Organisatie: Belastingdienst / Toeslagen
Onderwerp: Generiek Behandelkader IST-teams

Datum: 27-02-2017
Versie: 1.5.3

Generiek Behandelkader IST-teams
Algemeen
Betrokken regelingen
Gevolg voor burger

Alle
Wel conceptbeschikking, geen formele beschikking
Geen (nieuwe) betaling
Opschorten betaling

Aanpassingen t.o.v. vorige versie
Versie
1.4

Datum
29-07-2015

Aanpassingen
Uitvoeringsbeleid
Integrale behandeling (weer) toegevoegd
- Betaaltermijn kosten kinderopvang toegevoegd
Gespreksnotitie
Eisen Gespreksnotitie uitgebreid
Relevante samenhang
Werkopdracht bezwaar toegevoegd
Behandeling
- Eerst bewijsstukken huidig toeslagjaar
opvragen
Raadplegen KOI-viewer toegevoegd
- Tekst onder Afwijkend behandelen op een
paar punten aangepast
Klantcontact
Nieuwe brieven toegevoegd in het kader van
gewijzigd rappelproces
Afhandeling
- Module GM60 ‘Tabel inkomen – gewerkte uren
KOT toegevoegd
- Module GM61 ‘Betaaltermijn KOT toegevoegd
- Module GM62 ‘Registreren resultaat
thematisch toezicht’ toegevoegd
- Aanvraag/wijziging in de toekomst toegevoegd
Opvoeren inkomen toegevoegd
Rappel beschreven tbv het balieproces en het
vraagbrief proces
- Stap 1 onder Baliebezoek is uitgebreid
- Vraagbrief :
1e alinea uitgebreid
Beoordelen bewijsstukken is uitgebreid
Stap 2 is uitgebreid

1.5

21-08-2015

Definitieve versie na verwerking review commentaar

Pagina 1 van 12

Organisatie: Belastingdienst / Toeslagen
Onderwerp: Generiek Behandelkader IST-teams

Datum: 27-02-2017
Versie: 1.5.3

Wettelijk kader en/of beleidsuitgangspunten
Wettelijk kader:
Naast de algemene eisen waaraan een aanvrager en eventuele toeslagpartner moeten voldoen om
aanspraak te maken op een toeslag, staan in ‘Paragraaf 2, Aanspraak op kinderopvangtoeslag, artikel 1.5
tot en met 1.9 van de Wet Kinderopvang’ specifieke eisen om aanspraak te maken op kinderopvangtoeslag.
Voor de huurtoeslag zijn specifiek eisen vermeld in “Paragraaf 2. Het recht op huurtoeslag, artikel 7 tot
en met 14, in de Wet op de Huurtoeslag”.
Uitvoeringsbeleid:
Op basis van vastgesteld risico moet de aanvrager aantonen dat hij recht heeft op de aangevraagde
toeslag. Dit gebeurt tijdens de fase van voorlopig toekennen en waar mogelijk voordat de betaling van
de toeslag begint. Het is aan de aanvrager om aan te tonen dat er recht is. Als de behandelaar op basis
van aanwezige bronnen of bewijsstukken kan vaststellen op hoeveel kinderopvangtoeslag of
huurtoeslag er recht is, is verder contact met de burger of een andere betrouwbare bron niet meer
nodig.
Integrale behandeling
Het IST-team behandelt de geselecteerde posten integraal over alle regelingen heen. De medewerker
claimt in samenhang alle openstaande uitval, uitworp en lopende zaken van het BSN en handelt deze
in samenhang af.
Betaaltermijn kosten kinderopvang
De kinderopvangtoeslag (KOT) is een tegemoetkoming van het Rijk in de kosten voor kinderopvang,
aldus artikel 1.1 Wet kinderopvang en kwaliteitseisen peuterspeelzalen (hierna: Wkkp), voorheen de
Wet kinderopvang. Voorwaarde voor KOT is dat er kosten worden gemaakt.
Vanaf 2012 is voor de gastouderopvang in artikel 11f van de Regeling wet kinderopvang bepaald dat
de kosten uiterlijk binnen twee kalendermaanden na afloop van het tijdvak (lees: berekeningsjaar)
waarover de kosten op grond van de overeenkomst worden berekend betaald moeten zijn. Voor de
opvang in kindercentra en voor berekeningsjaren vóór 2012 is in de wet geen termijn genoemd.
Hiervoor wordt echter ook aangesloten bij de termijn van twee maanden. In module  [GM61].
Betaaltermijn KOT is dit verder uitgewerkt.
Kwaliteitskader
Gespreksnotitie:
De tekst in een gespreksnotitie en/of de tekst in een Opmerkingenveld moet aan onderstaande eisen
voldoen. Zie ook module  [GM06].



