Rapportage	  Bijzonder	  beheer	  
Een	  verkennend	  onderzoek	  naar	  de	  werkwijze	  van	  de	  
afdeling	  bijzonder	  beheer	  van	  banken	  voor	  MKB	  kredieten	  
	  
	  
Publicatie	  datum:	  26	  maart	  2015	  

1	  

	  

	  	  

	  

	  

Inhoudsopgave	  
Conclusies	  en	  bevindingen	  

3	  

1	  Aanleiding	  
1.1	  Veelvoorkomende	  signalen	  

6	  
6	  

2	  Scope	  

9	  

3	  Achtergrond	  bijzonder	  beheer	  

10	  

4	  Werkwijze	  bijzonder	  beheer	  afdelingen	  
4.1	  Doel	  bijzonder	  beheer	  

11	  
11	  

4.2	  Overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  

12	  

4.3	  Herstel	  

12	  

4.4	  Afwikkeling	  

14	  

4.5	  Uitbestede	  afwikkeling	  

15	  

5	  Wat	  betekent	  klantbelang	  centraal	  bij	  bijzonder	  beheer?	  
5.1	  Uitvoering	  bijzonder	  beheer	  

16	  
16	  

5.2	  Duidelijke	  en	  transparante	  communicatie	  

17	  

5.3	  Bereikbaarheid	  en	  continuïteit	  in	  het	  klantcontact	  

18	  

5.4	  Governance	  

19	  

6	  Wat	  zijn	  de	  bevindingen	  en	  de	  verbeterpunten	  voor	  banken?	  
6.1	  Algemeen	  

20	  
20	  

6.2	  Verwachtingskloof	  klant	  en	  bank	  

20	  

6.3	  Uitvoering	  bijzonder	  beheer	  

21	  

6.4	  Duidelijke	  en	  transparante	  communicatie	  

22	  

6.5	  Bereikbaarheid	  en	  continuïteit	  in	  het	  klantcontact	  

25	  

6.6	  Governance	  

25	  

7	  Waar	  ligt	  de	  verantwoordelijkheid	  voor	  ondernemers?	  

27	  

8	  Follow	  up	  

28	  

9	  Onderzoeksverantwoording	  
	  

29	  

	  
	  
	  

2	  

	  

	  	  

	  

	  
	  

Conclusies	  en	  bevindingen	  

De	  AFM	  heeft	  een	  verkennend	  onderzoek	  gedaan	  bij	  de	  bijzonder	  beheerafdelingen	  van	  banken,	  
die	  kredieten	  voor	  het	  midden-­‐	  en	  kleinbedrijf	  (MKB)	  behandelen.	  Kredieten	  kunnen	  worden	  
overgedragen	  naar	  de	  afdeling	  bijzonder	  beheer	  wanneer	  het	  kredietrisico	  is	  gestegen	  ten	  
opzichte	  van	  de	  situatie	  ten	  tijde	  van	  het	  verstrekken	  van	  de	  financiering.	  De	  AFM	  heeft	  veel	  
signalen	  ontvangen	  van	  MKB’ers	  die	  ontevreden	  zijn	  over	  de	  manier	  waarop	  zij	  zijn	  behandeld	  
door	  de	  bijzonder	  beheerafdeling	  van	  hun	  bank.	  Het	  doel	  van	  het	  verkennend	  onderzoek	  naar	  de	  
werkwijze	  van	  de	  bijzonder	  beheerafdelingen,	  was	  om	  inzicht	  te	  krijgen	  in	  de	  werkwijze	  en	  vast	  te	  
stellen	  hoe	  representatief	  signalen	  over	  bijzonder	  beheer	  zijn	  voor	  de	  dagelijkse	  gang	  van	  zaken	  
op	  deze	  afdelingen.	  	  
Onderzoeksopzet	  
De	  AFM	  heeft	  haar	  verkennend	  onderzoek	  uitgevoerd	  bij	  vier	  banken	  die	  gezamenlijk	  vrijwel	  de	  
gehele	  MKB-­‐markt	  bedienen	  als	  het	  gaat	  om	  kredietverlening.	  Onderdeel	  van	  het	  onderzoek	  
waren:	  
•

de	  beoordeling	  van	  enkele	  tientallen	  door	  de	  AFM	  geselecteerde	  klantdossiers;	  

•

vijftien	  interviews	  met	  klanten	  die	  onder	  bijzonder	  beheer	  vallen	  of	  vielen;	  

•

meer	  dan	  100	  signalen	  die	  de	  AFM	  (mondeling	  en	  schriftelijk)	  heeft	  ontvangen	  van	  
(vertegenwoordigers	  van)	  MKB-­‐ondernemingen;	  

•

interviews	  met	  het	  management	  en	  medewerkers	  van	  bijzonder	  beheerafdelingen;	  	  

•

het	  beoordelen	  van	  het	  interne	  beleid	  en	  de	  procedures	  voor	  bijzonder	  beheer	  bij	  de	  banken.	  	  

Net	  als	  bij	  dienstverlening	  aan	  consumenten	  hanteert	  de	  AFM	  bij	  dienstverlening	  aan	  zakelijke	  
klanten	  het	  ‘klantbelang	  centraal’-­‐principe	  voor	  het	  beoordelen	  van	  de	  werkwijze.	  
Bevindingen	  
De	  AFM	  constateert	  dat	  verwachtingen	  van	  klanten	  over	  het	  doel	  van	  bijzonder	  beheer	  vaak	  niet	  
aansluiten	  bij	  wat	  zij	  in	  de	  praktijk	  ervaren.	  Uit	  signalen	  komt	  het	  beeld	  naar	  voren	  dat	  de	  
werkwijze	  van	  afdelingen	  bijzonder	  beheer	  op	  gespannen	  voet	  staat	  met	  het	  belang	  van	  de	  klant.	  
Ondernemers	  geven	  aan	  behoefte	  te	  hebben	  aan	  hulp	  van	  de	  bank.	  De	  maatregelen	  van	  bijzonder	  
beheer	  die	  bijvoorbeeld	  leiden	  tot	  hogere	  kosten	  voor	  de	  klant,	  worden	  hierbij	  als	  belemmerend	  
gezien.	  	  

3	  

	  

	  	  
	  
De	  afdeling	  bijzonder	  beheer	  is	  primair	  gericht	  op	  het	  beheersen	  van	  het	  kredietrisico	  van	  de	  
bank.	  Dat	  de	  bank	  maatregelen	  neemt	  om	  haar	  kredietrisico	  te	  beperken	  acht	  de	  AFM	  
begrijpelijk,	  zolang	  de	  bank	  hierbij	  rekening	  houdt	  met	  de	  herstelmogelijkheden	  voor	  de	  
onderneming.	  Dit	  is	  in	  het	  gezamenlijke	  belang	  van	  klant	  en	  bank,	  omdat	  herstel	  van	  de	  
onderneming	  het	  kredietrisico	  van	  de	  bank	  verlaagt.	  	  
Wanneer	  er	  een	  verschil	  van	  inzicht	  tussen	  klant	  en	  bank	  bestaat	  over	  het	  continuïteitsperspectief	  
van	  de	  onderneming	  zet	  dit	  logischerwijs	  een	  aanzienlijke	  spanning	  op	  de	  relatie	  tussen	  klant	  en	  
bank.	  De	  AFM	  heeft	  in	  het	  verkennend	  onderzoek	  niet	  gezien	  dat	  banken	  te	  snel	  overgaan	  tot	  
overdracht	  van	  kredieten	  aan	  bijzonder	  beheer,	  het	  opzeggen	  van	  de	  kredietrelatie,	  of	  dat	  zij	  met	  
maatregelen	  op	  faillissementen	  aansturen.	  In	  de	  onderzochte	  dossiers	  heeft	  de	  AFM	  geen	  
onredelijke	  maatregelen	  aangetroffen,	  zoals	  disproportionele	  risico-­‐opslagen.	  Wij	  hebben	  geen	  
aanwijzingen	  gevonden	  voor	  een	  patroon	  van	  benadeling	  van	  klanten	  door	  banken	  of	  het	  bestaan	  
van	  een	  ‘verdienmodel’	  gebaseerd	  op	  maatregelen	  bij	  bijzonder	  beheerklanten.	  	  
Wel	  zien	  wij	  dat	  banken	  klanten	  onvoldoende	  informeren	  over	  wat	  de	  klant	  te	  wachten	  staat	  bij	  
een	  bijzonder	  beheertraject	  en	  onvoldoende	  uitleggen	  hoe	  ze	  rekening	  houden	  met	  het	  belang	  
van	  de	  klant	  bij	  het	  nemen	  van	  maatregelen.	  Deze	  bevindingen	  hebben	  we	  bij	  alle	  vier	  de	  banken	  
aangetroffen.	  De	  accenten	  per	  bank	  kunnen	  verschillen.	  
Verbeterpunten	  
De	  overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  blijkt	  voor	  sommige	  klanten	  als	  een	  verrassing	  te	  komen.	  
Ook	  de	  reden	  voor	  overdracht	  wordt	  niet	  altijd	  begrepen.	  De	  AFM	  heeft	  vastgesteld	  dat	  banken	  
een	  mogelijke	  overdracht	  aan	  bijzonder	  beheer	  eerder	  kunnen	  aankondigen	  en	  dat	  zij	  de	  reden	  
voor	  overdracht	  beter	  moeten	  onderbouwen	  aan	  de	  klant.	  Ook	  na	  overdracht	  kan	  de	  klant	  beter	  
worden	  voorbereid	  op	  wat	  er	  gaat	  komen	  door	  een	  goede	  uitleg	  van	  het	  doel	  en	  de	  werkwijze	  van	  
de	  afdeling	  bijzonder	  beheer.	  
De	  besluiten	  van	  een	  bijzonder	  beheerafdeling	  kunnen	  een	  groot	  effect	  hebben	  op	  een	  
onderneming.	  Dat	  de	  aanpak	  per	  klant	  verschilt,	  heeft	  als	  voordeel	  dat	  de	  bank	  kan	  inspringen	  op	  
de	  specifieke	  situatie	  van	  de	  klant,	  er	  kan	  maatwerk	  worden	  geleverd.	  Maatwerk	  kan	  echter	  ook	  
de	  schijn	  van	  willekeur	  oproepen.	  Uit	  signalen	  blijkt	  dat	  dit	  door	  sommige	  klanten	  ook	  zo	  wordt	  
ervaren.	  De	  AFM	  constateert	  dat	  banken	  meer	  inzicht	  moeten	  geven	  in	  de	  afwegingen	  die	  zij	  
maken	  en	  moeten	  laten	  zien	  dat	  zij	  bij	  het	  opleggen	  van	  maatregelen	  rekening	  houden	  met	  de	  
financiële	  situatie	  van	  de	  klant.	  Bij	  de	  toepassing	  van	  kostenverhogende	  maatregelen	  moeten	  
banken	  duidelijk	  maken	  hoe	  de	  hoogte	  tot	  stand	  komt.	  	  

4	  

	  

	  	  
	  
De	  AFM	  heeft	  banken	  die	  werken	  met	  serviceorganisaties	  opgeroepen	  om	  te	  zorgen	  dat	  de	  
klantcommunicatie	  en	  reactietermijnen	  vanuit	  die	  organisaties	  worden	  verbeterd.	  Alle	  banken	  
dienen	  alert	  te	  zijn	  op	  de	  bereikbaarheid	  van	  afdelingen	  bijzonder	  beheer	  en	  de	  continuïteit	  in	  het	  
contact	  met	  klanten.	  
Ten	  aanzien	  van	  de	  interne	  kwaliteitsbewaking	  ziet	  de	  AFM	  ruimte	  voor	  verbetering	  bij	  het	  
vastleggen	  van	  de	  communicatie	  met	  klanten	  en	  het	  vastleggen	  van	  de	  wijze	  waarop	  de	  bank	  
rekening	  houdt	  met	  de	  situatie	  en	  belangen	  van	  de	  klant.	  	  
Gezamenlijke	  verantwoordelijkheid	  bank	  en	  klant	  
Bank	  en	  klant	  zijn	  samen	  verantwoordelijk	  voor	  een	  zo	  goed	  mogelijke	  uitkomst	  van	  een	  bijzonder	  
beheertraject.	  Van	  de	  banken	  verwacht	  de	  AFM	  dat	  zij	  in	  bijzonder	  beheer	  situaties	  het	  
klantbelang	  te	  allen	  tijde	  aantoonbaar	  meewegen	  in	  hun	  afwegingen	  en	  dat	  ze	  duidelijk	  en	  
transparant	  communiceren	  met	  hun	  bijzonder	  beheer	  klanten.	  Van	  de	  klant	  mag	  worden	  
verwacht	  dat	  hij	  de	  bank	  door	  een	  actieve	  opstelling	  in	  staat	  stelt	  passend	  maatwerk	  te	  leveren.	  
Dit	  betekent	  dat	  hij	  zich	  bij	  het	  aangaan	  van	  de	  kredietrelatie	  verdiept	  in	  de	  voorwaarden	  van	  de	  
kredietovereenkomst,	  zorgt	  voor	  een	  goede	  administratie	  en	  adequate	  managementinformatie,	  
eventuele	  problemen	  tijdig	  meldt,	  zelf	  een	  plan	  van	  aanpak	  voor	  herstel	  van	  zijn	  bedrijfsvoering	  
maakt	  en	  bereikbaar	  is	  voor	  de	  bank.	  Daarnaast	  kan	  het	  voor	  de	  klant	  verstandig	  zijn	  afspraken	  
met	  de	  bank	  zelf	  ook	  vast	  te	  leggen	  en	  mogelijke	  klachten	  te	  melden	  bij	  de	  bank	  en	  de	  AFM.	  	  
Follow-­‐up	  
De	  betrokken	  banken	  hebben	  aangegeven	  met	  deze	  punten	  aan	  de	  slag	  te	  gaan.	  In	  vervolg	  op	  het	  
verkennend	  onderzoek	  zal	  de	  AFM	  de	  follow-­‐up	  door	  banken	  volgen	  om	  te	  zien	  welke	  
verbeteringen	  worden	  doorgevoerd	  en	  of	  die	  in	  de	  praktijk	  voldoende	  opleveren.	  Voor	  MKB’ers	  
blijft	  de	  mogelijkheid	  open	  om	  signalen	  te	  richten	  tot	  de	  AFM	  via	  MKB@afm.nl.	  
	  

