25 38 64
E-mail budh@boomdistributiecentrum.nl
De integrale tekst van de WODC-rapporten is gratis te downloaden van
www.wodc.nl.
Op www.wodc.nl is ook nadere informatie te vinden over andere WODC-publicaties.

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze
uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of
openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch,
door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke
toestemming van de uitgever.
Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB
Hoofddorp, www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (art. 16 Auteurswet) kan
men zich wenden tot de Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten
Organisatie, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.stichting-pro.nl).
No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or
any other means without written permission from the publisher.

ISBN 978-94-6236-646-6
ISBN 978-94-6274-469-1 (e-book)
NUR 820

Voorwoord
Voor u ligt de derde opeenvolgende ‘Geschilbeslechtingsdelta’ van het
WODC. In navolging van voorgaande edities uit 2003 en 2009 vindt u een
totaaloverzicht van de mate waarin burgers te maken hebben met
(potentieel) juridische problemen en van de wegen die zij bewandelen om
die problemen op te lossen. Ook de door burgers bereikte resultaten en hun
oordeel over het functioneren van juridische voorzieningen zijn tegen het
licht gehouden.
Doordat de studie nu voor de derde keer heeft plaatsgevonden, wordt het
langzamerhand mogelijk veranderingen in de tijd waar te nemen. Uit het
onderzoek blijkt dat over de jaren minder mensen met problemen te maken
hebben gekregen. Vooral het aantal burgers dat problemen heeft ervaren
rond de aanschaf van producten en diensten is afgenomen. Onder de burgers
die wel een probleem hebben ervaren, is het gebruik van advocaat en rechtsbijstandsverzekeraar toegenomen. Wat meer problemen zijn via buitengerechtelijke procedures, zoals bezwaarprocedures, afgehandeld en iets minder via gerechtelijke procedures. De oordelen over het verkregen advies en de
hulp zijn positief en weinig veranderd door de tijd heen. Dat geldt ook voor
de attitudes van burgers over advocatuur en rechtspraak. De uiteindelijke
resultaten, zoals het bereiken van doelen en het beëindigen of oplossen van
het probleem, verschillen vrijwel niet over de jaren.
Het gebruik van internet en de digitalisering van het rechtsbestel groeien
gestaag door. Het onderzoek beschrijft verschillende online voorzieningen
die burgers kunnen helpen bij het oplossen van hun probleem. Over de weerslag van deze ontwikkelingen op de kans op en de aanpak van problemen is
vooralsnog weinig bekend. Het onderhavige onderzoek laat wel zien dat het
internet vaker dan voorheen wordt genoemd als bron van informatie bij de
aanpak van problemen. Van het gebruik van alternatieve online procedures,
zoals E-court of eBay, wordt echter nog bijna geen melding gemaakt.
In de toekomst komen door nieuwe (technologische) ontwikkelingen steeds
meer ‘Legal Big Data’ beschikbaar. Deze omvatten niet alleen Big Data in de
(inmiddels ‘bekende’) betekenis van gigantische aantallen digitale transacties, blogs, social media-berichten, et cetera, maar omvatten ook steeds
meer gedigitaliseerde juridische bronnen en teksten, zoals vonnissen en
processtukken. Deze data zouden bij een volgende meting ook aanleiding
kunnen zijn voor aanvullende analyses. Zo zouden de enorme aantallen
gegevens over zoekgedrag van burgers op internet wel eens een voorspellende waarde kunnen hebben voor het aantal en type problemen in de
samenleving. Ook zouden data die worden gegenereerd door applicaties met
conflictoplossingsopties, zoals bij eBay of Airbnb, interessante (nieuwe)
inzichten kunnen opleveren.

6 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Mede namens de auteurs wil ik mijn dank uitspreken aan de begeleidingscommissie onder voorzitterschap van Bert Niemeijer (zie bijlage 1) voor haar
commentaar op eerdere versies van het rapport.
Prof. dr. F.L. Leeuw
Directeur WODC

Inhoud
Samenvatting

11

1
1.1
1.2
1.3
1.4

Inleiding
Empirische en theoretische achtergrond
Doel- en vraagstelling
Onderzoeksmethode
Indeling rapport

19
19
24
25
27

2
2.1
2.1.1
2.1.2
2.2
2.2.1
2.2.2
2.3

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering
Ontwikkelingen in het rechtsbestel 2004-2014
Rechtshulp
Gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures
Digitalisering in de geschilbeslechtingsdelta
Probleemkans en prevalentie van problemen
De aanpak van problemen
Samenvatting

29
29
29
36
41
41
43
52

3
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.2
3.3
3.4

Het landschap van juridische problemen
Aard en omvang van problemen
Minstens één probleem
Aantal problemen
Civiel- en bestuursrechtelijke problemen
Zwaarte van het probleem
Problemen vaar achtergrondkenmerken
De drie periodes vergeleken
Samenvatting

55
55
55
60
61
62
65
70
73

4
4.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.1.4

De aanpak
Aanpak in eerste instantie
Passieven, doe-het-zelvers en (rechts)hulpgebruikers
Passieven: overwegingen en voornemens
(Rechts)hulpgebruik: omvang en intensiteit
Barrières in de rechtshulp? Ervaren problemen bij het
inschakelen van deskundigen
Mediation
Gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures
Gemaakte kosten
Juridische en niet-juridische kosten
Kosten naar gebruik rechtshulp en procedures
Wat helpt de gevolgde aanpak verklaren?
Passief, doe-het-zelven, hulpgebruik of rechtshulpgebruik?
Mediation- en proceduregebruik
Kosten
Multivariate analyses: nettoverbanden
Aanpak: de drie periodes vergeleken

77
78
78
81
82

4.2
4.3
4.4
4.4.1
4.4.2
4.5
4.5.1
4.5.2
4.5.3
4.5.4
4.6

87
91
94
98
99
102
106
107
109
110
111
113

8 Geschilbeslechtingsdelta 2014

4.7

Samenvatting

119

5
5.1
5.1.1
5.1.2
5.1.3
5.2
5.2.1
5.2.2
5.2.3
5.3
5.4
5.5
5.5.1
5.5.2
5.6

125
125
126
129
131
133
133
138
139
143
144
146
146
147

5.6.1
5.6.2
5.6.3
5.7
5.8

Afloop en resultaten
Afloop
Soort afloop
Waarom wel of geen overeenstemming
Inhoud van de overeenstemming of beslissing
Resultaten
Doelen
Rechtvaardigheid
Nakoming afspraken en/of beslissing
Spijt
Neveneffecten
Afloop naar behaalde resultaten, spijt en neveneffecten
Afloop naar behaalde resultaten
Afloop naar spijt- en neveneffecten
Samenhang met de aanpak, probleem- en
achtergrondkenmerken
Afloop en rechtshulp
Afloop naar probleemkenmerken
Afloop naar kenmerken respondent en andere partij
De drie periodes vergeleken
Samenvatting

6
6.1
6.1.1
6.1.2
6.2
6.3
6.4
6.4.1
6.4.2
6.5
6.6

Tevredenheid en vertrouwen
Rechtshulp als ervaren door de burger
Wat wilde men en wat kreeg men?
Evaluatie van de verkregen juridische hulp of advies
Mediation: verloop en kwaliteit volgens gebruikers
Procedures: verloop en kwaliteit volgens gebruikers
Vertrouwen van burgers in advocatuur en rechtspraak
Naar achtergrondkenmerken
Naar persoonlijke ervaringen
De drie periodes vergeleken
Samenvatting

159
159
159
164
167
168
171
172
173
177
180

7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5

Slotbeschouwing
Aantal en soort problemen
De aanpak
Afloop en resultaten
Tevredenheid en vertrouwen
Slotbeschouwing

185
186
188
192
193
195

149
149
150
152
153
154

Summary

205

Literatuur

211

Inhoud

Bijlage 1

Begeleidingscommissie

217

Bijlage 2

Verantwoording twee enquêtes

219

Bijlage 3

Tabellen bij hoofdstuk 3

223

Bijlage 4

Tabellen bij hoofdstuk 4

243

Bijlage 5

Tabellen bij hoofdstuk 5

255

Bijlage 6

Tabellen bij hoofdstuk 6

257

9

Samenvatting
Achtergrond
In 2004 en 2010 zijn de eerste twee Geschilbeslechtingsdelta-onderzoeken
verschenen. Daarin werden de civiel- en bestuursrechtelijke problemen van
Nederlandse burgers beschreven, de aanpak die zij volgden om de problemen op te lossen en de resultaten die zij behaalden. Inmiddels zijn we weer
ruim vijf jaar verder. In die tijd hebben maatschappelijke ontwikkelingen en
wijzigingen in het rechtsbestel mogelijk geleid tot veranderingen in het
patroon van het ontstaan en de afdoening van (potentieel) juridische problemen van burgers.
Inzicht in de problemen die burgers ondervinden en hoe zij deze oplossen,
is beleidsmatig van belang omdat de Minister van Veiligheid en Justitie stelselverantwoordelijk is voor het scheppen van optimale voorwaarden voor het
in stand houden en verbeteren van een goed en toegankelijk rechtsbestel.
Het onderzoek geeft inzicht in bepaalde aspecten van die toegankelijkheid en
kwaliteit van het rechtsbestel. Doordat de studie nu voor de derde keer heeft
plaatsgevonden, wordt het langzamerhand ook mogelijk eventuele veranderingen over de jaren waar te nemen.

Vraagstelling
In het onderzoek staan de volgende vragen centraal:
1 In welke mate komen (potentieel) civiel- en bestuursrechtelijke problemen voor onder de bevolking en welke factoren zijn daarop van invloed?
2 Voor welke (gefaseerde) aanpak kiezen burgers? In hoeverre wordt
gebruikgemaakt van rechtshulp, buitengerechtelijke geschiloplossing en
de rechtspraak, en welke factoren zijn daarop van invloed?
3 Hoe zijn de problemen afgelopen en wat zijn de resultaten van de
gevolgde aanpak?
4 Hoe evalueren burgers de gebruikte rechtshulp, mediation en procedures
en wat zijn de attitudes van burgers ten opzichte van het functioneren
van advocatuur en rechtspraak?
5 In hoeverre zijn er bij de antwoorden op bovenstaande vragen veranderingen opgetreden in vergelijking met de metingen uit 2003 en 2009?

Theoretische achtergrond
Het onderzoek gaat uit van de volgende theoretische gedachten.
De kans op problemen hangt voor een deel samen met: a) de mate waarin
burgers situaties meemaken waarin zich problemen kunnen voordoen
(de participatietheorie en uitgangsposities), en b) of de betrokken partijen de
mogelijkheid en capaciteiten hebben om een lastige situatie op te lossen

12 Geschilbeslechtingsdelta 2014

(sociale en economische hulpbronnen). Ernstig gebrek aan of een scherpe
afname in economische of sociaalpsychologische hulpbronnen kan mensen
kwetsbaar maken voor problemen.
Er zijn uiteenlopende verklaringen denkbaar voor de aanpak van de problemen. De verschillende aftakkingen van de geschilbeslechtingsdelta houden
steeds een keuze voor burgers in: actie ondernemen of niet, hulp zoeken of
zelf doen, een procedure starten of iets anders? De geschilbeslechtingsdelta
gaat in de basis uit van de aanname dat een persoon die met een rechtsprobleem wordt geconfronteerd, steeds een keuze maakt op basis van de
beschikbare keuzemogelijkheden. Binnen de grenzen die door het soort probleem worden gesteld, worden de voor- en nadelen van de verschillende
opties afgewogen. Uit de voorgaande delta-onderzoeken blijkt dat burgers tot
op zekere hoogte een kosten-batenafweging maken: hoe ernstiger het probleem, of hoe hoger de verwachte opbrengst, hoe meer mensen investeren in
de aanpak.
Voorts wordt in rechtssociologisch onderzoek de beschikbaarheid van hulpbronnen van burgers van belang geacht voor de aanpak. De verwachting is
dat rechtzoekenden die minder de beschikking hebben over economische
hulpbronnen (inkomen, rechtsbijstandsverzekering, gesubsidieerde rechtshulp), vanwege de kosten minder gebruik zullen maken van rechtshulp of
een procedure. Ook sociaalpsychologische hulpbronnen, samenhangend
met onder andere het opleidingsniveau, kunnen verschil maken. Mensen
met veel sociaalpsychologische hulpbronnen kunnen vaker hun eigen boontjes doppen, maar weten indien nodig ook hoe ze bij instanties aan moeten
kloppen. Diegenen met weinig sociaalpsychologische hulpbronnen kunnen
behoefte aan rechtshulp hebben, maar tegelijkertijd een drempel ervaren om
daartoe over te gaan.

Onderzoeksmethode
De gegevens zijn verzameld op basis van twee gestructureerde vragenlijsten:
de screenings- en de probleemoplossingsenquête.
In de screeningsenquête (N=5.424) is aan Nederlandse burgers van 18 jaar en
ouder een lijst voorgelegd van 67 ‘lastige problemen’. Bij deze problemen is
gevraagd of ze de afgelopen vijf jaar (periode mei 2009-mei 2014) een dergelijk probleem hebben ervaren en hoe vaak. Diegenen die in de screeningsenquête één of meer niet-triviale problemen meldden, zijn in de probleemoplossingsenquête (N=1.928) bevraagd over de aanpak van het probleem
(indien meerdere problemen: het oudste probleem).
De steekproef is gestratificeerd getrokken uit een internetpanel van veldwerkbureau GfK en is representatief voor de Nederlandse bevolking wat
betreft geslacht, opleidingsniveau, inkomen, stedelijkheid van de woon-

Samenvatting

omgeving en mate van internetgebruik. Vijftigplussers zijn iets over- en
allochtonen iets ondervertegenwoordigd.

Aantal en soort problemen
Ongeveer 57% van de respondenten heeft tussen medio 2009 en medio 2014
te maken gehad met één of meer (potentieel) juridische problemen. Gemiddeld heeft die groep de afgelopen vijf jaar met 2,9 problemen per persoon van
doen gehad.
Bijna een kwart van de respondenten werd geconfronteerd met problemen
met de aanschaf van producten en diensten en problemen op het werk.
Daarna volgen geldproblemen (15%), problemen in de woonomgeving en
met het bezit van onroerend goed (elk 11%) en relatie- en familieproblemen (8%).
Vooral achtergrondkenmerken die samenhangen met iemands sociale en
economische participatie en het verkeren in bepaalde uitgangsposities bepalen de probleemkans. Die neemt iets toe met: een hoger opleidingsniveau,
een leeftijd tussen 24 en 45 jaar, zelfstandige zijn, de afgelopen vijf jaar hebben gewerkt, onroerend goed in bezit hebben gehad of hebben gehuurd.
Ook mensen die vaker iets (ver)kopen via internet, hebben frequenter een
probleem. Meer blootstelling aan situaties of transacties waar zich problemen kunnen voordoen, geeft dus een grotere kans op problemen. Tevens
zien we dat een specifieke kwetsbare groep – de uitkeringsgerechtigden – een
verhoogde kans op problemen heeft. Deze kenmerken verklaren samen echter nog maar 15% van de verschillen in probleemkans. De kans op een probleem hangt dus voor een groot deel af van andere kenmerken of ad hoc
omstandigheden.

De aanpak
Van de burgers met een probleem heeft een kleine 8% (nog) geen actie
ondernomen, heeft 46% hulp gezocht bij een of meer (juridische) instanties,
en heeft de overige 47% geen hulp gezocht en het probleem zelf aangepakt.
Binnen de hulpgebruikers is onderscheid gemaakt tussen gebruikers van juridische adviseurs (37%), zoals advocaat, rechtsbijstandsverzekeraar en Juridisch Loket, en gebruikers van alleen niet-juridische hulp (9%), zoals zorgverleners of brancheverenigingen.
De meest geraadpleegde rechtshulpverleners zijn de advocaat (bij 12% van
alle problemen) en de rechtsbijstandsverzekeraar (11%), op afstand gevolgd
door het Juridisch Loket (5%) en de vakbond of beroepsvereniging (5%).
Evenals bij de voorgaande onderzoeken is er een grote variëteit aan instellingen waar men aanklopt.

13

14 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Bij 5% van de problemen heeft mediation of bemiddeling plaatsgevonden.
Verder is bij 4% van de problemen een gerechtelijke procedure gestart en bij
11% een buitengerechtelijke (onder andere bij klacht-/bezwaarcommissies,
huur- of geschillencommissies).
De aanpak van het probleem hangt vooral samen met de kenmerken van het
probleem en vrijwel niet met achtergrondkenmerken van de respondent.
Hoe ernstiger en complexer het probleem en hoe hoger de verwachte
opbrengst, hoe vaker men actie onderneemt, rechtshulp (vooral een advocaat) inschakelt of een gerechtelijke procedure start. Ook het type probleem
is van belang: bij relatie- en familieproblemen wordt relatief vaak een advocaat ingeschakeld en een gerechtelijke procedure gestart. Bij problemen met
producten en diensten is dit juist minder het geval. De buitengerechtelijke
procedures betreffen vaak problemen met de overheid (bezwaarprocedures)
en problemen rond geld en onroerend goed. In tegenstelling tot bij gerechtelijke procedures doet de hoogte van de verwachte opbrengst er niet toe.
Dit heeft met de prijs van deze procedures en daarmee een andere kostenbatenafweging te maken: de kosten van buitengerechtelijke procedures zijn
doorgaans gering. Voor de procedures bij deze instanties heeft men geen
advocaat nodig en ze zijn ofwel gratis of de hoogte van de klachtgelden is
beperkt. Buitengerechtelijke procedures worden daarom ook ingezet bij een
lagere verwachte opbrengst.
Ook het gebruik van de rechtsbijstandsverzekeraar hangt minder samen met
de kenmerken van het probleem. Dit wordt vooral bepaald door het hebben
van een gezinspolis rechtsbijstand. Probleemkenmerken zoals type probleem, de ernst van het probleem en de hoogte van de verwachte opbrengst
zijn hier niet of minder van belang. Verzekerden schakelen een verzekeraar in
ongeacht de hoogte van de verwachte opbrengst. Behalve een eigen risico
worden de kosten immers grotendeels gedragen door de rechtsbijstandsverzekeraar. De drempel is dus lager voor verzekerden om ook bij een minder
groot financieel belang gebruik te maken van hun polis.
Respondenten noemen te hoge kosten maar weinig als reden om geen actie
te ondernemen of geen procedure te starten. De kosten spelen wel vaker een
rol bij het niet inschakelen van rechtshulp, en dan vooral als men een advocaat voor ogen heeft.
Al met al melden weinig respondenten dat er juridische kosten zijn gemaakt:
ongeveer 15% van de actieve burgers kreeg hiermee te maken. Ongeveer de
helft heeft alles zelf betaald; bij de andere helft zijn de kosten geheel of
gedeeltelijk vergoed door instanties (zoals rechtsbijstandsverzekeraar, Raad
voor Rechtsbijstand of de werkgever) of door de andere partij. Vooral burgers
die gebruik hebben gemaakt van een advocaat of gerechtelijke procedure
maken zowel vaker als hogere juridische kosten dan de rest.

Samenvatting

Afloop en resultaten
Van alle problemen is 37% afgerond met overeenstemming en 8% met een
beslissing door een (buiten)gerechtelijke instantie. Bij 37% van de problemen
is men gestopt zonder dat er overeenstemming of een beslissing is bereikt,
bij 6% van de problemen is geen actie ondernomen, en 13% van de problemen was nog niet afgerond ten tijde van de enquête.
Uiteindelijk hebben respondenten de volgende resultaten bereikt:
– van alle respondenten die actie hebben ondernomen, heeft 68% (75% als
de nog lopende problemen buiten beschouwing worden gelaten) zijn of
haar hoofddoel (gedeeltelijk) bereikt;
– bij alle respondenten die actie hebben ondernomen, is 79% van de problemen opgelost of beëindigd (88% van alle afgesloten problemen);
– in de gevallen waarin overeenstemming is bereikt, vindt 77% van de
betrokkenen het resultaat rechtvaardig, tegen 72% wanneer een beslissing
in een gerechtelijke of buitengerechtelijke procedure is genomen;
– als er afspraken of verplichtingen waren, zijn die in 88% van deze zaken
(gedeeltelijk) nagekomen.
Evenals bij de voorgaande delta-onderzoeken blijkt dat mensen die tot overeenstemming zijn gekomen met de andere partij de meest gunstige resultaten behalen. Ze hebben het vaakst hun doel bereikt, het probleem is het
vaakst beëindigd en de afspraken zijn meestal nagekomen. Verder blijkt dat
degenen die op een gegeven moment zijn gestopt met verdere acties zonder
dat er sprake was van een overeenkomst of beslissing, nog redelijk gunstige
resultaten boeken: in 63% van de gevallen is het doel bereikt en in 88% van de
gevallen is het probleem beëindigd. Een verklaring hiervoor is dat in deze
situaties – zoals respondenten zelf melden – het probleem zich vaak vanzelf
heeft opgelost. Ook rapporteren ze dat de andere partij hen toch op een of
andere manier is tegemoetgekomen of het heeft opgegeven. Van ‘overeenstemming’ is in deze situaties dus geen sprake, terwijl respondenten wel vaak
voor elkaar hebben gekregen wat ze wilden.

Oordelen over gebruikte voorzieningen en advocatuur en rechtspraak in
het algemeen
In het algemeen oordelen burgers gunstig over de juridische voorzieningen
waar ze gebruik van hebben gemaakt. Gemiddeld genomen vonden ze de
adviezen of hulp van de deskundigen goed bruikbaar en zijn ze tevreden over
het verloop van de (buiten)gerechtelijke procedure.
Aan alle respondenten, ongeacht of ze de afgelopen vijf jaar een probleem
hebben gehad, is een aantal stellingen voorgelegd over de rechtspraak en de
advocatuur. Gemiddeld genomen vertrouwen burgers op een eerlijke behandeling als men naar de rechter stapt, vindt men rechtbanken een belangrijk

15

16 Geschilbeslechtingsdelta 2014

hulpmiddel voor het afdwingen van rechten, en vindt men rechters betrouwbaar en eerlijk. Opmerkelijk is wel dat relatief veel burgers van oordeel zijn
dat de rechtspraak niet hetzelfde werkt voor arm en rijk. Over de advocatuur
is het oordeel minder gunstig dan over de rechtspraak. Advocaten worden
veelal te duur bevonden en minder betrouwbaar dan rechters.
Een aantal sociaaleconomisch kwetsbare groepen – zoals lagere inkomensgroepen, lager opgeleiden en uitkeringsgerechtigden – is minder goed te
spreken over de advocatuur en de rechtspraak dan gemiddeld.
Ervaringen met problemen in de onderzochte periode maken ook enig verschil. Hoe meer problemen een burger heeft ervaren, hoe minder positief het
oordeel over advocatuur en rechtspraak luidt. Ook burgers die ervaring hebben met rechtszaken en advocaten in de onderzochte periode zijn minder
positief over de eerlijkheid van de rechtspraak en rechters en het oplossen
van problemen door rechters en advocaten.

Vergelijking door de tijd
In vergelijking met de voorgaande metingen is het aantal respondenten dat
een probleem heeft ervaren in een periode van vijf jaar gedaald: van 67% in
2003, naar 61% in 2009, naar 57% in 2014. Ook zien we dat het gemiddeld
aantal problemen is gedaald voor diegenen die melding maakten van een of
meerdere problemen. Dit kan duiden op een afname van burgers die worden
geconfronteerd met multiproblematiek. Tussen 2009 en 2014 is vooral het
aantal burgers dat problemen heeft ervaren rond de aanschaf van producten
en diensten afgenomen.
Het gebruik van advocaat en rechtsbijstandsverzekeraar is over de jaren toegenomen. De trends komen overeen met de groei van het aantal toevoegingen voor advocaten in civiele en bestuursrechtelijke zaken en het aantal
rechtsbijstandspolissen over de jaren heen.
Het percentage problemen waarbij een rechtszaak is gestart, is afgenomen
van een kleine 6% in de eerste tot 4% in de huidige meting. De terugloop van
het aantal gerechtelijke procedures is ook in de ontwikkeling van het aantal
handelszaken bij de rechtspraak geconstateerd.
Het percentage problemen waarbij een buitengerechtelijke procedure is
gestart, is toegenomen van 6% in 2003 tot 11% in 2014. Onder andere het
gebruik van bezwaarprocedures is toegenomen. De toename is deels te verklaren door de uitbreiding van het aantal klacht-/geschillencommissies waar
een beroep op kan worden gedaan en de uitbreiding van antwoordmogelijkheden in de vragenlijst.
In vergelijking met de voorgaande enquêtes zijn in de enquête van 2014 de
problemen minder vaak geëindigd met overeenstemming en zijn respondenten vaker ‘gestopt’ zonder dat er sprake was van overeenstemming of een
beslissing. De uiteindelijke resultaten die zijn bereikt ten aanzien van het

Samenvatting

bereiken van doelen en het beëindigen van het probleem, verschillen over de
jaren echter nauwelijks. Dit komt omdat de ‘stoppers’ in vergelijking met
voorgaande jaren vaker hun doel hebben bereikt of hun probleem hebben
opgelost.
De totaaloordelen over het verkregen advies en de hulp zijn weinig veranderd
door de tijd heen. Dat geldt ook voor de oordelen van burgers over advocatuur en rechtspraak.

Slot
Bijna iedereen heeft tegenwoordig toegang tot het internet en de interneteconomie groeit gestaag door. Burgers kopen steeds meer artikelen via internet en er is steeds meer informatie te vinden waardoor ze wellicht in staat
zijn zelf hun geschillen op te lossen. Het onderzoek beschrijft een scala aan
online voorzieningen die burgers kunnen helpen bij het oplossen van hun
probleem. Over de weerslag van deze ontwikkelingen op de kans op en aanpak van problemen door de burger is vooralsnog geen empirischwetenschappelijk onderzoek gevonden. In het onderhavige onderzoek constateren we wel dat mensen die meer (ver)kopen via internet iets vaker problemen hebben. Het internet wordt ook vaker dan voorheen genoemd als
bron van informatie bij de aanpak van problemen. Van het gebruik van
online procedures via E-court, Paypal of eBay wordt echter nog bijna geen
melding gemaakt. Niettemin is duidelijk dat de digitalisering van het rechtsbestel zich in een opgaande lijn bevindt. Door herhaald onderzoek is het
mogelijk na te gaan of door de voortgaande digitalisering en andere veranderingen de bestaande juridische voorzieningen de toegang tot het recht voldoende blijven waarborgen.

17

1

Inleiding
In 2004 is de eerste Geschilbeslechtingsdelta (Van Velthoven & Ter Voert,
2004) verschenen. Hiermee kwam – voor het eerst sinds de studie van Schuyt
et al. (1976) – een overzicht beschikbaar van de (potentieel) juridische problemen van Nederlandse burgers en van de mate waarin het rechtsbestel bij
het oplossen van die problemen een rol speelt. In 2009 is dit onderzoek herhaald (Van Velthoven & Klein Haarhuis, 2010). Inmiddels zijn we weer ruim
vijf jaar verder. In die tijd hebben maatschappelijke ontwikkelingen en wijzigingen in het rechtsbestel mogelijk geleid tot veranderingen in het patroon
van het ontstaan en de afdoening van (potentieel) juridische problemen van
burgers. Denk hierbij onder meer aan de economische crisis die zich na 2008
duidelijk aftekende, wijzigingen in de gesubsidieerde rechtsbijstand en het
griffierechtstelsel, en het groeiende aanbod van digitale informatie en ‘zelfhulptools’ op internet.
Inzicht in de problemen die burgers ondervinden en hoe zij deze oplossen,
is beleidsmatig van belang omdat de Minister van Veiligheid en Justitie stelselverantwoordelijk is voor het scheppen van optimale voorwaarden voor het
in stand houden en verbeteren van een goed en toegankelijk rechtsbestel
(artikel 32 in hoofdstuk VI (VenJ) van de rijksbegroting voor 2014). Het onderzoek geeft inzicht in bepaalde aspecten van die toegankelijkheid en kwaliteit
van het rechtsbestel. Het laat zien welke wegen burgers bewandelen om hun
civiel- en bestuursrechtelijke problemen op te lossen, welke drempels ze
ervaren om rechtshulp in te schakelen, hoe ze die rechtshulp hebben ervaren
en welke resultaten ze uiteindelijk hebben bereikt. Doordat de studie nu voor
de derde keer heeft plaatsgevonden, wordt het langzamerhand ook mogelijk
eventuele veranderingen over jaren waar te nemen.
In dit hoofdstuk geven we eerst een schets van de empirische en theoretische
achtergrond van dit onderzoek dat past binnen de internationale ‘Paths-toJustice’-traditie (paragraaf 1.1). Daarna volgen de doelstelling en de onderzoeksvragen (paragraaf 1.2), gevolgd door een bespreking van de gehanteerde
onderzoeksmethode (paragraaf 1.3). Meer details over de methode van dataverzameling zijn te vinden in bijlage 2. Paragraaf 1.4 geeft de indeling van het
vervolg van dit onderzoeksrapport.

1.1

Empirische en theoretische achtergrond

De onderhavige studie en haar voorgangers passen in de Paths-to-Justicetraditie die is ingezet met het onderzoek door Genn (1999). In deze studies
wordt uitgegaan van ‘justiciable problems’, door ons vertaald als ‘potentieel
juridische problemen’. Dit zijn problemen en geschillen die in beginsel via
rechtsregels opgelost of aangepakt kunnen worden, maar dat hoeft niet.
Rechtshulp wordt gezien als slechts één van de mogelijke vertakkingen in de
‘delta’, naast het zelf oplossen van problemen of het erbij laten zitten.

20 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Dit contrasteert met de benadering in de oudere ‘legal needs’-onderzoeken,
waarin de behoefte aan rechtshulp centraal werd gesteld.
In de Geschilbeslechtingsdelta wordt een brede inventarisatie gemaakt van
problemen waarmee burgers in een periode van vijf jaar zijn geconfronteerd
en van de deskundigen en instanties die zijn ingeschakeld. Ook de oplossingen die burgers zelf bereiken zonder juridische dienstverleners, worden in
kaart gebracht. De term delta verwijst naar de veelheid aan ‘stromen’ die
‘bevaren’ kunnen worden om een probleem aan te pakken, dit in aanvulling
op de klassieke metafoor van een piramide, waarin de nadruk ligt op één specifieke wijze van geschilbeslechting: het inschakelen van een advocaat en het
starten van een gerechtelijke procedure. Het delta-onderzoek geeft een beeld
van de verschillende routes die burgers nemen om hun problemen op te lossen: ondernemen ze wel of geen actie? Richten ze zich wel of niet tot een deskundige voor advies en hulp en als ze hulp inschakelen, waar gaan ze dan
naartoe? Beginnen ze wel of niet aan een gerechtelijke of buitengerechtelijke
procedure? Tijdens hun route kunnen burgers op allerlei momenten overeenstemming bereiken, afhaken of uiteindelijk een derde laten beslissen.
Het onderzoek geeft niet alleen een beeld van de problemen van Nederlandse burgers en wat ze hebben ondernomen om die problemen op te lossen, maar ook van de resultaten van die acties en de tevredenheid over de
dienstverleners waarvan ze gebruik hebben gemaakt. Door het onderzoek
regelmatig uit te voeren kan inzicht worden verkregen in de vraag of de toegang tot het recht vanuit het perspectief van de burger over de tijd verandert.
Box 1.1 geeft beknopt de theoretische achtergrond weer.
Box 1.1

Beknopte theoretische achtergrond bij het ontstaan en
aanpakken van problemen

Kans op problemen
De kans op problemen hangt voor een deel samen met: a) de mate waarin
burgers situaties meemaken waarin zich problemen kunnen voordoen
(de participatietheorie en uitgangsposities), en b) de vraag of de betrokken
partijen de mogelijkheid en capaciteiten hebben om een lastige situatie op
te lossen (sociale en economische hulpbronnen).
Participatietheorie en uitgangsposities
Volgens de participatietheorie houdt het hebben van rechtsproblemen verband met de omvang en de aard van iemands maatschappelijke activiteiten.
Te verwachten is dat de kans op geschillen toeneemt naarmate iemand
intensiever deelneemt aan het sociale en economische leven. Naarmate
iemand meer relaties heeft, wordt de kans groter dat hij of zij in een van die
relaties een onplezierige situatie meemaakt die kan uitmonden in een
geschil (Sykes, 1969).
Wanneer we van de algemene kans op een probleem overstappen op de
kans op specifieke problemen, kan het beeld er anders uitzien. Hier komt de

Inleiding

kwestie van de uitgangspositie om de hoek kijken, dat wil zeggen: de aanwezigheid van de sociale relatie waarin een bepaald probleem zich kan
voordoen. Zo zal iemand die geen woonruimte huurt, geen problemen met
de huisbaas krijgen over een huurverhoging of achterstallig onderhoud.
Het is dan zeer wel denkbaar dat de verdeling van een specifieke probleemkans over de sociale groepen een ander beeld laat zien dan wanneer naar de
algemene probleemkans wordt gekeken. Zo is bijvoorbeeld te verwachten
dat huurproblemen relatief vaker voorkomen bij lagere inkomensgroepen
dan bij hogere.
Kwetsbare groepen (hulpbronnen van partijen)
Ernstig gebrek aan of een scherpe afname in economische of sociaalpsychologische hulpbronnen kan mensen kwetsbaar maken voor problemen.
Beperkte financiële of sociaalpsychologische mogelijkheden en/of radicale
veranderingen in financiële en sociale hulpbronnen van mensen, door bijvoorbeeld het verlies van een baan of een scheiding, kunnen problemen
veroorzaken of ertoe leiden dat lastige situaties eerder tot een probleem uitgroeien.
Over de jaren heen zijn er bovendien maatschappelijke ontwikkelingen van
demografische, economische, juridische en technologische aard (zie hoofdstuk 2) die van invloed zijn op de kans op problemen. Demografische ontwikkelingen zoals bevolkingstoename, vergrijzing of toenemende multiculturaliteit, kunnen van invloed zijn op de omvang en de aard van de problemen in een samenleving. Ook economische voor- en tegenspoed kunnen
hun weerslag hebben op de problemen waarmee mensen worden geconfronteerd. Het is aannemelijk dat in een situatie van recessie, bijvoorbeeld,
het aantal procedures over faillissementen, ontslagzaken en geldkwesties
toeneemt, terwijl juist consumentenproblemen dalen door de afname van
aankopen. De toename van juridisering en regulering in de samenleving
kan ertoe leiden ‘dat problemen eerder met tussenkomst van juridische
instellingen worden afgehandeld’ (juridisch), ook wets- en beleidswijzigingen kunnen een toe- of afname van juridische problemen tot gevolg hebben
(zie hoofdstuk 2).
Aanpak van problemen
De verschillende aftakkingen van de geschilbeslechtingsdelta houden
steeds een keuze voor burgers in: actie ondernemen of niet, hulp zoeken of
zelf doen, procedure of iets anders? Er zijn uiteenlopende verklaringen
denkbaar voor de stappen die burgers uiteindelijk zetten.
De geschilbeslechtingsdelta gaat in de basis uit van de aanname dat een
persoon die met een rechtsprobleem wordt geconfronteerd, steeds een
bewuste keuze maakt op basis van de op dat moment beschikbare keuzemogelijkheden. Die keuze wordt ontleend aan gepercipieerde voor- en

21

22 Geschilbeslechtingsdelta 2014

nadelen van de verschillende opties. Tot op zekere hoogte maken burgers
een kosten-batenafweging – zo blijkt uit de voorgaande delta-onderzoeken:
het belang dat op het spel staat en de ernst van het probleem zijn van
invloed op de stappen die mensen ondernemen. Hoe ernstiger het probleem, of hoe hoger de verwachte opbrengst van een oplossing, hoe meer
mensen investeren in de aanpak (vgl. Ter Voert & Klein Haarhuis, 2015;
Van Velthoven & Ter Voert, 2004; Van Velthoven & Klein Haarhuis, 2010).
De aard van het probleem is in de praktijk echter ook bepalend voor zowel
de beschikbare opties als voor de keuzes die burgers maken. Zo liggen bij
consumentenproblemen andere aanpakken voor de hand dan bij scheidingskwesties. Bovendien komen problemen zoals met gebrekkige producten of diensten relatief vaak voor en zijn deze relatief overzichtelijk, waardoor burgers uit de aard der zaak en/of uit ervaring zelf de oplossingsmogelijkheden kennen. Bij andere typen problemen kan een beroep op rechtshulp noodzakelijk zijn om te weten te komen wat de juridische status van
het geschil precies is en welke oplossingsmethoden beschikbaar zijn
(Ter Voert & Klein Haarhuis, 2015).
In rechtssociologisch onderzoek wordt verder de beschikbaarheid van hulpbronnen van burgers van belang geacht voor de aanpak. De verwachting is
dat rechtzoekenden die minder de beschikking hebben over economische
hulpbronnen, vanwege de kosten minder gebruik zullen maken van rechtshulp of een procedure. Ook sociaalpsychologische hulpbronnen, samenhangend met onder andere het opleidingsniveau, kunnen verschil maken.
Mensen met veel sociaalpsychologische hulpbronnen kunnen vaker hun
eigen boontjes doppen, maar weten indien nodig ook hoe ze bij instanties
aan moeten kloppen. Diegenen met weinig sociaalpsychologische hulpbronnen kunnen behoefte hebben aan rechtshulp, maar tegelijkertijd een
drempel ervaren om die in te schakelen.
Recent hebben inzichten uit de gedragseconomie een vlucht genomen in
relatie tot beleidsvorming en -evaluatie (Thaler & Sunstein, 2008; voor de
Nederlandse context zie onder andere Berveling et al., 2011; ESB dossier,
2013; Tiemeijer, 2011; Tiemeijer & Anderson, 2014). Daarin wordt de vaak
impliciet gemaakte aanname, dat burgers bewuste keuzes maken op grond
van het verwachte saldo van kosten en baten, uitgedaagd op basis van
empirische bevindingen. Men onderscheidt zowel beperkt bewustzijn als
beperkte rationaliteit. Bij beperkt bewustzijn valt te denken aan de situatie
dat een partij er louter op uit is de andere partij pijn te doen, bijvoorbeeld in
een emotioneel geladen conflict; van bewuste belangenafwegingen en keuzes is dan nauwelijks sprake. Beperkte rationaliteit houdt in dat keuzemogelijkheden die de burger ziet en de kosten en baten die hij of zij afweegt,
onvolledig kunnen zijn en vertekeningen kunnen bevatten. Alleen al omdat
een partij niet alle alternatieven kent, is haar keuze gebaseerd op een onvolledige afweging. Een voorbeeld van vertekende waarneming is dat mensen
een ankerpunt nodig hebben. Zo kan in een schikkingsonderhandeling het

Inleiding

openingsbod – hoe laag ook – medebepalend zijn voor de acceptatie van het
eindbod door de ontvanger (voor meer voorbeelden zie Klein Haarhuis &
Niemeijer, 2013). Verder neigen mensen en dus ook partijen bij een geschil
ernaar om informatie te interpreteren naar hun eigen positie en belang.
In een experiment legden de vertegenwoordigers van de eisende partij
informatie over de zaak in hun voordeel uit; de verdedigers deden echter
precies hetzelfde op basis van dezelfde informatie.
Behalve het bewustzijn en de rationaliteit kent ten slotte ook het eigenbelang van mensen grenzen: zij blijken ook intrinsiek altruïstische drijfveren te hebben. Ze zijn bijvoorbeeld conditional co-operators (ik stel me in
een geschil coöperatief op zolang de ander dat ook doet) en altruistic
punishers (ik ‘straf’ de ander zodra die niet meewerkt).1
Het onderhavige geschilbeslechtingsonderzoek stelt ons helaas niet in staat
om een empirische toets te leveren op het effect van alle genoemde factoren
op geschilgedrag. Dit onderzoek is gebaseerd op een enquête met zelfgerapporteerd gedrag van burgers (en eventuele beweegredenen) en niet op
gedragsexperimenten of observatie. Juist die zelfrapportage ontneemt ons
het zicht op bepaalde menselijke perceptievertekeningen en andere psychologische effecten. Niettemin kunnen we voornoemde inzichten uit de
gedragseconomie – net als de kosten-batenaanname – inzetten bij de interpretatie van statistische verbanden tussen bijvoorbeeld probleemtype of
achtergrondkenmerken (de geschilcontext) enerzijds en gezette stappen
anderzijds.2
Pleasence et al. (2013) concludeerden op basis van een vergelijkende analyse
van 26 Paths to Justice-studies wereldwijd dat deze sterk verschillen in
methodologie: de manier waarop ‘problemen’ worden gedefinieerd, de wijze
waarop steekproeftrekking en filtering van gegevens plaatsvinden, de vraagstelling en de manier waarop vragenlijsten worden afgenomen (online, telefonisch of face-to-face) en de responspercentages. Deze aanpakverschillen
kunnen (aanzienlijk) doorwerken in de bevindingen. Behalve aan de aanpak
kunnen internationale verschillen in uitkomsten worden toegeschreven aan
institutionele, culturele, beleidsmatige en andere (mogelijke) factoren.
Welke van deze factoren de belangrijkste verklaring bieden, is niet eenvoudig
te bepalen. Ondanks de verschillen in aanpak onderscheiden Pleasence
1

2

Onder andere Ross en Stillinger (1991) benoemden nog andere psychologische belemmeringen voor geschiloplossing of een schikking (die ook onder de vlag van de gedragseconomie worden genoemd), zoals dat partijen gelijkheid nastreven, voorstellen van de wederpartij lager waarderen (reactieve devaluatie) of de
behoefte aan een uitspraak door een derde in een procedure.
Een voorbeeld. Als een oplossing (bijvoorbeeld een procedure) achteraf erg kostbaar is geweest, is het niet
ondenkbaar dat burgers die dure aanpak voor zichzelf ‘goedpraten’ door in de enquête aan te geven dat ze bij
aanvang een (erg) hoge opbrengst van hun oplossingsstrategie verwachtten; hoger dus dan ze eigenlijk aanvankelijk verwachtten. Dit effect van cognitieve-dissonantie-reductie (dat past binnen de gedragseconomie)
valt niet uit onze gegevens te destilleren, maar kan wel deels de oorzaak zijn van een significant statistisch
verband tussen enerzijds de verwachte opbrengst en anderzijds de gekozen oplossingsstrategie. Behalve een
daadwerkelijke rationele kosten-batenafweging hebben we met dat verband dus mogelijk ook de menselijke
neiging tot ‘achteraf rationaliseren’ van ondernomen stappen gemeten.

23

24 Geschilbeslechtingsdelta 2014

et al. (2013) een aantal rode draden, zowel wat betreft de aard van de problemen van de burgers, als wat betreft de aanpak om ze op te lossen. In het slothoofdstuk van de huidige studie bespreken we de belangrijkste resultaten in
het licht van rode draden die uit de internationale literatuur naar voren zijn
gekomen.

1.2

Doel- en vraagstelling

In navolging van de vorige delta-onderzoeken is de doelstelling van dit
onderzoek wederom inzicht krijgen in de (potentieel) civiel- en bestuursrechtelijke problemen en conflicten die voorkomen onder de Nederlandse bevolking en de wegen die burgers bewandelen om die problemen op te lossen.
Een bijkomend doel is een vergelijking maken met de eerdere twee metingen,
om te zien of verschuivingen waarneembaar zijn.
Het onderzoek beschrijft de problemen vanuit het perspectief van de burger.
Het onderzoek betreft dus alleen geschillen tussen burgers onderling dan wel
die tussen enerzijds burgers en anderzijds bedrijven, overheid of andere
organisaties. Buiten beschouwing blijven de problemen van bedrijven onderling en van bedrijven met de overheid, evenals het beroep op rechtshulp door
bedrijven.
Voor de beslechting van civiele en bestuursrechtelijke geschillen is er een
brede variëteit aan deskundigen en instanties waar burgers te rade kunnen
gaan. De toegang tot recht voor het oplossen van problemen kan betrekking
hebben op toegang tot:
– informatie en advies: bijvoorbeeld via het Juridisch Loket of internet;
– rechtsbijstand in de vorm van begeleiding, bemiddeling of (proces)vertegenwoordiging; bepaalde vormen van dienstverlening worden onder
andere verstrekt door de advocatuur, vakbonden, rechtsbijstandsverzekeraars, sociaal raadslieden;
– een procedure voor een bindende uitspraak door een onafhankelijke
derde. Daarbij gaat het niet alleen om gerechtelijke instanties, maar ook
om buitengerechtelijke procedures zoals geschillencommissies.
Het gaat daarbij niet alleen om de toegang tot die informatie, rechtsbijstand
en procedures, maar ook om de kwaliteit ervan. Hierbij kan het gaan om uiteenlopende aspecten van de dienstverlening, zoals de effectiviteit (is de hulp
bruikbaar, wordt het doel bereikt, wordt het probleem opgelost?) en de service door de dienstverlener (was de communicatie helder en begrijpelijk, was
de bejegening correct, was de prijs transparant, werd men snel geholpen?).

Inleiding

Het onderzoek gaat uit van vijf centrale vragen:
1 In welke mate komen (potentieel) civiel- en bestuursrechtelijke problemen voor onder de bevolking en welke factoren zijn daarop van invloed?
2 Voor welke (gefaseerde) aanpak kiezen burgers? In hoeverre wordt
gebruikgemaakt van rechtshulp, buitengerechtelijke geschiloplossing en
de rechtspraak, en welke factoren zijn daarop van invloed?
3 Hoe zijn de problemen afgelopen en wat zijn de resultaten van de
gevolgde aanpak?
4 Hoe evalueren burgers de gebruikte rechtshulp, mediation en procedures
en wat zijn de attitudes van burgers ten opzichte van het functioneren
van advocatuur en rechtspraak?
5 In hoeverre zijn er bij de antwoorden op bovenstaande vragen veranderingen opgetreden in vergelijking met de metingen uit 2003 en 2009?
Dit zijn vergelijkbare onderzoeksvragen als in de Geschilbeslechtingsdelta 2009 en 2003. Bij de beantwoording van vraag 5 geldt dat deze keer niet
twee, maar drie metingen door de tijd met elkaar vergeleken kunnen worden.

1.3

Onderzoeksmethode

De gegevens komen voort uit twee gestructureerde vragenlijsten:
de screenings- en de probleemoplossingsenquête die in twee instanties zijn
voorgelegd aan een steekproef uit het internetpanel van veldwerkbureau GfK.
In de screeningsenquête (N=5.424) is aan respondenten van 18 jaar en ouder
een lijst voorgelegd van 67 ‘lastige problemen’. Bij deze problemen is
gevraagd of ze de afgelopen vijf jaar een dergelijk probleem hebben ervaren
en hoe vaak (zie Bijlage 2 voor meer details over respons en vragenlijsten).
Diegenen die in de screeningsenquête één of meer niet-triviale problemen
meldden, zijn in de vervolgvragenlijst van enkele weken later – de probleemoplossingsenquête – verder bevraagd over de aanpak van het probleem
(indien meerdere problemen: het oudste probleem). Dit resulteerde uiteindelijk in een gegevensbestand van 1.928 respondenten en evenzoveel problemen met gedetailleerde informatie over onder andere contact met de wederpartij, het inschakelen van professionele (rechts)hulp, het starten van
(buiten)gerechtelijke procedures, en beweegredenen van burgers bij de aanpak (of de afwezigheid hiervan).
Steekproefopbouw
Het onderzoek is uitgezet onder 8.000 Gfk-panelleden van 18 jaar en ouder
uit het GfK Online panel.3 De steekproef voor de screening is gestratificeerd

3

Daarbij zijn ‘zelfaanmelders’ buiten de steekproef gelaten. Zelfaanmelders zijn personen die zich uit eigen
beweging via internet hebben aangemeld voor het internetpanel. We hebben deze groep buitengesloten,
omdat zelfselectie de kans op non-representativiteit kan verhogen.

25

26 Geschilbeslechtingsdelta 2014

naar: leeftijd, geslacht, opleiding, inkomen, etniciteit, internetgebruik en stedelijkheid van de woongemeente. In tabel 1.1 wordt de steekproefopbouw
weergegeven. Vooral wat betreft de leeftijd wijkt de steekproef enigszins af
van de CBS Gouden standaard 2013, het centrale ijkingsinstrument voor
steekproeven:4 er is sprake van een lichte oververtegenwoordiging van
50-plussers, zowel onder mannen als onder vrouwen. Evenals bij de voorgaande delta-onderzoeken het geval was, zijn allochtonen iets ondervertegenwoordigd.
Dat dit onderzoek is gebaseerd op een internetenquête kan met zich meebrengen dat een kwetsbare groep burgers niet is bereikt. Dit kan doorwerken
in de resultaten. In de vorige editie van de Geschilbeslechtingsdelta
(Van Velthoven & Klein Haarhuis, 2010) is, aan de hand van een aanvullend
face-to-face-onderzoek in toenmalige ‘Vogelaarwijken’ (later krachtwijken)
en daarnaast onder niet-westerse allochtonen, bezien of probleemaantallen,
aanpak, resultaten en attitudes voor deze groepen aanmerkelijk verschillen
van die van online respondenten. De niet-westerse allochtonen ondervonden
iets meer problemen dan gemiddeld, de groep sociaal kwetsbaren aanzienlijk
minder. De omvang van het rechtshulpgebruik, ervaren barrières en de evaluatie van rechtshulp bleken voor beide groepen vergelijkbaar met die van
respondenten uit de internetenquête. De twee groepen maakten wel minder
gebruik van buitengerechtelijke en gerechtelijke procedures en bereikten
minder vaak overeenstemming. Over de gelijke en eerlijke werking van de
rechtspraak voor rijk en arm oordeelde de sociaal kwetsbare groep negatiever, terwijl de oordelen van niet-westerse allochtonen nauwelijks afweken.
De bevindingen over de sociaal kwetsbare groep bleken op hoofdlijnen vergelijkbaar met die van de laagst opgeleide groep binnen de internetenquête.
In de huidige screeningsenquête is de verdeling van opleidingsniveau representatief voor de Nederlandse bevolking van achttien jaar en ouder (laagst
opgeleiden 26%; Gouden Standaard 27%); de laagstopgeleiden zijn dus goed
vertegenwoordigd.
In de face-to-face-enquêtes bij de vorige editie is tevens een controlegroep
van gelijke samenstelling als de groep van de internetenquête betrokken.
Naast een ijkpunt voor vergelijking met de twee genoemde groepen, verschafte dit ook inzicht in de invloed van de bevragingsmethode op bevindingen. Voor de meeste variabelen bleken de verschillen tussen de internet- en
de controlegroep beperkt.5

4
5

Zie met inbegrip van de gebruikersinstructie 2014.
Vergelijkbaar bleken: probleemaantallen, de verhouding tussen rechtshulpgebruikers/passieven/doe-hetzelvers en de resultaten. Minder goed vergelijkbaar bleken: het aandeel gestarte procedures (hoger in de
face-to-face-groep) en het aantal geraadpleegde hulpverleners (lager). Dit is mogelijk toe te schrijven aan de
invloed van de interviewer, maar er kan ook een toevalsfactor in het spel zijn geweest: de controlegroep
bevatte 77 personen en de internetgroep 2.234.

Inleiding

Tabel 1.1

Steekproefopbouw in vergelijking met Gouden Standaard

Geslacht en leeftijd
Man
18-34
35-49
50-64
65+
Vrouw
18-34
35-49
50-64
65+
Opleiding
Laag (geen/basisonderwijs/lbo/vmbo kader
of beroepsgerichte leerweg)
Midden (mavo/mbo)
Hoog (hbo/wo)
Bruto jaarinkomen huishouden (in euro’s)*
Minimum
Beneden modaal
Modaal
1-2 keer modaal
+2 keer modaal
Mate van internetgebruik (20 jaar en ouder)
0-3 uur per week
4-11 uur per week
12 uur of meer per week
Etniciteit
Autochtoon
Allochtoon
Stedelijkheidsgraad gemeente
Niet stedelijk
Weinig stedelijk
Matig stedelijk
Sterk stedelijk
Zeer sterk stedelijk
*

Populatie
(CBS Gouden Standaard 2013)
%

Steekproef uit panel GfK
(screening, N=5.424)
%

13,3
14,0
12,9
9,0

11,2
13,4
14,2
11,1

13,1
13,9
12,9
10,9

10,3
12,5
13,8
13,5

26,7

26,1

49,2
24,1

49,1
24,9

5,3
26,2
7,9
39,0
21,6

4,5
25,6
8,1
40,6
21,3

34,5
34,4
31,1

36,3
33,4
30,2

79,9
20,1

83,3
16,7

10,2
21,9
19,6
28,0
20,3

10,4
22,6
20,6
27,6
18,8

Indeling in inkomenscategorieën van de Gouden Standaard en het GFK komen niet exact overeen, de verschillen zijn echter niet
groot.

1.4

Indeling rapport

In hoofdstuk 2 beschrijven we verschillende juridische dienstverleners die bij
de aanpak van problemen kunnen worden ingeschakeld en procedures die
daarbij worden gevolgd. Tevens bespreken we ontwikkelingen in het gebruik
van deze voorzieningen, die dienen als achtergrond en eventueel vergelijkingsmateriaal voor de te beschrijven trends in de vervolghoofdstukken.

27

28 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Deze laten we volgen door een weergave van ontwikkelingen op het internet
in relatie tot zowel het ontstaan als de aanpak van problemen.
In hoofdstuk 3 staat de eerste onderzoeksvraag naar de aard en omvang van
problemen centraal. Daarbij gaan we in op zowel aantallen en verdere typering en beschrijving van problemen, als op de samenhang met kenmerken
van de respondent – in lijn met box 1.1.
Hoofdstuk 4 gaat in op de aanpak van problemen – onderzoeksvraag 2.
In eerste instantie: in hoeverre blijft men passief, schakelt men rechtshulp in
of neemt men het probleem zelf ter hand? Daarbij wordt stilgestaan bij
mogelijke barrières in het rechtsbestel (aanbod) en andere redenen om van
rechtshulp af te zien. Vervolgens wordt het gebruik van mediation en/of een
buitengerechtelijke of gerechtelijke procedure in kaart gebracht. Tot slot worden mogelijke verklaringen voor verschillende aanpakken onderzocht: achtergrondkenmerken van burgers, probleemkenmerken en kenmerken van de
andere partij. Ook de kosten voor de burger komen aan bod.
In hoofdstuk 5 worden de afloop en de resultaten van de aanpak besproken.
Wat de afloop betreft, wordt onderscheid gemaakt naar het al of niet bereiken
van overeenstemming of een beslissing. Met resultaten bedoelen we verschillende zaken, zoals of iemands doel is bereikt, de ervaren rechtvaardigheid
van de uitkomst, de nakoming van afspraken en of het geschil is beëindigd.
In hoofdstuk 6 wordt onderzoeksvraag 4 beantwoord: hoe worden de
gebruikte rechtshulp, mediation en procedures door burgers geëvalueerd?
Hoe rechtvaardig achten de gebruikers van mediation en procedures deze?
Wat zijn de algemene attitudes van burgers ten opzichte van het functioneren van de rechtspraak en de advocatuur?
Het laatste deel van de hoofdstukken 3 tot en met 6 bevat steeds een bespreking van voorlopige tendensen door de tijd – op basis van de drie metingen
tot nu toe (onderzoeksvraag 5). Elk hoofdstuk wordt afgesloten met een
samenvatting.
Hoofdstuk 7 bevat een overkoepelende samenvatting en nabeschouwing.

2

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en
digitalisering
In dit hoofdstuk bespreken we achtereenvolgens ontwikkelingen in het
rechtsbestel en ontwikkelingen op het internet in relatie tot zowel het ontstaan als de aanpak van problemen. Het afgelopen decennium is gekenmerkt
door een aantal wijzigingen binnen het rechtsbestel die van invloed kunnen
zijn geweest op de aanpak van (potentieel) juridische problemen. In paragraaf 2.1 beschrijven we de belangrijkste rechtshulpverleners en
(buiten)gerechtelijke procedures kort en tonen we beschikbare gegevens over
het gebruik van deze voorzieningen over de jaren. Deze beschrijving dient als
achtergrondinformatie voor de uitkomsten van de enquête onder respondenten. Tevens kunnen eventuele trends over het gebruik van de betreffende
voorzieningen worden vergeleken met de trends die we constateren op basis
van de drie delta-onderzoeken.
Voorts kunnen nieuwe technologische en online ontwikkelingen hun weerslag hebben (gehad) op het ontstaan en de aanpak van problemen. In paragraaf 2.2 bespreken we relevante ontwikkelingen op het internet, van de aanschaf van producten en diensten tot en met digitale mogelijkheden voor hulp
en geschiloplossing.

2.1

Ontwikkelingen in het rechtsbestel 2004-2014

Burgers kunnen bij de aanpak van hun problemen een beroep doen op
allerlei juridische dienstverleners en gerechtelijke of buitengerechtelijke procedures. In deze paragraaf beschrijven we enkele van deze dienstverleners en
procedures en eventuele relevante ontwikkelingen die hebben plaatsgevonden. Indien beschikbaar, worden gegevens over het gebruik van deze voorzieningen gepresenteerd.
2.1.1

Rechtshulp

De soort hulp die burgers bij de oplossing van hun probleem zoeken,
kan sterk variëren. De verstrekte hulp kan uiteenlopen van het geven van
informatie en advies, via het verlenen van eenvoudige diensten zoals het
invullen van een formulier of het opstellen van een brief of verweerschrift;
tot meer uitgebreide begeleiding en bemiddeling tot aan procesvertegenwoordiging.
Welk soort rechtshulp wordt gezocht, zal afhangen van de kennis en de vaardigheden van de persoon in kwestie, maar ook van de aard en de ernst van
het probleem. In sommige gevallen zal een burger al genoeg hebben aan een
eenvoudig advies of hulp bij het opstellen van een bezwaarschrift. In andere
gevallen kan vertegenwoordiging door een advocaat gewenst of noodzakelijk zijn.

30 Geschilbeslechtingsdelta 2014

In de voorgaande delta-onderzoeken is al geconstateerd dat er een grote
verscheidenheid aan personen en instanties is waar een burger met een
(potentieel) juridisch probleem gebruik van maakt. Afhankelijk van het soort
instantie en het soort probleem geven deze instellingen meer of minder vergaande rechtshulp. Maar ze spelen ook een belangrijke rol doordat ze rechtzoekenden indien nodig (door)verwijzen naar een passender adres.
We beschrijven in deze paragraaf de activiteiten van enkele rechtshulpverleners en de eventuele ontwikkelingen die hebben plaatsgevonden.
Juridisch Loket
Bij het Juridisch Loket kunnen rechtzoekenden terecht voor vraagverheldering, informatie en advies en verwijzingen naar advocaten, mediators of
andere personen en instanties. Rechtzoekenden kunnen contact leggen met
het Juridisch Loket via het landelijke telefoonnummer, maar ook door bij
één van de vestigingen langs te gaan voor advies bij de balie of een spreekuur.
Tevens kunnen ze op de centrale website (www.juridischloket.nl) een vraag
stellen via e-mail.
Het Juridisch Loket is een eerstelijns voorziening in het kader van de Wet op
de Rechtsbijstand (Wrb). Hoewel het Juridisch Loket is bedoeld als voorziening voor minderdraagkrachtigen, kan in principe elke Nederlander met een
juridisch probleem gratis bij het Juridisch Loket terecht, ongeacht zijn inkomen of vermogen (Combrink-Kuiters et al., 2013).
Sinds 2006 zijn er dertig vestigingen van het Juridisch Loket. In de loop van
2004 en 2005 zijn ze in de plaats gekomen van de voormalige Bureaus Rechtshulp. De registratie van zogeheten ‘klantcontacten’ en ‘klantactiviteiten’ is
over de jaren heen gewijzigd, zodat er geen onderling vergelijkbare jaarcijfers
beschikbaar zijn. Ruwweg is er de afgelopen jaren sprake van ongeveer
800.000 activiteiten/contacten per jaar (zie Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand 2014 (Combrink-Kuiters et al., 2015) voor definities en cijfers).
Per 1 juli 2011 is de maatregel ‘diagnose en triage’ in werking getreden. Daarmee worden rechtzoekenden gestimuleerd eerst langs het Juridisch Loket te
gaan door aan hen een korting op de eigen bijdrage voor een gesubsidieerde
advocaat te verlenen, indien dit alsnog noodzakelijk blijkt. Rechtzoekenden
die niet eerst de route langs het Juridisch Loket hebben afgelegd, krijgen deze
korting op de eigen bijdrage niet. Deze maatregel heeft voor een toename van
het aantal ‘klantactiviteiten’ gezorgd (Combrink-Kuiters et al., 2015).
Sociaal raadslieden
Sociaal raadslieden werken vanuit gemeentelijke organisaties, buurthuizen,
welzijnsorganisaties en Algemeen Maatschappelijk Werk. Niet alle gemeenten bieden deze voorziening aan. Sociaal raadslieden bieden sociaaljuridische hulp- en dienstverlening bij problemen op het gebied van belastingen
(toeslagen en inkomstenbelasting), inkomen, huisvesting, arbeid, consumentenzaken en juridische geschillen. Ze kunnen cliënten ondersteunen bij het

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering

schrijven van brieven of kunnen contact opnemen met instanties namens
cliënten. Vaak verlenen ze assistentie bij het bezwaar aantekenen tegen een
beslissing van een overheidsinstantie (zoals Sociale Dienst en Belastingdienst).
Het is een eerstelijnsvoorziening waar burgers gratis kunnen aankloppen.
Cijfers over klantcontacten worden niet jaarlijks bijgehouden. In 2012 zijn
ongeveer 450.000 klanten bediend. De klanten zijn vooral afkomstig uit lagere
inkomensgroepen, veelal laaggeletterd, uitkeringsgerechtigd en relatief vaak
allochtoon (Peters et al., 2014, p. 53).
Wets- en rechtswinkels
Het landelijke platform Rechtswinkels Nederland vermeldt op zijn site dat er
in Nederland ongeveer 80 rechtswinkels bestaan, verdeeld over 87 locaties.6
De omvang en aard van de rechtswinkels kunnen sterk variëren. Er zijn grote
(120 medewerkers) en kleine rechtswinkels. Tevens kunnen ze gespecialiseerd zijn op specifieke doelgroepen of rechtsterreinen, zoals kinderen, vrouwen, migranten of belastingzaken. Het zijn vrijwilligersorganisaties die
meestal zijn bemenst door studenten van de juridische faculteiten van universiteiten.
De rechtswinkels geven gratis of tegen een geringe vergoeding juridisch
advies, en bieden onder andere hulp bij het invullen van formulieren, het
opstellen van bezwaarschriften of ze verwijzen door naar de advocatuur.
Er zijn geen landelijke cijfers bekend over het aantal klanten dat ze jaarlijks
bedienen.
Advocaten en gesubsidieerde rechtshulp
Rechtzoekenden kunnen bij advocaten terecht voor advies, bemiddeling en
procesvertegenwoordiging. Inschakeling van een advocaat is verplicht bij
rechtbankprocedures in de civiele sector. In civiele procedures bij de sector
kanton en bij bestuursrechtelijke procedures is dit niet het geval. Halverwege
2011 is het type zaken waarvoor een advocaat verplicht is, ingeperkt. De competentie van de kantonrechter is toen verruimd naar alle procedures met
betrekking tot consumentenkoop en alle procedures met een financieel
belang tot en met € 25.000 (was tot en met € 5.000). Deze verschuiving heeft
tot gevolg dat rechtzoekenden geen advocaat meer hoeven in te schakelen
voor deze zaken.
Er zijn geen cijfers bekend over het aantal malen dat een advocaat wordt
geraadpleegd.
Wel is bekend hoe vaak minvermogenden gebruikmaken van een advocaat
die wordt vergoed door de overheid op basis van een zogeheten toevoeging
(zie figuur 2.1). Om te voorkomen dat burgers met een juridisch probleem
vanwege de kosten afzien van juridische bijstand is een subsidiestelsel ontwikkeld, dat in de Wet op de rechtsbijstand (Wrb, Staatsblad 1993, nr. 775) is
6

www.platformrechtswinkels.nl.

31

32 Geschilbeslechtingsdelta 2014

neergelegd. Rechtzoekenden met een inkomen en vermogenspositie onder
een bepaalde grenswaarde betalen een inkomensafhankelijke eigen bijdrage
voor de kosten van een toegevoegd rechtshulpverlener. De overige kosten die
aan de advocaat betaald moeten worden, worden in de vorm van een subsidie door de overheid vergoed.
De afgelopen tien jaar is de eigen bijdrage die rechtzoekenden moeten betalen verschillende keren verhoogd (zie tabel 2.1). Ook is de anticumulatieregeling versoberd en in 2013 geheel afgeschaft. Onder deze regeling kregen
rechtzoekenden een korting op de eigen bijdrage als ze binnen een bepaalde
periode een tweede of volgende toevoeging aanvroegen. De kosten zijn dus
gestegen voor rechtzoekenden. Dit heeft echter niet tot minder gebruik
geleid. Het gebruik van een advocaat op basis van een toevoeging voor civiele
of bestuursrechtelijke zaken is de afgelopen tien jaar gestegen van ruim
200.000 naar ruim 300.000 zaken (zie figuur 2.1). De meeste toevoegingen
– ongeveer 30% – worden afgegeven op het gebied van scheidingen en scheidingsgerelateerde zaken zoals alimentatie en omgangsregelingen
(zie figuur 2.2). Opvallend is dat het aantal toevoegingen voor arbeid en ontslag, ondanks de economische crisis, een dalende lijn laat zien. Dit geldt
eveneens voor toevoegingen op het terrein van het verbintenissenrecht
(zie figuur 2.2).
Figuur 2.1

Aantal afgegeven toevoegingen civiel- en bestuursrecht*

350.000
300.000
250.000
200.000
150.000
100.000
50.000
0

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

*
Exclusief asiel en vreemdelingenbewaring.
Bron: Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand 2014 (Combrink-Kuiters et al., 2015)

2013

2014

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering

Figuur 2.2

Top 10 afgegeven toevoegingen civiel- en bestuursrecht*

100.000

90.000

80.000

70.000

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

0

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Personen en familie
echtscheidingsgerelateerd

Vreemdelingen

Sociale voorzieningen

Bestuur overig

Verbintenissen

Arbeid en ontslag

Psychiatrisch patiëntenrecht

Sociale verzekeringen

Personen en familie overig

Huur en verhuur

*
Exclusief mediation en lichte adviestoevoegingen, exclusief asiel en vreemdelingenbewaring.
Bron: Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand 2014 (Combrink-Kuiters et al., 2015)

33

34 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel 2.1

Maatregelen ten aanzien van bereik toevoegingen en eigen bijdrage
gesubsidieerde rechtsbijstand

2004
2005
– Verhoging eigen – Invoering
bijdrage 35%
mediationtoevoeging

– Versobering
anticumulatieregeling

2006
2010
– Vivalt, wijziging
– Verhoging
draagkrachtbegrip
financieel
belang zaak
voor verkrijgen
toevoeging
– Invoering lichte
adviestoevoeging

2011
– Diagnose en triage:
korting als via Juridisch
Loket

– Verhoging eigen bijdrage – Afschaffing anticumulatieregeling
– Versobering anticumulatieregeling

Rechtsbijstandsverzekeraars
Een rechtsbijstandsverzekering geeft recht op juridische bijstand door een
jurist van een verzekeraar. Maar ook de kosten van inschakeling van externe
deskundigen of advocaten vallen onder de dekking, evenals de kosten van
een gerechtelijke procedure. De verzekering wordt doorgaans modulair aangeboden. Afhankelijk van de gekozen module zijn geschillen op (onder meer)
de terreinen verkeer, wonen en inkomen (waaronder belasting en sociale
wetgeving) verzekerd.
Figuur 2.3

Aantal gezinspolissen rechtsbijstandsverzekeringen

3.500.000
3.000.000
2.500.000
2.000.000
1.500.000
1.000.000
500.000
0

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2013
– Verhoging eigen
bijdrage, vooral bij
echtscheiding

2011

2012

2013

Bron: Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand 2014 (Combrink-Kuiters et al., 2015)

Het aantal huishoudens dat een verzekering heeft, is sterk toegenomen de
afgelopen tien jaar. Het aantal rechtsbijstandsverzekeringen voor gezinnen is
in de periode 2004-2009 gestegen van 1,7 miljoen naar 3,2 miljoen en daarna
ongeveer op dit niveau gebleven (zie figuur 2.3). Tussen 2004 en 2013 is het

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering

aantal gezinnen dat een rechtsbijstandsverzekering heeft, gestegen van
24% naar 42% (Combrink-Kuiters et al., 2015).
Op iedere honderd ‘gezinspolissen’ komen jaarlijks negen verzoeken om
rechtshulp binnen (Verbond van Verzekeraars, 2013).
Vakbond
Vakbonden helpen hun leden bij geschillen die voortkomen uit problemen
op het gebied van werk en inkomen door het verstrekken van praktische
rechtsbijstand en juridisch advies. Deze specifieke rechtsbijstandsverzekering zit meestal inbegrepen bij het vakbondslidmaatschap. Steeds meer vakbonden bieden ook de mogelijkheid aan om via hen een aanvullende rechtsbijstandsverzekering te regelen voor niet-arbeidsgerelateerde zaken. Er kan
in de meeste gevallen dan ook gekozen worden voor een gezinsrechtsbijstandsverzekering. Bij sommige vakbonden is die uitgebreide gezinspolis
inbegrepen bij het vakbondslidmaatschap.
Uit onderzoek van het CBS blijkt dat tussen 2004 en 2012 ongeveer 1,8 miljoen werknemers per jaar lid waren van een vakbond (Ter Steege et al., 2012).
De ledenpopulatie vergrijst wel. Als mogelijke oorzaak wordt genoemd dat
jongeren met tijdelijke contracten minder binding met een bepaalde bedrijfstak hebben en daardoor minder het belang inzien van lidmaatschap van een
vakbond.
Mediators en bemiddelaars
Een mediator is een onafhankelijke derde die partijen begeleidt om tot een
oplossing te komen van hun onderlinge conflict. Het doel van mediation is
vanuit de belangen van partijen te komen tot een gezamenlijk gedragen en
voor ieder van hen optimaal resultaat. Na afloop van de mediation kunnen
partijen naar de rechtbank om een eventuele vaststellingsovereenkomst van
een executoriale titel te laten voorzien.
Partijen in een conflict kunnen op eigen initiatief aan mediation beginnen of
na verwijzing door instanties. Sinds april 2005 bestaan er binnen het rechtsbestel twee structurele verwijzingsvoorzieningen naar mediation: het Juridisch Loket en de rechtspraak. Zowel het aantal verwijzingen bij het Juridisch
Loket als bij de rechtspraak ligt de afgelopen jaren op ongeveer 3.000 zaken.
Daarnaast zijn er andere verwijzende instanties, bijvoorbeeld arbodiensten,
maatschappelijk werk, jeugdzorg, politie, sociaal raadslieden, of rechtsbijstandsverzekeraars.
Gegevens over het beroep dat wordt gedaan op mediators, zijn lastig te vinden. Het Nederlands Mediation Instituut komt op basis van onderzoek onder
haar leden op de volgende schattingen: ruim 47.000 mediations in 2009 en
ruim 51.000 in 2011 (NMI, 2012, p.15).
De kosten van een mediation worden in principe gedeeld door partijen.
Vanuit de overheid zijn er tevens financiële voorzieningen (geweest) om het
gebruik van mediation te stimuleren. Voor minder draagkrachtigen is sinds

35

36 Geschilbeslechtingsdelta 2014

2005 een mediationtoevoeging beschikbaar. Deze wordt hoofdzakelijk
gebruikt binnen het personen- en familierecht. Het gebruik van deze toevoegingen is gestegen van 5.000 in 2007 naar ruim 13.000 toevoegingen in 2014
(Combrink-Kuiters et al., 2015). Daarnaast was tussen 2005 en 2011 een stimuleringsbijdrage (2,5 uur gratis mediation) beschikbaar voor mediations
die werden verwezen door de rechtspraak en waarbij de partijen geen mediationtoevoeging ontvingen.
Naast deze praktijk van gecertificeerde mediators bestaan er ook verschillende vormen van (vrijwillige) bemiddeling. Zo kennen sommige wijken
buurtbemiddelaars die worden ingeschakeld bij burenruzies.
2.1.2

Gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures

Gerechtelijke procedures
Binnen de civiele rechtspraak worden niet alleen geschillen behandeld
(zaken waarbij ten minste twee partijen met strijdige belangen zijn betrokken), maar ook (eenzijdige) verzoeken, zoals een verzoek om gezamenlijk
ouderlijk gezag door samenwonende ouders. Partijen kunnen natuurlijke
personen zijn, maar ook rechtspersonen zoals stichtingen of bedrijven.
De zaken worden meestal ingedeeld in handels- en familiezaken.
Handelszaken hebben meestal betrekking op geschillen over financiële vorderingen, zoals contractbreuk, huur- en arbeidszaken, incassozaken, schadeclaims, maar ook verzoeken om faillissement en schuldsaneringen vallen
hieronder.
Familiezaken omvatten onder andere verzoeken tot curatele, bewind of mentorschap, echtscheiding, gezag en omgang, alimentatie of naamswijziging.
De bestuursrechtspraak behandelt bezwaren van burgers en rechtspersonen
tegen besluiten van overheidsinstanties. Alvorens zij naar de rechter kunnen
stappen, moet eerst een bezwaarschrift zijn ingediend bij het desbetreffende
bestuursorgaan. Pas als de belanghebbenden het niet eens zijn met het
besluit op dit bezwaarschrift, kunnen zij beroep instellen bij de rechtbank.
Figuur 2.4 geeft de instroom van zaken weer bij rechtbanken en appelcolleges. Dit betreft dus ook zaken waarin geen sprake is van geschillen
(zoals verzoeken om gezamenlijk gezag of beschermingsbewind) en ook
zaken waar geen burgers bij betrokken hoeven te zijn (zoals geschillen tussen
bedrijven of bedrijven en de overheid). Opvallend is dat het aantal bestuursrechtelijke zaken redelijk stabiel is over de jaren, en dat het aantal civielrechtelijke zaken sterk verandert. Het aantal civiele handelszaken is vanaf 2006
sterk toegenomen en na 2010 sterk gedaald. Bij familiezaken is een continue
stijging te zien over de jaren. Die stijging is sterk onder meer bij verzoekschriften met betrekking tot beschermingsbewind (De Heer-de Lange et al.,
2013, p. 97).

