Maandrapportage augustus en
september 2021
Divisies Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice

12 oktober 2021

Samenvatting

2

Inhoudsopgave
Samenvatting ........................................................................................................................................... 2
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 3
1.

Inleiding ........................................................................................................................................... 4

2.

Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch........................................................................ 5

2.1.

Ontwikkeling verlopen rijbewijzen ............................................................................................... 5

2.2.

Doorlooptijden.............................................................................................................................. 7

3.

Prestaties dienstverlening Klantenservice ....................................................................................... 8

4.

Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad ....................................................................................... 9

4.1.

Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad .............................................................. 9

4.2.

Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol ................................ 10

Bijlage 1:

Factsheet ........................................................................................................................... 12

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR ............................................................................................................. 13

3

1. Inleiding
Voor u ligt de rapportage met betrekking tot de ontwikkeling van de dienstverlening van de divisies
Rijgeschiktheid Medisch en Klantenservice van het CBR. Deze rapportage was aanvankelijk
maandelijks, maar is sinds de zomer van 2021 omgezet in een kwartaalrapportage. Sinds eind 2018
was de dienstverlening van deze onderdelen van het CBR niet op orde. Middels deze rapportage
wordt inzicht geboden in de actuele stand van zaken.
Deze rapportage bevat de cijfers tot en met september 2021. Voor een beter inzicht in de ontwikkeling
van de prestaties zijn op de meeste plaatsen in deze rapportage ook de cijfers van de voorgaande
maanden opgenomen. Op verschillende plaatsen worden de gerapporteerde realisatiecijfers
vergeleken met de afgegeven prognoses door het CBR op 10 september 2019. Daar waar dit het
geval is, betreft het de vergelijking met het base case scenario.
Een van de belangrijkste parameters die iets zegt over de kwaliteit van de dienstverlening is de
reactietermijn van het CBR. De afgesproken kpi is dat 90% van de burgers binnen 28 dagen een
reactie van het CBR ontvangt. Daarnaast is in het base case scenario van de prognose uit september
2019 de verwachting uitgesproken dat het aantal verlopen rijbewijzen aan het einde van het eerste
kwartaal van 2020 genormaliseerd zou zijn (circa 4.000-5.000 verlopen rijbewijzen). Voor de
werkvoorraad was de verwachting dat deze in het vierde kwartaal van 2020 naar genormaliseerd
niveau (± 30.000 onderhanden dossiers) zou zijn teruggekeerd.
In de rapportage over mei 2020 is aangegeven dat de coronamaatregelen impact hebben op de
prognoses waardoor het aantal verlopen rijbewijzen hoger is dan geprognosticeerd. Ten aanzien van
de werkvoorraad is aangegeven dat deze naar verwachting een kwartaal later, en daarmee dus
uiterlijk in het eerste kwartaal van 2021, weer op een genormaliseerd niveau komt. In de rapportage
over november 2020 is aangegeven dat met de huidige inzichten en werkwijze een regulier niveau
van de werkvoorraad circa 60.000 bedraagt bij een gemiddelde reactietermijn van 2 weken (in
tegenstelling tot de 30.000 uit de prognose van september 2019). Dit verschil wordt verklaard door
een andere procesinrichting en een andere definitie van de werkvoorraad in het nieuwe systeem
OPUS.
Sinds het voorjaar van 2020 laten de verschillende indicatoren (reactietermijnen, verlopen rijbewijzen
en werkvoorraad) een dalende trend zien en liggen deze inmiddels allen binnen kpi of op een regulier
niveau.

4

2. Prestaties dienstverlening Rijgeschiktheid Medisch
In dit hoofdstuk staat de dienstverlening van Rijgeschiktheid Medisch centraal. Achtereenvolgens
wordt aandacht besteed aan de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen en de doorlooptijden
voor het afhandelen van dossiers.

2.1. Ontwikkeling verlopen rijbewijzen
In figuur 1 is de ontwikkeling van het aantal verlopen rijbewijzen per maand af te lezen (cijfers ultimo
maand). Voor september zijn de actuele cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit september
2019. Daarnaast is een onderscheid gemaakt tussen actieve en passieve dossiers. Actieve dossiers
zijn de dossiers waarbij het CBR aan zet is voor de vervolgactie (bijvoorbeeld de verwijzing naar een
arts of specialist of het nemen van een besluit). Bij de passieve dossiers ligt het initiatief bij de klant
(bijvoorbeeld het maken van een afspraak met arts of specialist) of de arts (het indienen van het
verslag). Het CBR kan niet zien of een dossier lang stilligt doordat een klant geen afspraak maakt met
een arts of dat de arts (te) lang de tijd neemt om het verslag in te dienen.

