Vervoerplan
2016

Samenvatting

Inleiding en context
1

Samenwerking en transparantie

Sturing: prestatieindicatoren
8

2

Sturing

Reizigersbeleving
11

3

Kwaliteit van het
spoorvervoer

Deur tot deur

13

5

3.1 Dienstregeling

13

3.2 Drempelloos reizen

14

3.3 Reisinformatie
3.4 Aangename OV-knooppunten
4

Betrouwbare operatie

Capaciteit van het
spoorvervoer
21

8

5.1 Reizigerspunctualiteit

21

8.1 Programma Vervoercapaciteit

29

5.2 Beter en Meer

22

8.2 Materieelontwikkeling

31

16

5.3 Be- en Bijsturing van de toekomst

22

16

5.4 Programma Winterweer

23

9

31

Reisgemak

16

6

23

4.1 Klantvriendelijkheid

16

6.1 Spoorwegveiligheid

24

4.2 Reinheid

17

6.2 Sociale veiligheid

24

6.3 STS Verbeterprogramma

25

6.4 ERTMS

25

7

26

Veiligheid

Duurzaamheid

Vervoerplaatskans

Reizigersgroei

29

Inhoudsopgave

2

Vervoerplan 2016

Bijlagen

32

Bijlage 1 – Beleidsprioriteitenbrief Vervoerplan 2016

33

Bijlage 2 – Definitie KPI’s en beschrijving van het meetsysteem

38

Bijlage 3 – Overzicht informatie-items

42

Bijlage 4 – Wijzigingen dienstregeling 2016

43

Bijlage 5 – Klantinzichten

44

Bijlage 6 – Grafische weergave Beter en Meer

45

Bijlage 7 – Benchmark

46

Bijlage 8 – Reactie adviezen

47

Colofon

48

3

In het Vervoerplan 2016 laat NS zien hoe zij invulling geeft

NS wil reizigers een snelle, veilige, comfortabele en betrouw­

aan de zorgplicht die voortvloeit uit de concessie voor

bare deur-tot-deur reis aanbieden waarbij reizigers, ook

het Nederlandse hoofdrailnet en de aandachtspunten

reizigers met een beperking, drempelloos kunnen reizen,

die de staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu heeft

beschikken over juiste en actuele reisinformatie en een

geformuleerd in de beleidsprioriteitenbrief (zie bijlage 1). NS

aangenaam verblijf hebben op OV-knooppunten. Hiervoor

wil haar diensten blijven verbeteren en beschrijft in dit plan

werken wij in onze dienstregeling aan optimale aansluitingen,

hoe zij de wensen van reizigers vertaalt naar concrete acties.

ook op andere vervoermodaliteiten. We spelen in op de groei

In 2016 ligt de focus op de beleidsprioriteiten operationele

van het aantal reizigers door toe te werken naar het rijden

betrouwbaarheid, vervoercapaciteit en de deur-tot-deur reis.

van hogere frequenties. Per dienstregeling 2018 verwachten
we hierin een eerste stap te zetten door tussen Amsterdam

In 2016 willen we de operationele betrouwbaarheid verder

en Eindhoven zes Intercity’s per uur te gaan rijden. Daarnaast

verbeteren en gaan we negatieve uitschieters reduceren.

werken wij samen met OV-partners aan een visie op OV-

Dit doen wij onder anderen door kleine aanpassingen in de

betalen waarbij wij ons inspannen voor een gebruiksvriendelijk

dienstregeling en een betere samenstelling van het materieel.

en toegankelijk OV-betaalsysteem.

Daarnaast gaan we meer sturen op de integrale prestaties voor

Samenvatting

de reizigers door de implementatie van procesmanagement

Prestatie-indicatoren

in de operatie. Tegelijkertijd vinden er in 2016 omvangrijke

Het wordt uitdagend om in 2016 onze ambities te realiseren.

werkzaamheden aan de infrastructuur plaats waardoor er

Het Algemeen Klantoordeel wordt voor een groot deel

meer druk komt te staan op het spoor en realisatie van de

beïnvloed door de prestaties op Reizigerspunctualiteit en

operationele prestaties bemoeilijkt wordt.

Vervoercapaciteit. 2016 wordt een lastig jaar waarin veel
omvangrijke werkzaamheden plaatsvinden, we nog niet het

We

het

structureel

vervoercapaciteit,

werken

aan

onder

andere

verbeteren

Vervoercapaciteit

naar

tevredenheid.

in

het

de

minimaal gewenste niveau voor de vervoercapaciteit hebben

programma

bereikt en we van een aantal grote programma’s nog geen

Enerzijds

van

moeten

significante effecten verwachten. We hebben daarom in

verbeteringen in de keten van vervoercapaciteit resulteren in

2016 op een aantal prestatie-indicatoren ons ambitieniveau

beter passende capaciteit, anderzijds dienen de verwachtingen

onveranderd gelaten. In de hoofdrailnet concessie hebben

van reizigers in lijn te worden gebracht met het beoogde

we ambitieuze streefwaarden afgesproken die wij in 2019

productaanbod. Daarnaast worden de komende jaren grote

willen realiseren. Het realiseren hiervan vormt een grote

investeringen gedaan om de vervoercapaciteit zo goed

opgave, waar we ons volledig op moeten en willen focussen.

mogelijk te kunnen afstemmen op de vervoersbehoefte. Gelet

Veranderingen in onze manier van werken zijn hiervoor

daarop onderzoekt NS de mogelijkheden om de klanthinder te

noodzakelijk. Welke deze zijn, worden in het voorjaar 2016

beperken op de trajecten waar de krapte in vervoercapaciteit

uitgewerkt in het kader van een nieuwe strategie waarop NS

zich in de periode april 2016 tot en met de zomer van 2017

zich in overleg met de aandeelhouder bezint.

met name zal voordoen. In 2016 wordt er dubbeldeksmaterieel weer operationeel gemaakt. Daarnaast heeft NS
nieuw materieel gekocht om vanaf dienstregeling 2017 in te
zetten en verwachten we hiermee de aangeboden capaciteit
te kunnen vergroten. De verwachting is dat vanaf het najaar
van 2017 de vervoercapaciteit het minimaal gewenste niveau
heeft bereikt.

4

Vervoerplan 2016

5

Nu en in de veranderende mobiliteitswereld van de toekomst,

dan het hoofdrailnet, zoals enkele deur-tot-deur initiatieven. De

waarin de liberalisering van de spoormarkt in Europa

rol die NS vertegenwoordigt op de stations en de voorziening

verder vorm krijgt en ontwikkelingen als auto-delen de

van actuele reisinformatie reikt ook verder dan het hoofdrailnet.

mobiliteitsmarkt drastisch kunnen veranderen, is NS voor
reizigers een belangrijke leverancier van duurzame mobiliteit.

In het Vervoerplan 2016 beschrijft NS de te leveren prestaties

NS is met ruim 1,1 miljoen reizigers per dag de ruggengraat

en onderliggende programma’s in 2016 met een doorkijk naar

van het Nederlandse OV. NS draagt bij aan de economische

volgende jaren. Van het ministerie van Infrastructuur en Milieu

en stedelijke ontwikkeling, bereikbaarheid van binnenstad en

(IenM) hebben wij voor 2016 de opdracht gekregen om

regio en levert een belangrijke bijdrage aan de Nederlandse

speciale aandacht te geven aan een drietal beleidsprioriteiten.

klimaatdoelstellingen.

Het gaat dan om de verbetering van de betrouwbaarheid
van de operatie, de deur tot deur reis en de vervoercapaciteit

Wij willen onze reizigers één reis laten ervaren, ook al

(zie bijlage 1). Deze thema’s hebben centraal gestaan bij de

zijn daar verschillende aanbieders bij betrokken. Daarom

totstandkoming van dit Vervoerplan.

werken we intensief samen met andere vervoerders, ProRail,
consumentenorganisaties en overheden en zijn wij transparant

Hiernaast hebben wij de consumentenorganisaties verenigd

over onze prestaties en onze dienstverlening. Wij zijn ons

in het Locov, de decentrale overheden deelnemend aan de

bewust van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid, die

Landelijke- en Landsdelige OV- en Spoortafels en ProRail

vóór alles begint bij het goed bedienen van reizigers.

geconsulteerd over deze beleidsprioriteiten en hun advies
verwerkt in het Vervoerplan (bijlage 8 beschrijft onze reactie

Inleiding en context

NS realiseert deze visie door de reiziger op 1, 2 en 3 te zetten

op de ontvangen adviezen). Op deze manier sluit het

en geeft, samen met partners, de reiziger regie over de deur

Vervoerplan zo veel mogelijk aan bij de opzet en werkwijze

tot deur-reis. NS zorgt voor een duurzame en hoogwaardige

die in de nieuwe concessie is voorgesteld.

mobiliteit in Nederland met een gezond rendement.
Het Vervoerplan 2016 kent de volgende opbouw:
Van belang is om hier ook in te gaan op een aantal maatregelen
die er toe moeten leiden dat NS het vertrouwen terugverdient

In het eerste onderdeel ‘Samenwerking en transparantie’

van de reiziger, de concessieverlener en de aandeelhouder.

beschrijven wij op welke manier wij samenwerken met IenM, de

De problematiek rond de Fyra, de onregelmatigheden bij de

consumentenorganisaties verenigd in het Locov, de decentrale

aanbesteding in Limburg en de discussie over het creëren van

overheden en de infrastructuurbeheerder. Ook beschrijven wij

een level playing field (gelijk speelveld) voor alle vervoerders

op welke manier wij transparant zijn over onze prestaties.

in Nederland hebben één op één tot die ongewenste
vertrouwensbreuk geleid. Er wordt per februari 2016 een

In het tweede onderdeel ‘Sturing: prestatie- en informatie-

statutair bestuurder voor Governance, Risk management

indicatoren’ beschrijven wij de wijze van sturing en geven wij

en Compliance

benoemd. Tevens start NS een intensief

een overzicht van de prestatie-indicatoren. In de volgende

cultuurprogramma met aandacht voor ethiek en compliance

hoofdstukken wordt uitgewerkt hoe wij deze prestaties gaan

voor alle managers en stafmedewerkers. NS moet binnen

leveren.

de kaders van de spoorwegwet en mededingingswet een
‘level playing field’ voor alle vervoerders creëren. Er komt een

Het derde onderdeel ‘Reizigersbeleving’ beschrijft de invulling

duidelijk aanbod van diensten en voorzieningen die door NS

die wij geven aan de beleidsprioriteit deur-tot-deur reis. Hier

geleverd kunnen worden, met een kostenopbouw die voldoet

wordt duidelijk hoe wij –samen met andere OV partners-

aan wet- en regelgeving. Daarnaast neemt NS maatregelen ten

werken aan een soepele reis van deur tot deur en de daarmee

aanzien van processen en procedures (bijvoorbeeld ‘chinese

samenhangende verbetering van de reisinformatie en het

walls’) om aantoonbaar, ruimhartig en op geloofwaardige

betaalgemak. Ook beschrijven we hoe wij werken aan OV-

wijze, te voldoen aan de vereisten van een ‘level playing field’.

knooppunten van wereldklasse. Voorts beschrijven we hoe wij
invulling geven aan het reisgemak voor reizigers waarbij het

6

Dit Vervoerplan geeft invulling aan onze verplichtingen uit

programma ‘Klantvriendelijkheid’ voorop staat, gevolgd door

de Hoofdrailnet concessie. Gezien onze maatschappelijke

een beschrijving van de verzorging van reinheid in treinen en

verantwoordelijkheid is er een aantal thema’s die verder reiken

op stations.

Vervoerplan 2016

7

In het vierde onderdeel ‘Kwaliteit van het spoorvervoer’

De ambitie die wij met ProRail delen is om de prestaties

en subjectieve indicatoren. Dit inzicht helpt betrokken partijen

worden de stappen die wij nemen ter verbetering van de

voor reizigers continu te verbeteren. Daarom werken wij

gerichte verbeteringen in de deur tot deur-reis te realiseren.

beleidsprioriteit betrouwbaarheid van de operatie beschreven.

nauw met ProRail samen in de dagelijkse operatie en binnen

Naar verwachting is het dashboard in de loop van 2016

Het programma Beter en Meer, Be- en Bijsturing van de

diverse programma’s en projecten, zoals ERTMS, PHS en

operationeel, waarna de resultaten aan de OV- en Spoortafels

Toekomst, programma Winterweer en de verbeteraanpak

Winterweer. Ook in het programma Beter en Meer zetten wij

besproken kunnen worden.

verstoringen spelen hierbij een belangrijke rol. Deze

onze intensieve samenwerking met ProRail voort. De focus

programma’s voeren we in nauwe samenwerking met ProRail

ligt in 2016 op het vergroten van de betrouwbaarheid van

uit. Voorts komt het onderwerp Veiligheid aan bod. We willen

het treinverkeer op de drukste corridors en verbeteren van de

dat Nederland op het gebied van spoorwegveiligheid in de top

logistieke bijsturing.

van Europa blijft. Dit kunnen we natuurlijk niet alleen. Daarom
werken we ook op dit gebied nauw samen met partners,

NS maakt deel uit van het Nationaal OV-beraad (NOVB). Het

en specifiek met ProRail. Dit komt het meest tot uiting in

NOVB is opgericht met als doel problemen en uitdagingen

de gezamenlijke programma’s STS-Verbeterprogramma en

binnen het OV-chipkaartdomein te adresseren en gezamenlijk

het programma ERTMS. Ook besteden we in dit onderdeel

met alle relevante partijen op te lossen. Door de samenwerking

aandacht aan de sociale veiligheid. Hier beschrijven we hoe wij

binnen het NOVB komen vraagstukken die landelijk of

een zo veilig mogelijke omgeving creëren voor onze reizigers

concessie overstijgend zijn op één tafel en kan er gezamenlijk

en medewerkers. Tot slot beschrijven we de initiatieven die wij

gekeken worden naar wat de beste oplossing is voor de

ondernemen op het gebied van duurzaamheid.

reiziger.

In het vijfde onderdeel ‘Capaciteit van het spoorvervoer’ staat

NS werkt ook nauw samen met de consumentenorganisaties

de beleidsprioriteit vervoercapaciteit centraal. Het programma

vertegenwoordigd in het Landelijk Overleg Consumenten­

Vervoercapaciteit beschrijft hoe wij de problematiek van

belangen Openbaar Vervoer (Locov). Middels dit overleg,

te drukke treinen aanpakken. Daarnaast beschrijven we in

waarin ook ProRail en IenM vertegenwoordigd zijn, vraagt NS

dit onderdeel welke reizigersgroei we in de komende jaren

de consumentenorganisaties op tal van onderwerpen die in

verwachten en hoe wij deze reizigersgroei accommoderen.

de concessie zijn vastgelegd advies. Voor de samenwerking
met andere vervoerders zie ook paragraaf 3.2.

In de bijlagen wordt nadere onderbouwing gegeven waar
nodig. Hier wordt duidelijk hoe wij weten wat onze reizigers

Transparantie

belangrijk vinden en welke maatregelen, benchmarks en

Wij willen transparant zijn over onze prestaties, omdat dit

kpi’s wij hanteren. Tenslotte geven wij hier een reactie op de

past bij onze maatschappelijke positie. De voortgang op de

adviezen en suggesties die wij op dit vervoerplan-in-wording

prestatie-indicatoren maken we inzichtelijk op onze website1.

hebben gekregen.