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering

Figuur 2.4

Instroom gerechtelijke procedures civiel- en bestuursrecht,
bij rechtbanken en appelcolleges

900.000
800.000
700.000
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Civiel, handelszaken (incl. arbeidszaken, insolventies, kort gedingen)
Civiel, familiezaken
Bestuur, overig exclusief vreemdelingenzaken
Bestuur, belasting
Bron: Jaarverslagen Rechtspraak

In tabel 2.2 staat een aantal wijzigingen in wet- en regelgeving dat mogelijk
van invloed is op de ontwikkeling van het aantal procedures. Maar ook conjuncturele en andere ontwikkelingen kunnen een rol hebben gespeeld.
Wat opvalt, is dat de verschillende bestuursrechtelijke wijzigingen niet tot
zichtbare veranderingen in aantallen bestuursrechtzaken hebben geleid.
Mogelijk wordt veel in de bezwaarschriftfase opgelost. Over factoren die een
rol spelen in de daling van het aantal civiele handelszaken zijn nog geen
harde onderzoeksgegevens beschikbaar, maar in studies naar deze rechtszaken (exclusief insolventies en arbeidszaken) wordt gewezen op onder
andere: de economische crisis, de nieuwe (hogere) griffierechttarieven en de
invoering van speciale wetgeving in september 2009 waardoor het College
van Zorgverzekeraars de mogelijkheid kreeg om buiten de rechter om, via
loonbeslag, achterstallige premies te innen (zie Eshuis et al., 2014, p. 65;
Van Tulder, 2014).

37

38 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel 2.2
Jaar
2004
2005
2006

2007
2008
2009

2010

2011
2012

2013

Enkele wijzigingen van wet- en regelgeving op het terrein van civiel- en
bestuursrecht
Civielrecht

Invoering Zorgverzekeringswet

Bestuursrecht
Wet werk en bijstand, gemeenten verantwoordelijk voor
sociale bijstand, afschaffing verwijtbaarheidstoets.
Uitbreiding hoger beroep belastingzaken
– Huursubsidie wordt toeslag en gaat van huurcommissie naar Belastingdienst
– Invoering Zorgverzekeringswet, Belastingdienst verantwoordelijk voor zorgtoeslag
Wet maatschappelijke ondersteuning, gemeente wordt
verantwoordelijk

Afschaffing verplicht procuraat
– Bronheffing zorgverzekering: geen rechter meer nodig voor
incasso
– Invoering Wet bevordering voortgezet ouderschap en zorgvuldige scheiding. Flitsscheiding afgeschaft, meer scheidingen moeten via de rechter. Verplicht ouderschapsplan.
Invoering Wet griffierecht burgerlijke zaken:
Wijziging Wet arbeidsongeschiktheidsvoorziening jongnieuwe (hogere) tarieven griffierecht
gehandicapten, bevorderen arbeidsparticipatie jonggehandicapten
– Griffierecht betalen aan de poort
– Competentiegrensverhoging kanton, griffierechtverhoging
Normering buitengerechtelijke incassokosten. Buitengerechtelijke incassokosten worden berekend volgens een staffel en
zijn aan een maximum gebonden ter bescherming schuldenaar.
Wet aanscherping handhaving en sanctiebeleid SZWwetgeving door wijziging van o.m. de Wet werk en bijstand

Buitengerechtelijke procedures
Naast de civiele rechtspraak bestaan verschillende instanties waar rechtzoekenden terecht kunnen voor de beslechting van geschillen op specifieke
gebieden, zoals consumentengeschillen, huur, financiële dienstverlening,
zorgverzekeringen en de bouw. Deze instanties hebben een advies- of beslissingsbevoegdheid.7 Ze doen onder andere uitspraak op basis van een (bindend) advies of arbitraal vonnis. Soms proberen ze ook in eerste instantie zelf
te bemiddelen of kunnen partijen alsnog kiezen voor mediation.
Een opvallende ontwikkeling is de daling van de instroom van zaken bij
De Geschillencommissie voor consumentenzaken (zie figuur 2.5). Dit te meer
omdat door de jaren heen het aantal geschillencommissies is toegenomen.
In het Jaarverslag 2012 noemt De Geschillencommissie als mogelijke oorzaak
voor deze daling dat door de economische crisis minder transacties plaatsvinden, maar ook dat veel ondernemers klachten proberen te voorkomen
7

Zie hoofdstuk 2 in Rechtspleging Civiel en Bestuur 2012 (De Heer-de Lange et al., 2013) voor een beschrijving
van deze instanties.

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering

door problemen eerder en sneller op te lossen (De Geschillencommissie,
2013).
Figuur 2.5

Instroom zaken bij civiele buitengerechtelijke procedures*

18.000
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Huurcommissie
De Geschillencommissie
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (sinds april 2007)
Stichting Klachten Geschillen Zorgverzekeringen (sinds maart 2006)
Raad van Arbitrage voor de Bouw
Nederlands Arbitrage Instituut
*

Door wetswijziging in 2006 zijn gegevens over 2001-2006 van de Huurcommissie niet vergelijkbaar
met opvolgende jaren en daarom weggelaten.
Bron: WODC en Raad voor de rechtspraak (2014)

Wat betreft buitengerechtelijke procedures op het terrein van het bestuursrecht kunnen we inzicht geven in klachten die worden ingediend bij de
Nationale ombudsman en bezwaarschriften bij een beperkt aantal overheidsorganen.
Bij de Nationale ombudsman kan men terecht met een klacht over de overheid als men er bij de betreffende instantie niet uitkomt. Tussen 2005 en 2013
schommelt het aantal klachten tussen 12.000 en 15.000 per jaar (Ter Voert
et al., 2014).

39

40 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 2.6

Afgehandelde bezwaarschriften bij vier grote
bestuursorganen

600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0
2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Belastingdienst*
Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
50.000
45.000
40.000
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Informatie Beheer Groep/Dienst Uitvoering Onderwijs**
Sociale Verzekeringsbank
*

Uitsluitend bezwaarschriften n.a.v. definitieve, navorderings- en naheffingsaanslagen. Sinds 2010 zijn
bezwaarschriften leidend tot een ambtshalve vermindering en ingetrokken bezwaarschriften bij de cijfers inbegrepen, wat de toename van aantal bezwaren in 2010 ten opzichte van 2009 verklaart.
** Cijfers 2005 t/m 2009 hebben betrekking op IBG, cijfers vanaf 2010 op DUO.
Bron: Klein Haarhuis (2015)

Over het aantal bezwaarschriften dat bij bestuursorganen, zoals gemeenten,
wordt ingediend, zijn geen landelijke gegevens beschikbaar. In figuur 2.6 is
wel het aantal afgehandelde bezwaarschriften bij vier grote landelijke
bestuursorganen weergegeven. De Belastingdienst heeft de meeste bezwaarschriften te verwerken: jaarlijks tussen ruim 400.000 en ruim 500.000 bezwaar-

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering

schriften. In 2006 is de Belastingdienst ook verantwoordelijk geworden voor
de uitvoering van de huur- en zorgtoeslag. UWV volgt met vanaf 2008 ongeveer 85.000 jaarlijks afgehandelde bezwaarschriften tegen beschikkingen met
betrekking tot de Werkloosheidswet, de Ziektewet en de Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering.8 Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs is het aantal
afgehandelde bezwaarschriften sinds 2007 sterk gedaald naar ongeveer
25.000 bezwaarschriften in 2013. Het aantal bezwaarschriften dat door de
Sociale Verzekeringsbank is afgehandeld – met betrekking tot bijvoorbeeld
kinderbijslag, AOW en nabestaandenuitkering – daalde vanaf 2005, maar laat
in 2013 een scherpe stijging zien naar ruim 20.000 bezwaarschriften.

2.2

Digitalisering in de geschilbeslechtingsdelta

2.2.1

Probleemkans en prevalentie van problemen

Nieuwe technologische en online mogelijkheden en ontwikkelingen kunnen
hun weerslag hebben (gehad) op het al dan niet ontstaan van problemen.
Allereerst wordt de drempel tot het doen van allerlei rechtshandelingen en
transacties voor de internettende burger verlaagd, denk aan aankopen op
afstand of over de grens. Deze ‘drempelverlaging’ geldt voor (a) burgers
onderling, bijvoorbeeld met het gebruik van Marktplaats en eBay, (b) voor
burgers met particulieren en bedrijven, door online aankopen of bijvoorbeeld de interactie met providers of verzekeraars, en (c) voor burgers met de
overheid, door het online kunnen aanvragen van zaken als een bouw- of verbouwvergunning. Mogelijk neemt met deze ‘drempelverlaging’ de (maatschappelijke) participatie van de internettende burger toe, en daarmee de
algemene en specifieke probleemkans. Tegelijkertijd zou zich een omgekeerd
effect kunnen voordoen, bijvoorbeeld dat door toegenomen contactmogelijkheden tussen partijen het ontstaan of escaleren van problemen wordt tegengegaan.
Om alvast een beeld te krijgen van de mate waarin een dergelijk effect zich
daadwerkelijk voordoet, bespreken we hier literatuur over de mate van digitalisering in de praktijk en over de gevolgen van digitalisering voor het ontstaan/de prevalentie van lastige problemen van burgers.
Interneteconomie
Over de onderzoeksperiode had ongeveer 95% van de Nederlandse bevolking
toegang tot het internet (CBS, 2013). Volgens het CBS9 gaf ruim 90% van de
Nederlandse bevolking in de onderzoeksperiode (2009-2014) aan dat zij in de
8

9

Het hogere aantal bezwaarschriften in de jaren voor 2008 heeft mogelijk te maken met de Herkeuringsoperatie Arbeidsongeschiktheidsschattingsbesluit uit 2004. Arbeidsongeschikten zijn vanaf 2004 opnieuw gekeurd
volgens nieuwe, strengere criteria.
CBS Statline, http://statline.cbs.nl.

41

42 Geschilbeslechtingsdelta 2014

afgelopen drie maanden gebruikmaakten van internet; onder jongeren is dat
zo goed als 100%. Ruim 85% gaf aan dit bijna dagelijks te doen. Deze indicatoren laten een (licht) stijgende trend zien. Commerciële producten waren in
de onderzoeksperiode voor gemiddeld bijna 85% van de internetgebruikers
reden om het internet op te gaan (52% kocht iets in de laatste drie maanden);
online bankieren voor gemiddeld 81% van hen. Het aantal online transacties
is scherp gestegen. Zo laat de Thuiswinkel Marktmonitor zien dat de omzet
van online aankopen steeg van 7,4 miljard euro in 2009 tot 10,6 miljard euro
in 2013.10 In 2005 was dat nog 2,8 miljard. De grootste groei vond plaats vóór
de economische crisis met ruim 30% per jaar tot en met 2007, om daarna af te
toppen. De groei tussen 2012 en 2013 bedroeg 8,5%, iets minder dan in de
jaren ervoor. De meeste online aankopen zijn reizen (pakketreizen en tickets
plus hotels, samen bijna 37%) gevolgd door telecomproducten (bijna 14%),
kleding (8%) en hard- en software (bijna 8%). Kleinere categorieën zijn elektronica en witgoed, boeken/cd’s/dvd’s/games en food, verzorging, huis en
tuin.11 Wereldwijd zal de interneteconomie in de G-20 volgens de Boston
Consulting Group (2012) in vier jaar bijna in omvang verdubbelen; in 2012
was het wereldwijde GDP-aandeel 4,1%. Zo verwacht men bijvoorbeeld dat in
het Verenigd Koninkrijk in 2016 23% van totale detailhandel uit online transacties bestaat.
Online overheidsdiensten
Volgens het CBS12 maakte ruim 70% van de Nederlanders in 2013 gebruik van
online diensten van de overheid – 3% meer dan in 2012. Niet langer de toegang tot internet, maar de vaardigheden13 met de computer en het web van
de gebruikers maken verschil voor het gebruik van online overheidsdiensten.
Hogeropgeleiden gebruiken twee tot drie keer zo vaak overheidswebsites,
met name voor digitale aangiften bij de Belastingdienst (Bommeljé & Keur,
2013). Gebleken is dat 45% van de groep internetters beschikt over beperkte
internetvaardigheden – vooral onder ouderen, laagopgeleiden en vrouwen is
dit het geval gebleken. Behalve over het ervaren gemak van online overheidsdiensten rapporteerde 40% van de gebruikers ook problemen van technische
aard en voorts problemen verband houdend met onduidelijke en/of verouderde informatie.14 In 2013 publiceerde de Nationale ombudsman het rapport ‘De burger gaat digitaal’ over de ervaringen en tevredenheid van burgers
met de digitale dienstverlening door de overheid. Een belangrijke conclusie
10
11
12
13

14

Blauw Research, GfK Retail and Technology (2014), www.thuiswinkel.org/thuiswinkel-markt-monitor.
Vgl. CBS Statline voor een vergelijking van de laatste twaalf maanden gekochte typen producten en diensten
(in % mensen met een aankoop in die periode): http://statline.cbs.nl.
http://statline.cbs.nl.
Voor een overzicht van de algemene internetvaardigheden van Nederlanders zie wederom http://statline.cbs.nl. Het gros van de mensen weet een zoekmachine te gebruiken en kan e-mailen, maar minder dan
de helft – en aflopend – beheerst het gebruik van chatroom, telefoneren via internet of online mappen
(met bijv. muziek) delen.
In het eerdere rapport ‘De Burger kan het niet alleen’ (Bommeljé & Keur, 2013) wordt ook ingegaan op de
vindbaarheid voor burgers van informatie en hulpmiddelen op websites van overheidsinstanties. Hier kwamen
de auteurs zelf nogal wat problemen tegen zoals onvindbare of onleesbare informatie, dode links, onduidelijke
zoekpaden en jargon. Ook trof men grote intergemeentelijke verschillen in digitale toegankelijkheid aan.

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering

luidt dat vooral hogeropgeleiden voordelen zien in de digitale overheid en
vertrouwen hebben in de omgang door de overheid met persoonlijke gegevens. Rapportcijfers van burgers voor de kwaliteit van digitale dienstverlening worden uitgesplitst naar diensten (centraal) en gemeenten, Waterschappen en Kadaster. In Nederland bestaat al wat langer een Burger Service Code,
die fungeert ter ondersteuning van de voortschrijdende overgang naar een eoverheid (Nationale ombudsman, 2013).15
Probleemkans?
Wat betreft de kans op problemen in relatie tot digitalisering vonden we geen
empirische literatuur.16 Er is vooralsnog geen empirisch onderzoek bekend
dat beziet of de verschuiving naar online transacties doorwerkt in (a) de
absolute hoeveelheid transacties en (b) de prevalentie van problemen van
burgers.17
2.2.2

De aanpak van problemen

Behalve op de probleemkans kan digitalisering ook rechtstreeks invloed hebben op de aanpak van (potentieel) juridische problemen.
In Nederland bestaat inmiddels een scala van online voorzieningen voor
informatie, advies (rechtshulp) en procedures waarop bij problemen een
beroep kan worden gedaan. In deze paragraaf geven we eerst een indruk van
deze voorzieningen, op basis van een online quickscan. Dan volgt een korte
review van empirische literatuur – voor zover beschikbaar – over digitalisering van het rechtsbestel en (eventuele) gevolgen voor de aanpak die burgers
hanteren in de oplossing van geschillen.
Om een indruk te geven van de mogelijkheden die de Nederlandse burger
heeft bij een (dreigend) probleem van civiel- of bestuursrechtelijke aard,
hebben we op het internet een inventarisatie verricht van online informatie,
(rechts)hulp en procedures. Tabel 2.3 geeft voor elk van deze categorieën een
overzicht van de organisaties met een online aanbod.
De applicatie Rechtwijzer, ontwikkeld door de Raad voor Rechtsbijstand
samen met Tilburg University, helpt rechtzoekenden om stapsgewijs een
oplossing te vinden voor hun probleem of conflict. De antwoorden op diagnostische vragen binnen de categorieën familierecht, consumentenrecht,
wonen, werk en bestuursrecht (en ‘anders’) resulteren in een stappenplan.
Met de aangereikte tools kan iemand zelf tot een oplossing komen. Lukt dat

15

16
17

Het betreft een niet-verplichte gedragscode met tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen burger en overheid
in de moderne (digitale) samenleving, geformuleerd als rechten van burgers en daarbij behorende plichten
van overheden, www.burger.overheid.nl.
Na een search op Google Scholar over de periode na 2010 – met de zoektermen: e-commerce, e-government,
i.c.m. problems / conflicts citizens en voorts via SSRN (conflict base online).
Krishnan et al. (2013) stelden op basis van statistische analyses wel vast dat landen waarin e-government verder is ontwikkeld, minder corruptie kennen.

43

44 Geschilbeslechtingsdelta 2014

niet, dan is een verwijzing naar een relevante deskundige een van de opties
(Peters & Combrink-Kuiters, 2014, p. 95).
De korte- en langetermijnresultaten van Rechtwijzer 1.0 zijn inmiddels kwantitatief geëvalueerd, inzoomend op scheidings- en consumentenkwesties
(Bickel, Van Dijk & Giebels, 2015). In het onderzoek zijn zowel gebruikers als
niet-gebruikers betrokken. Rechtwijzer krijgt positieve algemene waarderingen: 7,5 en 7,3 met betrekking tot respectievelijk scheidingen en consumentengeschillen. De problemen waar bezoekers van de website mee kampen
zijn over het algemeen complex en omvangrijk en bevinden zich bovendien
in een relatief vroeg stadium. De site lijkt vooral te worden gebruikt voor
oriëntatie en informatie over mogelijke aanpakken. Na het bezoek aan Rechtwijzer neemt de communicatie met de wederpartij toe. Ook al vinden de
onderzoekers geen kortetermijneffect in termen van stressreductie en verhoogde zelfeffectiviteit, de gebruikers van Rechtwijzer zeggen zich beter toegerust te voelen om hun (scheidingsgerelateerde) problemen aan te pakken.
Rechtwijzer 2.0 voor echtscheidingszaken is in ontwikkeling; in 2010 is een
online Echtscheidings- en Ouderschapsplan aan de website toegevoegd.
Tabel 2.3

Online hulp- en procedureaanbod bij klachten of problemen van burgers

Online hulpmiddelen
Informatie
Bijv. over aanpak van problemen;
veelgestelde vragen (& antwoorden); standaard-doorverwijzingen

Bij welke organisaties
– Juridisch Loket
– Rechtwijzer
– Overige rechtshulpverleners: sociaal raadslieden, maatschappelijk werk, advocaten (Jurofoon),
rechtskundig adviseurs, rechtsbijstandsverzekeringen, Nationale ombudsman, wets- en rechtswinkels, schuldhulpverlening, vakbonden, Vereniging Eigen Huis, Consumentenbond / ANWB
en overige, tv-programma’s, ConsuWijzer
– Marktplaats, eBay
– Grotere webwinkels
– Grote bestuursorganen

‘Nuldelijn’
Interactieve ondersteuning: diagnose via vragenlijstjes en vervolgens informatie of doorverwijzing

–
–
–
–
–

Tools of toolkits
Voor zelf doen, bijv. voorbeeldbrieven

– o.a. ConsuWijzer, Consumentenbond, Juridisch Loket, Rechtwijzer, Vereniging Eigen Huis,
Nederlands Arbitrage Instituut (NAI), Huurcommissie

Apps
Voor de smartphone

– het Juridisch Loket
– Radar: Apptoinette

Rechtwijzer
ConsuWijzer
Rechtsbijstandsverzekeringen (bijv. DAS)
Consumentenbond
Grotere webwinkels (bijv. bij Wehkamp dient de klant eerst enkele vragen te beantwoorden
voordat een klacht tegen het bedrijf kan worden ingediend)
– Voorts als ‘filter’ bij procedures van: Nationale ombudsman, De Geschillencommissie, Huurcommissie (niet sterk sturend), Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ),
Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid)

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering

Tabel 2.3

(Vervolg)

Online hulpmiddelen
Bij welke organisaties
Online hulp
– Rechtwijzer: o.a. met doorverwijzing naar Juridisch Loket, sociaal raadslieden of naar De GeschillenBijv. via contactformucommissie
lier of op online forum – De Geschillencommissie
– Overige rechtshulpverleners: advocatuur (NOVA, Jurofoon), ANWB-rechtshulp, ConsuWijzer, Juridisch
Loket, Rechtswinkel.nl, Radar, Rechtskundig adviseurs (NVRA), zaak aanmelden bij rechtsbijstandsverzekering (DAS)
– Lokaal/regionaal: maatschappelijk werk & schuldhulpverleners (ook NVVK)
Hulp door chatten

– Maatschappelijk werk (lokaal/regionaal)
– Juridisch Loket

Klacht indienen

–
–
–
–
–

E-mediation

Marktplaats, eBay
Bij grotere webwinkels zelf
Consumentenbond, Radar, ANWB, ConsuWijzer
Bij bestuursorganen zoals UWV, DUO, SVB, IND zelf – wel met het advies om eerst te bellen
Raad voor Rechtsbijstand: rvr.org/nl/subhome_rz/mediation/ONLM

Procedure starten
Bijvoorbeeld met
online formulier en/of
digitaal kunnen indienen van stukken

–
–
–
–

De Geschillencommissie
Klachtprocedure tegen verzekeraars: Kifid, SKGZ
Procedures bij eBay, Marktplaats, Airbnb
Bezwaarprocedure starten via DigiD: UWV, Belastingdienst, gemeenten (andere bestuursorganen bieden
online vaak wel bezwaarformulieren aan, maar die moeten dan uitgeprint en verstuurd worden)
– E-Court, voor private online arbitrage en bindend advies
– KEI, digitale Loket rechtspraak. In ontwikkeling en sinds 2011 mogelijk bij de bestuursrechter,
via MijnZaak (met DigiD)
– Digitrage (www.digitrage.nl) voor online arbitrage bij betalingsgeschillen tussen ondernemers en consumenten

Procedure voeren

– E-kanton: online procederen bij relatief eenvoudige geschillen zoals huurgeschillen, burenruzies, werk- en
consumentenproblemen. Volledig digitaal behalve mondelinge behandeling (sinds 2014)
– Digitaal procederen is toekomststreven voor alle civiel- en bestuursrechtelijke zaken, inclusief hoger
beroepen

Het is niet ondenkbaar dat de vele online zelfhulpmogelijkheden zoals toolkits en voorbeeldbrieven – net als het zelf online kunnen starten en voeren
van een procedure – het aandeel rechtshulpgebruikers terugdringt. In het
Advocatenblad van december 2014 (nr. 24) spreekt men van een ‘doe-hetzelftrend’18 die zich behalve bij bedrijven ook bij burgers voordoet: die halen
steeds vaker juridische informatie, modelcontracten en standaardbrieven
van internet (vgl. Susskind, 2010). Deze trend is relevant voor zowel de kans

18

In de literatuur ook wel ‘disintermediation’ genoemd: mensen lijken – als gevolg van de digitaliseringstrend –
steeds vaker en steeds meer zelf te ondernemen (Verdonschot, 2014, p. 78). Deze trend wordt hard gevoeld
door bijvoorbeeld reisbureaus en makelaars.

45

46 Geschilbeslechtingsdelta 2014

op problemen als voor de manier waarop deze, eenmaal ontstaan, worden
aangepakt.19
Voor elke juridische vraag ontstaan in snel tempo websites met oplossingen:
zelf een testament maken kan op nutestament.nl, bij de HEMA of een van de
andere testamentsites die met een Google-zoekopdracht zo gevonden zijn.
Een dagvaarding maakt de ijverige consument op dagvaard.nu, een boete
vecht hij aan via boetebezwaar-online.nl, alimentatie berekent hij op scheidingsinformatie.nl, waar zijn ex ook de brief downloadt om betaling van de
alimentatie te sommeren. Andere voorbeelden van Nederlandse doe-hetzelfinitiatieven zijn overeenkomsten.nl en doehetzelfnotaris.nl.20 Dagelijks
gaan via laatstgenoemde website consumenten met een zelf ingevulde akte
naar notarissen, tegen vaste (lagere) tarieven. Sommige advocatenkantoren
bieden inmiddels ook doe-het-zelfdiensten aan, zoals VanDienst.nl, dat de
burger op verzoek een helpdesk, verschillende typen modelcontracten en
tevens modelformulieren voor ingebrekestelling of een arbitragebeding gratis
e-mailt. Ten slotte bieden ook rechtsbijstandsverzekeraars ARAG en DAS
doe-het-zelfproducten aan voor standaardsituaties.21 Een voorbeeld is
ARAG’s fligthclaimservice.nl, waarop de schade van vluchtvertragingen
online grotendeels door cliënten zelf wordt geclaimd – dit kon ook al via de
Consumentenbond.
Digitale arbitrage en rechtspraak
DigiTrage verzorgt volledig digitale arbitrage voor betalingsgeschillen tussen
consumenten en ondernemers en tussen ondernemers onderling. Bedrijven
met het DigiTrage-beding in de algemene voorwaarden maken deze stichting
contractueel bevoegd om een uitspraak te doen – ook bij verstek.22
E-Court, ook een stichting, bestaat al iets langer (sinds 2009) en is opgericht
door juridische professionals. Het betreft private online arbitrage en bindend
advies voor burgers en bedrijven.
Dat ook de rechtspraak steeds verder digitaliseert, is – zeker met het programma Kwaliteit en Innovatie rechtspraak (KEI) – een onomkeerbare ontwikkeling.23 KEI moet de rechtspraak toegankelijker maken, onder meer door
een burger of bedrijf op ieder moment en vanaf iedere plek digitaal toegang
tot de rechtspraak te geven. Via een digitaal portaal (Mijn Zaak) waarop met
DigiD kan worden ingelogd, kan iedere rechtzoekende en diens procesvertegenwoordiger daarom in de toekomst: een civiel- of bestuursrechtelijke
19

20
21
22
23

In hoeverre dit het geval zal zijn, is afhankelijk van de vraag of het om geschilbeslechting of alleen om het
verkrijgen van een executoriale titel gaat, c.q. een formele bekrachtiging van iets waarover partijen het al eens
zijn (vgl. o.a. Reiling, 2003).
Rocketlawyer is een initiatief van Google, dat gebruikmaakt van alle juridische vragen die gebruikers van de
zoekmachine intikken. Op de site zijn al duizenden contracten beschikbaar voor consumenten en bedrijven.
Bij DAS kan een consument kiezen: zelf gratis een juridische brief schrijven met input van DAS, een brief
schrijven samen met een jurist van DAS voor vijftig euro, of het toch uitbesteden.
www.digitrage.nl.
www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/rechtspraak-en-geschiloplossing/vernieuwing-in-de-rechtspraak/programma-kwaliteit-en-innovatie-rechtspraak-kei. E-justice – denk aan digitale dossiers, e-mail, internet, courtroom technology en kennissystemen – is al langere tijd in ontwikkeling (vgl. Van den Hoogen, 2007, die kansen en bedreigingen voor de kwaliteit van de procedure onderzocht).

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering

procedure starten; verweer voeren; stukken indienen en inzien; de voortgang
van de procedure volgen en de uitspraak van de rechter ontvangen.
De Rechtspraak (Raad voor de rechtspraak en de gerechten) bouwt het
nieuwe digitale systeem van de gerechten.24 In het bestuursrecht (en het
strafrecht) is het digitaal aanhangig maken van een procedure inmiddels
mogelijk. Digitaal procederen is verder mogelijk bij de e-Kantonrechter voor
eenvoudige kwesties zoals huurgeschillen, burenruzies, arbeidsconflicten of
consumentenklachten. Deze procedure verloopt bijna volledig digitaal, met
uitzondering van de mondelinge behandeling in de rechtszaal.25
Van Opijnen (2014) promoveerde op de inhoudelijke, juridische en ICTmogelijkheden van open data in de rechtspraak. Een van de opgaven voor de
toekomst is hoe uiteenlopende juridische bronnen (wetgeving, jurisprudentie en rechtswetenschappelijke literatuur) kunnen worden gesystematiseerd
om raadpleging in onderlinge samenhang mogelijk te maken (linked big
data).26
Op de website van de Nederlandse Rechtspraak (www.rechtspraak.nl) zijn
voorts inmiddels ook links naar Facebook, Twitter en YouTube te vinden.
Op Twitter staan bijvoorbeeld uitspraken, nieuws, trouble shooting et cetera
(vgl. Bladow & Raby, (2011) met betrekking tot de VS). Rechtbanken gebruiken steeds vaker sociale media om potentiële procespartijen wegwijs te
maken of om nieuws en ontwikkelingen te delen.
Digitalisering in de delta: voor- en nadelen en ervaringen
Smith en Paterson (2013) brengen enkele wereldwijde ervaringen in kaart
met betrekking tot de digital revolution in de rechtshulp – met inbegrip van
de Nederlandse Rechtwijzer. Zij plaatsen dit tegen de achtergrond van
twee krachtige bewegingen: kostenrestricties (economische crisis) enerzijds
en de expansie van nieuwe technologie (digitalisering) anderzijds. Ze stellen
de vraag of dit een win-winsituatie kan opleveren voor de constitutionele
verantwoordelijkheid voor het recht. De conclusie is gemengd positief: digitalisering kan kwaliteit bieden tegen minder kosten, maar in aanvulling
hierop – vooral met het oog op kwetsbare groepen – is ‘analoge’ individuele
hulp nog steeds gewezen. Met het oog op ons land voorspellen De Vey Mestdagh en Van Zuijlen (2012) dat private rechtspraak en ODR vooraleerst een
aanvulling op de publieke rechtspraak vormen, maar in de toekomst ook
steeds meer als substituut zullen gaan fungeren.
Eerder zijn in de literatuur al mogelijke voordelen van ADR (alternative dispute resolution) naar voren gebracht in vergelijking tot de rechtspraak, bij24
25
26

De Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State en de Hoge Raad richten parallel hieraan een eigen
digitaal systeem in wat betreft de hoger beroepen.
Ibid. De rechtbanken Rotterdam en Oost-Brabant behandelen al deze zaken. De uitspraak volgt binnen acht
weken en er is geen hoger beroep mogelijk.
Verder gevorderd dan in Nederland is het Amerikaanse Ravellaw.com. Gebruikers, ook burgers, kunnen zien
hoe rechters geoordeeld hebben over zaken, welke argumenten gebruikt zijn, welke doorslaggevend waren,
in welke contexten ze gebruikt zijn, hoe de rechtsgeschiedenis is en hoe zaken interacteren met eerdere
zaken.

47

48 Geschilbeslechtingsdelta 2014

voorbeeld: meer controle over het proces door partijen zelf, minder kosten,
sneller, flexibeler, minder conflictueus en informeler, oplossings- in plaats
van schuldgericht en discreter (Cortés, 2011; Lodder & Zeleznikow, 2010;
De Vey Mestdagh & Van Zuijlen, 2012). Volgens laatstgenoemde auteurs zullen steeds minder burgers gelet op de kosten gebruik (kunnen) maken van
rechtsbijstand en rechtspraak; zelfs al beschikken ze over een rechtsbijstandsverzekering, want ook die stuurt aan op alternatieve vormen van
geschilbeslechting. Tot ODR (online dispute resolution) wordt – althans in de
Nederlandse context – gerekend het via digitale kanalen onderhandelen,
bemiddelen en arbitreren (Katsh & Rainey, 2012). De technologische component van ODR is wel aangeduid als ‘de vierde partij’ (Cortés, 2011). Inmiddels
zijn uiteenlopende verschijningsvormen van ODR bestudeerd (ibid.). Voorbeelden op het vlak van online consumentengeschillen zijn het Amerikaanse
CyberSettle, dat sinds 1998 200.000 geschillen afhandelde, en het Europese
ECODIR voor kleine geschillen: een drietrapsraket die sinds 2003 voorziet in
online grensoverschrijdende onderhandeling, mediation voor zover dan nog
nodig en – tevens optioneel – (bindend) advies. Bijzondere andere technieken van ODR zijn ‘med-arb’, waarin de neutrale derde als mediator en – bij
het niet-slagen daarvan – als arbiter kan optreden. Verder zijn er online
small-claims rechtbanken zoals in Ierland27, online jury’s (zoals via crowd
sourcing bij eBay), en online ombudsfuncties, zoals de Europese ombudsman.
Box 2.1

Geautomatiseerde geschiloplossing bij eBay

Volgens De Vey Mestdagh en Van Zuijlen (2012, p. 81, in verwijzing naar
Gramatikov) worden jaarlijks meer dan 60 miljoen conflicten tussen gebruikers van eBay en Paypal over koop en verkoop van goederen en diensten
behandeld met geautomatiseerde conflictoplossingsprotocollen van het
bedrijf Modria (www.modria.com). Slechts ‘enkele’ van die miljoenen
(potentiële) conflicten zouden hebben geleid tot rechtszaken. Sinds 2002 is
eBay eigenaar van de online betalingsdienst PayPal. Het uitgangspunt van
de online voorzieningen is dat koper en verkoper (eerst) met elkaar communiceren om het probleem te verhelderen en oplossingen dichterbij te brengen. Met (a) tips voor communicatie met je handelspartner (zoals niet op de
persoon spelen en niet dreigen met negatieve online feedback) en (b) de
mogelijkheid tot het starten van een oplossingstraject in ‘Transactieproblemen oplossen’, het resolution center. Het systeem van eBay neemt in het
tweede geval contact op met de handelspartner en helpt beide partijen bij
het bespreken, bijhouden en oplossen van het geschil. De wederpartij moet
binnen een specifieke termijn reageren dan wel presteren. Als ook dan het
conflict niet is opgelost en dit volgens eBay aan de wederpartij te wijten is,
kan eBay het account van de wederpartij opschorten en ook de klager com27

www.courts.ie.

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering

penseren en daarna van de wederpartij een vergoeding eisen (De Vey Mestdagh & Van Zuijlen, 2012, p. 84). Dit is geen bindende uitspraak; in vrijwel
alle gevallen van ODR is sprake van mediation. Als een gebruiker echter
door eBay is geblokkeerd naar aanleiding van een actie door een klagende
partij en hij daartegen bezwaar wil maken – dus een geschil krijgt met
eBay – moet hij in Nederland naar de hiervoor aangewezen rechtbank
Amsterdam – in andere landen is hij op arbitrage aangewezen. Op eBay en
Marktplaats vindt ook crowdsourced dispute resolution plaats (vgl. Rule &
Nagarajan, 2010), waarbij een gebruikersjury van deelnemers op verzoek
van een aanbieder beslist of een negatieve beoordeling wordt verwijderd of
niet (zie bijvoorbeeld http://gebruikersjury.marktplaats.nl).
ODR heeft (bovenop ADR ten opzichte van rechtspraak) een aantal voordelen, zoals dat het uitermate toepasselijk is voor geschillen die online zijn ontstaan (Cortés, 2011; Lodder & Zeleznikow, 2010; De Vey Mestdagh &
Van Zuijlen, 2012). Ook is een feitelijke ontmoeting tussen de geschilpartijen
niet nodig en bevordert het asynchrone karakter van ODR het doordenken
van de communicatie, wat effecten zoals intimidatie helpt reduceren. ODR
zou verder tijd en geld besparen van logistiek en ontmoetingen. Voorts is
geschilbeslechting mogelijk tussen partijen die in verschillende landen
wonen. Het is bovendien veel eenvoudiger als partijen zich binden aan bijvoorbeeld het systeem van eBay dan aan het internationale privaatrecht. Het
ICT-gebruik vergroot de voordelen verder, met bijvoorbeeld online decision
support systems die de noodzaak van adviseurs en mediators verkleinen en
relatief zeer snel resultaat leveren. ICT kan voorts de toegang tot recht voor
burgers vergroten, bijvoorbeeld door het online kunnen indienen van (formele) klachten of het inwinnen van advies.
Nadelen van ODR zijn onder meer het gebrek aan face-to-face-contact en
lichaamstaal, technologische problemen (bijv. vanwege verschillen in vaardigheden en faciliteiten), taalbarrières en het feit dat er (nog) geen duidelijke
juridische standaarden zijn (Cortés, 2011). Op Europees niveau bestaan al
sinds de latere jaren negentig aanbevelingen en regulering wat betreft ODR,
bijvoorbeeld de Recommendation on Arbitration van 1998 en over online
mediation (2001, rec 98/257/CE) en de Mediationrichtlijn van 2008. Voorts
zijn er de richtlijnen met betrekking tot e-commerce van de EU en van de
Europese consumentenorganisatie BEUC uit 2002 (Lodder & Zeleznikow,
2010).28

28

Lodder (2012) formuleerde in zijn oratie tien geboden voor ‘internetrecht’; inzichten die hij benadrukt, zijn dat
het internet de mogelijkheden bepaalt en het recht de toelaatbaarheid, en dat normstellers rekening houden
met typerende kenmerken van het internet zoals openbaar karakter, traceerbaarheid en grensoverschrijdendheid.

49

50 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Box 2.2

Online scheidingsbemiddeling

Gramatikov en Klaming (2011) bespreken de betekenis van online mediation voor scheidingszaken aan de hand van een digitaal experiment met uiteindelijk 56 deelnemende koppels in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand.
Zodra een casus ontvankelijk werd bevonden voor online mediation en
beide partijen ermee hadden ingestemd, maakte de aangewezen mediator
een zaak in de mediationapplicatie. Vervolgens nodigde hij of zij de partijen
afzonderlijk uit door middel van een e-mail via de applicatie. Voordat ze
konden deelnemen dienden de partijen een gebruikersovereenkomst te
accepteren en een aantal intakevragen te beantwoorden, onder meer over
het aantal kinderen en de duur van het huwelijk. Doel daarvan was om de
mediator voldoende details te verschaffen over de partijen en over hun
geschil. Beide partijen konden communiceren met de mediator en met
elkaar door middel van (online) tekstberichten. Alle communicatie tussen
de partijen liep via de mediator, die in staat werd gesteld te beslissen welke
informatie de andere partij te zien kreeg. (...) Partijen dienden binnen
48 uur te reageren op elkaars uitingen. Nadat over alle onderwerpen binnen
het geschil overeenstemming was bereikt, werd de overeenkomst neergelegd in een elektronisch convenant. Beide partijen dienden het convenant
te accepteren voordat het in pdf-format geprint en ondertekend kon worden. Ook dienden beide partijen daartoe eerst het evaluatieformulier van de
online mediationprocedure te hebben ingevuld. Het geprinte formulier kon
vervolgens – al of niet met hulp van een advocaat – door de partijen worden
gebruikt om de scheiding officieel bij de rechtbank te laten registreren.
Bron: Gramatikov en Klaming (2011, p. 7)

Inmiddels is online scheidingsbemiddeling in Nederland een concrete
optie.29 Gramatikov en Klaming (zie box 2.2) concluderen dat dit een waardevol instrument kan zijn (vgl. Cortés, 2011 over online consumentenmediation).30 De scheidende partijen oordelen over het algemeen positief
over de procedure.31 In scheidingszaken betreft de verdeling (uitkomst)
meestal het gezamenlijk bezit, de rechten als ouders en het onderhouden van
de kinderen. De ervaren uitkomstrechtvaardigheid op deze aspecten bleek
voor beide partijen ook relatief hoog. Een door de partijen ervaren nadeel van
online mediation is dat het in emotioneel geladen kwesties zoals deze niet
altijd als geschikt wordt ervaren, bijvoorbeeld omdat gezichtsuitdrukkingen
bij het uitwisselen van tekstberichten voor de wederpartij onzichtbaar blijven
(Gramatikov & Klaming, 2011). Vrouwen ervoeren dit iets vaker dan mannen

29
30
31

www.rvr.org/nl/subhome_rz/mediation/ONLM,Veelgestelde-vragen-online-mediation.html.
‘(...) the prospects of ODR seem optimistic; as new generations are increasingly interacting online, they will in
all likelihood embrace ODR technology.’
Zij lijken daarin niet de enige. ‘Many studies have shown [online] dispute resolution services often receive
very high satisfaction scores from users’ (Rule, 2012 in verwijzing naar Sander & Rozdeiczer, 2006).

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering

als een nadeel. Dit contrasteert met argumenten in de literatuur dat ODR
juist in precaire conflicten ongemakkelijke confrontaties helpt voorkómen.
Een ander nadeel is dat het niet voor iedereen is weggelegd om het geschil op
deze manier aan te pakken – gelet op bijvoorbeeld beperkte internet- of
schrijfvaardigheden (vgl. Buckley, 2010; Cortés, 2011).32
Vaak betreft ODR kleinere of minder complexe zaken dan een scheiding,
zoals in het geval van aankopen via eBay of Marktplaats. Er is bij de procedure bij eBay doorgaans sprake van mediation en niet van een bindende uitspraak. Dat is wel het geval bij online arbitrage; zie bijvoorbeeld Jaberi (2012)
voor een beschrijving en bijkomende juridische en praktische vraagstukken
bij het vaak internationale karakter ervan – denk aan arbitrage in
e-commerce-geschillen.
Gevolgen van digitalisering en ODR
Over de gevolgen van digitalisering van het rechtsbestel voor de aanpak die
burgers volgen in de oplossing van hun geschillen – gaan ze bijvoorbeeld
meer doe-het-zelven in plaats van hulp zoeken of passief blijven? – zijn vooralsnog geen empirische effectstudies gevonden. De synthese van 26 Paths-toJustice studies wereldwijd (Pleasence et al., 2013) bevat ook geen analyse van
de invloed van online ontwikkelingen. Wel constateerden Denvir et al. (2011)
op basis van de Engeland/Wales-studie dat de mate waarin het internet is
gebruikt voor informatie rond geschiloplossing is toegenomen van 4% van de
onderzochte problemen in 2001 tot 18% in 2008.
Volgens trendvolgers leiden de verdere ontwikkeling van het internet en de
genoemde doe-het-zelftrend tot fragmentatie of ‘unbundling of legal services’.
De juridische beroepen begeleiden of behandelen zaken niet meer integraal,
maar vooral nog de formele aspecten ervan (bijv. akte, uitspraak of executoriale titel).33 Naast doe-het-zelven is ook een private – soms grensoverschrijdende – markt voor geschilbeslechting aan het ontstaan (denk aan de
faciliteiten die eBay biedt) die van invloed kan zijn op het gebruik en de toekomstige vormgeving van het publieke rechtsbestel en de (gefinancierde)
rechtsbijstand.
De Vey Mestdagh en Van Zuijlen (2012, p. 91) geven aan dat ODR ook mogelijkheden biedt voor preventie van (escalatie van) geschillen (vgl. de vorige
paragraaf). Zo kunnen in de eBay-module medegebruikers reputatiescores
toekennen aan gebruikers, waardoor het sluiten van transacties met minder
betrouwbare partijen wordt ontmoedigd. Ook kunnen betrouwbaar gevonden partijen Seals of Trust toekennen aan bepaalde gebruikers. Bij eenmaal
tot stand gekomen transacties kan de inzet van technieken voor identificatie
en authenticatie (bijv. digitale handtekening, dual key cryptografie, certificatie van websites) helpen om conflicten te voorkomen. Dit is vele malen
32
33

Op de website van de Raad voor Rechtsbijstand staat een kort introductiefilmpje met de voordelen van
E-mediation in echtscheidingszaken.
Susskind (2010) signaleert dat het bestaan en de rol van de advocatuur een onvermijdelijke transformatie
ondergaan vanwege de exponentiële technologische ontwikkeling.

51

52 Geschilbeslechtingsdelta 2014

betrouwbaarder dan via mondelinge en geschreven overeenkomsten in de
offline wereld. Ook de integriteit en conformiteit van levering van producten
kunnen met digitale hulpmiddelen worden gegarandeerd; zo kan via PayPal
een levering worden opgeschort totdat betaling heeft plaatsgevonden.
Van den Herik en Dimov (2011) onderzochten in hoeverre het werk van een
online lekenjury of crowd sourced dispute resolution (CODR) zoals op eBay
tot rechtvaardige beslissingen kan leiden. Zij concluderen dat CODR
– ondanks de toegankelijkheid en snelheid – niet volledig voldoet aan hun
definitie van rechtvaardigheid. Dit onder meer omdat er geen toezicht of een
check is op de manier waarop juryleden beslissingen nemen, bijvoorbeeld als
men letterlijk een muntje opgooit. Ook is de vraag behandeld wanneer mensen gebonden zijn aan de handelingen van machines – zoals de genoemde
decision support systems.

2.3

Samenvatting

In de eerste paragraaf van dit hoofdstuk zijn de belangrijkste rechtshulpverleners en (buiten)gerechtelijke procedures kort beschreven en, indien beschikbaar, trends over het gebruik van deze voorzieningen. Voor de tweede paragraaf is literatuur geïnventariseerd over het gebruik van internet, en zijn, op
basis van een quickscan, online voorzieningen voor informatie, advies
(rechtshulp) en procedures beschreven die burgers kunnen aanwenden bij
de aanpak van problemen.
Deze informatie geeft inzicht in de voorzieningen die bestaan om problemen
aan te pakken. Tevens kunnen eventuele trends over het gebruik van de
betreffende voorzieningen worden vergeleken met de ontwikkelingen die we
in de volgende hoofdstukken constateren op basis van de metingen van 2003,
2009 en 2014.
Rechtshulp
De soort rechtshulp die wordt verstrekt door het Juridisch Loket, sociaal
raadlieden, wets- en rechtswinkels, (toegevoegd) advocaten, rechtsbijstandsverzekeraars, vakbonden en mediators is kort beschreven. Alleen over het
gebruik van het aantal toegevoegde advocaten en het aantal rechtsbijstandsverzekeringen zijn over de jaren vergelijkbare gegevens beschikbaar.
Het gebruik van een advocaat op basis van een toevoeging voor civiele of
bestuursrechtelijke zaken is de afgelopen tien jaar gestegen van ruim 200.000
naar ruim 300.000 zaken. Het grootste deel (ongeveer 30%) heeft betrekking
op scheidingen en daaraan gerelateerde zaken zoals alimentatie en omgangsregelingen. Opvallend is dat het aantal toevoegingen voor arbeid en ontslag
tussen 2009 en 2014, ondanks de economische crisis, een dalende lijn laat
zien.

Ontwikkelingen in het rechtsbestel en digitalisering

Het aantal rechtsbijstandsverzekeringen voor gezinnen is in de periode
2004-2009 gestegen van 1,7 miljoen naar 3,2 miljoen en daarna ongeveer op
dit niveau gebleven. Tussen 2004 en 2013 is het aantal huishoudens dat een
rechtsbijstandsverzekering heeft, gestegen van 24% naar 42%.
Gerechtelijke procedures
De afgelopen tien jaar waren er jaarlijks tussen de 80.000 en 90.000 bestuursrechtelijke zaken. Opvallend is dat het aantal bestuursrechtelijke zaken redelijk stabiel is over de jaren, en dat het aantal civiele zaken sterk is veranderd.
Civiele handelszaken zijn vanaf 2006 in aantal sterk gestegen en na 2010 flink
gedaald. Mogelijke oorzaken die hiervoor worden genoemd zijn de economische crisis, de nieuwe (hogere) griffierechttarieven, en de invoering van
speciale wetgeving in september 2009 waardoor het College van Zorgverzekeraars de mogelijkheid kreeg om buiten de rechter om, via loonbeslag,
achterstallige premies te innen.
Familiezaken laten een continue stijging zien over de jaren. Onder andere het
aantal verzoekschriften met betrekking tot meerderjarigen bewind is sterk
gestegen.
Deze trends zijn lastig te vergelijken met de uitkomsten van de geschilbeslechtingsdelta, omdat het tevens procedures betreft tussen rechtspersonen onderling en rechtspersonen en bestuursorganen. Tevens betreffen de
familiezaken lang niet altijd geschillen, zoals de vele verzoekschriften voor
bewindvoering voor meerderjarigen.
Buitengerechtelijke procedures
Over het aantal bezwaarschriften dat bij bestuursorganen, zoals gemeenten,
wordt ingediend, zijn geen landelijke gegevens beschikbaar. Wel is het aantal
afgehandelde bezwaarschriften bij vier grote landelijke bestuursorganen
bekend. De Belastingdienst heeft daarvan de meeste bezwaarschriften te verwerken: jaarlijks tussen de ruim 400.000 tot ruim 500.000. UWV volgt met
jaarlijks ongeveer 85.000 afgehandelde bezwaarschriften; bij de DUO zijn de
bezwaarschriften gedaald naar ongeveer 25.000 in 2013. SVB laat tussen 2012
en 2013 juist een stijging zien naar ongeveer 20.000 bezwaarschriften.
Buitengerechtelijke procedures op civielrechtelijk gebied zijn veel minder
omvangrijk. Bij de verschillende instanties stromen enkele duizenden klachten/geschillen per jaar binnen. De grootste instantie vormt de Huurcommissie met ongeveer 15.000 klachten in 2013, gevolgd door het KIFID (7.000),
De Geschillencommissie voor consumentenzaken (5.000), SKGZ (3.000) en
arbitrage-instanties (900). De instroom bij De Geschillencommissie is sterk
gedaald. De commissie zelf schrijft dit toe aan de economische recessie en
verbeterde klachtafhandeling door bedrijven.

53

54 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Digitalisering in de delta
Bijna iedereen heeft tegenwoordig toegang tot het internet, de interneteconomie groeit gestaag door, en velen – met name hogeropgeleiden –
maken gebruik van online overheidsdiensten. De kans op problemen kan
toenemen doordat de drempel om bijvoorbeeld producten of diensten af te
nemen, wordt verlaagd (participatietheorie). Aan de andere kant kunnen problemen door verbeterde contactmogelijkheden ook gemakkelijker worden
voorkómen. Over de probleemkans als gevolg van de digitalisering bestaat
vooralsnog geen wetenschappelijke evidentie.
In ons land bestaat inmiddels een scala aan online voorzieningen voor informatie, tools, (rechts)hulp en meer recent ook het starten en doorlopen van
buitengerechtelijke en gerechtelijke procedures, zowel in het civiele als in het
bestuursrechtelijke domein. Voorbeelden zijn de applicatie Rechtwijzer en de
website van het Juridisch Loket, volledig gedigitaliseerde mediation- en arbitragetrajecten, het digitaal kunnen indienen van bezwaarschriften en het
digitale loket rechtspraak. In het bestuursrecht kan men sinds 2011 digitaal
een procedure starten – het streven is dat men in de toekomst zowel in het
civiele als bestuursrechtelijke domein het hele proces, inclusief hoger beroep,
digitaal kan doorlopen.
Bovendien ontstaan voor elke juridische vraag (niet altijd probleem) in snel
tempo websites met oplossingen, zoals voor het samenstellen van testamenten, contracten, bezwaarschriften en klachten of voor het berekenen van alimentatie. Een door academici gesignaleerde consequentie van deze ‘doehet-zelftrend’ is een teruggedrongen rol van notarissen en advocaten tot formele handelingen ter verkrijging van bijvoorbeeld een akte of executoriale
titel.
Over de weerslag van deze schijnbaar onstuitbare ontwikkelingen op de aanpak van problemen door de burger – bijvoorbeeld of die burger minder vaak
persoonlijke hulp inschakelt – is vooralsnog geen empirisch-wetenschappelijk onderzoek gevonden. Wel is elders vastgesteld dat burgers aanzienlijk
vaker dan voorheen hun toevlucht tot het internet zoeken.

3

Het landschap van juridische problemen
In dit hoofdstuk komen de volgende onderzoeksvragen aan de orde:
– In welke mate komen bepaalde civiel- en bestuursrechtelijke problemen
voor onder de Nederlandse bevolking?
– Wat is de aard van die problemen (type probleem, ervaren ernst, duur,
financieel belang)?
– Zijn er bepaalde bevolkingsgroepen die meer problemen hebben ervaren
dan andere?
– Welke verschillen zijn er in vergelijking met de voorgaande studies uit
2003 en 2009?
In de screeningsvragenlijst is respondenten aan de hand van een lijst met
67 problemen (zie tabel 3.1) gevraagd of ze deze de afgelopen vijf jaar hebben
ervaren. Daarbij werd aangegeven dat het om problemen moest gaan die ze
zelf hebben ondervonden, en niet situaties waarin zij anderen hebben geholpen met hun problemen. Tevens moest het niet om problemen gaan die ze
hebben (gehad) als ondernemer of namens een organisatie of een vereniging.
Verder is een trivialiteitstoets toegepast. Als respondenten hebben aangegeven dat ze niets hebben ondernomen om het probleem aan te pakken en ze
hebben als reden daarvoor aangeven dat het probleem niet belangrijk is/was
of dat ze geen meningsverschil met de andere partij hadden/hebben, zijn
deze problemen buiten beschouwing gelaten.34

3.1

Aard en omvang van problemen

In de vragenlijst zijn de problemen gegroepeerd binnen een aantal hoofdcategorieën zoals werkproblemen en huurproblemen (zie figuur 3.1). Tevens
zijn drie vragen gesteld waarbij respondenten problemen konden noemen
die ze nog niet eerder hadden gemeld: heeft iemand juridische stappen tegen
u genomen, heeft iemand gedreigd met juridische stappen en heeft u zelf
juridische stappen genomen of overwogen? In deze paragraaf beschrijven we
hoeveel respondenten deze problemen de afgelopen vijf jaar hebben ervaren
en in welke mate. Tevens beschrijven we enkele kenmerken van deze problemen: om welk type problemen gaat het, hoe ernstig vonden burgers deze
problemen, hoe lang heeft het probleem geduurd en indien er een financieel
belang in het geding was, hoe hoog was dit financieel belang?
3.1.1

Minstens één probleem

Gedurende de vijfjarige onderzoeksperiode (mei 2009 - mei 2014) heeft
57% van de respondenten van 18 jaar en ouder te maken gehad met minstens
één (potentieel) juridisch probleem, van welke aard dan ook (zie figuur 3.1).

34

In totaal bleken 210 problemen triviaal te zijn.

56 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Problemen met de aanschaf van producten en diensten en problemen op het
werk worden het meest genoemd (beide 24%). Daarna volgen geldproblemen
(15%), problemen in de woonomgeving en het bezit van onroerend goed
(beide 11%) en relatie- en familieproblemen (8%). De overige problemen zijn
genoemd door 3 tot 4% van de respondenten (problemen op het gebied van
huren, verhuren en minderjarige kinderen) of minder (bijvoorbeeld gezondheid, discriminatie of bejegening door overheid).
Figuur 3.1

Percentage respondenten met minstens één probleem in afgelopen vijf jaar
(screeningsenquête, N=5.424)

Zelf juridische stappen ondernomen/overwogen
Dreiging met juridische stappen tegen respondent
Juridische stappen tegen respondent

2
1
2

Immigratie, nationalisatie, vreemdelingenzaken
Bejegening ambtenaar/overheid
Discriminatie
Laster, smaad
Lastiggevallen, mishandeling, misbruik
Gezondheid (door derden veroorzaakt)
Kinderen onder 18 jaar
Verhuren onroerend goed
Huren woonruimte e.d.
Relatie en familie
Woonomgeving
Bezit onroerend goed
Geld
Op/met werk
Aanschaf product/dienst
Totaal, minstens één probleem

0
1
1
1
1
2
3
3
4
8
11
11
15

0

10

24
24
20

57
30

Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.1, bijlage 3.
Bron: screeningsenquête

Bovengenoemde percentages geven de kans op een probleem weer binnen
de bevolking. Situaties die weinig mensen meemaken, zoals het verhuren van
onroerend goed, worden dan vanzelf minder vaak genoemd. In bijlage 3,
tabel b3.6 is te zien hoe de probleemkansen veranderen als rekening wordt
gehouden met de vraag of de respondent in de uitgangspositie verkeerde
waarin een bepaald type probleem zich kan voordoen. In de vragenlijst konden respondenten bij de probleemtypen werk, huren, verhuren, bezit onroerend goed en minderjarige kinderen aangeven of ze de afgelopen vijf jaar
hebben gewerkt, gehuurd, verhuurd, onroerend goed in hun bezit hadden en
minderjarige kinderen hadden. Van degenen die (op enig moment) werk
hebben gehad de afgelopen vijf jaar, heeft 31% een werkgerelateerd probleem
gehad. Vervolgens leidt het verhuren van onroerend goed tot de meeste problemen: 18% van degenen die onroerend goed hebben verhuurd, heeft een

40

50

60

Het landschap van juridische problemen

probleem daarmee gehad. Het bezit van onroerend goed of het huren ervan
levert ongeveer evenveel kans op een probleem op: respectievelijk 15% en
13%. Van degenen die de afgelopen vijf jaar een minderjarig kind hebben
gehad, heeft 6% in verband hiermee problemen gehad.
Bij deze bevindingen moet, evenals bij de voorgaande delta-onderzoeken het
geval was, de kanttekening worden geplaatst dat er sterke aanwijzingen zijn
voor geheugeneffecten: sommige categorieën problemen, die verder terug
liggen in het verleden, herinnert men zich minder goed dan andere. Zo is het
aantal problemen dat wordt gemeld over de aanschaf van producten en diensten en geld in de jaren 2009 en 2010 veel lager dan in de meer recente jaren.
Bij relatie- en familieproblemen en gezondheidsproblemen spelen dit soort
effecten veel minder (zie tabel b3.2 in bijlage 3).
In tabel 3.1 is te vinden met welke subcategorieën van problemen de meeste
mensen te maken krijgen. Binnen de werkproblemen noemen de meeste
mensen vooral verlies van baan en problemen over loon of arbeidsvoorwaarden. Ten aanzien van het bezit van onroerend goed worden de meeste respondenten geconfronteerd met problemen rond hypotheek en onroerendezaakbelasting. Problemen in de woonomgeving betreffen vooral burenruzies,
en relatie- en familieproblemen hebben vooral te maken met het beëindigen
van een relatie en het overlijden van een familielid.
Tabel 3.1

Problemen naar subcategorie, met vermelding van gemiddelde mate van ernst
(op schaal van 1 tot 5) (screeningsenquête, N=5.424)

Problemen op of met het werk
Loon (bijv. inschaling, tijdige uitbetaling, loonsverhoging, promotie)
Andere arbeidsvoorwaarden (bijv. werktijden, vakantiedagen, ziekengeld,
zwangerschapsverlof, vervroegde uittreding)
Onbevredigende of gevaarlijke arbeidsomstandigheden
Pesterij, discriminatie of seksuele intimidatie op uw werk
Disciplinaire maatregelen (bijv. schorsing)
Verlies van uw baan (bijv. gedwongen ontslag, afvloeiingsregeling)
Problemen met het bezit van een eigen huis of van ander onroerend goed
(bijv. garage, tweede huis, volkstuin)
Kopen of verkopen (bijv. misleidende informatie, courtage)
Hypotheek (bijv. verlenging, omzetting, onderwaarde)
Aanvragen van een vergunning (bijv. bouw-, woon- of kapvergunning)
Mede-eigenaar of -eigenaren
Krakers
Hoogte onroerendezaakbelasting (OZB-aanslag, WOZ-waarde)
Onteigening

% respondenten
met minstens
1 probleem
23,5
9,2
7,7

Aantal genoemde
problemen *

Gemiddelde ernst

2.091
567
475

3,5
3,3
3,2

3,5
2,7
1,1
10,5
10,5

210
166
58
615
701

3,4
3,8
4,1
3,8
2,9

2,1
4,3
1,7
0,7
0,0
3,8
0,1

117
233
95
37
2
212
5

3,3
3,1
2,9
3,4
4,0
2,4
4,2

57

58 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel 3.1

(Vervolg)

Problemen met het verhuren van woonruimte of van ander onroerend
goed (bijv. garage)
Niet tijdig betalen van de huur
Servicekosten, borgsom, opzegtermijn of andere contractuele verplichtingen
Onenigheid met de huurder over het uitvoeren van reparaties
Uitzetten van een kamerbewoner of huurder
Onderhuur door de kamerbewoner of huurder
Problemen met de tussenpersoon/makelaar die het beheer voert
Voldoen aan veiligheidsregels
Asociaal gedrag van huurders
Problemen met het huren van woonruimte of van ander onroerend goed
(bijv. garage, volkstuin)
Gebrekkige of onveilige (woon)omstandigheden
Afspraken over de huur, huurverhoging, servicekosten, borgsom en
andere contractuele verplichtingen
Onderverhuren
Zorgen dat medebewoners hun aandeel in de rekening betalen
Uitvoeren van reparaties door de verhuurder
Zorgen dat de verhuurder een schriftelijke huurovereenkomst verstrekt
Aanvraag van huursubsidie / huurtoeslag
(Huis)uitzetting, pesterij door de verhuurder
Problemen met betrekking tot woonomgeving
Buren (bijv. geluidsoverlast, erfafscheiding, toegang)
Wijzigingen in de (woon)omgeving door overheid (bijv. bestemmingsplan, straatinrichting)
Problemen met dienstverlening en/of de aanschaf van producten
Levering van gebrekkige of verkeerde producten (bijv. elektrische apparaten, meubelen, kleding, voertuig)
Niet nakomen van afgesproken termijnen / leverdata
Reizen en vakanties die niet aan de verwachtingen voldoen
Niet goed uitgevoerd onderhoud, reparaties of verbouwingen (bijv. stomerij, automonteur, aannemer)
Ontoereikende of verkeerde medische of tandheelkundige behandeling
Ontoereikende of verkeerde hulp en adviezen (bijv. verzekeringsagent,
advocaat, belastingadviseur, makelaar, thuiszorg, geestelijke gezondheidszorg, gehandicaptenzorg)
Gebrekkige overige dienstverlening (bijv. telefoon, internet, kabel)
Problemen met geld
Van iemand een bedrag (terug)vorderen dat u toekomt (bijv. een uitgeleend bedrag, materiële schade in het verkeer)
Onjuiste afhandeling van een claim door een verzekeringsmaatschappij
(bijv. autoschade, ziektekosten, WA)
Onjuiste rekeningen
Verkeerde of onredelijke belastingaanslag of andere problemen met
belastingen
Problemen met een uitkering, toeslag of subsidie (bijv. bijstand, WIA,
WW, AOW, studiefinanciering, kinderbijslag, zorgtoeslag, persoonsgebonden budget)
Problemen met uw pensioenfonds

% respondenten
met minstens
1 probleem
2,5

Aantal genoemde
problemen *

Gemiddelde ernst

190

3,0

1,2
0,5

69
30

2,9
2,9

0,4
0,1
0,1
0,3
0,1
0,5
4,2

26
8
3
15
7
32
361

2,7
3,8
3,3
2,8
2,9
3,8
3,0

1,1
1,6

65
93

3,2
2,8

0,1
0,2
2,3
0,1
0,4
0,1
10,8
9,5
2,0

7
12
139
7
28
10
777
658
119

2,6
2,3
3,1
2,6
3,0
3,2
3,3
3,3
3,2

23,9
9,1

2.120
574

2,9
2,7

4,9
3,4
5,0

298
192
298

2,7
2,8
3,1

2,5
2,2

149
134

3,6
3,4

7,6
14,7
3,5

475
1.115
201

3,0
3,1
3,1

2,0

112

2,9

3,0
3,1

173
180

2,6
3,2

2,4

143

3,4

0,6

34

3,0

Het landschap van juridische problemen

Tabel 3.1

(Vervolg)

Lastiggevallen worden door schuldeisers, faillissement, schuldsanering
Beslaglegging op inkomen, toeslagen, inboedel, bankrekening etc.
Onjuiste of misleidende informatie bij het afsluiten van een verzekering,
belegging of ander financieel product (bijv. aandelenlease, woekerpolis)
Problemen met relatie- en familiezaken
Erkenning, naamgeving van kinderen
Opnemen en verzorgen van pleeg- of adoptiekinderen
Beëindigen van een relatie (bijv. echtscheidingsprocedure, verdeling van
bezittingen bij het uit elkaar gaan)
Ontvangen of betalen van partner- of kinderalimentatie
Regelingen ten aanzien van de kinderen (gezag, omgang, zorg, ouderschapsplan)
Naamswijziging
Lastiggevallen worden, mishandeling of misbruik door partner, ex-partner of ander familielid
Problemen na de dood van een familielid of partner (bijv. regeling begrafenis, erkenning testament, verdeling nalatenschap)
Problemen vanwege kinderen in uw gezin beneden de 18
Door een kind veroorzaakte schade waarvoor u niet of niet goed verzekerd bent
Geen toegang tot de gewenste school, of het gewenste type onderwijs
Ernstige opvoedings- en gedragsproblemen (bijv. ondertoezichtstelling,
kinderbescherming)
Ontoereikende of verkeerde zorgverlening (bijv. jeugdzorg, geestelijke
gezondheidszorg, gehandicaptenzorg)
Een kind tijdelijk van school gestuurd of niet meer toegelaten
Bedreiging, mishandeling of misbruik van een kind
Gezondheidsproblemen door derden
Gezondheidsproblemen als gevolg van slechte werkomstandigheden of
een ongeluk door toedoen van een ander
Overig
Discriminatie op grond van afkomst, geslacht of handicap (anders dan
op uw werk)
Laster, smaad (uw goede naam is publiekelijk in het geding gebracht)
Lastiggevallen worden, mishandeling of misbruik (buiten de familiekring)
Immigratie, naturalisatie, vreemdelingenzaken
Onheuse bejegening door ambtenaar of overheidsdienst

% respondenten
met minstens
1 probleem
1,3
0,7
2,5

Aantal genoemde
problemen *

Gemiddelde ernst

74
45
153

3,9
3,6
2,9

7,9
0,4
0,3
3,4

571
20
14
187

3,7
2,5
3,1
3,9

1,3
1,1

69
61

3,3
3,9

0,3
0,9

14
55

3,1
4,1

2,7

151

3,6

2,5
0,3

176
20

3,8
2,7

0,6
0,5

34
29

3,5
4,0

0,7

43

4,2

0,4
0,5
2,2
2,2

22
28
171
171

3,5
4,3
4,0
4,0

1,1

77

3,4

1,0
1,1
0,1
0,9

66
67
7
58

3,6
3,7
4,1
3,6

1,6

118

3,4

1,4

87

3,3

2,4

144

3,5

Nog niet genoemde problemen waarbij er juridische stappen tegen u zijn
ondernomen
Nog niet genoemde problemen waarbij iemand heeft gedreigd om juridische stappen tegen u te ondernemen
Nog niet genoemde problemen waarbij u zelf juridische stappen heeft
ondernomen of heeft overwogen om deze te ondernemen
*

Per (sub)categorie kunnen respondenten meerdere problemen noemen.

