Eindrapport

Evaluatie programma
Digitaal 2017

Dirk-Jan Schoneveld
Philip van Veller
Bart Keijzer
Bram Lankreijer
Januari 2018
57677

B

Evaluatie programma Digitaal 2017﻿

2

Samenvatting
Door het programma Digitaal 2017 zijn de afgelopen jaren

toring, communicatie, facilitering en rapportage (inclusief

diverse instrumenten ingezet om de doelstelling van Digitaal

verantwoording).

2017 te helpen realiseren. In opdracht van het ministerie van
BZK zijn deze instrumenten nu geëvalueerd. Deze rapportage

Ingezette instrumenten

bevat de uitkomsten van het uitgevoerde evaluatieonderzoek.

Door het programma Digitaal 2017 zijn verschillende instrumenten ingezet die het programma kenmerken. Overheids-

Programma Digitaal 2017

organisaties waren de doelgroep hiervan. Het was vervolgens

Het kabinet Rutte-II had in het regeerakkoord van 2012

aan deze overheidsorganisaties om de instrumenten actief

opgenomen dat de overheidsdienstverlening beter moet.

ter hand te nemen en de beoogde effecten te realiseren.

In dat kader werd gesteld: ‘Ondernemers en burgers kunnen

In bestuurskundige termen wordt in dit verband gesproken

uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen – zoals

over ‘doorwerking’.

het aanvragen van een vergunning – digitaal afhandelen’.
Om deze overheidsbrede doelstelling te helpen realiseren is

De twaalf ingezette instrumenten die zijn onderzocht in het

in 2013 het programma Digitaal 2017 in het leven geroepen.

kader van het evaluatieonderzoek zijn: de visiebrief digitale

Het programma Digitaal 2017 is eind 2017 afgerond.

overheid, de roadmap, de implementatieagenda, voortgangs­
rapportages, monitors over de GDI (generieke digitale

Het overheidsbrede programma Digitaal 2017 stond onder

infrastructuur) en dienstverlening, de projectleider implemen-

regie van de ministeries van Binnenlandse Zaken en Konink-

tatieagenda, de wijziging van de Algemene wet bestuursrecht,

rijksrelaties (BZK) en Economische Zaken (nu: Economische

de website Optimaal Digitaal, de community Gebruiker

Zaken en Klimaat) vanwege hun stelselverantwoordelijkheid

Centraal, de website Digitale Overheid, de ambassadeurs

op het gebied van de e-overheid. Digitaal 2017 was een

Digitale Overheid en de subsidie aan het Kenniscentrum

beleids- en parapluprogramma, waarbij de daadwerkelijke

Dienstverlening van KING.

realisatie van de digitale dienstverlening was belegd bij de
betrokken overheidsorganisaties. Gemeenten, provincies,

Effecten

waterschappen, departementen en uitvoeringsorganisaties

Op 23 oktober 2017 heeft de minister van BZK, mede namens

waren zelf verantwoordelijk voor hun eigen digitale dienst­

de minister van EZ, de afsluitende rapportage over Digitaal

verlening en daarmee voor de realisatie van het doel.

2017 naar de Tweede Kamer gestuurd. In de brief wordt
geconcludeerd dat de digitale dienstverlening van overheids­

Stelselverantwoordelijkheid

organisaties in 2017 een goed peil heeft bereikt. In het

De stelselverantwoordelijkheid brengt met zich mee dat BZK

evaluatieonderzoek is de bijdrage daaraan van het programma

(samen met EZ) beperkte formele sturingsinstrumenten had,

Digitaal 2017 onderzocht.

maar wel politiek verantwoordelijk was voor de resultaten en
hierover rapporteerde aan de Tweede Kamer. Het programma

Doorwerking

Digitaal 2017 kreeg binnen deze bestuurlijke context vorm,

De ingezette instrumenten hadden tot doel door te werken

met - daardoor - vooral een ondersteunend en faciliterend

richting de andere overheidsorganisaties, zodat zij de beoogde

karakter. De gedachte was dat het programma de ontwikke-

effecten zouden realiseren. Hierbij valt een onderscheid te

ling van de digitale overheid het best zou kunnen stimuleren

maken tussen conceptuele, agenderende en instrumentele

vanuit verschillende rollen: agendering, onderzoek, moni-

doorwerking. De mate en aard van de doorwerking varieert

B

Evaluatie programma Digitaal 2017﻿

3

naar instrument en doelgroep. Het totaalbeeld is dat het

Tot slot

programma in staat is gebleken op basis van voortschrijdend

Het programma Digitaal 2017 heeft, binnen de gestelde

inzicht het instrumentarium aan te passen en tot een cohe-

kaders, behoorlijk wat bereikt. Het programma had echter

rente aanpak te komen. Er was uiteindelijk sprake van een

meer kunnen bereiken met andere kaders. Zo had het pro-

fijnmazige combinatie van verschillende soorten instrumen-

gramma met meer politiek-bestuurlijke betrokkenheid en een

ten die samen een gebalanceerd palet vormden.

effectievere overleg- en governance structuur naar verwachting meer impact kunnen hebben. En met een hoger budget

In de praktijk hadden ook externe factoren, anders dan de

had het programma haar faciliterende rol steviger kunnen

ingezette instrumenten, invloed op overheidsorganisaties en

invullen en meer overheidsorganisaties kunnen ondersteunen.

de bereikte effecten.
Het rapport belicht tot slot een aantal succesfactoren van

Doeltreffendheid en doelmatigheid

en voor overheidsbrede programma’s op het gebied van

Vooral de laatste jaren is het programma op stoom gekomen

digitalisering:

en zijn er resultaten geboekt door nadrukkelijker de samen-

•• Neem een maatschappelijke opgave als vertrekpunt.

werking te zoeken met andere overheidsorganisaties en aan te

•• Formuleer een gezamenlijke ambitie.

sluiten bij de eigen ambities van die overheidsorganisaties.

•• Hanteer een gedifferentieerde operationalisering.
•• Schets een helder perspectief op de

Het beeld dat uit het evaluatieonderzoek naar voren komt is

stelselverantwoordelijkheid.

dat het programma Digitaal 2017 vooral van meerwaarde is

•• Gebruik een mix van instrumenten.

geweest voor kleinere organisaties en waterschappen. De doel-

•• Werk horizontaal samen met stakeholders.

treffendheid, in termen van doorwerking van de ingezette

•• Zorg dat de basis op orde is.

instrumenten, is hier het grootst. Voor grotere organisaties en

•• Zorg voor een vruchtbare overleg- en

provincies was de doorwerking minder groot.

governance structuur.
•• Verzeker je van stevige politiek-bestuurlijke betrokkenheid.

Hoewel het programma formeel stopt, ebt hetgeen in werking
is gezet komende tijd nog door. Zo hadden verschillende
instrumenten een agenderend karakter. Dat betekent dat
het programma Digitaal 2017 heeft geholpen het onderwerp
bij die organisaties op de politieke-bestuurlijke agenda’s te
zetten. Het vervolg is dat deze agenda’s komende tijd worden
uitgevoerd.
De doelmatigheid van het programma is gedurende de
kabinetsperiode verbeterd. Het programma Digitaal 2017
had voorts diverse waarborgen ingebouwd die een bijdrage
leverden aan een doelmatige bedrijfsvoering. Het programma
stuurde erop om het (beperkte) beschikbare budget doelmatig
in te zetten.

B

Evaluatie programma Digitaal 2017﻿

4

Inhoud

Samenvatting  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 2
1.	 Inleiding  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 5
1.1
1.2
1.3
1.4

Achtergrond  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  6
Doel en onderzoeksvragen  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  6
Werkwijze  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  7
Leeswijzer  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  7

2.	 Totstandkoming van het programma  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 8
2.1
2.2
2.3

Het regeerakkoord uit 2012  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  9
Stakeholders digitale dienstverlening  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Positionering van het programma  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3.	 Doelen en instrumenten  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 11
3.1
3.2
3.3
3.4

Operationele doelen  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Ingezette instrumenten  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Typering instrumenten  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Organisatie en financiën  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

4.	 Effecten en externe factoren  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 16
4.1
4.2

Bereikte effecten  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Externe factoren  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

5.	 Doeltreffendheid en doelmatigheid  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 19
5.1
5.2
5.3

Doorwerking naar overheidsorganisaties  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Doorwerking van instrumenten  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Doelmatigheid  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

6.	 Succesfactoren van programma’s op het
gebied van digitalisering  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 27
6.1
6.2

Tijdsgewricht  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Diverse succesfactoren  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

7.	 Conclusies  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 31
Bijlagen
Bijlage 1: Gesprekspartners
Bijlage 2: Bronnenlijst

B

5

Inleiding

Hoofdstuk 1

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Inleiding

6

1.1

Achtergrond

Door het programma zijn de afgelopen jaren diverse instru-

Het kabinet Rutte-II had in het regeerakkoord van 2012

menten ingezet om de doelstelling van Digitaal 2017 te

opgenomen dat de overheidsdienstverlening beter moet.

helpen realiseren. In opdracht van het ministerie van BZK zijn

In dat kader werd gesteld: ‘Ondernemers en burgers kunnen

deze instrumenten nu geëvalueerd. Deze rapportage bevat de

uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen – zoals

uitkomsten van het uitgevoerde evaluatieonderzoek.

het aanvragen van een vergunning – digitaal afhandelen’.

1)

Om deze overheidsbrede doelstelling te helpen realiseren is

1.2

in 2013 het programma Digitaal 2017 in het leven geroepen.

Het doel van de evaluatie is niet alleen om te evalueren welke

Doel en onderzoeksvragen

Het programma Digitaal 2017 is eind 2017 afgerond.

instrumenten impact hebben gehad, maar ook om te bezien
welke aanbevelingen naar voren komen uit de gesprekken met

Het overheidsbrede programma Digitaal 2017 stond onder

de verschillende stakeholders.

regie van de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en Economische zaken (nu: Economische

Voor de evaluatie zijn de volgende onderzoeksvragen geformu-

Zaken en Klimaat – EZK). Gemeenten, provincies, water-

leerd door BZK:

2)

schappen, departementen en uitvoeringsorganisaties waren
echter zelf verantwoordelijk voor hun eigen digitale dienstverlening en daarmee voor de realisatie van het doel. Het

1. Is er sprake van doeltreffendheid en doelmatigheid
van de ingezette instrumenten?

programma ondersteunde en faciliteerde hierbij.
2. Zijn de instrumenten relevant en is de aanpak
coherent? Is er sprake van toegevoegde waarde van het
programma ten opzichte van de diverse actoren?

1)
2)

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012-2013, 33 410, nr. 15.
In dit rapport houden we verder nog EZ aan.

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Inleiding

7

3. Zijn er verschillen vanuit de optiek van verschillende typen
overheidsorganisaties?

Het resultaat van het onderzoek is opgetekend in deze
rapportage.

4. Wat zou er beter hebben gekund en welke lessen kunnen
getrokken worden als soortelijke beleidsdoelen gerealiseerd

Het onderzoek is begeleid door een begeleidingsgroep.
Deze groep is driemaal bijeen gekomen.

moeten worden?

1.4
1.3

Werkwijze

Leeswijzer

In hoofdstuk 2 komt de totstandkoming van het programma

Het programma Digitaal 2017 heeft de afgelopen jaren ver-

aan bod. Hoofdstuk 3 gaat in op de doelen en ingezette

schillende instrumenten ingezet. Overheidsorganisaties waren

instrumenten en hoofdstuk 4 op de bereikte effecten en

de doelgroep hiervan. Het was vervolgens aan deze overheids-

externe factoren. Hoofdstuk 5 gaat in op de doeltreffendheid

organisaties om de instrumenten actief ter hand te nemen en

en doelmatigheid. Hoofdstuk 6 bespreekt succesfactoren van

de beoogde effecten te realiseren. In bestuurskundige termen

en voor overheidsbrede programma’s op het gebied van digita-

wordt in dit verband gesproken over ‘doorwerking’. Het evalu-

lisering. Hoofdstuk 7 besluit met de conclusies.

atieonderzoek richt zich voor wat betreft de doeltreffendheid
dan ook op de doorwerking van de ingezette instrumenten.
Onderstaande figuur geeft dit schematisch weer.