	  

5	  

	  

	  	  

	  

1	  Aanleiding	  	  
In	  2013	  is	  de	  AFM	  van	  start	  gegaan	  met	  het	  toezichtthema	  ‘Financiële	  dienstverlening	  aan	  
zakelijke	  klanten	  is	  passend’.	  Binnen	  dit	  thema	  bevorderen	  wij	  met	  onderzoeken	  en	  interventies	  
adequate	  dienstverlening	  door	  banken	  aan	  zakelijke	  klanten.	  	  
De	  aanleiding	  voor	  het	  voorliggend	  verkennend	  onderzoek	  zijn	  de	  bevindingen	  ten	  aanzien	  van	  
kredietverlening	  uit	  onze	  eerdere	  verkenning	  naar	  de	  dienstverlening	  aan	  het	  MKB	  en	  de	  signalen	  
die	  wij	  hebben	  ontvangen	  over	  de	  werkwijze	  van	  bijzonder	  beheerafdelingen.	  	  
Uit	  deze	  eerdere	  verkenning	  naar	  de	  dienstverlening	  aan	  het	  MKB	  kwam	  onder	  meer	  naar	  voren	  
dat	  kredietvoorwaarden	  niet	  altijd	  begrijpelijk	  zijn	  voor	  MKB’ers.	  Daarnaast	  zijn	  de	  algemene	  
voorwaarden	  erg	  ruim	  geformuleerd	  en	  hebben	  banken	  veel	  mogelijkheden	  om	  eenzijdig	  de	  
voorwaarden	  te	  wijzigen.	  Ook	  heeft	  de	  AFM	  van	  diverse	  MKB’ers	  en	  andere	  betrokken	  partijen	  
signalen	  ontvangen	  over	  de	  werkwijze	  van	  bijzonder	  beheer	  afdelingen.	  In	  totaal	  hebben	  zich	  
meer	  dan	  honderd	  MKB’ers	  direct	  bij	  de	  AFM	  gemeld	  met	  signalen	  over	  bijzonder	  beheer.	  	  

1.1	  Veelvoorkomende	  signalen	  
Overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  	  
MKB’ers	  geven	  in	  veel	  gevallen	  aan	  dat	  zij	  hun	  overdracht	  naar	  het	  bijzonder	  beheer	  niet	  
begrijpen	  en	  deze	  als	  onterecht	  ervaren.	  Dit	  is	  vooral	  het	  geval	  als	  zij	  nog	  niet	  achterlopen	  met	  
hun	  rente	  en/of	  aflossingsverplichtingen	  en	  nog	  binnen	  de	  limiet	  van	  hun	  rekeningcourant	  zitten.	  
Mijn accountmanager belde voor een afspraak en op
de bank werd ik ontvangen door iemand van bijzonder beheer.
Mijn gewone accountmanager was niet bij het gesprek...
ik was volkomen verrast.
	  
Maatregelen	  van	  de	  afdeling	  bijzonder	  beheer.	  
Veel	  signalen	  die	  de	  AFM	  van	  MKB’ers	  heeft	  ontvangen	  gaan	  over	  de	  maatregelen	  die	  worden	  
genomen	  door	  de	  afdeling	  bijzonder	  beheer.	  Denk	  bijvoorbeeld	  aan	  de	  verplichte	  verkoop	  van	  
activa,	  het	  blokkeren	  van	  (betaal)rekeningen	  of	  de	  eis	  tot	  aanvullende	  zekerheden.	  Dit	  soort	  
maatregelen	  maakt	  het	  voor	  sommige	  MKB’ers	  moeilijk	  om	  hun	  bedrijf	  te	  laten	  functioneren	  
zoals	  gewenst.	  Veel	  ondernemers	  geven	  ook	  aan	  dat	  zij	  niet	  begrijpen	  waarom	  de	  bank	  extra	  
belastende	  maatregelen	  oplegt	  terwijl	  hun	  onderneming	  al	  in	  zwaar	  weer	  verkeert.	  	  
Nadat extra zekerheden waren gevestigd en vanuit
privé was bijgestort was de aandacht van bijzonder
6	  

	  

	  	  

	  
beheer voorbij en heb ik ze nauwelijks meer gezien of gehoord.
De bank gaat alleen voor haar eigen positie.

Kostenverhogende	  maatregelen	  
De	  AFM	  ontvangt	  ook	  veel	  signalen	  over	  de	  kosten	  die	  het	  bijzonder	  beheer	  meebrengt	  voor	  de	  
ondernemer.	  Bij	  deze	  kosten	  kan	  men	  denken	  aan	  renteopslagen,	  behandelfees	  of	  kosten	  van	  een	  
in	  te	  huren	  adviseur.	  Ook	  hier	  melden	  MKB’ers	  dat	  zij	  niet	  begrijpen	  waarom	  de	  bank	  extra	  kosten	  
oplegt	  terwijl	  hun	  onderneming	  al	  in	  zwaar	  weer	  verkeert.	  Zij	  zien	  niet	  hoe	  dit	  bijdraagt	  aan	  een	  
oplossing.	  
Op zich heb ik begrip voor de overdracht naar bijzonder beheer want het gaat niet
goed met mijn onderneming.
Maar daarmee houdt alle begrip op. Want alle extra kosten die ik door dat bijzonder
beheer heb...wat helpt dat mijn onderneming? Niets.
	  	  (Her)taxaties	  
Een	  aantal	  klachten	  en	  signalen	  heeft	  specifiek	  betrekking	  op	  (her)taxaties	  en	  de	  daaraan	  
verbonden	  kosten.	  Vanuit	  het	  perspectief	  van	  de	  klant	  is	  niet	  altijd	  duidelijk	  en	  consistent	  
wanneer	  en	  waarom	  (opnieuw)	  moet	  worden	  getaxeerd,	  hoe	  de	  taxateur	  tot	  een	  taxatiewaarde	  is	  
gekomen,	  door	  welke	  taxateur	  de	  taxatie	  uitgevoerd	  moet	  worden,	  op	  welke	  grondslagen	  wordt	  
getaxeerd,	  in	  wiens	  opdracht	  (klant	  of	  bank)	  de	  taxatie	  wordt	  uitgevoerd	  en	  hoe	  wordt	  omgegaan	  
met	  de	  kosten.	  Ook	  zijn	  er	  signalen	  dat	  de	  klant	  niet	  altijd	  de	  kans	  krijgt	  om	  voor	  de	  taxatie	  
relevantie	  informatie	  aan	  te	  dragen	  en	  dat	  de	  klant	  niet	  altijd	  het	  uiteindelijke	  taxatierapport	  
ontvangt.	  	  
Opeens was mijn pand 1 miljoen minder waard
omdat er een andere taxateur van de bank was
langs geweest.	  
Opzegging	  kredietrelatie	  
Veel	  signalen	  die	  de	  AFM	  heeft	  ontvangen	  komen	  van	  klanten	  die	  niet	  begrijpen	  waarom	  de	  bank	  
de	  kredietrelatie	  heeft	  beëindigd.	  Zij	  geven	  aan	  nog	  steeds	  continuïteitsperspectief	  te	  zien	  en	  
alleen	  tijd	  en/of	  een	  tijdelijke	  uitbreiding	  van	  de	  kredietfaciliteit	  nodig	  te	  hebben	  voor	  herstel.	  
De bank gaf bij herhaling aan geen vertrouwen te hebben.
Hoewel ik het telkens heb gevraagd konden ze mij niet
duidelijk maken op basis waarvan.	  
	  

	  
7	  

	  

	  	  
Pro	  activiteit/medewerking	  bank	  

	  

Veel	  ondernemers	  hebben	  laten	  weten	  dat	  zij	  de	  houding	  van	  de	  bank	  vanuit	  bijzonder	  beheer	  
erg	  passief	  vinden.	  Veel	  MKB’er	  zijn	  teleurgesteld	  dat	  de	  bank	  geen	  actieve	  bijdrage	  levert	  aan	  het	  
op	  de	  rails	  krijgen	  van	  de	  onderneming.	  Daarnaast	  stellen	  verschillende	  ondernemers	  dat	  
medewerkers	  van	  de	  afdeling	  bijzonder	  beheer	  geen	  verstand	  zouden	  hebben	  van	  hun	  business	  of	  
door	  wisselingen	  niet	  op	  de	  hoogte	  zijn	  van	  hun	  individuele	  situatie.	  
Elk jaar moest ik weer aan een nieuwe medewerker uitleggen dat
in onze business er in het begin van het jaar altijd een periode is waarin we extra
krediet nodig hebben.
Bejegening	  en	  ruimte	  voor	  discussie	  
Een	  onderwerp	  waar	  de	  AFM	  ook	  veel	  signalen	  over	  heeft	  ontvangen	  is	  de	  houding	  van	  de	  bank	  
ten	  opzichte	  van	  de	  klant.	  Veel	  MKB’ers	  geven	  aan	  zich	  geïntimideerd	  te	  voelen	  door	  de	  bank.	  	  
Ze	  geven	  aan	  dat	  de	  toon	  van	  medewerker	  bijzonder	  beheer	  dreigend	  is,	  waardoor	  ze	  het	  gevoel	  
hebben	  dat	  er	  geen	  ruimte	  is	  om	  met	  de	  bank	  in	  discussie	  te	  gaan.	  	  
Ik kan wel zeggen dat ik het er niet mee eens ben, maar de bank doet toch wel waar ze
zin in hebben.
De	  ontvangen	  signalen	  zijn	  als	  aandachtspunten	  door	  de	  AFM	  meegenomen	  in	  haar	  verkennend	  
onderzoek	  naar	  de	  werkwijze	  van	  afdelingen	  bijzonder	  beheer.	  Het	  doel	  van	  het	  verkennend	  
onderzoek	  was	  inzicht	  krijgen	  in	  de	  werking	  van	  de	  dienstverlening	  en	  vast	  te	  stellen	  wat	  
mogelijke	  risico’s	  en	  aandachtspunten	  zijn.	  Daarbij	  heeft	  de	  AFM	  gekeken	  hoe	  zij	  de	  signalen	  van	  
ondernemers	  kan	  duiden,	  of	  er	  daadwerkelijk	  sprake	  is	  van	  misstanden	  en	  zo	  ja,	  of	  die	  
representatief	  zijn	  voor	  de	  dagelijkse	  gang	  van	  zaken	  bij	  bijzonder	  beheer	  afdelingen.	  

