Nederlandse
Zorgautoriteit

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Newtonlaan 1-41

Minister mr. drs. B.J. Bruins

3584 BX Utrecht

Postbus 20350

Postbus 3017
3502 GA Utrecht

2500 EJ DEN HAAG

t 030 296 81 11
f 030 296 82 96
e info@nza.nl
i www.nza.nl

Behandeld door

Telefoonnummer

E-mailadres

Kenmerk

Toezicht en Handhaving

030 296 81 11

info@nza.nl

350192/539894

Onderwerp

Datum

Vindbaarheid informatie websites zorgverzekeraars

8 november 2019

Geachte heer Bruins,

De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) vindt het belangrijk dat mensen
goed bij de benodigde (keuze-)informatie over een zorgverzekering
kunnen komen, zodat zij dit onder andere kunnen betrekken bij de keuze
van een zorgverzekeraar. Informatie moet daarom niet alleen juist zijn,

maar ook helder, vindbaar, begrijpelijk en op het juiste moment worden
aangeboden. Dit is voor de NZa een belangrijke randvoorwaarde om
verzekerden te ondersteunen in hun keuze voor de best passende
zorgverzekering.

We hebben daarom in de afgelopen overstapperiode (2018/2019)
onderzoek gedaan naar de vindbaarheid van informatie. We hebben toen
geconstateerd dat nog niet alle informatie goed werd gevonden.
Tegelijkertijd constateerden wij dat zorgverzekeraars inspanningen
verrichten voor het doorlopend verbeteren van de informatieverstrekking
op hun website. Wij hebben in onze brief aan u van 7 maart 2019 over
de acties van de NZa tijdens de overstapperiode 2018/2019 aangegeven
dat wij deze bevindingen nader zouden onderzoeken in de loop van
2019. et deze brief informeren wij u over de uitkomsten van dit
onderzoek.

Onze belangrijkste conclusie is dat de vindbaarheid van informatie is
verbeterd. Wei zien we verschillen tussen de websites. Zowel tussen de
websites van een concern als tussen de verschillende concerns. Deze
bevindingen bieden voor zorgverzekeraars concrete handvatten om hun
informatieverstrekking vender te optimaliseren. We roepen
zorgverzekeraars dan ook op om hier gebruik van te maken en te leren
van elkaars websites.
Onderzoek websites zorgverzekeraars September 2019

Met het huidige kwalitatieve onderzoek hebben we meer informatie
verkregen over het zoekgedrag van verzekerden en hun ervaringen ten
aanzien van de vindbaarheid van informatie. Hiervoor hebben we een
onderzoeksbureau gevraagd om een vijftal vragen voor te leggen aan

verzekerden en de benodigde informatie op websites van
zorgverzekeraars op te zoeken.

Nederlandse Zorgautoriteit

We hebben allereerst vastgesteld dat deze informatie inderdaad op de

Kenmerk

websites van zorgverzekeraars aanwezig was.

350192/539894
Pagina

In de Regeling informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars aan
2 van 4
consumenten (TH/NR-010) is bepaald dat informatie vindbaar is wanneer
deze op een logische, toegankelijke en relevante plek staat1.
In het kader van dit onderzoek is vindbaarheid van informatie als voigt
gedefinieerd:
toegankelijk: de websitebezoeker heeft weinig moeite met het
vinden van het antwoord op de zoekvraag;
staat op een logische plek: de websitebezoeker vindt het
antwoord op de zoekvraag op een plek waar hij/zij het verwacht,
de informatie staat dus op een logische en relevante plek;
begrijpelijk: de betreffende informatie is volledig en wordt goed
begrepen.

Net als vorig jaar hebben we aan de zorgverzekeraars gevraagd om een
top 25 van meest-gezochte onderwerpen aan te leveren om zo dicht

mogelijk aan te sluiten bij de belevingswereld van verzekerden. We
hebben in overleg met het onderzoeksbureau de lijst beperkt tot 5
meest-gezochte vragen. Twee daarvan werden bij het vorige onderzoek
niet goed gevonden en hebben we dus opnieuw meegenomen, te weten

de eigen bijdrage voor kraamzorg en de vergoeding voor niet
gecontracteerde zorg.

Voor de volgende vijf vragen is op de 37 websites van verzekeraars door
middel van kwalitatief onderzoek de vindbaarheid van informatie
onderzocht:

A. Wat is de eigen bijdrage per uur voor kraamzorg thuis als je
alleen een basisverzekering hebt?
B. Hoeveel procent wordt vergoed vanuit de basisverzekering(en)
als je naar een niet-gecontracteerde zorgverlener gaat?