Externe factoren
Doorwerking
van instrumenten

Programma
Digitaal 2017

Overheidsorganisaties

Effecten

Dit evaluatierapport is als volgt tot stand gekomen: Allereerst
is een documentenstudie verricht waarbij beleidsdocumentatie, monitors, rapportages en achtergrondinformatie zijn
doorgenomen. Daarmee is een beleidsreconstructie gemaakt.
In dit kader zijn ook expertgesprekken gevoerd met medewerkers van BZK, EZ en VNG/KING. Vervolgens zijn gesprekken
gevoerd met andere stakeholders om een beeld te krijgen van,
onder meer, de doorwerking. Er zijn gesprekken gevoerd met
vertegenwoordigers van onder meer departementen, uitvoeringsorganisaties, koepels en medeoverheden.3) Daarna heeft
er een workshop plaatsgevonden waarin vertegenwoordigers
van verschillende overheidsorganisaties en koepels met elkaar
in gesprek zijn gegaan over de succesfactoren van en voor
overheidsbrede programma’s op het gebied van digitalisering.

3)

In de bijlage staat een overzicht van de personen waarmee is gesproken
over het programma Digitaal 2017.

B

8

Totstandkoming
van het
programma
Hoofdstuk 2

Dit hoofdstuk gaat in op de totstandkoming van
het programma. De paragrafen 2.1 en 2.2 zijn
beschrijvend van aard en tot stand gekomen aan
de hand van documentenstudie en gevoerde
expertgesprekken. In paragraaf 2.3 komen
vervolgens enkele bevindingen van Berenschot
aan de orde ten aanzien van de positionering van
het programma.

B

9

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Totstandkoming van het programma

2.1 Het regeerakkoord uit 2012

Nederland kenmerkt. In de visiebrief4) refereert de minister

Rond de start van Rutte-II, in 2012, viel al waar te nemen dat

van BZK in dit kader aan zijn stelselverantwoordelijkheid voor

digitalisering van de samenleving zich in rap tempo ontwik-

de e-overheid voor burgers, aan de verantwoordelijkheid van

kelde. In die tijdsgeest paste een transparante overheid die

de minister voor Wonen en Rijksdienst (W&R) voor de rijks-

meer gebruik maakt van de digitale mogelijkheden voor betere

dienst en aan de verantwoordelijkheid van de minister van EZ

dienstverlening. Binnen deze context is het vorige regeer-

voor de e-overheid voor bedrijven. De regie op de kabinets-

akkoord tot stand gekomen, met daarin als doelstelling dat

doelstelling is derhalve komen te liggen bij de minister van

burgers en bedrijven in 2017 digitaal zaken met de overheid

BZK, samen met de minister van EZ en (tot 27 januari 2017)

moeten kunnen doen. Hierbij gaat het om het regelen van bij-

de minister voor W&R.5) Deze coördinerende ministeries zijn

voorbeeld een rijbewijs, bouwvergunning, uitkering, aangifte

voor de e-overheid verantwoordelijk en kader stellend in een

van geboorte of inkomstenbelastingen. De kabinetsdoelstel-

gedecentraliseerd en gedeconcentreerd stelsel bestaande uit

ling had betrekking op alle overheidsorganisaties die dienst-

departementen, uitvoeringsorganisaties en medeoverheden.

verlening aan burgers en bedrijven aanbieden. Dat betrof het
overgrote deel van de overheidsorganisaties.
Om invulling te geven aan de kabinetsdoelstelling is in 2013
een ambtelijk programma opgesteld, waarbij de focus lag op
het realiseren van de mogelijkheid voor burgers en ondernemers om zaken via een digitaal kanaal aan te kunnen vragen.
De organisatorische constellatie van dit programma heeft
destijds plaats gekregen binnen het bestuurlijke stelsel dat
4)
5)

Tweede Kamer, vergaderjaar 2012-2013, 26 643, nr. 280.
De minister van BZK is overall coördinerend voor dit onderwerp.
Het ministerie van W&R zal hierna niet afzonderlijk worden genoemd,
tenzij dat expliciet van belang is.

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Totstandkoming van het programma

10

2.2 Stakeholders digitale dienstverlening

2.3 Positionering van het programma

De ambitie om digitale dienstverlening tot stand te bren-

De formele sturingsmogelijkheden van de minister van BZK

gen gold overheidsbreed. Er was een reeks aan stakeholders

jegens niet direct onder hem ressorterende overheidsorganisa-

betrokken bij deze ambitie. Stakeholders waren:

ties zijn beperkt, maar het invullen van een stelselverantwoordelijkheid hoeft ook niet beperkt te zijn tot formele sturing.

•• De Tweede Kamer.

In een stelsel kunnen meerdere instrumenten worden ingezet:
gericht op het bereiken van een gezamenlijke visie en doelen,

•• De ministeries van BZK en EZ.

gericht op inhoudsontwikkeling en innovatie, financieel,
faciliterend, verbindend, et cetera. De stelselverantwoordelijke

•• De mede-departementen met op hun beurt een

minister kan hierin differentiëren.

(zeggenschaps)relatie met betrekking tot de onder het
departement ressorterende uitvoeringsorganisaties.

Spanning in verantwoordelijkheden
•• Uitvoeringsorganisaties (zoals diensten,

De minister van BZK was afgelopen periode verantwoordelijk
voor het stelsel als geheel, maar formeel niet voor de resultaten die het stelsel voortbracht. Aan de Tweede Kamer legde
de minister, samen met de minister van EZ en tot 27 januari
2017 de minister van W&R, politieke verantwoordelijkheid
af over een ambitie die in het regeerakkoord van 2012 was
gedefinieerd, maar in de praktijk was hij voor de realisatie
ervan afhankelijk van anderen departementen, uitvoerings­
organisaties en medeoverheden. De minister had dus
primair een voorwaardenscheppende verantwoordelijkheid.
De verantwoordelijkheid voor het behalen van resultaten en
uitkomsten was neergelegd bij anderen.7) Elke overheidsorganisatie gaat namelijk over haar eigen diensten en ook over de
digitalisering daarvan.

agentschappen, ZBO’s).
•• Verbanden van uitvoeringsorganisaties, te weten
de Manifestgroep (grote uitvoeringsorganisaties)
en Klein Lef (kleine uitvoeringsorganisaties).
•• Medeoverheden: provincies, waterschappen en gemeenten
met op hun beurt een (leden)relatie met de koepels.
•• De koepels: Interprovinciaal Overleg (IPO),
Unie van Waterschappen (UvW) en Vereniging
van Nederlandse Gemeenten (VNG).
•• Andere organisaties op dit beleidsterrein, zoals
de Digicommissaris en ICT-leveranciers.
6)

Het programma Digitaal 2017 kreeg binnen bovengenoemde
bestuurlijke context vorm, met -daardoor - vooral een
ondersteunend en faciliterend karakter. BZK paste dus in
beperkte mate een centrale, verticale sturingsfilosofie toe,
maar opereerde binnen het stelsel steeds meer in een horizontaal netwerkperspectief. De gedachte was dat het programma
de ontwikkeling van de digitale overheid het best zou kunnen
stimuleren vanuit verschillende rollen: agendering, onderzoek, monitoring, communicatie, facilitering en rapportage
(inclusief verantwoording).

6)

Op 1 augustus 2014 is de Digicommissaris gestart.

7)

NSOB (2016), De som en de delen; in gesprek over
systeemverantwoordelijkheid.

B

11

Doelen en
instrumenten

Hoofdstuk 3

Paragraaf 3.1 gaat in op de operationele doelen
van het programma Digitaal 2017. Paragraaf 3.2
introduceert de ingezette instrumenten en
de gedachten erachter. In hoofdstuk 5 komt
vervolgens de doorwerking van de instrumenten
aan de orde.

B

12

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Doelen en instrumenten

Dit hoofdstuk is tot stand gekomen aan de hand van bestude-

De operationele doelstellingen zijn in de laatste jaren van

ring van de documentatie en expertgesprekken met medewer-

het programma toegespitst op de digitale beschikbaarheid en

kers van BZK en EZ.

digitale volwassenheid van de meest gebruikte producten.9)
Er werd geen cijfermatig doel geëxpliciteerd, doch impliciet

3.1 Operationele doelen

en ambtelijk was meer dan 90% digitale beschikbaarheid het

Na de start van Rutte-II is op ambtelijk niveau gewerkt aan

streefcijfer.

een operationele uitwerking van het kabinetsdoel. Dit resulteerde in 2015 in een tweetal operationele doelstellingen:8)

Het uiteindelijke maatschappelijke doel was niet digitalisering
op zich, maar betere dienstverlening aan burgers en bedrijven.

•• Uiterlijk in 2017 bieden alle overheidsorganisaties in

Deze maatschappelijke doelstelling is geoperationaliseerd

ieder geval de meest gebruikte producten en diensten

met als indicatoren de tevredenheid op basis van life events.

digitaal aan op een voor het betreffende product of

Er was geen specifieke streefwaarde geformuleerd, maar uit

dienst zo hoog mogelijk volwassenheidsniveau.

gesprekken met BZK komt naar voren dat een stijging van de
tevredenheid als doel werd gesteld.

•• Vergroting van de gebruikmaking van de generieke
digitale infrastructuur (GDI) ter verbetering van de
digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven.

9)
8)

Programma Digitaal 2017 et al (2015), Overheidsbrede implementatieagenda digitale dienstverlening 2017.

Digitale volwassenheid is een wijze om uit te drukken in hoeverre er sprake
is van een geavanceerde digitale toepassing. Het gaat om de kwaliteit van
de online overheidsdienstverlening. Digitale beschikbaarheid is een wijze
om uit te drukken of producten en diensten überhaupt in digitale vorm
worden aangeboden door de betreffende overheidsorganisaties.

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Doelen en instrumenten

13

3.2 Ingezette instrumenten
Door het programma Digitaal 2017 zijn verschillende instrumenten
ingezet die het programma kenmerken. Andere overheidsorganisaties
waren de doelgroep. De ingezette instrumenten van het programma
hadden uiteindelijk tot doel door te werken bij deze doelgroepen.
Er zijn twaalf instrumenten door het programma Digitaal 2017
geselecteerd voor de evaluatie, waarin een zekere mate van chronologie
zit.10) Onderstaand schema geeft dat weer. De ingezette instrumenten
worden vervolgens nader beschreven.

2013
Instrumenten Digitaal 2017
A

Visiebrief Digitale Overheid

B

Roadmap

C

Implementatieagenda

D

Voortgangsrapportages

E

Monitors over de GDI en dienstverlening

F

Projectleider Implementatieagenda

G

Wijziging algemene wet bestuursrecht

H

Website Optimaal Digitaal

I

Community Gebruiker Digitaal

J

Website Digitale Overheid

K

Ambassadeurs Digitale Overheid

L

Subsidie Kenniscentrum Dienstverlening

2014

2015

2016

2017

K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3

Mijlpaal of publicatie

10) Buiten de scope van deze evaluatie vallen de werkzaamheden ter ondersteuning van de
zelfredzaamheid en digivaardigheid van mensen en de inhoud van het Digiprogramma
(over de generieke digitale infrastructuur).

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Doelen en instrumenten

14

A

Visiebrief Digitale Overheid

D

Voortgangsrapportages

F

Projectleider Implementatieagenda

Op 23 mei 2013 heeft minister Plasterk

Bij de vaststelling van de implementa-

De projectleider implementatieagenda,

de visiebrief digitale overheid 2017

tieagenda in het Nationaal Beraad in

werkzaam vanuit het programma

aan de Tweede Kamer aangeboden.

november 2015 is afgesproken binnen

Digitaal 2017, richtte zich op het – op

Deze brief is een eerste uitwerking van

de overleg- en governance structuur

maat – stimuleren, ondersteunen en

de kabinetsdoelstelling en geeft op

van de Digicommissaris periodiek de

faciliteren van (koepels van) overheids-

hoofdlijnen aan hoe de doelstelling uit

voortgang van deze agenda te bespreken

organisaties om het digitale aanbod van

het regeerakkoord voor burgers wordt

in de Regieraad Dienstverlening.

diensten te vergroten.

aangepakt.