	  
	  
	  
	  

	  
	  

	  

8	  

	  

	  	  

	  

2	  Scope	  
De	  AFM	  heeft	  onderzoek	  uitgevoerd	  bij	  vier	  banken	  die	  gezamenlijk	  op	  het	  gebied	  van	  
kredietverlening	  vrijwel	  de	  gehele	  MKB-­‐markt	  in	  Nederland	  bedienen.	  De	  nadruk	  in	  het	  
onderzoek	  ligt	  op	  het	  MKB	  met	  een	  maximale	  jaaromzet	  tot	  €10	  miljoen.	  De	  nadruk	  ligt	  op	  relatief	  
kleinere	  MKB-­‐ondernemingen,	  omdat	  deze	  over	  het	  algemeen	  minder	  ervaring	  hebben	  met	  
financieringen	  en	  de	  omgang	  met	  de	  bank.	  Daarnaast	  heeft	  de	  kleine	  MKB-­‐onderneming	  vaak	  
minder	  middelen	  om	  externe	  expertise	  in	  te	  schakelen.	  
Onder	  de	  afdeling	  bijzonder	  beheer	  verstaan	  we	  de	  afdeling	  die	  kredieten	  met	  een	  verhoogd	  
risicoprofiel	  beheert.	  Over	  het	  algemeen	  zien	  we	  dat	  een	  afdeling	  bijzonder	  beheer	  werkt	  in	  twee	  
fases.	  In	  de	  eerste	  fase,	  de	  herstelfase,	  streven	  de	  bank	  en	  de	  klant	  naar	  het	  verlagen	  van	  het	  
risicoprofiel	  van	  het	  krediet	  naar	  het	  niveau	  waarop	  het	  krediet	  terug	  kan	  naar	  de	  afdeling	  
regulier	  beheer.	  In	  de	  tweede	  fase,	  de	  afwikkelingsfase,	  werkt	  de	  bank	  toe	  naar	  beëindiging	  van	  
de	  kredietrelatie.	  Deze	  fases	  worden	  later	  in	  dit	  rapport	  toegelicht.	  In	  deze	  verkenning	  hebben	  wij	  
ook	  de	  signalering	  van	  verhoogd	  kredietrisico	  binnen	  het	  reguliere	  beheer	  en	  de	  overdracht	  aan	  
bijzonder	  beheer	  vanuit	  het	  reguliere	  beheer	  onderzocht.	  De	  wijze	  van	  verstrekken	  van	  het	  
krediet	  is	  niet	  in	  dit	  verkennend	  onderzoek	  meegenomen.	  
De	  AFM	  is	  zich	  bewust	  van	  het	  feit	  dat	  MKB’ers	  in	  bijzonder	  beheer	  tevens	  een	  rentederivaat	  
kunnen	  hebben.	  Circa	  9%	  van	  de	  MKB’ers	  met	  een	  rentederivaat	  zit	  in	  bijzonder	  beheer.	  In	  het	  
kader	  van	  de	  herbeoordeling	  van	  rentederivaten	  door	  banken	  wordt	  deze	  groep	  als	  ‘kwetsbare	  
groep’	  meegenomen.	  De	  AFM	  zal	  hierover	  binnenkort	  de	  Rapportage	  
Rentederivatendienstverlening	  publiceren.	  
Naast	  de	  werkwijze	  van	  de	  bank	  zijn	  taxateurs	  en	  de	  kwaliteit	  van	  hun	  taxaties	  van	  belang	  voor	  
bijzonder	  beheer	  trajecten.	  Op	  de	  rol	  en	  werkwijze	  van	  taxateurs	  gaan	  wij	  in	  deze	  verkenning	  
verder	  niet	  in.	  Momenteel	  is	  de	  vastgoedsector	  bezig	  met	  de	  oprichting	  van	  één	  centraal	  register	  
voor	  taxateurs	  dat	  kwaliteitseisen	  en	  beroeps-­‐	  en	  gedragsregels	  voor	  geregistreerde	  taxateurs	  
vaststelt	  en	  waarborgt.	  Dit	  moet	  leiden	  tot	  meer	  eenduidige,	  inzichtelijke	  en	  reëlere	  taxaties.	  
Vanuit	  haar	  toezicht	  op	  vastgoed	  is	  de	  AFM	  bij	  deze	  ontwikkelingen	  betrokken.	  Ook	  
aanbevelingen	  van	  de	  Nederlandsche	  Bank	  ter	  verbetering	  van	  de	  taxatie	  van	  onderpand	  hebben	  
geleid	  tot	  frequentere	  en	  meer	  realistische	  taxaties.	  

9	  

	  

	  	  

	  

3	  Achtergrond	  bijzonder	  beheer	  
Kredietverlening	  is	  gebaseerd	  op	  overeenkomsten,	  algemene	  voorwaarden	  en	  zekerheidsakten	  
waarin	  de	  rechten	  en	  verplichtingen	  van	  bank	  en	  klant	  zijn	  vastgelegd.	  Bijvoorbeeld	  de	  
verplichting	  voor	  de	  klant	  om	  de	  bank	  te	  informeren	  over	  de	  jaarcijfers	  en	  het	  recht	  van	  de	  bank	  
om	  onderpand	  te	  laten	  taxeren	  en	  renteaanpassingen	  door	  te	  voeren.	  Op	  basis	  van	  deze	  
overeenkomsten	  hebben	  banken	  contractuele	  mogelijkheden	  om	  kredieten	  te	  beëindigen,	  ook	  als	  
er	  sprake	  is	  van	  leningen	  met	  een	  vaste	  looptijd.	  In	  de	  eerdere	  verkenning	  naar	  de	  dienstverlening	  
aan	  het	  MKB	  constateerde	  de	  AFM	  dat	  de	  algemene	  voorwaarden	  banken	  zeer	  veel	  rechten	  
geven.	  Hierdoor	  heeft	  de	  bank	  een	  zeer	  sterke	  positie	  ten	  opzichte	  van	  de	  klant.	  Het	  is	  daarom	  
cruciaal	  dat	  de	  bank	  zorgvuldig	  met	  deze	  rechten	  omgaat.	  Dit	  moet	  gebeuren	  met	  redelijkheid	  en	  
billijkheid.	  	  
Banken	  kunnen	  zich	  te	  allen	  tijde	  beroepen	  op	  de	  contractuele	  rechten	  die	  zijn	  vastgelegd	  in	  de	  
overeenkomst	  en	  de	  algemene	  voorwaarden.	  Dit	  gebeurt	  frequenter	  en	  ingrijpender	  bij	  klanten	  
met	  een	  verhoogd	  kredietrisico	  die	  veelal	  vallen	  onder	  de	  afdeling	  bijzonder	  beheer.	  
Het	  slechte	  economische	  klimaat	  van	  de	  afgelopen	  jaren	  heeft	  geleid	  tot	  een	  sterke	  toename	  van	  
het	  aantal	  klanten	  in	  bijzonder	  beheer.	  De	  banken	  hebben	  de	  verwachting	  dat	  het	  aantal	  klanten	  
in	  bijzonder	  beheer	  de	  komende	  jaren	  bij	  economisch	  herstel	  zal	  afnemen.	  Indien	  de	  bank	  
financieringen	  met	  een	  verhoogd	  kredietrisico	  heeft	  uitstaan,	  kan	  dat	  betekenen	  dat	  zij	  (een	  deel	  
van)	  de	  waarde	  van	  haar	  kredietportefeuille	  moet	  herzien	  (en	  mogelijk	  afwaarderen).	  In	  dit	  geval	  
moet	  zij	  volgens	  externe	  verslaggevingsregelgeving	  een	  verlies	  opnemen	  in	  de	  boeken.	  Voor	  alle	  
leningen	  moet	  de	  bank	  kapitaal	  aanhouden.	  Hoe	  hoger	  het	  risico	  hoe	  hoger	  het	  kapitaal.	  Voor	  
leningen	  met	  verliezen	  en/of	  hoger	  risico	  moet	  de	  bank	  dus	  extra	  kapitaal	  aanhouden.	  Deze	  
verplichting	  staat	  los	  van	  de	  vraag	  of	  de	  financiering	  uiteindelijk	  (volledig)	  wordt	  afgelost.	  Een	  
verslechtering	  van	  de	  kredietkwaliteit	  van	  de	  klant	  kan	  dus	  tot	  extra	  kosten	  voor	  de	  bank	  leiden,	  
ook	  als	  (nog)	  geen	  sprake	  is	  van	  betalingsachterstanden.	  
Naast	  een	  toename	  van	  het	  aantal	  klanten	  in	  bijzonder	  beheer	  heeft	  het	  economische	  klimaat	  ook	  
geleid	  tot	  een	  krappere	  markt	  voor	  kredietverlening.	  Ook	  dit	  heeft	  impact	  op	  de	  bijzonder	  
beheerportefeuille	  omdat	  dit	  de	  overstap	  naar	  (het	  beperkte	  aantal)	  andere	  banken	  voor	  
bijzonder	  beheer	  klanten	  bemoeilijkt.	  

	  

	  

10	  

	  

	  	  

	  

4	  Werkwijze	  bijzonder	  beheer	  afdelingen	  
Voor	  een	  goed	  begrip	  van	  onze	  bevindingen	  en	  conclusies	  schetsen	  wij	  hieronder	  ons	  beeld	  van	  
de	  werkwijze	  van	  afdelingen	  bijzonder	  beheer.	  

4.1	  Doel	  bijzonder	  beheer	  
Banken	  lopen	  kredietrisico	  op	  de	  door	  hun	  uitgezette	  financieringen,	  namelijk	  het	  risico	  dat	  
uitgeleende	  middelen	  niet	  worden	  terugbetaald	  en	  rente	  en	  kosten	  niet	  worden	  voldaan.	  Het	  
kredietrisico	  kan	  toenemen	  ten	  opzichte	  van	  de	  situatie	  ten	  tijde	  van	  het	  verstrekken	  van	  de	  
financiering.	  Dit	  kan	  aanleiding	  zijn	  om	  de	  behandeling	  over	  te	  dragen	  naar	  bijzonder	  beheer.	  
Bijzonder	  beheer	  afdelingen	  zijn	  erop	  ingericht	  om	  kredieten	  intensiever	  te	  monitoren	  en	  indien	  
nodig	  maatregelen	  te	  nemen	  om	  het	  kredietrisico	  te	  verkleinen.	  Als	  de	  bank	  het	  kredietrisico	  
onaanvaardbaar	  vindt	  en	  geen	  continuïteitsperspectief	  meer	  ziet	  voor	  de	  onderneming,	  kan	  
bijzonder	  beheer	  het	  krediet	  namens	  de	  bank	  opzeggen.	  Naast	  verhoogd	  toezicht	  betekent	  de	  
overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  over	  het	  algemeen	  dat	  de	  bank	  intensiever	  contact	  heeft	  met	  
de	  klant	  over	  de	  situatie	  binnen	  de	  onderneming	  en	  mogelijke	  toekomstscenario’s.	  	  
	  
	  

Bijzonder beheer

Regulier beheer

	  

	  

	  

Afsluiten
krediet

	  

Kredietrisico
neemt toe

Herstel van het
kredietrisico

Beëindiging
kredietrela!e

	  

	  

Maatregelen

	  
	  

Terugkeer naar regulier beheer

Faillissement

	  
Figuur	  1:	  regulier	  beheer	  en	  bijzonder	  beheer	  van	  kredieten	  	  

	  

	  

11	  

	  

	  	  

	  

4.2	  Overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  

Banken	  signaleren	  een	  verhoogd	  kredietrisico	  met	  behulp	  van	  harde	  en	  zachte	  indicatoren.	  Te	  
denken	  valt	  aan	  de	  rapportage	  van	  (meerdere	  jaren)	  verlies	  door	  de	  klant,	  achterstanden	  in	  de	  
betaling	  van	  rente	  en	  aflossing	  op	  een	  lening,	  overstanden	  op	  de	  rekening	  courant	  of	  andere,	  
zachte	  signalen	  die	  wijzen	  op	  risico’s	  binnen	  de	  onderneming.	  Ook	  signalen	  die	  wijzen	  op	  
mogelijke	  fraude	  kunnen	  aanleiding	  zijn	  om	  een	  krediet	  binnen	  bijzonder	  beheer	  te	  behandelen.	  
Er	  hoeft	  dus	  niet	  altijd	  sprake	  te	  zijn	  van	  achterstanden	  in	  de	  betaling	  van	  rente	  en	  aflossingen.	  In	  
internationaal	  verband	  is	  er	  de	  laatste	  jaren	  veel	  aandacht	  geweest	  voor	  het	  vroegtijdig	  
herkennen	  van	  risicovolle	  kredieten	  bij	  banken.	  Als	  gevolg	  hiervan	  zijn	  standaarden	  ontwikkeld,	  
door	  onder	  andere	  de	  European	  Banking	  Authority,	  over	  wanneer	  een	  lening	  wordt	  aangemerkt	  
als	  non-­‐performing.	  Deze	  non-­‐performing	  kredieten	  worden	  bij	  bijna	  alle	  banken	  door	  de	  afdeling	  
bijzonder	  beheer	  beheerd.	  Als	  de	  bank	  een	  klant	  naar	  aanleiding	  van	  financiële	  problemen	  de	  
klant	  tegemoetkomt	  is	  sprake	  van	  ‘forbearance’,	  oftewel	  een	  geherstructureerde	  lening.	  
Voorbeelden	  van	  deze	  afspraken	  zijn	  uitstel	  van	  aflossing	  en	  opschorting	  van	  rente.	  Als	  deze	  
nieuwe	  afspraken	  met	  klanten	  leiden	  tot	  de	  classificatie	  forbearance,	  leidt	  dit	  volgens	  externe	  
verslaggevingsregelgeving	  tot	  aanvullende	  maatregelen.	  De	  bank	  moet	  de	  lening	  vervolgens	  nog	  
twee	  jaar	  na	  herstel	  onder	  de	  categorie	  forbearance	  opnemen	  en	  minimaal	  1	  jaar	  als	  non-­‐
performing	  classificeren,	  ook	  al	  wordt	  aan	  de	  nieuwe	  betalings-­‐	  en	  aflossingsverplichtingen	  
voldaan	  

4.3	  Herstel	  
Bij	  alle	  banken	  die	  in	  deze	  verkenning	  waren	  betrokken	  is	  binnen	  de	  afdeling	  bijzonder	  beheer	  
onderscheid	  tussen	  ‘herstel’	  en	  ‘afwikkeling’.	  
Bij	  bijzonder	  beheer	  herstel	  staat	  het	  verkleinen	  van	  het	  kredietrisico	  voor	  de	  bank	  centraal	  met	  
het	  behoud	  van	  de	  klantrelatie.	  De	  afdeling	  bijzonder	  beheer	  schat	  het	  continuïteitsperspectief	  
van	  de	  onderneming	  in	  en	  maakt	  een	  behandelplan	  ter	  inperking	  van	  het	  verhoogd	  kredietrisico	  
van	  de	  bank,	  inclusief	  de	  daarvoor	  benodigde	  maatregelen.	  Die	  maatregelen	  kunnen	  betrekking	  
hebben	  op	  het	  vergroten	  van	  het	  inzicht	  in	  de	  positie	  van	  de	  onderneming,	  versterking	  van	  de	  
zekerheidspositie	  van	  de	  bank	  en	  het	  aanpassen	  van	  de	  hoogte	  van	  de	  kredietfaciliteiten.	  
Voor	  de	  klant	  betekent	  de	  overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  herstel	  dat	  hij	  te	  maken	  kan	  krijgen	  
met:	  
•

Gesprekken	  over	  de	  oorzaken	  van	  het	  verhoogde	  risico	  en	  het	  verzoek	  een	  plan	  van	  aanpak	  
op	  te	  stellen.	  Herstel	  van	  de	  onderneming	  is	  in	  het	  gezamenlijke	  belang	  van	  klant	  en	  bank,	  
12	  

	  

	  	  

	  
omdat	  dit	  het	  kredietrisico	  van	  de	  bank	  ook	  verlaagt.	  De	  verantwoordelijkheid	  voor	  het	  
bestuur	  van	  de	  onderneming	  ligt	  bij	  de	  klant.	  De	  klant	  is	  daarom	  in	  de	  lead.	  

