 Personeelsmonitor 2009
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Belastingdienst

Rapport:
Belastingdienst totaal

Onderzoek door:

B/CKC Advies
Ministerie van Financiën DGBel
In opdracht van:

MT Belastingdienst

21 juni 2009

1

Inhoud

21 juni 2009

1.
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.

Inleiding
Steekproef
Digitale enquête
Respons
Verwerking, analyse en beheer van gegevens
Rapportage resultaten

2
2
2
3
5
6

2.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.5.

Algemeen beeld Personeelsmonitor 2009
Belastingdienst totaal
Verschillen tussen functiegroepen
Verschillen tussen vrouwen en mannen
Verschillen tussen leeftijdsgroepen
Verschillen tussen organisatie-onderdelen
Belangrijke aspecten van (on)tevredenheid

7
7
9
9
9
10
11

3.
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
3.8.
3.9.
3.10.
3.11.
3.12.

Kwantitatieve resultaten Personeelsmonitor 2009
Inhoud van het werk
Informatievoorziening
Leidinggeven
Organisatie en ondersteuning van het werk
Samenwerken
Ontwikkelingen in werk en organisatie
Arbeidsomstandigheden
Arbeidsvoorwaarden
Groei- en ontwikkelmogelijkheden
Mobiliteit en flexibiliteit
Verbinding
Evaluatie Personeelsmonitor

15
16
18
19
22
23
24
26
27
29
30
32
33

4.

Samenvatting resultaten Belastingdienst totaal

34

5.
5.1
5.2

Benchmarkscores 2009 Belastingdienst totaal
BMon benchmark 2009
InternetSpiegel benchmark 2009

35
35
36

2

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

1.

Inleiding

De Personeelsmonitor is het periodieke onderzoek naar de tevredenheid
van medewerkers van de Belastingdienst met hun werk en werksituatie. Het
onderzoek heeft in 1998, 2000, 2002, 2004, 2006 en 2009 plaatsgevonden.
In 2009 heeft de Personeelsmonitor, net als in 2006, zowel een kwalitatieve
als kwantitatieve vorm. Bij elk dienstonderdeel zijn gesprekken met 50-60
medewerkers en managers geweest (kwalitatief onderzoek) en in elk
dienstonderdeel is de digitale vragenlijst aan medewerkers aangeboden
(kwantitatief onderzoek).
De digitale Personeelsmonitor is een gestructureerde vragenlijst met ruim
100 vragen over diverse aspecten van het werken bij de Belastingdienst. De
Belastingdienst wil met de Personeelsmonitor een beter inzicht krijgen in de
werkbeleving van medewerkers, om zo eventuele knelpunten te kunnen
aanpakken. Het onderzoek 2009 is in opdracht van het MT Belastingdienst
uitgevoerd door B/CKC in samenwerking met het Directoraat Generaal
Belastingdienst (DGBel) en met praktische ondersteuning van ICTU en
TNS-NIPO. Doelstelling van het onderzoek is een beeld te geven van de
werkbeleving in de Belastingdienst in het algemeen en in de diverse
dienstonderdelen en deelgroepen personeel, onderscheiden naar o.a.
functietype en –niveau, leeftijd en geslacht.
Dit deelrapport geeft de resultaten van het kwantitatieve onderzoek. De
uitkomsten van het kwalitatieve deel van de Personeelsmonitor, de
groepsgesprekken, staan in de betreffende deelrapportage vermeld.

1.1.

Steekproef

In 2009 hebben de dienstonderdelen van de Belastingdienst zelf beslist of
zij via een steekproef van medewerkers of met alle medewerkers aan de
Personeelsmonitor wilden deelnemen. Van de 25 dienstonderdelen hebben
er 22 gekozen om alle medewerkers te laten deelnemen aan het onderzoek.
De 3 overige dienstonderdelen hebben voor een aselecte steekproef van
medewerkers gekozen. In maart 2009 is voor deze drie onderdelen uit de
SAP personeeldatabase een aselecte steekproef 1 getrokken en zijn voor de
overige onderdelen alle medewerkers geselecteerd.

1.2.

Digitale enquête

De Personeelsmonitor is in 2009 voor de derde keer digitaal afgenomen.
Hierbij is voor de eerste keer gekozen voor uitvoering met behulp van het
platform InternetSpiegel van het ICTU (Rijksoverheid), de praktische
uitvoering is belegd bij TNS-NIPO. Om onderzoek via een extern
internetplatform mogelijk te maken hebben Belastingdienstmedewerkers per

1

De omvang van de steekproef per dienstonderdeel was 400 medewerker. Hierbij is
uitgegaan van een respons van 60% en de mogelijkheid om per dienstonderdeel te kunnen
rapporteren.

Personeelsmonitor 2009

Rapport Belastingdienst totaal

3

1 april 2009 de beschikking gekregen over een extern emailadres en is de
toegang tot het internetadres van InternetSpiegel geopend. Vanaf 5 april is
de digitale Personeelsmonitor verzonden aan 33299 medewerkers en op 18
mei is het onderzoek afgesloten. In totaal zijn 3 rappels verstuurd naar
personen die de vragenlijst niet of niet volledig hadden beantwoord.

1.3.

Respons

In totaal is 58% van de vragenlijsten volledig ingevuld terug ontvangen.
Deze respons is gezien de respons van andere recente opinie-onderzoeken
te kwalificeren als goed. Naast de 58% medewerkers die de vragenlijst
volledig hebben ingevuld heeft 13% de vragen deels ingevuld, heeft 2% de
link geopend maar is niet verder gegaan en heeft de overige 27% niet
meegedaan. Nonrespondenten noemen diverse redenen: afwezigheid,
werkdruk/geen tijd, ziekte of reintegratie, technische problemen, geen
motivatie, lengte vragenlijst, soort vragen, privacy en anonimiteit. Er is een
onderzoek gestart om beter zicht te krijgen op de nonrespons en mogelijke
oplossingen. De respons is lager dan in 2006 (68%) en 2004 (67%) en is
hoger dan in 2002 (51%). Tussen de dienstonderdelen zijn soms forse
verschillen in respons 2 .

2

21 juni 2009

Bij dienstonderdelen met veel externe inhuur is de vraagstelling van sommige onderdelen
moeilijk te beantwoorden voor inhuurmedewerkers. Bovendien bleek de registratie in SAP
voor deze groep niet altijd up-to-date. Een deel van de externe inhuur bleek uiteindelijk ook
geen beschikking over externe email te hebben gekregen. Vooral bij Toeslagen en bij
B/CICT, B/CA en BelastingTelefoon heeft dit de respons negatief beïnvloed.

4

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

Tabel 1: Respons per dienstonderdeel
Belastingdienst totaal
Dienstonderdeel

Respons
(volledig ingevuld)
.........................

.........................
Belastingdienst totaal

19216

%

Amsterdam
Haaglanden
Holland-Midden
Holland-Noord
Limburg
Noord
Oost
Oost-Brabant
Randmeren
Rijnmond
Rivierenland
Utrecht-Gooi
Zuid-West

804
765
586
700
941
965
804
1058
725
1092
774
963
847

57%
54%
65%
60%
61%
61%
65%
60%
59%
63%
67%
54%
65%

Douane Noord *
Douane Rotterdam
Douane West
Douane Zuid *

147
682
1009
182

62%
44%
51%
61%

B/CA
Belastingtelefoon
FIOD-ECD *
Toeslagen

1019
849
172
398

52%
46%
57%
48%

B/CFD
B/CICT
B/CKC
B/CPP

757
2215
304
458

57%
58%
63%
69%

* (steekproef)

De verdeling naar leeftijd en functie in de respons stemt goed overeen met
de personeelssamenstelling (zie tabel 2). Er is een kleine
ondervertegenwoordiging van C medewerkers, douanemedewerkers en
externe inhuur/uitzendkrachten. De ondervertegenwoording van Douane is
ook uit vorige onderzoeken bekend, de roosterdiensten en beperkte toegang
tot computers spelen hierbij een duidelijke rol. Relatieve lagere respons
groepsfunctie C houdt waarschijnlijk verband met de lagere Douane
respons. De lagere respons van inhuur/uitzendkrachten heeft in ieder geval
een technische oorzaak. Het externe emailadres is niet voor iedereen uit
deze groep beschikbaar gekomen. Daarnaast bleek men vaak van mening
dat de vragenlijst niet voor hen bedoeld was.
Over het geheel genomen is de respons als goed beoordeeld en is zij
geschikt om op basis van de resultaten uitspraken over de Belastingdienst
totaal en deelgroepen personeel te doen.

Personeelsmonitor 2009

Rapport Belastingdienst totaal

5

Tabel 2: Samenstelling personeel en respons
Personeel

Personeel
(31-12-2008)
..............

Respons
Personeelsmonitor 2009
.......................