Het doel hiervan was om de digitale

11)

15)

12)

dienstverlening te verbeteren, bij te

G

sturen waar nodig en om prioriteiten te

Met de Wet modernisering elektronisch

Eerdergenoemde visiebrief kondigt een

stellen. In het verlengde hiervan werd

bestuurlijk verkeer wordt de Algemene

roadmap aan als vervolgstap. Verder

de voortgang jaarlijks aan de Tweede

wet bestuursrecht (Awb) gewijzigd en

was er op 7 november 2013 een Alge-

Kamer gerapporteerd.

wordt geregeld dat burgers en bedrijven

B

Roadmap

meen Overleg waarin Kamerlid Berndsen-Jansen vraagt om een roadmap.

het recht krijgen om elektronisch zaken
E

Op 23 juni 2014 stuurt de minister de

Wijziging Algemene wet bestuursrecht

Monitors over de Generieke Digitale

te doen met de overheid. Overheids­

Infrastructuur en dienstverlening

organisaties worden hierdoor verplicht

tussenbalans over de digitale overheid

Afgelopen jaren zijn verschillende

om een digitaal kanaal beschikbaar

naar de Tweede Kamer, waarin de

periodieke monitors (metingen)

te stellen.

voortgang en roadmap aan de orde

uitgevoerd om de stand van zaken en

komen. De roadmap is een (niet

ontwikkelingen in beeld te krijgen bij

H

uitputtend) sectorgewijs overzicht van

de verschillende overheidsorganisaties

De website Optimaal Digitaal is een

belangrijke digitaliseringactiviteiten en

op het vlak van digitale dienstverlening.

website waarin mensen die bij over-

projecten van overheidsorganisaties die

De gedachte was dat hier een stimu-

heidsorganisaties werken tips kunnen

bijdragen aan de kabinetsdoelstelling.

lerende werking vanuit zou gaan en

vinden over hoe hun dienstverlening

dat overheidsorganisaties hiermee van

verbeterd kan worden. De website bevat

elkaar zouden leren.

beproefde methoden, voorbeelden en

13)

C

Implementatieagenda

De overheidsbrede implementatie­
agenda, van 3 november 2015, volgde
op de roadmap.

14)

De implementatiea-

genda is een interbestuurlijk document.

instructies voor toepassing in de eigen
organisatie.

•• Monitor van het digitale
aanbod van meest gebruikte
overheidsdiensten.16)

I

kelijke digitale overheid. Het doel van

Community Gebruiker Centraal

Gebruiker Centraal is een (online)

Hierin staat wat er op hoofdlijnen moet
gebeuren om te komen tot een toegan-

Website Optimaal Digitaal

•• Monitor van het gebruik en waardering van overheidsdiensten.

17)

community, met website, voor professionals die bezig zijn met de online
dienstverlening van de overheid. Hier-

de agenda was enerzijds om overzicht te
bieden en samenhang aan te brengen

•• Monitor van de Generieke Digitale

mee wordt onderlinge kennisuitwisse-

in de activiteiten van de verschillende

Infrastructuur (monitor GDI).

ling bevorderd. Het uiteindelijke doel is

overheidsorganisaties en anderzijds

De monitor GDI brengt de voort-

om overheidsorganisaties hiermee een

om stakeholders te committeren en

gang in beeld van de implementatie

helpende hand te bieden bij het verbe-

aan te sporen tot het uitvoeren van de

van voorzieningen en bouwstenen

teren van de (digitale) dienstverlening

opgenomen activiteiten.

van de GDI.

door de gebruiker centraal te stellen.

11) Tweede Kamer, vergaderjaar 2012- 2013, 26
643, nr. 280.
12) Hiermee komen de onderwerpen van drie
nota’s met betrekking tot digitalisering samen
die in 2011 onder het kabinet Rutte-I werden
opgesteld: de Digitale Agenda, het iNUP en de
I-strategie Rijk.
13) Tweede Kamer, vergaderjaar 2013-2014, 26
643, nr. 316.
14) Programma Digitaal 2017 et al (2015), Overheidsbrede implementatieagenda digitale
dienstverlening 2017.

18)

15) https://digitaleoverheid.pleio.nl/file/
group/30467512/all#41685182
16) Zie bijvoorbeeld: Deloitte (2017), Meting aanbod digitale dienstverlening.
17) Zie bijvoorbeeld: I&O Research (2016), Rapport;
(Digitale) contacten met de overheid.
18) Zie bijvoorbeeld: Ministerie van BZK (2017),
Monitor Generieke Digitale Infrastructuur.

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Doelen en instrumenten

15

J

Website Digitale Overheid

K

Ambassadeurs Digitale Overheid

L

Subsidie Kenniscentrum

Op de website Digitale Overheid

Twee ambassadeurs hebben een ronde

Dienstverlening

staat achtergrondinformatie en staan

gemaakt, met name langs gemeenten,

Met het Kenniscentrum Dienstverlening

nieuwsfeiten over de digitale overheid

waar ruimte was voor verruiming van

werkt KING/VNG aan het verbeteren

in den brede. Het is een site waar (actu-

het aanbod van digitale diensten, gelet

van de gemeentelijke dienstverlening,

ele en achtergrond) informatie wordt

op de uitkomsten van de aanbodmeting

in samenwerking met gemeenten, het

gedeeld over digitale dienstverlening en

van 2016. Het doel was om aandacht te

ministerie van BZK, het ministerie van

infrastructuur (standaarden, producten

vragen voor de digitale overheid, maar

EZ en andere stakeholders. Het Kennis-

en voorzieningen).

de verwachting was niet dat dit onmid-

centrum ontvangt sinds enkele jaren

dellijk tot hogere scores in beschikbaar-

ook subsidie vanuit het programma.

heid of klanttevredenheid zou leiden.

Het doel hiervan is het verbeteren van
de kwaliteit van dienstverlening door
gemeenten en het vergroten van het
digitale dienstenaanbod.

3.3 Typering instrumenten

Voor Digitaal 2017 is destijds een programmastructuur

De ingezette instrumenten, zoals hiervoor beschreven, zijn

ingericht met een programmateam. Het kernteam bestond uit

onder te verdelen in drie categorieën:

3 personen en daarnaast waren er diverse personen betrokken
in de schil. Het programma werd bemand met medewerkers

•• Instrumenten met een vrijblijvend karakter. Dit zijn de

vanuit het rijk (en interim pool).

instrumenten die de doelgroepen naar behoefte kunnen gebruiken of raadplegen. Het gaat bijvoorbeeld om

Het programma was gepositioneerd in de lijn van het minis-

informatie op de websites of de (kennis)producten van de

terie van BZK, te weten binnen – wat nu heet – de directie

gesubsidieerde projecten die het Kenniscentrum Dienstver-

Informatiesamenleving en Overheid (DIO).

lening uitvoert.
Bij de start van het programma is ervoor gekozen de finan•• Instrumenten met een sturend karakter. Dit zijn de

ciering primair binnen de bestaande begrotingskaders van

instrumenten die richtinggevend zijn en minder vrijblij-

BZK te realiseren. Dat betekent dat er geen substantiële extra

vend, doch niet dwingend. Het gaat bijvoorbeeld om de

middelen zijn vrijgemaakt voor Digitaal 2017. De uitga-

visiebrief, roadmap, (projectleider) implementatieagenda,

ven bedroegen vanaf 2015 tot en met 2017 jaarlijks circa

monitors, voortgangsrapportages en ambassadeurs.

€ 1.000.000, exclusief apparaatskosten. In de jaren daarvoor
lagen de uitgaven op een lager niveau.

•• Instrumenten met een dwingend karakter. Dit zijn
instrumenten die de doelgroep verplichten tot handelen.

De financiering van de ingezette instrumenten werd primair

Alleen de wijziging van de Awb kan hiertoe worden gere-

gedragen door het ministerie van BZK (een klein deel betrof

kend. Dat vraagt van overheidsorganisaties om hier hun

cofinanciering). Alle overheidsorganisaties waren zelf verant-

organisatie overeenkomstig op in te richten.

woordelijk voor de financiering van hun eigen projecten en
initiatieven op het gebied van digitale dienstverlening. Er is

3.4 Organisatie en financiën

geen zicht op de totale kosten die overheidsorganisaties in

Het programma Digitaal 2017 werd gecoördineerd door de

Nederland in dat verband hebben gemaakt.

ministeries van BZK en EZ vanuit hun verantwoordelijkheid
voor de digitale dienstverlening aan respectievelijk burgers en
bedrijven.19)

19) De digitale dienstverlening van de overheid aan bedrijven komt onder het
kabinet Rutte-III onder verantwoordelijkheid van BZK. Het gaat hierbij om
de randvoorwaardelijke beleidsontwikkeling voor de digitale overheid en de
ontwikkeling van de digitale basisvoorzieningen voor bedrijven.

B

16

Effecten en
externe factoren

Hoofdstuk 4

In paragraaf 4.1 komen de bereikte effecten
aan de orde zoals die zijn gemeten en
onderzocht in de verschillende onderzoeken en
monitors. In paragraaf 4.2 komen de externe
factoren aan de orde. Deze paragraaf is tot
stand gekomen aan de hand van bestudering
van de documentatie, gesprekken met
stakeholders en een analyse van Berenschot.

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Effecten en externe factoren

17

4.1 Bereikte effecten

•• De aansluitingen van overheidsorganisaties op de GDI en

Op 23 oktober 2017 heeft de minister van BZK, mede

het gebruik van de generieke onderdelen zijn gemiddeld

namens EZ, de afsluitende rapportage over Digitaal 2017 naar

met 25 à 30% gestegen ten opzichte van eind 2015.

de Tweede Kamer gestuurd. In de brief wordt geconcludeerd
dat de digitale dienstverlening van overheidsorganisaties in

•• Uit het onderzoek uit 2016 naar de tevredenheid van bur-

2017 een goed peil heeft bereikt. Over de bereikte effecten

gers over overheidsdienstverlening komt een gemiddelde

merkt de brief op:

van 7,1 naar voren. In 2015 was de gemiddelde tevreden-

20)

heid van burgers en ondernemers 7,0.
De gemiddelde digitale volwassenheid van de hele overheid
is 75% in 2017. Dit is een stijging van 4 procentpunt ten

•• Op de internationale ranglijst digitale overheidsdienst-

opzichte van 2016 en 17 procentpunt ten opzichte van de

verlening, de Europese Digital Economy en Society Index

eerste meting in 2014 toen alleen de medeoverheden in

(DESI), staat Nederland op een vierde plek.21)

het onderzoek waren betrokken. In 2014 was het percentage nog 58%.

In zijn eindbrief concludeert de minister dat de doelstelling
van het kabinet in hoge mate is gerealiseerd, maar ook dat de

•• De gemiddelde digitale beschikbaarheid van de gehele
overheid is 90% in 2017 tegenover 88% in 2016. Grote

urgentie binnen de overheid om de dienstverlening verder te
verbeteren nog onverminderd aanwezig is.

uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst, UWV,
SVB, RVO en DUO, scoren 99% digitale beschikbaarheid.

De eindbrief belicht, zoals hierboven aangegeven, de tevredenheid van de overheidsdienstverlening en geeft daarmee een

20) Tweede Kamer, vergaderjaar 2017-2018, 26 643, nr. 495.

21) https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/how-digital-your-countryeurope-improves-still-needs-close-digital-gap

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Effecten en externe factoren

18

indicatie van de mate waarin de maatschappelijke doelstelling,

de Omgevings­wet. Sommige gemeenten experimenteren

betere dienstverlening aan burgers en bedrijven, is bereikt.

ook met het beschikbaar stellen van open data en vormen
van datagedreven sturing om hun (digitale) dienstverle-

4.2 Externe factoren

ning te verbeteren.

