Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2015–2016

2

Aanhangsel van de Handelingen

Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de
regering gegeven antwoorden

1414
Vragen van de leden Leijten en Van Gerven (beiden SP) aan de Minister van
Volksgezondheid, Welzijn en Sport over het kwaliteitsonderzoek telefonische
informatieverstrekking zorgverzekeraars (ingezonden 21 januari 2016).
Antwoord van Minister Schippers (Volksgezondheid, Welzijn en Sport)
(ontvangen 5 februari 2016).
Vraag 1, 2, 3
Wat vindt u ervan dat zorgverzekeraars Zilveren Kruis/Achmea, VGZ en CZ de
vernietigende conclusies van een onderzoek naar de informatieverstrekking
aan verzekerden niet ter harte namen, maar dat zij naar de voorzieningenrechter stapten om het onderzoek aan te vechten?1 2
Waarom hebben andere zorgverzekeraars – zoals bijvoorbeeld Menzis, over
wie het oordeel niet bepaald lovend was – afgezien van een gang naar de
rechter? Wat is eigenlijk het standpunt van Zorgverzekeraars Nederland in
deze kwestie?
Vindt u het passend dat betreffende zorgverzekeraars reputatie en omzet
kennelijk belangrijker vinden dan transparantie over de kwaliteit van
dienstverlening? Kunt u uw antwoord toelichten?
Antwoord 1, 2, 3
Na het onderzoek, dat in opdracht van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) is
uitgevoerd, hebben verzekeraars extra activiteiten ondernomen om hun
informatievoorziening te verbeteren. Zorgverzekeraars hebben aangegeven
met de NZa het gesprek aan te gaan over de meest geschikte manier van
toetsing.
Vraag 4, 5
Denkt u dat het besluit van de betreffende zorgverzekeraars om direct naar de
rechter te stappen vanwege een kritisch onderzoek bijdraagt aan het toch al
zeer geringe vertrouwen van verzekerden in zorgverzekeraars? Kunt u uw
antwoord toelichten?
Hoe kwalificeert u het onderzoek naar de telefonische informatieverstrekking
aan verzekerden door zorgverzekeraars? Onderschrijft u de conclusies dat

1
2

ah-tk-20152016-1414
ISSN 0921 - 7398
’s-Gravenhage 2016

Zie bericht De Telegraaf, «Falende zorgverzekeraars woest op NZa», d.d. 14 januari 2016
29 689-681, aanbieding rapport telefonische informatieverstrekking zorgverzekeraars

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, Aanhangsel

1

gemiddeld 20% van de vragen onjuist wordt beantwoord, en dat de grote
verzekeraars nog slechter scoren?3
Antwoord 4, 5
Op 15 januari jl. heeft de voorzieningenrechter van het College van Beroep
voor het bedrijfsleven zich uitgesproken over het onderzoek van de NZa naar
de informatieverstrekking door zorgverzekeraars. De rechter heeft de door de
NZa aan zorgverzekeraars gegeven aanwijzing geschorst, omdat de NZa
onder andere het onderzoek niet voldoende kan onderbouwen aangezien TNS
NIPO het onderliggend materiaal niet beschikbaar mag stellen volgens
geldende richtlijnen.
De rechter heeft hierbij wel opgemerkt dat het van belang is dat zorgverzekeraars verzekerden goed informeren. Ook ik vind het belangrijk dat iedereen
goed geïnformeerd wordt. Het belangrijkste is dat zorgverzekeraars naar
aanleiding van dit onderzoek actie hebben ondernomen om hun informatievoorziening te verbeteren. Een goede informatievoorziening kan bijdragen
aan het vertrouwen dat verzekerden in zorgverzekeraars hebben.
Vraag 6
Hoe kan de toezichthouder op de zorgverzekeringsmarkt tot het besluit komen
een onderzoek naar de informatieverstrekking van zorgverzekeraars aan
verzekerden uit te besteden aan een derde? Behoort het toezicht op de
zorgverzekeraars niet tot de kerntaak van de Nederlandse Zorgautoriteit
(NZa)? Waarom voert zij die kerntaak niet zelf uit?
Antwoord 6
De NZa geeft aan zelf het onderzoek inhoudelijk te hebben bepaald en het
onderzoeksbureau TNS NIPO te hebben ingeschakeld om de feitelijke
telefoongesprekken te voeren. De NZa heeft aangegeven TNS NIPO te hebben
ingezet, omdat dit onderzoeksbureau veel ervaring heeft met mystery calling.
Vraag 7, 8, 9
Wat is uw reactie op het bericht dat de betreffende zorgverzekeraars de
aanwijzing van de NZa met succes hebben aangevochten bij de voorzieningenrechter van het College van Beroep voor het bedrijfsleven (CBb)?4
Wat is uw reactie op het oordeel van de voorzieningenrechter dat de NZa het
onderzoek uit handen gaf aan TNS NIPO, en niet over de antwoorden
beschikt die de verzekeraars tijdens het onderzoek gaven?
Kan hier volgens u gesproken worden van een blunder van formaat van de
NZa? Zo nee, hoe kwalificeert u dit dan wel? Zo ja, bent u bereid de NZa
hierop aan te spreken? Kunt u uw antwoord toelichten?
Antwoord 7, 8, 9
Momenteel beziet de NZa hoe zij het beste vorm kan geven aan soortgelijke
onderzoeken als in deze casus. Zij trekt hierbij lering uit de rechterlijke
uitspraak.
Ook zal de NZa in gesprek gaan met zorgverzekeraars over de (telefonische)
informatievoorziening aan verzekerden. Hierbij zal nagegaan worden welke
acties kunnen worden genomen om ervoor te zorgen dat verzekerden op de
juiste wijze geïnformeerd worden.
Vraag 10
Hoe vaak heeft de NZa overleg gevoerd met zorgverzekeraars, dan wel hun
vertegenwoordigende koepel, over het onderzoek door TNS-NIPO, en in welk
stadium van het onderzoek (vooraf, tijdens en/of achteraf)? Hebben de
zorgverzekeraars in die contacten zorgen geuit over de wijze van onderzoeken, en aangegeven dat zij de uitkomsten zouden aanvechten bij de voorzieningenrechter?