% relatief

% relatief

Mannen
Vrouwen

66%
34%

67 %
33 %

Tot en met 24 jaar
25 tot en met 34 jaar
35 tot en met 44 jaar
45 tot en met 54 jaar
55 en >
Gemiddelde leeftijd

2%
10%
23%
44%
21%
46 jaar

2%
11%
23%
44%
20%
46 jaar

Groepsfuncties
groepsfunctie I
groepsfunctie F
groepsfunctie E
groepsfunctie D
groepsfunctie C
groepsfunctie B

63%

62%

Individuele functies
schaal 3 – 7
schaal 8 – 11
schaal 12 +

24%

Managementfuncties
schaal 7 – 11
schaal 12 – 14
schaal 15 +

5%

Uitzendkracht/Externe inhuur

8%

4%

Belastingkantoren
Douanekantoren
Overige onderdelen primair proces
Facilitaire diensten

53%
17%
16%
14%

57%
11%
13%
19%

.........................

1.4.

4%
12%
14%
1%
25%
7%

5%
13%
15%
1%
21%
7%
27%

7%
12%
6%

6%
14%
6%
6%

2%
2%
1%

2%
4%
1%

Verwerking, analyse en beheer van gegevens

De antwoorden op de gestructureerde meerkeuzevragen en de reacties op
de open vragen zijn via een internet onderzoekplatform (InternetSpiegel)
door respondenten zelf rechtstreeks in digitale bestanden ingevoerd. De
resultaten zijn door B/CKC en door externe onderzoeksbureaus (ICTU,
TNS-NIPO) met behulp van diverse onderzoeksapplicaties (SPSS, Excel,
etc.) verwerkt. B/CKC beheert de anonieme researchdatabase met
kwantitatieve en kwalitatieve data en vult ze aan met resultaten van nieuwe
Personeelsmonitoren.

21 juni 2009

6

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

1.5.

Rapportage resultaten

Dit rapport met resultaten van de kwantitatieve Personeelsmonitor 2009
bestaat uit de volgende hoofdstukken:
Hoofdstuk 1 vormt een algemene toelichting op het onderzoek. De
onderzoeksopzet, de steekproeftrekking, de respons en de wijze van
verwerken en rapporteren zijn hierin beschreven.
Hoofdstuk 2 gaat in op de algemene resultaten en de resultaten voor
diverse groepen medewerkers en dienstonderdelen.
Hoofdstuk 3 beschrijft de kwantitatieve resultaten voor Belastingdienst
totaal. Aan de hand van 11 relevante algemene aandachtsgebieden
(aspecten) in de werksituatie zijn hier de uitkomsten per vraag beschreven.
Hoofdstuk 4 vat de resultaten van de digitale Personeelsmonitor 2009
samen. In een tabel zijn de uitkomsten op aspectniveau weergegeven.

Personeelsmonitor 2009

Rapport Belastingdienst totaal

7

2.

Algemeen beeld Personeelsmonitor 2009

Dit hoofdstuk geeft in het kort de resultaten 3 voor de Belastingdienst totaal
en diverse groepen medewerkers weer, onderscheiden naar functies,
geslacht, leeftijdsgroep en organisatie-onderdeel. Met belangmatrices wordt
inzicht gegeven in het relatieve belang van de diverse
tevredenheidsaspecten.

2.1.

Belastingdienst totaal

Aspectscores tevredenheid

Belas t ingdienst t otaal

Jaar

2009

N
%

19216
58%
Score 
1-10

...............................

.....

Algemene tevredenheid met
werk(situatie) bij de Belastingdienst
Tevredenheid over aspecten
Inhoud van het werk
Arbeidsvoorwaarden
Groei- en ontwikkelmogelijkheden
Mobiliteitsbeleid
Informatievoorziening
Organisatie van het werk
Veranderingen in Belastingdienst
Veranderingen in eigen werk
Leidinggeven: directe chef
Arbeidsomstandigheden
Samenwerken in organisatie



(zeer)
ontevreden

Neutraal

......

......

7.7

4%

7,4
7.2
6.2
6.0
6.0
6,7
5.4
5.8
6,7
6,6
5,9

6%
7%
18 %
14 %
18 %
10 %
23 %
19 %
14 %
14 %
21 %


(zeer)
tevreden

Kwalificatie score 4

......

...............

16 %

80 %

zeer positief

17 %
23 %
33 %
46 %
41 %
29 %
52 %
48 %
26 %
26 %
39 %

76 %
70 %
49 %
40 %
42 %
60 %
24 %
33 %
61 %
60 %
40 %

duidelijk positief
duidelijk positief
positief
positief
positief
positief
matig/positief
matig/positief
positief
positief
matig/positief

Medewerkers van de Belastingdienst zijn over het algemeen duidelijk
tevreden met hun werk en werksituatie (score 7.7). Dit cijfer is in 2009 sterk
gestegen ten opzichte van 2009 en is de hoogste score sinds de start van
de Personeelsmonitor in 1998
Uit nadere analyse 5 blijken vooral de inhoud van het werk (score 7,4), de
arbeidsvoorwaarden (score 7.2), de groei- en ontwikkelmogelijkheden
(rapportcijfer 6.2) en de organisatie van het werk (score 6,7) een belangrijke
bijdrage aan deze algemene tevredenheid te leveren.

21 juni 2009

3

De bespreking van verschillen tussen deelgroepen personeel en onderdelen in dit
hoofdstuk is gebaseerd op analyseresultaten die in een tabellenoverzicht zijn gebundeld.
Dit overzicht geeft tabellen met aspectscores per deelgroep personeel en organisatietype
en geeft de significante verschillen aan. Dit tabellenrapport is apart verkrijgbaar.

4

1,0 – 3,4 zeer negatief
5,0 – 5,4 matig/negatief
6,5 – 6,9 positief

5

Zie paragraaf 2.6 belangrijke aspecten van (on)tevredenheid

3,5 – 3,9 duidelijk negatief
5,5 – 5,9 matig/positief
7,0 – 7,5 duidelijk positief

4,0 – 4,9 negatief
6,0 – 6,4 gematigd positief
7,6 – 10 zeer positief

8

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

Op specifieke aspecten is men wel kritisch tot zeer kritisch. Veel
medewerkers zijn duidelijk ontevreden over de inhoud, het tempo en het
verloop van veranderingen in de Belastingdienst (23% ontevreden) en in
hun eigen werk (19% ontevreden). Ook de samenwerking tussen
bedrijfsonderderdelen vormt een aandachtspunt (21% ontevreden).
Daarnaast is een redelijke grote groep medewerkers ook tamelijk kritisch
over de groei- en ontwikkelmogelijkheden (18% ontevreden) en de
informatievoorziening (18% ontevreden).
Ten opzichte van de Personeelsmonitor 2006 is de tevredenheid op alle
punten gestegen. De meest opvallende stijging (+1.1) is de waardering voor
de arbeidsvoorwaarden (score 2006: 6,1). Hiermee ligt de tevredenheid met
arbeidsvoorwaarden juist boven het hoge niveau van 2004. Het is voor een
goed begrip van de score ‘arbeidsvoorwaarden’ wel belangrijk om goed te
kijken naar het onderscheid tussen de waardering voor primaire en
secundaire arbeidsvoorwaarden (zie paragraaf 3.8). Over primaire
arbeidsvoorwaarden is men kritisch en over secundaire arbeidsvoorwaarden
(zeer) positief.
Jaar
N

1998
2498

2000
2899

2002
4322

2004
1992

2006
19168

2009
19216

...............................

Score
1-10
....

Score
1-10
....

Score
1-10
....

Score
1-10
....

Score
1-10
....

Score
1-10
....

7,2

7,1

7,4

7,2

7,0

7,7

7,1
6,5
6,4
6,3
6,6
5,4
5,3
5,9
-

7,1
6,4
6,3
6,3
6,5
5,5
5,4
5,9
-

7,3
7,0
6,1
6,7
6,9
5,9
5,8
6,0
4,7

7,1
7,1
5,8
6,5
6,9
5,8
5,5
5,7
4,6

7,1
6,1
6,4
6,5
6,5
5,8
5,6
5,9
5,6
5,0

7,4
7,2
6,7
6,7
6,6
6,2
6,0
6,0
5,9

Algemene tevredenheid met
werk(situatie) bij Belastingdienst
Tevredenheid over aspecten
Inhoud van het werk
Arbeidsvoorwaarden
Leidinggeven: directe chef
Organisatie van het werk
Arbeidsomstandigheden
Groei- en ontwikkelmogelijkheden
Mobiliteitsbeleid
Informatievoorziening
Samenwerken
Veranderingen
Veranderingen in BD
Veranderingen in eigen werk

5,4
5,8

Een duidelijke stijging is te zien bij de waardering voor de groei- en
ontwikkelmogelijkheden, het mobiliteitsbeleid, het samenwerken, de
werkinhoud en het leidinggeven door de direct leidinggevende. Ook de
waardering voor het veranderproces (2004: 4,6 en 2006: 5,0) zit in de lift.
Dit jaar is dit aspect nader uitgesplitst naar de waardering voor
Belastingdienstbrede veranderingen en de veranderingen in het eigen werk.
We kunnen de medewerker van de Belastingdienst net als voorgaande jaren
typeren als: tevreden, kritisch en betrokken. Zeer tevreden met het werk en
de (secundaire) arbeidsvoorwaarden, kritisch op het punt van de realisatie
van veelal ook zelf gewenste en noodzakelijke geachte veranderingen in de
organisatie van het werk, en zeer betrokken bij werk en organisatie. Er is
sprake van een toegenomen trots op het werken bij de Belastingdienst en
bijna iedereen ziet zijn of haar toekomst bij de Belastingdienst met
vertrouwen tegemoet.
De resultaten van de personeelsmonitor weerspiegelen de gemiddelde
waardering van een grote representatieve groep medewerkers. Dit
algemene beeld is gebaseerd op ‘de gemiddelde medewerker’. Die bestaat
natuurlijk niet. In de rest van dit rapport geven we de resultaten met meer
nuance en detail weer. Hieruit is af te leiden welke specifieke aspecten van

Personeelsmonitor 2009

Rapport Belastingdienst totaal

9

het werk en de werksituatie voor groepen medewerkers van de
Belastingdienst een punt van sterkte of juist een punt van zwakte vormen.