In de praktijk hebben ook externe factoren, naast de twaalf
ingezette instrumenten, invloed op overheidsorganisaties en

•• Bezuinigingen. Uit de gespreksronde komt naar voren dat

de bereikte effecten. Er zijn externe factoren die een posi-

sommige overheidsorganisaties afgelopen jaren te maken

tieve bijdrage hebben geleverd aan het verwezenlijken van de

hadden met andere prioriteiten, zoals een bezuinigings­

ambities van Digitaal 2017 en er zijn factoren die daaraan een

opgave. Een dergelijke opgave kan enerzijds concurreren

minder positieve bijdrage hebben geleverd. De belangrijkste

met ambities in het kader van digitale dienstverlening.

externe factoren zijn:

Anderzijds kan digitalisering ook worden aangegrepen
als middel om de (digitale) dienstverlening meer kosten­

•• Maatschappelijke en technologische ontwikkelingen.

efficiënt en goedkoper aan te bieden.

De voortschrijdende technologie maakt nieuwe digitale
toepassingen mogelijk. Dit gebeurt in de samenleving op

•• Digicommissaris. De Digicommissaris is halverwege de

grote schaal. De private sector past moderne technologie

kabinetsperiode van Rutte-II ingesteld om het werk aan

veelal vroegtijdig toe, waardoor de digitale dienstverlening

de digitale overheid vlot te trekken. De facto was zijn

zich in rap tempo ontwikkelt. Burgers en bedrijven raken

opdracht gericht op het organiseren van een overleg- en

zo vertrouwd met een hoog dienstverleningsniveau en in

governance structuur en het oplossen van de bijbehorende,

toenemende mate verwachten zij 24/7 online zaken te

complexe financiële problematiek. Uit de evaluatie van

kunnen doen met de overheid. Dit stimuleert de ontwik-

ABDTOPConsult komt naar voren dat dit een opdracht

keling van de digitale overheid.

bleek die niet alleen veel tijd en energie vroeg van de
Digicommissaris en zijn stakeholders, maar ook een zware

•• Eigen digitale initiatieven van overheidsorganisaties.

wissel trok op het arrangement waarin de Digicommissaris

Naast de kabinetsdoelstelling hebben tal van overheids-

en diverse partijen samenwerkten. De focus lag daarbij te

organisaties veelal een eigen digitale agenda en/of zelf-

eenzijdig op geld en governance, waardoor de inhoud van

standige initiatieven om de ontwikkeling van de digitale

het werk naar de achtergrond verdween, zo concludeert de

dienstverlening te stimuleren binnen hun eigen organi-

evaluatie.26) Dit is ook van invloed geweest op het pro-

satie, gemeente en/of regio. Te denken valt hierbij aan de

gramma Digitaal 2017, omdat overleg en besluitvorming

Digitale Agenda 2020 van de gemeenten.

hierover via de governance van de Digicommissaris liep.

22)

•• Gerelateerde initiatieven. Om de digitale overheid te
stimuleren zijn er tal van initiatieven die niet zozeer vallen
onder Digitaal 2017, maar hier wel invloed op (gaan)
hebben of hadden. Te denken valt aan de wijziging van de
Bekendmakingswet23), de Wet GDI (inmiddels genaamd:
Wet digitale overheid)24), het Digiprogramma, de Algemene verordening gegevensbescherming25) en ontwikkelingen rond MijnOverheid. Binnen de gemeenten speelt
daarnaast sterk de informatievoorziening in het sociaal
domein en de (digitale) voorbereidingen op de komst van

22) Zie: https://www.da2020.nl/homepage
23) Het voorstel tot wijziging van deze wet zal naar verwachting eind 2017 in
consultatie worden gegeven (Tweede Kamer, vergaderjaar 2017-2018, 26
643, nr. 495). De wet wordt gewijzigd om het vinden en raadplegen van
bekendmakingen voor burgers en ondernemers eenvoudiger te maken.
24) In december 2017 heeft de ministerraad ingestemd met het wetsvoorstel
Digitale Overheid. De wet is gericht op het verbeteren van de digitale
overheid door standaarden voor elektronisch verkeer verplicht te stellen.
Ook geeft het regels over informatieveiligheid en over de toegang van
burgers en bedrijven tot online dienstverlening bij de (semi)overheid.
25) De AVG vervangt per 25 mei 2018 de huidige Wet bescherming
persoonsgegevens.

26) ABDTOPConsult (2017), De Digidelta; Samen versnellen,
evaluatie nationaal commissaris digitale overheid.

B

19

Doeltreffendheid
en doelmatigheid

Hoofdstuk 5

B

20

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Doeltreffendheid en doelmatigheid

De ingezette instrumenten hadden tot doel door te werken

Het hoofdstuk is tot stand gekomen aan de hand van bestu-

richting de doelgroepen, de andere overheidsorganisaties.

dering van documentatie, gesprekken met stakeholders en een

Hierbij is het zinvol onderscheid te maken tussen de ver-

analyse van Berenschot.

schillende typen van doorwerking die zijn te onderscheiden.
Zo kan er sprake zijn van instrumentele doorwerking, in de
zin dat het andere overheidsorganisaties aanzet tot handelen

5.1 Doorwerking naar
overheidsorganisaties

op het thema in kwestie. Dit is de meest zichtbare vorm van
doorwerking. Aan deze vorm van doorwerking gaat vooraf dat

Provincies

een thema eerst een plek heeft moeten krijgen op de politieke,

Bij de start van het programma Digitaal 2017 stond digita-

bestuurlijke en/of ambtelijke agenda van de betreffende over-

lisering van de dienstverlening niet hoog op de agenda van

heidsorganisatie. Dit heet agenderende doorwerking. Hieraan

het IPO en de provincies. Het thema heeft bij de provincies

gaat weer bewustwording en gedachtenvorming vooraf. Dit

de afgelopen jaren ook geen hoge vlucht genomen. Dat komt

heet conceptuele doorwerking.

volgens de provincies in belangrijke mate doordat burgers en
ondernemers van de provincie nauwelijks digitale dienstverle-

Dit hoofdstuk gaat in op de doorwerking die het programma

ning verlangen. Provincies bieden transactionele dienstverle-

Digitaal 2017 daadwerkelijk heeft gehad. Terwijl in hoofdstuk

ning, in tegenstelling tot bijvoorbeeld gemeenten, ook beperkt

3 de opzet en de doelen van de instrumenten zijn beschreven,

aan; burgers en bedrijven hebben in beperkte mate te maken

volgt hier de beschrijving van de praktijktoets. Paragraaf 5.1

met de provincie als het gaat om het verkrijgen van een toe-

belicht de doorwerking naar de verschillende overheidsor-

stemming, ontheffing of het aanvragen van een vergunning.

ganisaties en paragraaf 5.2 belicht de doorwerking van de

Dat maakte het ook niet eenvoudig de meerwaarde van digitale

ingezette instrumenten. Paragraaf 5.3 gaat vervolgens in op

dienstverlening, ofwel de business case, bij de provincies helder

de doelmatigheid van het programma.

te maken, zo komt uit de gevoerde gesprekken naar voren.

B

21

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Doeltreffendheid en doelmatigheid

De doorwerking van het instrumentarium van het pro-

De agenda is onderdeel van de beweging binnen de gemeente-

gramma Digitaal 2017 is beperkt geweest bij provincies,

lijke wereld om - in ieder geval op het collectieve niveau van

maar langzaamaan krijgt het thema steeds meer een plek bij

VNG en haar kwaliteitsinstituut KING - meer proactief met

provincies; Interprovinciaal is recent de start gemaakt met

dit onderwerp om te gaan. Digitaal 2017 wordt door de VNG

het programma ‘Digitale Agenda Provincies’. Ook hebben de

wel gezien als een goede, nieuwe impuls aan deze ambitie,

provincies in 2017 gewerkt aan de vindbaarheid van informa-

maar het concept van digitale dienstverlening stond reeds op

tie door een betere koppeling tussen de provinciale websites

de agenda.

en de Provinciale Producten Catalogus.
De Digitale Agenda 2020 kent een breder palet aan onderDe digitale beschikbaarheid bij de provincies is 77% in 2017

werpen dan het programma Digitaal 2017. Op het niveau

vergeleken met 72% in 2016. De score op volwassenheid

van de koepels besloten de VNG en KING om de ambities en

is 61% in 2017; een stijging van dertien procentpunt ten

inspanningen van Digitaal 2017 daarom te incorporeren in

opzichte van 2014.

hun eigen, bredere Digitale Agenda 2020. De instrumentele
doorwerking van Digitaal 2017 kan daarom niet los worden

Waterschappen

gezien van de Digitale Agenda 2020.

Bij de UvW en de waterschappen is het beeld anders dan
bij provincies. Het thema stond tot enige tijd geleden niet

Betrokkenen vanuit de gemeenten geven aan dat de rela-

heel prominent op de agenda, maar inmiddels wel. Het

tie met het programma Digitaal 2017 zich steeds meer

programma Digitaal 2017 heeft hier vooral een (agende-

ontwikkelde naar een horizontale samenwerking, waarbij

rende) bijdrage aan geleverd, zo komt uit de gesprekken naar

overheidsorganisaties gezamenlijk werkten aan maatschappe-

voren. Voor waterschappen is het programma richtinggevend

lijke opgaven en oplossingen, waaronder ICT. Verschillende

geweest. Medio 2016 hebben de waterschappen ook het

instrumenten, zoals de ambassadeurs, werden meer een

digikompas ontwikkeld; de visie op de dienstverlening van de

gezamenlijke inspanning richting realisatie van de ambitie.

waterschappen in de i-samenleving.
De inspanningen vanuit het programma Digitaal 2017 werUit eerdergenoemde meting van het aanbod digitale dienst-

den ook rechtstreeks op de gemeenten gericht. De gemeenten

verlening komt naar voren dat de score van waterschappen op

werden daardoor zowel bediend door de VNG en KING

digitale beschikbaarheid 91% is in 2017 vergeleken met 89%

onder de vlag van de Digitale Agenda 2020, als vanuit het

in 2016. De score van waterschappen op digitale volwassen-

programma Digitaal 2017. Daarmee werd de doorwerking van

heid is 87% in 2017 en dit is veertien procentpunt hoger ten

de instrumenten van Digitaal 2017, die voornamelijk concep-

opzichte van de eerste meting in 2014.

tueel en deels ook agenderend was, inhoudelijk en in effect
versterkt, maar qua profiel ook vertroebeld.

Gemeenten
Digitale dienstverlening staat bij de gemeenten door hun

Individuele gemeenten

grote mate van directe dienstverlening al langer op het net-

De ambitie om de digitale dienstverlening te versterken is in

vlies. Zowel door VNG/KING als bij individuele gemeenten

de gemeentelijke praktijk een van de vele ambities en opgaven

werden reeds inspanningen gedaan om dienstverlening te

die gemeenten moeten realiseren. Digitalisering is daarbij

digitaliseren.

geen doel op zich; het draait uiteindelijk om goede dienstverlening. De capaciteit (mensen en middelen) om dat te rea-

Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG)

liseren, verschilt per gemeente. Een programma als Digitaal

De gemeenten kenden vóór 2012 al een ontwikkeling naar

2017 moet dus in het gemeentelijk perspectief worden gezien.

digitale volwassenheid en dienstverlening, onder meer

De gemeenten maken zelf hun keuzes om gebruik te maken

via de landelijke programma’s i-NUP en EGEM. Toen het

van instrumenten die hen worden aangereikt. De keuzes in

programma Digitaal 2017 van start ging, was de VNG bezig

de ontwikkeling van digitale dienstverlening werden verder

met de voorbereidingen van het programma ‘Digitale Agenda

ingegeven door lokale behoeften én (financiële en prioritaire)

2020’. De Buitengewone Algemene Ledenvergadering van

mogelijkheden.

de VNG gaf eind 2014 formeel opdracht om deze agenda
verder te ontwikkelen. In juni 2015 werd dit door de Alge-

Uit de gespreksronde komt naar voren dat het programma

mene Ledenvergadering formeel geaccordeerd voor vier jaar.