Figuur 1: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (actief en passief)
Het totaal aantal verlopen rijbewijzen blijft nagenoeg stabiel en kwam eind september uit op 7.397.
Het overgrote deel van de verlopen rijbewijzen betreft passieve dossiers. Daar wacht het CBR op het
keuringsverslag van een externe keuringsarts of medisch specialist of op de resultaten van een rijtest
om vervolgens een besluit te kunnen nemen.
Verlopen rijbewijzen komen altijd voor. Daar is een veelheid aan redenen voor. Mensen hebben de
gezondheidsverklaring (te) laat ingediend of besluiten na het indienen van de gezondheidsverklaring
om persoonlijke redenen het proces niet af te ronden of tijdelijk stop te zetten (vanwege ziekte,
opname in verzorgingshuis, verkoop auto etc.). Zie voor een uitgebreide analyse naar de
achterliggende oorzaken voor de hoogte van het aantal verlopen rijbewijzen de rapportage over de
maand augustus 2020.

5

Bij de actuele werkvoorraad is het huidige niveau van verlopen rijbewijzen vrij regulier. Wel is er
sprake van een (licht) corona-effect. Door het afschalen van de reguliere zorg in het voorjaar van 2020
en 2021 is een achterstand bij medisch specialisten ontstaan. Door de langere wachttijden bij
specialisten is er een (beperkt) aantal rijbewijzen dat verloopt voordat de keuring plaats heeft kunnen
vinden. Om de impact op de burger te minimaliseren wordt een keuringsverslag dat binnenkomt van
een verlopen rijbewijs (vrijwel) direct in behandeling genomen en volgt binnen een paar dagen een
besluit.
In figuur 2 is de cijfermatige onderbouwing opgenomen. Daarbij zijn de aantallen verlopen rijbewijzen
uitgesplitst naar het indienmoment van de gezondheidsverklaring.

Figuur 2: Aantal verlopen rijbewijzen per ultimo maand (realisatie en prognose)
Het aantal verlopen rijbewijzen actieve dossiers bij klanten die hun gezondheidsverklaring tijdig
hebben ingediend, is op een zeer laag niveau. Ook het aantal verlopen rijbewijzen bij klanten die de
gezondheidsverklaring later of zelfs na de verloopdatum indienden is bijzonder laag te noemen.
De werkwijze voor spoed- en voorrang blijft van kracht. Wordt een dossier als schrijnend aangemerkt,
dan wordt deze met voorrang behandeld. Gegeven de actuele korte reactietermijnen is het aantal
aanvragen voor spoed en voorrang zeer beperkt. In september betrof dit nog slechts 11 gevallen.

2.2. Doorlooptijden
Voor de doorlooptijd hanteert het CBR de afgesproken kpi dat 90% van de klanten binnen 28 dagen
een reactie van het CBR ontvangt. In figuur 3 is de realisatie op deze kpi af te lezen. Daarnaast zijn de
gemiddelde en maximale reactietermijnen opgenomen.

6

Figuur 3: Reactietermijn en totale doorlooptijd
Alle klanten (100%) krijgen binnen 28 dagen een reactie van het CBR. Dit hoge percentage ‘binnen
kpi’ vertaalt zich in de gemiddelde en maximale reactietermijnen. Gemiddeld wachten mensen een
week op een reactie van het CBR. De maximale reactietermijn in september bedraagt twee weken.
Voor tussentijdse melders en examenkandidaten bedraagt de maximale reactietermijn in september
drie weken.

7

3. Prestaties dienstverlening Klantenservice
De prestaties van de dienstverlening van de Klantenservice (medische vragen) meten we af aan twee
indicatoren: de gemiddelde tijd dat iemand in de wacht staat voordat deze geholpen wordt en de
bereikbaarheid van de Klantenservice. Dit laatste wordt gemeten als het percentage bellers dat ook
daadwerkelijk te woord wordt gestaan en niet voortijdig ophangt.
In figuur 4 is de ontwikkeling van de bereikbaarheid en wachttijd bij de Klantenservice (medische
vragen) af te lezen.