Ook publiceren we hier informatie-indicatoren die inzicht
geven in de kwaliteit van diverse onderdelen van onze

1		

Samenwerking en transparantie

dienstverlening.

Samenwerking

Per 2016 zullen we aan deze lijst een aantal indicatoren

In 2016 zet NS samen met IenM, decentrale overheden,

toevoegen, te weten Reistijdwinst, Aantal verstoringen

consumentenorganisaties, ProRail en andere vervoerders

veroorzaakt door NS, Gemiddelde hersteltijd na verstoringen,

in op het verbeteren van de effectiviteit van de OV- en

Bezettingsgraad en Klantoordeel ketenreis. Bijlage 2 en

Spoortafels, onder meer met het ontwikkelen van een

3 geven een overzicht van de prestatie- en informatie-

gezamenlijke visie voor het ‘OV Toekomstbeeld’. In dit traject

indicatoren die wij zullen publiceren in 2016.

creëren we een sector brede langetermijnvisie (gericht op
2040) waarvandaan we terug redeneren naar de middellange

Daarnaast heeft NS het voortouw in het, samen met

en kortere termijn. Zo kunnen we gezamenlijk vanuit één

betrokkenen bij de OV- en Spoortafels ontwikkelen van een

gezamenlijke en sectorale visie beter beoordelen welke

dashboard gericht op het verbeteren van de reis van deur tot

stappen, ontwikkelingen en investeringen in een duurzaam

deur. Met dit dashboard ontstaat inzicht in de deur-tot-deur

OV-netwerk noodzakelijk en wenselijk zijn om klaar te zijn

reizigersbeleving en verbeterpunten. Het voornemen is het

voor de toekomst.

dashboard in te richten met een combinatie van objectieve

1

8

http://www.ns.nl/over-ns/wat-doen-wij

Vervoerplan 2016

9

2		

Sturing

In 2016 zal NS intern een verbeterde meetmethode van
prestatie-indicatoren op het gebied van reizigerspunctualiteit

We hebben met IenM afspraken gemaakt over de prestaties

en vervoercapaciteit testen2. Met gegevens uit het OV-chipkaart

die NS zal leveren. Hiervoor zijn prestatie-indicatoren met

systeem kan NS deze indicatoren op een betrouwbaardere

bodem- en streefwaarden vastgesteld in de vervoerconcessie.

manier berekenen. De verwachting is dat de uitkomsten van
de indicatoren beter aansluiten bij de beleving van de reiziger.

Per 2016 worden de drie prestatie-indicatoren met betrekking

De indicatoren op het gebied van reizigerspunctualiteit

tot de klantoordelen aangepast en wordt invulling gegeven

worden samen met ProRail ontwikkeld.

aan de prestatie-indicator Kwaliteit van aansluitingen NS
op andere vervoerders op de belangrijke knooppunten. In

Tabel 1 geeft inzicht in de prestatie-indicatoren, inclusief

bijlage 2 worden de prestatie-indicatoren, de meetsystemen

bodem- en streefwaarden3. De progressiewaarde geeft de

en de wijzigingen beschreven. Bijlage 3 geeft de informatie-

kwantitatieve ambitie van NS weer voor het betreffende jaar.

indicatoren weer.
Tabel 1
Prestatiegebied

Prestatie-indicator

Algemeen

 lgemeen klantoordeel
A
Algemeen klantoordeel
HSL-Zuid diensten

73%*
70%*

74%*
74%*

79%*
75%*

Deur tot deur reis

 waliteit van aansluitingen NS
K
op andere vervoerders op de
belangrijke knooppunten
Reisinformatie treinketen (bij
herijking zo mogelijk naar
bredere keteninformatie)

93,7%*

94,0%*

95,2%*

78,0%

80,0%

82,0%

 ervoercapaciteit reizigers in
V
de spits
Vervoercapaciteit in de spits
HSL Zuid diensten (binnenland)
10 aandachtstrajecten t.a.v.
vervoercapaciteit in spits

98,7%

98,8%

99,2%

97,5%

97,5%

99,2%

96,5%

96,7%

97,5%

Reisinformatie

Informatie bij ontregelingen
in de trein en op het station

75,0%

77,0%

80,0%

Veiligheid

 lantoordeel sociale veiligheid
K
in de trein en op het station

81%*

82%*

83%*

Betrouwbaarheid

Reizigerspunctualiteit
 eizigerspunctualiteit HSL-Zuid
R
diensten (voor zover toerekenbaar aan NS)
10 aandachtsknoop­punten
(15 minuten)

90,0%
94,0%

91,0%
96,0%

92,3%
96,0%

93,7%

95,0%

95,6%

Sturing: prestatie-indicatoren
Reisgemak

Bodemwaarde 2015-2019

Progressiewaarde 2016

Streefwaarde 2019

2
Zie ook bijlage 2. Indien deze verbeterde methode naar tevredenheid werkt en NS (en ProRail) voldoende data hebben verzameld kan IenM besluiten deze indicatoren
formeel vast te stellen ter vervanging van de huidige indicatoren binnen de prestatiegebieden Reisgemak en Betrouwbaarheid (conform artikel 17 van de hoofdrailnet
concessie).
3
Nota bene: de met een * gemarkeerde cijfers zijn indicatief en onder voorbehoud van instemming van IenM en kunnen wijzigen na een evaluatie begin 2016, wanneer
NS 12 maanden vergelijksdata heeft.

10

Vervoerplan 2016

11

en regionale treinverbindingen, bus, tram, metro en andere
modaliteiten en verkorten we de deur tot deur-reistijd. NS
bouwt in de dienstregeling 2016 voort op de structuur van de
dienstregeling 2015. Een overzicht van de wijzigingen in de
dienstregeling 2016 vindt u in bijlage 4.
Dienstregeling 2017-2020
NS studeert momenteel op de dienstregeling 2017. Mede
door oplevering van nieuwe infrastructuur in 2016 (zoals
spoorverdubbelingen en nieuwe vrije kruisingen) is NS in staat
om vanaf 2017 in twee stappen de dienstregeling te verbeteren.
3		

Deur tot deur

Vanaf 2017 rijdt NS op diverse trajecten meer treinen, benutten
we de HSL beter, verbeteren we aansluitingen, lossen we

NS wil reizigers een snelle, veilige, comfortabele en

knelpunten op en verkorten we de reistijden. Per dienstregeling

betrouwbare deur-tot-deur reis aanbieden waarbij reizigers,

2017 wordt het mogelijk om sneller van en naar Friesland te

ook reizigers met een beperking, drempelloos kunnen reizen,

reizen per trein. Ook versnellen we de reistijd tussen Arnhem

beschikken over juiste en actuele reisinformatie en een

en Nijmegen en tussen Brabant en Rotterdam. Over de

aangenaam verblijf hebben op OV-knooppunten.

ontwikkeling van dienstregeling 2017, de verbeteringen,
knelpunten en mogelijke oplossingen, wordt samengewerkt

Reizigersbeleving

Hiervoor werken wij in onze dienstregeling aan optimale

met andere vervoerders en overleg gevoerd met de regionale

aansluitingen, ook op andere vervoermodaliteiten. We spelen

overheden, consumentenorganisaties en het Rijk.

in op de groei van het aantal reizigers door toe te werken naar
het rijden van hogere frequenties. Per dienstregeling 2018

Het spoorboekje van 2017 is een opmaat naar de

verwachten we hierin een eerste stap te zetten door tussen

dienstregeling in 2018. We werken toe naar een verhoging

Amsterdam en Eindhoven zes Intercity’s per uur te gaan rijden.

van de frequentie op de A2-corridor (Amsterdam-Eindhoven)
in de dienstregeling 2018, waarmee we elke tien minuten een

Samen met OV-partners werken wij aan een visie op OV-

Intercity willen laten rijden. Hiermee zetten we een eerste stap

betalen waarbij wij ons inspannen voor een gebruiksvriendelijk

in lijn met de Voorkeursbeslissing Programma Hoogfrequent

en toegankelijk OV-betaalsysteem. Wij verzorgen juiste en de

Spoor uit 2010.

meest actuele reisinformatie en bieden handelingsperspectief
bij verstoringen zodat reizigers de reis naar hun hand kunnen

De frequentie van de treindienst op de andere corridors van

zetten. Samen met ProRail zorgen wij voor multimodale

PHS zal worden verhoogd conform de afspraken in de HRN

reisinformatie van deur tot deur en wijzen wij op stations de

concessie op het moment dat de randvoorwaarden met

weg naar trein, bus, tram en metro.

betrekking tot marktontwikkeling en beschikbaarheid van de
infrastructuur zijn gerealiseerd (tot 2028).

In de toekomst willen we reizigers op zo veel mogelijk stations
een beschutte wachtruimte bieden, Wi-Fi en gelegenheid

Om de verbinding tussen Eindhoven en Düsseldorf te

voor auto parkeren zodat zij een prettig verblijf op stations

versnellen werken we samen met verschillende partners om

hebben en hun tijd optimaal kunnen benutten.

tot een scenario en afspraken te komen. We kijken tevens
naar het realiseren van een Intercity naar Aachen zodra de
infrastructuur gereed is. Tegelijk studeert NS op het verbeteren

3.1		

Dienstregeling

van aansluitingen bij de grenzen. Dit hangt nauw samen
met andere dienstregelingsontwikkelingen. Samen met de
NMBS wordt een verbetering in de verbinding Antwerpen-

Dienstregeling 2016

Roosendaal en Maastricht-Luik onderzocht.

De dienstregeling is de basis van ons deur tot deur-aanbod

12

aan reizigers. In de dienstregeling verhogen wij frequenties,

Bovenstaande ontwikkelingen zijn afhankelijk van zowel

verbeteren wij aansluitingen tussen de HRN verbindingen

interne

Vervoerplan 2016

als

externe

randvoorwaarden

(waaronder

de

13

beschikbaarheid van infrastructuur in zowel Nederland als in

vervoersproducten op de HSL-Zuid nadrukkelijk aandacht

Voor- en natransport

met IenM en na consultatie van de belangenorganisatie

het buitenland).

te besteden aan de (toekomstige) betrouwbaarheid van het

Wij investeren, samen met ProRail, gemeentes en provincies

Ieder(in) en de Oogvereniging, een aanbod gedaan in het

vervoersysteem, opdat de integrale betrouwbaarheid van

in faciliteiten op de stations en in voorzieningen die het

kader van flankerend toegankelijkheidsbeleid.

Dienstregeling op de HSL-Zuid

het HSL-vervoersysteem geborgd is. Dit laat onverlet dat NS

reizen per trein aantrekkelijk maken, zoals nieuwe fiets-,

Met het programma uitvoering en betrouwbaarheid HSL-Zuid

verantwoordelijk is en blijft voor het uiteindelijke Go/No Go

taxi-, en parkeerconcepten. Zo maken we het mogelijk om

OV-betaalgemak

diensten geeft NS invulling aan realisatie van het HSL-aanbod

besluit over nieuwe vervoersproducten.

op de parkeerterreinen met een hiervoor geregistreerde OV-

Met de OV-chipkaart, de éénmalige chipkaart en met een

chipkaart op rekening te betalen. Reizigers krijgen hiermee

e-ticket kan door heel Nederland worden gereisd bij alle

conform de afspraken gemaakt met IenM. Hiermee draagt
het programma bij aan de prestatie indicatoren algemeen

Acties 2016

korting op de betaalde parkeerterreinen, en wij krijgen meer

vervoerders en kan de reiziger gebruik maken van al het

klantoordeel HSL-Zuid diensten, Vervoercapaciteit in de spits

- We bouwen voldoende rijtuigen om (o.a. zodat ze geschikt

inzicht in het gebruik van de parkeervoorzieningen.

openbaar vervoer (trein, bus, tram, metro) en ketendiensten

HSL-Zuid diensten (binnenland) en Reizigerspunctualiteit HSL-

worden om over de HSL te rijden) en zorgen ervoor dat

Zuid diensten (voor zover toerekenbaar aan NS).

we voldoende inzetbare Traxxen beschikbaar krijgen voor

Acties 2016

in de drager van hun reisrecht (OV-chipkaart, éénmalige

de productstappen Den Haag-Eindhoven en Amsterdam-

- In 2016 moet een convenant gesloten zijn tussen Rijk, NS

chipkaart, bankpas, credit card, mobiele telefoon, etc.),

Om de productstappen te beproeven vóórdat we deze voor

Brussel.

en gemeenten over een sluitende ‘integrale business case’

maar ook in het betaalmoment (vooraf, direct, achteraf) en

de reiziger introduceren vindt er een testfase plaats waarin

- Opleiden van personeel voor het rijden van de trajecten Den

voor fietsenstallingen waarin de verantwoordelijkheden

de betaalwijze (pin, credit card, Ideal, etc.). In nauw overleg

het materieel en de vervoersketen getest worden. Door het

Haag-Eindhoven en Amsterdam-Brussel over de HSL en het

en bijdragen van alle partijen worden opgenomen, zodat

met andere vervoerders, Translink Systems, overheden,

uitvoeren van deze testen willen we risico’s verminderen en

bedienen van het bijbehorende materieel.

we voldoende fietsparkeerplekken rond stations kunnen

consumentenorganisaties en onder regie van het NOVB wordt

een adequate introductie en performance van de productstap

- Aanvragen van benodigde treinpaden bij ProRail en deze

realiseren. De gemeenten worden vertegenwoordigd door

gewerkt aan verbeteringen en vernieuwingen in het huidige

realiseren.

opnemen in de logistieke planning.

VNG die betrokken is middels de stuurgroep Fiets.

systeem opdat we het reizen met het OV nog aantrekkelijker

- Er komen jaarlijks 750 autoparkeerplekken bij de huidige

kunnen maken.

Mijlpalen

35.000, ook in 2016.

Route
Amsterdam-Brussel/
Lille/Parijs (Thalys)
Amsterdam-BrusselLille-Londen
(Eurostar)
AmsterdamRoosendaalBrussel
Amsterdam-BredaBrussel
(deels HSL/conv.)
Binnenland
AmsterdamRotterdam
Amsterdam-Breda
Den Haag –
Eindhoven
(deels HSL/conv.)

2016
14

2017
14
22

2018
161
2

2019
161
2

2020
161

16

163

17334
32

16

16

-
De inzichten uit de OV-fiets-testen van juli 2015 met

Acties 2016

consumenten en deskundigen worden meegenomen in de

- De pilot Reizen op Rekening voor de Consumentenmarkt,

aanbesteding. Zo beslissen zij mee over de nieuwe OV-fietsen.

waarbij de doelgroep bestaat uit leden van de ANWB en een

Samenwerking met andere vervoerders

In de komende drie jaar worden, bovenop de bestaande

selecte groep van onze eigen abonnementhouders, loopt tot

In dit kader verrichtten we onder andere een multimodale

8.500 fietsen, jaarlijks minimaal 1.000 nieuwe exemplaren

en met medio 2016.

studie met HTM naar het beter aansluiten van de trein op

aangeschaft om aan de groeiende vraag te voldoen.