•

Intensievere	  rapportageverplichtingen.	  Over	  het	  algemeen	  zal	  de	  bank	  vragen	  om	  een	  actueel	  
inzicht	  in	  de	  financiële	  situatie	  van	  de	  onderneming	  en	  prognoses	  voor	  de	  toekomst.	  Vaak	  
gaat	  de	  rapportagefrequentie	  omhoog	  omdat	  de	  bank	  de	  onderneming	  intensiever	  wil	  volgen.	  

•

Taxaties.	  De	  bank	  zal	  een	  recente	  taxatie	  willen	  van	  haar	  onderpand	  om	  na	  te	  gaan	  in	  
hoeverre	  zij	  gedekt	  is	  voor	  eventuele	  toekomstige	  verliezen.	  Banken	  werken	  over	  het	  
algemeen	  met	  een	  aantal	  externe	  taxateurs.	  De	  kosten	  van	  taxaties	  komen	  voor	  rekening	  van	  
de	  klant.	  

•

Het	  verzoek	  om	  (aanvullende)	  zekerheden	  te	  stellen.	  De	  bank	  kan	  haar	  verhoogde	  risico	  
(deels)	  afdekken	  door	  de	  klant	  meer	  onderpand	  te	  vragen.	  Aanvullende	  zekerheden	  kunnen	  
ook	  door	  anderen	  worden	  gesteld,	  zoals	  vaak	  de	  directeur-­‐	  grootaandeelhouder.	  
Privéborgstellingen	  of	  privé	  hoofdelijkheid	  voor	  een	  onderneming	  met	  een	  verhoogd	  risico	  in	  
bijzonder	  beheer	  kunnen	  privé	  ingrijpende	  gevolgen	  hebben.	  

•

Herstructurering	  van	  het	  krediet.	  De	  bank	  kan	  wijzigingen	  aanbrengen	  in	  de	  looptijd	  of	  hoogte	  
van	  het	  krediet	  of	  in	  de	  aflossingen.	  Herstructurering	  kan	  zowel	  een	  verlaging	  als	  een	  
verhoging	  van	  de	  kredietfaciliteit	  betekenen.	  Soms	  worden	  rente-­‐	  en	  aflossingsverplichtingen	  
opgeschort	  om	  de	  klant	  (tijdelijk)	  wat	  financiële	  armslag	  te	  geven.	  In	  de	  herstelfase	  kan	  de	  
bank	  ook	  extra	  krediet	  verlenen	  als	  haar	  inschatting	  is	  dat	  dit	  bijdraagt	  aan	  het	  herstel	  van	  de	  
onderneming.	  In	  de	  regel	  zal	  de	  bank	  hierbij	  vragen	  om	  extra	  onderpand	  en	  een	  goed	  
onderbouwde	  liquiditeitsprognose.	  

•

Inschakeling	  van	  externe	  adviseurs.	  Als	  de	  klant	  zelf	  onvoldoende	  maatregelen	  treft	  kan	  
bijzonder	  beheer	  druk	  uitoefenen	  door	  aan	  te	  dringen	  op	  het	  inschakelen	  van	  externe	  
adviseurs.	  Het	  komt	  regelmatig	  voor	  dat	  banken	  suggesties	  doen	  voor	  externe	  adviseurs	  met	  
wie	  zij	  ervaring	  hebben,	  waaruit	  de	  klant	  een	  keuze	  maakt.	  De	  adviseur	  wordt	  ingeschakeld	  
om	  op	  basis	  van	  actuele	  managementinformatie	  een	  onafhankelijk	  beeld	  te	  geven	  van	  de	  
situatie	  in	  de	  onderneming	  en	  een	  herstelplan	  op	  te	  stellen.	  Ook	  kan	  een	  adviseur	  door	  de	  
klant	  worden	  ingeschakeld	  om	  een	  gerichte	  sanering	  uit	  te	  voeren	  of	  de	  algemene	  leiding	  te	  
nemen	  (interim).	  De	  kosten	  van	  adviseurs	  komen	  voor	  rekening	  van	  de	  klant.	  

•

Renteopslagen	  of	  fees.	  De	  bank	  kan	  een	  opslag	  op	  de	  rente	  rekenen	  als	  compensatie	  van	  het	  
verhoogde	  kredietrisico.	  Sommige	  banken	  brengen	  behandelfees	  in	  rekening	  voor	  de	  kosten	  
die	  worden	  gemaakt	  voor	  de	  behandeling	  binnen	  bijzonder	  beheer	  of	  het	  herstructureren	  van	  
het	  krediet.	  	  

13	  

	  

	  	  
	  
Bovenstaande	  maatregelen	  worden	  niet	  in	  alle	  gevallen	  toegepast.	  De	  bank	  kijkt	  per	  klant	  wat	  er	  
nodig	  is.	  Wanneer	  het	  kredietrisico	  voor	  de	  bank	  is	  afgenomen,	  kan	  een	  krediet	  terug	  naar	  het	  
reguliere	  beheer.	  	  

4.4	  Afwikkeling	  
Bij	  bijzonder	  beheer	  afwikkeling	  is	  er	  geen	  zicht	  meer	  op	  een	  terugkeer	  naar	  regulier	  beheer.	  Een	  
krediet	  komt	  bij	  afwikkeling	  als	  de	  bank	  besluit	  de	  kredietovereenkomsten	  op	  te	  zeggen.	  
Afwikkeling	  zal	  ook	  worden	  ingeschakeld	  als	  de	  klant	  zelf	  stopt	  met	  zijn	  activiteiten,	  bijvoorbeeld	  
omdat	  hij	  zijn	  eigen	  faillissement	  aanvraagt	  of	  op	  initiatief	  van	  andere	  schuldeisers	  in	  faillissement	  
raakt.	  	  
Het	  beëindigen	  van	  de	  kredietrelatie	  betekent	  voor	  de	  bank	  dat	  zij	  de	  vorderingen	  
(zekerheden/onderpand)	  opeist	  en	  eventueel	  verstrekte	  zekerheden	  uitwint.	  Ten	  behoeve	  van	  de	  
uitwinning	  van	  zekerheden	  worden	  de	  onderpanden	  van	  de	  bank	  vaak	  (opnieuw)	  getaxeerd	  en	  
verkocht.	  
In	  de	  regel	  trachten	  banken	  activa	  door	  de	  klant	  zelf	  te	  laten	  verkopen	  tegen	  onderhandse	  
verkoopwaarde	  om	  met	  de	  opbrengst	  het	  krediet	  af	  te	  lossen.	  Meestal	  krijgt	  de	  klant	  een	  
bepaalde	  termijn	  voor	  onderhandse	  verkoop	  om	  zo	  een	  betere	  waarde	  te	  realiseren	  dan	  bij	  een	  
geforceerde	  verkoop.	  Die	  termijn	  varieert	  per	  type	  activa.	  Zo	  zal	  bij	  onderpanden	  als	  bijvoorbeeld	  
voorraden	  en	  debiteuren	  minder	  tijd	  worden	  gegeven	  voor	  het	  te	  gelde	  maken	  en	  incasseren	  dan	  
bij	  verkoop	  van	  bijvoorbeeld	  onroerende	  zaken	  en	  schepen.	  Bij	  zo’n	  onderhandse	  verkoop	  is	  de	  
klant	  verantwoordelijk.	  De	  bank	  is	  echter	  wel	  betrokken	  bij	  de	  aanstelling	  van	  een	  makelaar	  en	  
taxateur,	  het	  contract	  van	  de	  klant	  met	  de	  makelaar	  (veelal	  met	  een	  clausule	  dat	  de	  klant	  bank	  en	  
makelaar	  toestaat	  onderling	  te	  communiceren)	  en	  de	  vraagprijs.	  Tussentijds	  evalueert	  de	  bank	  de	  
voortgang	  van	  de	  verkoop	  met	  klant	  en	  makelaar.	  	  
Indien	  het	  object	  op	  deze	  wijze	  niet	  wordt	  verkocht	  kan	  de	  bank	  overgaan	  tot	  een	  vrijwillige	  
veiling	  (al	  dan	  niet	  online)	  of	  een	  executieveiling.	  Hierbij	  kan	  het	  inkopen	  van	  activa	  door	  de	  bank	  
zelf	  (of	  een	  gelieerde	  vennootschap)	  aan	  de	  orde	  zijn.	  Om	  te	  voorkomen	  dat	  een	  te	  lage	  
opbrengst	  wordt	  gerealiseerd,	  kan	  een	  bank	  er	  toe	  overgaan	  het	  onderpand	  zelf	  tegen	  een	  
bepaalde	  bodemprijs	  in	  te	  kopen.	  Het	  feit	  dat	  de	  bank	  in	  beginsel	  bereid	  en	  in	  staat	  is	  in	  te	  kopen,	  
kan	  bijdragen	  aan	  een	  betere	  prijsvorming.	  

14	  

	  

	  	  

4.5	  Uitbestede	  afwikkeling	  

	  

Naast	  het	  onderscheid	  naar	  herstel	  versus	  afwikkeling,	  maken	  banken	  bij	  het	  beheer	  van	  
kredieten	  onderscheid	  naar	  de	  hoogte	  van	  de	  kredietfaciliteit	  (en	  een	  enkele	  keer	  naar	  branche).	  
De	  omvang	  van	  het	  risico	  voor	  de	  bank,	  de	  aard	  van	  de	  problematiek	  van	  de	  klant	  en	  de	  
complexiteit	  kunnen	  aanzienlijk	  verschillen	  en	  vergen	  een	  andere	  aanpak	  vanuit	  de	  bank.	  	  
In	  dit	  kader	  is	  het	  van	  belang	  vast	  te	  stellen	  dat	  de	  behandeling	  van	  kredieten	  door	  bijzonder	  
beheer	  voor	  de	  bank	  extra	  kosten	  met	  zich	  brengt.	  Niet	  alleen	  de	  kosten	  voor	  het	  aanhouden	  van	  
extra	  kapitaal,	  maar	  ook	  uitvoeringskosten	  als	  gevolg	  van	  bijvoorbeeld	  het	  intensievere	  contact	  
met	  de	  klant.	  Het	  bijzonder	  beheer	  werk	  voor	  de	  kleinere	  kredieten	  wordt	  veelal	  uitgevoerd	  door	  
externe	  service	  organisaties.	  Binnen	  deze	  serviceorganisaties	  verloopt	  het	  proces	  grotendeels	  
geautomatiseerd,	  met	  minder	  of	  geen	  rechtstreeks	  contact	  met	  de	  klant	  door	  accountmanagers	  
en	  behandelaren.	  	  
	  

	  
	  

	  

15	  

	  

	  	  

	  

5	  Wat	  betekent	  klantbelang	  centraal	  bij	  bijzonder	  beheer?	  
Net	  als	  bij	  dienstverlening	  aan	  consumenten	  hanteert	  de	  AFM	  bij	  dienstverlening	  aan	  zakelijke	  
klanten	  het	  ‘klantbelang	  centraal’-­‐principe	  voor	  het	  beoordelen	  van	  de	  werkwijze.	  Wij	  hechten	  
hier	  waarde	  aan	  omdat	  het	  centraal	  stellen	  van	  het	  klantbelang	  de	  beste	  kans	  biedt	  dat	  klanten	  
op	  een	  eerlijke	  en	  zorgvuldige	  manier	  worden	  behandeld.	  Wat	  de	  AFM	  betreft	  is	  handelen	  
conform	  de	  juridische	  kaders	  van	  kredietovereenkomsten	  geen	  garantie	  dat	  het	  klantbelang	  
centraal	  staat.	  Het	  effect	  van	  het	  centraal	  stellen	  van	  de	  klant	  is	  in	  ieder	  geval	  dat	  de	  bank	  
voorzienbare	  teleurstellingen	  voorkomt,	  zoals	  het	  overdragen	  van	  kredieten	  naar	  bijzonder	  
beheer	  zonder	  waarschuwing	  vooraf.	  Hiertoe	  verwacht	  de	  AFM	  dat	  de	  bank	  duidelijk	  en	  niet	  
misleidend	  communiceert	  en	  haar	  gedrag	  objectiveerbaar	  en	  uitlegbaar	  maakt.	  Hieronder	  gaan	  
we	  nader	  in	  op	  de	  invulling	  van	  klantbelang	  centraal	  bij	  bijzonder	  beheer.	  