59

60 Geschilbeslechtingsdelta 2014

3.1.2

Aantal problemen

Respondenten kunnen meerdere problemen van verschillende typen hebben
ervaren of binnen bepaalde probleemtypen meerdere problemen hebben
ervaren. In figuur 3.2 is te zien dat 19% van de respondenten één probleem
heeft gemeld en dat 38% van de respondenten twee of meer problemen heeft
ervaren in een periode van vijf jaar.
Gemiddeld hebben respondenten die een probleem hebben ervaren, 2,9 problemen gehad (zie figuur 3.3). Problemen van hetzelfde type komen het
meest voor bij problemen op of met het werk, de aanschaf van producten of
diensten en het huren van onroerend goed (gemiddeld 1,6 problemen).
Figuur 3.2

Percentage respondenten naar aantal problemen dat ze
hebben ervaren in afgelopen vijf jaar (screeningsenquête,
N=5.424)

50
Percentage respondenten

45

44

40
35
30
25
19

20

13

15

9

10

6

5
0

0

1

2

3

4

3

3

2

1

1

1

5

6

7

8

9

10>

Aantal problemen
Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.2, bijlage 3.
Bron: screeningsenquête

Bepaalde problemen kunnen ook samenhangen met het ervaren van andere
typen problemen. Een voorbeeld zijn echtscheidingen, die gepaard kunnen
gaan met de gedwongen verkoop van een huis, problemen op het werk, geldproblemen en problemen over de omgang met kinderen. Omgekeerd kan
stress op het werk door een dreigend ontslag een relatie onder druk zetten.
Zo zijn er meer combinaties denkbaar. In tabel b3.4 (bijlage 3) zijn de correlaties tussen verschillende probleemtypen weergegeven. Wat opvalt, is dat de
statistisch significante correlaties weliswaar positief, maar niet erg sterk zijn.
De hoogste waarde in tabel b3.3 ligt op 0,20, terwijl de meeste correlaties
zwak zijn en lager zijn dan 0,10. De sterkste samenhang bestaat tussen geld-

Het landschap van juridische problemen

problemen en problemen met betrekking tot de aanschaf van producten en
diensten (r=0,20) en tussen familie-/relatieproblemen en geldproblemen (r=0,16).
Figuur 3.3

Gemiddeld aantal problemen in afgelopen vijf jaar binnen hetzelfde
probleemtype, respondenten met minstens één probleem (screeningsenquête,
N=3.066 respondenten, N=8.897 problemen)

Zelf juridische stappen ondernomen/overwogen
Dreiging met juridische stappen tegen respondent
Juridische stappen tegen respondent

1,1
1,1
1,4

Lastiggevallen, mishandeling, misbruik
Immigratie, nationalisatie, vreemdelingenzaken
Laster, smaad
Bejegening ambtenaar/overheid
Bezit onroerend goed
Kinderen onder 18 jaar
Woonomgeving
Relatie en familie
Discriminatie
Gezondheid (door derden veroorzaakt)
Geld
Verhuren onroerend goed
Huren woonruimte e.d.
Aanschaf product/dienst
Op/met werk
Totaal

1,1
1,2
1,2
1,2
1,2
1,3
1,3
1,3
1,4
1,4
1,4
1,4
1,6
1,6
1,6
2,9
0,0

0,5

1,5

2,0

1,0

2,5

3,0

Voor corresponderende cijfers zie tabel b3.1, bijlage 3.
Bron: screeningsenquête

3.1.3

Civiel- en bestuursrechtelijke problemen

Om een indruk te krijgen van de omvang van bestuursrechtelijke versus
civielrechtelijke problemen is een onderverdeling gemaakt binnen de probleemcategorieën. Deze onderverdeling geeft een ruwe schatting van de
omvang van deze problemen (zie bijlage 2 voor de indeling).
Ongeveer 14% van de respondenten heeft in een periode van vijf jaar te
maken gehad met één of meer problemen van (potentieel) bestuursrechtelijke aard. Gemiddeld hadden burgers die bestuursrechtelijke problemen
ondervonden met 1,4 van deze problemen van doen (zie tabel b3.5 in bijlage 3).

3,5

61

62 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Bij de civielrechtelijke problemen zijn de cijfers aanzienlijk hoger. Van alle
respondenten had in totaal 53% één of meer problemen van (potentieel)
civielrechtelijke aard. Gemiddeld hadden de burgers die civielrechtelijke problemen ondervonden, met 2,6 van deze problemen te maken.
3.1.4

Zwaarte van het probleem

Er zijn een drietal kenmerken die iets zeggen over de zwaarte van het probleem: de mate waarin respondenten het probleem als ernstig hebben ervaren, de duur van het probleem en de hoogte van het financiële belang dat in
het geding is.
Ernst
De ernst van elk probleem is gemeten door respondenten te vragen in hoeverre het probleem hen heeft beziggehouden. De antwoordmogelijkheden op
een vijfpuntsschaal varieerden van ‘In het geheel niet’ tot ‘Werd er volledig
door in beslag genomen’. In figuur 3.4 is te zien dat de ernst van het probleem varieert per type probleem. Problemen met betrekking tot immigratie/
vreemdelingenzaken en gezondheid worden gemiddeld genomen als het
meest ernstig ervaren, en problemen in relatie tot het bezit van onroerend
goed of de aanschaf van producten/diensten als het minst ernstig.
Binnen bepaalde typen problemen kan de mate waarin specifieke problemen
als ernstig worden ervaren behoorlijk verschillen. Zo vinden respondenten
die problemen hebben met de onroerendezaakbelasting/WOZ-waarde in de
categorie bezit onroerend goed, deze problemen minder ernstig (gemiddeld
2,4) dan respondenten die problemen met een hypotheek hebben (gemiddeld 3,1). In tabel 3.1 zijn de gemiddelde scores voor alle subtypen van problemen te vinden.

Het landschap van juridische problemen

Figuur 3.4

Ernst van het probleem (gemiddelde, schaal 1 tot 5) per probleemtype (N=3.066
respondenten, N=8.897 problemen)

Zelf juridische stappen ondernomen/overwogen
Dreiging met juridische stappen tegen respondent
Juridische stappen tegen respondent

3,5
3,3
3,4

Bezit onroerend goed
Aanschaf product/dienst
Verhuren onroerend goed
Huren woonruimte e.d.
Geld
Woonomgeving
Discriminatie
Op/met werk
Bejegening ambtenaar/overheid
Laster, smaad
Lastiggevallen, mishandeling, misbruik
Relatie en familie
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid (door derden veroorzaakt)
Immigratie, nationalisatie, vreemdelingenzaken

2,9
2,9
3,0
3,0
3,1
3,3
3,4
3,5
3,6
3,6
3,7
3,7
3,8
4,0
4,1
1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Bron: screeningsenquête

Duur van het oudste probleem
In de probleemoplossingsenquête is doorgevraagd over het verloop van het
oudste probleem van de respondent. Daarbij is onder andere gevraagd hoe
lang het probleem heeft geduurd. Dit gegeven kan ook een indruk geven van
de zwaarte van het probleem. In figuur 3.5 is te zien dat de duur van het probleem sterk varieert. Ongeveer 42% van de problemen heeft twee maanden of
korter geduurd, terwijl 15% meer dan een jaar in beslag heeft genomen.
Bij ongeveer 12% van de problemen kan de respondent geen inschatting
maken, onder andere omdat het probleem nog voortduurt.

63

64 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 3.5

Percentage problemen naar duur van het oudste probleem (N=1.928 problemen)

Zou niet kunnen zeggen, het probleem
duurt nog steeds voort

7

Zou niet kunnen zeggen

5

Meer dan 2 jaar

7

1-2 jaar

8

10-12 maanden

6
4

7-9 maanden
5-6 maanden

9

3-4 maanden

13
15

1-2 maanden
11

3-4 weken
8

1-2 weken
Minder dan een week

8
0

2

4

6

8

10

12

14

16

Bron: probleemoplossingsenquête

Financieel belang oudste probleem
In de probleemoplossingsenquête is gevraagd of het belang van de zaak
(van het oudste probleem) in geld is uit te drukken en zo ja, hoe hoog dat
bedrag is. Bij ongeveer de helft van de problemen is geen financieel belang in
het geding (zie figuur 3.6). Als het belang wel in geld is uit te drukken, varieert
de hoogte van dat bedrag sterk, van € 50 en minder tot meer dan € 50.000.
Bij 24% van de problemen ligt het bedrag onder de € 1.000 en bij 12% boven
de € 10.000 (zie figuur 3.6).

Het landschap van juridische problemen

Figuur 3.6

Percentage problemen naar financieel belang (in euro’s) van
het oudste probleem (N=1.928 problemen)

Meer dan 50.000

4

25.001-50.000

3

10.001-25.000

4

5.001-10.000

4

2.501-5.000

4

1.001-2.500

6

501-1.000

7

251-500

4

101-250

5

51-100

3

50 of minder

4

Geen financieel belang

52

Bron: probleemoplossingsenquête

3.2

Problemen vaar achtergrondkenmerken

De kans op problemen is niet voor iedereen hetzelfde. Uit de voorgaande
delta-onderzoeken is gebleken dat het ervaren van problemen samenhangt
met bepaalde achtergrondkenmerken van respondenten. In deze paragraaf
onderzoeken we in hoeverre verschillen in achtergrondkenmerken van respondenten samengaan met:
– de kans dat ze minstens één probleem hebben ervaren;
– het aantal problemen dat ze hebben ervaren;
– het type probleem dat ze hebben ervaren.
In hoofdstuk 1 hebben we reeds aangegeven dat de kans op problemen kan
samenhangen met de sociale en economische activiteiten die mensen ondernemen, bepaalde uitgangsposities en kwetsbare levensomstandigheden.
In tabel 3.2 is weergegeven welke kenmerken we daartoe rekenen. Tevens is
gekeken naar een algemeen achtergrondkenmerk: de stedelijkheid van de
woonomgeving.35

35

De stedelijkheid van de woonomgeving maakt geen verschil voor de algemene kans op een probleem.
Wel rapporteren respondenten naarmate de stedelijkheid van de woonomgeving toeneemt meer huurproblemen en problemen met de woonomgeving en problemen met betrekking tot discriminatie (bijlage 3,
tabel 3.17).

65

66 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Table 3.2

Kenmerken voor sociale/economische activiteiten, uitgangsposities en
kwetsbare groepen

Sociale/economische activiteiten
Inkomen (bruto jaarinkomen huishouden in zeven categorieën)
Opleiding (hoogst voltooide opleiding in zeven categorieën)
Sociale klasse (samengesteld uit opleiding en werkzaamheden hoofdkostwinner)2
Leeftijd (in zes categorieën)
Geslacht (man, vrouw)
Afgelopen vijf jaar werk gehad (nee, ja)
Uren internet per week (0-3 uur, 4-11 uur, 12 uur of meer)
(Ver)kopen via internet (nooit, zelden, af en toe, vaak)
Kwetsbare groepen (beperkte economische en sociaalpsychologische hulpbronnen)
Laag inkomen
Lage opleiding
Etniciteit (CBS-indeling westers allochtoon en niet-westers allochtoon)
Uitkering (inkomstenbron: zelfstandige, loondienst, uitkering, student, pensioen, anders)
Eenoudergezin (woonsituatie: alleenwonend, eenoudergezin, partners met kind, partners zonder kind, inwonend bij ouders, anders)
Uitgangspositie
Afgelopen vijf jaar werk gehad (nee, ja)
Afgelopen vijf jaar huis/onroerend goed gehuurd (nee, ja)
Afgelopen vijf jaar onroerend goed verhuurd (nee, ja)
Afgelopen vijf jaar in bezit van een huis geweest (nee, ja)
Afgelopen vijf jaar minderjarig kind gehad (nee, ja)

Sociale en economische activiteiten
Het hebben van rechtsproblemen houdt volgens de participatietheorie verband met iemands maatschappelijke activiteiten. De kans op geschillen
neemt toe naarmate mensen meer deelnemen aan het sociale en economische leven. Naarmate iemand meer relaties heeft, is de kans groter dat hij of
zij onplezierige situaties meemaakt die kunnen uitmonden in een geschil
(Sykes, 1969). Traditioneel wordt (werd) verondersteld dat die participatie
hoger ligt bij mannen dan bij vrouwen, bij werkenden in vergelijking met
niet-werkenden, naarmate het opleidings- en inkomensniveau stijgt, en bij
bepaalde leeftijdsgroepen (Groenen et al., 1992; Klijn, 1996). De maatschappelijke participatie in de leeftijdsgroep tussen de 25 en 45 jaar zou hoger liggen, omdat in die leeftijdsfase meer veranderingen plaatsvinden en relaties
worden aangegaan (werk, gezin, huis, et cetera). In dit onderzoek hebben we
daar twee kenmerken van ‘internetgedrag’ aan toegevoegd: het aantal uren
dat men per week aan internetten besteedt en de mate waarin men
(ver)koopt via internet (zie tabel 3.2). De gedachte is ook hier dat een grotere
mate van activiteit tot meer transacties en dus tot meer problemen kan leiden.
In bijlage 3, tabellen b3.7 tot en met b3.14 zijn de verbanden tussen deze kenmerken en het ervaren van problemen weergegeven. Het al of niet hebben
van een probleem vertoont de sterkste samenhang – Cramérs V tussen

Het landschap van juridische problemen

0,20 en 0,2636 – met leeftijd, werk, opleiding en (ver)kopen via internet.
Daarna volgen sociale klasse, inkomen en uren besteed aan internet
(Cramérs V tussen 0,13 en 0,15). De verschillen tussen mannen en vrouwen
zijn klein. Hieronder worden de bevindingen kort beschreven:
– De leeftijdsgroep van 25 tot 35 jaar heeft het vaakst een probleem ervaren
de afgelopen vijf jaar en meldt ook de meeste problemen. Daarna geldt:
hoe ouder hoe minder vaak men een probleem heeft gehad en hoe lager
het totale aantal problemen. De jongste leeftijdsgroep (18 tot 25 jaar) lijkt
het meest op de groep 55- tot 65-jarigen. Alleen wat betreft huurproblemen zien we de meeste problemen bij de jongste leeftijdsgroep van 18tot 25-jarigen.
– Hoe hoger opgeleid, hoe vaker men een probleem heeft ervaren de afgelopen vijf jaar. Dit patroon is te zien bij de meeste probleemtypen. Tevens
neemt het aantal problemen dat men heeft ervaren toe naarmate het
opleidingsniveau stijgt.
– Mensen die de afgelopen vijf jaar op enig moment werk hebben gehad,
hebben vaker een of meer problemen gehad dan niet-werkenden.
Dit geldt vooral ten aanzien van werkproblemen, maar ook op een aantal
andere gebieden hebben ze iets vaker een probleem gehad (bijlage 3,
tabel b3.18).
– Hoe hoger het huishoudinkomen, hoe groter de kans op een probleem.
Een uitzondering vormt de laagste inkomensgroep. Deze groep rapporteert even vaak een probleem als de groep met een huishoudinkomen
tussen 1 en 2 keer modaal. Een hoger inkomen gaat vooral samen met
problemen met betrekking tot bezit van onroerend goed en de aanschaf
van producten en diensten. Bij huur- en verhuurproblemen zien we het
omgekeerde patroon: hoe lager het inkomen hoe vaker deze problemen
voorkomen. De laagste inkomensgroep rapporteert tevens vaker problemen met bejegening door de overheid in de categorie ‘overige problemen’.
Wat betreft het gemiddeld aantal problemen dat burgers hebben ervaren,
zien we een u-vormig patroon. Burgers uit de laagste inkomensgroep
melden de meeste problemen (gemiddeld 2), gevolgd door de hogere
inkomensgroepen (gemiddeld 1,7 tot 1,8). De beneden- en bijna-modale
inkomensgroepen hebben de minste problemen gehad (gemiddeld 1,4 tot
1,5).
– Hoe hoger de sociale klasse37 hoe vaker men een probleem heeft gehad en
hoe meer problemen men heeft ervaren. Dit geldt voor veel probleemtypen.
– Meer mannen (59%) hebben de afgelopen vijf jaar een probleem ervaren
dan vrouwen (54%). Er is echter geen statistisch significant verschil tussen
36
37

Cramérs V is een associatiemaat voor variabelen die op nominale schaal zijn gemeten. De waarde ligt altijd
tussen 0 en 1. Hoe hoger de waarde, hoe sterker de samenhang.
GFK-variabele samengesteld uit de hoogst gevolgde opleiding van de hoofdkostwinner van het huishouden
en werkzaamheden van de hoofdkostwinner (soort beroep, leiding geven, werkzaamheid).

67

68 Geschilbeslechtingsdelta 2014

–

mannen en vrouwen wat betreft het totale aantal problemen dat ze hebben ervaren. Wel zijn er verschillen met betrekking tot specifieke problemen: mannen hebben vooral meer kans op problemen met of op het
werk, het bezit van onroerend goed, de aanschaf van producten en diensten en geld.
Burgers die meer uren aan internet besteden en die vaker (ver)kopen via
internet hebben vaker één of meer problemen gehad. Dit geldt voor de
meeste typen problemen.

Kwetsbare groepen
Voor het vaststellen van kwetsbare groepen kijken we specifiek naar de
woonsituatie (alleenstaande ouders met minderjarige kinderen), bron van
inkomsten (uitkeringsgerechtigden), etnische afkomst (allochtonen) en
(de laagste) inkomens- en opleidingscategorieën. Deze laatste twee groepen
zijn hiervoor reeds beschreven. In bijlage 3, tabellen b3.14 tot en met b3.17
zijn de verbanden tussen de overige achtergrondkenmerken en het ervaren
van problemen weergegeven. Het al of niet hebben van een probleem vertoont de sterkste samenhang (Cramérs V 0,23) met de bron van inkomsten.
Daarna volgt de woonsituatie (Cramérs V 0,14). De verschillen naar etnische
afkomst zijn klein (Cramérs V 0,06). Hieronder worden de bevindingen kort
beschreven:
– Uitkeringsgerechtigden (arbeidsongeschikt, bijstand, werkeloos) hebben
een grotere kans (68%) op een probleem dan bijvoorbeeld gepensioneerden (38%) of studenten (57%), maar vrijwel evenveel kans als zelfstandige
ondernemers (69%). Ook het aantal problemen dat uitkeringsgerechtigden en zelfstandigen ervaren ligt hoger dan bij de overige groepen.
Op veel probleemgebieden ervaren deze twee groepen meer problemen
dan de overige groepen. Uitkeringsgerechtigden hebben relatief veel
problemen op het gebied van werk, woonomgeving, geld, relatie en familie, minderjarige kinderen, bejegening door overheidsinstanties en discriminatie. Zelfstandigen ervaren relatief veel problemen met het bezit van
onroerend goed, woonomgeving, aanschaf van producten en diensten,
geld, minderjarige kinderen, (dreigende) juridische stappen tegen hen, en
overige problemen (vooral laster, en bejegening door een overheidsinstantie).
– Alleenstaanden met minderjarige kinderen hebben het meest vaak een
probleem (80%) en ervaren de meeste problemen (gemiddeld 3,4) in vergelijking met samenwonenden, alleenwonenden of andere huishoudsamenstellingen. Samenwonenden zonder kinderen hebben de minste
problemen (gemiddeld 1,4). Eenoudergezinnen hebben in vergelijking
met de andere groepen vooral vaker problemen op het gebied van relatie
en familie, minderjarige kinderen en geld. Tevens is er meer tegen hen
gedreigd met juridische stappen.

Het landschap van juridische problemen

–

Niet-westerse allochtonen hebben vaker (69%) een probleem ervaren dan
autochtonen (56%) of westerse allochtonen (56%). Ze hebben vooral
vaker een probleem gehad op het gebied van werk, het huren of verhuren
van onroerend goed en met discriminatie. In totaal hebben ze ook meer
problemen ervaren (gemiddeld 2,6) dan westerse allochtonen (gemiddeld
1,8) en autochtonen (gemiddeld 1,6).

Uitgangspositie
De voorgaande achtergrondkenmerken zijn vaak een indicatie voor de mate
waarin respondenten in een bepaalde uitgangspositie verkeren waarin een
bepaald type probleem kan ontstaan. De leeftijd van respondenten hangt bijvoorbeeld samen met de vraag of ze eventueel werk hebben of al gepensioneerd zijn, en of ze bijvoorbeeld minderjarige kinderen hebben.
In de vragenlijst konden respondenten bij de probleemtypen werk, huren,
verhuren, bezit onroerend goed en minderjarige kinderen aangeven of ze die
bepaalde conditie de afgelopen vijf jaar hadden meegemaakt. In bijlage 3,
tabellen b3.7 tot en met b3.17 is te zien in hoeverre verbanden tussen problemen op het gebied van werk, huur, verhuur, bezit onroerend goed en minderjarige kinderen enerzijds en achtergrondkenmerken anderzijds blijven
bestaan als rekening wordt gehouden met het feit dat de respondent in de
uitgangspositie verkeerde waarin een bepaald type probleem zich kon voordoen. Onder andere blijkt dan dat verschillen naar inkomensniveau verdwijnen en alleen blijven bestaan ten aanzien van verhuurproblemen: mensen
met inkomens onder modaal hebben meer problemen ervaren bij het verhuren van onroerend goed dan mensen met bovenmodale inkomens.
In bijlage 3, tabellen b3.18 tot en met b3.22 zijn de verbanden tussen de uitgangsposities en het ervaren van problemen weergegeven. Daarin is te zien
dat vooral burgers die de afgelopen vijf jaar op enig moment werk hebben
gehad een grotere kans op (werk)problemen hebben.
Multivariate analyse
In het voorgaande hebben we diverse achtergrondkenmerken van de respondenten elk afzonderlijk tegen het licht gehouden wat betreft de samenhang
met de kans op problemen. Om een totaalbeeld te krijgen, hebben we een
multivariate analyse uitgevoerd waarin alle genoemde achtergrondkenmerken zijn opgenomen. Op die manier kan worden nagegaan of de eerder
gevonden bivariate verbanden overeind blijven als wordt gecontroleerd voor
de andere kenmerken, en kan worden bezien wat de netto bijdrage van elke
afzonderlijke variabele is.
Om de gecontroleerde verbanden van de achtergrondkenmerken van burgers
te bepalen met de kans of ze de afgelopen vijf jaar wel of geen probleem hebben ervaren, is een logistische regressieanalyse uitgevoerd. In dit geval kan de
afhankelijke variabele – Heeft de respondent de afgelopen vijf jaar wel of niet
met problemen te maken gehad? – slechts twee waarden aannemen: 0 (nee)

69

70 Geschilbeslechtingsdelta 2014

of 1 (ja). In het model zijn de volgende onafhankelijke variabelen opgenomen: geslacht, leeftijd, opleiding, inkomen, sociale klasse, stedelijkheid, bron
van inkomsten, woonsituatie, etnische afkomst en de uitgangsposities
(Heeft de respondent al of niet werk gehad, onroerend goed bezeten, woonruimte gehuurd of verhuurd, of kinderen onder de 18 jaar gehad).
De resultaten van deze multivariate analyse laten zien dat leeftijd, opleiding,
bron van inkomsten en de uitgangsposities werk, bezit onroerend goed en
woonruimte gehuurd een significante invloed hebben op de kans op een probleem (zie bijlage 3, tabel b3.23). Die invloed verloopt volgens de lijnen die
hiervoor zijn beschreven. Verschillen in opleiding hebben de sterkste invloed
(gecontroleerd voor andere achtergrondkenmerken en uitgangsposities).
Naarmate het opleidingsniveau stijgt, wordt de kans op een probleem groter.
De invloed van deze achtergrondkenmerken en uitgangsposities op de kans
om een probleem te krijgen is echter niet groot. Gezamenlijk verklaren deze
kenmerken de totale probleemkans voor maar 14%. Geslacht, inkomen, sociale klasse, woonsituatie, stedelijkheid en etnische afkomst blijken geen significante invloed op de probleemkans te hebben.
In tweede instantie zijn twee gedragsvariabelen toegevoegd: de mate waarin
respondenten (ver)kopen via internet en de uren die ze aan internetten
besteden. Het (ver)kopen via internet draagt significant bij aan de kans om
een probleem te krijgen. Hoe meer internet(ver)kopen, hoe groter de kans op
een probleem. De totale verklaarde variantie van dit model is iets hoger en
bedraagt 15% (zie bijlage 3, tabel b3.23).

3.3

De drie periodes vergeleken

De huidige bevindingen vergelijken we op een aantal punten met de voorgaande metingen uit januari 2009 en januari 2003. In figuur 3.7 staat het
aantal respondenten met minstens één probleem voor de drie onderzoeksperiodes naast elkaar. Wat opvalt is dat in vergelijking met de voorgaande
metingen het aantal respondenten dat een probleem heeft ervaren in een
periode van vijf jaar wederom is gedaald: van 67% in 2003, naar 61% in 2009,
naar 57% in 2014. Tussen 2009 en 2014 heeft die daling zich vooral voorgedaan voor problemen rond de aanschaf van producten en diensten (van 30%
naar 24%).

Het landschap van juridische problemen

Figuur 3.7

Percentage respondenten met minstens één probleem in afgelopen vijf jaar,
periodes januari 1998-2002, januari 2004-2008, april 2009-2014

Zelf juridische stappen ondernomen/overwogen
Dreiging met juridische stappen tegen respondent
Juridische stappen tegen respondent
Immigratie, nationalisatie, vreemdelingenzaken
Bejegening ambtenaar/overheid
Discriminatie
Laster, smaad
Lastiggevallen, mishandeling, misbruik
Kinderen onder 18 jaar
Verhuren onroerend goed
Gezondheid (door derden veroorzaakt)
Huren woonruimte e.d.
Relatie en familie
Woonomgeving
Bezit onroerend goed
Geld
Op/met werk
Aanschaf product/ dienst
Totaal, minstens één probleem
0

10

2009-2014 (N=5.424)

20

30

40

2004-2008 (N=5.166)

50

60

70

80

1998-2002 (N=3.516)

In figuur 3.8 is het aantal problemen per respondent voor de drie metingen
weergegeven. Ook hier zien we over de jaren heen een afname van het aantal
problemen dat respondenten hebben ervaren. Voor respondenten die minstens één probleem hebben ervaren, is het gemiddeld aantal problemen dat
ze rapporteren tussen de meting van 2003 en de huidige meting, gedaald van
3,7 naar 3,1 naar 2,9. Het oordeel van respondenten over de ernst van het
probleem is over de jaren heen vrijwel niet veranderd: dit getal lag bij de eerste twee metingen op gemiddeld 3,3 en ligt nu op 3,2 op een schaal van
1 tot 5.

71

72 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 3.8

Percentage respondenten naar aantal problemen dat ze hebben ervaren in
afgelopen vijf jaar, periodes januari 1998-2002, januari 2004-2008, april
2009-2014

50
44

45
39

Percentage respondenten

40
35

33

30
25
20

17

19 19
14 13 13

15
10

11

9 9

7 7

5
0

0

1

2

3

4

9
6

5

4 3

4 3

5

6

6
3

4

6>

Aantal problemen per respondent
1998-2003

Box 3.1

2004 -2009

2009-2014

Grensoverschrijdende geschillen

Als gevolg van de voortschrijdende globalisering krijgen burgers in toenemende mate van doen met grensoverschrijdende geschillen. Via internet
worden meer en meer producten aangeschaft op buitenlandse sites.
Mensen werken, al dan niet over de grens, bij een buitenlandse werkgever
of hebben relaties met buitenlandse partners. Daarom is ook bekeken in
hoeverre de problemen van Nederlandse burgers een grensoverschrijdend
tintje hebben.
In de probleemoplossingsenquête is bij elk probleem gevraagd wie de
(belangrijkste) wederpartij is geweest. Aansluitend is gevraagd waar deze
wederpartij woonachtig/gevestigd was: (1) in Nederland, (2) in het buitenland of (3) weet niet.
Bij 58 problemen (3% van alle 1.928 problemen) laten respondenten weten
dat de wederpartij in het buitenland woonachtig/gevestigd is. Daarmee
wordt duidelijk dat het bij grensoverschrijdende geschillen (vooralsnog) om
relatief bescheiden aantallen gaat. Dit was ook in het onderzoek van 2009
het geval, toen lag het percentage op 2%.
In de onderstaande figuur is te zien dat deze 58 problemen divers van aard
zijn. De meeste hebben betrekking op producten en diensten, dan volgen
werkproblemen, geldproblemen en relatie/familieproblemen.

Het landschap van juridische problemen

Aantal problemen met een grensoverschrijdend karakter,
naar type probleem (N=58)
Producten en diensten
Werk
Geld
Relatie en familie
Huur onroerend goed
Gezondheid (door derden veroorzaakt)
Kinderen onder 18 jaar
Woonomgeving
Verhuur onroerend goed
Bezit onroerend goed
Smaad, laster
Seksueel misbruik
0

5

10

15

20

25

De andere partij is in bijna 70% van de gevallen een bedrijf of organisatie.
De gemiddelde ernst van deze problemen ligt op 3,3. Vanwege het absoluut
en relatief kleine aantal en de grote diversiteit van de problemen heeft het
in het vervolg niet veel zin om gedetailleerd in te gaan op de specifieke
oplossingstrajecten van grensoverschrijdende problemen. Dat zullen we
dan ook niet doen.

3.4

Samenvatting

Aantal en soort problemen
Ongeveer 57% van de respondenten heeft in de periode mei 2009-mei 2014 te
maken gehad met één of meer (potentieel) juridische problemen. Gemiddeld
hebben degenen met problemen de afgelopen vijf jaar met 2,9 problemen per
persoon van doen gehad.
Problemen met de aanschaf van producten en diensten en problemen op het
werk worden het meest genoemd (beide 24%). Daarna volgen geldproblemen
(15%), problemen in de woonomgeving en het bezit van onroerend goed
(beide 11%) en relatie- en familieproblemen (8%).
Wanneer iemand een probleem ondervindt, neemt de kans toe dat hij ook te
maken krijgt met een nieuw probleem, van hetzelfde of een ander type
(Van Velthoven & Ter Voert, 2004, pp. 73-75 en Krop et al., 2006). Het opeenvolgend of samen voorkomen van verschillende typen problemen is echter
niet omvangrijk. Er is vooral een samenhang gevonden tussen het hebben

73

74 Geschilbeslechtingsdelta 2014

van geldproblemen en problemen met de aanschaf van producten en diensten.
Aard van de problemen
Ongeveer 53% van de burgers heeft de afgelopen vijf jaar met een probleem
van civielrechtelijke aard te maken gehad en 14% met een probleem van
bestuursrechtelijke aard.
Gemiddeld genomen werden respondenten redelijk in beslag genomen door
de problemen (gemiddelde ernst 3,2 op schaal van 1 tot 5). De mate waarin
burgers problemen als ernstig hebben ervaren, varieert sterk tussen typen
problemen. Zo werden burgers enigszins tot redelijk in beslag genomen door
WOZ-zaken (gemiddeld 2,4) en werden ze in flinke mate in beslag genomen
door problemen met betrekking tot vreemdelingenzaken, gezondheid, relatie, familie en kinderen.
Van het oudste probleem dat respondenten hebben ervaren, is bekend hoe
lang het heeft geduurd en hoe hoog het financieel belang was dat ermee was
gemoeid. De duur van de problemen varieert sterk. Ruim 40% van de problemen was binnen twee maanden opgelost, maar er zijn ook problemen die
meer dan een jaar hebben geduurd (15%) of nog voortduren. Ook het financieel belang van de problemen loopt sterk uiteen. Bij ongeveer de helft van de
zaken is het belang van de zaak niet in geld uit te drukken. Bij de zaken waar
dat wel het geval was, varieert de hoogte van dat bedrag sterk, van € 50 en
minder tot meer dan € 50.000. Bij 24% van alle problemen – dus inclusief problemen zonder financieel belang – ligt het bedrag onder de € 1.000 en bij
12% boven de € 10.000.
Problemen naar achtergrondkenmerken
Er is gekeken of het ervaren van problemen samenhangt met de sociale en
economische activiteiten die mensen ondernemen, kwetsbare/problematische levensomstandigheden en uitgangsposities waarin het probleem kan
voorkomen.
Traditioneel wordt (werd) verondersteld dat de sociale en economische participatie hoger ligt bij mannen dan bij vrouwen, bij werkenden in vergelijking
met niet-werkenden, naarmate het opleidings- en inkomensniveau stijgt,
en bij bepaalde leeftijdsgroepen. Hoe hoger de participatie, hoe groter de
kans op een probleem, zo is de veronderstelling. In de huidige studie zijn
daar nog twee kenmerken van internetgedrag aan toegevoegd: de uren die
men besteedt aan internetten en de mate waarin men (ver)koopt via internet.
Om vast te stellen of kwetsbare groepen een grotere kans op problemen hebben, is gekeken naar de woonsituatie (alleenstaande ouders met minderjarige
kinderen), bron van inkomsten (uitkeringsgerechtigden), etnische afkomst
(allochtonen) en (de laagste) inkomens- en opleidingsniveaus. Verder is voor
een vijftal typen problemen de uitgangspositie bekend, dat wil zeggen dat de
respondent heeft aangegeven of de betreffende situatie in de afgelopen

Het landschap van juridische problemen

vijf jaar – op enig moment – op hem of haar van toepassing was. Dit geldt
voor het hebben van werk, het bezit van onroerend goed, het huren en verhuren van onroerend goed en het hebben van minderjarige kinderen.
Wat betreft de kenmerken van sociale en economische participatie blijken
vooral leeftijd, opleidingsniveau, het hebben van werk en (ver)kopen via
internet samen te hangen met het ervaren van problemen. De kans op een
probleem blijkt inderdaad groter te zijn naarmate het opleidingsniveau stijgt,
men werk heeft gehad, men vaker (ver)koopt via internet en voor leeftijdsgroepen tussen 24 en 45 jaar. In mindere sterke mate ervaren mensen ook
vaker problemen naarmate hun sociale klasse stijgt, men meer uren aan
internetten besteedt en als ze een man zijn. Tevens is de kans op een probleem iets hoger naarmate het huishoudinkomen stijgt. Dit geldt echter niet
voor de laagste inkomensgroep (minder dan € 12.500). Zij ervaren evenveel
kans op een probleem als de hogere inkomensgroepen en zij rapporteren
gemiddeld het grootste aantal problemen. De laagste inkomensgroep heeft
vooral meer problemen op het gebied van huren en bejegening door de overheid.
Behalve de laagste inkomensgroep blijken van de overige kwetsbare groepen
inderdaad uitkeringsgerechtigden (in vergelijking met mensen in loondienst,
studenten en gepensioneerden), alleenstaande ouders (in vergelijking met
andere woonsituaties) en niet-westerse allochtonen (in vergelijking met westerse allochtonen en autochtonen) een grotere probleemkans te hebben.
Voor de laagst opgeleiden geldt dit niet. Daarnaast blijkt de groep zelfstandigen (samen met de uitkeringsgerechtigden) meer kans op een probleem te
hebben dan mensen in loondienst, studenten en gepensioneerden.
Uit multivariate analyses blijkt dat als wordt gecontroleerd voor het effect van
andere variabelen, alleen verschillen in opleiding, leeftijd, bron van inkomsten, het (ver)kopen via internet en de uitgangsposities die aangeven of de
respondent de afgelopen vijf jaar heeft gewerkt, onroerend goed in bezit had,
of heeft gehuurd van belang zijn. Een sterk effect hebben deze kenmerken
echter niet. Ze verklaren slechts 15% van de variantie in probleemkans.
Verder kunnen we concluderen dat de bivariate verschillen die hiervoor zijn
geconstateerd voor geslacht, inkomen, sociale klasse, etnische afkomst en
woonsituatie vooral worden veroorzaakt door de samenhang van deze kenmerken met opleiding, leeftijd, bron van inkomsten en of men werk of bezit
heeft gehad en of men woonruimte heeft gehuurd de afgelopen vijf jaar.
Al met al zijn vooral de indicatoren voor de mate van economische en sociale
activiteiten (werken, opleiding, leeftijd, aan- en verkopen via internet) en
bepaalde uitgangsposities (werk, bezit en huren) van belang. Dit geeft aan
dat het vaker blootgesteld worden aan activiteiten of situaties waarin zich
problemen kunnen voordoen, de kans op problemen vergroot. Van de kwetsbare groepen springen vooral uitkeringsgerechtigden in het oog. Zij melden
onder andere meer problemen met werk, geld en bejegening door overheidsinstanties.

75

76 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Vergelijking met 2003 en 2009
In vergelijking met de voorgaande metingen is het aantal respondenten dat
een probleem heeft ervaren in een periode van vijf jaar wederom gedaald:
van 67% in 2003, naar 61% in 2009, naar 57% in 2014. Ook zien we over de
jaren heen een afname van het aantal problemen. Voor respondenten die
minstens één probleem hebben ervaren, is het gemiddeld aantal problemen
tussen de meting van 2003 en de huidige meting gedaald van 3,7 naar
3,1 naar 2,9.
Tussen 2009 en 2014 is vooral het aantal burgers dat problemen heeft ervaren
rond de aanschaf van producten en diensten afgenomen. Een verklaring voor
deze daling kan wellicht zijn veroorzaakt door de recessie, waardoor er minder transacties zijn geweest en dus ook de kans op een probleem afneemt.
Eenzelfde trend zien we ook bij de aantallen klachten die zijn ingediend bij
geschillencommissies voor consumentenzaken (zie hoofdstuk 2). Ook hier
zijn de aantallen zaken in de afgelopen jaren teruggelopen. In het licht van de
recessie is het opvallend dat tussen 2009 en 2014 het aantal problemen met
betrekking tot geld en werk niet is toegenomen, maar eerder iets is afgenomen. Deze trend komt wel overeen met de ontwikkelingen van het aantal
toevoegingen. In hoofdstuk 2 hebben we geconstateerd dat het aantal toevoegingen voor arbeid/ontslag en op het gebied van verbintenissenrecht ook
geen stijgende maar juist een dalende lijn laat zien vanaf 2009. Binnen de
categorie geldproblemen is vooral het aantal problemen met onjuiste rekeningen afgenomen.
Hoewel de achtergrondkenmerken in de huidige analyses niet helemaal te
vergelijken zijn met die uit de voorgaande studies, zien we wel grotendeels
dezelfde uitkomsten. In de voorgaande studies werd eveneens vastgesteld dat
de kans op een probleem vooral wordt bepaald door leeftijds- en opleidingsverschillen, bron van inkomsten (uitkeringsgerechtigden en zelfstandigen
hebben meer problemen dan de rest) en bepaalde uitgangsposities (het hebben van betaald werk, bezit van onroerend goed en het huren van woonruimte in de onderzoeksperiode). Tevens zagen we ook in de voorgaande
jaren dat de verklaarde variantie van deze kenmerken niet groot is. De kans
op een probleem hangt dus voor een groot deel af van kenmerken die we nog
niet in dit model hebben meegenomen (bijv. persoonlijkheidskenmerken,
andere exposure-kenmerken, kenmerken van de andere partij) of toevallige
omstandigheden.

4

De aanpak
In dit hoofdstuk wordt een antwoord gegeven op de tweede onderzoeksvraag:
Voor welke (gefaseerde) aanpak kiezen burgers? In hoeverre wordt gebruikgemaakt van rechtshulp, buitengerechtelijke geschiloplossing en de rechtspraak, en welke factoren zijn daarop van invloed?
Voor het maken van dit hoofdstuk maken we gebruik van gegevens die zijn
verzameld met de probleemoplossingsenquête. In bijlage 2 is meer informatie over deze enquête te vinden. Paragraaf 4.1 biedt een overzicht van de aanpak die burgers in eerste instantie volgden. Daarbij wordt een indeling
gemaakt naar: passiviteit, doe-het-zelven en hulpgebruik – en, specifieker,
rechtshulpgebruik. In paragraaf 4.2 wordt uitgewerkt welk deel van de burgers begon aan mediation en wat beweegredenen zijn. Paragraaf 4.3 doet hetzelfde voor de buitengerechtelijke en gerechtelijke procedures. De kosten van
de gevolgde aanpak staan centraal in paragraaf 4.4. Mogelijke verklaringen
voor de gevolgde aanpak worden in paragraaf 4.5 onderzocht. Daarbij wordt
steeds onderscheid gemaakt tussen kenmerken van het probleem, achtergrondkenmerken van respondenten en de aard van de andere partij. In paragraaf 4.6 vergelijken we de uitkomsten van het huidige onderzoek (over de
periode medio 2009-medio 2014) met die over de in de vorige twee deltaonderzoeken bestudeerde periodes: 2004-2008 en 1998-2002. Paragraaf 4.7
vat de bevindingen in dit hoofdstuk samen.
De kernbegrippen van dit hoofdstuk laten zich vatten in het conceptuele
schema 4.1.

78 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Schema 4.1 Kernbegrippen
Verklarende factoren
Probleemtype
bijv. wonen, familie, aanschaf product of dienst;
en: civiel- vs. bestuursrechtelijk

Type aanpak
Passief
– Geen contact met tegenpartij
gehad
– Geen hulp gezocht bij deskunOverige probleemkenmerken
dige of instantie
ernst, verwachte opbrengst, verwachte
– Geen mediation
oplossingsduur (complexiteit)
– Geen procedure gestart
Doe-het-zelver
Achtergrondkenmerken
– Geen hulp gezocht bij deskuno.a. inkomen, opleiding, sekse, stedelijkheid,
dige of instantie
etniciteit, uren internet per week, rechtsbijstands- – Contact met tegenpartij gehad
verzekering, lid vakbond
en/of een procedure gestart
Rechtshulpgebruiker
Kenmerken andere partij
– Gebruikgemaakt van een of
bedrijf of organisatie/particulier/overheidsmeer rechtshulpverleners te
orgaan anders
weten: advocaat, rb-verzekeraar, Juridisch Loket, sociaal
raadslieden, vakbond, mediator, wets-of /rechtswinkel,
notaris, gerechtsdeurwaarder,
rechtskundig adviseur, telefonische helpdesk ConsuWijzer,
schuldhulpverlening
Overige hulpgebruiker
– Gebruikgemaakt van een of
meer hulpverleners te weten:
zorgverlener, maatschappelijk
werk, RADAR/Kassa, Vereniging Eigen Huis, consumentenorganisatie, brancheorganisatie, politicus, religieuze organisatie, anders

4.1
4.1.1

Mediation en procedures

Mediation
Hulp bij het bereiken van overeenstemming
met de andere partij
Procedures
– Buitengerechtelijk: bezwaarcommissie,
klachtencommissie/ombudsman, Huurcommissie, Geschillencommissie, tuchtcollege,
arbitrage, online geschilprocedure (Paypal,
eBay, e-court)
– Gerechtelijk: rechtbank, Gerechtshof, Raad
van State, Centrale Raad van Beroep, Hoge
Raad

Aanpak in eerste instantie
Passieven, doe-het-zelvers en (rechts)hulpgebruikers

Figuur 4.2 geeft een overzicht van de eerste stappen in de aanpak voor alle
1.928 problemen uit de probleemoplossingsenquête. Van de burgers met een
probleem heeft meer dan driekwart in eerste instantie contact opgenomen
met de andere partij (1.480; 77%). Naar aanleiding van dat contact met de
wederpartij is een flinke groep (32%) alsnog bij een of meer deskundigen voor
advies of hulp te rade gegaan. Anderen hebben ervoor gekozen om voor de
aanpak van het probleem verder op eigen kracht te vertrouwen (45%). Van de
23% die niet eerst contact hebben gelegd met de andere partij, hebben zich
262 mensen (bijna 14% van het totaal) tot een deskundige gewend voor

De aanpak

advies of hulp. 2% van alle respondenten zonder aanvankelijk contact met de
wederpartij is alsnog te karakteriseren als doe-het-zelvers, omdat ze – eventueel in latere instantie – op eigen kracht een procedure zijn gestart of op een
andere manier actie hebben ondernomen.
Er resteert een groep van 8% (148) die ten tijde van de enquête (nog) helemaal niets aan het oplossen van het probleem heeft gedaan. Deze groep duiden we voortaan aan als passieven. Van deze groep is 6% (124 respondenten)
niet van plan om nog actie te ondernemen – dus ‘definitief’ passief; 2% (24) is
dat wel van plan.
De genoemde personen (47% van het totaal) die het probleem op eigen
kracht hebben aangepakt zonder beroep op rechtshulp, duiden we vanaf nu
aan met ‘doe-het-zelvers’.
De respondenten (46%) die zich al dan niet in vervolg op contact met de
andere partij tot een of meer deskundige personen of organisaties hebben
gewend voor advies of hulp, noemen we ‘hulpgebruikers’.
Het aandeel rechtshulpgebruikers is kleiner dan het totale aandeel hulpgebruikers (37% in plaats van 46%). Met rechtshulpgebruik bedoelen we het
inwinnen van hulp of advies bij deskundigen die vooral gericht zijn op
(potentieel-)juridische problemen. We definiëren rechtshulpgebruikers als
diegenen die van ten minste één zo’n adviseur gebruik hebben gemaakt; al of
niet náást andere adviseurs. Tot de juridische adviseurs rekenen we: (1) advocaat of (2) gerechtsdeurwaarder/incassobureau, (3) Juridisch Loket,
(4) mediator, (5) notaris, (6) politie, (7) rechtsbijstandsverzekeraar, (8) rechtskundig adviseur, (9) schuldhulpverleningsorganisatie, (10) sociaal raadslid,
(11) de Consuwijzer-helpdesk, (12) vakbond, (13) wets- of rechtswinkel.
Het verschil (9%) definieert de groep niet-juridische hulpgebruikers: mensen
die weliswaar advies hebben ingewonnen, maar dan alleen van nietjuridische aard. Tot de niet-juridische hulpverleners rekenen we zorgverleners, brancheorganisaties, religieuze organisaties, de Vereniging Eigen Huis
of een tv-programma (bijv. Kassa of Radar).
Behalve contact met de andere partij, rechtshulp, overige hulp (en procedures) konden burgers aangeven welke specifieke andere acties zij hebben
ondernomen naar aanleiding van hun probleem.38 Figuur 4.2 geeft hiervan
de resultaten.
Informatie of hulpmiddelen zoeken op het internet is wat burgers relatief
vaak doen (bij 19% van de problemen) – zeker in verhouding tot informatie
op papier (5%). Ook advies vragen bij familieleden, vrienden of kennissen
gebeurt regelmatig (15%). Soms veranderen burgers van omgeving of situatie
(5%).

38

Deze vraag is al in de screeningsenquête gesteld en hier alleen geanalyseerd voor het oudste probleem.

79

80 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 4.1

Overzicht van de gevolgde aanpakken, met onderscheid
tussen rechtshulp en niet-juridische hulp (alle percentages
verwijzen naar het totaal van de 1.928 problemen)
Problemen
N=1.928

1.480

448

Eerst contact met
andere partij
gelegd
77%

45%
(865)

Niet direct contact met
andere partij gelegd
23%

26% (505)

Doe -het-zelvers
47% (903)

11%
(207)

2%
(38)

Passieven
8%
(148)

Rechtshulpgebruikers
37% (712)

6%
(110)

Niet-juridische
hulpgebruikers
8% (165)

w.v. definitief 6%
(124)

3% (55)

Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 4.2

Overige acties, als percentage van N=1.928 problemen
5

Veranderd van omgeving of situatie
Informatie gezocht op papier
Advies of hulp van familie, vriend of kennis
Informatie / hulpmiddelen gezocht op internet

5
15
19
0

*
Meerdere antwoorden mogelijk.
Bron: screeningsenquête – op basis van het oudste probleem

5

10

15

20

25

De aanpak

4.1.2

Passieven: overwegingen en voornemens

Verreweg het grootste deel van de passieve groep (84%) zegt geen plannen te
hebben om nog iets te ondernemen. Ruim 6% van het totaal van alle respondenten is dus definitief passief. De resterende minderheid (minder dan
2% van het totaal) geeft meer of minder stellig aan nog wel iets van plan te
zijn. Het betreft onder meer contact met de andere partij (10 respondenten)
of een beroep op een mediator of (buurt)bemiddelaar (3 respondenten).
De 124 respondenten die passief zijn gebleven en ook niet van plan zijn nog
actie te ondernemen, is gevraagd naar hun beweegredenen. 39% geeft aan
dat het probleem zich inmiddels op enige wijze heeft opgelost; figuur 4.3 laat
dit zien.
Van de passieve respondenten vond 21% het niet de moeite waard om actie
te ondernemen. Een kleine 15% geeft aan genoeg te hebben van de hele zaak;
een even groot aandeel denkt dat er niets (meer) aan gedaan kan worden.
Bijna 10% vindt tijd en energie een barrière. De kosten lijken met 4% geen
heikele kwestie. Gebrek aan knowhow, opzien tegen procedures en geen zin
in gedoe met de wederpartij spelen evenmin een grote rol (elk argument
wordt door 8% of minder van de passieven genoemd).39
Figuur 4.3

Redenen* die passieven geven om geen actie te ondernemen (in % van N=124
definitief passieven)

Weet niet hoe ik dat aan moet pakken

0

Het kost te veel geld

4

Eerdere slechte ervaringen

5

Iets anders

6

Wil relatie met andere partij niet schaden

6

Weet niet wat ik nog kan doen

7

Wacht liever af wat er gaat gebeuren

8
8

Wil geen slepende procedures
Het kost te veel tijd en moeite

10

Heb genoeg van de hele zaak

15
15

Er kan niets meer aan gedaan worden
Het is niet de moeite waard om door te gaan
Het probleem heeft zichzelf opgelost
(bijv. door andere baan, verhuisd)

21
39
0

5

10

*
Meerdere antwoorden per respondent mogelijk.
Bron: probleemoplossingsenquête

39

Zie ook Ter Voert en Klein Haarhuis (2015).

15

20

25

30

35

40

45

81

82 Geschilbeslechtingsdelta 2014

4.1.3

(Rechts)hulpgebruik: omvang en intensiteit

We gaan nu na hoe het hulpgebruik eruitziet voor de verschillende soorten
problemen. Eerst zoomen we in op het percentage van alle respondenten met
een probleem dat een beroep doet op verschillende juridische adviseurs.
Daarna stellen we de hoeveelheid contacten met die adviseurs centraal.
(Rechts)hulpgebruik in termen van percentages
Figuur 4.4 laat zien welk aandeel van alle 1.928 ondervraagde burgers met
een probleem zich meldde bij verschillende adviseurs: 12% raadpleegde een
advocaat en 11% de rechtsbijstandsverzekering. Het Juridisch Loket en de
vakbond of beroepsvereniging volgen op afstand met elk 5%. Het grootste
aandeel burgers (19%) meldde zich bij de categorie ‘overige adviseurs’, die
voor een belangrijk deel bestaat uit zorgverleners zoals huisarts, arbo-arts en
ggz.
Figuur 4.4

Percentage respondenten met een probleem (N=1.928) dat verschillende
juridische adviseurs raadpleegde (in %)

Consuwijzer helpdesk
Schuldhulpverlener
Gerechtsdeurwaarder/incassobureau
Sociaal raadsman of -vrouw
Wets- of rechtswinkel
Notaris
Rechtskundig adviseur
Mediator/(buurt)bemiddelaar
Politie
Het Juridisch Loket
Vakbond of beroepsvereniging
Rechtsbijstandverzekering
Advocaat
Overige deskundigen

0
0
1
1
2
2
3
3
4
5
5
11
12
19
0

2

4

6

8

10

12

14

Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 4.5a laat zien naar aanleiding van welk type probleem de 12% respondenten die een advocaat raadpleegden, dit deed. Contact met advocaten ontstaat bij uitstek bij relatie- en familieproblemen (33%), op afstand gevolgd
door problemen op het werk en met de gezondheid (beide 16%).

16

18

20

De aanpak

Figuur 4.5a

83

Percentage respondenten dat een advocaat raadpleegde, naar type probleem

Kinderen onder 18 jaar

4

Producten en diensten

5

Huur onroerend goed

7

Bezit onroerend goed

8

Woonomgeving

9

Geld

9

Overig (discriminatie etc.)

12

Werk

16

Verhuur onroerend goed

16

Gezondheid

16

Relatie en familie

33
0

5

10

15

20

25

30

35

Bron: probleemoplossingsenquête

De rechtsbijstandsverzekering (figuur 4.5b) is – over de hele linie van problemen – door 11% van de burgers aangesproken en net iets vaker door mensen
met een probleem op het gebied van gezondheid, de woonomgeving en geldzaken.
Figuur 4.5b

Percentage respondenten dat de rechtsbijstandsverzekering raadpleegde, naar
type probleem

Kinderen onder 18 jaar

0

Huur onroerend goed

6

Relatie en familie

7

Overig (discriminatie etc.)

7

Verhuur onroerend goed

10

Werk

11

Bezit onroerend goed

11

Producten en diensten

12

Geld

14

Woonomgeving

15

Gezondheid

19
0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Bron: probleemoplossingsenquête

Het Juridisch Loket (niet weergegeven), waarbij het aandeel gebruikers lager
ligt op krap 5%, wordt eveneens over de hele linie van problemen geraadpleegd. Naar verhouding gebeurt dit nog iets vaker door mensen met een
probleem op het vlak van gezondheid.

20

84 Geschilbeslechtingsdelta 2014

(Rechts)hulpgebruik in termen van het aantal contacten met adviseurs
Het hulp- en rechtshulpgebruik kan vervolgens worden bezien vanuit het
aantal contacten met de verschillende adviseurs. Figuren 4.6a en 4.6b laten
zien hoeveel contacten de respondenten met een probleem in totaal met respectievelijk juridische en niet-juridische adviseurs hebben gehad.
Figuur 4.6a

Aantal contacten met juridisch adviseurs (N=1.013)

Consuwijzer helpdesk
Schuldhulpverlener
Deurwaarder/incassoburo
Sociaal raadsman of -vrouw
Wets- of rechtswinkel
Notaris
Rechtskundig adviseur
Mediator/(buurt)bemiddelaar
Politie
Het Juridisch Loket
Vakbond of beroepsvereniging
Rechtsbijstandsverzekering
Advocaat
Niet-juridisch en overig
0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

120

140

160

Bron: probleemoplossingsenquête

De advocatuur en de rechtsbijstandsverzekering worden in absolute termen
veruit het vaakst geraadpleegd, gevolgd door de vakbond en het Juridisch
Loket. Deze top-4 komt overeen met de zojuist besproken volgorde in termen
van het aandeel respondenten dat met deze deskundigen in aanraking is
geweest. Die overeenkomst geldt ook voor de minder vaak geraadpleegde
deurwaarders, schuldhulpverleners en sociaal raadslieden.
Van de niet-juridische adviseurs en hulpverleners wordt de zorgverlener (een
nieuwe categorie in de huidige meting) bij uitstek het vaakst geraadpleegd,
zo laat figuur 4.6b zien. Dat geldt ook voor de ‘overig’-categorie, maar die is te
divers om hier te beschrijven.
Figuur 4.6b

Aantal contacten met niet-juridisch adviseurs (N=487)

Kerkelijke of religieuze organisatie
Politicus
Tv-programma
Vereniging Eigen Huis
Branchevereniging
Verzekering (niet rechtsbijstandsverzekering)
Consumentenvereniging
Maatschappelijk werk
Zorgverlener
Nog weer anders
0
Bron: probleemoplossingsenquête

20

40

60

80

100

De aanpak

Elke hulpgebruiker benaderde gemiddeld 1,7 deskundigen voor juridisch en/
of niet-juridisch advies of hulp (1.500 contacten, verdeeld over 877 hulpgebruikers). Veruit de meeste hulpgebruikers raadpleegden één deskundige (51%), 32% consulteerde er twee en 12% drie. De rest consulteerde er
vier of meer, met een maximum van zes.
Figuur 4.7

Aantal contacten met adviseurs per respondent (N=1.928), naar probleemtype
(beperkt aantal juridische adviseurs weergegeven)
Totaal
Overig

Gezondheid
Kinderen <18 jaar
Relatie/familie
Geld
Aanschaf prod./dienst
Woonomgeving
Huren
Verhuren
Bezit o.g.
Werk
0,00

0,05

0,10

0,15

Vakbond of beroepsvereniging*
Mediator/bemiddelaar*
Advocaat*

0,20

0,25

0,30

Rechtsbijstandsverzekering
Het Juridisch Loket

*
Significant verschil in gemiddelde aantal contacten tussen de probleemtypen (0,05-niveau).
Bron: probleemoplossingsenquête

0,35

0,40

85

86 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 4.7 geeft de gemiddelde hoeveelheid contacten per respondent weer
met een vijftal juridische adviseurs, uitgesplitst naar typen problemen.
Het beroep op de advocatuur is ‘traditioneel’ groot bij problemen in de relatie- en familiesfeer en verder bij gezondheids- en werkproblemen. Een vergelijkbaar patroon is te zien bij mediators/bemiddelaars. De vakbond springt er
naar verwachting uit bij problemen in de werksfeer, maar wordt ook bij
gezondheidsproblemen ingeschakeld. Het beroep op de rechtsbijstandsverzekering vindt plaats over de hele linie van problemen en verschilt niet significant tussen probleemtypen. Ook het Juridisch Loket wordt breed ingezet.
De meeste burgers hebben hun adviseur(s) persoonlijk ontmoet (35%) of
telefonisch gesproken (34%). Op de derde plek komt de e-mail (23%), op
afstand gevolgd door schriftelijk contact (6%). Contact via het internet (chat,
Skype etc.) komt in de praktijk maar heel weinig voor (1%).
Figuur 4.8 laat zien dat deze verdeling verschilt tussen hulpverleners. Vooral
bij maatschappelijk werk, het Juridisch Loket en de mediator overheerst het
persoonlijke contact. Bij mediators neemt contact via e-mail na contact in
persoon ook een relatief belangrijke plek in. Rechtsbijstandsverzekeringen
worden vooral telefonisch en per e-mail benaderd.
Figuur 4.8

Wijze van contact met enkele adviseurs (in % van totaal van aangevinkte
antwoorden)

Rechtsbijstandsverzekering

Mediator/(buurt)bemiddelaar

Maatschappelijk werk
Het Juridisch Loket
Advocaat

0

10

20

Op een andere manier
Telefonisch

Per e-mail

30

40

Schriftelijk

50

60

70

Via internet (bijv. Skype, e-formulier)

Persoonlijk ontmoet

Bron: probleemoplossingsenquête

De meeste hulpgebruikers (73%) hadden naar eigen zeggen 1 tot 5 contactmomenten met hun adviseur(s). 28% had 3 tot 5 keer contact en 13% vaker,
meestal 6 tot 10 keer. Tussen juridische adviseurs zien we verschillen in het

80

De aanpak

aantal contactmomenten (figuur 4.9). Zoals wellicht te verwachten valt, klopt
men meestal één keer aan bij het Juridisch Loket en juist meerdere keren
(meestal 3-5 keer) bij advocaat en mediator. Bij de rechtsbijstandsverzekeringen varieert het aantal contactmomenten wat meer.
Figuur 4.9

Aantal contactmomenten met dezelfde adviseur (%-verdeling per adviseur)

Rechtsbijstandsverzekering

Mediator/(buurt)bemiddelaar

Maatschappelijk werk

Het Juridisch Loket
Advocaat

0

10

20

30

40

50

Zou ik niet kunnen zeggen

Meer dan 20 keer

16-20 keer

11-15 keer

6-10 keer

3-5 keer

2 keer

1 keer

60

Bron: probleemoplossingsenquête

4.1.4

Barrières in de rechtshulp? Ervaren problemen bij het inschakelen
van deskundigen

In hoeverre zijn rechtshulpverleners bereikbaar en beschikbaar? In wat nu
volgt gaan we na in hoeverre burgers hulp hebben overwogen of daartoe
pogingen hebben ondernomen, zonder dat deze tot feitelijk contact hebben
geleid. Passieven en doe-het-zelvers hebben niet gebruikgemaakt van rechtshulp, maar dit misschien wel overwogen, of (vergeefs) geprobeerd. En de
gebruikers van rechtshulp hebben wellicht minder hulp gekregen dan
beoogd – of juist niet. Om hier grip op te krijgen, is aan alle respondenten een
vraag hierover gesteld.

87

88 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Een kwart (25%; 484) van alle respondenten heeft een bepaalde rechtshulpverlener overwogen of geprobeerd in te schakelen, zonder dat het daadwerkelijk tot contact is gekomen.40
Van de hulpverleners die zijn overwogen of die respondenten vergeefs hebben gepoogd te raadplegen41 werd de rechtsbijstandsverzekering met 5% het
meest genoemd, gevolgd door de advocaat en de vakbond of beroepsvereniging (beide 4%). De verdeling in de figuur is in verhouding met het aantal
keren dat wél contact met deze deskundigen tot stand kwam (zie vorige paragraaf). Het is dus niet zo dat de rechtsbijstandsverzekering en de advocaat
het minst toegankelijk zijn; ze worden nu eenmaal vaak overwogen of
geraadpleegd.
Figuur 4.10

Rechtshulpverleners die niet zijn ingeschakeld, maar die men
wel heeft overwogen of geprobeerd (in % van N=1.928)
0

Schuldhulpverlener
Gerechtsdeurwaarder/incassobureau

1

Notaris

1

Politie

2

Sociaal raadsman of-vrouw

2
2

Consuwijzer helpdesk
Het Juridisch Loket

3

Mediator/(buurt)bemiddelaar
Wets-of rechtswinkel

3
3

Vakbond of beroepsvereniging

4
4

Advocaat
Rechtsbijstandsverzekering

5
0

1

2

3

4

5

6

Bron: probleemoplossingsenquête

40
41

Ondanks dat die laatste groep dus elders wel succesvol contact heeft gelegd.
In vorige edities van dit onderzoek is het overwegen en proberen te krijgen van contact nog los van elkaar
gevraagd; in de huidige meting zijn die vragen samengevoegd om respondenten zo veel mogelijk te ontzien.

De aanpak

Figuur 4.11

Redenen waarom geen rechtshulpverlener is ingeschakeld; in % van
484 respondenten die dat wel hebben overwogen/geprobeerd*
Anders

3

Schaamte, verlegenheid

4

Slechte bereikbaarheid

4

Geen beschikbare deskundige of organisatie in de buurt

6

Voel me niet thuis in die wereld

7

Emotioneel te belastend

7

Voelde me niet opgewassen tegen de andere partij

8

De andere partij in het conflict nam al contact met mij op

8

Dacht dat er niets aan het probleem gedaan kon worden

9

Ik wist niet hoe ik dat aan moest pakken

10

Dacht dat het de relatie met de andere partij zou schaden

10

Twijfelde over de kwaliteit van het advies

10

Dacht dat het te veel tijd en moeite zou kosten

15

Dacht dat deze niet kon of zou helpen

16

Wil geen slepende juridische procedures

17

Dacht dat ik beter kon afwachten wat er zou gebeuren

18

Dacht dat het te veel geld zou kosten

18

Niet nodig, zelf of met anderen opgelost

28

*
Meerdere antwoorden mogelijk.
Bron: probleemoplossingsenquête

Waarom ondanks overwegen of proberen toch geen rechtshulpverlener is
ingeschakeld, is in veel gevallen terug te voeren op het probleem. Dit laat
figuur 4.11 zien. Zo heeft 28% van de 484 respondenten die ondanks overwegen of pogen geen contact legde met rechtshulpverleners, het probleem
(alsnog) zelf of met anderen kunnen oplossen. Nog eens 9% dacht dat er toch
niets aan het probleem gedaan kon worden. In totaal 35% van de nietgebruikers noemt een of meer van deze redenen (N=169).
Andere veelgenoemde reden vormen de financiële kosten (18%). Denken
toch beter te kunnen afwachten (18%) of dat de deskundige of organisatie
niet zou kunnen helpen (16%), en geen juridische procedures willen (17%)
zijn ook veel genoemde redenen. 15% noemt tijd en moeite een drempel.
Twijfel over de kwaliteit van de hulp, denken dat het de relatie met de andere
partij zou schaden en niet weten hoe het aan te pakken worden elk door
10% van de 484 respondenten genoemd. Dat de hulpverlener slecht bereikbaar of niet beschikbaar is, geven respondenten minder vaak aan
(twee keer 4%).
Samengevat, driekwart van de burgers heeft geen (extra) rechtshulpverlener
overwogen of vergeefs geprobeerd er één in te schakelen. Binnen de 25%
waarbij dat wel het geval is, heeft de afwezigheid van contact vooral betrek-

89

90 Geschilbeslechtingsdelta 2014

king op zaken die in de probleemsituatie zelf spelen (het is bijv. al opgelost of
niet op te lossen). Niettemin spelen ook redenen een rol die mogelijk (maar
niet noodzakelijkerwijs) te maken hebben met het aanbod van rechtshulp,
zoals financiële kosten, tijd en moeite en beperkte verwachtingen van de
hulp. Slechte bereikbaarheid – fysiek of in termen van wachttijden – speelt
daarbij vergeleken een kleine rol.42
In hoofdstuk 6 komen we terug op de ervaringen met rechtshulp, door in
kaart te brengen hoe burgers deze evalueren.
Box 4.1

De rechtsbijstandsverzekering nader belicht

Volgens cijfers van het Verbond van Verzekeraars is het aantal rechtsbijstandsverzekeringen voor gezinnen in de periode 2004-2009 gestegen van
1,7 miljoen naar 3,2 miljoen en daarna ongeveer op dit niveau gebleven.
Tussen 2004 en 2013 is het aantal gezinnen dat een rechtsbijstandsverzekering heeft, gestegen van 24% naar 42% (Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand 2014).
Uit de screeningsenquête blijkt dat 55% van de respondenten een gezinspolis rechtsbijstand heeft. Dit lag in 2009 op een ongeveer gelijk niveau, terwijl dit in de meting van 2003 nog beduidend lager was: 39%.
Het bezit van een gezinspolis hangt sterk samen met het inkomen van de
respondent. In de tabel is te zien dat het bezit van een polis toeneemt naarmate het inkomen stijgt.
Respondenten met een gezinspolis hebben iets vaker een of meer problemen ervaren (58%) dan respondenten zonder polis (55%).
Gezien de stijging van het aantal mensen met een polis, is het niet verwonderlijk dat ook het beroep dat mensen met een probleem doen op een
rechtsbijstandsverzekeraar in de verschillende metingen is toegenomen:
van 5 naar 10 naar 11%.
In de huidige meting heeft 18% van de verzekerden met een probleem een
beroep gedaan op de rechtsbijstandsverzekeraar. Het gebruik van een
rechtsbijstandsverzekeraar wordt vooral bepaald door het wel of niet hebben van een gezinspolis. Probleemkenmerken zoals type probleem, de ernst
van het probleem en de hoogte van de verwachte opbrengst zijn niet of
minder van belang dan dat dit bij contact met een advocaat het geval is.
De verzekeraar wordt vaker ingeschakeld als er een financieel belang (ongeacht de hoogte) in het geding is en verder doet het type probleem of de
ernst ervan er niet of minder toe. Dat de hoogte van de verwachte opbrengst
er niet zoveel toe doet, kan verklaard worden door de andere kosten-batenafweging die in dit geval wordt gemaakt. De kosten van de polis zijn reeds
betaald. Behalve een eigen risico worden verdere kosten grotendeels gedra-

42

In Ter Voert en Klein Haarhuis (2015) wordt dieper ingegaan op redenen van niet-gebruik van (o.a.) rechtshulp, in het bijzonder van de trits advocaat, Juridisch Loket en rechtsbijstandsverzekering. Verklaringen voor
het wel/niet-gebruik van deze drie hulpverleners op het niveau van respondent, probleem en wederpartij worden getoetst.