Het onderwerp dient helder te worden geformuleerd en bevat toeslagsoort en toeslagjaar en of de
toeslag is gestopt, gewijzigd of weer is gestart.
In de omschrijving dient bij klantcontact minimaal te zijn vastgelegd:
o Analyse resultaat
o Op basis van welke informatie/bewijsstukken en op basis van welke analyse en afweging
een beslissing is genomen. Verwijs naar de documenten in DAS die zijn geraadpleegd.
o Eventuele vervolgacties
o Toeslagsoort(en)
o Het jaar waarop de toeslag betrekking heeft
o BSN’s betrokkene(n)
o Telefoonnummer

Pagina 2 van 12

Organisatie: Belastingdienst / Toeslagen
Onderwerp: Generiek Behandelkader IST-teams

o

Datum: 27-02-2017
Versie: 1.5.3

Een omschrijving dient kort en bondig te zijn en de uiteindelijke analyse dient begrijpelijk en
controleerbaar voor collega’s te zijn. Voorkom onduidelijke afkortingen. Geef duidelijk aan
waarom de toeslag(en) is/zijn gestopt of gewijzigd.

Ontstaansreden
De posten worden geselecteerd omdat ze om een bepaalde reden een hoog risico vormen. De posten
kunnen ontstaan vanuit het Risicoselectiemodel, CAF, signalen van gemeenten over adressen in
onderzoek, signalen vanuit het fraudeteam, steekproeven en overige specifieke zaken of toezichtacties.
De selectie vindt plaats vooraf aan het formeel beschikken. Hierbij kan het gaan om:
 een nieuwe aanvraag
 een lopende aanvraag met een mutatie ‘omhoog’

Relevante samenhang
Algemeen
Vanuit de werkbundel wordt standaard geen samenhangende uitval/uitworp aangeboden. Er moet
gecontroleerd worden of er voor het betreffende BSN openstaande uitval, uitworp is en of er overige
lopende zaken zijn. Deze dienen integraal voor alle regelingen te worden behandeld. Indien er een
toeslagpartner is dan dienen de uitval, uitworp en lopende zaken van de toeslagpartner ook in
samenhang gecontroleerd en behandeld te worden. Module  [AM01] . kan helpen om de samenhang te
bepalen.
Werkopdracht bezwaar
Het is mogelijk dat er samenhang is met een openstaand bezwaar dat betrekking heeft op hetzelfde
middel als de aanvraag. Bij de selectie van de posten wordt een vergelijking gemaakt met de
openstaande bezwaren. De posten met samenhang worden met voorrang a angeboden aan de
bezwaarteams.
Tussen het bezwaarteam en het IST team is onderlinge afstemming over de status van afhandeling, en
of verdere uitvraag wel of niet noodzakelijk is. Deze afstemming verloopt via vaste contactpersonen
binnen de teams.
Het werkitem kan in de tussenliggende periode op escalatie worden gezet.
Behandeling
Doel van de behandeling
Het doel van de behandeling is met zekerheid vast te stellen dat de door de aanvrager gemelde
grondslagen juist zijn. Hiervoor moeten de grondslagen gecontroleerd worden bij een betrouwbare bron
of bij de aanvrager in de vorm van bewijsstukken.
Als er twijfel is over één van de grondslagen en de aanvrager is niet in staat deze twijfel weg te nemen ,
is er geen recht op een toeslag.
Let op: Vraag eerst bewijsstukken op over het huidige toeslagjaar. Als er bij de beoordeling van deze
bewijsstukken reden is om de zaak niet te vertrouwen, vraag dan ook stukken op over voorgaande
jaren.
KOI-viewer
Maandelijks ontvangen we van onze convenantpartners de opvanggegevens van de kinderen die bij
hun instellingen opvang hebben genoten. Deze gegevens zijn actueel en betrouwbaar en kunnen
worden geraadpleegd via de KOI-viewers. Met de convenantpartner is tevens afgesproken dat zij alleen
gegevens doorgeven van vraagouders die netjes aan hun verplichtingen voldoen. Als de gegevens van
de aanvrager compleet zijn, is het niet nodig om opvangcontracten, facturen en betaalbewijzen op te
vragen. Eventueel kan er nog wel behoefte zijn aan controle van inkomens en doelgroep bewijzen.
Pagina 3 van 12