Digitaal 2017 wel bij de gemeenten bekend was, maar werd

B

22

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Doeltreffendheid en doelmatigheid

gezien in samenhang met de Digitale Agenda 2020 (als één

het programma heeft bijgedragen aan awareness en het brede

van de ondersteunende programma’s op centraal niveau).

debat en het denken over digitale dienstverlening verder op

De eerdergenoemde visiebrief was daarbij een overwegend

gang heeft gebracht.

bekend document met een conceptuele doorwerking.
De monitors kenden een meer agenderende-instrumen-

Het beeld vanuit de kleinere uitvoeringsorganisaties van het

tele doorwerking en hebben mede door de uitstraling naar

rijk - met over het algemeen een iets lagere digitale volwas-

de bestuurlijke betrokkenen (wethouders, raadsleden)

senheid en minder middelen - is dat de meerwaarde over het

effect gehad.

geheel genomen hoger is. Instrumenten hebben hier gemiddeld genomen zowel conceptuele, agenderende als instru-

Diverse initiatieven die op landelijk niveau werden genomen,

mentele doorwerking gehad. Tot slot, Klein Lef, een vrijwillig

sloegen tegelijkertijd neer op het niveau van de gemeenten.

samenwerkingsverband van kleine uitvoeringsorganisaties van

Degenen die zich binnen de gemeenten bezig hielden met de

het rijk: de werkgroep digitalisering van Klein Lef is ontstaan

ontwikkeling van digitale dienstverlening, hadden overigens

naar aanleiding van het programma Digitaal 2017.

niet altijd haarscherp voor ogen welke centrale instantie
nu precies welke activiteiten ten behoeve van de gemeenten

De score van de departementen en uitvoeringsorganisaties

ontplooide. Met betrekking tot vrijblijvende instrumenten,

(tezamen) op digitale beschikbaarheid is 97% in 2017 en dit

zoals websites, digitale nieuwsbrieven en bijeenkomsten, werd

is een stijging van één procentpunt ten opzichte van 2016.

dat bij gemeenten in dank aanvaard; bruikbare informatie

De departementen en uitvoeringsorganisaties scoren op digi-

was altijd welkom. Waar het ging om de monitors waarin

tale volwassenheid in 2017 met 76% hoger dan in 2015.

gemeenten werden gerangschikt, ontstond verwarring en
soms ook irritatie over het feit dat er meerdere monitors

•• De uitvoeringsorganisaties behorende tot de Manifest-

over de dienstverlening van gemeenten waren. Tevens was de

groep scoren met 99% hetzelfde als in 2016. De score

gehanteerde methodiek uit de monitor met enige regelmaat

van de digitale volwassenheid 91% in 2017. Dit is een

onderwerp van gesprek.

stijging van één procentpunt ten opzichte van de eerste
meting in 2015.

Uit de meting van het aanbod digitale dienstverlening komt
een score van 81% in 2017; in 2016 was dat 78%. Ten

•• De uitvoeringsorganisaties behorende bij Klein Lef scoren

aanzien van digitale volwassenheid is de score 67% in 2017.

in 2017 één procentpunt hoger dan in 2016. De score in

Dit is vijftien procentpunt hoger ten opzichte van de eerste

2017 is 94%. De ontwikkeling rondom digitale volwassen­

meting in 2014. Gemeenten met meer inwoners scoren over

heid is negatief: met 70% één procentpunt lager dan

het algemeen hoger op digitale beschikbaarheid en volwassen-

tijdens de eerste meting in 2015.

heid dan kleinere gemeenten.

Departementen en uitvoeringsorganisaties
Digitalisering van de dienstverlening stond, bij de start van
Digitaal 2017, al hoog op de agenda van de grote uitvoeringsorganisaties van het rijk. Zeker de grotere uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en het UWV, investeerden al
jaren in digitalisering. De uitvoeringsorganisaties behorende
tot de Manifestgroep zijn gemiddeld gezien dan ook de
hoogst scorende organisaties op zowel digitale beschikbaarheid als digitale volwassenheid. Ze hebben de beschikking
over middelen en een volwassen ICT-organisatie waardoor
er prioriteit en kwalitatieve aandacht gegeven kan worden
hieraan. Het beeld dat voren komt uit de gevoerde gesprekken
is dat het instrumentarium van het programma Digitaal 2017
daardoor beperkte aanvullende waarde had in termen van
instrumentele en agenderende doorwerking. Het had vooral
zijn meerwaarde op conceptueel vlak. Het beeld hierbij is dat

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Doeltreffendheid en doelmatigheid

23

5.2 Doorwerking van instrumenten
Onderstaande tabel geeft een beeld van het type doorwerking waarvan primair sprake was per instrument.
Daarna volgt een toelichting op de doorwerking per instrument.

Instrumenten Digitaal 2017
A

Visiebrief Digitale Overheid

B

Roadmap

C

Implementatieagenda

D

Voortgangsrapportages

E

Ambassadeurs Digitale Overheid

F

Website Optimaal Digitaal

G

Community Gebruiker Digitaal

H

Website Digitale Overheid

I

Monitors over de GDI en dienstverlening

J

Wijziging algemene wet bestuursrecht

K

Projectleider Implementatieagenda

L

Subsidie Kenniscentrum Dienstverlening KING

A

B

C

Conceptueel

de roadmap en vervolgens de implementatieagenda.

Instrumenteel

rolopvatting die recht deed aan de positie van BZK en EZ en

Visiebrief, roadmap en implementatieagenda

Het programma Digitaal 2017 is gestart met de visiebrief,
27)

Agenderend

Deze

alle andere stakeholders. Tot slot liepen digi-vraagstukken
rond algehele financiering en governance dwars door Digitaal

instrumenten liggen in elkaars verlengde en zijn in feite

2017 heen. Er was bij de start in 2013 bijvoorbeeld geen func-

allemaal gebruikt om de kabinetsdoelstelling steeds verder

tionerende interbestuurlijke overlegstructuur. Dit alles heeft

te operationaliseren en om in toenemende gezamenlijkheid

eraan bijgedragen dat het programma niet eerder dan met het

richting te geven aan de ambities. Uit de gevoerde gesprekken

verschijnen van de implementatieagenda op stoom kwam.

komt naar voren dat vooral de visiebrief en implementatie­
Voortgangsrapportages

agenda daarin in zekere mate zijn geslaagd; voor verschillende

D

organisaties hielpen deze instrumenten om het onderwerp

Het programma Digitaal 2017 heeft vanaf het najaar van

op de agenda te krijgen. De roadmap daarentegen is vooral

2015 elk halfjaar de voortgang gerapporteerd aan de Regie-

gebruikt om te rapporteren aan de Tweede Kamer. Uit de

raad Dienstverlening en Nationaal Beraad. Het programma

gespreksronde komt naar voren dat de roadmap verder geen

bereidde de rapportages voor en andere overheidsorganisaties

noemenswaardige meerwaarde of doorwerking had.

leverden hier in min of meerdere mate informatie voor aan.
In het verlengde hiervan rapporteerde het programma jaar-

Het breed gedragen beeld dat uit de gespreksronde naar voren

lijks de voortgang richting de ministers en de Tweede Kamer.

komt is dat het programma geen gemakkelijke start kende.

Hiermee hield BZK, als coördinerend ministerie, vinger aan

Dat komt doordat er bij aanvang beperkte gemeenschappe-

de pols en het overzicht op de stand van zaken.

lijkheid was over het denken over digitale dienstverlening
en het gesprek hierover tijd vroeg in een speelveld met veel

De overleg- en governance structuur van de Digicommissaris

stakeholders. Ook werd in de beginfase geworsteld met de

bood, voor wat betreft het programma Digitaal 2017, een

scope van het programma Digitaal 2017. Vanuit het rijk

passend gremium in de zin dat hier alle relevante stake­

speelde voorts dat men zocht naar een goede uitwerking van

holders vertegenwoordigd waren. Het bood een agenderende

de kabinetsdoelstelling, een passende sturingsfilosofie en een

structuur om de voortgang te bespreken, koers uit te zetten,
accenten te leggen en aandacht te vragen voor het thema.
Een stuk lastiger bleek het voor deelnemers om vervolgens

27) De visiebrief en roadmap zijn ook gedeeld met de Tweede Kamer.
De implementatieagenda is als interbestuurlijk stuk niet met de Tweede
Kamer gedeeld.

hieraan opvolging te geven binnen hun overheidsorganisatie.
De beelden van onze gesprekspartners over de meerwaarde

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Doeltreffendheid en doelmatigheid

24

van deze overleg- en governance structuur, met betrekking tot

wijs alle gemeenten te worden bezocht. De focus kan liggen

het programma Digitaal 2017, lopen dan ook uiteen. Sommi-

op (categorieën van) gemeenten waar de behoefte ligt en

gen zagen de interbestuurlijke structuur waarin Digitaal 2017

zeker op regionaal niveau spreken bestuurders elkaar regel­

werd besproken als meerwaarde om samen het gesprek te

matig zodat het onderwerp zich doorvertelt.

kunnen voeren en te agenderen. Anderen waren van mening
dat de uitkomsten van dat gesprek vervolgens weinig opvol-

De werkwijze van de ambassadeurs paste binnen het onder-

ging vonden, waardoor er nauwelijks sprake was van instru-

steunende en faciliterende karakter van het programma. Uit

mentele doorwerking.

de gevoerde gesprekken blijkt dat de rondgang door diverse
bestuurders werd gewaardeerd en bijdroeg aan, naast een toe-

Na de visiebrief hebben de ministers verschillende voort-

nemend urgentiebesef en bewustwording, de dialoog tussen

gangsrapportages en een eindrapportage aan de Kamer

rijk en lokale bestuurders. De ambassadeurs droegen tevens

gestuurd. De eerste voortgangsrapportage van 23 juni 2014

bij aan een verdere kennispositie bij VNG en KING over de

(de roadmap) is samen met andere gerelateerde stukken

stand in het land en de beelden en wensen die daar leven.

geagendeerd en besproken in een Algemeen Overleg (AO)

Uit het eindverslag van de ambassadeurs komt ook naar voren

van 25 juni 2014.28) De rapportage van 14 december 2015

dat de gesprekken niet alleen een beeld hebben opgeleverd

en 15 december 2016

29)

is in een AO van 18 januari 2017

30)

van waar gemeenten momenteel staan, maar vooral ook over

mee­genomen, waarin meerdere gerelateerde stukken waren

de plannen die ze hebben om de volgende stap te zetten.33)

geagendeerd. Het programma Digitaal 2017 is daarin niet

Er is dus vooral sprake van agenderende doorwerking.

expliciet besproken. De eindrapportage van 23 oktober
201731) is op 14 december 2017 parlementair behandeld,

F

maar niet of nauwelijks aan bod gekomen.