2.2.

Verschillen tussen functiegroepen

Tussen de diverse functietypen en -niveaus zijn duidelijke verschillen in
werkbeleving te constateren.
In de diverse groepsfuncties (B t/m I) is men relatief het meest kritisch over
de werksituatie en in de managementfuncties is men het meest positief. De
individuele functies liggen daar qua werkbeleving tussen. Het duidelijke
onderscheid in werkbeleving van medewerkers (in groepsfuncties) en
managers vormt een aandachtspunt. Het kan leiden tot wederzijds onbegrip
en onvoldoende inzicht in elkaars werksituatie. Medewerkers zijn vaak
kritisch over ontwikkelingen en veranderingen in de werkprocessen en de
wiize van informeren en communiceren over deze veranderingen. Vooral als
het concreet hun eigen werk betreft, gaat het om de ‘inhoud van het werk’,
wat een zeer belangrijke determinant (zie paragraaf 2.6) van betrokkenheid
en werktevredenheid is.
De functies in BBRA hoofdgroep VI (zwaarste functieniveau) zijn op bijna
alle aspecten van werkbeleving duidelijk positiever dan de andere
functieniveaus. Uitzondering is het aspect ‘samenwerken’ waarover
medewerkers in functies uit BBRA hoofdgroep II (laagste functieniveau) het
meest positief zijn. Relatief het meest kritisch zijn medewerkers met functies
in hoofdgroep BBRA III en IV (midden-hoog niveau functies).

2.3.

Verschillen tussen vrouwen en mannen

Over het algemeen zijn vrouwen als groep positiever over hun werk en
werksituatie dan mannen. Alleen over de inhoud van hun werk lijken
mannen wat positiever dan hun vrouwelijke collega’s. De groep deelnemers
aan het onderzoek bestaat uit 33% vrouwen en 67% mannen. Vrouwen zijn
relatief overtegenwoordigd in lagere groeps- en individuele functies en
ondervertegenwoordigd in de hogere en managementfuncties. Vrouwen zijn
relatief sterk vertegenwoordigd in de groep jongere medewerkers.

2.4.

Verschillen tussen leeftijdsgroepen

Tussen leeftijdsgroepen bestaan (kleine) verschillen in werkbeleving. Over
het algemeen zijn oudere medewerkers (>45) kritischer dan hun jongere
collega’s. Oudere medewerkers zijn kritischer over hun leidinggevende, de
organisatie van het werk, het verloop en de aanpak van de veranderingen in
de organisatie en het eigen werk en het samenwerken in de organisatie.
Verschillen zijn vaak klein, maar wel statistisch significant.
Uitzondering vormt het aspect werkinhoud. Hierbij geldt dat jonge collega’s
hier relatief minder tevreden over zijn dan hun oudere collega’s. De jongste
groep medewerkers, tot en met 20 jaar, is klein. Deze groep valt echter wel
heel duidelijk (en statistisch significant) in positieve zin op.
De groep jonge medewerkers (<26) is ten opzichte van de groep oudere
medewerkers (>45) klein (8% vs 55%). Vrouwen zijn in deze groep jongere
medewerkers relatief sterk vertegenwoordigd en in de groep boven de 45
relatief ondervertegenwoordigd.

21 juni 2009

10

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

Jonge vrouwen (<26) zijn in de Belastingdienst als groep het meest positief
over hun werk en werksituatie. De meest kritische groep zijn mannen in de
leeftijd 46-50 jaar. Maar ook hun algemeen oordeel is positief.

2.5.

Verschillen tussen organisatie-onderdelen

Er zijn duidelijke verschillen tussen belastingregio’s, douaneregio’s, overige
onderdelen 6 en facilitaire centra 7 .
De facilitaire centra en de overige dienstonderdelen scoren in 2009 op de
meeste aspecten (algemeen, mobiliteitsbeleid, groei- en
ontwikkelmogelijkheden, arbeidsvoorwaarden, samenwerken,
veranderingen, organisatie werk, leidinggeven) relatief hoger dan de
belasting- en douanekantoren. Maar het beeld is genuanceerd. Zo zijn
douanemedewerkers het meest positief over het aspect informatie en zijn
medewerkers van de belastingkantoren met klein verschil het meest positief
over de aspecten werkinhoud en arbeidsomstandigheden.
Deze analyse duidt op een onderscheid naar type organisatie. De variatie
binnen één type organisatie kan echter groot zijn. Uit een analyse van
verschillen tussen alle afzonderlijke dienstonderdelen vallen enkele
dienstonderdelen bijzonder op (significant afwijkend), ook tegen de
bovenbeschreven ‘trend’ tussen organisatietypen in.
De medewerkers van B/CFD zijn, net als in 2006, over het algemeen het
meest positief over hun werk en werksituatie. Maar ook de medewerkers
van BelastingTelefoon (leidinggeven, samenwerken), FIOD-ECD (inhoud
werk), B/CPP (groei- en ontwikkelmogelijkheden, mobiliteitsbeleid), B/CKC
(arbeidsvoorwaarden) en B/CA en Toeslagen (mobiliteitsbeleid) zijn op
specifieke aspecten positiever dan medewerkers van andere onderdelen.
In vergelijking met de andere belastingregio’s vallen Holland-Midden
(algemeen, informatie, organisatie werk, veranderingen in BD), Utrecht-Gooi
(leidinggeven, samenwerken, mobiliteitsbeleid) ,Rijnmond (leidinggeven,
veranderingen), Rivierenland (inhoud werk), Holland-Noord
(arbeidsvoorwaarden, groei- en ontwikkelmogelijkheden) en Amsterdam
(arbeidsomstandigheden, mobiliteitsbeleid) bij specifieke aspecten positief
op.
Onder de douaneregio’s zijn de medewerkers van Douane Rotterdam
relatief het meest positief (9 aspecten). Douane Noord is binnen de
douaneregios het meest positief over arbeidsomstandigheden en
organisatie werk en Douane West over mobiliteitsbeleid

6

Centrale administratie, FIOD-ECD, BelastingTelefoon, Toeslagen

7

CICT, CFD, CKC, CPP

Personeelsmonitor 2009

Rapport Belastingdienst totaal

11

2.6.

Belangrijke aspecten van (on)tevredenheid

Onderstaande figuren (matrices) geven aan hoe belangrijk de diverse
aspecten van de werksituatie voor diverse groepen medewerkers van de
Belastingdienst zijn.
Het belang 8 van een aspect is afgezet tegen de tevredenheid. De matrix
laat zien waar de prioriteiten liggen voor het waarborgen en verbeteren van
de kwaliteit van de werksituatie. Aspecten van de werksituatie met een
relatief hoog belang en hoge mate van onvrede verdienen een hoge
prioriteit van aanpakken. Aanpak van juist deze aandachtspunten heef t
relatief het meeste effect op de algemene tevredenheid. Aspecten van het
werk met een relatief laag belang en hoge mate van ontevredenheid hebben
relatief een lagere prioriteit. Aspecten die belangrijk zijn en waar men
tevreden over is, moet behouden blijven omdat zij een grote positieve
impact hebben op de algemene te vredenheid.
In de matrices zijn voor een beter inzicht ook de ‘grenswaarden’
aangegeven voor duidelijke negatieve (< 5.0) en duidelijk positieve (> 7.0)
tevredenheidsscores.
Door de grote omvang van de respons is het dit keer mogelijk prioriteiten
matrices te bepalen voor verschillende groepen medewerkers. Gekozen is
om in dit rapport drie matrices op te nemen voor drie functietypen:
groepsfuncties, individuele functies en managementfuncties.
Bij de managementfuncties blijken ‘inhoud van het werk’ en ‘groei- en
ontwikkelmogelijkheden’ zeer belangrijk en positief gewaardeerd te zijn
(vasthouden). Een aandachtspunt dat managers delen met collega’s in de
groepsfuncties en de individuele functies is het aspect ‘veranderingen in de
BD’. De aspecten ‘arbeidsomstandigheden’ en ‘arbeidsvoorwaarden’
waarderen managers duidelijk positief, maar het belang van deze aspecten
is voor hen relatief lager.
Bij de groepsfuncties zijn ‘inhoud van het werk’ en ‘arbeidsvoorwaarden’
belangrijk en positief gewaardeerd (vasthouden). Aandachtspunten
(aanpakken) vormen ‘groei- en ontwikkelmogelijkheden’ en ‘veranderingen
in BD’. Daarop aansluitende aandachtspunten, maar met relatief iets minder
belang zijn: ‘veranderingen eigen werk’ , ‘samenwerken’,
‘informatievoorziening’ en ‘mobiliteitsbeleid’.
Bij de individuele functies is ‘inhoud van het werk’ een duidelijk aspect om
vast te houden. Net als bij de groepsfuncties vormen ‘groei- en
ontwikkelmogelijkheden’ en ‘veranderingen in BD’ aandachtspunten. Bij
medewerkers in individuele functies is de tevredenheid met ‘groei- en
ontwikkelmogelijkheden overigens wel hoger dan bij collega’s in de
groepsfuncties.
Naast deze ‘statistische’ benaderingswijze bij het bepalen van prioriteiten is
het ook waardevol om op basis van zowel de kwantitatieve als de