Organisatie: Belastingdienst / Toeslagen
Onderwerp: Generiek Behandelkader IST-teams

Datum: 27-02-2017
Versie: 1.5.3

Voorbeelden KOT
Voorbeeld 1: Bekijk of het aantal opgegeven uren opvang reëel is in verhouding tot de hoogte van het
inkomen.
Voorbeeld 2: Het risico bij een doelgroeper is hoger dan bij een aanvrager waar, op basis van het
jaarinkomen, een inschatting gemaakt kan worden over het gemiddeld aantal gewerkte uren.
Ga bij de grondslagen na wat je verwacht van de aanvraag en kijk of deze verwachting uitkomt.
Voorbeeld 3: Als de kinderen andere achternamen hebben dan de ouders kijk dan of er sprake is van
een ouder-kindrelatie of pleegouderschap.
Voorbeeld 4: Maak op basis van het inkomen een inschatting over wat er ongeveer aan kinderopvang
nodig is en kijk of deze verwachting uitkomt.  [GM60] ‘Tabel inkomen – gewerkte uren KOT’.
Voorbeelden huurtoeslag
Voorbeeld 1: Een aanvrager die een exacte huurprijs opgeeft is minder risicovol dan een aanvrager die
een rond bedrag opgeeft.
Van een aanvrager die individuele servicekosten >€ 20 opgeeft (of voor alle servicekosten de maximale
€ 12) is ook de opgegeven kale huurprijs risicovol.
Voorbeeld 2: Bij een aanvraag huurtoeslag voor een woonadres met meerdere woonobjecten is het
risico groter dan bij een adres met één woonobject. Bij meerdere woonobjecten kan er twijfel bestaan
over de zelfstandigheid van de woning.
Als er bijvoorbeeld alleen twijfel is over de hoogte van de opvanguren kan worden volstaan met een
telefoontje naar de opvanginstelling, dat is de snelste en meest betrouwbare manier om deze gegevens
te achterhalen.
Heb je echter ook vragen over de doelgroep gegevens van de aanvrager dan moeten ook de gegevens
over de opvanguren bij de aanvrager worden opgevraagd. Desgewenst kunnen deze gegevens nog
worden gecontroleerd bij de opvanginstelling.
Voor de analyse is het van belang een open en brede blik te hanteren. Ga daarom ook na wat er bij
eerdere beoordelingen is gedaan en kijk of er relevante gespreksnotities zijn.
Zorgtoeslag
Indien er zorgtoeslag is aangevraagd, controleer dan in Vektis of aanvrager en partner verzekerd zijn.
Kindgebonden budget (KGB)
Indien er KGB is aangevraagd controleer dan of er een melding van SVB aanwezig is. Indien er wel een
melding 8 voor KGB is maar er is geen melding van de SVB dan kan de aanvraag worden gestopt.
Situaties
Na de eerste beoordeling zijn er (op grond van de beschikbare contra-informatie) 2 situaties mogelijk:
1.

De post is niet risicovol.
In dit geval bevat de aanvraag geen risicovolle gegevens en kan deze zonder verder toezicht formeel
beschikt worden. Handel de samenhangende uitval, uitworp en lopende zaken ook af.

2.

De post is risicovol en er is extra actie nodig.
In dit geval bestaat er twijfel over de juistheid van de gegevens. Extra informatie of behandeling van
een uitval/uitworp is nodig. Deze extra informatie kan op een aantal manieren worden opgevraagd:
 Nodig de burger uit om met bewijsstukken naar één van de balies te komen (hoog risico)
 Stuur een vraagbrief met het verzoek om bewijsstukken op te sturen (minder hoog risico)
 Neem telefonisch contact op met de burger, de kinderopvanginstelling of de verhuurder.

Indien bewijsstukken worden opgevraagd dan voor huurtoeslag altijd het huurcontract, betaalbewijzen
en de jaarlijkse huurverhogingsbrief van de verhuurder opvragen. .