De aanpak

gen door de rechtsbijstandsverzekeraar. De drempel is dus lager voor verzekerden om ook bij minder grote financiële belangen gebruik te maken
van hun polis (zie Ter Voert & Klein Haarhuis, 2015).
Percentage respondenten in bezit van een gezinspolis
rechtsbijstand naar bruto jaarinkomen huishouden
(N=5.424)
Totaal

55

Meer dan twee keer modaal
(€ 77.500 of meer)

67
64

Minimum (minder dan € 12.500)
Beneden modaal (€ 12.500-€ 26.000)

60

Bijna modaal (€ 26.000-€ 32.500)

56

Modaal (€ 32.500-€ 39.000)

48

Tussen een en twee keer modaal
(€ 39.000-€ 65.000)

37
29

Twee keer modaal (€ 65.000-€ 77.500)
0

10

20

30

40

50

60

70

80

Bron: screeningsenquête 2014

Het beroep dat wordt gedaan op een advocaat verschilt niet significant tussen verzekerden en niet-verzekerden. Ook zijn geen significante verschillen
gevonden tussen verzekerden en niet-verzekerden in het gebruik dat ze
hebben gemaakt van gerechtelijke of buitengerechtelijke procedures.

4.2

Mediation

In deze paragraaf beschrijven we welk deel van de ondervraagden voor de
oplossing van hun probleem bij mediation terecht is gekomen, en wat de
beweegredenen van gebruikers en niet-gebruikers van mediation zijn. Bij
mediation wordt het probleem aangepakt met behulp van een neutrale
bemiddelaar, die onderhandelingen tussen partijen begeleidt en hen helpt
een oplossing te vinden.
Bij 91 (5% van de) problemen geven respondenten aan dat van mediation
sprake is geweest: 77 personen (4%) zeggen met reguliere mediation te
maken te hebben gehad en nog eens 14 (1%) met online mediation.43
43

Vgl. hoofdstuk 2.

91

92 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 4.12

Gestarte mediations (zowel regulier als online) in % van het
aantal problemen per probleemtype (N=1.928)
1

Bestuur

5

Civiel
0

Verhuren

1

Bezit onroerend goed

2

Producten en diensten

3

Geld

4

Huur onroerend goed
Woonomgeving

5

Gezondheid

5

Werk

5
9

Kinderen onder 18 jaar
Overig

12

Relatie en familie

17
0

5

10

15

20

Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 4.13

Hoe bij mediation terechtgekomen? In % van gebruikers (N=107)*

Doorverwezen via sociaal raadsman/-vrouw

1

Doorverwezen via een website

2

Doorverwezen via de politie of meldpunt

3

Doorverwezen via de advocaat

4

Doorverwezen via het Juridisch Loket

5

Doorverwezen via de rechtbank/rechter

7

Via informatie op internet / sociale media

7

Via mijn werkgever

8

Via familie, vrienden of kennissen

8

Anders

14

Via de andere partij

14

Op eigen initiatief

31
0

5

10

15

20

*
Inclusief geplande mediations.
Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 4.12 laat zien bij welke probleemtypen gebruik is gemaakt van mediation. Vooral bij relatie- en familieproblemen en bij de categorie ‘overig’ –

25

30

35

De aanpak

(bijv. laster, discriminatie, smaad) blijkt dit vaak het geval. Veruit de meeste
problemen aangepakt met mediation zijn van civielrechtelijke aard.
Veruit de meeste betrokkenen (31%) geven aan op eigen initiatief te zijn uitgekomen bij mediation (figuur 4.13).
Veertien procent kwam via de andere partij bij mediation terecht. Net als in
de vorige meting van 2009 lijkt van frequent doorverwijzen via het juridische
circuit maar in beperkte mate sprake. De ‘anders’-categorie is ook aanzienlijk, maar bevat geen antwoorden die aan deze redenen veel toevoegen.
Figuur 4.14

Redenen waarom mediation gekozen; in % van gebruikers (N=107)*
2

Eerdere ervaring met mediation
Verwachtte zo de minste kosten te hoeven maken

12

Wilde de oplossing in eigen hand houden

13

Anders

14

Om de relatie met de andere partij
te herstellen of te behouden
De mogelijkheid om mijn verhaal te doen / te overleggen
met de andere partij

14
21
22

Op advies van de deskundige die mij heeft doorverwezen

28

Verwachtte zo een snelle oplossing te bereiken

37

Verwachtte zo een goede oplossing te bereiken
0

5

10

15

20

25

30

35

40

*
Meerdere antwoorden mogelijk.
Bron: probleemoplossingsenquête

De vaakst genoemde redenen voor gebruik van mediation (figuur 4.14) zijn
dat het een manier is om een goede (37%) of snelle (28%) oplossing te bereiken. Op de derde plek komt het opvolgen van het advies van diegene die
heeft doorverwezen (22%); gevolgd door de mogelijkheid om verhaal te doen
of te overleggen met de wederpartij (21%).44
Aan de niet-gebruikers is voorts gevraagd waarom zij van mediation hebben
afgezien (figuur 4.15). De vaakst genoemde reden is: ‘niet (meer) nodig,
ik kon het probleem zelf oplossen’ (28%). Al met al zijn probleemgerelateerde
redenen (al opgelost, niet de moeite waard of er kon niets meer aan gedaan
worden) voor 44% van de niet-gebruikers reden om af te zien van mediation.45 Onbekendheid met mediation (‘wist er weinig of niets van af’) wordt
44
45

De ‘anders’-categorie (14%) is divers en niet in andere categorieën in te delen.
Binnen de ‘anders’-categorie van 9% worden probleemgerelateerde motieven veruit het vaakst genoemd, met
name dat mediation ‘niet van toepassing’ of ‘niet nodig’ was. Dit gebeurt relatief vaak in relatie tot bestuursrechtelijke problemen. Het niet meer willen ontmoeten van de andere partij is binnen deze restcategorie de op
één na vaakst genoemde grond.

93

94 Geschilbeslechtingsdelta 2014

door 21% als reden voor niet-gebruik aangegeven. In de vorige meting was
dat bijna 36%; kennelijk is mediation als aanpak wat meer ingeburgerd
geraakt.
Figuur 4.15

Redenen waarom niet is gekozen voor mediation; in % van niet-gebruikers
(N=1.668)*
1

Eerdere slechte ervaring met mediation
De andere partij wilde niet

3

Wist niet hoe ik dat aan moest pakken

4

Het probleem heeft zichzelf opgelost

5

Er kon niets meer aan gedaan worden

6
7

Het zou te veel geld kosten

8

Had geen vertrouwen in de andere partij
Het probleem was de moeite niet waard

9

Verwachtte niet dat overleg met de andere partij zou helpen

9

Het zou te veel tijd en moeite kosten

9

Iets anders

9

Verwachtte meer van een andere aanpak

15

Wist er weinig of niets van af

21

Was niet meer nodig, ik kon het probleem zelf oplossen

28
0

5

10

15

*
Meerdere antwoorden mogelijk.
Bron: probleemoplossingsenquête

4.3

Gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures

In deze paragraaf beschrijven we welk deel van de ondervraagden voor de
oplossing van hun probleem in een buitengerechtelijke of gerechtelijke procedure terecht is gekomen en wat de beweegredenen van wel- en nietgebruikers zijn.
Van de 1.928 problemen is in 273 gevallen (14%) een begin gemaakt met een
of meer procedures. In wat volgt maken we steeds onderscheid tussen of het
een buitengerechtelijke procedure betreft, zoals een bezwaarschrift, een procedure bij de Geschillen- of Huurcommissie, dan wel een gerechtelijke procedure (inclusief hoger beroepen). Van de gevolgde procedures waren er
206 buitengerechtelijk (11% van alle problemen) en 79 gerechtelijk (4% van
alle problemen).
Tabel 4.1 laat de instroom van procedures bij buitengerechtelijke en gerechtelijke instanties zien, zowel in termen van het totale aantal keren dat deze
zijn ingeschakeld (linkerhelft), als in termen van de laatst ingeschakelde

20

25

30

De aanpak

instanties (rechterhelft) – steeds uitgesplitst naar civiel- en bestuursrechtelijke problemen.
Tabel 4.1

Instanties waar buitengerechtelijke en gerechtelijke procedures zijn gestart, naar
civiel- en bestuursrechtelijke problemen
Totaal
305
215
70
36

Buitengerechtelijk totaal
%
Klachtencommissie/
ombudsman
Bezwaarcommissie
Huurcommissie
Geschillencommissie
Tuchtcollege
Arbitrage
Online procedure
Anders
Gerechtelijk totaal
%
Rechtbank sector kanton
Rechtbank civiel/bestuur
Gerechtshof
Centrale Raad van Beroep
Raad van State
Hoge Raad
*

Aantal keren ingeschakeld*
Civiel
Bestuur
205
100
133
82
65
82
28
8

Totaal
273
194
71
31

Als laatste ingeschakeld
Civiel
Bestuur
181
92
118
76
65
83
24
7

124
15
23
2
2
6
7

52
15
21
2
2
6
7

72
0
2
0
0
0
0

112
14
22
2
1
6
6

45
14
20
2
1
6
6

67
0
2
0
0
0
0

90
30
40
29
15
1
4
1

72
35
34
22
13
1
1
1

18
18
6
7
2
0
3
0

79
29
37
22
15
1
4

63
35
32
16
13
1
1

16
17
5
6
2
3

Meerdere antwoorden mogelijk per respondent.

Veruit het grootste deel van het totale aantal procedures in het bestuursrecht
– kolom 4 van tabel 4.1 – is buitengerechtelijk (82%, dus 18% gerechtelijk).
Veruit het vaakst gaat het dan om de bezwaarprocedure. Maar ook de meeste
civielrechtelijke procedures vinden plaats in het buitengerechtelijke circuit (65%, zie kolom 2).
Burgers maken relatief weinig gebruik van de mogelijkheid om bij een andere
instantie beroep aan te tekenen. Per proceduregebruiker zijn gemiddeld
1,1 procedures ingezet.46 Bij een civielrechtelijk probleem had 11% meerdere
procedures, bij een bestuursrechtelijk probleem 9%.
In een aantal gevallen vinkten respondenten een instantie aan die niet past
bij onze indeling naar type probleem; zo zouden zowel de Centrale Raad van
Beroep als de Raad van State een paar civielrechtelijke problemen hebben

46

Dit is vergelijkbaar met de vorige meting. Gelet op de kleine aantallen heeft het geen zin om de beroepstrajecten in detail uit te tekenen.

95

96 Geschilbeslechtingsdelta 2014

behandeld en zou de sector kanton van de rechtbank zes bestuursrechtelijke
problemen. Voorts zijn er 52 ‘civiele bezwaarschriften’ gemeld.47
Figuur 4.16 laat zien dat probleemtypen sterk onderling verschillen in hoe
vaak een buitengerechtelijke dan wel gerechtelijke procedure wordt gestart.
De verhouding tussen gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures wisselt
daarbij sterk: met betrekking tot (onder meer) geldzaken, de woonomgeving
en bezit van onroerend goed is vaak sprake van buitengerechtelijke procedures, terwijl rond relatie en familie juist relatief veel rechtszaken worden
gestart. Bij gezondheidsproblemen is het percentage gerechtelijk – buitengerechtelijk gelijk. De scheve verdeling in de bestuursrechtelijke sfeer is toe te
schrijven aan de buitengerechtelijke bezwaarprocedure.
Figuur 4.16

Gestarte gerechtelijke en gestarte buitengerechtelijke procedures naar type
probleem (in % van het betreffende probleemtype; totale N=1.928)
4

Civiel

3

Werk

6

Bezit onroerend goed
3
3

Verhuur onroerend goed
Huur onroerend goed

32
7
27

4

13

4

Woonomgeving
2

Producten en diensten

Relatie en familie
0

19
14

2
9

11
11

Gezondheid
2

Overig
0

15

7

3

Geld
Kinderen onder 18 jaar

7

6

Bestuur

10
5

10

15

Gerechtelijk

20

25

Buitengerechtelijk

Bron: probleemoplossingsenquête

Rechtshulpgebruikers starten relatief vaker een rechtszaak dan doe-hetzelvers en niet-juridische hulpgebruikers, die vaker een buitengerechtelijke
procedure beginnen (Cramérs V=0,35; zie tabel b4.1 van bijlage 4).

47

Dit ondanks het feit dat de voor deze derde editie in de enquête het begrip bezwaarprocedure steeds met
tekstballen zijn verduidelijkt en ook de categorie ‘klachtencommissie’ is toegevoegd. Een andere nieuwe categorie in de vragenlijst is die van online procedures, zoals bijvoorbeeld faciliteiten voor geschiloplossing op de
websites van eBay, PayPal of Marktplaats.

30

35

De aanpak

De beweegredenen van de betrokken respondenten om een procedure te
beginnen zijn weergegeven in figuur 4.17. De vaakst genoemde reden voor
zowel gerechtelijke als buitengerechtelijke procedures is dat ze de enige
manier zijn om het geschil tot een oplossing te brengen; in de vorm van bijvoorbeeld het verkrijgen van een uitkering of het bewerkstelligen van een
echtscheiding.48 Op de tweede plaats komt het willen bereiken van een goede
oplossing. Gerechtelijke procedures worden relatief vaak gestart om een
rechtens afdwingbare en/of onafhankelijke uitspraak te verkrijgen en voorts
op advies van een deskundige. Buitengerechtelijke procedures worden vaker
begonnen om het verhaal te kunnen doen of een goede oplossing te bereiken.
Figuur 4.17

Waarom terechtgekomen bij resp. een buitengerechtelijke of gerechtelijke
procedure (in % van 194 en 79 procedures)*

De enige manier om het geschil op te lossen

53
24

Verwachtte goede oplossing te bereiken
Op advies van deskundige/organisatie

14

Wilde een onafhankelijke uitspraak

13
8

Om goed mijn verhaal te kunnen doen
Wilde een rechtens afdwingbare uitspraak

39
27

25
17
32

6
6
5

Anders

8

Verwachtte zo een snelle oplossing te bereiken
Niet ik maar andere partij koos voor procedure

56

10
19

5
6
7

Verwachtte zo de minste kosten te maken
4
3

Eerdere ervaring met deze aanpak
0

10

20
Gerechtelijk

30

40

50

60

Buitengerechtelijk

*
Meerdere antwoorden mogelijk.
Bron: probleemoplossingsenquête

Aan diegenen die geen gebruik hebben gemaakt van een procedure49 is eveneens gevraagd waarom. In totaal 60% geeft aan dat het probleem is opgelost,
niet de moeite waard is, of dat geen procedure is gestart op advies van een
(rechts)hulpverlener (figuur 4.18).50 Van de niet-gebruikers vindt 8% de

48
49
50

Vergelijkbare argumenten zijn ook in de ‘anders’-categorie ruim vertegenwoordigd.
Uit oogpunt van validiteit is niet gevraagd van welk type procedure (buitengerechtelijk of gerechtelijk) de nietgebruikers hebben afgezien.
Voor meer informatie over niet-gebruik van procedures verwijzen we naar Ter Voert en Klein Haarhuis (2015).

97

98 Geschilbeslechtingsdelta 2014

financiële kosten een drempel; 12% wijst op kosten in termen van tijd en
moeite.
Figuur 4.18

Redenen* voor het afzien van een buitengerechtelijke of gerechtelijke procedure
(als percentage van het aantal actieve respondenten dat geen procedure is
gestart, N=1.459)
6

Iets anders, overig
Eerdere slechte ervaring met deze aanpak
Op aanraden van adviseur
Wist niet hoe ik dat aan moest pakken
Er kon niets meer aan gedaan worden
Verwachtte meer van een andere aanpak
Het zou te veel geld kosten
Het probleem was de moeite niet waard
Wilde de relatie met de andere partij niet schaden
Wist er weinig of niets van af
Het zou te veel tijd en moeite kosten
Verwachtte niet dat zo’n aanpak zou helpen
Niet nodig, probleem opgelost, niet van toepassing

0
5
7
8
8
8
9
9
10
12
12
43
0

5

10

15

20

25

*
Meerdere antwoorden per respondent mogelijk.
Bron: probleemoplossingsenquête

Procedure online beginnen
Ruim 16% van de 238 mensen die zelf de procedure zijn begonnen, deed dat
via een digitaal loket, zoals dat van de Geschillencommissie of bij een
bestuursorgaan. Het merendeel daarvan (28 respondenten) vond het eenvoudig tot heel eenvoudig; 9 respondenten vonden het digitale opstarten eenvoudig noch moeilijk; 2 vonden het moeilijk.51

4.4

Gemaakte kosten

In deze paragraaf beschrijven we welke juridische en andere kosten zijn
gemaakt en of de kosten eventueel zijn vergoed door derden. Verder bekijken
we in hoeverre de kosten verschillen voor gebruikers en niet-gebruikers van
rechtshulp en procedures, en in hoeverre de kosten samenhangen met probleem-, respondent- en tegenpartijkenmerken. We beginnen met een
beschrijving van de juridische en niet-juridische kosten.

51

Vergeleken met traditionele procedures lijkt men het digitale traject iets gemakkelijker te vinden; maar de
aantallen zijn beperkt.

30

35

40

45

De aanpak

4.4.1

Juridische en niet-juridische kosten

Juridische kosten
Ten eerste is alle respondenten die actie hebben ondernomen (N=1.780)
gevraagd of ze – ongeacht of ze dit zelf hebben moeten betalen – bij de aanpak van het probleem te maken hebben gehad met juridische kosten, zoals
advocaatkosten, griffierechten, klachtengeld, kosten van getuigen/deskundigen, eigen bijdragen, etc. Ongeveer 15% van de actieve respondenten zegt dat
er juridische kosten zijn gemaakt (zie figuur 4.19). Niet alle juridische kosten
hebben ze echter volledig uit eigen zak moeten betalen. Soms wordt overeengekomen of beslist dat de ene partij de juridische kosten van de andere partij
geheel of gedeeltelijk moet vergoeden of kan aanspraak worden gemaakt op,
onder andere, een rechtsbijstandsverzekering of gesubsidieerde rechtsbijstand. In figuur 4.19 is te zien dat ongeveer de helft van de respondenten met
juridische kosten alles zelf heeft betaald en dat bij de andere helft de kosten
geheel of gedeeltelijk zijn vergoed door de tegenpartij en/of door instanties
zoals een rechtsbijstandsverzekeraar, de Raad voor Rechtsbijstand of de
werkgever.
Als uiteindelijk wordt gekeken naar de juridische kosten die de respondent
zelf heeft moeten betalen, blijkt dat tussen de 11 en 13% van alle actieve respondenten zelf juridische kosten heeft betaald (zie figuur 4.19). De marge van
2% komt door de respondenten van wie de tegenpartij een deel of alle kosten
heeft betaald. Deze groep van 2% heeft helaas niet de vraag voorgelegd gekregen hoeveel men nog zelf heeft moeten betalen, maar het kan dus zijn dat de
tegenpartij al hun kosten heeft vergoed.
Verder zien we in figuur 4.19 dat de juridische kosten van 4% van alle actieve
respondenten in de categorie van € 1 tot € 500 liggen, 2% in de categorie van
€ 501 tot € 1.000 en 3% daarboven.
Niet-juridische kosten
Omdat juridische kosten niet de enige lasten hoeven te zijn waarmee een
rechtzoekende wordt geconfronteerd, is ook naar overige financiële kosten
gevraagd, zoals verlies van inkomsten, reiskosten en telefoon- en administratiekosten.
Ongeveer 40% van alle actieve respondenten meldt overige financiële kosten:
22% heeft telefoon- en administratiekosten gehad, 11% verlies van inkomsten
en 9% reiskosten (zie figuur 4.20). De hoogte van de overige kosten varieert
sterk. Voor 46% van de mensen die kosten hebben gemaakt lag het bedrag
onder de € 100, terwijl 15% een bedrag boven de € 2.500 noemt.

99

100 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 4.19

In hoeverre zijn er juridische kosten gemaakt, in % van alle actieve respondenten
(N=1.780)
Alle respondenten die actie hebben ondernomen
100% (1.780)
273

1.507

Juridische kosten
15%
149

Geen juridische kosten
85%
125

Volledig zelf betaald
8%

Geheel of gedeeltelijk vergoed
7%
107

41

6% door:*
Raad voor Rechtsbijstand (22; 1%)
Rechtsbijstandsverzekering (34; 2%)
Vakbond, beroepsvereniging (10; 1%)
Consumentenorganisatie (1; 0%)
Werkgever (24; 1%)
Familie, vriend, kennis (5; 0%)
Bijzondere bijstand gemeente (5; 0%)
Anders (11; 1%)
* Meerdere antwoorden mogelijk.

Door de tegenpartij
2%

Welk bedrag aan juridische kosten kwam (komt) uiteindelijk voor uw eigen rekening?
Zou niet kunnen zeggen

1

Meer dan
2501 1.001 501 -

1

251 101 1-

5.000
5.000
2.500
1.000

1
1
2

8
8
7
7
13

1

500
250
100

1
2

9
7
11

2

Geheel/deels door tegenpartij betaald
Wel juridische kosten gehad, geheel vergoed
Geen juridische kosten

15

2

15
85

0

10

% van alle actieve respondenten (N=1.780)
Bron: probleemoplossingsenquête

20

30

40

50

60

70

80

90

% van respondenten met juridische kosten (N=273)

De aanpak

Figuur 4.20

In hoeverre zijn er overige financiële kosten gemaakt? In % van alle actieve
respondenten (N=1.780)

Alle respondenten die actie hebben ondernomen
100% (1.780)
711

1.069

Overige kosten
40%

Geen overige kosten
60%

Type kosten, in % van aantal respondenten dat actie heeft ondernomen (N=1.780)
10

Andere kosten

22

Telefoon- en administratiekosten
9

Reiskosten

11

Verlies van inkomsten
0

5

10

15

20

25

Hoogte van overige kosten
Meer dan 5.000

4

2.501 - 5.000

2

10
5
8

1.001 - 2.500

3

501 - 1.000

3

251 -

500

4

101 -

250

4

51 -

100

1-

50

8
10
10
13

5

36

15

Geen overige kosten

60
0

10

20

30

% van respondenten met overige kosten (N=711)
Bron: probleemoplossingsenquête

40

50

60

70

% van alle actieve respondenten (N=1.780)

101

102 Geschilbeslechtingsdelta 2014

4.4.2

Kosten naar gebruik rechtshulp en procedures

Juridische kosten worden, niet verwonderlijk, vooral gemaakt door respondenten die juridische deskundigen of instanties inschakelen. Van de rechtshulpgebruikers heeft 32% juridische kosten gemaakt (tegen 15% gemiddeld).
Van de niet-gebruikers maakte 4% juridische kosten.
Er bestaat een groot verschil tussen mensen die al of geen advocaat hebben
ingeschakeld: van de mensen die geen advocaat hebben gehad, zegt maar
7% juridische kosten te hebben gemaakt, tegenover 70% van de mensen die
wel een advocaat hebben gehad (zie figuur 4.21). In figuur 4.21 is verder te
zien welke kosten voor eigen rekening kwamen van respondenten die een
advocaat of een rechtsbijstandsverzekeraar hebben geraadpleegd. Het overgrote deel van de mensen die contact hebben gehad met een rechtsbijstandsverzekeraar meldt dat ze geen juridische kosten hebben gehad. Bij ongeveer
10% van deze groep is dat wel het geval, maar zijn de kosten veelal lager dan
€ 500. Bij de groep die een advocaat heeft ingeschakeld variëren de kosten
sterk, van geen kosten (42%: geen juridische kosten en kosten geheel vergoed) tot meer dan € 5.000 (7%). Opvallend is dat 30% zegt geen juridische
kosten te hebben gehad. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn als ze alleen een
gratis intakegesprek hebben gehad. Het is ook mogelijk dat men de vraag
‘Even los van de vraag wie de kosten uiteindelijk heeft betaald, heeft u bij het
aanpakken van het probleem te maken gehad met juridische kosten?’ met
‘nee’ heeft beantwoord als de advocaatkosten in zijn geheel door derden (bijvoorbeeld een rechtsbijstandsverzekeraar of vakbond) zijn vergoed.
Figuur 4.22 laat zien hoe hoog de overige kosten (telefoon-, reiskosten etc.)
zijn binnen de groepen die wel of geen rechtshulp hebben gehad. Ruim de
helft (52%) van de rechtshulpgebruikers en 65% van de niet-gebruikers heeft
geen overige kosten gemaakt. De hoogte van de wel gemaakte kosten varieert
binnen beide groepen sterk, van minder dan € 50 tot meer dan € 5.000. Over
het geheel genomen liggen de overige kosten van rechtshulpgebruikers hoger
dan die van de niet-gebruikers. In figuur 4.23 is dit nog eens weergegeven
maar dan voor degenen die een advocaat of rechtsbijstandsverzekeraar hebben geraadpleegd. Ook binnen deze groepen is er een brede spreiding van de
hoogte van de overige kosten. De bijkomende kosten lijken ook voor de groep
die contact heeft gehad met een advocaat hoger te liggen dan voor de groep
die een verzekeraar heeft ingeschakeld.

De aanpak

Figuur 4.21

Juridische kosten voor eigen rekening, in % van actieve respondenten die wel of
geen advocaat of rechtsbijstandsverzekeraar hebben geraadpleegd
1
2
1
0
1

Zou niet kunnen zeggen
Meer dan

5.000

2.501 -

5.000

1.001 -

2.500

501 -

1.000

251 -

500

101 -

250

1-

100

0
1
1
2
2
1
1
1
0
1

Kosten geheel vergoed

2

Onbekend: geheel/deels door tegenpartij betaald

2

4
6
5

Geen juridische kosten

78

0

10

20

30

Geen rechtsbijstandsverzekeraar (N=1.564)
Zou niet kunnen zeggen

1

Meer dan

5.000

0

2.501 -

5.000

0

1.001 -

2.500

0

501 -

1.000

1

251 -

500

1

101 -

250

0

1-

100

1
4

Geheel/deels door tegenpartij betaald

1

Wel juridische kosten gehad, geheel vergoed

1

Geen juridische kosten

50

60

70

80

90

Wel rechtsbijstandsverzekeraar (N=216)

4
7
7
6
10
6
7

12
8
30

0

Bron: probleemoplossingsenquête

40

86

20
40
Geen advocaat (N=1.551)

93

60
80
100
Wel advocaat (N=229)

103

104 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 4.22

Overige kosten, in % binnen de groepen die wel of geen rechtshulp hebben
gebruikt (N=1.780)

Meer dan € 5.000

6

3

€ 2.501 - € 5.000

3

1

€ 1.001 - € 2.500

4

2

€ 501 - € 1.000

2

€ 251 - € 500

2

€ 101 - € 250

4
6
5

3

€ 51 - € 100

7

4

12

€ 1 - €50

16
52

Geen overige kosten
0

10

20

30

40

Rechtshulp (N=712)

65

50

60

70

Geen rechtshulp (N=1.068)

Bron: probleemoplossingsenquête

Figuur 4.23

Overige kosten, in % binnen de groep respondenten die een advocaat (N=229) of
rechtsbijstandsverzekeraar (N=216) hebben geraadpleegd

Meer dan

5.000

2.501 -

5.000

1.001 -

2.500

3

501 -

1.000

4

251 -

500

101 -

250

51 -

100

1-

50

8

9

6

2
4
5
5
4

9

5
10
10
6

14
45

Geen overige kosten
0

10

20

Advocaat (N=229)
Bron: probleemoplossingsenquête

30

40

50

50

Rechtsbijstandsverzekeraar (N=216)

60

De aanpak

Figuur 4.24

Juridische kosten voor eigen rekening, in % van respondenten die al dan niet
betrokken waren bij een (buiten)gerechtelijke procedure*
6

Zou niet kunnen zeggen

11

Meer dan

5.000

11

2.501 -

5.000

11

1.001 -

2.500

0

501 -

1.000

1

251 -

500

1
1

101 -

250

2
1

1-

100

9
4
2
4

3

1

Onbekend: geheel/deels door tegenpartij betaald

8

1

1

Kosten geheel vergoed

10

2
2

6
9
7
8
20

Geen juridische kosten
0
Gerechtelijke procedure (N=79)

16

10

20

81

30

40

50

Buitengerechtelijke procedure (N=194)

60

70

80

88

90

100

Geen procedure (N=1.507)

*
Het gaat om de laatste procedure.
Bron: probleemoplossingsenquête

Tot slot is gekeken naar de kosten in relatie tot het gebruik van procedures.
Figuur 4.24 laat zien dat in geval van gerechtelijke procedures beduidend
vaker dan bij buitengerechtelijke procedures melding wordt gemaakt van
juridische kosten, bovendien liggen de kosten ook nog eens hoger.
Ook maken gebruikers van gerechtelijke procedures vaker overige kosten dan
gebruikers van buitengerechtelijke procedures en zijn die kosten ook hoger
(zie figuur 4.25).

105

106 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 4.25

Overige kosten, in % van respondenten die al dan niet betrokken waren bij een
(buiten)gerechtelijke procedure*

Meer dan

5.000

2.501 -

5.000

1.001 -

2.500

501 -

1.000

251 -

500

101 -

250

51 -

100

1-

11

3
4
2

6

2
3
3
3

6

4
3
3
4

15

5
4

6
6

5

50

11
8
15

17
38

Geen overige kosten
0

10

Gerechtelijke procedure (N=79)

20

30

40

Buitengerechtelijke procedure (N=194)

52

50

70

Geen procedure (N=1.507)

*
Het gaat om de laatste procedure.
Bron: probleemoplossingsenquête

4.5

62

60

Wat helpt de gevolgde aanpak verklaren?

In deze paragraaf worden mogelijke verklaringen voor de verschillende eerder in dit hoofdstuk beschreven stappen in de aanpak verkend. Eerst wordt
nagegaan in hoeverre de keuze tussen doe-het-zelven, (rechts)hulpgebruik of
passiviteit samenhangt met probleemkenmerken, achtergrondkenmerken
van respondenten en kenmerken van de andere partij (paragraaf 4.5.1). Dan
volgen de verbanden van verschillende achtergrond- en probleemkenmerken
met mediation- en proceduregebruik (paragraaf 4.5.2), gevolgd door samenhangen met juridische en overige kosten (paragraaf 4.5.3).
Bijlage 4 geeft de resultaten in tabelvorm weer. Daar waar we bij uitsplitsing
naar een bepaald achtergrond- of probleemkenmerk significante afwijkingen
aantroffen ten opzichte van de totale verdeling (bovenste rij), is een + of een –
toegevoegd aan de tabel. Daarbij gaat het steeds om een bivariate toets: de
andere factoren worden daarbij niet constant gehouden.
Verder wordt in wat nu volgt steeds de sterkte van de samenhang tussen
(nominale) categoriale variabelen (bijvoorbeeld: man/vrouw; of: werkend/
uitkering/pensioen) weergegeven aan de hand van de associatiemaat
Cramérs V (verder: V). De waarde van V (tussen 0 en 1) geeft de mate van
samenhang weer tussen twee variabelen (waarbij 1 = volledig).

De aanpak

Paragraaf 4.5.4 biedt een kort verslag van multivariate analyses, waarbij
bezien wordt welke verbanden met de aanpak stand houden bij gelijkhouding van de andere.
4.5.1

Passief, doe-het-zelven, hulpgebruik of rechtshulpgebruik?

Probleemkenmerken
Probleemkenmerken maken aanzienlijk verschil voor de aanpak: passief blijven, doe-het-zelven, rechtshulpgebruik of ander hulpgebruik (zie tabel b4.2,
bijlage 4).
Het type probleem maakt veel verschil voor de aanpak ervan door de burger
(V=0,18). Mensen met problemen op het werk zijn relatief vaak rechtshulpgebruiker (en dus minder vaak doe-het-zelver), net als mensen met een probleem op het vlak van relatie en familie, de woonomgeving en de gezondheid. Bij werkproblemen komt relatief vaak passiviteit voor, net als bij overige
problemen, zoals discriminatie of laster. Problemen met producten en diensten worden het vaakst met doe-het-zelven aangepakt. Er zijn geen significante verschillen in de wijze waarop men civiel- of bestuursrechtelijke problemen aanpakt.
De ervaren ernst van het probleem is gemeten door te vragen in hoeverre het
probleem de respondent in zijn greep heeft gehouden (op een vijfpuntsschaal, van 1=in het geheel niet, tot 5=volledig). De ernst van het probleem
hangt sterk samen met de gevolgde aanpak (V=0,16). Neemt het probleem de
respondent niet of nauwelijks in beslag, dan resulteert relatief vaak doe-hetzelven en passiviteit. Bij problemen die burgers in flinke mate bezighouden
of volledig in beslag nemen, is juist sprake van veel hulp- en rechtshulpgebruik en minder van doe-het-zelven en passiviteit.
Het financiële belang van het probleem in kwestie is van aanzienlijk belang
voor de gevolgde aanpak (V=0,22). Er zijn 12 categorieën van oplopend financieel belang onderscheiden, van kleiner of gelijk aan € 25 tot € 50.000. Iets
minder dan de helft van de 1.928 respondenten gaf een financiële inschatting
van het belang (N=909). Naarmate het belang toeneemt, stijgt het aandeel
rechtshulpgebruikers ten koste van het aandeel doe-het-zelvers (V=0,22).52
De verwachte opbrengst is het door de respondent geschatte financiële
belang van het probleem, vermenigvuldigd met de door de respondent ingeschatte kans dat wat hij/zij wil ook zal worden bereikt. De samenhang met de
aanpak is voor de verwachte opbrengst nog iets sterker dan voor alleen het
financiële belang. Hoe hoger de verwachte opbrengst, hoe minder passiviteit
en vooral: hoe hoger het rechtshulpgebruik (V=0,27).53
We meten de complexiteit van het probleem af aan de hoeveelheid tijd die de
respondent aanvankelijk verwachtte dat de aanpak in beslag zou nemen

52
53

V=0,16 voor alle problemen, dus met inbegrip van diegenen (N=1.009) die geen financieel belang hadden of
dit niet konden inschatten.
V=0,19 voor alle problemen.

107

108 Geschilbeslechtingsdelta 2014

(in tien categorieën, oplopend van minder dan een week tot langer dan twee
jaar). Hier zijn de verdelingen van doe-het-zelvers en hulpgebruikers elkaars
spiegelbeeld: naarmate oplossing van het probleem naar verwachting langer
gaat duren, neemt het rechtshulpgebruik significant toe en het doe-het-zelven af (V=0,21).54 Dit is vooral het geval bij een verwachte duur van drie tot
vier maanden en langer. Doe het-zelvers zijn vooral te vinden bij problemen
die naar verwachting tot twee weken in beslag nemen.
Deze vraag is in 2014 voor het eerst ook gesteld aan de groep passieven:
hoe lang dacht u dat een eventuele oplossing van het probleem zou (kunnen)
duren? Passiviteit blijkt niet significant samen te hangen met verwachte tijdsduur. Het is kennelijk niet zo dat passieven aanzienlijk vaker denken dat de
aanpak van het probleem òf heel kort zou duren (en dat het probleem
bijv. niet de moeite waard is om aan te pakken), óf juist heel lang (en het wellicht zo complex is dat men het niet aan denkt te kunnen).
Achtergrondkenmerken van burgers
Tabel b4.3 (bijlage 4) laat voorts zien in hoeverre de gevolgde aanpak (doehet-zelven, (rechts)hulpgebruik of passiviteit) samenhangt met achtergrondkenmerken van respondenten, zoals het huishoudinkomen, opleiding, sekse,
stedelijkheid, etniciteit, uren internet per week, en of iemand een rechtsbijstandsverzekering heeft of lid is van een vakbond.55
Slechts een paar achtergrondkenmerken van respondenten blijken significant samen te hangen met de gevolgde aanpak (passief, doe-het-zelver,
rechts- of andere hulpgebruiker). Alleen leeftijdscategorie (V=0,10), de woonsituatie (alleenwonend of niet, al dan niet met kinderen; V=0,07) en de bron
van inkomsten (V=0,10) doen ertoe – zij het in geringe mate. Zo zijn jongeren
vaker passief dan 65-plussers. Wat de woonsituatie betreft, blijken het vooral
de alleenstaanden met kinderen onder de 18 jaar die relatief vaak passief blijven, óf rechtshulpgebruiker zijn (die groep is beduidend minder vaak doehet-zelver). De aard van de inkomensbron van respondenten maakt vooral
verschil in die zin dat binnen de groep zelfstandigen en bij mensen met een
uitkering (arbeidsongeschikt/bijstand/werkloos) relatief vaak rechtshulpgebruik plaatsvindt.
Verder maakt verschil voor de aanpak of iemand een rechtsbijstandsverzekering heeft en lid is van een vakbond. Heeft men een rechtsbijstandsverzekering, dan schakelt men vooral die verzekering vaker in (V=0,13) – zie ook
box 4.1. Een vakbondslid is iets meer geneigd hulp in te schakelen in plaats
van zelfstandig aan de slag te gaan (V=0,08).

54
55

V=0,23 voor alle problemen, dus met inbegrip van diegenen (N=348) die de aanvankelijk verwachte oplossingsduur niet konden inschatten..
Zie Ter Voert en Klein Haarhuis (2015, p. 29 e.v.) voor samenhangen met specifiek het rechtshulpgebruik –
ook nader onderverdeeld naar Juridisch Loket, rechtsbijstandsverzekering en advocaat.

De aanpak

Kenmerken van de andere partij
Er is een significante samenhang tussen de aanpak van het probleem en kenmerken van de andere partij (V=0,10) zo laat tabel b4.4 zien. Burgers zijn relatief vaak doe-het-zelver als de andere partij een bedrijf/organisatie of een
overheidsorgaan is, en vaker rechtshulpgebruiker als het een particulier
(bijv. familie, buren, (ver)huurders, wederpartijen op Marktplaats) of overige
partijen betreft.
We hebben naast de totale aanpak de verklaring van het aantal geraadpleegde deskundigen per respondent onderzocht. De resulterende patronen
zijn sterk vergelijkbaar met het al dan niet rechtshulpgebruiker zijn56 en worden daarom hier niet nader beschreven.
4.5.2

Mediation- en proceduregebruik

Probleemkenmerken
Van de probleemkenmerken maken voor mediation vooral verschil: het type
probleem (V=0,19) en de verwachte oplossingsduur (complexiteit; V=0,11).57
Mediation wordt vooral ingezet bij relatie- en familieproblemen (17% t.o.v.
5% gemiddeld) en bij ‘overige’ problemen, bijvoorbeeld rond laster en discriminatie. Wat de complexiteit betreft, vindt mediation vaker plaats bij problemen met een verwachte oplossingsduur tussen 1-2 maanden (7%), en langer
dan een jaar (10%). Verder hangt de ernst van het probleem positief met
mediation samen (V=0,09). De verwachte financiële opbrengst maakt nauwelijks verschil.
Voor het al dan niet gebruikmaken van een gerechtelijke procedure zijn de
kenmerken van het probleem van belang.58 Gerechtelijke procedures komen
het meest voor bij relatie- en familieproblemen (14%) en gezondheidsproblemen die door derden zijn veroorzaakt (11%), en het minst bij problemen over
diensten en producten (2%). Ook een hogere mate van ernst (V=0,13), verwachte opbrengst (vooral boven de € 2.500) en complexiteit (verwachte tijdsduur) gaan samen met meer gebruik van een gerechtelijke procedure.
Buitengerechtelijke procedures worden het meest ingezet bij problemen met
het bezit van onroerend goed (27%), geldproblemen (19%) en problemen in
de woonomgeving (15%), en juist het minst bij relatie- en familieproblemen
(2%). Opmerkelijk is ook dat het gebruik van een buitengerechtelijke procedure niet significant samenhangt met de ernst van het probleem of de hoogte
van de verwachte opbrengst. Bij de verwachte opbrengst is er vooral meer
gebruik van een buitengerechtelijke procedure als er een financieel belang in
het geding is, de hoogte doet er niet zo toe.

56
57
58

Ibid.
Voor de samenhangen tussen probleem-, achtergrond- en andere partijkenmerken met het in aanraking
komen met mediation, zie tabel b4.5 (bijlage 4).
Voor de bijbehorende tabellen verwijzen we naar de twee rechterkolommen van tabel 5 in Ter Voert en Klein
Haarhuis (2015, p. 33).

109

110 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Achtergrondkenmerken van burgers
Voor mediation doen vooral de achtergrondkenmerken leeftijd (V=0,10) en
woonsituatie (V=0,11) ertoe: vooral mensen in de leeftijd van 35-44 (8%) en
alleenstaanden met minderjarige kinderen (19%) krijgen ermee te maken.
Verder is er enige samenhang met de inkomstenbron (vaker mediation bij
een uitkering) en een licht positieve samenhang met het wekelijkse aantal
uren internetten.
Achtergrondkenmerken van burgers maken geen significant verschil voor de
vraag of al of niet een gerechtelijke of buitengerechtelijke procedure wordt
gestart.59
Aard van de andere partij
Voor mediation maakt bij uitstek de aard van de andere partij verschil: het
vindt meestal tussen particulieren plaats, wat valt af te lezen aan het aandeel
particuliere wederpartijen (9%).
Als de andere partij een bedrijf of organisatie is, is er minder vaak een rechtszaak (2%) dan bij andere typen tegenpartijen. Maar bij buitengerechtelijke
procedures is de samenhang met het type tegenpartij sterker. Is de andere
partij een overheidsorgaan, dan komt het veel vaker voor (41%) dat een buitengerechtelijke procedure wordt gestart. Dit zijn vooral bezwaarprocedures.
Is de andere partij een particulier, dan wordt juist weinig gebruikgemaakt van
een buitengerechtelijke procedure (4%).
4.5.3

Kosten

Tot slot bezien we in hoeverre het optreden van respectievelijk juridische
kosten en overige kosten samenhangt met kenmerken van, wederom: het
probleem in kwestie, de respondent zelf en het type andere partij. Hetzelfde
doen we vervolgens voor de hoogte van beide typen kosten.
Wel of geen kosten: samenhang met probleem-, respondent- en
tegenpartijkenmerken
Of men wel of niet juridische kosten maakt (ongeacht of deze zijn vergoed),
hangt vooral samen met probleemkenmerken. We zien bijvoorbeeld grote
verschillen tussen typen problemen (V=0,27). Bij huur- en consumentenproblemen melden burgers beduidend minder vaak juridische kosten (beide 7%)
dan bij problemen in de relatie- en familiesfeer (45%). Bij problemen met een
financieel belang hangen de kosten ook sterk samen met de verwachte
opbrengst (V=0,20). Tevens zien we dat bij meer complexe (V=0,23) en ernstige problemen (V=0,17) kosten vaker een rol spelen.60

59
60

Ibid. tabel 4, p. 32.
Bij de berekening van de V is de ‘onbekend’-categorie van de variabelen verwachte opbrengst en complexiteit
meegenomen; beide variabelen zijn bovendien teruggebracht tot vier categorieën in totaal.

De aanpak

De respondentkenmerken hangen slechts in beperkte mate samen met het
wel of niet maken van juridische kosten. Er is een zwakke samenhang
(V=0,10) met de leeftijd van de respondent (oudere leeftijdsgroepen melden
iets vaker kosten dan jongere groepen). Verder melden zelfstandigen vaker
juridische kosten (26%) dan gemiddeld (15%) en studerenden minder vaak
(7%; V=0,11) en zien we vaker kosten bij alleenstaanden met minderjarige
kinderen (38%) dan bij respondenten in andere woonsituaties (V=0,11) en
iets minder vaak bij vakbondsleden (12%) dan bij niet-vakbondsleden (16%).
Het wel of niet maken van juridische kosten hangt niet samen met de hoogte
van het inkomen, het opleidingsniveau, etnische achtergrond, of het hebben
van een rechtsbijstandsverzekering.
Juridische kosten worden voorts significant iets vaker gemaakt als de andere
partij een particulier is (22%) dan als het een bedrijf of organisatie is (12%);
de overheid zit hier tussenin (18%).
Wat betreft het maken van overige kosten zien we een soortgelijk patroon als
bij de juridische kosten. De sterkste relaties doen zich voor met de probleemkenmerken. We zien ook hier vooral verschillen tussen typen problemen
(V=0,17). Overige kosten worden vaker gemeld bij consumenten- (46%) en
geldproblemen (48%) en bij problemen met minderjarige kinderen (64%), en
juist minder vaak bij problemen rondom huren (23%) en de woonomgeving
(23%). Voorts maakt de ernst van het probleem enigszins verschil: hoe ernstiger, hoe vaker sprake is van overige kosten (V=0,15). Anders dan bij de juridische kosten vertonen de verwachte opbrengst en de complexiteit van het
probleem geen duidelijke relatie met de aanwezigheid van overige kosten.
Wat de kenmerken van respondenten betreft bestaat geen significante
samenhang tussen het maken van overige kosten met inkomen, opleiding,
vakbondslidmaatschap of het hebben van een rechtsbijstandsverzekering.
Wel maakt leeftijd een klein verschil: ouderen melden iets vaker overige kosten dan jongeren (V=0,09). Tevens zien we kleine verschillen wat betreft de
bron van inkomsten (V=0,10): zelfstandigen (54%) en uitkeringsgerechtigden
(45%) melden vaker overige kosten dan mensen in loondienst (38%) en studenten (29%).
Tot slot zien we kleine verschillen bij de kenmerken van de andere partij
(V=0,08). Als de andere partij een particulier is (35%), worden iets minder
vaak overige kosten gemaakt dan in geval van een bedrijf (40%) of de overheid (38%).
4.5.4

Multivariate analyses: nettoverbanden

Anders dan voornoemde beschrijvende analyses biedt multivariate analyse
een toets op samenhangen, waarbij steeds alle andere kenbare, potentieel
relevante factoren constant worden gehouden. Zo kan steeds de ‘nettoinvloed’ van iedere factor in kaart worden gebracht.

111

112 Geschilbeslechtingsdelta 2014

We doen hier verslag van de uitkomsten van de multivariate toetsen voor
steeds een ander aspect van de aanpak, waarbij we ons in de beschrijving die
nu volgt primair richten op de best passende modellen, waarin uiteindelijk
zowel achtergrondvariabelen als overige kenmerken van probleem en respondent zijn geïntegreerd.61
In de logistische regressieanalyses vallen vooral effecten van respondentkenmerken weg. Maar de effecten van probleemkenmerken zoals ernst, verwachte opbrengst en complexiteit blijven onverminderd gelden. De relaties
tussen de significante onafhankelijke en de verschillende afhankelijke variabelen volgen de lijnen die reeds bij de bivariate verbanden zijn beschreven.
Passief of niet
De eerste multivariate analyse betreft die van een passieve dan wel actieve
benadering van het probleem (tabel b4.6). Passiviteit blijkt robuust samen te
hangen met de ernst van het probleem en met de verwachte opbrengst van
een eventuele aanpak. Zo wordt de kans op passiviteit telkens een factor
0,7 kleiner wanneer de ernst een stapje toeneemt. Wat betreft de verwachte
tijdsduur is er geen direct lineair verband; de samenhang wordt verklaard
door mensen die dit niet kunnen inschatten (die blijven veruit het vaakst passief). Verder hangt passiviteit samen met de bron van inkomsten: de kans op
passiviteit is veel kleiner voor zelfstandigen dan voor andere groepen.
In de multivariate analyses vervalt het negatieve bivariate verband tussen
leeftijd en passiviteit en ook goeddeels dat tussen woonsituatie en passiviteit.
Ook het (negatieve) verband met het hebben van een rechtsbijstandsverzekering en vakbondslidmaatschap vervalt. Het best passende model verklaart de
kans op passiviteit voor ruim 19%.
Rechtshulpgebruiker of niet
Probleemkenmerken maken het meeste verschil voor rechtshulpgebruik.62
Allereerst vindt het meeste rechtshulpgebruik plaats bij relatie- en familieproblemen, bij gezondheidskwesties en bij problemen met de woonomgeving. Verder is sprake van robuuste verbanden van rechtshulpgebruik
met: de ervaren ernst van het probleem en de door de burger verwachte
opbrengst (beide een positief verband). Ten slotte maakt de complexiteit van
het probleem verschil voor zowel hulp- als rechtshulpgebruik – naarmate de
subjectief verwachte duur van oplossen stijgt, neemt de kans op doe-het-zelven af en die op hulpgebruik navenant toe.
Qua achtergrondkenmerken van respondenten speelt bij rechtshulpgebruik
de factor verstedelijking een rol: naarmate iemand landelijker woont, vindt

61

62

Het rapporteren van best passende modellen past bij een exploratieve benadering van de data. Voor hypothesetoetsing is – zoals ook betoogd in de inleiding – de theorie op dit moment te versnipperd (participatietheorie, rationele keuze-aannames, gedragseconomie).
Voor de regressietabel en nadere uitsplitsing naar de afhankelijke variabelen advocaat, rechtsbijstandsverzekeraar en Juridisch Loket, verwijzen we naar tabel b3 van Ter Voert en Klein Haarhuis (2015, p. 64).

De aanpak

vaker rechtshulpgebruik plaats.63 Verder doet inkomstenbron ertoe: zelfstandigen zijn vaker rechtshulpgebruiker dan mensen in loondienst, uitkeringsgerechtigden of studenten – met uitzondering van de vutters en gepensioneerden, die juist net wat minder doe-het-zelven. Het inkomen zelf maakt
geen verschil; wel zijn rechtsbijstandsverzekerden vaker hulpgebruiker.
Wat de wederpartij betreft is er meer kans op rechtshulpgebruik als de
wederpartij een andere particulier is dan wanneer het de overheid betreft
(bedrijven en organisaties zitten ertussenin).
De verklaarde variantie van het volledige model is 25%.
Mediation of niet
Voor mediation maken in het best passende model verschil: de verwachte
duur van het probleem, probleemtype en het wekelijkse aantal uren dat de
respondent op internet doorbrengt (tabel b4.7, bijlage 4). De verbanden volgen de lijnen van de hierboven beschreven bivariate resultaten. In het best
passende multivariate model blijkt echter ook opleidingsniveau verschil te
maken – echter in zeer geringe mate.64 De verklaarde variantie is ongeveer
16%.
Buitengerechtelijke dan wel gerechtelijke procedure of niet
Het resultaat van de multivariate analyses is sterk vergelijkbaar met de hierboven beschreven verbanden.65 De probleemkenmerken ernst, verwachte
tijdsduur en type probleem maken voor zowel gerechtelijke als voor buitengerechtelijke procedures verschil – volgens de lijnen die we eerder beschreven (het soort effect verschilt tussen de twee typen procedures: bijvoorbeeld
bij relatie-, familie- en gezondheidsproblemen komt men vooral in gerechtelijke procedures terecht). Voor de kans op een buitengerechtelijke procedure
maakt de hoogte van de verwachte opbrengst geen verschil, voor de kans op
een gerechtelijke procedure wel. Vakbondslidmaatschap doet alleen de kans
op een gerechtelijke procedure licht afnemen. Het type wederpartij maakt
alleen voor de buitengerechtelijke procedures significant verschil; dit komt
vooral door bezwaren tegen beslissingen van overheidsorganen.

4.6

Aanpak: de drie periodes vergeleken

Type respondent & probleemtype
Het aandeel passieven schommelt door de tijd (figuur 4.26): in de meting van
2003 (over 1998-2002) was dit aandeel het hoogst (9%), tot 2009 bleek het
gedaald naar 6% om in de periode tot 2014 weer toe te nemen tot een kleine
8% passieven. Daarvan blijkt steeds het merendeel ‘definitief passief’.
63
64
65

Bij het totale hulpgebruik (inclusief niet-juridische adviseurs) speelt in plaats van stedelijkheid de leeftijdscategorie een rol.
Mediation zou iets vaker plaatsvinden bij een lagere opleiding.
Voor de regressieresultaten verwijzen we naar tabel b3 van Ter Voert en Klein Haarhuis (2015, p. 64).

113

114 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 4.26

Passiviteit (drie metingen, in %)

2003

8

2009

1

6

2014

0

6

0

1

2

3

1

4

Definitief passief

5

6

7

8

9

10

Nog actie van plan

Dit patroon doet zich ook in meer of mindere mate binnen de meeste probleemtypen afzonderlijk voor (zie tabel b4.8, bijlage 4). In de categorie relatie
en familie is het aandeel passiviteit sinds de vorige meting van 2009 nauwelijks toegenomen. Dat geldt ook voor civielrechtelijke in vergelijking met
bestuursrechtelijke problemen.
De beweegredenen van passieven om geen actie te ondernemen verschillen
over de jaren niet veel (figuur 4.27). Evenals bij de twee eerdere metingen is
de belangrijkste reden dat het probleem zichzelf heeft opgelost. Iets vaker
dan in de voorgaande metingen vindt men dat het niet de moeite waard is
om door te gaan, of wacht men liever af wat er gaat gebeuren.66
Het hulpgebruik – te rade gaan bij juridische en/of niet-juridische adviseurs –
vertoont een relatieve piek in de 2009-meting, met in de omliggende metingen van 2003 en 2014 een vergelijkbaar aandeel hulpgebruikers (figuur 4.28).
Dit ondanks het feit dat voor de huidige meting de categorieën van advies of
hulp in de enquête zijn uitgebreid met zorgverleners en mediators. Bij veel
probleemtypen fluctueert het hulpgebruik over de jaren, zoals bij werk, geld,
gezondheid, relatie en familie, consumentenproblemen en overig. Dit geldt
in overkoepelende zin voor civielrechtelijke problemen. In de bestuursrechtelijke hoek is een dalende tendens in het aandeel hulpgebruikers te ontwaren (tabel b4.8, bijlage 4).

66

De ‘anders’-redenen waren in 2009 vooral het vermijden van de probleemsituatie en (wederom) dat het probleem alsnog zou zijn verdwenen of opgelost.

De aanpak

Figuur 4.27

Beweegredenen* van passieven (drie metingen, in %)**
Iets anders
Eerdere slechte ervaringen

Wil relatie met de andere partij niet schaden
Wil geen slepende procedures
Het kost te veel geld
Het kost te veel tijd en moeite
Heb genoeg van de hele zaak
Het is niet de moeite waard om door te gaan
Wacht liever af wat er gaat gebeuren
Er kan niets meer aan gedaan worden
Weet niet hoe ik dat aan moet pakken
Weet niet wat ik nog kan doen
Het probleem heeft zichzelf opgelost
0

5

10

15

20
2003

25

30

35

2009

2014

40

50

45

*
Meerdere antwoorden mogelijk.
** ‘Anders-categorie’ voor 2009 en 2003 niet gecleand.
Bron: probleemoplossingsenquêtes.

Figuur 4.28

Hulpgebruikers (drie metingen, in % van alle problemen)
46

2003

52

2009

46

2014
42

44

Bron: probleemoplossingsenquêtes

46

48

50

52

54

115

116 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 4.29 laat zien dat het aandeel mensen met een probleem dat in de
periode 2003-2014 een advocaat of rechtsbijstandsverzekering heeft ingeschakeld, is toegenomen. Die toename deed zich bij rechtsbijstandsverzekeraars vooral tussen de meting van 2003 en 2009 voor, terwijl het beroep op
een advocaat tussen de meting van 2009 en de huidige meting is gestegen.
Relatief gezien hebben minder mensen in verband met hun probleem contact gezocht met een vakbond, de politie, het maatschappelijk werk, sociaal
raadslieden, de wets- of rechtswinkel en de Vereniging Eigen Huis.

De aanpak

Figuur 4.29

Vergelijking van het type adviseurs dat is ingeschakeld op het totale aantal
problemen (drie metingen, in %)
Advocaat

Rechtsbijstandsverzekering
Zorgverlener
Vakbond, beroepsvereniging
Het Juridisch Loket
Bureau voor Rechtshulp
Politie
Mediator/bemiddelaar
Rechtskundig adviseur/adviesbureau
Notaris
Wets- of rechtswinkel
Maatschappelijk werk
Consumentenvereniging
Andere verzekering
Brancheorganisatie (bijv. ANVR)
Vereniging Eigen Huis
Sociaal raadsman/vrouw
Deurwaarder/incassobureau
Televisieprogramma (bijv. Kassa, Radar)
Politicus, politieke partij
Kerkelijke/religieuze organisatie
Schuldhulpverleningsorganisatie
Telefonische helpdesk ConsuWijzer
Andere deskundige
0

Bron: probleemoplossingsenquêtes

2

4

6

8
2014

10
12
14
2009
2003

16

18

20

117

118 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Mediation en procedures
In figuur 4.30 wordt het percentage respondenten dat te maken kreeg met
mediation vergeleken tussen de drie metingen.
De figuur laat geen duidelijke trend zien. Dat is evenmin binnen probleemtypen het geval (tabel b.4.9, bijlage 4). Wel is een grote toename van het aandeel gestarte mediations te zien bij relatie- en familieproblemen en bij de
‘overige’ problemen in de huidige meting (2014).
Figuur 4.30

Te maken gehad met mediation (drie metingen, in % van het
aantal problemen)
5

2003

2009

3

5

2014
0

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

Bron: probleemoplossingsenquêtes

Tussen 1998 en 2009 is het aandeel problemen waarbij een buitengerechtelijke en/of gerechtelijke procedure is gestart gestegen, van 11% naar 14%.
In de huidige meting is dat opnieuw 14%. Binnen de probleemtypen zien we
wel enkele verschuivingen (tabel b4.10, bijlage 4). Bij consumentenproblemen en problemen met betrekking tot bezit van onroerend goed is een toename te zien. Ook zien we een toename in de bestuursrechtelijke sfeer.
Bij relatie- en familieproblemen en ‘overige’ problemen is juist een afnemende tendens in het aandeel gestarte procedures zichtbaar.
Het aandeel problemen waarin een buitengerechtelijke (al of niet voorafgaand aan een gerechtelijke) procedure wordt gestart, is toegenomen van
resp. 6% en 9% in de vorige metingen tot 11% in de huidige (figuur 4.31).
Daarentegen is het aandeel gerechtelijke procedures juist afgenomen,
van 6% in 2003 tot 5% in de vorige en 4% in de huidige meting.
De uitkomsten van de multivariate analyses verschillen tussen de drie onderzoeksperiodes, wat samenhangt met verschillen tussen de metingen in termen van de vragenlijsten en de wijze waarop verklarende (achtergrondkenmerken, probleemkenmerken) en verklaarde variabelen zijn vormgegeven (zie ook bijlage 2). Toch is er een belangrijke overeenkomst: niet alleen in

De aanpak

de huidige meting, maar ook in de twee voorgaande blijken achtergrondkenmerken van respondenten een relatief geringe samenhang te vertonen met
passiviteit en (rechts)hulpgebruik. Probleemkenmerken zoals type, ernst,
verwachte opbrengst en verwachte duur (complexiteit) hangen sterker met
de aanpak samen.
Figuur 4.31

Te maken gehad met een buitengerechtelijke en/of
gerechtelijke procedure (drie metingen, in % van het aantal
problemen)
6

2003

6

5

2009

9

4

2014

11
0

2

4
Gerechtelijk

6

8

10

12

Buitengerechtelijk

Bron: probleemoplossingsenquêtes

4.7

Samenvatting

In dit hoofdstuk is ingegaan op de tweede onderzoeksvraag: Voor welke (gefaseerde) aanpak kiezen burgers? In hoeverre wordt gebruikgemaakt van rechtshulp, buitengerechtelijke geschiloplossing en de rechtspraak, en welke factoren
zijn daarop van invloed?
Aanpak in eerste instantie
Van de burgers met een probleem neemt ruim drie kwart (77%) in eerste
instantie contact op met de andere partij. Uiteindelijk is 47% als doe-hetzelver, 46% als hulpgebruiker en 8% als passief aan te merken. De groep van
8% passieve burgers valt uiteen in 6% ‘definitief-passieven’ en 2% passieven
die nog van plan zijn actie te ondernemen. Binnen het hulpgebruik maakten
we vervolgens onderscheid tussen gebruikers van alleen juridische adviseurs,
zoals advocaat, rechtsbijstandsverzekering, notaris, het Juridisch Loket of
mediator (37%) en gebruikers van alleen niet-juridische hulp, zoals zorgverleners of een branchevereniging (9%).

119

120 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Het aandeel hulpgebruikers vertoont een piek in 2009, vergeleken met de eerste meting van 2003 en de huidige meting (2014). Sinds 2009 is vooral het
hulpgebruik in de bestuursrechtelijke sfeer afgenomen. Het aandeel doe-hetzelvers is juist hoger dan in beide voorgaande metingen. De mate van passiviteit schommelt enigszins met de jaren, tussen 6-9%.
Wat beweegt passieven?
In de huidige meting hebben we daarvan een iets beter beeld gekregen.
De meesten (30%) hebben geen actie ondernomen omdat – naast eventuele
andere redenen – het probleem zich heeft opgelost. Een vijfde achtte actie
niet de moeite waard. 15% geeft aan genoeg te hebben van de hele zaak; een
even groot aandeel dat er niets (meer) aan gedaan kan worden.
Van de passieven zegt het overgrote merendeel geen plannen te hebben om
nog iets te ondernemen. Vergeleken met de twee voorgaande metingen stellen zij minder vaak dat het probleem zichzelf heeft opgelost, en vaker dat het
niet de moeite waard is om door te gaan.
(Rechts)hulpgebruik
De meeste (rechts)hulpgebruikers (51%) raadpleegden één deskundige,
32% raadpleegde er twee en 12% drie. De overige (rechts)hulpgebruikers
stapten naar vier tot maximaal zes verschillende adviseurs.
De meest geraadpleegde juridisch deskundigen – zowel in termen van het
aandeel respondenten als het aantal contacten – zijn de advocaat en de
rechtsbijstandsverzekeraar, op afstand gevolgd door het Juridisch Loket en
de vakbond of beroepsvereniging.
De aanspraak op een specifiek type (rechts)hulpverlener verschilt tussen probleemtypen. Zo is het beroep op advocaten en mediators hoog bij problemen
in de relatie- en familiesfeer. De rechtsbijstandsverzekeraar wordt breed
ingezet, maar relatief het vaakst bij consumentenproblemen en juist weinig
in geval van problemen in de relatie- en familiesfeer. De vakbond springt er
naar verwachting uit bij problemen op het gebied van werk, maar wordt ook
bij gezondheidsproblemen nogal eens ingeschakeld.
Het gebruik van advocaat en rechtsbijstandsverzekeraar laat over de jaren
een stijging zien, terwijl een afname te zien is bij de rechts- en wetswinkel, de
vakbond, sociaal raadslieden en het maatschappelijk werk.
Een kwart van de burgers heeft een (extra) rechtshulpverlener overwogen
zonder deze te benaderen, of heeft vergeefs geprobeerd deze in te schakelen.
Binnen die groep lijkt de afwezigheid van contact betrekking te hebben op
(1) zaken die in de probleemsituatie zelf spelen: het probleem was bijvoorbeeld al opgelost of wordt niet oplosbaar gevonden en (2) barrières in termen
van financiële kosten, gevolgd door kosten in termen van tijd en moeite en
beperkte verwachtingen van de hulp. Slechte bereikbaarheid – fysiek of in
termen van wacht- en openingstijden – speelt echter een kleine rol.

De aanpak

Mediation
In 5% van de problemen geven respondenten aan dat sprake is geweest van
mediation of bemiddeling. Binnen die groep zegt 15% dat sprake is geweest
van online mediation. Veruit de meeste mediations vinden plaats in de civielrechtelijke sfeer, in het bijzonder met betrekking tot relatie- en familieproblemen. De vaakst genoemde redenen voor het gebruik van mediation zijn dat
het een manier is om een goede en (daarna) snelle oplossing te bereiken.
Op de derde plek komt het opvolgen van het advies van diegene die heeft
doorverwezen. De onbekendheid met mediation is volgens de laatste meting
gedaald van 36% tot 21% van de niet-gebruikers.
Het percentage mediations in het totaal van problemen fluctueert over de
tijd: in 2003 was het 4%, in 2009 3% en nu dus 5%.
Procedures: buitengerechtelijk en gerechtelijk
In 14% van alle problemen is een begin gemaakt met één of meer procedures.
Van de procespartijen is een relatief groot aandeel tevens hulpgebruiker
(73% tegen 46% in de totale verdeling).
Van alle problemen is bij 11% een buitengerechtelijke en bij 4% een gerechtelijke procedure gestart; de buitengerechtelijke concentreren zich met name
in problemen rond geld en onroerend goed en voorts in bestuursrechtelijke
bezwaarprocedures. Rechtszaken betreffen relatief vaak relatie- en familiekwesties. Bij problemen rondom de gezondheid is het relatieve aandeel buitengerechtelijke en gerechtelijke procedures gelijk. Per proceduregebruiker is
gemiddeld 1,1 procedure ingezet; als er al beroep wordt aangetekend, blijft
het veelal bij één stap. Bijna een zesde deel (16%) van de 238 mensen die zelf
een procedure zijn gestart, deed dat via een digitaal loket.
De belangrijkste redenen voor het beginnen van zowel een buitengerechtelijke als een gerechtelijke procedure zijn dat ze de enige manier zijn om het
geschil tot een oplossing te brengen. Rechtszaken worden vaak gestart om
een onafhankelijke en rechtens afdwingbare uitspraak te verkrijgen en daarnaast op advies van (rechts)hulpverleners, terwijl verhaal kunnen doen en
een goede oplossing bereiken redenen zijn voor veel buitengerechtelijke procedures. Dat men op een andere manier het probleem kon oplossen, is veruit
de belangrijkste reden voor het afzien van een procedure (voor 60% van de
niet-gebruikers). Financiële drempels (8%) en kosten in termen van tijd en
moeite (12%) spelen een kleinere rol.
Rechtshulpgebruikers starten beduidend vaker een rechtszaak dan doe-hetzelvers en overige hulgebruikers, die vaker een buitengerechtelijke procedure
beginnen (of geen procedure).
Ten opzichte van de voorgaande meting zien we een gelijkblijvend aandeel
van 14% van alle problemen waarin een of meerdere procedures zijn gestart;
het was 11% in 2003. Het aandeel gestarte buitengerechtelijke procedures in
het geheel van problemen is gestaag toegenomen van 6% in de eerste meting

121

122 Geschilbeslechtingsdelta 2014

tot 11% in de huidige meting, ten koste van het aandeel rechtszaken, dat
terug is gelopen van een kleine 6% in beide vorige metingen tot 4%.
Kosten
Van de actieve burgers kreeg 15% bij het aanpakken van het probleem te
maken met juridische kosten, 40% met niet-juridische kosten. Bijna de helft
van de groep met juridische kosten heeft een gehele of gedeeltelijke tegemoetkoming ontvangen, meestal via de Raad voor Rechtsbijstand, de rechtsbijstandsverzekering of de werkgever.
Het maken van kosten verschilt sterk tussen doe-het-zelvers en (rechts)hulpgebruikers. Zo maken rechtshulpgebruikers, vooral zij die een advocaat hebben ingeschakeld, vaker melding van (hoge) juridische kosten en ook vaak
van bijkomende kosten, zoals reis- en administratiekosten of misgelopen
inkomsten. Hetzelfde geldt voor gebruikers van gerechtelijke procedures.
Kosten worden dus minder vaak gemaakt in geval van buitengerechtelijke
procedures of geen procedure.
Verklaringen
Om vat te krijgen op mogelijke verklaringen voor de gevolgde aanpakken, is
eerst beschreven hoe de aanpak samenhangt met probleemkenmerken (zoals
type, ernst en verwachte opbrengst), met achtergrondkenmerken van respondenten (bijv. leeftijd, opleiding, inkomen, rechtsbijstandsverzekering) en
met het type andere partij (particulier, organisatie, overheid of anders).
Daarna is bezien welke van deze verklaringen ‘standhielden’ nadat voor de
invloed van alle kenbare andere factoren werd gecontroleerd (ceteris paribus). We bespreken hier (alleen) deze multivariaat getoetste verklaringen.
Hierbij zij opgemerkt dat het verklaarde aandeel van bijvoorbeeld passiviteit
of rechtshulpgebruik steeds beperkt is: hooguit 20-25%. Het belangrijkste
deel van de hier onderzochte aanpakfenomenen komt dus voort uit factoren
of omstandigheden die we op basis van dit onderzoek niet kennen. Probleemkenmerken zoals ernst, verwachte opbrengst en complexiteit zijn over de
hele linie robuuster gebleken in de verklaring van de aanpak dan de verschillende achtergrondkenmerken van burgers. Dit geldt zowel voor de aanpak in
eerste instantie – passiviteit, doe-het-zelven en rechtshulpgebruik – als voor
het beginnen met mediation of een procedure. In grote lijnen geldt het ook
voor elk van de drie onderzochte periodes.
Passiviteit hangt negatief samen met de ernst van het probleem (hoe ernstiger, hoe minder vaak passief) en met de verwachte financiële opbrengst.
Veel passieven lukte het niet om de verwachte duur van een eventuele aanpak van het probleem in te schatten. De kans op passiviteit is verder veel kleiner onder zelfstandigen.
Rechtshulpgebruik (ongeacht hoe vaak) hangt eveneens vooral samen met
probleemkenmerken. Allereerst vindt het vaakst rechtshulpgebruik plaats bij
relatie- en familieproblemen, bij gezondheidskwesties en bij problemen met

De aanpak

de woonomgeving. Verder is sprake van robuuste verbanden van rechtshulpgebruik met: de ervaren ernst van het probleem en de door de burger verwachte opbrengst (beide een positief verband). Ten slotte maakt de complexiteit van het probleem verschil: naarmate de aanvankelijk verwachte
oplossingsduur stijgt, neemt de kans op doe-het-zelven af en die op rechtshulpgebruik navenant toe.
Van de achtergrondkenmerken van respondenten speelt bij rechtshulpgebruik de inkomstenbron een rol: zelfstandigen zijn vaker rechtshulpgebruiker
dan mensen in loondienst, uitkeringsgerechtigden of studenten (vutters en
gepensioneerden zijn weer minder vaak doe-het-zelver). Verder is het zo dat
naarmate iemand landelijker woont, iets vaker rechtshulpgebruik plaatsvindt. Verder zetten rechtsbijstandsverzekerden die polis vaak in bij problemen en zijn zo vaker rechtshulpgebruiker. De hoogte van het inkomen maakt
geen verschil.
Verder stijgt de kans op rechtshulpgebruik als de wederpartij een andere particulier is in plaats van de overheid (bedrijven en organisaties zitten ertussenin).
De kans op het beginnen met mediation is groter bij een relatie- en familieprobleem en als de andere partij een particulier is. Ook een gemiddelde tot
hoge complexiteit van het probleem doet de kans op mediation stijgen (in de
multivariate analyses blijken voorts het opleidingsniveau en het aantal uren
internetten heel licht verschil te maken).
Ook de kans dat begonnen wordt met gerechtelijke en/of buitengerechtelijke
procedures hangt samen met de probleemkenmerken ernst, verwachte tijdsduur en type probleem. Voor de kans op een buitengerechtelijke procedure
maakt de hoogte van de verwachte opbrengst geen verschil, voor de kans op
een rechtszaak wel. Lid zijn van een vakbond doet alleen de kans op een
gerechtelijke procedure iets dalen. Het soort wederpartij maakt echter alleen
voor de buitengerechtelijke procedures significant verschil; dit komt vooral
door bezwaarprocedures tegen beslissingen van overheidsorganen.
Het maken van juridische kosten hangt eveneens vooral samen met probleemkenmerken en minder met achtergrondkenmerken van respondenten.67 Zo maakt men in de relatie-en familiesfeer vaker kosten dan bij consumentenproblemen. Ook de ernst en de omvang van het probleem doen ertoe.
Een vergelijkbaar patroon is te zien bij overige kosten, zoals reis- en administratiekosten of inkomstenderving.