C. Hoeveel krijg je vanaf 18 jaar vergoed voor fysiotherapie (aantal
behandelingen of bedrag) bij de laagste/goedkoopste
aanvullende verzekering?
D. Bij welk(e) pakket(ten) krijg je vaccinaties voor reizen/vakanties
in het buitenland (deels) vergoed?
E. Hoe hoog is het verplicht eigen risico?
Uitkomsten
De respondenten blijken verschillende strategieen te gebruiken om het
antwoord op hun vragen te vinden. Er lijkt niet een beste zoekstrategie
te zijn en sommigen gebruiken meer dan een zoekstrategie, afhankelijk
van de resultaten. Voor het vinden van informatie op de website is een

goedwerkende zoekfunctie belangrijk, maar ook een duidelijke structuur
van de website (geen afleidende reclame) en duidelijke weergave van
informatie (koppen, bullets, niet teveel tekst). Voor bovenstaande
punten zijn zowel goede als minder goede voorbeelden te vinden.
Op bladzijde 18 van het rapport staat een overzicht van alle 37
beoordeelde websites en de vindbaarheid (rood, oranje of groen) van de
antwoorden op de 5 gezochte vragen.

1 Ten tijde van het onderzoek was TH/NR-010 van kracht. Inmiddels kent deze regeling
een opvolger: TH/ R-017.

Nederlandse Zorgautoriteit

Daaruit blijkt dat er voor iedere vraag websites zijn die goed scoren op
het criteria toegankelijkheid. Dit criteria lijkt het meest te zeggen over
de vindbaarheid van informatie. Gezien de kwalitatieve insteek van het
onderzoek kunnen respondenten wel verschillende meningen hebben
over een en dezelfde website. Wel is het mogelijk om een goede score te
krijgen van de respondenten op de vindbaarheid van het antwoord op de
vraag.

Opvallend daarbij is dat de scores zelfs binnen concerns varieren tussen
groen, oranje en rood. Ook binnen een concern zijn er dus verbeteringen

mogelijk door te leren van een website die beter scoort. Dat is de reden
dat de NZa de uitkomsten van dit rapport in zijn geheel openbaar maakt,
ook de resultaten per website. In het rapport staan per concern maar

ook per website bevindingen van de respondenten vermeld. Daarbij
wordt zowel ingegaan op zaken die als prettig zijn ervaren als de zaken
die beter kunnen. Zorgverzekeraars kunnen op die manier optimaal van
elkaar leren en we rekenen er op dat ze dat ook zullen doen.

Ten opzichte van vorig jaar is de vindbaarheid van het antwoord op de
vraag over de eigen bijdrage kraamzorg verbeterd. De vraag over de

hoogte van het verplichte eigen risico blijkt het eenvoudigst te kunnen
worden beantwoord en de vraag over hoeveel procent vergoeding je
krijgt bij een niet gecontracteerde zorgaanbieder blijkt het moeilijkste te
beantwoorden. Maar, nogmaals, ook voor deze vraag zijn er goede
voorbeelden van websites waar mensen het antwoord wel goed hebben
kunnen vinden.

Ten slotte komt uit het totaaloverzicht van de beoordeelde websites een
concern in positieve zin naar voren, namelijk DSW die voor alle drie zijn
websites alleen maar groen scoort. Een website komt in negatieve zin
naar voren, namelijk die voor de zeevarenden (Stichting
Scheepvaartnet). Deze website scoort voor alle vragen een onvoldoende

en wordt als gedateerd ervaren. Nu richt de website zich wel op een heel
specifiek en zeer klein deel van de verplicht verzekerden (maritieme

werknemers en hun gezinsleden), maar ook deze website moet voldoen
aan de Regeling van de NZa. Wij zullen met de zorgverzekeraars die nog
onvoldoende presteren in overleg gaan om ook die websites te
verbeteren. Wij verwachten dat alle zorgverzekeraars de concrete

handvatten uit het onderzoek gebruiken om de websites te
optimaliseren. Een aantal zorgverzekeraars heeft in hun reactie op dit

onderzoek aangegeven dat zij al verbeteringen hebben aangebracht op
de website.

Activiteiten transparantie 2020
De NZa heeft onlangs de Regeling informatieverstrekking aan
consumenten op een aantal punten inhoudelijk gewijzigd. We willen in
2020 de regeling grondig heroverwegen en op basis daarvan waar van
belang herzien. De huidige regeling is erg ingestoken op het thema
juistheid en aanwezigheid van informatie. Dit is en blijft belangrijk, maar
ook de thema s vindbaarheid, vergelijkbaarheid en begrijpelijkheid
hebben in het transparantietoezicht van de NZa in de afgelopen jaren
een belangrijke rol gespeeld. Deze laatst genoemde thema s hebben
geen of slechts een beperkte rol binnen bovengenoemde
transparantieregeling.

Kenmerk

350192/539894
Pagina

3 van 4

Nederlandse Zorgautoriteit

Daarnaast zullen we goed gaan kijken of de verplichte informatie die
Kenmerk
zorgverzekeraars op basis van onze regeling moeten verstrekken, in de
350192/539894
praktijk ook inderdaad bijdraagt aan het beoogde doel van het
Pagina
transparantietoezicht, namelijk: verbeteren van het keuzeproces voor de 4 van 4
verzekerden. De resultaten van het onderzoek naar vindbaarheid van
informatie zullen wij hier ook bij betrekken.

Bijlage

Rapport kwalitatief onderzoek Vindbaarheid informatie zorgverzekeraars oktober 2019