8

21 juni 2009

Het belang is bepaald met correlatiecoefficiënten. Uit drie mogelijke technieken
(Correlatiemethode, standaard regressieanalyse, gecorrigeerde regressieanalyse) is na
vooronderzoek deze methode als meest geschikte gekozen.
De verticale en horizontale hulplijnen geven de mediane waarden voor belang en
tevredenheid weer.

12

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

kwalitatieve respons te kijken naar de thema’s die belangrijk zijn in de
werkbeleving van medewerkers. Uit de opmerkingen en het commentaar bij
de vragenlijst blijkt dat voor veel mensen het leidinggeven (besluitvorming
en ‘aanspreken’), de samenwerking tussen onderdelen, de veranderingen
(uitleg van doel en resultaat), de arbeidsvoorwaarden
(beloningssystematiek, salarisniveau) en de informatievoorziening
(‘informatiedruk’) belangrijke bronnen van onvrede kunnen zijn. Individuele
verschillen in voorkeuren en waarden zijn hierbij soms groot.
In het vervolg van dit deelrapport over de kwantitatieve Personeelsmonitor
geven de resultaten op vraagniveau nuttige extra informatie over sterke
punten en aandachtspunten in de werkbeleving.
Het deelrapport over de kwalitatieve Personeelsmonitor, de
groepsgesprekken met medewerkers, geeft daarbij nog nadere nuancering
en geeft specifieke accenten aan.

Personeelsmonitor 2009

Rapport Belastingdienst totaal

13

Figuur 2.6.1 Prioriteiten matrix voor de Groepsfuncties (N=11842

Figuur 2.6.2 Prioriteitenmatrix voor de Individuele functies (N= 5077)

Figuur 2.6.3 Prioriteitenmatrix voor de Managementfuncties (N= 1214)

21 juni 2009

14

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

Personeelsmonitor 2009

Rapport Belastingdienst totaal

15

3.

Resultaten Personeelsmonitor 2009

Dit hoofdstuk beschrijft voor Belastingdienst totaal de resultaten van de
kwantitatieve Personeelsmonitor 2009 per aspect.
In totaal hebben 33299 medewerkers van Belastingdienst totaal de
Personeelsmonitor 2009 ontvangen. Hiervan hebben er 19216 (58%) de
vragenlijst volledig ingevuld.
De indeling van dit hoofdstuk volgt de indeling van de vragenlijst. Hierin zijn
11 aspecten van het werk en de werksituatie benoemd.
De rapportage geeft de uitkomsten voor Belastingdienst totaal voor alle
vragen. Achter de vragen kunt u bij bepaalde resultaten een waardering ”+”
of ”–” zien. Deze beoordeling is een kwalificatie op basis van het oordeel
van de onderzoekers:

+

positief punt 9
een duidelijke meerderheid van de medewerkers beoordeelt dit aspect van
het werk als (ruim) voldoende.

-

aandachtspunt 10
een substantiële groep medewerkers ervaart dit aspect van het werk als
(ruim) onvoldoende.
Deze kwalificaties zijn bedoeld als hulpmiddel bij het trekken van uw eigen
conclusies.

9

De kwalificatie + (positief punt) wordt bij de meeste vragen toegekend als minimaal 80%
van de deelnemers positief antwoord.

10 De kwalificatie 'aandachtspunt' (-) wordt bij de meeste vragen gegeven als meer dan 33%
van de deelnemers hier een negatief oordeel geeft.

21 juni 2009

16

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

3.1.

Inhoud van het werk

Medewerkers zijn duidelijk positief 11 over de inhoud van hun werk.
Rapportcijfer: 7,4
( 76% tevreden, 17% neutraal, 6% ontevreden )
Veel medewerkers hebben plezier in hun werk ( 86%). In het dagelijkse
werk ervaart 86% van de medewerkers van Belastingdienst totaal
voldoende afwisseling, 84% voldoende zelfstandigheid en 90% voldoende
verantwoordelijkheid. Voor 83% is het mogelijk om in het werk gebruik te
maken van de kennis en kunde die men bezit. Van de medewerkers van
Belastingdienst totaal zegt 72% in hun functie voldoende kans te krijgen om
te kunnen laten zien wat ze waard zijn.
Belastingdienst totaal
(N = 19216 )

Onvoldoende Voldoende

........................................
Heeft u plezier in uw werk?

...........
14%

...........
86%

Heeft u afwisselend werk?

14%

86%

+

Kunt u zelfstandig beslissen over de organisatie
van uw werk?

16%

84%

+

Krijgt u voldoende verantwoordelijkheid in uw
werk?

10%

90%

+

Kunt u in uw werk gebruikmaken van uw kennis,
kunde en/of andere kwaliteiten?

17%

83%

+

Krijgt u de kans om te laten zien wat u kan en wat
u waard bent?

28%

72%

Score (1-10)

Ontevreden

Tevreden

...........
7,4

...........
6%

...........
76%

........................................
Hoe tevreden bent u over het algemeen met de
inhoud van uw werk?

...........

11 De kwalificaties van de aspectscores zijn gebaseerd op deze scoreverdeling:
1,0 – 3,4 zeer negatief
3,5 – 3,9 duidelijk negatief
4,0 – 4,9 negatief
5,0 – 5,4 matig/negatief
5,5 – 5,9 matig/positief
6,0 – 6,4 gematigd positief
6,5 – 6,9 positief 7,0 – 7,5 duidelijk positief
7,6 – 10 zeer positief

Personeelsmonitor 2009

.....

+

Rapport Belastingdienst totaal

.....

+

17

3.1.1.

Werkbelasting

De moeilijkheid van het werk is voor 88% goed, 1% vindt zijn werk te
moeilijk en 11% te makkelijk. Het niveau van opleiding vindt 87%
voldoende voor het werk dat men momenteel doet.
Voor 74% is de werkdruk goed, maar 21% ervaart een te hoge werkdruk,
terwijl 5% zegt dat de werkdruk juist (te) laag is.

Te moeilijk

Goed

Te makkelijk

Wat vindt u van de moeilijkheid van uw werk?

1%

88%

11%

Bent u voldoende opgeleid voor het werk dat u
doet?

13%

87%

+

Weet u waar u in uw werk wel of niet
verantwoordelijk voor bent?

9%

91%

+

Te hoog

Goed

Te laag

21%

74%

5%

Wat vindt u van de werkdruk?

21 juni 2009

+

18

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

3.2.

Informatievoorziening

Medewerkers zijn zijn gematigd positief over de informatievoorziening.
Rapportcijfer: 6,0
( 42% tevreden, 41% neutraal, 18% ontevreden )
Voor 64% van de medewerkers van Belastingdienst totaal is de informatie
over wat de Belastingdienst wil bereiken voldoende duidelijk. Over de
ontwikkelingen in de Belastingdienst is 67% voldoende op de hoogte.
Informatie over de Belastingdienst vindt 62% van de medewerkers
voldoende helder en begrijpelijk. De meeste medewerkers, 61%, geven aan
voldoende informatie te krijgen over de ontwikkelingen die hen persoonlijk
aangaan en 72% zegt voldoende informatie te krijgen om het werk goed te
kunnen doen.
Over veranderingsprocessen in de organisatie krijgt 65% van de
medewerkers voldoende informatie. Het doel van veranderingen is voor
47% van het personeel echter onvoldoende duidelijk.
Belastingdienst totaal
(N = 19216 )

Onvoldoende Voldoende

........................................
Krijgt u duidelijke informatie over wat de
Belastingdienst wil bereiken?

...........
36%

...........
64%

Is de informatie die u over de Belastingdienst
krijgt helder en begrijpelijk?

38%

62%

-

Bent u op de hoogte van de ontwikkelingen in de
Belastingdienst?