67

Alleen bivariaat getoetst.

123

5

Afloop en resultaten
In dit hoofdstuk kijken we naar de afloop van het probleem en de resultaten
die de burgers met hun aanpak van het probleem hebben bereikt.
Concreet komen de volgende onderzoeksvragen aan de orde:
– Hoe is het probleem afgelopen?
– Welke resultaten zijn bereikt?
– Heeft de respondent ergens spijt van?
– Heeft het probleem nog neveneffecten gehad voor de respondent?
– In hoeverre hangen de hiervoor genoemde kenmerken samen met achtergrondkenmerken van de respondent, kenmerken van het probleem en de
aanpak van het probleem?
De afloop en resultaten beschrijven we aan de hand van de kenmerken die in
box 5.1 zijn weergegeven.
Box 5.1

Indicatoren afloop en resultaat

Afloop probleem
Overeenstemming
Beslissing
Gestopt
Geen actie
Loopt nog

Resultaat
Doel bereikt
Einde probleem/conflict
Rechtvaardigheid uitkomst
Afspraak/verplichting nagekomen

De analyses zijn gebaseerd op de gegevens die zijn verzameld via de probleemoplossingsenquête. Voor een deel van de analyses beperken we ons tot
de problemen die als afgesloten kunnen worden beschouwd. Hierbij gaat het
om problemen waarbij respondenten niet van plan zijn nog verdere acties te
ondernemen en waarin ook geen sprake is van een lopende procedure of
mediation.

5.1

Afloop

In de probleemoplossingsenquête zijn diverse vragen gesteld over de afloop
van het probleem. We weten of er op enig moment overeenstemming is
bereikt met de andere partij en/of een beslissing is genomen door een instantie. Tevens is naar de inhoud van de overeenkomst/beslissing gevraagd en
naar de redenen waarom er wel of geen overeenstemming is bereikt.
In de komende paragrafen beschrijven we (1) hoe het probleem is afgelopen;
(2) waarom in bepaalde fases wel of geen overeenstemming is bereikt; en
(3) de inhoud van een eventuele beslissing en/of overeenkomst.

126 Geschilbeslechtingsdelta 2014

5.1.1

Soort afloop

In deze paragraaf beschrijven we de afloop van het probleem in eerste
instantie voor alle problemen en in tweede instantie voor de problemen die
als afgesloten kunnen worden beschouwd. Bij deze laatste problemen gaat
het om problemen waarbij respondenten niet van plan zijn nog verdere
acties te ondernemen en waarin ook geen sprake is van een lopende procedure of mediation.
In box 5.2 is te zien hoe de afloop van het probleem is gemeten. Het gaat
daarbij om het eindpunt van het probleem. Overeenstemming kan bijvoorbeeld zijn bereikt voordat er een procedure aan te pas kwam, tijdens een procedure of na een beslissing in een procedure. Van een beslissing is sprake als
dit het eindpunt is. Als bij een probleem na een beslissing door een instantie
nog overeenstemming wordt bereikt, dan wordt dit gezien als een overeenstemming en niet als een beslissing.
Box 5.2

Operationalisering afloop

Afloop
Operationalisering
Overeenstemming Overeenstemming bereikt voor/tijdens een procedure, of na beslissing
Beslissing
Beslissing (buiten)gerechtelijke procedure is het eindpunt
Gestopt
Geen overeenstemming of beslissing en geen verdere acties meer
Geen actie
Geen contact met andere partij, geen hulpverlener, geen procedure
Loopt nog
Procedure, onderhandelingen of mediation loopt nog, of men is nog van plan iets te
ondernemen

In figuur 5.1 is te zien hoe problemen zijn afgelopen. Bij 37% van de problemen is er uiteindelijk overeenstemming met de andere partij bereikt en bij
8% was de beslissing van een gerechtelijke of buitengerechtelijke instantie de
laatste stap. Bij 37% van de problemen zijn verdere acties gestopt zonder dat
er overeenstemming is bereikt of een beslissing door een instantie is genomen. In 6% van de gevallen heeft de respondent geen actie ondernomen.
Bij de overige 13% van de problemen zijn er nog acties gaande zoals een procedure of mediation die nog niet is afgerond, of is de respondent nog van
plan om (verdere) acties te ondernemen.

Afloop en resultaten

Figuur 5.1

Afloop van (afgesloten) problemen; in % van alle (afgesloten)
problemen

Afgesloten problemen (N=1.680)

7

42

Alle problemen (N=1.928) 6

42

37

0

9

37

20

40

60

Geen actie

Overeenstemming

Gestopt

Beslissing

8

13

80

100

Lopend

Bij de 13% nog lopende problemen ligt het in de lijn der verwachting dat dit
vooral de problemen zullen zijn die recent zijn ontstaan. Dit blijkt echter niet
het geval te zijn. Wanneer we het percentage lopende problemen afzetten
tegen het jaar dat het probleem is ontstaan, valt op dat het percentage
‘lopende’ problemen niet hoger ligt naarmate de problemen meer recent zijn
ontstaan (zie tabel 5.1). Van de lopende problemen is 39% begonnen in
2009-2010 en duurde ten tijde van de enquête al ongeveer vier à vijf jaar.68
Bezien we dit aantal op het totale aantal problemen, dan is ongeveer 5% van
alle problemen na vier à vijf jaar nog niet afgerond. Een deel van de problemen bestaat dus uit langdurige geschillen.
Tabel 5.1

Afgesloten en lopende problemen naar jaar van ontstaan,
rijen tellen op tot 100%

Afgesloten (N=1.680)
Lopend (N=248)

Jan.-apr.
2014
5%
6%

2013

2012

2011

2010

2009

18%
19%

21%
17%

19%
19%

22%
22%

15%
17%

In figuur 5.2 is voor de afgesloten problemen (N=1.680) te zien in welke fase
(gedeeltelijke) overeenstemming is bereikt. Bij 38% van de problemen weten
de partijen overeenstemming te bereiken zonder dat er een procedure aan te
pas komt. In 4% van de problemen wordt er overeenstemming bereikt, maar
volgt er alsnog een procedure. Voorbeelden hiervan zijn echtscheidingen,
ontslagzaken en faillissementen. Bij veel van deze geschillen gaat het ook om
klachtenprocedures of bezwaarschriften (bijvoorbeeld WOZ-zaken).
De overige 4% overeenstemmingen komen tot stand tijdens een procedure of
na een beslissing van een (buiten)gerechtelijke instantie. In de meeste gevallen (N=23) deed de partij zelf de eerste stap om overeenstemming tot stand te

68

Voor een deel komt dit doordat ‘oude’ problemen zijn oververtegenwoordigd door de selectie van problemen
voor de probleemoplossingsenquête. Indien mensen meerdere problemen hadden, is het oudste probleem
geselecteerd voor verdere ondervraging.

127

128 Geschilbeslechtingsdelta 2014

brengen. In vier gevallen was het op initiatief van de andere partij en in
drie gevallen op initiatief van de beslissende instantie. In de andere gevallen
was het niet duidelijk of kwam het van beide partijen.
Figuur 5.2

Afloop van afgesloten problemen (in % van het totale aantal afgesloten
problemen)
Afgesloten
problemen
1.680 (100%)

Actie
1.559 (93%)
Geen overeenstemming, gestopt

Geen
overeenstemming

690 (41%)

161 (10%)

121 (7%)

Overeenstemming

636 (38%)

118
Buitengerechtelijk

Gerechtelijk
52 (4%)

Beslissing
47 (3%)

Overeenstemming

8

Geen overeenstemming
of beslissing
12 (1%)

Eerste procedure
die is gestart

182 (11%)

Overeenstemming

Beslissing
131 (8%)

31 (2%)

Overeenstemming

5 (0%)

27 (2%)

In ongeveer 5% van alle problemen heeft mediation of bemiddeling plaatsgevonden, is er een mediation gaande of gepland. In ongeveer 3% van alle
afgesloten problemen is overeenstemming via mediation bereikt.
Bij de aanpak van het probleem kunnen een of meerdere (buiten)gerechtelijke procedures zijn gestart (zie ook hoofdstuk 4). In totaal is bij 4% van de
afgesloten problemen een gerechtelijke procedure gestart en bij 11% een buitengerechtelijke (zie figuur 5.2).69 Bij de laatste procedure die is gestart, is
nagevraagd of de betreffende instantie een beslissing heeft genomen.
69

Overeenstemming
voor start van
een procedure?

64
9

11 (1%)

Overeenstemming
eind

72 (4%)

43

Overeenstemming

Actie
ondernomen?

Geen actie

Bij acht problemen is zowel sprake van een gerechtelijke als een buitengerechtelijke procedure.

Beslissing of
overeenstemming
tijdens laatste
procedure?

Overeenstemming
na beslissing?

Afloop en resultaten

Van alle afgesloten problemen is 3% geëindigd in een gerechtelijke beslissing
en 6% (8% beslissing min 2% overeenstemming na de beslissing) in een buitengerechtelijke beslissing.

5.1.2

Waarom wel of geen overeenstemming

In verschillende fases is respondenten gevraagd waarom ze wel of geen overeenstemming hebben bereikt.
Figuur 5.3

Waarom is er geen overeenstemming bereikt? (in % van respondenten waarbij
beslist is in een procedure (N=180) en onopgeloste problemen zonder
overeenstemming/beslissing) (N=269)
24

Anders

6

Anders nl., rechtnoodzaak/n.v.t.: faillisement,
echtscheiding, executoriale titel nodig

0
5
6
7

Andere conflicten die meespeelden

8

Andere partij onvindbaar/failliet

0
21

Andere partij liet niets van zich horen

13
14

Geen vertrouwen in elkaar

18
19
18

Communicatieproblemen
0

Andere partij kwam beloftes niet na

19
1

Niet van toepassing, betrof bezwaarprocedure

23
20

De standpunten lagen te ver uiteen

24
47

Andere partij erkende probleem/schuld niet

39
0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

In % van respondenten zonder overeenstemming/beslissing met onopgelost probleem (N=269)
In % van respondenten met beslissing in procedure (N=180)

129

130 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Ten eerste is bij de problemen waarbij een beslissing is genomen in een procedure (N=180), respondenten gevraagd waarom het in de voorafgaande fase
niet is gelukt om overeenstemming te bereiken met de andere partij.
Ten tweede is bij problemen waarin geen overeenstemming of beslissing tot
stand is gekomen en het probleem nog steeds voortduurt (N=269) aan respondenten gevraagd waarom geen overeenstemming is bereikt. Het meest
genoemde antwoord in zowel de eerste als tweede situatie is dat de andere
partij het probleem niet erkende (zie figuur 5.3) of de standpunten te ver uiteen lagen. Bij de problemen waarin is beslist in een procedure was er in veel
gevallen ook sprake van een zekere rechtsnoodzaak. In bijna drie op de
tien gevallen was er sprake van een bezwaarprocedure (23%), of andere ‘verplichte’ procedure (zoals scheiding, ontslag, faillissement), of wilde men een
executoriale titel (zie figuur 5.3, 5%).
Tot slot is degenen die overeenstemming hebben bereikt tijdens een gerechtelijke of buitengerechtelijke procedure (N=42) gevraagd waarom op dat
moment wel overeenstemming is bereikt. Het meest genoemde antwoord is
dat het een sneller resultaat opleverde (zie figuur 5.4).
Figuur 5.4

Waarom is er overeenstemming bereikt tijdens de procedure? (in aantallen
respondenten met overeenstemming tijdens procedure) (N=42)
Anders, overig

2

Anders, namelijk kreeg goed aanbod/
gelijk van andere partij

6

Wilde de relatie met de andere partij niet
verder in gevaar brengen

1

Om de kosten te beperken

3

Op advies van mijn belangenbehartiger/adviseur

6

Ik wilde de oplossing in eigen hand houden

6

Leverde naar verwachting een beter resultaat

6

Leverde sneller resultaat

22
0

5

10

15

20

25

Afloop en resultaten

5.1.3

Inhoud van de overeenstemming of beslissing

Wat betreft de inhoud van de overeenstemming/beslissing beschrijven we of
er over en weer sprake was van na te komen financiële en/of andere afspraken/verplichtingen. Voor de beslissingen geven we vervolgens aan of de respondent gewonnen of verloren heeft.
Bij 40% van de beslissingen en overeenkomsten is er geen sprake van
financiële of andere verplichtingen of afspraken over en weer.70
Kijken we meer specifiek naar de zaken waarin wel sprake is van financiële of
andere afspraken of verplichtingen, dan zien we in figuur 5.5 dat in 43% van
de overeenkomsten/beslissingen sprake was van een financiële verplichting
van de andere partij. Het bedrag waar het om ging, varieert enorm: van minder dan € 100 tot meer dan € 50.000. In 65% van de gevallen komt het bedrag
ongeveer overeen met wat men had gehoopt, en in sommige gevallen pakt
het veel lager (11%) of veel hoger uit (3%, zie figuur 5.5).
Verder is bij 18% van de zaken ook nog sprake van niet-financiële verplichtingen van de tegenpartij (zie figuur 5.5).
De respondent zelf heeft in 4% van de overeenstemmingen/beslissingen
financiële verplichtingen en in 10% andere verplichtingen jegens de andere
partij. De hoogte van de financiële verplichting varieert ook hier sterk en ligt
bij 11 van de 32 respondenten veel hoger dan ze hadden gehoopt
(zie figuur 5.5).
Wat betreft de inhoud van de beslissing is ook bekend of de uitkomst gunstig
of minder gunstig uitviel voor de respondent (zie tabel 5.2). Ongeveer 57%
geeft aan de zaak te hebben gewonnen, 21% zegt te hebben verloren en
12% heeft deels gewonnen, deels verloren. De overige 10% in de ‘anderscategorie’ bestaat uit onder andere zaken zoals echtscheidingen, ontslagen
en faillissementen; zaken waarvan respondenten aangeven dat ‘je niet kunt
spreken van winnen of verliezen’. Verder zien we in tabel 5.2 dat de verschillen in uitkomsten tussen gerechtelijke en buitengerechtelijke procedures
gering zijn. Deze verschillen zijn ook statistisch niet significant.
Tabel 5.2

Inhoud van de beslissing. ‘Heeft u de zaak gewonnen of
verloren’, naar soort procedure

(Grotendeels) gewonnen
Deels gewonnen, deels verloren
(Grotendeels) verloren
Anders

70

Gerechtelijk (N=49)
51%
16%
20%
12%

Buitengerechtelijk (N=131)
59%
11%
21%
9%

Totaal (N=180)
57%
12%
21%
10%

Hierbij zijn verplichtingen om de juridische proceskosten te vergoeden buiten beschouwing gelaten. Zie hiervoor hoofdstuk 4.

131

132 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 5.5

Financiële en andere afspraken/verplichtingen tussen partijen
Alle respondenten met
overeenstemming en/of beslissing
100% (891)

383

32

Tegenpartij moest
financieel
tegemoetkomen
43%

Partij moest zelf
financieel
tegemoetkomen
4%

Om welk bedrag (in euro’s) ging het, in % van

Om welk bedrag (in euro’s) ging het, in

383 respondenten

aantallen respondenten (N=32)

Meer dan 50.000

Meer dan 50.000

5%

25.001 - 50.000

5

25.001 - 50.000

3%

2

10.001 - 25.000

8%

10.001 - 25.000

5.001 - 10.000

8%

5.001 - 10.000

1

2.501 - 5.000

1

2.501 - 5.000

13%

1.001 - 2.500

1.001 - 2.500

11%

501 - 1.000

15%

251 - 500

16%

15%
65%

Iets meer

7%

Veel meer

3%

164
Tegenpartij had
niet-financiële
verplichting
18%

3

Veel minder
Iets minder

11%

Ongeveer hetzelfde

4

100 of minder

Bedrag meer of minder dan gehoopt,
aantallen (N=32)

Bedrag meer of minder dan gehoopt,
in % (N=383)

Iets minder

6
0

101 - 250

10%

100 of minder

Veel minder

6

501 - 1.000
251 - 500

11%

101 - 250

4

3
2

Ongeveer hetzelfde

11

Iets meer

5

Veel meer

Alle respondenten met
overeenstemming en/of beslissing
100% (891)

11

91
Partij zelf had
niet-financiële
verplichting
10%

Afloop en resultaten

5.2

Resultaten

Om te bezien wat respondenten uiteindelijk hebben bereikt met de aanpak
van het probleem, beschrijven we de resultaten die in box 5.3 zijn weergegeven. Daarin is tevens aangegeven hoe de betreffende resultaten zijn
gemeten. In de volgende paragrafen worden deze uitkomsten achtereenvolgens beschreven.
Box 5.3

Operationalisering resultaten

Afloop
Doel bereikt
Probleem opgelost
Rechtvaardigheid
overeenkomst
Rechtvaardigheid
beslissing
Afspraak/verplichting nagekomen

5.2.1

Operationalisering
Heeft men het belangrijkste doel bereikt? (Geheel, deels, nee, te vroeg om te zeggen)
Opgelost door overeenstemming/beslissing; vanzelf opgelost; duurt nog voort
Vindt u dat de overeenkomst die u met de andere partij heeft bereikt rechtvaardig
was? (ja, nee)
Vindt u dat de beslissing die de instantie heeft genomen rechtvaardig was?
(ja, nee)
Heeft de andere partij, sinds de beslissing of overeenkomst de (financiële) tegemoetkoming geheel aan u voldaan? (ja, nee)
Heeft u zelf de (financiële) tegemoetkoming aan de andere partij geheel voldaan?
(ja, nee)

Doelen

Degenen die actie hebben ondernomen om het probleem aan te pakken
(N=1.780) is gevraagd aan te geven wat het belangrijkste doel was dat ze wilden bereiken en of ze dat doel ook hebben bereikt.
Figuur 5.6 geeft aan wat bij het aanpakken van het probleem het voornaamste doel bij de start van het probleem was. Het ontvangen van een geldbedrag
of vervanging van een product of dienst worden het meest vaak genoemd.
Maar ook immateriële doelen als gerechtigheid en voorkomen dat het nog
een keer gebeurt, scoren hoog.
Ongeveer 16% van de respondenten meldt dat het voornaamste doel in de
loop van de tijd is veranderd. Voor de uiteindelijke verdeling van de doelen
maakt dat echter weinig uit (zie einddoel figuur 5.6).
Verder is onderzocht of er nog andere doelen waren. Bijna de helft van de
respondenten (49%) heeft nog een of meerdere nevendoelen opgegeven.

133

134 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 5.6

Belangrijkste begin- en einddoel volgens respondenten die actie hebben
ondernomen; in % van alle respondenten die actie hebben ondernomen
(N=1.780)
Publiekelijk bekend maken van de schuldige
Een oordeel over wie schuldig is
Omgangsregeling
Eigen onschuld bewijzen
Verdeling van een boedel
Andere woonomstandigheden
Voorkomen dat het iemand anders overkomt
Een verklaring van de andere partij
Excuses
Herstel van de relatie met de andere partij

Een gunstige/andere beslissing van de overheid of overheidsorganisatie (bijv. WOZ-waarde, bestemmingsplan, uitkering)
Gedragsverandering bij de andere partij
(bijv. stoppen geluidsoverlast, straatverbod)
Andere arbeidsomstandigheden
Kwijtschelding van (een deel van) een rekening of vordering
Voorkomen dat het nog een keer gebeurt
Iets anders
Gerechtigheid / eigen rechten bekrachtigen
Vervanging of herstel van een product of een verleende dienst
Een bepaald geldbedrag ontvangen van de andere partij
0

2

4

6

8

Einddoel

We kunnen daar nog aan toevoegen dat het doel volgens 49% van de respondenten (gedeeltelijk) in geld is uit te drukken. In figuur 5.7 is te zien dat de
bedragen die in het geding zijn sterk uiteenlopen. Bij 8% van de zaken met

10

12

Begindoel

14

16

Afloop en resultaten

een financieel belang gaat het om meer dan € 50.000, terwijl eveneens bij
8% van de zaken het om een bedrag van € 50 of minder gaat.
Figuur 5.7

Financieel belang (in euro’s) van de zaak (in %), indien van
toepassing (N=919)

Meer dan 50.000

8

25.001-50.000

5

10.001-25.000

7

5.001-10.000

9

2.501-5.000

9

1.001-2.500

13

501-1.000

14

251-500

9

101-250

11

51-100

6

26-50

4

25 of minder

4
0

2

4

6

8

10

12

14

16

Respondenten is vervolgens gevraagd hoe waarschijnlijk ze het achtten dat ze
hun doel zouden bereiken toen ze voor het eerst besloten om iets aan het
probleem te gaan doen. In figuur 5.8 is te zien dat 13% dacht dat ze hun doel
waarschijnlijk niet zouden bereiken tegenover 56% die dat wel dacht. De overige respondenten hadden geen uitgesproken positieve of negatieve verwachtingen.

135

136 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 5.8

Hoe waarschijnlijk achtte u het dat u zou bereiken wat u
wilde? (in % van respondenten die actie hebben
ondernomen) (N=1.780)
Zeer onwaarschijnlijk

3

Onwaarschijnlijk

10

Niet waarschijnlijk, maar ook niet onwaarschijnlijk

30

Waarschijnlijk

34

Zeer waarschijnlijk

22
0

5

10

15

20

25

30

35 40

Vervolgens is nagegaan of het gestelde doel bij het aanpakken van het probleem ook is bereikt. We concentreren ons daarbij op het uiteindelijke hoofddoel.
Zoals figuur 5.9 laat zien, heeft 68% van de respondenten die actie hebben
ondernomen de hoofddoelstelling geheel of gedeeltelijk bereikt, bij 26% is dit
niet het geval en 6% van de respondenten geeft aan dat het nog te vroeg is om
daarover iets te zeggen.
Figuur 5.9

Is het einddoel bereikt? (in % van alle (afgesloten)
problemen waarin actie is ondernomen)

Alle afgesloten problemen waarin actie is
ondernomen (N=1.556)

75

Alle problemen waarin actie is ondernomen
(N=1.780)

68

0

23

26

2

6

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Ja, geheel of deels

Nee

Te vroeg om te zeggen

Figuur 5.10 laat zien dat sommige doelen vaker worden bereikt dan andere.
Wanneer een gedragsverandering van de andere partij, herstel van de relatie
met de andere partij of excuses zijn beoogd, is de score alles bijeen minder
gunstig dan bij andere doelen.

Afloop en resultaten

Figuur 5.10

Is het einddoel bereikt, naar soort einddoel (aantallen)
Totaal (N=1.780)

1213

Iets anders

145

Publiekelijk bekend maken van de schuldige

106

56

16

1

6

Eigen onschuld bewijzen

1
1 1

18

Een oordeel over wie schuldig is
Excuses

461

3

9

3
2

25

27

Gerechtigheid / eigen rechten bekrachtigen

125

56

15

Voorkomen dat het iemand anders overkomt

29

12

5

Voorkomen dat het nog een keer gebeurt
Herstel van de relatie met de andere partij

6

18

24

Gunstige/andere beslissing van overheidsorganisatie
(bijv. WOZ-waarde, bestemmingsplan, uitkering)

41

Een verklaring van de andere partij

28

Gedragsverandering bij andere partij
(bijv. stoppen geluidsoverlast, straatverbod)

31

113

2
18

3

11

1

33

56

Omgangsregeling

12

Verdeling van een boedel

23

6
3
1

1
5

Andere woonomstandigheden

24

8

Andere arbeidsomstandigheden

78

34

1

161

46

8

Vervanging of herstel van een product of
een verleende dienst

2

Kwijtschelding van (een deel van)
een rekening of vordering

96

34

7

Een bepaald geldbedrag ontvangen
van de andere partij

198

70

21

Ja, geheel of deels

Nee

Te vroeg om te zeggen

137

138 Geschilbeslechtingsdelta 2014

5.2.2

Rechtvaardigheid

Een andere maat voor de beoordeling van de uitkomst van het geschil is in
hoeverre respondenten de inhoud van de overeenstemming of beslissing
rechtvaardig vonden. In figuur 5.11 is te zien dat in geval van overeenstemming 77% van de betrokkenen het resultaat fair vindt, tegen 72% wanneer
een beslissing in een gerechtelijke of buitengerechtelijke procedure is genomen.
Figuur 5.11

Rechtvaardigheid van overeenstemming/beslissing (in % van
aantal respondenten)

Beslissing (N=180)

72

Overeenstemming (N=778)

77

0

10

20

30

Rechtvaardig

Figuur 5.12

28

23

40

50

60

70

80

90

100

Onrechtvaardig

Waarom zijn respondenten die de beslissing/overeenkomst niet rechtvaardig
vonden, niet in beroep, respectievelijk toch akkoord gegaan? (in % van aantal
respondenten dat resultaat niet rechtvaardig vond)
Anders

Kon nog meer kosten niet betalen
Wilde nieuwe conflicten met de
andere partij vermijden
Had geen zin in nog meer moeilijkheden
Had geen zin om nog meer kosten te maken
Had geen zin om nog meer tijd te verliezen
Voelde me machteloos
Wilde dat het afgelopen was
0

10

Beslissing (N=57)

20

30

40

50

Overeenstemming (N=178)

Aan degenen die het resultaat niet rechtvaardig vonden, is gevraagd waarom
ze niet in beroep, respectievelijk toch akkoord zijn gegaan (zie figuur 5.12).
In geval van een beslissing in een procedure antwoordden respondenten
vooral dat ze zich machteloos voelden. Bij een overeenkomst speelt dat

Afloop en resultaten

gevoel ook een rol, maar willen respondenten toch vooral een punt achter het
probleem zetten.

5.2.3

Nakoming afspraken en/of beslissing

Voor problemen waarbij overeenstemming met de andere partij is bereikt of
een (buiten)gerechtelijke beslissing is genomen, is respondenten gevraagd of
de andere partij en/of de respondent zelf de verplichtingen/afspraken is/zijn
nagekomen.
In de figuren 5.13 en 5.14 is te zien hoe vaak financiële en andere afspraken/
verplichtingen zijn nagekomen en of partijen nog actie hebben ondernomen
als de afspraken niet zijn nagekomen.
De tegenpartij is de financiële verplichting in 88% van de gevallen nagekomen en de niet-financiële verplichting in 80% van de gevallen (zie figuur 5.13
en 5.14). In ongeveer een derde van de gevallen waarin de tegenpartij de
afspraken niet is nagekomen, heeft de respondent geen verdere acties ondernomen. Wel is in ruwweg 40% van de zaken nog contact gezocht met de
andere partij. Tevens heeft de respondent in sommige gevallen met juridische stappen gedreigd of daadwerkelijk juridische stappen gezet (zie figuur
5.13 en 5.14). Een deel van de zaken is niet nagekomen omdat de zaak nog
loopt.
Respondenten zelf zijn in ongeveer 80% van de gevallen de financiële afspraken/verplichtingen nagekomen. De niet-financiële verplichtingen zijn ze
allemaal nagekomen (zie figuur 5.13 en 5.14).

139

140 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 5.13

Nakoming financiële afspraken
Alle respondenten met
overeenstemming en/of beslissing
100% (891)
383

32

Tegenpartij moest
financieel
tegemoetkomen
43%

Partij moest zelf
financieel
tegemoetkomen
4%

336

47

Nagekomen
88%

26

6

Nagekomen
81%

Niet nagekomen
12%

Niet nagekomen
19%

Nog iets gedaan? Aantallen, meerdere antwoorden mogelijk (N=47)
Niets gedaan

16

Contact met andere partij gezocht

21

Gedreigd met juridische stappen

8

Juridische stappen gezet

5

Anders, nl. loopt nog

4

Anders, nl. bedrag gekregen via
garantiefonds/andere oplossing

4

Andere partij iets gedaan? Aantallen, meerdere
antwoorden mogelijk (N=6)

Niets gedaan
Juridische stappen gezet
Gedreigd met juridische
stappen
Contact met mij gezocht
Anders, nl. loonbeslag,
wacht op notaris

Waarom niet nagekomen? Aantallen, meerdere
antwoorden mogelijk (N=6)

2

Ik heb het geld niet

2

Ik had er nog geen
gelegenheid voor
Ik ben het niet eens met
de beslissing
Anders, nl. wederpartij
weigert periodieke betaling

1
0
1

1
1
3
1

Afloop en resultaten

Figuur 5.14

Nakoming niet-financiële afspraken
Alle respondenten met
overeenstemming en/of beslissing
100% (891)
164

91

Tegenpartij had
niet-financiële
verplichting
18%
132

Partij zelf had
niet-financiële
verplichting
10%
32

Nagekomen
80%

91
Nagekomen
100%

Niet nagekomen
20%

Nog iets gedaan? Aantallen, meerdere antwoorden mogelijk (N=32)
Niets gedaan

10

Juridische stappen gezet

2

Gedreigd met juridische stappen

4

Contact met andere partij gezocht
Anders, nl. ontslag genomen

15
1

Anders, nl. loopt nog

4

Waarom niets gedaan? Aantallen, meerdere antwoorden mogelijk (N=10)

Wilde dat het afgelopen was

3

Voelde me machteloos
Verdere conflicten vermijden met andere partij

5
1

Had geen zin in nog meer moeilijkheden
Anders nl., ben verhuisd, ander werk

4
2

141

142 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Nemen we de financiële en andere verplichtingen/afspraken samen, dan is
bij 59% (N=524) van de beslissingen of overeenkomsten sprake van een
financiële tegemoetkoming of andere verplichting of afspraak tussen de partijen. In totaal zijn in 88% van deze zaken de verplichtingen of afspraken
(gedeeltelijk) nagekomen (zie figuur 5.15). Indien we ons beperken tot de
afgesloten problemen (N=508), is in 90% van deze zaken de afspraak/verplichting (gedeeltelijk) nagekomen (zie figuur 5.15).
Figuur 5.15

Zijn afspraken/verplichtingen (gedeeltelijk) nagekomen?
(in % van (afgesloten) problemen met verplichtingen/
afspraken)

Alle problemen (N=524)

88%

Afgesloten problemen (N=508)

90%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

5.2.4
Einde conflict
Een volgende resultaatindicator is of de beslissing of overeenkomst een eind
heeft gemaakt aan het geschil en of het probleem nog voortduurt. Van alle
afgesloten problemen waarin actie is ondernomen (N=1.559) is in 12% van de
gevallen het probleem niet opgelost en onderneemt de respondent geen verdere acties meer (zie figuur 5.16). In de overige gevallen heeft het probleem
zich vanzelf opgelost (48%) of is het beëindigd door de beslissing of de overeenstemming (40%). Indien we ook de nog lopende problemen meenemen in
de berekening, duurt 21% van alle problemen waarin actie is ondernomen
(N=1.780) nog voort (zie figuur 5.15).
Veelgenoemde antwoorden op de vraag hoe het probleem zich vanzelf heeft
opgelost zijn: de probleemrelatie is beëindigd (door verhuizingen, een
andere baan of overplaatsing naar andere afdeling, beëindiging van contracten); de andere partij heeft water bij de wijn gedaan of het opgegeven; zonder
dat er sprake was van overeenstemming of een beslissing is de tegenpartij
hun toch tegemoetgekomen, al dan niet na bemiddeling/druk door een
derde (bijvoorbeeld politie of advocaat); faillissement van de andere partij
waardoor er niets meer aan te doen was; of, door met elkaar te praten en
overleggen.

Afloop en resultaten

Figuur 5.16

Duurt het probleem nog voort? (in % van (afgesloten) zaken
waarin actie is ondernomen)

Alle afgesloten problemen waarin
actie is ondernomen (N=1.559)

40

Alle problemen waarin actie is
ondernomen (N=1.780)

36

0

10

20

48
43

30

40

50

Nee, is beëindigd
Duurt nog voort

5.3

12

60

21

70

80

90

100

Heeft zichzelf opgelost

Spijt

Op de vraag of men achteraf ergens spijt van heeft, antwoordde 19% van alle
respondenten bevestigend (zie figuur 5.17).
Van de respondenten met spijt, geeft het merendeel aan dat ze vasthoudender hadden moeten zijn, ze eerder actie hadden moeten ondernemen of
meer voor zichzelf hadden moeten opkomen (zie figuur 5.18). Sommige respondenten hebben er achteraf spijt van dat ze geen procedure zijn gestart of
advocaat hebben ingeschakeld, hoewel er ook enkelen zijn die juist spijt hebben dat ze dat wel hebben gedaan (zie figuur 5.18).
In de ‘anders-categorie’ die vaak is gebruikt, wordt onder meer genoemd dat
men het probleem op zichzelf of de escalatie ervan had kunnen vermijden
door anders (of niet) te handelen. Ook zijn er mensen die liever een andere
adviseur of advocaat hadden ingeschakeld.
Figuur 5.17

Heeft men ergens spijt van? (in % van alle (afgesloten)
problemen)

Alle problemen (N=1.928)

19

81

Afgesloten problemen(N=1.680)

18

82

0

10

20

30

40

50

Spijt

60

70

Geen spijt

80

90

100

143

144 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 5.18

Waar heeft men spijt van? Een of meerdere redenen genoemd (in % van aantal
respondenten met spijt) (N=364)

Ik had vasthoudender moeten zijn

39

Ik had eerder actie moeten ondernemen

37

Ik had meer voor mezelf moeten opkomen

35

Ik had een procedure moeten beginnen
(bijv. bij geschillencommissie, rechtbank)

12

Ik had een advocaat moeten inschakelen

7

Ik had een adviseur moeten inschakelen

6

Ik had geen advocaat moeten inschakelen

2

Ik had geen adviseur moeten inschakelen

1

Ik had geen procedure moeten beginnen
(bijv. bij geschillencommissie, rechtbank)

1

Anders

5.4

31

Neveneffecten

Ook is geïnventariseerd of het aanpakken van het probleem neveneffecten
heeft gehad op het werk en in de persoonlijke levenssfeer van de respondenten.
Ongeveer 74% van de respondenten had tijdens het bestaan van het probleem betaald werk. Bij het merendeel daarvan (64%) heeft (het aanpakken
van) het probleem geen neveneffecten gehad op het werk, bij 36% wel
(zie figuur 5.19). Een kwart van de werkenden was minder productief en
7% kon zijn werk enige tijd niet goed doen. Ongeveer 8% moest omzien naar
een andere baan.
Wat in het oog gehouden moet worden, is dat voor een deel van deze mensen
het probleem juist met het werk te maken had. Wanneer de werkproblemen
buiten beschouwing worden gelaten, ondervindt nog slechts 21% van de
betrokkenen effecten op het werk.

Afloop en resultaten

Figuur 5.19

Percentage respondenten met betaald werk dat bepaalde neveneffecten op het
werk heeft ervaren; meerdere antwoorden mogelijk (N=1.419)

Belandde door gezondheidsproblemen in de WAO/WIA

1

Een ander effect op het werk

6

Mijn promotiekansen werden geschaad

6

Mijn relatie met collega's had behoorlijk te lijden

6

Kon vanwege stress/gezondheidsproblemen enige tijd
mijn werk niet doen

7

Moest omzien naar een andere baan

8

Was minder productief door concentratieproblemen/
stress/gezondheidsproblemen
Nee, geen effect

23
64

Effecten in de persoonlijke levenssfeer komen veel meer voor; 62% van de
respondenten noemt er een of meer (zie figuur 5.20). Het betreft ditmaal echter niet alleen negatieve effecten. Een van de meest genoemde effecten,
‘tevredenheid dat ik ben opgekomen voor mijn recht(en)’ (28%), is duidelijk
positief van aard. Dat geldt ook voor ‘kreeg het gevoel dat ik (enige) controle
had over de eigen situatie’ (14%). Van de negatief gestemde effecten wordt
stress het vaakst genoemd (30%), gevolgd door slaap- en gezondheidsproblemen (respectievelijk 17% en 13%).

145

146 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 5.20

Percentage respondenten dat bepaalde neveneffecten heeft ervaren, meerdere
antwoorden mogelijk (N=1.927)
8

Een ander effect
Moest verhuizen naar een andere stad/streek
Moest verhuizen naar een andere woning
Relatie met familie en vrienden heeft behoorlijk
te lijden gehad
Mijn gezondheid had eronder te lijden

1
2
6
13

Kreeg het gevoel dat ik (enige) controle had
over eigen situatie
Kreeg slaapproblemen

14
17

Tevredenheid dat ik ben opgekomen voor
mijn recht(en)
Kreeg te maken met stress
Nee, geen van deze effecten

5.5

Afloop naar behaalde resultaten, spijt en neveneffecten

5.5.1

Afloop naar behaalde resultaten

Tabel 5.3 laat zien dat mensen die overeenstemming hebben bereikt met de
andere partij de meest gunstige resultaten behalen. Ze hebben het meest
vaak hun doel bereikt, vinden de overeenkomst of beslissing71 het meest vaak
rechtvaardig, het probleem is het vaakst beëindigd en de afspraken zijn
meestal nagekomen.
Verder laat tabel 5.3 zien dat degenen die op een gegeven moment zijn
gestopt met verdere acties zonder dat er sprake was van een overeenkomst of
beslissing, nog redelijk gunstige resultaten boeken: in 63% van de gevallen is
het doel bereikt en in 88% van de gevallen is het probleem beëindigd.
Dit laatste percentage ligt zelfs hoger dan bij de gevallen waarbij het probleem is afgesloten met een beslissing door (buiten)gerechtelijke instantie.
Respondenten geven aan dat het probleem zich vaak vanzelf heeft opgelost.
71

Er zijn 32 respondenten waarbij het probleem is beëindigd met overeenstemming en waarbij in een eerdere
fase een beslissing is gevallen (zie ook figuur 5.2).

28
30
38

Afloop en resultaten

Veelgenoemde antwoorden op de vraag hoe het probleem zich vanzelf heeft
opgelost zijn: het einde van de probleemrelatie (door verhuizingen, een
andere baan of overplaatsing naar andere afdeling, beëindiging van contracten); de andere partij heeft water bij de wijn gedaan of het opgegeven; zonder
dat er sprake was van overeenstemming is de tegenpartij hen toch tegemoetgekomen (al dan niet na bemiddeling/druk door een derde).
Tabel 5.3

Percentage respondenten dat bepaalde resultaten heeft
bereikt naar afloop van het probleem, afgesloten problemen
waarin actie is ondernomen

Totaal
Overeenstemming (N=704)
Beslissing (N=146)
Gestopt (N=706)
Cramer’s V

Doel
bereikt
N=1.556
72
87+
70
630,27

Overeenkomst
rechtvaardig
N=747
77
79
681
nvt
ns

Beslissing
rechtvaardig
N=178
72
91+2
68nvt
0,20

Probleem
beëindigd
N=1.559
88
91+
8087
0,10

Afspraak
nagekomen
N=508
90
92+
81n.v.t.
0,14

N.v.t.: niet van toepassing, vraag niet gesteld.
1
Er zijn 28 respondenten waarbij het probleem is beëindigd met een beslissing en waarin in een fase
daarvoor overeenstemming is bereikt.
2
Er zijn 32 respondenten waarbij het probleem is beëindigd met overeenstemming en waarin in een
eerdere fase een beslissing is gevallen (zie figuur 5.2).
+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraattoets op 0,05-niveau significant hoger/lager is
dan het totaal-% van de kolom.

5.5.2

Afloop naar spijt- en neveneffecten

Respondenten die overeenstemming hebben bereikt, hebben het minst vaak
ergens spijt van (zie figuur 5.21). Waarover men spijt heeft, verschilt niet
zozeer tussen de afloopcategorieën. Alleen als het een lopend probleem
betreft, hebben respondenten iets vaker spijt dat ze geen procedure zijn
begonnen.

147

148 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 5.21

Percentage respondenten dat spijt heeft na afloopcategorie
(N=1.928)

Totaal

19
23

Lopend
22

Beslissing
21

Geen actie
20

Gestopt
Overeenstemming*
*

16

Het percentage is volgens een Chi-kwadraattoets op 0,05-niveau significant lager dan het totaal-%.

In figuur 5.22 zijn alleen de neveneffecten weergegeven die significant
(p<0,05) verschillen tussen de wijzen waarop het probleem is afgelopen.
Als mensen geen actie hebben ondernomen, melden ze het minst vaak (positieve dan wel negatieve) neveneffecten. Is het probleem beëindigd met een
beslissing, dan worden het meest vaak neveneffecten genoemd. Deze zijn
zowel positief (tevredenheid voor opkomen voor eigen rechten, controle over
de situatie), als negatief (stress en gezondheidsproblemen).
Figuur 5.22

Neveneffecten naar afloopcategorie (N=1.928); in %

Tevreden over opkomen voor eigen rechten

Gevoel van controle over de eigen situatie
Stress

Gezondheid had eronder te lijden

Nee, geen van deze effecten

0
Lopend

Geen actie

Stoppen

20

40

Overeenstemming

60
Beslissing

80

Afloop en resultaten

5.6

Samenhang met de aanpak, probleem- en achtergrondkenmerken

In deze paragraaf beschrijven we hoe de afloop van het probleem samenhangt met kenmerken van de aanpak, het probleem, de respondent en de
tegenpartij (zie tabel 5.4). Deze samenhangen beschrijven we alleen voor de
afloop van het probleem. Voor het verband van deze kenmerken met de
bereikte resultaten verwijzen we naar ‘Rechtshulp gemist?’ (Ter Voert & Klein
Haarhuis, 2015).
Tabel 5.4

Kenmerken aanpak, probleem, respondent en andere partij

Aanpak
Doe-het-zelver, rechtshulp, overige hulp
Advocaat of niet
Rechtsbijstandsverzekeraar of niet
Juridisch Loket of niet
Kenmerken probleem
Type probleem: werk, huur, et cetera
Ernst (schaal 1-5)
Verwachte duur
Verwachte opbrengst
Kenmerken respondent
Inkomen (bruto jaarinkomen huishouden in zeven categorieën)
Opleiding (hoogst voltooide opleiding in zeven categorieën)
Leeftijd (in zes categorieën)
Geslacht (man, vrouw)
Etniciteit (CBS-indeling westers allochtoon en niet-westers allochtoon)
Inkomstenbron (zelfstandige, loondienst, uitkering, student, pensioen, anders)
Woonsituatie (alleenwonend, eenoudergezin, partners met kind, partners zonder kind, inwonend bij ouders, anders)
Bezit gezinspolis rechtsbijstandsverzekering
Lid vakbond (nee, ja)
Stedelijkheid woonomgeving (vijf categorieën, van laag naar hoog)
Uren internet per week (0-3 uur, 4-11 uur, 12 uur of meer)
Kenmerken andere partij
Particulier, bedrijf/organisatie, overheidsorgaan, anders/onbekend

5.6.1

Afloop en rechtshulp

Bij het inschakelen van rechtshulpverleners zien we een duidelijk verschil
naar afloop van het probleem. Bij de problemen die zijn afgerond met een
beslissing, is meer gebruikgemaakt van rechtshulp in het algemeen,72 dan bij
de problemen die zijn afgesloten met overeenstemming of waarin respondenten zijn gestopt met acties (zie figuur 5.23). Ook bij de nog lopende problemen is relatief vaak sprake van rechtshulp.
In figuur 5.23 is tevens specifiek gekeken naar de inzet van een drietal rechtshulpverleners: advocaten, rechtsbijstandsverzekeraars en het Juridisch Loket.

72

Zie hoofdstuk 4 voor de hulpverleners die hieronder worden gerekend.

149

150 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Voor deze drie rechtshulpverleners zien we vrijwel hetzelfde patroon als hiervoor is beschreven. Bij beslissingen ligt het gebruik van advocaten, rechtsbijstandsverzekeraars en het Juridisch Loket hoger dan bij overeenstemmingen
of de categorie ‘gestopt’. Bij lopende problemen is ook relatief veel gebruikgemaakt van advocaten en/of het Juridisch Loket.
Figuur 5.23

Afloop van het probleem naar type hulpgebruik (in % van afloopcategorie)

Totaal alle actieven (N=1.780)

Lopend (N=224)

10

20

30

Doe-het-zelver %
Advocaat

50

60

Rechtshulpgebruiker

70

5

13

9
19

27

90

Juridisch Loket

8

Overeenstemming
(N=704)

9

11

4

Gestopt
(N=706)

11

12

4

Voor corresponderende cijfers zie tabel b5.1, bijlage 5.

5.6.2

80

Hulpgebruiker overig

12
22

Beslissing
(N=146)

40

Rechtsbijstandsverzekeraar

13

11

39

50
0

6

33

60

Gestopt (N=706)

Lopend
(N=224)

10

63

27

Overeenstemming (N=704)

Totaal alle actieven
(N=1.780)

12

50

38

Beslissing (N=146)

9

40

51

Afloop naar probleemkenmerken

In tabel 5.5 is de samenhang tussen de afloop van het probleem en verschillende probleemkenmerken weergegeven.

100

Afloop en resultaten

Ten eerste zien we verschillen tussen typen problemen. Bij werkproblemen
wordt relatief vaak geen actie ondernomen. Problemen met de aanschaf van
producten en diensten eindigen relatief vaak met overeenstemming tussen
de partijen, terwijl dit bij problemen in de woonomgeving het minst vaak
gebeurt. Problemen met het bezit van onroerend goed worden naar verhouding vaak afgerond met een beslissing, problemen in verband met werk en de
aanschaf van producten en diensten juist relatief weinig. Onder de lopende
problemen komen relatief veel problemen voor met betrekking tot huur en
de woonomgeving. In die laatste categorie gaat het om burenruzies en veranderingen in de woonomgeving door de overheid.
Ten tweede bestaan er verschillen naar de financiële opbrengst die men verwachtte. Bij een lage verwachte opbrengst heeft men vaker geen actie ondernomen, bij een hoge verwachte opbrengst is het probleem vaker afgerond
met een beslissing.
Ten derde zien we verschillen wat betreft de verwachte duur van het probleem. Problemen waarvan men verwachtte dat deze langer dan
zeven maanden zouden gaan duren, komen vooral voor bij nog lopende problemen en de problemen die zijn afgerond met een beslissing.
Tabel 5.5

Afloop van het probleem naar probleemkenmerken (in %, rijen tellen op tot
100%)

Totaal (N=1.928)
Type probleem (Cramérs V=0,12):
Werk (N=582)
Bezit onroerend goed (N=166)
Verhuur onroerend goed (N=31)
Huur onroerend goed (N=116)
Woonomgeving (N=138)
Producten en diensten (N=439)
Geld (N=217)
Relatie en familie (N=138)
Kinderen onder 18 jaar (N=23)
Gezondheid (N=37)
Overig (discriminatie, etc.) (N=41)
Verwachte opbrengst (Cramérs V=0,10)
€ 0 - € 250 (N=295)
€ 251 - € 2.500 (N=314)
€ 2.501 en hoger (N=310)
onbekend/geen financieel belang (N=1.009)
Verwachte duur (complexiteit) (Cramérs V=0,20):
Maand of minder (N=819)
1-6 maanden (N=558)
7 maanden en meer (N=203)
Onbekend/nvt (N=348)

Geen actie
6

Gestopt
37

Overeenstemming
37

Beslissing
8

Lopend
13

9+
4
7
3
7
6
5
5
0
5
10

39
34
26
35
36
40
3030
52
38
42

36
35
48
29
2542+
41
39
39
32
20-

517+
3
9
11
411
9
0
14
7

11
10
16
23+
20+
913
17
9
11
22

10+
3
1
8

37
33
33
39+

36
45+
40
33-

9
7
11+
6-

913
16
13

434
17+

39+
3031
45+

43+
40+
2820-

314+
13+
4-

1013
24+
14

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraattoets op 0,05-niveau significant hoger/lager is dan het totaal-% van de
kolom.

151

152 Geschilbeslechtingsdelta 2014

De keuze om geen actie te ondernemen om het probleem op te lossen, lijkt
samen te hangen met de ernst van het probleem. Problemen waarin geen
actie is ondernomen, zijn de minst ernstige problemen (gemiddeld 2,9;
zie figuur 5.24). Daarna volgen problemen waarin overeenstemming is
bereikt (gemiddeld 3,2). Problemen die zijn geëindigd in een beslissing zijn
het meest ernstig (gemiddeld 3,5; zie figuur 5.24).
Figuur 5.24

Gemiddelde ervaren ernst van het probleem (schaal 1-5);
alle problemen (N=1.928)

Beslissing

3,5

Lopend

3,4

Gestopt

3,4
3,2

Overeenstemming
Geen actie

2,9
1,0

5.6.3

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Afloop naar kenmerken respondent en andere partij

Al met al lijkt de afloop van het probleem maar weinig samen te hangen met
de achtergrondkenmerken van respondenten. De verschillen naar etnische
afkomst, stedelijkheid en internetgebruik zijn niet significant. De overige verschillen die zijn gevonden, zijn klein:
– Leeftijd, zwak verband (Cramérs V=0,07): de leeftijdsgroepen onder de
34 jaar zijn iets vaker passief.
– Opleiding, zwak verband (Cramérs V=0,08): universitair opgeleiden stoppen het minst vaak en bereiken het vaakst overeenstemming. Lbo’ers
hebben het vaakst een nog lopend probleem.
– Inkomen, zwak verband (Cramérs V=0,08): de laagste inkomensgroepen
hebben iets vaker een nog lopend probleem.
– Bron van inkomsten, zwak verband (Cramérs V=0,08): bij uitkeringsgerechtigden eindigt het probleem relatief vaak met een beslissing, bij
mensen in loondienst juist niet. Zelfstandigen zijn minder vaak passief
gebleven en studenten juist vaker.
– Woonsituatie, zwak verband (Cramérs V=0,08): alleenwonenden hebben
vaker een nog lopend probleem; alleenstaande ouders zijn vaker passief
gebleven en minder vaak ‘gestopt’. Ouders met kinderen bereiken vaker
overeenstemming.
– Geslacht, zwak verband (Cramérs V=0,08): vrouwen zijn iets vaker passief
gebleven en bereiken minder vaak overeenstemming dan mannen.
De kenmerken van de andere partij doen er meer toe (zie tabel 5.6, Cramérs V=0,16). Als de overheid de andere partij is, eindigt het probleem vaker

Afloop en resultaten

met een beslissing – veelal door bezwaarcommissies – en stoppen mensen
minder vaak zonder dat er overeenstemming of een beslissing is bereikt. Is de
andere partij een bedrijf dan is er juist minder vaak een beslissing door een
instantie, maar is het probleem vaker afgerond met overeenstemming. Particulieren onderling bereiken juist weer minder vaak overeenstemming en
hebben vaker een nog lopend conflict. Al eerder constateerden we dat
lopende problemen zich vooral voordoen bij huurproblemen en problemen
in de woonomgeving. Het lijkt er dus op dat lopende problemen vooral spelen bij burenruzies en het huren bij particuliere verhuurders.
Tabel 5.6

Afloop van het probleem in %, naar kenmerken andere partij,
rijen tellen op tot 100%

Andere partij
(Cramérs V=0,16)
Particulier (N=428)
Bedrijf/organisatie (N=1.092)
Overheid (N=209)
Anders/onbekend (N=199)
Totaal (N=1.928)

Geen actie

Gestopt

Overeenstemming

Beslissing

Lopend

8
6
6
6
6

40
39
2135
37

2940+
34
34
37

5
526+
9
8

17+
1114
16
13

+/- Geeft aan dat het percentage volgens een Chi-kwadraattoets op 0,05-niveau significant hoger/lager is
dan het totaal-% van de kolom.

5.7

De drie periodes vergeleken

De uitkomsten van de drie enquêtes zijn vergeleken wat betreft de afloop en
de bereikte resultaten. In vergelijking met de voorgaande enquêtes zijn in de
enquête van 2014 de problemen minder vaak geëindigd met overeenstemming en vaker ‘gestopt’ zonder dat er sprake was van overeenstemming of
een beslissing (zie figuur 5.25). Voor de uiteindelijke resultaten lijkt dit echter
niet uit te maken. In figuur 5.26 zien we dat de bereikte resultaten over de
verschillende jaren heen elkaar niet veel ontlopen en in 2014 zeker niet
ongunstiger zijn dan in voorgaande jaren. De ervaren rechtvaardigheid van
de beslissing of overeenstemming hebben we niet kunnen vergelijken.
In 2003 is de vraag anders gesteld (‘billijk’ in plaats van ‘rechtvaardig’) en in
2009 klopte de routing in de vragenlijst niet, zodat niet naar de rechtvaardigheid van de beslissing is gevraagd.

153

154 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 5.25

2003

Afloop probleem naar jaar enquête (in % van afgesloten
problemen)

10

2009

6

2014

7
0

Figuur 5.26

36

48

34

7

53

42

7

42

20

40

60

Geen actie

Gestopt

Overeenstemming

9
80

100

Beslissing

Resultaten naar jaar enquête (in % van afgesloten
problemen)

Rechtvaardigheid overeenstemming

78

83

Afspraken/verplichtingen nagekomen

89
87
90

Probleem opgelost

86
87
88
73
76
75

Hoofddoel (gedeeltelijk) bereikt
0

10

20

30

40

2003

5.8

50

60

2009

70

80

90 100

2014

Samenvatting

In dit hoofdstuk hebben we de afloop van het probleem beschreven en de
resultaten die de burgers met hun aanpak van het probleem hebben bereikt.
Afloop
Daartoe hebben we om te beginnen beschreven hoe het probleem is afgelopen: bij 37% van de problemen is overeenstemming bereikt, 8% is afgerond
met een beslissing van een (buiten)gerechtelijke instantie, bij 37% van de
problemen is men gestopt zonder dat er overeenstemming of een beslissing
is bereikt, bij 6% van de problemen is geen actie ondernomen, en 13% van de
problemen loopt nog. Onder de lopende problemen bevinden zich een groot
aantal problemen (39%) die al vier à vijf jaar duren.

Afloop en resultaten

Veelgenoemde redenen waarom geen overeenstemming tot stand is gekomen, zijn dat de andere partij het probleem niet erkende of de standpunten
te ver uiteen lagen. Ook was er bij verschillende problemen sprake van een
zekere ‘rechtsnoodzaak’ (bezwaarprocedures, scheiding, ontslag, faillissement) waardoor er vanzelfsprekend een procedure nodig was.
De inhoud van de overeenkomsten en/of beslissingen varieert sterk.
Bij 60% is er sprake van financiële of andere afspraken/verplichtingen.
De hoogte van de financiële verplichtingen verschilt van minder dan € 100 tot
meer dan € 50.000.
Resultaten
Om te bezien wat respondenten uiteindelijk hebben bereikt met de aanpak
van hun probleem is naar de volgende resultaten gekeken: is het doel bereikt,
is het probleem opgelost, is de afspraak/verplichting nagekomen en hoe
rechtvaardig vond men de overeenkomst of beslissing? In figuur 5.27 zijn
deze resultaten samengevat weergegeven.
Figuur 5.27

Resultaten (in % van alle en afgesloten problemen)
90
88

Afspraak nagekomen
72
72

Rechtvaardigheid beslissing
Rechtvaardigheid overeenkomst

78
77

Einde probleem/conflict

79

88

75

Doel bereikt

68

Afgesloten problemen

Alle problemen

Tevens is een inventarisatie gemaakt van de hoofddoelstellingen van de respondenten bij de aanpak van hun problemen. Doelstellingen van financiële
en materiële aard blijken dan een belangrijke positie in te nemen, maar zijn
bij lange na niet de enige. Ook het bekrachtigen van de eigen rechten en het
veranderen van het gedrag van de wederpartij scoren hoog.
Spijt en neveneffecten
Gevraagd naar de persoonlijke beleving van de aanpak en de resultaten van
het probleem, meldt 62% van de respondenten effecten in de persoonlijke
levenssfeer. Deze zijn deels positief (tevredenheid te zijn opgekomen voor de
eigen rechten, gevoel van controle over de eigen situatie) en deels negatief
(stress, slaap- en gezondheidsproblemen). Verder meldt 19% van de respondenten (enige) spijt te hebben. Men vindt vooral dat men vasthoudender had
moeten zijn, meer voor zichzelf had moeten opkomen en eerder actie had

155

156 Geschilbeslechtingsdelta 2014

moeten ondernemen. Enkelen hebben er spijt van dat ze geen procedure zijn
begonnen (12%) of geen advocaat hebben ingeschakeld (7%). Respectievelijk
1% en 2% heeft echter juist spijt dat ze dat wel hebben gedaan.
Afloop en resultaten
Vervolgens hebben we de afloop van het probleem en de bereikte resultaten
met elkaar in verband gebracht.
Evenals bij de voorgaande delta-onderzoeken hebben we geconstateerd dat
mensen die overeenstemming hebben bereikt met de andere partij de meest
gunstige resultaten behalen. Ze hebben het meest vaak hun doel bereikt, het
probleem is het vaakst beëindigd en de afspraken zijn meestal nagekomen.
Tevens hebben ze minder vaak ergens spijt van. Is het probleem afgerond
met een beslissing, dan meldt men ook vaker als neveneffect dat ‘de gezondheid eronder heeft geleden’. Aan de andere kant is men ook vaker tevreden
over het ‘opkomen voor eigen rechten’.
Verder blijkt dat degenen die op een gegeven moment zijn gestopt met verdere acties zonder dat er sprake was van een overeenkomst of beslissing, nog
redelijk gunstige resultaten boeken: in 63% van de gevallen is het doel bereikt
en in 88% van de gevallen is het probleem beëindigd. Dit laatste percentage
ligt zelfs hoger dan bij de gevallen waarbij het probleem is afgesloten met een
beslissing door (buiten)gerechtelijke instantie. Respondenten geven aan dat
het probleem zich vaak vanzelf heeft opgelost (door verhuizingen, een
andere baan of overplaatsing naar andere afdeling, de andere partij heeft
water bij de wijn gedaan of het opgegeven, de tegenpartij is hen toch tegemoetgekomen).
Probleem-, respondent- en partijkenmerken
Hoe het probleem is afgelopen hangt vooral samen met de kenmerken van
het probleem en de andere partij. Problemen waarbij geen actie is ondernomen, hebben een lage verwachte financiële opbrengst (onder de € 250),
komen vaker voor bij werkproblemen, en de gemiddelde ernst is lager dan bij
de andere problemen.
Overeenstemming komt het vaakst voor bij problemen over producten en
diensten, bij bedragen tussen de € 250-€ 2.500 en als de complexiteit van het
probleem niet hoog is en de andere partij een bedrijf is. Het minst vaak wordt
overeenstemming bereikt bij problemen in de woonomgeving, als er geen
sprake is van een financieel belang, de complexiteit van het probleem hoog is
en de andere partij een particulier is.
Beslissingen komen meer voor bij problemen over het bezit van onroerend
goed, met een hoge verwachte opbrengst en als de complexiteit en ervaren
ernst hoger zijn. De andere partij is relatief vaak de overheid en minder vaak
een bedrijf.
Problemen die nog voortduren ten tijde van de enquête hebben bovengemiddeld vaak betrekking op huurproblemen en problemen in de woonom-

Afloop en resultaten

geving, zoals burenruzies. De andere partij is relatief vaak een particulier en
minder vaak een bedrijf.
Verschillen in achtergrondkenmerken van respondenten hangen niet of nauwelijks samen met de afloop van het probleem.
Periodes vergeleken
Tot slot kunnen we de resultaten van het onderhavige delta-onderzoek vergelijken met de bevindingen van zes jaar geleden. We kunnen dan heel kort
zijn. In vergelijking met de voorgaande enquêtes zijn in de enquête van 2014
de problemen weliswaar iets minder vaak geëindigd met overeenstemming
en vaker ‘gestopt’ zonder dat er sprake was van overeenstemming of een
beslissing, voor de uiteindelijke resultaten lijkt dit niet uit te maken. De verschillen zijn over de hele linie zodanig gering, dat we kunnen vaststellen dat
het algemene beeld wat betreft doelstellingen en resultaten van rechtzoekenden ongewijzigd is.

157

6

Tevredenheid en vertrouwen
In dit hoofdstuk wordt een antwoord gegeven op de voorlaatste onderzoeksvraag: Hoe evalueren burgers hun ervaringen met het rechtsbestel? Hoeveel
vertrouwen hebben zij in het functioneren van advocatuur en rechtspraak?
In paragraaf 6.1 wordt besproken welke soort hulp burgers wilden en welke
hulp zij kregen van rechtshulpverleners. Vervolgens wordt beschreven hoe
burgers de verkregen hulp of het verkregen advies evalueren. In paragraaf 6.2
en 6.3 wordt ongeveer hetzelfde gedaan voor mediation en procedures, maar
dan toegespitst op de ervaren rechtvaardigheid van proces en uitkomst.
In paragraaf 6.4 komen de attitudes van burgers aan bod ten opzichte van
advocatuur en rechtspraak. Bezien wordt in hoeverre deze meer of minder
positief zijn als onderscheid wordt gemaakt naar achtergrondkenmerken en
naar of de burgers zelf wel of geen ervaring hebben met advocaten en rechtszaken.
De kernbegrippen van dit hoofdstuk laten zich vatten in het onderstaande
schema.

Tabel 6.1

Conceptueel schema

Kwaliteit hulp/advies
Soorten hulp en advies:
Wat wilde de burger en
Waarin voorzag de rechtshulpverlener?
Evaluatie:
Was de rechtshulp vindbaar, toegankelijk,
begrijpelijk, deskundig?

Kwaliteit mediation of procedure
In geval van zitting of sessie:
Vooraf goed geïnformeerd?
Verloop goed te volgen?
Voldoende kunnen zeggen?
Onpartijdig?
Zou u het opnieuw doen?

Kwaliteit totaal
Attitudes: waardering advocatuur en rechtspraak
Naar: achtergrondkenmerken en
persoonlijke ervaringen (aantal problemen;
procedure gevolgd of advocaat geraadpleegd)

Oordeel over motivering uitspraak
Totaaloordelen:
Bruikbaarheid
Zou men de rechtshulpverlener opnieuw
inschakelen?

(naar) Gewonnen-verloren

6.1

Rechtshulp als ervaren door de burger

6.1.1

Wat wilde men en wat kreeg men?

Figuur 6.1 geeft weer wat voor soort hulp of advies respondenten wilden van
de geraadpleegde adviseurs (in totaal), uitgedrukt als percentage van het aantal contacten (1.500).

160 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 6.1

Wat voor soort hulp wilden respondenten (alleen juridische hulpverleners)?
(in % van het totaal van N=1.500 contacten*)
Ander soort advies of hulp

6

Hulp bij het vinden of benaderen van
een andere deskundige of organisatie

6

Geestelijke ondersteuning, psychologische hulp

8

Optreden als procesvertegenwoordiger

9

Advies over juridische procedures (bijv. hoe om te gaan
met een dagvaarding)

14

Hulp bij het indienen van een klacht of bezwaarschrift
of het ondernemen van juridische stappen

16

Advies over financiële aspecten

18

Als bemiddelaar optreden tussen mij en de andere partij

20

Hulp bij het benaderen van de andere partij
in het conflict

24

Advies over rechten en plichten

45

Advies over hoe het probleem op te lossen

48
0

10

20

30

*
Meerdere antwoorden mogelijk.
Bron: probleemoplossingsenquête

De meeste hulpgebruikers wilden advies over hoe het probleem op te lossen
(48%) en over hun rechten en plichten (45%). Behoefte aan hulp bij het benaderen van de andere partij komt op een derde plek (24%), gevolgd door
bemiddeling tussen de burger en de andere partij (20%). Dan volgen advies
over financiële aspecten en hulp bij het indienen van een klacht of bezwaarschrift of ondernemen van juridische stappen (resp. 18% en 16%). De categorie ‘anders’ (6%) is zeer divers en vaak concreet toegespitst op de situatie.
Bij welke adviseurs zoekt men welke hulp of advies? Voor advies over hoe het
probleem op te lossen, worden vaak benaderd de rechtswinkel (in 68% van
de contacten met deze adviesinstantie), sociaal raadslieden en de schuldhulpverlening (beide 62%) en ook de vakbond en het Juridisch Loket (57%)
(bijlage 6, tabel b6.1). Het Juridisch Loket wordt vaak benaderd voor advies
over rechten en plichten (77% van deze contacten), en dat geldt eveneens
voor de vakbond, de notaris (beide 69%) en de advocaat (55%). Bij mediators
klopt men vooral aan voor hulp bij het benaderen van de andere partij en
hetzelfde geldt voor de politie, de rechtsbijstandsverzekering en de advocaat.

40

50

60

Tevredenheid en vertrouwen

Advies over financiële aspecten en hulp bij indienen van klachten of bezwaren zoekt men relatief vaak bij de advocaat en de rechtsbijstandsverzekering.
Figuur 6.2

Wat voor soort hulp kregen respondenten? Naar type adviseur en in totaal (alleen
juridische hulpverleners) (in % van 1.500 contacten*)
Heeft me gewezen op mogelijkheden voor online
geschiloplossing zoals eBay/e-Court

1

Heeft contact opgenomen met een mediator/(buurt)bemiddelaar
of me daarbij geholpen

2

Anders, namelijk advies

5

Heeft het woord gevoerd bij de rechter/commissie/college/arbiter

6

Heeft me vergezeld naar de rechter/commissie/college/arbiter

6

Heeft voor mij contact opgenomen met een andere
deskundige of organisatie of me daarbij geholpen

7

Heeft andere hulp gegeven

8

Heeft me geholpen bij het indienen van een
officiele klacht of bezwaarschrift

11
13

Heeft bemiddeld tussen mij en de andere partij
Heeft voor mij contact opgenomen met de andere partij
of me daarbij geholpen (bijv. door het opzoeken van adres
of telefoonnummer, helpen bij het schrijven van een brief)

21

Heeft onderhandeld met de andere partij

22

Nee, niets van het bovenstaande

32
0

5

10

15

20

25

30

35

*
Meerdere antwoorden mogelijk.
Bron: probleemoplossingsenquête

Wat hulpverleners of adviseurs in de praktijk betrekkelijk vaak doen, is
onderhandelen met de wederpartij of namens of voor de burger contact
opnemen met die partij (resp. 22 en 21% van het totale aantal contacten;
figuur 6.2). Daarmee voldoen ze op hoofdlijnen aan wat de burger wilde
(24% contact, 20% bemiddeling). In 13% van de contacten was feitelijk sprake
van bemiddeling, wat minder dan men aanvankelijk wilde (20%). Maar de
hulpverleners doen volgens de burger nog het vaakst ‘niets van bovenstaande’ (32%): vooral in de eerstelijnshulp, zoals bij het Juridisch Loket of de

161

162 Geschilbeslechtingsdelta 2014

rechtswinkel, is dat het geval (54%), terwijl dat aandeel bij de advocaat met
15% veel lager is (tabel b6.2 in bijlage 6). Een mogelijke verklaring hiervoor is
dat eerstelijns hulpverleners, vooral bij meer complexe problemen, vaak zelf
geen directe oplossing voor het probleem kunnen bieden maar wel een
advies of eerste stap. Doorverwijzen of contact opnemen met andere hulpverleners/mediator gebeurt niet zo vaak (9%), en wijzen op online mogelijkheden voor geschiloplossing zeer weinig (1%). In 8% van de gevallen is sprake
van ‘andere’ verkregen hulp. Dit percentage resteert na hercodering van die
open antwoorden die advies inhielden (‘anders namelijk advies’, 5% van het
totaal).73
Daarna is de respondenten gevraagd waarover de betreffende hulpverlener
eventueel advies heeft gegeven. De top-2 daarvan stemt overeen met de
top-2 van welk advies burgers wilden. Figuur 6.3 laat dit zien. Het vaakst
betreft het advies over oplossingsmogelijkheden, op de voet gevolgd door
advies over rechten en plichten. Advies over juridische procedures en over
financiële aspecten komen daarna.
Figuur 6.3

Heeft de hulpverlener u advies gegeven over één van de volgende zaken?
(in % van 1.500 contacten)

Over juridische procedures (bijv. hoe om te
gaan met een dagvaarding)
Over financiële aspecten

Over rechten en plichten

Over manieren om het probleem op te lossen

Nee, niets van het bovenstaande
0

10

20

30

40

Bron: probleemoplossingsenquête

De meeste van de hier weergegeven rechtshulpverleners – met uitzondering
van de vakbond – adviseren het vaakst over rechten en plichten, gevolgd door
manieren om het probleem op te lossen (figuur 6.4). Advocaat en notaris
adviseren relatief vaker over financiële aspecten en de advocaat verder rela73

De categorie advisering ontbreekt in de betreffende enquêtevraag en komt pas later in de vragenlijst terug.
Advies is hierdoor bij ‘anders’ maar liefst 70 keer genoemd. Ook ‘doorverwijzen’ staat niet duidelijk tussen de
antwoordmogelijkheden. In de volgende editie zal dit worden aangepast.