Pagina 4 van 12

Organisatie: Belastingdienst / Toeslagen
Onderwerp: Generiek Behandelkader IST-teams

Datum: 27-02-2017
Versie: 1.5.3

Voor KOT altijd het opvangcontract, facturen en betaalbewijzen opvragen.
Beoogd resultaat
Na behandeling is een toeslagaanvraag getoetst en, na eventuele aanpassingen, rechtmatig bevonden
of stopgezet omdat
 er geen recht is
 er onvoldoende bewijs is overlegd
 de aanvrager niet heeft gereageerd op verzoeken om informatie te verstrekken.
Afwijkend behandelen
 Als de aanvraag gecorrigeerd moet worden op basis van substantiële verschillen kan het zinvol zijn
om de beslissing op afwijkend behandelen te zetten.
 Als de gegevens niet of onvoldoende zijn aangeleverd zet dan een afwijkend behandelen op de
Lasten voor de aanvrager. Doe dit ook voor de toeslagpartner.
 Als de correctie dusdanig is dat de gegevens bij een volgende mutatie zeker beoordeeld moeten
worden zet dan de Lasten op afwijkend behandelen voor de aanvrager. Doe dit ook voor de
toeslagpartner.
 Als het een (relatief) kleine correctie betreft voor een ogenschijnlijk betrouwbare burger is het
opvoeren van afwijkend behandelen niet nodig.
Klantcontact
De behandelaar bepaalt zelf op welke wijze de benodigde informatie wordt verkregen. Hiervoor kunnen
alle beschikbare bronnen worden gebruikt, ook externe bronnen. Er kan contact worden gezocht met
de aanvrager, zowel per brief als telefonisch, de opvanginstelling of de verhuurder kan worden gebeld.
Tevens kan de aanvrager uitgenodigd worden zich te melden bij de balie. Andere mogelijkheden om
de benodigde gegevens te achterhalen zijn uiteraard ook toegestaan.
Doel van telefonisch contact is om eventuele twijfel weg te nemen en/of om een bevestigin g te krijgen
dat iets klopt. Telefonisch contact kan nooit een ontbrekend bewijsstuk vervangen.
Als op basis van aanwezige bronnen of bewijsstukken vastgesteld kan worden op hoeveel toeslag er
recht is, dan is verder contact met de burger of een andere betrouwbare bron niet nodig.
Let op: Maak bij telefonisch contact altijd een duidelijke gespreksnotitie aan.  [GM05] en  [GM06].
Voor het schriftelijke contact zijn onderstaande brieven beschikbaar:
Algemeen
BTSL74

Informatiebrief aan burger bij aanvraag in de toekomst.

Uitnodiging balie
DVTB
Baliebrief (uitnodiging om een afspraak voor de balie te maken)
DVTAB
Afspraakbevestiging, incl. een opgave van de bewijsstukken
DVTBB
Beoordeling bewijsstukken n.a.v. baliebezoek
DVTB SAR
Stop/rappelbrief. Burger heeft geen afspraak gemaakt of is niet op de afspraak
verschenen.
DVTBB2
Beoordeling bewijsstukken n.a.v. brief DVTB SAR. Burger is alsnog op de afspraak bij
de balie verschenen.
Vraagbrief
DVTVI
DVTBV
DVTOW
DVTSAR

Verzoek om informatie
Beoordeling bewijsstukken n.a.v. vraagbrief DVTBV.
Huurtoeslag stopgezet onrechtmatig woonobject v2.0
Stop/rappelbrief. Burger heeft geen of onvolledige bewijsstukken opgestuurd.
Pagina 5 van 12

Organisatie: Belastingdienst / Toeslagen
Onderwerp: Generiek Behandelkader IST-teams

DVTBV2

CAF-brief
DVTCAF

Datum: 27-02-2017
Versie: 1.5.3

Beoordeling bewijsstukken n.a.v. brief DVTSAR. Burger heeft alsnog stukken
opgestuurd.

Uitnodiging om een afspraak voor de balie te maken nav een CAF -onderzoek. Per
casus wordt aan het briefkenmerk een nummer toegevoegd.

In de brieven is ruimte om de brief, specifiek voor een situatie of een burger, aan te vullen met een
eigen tekst.
Afhandeling
Modules
Op Intranet staan diverse modules en aanvullende instructies die kunnen helpen bij het beoordelen en
afhandelen van posten en bewijsstukken.
Alle modules en instructies zijn te vinden onder Produktie/Werkinstructies/TVS/Modules.
-

Module  [AM19]. ‘Onderzoek grondslagen HotHor’ kan helpen bij het beoordelen van de
grondslagen.

-

In Module  [AM35]. staan richtlijnen voor het beoordelen van bewijsstukken.
De tabel in module  [GM60]. ‘Tabel inkomen – gewerkte uren KOT’ geeft richtlijnen en inzicht in de
verhoudingen tussen opvanguren, gewerkte uren en jaarinkomens.