- Voor de sector-brede acties op het gebied van OV-betalen

tram. Resultaat is onder andere een extra tram in de ochtend

- In de Reisplanner Extra kunnen reizigers vanaf eind 2015

verwijzen we naar de werk-agenda en voortgangsrapportages

spits op Holland Spoor en in de avond op Den Haag Centraal,

de actuele OV-fiets-voorraad inzien. In 2016 wordt tevens

van

waardoor de trams en treinen beter op elkaar aansluiten.

de mogelijkheid tot reserveren/bestellen van een OV-fiets

en-publicaties/kamerstukken/2015/02/25/werkagenda-

Daarnaast onderzoeken we de mogelijkheden voor een

onderzocht op basis van de gebruikersanalyses. Ook kunnen

nationaal-openbaar-vervoer-beraad-2015-novb.html).

betere aansluiting van de verschillende vervoersmodaliteiten

reizigers vanaf eind 2015 een Zonetaxi reserveren voor het

-
Een kaartje kopen wordt makkelijker en sneller gemaakt

door samen met RET de impact van reizigersstromen

vervolg van de reis.

met een nieuwe userinterface van de kaartautomaat.

3.2		

Drempelloos reizen

2

16

33

33

33

33

32
37

32
37

32
37

32
37

1. Doorgroei naar 16e Thalys is afhankelijk van de marktbehoefte
2. Eurostar wordt onder verantwoordelijkheid Eurostar geïntroduceerd, waarbij NS een aantal zaken faciliteert. Eurostar heeft aan NS gemeld dat de
beoogde startdatum voor de treindienst Amsterdam – Londen (december 2016) niet langer realistisch is. NS spant zich, samen met Eurostar en
Siemens, maximaal in om de vertraging zo veel mogelijk te beperken.
3. Overgang zal gefaseerd en beheerst uitgevoerd worden
4. Uiterlijk april 2016 naar 33 slagen

van de Hoekse lijn te onderzoeken, met Qbuzz en Arriva

NOVB

(http://www.rijksoverheid.nl/documenten-

Ook kan er vanaf 2016 online met creditcard worden

aansluitmogelijkheden in Noord Nederland te onderzoeken en

betaald. Bij de internationale balies op stations worden de

samen met de gemeente Almere bekijken we de aansluiting

Toegankelijkheid

betaalmogelijkheden uitgebreid met de American Express

met het busvervoer.

Een toegankelijke deur tot deur-reis staat hoog op onze

Card.

agenda. Jaarlijks krijgen NS medewerkers op de trein en

- Door technische verbeteringen wordt het in 2016 mogelijk

Voor het (kort) grensoverschrijdend vervoer werken we nauw

het station training voor het verlenen van assistentie aan

om voor de TGV’s in Frankrijk het e-ticket te gebruiken:

samen met buitenlandse partners zoals NMBS en DB Regio.

reizigers met een beperking. Wij maken het reizen met de

hierdoor kunnen tickets zelf thuis worden afgedrukt.

Wij hebben een Ontwikkelagenda opgesteld waarin we de

trein elk jaar weer wat eenvoudiger en houden hierbij de

Daarnaast wordt het gebruik van een mobiel ticket ook

ontwikkelingen, plannen en prioriteiten voor de komende

belangenorganisatie Ieder(in) en de Oogvereniging nauw

beschikbaar voor treinreizen naar Duitsland.

Een goede samenwerking met binnen- en buitenlandse

jaren beschrijven. De Ontwikkelagenda brengt structuur en

aangesloten.

- Samen met de andere OV-vervoerders wordt verkend hoe op

partners is van belang voor een goede, tijdige realisatie van de

prioriteiten aan in de vele (regionale) wensen voor het verbeteren

productstappen. IenM, ProRail, Infraspeed en de ILenT zijn onder

en ontwikkelen van grensoverschrijdende verbindingen.

Acties 2016

kan worden voor buitenlandse toeristen. Dit betreft enerzijds

meer betrokken via de ‘Stuurgroep HSL’. In de Stuurgroep is op

Hierdoor kan NS de beschikbare onderzoekscapaciteit effectief

- Implementeren van een schuiftrede in de Flirt-treinen die een

het vergroten van de kennis, betaalgemak en distributie

initiatief van IenM als systeemverantwoordelijke afgesproken

inzetten én worden verwachtingen bij de regionale stakeholders

toegankelijke instap voor rolstoelgebruikers mogelijk maakt.

en mogelijk ook een uitbreiding van het productaanbod.

om, binnen de bestaande rollen en verantwoordelijkheden

gemanaged. Deze Ontwikkelagenda is besproken op de

-
Realiseren van een aantal maatregelen in het kader van

Voorbeelden van producten waaraan gedacht kan worden

van betrokken partijen, voorafgaand aan de start van nieuwe

landsdelige en landelijke OV- en Spoortafels en in het Locov.

flankerend toegankelijkheidsbeleid: NS heeft, in nauw overleg

is het Amsterdam Travel Ticket dat samen met GVB is

160 km/h

14

als OV-fiets en Greenwheels. Reizigers willen flexibel zijn

300 km/h

korte termijn het reizen met het OV eenvoudiger gemaakt

Vervoerplan 2016

15

ontwikkeld en wordt vermarkt en tickets waarbij de treinreis
en het overig OV in één keer aangeschaft kunnen worden

3.4		

Aangename OV-knooppunten

(bijvoorbeeld Eindhoven Airport oplossing).

steeds meer servicegerichte dienstverlening. Dit geven we

Klantrelatieprogramma (NS Extra)

vorm door een intern cultuurprogramma (Reiziger op 1, 2 en

Het Klantrelatieprogramma (NS Extra) biedt persoonlijke

3) en een extern Klantrelatieprogramma (NS Extra).

reisservices aan reizigers. Fundament voor het programma is

- Online wordt het in 2016 mogelijk om Mijn NS te benaderen

dat reizigers toestemming geven voor het gebruik van hun

met één persoonlijk account. Voor internationale reizigers

NS werkt samen met ProRail, om stations en voorzieningen van

Mijlpalen

reisgegevens. Medio 2015 hebben we deze nieuwe dienst,

verbeteren

NSInternational.nl

topkwaliteit in heel Nederland te realiseren, waarmee we de

- Om meer reizigers gastvrij te benaderen willen we dat NS

NS Extra, geïntroduceerd. Hiermee profiteren klanten die een

waardoor het gemakkelijker wordt om reisproducten te

deur tot deur-reis van reizigers verbeteren en veraangenamen.

medewerkers die normaal gesproken weinig met klanten

persoonlijke OV-chipkaart hebben van persoonlijke service,

boeken via mobile devices.

Dit doen wij op een non-discriminatoire wijze samen met alle

in aanraking komen een aantal dagdelen per jaar aan

voordelen en aanbiedingen. Met dit Klantrelatieprogramma

treinvervoerders en OV-partners.

klantcontact besteden (2016).

beogen we klanten een sterkere emotionele binding en

3.3		

we

tevens

de

website

Reisinformatie

- NS Extra wordt steeds meer een persoonlijke reisassistent

betrokkenheid met NS te laten ervaren want als klanten een

Acties 2016

door het introduceren van persoonlijke services (de eerste

band met een bedrijf hebben, ervaren ze zo’n organisatie

- NS en ProRail willen op een aantal grote stations (waaronder

testen vinden plaats in 2016).

sneller als klantvriendelijk.

Eindhoven, Alkmaar, Den Haag HS, Tilburg, Leeuwarden)
Samen met partners als 9292 en ANWB maken we het

gezamenlijk met andere vervoerders de nieuwe OV

Reiziger op 1, 2 en 3

makkelijker om reizen met verschillende vervoerders, maar

serviceformule als vervanging van de huidige Ticket &

Met

zodanig

out alert’-service wordt gesignaleerd dat iemand is vergeten

ook met fiets en auto, te combineren. Actuele gegevens over

Service winkels realiseren (hier werken we aan een nieuwe

geïnspireerd dat zij meer verantwoordelijkheid nemen voor

uit te checken. Deelnemers aan de proef krijgen een mail

het treinverkeer delen wij met andere partijen, zodat zij deze

OV servicewinkel). Op andere stations werken we aan een

serviceverlening vanuit een gastvrije houding. Steeds meer

met een link en kunnen hiermee hun vergeten check out

kunnen integreren in hun dienstverlening.

gezamenlijk informatiepunt.

medewerkers die normaal gesproken weinig met klanten

gemakkelijk herstellen. Ook dubbele check ins/check outs

Uit onderzoek blijkt dat reizigers tevreden zijn over de

- Voor de kleinere stations worden concepten ontwikkeld die

in aanraking komen zullen een aantal activiteiten per jaar

worden hierin meegenomen. Het al afgeschreven bedrag

informatie voor het kunnen plannen van hun reis en de

op een betaalbare wijze voorzien in de behoefte van reizigers

uitvoeren waarin zij klantcontact hebben (bij voorkeur tijdens

retourneren we via de kaartautomaat op de OV-chipkaart. Uit

begeleiding tijdens de reis. Het verbeterpotentieel ligt met

om gastvrij te worden ontvangen op stations met beschutte

evenementen en buitendienststellingen). Hierdoor zijn zij

onderzoek weten we al dat veel klanten een dergelijke check

name in het ‘waarschuwen’ van reizigers bij verstoringen en

wachtfaciliteiten, voldoende fietsparkeerplekken en waar

beter in staat zich in de reiziger te verplaatsen en de opgedane

in/check out-service willen hebben.

het versterken van het handelingsperspectief van reizigers in

mogelijk toilet, Wi-Fi, koffie en autoparkeermogelijkheden.

inzichten mee te nemen in een klantgerichte uitvoering van

verstoorde situaties.

In dit kader testen we eind 2015 de ‘stationshuiskamer’ op

hun werk. Daarnaast luisteren wij naar de wensen van onze

We bieden de deelnemers aan NS Extra ook andere voordelen

3 kleine stations (Culemborg, Zevenaar en Meppel). Na de

reizigers en spelen we daar zo goed mogelijk op in, met

en exclusieve aanbiedingen. Deze worden verdeeld over

Richting 2017 willen we de reisplanner uitbreiden met

evaluatie van de pilot wordt bepaald hoe we verder gaan

passende initiatieven en service op maat.

vijf zogenoemde modules. Bij elke module bieden we iets

internationale treinen, waaronder het kort grensoverschrijdend

met dit concept en hoe een eventueel implementatietraject

vervoer. Daarnaast willen we de actuele informatie bij

eruit kan zien.

vervangend vervoer en de reisinformatie op grote stations
over (aansluitingen op) bus, trams en metro verbeteren.

4		

Reisgemak

het

programma

We testen de dienst vijf maanden in de praktijk. Via de ‘check
worden

medewerkers

anders aan. Zoals een bon voor een welkomstdrankje,
De manier waarop we inzicht krijgen in wat reizigers van ons

een verjaardagsattentie, een exclusieve aanbieding of een

vinden en verwachten en wat wij met deze inzichten doen

extraatje omdat iemand een bepaald aantal kilometers met

staat beschreven in bijlage 5.

ons heeft gereisd. Het totale aanbod binnen NS Extra kan per
groep deelnemers verschillen, want NS wil beproeven wat

Acties 2016

NS wil dat mensen zich welkom voelen in de treinen en op de

Acties 2016

werkt en wat de klanten ervan vinden. Tijdens de hele proef

- In samenwerking met ProRail gaan we verder met het aansluiten

stations. Wij zorgen ervoor dat reizigers vriendelijk, gastvrij

- Verbeteren van de online service van NS via kanalen als live

worden metingen gedaan. Na de proefperiode, die tot en met

van alle reisinformatiekanalen op het centrale systeem Infoplus,

en professioneel worden ontvangen en zorgen dat zij zich

chat, het serviceforum en Mijn NS. Het wordt duidelijker

februari 2016 duurt, wordt er geëvalueerd. Bij succes wordt

en verbeteren wij hierdoor nog verder de consistentie van

gezien, gehoord en geholpen voelen. We geven reizigers

waar je voor welke vraag online terecht kunt, het wordt

de proef omgezet in een vaste dienst, waar reizigers met een

alle reisinformatie-uitingen. Daarnaast verrijken wij Infoplus

relevante, persoonlijke aandacht middels de Reisplanner Extra

makkelijker om een account voor Mijn NS (het persoonlijke

persoonlijke OV-chipkaart zich vrijwillig voor aan kunnen

met geautomatiseerde verstoringsinformatie (verhalende

door hen persoonlijke reisservices aan te bieden en we zoeken

online servicekanaal) aan te maken en we voorzien een

melden.

informatie bij grotere verstoringen).

oplossingen voor impactvolle momenten in de klantreis die nu

groei van het Serviceforum van 15.000 leden naar 23.000

-
Er wordt nu gewerkt aan de doorontwikkeling van het

niet naar tevredenheid verlopen.

leden. Daarnaast biedt het Serviceforum in 2016 ruimte aan

On Board Information Services (OBIS)-systeem (o.a. de

minimaal 2 co-creatie initiatieven waarbij klanten samen met

reisinformatieschermen in de Intercity’s). Hierdoor kunnen

NS producten of diensten kunnen ontwikkelen.

we de klant via de schermen beter informeren, bijvoorbeeld

4.1		

Klantvriendelijkheid

4.2		

Reinheid

- Medewerkers krijgen een training in gastvrij gedrag. Ook

door multimedia-content aan te bieden en gerichte
informatie boodschappen weer te geven.
Het programma Klantvriendelijkheid richt zich op het

worden er opleidingen gegeven om het omroepen ‘warmer’

Treinen

en persoonlijker te maken ook in geval van grote ongeplande

De reiniging van treinen kan verdeeld worden in in- en

verstoringen4.

uitwendige reiniging. De reguliere uitwendige reiniging wordt

leveren van een bijdrage aan het verhogen van de

door NS zelf uitgevoerd. De inwendige en graffiti-reiniging en

klanttevredenheid. Middels dit programma zorgt NS voor

4

16

Deze training is onder voorbehoud van de operationele beschikbare capaciteit.

Vervoerplan 2016

17

reiniging na ongevallen heeft NS uitbesteed aan één landelijk

Stations

schoonmaakbedrijf. In het contract met het schoonmaakbedrijf

NS Stations is vanuit haar rol als beheerder van de stations

zijn afspraken gemaakt over geplande en ongeplande reiniging

verantwoordelijk voor het schoonmaakproces op alle stations

(zoals urgente reiniging waarbij uitzonderlijk vervuilde treinen

in Nederland, ongeacht welke vervoerder op het station

binnen twee uur na melding worden schoongemaakt).

halteert. Dit doet zij mede ten behoeve van ProRail, de partij

Uitgangspunt van het op output gebaseerde contract is dat

die verantwoordelijk is voor de transfervoorzieningen. De

het schoonmaakbedrijf zelf vernieuwende concepten bedenkt

kwaliteitseisen ten aanzien van de reinheid en het beschikbare

en initieert om de gewenste kwaliteit te behalen.

budget worden jaarlijks vastgelegd in de Beheerovereenkomst
Stations tussen ProRail en NS Stations. De contracten met

NS en het schoonmaakbedrijf werken samen om de reinheid

de partijen die schoonmaakdiensten leveren op stations

van treinen te verbeteren. Er worden in 2016 verdere

worden op basis van output gestuurde reinheidseisen

verbeteringen doorgevoerd in het afstemmen van het

uitgevraagd.

treinaanbod in relatie tot de beschikbare reinigingscapaciteit
en -mogelijkheden. Er wordt geïnvesteerd in nieuwe

Acties in 2016

treinwasinstallaties en er worden verbeteringen doorgevoerd

- NS Stations sluit nieuwe contracten af voor de uitvoering van

in de reiniging tijdens de dienstregeling en de reiniging vóór

schoonmaakdiensten op stations (o.a. dagelijks en periodiek

inzet in de dienstregeling (nachtreiniging).

schoonmaakonderhoud en de reiniging van onbemenste
toiletten).