50

60

Tevredenheid en vertrouwen

tief het vaakst over juridische procedures. Bij het Juridisch Loket en de
rechtsbijstandsverzekering zijn de verschillende typen advies ongeveer op
dezelfde manier verdeeld; de rechtsbijstandsverzekering adviseert iets vaker
dan het Juridisch Loket over financiële aspecten.
Figuur 6.4

Heeft de hulpverlener u advies gegeven over een van de volgende zaken?
(in % van het aantal contacten, uitgesplitst naar juridische deskundigen)
28

Vakbond of
beroepsvereniging

56

0
0

28,2

Rechtsbijstandsverzekering
11,1

Notaris

46

10,4

71

46

Advocaat

51

5,8

0

10

20

30

40

Over rechten en plichten*
Over manieren om het probleem op te lossen
Over juridische procedures
(bijv. hoe om te gaan met een dagvaarding)*

68

55

39

25

5,4

71

40

23

Het Juridisch Loket

60

52

37
37

50

57

60

70

80

Over financiële aspecten*
Nee, niets van het bovenstaande*

*
Het soort advies varieert significant tussen hulpverleners (getoetst in vier afzonderlijke rondes).
Bron: probleemoplossingsenquête; alleen de ‘grotere’ hulpverleners weergegeven

Volgens de ondervraagden schatte 74% van alle geraadpleegde adviseurs in
dat er iets aan het probleem te doen was en de resterende 26% niet. Adviseurs
verschillen niet significant in dit ‘optimisme’; het heeft meer met de aard van
het probleem te maken.
Contact opnemen met de andere partij wordt door adviseurs veruit het
vaakst voorgesteld (42%; figuur 6.5). Dit wordt op afstand gevolgd door ‘niets
van bovenstaande’ (24%). In die gevallen heeft de adviseur mogelijk alleen
geluisterd of de zaak inzichtelijk gemaakt zonder een bepaalde actie voor te
stellen. Het advies om een officiële klacht of bezwaarschrift in te dienen
neemt een derde plek in, gevolgd door ‘iets anders’ (15%). Doorverwijzing
naar een andere deskundige of organisatie (14%) en het voorstel tot een
gerechtelijke procedure (12%) komen – zeker in vergelijking tot contact opnemen met de andere partij – minder vaak voor.

163

164 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 6.5

Wat heeft de hulpverlener voorgesteld te doen? (in % van het aantal contacten
(1.500))

Gebruikmaken van een online geschilprocedure

0

Een beroep doen op een tuchtcollege

0

Een beroep doen op arbitrage

1

Een beroep doen op de Huurcommissie

1

Een beroep doen op een geschillencommissie

2

Hulpmiddelen gebruiken van internet

5

Een beroep doen op een mediator/(buurt)bemiddelaar
Een officieel bezwaarschrift indienen
bij een overheidsinstantie
Een gerechtelijke procedure beginnen
Een officiële klacht indienen
(bijv. klachtencommissie, ombudsman)
Advies of hulp vragen aan een deskundige of organisatie

5
8
9
12
14
15

Iets anders

24

Nee, niets van het bovenstaande

42

Contact opnemen met de andere partij
0

5

10

15

20

25

Bron: probleemoplossingsenquête

Het advies om contact op te nemen met de andere partij staat bij alle rechtshulpverleners op nummer 1. De adviseurs vervullen dus (deels) een rol die
verdere juridisering helpt voorkómen. Wat verder blijkt bij uitsplitsing naar
de meest bekende juridische deskundigen (tabel b6.3, bijlage 6), is – niet heel
verrassend – dat het Juridisch Loket naar verhouding het vaakst doorverwijst;
met inbegrip van online hulpmiddelen. Eenmaal bij een advocaat gekomen,
ontvangen burgers relatief vaker het advies om een gerechtelijke procedure
te beginnen.
6.1.2

Evaluatie van de verkregen juridische hulp of advies

In wat volgt bespreken we, alleen voor rechtshulpverleners, hoe hun advies of
hulp is gewaardeerd door de gebruikers ervan (figuur 6.6).

30

35

40

45

Tevredenheid en vertrouwen

Figuur 6.6

Evaluatie van advies of hulp (gemiddelde van vijf vijfpuntsschaalvragen) naar
rechtshulpverlener (N=960 contacten)
Alle adviseurs

4,3

Wets- of rechtswinkel

4,2

Vakbond of beroepsvereniging

4,2

Consuwijzer helpdesk

3,9

Sociaal raadsman of -vrouw

4,1

Schuldhulpverlener

4,0

Rechtskundig adviseur

4,4

Rechtsbijstandsverzekering

4,3

Politie

4,3

Notaris

4,5

Mediator /(buurt)bemiddelaar

4,1

Het Juridisch Loket

4,3

Gerechtsdeurwaarder/incassobureau

4,0

Advocaat

4,4
1

2

3

4

5

Bron: probleemoplossingsenquête

Nagenoeg alle adviseurs scoren op bijna alle stellingen een 4 of hoger op de
vijfpuntsschaal. Het gemiddelde is 4,3. Men is over de hele linie van vragen
het best te spreken over de notaris, de rechtskundig adviseur en de advocaat.
De rechtsbijstandsverzekering en het Juridisch Loket zitten beide met 4,3 op
het gemiddelde; de rechtswinkel en de vakbond er iets onder (4,2). De rest
volgt op de voet.
De vindbaarheid en bereikbaarheid van adviseurs worden door burgers het
best geëvalueerd (resp. 4,3 en 4,5; zie ook tabel b6.4, bijlage 6). Voor luisteren
krijgen de adviseurs gemiddeld een 4,1. De deskundigheid scoort gemiddeld
4,0, evenals de duidelijkheid van het advies of de hulp.
Figuur 6.7 laat zien hoe de grotere juridische adviseurs ‘scoren’ op de afzonderlijke evaluatievragen. De advocaat scoort inhoudelijk steeds het hoogst
(luisteren, deskundigheid en duidelijkheid) maar is wat minder vindbaar
voor de burger. De rechtsbijstandsverzekering blinkt uit in vindbaarheid en
bereikbaarheid, maar is een middenmoter op deskundigheid, luisteren en
duidelijkheid. Een op grote lijnen vergelijkbaar patroon is te zien bij het Juridisch Loket.
De vakbond (N=111) doet het relatief iets minder goed, maar op de vijfpuntsschaal is dat nog steeds (bijna) ‘goed’.
De vraag of ze zich respectvol door de adviseur of deskundige behandeld voelen wordt door 93% van de burgers positief beantwoord (tabel b6.5, bijlage 6).
Het Juridisch Loket en de advocatuur scoren op dit punt het hoogst

165

166 Geschilbeslechtingsdelta 2014

(resp. 96% en 97%), schuldhulpverleners en gerechtsdeurwaarders het laagst
(resp. 75% en 83%).
Figuur 6.7

Evaluatie van advies of hulp per vraag, naar rechtshulpverlener (vijfpuntsschalen,
gemiddelden per adviseur)*

Vond u het advies en de hulp van de adviseur duidelijk?
Hoe deskundig vond u de adviseur?
Hoe goed luisterde de adviseur?
Hoe gemakkelijk was het om in contact te komen
met de adviseur?
Was het eenvoudig om de adviseur te vinden
(bijvoorbeeld op het internet of op een andere manier)?
1
Vakbond of beroepsvereniging (N=111)
Het Juridisch Loket (N=92)

2

3

4

Rechtsbijstandverzekering (N=223)

Advocaat (N=229)

*

De N per adviseur is lager dan het feitelijke aantal contacten als gevolg van een kleine programmeerfout in de online enquête
waardoor de vragen betreffende de derde ronde adviseurs geheel en de vierde ronde deels zijn weggevallen.
Bron: probleemoplossingsenquête

Totaaloordelen van respondenten naar type adviseur
De bruikbaarheid van de ontvangen hulp geven de respondenten een totaaloordeel van gemiddeld 3,9 op de vijfpuntsschaal (figuur 6.8, onderste balken). Met een score van 4 uit 5 oordeelt men positief over de vraag of men de
adviseur een volgende keer weer zou inschakelen. Dit zijn hoge algemene
waarderingsscores. De verschillen tussen adviseurs zijn beperkt. Over
gerechtsdeurwaarders, schuldhulpverleners, sociaal raadslieden en mediators oordeelt men het minst positief – maar ook dat is nog steeds voldoende
tot ruim voldoende.

5

Tevredenheid en vertrouwen

Figuur 6.8

Oordelen van respondenten naar enkele juridische adviseurs, gemiddelden
(vijfpuntsschaal)
Advocaat

Gerechtsdeurwaarder/incassobureau
Het Juridisch Loket
Mediator/(buurt)bemiddelaar
Notaris
Politie
Rechtsbijstandsverzekering
Rechtskundig adviseur
Schuldhulpverlener
Sociaal raadsman of -vrouw
Consuwijzer helpdesk
Vakbond of beroepsvereniging
Wets- of rechtswinkel
Andere deskundige of organisatie

Totaal
1

2

3

Zou u de adviseur weer inschakelen?

4

5

Hoe bruikbaar?

Bron: probleemoplossingsenquête

6.2

Mediation: verloop en kwaliteit volgens gebruikers

Aan diegenen die een mediation hebben doorlopen – al of niet tot het eind –
zijn een aantal evaluatieve vragen gesteld. Figuur 6.9 geeft een overzicht van
gemiddelde scores op een vijfpuntsschaal.
De ervaringen met mediation zijn positief wat betreft de gelegenheid voor
eigen inbreng, het kunnen volgen van de sessies en of de mediator de inhoud
van de zaak begreep, zijn over het algemeen positief. Deze aspecten geven de
gebruikers een 4 (uit 5). Verder meent 76% van de gebruikers dat tijdens de
mediation geen belangrijke punten over het hoofd zijn gezien – de rest vindt
van wel. Ten slotte blijkt 65% van de ondervraagden positief over de onpartijdigheid van de mediator.74
74

Zie tabel b6.6, bijlage 6.

167

168 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Als ruim voldoende beoordeelt men de ervaringen met het vooraf geïnformeerd zijn over wat mediation precies inhoudt (gemiddeld 3,5). Dezelfde
score krijgt de vraag of men in een vergelijkbare situatie opnieuw voor
mediation zou kiezen. Ruim de helft (54%) van de gebruikers zou waarschijnlijk of zeker nog eens voor mediation opteren; de rest twijfelt of denkt waarschijnlijk of zeker van niet.
Figuur 6.9

Ervaringen met mediation (N=88* ervaringsdeskundigen, gemiddelden,
vijfpuntsschaal)

Zou u, als u in een soortgelijke situatie terechtkwam,
opnieuw voor mediation kiezen?

3,5

Hoe goed begreep de mediator de inhoud van de zaak?

4,0

Had u tijdens de mediationsessie(s) voldoende gelegenheid
om te zeggen of aan te geven wat u wilde?

4,0

Kon u het verloop van de mediationsessie(s) goed volgen?

4,0

Was u vooraf goed geïnformeerd over wat er
tijdens de mediation zou gebeuren?

3,5
1

2

3

4

*
De vraag is door 94 mensen ingevuld, maar 6 van hen bleken inconsistent over of de mediation wel of niet begonnen was.
Bron: probleemoplossingsenquête

6.3

Procedures: verloop en kwaliteit volgens gebruikers

In deze paragraaf brengen we in kaart hoe respondenten het verloop van procedures evalueren. Daarbij concentreren we ons op die procedures waarbij
een of meerdere zittingen hebben plaatsgevonden (36%). In het merendeel
van de procedures is geen sprake van een zitting (figuur 6.10). Over het verloop van de zittingen is men – net als over mediation – gematigd positief tot
positief: op de verschillende aspecten van procedurele rechtvaardigheid oordeelt men tussen 3,5 en 4 op de vijfpuntsschaal.

5

Tevredenheid en vertrouwen

Figuur 6.10

Verloop, kwaliteit en ervaren rechtvaardigheid van gevolgde procedures met
zitting

Procedures*
N=270

Zitting
98 (36%)

Geen zitting
160 (59%)
wv. 50% schriftelijk behandeld

Nog niet, wel gepland
12 (4%)

Niet zelf aanwezig
24 (24,5%)

Zelf aanwezig
74 (75,5%)

3,8

Motivatie beslissing? (N=177)
Zou u weer bij deze instantie procederen?

4,1

Kon u het verloop van de zitting(en) goed volgen?

4,1
4,1

Hoe goed werden uw belangen vertegenwoordigd?
Had u genoeg gelegenheid voor inbreng?

3,8

Hoe goed werd u begrepen?

3,8

Hoe goed was u vooraf geinformeerd?

3,8
1

2

3

4

5

Gemiddelden alleen bij een vijfpuntsschaal (excl. eventuele ‘weet niet’-categorie)

Instantie onpartijdig (%)

58

Alle belangrijke punten aan de orde
gekomen (%)

70

0

10

20

30

40

50

60

70

*
270 procedures in plaats van 273 (vgl. hoofdstuk 4); 3 cases zijn in het proces van schonen van gegevens weggevallen.
Bron: probleemoplossingsenquête

80

169

170 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Over het aan de orde komen van alle belangrijke punten oordeelt een ruime
meerderheid (70%) van de respondenten positief, over de onpartijdigheid
van de instantie een iets kleiner aandeel, 58%.75
Gewonnen of verloren?
Het belang van de rechtvaardigheidsbeleving door burgers van gerechtelijke
of buitengerechtelijke procedures en zittingen is in de literatuur en de
beleidspraktijk herhaaldelijk benadrukt – bijvoorbeeld uit oogpunt van
acceptatie en naleving. In de Geschilbeslechtingsdelta 2009 constateerden we
echter ook dat de mate van gerapporteerde rechtvaardigheid op verschillende indicatoren samenhang vertoont met de uitkomst van de procedure: of
de respondent verliezer of winnaar van de procedure zegt te zijn. Dit blijkt in
de huidige editie opnieuw het geval. Op vijf van zeven elementen van ervaren
procedurele rechtvaardigheid maakt winst/verlies significant verschil
(figuur 6.11). Zo krijgt de vraag of men opnieuw een procedure zou starten,
gemiddeld een score van 4,4 uit 5 in geval van winst, tegen 3,8 in geval van
verlies.76 Bij de vraag hoe goed men zich begrepen voelde, is het verschil tussen winnaars en verliezers ook aanzienlijk. De motivatie van de uitkomst
waarderen de winnaars een vol punt hoger dan verliezers. Over de onpartijdigheid van de instantie oordelen de winnaars ook veel positiever: 86% van
die groep zegt ja, tegen 12% van de verliezers (tabel b6.7, bijlage 6). Er is echter geen systematisch verschil tussen verliezers en winnaars op het vooraf
geïnformeerd zijn, de gelegenheid voor eigen inbreng en het aan bod komen
van belangrijke dingen.
Twee mogelijke verklaringen voor de verschillen tussen winnaars en verliezers in hun beoordeling van deze aspecten van procedurele rechtvaardigheid
zijn (a) cognitieve dissonantiereductie: de verliezende partij geeft – terugblikkend – het verloop van de procedure een minder positieve kleuring; (b) feitelijke verschillen in bejegening: de procesinstanties behandelen mensen met
een ‘sterkere zaak’ (hogere winstkans) al tijdens de procedure positiever en
diegenen met een zwakkere zaak negatiever. Deze twee verklaringen sluiten
elkaar niet uit.

75
76

Zie tabel b6.7, bijlage 6.
Om tot de tweeledige winst/verlies-indeling te komen, is de oorspronkelijke variabele van 5 tot 2 categorieën
teruggebracht. ‘Grotendeels gewonnen’ en ‘geheel gewonnen’ zijn daarbij als enige tot de groep met winst
gerekend; de ‘verloren noch gewonnen’-categorie is ingedeeld bij ‘niet gewonnen’. Analyses met een indeling
waarbij ‘verloren noch gewonnen’ achterwege is gelaten, leidden niet tot inhoudelijk andere uitkomsten.

Tevredenheid en vertrouwen

Figuur 6.11

Gemiddelde oordelen procedurele rechtvaardigheid (vijfpuntsschaal) door
burgers die een zitting bijwoonden, naar al of niet gewonnen (j/n) (N=74)
3,3

Motivatie beslissing?*

4,2
3,8

Zou u weer bij deze instantie procederen?*
Kon u het verloop van de zitting(en) goed volgen?*

3,9

Hoe goed werden uw belangen vertegenwoordigd?*

3,9

Had u genoeg gelegenheid voor inbreng?

3,8
3,9
3,5

Hoe goed werd u begrepen?*

4,4
4,3
4,3

4,2
3,8
3,9

Hoe goed was u vooraf geinformeerd?
1

2
Niet gewonnen (n=39)

3

4

5

Gewonnen (n=35)

*
De oordelen verschillen significant tussen de ja-/neegroepen.
Bron: probleemoplossingsenquête

6.4

Vertrouwen van burgers in advocatuur en rechtspraak

Om de waardering van advocatuur en rechtspraak in algemene zin in kaart te
brengen, zijn in de screeningsenquête acht stellingen opgenomen. Deze hebben deels betrekking op de rechtspraak als geheel en deels op het functioneren van rechters en advocaten. De stellingen zijn voorgelegd aan alle respondenten (N=5.424), dus zowel aan diegenen die geen probleem hebben
gemeld als diegenen die een of meer problemen hebben ondervonden.
Figuur 6.12 toont de totale gemiddelde waarderingsscores op de acht
stellingen.
Een gemiddelde score boven de 3 betekent dat men het met de stelling meer
eens dan oneens is; onder de 3 is men het meer oneens dan eens.
Over de advocatuur zijn de respondenten niet positief. De negatief geformuleerde stelling ‘advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze doen’ krijgt
score 4 uit 5. Evenmin positief oordeelt men over het probleemoplossend
vermogen van advocaten (2,9). Met de stelling dat advocaten eerlijk en
betrouwbaar zijn, is de burger het eens noch oneens (3,0).
Over de rechtspraak wordt positiever geoordeeld. De burger is het eens met
de stellingen dat hij of zij bij de rechter een eerlijke behandeling krijgt, en dat
rechtbanken belangrijk zijn om rechten af te dwingen (resp. 3,7 en 3,8).
In iets mindere mate geldt dit ook voor de stelling dat rechters eerlijk en
betrouwbaar zijn (3,5). Dat de rechtspraak in staat is om problemen op te lossen, wordt met iets minder instemming begroet (3,1). Eens noch oneens is de

171

172 Geschilbeslechtingsdelta 2014

burger het met de stelling dat het rechtssysteem voor iedereen – arm of rijk –
gelijk werkt (3,0).
Figuur 6.12

Oordelen van respondenten over advocatuur en rechtspraak, gemiddelde
(exclusief ‘zou niet kunnen zeggen’)
Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar

3,0

Bij gang naar advocaat wordt probleem opgelost

2,9

Advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze doen

4,0

3,0

Het rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk (rijk of arm)
Bij gang naar rechter wordt probleem opgelost

3,1

Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar

3,5

Rechtbanken zijn belangrijk om rechten af te dwingen

3,8

Bij de rechter krijgt men een eerlijke behandeling

3,7
1

2

3

1=helemaal oneens; 2=oneens; 3=niet eens, niet oneens; 4=eens 5=helemaal eens.
Bron: screeningsenquête

6.4.1

Naar achtergrondkenmerken

In tabel b6.8 (bijlage 6) splitsen we de reacties op de stellingen uit naar achtergrondkenmerken van burgers. De verschillen tussen categorieën
(bijv. man of vrouw of hoog of laag opgeleid) zijn over de hele linie niet zo
heel groot: de variatiemarge is maximaal 0,5.77 De achtergrondkenmerken die
er het meest toe blijken te doen bij meerdere stellingen, zijn opleiding, inkomen en inkomstenbron (met correlaties tussen 0,1 en 0,2). Wat een advocaat
kost, wordt vooral door lage inkomens en opleidingsniveaus (te) veel gevonden. Ook over het rechtssysteem als geheel oordelen deze meer kwetsbare
groepen minder positief dan anderen. Dat geldt eveneens voor de stelling dat
rechters betrouwbaar zijn. Uitkeringsgerechtigden zijn over nagenoeg alle
stellingen duidelijk negatiever. Maar ook zelfstandigen zijn op sommige punten minder goed te spreken, namelijk over de gelijkheid van het rechtssysteem en het probleemoplossend vermogen van advocaten. Het hebben van
een rechtsbijstandspolis maakt voor de waarderingsscores geen verschil;
evenmin als lidmaatschap van een vakbond.
Verder doen geslacht, leeftijd en de woonsituatie ertoe, maar in mindere
mate. Mannen beoordelen rechters als iets eerlijker en betrouwbaarder dan
77

Omdat het de screeningsenquête betreft met een relatief groot aantal respondenten (N=5.424) zijn ook kleine
verschillen van niet meer dan 0,1 punt toch vaak significant.

4

5

Tevredenheid en vertrouwen

vrouwen, maar vrouwen zijn weer iets positiever over de gelijkheid van het
rechtssysteem. Jongeren tussen 18 en 24 jaar zijn over het algemeen wat positiever over de eerlijkheid van het rechtssysteem en over het honorarium van
advocaten dan de hogere leeftijdsklassen; met name over de eerlijke behandeling door en betrouwbaarheid van rechters.78 Alleenstaanden met kinderen
(woonsituatie) oordelen minder positief, met name over de eerlijkheid en
betrouwbaarheid van rechters en de gelijkheid van het rechtssysteem.
Of iemand in stedelijk gebied woont of niet of allochtoon is of autochtoon,
maakt niet of nauwelijks verschil. Dat geldt ook voor het aantal uren per week
internetten.
6.4.2

Naar persoonlijke ervaringen

Maakt het voor attitudes uit of mensen (a) in de afgelopen vijf jaar een probleem hebben ondervonden en (b) zij te maken hebben gehad met advocaten en gerechtelijke instanties? Figuur 6.13 laat de belangrijkste bevindingen
zien wat betreft het hebben ervaren van problemen over de afgelopen
vijf jaar.

78

Maar bij de stellingen over de waarde van rechtbanken en de gelijkheid van het rechtssysteem als geheel
oordelen de oudste leeftijdsklassen weer net zo positief als jongeren en zijn de attitudes van de middengroepen juist wat minder positief.

173

174 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 6.13

Gemiddeld oordeel* van respondenten over advocatuur en rechtspraak
(vijfpuntsschaal) (naar aantal ondervonden juridische problemen in de periode
2009-2014) (N=5.424)

Bij gang naar rechter wordt probleem opgelost **
Bij gang naar advocaat wordt probleem opgelost **
Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar **
Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar **
Rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk (rijk of arm) **
Rechtbanken zijn belangrijk om rechten af te dwingen **
Advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze doen **
Bij de rechter krijgt men een eerlijke behandeling **
1
3 of meer (N=1.330)

2

1 of 2 problemen (N=1.736)

3

4

5

Geen probleem (N=2.358)

*

Het gemiddelde, berekend uitgaande van de respondenten die een oordeel hebben gegeven op een schaal van 1=geheel oneens
tot 5=geheel eens. Het aantal respondenten dat zich van een oordeel heeft onthouden wisselt tussen de stellingen van N=258 tot
N=517.
** Het gemiddelde oordeel over de stelling verschilt significant tussen de groepen.
Bron: screeningsenquête

Over het algemeen geldt: hoe meer problemen een burger heeft ervaren, hoe
minder positief deze zich uit over advocatuur en rechtspraak. Op elke stelling
verschillen de op basis van probleemaantal onderscheiden groepen respondenten significant van elkaar.79 Maar de verschillen zijn zoals eerder aangegeven niet groot want vallen binnen een 0,5-marge op de vijfpuntsschaal.
De bovenste groep respondenten (blauwe balk) vertegenwoordigt diegenen
die geen problemen hebben gerapporteerd over de afgelopen vijf jaar.
Deze groep oordeelt over zes van de acht stellingen positiever dan de groep
met een of twee problemen. Het minst positief zijn de mensen met drie of
meer problemen. Ook over het honorarium van de advocatuur (de enige
negatief geformuleerde stelling) oordeelt de groep met drie of meer problemen het minst positief.

79

De sterkte van de verbanden tussen deze probleemaantallen met de stellingen (Spearman ρ) varieert tussen
ρ=0,03 en ρ=0,06 (resp. 'rechters zijn eerlijk en betrouwbaar' en ‘advocaten vragen te veel geld’) tot ρ=0,14 en
ρ=0,16 (resp. ‘het rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk’ en 'bij gang naar advocaat wordt probleem opgelost’).

175

Tevredenheid en vertrouwen

Figuur 6.14

Gemiddelde oordelen* over advocatuur en rechtspraak (vijfpuntsschaal) naar wel
of niet betrokken bij een gerechtelijke procedure (N=5.424)
3,0
3,1

Bij gang naar rechter wordt probleem opgelost **

2,7
2,9

Bij gang naar advocaat wordt probleem opgelost **

3,3

Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar **

3,5

3,0
3,0

Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar
2,7

Rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk (rijk of arm) **

3,0
3,7
3,8

Rechtbanken zijn belangrijk om rechten af te dwingen

4,0
4,0

Advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze doen
3,4

Bij de rechter krijgt men een eerlijke behandeling **
1

2

Wel procedure gestart (N=259)

3

3,7
4

*

Het gemiddelde, berekend uitgaande van de respondenten die een oordeel hebben gegeven op een schaal van 1=geheel oneens
tot 5=geheel eens. Het aantal respondenten dat zich van een oordeel heeft onthouden wisselt tussen de stellingen van N=258 tot
N=517.
** Het gemiddelde oordeel over de stelling verschilt significant tussen de groepen.
Bron: screeningsenquête

Het patroon wijkt alleen iets af op stelling 6 (rechters zijn eerlijk en betrouwbaar): hierover oordeelt de groep met een of twee problemen een fractie positiever dan de groep zonder problemen. Maar ook hier geldt dat de groep met
de meeste gerapporteerde problemen de minst positieve attitudes heeft.
Vervolgens splitsen we de oordelen uit naar feitelijke ervaringen met advocatuur en rechtspraak. Eerst bezien we of oordelen verschillen met of iemand al
dan niet betrokken is geweest bij een gerechtelijke procedure respectievelijk
een advocaat heeft geraadpleegd (figuren 6.14 en 6.15).80

80

5

Geen procedure gestart (N=5.165)

Het al of niet gebruiken van de rechtspraak en van de advocatuur hangt ook onderling significant samen
(r=0,38), wat niemand zal verrassen.

176 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 6.15

Gemiddelde oordelen* over advocatuur en rechtspraak (vijfpuntsschaal) naar wel
of niet advocaat geraadpleegd (N=5.424)
3,0
3,1

Bij gang naar rechter wordt probleem opgelost **

2,7
2,9

Bij gang naar advocaat wordt probleem opgelost **

3,3
3,5

Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar **
3,0
3,0

Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar
2,7

Rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk (rijk of arm) **

3,0
3,7
3,8

Rechtbanken zijn belangrijk om rechten af te dwingen

4,0
4,0

Advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze doen
3,5

Bij de rechter krijgt men een eerlijke behandeling **
1
Wel advocaat geraadpleegd (N=396)

2

3

3,7
4

5

Geen advocaat geraadpleegd (N=5.028)

*

Het gemiddelde, berekend uitgaande van de respondenten die een oordeel hebben gegeven op een schaal van 1=geheel oneens
tot 5=geheel eens. Het aantal respondenten dat zich van een oordeel heeft onthouden wisselt tussen de stellingen van N=258 tot
N=517.
** Het gemiddelde oordeel over de stelling verschilt significant tussen de deelgroepen.
Bron: screeningsenquête

Uit de figuren 6.14 en 6.15 komt duidelijk naar voren dat burgers enigszins
(0,1 tot 0,3 punt) minder positief oordelen in geval van ervaringen met rechters en advocaten in de onderzochte periode.81 Dit betreft vooral: de eerlijkheid en gelijkheid van het systeem van de rechtspraak, de eerlijkheid en
betrouwbaarheid van rechters en dat bij de gang naar een advocaat of rechter
het probleem wordt opgelost.
Dit betekent niet onmiddellijk dat ervaringen met advocatuur en rechtspraak
de oorzaak zijn van iets minder positieve oordelen. Een mogelijke verklaring
voor de samenhang is dat ervaringen met advocaten en rechtszaken samenvallen met de meer ernstige en complexe problemen (zoals in hoofdstuk 4
vastgesteld). Dit kan de attitudes hebben beïnvloed, bijvoorbeeld omdat men
ondanks het inschakelen geen bevredigende oplossing voor het probleem
heeft kunnen bereiken.

81

Dat geldt ook voor de gebruikers van het Juridisch Loket – met betrekking tot de stellingen over de behandeling door rechters en de beloning van advocaten. Dit wordt deels verklaard door de minder positief oordelende lagere inkomensgroepen, die daar vaker aankloppen. Diegenen die de rechtsbijstandsverzekering
hebben benaderd, oordelen over geen van de stellingen echt anders (niet weergegeven in tabellenbijlage).

Tevredenheid en vertrouwen

6.5

De drie periodes vergeleken

Evaluatie van advies of hulp
Over de algehele bruikbaarheid van de verkregen rechtshulp zijn de evaluatie-oordelen van respondenten betrekkelijk stabiel; er is weinig variatie
over de tijd (figuur 6.16).82 Over de periode van de huidige meting
(2009-2014) zijn de oordelen het meest positief, en over de periode 2004-2008
het minst; maar ook dat is nog steeds voldoende tot ruim voldoende. Dit verschil geldt vooral voor het oordeel over de bruikbaarheid van rechtshulp;
voor de vraag of men de rechtshulpverlener opnieuw zou inschakelen, zijn de
verschillen iets minder geprononceerd. Maar ook hierover is men in 2014 net
iets positiever dan voorheen.
Figuur 6.16

Algehele bruikbaarheid van verkregen advies of hulp
– gemiddelde op vijfpuntsschaal – drie metingen
4,0
3,9
4,1

Zou u de adviseur weer inschakelen?

3,9
3,7
4,0

Bruikbaarheid
1

2
2003

3

4

2009

2014

5

Bron: probleemoplossingsenquêtes

Per adviseur zien we geen sterke afwijkingen van dit overkoepelende patroon
(niet weergegeven; tabel b6.9). Alleen over politie en rechtsbijstandsverzekering oordeelde men in 2003 (iets) positiever dan in de huidige meting.
Evaluatie mediation en procedures (procedurele rechtvaardigheid)
Het mediationverloop evalueert men in 2014 gematigd positief, over de hele
linie vergelijkbaar met de vorige meting (figuur 6.17). Naar aanleiding van de
vraag of men opnieuw voor mediation zou kiezen – een soort van totaaloordeel – zijn respondenten iets positiever dan in de voorgaande meting; maar
in 2003 was men hierover het best te spreken.83

82

83

Deze vergelijking is gebaseerd op gewogen gemiddelden (op basis van het aantal contacten) van ervaringen
met de volgende rechtshulpverleners die in meerdere metingen terugkomen: advocaat, Juridisch Loket, politie, rechtsbijstandsverzekeraar, rechtskundig adviseur, sociaal raadslieden, vakbond/beroepsvereniging en de
wets- of rechtswinkel.
In beide vorige metingen werd opgemerkt dat de bekendheid met mediation beperkt bleek en dat niet alle
evaluaties over mediation gingen. In hoofdstuk 4 vonden we indicaties dat de bekendheid met mediation in de
huidige meting is gestegen; mogelijk gaat een groter aandeel van de beoordelingen dus daadwerkelijk over
mediation. Bovendien hebben we steeds te maken met relatief kleine aantallen respondenten (tussen 64 en
88), wat tot fluctuaties kan leiden.

177

178 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Figuur 6.17

Evaluatie van het mediationverloop – drie metingen, vijfpuntsschaal

Zou u opnieuw voor deze instantie kiezen?
Motivatie uitspraak (ook niet-zittingen
bijv. schriftelijk)
Kwaliteit van belangenbehartiging
Was er voldoende spreekgelegenheid voor u?
In hoeverre begreep de instantie de zaak?
Kon u de zitting(en) volgen?
Geïnformeerd vooraf?
1

2
2003 (N=82)

3
2009 (N=73)

Bron: probleemoplossingsenquêtes

Op de drie resterende beoordelingspunten van mediation is het beeld wisselend (zie figuur 6.17a). Het percentage respondenten dat de mediator onpartijdig vindt, ligt iets lager dan in de vorige meting, maar was in 2003 veruit het
laagst. Wat betreft het aan bod laten komen van de belangrijke punten, is
sinds 2003 een licht negatieve ontwikkeling zichtbaar. Van een omgekeerde
ontwikkeling is echter sprake bij het aandeel gebruikers dat na de mediation
overeenstemming zegt te hebben bereikt.
Figuur 6.17a Evaluatie van het mediationverloop – drie metingen (in % van
ervaringsdeskundigen)
45

Gehele of gedeeltelijke
overeenstemming bereikt

52

63

Alle belangrijke punten
zijn aan bod geweest

76
56

Mediator was onpartijdig
0

20
2003 (N=78)

Bron: probleemoplossingsenquêtes

40

60
2009 (N=64)

80

86

67
65
80
2014 (N=88)

100

4
2014 (N=74)

5

Tevredenheid en vertrouwen

Figuur 6.18

Evaluatie van aspecten van procedurele rechtvaardigheid van zittingen in geval
van buitengerechtelijke of gerechtelijke procedure, drie metingen
(vijfpuntsschaal)

Zou u opnieuw voor deze instantie kiezen?
Motivatie uitspraak (ook niet-zittingen bijv. schriftelijk)
Kwaliteit van belangenbehartiging
Was er voldoende spreekgelegenheid voor u?
In hoeverre begreep de instantie de zaak?
Kon u de zitting(en) volgen?
Geïnformeerd vooraf?
1

2

3

2003 (N=82)

2009 (N=73)

4

5

2014 (N=74)

Bron: probleemoplossingsenquêtes

Figuur 6.18a Evaluatie van aspecten van procedurele rechtvaardigheid van
zittingen in geval van buitengerechtelijke of gerechtelijke
procedure, drie metingen (in %)
Alle belangrijke punten
zijn aan bod geweest

74
70

78

62

Instantie was onpartijdig

58

0

10

20

30
2003

40
2009

50

60

67

70

80

2014

Bron: probleemoplossingsenquêtes

De tevredenheid over de rechtvaardigheid van zittingen in geval van buitengerechtelijke en gerechtelijke procedures is over de hele linie licht gedaald
(figuur 6.18).84 Wat betreft de ervaren procedurele rechtvaardigheid zien we
op bijna alle punten een kleine afname ten opzichte van beide vorige metingen – informatievoorziening vooraf uitgezonderd (dit aspect waardeerde men
in 2003 het minst hoog). De kans dat men opnieuw voor de instantie zou kiezen vertoont ook een dalende tendens. Over de onpartijdigheid van de
instantie is men minder goed te spreken dan in 2009.
84

Net als bij mediation hebben we steeds te maken met relatief kleine aantallen respondenten, wat gemakkelijker dan bij grote aantallen tot verschillen tussen metingen kan leiden.

179

180 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Vertrouwen in advocatuur en rechtspraak
Vergelijken we de scores op de algemene stellingen over advocatuur en rechtspraak – voorgelegd aan alle respondenten – tussen de drie metingen, dan
valt de stabiliteit op (figuur 6.19). De weinige ‘trends’ op een paar indicatoren
zijn positief, maar klein. Dat betekent over het algemeen dat men over de
periode 2009-2014 evenveel tot iets meer vertrouwen in de advocatuur en de
rechtspraak zegt te hebben dan in de voorgaande twee metingen. Iets positiever dan voorheen is men over de stelling ‘het rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk’: 3,0 tegen 2,8 in 2004-2008 en over of advocaten te veel geld vragen: 4,0 in plaats van 4,1 in beide vorige metingen (minder negatief).
Figuur 6.19

Vergelijking vertrouwen in advocatuur en rechtspraak aan de hand van acht
stellingen* tussen de drie onderzoeksperiodes (gemiddelden** vijfpuntsschaal)

Bij gang naar rechter wordt probleem opgelost
Bij gang naar advocaat wordt probleem opgelost
Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar
Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar
Het rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk
(rijk of arm)
Rechtbanken zijn belangrijk om rechten
af te dwingen
Advocaten vragen te veel geld voor het
werk dat ze doen
Bij de rechter krijgt men een eerlijke behandeling
1

2
2003

3
2009

*
Met weglating van de ‘zou niet weten’-categorie.
** De eerste twee stellingen zijn vanaf de tweede meting toegevoegd.
Bron: screeningsenquêtes

6.6

Samenvatting

In dit hoofdstuk is een antwoord gegeven op de vraag:
Hoe evalueren burgers hun ervaringen met het rechtsbestel? Hoeveel vertrouwen hebben zij in het functioneren van advocatuur en rechtspraak?

4
2014

5

Tevredenheid en vertrouwen

Wat wilden en wat kregen burgers van de hulpverleners?
De meeste rechtshulpgebruikers willen advies over hoe het probleem op te
lossen (48%) en over hun rechten en plichten (45%). Het willen van hulp bij
het benaderen van de andere partij komt op een derde plek (24%), gevolgd
door bemiddeling tussen burger en andere partij (20%). Daarna komen
advies over financiële aspecten en hulp bij het indienen van een klacht of
bezwaarschrift.
De inhoud van het daadwerkelijke advies door de ingeschakelde deskundigen
betreft het vaakst oplossingsmogelijkheden, op de voet gevolgd door rechten
en plichten. Dat is in lijn met wat de burgers wilden. Advies over juridische
procedures en over financiële aspecten komen daarna. Wat de rechtshulpverlener concreet voorstelde, is veruit het vaakst contact opnemen met de
andere partij – ook iets wat de burger zelf vaak wilde. De geraadpleegde deskundigen – ook in de ‘tweede lijn’ – vervullen dus (deels) een rol die verdere
juridisering kan helpen tegengaan. De suggestie om een officiële klacht of
bezwaarschrift in te dienen neemt een derde plek in.85 Doorverwijzingen en
het advies om een procedure te starten komen naar verhouding minder vaak
voor. (Terwijl het Juridisch Loket relatief vaak doorverwijst, adviseren advocaten relatief vaak te beginnen met een gerechtelijke procedure.)
Wat de rechtshulpverleners verder betrekkelijk vaak hebben gedaan, is
onderhandelen met de wederpartij of namens of voor de burger contact
opnemen met die partij (resp. 22 en 21% van het totale aantal contacten).
Daarmee lijken ze wederom redelijk te voldoen aan de behoefte bij de burger.
In 13% is sprake van feitelijke bemiddeling; wat minder dan de burger aanvankelijk wilde (20%).
Bij instanties zoals het Juridisch Loket en de rechtswinkel (de ‘eerste lijn’)
wordt wat de burger aanvankelijk wilde naar verhouding niet zo vaak waargemaakt; anders dan bij de advocaat. Deels wordt dit verklaard door de rol van
de betreffende instanties; zo is het Juridisch Loket primair bedoeld voor
informatie, advies en doorverwijzing terwijl dit in de ‘tweede lijn’ anders ligt.
Evaluatie van de hulp
Bijna alle adviseurs krijgen van de hulpgebruikers op bijna alle vragen een
4 of hoger op de vijfpuntsschaal. Het gemiddelde is 4,3. Dat is een goede
score: men is tevreden tot zeer tevreden.
De vindbaarheid en bereikbaarheid van adviseurs worden door de burger het
best beoordeeld. Daarna volgen inhoudelijke aspecten zoals deskundigheid,
luisteren en de duidelijkheid van het advies of de hulp. Op deskundigheid
scoort de advocaat hoger dan het Juridisch Loket of de rechtsbijstandsverzekering, die het juist beter doen op vindbaarheid en bereikbaarheid. Van de
juridische hulpgebruikers voelt 93% zich respectvol behandeld door de adviseur.
85

Op de tweede plaats staat ‘komt niet in de antwoordmogelijkheden voor’. Dit is door respondenten niet nader
geduid.

181

182 Geschilbeslechtingsdelta 2014

De algehele bruikbaarheid van de ontvangen hulp krijgt van de respondenten
een 3,9 op de vijfpuntsschaal. De vraag of men de adviseur een volgende keer
opnieuw zou inschakelen scoort 4 uit 5. Dit zijn hoge algemene waarderingsscores, de verschillen tussen adviseurs zijn beperkt.
De totaaloordelen over het verkregen advies en de hulp zijn betrekkelijk stabiel door de tijd heen. Over de periode van de huidige meting (2009-2014) is
men verhoudingsgewijs het meest te spreken; over de periode 2004-2008 het
minst, maar de verschillen zijn – nogmaals – klein.
Evaluatie mediation en procedures
De ervaringen met mediation zijn overwegend positief. Meestal zit
twee derde of meer van de gebruikers aan de positieve kant van de schaal met
betrekking tot begrijpelijkheid, gelegenheid voor eigen inbreng en de deskundigheid van de mediator. In 2014 oordeelt men over het geheel genomen
ongeveer even positief over gevolgde mediations als in 2009. Een iets kleiner
aandeel dan in de vorige meting acht de mediator onpartijdig (in 2003 was dit
aandeel veruit het kleinst).
Het verloop van gevolgde procedures krijgt ook een redelijk positieve evaluatie: op de meeste aspecten van procedurele rechtvaardigheid oordeelt men
tussen 3,8 en 4,1 op de vijfpuntsschaal. Over het aan bod komen van de
belangrijke punten (70%) en over de onpartijdigheid van de instantie (58%)
oordeelt men in meerderheid positief. Het hebben gewonnen of verloren van
de zaak blijkt een belangrijke verklaring voor verschillen in de ervaren procedurele rechtvaardigheid. Het betreft met name de begrijpelijkheid van de
beslissing, onpartijdigheid en of men de procedure opnieuw zou volgen. Het
oordeel over het vooraf geïnformeerd zijn en de ruimte voor inbreng hangt
niet samen met verlies of winst. Wat betreft de tevredenheid over het verloop
(procedurele rechtvaardigheid) van buitengerechtelijke en gerechtelijke procedures zien we al met al een afname ten opzichte van beide vorige metingen; bijvoorbeeld over de onpartijdigheid van de derde en of men opnieuw
voor de betreffende procedure zou kiezen.
Attitudes ten aanzien van advocatuur en rechtspraak
Het vertrouwen in en de waardering van advocatuur en rechtspraak in ons
land is onderzocht aan de hand van acht stellingen. Het globale beeld dat
hieruit ontstaat, is positief. Over de hele linie is de burger het min of meer
eens met de stellingen dat hij of zij bij de rechter een eerlijke behandeling
krijgt, en dat rechtbanken belangrijk zijn om rechten af te dwingen:
bijna 4 uit 5 (vijfpuntsschaal). In wat mindere mate geldt dit ook voor de stelling dat rechters eerlijk en betrouwbaar zijn (3,5). Iets minder instemming
krijgt de stelling dat de rechtspraak in staat is om problemen op te lossen:
daarmee is men het eens noch oneens (3). Dat geldt ook voor de stellingen
dat advocaten eerlijk en betrouwbaar zijn; dat de advocatuur in staat is om
problemen op te lossen en dat het rechtssysteem voor iedereen – arm of rijk –

Tevredenheid en vertrouwen

gelijk werkt. Het minst positief is men over het geld dat advocaten vragen
voor het werk dat zij doen; dat vindt de gemiddelde burger (te) veel (4 uit 5).
Sociaaleconomisch kwetsbare groepen tonen over het geheel genomen wat
minder vertrouwen in de advocatuur en de rechtspraak dan gemiddeld. Respondenten met een lager huishoudinkomen en een lagere opleiding oordelen minder positief over het rechtssysteem als zodanig, over de eerlijkheid en
betrouwbaarheid van rechters en over het geld dat advocaten vragen voor
hun werk. Ook specifiekere kwetsbare groepen oordelen wat minder positief,
zoals alleenstaanden met kinderen en uitkeringsgerechtigden.86 Verder
maken ook geslacht en leeftijd verschil, maar in mindere mate. Jongeren tussen 18 en 24 jaar zijn bijvoorbeeld wat positiever over de eerlijkheid van het
rechtssysteem en het honorarium van advocaten dan mensen uit de hogere
leeftijdsklassen.
Ervaringen met het rechtsbestel in de onderzochte periode maken voorts een
aanmerkelijk verschil voor het getoonde vertrouwen. Hoe meer problemen
een burger heeft ervaren, hoe minder positief het oordeel over advocatuur en
rechtspraak luidt. Burgers die geen (potentieel-juridisch) probleem hebben
ervaren in de laatste vijf jaar, oordelen over zes van de acht stellingen positiever dan burgers met een of meer problemen. Het minst positief zijn de mensen met drie of meer problemen.
Ook ervaringen met rechtszaken en advocaten in de onderzochte periode
maken dat burgers iets minder positief oordelen over rechters en de advocatuur. Het betreft met name de stellingen over de eerlijkheid van de rechtspraak en rechters. Maar of de ervaringen met de advocatuur en de rechtspraak een directe oorzaak zijn van de wat minder positieve oordelen, is niet
zeker. Zo vallen ervaringen met rechtshulp en procedures samen met meer
ernstige en complexe problemen. Dit kan de attitudes hebben beïnvloed, bijvoorbeeld omdat men ondanks advocaat of procedure geen bevredigende
oplossing voor het probleem heeft kunnen bereiken.
De oordelen van burgers over advocatuur en rechtspraak vertonen een
opmerkelijke stabiliteit door de tijd heen.

86

Maar ook zelfstandigen oordelen op punten wat minder positief, over de gelijkheid van het rechtssysteem en
het probleemoplossend vermogen van advocaten.

183

7

Slotbeschouwing
In deze derde editie van de Geschilbeslechtingsdelta hebben we voor de
periode (medio) 2009-2014 opnieuw beschreven hoe het gesteld is met de
aard en omvang van problemen van Nederlandse burgers, de aanpak die zij
volgen in de oplossing ervan en de resultaten die zij behalen. Ook oordelen
van burgers over de rechtshulp, mediation of procedure en hun attitudes ten
aanzien van het functioneren van advocatuur en rechtspraak zijn in kaart
gebracht. Steeds is zoveel mogelijk gedifferentieerd naar achtergrondkenmerken van burgers, soorten van problemen en hun omvang en de aard
van de andere partij.
Door de bevindingen te vergelijken met de resultaten van de eerste twee edities – over de periodes 1998-2002 en 2004-2008 – kunnen we voorlopige tendensen waarnemen door de tijd.
In dit hoofdstuk laten we de onderzoeksvragen en antwoorden hierop nogmaals kort de revue passeren. Vraag 5 over de vergelijking van bevindingen
tussen de drie metingen wordt steeds meegenomen in de beantwoording van
de vragen 1 tot en met 4 (achtereenvolgens paragrafen 7.1-7.4). Een aantal
kerncijfers over de drie metingen is samengevat in tabel 7.1. Het hoofdstuk
eindigt met een slotbeschouwing (paragraaf 7.5).

186 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel 7.1

Samenvatting kernindicatoren

Aantal problemen
Burgers met minstens 1 probleem
Gemiddeld aantal problemen voor burgers met een probleem
Aanpak (% van alle problemen)
(Nog) geen actie
Zelfhulp
(Rechts)hulp
Advocaat
Rechtsbijstandsverzekeraar
Buitengerechtelijke procedure
Gerechtelijke procedure
Afloop (% van afgesloten problemen)
Overeenstemming
Beslissing
Gestopt
Geen actie
Resultaat (% van afgesloten problemen)
Hoofddoel (gedeeltelijk) bereikt
Probleem opgelost
Afspraken/verplichtingen nagekomen
Evaluatie van rechtshulp (gemiddelde vijfpuntsschaal)
Bruikbaarheid
Zou hulpverlener weer inschakelen
Vertrouwen in advocatuur en rechtspraak, stellingen
(gemiddelde vijfpuntsschaal)
Bij de rechter krijgt men een eerlijke behandeling
Advocaten vragen te veel geld voor het werk dat ze doen
Rechtbanken zijn belangrijk om rechten af te dwingen
Rechtssysteem werkt voor iedereen gelijk (rijk of arm)
Advocaten zijn eerlijk en betrouwbaar
Rechters zijn eerlijk en betrouwbaar
Bij gang naar advocaat wordt probleem opgelost
Bij gang naar rechter wordt probleem opgelost

7.1

2003
67%
3,7
2003
9%
45%
46%

2009
61%
3,1
2009
6%
42%
52%

2014
57%
2, 9
2014
8%
47%
46%

8%
5%

9%
10%

12%
11%

6%
6%
2003
48%
7%
36%
10%
2003
73%
86%
89%
2003
3,9
4, 0
2003

9%
5%
2009
53%
7%
34%
6%
2009
76%
87%
87%
2009
3,7
3, 9
2009

11%
4%
2014
42%
9%
42%
7%
2014
75%
88%
90%
2014
4, 0
4, 1
2014

3,7
4,1
3,8
2,8
2,9
3,5

3,7
4, 1
3, 8
2,9
3,0
3,5
2,9
3,1

3,7
4, 0
3,8
3,0
3,0
3,5
2,9
3,1

Aantal en soort problemen

In welke mate komen (potentieel) civiel- en bestuursrechtelijke problemen
voor onder de bevolking en welke factoren zijn daarop van invloed?
Ongeveer 57% van de respondenten heeft tussen medio 2009 en medio 2014
te maken gehad met één of meer (potentieel) juridische problemen. Gemiddeld heeft die groep de afgelopen vijf jaar met 2,9 problemen per persoon van
doen gehad.
Problemen met de aanschaf van producten en diensten en problemen op het
werk leveren de grootste bijdrage aan het totaal (elk 24%). Daarna volgen

Trend

Trend

Trend

Trend

Trend

Trend

Slotbeschouwing

geldproblemen (15%), problemen in de woonomgeving en met het bezit van
onroerend goed (elk 11%) en relatie- en familieproblemen (8%). Ongeveer
53% van alle burgers heeft de afgelopen vijf jaar met een probleem van civielrechtelijke aard te maken gehad en 14% met een probleem van bestuursrechtelijke aard. Het aantal problemen waarbij de wederpartij in het buitenland is
gevestigd en dat dus een grensoverschrijdend karakter heeft, ligt op 3%.
Gemiddeld genomen werden respondenten redelijk in beslag genomen door
de problemen (gemiddelde ernst 3,2 op een schaal van 1 tot 5). De mate
waarin burgers problemen als ernstig hebben ervaren, verschilt sterk tussen
typen problemen. Zo werden burgers enigszins tot redelijk in beslag genomen door WOZ-zaken, maar in flinke mate door problemen met betrekking
tot vreemdelingenzaken, gezondheid, relatie, familie en kinderen.
Vooral achtergrondkenmerken die samenhangen met iemands sociale en
economische participatie en het verkeren in bepaalde uitgangsposities87
bepalen de probleemkans. Die neemt iets toe met: een hoger opleidingsniveau, een leeftijd tussen 24 en 45 jaar, zelfstandige zijn, maar ook een uitkering hebben dan wel de afgelopen vijf jaar hebben gewerkt, onroerend
goed in bezit hebben gehad of hebben gehuurd. Ook internetgedrag heeft
een positief effect op de probleemkans: hoe vaker men (ver)koopt via internet, hoe groter de kans op een probleem. Meer blootstelling aan situaties of
transacties waar zich problemen kunnen voordoen, geeft dus een grotere
kans op problemen. Tevens zien we dat een specifieke kwetsbare groep – de
uitkeringsgerechtigden – een verhoogde kans op problemen heeft. Deze kenmerken verklaren samen echter nog maar 15% van de verschillen in probleemkans. De kans op een probleem hangt dus voor een groot deel af van
kenmerken die we niet in het onderzoek hebben betrokken (bijv. persoonlijkheidskenmerken, meer kenmerken van de andere partij) of van toevallige
omstandigheden – zoals pech, toeval of geluk – die niet in kaart zijn te brengen en onverklaarbaar blijven.
Vergelijking met 2003 en 2009
In vergelijking met de voorgaande metingen is het aantal respondenten dat
een probleem heeft ervaren in een periode van vijf jaar wederom gedaald:
van 67% in 2003, naar 61% in 2009, naar 57% in 2014. Ook zien we over de
jaren heen dat het gemiddelde aantal problemen is gedaald voor diegenen
die melding maakten van een of meerdere problemen (zie tabel 7.1). Dit kan
duiden op een afname van burgers die worden geconfronteerd met multiproblematiek. Tussen 2009 en 2014 is vooral het aantal burgers dat problemen heeft ervaren rond de aanschaf van producten en diensten afgenomen.
De ernst van de problemen is vrijwel niet veranderd.

87

Is sprake geweest van de relatie of situatie waarbinnen zich een specifiek type probleem zou kunnen voordoen? Bijvoorbeeld, heeft de burger een huis gehuurd, had deze een baan of was hij/zij eigenaar van onroerend goed?

187

188 Geschilbeslechtingsdelta 2014

De afname van de problemen rond de aanschaf van producten en diensten
kan zijn veroorzaakt door de recessie, waardoor er minder transacties zijn
geweest en dus ook de kans op een probleem daalt. Eenzelfde dalende trend
zien we ook bij de aantallen klachten die zijn ingediend bij geschillencommissies voor consumentenzaken.

7.2

De aanpak

Voor welke (gefaseerde) aanpak kiezen burgers? In hoeverre wordt
gebruikgemaakt van rechtshulp, buitengerechtelijke geschiloplossing en de
rechtspraak, en welke factoren zijn daarop van invloed?
Van de burgers met een probleem neemt ruim drie kwart (77%) in eerste
instantie contact op met de andere partij. Uiteindelijk is 47% aan te merken
als doe-het-zelver, 46% als hulpgebruiker en heeft een kleine 8% (nog) geen
actie ondernomen.88 Binnen de hulpgebruikers hebben we in de huidige
meting onderscheid gemaakt tussen gebruikers van juridische adviseurs (37%), zoals advocaat, rechtsbijstandsverzekeraar, notaris, Juridisch
Loket of mediator en gebruikers van alleen niet-juridische hulp (9%), zoals
zorgverleners of brancheverenigingen.
(Rechts)hulpgebruik
Iets meer dan de helft van de hulpgebruikers (51%) raadpleegde één deskundige, 32% raadpleegde er twee en 12% drie. De rest stapte naar vier tot zes
verschillende adviseurs.
De meest geraadpleegde rechtshulpverleners zijn de advocaat (bij 12% van
alle problemen) en de rechtsbijstandsverzekeraar (11%), op afstand gevolgd
door het Juridisch Loket (5%) en de vakbond of beroepsvereniging (5%).
Welke hulpverlener men kiest, verschilt per type probleem. Zo is het beroep
op advocaten en mediators hoog bij problemen in de relatie- en familiesfeer.
De rechtsbijstandsverzekeraar wordt breed ingezet, maar het vaakst in geval
van problemen met de aanschaf van producten en diensten en juist betrekkelijk weinig in geval van problemen in de relatie- en familiesfeer. De vakbond
springt eruit bij problemen op of met het werk, maar wordt ook bij gezondheidsproblemen nogal eens ingeschakeld.
In 5% van de problemen geven respondenten aan dat mediation of bemiddeling heeft plaatsgevonden. Binnen die groep zegt 15% dat sprake is geweest
van online mediation. Veruit de meeste mediations vinden plaats in de civielrechtelijke sfeer en hebben vooral betrekking op relatie- en familieproblemen.

88

Een groep van 6% geeft aan niets meer van plan te zijn te ondernemen. Deze groep kan als ‘definitief passief’
worden beschouwd.

Slotbeschouwing

Buitengerechtelijke en gerechtelijke procedures
Van alle problemen is bij 11% een buitengerechtelijke en bij 4% een gerechtelijke procedure gestart. De buitengerechtelijke procedures betreffen vaak
bezwaarprocedures en problemen rond geld en onroerend goed. De gerechtelijke procedures betreffen relatief vaak relatie- en familiekwesties.
Ongeveer een zesde (16%) van de mensen die zelf een (buiten)gerechtelijke
procedure zijn begonnen, deed dit digitaal.
Factoren van invloed op de aanpak
De kans op passief blijven is vooral afhankelijk van probleemkenmerken:
passiviteit neemt af bij een ernstiger en complexer probleem en bij een
hogere verwachte opbrengst van de aanpak ervan. Verder zijn zelfstandigen
minder vaak passief vergeleken met mensen in loondienst of met een uitkering.
Rechtshulpgebruik, dat wil zeggen gebruik van juridische adviseurs of hulpverleners, hangt eveneens vooral af van de kenmerken van het probleem.
Het beroep op juridische adviseurs neemt toe met de ervaren ernst, de
hoogte van de verwachte opbrengst en complexiteit van het probleem.
Tevens worden bij relatie- en familieproblemen vaak rechtshulpverleners
ingeschakeld en juist minder frequent bij problemen met producten en diensten. Voorts is de kans op rechtshulpgebruik groter als de wederpartij een
particulier is en kleiner als het de overheid of een organisatie/bedrijf betreft.
Het gebruik van de rechtsbijstandsverzekeraar hangt vooral samen met het
hebben van een rechtsbijstandspolis – wat weer positief gerelateerd is aan
inkomen. De verzekeraar wordt vaker ingeschakeld als er een financieel
belang, ongeacht de hoogte, in het geding is. Dat de hoogte van de verwachte
opbrengst er niet zoveel toe doet, komt voort uit het feit dat de kosten van de
polis al zijn voldaan. Behalve een eigen risico worden verdere kosten grotendeels gedragen door de rechtsbijstandsverzekeraar. Verzekerden voelen dus
ook bij minder grote financiële belangen weinig belemmeringen om gebruik
te maken van hun polis.
Ook voor de kans op een gerechtelijke procedure zijn vooral de probleemkenmerken van belang: hoe hoger de verwachte opbrengst en hoe ernstiger
en complexer het probleem, hoe vaker een gerechtelijke procedure wordt
gestart. Tevens doet het type probleem ertoe: het zijn relatief vaak relatie- en
familieproblemen en gezondheidsproblemen veroorzaakt door derden die
met een gerechtelijke procedure worden aangepakt. Bij buitengerechtelijke
procedures zien we een ander patroon. De hoogte van de verwachte
opbrengst doet er hier niet toe. Dit heeft met een andere kosten-batenafweging te maken: de kosten van buitengerechtelijke procedures zijn doorgaans gering: men heeft geen advocaat nodig en een zaak starten is ofwel gratis of de kosten van de klachtgelden zijn beperkt. Buitengerechtelijke procedures worden daarom ook bij een lagere verwachte opbrengst gestart. Deze
procedures worden vooral gebruikt als de tegenpartij een overheidsorgaan is

189

190 Geschilbeslechtingsdelta 2014

(bezwaarprocedures), of een bedrijf/organisatie en het minst bij particulieren. Ze worden vooral ingezet bij problemen met betrekking tot huren, de
woonomgeving en onroerend goed. Het hebben van een gezinspolis rechtsbijstand maakt geen verschil voor het starten van buitengerechtelijke of
gerechtelijke procedures.
De mate waarin de door ons onderzochte factoren het gebruik van rechtshulp of (buiten)gerechtelijke procedures verklaren, schommelt tussen 20%
en 27%. Het belangrijkste deel van de hier onderzochte aanpakfenomenen
komt dus voort uit factoren of omstandigheden die we op basis van dit
onderzoek niet kennen. Wel zijn probleemkenmerken zoals ernst en de verwachte opbrengst en complexiteit voor meerdere stappen in de aanpak – en
ook door de jaren heen – robuuster gebleken in de verklaring van de aanpak
dan (sociale) achtergrondkenmerken van burgers.
Barrières in de delta?
Respondenten die passief zijn gebleven, een bepaalde rechtshulpverlener
hebben overwogen maar uiteindelijk niet hebben ingeschakeld, of geen juridische procedure zijn gestart terwijl geen overeenstemming is bereikt, is
gevraagd wat hun beweegredenen hierbij waren. Bij al deze drie stappen
blijkt dat de grootste groep afziet van die aanpak omdat het probleem is
opgelost, niet de moeite waard is, en/of de betreffende stap niet nodig is.
‘Kost te veel tijd en moeite’ wordt door 10% tot 15% van deze respondenten
genoemd. Ook weerhouden aspecten zoals ‘het niet willen schaden van de
relatie met de andere partij’ en ‘wist niet hoe dat aan te pakken’ 5% tot
11% van de respondenten van de drie genoemde stappen. Te hoge kosten
zijn niet vaak een argument voor passieven (4%) en respondenten die geen
procedure zijn gestart (8%). De kosten spelen wel vaker een rol bij het niet
inschakelen van rechtshulp (18%), en dan vooral als men een advocaat voor
ogen heeft (Ter Voert & Klein Haarhuis, 2015).
Al met al melden weinig respondenten dat er juridische kosten zijn gemaakt.
Ongeveer 15% van de actieve burgers kreeg naar eigen zeggen te maken met
juridische en 40% met niet-juridische kosten, zoals telefoon- en reiskosten.
Ongeveer de helft van diegenen met juridische kosten heeft alles zelf betaald;
bij de andere helft zijn de kosten geheel of gedeeltelijk vergoed door instanties (zoals rechtsbijstandsverzekeraar, Raad voor Rechtsbijstand of de werkgever) of door de andere partij. De hoogte van de kosten die voor eigen rekening komen, varieert sterk van minder dan € 100 tot meer dan € 5.000. Vooral
burgers die gebruik hebben gemaakt van een advocaat of gerechtelijke procedure maken zowel vaker als hogere juridische kosten dan de rest.
Vergelijking met voorgaande metingen
Het aandeel hulpgebruikers vertoont een piek in 2009 (52%) ten opzichte van
de eerste (2003) en laatste, 2014-meting (beide ongeveer 46%). Sinds 2009 is
vooral het hulpgebruik in de bestuursrechtelijke sfeer afgenomen. Het aan-

Slotbeschouwing

deel doe-het-zelvers is juist hoger dan in beide voorgaande metingen
(zie tabel 7.1).
Het gebruik van advocaat en rechtsbijstandsverzekeraar is over de jaren toegenomen (zie tabel 7.1). De trends komen overeen met de ontwikkeling van
het aantal toevoegingen voor advocaten in civiele en bestuursrechtelijke
zaken en het aantal rechtsbijstandspolissen over de jaren heen. In de huidige
meting ligt het gebruik van de vakbond iets lager dan in de meting van 2009.
Het feit dat het aandeel werkproblemen in de laatste meting iets is gedaald,
kan deels het dalend gebruik van de vakbond verklaren. Tevens besteden
vakbonden de rechtsbijstand steeds vaker uit aan rechtsbijstandsverzekeringen (zie hoofdstuk 2). Hierdoor wordt de verzekeraar vaker aanspreekpunt in
geval van een probleem dan de vakbond zelf.
Het gebruik van mediation of bemiddeling laat weinig verschuivingen zien:
in 2003 was het 4%, in 2009 3% en nu 5%. De onbekendheid met mediation is
volgens de laatste meting gedaald, wat het licht toegenomen gebruik zou
kunnen helpen verklaren.
Het percentage problemen waarbij een rechtszaak is gestart, is afgenomen
van een kleine 6% in de eerste tot 4% in de huidige meting. De terugloop van
het aantal gerechtelijke procedures hebben we ook in de ontwikkeling van
het aantal handelszaken bij de rechtspraak geconstateerd. De instroom van
familiezaken laat over de jaren echter een stijging zien. Die stijging zit vooral
in het aantal zaken waarin volwassenen onder bewind worden gesteld. Hiervan kan bijvoorbeeld sprake zijn bij dementie, psychische problemen of
schuldenproblematiek. Dit zijn geen geschillen, maar in dit type zaken heeft
de rechter vooral de rol van toezichthouder.
Het percentage problemen waarbij een buitengerechtelijke procedure is
gestart, is toegenomen van 6% in 2003 tot 11% in 2014. Onder andere het
gebruik van bezwaarprocedures is toegenomen. Tevens is de toename te verklaren door de uitbreiding van het aantal klachten-/geschillencommissies
waar een beroep op kan worden gedaan. Sinds 2006 zijn er onder andere
klachten-/geschillencommissies bijgekomen voor zorgverzekeringen (SKGZ)
en de financiële dienstverlening (Kifid) die samen ongeveer 10.000 klachten
per jaar afhandelen. Tevens zijn in de vragenlijst antwoordmogelijkheden
toegevoegd, namelijk ‘klachtencommissies/ombudsman’ en ‘online procedures via onder andere Paypal, eBay of e-Court’. Deze laatste digitale mogelijkheden worden echter nog weinig genoemd (in totaal vijf keer).

191

192 Geschilbeslechtingsdelta 2014

7.3

Afloop en resultaten

Hoe zijn de problemen afgelopen en wat zijn de resultaten van de gevolgde
aanpak?
Afloop
Van alle problemen is 37% afgerond met overeenstemming en 8% met een
beslissing door een (buiten)gerechtelijke instantie. Bij 37% van de problemen
is men gestopt zonder dat er overeenstemming of een beslissing is bereikt,
bij 6% van de problemen is geen actie ondernomen, en 13% van de problemen was nog niet afgerond ten tijde van de enquête.
De inhoud van de overeenkomsten en/of beslissingen varieert sterk. Bij 60%
is er sprake van financiële of andere afspraken/verplichtingen. De hoogte van
de financiële verplichtingen verschilt van minder dan €100 tot meer dan
€ 50.000.
Resultaten
Om te bezien wat respondenten uiteindelijk hebben bereikt met de aanpak
van hun probleem is naar de volgende resultaten gekeken: is het doel bereikt,
is het probleem opgelost, is de afspraak/verplichting nagekomen en hoe
rechtvaardig vond men de overeenkomst of beslissing?
De doelen die respondenten wilden bereiken, konden van materiële dan wel
immateriële aard zijn. Hoofddoelen van materiële aard, zoals het ontvangen
van een geldbedrag, herstel van een product of dienst of het kwijtschelden
van een rekening, worden vaak genoemd. Maar ook immateriële doelen zoals
het bekrachtigen van de eigen rechten en het veranderen van het gedrag van
de wederpartij scoren hoog. Van alle respondenten die actie hebben ondernomen, heeft 68% (75% als de nog lopende problemen buiten beschouwing
worden gelaten) zijn of haar hoofddoel (gedeeltelijk) bereikt.
Bij alle respondenten die actie hebben ondernomen, is 79% van de problemen opgelost of beëindigd (88% van alle afgesloten problemen). In de gevallen waarin overeenstemming is bereikt, vindt 77% van de betrokkenen het
resultaat rechtvaardig, tegen 72% wanneer een beslissing in een gerechtelijke
of buitengerechtelijke procedure is genomen. Als er afspraken of verplichtingen waren, zijn die in 88% van deze zaken (gedeeltelijk) nagekomen.
Evenals bij de voorgaande delta-onderzoeken blijkt dat mensen die tot overeenstemming zijn gekomen met de andere partij de meest gunstige resultaten behalen. Ze hebben het vaakst hun doel bereikt, het probleem is het
vaakst beëindigd en de afspraken zijn meestal nagekomen. Tevens hebben ze
minder vaak ergens spijt van. Is het probleem afgerond met een beslissing
door een (buiten)gerechtelijke instantie, dan meldt men vaker als neveneffect
dat de gezondheid eronder heeft geleden. Aan de andere kant is men in deze
gevallen wel vaker tevreden over het ‘opkomen voor eigen rechten’.