Figuur 4: Gemiddelde bereikbaarheid en wachttijd Klantenservice (medische vragen)
De bereikbaarheid is vrij stabiel en kwam in september uit op 91%. Ook de wachttijd scoorde goed en
ligt gemiddeld rond de twee minuten. Zowel de bereikbaarheid als de wachttijd liggen binnen de
doelstelling (respectievelijk 90% en < 5 minuten).

8

4. Instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In dit hoofdstuk staat het interne proces centraal: de instroom van gezondheidsverklaringen, het
aantal eindbesluiten (het definitieve besluit ten aanzien van de rijgeschiktheid) en de ontwikkeling van
de totale werkvoorraad. Tot slot wordt kort stilgestaan bij de belangrijkste parameters die van invloed
zijn op het aantal eindbesluiten: de medische capaciteit, de productiviteit en het automatisch protocol.

4.1. Ontwikkeling instroom, eindbesluiten en werkvoorraad
In figuur 5 is de ontwikkeling van de instroom van gezondheidsverklaringen (medisch nader te
beoordelen), het aantal eindbesluiten (op ingediende medisch nader te beoordelen
gezondheidsverklaringen) en de totale werkvoorraad (prognose base case scenario en realisatie)
vanaf augustus 2020 af te lezen (cijfers ultimo maand). Daarnaast is ook de reguliere werkvoorraad
aangegeven op basis van de nieuwe inzichten van november 2020.

Figuur 5: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten, totale werkvoorraad
(realisatie en prognose) en reguliere werkvoorraad (inzicht november 2020)
In figuur 6 is de cijfermatige onderbouwing af te lezen van de instroom, het aantal eindbesluiten en de
totale werkvoorraad van de afgelopen maanden (cijfers ultimo maand). Voor september zijn de
actuele cijfers afgezet tegen de afgegeven prognose uit het base case scenario.

9

Figuur 6: Aantal ingediende gezondheidsverklaringen, genomen eindbesluiten en totale werkvoorraad
(realisatie en prognose)
* doordat er ook gezondheidsverklaringen geannuleerd worden kan het verschil tussen de totale werkvoorraad maand op
maand afwijken van de mutatie werkvoorraad (instroom – eindbesluiten)

De instroom van gezondheidsverklaringen lag zowel in augustus ruim onder prognose. Het aantal
eindbesluiten lag in deze periode eveneens onder prognose. Doordat het aantal eindbesluiten hoger
was dan de instroom nam de werkvoorraad in september met 7.757 dossiers af en kwam deze eind
september uit op 56.932 en daarmee onder het niveau dat als een reguliere werkvoorraad wordt
beschouwd (60.000). Zie voor een nadere toelichting op de onderbouwing van de reguliere
werkvoorraad pagina 5 van de maandrapportage over november 2020.
Behandeling dossiers die vallen onder de administratieve verlenging 75+
Per 1 juni is de regeling administratieve verlenging 75+ beëindigd. Dossiers die in deze regeling vielen
konden nog een jaar langer doorrijden met een verlopen rijbewijs. De regeling was in feite inmiddels
overbodig geworden omdat in alle gevallen mensen binnen 28 dagen een reactie van het CBR
ontvangen.
In figuur 7 is het aantal dossiers af te lezen dat nog onder de regeling valt. Eind september betrof dat
nog 1.711 dossiers. Daar wacht het CBR op een keuringsverslag of medisch rapport om een besluit te
kunnen nemen. Dit aantal zal in de komende maanden verder dalen.

Figuur 7: Totaal aantal dossiers dat onder de 75+-regeling valt

4.2. Ontwikkeling medische capaciteit, productiviteit en automatisch protocol
De medische capaciteit is een van de draaiknoppen voor het verhogen van het aantal eindbesluiten.
In figuur 8 is de actuele stand van zaken weergegeven ten aanzien van de ontwikkeling van de
medische capaciteit. De cijfers laten de totale medische capaciteit zien ultimo maand (intern, extern
en overwerk) uitgedrukt in fte’s. Voor september zijn de cijfers afgezet tegen de prognose van 10
september 2019 (base case).