Aan het programma Digitaal 2017 zijn twee websites en een

G

H

Websites en community

community gerelateerd: Optimaal Digitaal, Digitale Overheid
De doelstellingen van het programma Digitaal 2017 hebben

en Gebruiker Centraal. Met name Gebruiker Centraal34) werd

van de landelijke politiek weinig aandacht gekregen. Daarmee

veel herkend door onze gesprekspartners bij overheidsorga-

hebben de rapportages niet of nauwelijks bijgedragen aan

nisaties. Deze community, bestaande uit zakelijke dienstver-

het realiseren van de doelstellingen bij overheidsorganisaties.

leners en overheidsfunctionarissen, ondersteund door een

Volgens sommige geïnterviewden zou meer aandacht van

website, richtte zich specifiek op de kwaliteit van het digitale

de politiek aan het thema wel degelijk bij hebben kunnen

aanbod door overheidsorganisaties. Deze community is door

dragen hieraan.

betrokkenen buiten BZK of EZ op eigen initiatief opgestart
in 2014 en is vervolgens door het programma Digitaal 2017

E

Ambassadeurs Digitale Overheid

gefinancierd. Door kennissessies te organiseren en een plek

In de eerste helft van 2017 hebben twee ambassadeurs, in

te faciliteren waar mensen van gedachten konden wisselen

opdracht van het programma Digitaal 2017, circa 90 gemeen-

over ontwikkelingen en knelpunten van hun huidige digi-

ten bezocht om de ontwikkelingen rond digitale dienstverle-

tale dienstverlening, proberen de initiatiefnemers specifiek

ning in hun gemeente te bespreken en eventuele knelpunten

aandacht te besteden aan het optimaliseren van het bestaande

te inventariseren. De ambassadeurs waren verbonden aan het

digitale aanbod. De bijeenkomsten werden in 2016 gemiddeld

bureau Digicommissaris en werden bewust gepresenteerd als

gewaardeerd met een 7,9 en een 8,1 in 2017.35)

‘outsiders’ en niet als onderdeel van het ministerie van BZK.
Optimaal Digitaal36) is een voortvloeisel uit Massaal Digitaal,
Uit de gesprekken tekenen we op dat de ervaring leert dat een

een eerder doorbraakproject van de ministeries van EZ en BZK.

insteek op ‘gelijkwaardig niveau van bestuurders onder elkaar’

Optimaal Digitaal richtte zich afgelopen periode op online

helpt om de bewustwording en urgentie bij gemeenten te

tips en handreikingen voor onder meer het optimaliseren van

versterken. Ook de visitatiecommissie Informatieveiligheid is

digitale dienstverlening. Ook deze site kenmerkt zich door een

hier een voorbeeld van.

32)

Daarbij hoeven niet noodzakelijker-

28) Tweede Kamer, vergaderjaar 2013-2014, 26 643, nr. 325.
29) Tweede Kamer, vergaderjaar 2015-2016, 26 643, nr. 381.
30) Tweede Kamer, vergaderjaar 2016 -2017, 26 643, nr. 443.
31) Tweede Kamer, vergaderjaar 2017-2018, 26 643, nr. 495.
32) https://vng.nl/files/vng/durven-leren_20170906.pdf

sterk accent op de gebruikerszijde van de digitale overheid.

33) Ambassadeurs Digitale Overheid (2017), Eindverslag van gesprekken
met 90 gemeenten.
34) https://www.gebruikercentraal.nl/
35) Gebruiker Centraal (2017), Voorstel activiteiten gebruiker centraal 2018-2021.
36) https://optimaaldigitaal.gebruikercentraal.nl/

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Doeltreffendheid en doelmatigheid

25

Gebruiker Centraal en Optimaal Digitaal hebben, zo blijkt

omdat de meting jaarlijks werd uitgevoerd en er tussen de

uit de gevoerde gesprekken, voor verschillende overheids­

monitors soms niet voldoende tijd was om de digitale dienst-

organisaties meerwaarde gehad en een bijdrage geleverd aan

verlening te verbeteren.

de bewustwording met betrekking tot de kwaliteit van het
Wijziging Algemene wet bestuursrecht

digitale aanbod en het denken hierover. In die was er vooral

J

sprake van conceptuele doorwerking. Het onderscheid tussen

Afgelopen jaren is gewerkt aan een wetsvoorstel om burgers

Gebruiker Centraal en Optimaal Digitaal is alleen voor

en bedrijven het recht te geven op een digitaal kanaal voor

andere overheidsorganisaties niet altijd scherp.

aanvragen, klachten en andere officiële berichten. Dit houdt
tevens een plicht is voor bestuursorganen om deze berichten

focust zich sec op de informatievoorzie-

in ontvangst te nemen. De ministerraad heeft medio 2017

ning en dient als naslagwerk, een verzamelplaats van actuali-

ingestemd met het wetsvoorstel. Het ligt nu ter advies voor

teiten en nieuwsberichten rond het thema digitalisering van

bij de Raad van State. De wet zal naar verwachting in 2018 in

de overheid. De site richt zich zo meer op de brede communi-

werking treden.

Digitale Overheid

37)

catievoorziening rond het thema digitalisering van de overheid
(niet alleen op het programma Digitaal 2017). In de gesprek-

Het traject om de wet te wijzigen loopt al enige tijd. Hoewel

ken bleek dit doel te worden onderschreven en herkend.

het recht voor burgers en ondernemers op een digitaal kanaal
pas van toepassing is als de wet in werking treedt, spoort de

I

Monitors over de GDI en dienstverlening

aankondiging ervan overheidsorganisaties al aan de organi-

De afgelopen jaren is, bij herhaling, een drietal verschillende

satie erop in te richten, zo tekenen wij op uit onze gespreks-

monitors uitgevoerd: de monitor naar het digitale aanbod van

ronde. De overheidsorganisaties waarmee in het kader van

overheidsdiensten, de monitor naar gebruik en waardering

dit evaluatieonderzoek is gesproken, zijn voorts overwegend

van overheidsdiensten en de monitor GDI. Vooral de meting

positief over deze wetswijziging.

naar het digitale aanbod is relevant voor het programma
Projectleider Implementatieagenda

Digitaal 2017. Om de staat van de digitale dienstverlening in

K

beeld te brengen is hiermee in 2017 voor het vierde jaar op

De rol van de projectleider was om vooral stimulerend op te

rij de digitale volwassenheid van de meest gebruikte produc-

treden door goede relaties op te bouwen met sleutelpersonen bij

ten voor burgers en bedrijven onderzocht. De invulling van

de overheidsorganisaties. In de tweede fase van het programma

deze monitor is in de loop der jaren overigens wel aan enige

is gekozen om de inzet van de projectleider vooral te richten op

verandering onderhevig geweest. Zo maken sinds 2015 ook

organisaties die relatief laag scoorden in de monitor van het

rijksorganisaties deel uit van de monitor en in de meting

digitale aanbod van diensten. Gedurende het programma heeft

van 2016 is naast de digitale volwassenheid ook de digitale

de projectleider, volgens de geïnterviewden, vooral als een ver-

beschikbaarheid in kaart gebracht.

binder gewerkt; luisteren naar alle stakeholders, deze eventueel
bij elkaar brengen en faciliteren waar mogelijk. Deze invulling

Hoewel er over de methodiek achter de monitor her en der

is van meerwaarde geweest voor verschillende stakeholders om

kritiek valt waar te nemen vanuit overheidsorganisaties, is

hen (verder) op weg te helpen. Wij concluderen dat deze invul-

het overkoepelende beeld van Berenschot dat de monitor van

ling vooral haar beperking kende in het feit dat de werkzaam-

meerwaarde is geweest voor Digitaal 2017. Met de monitor is

heden werden ingevuld door een enkele medewerker. Daardoor

de stand van de digitale dienstverlening meetbaar gemaakt en

was er geen sprake van een breed bereik.

op uniforme wijze inzichtelijk geworden, waardoor ranking en
Subsidie Kenniscentrum Dienstverlening KING

onderlinge vergelijking mogelijk werd. Dergelijke informatie

L

was er eerder nog niet, waardoor het vanuit beleidsoptiek

Het Kenniscentrum functioneert als platform voor kennis­

lastiger was data gedreven te sturen. Voor veel overheids­

deling en kennisvermeerdering en biedt generieke implemen-

organisaties die minder hoog scoorden is de monitor voorts

tatieondersteuning voor en door gemeenten op het gebied van

een stimulans geweest om een tandje bij te schakelen. Uit de

dienstverlening. Er is een aantal concrete projecten door het

gesprekken is naar voren gekomen dat dat niet altijd direct

Kenniscentrum uitgevoerd in het kader van het programma

resulteerde in een hogere ranking in de volgende monitor,

Digitaal 2017, zoals de leermodule klantreizen en de leer-

37) https://www.digitaleoverheid.nl/

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Doeltreffendheid en doelmatigheid

26

module dienstverleningsprocessen. Nadere informatie is te

programma Digitaal 2017 ook heeft opgewogen tegen de

vinden op te website van het Kenniscentrum.

meerwaarde ervan.

38)

Vanuit het programma werd op diverse manier gestuurd
Voor verschillende gemeenten zijn de projecten daadwerkelijk

op doelmatigheid. Uit de periodieke monitor naar het

van meerwaarde geweest en heeft het een agenderende en,

digitale aanbod van dienstverlening bij overheidsor-

in mindere mate, een instrumentele doorwerking gehad.

ganisaties kwam bijvoorbeeld naar voren dat bepaalde

Dat was vooral het geval voor gemeenten die actief op zoek

overheids­organisaties nog betrekkelijk laag scoorden op de

gingen naar informatie over digitale dienstverlening. Uit

digitaliseringsgraad. Specifiek op deze overheidsorganisa-

onze gespreksronde bleek ook dat de projectuitkomsten niet

ties heeft het programma zich vervolgens nader toegelegd,

voor alle gemeenten optimaal zichtbaar waren. Dat heeft ook

teneinde de beschikbare middelen efficiënt in te zetten.

te maken met het feit dat niet alle werkzaamheden van het

Voorts is erop gestuurd om synergie voordeel te behalen

Kenniscentrum plaatsvinden in het kader van het programma

vanuit de verschillende instrumenten. Zo zijn de verschil-

Digitaal 2017 en er op gemeenten veel afkomt als het gaat om

lende technische platformen (van digitaleoverheid.nl, de

de digitale overheid.

community Gebruiker Centraal en de website Optimaal
Digitaal) afgelopen tijd samengevoegd uit efficiency

5.3 Doelmatigheid

overwegingen.

Bij doelmatigheid gaat het om de mate waarin het programma de ter beschikking staande middelen efficiënt heeft

•• Prestaties. In opdracht van het programma zijn uiteen-

ingezet. Het gaat hierbij om de relatie tussen de bestede

lopende monitors uitgevoerd door externe onderzoeks­

middelen, de werkwijze van het programma en de geleverde

bureaus en tevens is het beheer van technische platforms

prestaties. Hierover het volgende:

aan ICTU uitbesteed. Voor zover ons bekend zijn alle
gedane onderzoeken uitgevoerd conform de vigerende

•• Middelen. Omdat het programma in de lijn van de BZK

inkoop- en aanbestedingsregels op basis van economisch

directie Informatiesamenleving en Overheid was geplaatst,

meest voordelige inschrijvingen. Daarnaast zijn voor

waren alle controle- en verantwoordingsmechanismen

de verstrekte subsidies ook aanvragen en verantwoor-

van het departement van toepassing. Op directieniveau

dingsrapportages opgesteld. Dit alles draagt bij aan

was er adequaat inzicht in de uitputting van het budget

doelmatigheid.

en werd daar op gestuurd. Vanaf 2015 is er sprake geweest
van een jaarlijks budget van circa € 1 miljoen. Dit is een

Het programma had enige tijd nodig om goed uit de start-

bescheiden budget gezien de doelstellingen. Het financiële

blokken te komen, maar kwam gaandeweg op stoom.

systeem bood de programmamanager – mede vanwege

De doelmatigheid van het programma is gedurende de

de overgang naar een nieuw financieel systeem – beperkt

kabinets­periode verbeterd. Op basis van bovenstaande

zicht op de mate van uitputting van dit budget. Dit

valt voorts te concluderen dat diverse waarborgen waren

werd handmatig bijgehouden. Per saldo is er geen sprake

ingebouwd die een bijdrage leverden aan een doelmatige

geweest van overschrijdingen.

bedrijfsvoering.

•• Werkwijze. Het programma kende geen makkelijke
start en bij aanvang was er ook geen goed functionerende interbestuurlijke overleg- en governance structuur
voor de GDI, terwijl er sprake was van een complexe
omgeving met veel stakeholders. Met het aantreden van
de Digicommissaris kreeg de governance vorm, maar
hiermee ontstond ook een extra afstemmingslaag voor
het programma Digitaal 2017. De meningen van onze
gesprekspartners zijn verdeeld als het gaat om de vraag of
alle tijd en inspanning rond deze afstemming inzake het

38) Zie: https://www.kinggemeenten.nl/kenniscentrumdienstverlening

B

27

Succesfactoren
van programma’s
op het gebied
van digitalisering
Hoofdstuk 6

Het doel van de evaluatie is niet alleen om te
evalueren welke instrumenten impact hebben
gehad, maar ook om te bezien welke aanbevelingen
naar voren komen uit de gesprekken met de
verschillende stakeholders. Dit hoofdstuk gaat
hierop in en beschrijft in meer algemene zin
succesfactoren van en voor overheidsbrede
programma’s op het gebied van digitalisering.