Acties in 2016
- Plaatsen van nieuwe treinwasinstallaties in Leidschendam en
Den Haag (Grote Binckhorst).
-
Op de slechtst presterende lijnen verbeteren we de
materieelreiniging tijdens de dienst (Care on Track waarbij
er zichtbaar schoongemaakt wordt aan boord van de trein).
-
We

stellen

tussen

een

integrale

verschillende

logistieke

planning

bedrijfsonderdelen

en

op
het

schoonmaakbedrijf om de materieelreiniging voor de
dienst te verbeteren. Daarnaast optimaliseren we de inzet
van schoonmaakpersoneel door de administratieve taken
te vergemakkelijken, de werkzaamheden over de dag te
verdelen en personeel flexibel/regionaal in te zetten.

18

Vervoerplan 2016

19

5		

Betrouwbare operatie

werkzaamheden worden uitgevoerd om in de toekomst onder
anderen hoogfrequent rijden mogelijk te maken.

Wij willen dat onze reizigers op tijd aankomen en dat

Kwaliteit van het spoorvervoer

hun reis voorspelbaar verloopt. Samen met onze partners

Ondanks onze inspanningen en preventieve maatregelen

willen wij reizigers regie geven over hun eigen reis

kunnen we verstoringen niet helemaal uitbannen. Om

(handelingsperspectief). Wij willen heldere verwachtingen

onze

scheppen en deze ook waarmaken. Dat willen we op alle

handelingsperspectief te kunnen bieden is een tijdige

dagen van het jaar, ook bij winterse omstandigheden.

bijsturing en snel herstel van groot belang.

Gemiddeld genomen is de reizigerspunctualiteit goed, maar:

Deze bijsturing verloopt in geval van grote verstoringen nog

gemiddeld goed vinden wij niet goed genoeg. In 2016

niet naar wens, bleek ook in 2015. Dit was aanleiding voor

ligt de focus op het verder verbeteren van de operationele

NS en ProRail om in 2015 een verbeteraanpak verstoringen

betrouwbaarheid

en

gaan

we

negatieve

reizigers

een

betrouwbare

dienstverlening

én

uitschieters

te maken. Uit deze aanpak volgen maatregelen die zowel de

reduceren. Tegelijkertijd vinden er in 2016 veel omvangrijke

impact van een verstoring op de treindienst als de tijdsduur tot

werkzaamheden plaats die de realisatie van onze operationele

het opstarten van de treindienst moeten verkleinen, waarbij

prestaties bemoeilijken.

de focus ligt rondom Utrecht-Amsterdam. De maatregelen
zijn gericht op de korte termijn en leveren ook een positieve
bijdrage aan de voorbereiding en realisatie van het programma

5.1		

Reizigerspunctualiteit

Be- en Bijsturing van de Toekomst.
Acties 2016

NS en ProRail blijven elke dag werken aan het verbeteren

-
Sturen op juiste samenstelling materieel en punctuele

van de reizigerspunctualiteit. Waar de reizigerspunctualiteit

dagstart.

ondermaats is, onderzoeken we waaraan dit ligt en nemen

- Plan om de hinder voor de klant bij verstoringen te reduceren

wij maatregelen. Dit kunnen kleine aanpassingen zijn in de

(een uitgebreider plan van aanpak is te vinden in de

dienstregeling of een betere samenstelling van het materieel.

Kamerbrief ‘Voortgang van de uitvoering van enkele moties
en toezeggingen omtrent verstoringen op het spoor’ d.d.

Voor 2016 toetsen we de dienstregeling (samen met ProRail)

01-07-2015).

op de normen uit de netverklaring en de opgestelde criteria
uitvoerbaarheid. In de dienstregeling van 2016 voorzien we

Betrouwbaarheid HSL Zuid diensten

een aantal verbeteringen in de uitvoerbaarheid. Tegelijkertijd

De uitval op de HSL zuid, specifiek van de Intercity direct,

vinden er in 2016 werkzaamheden aan de infrastructuur

is hoger dan gewenst. Dit komt door onder meer storm,

plaats. Zo komt er meer druk te staan op het spoor door

winterse

werkzaamheden aan de infrastructuur rond Breda, Emmerich/

storingen aan infrastructuur en het materieel en menselijke

de Brabantroute (Derde Spoor Duitsland), OV SAAL-corridor5

bedieningsfouten dragen hier aan bij. NS en ProRail hebben

en kunnen de werkzaamheden rond groot Utrecht (waaronder

een integraal verbeterplan opgesteld waarin concrete acties

DSSU) invloed hebben op de operationele prestaties. Deze

zijn opgenomen naar aanleiding van analyses van de huidige

5

20

omstandigheden

en

stroomstoringen.

Ook

Dit is de corridor Schiphol-Amsterdam-Almere-Lelystad.

Vervoerplan 2016

21

performance. De aanpak van verbeteringen richt zich op de

Mijlpalen

van het spoorgebruik (hoogfrequent rijden). Dit maakt het

winterse dagen te voorkomen en op die manier de gevolgen

aspecten logistiek, infrastructuur, materieel, personeel en

Verbeteraanpak Trein kent de volgende mijlpalen:

programma Be- en Bijsturing van de Toekomst (BBT) een

voor de reiziger te beperken. We proberen, mits reëel en

organisatie. Een maatregel waarvan NS en ProRail een grote

- Advies ten behoeve van de keuze voor frequentieverhoging

belangrijk onderdeel van Beter en Meer.

veilig, steeds minder snel te besluiten tot de inzet van een

bijdrage verwachten aan het terugdringen van de uitval is het

op de A2-corridor per dienstregeling 2018. Hiervoor is het

rijden van de Intercity direct in de zogenaamde sandwich-

nodig een vertrouwenwekkende voortgang te laten zien

Stapsgewijs werken NS, ProRail en andere partners aan

dienstregeling streven we ernaar om daar waar mogelijk een

configuratie. Dit betekent een locomotief (type Traxx) voor

zodat een definitief besluit over de dienstregeling 2018

verbetering van de be- en bijsturing. Dit doen we door te

beter product te kunnen bieden aan reizigers. Daarnaast

en achter de trein. De treindienst wordt hierdoor flexibeler

mogelijk is door NS (medio 2016).

werken met integraal voorbereide scenario’s voor verstoringen

lopen er binnen het programma diverse maatregelen om

én robuuster dan de huidige getrokken configuratie (één

-
Start praktijkbeproevingen. Het streven is om, indien de

en vertragingen, verbetering in de commandostructuur,

het aantal storingen in de infrastructuur en materieel terug

locomotief voor die bij richtingverandering moet worden

voorbereidingen voldoende gereed zijn te gaan testen

verbetering van de uitvoerbaarheid van de plannen en

te dringen (waaronder aanscherping van de maatregelen bij

afgekoppeld en omgereden). NS studeert op mogelijkheden

in een pilot setting waarbij we doorlopend meten of de

duidelijke afspraken in de keten over de prestaties van alle

ijs op de bovenleiding) en bij toch voorkomende storingen te

om dit sandwichbedrijf zo snel mogelijk in te voeren.

uitvoeringsbetrouwbaarheid op het gewenste niveau blijft

betrokken partijen. Hierdoor wordt de impact van verstoringen

zorgen voor sneller herstel. Hiermee draagt het programma

5.2		

Beter en Meer

6

aangepaste dienstregeling en op dagen met een aangepaste

(voorjaar 2017).

kleiner en kunnen we reizigers betere reisinformatie en

Winterweer bij aan de prestatie indicatoren Algemeen

-
Start frequentieverhoging A2-corridor. Hiervoor moet de

handelingsperspectief bieden. De doorgevoerde verbeteringen

Klantoordeel en Reizigerspunctualiteit.

uitvoeringsbetrouwbaarheid op het gewenste niveau zijn, de

in de be- en bijsturing zijn effectief voor alle vervoerders.
Voor de korte termijn zorgen NS en ProRail aan de hand

voorbereidingen gereed en de testfase moet met een goed
resultaat afgerond zijn (december 2017).
Betrouwbaarheid: voorwaarde voor de toekomst

Mijlpalen

van hun gezamenlijke Programma winterweer op basis van

- Medio 2016 wordt het Centraal Monitor- en Beslisorgaan

opgedane ervaringen tijdens winters weer samen voor kleine

In het programma Beter en Meer werken NS en ProRail samen

Acties 2016

(CMBO) geïntroduceerd en worden de Vooraf Gedefinieerde

verbeteringen in de infrastructuur en het materieel, zoals de

aan het verbeteren van de prestaties om het aantal negatieve

- We maken een planning met de corridors die we aanpakken

Bijsturingsmaatregelen (VGB) bij infrabeperkingen gemaakt

aanpassingen aan wisselverwarmingen en toiletsystemen ter

uitschieters te reduceren om het verhogen van de frequentie

na de A2-corridor. Het doel is om te werken aan corridors

voor de A2-corridor.

voorkoming van uitval als gevolg van bevriezing. Rapportage

van rechtstreekse verbindingen op de drukke trajecten

waar het in de toekomst wenselijk is om hoogfrequent te

- Na de introductie van het CMBO voeren we het CMBO en de

vindt op reguliere basis plaats aan verantwoordelijke

mogelijk te maken. We richten ons op het verbeteren van de

rijden of waar we negatieve uitschieters moeten reduceren.

VGB landelijk per corridor in.

directieleden van NS en ProRail.

prestaties op de A2-corridor zodat daar per 2018 hoogfrequent

De planning wordt gemaakt op basis van input van

- In de laatste stap wordt de eindsituatie bereikt: het CMBO is

gereden kan worden. Met de strategie ‘Eerst beter, dan meer’

verschillende afdelingen binnen NS en ProRail.

doorontwikkeld, de VGB staan en alle bijbehorende werkwijzen

Uiterlijk in 2017 wordt geëvalueerd of de winterambitie voor

willen NS en ProRail eerst de uitvoeringsbetrouwbaarheid7

-
Grootschalige infrastructuur aanpassingen op Utrecht

zijn geïmplementeerd (naar verwachting rond 2018).

de lange termijn gerealiseerd is en het programma daarmee

op knelpunten rondom deze corridor structureel verbeteren

Centraal (DSSU) om de infrastructuur geschikt te maken

is afgerond. Een specifieke vorm van voorbereiding op het

alvorens de frequentie wordt verhoogd.

voor hoogfrequent rijden (deze actie is relevant voor de

winterseizoen zal wel blijven bestaan als onderdeel van de

Verbeteraanpak A2, maar wordt niet bestuurd vanuit
Het

programma

Beter

en

Meer

bestaat

uit

de

5.4		

Programma Winterweer

reguliere werkzaamheden van NS en ProRail.

Verbeteraanpak A2).

Verbeteraanpak Trein, Be- en Bijsturing van de Toekomst,

- Opleiden en trainen van machinisten en conducteurs om

de Verbeteraanpak Stations, de Verbeteraanpak Veiligheid

preciezer te rijden op tienden van minuten en door de inzet

NS en ProRail hanteren bij winterweer een stapsgewijze

- Op basis van ervaringen tijdens de winters onderzoeken we

en de Uitvoeringsagenda. Het meest van toepassing op

van innovaties zoals instapzones en intelligent platform bars

winterspecifieke gezamenlijke aanpak met een jaarlijks

in combinatie met aanpassingen in de nieuwe dienstregeling

‘betrouwbare operatie’ is Verbeteraanpak Trein en Be- en

(IPB) om op drukke perrons het instapproces te verbeteren.

terugkerende Plan, Do, Check en Act-cyclus waarin

jaarlijks hoe de aangepaste dienstregeling op punten

Bijsturing van de Toekomst.

Deze maatregelen hebben het doel om de spreiding in de

verbeteringen die voortvloeien uit ervaringen tijdens de winter

verbeterd kan worden door bijvoorbeeld waar mogelijk de

uitvoering te reduceren.

stapsgewijs worden gerealiseerd, vooruitlopend op structurele

capaciteit enigszins te vergroten.

- Uitvoeren van de geplande verbeteringen aan materieel.

Acties 2016

verbeteringen uit Beter en Meer. Hierin wordt gewerkt aan

-
We gaan in de winter van 2015/2016 door met de

het verbeteren van de prestaties voor de A2-corridor. In deze

een robuuster spoorsysteem dat ook bestand is tegen winterse

onderzoeken naar hoe we meer materieel met anti-icing

verbeteraanpak werken we aan de be- en bijsturing, het

omstandigheden.

kunnen behandelen.

terugdringen van de spreiding in de uitvoering, de verhoging

Er is een structurele en fundamentele verbetering in zowel

-
Wegens zachte winters zijn de ervaringen met (de

van de betrouwbaarheid van het materieel, verhoging van de

de infrastructuur als de bijsturing noodzakelijk is om onder

aanscherpingen van) maatregelen beperkt. Belangrijke

beschikbaarheid van de infrastructuur, het verbeteren van het

dergelijke omstandigheden de treindienst in control te houden.

actie is dus om maatregelen goed te blijven monitoren en

In Verbeteraanpak Trein werken NS en ProRail samen aan

5.3		

Be- en Bijsturing van de toekomst

logistiek plan en de verbetering van de samenwerking tussen

NS en ProRail willen de treindienst verbeteren in alle situaties

NS en ProRail in de keten op regionaal niveau. In bijlage 6

en daarnaast bij verstoringen grote overlast voor reizigers zo

Op basis van de evaluatie van de winter 2011-2012 hebben

wordt de opbouw van het programma Beter en Meer grafisch

veel mogelijk beperken. Dit doen we door het proces van de

we met alle betrokkenen voor de komende winters gekozen

weergegeven.

be- en bijsturing in de komende jaren te verbeteren. Deze

voor betrouwbaarheid en voorspelbaarheid boven frequentie

verbeteringen zijn ook noodzakelijk voor het intensiveren

en comfort. De voornaamste maatregel is het aanpassen

Wij willen het reizen per spoor nog veiliger maken en ervoor

van de dienstregeling op basis van vooraf gedefinieerde

zorgen dat Nederland op het gebied van spoorwegveiligheid

criteria, vooral om de ‘olievlekwerking’ van verstoringen op

in de top van Europa blijft. Samen met ProRail streven we

evalueren om het effect in komende winter(s) aan te tonen.
6		

Veiligheid

De uitvoering van de plannen die in dit vervoerplan beschreven staan in het kader van het programma Beter en Meer zijn mede afhankelijk van de subsidieverstrekking
van IenM aan ProRail. Al deze plannen zijn onder voorbehoud van de toekenning van het Beter en Meer budget binnen de subsidieaanvraag van ProRail voor 2016
en verder.
7
De uitvoeringsbetrouwbaarheid wordt berekend op basis van trein vertraging minuten gekoppeld aan verstoringen.
6

22

Vervoerplan 2016

23

naar continue verbetering van de spoorwegveiligheid. Deze

We zijn vooruitstrevend en ontwikkelen hierin steeds

sociale veiligheid, de fysieke veiligheid en het gevoel van

Uitrol

van

ERTMS

is

noodzakelijk

om

verstrekkende

samenwerking krijgt vorm in de Verbeteraanpak Veiligheid uit

door. Ons doel is met ingang van dienstregeling 2017 de

veiligheid van NS personeel in de trein en op het station.

verbeteringen met betrekking tot een reductie in het aantal

het programma Beter en Meer. De aanpak richt zich op de

concessie uit te voeren met een nieuw gemeenschappelijk

Succesvolle samenwerking en afstemming met betrokken

STS-passages te realiseren.

gezamenlijke veiligheidscultuur NS-ProRail. Veiligheid staat bij

en door de Inspectie voor Leefomgeving en Transport (ILenT)

partijen bepalen in belangrijke mate de kwaliteit van de

beide organisaties hoog in het vaandel en een gezamenlijk

gecertificeerd VMS, dat de twee nu bestaande afzonderlijke

resultaten.

veiligheidsbewustzijn kan bijdragen aan verdere verbetering

VMS’en vervangt.