5.1	  Uitvoering	  bijzonder	  beheer	  
Klantbelang	  centraal	  betekent	  in	  de	  praktijk	  dat	  er	  altijd	  sprake	  is	  van	  een	  gerechtvaardigde	  en	  
uitlegbare	  overdracht	  aan	  het	  bijzonder	  beheer.	  Met	  een	  gerechtvaardigde	  overdracht	  bedoelen	  
we	  dat	  sprake	  is	  van	  verhoogd	  kredietrisico	  voor	  de	  bank,	  nader	  geconcretiseerd	  in	  verifieerbare	  
indicatoren.	  	  
Maatregelen	  gericht	  op	  risicoreductie	  (bijvoorbeeld	  kredietreductie,	  eisen	  van	  extra	  zekerheden,	  
fees)	  moeten	  proportioneel	  en	  redelijk	  zijn.	  Dit	  geldt	  ook	  voor	  kostenverhogende	  maatregelen	  
(bijvoorbeeld	  taxaties,	  behandelkosten).	  Met	  proportioneel	  bedoelen	  we	  dat	  maatregelen	  
gekoppeld	  zijn	  aan	  het	  kredietrisico	  van	  de	  bank.	  Een	  redelijke	  maatregel	  doet	  recht	  aan	  de	  
individuele	  situatie	  van	  de	  klant	  en	  de	  draagkracht	  van	  de	  onderneming.	  Indien	  sprake	  is	  van	  
(privé)borgstellingen,	  dient	  voor	  de	  borg	  op	  voorhand	  duidelijk	  te	  zijn	  onder	  welke	  voorwaarden	  
de	  borg	  weer	  kan	  vrijvallen.	  
Bij	  de	  verkoop	  van	  assets	  is	  het	  van	  belang	  te	  zorgen	  voor	  een	  zorgvuldig	  verkoopproces.	  Dit	  wil	  
zeggen	  dat	  de	  klant	  een	  redelijke	  termijn	  krijgt	  om	  zelf	  te	  verkopen	  en	  de	  hoogste	  opbrengst	  te	  
realiseren.	  Daarbij	  lopen	  de	  belangen	  in	  beginsel	  parallel.	  Als	  de	  bank	  het	  verkoopproces	  
overneemt	  is	  het	  van	  belang	  dat	  zij,	  ongeacht	  haar	  eigen	  dekkingspositie,	  de	  best	  haalbare	  
opbrengst	  nastreeft	  en	  bij	  inkoop	  van	  activa	  door	  de	  bank	  geen	  commercieel	  belang	  heeft	  dat	  
strijdig	  is	  met	  het	  belang	  van	  de	  klant.	  	  

16	  

	  

	  	  

	  

5.2	  Duidelijke	  en	  transparante	  communicatie	  

De	  AFM	  verwacht	  van	  banken	  dat	  zij	  hun	  klanten	  vroegtijdig	  mondeling	  en	  schriftelijk	  informeren	  
over	  de	  overdracht	  aan	  bijzonder	  beheer.	  In	  deze	  communicatie	  richting	  klanten	  is	  het	  van	  belang	  
dat	  de	  reden	  voor	  overdracht	  en	  het	  vervolgproces	  duidelijk	  naar	  voren	  komen.	  Dit	  is	  belangrijk	  
omdat	  uit	  de	  diverse	  signalen	  en	  klantgesprekken	  bleek	  dat	  het	  voor	  klanten	  lang	  niet	  altijd	  
duidelijk	  is	  waarom	  zij	  zijn	  overgeplaatst	  naar	  bijzonder	  beheer.	  Zeker	  als	  de	  klant	  aan	  al	  zijn	  
verplichtingen	  jegens	  de	  bank	  meent	  te	  hebben	  voldaan,	  wordt	  overdracht	  door	  de	  klant	  soms	  
niet	  alleen	  als	  verrassend,	  maar	  ook	  als	  ongegrond	  ervaren.	  Ook	  in	  de	  fase	  voor	  overdracht	  is	  het	  
belangrijk	  dat	  de	  bank	  tijdig	  aangeeft	  dat	  er	  reden	  is	  tot	  zorg,	  zodat	  de	  klant	  de	  urgentie	  van	  de	  
situatie	  inziet.	  Het	  bespreken	  van	  door	  de	  bank	  gesignaleerde	  risico’s	  en	  de	  noodzaak	  voor	  
maatregelen	  moet	  al	  gebeuren	  in	  de	  fase	  dat	  de	  klant	  nog	  in	  actie	  kan	  komen,	  zodat	  hij	  bij	  de	  
overdacht	  naar	  bijzonder	  beheer	  niet	  voor	  een	  voldongen	  feit	  wordt	  gesteld.	  Dit	  kan	  ook	  
bijdragen	  aan	  de	  acceptatie	  van	  een	  overdracht	  aan	  bijzonder	  beheer,	  mocht	  die	  toch	  
noodzakelijk	  blijken.	  
Daarnaast	  moet	  het	  voor	  de	  klant	  duidelijk	  zijn	  wat	  de	  consequenties	  van	  
overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  zijn.	  Dit	  inzicht	  kan	  de	  klant	  ertoe	  
aanzetten	  om	  zelf	  stappen	  te	  zetten	  om	  zijn	  situatie	  te	  verbeteren	  en	  het	  
kredietrisico	  te	  beperken.	  Om	  realistische	  verwachtingen	  te	  scheppen	  bij	  
klanten	  en	  om	  te	  voorkomen	  dat	  klanten	  later	  voor	  verrassingen	  komen	  te	  
staan,	  moet	  de	  bank	  ook	  aan	  het	  begin	  van	  het	  bijzonder	  beheertraject	  duidelijk	  informeren	  over	  
de	  werkwijze	  van	  bijzonder	  beheer	  en	  het	  vervolgtraject.	  Voor	  de	  klant	  moet	  helder	  zijn	  welke	  
keuzes	  de	  bank	  op	  verschillende	  momenten	  moet	  maken	  en	  hoe	  de	  klant	  invloed	  kan	  uitoefenen	  
op	  die	  keuzes.	  Het	  informeren	  van	  de	  klant	  over	  dit	  proces	  is	  zowel	  voor,	  tijdens	  als	  na	  de	  
overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  in	  het	  belang	  van	  de	  klant.	  	  
Als	  banken	  maatregelen	  nemen,	  zoals	  het	  aanpassen	  van	  de	  kredietfaciliteit,	  het	  in	  rekening	  
brengen	  van	  behandelfees	  en	  renteopslagen,	  het	  opleggen	  van	  aanvullende	  taxaties	  op	  kosten	  
van	  de	  klant,	  het	  blokkeren	  van	  rekeningen,	  het	  eisen	  van	  extra	  zekerheden	  en	  de	  verkoop	  van	  
assets	  van	  de	  klant,	  moeten	  ze	  dit	  kunnen	  verantwoorden,	  zowel	  in	  het	  interne	  dossier	  als	  
richting	  de	  klant.	  Voor	  de	  klant	  kunnen	  dergelijke	  maatregelen	  (zeer)	  ingrijpend	  zijn,	  zeker	  in	  een	  
situatie	  waarin	  de	  onderneming	  al	  in	  zwaar	  weer	  verkeert	  en/of	  maatregelen	  gevolgen	  hebben	  
voor	  de	  privésituatie	  van	  de	  klant.	  Uit	  signalen	  blijkt	  dat	  klanten	  niet	  begrijpen	  waarom	  de	  bank	  
bepaalde	  maatregelen	  neemt	  en	  zelfs	  het	  gevoel	  hebben	  dat	  de	  situatie	  door	  de	  genomen	  
maatregelen	  verslechtert.	  Het	  is	  daarom	  bij	  alle	  maatregelen	  van	  belang	  dat	  de	  bank	  uitlegt	  hoe	  
de	  maatregelen	  bijdragen	  aan	  het	  verlagen	  van	  het	  kredietrisico	  en	  hoe	  rekening	  is	  gehouden	  
17	  

	  

	  	  
	  
met	  het	  belang	  van	  de	  klant.	  Bij	  kostenverhogende	  maatregelen	  dient	  de	  bank	  transparant	  te	  
zijn	  over	  de	  systematiek	  achter	  de	  opbouw	  van	  een	  opslag	  of	  fee.	  Het	  taxatiebeleid	  van	  de	  bank	  
moet	  objectiveerbaar	  zijn	  en	  goed	  worden	  toegelicht	  aan	  de	  klant.	  	  
Als	  een	  klant	  in	  bijzonder	  beheer	  zit	  verwacht	  de	  AFM	  van	  banken	  dat	  zij	  regelmatig	  
communiceren	  met	  hun	  klanten	  en	  dat	  gemaakte	  afspraken	  worden	  vastgelegd.	  Waar	  mogelijk	  
heeft	  het	  de	  voorkeur	  dat	  de	  klant	  wijzigingen	  in	  de	  kredietovereenkomst	  of	  afspraken	  voor	  
akkoord	  tekent,	  zodat	  daarover	  duidelijkheid	  is	  voor	  de	  bank	  en	  voor	  de	  klant.	  Indien	  de	  klant	  
daartoe	  niet	  bereid	  is	  zal	  de	  bank	  eenzijdig	  moeten	  kunnen	  handelen,	  maar	  ook	  dan	  zo	  veel	  
mogelijk	  met	  inachtneming	  van	  het	  klantbelang.	  	  
Naast	  de	  inhoud	  is	  ook	  de	  stijl	  van	  communiceren	  cruciaal	  voor	  het	  verloop	  van	  het	  bijzonder	  
beheer	  traject.	  Veel	  signalen	  die	  de	  AFM	  hebben	  bereikt	  gaan	  over	  de	  toon	  van	  communicatie	  
vanuit	  de	  bank.	  Om	  de	  noodzakelijke	  samenwerking	  tussen	  klant	  en	  bank	  mogelijk	  te	  maken	  dient	  
de	  bank	  de	  klant	  respectvol	  tegemoet	  te	  treden,	  met	  oog	  voor	  de	  ernst	  van	  de	  situatie	  en	  de	  
mogelijk	  ingrijpende	  gevolgen	  voor	  de	  klant.	  

5.3	  Bereikbaarheid	  en	  continuïteit	  in	  het	  klantcontact	  
Cruciaal	  voor	  een	  goed	  verloop	  van	  het	  bijzonder	  beheer	  traject,	  is	  de	  
bereikbaarheid	  van	  behandelaren.	  De	  AFM	  verwacht	  dat	  banken	  zorgen	  voor	  
goede	  bereikbaarheid	  van	  bijzonder	  beheer	  behandelaren	  en	  goede	  achtervang	  
in	  geval	  van	  afwezigheid.	  Wanneer	  een	  klant	  overgaat	  op	  een	  nieuwe	  
behandelaar	  is	  een	  zorgvuldige	  overdracht	  essentieel.	  Zo	  wordt	  de	  continuïteit	  in	  de	  behandeling	  
gewaarborgd	  en	  ondervindt	  de	  klant	  zo	  min	  mogelijk	  hinder	  van	  wisselingen	  van	  behandelaren.	  
Naast	  een	  goede	  mondelinge	  overdracht	  is	  een	  goede	  schriftelijke	  vastlegging	  in	  klantendossiers	  
van	  belang	  om	  de	  status	  van	  een	  dossier	  en	  eerder	  gemaakte	  afspraken	  en	  afwegingen	  inzichtelijk	  
te	  maken.	  Dit	  inzicht	  is	  niet	  alleen	  belangrijk	  bij	  een	  wisseling	  van	  behandelaren,	  maar	  ook	  voor	  
(interne	  en	  externe)	  kwaliteitscontroles.	  
Continuïteit	  in	  contact	  betekent	  ook	  dat	  de	  bank	  voor	  zover	  mogelijk	  voorspelbaar	  optreedt	  en	  de	  
klant	  niet	  onnodig	  verrast	  met	  bijvoorbeeld	  maatregelen	  of	  deadlines.	  Ook	  verstaat	  de	  AFM	  
hieronder	  dat	  de	  bank	  snel	  reageert	  op	  voorstellen	  of	  vragen	  van	  de	  klant.	  Voor	  de	  klant	  moet	  op	  
ieder	  moment	  helder	  zijn	  waar	  hij	  staat	  in	  het	  proces,	  wat	  de	  volgende	  stap	  is	  en	  op	  welke	  termijn	  
die	  stap	  aan	  de	  orde	  is.	  Dit	  draagt	  bij	  een	  actieve	  en	  betrokken	  houding	  van	  de	  klant	  en	  een	  zo	  
goed	  mogelijke	  uitkomst	  van	  het	  bijzonder	  beheer	  traject.	  