33%

67%

-

Krijgt u informatie over de ontwikkelingen die u
persoonlijk aangaan?

39%

61%

-

Krijgt u de vereiste informatie om uw werk goed te
kunnen doen?

28%

72%

Krijgt u informatie over veranderingsprocessen in
de organisatie?

35%

65%

-

Is het doel van veranderingen in de organisatie u
duidelijk?

47%

53%

-

Score (1-10)

Ontevreden

Tevreden

...........
6,0

...........
18%

...........
42%

........................................
Hoe tevreden bent u over het algemeen met de
informatievoorziening binnen de Belastingdienst?

Personeelsmonitor 2009

...........

.....

-

Rapport Belastingdienst totaal

.....

19

3.3.

Leidinggeven

3.3.1.

Leidinggeven door direct leidinggevende 12

Medewerkers zijn positief over hun direct leidinggevenden.
Rapportcijfer: 6,7
( 61% tevreden, 26% neutraal, 14% ontevreden )
3.3.1.1. Coachen en begeleiden
Het persoonlijke contact met de direct leidinggevende is voor 85% van de
medewerkers van Belastingdienst totaal voldoende. Men kan bij de eigen
leidinggevende meestal goed terecht met persoonlijke kwesties en
problemen ( 87% voldoende). Steun en begeleiding geven aan
medewerkers gaat de direct leidinggevenden meestal goed af ( 76%
voldoende). De leidinggevende zorgt volgens 75% van de medewerkers
voor een goede werksfeer.
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................
Krijgt u van uw leidinggevende de steun en
begeleiding die u nodig heeft?

...........
24%

...........
76%

Heeft u gelegenheid voor persoonlijk contact met
uw leidinggevende?

15%

85%

+

Kunt u bij uw leidinggevende terecht met
persoonlijke kwesties en problemen?

13%

87%

+

Zorgt uw leidinggevende voor een goede
werksfeer?

25%

75%

...........

12 Dit betreft een oordeel over de direct leidinggevenden van respondenten. In principe
kunnen het zowel managers uit M2, M1 als M0 betreffen, afhankelijk van de functie en
organieke positie van de respondent. Dit resultaat is grotendeels gebaseerd op M2. Op
basis van aanvullende analyses zijn de resultaten per functieniveau uitgewerkt. Deze
komen digitaal beschikbaar via de site Personeelsmonitor op Belastingnet.

21 juni 2009

.....

20

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

3.3.1.2. Faciliteren
Leidinggevenden zorgen volgens 79% van hun medewerkers voldoende
voor passende faciliteiten en voorzieningen op het werk.
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................
Zorgt uw leidinggevende voor de faciliteiten en
voorzieningen om goed te kunnen werken?

...........
21%

...........
79%

...........

.....

3.3.1.3. Aanspreken
Het geven van feedback, informatie geven over hoe men het werk doet,
doen leidinggevenden volgens 66% van hun medewerkers goed.
Voldoende informatie over hoe goed zij hun werk doen, krijgt 63% van de
medewerkers.
Het optreden van leidinggevenden tegen slecht presterende medewerkers is
volgens 56% van de inzenders adequaat, wat 44% juist niet herkent.
Volgens 71% van de medewerkers worden gemaakte afspraken voldoende
gecontroleerd, maar 29% vindt dat er onvoldoende controle op afspraken
is.
Leidinggevende maken volgens 73% van de medewerkers voldoende
duidelijke afspraken met hen over taken, werkzaamheden en te bereiken
resultaten.

Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................
Controleert uw leidinggevende op het nakomen
van afspraken?

...........
29%

...........
71%

Treedt uw leidinggevende adequaat op als
medewerkers te weinig presteren of slecht
functioneren?
Krijgt u van uw leidinggevende informatie over
hoe u uw werk doet?

44%

56%

-

34%

66%

-

Maakt uw leidinggevende duidelijke afspraken
met u over taken, werkzaamheden en te bereiken
resultaten?
Krijgt u informatie over hoe goed u uw werk doet?

27%

73%

37%

63%

Personeelsmonitor 2009

...........

Rapport Belastingdienst totaal

.....

-

21

3.3.1.4. Besluitvorming en participatie
Naar de mening van 67% van de medewerkers overlegt hun direct
leidinggevende voldoende met hen over de planning en uitvoering van hun
werk. Overigens vindt men dat direct leidinggevenden goed rekening
houden met opvattingen van medewerkers ( 78% voldoende). Zo’n 75%
van de medewerkers heeft voldoende vertrouwen in de beslissingen van
hun direct leidinggevende.

21 juni 2009

Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................

...........

...........

Houdt uw leidinggevende rekening met wat u
vindt en zegt?

22%

78%

Overlegt uw leidinggevende met u over de
planning en uitvoering van het werk?

33%

67%

Heeft u vertrouwen in de beslissingen die uw
leidinggevende neemt?

25%

75%

Score (1-10)

Ontevreden

Tevreden

........................................
...........
Hoe tevreden bent u in het algemeen over de
6,7
manier van leidinggeven door uw leidinggevende?

...........
14%

...........
61%

...........

.....

.....

22

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

3.4.

Organisatie en ondersteuning van het werk

Medewerkers zijn positief over de organisatie van hun werk.
Rapportcijfer: 6,7
( 60% tevreden, 30% neutraal, 10% ontevreden )
Bij de uitvoering van het werk voelt 80% van de medewerkers van
Belastingdienst totaal zich voldoende ondersteund door automatisering en
86% ervaart in het werk voldoende ondersteuning door de facilitaire
diensten.
Blijkbaar beoordeelt men hier in algemene zin de ondersteuning door
automatisering. In de kwalitatieve respons en bij de kwalitatieve
personeelsmonitor (groepsgesprekken) komt wel veel specifieke kritiek op
automatisering (wachtwoorden, functioneren applicaties en netwerk,
updateprocedures).
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................

...........

...........

Wordt u in uw werk ondersteund door
automatisering?

20%

80%

Wordt u in uw werk ondersteund door de
facilitaire diensten?

14%

86%

Score (1-10)

Ontevreden

Tevreden

...........
6,7

...........
10%

...........
60%

........................................
Hoe tevreden bent u over het algemeen met de
wijze waarop uw werk georganiseerd is?

Personeelsmonitor 2009

...........

.....

+

Rapport Belastingdienst totaal

.....

23

3.5.

Samenwerken

Medewerkers zijn matig/positief over samenwerking met collega's.
Rapportcijfer: 5,9
( 40% tevreden, 39% neutraal, 21% ontevreden )
3.5.1.

Teamfunctioneren

De onderlinge werksfeer kwalificeert 90% van de medewerkers van de
Belastingdienst totaal als goed en de ondersteuning die men op het werk
van collega’s kan krijgen, is voor 92% van de medewerkers voldoende.
Over het algemeen ziet men het werk binnen het eigen team als voldoende
goed georganiseerd ( 78%).
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................

...........

...........

Vindt u de onderlinge sfeer op het werk goed?

10%

90%

+

Krijgt u ondersteuning van uw collega’s?

8%

92%

+

Is het werk binnen uw team goed georganiseerd?

22%

78%

3.5.2.

...........

.....

Samenwerking in de organisatie

Veel medewerkers, 53%, vinden de samenwerking tussen teams
onvoldoende. Het samenwerken tussen leidinggevenden beoordelen de
medewerkers over het algemeen maar matig positief ( 52% voldoende). De
verschillende onderdelen van de Belastingdienst werken volgens 61% van
de medewerkers onvoldoende samen.
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................
Vindt u dat teams en units voldoende
samenwerken?

...........
53%

...........
47%

Werken de leidinggevenden voldoende samen?

48%

52%

-

Werken de dienstonderdelen van de
Belastingdienst voldoende samen?

61%

39%

-

Score (1-10)

Ontevreden

Tevreden

...........
5,9

...........
21%

...........
40%

........................................
Hoe tevreden bent u over het algemeen met de
manier waarop het samenwerken op uw
afdeling/team verloopt?

21 juni 2009

...........

.....

-

.....

24

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

3.6.

Ontwikkelingen in werk en organisatie

Medewerkers zijn matig/negatief over veranderingen in de
Belastingdienst.
Rapportcijfer: 5,4
( 24% tevreden, 52% neutraal, 23% ontevreden )
3.6.1.

Ervaren veranderproces

De meeste medewerkers van Belastingdienst totaal, 70%, vinden dat ze
voldoende mee kunnen praten over de veranderingen. Volgens 43% van de
medewerkers luistert het management onvoldoende naar hun mening. Ook
geeft 21% aan onvoldoende tijd te hebben om zich aan veranderingen te
kunnen aanpassen. Zo’n 74% van de medewerkers zegt zelf actief mee te
werken in het lopende veranderproces.
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................

...........

...........

Kunt u meepraten over de veranderingen in de
Belastingdienst?

30%

70%

Luistert het management naar uw mening over de
veranderingen in de Belastingdienst?

43%

57%

Heeft u de tijd en mogelijkheden om u aan
veranderingen in de organisatie aan te passen?