B

28

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Succesfactoren van programma’s op het gebied van digitalisering

Dit hoofdstuk is tot stand gekomen aan de hand van de

•• Een regeerakkoord spreekt van een centraal geformuleerde

gespreksronde, de workshop met vertegenwoordigers uit het

doelstelling die niet per definitie gedragen wordt door alle

veld en inzichten uit de literatuur en van Berenschot.

overheidsorganisaties.

6.1 Tijdsgewricht

•• De digitaliseringstrend zet komende jaren door, maar

Succesfactoren voor het welslagen van overheidsbrede

inmiddels is er ook meer aandacht voor de bijkomende

programma’s zijn volgens ons niet statisch, maar kunnen ver-

effecten van digitalisering.

anderen. De succesfactoren zijn anno 2017 mogelijk anders
dan enkele jaren geleden. De omstandigheden veranderen.

•• De doorzettende digitalisering van de samenleving roept

De huidige succesfactoren, zoals opgetekend in dit hoofdstuk,

fundamentele ethische en maatschappelijke vraagstukken

zijn te plaatsen in het volgende tijdsgewricht:

op (bijvoorbeeld rondom privacy, gelijke behandeling,
autonomie).39)

•• Digitalisering van de publieke dienstverlening is normaal
geworden, terwijl dit enkele jaren geleden vooral nog in de
steigers stond.
•• Het vraagstuk is overheidsbreed en daarmee horizontaal
van aard, terwijl BZK politiek verantwoordelijk is, de
rijksoverheid van oudsher verticaal is georganiseerd en
medeoverheden autonoom zijn. Daartussen bestaat een
spanningsveld.

39) Rathenau Instituut (2017), Opwaarderen; Borgen van publieke waarden
in de digitale samenleving.

B

29

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Succesfactoren van programma’s op het gebied van digitalisering

6.2 Diverse succesfactoren

Hanteer een gedifferentieerde operationalisering

Hieronder lichten we de voornaamste succesfactoren toe

Het is behulpzaam als een centraal geformuleerde (kabinets)

vanuit een stelselperspectief van een coördinerend ministerie,

doelstelling een nadere operationalisering kent, waarbij gedif-

waarbij de kanttekening past dat elk programma uniek is.

ferentieerd wordt naar sectoren en overheidsorganisaties. Dat

Succesfactoren zijn niet letterlijk te kopiëren naar een ander

is nodig omdat de situaties en omstandigheden van elkaar

overheidsbreed programma:

verschillen. Eén operationalisering die voor iedereen hetzelfde
is volstaat niet, zo komt naar voren uit de gespreksronde.

Neem een maatschappelijke opgave als vertrekpunt
Uit de workshop komt naar voren dat het raadzaam is om

Schets een helder perspectief op de stelselverantwoordelijkheid

de maatschappelijke opgave centraal te stellen en scherp het

De centrale opgave van het ministerie van BZK was om, in

maatschappelijk probleem te formuleren dat het overheids-

haar coördinerende positie, de kabinetsdoelstelling te berei-

ingrijpen rechtvaardigt en probeert op te lossen. Een positieve

ken zonder (veel) formele en financiële sturingsmogelijkhe-

maatschappelijke business case voor alle sectoren en over-

den richting de stakeholders die de resultaten uiteindelijk

heidsorganisaties is daarbij noodzakelijk, waarbij de gekozen

moesten voortbrengen. Voor de stakeholders in het stelsel

maatschappelijke benadering uiteindelijk kan verschillen

was het niet altijd helder hoe BZK haar rol als stelselverant-

tussen sectoren en overheidsorganisaties. Alleen dan is het

woordelijke zag en invulde, zo komt ook uit de workshop

te verwachten dat alle betrokkenen zich ook inzetten om de

naar voren. Als de – omvang en wijze van invulling van de –

ambities te verwezenlijken.

stelsel­verantwoordelijkheid echter helder is voor alle stakeholders, dan voorkomt dat ruis over en weer. De effectiviteit

Idealiter weerspiegelen de doelstellingen de maatschappelijke

van een stelsel staat of valt met de kwaliteit van de onderlinge

effecten die worden beoogd met het beleid. Anders gefor-

samenwerking, de afspraken en de communicatie.40)

muleerd, het gaat om het formuleren van maatschappelijke
doelstellingen, hetgeen niet eenvoudig is. Als de doelstellingen

Gebruik een mix van instrumenten

niet de maatschappelijke opgave weerspiegelen maar iets

Omstandigheden en situaties verschillen tussen sectoren

anders (bijvoorbeeld resultaten in plaats van effecten), dan

en overheidsorganisaties en kunnen ook gaandeweg een

brengt dat een eigen dynamiek met zich mee. In de work-

kabinets­periode wijzigen. Dat betekent dat het aanbevelens-

shop werd hierop gewezen. Het kan bijvoorbeeld tot gevolg

waardig is ook wendbaar te zijn, zodat geanticipeerd kan wor-

hebben dat de sturing, de tussentijdse monitoring en het

den op wijzigende omstandigheden. Eveneens betekent dit dat

debat gedurende de beleidsperiode in mindere mate gaan over

het voor de hand ligt om, als programma, een fijnmazig palet

het uiteindelijk beoogde maatschappelijke effect, maar over

van verschillende instrumenten in te zetten, zodat recht kan

andere zaken.

worden gedaan aan de verschillen die er zijn. Uit de gesprekken met de coördinerende ministeries komt naar voren dat

Formuleer een gezamenlijke ambitie

een dergelijke mix nodig is om effectief te zijn in een speelveld

Nederland kenmerkt zich door het poldermodel. Betrokkenen

waarin er weinig formele sturingsmogelijkheden zijn. Met een

gaan van oudsher met elkaar om de tafel zitten om beleid

gemêleerd palet kunnen de stakeholders optimaal bediend

te ontwikkelen. Dit is vooral vruchtbaar op terreinen waar

worden. Dit betekent een mix van vrijblijvende, sturende en

stakeholders samen moeten optrekken en de rijksoverheid

dwingende instrumenten, zoals bij het programma Digitaal

kader stellend is en er sprake is van een gedecentraliseerd

2017 uiteindelijk het geval was.

en gedeconcentreerd stelsel bestaande uit departementen,
uitvoeringsorganisaties en medeoverheden. Dit betekent,

Werk horizontaal samen met stakeholders

zo komt ook uit de workshop naar voren, dat het nood­

Om als - politiek - verantwoordelijk departement impact te

zakelijk is om het uitwerken van ambities, doelstellingen en

hebben op een onderwerp als de digitale dienstverlening zal

uitvoerings­agenda’s in gezamenlijkheid te doen. Dit vraagt

het coördinerende ministerie moeten samenwerken met tal

om een dialoog op basis van gelijkwaardigheid. De klassieke

van stakeholders buiten de eigen organisatie. Het zal meer-

hiërarchische sturing waarbij de rijksoverheid de lijnen uitzet,

waarde moeten bieden in horizontale samenwerking, waarvan

is daarbij geen begaanbare route meer.

bij het programma Digitaal 2017 steeds meer sprake was
gedurende de looptijd van het programma. Meerwaarde is er

40) ROB (2016), De bestuurlijke verantwoordelijkheid voor systemen.

B

30

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Succesfactoren van programma’s op het gebied van digitalisering

voor andere overheidsorganisaties vooral als het coördine-

Politiek-bestuurlijke betrokkenheid, die bij het programma

rende ministerie ook stevig(er) investeert in haar faciliterende

Digitaal 2017 minder prominent aanwezig was, is nodig om

rol. Naast haar rol op het gebied van communicatie, onder-

de urgentie te benadrukken en om handelen te stimuleren,

zoek en rapportage kan het departement met haar facilite-

zo komt ook uit de gesprekken naar voren. Dat begint bij de

rende rol juist andere overheidsorganisaties ondersteunen bij

verantwoordelijke bewindspersoon zelf en loopt door naar

het realiseren van de doelstellingen dan wel belemmeringen

verantwoordelijke bewindspersonen en bestuurders bij andere

die dit in de weg staan opruimen. Uit de gevoerde gesprekken

departementen, uitvoeringsorganisaties en medeoverheden.

komt naar voren dat het programmateam hierbij voorts het

Niet in de laatste plaats heeft de Tweede Kamer hierin ook

best beslagen ten ijs komt als er optimaal kennis van het rei-

een rol van betekenis. De leden van de Tweede Kamer kun-

len en zeilen van de andere overheidsorganisaties aanwezig is.

nen, als volksvertegenwoordigers, bij uitstek het kabinet aansporen stevig in te zetten op een thema, zoals digitalisering.

Zorg dat de basis op orde is
In de Wet digitale overheid wordt het (verplicht) gebruik van
de generieke digitale infrastructuur vastgelegd voor de digitale
dienstverlening van de overheid. Verdere professionalisering
van de digitale dienstverlening is daardoor afhankelijk van
een goed functionerende digitale infrastructuur. De dienstverlening en infrastructuur zijn in toenemende mate met elkaar
verweven (het gaat hierbij om de generieke digitale infrastructuur, maar ook om - zo komt naar voren uit gesprekken met
overheidsorganisaties - de specifieke infrastructuur op het
niveau van organisaties zelf). Door deze verwevenheid is het
bij toekomstige programma’s op het gebied van digitalisering
van belang een (integrale) benadering te kiezen die niet te
smal is geformuleerd.
Zorg voor een vruchtbare overleg- en governance structuur
Het breed gedragen beeld onder alle stakeholders is dat een
interbestuurlijke samenwerking op een overheidsbreed vraagstuk, zoals de digitalisering van de overheidsdienstverlening,
een goede overleg- en governance structuur vergt om tot betekenisvolle resultaten te komen. Dat is nodig, onder meer om
te komen tot een gezamenlijk perspectief op de inhoud en een
gezamenlijke ambitie die richting geeft aan de inspanningen.
Als stakeholders goed zijn verbonden op inhoud en ambitie,
worden resultaten makkelijker behaald dan wanneer zij elkaar
niet weten te vinden, verschillen in inhoudelijke opvattingen
hebben of andere doelen nastreven.
Verzeker je van stevige politiek-bestuurlijke betrokkenheid
De totstandkoming van digitale dienstverlening was (en is)
niet alleen een ambtelijk proces. Zeker wanneer financiële en
personele middelen moeten worden ingezet bij het doorvoeren van veranderingen, speelt ook een politiek-bestuurlijke
afweging en sturing. Ook omdat de digitaliseringsgolf in
de afgelopen periode sterk aan kracht heeft gewonnen, de
maatschappelijke impact van digitalisering onmiskenbaar is
toegenomen en er inmiddels steeds meer aandacht is voor de
bijkomende effecten van digitalisering.

B

31

Conclusies

Hoofdstuk 7

In dit hoofdstuk komen de conclusies aan de orde
door de onderzoeksvragen te beantwoorden.

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Conclusies

32

Is er sprake van doeltreffendheid en doelmatigheid van de

zetten. Het vervolg is dat deze agenda’s komende tijd wor-

ingezette instrumenten?

den uitgevoerd waardoor de (digitale) dienstverlening bij de
betreffende organisaties verder verbetert.