	  

	  
18	  

	  

	  	  

	  

5.4	  Governance	  	  

De	  AFM	  verwacht	  dat	  banken	  voor	  hun	  afdeling	  bijzonder	  beheer	  een	  
kwalitatief	  goede	  en	  consistente	  handelswijze	  borgen.	  Werkinstructies	  en	  
procedures	  voor	  medewerkers	  bepalen	  in	  grote	  mate	  de	  werkwijze	  van	  
bijzonder	  beheer-­‐afdelingen.	  In	  deze	  stukken	  behoort	  het	  klantbelang	  expliciet	  naar	  voren	  te	  
komen,	  zodat	  medewerkers	  zich	  hier	  bewust	  van	  zijn	  bij	  de	  uitvoering	  van	  hun	  werkzaamheden.	  
De	  AFM	  heeft	  in	  haar	  verkenning	  gezien	  dat	  een	  deel	  van	  het	  werk	  van	  de	  afdeling	  bijzonder	  
beheer	  zeer	  casusspecifiek	  kan	  zijn	  en	  dat	  een	  bepaalde	  mate	  van	  discretionaire	  bevoegdheid	  op	  
werkvloerniveau	  noodzakelijk	  is.	  Om	  te	  voorkomen	  dat	  maatwerk	  leidt	  tot	  willekeur,	  is	  het	  van	  
belang	  dat	  de	  afwegingen	  die	  individuele	  medewerkers	  binnen	  die	  discretionaire	  bevoegdheid	  
maken,	  te	  allen	  tijde	  goed	  onderbouwd	  worden	  vastgelegd	  in	  de	  klantendossiers.	  Daarnaast	  is	  
het	  belangrijk	  dat	  hier	  systematisch	  kwaliteitscontroles	  op	  worden	  uitgevoerd.	  
Om	  een	  goede	  en	  consistente	  handelswijze	  in	  het	  belang	  van	  de	  klant	  mogelijk	  te	  maken	  dient	  de	  
bank	  te	  beschikken	  over	  een	  solide	  klachtenprocedure.	  Die	  klachtenprocedure	  is	  wat	  de	  AFM	  
betreft	  niet	  uitsluitend	  gericht	  op	  het	  minimaliseren	  van	  juridische	  risico’s,	  maar	  dient	  ook	  als	  
input	  voor	  beleid.	  Het	  analyseren	  van	  veelvoorkomende	  klachten	  en	  de	  oorzaken	  daarvan	  helpt	  
om	  structurele	  verbeteringen	  aan	  te	  brengen	  in	  de	  dienstverlening	  en	  klachten	  in	  de	  toekomst	  te	  
voorkomen.	  	  	  
Voor	  veel	  klanten	  is	  een	  bijzonder	  beheer	  traject,	  ongeacht	  de	  hoogte	  van	  het	  krediet,	  een	  
ingrijpend	  proces.	  Om	  die	  reden	  benadrukt	  de	  AFM	  dat	  de	  uitgangspunten	  van	  toepassing	  zijn	  op	  
alle	  kredieten,	  inclusief	  de	  kleinere	  waarvan	  het	  bijzonder	  beheer	  wordt	  uitbesteed	  aan	  een	  
externe	  service	  organisatie.	  
	  

	  

	  

19	  

	  

	  	  

	  

6	  Wat	  zijn	  de	  bevindingen	  en	  de	  verbeterpunten	  voor	  
banken?	  
6.1	  Algemeen	  
De	  AFM	  heeft	  in	  het	  verkennend	  onderzoek	  geen	  aanwijzingen	  gevonden	  voor	  een	  patroon	  van	  
benadeling	  van	  klanten	  door	  banken	  of	  het	  bestaan	  van	  een	  ‘verdienmodel’	  gebaseerd	  op	  
maatregelen	  bij	  bijzonder	  beheerklanten.	  Wij	  hebben	  niet	  gezien	  dat	  banken	  te	  snel	  overgaan	  tot	  
het	  overdragen	  van	  kredieten	  aan	  bijzonder	  beheer,	  het	  opzeggen	  van	  de	  kredietrelatie,	  of	  dat	  zij	  
met	  maatregelen	  op	  faillissementen	  aansturen.	  In	  de	  onderzochte	  dossiers	  heeft	  de	  AFM	  geen	  
onredelijke	  maatregelen	  aangetroffen,	  zoals	  disproportionele	  risico-­‐opslagen.	  	  
Wel	  concludeert	  de	  AFM	  dat	  de	  verwachtingen	  die	  klant	  en	  bank	  hebben	  van	  een	  bijzonder	  
beheertraject	  vaak	  uiteen	  lopen	  en	  dat	  de	  communicatie	  van	  banken	  in	  het	  bijzonder	  beheer	  
tekort	  schiet.	  Banken	  informeren	  klanten	  onvoldoende	  over	  wat	  ze	  te	  wachten	  staat	  bij	  een	  
bijzonder	  beheertraject	  en	  leggen	  onvoldoende	  uit	  hoe	  ze	  rekening	  houden	  met	  het	  belang	  van	  
de	  klant	  bij	  het	  nemen	  van	  maatregelen.	  Hieronder	  lichten	  wij	  deze	  bevindingen	  nader	  toe.	  

6.2	  Verwachtingskloof	  klant	  en	  bank	  
De	  AFM	  stelt	  vast	  dat	  verwachtingen	  van	  klanten	  over	  het	  doel	  van	  bijzonder	  
beheer	  vaak	  niet	  aansluiten	  bij	  wat	  zij	  in	  de	  praktijk	  ervaren.	  Ondernemers	  geven	  
aan	  behoefte	  te	  hebben	  aan	  hulp	  van	  de	  bank	  en	  zien	  de	  (kostenverhogende)	  
maatregelen	  van	  bijzonder	  beheer	  hierbij	  als	  een	  belemmering	  voor	  herstel.	  	  
Afdelingen	  bijzonder	  beheer	  zijn	  primair	  ingericht	  voor	  het	  beheersen	  van	  
kredietrisicomanagement	  van	  de	  bank.	  Als	  een	  bank	  financiering	  heeft	  verstrekt	  en	  het	  
kredietrisico	  neemt	  toe,	  is	  het	  volgens	  de	  AFM	  legitiem	  en	  gewenst	  dat	  de	  bank	  bijzonder	  beheer	  
specialisten	  inzet	  om	  maatregelen	  te	  nemen	  om	  dat	  kredietrisico	  te	  beperken	  door	  de	  kredieten	  
eventueel	  te	  herstructureren	  of	  andere	  maatregelen	  te	  nemen.	  Daarbij	  mag	  van	  bijzonder	  beheer	  
worden	  verwacht	  dat	  zij	  rekening	  houdt	  met	  het	  klantbelang	  en	  streeft	  naar	  continuïteit	  in	  de	  
klantrelatie.	  Van	  de	  bank	  mag	  worden	  verwacht	  dat	  zij	  bij	  het	  nemen	  van	  maatregelen	  voldoende	  
oog	  heeft	  voor	  de	  herstelmogelijkheden	  van	  de	  onderneming.	  De	  bank	  is	  niet	  verplicht	  om	  extra	  
krediet	  te	  verstrekken.	  Waar	  dit	  bijdraagt	  aan	  een	  reële	  kans	  op	  herstel	  kan	  dit	  overigens	  wel	  in	  
het	  gezamenlijke	  belang	  van	  bank	  en	  klant	  zijn.	  De	  klant	  blijft	  zelf	  verantwoordelijk	  voor	  (het	  
verbeteren	  van)	  de	  resultaten	  van	  de	  onderneming.	  

20	  

	  

	  	  
	  
De	  AFM	  constateert	  dat	  een	  bijzonder	  beheer	  traject	  altijd	  spanning	  zet	  op	  de	  relatie	  tussen	  klant	  
en	  bank.	  Die	  spanning	  speelt	  des	  te	  meer	  wanneer	  er	  een	  verschil	  van	  inzicht	  tussen	  klant	  en	  bank	  
bestaat	  over	  het	  continuïteitsperspectief	  van	  de	  onderneming	  en	  de	  bank	  overgaat	  tot	  
beëindiging	  van	  kredietrelatie.	  De	  AFM	  heeft	  op	  basis	  van	  haar	  verkennend	  onderzoek	  geen	  
aanwijzingen	  dat	  banken	  de	  kredietrelatie	  te	  vroeg	  beëindigen.	  	  

6.3	  Uitvoering	  bijzonder	  beheer	  
Overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  
Wij	  hebben	  op	  basis	  van	  het	  verkennend	  onderzoek	  geen	  aanwijzingen	  dat	  sprake	  is	  van	  een	  
onterechte	  overdracht	  aan	  bijzonder	  beheer.	  Alle	  banken	  hanteren	  vaste	  criteria	  voor	  overdracht,	  
waarvan	  een	  aantal	  harde	  en	  een	  aantal	  zachtere	  criteria.	  Die	  criteria	  lijken	  de	  AFM	  redelijk	  en	  de	  
verschillende	  dossiers	  die	  de	  AFM	  heeft	  beoordeeld	  zijn	  ook	  op	  basis	  van	  die	  criteria	  
overgedragen.	  
Het	  beeld	  van	  de	  AFM	  dat	  banken	  niet	  geneigd	  zijn	  kredieten	  te	  snel	  als	  risicokrediet	  te	  
kwalificeren	  en	  over	  te	  dragen	  aan	  bijzonder	  beheer,	  wordt	  bevestigd	  door	  onderzoek	  van	  
Europese	  Centrale	  Bank1.	  Hieruit	  blijkt	  dat	  leningen	  niet	  ten	  onrechte	  als	  non-­‐performing	  worden	  
aangemerkt	  door	  de	  banken.	  	  
Maatregelen	  
Wij	  hebben	  niet	  kunnen	  vaststellen	  dat	  banken	  te	  snel	  overgaan	  tot	  het	  opzeggen	  van	  de	  
kredietrelatie,	  of	  dat	  zij	  met	  maatregelen	  op	  faillissementen	  aansturen.	  Verschillende	  signalen	  van	  
klanten	  gaan	  over	  door	  bijzonder	  beheer	  opgelegde	  kostenverhogende	  maatregelen,	  zoals	  fees	  en	  
risico-­‐opslagen.	  De	  mate	  waarin	  banken	  fees	  en	  renteopslagen	  in	  rekening	  brengen	  verschilt	  per	  
bank.	  Banken	  stellen	  dat	  zij	  nagenoeg	  nooit	  de	  maximale	  opslag	  (passend	  bij	  het	  verhoogd	  
kredietrisico)	  bij	  bijzonder	  beheer	  klanten	  in	  rekening	  brengen,	  omdat	  klanten	  dit	  over	  het	  
algemeen	  niet	  kunnen	  dragen.	  Sommige	  banken	  werken	  niet	  met	  risico-­‐opslagen,	  maar	  wel	  met	  
fees.	  De	  AFM	  constateert	  dat	  de	  overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  niet	  in	  alle	  gevallen	  leidt	  tot	  
(kostenverhogende)	  maatregelen	  en	  heeft	  in	  de	  onderzochte	  dossiers	  geen	  exorbitante	  
renteopslagen	  of	  fees	  aangetroffen.	  	  
Overigens	  heeft	  de	  AFM	  qua	  maatregelen	  niet	  alleen	  voorbeelden	  gezien	  waarbij	  het	  krediet	  na	  
overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  werd	  verlaagd,	  maar	  ook	  gevallen	  waarbij	  de	  bank	  extra	  ruimte	  
gaf,	  bijvoorbeeld	  door	  opschorting	  van	  aflossingen	  en/of	  het	  verhogen	  van	  de	  limiet	  van	  het	  
rekening	  courant	  krediet.	  	  
	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	   	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  	  
1

bankingsupervision.europa.eu/ecb/pub/pdf/aggregatereportonthecomprehensiveassessment201410.pdf
21	  

	  

	  	  
Beëindiging	  van	  de	  kredietrelatie	  

	  

Wij	  hebben	  geen	  dossiers	  gezien	  waarin	  banken	  te	  snel	  overgingen	  tot	  het	  opzeggen	  van	  de	  
kredietrelatie,	  of	  door	  disproportionele	  maatregelen	  op	  faillissementen	  aanstuurden.	  Ook	  hebben	  
wij	  geen	  voorbeelden	  gezien	  van	  dossiers	  waarin	  de	  bank	  zelf	  activa	  inkocht	  met	  als	  oogmerk	  om	  
ze	  met	  winst	  te	  verkopen.	  Enkele	  banken	  in	  de	  verkenning	  zijn	  actief	  met	  eigen	  inkoop,	  maar	  op	  
kleine	  schaal.	  Voor	  zover	  de	  AFM	  heeft	  kunnen	  vaststellen	  doen	  banken	  dit	  alleen	  om	  een	  
bodemprijs	  voor	  de	  klant	  te	  garanderen	  bij	  het	  veilen	  van	  activa.	  