10

Figuur 8: Ontwikkeling beschikbare medische capaciteit (intern en extern) per ultimo maand (realisatie
en prognose)
De medische capaciteit voor productie is vrijwel constant gebleven en kwam eind september uit op 72
fte. De kleine fluctuaties per maand zijn het gevolg van meerwerk (niet door een wijziging in de
bezetting). De benodigde capaciteit wordt continu gemonitord in relatie tot de samenstelling en
hoeveelheid dossiers. Op basis van dat inzicht wordt er op dit moment geen nieuwe medische
capaciteit opgeleid. Zodra wordt voorzien dat dit op termijn weer nodig is worden nieuwe mensen
geworven.
Naast medische capaciteit zijn productiviteit en het automatisch protocol de twee andere variabelen
die de productie en het aantal eindbesluiten bepalen.
De productiviteit is uitgedrukt in het aantal eindbesluiten per persoon, per uur. De gemiddelde score
voor de productiviteit kwam eind september uit op 4,0 en ligt daarmee op prognose (4,0).
De werking van het automatisch protocol is getoetst op basis van de instroom aan
gezondheidsverklaringen en wordt periodiek gemonitord. Het functioneert goed. De bijgestelde
prognose van februari 2020 ging nog uit van 30%. In september 2021 kwam het automatisch protocol
uit op 38% van de instroom. Het percentage automatisch protocol is sterk afhankelijk van de aard van
de instroom en wordt in de afgelopen maanden positief beïnvloed door de grote aantallen
examenkandidaten.

11

Bijlage 1:

Factsheet

Factsheet volumes en KPI's - medisch Rijgeschiktheid

jan-18

feb-21

mrt-21

apr-21

mei-21

jun-21

jul-21

aug-21

sep-21

Werkvoorraadontwikkeling
Actieve werkvoorraad begin

15.664

4.817

4.479

7.213

6.818

7.404

9.026

7.218

6.466

Passieve werkvoorraad begin

15.060

74.883

71.323

65.424

62.189

61.687

55.641

51.738

52.672

Totale werkvoorraad begin

30.724

79.700

75.802

72.637

69.007

69.091

64.667

58.956

59.138

Instroom GV - 16x NEE

18.138

7.089

29.142

18.607

22.763

26.077

24.090

24.569

28.646

Instroom GV - medisch nader te beoordelen

32.498

36.961

47.284

40.611

39.369

40.111

37.943

38.457

37.035

1.352

1.810

1.433

1.294

1.354

1.313

1.213

1.940

45.402

78.236

60.651

63.426

67.542

63.346

64.239

67.621

Instroom GV - heropende zaken
Totaal gerealiseerde instroom GV

50.636

Genomen besluiten 16x NEE

18.138

7.089

29.143

18.607

22.763

26.077

24.090

24.569

28.646

Genomen besluiten nader te beoordelen

28.127

39.621

49.448

43.961

38.677

44.028

43.051

37.972

39.357

2.590

2.810

1.713

1.986

1.861

1.916

1.295

1.824

49.300

81.401

64.281

63.426

71.966

69.057

63.836

69.827

4.479

7.213
65.424

6.818
62.189

7.404
61.687

9.026
55.641

7.218
51.738

6.466
52.672

5.660
51.272

Genomen besluiten autom. afzien en geannuleerd
Totaal genomen besluiten

46.265

Actieve werkvoorraad eind
Passieve werkvoorraad eind

19.124
15.971

71.323
75.802

Totale werkvoorraad eind na conversie

35.095

72.637

69.007

69.091

64.667

58.956

59.138

56.932

Begrote instroom GV - 16x NEE

21.958

26.800

28.700

24.100

23.400

20.600

24.600

28.908

23.600
36.550

25.300

Begrote instroom GV - medisch nader te beoordelen

42.550

40.750

36.850

33.850

31.100

34.000

46.600

Totaal begrote instroom GV

50.866

60.150

67.850

67.550

65.550

57.950

54.500

54.600

71.200

Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom medisch nader te beoordelen GV
Verschil gerealiseerde- vs begrote instroom GV (%)

3.590
12%

411
1%

4.734
11%

-139
0%

2.519
7%

6.261
18%

6.843
22%

4.457
13%

-9.565
-21%

Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom
Verschil gerealiseerde medisch nader te beoordelen besluiten vs begrote instroom (%)

-781
-3%

3.071
8%

6.898
16%

3.211
8%

1.827
5%

10.178
30%

11.951
38%

3.972
12%

-7.243
-16%

36.550

42.550

40.750

36.850

33.850

31.100

34.030

46.600

1%

11%

0%

7%

18%

22%

13%

-21%

100%

100%

100%

99%

100%

100%

100%

100%

Actuele prognose instroom GV
Verschil gerealiseerde- vs geprognotiseerde instroom GV (%)
Doorlooptijden / kengetallen prestaties
Gerealiseerde acties binnen < 28 dagen (wettelijke KPI)

89%

Reserveringstermijn rijtesten (weken)

n.v.t.