21%

79%

Werkt u zelf actief mee bij veranderingen?

26%

74%

3.6.2.

...........

.....

-

Ervaren noodzaak van veranderingen

Aan de noodzaak van de veranderingen in hun eigen werk twijfelt 11% van
de medewerkers, terwijl 41% die noodzaak wel ziet. Dat er teveel verandert
in hun werk vindt 23%, maar volgens 29% is dat niet zo, terwijl 48% daar
geen uitgesproken mening over heeft.
Belastingdienst totaal
(N = 19216)
........................................
Ik vind dat er in mijn werk te veel verandert.

Veranderingen in mijn werk zijn noodzakelijk.

Personeelsmonitor 2009

Nee

Neutraal

Ja

...........
29%

...........
48%

...........
23%

11%

47%

41%

Rapport Belastingdienst totaal

.....

25

Aan de noodzaak van veranderingen in de Belastingdienst twijfelt 7% van
de medewerkers. Terwijl 49% van het personeel die noodzaak wel ziet.
Dat er in de Belastingdienst in het algemeen teveel verandert, vindt 38%.
Volgens 17% verandert er juist niet te veel, terwijl 45% hierover geen
uitspraak doet.
Belastingdienst totaal
(N = 19216)
........................................
Ik vind dat er binnen de Belastingdienst te veel
verandert.
Veranderingen in de Belastingdienst zijn
noodzakelijk.

3.6.3.

Nee

Neutraal

Ja

...........
17%

...........
45%

...........
38%

7%

44%

49%

.....

Ervaren effectiviteit van de veranderingen

Volgens 10% van de medewerkers leiden de veranderingen in de
Belastingdienst er toe dat zij hun werk beter kunnen uitvoeren. Terwijl 25%
op dit moment denkt dat deze organisatiebrede veranderingen hen niet helpt
om hun werk beter uit te voeren. Door veranderingen in het eigen werk
kunnen 14% van de medewerkers dat werk beter uitvoeren, 23% ziet nog
geen duidelijke verbetering als resultaat. Veranderingen in hun werk leiden
volgens 28% van de medewerkers tot verbetering voor de ‘klant’ van de
Belastingdienst. Hiermee is 16% van hun collega’s het niet eens.
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Nee

Neutraal

Ja

........................................
Door de veranderingen in de Belastingdienst kan
ik mijn werk beter uitvoeren.

...........
25%

...........
64%

...........
10%

Door de veranderingen in mijn werk kan ik dat
beter uitvoeren.

23%

63%

14%

De veranderingen in mijn werk leiden tot
verbetering voor de klant.

16%

56%

28%

Score (1-10)

Ontevreden

Tevreden

...........
5,8

...........
19%

...........
33%

Score (1-10)

Ontevreden

Tevreden

...........
5,4

...........
23%

...........
24%

........................................
Hoe tevreden bent u over veranderingen in uw
werk?

........................................
Hoe tevreden bent u over veranderingen in de
Belastingdienst?

21 juni 2009

.....

.....

.....

-

26

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

3.7.

Arbeidsomstandigheden

Medewerkers zijn positief over hun arbeidsomstandigheden.
Rapportcijfer: 6,6
( 60% tevreden, 26% neutraal, 14% ontevreden )
Over het algemeen vindt 87% van het personeel van Belastingdienst totaal
dat zij op hun werkplek voldoende hulpmiddelen en voorzieningen hebben
om goed te kunnen werken. De omvang van de beschikbare werkruimte is
voor 86% van de medewerkers voldoende. Veiligheid van de werkplek
beoordeelt 95% als voldoende. Het klimaat en de temperatuur op de
werkplek zijn voor 47% van de medewerkers niet goed genoeg geregeld.
De mogelijkheid om ongestoord en geconcentreerd te kunnen werken is
voor 37% van de medewerkers een aandachtspunt.
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................

...........

...........

Is uw werkplek voorzien van de hulpmiddelen en
voorzieningen die u nodig heeft om goed te
werken?
Heeft u voldoende werkruimte om goed te kunnen
werken?

13%

87%

+

14%

86%

+

Is uw werkplek voldoende veilig?

5%

95%

+

Kunt u, als dat nodig is, geconcentreerd en
ongestoord werken?

37%

63%

-

Is de temperatuur en het binnenklimaat op uw
werkplek naar uw wens?

47%

53%

-

Score (1-10)

Ontevreden

Tevreden

...........
6,6

...........
14%

...........
60%

........................................
Hoe tevreden bent u over het algemeen met de
arbeidsomstandigheden op uw werk?

Personeelsmonitor 2009

...........

Rapport Belastingdienst totaal

.....

.....

27

3.8.

Arbeidsvoorwaarden

Medewerkers zijn duidelijk positief over hun arbeidsvoorwaarden.
Rapportcijfer: 7,2
( 70% tevreden, 23% neutraal, 7% ontevreden )
Dit samenvattend oordeel over het aspect arbeidsvoorwaarden is gebaseerd
op een afweging van zowel de primaire als de secundaire
arbeidsvoorwaarden. Onderstaande uitsplitsing laat zien dat hierover
duidelijke waarderingsverschillen bestaan.
3.8.1.

Beloningssystematiek

Het huidige beloningssysteem houdt volgens 75% van de medewerkers
onvoldoende rekening met individuele verschillen in prestaties. Volgens
28% van de medewerkers komen bijzondere beloningen bij de juiste
mensen terecht. De manier waarop leidinggevenden het functioneren van
hun medewerkers beoordelen vindt 52% niet goed.
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................
Vindt u dat het huidige beloningssysteem
rekening houdt met individuele verschillen in
prestaties?
Bijzondere beloningen komen bij de juiste
personen terecht?
Bent u tevreden met de manier waarop
leidinggevenden het functioneren van
medewerkers beoordelen?

...........
75%

...........
25%

72%

28%

52%

48%

3.8.2.

...........

.....

-

Primaire arbeidsvoorwaarden: salariëring

Maar een kleine meerderheid vindt dat hun salaris overeenstemt met hun
taken en verantwoordelijkheden ( 60%). Voor slechts een kleine
meerderheid van het personeel, 57%, is hun salaris in overeenstemming
met de door hen geleverde hoeveelheid werk en hun prestaties. Naar
inschatting van 43% van de medewerkers is hun salaris in
overeenstemming met de beloning van soortgelijke functies bij andere
bedrijven.

21 juni 2009

Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................
Is uw salaris in overeenstemming met uw taken
en verantwoordelijkheden?

...........
40%

...........
60%

Is uw salaris in overeenstemming met uw
hoeveelheid werk en uw prestaties?

43%

57%

-

Is uw salaris in overeenstemming met soortgelijke
functies bij andere bedrijven?

57%

43%

-

...........

.....

-

28

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

3.8.3.

Secundaire arbeidsvoorwaarden

Het aantal uren (vakantie)verlof is voor 89% van de medewerkers genoeg
en over de mogelijkheden om werktijden te kiezen die goed passen bij de
eigen situatie is 94% tevreden. De mogelijkheden voor werken in deeltijd
waardeert 96% positief. De mogelijkheid voor kinderopvang is voor 84%
van de medewerkers voldoende. De vergoeding voor kosten bij dienstreizen
beoordeelt 85% als voldoende, over de tegemoetkoming in de kosten voor
woon-werkverkeer oordeelt men duidelijk kritischer ( 67% voldoende).
Belastingdienst totaal
(N= 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................
Heeft u voldoende uren voor (vakantie)verlof?

...........
11%

...........
89%

Heeft u voldoende mogelijkheid om uw werktijden
te kiezen?

6%

94%

+

Heeft u voldoende mogelijkheid om in deeltijd te
werken?

4%

96%

+

Is de tegemoetkoming in de reiskosten voor
woon-werk verkeer voldoende?

33%

67%

Is de vergoeding voor kosten bij dienstreizen
voldoende?

15%

85%

+

Heeft u voldoende mogelijkheden voor
kinderopvang?

16%

84%

+

Score (1-10)

Ontevreden

Tevreden

...........
7,2

...........
7%

...........
70%

........................................
Hoe tevreden bent u in het algemeen met uw
arbeidsvoorwaarden?

Personeelsmonitor 2009

...........

.....

+

Rapport Belastingdienst totaal

.....

+

29

3.9.

Groei- en ontwikkelmogelijkheden

Medewerkers zijn gematigd positief over hun ontwikkelmogelijkheden.
Rapportcijfer: 6,2
( 49% tevreden, 33% neutraal, 18% ontevreden )
3.9.1.

Loopbaanbegeleiding

Over de ondersteuning door hun leidinggevende bij het vormgeven van hun
loopbaan is 34% van de medewerkers kritisch. Voor 39% van de
medewerkers is het niet goed mogelijk om met hun leidinggevende
duidelijke afspraken over hun loopbaan te maken.
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................

...........

...........

Wordt u ondersteund bij het vormgeven van uw
loopbaan?

34%

66%

-

Heeft u met uw leidinggevende duidelijke
afspraken over uw loopbaan gemaakt?