6.4	  Duidelijke	  en	  transparante	  communicatie	  
Tijdige	  aankondiging	  overdracht	  
Een	  ten	  aanzien	  van	  alle	  banken	  ontvangen	  signaal	  uit	  het	  MKB	  en	  uit	  de	  
gesprekken	  met	  klanten	  is	  dat	  de	  overdracht	  aan	  bijzonder	  beheer	  en	  de	  
maatregelen	  vanuit	  de	  bank	  worden	  ervaren	  als	  onverwacht	  en	  onterecht.	  
Uit	  het	  onderzoek	  komt	  naar	  voren	  dat	  banken	  in	  de	  meeste	  gevallen	  de	  klant	  pas	  over	  de	  
overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  informeren	  op	  het	  moment	  dat	  daar	  intern	  toe	  is	  besloten.	  
Daarnaast	  geven	  veel	  klanten	  in	  signalen	  aan	  dat	  zij	  nog	  voldoen	  aan	  hun	  rente-­‐en	  
aflossingsverplichtingen.	  	  
De	  AFM	  heeft	  banken	  gevraagd	  klanten	  al	  voor	  de	  daadwerkelijke	  overdracht	  te	  informeren	  
over	  de	  mogelijke	  overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer.	  In	  het	  beste	  geval	  kan	  de	  klant	  dan	  eerder	  
actie	  ondernemen	  om	  de	  situatie	  te	  verbeteren.	  Indien	  dit	  niet	  meer	  mogelijk	  is,	  voorkomt	  een	  
tijdige	  aankondiging	  onnodige	  verassingen	  voor	  de	  klant.	  Hierbij	  kan	  de	  bank	  uitleggen	  dat	  de	  
overdracht	  aan	  bijzonder	  beheer	  samenhangt	  met	  een	  verhoogd	  kredietrisico	  voor	  de	  bank	  en	  dat	  
dit	  ook	  aan	  de	  orde	  kan	  zijn	  als	  (nog)	  geen	  sprake	  is	  van	  betalingsachterstanden.	  	  
Toelichting	  op	  de	  overdracht	  
De	  AFM	  heeft	  in	  de	  verkenning	  waargenomen	  dat	  aanwezigheid	  en	  kwaliteit	  van	  de	  toelichting	  en	  
onderbouwing	  van	  de	  overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  uiteenloopt	  per	  dossier	  en	  per	  bank.	  	  
De	  AFM	  heeft	  de	  banken	  opgeroepen	  om	  de	  reden	  voor	  de	  overdracht	  naar	  bijzonder	  beheer	  
beter	  toe	  lichten	  aan	  de	  klant	  en	  duidelijk	  aan	  te	  geven	  hoe	  het	  vervolgproces	  eruit	  ziet.	  De	  
AFM	  is	  van	  mening	  dat	  een	  klant	  bij	  de	  overdracht	  aan	  bijzonder	  beheer	  in	  aanvulling	  op	  een	  
mondelinge	  toelichting	  altijd	  een	  intakebrief	  moet	  ontvangen.	  De	  brief	  moet	  in	  navolging	  van	  het	  
gesprek	  bevestigen	  waarom	  de	  klant	  in	  bijzonder	  beheer	  zit,	  wat	  de	  werkwijze	  is	  van	  de	  afdeling	  
bijzonder	  beheer,	  welke	  afspraken	  zijn	  gemaakt	  en	  wat	  de	  vervolgstappen	  zijn	  voor	  klant	  en	  bank.	  	  
22	  

	  

	  	  
	  
Onderbouwing	  van	  (de	  hoogte	  van	  kostenverhogende)	  maatregelen	  
Veel	  klanten	  verwachten	  na	  overdracht	  naar	  de	  afdeling	  bijzonder	  beheer	  dat	  de	  bank	  hun	  
onderneming	  gaat	  helpen	  en	  begrijpen	  niet	  waarom	  de	  bank	  maatregelen	  oplegt.	  Dit	  geldt	  des	  te	  
meer	  wanneer	  het	  gaat	  om	  kostenverhogende	  maatregelen,	  zoals	  renteopslagen,	  fees	  en	  taxaties.	  
Daar	  waar	  gewerkt	  wordt	  met	  fees	  en	  renteopslagen	  heeft	  de	  AFM	  in	  dossiers	  waargenomen	  dat	  
deze	  werden	  opgelegd	  en	  gepresenteerd	  als	  vaststaand	  feit	  zonder	  dat	  duidelijk	  aan	  de	  klant	  
werd	  toegelicht	  waarom	  deze	  in	  rekening	  worden	  gebracht.	  Ook	  de	  onderbouwing	  van	  de	  hoogte	  
van	  fees	  en	  opslagen	  richting	  de	  klant	  ontbreekt	  in	  de	  dossiers	  die	  de	  AFM	  heeft	  gezien.	  	  
De	  AFM	  heeft	  banken	  opgeroepen	  klanten	  op	  evenwichtige	  wijze	  te	  informeren	  over	  het	  doel	  
van	  afdelingen	  bijzonder	  beheer.	  Hiermee	  bedoelt	  dat	  AFM	  dat	  voor	  de	  klant	  duidelijk	  moet	  zijn	  
dat	  bijzonder	  beheer	  primair	  is	  gericht	  op	  het	  beheersen	  van	  het	  kredietrisico	  en	  daarom	  
maatregelen	  neemt	  die	  bijdragen	  aan	  de	  verlaging	  van	  dat	  risico.	  Herstel	  van	  de	  onderneming	  is	  
hierbij	  in	  het	  gezamenlijk	  belang	  van	  klant	  en	  bank	  zolang	  de	  bank	  voldoende	  
continuïteitsperspectief	  ziet.	  Van	  de	  bank	  mag	  worden	  verwacht	  dat	  zij	  bij	  het	  nemen	  van	  
maatregelen	  voldoende	  oog	  heeft	  de	  herstelmogelijkheden	  van	  de	  onderneming.	  	  
De	  AFM	  heeft	  de	  banken	  opgeroepen	  om	  de	  onderbouwing	  van	  (de	  hoogte	  van	  
kostenverhogende)	  maatregelen	  aan	  de	  klant	  te	  verbeteren.	  Hierbij	  dient	  de	  bank	  aan	  te	  geven	  
hoe	  (de	  hoogte	  van)	  maatregelen	  samenhangen	  met	  het	  verhoogde	  kredietrisico	  van	  de	  bank	  en	  
hoe	  rekening	  is	  gehouden	  met	  de	  financiële	  situatie	  en	  het	  belang	  van	  de	  klant.	  Hoewel	  het	  vanuit	  
het	  perspectief	  van	  de	  financiers	  voor	  de	  AFM	  begrijpelijk	  is	  dat	  banken	  de	  actuele	  waarde	  van	  
hun	  onderpand	  willen	  weten,	  vragen	  we	  hierbij	  ook	  aandacht	  voor	  een	  goede	  toelichting	  op	  het	  
taxatiebeleid	  van	  de	  bank.	  	  
De	  AFM	  heeft	  vastgesteld	  dat	  klanten	  over	  het	  algemeen	  geen	  inzage	  hebben	  in	  hun	  
kredietdossier	  bij	  de	  bank.	  Wat	  de	  AFM	  betreft	  is	  dit	  verdedigbaar	  zolang	  de	  klant	  over	  alle	  voor	  
hem	  relevante	  informatie	  uit	  dat	  dossier	  beschikt.	  Dit	  betekent	  dat	  de	  bank	  richting	  klant	  goed	  
uitlegt	  en	  vastlegt	  welke	  stappen	  zij	  neemt,	  wat	  daarbij	  de	  overwegingen	  zijn	  en	  welke	  gevolgen	  
dit	  heeft	  voor	  de	  klant	  en	  zijn	  kredietovereenkomst.	  	  
Klantcommunicatie	  door	  serviceorganisaties	  
Sommige	  banken	  hebben	  het	  bijzonder	  beheer	  voor	  kleinere	  kredieten	  uitbesteed	  aan	  
serviceorganisaties.	  Het	  gaat	  hierbij	  hoofdzakelijk	  om	  de	  afwikkeling	  van	  kredieten.	  Contacten	  zijn	  
veelal	  telefonisch	  en	  de	  werkzaamheden	  zijn	  sterk	  gericht	  op	  incasso	  en	  uitwinning	  met	  
gestandaardiseerde	  werkprocessen	  en	  brieven.	  In	  gevallen	  waarin	  de	  klant	  niet	  failliet	  is,	  zijn	  
vaker	  voorkomende	  signalen	  dat	  er	  sprake	  is	  van	  een	  intimiderende	  aanpak	  en	  lange	  
23	  

	  

	  	  
	  
reactietermijnen	  als	  de	  klant	  zelf	  een	  voorstel	  doet.	  Klanten	  voelen	  zich	  niet	  uitgenodigd	  om	  met	  
verbeterplannen	  te	  komen	  en	  verkeren	  soms	  in	  de	  veronderstelling	  dat	  zij	  niet	  langer	  met	  de	  
bank	  te	  maken	  hebben,	  maar	  met	  een	  incasso-­‐organisatie.	  De	  AFM	  heeft	  in	  haar	  onderzoek	  
geconstateerd	  dat	  de	  schriftelijke	  communicatie	  vanuit	  serviceorganisaties	  beter	  kan	  en	  dat	  zij	  
sneller	  kunnen	  reageren	  richting	  de	  klant.	  	  
De	  AFM	  heeft	  banken	  die	  werken	  met	  serviceorganisaties	  opgeroepen	  om	  te	  zorgen	  dat	  de	  
klantcommunicatie	  en	  reactietermijnen	  vanuit	  die	  organisaties	  worden	  verbeterd.	  Gezien	  de	  
mate	  waarin	  serviceorganisaties	  leunen	  op	  schriftelijke	  communicatie,	  is	  het	  van	  belang	  dat	  
standaardbrieven	  helder	  geformuleerd	  en	  informatief	  zijn	  vanuit	  het	  perspectief	  van	  de	  klant.	  
Voor	  de	  klant	  moet	  duidelijk	  zijn	  dat	  een	  plausibel	  en	  onderbouwd	  voorstel	  voor	  herstel	  of	  
bijvoorbeeld	  een	  betalingsregeling	  serieus	  wordt	  overwogen	  door	  de	  serviceorganisatie	  en	  dat	  er	  
binnen	  een	  bepaalde	  termijn	  wordt	  gereageerd.	  
Communicatiestijl	  
Over	  de	  bejegening	  van	  klanten	  door	  de	  bank	  hebben	  wij	  geen	  eenduidig	  beeld	  kunnen	  vormen	  
omdat	  in	  veel	  klantendossiers	  een	  deel	  van	  communicatie	  ontbrak.	  Vooral	  gespreksverslagen	  en	  
schriftelijke	  communicatie	  van	  de	  klant	  aan	  de	  bank	  ontbreken	  in	  veel	  dossiers,	  waardoor	  het	  
voor	  de	  AFM	  en	  de	  bank	  niet	  goed	  was	  vast	  te	  stellen	  hoe	  het	  contact	  tussen	  bank	  en	  klant	  is	  
verlopen.	  	  
De	  AFM	  heeft	  de	  banken	  opgeroepen	  om	  communicatie	  met	  klanten	  beter	  vast	  te	  leggen.	  De	  
hoeveelheid	  en	  ernst	  van	  de	  signalen	  over	  bejegening	  van	  de	  klant	  vanuit	  de	  bank	  geven	  
aanleiding	  voor	  banken	  om	  hier	  scherp	  op	  te	  zijn.	  Hiervoor	  is	  een	  betere	  vastlegging	  van	  
communicatie	  noodzakelijk.	  	  

24	  

	  

	  	  

	  

	  6.5	  Bereikbaarheid	  en	  continuïteit	  in	  het	  klantcontact	  

Bereikbaarheid	  van	  de	  bank	  
Afgaand	  op	  de	  signalen	  en	  klantgesprekken	  constateert	  de	  AFM	  dat	  bereikbaarheid	  van	  
behandelaren	  en	  de	  termijn	  waarop	  banken	  reageren	  op	  voorstellen	  en	  vragen	  een	  
aandachtspunt	  vormen.	  Zeker	  wanneer	  de	  bank	  toegang	  tot	  rekeningen	  moet	  autoriseren	  voor	  de	  
klant	  in	  verband	  met	  betalingen	  is	  dit	  cruciaal.	  In	  enkele	  dossiers	  heeft	  de	  AFM	  geconstateerd	  dat	  
de	  bedrijfsvoering	  van	  de	  klant	  belemmerd	  werd	  doordat	  de	  bank	  te	  laat	  reageerde	  of	  te	  laat	  in	  
actie	  kwam.	  
De	  AFM	  heeft	  de	  banken	  opgeroepen	  alert	  te	  zijn	  op	  de	  bereikbaarheid	  
van	  afdelingen	  bijzonder	  beheer.	  De	  bereikbaarheid	  en	  reactiesnelheid	  van	  
medewerkers	  van	  de	  bank	  mogen	  geen	  belemmering	  vormen	  voor	  de	  bedrijfsvoering	  van	  de	  
klant.	  Daarnaast	  is	  een	  goede	  bereikbaarheid	  van	  belang	  om	  de	  klant	  goed	  betrokken	  te	  houden	  
bij	  het	  proces.	  
Continuïteit	  in	  contact	  
De	  AFM	  ziet	  ook	  een	  aandachtspunt	  bij	  de	  continuïteit	  in	  contact	  en	  het	  voorspelbaar	  handelen.	  
Een	  wisseling	  van	  accountmanager	  binnen	  bijzonder	  beheer	  is	  niet	  altijd	  te	  vermijden.	  
Wisselingen	  van	  behandelaren	  worden	  door	  sommige	  klanten	  als	  zeer	  vervelend	  ervaren,	  omdat	  
zij	  het	  idee	  hebben	  weer	  aan	  een	  nieuwe	  samenwerking	  te	  moeten	  beginnen.	  Een	  bevinding	  uit	  
het	  onderzoek	  is	  bovendien	  dat	  dit	  in	  enkele	  gevallen	  tot	  onduidelijkheid	  over	  de	  status	  van	  het	  
krediet	  of	  tot	  een	  aanzienlijk	  aangepaste	  aanpak	  vanuit	  de	  bank	  leidt.	  Dit	  kan	  onnodige	  
onzekerheid	  veroorzaken	  bij	  de	  klant.	  
Dit	  AFM	  heeft	  de	  banken	  opgeroepen	  aandacht	  te	  geven	  aan	  continuïteit	  in	  het	  contact	  met	  
klanten.	  Indien	  wisselingen	  van	  contactpersonen	  vanuit	  de	  bank	  noodzakelijk	  zijn,	  zou	  de	  klant	  
hier	  zo	  min	  mogelijk	  hinder	  van	  moeten	  ondervinden.	  	  