Slotbeschouwing

Verder blijkt dat degenen die op een gegeven moment zijn gestopt met verdere acties zonder dat er sprake was van een overeenkomst of beslissing,
nog redelijk gunstige resultaten boeken: in 63% van de gevallen is het doel
bereikt en in 88% van de gevallen is het probleem beëindigd. Dit laatste percentage ligt zelfs hoger dan bij de gevallen waarbij het probleem is afgesloten
met een beslissing door een (buiten)gerechtelijke instantie. Een verklaring
hiervoor is dat in deze situaties – zoals respondenten zelf aangeven – het probleem zich vaak vanzelf heeft opgelost (door verhuizing, een andere baan of
overplaatsing naar andere afdeling). Ook meldden ze regelmatig dat – zonder
dat er dus sprake is van overeenstemming – de andere partij water bij de wijn
heeft gedaan, het heeft opgegeven of hen toch op een of andere manier is
tegemoetgekomen. Van ‘overeenstemming’ is in deze situaties dus geen
sprake, terwijl respondenten wel vaak voor elkaar hebben gekregen wat ze
wilden.
Periodes vergeleken
In vergelijking met de voorgaande enquêtes zijn in de enquête van 2014 de
problemen minder vaak geëindigd met overeenstemming en vaker ‘gestopt’
zonder dat er sprake was van overeenstemming of een beslissing (zie tabel
7.1). De uiteindelijke resultaten die zijn bereikt ten aanzien van het bereiken
van doelen en het beëindigen van het probleem, verschillen over de jaren
echter nauwelijks. Zoals we hiervoor reeds hebben opgemerkt, betekent het
‘stoppen’ zonder overeenstemming of beslissing lang niet altijd dat men aan
het kortste eind trekt. De ‘stoppers’ hebben in vergelijking met voorgaande
jaren vaker hun doel bereikt of hun probleem opgelost. Vandaar dat het algemene beeld wat betreft de resultaten die rechtzoekenden bereiken vrijwel
ongewijzigd is.

7.4

Tevredenheid en vertrouwen

Hoe evalueren de burgers de gebruikte rechtshulp, mediation en procedures en
wat zijn de attitudes ten opzichte van het functioneren van advocatuur en
rechtspraak?
Positieve evaluaties van de hulp
Respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de geboden hulp van alle
typen rechtshulpverleners. Ze zijn het meest tevreden over de vindbaarheid
en bereikbaarheid van rechtshulp. Daarna volgen inhoudelijke aspecten
zoals deskundigheid, luisteren en de duidelijkheid van het advies of de hulp.
Op deskundigheid scoort de advocaat hoger dan het Juridisch Loket of de
rechtsbijstandsverzekeraar, die het juist beter doen op vindbaarheid en
bereikbaarheid. 93% van de juridische hulpgebruikers voelt zich respectvol
behandeld door de adviseur.

193

194 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Gemiddeld geven respondenten ook hoge waarderingsscores voor de algehele bruikbaarheid van de ontvangen rechtshulp en reageren ze positief op
de vraag of ze de rechtshulpverlener een volgende keer opnieuw zouden
inschakelen. Dit beeld geldt voor alle adviseurs: de verschillen tussen typen
adviseurs zijn beperkt.
Redelijk positieve evaluaties van mediation en procedures
De ervaringen met mediation/bemiddeling zijn overwegend positief.
Meestal zit twee derde of meer van de gebruikers aan de positieve kant van
de schaal met betrekking tot begrijpelijkheid, gelegenheid voor eigen inbreng
en deskundigheid van de mediator. Over de hele linie beoordeelt men het
mediationverloop ongeveer even positief als in 2009. Een iets kleiner aandeel
dan in de vorige meting acht de mediator onpartijdig.
Het verloop van de (buiten)gerechtelijke procedure krijgt ook een redelijk
positieve evaluatie: op de meeste aspecten van procedurele rechtvaardigheid,
zoals het voldoende kunnen inbrengen of begrepen worden, oordeelt men
gemiddeld tussen 3,8 en 4,1 op een vijfpuntsschaal. Ook over het aan bod
komen van de belangrijke punten oordeelt 70% positief. Over de onpartijdigheid van de beslissende instantie zijn de meningen meer verdeeld: 58% oordeelt hier positief over, terwijl 16% vindt dat de andere partij werd bevoordeeld. Evenals we in de vorige metingen hebben geconstateerd, blijkt het
hebben gewonnen of verloren van de zaak een belangrijke verklaring te zijn
voor verschillen in ervaren procedurele rechtvaardigheid. Zoals te verwachten is, oordelen verliezende respondenten negatiever.
Positieve attitudes ten opzichte van advocatuur en rechtspraak
Aan alle respondenten, ongeacht of ze de afgelopen vijf jaar een probleem
hebben gehad, is een aantal stellingen voorgelegd over de rechtspraak en de
advocatuur. Het globale beeld dat hieruit ontstaat, is positief. Over de hele
linie is de burger het min of meer eens met de stellingen dat hij of zij bij de
rechter een eerlijke behandeling krijgt, en dat rechtbanken belangrijk zijn om
rechten af te dwingen. In wat mindere mate geldt dit ook voor de stelling dat
rechters eerlijk en betrouwbaar zijn. Iets minder instemming krijgt de stelling
dat de rechtspraak in staat is om problemen op te lossen: daarmee is men het
gemiddeld genomen eens noch oneens. Dat geldt ook voor de stellingen dat
advocaten eerlijk en betrouwbaar zijn; dat de advocatuur in staat is om problemen op te lossen en dat het rechtssysteem voor iedereen – arm of rijk –
gelijk werkt. Het minst positief is men over het geld dat advocaten vragen
voor het werk dat zij doen; dit is de gemiddelde burger te veel.
Jongeren tussen de 18 en 24 jaar zijn wat positiever over het rechtssysteem en
het honorarium van advocaten dan mensen uit de hogere leeftijdsklassen.
Verder is een aantal sociaaleconomisch kwetsbare groepen minder goed over
de advocatuur en de rechtspraak te spreken dan gemiddeld. Mensen met
lagere inkomens en lageropgeleiden oordelen minder positief over de gelijke

Slotbeschouwing

werking van het rechtssysteem voor arm en rijk, over de eerlijkheid en
betrouwbaarheid van rechters en over het geld dat advocaten vragen voor
hun werk. Ook specifieke kwetsbare groepen oordelen wat minder positief,
zoals alleenstaanden met kinderen en uitkeringsgerechtigden.
Ervaringen met problemen in de onderzochte periode maken ook enig verschil. Als men meer problemen heeft ervaren, is men iets minder positief over
de gelijke werking van het rechtssysteem voor arm en rijk en de stelling dat
door het inschakelen van een advocaat het probleem wordt opgelost. Burgers
die geen (potentieel-juridisch) probleem hebben ervaren in de laatste vijf jaar
oordelen over zes van de acht stellingen (iets) positiever dan burgers met een
of meer problemen.
Ook ervaringen met rechtszaken en advocaten in de onderzochte periode
maken dat burgers iets minder positief oordelen over rechters en advocaten.
Het betreft vooral de stellingen over de eerlijkheid van de rechtspraak en
rechters. Maar of ervaringen met advocaten en rechtspraak een directe oorzaak zijn van de wat minder positieve attitudes, is niet zeker. Zo vallen ervaringen met rechtshulp en procedures samen met meer ernstige en complexe
problemen. In ‘Rechtshulp gemist?’ (Ter Voert & Klein Haarhuis, 2015) hebben we vastgesteld dat gebruikers van rechtshulp en procedures – gedeeltelijk door de ernst en complexiteit van hun probleem – minder goede resultaten bereiken dan degenen die daar geen gebruik van hebben gemaakt.
Dit kan de attitudes hebben beïnvloed, bijvoorbeeld omdat men ondanks
advocaat of procedure geen bevredigende oplossing voor het probleem heeft
kunnen bereiken.
Stabiele oordelen door de tijd
De totaaloordelen over het verkregen advies en de hulp zijn stabiel door de
tijd heen. Dat geldt ook voor de meeste oordelen van burgers over advocatuur en rechtspraak. Door de tijd heen zijn burgers iets positiever gaan denken over de gelijke werking van het rechtssysteem voor arm en rijk.
Ten opzichte van de vorige metingen zien we in grote lijnen wel een lichte
afname in de ervaren procedurele rechtvaardigheid van gevolgde procedures;
vooral over de onpartijdigheid en of men nog eens voor de betreffende procedure zou kiezen.

7.5

Slotbeschouwing

Bevindingen in internationaal perspectief
Bevindingen van Paths-to-Justice studies in diverse landen zijn vrijwel niet
met elkaar te vergelijken door allerlei methodologische verschillen (Ter Voert
& Niemeijer, 2007; Pleasence et al., 2013). Er zijn echter wel globale overeenkomsten. Zo staan consumentenproblemen in 18 van 20 Paths-to-Justice studies in de top-3 van meest voorkomende probleemtypen (Pleasence et al.,

195

196 Geschilbeslechtingsdelta 2014

2013). Dit is te verklaren doordat het aanschaffen van producten en diensten
activiteiten zijn die bij alle burgers met grote frequentie voorkomen. Bij
transacties die veel plaatsvinden, is in het verlengde van de participatietheorie, de kans groter dat bij een van die transacties een keer een probleem
optreedt.
Bevindingen van de verschillende Paths-to-Justice studies (Ter Voert &
Niemeijer, 2007) laten tevens zien dat de kans op problemen niet willekeurig
verdeeld is over burgers: verschillen in leeftijd, werkzaamheid, opleidingsniveau, burgerlijke staat en gezondheid hangen samen met verschillen in het
ervaren van problemen. De kans op problemen is hoger bij:
– de leeftijdscategorie tussen de 25 tot 40 jaar;
– hogeropgeleiden;
– gescheiden personen of alleenstaande ouders;
– personen die recht hebben op sociale uitkeringen en zelfstandigen;
– mensen met een chronische ziekte of handicap.
De resultaten bevestigen de participatietheorie tot op zekere hoogte. In verschillende opzichten lijkt de verwachte positieve relatie tussen de kans op
een probleem en de intensiteit van sociale/economische activiteiten zich
voor te doen. Mensen met betaald werk, mensen met een hogere opleiding
en mensen in de leeftijdscategorie van 25 tot 44 jaar hebben respectievelijk
vaker en meer problemen dan gepensioneerden, lageropgeleiden en andere
leeftijdscategorieën. Tevens wordt in verschillende studies gevonden dat juist
kwetsbare groepen een hoge probleemkans hebben: namelijk mensen die
zijn gescheiden, gehandicapt zijn of van een uitkering leven (Currie, 2005;
Mulherin & Coumarelos, 2007; Pleasence et al., 2004).
Wat betreft de aanpak van problemen blijkt in alle landen dat het type probleem voor een deel bepaalt hoe het wordt aangepakt. Consumentenproblemen lost men bijvoorbeeld meestal zelf op, terwijl familieproblemen vaak via
de juridische weg worden afgehandeld. Ook elders wordt bij ernstiger problemen eerder overgegaan tot actie en een beroep gedaan op rechtshulp. Tevens
doet ook in andere landen een beperkt percentage burgers met een probleem
een beroep op de rechter (tussen 1% en 6%).
Hoe is de afname in problemen te verklaren?
Denkend over welke maatschappelijke ontwikkelingen verantwoordelijk kunnen zijn voor de daling in het aantal problemen en het aandeel burgers met
een probleem, komt als eerste de conjunctuur op. De richting waarin de conjunctuur de probleemkans en -frequentie beïnvloedt, is niet eenduidig: enerzijds kan een crisis tot meer (dreigende) ontslagen en problemen op het werk
leiden, doorwerkend in meer problemen met betalingen van rekeningen of
huur et cetera; anderzijds kan zich door verminderde bestedingen een daling
van consumentenproblemen voordoen. In de tweede onderzoeksperiode
(2004-2008) waren de economische omstandigheden (productiegroei en
werkloosheidscijfers) iets minder gunstig dan in de eerste (1998-2002).

Slotbeschouwing

De derde onderzoeksperiode (2009-2014) staat overduidelijk in het teken van
economische neergang en crisis. De afname in de totale hoeveelheid problemen per respondent is echter niet het sterkst in de laatste, door de crisis getekende periode, maar in de onderzoeksperiode hieraan voorafgaand. Wel is de
terugval in problemen met de aanschaf van goederen en diensten in de laatste meting conform de conjuncturele verklaring. In de middelste meting kon
de omvang van de daling in het aantal (toen vooral geld- en werk)problemen
ten opzichte van de eerste meting al niet goed worden verklaard; de huidige
inzichten lijken dit vraagteken niet weg te nemen. Opvallend is dat werkproblemen en geldproblemen geen stijging laten zien in de huidige meting. Een
stijging van arbeids-/ontslagzaken zien we ook niet bij het aantal afgegeven
toevoegingen voor advocaten in dit soort zaken; dit laat zelfs een daling zien
vanaf 2009. Het kan zijn dat de toename van het aantal tijdelijke arbeidscontracten ervoor zorgt dat eventuele probleemgeladen situaties op het werk van
korte duur zijn en vanzelf verdwijnen als het contract afloopt. Een aflopend
contract was in ieder geval een reden voor verschillende respondenten om
passief te blijven en een bepaald probleem niet aan te pakken omdat de situatie maar tijdelijk was.
Dat de huidige meting geen stijging van geldproblemen laat zien, kan te
maken hebben met het brede palet aan problemen dat hieronder valt.
De schuldenproblematiek – die de afgelopen tien jaar is toegenomen
(Madern, 2014) – betreft slechts een deel van de geldproblemen. Het gaat hier
ook om problemen met verzekeringen, belasting, toeslagen, woekerpolissen
en onjuiste rekeningen. Vooral problemen in verband met onjuiste rekeningen zijn afgenomen over de jaren.
Als tweede kan toegenomen internetgebruik invloed hebben gehad op de
probleemkans en -frequentie. De denkbare effecten wijzen echter twee richtingen op: enerzijds kunnen de uitgebreide online participatiemogelijkheden
leiden tot meer transacties en dus een grotere probleemkans. Zo zien we in
de meting van 2014 dat mensen die meer (ver)kopen via internet vaker problemen hebben.89 Anderzijds worden juist op veelgebruikte websites voor
transacties tussen burgers (zoals eBay, Airbnb of Marktplaats) en tussen burgers en bedrijven, potentiële conflicten door de organisatie voorkomen of in
banen geleid. Ten eerste gebeurt dat door gebruik te maken van klantbeoordelingen. Aanbieders van producten en diensten kunnen zich geen ontevreden klanten veroorloven omdat negatieve ervaringen direct via het web
bekend worden gemaakt. Ze zullen dus proberen problemen te voorkomen.
Ten tweede gebeurt dat door vroegtijdig onderling contact te faciliteren als
iets niet naar tevredenheid is verlopen, al dan niet met inschakeling van een
resolution center. Bij online transacties tussen burgers en bedrijven faciliteert
het bedrijf zelf vaak contact met de klant, al dan niet via een digitaal klachtenloket. Rimpelingen worden dus vaak al gladgestreken, mogelijk nog voor89

Dit hoeft overigens niets met internet te maken te hebben, maar kan ook een indicator zijn van de mate
waarin mensen producten of diensten kopen.

197

198 Geschilbeslechtingsdelta 2014

dat de burger ze als ‘probleem’ zal bestempelen. Dit mechanisme zou zich
ook in meer algemene zin kunnen voordoen. De geschilbeslechtingsdeltaonderzoeken borduren voort op de eerste vraag aan de burger: of die te
maken heeft gehad met een (lastig) probleem. Door veranderingen in de
‘gevoelswaarde’ van het concept probleem zou de grens waarbij men over
een ‘lastig probleem’ begint te spreken, kunnen zijn opgeschoven. Dit zou
een verklaring kunnen zijn voor de daling in het aantal door ons vastgestelde
problemen.
Als het gaat om de geconstateerde afname in het aantal problemen van burgers, levert de toepassing van de participatietheorie weliswaar antwoorden
op, maar evenzoveel vraagtekens. In lijn met de zich doorzettende afname
zijn de volgende aan de participatietheorie ontleende verklaringen: toenemende vergrijzing en de economische crisis, die zich uit in minder gerapporteerde consumentenproblemen. Trends die zich op basis van de participatietheorie echter niet laten rijmen met de dalende trend in problemen zijn:
een langzaam stijgend algemeen opleidingsniveau en toenemend woningbezit.
Op het niveau van de burger is de participatietheorie niettemin zinvol gebleken in het verklaren van de probleemkans. Dit omdat de uitgangspositiekenmerken (gewerkt, onroerend goed in bezit of gehuurd) er, naast vooral opleiding en leeftijd, wederom in relatief grote mate toe blijken te doen.
Aanpak van problemen door de tijd (1998-2014): toegenomen rol van het
internet?
Het aandeel (rechts)hulpgebruik in het totaal van problemen is sinds de
vorige meting gedaald – en het aandeel doe-het-zelven is toegenomen.
Die daling is niet zozeer toe te schrijven aan minder gebruik van een advocaat of rechtsbijstandsverzekeraar. Het percentage mensen met een probleem dat contact heeft gezocht met een advocaat of rechtsbijstandsverzekeraar is over de jaren toegenomen. Van de vakbond, wets- en rechtswinkels en
sociaal raadslieden is wel minder gebruikgemaakt. Het lijkt erop dat een groter percentage burgers met een probleem dus in staat is om zonder hulp het
probleem aan te pakken.
Een van de mogelijke verklaringen hiervoor betreft de handvatten die het
internet biedt. Ligt het inderdaad aan Google en andere online faciliteiten en
sociale media dat burgers vaker zelfstandig hun problemen aanpakken?
Deze meest recente editie van de Geschilbeslechtingsdelta leert dat internet
vaker dan voorheen wordt genoemd als bron van informatie bij de aanpak
van problemen: nu 21% tegenover de vorige keer 12%. Deze toename is in lijn
met online ontwikkelingen in het aanbod van informatie en hulpmiddelen
(zoals voorbeeldbrieven en andere ‘tools’) die we in het tweede hoofdstuk
beschreven, bijvoorbeeld van online portalen van het Juridisch Loket, het
maatschappelijk werk of Rechtwijzer. Dit zou de relatieve afname van persoonlijke hulp en advies bij bepaalde instanties kunnen verklaren. Maar tege-

Slotbeschouwing

lijkertijd maken online faciliteiten het vinden van adviseurs en hulpverleners
mogelijk ook eenvoudiger. Echter, niet meer dan 5% van de burgers gaf aan
dat de adviseur via internet is gevonden – evenveel als in de voorgaande
meting. Het internet zou in dit opzicht dus eerder verantwoordelijk kunnen
zijn voor (een deel van) de verschuiving van rechtshulp naar doe-het-zelven –
in plaats van dat het een toename in het rechtshulpgebruik veroorzaakt.
Ook het digitaal kunnen starten van een procedure – zoals al geruime tijd het
geval is bij verschillende geschillencommissies of bezwaarprocedures (zowel
centraal als bij gemeenten) of het aanbieden van bezwaarformulieren/brieven via internet kan de drempel voor procedures hebben verlaagd. Zo is het
aandeel bezwaarprocedures uitgedrukt als percentage van alle problemen
gestegen van een kleine 4% naar een ruime 6%. Daarnaast kan de burger nu
een bestuursrechtszaak digitaal starten en de stukken hiervoor digitaal indienen. Volgens de laatste enquête speelt het internet in het starten van (buiten)gerechtelijke procedures (vooralsnog) echter een bescheiden rol (16%).
Ook vond 15% van de mediations online plaats. We weten echter niet of dit
vroeger minder was, omdat in de huidige meting hiernaar pas voor het eerst
is gevraagd. Niettemin is duidelijk dat de digitalisering van het rechtsbestel
zich in een opgaande lijn bevindt.
Hoe verhouden de onderzoeksresultaten zich tot het aantal geregistreerde
rechtszaken?
Regelmatig wordt naar aanleiding van de onderzoeksresultaten van de
Geschilbeslechtingsdelta gemeld dat 5% van de geschillen bij de rechter
terechtkomt. Hierbij moet bedacht worden dat de Geschilbeslechtingsdelta
de herkomst en achtergrond belicht van slechts een deel van de zaken waarmee rechters te maken krijgen. Het vertalen van de deltagegevens naar registratiegegevens over de rechtspraak kent haken en ogen (vgl. Van Velthoven &
ter Voert, 2004a). Hier kunnen een paar redenen voor worden genoemd.
De deltagegevens zijn gebaseerd op een aantal ingrijpende afbakeningen die
zich in de werkelijke ‘stromen’ van problemen en (rechts)zaken niet voordoen.
– De enquête is alleen gericht tot burgers c.q. natuurlijke personen (en niet
tot rechtspersonen) die te maken hadden met een andere burger, een
rechtspersoon of de overheid. Tevens gaat het om problemen in de persoonlijke levenssfeer en niet om problemen die burgers hebben (gehad)
als ondernemer of namens een organisatie of een vereniging. Buiten
beeld blijven dus bedrijfsmatige problemen, problemen tussen rechtspersonen onderling of tussen rechtspersonen en de overheid. Hiervoor zij
verwezen naar de geschilbeslechtingsdelta MKB (Croes & Maas, 2009).
In een groot deel van de handelszaken in de civiele rechtspraak en een
deel van de bestuursrechtspraak, bijvoorbeeld belastingzaken, is louter
sprake van geschillen van rechtspersonen.

199

200 Geschilbeslechtingsdelta 2014

–

Het fundament van de geschilbeslechtingsdelta is de vraag of de burger
(respondent) een lastig probleem heeft ervaren. Het is echter mogelijk dat
burgers in werkelijkheid een procedure zijn ingegaan zonder zelf in termen van ‘probleem’ te denken, maar slechts in termen van ‘iets onvermijdelijks’ of een noodzakelijk ‘kwaad’ om een bepaald doel te bereiken.
Die procedure is dan niet vertegenwoordigd in het delta-onderzoek – dat
immers ‘lastige problemen’ als vertrekpunt heeft. In werkelijkheid kan het
aantal rechtszaken ten opzichte van het aantal problemen dus groter zijn
dan uit dit onderzoek naar voren komt.90
Al eerder hebben we opgemerkt dat de instroom bij de rechtspraak niet
alleen geschillen betreft die worden beslecht via schikkingen of rechterlijke
oordelen. Het kan ook gaan om het verkrijgen van een (executoriale) titel om
gemaakte afspraken vast te leggen (bijvoorbeeld alimentatieafspraken of
omgangsregelingen) of verzoeken tot gezamenlijk gezag over minderjarige
kinderen door niet-gehuwde partners. Tevens heeft de rechter in een toenemend aantal zaken de rol van toezichthouder (bijvoorbeeld toezicht op
mentoren, bewindvoerders of faillissementen).
In hoofdstuk 2 hebben we geconstateerd dat binnen de civiele rechtspraak
het aantal familiezaken over de jaren heen blijft stijgen. Vooral zaken waarin
de rechter een toezichthoudende functie heeft – de verzoeken voor het instellen van een bewindvoerder – zijn sterk gestegen. In hoofdstuk 2 hebben we
ook beschreven dat het aantal handelszaken na 2006 is gestegen en vanaf
2010 weer gedaald. In de registratie van rechtszaken ontbreken helaas
betrouwbare gegevens over de aard van de betrokken partijen. Daardoor is
vooral bij deze handelszaken onbekend hoe vaak burgers hierbij zijn betrokken. Voor de daling van deze zaken worden diverse mogelijke oorzaken gegeven, zoals de recessie, de verhoging van de griffierechten en/of veranderingen in de incasso van achterstallige zorgpremies waardoor geen rechter meer
nodig is. De slechte economische tijden en de hogere kosten voor rechtszaken kunnen er bij rechtspersonen tevens voor hebben gezorgd dat ze
rechtszaken proberen te voorkomen. Algeheel is de tendens bij organisaties
om snel in te grijpen bij betalingsachterstanden en regelingen te treffen, om
oplopende – en daardoor steeds moeilijker inbare – schulden te voorkomen.
Woningcorporaties grijpen bijvoorbeeld eerder in bij huurachterstanden.91
Ook bedrijven zijn bij zaken met een gering financieel belang waarvoor de
gerechtskosten (en eventuele reputatieschade) relatief hoog zijn, wellicht eerder geneigd om water bij de wijn te doen of samen met de andere partij tot
een oplossing te komen.

90
91

Dit laat overigens onverlet dat bedrijven als wederpartij een probleem, bijvoorbeeld een incassoprocedure
tegen een burger, wel degelijk als lastig kunnen ervaren.
www.aedes.nl.

Slotbeschouwing

Wat bepaalt de aanpak?
Evenals in de voorgaande delta-onderzoeken blijkt dat burgers tot op zekere
hoogte een kosten-batenafweging maken: het belang dat op het spel staat en
de ernst van het probleem zijn van invloed op de stappen die mensen ondernemen. Hoe ernstiger het probleem, of hoe hoger de verwachte opbrengst
van een oplossing, hoe meer mensen investeren in de aanpak (vgl. Ter Voert
& Klein Haarhuis, 2015; Van Velthoven & Ter Voert, 2004; Van Velthoven &
Klein Haarhuis, 2010).
Het type probleem blijkt in de praktijk ook bepalend voor zowel de beschikbare opties als voor de keuzes die burgers maken. Zo worden vooral bij relatie- en familieproblemen advocaten en gerechtelijke procedures ingeschakeld, terwijl dit juist niet geldt voor problemen met producten of diensten. Bij
problemen met de overheid is de bezwaarprocedure de meest aangewezen
weg.
In rechtssociologisch onderzoek wordt verder de beschikbaarheid van hulpbronnen van burgers van belang geacht voor de aanpak. De verwachting is
dat rechtzoekenden die minder de beschikking hebben over economische
hulpbronnen (inkomen, rechtsbijstandspolis, vakbondslidmaatschap) vanwege de kosten minder gebruik zullen maken van rechtshulp of een procedure. Ook sociaalpsychologische hulpbronnen, samenhangend met onder
andere het opleidingsniveau, zouden verschil maken. Mensen met veel
sociaalpsychologische hulpbronnen kunnen vaker hun eigen boontjes doppen, maar weten indien nodig ook hoe ze bij instanties aan moeten kloppen.
Diegenen met te weinig sociaalpsychologische hulpbronnen kunnen juist
rechtshulp nodig hebben, maar tegelijkertijd ook een drempel ervaren om
daadwerkelijk tot rechtshulp over te gaan.
In het onderzoek is vastgesteld dat de meeste kenmerken van de rechtzoekende echter niet of nauwelijks samenhangen met het gebruik van rechtshulp of procedures en de resultaten die worden bereikt.
De hoogte van het inkomen maakt geen verschil voor het gebruik van rechtshulp of procedures. Wel bewandelen de verschillende inkomensgroepen iets
andere wegen. Hogere inkomensgroepen hebben vaker een rechtsbijstandsverzekering en zetten deze in als het nodig is. Lagere inkomensgroepen kloppen juist vaker aan bij het Juridisch Loket.
De financiële drempel wordt voor de lagere inkomensgroepen gedeeltelijk
weggenomen door de gesubsidieerde rechtsbijstand, en – afhankelijk van het
type probleem – voor alle inkomensgroepen worden de kosten ook (voor een
deel) gedekt of wordt gratis hulp verstrekt door de rechtsbijstandsverzekering, de vakbond en/of de werkgever.
Dit neemt niet weg dat bepaalde groepen wel wat moeilijker hun weg vinden
dan anderen in het rechtsbestel. We zien wel enige sociaalpsychologische
drempels bij het inschakelen van rechtshulp en procedures bij personen met
een lager inkomen en een lagere opleiding: niet weten wat te doen of zich
niet thuis voelen in die wereld zijn voor deze groepen vaker reden om niet in

201

202 Geschilbeslechtingsdelta 2014

actie te komen. Tevens hebben ze minder positieve oordelen over advocaten
en de rechtspraak. De lagere inkomens en lageropgeleiden oordelen minder
positief over de gelijke werking van het rechtssysteem voor arm en rijk, over
de eerlijkheid en betrouwbaarheid van rechters en over het geld dat advocaten vragen voor hun werk.
Aandachtspunten voor vervolgonderzoek
– De verklaarde variantie van de multivariate modellen om de kans op problemen of de aanpak van problemen te verklaren, is – hoewel naar academische standaarden niet onbevredigend – beperkt. Onduidelijk is hoeveel
resterende variantie nog is te verklaren; een deel zal altijd onverklaarbaar
blijven. Het onverklaarbare deel komt tot stand doordat menselijke
gedragingen en sociale structuren een ‘random’ component hebben
waarvan de omvang niet bekend is (Kalmijn & Kraaykamp, 1999). In het
ontstaan van problemen en de aanpak ervan spelen ook toevallige
omstandigheden een rol. Het is de vraag in hoeverre het resterende deel
dat nog verklaard kan worden, met de opzet van het huidige enquêteonderzoek naar boven kan worden gehaald. Het verloop van een geschil is
geen statisch gegeven; niet goed behandelde klachten of niet serieus
genomen kleine problemen kunnen uiteindelijk oplopen tot langdurige
conflicten. Een deel van het ontstaan van de problemen en ook de aanpak
ervan zal samenhangen met de manier waarop de communicatie tussen
partijen verloopt en de gedragingen en keuzes van de wederpartij; gegevens waarin de huidige manier van dataverzameling niet voorziet. Tevens
kan een deel zijn terug te voeren op psychologische (bepaalde persoonlijkheidskenmerken) of biologische factoren die in de huidige opzet van
het onderzoek niet boven tafel gehaald kunnen worden. In het eerste
hoofdstuk hebben we verschillende lijnen van verklaringen onderscheiden. Zo wordt vanuit de gedragseconomie de aanname uitgedaagd dat
mensen bewuste en weloverwogen belangenafwegingen maken in de
aanpak van problemen – bijvoorbeeld door te stellen dat partijen ook
vanuit emoties zoals wraak procederen. In toekomstig onderzoek zou
meer aandacht besteed kunnen worden aan het systematisch samenbrengen van verschillende theoretische inzichten. Voor het vaststellen van de
probleemkans bij specifieke online transacties en de aanpak van daar
ontstane problemen, bieden de data die worden gegenereerd door applicaties met conflictoplossingsopties (resolutiecentra), zoals bij eBay of
Airbnb (beschreven in hoofdstuk 2), mogelijk kansen voor onderzoek.
– Bijna iedereen heeft tegenwoordig toegang tot het internet en de interneteconomie groeit gestaag door. Burgers kopen steeds meer artikelen via
internet en er is steeds meer informatie te vinden waardoor ze wellicht in
staat zijn zelf hun geschillen op te lossen. Het onderzoek beschrijft een
scala aan online voorzieningen die burgers kunnen helpen bij het oplossen van hun probleem. Over de weerslag van deze ontwikkelingen op de

Slotbeschouwing

kans op en aanpak van problemen door de burger is vooralsnog geen
empirisch-wetenschappelijk onderzoek gevonden. In het onderhavige
onderzoek constateren we wel dat mensen die meer (ver)kopen via internet iets vaker problemen hebben. Het internet wordt ook vaker dan voorheen genoemd als bron van informatie bij de aanpak van problemen.
Van het gebruik van online procedures via E-court, Paypal of eBay wordt
echter nog bijna geen melding gemaakt. Niettemin is duidelijk dat de
digitalisering van het rechtsbestel zich in een opgaande lijn bevindt. Zo is
de digitalisering van de Rechtspraak volop in ontwikkeling. Door herhaald
onderzoek is het mogelijk om na te gaan of, door de voortgaande digitalisering en andere veranderingen, de beschikbare juridische voorzieningen
de toegang tot het recht voldoende blijven waarborgen.

203

Summary
Paths to Justice in the Netherlands 2014
The 2003 and 2009 Paths to Justice studies provided a quantitative overview
of the so-called landscape of disputes as seen from the perspective of Dutch
citizens. This provided insight into the extent to which citizens are confronted with justiciable problems and the courses they follow to resolve those
problems. Five years have passed since then, with social and online developments and changes to the legal system. These might have lead to changes in
the pattern of occurrence and settlement of justiciable problems. Obtaining
insight into citizens’ justiciable problems and the way they are resolved has a
direct relevance for policy making: the Minister of Security and Justice is
responsible for maintaining an adequately functioning and accessible legal
(aid) system, by creating optimum conditions. Since this study has been conducted for the third time now, it is becoming possible to observe preliminary
trends.
The research questions are:
1 To what extent are (potentially) civil-law and administrative-law problems prevalent among the population?
2 What courses do citizens follow to resolve these problems? To what extent
do citizens use legal services, extrajudicial and judicial dispute resolution,
and which circumstances influence their choices?
3 How were the problems concluded? Which results have been achieved?
4 How do citizens evaluate legal advisors, mediation and procedures?
To what extent do citizens have confidence in the operation of lawyers
and the courts?
5 With respect to the above questions, to what extent have changes occurred in comparison with the measurements of 2003 and 2009?

Theoretical background
This research departs from the following theoretical background. The chance
of encountering justiciable problems is considered to depend on: (a) the
extent to which citizens experience situations or relationships in which problems can occur (participation theory and baseline conditions); (b) whether
the involved parties have sufficient economic and social resources to resolve
difficult situations. Serious lack of these resources can make people vulnerable to experiencing problems. Various explanations are possible concerning
the choices citizens make in tackling problems: to take action or not, ‘DIY’ or
seek help, to start a procedure or to do something else. This study departs
from the basic assumption that persons confronted with a justiciable problem make a conscious choice between the available options. Within boundaries set by the problem at hand, the pros and cons of these options are
weighed. The previous two studies showed that, to some extent, citizens

206 Geschilbeslechtingsdelta 2014

make a cost-benefit assessment: the more serious a problem or the higher the
stakes and the expected benefits, the more people will invest in resolving the
problem. Next to these factors, economic and social resources are deemed
relevant for actions taken to resolve problems – in line with insights from
socio-legal research. Relevant economic resources are, for example, income
level and having a legal expenses insurance or an entitlement to legal aid.
Socio-psychological resources, associated with (e.g.) education level, are also
relevant: those with many of these resources are more independent in resolving their problem – or in finding the right type of help – than those having
little resources. Citizens lacking the socio-psychological resources might be
in need of legal services, but at the same time could experience a barrier to
use it.

Research method
Data were gathered using an Internet survey among a representative group of
Dutch citizens (in terms of sex, income, educational level, degree of urbanisation and internet use), based on a stratified sample drawn by bureau GfK,
which conducted the survey. The survey consisted of two parts: a screening
survey and a problem-solving survey. In the screening survey (N=5,424),
Dutch citizens (aged 18 and older) were presented a list of 67 ‘serious problems’. They were asked whether they experienced such problems in the fiveyear period between May 2009 and May 2014 and if so, how many. Those
who reported one or more problems were asked to complete the problemsolving survey (N=1,928) about how the problem was tackled. If more than
one problem was reported in the screening survey, the problem-solving survey applied only to the oldest one.

Number and types of problems
Over the five-year period, 57% of the citizens were faced with one or more
justiciable problems. Within this group, citizens experienced 2.9 problems
per person on average.
Twenty-five per cent of respondents were faced with employment problems.
Another quarter ran into problems in connection to the purchase of products
and services. These problem types are followed at some distance by problems
related to money (15%), ownership of immovable property (11%) and problems regarding family and relationships (faced by 8% of citizens).
In line with theoretical expectations, the probability of encountering problems depends mostly on background characteristics associated with one’s
social and economic participation as well as ‘baseline’ conditions: being in
the situation in which certain problems can occur. The risk of facing a prob-

Summary

lem increased slightly with a higher educational level, being between 24 and
45 years of age, being self-employed or among those who – were employed,
were a property owner or were a tenant during the research period. What is
more, online buying or selling enlarges the chance of encountering a
problem. Greater exposure thus results in a larger chance of encountering
problems. What is more, the vulnerable group of social welfare recipients
encountered more problems. In a multivariate analysis these factors accounted for 15% of the variance in problem probability. Hence other characteristics, beyond the scope of our survey, play an important part.

Actions taken
By the time of study, almost 8% had not yet taken action in response to their
problem, 46% sought help from one or more (legal) advisors and the remaining 47% did not seek help and handled the problem on their own. Within the
group of aid-seekers, a distinction was made between users of legal advisers (37%) such as lawyers, legal expenses insurers and Legal Desk, and users
of non-legal advisers (9%) such as health care providers and trade/professional associations.
Lawyers are the most consulted legal advisers (in 12% of problems) as well as
the legal expenses insurance (LEI) (11%). The Legal Services Counter and
trade union both have a share of 5%. Like the previous two studies have
shown, a wide variety of institutions and agencies were used.
Mediation took place in 5% of the problems. A judicial procedure was started
in 4% of the problems, an extrajudicial procedure in 11% (for example, by a
complaints committee, rent tribunal, or conciliation/arbitration committee).
The choices made by citizens in handling problems turn out to be much
more closely related to the characteristics of the problem than to background
characteristics of respondents, like education or income. The more serious
and the higher the complexity of the problem and the expected benefits, the
more often people took action, used legal services (particularly, an advocate)
or started a judicial procedure. The type of problem also matters: those with
family or relational problems relatively often consulted a lawyer and started
a judicial procedure – in contrast with those faced with problems regarding
the purchase of goods and services. Extrajudicial procedures often regarded
objections to administrative decisions, as well as problems related to money
and immovable property ownership. In contrast with judicial procedures, the
expected financial benefits did not affect the probability that an extrajudicial
procedure was started. Apparently, citizens made cost-benefit assessments;
the costs of extrajudicial procedures are generally small or non-existent and
no advocate is required. Hence, extrajudicial procedures were used even if
less was at stake in financial terms. The use of legal expenses insurances is
determined in particular by having this insurance policy: since the insurer is

207

208 Geschilbeslechtingsdelta 2014

taking care of (most of) the costs, other factors like financial stakes or
problem type become less relevant.
Only a small part of respondents mentioned the costs as a reason to refrain
from action or from starting a procedure. In relation to abandoning the use of
legal services, costs were mentioned more often, particularly when advocates
were considered. Only a small part of citizens actually reported legal
costs (15%). About half of this group bore these expenses themselves whereas
the others obtained a partial or full refund from, among others, legal expenses insurance, Legal Aid Board, employer or the other party. Respondents
who made use of an advocate or judicial procedure reported costs more frequently, as well as higher expenses.

Results of actions
Thirty-seven per cent of all problems resulted in an agreement and 8% in a
decision by an extrajudicial or judicial body. In another 37% of the problems,
citizens cancelled their action without achieving an agreement or a decision,
in 6% no action was undertaken and 13% of the problems were still ongoing
when our Internet survey was held. In the end, the following results were
reported by respondents:
– Of all who took action, 68% achieved his or her main goal (75% if we
exclude the problems that are still ongoing).
– For 79% of the active respondents the problem was resolved or ended
(88% if we exclude the problems that are still ongoing).
– In case of an agreement, 77% found the result just, as opposed to 72% in
case a decision was made by a court or an extrajudicial body.
– 88% of the agreements or obligations were (partially) fulfilled.
In line with previous editions of this study, we found that those who reached
an agreement get the most out of their actions in terms of goal attainment,
problem solving and compliance. What is more, those who cancelled their
action without an agreement or decision also turn out to achieve quite some
results: goal attainment in 63% and problem solving in 88% of the cases.
An explanation for this is that, as respondents stated it, the problem was
solved in some way. Furthermore, it was reported that the other party to
some level had met one’s objections or gave up – without this being typified
as an agreement.

Evaluations of legal services and general confidence in lawyers and courts
Citizens evaluated the legal services quite positive. On average, the advice
and aid from legal advisers were deemed practicable and procedures (extrajudicial and judicial) were found satisfactory. All respondents, regardless of

Summary

whether they encountered one or more problems, were asked to react to a
number of propositions regarding advocates and the courts. On average,
Dutch citizens confide in a fair treatment in a judicial procedure, think the
courts are an important means to effectuate one’s rights, and think judges are
trustful and honest. However, quite a share of citizens do not think that the
legal system operates equally for everyone. When it comes to advocates, citizens are less positive: advocates are deemed too expensive and less reliable
than judges. Vulnerable groups in socio-economic terms are somewhat less
positive than average regarding both advocates and the courts. Having experienced more problems also negatively affects citizens’ judgements, as well as
having used an advocate or judicial procedure during the research period.

Comparison across time
A decreasing trend is observed in the share of respondents who experienced
one or more problems during a five-year period: from 67% in 2003, to 61% in
2009, to 57% in 2014. Also, the average number of problems per person
decreased over time, for the group experiencing problems. Between 2009 and
2014, particularly the number of problems relating to the purchase of goods
and services went down. What is more, judicial procedures as a percentage of
all problems show a decreasing trend from 6% in the first to 4% in the current
study. These developments are in line with trends in judicial and Legal Aid
Board statistics. The share of extrajudicial procedures, including objectives
against administrative decisions, increased over time, from 6% in 2003 to
11% in 2014. This could be due to an increase in the number of complaints
and dispute resolution committees and an extension of response categories
in the questionnaire.
In comparison with previous editions of this study, problems less often resulted in agreements and respondents more frequently cancelled their actions.
However, findings are stable over time as regards to goal attainment and
problem solving, implying that those who stopped more often achieved their
aims or resolved their problem.
Satisfaction scores on the obtained advice or help are generally stable across
time. The same holds for public confidence in advocates and the court
system.

Concluding remarks
In the Netherlands, about 95% of the households has access to the Internet
and the online economy is steadily growing. Citizens are purchasing more
and more online and there is a growing amount of online information
available that allows citizens to solve problems on their own. This study

209

210 Geschilbeslechtingsdelta 2014

included the description of a range of online provisions to assist citizens in
this regard. As of yet, no empirical (large scale) research has been found on
how online developments affect citizens’ sensitivity to justiciable problems
and the actions they take to resolve these. In the current study, however, a
small positive effect was found of online buying on problem incidence. In
addition, more often than before, the Internet is mentioned as a guidance in
handling problems. The use of online procedures like E-court, Paypal and on
eBay is still rarely reported. Nevertheless, the digitalisation of the legal system
is moving forward. Repeating this study will help unravel whether existing
legal provisions still warrant access to justice in the digital era.

Literatuur
Berveling J., Derriks, H., Riet, O. van de, Smit, R., & Storm, M. (2011). Gedrag
in beleid: Met psychologie en gedragseconomie het mobiliteitsbeleid versterken. Den Haag: Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid.
Bickel, E.A., Dijk, A.J. van, & Giebels, E. (2015). Online legal advice and conflict support: A Dutch experience. Enschede: Universiteit Twente, Department Psychology of conflict, risk & safety.
Bladow, K., & Raby, J. (2011). Using social media to support self-represented
litigants and increase access to justice. In C.A. Flango, A.M. McDowell,
C.F. Campbell & N.B. Kauder (red.), Future trends in state courts (pp.
35-40). Williamsburg: National Center for State Courts.
Bommeljé, Y., & Keur, P.A. (2013). De burger kan het niet alleen. Den Haag:
Sdu. PBLQatie nr. 41.
Boston Consulting Group (2012). The internet economy in the G-20. Boston:
Boston Consulting Group.
Buckley, M. (2010). Moving forward on legal aid: Research on needs and innovative approaches. Ottawa: Canadian Bar Association.
Centraal Bureau voor de Statistiek (2013). ICT, Kennis en economie 2013.
Den Haag/Heerlen: CBS.
Combrink Kuiters, L., Gammeren-Zoeteweij, M. van, & Peters, S.L. (2013).
Monitor gesubsidieerde Rechtsbijstand 2012. Nijmegen: Wolf Legal
Publishers.
Combrink Kuiters, L., Gammeren-Zoeteweij, M. van, & Peters, S.L. (2015).
Monitor gesubsidieerde Rechtsbijstand 2014. Nijmegen: Wolf Legal
Publishers.
Cortés, P. (2011). Online dispute resolution for consumers in the European
Union. Londen/New York: Routledge.
Croes, M.T., & Maas, G.C. (2009). Geschilbeslechtingsdelta MKB: over het
optreden en afhandelen van (potentieel) juridische problemen in het midden- en kleinbedrijf. Den Haag: WODC. Cahier 2009-13.
Currie, A. (2005). A national survey of the civil justice problems of low and
moderate income Canadians: Incidence and patterns. Paper gepresenteerd
op de ILAG Conference, Killarney Ierland, 8-10 juni 2005. www.internationallegalaidgroup.org.
De Geschillencommissie voor consumentenzaken (2013). Jaarverslag 2012.
www.degeschillencommissie.nl.
Denvir, C., Balmer, N.J., & Pleasence, P. (2011). Surfing the web, recreation or
resource? Exploring how young people in the UK use the Internet as an
advice portal for problems with a legal dimension. Interacting with Computers, 23(1), 96-104.
ESB Dossier (2013). Gedragseconomie voor milieubeleid. Den Haag: Sdu uitgevers. Economisch Statistische Berichten, 98(4672S).
Eshuis R.J.J., Dalm, S.J.P.J., & Jong, P.O. de (2014). Evaluatie Competentiegrensverhoging 2011: Rapportage voormeting. Den Haag: WODC. Cahier
2014-1.

212 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Genn, H. (1999). Paths to justice: What people do and think about going to
law. Oxford/Portland Oregon: Hart Publishing.
Gramatikov, M.A., & Klaming, L. (2011). Getting divorced online: procedural
and outcome justice in online divorce mediation. Journal of Law and
Family studies, 13(2), 1-30.
Groenen, W.C.C., Kuhry, B., Pommer, E.J., Puijenbroek, R.A.G. van, & Tulder,
F.P. van (1992). Consumptie van kwartiaire diensten. Den Haag: SCP. Sociale en Culturele Studie 15.
Heer-de Lange, N. de, Diephuis, B.J., & Eshuis, R.J.J. (red.) (2013). Rechtspleging Civiel en Bestuur 2012: Ontwikkelingen en samenhangen. Den
Haag: Boom Lemma. Justitie in statistiek 3.
Herik, J. van den, & Dimov, D.V. (2011). Towards Crowd sourced Online Dispute Resolution. In S. Kierkegaard & P. Kierkegaard (red.), Law across nations: Governance, policy and statutes (pp. 244-257), Hellerup: International
Association of IT Lawyers (IAITL). Geraadpleegd mei 2014:
http: //ssrn.com/abstract=1933392.
Hoogen, R.H. van den (2007). E-justice, beginselen van behoorlijke elektronische rechtspraak (proefschrift Universiteit Utrecht). Utrecht: Universiteit
Utrecht.
Jaberi, M.S. (2012). Online arbitration: A vehicle for dispute resolution in electronic commerce. Geraadpleegd mei 2014: http://ssrn.com/
abstract=2128242.
Kalmijn, M., & Kraaykamp, G. (1999). De verklaarde variantie verklaard:
Een vergelijking van sociologische onderzoeksartikelen in de periode
1975-1998. Mens en Maatschappij, 74(2), 166-179.
Katsh, E., & Rainey, D. (red.) (2012). Online Dispute Resolution: Theory and
practice. Den Haag: Eleven International Publishing.
Klein Haarhuis, C.M., & Niemeijer, E. (2013). De verklaring van geschilgedrag:
Gedragseconomische bijdragen en hun beperkingen. In: W.H. van Boom,
I. Giesen & A.J. Verheij (red.), Capita civilologie: Handboek empirie en privaatrecht (pp. 109-135). Den Haag: Boom Juridische uitgevers. Civologie 6.
Klein Haarhuis, C.M. (2015), Buitengerechtelijke procedures civiel en bestuur
2013: afgehandelde bezwaarschriften en instroom bij buitengerechtelijke
procedures in het civielrecht (2005-2013). Den Haag: WODC. Factsheet
2015-1.
Klijn, A. (1996). Vraag en aanbod op de markt voor rechtshulp: Een reconstructie van twintig jaar onderzoek in Nederland. In: J. Griffiths (red.), De
sociale werking van recht: Een kennismaking met de rechtssociologie en
rechtsantropologie (pp. 191-255.). Nijmegen: Ars Aequi Libri.
Krishnan, S., Teo, T.S.H., & Lim, V.K.G. (2013). Examining the relationships
among e-government maturity, corruption, economic prosperity and environmental degradation: A cross-country analysis. Information & Management, 50(8): 638-649.

Literatuur

Krop, B., Velthoven, B. van, & Voert, M. ter (2006). Over meten en samenloop
van juridische problemen in de delta. Recht der Werkelijkheid, (1), 19-46.
Lodder, A.R. (2012). Recht rond cyberwar, het internet van dingen en andere
internet(on)gemakken (inaugurele rede Vrije Universiteit Amsterdam).
Amsterdam: Vrije Universiteit.
Lodder, A.R., & Zeleznikow, J. (2011). Enhanced dispute resolution through
the use of information technology. Group decision and negotiation, 20(4),
525-530.
Madern, T. (2014). Schulden in Nederland: Omvang en gevolgen. Utrecht:
Nibud.
Mulherin, G. & Coumarelos, C. (2007). Access to justice and disadvantaged
communities. In P. Pleasence, A. Buck & N. Balmer (red.), Transforming
lives: Law and social process (pp. 9-43). Londen: Legal Services Commission.
NMI (Nederlands Mediation Instituut) (2012). NMI Jaarverslag, 2011. Rotterdam: NMI. www.mfnregister.nl/jaarverslagen.
Opijnen, M. van (2014), Op en in het web: Hoe de toegankelijkheid van rechterlijke uitspraken kan worden verbeterd (proefschrift Universiteit van
Amsterdam). Amsterdam: Universiteit van Amsterdam.
Peters, S.L., & Combrink-Kuiters, L. (2014). Het stelsel van gesubsidieerde
rechtsbijstand in roerige tijden. Justitiële verkenningen, 40(1), 93-113.
Peters, S.L., Gammeren-Zoetewij, M. van, & Combrink-Kuiters, L. (2014).
Monitor gesubsidieerde Rechtsbijstand 2013. Nijmegen: Wolf Legal Publishers.
Pleasence, P., Buck, A., Balmer, N.J., O’Grady, A., Genn, H., & Smith, M.
(2004). Causes of action: Civil law and social justice. Norwich: TSO.
Pleasence, P. Balmer, N.J., & Sandefur, R.L. (2013). Paths to Justice: A past,
present and future roadmap. Londen: UCL Centre for Empirical Legal studies.
Raad voor de rechtspraak (2015). Jaarverslag van de rechtspraak 2014.
www.rechtspraak.nl.
Reiling, D. (2003). Rechtspraak in de digitale delta. Nederlands Juristenblad,
78(44), 2286-2291.
Ross, L., & Stillinger, C. (1991). Barriers to conflict resolution. Negotiation
Journal, 7(4), 389-404.
Rule, C., & Nagarajan, C. (2010). Leveraging the wisdom of the crowds:
the Ebay community court and the future of online dispute resolution.
AC Resolution Magazine 2(2), 4-7. Geraadpleegd mei 2014: www.acrnet.org.
Rule, C. (2012). Quantiyfing the economic benefits of effective redress: Large
e-commerce data sets and the costbenefit case for investing in dispute
resolution. University of Arkansas at Little Rock Law Review, 34(4), 767-778.
Sander, F.E.A., & Rozdeiczer, L. (2006). Matching cases and dispute resolution procedures: Detailed analysis leading to a mediation-centered
approach. Harvard Negotiation Law Review 11(1), 32.

213

214 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Schuyt, K., Groenendijk, K., & Sloot, B. (1976). De weg naar het recht:
Een rechtssociologisch onderzoek naar de samenhangen tussen maatschappelijke ongelijkheid en juridische hulpverlening. Deventer: Kluwer.
Smith, R., & Paterson, A. (2013). Face to face legal services and their alternatives: Global lessons from the digital revolution. Londen: Nuffield Foundation.
Steege, D. ter, Groenigen, E. van, Kuijpers, R., & Cruchten, J. van (2012). Vakbeweging en organisatiegraad van werknemers. Sociaaleconomische
trends, 4. Geraadpleegd mei 2014: www.cbs.nl.
Susskind, R. (2010). The end of lawyers? Rethinking the nature of legal services,
Oxford: Oxford University Press.
Sykes, G.M. (1969). Legal needs of the poor in the city of Denver. Law and
Society Review, 4(2), 255-279.
Thaler, R.H., & Sunstein, C.R. (2008). Nudge: Improving decisions about
health, wealth and happiness. New Haven: Yale University Press.
Tiemeijer, W. (2011). Hoe mensen keuzes maken: De psychologie van het
beslissen. Amsterdam: Amsterdam University Press.
Tiemeijer, W.L., & Anderson, J.H. (2014). Normatieve overwegingen rondom
gedragssturing. In Raad voor de Maatschappelijke Ontwikkeling (red.),
De verleiding weerstaan: Grenzen aan beïnvloeding van gedrag door de
overheid (pp. 89-150). Den Haag: Raad voor de Maatschappelijke Ontwikkeling.
Tulder, F. van (2014). In de schaduw van de rechter: Individuele en maatschappelijke kosten en baten van de juridische infrastructuur. Den Haag:
Raad voor de rechtspraak. Research Memoranda 4.
Velthoven, B.C.J. van, & Voert, M. ter (2004). Geschilbeslechtingsdelta 2003:
Over verloop en afloop van (potentieel) juridische problemen van burgers.
Den Haag: Boom Juridische uitgevers. Onderzoek en beleid 219.
Velthoven, B.C.J. van, & Voert, M. ter (2004a). Rechters in de delta: Over de rol
van de rechtspraak in de beslechting van geschillen van Nederlandse burgers. Rechtstreeks, (4).
Velthoven, B.C.J. van, & Klein Haarhuis, C.M. (2010). Geschilbeslechtingsdelta
2009: Over verloop en afloop van (potentieel) juridische problemen van burgers. Den Haag: Boom Juridische uitgevers. Onderzoek en beleid 283.
Verbond van Verzekeraars (2013). Verzekerd van cijfers 2012. Geraadpleegd
mei 2014: www.verzekeraars.nl.
Verdonschot, J.H. (2014). De technologie van toegang tot het recht. Justitiële
verkenningen, 40(1), 77-92.
Vey Mestdagh, C.N.J. de, & Zuijlen, T. van (2012). Private rechtspraak: Online
én offline een realiteit. Justitiële verkenningen, 38(8), 81-93.
Voert, M.J. ter & Niemeijer, E. (2007). Varieties in disputing behaviour in different countries: Explanatory strategies and methodological pitfalls. Paper
gepresenteerd op de Joint Annual Meeting of the Law and Society Assoca-

Literatuur

tion and the Research Committee on Sociology of Law, Humboldt University, Berlijn, 26 juli 2007.
Voert, M.J. ter, Klein Haarhuis, C.M., & Goudriaan, H. (2014). Rechtshulp en
buitengerechtelijke procedures. In N.E. de Heer-de Lange, B.J. Diephuis, &
R.J.J. Eshuis (red.), Rechtspleging Civiel en Bestuur 2012: Ontwikkelingen en
samenhangen (pp. 49-82). Den Haag: Boom Lemma. Justitie in statistiek 3.
Voert, M.J. ter, & Klein Haarhuis, C.M. (2015). Rechtshulp gemist? Den Haag:
WODC. Cahier 2015-5.
WODC & Raad voor de rechtspraak (2014). Tabellen Rechtspleging Civiel en
Bestuur 2013 (web-update). Den Haag: WODC/Raad voor de rechtspraak.
www.wodc.nl/onderzoek/cijfers-en-prognoses/rechtspleging-civiel-enbestuur.

215

Bijlage 1

Begeleidingscommissie

Voorzitter
Prof. mr. dr. E. Niemeijer Vrije Universiteit Amsterdam
Academie voor Wetgeving en Academie voor Overheidsjuristen

Leden
Mr. E.T.M. Borghs
Raad voor Rechtsbijstand
Dr. F.C.J. van der Doelen Ministerie van Veiligheid en Justitie, Directie
Rechtsbestel
Dr. M.A. Gramatikov
The Hague Institute for the Internationalisation of
Law
Mr. M. Mulder
Ministerie van Veiligheid en Justitie, Directie
Rechtsbestel
Dr. S. Verberk
Raad voor de rechtspraak

Bijlage 2

Verantwoording
twee enquêtes

Screeningsenquête
De screeningsenquête is half april-begin mei 2014 uitgezet onder
8.000 panelleden. In totaal zijn 5.773 mensen gestart met het invullen van de
vragenlijst (72% respons), daarvan hebben er 5.424 (respons 68%) de vragenlijst volledig ingevuld.
In de screeningsvragenlijst is respondenten aan de hand van een lijst met
67 problemen gevraagd of ze deze de afgelopen vijf jaar hebben ervaren.
Daarbij werd aangegeven dat het om problemen moest gaan die ze zelf hebben ondervonden, en niet situaties waarin zij anderen hebben geholpen met
hun problemen. Tevens moest het niet om problemen gaan die ze hebben
(gehad) als ondernemer of namens een organisatie of een vereniging.
In de vragenlijst zijn de problemen gegroepeerd binnen een aantal hoofdcategorieën zoals werkproblemen en huurproblemen (zie hoofdstuk 3).
Tevens zijn drie vragen gesteld waarbij respondenten problemen konden
noemen die ze nog niet eerder hadden gemeld: heeft iemand juridische stappen tegen u genomen, heeft iemand gedreigd met juridische stappen en
heeft u zelf juridische stappen genomen of overwogen?
Verder is een trivialiteitstoets toegepast. Als respondenten hebben aangegeven dat ze niets hebben ondernomen om het probleem aan te pakken en ze
als reden daarvoor hebben aangegeven dat het probleem niet belangrijk is/
was of dat ze geen meningsverschil met de andere partij hadden/hebben, zijn
deze problemen buiten beschouwing gelaten. In totaal bleken 210 problemen
triviaal te zijn.
Probleemoplossingsenquête
Iedereen die in de screeningsenquête melding maakte van één of meer niettriviale problemen – ontstaan tussen begin april 2009 en eind maart 2014,
komt in aanmerking voor de probleemoplossingsenquête. Die is gericht op
het oudste, niet triviale probleem ontstaan in de periode april 2009 - maart
2014. De selectie op basis van het oudste probleem is gedaan om zoveel
mogelijk van het hele (eventuele) oplossingstraject in beeld te krijgen
(bijv. inclusief eventuele procedures).
Voor het hoofdonderzoek zijn in totaal 2.858 personen uitgenodigd met een
niet triviaal geschil. De hoofdenquête stond open voor beantwoording tussen
5 juni en 1 juli 2014, zeven weken na uitzending van de screeningsenquête
(die ingevuld kon worden tussen 15 april en 7 mei). Van de 2.858 benaderde
personen vulden uiteindelijk 2.421 respondenten (respons 85%) de hoofdvragenlijst in. Daarvan vulden 1.958 respondenten de vragenlijst helemaal in.
Alleen de complete vragenlijsten – een respons van 69% van het totale aantal
benaderden – zijn in dit onderzoek betrokken. De data van het hoofdonderzoek zijn – gekoppeld aan de screeningsdata en de geselecteerde achtergrondvariabelen uit de basisvragenlijst – opgeleverd in één SPSS-bestand.

220 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Verdere controle van dit bestand, waarbij de antwoorden op de open vragen
een belangrijke rol speelden, wees uit dat een aantal vragenlijsten onbruikbaar was voor verdere analyse:
– 2 strafrechtelijke kwesties, waaronder diefstal;
– 2 zakelijke problemen (speeltuin, plaatsing foto op website);
– 1 collectief arbeidsprobleem dat de respondent niet zelf raakte;
– 2 niet persoonlijk (als vertegenwoordiger van buurman, in de rol van
internetforumbeheerder);
– 7 niet nader te interpreteren of inconsistente antwoorden;
– 17 vergeten waar het in de screeningsenquête gemelde probleem over
ging (ondanks dat de omschrijving en typering van het probleem in de
hoofdenquête werd herhaald).
In de eerste zeven situaties was sprake van een probleem dat buiten de reikwijdte van dit onderzoek valt; in de volgende zeven situaties was sprake van
ongeldige gegevens en in de laatste zeventien gevallen was sprake van herinneringsproblemen met betrekking tot het gemelde probleem in de screeningsenquête. Deze 31 gevallen zijn uit het databestand verwijderd.
De selectie van het in de screeningsenquête als oudste genoemde probleem
zou in principe een aselecte steekproef moeten opleveren voor de probleemoplossingsenquête. Maar deze selectie – die een periode tot vijf jaar terug kan
beslaan – is niet gevrijwaard van geheugeneffecten. ‘Ernstiger’ problemen,
zoals op het werk, met onroerend goed of in de relatie- en familiesfeer, zijn
– net als in voorgaande edities van dit onderzoek – oververtegenwoordigd.
Dergelijke problemen blijven mensen langer bij dan bijvoorbeeld problemen
met of na aanschaf van een dienst of product. Consumentenproblemen
raken hierdoor juist ondervertegenwoordigd.
Aanpassingen in de vragenlijsten ten opzichte van de laatste meting
– Groeperen, vereenvoudigen en/of uitdunnen van antwoordcategorieën
(bijv. de lijst van (rechts)hulpverleners, en de lange lijsten van redenen
waarom geen advies is of kon worden ingewonnen).
– Saneren van verouderde begrippen/instanties.
– Invoegen van tekstballonnetjes met begripsverheldering/reminders voor
de respondenten (bijv. bij de bezwaarprocedure).
– Toevoegen van nieuwe online mogelijkheden voor advies dan wel geschilbeslechting (o.a., Rechtwijzer, online mediation en online starten van een
procedure bijv. via de websites van eBay, PayPal of Marktplaats).
– Toevoegen van een categorie ‘klachtencommissie/ombudsman’ aan de
lijst met procedures.

Bijlage 2

Operationalisering bestuurs- versus civielrecht
Onder het bestuursrecht zijn de volgende problemen gerekend:
– binnen probleemtype werk: de problemen van personen in overheidsdienst;
– binnen probleemtype bezit van onroerend goed: de problemen met het
aanvragen van een vergunning, met de hoogte van de OZB-aanslag en
met onteigening;
– binnen probleemtype verhuren van onroerend goed: de problemen in
verband met het voldoen aan veiligheidsregels;
– binnen probleemtype huren van woonruimte en dergelijke: de problemen
met het aanvragen van huurtoeslag;
– binnen probleemtype woonomgeving: de problemen met wijzigingen in
de woonomgeving door de overheid;
– binnen probleemtype geld: de problemen vanwege een verkeerde of
onbillijke belastingaanslag of andere problemen met belastingen en problemen met de aanvraag van een uitkering, toeslag of subsidie;
– de problemen vanwege immigratie, naturalisatie en vreemdelingenzaken
en vanwege een onheuse bejegening door ambtenaar of overheidsdienst.
Alle andere problemen zijn als civielrechtelijk bestempeld, met uitzondering
van de drie vangnetvragen over (dreigende) juridische stappen. Deze zijn
achterwege gelaten omdat we over onvoldoende informatie beschikken om
ze in te delen.

221

Bijlage 3

Tabel b3.1

Tabellen bij hoofdstuk 3

Aantal respondenten met minstens één probleem en aantal problemen in de
periode april 2009-april 2014, naar probleemgebied (N=5.425)
Aantal respondenten met minstens
1 probleem

% respondenten
met minstens
1 probleem

Totale aantal
genoemde
problemen

% problemen van Gemiddeld aantal probletotale aantal
men voor respondenten
genoemde
met minstens 1 probleem
problemen
in het zelfde probleemtype
100,0
2,9
23,8
1,6
23,5
1,6
12,5
1,4
8,7
1,3
7,9
1,2
6,4
1,3
4,1
1,6
2,1
1,4

Totaal
Aanschaf product/dienst
Op/met werk
Geld
Woonomgeving
Bezit onroerend goed
Relatie en familie
Huren woonruimte e.d.
Verhuren onroerend
goed
Kinderen onder 18
Gezondheid (door derden
veroorzaakt)
Lastiggevallen, mishandeling, misbruik
Laster, smaad
Discriminatie
Bejegening ambtenaar/
overheid
Immigratie, nationalisatie,
vreemdeling enz.

3.066
1.296
1.277
795
588
572
430
226
133

56,5
23,9
23,5
14,7
10,8
10,5
7,9
4,2
2,5

8.897
2.120
2.091
1.115
777
701
571
361
190

136
122

2,5
2,2

176
171

2,0
1,9

1,3
1,4

60

1,1

67

0,8

1,1

56
57
49

1,0
1,1
0,9

66
77
58

0,7
0,9
0,7

1,2
1,4
1,2

6

0,1

7

0,1

1,2

Juridische stappen tegen
respondent
Dreiging met juridische
stappen tegen resp.
Zelf juridische stappen
ondernomen/overwogen

87

1,6

118

1,3

1,4

76

1,4

87

1,0

1,1

129

2,4

144

1,6

1,1

224 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel b3.2

Percentage problemen naar jaar van ontstaan, naar type probleem en in totaal
(screeningsenquête, N=5.425 respondenten, N=8.897 problemen)

Totaal
Aanschaf product/dienst
Op/met werk
Geld
Woonomgeving
Bezit onroerend goed
Relatie en familie
Huren woonruimte e.d.
Verhuren onroerend goed
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid (door derden veroorzaakt)
Overig (discr., laster, mish., bejegening)
Juridische stappen tegen respondent
Dreiging juridische stappen tegen resp.
Zelf juridische stappen ondernomen/overwogen

Tabel b3.3
Aantal problemen
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
16
17
18
23
24
42
Totaal

Jan-apr
2014
9
16
7
13
5
6
5
6
10
7
3
3

2013

2012

2011

2010

2009

Totaal

9
6
12
7
9
11
13
7
5
11
13
13

2008 of
eerder
12
5
10
15
24
9
17
15
12
17
22
22

26
35
20
29
18
23
21
25
27
23
13
13

20
19
19
18
18
21
20
24
21
18
18
18

13
11
15
10
15
17
13
15
11
14
14
14

11
8
15
9
11
13
12
8
15
9
18
18

6
11
3

25
26
29

24
30
18

16
8
10

9
13
10

9
6
10

11
6
19

100
100
100

Percentage respondenten naar aantal problemen dat ze hebben ervaren in
afgelopen vijf jaar (screeningsenquête, N=5.424)
Aantal respondenten
2.358
1.002
724
490
311
180
134
80
51
35
22
11
7
8
2
3
2
1
1
1
1
5.424

% respondenten
43,5
18,5
13,3
9,0
5,7
3,3
2,5
1,5
0,9
0,6
0,4
0,2
0,1
0,1
0,0
0,1
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
100

100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100

0,09
0,14
1,00

0,07
ns
0,14

0,12
0,12

0,05

0,04

ns
0,05
ns

ns

0,04

0,08

0,05
1,00
0,14

0,07
0,12
0,14

0,10
0,09

0,05

0,03

0,08
0,08
0,08

ns

0,05

0,06

Op/met werk
1,00
Woonomgeving
0,05
Bezit onroerend
0,09
goed
Verhuur
0,05
Huren
0,07
Aanschaf pro0,12
duct/dienst
Geld
0,12
Relatie en fami0,09
lie
Kinderen
0,06
onder 18
Gezondheid
0,12
(door derden
veroorzaakt)
Discriminatie
0,08
Laster, smaad
0,05
Lastiggevallen,
0,04
mishandeling,
misbruik
Immigratie,
ns
vreemdelingenzaken
Bejegening
0,05
ambtenaar/overheid
Juridische stap- ns
pen tegen respondent

Bezit
OG

Woonomgeving

0,09

ns

ns

0,07
0,06
0,03

0,04

0,09

0,06

ns

0,07
0,05
0,04

0,04

ns

0,11
0,09

0,06
ns
0,04

0,12
1,00
0,07

0,07
0,12
ns

Huren

1,00
0,12
0,04

0,05
0,07
0,07

Verhuur

0,07

0,04

ns

0,05
0,04
0,06

0,04

0,06

0,20
0,08

0,04
0,07
1,00

0,12
0,14
0,14

Aanschaf
product/
dienst

0,09

0,10

0,03

0,03
0,09
0,04

0,06

0,06

1,00
0,16

0,06
0,11
0,20

0,12
0,10
0,12

Geld

0,07

0,04

ns

ns
0,07
0,06

0,05

0,10

0,16
1,00

ns
0,09
0,08

0,09
0,09
0,12

ns

0,04

0,03

ns
0,03
ns

0,04

1,00

0,06
0,10

0,04
ns
0,06

0,06
0,05
0,05

Rela- Kind
tie/
familie

0,05

0,06

ns

ns
0,05
0,10

1,00

0,04

0,06
0,05

0,04
0,04
0,04

0,12
0,03
0,04

Gezondheid

0,03

0,07

ns

1,00
0,06
0,11

ns

ns

0,03
ns

0,07
0,07
0,05

0,08
0,08
ns

Discriminatie

0,09

0,13

ns

0,06
1,00
0,11

0,05

0,03

0,09
0,07

0,06
0,05
0,04

0,05
0,08
0,05

Laster,
smaad

0,06

0,05

ns

0,11
0,11
1,00

0,10

ns

0,04
0,06

0,03
0,04
0,06

0,04
0,08
ns

ns

ns

1,00

ns
ns
ns

ns

0,03

0,03
ns

ns
ns
ns

ns
ns
ns

0,03

1,00

ns

0,07
0,13
0,05

0,06

0,04

0,10
0,04

ns
0,06
0,04

0,05
0,05
0,04

1,00

0,03

ns

0,03
0,09
0,06

0,05

ns

0,09
0,07

0,09
0,09
0,07

0,03
0,06
0,08

Lastig- Immigra- Bejege- Juridigevallen,
tie,
ning
sche
mish, vreemde- ambte- stappen
misbruik lingennaar/
tegen
zaken
overheid

Correlaties tussen het ervaren van typen problemen (screeningsenquête, N=5.425)*

Werk

Tabel b3.4

0,12

0,07

ns

ns
0,11
0,03

0,03

0,04

0,09
0,07

0,05
0,06
0,06

Dreiging
met
juridische
stappen
tegen
0,05
0,06
0,06

0,06

0,04

ns

ns
0,04
0,05

0,05

ns

0,09
0,07

ns
0,05
0,07

0,07
0,04
0,07

Zelf
juridische
stappen

Bijlage 3

225

*

0,07

0,04

ns

0,05

0,05

0,06

Ver- Huren
huur

0,07

Aanschaf
product/
dienst
0,06

0,09

0,09

Geld

0,07

0,07

ns

0,04

0,05

ns

ns

ns

0,04

0,11

Rela- Kind Gezond- Discri- Laster,
tie/
heid
minatie smaad
familie

ns = niet significant (p>0,05). Correlaties tussen de 0,10 en 0,20 zijn cursief.