Digitaal 2017 was een beleids- en parapluprogramma, waarbij
de daadwerkelijke realisatie van de digitale dienstverlening

Met betrekking tot de doelmatigheid geldt dat het pro-

was belegd bij de betrokken overheidsorganisaties. Vooral de

gramma enige tijd nodig had om goed uit de startblokken te

laatste jaren is het programma op stoom gekomen en zijn er

komen. De doelmatigheid van het programma is gedurende

resultaten geboekt door nadrukkelijker de samenwerking te

de kabinetsperiode verbeterd. Het programma digitaal 2017

zoeken met andere overheidsorganisaties en aan te sluiten bij

had voorts diverse waarborgen ingebouwd die een bijdrage

de eigen ambities van die overheidsorganisaties.

leverden aan een doelmatige bedrijfsvoering. Het programma
stuurde erop om het (beperkte) beschikbare budget doelmatig

Het beeld dat uit het evaluatieonderzoek naar voren komt

in te zetten.

is dat het programma Digitaal 2017 vooral van meerwaarde
is geweest voor kleinere organisaties en waterschappen. De
doeltreffendheid, in termen van doorwerking van de ingezette

Zijn de instrumenten relevant en is de aanpak coherent?

instrumenten, is hier het grootst. Voor grotere organisaties en

Is er sprake van toegevoegde waarde van het programma ten

provincies was doorwerking minder groot.

opzichte van de diverse actoren?

Hoewel het programma formeel stopt, ebt hetgeen in werking

Er zijn door het programma in de loop van de tijd verschil-

is gezet komende tijd nog door. Zo hadden verschillende

lende typen instrumenten ingezet. Instrumenten met een

instrumenten een agenderend karakter. Dat betekent dat

vrijblijvend, sturend of een dwingend karakter. Een uitzon-

het programma Digitaal 2017 heeft geholpen het onderwerp

dering daargelaten (de roadmap) was het palet uiteindelijk

bij die organisaties op de politieke-bestuurlijke agenda’s te

gebalanceerd en van toegevoegde waarde. Juist de fijnmazige

B

33

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Conclusies

combinatie van verschillende soorten instrumenten droeg

Wat zou er beter hebben gekund en welke lessen kunnen

hieraan bij. Dat betekent ook dat de afzonderlijke instrumen-

getrokken worden als soortelijke beleidsdoelen gerealiseerd

ten slechts in beperkte mate individueel zijn te beoordelen.

moeten worden?

Ten aanzien van de coherentie geldt dat de instrumenten

Het programma Digitaal 2017 heeft, binnen de gestelde

gedurende de rit tot stand zijn gekomen. Het complete palet

kaders, behoorlijk wat bereikt. Het programma had echter

van instrumenten was niet van tevoren uitgedacht. Dat

meer kunnen bereiken met andere kaders. Zo had het pro-

gebeurde meer fasegewijs. Gaandeweg de rit deden zich afgelo-

gramma met meer politiek-bestuurlijke betrokkenheid en een

pen jaren verschillende ontwikkelingen voor en ontstonden er

effectievere overleg- en governance structuur naar verwach-

nieuwe inzichten. Daarop is het instrumentarium vervolgens

ting meer impact kunnen hebben. En met een hoger budget

aangepast. Zo zijn bijvoorbeeld de ambassadeurs Digitale

had het programma haar faciliterende rol steviger kunnen

Overheid begin 2017 gestart omdat daar aanleiding voor

invullen en meer overheidsorganisaties kunnen ondersteunen.

was. Het programmateam is in staat gebleken op basis van
voortschrijdend inzicht het instrumentarium aan te passen en

Om nadere lessen te trekken voor de toekomst is gekeken

uiteindelijk tot een coherente aanpak te komen.

naar de succesfactoren waarvan sprake is bij een programma
als Digitaal 2017. Er zijn verschillende factoren te onderscheiden. Deze succesfactoren zijn niet statisch, maar kunnen

Zijn er verschillen vanuit de optiek van verschillende

veranderen in de loop der tijd. De succesfactoren zijn anno

overheidsorganisaties?

2017 mogelijk anders dan enkele jaren geleden. De volgende
factoren zijn te onderscheiden:

Het breed gedragen beeld dat naar voren is gekomen uit de

•• Neem een maatschappelijke opgave als vertrekpunt.

gespreksronde en workshop is dat Digitaal 2017 nieuwe

•• Formuleer een gezamenlijke ambitie.

dynamiek heeft gebracht en het debat over (digitale) dienst-

•• Hanteer een gedifferentieerde operationalisering.

verlening verder op gang heeft gebracht. Daarnaast verschilt

•• Schets een helder perspectief op de

de mate en aard van de doorwerking van de ingezette instru-

stelselverantwoordelijkheid.

menten, zoals eerder uiteengezet. Dat komt vooral omdat de

•• Gebruik een mix van instrumenten.

situaties en omstandigheden tussen de sectoren en overheids-

•• Werk horizontaal samen met stakeholders.

organisaties verschillen.

•• Zorg dat de basis op orde is.
•• Zorg voor een vruchtbare overleg- en

Voor onze gesprekspartners viel het niet altijd mee om te
reflecteren op het programma Digitaal 2017, omdat ook

governance structuur.
•• Verzeker je van stevige politiek-bestuurlijke betrokkenheid.

externe factoren hun invloed hebben en omdat de scheidslijn tussen het programma en andere initiatieven voor
sommigen troebel was. De afzender van een instrument of
initiatief stond niet altijd helder op het netvlies, want er zijn
verschillende partijen die zich richten op het verbeteren van
de (digitale) dienstverlening. Naast BZK en EZ gaat het dan
bijvoorbeeld om de Digicommissaris en VNG/KING.

In hoofdstuk 6 zijn deze succesfactoren uitgewerkt.

B

34

Bijlagen

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Bijlagen

35

Bijlage 1: Gesprekspartners
Gesprekspartners
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.

Anja Lelieveld, ministerie van BZK
Arjan Roorda, Noorderzijlvest
Bert Bekenkamp, IPO
Bart Drewes, gemeente Bronckhorst
Bram de Bruin, gemeente Bladel
Corine van den Berg, ministerie van BZK
Daisy Geurts, bureau Digicommissaris
Dymphna van Beek, ministerie van BZK
Edo Plantinga, Logius
Ellis Lamfers, Klein Lef
Esther Hengeveld, KING
Evelina de Valk, ministerie van BZK
Frans Wieles, gemeente Pijnacker-Nootdorp
Frits Warner, ministerie van BZK
Gé Linssen, ministerie van EZ
Jos Maessen, gemeente Amsterdam
Hans Flier, ministerie van BZK
Harrie Roumen, ministerie van Financiën
Henk Olthaar, gemeente Bronckhorst

20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.

Begeleidingsgroep
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.

Frits Warnar, ministerie van BZK (opdrachtgever)
Corine van den Berg, ministerie van BZK
Koos Straver, ministerie van EZ
Thomas Zandstra, ministerie van BZK
Dymphna van Beek, ministerie van BZK
Wim Rietdijk, ministerie van BZK.
Aarjen Slot, Audit Dienst Rijk, ministerie van Financiën
Fanny Kunneman, Audit Dienst Rijk, ministerie van Financiën

Henri Rauch, VNG
Ingrid Hoogstrate, KING
Janine Jongepier, ministerie van BZK
Jaron Haas, ministerie van BZK
Koos Straver, ministerie van EZ
Luc Boss, SVB / Manifestgroep community
Mariska Zwinkels, ministerie van OCW
Miguel Boerboom, VNG
Miranda van Camp, gemeente Bladel
Nicole de Keijzer, UvW
Patrick van der Hoeven, ministerie van BZK
Petra Schrauwen, ministerie van Financiën
Raymond Alexander, gemeente ‘s-Hertogenbosch
Remco Siegerist, UWV
Ruud de Vries, bureau Digicommissaris
Sjaak Portegies, provincie Zeeland
Theo van den Brink, VNG
Tino de Velde, gemeente Amsterdam
Victor Zuydveld, ICTU

B

Evaluatie programma Digitaal 2017 — Bijlagen

36

Bijlage 2: Bronnenlijst
Bronnenlijst
•• ABDTOPConsult (2017), De Digidelta; Samen versnellen,
evaluatie nationaal commissaris digitale overheid.
•• Ambassadeurs Digitale Overheid (2017), Eindverslag van
gesprekken met 90 gemeenten.
•• Deloitte (2017), Meting aanbod digitale dienstverlening.
•• Gebruiker Centraal (2017), Voorstel activiteiten gebruiker
centraal 2018-2021.
•• I&O Research (2016), Rapport; (Digitale) contacten met
de overheid.
•• KING (2017), Verantwoording Kenniscentrum
Dienstverlening 2016.
•• KING (2016), Subsidieaanvraag Kenniscentrum
Dienstverlening 2017.
•• KING (2017), Voortgang Kenniscentrum Dienstverlening
januari-juni.
•• Ministerie van BZK (2017), Monitor Generieke Digitale
Infrastructuur.
•• Ministerie van BZK (2017), Plan van Aanpak
Ambassadeurs.
•• Ministerie van BZK (2017), Factsheet; Modernisering
Algemene wet bestuursrecht.
•• Ministerie van BZK (2017), Jaarplan directie I&O 2017.
•• NSOB (2016), De som en de delen; In gesprek over
systeemverantwoordelijkheid.

•• Programma Digitaal 2017 et al (2015), Overheidsbrede
Implementatieagenda digitale dienstverlening 2017.
•• Rathenau Instituut (2017), Opwaarderen; Borgen van
publieke waarden in de digitale samenleving
•• ROB (2016), De bestuurlijke verantwoordelijkheid
voor systemen.
•• Team Digitaal (2014), Programmaplan Digitaal 2017.
•• Team Digitaal (2016), Werkplan Digitaal 2017.
•• Team Digitaal (2017), Werkplan Digitaal 2017.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2012-2013, 33 410, nr. 15.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2012-2013, 29 362, nr. 212.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2012-2013, 26 643, nr. 280.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2012-2013, 29 515, nr. 346.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2013-2014, 26 643, nr. 325.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2013-2014, 26 643, nr. 292.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2013-2014, 26 643, nr. 316.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2015-2016, 26 643, nr. 381.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2016- 2017, 26 643, nr. 443.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2016-2017, 26 643, nr. 431.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2016-2017, 29 515, nr. 415.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2016-2016, 34 550 VII, nr. 2.
•• Tweede Kamer, vergaderjaar 2017-2018, 26 643, nr. 495.

Websites
•• https://www.digitaleoverheid.nl/
–– https://digitaleoverheid.pleio.nl/groups/all
–– https://www.digitaleoverheid.nl/beleid/
•• https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/how-digital-your-country-europe-improves-still-needs-close-digital-gap
•• https://www.da2020.nl/homepage
•• https://www.gebruikercentraal.nl/
•• https://optimaaldigitaal.gebruikercentraal.nl/
•• https://www.kinggemeenten.nl/kenniscentrumdienstverlening
•• https://vng.nl/files/vng/durven-leren_20170906.pdf
•• https://www.rijksoverheid.nl/
–– https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2017/09/01/meting-aanbod-digitale-dienstverlening-2017.
–– https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2016/05/02/de-kwaliteit-van-de-overheidsdienstverlening-2015.
–– https://www.rijksoverheid.nl/ministeries/ministerie-van-binnenlandse-zaken-en-koninkrijksrelaties/documenten/
rapporten/2017/06/01/rapport-monitor-generieke-digitale-infrastructuur-2017

Berenschot

Berenschot is een onafhankelijk organisatieadviesbureau met

Ons bureau zit vol inspirerende en eigenwijze individuen die

325 medewerkers wereldwijd. Al bijna 80 jaar verrassen wij

allen dezelfde passie delen: organiseren. Ingewikkelde vraag-

onze opdrachtgevers in de publieke en private sector met

stukken omzetten in werkbare constructies. Door ons brede

slimme en nieuwe inzichten. We verwerven ze en maken ze

werkterrein en onze brede expertise kunnen opdrachtgevers

toepasbaar. Dit door innovatie te koppelen aan creativiteit.

ons inschakelen voor uiteenlopende opdrachten. En zijn we in

Steeds opnieuw. Klanten kiezen voor Berenschot omdat onze

staat om met multidisciplinaire teams alle aspecten van een

adviezen hen op een voorsprong zetten.

vraagstuk aan te pakken.

Berenschot Groep B.V.
Europalaan 40, 3526 KS Utrecht
Postbus 8039, 3503 RA Utrecht
030 2 916 916
www.berenschot.nl
@berenschot_nl