3
4

29 689-681, aanbieding rapport telefonische informatieverstrekking zorgverzekeraars
Zie https://www.rechtspraak.nl/Organisatie-en-contact/Organisatie/College-van-Beroep-voorhet-bedrijfsleven/Nieuws/Paginas/NZa-kan-onderzoek-zorgverzekeraars-niet-onderbouwen.aspx

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, Aanhangsel

2

Antwoord 10
Over het onderzoek naar de informatieverstrekking door zorgverzekeraars is
verschillende malen contact geweest tussen enerzijds de NZa en anderzijds
zorgverzekeraars en ZN. Zo heeft de NZa zorgverzekeraars laten weten dat zij
dit onderzoek liet uitvoeren met behulp van mystery callers van TNS NIPO.
Na de afronding van het onderzoek heeft de NZa zorgverzekeraars geïnformeerd over de uitvoering van het onderzoek. Voorts heeft zij de eerste
globale bevindingen van het onderzoek op geanonimiseerde wijze aan
zorgverzekeraars gepresenteerd. Zorgverzekeraars hebben aangegeven dat
voorafgaand aan de openbaarmaking van het onderzoek de gebruikte
vragenlijst niet aan hen is verstrekt.
Vraag 11
Hoe vaak per jaar komt het voor dat de NZa onderzoek uitbesteedt aan
andere partijen? Over welke onderwerpen doet zij dat?
Antwoord 11
De NZa heeft mij laten weten in 2014 24 onderzoeken te hebben uitbesteed
aan andere partijen. Daarvan hielden 22 onderzoeken verband met de
regulerings-, toezicht- en handhavingstaken en twee onderzoeken hadden
betrekking op de eigen organisatie. In 2015 heeft de NZa 46 onderzoeken
uitbesteed, waarvan 31 onderzoeken verband hielden met de regulerings-,
toezicht- en handhavingstaken en 15 onderzoeken hadden betrekking op de
eigen organisatie. Het aantal onderzoeken dat betrekking heeft op de eigen
organisatie is in 2015 gestegen vanwege de conclusies en adviezen van de
Commissie-Borstlap en de fusie met Stichting DBC-Onderhoud. De NZa heeft
onder andere onderzoek laten doen naar wachttijden, bekostigingsmodellen,
kostenonderzoeken, keuzegedrag en verzekerdenmobiliteit, declaratienaleving
en informatiebeveiliging.
Vraag 12
Hoeveel geld geeft de NZa absoluut en procentueel uit aan onderzoek door
derden? Wat vindt u van deze verhoudingen?
Antwoord 12
De NZa heeft kenbaar gemaakt in 2014 en 2015, respectievelijk, circa
€ 760.000 (1,6%) en circa € 1.460.000 (2,8%) te hebben besteed aan onderzoeken door derden. De NZa heeft als Zelfstandig Bestuursorgaan haar eigen
verantwoordelijkheid om onderzoeken zelf uit voeren dan wel uit te besteden.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2015–2016, Aanhangsel

3