-

In module  [GM61]. ‘Betaaltermijn KOT’ staat informatie voor de beoordeling of de kosten van
kinderopvang tijdig zijn betaald door de aanvrager.

-

Module  [GM62].beschrijft hoe het resultaat van de behandeling wordt vastgelegd in TVS.

Beoordeel bij huurtoeslag eerst of de woning aan de eisen voldoet.
Indien bewijsstukken voor de huurtoeslag moeten worden opgevraagd, controleer dan eerst of de woning in
aanmerking komt voor huurtoeslag. Als de huurtoeslag hierdoor voor het betreffende toeslagjaar wordt
stopgezet kan het werkitem worden afgerond. De burger ontvangt geen vraagbrief voor de huurtoeslag meer
en hoeft ook niet meer uitgenodigd te worden voor een bezoek aan de balie.
Herhaald risicoselectie
Er kan al eerder sprake zijn geweest van risicoselectie voor dezelfde regeling, voor dezelfde burger in
hetzelfde toeslagjaar. Raadpleeg voor standaardsituaties analysemodule  [AM38].
Vermoeden van fraude
Als er vanuit de beoordeling van de bewijsstukken een vermoeden van fraude ontstaat, stop dan
ambtshalve de toeslag en stuur een bericht naar de postbus van het Fraudeteam, Toeslagen

Fraude_Postbus.
Aanvraag met ingangsdatum in de toekomst
Het komt voor dat burgers KOT aanvragen voor één of meer kinderen met een ingangsdatum die in de
toekomst ligt.
Burger zal in die gevallen nog wel een (gewijzigd) contract kunnen opsturen maar niet alle aanvullende
stukken. De aanvraag kan dus niet beoordeeld worden. De burger moet hierover worden geïnformeerd.





Stuur brief BTSL74 waarin uitgelegd wordt dat we op dit moment de aanvraag niet in behandeling
kunnen nemen omdat er aanvullende stukken nodig zijn en dat deze op een later moment worden
opgevraagd.
Zet het werkitem op wachtstap.
Stuur ca. twee maanden na de ingangsdatum van de aanvraag, vraagbrief DVTVI waarmee we de
stukken daadwerkelijk opvragen.

Pagina 6 van 12

Organisatie: Belastingdienst / Toeslagen
Onderwerp: Generiek Behandelkader IST-teams

Datum: 27-02-2017
Versie: 1.5.3

Wijziging met ingangsdatum in de toekomst
Tevens kan het voorkomen dat er al KOT loopt voor meerdere kinderen en dat er een kind wordt toegevoegd
met een ingangsdatum die in de toekomst ligt.
Vraag in dat geval voor het toegevoegde kind alvast het opvangcontract op en voor de overige kinde ren
de volledige bewijsstukken.
Let er bij de beoordeling van deze bewijsstukken ook op of er sprake is van een wijziging in de
opvanguren van de overige kinderen en of dit, naast het toevoegen van een kind, er mede toe leidt dat
het jaarbedrag met € 4.000,- wordt verhoogd.







Geeft dit een dermate goed beeld over de betrouwbaarheid van de burger dan kan de wijziging
verder in behandeling worden genomen.
Bestaat er echter toch nog twijfel over de betrouwbaarheid zet het werkitem dan op wachtstap, stuur
(eventueel) brief BTSL74 en stuur ca. twee manden na de ingangsdatum van de wijziging vraagbrief
DVTVI.
Als uit de stukken van de overige kinderen al duidelijk blijkt dat er geen recht is (of burger heeft niet
gereageerd op het VOI) dan kan de toeslag direct worden stopgezet. Stuur een bericht aan de
postbus van het Fraudeteam waarin je aangeeft dat voor het betreffende BSN er een vermoeden
van fraude bestaat.
Als er (tevens) sprake is van een wijziging in de opvanguren van de overige kinderen waardoor het
jaarbedrag met € 4.000,- wordt verhoogd, dan eveneens de toeslag stoppen en het BSN aanmelden
bij het Fraudeteam.