39%

61%

-

3.9.2.

...........

.....

Loopbaanmogelijkheden

Een flink deel van de medewerkers ervaart maar beperkte
loopbaanmogelijkheden voor zichzelf. Mogelijkheden om binnen de
Belastingdienst van functie te veranderen, zijn er volgens 35%
onvoldoende. Volgens 43% van de medewerkers zijn er binnen de
Belastingdienst niet genoeg carrièremogelijkheden. Ook buiten de
Belastingdienst ziet 35% van de medewerkers te weinig
carrièremogelijkheden voor zichzelf. Volgens 25% van de medewerkers zijn
er momenteel onvoldoende mogelijkheden beschikbaar voor verdere
scholing en opleiding.
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Onvoldoende Voldoende

........................................

...........

...........

Zijn er voor u mogelijkheden beschikbaar voor
verdere scholing en opleiding?

25%

75%

Zijn er voor u mogelijkheden om binnen de
Belastingdienst van functie te veranderen?

35%

65%

-

Zijn er voor u carrièremogelijkheden binnen de
Belastingdienst?

43%

57%

-

Zijn er voor u carrièremogelijkheden buiten de
Belastingdienst?

35%

65%

-

Score (1-10)

Ontevreden

Tevreden

...........
6,2

...........
18%

...........
49%

........................................
Hoe tevreden bent u over het geheel genomen
met de groei- en ontwikkelmogelijkheden die u in
de Belastingdienst heeft?

21 juni 2009

...........

.....

.....

30

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

3.10.

Mobiliteit en flexibiliteit

Medewerkers zijn gematigd positief over het mobiliteitsbeleid 13 .
Rapportcijfer: 6,0
( 40% tevreden, 46% neutraal, 14% ontevreden )
3.10.1.

Flexibiliteit

Bij 72% van de medewerkers van Belastingdienst totaal is er in principe de
bereidheid om buiten de reguliere kantooruren te werken. Het buiten
werktijd volgen van een opleiding of omscholing voor de eigen
loopbaanontwikkeling is voor 74% van de medewerkers acceptabel. Een
deel van hen wil daarvoor echter nog wel over de voorwaarden praten.
De functionele veranderbereidheid van medewerkers van Belastingdienst
totaal is duidelijk aanwezig. Vrijwel alle medewerkers, 96%, verklaren zich
bereid om binnen hun functie nieuwe taken en werkzaamheden uit te
voeren. In het belang van de organisatie zou 39% van de medewerkers
zelfs al op korte termijn van functie willen veranderen op langere termijn is
dat 43%.
Naar zichzelf kijkend geeft 52% van de medewerkers aan zelf onvoldoende
actief bezig te zijn om de eigen loopbaan binnen of buiten de
Belastingdienst vorm te geven ("architect eigen loopbaan").
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Nee (voorlopig niet)

Ja (onder
voorwaarden)

........................................

...........

............

Bent u bereid om buiten de reguliere kantooruren
(bijvoorbeeld: avond, weekend) te werken?

28%

72%

Bent u bereid om voor uw loopbaanontwikkeling
buiten werktijd opleidingen, bij- en omscholing te
volgen?
Bent u bereid om binnen uw functie nieuwe taken
en werkzaamheden uit te voeren?

26%

74%

4%

96%

+

Bent u zelf actief bezig om uw loopbaan binnen
of buiten de Belastingdienst vorm te geven (om
architect van uw eigen loopbaan te zijn)?

52%

48%

-

Nee

Ja, op langere Ja, op korte
termijn
termijn
...........
...........
43%
39%

........................................
...........
Bent u bereid om in het belang van de organisatie 17%
van functie te veranderen?

..........

13 Uit aanvullende analyses blijkt tevredenheid met ‘het mobiliteitsbeleid’ voornamelijk samen
te hangen met het oordeel over vergoedingen voor reiskosten woon-werk en dienstreizen.

Personeelsmonitor 2009

Rapport Belastingdienst totaal

.....

.....

31

3.10.2.

Geografische mobiliteit

De geografische veranderbereidheid is voor medewerkers van
Belastingdienst totaal in het algemeen beperkt. Voor een nieuwe functie op
gelijk niveau zal 86% (voorlopig) niet verhuizen, en tot meer reizen is 64%
ook niet bereid. Voor een functie op hoger niveau zal 73% (voorlopig) ook
niet willen verhuizen. Tot meer reizen voor een hogere functie is 56% van
het personeel, onder voorwaarden, echter wel bereid. Veel medewerkers die
nu al lange reistijden hebben, geven hierbij wel aan dat zij niet nog meer
willen gaan reizen, maar het reizen op zich wel accepteren.
Belastingdienst totaal
(N = 19216)

Nee (voorlopig niet)

Ja (onder
voorwaarden

........................................

...........

............

Bent u bereid meer te reizen om een andere
functie op gelijk niveau te krijgen? 14

64%

36%

-

Bent u bereid te verhuizen om een andere functie
op gelijk niveau te krijgen?

86%

14%

-

Bent u bereid meer te reizen om een functie op
hoger niveau te krijgen?

44%

56%

Bent u bereid te verhuizen om een functie op
hoger niveau te krijgen?

73%

27%

..........

-

Score (1-10)

Ontevreden

Tevreden

........................................

...........

...........

...........

Hoe tevreden bent u over het geheel genomen
over het mobiliteitsbeleid van de Belastingdienst?

6,0

14%

40%

14 De betekenis van de vragen naar de ‘bereidheid om meer te reizen’ is afhankelijk van de
huidige reistijd en reisafstand van medewerkers.

21 juni 2009

.....

.....

32

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

3.11.

Verbinding

Medewerkers zijn alles bij elkaar genomen zeer positief over hun werk
bij de Belastingdienst.
Rapportcijfer: 7,7
( 80% tevreden, 16% neutraal, 4% ontevreden )
Een groot deel van de medewerkers van Belastingdienst totaal, 97%, wil
graag blijven werken bij de Belastingdienst. Dit hangt onder andere samen
met de betrokkenheid bij het werk en de organisatie die 94% van de
medewerkers bij zichzelf constateert. Ook het feit dat 93% van de
medewerkers de Belastingdienst over het geheel genomen een goede
werkgever vindt, speelt een rol. Bij 86% van het personeel is er vertrouwen
in hun toekomst bij de Belastingdienst. Trots op het werken bij de
Belastingdienst is 78% van het personeel.
Belastingdienst totaal
(N= 19216)

Nee (totaal
niet, matig)

Ja (enigszins, zeer)

........................................

...........

...........

Bent u er trots op dat u bij de Belastingdienst
werkt?

22%

78%

Voelt u zich betrokken bij uw werk en de
organisatie?

6%

94%

+

Wilt u graag blijven werken bij de
Belastingdienst?

3%

97%

+

Vindt u de Belastingdienst een goede werkgever?

7%

93%

+

Ziet u uw toekomst bij de Belastingdienst met
vertrouwen tegemoet?

14%

86%

+

Score (1-10)
........................................
...........
Hoe tevreden bent u alles bij elkaar genomen met
7,7
uw werk bij de Belastingdienst?

Personeelsmonitor 2009

Ontevreden
...........
4%

...........

Tevreden
...........
80%

Rapport Belastingdienst totaal

.....

.....

+

33

3.12.

Evaluatie Personeelsmonitor

Minder dan de helft van de deelnemers vindt de Personeelsmonitor zinvol.
Voor minder dan de helft van de medewerkers is regelmatig herhalen een
goede zaak. Bij slechts 35% van de medewerkers van Belastingdienst
totaal bestaat het vertrouwen dat men in de organisatie met de uitkomsten
iets positiefs zal doen. Een grote groep medewerkers weet niet zeker of de
Personeelsmonitor iets zal opleveren: men stelt zich afwachtend op ( 44%
‘weet niet’).

21 juni 2009

Belastingdienst totaal
(N= 19216)

Nee

Weet niet

Ja

........................................

...........

...........

...........

Ik vind deze Personeelsmonitor zinvol

13%

42%

45%

Ik heb het vertrouwen dat de Belastingdienst met
de uitkomsten iets positiefs zal doen

22%

44%

35%

Ik vind het een goede zaak om deze
Personeelsmonitor regelmatig te herhalen

17%

33%

50%

Ik vind de personeelsmonitor prettig om in te
vullen

36%

19%

46%

.....

34

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

4.

Samenvatting resultaten Belastingdienst totaal

4.1.

Personeelsmonitor 2009

In totaal hebben 33299 medewerkers van Belastingdienst totaal de
Personeelsmonitor 2009 ontvangen. Hiervan hebben er 19216 (58%) de
vragenlijst volledig ingevuld.

Aspectscores tevredenheid

Belastingdienst totaal

Jaar

2009

N
%

19216
58%
Score 
1-10



(zeer)
ontevreden

Neutraal

......


(zeer)
tevreden

......

Kwalificatie score

...............................

.....

......

...............