4,6

4,4

4,5

2,4

2,0

1,4

1,4

KPI score rijtesten (reserveringstermijn < 4 weken)

n.v.t.

63%

62%

55%

90%

99%

99%

100%

Gemiddelde wachttijd klantenservice - medische vragen *

03:37

02:01

02:42

02:58

04:53

03:58

02:28

02:57

02:17

Abandonded calls aantal - medische vragen
Abandonded calls % - medische vragen

5.035
14%

2.681
7%

4.328
10%

3.328
10%

6.739
20%

5.858
15%

3.133
10%

3.764
12%

2.809
9%

Verlopen rijbewijzen - actieve dossiers

358

1.486

440

538

388

324

348

458

Verlopen rijbewijzen - alle dossiers

6.553

6.467

6.519

6.686

6.622

6.452

7.138

7.397

Productiviteit Opus (handmatige besluiten per uur)

3,4

3,9

4,1

3,8

3,9

4,2

3,9

4,0

Overige kengetallen
75+

56%

54%

56%

57%

53%

56%

58%

58%

ABE
CDE

91%
92%

94%
93%

95%
94%

95%
94%

95%
92%

95%
93%

95%
93%

95%
92%

EXM
TTM

97%
81%

99%
84%

99%
84%

99%
85%

99%
86%

99%
83%

99%
85%

99%
84%

Gebruik burgerportaal
75+

74%
83%

82%
84%

82%
85%

84%
86%

83%
84%

84%
85%

84%
87%

84%
87%

ABE

49%
89%
49%

50%

54%

57%

53%

54%

56%

61%

CDE
EXM

90%
56%

91%
54%

92%
59%

91%
56%

92%
55%

92%
55%

92%
63%

TTM
Gebruik artsenportaal

63%
80%

67%
81%

71%
83%

74%
84%

69%
81%

73%
82%

73%
83%

74%
83%

Afgehandelde zaken spoedprocedure (binnengekomen via spoedprocedure belangeorganisaties)

31

47

37

24

31

16

7

11

Schrijnende gevallen restrictie buitenland AMvB (terugzetten in reguliere behandeling)

0
422

0
419

0
442

0
509

0
513

0
489

0
558

0
449

Coulance vergoedingen (aantal cumulatief)*

-

-

-

-

-

-

-

-

Coulance vergoedingen (waarde cumulatief)*

-

-

-

-

-

-

-

-

Schrijnende gevallen overig o.a. mantelzorg, werk etc. (spoedprocedure Klantenservice)

*separate coulanceregeling per 1 januari 2021 gestopt. Eventuele coulance via regulier proces.

Figuur 9: Factsheet werkvoorraadontwikkeling, doorlooptijden en overige kengetallen

12

Bijlage 2:

Divisie KPI’s CBR

KPI score (%)
Reserveringsterm ijn exam ens
Examens theorie
1e examens B
Herexamens B
Overige praktijkexamens rijvaardigheid
Examens theorie CCV
Examens praktijk CCV
Totaal exam endivisies

Doorlooptijd

Norm

< 4 w eken
< 7 w eken
< 5 w eken
< 7 w eken
< 7 w eken
< 7 w eken

99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%
99,50%

Totaal score KPI m edisch
Totaal score KPI vorderingen

Bezw aar en beroep

2020

Q1 2021

Q2 2021

Q3 2021

2021

28%
69%
88%
80%
47%
100%
52%

n.v.t.
80%
86%
75%
100%
100%
82%

95%
88%
80%
78%
99%
100%
90%

16%
61%
83%
64%
67%
100%
39%

47%
76%
82%
71%
84%
100%
63%

98%

81%

99%

100%

100%

100%

97%

92%

93%

89%

94%

92%

< 12 w eken (+ 6
w eken bij
verdaging)

98%

99%

100%

99%

99%

99%

< 6 w eken (+ 4
w eken bij
verdaging)

100%

100%

99%

100%

100%

100%

0,10%

0,12%

0,02%

0,02%

0,02%

0,03%

97%

67%

96%

94%

62%

81%

Klachtafhandeling
Afhandeltermijn klachten
Aantal (deels) gegronde klachten / aantal producten
Totaal aantal producten en diensten op tijd

Figuur 10: Ontwikkeling KPI scores

13