Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2021–2022

31 936

Luchtvaartbeleid

25 295

Infectieziektenbestrijding

Nr. 900

BRIEF VAN DE MINISTER VAN INFRASTRUCTUUR EN
WATERSTAAT
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 16 december 2021
Als gevolg van de coronapandemie zijn de afgelopen anderhalf jaar veel
vluchten geannuleerd. De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) ziet
erop toe dat luchtvaartmaatschappijen zich aan de Europese regels
houden op het gebied van passagiersrechten, onder meer bij annulering
van vluchten (verordening (EG) nr. 261/2004). Als een luchtvaartmaatschappij een vlucht annuleert, moet zij de passagier de keuze bieden
tussen geld terug binnen zeven dagen of een andere vlucht. Ook moet de
luchtvaartmaatschappij informatie verstrekken over de rechten die de
passagier heeft. Daarnaast hebben passagiers die een los vliegticket via
een reisbemiddelaar hebben geboekt, recht op bijstand van de luchtvaartmaatschappij, waaronder hulp bij omboeking of terugbetaling van het
ticket via de luchtvaartmaatschappij.
Wanneer de ILT constateert dat luchtvaartmaatschappijen stelselmatig
niet voldoen aan de Europese verordening, legt de ILT een sanctie op. De
ILT heeft niet de bevoegdheid om te oordelen over individuele claims, dat
is aan de kantonrechter.
De ILT heeft inspecties uitgevoerd om te controleren of luchtvaartmaatschappijen aan de Europese verordening voldoen. De uitkomsten vindt u
in bijgaand rapport «Passagiersrechten tijdens de coronapandemie» van
de ILT1. De ILT heeft verschillende luchtvaartmaatschappijen geïnspecteerd op het naleven van de Europese regels. De ILT heeft de afgelopen
periode klachten ontvangen van passagiers over de handelwijze van
luchtvaartmaatschappijen, bijvoorbeeld over niet binnen zeven dagen
terugbetalen of verwijzen naar een reisbemiddelaar. Op basis van de
ontvangen passagiersklachten heeft de ILT veertien maatschappijen
uitgebreid geïnspecteerd.

1

kst-31936-900
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2021

Raadpleegbaar via www.tweedekamer.nl

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 31 936, nr. 900

1

Eerste uitkomst van de inspectie naar de naleving van de Europese
verordening is dat bij annulering van een vlucht, passagiers over het
algemeen hun geld eerder terug krijgen wanneer ze het ticket direct via de
luchtvaartmaatschappij boekten, dan via een reisbemiddelaar. Toch is ook
de terugbetaling van tickets die rechtstreeks via een luchtvaartmaatschappij zijn gekocht nog niet op orde. Bij annulering moeten luchtvaartmaatschappijen binnen zeven dagen terugbetalen. Zeven van de veertien
luchtvaartmaatschappijen die geïnspecteerd zijn op de wettelijke
terugbetalingstermijn, betalen binnen zeven dagen de tickets terug. De
maatschappijen die niet aan de wettelijke termijn voldoen, ontvangen een
boete van de ILT. Op dit moment is het boetetraject gestart voor Air Arabia
Maroc.
De tweede bevinding gaat over het boeken van losse vliegtickets via een
reisbemiddelaar. Als de passagier een los vliegticket via een reisbemiddelaar of online platform koopt, moet hij ook bij de luchtvaartmaatschappij terecht kunnen voor terugbetaling of omboeking. Maatschappijen mogen hiervoor niet verwijzen naar de reisbemiddelaar.
Luchtvaartmaatschappijen ontvangen een last onder dwangsom wanneer
ze passagiers stelselmatig geen keuze bieden tussen omboeking of geld
terug en onterecht doorverwijzen naar reisbemiddelaars. De ILT constateert dat negen van de veertien luchtvaartmaatschappijen verwijzen naar
de reisbemiddelaar. Hierdoor ontvangt de passagier vrijwel nooit binnen
zeven dagen het ticketgeld terug bij annulering. De ILT is gestart met het
opleggen van sancties. Het eerste voornemen tot een last onder
dwangsom is inmiddels verstuurd aan KLM. Bij de andere vijf maatschappijen is aanvullende informatie nodig. Dit is bijvoorbeeld het geval
wanneer een luchtvaartmaatschappij in reactie op vragen van de ILT
antwoordt dat ze passagiers assisteert die via een reisbemiddelaar
hebben geboekt, maar dit niet uit de ontvangen passagiersklachten blijkt.
Tijdens de coronapandemie is grote reisbemiddelaar D-reizen failliet
gegaan.
Vanwege het faillissement is de situatie ontstaan dat passagiers het geld
voor een los ticket dat ze via D-reizen hadden gekocht niet hebben
teruggekregen. Op basis van de Europese verordening heeft de ILT aan de
luchtvaartmaatschappijen aangegeven dat zij verantwoordelijk blijven
voor de terugbetaling aan de passagier. Een aantal maatschappijen heeft
daarop de passagiers terugbetaald. Wanneer luchtvaartmaatschappijen
weigeren om aan de passagiers terug te betalen, ontvangen ze van de ILT
een bestuurlijke boete. De eerste voornemens tot boeteoplegging zijn
inmiddels verstuurd aan KLM, Cathay Pacific en Singapore Airlines.
De Minister van Infrastructuur en Waterstaat,
B. Visser

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 31 936, nr. 900

2