Mijlpalen
- Geïmplementeerd waarschuwingssysteem ORBIT (2016).

Acties in 2016

van de veiligheid in het hele spoorwegsysteem.

- Verbeterde zichtbaarheid van seinen (2016).

veiligheidscultuurmeting

- Het realiseren van de afspraken met ProRail, NS, vakbonden,

Stop tonend Sein (STS) passages kunnen leiden tot botsingen

plaatsgevonden. Bevindingen uit deze meting bepalen de

OR van NS en de Rijksoverheid van 11 maart 2015. NS is niet

Acties 2016

en ontsporingen. In 2016 wil NS het aantal niet-technische

aanknopingspunten voor het beleid voor de komende jaren.

van alle maatregelen eigenaar en uitvoerder .

- In 2016 wordt voor het eerst op grote schaal met Routelint10

STS-passages en het aantal STS-passages waarbij het

Ook passen we vooruitstrevende inzichten toe uit andere

- We blijven in 2016 onze Veiligheid & Serviceteams inzetten

gereden.

‘gevaarpunt’ wordt bereikt verder reduceren. Ook richten we

sectoren, zoals de luchtvaart en de petrochemie. Daarnaast

op die plaatsen, trajecten en tijden waar dit het meest nodig

- NS gaat in 2016 bij 20 treinstellen van het type VIRM bij wijze

ons in het STS-Verbeterprogramma op het verminderen van

maakt Vakmanschap een wezenlijk verschil op gebied van

is (preventief en reactief).

van proef het remcriterium verzwaren. Deze aangepaste

het aantal roodseinnaderingen waarmee risico op onterechte

veiligheid. Het versterken van dit vakmanschap heeft een

- Ook gaan we in 2016 door met het opleiding en trainen

treinstellen worden voor een periode van minimaal een

rood sein passages verder wordt gereduceerd.

centrale plaats bij de ontwikkeling van opleidingen en

van uitvoerende medewerkers in het omgaan met lastige

half jaar en maximaal een jaar in de reguliere dienstregeling

herinstructie voor het uitvoerende personeel van NS.

situaties (handelingsperspectief) en het herkennen van

ingezet.

(potentieel) verdachte situaties (awareness).

- NS deelt best practices op gebied van human factors binnen de

In

2014

heeft

een

eerste

8

Het huidige treinbeveiliging systeem ATB wordt in de komende
decennia vervangen door het Europese, computergestuurde

Acties in 2016:

- We operationaliseren de Challenge Sociale Veiligheid (die

spoorbranche met andere vervoerders en ProRail. Daarnaast

beveiligingssysteem ERTMS. We verwachten dat de invoering

- De VMS-en van NS Reizigers en NS International worden

medio 2015 is gehouden) waarmee we het voorkomen van

ontwikkelen we aanvullend materiaal voor medewerkers

van ERTMS op de lange termijn een bijdrage levert aan het

samengevoegd tot één gemeenschappelijk VMS. Met het

incidenten willen beïnvloeden door het stressniveau van

om aandacht te geven aan de human factor op de thema’s:

realiseren van de ambities voor spoorwegveiligheid en de

ontwikkelen van één gezamenlijk VMS bereiken we dat

reizigers te verlagen.

Fit to drive, duidelijke richtlijnen voor werkzaamheden,

kwaliteit van het spoor als vervoermiddel verder verhoogd.

binnen de organisatie en binnen de concessie met uniforme

- Actualiseren van de lopende Veiligheidsconvenanten waarin

bevorderen van situatiebewustzijn tijdens de rijtaak en het

en eenduidige processen gewerkt wordt ten aanzien van

de (vaak lokale) afspraken tussen NS, gemeenten, politie en

beperken van risicofactoren uit de omgeving.

Bij het reizen per trein is ook de sociale veiligheid, voor onze

Spoorwegveiligheid.

Veiligheid en Justitie vastgelegd staan.

-
NS en ProRail werken samen aan de harmonisering en

reizigers en voor onze medewerkers belangrijk. Voor overlast

-
Mede op basis van de veiligheidscultuurmeting uit 2014

-
Het ontwikkelen van een security management systeem

vereenvoudiging van de regelgeving op opstelterreinen.

en geweld is in de treinen en op de stations geen plaats.

hebben we aandacht voor een continue dialoog over

(implementatie per 2017).

veiligheid met medewerkers. Specifieke aandacht gaat
hierbij uit naar het leren van zaken die (bijna) mis gingen en
6.1		

het bespreken van dilemma’s.

Spoorwegveiligheid

6.4		
6.3		

ERTMS

STS Verbeterprogramma

- NS en ProRail breiden het concept Safety Walk uit waarin
In 2012 heeft het kabinet het principebesluit tot invoering

managers die werken met veiligheidsissues een kijkje krijgen
We

Stop tonend Sein (STS) passages kunnen leiden tot botsingen

van ERTMS genomen. In 2014 heeft het kabinet hier verdere

spoorwegveiligheid: het managen van veiligheidsrisico’s en

hanteren

twee

pijlers

voor

het

verbeteren

van

en ontsporingen. Het voorkómen van STS-passages vergt

invulling aan gegeven middels de Voorkeursbeslissing ERTMS.

het continu verbeteren van veiligheidsprestaties. Sectorbreed

een multidisciplinaire aanpak binnen de hele spoorsector.

ERTMS verbetert de spoorwegveiligheid, vereenvoudigt het

werken we aan een nieuwe, gedragen beleidsvisie op

Sinds het ongeval bij Amsterdam Singelgracht in 2012

grensoverschrijdend vervoer en biedt potentiële voordelen

werken ProRail, NS en andere vervoerders nog nauwer samen

op het gebied van snelheid, capaciteit en betrouwbaarheid.

aan de uitvoering van het STS Verbeterplan, waarmee we

ERTMS maakt het mogelijk om treinen veilig te laten rijden

in de praktijk van de werkvloer.

6.2		

Sociale veiligheid

spoorwegveiligheid.
We stimuleren de veiligheidscultuur en professioneel gedrag

Op het gebied van sociale veiligheid richt NS zich op het

het aantal STS-passages willen verminderen. Binnen het

met minder tussenruimte. Treinen kunnen elkaar dus sneller

van onze medewerkers. We willen leren van incidenten.

terugdringen van incidenten tegen reizigers en medewerkers,

STS Verbeterprogramma worden branchebreed afspraken

opvolgen. De werking van ERTMS op emplacementen is nog

Medewerkers hebben een meldpunt voor veiligheidsvragen

voornamelijk door het tegengaan van zwartreizen als bron

gemaakt. De partijen zijn zelf verantwoordelijk voor de

wel een risico en moet verder worden onderzocht.

en het onderwerp wordt geregeld actief besproken. Onze

van agressie en overlast. Ook beschermen wij onze treinen,

implementatie.

medewerkers moeten zich vrij en veilig voelen om over dit

stations en het spoor tegen vandalisme en diefstal.

Het programma ERTMS zit in de planuitwerkingsfase, waarin
We verwachten met name een stap in STS-reductie te zetten

in de periode tot 2017 de Voorkeursbeslissing ERTMS uit 2014

In 2015 zijn afspraken gemaakt tussen ProRail, NS, vakbonden,

door maatregelen op technisch en organisatorisch gebied.

verder wordt uitgewerkt en aan het eind de projectbeslissingen

OR van NS en de Rijksoverheid die moeten zorgen voor een

Dit doen we onder andere door het implementeren van het

worden genomen. Zo worden eisen aan het vervoerssysteem

De structuur (vastgelegd in het veiligheid managementsysteem,

veiliger OV. Uitvoering van deze maatregelen moet samen

waarschuwingssysteem Oogst Remcurvebewaking in Trein

vastgesteld en wordt via ontwerpkeuzes toegewerkt naar

VMS) hebben we zo ingericht dat het de gewenste

met de overige activiteiten van NS op het gebied van sociale

(ORBIT)9 en het verder uitrollen van ATB-Vv installaties.

onderliggende specificaties die nodig zijn om aanbestedingen

professionele veiligheidscultuur ondersteunt en stimuleert.

veiligheid bijdragen aan een verbetering van het klantoordeel

thema met elkaar en met hun leidinggevenden het gesprek
aan te gaan.

8
9

http://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/detail?id=2015Z13306&did=2015D26711
ORBIT is een alterteringssysteem dat de machinist in de cabine met een gesproken boodschap waarschuwt als hij te snel naar een rood sein toe rijdt.
Routelint is een systeem voor contextinformatie voor machinisten over de spoorbezetting rondom treinen.

10

24

Vervoerplan 2016

25

te kunnen doen voor de ombouw van materieel en de invoering

nieuwe windparken. Dit zal in 2016 toenemen naar 73%, in

van ERTMS in de infrastructuur. De scope is vastgesteld in de

2017 naar 98% en in 2018 naar 100%. Daarnaast werken

Voorkeursbeslissing ERTMS; deze houdt in dat de voor 2020

we samen met andere vervoerders, IenM en ProRail aan een

en 2030 verplichte EU-TEN-corridors en grote delen van de

lange termijn CO2 visie voor de sector. Een werkgroep van de

PHS-corridors van ERTMS moeten worden voorzien.

landelijke OV- en Spoortafel gaat deze visie vertalen in een
concreet actieplan.

Een goede samenwerking tussen IenM, ProRail en NS is
nodig om de potentiële voordelen van ERTMS te behalen. De

In de jaren 2017-2020 verwachten we door de instroom

samenwerking is vastgelegd in een samenwerkingsconvenant

van energiezuinigere gereviseerde en nieuwe treinen en het

waarin

beschreven.

vervolg op energiezuinig rijden een verdere verbetering van

In de praktijk vindt de samenwerking plaats in een

de

verantwoordelijkheden

staan

de energie-efficiëntie. Voor vervangend busvervoer is het

gezamenlijk programmateam onder regie van IenM, dat de

voornemen ‘klimaatneutraal’ mee te nemen in de volgende

programmadirecteur levert en tevens opdrachtgever is. Voor

aanbesteding (het huidige contract loopt in juni 2018 af).

het overige vindt de samenwerking plaats binnen ieders
mandaat en met behoud van ieders verantwoordelijkheid.

Ook op andere terreinen spant NS zich in om duurzaamheid

Hierbij coördineert NS voor het werkpakket Materieel.

te bevorderen. Zo wil NS de nieuwe OV-fietsen op een zo

De planning van het werkpakket Materieel is gericht op

efficiënt en duurzaam mogelijke manier inkopen en worden

het nemen van de Projectbeslissing Materieel in het derde

oude OV-fietsen hergebruikt. Op deze manier maakt OV-fiets

kwartaal van 2016. Daarna vindt de aanbesteding plaats.

onderdeel uit van een duurzame reis van deur tot deur.

Alles is erop gericht om de Voorkeursbeslissing, dat in 2022 al
het materieel zal zijn omgebouwd, te halen.

Op 23 februari 2015 is de Green Deal “afvalreductie en
recycling in treinen en stations” ondertekend door IenM,

Mijlpalen

ProRail en NS, waarin afspraken zijn gemaakt om te streven

- Projectbeslissing Materieel waarbij de overheid beslist over de

naar 25% minder afvalverbruik in 2020 en 75% van ons

aanbesteding voor de inbouw van ERTMS in al het materieel

afval te gebruiken als grondstof voor nieuwe producten.

in Nederland (waaronder het materieel van NS) (2016).

Om dit te realiseren gaan we afval scheiden aan de bron,

-
Aanbesteding om het materieel geschikt te maken voor

invulling geven aan circulair inkopen bij materialeninkoop en

ERTMS (vanaf 2017).

samenwerken met belangrijke stakeholders zoals leveranciers,

-
Al het materieel omgebouwd en geschikt voor ERTMS

de verpakkingsindustrie en afvalinzamelaars.

(2022).
Acties in 2016:
Acties 2016

- Verdere borging van Energiezuinig Rijden en Energiezuinig

- De globale scope die is vastgesteld in de Voorkeursbeslissing

Opstellen in de (de)centrale organisatie en bedrijfsprocessen

wordt in 2016 op basis van kostenramingen nader uitgewerkt

(deze actie zal doorlopen na 2016). Hieronder valt o.a. het

en vastgelegd.

implementeren en door-ontwikkelen van een adviessysteem
voor machinisten waardoor nog zuiniger gereden kan

7		

Duurzaamheid

worden (2016-2020).
-D
 e Green Deal wordt nader uitgewerkt.

NS streeft naar volledig klimaatneutraal vervoer (0g CO2 per
reizigerskilometer) in 2020, inclusief vervangend busvervoer,
en halvering van het energieverbruik per reizigerskilometer in
2020 ten opzichte van 2005 (van 100 naar 50 Wattuur per
reizigerskilometer).
Initiatieven
Om deze ambitie te realiseren is in 2014 een contract
ondertekend met Eneco. Hiermee wordt in 2015 51% van het
energieverbruik voor het rijden van de treinen opgewekt door

26

Vervoerplan 2016

27

8		

Vervoerplaatskans

treinen waar de ontevredenheid over de aangeboden capaciteit
het grootst is. In het programma Vervoercapaciteit gaan wij:

Capaciteit van het spoorvervoer

NS wil dat reizigers tevreden zijn over hun plek in de trein.

- De beloofde capaciteit vaker realiseren: We willen waarmaken

Hiervoor willen wij heldere verwachtingen scheppen die wij ook

wat we beogen aan te bieden door het verbeteren van de

waarmaken. Op dit moment is de tevredenheid van reizigers

reizigersprognose, de planning conform prognose en de

over de vervoercapaciteit niet op het gewenste niveau en

uitvoering volgens planning. In de loop van 2016 stroomt

hebben we te maken met een materieelkrapte. We investeren

extra materieel in; dit zal helpen om het beoogde aanbod te

in nieuw materieel en stemmen de materieelbeschikbaarheid

realiseren (zie paragraaf 8.2 Materieelontwikkeling).

zo goed mogelijk af op de materieelbehoefte. Met het

- Reizigers beter spreiden in (verdeling reizigers in een trein) en

programma Vervoercapaciteit naar tevredenheid werkt NS

over treinen (spits-dal, trein eerder/later).

aan een structurele verbetering van de prestatie-indicatoren

-
Blijvend werken aan de belangrijkste knelpunten met

Vervoercapaciteit reizigers in de spits en de Aandachtstrajecten

betrekking tot de vervoercapaciteit op basis van meldingen

t.a.v. vervoercapaciteit in de spits. Daarnaast onderneemt NS

van reizigers: Het team Monitoring Overbezette Treinen

specifieke maatregelen om de reizigershinder als gevolg van

(MOT) werkt dagelijks aan de knelpunten volgens de

de materieelkrapte zo veel mogelijk te beperken.