0,06

Bezit
og

0,06

Werk Woonomgeving

(Vervolg)

Dreiging met
0,05
juridische stappen tegen respondent
Zelf juridische 0,07
stappen ondernomen/overwogen

Tabel b3.4

0,05

ns

0,04

0,06

0,07

LastigImmigra- Bejege- Juridi- Dreiging
gevallen,
tie,
ning
sche
met jurimish, mis- vreemde- ambte- stappen dische
bruik
lingennaar/
tegen stappen
zaken
overheid
tegen
0,03
ns
0,07
0,12
1,00

1,00

Zelf
juridische
stappen
0,07

226 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Bijlage 3

Tabel b3.5

Aantal respondenten met minstens één probleem en aantal problemen in de
periode april 2009-april 2014, naar civiel- of bestuursrechtelijk probleem
(screeningsenquête, N=5.425 respondenten, N=8.897 problemen)

Aantal respondenten
% respondenten
minstens 1 probleem minstens 1 probleem

52,7
13,7

Totale aantal
genoemde
problemen

% problemen van
totale aantal
genoemde problemen

7.529
1.019
349

85
11
4

Gemiddelde aantal problemen
voor respondenten met minstens 1 probleem in hetzelfde
probleemtype
2,6
1,4

Civiel
Bestuur
Onbekend

2.861
741

Tabel b3.6

Aantal respondenten met minstens één probleem in de periode van vijf jaar,
naar uitgangsposities (screeningsenquête, N=5.425)
Aantal respondenten % respondenten min- Aantal respondenten in
minstens 1 probleem
stens 1 probleem
uitgangspositie*

Op/met werk
Bezit onroerend goed
Huren woonruimte e.d.
Verhuren onroerend goed
Kinderen onder 18 jaar
*

1.277
572
226
133
136

23,5
10,5
4,2
2,5
2,5

4.085
3.895
1.689
721
2.207

% respondenten minstens
1 probleem, indien in uitgangspositie
31,3
14,7
13,4
18,4
6,2

Aantal respondenten dat heeft aangegeven dat ze in de afgelopen vijf jaar respectievelijk werk hebben gehad, onroerend goed
bezaten, hebben gehuurd, hebben verhuurd of minderjarige kinderen hebben gehad.

227

228 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel b3.7

Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar geslacht (N=5.424),
sterkte samenhang in Cramérs V

Geslacht

Man
N=2.705

Vrouw
N=2.719

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

58,7

54,4

0,04

Op/met werk*
Bezit onroerend goed*
Verhuren onroerend goed
Huren woonruimte e.d.*
Woonomgeving
Aanschaf product/dienst *
Geld*
Relatie en familie*
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid (door derden veroorzaakt)
Overig (discrim., laster e.d.)
Juridische stappen tegen*
Idem, dreigend
Zelf juridische stappen

25,4
12,2
2,4
3,5
10,6
25,2
15,7
7,1
2,3
2,0
3,4
2,0
1,7
2,6

21,7
8,9
2,5
4,8
11,1
22,6
13,6
8,7
2,8
2,2
3,9
1,3
1,3
2,1

0,04
0,06

Gemiddelde aantal problemen p.p.
Totaal

1,7

1,6

16,2
2.043
15,6
422

13,0
1.852
22,4
299

Probleem indien uitgangspositie (%)**
Bezit onroerend goed, indien bezit o.g.*
Aantal bezitters o.g.
Verhuur onroerend goed, indien verhuurd*
Aantal verhuurders
*
**

0,03
0,03
0,03
0,03

0,03

0,05
0,09

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau.
Problemen met werk, huur en kinderen onder 18 jaar leveren geen significante verschillen op tussen mannen en vrouwen in uitgangspositie.

Bijlage 3

Tabel 3.8

Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar leeftijd (N=5.424), sterkte
samenhang in Cramérs V

Leeftijd

18-24
N=263

25-34
N=901

35-44
N=804

45-54
N=1.054

55-64
N=1.065

65+
N=1.337

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

58,2

71,9

67,2

63,1

53,5

36,6

0,26

Op/met werk*
Bezit onroerend goed*
Verhuren onroerend goed*
Huren woonruimte e.d.*
Woonomgeving*
Aanschaf product/dienst *
Geld*
Relatie en familie*
Kinderen onder 18*
Gezondheid (door derden veroorzaakt) *
Overig (discrim., laster e.d.) *
Juridische stappen tegen
Idem, dreigend
Zelf juridische stappen

28,1
2,7
4,2
12,8
9,5
21,7
12,5
8,0
0,4
1,5
6,8
2,3
1,5
1,5

38,1
12,8
4,3
9,3
13,8
32,2
16,3
8,9
1,1
2,6
5,1
1,3
2,3
2,1

32,0
13,8
2,4
3,4
13,2
28,4
17,3
11,3
4,4
2,7
5,1
2,5
1,7
3,5

28,8
12,2
1,5
2,3
10,9
26,0
16,6
10,3
6,4
2,7
3,5
1,7
1,4
2,5

22,1
9,3
1,9
2,5
10,5
21,4
14,5
7,3
1,5
2,0
3,4
1,8
0,9
2,3

4,8
8,3
2,1
2,3
7,9
16,4
11,0
3,8
0,5
1,0
1,5
0,9
0,9
2,1

0,28
0,09
0,07
0,16
0,07
0,13
0,07
0,10
0,14
0,05
0,08

Gemiddelde aantal problemen p.p.
Totaal*

1,7

2,3

2,1

1,8

1,5

0,9

32,7
226
15,6
45
32,4
34
27,5
120
8,3
12

40,2
854
18,7
616
24,5
159
21,4
392
2,9
341

35,1
733
16,3
683
15,3
124
13,1
206
6,3
559

32,0
950
14,8
874
10,5
152
9,3
257
10,0
668

28,0
839
12,2
813
14,9
134
9,4
286
4,3
365

13,3
483
12,9
864
23,7
118
7,2
428
2,7
262

Probleem indien in uitgangspositie (%)
Werk, indien gewerkt*
Aantal gewerkt
Bezit o.g., indien bezit o.g.*
Aantal met bezit o.g.
Verhuur o.g., indien verhuurd*
Aantal verhuurders
Huren, indien gehuurd*
Aantal huurders
Kind < 18, indien kind <18*
Aantal met kind <18
*

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau.

0,05
0,06
0,16
0,20
0,12

229

230 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel b3.9

Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar opleidingsniveau (N=5.424),
sterkte samenhang in Cramérs V

Hoogst voltooide opleiding

Geen, Lager
N=198

Lbo
N=1.216

Mavo
N=580

Mbo
N=1.261

Havo, vwo
N=821

Hbo
N=827

Wo
N=521

Cramérs
V

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

39,9

43,1

48,3

61,1

60,4

67,1

69,3

0,20

Op/met werk*
Bezit onroerend goed*
Verhuren onroerend goed*
Huren woonruimte e.d.*
Woonomgeving*
Aanschaf product/dienst *
Geld*
Relatie en familie*
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid (door derden veroorzaakt)*
Overig (discriminatie, laster e.d.)
Juridische stappen tegen
Idem, dreigend
Zelf juridische stappen*

13,6
4,0
0,5
4,5
6,6
18,2
12,1
4,0
1,0
1,0
2,5
1,5
0,5
2,5

15,5
6,2
1,7
3,0
8,6
13,9
11,1
6,2
2,5
2,5
3,5
1,2
1,2
1,2

19,8
8,6
1,2
3,4
10,3
19,8
11,2
7,1
2,4
1,0
3,4
1,4
0,5
2,4

26,4
10,1
2,5
4,4
10,2
24,6
16,1
8,0
3,2
2,9
3,9
1,7
1,4
2,4

25,2
10,1
4,0
5,6
12,7
28,3
16,4
9,6
2,6
1,0
3,5
2,3
1,9
2,1

31,1
17,4
3,5
3,1
11,2
31,0
15,1
9,7
1,9
2,5
5,0
1,1
1,5
3,3

28,8
16,3
2,1
6,3
16,1
34,2
20,7
8,8
2,5
1,5
2,3
2,3
2,1
4,0

0,14
0,13
0,06
0,06
0,07
0,16
0,08
0,06

Gemiddelde aantal problemen p.p.
Totaal*

1,2

1,2

1,4

1,7

1,9

2,0

2,1

Probleem indien in uitgangspositie (%)
Werk, indien gewerkt*
Aantal gewerkt
Bezit o.g., indien bezit o.g.*
Aantal met bezit
Verhuur o.g., indien verhuurd*
Aantal verhuurders
Huren, indien gehuurd*
Aantal huurders

28,1
96
8,9
90
6,7
15
11,0
82

26,4
712
10,9
689
15,9
132
8,2
440

31,4
366
12,2
409
11,4
61
11,8
169

31,2
1.067
13,1
967
16,4
188
14,8
378

31,9
648
13,9
599
28,2
117
18,8
245

35,3
728
20,2
710
22,0
132
12,8
203

32,1
468
19,7
431
14,5
76
19,1
172

*
**

0,06

0,06

0,06
0,10
0,14
0,12

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau.
Problemen met kinderen onder 18 jaar leveren geen significante verschillen op tussen opleidingsgroepen in uitgangspositie.

Bijlage 3

Tabel 3.10
Bruto jaarinkomen huishouden

Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar bruto jaarinkomen huishouden
(N=5.424), sterkte samenhang in Cramérs V
Minimum
(< € 12.500)

N=243
Minstens 1 probleem (%)
Totaal*
58,0
Op/met werk*
23,5
Bezit o.g.*
3,7
Verhuren o.g.*
5,8
Huren*
9,9
Woonomgeving
15,2
Product/dienst *
16,9
Geld
18,1
Relatie/familie
10,3
Kinderen
1,6
< 18 jaar
Gezondheid
3,3
Overig (discr.
8,2
etc.)*
Jur. stap. tegen
3,3
Idem, dreigend
1,6
Zelf jur. stap.
1,2
Gemiddelde aantal problemen p.p.
Totaal*
2,0
Probleem indien in uitgangspositie (%)**
Verhuur, indien
48,2
verhuurd*
Aantal verhuur29
ders
*
**

Beneden
modaal
(€ 12.500€ 26.000)
N=796

Bijna
modaal
(€ 26.000€ 32.500)
N=590

Modaal
(€ 32.500€ 39.000)

2x modaal
(€ 65.000€ 77.500)

Meer dan
2x modaal
(> € 77.500)

N=438

Tussen 1 en
2x modaal
(€ 39.000€ 65.000)
N=1.789

44,8

Cramérs V

N=411

N=1.157

49,0

57,8

58,4

62,3

62,7

0,13

14,9
4,6
3,3
7,2
11,2
16,0
13,9
8,8
1,8

20,3
8,6
2,7
5,9
9,3
16,1
15,4
6,9
2,7

25,8
9,6
1,4
4,6
10,5
23,5
11,9
6,4
2,3

24,8
11,0
1,9
2,9
10,6
24,8
14,9
8,5
2,7

30,4
14,6
1,7
2,7
10,2
30,2
13,1
7,1
2,4

25,9
15,2
2,6
2,4
11,1
31,4
15,3
7,3
2,9

0,10
0,12
0,06
0,11

2,1
5,9

1,2
3,7

2,7
3,9

2,4
3,0

2,2
2,2

1,4
2,6

1,5
1,5
2,0

1,0
1,4
2,0

2,1
1,6
2,5

1,3
1,2
2,6

1,2
1,0
1,7

2,0
1,6
2,9

1,5

1,4

1,7

1,6

1,7

1,8

32,1

23,5

10,5

13,6

13,0

16,5

81

68

57

250

54

182

0,14

0,08

0,22

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau.
Problemen met werk, bezit onroerend goed, huur en kinderen onder 18 jaar leveren geen significante verschillen op tussen inkomensgroepen in uitgangspositie.

231

232 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel 3.11

Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar sociale klasse (N=5.424),
sterkte samenhang in Cramérs V

Sociale klasse

D (laag)
N=140

C
N=1.192

B2
N=960

B1
N=1.947

A (hoog)
N=1.185

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

32,1

46,7

54,5

61,2

63,3

0,15

Op/met werk*
Bezit onroerend goed*
Verhuren onroerend goed
Huren woonruimte e.d.
Woonomgeving*
Aanschaf product/dienst *
Geld*
Relatie en familie*
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid (door derden veroorzaakt)
Overig (discriminatie, laster e.d.)
Juridische stappen tegen
Idem, dreigend
Zelf juridische stappen

6,4
4,3
1,4
4,3
8,6
7,9
7,9
5,0
0,7
0,7
4,3
1,4
0,7
1,4

19,0
5,5
1,8
4,3
8,7
15,7
12,6
6,8
2,8
2,3
3,9
1,5
1,3
2,0

25,6
10,0
3,0
5,2
9,9
21,7
13,2
6,8
2,5
2,5
4,0
1,5
1,5
2,4

26,6
12,1
2,5
3,5
10,4
27,5
15,0
9,1
2,5
2,4
3,4
1,4
1,1
2,2

23,5
14,3
2,7
4,2
14,8
29,9
18,1
8,4
2,4
1,2
3,5
2,2
2,1
3,1

0,10
0,11

Gemiddelde aantal problemen p.p.
Totaal*

1,0

1,3

1,6

1,8

1,9

Probleem indien in uitgangspositie (%)**
Bezit o.g., indien bezit o.g.*
Aantal bezitters o.g.

12,0
50

10,6
613

15,0
641

14,8
1.588

17,0
1.003

*
**

0,07
0,14
0,06
0,04

0,06

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau.
Problemen met werk, verhuur, huur en kinderen onder 18 jaar leveren geen significante verschillen op tussen sociale klassen in
uitgangspositie.

Bijlage 3

Tabel b3.12 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar uren internet per week
(N=5.424), sterkte samenhang in Cramérs V
Uren internet per week

0-3 uur
N=1.971

4-11 uur
N=1. 813

12 uur of meer
N=1.640

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

47,9

59,6

63,5

0,14

Op/met werk*
Bezit onroerend goed*
Verhuren onroerend goed*
Huren woonruimte e.d.*
Woonomgeving*
Aanschaf product/dienst*
Geld*
Relatie en familie*
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid (door derden veroorzaakt)
Overig (discriminatie, laster e.d.)*
Juridische stappen tegen
Idem, dreigend*
Zelf juridische stappen

17,3
9,0
1,8
2,4
8,4
19,9
12,3
6,1
2,3
1,7
2,4
1,2
1,0
2,0

24,7
10,9
2,3
4,6
12,4
25,0
15,0
9,4
2,3
2,4
4,3
1,7
1,3
2,5

29,9
12,0
3,4
5,9
12,0
27,4
17,1
8,5
2,9
2,1
4,5
2,0
2,0
2,7

0,12
0,04
0,04
0,07
0,06
0,07
0,06
0,05

Gemiddelde aantal problemen p.p.
Totaal*

1,2

1,7

2,0

25,3
1.342
12,1
1.460
1,7
218
8,4
562

31,7
1.410
14,9
1.327
1,6
164
14,8
560

36,7
1.333
17,8
1.108
2,3
239
16,9
567

Probleem indien in uitgangspositie (%)**
Werk, indien gewerkt*
Aantal gewerkt
Bezit, indien bezit o.g.*
Aantal bezitters o.g.
Verhuur, indien verhuurd*
Aantal verhuurders
Huren, indien gehuurd*
Aantal huurders
*
**

0,05
0,04

0,10
0,06
0,09
0,11

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau.
Problemen met kinderen onder 18 jaar: levert geen significante verschillen op tussen internetgebruikers in uitgangspositie.

233

234 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel 3.13

Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar mate van (ver)kopen via
internet (N=5.400), sterkte samenhang in Cramérs V

Internetaankopen

Nooit
N=289

Zelden
N=673

Af en toe
N=3.020

Vaak
N=1.418

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

26,3

44,4

56,7

68,1

0,20

Op/met werk*
Bezit onroerend goed*
Verhuren onroerend goed*
Huren woonruimte e.d.*
Woonomgeving*
Aanschaf product/dienst*
Geld*
Relatie en familie*
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid (door derden veroorzaakt)
Overig (discriminatie, laster e.d.)*
Juridische stappen tegen
Idem, dreigend
Zelf juridische stappen

7,6
5,2
0,7
1,4
4,2
6,9
9,7
2,8
1,4
1,4
1,4
1,4
0,7
0,3

14,7
5,9
1,9
4,0
8,0
15,5
11,4
7,6
2,2
1,3
3,9
1,2
1,6
2,8

22,9
10,4
2,3
4,1
10,5
22,8
14,7
8,3
2,5
1,9
3,1
1,6
1,2
2,5

32,2
14,1
3,5
5,0
14,0
33,6
17,2
8,4
2,8
2,8
5,1
1,8
1,8
2,4

0,16
0,09
0,05
0,04
0,08
0,17
0,06
0,05

Gemiddelde aantal problemen p.p.
Totaal*

0,7

1,2

1,6

2,2

16,5
133
9,9
152
4,1
97

24,8
400
9,4
426
12,0
226

30,0
2.308
14,3
2.189
13,3
926

27,3
1.223
18,1
1.108
16,3
436

Probleem indien in uitgangspositie (%)**
Werk, indien gewerkt*
Aantal gewerkt
Bezit, indien bezit o.g.*
Aantal bezitters o.g.
Huren, indien gehuurd*
Aantal huurders
*
**

0,05

0,10
0,08
0,08

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau.
Problemen met verhuur en kinderen onder 18 jaar leveren geen significante verschillen op tussen groepen in uitgangspositie.

Bijlage 3

Tabel b3.14 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar bron van inkomsten
(N=5.424), sterkte samenhang in Cramérs V
Bron van inkomsten

Zelfstandige Loondienst
N=293

N=2.853

Arbeidsongeschikt, bijstand,
werkeloos
N=448

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

69,3

63,1

Op/met werk*
Bezit onroerend goed*
Verhuren o.g.*
Huren woonruimte e.d.*
Woonomgeving*
Aanschaf product/dienst *
Geld*
Relatie en familie*
Kinderen onder 18 jaar*
Gezondheid*
Overig (discriminatie, e.d.)*
Juridische stappen tegen*
Idem, dreigend*
Zelf juridische stappen

22,5
19,1
4,4
5,8
17,7
33,4
19,8
9,9
5,8
2,4
7,8
3,8
4,1
4,1

Pensioen, vut Studerend Anders Cramérs V
N=1.202

N=242

N=386

68,1

38,3

57,9

40,7

0,23

32,4
11,8
1,9
3,4
11,1
26,5
14,7
9,2
2,7
2,2
3,2
1,5
1,3
2,5

32,6
9,4
4,0
8,3
15,2
25,7
22,8
11,6
6,0
5,1
10,0
3,1
1,6
2,2

5,2
8,1
2,3
2,2
8,0
17,2
11,7
3,8
0,6
1,2
1,2
1,0
0,7
2,1

23,1
2,9
5,4
15,7
11,2
21,5
13,6
6,6
0,4
0,8
5,8
2,5
1,7
1,7

6,2
8,5
1,6
2,8
7,0
17,9
11,1
6,2
1,8
0,8
2,8
0,5
1,6
2,1

0,28
0,10
0,07
0,15
0,09
0,11
0,09
0,09
0,11
0,08
0,13
0,06
0,06

Gemiddelde aantal problemen p.p.
Totaal*
2,6

1,8

2,5

0,9

1,7

1,1

Probleem indien in uitgangspositie (%)
Werk, indien gewerkt*
26,9
Aantal gewerkt
245
Bezit o.g., indien bezit*
22,2
Aantal met bezit o.g.
252
Verhuur, indien verhuurd*
24,1
Aantal verhuurders
54
Huren, indien gehuurd*
22,7
Aantal huurders
75
Kind<18, indien kind*
11,8
Aantal met kind<18
144

32,6
2.836
14,4
2.344
12,5
439
11,9
817
5,3
1.467

57,7
253
19,6
214
33,3
54
19,6
189
16,6
163

13,9
445
12,3
792
24,8
113
7,0
371
3,0
235

27,6
203
17,5
40
40,6
32
32,5
117
10,0
10

23,3
103
13,0
253
20,7
29
9,2
120
3,7
188

*

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau.

0,19
0,07
0,21
0,20
0,15

235

236 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel 3.15

Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar woonsituatie (N=5.424),
sterkte samenhang in Cramérs V

Woonsituatie

N=932

N=98

N=1.270

Samenwonend
met partner
zonder minderj.
kind
N=2.708

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

52,0

79,6

66,8

Op/met werk*
Bezit o.g.*
Verhuren o.g.*
Huren*
Woonomgeving
Product/dienst *
Geld*
Relatie en familie*
Kinderen onder 18 jaar*
Gezondheid
Overig (discr. etc.)*
Jur. stappen tegen*
Idem, dreigend
Zelf jur. stappen

20,5
6,9
4,2
6,7
11,8
19,4
14,8
9,1
0,5
1,9
5,9
1,7
1,4
1,8

31,6
16,3
4,1
10,2
16,3
22,4
33,7
39,8
12,2
1,0
7,1
6,1
4,1
5,1

Gemiddelde aantal problemen p.p.
Totaal*
1,6
Probleem indien in uitgangspositie (%)
Werk, indien gewerkt*
31,8
Aantal gewerkt
600
Bezit, indien bezit*
13,7
Aantal met bezit o.g.
467
Verhuur, indien verh.*
31,5
Aantal verhuurders
124
Huren, indien gehrd*
13,6
Aantal huurders
456
Kind <18 jaar, indien kind*
4,2
Aantal met kind <18 jaar
118
*

Alleenwonend

Alleenstaand
met minderj.
kind

Samenwonend
met partner en
minderj. kind

Meerderj. kind Anders Cramérs V
inwonend bij
ouder(s)
N=236

N=180

52,6

56,4

54,4

0,14

32,5
15,0
2,9
2,7
11,3
28,7
17,1
7,6
6,9
2,0
2,9
1,4
1,9
3,0

19,8
10,3
1,6
3,2
10,6
23,5
12,7
6,4
1,1
2,2
2,8
1,4
1,1
2,4

28,4
2,5
2,1
9,3
5,9
23,3
12,7
6,8
0,0
2,5
4,7
3,4
1,3
0,8

21,1
9,4
2,8
6,7
10,6
20,6
17,8
11,1
1,1
0,6
6,1
0,6
0,6
1,7

0,13
0,11
0,06
0,10

3,4

2,0

1,4

1,6

1,7

36,9
84
31,4
51
26,7
15
20,0
50
12,6
95

35,2
1.174
16,7
1.143
19,7
188
13,1
260
7,2
1.201

28,4
1.892
13,3
2.094
12,4
346
11,1
770
4,1
732

33,0
203
14,3
42
21,7
23
30,6
72
0,0
8

28,8
132
17,4
98
20,0
25
14,8
81
3,8
53

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau.

0,07
0,09
0,17
0,18
0,07
0,06

0,07
0,07
0,18
0,12
0,09

Bijlage 3

Tabel b3.16 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar etnische afkomst (N=5.421),
sterkte samenhang in Cramérs V
Autochtoon1
N=4.516

Westers allochtoon2
N=633

Niet-westers allochtoon3
N=272

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

55,8

56,2

69,1

0,06

Op/met werk*
Bezit onroerend goed
Verhuren onroerend goed*
Huren woonruimte e.d.*
Woonomgeving*
Aanschaf product/dienst
Geld
Relatie en familie
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid (door derden veroorzaakt)
Overig (discriminatie, laster e.d.)*
Juridische stappen tegen
Idem, dreigend
Zelf juridische stappen

23,1
10,5
2,2
3,6
10,5
23,4
14,4
7,7
2,4
1,9
3,3
1,5
1,3
2,2

21,8
10,3
3,0
5,7
13,7
25,8
16,1
8,2
3,0
2,5
3,8
1,7
1,6
3,2

35,7
11,4
5,5
9,6
9,6
27,2
15,8
11,8
2,6
2,9
9,9
2,9
2,6
3,3

0,07

Gemiddelde aantal problemen p.p.
Totaal*

1,6

1,8

2,6

30,5
3.409
11,9
1.379

31,4
439
17,1
210

41,1
236
26,0
100

Etnische afkomst

Probleem indien in uitgangspositie (%)**
Werk, indien gewerkt*
Aantal gewerkt
Huren, indien gehuurd*
Aantal huurders
*
**
1
2
3

0,05
0,07
0,04

0,08

0,07
0,11

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau.
Problemen met bezit onroerend goed, verhuur en kinderen onder 18 jaar leveren geen significante verschillen op tussen etnische
groepen in uitgangspositie.
Persoon van wie beide ouders in Nederland zijn geboren, ongeacht het land waar men zelf is geboren.
Minstens een van de ouders is geboren in een van de landen in Europa (exclusief Turkije), Noord-Amerika en Oceanië, of Indonesië of Japan.
Minstens een van de ouders is geboren in een van de landen in Afrika, Latijns-Amerika en Azië (exclusief Indonesië en Japan) of
Turkije.

237

238 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel 3.17

Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar mate van stedelijkheid
(N=5.424), sterkte samenhang in Cramérs V

Stedelijkheid

Niet
N=563

Weinig
N=1.226

Matig
N=1.119

Sterk
N=1.496

Zeer sterk
N=1.020

Minstens 1 probleem(%)
Totaal

51,9

56,9

55,3

58,5

57,2

Huren woonruimte e.d.*
Woonomgeving*
Overig (discriminatie, laster e.d.)*

1,6
8,9
2,7

3,0
9,6
2,7

3,5
10,0
3,4

4,5
11,0
4,3

7,3
14,0
4,6

Gemiddelde aantal problemen p.p.
Totaal*

1,4

1,5

1,7

1,7

1,8

6,7
135

12,1
307

12,3
317

13,5
495

17,0
435

Probleem indien in uitgangspositie (%)
Huren, indien gehuurd*
Aantal huurders
*

Cramérs V

0,09
0,05
0,04

0,08

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau.

Tabel b3.18 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar afgelopen vijf jaar werk gehad
(N=5.424), sterkte samenhang in Cramérs V
Afgelopen vijf jaar werk gehad

Gewerkt
N=4.085

Niet gewerkt
N=1.339

Cramérs V

Minstens 1 probleem(%)
Totaal*

62,7

37,8

0,22

Op/met werk*
Bezit onroerend goed*
Verhuren onroerend goed
Huren woonruimte e.d.
Woonomgeving*
Aanschaf product/dienst *
Geld*
Relatie en familie*
Kinderen onder 18 jaar*
Gezondheid (door derden veroorzaakt)*
Overig (discriminatie, laster e.d.)
Juridische stappen tegen
Idem, dreigend
Zelf juridische stappen

31,3
11,5
2,5
4,3
11,6
25,3
15,4
8,9
2,9
2,4
3,7
1,7
1,5
2,5

0,0
7,8
2,4
3,9
8,7
19,7
12,2
5,1
1,3
1,0
3,5
1,3
1,0
1,9

0,32
0,05

Gemiddelde aantal problemen p.p.
Totaal*

1,8

1,1

*

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau.

0,04
0,06
0,04
0,06
0,04
0,04

Bijlage 3

Tabel b3.19 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar afgelopen vijf jaar bezit
onroerend goed gehad (N=5.424), sterkte samenhang in Cramérs V
Afgelopen vijf jaar bezit onroerend goed

Bezit o.g.
N=3.895

Geen bezit o.g.
N=1.529

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

59,3

49,4

0,09

Op/met werk*
Bezit onroerend goed*
Huren woonruimte e.d.*
Woonomgeving*
Aanschaf product/dienst *
Kinderen onder 18 jaar*
Overig (discriminatie, laster e.d.)*

24,5
14,7
1,7
12,5
26,5
2,8
3,2

21,1
0,0
10,4
6,6
17,3
1,8
4,8

0,04
0,22
0,20
0,09
0,10
0,03
0,04

Gemiddelde aantal problemen p.p.*
Totaal*

1,7

1,5

*

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau, niet-significante verbanden zijn niet weergegeven.

Tabel b3.20 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar afgelopen vijf jaar onroerend
goed gehuurd (N=5.424), sterkte samenhang in Cramérs V
Afgelopen vijf jaar o.g. gehuurd

Gehuurd
N=1.689

Niet gehuurd
N=3.735

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

59,0

55,4

0,03

Verhuur onroerend goed*
Bezit onroerend goed*
Huren woonruimte e.d.*
Woonomgeving*
Geld *
Relatie en familie*
Overig (discriminatie, laster e.d.)*
Juridische stappen tegen*

4,5
5,4
13,4
14,2
16,5
9,4
4,9
2,2

1,5
12,9
0,0
9,3
13,8
7,3
3,1
1,3

0,09
0,11
0,31
0,07
0,04
0,04
0,05
0,04

Gemiddelde aantal problemen p.p.*
Totaal*

2,0

1,5

*

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau, niet-significante verbanden zijn niet weergegeven.

239

240 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel b3.21 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar afgelopen vijf jaar onroerend
goed verhuurd (N=5.424), sterkte samenhang in Cramérs V
Afgelopen vijf jaar o.g. verhuurd

Verhuurd
N=721

Niet verhuurd
N=4. 703

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

62,0

55,7

0,04

Verhuur onroerend goed*
Huren woonruimte e.d.*
Gezondheid (veroorzaakt door derden)*
Relatie en familie*
Overig (discriminatie, laster e.d.)*
Juridische stappen tegen*

18,4
6,4
3,2
9,4
5,3
2,8

0,0
3,8
1,9
7,3
3,4
1,4

0,41
0,04
0,03
0,04
0,03
0,04

Gemiddelde aantal problemen p.p.*
Totaal

2,1

1,6

*

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau, niet-significante verbanden zijn niet weergegeven.

Tabel b3.22 Aantal problemen in een periode van vijf jaar naar afgelopen vijf jaar minderjarig
kind gehad (N=5.424), sterkte samenhang in Cramérs V
Afgelopen vijf jaar minderjarig kind gehad

Kind <18 jaar
N=2.207

Geen kind <18 jaar
N=3. 217

Cramérs V

Minstens 1 probleem (%)
Totaal*

61,4

53,2

0,08

Op/met werk*
Bezit o.g.*
Huren woonruimte e.d.*
Aanschaf product/dienst *
Geld*
Relatie en familie*
Kinderen onder 18 jaar*
Overig (discriminatie, laster e.d.)*
Juridische stappen tegen*

26,5
13,0
3,0
25,8
17,0
10,0
6,2
5,3
2,8

21,5
8,9
5,0
22,6
13,0
6,5
0
3,4
1,4

0,06
0,07
0,05
0,04
0,06
0,06
0,19
0,03
0,04

Gemiddelde aantal problemen p.p.*
Totaal*

1,9

1,5

*

Significant verschil tussen de groepen op 0,05-niveau, niet-significante verbanden zijn niet weergegeven.

Bijlage 3

Tabel b3.23 Logistische regressie met probleemkans (0-1) als afhankelijke variabele
(N=5.424). Odds ratio’s en proportie verklaarde variantie (Nagelkerke R²)

Opleidingsniveau
Geen, Lager (referentie)
Lbo
Mavo
Mbo
Havo/vwo
Hbo
Wo(+)
Leeftijd
18-24 jaar (referentie)
25-34 jaar
35-44 jaar
45-54 jaar
55-64 jaar
65 jaar >
Bron van inkomsten
Zelfstandige (referentie)
Loondienst
Arbeidsong., bijstand, werkloos
Pensioen, vut
Studerend
Anders
Afgelopen vijf jaar werk (gehad)
Ja
Afgelopen vijf jaar bezit onroerend goed (gehad)
Ja
Afgelopen vijf jaar woonruimte gehuurd
Ja
(Ver)kopen via internet
Nooit (referentie)
Zelden
Af en toe
Vaak
Constante
Nagelkerke R2
*

Significant verschil ten opzichte van referentiecategorie (p<0,05).

Probleem gehad
Odds ratio
+R2
0,02
1
1,1
1,3
1,5
1,7*
2,0*
2,0*
0,01
1
1,2
1,0
0,9
0,6*
0,4*
0,02
1
0,6*
1,5*
0,8
0,6*
0,6*
0,01
1,8*
0,01
1,5*
0,01
1,4*
-

0,7

Probleem gehad
Odds ratio
+R2
0,01
1
1,0
1,3
1,5*
1,6*
1,8*
1,8*
0,01
1
1,2
1,0
1,0
0,7
0,4*
0,02
1
0,6*
1,6*
0,9
0,6
0,7
0,01
1,8*
0,01
1,5*
0,01
1,4*
0,01
1
1,8*
2,2*
2,8*
0,3

0,14

0,15

241

Bijlage 4

Tabel b4.1

Tabellen bij hoofdstuk 4

Aanpak; verdeling tussen doe-het-zelvers, rechtshulp- en hulpgebruikers binnen
buitengerechtelijke en gerechtelijke procedures, sterkte samenhang in Cramérs
V (V)

Doe-het-zelver
Rechtshulpgebruiker
Overige hulpgebruiker

Buitengerechtelijke procedure (N=206)
V=0,35
34+
5413-

*
Respondenten kunnen per probleem meerdere typen procedures zijn gestart.
-/+ Chi-kwadraattoets, significant (p<0,05) lager/hoger dan totale percentage.

Gerechtelijke procedure* (N=79)
V=0,36
890+
3-

244 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel b4.2

Aanpak naar probleemkenmerken, percentages (N=1.928), sterkte samenhang in
Cramérs V (V)
Passief

N
Totaal
Type probleem
Werk
Bezit o.g.
Verhuur o.g.
Huur o.g.
Woonomgeving
Producten en diensten
Geld
Relatie en familie
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid
Overig (discriminatie etc.)
Civiel- of bestuursrechtelijk
Civiel
Bestuur
Ernst
In het geheel niet
Een beetje
Redelijk
In flinke mate
Volledig
Financieel belang (in €) totaal
Alleen zaken met een financieel belang (N=919)
25 of minder
26-50
51-100
101-250
251-500
501-1.000
1.001-2.500
2.501-5.000
5.001-10.000
10.001-25.000
25.001-50.000
meer dan 50.000
Weet niet/geen belang
Verwachte opbrengst (in €) totaal
Alleen zaken met een verwachte opbrengst (N=919)
25 of minder
26-50
51-100
101-250
251-500
501-1.000
1.001-2.500
2.501-5.000
5.001-10.000

148
8
V=0,18
11+
4
7
7
9
6
6
5
4
5
17+
n.s.
8
7
V=0,16
14
11+
9
55
V=0,16
V=0,22
5
3
12+
9
4
6
5
5
5
2
0
7
10+
V=0,19
V=0,27
23+
7
16+
5
4
3
105

Doe-het-zelver Rechtshulp- Hulpgebruiker Aantal problemen
gebruiker
overig
903
712
165
1.928
47
37
9
3849
58
53
3667+
51
2948
2224-

44+
34
36
32
46+
1933
61+
26
54+
51

8
13+
0
9
10
7
10
5
22+
19+
7

582
165
31
116
138
439
217
138
23
37
41

46
51

38
32

8
11

1681
247

64+
63+
48
4225-

19223345+
56+

4
5+
10
8
15+

52
414
537
743
182

58
75+
61+
61+
67+
58+
40
41
3237
32847

29
191722242846
46
54+
54+
58+
74+
35-

8
3
10
8
6
9
9
8
9
8
10
11
9

65
46
69
115
90
117
107
84
64
72
37
53
1.009

46
78+
57
64+
61+
53
40
43
28-

261117242932
51+
49
58+

5
4
10
8
6
12
8
8
9

65
46
69
115
90
117
107
84
64

Bijlage 4

Tabel b4.2

(Vervolg)
Passief

10.001-25.000
25.001-50.000
meer dan 50.000
Weet niet/geen belang
Verwachte opbrengst (in €) totaal
Alleen zaken met een verwachte opbrengst (N=919)
25 of minder
26-50
51-100
101-250
251-500
501-1.000
1.001-2.500
2.501-5.000
5.001-10.000
10.001-25.000
25.001-50.000
meer dan 50.000
Weet niet/geen belang
Verwachte duur totaal (complexiteit)
Alleen zaken met een verwachte duur (N=1.580)
Minder dan een week
1-2 weken
3-4 weken
1-2 maanden
3-4 maanden
5-6 maanden
7-9 maanden
10-12 maanden
1-2 jaar
Meer dan 2 jaar
Weet niet

2
0
7
10+
V=0,19
V=0,27
23+
7
16+
5
4
3
105
00
6
10+
V=0,23
V=0,21
6
6
444
33
2
7
10
20+

Doe-het-zelver Rechtshulp- Hulpgebruiker Aantal problemen
gebruiker
overig
37
54+
8
72
3258+
10
37
874+
11
53
47
359
1.009

46
78+
57
64+
61+
53
40
43
2840
16847

261117242932
51+
49
58+
50
70+
79+
35-

5
4
10
8
6
12
8
8
9
10
14
8
9

65
46
69
115
90
117
107
84
64
72
37
53
1.009

73+
64+
50
45
37352443
212432-

162435
45+
50+
51+
70+
45
69+
43
36

5
5
11+
6
10
11
3
11
3
24+
12+

273
269
277
274
156
128
33
56
72
42
348

-/+ Chi-kwadraattoets, significant (p<0,05) lager/hoger dan totale percentage.

245

246 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel b4.3

Aanpak naar achtergrondkenmerken, percentages (N=1.928), sterkte
samenhang in Cramérs V (V)

N
Totaal
Geslacht
Man
Vrouw
Leeftijdsklasse
18-24 jaar
25-34 jaar
35-44 jaar
45-54 jaar
55-64 jaar
65+ jaar
Stedelijkheid
Zeer sterk
Sterk
Matig
Weinig
Niet
Woonsituatie
Anders
Alleenwonend
Alleenstaand met kinderen <18 jaar
Samenwonend met partner en kind <18 jaar
Samenwonend met partner zonder kind <18 jaar
Inwonend kind >18 jaar
Opleiding*
Geen / lager
Lbo
Mavo
Mbo
Havo/vwo
Hbo
Wo(+)
Inkomen huishouden (in €)**
<12.500
12.500-26.000
26.000-32.500
32.500-39.000
39.000-65.000
65.000-77.500
77.500>
Inkomstenbron
Zelfstandige
Loondienst
Uitkering
Pensioen, vut
Studerend
Anders

Passief

Doe-het-zelver
903
47

Rechtshulpgebruiker
712
37

Hulpgebruiker
overig
165
9

148
8
n.s.
7
9
V=0,10
14+
11+
8
6
7
5n.s.
8
8
8
7
7
V=0,07
6
9
17+
8
7
10
n.s.
2
9
8
10
8
6
6
n.s.
11
9
9
11
7
7
6
V=0,10
28
7
5
16+
11

N

48
46

37
37

8
9

1.035
893

64+
52+
46
43
38
51,9-

16,93138
41,744,633

6
6
8
9
11
10

89
401
334
420
368
316

50
47
47
45
42

33
35
37
40
43

10
10
8
7
7

359
543
415
436
175

37
45
3247
48
62+

46
38
43
35
38
24-

11
9
9
10
8
4

63
306
47
518
912
82

49
45
42
43
52+
47
52

34
38
42
39
3139
34

15
9
8
8
8
9
8

53
325
171
461
315
362
241

49
43
47
44
46
52
49

33
38
36
39
38
31
38

7
10
8
7
10
9
7

85
229
171
154
653
172
464

42
46
3951
66+
46

48+
38
44+
32
934

9
8
10
11
10
9

128
1.143
199
287
82
89

1.928

Bijlage 4

Tabel b4.3

(Vervolg)
Passief

Uren internet p.w.
0-3
3-11
11 of meer
Rechtsbijstandsverzekering
Ja
Nee
Vakbondslid
Ja
Nee

n.s.
8
8
7
V=0,13
69+
V=0,08
8
8

Doe-het-zelver

Rechtshulpgebruiker

Hulpgebruiker
overig

N

48
47
46

35
36
39

9
9
8

593
668
667

4451+

42+
30-

8+
9

1.092
836

4149+

41+
36-

11
8

1.439
489

*
Hoogst genoten opleiding, al dan niet voltooid.
** Bruto jaarinkomen huishouden in euro’s.
-/+ Chi-kwadraattoets, significant (p<0,05) lager/hoger dan totale percentage.

Tabel b4.4

Totaal
Aard andere partij
Particulier
Bedrijf/organisatie
Overheid
Anders
+

Aanpak naar type andere partij, in percentages (N=1.928), sterkte samenhang in
Cramérs V (V)
Passief
7,7
V=0,10
9,6
7,1
7,2
7

Doe-het-zelver
46,8

Rechtshulpgebruiker
36,9

Hulpgebruiker overig
8,6

Totaal N
1928

3651+
56+
35-

48+
332747+

6,3
8,7
10
11

428
1092
209
199

Chi-kwadraattoets, significant (p<0,05) lager/hoger dan totale percentage.

247

248 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel b4.5

Percentage respondenten dat gebruik heeft gemaakt van mediation, naar
kenmerken probleem, andere partij- en achtergrondkenmerken (N=1.928),
sterkte samenhang in Cramérs V (V)

Totaal
Type probleem
Werk
Bezit o.g.
Verhuur o.g.
Huur o.g.
Woonomgeving
Producten en diensten
Geld
Relatie en familie
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid
Overig (discriminatie etc.)
Civiel- of bestuursrechtelijk
Civiel
Bestuur
Ernst
In het geheel niet
Een beetje
Redelijk
In flinke mate
Volledig
Verwachte opbrengst (in €) totaal
Verwachte opbrengst bekend (N=919)
25 of minder
26-50
51-100
101-250
251-500
501-1.000
1.001-2.500
2.501-5.000
5.001-10.000
10.001-25.000
25.001-50.000
meer dan 50.000
Weet niet/geen belang
Verwachte duur totaal (complexiteit)
Minder dan een week
1-2 weken
3-4 weken
1-2 maanden
3-4 maanden
5-6 maanden
7-9 maanden
10-12 maanden
1-2 jaar
Meer dan 2 jaar
Weet niet
Geslacht
Man
Vrouw

%
5
V=0,19
6
10
4
5
23
17+
9
5
12+
V=0,06
5+
1
V=0,09
8
336
9+
n.s.
n.s.
2
7
0
2
2
5
2
5
5
7
5
0
6
V=0,11
23
4
7+
6
8
9
5
10+
10
3
n.s.
4
5

N
1.928
582
165
31
116
138
439
217
138
23
37
41
1.681
247
52
414
537
743
182

65
46
69
115
90
117
107
84
64
72
37
53
1.009
273
269
277
274
156
128
33
56
72
42
348
1.035
893

Bijlage 4

Tabel b4.5

(Vervolg)

Leeftijdsklasse
18-24 jaar
25-34 jaar
35-44 jaar
45-54 jaar
55-64 jaar
65+ jaar
Stedelijkheid
Zeer sterk
Sterk
Matig
Weinig
Niet
Woonsituatie
Anders
Alleenwonend
Alleenstaand met kinderen <18 jaar
Samenwonend met partner en kind <18 jaar
Samenwonend met partner zonder kind <18 jaar
Inwonend kind >18 jaar
Opleiding*
Geen / lager
Lbo
Mvo
Mbo
Havo/vwo
Hbo
Wo(+)
Inkomen huishouden (in €)**
<12.500
12.500-26.000
26.000-32.500
32.500-39.000
39.000-65.000
65.000-77.500
77.500>
Inkomstenbron
Zelfstandige
Loondienst
Uitkering
Pensioen, vut
Studerend
Anders
Uren internet p.w.
0-3
3-11
11 of meer
Rechtsbijstandsverzekering
Ja
Nee

%
V=0,10
8
27,5+
6
5
2,5n.s.
4
6
4
5
6
V=0,11
6
5
19+
5
4
5
n.s.
2
6
7
5
6
3
3
n.s.
7
7
6
3
5
4
4
V=0,07
6
5
8+
25
6
V=0,06
35
6+
n.s.
5
5

N
89
401
334
420
368
316
359
543
415
436
175
63
306
47
518
912
82
53
325
171
461
315
362
241
85
229
171
154
653
172
464
128
1.143
199
287
82
89
593
668
667
1.092
836

249

250 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel b4.5

(Vervolg)
%
n.s.
4
5
V=0,14
9+
318+

Vakbondslid
Ja
Nee
Aard andere partij
Particulier
Bedrijf/organisatie
Overheid
Anders

N
1.439
489
428
1.092
209
199

*
Hoogst genoten opleiding, al dan niet voltooid.
** Bruto jaarinkomen huishouden in euro’s.
-/+ Chi-kwadraattoets, significant (p<0,05) lager/hoger dan totale percentage.

Tabel b4.6

Logistische regressieanalyse met kans op passiviteit als afhankelijke variabele
(N=1.928). Odds ratio’s en proportie verklaarde variantie (Nagelkerke R²)
Odds ratio

Bron van inkomsten
Zelfstandige (referentie)
Loondienst
Arbeidsongeschikt, bijstand, werkloos
Pensioen/vut
Studerend
Anders
Ernst
1 tot 5
Verwachte opbrengst (in €)
0-250 (referentie)
251-2.500
2.501 en hoger
Onbekend
Verwachte duur
Maand of minder (referentie)
1-6 maanden
7 maanden en meer
Onbekend/n.v.t.
Nagelkerke R2

+Nagelkerke R2
0,01

1
5,1*
4,7*
2,9
9,2*
6,3*
0,02
0,7*
0,03
1
0,2*
0,2*
0,7
0,08
1,0
0,9
1,5
5,1*
0,18

Bijlage 4

Tabel b4.7

Logistische regressie met kans op mediation als afhankelijke variabele
(N=1.928). Odds ratio’s en proportie verklaarde variantie (Nagelkerke R²)
Odds ratio

Type probleem
Werk (referentie)
Bezit onroerend goed
Verhuur onroerend goed
Huur onroerend goed
Woonomgeving
Producten en diensten
Geld
Relatie en familie
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid
Overig (discriminatie etc.)
Verwachte duur (complexiteit)
Maand of minder (referentie)
1-6 maanden
7 maanden en meer
Onbekend/n.v.t.
Kenmerken andere partij
Particulier (referentie)
Bedrijf/organisatie
Overheid
Anders/onbekend
Uren internetgebruik p.w.
0-3, 3-11, 11+
Opleiding
laag - hoog
Nagelkerke R²

+Nagelkerke R2
0,05

1,0
0,3
0,0
0,7
0,8
0,3*
0,6
2,2
1,3
0,9
3,2*
0,02
1,0
2,3*
2,0*
0,8
0,03
1,0
0,6
0,1*
1,3
0,01
1,5*
0,01
0,9*
0,16

251

252 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel b4.8

Percentage passieven, doe-het-zelvers en (rechts)hulpgebruikers van totaal van
problemen naar type, drie metingen

N
Totaal

Passieven (definitief)
2014
2009
2003
1.928
2. 234
1. 911
8
6
9

Op/met werk
Bezit onroerend goed
Verhuren onroerend goed
Huren woonruimte e.d.
Aanschaf product/dienst
Geld
Relatie en familie
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid (werk, ongeluk)
Overig (discriminatie, laster e.d.)
Civiel
Bestuur

11
6
7
7
6
6
5
4
5
17
7
8

*

8
6
18
5
5
5
5
0
6
6
6
4

13
9
3
9
8
5
12
3
10
14
9
10

Doe-het-zelvers
2014
2009
2003
1. 928
2.234
1.911
47
42
45
38
43
58
53
67
51
29
48
22
24
51
46

34
37
36
53
61
44
16
24
15
23
42
41

Hulpgebruikers*
2014
2009
2003
1. 928
2.234
1.911
46
52
46

38
37
43
47
65
54
28
19
28
28
47
37

52
51
36
41
27
43
66
48
73
59
43
46

59
57
46
42
33
51
80
76
79
70
51
55

49
54
54
44
27
40
60
77
62
58
44
53

Zowel rechtshulp als overige hulp.

Tabel b4.9

Percentage mediations van totaal van problemen naar type, drie metingen

N
Totaal

2014
1.928
5

2009
2. 234
3

2003
1. 911
4

Werk
Bezit onroerend goed
Verhuren onroerend goed
Huren woonruimte e.d.
Aanschaf product/dienst
Geld
Relatie en familie
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid (werk, ongeluk)
Overig (discriminatie, laster e.d.)
Civiel
Bestuur

5
3
0
4
2
3
17
9
5
12
5
1

2
2
0
6
0
2
10
3
15
6
3
3

5
4
6
4
3
3
7
6
0
5
n.a.*
n.a.*

*

n.a. = niet beschikbaar (/aanwezig)

Bijlage 4

Tabel b4.10 Percentage procedures (buitengerechtelijk en/of gerechtelijk) van totaal van
problemen naar type, drie metingen
N
Totaal

2014
1.928
14

2009
2.234
14

2003
1. 911
11

Werk
Bezit onroerend goed
Verhuren onroerend goed
Huren woonruimte e.d.
Aanschaf product/dienst
Geld
Relatie en familie
Kinderen onder 18 jaar
Gezondheid (werk, ongeluk)
Overig (discriminatie, laster e.d.)
Civiel
Bestuur

9
26
6
16
9
20
17
9
22
12
11
37

11
25
15
14
6
20
18
15
12
21
11
34

8
14
11
10
4
13
19
19
13
28
9
30

253

Bijlage 5

Tabel b5.1

Tabellen bij hoofdstuk 5

Percentage hulpgebruikers naar afloopcategorie; alle problemen waarin actie is
ondernomen (N=1.780)
Totaal
1.780

Gestopt
706

Overeenstemming
704

Beslissing
148

Lopend
224

Doe-het-zelver
Rechtshulp
Overige hulp

51
40
9

50
39
11+

60+
336-

2763+
10

3850+
12

Advocaat
Rechtsbijstandsverzekeraar
Het Juridisch Loket

13
12
5

11
12
4

911
4

27+
19+
8

22+
13
9+

Totale aantal problemen

-/+ Chi-kwadraattoets, significant verschil ten opzichte van totaalpercentage (p<0,05).

Bijlage 6

Tabellen bij hoofdstuk 6

41
18
41

0

6

18
6

18

6
0
6

55

30

4

32

30

24

28

21

1

2

Gerechtsdeurwaarder/incassobureau
17

46

240

Advocaat

2

4

2

17

11

17

11

8

11

77

57

Het
Juridisch
Loket
92

0

2

7

7

53

17

8

5

49

25

58

4

0

8

2

15

33

13

4

13

69

29

25

0

4

11

22

0

1

4

33

25

41

4

0

13

27

23

20

20

6

31

52

45

3

5

10

15

19

27

17

5

19

39

36

Mediator/ Notaris Politie Rechts- Rechts(buurt)bijstands- kundig
bemiddeverzeke- adviseur
laar
ring
59
48
85
226
59

0

13

0

0

0

63

13

0

13

25

63

8

Schuldhulpverlener

10

10

0

19

14

29

10

10

14

38

62

Sociaal
raadsman of
-vrouw
21

0

0

0

33

0

0

0

0

0

33

100

3

2

9

18

22

21

16

3

19

69

57

0

11

0

8

5

14

11

5

14

54

68

10

21

4

9

16

9

6

10

20

32

48

6

8

9

16

20

18

14

6

24

45

48

Consu- Vakbond Wets- of Overige Totaal
wijzer
of
rechtsdes- (N conhelpberoepswinkel kundi- tacten)
desk vereniging
gen
3
118
37
487
1500

Wat voor soort advies of hulp wilden burgers, naar type adviseur, percentages van het aantal contacten

Advies over manieren om
het probleem op te lossen
Advies over rechten en
plichten
Hulp bij het benaderen
van de andere partij in het
conflict
Hulp bij het vinden of
benaderen van een andere
deskundige of organisatie
Advies over juridische procedures (bijv. hoe om te
gaan met een dagvaarding)
Advies over financiële
aspecten
Als bemiddelaar optreden
tussen mij en de andere
partij
Hulp bij het indienen van
een klacht of bezwaarschrift of het ondernemen
van juridische stappen
Optreden als procesvertegenwoordiger
Geestelijke ondersteuning,
psychologische hulp
Ander soort advies of hulp

Aantal contacten

Tabel b6.1

258 Geschilbeslechtingsdelta 2014

24

12
0

18
0

18

0

0

0

6
41

36

43

3

22

3

20

24

24

0

8
15

Heeft contact opgenomen met
de andere partij of daarbij
geholpen
Heeft onderhandeld met de
andere partij
Heeft contact opgenomen met
een mediator/(buurt)bemiddelaar of daarbij geholpen
Heeft bemiddeld tussen mij en
de andere partij
Heeft contact opgenomen met
een andere deskundige of
organisatie of daarbij geholpen
Heeft geholpen bij het indienen van een officiële klacht of
bezwaarschrift
Heeft respondent vergezeld
naar de rechter/commissie/
college/arbiter
Heeft het woord gevoerd bij
de rechter/commissie/college/
arbiter
Heeft gewezen op mogelijkheden voor online geschiloplossing zoals eBay/e-Court
Anders, namelijk advies
Heeft andere hulp gegeven
Niets van het bovenstaande

17

Gerechtsdeurwaarder/incassobureau

240

Advocaat

10
54

1

1

3

11

9

3

3

5

16

7
22

2

2

3

5

10

44

3

39

27

15
35

0

2

0

10

2

15

2

31

27

13
40

0

0

0

8

7

8

4

26

16

11
30

1

6

7

16

11

15

0

31

31

19
32

0

8

3

20

5

14

0

25

19

Het
Media- Notaris Politie Rechts- RechtsJuritor/
bijstands- kundig
disch (buurt)verzeke- adviseur
Loket bemiddering
laar
92
59
48
85
226
59

25
38

0

13

13

13

13

13

0

25

25

8

Schuldhulpverlener

33
24

5

0

0

14

14

14

0

19

29

21

Sociaal
raadsman of
-vrouw

33
67

0

0

0

0

0

0

0

0

0

12
36

0

6

6

15

8

16

2

23

29

14
59

5

0

0

8

0

5

3

5

11

14
32

0

0

1

3

7

6

2

9

9

5
8
32

1

6

6

11

7

13

2

22

21

Consu- Vakbond Wets- of OveTotaal
wijzer
of
rechtsrige (N conhelpberoepswinkel
des- tacten)
desk verenging
kundigen
3
118
37
487
1.500

Wat voor soort advies of hulp kregen burgers, naar type adviseur, percentages van het aantal contacten

Aantal contacten

Tabel b6.2

Bijlage 6

259

35
0

0
6

0

6

6
0
0
0
0
0
12
35

4

2

6

9

12

39

0

1

2

1

0

13
18

17

Gerechtsdeurwaarder/incassobureau

39

240

Advocaat

5
9

0

3

0

5

5

12

7

12

39

13

9

52

92

Het
Juridisch
Loket

14
29

2

0

0

0

0

3

5

5

15

5

10

37

59

27
27

0

0

0

0

0

6

2

0

15

0

2

42

48

28
20

1

0

0

0

1

8

5

7

11

0

15

38

85

11
23

0

2

0

2

0

14

10

9

15

4

2

46

226

17
25

0

0

0

0

0

5

10

12

10

8

3

37

59

Mediator/ Notaris Politie Rechts- Rechts(buurt)bijstands- kundig
bemiddeverzeke- adviseur
laar
ring

25
13

0

13

0

0

0

38

0

13

25

25

13

38

8

Schuldhulpverlener

14
14

0

5

0

0

0

5

24

14

14

0

0

38

21

Sociaal
raadsman of
-vrouw

33
33

0

0

0

33

0

0

0

0

0

33

0

33

12
27

1

2

0

2

0

6

10

9

11

8

5

50

8
16

0

0

0

5

3

8

14

14

24

8

11

49

17
28

0

1

0

3

1

4

6

8

12

4

6

40

15
24

0

1

0

2

1

12

8

9

14

5

5

42

Consu- Vakbond Wets- of OveTotaal
wijzer
of
rechtsrige (N conhelpberoepswinkel
des- tacten)
desk vereniging
kundigen
3
118
37
487
1.500

Wat heeft de hulpverlener voorgesteld te doen? Percentages van het aantal contacten (N=1.500)

Contact opnemen met de
andere partij
Een beroep doen op een
mediator /(buurt)bemiddelaar
Hulpmiddelen gebruiken
van internet
Advies of hulp vragen aan
een deskundige of organisatie
Een officiële klacht indienen (bijv. bij een klachtencommissie, ombudsman)
Een officieel bezwaarschrift
indienen bij een overheidsinstantie
Een gerechtelijke procedure beginnen
Een beroep doen op de
Huurcommissie
Een beroep doen op een
geschillencommissie
Een beroep doen op een
tuchtcollege
Een beroep doen op arbitrage
Gebruikmaken van een
online geschilprocedure
Iets anders
Niets van het bovenstaande

Aantal contacten

Tabel b6.3

260 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Gemiddeld (over stellingen
heen)

3,7
4,1
4,0

4,3

4,3

4,3

4,4

4,0

4,4

4,6

4,4

Gerechtsdeurwaarder/incassobureau
3,9

Advocaat

4,3

4,1

4,0

4,2

4,6

Het
Juridisch
Loket
4,4

4,1

4,0

3,8

4,0

4,7

4,5

4,3

4,3

4,3

4,8

4,3

4,1

4,1

4,3

4,5

4,3

4,1

4,0

4,1

4,7

Mediator/ Notaris Politie Rechtsbij(buurt)standsverbemiddezekering
laar
4,2
4,7
4,5
4,6

4,4

4,2

4,2

4,2

4,7

4,7

Rechtskundig
adviseur

4,0

3,4

3,6

4,0

4,6

4,4

Schuldhulpverlener

Evaluatie van advies of hulp, vijfpuntsschalen (gemiddelden per adviseur)

Was het eenvoudig om de
adviseur te vinden (bijvoorbeeld op het Internet of op
een andere manier)?
Hoe gemakkelijk was het
om in contact te komen met
de adviseur?
Hoe goed luisterde de adviseur?
Hoe deskundig vond u de
adviseur?
Vond u het advies en de
hulp van de adviseur duidelijk?

Tabel b6.4

4,1

4,1

4,0

4,5

4,2

3,9

4,0

4,0

4,0

3,7

4,2

4,0

4,1

4,2

4,4

4,2

4,0

4,0

4,1

4,5

Sociaal
Consu- Vakbond of Wets- of
raadsman wijzer beroepsver- rechtsof -vrouw helpeniging
winkel
desk
4,0
4,0
4,3
4,4

4,3

4,1

4,1

4,2

4,6

4,4

Alle
adviseurs

Bijlage 6

261

Ja

96

Advocaat

Tabel b6.5

Gerechtsdeurwaarder/incassobureau
83

Het Juri- Mediator/ Notaris Politie RechtsbijRechtskundisch
(buurt)standsverze- dig adviseur
Loket
bemiddelaar
kering
97
87
93
92
93
94

Schuldhulpverlener
75

Sociaal
ConsuwijVakbond of
raadsman of zer help- beroepsvereni-vrouw
desk
ging
100
100
91

Voelde u zich respectvol behandeld? Percentage gebruikers per type adviseur
Wets- of
rechtswinkel
94

Alle
adviseurs
93

262 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Bijlage 6

Tabel b6.6

Oordelen procedurele rechtvaardigheid mediation, overige indicatoren,
percentages (N=88)
%

Was de mediator naar uw oordeel onpartijdig?
Ja
Nee, bevoordeelde mij
Nee, bevoordeelde andere partij
Zou niet kunnen zeggen
Waren er, naar uw oordeel, belangrijke punten ten aanzien van het probleem die niet aan de orde zijn geweest tijdens de mediation?
Ja
Nee

Tabel b6.7

Oordelen procedurele rechtvaardigheid procedures, overige indicatoren,
percentages, naar winst/verlies en totaal (N=74)
Gewonnen

Was de instantie volgens u onpartijdig?*
Ja
Nee, bevoordeelde mij
Nee, bevoordeelde de andere partij
Zou niet kunnen zeggen
Zijn belangrijke punten niet aan de orde gekomen?
Ja
Nee
*

De oordelen verschillen significant tussen de groepen wel/niet gewonnen.

Niet gewonnen

Totaal

86
0
6
9

33
5
26
36

58
3
16
23

26
74

33
67

30
70

65
5
16
15
24
76

263

264 Geschilbeslechtingsdelta 2014

Tabel b6.8

Vertrouwen in advocatuur en rechtspraak op basis van acht stellingen, naar
achtergrondkenmerken (gemiddelden, vijfpuntsschaal, N=5.424)
(1) Bij de
rechter krijgt
men een
eerlijke
behandeling

Totaal
3,7
N
5.096
Achtergrondkenmerken
Geslacht
*
Man
3,8
Vrouw
3,7
Leeftijdsklasse
*
18-24 jaar
3,9
25-34 jaar
3,8
35-44 jaar
3,7
45-54 jaar
3,7
55-64 jaar
3,7
65+ jaar
3,6
Stedelijkheid
n.s
Zeer sterk
3,7
Sterk
3,7
Matig
3,7
Weinig
3,7
Niet
3,7
Woonsituatie
*
Anders
3,8
Alleenwonend
3,6
Alleenstaand met
3,5
kinderen <18 jaar
Samenwonend
3,8
met partner en
kind <18 jaar
Samenwonend
3,7
met partner zonder kind <18 jaar
Inwonend kind
3,8
>18 jaar
Etniciteit*
*
Nederlands
3,7
Westers
3,7
Niet-westers
3,6
Opleiding**
*
Geen/lager
3,5
Lbo
3,6
Mavo
3,7
Mbo
3,6
Havo/vwo
3,8
Hbo
3,8
Wo(+)
4,0

(2) Advoca- (3) Recht(4) Rechts- (5) Advocaten (6) Rechters
(7) Bij
(8) Bij
ten vragen banken zijn
systeem
zijn eerlijk en zijn eerlijk en gang naar gang naar
te veel geld belangrijk om werkt voor
betrouwbaar betrouwbaar advocaat
rechter
voor het
rechten af te
iedereen
wordt pro- wordt prowerk dat ze
dwingen
gelijk (rijk of
bleem
bleem
doen
arm)
opgelost
opgelost
4,0
3,8
3,0
3,0
3, 5
2, 9
3,1
4.919
5.166
5.138
4.907
4.996
4.956
4.989
*
4,0
3,9
*
3,7
3,9
3,9
4,0
4,0
4,1
*
3,9
4,0
4,0
4,0
4,0
*
4,0
4,0
4,0

*
3,8
3,8
*
3,8
3,7
3,7
3,8
3,9
3,8
n.s
3,8
3,8
3,8
3,8
3,8
*
3,8
3,8
3,7

*
2,9
3,0
*
3,1
2,9
2,9
2,9
3,0
3,0
n.s
3,0
3,0
3,0
2,9
2,9
n.s
3,0
2,9
2,8

*
2,9
3,0
n.s
3,0
2,9
2,9
3,0
3,0
3,0
n.s
3,0
3,0
2,9
3,0
2,9
n.s
3,1
2,9
3,0

*
3,6
3,4
*
3,7
3,5
3,5
3,5
3,5
3,4
n.s
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
*
3,5
3,4
3,3

*
2,8
2,9
*
3,1
2,8
2,8
2,8
2,9
2,9
n.s
2,9
2,9
2,8
2,8
2,9
*
3,0
2,9
2,8

n.s
3,1
3,1
*
3,4
3,1
3,1
3,1
3,1
3,1
n.s
3,2
3,1
3,1
3,1
3,1
*
3,2
3,1
3,0

3,9

3,7

3,0

2,9

3,5

2,8

3,1

4,0

3,8

3,0

3,0

3,5

2,9

3,1

3,7

3,8

3,1

2,9

3,6

3,0

3,3

n.s
4,0
3,9
4,0
*
4,2
4,2
4,0
4,0
3,9
3,8
3,7

n.s
3,8
3,8
3,8
*
3,8
3,8
3,9
3,7
3,9
3,7
3,8

n.s
3,0
2,9
2,9
*
2,8
2,9
2,9
2,9
3,0
3,0
3,2

n.s
3,0
2,9
2,9
n.s
2,9
3,0
3,0
2,9
3,0
2,9
3,0

n.s
3,5
3,5
3,4
*
3,3
3,3
3,4
3,4
3,6
3,6
3,8

n.s
2,9
2,8
2,8
*
2,9
3,0
2,9
2,9
2,8
2,8
2,7

n.s
3,1
3,1
3,0
n.s
3,1
3,1
3,1
3,1
3,2
3,1
3,2

Bijlage 6

Tabel b6.8

(Vervolg)

(1) Bij de (2) Advoca- (3) Rechtrechter
ten vragen banken zijn
krijgt men te veel geld belangrijk
een eerlijke
voor het
om rechten
behandeling werk dat ze af te dwindoen
gen
Totaal
3, 7
4,0
3,8
N
5.096
4. 919
5.166
Inkomen huishouden
*
*
n.s
(in €)***
<12.500
3,6
4,1
3,8
12.500-26.000
3,5
4,1
3,8
26.000-32.500
3,6
4,1
3,8
32.500-39.000
3,7
4,0
3,7
39.000-65.000
3,7
4,0
3,8
65.000-77.500
3,8
3,9
3,8
77.500>
3,9
3,8
3,8
Inkomstenbron
*
*
*
Zelfstandige
3,6
3,9
3,8
Loondienst
3,8
3,9
3,8
Uitkering
3,5
4,1
3,7
Pensioen, vut
3,7
4,1
3,9
Studerend
3,9
3,7
3,9
Anders
3,6
4,0
3,8
Aantal uren internetn.s
*
*
ten per week
0-3
3,7
4,0
3,8
3-11
3,7
4,0
3,7
11 of meer
3,7
4,0
3,8

(4) Rechts- (5) Advoca- (6) Rechters
(7) Bij
(8) Bij
systeem
ten zijn eerlijk zijn eerlijk en gang naar gang naar
werkt voor en betrouw- betrouwbaar advocaat
rechter
iedereen
baar
wordt pro- wordt progelijk (rijk of
bleem
bleem
arm)
opgelost
opgelost
3,0
3,0
3,5
2, 9
3,1
5.138
4.907
4.996
4.956
4.989
*
n.s
*
*
n.s
2,9
2,8
2,8
2,9
3,0
3,0
3,2
*
2,9
3,0
2,7
3,0
3,0
3,1
*

2,9
3,0
3,0
3,0
2,9
3,0
3,0
*
2,9
3,0
2,9
3,0
3,0
3,1
n.s

3,3
3,3
3,3
3,4
3,5
3,7
3,7
*
3,5
3,6
3,2
3,4
3,7
3,3
n.s

3,0
3,0
2,9
2,9
2,8
2,9
2,7
*
2,7
2,8
2,9
2,9
3,0
3,0
n.s

3,1
3,1
3,1
3,1
3,1
3,2
3,1
*
3,0
3,1
3,0
3,1
3,3
3,1
n.s

3,0
2,9
2,9

3,0
3,0
2,9

3,5
3,5
3,5

2,9
2,9
2,8

3,1
3,1
3,1

*
Geboorteland moeder/vader.
** Hoogst genoten opleiding, al dan niet voltooid.
*** Bruto jaarinkomen van huishouden in euro’s.
Bron: screeningsenquête

Tabel b6.9

Gemiddelde overkoepelende evaluatiescores, drie metingen, uitgesplitst naar
adviseurs
Advocaat

Het Juridisch Politie Rechts- RechtsLoket
bijstands- kundig
verzekering adviseur
Hoe bruikbaar vond u het advies of de hulp?
2014
4,2
3,9
3,9
4,0
4,1
2009
4,0
3,6
3,2
3,6
3,7
2003
4,2
0
3,4
4
4,3
Zou u de adviseur weer inschakelen?
2014
4,1
4,2
4,2
4,3
4,0
2009
4,0
3,7
4,0
4,0
3,6
2003
4,0
0,0
4,0
4,3
4,2
*

Gewogen naar het aantal contacten met elke rechtshulpverlener.

Sociaal
raadsman
of -vrouw

Vakbond of
beroepsvereniging

Wets- of
rechtswinkel

Gemiddelde*

3,7
3,7
3,9

4,0
3,8
3,8

3,9
3,6
3,7

4,0
3,7
3,9

3,6
3,7
3,6

4,1
3,9
4,0

4,0
3,6
3,8

4,1
3,9
4,0

265