Opvoeren inkomen
Het inkomen mag opgevoerd worden op basis van de gegevens van FLG of op basis van de IB-aangifte in
ABS. Dit mag doorgezet worden naar een volgend jaar.
Rappelleren

-

Vraagbrief
Als de burger niet of onvolledig reageert op het verzoek om informatie wordt de toeslag ambtshalve
gestopt of wordt de aanvraag niet in behandeling genomen. Verstuur vervolgens brief DVTSAR
waarin dit aan de burger wordt toegelicht. Stuur met de brief het antwoordformulier (code 9007) mee
en kruis alle bewijsstukken aan die de burger (nog) moet opsturen. Zet een afwijkend behandelen
op de Lasten voor de aanvrager en de toeslagpartner. Het werkitem wordt afgerond.
Als de burger alsnog de bewijsstukken opstuurt dan worden deze met werkopdracht 9007 voor
behandeling bij de IST-teams uitgezet. Stuur na beoordeling van de stukken brief DVTBV2.

Pagina 7 van 12

Organisatie: Belastingdienst / Toeslagen
Onderwerp: Generiek Behandelkader IST-teams

Datum: 27-02-2017
Versie: 1.5.3

Post
Risico-selectie
Vraagbrief

Te beoordelen o.b.v.
klantbeeld?

Verzend vraagbrief
DVTV I + formulier
Maak wachtstap

N

J

N

Wijziging
toeslagbedrag?

J

Alle stukken
ontvangen?
N

J

Beoordelen + rappel
Verzend Stopbrief
DVTSAR
+ formulier

J

Alle stukken
alsnog
ontvangen?
(9007)
N

Beoordelen
zonder brief

-

Beoordelen zonder
rappel
Verzend
Beoordelingsbrief DVTBV

Beoordelen zonder
rappel
Verzend
Beoordelingsbrief
DVTBV2

Geen verdere
actie
noodzakelijk

Baliebrief
Als de burger geen afspraak voor een baliebezoek heeft gemaakt of wel een afspraak heeft gemaakt
maar niet is verschenen wordt de toeslag ambtshalve gestopt of wordt de aanvraag niet in
behandeling genomen. Verstuur vervolgens brief DVTB SAR waarin dit aan de burger wordt
toegelicht en de burger wordt uitgenodigd om alsnog een afspraak te maken. Zet een afwijkend
behandelen op de Lasten voor de aanvrager en de toeslagpartner. Het werkitem wordt afgerond.
Indien de burger n.a.v. brief DVTB SAR alsnog belt om een afspraak te maken verstuur dan
brief DVTAB en kruis de bewijsstukken aan die de burger moet meenemen. De stukken die de
burger meeneemt naar de balie worden gescand in DAS (code 9007) en worden voor
behandeling bij de IST-teams uitgezet. Stuur na beoordeling van de stukken brief DVTBB2

Pagina 8 van 12

Organisatie: Belastingdienst / Toeslagen
Onderwerp: Generiek Behandelkader IST-teams

Datum: 27-02-2017
Versie: 1.5.3

Post
Risico-selectie
Onbekende
aanvrager of CAP
Baliebrief

Te beoordelen o.b.v.
klantbeeld?

Verzend Baliebrief
DVTB
Maak wachtstap

N

J

N

Wijziging
toeslagbedrag?

J

Burger
verschenen
?
N

J

Beoordelen + rappel
Verzend Stopbrief
DVTBSAR

Burger alsnog
verschenen?

Beoordelen
zonder brief

Beoordelen zonder
rappel
Verzend
Beoordelingsbrief DVTBV

Beoordelen zonder
rappel
Verzend
Beoordelingsbrief DVTBB

J

N

Geen verdere
actie
noodzakelijk

Beoordelen zonder
rappel
Verzend
Beoordelingsbrief
DVTBB2

Pagina 9 van 12

Organisatie: Belastingdienst / Toeslagen
Onderwerp: Generiek Behandelkader IST-teams