6.6	  Governance	  
De	  indruk	  van	  de	  AFM	  uit	  de	  verkenning	  is	  dat	  de	  governance	  van	  de	  afdelingen	  bijzonder	  beheer	  
over	  het	  algemeen	  goed	  is	  ingericht.	  Wel	  constateren	  we	  dat	  de	  manier	  waarop	  rekening	  wordt	  
gehouden	  met	  het	  klantbelang	  geen	  standaardonderdeel	  is	  van	  de	  interne	  documentatie.	  
Bijzonder	  beheer	  afdelingen	  hanteren	  over	  het	  algemeen	  interne	  revisie-­‐	  en	  strategie-­‐
documenten	  voor	  het	  bepalen	  van	  beleid	  en	  het	  verkrijgen	  van	  interne	  goedkeuring	  voor	  dit	  
beleid.	  Die	  documenten	  kennen	  een	  standaardindeling	  waarin	  een	  aantal	  aspecten,	  gericht	  op	  het	  
25	  

	  

	  	  

	  
kredietrisico	  en	  de	  positie	  van	  de	  bank,	  systematisch	  worden	  toegelicht.	  Hierbij	  
ontbreekt	  een	  standaardtoelichting	  op	  de	  wijze	  waarop	  het	  belang	  van	  de	  klant	  
is	  meegenomen	  in	  de	  aanpak	  van	  de	  bank.	  	  

De	  banken	  gaan	  serieus	  om	  met	  klachten	  die	  zij	  ontvangen	  van	  klanten.	  Hierbij	  zou	  de	  banken	  
deze	  procedures	  nog	  wel	  beter	  kunnen	  gebruiken	  als	  input	  om	  de	  werkwijze	  van	  hun	  bijzonder	  
beheer	  afdelingen	  verder	  te	  ontwikkelen.	  
De	  AFM	  heeft	  de	  banken	  opgeroepen	  om	  in	  hun	  interne	  documentatie	  standaard	  vast	  te	  leggen	  
hoe	  zij	  rekening	  houden	  met	  de	  klant.	  Juist	  omdat	  sprake	  moet	  zijn	  van	  maatwerk,	  moet	  de	  bank	  
zowel	  intern	  als	  aan	  de	  klant	  kunnen	  uitleggen	  hoe	  haar	  afwegingen	  recht	  doen	  aan	  de	  situatie	  
van	  de	  betreffende	  klant.	  	  

	  

	  

26	  

	  

	  	  

	  

7	  Waar	  ligt	  de	  verantwoordelijkheid	  voor	  ondernemers?	  
De	  AFM	  heeft	  tijdens	  het	  onderzoek	  een	  beeld	  gekregen	  van	  de	  relatie	  tussen	  klant	  en	  bank	  in	  
een	  bijzonder	  beheer	  situatie	  en	  constateert	  dat	  klant	  en	  bank	  samen	  verantwoordelijk	  zijn	  voor	  
een	  zo	  goed	  mogelijke	  uitkomst	  van	  een	  bijzonder	  beheer	  traject.	  	  
Van	  de	  klant	  mag	  worden	  verwacht	  dat	  hij	  de	  bank	  door	  een	  actieve	  opstelling	  in	  staat	  stelt	  
passend	  maatwerk	  te	  leveren.	  Het	  is	  de	  verantwoordelijkheid	  van	  de	  klant	  dat	  hij	  zich	  bij	  het	  
aangaan	  van	  de	  kredietrelatie	  verdiept	  in	  de	  voorwaarden	  van	  de	  kredietovereenkomst	  en	  de	  
mogelijke	  consequenties	  daarvan.	  Dit	  vraagt	  van	  de	  bank	  dat	  zij	  bereid	  is	  de	  klant	  tijdig	  en	  actief	  
te	  wijzen	  op	  zijn	  verplichtingen.	  	  
Een	  klant	  dient	  te	  allen	  tijde	  te	  zorgen	  voor	  een	  goede	  administratie	  en	  adequate	  
managementinformatie	  zodat	  hij	  weet	  hoe	  de	  onderneming	  ervoor	  staat	  en	  de	  bank	  daar	  tijdig	  
over	  kan	  informeren.	  Wellicht	  meer	  nog	  dan	  historische	  resultaten	  zijn	  liquiditeitsprognoses	  en	  
scenario’s	  van	  belang.	  	  
Wanneer	  het	  kredietrisico	  oploopt	  doordat	  de	  onderneming	  niet	  goed	  loopt,	  dient	  de	  
ondernemer	  zelf	  verantwoordelijkheid	  te	  nemen	  voor	  het	  maken	  van	  een	  plan	  van	  aanpak	  voor	  
verbetering.	  Ook	  van	  de	  klant	  mag	  verwacht	  worden	  dat	  hij	  zorgt	  voor	  bereikbaarheid	  en	  
continuïteit	  in	  het	  contact	  met	  de	  bank	  en	  dat	  hij	  de	  bank	  respectvol	  tegemoet	  treedt.	  	  
Tot	  slot	  kan	  het	  voor	  de	  klant	  verstandig	  zijn	  afspraken	  met	  de	  bank	  zelf	  vast	  te	  leggen	  en	  af	  te	  
stemmen	  met	  de	  bank,	  zodat	  mogelijke	  ruis	  hierover	  kan	  worden	  weggenomen.	  	  
Als	  de	  klant	  niet	  tevreden	  is	  met	  de	  aanpak	  door	  de	  bank	  en	  met	  zijn	  accountmanager	  (bijzonder	  
beheer)	  niet	  tot	  een	  oplossing	  komt,	  kan	  hij	  zijn	  bezwaren	  via	  de	  klachtenprocedure	  bij	  de	  bank	  
naar	  voren	  brengen.	  Een	  aantal	  ontvangen	  signalen	  komt	  van	  ondernemers	  die	  er	  op	  voorhand	  
van	  afzien	  om	  van	  de	  klachtenprocedure	  gebruik	  te	  maken.	  De	  AFM	  roept	  ondernemers	  op	  dat	  
wel	  te	  doen.	  Klachten	  kunnen	  als	  uitkomst	  hebben	  dat	  de	  individuele	  zaak	  wordt	  opgelost	  en	  
maken	  mogelijk	  dat	  de	  bank	  op	  centraal	  niveau	  kan	  zien	  waar	  knelpunten	  zitten	  en	  mogelijke	  
verbeteringen	  in	  de	  dienstverlening	  nodig	  zijn.	  	  
	  

	  

	  

27	  

	  

	  	  

	  

8	  Follow	  up	  
Gezien	  de	  vertrouwelijkheid	  van	  instelling	  specifieke	  uitkomsten	  gaan	  we	  in	  deze	  generieke	  
rapportage	  uitsluitend	  in	  op	  de	  marktbrede	  bevindingen.	  De	  bevindingen	  in	  dit	  rapport	  hebben	  
we	  bij	  alle	  vier	  de	  banken	  aangetroffen.	  De	  accenten	  per	  bank	  kunnen	  verschillen.	  Uiteraard	  zijn	  
naast	  de	  generieke	  bevindingen	  ook	  de	  individuele	  aandachtspunten	  per	  bank	  met	  de	  betreffende	  
banken	  gedeeld,	  met	  het	  dringende	  verzoek	  verbeterpunten	  op	  te	  pakken.	  De	  banken	  hebben	  
aangegeven	  bereid	  te	  zijn	  aanpassingen	  door	  te	  voeren	  in	  lijn	  met	  de	  aanbevelingen	  van	  de	  AFM.	  	  
De	  AFM	  heeft	  op	  basis	  van	  de	  Wet	  op	  het	  financieel	  toezicht	  geen	  handhavende	  bevoegdheden	  
op	  het	  terrein	  van	  zakelijke	  kredietverlening.	  De	  medewerking	  van	  de	  banken	  aan	  het	  verkennend	  
onderzoek	  naar	  bijzonder	  beheer	  was	  op	  vrijwillige	  basis.	  Die	  vrijwillige	  basis	  maakt	  de	  oproep	  
aan	  banken	  om	  de	  verbeterpunten	  op	  te	  pakken	  echter	  niet	  vrijblijvend.	  In	  vervolg	  op	  het	  
verkennend	  onderzoek	  zal	  de	  AFM	  de	  verdere	  uitwerking	  door	  de	  banken	  na	  deze	  verkenning	  
blijven	  volgen	  om	  te	  zien	  in	  hoeverre	  verbeteringen	  worden	  doorgevoerd	  en	  in	  de	  praktijk	  
voldoende	  opleveren.	  Voor	  MKB’ers	  blijft	  de	  mogelijkheid	  open	  om	  signalen	  te	  richten	  tot	  de	  AFM	  
via	  MKB@afm.nl.	  

28	  

	  

	  	  

	  

9	  Onderzoeksverantwoording	  
Dit	  rapport	  is	  tot	  stand	  gekomen	  op	  basis	  van	  een	  verkennend	  onderzoek	  van	  de	  AFM.	  De	  AFM	  
heeft	  haar	  verkennend	  onderzoek	  uitgevoerd	  bij	  vier	  banken	  die	  gezamenlijk	  vrijwel	  de	  gehele	  
MKB-­‐markt	  bedienen	  als	  het	  gaat	  om	  kredietverlening.	  Onderdeel	  van	  het	  verkennend	  onderzoek	  
waren:	  
•

enkele	  tientallen	  door	  de	  AFM	  geselecteerde	  klantdossiers;	  

•

vijftien	  interviews	  met	  klanten	  die	  onder	  bijzonder	  beheer	  vallen	  of	  vielen;	  	  

•

meer	  dan	  100	  signalen	  die	  de	  AFM	  (mondeling	  en	  schriftelijk)	  heeft	  ontvangen	  van	  MKB-­‐
ondernemingen;	  

•

interviews	  met	  het	  management	  en	  medewerkers	  van	  bijzonder	  beheerafdelingen;	  

•

het	  beoordelen	  van	  het	  interne	  beleid	  en	  de	  procedures	  voor	  bijzonder	  beheer	  bij	  de	  
banken.	  	  

Ook	  heeft	  de	  AFM	  gesprekken	  gevoerd	  met	  vertegenwoordigers	  van	  MKB’ers,	  zoals	  
brancheverenigingen,	  advocaten	  en	  adviseurs	  die	  klanten	  in	  bijzonder	  beheer	  bijstaan.	  
Het	  doel	  van	  het	  verkennend	  onderzoek	  naar	  de	  werkwijze	  van	  de	  bijzonder	  beheerafdelingen,	  
was	  om	  inzicht	  te	  krijgen	  in	  de	  werkwijze	  en	  vast	  te	  stellen	  hoe	  representatief	  signalen	  over	  
bijzonder	  beheer	  zijn	  voor	  de	  dagelijkse	  gang	  van	  zaken	  op	  deze	  afdelingen.	  De	  werkwijze	  van	  
bijzonder	  beheerafdelingen	  heeft	  een	  sterke	  casus	  specifieke	  component,	  elke	  ondernemer	  
bevindt	  zich	  in	  een	  andere	  situatie	  en	  dit	  leidt	  tot	  aanpak	  die	  is	  toegesneden	  op	  de	  persoonlijke	  
situatie.	  Om	  die	  reden	  heeft	  de	  AFM	  naast	  de	  bredere	  processen	  ook	  individuele	  dossiers	  van	  
klanten	  beoordeeld.	  Het	  ging	  de	  AFM	  bij	  alle	  dossiers	  en	  gesprekken	  met	  klanten	  en	  
behandelaren	  om	  het	  inkleuren	  van	  de	  werkwijze	  van	  bijzonder	  beheer,	  zowel	  uit	  het	  perspectief	  
van	  de	  bank	  als	  van	  de	  klant.	  	  
	  
	  
	  
	  
	  
	  
	  
	  
29	  

	  

	  	  

	  
	  
	  
	  
	  
	  
	  

	  
	  
	  
	  
	  
Autoriteit	  Financiële	  Markten	  
T	  020	  797	  2000	  |	  F	  020	  797	  3800	  
Postbus	  112723	  |	  1001	  GS	  Amsterdam	  
www.afm.nl	  
	  
	  

	  
	  
De	  tekst	  is	  met	  zorg	  samengesteld	  en	  is	  informatief	  van	  aard.	  U	  kunt	  er	  geen	  rechten	  
aan	  ontlenen.	  Door	  besluiten	  op	  nationaal	  en	  internationaal	  niveau	  is	  het	  mogelijk	  dat	  
de	  tekst	  niet	  langer	  actueel	  is	  wanneer	  u	  deze	  leest.	  De	  Autoriteit	  Financiële	  Markten	  
(AFM)	  is	  niet	  aansprakelijk	  voor	  de	  eventuele	  gevolgen	  –	  zoals	  bijvoorbeeld	  geleden	  
verlies	  of	  gederfde	  winst	  –	  ontstaan	  door	  acties	  ondernomen	  naar	  aanleiding	  van	  
deze	  tekst.	  

30