Plan-Do-Check-Act-cyclus. Met een dashboard houden
zij de voortgang bij van deze trajecten waar reizigers de
meeste meldingen over maken via de feedback-knop in

8.1		

Programma Vervoercapaciteit

de Reisplanner Extra en worden de effecten van ingezette
maatregelen (bijvoorbeeld het verlengen van treinen, het op
andere locaties splitsen/combineren van treinen of door het

Drukte in de trein heeft een negatieve impact op de

omroepen dat een volgende trein minder druk is) gevolgd.

reiservaring van reizigers. NS heeft in 2014 de oorzaken van

- De verwachtingen van de klant en ons aanbod aan de klant

de ondermaatse score op het klantoordeel geanalyseerd.

beter op elkaar afstemmen: Om het aanbod te bepalen

Hieruit blijkt dat wij enerzijds onvoldoende capaciteit hebben

maken we een afweging tussen klantattractiviteit (wat levert

aangeboden (vanwege planning, uitvoering of een onverwacht

het op voor de reiziger), maakbaarheid (wat is mogelijk

hoger aanbod van reizigers), en anderzijds dat wij onvoldoende

gegeven het beschikbare aantal treinen en infrastructuur)

hebben gestuurd op de klantbeleving (waaronder de

en kosten. Op basis van de inzichten die we middels het

verwachtingen) en de spreiding van reizigers in en over treinen.

klantwensenonderzoek in 2015 hebben opgedaan wordt

Doel van het programma is een hogere klanttevredenheid over

deze afweging eind 2015 opnieuw gemaakt en naar

de capaciteit in onze treinen. Enerzijds moeten verbeteringen

verwachting wordt het aangepaste beleid in de eerste helft

in de keten van vervoercapaciteit resulteren in beter passende

van 2016 vastgesteld. Als laatste stap willen we sturen op

capaciteit, anderzijds dienen de verwachtingen van reizigers in

de verwachtingen van de reizigers en brengen hen zo goed,

lijn te worden gebracht met het beoogde productaanbod. Net

tijdig en transparant mogelijk op de hoogte van de geboden

als in de bus en de tram, hoort staan in de spits erbij.

vervoerscapaciteit, zodat de reizigers weten wat zij kunnen
verwachten. We hebben hierbij ook aandacht voor de rol

Deze analyse leidt tot een aanpak op vier drivers van

van de conducteur tijdens de treinreis.

tevredenheid over capaciteit, en een continue aanpak van

28

Vervoerplan 2016

29

Mijlpalen

Het programma Vervoercapaciteit naar tevredenheid kent de

Onderwijs, Cultuur en Wetenschap) reizigers te spreiden

Met bovenstaande maatregelen komt er in de komende jaren

In 2017 moet op het thema Vervoercapaciteit een

volgende mijlpalen:

over treinen.

voldoende vervoercapaciteit beschikbaar om de (groeiende)

verbetering te zien zijn. Ondanks de focus en aandacht

- Het NS beleid ten aanzien van vervoercapaciteit is herijkt

- Wij geven via de reisplanner aan wanneer het druk is in

vervoersbehoefte op te vangen. De maatregelen zijn gericht

die NS heeft voor dit onderwerp voorzien we in 2016 nog

(2016).

de trein en hebben speciale aandacht voor verstoringen

op uitbreiding van het Sprintermaterieel zodat we het

geen significante verbetering gezien de materieelstand, de

- NS informeert reizigers beter over te verwachten drukte in

(ongeplande extra drukte) en geplande extra drukte

Intercitymaterieel dat nu nog in enkele Sprintertreinseries

geplande werkzaamheden aan het materieel in 2016 en de

de trein. Generiek en specifiek, bijvoorbeeld door zichtbaar

(buitendienststellingen). Ook geeft de reisplanner voor

rijdt weer in de Intercitydienst in kunnen zetten. Indien

grote werkzaamheden aan de infrastructuur die beperkingen

te maken in de reisplanner wanneer een trein kleiner is dan

smartphones informatie over de materieelsamenstelling op

noodzakelijk kan het dubbeldeksmaterieel ook in Intercity’s

opleveren voor de materieelinzet. De materieelkrapte is

bedoeld (2016).

basis van de actuele situatie in plaats van de planning.

worden ingezet. NS streeft ernaar om materieel zoveel

ontstaan als gevolg van verschillende onvoorziene (externe)

-
De verwachte reizigersaantallen worden vertaald naar

mogelijk conform bijpassende treinformule in te zetten omdat

ontwikkelingen (waaronder behoud van de OV-studentenkaart

de materieelplanning zodat het materieelaanbod beter is

comfort, uitstraling en techniek daarop zijn gebaseerd.

en uitbreiding met MBO-scholieren en de afbestelling van de

afgestemd op de daadwerkelijke behoefte (2016).

V250). Deze krapte is vergelijkbaar met september 2015, een

- Reductie van afwijkende materieelinzet in de uitvoering ten

maand waarin 94% van onze reizigers over de gehele reis

opzichte van de planning (2016).

8.2		

9		

Reizigersgroei

De komende jaren worden grote investeringen gedaan om

De gerealiseerde groei op het Hoofdrailnet in de afgelopen vijf

Acties 2016

de vervoercapaciteit zo goed mogelijk te kunnen afstemmen

jaar bedraagt gemiddeld circa 1% per jaar. De verwachting

heeft kunnen zitten.
- We gaan de prognose van de aantallen reizigers per trein

op de vervoerbehoefte. Gelet daarop onderzoekt NS de

voor de komende vijf jaar is gemiddeld 2,5% per jaar.

te beperken. Dit doen we door enerzijds het aanbod te

verbeteren door nog meer OV-chipdata te gebruiken.

mogelijkheden om de klanthinder te beperken op de trajecten

Belangrijke factoren daarbij zijn het verwachte economisch

verhogen en anderzijds proberen we de vraag te beïnvloeden.

NS haalt alles uit de kast om de reizigershinder zo veel mogelijk

Hierdoor kunnen we ons materieelplan beter maken.

waar de krapte zich in de periode april 2016 tot en met de

herstel en verdere uitbreiding van de dienstregeling. Het

Om weer ruimte te creëren in het materieelpark is dubbeldeks-

- In geval van buitendienststellingen gaan we de capaciteit

zomer van 2017 met name zal voordoen. De verwachting

vervoer op de HSL neemt de komende jaren naar verwachting

stoptreinmaterieel (DDAR) operationeel gemaakt. In 2016

sterk toe door een uitbreiding van de dienstregeling.

verbeteren van de omleidingsroute.

is dat vanaf het najaar van 2017 de vervoercapaciteit het

wordt ook het dubbeldeks-materieel DDM1 weer operationeel

-
We

tussen

minimaal gewenste niveau heeft bereikt. Daarna neemt

gemaakt en wordt een deel van de seizoensreserves ingezet.

bedrijfsonderdelen verbeteren (met behulp van de LEAN-

de vervoercapaciteit verder toe. Eventueel kan dan ouder

NS wil de verwachte groei accommoderen door binnen de

Daarnaast heeft NS nieuw materieel gekocht om vanaf

methodiek). We richten ons dan specifiek op het goed

materieel vervangen worden door nieuw materieel, zolang de

mogelijkheden die wij hebben gegeven de krappe materieel

dienstregeling 2017 in te zetten (Flirt); we verwachten

eindigen en (hiermee) het goed beginnen van de dag met

beoogde vervoercapaciteit behouden blijft.

positie, daar waar nodig treinen te verlengen en waar dit

hiermee de aangeboden capaciteit te kunnen vergroten.

materieel in de geplande samenstelling. Zo werken we op

Daarnaast wordt een pilot gestart met de inzet van bussen

gaan

het

ketenproces

materieelinzet

niet volstaat de frequentie te verhogen. Verder worden de

de proeflocatie Lelystad aan het zo goed mogelijk starten

Om het gewenste niveau te bereiken zijn er de volgende

prognoses gebruikt om concrete dienstregelingsvoorstellen op

parallel aan specifieke treinen om meer capaciteit te bieden

volgens de vier J’s: juiste trein, juiste plek, juiste moment

materieelontwikkelingen gepland:

hun merites te beoordelen. De materieelontwikkeling wordt

met alternatief vervoer en wordt specifiek materieel waarbij

afgestemd op de verwachte groei op langere termijn.

en de juiste kwaliteit. In 2016 gaan we dit uitbreiden naar

-
Herinzet van dubbeldeksrijtuigen in de loop van 2016;

de verdeling tussen eerste en tweede klas momenteel niet

andere locaties.

dit materieel draagt tijdelijk bij aan het oplossen van het

in balans is omgebouwd zodat er extra ruimte ontstaat voor

-
In 2016 lopen de in 2015 gestarte proeven op de A2-

materieeltekort. Daarna dient het als strategische reserve

NS baseert haar beleid in het algemeen op een bandbreedte

reizigers in de tweede klas en er tegelijkertijd voldoende

corridor door, waarbij reizigers kunnen zien op welke

op het moment van inbouw van het systeem ERTMS in de

van uiteenlopende groeiscenario’s, waarbij het groeipad

ruimte blijft in de eerste klas.

plekken zij kunnen instappen. Dit draagt naar verwachting

nieuwere materieelseries (dit staat gepland vanaf 2018).

dat het midden houdt tussen de twee uitersten als het

bij aan een betere reizigersspreiding (dit is tevens onderdeel

Voor de inbouw van ERTMS moeten we veel materieel

meest realistisch wordt beschouwd door NS. Bij onze

van het programma Beter en Meer omdat van deze proef

uit de treindienst onttrekken, de beschikbaarheid van

materieelplannen houden wij rekening met de hoogste

tevredenheid verkent NS een aantal mogelijkheden om

ook een positief effect wordt verwacht op het reduceren

dubbeldeksrijtuigen helpt dan een tijdelijk tekort aan

groeiprognose voor de lange termijn. Actuele ontwikkelingen

reizigers beter te spreiden in en over treinen. Als extra

van spreiding in de uitvoering). Op Geldermalsen-Utrecht

vervoercapaciteit te voorkomen;

kunnen natuurlijk grote(re) impact hebben op deze plannen,

maatregelen gaan we in 2016 proberen de beschikbare

Lunetten beproeven we de Instapzone (borden op het

- Vanaf eind 2016 komt er nieuw Sprintermaterieel gefaseerd

die indien van toepassing dan worden aangepast.

capaciteit optimaal te benutten door reizigers te verleiden van

perron) en in ’s Hertogenbosch beproeven we de Intelligent

beschikbaar voor de treindienst. De instroom loopt door tot

de tweede naar de eerste klas met gerichte marketing acties

Platform Bar (scherm boven het perron). Op dit scherm

eind 2017;

(waaronder een kleine meerprijs voor een eerste klas ticket

boven het perron zien reizigers waar bij aankomst van de

-
In de loop van 2018: instroom van nog meer nieuw

en deelname aan MyOV waarbij reizigers tijdens dal reizen

trein de deuren zullen zijn en welke lengte de trein heeft.

Sprintermaterieel. In de periode tussen 2018 en 2020

punten sparen voor leuke producten). Ook stuurt NS richting

Als onderdeel van het programma Vervoercapaciteit naar

30

Materieelontwikkeling

Ook wordt aangegeven waar de 1e en 2e klas, stiltecoupes,

stromen al deze treinstellen in;

het eigen personeel aan op het reizen buiten de spits en heeft

en fietsrijtuigen zich bevinden, zodat reizigers een handige

- In de loop van 2019: een deel van het oudere Sprintermaterieel

het personeel in en rond de trein aandacht voor spreiding

positie kunnen kiezen op het perron. Deze proeven worden

stroomt uit de treindienst. Afhankelijk van de verwachte

in en over treinen (bijvoorbeeld door omroepen in de trein

in samenwerking met ProRail uitgevoerd.

vervoerbehoefte is het mogelijk deze treinstellen langer in

en sturing op perrons). Ook het MOT zal zich inzetten om

-
We verkennen de mogelijkheden om via een regionale

dienst te houden.

dagelijks naar mogelijkheden te blijven zoeken voor specifieke

aanpak en in samenwerking met onderwijsinstellingen

knelpunten.

(middels taskforce Beter Benutten van het ministerie van

Vervoerplan 2016

31

Bijlage 1 – Beleidsprioriteitenbrief Vervoerplan 2016

Bijlagen

32

Vervoerplan 2016

33

34

Vervoerplan 2016

35

36

Vervoerplan 2016

37

Bijlage 2 - Definitie KPI’s en beschrijving van het meetsysteem
Doorontwikkeling prestatie-indicatoren

Per 2016 zal NS haar nieuwe klanttevredenheidsonderzoek

indicatoren voor Reizigerspunctualiteit worden samen met

Reisinformatie treinketen

In 2015 heeft NS in nauwe samenwerking met ProRail en IenM

inzetten.

ProRail ontwikkeld.

Reisinformatie treinketen geeft inzicht in de juistheid en

en in overleg met consumentenorganisaties vertegenwoordigd

worden uitgevoerd zodat NS onderzoek kan doen naar de

in het Locov gewerkt aan de doorontwikkeling van enkele

klanttevredenheid over de hele deur-tot-deur reis van de klant.

Tevens kan NS op basis van deze data nauwkeuriger

uitstuurt naar de schermen op stations over alle treinen van

prestatie-indicatoren. Een aantal indicatoren wordt aangepast

Tegelijkertijd worden de onderzoeken van internationaal, HSL-

vaststellen hoeveel reizigers op een traject hebben gereisd en

alle personenvervoerders die te maken hebben met een

per 2016, enkele anderen worden verder ontwikkeld en

treinen en Intercity’s en Sprinters geïntegreerd. Hierdoor biedt

daardoor kan beter worden vastgesteld hoe druk de treinen

vertrekvertraging en/of vertrekspoorwijziging.

gedurende 2016 getest. Onderstaande tabel biedt overzicht

het onderzoek een eenduidig en vergelijkbaar beeld voor alle

zijn. Ook hier zullen de uitkomsten van de indicatoren op

Voor treinen met een vertrekvertraging wordt gemeten in

in de veranderingen voor 2016 ten opzichte van 2015. In

NS treinen.

het gebied van Vervoercapaciteit in de spits beter aansluiten

hoeveel procent van de gevallen InfoPlus de juiste vertraging

bij de beleving van de reiziger én kan NS gerichter haar

heeft gemeld. Voor treinen met een spoorwijziging wordt

treincapaciteit inzetten.

gemeten in hoeveel procent van de gevallen InfoPlus het

Dit

nieuwe

onderzoek

zal

voortaan

online

onderstaande tekst worden per prestatiegebied de prestatieindicatoren, de meetsystemen en de wijzigingen weergegeven.

Concreet wordt de vraagstelling voor internationale- en HSL

tijdigheid van reisinformatie die NS, via het systeem InfoPlus,

treinen voor het Algemeen Klantoordeel hetzelfde als voor de
Overzicht veranderingen11

Algemeen

ongewogen bij elkaar gevoegd.

Prestatiegebied

Prestatie-indicator

Ontwikkeling

over reizen per trein?” Hierdoor kunnen de verschillende

Algemeen klantoordeel

Algemeen

 lgemeen
A
klantoordeel
Algemeen
klantoordeel
HSL-Zuid diensten

Verandert per
1-1-2016
Verandert per
1-1-2016

treinen voortaan beter vergeleken worden.