Datum: 27-02-2017
Versie: 1.5.3

Baliebezoek
Stap 1 Nodig de burger uit
Stuur de uitnodigingsbrief naar de aanvrager, zet je groeps(telefoon)nummer in de brief en
maak een wachtstap aan. Doe dit ook voor eventuele samenhangende werkitems.
Als de burger niet heeft gereageerd op de eerste uitnodiging of niet is verschenen op een
gemaakte afspraak, wordt de toeslag gestopt of wordt de aanvraag niet in behandeling
genomen. De burger mag alsnog een nieuwe afspraak maken. Stuur brief DVTB SAR.
Stap 2 Burger belt
Als de burger belt voor een afspraak leg dan uit wat de bedoeling is en wat de consequenties
zijn als de burger zich niet houdt aan de gemaakte afspraak of geen afspraak maakt. Vertel de
burger dat hij zelf naar de balie moet komen en geen gemachtigde mag sturen. De enige
uitzondering daarop is ziekte of lichamelijke handicap waardoor de burger niet in staat is om
aan de balie te verschijnen. De gemachtigde moet naast een door beiden ondertekende
machtiging ook bewijsstukken van ziekte/handicap meenemen. Raadpleeg eventueel het
belscript  [GM54].
Als de burger geen afspraak wil maken maak dan een Gespreksnotitie aan en geef duidelijk
aan waarom de burger geen afspraak wil maken. Zet de toeslag(en) ambtshalve stop. Rond
eventuele samenhangende werkitems af.
Stap 3 Afspraak maken in BVS
a. Er zijn 16 specifieke balies (BSN uitgifte balies) beschikbaar. Dit zijn de balies die beschikbaar
zijn in het afsprakensysteem van de balie, BVS. Bepaal welke van de 16 regiokantoren voor de
burger het dichtst bij is/zijn. Raadpleeg BvR, menuoptie 3110 en functietoets F9 of zoek
eventueel de woonplaats van de burger op m.b.v. Google Maps (www.google.nl/maps).
Stel het dichtstbijzijnde regiokantoor voor aan de burger. Indien de burger zelf om een ander
regiokantoor verzoekt, dan mag ook daar een afspraak worden gemaakt. Voorwaarde hierbij is
dat het één van de 16 specifieke balies betreft.
b. Vul in BVS het BSN van de burger en het gekozen regiokantoor in. Er kunnen nu verschillende
c.

d.
e.
f.

g.

data en tijdstippen worden geselecteerd.  [GM55]. Maak de afspraak onder Risicoselectie.
Stel de eerstvolgende mogelijkheid voor aan de burger en maak een afspraak. De datum moet
minimaal 7 werkdagen in de toekomst liggen. Indien de burger zelf een andere dag of een ander
tijdstip verzoekt, dan kan ook op een ander moment een afspraak worden gemaakt. De datum
mag niet meer dan 2 maanden in de toekomst liggen. Er kunnen alleen afspraken worden
gemaakt op de dagen en tijdstippen die in BVS worden aangeboden.
Leg de afspraak vast in BVS onder Risicoselectie.
Vertel de burger dat hij een brief krijgt waarin de afspraak bevestigd wordt en dat met de brief
een overzicht van de te overleggen bewijsstukken wordt meegestuurd.
Als de burger geen of gebrekkig Nederlands spreekt, vraag hem dan om een tolk mee te nemen
naar de balie. Vertel de burger dat de bewijsstukken in de Nederlandse, Duitse of Engelse taal
opgesteld moeten zijn. Als één of meer bewijsstukken in een buitenlandse taal zijn opgesteld
dan dient hij zelf voor een Nederlandse vertaling te zorgen.
Maak een Gespreksnotitie aan met als onderwerp ‘Afspraak balie’ en vermeld dat met de burger
een afspraak voor de balie is gemaakt.] Vermeld in je opmerking de datum, het tijdstip en de
locatie van de afspraak. Als er een gemachtigde komt ivm ziekte/handicap ve rmeld dit dan
ook.

Stap 4 Bevestig de afspraak
Verstuur brief DVTAB om de afspraak wordt te bevestigen en vermeld (opnieuw) de
bewijsstukken die de burger mee moet nemen, incl. de stukken indien er sprake is van een
gemachtigde. Verleng de wachtstap.
Stap 5 Burger belt om de afspraak af te zeggen
Pagina 10 van 12

Organisatie: Belastingdienst / Toeslagen
Onderwerp: Generiek Behandelkader IST-teams

Datum: 27-02-2017
Versie: 1.5.3

Als de burger de afspraak afzegt vanwege ziekte of omdat hij verhinderd is, maak dan een
nieuwe afspraak. Als de burger hier niet op ingaat leg dan uit wat de consequenties zijn. Als
burger bij zijn standpunt blijft maak dan een Gespreksnotitie aan en geef duidelijk aan waarom
de burger geen nieuwe afspraak wilde maken. Zet de toeslag(en) ambtshalve stop. Rond
eventuele samenhangende werkitems af.