Algemene tevredenheid met
werk(situatie) bij de Belastingdienst
Tevredenheid over aspecten
Inhoud van het werk
Arbeidsvoorwaarden
Organisatie van het werk
Leidinggeven: directe chef
Arbeidsomstandigheden
Groei- en ontwikkelmogelijkheden
Mobiliteitsbeleid
Informatievoorziening
Samenwerken in organisatie
Veranderingen in eigen werk
Veranderingen in Belastingdienst

7,7

4%

16 %

80 %

zeer positief

7,4
7,2
6,7
6,7
6,6
6,2
6,0
6,0
5,9
5,8
5,4

6%
7%
10 %
14 %
14 %
18 %
14 %
18 %
21 %
19 %
23 %

17 %
23 %
29 %
26 %
26 %
33 %
46 %
41 %
39 %
48 %
52 %

76 %
70 %
60 %
61 %
60 %
49 %
40 %
42 %
40 %
33 %
24 %

duidelijk positief
duidelijk positief
positief
positief
positief
gematigd positief
gematigd positief
gematigd positief
matig/positief
matig/positief
matig/negatief

Jaar
N

1998
2498

2000
2899

2002
4322

2004
1992

2006
19168

2009
19216

...............................

Score
1-10
....

Score
1-10
....

Score
1-10
....

Score
1-10
....

Score
1-10
....

Score
1-10
....

7,2

7,1

7,4

7,2

7,0

7,7

7,1
6,5
6,4
6,3
6,6
5,4
5,3
5,9
-

7,1
6,4
6,3
6,3
6,5
5,5
5,4
5,9
-

7,3
7,0
6,1
6,7
6,9
5,9
5,8
6,0
4,7

7,1
7,1
5,8
6,5
6,9
5,8
5,5
5,7
4,6

7,1
6,1
6,4
6,5
6,5
5,8
5,6
5,9
5,6
5,0

7,4
7,2
6,7
6,7
6,6
6,2
6,0
6,0
5,9

Algemene tevredenheid met
werk(situatie) bij Belastingdienst
Tevredenheid over aspecten
Inhoud van het werk
Arbeidsvoorwaarden
Leidinggeven: directe chef
Organisatie van het werk
Arbeidsomstandigheden
Groei- en ontwikkelmogelijkheden
Mobiliteitsbeleid
Informatievoorziening
Samenwerken
Veranderingen
Veranderingen in BD
Veranderingen in eigen werk

Personeelsmonitor 2009

5,4
5,8

Rapport Belastingdienst totaal

35

5.

Benchmarkvragen

Naast een vergelijking van de resultaten met voorgaande jaren of tussen
dienstonderdelen, zijn de uitkomsten ook extern te vergelijken. In de vragenlijst
zijn twee benchmarks opgenomen. Hierin participeren grote Nederlandse
organisaties om hun personeelstevredenheid onderling te vergelijken.

5.1

Benchmark: BMoN

De BMoN (voorheen EFQM),‘Benchmark Medewerkersonderzoek Nederland’ is
een benchmark die al langere tijd bestaat, waarin diverse grote profit en
nonprofit organisatie participeren. Het onderzoeksbureau Stratus Marketing
beheert de onderzoeksgegevens van de deelnemende organisaties 15 .
Vergelijking met de BMon benchmark plaatst de Belastingdienst bij de top-3 van
deelnemende bedrijven op de aspecten ‘passende werkdruk’ en ‘leidinggeven’.
Op de aspecten ‘inspelen op wensen klant’, ‘voldoende mogelijkheden
ontplooiing’ en ‘voldoende opleidingsmogelijkheden’ scoort de Belastingdienst in
vergelijking met de Benchmark duidelijk beneden de norm (gemiddelde).
BMon Benchmark
Laagste
organisatiescore

BMon Benchmark
Gemiddelde
organisatiescore

BMon Benchmark
Hoogste
organisatiescore

BMon Benchmark
Gemiddelde score
Top-3 rganisaties

=

++

TOP-3

++

48%

66%

75%

73%

80%

+

46%

76%

97%

87%

75%

-

60%

79%

91%

88%

Goed inspelen op wensen klant

60%

--

58%

70%

83%

80%

Voldoende mogelijkheden ontplooiing

37%

--

33%

62%

87%

80%

Voldoende opleidingsmogelijkheden

44%

--

42%

64%

87%

81%

Voldoende geïnformeerd over bedrijf

42%

-

27%

56%

90%

80%

Tevredenheid over salaris

41%

=

14%

40%

77%

63%

Tevredenheid over leidinggeven

77%

++

50%

64%

77%

73%

Werksfeer binnen afdeling/team

90%

+

69%

82%

93%

91%

Voldoende informatie voor werk

68%

=

45%

70%

82%

81%

Veiligheid voldoende aandacht

75%

+

18%

64%

87%

85%

Werken aan verbetering kwaliteit

73%

=

51%

70%

88%

81%

Score is de proportie (volledig) eens

BD

Passende werkdruk

75%

Goede samenwerking
Algemene tevredenheid

Kwalificatie
BMon Benchmark
score belastingdienst

--

BMon BENCHMARK 16
Aspect

BMon Benchmark
Organisatiescore
Belastingdienst

Belastingdienst totaal

Plezier in het werk

82%

+

28%

49%

71%

91%

Resultaat vorige personeelsonderzoeken voor verbetering

28%

-

14%

37%

60%

58%

15 Zie www.bmon.nl, 42 organisaties, 260.000 medewerkers
16 De presentatievorm van de BMon benchmarkscores is t.o.v. 2006 gewijzigd door Stratus
BV. Hierdoor wijkt deze rapportage af van het rapport Personeelsmonitor 2006

21 juni 2009

36

Personeelsmonitor 2009 Belastingdienst totaal

5.2.

Benchmark: Internetspiegel

De internetspiegel 17 is een benchmark opgezet door het ICTU en het
ministerie van BZK in samenwerking met het onderzoeksbureau TNS-NIPO.
Aan de benchmark nemen vooral overheidsorganisaties 18 deel.
Vergelijking met de Internetspiegel benchmark 19 plaatst de Belastingdienst
in 2009 ten opzichte van andere overheidsorganisaties in het midden van de
normaalverdeling (percentielscores 25 - 75). De Belastingdienst is qua
werkbeleving een ‘normale’ overheidsorganisatie. Alleen op het aspect
‘hoeveelheid werk’ scoort de Belastingdienst binnen de internetspiegel
benchmark relatief positiever (percentielscores 75 - 90) dan veel andere
orverheidsorganisaties.
Belastingdienst totaal
Benchmark Internetspiegel
Normgroep Overheid
Belastingdienst score
(gemiddelde) PM2009

1= zeer ontevreden
2= tamelijk ontevreden
3= noch tevreden, noch ontevreden
4=tamelijk tevreden
5=zeer tevreden
Hoe tevreden bent u met ………

PERCENTIELSCORES

--

-

=

+ ++

10

25

50

75

90

Uw baan, alles bijeengenomen

4,00

3,80 3,92 4,02 4,09 4,14

De organisatie waar u werkzaam bent, alles bijeengenomen

3,61

3,19 3,47 3,66 3,78 3,90

De inhoud van het werk

4,05

3,87 3,96 4,09 4,13 4,17

De hoeveelheid werk

3,54

3,38 3,46 3,53 3,63 3,70

De relatie met collega s

4,30

4,15 4,25 4,31 4,38 4,42

De resultaatgerichtheid van de organisatie

3,18

2,76 2,98 3,19 3,29 3,67

De wijze waarop mijn direct leidinggevende leiding geeft

3,56

3,25 3,47 3,57 3,65 3,82

De wijze waarop deze organisatie wordt bestuurd

3,01

2,61 2,83 3,02 3,22 3,38

De mate van zelfstandigheid en/of verantwoordelijkheden

4,05

3,76 3,96 4,08 4,17 4,32

De primaire arbeidsvoorwaarden (salaris of beloning)

3,61

3,36 3,48 3,64 3,81 3,95

De secundaire arbeidsvoorwaarden

4,04

3,59 4,01 4,12 4,19 4,26

De loopbaanontwikkelingsmogelijkheden

3,26

2,96 3,13 3,29 3,45 3,55

De informatievoorziening en communicatie binnen de organisatie

3,04

2,61 2,84 3,07 3,22 3,39

De werkplek/fysieke omstandigheden

3,53

2,98 3,36 3,54 3,75 3,90

De werkstress

3,39

3,21 3,33 3,40 3,49 3,55

17 www.internetspiegel.nl
18 Huidige gegevens Internetspiegel betreffen de benchmark Rijk 2009 met 50 departementen
en uitvoeringsorganisaties.
19 De wijze van rapporteren over de benchmarkscore is door ICTU/Internetspiegel gewijzigd.
De rapportage vindt nu plaats aan de hand van ‘percentielscores’. Vergelijkbaarheid van
rapport PM2006 en PM2009 is hierdoor op het punt van Internetspiegel benchmarkscores
beperkt mogelijk.

Personeelsmonitor 2009

Rapport Belastingdienst totaal