Het Algemeen klantoordeel geeft het percentage reizigers

Reisgemak

 waliteit van aanK
sluitingen NS op
andere vervoerders
op de belangrijke
knooppunten
Reisinformatie
treinketen (bij
herijking zo mogelijk naar bredere
keteninformatie)

Is nieuw per
1-1-2016

 ervoercapaciteit
V
reizigers in de spits
Vervoercapaciteit
in de spits HSL Zuid
diensten
(binnenland)
10 aandachtstrajecten t.a.v. vervoercapaciteit in spits

Blijven in 2016
hetzelfde en er
wordt een nieuwe
methode getest

Informatie bij
ontregelingen in
de trein en op het
station

Blijft hetzelfde

Deur tot deur reis

Reisgemak

Reisinformatie

Veiligheid

Betrouwbaarheid

11

38

juiste actuele vertrekspoor heeft gemeld. Deze scores worden

Intercity’s en Sprinters: “Wat is in het algemeen uw oordeel

weer dat hun reis waardeert met een 7 of hoger op basis van

Vervoercapaciteit reizigers in de spits

Ook de vraagstelling voor het Klantoordeel over sociale

de vraag: “Wat is uw algemene oordeel over het reizen met

Vervoercapaciteit reizigers in de spits geeft een indicatie van

veiligheid verandert. In het nieuwe onderzoek zal de

de trein?”

de kans voor een reiziger, die in de spits in een willekeurige

respondent met een score van 1-10 aangeven in welke mate

Dit wordt gemeten door middel van een online onderzoek dat

trein stapt, op een vervoerplaats. De procesindicator wordt in

hij het eens met de stellingen: “Ik voelde me veilig op dit

na de reis wordt ingevuld. Emailadressen worden in de trein

twee stappen berekend.

station” en “ik voelde me veilig in deze trein”.

verzameld.

1. Kans op een plaats in de spits: deze kans wordt berekend

Blijft hetzelfde

door de werkelijk aangeboden capaciteit te delen door het
Per

2016

wordt

de

prestatie-indicator

kwaliteit

van

aansluitingen op andere vervoerders ingevoerd. Hiermee meet

De scope betreft het hoofdrailnet inclusief Intercity direct,
Thalys, IC Brussel, IC Berlijn en ICE.

werkelijk aantal reizigers op het teltraject. De kans bedraagt
maximaal 100%

NS hoe goed een overstap wordt mogelijk gemaakt op die

2. De weging van de kansen per trein met reizigers per trein:

stations waar veel reizigers overstappen van een trein van NS

Algemeen klantoordeel HSL-Zuid diensten

de weging wordt berekend door per teltraject de kans

naar een trein van een andere vervoerder. Dit doen we door te

Het algemeen klantoordeel HSL-Zuid diensten geeft het

(maximaal 100%) te vermenigvuldigd met het aantal

meten in welke mate de NS-treinen op tijd aankomen op die

percentage reizigers weer dat hun reis waardeert met een 7

reizigers, deze uitkomsten worden bij elkaar opgeteld en

stations waar veel reizigers overstappen.

of hoger op basis van de vraag: “Wat is uw algemene oordeel

gedeeld door de som van alle reizigers.

over het reizen met de trein?”
Doorontwikkeling prestatie-indicatoren vervoercapaciteit en

 lantoordeel
K
sociale veiligheid in
de trein en op het
station

Verandert per
1-1-2016

 eizigerspunctuR
aliteit
Reizigerspunctualiteit HSL-Zuid
diensten (voor zover
toerekenbaar aan
NS)
10 aandachts­
knoop­punten
(15 minuten)

Blijven in 2016
hetzelfde en er
wordt een nieuwe
methode getest

Vervoerplaatsen per traject

reizigerspunctualiteit

Dit wordt gemeten door middel van een online onderzoek dat

Het aantal vervoerplaatsen per materieeleenheid is bekend.

NS werkt op dit moment samen met IenM en ProRail aan

na de reis wordt ingevuld. Emailadressen worden in de trein

Op basis van de gereden materieeleenheden volgens het

de doorontwikkeling van enkele prestatie-indicatoren. Deze

verzameld.

VKL-systeem van ProRail en de comfort normeringen per

prestatie-indicatoren kunnen nauwkeuriger gemeten worden

deeltraject stelt NS de werkelijk aangeboden capaciteit per

aan de hand van check-in check-out gegevens van de OV

De scope betreft het hoofdrailnet inclusief Intercity direct,

chipkaart. NS zal (gedeeltelijk samen met ProRail) gedurende

Thalys, IC Brussel, IC Berlijn en ICE.

2016 deze aangepaste indicatoren testen met als streven om

deeltraject vast.
Reizigers per traject

de prestatie-indicatoren per 2017 te wijzigen. Het besluit om

Deur-tot-deur reis

De conducteurs geven via de Rail Pocket aan wat per teltraject

te wijzigen ligt bij IenM.

Kwaliteit van aansluitingen NS op andere vervoerder op de

een indicatie van het aantal reizigers in de trein is.

belangrijke knooppunten
Op basis van de anonieme OV chipkaart gegevens kan

Per

NS van elke individuele reis bepalen of de klant op tijd –

aansluitingen op andere vervoerders ingevoerd. Hiermee meet

2016

wordt

de

prestatie-indicator

kwaliteit

van

volgens belofte in de reisplanner- op zijn bestemmingsstation

NS hoe goed een overstap wordt mogelijk gemaakt op die

aankwam. Hierdoor zullen de uitkomsten van de indicatoren

stations waar veel reizigers overstappen van een trein van NS

Vervoercapaciteit in de spits HSL-Zuid diensten (binnenland)

op het gebied van Reizigerspunctualiteit beter aansluiten bij

naar een trein van een andere vervoerder. Dit doen we door te

Vervoercapaciteit in de spits HSL-Zuid diensten (binnenland)

de punctualiteit zoals de reizigers die beleven. Deze nieuwe

meten in welke mate de NS-treinen op tijd aankomen op die

geeft de kans weer dat reizigers in de Intercity direct in de 2de

stations waar veel reizigers overstappen.

klas een zitplaats hebben in de spits in de drukst bezette trein,

De scope betreft het hoofdrailnet exclusief Intercity direct,
Thalys en ICE.

op werkdagen, op het door reizigers meest gebruikte traject

 ota bene: de wijzigende indicatoren zijn indicatief voor wat betreft de definitie en meetsystemen en onder voorbehoud van instemming van IenM en kunnen
N
wijzigen na een evaluatie eind 2015, wanneer NS 12 maanden vergelijksdata heeft.

Vervoerplan 2016

39

(Schiphol-Rotterdam). Het aantal reizigers in de trein wordt

De klant wordt gevraagd aan te geven in welke mate (1-10)

bepaalde knooppunten met bepaalde aankomstrichting weer

bepaald aan de hand van tellingen door trainmanagers.

hij het eens met de volgende stelling:

met als norm 15 minuten.

“In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen

Alle treinen die uit één bepaalde richting binnenkomen

10 Aandachtstrajecten t.a.v. vervoercapaciteit in spits

over <vertrekstation>?

op 1 van de 35 knooppunten tellen even zwaar mee. De

Aandachtstrajecten t.a.v. vervoercapaciteit in spits geeft de

- Ik voelde me veilig op dit station”

punctualiteit wordt gemeten ten opzichte van de in de

gemiddelde vervoercapaciteit op de tien aandachtstrajecten

“In welke mate bent u het eens met de volgende stellingen

dienstregeling opgenomen tijd; dat betekent dat als een trein

waarop de vervoercapaciteit vergroot moet worden. De

over de trein(reis)?

niet heeft gereden of 15 minuten later is, die als niet gehaald

vervoercapaciteit wordt op dezelfde manier berekend als de

- Ik voelde me veilig in deze trein”

wordt geteld.

gemiddelde vervoercapaciteit op het hoofdrailnet.
De weging trein/station wordt 50/50. De weging tussen

Scope: gehele hoofdrailnet exclusief Intercity direct, Thalys en

De tien aandachtstrajecten zijn:

avond en overdag is afhankelijk van de daadwerkelijke

Eurostar

Zaandam – Schiphol

reizigersaantallen.

Hoorn – Zaandam

Het betreft de volgende knooppunten vanuit de richting:

Amsterdam Centraal – Hilversum

De scope is gelijk aan de scope van het Algemeen klantoordeel.

Tilburg – ’s Hertogenbosch

Roermond vanuit richting Eindhoven
Amsterdam Zuid vanuit richting Amsterdam Bijlmer ArenA

Betrouwbaarheid

Den Haag Centraal vanuit richting Den Haag HS

Amsterdam Centraal – Hoorn

Reizigerspunctualiteit

Den Haag HS vanuit richting Rotterdam Centraal

Utrecht – ’s Hertogenbosch

Reizigerspunctualiteit geeft een indicatie van het percentage

Rotterdam Centraal vanuit Gouda

’s Hertogenbosch – Utrecht

van de reizigers voor wie de treinreis qua reistijd is geslaagd.

Nijmegen vanuit richting Arnhem

Zaandam – Hoorn

Dat wil zeggen dat de trein daadwerkelijk gereden heeft,

Leiden Centraal vanuit richting Schiphol

minder dan vijf minuten vertraging bij aankomst had en de

Dordrecht vanuit richting Rotterdam

Reisinformatie

voor de overstappers geplande aansluiting is gehaald.

Apeldoorn vanuit richting Amersfoort

Informatie bij ontregelingen in de trein en op het station

Het totaal van het aantal reizigers dat op tijd aankomt (5

Amersfoort vanuit richting Apeldoorn

Deze indicator is het ongewogen gemiddelde van de

minuten norm) en het aantal overstappers dat een aansluiting

informatievoorziening

trein

heeft gehaald, wordt gedeeld door het totaal van het geplande

NS wil graag transparant zijn over haar prestaties. Nadere

respectievelijk station en geeft het percentage weer van het

aantal reizigersaankomsten en gepland aantal reizigers van

informatie over de indicatoren is te vinden op onze website:

totaal aantal gemeten ontregelingen in de treindienst, waarbij

een uitgevoerde aansluiting. De reizigersaantallen worden

www.ns.nl/over-ns/wat-doen-wij.

daarover in de trein respectievelijk op het station informatie is

gebaseerd op metingen van conducteurs.

ontwikkeling.

Hilversum – Schiphol

Schiphol – Almere Centrum

bij

ontregelingen

in

de

Deze

site

is

nog

in

gegeven via omroep en/of schermen.
De scope betreft het hoofdrailnet exclusief Intercity direct,
Eerst wordt vastgesteld of sprake is van een ontregeling.

Thalys en Eurostar. Dus inclusief IC Brussel, IC Berlin en ICE.

In dat geval moet informatie gegeven worden. Het maakt
daarbij niet uit of de informatie direct na de optredende

Reizigerspunctualiteit HSL-Zuid diensten (voor zover toereken­

ontregeling wordt gegeven of later. Op basis van metingen

baar aan NS)

wordt het percentage berekend van het aantal keren dat bij

Reizigerspunctualiteit HSL-Zuid diensten geeft een indicatie

een ontregeling informatie wordt gegeven.

van het percentage van de reizigers van de Intercity direct,
Eurostar en Thalys (binnenlands deel) voor wie de treinreis is

Scope: gehele binnenlandse deel van het hoofdrailnet inclusief

geslaagd. Dat wil zeggen dat de trein daadwerkelijk gereden

Intercity direct, zo snel als mogelijk.

heeft en minder dan vijf minuten vertraging bij aankomst,
voor zover toerekenbaar aan NS.

Veiligheid

Het aantal reizigers wordt voor Intercity direct bepaald door

Klantoordeel sociale veiligheid in de trein en op het station

tellingen van trainmanagers, voor Thalys wordt dit bepaald

Het Klantoordeel sociale veiligheid in de trein en op het station

op basis van het reserveringssysteem. ProRail bepaalt of een

geeft het percentage reizigers weer dat hun veiligheidsbeleving

vertraging toerekenbaar is aan NS.

in de trein respectievelijk op het station overdag en in de
avond na 19:00 uur waardeert met een 7 of hoger.

10 Aandachtsknooppunten (15 minuten)
Aandachtstrajecten reizigerspunctualiteit geeft de gemiddelde
punctualiteit weer van de treinen, waarbij de trein het
volledige traject moet hebben gereden van tien vooraf

40

Vervoerplan 2016

41

Bijlage 3 - Overzicht informatie-items
Informatie-indicatoren zijn metingen die inzicht geven in de
processen of klanttevredenheid over onze dienstverlening. Aan

Bijlage 4 – Wijzigingen dienstregeling 2016
Prestatiegebied
Veiligheid

de informatie-indicatoren is geen prestatienorm verbonden.
De totale lijst aan indicatoren waarover NS per 2016, in
overleg met IenM, online inzicht zal geven is als volgt:
Prestatiegebied
Algemeen

Deur-tot-deur reis
Reisgemak

42

Informatie-items
Prestaties klantenservice
Binnen tijdsnorm opgenomen
telefoongesprekken
Binnen tijdsnorm beantwoorde brieven
Waardering klant voor dienstverlening
Klantenservice
Meldingen klantenservice
Informatievragen
Klachten en suggesties
Complimenten
Notering klantvriendelijkheid
Klantoordeel aanspreekbaarheid NSpersoneel in de trein
Klantoordeel vriendelijkheid NS-personeel
in de trein
Klantoordeel hulpvaardigheid
servicepersoneel perron/hal
Klantoordeel vriendelijkheid loketpersoneel
vertrekstation
Klantoordeel aanspreekbaarheid
servicepersoneel vertrekstation
Klantoordeel afhandeling klachten
Klantoordeel ketenreis
Reistijdwinst
Klantoordeel vervoercapaciteit
(zitplaatscapaciteit)
Procesindicator bezettingsgraad
Standkwaliteit reinheid treinen
Klantoordeel reinheid interieur trein
Klantoordeel reinheid stations
Klanttevredenheid over de OV-chipkaart bij
NS
Klantoordeel reisinformatie bij 0-15 min
vertraging
Klantoordeel reisinformatie bij 15 min of
meer vertraging
Informatie in de trein bij ontregeling
Informatie op het station bij ontregelingen
Tijd waarbinnen alternatief vervoer
beschikbaar is
Bij geplande stremming of
buitendienststelling
Bij ongeplande stremming of calamiteiten
in het dal
Bij ongeplande stremming of calamiteit in
de spits

Betrouwbaarheid

Duurzaamheid

Informatie-items
Klantoordeel sociale veiligheid in de trein
voor 19.00 uur
Klantoordeel sociale veiligheid in de trein na
19.00 uur
Klantoordeel sociale veiligheid op het station
voor 19.00 uur
Klantoordeel sociale veiligheid op het station
na 19.00 uur
Trefkans conducteur
Aantal roodseinpassages
Klantoordeel op tijd rijden
Aankomstpunctualiteit (3 min)
Aankomstpunctualiteit (5 min)
Reizigerspunctualiteit HSL-Zuid diensten
toerekenbaar aan NS
Aankomstpunctualiteit HSL -Zuid diensten
toerekenbaar aan NS
Aankomstpunctualiteit HSL -Zuiddiensten
totaal
Uitgevallen treinen HSL-Zuid diensten
toerekenbaar NS
Uitgevallen treinen HSL-Zuid diensten totaal
Gereden treinen
Overslaan stations
Gerealiseerde aansluitingen
Aantal verstoringen veroorzaakt door NS
Gemiddelde hersteltijd na een verstoring
Energie per rkm
CO2-uitstoot

Per 2016 zal NS een aantal nieuwe informatie-indicatoren
invoeren en publiceren op haar website. De nieuwe indicatoren
zijn:
- Reistijdwinst: geeft inzicht in hoeveel sneller NS de reiziger
op plaats van bestemming brengt.
-
Aantal verstoringen veroorzaakt door NS: er zijn vele
verschillende oorzaken voor verstoringen. Deze indicator
geeft weer hoeveel verstoringen er door NS zélf veroorzaakt
worden.
- Gemiddelde hersteltijd na verstoringen: geeft inzicht in hoe
lang het duurt voordat de treindienst na een verstoring weer
normaal rijdt.
- Bezettingsgraad: geeft de gemiddelde drukte weer in onze
treinen.
-
Klantoordeel ketenreis: biedt inzicht in hoe tevreden de
reiziger over de hele deur-tot-deur reis is.