Vraagbrief
Verstuur kantoorbrief DVTVI en geef duidelijk aan welke bewijsstukken de burger moet opsturen.
Maak een wachtstap aan.
Verstuur kantoorbrief DVTSAR indien de burger n.a.v. brief DVTVI geen of onvolledige bewijsstukken
heeft opgestuurd. Stop ambtshalve de toeslag of neem de aanvraag niet verder in behandeling. Rond
het werkitem af. Vermeld het resultaat van de behandeling in TVS.  [GM62].
Beoordelen bewijsstukken n.a.v. baliebezoek of n.a.v. vraagbrief
 De bewijsstukken die door de burger bij de balie zijn ingeleverd zijn in DAS terug te vinden. In
TVS staat dan een werkitem ‘9007 – klantreactie campagne’. Ca 1 week na het bezoek aan de
balie zijn de bewijsstukken verwerkt in DAS en in TVS.
 Wanneer de burger niet is verschenen of wanneer aan de balie is gebleken dat de burger
onvoldoende of onjuiste bewijsstukken heeft meegenomen, dan zijn er geen bewijsstukken
ingescand in DAS. Er is wel een Gespreksnotitie aangemaakt.
 Wanneer de baliemedewerker bij het innemen van de stukken vermoedt dat er sprake is van
verdachte documenten of een verdacht ID dan heeft hij hierover een opmerking op het
overdrachtsformulier in DAS gemaakt.
 De bewijsstukken die n.a.v. de vraagbrief DVTVI zijn opgestuurd zijn in DAS terug te vinden. In
TVS staat dan een werkitem ‘9007 – klantreactie campagne’.
 Bewijsstukken die n.a.v. de stop/rappelbrief DVTSAR of DVTB SAR zijn opgestuurd zijn in DAS
terug te vinden. In TVS staat dan eveneens een werkitem ‘9007 – klantreactie campagne’.
Stap 1 Beoordeel of de gevraagde informatie is verkregen
Beoordeel aan de hand van de verzonden brief of de gevraagde bewijsstukken zijn opgestuurd.
Nee -> ga verder met stap 2.
Ja -> ga verder met stap 3.
Stap 2 Gevraagde informatie is niet of niet volledig ontvangen
Vraagbrief: Zet ‘ambtshalve’ de toeslag stop of neem de aanvraag niet verder in behandeling en
verstuur brief DVTSAR. Kruis op het antwoordformulier alle bewijsstukken aan die de burger
(nog) moet opsturen. Rond het werkitem af. Vermeld het resultaat van de behandeling in TVS.

 [GM62].
Baliebrief: Zet ambtshalve de toeslag stop of neem de aanvraag niet verder in behandeling en
verstuur brief DVTB SAR. Vermeld het resultaat van de behandeling in TVS.  [GM62].
Stap 3 Beoordelen bewijsstukken
Verdachte documenten of verdacht ID
De baliemedewerker controleert de bewijsstukken op echtheid. Bij twijfel hierover heeft de
baliemedewerker op het overdrachtsformulier (zie DAS) de opmerking ‘Verdachte documenten’
of ‘Verdacht ID-bewijs” geschreven.
Beoordeel of er inderdaad sprake is van valse of verdachte stukken.
Ja, stop alle toeslagen en stuur een mail naar het Fraudeteam, Toeslagen Fraude_postbus.
Nee, handel de aanvraag verder af.

Pagina 11 van 12

Organisatie: Belastingdienst / Toeslagen
Onderwerp: Generiek Behandelkader IST-teams

Datum: 27-02-2017
Versie: 1.5.3

Er zijn 3 mogelijke situaties:
o De burger heeft recht op een toeslag en de situatie hoeft niet aangepast te worden.
o De burger heeft recht op een toeslag en de situatie moet wel aangepast worden.
o De burger heeft geen recht op een toeslag. Zet ‘ambtshalve’ de toeslag stop.
Verstuur altijd een beoordelingsbrief aan de burger om hem te informeren over het resultaat
van de beoordeling van de bewijsstukken.
o Als de bewijsstukken zijn ontvangen n.a.v. brief DVTSAR stuur dan beoordelingsbrief
DVTBV2.
o Als de bewijsstukken zijn ontvangen n.a.v brief DVTB SAR stuur dan beoordelingsbrief
DVTBB2.
Let op 1:
De afgehandelde BSN’s worden centraal van de Uitsluitlijst verwijderd.
Let op 2:
Vermeld altijd het resultaat van de behandeling in TVS na afronding van het werkitem.  [GM62].
Let op 3:
Indien voor een toeslagjaar de toeslag al definitief is toegekend, dan ambtshalve stopzetten per 01 -01
van het eerstvolgende toeslagjaar waarvoor nog geen DT is afgegeven.

Pagina 12 van 12