Gevolgde adviesprocedure

Nieuwe namen voor stations

NS heeft in februari 2015 de formele adviesaanvraag over

Een aantal stations krijgt een naamswijziging: station

dienstregeling 2016 verstuurd aan de consumentenorganisaties

Eindhoven Beukenlaan gaat voortaan door het leven als

in het Locov en naar decentrale overheden.

Eindhoven Strijp. Enschede Drienerlo zal Enschede Kennispark

Naar aanleiding van het advies van de consumentenorganisaties

gaat heten. Koog Zaandijk wordt Zaandijk Zaanse Schans en

in het Locov heeft NS in de capaciteitsaanvraag een extra

Koog Bloemwijk wordt Koog aan de Zaan. Station Schiphol

Spits-Intercity van Alkmaar naar Haarlem toegevoegd, die om

zal omgedoopt worden in Schiphol Airport, hiermee is dit

6:47 uur uit Alkmaar rijdt.

station voor toeristen herkenbaarder als luchthaven.

Meer treinen over de HSL

Wijzigingen internationaal

NS verhoogt gefaseerd de frequentie op de HSL tussen

In dienstregeling 2016 wordt de frequentie van Thalys

Amsterdam en Rotterdam. Uiteindelijk rijdt NS in (de loop van)

verhoogd met één trein per dag waardoor op maandag

2016 elk kwartier een Intercity direct op dit traject. Hiermee

tot en met vrijdag 14 Thalys-treinen van en naar Nederland

speelt NS in op de groeiende vervoersvraag op de HSL.

zullen rijden. Dit is een volgende stap in ons HSL-aanbod.
Deze trein biedt een extra frequentie naar Brussel, waarmee

Aanpassing treindienst Haarlem – Alkmaar

de intervallen in de dienstregeling voor reizigers weer kleiner

NS past de treindienst aan tussen Haarlem en Uitgeest om

worden. In 2016 wordt vrijwel de gehele dag ieder uur een

het aanbod beter op de vraag aan te laten sluiten. NS rijdt

trein geboden naar Brussel; 2 treinen rijden verder naar Lille en

in dienstregeling 2016 de hele dag elk half uur een Sprinter

9 treinen rijden naar/van Paris Gare du Nord. Deze uitbreiding

tussen Amsterdam, Haarlem, Uitgeest, Alkmaar en verder

speelt in op de nog steeds groeiende vraag van reizen per

richting Hoorn. Daarnaast rijdt NS Intercity’s; ’s ochtends tussen

Thalys naar of via België.

Alkmaar en Haarlem en ’s avonds tussen Haarlem en Alkmaar
Deze Intercity’s stoppen

alleen in Beverwijk en worden

Vanaf dienstregeling 2016 kunnen ook reguliere reizigers

daarmee sneller. De Sprinter uit Hoorn biedt in Alkmaar een

met een ticket van en naar Duitsland in de CityNightLine

korte cross-platform aansluiting op de Intercity naar Haarlem

reizen. Hierdoor profiteren reizigers van meer en betere

in de ochtendspits (en vica versa in de avondspits), waardoor

reismogelijkheden, omdat het aantal verbindingen tussen

reizigers tussen Hoorn en Haarlem een snellere verbinding

Nederland en Duitsland wordt vergroot. De late ICE-treinen

krijgen.

van Duitsland naar Nederland, die al op donderdag, vrijdag
en zondag reden, gaan ook op maandag tot en met

Station Utrecht Lunetten

woensdag rijden. Daarentegen zullen een beperkt aantal ICE-

De verwachting is dat Station Utrecht Lunetten weer in

verbindingen komen te vervallen omdat deze rond dezelfde

beide richtingen vier keer per uur per richting bediend kan

tijd reden als de nu toegankelijk geworden CityNightLine.

worden . Mede als gevolg van het gereed komen van nieuwe
infrastructuur, kunnen alle Sprinters op Utrecht Lunetten

NS heeft zich ingespannen om de treindienst Heerlen-Aachen

stoppen en dit was tijdelijk niet het geval.

te kunnen behouden ondanks een verandering in de concessie
in Duitsland. Er zal per dienstregeling 2016 een pendel tot

Nachttreinen

Herzogenrath gereden worden samen met DB Regio. Deze

Vanaf december 2015 rijdt NS een extra late trein van en naar

biedt een aansluiting op de trein naar Aachen. Dit hangt

de provincies Groningen en Drenthe. De treinen gaan rijden

samen met de wens van DB om de nu naar Heerlen rijdende

in de nacht van vrijdag op zaterdag en verbinden Groningen

stoptrein vanaf 2016 naar Alsdorf (D) te rijden.

en Drenthe nog beter met de Randstad. De nachttreinen in
Brabant blijven tot 2:00 uur ‘s nachts rijden in het weekend.

Vervoerplan 2016

43

reizigers

door klantonderzoek.

De grootste veroorzakers van klantcontacten die voor klant (en
organisatie) geen toegevoegde waarde hebben en waarvan

Bij de klantonderzoeken van NS staan drie vragen centraal:

we denken deze met gerichte verbetermaatregelen te kunnen

1. Wat zijn de wensen en behoeften van de klant

voorkomen, betreffen:

2. Wat is de waardering van de klant over de dienstverlening

- Vergeten of foutieve check in/check out: om dit te verbeteren

van NS
3. Wat zijn de keuzes die de klant maakt

reizigers mogelijk om binnen 24 uur een vergeten check out

Met de uitkomsten van klantonderzoeken wil NS besluiten zo

te claimen. Daarnaast draagt ook het versneld sluiten van de

veel mogelijk in het belang van de klant nemen, en kansen

poortjes bij aan het verminderen van de vergeten of foutieve

blootleggen om de klant beter te bedienen. Vaak toetsen

check in/check out.

we de voorgenomen maatregelen ook bij reizigers voordat

- Klantcontact veroorzaakt bij het online bestellen: verbetering

zij definitief tot besluitvorming overgaat. Welke maatregelen

hierop wordt bereikt met het traject verbeteren E-commerce

prioriteit hebben bepaalt NS mede aan de hand van de impact

en klantcommunicatie. Hierbij wordt het E-commerce

op klanttevredenheid.

platform stabieler, beter toegankelijk met smart Phone en

Wij vinden het belangrijk dat we onze reizigers ontzorgen en

-
De onduidelijkheid rondom het gebruik en het regelen

het verschil maken in persoonlijk klantcontact voor klant en NS.

van het Mijn NS account: in 2016 wordt het mogelijk om

Klanten kunnen op verschillende manieren contact opnemen

Mijn NS te benaderen met één persoonlijk account en

met de Klantenservice van NS. Via traditionele kanalen als

kunnen klanten hun vergeten username/wachtwoord zelf

telefoon en per brief maar bijvoorbeeld ook online via mail,

achterhalen.

Twitter, Facebook en het Serviceforum of sinds het voorjaar

- Onduidelijkheid van het incassoproces en het restitutieproces:

2015 via Live Chat. We verwachten met de livegang van onze

hier zijn specifieke verbetertrajecten, gebaseerd op de LEAN-

Programmering
en samenwerking

zetten we de claims eerder in gang en wordt het voor

nieuwe website eind 2015 beter online inzicht te geven in

methodiek, voor opgestart.

de verschillende contacten die NS heeft met haar reizigers.

- Onduidelijkheid voor klanten over het beëindigen van een

De ontvangen klachten door Klantenservice worden ieder

abonnement: in 2015 zijn we gestart met het verbeteren

kwartaal gedeeld met de Consumentenbelangenorganisaties

van de klantcommunicatie. Zo is het ontwerp van brieven

en elke maand met IenM.

en mails aangepast waardoor het voor de klant duidelijker is

Beter en Meer

tablets en wordt het platform intuïtiever ingericht.

Volgende
corridor

Overzicht van de regelmatig terugkerende klachten van

klantenservice en het NS Serviceforum, en op initiatief van NS

Volgende
corridor

Klantinzichten worden verkregen op initiatief van klanten via

Verbeteraanpak
Stations

Bijlage 6 – Grafische weergave Beter en Meer

Verbeteraanpak
Trein

Bijlage 5 - Klantinzichten

Acties 2016:

-
Doorverwijzingen

- De klantenservice is 24/7 bereikbaar voor de periode van 2

verbetertraject door aanpassing van de call flow in de

andere

afdelingen:

jaar (sinds april 2015).

Interactive Voice Respons.

-
Samenvoegen Centrales (Binnenland, International, NS

-
Onduidelijkheid

Onderweg) tot één NS klanteNService

uitfasering van de oude Jaartrajectkaarten in 2015 geldt nu

44

Vervoerplan 2016

Materieel

Spreiding

Be- en bijsturing

Logistiek plan

3

4

5

deur.

2

meer oog voor de volledige reis van de klant van deur tot

Infrastructuur

-
Nieuw digitaal klanttevredenheidsonderzoek (KTO), met

1

zorgt voor minder verwarring bij klanten.

klantbeleving verhogen.

A2

de

Verbeteraanpak
Trein

initiatieven

een eenduidige duplicaatregeling voor OV-chipkaarten. Dit

Regionale ketenaanpak

welke

etc.)

de

Specs- en interface management PrePHS

vaststellen

ruimtelijk

Door

Samenhang/witte vlekken

proefondervindelijk

(zintuiglijk,

duplicaatproces:

Beoordelingskader (BOK) maken en vullen

experimenten

het

Faciliteren besluitvorming

-
Middels

over

Implementatieplannen en -management

naar

PMO

intern

BBT

wanneer een abonnement echt beëindigd is.

45

Bijlage 7 – Benchmark

Bijlage 8 – Reactie adviezen

NS voert in 2016 weer een benchmark uit zoals vastgelegd

De formele consultatieprocedure van het Vervoerplan

opmerkingen, vragen en adviezen ter verbetering. Op al

in de Vervoerconcessie. NS harmoniseert haar benchmark

2016 is gestart op 1 juni met het toezenden van het

deze punten hebben wij een reactie geformuleerd die wij

met die van ProRail in afstemming met IenM. NS stemt af

Hoofdlijnen Vervoerplan aan de consumentenorganisaties

hebben verstuurd aan ProRail.

met ProRail en IenM over de planning, onderwerpen, aanpak

vertegenwoordigd in het Locov, de Decentrale Overheden

-
Decentrale overheden deelnemend aan de landsdelige

en vergelijkingspartners. Daardoor kan ook worden geleerd

deelnemend aan de Landsdelige OV- en Spoortafels en ProRail.

OV- en Spoortafels: Wij hebben van de landsdelige Spoor-

van hoe in het buitenland wordt samengewerkt tussen de

Wij hebben deze partijen gevraagd om advies te geven,

en OV-tafels gezamenlijk 35 opmerkingen, vragen en

vervoerders en infrastructuurbeheerders. De rapportage van

eventuele vragen te stellen en/of opmerkingen te plaatsen.

adviezen ontvangen. Één tafel heeft zich van een formele

de benchmark is gepland voor het eerste kwartaal van 2017.

Ter kennisgeving is het Hoofdlijnen Vervoerplan tevens

reactie onthouden. Op alle ontvangen punten hebben wij

toegestuurd aan IenM. In juni hebben wij gesproken met de

een reactie geformuleerd die wij hebben verstuurd aan de

Uit de benchmark in 2013 bleek dat NS bovengemiddeld

verschillende partijen om nadere uitleg te geven. NS heeft

decentrale overheden.

scoort op vrijwel alle objectieve prestatie-indicatoren, zoals

reacties van de geconsulteerde partijen half juli ontvangen.

vervoersaanbod,

punctualiteit,

veiligheid,

duurzaamheid

De belangrijkste wijzigingen die wij naar aanleiding van de

en productiviteit. Deze prestaties worden geleverd tegen

De vragen, adviezen en opmerkingen hebben ons geholpen

consultatie in het vervoerplan hebben verwerkt betreffen:

relatief lage kosten voor de belastingbetaler; het niveau van

met het aanscherpen en verbeteren van het Vervoerplan

- Het concreter formuleren van acties en mijlpalen.

publieke financiering van het Nederlandse spoorsysteem

2016. Wij hebben de adviezen van de geconsulteerde partijen

-
We hebben de samenwerking met partners verduidelijk.

(per reizigerskilometer) is laag ten opzichte van veel andere

verwerkt in het ontwerpvervoerplan. Hoe wij dit hebben

Daarnaast hebben we specifieke aandacht besteed aan

landen. De klanttevredenheid blijft bij NS wel achter bij de

gedaan hebben wij aan alle partijen medegedeeld. De reacties

samenwerkingsinitiatieven

ontwikkeling van de objectieve prestaties.

die wij verstuurd hebben aan de verschillende partijen zijn

samenwerking benadrukt.

opvraagbaar via persvoorlichting@ns.nl.

-
Aanscherping van de scope van het vervoerplan (het

Naar aanleiding van de benchmark van 2013 zijn geen

en

hebben

we

hierbij

de

reizigersvervoer richt zich op de hoofdrailnet concessie en

specifieke projecten of initiatieven bij NS gestart. Wel

Van de volgende partijen hebben wij adviezen ontvangen:

de activiteiten met betrekking tot stations reikt breder dan

worden de opgedane ervaringen en contacten ingebracht bij

-
Consumentenorganisaties:

adviezen,

deze concessie).

programma’s zoals Winterweer en Be- en bijsturing van de

vragen

van

de

- Bij vragen over de prestatie-indicatoren hebben wij partijen

toekomst en bij andere interne programma’s om de prestaties

consumentenorganisaties verenigd in het Locov. Op al

geïnformeerd over het proces. De prestatie-indicatoren

te verbeteren.

deze punten hebben wij een reactie geformuleerd die

zijn onderdeel van de concessie en worden door IenM

wij hebben verstuurd aan de consumentenorganisaties

vastgesteld.

en/of

Wij

opmerkingen

hebben

12

ontvangen

vertegenwoordigd in het Locov.

- Sommige reacties betroffen regio-specifieke zaken. Hierbij

- Infrastructuurbeheerder: Met ProRail hebben wij gedurende

hebben wij steeds aangegeven dat het vervoerplan een

de totstandkoming van het Vervoerplan intensief overlegd

landelijk document is waarbij we niet specifiek ingaan op

en afgestemd over de opgenomen teksten. Daarnaast

regionale issues maar wij graag bereid zijn om daarover in

hebben wij een formele reactie ontvangen met daarin 10

gesprek te gaan.

Colofon
1 december 2015

46

© NS, Utrecht. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze

enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch,

uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een

door­fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder

geauto­matiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in

voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Vervoerplan 2016

47